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# Amazon Connect でのフロー
*フロー*により、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます。Amazon Connectには、一連の[デフォルトのフロー](contact-flow-default.md)があるので、コンタクトセンターをすばやくセットアップして運用することができます。ただし、特定のシナリオに合わせてカスタムのフローを作成することもできます。
**Topics**
+ [キーボードショートカット](keyboard-shortcuts.md)
+ [必要なアクセス許可](contact-flow-permissions.md)
+ [デフォルトのフロー](contact-flow-default.md)
+ [サンプルフロー](contact-flow-samples.md)
+ [フローブロック定義](contact-block-definitions.md)
+ [フローを作成する](create-contact-flow.md)
+ [Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech を設定する](nova-sonic-speech-to-speech.md)
+ [電話番号をフローに関連付ける](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)
+ [フローモジュール](contact-flow-modules.md)
+ [エージェント開始フロー](agent-initiated-flows.md)
+ [プロンプトの作成](prompts.md)
+ [問い合わせの転送の設定](transfer.md)
+ [キューに入れられたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md)
+ [カスタマーファーストコールバックモードを使用する](customer-first-cb.md)
+ [フローデザイナー間でのフローのインポートとエクスポート](contact-flow-import-export.md)
+ [会話型 AI ボットを作成する](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Lambda 関数を呼び出す](connect-lambda-functions.md)
+ [顧客音声のライブメディアストリーミング](customer-voice-streams.md)
+ [お客様の入力を暗号化する](encrypt-data.md)
+ [フローパフォーマンスのモニタリング](monitor-flow-performance.md)
+ [フローのイベントを追跡する](about-contact-flow-logs.md)
+ [問い合わせ属性の使用](connect-contact-attributes.md)
+ [フローを移行する](migrate-contact-flows.md)
# Amazon Connect フローデザイナーのキーボードショートカット
Amazon Connect フローデザイナーには、デザイナーを効率的に使用するのに役立つキーボードショートカットが含まれています。
キーボードショートカットの完全なリストにアクセスするには、Ctrl \$1 / を押すか、次の図に示すように、**キーボードショートカット**を選択します。
![\[フローデザイナーのキーボードショートカット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-designer-keyboard-shortcuts.png)
**[キーボードショートカット]** ペインには次の 3 つのタブが表示されます。
+ **全般**。最も重要なキーボードショートカットの概要を提供します。
+ **キャンバス**: カーソルがキャンバス領域でフォーカスされている場合にのみ、アクティブなショートカットを一覧表示します。
+ **その他**。前のタブに含まれていない残りのすべてのキーボードショートカットが含まれます。
以下のセクションで、一部のキーボードショートカットの使用方法について説明します。
## **Home** キー: **[エントリ]** ブロックに移動する
Home を押すと **[エントリ]** ブロックにジャンプします。
キャンバスで動きがある場合、アクティブな動きがあることを示す青いインジケータがビューポートの中央に表示されます。
次の GIF は、Home キーボードショートカットを使用して **[エントリ]** ブロックにジャンプする方法を示しています。
![\[[エントリ] ブロックにジャンプする方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/go-to-entry-block.gif)
## ビューポートを移動する
Home キーを押した後、W、A、S、D を使用するとキャンバスをスクロールできます。長押しすると移動が速くなります。
次の GIF は、これらのキーボードショートカットを使用してフローデザイナーキャンバス全体をスクロールする方法を示しています。
![\[W、A、S、D を使用してキャンバス全体をスクロールする方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/move-viewport.gif)
## アイテムを選択して移動する
Arrow keys を使用して移動し、選択します。
Space キーを押してピックアップ/ドロップし、Arrow keys で移動します。
次の GIF は、**矢印キー**を使用してフローデザイナーキャンバス内を移動し、ブロックを選択して移動する方法を示しています。
![\[フローデザイナーキャンバス内を移動し、ブロックを選択して移動する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/arrowkeys.gif)
次の GIF は、**Space** キーを押してピックアップ/ドロップし、**矢印キー**で移動する方法を示しています。
![\[キャンバス内を移動し、ブロックを選択して移動する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/space-select-and-move.gif)
## 自動配置
自動配置機能を使用すると、ブロックを構造化されたグリッドベースのレイアウト内に配置できます。
Ctrl \$1 A を使用してすべてのブロックを選択し、Ctrl \$1 Alt \$1 A を使用して自動配置します。
**1 つ以上のブロック**を選択した場合、**選択したブロックのみ**が自動配置されます。
この機能にはツールバーからもアクセスできます。
次の GIF は、キーボードショートカットを使用してフローデザイナーキャンバス上のブロック間を移動する方法を示しています。
![\[キャンバスにブロックを自動配置する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/auto-arrange.gif)
## ブロック間を移動する
ブロックを選択したら、K を押してブロックの発信ブランチを巡回し、L を押して巡回しているターゲットを選択します。
これにより、接続されたブロックへのパスを手動で追跡する必要がなくなります。
次の GIF は、これらのキーボードショートカットを使用してフローデザイナーキャンバスのブロック間を移動する方法を示しています。
![\[キャンバス上のブロック間を移動する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/kcycle.gif)
次の GIF に示すように、J を押して受信ブランチをブロックにトレースします。
![\[受信ブランチをブロックにトレースする方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/j-cycle-navigate-between-blocks.gif)
## すべてのアイテムに順番に移動する
キャンバスをクリックした後、Page Up キーと Page Down キーを使用して、行方向の順序に従ってアイテムに順番に移動します。
次の GIF は、これらのキーボードショートカットを使用してアイテムに順番に移動する方法を示しています。
![\[Page Up キーと Page Down キーを使用してアイテムに順番に移動する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/upage.gif)
## 注意事項
Home キーを押した後、N を押して新しいメモを作成します。
選択したメモを折りたたんだり展開したりするには、Alt \$1 N を使用します。
メモを選択したら、Enter を押して編集を開始します。
次の GIF は、これらのキーボードショートカットを使用してメモを作成する方法を示しています。
![\[キーボードショートカットを使用してメモを作成する方法を示す GIF。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/GIF/notes.gif)
# Amazon Connect でフローを操作するために必要なアクセス許可
フローを表示、編集、作成、公開するには、**[フロー]** アクセス許可をセキュリティプロファイルに追加する必要があります。
デフォルトでは、**管理者**および **CallCenterManager** セキュリティプロファイルに割り当てられたユーザーには、「フロー」のアクセス許可があります。
# コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー
Amazon Connect には、すでに公開されている一連のデフォルトのフローが含まれており、コンタクトセンターの運営に活用することができます。
例えば、顧客を保留状態にするフローを作成したが、そのためのプロンプトを作成しないとします。この場合、デフォルトのフローである **[Default agent hold]** (デフォルトのエージェント保留) が自動的に再生されます。これにより、コンタクトセンターをすばやく立ち上げることができます。
**ヒント**
デフォルトのフローの動作を変更する場合は、デフォルトに基づいてカスタマイズされた新しいフローを作成することをお勧めします。こうして作成した新しいフローを、デフォルトとしてではなく、意図的にフローで呼び出すようにします。これにより、フローの動作をより適切に制御できます。
Amazon Connect 管理者ウェブサイトでデフォルトフローのリストを確認するには、**「ルーティング**、**フロー**」を参照してください。デフォルトのフローの名前はすべて **Default** で始まります。
**Topics**
+ [デフォルトのフローの変更](change-default-contact-flow.md)
+ [Default agent hold (デフォルトのエージェント保留)](default-agent-hold.md)
+ [Default Agent Transfer (デフォルトのエージェント転送)](default-agent-transfer.md)
+ [Default customer queue (デフォルトのお客様キュー)](default-customer-queue.md)
+ [Default Customer Whisper (デフォルトのお客様ウィスパー)](default-customer-whisper.md)
+ [Default Agent Whisper (デフォルトのエージェントウィスパー)](default-agent-whisper.md)
+ [チャットのデフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Default customer hold (デフォルトのお客様保留)](default-customer-hold.md)
+ [Default Outbound (デフォルトのアウトバウンド)](default-outbound.md)
+ [Default queue transfer (デフォルトのキュー転送)](default-queue-transfer.md)
+ [Amazon Lex からのデフォルトプロンプト](default-prompts-from-lex.md)
# Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する
デフォルトフローの動作は、直接編集することで上書きできます。
通常、デフォルトのフローを直接編集するのではなく、デフォルトに基づいて新しいフローを作成することをお勧めします。デフォルトフローのコピーを作成し、カスタムバージョンであることを示す名前を割り当て、そのバージョンを編集します。これにより、フローの動作をさらに制御できます。
## Amazon Connect のデフォルトのフローの動作を変更する
次の手順は、次に使用可能なエージェントを待機するためにキューに入れられたときにお客様に聞こえるデフォルトのメッセージを変更する方法を示しています。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. カスタマイズするデフォルトのフローを選択します。例えば、お客様がキューに入れられたときに当社が用意したメッセージを使用するのではなく、独自のメッセージを作成したい場合、[**デフォルトのお客様キュー**] を選択します。これは次の画像に示されています。
![\[[フロー] ページ、デフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. メッセージをカスタマイズするには、[**プロンプトのループ**] ブロックをクリックして、プロパティページを開きます。
![\[デフォルトの顧客キューフローの [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. **[プロンプトのループ]** ブロックの **[プロパティ]** ページで、ドロップダウンボックスを使用して別の音楽を選択するか、**[テキスト読み上げ]** に設定します。再生するメッセージを入力します。
例えば、次の画像は次のようなメッセージを示しています。「*お電話ありがとうございます。ログインページで自分のパスワードをリセットできることをご存知ですか? 今すぐ [リセット] を選択して、プロンプトに従ってください。*」
![\[[プロパティ] ページのテキストメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. プロパティページの下部にある [**保存**] をクリックします。
1. **[公開]** を選択します。Amazon Connect は、新しいメッセージの再生をほぼすぐに開始します (完全に有効になるまでにしばらく時間がかかる場合があります)。
![\[フローデザイナーの [公開] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## カスタマイズする前にデフォルトのフローをコピーする
現在のデフォルトに基づいて、新しいフローを作成するには、次の手順を使用します。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. カスタマイズするデフォルトのフローを選択します。
1. ページの右上隅にある [**保存**] ドロップダウン矢印を選択します。次の画像に示すように、**[名前を付けて保存]** を選択します。
![\[[保存] ドロップダウンボックス、[名前を付けて保存] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. フローに新しい名前を割り当てます。例えば、「**お客様の保留メッセージ**」。
![\[[名前を付けて保存] ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. 新しいフロー (この場合は、「**お客様の保留メッセージ**」) を、作成した一連のフローに追加して、デフォルトに代わって実行されるようにします。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェント保留フロー: 保留
[**Default agent hold (デフォルトのエージェント保留)**] フローは、保留状態になったエージェントが体験する流れです。このフロー中に、**[Loop prompt]** (プロンプトのループ) ブロックは、エージェントに対して 10 秒ごとに「You are on hold」(保留中です) というメッセージを再生します。
![\[[プロンプトのループ] ブロックの [プロパティ]ページ、メッセージ「保留中です」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
**[break time]** (中断時間) を最大 10 秒に設定できます。これは、**[You are on hold]** (保留中です) メッセージの間隔に指定できる時間が最大 10 秒であることを意味します。間隔を長くするには、ループに複数のプロンプトを追加します。例えば、**[You are on hold]** (保留中です) メッセージの間隔を 20 秒にする場合:
+ 最初のプロンプトは、**[break time="10s"]** (中断時間 =「10 秒」) で **[You are on hold]** (保留中です) と言うとします。
+ [break time="10s"] (中断時間 =「10 秒」) で、空白メッセージのプロンプトをもう 1 つ追加します。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスの break time = 10 秒。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェント転送フロー:「転送中です」
このデフォルトの転送フローは、[Amazon Connect でクイック接続を作成する](quick-connects.md) を使用してコンタクトを別のエージェントに転送するときに、転送元のエージェントが経験するものです。転送元エージェントには、「転送中です」というメッセージを再生する **[プロンプトの再生]** が聞こえます。次に、エージェントに問い合わせを転送するために [**エージェントへの転送**] ブロックが使用されます。
コンタクトが転送されると、転送先のエージェントには [[デフォルトエージェントウィスパー]](default-agent-whisper.md) が聞こえます。
**ヒント**
[**エージェントへの転送**] ブロックはベータ機能であり、音声でのやり取りに対してのみ機能します。チャットの問い合わせを別のエージェントに転送するには、[問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue) の手順に従います。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトの顧客キューフロー: キューメッセージと音楽
このデフォルトのフローは、顧客がキューに配置されたときに実行されます。
1. ループには、1 回限りの音声プロンプトがあります。
*お電話いただきありがとうございます。お客様からのお電話は私たちにとって非常に重要です。ご連絡いただいた順にご対応させていただきますのでご了承ください。*
1. Amazon Connect インスタンスにアップロードされた .wav 形式のキューミュージックを再生します。
1. 顧客は、エージェントが通話に応答するまで、このループにとどまります。
**重要**
**デフォルトのカスタマーキューフロー**は、すぐ利用できる、チャット、タスク、または E メールのコンタクトをサポートしていません。何も変更せずにこれらのコンタクトを使用すると失敗します。**デフォルトのカスタマーキュー**フローには [[プロンプトのループ](loop-prompts.md)] ブロックが含まれており、そのブロックは音声コンタクトのみをサポートしています。
新しいフローを作成し、それを使用してチャネルを確認し、コンタクトを適切なキューにルーティングすることをお勧めします。タスクの固有の手順については、「[キューにタスクを送信する方法](tasks.md#example-enqueue-task)」を参照してください。
## お客様がキューに入ったときに流れるデフォルトのメッセージを変更する
次の手順は、次に使用可能なエージェントを待機するためにキューに入れられたときにお客様に聞こえるデフォルトのメッセージを変更する方法を示しています。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで、次の画像に示すように、**[デフォルトの顧客キュー]** を選択します。
![\[[フロー] ページの [デフォルトの顧客キュー] フロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. メッセージをカスタマイズするには、[**プロンプトのループ**] ブロックをクリックして、プロパティページを開きます。
![\[フローデザイナーの [テキストの読み上げ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. ドロップダウンボックスを使用して別の音楽を選択するか、[**テキスト読み上げ**] に設定して、再生するメッセージを入力します。
例えば、次の画像は次のようなメッセージを示しています。「*お電話ありがとうございます。ログインページで自分のパスワードをリセットできることをご存知ですか? 今すぐ [リセット] を選択して、プロンプトに従ってください。*」
![\[テキスト読み上げメッセージが設定された [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. プロパティページの下部にある [**保存**] をクリックします。
1. **[公開]** を選択します。Amazon Connect は、新しいメッセージの再生をほぼすぐに開始します (完全に有効になるまでにしばらく時間がかかる場合があります)。
![\[フローデザイナーの [公開] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Amazon Connect のデフォルトの顧客ウィスパーフロー: ビープ音を鳴らす
このフローは、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、お客様とエージェントが参加したときにお客様向けメッセージを再生します。ピーッという音を使用して、通話がエージェントに接続されたことを顧客に通知します。
[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、音声会話のデフォルトの顧客ウィスパーを上書きするか無効にします。
**重要**
チャット会話にはデフォルトのウィスパーは含まれません。デフォルトのエージェントウィスパーまたは顧客ウィスパーを再生するために、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) を含める必要があります。手順については、「[チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)」を参照してください。
# Amazon Connect のデフォルトのエージェントウィスパー: キューの名前
このフローは、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、お客様とエージェントが参加したときにエージェントに向けたメッセージを再生します。
キューの名前がエージェントに向けて再生されます。これにより、エージェントは、お客様が入っていたキューを特定できます。キューの名前はシステム変数 `$.Queue.Name` から取得されます。
[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックを使用して、音声会話のデフォルトのエージェントウィスパーを上書きするか無効にします。
**重要**
チャット会話にはデフォルトのウィスパーは含まれません。デフォルトのエージェントウィスパーまたは顧客ウィスパーを再生するために、[ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) を含める必要があります。手順については、「[チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)」を参照してください。
システム変数の詳細については、「[システム属性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する
チャットの会話の場合は、デフォルトのエージェントウィスパーまたはお客様ウィスパーを再生するためには、[**ウィスパーフローの設定**] ブロックを含める必要があります。
例えば、[サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) を使用するチャットのデフォルトのウィスパーフローを設定する
1. **[Routing]** (ルーティング)、**[Routing]** (フロー) に移動し、[Sample inbound flow] (サンプル着信フロー) を選択します。
1. チャットチャンネルが分岐した後、[**ウィスパーフローの設定**] ブロックを、次の図のように追加します。
![\[サンプルインバウンドフローの [ウィスパーフローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. [**ウィスパーフローの設定**] ブロックで、プロパティページを開き、チャット会話のデフォルトとして再生するフローを選択します。例えば、[**デフォルトのウィスパーフロー**] を選択して、チャットウィンドウでエージェントに元のキューの名前を表示します。これは、エージェントが複数のキューを管理している場合に役立ちます。
![\[[ウィスパーフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ、デフォルトのエージェントウィスパーに設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. **[保存]** を選択します。
# デフォルトのお客様保留: 保留音楽
このフローは、顧客が保留状態になったときに開始されます。保留中に顧客が聞く音声を再生します。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのアウトバウンドフロー:「このコールは録音されていません」
**重要**
アウトバウンドフローで **[メッセージ送信]** ブロックを使用する前に、実装する必要がある推奨される保護について、「[アウトバウンドフローでの [メッセージを送信] ブロックの使用に関する重要な情報](send-message.md#send-message-outboundflow-important)」を参照してください。
このフローは、アウトバウンドウィスパーであり、エージェントに接続する前に、アウトバウンドコールの一部として顧客が体験する流れを管理します。
1. このフローは、任意の [**Set recording behavior (記録動作の設定)**] ブロックから開始します。次に、プロンプトで次のメッセージが再生されます。
*このコールは録音されていません。*
1. フローが終了します。
1. フローの終了後、顧客はシステムに留まります (通話中)。
アウトバウンドフローの設計方法を検討するときは、アウトバウンドフローの仕組みに注意してください。
+ 通話が行われる前に、最初の **[プロンプトの再生]** の前のすべてのブロックが実行されます。
+ 顧客がピックアップした後、最初の **[プロンプトの再生]** とその後のすべてのブロックが実行されます。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Connect のデフォルトのキュー転送フロー:「現在転送中」
このフローは、顧客が別のキューに転送されたときにエージェントが体験する流れを管理します。
このフローは、[**オペレーション時間を確認する**] ブロックで始まり、現在のキューのオペレーション時間を確認します。[**時間内**] オプションは [**人員の確認**] ブロックに分岐し、エージェントが利用可能、対応、オンラインのいずれであるかを判断します。
[**True**] を返した場合 (エージェントが利用可能)、フローは [**キューへ転送**] ブロックに移動します。[**False**] を返した場合 (利用可能なエージェントがない場合)、フローはプロンプトを再生し、通話を切断します。
デフォルトのフローを上書きして変更する方法については、「[Amazon Connect コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する](change-default-contact-flow.md)」を参照してください。
**ヒント**
デフォルトのフローが変更されたのかどうか確認したい場合は、[フローバージョンコントロール](flow-version-control.md)を使用して、フローの元のバージョンを表示します。
# Amazon Lex からのデフォルトのプロンプト: 申し訳ありません
コンタクトセンターに Amazon Lex classic ボット (Amazon Lex V2 ではなく) を追加した場合は、エラー処理に使用するデフォルトのプロンプトもいくつかあります。例えば、次のようになります。
+ 申し訳ありません、もう一度言っていただけますか?
+ 申し訳ありませんが、理解できませんでした。終了します。ありがとうございました。
**デフォルトの Amazon Lex プロンプトを変更する**
1. Amazon Lex で、ボットに移動します。
1. エディタタブで、エラー処理を選択します。
1. 必要に応じてテキストを変更します。[**保存**]、次いで [**構築**]、[**公開**] の順に選択します。
# Amazon Connect のサンプルフロー
Amazon Connect には、一般的な機能の実行方法を示す一連のフローのサンプルがあります。これらは、同様の方法で機能する独自のフローの作成方法を学べるよう設計されています。例えば、キューを使用したコールバックフローをコールセンターに追加する場合は、[Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md) フローを参照してください。
**サンプルフローの仕組みを確認するには:**
1. まだ番号を要求していない場合は、**[Channels]** (チャネル)、**[Phone numbers]** (電話番号)、**[Claim a number]** (電話番号の取得) の順に移動します。
1. [**DID**] タブを選択し、番号を選択します。
1. **[Flow / IVR]**] (フロー/IVR) で、ドロップダウンメニューから試してみたいフローのサンプルを選択します。**[保存]** をクリックします。
1. 番号を呼び出します。選択したフローのサンプルが開始されます。
通話中は、フローデザイナーでフローのサンプルを開き、フローに従いながらどのような仕組みなのか確認することをお勧めします。
**フローデザイナーでサンプルフローを開くには**
1. Amazon Connect で、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) を選択します。
1. **[Flows]** (フロー) ページで、名前が **[Sample]** (サンプル) で始まるフローまで下にスクロールします。
1. 表示するフローを選択します。
このセクションのトピックでは、フローの各サンプルの仕組みについて説明します。
**Topics**
+ [サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md)
+ [Amazon Connect の A/B コンタクト分散テストのサンプルフロー](sample-ab-test.md)
+ [Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect の切断フローのサンプル](sample-disconnect.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect のキューの顧客フローのサンプル](sample-queue-customer.md)
+ [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)
+ [Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル](sample-interruptible-queue.md)
+ [Amazon Connect での Lambda 統合フローのサンプル](sample-lambda-integration.md)
+ [Amazon Connect での記録動作のサンプル](sample-recording-behavior.md)
+ [Amazon Connect のスクリーンポップフローのサンプル](sample-note-for-screenpop.md)
+ [コンタクトセンターエージェントとの通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [コンタクトセンターエージェントがいない通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル](sample-secure-input-with-noagent.md)
# Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このサンプルフローは、初めてフローを設定した際に要求した電話番号に自動的に割り当てられます。詳細については、「[開始方法](amazon-connect-get-started.md)」を参照してください。
[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを使用して、連絡先からの連絡が電話かチャットか、またはタスクかを判断し、それに応じてルーティングします。
+ チャネルがチャットまたはタスクの場合、問い合わせは [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md) に転送されます。
+ チャネルが音声の場合、問い合わせは他のサンプルのフローに転送されるか、またはこの問い合わせに対してサンプルのフォローアップエージェントタスクが作成されるかが、ユーザー入力に基づいて決定されます。
次の画像は、インバウンドフローの例を示しています。詳細を確認できるように、フローデザイナーでフローを表示することをお勧めします。
![\[サンプルインバウンドフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)
# Amazon Connect の A/B コンタクト分散テストのサンプルフロー
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローでは、割合に基づいて A/B コールを分配する方法を説明しています。処理の流れ
1. **[Play prompt]** (プロンプトの再生) ブロックは、テキスト読み上げサービスである Amazon Polly を使用して、次のように発声します:「Amazon Connect will now simulate rolling dice by using the Distribute randomly block. (Amazon Connect はランダム分配ブロックを使用してサイコロを振るシミュレーションを行います。) Now rolling. (ではサイコロを振ります)」。
1. 問い合わせは、割合に基づいてランダムに顧客をルーティングする [**[分散 (%)**] ブロックに到達します。
[**分散 (%)**] は、異なる割合で 2～12 の値が出るようにサイコロを振る状況をシミュレートします。例えば、「2」のオプションが出る割合は 3%、「3」のオプションが出る割合は 6% などです。
1. 問い合わせがルーティングされると、[**プロンプトの再生**] は、サイコロを振って出た数字を顧客に伝えます。
1. サンプルの最後で、[**フローへの転送**] ブロックが、顧客を [サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) に戻します。
# Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル
**注記**
このフローのサンプルは、以前の Amazon Connect インスタンスで使用できます。新しいインスタンスでは、この機能を [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md) で確認できます。
タイプ: フロー (着信)
新規問い合わせの優先度の既定値は 5 です。値が小さいほど、問い合わせの優先順位が高くなります。例えば、1 の優先度が割り当てられた問い合わせが最初にルーティングされます。
このサンプルでは、[**ルーティングの優先順位/時間を変更する**] ブロックを使用して、キュー内の問い合わせの優先順位を上げたり下げたりする方法を示します。このブロックを使用してお客様の優先順位を上げたり下げたりするには、次の 2 つの方法があります。
+ 新しいプライオリティ値 (1 など) を割り当て、優先順位を上げます。
+ または、問い合わせのルーティング時間を長くします。すべての問い合わせのキュー優先順位の値が同じ場合 (5 など)、より長い時間キューに入っているお客様が最初にルーティングされます。
## オプション 1: 優先順位を上げる
+ [**Get Customer Input (お客様の入力の取得)**] ブロックが、キューの先頭に移動するには 1 を押すようお客様に求めます。このブロックは、お客様の入力を取得します。実際には、お客様の優先順位は変更されません。
+ お客様が 1 を押すと、[Pressed 1 (1 を押しました)] ブランチまで下がり、[**ルーティングの優先順位/時間を変更する**] ブロックに移動します。このブロックにより、キューでの優先順位が 1 (最も高い優先順位) に変更されます
## オプション 2: ルーティング期間を変更する
+ [**Get Customer Input (お客様の入力の取得)**] ブロックが、すでにキューにある既存の問い合わせの後ろに移動するには 2 を押すようお客様に求めます。このブロックは、お客様の入力を取得します。実際には、お客様の優先順位は変更されません。
+ お客様が 2 を押すと、[Pressed 2 (2 を押しました)] ブランチまで下がり、別の [**ルーティングの優先順位/時間を変更する**] ブロックに移動します。このブロックは、ルーティング時間を 10 分長くします。これには、長く待っているキュー内の他の問い合わせよりも前に移動する効果があります。
# Amazon Connect の切断フローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このサンプルは、音声、チャット、タスクの各問い合わせで機能します。
**チャット問い合わせ**
1. [**プロンプトの再生**] ブロックには、エージェントが切断したことを示すテキストメッセージが表示されます。
1. [**待機**] ブロックは、タイムアウト間隔を 15 分に設定します。お客様が 15 分以内に戻ると、キューに転送され、別のエージェントとチャットします。
1. お客様が戻らない場合、タイマーは期限切れになり、チャットは切断されます。
**音声問い合わせ**
1. ユーザー定義属性 DisconnectFlowRun が設定されます。Y の場合は、切断されます。
1. サービスに満足していたかどうか、お客様の入力を取得します。
1. フローが終了します。
**タスク問い合わせ**
1. エージェント ARN = NULL かどうか、問い合わせ属性をチェックします。
1. エージェントのキューに転送します。
1. 満杯の場合は切断されます。
すべての切断理由のリストと説明については、「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)」の「**DisconnectReason**」を参照してください。
# Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローは、お客様をキューに入れるさまざまな方法を示しています。お客様の優先順位を変更し、キュー内の待機時間を決定し、コールバックのオプションを提供できます。処理の流れ
1. お客様は BasicQueue に置かれます。
1. その後、**デフォルトのカスタマーキュー**フローが呼び出されます。このブロックは、次のことを再生する [**Loop prompts (ループプロンプト)**] ブロックを実行します。
*お電話いただきありがとうございます。お客様からのお電話は私たちにとって非常に重要です。ご連絡いただいた順にご対応させていただきますのでご了承ください。*
1. オペレーション時間は、[**Check hours of operation (オペレーション時間の確認)**] ブロックで確認されます。
1. チャネルは、[**Check contact attributes (問い合わせ属性の確認)**] ブロックでチェックされます。
+ チャットの場合、キューされていた時間を確認します。5 分未満の場合、お客様はエージェントのキューに入れられます。それ以上の場合は、チャネルを再度チェックし、チャットの場合は、お客様をエージェントのキューに入れます。
+ 音声の場合、お客様は [**No Match (一致なし)**] ブランチの下、[**Play prompt (再生プロンプト)**] ブロック、[**Get customer input (お客様入力の取得)**] ブロックの順にルーティングされます。
[**Get customer input (お客様入力の取得)**] ブロックで、1 を押してキューの先頭に移動するか、2 を押してキューの末尾に移動するオプションをお客様に提供します。
2 つの [**Change routing priority / age (ルーティング優先度の変更/時間)**] ブロックによって、お客様はキューの前面または後方に移動します。
次のサンプルフローの画像では、このページが強調表示されています。
![\[サンプルキュー設定フローの「パスが一致しない」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)
1. 次に、[**Check queue status (キューのステータスの確認)**] ブロックを使用して、キューされていた時間が 300 秒未満かどうかを確認します。
1. [**Play prompt (プロンプトの再生)**] ブロックを使用して、お客様に結果を伝えます。
1. [**Check contact attributes (問い合わせ属性の確認)**] ブロックをもう一度使用して、お客様のチャネル (チャットまたは音声/一致なし) を確認します。
次のステップは、次のイメージに示すように、音声/[**No Match (一致なし)**] ブランチにルーティングされたカスタマーに適用されます。
![\[サンプルキュー設定フローの「パスが一致しない」。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)
1. [**Get customer input (お客様の入力の取得)**] ブロックで、*キューに入るには 1 を押し、コールバック番号を入力するには 2 を押してください。*
1. お客様が 2 を押すと、[**Pressed 2 (2 が押されました)**] ブランチから [**Store customer input (お客様の入力を保存)**] ブロックにルーティングされます。
1. [**Store customer input (お客様の入力を保存する)**] ブロックは、お客様に電話番号を入力するように指示します。
1. お客様の電話番号は、[**コールバック番号を設定する**] ブロックによって、[**保存済みのお客様の入力属性**] に保存されます。
1. [**[Transfer to queue (キューへ転送)](transfer-to-queue.md)**] ブロックを使用して、お客様をコールバックキューに入れます。
1. [**[キューへ転送](transfer-to-queue.md)**] ブロックは、コールバック問い合わせが開始されてから、問い合わせがキューに入れられるまでの間に Amazon Connect が 5 秒待機するように設定されています。このブロックは、応答可能なエージェントに割り当てられるまで待機します。
最初のコールバックがお客様に到達しない場合、Amazon Connect はコールバックを 1 回試みます。コールバックが 2 回試行されるように設定されている場合、各コールバックの間で 10 分間待機します。
また、特別なコールバックキューは指定されません。むしろ、お客様はフローの開始時に設定された BasicQueue に入ります。
![\[[コールバックキューへの転送] タブ。試行間の最小時間は 10 分です。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)
キューに入れられたコールバックの詳細については、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送](transfer-to-queue.md)
+ [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)
# Amazon Connect のキューの顧客フローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローは、顧客をキューに入れる前のチェックを実行します。処理の流れ
1. [**Set working queue (稼働キューの設定)**] ブロックは、顧客を転送するキューを決定します。
1. [**オペレーション時間を確認する**] ブロックは、営業時間外に顧客がキューに入らないように確認を行います。
1. 営業時間内であれば顧客はそのキューに転送され、キューはこの電話に対応します。それ以外の場合、「We are not able to take your call right now. Goodbye. (現在、電話に出ることができません。またおかけ直しください。)」 というメッセージが流れ、顧客との通話が終了します。
# Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル
**注記**
このフローのサンプルは、以前の Amazon Connect インスタンスで使用できます。新しいインスタンスでは、キューに入れられたコールバックの例が [Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル](sample-interruptible-queue.md) および [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md) に示されています。
タイプ: フロー (着信)
このフローでは、コールバックキューのロジックを説明します。処理の流れ
1. 音声プロンプトの後、稼働キューが選択され、キューのステータスが確認されます。
1. 音声プロンプトは、選択したキューの待機時間が 5 分を超えるかどうかを顧客に伝えます。顧客は、キューで待機するか、コールバックキューに入るかを選択できます。
1. 顧客がキューで待機することを決定した場合、[**顧客キューフローの設定**] ブロックにより、コールバックのオプションを選択できるキューフローに顧客が割り当てられます。つまり、[**Sample interruptible queue flow with callback (コールバックでの割り込みキューフローのサンプル)**] に割り当てられます。
1. 顧客がコールバックキューに入ることを選択した場合、顧客の番号は、[**顧客の入力を保存する**] ブロックに保存されます。その後、コールバックの番号が設定され、コールバックキューに転送されます。
キューに入れられたコールバックの詳細については、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送](transfer-to-queue.md)
+ [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)
# Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: カスタマーキュー
このフローでは、キューに入っている間に、顧客がどのようなサービスを受けるかを管理する方法を説明します。[**問い合わせ属性を確認する**] を使用して、お客様が電話で連絡しているのかチャットで連絡しているのかを判断し、それに応じてルーティングします。
チャネルがチャットの場合、お客様は [**プロンプトのループ**] に転送されます。
チャネルが音声の場合、お客様には 30 秒ごとに割り込むループ音声が聞こえ、[**お客様の入力を取得する**] ブロックで次の2 つのオプションから選択できます。
1. 1 を押すと、顧客はコールバック用の番号を入力できます。1 が押されると、[**顧客の入力を取得する**] ブロックは、顧客に電話番号を入力するように指示します。その後、フローが終了します。
1. 2 を押すとフローが終了し、顧客はキューに戻ります。
# Amazon Connect での Lambda 統合フローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローでは、Lambda 関数を呼び出してデータディップを実行する方法、つまり顧客に関する情報を取得する方法を説明します。データディップは、発信者の電話番号を使用して、発信元の米国の州を検索します。お客様がチャットを使用している場合、豆知識が返されます。処理の流れ
1. プロンプトにより、データディップの実行中であることをお客様に伝えます。
1. [AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md) ブロックは、**sampleLambdaFlowFunction** をトリガーします。この Lambda 関数のサンプルは、電話番号の場所を特定します。この機能は、4 秒でタイムアウトします。タイムアウトすると、「Sorry, we failed to find the state for your phone number's area code. (申し訳ありませんが、お使いの電話番号のエリアコードに該当する州を見つけることができませんでした)」というプロンプトが流れます。
1. 最初の [**問い合わせ属性を確認する**] ブロックでは、お客様が使用しているチャネルが、音声かチャットかタスクかをチェックします。チャットの場合、豆知識が返されます。
1. 音声の場合、2 番目の [**問い合わせ属性を確認する**] ブロックがトリガーされます。外部属性である [**State (状態)**] の一致条件が確認されます。Amazon Connect の外部にあるプロセスを使用してデータを取得するため、外部の問い合わせ属性が使用されます。
1. プロンプトにより、[**Sample inbound flow (インバウンドフローのサンプル)**] に戻ることが通知され、[**Transfer flow (転送フロー)**] ブロックが開始されます。
1. 転送が失敗すると、プロンプトが再生され、お問い合わせが切断されます。
属性の使用については、「[Lambda 関数の値を Amazon Connect の問い合わせ属性として保存する](attribs-with-lambda.md)」を参照してください。
# Amazon Connect での記録動作のサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローは、問い合わせのチャネルを確認することから始まります。
+ 問い合わせがタスクの場合は、サンプル着信フローに転送されます。
+ お客様がチャットを使用している場合は、マネージャーがチャットの会話をモニタリングできるように [**Set recording block (記録ブロックの設定)**] というプロンプトが表示されます。(チャットを *記録* するには、会話を保存する Amazon S3 バケットを指定するだけで済みます)。
チャットをモニタリングするために、[**Set recording block (記録ブロックの設定)**] は [**Agent and Customer (エージェントとお客様)**] の両方を記録するように設定されています。
+ 問い合わせが音声を使用している場合、[**お客様の入力を取得する**] ブロックにで、録音する人の番号を入力するよう求められます。これらのエントリにより、適切な設定で [**記録動作の設定**] ブロックがトリガーされます。
カスタマーが [サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) に転送された状態で終了します。
詳細については、以下の各トピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でのコンタクトの記録のタイミング、内容、場所](about-recording-behavior.md)
+ [コンタクトの記録を有効にする](set-up-recordings.md)
+ [Amazon Connect で拡張マルチパーティーコンタクト モニタリングを有効にする](monitor-conversations.md)
+ [Amazon Connect を使用して、エージェントとお客様の間で録音された会話をレビューする](review-recorded-conversations.md)
# Amazon Connect のスクリーンポップフローのサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローでは、問い合わせコントロールパネル (CCP) 機能である Screenpop を使用して、属性に基づくパラメータを含むウェブページをロードする方法を説明します。
このサンプルフローでは、[**問い合わせ属性の設定**] ブロックを使用して、文字列から属性を作成します。属性としてテキストを CCP に渡し、メモをエージェントに表示することができます。
# コンタクトセンターエージェントとの通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: キュー転送
このフローでは、エージェントを保留状態にしている間に、顧客に機密情報を入力してもらう方法を説明します。本稼働環境では、この方法の代わりに[暗号化を使用する](encrypt-data.md)ことをお勧めします。
処理の流れ
1. このフローは、お客様のチャネルを確認することから始まります。チャットを使用している場合は、キューに入れられます。
1. 音声を使用している場合、エージェントとお客様は電話会議に入れられます。
1. [**プロンプトの再生**] は、顧客がクレジットカード情報を入力している間、エージェントが保留状態になることを顧客に伝えます。
1. プロンプトの再生が終了すると、[**Hold customer or agent (お客様またはエージェントの保留)**] ブロックにより、エージェントが保留状態になります。エラーが発生した場合、エージェントを保留できなかったという旨のプロンプトが再生され、その後、問い合わせフローは終了します。
1. 顧客の入力は、[**顧客の入力を保存する**] ブロックを使用して保存されます。このブロックは、.pem 形式でアップロードしなければならない署名キーを使用して、顧客の機密情報を暗号化します。
1. お客様のデータが収集されると、別の [**お客様またはエージェントの保留**] ブロックの [**会議すべて**] オプションを使用して、エージェントとお客様は通話に入ります。
1. 顧客情報の取得中にエラーが発生した場合は、エラーブランチが実行されます。
# コンタクトセンターエージェントがいない通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル
**注記**
このトピックでは、Amazon Connect に含まれるサンプルフローについて説明します。インスタンスでのサンプルフローの検索については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。
タイプ: フロー (着信)
このフローでは、キーを使った顧客の機密情報の取得および暗号化方法を説明します。処理の流れ
1. まず、問い合わせのチャンネルをチェックします。チャットを使用している場合、これがチャットでは機能しないことを示すプロンプトが再生され、[サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) に転送されます。
1. 音声を使用している場合は、[**お客様の入力を保存する**] ブロックで、クレジットカード番号の入力を求められます。このブロックは、.pem 形式でアップロードする必要がある署名キーを使用してデータを保存し、また暗号化します。
[**問い合わせ属性の設定**] ブロックでは、暗号化されたカード番号が問い合わせ属性として設定されます。
1. カード番号が問い合わせ属性として正常に設定されると、顧客は [サンプルインバウンドフロー](sample-inbound-flow.md) に再度転送されます。
# Amazon Connect のフローデザイナーのフローブロック定義
フローブロックは、フローデザイナーでフローを作成するために使用します。フローブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップして、フローを配置します。
次の表に、使用できるすべてのフローブロックの一覧を示します。詳細については、[Block] (ブロック) 列のブロック名を選択してください。
| ブロック | 説明 |
| --- | --- |
| [接続アシスタント](connect-assistant-block.md) | Connect AI エージェントドメインを連絡先に関連付けて、リアルタイムのレコメンデーションを有効にします。 |
| [顧客を認証](authenticate-customer.md) | Amazon Cognito と Amazon Connect Customer Profiles を活用して、顧客が認証できるようにします。 |
| [電話番号への発信](call-phone-number.md) | アウトバウンドウィスパーフローから発信通話を開始します。 |
| [事例](cases-block.md) | ケースを取得、更新、作成します。 |
| [ルーティングの優先度/時間を変更する](change-routing-priority.md) | キューに入っている問い合わせの優先度を変更します。例えば、問い合わせの問題やその他の変数に基づいてこれを行うことができます。 |
| [通話の進捗確認](check-call-progress.md) | 留守番電話からの出力に接続し、それに応じてコンタクトをルーティングするためのブランチを提供します。このブロックはアウトバウンドキャンペーンでのみ機能します。 |
| [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) | 問い合わせの属性の値を確認します。 |
| [オペレーション時間の確認](check-hours-of-operation.md) | キューで定義されたオペレーション時間内または時間外にコンタクトが行われているかどうかを確認します。 |
| [キューの状態を確認する](check-queue-status.md) | 指定された条件に基づいて、キューのステータスを確認します。 |
| [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) | Voice ID が返す通話者に関するウォッチリスト内での登録ステータス、音声認証ステータス、または不正通話の検出ステータスに基づいて分岐します。 |
| [人員の確認](check-staffing.md) | 現在の作業キュー、またはブロックで指定したキューで、エージェントが対応可能、対応中、またはオンラインかどうかについて確認します。対応中には、通話中ステータスまたは問い合わせ後作業ステータスが含まれます。 |
| [コンタクトのタグ](contact-tags-block.md) | ユーザー定義タグ (キーバリューペア) を作成し、コンタクトに適用します。 |
| [常設コンタクト関連付けの作成](create-persistent-contact-association-block.md) | 属性を指定して常設コンタクト関連付けを作成し、会話を中断したところから続けられるようにします。 |
| [タスクの作成](create-task-block.md) | 新しいタスクを作成し、その属性を設定して、そのタスクを開始するための問い合わせフローを立ち上げます。Amazon Connect でのタスクの詳細については、「[Amazon Connect のタスクチャネル](tasks.md)」を参照してください。 |
| [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) | 顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。 |
| [データテーブル](data-table-block.md) | 問い合わせフロー内のデータテーブルからデータを評価、一覧表示、または書き込みます。 |
| [切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md) | 問い合わせを切断します。 |
| [分散 (%)](distribute-by-percentage.md) | 割合 (%) に基づいてランダムに顧客をルートします。 |
| [終了フロー/再開](end-flow-resume.md) | 発信者とのコンタクトを切断せずに現在のフローを終了する |
| [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md) | 顧客の意図に基づいて分岐します。 |
| [メトリクスの取得](get-queue-metrics.md) | コンタクトセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得し、それらを属性として返します。 |
| [保存されたコンテンツを取得する](get-stored-content.md) | S3 に保存されているコンテンツを取得し、フローで使用する属性として返します。 |
| [顧客またはエージェントの保留](hold-customer-agent.md) | 顧客またはエージェントとの通話を保留または保留解除します。 |
| [AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md) | 呼び出し AWS Lambda、オプションでキーと値のペアを返します。 |
| [モジュールの呼び出し](invoke-module-block.md) | 公開されたモジュールを呼び出します。 |
| [ループ](loop.md) | 指定されたループ数または指定された配列内の要素数の**ループ**ブランチをループスルーまたは繰り返します。 |
| [プロンプトのループ](loop-prompts.md) | 顧客またはエージェントが保留状態またはキュー内に保存されている場合、プロンプトの順序をループする |
| [プロンプトの再生](play.md) | 割り込み可能な音声プロンプトの再生、テキスト読み上げメッセージの配信、またはチャットのレスポンスの配信を行います。 |
| [コンタクトを再開](resume-contact.md) | 一時停止状態からコンタクトを再開します。 |
| [戻る (モジュールから)](return-module.md) | フローモジュールが正常に実行された後で、そのモジュールを終了します。 |
| [メッセージを送信](send-message.md) | テンプレートまたは指定したカスタムメッセージに基づいて顧客にメッセージを送信します。 |
| [コールバック番号を設定する](set-callback-number.md) | コールバック番号を設定します。 |
| [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) | キーと値のペアをコンタクト属性として保存します。 |
| [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) | 顧客がキューに転送されると、呼び出すフローを指定します。 |
| [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) | 切断イベントの後に実行されるフローを設定します。 |
| [イベントフローの設定](set-event-flow.md) | コンタクトイベント中に実行するフローを指定します。 |
| [保留フローの設定](set-hold-flow.md) | あるフロータイプから別のフロータイプへのリンク。 |
| [ログ記録動作の設定](set-logging-behavior.md) | フローのログを有効にして、コンタクトがフローとやり取りするときにイベントを追跡できるようにします。 |
| [記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) | 通話録音のオプションを設定します。 |
| [記録、分析、処理の動作を設定する](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | エージェントと顧客の記録動作の設定、自動インタラクションの有効化、画面記録の有効化、問い合わせの分析動作の設定、カスタム処理動作の設定を行うオプションを設定します。 |
| [ルーティング条件の設定](set-routing-criteria.md) | 音声、チャット、タスクなどの任意のチャネルのコンタクトにルーティング条件を設定して、キュー内でコンタクトをどのようにルーティングするかを定義します。ルーティング条件とは、単一または複数のルーティングステップのシーケンスです。 |
| [Voice ID の設定](set-voice-id.md) | 通話がフローに接続されると、その音声を Amazon Connect Voice ID に送信して通話者の本人確認を行い、ウォッチリストの不正行為者と照合します。 |
| [音声の設定](set-voice.md) | フローで使用するテキスト読み上げ機能 (TTS) の言語と音声を設定します。 |
| [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) | ウィスパーフローにリンクすることにより、デフォルトのウィスパーを上書きします。 |
| [作業キューの設定](set-working-queue.md) | **[キューへの転送]** を呼び出すときに使用されるキューを指定します。 |
| [ビューを表示](show-view-block.md) | フロントエンドアプリケーションでユーザーに表示できる UI ベースのワークフローを設定します。 |
| [メディアストリーミングの開始](start-media-streaming.md) | 問い合わせの顧客の音声のキャプチャを開始します。 |
| [メディアストリーミングの停止](stop-media-streaming.md) | [**メディアストリーミングの開始**] ブロックで開始されたら、顧客の音声のキャプチャは停止されます。 |
| [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md) | 数値入力を問い合わせ属性に保存します。 |
| [エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md) | エージェントに顧客に転送します。 |
| [フローへの転送](transfer-to-flow.md) | 別のフローに顧客に転送します。 |
| [電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md) | 顧客をインスタンスの外部の電話番号に転送します。 |
| [キューへの転送](transfer-to-queue.md) | ほとんどのフローでは、このブロックは現在のフローを終了し、顧客をキューに登録します。顧客キューフローで使用すると、このブロックはすでにキューにある問い合わせを別のキューに転送します。 |
| [待機](wait.md) | フローを一時停止します。 |
# Amazon Connect のフローブロックでサポートされるチャネル
次の表に、使用可能なすべてのフローブロックと、指定されたチャネルを介した問い合わせのルーティングをサポートしているかどうかを示します。
| ブロック | 音声 | Chat | タスク | E メール |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [接続アシスタント](connect-assistant-block.md) | はい | はい | いいえ - エラーブランチ | はい |
| [顧客を認証](authenticate-customer.md) | いいえ - エラーブランチ | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [電話番号への発信](call-phone-number.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [Cases](cases-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [ルーティングの優先度/時間を変更する](change-routing-priority.md) | はい | はい | はい | はい |
| [通話の進捗確認](check-call-progress.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) | はい | はい | はい | はい |
| [オペレーション時間の確認](check-hours-of-operation.md) | はい | はい | はい | はい |
| [キューの状態を確認する](check-queue-status.md) | はい | はい | はい | はい |
| [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [人員の確認](check-staffing.md) | はい | はい | はい | はい |
| [コンタクトのタグ](contact-tags-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [常設コンタクト関連付けの作成](create-persistent-contact-association-block.md) | いいえ - エラーブランチ | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [タスクの作成](create-task-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md) | はい | はい | はい | はい |
| [分散 (%)](distribute-by-percentage.md) | はい | はい | はい | はい |
| [終了フロー/再開](end-flow-resume.md) | はい | はい | はい | はい |
| [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md) | はい | Amazon Lex が使用されている場合は、はい それ以外の場合は、いいえ - エラーブランチ | いいえ | なし |
| [メトリクスの取得](get-queue-metrics.md) | はい | はい | はい | はい |
| [顧客またはエージェントの保留](hold-customer-agent.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [モジュールの呼び出し](invoke-module-block.md) | はい | はい | はい | はい |
| [ループ](loop.md) | はい | はい | はい | はい |
| [プロンプトのループ](loop-prompts.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [プロンプトの再生](play.md) | はい | はい | いいえ – **[成功]** ブランチに分岐しますが、影響はありません。 | いいえ – **[成功]** ブランチに分岐しますが、影響はありません。 |
| [コンタクトを再開](resume-contact.md) | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | はい | いいえ - エラーブランチ |
| [戻る (モジュールから)](return-module.md) | はい | はい | はい | はい |
| [コールバック番号を設定する](set-callback-number.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) | はい | はい | はい | はい |
| [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) | はい | はい | はい | はい |
| [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) | はい | はい | はい | はい |
| [保留フローの設定](set-hold-flow.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [ログ記録動作の設定](set-logging-behavior.md) | はい | はい | はい | はい |
| [記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) | はい | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [記録、分析、処理の動作を設定する](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | はい | はい | はい | はい |
| [ルーティング条件の設定](set-routing-criteria.md) | はい | はい | はい | はい |
| [Voice ID の設定](set-voice-id.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [音声の設定](set-voice.md) | はい | いいえ - 成功ブランチ | いいえ - 成功ブランチ | いいえ - 成功ブランチ |
| [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) | はい | はい | はい | はい |
| [作業キューの設定](set-working-queue.md) | はい | はい | はい | はい |
| [ビューを表示](show-view-block.md) | いいえ - エラーブランチ | はい | いいえ - エラーブランチ | はい |
| [メディアストリーミングの開始](start-media-streaming.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [メディアストリーミングの停止](stop-media-streaming.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [フローへの転送](transfer-to-flow.md) | はい | はい | はい | はい |
| [電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md) | はい | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ | いいえ - エラーブランチ |
| [キューへの転送](transfer-to-queue.md) | はい | はい | はい | はい |
| [待機](wait.md) | いいえ - エラーブランチ | はい | はい | はい |
# Amazon Connect のフローブロック: Connect Assistant
このトピックでは、Connect Assistant のフローブロックを定義します。
## 説明
+ Connect アシスタントドメインを連絡先に関連付けて、リアルタイムのレコメンデーションを有効にします。
+ Connect AI エージェントを有効にする方法の詳細については、「」を参照してください[Connect AI エージェントを使用したリアルタイムのサポート](connect-ai-agent.md)。
**ヒント**
Connect AI エージェント[をカスタマイズ](customize-connect-ai-agents.md)する場合は、フローにこのブロックを追加する代わりに、Lambda を作成してから、 [AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)ブロックを使用してフローに追加する必要があります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用しているコンタクトのルーティング先を示します。
**注記**
このブロックにアウトバウンドメールが送信されても何も起こりませんが、**課金されます**。これを防ぐには、このブロックの前に [[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md)] ブロックを追加し、タスクやアウトバウンド E メールを適切にルーティングします。手順については、「[コンタクトセンターへの問い合わせ方法に基づいて、問い合わせの経験をパーソナライズする](use-channel-contact-attribute.md)」を参照してください。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## このブロックの設定方法
次の図は、**Connect Assistant** ブロック設定の **Config** タブを示しています。連絡先に関連付ける Connect アシスタントドメインの完全な Amazon リソースネーム (ARN) を指定します。また、エージェント支援に使用するオーケストレーション AI エージェントも指定します。
![\[Connect Assistant ブロックの Config タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## 設定のヒント
+ コールで Connect AI エージェントを使用するには、Contact Lensリアルタイムに設定されている[記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md)ブロックを追加して、フローAmazon Connect Contact Lensで を有効にする必要があります。[記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) ブロックを追加するフロー内の位置は重要ではありません。
Connect AI エージェントは、Contact Lensリアルタイム分析とともに、現在の通話中に検出された顧客の問題に関連するコンテンツをレコメンデーションするために使用されます。
+ Contact Lens チャットで Connect AI エージェントを使用する必要はありません。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された Connect Assistant ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客を認証
このトピックでは、顧客を認証し、認証結果に応じてフロー内の特定のパスに顧客をルーティングするためのフローブロックを定義します。
**注記**
このブロックを使用する前に:
Amazon Connect インスタンスで [顧客認証] 機能を有効にする必要があります。さらに、ID プロバイダーで新しい Amazon Cognito ユーザープールを作成する必要があります。手順については、「[Amazon Connect でチャットコンタクトの顧客認証を設定する](customer-auth.md)」を参照してください。
Amazon Connect インスタンスで [顧客プロファイル] を[有効](enable-customer-profiles.md)にする必要があります。
## 説明
+ 顧客がチャット中に認証できるようにします。
+ 顧客が正常にサインインして Amazon Cognito から ID トークンを取得すると、Amazon Connect は、顧客プロファイルに情報を保存するために使用した識別子に応じて、既存の顧客プロファイルを更新するか、新しい顧客プロファイルを作成します。
+ 顧客プロファイルに [名] フィールドがある場合、顧客の表示名はその名前に更新されます。
## このブロックのユースケース
このフローブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。
+ チャット時にサインインして認証するよう顧客に求めることができます。例えば、以下の場合、認証していない顧客にサインインするよう求めます。
