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# Amazon Connect コンタクトセンターでの問い合わせ開始方法とフロータイプ
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Amazon Connect コンタクトセンターのすべての問い合わせは、次のいずれかの方法で開始されます。
+ INBOUND
+ OUTBOUND
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW

開始メソッドは、コンタクトレコードの `InitiationMethod`フィールドに保存されます。

[フローの種類](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が使用する開始メソッドを知ると、指定した開始メソッドに適したフローを作成できます。

このトピックでは、開始メソッドごとに、実行するフローのタイプについて説明します。

## INBOUND
<a name="inbound-initiation-method"></a>

お客様がコンタクトセンターとの音声 (電話) の問い合わせを開始します。
+ 問い合わせがコンタクトセンターの電話番号に正常に接続すると、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が発信者に再生されます。
+ **着信フロー**への移行中、お客様がキューに入ると、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ エージェントが発信者に対応できるようになり、問い合わせを受け付けできるようになったら、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに向けて再生されます。
+ [エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が完了すると、[お客様ウィスパーフロー)](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ 両方のウィスパーフローが、それぞれエージェントとお客様に対して正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。

要約すると、単純な着信の場合、発信者がエージェントに接続される前に、次のフロータイプが再生されます。

1. **[Inbound flow]** (着信フロー)

1. **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)

1. **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)

1. **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)

## OUTBOUND
<a name="outbound-initiation-method"></a>

CCP を使用して電話をかけることでエージェントが開始する、外部の番号との音声 (電話) 問い合わせ。
+ 発信先通話者が電話に出るとすぐに、[発信ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が再生されます。
+ **発信ウィスパーフロー**が正常に完了すると、エージェントと問い合わせが対話のために接続されます。

通話が行われる前に、最初の **[プロンプトの再生]** の前のすべてのブロックが実行されます。顧客がピックアップした後、最初の **[プロンプトの再生]** とその後のすべてのブロックが実行されます。

要約すると、**[Outbound flow]** (発信フロー) タイプだけに、Amazon Connect からの発信があります。

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

エージェントが CCP でクイック接続を使用して問い合わせを別のエージェントやキューに転送しました。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

エージェントが問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送する前に、着信問い合わせに関連するすべてのフローが実行されます。
+ エージェントクイック接続を使用したエージェントからエージェントへの転送
  + エージェントが別のエージェントに着信問い合わせを転送した後、次の操作が行われます。
    + [エージェント転送フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
    + 転送先エージェントが通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送先エージェントに再生され、[お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
    + 3 つのフローすべてが正常に実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの間で対話が開始されます。
    + このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態になり、[お客様保留フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が保留時間中に着信の発信者に再生されます。

    転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のアクションのいずれかを実行できます。
    + [**参加**] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。
    + [**すべて保留**] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。
    + 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。
    + [**通話を終了**] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。

  エージェントからエージェントへの通話転送について要約すると、次のフロータイプが実行されます。

  1. **[Agent transfer flow]** (エージェント転送フロー)

  1. **エージェントウィスパーフロー** (転送先エージェントに対して再生) 

  1. **お客様ウィスパーフロー** (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと

  1. **お客様保留フロー** 元の発信者に再生
+ キュークイック接続 を使用したエージェントからキューへの転送
  + エージェントが着信を別のキューに転送した後、次の手順を実行します。
    + [キュー転送フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
    + エージェントが転送されたキューから通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送先エージェントに再生され、[お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
    + これらのフローが実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの対話が開始されます。
    + このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態です。[お客様保留フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は、保留時間中に着信の発信者に再生されます。

    転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のいずれかを実行できます。
    + [**参加**] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。
    + [**すべて保留**] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。
    + 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。
    + [**通話を終了**] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。

  エージェントからキューへの転送通話について要約すると、次のフローが再生されます。

  1. **キュー転送フロー** 

  1. **エージェントウィスパーフロー** (転送先エージェントに対して再生) 

  1. **お客様ウィスパーフロー** (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと

  1. **お客様保留フロー** 元の発信者に再生

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

コールバックフローの一環としてお客様に連絡します。
+ エージェントがコールバックの問い合わせを受け入れるとすぐに、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに向けて再生されます。
+ お客様がコールバック通話を受け入れると、[発信ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ これら 2 つのフローが再生されると、エージェントとお客様は接続され、対話できるようになります。

要約すると、コールバック問い合わせの場合、次のフロータイプが再生されます。
+ **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
+ **[Outbound whisper flow]** (アウトバウンドウィスパーフロー)

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 API によって Amazon Connect で問い合わせが開始されました。内容は以下のいずれかです。

1. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用して、エージェントのために作成されキューに送られた発信通話。

1. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出したコンタクトセンターに対し、顧客により開始されたライブチャット。

1. [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API を呼び出して開始されたタスク。

API によって開始される問い合わせメソッドの例を次に示します。
+ 発信問い合わせが [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) APIを使用して正常に開始された後、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ [着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)の設定に応じて、追加のフローが再生されます。例えば、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は、会話のためにお客様をエージェントに転送します。この場合、お客様がキューでエージェントを待っている間、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ 利用可能なエージェントが通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに再生されます。
+ [お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が顧客に再生されます。
+ 両方のウィスパーフローがエージェントと顧客にそれぞれ正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。

API 開始メソッドを要約すると、顧客がエージェントに接続される前に、次のフローが再生されます。
+ **[Inbound flow]** (インバウンドフロー)
+ **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)
+ **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
+ **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

お客様が 1 つのキューに入っている ([お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)をリッスンしている) ときに、フローブロックを使用して別のキューに転送されました。
+ キューでエージェントを待機している顧客には、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)のみが再生されます。他に追加されるフローはありません。

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

[切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックが実行されたとき、問い合わせ中の切断イベントの後で実行するフローを指定します。
+ 指定できるのは、このブロックの[インバウンドフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)のみです。切断イベントの後に発生するため、顧客に再生される追加のフローはありません。

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

コンタクトは、コミュニケーションウィジェットを使用して、アプリ内でエージェントに音声/ビデオ通話を行いました。この開始メソッドは、インバウンド開始メソッドと同じフロータイプによって作成されています。

1. **[Inbound flow]** (着信フロー)

1. **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)

1. **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)

1. **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、外部参加者との音声 (電話) コンタクトを開始しました。この開始メソッドにはフロータイプが関連付けられていません。

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

スーパーバイザーは、エージェントに接続されたコンタクトでモニター機能を開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。この開始メソッドにはフロータイプが関連付けられていません。

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信して、アウトバウンド E メールの返信を作成しました。この開始メソッドでは、**アウトバウンドウィスパーフロー**タイプが再生されます。

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

E メールが [メッセージを送信](send-message.md) ブロックによって開始されました。この開始メソッドでは、**アウトバウンドウィスパーフロー**タイプが再生されます。

## CAMPAIGN\$1PREVIEW
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

コンタクトは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。

## デフォルトの問い合わせフローを上書きする
<a name="override-default-contact-flows"></a>

このトピックで説明したすべての開始メソッドについて、**[エージェントウィスパーフロー]**、**[顧客ウィスパーフロー]**、**[顧客キューフロー]**、**[アウトバウンドウィスパーフロー]** のフローを指定しなかった場合、そのタイプのデフォルトのフローが代わりに実行されます。デフォルトのフローのリストについては、「[コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー](contact-flow-default.md)」を参照してください。

デフォルトを上書きし、独自のフローを使用するには、次のブロックを使用します。
+ [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md)
+ [保留フローの設定](set-hold-flow.md)
+ [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md)

詳細については、「[コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー](contact-flow-default.md)」を参照してください。