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# コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性
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このトピックでは、Amazon Connect がカスタマージャーニー全体で関連するコンテキスト情報を維持しながら、顧客とのやり取りを整理および追跡する方法について説明します。

**Topics**
+ [コンタクト](#contacts-defined)
+ [コンタクトチェーン](#contact-chains)
+ [問い合わせ属性](#contact-attributes-overview)

## コンタクト
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Amazon Connect では、*コンタクト*とは、顧客とのやりとりのセグメント、または、エージェントが指定したタスクのことをいいます。

## コンタクトチェーン
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顧客対応が Amazon Connect インフラストラクチャ内を進んでいく際、その一連の流れは*コンタクトチェーン*で表されます。コンタクトチェーンには、最初のエンゲージメントから最終的な解決までの完全な経路が含まれます。このジャーニーは、*フロー*によってオーケストレーションされます。フローは高度なルーティングメカニズムで、通話、チャット、または E メールの方向性の流れと、人間のエージェントまたは自動システムによるやり取りの処理方法の両方を管理します。

例えば、顧客の通話が最初のエージェントから 2 番目のエージェントに転送され、その後に専門担当者へのエスカレーションが必要になる場合を考えてみましょう。このシナリオでは、1 つのインタラクションチェーン内に 3 つの異なるコンタクトを作成します。各参加者の関与は、個々のコンタクトセグメントを構成します。

同様に、E メール対応は、顧客と企業担当者間の複数のやり取りによって包括的な E メールスレッドが形成されます。これらのスレッド内では、各来信は、特に複数のキューまたはエージェント転送間でルーティングが発生する場合に、独自のコンタクトチェーンを生成する可能性があります。

次の図は、Amazon Connect コンタクト管理フレームワーク内の、初回のコンタクト ID、関連するコンタクト ID、および関連付けられたコンタクト ID の階層関係を示しています。この階層関係により、顧客とのやり取りのライフサイクル全体を追跡および分析できます。

![\[初回のコンタクト ID、関連付けられたコンタクト ID、および関連するコンタクト ID の関係。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)


## 問い合わせ属性
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コンタクト属性には、システム定義属性とユーザー定義属性の 2 種類があります。

### システム定義属性
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Amazon Connect では、属性名 (チャネルなど) を定義し、属性値 (音声やチャットなど) を管理します。これらのシステム定義のコンタクト属性を活用することで、コンタクトセンターでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

例えば、顧客が電話とチャットのどちらで接続しているかなど、顧客の通信チャネルに基づいてウェルカムメッセージをカスタマイズできます。システム定義の基本的な属性には、カスタマーエンドポイント (電話番号または E メールアドレス）、エージェント名、通信チャネル (音声またはチャット) などがあります。これらのシステム定義属性により、顧客とのやりとりを処理するための効果的な意思決定を構築できます。

### ユーザー定義の属性
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ユーザー定義の属性を使用して、ビジネスの特定のコンテキスト情報を取得できます。これらの属性には、ライン部門名、顧客アカウントタイプ、コンタクトドライバーなどの詳細が含まれます。Amazon Connect には、次の 2 種類のユーザー定義属性があります。
+ **コンタクト属性**: 独自のビジネス属性 (キーと値のペア) を特定のコンタクト ID にアタッチできます。

  コンタクト属性は、転送や会議中にインタラクションセグメント間で一貫した情報共有を必要とするユースケースで使用します。例えば、転送シナリオ中に 3 番目のエージェントが顧客アカウント情報を検出し、3 番目のエージェントのコンタクトレコードにコンタクト属性として保存すると、1 番目と 2 番目のエージェントのコンタクトレコードに自動的に反映されます。

  コンタクト属性について知っておくべき重要な点を次に示します。
  + 転送および会議シナリオの場合、属性と値はコンタクトチェーン内のすべてのインタラクションセグメントにすぐに伝播されます。
  + 特定のインタラクションセグメントの属性値を更新すると、Amazon Connect はコンタクトチェーン内のすべてのインタラクションセグメントにこの変更を自動的に適用します。

  詳細については、「[Amazon Connect での問い合わせ属性の仕組み](what-is-a-contact-attribute.md)」を参照してください。
+ **コンタクトセグメント属性**: コンタクト属性とは異なり、コンタクトセグメント属性は個々のコンタクトセグメントに固有の状態で値を保持します。

  コンタクトセグメント属性は、コンタクトが部門間を移動すると変わる可能性のあるビジネスユニット名など、転送間や会議間で情報が異なるユースケースで使用します。コンタクトセグメント属性は、カスタマージャーニーの以前のインタラクションセグメントに情報を伝播する必要がない限り、アカウントの詳細などの一般的な情報にも使用できます。

  コンタクトセグメント属性について知っておくべき重要な点を次に示します。
  + あるコンタクトセグメント (C3 など) のセグメント属性への変更は、他のセグメント (C1 や C2 など) から分離されたままになります。
  + ビジネスコンテキストの継続性を維持するために、Amazon Connect は属性と値を以前のコンタクトから後続のコンタクトに転送します。これにより、新しい各セグメントで値を変更することができます。

  詳細については、「[コンタクトセグメント属性を使用する](use-contact-segment-attributes.md)」を参照してください。