+ チャットボットを使用する場合 (エージェントにルーティングされる前)。
+ 支払いなどのトランザクションを実行する場合。
+ ID を検証する場合 (アカウントステータスを指定する前、またはプロファイル情報の更新を許可する前)
+ このブロックを使用して、[Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md) でのチャット時に顧客を認証することもできます。
## コンタクトのタイプ
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | いいえ - **[エラー]** ブランチ |
| Chat | はい |
| タスク | いいえ - **[エラー]** ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客キューフロー | いいえ |
| 顧客保留フロー | いいえ |
| 顧客ウィスパーフロー | いいえ |
| アウトバウンドウィスパーフロー | いいえ |
| エージェント保留フロー | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー | いいえ |
| エージェントへの転送フロー | いいえ |
| キューへの転送フロー | いいえ |
## このブロックの設定方法
**Authenticate Customer** ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect Flow 言語の [AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html) アクションを使用します。
次の画像は、**[顧客を認証]** ブロックの [プロパティ] ページの例を示しています。
![\[[顧客を認証] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Amazon Cognito ユーザープールを選択**: コンソールページでユーザープールを関連付けたら、ドロップダウンリストからユーザープールの名前を選択します。
+ **Amazon Cognito アプリクライアントを選択**: ユーザープールを選択したら、ドロップダウンリストからアプリクライアントの名前を選択します。
**Amazon Connect Customer Profiles 設定**
+ **デフォルトテンプレートで保存**: デフォルトのテンプレートを選択すると、Amazon Connect Customer Profiles は、事前定義された顧客プロファイルオブジェクトタイプに応じた [Amazon Cognito 標準属性](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes)を、統合された標準プロファイルオブジェクト内に取り込みます。このテンプレートは、電話番号と E メールを使用して、顧客をプロファイルにマッピングします。
+ **一意の識別子を入力**: Customer Profiles がデータを取り込む方法は、[オジェクトタイプマッピングを作成する](create-object-type-mapping.md)ことでカスタマイズできます。データマッピングまたはキーをカスタマイズする場合は、事前に独自のオブジェクトタイプマッピングを作成し、**[一意の識別子を入力]** を選択して、マッピング名を入力します。
**タイムアウト**: サインインしていない非アクティブな顧客が、[タイムアウト] ブランチにルーティングされるまでの時間を入力します。
+ 最小 (デフォルト): 3 分
+ 最大: 15 分
### フローブロックのブランチ
このブロックは、次の出力ブランチをサポートしています。
![\[設定された [顧客を認証] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **成功**: 顧客は認証されました。
+ **タイムアウト**: 顧客は非アクティブであり、割り当てられた時間内にサインインしませんでした。
+ **オプトアウト**: 顧客はサインインしないことを選択しました。
+ **エラー**: [エラーシナリオ](#authenticate-customer-errorscenarios)の 1 つが発生しました。
### 追加の設定のヒント
+ Amazon CloudWatch ロググループでフローログを有効にすることをお勧めします。これにより、顧客がフローを操作する際に、フロー内のイベントに関する詳細情報をリアルタイムで確認できます。また、フローログを使用すると、フローの作成時にそれらをデバッグするのに役立ちます。詳細については、「[Amazon CloudWatch ロググループで Amazon Connect フローログを有効にする](contact-flow-logs.md)」を参照してください。
+ Apple Messages for Business チャットで顧客の認証を有効にする方法については、「[Apple Messages for Business の認証を有効にする](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md)」を参照してください。
### このブロックで生成されるデータ
このブロックではデータは生成されません。
## エラーシナリオ
コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。
+ Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles が有効になっていません。Customer Profiles を有効にするオプションは、インスタンスの作成時にデフォルトで選択されますが、このオプションの選択を解除することもできます。Customer Profiles を手動で有効にする手順については、「[Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles を有効にする](enable-customer-profiles.md)」を参照してください。
+ チャットサブタイプはサポートされていません。
+ 指定した認証コードが正しくありません。
+ クライアントまたはリクエストが正しく設定されていないため、Amazon Cognito トークンエンドポイントでエラーが発生しました (`invalid_request`、`invalid_client`、`unauthorized_client`)。
+ サポートされていないリージョンです。サポートされているリージョンのリストについては「[リージョン別の顧客認証の可用性](regions.md#customerauthentication_region)」を参照してください。
# Amazon Connect のフローブロック: 電話番号の呼び出し
このトピックでは、コンタクトセンターの顧客との音声による対話で使用される [電話番号の呼び出し] のフローブロックを定義します。
## 説明
+ [**Outbound Whisper (アウトバウンドウィスパー)**] フローから発信通話を開始します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ |
| タスク | いいえ |
| E メール | いいえ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ アウトバウンドウィスパーフロー
## プロパティ
次の画像は、電話番号を手動で選択する場合の **[電話番号への発信]** プロパティページの例を示しています。**[インスタンスから番号を選択]** オプションが選択され、ドロップダウンメニューに、インスタンスで使用できる電話番号のリストが表示されます。
![\[[電話番号への発信] プロパティページ。[インスタンスから番号を選択] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
次の画像は、電話番号を動的に選択する場合の **[電話番号への発信]** プロパティページの例を示しています。**[属性を使用]** オプションが選択されています。**[名前空間]** ボックスが **[ユーザー定義]** に設定されています。**[属性]** ボックスは **[MainPhoneNumber]** に設定されています。
![\[[電話番号への発信] ブロックのプロパティページ。[属性を使用] オプションが選択され、[名前空間] が [ユーザー定義] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
直通番号とコールバックのシナリオでエージェントがコールを受け入れた直後に、アウトバウンドウィスパーフローが Amazon Connect で実行されます。フローが実行される場合:
+ 発信者 ID 番号は、[電話番号への発信](#call-phone-number) ブロックで指定されていれば設定されます。
+ [電話番号への発信](#call-phone-number) ブロックに発信者 ID が指定されていない場合、コールが発信されたときにキューに定義されている発信者 ID 番号が使用されます。
+ [電話番号への発信](#call-phone-number) ブロックによって開始されたコールでエラーが発生すると、コールは切断され、エージェントは **AfterContactWork** (ACW) になります。
キューのアウトバウンドウィスパーフローとして、発行されたフローのみが選択できます。
**注記**
カスタム発信者 ID を使用するには、 サポート チケットを開いてこの機能を有効にする必要があります。詳細については、「[発信者 ID の設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[発信者 ID]** の電話番号と **[成功]** ブランチを示しています。
![\[設定済みの [電話番号への発信] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
ブロックにはエラーブランチがありません。コールが正常に開始されないと、フローは終了し、エージェントは **AfterContactWork** (ACW) になります。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
## シナリオ
発信者 ID の動作の詳細については、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect にアウトバウンド発信者 ID を設定する](queues-callerid.md)
# Amazon Connect のフローブロック: ケース
**ヒント**
このブロックを使用する前に、必ず Amazon Connect Cases を[有効](enable-cases.md)にしてください。有効にしないと、プロパティを設定することはできません。
このトピックでは、ケースを更新および作成するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ ケースを取得、更新、作成します。
+ 問い合わせにリンクされたケースを検索します。
+ 問い合わせをケースにリンクすると、その問い合わせは、ケースの **[Activity feed]** (アクティビティフィード) に記録されます。エージェントがケースにリンクされている問い合わせを受け入れると、ケースはエージェントアプリケーションで新しいタブとして自動的に開きます。
+ 問い合わせを複数のケースにリンクすることは可能ですが、エージェントアプリケーションで自動的に開く新しいケースタブは最大 5 個です。これらは、直近で更新された 5 個のケースです。
+ ケースの詳細については、「[Amazon Connect Cases](cases.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ: ケースを取得する
**ヒント**
以下のスクリーンショットは、従来のフローデザイナーに関するものです。
ケースを取得するためにプロパティを設定する場合:
+ **連絡先をケースにリンクするように** を指定できます (はい/いいえ）。「はい」の場合は、次のオプションから選択できます。
+ **現在の問い合わせ**は、現在のフローが実行されている問い合わせです。
+ **関連する連絡先**は、この連絡先[に関連する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)連絡先です。
+ 少なくとも 1 つの検索条件を指定する必要があります。それ以外の場合、このブロックは **[Error]** (エラー) 分岐を取ります。
Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「[フロー全体でフィールドを保持する方法](#cases-persist-fields)」の構文を参照してください。
+ 特定の顧客のケースを取得するには、ケースを作成する前にフローに [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ブロックを追加します。次の画像は、[成功] ブランチから **[ケース]** ブロックにリンクされた **[顧客プロファイル]** ブロックを使用したフローデザイナーを示しています。
![\[[成功] ブランチから [ケース] ブロックにリンクされた [顧客プロファイル] ブロックを使用したフローデザイナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
顧客プロファイルを取得するように [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ブロックを設定します。次の画像は、設定された **[顧客プロファイル]** のプロパティページの例を示しています。**[アクション]** ボックスは **[プロファイルを取得]** に設定されています。**[検索キーを選択]** ボックスは **[メールアドレス]** に設定されています。**[属性を使用]** オプションが選択されています。**[タイプ]** ボックスは **[顧客]** に設定されています。**[属性]** ボックスは **[メールアドレス]** に設定されています。**[レスポンスフィールド]** は **[名]**、**[姓]** に設定されています。
![\[[プロファイルを取得] アクション用に設定された [顧客プロファイル] のプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
**[ケース]** ブロックの **[プロパティ]** ページで、次の画像に示すように、**[顧客 ID]** セクションを設定します。**[コンタクトをケースにリンク]** オプションは **[はい]** に設定されています。**[リクエストフィールド]** ボックスは **[顧客 ID]** に設定されています。**[顧客 ID]** セクションで、**[属性を使用]** オプションが選択されています。**[タイプ]** ボックスは **[顧客]** に設定されています。**[属性]** ボックスは **[プロファイル ARN]** に設定されています。
![\[顧客 ID によってケースを検索するように設定された [ケース] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ どの検索条件でも、最後に更新されたケースのみを取得するように指定できます。これは、**[Get last updated case]** (最後に更新されたケースを取得) を選択することで可能になります。
+ ケースの名前空間でケースフィールドを永続化して、**[Get case]** (ケースを取得) に設定された **[Cases]** ブロックの後のフローにあるブロックでそれらを利用できます。これは、**[Response fields]** (レスポンスフィールド) セクションを利用し、他のブロックで使用するフィールドを選択することで可能になります。
Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「[フロー全体でフィールドを保持する方法](#cases-persist-fields)」の構文を参照してください。
+ **[Get case]** (ケースを取得) プロパティは、択一フィールドタイプのオプションを示します。
+ **[Get case]** (ケースを取得) プロパティは、テキストフィールドタイプに Contains 関数を使用します。
+ **[Get case]** (ケースを取得) プロパティは、タイプが number、boolean のフィールドに EqualTo 関数を使用します。
+ **[Get case]** (ケースを取得) プロパティは、任意の日付フィールド検索に [greater than or equal to] (次以上:) を使用します。
+ 問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。
+ **[Success]** (成功): ケースが見つかりました。
+ **[Contact not linked]** (問い合わせがリンクされていません): 問い合わせをケースにリンクするように指定すると、このエラー分岐が表示されます。ケースが取得された後に問い合わせがリンクされなかった可能性があります (部分的な成功/部分的な失敗)。これが発生した場合、フローはこの分岐に従います。
+ **[Multiple found]** (複数見つかりました): 該当の検索条件で複数のケースが見つかりました。
+ **[None found]** (見つかりません): 該当の検索条件ではケースが見つかりません。
+ **[Error]** (エラー): ケースの検索中にエラーが発生しました。これは、システムエラーまたは **[Get case]** (ケースを取得) の設定方法が原因である可能性があります。
以下の画像は、**[ケースを取得]** アクション用に設定されたケースの **[プロパティ]** ページの例を示しています。
最初の画像は、**[顧客 ID]** と **[タイトル]** でケースを検索するように設定された **[プロパティ]** ページを示しています。**[顧客 ID]** は、顧客の **[プロファイル ARN]** からプルされています。この画像では、**[コンタクトをケースにリンク]** オプションは **[はい]** に設定されています。**[リクエストフィールド]** は **[顧客 ID、タイトル]** に設定されています。**[顧客 ID]** セクションで、**[属性を使用]** オプションが選択されています。**[タイプ]** ボックスは **[顧客]** に設定されています。**[属性]** ボックスは **[プロファイル ARN]** に設定されています。
![\[顧客 ID とタイトルでケースを検索するように設定された [ケース] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
この次の画像は、**[Late Arrival]** (到着遅延) で検索するように設定されたブロックを示しています。**[タイトル]** で、**[手動で設定]** オプションが **[到着が遅い]** に設定されています。**[最後に更新されたケースを取得]** オプションが選択されています。**[レスポンスフィールド]** オプションには、エージェントに表示される 3 つのフィールド（**[ステータス]**、**[概要]**、**[タイトル]**) が示されています。
![\[「到着が遅い」によってケースを検索するように設定された [ケース] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## プロパティ: ケース ID を取得する
ケース ID を取得するようにプロパティを設定する場合:
+ **連絡先をケースにリンクするように** を指定できます (はい/いいえ）。「はい」の場合は、次のオプションから選択できます。
+ **現在の問い合わせ**は、現在のフローが実行されている問い合わせです。
+ **関連する連絡先**は、この連絡先[に関連する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)連絡先です。
+ 問い合わせをケースにリンクすると、問い合わせと、問い合わせの詳細へのリンクが、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されるケースに表示されます。
+ **検索する問い合わせ**を指定して、現在の問い合わせ[チェーン](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains)内の別の問い合わせにリンクされたケースを取得できます。これにより、E メールの返信、通話転送、永続チャット、キューに入れられたコールバックなどのフォローアップ連絡先をより簡単に同じケースにリンクできます。
+ **現在の連絡先**
+ **最初の問い合わせ**
+ **タスク問い合わせ**
+ **以前の連絡先**
+ **関連する連絡先**
+ ケースが見つかった場合、**連絡先が検索するために**、そのケースのケース ID はケース名前空間に保持されます。ケース名前空間のケース ID の属性値にアクセスすることで、他のブロックでも使用できます。
+ 問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。
+ **[Success]** (成功): ケースが見つかりました。問い合わせをケースにリンクするように を指定した場合、問い合わせも正常にリンクされました。
+ **[Contact not linked]** (問い合わせがリンクされていません): 問い合わせをケースにリンクするように指定すると、このエラー分岐が表示されます。ケースが取得された後に問い合わせがリンクされなかった可能性があります (部分的な成功/部分的な失敗)。これが発生した場合、フローはこの分岐に従います。
+ **[Multiple found]** (複数見つかりました): 該当の検索条件で複数のケースが見つかりました。
+ **[None found]** (見つかりません): 該当の検索条件ではケースが見つかりません。
+ **[Error]** (エラー): ケースの検索中にエラーが発生しました。これは、システムエラーまたは**ケース ID **の取得の設定方法が原因である可能性があります。
## プロパティ: ケースを更新する
ケースを更新するためにプロパティを設定する場合:
+ **連絡先をケースにリンクするように** を指定できます (はい/いいえ）。「はい」の場合は、次のオプションから選択できます。
+ **現在の問い合わせ**は、現在のフローが実行されている問い合わせです。
+ **関連する連絡先**は、この連絡先[に関連する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)連絡先です。
+ 次の画像に示すように、**[ケースを更新]** の前に **[ケースを取得]** ブロックを追加します。**[ケースを取得]** ブロックを使用して、更新するケースを探します。
![\[[成功] ブランチから [ケースを更新] ブロックにリンクされた [ケースを取得] ブロックを示すフローデザイナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ 少なくとも 1 つの **[Request]** (リクエスト) フィールドに更新を指定する必要があります。指定しない場合、このブロックは **[Error]** (エラー) 分岐を取ります。
Cases の名前空間の属性を使用するか、**[Request]** (リクエスト) フィールドを手動で設定することができます。手動で設定する場合は、「[フロー全体でフィールドを保持する方法](#cases-persist-fields)」の構文を参照してください。
+ 問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。
+ **[Success]** (成功): ケースが更新され、問い合わせがケースにリンクされました。
+ **[Contact not linked]** (問い合わせがリンクされていません): 問い合わせをケースにリンクするように指定すると、このエラー分岐が表示されます。ケースは更新されたが、問い合わせがケースにリンクされなかった可能性があります (部分的な成功/部分的な失敗)。これが発生した場合、フローはこの分岐に従います。
+ **[Error]** (エラー): ケースが更新されませんでした。ケースが更新されなかったため、問い合わせはケースにリンクされませんでした。
次の画像は、**[Update case]** (ケースを更新) の設定例を示しています。最初の画像は、更新の一環として、問い合わせがケースにリンクされることを示しています。更新するケースを特定するために、**[Case Id]** (ケース ID) が指定されます。(ケース ID はケースの一意識別子であり、ここで指定できる唯一のフィールドです。 他のフィールドは機能せず、エラーが発生します。)
![\[[ケースを更新] ブロック。[コンタクトをケースにリンク] オプションが [はい] に設定され、[タイプ] が [ケース] に設定され、[属性] が [ケース ID] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
次の画像は、**[リクエスト]** フィールドを示しています。ここで、ケースを更新するフィールドを指定します。
![\[[ケースを更新] ブロック。[リクエスト] フィールドが [タイトル] に設定され、[手動で設定] オプションが [フローから更新されたケース] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## プロパティ: ケースを作成する
ケースを作成するためにプロパティを設定する場合:
+ **連絡先をケースにリンクするように** を指定できます (はい/いいえ）。「はい」の場合は、次のオプションから選択できます。
+ **現在の問い合わせ**は、現在のフローが実行されている問い合わせです。
+ **関連する連絡先**は、この連絡先[に関連する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid)連絡先です。
+ ケーステンプレートを指定する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect Cases で顧客の問題を記録するケーステンプレートを作成する](case-templates.md)」を参照してください。
+ 必須フィールドは、**[Required]** (必須) フィールドセクションに表示されます。ケースを作成するには、それらに値を割り当てる必要があります。
+ ケースを作成するには、顧客を指定する必要があります。
+ **[Cases]** ブロックの前のフローに [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ブロックを追加することをお勧めします。[Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ブロックを使用して、プリフェッチされたデータを含む顧客プロファイルを取得するか、新しい顧客プロファイルを作成してから、それを使用してケースを作成します。
+ **[ケース]** ブロックの **[顧客 ID]** の値を指定するには、次の画像に示すようにフィールドを設定します。ここでは、**[属性を使用]** が選択され、**[タイプ]** が **[顧客]** に設定され、**[属性]** が **[プロファイル ARN]** に設定されています。
![\[[顧客 ID] として [属性を使用] 値を提供するように設定された [ケースの作成] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
値を手動で設定する場合は、完全な顧客プロファイル ARN を次の形式で指定する必要があります。
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ [Request fields] (リクエストフィールド) セクションでは、必須フィールド以外のフィールドの値を指定できます。
Cases 名前空間で属性を使用するか、手動で設定できます。手動で設定する場合は、「[フロー全体でフィールドを保持する方法](#cases-persist-fields)」の構文を参照してください。
+ 問い合わせがケースにリンクされるように指定できます。問い合わせをケースにリンクすると、問い合わせと、問い合わせの詳細へのリンクが、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されるケースに表示されます。
+ ケースを作成すると、作成されたケース ID はケースの名前空間に保持されます。ケース名前空間のケース ID の属性値にアクセスすることで、他のブロックでも使用できます。
+ 問い合わせは、次の分岐にルーティングできます。
+ **[Success]** (成功): ケースが作成され、問い合わせがケースにリンクされました。
+ **[Contact not linked]** (問い合わせがリンクされていません): 問い合わせをケースにリンクするように指定すると、このエラー分岐が表示されます。これは、ケースは作成されたが、問い合わせがケースにリンクされなかった可能性があるためです (部分的な成功/部分的な失敗)。これが発生した場合、フローはこの分岐に従います。
+ **[Error]**(エラー) : ケースが作成されませんでした。ケースが作成されなかったため、問い合わせはケースにリンクされませんでした。
次の画像は、**[Create case]** (ケースを作成) の設定例を示しています。最初の画像は、新しいケースが [General inquiry] (一般的な問い合わせ) テンプレートを使用して作成されることを示しています。
![\[[テンプレート] オプションが [一般的なお問い合わせ] に設定された [ケースの作成] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
次の画像は、ケースが **[Shipment delayed]** (発送の遅延) に設定される理由を示しています。
![\[[ケースの理由] ボックスが [手動で設定] または [発送が遅れた] に設定された [ケースの作成] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## フロー全体でフィールドを保持する方法
顧客がコンタクトセンターに電話をかけて、エージェントと話すことなくケースのステータスを把握できるようにしたい場合を考えてみましょう。IVR が顧客に対するステータスを読み取るようにしたいとします。システムフィールドからステータスを取得することも、カスタムステータスフィールド (例えば、名前を *Detailed status* とするもの) を使用することもできます。
顧客のためにステータスを取得して読み取るようにフローを設定する方法は次のとおりです。
1. フローに **[Cases]** ブロックを追加します。ケースを見つけるために **[Get case]** (ケースを取得) に設定します。
![\[[アクション] が [ケースを取得] に設定された [ケース] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. **[Request fields]** (リクエストフィールド) セクションで、顧客 **[Profile ARN]** (プロファイル ARN) でケースを検索します。
![\[[顧客 ID] に設定された [リクエストフィールド] ドロップダウン、[顧客] に設定された [タイプ]、[プロファイル ARN] に設定された [属性]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. **[Response fields]** (レスポンスフィールド) セクションで、フロー全体で渡すフィールドを追加します。この例では、**[Status]** (ステータス) を選択します。
![\[[ステータス] に設定された [レスポンスフィールド] ドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. [プロンプトの再生](play.md) ブロックをフローに追加します。
1. 属性を手動で設定するように [プロンプトの再生](play.md) を設定します。
![\[テキスト読み上げまたはチャットテキストメッセージを手動で再生するように設定された [プロンプトの再生] プロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
顧客のためにケースのステータスを読み取るには、次の構文を使用します。
+ システムフィールドについては、構文を読んで、どのフィールドを参照しているかを理解できます。例: `$.Case.status` はケースのステータスを示します。システムフィールド ID のリストについては、「[システムケースフィールド](case-fields.md#system-case-fields)」トピックの「*フィールド ID*」列を参照してください。
+ カスタムフィールドの場合、構文は UUID (一意の ID) を使用してフィールドを表します。例えば、次の画像では、*Detailed status* (ステータスの詳細) という名前のカスタムフィールドの ID は `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012` です。
![\[カスタムフィールドのステータス ID を含むテキスト読み上げメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## カスタムフィールド ID を見つける
カスタムフィールドの UUID を見つけるには:
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Custom fields]** (カスタムフィールド) の順に選択してから、必要なカスタムフィールドを選択します。
1. カスタムフィールドの詳細ページで、ページの URL を確認します。UUID は URL の最後の部分です。例えば、次の URL の場合:
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
UUID は `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012` です。
次の画像は、URL の末尾のカスタムフィールド ID の位置を示しています。
![\[[アカウント ID] ページ。ブラウザに URL が表示され、URL の末尾のカスタムフィールド ID が強調表示されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## 設定のヒント
+ 必ず [[Cases service quotas]](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) (Cases のサービスクォータ) を確認し、引き上げをリクエストしてください。クォータは、このブロックがケースを作成するときに適用されます。
+ [ケース] ブロックでは、最大 10 個の**レスポンスフィールド**を指定できます。10 個を超える数を指定してフローを公開すると、次のエラーが表示されます。
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。このブロックはケースを作成するように設定され、**[成功]** ブランチと **[エラー]** ブランチがあることを示しています。
![\[設定済みの [ケース] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: ルーティングの優先度/時間の変更
このトピックでは、キュー内の顧客の優先度または時間を変更するための [ルーティング優先度/経過時間の変更] フローブロックの設定について説明します。
## 説明
+ キュー内の顧客の位置を変更します。例えば、問い合わせをキューの先頭に移動するか、キューの後尾に移動します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[ルーティング優先度/経過時間の変更]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。コンタクトのルーティング経過時間に 8 秒を加えるように設定されています。
![\[[ルーティング優先度/経過時間の変更] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
このブロックには、キューにおけるお問い合わせの位置を変更するための 2 つのオプションがあります。
+ **Set priority (優先度の設定)**: 新規問い合わせの優先度の既定値は 5 です。1 や 2 などの高い優先度を割り当てることで、キュー内の他の問い合わせよりその問い合わせの優先度を上げることができます。
+ デフォルトの優先度: 5
+ 有効な値の範囲: 1 (最高)～9223372036854775807 (最低)。これより大きい数値を入力すると、フローの公開時に失敗します。
+ **Adjust by time (時間により調整)**: 現在の問い合わせがキューで費やした時間から、秒または分を加算または減算できます。問い合わせは、先着順でエージェントにルーティングされます。したがって、キュー内に他の問い合わせがある場合、特定の問い合わせの「キューされていた時間」を変更すると、キュー内の位置も変更されます。
このブロックの仕組みは次のとおりです。
1. Amazon Connect では、問い合わせが実際に「キューされていた時間」(この特定の問い合わせがキュー内で費やした時間) を受け取り、**[Adjust by time](時間で調整)** プロパティで指定された秒数を追加します。
1. 秒を追加すると、この特定の問い合わせは実際以上に古く見えます。
1. ルーティングシステムは、この問い合わせの「キューされていた時間」が実際よりも長いと認識するため、リスト内でランク付けされた位置が影響を受けます。
## 設定のヒント
+ このブロックを使用する場合、すでにキューに入っている問い合わせに対して変更が有効になるまでに少なくとも 60 秒かかります。
+ 問い合わせの優先度を変更してすぐに有効にする必要がある場合は、問い合わせをキューに入れる前に、つまり [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを使用する前に、優先度を設定します。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[キュー時間]** が \$18 秒に設定され、**[成功]** ブランチがあることを示しています。
![\[設定された [ルーティングの優先度/経過時間の変更] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
## シナリオ
ルーティングプライオリティの機能の詳細については、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でのルーティングプロファイルの使用方法](concepts-routing.md)
+ [Amazon Connect でのルーティングの仕組み](about-routing.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 通話の進捗の確認
このトピックでは、留守番電話からの出力に対応してコンタクトを適切なブランチにルーティングするためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 留守番電話からの出力に接続し、それに応じてコンタクトをルーティングするためのブランチを提供します。
+ 以下のブランチがサポートされています。
+ **[Call answered]** (応答された通話): この通話には人間が対応しました。
+ **[Voicemail (beep)]** (ボイスメール: ビープ音あり): Amazon Connect は、通話がボイスメールで終了したことを認識し、ビープ音を検出しました。
+ **[Voicemail (no beep)]** (ボイスメール: ビープ音なし):
+ Amazon Connect は、通話がボイスメールで終了したことを識別しましたが、ビープ音は検出されませんでした。
+ 通話がボイスメールで終了したことを Amazon Connect が認識しましたが、不明なビープ音を受け取りました。
+ **[Not detected]** (未検出): ボイスメールであるかどうかを認識できませんでした。これは、通話の応答が人間の音声によるものか、あるいは留守番電話によるものかを、Amazon Connect が明確に判断できない場合に発生します。この状態になる典型的な原因としては、長い沈黙や大きすぎる周囲の雑音などが考えられます。
+ **[Error]** (エラー): 通話のためのメディアが確立された後、Amazon Connect が正常に動作しないためにエラーが発生した場合、フローはこのパスに分岐します。メディアは、通話が人間の音声または留守番電話のいずれかで応答された場合に確立されます。通話がネットワークによって拒否された場合や、通話の発信中にシステムエラーが発生した場合、フローは実行されません。
+ このブロックは、[カスタマーファーストコールバックのユースケース](customer-first-cb.md)で重要です。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロータイプ
## プロパティ
次の画像は、**[通話の進捗を確認]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[通話の進捗を確認] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[応答した呼び出し]**、**[ボイスメール (ビープ音)]**、**[ボイスメール (ビープ音なし)]**、**[検出されませんでした]**、**[エラー]** の各分岐があります。
![\[設定された [通話の進捗を確認] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: コンタクト属性の確認
このトピックでは、コンタクト属性の値との比較に基づいて分岐するフローブロックを定義します。
## 説明
+ コンタクト属性の値との比較に基づいて分岐します。
+ サポートされている比較条件には、[**～と等しい**]、[**～を超える**]、[**～以下**]、[**～より開始**]、[**～を含む**] などがあります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[コンタクト属性の確認]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。この例では、ブロックは、コンタクトが **PremiumCustomer** ([[ユーザー定義属性]](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)) かどうかを確認するように設定されています。
![\[[コンタクト属性の確認] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### 動的なチェック条件が可能
以下のような条件をチェックできます。
+ \$1.Attributes.verificationCode
NULL 値をチェックするには、Lambda を使用する必要があります。
### Amazon Lex 属性
**Type** = **Lex** である属性は次のように設定できます。
+ **[Alternative Intents]** (代替インテント): 通常は、優勢な Lex インテントで分岐するようにフローを設定します。ただし、状況によっては、代替インテントで分岐できます。これは、顧客が意味していたかもしれない事項です。
例えば、次の **[コンタクト属性の確認]** プロパティページの画像では、代替インテントは、Amazon Lex が 70% を超える信頼度で顧客が*詐欺*を企図していると判断した場合、それに応じてフローを分岐する必要があることを示しています。
![\[代替インテントについて設定された [コンタクト属性の確認] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **[Intent name]** (インテント名) は、Lex の代替インテントの名前です。この場合は、大文字と小文字が区別され、Lex の内容と正確に一致する必要があります。
1. **[Intent Attribute]** (インテント属性) は、Amazon Connect がチェックするものです。この例では、**[Intent Confidence Score]** (インテント信頼スコア) を確認します。
1. **[Conditions to check]** (チェックする条件): Lex が 70% の信頼度で、顧客が優勢なインテントではなく代替インテントを企図していると判断する場合、分岐します。
+ **[Intent Confidence Score]** (インテント信頼スコア): ボットが顧客のインテントを理解していることについてのボットの信頼度。例えば、顧客が「予定を更新したい」と言った場合、「*更新*」は「*スケジュールの変更*」または「*キャンセル*」を意味する場合があります。Amazon Lex は、0 から 1 までのスケールで信頼スコアを提供します。
+ 0 = 信頼性なし
+ 0.5 = 50% の信頼度
+ 1 = 100% の信頼度
+ **[Intent Name]** (インテント名): Amazon Lex によって返されるユーザーのインテント。
+ **[Sentiment Label]** (感情ラベル): 最高スコアの優勢な感情が何か。[POSITIVE] (肯定的)、[NEGATIVE] (否定的)、[MIXED] (混合)、または [NEUTRAL] (ニュートラル) で分岐できます。
+ **[Sentiment Score]** (感情スコア): Amazon Lex は、Amazon Comprehend と統合して、発話に現れる感情を判断します。
+ 肯定的
+ 否定的
+ [Mixed] (混合): 発話は肯定的な感情と否定的な感情の両方を表しています。
+ [Neutral] (ニュートラル): 発話は肯定的な感情も否定的な感情も表していません。
+ **セッションの属性**: セッション固有のコンテキスト情報を表すキーバリューのペアのマップ。
+ **スロット**: 対話中にユーザーによる入力から Amazon Lex が検出した、インテントのスロットのマップ (キー/値のペア)。
## 設定のヒント
+ 比較する条件が複数ある場合、Amazon Connectではリストされている順序でそれらの条件がチェックされます。
例えば、次の **[コンタクト属性の確認]** プロパティページの画像では、Amazon Connect が最初に **[60 超]** という条件を比較し、最後に **[2 超]** という条件を比較するように設定されています。
![\[複数の条件を比較するように設定された [コンタクト属性の確認] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ このブロックは、大文字と小文字を区別しないパターンマッチングをサポートしていません。例えば、**green** という単語と顧客タイプの **Green** をマッチさせようとすると、失敗します。大文字と小文字の入れ替えをすべて含める必要があります。
## Configured
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。このブロックには、60 以上、10 以上、2 以上、および **[一致なし]** の条件ごとに 1 つずつ、合計 4 つのブランチがあることを示しています。
![\[設定済みの [コンタクト属性の確認] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
+ [Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル](sample-interruptible-queue.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法](how-to-reference-attributes.md)
+ [コンタクトセンターへの問い合わせ方法に基づいて、問い合わせの経験をパーソナライズする](use-channel-contact-attribute.md)
# Amazon Connect のフローブロック: オペレーション時間の確認
このトピックでは、フローブロックを定義して、定義されたオペレーション時間内に問い合わせが発生したかどうかをチェックします。
## 説明
**Check hours of operation** フローブロックを設定して、問い合わせが任意の時点でどのパスを取るかを決定します。
+ ブロックで直接定義されたオペレーション時間をチェックします。
+ 何も指定しない場合、キューで定義されている現在の時間をチェックします。
+ 設計したオペレーション時間がオープン (時間単位) かクローズ (時間単位) かをチェックし、各ブランチの設定を提供します。
+ オプションで、オペレーション時間に関連するオーバーライド用の追加のブランチを作成する方法を提供する場合。たとえば、標準時間外パスを取る前に休日に特別な挨拶を再生する方法などです。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
**Check hours of operation** フローブロックを選択してプロパティを表示し、現在の日付と時刻に基づいて問い合わせが取るパスを定義します。
1. Amazon Connect 内で、**ルーティング**メニューに移動します。
1. **フロー**ページを選択します。
1. 目的のリソースを開きます。
1. Check **hours of operation **ブロックを見つけます。デフォルトのブランチがあります。
1. **時間単位**
1. **時間外**
1. **[エラー]**
1. フローブロックをクリックして、オプションでこのフローのオペレーション時間を指定します。
1. 指定しない場合、Amazon Connect は問い合わせのキューに関連付けられた時間を使用します。
1. 特定の日付に特別な分岐を設定する場合は、**オプションの分岐**セクションを見つけます。
![\[オペレーション時間のプロパティを確認します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. **Check override** を選択します。
1. 独自のパスを持つオーバーライドの名前を指定します。
1. **確認**を選択して変更を保存します。
1. 必要に応じて操作を繰り返します。
![\[オペレーションブランチの時間を確認します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. 新しいノードごとに目的のフローパスを構築します。
標準のday-of-the-week「」を参照してください[Amazon Connect を使用し、キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する](set-hours-operation.md)。
オーバーライドの詳細については、「」を参照してください[オペレーション時間の延長、短縮、休日変則のオーバーライドを設定する](hours-of-operation-overrides.md)。
## エージェントキュー
インスタンス内のエージェントごとに自動的に作成されるエージェントキューには、オペレーション時間が含まれません。
このブロックを使用してエージェントキューのオペレーション時間を確認すると、このチェックは失敗し、問い合わせは [**Error (エラー)**] ブランチにルーティングされます。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
[Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
# Amazon Connect のフローブロック: キューの状態の確認
このトピックでは、顧客キューに設定した条件に基づいて、顧客キューの状態を確認するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 指定された条件に基づいて、キューのステータスを確認します。
+ [**キューされていた時間**] または [**キューのキャパシティー**] の比較に基づいて分岐します。ます。
+ [**キューされていた時間**] とは、最も古い問い合わせがエージェントにルーティングされるか、キューから削除されるまでにキュー内で費やした時間です。
+ [**キュー容量**] とは、キューで待機している問い合わせの数です。
+ [**一致なし**] ブランチをたどります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[キューの状態を確認する]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。この例では、コンタクトが BasicQueue に 2 分以上入っているかどうかを確認します。
![\[[キューの状態を確認する] の [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## 設定のヒント
条件を追加する順序は、実行時に意味を持ちます。結果は、条件をブロックに追加したのと同じ順に従って、条件に対して評価されます。問い合わせは、最初に一致した条件によってルーティングされます。
例えば、次の条件順序では、すべての値が最初の 2 つの条件のいずれかに一致します。他の条件に一致することはありません。
+ キューされていた時間 <= 90
+ キューされていた時間 >= 90
+ キューされていた時間 >= 9
+ キューされていた時間 >= 12
+ キューされていた時間 >= 15
+ キューされていた時間 >= 18
+ キューされていた時間 > 20
+ キューされていた時間 > 21
次の例では、キュー内の待機時間が 90 以下 (<=90) のすべての問い合わせは、最初の条件にのみ一致します。つまり、9 以下 (<=9)、12 以下 (<=12)、15 以下 (<=15)、18 以下 (<=18)、20 以下 (<=20)、21 以下 (<=21) は決して実行されません。90 より大きい値は、21 以上 (>=21) 条件ブランチにルーティングされます。
+ キューされていた時間 <= 90
+ キューされていた時間 <= 9
+ キューされていた時間 <= 12
+ キューされていた時間 <= 15
+ キューされていた時間 <= 18
+ キューされていた時間 < 20
+ キューされていた時間 < 21
+ キューされていた時間 > 21
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。これには、**[キューされていた時間]** 条件、**[一致なし]**、および **[エラー]** の 3 つのブランチがあります。
![\[設定済みの [キューの状態を確認する] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する](queue-to-queue-transfer.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 音声 ID を確認
**注記**
サポート終了通知: 2026 年 5 月 20 日、 AWS は Amazon Connect Voice ID のサポートを終了します。2026 年 5 月 20 日以降、Amazon Connect コンソールの Voice ID にアクセスしたり、管理者ウェブサイトまたは問い合わせコントロールパネルの Voice ID Amazon Connect 機能にアクセスしたり、Voice ID リソースにアクセスしたりできなくなります。詳細については、「[Amazon Connect Voice ID のサポート終了](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)」を参照してください。
このトピックでは、[音声 ID を確認] ブロックが Amazon Connect Voice ID によって返されるデータに基づいて分岐する方法を説明します。
## 説明
**注記**
[Voice ID の設定](set-voice-id.md) ブロックは、事前のフローで設定する必要があります。このブロックは、[Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) に音声を送信して顧客のアイデンティティを確認し、そのステータスを返します。
**[Check Voice ID]** (Voice ID を確認する) ブロックでは、音声分析の結果と Voice ID が返すステータスに基づいて、分岐が行われます。
+ **[Enrollment status]** (登録ステータス):
+ **登録済み**: この通話者は音声認証に登録済みです。
+ **未登録**: 発信者は音声認証にまだ登録されていません。このステータスが返された場合は、例えば、登録のためにコールをエージェントに直接ルーティングしたりします。
+ **オプトアウト**: 発信者が音声認証をオプトアウトしています。
登録ステータスの確認は課金されません。
+ **[Voice authentication status]** (音声認証ステータス):
+ **認証済み**: 発信者のアイデンティティが確認されました。つまり、認証スコアがしきい値 (デフォルトのしきい値 90 またはカスタムしきい値) 以上です。
+ **非認証**: 認証スコアが設定したしきい値より低くなっています。
+ **不明**: 認証のための発信者の音声分析ができません。これは通常、認証の結果を出すのに必要な 10 秒の音声を、Voice ID が取得できなかったために発生します。
+ **未登録**: 発信者は音声認証にまだ登録されていません。このステータスが返された場合は、例えば、登録のためにコールをエージェントに直接ルーティングしたりします。
+ **オプトアウト**: 発信者が音声認証をオプトアウトしています。
結果が**[Inconclushive]** (不明)、**[Not enrolled]** (未登録)、または**[Opted out]** (オプトアウト) となった場合には、課金の対象になりません。
+ **[Fraud detection status]** (不正検出ステータス):
+ **[High risk]** (高リスク): リスクスコアが、設定されたしきい値に等しいか、それを超えています。
+ **[Low risk]** (低リスク): リスクスコアが、設定されたしきい値より小さい値です。
+ **[Inconclusive]** (不明): 通話者の声を分析できず、ウォッチリスト内にある不正通話を検出できません。
結果が**[Inconclusive]** (不明) の場合、課金対象にはなりません。
**注記**
**[登録ステータス]** および **[音声認証]** の場合、特定の顧客が対象となるため、[[顧客 ID]](connect-attrib-list.md) システム属性を [[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)] ブロックで設定する必要があります。**[不正検出]** については、その必要はありません。これは、特定の顧客に対して機能するのではなく、電話をかけてきた相手がウォッチリスト上の不正行為者に該当するかどうかを検出するための機能です。これは、正常に認証された顧客が、依然として高い不正リスクを抱えている可能性があることを意味します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ [Customer whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
このブロックには設定するプロパティがありません。代わりに認証しきい値と、[Voice ID の設定](set-voice-id.md) から返されたボイスプリントに関する評価の結果に基づいて、問い合わせをルーティングするためのブランチが作成されます。
次の画像は、登録ステータスを確認するように設定されたときの **[音声 ID を確認]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。この設定が、**[Voice authentication]** (音声認証) と **[Fraud detection]** (不正検出)の場合では、それぞれ異なるステータス結果が返されます。
![\[[音声 ID を確認] ブロックの [プロパティ] ページ。[登録ステータス] オプションが選択されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## 設定のヒント
このブロックを使用するフローを作成する場合は、次の順序でこれらのブロックを追加します。
1. [Voice ID の設定](set-voice-id.md) ブロック
1. [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロック: **[Enrollment status]** (登録ステータス) および **[Voice authentication]** (音声認証) は特定の顧客に対して動作するため、[顧客 ID](connect-attrib-list.md)のシステム属性を [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックで設定する必要があります。
1. **[Check Voice ID]** (Voice ID を確認する) ブロック。
## 設定されているブロック
次の 3 つの画像は、以下を確認するように設定されたときの、このブロックの表示例を示しています。
1. 不正検出
1. 音声認証
1. 登録ステータス
![\[3 つの設定済み [音声 ID を確認] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## 詳細情報
このブロックの詳細については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で Voice ID によるリアルタイムの発信者認証を使用する](voice-id.md)
+ [コンタクトコントロールパネル (CCP) の音声 ID に発信者を登録する](use-voiceid.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 人員の確認
このトピックでは、現在のキューまたは指定した顧客キューで、エージェントが対応可能かどうかを確認するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 現在の作業キュー、またはブロックで指定したキューで、エージェントが[対応可能](metrics-definitions.md#available-real-time)、[対応中](metrics-definitions.md#staffed-agents)、または[オンライン](metrics-definitions.md#online-agents)かどうかについて確認します。
+ エージェントに通話を転送し、その通話をキューに入れる前に、[**Check hours of operation (オペレーション時間を確認する)**] および [**Check staffing (人員の確認)**] ブロックが使用されていることを確認します。これらにより、通話が勤務時間内にあり、エージェントがサービスに配置されていることが確認されます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[人員の確認]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。BasicQueue のエージェントにコンタクトをルーティングするための空きがあるかどうかを確認するように設定されています。
![\[[人員の確認] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
[**チェックするステータス**] ドロップダウンボックスで、次のいずれかのオプションを選択します。
+ [使用可能](metrics-definitions.md#available-real-time) = キュー内の少なくとも 1 人のエージェントが**対応可能**であるかどうかを確認します。
+ [配置エージェント](metrics-definitions.md#staffed-agents) = キュー内の少なくとも 1 人のエージェントが、**対応可能**、**通話中**、または**アフターコンタクトワーク中**かどうかを確認します。
+ [オンラインエージェント](metrics-definitions.md#online-agents) = キュー内の少なくとも 1 人のエージェントが、**対応可能**、**配置済み**、またはカスタム状態にあるかどうかを確認します。
## 設定のヒント
+ フローで **[Check staffing]** (人員の確認) ブロックを使用する前にキューを設定する必要があります。[作業キューの設定](set-working-queue.md) ブロックを使用してキューを設定できます。
+ キューが設定されていない場合、問い合わせは [**Error (エラー)**] ブランチにルーティングされます。
+ 1 つのフローから別のフローに問い合わせが転送されると、フローに設定されているキューがそのフローから次のフローに渡されます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[True]**、**[False]**、**[エラー]** の 3 つのブランチがあります。
![\[設定済みの [人員の確認] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせを特定のエージェントに転送する](transfer-to-agent.md)
# Amazon Connect のフローブロック: コンタクトのタグ
このトピックでは、コンタクトにタグを作成して適用するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ このブロックを使用して、ユーザー定義タグ (キー:バリューペア) を作成し、コンタクトに適用します。
+ ユーザー定義タグは、最大 6 つ作成できます。
+ フローで参照する値は後で設定できます。例えば、タグのセグメントへの関連性がなくなった場合など、フローのタグを削除することもできます。
+ タグを使用して Amazon Connect の使用状況をさらに詳しく表示する方法の詳細については、「[Amazon Connect の使用状況を詳細に表示する詳細な請求を設定する](granular-billing.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべて
## プロパティ
次の画像は、**[コンタクトのタグ]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。このタグは、現在のコンタクトにキーが **[Department]**、値が **[Finance]** のタグを指定するように設定されています。
![\[コンタクトのタグのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
次の画像のとおり、コンタクトのタグを解除するようにブロックを設定することもできます。
![\[コンタクトのタグのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## 設定のヒント
+ Amazon Connect がユーザー定義のタグを処理する方法の詳細については、「[ユーザー定義のタグについて知っておくべきこと](granular-billing.md#about-user-defined-tags)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定済みのコンタクトのタグのブロック\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Amazon Connect のフローブロック: 常設コンタクト関連付けの作成
このトピックでは、常設コンタクトの関連付けを作成するためのフローブロックを定義し、コンタクトとの会話を中断した場所から続行できるようにします。
## 説明
+ 現在のチャットで常設チャットのエクスペリエンスを有効にします。
+ これにより、必要なリハイドレートモードを選択できます。チャットのリハイドレートの詳細については、「[顧客が Amazon Connect でチャットの会話を再開できるようにする](chat-persistence.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | いいえ - [エラー] ブランチ |
| Chat | はい |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ 顧客保留フロー
+ 顧客ウィスパーフロー
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェント保留フロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[常設コンタクト関連付けの作成]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[常設コンタクト関連付けの作成ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## 設定のヒント
+ 常設チャットを有効にするには、**[常設コンタクト関連付けの作成]** ブロックを追加するか、[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API の `SourceContactId` の以前の `contactId` を指定します。ただし、この両方を指定することはできません。新しいチャットで `SourceContactID` の永続化を有効にできるのは 1 回のみです。
次の機能を使用する場合は、**[常設コンタクト関連付けの作成]** ブロックを使用して常設チャットを有効にすることをお勧めします。
+ [Amazon Connect チャットウィジェット](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ 過去のチャット会話全体をリハイドレートしたり、過去のチャット会話の特定のセグメントからリハイドレートしたりするように永続チャットを設定できます。リハイドレートタイプの詳細については、「[顧客が Amazon Connect でチャットの会話を再開できるようにする](chat-persistence.md)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定済みの [常設コンタクト関連付けの作成] ブロック\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: タスクの作成
このトピックでは、新しいタスクを手動で作成するか、既存のタスクテンプレートに基づいて作成するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 手動で、または[タスクテンプレート](task-templates.md)を利用して、新しいタスクを作成します。
+ タスク属性を設定します。
+ フローを開始してタスクをすぐに開始するか、将来の日付と時刻にスケジュール設定します。
Amazon Connect のタスクの詳細については、「[Amazon Connect のタスクチャネル](tasks.md)」と「[Amazon Connect タスクでのタスクの一時停止と再開](concepts-pause-and-resume-tasks.md)」を参照してください。
**注記**
Amazon Connect インスタンスが 2018 年 10 月以前に作成されている場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。問い合わせが正常なパスにルーティングされるようにするには、次の許可を持つ IAM ポリシーを作成し、そのポリシーを Amazon Connect のサービスロールにアタッチします。Amazon Connect のサービスロールは、Amazon Connect インスタンスの **[Account overview]** (アカウントの概要) ページに表示されます。
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
**[タスクの作成]** ブロックを設定するときには、**[手動で作成]** または **[テンプレートを使用]** を選択します。選択に応じて、**[プロパティ]** ページの残りの部分で入力する必要があるフィールドが決まります。この 2 つのオプションの詳細を以下に示します。
### オプション 1: 手動で作成
次の画像は、**[手動で作成]** を選択したときの **[プロパティ]** ページを示しています。ページ上のすべての設定は、手動または動的に指定できます。
![\[[タスクを作成] ブロックの [プロパティ] ページ、[手動で作成] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
ページ下部の **[テンプレートを使用]** を選択すると、ページ全体がそのオプションに切り替わります。必要に応じて、**[手動で作成]** に戻り、手動設定を続けることができます。
### オプション 2: テンプレートを使用
[テンプレートを作成](task-templates.md)したら、そのテンプレートを **[タスクの作成]** ブロックで指定できるようになります。
次の画像は、**[テンプレートを使用]** を選択したときの **[プロパティ]** ページを示しています。
+ 選択したテンプレートにフローが含まれていない場合は、タスクを実行するフローを指定する必要があります。
+ テンプレートによって入力されたページ上のフィールドの設定を上書きすることはできません。
![\[[プロパティ] ページ、[テンプレートを使用] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## 設定のヒント
+ **タスクの作成** タスクが正常に作成されたかどうかに基づいてブランチをブロックします。
+ **成功** タスクが作成された場合。新しく作成したタスクの問い合わせ ID で応答します。
+ **エラー** タスクが作成されなかった場合。
+ **タスクコンタクト ID の参照**: 新しく作成されたタスクは、ブロックの **[フロー]** セクションで指定したフローを実行するか、選択したタスクテンプレートによって設定されたフローを実行します。後続のブロックで新しく作成されたタスクの問い合わせ ID は、参照できます。
例えば、**[Play prompt]** (プロンプトの再生) ブロックでタスクの問い合わせ ID を参照する場合などです。次の属性を使用して、タスクの問い合わせ ID を動的に指定できます。
+ **[名前空間: システム]**
+ **[値: タスクコンタクト ID]**
+ **タスクのスケジュール設定**: **[属性を使用して日付と時刻を設定]** する場合: 日付フィールドの値は Unix タイムスタンプ (エポック秒) でなければなりません。このため、ほとんどの場合、**[名前空間]** には **[ユーザー定義]** 属性を選択します。
例えば、フローに *scheduledTaskTime* という名前のキーを持つユーザー定義属性を設定する **[コンタクト属性の設定]** ブロックがあるとします。その場合、**[タスクの作成]** ブロックで、**[ユーザー定義]** を選択すると、キーは *scheduledTaskTime* になります。
この例を続けるには、*scheduledTaskTime* の値に Unix タイムスタンプを指定する必要があります。例えば、1679609303 は、2023 年 3 月 23 日木曜日午後 10 時 8 分 23 秒 (UTC) に対応する Unix タイムスタンプです。
日付と時刻が経過すると、問い合わせは常に**[Error]** (エラー) ブランチへルーティングされます。**[Error]** (エラー) ブランチへ移動するのを回避するには、エポック秒を将来の有効な日付と時刻に更新してください。
+ タスクを自動的にコンタクトに関連付けるには、**[コンタクトへのリンク]** オプションを使用します。
+ タスクと API スロットリングの[サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)、および必要に応じてリクエストが増加することを確認してください。クォータは、このブロックがタスクを作成するときに適用されます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定された [タスクの作成] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客プロファイル
このトピックでは、顧客プロファイルを取得、作成、更新するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。
+ 最大 5 つの任意の検索識別子を使用してプロファイルを取得するようにブロックを設定できます。
+ 顧客プロフィールのオブジェクトと計算属性を取得できます。
+ 任意の検索識別子を使用してオブジェクトを取得するようにブロックを設定できます。
+ このブロックではプロファイル ID を指定する必要があります。**[profileID]** は手動で指定することも、**[プロフィールを取得]** アクションを使用してプロファイルを検索した後に Customer 名前空間に保存された **profileID** を使用することもできます。
+ 音声、チャット、タスクなどのコンタクトを既存の顧客プロファイルに関連付けることができます。
+ 顧客プロファイルデータが取得されると、この **[レスポンスフィールド]** が[顧客のコンタクト属性](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes)に保存され、その後のブロックで利用できるようになります。
+ `$.Customer.` JSONPath を使用して **[レスポンスフィールド]** を参照することもできます。 例えば、`$.Customer.City` や `$.Customer.Asset.Status` を使用します。
+ 以下の例では、このブロックの使用例を示します。
+ サポートされているプロファイルフィールドを参照して、パーソナライズされた通話またはチャットエクスペリエンスを提供するために、プロファイルの取得後、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを使用します。
+ プロファイルデータを取得した後に [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを使用して、この値に基づいてコンタクトを送信します。
+ 詳細については、「[フロー全体でフィールドを保持する方法](#customer-profiles-block-persist-fields)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロータイプ
## 設定のヒント
+ このブロックを使用する前に、Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles が有効になっていることを確認してください。手順については、「[Amazon Connect Customer Profiles の使用](customer-profiles.md)」を参照してください。
+ 問い合わせは、次の状況で **[Error]** (エラー)ブランチへルーティングされます。
+ Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles 機能が有効になっていない。
+ リクエストデータの値が有効になっていない。リクエスト値は 255 文字を超えることはできません。
+ Customer Profiles API リクエストがスロットリングされている。
+ Customer Profiles に可用性の問題がある。
+ [Customer Profiles のコンタクト属性](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes)の合計サイズは、フロー全体で 14,000 文字 (各最大サイズを 255 と想定すると属性 56 個) に制限されます。これには、フロー中に Customer Profiles の **[レスポンスフィールド]** として保持されるすべての値が含まれます。
## プロパティ
Customer Profiles フローブロックでは、次のプロパティタイプを使用できます。
+ **[プロフィールを取得](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[プロファイルの作成](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[プロフィールを取得](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[プロファイルオブジェクトを取得](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[計算属性を取得](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[連絡先をプロフィールに関連付ける](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## プロパティ: プロファイルを取得
プロパティを **[プロフィールを取得]** に設定する場合は、次の点を考慮します。
+ 少なくとも 1 つの検索識別子を指定する必要があります。最大 5 つの検索識別子を指定できます。
+ 複数の検索識別子を指定する場合は、**[AND]** または **[OR]** のいずれかの論理演算子を 1 つ指定する必要があります。論理演算子は、次のいずれかの式のように、すべての検索識別子に適用されます。
+ (a **AND** b **AND** c)
+ (x **OR** y **OR** z)
+ 後続のブロックに保持する属性を定義して、**[レスポンスフィールド]** のコンタクトの属性に保存します。
+ コンタクトは、次の分岐に送信できます。
+ **成功:** プロファイルが 1 つ見つかりました。[レスポンスフィールド] はコンタクトの属性に保存されます。
+ **エラー:** プロファイルの検索中にエラーが発生しました。これは、システムエラーまたは **[プロフィールを取得]** の設定方法が原因である可能性があります。
+ **複数見つかりました:** 複数のプロファイルが見つかりました。
+ **見つかりません:** プロファイルが見つかりませんでした。
次の画像は、**[プロフィールを取得]** アクション向けに設定された Customer Profiles の **[プロパティ]** ページの例を示しています。
サンプルブロックは、発信者の**電話番号**と一致するプロファイル、または「Account」というユーザー定義属性に保存されているのと同じ**アカウント**番号を共有するプロファイルを検索するように設定されています。1 つのプロファイルが見つかると、この特定の顧客のコンタクト属性に**レスポンスフィールド**として、**AccountNumber**、**FirstName**、**LastName**、**PhoneNumber**、**Attributes.LoyaltyPoints** が保存されます。
![\[Customer Profiles GetProfile ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## プロパティ: プロファイルの作成
プロパティを **[プロファイルの作成]** に設定する場合は、次の点を考慮します。
+ プロファイルの作成時に **[リクエストフィールド]** に入力する属性を指定します。
+ 後続のブロックに保持する属性を定義して、**[レスポンスフィールド]** のコンタクトの属性に保存します。
コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。
+ **成功:** プロファイルの作成が正常に完了し、**[レスポンスフィールド]** がコンタクトの属性に保存されました。
+ **エラー:** **プロファイルの作成**プロセス中にエラーが発生しました。システムエラーまたはプロファイルの作成アクションの設定ミスが原因である可能性があります。
次のサンプルブロックは、**PhoneNumber** と「Language」というカスタム属性を持つプロファイルを作成するように設定されています。プロファイルの作成後、**[Attributes.Language]** レスポンスフィールドはコンタクトの属性に保存されて、以降のブロックで使用できるようになります。
![\[Customer Profiles CreateProfile ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## プロパティ: プロフィールを更新
プロパティを **[プロフィールを更新]** に設定する場合は、次の点を考慮します。
+ **[プロフィールを更新]** ブロックを使用する前に、以下の画像のとおり **[プロフィールを取得]** ブロックを使用します。**[プロフィールを取得]** ブロックを使用して、更新する特定のプロフィールを検索します。
![\[Customer Profiles UpdateProfile ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ プロフィールを更新する属性と値を **[リクエストフィールド]** と **[フィールド値をリクエスト]** で指定します。
+ 後続のブロックに保持する属性を定義して、**[レスポンスフィールド]** のコンタクトの属性に保存します。
コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。
+ **成功:** プロファイルの更新が正常に完了し、**[レスポンスフィールド]** がコンタクトの属性に保存されました。
+ **エラー:** プロファイルの更新中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは **[プロフィールを更新]** アクションの設定ミスが原因である可能性があります。
次に表示されているブロックは、**[MailingAddress1]** とユーザーの入力を値として使用してプロフィールを更新するように設定されています。プロファイルの更新後、**[MailingAddress1]** レスポンスフィールドはコンタクトの属性に保存されて、以降のブロックで使用できるようになります。
![\[Customer Profiles UpdateProfiles ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## プロパティ: セグメントメンバーシップを確認
**重要**
このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスで、**AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy** または **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess** のいずれかのポリシーに、ListSegmentDefinitions、GetSegmentMembership、BatchGetProfile、BatchGetCalculatedAttributeForProfile の各 API に対するアクセス許可が必要です 。
**重要**
Spark SQL を使用するセグメントのセグメントメンバーシップをチェックしている場合、チェックされるセグメントは最後に作成されたセグメントであり、リアルタイムでは更新されません。lastComputedAt API 属性は、セグメントスナップショットが最後に作成された時刻を提供します。新しいセグメントスナップショットを実行して、セグメントを更新できます。4XX エラーが表示された場合は、セグメントスナップショットが作成されていることを確認してください。
**セグメントメンバーシップを確認**するようにプロパティを設定する場合は、以下の点を考慮してください。
+ **必須プロファイル ID:** このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。**[プロファイルオブジェクトを取得]** アクションは、指定された **[ProfileID]** に関連付けられたオブジェクトを取得します。先行する **[プロフィールを取得]** ブロックを使用して **[プロファイル ID]** を必ず指定します。後続のブロックに移動してプロファイルオブジェクトを取得する前に、**[プロフィールを取得]** ブロックを使用して該当するプロファイルを特定します。
+ プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を使用するかを選択できます。
次の図は、プロファイルを取得してセグメントメンバーシップを確認するように設定されたフローの例を示しています。
![\[[プロフィールを取得] アクションと [セグメントメンバーシップを確認] アクションを示すフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ セグメントの値を指定する必要があります。セグメントは、手動で選択するか、事前定義済みの属性またはユーザー属性に保存されている事前定義済みの値を使用して動的に設定できます。
+ セグメントを動的に設定する場合は、カスタマーセグメントの識別子を参照する属性を指定します。識別子を確認するには、**[セグメント詳細を表示]** ページまたは Customer Profiles API の [ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html) オペレーションで SegmentDefinitionName を使用できます。
次の図は、**[セグメント詳細を表示]** ページの **[セグメント ID]** の場所を示しています。
![\[[セグメント詳細] セクションの [セグメント ID]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ 次の図は、セグメントメンバーシップを確認する例を示しています。**[プロファイル ID]** は動的に確認し、**[セグメント]** は手動で確認するように設定されています。
![\[[顧客プロファイル] ブロックは、セグメントメンバーシップを確認するように設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**コンタクトは、以下のブランチにルーティングできます。**
+ **セグメント内**: プロファイルは顧客セグメントに属します。
+ **セグメント内に含まれていません**: プロファイルは顧客セグメントに属していません。
+ **エラー**: セグメントメンバーシップの確認中にエラーが発生しました。システムエラーまたは **[セグメントメンバーシップを確認]** アクションの設定ミスが原因である可能性があります。フローエラーのログ記録の詳細については、「[Amazon CloudWatch ロググループで Amazon Connect フローログを有効にする](contact-flow-logs.md)」を参照してください。
## プロパティ: プロファイルオブジェクトを取得
プロパティを **[プロファイルオブジェクトを取得]** に設定する場合は、次の点を考慮します。
+ **必須プロファイル ID:** このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。**[プロファイルオブジェクトを取得]** アクションは、指定された **[ProfileID]** に関連付けられたオブジェクトを取得します。次の画像のとおり、前の **[プロフィールを取得]** ブロックを使用して **[ProfileID]** を指定していることを確認します。後続のブロックに移動してプロファイルオブジェクトを取得する前に、**[プロフィールを取得]** ブロックを使用して該当するプロファイルを特定します。
+ プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を使用するかを選択できます。
![\[Customer Profiles GetProfileOject ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ 情報を取得するオブジェクトタイプを指定する必要があります。
+ オブジェクトを取得するには、次のオプションのいずれかを選択する必要があります。
+ **最新のプロファイルオブジェクトを使用:** このオプションを使用すると、常に最新のオブジェクトが取得されます。
+ **検索識別子を使用:** このオプションを使用すると、指定した検索識別子を使用してオブジェクトが検索されて取得されます。
+ 後続のブロックに保持する属性を定義して、**[レスポンスフィールド]** のコンタクトの属性に保存します。
コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。
+ **成功:** プロファイルオブジェクトの特定が正常に完了し、**[レスポンスフィールド]** がコンタクトの属性に保存されました。
+ **エラー:** プロファイルオブジェクトの取得中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは **[プロフィールを取得]** アクションの設定ミスが原因である可能性があります。
+ **見つかりません:** オブジェクトが見つかりませんでした。
次に表示されるブロックは、 「Customer」名前空間に保存された **ProfileId** に関連付けられた「Asset」タイプのプロファイルオブジェクトを取得するように設定されています。この特定のシナリオでは、ブロックは Asset ID を使用してアセットを検索します。アセットが見つかると、**Asset.Price** と **Asset.PurchaseDate** がコンタクト属性に保存され、以降のブロックで使用できるようになります。
![\[Customer Profiles GetProfileObject ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## プロパティ: 計算属性を取得
**重要**
このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスに次の API に対するアクセス許可が必要です。**[AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy]** または **[AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess]** のいずれかのポリシーでの `ListCalculatedAttributeDefinitions` と `GetCalculatedAttributeForProfile`。
プロパティを **[計算属性を取得]** に設定する場合は、次の点を考慮します。
+ **必須プロファイル ID:** このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。**[計算属性を取得]** アクションは、指定された **[ProfileID]** に関連付けられたオブジェクトを取得します。次の画像のとおり、前の **[プロフィールを取得]** ブロックを使用して **[ProfileID]** を指定していることを確認します。後続のブロックに進んでプロファイルの計算属性を取得する前に、**[プロフィールを取得]** ブロックを使用して該当するプロファイルを特定します。
+ プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を使用するかを選択できます。
![\[Customer Profiles GetCalculatedAttributes ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ 後続のブロックに保持する属性を定義して、**[レスポンスフィールド]** のコンタクトの属性に保存します。
+ **[レスポンスフィールド]** のオプションは、Customer Profiles ドメインのために定義される計算属性の定義です。
+ 計算属性の定義でしきい値が使用されている場合、計算属性値はブール値であり、True/False のいずれかを返します。これ以外の場合は、数値または文字列値が返されます。計算属性の戻り値は、**[等しい]**、**[次を超える]**、**[次未満]**、**[次を含む]** などの条件を使用して、**[コンタクト属性を確認する]** ブロックで分岐目的で使用できます。
コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。
+ **成功:** 計算属性が特定され、レスポンスフィールドがコンタクトの属性に保存されます。
+ **エラー:** 計算属性の取得中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは **[計算属性を取得]** アクションの設定ミスが原因である可能性があります。
+ **見つかりません:** 計算属性が見つかりませんでした。
次に表示されているブロックは、コンタクトの属性で指定された **[ProfileID]** に属する計算属性を取得するように設定されています。次の **[レスポンスフィールド]** が取得され、**[平均通話所要時間]** と **[よく入電のある発信者]** のコンタクトの属性に保存されます。
![\[Customer Profiles GetCalculatedAttributes ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## プロパティ: 連絡先をプロフィールに関連付けます。
**重要**
このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスに次の API に対するアクセス許可が必要です。**[AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy]** または **[AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess]** のいずれかのポリシーでの `ListCalculatedAttributeDefinitions` と `GetCalculatedAttributeForProfile`。
このアクションを使用するには、セキュリティプロファイルの Customer Profiles の表示のアクセス許可も有効にする必要があります。
**[連絡先をプロフィールに関連付ける]** ようにプロパティを設定する場合は、次の点を考慮します。
+ 次の画像に示されるとおり、**[連絡先をプロフィールに関連付ける]** 前に、**[プロフィールを取得]** ブロックを追加します。**[プロフィールを取得]** ブロックを使用してまずプロフィールを検索し、次のブロックでコンタクトとプロファイルを関連付けます。
+ **必須プロファイル ID:** このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。次の画像のとおり、前の **[プロフィールを取得]** ブロックを使用して **[ProfileID]** を指定していることを確認します。後続のブロックに進んでプロファイルの計算属性を取得する前に、**[プロフィールを取得]** ブロックを使用して該当するプロファイルを特定します。
+ プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を使用するかを選択できます。
![\[Customer Profiles AssociateContactToProfile ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ コンタクト ID の値を指定する必要があります。
コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。
+ **成功:** 連絡先をプロフィールに関連付けました。
+ **エラー:** 連絡先のプロフィールへの関連付け中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは **[連絡先をプロフィールに関連付ける]** アクションの設定ミスが原因である可能性があります。
次のブロックは、コンタクト属性に保存されている **[プロファイル ID]** を持つプロファイルを、コンタクト属性に保存されている現在のコンタクト ID に関連付けるように設定されています。
![\[Customer Profiles AssociateContactToProfile ブロックのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## プロパティ: プロファイルのレコメンデーションを取得する
**重要**
このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスに、**AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy** または **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess** のいずれかのポリシー`GetProfileRecommendations`の API に対するアクセス許可が必要です。
** プロファイルレコメンデーションの取得**ブロックをセットアップして使用する方法の詳細については、「」を参照してください[ステップ 4: カスタマーエンゲージメントチャネル全体で Predictive Insights を使用する](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels)。
## フロー全体でフィールドを保持する方法
顧客がエージェントと直接やり取りすることなく、コンタクトセンターとやり取りして、配送注文のステータスを把握できるようにしたいとします。また、以前 10 分以上の遅延したことがある顧客からの着信を優先させるとします。
このようなシナリオでは、IVR は顧客に関する関連情報を取得する必要があります。これは Customer Profiles ブロックを介して実行されます。次に、IVR は、エクスペリエンスをパーソナライズして顧客に積極的にサービスを提供するために、この顧客データをその他のフローブロックで活用する必要があります。
1. **[プロンプトの再生]** を使用して、名前を使って顧客に挨拶をしたり、状況を通知したりして、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。
![\[[プロンプトの再生] を使用して、名前を使って顧客に挨拶をしたり、状況を通知したりして、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. **[コンタクト属性の確認]** を使用して、以前のやり取りの平均保留時間に基づいて条件付きで顧客をルーティングします。
![\[[コンタクト属性の確認] を使用して、以前のやり取りの平均保留時間に基づいて条件付きで顧客をルーティングします。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]**、**[エラー]**、**[複数見つかりました]**、**[見つかりません]** の 4 つのブランチを示しています。
![\[設定された [顧客プロファイル] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: データテーブル
## 説明
Amazon Connect のデータテーブルブロックを使用すると、問い合わせフロー内のデータテーブルからデータを評価、一覧表示、または書き込むことができます。このブロックは、Amazon Connect データテーブルに保存されている構造化データとやり取りすることで、動的な意思決定、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス、データ管理を容易にします。
## ユースケース
データテーブルブロックは、次の場合に便利です。
+ **設定の取得** – データテーブルに保存されているビジネスルール、ルーティングパラメータ、または運用設定にアクセスします。
+ **動的ルーティングの決定** — データテーブルをクエリして、顧客属性に基づいて適切なキュー、エージェント、またはフローパスを決定します。
+ **ステータスチェック** – 特定のアクションに進む前に、アカウントのステータス、適格性、またはその他の条件を確認します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## 設定の概要
### アクションの選択
実行するオペレーションのタイプを選択します。
+ データテーブルからの読み取り – データのクエリまたは取得 (アクションの評価または一覧表示)
+ データテーブルへの書き込み – 新しいレコードを作成するか、既存のレコードを更新します。
### データテーブルを定義する
+ データテーブルを直接選択するには、**手動で設定**を選択します。
+ ドロップダウンからターゲットデータテーブルを選択する
+ 重要: 特定のデータテーブルを選択すると、インターフェイスはそのテーブルから使用可能な属性を関連する設定セクションに自動的に入力します。
## データテーブル値の評価
評価アクションを使用して、データテーブルをクエリし、定義された基準に基づいて特定の属性値を取得します。
次の図は、**データテーブル**の値を評価するように設定されたデータテーブルブロックの**プロパティ**ページを示しています。
![\[評価アクション用に設定されたデータテーブルブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### 設定手順
1. アクションとして**データテーブルから読み**取るを選択します。
1. 読み取りアクションドロップダウンから**データテーブル値の評価**を選択します。
1. クエリの設定:
+ データテーブルブロックごとに最大 5 つのクエリを設定できます。データテーブルの評価ブロックごとに少なくとも 1 つのクエリが必要です。
+ 各クエリについて:
+ **クエリ名 (必須)** – クエリのわかりやすい名前を指定します。重要: クエリ名は、この特定のブロック内だけでなく、フロー全体で一意である必要があります。
+ **プライマリ属性** – データテーブルを手動で選択すると、UI はそのテーブルのスキーマからプライマリ属性のリストを自動的に入力します。すべてのプライマリ属性フィールドは必須です。表示される各プライマリ属性の値を指定する必要があります。これらの属性は、データテーブル内の特定の行 (複数可) を識別するフィルターとして機能します。
+ **クエリ属性** – データテーブルを手動で選択すると、ドロップダウンにそのテーブルから使用可能なすべての属性が自動的に入力されます。ドロップダウンから 1 つ以上の属性を選択します。これらは、返され、フローで使用できるデータフィールドです。取得された値は、クエリ名を使用して後続のブロックで参照できます。
### Evaluate の主な詳細
+ **クエリ制限** – ブロックあたり最大 5 つのクエリ
+ **最小要件** – 少なくとも 1 つのクエリを設定する必要があります
+ **クエリ名の一意性** – 問い合わせフロー全体で一意である必要があります
+ **属性マッチング** – プライマリ属性は完全一致を使用して行を見つけます
+ **必須フィールド** – すべてのプライマリ属性が必須です
### Evaluate 用に取得したデータへのアクセス
評価アクションを実行した後、取得した属性値には、名前空間形式 を使用してアクセスできます`$.DataTables.QueryName.AttributeName`。括弧と一重引用符を使用して、特殊文字で属性名を参照します。例えば、`$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`。**データテーブル**名前空間の動的ドロップダウン選択を使用する場合、ルート名前空間 は省略`$.DataTables.`できます。
+ **コンポーネント:**
+ `QueryName` – 設定でクエリに割り当てた一意の名前
+ `AttributeName` – 取得するために選択した属性の名前
+ **使用状況** – これらの値は、次のような後続のフローブロックで参照できます。
+ 問い合わせ属性ブロックを確認する (条件分岐の場合)
+ 問い合わせ属性ブロックを設定する (他の名前空間に保存するため)
+ プロンプトブロックを再生する (パーソナライズされたメッセージを提供するため)
+ Lambda 関数ブロックを呼び出す (入力パラメータとして渡す)
+ **例** – 属性accountStatus」とloyaltyTier」を取得するCustomerLookup」という名前のクエリを設定した場合:
+ アクセスアカウントのステータス: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ ロイヤルティ階層にアクセスする: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **メモ:**
+ クエリが結果を返さないか、 属性が見つからない場合、参照は空または null になります。
+ タイプリストのデータテーブル値はサポートされていません。
+ 後続のデータテーブルブロックは、データテーブル名前空間から以前のクエリをクリアします。
+ データテーブル名前空間のクエリ結果は、データテーブルフローブロックを含むフローでのみ使用できます。
## データテーブル値を一覧表示する
リストアクションを使用して、指定した条件に一致するデータテーブルから行全体を取得します。
次の図は、**データテーブル**値を一覧表示するように設定されたデータテーブルブロックの**プロパティ**ページを示しています。
![\[リストアクション用に設定されたデータテーブルブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### 設定手順
1. アクションとして**データテーブルから読み**取るを選択します。
1. 読み取りアクションドロップダウンから**データテーブル値を一覧表示**を選択します。
1. プライマリ値グループの設定:
+ 最大 5 つのプライマリ値グループを追加して、さまざまなフィルタリング条件のセットを定義できます。
+ プライマリ値グループごとに:
+ **グループ名 (必須)** – プライマリ値グループのわかりやすい名前を指定します。この名前は、後続のフローブロックで取得されたレコードセットを参照するために使用されます。重要: グループ名は、この特定のブロック内だけでなく、フロー全体で一意である必要があります。
+ **プライマリ属性** – データテーブルを手動で選択すると、UI はそのテーブルのスキーマからプライマリ属性のリストを自動的に入力します。すべてのプライマリ属性フィールドは必須です。表示される各プライマリ属性の値を指定する必要があります。これらの属性は、返されるデータテーブル内の特定の行を識別するフィルターとして機能します。
注: 特定の属性値を取得する評価アクションとは異なり、リストアクションは、プライマリ属性条件に一致するレコード全体 (すべての属性) を返します。
### リストの主な詳細
+ **プライマリ値グループの制限** – ブロックあたり最大 5 つのプライマリ値グループ
+ **グループ名の一意性** – 問い合わせフロー全体で一意である必要があります
+ **属性マッチング** – プライマリ属性は完全一致を使用して行を見つけます
+ **戻り動作** – 選択した属性だけでなく、完全なレコードを返します。プライマリ値グループが設定されていない場合、テーブル全体が 32KB の制限で にロードされます。
### リストの取得データへのアクセス
List アクションを実行すると、取得されたデータは構造化された形式で保存されます。次の名前空間パターンを使用してデータにアクセスできます。
+ **メタデータアクセス:**
+ データテーブル ID: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ ロックバージョン: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **データアクセスのリスト** — リストから特定のデータにアクセスするには:
+ インデックスで特定の行にアクセスします。 `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ プライマリキー値にアクセスします。 `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ アクセス属性値: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **使用状況** – これらの値は、次のような後続のフローブロックで参照できます。
+ 問い合わせ属性ブロックを設定する (特定の値を抽出して保存する)
+ Lambda 関数ブロックまたはモジュールを呼び出す (処理のために結果セット全体を渡すため)
+ **例** – "OrderHistory" という名前のプライマリ値グループを設定した場合:
+ 最初の行にアクセスする: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ 最初の行の最初の属性値にアクセスします。 `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **メモ:**
+ リストは、選択したレコードだけでなく、完全なレコード (すべての属性) を返します。
+ 一致するレコードが見つからない場合、primaryKeyGroups 配列は空になります。
+ プライマリキーグループが設定されていない場合、テーブル全体がロードされ、結果は「デフォルト」グループ名でアクセスできます。 `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ フローブロック内の配列要素にアクセスするときは、バックティックを使用して JSONPath リファレンスをラップします。 ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## データテーブルへの書き込み
書き込みアクションを使用して、データテーブルに新しいレコードを作成したり、既存のレコードを更新したりできます。
次の図は、**データテーブル**に書き込むように設定されたデータテーブルブロックの**プロパティ**ページを示しています。
![\[書き込みアクション用に設定されたデータテーブルブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### 設定手順
1. データ**テーブルへの書き込み**をアクションとして選択します。
1. プライマリ値グループの設定:
+ 複数のプライマリ値グループを追加して、書き込みまたは更新する異なるレコードを定義できます。書き込みデータテーブルブロックごとに少なくとも 1 つのプライマリ値グループが必要です。
+ インターフェイスには、タブを介して 2 つの入力方法があります。
+ 入力タブ – 構造化フォームベースの設定 (ほとんどのユーザーに推奨)
+ Raw JSON タブ – 上級ユーザーの直接 JSON 入力
+ プライマリ値グループごとに:
+ **グループ名 (必須)** – プライマリ値グループのわかりやすい名前を指定します。この名前は、後続のフローブロックで書き込みオペレーションを参照するために使用されます。重要: グループ名は、この特定のブロック内だけでなく、フロー全体で一意である必要があります。
+ **プライマリ属性** – データテーブルを手動で選択すると、UI はそのテーブルのスキーマからプライマリ属性のリストを自動的に入力します。すべてのプライマリ属性フィールドは必須です。表示される各プライマリ属性の値を指定する必要があります。これらの属性は、どのレコードを作成または更新するかを決定するキーフィールドとして機能します。一致するプライマリ属性値を持つレコードが存在する場合は更新されます。存在しない場合は、新しいレコードが作成されます。
+ **書き込む属性を設定する**
+ **属性名 (必須)** – データテーブルを手動で選択すると、ドロップダウンにそのテーブルから使用可能なすべての属性が自動的に入力されます。書き込みまたは更新する属性を選択します。Add attribute **to write をクリックして、複数の属性**を追加できます。
+ **属性値設定** – 属性ごとに、次のいずれかのオプションを選択します。
+ 属性値を設定する (デフォルトで選択) – 属性に書き込む値を指定します。このフィールドは、このオプションが選択されている場合は必須です。値は、静的テキスト、問い合わせ属性、またはシステム変数です。
+ デフォルト値を使用する – データテーブルスキーマで定義されたデフォルト値を使用します。このオプションを選択した場合、追加の値入力は必要ありません。
+ **ロックバージョンの設定** – ロックバージョン設定は、データテーブルへの同時書き込みオペレーションの処理方法を制御します。
+ 最新オプションを使用する – 常に最新バージョンのレコードに書き込みます。同時更新の可能性が低い、または許容できるほとんどのユースケースに適しています。
+ 動的設定オプション – Lambda またはモジュールを使用して、実行時にバージョン番号を動的に指定できます。
### 書き込みの属性制限
書き込みアクションの合計属性制限は、1 つのブロック内のすべてのプライマリ値グループで 25 です。この制限は次のように計算されます。
+ プライマリ値グループに「書き込む属性」が設定されていない場合 – そのグループのプライマリ属性値の数は、合計制限にカウントされます。
+ プライマリ値グループに「書き込む属性」が設定されている場合 – 書き込む属性の数は合計制限にカウントされます (この場合、プライマリ属性はカウントされません）。
**例:**
+ 例 1: 3 つのプライマリ属性を持ち、書き込む属性がないプライマリ値グループ = 制限に対して 3
+ 例 2: 書き込む 3 つのプライマリ属性と 5 つの属性を持つプライマリ値グループ = 制限に対して 5
+ 例 3: 3 つのプライマリ値グループ。それぞれ 3 つのプライマリ属性と 5 つの書き込み属性を持つ = 制限に対して 15 (5 \$1 5 \$1 5)
重要: すべてのプライマリ値グループでカウントされたすべての属性の合計が 25 を超えることはできません。
### 書き込みの主な詳細
+ **最小要件** – 少なくとも 1 つのプライマリ値グループを設定する必要があります
+ **プライマリ値グループに制限なし** – List アクションとは異なり、プライマリ値グループの数には固定制限はありません。
+ **属性制限** – すべてのプライマリ値グループでカウントされた属性の合計が 25 を超えることはできません
+ **属性マッチング** – プライマリ属性は完全一致を使用してターゲットレコードを識別します
+ **必須フィールド** – すべてのプライマリ属性と選択した属性値 (「属性値の設定」を選択した場合) は必須です
+ **アップサート動作** – 一致するプライマリ属性を持つレコードが存在する場合は更新されます。存在しない場合は、新しいレコードが作成されます。
## 設定されているブロック
設定すると、このブロックには**成功**と**エラー**のブランチがあります。
# Amazon Connect のフローブロック: 切断/ハングアップ
このトピックでは、通話の終了時にコンタクトを切断するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 問い合わせを切断します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
# Amazon Connect のフローブロック: 分散 (%)
このトピックでは、割合 (%) に基づいて、顧客をランダムにキューにルーティングするためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ このブロックは、A/B テストを行うのに便利です。割合 (%) に基づいてランダムに顧客をルーティングします。
+ 問い合わせはランダムに分配されるため、正確にパーセント表示されない場合があります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow] (顧客キューフロー)
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[分散 (%)]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。コンタクトの 50% をテストブランチにルーティングするように設定されています。
![\[[分散 (%)] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## 仕組み
このブロックにより、ブロックの設定方法に基づいて静的割り当てルールが作成されます。内部ロジックは 1～100 の乱数を生成します。この数値は、どのブランチを取るかを識別します。内部ロジックは、現在または過去のボリュームをそのロジックの一部として使用しません。
例えば、ブロックが次のように設定されているとします。
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 残り 40% = デフォルト
問い合わせ a がフローを介してルーティングされている場合、Amazon Connect は乱数を生成します。
+ 乱数が 0～20 の間である場合、問い合わせは A ブランチにルーティングされます。
+ 21～60 の間である場合、問い合わせは B ブランチにルーティングされます。
+ 60 より大きい場合、問い合わせはデフォルトブランチにルーティングされます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[50% テスト]** と **[50% デフォルト]** の 2 つのブランチを示しています。
![\[設定された [分散 (%)] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect の A/B コンタクト分散テストのサンプルフロー](sample-ab-test.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 終了フロー/再開
## 説明
**重要**
終了フロー/再開ブロックはターミナルフローブロックです。このブロックは、インタラクション全体を中断することなく、一時停止したフローを終了してコンタクトに戻ることができます。ただし、**[終了フロー/再開]** ブロックをインバウンドフローまたは切断フローに配置すると、**[切断]** ブロックと同様に機能して、コンタクトを終了します。
+ コンタクトを切断せずに現在のフローを終了する
+ このブロックは、多くの場合、[**キューへ転送**] ブロックの [**成功**] ブランチに使用されます。コールがエージェントによって取得されるまで、フローは終了しません。
+ [**Loop prompts (プロンプトのループ)**] ブロックが中断された場合に、このブロックを使用することもできます。顧客を [**プロンプトのループ**] ブロックに戻すことができます。
+ このブロックを使用して、インタラクション全体を中断することなく、一時停止したフローを終了してコンタクトに戻ることができます。例えば、[タスクを一時停止したり再開したりする](concepts-pause-and-resume-tasks.md)フローで役に立ちます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
**重要**
**[終了フロー/再開]** ブロックをインバウンドフローまたは切断フローに配置すると、**[切断]** ブロックと同様に機能し、コンタクトを終了します。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[終了フロー/再開]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[終了フロー/再開] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。[終了フロー/再開] 終了イベントのブランチはありません。
![\[[終了フロー/再開] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客の入力の取得
このトピックでは、顧客情報のキャプチャ、顧客の応答用のインタラクティブな電話メニューの作成、フロー内の特定のパスへの顧客のルーティングなどのタスクのフローブロックを定義します。
## 説明
お客様からのインタラクティブで動的な入力を取得します。DTMF 入力 (電話からの入力) と Amazon Lex ボットによる割り込み可能なプロンプトに対応しています。
このブロックでは、個々の数字 (0～9) と特殊文字 \$1 と \$1 のみを使用できます。複数桁の入力はサポートされていません。顧客のクレジットカード番号を収集するなど、複数桁を入力する場合は、[[顧客の入力を保存する](store-customer-input.md)] ブロックを使用します。
## このブロックのユースケース
このブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。
+ お客様がタッチトーンキーパッドを使用して応答できる、インタラクティブな電話メニューを作成する。たとえば、「セールスの場合は 1 を押し、サポートの場合は 2 を押してください」
+ Amazon Lex ボットでこのブロックを使用して、音声認識のプロンプトを有効にする。お客様は話しかけることでプロンプトを中断できます。お客様にとって、対話がより自然で、応答性の高いものになります。
+ お客様からの入力内容に基づいて、フロー内の特定のパスにお客様をルーティングする。これにより、お客様をご要望に基づいて適切な部署やサービスに案内できます。
+ お客様が満足度や懸念を表明できるような選択肢を提示して、お客様からのフィードバックを収集する。
+ アンケートを実施してお客様の意見を聞き、貴重なフィードバックやインサイトを収集する。
+ お客様の問題に関する具体的な質問をして、お客様にトラブルシューティングプロセスを案内する。回答内容に基づいて、お客様に合わせたソリューションを提案できます。
## コンタクトのタイプ
次の表は、このブロックでのコンタクトのルーティング方法をチャネルごとに示しています。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい (ただし、Amazon Lex が使用されている場合。それ以外の場合は **[エラー]** ブランチに分岐) |
| タスク | いいえ |
| E メール | いいえ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客キューフロー | はい |
| 顧客保留フロー | いいえ |
| 顧客ウィスパーフロー | いいえ |
| アウトバウンドウィスパーフロー | はい |
| エージェント保留フロー | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー | いいえ |
| エージェントへの転送フロー | はい |
| キューへの転送フロー | はい |
## このブロックの設定方法
Get customer input ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect Flow 言語の [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html) アクション、または [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html) および [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) アクションを使用します。
**Topics**
+ [プロンプトの選択](#get-customer-input-prompt)
+ [DTMF 入力用に設定する](#get-customer-input-dtmf)
+ [Amazon Lex 入力用に を設定する](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [フローブロックのブランチ](#gci-branches)
+ [追加の設定のヒント](#get-customer-input-tips)
+ [このブロックで生成されるデータ](#gci-data)
### プロンプトの選択
次の画像は、**[お客様の入力を取得する]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。「Welcome to Example Corp」という音声プロンプトを再生するように、手動で設定されています。
![\[[顧客の入力を取得する] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
次のオプションの中から、お客様に再生するプロンプトを選択します。
+ **プロンプトライブラリ (オーディオ) から選択**: Amazon Connect に含まれている録音済みプロンプトのいずれかから選択するか、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して独自のプロンプトを記録およびアップロードできます。
+ **[S3 バケットから音声ファイルを指定]**: S3 バケットにある音声ファイルを手動で、または動的に指定できます。
+ **[テキスト読み上げまたはチャットテキスト]**: 再生するプロンプトをプレーンテキストまたは SSML で入力できます。これらのテキストベースのプロンプトは、Amazon Polly を使用してお客様に音声プロンプトとして再生されます。SSML 拡張テキストで入力した方が、指定したテキストから Amazon Connect で音声を生成する方法を細かく制御できます。発音、音量、話す速度など、音声のさまざまな要素をカスタマイズして制御できます。
### DTMF 入力用に設定する
次の画像は、**[プロパティ]** ページの [DTMF] セクションを示しています。お客様が 1 を押すか 2 を押すかに応じて適切な分岐を判断するために、条件が 2 つ追加されています。お客様が何も入力しなかった場合は 5 秒後にタイムアウトします。
![\[プロパティページの [DTMF] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
次のオプションを選択します。
+ [**Set timeout (タイムアウトの設定)**]: ユーザーがプロンプトに応答する方法を決定するまでの待機時間を指定します。
+ 最小値: 1 秒
+ 最大値: 180 秒
この時間が経過すると、タイムアウトエラーが発生します。音声チャネルの場合、一桁目の DTMF が入力されるまでのタイムアウトです。静的に定義する必要があり、0 より大きい有効な整数でなければなりません。
+ **[条件の追加]**: 顧客の入力と比較照合される数値。
#### DTMF を使用する場合の Flow 言語表現
次のコード例は、DTMF の設定が、Flow 言語の [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Amazon Lex 入力用に を設定する
+ **Lex ボットを選択**: Amazon Lex ボットを作成したら、ドロップダウンリストからボットの名前を選択します。構築済みのボットのみが、ドロップダウンリストに表示されます。
+ [ARN を入力]: Amazon Lex ボットの Amazon リソースネームを指定します。
+ **[セッション属性]**: 現在のコンタクトのセッションにのみ適用される [Amazon Lex セッション属性](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table)を指定します。次の図は、最大通話時間が 8000 ミリ秒 (8 秒) に設定されたセッション属性を示しています。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページ、[セッション属性] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **インテント**
+ **[インテントを追加]**: このオプションを選択し、比較対象とする Amazon Lex ボットのインテントの名前を入力します。
インテントを追加する方法はいくつかあります。
+ インテントをテキストボックスに手動で入力します。
+ インテントを検索します。
+ ドロップダウンリストからインテントを選択します。
+ インテントのドロップダウンリストをロケールでフィルタリングします。選択したロケールに基づいて、ボットのインテントがドロップダウンリストに表示されます。
ドロップダウンリストから Lex ボットの ARN とエイリアスを選択すると、ロケールを使用して検索することで、そのボットのインテントを追加できます。インテントをリストに表示するには、ボットに Amazon Connect タグが付いていて、ボットエイリアスにバージョンが関連付けられている必要があります。
**[インテント]** ドロップダウンボックスには、Amazon Lex V1 ボットやクロスリージョンボットのインテントは表示されません。ボット ARN が動的に設定されている場合のインテントも表示されません。これらのインテントについては、次のオプションを使って検索してください。
+ **AmazonConnectEnabled** タグが true に設定されているかどうかを確認します。
1. Amazon Lex コンソールを開いて **[ボット]** を選択し、ボットを選択して、**[タグ]** を選択します。
1. **AmazonConnectEnabled** タグが存在しない場合は、**AmazonConnectEnabled = true** を追加します。
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトに戻ります。フローデザイナーを更新して、**[顧客の入力の取得]** ブロックの選択内容を確認します。
+ バージョンがエイリアスに関連付けられているかどうか確認します。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**ルーティング**、**フロー**、ボット、**エイリアス**を選択します。次の図に示すように、**[フローとフローモジュールで使用]** が有効になっていることを確認します。
![\[[エイリアス] タブ、[フローとフローモジュールで使用] トグル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. フローデザイナーを更新して、**[顧客の入力の取得]** ブロックの選択内容を確認します。
+ **[Use sentiment override]** (感情の上書きを使用): Amazon Lex インテントの前に、感情スコアに基づいて分岐します。
感情スコアは、顧客の最後の発話に基づいています。会話全体に基づいているわけではありません。
例えば、希望する予約時間が空いていないため、否定的な感情を抱いた顧客から電話があったとします。この場合、否定的な感情スコアに基づいてフローを分岐できます (例: 否定的な感情が 80% を超える場合)。または、顧客から電話があった場合に、その顧客が 80% を超える肯定的な感情を抱いているときは、分岐してサービスでアップセルすることができます。
次の画像は、[Amazon Lex] タブの [インテント] セクションを示しています。否定的な感情スコアが 80% のときにコンタクトをルーティングするように設定されています。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページ、[インテント] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
否定的な感情スコアと肯定的な感情スコアの両方を追加すると、常に否定的なスコアが最初に評価されます。
感情スコア、代替インテント、および感情ラベルを問い合わせ属性とともに使用する方法については、「[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md)」を参照してください。
+ **メッセージでボットを初期化**
+ **目的**: 顧客の初期メッセージを渡すには、このオプションを選択します。または、カスタムメッセージを手動で入力するか動的に入力し、これを Lex ボットを初期化する初期メッセージとして使用して、顧客のチャットエクスペリエンスを向上させます。どちらのオプションもテキストのみをサポートしています。
[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API の呼び出し中に、初期メッセージが新しく作成されたチャットに送信されます。
カスタムメッセージを設定するには、初期メッセージを手動で入力するか、属性を動的に渡します。
+ **お客様の最初のアトランスを使用 (テキストのみ)**: 常にボット初期化メッセージを ``$.Media.InitialMessage`` としてブロックをシリアル化します。
+ **手動で設定**: プレーンテキストメッセージまたは[属性の参照](connect-attrib-list.md)を受け入れます。最大 1,024 文字をサポートします。
+ **動的に設定**: テキスト値を持つ、選択された属性を受け入れます。最大 1,024 文字をサポートします。
+ **必須**: いいえ。これは必須パラメータではありません。
+ **ユースケース**:
+ ウェブチャット、SMS、WhatsApp、または Apple Messages for Business チャネルで **[お客様の最初のアトランスを使用 (テキストのみ)]** を使用して、Lex により、顧客の最初のチャットメッセージに対してインテントで応答します。
+ **[手動で設定]** を使用して、フローのユースケースに基づいて Lex インテントに静的にジャンプします。
このオプションを使用すると、顧客がチャットウィジェットを開いたときに、インタラクティブメッセージをプロアクティブに表示できます。
+ **[動的に設定]** を使用して、属性 (顧客プロファイル、コンタクトの詳細、ケース情報など) またはチャットウィジェットから渡された追加情報 (製品ページ、顧客のショッピングカートの詳細、[ユーザー定義属性](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)に割り当てられた顧客設定など) に基づいて Lex インテントに動的にジャンプします。
このオプションを使用すると、顧客がチャットウィジェットを開いたときに、インタラクティブメッセージをプロアクティブに表示できます。
**注記**
初期メッセージ属性がコンタクトの一部として含まれていない場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
ウェブチャット、SMS、Apple Messages for Business などの異なるメッセーングタイプごとに個別のフローを設定するには、**[顧客の入力の取得]** ブロックの前に、[[コンタクト属性を確認する]](check-contact-attributes.md) ブロックを使用して、初期メッセージが使用可能であることを確認します。
次の画像は、**[顧客の入力の取得]** ブロックを示しています。**[メッセージでボットを初期化]** と **[手動で設定]** が選択されています。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [メッセージでボットを初期化] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### 音声入力の設定可能なタイムアウト
音声の問い合わせのタイムアウト値を設定するには、Lex ボットを呼び出す [**顧客の入力を取得する**] ブロックで、次のセッション属性を使用します。これらの属性を使用すると、発信者からの音声入力 (はい/いいえの質問に対する回答、日付やクレジットカード番号の提供) を Amazon Lex で収集する前に顧客が発話を終了したと判断するまで待つ時間を指定できます。
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **発話の最大時間**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。
デフォルト = 12,000 ミリ秒 (12 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。
**重要**
**[発話の最大時間]** を 15000 ミリ秒より長くすると、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ **無音開始しきい値**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。
デフォルト = 3,000 ミリ秒 (3 秒)。
+ **無音終了しきい値**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。
デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **発話の最大時間**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。
デフォルト = 12,000 ミリ秒 (12 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。
**重要**
**[発話の最大時間]** を 15000 ミリ秒より長くすると、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ **無音開始しきい値**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。
デフォルト = 3,000 ミリ秒 (3 秒)。
+ **無音終了しきい値**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。
デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)
------
#### Lex 音声対話中のチャット入力のタイムアウトを設定可能
**[Intents]** (インテント) の下の **[Chat timeout]** (チャットタイムアウト) フィールドを使用して、チャット入力のタイムアウトを設定します。Lex 音声対話で非アクティブな顧客がタイムアウトするまでの時間を入力します。
+ 最小: 1 分
+ 最大 7 日
次の画像は、顧客が 2 分間非アクティブになるとチャットをタイムアウトするように設定された **[顧客の入力の取得]** ブロックを示しています。
![\[[プロパティ] ページの [インテント] セクション、[チャットのタイムアウト] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
すべての参加者が人間である場合のチャットタイムアウトの設定については、「[チャット参加者のチャットタイムアウトを設定する](setup-chat-timeouts.md)」を参照してください。
#### Amazon Lex への割り込みの設定と使用
説明が終わるのを待つことなく、顧客が自分の声を使って Amazon Lex ボットを文の途中で中断できるようにすることができます。例えば、オプションのメニューからの選択に慣れている顧客は、プロンプト全体を聞かなくてもすぐに選択できるようになっています。
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **割り込み**
割り込みは、デフォルトではグローバルで有効になっています。Amazon Lex コンソールで無効にすることができます。詳細については、「[Enabling your bot to be interrupted by your user](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html)」を参照してください。さらに、`allow-interrupt` セッション属性を使用して割り込みの動作を変更できます。例えば、`x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` は、すべてのインテントとすべてのスロットについて割り込みを許可します。詳細については、「*Amazon Lex V2 開発者ガイド*」の「[ユーザー入力をキャプチャするためのタイムアウトの設定](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html)」を参照してください。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **割り込み**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
割り込みは、デフォルトではグローバルで無効になっています。グローバル、ボット、またはスロットのレベルで Lex ボットを有効にするには、 Lex ボットを呼び出している [**顧客入力の取得**] ブロックでセッション属性を設定する必要があります。この属性は Amazon Lex 割り込みのみを制御し、DTMF 割り込みは制御しません。詳細については、「[フローブロックが Amazon Lex セッション属性を使用する方法](how-to-use-session-attributes.md)」を参照してください。
次の画像は、割り込みが有効な **[セッション属性]** セクションを示しています。
![\[[プロパティ] ページの [セッション属性] セクション、[値] が [true] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### DTMF 入力の設定可能なフィールド
次のセッション属性を使用して、Lex ボットが DTMF 入力に応答する方法を指定します。
+ **終了文字**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
発話を終了する DTMF 終了文字。
デフォルト = \$1
+ **削除文字**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
それまでに入力された DTMF ディジットをクリアして発声を終了する DTMF 文字。
デフォルト = \$1
+ **終了タイムアウト**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
発話が終了したと見なすための DTMF ディジットの間のアイドル時間 (ミリ秒単位)。
デフォルト = 5000 ミリ秒 (5 秒)。
+ **発話あたりの許可される DTMF ディジットの最大数**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
特定の発話で許可される DTMF ディジットの最大数。増やすことはできません。
デフォルト = 1024 文字
詳細については、「[フローブロックが Amazon Lex セッション属性を使用する方法](how-to-use-session-attributes.md)」を参照してください。
#### Amazon Lex を使用する場合の Flow 言語表現
次のコード例は、Amazon Lex の設定が、Flow 言語の [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### フラグメント化されたアクションの表現
次のコード例は、会話の後で Lex ボットから返された Amazon Lex 感情スコアに対する、フラグメント化された [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) アクションを示しています。
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### フローブロックのブランチ
次の図は、このブロックが DTMF 入力用に設定されている場合の表示例です。入力の 2 つのブランチとして **[Pressed 1]** と **[Pressed 2]** が表示されています。また、**[タイムアウト]**、**[デフォルト]**、および **[エラー]** のブランチも示しています。
![\[設定された [顧客の入力の取得] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **[タイムアウト]**: Amazon Lex で指定されたチャットタイムアウト、または DTMF 用に **[タイムアウトの設定]** で指定した時間が経過しても、お客様から何も入力がない場合の対応。
1. **[デフォルト]**: お客様の入力が DTMF のどの条件にも一致しない場合、または Amazon Lex ボットでインテントが実行された場合。上の図のように、1 または 2 以外の値を入力した場合、コンタクトは **[デフォルト]** ブランチにルーティングされます。
1. **[エラー]**: ブロックを実行したが、DTMF でエラーが発生した場合、または Amazon Lex ボットのインテントに基づいた処理ができない場合。
### 追加の設定のヒント
+ Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを参照してください。
+ このブロックは、DTMF 入力またはチャット応答を受け入れるように設定できます。Amazon Lex と連携するように設定することもでき、例えば、コンタクトを発話に基づいてルーティングできます。
+ Amazon Lex との統合に使用できるセッション属性。このトピックでは、Amazon Lex との統合に使用できるセッション属性の一部について説明します。使用可能なすべての Amazon Lex セッション属性のリストについては、「[ユーザー入力をキャプチャするためのタイムアウトの設定](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech)」を参照してください。(テキスト読み上げまたはチャットに) テキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。
+ Amazon Lex ボットは、フローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。
+ 音声と DTMF の両方で、会話ごとに 1 つのセッション属性のセットしか存在できません。優先順位は次のとおりです。
1. Lambda が提供するセッション属性: 顧客の Lambda 呼び出し中はセッション属性よりも優先されます。
1. Amazon Connect コンソールが提供するセッション属性: [**顧客入力の取得**] ブロックで定義されます。
1. サービスのデフォルト: 属性が定義されていない場合にのみ使用されます。
+ 入力をシャープ記号 \$1 で終了し、星の記号 \$1 を使用してキャンセルするよう問い合わせに求めることができます。Lex ボットの使用時に顧客に \$1 で入力を終了するよう求めないと、さらにキーが押されるのを待機するのを Lex が停止するまで顧客は 5 秒待つことになります。
+ タイムアウト機能を制御するには、Lex セッション属性をこのブロックで使用するか、Lex Lambda 関数で設定します。Lex Lambda 関数で属性を設定する場合は、Lex ボットが呼び出されるまでデフォルト値が使用されます。詳細については、[Amazon Lex デベロッパーガイド](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html)の「*Using Lambda Functions*」を参照してください。
+ この記事で説明しているセッション属性のいずれかを指定する場合は、ワイルドカードを使用できます。ワイルドカードを使用すると、インテントまたはボットに複数のスロットを設定できます。
ワイルドカードの使用例をいくつか以下に示します。
+ 特定のインテント (PasswordReset など) のすべてのスロットを 2000 ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。
名前 = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
値 = 2000
+ すべてのボットのすべてのスロットを 4000ミリ秒に設定する例は、次のとおりです。
名前 = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
値 = 4000
ワイルドカードは、フローのボット全体に適用されますが、ブロック全体には適用されません。
例えば、Get\$1Account\$1Number ボットがあるとします。フローには、2 つの **[Get customer input]** (顧客の入力を取得する) ブロックがあります。最初のブロックでは、ワイルドカードを使用してセッション属性を設定します。2番目のブロックでは、属性を設定しません。このシナリオでは、ボットの動作の変更は、セッション属性が設定されている最初の [**顧客の入力を取得する**] ブロックにのみ適用されます。
+ セッション属性をインテントレベルとスロットレベルに適用するように指定できるため、特定のタイプの入力を収集するときにのみ属性を設定するように指定できます。例えば、アカウント番号を収集する場合は、日付を収集する場合よりも長い [**無音開始しきい値**] を指定できます。
+ Amazon Connect を使用して Lex ボットに DTMF 入力が送信された場合、顧客入力は [[Lex リクエスト属性](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html)] として利用可能になります。属性名は `x-amz-lex:dtmf-transcript` で、この値は最大 1024 文字です。
さまざまな DTMF 入力シナリオを以下に示します。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
コードの説明は以下のとおりです。
+ [DEL] = 削除文字 (デフォルトは **\$1**)
+ [END] = 終了文字 (デフォルトは **\$1**)
### このブロックで生成されるデータ
このブロックではデータは生成されません。
## エラーシナリオ
次のシナリオを検討してみましょう。フローが 2 つあり、それぞれがお客様からの DTMF 入力を取得します。
1. 1 つのコンタクトフローでは **[顧客の入力の取得]** ブロックを使用して、顧客から DTMF 入力を要求します。
1. DTMF 入力があると、その入力が **[フローへの転送]** ブロックを使用して、コンタクトを次のフローに移動します。
1. 次のコンタクトフローでは、**[顧客の入力を保存する]** ブロックを使用して、顧客からより多くの DTMF 入力を取得します。
最初のフローと 2 番目のフローの間には設定時間があります。このため、顧客が 2 番目のフローに対して非常に速く DTMF 入力を入力すると、一部の DTMF の桁が削除される可能性があります。
例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[顧客の入力を保存する] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。
2 番目のフローの **[顧客の入力を保存する]** ブロックですべての桁が確実に取得されるようにするには、お客様がプロンプトの再生を待ってから DTMF 入力を行う必要があります。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
+ [Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル](sample-interruptible-queue.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect での記録動作のサンプル](sample-recording-behavior.md)
## その他のリソース
Amazon Lex の詳細とプロンプトの追加については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で会話型 AI ボットを作成する](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [音声とチャットに同じ Amazon Lex ボットを使用する方法](one-bot-voice-chat.md)
+ [Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加する](text-to-speech.md)
# Amazon Connect のフローブロック: メトリクスの取得
デフォルトでは、このブロックは現在のキューのキューメトリクスを返します。オプションで、別のキュー/チャネルの組み合わせのメトリクスを返すか、キュー内の問い合わせの位置などの問い合わせレベルのメトリクスを返すかを選択できます。メトリクスは、JSONPath または問い合わせ属性の確認ブロックを介して参照できる属性として返されます。
## 説明
+ 5～10 秒の遅延でほぼリアルタイムでキューメトリクスを取得して、より詳細なルーティングを決定します。
+ キュー内の問い合わせや稼動可能なエージェントの数など、キューまたはエージェントのステータスに基づいてコンタクトをルーティングできます。
+ キューメトリクスは、デフォルトですべてのチャネルにわたり集約され、属性として返されます。
+ デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
+ エージェントベースのメトリクス (オンラインのエージェント、稼働可能なエージェント、配置されたエージェントなど) については、エージェントがいない場合にはメトリクスは返されません。
+ キューの推定待機時間の場合、メトリクスは 1 つのチャネルが指定されている場合にのみ返されます。
+ 取得できるメトリクスは次のとおりです。
+ キュー名
+ キュー ARN
+ [キュー内の問い合わせ](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [キューの最も古い問い合わせ](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [オンラインエージェント](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [使用可能なエージェント](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [対応エージェント](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [アフターコンタクトワーク中のエージェント](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [ビジー状態のエージェント](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [エージェント不在](metrics-definitions.md#agent-non-response) (エージェント応答なし)
+ [非生産的なエージェント](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [キューの推定待機時間](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [問い合わせの推定待機時間](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [キュー内の問い合わせ位置](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ 音声やチャットなどのチャネル別にメトリクスを返すように指定できます。キュー別やエージェント別にフィルターすることもできます。これらのオプションを使用すると、キュー内のチャットや音声の問い合わせ数、これらの問い合わせに対応可能なエージェントがいるかどうかを確認できます。
+ キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントの数など、キューのステータスに基づいて問い合わせをルーティングできます。キューメトリクスは、すべてのチャネルで集約され、属性として返されます。デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
+ **メトリクスの取得**ブロックの後、 [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) を使用してメトリクス値を確認し、それらに基づいてルーティングロジックを定義します。たとえば、キュー内の問い合わせの数、使用可能なエージェントの数、キュー内の最も古い問い合わせの数などです。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の図は、**メトリクスの取得**ブロックの**プロパティ**ページを示しています。**[音声]** チャネルのメトリクスを取得するように設定されています。
![\[メトリクスの取得ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
メトリクスをチャネル別、キュー別、エージェント別に取得できます。
+ チャネルを指定しないと、すべてのチャネルのメトリクスが返されます。
+ キューを指定しないと、現在のキューのメトリクスが返されます。
+ 動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。
例えば、次の画像は、**[チャット]** チャネルと **[BasicQueue]** について設定された **[プロパティ]** ページを示しています。これらの設定を選択した場合、**[キューメトリクスの取得]** は、チャットコンタクトのみを含むようにフィルターされた BasicQueue のメトリクスを返します。
![\[[プロパティ] ページの [オプションパラメータ] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## 設定のヒント
### [問い合わせ属性の設定] ブロックでのチャネルの指定
動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。
**メトリクスの取得**ブロックで動的属性を使用する前に、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)ブロックで属性を設定し、どのチャネルを指定する必要があります。
次の図に示すように、テキストを使用してチャネルを動的に設定する場合は、属性値として「**Voice**」または「**Chat**」と入力します (この値は大文字と小文字が区別されません)。
![\[[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ、[値] が [チャット] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### メトリクスの取得ブロックの後に問い合わせ属性の確認ブロックを使用する
**メトリクスの取得**ブロックの後に、返されたメトリクスに基づいてブランチに[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md)ブロックを追加します。以下のステップを使用します。
1. **メトリクスを取得**したら、**問い合わせ属性の確認**ブロックを追加します。
1. [**問い合わせ属性を確認する**] ブロックで、[**確認する属性**] を [**キューメトリクス**] に設定します。
1. **値**ドロップダウンボックスには、メトリクスの取得ブロックでチェックできる**メトリクス**のリストが表示されます。ルーティングの決定に使用するメトリクスを選択します。
![\[[確認する属性] セクション、使用可能なメトリクスのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Get metrics ブロックがエラーをスローする理由
**メトリクスの取得**ブロックは、次のシナリオでエラーをスローします。
1. フローにこのブロックを追加する。
1. リアルタイムのメトリクスレポートで、アクティビティが行われていないため、空のメトリクスが返される。
1. 表示する**メトリクスがないため、メトリクスの取得**ブロックはエラーをスローします。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定されたメトリクスの取得ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法](how-to-reference-attributes.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 保存されたコンテンツを取得する
このトピックでは、フロー内で使用される保存済みコンテンツを取得するためのフローブロックを指定します。
## 説明
このブロックを使用して、フローで分岐決定を行う必要がある場合に、S3 バケットから保存されたデータを取得します。例えば、このブロックを使用して、Amazon S3 バケットに保存されている E メールメッセージ本文にアクセスできます。このフローブロックでは、現在次のオプションを使用できます。
E メールメッセージ (プレーンテキスト)
このブロックは、S3 バケットに存在する E メールメッセージのプレーンテキストバージョンをダウンロードし、`$.Email.EmailMessage.Plaintext`フロー属性に保存します。E メールメッセージのコンテンツはプレーンテキストファイルとしてダウンロードされ、フロー属性の最大サイズ制限により、現在サポートされている最大サイズは 32 KB です。このオプションを使用する[Amazon Connect インスタンスの E メールを有効にする](enable-email1.md)前に、必ず を確認してください。
## このブロックのユースケース
このフローブロックは、次のシナリオで使用するように設計されています。
+ これを使用して、[問い合わせ属性](check-contact-attributes.md)と[メッセージを送信](send-message.md)フローブロックをチェックし、自動 E メールレスポンスとルーティングを設定します。
+ [問い合わせ属性の確認](check-contact-attributes.md)ブロックで、名前空間に E **メール**を選択し、**キー**に E **メールメッセージ**を選択します。次に、ユースケースに応じて条件を追加します。たとえば、E メールメッセージに「Refund」という単語が含まれている場合に、特定のキューにルーティングする場合 (**注意**: キーワードでは大文字と小文字が区別されます）。
+ [メッセージを送信](send-message.md) ブロックで、E メールテンプレートを選択するか、メッセージを入力して自動応答を送信します。
### CheckContactAttributes のプロパティ設定
[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックで、名前空間に E **メール**を選択し、**キー**に E **メールメッセージ**を選択します。次に、ユースケースに応じて条件を追加します。
## コンタクトのタイプ
次の表は、このブロックでのコンタクトのルーティング方法をチャネルごとに示しています。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | いいえ |
| Chat | いいえ |
| タスク | いいえ |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ 顧客保留フロー
+ 顧客ウィスパーフロー
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェント保留フロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
+ 切断フロー
## このブロックの設定方法
Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、Amazon Amazon Connect Flow 言語`LoadContactContent`の を使用して、保存**済みコンテンツの取得**ブロックを設定できます。
## フロー言語表現
次のコード例は、Amazon Connect フロー言語で `LoadContactContent` を使用する方法を示しています。
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## エラーシナリオ
フローサービスが次のいずれかのエラーシナリオに該当する場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。
+ E メールメッセージ (プレーンテキスト) を使用する場合:
+ プレーンテキスト形式の E メールメッセージのサイズが 32KB を超える場合。
+ Amazon Connect は S3 バケットから E メール本文をダウンロードできません。これは、S3 バケットポリシーが正しく設定されていない ([「ステップ 4: E メールを有効にして Amazon S3 バケットを作成する](enable-email1.md#enable-email-buckets)」を参照）、Amazon Connect が S3 バケットに適切にアクセスできない ([ステップ 5: CORS ポリシーを設定する](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)」を参照）、または連絡先にプレーンテキスト形式の E メールメッセージがないことが原因である可能性があります。
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客またはエージェントの保留
このトピックでは、顧客またはエージェントを保留にし、後で通話を再開するためのフローブロックを定義します。
**重要**
ビデオ通話または画面共有セッション中、エージェントは顧客が保留中であっても、顧客のビデオまたは画面共有を表示できます。それに応じて PII に対処するのは顧客の責任です。この動作を変更する場合は、カスタム CCP とコミュニケーションウィジェットを構築します。詳細については、「[アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話、および画面共有をアプリケーションにネイティブに統合する](config-com-widget2.md)」を参照してください。
## 説明
+ 顧客またはエージェントとの通話を保留または保留解除します。これは、例えば、顧客がクレジットカード情報を入力している間にエージェントを保留にする場合に便利です。
+ このブロックがチャット会話中にトリガーされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[顧客またはエージェントの保留]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。ドロップダウンリストには、**[エージェント保留中]**、**[顧客保留中]**、**[すべてカンファレンス]** の 3 つのオプションがあることを示しています。
![\[[顧客またはエージェントの保留] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
これらのオプションは次のように定義されます。
+ [**Agent on hold (エージェントが保留中)**] = 顧客が通話中
+ [**Conference all (電話会議)**] = エージェントと顧客が通話中
+ [**Customer on hold (顧客が保留中)**] = エージェントが通話中
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[エージェント保留中]** について設定され、**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定された [顧客またはエージェントの保留] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## サンプルフロー
[コンタクトセンターエージェントとの通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル](sample-secure-input-with-agent.md)
# Amazon Connect: AWS Lambda function のフローブロック
このトピックでは、 を呼び出すためのフローブロックを定義します AWS Lambda。取得したレスポンスは、[[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)] ブロックで使用できます。
## 説明
+ 呼び出し AWS Lambda。
+ 返されたデータを使用して、[[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)] ブロックでコンタクト属性を設定できます。
+ 例については、[チュートリアル: Lambda 関数を作成してフローで呼び出す](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda)を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ [Customer Hold flow (顧客の保留フロー)]
+ [Customer Whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]
+ エージェント保留フロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[AWS Lambda 関数]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[AWS Lambda 関数ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
**[アクションを選択]** ボックスで、以下のオプションから選択します。
+ [Lambda を呼び出す](#properties-invoke-lamdba)
+ [Lambda 結果をロード](#properties-load-lamdba) (非同期的に実行する場合)
### Lambda を呼び出す
![\[[アクションを選択] ボックスで設定された [Lambda を呼び出す] と、[実行モード] のオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
**[アクションを選択]** を **[Lambda を呼び出す]** に設定する場合は、以下のプロパティに注意してください。
+ **実行モード**:
+ **同期**: [同期] を選択すると、Lambda 呼び出しが完了した後にのみ、コンタクトは次のブロックにルーティングされます。
+ **非同期**: Lambda が完了するのを待たずに、コンタクトは次のブロックにルーティングされます。
非同期実行モードを使用して呼び出される Lambda を待機するように [[待機](wait.md)] ブロックを設定できます。
+ **タイムアウト**: Lambda がタイムアウトするまでの待機時間を入力します。**[同期モード]** では最大 8 秒、**[非同期モード]** では最大 60 秒を入力できます。
Lambda 呼び出しが調整されると、リクエストが再試行されます。一般的なサービス障害 (500 エラー) が発生した場合も再試行されます。
Lambda の呼び出しがエラーを返した場合、Amazon Connect は指定したタイムアウトまでの間に最大 3 回再試行します。その時点で、問い合わせは [**Error (エラー)**] ブランチにルーティングされます。
+ **レスポンスの検証**: Lambda 関数のレスポンスは、STRING\$1MAP または JSON のいずれかです。フローで **[AWS Lambda 関数]** ブロックを設定するときに、これを設定する必要があります。
+ レスポンスの検証を STRING\$1MAP に設定すると、Lambda 関数は文字列型のキーバリューペアのフラットオブジェクトを返します。
+ レスポンスの検証を JSON に設定すると、Lambda 関数は、ネストされた JSON を含む任意の有効な JSON を返します。
### Lambda 結果をロード
![\[Config タブの Lambda AWS Lambda 結果のロードアクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
**[アクションを選択]** を **[Lambda 結果をロード]** に設定する場合は、以下のプロパティに注意してください。
+ **Lambda 呼び出し RequestId**: これは、**[非同期モード]** で実行する場合の Lambda の requestId です。
`$.LambdaInvocation.InvocationId` は、非同期に実行された直近の Lambda の requestId を示します。
**[Lambda 結果をロード]** アクションを選択する場合は、**[Lambda 呼び出し RequestId]** で以下のオプションを選択します。
+ **名前空間** = **Lambda 呼び出し**
+ **キー** = **呼び出し ID**
## 設定のヒント
+ フローで AWS Lambda 関数を使用するには、まず関数をインスタンスに追加します。詳細については、「[Amazon Connect インスタンスに Lambda 関数を追加する](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function)」を参照してください。
+ 関数をインスタンスに追加したら、ブロックの **[Select a function]** (関数の選択) ドロップダウンリストから関数を選択し、フローで使用することができます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。ブロックは、**[非同期]** 実行モードに設定されています。**[同期]** 実行モードに設定すると、**[タイムアウト]** ブランチが表示されます。
![\[設定された AWS Lambda 関数ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
[Amazon Connect での Lambda 統合フローのサンプル](sample-lambda-integration.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [AWS Lambda 関数へのアクセスを Amazon Connect に許可する](connect-lambda-functions.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 公開されたモジュールを呼び出す
このトピックでは、公開されたモジュールを呼び出してフローに再利用可能なセクションを作成するためのフローブロックを定義します。
## 説明
公開されたモジュールを呼び出します。これにより、問い合わせフローの再利用可能なセクションを作成できます。
詳細については、「[Amazon Connect の再利用可能な機能のためのフローモジュール](contact-flow-modules.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
## プロパティ
次の画像は、**[呼び出しモジュール]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[呼び出しモジュール] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定された [呼び出しモジュール] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: ループ
このトピックでは、**[ループ]** ブランチで顧客がループされた回数をカウントするためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ ループブランチを介して、設定された番号の同じブロックを**ループ**します。
+ ループが完了すると、**Complete** ブランチが続きます。
+ 指定された入力が正しくない場合、**エラー**ブランチに従います。
+ このブロックは、多くの場合、[**Get customer input (顧客入力の取得)**] ブロックで使用されます。例えば、顧客がアカウント番号の入力に成功しなかった場合、ループして別のアカウントを入力する機会を与えることができます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[ループ]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。3 回繰り返した後、分岐するように設定されています。
![\[[ループ] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
**アクションの選択ドロップダウンで**、次のオプションから選択します。
+ ループ数の設定
+ ループする配列を設定する
## ループ数の設定
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
選択アクションが「ループ数の設定」に設定されている場合、次のプロパティに注意してください。
+ ループブロックは指定された数だけループオーバーします
+ 指定された入力が有効な数値でない場合、エラーブランチが取得されます。
+ ループ名を指定すると、\$1.Loop. から現在のインデックスにアクセスできます。インデックス、0 から開始
## ループする配列を設定する
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
選択アクションが「ループする配列を設定する」に設定されている場合、次のプロパティに注意してください。
+ ループブロック内の各要素をループスルーする配列またはリストを指定できます。
+ ブロックは入力内の要素の数をループします
+ 配列をループオーバーするにはループ名が必要です
+ ループ名を使用して以下にアクセスできます。
+ \$1.Loop.。インデックス - 現在のインデックス、0 から開始
+ \$1.Loop.。要素 - 現在のループ要素
+ \$1.Loop.。要素 - 提供された入力配列
+ 無効な配列が指定されている場合、エラーブランチが取得されます
## 設定のヒント
+ ループ数に 「0」 を入力した場合、このブロックが最初に実行されたときに、[**完全**] なブランチをたどります。
+ ループ名を指定する場合、ループ名は一意である必要があります。つまり、同じループ名で他のループをアクティブにすることはできません。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。これには**、ループ**、**完了**、**エラー**の 3 つのブランチがあります。
![\[設定された [ループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Amazon Connect のフローブロック: プロンプトのループ
このトピックでは、顧客またはエージェントが保留状態またはキューにいる間に一連のプロンプトをループするためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 顧客またはエージェントが保留状態またはキュー内に保存されている場合、プロンプトの順序をループする
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 顧客キューフロー
+ [Customer Hold flow (顧客保留フロー)]
+ エージェント保留フロー
## プロパティ
次の画像は、**[プロンプトのループ]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。ドロップダウンリストから選択できるプロンプトのタイプとして、**[音声記録]**、**[テキスト読み上げ]**、**[S3 ファイルパス]** の 3 つがあることを示しています。
![\[[プロンプトのループ] ブロックの [プロパティ] ページ、プロンプトタイプのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### 割り込みオプションの仕組み
複数のプロンプトがある場合に、[**中断**] を 60 秒に設定したとします。以下に、何が起こるかを示します。
+ ブロックは、リストされている順序でプロンプトをすべて再生します。
+ プロンプトの合計再生時間が 75 秒の場合、60 秒後にプロンプトは中断され、0 秒ポイントにリセットされます。
+ 60 秒後に再生されるはずの重要かもしれない情報を、顧客が聞けない可能性があります。
このシナリオは、Amazon Connect が提供するデフォルトのオーディオプロンプトを使用する場合に特に起こり得ます。これは、これらのオーディオプロンプトが最大 4 分になり得るためです。
## 割り込みオプションの仕組み
[プロンプトをループ] ブロックでは、**[割り込み中もプロンプトを続行]** オプションを有効にすることができます。
![\[[プロンプトをループ] の [割り込み] オプションウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
このループで 40 秒のプロンプトを 3 つ設定し、割り込みを 60 秒に設定したシナリオを考えてみましょう。ケースごとに何が起こるかは、以下のとおりです。
**[割り込み中もプロンプトを続行]** を有効にしない場合:
+ ブロックは、60 秒のタイムアウトまでプロンプトを順番に再生します。つまり、最初のプロンプトは完全に再生され、その後に 2 番目のプロンプトが 20 秒再生されます。
+ 60 秒後、Connect は [プロンプトをループ] ブロックの [タイムアウト] ブランチでフローロジックを実行します。これには、短いサイレンスや再生プロンプトブロックを介した別のプロンプトなど、さまざまな音声処理が含まれる場合があります。
+ [タイムアウト] ブランチで [再開] ブロックを実行すると、Connect は最初のプロンプトの先頭からプロンプトを再開します。
+ この動作により、60 秒後にスケジュールされている重要な情報 (3 番目のプロンプトなど) を顧客が聞くことができない場合があります。これは、Amazon Connect のデフォルトの音声プロンプト (最大 4 分の長さ) を使用した場合に特に発生する可能性があります。
**[割り込み中もプロンプトを続行]** を有効にした場合:
+ ブロックはプロンプトを順番に再生します。
+ Connect は、60 秒間に最初のプロンプトと 2 番目のプロンプトの 20 秒間を再生した後で、[プロンプトをループ] ブロックの [タイムアウト] ブランチでフローロジックを実行します。
+ [タイムアウト] ブランチが、さまざまな音声を再生するフローブロック ([プロンプトを再生]、[顧客の入力を取得する]、[顧客の入力を保存]、[Lex ボットを呼び出す] など) を使用していない場合、Connect は割り込みが発生した場所からプロンプト音声の再生を継続します。顧客にとって、これは 2 番目のプロンプトと 3 番目のプロンプトが中断なしで再生されたように聞こえます。
+ [タイムアウト] ブランチに、さまざまな音声設定 (待機時間が長いためにコールバックを提案するプロンプトなど) が含まれている場合、Connect は [プロンプトをループ] ブロックを中断して、この音声を再生します。次に、[タイムアウト] ブランチのロジックを実行してから、[プロンプトをループ] ブロックの次のプロンプトの先頭から再開します。例えば、2 番目のプロンプト中に中断された場合、Connect は [タイムアウト] ブランチのロジックを実行した後で、3 番目のプロンプトの先頭から再開します。
## 設定のヒント
+ 次のブロックは、**プロンプトのループ**ブロックの前で使用できません。
+ [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)
+ [ループ](loop.md)
+ [プロンプトの再生](play.md)
+ [メディアストリーミングの開始](start-media-streaming.md)
+ [メディアストリーミングの停止](stop-media-streaming.md)
+ [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md)
+ [電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md)
+ **コールバックキューへの転送**など、[キューへの転送](transfer-to-queue.md)
+ Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを参照してください。
+ [**ループプロンプト**] がキューフローで使用されると、オーディオプレイバックは、フローを使用してプリセット時間に中断できます。
+ 常に、20 秒を超える中断期間を使用してください。これは、利用可能なエージェントが問い合わせを受け入れるために必要な時間です。中断期間が 20 秒未満の場合、問い合わせが [**Error (エラー)**] ブランチに入ることがあります。これは、アクティブなエージェントにルーティングされ、参加する 20 秒のウィンドウにある顧客のキューからの削除を Amazon Connect がサポートしていないためです。
+ ループの内部カウンタは、フローではなく、コールに対して保持されます。コール中にフローを再利用しても、ループカウンタはリセットされません。
+ このブロックがチャット会話中にトリガーされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ 一部の既存のフローには、**[Error]** (エラー) ブランチを持たない **[Loop prompts]** (プロンプトのループ) ブロックのバージョンがあります。この場合、チャット問い合わせは顧客キューフローの実行を停止します。チャットは、次のエージェントが利用可能になったときにルーティングされます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが Amazon Connect ライブラリからのプロンプトを再生するように設定されたときの表示例を示しています。**[音声記録]** の横にある「\$1」を選択すると、ファイルの完全な名前が表示されます。設定されたブロックには、**[タイムアウト]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[Amazon Connect ライブラリからのプロンプトを再生するように設定された [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
次の画像は、このブロックが Amazon S3 からのプロンプトを再生するように設定されたときの表示例を示しています。**[S3 パス]** の横の[\$1] を選択すると、フルパスが表示されます。設定されたブロックには、**[タイムアウト]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[Amazon S3 からのプロンプトを再生するように設定された [プロンプトのループ] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル](sample-interruptible-queue.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する](queue-to-queue-transfer.md)
# Amazon Connect のフローブロック: プロンプトの再生
このトピックでは、音声プロンプト、テキスト読み上げメッセージ、または顧客やエージェントへのチャット応答を再生するためのフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックを使用して、音声プロンプトやテキスト読み上げメッセージの再生、またはチャットレスポンスの送信を行います。
お客様 (発信者またはチャットを利用しているお客様) とエージェントに対してプロンプトを再生できます。
通話の場合は、次のオプションがあります。
+ **録音済みのプロンプトを使用する**: Amazon Connect には、あらかじめオプションが用意されたライブラリがあります。
+ **独自のプロンプトを録音する**。次のオプションがあります。
+ Amazon Connect ライブラリを使用する。 Amazon Connect 管理ウェブサイトから直接録音をアップロードします。
+ Amazon S3 を使用する。プロンプトを S3 に保存しておき、通話中に動的にアクセスします。
+ **テキスト読み上げ**。音声として読み上げるプレーンテキストまたは SSML (音声合成マークアップ言語) を入力します。
チャットの場合は、次のオプションがあります。
+ **テキストプロンプトのみ**。お客様とエージェントの両方にプレーンテキストメッセージを送信します。録音済みのプロンプトなどの音声オプションは、チャットでは使用できません。
## このブロックのユースケース
このフローブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。
+ お客様へのあいさつを再生する。例えば、「カスタマーサービスラインをご利用くださり、ありがとうございます」など。
+ データベースから取得した情報をお客様やエージェントに提示する。例えば、「アカウントの残高は \$1123.45 です」など。
+ お客様がキューに入っている間や保留中に、事前に録音した音声を再生する。
+ 自分の声で録音しておいた音声を S3 バケットから再生する。
+ 着信フローでは、音声メッセージまたはテキストメッセージを顧客とエージェントに同時に再生します。
## プロンプトの要件
+ **サポートされている形式**: Amazon Connect は、プロンプトに使用する .wav ファイルをサポートしています。8 KHz の .wav ファイルと U-Law エンコーディングのモノチャネルオーディオを使用する必要があります。そうしないと、プロンプトが正しく再生されません。公開されているサードパーティーツールを使用して、.wav ファイルを U-Law エンコーディングに変換できます。ファイルを変換した後、Amazon Connect にアップロードします。
+ **サイズ**: Amazon Connect は、50 MB 未満かつ 5 分未満のプロンプトをサポートします。
+ **S3 バケットにプロンプトを保存する場合**: アフリカ (ケープタウン) など、デフォルトで無効になっている AWS リージョン ([オプトイン](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)リージョンとも呼ばれます) の場合、バケットは同じリージョンに存在する必要があります。
## コンタクトのタイプ
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい チャットコンタクトがルーティングされた先のブロックが通話用に設定されている場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。 |
| タスク | はい タスクコンタクトがルーティングされた先のブロックが通話用に設定されている場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。 |
| E メール | いいえ – **[成功]** ブランチに分岐しますが、影響はありません。 |
エージェントまたは顧客のないコンタクトのコールバックがこのブロックにルーティングされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客キューフロー | はい。Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。 |
| 顧客保留フロー | いいえ。代わりに [[プロンプトのループ](loop-prompts.md)] フローブロックを使用してください。 |
| 顧客ウィスパーフロー | はい。Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。 |
| アウトバウンドウィスパーフロー | はい。Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。 |
| エージェント保留フロー | いいえ。代わりに [[プロンプトのループ](loop-prompts.md)] フローブロックを使用してください。 |
| エージェントウィスパーフロー | はい。Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。 |
| エージェントへの転送フロー | はい |
| キューへの転送フロー | はい |
## このブロックの設定方法
**プロンプトの再生**ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect フロー言語で [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションを使用します。
**Topics**
+ [Amazon Connect のプロンプトライブラリに保存されているプロンプト](#play-properties-library)
+ [Amazon S3 に保存されているプロンプト](#play-properties-s3)
+ [テキスト読み上げまたはチャットテキスト](#play-properties-text-to-speech)
+ [フローブロックのブランチ](#play-branches)
+ [追加の設定のヒント](#play-tips)
+ [このブロックで生成されるデータ](#play-data)
### Amazon Connect のプロンプトライブラリに保存されているプロンプト
1. フローデザイナーで、**[プロンプトの再生]** ブロックの設定ペインを開きます。
1. **[プロンプトライブラリ (音声) から選択]** を選択します。
1. Amazon Connect に含まれている録音済みプロンプトのいずれかを選択するか、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して独自のプロンプト[を記録およびアップロード](prompts.md)します。プロンプトを一括アップロードする方法はありません。
次の画像は、プロンプトライブラリからの音声プロンプトを再生するように設定された **[プロンプトの再生]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[プロンプトの再生] ブロックの [プロパティ] ページ、プロンプトライブラリ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Amazon S3 に保存されているプロンプト
S3 バケットに必要な数だけプロンプトを保存しておき、バケットパスを指定して、それらを参照します。最高のパフォーマンスを得るには、Amazon Connect インスタンスと同じ AWS リージョンに S3 バケットを作成することをお勧めします。
**S3 バケットにある音声ファイルを指定するには**
1. フローデザイナーで、**[プロンプトの再生]** ブロックの設定ペインを開きます。
1. **[S3 バケットから音声ファイルを指定]** を選択します。
1. **[手動で設定]** を選択し、S3 にある音声プロンプトを指す S3 ファイルパスを指定します。例えば、`https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`。
次の画像は、S3 ファイルパスを手動で設定するように設定された **[プロンプトの再生]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[プロンプトの再生] ブロックの [プロパティ] ページ、手動で指定された S3 ファイルパス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**属性を使用して S3 バケットにある音声ファイルのパスを指定するには**
+ 属性を使用して S3 バケットパスを指定できます (下図を参照)。
![\[属性を使用して手動で指定された S3 ファイルパス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
—OR—
+ 次の例に示すように、S3 パスに連結を指定することができます。これにより、例えば、基幹業務や言語別にプロンプトをパーソナライズできます。例: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**ユーザー定義のコンタクト属性を使用して S3 パスを動的に指定するには**
1. 次の図は、**S3filepath** という名前のユーザー定義の属性を示しています。
![\[王的に設定された S3 ファイルパス、ユーザー定義に設定された名前空間。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
次の図は、S3 パスを動的に設定した場合の、このブロックの表示例です。S3 パスが表示されていて、**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[S3 パス用に設定された [プロンプトの再生] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### テキスト読み上げまたはチャットテキスト
プレーンテキストまたは SSML でプロンプトを入力できます。これらのテキストベースのプロンプトは、Amazon Polly を使用してお客様に音声プロンプトとして再生されます。
例えば、次の図の **[プロンプトの再生]** ブロックは、「**Thank you for calling**」というメッセージをお客様に再生するように設定されています。
![\[手動で設定されたテキスト読み上げプロンプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
SSML 拡張された入力テキストを使用すると、Amazon Connect を使用して入力したテキストから音声を生成する方法を詳細に制御できます。発音、音量、ピッチ、話す速度など、音声のさまざまな要素をカスタマイズして制御できます。
Amazon Connect で使用できる SSML タグのリストについては、「[Amazon Connect でサポートされている SSML タグ](supported-ssml-tags.md)」を参照してください。
詳細については、「[Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加する](text-to-speech.md)」を参照してください。
次の図は、テキスト読み上げ用に設定された **[プロンプトの再生]** ブロックの表示例です。再生されるテキストと、**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあることを示しています。
![\[テキスト読み上げように設定された [プロンプトの再生] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### フローブロックのブランチ
このブロックは、次の出力ブランチをサポートしています。
+ **成功**: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージが正常に再生されたことを示します。
+ **エラー**: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージを再生できなかったことを示します。
+ **OK**: 一部の既存のフローには、**[エラー]** ブランチがないバージョンの **[プロンプトの再生]** ブロックがあります。この場合は、実行時に常に [**Okay**] (オーケー) ブランチが取得されます。[**エラー**] ブランチを持っていない [**プロンプトの再生**] ブロックの設定を更新すると、[**エラー**] ブランチはエディタでブロックに自動的に追加されます。
### 追加の設定のヒント
+ コンタクト属性を使用してダイナミックプロンプトを設定する方法のステップバイステップの手順については、「[Amazon Connect で再生するプロンプトを動的に選択する](dynamically-select-prompts.md)」を参照してください。
+ S3 バケットからプロンプトを再生する場合、最高のパフォーマンスを得るには、Amazon Connect インスタンスと同じ AWS リージョンにバケットを作成することをお勧めします。
+ テキスト読み上げまたはチャットにテキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。問い合わせ属性を使用して、フロー内のテキストを指定することもできます。
### このブロックで生成されるデータ
このブロックではデータは生成されません。
## エラーシナリオ
コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。
+ エージェントまたは顧客のないコンタクトのコールバックがこのブロックにルーティングされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ Amazon Connect が S3 からプロンプトをダウンロードできません。これは、ファイルパスが正しくないか、S3 バケットポリシーが正しく設定されておらず、Amazon Connect がアクセスできないことが原因である可能性があります。ポリシーを適用する方法と使用できるテンプレートについては、「[Amazon Connect で S3 バケットから再生するプロンプトを設定する](setup-prompts-s3.md)」を参照してください。
+ オーディオファイル形式が正しくありません。.wav ファイルのみがサポートされています。
+ オーディオファイルが 50 MB より大きいか 5 分を超えています。
+ SSML が正しくありません。
+ テキスト読み上げの長さが 6,000 文字を超えています。
+ プロンプトの Amazon リソースネーム (ARN) が正しくありません。
## サンプルフロー
すべてのサンプルフローでは、[**Play prompt (プロンプトの再生)**] ブロックが使用されます。「[Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)」を参照して、チャットと音声用の [**Play prompt (プロンプトの再生)**] を確認します。
## その他のリソース
プロンプトの詳細については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でプロンプトを作成する](prompts.md)
+ Amazon Connect API リファレンスガイドの[プロンプトアクション](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html)。
# Amazon Connect のフローブロック: コンタクトを再開
このトピックでは、一時停止状態からタスクコンタクトを再開するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 一時停止状態からコンタクトを再開します。これにより、エージェントはアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であるなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになります。
+ Amazon Connect でのタスクの一時停止と再開の仕組みの詳細については、「[Amazon Connect タスクでのタスクの一時停止と再開](concepts-pause-and-resume-tasks.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | いいえ - [エラー] ブランチ |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | はい |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、すべてのフロータイプで使用できます。
## プロパティ
次の画像は、**[コンタクトを再開]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[コンタクトを再開] タグのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## 設定のヒント
キューから取り除かれた未割り当ての一時停止タスクを再開するフローを設計する場合は、再開後にタスクをキューに入れる [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを必ずフローに追加します。追加しない場合、タスクはキューから取り除かれた状態のままになります。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。設定されているのは、**[エラーイベント]** 分岐のみです。
![\[設定済みの [コンタクトを再開] ブロック\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: 戻る (モジュールから）
このトピックでは、一時停止状態からタスクコンタクトを再開するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ **[戻る]** ブロックを使用して、[フローモジュール](contact-flow-modules.md)のターミナルアクションまたはターミナルステップをマークします。
+ このブロックを使用して、フローモジュールが正常に実行された後で、そのモジュールを終了します。引き続き、そのモジュールが参照されているフローが実行されます。
## サポートされているフローのタイプ
このブロックは[フローモジュール](contact-flow-modules.md)でのみ使用できます。他のタイプのフローでは使用できません。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| インバウンドフロー (contactFlow) | いいえ |
| 顧客キューフロー (customerQueue) | いいえ |
| 顧客保留フロー (customerHold) | いいえ |
| 顧客ウィスパーフロー (customerWhisper) | いいえ |
| 発信ウィスパーフロー (outboundWhisper) | いいえ |
| エージェント保留フロー (agentHold) | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー (agentWhisper) | いいえ |
| エージェントへの転送フロー (agentTransfer) | いいえ |
| キューへの転送フロー (queueTransfer) | いいえ |
## サポートされているコンタクトのタイプ
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用しているコンタクトのルーティング先を示します。
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フローブロックの設定
**[戻る] ブロックを使用するには**
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**ルーティング**、**フロー**を選択します。
1. **[フロー]** ページで **[モジュール]** タブを選択します (下図を参照)。
![\[[フロー] ページの [モジュール] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. **[フローモジュールを作成]** を選択するか、編集対象のモジュールを選択します。
1. ブロックドックから **[戻る]** ブロックを選択し、フローキャンバスにドラッグします。
### Amazon Connect 管理者ウェブサイトでブロックを返す (タグアクション用)
次の図は、フローエディタのキャンバスに **[戻る]** ブロックが表示されている様子を示しています。
![\[[コンタクトを再開] タグのプロパティページ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Flow 言語での [戻る] ブロック
フローエディタの **[戻る]** フローブロックは、Amazon Connect Flow 言語では `EndFlowModuleExecution` アクションとして保存されます。
詳細については、「Amazon Connect API リファレンス**」の「EndFlowModuleExecution」を参照してください。
### [戻る] ブロックのプロパティを設定する方法
次の図は、**[戻る]** ブロックの **[プロパティ]** ペインを示しています。
![\[[戻る] ブロックのプロパティペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. このブロックはフローモジュールのターミナルブロックであるため、設定は不要です。
1. **[保存]** を選択して、準備ができたら公開してください。
次のコードは、上記と同じ設定が、Amazon Connect Flow 言語の EndFlowModuleExecution アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### フローブロックの結果の説明
なし。サポートされる条件はありません。
## このブロックで生成されるデータ
このブロックではデータは生成されません。
### フローの各部でこのデータを使用する方法
このブロックでは、フローで使用できるデータは生成されません。
### フラグメント化されたアクションの表現 (該当する場合)
このブロックは、フラグメント化されたアクションをサポートしていません。
## 既知のエラーシナリオ
これはターミナルブロックであるため、このブロックの実行時にフローでエラーが起きるというシナリオは考えられません。
## フローログにおけるこのブロックの表示例
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Amazon Connect のフローブロック: メッセージを送信
このトピックでは、顧客にメッセージを送信するためのフローブロックを定義します。
**重要**
このブロックを使用してテキストメッセージを送信する前に、SMS メッセージングまたは WhatsApp Business メッセージングを有効にします。手順については、「[SNS メッセージングをセットアップする](setup-sms-messaging.md)」または「[WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する](whatsapp-integration.md)」を参照してください。
## 説明
+ このフローブロックを使用して、指定したテンプレートまたはカスタムメッセージに基づいて顧客にメッセージを送信します。
## このブロックのユースケース
このフローブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。
+ 新しい E メール、SMS、または WhatsApp の連絡先を受け取ったら、自動確認を送信します。例えば、「メッセージをありがとうございます。24 時間以内に折り返しご連絡いたします。」
+ 問い合わせを解決する自動 E メール、SMS、または WhatsApp レスポンスを送信します。例えば、顧客が「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか?」というテキストメッセージを送信してきた場合、手順を示すテンプレートまたは自動生成された応答を E メールで送信できます。
+ アンケート E メール、SMS、または WhatsApp メッセージを送信します。例:「本日はご利用いただき、ありがとうございました。当社の対応はいかがでしたか?」 このユースケースでは、[切断] フロータイプを使用します。
## コンタクトのタイプ
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## アウトバウンドフローでの [メッセージを送信] ブロックの使用に関する重要な情報
**重要**
Amazon Connect でアウトバウンドフロー (特に[デフォルトのアウトバウンドフロー](default-outbound.md)) を設定する場合、**[メッセージを送信]** ブロックで EMAIL メッセージタイプを使用するときに、意図しない E メールループを防ぐために安全策を実装することが重要です。
アウトバウンド E メールコンタクトを **[メッセージを送信フロー]** ブロックで作成すると、E メールの送信に**デフォルトのアウトバウンドフロー**がデフォルトで使用されます。これにより、**[メッセージを送信]** ブロックが設定されている同じフローに安全策が実装されていない場合、意図しない E メールループが発生する可能性があります。
次のガイドラインに従って、アウトバウンドフロー設定が意図したとおりに動作することを確認してください。
+ 可能であれば、**デフォルトのアウトバウンドフロー**または任意のアウトバウンドフロータイプで、EMAIL メッセージタイプを含む **[メッセージを送信]** ブロックを使用しません。
+ 任意のアウトバウンドフロータイプで、EMAIL メッセージタイプを含む **[メッセージを送信]** ブロックを使用する必要がある場合は、フローロジックにより、E メールループが発生しないことを確認します。
いずれのアウトバウンドフロータイプでも、**[メッセージを送信]** ブロックを使用するときは、以下の安全策を実装することをお勧めします。
+ アウトバウンドフローの **[メッセージを送信]** ブロックの直前に [[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md)] ブロックを追加します。
+ **[コンタクト属性を確認する]** ブロックを設定して、チャネルシステム属性 (`$.Channel`) が EMAIL で分岐するように設定されていることを確認します。
+ **[コンタクト属性を確認する]** ブロックの [EMAIL] ブランチを、**[メッセージ送信]** ブロックを使用しないように設定し、アウトバウンド E メールコンタクトがアウトバウンドフローを使用した場合の E メールループを防止します。
+ **[属性を確認]** ブロックの **[一致なし]** ブランチを、**[メッセージを送信]** ブロックを使用するように設定します。**No Match** ブランチは、VOICE、CHAT (SMS や WhatsApp などのサブタイプを含む）、または TASK コンタクトをフローの一部として **Send メッセージ**ブロックにルーティングする必要があります。
これらの安全策を実装すると、アウトバウンドフロータイプを使用するアウトバウンド E メールコンタクトによって、同じアウトバウンドフローを使用して意図しないアウトバウンド E メールコンタクトがさらに作成されるという、無限ループにつながるようなシナリオを回避できます。
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客キューフロー | はい |
| 顧客保留フロー | はい |
| 顧客ウィスパーフロー | はい |
| アウトバウンドウィスパーフロー | はい |
| エージェント保留フロー | はい |
| エージェントウィスパーフロー | はい |
| エージェントへの転送フロー | はい |
| キューへの転送フロー | はい |
| 切断フロー | はい |
## 必要なアクセス許可
SMS、WhatsApp、または E メールメッセージを送信するようにこのブロックを設定するには、セキュリティプロファイルに次のアクセス許可が必要です。
+ **[チャネルとフロー] > [電話番号] > [表示]**: 電話番号のドロップダウンメニューを表示します。
+ **E メールアドレス** - **表示**: 送信元 E メールアドレスのドロップダウンメニューを表示します。
+ **コンテンツ管理** - **メッセージテンプレート** - **表示**: SMS メッセージ、WhatsApp メッセージ、E メールで使用できるメッセージテンプレートのドロップダウンメニューを表示します。
これらのアクセス許可がない場合でも、プロパティを動的に設定することは可能です。例えば、ブロックで電話番号が既に手動で設定されていて、**[表示]** アクセス許可なしでブロックを表示する場合、そのリソースを表示できます。ただし、ドロップダウンメニューのリソースのリストは表示できません。
## このブロックの設定方法
メッセージ**送信**ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect フロー言語で [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html) アクションを使用します。
**Topics**
+ [SMS を送信する (テキストメッセージ)](#sendmessage-block-sms)
+ [WhatsApp メッセージの送信](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [E メールを送信する](#sendmessage-block-email)
+ [テンプレートの使用について](#sendmessage-block-email)
+ [テキストメッセージの作成について](#sendmessage-block-text)
### SMS を送信する (テキストメッセージ)
次の画像は、SMS メッセージを送信するように設定されている場合の **[メッセージを送信]** のプロパティページを示しています。
![\[[メッセージを送信] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
SMS メッセージを送信するには、このページで次のプロパティを設定します。
+ **送信元**: メッセージの送信元の電話番号。ドロップダウンメニューには、Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号のリストが表示されます。
+ **手動で設定**: ドロップダウンメニューを使用して、Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号を検索します。
テンプレートのドロップダウンリストを表示するには、セキュリティプロファイルに必要な[アクセス許可](#sendmessage-block-perms)が必要です。
+ **動的に設定**: **名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます。この属性は、 Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号の ARN を指します。
+ **送信先**: メッセージの送信先の電話番号。
+ **手動で設定**: お客様の電話番号を入力します。これは SMS メッセージの送信先です。電話番号は 1 つだけ入力できます。これはブロックのテストで便利です。
+ **動的に設定**: **名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます。この属性は SMS の送信先の電話番号文字列です。これは E.164 形式である必要があります。
+ **メッセージ**: 顧客に送信されるメッセージ。
+ **テンプレートの使用**: ドロップダウンメニューを使用して、SMS テンプレートのリストから選択します。顧客に送信するテンプレートを 1 つ選択できます。
SMS テンプレートは、プレーンテキストのみを含む完全な SMS メッセージ構造になっています。応答全体または通知を顧客に提供します。
テンプレートのドロップダウンリストを表示するには、セキュリティプロファイルに必要な[アクセス許可](#sendmessage-block-perms)が必要です。
+ **テキストを使用**: メッセージを入力して **[手動で設定]** するか、**名前空間**と**キー**に基づく属性を追加して **[動的に設定]** し、プレーンテキストメッセージを送信します。
**注記**
**メッセージ**では、スペースを含む最大 1024 文字のプレーンテキスト (リンクや絵文字を含む) を使用できます。
+ **フロー**: 作成されたアウトバウンド問い合わせを処理する Amazon Connect フロー。このフローを使用して、アウトバウンドコンタクトをエージェントに割り当て、顧客に応答できます。
+ **手動で設定**: ドロップダウンメニューを使用して、公開されたフローのリストから選択します。
+ **動的に設定**: **名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます。この属性はフロー ARN を指します。
+ **コンタクトへのリンク**: このプロパティでは、作成されたアウトバウンドコンタクトを、フローを開始したインバウンドコンタクトにリンクできます。場合によっては、反復的なコンタクトの関連付けを避けるため、作成されたアウトバウンドコンタクトをリンクすべきではない場合があります。
+ このプロパティでは、アウトバウンド SMS コンタクトをフローを開始したインバウンドコンタクトにリンクできます。
場合によっては、繰り返しアウトバウンド SMS メッセージを送信しないように、コンタクトをリンクすべきではない場合があります。例えば、コンタクトを受信するたびに顧客に次のようなメッセージを送信するようにフローが設定されている場合です。「*メッセージをいただき、誠にありがとうございます。24 時間以内に折り返しご連絡いたします。*」
### WhatsApp メッセージの送信
次の図は、WhatsApp **メッセージを送信**するように設定されている場合のメッセージプロパティの送信ページを示しています。
![\[[メッセージを送信] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
ページで次のプロパティを設定して、WhatsApp メッセージを送信します。
+ **送信元**: メッセージの送信元の電話番号。ドロップダウンメニューには、Amazon Connect インスタンスにインポートされた WhatsApp 番号のリストが表示されます。
+ **手動で設定**する: ドロップダウンメニューを使用して、Amazon Connect インスタンスにインポートされた WhatsApp 番号を検索します。
テンプレートのドロップダウンリストを表示するには、セキュリティプロファイルに必要な[アクセス許可](#sendmessage-block-perms)が必要です。
+ **動的に設定する**: インスタンスにインポートされた WhatsApp 番号の ARN を指す**名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます Amazon Connect 。
+ **宛先**: メッセージの送信先の WhatsApp 番号。
+ **手動で設定**: 顧客の WhatsApp 番号を入力します。ここで WhatsApp メッセージが送信されます。WhatsApp 番号は 1 つだけ入力できます。これはブロックのテストで便利です。
+ **動的に設定する**: メッセージが送信される WhatsApp 番号文字列である**名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます。これは E.164 形式である必要があります。
+ **メッセージテンプレート**: お客様に送信されるメッセージを含むテンプレート。
+ ドロップダウンメニューを使用して、WhatsApp テンプレートのリストから選択します。WhatsApp メッセージを顧客に送信するには、テンプレートを選択する必要があります。
WhatsApp テンプレートは、プレーンテキスト、インタラクティブコンポーネント、メディアコンテンツを含むことができる完全な WhatsApp メッセージ構造です。応答全体または通知を顧客に提供します。
**注記**
WhatsApp ユーザーがビジネスをメッセージまたは呼び出すたびに、[カスタマーサービスウィンドウ](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows)と呼ばれる 24 時間のタイマーが開始されます (または、すでに開始されている場合は更新されます）。企業は、このウィンドウ外のお客様にのみテンプレートメッセージを送信できます。
顧客が過去 24 時間以内にビジネスにメッセージを送信していない場合、顧客はカスタマーサービスウィンドウ外にあります。この場合、このメッセージ送信フローブロックからメッセージを送信することはできますが、Play Prompt フローブロックからの後続のメッセージはテンプレート化されたメッセージではないため配信に失敗します。
テンプレートのドロップダウンリストを表示するには、セキュリティプロファイルに必要な[アクセス許可](#sendmessage-block-perms)が必要です。
+ **フロー**: 作成されたアウトバウンド問い合わせを処理する Amazon Connect フロー。このフローを使用して、アウトバウンドコンタクトをエージェントに割り当て、顧客に応答できます。
+ **手動で設定**: ドロップダウンメニューを使用して、公開されたフローのリストから選択します。
+ **動的に設定**: **名前空間**と**キー**に基づいて属性を受け入れます。この属性はフロー ARN を指します。
+ **コンタクトへのリンク**: このプロパティでは、作成されたアウトバウンドコンタクトを、フローを開始したインバウンドコンタクトにリンクできます。場合によっては、反復的なコンタクトの関連付けを避けるため、作成されたアウトバウンドコンタクトをリンクすべきではない場合があります。
+ このプロパティを使用すると、アウトバウンド WhatsApp コンタクトを、フローを開始したインバウンドコンタクトにリンクできます。
状況によっては、繰り返しのアウトバウンド WhatsApp メッセージを送信しないように、問い合わせをリンクしたくない場合があります。例えば、コンタクトを受信するたびに顧客に次のようなメッセージを送信するようにフローが設定されている場合です。「*メッセージをいただき、誠にありがとうございます。24 時間以内に折り返しご連絡いたします。*」
### E メールを送信する
次の画像は、E メールを送信するように設定されている場合の **[メッセージを送信]** のプロパティページを示しています。
![\[[メッセージを送信] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
E メールメッセージを送信するには、[**メッセージを送信**] のプロパティページで以下のプロパティを設定します。
+ **送信元**: ドロップダウンメニューを使用して、メッセージの送信元の E メールアドレスを選択します。メニューには、Amazon Connect インスタンス用に設定された E メールアドレスのリストが表示されます。
E メールのドロップダウンリストを表示するには、セキュリティプロファイルに[必須のアクセス許可](#sendmessage-block-perms)が必要です。
+ **手動で設定**: ドロップダウンメニューを使用して、Amazon Connect インスタンス用に設定されている E メールアドレスを検索します。
+ **動的に設定**: ドロップダウンメニューから名前空間とキーを選択します。例えば、送信元の E メールアドレスを、顧客が E メールを送信した先の E メールアドレスと同じにする場合は、**[名前空間]** = **[システム]**、**[キー]** = **[システムの E メールアドレス]** を選択します。
+ **送信先**: E メールメッセージを送信する先の E メールアドレス。
+ **手動で設定**: 1 つの E メールアドレスを *customer@example.com* の形式で入力します。
+ **動的に設定**: ドロップダウンメニューから名前空間とキーを選択します。例えば、顧客の E メールアドレスに E メールで返信するには、**[名前空間]** = **[システム]**、**[キー]** = **[顧客のエンドポイントアドレス]** を選択します。
+ **CC**: E メールの CC 行に入力する E メールアドレス。
**重要**
CC 行に入力できる E メールアドレスは 1 つだけです。
+ **手動で設定**: このテキストボックスを使用して、複数の E メールアドレスのリストをセミコロン (;) で区切って入力します。これらの E メールアドレスにメッセージが送信されます。
+ **動的に設定**: **名前空間**と**キー**に基づいて属性を入力します。例えば、顧客から受信した元の E メールの CC に含まれていた同じ E メールアドレスを、返信する E メールの CC に含めるには、**[名前空間]** = **[システム]**、**[キー]** = **[CC の E メールアドレスリスト]** を選択します。
+ **メッセージ**:
+ **テンプレートの使用**: ドロップダウンメニューを使用して、コンタクトセンター用に作成された E メールテンプレートのリストから選択します。顧客に送信するテンプレートを 1 つ選択できます。
+ **テキストの使用**: プレーンテキストメッセージを入力します。
+ **件名**: 例えば、顧客の元の E メールと同じ件名をするなど、件名を動的に入力するには、**[名前空間]** = **[セグメント属性]**、**[キー]** = **[E メールの件名]** を選択します。
+ **メッセージ**: メッセージを動的に入力するには、**[ユーザー定義]** 属性を選択します。
+ **コンタクトへのリンク**:
+ このプロパティでは、アウトバウンド E メールコンタクトを、フローを開始したインバウンドコンタクトにリンクできます。
場合によっては、アウトバウンド E メールメッセージを繰り返し送信しないように、コンタクトをリンクしたくない場合もあります。例えば、コンタクトを受信するたびに顧客に次のようなメッセージを送信するようにフローが設定されている場合です。「*メッセージをいただき、誠にありがとうございます。X 時間以内に折り返しご連絡いたします。*」
### ブロックでのテンプレートの使用について
E メールテンプレートは、プレーンテキストまたはリッチテキストコンテンツを含む完全な E メールメッセージです。これは、E メールメッセージの一部または全部のパターンとして機能します。E メールテンプレートは、以下の目的に使用できます。
+ エージェントの関与なしに、エンドユーザーに確認応答または自動応答を送信するフロー。
+ コンタクトセンターのマネージャーは、すべてのエージェントのレスポンスの構造または概要を定義し、署名、ヘッダー/フッターのブランド、免責事項などの詳細が常に顧客への応答に含まれるようにします。
次の画像は、使用可能な E メールテンプレートのリストを示すドロップダウンメニューの例です。
![\[[メッセージを送信] ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
E メールテンプレートには、顧客に送信する E メールメッセージの件名と本文が表示されます。
**注記**
テンプレートの件名は、**[メッセージを送信]** ブロックがインバウンド E メールコンタクトへの返信または全員に返信に使用されている場合は表示されません。
### ブロック内での E メールとテキストメッセージの作成について
E メールの場合、**[メッセージを送信]** ブロックで作成したメッセージを使用するときは、E メールの **[件名]** と **[メッセージ]** を入力する必要があります。
+ **件名**: スペースも含めて最大 998 文字を入力できます。
+ **メッセージ**: スペースも含めて、最大 5,000 文字のプレーンテキストを入力します。メッセージは、メッセージを入力して手動で設定するか、フロー内で設定した**ユーザー定義**属性を使用して動的に設定できます。次の画像は、E メールメッセージの文字数を示しています。
![\[E メールメッセージの文字数。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
SMS の場合、**[メッセージを送信]** ブロックで作成したメッセージを使用するときは、件名を入力せずに **[メッセージ]** のみを入力する必要があります。
+ **メッセージ**: スペースも含めて、最大 1,024 文字のプレーンテキストを入力します。または、フロー内で設定したユーザー定義属性を使用してメッセージを動的に設定します。
## エラーシナリオ
コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。
+ **[送信元]** フィールドにシステム E メールアドレスが存在しないなど、ブロックに渡された情報が正しくありません。
+ E メール送信サービスの障害。
+ E メールテンプレートの一部の属性を送信前に入力できませんでした。
# Amazon Connect のフローブロック: コールバック番号の設定
このトピックでは、顧客にコールバックする番号を設定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ コールバック番号を設定する属性を指定します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - 無効な数値ブランチ |
| タスク | いいえ - 無効な数値ブランチ |
| E メール | いいえ - 無効な数値ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[コールバック番号の設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[コールバック番号の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## 設定のヒント
+ [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md) ブロックは、多くの場合、このブロックの前に来ます。顧客のコールバック番号が保存されます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]**、**[無効な番号]**、および **[ダイヤル不可]** ブランチがあります。
![\[設定された [コールバック番号の設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **[無効な番号]**: 顧客は有効でない電話番号を入力しました。
1. **[ダイヤル不可]**: Amazon Connect はその番号にダイヤルできません。例えば、インスタンスで \$1447 プレフィックス電話番号へ発信が許可されておらず、顧客が \$1447 プレフィックス番号へのコールバックをリクエストした場合。番号は有効ですが、Amazon Connect は電話できません。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md): このサンプルは、Amazon Connect の以前のインスタンスにのみ適用されます。
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)
# Amazon Connect のフローブロック: コンタクト属性の設定
このトピックでは、キーと値のペアをコンタクト属性として保存し、後でフローで参照される値を設定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
キーと値のペアをコンタクト属性として保存します。後からフローで参照する値を設定します。
例えば、顧客アカウントのタイプに基づいてキューにルーティングされる顧客にパーソナライズした挨拶を作成します。会社名または基幹業務の属性を定義して、顧客に発話されるテキスト読み上げの文字列に含めることもできます。
**[問い合わせ属性の設定]** ブロックは、例えば、外部ソースから取得した属性をユーザー定義属性にコピーするのに役立ちます。
問い合わせ属性の詳細については、「[Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する](connect-contact-attributes.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[コンタクト属性の設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。**greetingPlayed** キーと値を **true** に設定して、**[現在の問い合わせ]** にユーザー定義属性を設定するように設定されています。
![\[[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
以下の項目について属性を設定できます。
+ **[現在の問い合わせ]**: 属性は、このフローが実行されている問い合わせに対して設定されます。属性には、他のフロー、モジュール、Lambda、問い合わせレコード、GetMetricDataV2 API など、Amazon Connect の他の領域からアクセスできます。
+ **[関連する問い合わせ]**: 属性は、元の問い合わせプロパティのコピーを含む新しい問い合わせに関連付けられます。
問い合わせレコードでは、これは **RelatedContactId** です。
+ **[フロー]**: 属性は、設定されているフローに制限されます。
フロー属性は、顧客のクレジットカード番号などの機密情報を使用して Lambda のデータディップを行う必要がある場合など、問い合わせ全体にわたってデータを保持したくない場合に役立ちます。
+ フロー属性は、ローカルに保存され、フローでのみ使用される一時変数です。問い合わせが別のフローに転送されても、フローの外側では見えません。
+ 最大サイズは 32 KB (コンタクトレコード属性セクションの最大サイズ) です。
+ **[ AWS Lambda 関数の呼び出し]** ブロックで **[パラメータを追加]** を選択することによって、パラメータとして明示的に設定されない限り、Lambda には渡されません。
+ モジュールには渡されません。モジュール内でフロー属性を設定することはできますが、モジュールから渡されることはありません。
+ 問い合わせレコードには表示されません。
+ CCP のエージェントには表示されません。
+ `GetContactAttributes` API で公開することはできません。
+ フローでロギングを有効にしている場合、キーと値が Cloudwatch ログに表示されます。
## 属性を参照する方法
+ 各属性の JSON 構文については、「[Amazon Connect で使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照のリスト](connect-attrib-list.md)」を参照してください。。
+ スペースなど、名前に特殊文字を含む属性を参照するには、属性名を角カッコと一重引用符で囲みます。例: ` $.Attributes.['user attribute name']`。
+ システム属性など、同じ名前空間の属性を参照するには、属性名、または [**宛先キー**] として指定した名前を使用します。
+ 外部属性の参照など、別の名前空間の値を参照するには、属性に JSONPath 構文を指定します。
+ 問い合わせ属性を使用して、その他のリソースにアクセスするには、フローでユーザー定義属性を設定し、属性の値としてアクセスするリソースの Amazon リソースネーム (ARN) を使用します。
### Lambda での例
+ Lambda 関数ルックアップから顧客名を参照する場合は、\$1.External.AttributeKey を使用します。この際、AttributeKey を Lambda 関数から返された属性のキー (または名前) に置き換えます。
+ Amazon Connect プロンプトを Lambda 関数で使用するには、ユーザー定義の属性をプロンプトの ARN に設定した上で、Lambda 関数からその属性にアクセスします。
### Amazon Lex での例
+ Amazon Lex ボットから属性を参照するには、参照する Amazon Lex ボットの一部を形式 \$1.Lex. に含めて (\$1.Lex.IntentName などとして) 使用します。
+ 顧客からの Amazon Lex ボットスロットへの入力を参照するには、\$1.Lex.Slots.*slotName* を使用します。この際、*slotName* はボットのスロット名と置き換えます。
## 属性が 32 KB を上回る場合に起きること
属性のサイズ上限は 32 KB (コンタクトレコード属性セクションの最大サイズ) です。コンタクトの属性が 32 KB を上回ると、そのコンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。対策として、次の選択肢を検討してください。
+ 不要な属性は値を空にして削除する。
+ 属性が 1 つのフローでのみ使用されていて、そのフローの外部 (例えば、Lambda や別のフロー) から参照する必要がない場合は、フロー属性を使用する。この方法なら、複数のフロー間で 32 KB 分の情報を無駄に保持する事態を避けられます。
## 設定のヒント
+ ユーザー定義の宛先キーを使用する場合は、任意の名前を付けることができますが、**\$1** および **.** (ピリオド) 文字は使用できません。どちらも JSONPath の属性パスを定義するために使用されるため、使用できません。
+ Amazon Lex V2 ボットに必要な言語属性は、**[Set contact attribute]** (コンタクト属性の設定) ブロックを使用して設定することができます。(Amazon Connect の言語属性は、Amazon Lex V2 ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。) 次の画像は、スペイン語に設定された言語属性を示しています。
![\[[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ、[値] が [スペイン語] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
あるいは、[音声の設定](set-voice.md) ブロックを使用して、Amazon Lex V2 ボットに必要な言語を設定することもできます。
問い合わせ属性の使用方法の詳細については、「[Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する](connect-contact-attributes.md)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。
![\[設定された [コンタクト属性の設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法](how-to-reference-attributes.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客キューフローの設定
このトピックでは、顧客がキューに転送されたときに呼び出すフローを指定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 顧客がキューに転送されると、呼び出すフローを指定します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[顧客キューフローの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[顧客キューフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
属性の使用については、「[Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する](connect-contact-attributes.md)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [顧客キューフローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 切断フローの設定
このトピックでは、コンタクト中に通話が切断された場合に実行するフローを指定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 問い合わせ中の切断イベントの後で実行するフローを指定します。
切断イベントとは、次の場合です。
+ チャット、またはタスクが切断された。
+ フローアクションの結果として、タスクが切断された。
+ タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日に設定できます。
切断イベントが発生すると、対応するフローが実行されます。
+ このブロックを使用する場合の例を次に示します。
+ 問い合わせ後調査を実施します。例えば、エージェントは、通話後調査のために電話を切らないでおくよう顧客に依頼します。エージェントが電話を切り、切断フローが実行されます。切断フローでは、[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md) ブロックを使用して顧客に一連の質問をします。回答は、[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md) ブロックを使用して外部の顧客フィードバックデータベースにアップロードされます。顧客にお礼を伝え、顧客との通話が終了します。
問い合わせ後のアンケートの作成の詳細については、以下のブログを参照してください。[Amazon Connect と Amazon Lex を使用して、チャット後のアンケートを簡単に作成して視覚化する](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)。また、「[Amazon Connect の問い合わせ調査ソリューションの構築](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)」というワークショップもぜひご覧くださ。
+ チャットシナリオでは、顧客がチャットに応答しなくなった場合は、このブロックを使用して、切断フローを実行して [待機](wait.md) ブロックを呼び出すか、会話を終了するかを決定します。
+ タスクが 7 日以内に完了しない可能性があるタスクシナリオでは、このブロックを使用して切断フローを実行し、タスクを再びキューに入れるか、フローアクションによって完了/[切断](disconnect-hang-up.md)するか決定します。
**ヒント**
顧客が切断すると、エージェントに音声プロンプトを再生したり、フローを呼び出したりすることはできません。顧客が切断すると、フローは終了し、エージェントはそのコンタクトのアフターコールワーク (ACW) を開始します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[切断フローの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[切断フローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [切断フローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [チャットシナリオの例](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Amazon Connect と Amazon Lex を使用して、チャット後のアンケートを簡単に作成して視覚化する](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Amazon Connect の問い合わせ調査ソリューションの構築](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Amazon Connect のフローブロック: イベントフローの設定
このトピックでは、コンタクトとのやり取り中に実行するフローを指定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 問い合わせイベントの中に実行するフローを指定します。
+ 次のイベントがサポートされています。
+ **エージェント UI のデフォルトフロー**: 問い合わせがエージェントワークスペースに入ったときに呼び出されるフローを指定します。このイベントを使用して、このシナリオでエージェントに再生される[ステップバイステップ](step-by-step-guided-experiences.md)のガイドを設定できます。
+ **エージェント UI の接続解除フロー**:エージェントワークスペースで開いている問い合わせが終了したときに呼び出されるフローを指定します。このイベントを使用して、このシナリオでエージェントに再生される[ステップバイステップ](step-by-step-guided-experiences.md)のガイドを設定できます。
+ **コンタクト一時停止時フロー**: コンタクトが一時停止状態になった場合に呼び出されるフローを指定します。詳細については、「[Amazon Connect タスクでのタスクの一時停止と再開](concepts-pause-and-resume-tasks.md)」を参照してください。
+ **コンタクト再開時フロー**: コンタクトが一時停止状態から再開する場合に呼び出されるフローを指定します。詳細については、「[Amazon Connect タスクでのタスクの一時停止と再開](concepts-pause-and-resume-tasks.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[イベントフローの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[イベントフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [イベントフローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でコンタクトの開始時にガイドを呼び出す](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 保留フローの設定
このトピックでは、顧客またはエージェントが保留されたときに呼び出すフローを指定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ あるフロータイプから別のフロータイプへのリンク。
+ 顧客またはエージェントとの通話を保留状態にしたときに呼び出すフローを指定します。
このブロックがチャット会話中にトリガーされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[保留フローの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。保留フローを動的に設定するために使用できる名前空間のドロップダウンリストを示しています。
![\[[保留フローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
属性の使用については、「[Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する](connect-contact-attributes.md)」を参照してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [保留フローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: ログ記録動作の設定
このトピックでは、コンタクトがフローとやり取りするときにフローログがイベントを追跡できるようにするフローブロックを定義します。
## 説明
+ フローのログを有効にして、コンタクトがフローとやり取りするときにイベントを追跡できるようにします。
+ フローログは に保存されます Amazon CloudWatch。詳細については、「[ロググループに保存されているフロー Amazon CloudWatch ログ](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[ログ記録動作の設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。これには 2 つのオプションがあり、ロギング動作を有効にするか無効にするかです。
![\[[ログ記録動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## シナリオ
フローログの詳細については、次のトピックを参照してください。
+ [フローログを使用して Amazon Connect フローのイベントを追跡する](about-contact-flow-logs.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 記録と分析の動作の設定
**注記**
このブロックは、下位互換性のために既存のフローで引き続きサポートされていますが、新しいフローまたは変更[記録、分析、処理の動作を設定する](set-recording-analytics-processing-behavior.md)のために に置き換えられます。
このトピックでは、エージェントと顧客の音声の録音またはモニタリング、自動インタラクションの有効化、画面録画の有効化、コンタクトの分析動作の設定に関するオプションを設定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックには多くの機能があります。
+ エージェント、顧客、またはその両方について、通話のどの部分を記録できるかを設定します。追加料金はかかりません。
+ 自動インタラクション通話録音を有効にして、顧客が IVR または会話型 AI ボットとどのようにやり取りしているかを聞くことができます。追加料金はかかりません。
+ 「[画面録画を有効にする](enable-sr.md)」で説明しているようにエージェント画面録画を設定している場合は、エージェントの画面録画を有効にすることができます。料金の詳細については、「[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)」を参照してください。
+ チャットおよび音声コンタクトの Contact Lens 分析設定を構成できます。料金の詳細については、「[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)」を参照してください。これには、以下が含まれます。
+ 顧客とエージェントがやり取りする言語 (音声テキストトランスクリプト生成を改善するため)
+ 機密データの秘匿化
+ 追加の Contact Lens 生成 AI 機能
+ コンタクトに対する Contact Lens 会話分析を有効にします。詳細については、「[会話分析を使用して会話を分析する](analyze-conversations.md)」を参照してください。
## コンタクトのタイプ
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客保留フロー | いいえ |
| 顧客キューフロー | はい |
| 顧客ウィスパーフロー | いいえ |
| アウトバウンドウィスパーフロー | はい |
| エージェント保留フロー | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー | いいえ |
| エージェントへの転送フロー | はい |
| キューへの転送フロー | はい |
**ヒント**
最も正確な動作を得るには、インバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで **[記録動作の設定]** ブロックを使用することをお勧めします。
このブロックをキューフローで使用した場合、通話が録音されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。
## このブロックの設定方法
**記録と分析の動作の設定**ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect フロー言語で [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html) アクションを使用します。
次の図は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの**「記録と分析の動作プロパティの設定**」ページを示しています。ページは、[記録と分析を有効にする] と [分析設定を構成する] の 2 つのセクションに分かれています。各セクションはサブセクションに分かれています。各サブセクションは展開と折りたたみが可能であり、概要がヘッダーに表示されます。
![\[[記録と分析の動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### 記録と分析を有効にする
プロパティページのこのセクションでは、記録および関連する分析設定を構成します。
+ **音声**:
+ **エージェントとお客様の音声録音**: 録音する相手を選択します。
+ **Contact Lens 音声分析**: エージェントと顧客の録音で音声分析を使用するかどうかを選択します。
+ **自動インタラクション通話録音**: 顧客がボットやその他のオートメーションとやり取りしているときに音声録音を有効にするかどうかを選択します。
**注記**
**[コンタクトの詳細]** ページと Amazon Connect 分析ダッシュボードの一部として Lex ボットのトランスクリプトと分析を含めるには:
Amazon Connect コンソールで、インスタンスの名前を選択します。手順については、「[Amazon Connect インスタンス名の検索](find-instance-name.md)」を参照してください。
ナビゲーションペインで **[フロー]** を選択し、さらに **[Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする]** を選択します。
+ **画面**: エージェントの画面録画を有効または無効にします。詳細については、「[Amazon Connect Contact Lens でエージェントの画面録画を設定および確認する](agent-screen-recording.md)」を参照してください。
+ **チャット**: このオプションを使用して、Contact Lens の機能であるチャット分析を有効にします。詳細については、「[Amazon Connect Contact Lens 会話分析を有効にする](enable-analytics.md)」を参照してください。
### 分析設定を構成する
プロパティページのこのセクションは、Contact Lens 会話分析に適用されます。サポートされている言語、秘匿化、生成 AI 機能を指定します。特に指定がない限り、分析設定は音声とチャットの両方の Contact Lens 会話分析に適用されます。
+ **言語**: 顧客の言語に基づいて、出力ファイルの秘匿化を動的に有効にすることができます。手順については、「[顧客の言語に基づいた秘匿化を動的に有効にする](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow)」を参照してください。
+ **秘匿化**: 機密データを秘匿化するかどうかを選択します。詳細については、「[機密データの秘匿化を有効にする](enable-analytics.md#enable-redaction)」を参照してください。
+ **感情**: 感情分析を有効にするかどうかを選択します。
+ **Contact Lens 生成 AI 機能**: 詳細については、「[生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示する](view-generative-ai-contact-summaries.md)」を参照してください。
## 設定のヒント
+ フロー内の通話録音動作を変更できます。たとえば、「エージェントと顧客」から「エージェントのみ」に変更できます。以下のステップを実行します。
1. フローに 2 つ目の **[記録と分析の動作の設定]** ブロックを追加します。
1. エージェントと顧客の音声録音を **[オフ]** に設定するように、2 つ目のブロックを構成します。
1. **[記録と分析の動作の設定]** ブロックをもう 1 つ追加します。
1. 3 つ目のブロックを、**[エージェントのみ]** など、希望する新しい記録動作に設定します。
**注記**
**[分析]** セクションの設定は、フローの次の **[記録と分析の動作の設定]** ブロックによって上書きされます。
+ **通話の場合**: **[エージェントと顧客の音声録音に対する音声分析を有効にする]** を選択解除すると、Contact Lens 会話分析が無効になります。
たとえば、フローに **[記録と分析の動作の設定]** ブロックが 2 つあるとします。
+ 最初のブロックでは、選択したエージェントと顧客の音声録音に対するリアルタイムの音声分析を有効にしています。
+ フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。
この場合、分析が有効になっている間のみ分析が表示されます。
別の例: フロー内に **[記録と分析の動作を設定]** ブロックが 2 つあるとします。
+ 最初のブロックでは、**エージェントと顧客の音声録音に対する通話後音声分析を有効**にしています。
+ フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。
この場合、通話後分析は通話の終了時に行われ、最新の設定では分析が有効になっていないため、通話後分析は使用できません。
+ **自動インタラクション通話録音の場合**: 録音は、[オン] に設定されるとすぐに開始されます。フロー内の後半において 2 番目のブロックでオフに設定した場合、録音は一時停止されますが。後でオンにすることで録音を再開できます。
**注記**
[[電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md)] ブロックを使用して通話を転送すると、録音は続行されます。
+ **チャットの場合**: フロー内のいずれかのブロックでリアルタイムチャットが有効になるとすぐに分析が開始されます。フローの後半でブロックを指定しないと、リアルタイムチャット設定が無効になります。
+ エージェントが顧客を保留状態にする場合、エージェントは記録されますが、その顧客は記録されません。
+ コンタクトを別のエージェントまたはキューに転送し、Contact Lens 会話分析を使用してデータを収集し続ける場合は、フローに別の **[記録動作の設定]** ブロックを追加し、**[分析の有効化]** をオンにする必要があります。これは、転送によって 2 番目のコンタクト ID とコンタクトレコードが生成されるためです。Contact Lens 会話分析は、そのコンタクトレコードでも実行する必要があります。
+ 会話分析を有効にすると、ブロックが含まれるフローのタイプ、ブロックが配置されているフロー内の場所によって、エージェントが主なハイライトのトランスクリプトを受け取る**かどうか**、また**そのタイミング**が決まります。
ブロックが主なハイライトでのエージェントのエクスペリエンスにどのような影響を与えるかについての詳細とユースケースについては、「[主なハイライトのフローを設計する](enable-analytics.md#call-summarization-agent)」を参照してください。
## 設定されているブロック
このブロックは、**[成功]** という 1 つの出力ブランチをサポートします。
次の画像は、音声および自動インタラクション録音の両方に対して **[記録と分析の動作を設定]** ブロックを設定し、音声分析と画面録画を有効にした場合の表示例を示しています。
![\[設定された [記録と分析の動作の設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル](sample-inbound-flow.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でのコンタクトの記録のタイミング、内容、場所](about-recording-behavior.md)
+ [コンタクトの記録を有効にする](set-up-recordings.md)
+ [Amazon Connect で拡張マルチパーティーコンタクト モニタリングを有効にする](monitor-conversations.md)
+ [Amazon Connect を使用して、エージェントとお客様の間で録音された会話をレビューする](review-recorded-conversations.md)
+ [Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Amazon Connect Contact Lens 会話分析を使用して会話を分析する](analyze-conversations.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 記録、分析、処理の動作を設定する
このトピックでは、エージェントと顧客の記録動作の設定、自動インタラクションの有効化、画面記録の有効化、問い合わせの分析動作の設定、カスタム処理動作の設定のオプションを設定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックの一部としてサポートされるアクションは 2 つあります。
+ **メッセージプロセッサの設定**\$1 - これにより、お客様は独自の Lambda プロセッサを設定できます。このプロセッサは、処理中のメッセージに適用されます。
+ **録音と分析の動作を設定する** - これにより、顧客は音声、チャット、E メールの問い合わせの録音と分析の動作と、画面録画の動作を設定できます。
\$1PDT では使用できません
![\[ブロックの Select アクションドロップダウンにある 2 つのアクションを示すアクションドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
上記のスクリーンショットは、ブロックの「アクションの選択」ドロップダウンにある 2 つのアクションを示しています。
アクションを選択すると、それらの設定を構成するチャネルを選択できます。各アクションでサポートされているチャネルは次のとおりです。
| | チャットはサポートされていますか? | E メールがサポートされていますか? | サポートされているタスク | 音声はサポートされていますか? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| メッセージ処理の設定 | はい | なし | なし | いいえ |
| 記録と分析の動作の設定 | はい | はい | はい (画面録画動作のみ) | はい |
## フロータイプ
このブロックは、ジャーニーフローを除くすべてのフロータイプでサポートされています。
**ヒント**
最も正確な動作を得るには、このブロック**の記録設定**部分をインバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで使用することをお勧めします。
このブロックを他のフロータイプで使用すると、呼び出しが記録されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。
## このブロックの設定方法
**記録、分析、処理動作の設定**ブロックは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して設定できます。このガイドでは、このブロックで各アクションを設定する方法について説明します。
### メッセージ処理の設定
次の図は、 ブロックに設定された**メッセージプロセッサの設定**アクションを示しています。このアクションは現在、次のドロップダウンで選択されているチャットチャネルタイプのみをサポートしています。ドロップダウンの後に、カスタム Lambda プロセッサを設定するためのいくつかの設定が続きます。
1. **処理を有効にする** - チャットメッセージ処理を開始するか停止するかを制御します。
1. **関数 ARN** - メッセージ処理を実行する Lambda 関数を定義します。この関数は、カスタムメッセージ処理と統合する必要があります。これを行うには、**CreateIntegrationAssociation** パブリック API を使用して、MESSAGE\$1PROCESSOR IntegrationType を使用します。ドキュメントは[こちらをご覧ください](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)。
1. **処理の失敗処理** - 処理が失敗した場合に元の未処理のメッセージを配信するかどうかを選択します。
![\[処理を有効にしてメッセージプロセッサアクション設定を設定する。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
次のスクリーンショットは、処理が無効になっている場合のブロック設定を示しています。
![\[処理が無効になっているメッセージプロセッサアクション設定を設定します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### 記録と分析の動作の設定
次のガイドでは、 ブロックで**記録と分析の設定**アクションについて説明します。ブロックのこの部分には複数の設定があります。
+ エージェント、顧客、またはその両方について、通話のどの部分を記録できるかを設定します。追加料金はかかりません。
+ 自動インタラクション通話録音を有効にして、顧客が IVR または会話型 AI ボットとどのようにやり取りしているかを聞くことができます。追加料金はかかりません。
+ 「画面録画を有効にする」の説明に従ってエージェントの画面録画が設定されている場合、エージェントの[画面録画](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html)を有効にできます。料金の詳細については、「[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)」を参照してください。
+ 音声、チャット、E メールの連絡先Contact Lensの分析設定を構成できます。料金の詳細については、「[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)」を参照してください。これには、以下が含まれます。
+ 顧客とエージェントがやり取りする言語 (音声からテキストへの文字起こしの生成を改善）。
+ 機密データの秘匿化。
+ 追加のContact Lens生成 AI 機能。
このアクションにより、問い合わせのContact Lens会話分析が有効になります。詳細については、「[会話分析を使用して会話を分析する](analyze-conversations.md)」を参照してください。このアクションは現在、チャット、E メール、音声、タスクのメディアチャネルタイプをサポートしています。ただし、タスクでは、画面録画の動作のみを設定できます。したがって、このアクションのチャネルドロップダウンには、次のオプションが表示されます。
![\[チャット、E メール、画面録画、音声オプションを示すチャネルドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**注記**
画面録画とチャネル録画または分析の両方を設定するには、録画、分析、および処理動作ブロックを 2 つの異なる順序で設定します。1 つは画面録画用、もう 1 つは音声録音用です。予期しない動作を避けるため、各ブロックは 1 つの記録タイプのみに設定する必要があります。
各チャネルの設定がどのようになっているかを説明します。
#### Chat
次の図に示すように、チャット設定は会話分析**の有効化**と**設定**の 2 つのセクションに分かれています。
![\[会話分析設定を示すチャットチャネル設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
会話分析を有効にすると、言語、秘匿化、AI 機能 (感情分析、インタラクションの概要) などの設定を行うことができます。
+ **言語**: 顧客の言語に基づいて、出力ファイルの秘匿化を動的に有効にすることができます。手順については、[「お客様の言語に基づいて編集を動的に有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)」を参照してください。
+ **会話分析の秘匿**化: 機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「[機密データのリダクションを有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)」を参照してください。
+ **処理中のリダクション**: 処理中のメッセージから機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、[「処理中の機密データの秘匿化とメッセージ処理を有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html)」を参照してください。
+ **感情**: 感情分析を有効にするかどうかを選択します。
+ **Contact Lens 生成 AI 機能: 詳細については、**[「生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### E メール
次の図に示すように、E メールチャネルを選択すると、E メールコンタクトの会話分析を有効にして設定できます。E メールコンタクトは非同期であるため、音声とチャットに使用されるリアルタイムおよびコンタクト後のモデルに従うのではなく、E メールコンタクトを受信したときに分析が開始されます。
![\[会話分析設定を示す E メールチャネル設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
E メール分析設定には以下が含まれます。
+ **言語**: E メールコンテンツの言語を選択します。問い合わせ属性を使用して言語を動的に設定できます。手順については、[「お客様の言語に基づいて編集を動的に有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)」を参照してください。
+ **会話分析の秘匿**化: E メールのトランスクリプトから、名前、住所、クレジットカード情報などの機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「[機密データのリダクションを有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)」を参照してください。
+ **Contact Lens Generative AI 機能**: E メールコンタクトのコンタクト概要を有効にします。詳細については、「[生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)」を参照してください。
**注記**
現時点では、感情分析は E メールコンタクトでは使用できません。
#### 音声
次の図に示すように、音声設定は録音**の有効化**、会話分析の**有効化**と**設定**の 3 つのセクションに分かれています。
![\[録音と分析の設定を示す音声チャネル設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**記録設定:**
+ **エージェントとお客様の音声録音**: 録音する相手を選択します。
+ **Contact Lens 音声分析**: エージェントと顧客の録音で音声分析を使用するかどうかを選択します。
+ **自動インタラクション通話録音**: 顧客がボットやその他のオートメーションとやり取りしているときに音声録音を有効にするかどうかを選択します。
**設定:**
+ **言語**: 顧客の言語に基づいて、出力ファイルの秘匿化を動的に有効にすることができます。手順については、[「お客様の言語に基づいて編集を動的に有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow)」を参照してください。
+ **会話分析の秘匿**化: 機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「[機密データのリダクションを有効にする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)」を参照してください。
+ **感情**: 感情分析を有効にするかどうかを選択します。
+ **Contact Lens 生成 AI 機能: 詳細については、**[「生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**注記**
**連絡先の詳細**ページと Amazon Connect 分析ダッシュボードの一部として Lex ボットのトランスクリプトと分析を含めるには:
Amazon Connect コンソールで、インスタンスの名前を選択します。手順については、[Amazon Connect インスタンス名の検索](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html)」を参照してください。
ナビゲーションペインで **[フロー]** を選択し、さらに **[Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする]** を選択します。
#### 画面録画
メディアチャネルではありませんが、これは ブロックのメディアチャネルドロップダウンにあります。エージェントの画面の録画を有効または無効にするように設定できます。詳細については、[Amazon Connect Contact Lens でのエージェントの画面録画の設定と確認](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html)」を参照してください。
## 設定のヒント
**注記**
**[分析]** セクションの設定は、フローの次の **[記録と分析の動作の設定]** ブロックによって上書きされます。
+ **通話の場合**: **[エージェントと顧客の音声録音に対する音声分析を有効にする]** を選択解除すると、Contact Lens 会話分析が無効になります。
例えば、フローに**記録、分析、処理動作ブロックを 2 **つ設定するとします。
+ 最初のブロックでは、選択したエージェントと顧客の音声録音に対するリアルタイムの音声分析を有効にしています。
+ フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。
この場合、分析が有効になっている間のみ分析が表示されます。
もう 1 つの例: フローに**記録、分析、処理動作ブロックを 2 **つ設定するとします。
+ 最初のブロックでは、**エージェントと顧客の音声録音に対する通話後音声分析を有効**にしています。
+ フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。
この場合、通話後分析は通話の終了時に行われ、最新の設定では分析が有効になっていないため、通話後分析は使用できません。
+ **自動インタラクション通話録音**の場合: 録音は、**On **に設定されるとすぐに開始されます。フローの後半で、2 番目のブロックで**オフ**に設定されている場合、記録は一時停止され、後でオンにして記録を再開できます。
**注記**
[電話番号への転送](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html)ブロックを使用して通話が転送されると、録音は続行されます。
+ **チャットの場合**: フロー内のいずれかのブロックでリアルタイムチャットが有効になるとすぐに分析が開始されます。フローの後半でブロックを指定しないと、リアルタイムチャット設定が無効になります。
+ エージェントが顧客を保留状態にする場合、エージェントは記録されますが、その顧客は記録されません。
+ 問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送し、Contact Lens会話分析を使用してデータを収集し続ける場合は、**分析を有効に**して**記録、分析、処理動作の設定**ブロックをフローに追加する必要があります。これは、転送によって 2 番目のコンタクト ID とコンタクトレコードが生成されるためです。Contact Lens 会話分析は、そのコンタクトレコードでも実行する必要があります。
+ 会話分析****を有効にすると、ブロックが置かれているフローのタイプとフロー内の配置先によって、エージェントが主要なハイライトトランスクリプトを受け取る**かどうか**、いつ受け取る****かが決まります。
ブロックが主なハイライトに関するエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかを説明する詳細とユースケースの例については、[「主なハイライトのフローを設計](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent)する」を参照してください。
## 設定されているブロック
このブロックには、**成功**、**エラー**、**チャネルの不一致**の 3 つのブランチがあります。
問い合わせを開始するメディアチャネルが ブロックで選択されたメディアチャネルと同じでない場合、チャネル不一致ブランチが作成されます。画面録画の場合、このブランチは問い合わせが音声問い合わせでない場合に作成されます。
![\[4 つのブランチで記録および分析動作の設定アクションを示す、設定済みの記録、分析、処理動作の設定ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
**記録と分析の動作の設定**がアクションとして選択され、**チャット**がメディアチャネルとして選択されている場合、**処理中の秘匿化設定と呼ばれる追加のブランチが失敗**します。このブランチは、処理中の秘匿化が停止または開始に失敗しても、他のすべての設定が正しく更新された場合に取得されます。
**メッセージプロセッサの設定**アクションを選択すると、ブロックには**成功**、**エラー**、**チャネルの不一致**の 3 つのブランチが表示されます。
![\[3 つのブランチを持つメッセージプロセッサの設定アクションを示す、設定済みの記録、分析、処理動作の設定ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Amazon Connect のフローブロック: ルーティング条件の設定
このトピックでは、任意のチャネルのコンタクトを適切なキューにルーティングするためのフローブロックを定義します。
## 説明
コンタクトにルーティング条件を設定します。
+ ルーティング条件は、音声、チャット、タスク、E メールなど、任意のチャネルのコンタクトに対して設定できます。これにより、キュー内でコンタクトをどのようにルーティングするかを定義します。ルーティング条件とは、単一または複数のルーティングステップのシーケンスです。
+ ルーティングステップとは、このコンタクトをエージェントにルーティングするために満たす必要がある 1 つ以上の要件の組み合わせです。ルーティングステップごとにオプションの有効期間を設定できます。例えば、特定の有効期間中、ユーザー ID に基づいて特定のエージェントにのみこのコンタクトを提供するという要件でルーティングステップを作成できます。別の例として、**Language:English >= 4** および **Technology:AWS Kinesis >= 2** という要件で、有効期限のないルーティングステップを作成することもできます。
+ 要件とは、事前定義された属性名、その値、比較演算子、習熟度レベルを使用して作成された条件です。例えば、**Technology:AWS Kinesis >= 2** などです。
+ **[ルーティング条件の設定]** ブロックは **[キューへ転送]** ブロックと併用します。後者がコンタクトを Amazon Connect キューに転送し、コンタクトに指定されているルーティング条件を有効にするためです。
+ コンタクトに設定されたルーティング条件は、コンタクトがエージェントキューに転送された場合は有効になりません。詳細については、「[エージェントの習熟度に基づいて Amazon Connect でルーティングを設定する](proficiency-routing.md)」を参照してください。
+ 有効期限 (DurationInSeconds) の設定が短すぎると、最初のエージェントが通話を見逃したときに、Amazon Connect が次に熟練度の高いエージェントにコンタクトを適切にルーティングできなくなる可能性があります。デフォルトのキューベースのルーティングは、熟練度ベースのルーティングと競合するため、これら 2 つの方法間ではルーティング動作に一貫性がなくなる場合があります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## 事前定義された属性を使用してルーティング条件を設定するための前提条件
コンタクトにルーティング条件を設定する前に、以下のステップを完了しておく必要があります。
1. [コンタクトをエージェントにルーティングするための事前定義された属性を作成する](predefined-attributes.md) を作成します。
1. 以前に作成した事前定義された属性を使用した [Amazon Connect インスタンスのエージェントに習熟度を割り当てる](assign-proficiencies-to-agents.md)
## [ルーティング条件の設定] ブロックを使用するタイミング
コンタクトをエージェントに直接ルーティングする方法は 2 つあります。
+ **オプション 1: **[ルーティング条件の設定]** ブロックを使用して、エージェントを優先するルーティング条件を指定します**。このオプションは、以下の場合に適しています。
+ 複数のエージェントを同時にターゲットにしたい場合。例えば、主に顧客をサポートしている 4 人体制のサポートチームなどです。
+ 優先エージェントが対応できないときに、キュー内のより広範なエージェントのプールにフォールバックするオプションが必要な場合。
+ 標準キューのメトリクス内でコンタクトをレポートしたい場合。
このオプションを選択する利点は、エージェントの userID (janedoe など) を使用するため、ARN を使用するオプション 2 よりも設定が簡単であることです。
ルーティング条件の主な欠点は、キューメトリクス (SLA、キュー時間など) に影響を及ぼすことです。QueueA のコンタクトが Agent12 を特に待っている場合、他のエージェントが対応可能でも、コンタクトは対応されません。これは、定義された SLA に違反する可能性があります。この状況は、リアルタイムメトリクスレポートで確認できます。「[ワンクリックドリルダウンの使用](one-click-drill-downs.md)」を参照してください。
**注記**
ルーティングを設定し、タイムアウト設定を指定するときは、これらの影響に対応するために以上のシナリオに留意してください。
+ **オプション 2: エージェントのキューを使用します**。このオプションは通常、以下の場合に適しています。
+ コンタクトが、特定のエージェント**のみ**を対象としており、他は対象外である場合。
+ コンタクトを標準キューにレポートしたくない場合。標準キューとエージェントキューの詳細については、「[キュー: 標準およびエージェント](concepts-queues-standard-and-agent.md)」を参照してください。
これをセットアップする手順については、「[問い合わせをエージェントキューに転送する](transfer-to-agent.md)」を参照してください。
## ルーティング条件の仕組み
コンタクトを標準キューに転送すると、Amazon Connect は、コンタクトのルーティング条件で指定された最初のステップを有効にします。
1. エージェントは、コンタクトのアクティブなルーティングステップで指定された要件を満たしている場合にのみ、コンタクトに参加します。
1. ステップの有効期限が切れるまで該当するエージェントが見つからない場合、Amazon Connect はルーティング条件のいずれかが満たされるまで、ルーティング条件で指定された次のステップに進みます。
1. すべてのステップの有効期限が切れると、コンタクトは、ルーティングプロファイルにキューを持つ、最も長く対応可能なエージェントを提示されます。
**注記**
ルーティングステップで有効期限が指定されていない場合、ルーティングステップは期限切れになりません。
**ルーティング条件に使用できる項目:**
+ 以下から選択します。
+ ユーザー ID またはユーザー名に基づく 1 人以上の優先エージェント。
+ `AND` 条件を使用した最大 8 個の属性。
+ ルーティングステップでの最大 3 つの OR 条件。OR で区切られた要件ごとに、最大 8 つの属性を含めることができます。
+ 属性を動的に設定する場合にのみ OR を使用できます。詳細については、「[ルーティング条件を設定する方法](#set-routing-criteria-using-the-flow-block)」を参照してください。
+ NOT 演算子により、選択したレベルで熟練度を除外します。属性を動的に設定する場合にのみ NOT を使用できます。詳細については、「[ルーティング条件を設定する方法](#set-routing-criteria-using-the-flow-block)」を参照してください。
**注記**
ネストされた式はサポートされていますが、OR 式は最上位レベルに配置する必要があります。AND は OR 内に配置できますが、その逆はできません。
また、属性とルーティング条件では、次のことが前提となります。
+ 各属性に習熟度が割り当てられている必要があります。
+ 各熟練度レベルでは、「>=」比較演算子を使用するか、1～5 の範囲の熟練度レベルを使用する必要があります。
+ 条件の各ステップには、時間指定の期限タイマーが必要です。
+ 条件の最終ステップには、時間指定の期限タイマー、または無期限の期限タイマーを設定できます。
## ルーティング条件を設定する方法
必要なルーティング条件は、フローブロックの UI で手動で設定することも、[[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)] ブロックの出力に基づいて動的に設定することもできます。
![\[[ルーティング条件の設定] のプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### ルーティング条件の手動設定
このオプションを使用して、**[ルーティング条件の設定]** ブロックで指定したコンタクトのルーティング条件を手動で設定できます。ドロップダウンリストから属性と値を選択して、事前定義された属性をルーティングステップに手動で追加している次のフローの例を参照してください。
![\[ルーティング条件フローブロックを手動で設定します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
このオプションでも、必要に応じて JSONPath 参照を使用して事前定義された属性を動的に設定できます。例えば、すべてのコンタクトの ``Technology`` 要件に基づいて `AWS DynamoDB` 値をハードコーディングする代わりに、``$.External.language`` JSONPath 参照を指定できます。JSONPath 参照の詳細については、「[Amazon Connect で使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照のリスト](connect-attrib-list.md)」を参照してください。
### ルーティング条件を動的に設定する
**[AWS Lambda 関数を呼び出す]** ブロックからの出力に基づいて、コンタクトのルーティング条件を動的に設定できます。
+ [[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)] ブロックで、ルーティング条件を JSON 形式で返し、レスポンスの検証を JSON として設定するように Lambda 関数を構成します。**[AWS Lambda 関数を呼び出す]** の使用方法の詳細については、「[AWS Lambda 関数へのアクセスを Amazon Connect に許可する](connect-lambda-functions.md)」ドキュメントを参照してください。
+ [`Set routing criteria`] ブロックで、**[動的に設定]** オプションを選択し、上記の Lambda 属性 (**[名前空間]** として `External`、**[キー]** として上記の Lambda の応答で指定したもの) を使用します。このキーは例えば、`MyRoutingCriteria` となります。これは、次のセクションの Lambda 応答のサンプルにあるルーティング条件を指しているためです。
### ルーティング条件を設定するサンプル Lambda 関数
次の Lambda の例では、`AndExpression` を使用してルーティング条件を返しています。
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
次の Lambda の例では、`OrExpression` を使用してルーティング条件を返しています。
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
次の Lambda の例では、`NOTAttributeCondidtion` と熟練度レベルの範囲を使用してルーティング条件を返します。
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## ルーティングステップの各ステータスと必要である理由
1. **非アクティブ:** ルーティング条件が有効になると、最初のステップは直ちに非アクティブとなります。ルーティングエンジンは、有効期限タイマーに従って条件を一度に 1 ステップずつ実行します。
1. 前のステップが期限切れになるまで、すべてのステップは*非アクティブ*として開始されます。
1. **アクティブ:** 一致に対してステップがアクティブに実行されている場合、ステータスは [アクティブ] に設定されます。
1. **期限切れ:** Amazon Connect がステップの実行中にエージェントを検出せず、タイマーの期限が切れると、ルーティングエンジンは次のステップに進みます。前のステップは*期限切れ*とみなされます。
1. **参加しました:** 特定のステップでエージェントがコンタクトと一致すると、ステップのステータスは *[参加しました]* に設定されます。
1. **中断:** コンタクトが長時間待機している場合、またはオペレーションリーダーがフローを中断してルーティング条件を変更することを決定する可能性がある場合です。これは、例えば、タスクが 24 時間待機していて、マネージャーが条件を変更する場合など、特定のステップがアクティブな場合です。この場合、ステップのステータスは*中断*に設定されます。
1. **非アクティブ化:** 顧客が電話を切ったり、接続が切断されたりすると、ルーティングは停止します。
## ルーティング条件を使用して特定の優先エージェントをターゲットにする
ルーティング条件を使用して、事前定義された属性ではなくユーザー ID に基づいて、キュー内のコンタクトを 1 人の特定の優先エージェントまたは優先エージェントのセットに制限することもできます。
例えば、特定の顧客が最近コンタクトセンターに同じトピックについて問い合わせたことを確認した場合は、問題に最後に対応した同じエージェントに、この顧客をルーティングすることができます。これを行うには、ルーティングステップの有効期限が切れるまでの一定期間、その特定のエージェントをターゲットにするようにルーティングステップを設定することができます。
この機能の仕組みに関するよくある質問は、以下のとおりです。
**この機能を Customer Profiles の前回のエージェント識別子と組み合わせて使用して、問題に最後に対応したエージェントに顧客をルーティングすることはできますか?**
Amazon Connect Customer Profiles には、顧客が最後に接続したエージェントを識別する最後のエージェント識別子属性など、コンタクトレコードに基づいた 7 つの事前定義済みのデフォルト属性が用意されています。このデータを使用して、特定の顧客からの新しいコンタクトを、以前コンタクトに対応した同じエージェントにルーティングできます。これを行うには、まず Customer Profiles フローブロックを使用して、`Phone = $.CustomerEndpoint.Address` などの少なくとも 1 つの検索識別子を使用して顧客プロファイルを取得します。詳細については、「[プロパティ: プロファイルを取得](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile)」を参照してください。
次に、**[ルーティング条件の設定]** ブロックの **[手動で設定]** オプションを使用して、特定のユーザー ID をハードコーディングする代わりに、各コンタクトを [`$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id`] (JSONPath リファレンス) にルーティングするように指定し、最後のエージェントに各コンタクトをルーティングする期間を制限する有効期限タイマーを設定できます。JSONPath 参照の詳細については、「[Amazon Connect で使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照のリスト](connect-attrib-list.md)」を参照してください。Amazon Connect Customer Profiles で利用可能なデフォルト属性の詳細については、「[Amazon Connect Customer Profiles のデフォルトの計算属性](customerprofiles-default-calculated-attributes.md)」を参照してください。
**優先エージェントが対応可能ではない場合、どうなりますか?**
特定の優先エージェントをターゲットにするルーティングステップが設定されている場合、ルーティングステップの有効期限が切れるまで、コンタクトはそのエージェントに制限されます。これは、以下とは関係ありません。
1. エージェントがオンラインかどうか
1. エージェントはオンラインだが、他のコンタクトに対応中で、現在追加のコンタクトをルーティングできない
1. エージェントはオンラインだが、カスタムの非稼働ステータスにある
1. エージェントはインスタンスから削除されている (userID は引き続き有効とみなされる）
例えば、特定のコンタクトをターゲットエージェントである Jane Doe に制限し、有効期限は 30 秒に設定されていて、Jane Doe が現在オフラインであるとします。その場合でも、コンタクトは 30 秒間 Jane Doe に制限され、その後、ルーティングステップの期限が切れると、キュー内の別の対応可能なエージェントにコンタクトをルーティングできます。
**1 つの優先エージェントステップ内でターゲットにできるエージェントの最大数を教えてください。**
最大 10 人のエージェントをターゲットにできます。
**優先エージェントに基づくルーティングステップと、事前定義された属性に基づくルーティングステップの両方を含むルーティング条件を作成できますか?**
はい。例えば、ステップ 1 で、特定の有効期限を持つカスタムのマッチング学習モデルによって最適なエージェントとして予測されたエージェントに基づいて、ユーザー ID で特定の優先エージェントにコンタクトをターゲットにし、ステップ 2 で、スペイン語の最低習熟度を要件とするなど、事前定義された属性に基づいてコンタクトをターゲットにする、2 ステップのルーティング条件を作成できます。
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法](how-to-reference-attributes.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 音声 ID の設定
**注記**
サポート終了通知: 2026 年 5 月 20 日、 AWS は Amazon Connect Voice ID のサポートを終了します。2026 年 5 月 20 日以降、Amazon Connect コンソールの Voice ID にアクセスしたり、管理者ウェブサイトまたは問い合わせコントロールパネルの Voice ID Amazon Connect 機能にアクセスしたり、Voice ID リソースにアクセスしたりできなくなります。詳細については、「[Amazon Connect Voice ID のサポート終了](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)」を参照してください。
このトピックでは、音声ストリーミングを有効にし、音声認証と不正検出のしきい値を設定するフローブロックを定義します。
## 説明
+ 音声ストリーミングを有効にし、ウォッチリスト内の音声認証と不正通話検出のためのしきい値を設定します。この機能の詳細については、「[Voice ID](voice-id.md)」を参照してください。
+ 通話がフローに接続されるとすぐに、その音声を Amazon Connect Voice ID に送信して通話者のを本人確認を行い、ウォッチリスト内の不正行為者と照合します。
+ 音声を適切にストリーミングするためには、**[Set Voice ID]** (Voice ID の設定) の前に [プロンプトの再生](play.md) ブロックを使用します。これを編集して、「ようこそ」などの簡単なメッセージを含めることができます。
+ **[Set Voice ID]** (Voice ID の設定) の後に [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを使用して、通話者の顧客 ID を設定します。
`CustomerId` は、CRM からの顧客番号などです。CRM システムから発信者の一意の顧客 ID を取得するための Lambda 関数を作成できます。Voice ID は、この属性を発信者の `CustomerSpeakerId` として使用します。
`CustomerId` では、英数字値を使用できます。\$1 と - (アンダースコアとハイフン) の特殊文字のみがサポートされます。これは UUID にする必要はありません。詳細については、[Speaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html) データ型で「`CustomerSpeakerId`」を参照してください。
+ **[Set Voice ID]** (Voice ID の設定) の後に [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) ブロックを使用して、登録チェック、認証、または不正検出の結果に基づいた分岐を行います。
+ フロー内での **[Set Voice ID]** (Voice ID の設定)、ならびに [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) および [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) の使用方法については、[Amazon Connect での Voice ID の有効化の基本](enable-voiceid.md) の「[ステップ 2: 新しい Voice ID ドメインと暗号化キーを作成する](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer queue flow (顧客キューフロー)]
+ [Customer whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[音声 ID の設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。**[音声認証]** セクションを示しています。この例では、**[認証しきい値]** は 90 に設定されています。これは、推奨されるしきい値です。
![\[[音声 ID の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Voice ID のための音声ストリーミングを開始する
このオプションを選択すると、Amazon Connect は、顧客のチャンネルから Voice ID に対する音声のストリーミングを開始します。
このブロックは、フロー内の複数の場所に追加できます。ただし、**[Start streaming audio]** (音声ストリーミングの開始) が選択された後は、フローの後半にこの機能が無効な **[Set Voice ID]** (Voice ID の設定) ブロックが存在したとしても、これを無効にすることはできません。
### 音声認証
**認証しきい値**: Voice ID で、発信者の声紋と入力された ID に登録された声紋が比較されて、0～100 の認証スコアが生成されます。このスコアは、一致の信頼度を示します。発信者が認証されているかどうかを示すスコアのしきい値を設定できます。デフォルトのしきい値 90 で、ほとんどの場合、高いセキュリティが確保できます。
+ 認証スコアが設定されたしきい値を下回っている場合、Voice ID はコールを認証されていないものとして処理します。
+ 認証スコアが設定されたしきい値を超えている場合、Voice ID はコールを認証済みとして扱います。
例えば、体調不良の人が車内からモバイルデバイスで電話をかけた場合、認証スコアは、その人が健康で、静かな部屋から電話をかけたときよりもわずかに低くなります。偽者が呼び出しを行っている場合、認証スコアははるかに低くなります。
### 認証の応答時間
認証の応答時間を 5 ～ 10 秒に設定できます。これにより、Voice ID での認証分析の完了にかかる時間を調整できます。この値を下げると、精度は低くなりますが応答時間は速くなります。通話者があまり話さないケースで、セルフサービス IVR のオプションを使用している場合は、この時間を短縮できる場合があります。その後、通話をエージェントに転送する必要が生じた場合には、この時間を増やすことができます。
次の画像は、ブロックの [認証応答時間] セクションを示しています。応答時間は手動で 10 秒に設定されています。
![\[[音声 ID の設定] ブロックの [認証応答時間] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
**[Set dynamically]** (動的に設定) を選択し、特定の基準に基づいて認証のしきい値を設定します。例えば、顧客のメンバーシップレベル、または顧客が求めている取引の種類や情報に基づいて、しきい値を引き上げることができます。
### 不正検出
不正検出に設定したしきい値は、リスクの測定に使用されます。スコアがしきい値より高い場合は、高リスクとして報告されます。しきい値より低いスコアは、低リスクとして報告されます。しきい値を上げることで、誤って低リスクを判定する率が下がり (結果がより確実になり) ますが、逆に誤って高リスクを判定する率は増加します。
**[動的に設定]** を選択し、特定の基準に基づいて不正のしきい値を設定します。例えば、富裕層の顧客や、その顧客が求めている取引や情報の種類について、しきい値を下げることなどが考えられます。
![\[[音声 ID の設定] ブロックの [不正検出] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
選択したウォッチリストは、音声セッションの評価時に使用されます。ドメインのデフォルトのウォッチリストを使用するには、**[デフォルトの監視リストを使用]** を選択します。**[手動で設定]** を選択する場合、ウォッチリストの ID は 22 文字の英数字にする必要があります。
ウォッチリストについても同様に、指定された基準に基づいてウォッチリストを設定するには、**[動的に設定]** を選択します。例えば、通話目的の取引のタイプや情報に基づいて、より厳密なウォッチリストを使用することができます。
## 設定のヒント
+ **認証しきい値**では、デフォルトの 90 から開始し、ビジネスに適切なバランスが得られるまで調整することをお勧めします。
デフォルトの90を超えて**認証しきい値**の値を増やすたびに、次のようなトレードオフがあります。
+ しきい値が高いほど、偽拒否率 (FRR) が高くなります。つまり、エージェントが顧客のアイデンティティを確認する必要がある可能性が高くなります。
例えば、95を超えるなど、設定値が高すぎると、エージェントはすべての顧客のアイデンティティを確認する必要があるようになります。
+ しきい値が低いほど、誤認率 (FAR) が高くなります。つまり、不正な通話者が試みるアクセスを、Voice ID が誤って受け付ける可能性が高くなります。
+ Voice ID は、その音声が登録済みの顧客に属していることを確認すると、[**認証済み**] のステータスを返します。返されたステータスに基づいて [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) ブロックをフローのブランチに追加ます。
+ **[Fraud threshold]** (不正しきい値) は、デフォルトの 50 から開始し、ビジネスに適切なバランスが得られるまで調整することをお勧めします。
通話者のスコアがしきい値を上回っている場合は、その通話に高い不正のリスクがあることを示します。
+ **[不正ウォッチリスト]** については、フローの公開時に形式が検証されます。
+ ウォッチリストが動的に設定され、その形式が有効でない場合、コンタクトは **[音声 ID の設定]** ブロックの **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ ウォッチリスト ID が手動または動的に設定され、有効な形式だが、そのウォッチリストをインスタンスの音声 ID ドメインで使用できない場合は、フローの後半で **[音声 ID を確認]** ブロックが使用された時点で、コンタクトが [Voice ID を確認する](check-voice-id.md) ブロックの **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [音声 ID の設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## 詳細情報
このブロックについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で Voice ID によるリアルタイムの発信者認証を使用する](voice-id.md)
+ [Amazon Connect のフローブロック: 音声 ID を確認](check-voice-id.md)
+ [コンタクトコントロールパネル (CCP) の音声 ID に発信者を登録する](use-voiceid.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 音声の設定
このトピックでは、コンタクトフローに使用するテキスト読み上げ (TTS) 言語と音声を設定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ コンタクトフローで使用するテキスト読み上げ機能 (TTS) の言語と音声を設定します。
+ デフォルトの音声は、Joanna (会話的な発話スタイル) に設定されています。
+ **[発話スタイルを上書き]** を選択して、デフォルトの音声と他の音声を[ニューラル音声](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html)または[生成音声](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html)にすることができます。
+ ニューラル音声は、ピッチ、抑揚、イントネーション、テンポを改善することで、自動化された会話をよりリアルに聞こえるようにします。
+ サポートされているニューラル音声の一覧については、*Amazon Polly デベロッパーガイド*の「[Neural Voices](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist)」を参照してください。
+ 生成音声は、Amazon Polly を介して使用できる最も人間らしく、感情があり、適応性の高い会話音声です。
+ サポートされている生成音声の一覧については、「*Amazon Polly デベロッパーガイド*」の「[生成音声](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist)」を参照してください。
+ このブロックを実行すると、TTS 呼び出しは、選択したニューラル音声、標準音声、または生成音声に解決されます。
+ チャット会話中にこのブロックがトリガーされた場合、問い合わせは [**成功**] ブランチに移動します。チャット操作の感覚には影響しません。
+ 生成音声を使用すると、料金がかかります。料金の詳細については、「[Amazon Polly の料金詳細](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)」を参照してください。
+ [次世代 Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html) にオンボーディングしている場合、生成音声は次世代 Amazon Connect の料金に含まれています。
**注記**
インスタンスを 2018 年 10 月より前に作成し、その後サービスリンクロール (SLR) に移行している場合、生成エンジンにアクセスするには、以下のカスタムアクセス許可をサービスロール (SR) に追加する必要があります。
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - 成功ブランチ |
| タスク | いいえ - 成功ブランチ |
| E メール | いいえ - 成功ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ すべてのフロー
## プロパティ
次の画像は、**[音声の設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。英語に設定され、音声はジョアンナ、スピーチスタイルは会話形式です。
![\[[音声の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**ヒント**
ニューラル型の発話スタイルのみに対応し、標準型の発話スタイルには対応していない音声については、**[Override speaking style]** (発話スタイルの上書き) を自動的に選択します。選択を解除するオプションはありません。
言語、音声、エンジン、スタイルを動的に設定することもできます。ブロックを変更するときに従う必要がある設定がいくつかあります。
言語を動的に選択している場合は、音声も動的に選択する必要があります。
音声を動的に選択し、発話スタイルを上書きする場合は、エンジンとスタイルを動的に選択する必要があります。
音声またはエンジンが無効であるか、選択した音声が、選択したエンジンをサポートしていない場合は、[エラー] ブランチにルーティングされます。
言語コードは、**[言語属性を設定]** を選択した場合にのみ、フローアクションに渡されます。したがって、無効な言語コードはこのブロックの [エラー] ブランチにルーティングされませんが、Lex V2 ボットで使用すると、誤った動作が発生する可能性があります。
[エラー] ブランチの後に再生プロンプトを追加すると、音声として Joanna/標準がデフォルトで使用されます。
定義した発話スタイルが、定義した音声でサポートされていない場合は、**[なし]** 発話スタイルが使用されます。
## 設定
有効な言語コード、音声、サポートされているエンジンのリストについては、「Amazon Polly デベロッパーガイド」の「[利用可能な音声](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html)」を参照してください。
**注記**
Amazon Connect は標準、ニューラル、生成エンジンをサポートしているため、標準、ニューラル、または生成のいずれかを値としてエンジンパラメータに渡すことができます。
言語属性を設定するには、特定の言語コード (en-US や ar-AE など) をパラメータに渡します。音声の場合は、音声の名前 (Joanna や Hala など) を渡すだけです。
Amazon Connect は、なし、会話型、またはニュースキャスターとして定義できる話し方もサポートしています。[ニュースキャスター] と [会話型] の両スタイルは、ニューラルエンジンの以下の音声で使用できます。
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)
**注記**
エンジンを指定しない場合は、標準エンジンがデフォルトで使用されます。ただし、Ruth (en-US) などの一部の音声は標準エンジンをサポートしていません。これらの音声の場合は、サポートされているエンジンを指定する必要があります。指定しないと、Ruth は標準エンジンをサポートしていないため、オペレーションは失敗します。
次の表に、設定とその結果の例をいくつか示します。
**設定例**
| 言語コード | 音声 | エンジン | 発話スタイル | 結果 \$1 推論 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| en-US | Ruth | 該当なし | 該当なし | [エラー] ブランチ: エンジンが指定されていないため、デフォルトで標準になります。Ruth は標準エンジンをサポートしていないため、[エラー] ブランチにルーティングされます。 |
| en-US | Ruth | ニューラル | なし | [成功] ブランチ: Ruth はニューラルエンジンをサポートしています。 |
| en-US | Ruth | ニューラル | 会話型 | [成功] ブランチ: Ruth は会話型発話スタイルをサポートしていませんが、ブロックは [エラー] ブランチにルーティングされません。代わりに、音声が合成されている場合は、どの発話スタイルも使用されません。 |
| ar-AE | Ruth | ニューラル | なし | [成功] ブランチ: このブロックは言語コードの検証を行いません。音声のみが音声合成に使用されます。ただし、言語コードが正しくないと、Lex V2 ボットで使用したときに誤動作が発生する可能性があります。 |
## Amazon Lex V2 ボットを Amazon Connect で使用する
Amazon Lex V2 ボットを使用している場合、Amazon Connect の言語属性は、Lex ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。これは Amazon Lex (クラシック) とは異なります。
+ [**音声**] で異なる言語モデル (en\$1AU、fr\$1FR、es\$1ES など) を使用して Amazon Lex V2 ボットを構築する場合は、次の図に示すように、その言語に対応する音声を選択し、[**言語属性を設定する**] チェックボックスを必ずオンにします。
+ Amazon Lex V2 ボットで en-US 音声を使用せず、かつ [**Set language attribute**] (言語属性を設定する) チェックボックスをオンにしない場合には、[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md) ブロックでエラーが発生します。
+ 複数の言語を持つボット (例えば、en\$1AU や en\$1GB) の場合は、次の画像に示すように、いずれかの言語に対して **[言語属性の設定]** チェックボックスをオンにします。
![\[英語 (オーストラリア) に設定された [音声の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## 設定のヒント
+ アメリカ英語 (en-US) の **Joanna** と **Matthew** のニューラル音声では、[ニュースキャスターの話し方](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html)を指定することもできます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [音声の設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加する](text-to-speech.md)
# Amazon Connect のフローブロック: ウィスパーフローの設定
このトピックでは、会話の開始時にチャットに表示される、または通話で指示されるメッセージまたはウィスパーのフローブロックを定義します。ウィスパーは、エージェントに顧客の名前を知らせたり、通話がトレーニング目的で記録されていることを顧客に知らせたりするなど、通話の参加者に関連情報を提供します。
## 説明
*ウィスパーフロー*は、顧客やエージェントが音声やチャットの会話に参加したときに体験する内容です。例:
+ エージェントと顧客が、**チャット**しているとします。エージェント向けのウィスパーでは、顧客の名前、顧客が入っているキューや、エージェントが話している相手がクラブメンバーであることなどを、テキスト表示でエージェントに知らせる場合があります。
+ エージェントと顧客が、**通話**しているとします。顧客ウィスパーでは、トレーニングの目的で通話が録音されていることを顧客に伝える場合や、クラブメンバーであることに感謝する場合があります。
+ エージェントと顧客が、**チャット**しているとします。問い合わせ属性を使用して、エージェントウィスパーフローは、会話に接続されているエージェントを記録します。この属性は、切断フローで使用され、エージェントと切断された後に顧客がフォローアップの質問をする場合、問い合わせを同じエージェントにルーティングします。
ウィスパーフローには、次の特徴があります。
+ これは、顧客かエージェントのどちらかが見聞きするだけの一方的な通話となります。
**ヒント**
チャットコンタクトの場合、アウトバウンドフローが実行されると、[[プロンプトの再生](play.md)] ブロックを使用できます。チャット会話でエージェントと顧客の両方にメッセージが表示されます。
+ パーソナライズされ、自動化されたインタラクションを作成するために使用できます。
+ これは、顧客とエージェントが接続されているときに実行されます。
音声会話の場合、**[ウィスパーフローの設定]** ブロックは、[デフォルトのエージェントウィスパーフロー](default-agent-whisper.md)や[顧客ウィスパーフロー](default-customer-whisper.md)より優先されます。これは、次の方法で行います。
+ 作成する別のウィスパーフローにリンクする。
-または-
+ ウィスパーフローの実行を無効にする。アウトバウンドキャンペーンの一環として、顧客が接続レイテンシーを感じないように、デフォルトのウィスパーフローを無効にすることができます。
**重要**
チャット会話にはデフォルトのウィスパーは含まれません。デフォルトのエージェントウィスパーまたは顧客ウィスパーを再生するためには、**[ウィスパーフローの設定]** ブロックを含める必要があります。手順については、「[チャット会話向けの Amazon Connect デフォルトのウィスパーフローを設定する](set-default-whisper-flow-for-chat.md)」を参照してください。
### ウィスパーフローの設定ブロックの仕組み
+ 着信会話 (音声またはチャット) の場合、**[ウィスパーフローの設定]** ブロックは、顧客またはエージェントが参加したときに再生されるウィスパーを指定します。
+ 発信音声通話の場合、顧客に再生されるウィスパーを指定します。
+ ウィスパーは一方向で、選択したウィスパーの種類に応じて、エージェントまたは顧客のどちらかだけに聞こえたり見えたりします。例えば、顧客ウィスパーが「この通話は録音されています」と話した場合、エージェントには聞こえません。
+ エージェントが問い合わせを受け付けた後 (自動受付または手動受付のいずれか)、ウィスパーフローがトリガーされます。エージェントウィスパーフローは最初に実行されます。それは、顧客がキューから取り出される前です。これが完了すると、顧客がキューから取り出され、顧客ウィスパーフローが実行されます。両方のフローは、エージェントと顧客が相互に話したりチャットしたりする前に、実行され完了します。
+ エージェント向けウィスパーの実行中にエージェントが切断された場合、顧客は別のエージェントに再ルーティングされるようにキューに残ります。
+ 顧客ウィスパーの実行中に顧客が切断された場合、問い合わせは終了します。
+ エージェント向けのウィスパーフローまたは顧客ウィスパーフローに、チャットがサポートしていないブロック (メディアストリーミングの[起動](start-media-streaming.md)/[停止](stop-media-streaming.md) や [音声の設定](set-voice.md) など) が含まれている場合、チャットはこれらのブロックをスキップし、エラーブランチをトリガーします。ただし、フローの進行を妨げることはありません。
+ ウィスパーフローは記録には現れません。
+ ウィスパーの長さは最大で 2 分までです。その後、その問い合わせないしエージェントは切断されます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[ウィスパーフローの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。エージェントへのウィスパーが手動で **[デフォルトのエージェントウィスパー]** に設定されていることを示しています。ドロップダウンボックスを使用して、別のウィスパーフローを選択します。
![\[[ウィスパーフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
フローの手動設定を選択した場合、**[フローを選択]** ボックスでは、**[エージェントウィスパー]** または **[顧客ウィスパー]** のタイプのフローのみを選択できます。
属性の使用については、「[Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する](connect-contact-attributes.md)」を参照してください。
以前に設定したエージェントまたは顧客ウィスパーを無効にするには、**[エージェントウィスパーを無効化]** または **[顧客ウィスパーを無効化]** オプションを選択します。
## 設定のヒント
+ 単一のブロックでは、顧客ウィスパーまたはエージェントウィスパーのいずれかを設定できますが、両方を設定することはできません。その代わりに、複数の **[Set whisper flow]** (ウィスパーフローの設定) ブロックをフロー内で使用します。
+ 最大 1 つのエージェントウィスパーと顧客ウィスパーを再生できます。複数の **[ウィスパーフローの設定]** ブロックを使用する場合、タイプ (エージェントと顧客) ごとに最後に指定されたブロックが再生されます。
+ ウィスパーは、2 分以内に完了する必要があります。完了できない場合、その通話は確立される前に切断されます。
+ エージェントが、通話から強制的に切断される前に「接続中...」状態で固まっているように見える場合は、設定されたウィスパーフローが最大時間の 2 分に達していることを確認してください。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [ウィスパーフローの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Amazon Connect のフローブロック: 作業キューの設定
このトピックでは、**[キューへ転送]** が呼び出されたときにコンタクトを転送するキューを指定するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ このブロックは、[**キューへの転送**] を呼び出すときに使用されるキューを指定します。
+ 顧客キューフローで使用する場合を除いて、[**キューへ転送**] を呼び出す前にキューを指定する必要があります。これは、人員、キューの状態、稼働時間などの属性を確認するためのデフォルトのキューでもあります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[作業キューの設定]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。**[BasicQueue]** に設定されています。
![\[[作業キューの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
以下のプロパティに注意してください。
+ **[By queue] (キュー別) > [Set dynamically] (動的に設定)**。キューを動的に設定するには、キュー名ではなく、キュー ID を指定する必要があります。キュー ID を確認するには、キューエディタでキューを開きます。キュー ID は、ブラウザのアドレスバーで `/queue` の後に表示される URL の最後の部分です。例えば、`aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [作業キューの設定] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect のキューの顧客フローのサンプル](sample-queue-customer.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でエージェント間転送を設定する](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Amazon Connect で問い合わせを特定のエージェントに転送する](transfer-to-agent.md)
# Amazon Connect のフローブロック: ビューを表示
このトピックでは、エージェントが一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するために役立つステップバイステップのワークフローガイドと、インタラクティブなカスタマーエクスペリエンスを実現するためのガイドを作成するフローブロックを定義します。
## 説明
+ このフローブロックを使用して、以下を行います。
+ Amazon Connect エージェントワークスペースを使用しているエージェント向けの[ステップバイステップガイド](step-by-step-guided-experiences.md)を作成します。これらのガイドは、一貫した方法でお客様と対話するための手順をワークフロー形式でエージェントに案内します。
+ チャットエクスペリエンス内で顧客から情報を収集するフォームを作成します。
+ **[ビューを表示]** ブロックを含むフローにコンタクトがルーティングされると、[[ビュー]](view-resources-sg.md) という UI ページがエージェントワークスペースまたは顧客のチャット UI 内にレンダリングされます。
## このブロックのユースケース
このフローブロックは、エージェントに次の手順を案内するように設計されています。
+ 予約、支払い管理、新規発注など、一般的なタスクをお客様のために実行する。
+ テンプレートに基づいてメールを送信し、返金リクエストが送信されたことをお客様に知らせる。メールの構造は常に同じですが、注文番号、返金額、支払い口座など、具体的な値は変更できます。これらの情報をエージェントが提供できるように、[ビューを表示] ブロックを設定できます。
+ 既存のエージェントワークスペースに新しい CRM エントリを作成する。コンタクト属性を使用して、顧客の名前や電話番号などの関連情報をフォームにあらかじめ入力します。
また、チャット会話内のステップを通じて顧客をガイドし、以下のための支援を行います。
+ クレジットカード情報を提供して支払いを行います。
+ ホームアドレスなどの PII 情報を指定してプロファイルを更新します。
+ 顧客アカウント ID を指定してアカウント情報を受け取ります。
## コンタクトのタイプ
**[ビューを表示]** ブロックは、音声、チャット、E メール、タスクなど、任意のコンタクトタイプから ([[イベントフローの設定](set-event-flow.md)] ブロックで) 開始されるガイドフローで使用できます。顧客にガイドを示す場合は、メインチャットフローで **[ビューを表示]** ブロックを直接使用できます。
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客保留フロー | いいえ |
| 顧客ウィスパーフロー | いいえ |
| アウトバウンドウィスパーフロー | いいえ |
| エージェント保留フロー | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー | いいえ |
| エージェントへの転送フロー | いいえ |
| キューへの転送フロー | いいえ |
## このブロックの設定方法
**Show view** ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect Flow 言語の [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html) アクションを使用します。
**Topics**
+ [ビューリソースを選択する](#choose-viewresource)
+ [[手動で設定] オプションの使用方法](#view-setmanually)
+ [[動的に設定] オプションの使用方法](#view-setdynamically)
+ [[JSON を設定] オプションの使用方法](#show-view-block-example-json)
+ [このビューには機密データがあります](#showview-sensitive-data)
+ [フローブロックのブランチ](#showview-branches)
+ [追加の設定のヒント](#showview-tips)
+ [このブロックで生成されるデータ](#showview-data)
### ビューリソースを選択する
Amazon Connect には、エージェントのワークスペースを追加できる一連のビューが用意されています。**[表示]** ボックスでビューを指定します (下図を参照)。
![\[[ビューを表示] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
これらの AWS マネージドビューの簡単な説明を次に示します。各ビューの詳細については、「[Amazon Connect でエージェントのワークスペースの AWS マネージドビューを設定する](view-resources-managed-view.md)」を参照してください。カスタマーマネージドビューもサポートされています。詳細については、「[Customer-managed views](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page)」ドキュメントを参照してください。
+ **詳細ビュー**: エージェントに情報を表示し、実行できるアクションのリストを示します。[Detail] ビューの一般的なユースケースは、通話の開始時にエージェントにポップアップを表示することです。
+ **リストビュー**: 項目 (タイトルと説明) を並べたリスト形式で情報を表示します。項目は、アクションを割り当てられたリンクとして機能する場合もあります。オプションで、標準のバックナビゲーションと永続的なコンテキストヘッダーもサポートしています。
+ **フォームビュー**: 必要なデータを収集してバックエンドシステムに送信するための入力フィールドを顧客とエージェントに提示します。このビューは、ヘッダー付きの定義済みのセクションスタイルを持つ複数のセクションで構成されます。本体は、列またはグリッドレイアウト形式で配置されたさまざまな入力フィールドで構成されています。
+ **確認ビュー**: フォームの送信後やアクションの完了後に顧客とエージェントに表示するページです。この事前構築されたテンプレートでは、何が起こったかの概要、次のステップ、およびプロンプトを提供できます。[Confirmation] ビューでは、固定属性バー、アイコン/画像、見出し、小見出し、ホームに戻るナビゲーションボタンがサポートされています。
+ **カードビュー**: エージェントにコンタクトが表示されたときに、選択できるトピックのリストを提示して、顧客とエージェントをガイドできます。
**[ビューを表示]** ブロックのプロパティは、選択した**ビュー**リソースに応じて動的に読み込まれます。例えば、**[Form]** を選択した場合は、**[Next]** アクションと **[Previous]** アクションを設定するため、これらが表示されます。これらはビューのアクションのほんの一部です。
![\[[表示] が [Form] に設定され、[バージョン] は 1 に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
以降のセクションでは、**[Form]** アクションを手動で、動的に、または JSON オプションを使用して設定する方法について説明します。
### [手動で設定] オプションの使用方法
1. **[プロパティ]** ページの **[表示]** セクションで、ドロップダウンメニューから **[フォーム]** を選択し、**[バージョンを使う]** をデフォルトの [1] に設定します。次の図では、**[プロパティ]** ページでこれらのオプションが設定されています。
![\[[表示] が [Form] に設定され、[バージョン] は 1 に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. **[プロパティ]** ページには、[Form] ビューに基づいて一連のフィールドが表示されます。**[手動で設定]** を選択し、ビュー UI コンポーネントにレンダリングするテキストを入力します。次の図には、**[Next]** と **[Previous]** の UI コンポーネントが表示されています。コンポーネントの表示名は手動で **[Next]** と **[Previous]** に設定されています。この名前が、ステップバイステップガイドのレンダリング時にエージェントワークスペースに表示されます。
![\[[Next] と [Previous] の UI コンポーネントが手動で設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### [動的に設定] オプションの使用方法
1. **[プロパティ]** ページの **[表示]** セクションで、ドロップダウンメニューから **[フォーム]** を選択し、**[バージョンを使う]** をデフォルトの [1] に設定します。次の図では、**[プロパティ]** ページでこれらのオプションが設定されています。
![\[[表示] が [Form] に設定され、[バージョン] は 1 に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. **[プロパティ]** ページには、[Form] ビューに基づいて一連のフィールドが表示されます。**[Set dynamically]** (動的に設定) を選択します。**[名前空間]** ドロップダウンメニューで、コンタクト属性を選択し、キーを選択します。次の図の **[見出し]** は、ステップバイステップガイドに動的にレンダリングされ、顧客の姓を表示します。
![\[ビュー UI テンプレートの見出し。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### [JSON を設定] オプションの使用方法
このセクションでは、**[JSON を設定]** オプションの使用方法の例を説明します。
1. [ビューを表示] ブロックの **[プロパティ]** ページの **[ビュー]** セクションで、ドロップダウンメニューから **[フォーム]** を選択し、**[バージョン]** をデフォルトの **[1]** に設定します。これらのオプションは、次の画像に示されています。
![\[[表示] が [Form] に設定され、[バージョン] は 1 に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. **[Form]** ビューを選択した場合、ビューの入力スキーマが **[プロパティ]** ページに表示されます。スキーマには、**[Sections]**、**[AttributeBar]**、**[Back]**、**[Cancel]**、**[Edit]**、**[ErrorText]** の各セクションがあり、情報を追加できます。
1. 次の図には、**[AttributeBar]** パラメータと **[JSON を設定]** オプションが表示されています。貼り付けた JSON をすべて表示するには、ボックスの隅をクリックして下にプルダウンします。
![\[入力パラメータ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**ヒント**
JSON が無効な場合は、エラーをすべて修正してください。以下の画像は、カンマが余分にあるため発生したエラーメッセージの例を示しています。
![\[JSON が無効であるというエラーメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. カスタムビューを選択するときは、**[JSON を設定]** オプションを使用して動的入力の値を設定することもできます。これを行う場合は、**[サンプルデータを適用]** を選択して、サンプルデータを含む JSON スキーマを入力として事前に設定できます。
実行時に入力される UI ビルダーの動的データ (\$1.Channel など) の動的[参照を設定](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md)してください。
次の画像は、**[サンプルデータを適用]** オプションを示しています。
![\[[ビューを表示] ブロックの [サンプルデータを適用] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. **[保存]** を選択して、準備ができたら公開してください。
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### このビューには機密データがあります
クレジットカードデータ、自宅の住所、その他のタイプの機密データを顧客から収集するときは、**[このビューには機密データがあります]** を有効にすることをお勧めします。このオプションを有効にすると、顧客から送信されたデータはトランスクリプトやコンタクトレコードに記録されず、エージェントに表示されることもありません (デフォルトの場合)。**[ログ記録動作の設定]** がコンタクトフローでオンになっている場合は、ログ記録をオフにして、顧客の機密データがフローログに含まれないようにします。
![\[機密データビューのチェックボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**ヒント**
**[このビューには機密データがあります]** が有効になっている [ビューを表示] ブロック、Lambda 関数、およびプロンプトを使用して[フローモジュール](contact-flow-modules.md)を構築し、既存のインバウンドコンタクトフローに配置できる再利用可能な支払いエクスペリエンスモジュールを作成します。
### フローブロックのブランチ
次の図は、設定済みの **[ビューを表示]** ブロックの例を示しています。このブロックは条件分岐に対応しています。つまり、選択したビューによってブランチは異なります。また、**[エラー]** ブランチと **[タイムアウト]** ブランチにも対応しています。
![\[設定された [ビューを表示] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ 条件分岐: これらのブランチは、**[ビューを表示]** ブロックで選択されているビューによって決まります。上図では、ブロックが **[Form]** ビュー用に設定され、**[戻る]**、**[次へ]**、**[一致なし]** というアクションが表示されています。
+ この特定の設定では、チャットのコンタクトは、ランタイムにエージェントがビューでクリックした対象に応じて、**[戻る]** または **[次へ]** のブランチにルーティングされます。**[一致なし]** は、ユーザーがカスタムアクション値のあるアクションコンポーネントを持っている場合のみ可能です。
+ **エラー**: 実行に失敗した (エージェントワークスペースでビューをレンダリングできない、またはビューの出力アクションを取得できない) 場合は、**[エラー]** ブランチに分岐します。
+ **タイムアウト**: ステップバイステップガイドのこのステップをエージェントが完了するまでの所要時間を指定します。[タイムアウト] の指定値よりもステップの完了に時間がかかった場合 (例えば、指定された時間内にエージェントが必要な情報を提供しなかった場合)、そのステップは [タイムアウト] ブランチに分岐します。
ステップがタイムアウトすると、ステップバイステップガイドはフローで定義されたロジックに従って次のステップを判定します。例えば、次のステップとして、あらためて情報の提示を求める、ガイドエクスペリエンスを停止するなどが考えられます。
この時点でお客様はエージェントとつながっているため、タイムアウトによるカスタマーエクスペリエンスの変化はありません。
### 追加の設定のヒント
このログ記録設定、このブロック、および Lambda を使用してフローモジュールを構築し、ログ記録をオフにしたままで、既存のインバウンドフローに配置できる再利用可能な支払いエクスペリエンスモジュールを作成します。
次のセキュリティプロファイル権限をエージェントに割り当ててください。エージェントがステップバイステップガイドを使用できるようになります。
+ **エージェントアプリケーション - カスタムビュー - すべて**: この権限を割り当てられたエージェントは、各自のエージェントワークスペースでステップバイステップガイドを見ることができます。
次のセキュリティプロファイル権限をマネージャーとビジネスアナリストに割り当ててください。これらの担当者がステップバイステップガイドを作成できるようになります。
+ **チャネルとフロー - ビュー**: この権限を割り当てられたマネージャーは、ステップバイステップガイドを作成できます。
既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「[Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する](update-security-profiles.md)」を参照してください。
### このブロックで生成されるデータ
ランタイムに、**[ビューを表示]** ブロックは、ビューリソースの実行時に出力されるデータを生成します。ビューは主に次の 2 つのデータを生成します。
+ レンダリングされたビュー UI (エージェントワークスペース上) で実行された `Action` と、`Output` データである `ViewResultData`。
**[ビューを表示]** ブロックを使用する場合、**[アクション]** はブランチを表し、Views 名前空間の下位の `$.Views.Action` コンタクト属性に設定されます。
+ `Output` データは Views 名前空間の下位の `$.Views.ViewResultData` コンタクト属性に設定されます。
`Action` の値と `Output` データは、エージェントがビューリソースの使用中にやり取りしたコンポーネントによって決まります。
#### フローの各部でこのデータを使用する方法
+ ブロックはライアントアプリケーションからレスポンスを受け取ると、出力データをフローで参照するため、` `$.Views.Action` と `$.Views.ViewResultData` を使用します。
+ **[ビューを表示]** ブロックでビューを使用する場合、`Action` は Views 名前空間の下位のコンタクト属性 `$.Views.Action` で取得されたブランチを表し、ビューの出力データは `$.Views.ViewResultData` コンタクト属性に設定されます。
+ **[ビューを表示]** ブロックで生成されたデータを参照するには、コンタクト属性で JSON パスを使用するか ([手動で設定] または [JSON を設定] オプションでコンタクト属性を指定可能)、**[動的に設定]** を選択した場合は属性セレクターのドロップダウンを使用します。
## エラーシナリオ
**注記**
`ShowView` ブロックがエラーブランチ (一致なし、タイムアウト、エラー) に進んだ場合、フローをフロー内の前のポイントにルーティングできます。このようなループをフローに作成した場合、チャットコンタクトがタイムアウトするまで、コンタクトフローは無限に実行できます。`Loop` コンタクトフローブロックを使用して、特定の `ShowView` ブロックの再試行回数を制限することをお勧めします。
コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。
+ Amazon Connect は、エージェントワークスペースの View UI コンポーネントでユーザーアクションをキャプチャできません。この場合、断続的なネットワークの問題か、メディアサービス側の問題が原因として考えられます。
## フローログのエントリ
Amazon Connect フローログには、お客様との対話中にフローのイベントに関する詳細がリアルタイムで記録されます。詳細については、「[フローログを使用して Amazon Connect フローのイベントを追跡する](about-contact-flow-logs.md)」を参照してください。
ShowView の入力例 (入力ログ)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
ShowView の出力例 (出力ログ)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## サンプルフロー
ブログ「[Getting started with step-by-step guides](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/)」のステップ 2 からサンプルフローをダウンロードできます。このブログの手順を実行して、 AWSマネージドビューが設定されたフローの作成方法や、インバウンドのメディアコンタクトに対してこれらのフローを実行する方法を学ぶことをお勧めします。
## その他のリソース
ステップバイステップガイドとビューの詳細については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect エージェントワークスペースを設定するためのステップバイステップガイド](step-by-step-guided-experiences.md)
+ [Amazon Connect チャットで機密データ収集を実装する方法について説明します](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/)。
+ 顧客管理ビューを設定するステップバイステップの手順については、「[Customer-managed Views](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page)」を参照してください。
+ インスタンスにプラグアンドプレイのステップバイステップガイドエクスペリエンスを設定する方法については、「[Getting started with step-by-step guides](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/)」を参照してください。
+ [AWS-managed Views - Common Configuration](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Views - UI Components](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ 「Amazon Connect API リファレンス**」の「[View actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html)」
# Amazon Connect のフローブロック: メディアストリーミングの開始
このトピックでは、問い合わせ中に顧客が聞き、発言した内容を取得するためのフローブロックを定義します。その後、この情報を分析して、顧客の感情をトレーニングまたは判断できます。
## 説明
問い合わせ中に顧客が聞き、発言した内容を取得します。その後、音声ストリームの解析を実行して、次の操作を実行できます。
+ 顧客の感情を決定します。
+ トレーニングの目的で音声を使用します。
+ 不正な発信者を特定し、フラグを付けます。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ 顧客キューフロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ [Customer Whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[メディアストリーミングの開始]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。これには、顧客からストリームを開始するか、顧客へのストリームを開始するかの 2 つのオプションがあります。
![\[[メディアストリーミングの開始] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## 設定のヒント
+ 顧客の音声を正しく取得するには、インスタンスのライブメディアストリーミングを有効にする必要があります。手順については、「[Amazon Connect で顧客音声のライブメディアストリーミングを設定する](customer-voice-streams.md)」を参照してください。
+ 顧客の音声は、コンタクトが別のフローに渡された場合でも、**[メディアストリーミングの停止]** ブロックが呼び出されるまでキャプチャされます。
+ メディアストリーミングを停止するには、**[メディアストリーミングの停止]** ブロックを使用する必要があります。
+ このブロックがチャット会話中にトリガーされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [メディアストリーミングの開始] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
[Amazon Connect でライブメディアストリーミングをテストするためのフローの例](use-media-streams-blocks.md)
# Amazon Connect のフローブロック: メディアストリーミングの停止
このトピックでは、顧客の音声のキャプチャを停止するフローブロックを定義します。
## 説明
+ **[メディアストリーミングの開始]** ブロックで開始されたら、顧客の音声のキャプチャは停止されます。
+ メディアストリーミングを停止するには、**[メディアストリーミングの停止]** ブロックを使用する必要があります。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ [Customer Whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
このブロックにはプロパティがありません。
## 設定のヒント
+ 顧客の音声を正しく取得するには、インスタンスのライブメディアストリーミングを有効にする必要があります。手順については、「[Amazon Connect で顧客音声のライブメディアストリーミングを設定する](customer-voice-streams.md)」を参照してください。
+ 顧客の音声は、問い合わせが別のフローに渡された場合でも、**[Stop media streaming]** (メディアストリーミングの停止) ブロックが呼び出されるまでキャプチャされます。
+ このブロックがチャット会話中にトリガーされた場合、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[成功]** と **[エラー]** のブランチがあります。
![\[設定された [メディアストリーミングの停止] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
[Amazon Connect でライブメディアストリーミングをテストするためのフローの例](use-media-streams-blocks.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 顧客の入力の保存
このトピックでは、入力をコンタクト属性として保存し、暗号化するフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックは [**顧客の入力を取得する**] に似ていますが、このブロックは入力を ([[保存された顧客の入力](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)] システム属性の中の) 問い合わせ属性として保存し、暗号化できます。この方法で、クレジットカード番号などの機密性の高い入力を暗号化できます。このブロック:
+ 顧客からの応答を得るためのプロンプトを再生します。例えば、「クレジットカード番号を入力してください」または「コールバックする際に使用する電話番号を入力してください」です。
+ 顧客が応答する、interruptible オプションを設定したオーディオプロンプト、またはテキスト読み上げを再生します。
+ [[保存された顧客の入力](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)] システム属性に従って、数値入力を保存します。
+ 終了のカスタムキー設定を指定できます。
+ 通話中に顧客が何も入力しなかった場合、問い合わせは [**成功ブランチ**] というブランチに Timeout 値とともにルーティングされます。[**問い合わせ属性を確認する**] ブロックを追加して、タイムアウトをチェックします。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ アウトバウンドウィスパーフロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[顧客の入力の保存]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。**[プロンプト]** セクションが **[音声プロンプト]** を再生するように設定されていることを示しています。
Amazon Connect ライブラリまたは S3 バケットからのプロンプトの選択については、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを参照してください。
![\[[顧客の入力の保存] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
次の画像は、ページの **[お客様の入力]** セクションを示しています。最大 20 桁まで入力できるように設定されています。
![\[[プロパティ] ページの [顧客の入力] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
以下のプロパティに注意してください。
+ [**最大桁数**]: 顧客が入力できる最大桁数を定義します。
+ [**Phone number (電話番号)**]: このオプションは、キューに追加済みのコールバックのシナリオに役立ちます。
+ [**ローカル形式**]: すべての顧客がインスタンスと同じ国から電話をかける場合は、ドロップダウンリストからその国を選択します。これにより、Amazon Connect により国コードが自動入力されるため、顧客が国コードを入力する必要はありません。
+ [**国際形式**]: 別の国から通話する顧客がいる場合は、[**国際形式**] を選択します。この場合、Amazon Connectで、顧客が国コードを入力する必要があります。
次の画像は、ページの **[入力の設定]** セクションを示しています。最初の入力までの時間が 15 秒を超えるとタイムアウトし、以降は入力間の時間が 3 秒を超えるとタイムアウトするように設定されています。
![\[[プロパティ] ページの [入力の設定] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
以下のプロパティに注意してください。
+ **最初のエントリ前のタイムアウト**: お客様が音声または DTMF で応答の入力を開始するまでに待機する時間を指定します。例えば、顧客にクレジットカードを準備する時間を与えるための時間として 20 秒を入力できます。
+ **各エントリ間のタイムアウト**: 音声または DTMF による顧客からの次の入力桁を待機する時間を指定します。例えば、このフィールドを 10 秒に設定したとします。顧客のクレジットカード番号を収集する場合、顧客がカード番号の最初の桁を入力してから次の桁を入力するまで、Amazon Connect は最大 10 秒待ちます。次の桁を入力するまでの時間が 10 秒を超えると、Amazon Connect は入力が完了またはタイムアウトしたと見なします。デフォルトでは、Amazon Connect は桁ごとに 5 秒待機します。
+ 最小値: 1 秒
+ 最大値: 20 秒
+ [**エントリを暗号化する**]:クレジットカード情報などの顧客の入力を暗号化します。
+ [**Specify terminating keypress (終了のキー設定の指定)**]: 顧客が DTMF の入力を完了したときに使用する終了のカスタムキー設定を定義します。終了のキー設定は、\$1 だけではなく、\$1、\$1、0～9 の文字で最大 5 桁まで指定できます。
**注記**
終了のキー設定の一部として米印 (\$1) を使用するには、[**Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)**] もオンにする必要があります。
+ [**Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)**]: デフォルトでは、顧客が \$1 を入力すると、その前のすべての DTMF の入力が削除されます。ただし、[**キャンセルキーを無効にする**] チェックボックスをオンにすると、Amazon Connect は **\$1** を他のキーと同じように扱います。
DMTF の入力を [[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)] ブロックに渡す場合、[**Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)**] プロパティは次のように入力に影響します。
+ **[キャンセルキーを無効にする]** を選択すると、入力したすべての文字 (\$1 を含む) が **[AWS Lambda 関数**] ブロックに送信されます。
+ **[キャンセルキーを無効にする]** を選択しないと、\$1 のみが **[AWS Lambda 関数**] ブロックに送信されます。
例えば、[**Disable cancel key (キャンセルキーの無効化)**] をオンにして、顧客が「*1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*」と入力し、「*\$1\$1*」が終了のキー設定であったとします。この場合、**[AWS Lambda 関数]** ブロックは *1\$12\$13\$14\$1* 全体を入力として受け取ります。Lambda 関数を、\$1 の前の文字を無視するようにプログラムすることもできます。そうすると、顧客の入力は「*1\$12\$14\$1*」と解釈されます。
## DTMF 入力に問題がある場合
例えば、顧客からの DTMF 入力をキャプチャする 2 つの問い合わせフローを含む次のシナリオがあるとします。
1. 1 つのコンタクトフローでは **[顧客の入力を取得する]** ブロックを使用して、顧客から DTMF 入力を要求します。
1. DTMF 入力を入力すると、DTMF 入力は [**フローへの転送**] ブロックを使用して、問い合わせを次の問い合わせフローに移動します。
1. 次のコンタクトフローでは、**[顧客の入力を保存する]** ブロックを使用して、顧客からより多くの DTMF 入力を取得します。
最初のフローと 2 番目のフローの間には設定時間があります。このため、顧客が 2 番目のフローに対して非常に速く DTMF 入力を入力すると、一部の DTMF の桁が削除される可能性があります。
例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[**顧客の入力を保存する**] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。
2 番目の問い合わせフローで [**顧客の入力を保存する**] ブロックですべての桁が確実に取得されるようにするには、顧客はプロンプトが再生されるのを待ってから、DTMF を入力する必要があります。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。これには、**[成功]**、**[エラー]**、および **[無効な数値]** ブランチがあります。
![\[設定された [顧客の入力の保存] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **[Invalid number]** (無効な数値): 顧客が無効な数値を入力した場合の対処方法。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [コンタクトセンターエージェントとの通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [コンタクトセンターエージェントがいない通話でのセキュアな顧客データ入力のサンプル](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)
# Amazon Connect のフローブロック: エージェントへの転送 (ベータ版）
## 説明
+ 現在のフローを終了し、エージェントに顧客を転送します。
**注記**
エージェントがすでに他のユーザーに対応している場合、問い合わせ先は切断されます。
エージェントが問い合わせ後作業 (ACW) 中の場合は、転送時に自動的に ACW から削除されます。
+ [**エージェントへの転送**] ブロックはベータ機能であり、音声でのやり取りに対してのみ機能します。
+ エージェントからエージェントへの転送には、このブロックを使用しないで、[作業キューの設定](set-working-queue.md) ブロックを使用することをお勧めします。**作業キューの設定**ブロックは、音声とチャットなどのオムニチャネル転送をサポートしています。手順については、「[Amazon Connect でエージェント間転送を設定する](setup-agent-to-agent-transfers.md)」を参照してください。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
チャットとタスクをエージェントに転送するには、[作業キューの設定](set-working-queue.md) ブロックを使用します。[作業キューの設定](set-working-queue.md) はすべてのチャンネルで動作するので、音声通話にも、[**エージェントへの転送 (ベータ)**] の代わりに使用することをお勧めします。手順については、「[Amazon Connect でエージェント間転送を設定する](setup-agent-to-agent-transfers.md)」を参照してください。
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[エージェントへの転送]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。オプションはありません。
![\[[エージェントへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。ステータス **[転送済み]** が表示されます。ブランチはありません。
![\[設定された [エージェントへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ転送を設定する](transfer.md)
# Amazon Connect のフローブロック: フローへの転送
このトピックでは、現在のフローを終了し、顧客を別のフローに転送するためのフローブロックを定義します。
## 説明
+ 現在のフローを終了し、別のフローに顧客を転送します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[フローへの転送]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。ドロップダウンボックスからフローを選択します。
![\[[フローへの転送] ダイアログの [手動で設定] または [動的に設定] オプションと、選択されたサンプルキュー顧客。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
公開されたフローのみがドロップダウンリストに表示されます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。**[エラー]** ブランチがあります。
![\[設定された [フローへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. 転送先として指定したフローが有効なフローでない場合、または有効なフロータイプ ([着信]、[エージェントへの転送]、または [キューへの転送]) でない場合、問い合わせは**エラー**ブランチにルーティングされます。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect の A/B コンタクト分散テストのサンプルフロー](sample-ab-test.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ転送を設定する](transfer.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 電話番号への転送
このトピックでは、Amazon Connect インスタンス外の外部電話番号に顧客を転送するフローブロックを定義します。
**重要**
Amazon Connect がローカル発信者 ID (CLID) を使用して国内で発信通話を提供するかどうかなど、Amazon Connect が提供するテレフォニー機能のリストについては、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照してください。
## 説明
+ 顧客をインスタンスの外部の電話番号に転送します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | いいえ - エラーブランチ |
| タスク | いいえ - [エラー] ブランチ |
| E メール | いいえ - [エラー] ブランチ |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
+ エージェントへの転送フロー
+ キューへの転送フロー
## プロパティ
次の画像は、**[電話番号への転送]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。**[転送方法]** セクションを示しています。**[国コード]** は \$11 (米国) に設定されています。**[タイムアウトの設定]** = 30 秒。
![\[[電話番号への転送] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
次の画像は、**[切断後にフローを再開]** セクションが **[はい]** に設定されていることを示しています。
![\[[切断後にフローを再開] セクション、[オプションのパラメータ] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
以下のプロパティに注意してください。
+ **[Resume contact flow after disconnect]** (切断後のフローの再開): これは、外部パーティーが切断され、顧客が切断しない場合にのみ機能します。(顧客が切断すると、コール全体が切断されます)
+ [**Send DTMF (DTMF の送信)**]: このプロパティは、外部パーティの DTMF の一部をバイパスする場合に便利です。例えば、外部パーティに到達するために 1、1、362 を押す必要があることがわかっている場合は、ここに入力できます。
**[DTMF を送信]** でカンマを指定すると、750 ミリ秒間一時停止します。
+ [**Caller ID number (発信者 ID 番号)**]: 発信者 ID として表示する番号をインスタンスから選択できます。これは、フローが実際にコールを発信するために使用している番号とは異なる番号を使用する場合に便利です。
**重要**
米国以外で Amazon Connect をお使いの場合は、[**発信者 ID 番号**] をクリックし、Amazon Connect 番号を選択することをお勧めします。そうしないと、現地の規制により、テレフォニープロバイダーが Amazon Connect 以外の電話番号をブロックまたはリダイレクトすることがあります。これにより、通話拒否、低音質、遅延、レイテンシー、誤った発信者 ID の表示など、サービス関連の事象が発生します。
**オーストラリア国内**: 発信者 ID は、Amazon Connect が提供する DID (ダイレクトインワードダイヤル) 電話番号である必要があります。発信者 ID に通話料無料番号または Amazon Connect によって提供されていない番号が使用されている場合、現地のテレフォニーサプライヤーは、現地の不正防止要件により、発信通話を拒否する場合があります。
**英国の場合**: 発信者 ID は有効な E164 電話番号である必要があります。発信者 ID で電話番号が提供されない場合、現地のテレフォニーサプライヤーは、現地の不正防止要件により、発信通話を拒否する場合があります。
+ [**Caller ID name (発信者 ID 名)**]: 発信者 ID 名を設定できますが、顧客に対して正しく表示される保証はありません。詳細については、「[アウトバウンド発信者 ID 番号](queues-callerid.md#using-call-number-block)」を参照してください。
**注記**
SIP プロトコル RFC3261 では、次の文字が予約されています: **; / ? : @ & = \$1 \$1 ,** 発信者 ID 名にこれらの文字を使用しないでください。これらの文字が含まれていると、発信に失敗したり、発信者 ID 名が不正確に表示されることがあります。
[電話番号への転送](#transfer-to-phone-number) ブロックがカスタム発信者 ID を指定せずに使用されると、コール元の発信者 ID が発信者 ID として渡されます。例えば、外部番号に転送し、カスタム発信者 ID を使用して組織からのコールが送信されることを指定しない場合、連絡先の発信者 ID が部外者に表示されます。
## 設定のヒント
+ [サービスクォータ引き上げリクエストを送信](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect)して、指定した国へのアウトバウンドコールをビジネスに許可することをリクエストします。ビジネスが電話をかけるための許可リストにない場合は、失敗します。詳細については、「[Amazon Connect を使用するコールセンターがデフォルトで呼び出すことができる国](country-code-allow-list.md)」を参照してください。
+ 選択したい国が表示されていない場合は、「[Amazon Connect サービスクォータ引き上げ申請書](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect)」を使用して、通話を転送したい国を追加するリクエストを送信できます。
+ 通話が転送されたときにフローを終了するか、**[Resume flow after disconnect]** (切断後にフローを再開) かを選択できます。この場合、発信者はインスタンスに戻り、転送された通話が終了するとフローが再開されます。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。転送先の番号を示しています。**[成功]**、**[呼び出し失敗]**、**[タイムアウト]**、**[エラー]** の各ブランチがあります。
![\[設定された [電話番号への転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect で問い合わせ転送を設定する](transfer.md)
+ [Amazon Connect にアウトバウンド発信者 ID を設定する](queues-callerid.md)
# Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送
このトピックでは、現在のコンタクトを送信先キューに転送するためのフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックを使用して、現在のコンタクトを送信先キューに転送します。
このブロックの機能は、どこで使用するかに応じて異なります。
+ 顧客キューフローで使用した場合は、すでにキューに入っているコンタクトを別のキューに転送します。
+ コールバックシナリオで使用すると、Amazon Connect は最初にエージェントを呼び出します。エージェントが CCP で通話を受け付けると、Amazon Connect は顧客を呼び出します。
+ 上記以外の場合は、現在のコンタクトをキューに入れ、現在のフローを終了します。
+ このブロックは、チャットチャネルを使用する際のコールバックシナリオでは使用できません。使おうとすると、エラーブランチに分岐します。さらに、CloudWatch ログにエラーが作成されます。
## このブロックのユースケース
このブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。
+ エージェントへの接続待ちのキューにコンタクトを入れる。
+ 現在のお客様を汎用キューから専用キューに移動する。例えば、お客様をキューに入れたまま長時間待たせた場合や、他のビジネス要件がある場合などは、この対応をした方がよいでしょう。
+ エージェントとつながるまで待たせる代わりに、お客様にコールバックの選択肢を提示する。
## コンタクトのタイプ
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用しているコンタクトのルーティング先を示します。
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| Chat | はい |
| タスク | はい |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
| フロータイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 着信フロー | はい |
| 顧客キューフロー | はい |
| 顧客保留フロー | いいえ |
| 顧客ウィスパーフロー | いいえ |
| アウトバウンドウィスパーフロー | いいえ |
| エージェント保留フロー | いいえ |
| エージェントウィスパーフロー | いいえ |
| エージェントへの転送フロー | はい |
| キューへの転送フロー | はい |
## このブロックの設定方法
Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、**[キューへ転送]** ブロックを設定できます。Amazon Connect Flow 言語を使用することもできます。ユースケースに応じて、次のいずれかのアクションを使用してください。
+ フローブロックが CustomerQueue フロータイプで使用されている場合、Flow 言語では [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) アクションとして表されます。
+ フローブロックを使用してコールバックを設定する場合は、[CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html) アクションとして表されます。
+ フローブロックを使用してコールバックを設定する場合、[TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) アクションとして表されます。
**Topics**
+ [キューへの転送](#transfer-to-queue-tab)
+ [コールバックへ転送 (コールバックのスケジュール設定)](#transfer-to-queue-callback)
+ [フローブロックのブランチ](#transfer-to-queue-branches)
+ [追加の設定のヒント](#transfer-to-queue-tips)
+ [このブロックで生成されるデータ](#transfer-to-queue-data)
### キューへの転送
コンタクトをキューに転送するには、この設定タブを使用します。2 つのシナリオが考えられます。
+ **コンタクトがまだキューに入っていない**: コンタクトがまだキューに入っていない場合、この設定では単純に、指定した宛先キューにコンタクトを入れます。キューにまだ存在しないコンタクトの場合は、**[キューへ転送]** ブロックの前に [[作業キューの設定](set-working-queue.md)] ブロックを使用する必要があります。
次の図では、コンタクトをキューに転送するための、**[プロパティ]** ページの **[キューへ転送]** タブを示しています。オプションの選択は不要です。
![\[[キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[キューへの転送] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
この場合、次の 2 通りの結果が想定されます。
+ **フル稼働**: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応可能なコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは **[フル稼働]** ブランチにルーティングされます。
+ **エラー**: 容量の制約以外の理由でキューに転送できない場合 (例えば、転送に指定されたキュー ARN が無効である、キューが現在のインスタンスに存在しない、キューをルーティングに使用できないなど)、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。
+ **コンタクトがすでにキューに入っている**: コンタクトがすでにキュー内で待機中の場合は、**[キューへ転送]** ブロックを実行すると、コンタクトがキューから別のキューに移動します。次の図は、コンタクトをキューに転送するように、このブロックを設定する方法を示しています。この例では、**BasicQueue** を手動で設定しています。
![\[[キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[コールバックキューへの転送] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
以下のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) アクションではどのように表現されるかを示しています。
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
この場合、次の 3 通りの結果が想定されます。
+ **成功**: コンタクトが宛先キューに正常に転送されたことを示します。
+ **フル稼働**: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応できるコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは **[フル稼働]** ブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。
+ **エラー**: 容量の制約以外の理由でキューに転送できない場合 (例えば、転送に指定されたキュー ARN が無効である、キューが現在のインスタンスに存在しない、キューをルーティングに使用できないなど)、コンタクトは **[エラー]** ブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。
### コールバックへ転送 (コールバックのスケジュール設定)
この設定タブを使用して、コンタクトについて後で特定の時間にコールバックするスケジュールを設定します。次の図の **[プロパティ]** ページは、コールバックのスケジュールを調整するように設定されています。
![\[[キューへ転送] ブロックのプロパティページ、[コールバックへ転送] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
**[コールバックへ転送]** タブでは、次のプロパティを使用できます。
+ **[初回遅延]**: フローでコンタクトのコールバックが開始されてから、顧客が次に対応可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。
+ [**最大再試行回数**]: これが 1 に設定されている場合、Amazon Connect は、最大で 2 回顧客へのコールバックを試みます。最初のコールバックと 1 回の再試行です。
**ヒント**
[**最大再試行回数**] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、顧客にとってコールが多すぎることになります。
+ [**Minimum time between attempts (試行間の最小時間)**]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。
+ [**Set working queue (作業キューの設定)**]: コールバックキューを別のキューに転送できます。これは、コールバック専用に特別なキューを設定する場合に便利です。その後、そのキューを表示して、コールバックを待っている顧客の数を確認できます。
**ヒント**
[**Set working queue (作業キューの設定)**] プロパティを指定する場合は、このブロックの前に [**Set customer callback number (顧客のコールバック番号の設定)**] ブロックを追加する必要があります。
作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。
+ **作成フローを設定**: ドロップダウンメニューを使用して、コンタクトのコールバック作成時に実行するフローを選択します。
選択するコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。
+ フロータイプはデフォルトのフロータイプである **[コンタクトフロー (インバウンド)]** である必要があります。フロータイプについては、「[フロータイプを選択する](create-contact-flow.md#contact-flow-types)」を参照してください。
+ 選択したキューにコンタクトを入れるように、[キューへの転送](#transfer-to-queue) ブロックを設定する必要があります。
コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを以下に示します。
+ [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを使用してコンタクト属性 (顧客プロファイルを含む) を評価し、コールバックが重複している、または顧客の問題が解決済みのために終了する必要があるかどうかを確認できます。
+ [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを追加し、これを使用して、顧客がキューに転送されたときに実行するフローを指定できます。このフローは、顧客キューフローと呼ばれます。
+ 顧客キューフローでは、[メトリクスの取得](get-queue-metrics.md) ブロックと [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) の組み合わせを使用して、コンタクトのキューでの待機時間を評価し、特定のコンタクトセンター番号から近い将来コールバックがあることを顧客に事前通知する SMS を送信します。
+ **表示する発信者 ID 番号**: コールバックを受信したときに表示される電話番号を指定します。**手動で設定**を選択して、Amazon Connect インスタンスで登録された電話番号のドロップダウンリストから選択するか、問い合わせ属性に基づいて**動的に設定できます**。属性値は、Amazon Connect インスタンスで取得した有効な電話番号である必要があります。この発信者 ID は、キューに設定されているアウトバウンド電話番号よりも優先されます。
### フローブロックのブランチ
このブロックが**キューに転送する**ように設定されている場合、次の図のようになります。**[容量]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [**容量**] ブランチにルーティングされると、その問い合わせは現在の作業キューに残ります。
![\[設定された [キューへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
このブロックが**コールバックキューに転送する**ように設定されている場合、次の図のようになります。**[成功]** と **[エラー]** の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [**Success**] (成功) ブランチにルーティングされると、その問い合わせは指定したキューに転送されます。
![\[設定された [コールバックへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### 追加の設定のヒント
+ 顧客キューフローでこのブロックを使用する場合は、このブロックの前に [**Loop prompts (ループプロンプト)**] ブロックを追加する必要があります。
+ ほとんどのフローでこのブロックを使用するには、最初に **[Set working queue]** (作業キューの設定) ブロックを追加する必要があります。2 つの例外があります。
+ このブロックを顧客キューフローで使用する場合。
+ コンタクト (インバウンド) フローを指すアウトバウンドキャンペーンを作成する場合。キューはキャンペーン設定を使用して設定済みであるため、**[作業キューの設定]** ブロックは必要ありません。キューに転送するだけで済みます。
+ コンタクトチェーン内のコンタクトの最大数は 12 件なので、キューからキューへの転送は 11 回しか実行できません。転送するたびに、チェーンに新しいコンタクトが追加されます。
### このブロックで生成されるデータ
このブロックではデータは生成されません。
## エラーシナリオ
コンタクトは、次の状況で **[エラー]** ブランチへルーティングされます。
[キューへ転送] ブロックが実行されると、キューが容量の制限 (満杯) に達しているかどうかがチェックされます。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在の問い合わせ数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービスクォータで設定された同時実行数によって制限されます。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)
## その他のリソース
コンタクトのキューへの転送、キューに入っているコールバックの詳細については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)
# Amazon Connect のフローブロック: 待機
このトピックでは、指定した時間だけフローを一時停止するためのフローブロックを定義します。
## 説明
このブロックは、指定した待機時間または指定したイベントの間だけフローを一時停止します。
例えば、問い合わせがチャットに応答しなくなった場合、ブロックは指定された待機時間 (**[タイムアウト]** 時間) だけ問い合わせフローを一時停止し、その後、切断など適切なブランチに分岐します。
## サポートされるチャネル
次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。
| [チャネル] | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい - ただし、**[待機中、実行し続ける]** オプションまたは **[イベントベースの待機を設定]** オプションが選択されている場合のインバウンドフローに限ります (以下の画像を参照)。 |
| Chat | はい |
| タスク | はい - 常に **[期限切れ]** または **[エラー]** に分岐します。**[ボット参加者が切断されました]** または **[参加者が見つかりません]** に分岐することはありません。**[参加者のタイプ]** 設定はこの動作に影響しません。 |
| E メール | はい |
## フロータイプ
このブロックは、次の[フロータイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)で使用できます。
+ 着信フロー
+ [Customer Queue flow (顧客キューフロー)]
## プロパティ
次の画像は、**[待機]** ブロックの **[Config]** タブを示しています。フローを 5 時間一時停止するように設定されています。
![\[[待機] ブロックの [Config] タブの設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
以下のプロパティがあります。
+ **[参加者のタイプ]**: 指定された参加者タイプに **[待機]** ブロックを実行します。
+ **[デフォルト]** - 顧客の連絡先。
+ **[ボット]** - サードパーティーのボットなどのカスタム参加者。このオプションの使用の詳細については、「[カスタム参加者を統合して Amazon Connect でのチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする](chat-customize-flow.md)」を参照してください。
+ **タイムアウト**: 指定した時間が経過しても顧客がメッセージを送信していない場合は、このブランチを実行します。最大は 7 日間です。
+ タイムアウトの手動設定: **数値**と**単位**を指定できます。
+ タイムアウトの動的設定: 測定単位は秒単位です。
+ **[顧客が戻る]**: 顧客が戻ってメッセージを送信した場合は、連絡先をこのブランチにルーティングします。このブランチでは、顧客を前の (同じ) エージェント、前の (同じ) キューにルーティングすることも、上書きして新しい作業キューまたはエージェントを設定することもできます。このオプションブランチは、**[参加者のタイプ]** = **[デフォルト]** の場合にのみ使用できます。
+ **イベントベースの待機を設定**: 完了を待機する Lambda を指定し、指定した Lambda の実行の完了時に、コンタクトを [Lambda が戻った] ブランチにルーティングします。このオプションブランチは、**[参加者のタイプ]** = **[デフォルト]** の場合にのみ使用できます。
+ **待機中、実行し続ける**: ブロックで待機中に、コンタクトを **[続行]** ブランチに一時的にルーティングします。このオプションブランチは、**[参加者のタイプ]** = **[デフォルト]** の場合にのみ使用できます。
## 設定のヒント
+ **[非同期]** 実行モードの [[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)] ブロックを使用して呼び出される Lambda を待機するように **[待機]** ブロックを設定できます。これを行うには、**[イベントベースの待機を設定]** オプションを選択し、Lambda 呼び出しの RequestId を指定します。詳細については、「[Lambda 結果をロード](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba)」を参照してください。
**注記**
間違った呼び出し ID を **[待機]** ブロックに指定すると、**設定したタイムアウト** まで待機し続けます。
+ **[待機]** ブロックの **[続行]** ブランチ内で別の **[待機]** ブロックを使用するなど、**[待機]** ブロックをネストすることはできません。
例えば、最初の [待機] ブロックを **[続行]** と Lambda から返されたブランチで設定し、非同期 Lambda 呼び出しが戻るのを待つ間、特定の遅延 (**[続行]** ブランチの 2 番目の [待機] ブロックで設定) でメッセージを送信することはできません。この設定では、2 番目の **[待機]** ブロックで次のエラーが発生します。
+ **[待機] アクションの [続行] ブランチでサポートされていないアクション**
+ 他のブロックを実行するように **[待機]** ブロックを設定できます。例えば、Lambda の実行が完了するのを待っている間に音声を再生できます。これを行うには、**[続行]** ブランチに [[プロンプトの再生](play.md)] ブロックを追加します。
+ 複数の **[待機]** ブロックをフローに追加できます。例えば、次のようになります。
+ 顧客が 5 分後に戻ってきた場合は、同じエージェントに接続します。これは、そのエージェントがすべてのコンテキストを持っているためです。
+ 5 分経過しても顧客が戻らない場合は、「お話しできなくて残念でした」というテキストを送信します。
+ 顧客が 12 時間以内に戻った場合は、顧客を優先キューに入れるフローに接続します。ただし、同じエージェントにはルーティングされません。
## 設定されているブロック
次の画像は、このブロックが **[参加者のタイプ]** = **[デフォルト]** で設定されているときの表示例を示しています。次のブランチがあります。**[期限切れ]** および **[エラー]**。
![\[設定された [待機] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
次の画像は、このブロックが **[参加者のタイプ]** = **[ボット]** で設定されているときの表示例を示しています。次のブランチがあります。**[ボット参加者が切断されました]**、**[参加者が見つかりません]**、**[期限切れ]**、および [**エラー**]。
![\[設定された [待機] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **[ボット参加者が切断されました]**: サードパーティーのボットなどのカスタム参加者が連絡先との接続を正常に切断しました。
1. **[参加者が見つかりません]**: 連絡先に関連付けられているカスタム参加者は見つかりませんでした。
1. **[期限切れ]**: カスタム参加者が接続を解除する前に、指定されたタイムアウトになりました。
## サンプルフロー
Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「[Amazon Connect のサンプルフロー](contact-flow-samples.md)」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。
+ [Amazon Connect の切断フローのサンプル](sample-disconnect.md)
## シナリオ
このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。
+ [チャットシナリオの例](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
# Amazon Connect のフローデザイナーを使用してフローを作成する
すべてのフロー作成の開始点はフローデザイナーです。これは、一緒に行動のブロックをリンクすることを可能にするドラッグアンドドロップの作業面です。例えば、顧客が最初に問い合わせセンターに入るときに何らかの入力を求めてから、「ありがとうございました」などのプロンプトを再生できます。
使用可能なフローブロックの説明については、「[Amazon Connect のフローデザイナーのフローブロック定義](contact-block-definitions.md)」を参照してください。
**Topics**
+ [開始する前に: 命名規則を作成する](#before-create-contact-flow)
+ [フロータイプを選択する](#contact-flow-types)
+ [インバウンドフローを作成する](#create-inbound-contact-flow)
+ [フローとフローモジュールにタグを追加する](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [ミニマップを使用してフローをナビゲートする](flow-minimap.md)
+ [ブロックの名前をカスタマイズする](set-custom-flow-block-name.md)
+ [元に戻す/やり直しの履歴](undo-redo-history.md)
+ [ブロックにメモを追加する](add-notes-to-block.md)
+ [フローのコピーと貼り付け](copy-paste-contact-flows.md)
+ [フローのアーカイブ、削除、復元](delete-contact-flow.md)
+ [公開されたフローのログを生成する](logs.md)
+ [フローを以前のバージョンに戻す](flow-version-control.md)
+ [フローのベストプラクティス](bp-contact-flows.md)
+ [問い合わせの開始メソッドとフロータイプ](contact-initiation-methods.md)
## 開始する前に: 命名規則を作成する
数十または数百のフローを作成する可能性があります。整理された状態を維持するために、命名規則を作成することが重要です。フローの作成を開始したら、名前を変更しないよう強くお勧めします。
## フロータイプを選択する
Amazon Connect には特定のフロータイプのセットが含まれています。**各タイプには、特定のシナリオのブロックのみがあります。**例えば、キューに転送するためのフロータイプには、そのタイプのフローに適したフローブロックのみが含まれています。
**重要**
フローを作成するときは、シナリオに適したタイプを選択する必要があります。そうしないと、必要なブロックが利用できない場合があります。
異なるタイプのフローをインポートすることはできません。つまり、特定のタイプで開始した後で、該当するブロックを取得するために別のタイプに切り替える場合は、最初からやり直す必要があります。
次のフロータイプを使用できます。
| タイプ | どのようなときに使うか |
| --- | --- |
| **[Inbound flow]** (インバウンドフロー) | これは、**[Create flow]** (フローの作成) ボタンを選択したときに作成される一般的なフロータイプです。ドロップダウン矢印を使用してタイプを選択しないでください。インバウンドフローが作成されます。 このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。 |
| **キャンペーンフロー** | アウトバウンドキャンペーン中に顧客が経験する内容を管理するために使用します。 このフローはアウトバウンドキャンペーンでのみ機能します。 |
| **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー) | お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理するのに使用します。お客様キューフローは中断可能であり、**[Transfer to queue]** (キューへ転送) ブロックを利用して遅延を謝罪し、コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます。 このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。 |
| **[Customer hold flow** (お客様の保留フロー) | お客様が保留中に、お客様が経験したことを管理するために使用します。このフローでは、電話の保留中に、**[Loop prompts]** (プロンプトのループ) ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます。 このフローでは、音声を扱います。 |
| **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー) | お客様とエージェントをつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントウィスパーとお客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。 このフローでは、音声とチャットを使用します。 |
| **[Outbound whisper flow]** (アウトバウンドウィスパーフロー) | お客様とエージェントを接続する前に、アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。このフローでは、お客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。例えば、このフローを使用して、**[Set recording behavior]** (記録動作の設定) ブロックを使用して、アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます。 このフローでは、音声とチャットを使用します。 |
| **[Agent hold flow]** (エージェント保留フロー) | お客様との保留時にエージェントが経験することを管理するのに使用します。このフローでは、お客様の電話の保留中に、**[Loop prompts]** (プロンプトのループ) ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます。 このフローでは、音声を扱います。 |
| **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー) | お客様をつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントとお客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。 このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。 |
| **[Transfer to agent flow]** (エージェントフローへ転送) | 他のエージェントに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、**[Transfer to agent]** (エージェントへの転送) ブロックを使用して転送を完了します。 このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。 このフローに機密情報を配置しないでください。コールド転送が発生すると、転送が完了する前に転送側エージェントが切断され、このフローが発信者で実行されます。これは、フロー内の情報がエージェントではなく発信者に対して再生されることを意味します。 |
| **[Transfer to queue flow]** (キューフローへ転送) | 他のキューに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、**[Transfer to queue]** (キューへ転送) ブロックを使用して転送を完了します。 このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。 |
## インバウンドフローを作成する
インバウンドフローを作成する手順は、次のとおりです。
1. 左のナビゲーションメニューで、**[ルーティング]**、**[フロー]** の順に選択します。
![\[Amazon Connect ナビゲーションメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. [**フローの作成**] を選択します。これにより、フローデザイナーが開き、インバウンドフロー (タイプ = フロー) が作成されます。
1. フローの名前と説明を入力します。
1. **[Search]** (検索) バーを使用してブフローロックを検索するか、関連するグループを展開してブロックを見つけます。フローブロックの説明については、「[Amazon Connect のフローデザイナーのフローブロック定義](contact-block-definitions.md)」を参照してください。
1. 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。要素間の接続は厳密に線形である必要はないため、任意の順序または順序でブロックを追加できます。
**ヒント**
キャンバス上でブロックを移動し、好みに合わせたレイアウトにすることができます。複数のブロックを同時に選択するには、ラップトップの **Ctrl** キー (Mac の場合は **Cmd** キー) を押しながら必要なブロックを選択し、マウスでドラッグしてフロー内のグループにします。また、**Ctrl**/**Cmd** キーを使用してキャンバス上の特定のポイントから開始し、ポインタをキャンバス上でドラッグして、フレーム内のすべてのブロックを選択することもできます。
1. ブロックのタイトルをダブルクリックします。[Configuration] (設定) ペインで、そのブロックの設定を構成し、**[Save]** (保存) を選択してペインを閉じます。
1. キャンバスに戻り、最初の (送信元) ブロックをクリックします。
1. **** 成功のような、実行するアクションの円を選択します。
1. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします。複数のブランチをサポートするグループの場合は、コネクタを適切なアクションにドラッグします。
1. 手順を繰り返して、要件に合ったフローを作成します。
1. **[Save]** (保存) を選択して、フローのドラフトを保存します。すぐにフローをアクティブにするには、**[Publish]** (公開) を選択します。
**注記**
フローを正常に発行するには、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。
## フローとフローモジュールにタグを追加する
*タグ*は、リソースに追加して識別、整理、検索を容易にするための、カスタムメタデータラベルです。各タグは、2 つの部分 (タグキーとタグ値) で構成されます。これは、キーと値のペアと呼ばれます。
通常、タグキー はカテゴリの大枠を表し、タグ値 はそのカテゴリのサブセットを表します。例えば、タグキー = Color、タグ値 = Blue とすると、キーと値のペアは `Color:Blue` となります。
フローとフローモジュールにリソースタグを追加できます。フローデザイナーからリソースタグを追加するには、次のステップを使用します。
1. 選択したフローまたはフローモジュールのフローデザイナーページで [タグ] セクションを開きます。
![\[フローデザイナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)
1. **[Key]** (キー) と **[Value]** (値) の組み合わせを入力して、リソースにタグを付けます。
![\[フローデザイナーの [タグ] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)
1. **[Add]** (追加) を選択します。タグは、フローを保存または公開するまで保持されません。
詳細については、[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)を参照してください。
# Amazon Connect でミニマップを使用してフローをナビゲートする
フローデザイナーの左下隅に、フロー全体の縮小ビューがあります。このビューを使用すると、フローを簡単にナビゲートできます。ドラッグして移動できるミニマップには視覚的なハイライトがあり、フロー内の任意のポイントにすばやく移動できます。
次の画像は、フローデザイナーでのミニマップの位置を示しています。矢印は、ミニマップの表示/非表示を切り替えるために使用するトグルを指しています。
![\[ミニマップを使ったフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)
次の GIF は、ミニマップを使用して大きなフローをナビゲートする方法の例を示しています。ミニマップをクリックまたはタップして、ビューをフローデザイナー上の目的の位置に移動します。
![\[ミニマップを表示するフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
以下の機能に注意してください。
+ 現在のビューは緑色のアウトラインで表示されます。
+ 選択したブロックは青色、メモは黄色、検索結果はオレンジ色、終了ブロックは黒色で強調表示されます。
+ ミニマップをドラッグすると、ビューを連続的に移動できます。
+ **[リセット]** を選択すると、ビューが **[エントリー]** ブロックに戻り、未使用のスペースがトリミングされます。
# Amazon Connect でフローブロックの名前をカスタマイズする
フロー内のブロックを区別しやすくするために、ブロックの名前をカスタマイズできます。例えば、複数の **[プロンプトを再生]** ブロックがあり、一目で区別したい場合は、各ブロックに独自の名前を割り当てることができます。
カスタムフローブロック名は CloudWatch ログの `Identifier` フィールドに表示されます。これにより、ログを確認して問題を診断するのが簡単になります。
**重要**
次の文字はブロック名または `Identifier` フィールドで使用できません。(% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
次の文字列はブロック名または `Identifier` フィールドで使用できません。\$1\$1proto\$1\$1、constructor、\$1\$1defineGetter\$1\$1、\$1\$1defineSetter\$1\$1、toString、hasOwnProperty、isPrototypeOf、propertyIsEnumerable、toLocaleString、valueOf
カスタムブロック名を指定するには 2 つの方法があります。
+ 次の GIF に示すように。ブロックで **[...]** を選択し、**[ブロック名を追加]** を選択します。
![\[カスタム名を持つブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ 次の GIF に示すように、**[プロパティ]** ページでブロックの名前をカスタマイズすることもできます。
![\[カスタム名を持つブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)
# Amazon Connect のフローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す
フローデザイナーで、操作を元に戻したり、やり直したりできます。ツールバーの [元に戻す] と [やり直し] の項目を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、ショートカットキーを使用します。元に戻すには Ctrl\$1Z、やり直すには Ctrl\$1Y を使用します。
**ヒント**
Mac では、Ctrl\$1Y を押すと、やり直す代わりに履歴ページが開きます。
元に戻すことができるアクションの履歴にアクセスするには、次の画像に示すように、ツールバーの **[元に戻す]** ドロップダウンボタンを選択します。
![\[元に戻すドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)
## 制限
| Action | 制限 |
| --- | --- |
| 履歴制限 | 最大 100 のアクションを元に戻すことができます。 |
| 接続されていないコネクタのドラッグ | このアクションを元に戻すことはできません。 |
| メモの折りたたみ | このアクションを元に戻すことはできません。 |
| ページ再読み込み | 元に戻す履歴は、ページを再読み込みした後は保持されません。 |
# Amazon Connect のフローデザイナーでフローブロックにコメントを追加する
ブロックにメモを追加するには、ツールバーの **[注釈]** を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、Ctrl\$1Alt\$1N ショートカットキーを押します。黄色いボックスが開き、1,000 文字まで入力できます。これにより、他のユーザーが閲覧できるコメントを残すことができます。
次の画像は、フローデザイナーのツールバー、注釈ボックス、およびブロックに添付された注釈を示しています。
![\[注釈付きのブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)
次の GIF は、フローデザイナー内でメモを移動する方法と、メモをブロックに添付する方法を示しています。
![\[フローデザイナーのメモ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
次の画像は、フロー内のすべてのメモのリストを表示できるドロップダウンメニューを示しています。メモを選択して、そのメモに移動します。検索ボックスを使用して、フロー全体のメモを検索します。
![\[[メモの一覧表示] メニュー項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)
以下の機能に注意してください。
+ ユニコードと絵文字がサポートされています。
+ メモボックスには、コピーして貼り付けたり、元に戻したり、やり直したりできます。
+ フロー全体でメモを検索できます。
+ ブロックを削除すると、メモも削除されます。ブロックを復元すると、メモも復元されます。
## 制限
| Item | 制限 |
| --- | --- |
| 文字数制限 | メモあたり 1,000 文字 |
| 添付の制限 | ブロックあたり 5 つのメモ |
| メモの制限 | フローあたり 100 メモ |
# Amazon Connect でフローをコピーしてペーストする
フロー全体または複数のブロックをフロー内またはフロー間で選択、カット、コピー、およびペーストできます。次の情報がコピーされます。
+ 選択したフローブロックのすべての設定。
+ レイアウトの設定。
+ 接続。
次の画像は、フローデザイナーツールバーのコピー項目を示しています。
![\[ツールバーのコピー項目。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)
または、必要に応じてショートカットキーを使用してください。
**Windows: CTRL\$1C でコピー、CTRL\$1V でペースト、CTRL\$1X でカット**
1. 複数のブロックを同時に選択するには、**Ctrl** キーを押しながら、目的のブロックを選択します。
1. フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置いて、**Ctrl\$1C** を押し、ブロックをコピーします。
1. **CTRL \$1 V** を押してブロックをペーストします。
**Mac: Cmd \$1 C でコピー、Cmd \$1 V でペースト、Cmd \$1 X でカット**
1. 複数のブロックを同時に選択するには、**Cmd** キーを押しながら、目的のブロックを選択します。
1. **Cmd \$1 C** を押してブロックをコピーします。
1. **Cmd \$1 V** を押してブロックをペーストします。
**ヒント**
Amazon Connect では、この機能にクリップボードが使用されます。クリップボードの JSON を編集してタイプミスなどのエラーが発生した場合、またはクリップボードに複数の項目を保存している場合、ペーストは機能しません。
# Amazon Connect でフローをアーカイブ、削除、復元する
Amazon Connect インスタンスから削除する前に、フローとモジュールをアーカイブする必要があります。アーカイブされたフローとモジュールは復元できます。
**警告**
削除されたフローとモジュールを復元することはできません。それらは Amazon Connect インスタンスから完全に削除されます。
## 重要事項
+ **フローやモジュールをアーカイブするときは注意してください**。Amazon Connect は、アーカイブされるフローまたはモジュールが他の公開フローで使用されているかどうかを検証しません。フローが使用中であることを示す警告は表示されません。
+ デフォルトフローをアーカイブまたは削除することはできません。デフォルトフローをアーカイブしようとすると、次の画像のようなメッセージが表示されます。
![\[ドロップダウンメニューの [アーカイブ] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ キュー、クイックコネクト、または電話番号に関連付けられているフローとモジュールはアーカイブできません。リソースをアーカイブする前に、フローとリソースの関連付けを解除する必要があります。
+ アーカイブされたフローとモジュールは、**[インスタンスあたりのフロー数]** と **[インスタンスあたりのモジュール数]** サービスクォータにカウントされます。カウントされないようにするには、削除する必要があります。クォータの詳細については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。
## フローまたはモジュールをアーカイブする
フローまたはモジュールをアーカイブするには 2 つの方法があります。
**オプション 1: フローまたはモジュールを開いてアーカイブする**
1. セキュリティプロファイルに **[数値とフロー]** - **[フロー]** - **[編集]** アクセス許可を持つユーザーアカウントで Amazon Connect にログインします。フローモジュールをアーカイブする場合は、**[フローモジュール]** - **[編集]** アクセス許可が必要です。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. アーカイブするフローまたはモジュールを開きます。
1. 次の画像に示すように、フローデザイナーページでドロップダウンメニューを選択し、**[アーカイブ]** を選択します。
![\[ドロップダウンメニューの [アーカイブ] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)
1. フローまたはモジュールをアーカイブすることを確認します。
1. アーカイブされたフローまたはモジュールを見つけるには、**[アーカイブを表示]** を選択します。
**オプション 2: フローまたはモジュールを検索して、アーカイブする**
+ 次の画像に示すように、**[フロー]** ページで、アーカイブするフローまたはモジュールを検索し、**[...]** メニューから **[アーカイブ]** を選択します。
![\[ドロップダウンメニューの [アーカイブ] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)
## アーカイブされたフローまたはモジュールを復元する
フローまたはモジュールを復元するには 2 つの方法があります。
**オプション 1: アーカイブされたフローまたはモジュールのリストを表示し、[復元] を選択する**
1. **番号とフロー** - **フロー** - セキュリティプロファイルでアクセス許可**を編集する**ユーザーアカウントを使用して Amazon Connect 、管理者ウェブサイトにログインします。フローモジュールを復元する場合は、**[フローモジュール]** - **[編集]** アクセス許可が必要です。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで、**[アーカイブを表示]** を選択します。
1. アーカイブされたモジュールを復元するには、**[フロー]** ページで、**[モジュール]** タブを選択し、**[アーカイブを表示]** を選択します。
1. **[フローアーカイブ]** ページで、復元するフローまたはモジュールの横にある **[アクション]** から、**[...]** を選択し、**[復元]** を選択します。このオプションは、次の図に示されています。
![\[アーカイブされたフローのアクションメニューの復元オプションが表示される Amazon Connect の [フローアーカイブ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)
**オプション 2: アーカイブされたフローまたはモジュールをフローデザイナーから復元する**
1. アーカイブされたフローまたはモジュールをフローデザイナーで開きます。
1. 次の画像に示すように。ドロップダウンメニューから、**[復元]** を選択します。
![\[アーカイブされたフローの復元オプションを示す Amazon Connect フローデザイナードロップダウンメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)
## アーカイブされたフローまたはモジュールを削除する
アーカイブされたフローとモジュールは、Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して手動で削除することも、[DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html) API を使用してプログラムで削除することもできます。
**警告**
削除されたフローとモジュールを復元することはできません。それらは Amazon Connect インスタンスから完全に削除されます。
**オプション 1: アーカイブされたフローまたはモジュールのリストを表示し、[削除] を選択します**
1. **番号とフロー** - **フロー** - セキュリティプロファイルのアクセス許可**を削除する**ユーザーアカウントを使用して Amazon Connect 、管理者ウェブサイトにログインします。フローモジュールを削除する場合は、**[フローモジュール]** - **[削除]** アクセス許可が必要です。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで、**[アーカイブを表示]** を選択します。
1. モジュールを削除するには、**[フロー]** ページで、**[モジュール]** タブを選択し、**[アーカイブを表示]** を選択します。
1. **[フローアーカイブ]** ページで、削除するフローまたはモジュールの横にある **[アクション]** から、**[...]** を選択し、**[削除]** を選択します。
1. フローまたはモジュールを削除することを確認します。
**オプション 2: アーカイブされたフローまたはモジュールをフローデザイナーから削除する**
1. アーカイブされたフローまたはモジュールをフローデザイナーで開きます。
1. ドロップダウンメニューから [**削除**] を選択します。
1. フローまたはモジュールを削除することを確認します。
# Amazon Connect で公開済みフローのログを生成する
フローが公開されると、フローログを使用してフローを分析し、お客様が遭遇するエラーを簡単に見つけることができます。必要に応じて、以前のバージョンのフローに戻せます。
フローログの使用方法の詳細については、「[フローログを使用して Amazon Connect フローのイベントを追跡する](about-contact-flow-logs.md)」を参照してください。
# フローバージョンコントロール: フローを以前のバージョンに戻す
## フローの以前のバージョンを表示する
この手順は、フローが時間の経過とともにどのように変更されたかを調べる場合に特に便利です。
1. フローのデザイナーで、表示するフローを開きます。
1. **[Latest: Published]** (最新: 発行済み) ドロップダウンを選択して、以前に発行されたバージョンのフローのリストを表示します。
Amazon Connect インスタンスで提供されるデフォルトフローの場合、リスト内の最も古いフローが元のバージョンです。日付は、Amazon Connect インスタンスが作成された日付と一致します。例えば、次の図では、元のデフォルトフローは 2022 年 7 月 21 日の日付です。
![\[デフォルトのエージェント保留が公開された日付が一覧表示されている [最新の公開日] ドロップダウンボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**注記**
セキュリティプロファイルでタグベースのアクセスコントロールが設定されているユーザーの場合、ドロップダウンは **[最新: 公開済み]** および **[最新: 保存済み]** のバージョンに制限されます。Amazon Connect のタグベースのアクセスコントロールの詳細については、「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。
1. フローのバージョンを選択して開き、表示します。すべてのブロックと、それらがどのように設定されているかを表示できます。
1. 次のいずれかを実行します。
+ 最後に発行されたバージョンに戻すには、**[Latest: Published]** (最新: 発行済み) ドロップダウンリストからそのバージョンを選択します。
+ 以前のバージョンに変更を加え、ドロップダウンから **[Save as]** (名前を付けて保存) を選択して、新しい名前で保存します。または、ドロップダウンから **[Save]** (保存) を選択して、同じ名前を割り当てます。
![\[[保存] ドロップダウンボックス、[名前を付けて保存] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
+ または、**[Publish]** (発行) を選択して、以前のバージョンを本番環境に戻します。
## フローを以前のバージョンに戻す
1. フローのデザイナーで、バージョンを戻すフローを開きます。
1. ドロップダウンを使用して、希望するフローのバージョンを選択します。[**Latest (最新)**] を選択すると、公開されている最新のバージョンに戻ります。公開されたバージョンが存在しない場合は、最後に保存したバージョンに戻ります。
**注記**
すべてのフローのすべての変更を一括表示するには、**[フロー]** ページ下部にある **[変更履歴の表示]** リンクをクリックします。日付やユーザー名で特定のフローにフィルタリングすることができます。
1. そのバージョンを本番環境にプッシュするには、[**Publish (公開)**] を選択します。
# Amazon Connect のフローのベストプラクティス
フローを使用および作成する際は、このトピックで推奨されるベストプラクティスのリストを使用します。
+ すべての AWS サービスで一貫した属性命名規則を使用します。変数を渡して参照するときに混乱を避けるために、yourAttributeNames にキャメルケースを使用します。
+ 属性名に標準の命名規則を使用します。 AWS Glue クローラなどのダウンストリームのレポートプロセスに影響を与える可能性があるスペースや特殊文字を使用しないでください。
+ モジュラーフローを作成します。フローをできるだけ小さくしてから、モジュラー式のフローをエンドツーエンドの問い合わせエクスペリエンスに結合します。これにより、フローが管理しやすくなり、多数の回帰テストサイクルが不要になります。
+ 動的属性フィールドに [**ユーザー定義**] または [**外部**] の値を設定するときは、英数字 (A～Z、0～9) とピリオドだけを使用します。他の文字は使用できません。
+ すべてのエラーブランチが、エラーを効果的に処理するブロックにルーティングされるか、問い合わせを終了することを確認します。
+ **[Set logging behavior]** (ログ記録動作の設定) ブロックを使用して、フローのセグメントでのログ記録を有効または無効にします。フローでは、収集した機密情報が CloudWatch に保存できません。
+ フローで使用される属性が正しく設定され、参照されていることを確認します。属性名の前にピリオドがある場合は、JSONPath (\$1.) 形式を使用し、選択リストから変数タイプも選択している可能性があります。以下に例を示します。
+ **[Save text as attribute]** (属性としてテキストを保存する) と値 `$.External.variableName` は正常に機能します。
+ `Set dynamically` と値 `variableName` は正常に機能します。
+ **[Set dynamically]** (動的に設定) と `$.External.variableName` は、先頭にピリオドが付きます。
+ エージェントに通話を転送し、その通話をキューに入れる前に、[**オペレーション時間を確認する**] および [**人員の確認**] ブロックが使用されていることを確認します。これらにより、通話が勤務時間内にあり、エージェントがサービスに配置されていることが確認されます。
+ [**キューの状態を確認する**] ブロックを使用して、キュー転送の前後にコールバックが提供されていることを確認します。X より大きい [**キューのキャパシティー**] の条件を含めます。ここで、X は、予想されるキューのキャパシティーを表す数値です。
+ キューのキャパシティーが予想されるキャパシティーを超えた場合は、[**顧客の入力を取得する**] ブロックを使用してコールバックを提供します。これにより、キュー内での発信者の位置が保持され、エージェントが利用可能になったときにコールバックされます。
+ [**コールバック番号を設定する**] ブロックで、CCP で顧客のコールバックに使用する番号を選択します。[**システム**] の [**顧客電話番号**] を使用するか、[**顧客の入力を保存する**] ブロックで [**システム**] および [**保存済みの顧客の入力**] により収集された新しい番号を使用します。
+ 最後に、[**キューへ転送**] ブロックを追加します。それを [**コールバックキューへの転送**] に設定し、特定のユースケースに合わせてコールバックオプションを設定します。
+ キューに入れられたコールバックと外部転送オプションを定期的に中断するには、顧客キューフローで [**プロンプトのループ**] ブロックを使用します。
+ 外部転送で参照される、または発信ダイヤルに使用されるすべての国が、アカウント/インスタンスのサービスクォータに追加されていることを確認します。
+ 外部転送で参照されるすべての番号が E.164 形式であることを確認します。ローカルでの発信時に使用する国内トランクプレフィックスをドロップします。このプレフィックスは、ほとんどのヨーロッパでは先頭に 0 を、米国では 先頭に 1 を付けます。このプレフィックスは国コードに置き換えられます。例えば、英国の携帯電話番号 **07911 123456** (E.164 形式) は、**\$144 7911 123456 (電話番号: \$1447911123456)** です。
+ フローロジックに無限ループがないことを確認します。また、通話ごとに、フローが発信者をエージェント、ボットに接続するか、さらに支援を受けるために外部転送されることを確認します。
# Amazon Connect コンタクトセンターでの問い合わせ開始方法とフロータイプ
Amazon Connect コンタクトセンターのすべての問い合わせは、次のいずれかの方法で開始されます。
+ INBOUND
+ OUTBOUND
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW
開始メソッドは、コンタクトレコードの `InitiationMethod`フィールドに保存されます。
[フローの種類](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が使用する開始メソッドを知ると、指定した開始メソッドに適したフローを作成できます。
このトピックでは、開始メソッドごとに、実行するフローのタイプについて説明します。
## INBOUND
お客様がコンタクトセンターとの音声 (電話) の問い合わせを開始します。
+ 問い合わせがコンタクトセンターの電話番号に正常に接続すると、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が発信者に再生されます。
+ **着信フロー**への移行中、お客様がキューに入ると、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ エージェントが発信者に対応できるようになり、問い合わせを受け付けできるようになったら、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに向けて再生されます。
+ [エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が完了すると、[お客様ウィスパーフロー)](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ 両方のウィスパーフローが、それぞれエージェントとお客様に対して正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。
要約すると、単純な着信の場合、発信者がエージェントに接続される前に、次のフロータイプが再生されます。
1. **[Inbound flow]** (着信フロー)
1. **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)
1. **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
1. **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)
## OUTBOUND
CCP を使用して電話をかけることでエージェントが開始する、外部の番号との音声 (電話) 問い合わせ。
+ 発信先通話者が電話に出るとすぐに、[発信ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が再生されます。
+ **発信ウィスパーフロー**が正常に完了すると、エージェントと問い合わせが対話のために接続されます。
通話が行われる前に、最初の **[プロンプトの再生]** の前のすべてのブロックが実行されます。顧客がピックアップした後、最初の **[プロンプトの再生]** とその後のすべてのブロックが実行されます。
要約すると、**[Outbound flow]** (発信フロー) タイプだけに、Amazon Connect からの発信があります。
## TRANSFER
エージェントが CCP でクイック接続を使用して問い合わせを別のエージェントやキューに転送しました。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。
エージェントが問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送する前に、着信問い合わせに関連するすべてのフローが実行されます。
+ エージェントクイック接続を使用したエージェントからエージェントへの転送
+ エージェントが別のエージェントに着信問い合わせを転送した後、次の操作が行われます。
+ [エージェント転送フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
+ 転送先エージェントが通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送先エージェントに再生され、[お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
+ 3 つのフローすべてが正常に実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの間で対話が開始されます。
+ このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態になり、[お客様保留フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が保留時間中に着信の発信者に再生されます。
転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のアクションのいずれかを実行できます。
+ [**参加**] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。
+ [**すべて保留**] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。
+ 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。
+ [**通話を終了**] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。
エージェントからエージェントへの通話転送について要約すると、次のフロータイプが実行されます。
1. **[Agent transfer flow]** (エージェント転送フロー)
1. **エージェントウィスパーフロー** (転送先エージェントに対して再生)
1. **お客様ウィスパーフロー** (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと
1. **お客様保留フロー** 元の発信者に再生
+ キュークイック接続 を使用したエージェントからキューへの転送
+ エージェントが着信を別のキューに転送した後、次の手順を実行します。
+ [キュー転送フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
+ エージェントが転送されたキューから通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送先エージェントに再生され、[お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が転送元エージェントに再生されます。
+ これらのフローが実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの対話が開始されます。
+ このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態です。[お客様保留フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は、保留時間中に着信の発信者に再生されます。
転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のいずれかを実行できます。
+ [**参加**] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。
+ [**すべて保留**] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。
+ 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。
+ [**通話を終了**] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。
エージェントからキューへの転送通話について要約すると、次のフローが再生されます。
1. **キュー転送フロー**
1. **エージェントウィスパーフロー** (転送先エージェントに対して再生)
1. **お客様ウィスパーフロー** (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと
1. **お客様保留フロー** 元の発信者に再生
## CALLBACK
コールバックフローの一環としてお客様に連絡します。
+ エージェントがコールバックの問い合わせを受け入れるとすぐに、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに向けて再生されます。
+ お客様がコールバック通話を受け入れると、[発信ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ これら 2 つのフローが再生されると、エージェントとお客様は接続され、対話できるようになります。
要約すると、コールバック問い合わせの場合、次のフロータイプが再生されます。
+ **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
+ **[Outbound whisper flow]** (アウトバウンドウィスパーフロー)
## API
API によって Amazon Connect で問い合わせが開始されました。内容は以下のいずれかです。
1. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用して、エージェントのために作成されキューに送られた発信通話。
1. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出したコンタクトセンターに対し、顧客により開始されたライブチャット。
1. [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API を呼び出して開始されたタスク。
API によって開始される問い合わせメソッドの例を次に示します。
+ 発信問い合わせが [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) APIを使用して正常に開始された後、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ [着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)の設定に応じて、追加のフローが再生されます。例えば、[着信フロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は、会話のためにお客様をエージェントに転送します。この場合、お客様がキューでエージェントを待っている間、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がお客様に再生されます。
+ 利用可能なエージェントが通話を受け入れると、[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)がエージェントに再生されます。
+ [お客様ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が顧客に再生されます。
+ 両方のウィスパーフローがエージェントと顧客にそれぞれ正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。
API 開始メソッドを要約すると、顧客がエージェントに接続される前に、次のフローが再生されます。
+ **[Inbound flow]** (インバウンドフロー)
+ **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)
+ **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
+ **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)
## QUEUE\$1TRANSFER
お客様が 1 つのキューに入っている ([お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)をリッスンしている) ときに、フローブロックを使用して別のキューに転送されました。
+ キューでエージェントを待機している顧客には、[お客様キューフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)のみが再生されます。他に追加されるフローはありません。
## DISCONNECT
[切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックが実行されたとき、問い合わせ中の切断イベントの後で実行するフローを指定します。
+ 指定できるのは、このブロックの[インバウンドフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)のみです。切断イベントの後に発生するため、顧客に再生される追加のフローはありません。
## WEBRTC\$1API
コンタクトは、コミュニケーションウィジェットを使用して、アプリ内でエージェントに音声/ビデオ通話を行いました。この開始メソッドは、インバウンド開始メソッドと同じフロータイプによって作成されています。
1. **[Inbound flow]** (着信フロー)
1. **[Customer queue flow]** (お客様キューフロー)
1. **[Agent whisper flow]** (エージェントウィスパーフロー)
1. **[Customer whisper flow]** (お客様ウィスパーフロー)
## EXTERNAL\$1OUTBOUND
エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、外部参加者との音声 (電話) コンタクトを開始しました。この開始メソッドにはフロータイプが関連付けられていません。
## MONITOR
スーパーバイザーは、エージェントに接続されたコンタクトでモニター機能を開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。この開始メソッドにはフロータイプが関連付けられていません。
## AGENT\$1REPLY
エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信して、アウトバウンド E メールの返信を作成しました。この開始メソッドでは、**アウトバウンドウィスパーフロー**タイプが再生されます。
## FLOW
E メールが [メッセージを送信](send-message.md) ブロックによって開始されました。この開始メソッドでは、**アウトバウンドウィスパーフロー**タイプが再生されます。
## CAMPAIGN\$1PREVIEW
コンタクトは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。
## デフォルトの問い合わせフローを上書きする
このトピックで説明したすべての開始メソッドについて、**[エージェントウィスパーフロー]**、**[顧客ウィスパーフロー]**、**[顧客キューフロー]**、**[アウトバウンドウィスパーフロー]** のフローを指定しなかった場合、そのタイプのデフォルトのフローが代わりに実行されます。デフォルトのフローのリストについては、「[コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー](contact-flow-default.md)」を参照してください。
デフォルトを上書きし、独自のフローを使用するには、次のブロックを使用します。
+ [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md)
+ [保留フローの設定](set-hold-flow.md)
+ [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md)
詳細については、「[コンタクトセンターの Amazon Connect のデフォルトフロー](contact-flow-default.md)」を参照してください。
# Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech を設定する
Amazon Nova Sonic は、Amazon Connect の対話型 AI ボットロケールのSpeech-to-Speech (S2S) モデルとして設定できます。Speech-to-Speech では、ボットは Nova Sonic を使用して顧客の音声を自然で表現力のある音声レスポンスに直接変換します。Amazon Connect は引き続きオーケストレーション、インテント、フローを管理します。
## パート 1: ボットロケールのSpeech-to-Speechを設定する
### 前提条件
+ 会話 AI ボットが Amazon Connect に存在します。
+ Nova Sonic で使用するロケールは既に作成されています。
+ ボット設定を編集し、言語を構築するアクセス許可があります。
### ステップ 1: 音声モデル設定を開く
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにサインインします。
1. **Bots** を選択し、**Configuration** タブを選択します。
1. 設定するロケールを選択します。
1. 音声モデルセクションで、**編集** を選択します。
![\[Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech の概要\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-overview.jpg)
### ステップ 2: Speech-to-Speech を選択する
音声モデルモーダルで、モデルタイプのドロップダウンを開き、**Speech-to-Speech**を選択します。
![\[Speech-to-Speech オプションを示すモデルタイプのドロップダウン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-model-type.png)
### ステップ 3: Amazon Nova Sonic を選択する
Speech-to-Speech を選択したら、Voice プロバイダーを開き、**Amazon Nova Sonic **を選択します。**[Confirm]** (確認) を選択します。
![\[Speech-to-Speech オプションを示すモデルタイプのドロップダウン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-to-speech.png)
### ステップ 4: 音声モデルのステータスを確認する
Speech モデルカードに Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic が表示され、音声設定ブロックで Nova Sonic 互換音声を選択する警告が表示されるようになりました。
![\[Amazon Nova Sonic が選択された音声モデルモーダル\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-provider-selection.png)
### ステップ 5: ロケールを構築してアクティブ化する
ロケールに**ビルドされていない変更**が表示されている場合は、**ビルド言語**を選択します。ビルドが成功すると、新しい STT 設定がアクティブになります。
## パート 2: フローで Nova Sonic Compatible Voice を設定する
ボットレベルで Nova Sonic を有効にしたら、音声設定ブロックを使用して、フロー内で一致する Nova Sonic 互換の表現音声を設定する必要があります。
### サポートされている Nova Sonic Voices (起動セット)
+ Matthew (en-US、Masculine)
+ Amy (en-GB、女性)
+ オリビア (en-AU、女性)
+ Lupe (es-US、Feminine)
### ステップ 1: 音声ブロックの設定を追加または開く
1. フローデザイナーでターゲットフローを開きます。
1. ブロックライブラリで Set voice を検索します。
1. Set voice ブロックをキャンバスにドラッグするか、既存のブロックを開きます。
![\[Nova Sonic 設定を示す音声モデルカード\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-model-card.jpg)
### ステップ 2: オーバーライドと生成の話し方を選択する
その他の設定で、**話し方を上書き**を選択し、**生成**を選択して Nova Sonic 表現出力を有効にします。
![\[音声ブロックの設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-set-voice-block.png)
### ステップ 3: Nova Sonic 互換音声を選択する
1. Voice プロバイダーを **Amazon** に設定します。
1. 言語 で、必要な音声に対応するロケールを選択します。
1. Voice で、Nova Sonic 互換音声のいずれかを選択します。
![\[話し方を上書きして Generative に設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-generative-style.png)
### ステップ 4: 選択した音声を確認する
音声設定ブロックに、Voice: Matthew (Generative) など、選択した音声とスタイルが表示されるようになりました。
![\[Sonic の必須フィールドを設定する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-voice-selection.png)
### ステップ 5: フローを保存して公開する
**保存**を選択し、次に**発行**を選択して設定をアクティブ化します。
## パート 3: セッション属性を使用して Nova ソニックのみおよびベータ音声を設定する
Amazon Connect Conversational AI ボットの Nova Sonic のみの音声とベータ音声を設定できます。これらの音声は Nova Sonic Speech-to-Speech (S2S) でサポートされていますが、Amazon Polly TTS 音声としては使用できません。これらは音声設定ブロックに表示されないため、Get Customer Input (GCI) ブロックのセッション属性を使用して設定する必要があります。
Nova Sonic のみの音声またはベータ音声を使用すると、Amazon Connect はそのセグメントの Nova Sonic 表現音声を生成します。ただし、Polly はこれらの音声をサポートしていないため、同じフローで Amazon Polly を使用してレンダリングされたプロンプトには一貫性がない場合があります。このオプションは、この変動に慣れている場合にのみ選択してください。
### ステップ 1: フローに GCI ブロックを追加する
Nova Sonic ボットとやり取りするフローを開きます。ブロックライブラリで **GCI **を検索し、ブロックをデザイナーにドラッグします。
![\[フローデザイナーの GCI ブロック\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-gci-block.png)
### ステップ 2: GCI ブロック設定で Amazon Lex を選択する
GCI ブロック設定パネルで、**Amazon Lex** を選択します。
![\[GCI 設定で選択された Amazon Lex\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-select-lex.png)
### ステップ 3: ボットとエイリアスを設定する
Speech-to-Speech を使用するように設定されたボットとエイリアスを選択します。Amazon Nova Sonic。
![\[ボットとエイリアスの設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-bot-alias.png)
### ステップ 4: セッション属性オーバーライドを追加する
Lex 設定で、**セッション属性**までスクロールし**、属性の追加**を選択します。
![\[セッション属性の設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-session-attributes.png)
### ステップ 5: オーバーライドキーとベータ音声名を設定する
デフォルトの S2S 音声を上書きするには、次のキーを使用します。**x-amz-lex:audio:speaker-model-voice-override**
値には、Nova Sonic 専用またはベータ音声 ID を入力します。値は、モデルが想定する正確な大文字と小文字と一致する必要があります。例えば、次の は音声を **tiffany** に設定します。
キーと値を追加したら、**確認**を選択します。
![\[キーと音声の値を上書きする設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-override-key.png)
### ランタイム動作
+ Nova Sonic は、セッション中に Nova Sonic のみの音声またはベータ音声を使用します。
+ セッションが後で Amazon Polly を使用して音声ブロックを設定するに達すると、音声が Polly 音声に戻ることがあります。
### トラブルシューティング
+ **音声が適用されない:** 音声 ID が必要なとおりに入力されていることを確認します (大文字と小文字が区別されます）。
+ **予期しない音声切り替え:** ダウンストリームの Set voice block が Polly 音声を使用しないようにしてください。
+ **S2S レスポンスなし:** ロケールが Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic 用に設定されていることを確認します。
# Amazon Connect で登録済みまたは移植済みの電話番号をフローにアタッチする
フローを公開したら、このフローに[登録済み](get-connect-number.md)または[移植済み](port-phone-number.md)の電話番号をアタッチできます。コンタクトは、フローに関連付けられている電話番号に電話をかけたときに、このフローに接続されます。
**登録済みまたは移植済みの電話番号を公開したフローに関連付けるには**
1. Amazon Connect インスタンス (https://*インスタンス名*.my.connect.aws/) に、管理者アカウントで、または[セキュリティプロファイル](connect-security-profiles.md)に **[電話番号 - 編集]** アクセス許可を持っているユーザーアカウントでログインします。(インスタンスの名前を確認するには、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください)
1. ナビゲーションメニューで、**[チャネル]**、**[電話番号]** の順に選択します。
1. フローに関連付ける電話番号をリストで見つけます。電話番号をクリックして **[Edit Phone number]** (電話番号の編集) ページを開きます。次の画像は、クリックするサンプル電話番号を示しています。
![\[[電話番号] ページのサンプル電話番号。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/click-on-phone-number.png)
1. **[電話番号の編集]** ページで、以下の操作を行います。
1. (オプション) 電話番号の説明を編集します。
1. **[フロー/IVR]** で、フローを選択します。このリストには公開したフローのみが含まれていることに注意してください。
1. **[保存]** を選択します。
# Amazon Connect の再利用可能な機能のためのフローモジュール
フローモジュールは、フローの再利用可能な部分です。これらを作成して、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、共通の機能を作成できます。例:
1. SMS テキストメッセージを顧客に送信するモジュールを作成できます。
1. 顧客がパスワードをリセットしたり、口座の残高を確認したり、ワンタイムパスワードを受け取ったりする状況を処理するフローでモジュールを呼び出すことができます。
モジュールを使用する利点は次のとおりです。
+ フロー全体で共通機能の管理を簡素化します。例えば、SMS モジュールでは、電話番号の形式の検証、SMS オプトイン設定の確認、Amazon Pinpoint などの SMS サービスとの統合を実行できます。
+ これにより、フローの保守がより効率的になります。例えば、フローモジュールを呼び出すすべてのフローに変更をすばやく伝播できます。
+ フローデザイナーの担当業務を分けるのに役立ちます。例えば、テクニカルモジュールデザイナーと非テクニカルフローデザイナーの両方を設定できます。
+ フローモジュールを使用した、より再利用可能な動的なエクスペリエンスのサポート。たとえば、カスタム入出力オブジェクトとブランチを使用してモジュールを定義し、さまざまな問い合わせフローのユースケースで再利用できます。
+ フローモジュール管理が容易になります。モジュールの複数のイミュータブルバージョンを作成して、変更を効果的に追跡およびテストできます。さらに、特定のバージョンを指すエイリアスを作成できるため、必要に応じてエイリアスを更新して、エイリアスを参照するすべての問い合わせフローに変更を実装できます。
## モジュールを使用する場所
モジュールは、[タイプ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)、**着信フロー**など、あらゆるフローで使用できます。
次のタイプのフローは、モジュールをサポートしません。**Customer queue** (顧客キュー)、**Customer hold** (顧客保留)、**Customer whisper** (顧客ウィスパー)、**Outbound whisper** (発信ウィスパー)、**Agent hold** (エージェント保留)、**Agent whisper** (エージェントウィスパー)、**Transfer to agent** (エージェントへの転送)、**Transfer to queue** (キューへの転送)。
## 制限事項
+ モジュールでは、コール元のフローのフローローカルデータを上書きすることはできません。つまり、以下のモジュールは使用できません。
+ 外部属性
+ Amazon Lex 属性
+ Customer Profiles の属性
+ AI エージェント属性を接続する
+ キューメトリクス
+ 保存済みの顧客の入力
+ モジュールでは、別のモジュールを呼び出すことはできません。
モジュールにデータを渡したり、モジュールからデータを取得したりするには、属性を渡したり取得したりする必要があります。
例えば、Lambda から書き込まれたデータ (外部属性) をモジュールに渡して判断できるようにしたいとします。Lambda は顧客が VIP メンバーかどうかを識別します。この情報はモジュール内で必要になります。なぜなら、相手が VIP メンバーの場合に、メンバーシップに感謝するプロンプトを再生したいからです。デフォルトの Lambda はモジュール内では使用できないため、属性を使用してデータを渡したり取得したりします。
## モジュールのセキュリティプロファイルの許可
インバウンドフローにモジュールを追加する前に、セキュリティプロファイルで許可を持っている必要があります。デフォルトでは、**管理者**および **CallCenterManager** セキュリティプロファイルには、これらの許可があります。
## 基本モジュールを作成する
Amazon Connect インスタンスごとに作成できるモジュールの数については、[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md) を参照してください。
1. モジュールを作成する許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントで Amazon Connect コンソールにログインします。
1. ナビゲーションメニューで、[**ルーティング**]、[**コンタクトフロー**] の順に選択します。
1. **モジュール**を選択し、**フローモジュールを作成します**。
1. (オプション) **詳細**タブで、説明を入力し、モジュールに 50 個のタグを追加できます。
1. **デザイナー**タブで、モジュールに必要なブロックを追加します。完了したら、**[Publish]** (公開) を選択します。これにより、モジュールは他のモジュールやフローで使用できるようになります。
## フローへモジュールを追加する
1. フローを作成する許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントで Amazon Connect コンソールにログインします。モジュールを作成する許可は必要ありません。
1. ナビゲーションメニューで、[**ルーティング**]、[**コンタクトフロー**] の順に選択します。
1. **フローの作成** を選択し、任意のフロータイプを選択します。
1. モジュールを追加するには、**[Integrate]** (統合) セクションを選択し、**[Invoke flow module]** (フローモジュールを呼び出す) を選択します。
1. フローの作成が完了したら、**[Publish]** (公開) を選択します。
## モジュールの例
このモジュールでは、Lambda 関数を呼び出して、トリビア情報をランダムに表示する方法を示します。モジュールは問い合わせ属性 (`$.Attributes.FunFact`) を使用しておすすめ情報を取得します。このモジュールを呼び出すフローは、着信の問い合わせタイプに応じて、顧客に対して FunFact (おすすめ情報) を再生できます。
インスタンスのインバウンドフローは、この共通モジュールを呼び出して、おすすめ情報を取得できます。
FunFact モジュールのイメージを次に示します。
![\[フローデザイナーの funfact モジュール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-example1.png)
次に、モジュールを呼び出す FunFactSampleFlow のイメージを示します。
![\[フローデザイナーの funfactsampleflow。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-example2.png)
## モジュールのバージョニングとエイリアス
メンテナンス効率を向上させ、デプロイリスクを軽減するために、モジュールではバージョニングとエイリアシングがサポートされています。モジュールバージョンは、各モジュールバージョンが変更されないようにするためのイミュータブルスナップショットであり、一貫性と信頼性を提供します。モジュールエイリアスを使用すると、わかりやすい名前をバージョンに割り当てることができるため、識別と管理が容易になります。モジュールを呼び出してエイリアスとして \$1.LATEST を選択すると、最新のリビジョン追跡は自動的に最新バージョンに更新されます。
### モジュールのバージョンを作成する
モジュールのバージョンを作成して変更を追跡し、さまざまな反復を維持できます。
![\[コンソールでモジュールのバージョンを作成します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-version-create.png)
### モジュールのエイリアスを作成する
管理を容易にするために、特定のモジュールバージョンを指すエイリアスを作成できます。
![\[コンソールでモジュールのエイリアスを作成します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-alias-create.png)
### モジュールの特定のバージョンまたはエイリアスを表示する
モジュールの特定のバージョンまたはエイリアスを読み取り専用モードで表示できます。
![\[コンソールでのモジュールバージョンの表示。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-version-view1.png)
![\[コンソールでのモジュールエイリアスの表示。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-version-view2.png)
特定のバージョンまたはエイリアスをクリックして、読み取り専用モードでモジュールを表示します。
![\[特定のモジュールバージョンの読み取り専用ビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-readonly-view.png)
### フローでモジュールバージョンとエイリアスを使用する
フローでモジュールを呼び出すときに、特定のモジュールバージョンまたはエイリアスを参照できます。
![\[フローでのモジュールバージョンとエイリアスの使用。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-use-in-flows.png)
## カスタムブロックモジュールを作成する
カスタムブロックモジュールの作成を開始するには、新規または既存のフローモジュールの設定タブに移動します。ここでは、 モジュールの入出力データ型を設定できます。入出力スキーマはデフォルトでオブジェクトタイプですが、ルート入出力スキーマ内のプロパティに他のデータ型を柔軟に定義できます。サポートされるデータ型は、文字列、数値、整数、ブール値、オブジェクト、配列、Null です。
### カスタムブロックモジュールを設定する
新規または既存のフローモジュール**の設定**タブを移動することで、カスタムブロックモジュールの作成を開始できます。モジュールの任意のデータタイプの入出力を設定できますが、入力/出力スキーマはデフォルトでオブジェクトタイプです。ルート入出力スキーマのプロパティでは、サポートされているデータ型は、文字列、数値、整数、ブール値、オブジェクト、配列、Null です。
**デザイナー**モードを使用して入出力モデル構造を作成することも、**JSON スキーマ**を使用して定義することもできます。
![\[カスタムブロックモジュール設定のデザイナーモード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-custom-designer.png)
![\[カスタムブロックモジュール設定の JSON スキーマモード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-custom-json.png)
モジュールには最大 8 つのカスタムブランチを定義できます。
![\[モジュールのカスタムブランチ設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-custom-branches.png)
### モジュール関連の属性へのアクセス
カスタムブロックモジュールの強化の一環として、モジュール内のモジュール入力、出力、およびモジュールを呼び出していたフローまたはモジュールの結果にアクセスするための新しい名前空間モジュールが導入されました。これらの属性は、 [Amazon Connect のフローブロック: コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを使用して保存することも、JSONPath リファレンスを使用して直接使用することもできます。モジュール属性の詳細については、[Amazon Connect で使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照のリスト](connect-attrib-list.md)「 ドキュメント」を参照してください。
### カスタムブロックモジュールの例
このモジュールでは、Lambda 関数を呼び出して、提供された電話番号と PIN に基づいて顧客を認証する方法について説明します。モジュールは電話番号として入力を受け取り、customerId、customerName、customerEmail を出力します。このモジュールは、認証済みと未認証の 2 つのカスタムブランチもサポートしています。このモジュールを呼び出すフローは、単に電話番号を渡して顧客を認証し、さらにアクションを実行するための基本的な顧客情報を取得できます。
設定を含む認証モジュールのイメージを次に示します。
![\[認証モジュール設定 - 入力設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings1.png)
![\[認証モジュール設定 - 出力設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings2.png)
![\[認証モジュール設定 - ブランチ設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings3.png)
![\[認証モジュール設定 - 概要ビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings4.png)
以下は、電話番号を使用して顧客を認証するためにモジュールを呼び出すサンプルカスタマーサポートフローの画像です。
![\[認証モジュールを使用したカスタマーサポートフローの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-auth-flow-example.png)
## ツールとしてモジュールを作成する
フローモジュールをさまざまなシステムによって独立した実行ユニットとしてフローの外部で呼び出せるようにするには、そのユーティリティを拡張し、Q in Connect などの確立された自動化ツールを使用して強力なユースケースをサポートします。これにより、AI エージェントはモジュールをツールとして使用して、支払いワークフローや自動タスクワークフローの実行など、カスタマーサービスとのやり取り中に特定されたアクションを実行できます。このアプローチにより、ビジネスロジックを一度モジュールとして定義し、複数のチャネルやコンテキストで実行できるため、開発オーバーヘッドを削減しながら一貫性を確保できます。
### ツールとして新しいモジュールを作成する
![\[ツールインターフェイスとして新しいモジュールを作成する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-create-new.png)
### 既存のモジュールからツールとしてモジュールを作成する
![\[既存のモジュールインターフェイスからツールとしてモジュールを作成する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-from-existing.png)
### ツールでサポートされているブロックとしてのモジュール
新しいツールモジュールを作成すると、モジュールを構築するためのブロックライブラリからサポートされているブロックのリストのみが表示されます。既存のモジュールをツールとして変換する場合、ツールモジュールでサポートされていない既存のブロックが表示されます。ツールとしてのモジュールでは、次のブロックのリストがサポートされています。
| ブロック |
| --- |
| 事例 |
| ChangeRoutingPriority |
| CheckCallProgress |
| CheckContactAttributes |
| CheckHoursOfOperation |
| CheckQueueStatus |
| CheckStaffing |
| CheckVoiceId |
| CreatePersistentContactAssociation |
| CreateTask |
| CustomerProfiles |
| DataTable |
| DistributeByPercentage |
| GetQueueMetrics |
| InvokeFlowModule |
| InvokeLambdaFunction |
| InvokeThirdPartyAction |
| ループ |
| Resume |
| ResumeContact |
| 戻る |
| SendMessage |
| SetAttributes |
| SetCallbackNumber |
| SetCustomerQueueFlow |
| SetDisconnectFlow |
| SetEventHook |
| SetHoldFlow |
| SetLoggingBehavior |
| SetQueue |
| SetRecordingAndAnalyticsBehavior |
| SetRoutingCriteria |
| SetRoutingProficiency |
| SetVoice |
| SetVoiceId |
| SetWhisperFlow |
| SetWisdomAssistant |
| TagContact |
# アクティブなチャットセッション中にエージェント開始フローを有効にする
エージェントが開始するワークフローは、顧客とのアクティブなチャットセッション中にエージェントがトリガーできるインタラクティブなワークフローです。この機能を使用すると、エージェントはデータ収集用のフォームを送信し、支払いを処理し、顧客プロファイルを更新し、チャットエクスペリエンス内で顧客との直接的なやり取りを維持しながら、自動プロセスを開始できます。
## 利点
エージェント開始フローには、次の利点があります。
+ チャットインターフェイス内でやり取りを維持することで、顧客タスクの完了を簡素化する
+ フォームの入力中にエージェントがリアルタイムのサポートを提供できるようにする
+ 機密データ[設定オプションを使用した Show View ブロックによる機密データ](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)収集のサポート
## エージェント開始フローを使用できる場所
エージェント開始フローは、チャットチャネルで使用できます。
+ ウェブチャット
+ SMS
+ WhatsApp ビジネス
+ Apple Messages for Business
音声およびその他のチャネルは現在サポートされていません。
## 制限事項
+ サポートされているクイックコネクトの「FLOW」タイプは、チャットチャネル (ウェブチャット、SMS、WhatsApp Business、Apple Messages for Business) でのみ機能します。
+ [インバウンドフロー](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html)のみがサポートされています
+ 転送と新しい参加者の追加は、進行中のエージェント主導のワークフローでは機能しません。新しいエージェントまたは連絡先を追加する前に、ワークフローを完了またはキャンセルする必要があります。
+ 問い合わせごとに一度に実行できるエージェント開始フローは 1 つだけです
+ 次のフローブロックはサポートされていません: [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html) [Assistant、**Authenticate Customer**](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html)、[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ チャットあたり 10 個のエージェント開始フローに制限
## エージェント開始フローのセキュリティプロファイルのアクセス許可
エージェント開始フローを作成する前に、セキュリティプロファイルのアクセス許可が必要です。
必要なアクセス許可は次のとおりです。
+ **チャネルとフロー - ビュー**
+ **ルーティング - クイック接続**
![\[エージェント開始フローのセキュリティプロファイルのアクセス許可\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)
## エージェントが開始したフローのクイック接続を作成する
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Quick connects]** (クイック接続) の順に選択します。
1. [**新規追加**] を選択します。
1. Type で****、**Flow** を選択します。
1. エージェントが送信する特定の**インバウンドフロー**を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
![\[エージェントが開始したフローのクイック接続を作成する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)
## Quick Connect をキューに関連付ける
1. ナビゲーションメニューで、[**ルーティング**]、[**キュー**] の順に選択します。
1. エージェントがこのフローを使用するキューを選択します。
1. **クイック接続**セクションで、クイック接続を追加します。
1. **[保存]** を選択します。
![\[Quick Connect をキューに関連付ける\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)
クイック接続の詳細については、「」を参照してください[Amazon Connect でクイック接続を作成する](quick-connects.md)。
## 顧客にフォームを送信する
1. **エージェントコントロールパネル**で、アクションバーの**クイック接続**ボタンを選択します。
1. 選択メニューで、適切なフォームを選択します。
1. **チャットに追加**を選択します
![\[エージェントコントロールパネルのクイック接続ボタン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)
![\[フォームを選択し、チャットに追加する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)
フォームがアクティブな場合、エージェントはワークフローをキャンセルすることがあります。エージェントには、ワークフローのステータスに関するイベントが表示されます。
![\[アクティブなワークフローステータス\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)
![\[エージェントのワークフローイベント\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)
## エージェントからのフォームの受信
+ お客様は、入力するそれぞれのフォームを受け取ります。
+ 顧客とエージェントは、アクティブなフォーム中に継続的な会話を続ける
+ 送信時に、エージェントは新しいイベントを通じて通知されます。
![\[顧客がフォームを受け取る\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)
![\[フォーム送信通知\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)
# Amazon Connect でプロンプトを作成する
プロンプトは、通話フローで再生されるオーディオファイルです。例えば、保留時の音楽はプロンプトです。Amazon Connect には、フローに追加できる一連のプロンプトが付属しています。または、独自の録音を追加することもできます。
顧客へのスムーズな通話フローを確保するために、プロンプトとルーティングポリシーを相互に調整することをお勧めします。
このセクションのトピックで説明されているように Amazon Connect 、 管理サイトを使用してプロンプトを作成および管理できます。または、*Amazon Connect API リファレンスガイド*に記載されている[プロンプトアクション](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html)を使用することができます。
**Topics**
+ [プロンプトの作成方法](#howto-prompts)
+ [サポートされているファイルの種類](#supported-file-types-for-prompts)
+ [プロンプトの最大長](#max-length-for-prompts)
+ [UI、API、または CLI でサポートされていないプロンプトの一括アップロード](#bulk-upload-prompts)
+ [Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加する](text-to-speech.md)
+ [再生プロンプトブロックで動的テキスト文字列を作成する](create-dynamic-text-strings.md)
+ [Amazon Connect で再生するプロンプトを動的に選択する](dynamically-select-prompts.md)
+ [Amazon Connect で S3 バケットから再生するプロンプトを設定する](setup-prompts-s3.md)
+ [Amazon Connect で音声プロンプトのテキスト読み上げ音声と言語を選択する](voice-for-audio-prompts.md)
+ [Amazon Polly で SSML タグを使用してテキスト読み上げ機能をパーソナライズする](ssml-prompt.md)
+ [Amazon Connect チャット会話の SSML タグ](chat-and-ssml-tags.md)
+ [Amazon Connect でサポートされている SSML タグ](supported-ssml-tags.md)
## プロンプトの作成方法
このトピックでは、Amazon Connect 管理サイトを使用してプロンプトを作成する方法について説明します。プログラムでプロンプトを作成するには、*Amazon Connect API リファレンスガイド*の 「[CreatePrompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)」を参照してください。
1. 次のセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つアカウント Amazon Connect を使用して にログインします。
+ **[数値とフロー]**、**[プロンプト - 作成]**
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Prompts]** (プロンプト) の順に選択します。
1. **[プロンプト]** ページで、**[プロンプトを追加]** をクリックします。
1. **[プロンプトを追加]** ページで、プロンプトの名前を入力します。
1. **[説明]** ボックスに、メッセージの説明を入力します。このボックスを使用してプロンプトの詳細な説明を入力することをお勧めします。これにより、アクセスしやすくなります。
1. 次のアクションを選択します。
+ **アップロード** — **[ファイルを選択]** をクリックして、法的に使用許可がある .wav ファイルをアップロードします。
+ **録音**—**[録音を開始]** をクリックして、マイクに向かってメッセージを録音します。終了したら **[録音を停止]** をクリックします。録音したプロンプトのセクションをカットするには、**[クロップ]** をクリックします。新しいプロンプトを録音するには、**[録音をクリア]**] をクリックします。
1. **[プロンプトの設定]** セクションに、プロンプトの管理に使用するタグを入力します。
例えば、挨拶のプロンプトを管理する部門がある場合、このようなプロンプトにタグを付けて、ユーザーが自身に関係のある録音のみに集中できるようにすることができます。
1. オプションで、タグを追加して、このプロンプトにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」を参照してください。
**[プロンプト]** ページのフィルターを使用して、**[名前]**、**[説明]**、**[タグ]** 別にプロンプトのリストにフィルターを適用できます。プロンプトの Amazon リソースネーム (ARN) をワンクリックでコピーするには、**[コピー]** アイコンをクリックします。[フローに動的プロンプトを設定する](dynamically-select-prompts.md)場合は、プロンプトの完全な ARN を入力する必要があります。
![\[プロンプトページ、フィルターオプション、ARN のコピーオプション\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png)
## サポートされているファイルの種類
プロンプトに使用するために事前に記録された .wav ファイルをアップロードするか、ウェブアプリケーションに記録することができます。
50 MB 未満かつ 5 分未満の 8 KHz の .wav ファイルを使用することをお勧めします。16 KHz のファイルなど、より高いレートのオーディオライブラリを使用する場合、Amazon Connect では PSTN の制限によりサンプリングレートを 8 KHz に下げる必要があります。これにより、オーディオの品質が低下する可能性があります。詳細については、Wikipedia の記事、「[G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711)」を参照してください。
## プロンプトの最大長
Amazon Connect は、50 MB 未満かつ 5 分未満のプロンプトをサポートします。
## UI、API、または CLI でサポートされていないプロンプトの一括アップロード
現在、プロンプトの一括アップロードは、Amazon Connect コンソールまたは API や CLI を使用したプログラムではサポートされていません。
# Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加する
次のフローブロックにテキスト読み上げプロンプトを入力できます。
+ [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)
+ [プロンプトのループ](loop-prompts.md)
+ [プロンプトの再生](play.md)
+ [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md)
## Amazon Polly でテキストを音声に変換
テキストを音声に変換するには、Amazon Connect では Amazon Polly を使用します。これは SSML を使用してテキストを肉声に近い音声に変換するサービスです。
+ Amazon Polly Neural および Standard ボイスなどの Amazon Polly のデフォルトボイスは**無料**です。
+ Amazon Polly 生成音声の使用に対して課金されます。料金の詳細については、[Amazon Pollyの料金詳細](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)」を参照してください。
+ [次世代の Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html) にオンボーディングしている場合、生成音声は次世代の Amazon Connect 料金の一部として含まれます。
+ アカウントに関連付けられている固有の[ブランドボイス](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/)など、カスタム音声の使用には料金が発生します。
## Amazon Polly の最適な音声
Amazon Polly では、音声や話し方を改善して定期的にリリースしています。テキスト読み上げを、最も肉声に近く自然な音声に変えるように自動的に変換することができます。例えば、フローで Joanna が使用されている場合、Amazon Connect は自動的に Joanna の会話型の話し方に変換します。
**注記**
ニューラルバージョンを使用できない場合、Amazon Connect はデフォルトで標準音声になります。
**最適な音声を自動的に使用する**
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. ログインを求められたら、 AWS アカウントの認証情報を入力します。
1. **[インスタンスエイリアス]** 列からインスタンスの名前を選択します。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションペインで、**[フロー]** を選択します。
1. [Amazon Polly] セクションで、[**利用可能な最高の音声を使用する**] を選択します。
## テキスト読み上げ機能を追加する方法
1. フローで、プロンプトを再生するブロックを追加します。例えば、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを追加します。
1. [**プロパティ**] で、[**テキスト読み上げ**] を選択します。
1. プレーンテキストを入力します。例えば、次の画像は、「*お電話ありがとうございます*」を示しています。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスのメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png)
または、次の画像に示すように、SSML を入力します。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスの、SSML でフォーマットされたメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
SSML 拡張された入力テキストを使用すると、Amazon Connect を使用して入力したテキストから音声を生成する方法を詳細に制御できます。発音、音量、ピッチ、話す速度など、音声のさまざまな要素をカスタマイズして制御できます。
Amazon Connect で使用できる SSML タグのリストについては、「[Amazon Connect でサポートされている SSML タグ](supported-ssml-tags.md)」を参照してください。
Amazon Polly の詳細については、Amazon Polly デベロッパーガイドの「[Using SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html)」を参照してください。
# Amazon Connect の再生プロンプトブロックで動的テキスト文字列を作成する
[プロンプトの再生](play.md) ブロックを使用してオーディオファイルを使用し、挨拶またはメッセージを発信者に再生します。問い合わせ属性を使用して、発信者に配信する挨拶またはメッセージを指定します。問い合わせ属性の値を使用してメッセージをお客様に合わせてパーソナライズするためには、テキスト読み上げメッセージに保存された問い合わせ属性または外部問い合わせ属性への参照を含めます。
例えば、Lambda 関数からお客様の名前を取得して、FirstName と LastName についてお客様データベースから値が返される場合、次のようなテキストを含めることで、テキスト読み上げブロックでこれらの属性を使用して、お客様の名前を言うようにすることができます。
+ こんにちは \$1.External.FirstName\$1.External.LastName さん、ご連絡ありがとうございます。
このメッセージは、次の [プロンプトの再生](play.md) ブロックの [テキスト読み上げ] ボックスの画像に示されています。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスの、属性を含むメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png)
あるいは、Lambda 関数から返された属性を **[Set contact attributes]** (問い合わせ属性の設定) ブロックを使用して保存し、テキスト読み上げ文字列で作成したユーザー定義の属性を参照することもできます。
API を使用してフローで問い合わせ属性として以前に設定されたユーザー定義属性を参照する場合は、\$1.Attributes.nameOfAttribute 構文を使用して属性を参照できます。
例えば、該当の問い合わせに属性「FirstName」と「LastName」が以前に設定されている場合は、次のように参照します。
+ Hello \$1.Attributes.FirstName \$1.Attributes.LastName, thank you for calling。
## バックティックを使用した解決
バックティック (`) を使用してキーを動的に解決することもできます。たとえば、顧客データベースから FirstName 値と LastName 値を返す Lambda 関数から顧客名を取得するとします。使用する名前に対するお客様の設定が \$1.Attributes.NameToPlay に保存されている場合は、動的キーをバックティック (`) で囲むことで、適切な名前を動的に選択できます。
+ こんにちは \$1.External.['`\$1。Attributes.NameToPlay`']、お電話ありがとうございます。
# Amazon Connect で再生するプロンプトを動的に選択する
属性を使用して、再生するプロンプトを動的に選択できます。
1. [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックをフローに追加します。それぞれを設定して、適切なオーディオプロンプトを再生します。例えば、最初のブロックは、コンタクトセンターが開いているときに .wav ファイルを再生します。2番目の属性で、センターが閉じているときに再生する .wav ファイル設定することがあります。
次の図は、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを設定する例を示しています。この例では、ユーザー定義の属性の名前は、**CompanyWelcomeMessage** です。属性には任意の名前を付けることができます。
![\[[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png)
1. 次の画像に示すように、[プロンプトの再生](play.md) ブロックで **[ユーザー定義]** を選択し、ステップ 1 で作成した属性の名前を入力します。
![\[[プロンプトの再生] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png)
1. [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを [**プロンプトの再生**] ブロックに接続します。次の例は、この動作をテストするために各ブロックの 1 つを追加したときにどのように表示されるかを示しています。
![\[[コンタクト属性の設定] ブロックが [プロンプトの再生] に接続されたフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png)
# Amazon Connect で S3 バケットから再生するプロンプトを設定する
[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)、[プロンプトのループ](loop-prompts.md)、[プロンプトの再生](play.md)、または [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md) ブロックでプロンプトを設定する場合、S3 バケットをソースの場所として選択できます。S3 バケットには必要な数の音声プロンプトを保存でき、問い合わせ属性を使用してリアルタイムでアクセスできます。例については、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを参照してください。
## 要件
+ **サポートされている形式**: Amazon Connect は、プロンプトに使用する .wav ファイルをサポートしています。8 KHz の .wav ファイルと U-Law エンコーディングのモノチャネルオーディオを使用する必要があります。そうしないと、プロンプトが正しく再生されません。公開されているサードパーティーツールを使用して、.wav ファイルを U-Law エンコーディングに変換できます。ファイルを変換した後、Amazon Connect にアップロードします。
+ **サイズ**: Amazon Connect は、50 MB 未満かつ 5 分未満のプロンプトをサポートします。
+ アフリカ (ケープタウン) など、**デフォルトで無効になっているリージョン** ([オプトイン](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)リージョンとも呼ばれます) の場合、バケットは同じリージョンに存在する必要があります。
## S3 バケットポリシーを更新する
Amazon Connect が S3 バケットのプロンプトを再生できるようにするには、S3 バケットを設定するときに、バケットポリシーを更新して、`s3:ListBucket` と `s3:GetObject` を呼び出す `connect.amazonaws.com` (Amazon Connect サービスプリンシパル) 許可を付与する必要があります。
**S3 バケットポリシーを更新するには、次の手順を実行します。**
1. Amazon S3 管理コンソールに移動します。
1. プロンプトがあるバケットを選択します。
1. **[Permissions]** (許可) タブを選択します。
1. **[Bucket policy]** (バケットポリシー) ボックスで、**[Edit]** (編集) を選択し、次のポリシーをテンプレートとして貼り付けます。バケット名、リージョン、 AWS アカウント ID、および [インスタンス ID](find-instance-arn.md) をユーザー自身の情報に置き換えて、**[Save changes]** (変更の保存) を選択します。
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "statement1",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"s3:ListBucket",
"s3:GetObject"
],
"Resource": [
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1",
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*"
],
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:SourceAccount": "123456789012",
"aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id"
}
}
}
]
}
```
------
1. 暗号化: Amazon Connect は、S3 バケットで AWS マネージドキー が有効になっている場合、その S3 バケットからプロンプトをダウンロードして再生できません。ただし、カスタマー管理キーを使用して、Amazon Connect インスタンスが S3 バケットにアクセスできるようにする Amazon Connect サービスプリンシパル ("connect.amazonaws.com") を許可することができます。次のコードスニペットを参照してください。
```
{
"Sid": "Enable Amazon Connect",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:decrypt",
"Resource": [
"arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID"
]
}
```
次の図は、 AWS Key Management Service コンソールの**キーポリシー**タブでコードを配置する場所を示しています。
![\[キーポリシーを追加する KMS のページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png)
キー ID を見つける方法については、『*AWS Key Management Service デベロッパーガイド*』の「[キー ID と ARN の検索](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html)」を参照してください。
必要なバケットポリシーで S3 バケットを設定した後、バケットからプロンプトを再生するように [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)、[プロンプトのループ](loop-prompts.md)、[プロンプトの再生](play.md)、または [顧客の入力を保存する](store-customer-input.md) を設定します。
**ヒント**
例や制限を含む S3 バケットの詳細については、[プロンプトの再生](play.md) ブロックを参照してください。
# Amazon Connect で音声プロンプトのテキスト読み上げ音声と言語を選択する
テキスト読み上げ機能の音声と言語は、[音声の設定](set-voice.md) ブロックで選択します。
Amazon Lex ボットで SSML を使用して、チャットボットがお客様とやり取りする際に使用する音声を変更することもできます。Amazon Lex ボットで SSML を使用する方法の詳細については、Amazon Lex デベロッパーガイドの「[Managing Messages](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response)」および「[Managing Conversation Context](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response)」を参照してください。
**ヒント**
Amazon Polly の音声でサポートされていないテキストを入力した場合、そのテキストは再生されません。ただし、プロンプト内の他のサポートされているテキストはすべて再生されます。サポートされている言語のリストについては、「[Amazon Polly でサポートされる言語](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html)」を参照してください。
# Amazon Polly で SSML タグを使用してテキスト読み上げ機能をパーソナライズする
フローにプロンプトを追加すると、SSML タグを使用して顧客に合わせてよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。SSML タグで、提供したテキストから Amazon Polly が音声を生成する方法を制御します。
テキスト読み上げ機能を解釈するためのフローブロックのデフォルト設定は、**[Text]** (テキスト) です。フローブロックのテキスト読み上げ機能に SSML を使用するには、次の図に示すように、**[Interpret as]** (解釈する] フィールドを **[SSML]** に設定します。
![\[テキスト読み上げの [Interpret as] (解釈する) フィールドが SSML に設定されていることを示すフローブロックの設定図\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png)
# Amazon Connect チャット会話の SSML タグ
テキスト読み上げテキストを作成して SSML タグを適用すると、SSML タグはチャット会話で解釈されません。例えば、次の図では、テキスト **とタグ** の両方がチャット会話で出力されます。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスの SSML タグ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png)
# Amazon Connect でサポートされている SSML タグ
Amazon Connect は、次の SSML タグをサポートしています。
**ヒント**
入力テキストでサポートされていないタグを使用すると、処理時に自動的に無視されます。
| タグ | ...を使用して: |
| --- | --- |
| speak | SSML 拡張テキストはすべて タグで囲まれている必要があります。 |
| break | テキストに一時停止を追加します。一時停止の最大継続時間は 10 秒です。 |
| lang | 特定の単語に別の言語を指定します。 |
| mark | テキスト内にカスタムタグを配置します。 |
| p | テキストの段落間に一時停止を追加します。 |
| phoneme | 特定のテキストに音声発音を作成します。 |
| prosody | 選択した音声の音量、速度、ピッチを制御します。 |
| s | テキストの行または文章間に一時停止を追加します。 |
| say-as | 特定の文字、単語、および数字の読み方を Amazon Polly に指示するには、interpret-as 属性と組み合わせます。 |
| sub | 頭字語や略語などの選択したテキストを別の単語 (または発音) に置き換えるには、alias 属性と組み合わせます。 |
| w | 単語の発音をカスタマイズするには、単語の品詞または別の意味を指定します。 |
| amazon:effect name="whispered" | 入力テキストを通常の音声ではなく、ささやき声で読み上げることを表します。 |
入力テキストでサポートされていないタグを使用すると、処理時に自動的に無視されます。
SSML タグの詳細については、Amazon Polly デベロッパーガイドの「[Supported SSML Tags](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html)」を参照してください。
## ニューラル型と会話型の話し方
アメリカ英語 (en-US) の **Joanna** と **Matthew** のニューラル音声では、[ニュースキャスターの話し方](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html)を指定することもできます。
# Amazon Connect で問い合わせ転送を設定する
Amazon Connectでは、さまざまな転送を設定できます。
+ [エージェントからエージェントへの転送](setup-agent-to-agent-transfers.md): 例えば、エージェントが通話やタスクを他のエージェントに転送できるようにする場合などです。
+ [特定のエージェントへの転送](transfer-to-agent.md): 例えば、お客様が対話した最後のエージェントに問い合わせをルーティングしたり、特定の責任を持つエージェントに問い合わせをルーティングしたりする場合などです。
+ [キューへの転送](quick-connects.md): 例えば、販売キュー、サポートキュー、またはエスカレーションキューに問い合わせを転送する場合です。これを行うには、[キューへのクイック接続](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects) を作成します。これは、音声、チャット、タスクの各問い合わせで機能します。
+ [電話番号への転送](quick-connects.md): 例えば、問い合わせをオンコールのポケットベルなどの電話番号に転送する場合。これを行うには、電話番号クイック接続を作成します。
## 手順の概要
**コール転送とクイック接続をセットアップするには**
1. 実行する操作に基づいて、エージェントへの転送またはキューへの転送など、フロータイプを選択します。電話番号転送には、特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません。
1. フローを作成して公開します。
1. 有効にする転送のタイプ、**[Agent]** (エージェント)、**[Queue]** (キュー)、または **[Phone number]** (電話番号) にクイック接続を作成します。
**[Agent]** (エージェント) または **[Queue]** (キュー) クイック接続を作成する場合は、有効にする転送のタイプと一致するフローを選択します。**[Phone number]** (電話番号) クイック接続は電話番号のみを必要とし、フローまたはキューを設定できません。
1. 作成したクイック接続先を、着信のフローで使用されるキューなど、問い合わせ転送を有効にするフローで使用する任意のキューに追加します。
1. キューが、問い合わせを転送するエージェントに割り当てられているルーティングプロファイル内にあることを確認してください。
# Amazon Connect でクイック接続を作成する
クイック接続は、一般的な転送先のリストを作成するための方法です。例えば、Tier 2 をサポートするためのクイック接続を作成できます。Tier 1 サポートのエージェントが問題を解決できない場合は、問い合わせを Tier 2 に転送します。
**作成できるクイックコネクトの数はいくつですか。****[Queues per instance]** (インスタンスごとのキュー) のクォータを表示するには、[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) で Service Quotas コンソールを開きます。
## クイック接続の種類
クイック接続の種類によって、送信先が指定されます。送信先は次のいずれかを指定できます。
### 電話番号クイック接続
問い合わせは電話番号 (オンコールのポケットベルなど) に転送されます。
### ユーザーへのクイック接続
コンタクトは、フローの一部として、エージェントなど、特定のユーザーに転送されます。
**重要**
エージェントとキューのクイック接続は、エージェントがコンタクトを転送するときにのみ CCP に表示されます。
### キューへのクイック接続
問い合わせは、フローの一部としてキューに転送されます。
**重要**
エージェントとキューのクイック接続は、エージェントがコンタクトを転送するときにのみ CCP に表示されます。
### フロークイック接続
エージェントが問い合わせを開始して、アクティブなチャットセッション中にインタラクティブなワークフローを提供しました。詳細については、[「エージェント開始フロー](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html)」を参照してください。
**重要**
フロークイック接続は、チャットコンタクトでのみサポートされています。
## ステップ 1: クイック接続を作成する
Amazon Connect コンソールを使用してクイック接続を手動で追加する手順は次のとおりです。クイック接続をプログラムで追加するには、[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html) API を使用します。
**クイック接続を追加するには**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。インスタンスの名前を確認するには、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Quick connects]** (クイック接続) の順に選択します。
1. クイック接続ごとに、以下の操作を行います。
1. [**新規追加**] を選択します。
1. 一意の名前を入力してください。必要に応じて、説明も入力します。
1. タイプを選択します。
1. 宛先 (電話番号、エージェント名、キュー名など) を入力します。
1. 該当する場合は、フローを入力します。
1. 説明を入力します。
1. クイック接続の追加が終了したら、**[Save]** (保存) を選択します。
## ステップ 2: エージェントがクイック接続を確認できるようにする
**エージェントが問い合わせを転送したときに CCP でクイック接続を確認できるようにするには**
1. クイック接続を作成した後で、[**Routing**]、[**Queues**] に移動し、問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します。
1. [キューの編集] ページの [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続を検索します。
1. クイック接続を選択し、**[保存]** を選択します。
**ヒント**
エージェントは、デフォルトのアウトバウンドキューを含むキューのクイック接続をルーティングプロファイルで確認します。
## 例: 携帯電話への電話番号クイック接続の作成
この例では、個人の携帯電話への電話番号クイック接続を作成します。例えば、上司に対して作成し、エージェントが必要に応じて呼び出すことができるようにします。
**個人の携帯電話番号のクイックコネクトを作成する**
1. ナビゲーションメニューで、**[ルーティング]**、**[クイック接続]**、**[クイック接続の追加]** の順に選択します。
1. **[クイック接続の追加]** ページで、クイック接続の名前 (**[John Doe の携帯電話]** など) を入力します。
1. **[Type]** (タイプ) で、**[Phone number]** (電話番号) を選択します。
1. **[電話番号]** に、国コードで始まる携帯電話番号を入力します。米国では、次の図に示すように、国コードは 1 です。
![\[[クイック接続の追加] ページの電話番号。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. **[保存]** を選択します。
**キューにクイック接続を追加します。このキューを処理しているエージェントには、CCP にクイック接続が表示されます。**
1. [**ルーティング**]、[**キュー**] の順に移動し、編集するキューを選択します。
1. [**キューの編集**] ページの [**発信者 ID 番号**] で、コンタクトセンターに割り当てられた番号を選択します。これは、発信を行うために必要です。
1. ページの最下部にある [**クイック接続**] ボックスで、作成したクイック接続 (例:**John Doe の携帯電話**) を検索します。
1. クイック接続を選択します。次の **[キューの編集]** ページの画像では、**[アウトバウンド発信者 ID 番号]** として電話番号が選択され、**[John Doe の携帯電話]** がクイック接続として選択されています。
![\[[キューの編集] ページ、John Doe の携帯電話番号のクイック接続。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. **[保存]** を選択します。
**クイック接続をテストする**
1. 問い合わせコントロールパネル (CCP) を開く。
1. [**クイック接続**] を選択します。
1. 作成したクイック接続を選択し、[**呼び出し**] を選択します。
![\[CCP の [クイック接続] ページ、John Doe の携帯電話のエントリ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## その他の の例
設定されたエージェントとキューのクイック接続は、エージェントがアクティブな通話中にのみ CCP (コンタクトコントロールパネル) に表示されます。外部クイック接続は常に CCP に表示されます。
### エージェントへのクイック接続
エージェント A がインバウンドコール中で、会話中に通話を別のエージェント B に転送するとします。
1. エージェント A は、CCP で **Transfer** を選択し、エージェント B クイック接続を選択して、エージェントのクイック接続を開始します。エージェント A がエージェント B クイック接続を選択するとすぐに、エージェント A の CCP ステータスが「接続済み」に変わります。
転送された通話のステータス (内部転送) が接続済みのステータスを示している場合でも、通話はエージェント B に接続されていません。
1. エージェントクイック接続に関連付けられているエージェント転送フローが呼び出されます。
通話はまだエージェント B に接続されていません。
1. エージェント B は CCP ウィンドウで、通話を承諾または拒否する通知を受け取ります。
1. エージェント B は着信通話を受け入れ、CCP のステータスが「接続中」に変わります。
1. エージェントウィスパーフローは、通話をエージェント B に転送したエージェント A エンドで再生されます。
1. 顧客ウィスパーフローはエージェント B エンドで再生されます。
最後に、6 番目のステップの後、エージェント A と B は会話のために接続され、エージェント B の CCP のステータスが「接続済み」に変わります。
### キューへのクイック接続
エージェント A がインバウンドコール中で、会話中に通話を別のキューに転送するとします。
1. エージェント A は、CCP **Transfer**で を選択し、「XYZ」キュー転送を選択して、キュークイック接続を開始します。エージェント A がキュークイック接続をクリックするとすぐに、エージェント A の CCP ステータスが「接続済み」に変わります。
転送された通話のステータス (内部転送) が接続済みと表示されている場合でも、通話はキューに転送されません。
1. キュークイック接続に関連付けられているキュー転送フローが呼び出されます。このフローでは、キューへの転送ブロックが配置され、必要なキュー (この場合は「XYZ」キュー) にコンタクトを転送します。ステップ 2 の最後に、呼び出しは「XYZ」キューにあります。エージェント B が「XYZ」キューのコンタクトの処理に割り当てられ、エージェント B が「使用可能」ステータスであるとします。
1. エージェント B は、CCP で呼び出しを承諾または拒否する通知を受け取ります。
1. エージェント B は着信通話を受け入れ、CCP のステータスが「接続中」に変わります。
1. エージェントウィスパーフローは、呼び出しを「XYZ」キューに転送したエージェント A エンドで再生されます。
1. 顧客ウィスパーフローはエージェント B エンドで再生されます。
最後に、6 番目のステップの後、エージェント A と B は会話のために接続され、エージェント B の CCP のステータスが「接続済み」に変わります。
### 外部クイック接続
外部クイック接続にはフローは伴いません。エージェント A が外部クイック接続を使用すると、通話は (フローを呼び出さずに) 転送先の第三者に直接接続されます。
外部クイック接続にはフローが伴わないため、アウトバウンド発信者 ID を設定することはできません。発信者 ID はキュー設定から使用されます。
エージェント/キュー/外部クイック接続の呼び出し中に、エージェント A が作業していた着信通話の発信者は、顧客保留フローを聞きます。
# Amazon Connect 管理ウェブサイトでクイック接続を削除する
クイック接続を削除する方法は 2 つあります。
+ Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用します。このトピックで、手順を説明します。
+ [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html) API を使用します。
**クイック接続を削除するには**
1. Amazon Connect インスタンス (https://*instance name*.my.connect.aws/) に、管理者アカウントを使用するか、[セキュリティプロファイル](connect-security-profiles.md)に **[Quick connects - Delete]** (クイック接続 - 削除編集) アクセス許可を持っているユーザーアカウントを使用してログインします。(インスタンスの名前を確認するには、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください)
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Quick connects]** (クイック接続) の順に選択します。
1. クイック接続を選択し、**[Delete]** (削除) を選択します。
削除オプションが表示されない場合は、以下の点を確認します。
+ 最新の Amazon Connect ユーザーインターフェイスを使用しています。次の画像は、**[クイック接続]** ページの上部のバナーを示しています。最新の Amazon Connect ユーザーインターフェイスを使用するには、[**今すぐ試す**] を選択します。
![\[クイック接続ページの上部にバナーの [クイック接続] ボタンが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
+ セキュリティプロファイルに「**クイック接続 - 削除**」アクセス許可があります。
# 問い合わせ転送のためのクイック接続のシナリオ
この記事では、クイック接続の各タイプ (エージェント、キュー、電話番号クイック接続) の仕組みについて説明します。どのフローが使用され、エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) に何が表示されるかを説明します。
**ヒント**
3 つのクイック接続タイプのいずれを呼び出した場合でも、別の顧客保留フローを指定しない限り、エージェントが対応中の問い合わせに対して[デフォルトの顧客保留](default-customer-hold.md)フローが再生されます。
## クイック接続を編集します。
John という名前のエージェントが顧客に対応しているとします。対応中に、John から Maria という名前のエージェントに通話を転送する必要が生じることがあります。これはユーザークイックコネクトです。
John と Maria が行う操作、およびトリガーされるブロックは次のとおりです。
1. John は、CCP で [**クイック接続**] ボタンを選択します (このボタン名は、以前の CCP では [**転送**] になっています)。次にクイック接続のリストから [**Maria**] を選択します。
これを行うと、John の CCP バナーが [**接続されました**] に変わります。ただし、通話は実際にはまだ Maria に接続されていません。
1. このシナリオの例の場合、Amazon Connect は次の図に示すようなエージェント転送フローをトリガーします。**サクセスブランチで接続されているブロックは**、**再生プロンプト**、**ウィスパーフローの設定****、ウィスパーフローの設定**、**エージェントへの転送ブロックです**。
![\[フローデザイナーのエージェントへのクイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイッククイック接続\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)
通話はまだ Maria に接続されていません。
1. John には、最初の**プロンプトの再生**として「エージェントに転送しています」が再生されます。
1. Maria の CCP に、通話を受信するか拒否するかを確認する通知が着信します。
1. Maria は着信通話を受信します。CCP のバナーが [**接続中**] に変わります。
1. 最初の [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックがトリガーされます。このブロックは、カスタムエージェントウィスパーフローを設定します。Maria に対して Custom\$1Agent\$1Whisper として「これは別のエージェントから転送された内部通話です」などと再生されます。
**注記**
カスタムエージェントウィスパーフローを作成してから選択しないと、Amazon Connect は[デフォルトのエージェントウィスパーフロー](default-agent-whisper.md)を再生します (この場合に言うのは、キュー名です)。
1. 次の [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックがトリガーされます。John に対して Custom\$1Customer\$1Whisper として、例えば「通話がエージェントに接続されました」と再生されます。
**注記**
カスタムのお客様向けウィスパーフローを作成してから選択しないと、Amazon Connect は[デフォルトのお客様向けウィスパーフロー](default-customer-whisper.md)を再生します (この場合、ビープ音を鳴らします)。
1. Maria の CCP バナーに [**接続されました**] と表示されます。John と Maria が接続され、対話を開始できます。
1. ここで、John は CCP で次のいずれかの操作を実行できます。
+ [**参加**] を選択します。これにより、すべての当事者を通話に参加させます。John、Maria、および顧客が電話会議を行います。
+ [**すべて保留**] を選択します。これにより、Maria と顧客を保留にします。
+ Maria を保留にして、顧客だけと話します。
+ [**通話を終了**] を選択します。John は通話を終了しますが、Maria と顧客は直接接続され、対話を続けます。
## キューへのクイック接続
John が顧客に対応しているとします。顧客からパスワードのリセットを依頼されたため、John は顧客を PasswordReset キューに転送する必要があります。これがキューへのクイック接続です。
PasswordReset キュー内の問い合わせを処理するために別のエージェント Maria が割り当てられます。CCP での Maria のステータスは [**利用可能**] です。
John と Maria が行う操作、およびトリガーされるブロックは次のとおりです。
1. John は、CCP で [**クイック接続**] ボタンを選択します (このボタン名は、以前の CCP では [**転送**] になっています)。問い合わせを PasswordReset キューに転送することを選択します。John が PasswordReset クイック接続を選択するとすぐに、CCP バナーに [**接続中**] と表示されます。
**重要**
転送した通話 (内部転送) のステータスが John の CCP バナーに [**接続中**] と表示されても、問い合わせはまだ PasswordReset キューに転送されていません。
![\[CCP、ステータスバナーには「内部転送接続中」と表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)
1. Amazon Connect は、PasswordReset クイック接続に関連付けられているキュー転送フローを呼び出します。このフローで、問い合わせは [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックからその指定先の PasswordReset キューに転送されます。これで問い合わせが PasswordReset キューに入りました。
1. Maria の CCP に、着信通話を受信するか拒否するかを確認する通知が届きます。
1. Maria が着信通話の受信を選択すると、CCP バナーが [**接続中**] に変わります。
1. [エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が Maria に再生されます。「PasswordReset キューに接続しています」という内容です。
1. [顧客ウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)が John に再生されます。「PasswordReset キューに接続しています」という内容です。
1. Maria の CCP バナーが [**接続されました**] に変わります。John と Maria が接続され、対話を開始できます。
1. ここで、John は CCP から次のいずれかの操作を実行できます。
+ [**参加**] を選択します。これにより、すべての当事者を通話に参加させます。John、Maria、および顧客が電話会議を行います。
+ [**すべて保留**] を選択します。これにより、Maria と顧客を保留にします。
+ Maria を保留にして、顧客だけと話します。
+ [**通話を終了**] を選択します。John は通話を終了しますが、Maria と顧客は直接接続され、対話を続けます。
## 電話番号クイック接続
電話番号クイック接続にはフローが伴いません。エージェントが電話番号クイック接続を呼び出すと、通話はフローを呼び出すことなく接続先に直接接続されます。
電話番号クイック接続にはフローが伴わないため、発信者 ID を設定することはできません。代わりに、[キューの作成](create-queue.md)時に指定した発信者 ID が使用されます。
# Amazon Connect でエージェント間転送を設定する
エージェント間の音声、チャット、およびタスク転送を設定するには、次の手順を使用することをお勧めします。[作業キューの設定](set-working-queue.md) ブロックを使用して、問い合わせをエージェントのキューに転送します。[**作業キューの設定**] ブロックはオムニチャネルエクスペリエンスをサポートしますが、[エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md) ブロックはそうではありません。
## ステップ 1: クイック接続を作成する
以下は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して手動でクイック接続を追加する手順です。クイック接続をプログラムで追加するには、[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html) API を使用します。
**クイック接続を作成する**
1. ナビゲーションメニューで、[**ルーティング**]、[**クイック接続**]、[**新しい送信先の追加**] の順に選択します。
1. 接続の名前を入力します。タイプを選択し、宛先 (電話番号やエージェント名など)、フロー (該当する場合)、説明を指定します。
**重要**
クイック接続を作成する場合は説明が必要です。追加しないと、クイック接続を保存しようとしたときにエラーが発生します。
1. クイック接続をさらに追加するには、[**新規追加**] を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
1. エージェントが 問い合わせコントロールパネル (CCP) でクイック接続を確認できるようにするには、次の手順に進みます。
**エージェントが問い合わせを転送したときに CCP でクイック接続を確認できるようにする**
1. クイック接続を作成した後で、[**Routing**]、[**Queues**] に移動し、問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します。
1. [**キューの編集**] ページの [**クイック接続**] ボックスで、作成したクイック接続を検索します。
1. クイック接続を選択し、**[保存]** を選択します。
**ヒント**
エージェントには、ルーティングプロファイル内にあるキューのすべてのクイック接続が表示されます。
## ステップ 2: 「エージェントへ転送」フローを設定する
このステップでは、**エージェントへの転送**タイプのフローを作成し、[作業キューの設定](set-working-queue.md) ブロックを使用して、問い合わせをエージェントに転送します。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. ドロップダウンリストから、[**エージェントへの転送フローの作成**] を選択します。
1. フローの名前と説明を入力します。
1. 左のナビゲーションメニューで、[**設定**] を展開し、[**作業キューの設定**] ブロックをキャンバスにドラッグします。
1. 次の図に示すように、[**作業キューの設定**] ブロックを設定します。[**エージェント別**]、[**動的設定**]、[**名前空間**] = [**エージェント**]、[**値]** = [**ユーザー名]** を選択します。
![\[作業キューの設定ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)
1. [**エージェントごと**] を選択します。
1. **[Set dynamically]** (動的に設定) を選択します。
1. **[Namespace]**] (名前空間) で、ドロップダウンボックスを使用して **[Agent]** (エージェント) を選択します。
1. **[Value]** (値) で、ドロップダウンボックスを使用して **[User name]** (ユーザー名) を選択します。
1. [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを追加します。このブロックを設定する必要はありません。以下の画像は、**Set ワーキングキューブロックの** **Success** ブランチが **Transfer to queue** ブロックに接続しているところを示しています。
![\[フローデザイナーのキューブロックへの転送。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)
1. このフローを保存して公開します。
1. チャットを別のエージェントに転送する方法をエージェントに表示するには、「[すべてのコンテキストを含むチャットをエージェントのキューに転送する](transfer-chats.md)」を参照してください。
タスクを別のエージェントに転送する方法をエージェントに表示するには、「[Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) 内の別のエージェントまたはキューにタスクを転送する](transfer-task.md)」を参照してください。
# Amazon Connect で転送後に顧客との通話を再開するようにフローを設定する
Amazon Connect を使用していない外部部門に問い合わせを転送する必要があるとします。例えば、外部部門の配送の状態をチェックするために配送会社に発信者を転送する必要があります。連絡先が電話番号から切断された後は、配送会社が問題を解決できなかった場合などに、問い合わせを担当者に返す必要があります。
+ 高度に作成するために、通話の転送時に追跡情報を DTMF の数字列として送信します。これにより、お客様に接続される前に転送された通話で出荷情報を取得することができます。
**このシナリオのフローを設定するには**
1. **Transfer to phone number (電話号に転送)**] ブロックを問い合わせフローに追加します。
1. [**Transfer to phone number (電話番号への転送)**] ブロックには、次の設定を入力します。
+ **転送先**
+ **電話番号** – 通話を転送する電話番号を設定します。
+ **[Set dynamically]** (動的に設定) — 通話を転送する先の電話番号を設定するために使用する問い合わせ属性を指定します (名前空間を選択してから値を選択します)。
+ **タイムアウトの設定**
+ **タイムアウト (秒)** – 転送された通話に受信者が応答するまで待機する秒数。
+ **[Set dynamically]** (動的に設定) — **[Timeout]** (タイムアウト) 期間を設定するために使用する問い合わせ属性を指定します (名前空間を選択してから値を選択します)。
+ **[切断後にフローを再開]** — このオプションを選択した場合、通話が転送された後、発信者は転送が失敗したときのみフローに戻ります。このオプションを選択すると、[**成功**]、[**呼び出し失敗**]、[**タイムアウト**] のブランチがブロックに追加されるため、転送に問題があった場合に問い合わせを適切にルーティングできます。
+ **任意指定のパラメータ**
+ **DTMF を送信する** – [**DTMF を送信する**] を選択すると、転送する通話にデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) の文字を最大 50 文字含めることができます。含める文字を入力するか、属性を使用できます。DTMF 文字を使用して、通話に応答する自動 IVR システムをナビゲートします。
+ **発信者 ID 番号** – 転送された通話で使用される発信者 ID 番号を指定します。インスタンスから番号を選択するか、属性を使用して番号を設定することができます。
+ **発信者 ID 名** – 転送された通話で使用される発信者 ID 名を指定します。名前を入力するか、属性を使用してこの名前を設定します。
場合によっては、発信者 ID 情報は、呼び出している相手のキャリアによって提供されます。情報がそのキャリアに最新のものでないか、ハードウェアや構成の違いが原因で、番号がシステム間で異なることがあります。その場合、呼び出したユーザーには電話番号が表示されないか、ブロックで指定した名前ではなく、以前に登録した所有者の名前が表示される場合があります。
1. **[Transfer to phone number]** (電話番号に転送) を残りのフローに選択します。
ブロックが実行された場合:
1. 通話は電話番号に転送されます。
1. 任意で、外部の当事者との通話が終了すると、問い合わせはフローに返されます。
1. その後、問い合わせは、ブロックの [**成功**] ブランチをたどって、フローを続行します。
1. コールが正常に転送されなかった場合、他のブランチ ([**呼び出し失敗**]、[**タイムアウト**]、[**エラー**]) のいずれかをたどります。これは、発信者が問い合わせフローに戻らなかった理由によって異なります。
# Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する
インバウンドの問い合わせの場合、高度なルーティングの決定を定義して、キューの待機時間を最小限に抑え、フロー内のブロックを使用して、特定のキューに問い合わせをルーティングすることができます。例:
+ キューに問い合わせを送信する前に、[**キューの状態を確認する**] ブロックを使用してキューの人員とエージェントの可用性を確認します。
+ または、[**キューのメトリクスを取得する**] ブロックを使用して、キューのメトリクスを取得します。
+ 次に、[**問い合わせ属性を確認する**] ブロックを使用して、特定のキューのメトリクス属性をチェックし、属性値に基づいて問い合わせのルーティング先のキューを決定する条件を定義します。キューメトリクスの使用の詳細については、「[Amazon Connect の属性を使用して、キュー内の問い合わせの数に基づいてルーティングする](attrib-system-metrics.md)」を参照してください。
問い合わせを転送するキューを決定したら、フロー内の **[Transfer to queue]** (キューに転送) ブロックを使用して、そのキューに問い合わせを転送します。[**キューへ転送**] ブロックが実行されると、キュー容量を確認して、キューが容量 (フル) にあるかどうかを判断します。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在の問い合わせ数が [[キュー内の最大問い合わせ数](set-maximum-queue-limit.md)] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスの[サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)で設定された同時実行数によって制限されます。
問い合わせがキューに置かれると、エージェントは問い合わせを処理するまで、またはお客様キューフローのルーティング決定に基づいて問い合わせが処理されるまで、問い合わせをそこに保持します。
コールがキューにすでに配置された後にコールに関連付けられたキューを変更するには、[**プロンプトのループ**] ブロックを [**キューへ転送**] ブロックを使用します。ブロックでは、コールを転送するキューを選択するか、属性を使用してキューを設定します。
**転送キューブロックを使用してキュー内の問い合わせを管理するには**
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[Create flow]** (フローの作成) の横にある下向き矢印を選択し、**[Create customer queue flow]** (お客様キューフローの作成) を選択します。
1. [**操作**] の下に、[**プロンプトのループ**] ブロックを追加して、コールが転送されたときに呼び出し元にメッセージを提供し、コールがキューにある間に X 秒または分ごとにメッセージを提供します。
1. [**プロンプトのループ**] ブロックを選択してブロックの設定を表示します。
1. [**別のプロンプトをループに追加する**] を選択します。
1. [**プロンプト**] で、次のいずれかを実行します。
+ ドロップダウンメニューから [**音声記録**] を選択し、プロンプトとして使用する音声記録を選択します。
+ ドロップダウンメニューから [**テキスト読み上げ機能**] を選択し、[**話すテキストを入力する**] フィールドにプロンプトに使用するテキストを入力します。
1. 割り込みを設定するには、[**割り込み**] を選択し、割り込み間隔の値を入力して、[**分単位**] または [**秒単位**] を選択します。エージェントに接続されている待機中の問い合わせが中断されないようにするために、20 秒を超える間隔を使用することをお勧めします。
1. **[保存]** を選択します。
1. ブロックを問い合わせフローの [**エントリポイント**] ブロックに接続します。
1. [**終了/転送**] で、[**キューへ転送**] ブロックをデザイナーにドラッグします。
1. ブロックのタイトルを選択してブロックの設定を表示し、[**キューへ転送**] タブを選択します。
1. [**チェックするキュー**] で、[**キューの選択**] を選択し、コールを転送するキューを選択します。
または、**[Set dynamically]** (動的に設定) を選択し、キューを指定するための属性を参照します。属性を使用してキューを設定する場合、値はキュー ARN を指定する必要があります。
1. **[保存]** を選択します。
1. [**ループプロンプト**] ブロックを [**キューへ転送**] ブロックに接続します。
1. キューの状態やメトリクスを確認するブロックなど、必要なフローを完了するために追加のブロックを追加し、**[Save]** (保存) を選択します。
フローは、発行するまでアクティブではありません。
**重要**
別のキューへのコール転送を正常に完了するには、[**キューへ転送**] ブロックの後にブロックを含め、[**成功**] ブランチに接続する必要があります。例えば、**[End flow / Resume]** (フローの終了/再開) ブロックを使用してフローを終了します。コールがエージェントによって取得されるまで、フローは終了しません。
# Amazon Connect で問い合わせを特定のエージェントに転送する
コンタクトをエージェントに直接ルーティングするには、次の 2 つの方法があります。
+ **ルーティング条件を使用してエージェントを優先する**。この方法は、次の場合に適しています。
+ 複数のエージェントを同時にターゲットにする機能が必要な場合。例えば、主に顧客をサポートしている 4 人体制のサポートチームなどです。
+ 優先エージェントが対応できないときに、キュー内のより広範なエージェントのプールにフォールバックするオプションが必要な場合。
+ 標準キューのメトリクス内でコンタクトを報告する必要があります。
このオプションでは、このトピックの手順の代わりに [ルーティング条件の設定](set-routing-criteria.md) ブロックを使用します。
+ **エージェントのキューを使用する**。この方法は通常、次の場合に適しています。
+ コンタクトは、その特定のエージェント**のみ**を対象としており、他の誰も対象としない場合。
+ コンタクトを標準キューにレポートしたくない場合。標準キューとエージェントキューの詳細については、「[キュー: 標準およびエージェント](concepts-queues-standard-and-agent.md)」を参照してください。
このトピックでは、この 2 番目のシナリオでコンタクトをルーティングする方法について説明します。
エージェントキューを使用すると、問い合わせを特定のエージェントに直接ルーティングできます。次に、これを行うシナリオをいくつか示します。
+ 顧客が前回やり取りしたエージェントに問い合わせをルーティングします。これにより、一貫したカスタマーエクスペリエンスが提供されます。
+ 特定の責任を持つエージェントに問い合わせをルーティングします。例えば、すべての請求に関する質問を Jane にルーティングできます。
**注記**
キューは、Amazon Connect インスタンスのすべてのユーザーに対して作成されますが、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用するアクセス許可を割り当てられているユーザーのみが、CCP を使用して問い合わせを受信できます。エージェントおよび管理者セキュリティプロファイルは、CCP を使用するアクセス許可を含む唯一のデフォルトセキュリティプロファイルです。これらのアクセス許可を持たないユーザーに問い合わせをルーティングする場合、問い合わせは処理されません。
**特定のエージェントに問い合わせを直接ルーティングするには**
1. Amazon Connect で、[**ルーティング**]、[**コンタクトフロー**] の順にクリックします。
1. フローのデザイナーで、既存のフローを開くか、新しいフローを作成します。
1. キューを選択して問い合わせを転送することができるブロック ([**作業キューの設定**] ブロック) を追加します。
1. ブロック設定を開くには、ブロックのタイトルを選択します。
1. [**エージェント別**] を選択します。
1. [**エージェントの選択**] に、エージェントのユーザー名を入力するか、ドロップダウンリストからエージェントのユーザー名を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
1. **[Success]** (成功) ブランチをフローの次のブロックに接続します。
また、属性を使用して、エージェントのユーザーアカウント用に作成されたキューを選択することもできます。そのためには、[**By agent (エージェント別)**]、[**属性を使用する**] の順に選択します。
## 問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする
フローで問い合わせ属性を使用して通話をエージェントにルーティングする場合、その属性値はエージェントのユーザー名またはエージェントのユーザー ID である必要があります。
その値を属性として使用できるようにエージェントのユーザー ID を決定するには、次のいずれかのオプションを使用します。
+ ブラウザデバッガーの **[Network]** (ネットワーク) タブを使用して、エージェント ID を取得します。例:
1. Chrome ブラウザで F12 キーを押して、**[Network]** (ネットワーク) タブへ移動します。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Users]** (ユーザー)、**[User management]** (ユーザー管理) をクリックし、エージェントを選択します。**[Network]** (ネットワーク) タブのコンテンツをモニタリングする。**[Name]** (名前) リストで GUID を選択します。
1. **[Preview]** (プレビュー) タブを選択します。エージェント ID は、`Id` フィールドの次に表示されます。次の画像は、「**プレビュー**」タブのエージェント ID の場所を示しています。
![\[プレビュータブ、エージェント ID。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html) オペレーションを使用して、インスタンスからユーザーを取得します。エージェントのユーザー ID は、操作の結果とともに、[UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html) オブジェクト内の `Id` の値として返されます。
+ また、エージェントのユーザー ID は、[Amazon Connect エージェントのイベントストリーム](agent-event-streams.md) を使用して確認することもできます。エージェントイベント (エージェントイベントデータストリームに含まれる) には、エージェント ARN が含まれます。ユーザー ID は、**`agent/`** の後のエージェント ARN に含まれます。
次のエージェントイベントデータでは、エージェント ID は **87654321-4321-4321-4321-123456789012** です。
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
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"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
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"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```
# Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する
待ち時間が長い場合に、顧客が通話に留まることなくキュー内の位置を維持し、自分の順番になったら対応可能なエージェントからコールバックを受けられるようにすることができます。
**Topics**
+ [コールバックがキュー内の位置を維持する方法](#callback-how-it-works)
+ [キューに入れられたコールバックを設定するステップ](#setup-queued-callback-overview)
+ [ルーティングプロセス](#cb-routing)
+ [キューに入ったコールバックがキューの制限に与える影響](#queued-callback-limits)
+ [キューに入れられたコールバックのフローを作成する](#queued-callback-contact-flow)
+ [チャット、タスク、または E メールのコンタクトからのコールバック](#queued-callback-chat-task)
+ [キューに入っているコールバックの詳細](#queued-callback-no-agents-available)
## コールバックがキュー内の位置を維持する方法
コールバックは、元のインバウンドコールと同じキューに留まるように設定することも、作成した別の専用キューに配置するように設定することもできます。この個別のキューを使用すると、リアルタイムレポートで、アクティブなインバウンドコールとコールバックの違いをより明確に区別できます。
コールバックを専用キューに配置しても、コールバックがキュー内の位置を維持できるようにするには、ルーティングプロファイルで元のインバウンドキューと同じ優先度で設定します。この設定により、顧客がコールバックを選択した場合でも、次に対応可能なエージェントを待つために通話を継続する場合でも、Amazon Connect はインバウンドコールの元の開始時刻を確認して順序を維持できるようになります。
Amazon Connect はまずルーティングプロファイルを評価するため、2 つのキューの優先度が同じ場合は、優先順位が同じすべてのキューで最も古い通話が最初にプッシュされます。例えば、元の通話が 10:00 に到着して、10:05 にコールバックリクエストを残した場合、Amazon Connect は 10:05 ではなく 10:00 の通話開始時間を検索します。
## キューに入れられたコールバックを設定するステップ
キューに入れられたコールバックを設定するには、次の概要のステップを使用します。
+ コールバック専用の[キューを設定](create-queue.md)します。リアルタイムメトリクスレポートでは、そのキューを見て、コールバックを待っているお客様の数を確認できます。
+ [発信者 ID を設定します](queues-callerid.md)。コールバックキューを設定するときは、コールバック時にお客様に表示される発信者 ID 名と電話番号を指定します。
+ [コールバックキューをルーティングプロファイルに追加します](routing-profiles.md)。コールを待機している問い合わせがエージェントにルーティングされるように設定します。
+ [キューに入れられたコールバックのフローを作成します](#queued-callback-contact-flow)。これは、お客様にコールバックのオプションを提供するために設定します。
+ [電話番号をインバウンドフローに関連付けます](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)。
+ (オプション) コールバック作成フローを作成します。コールバックが作成されると、このフローが実行されます。コンタクトは、このフローに [キューへの転送](transfer-to-queue.md) セットがある場合にのみキューに入れられます。[コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) のためのコールバック作成フローを使用して、コールバックが重複しているかどうか、またはコンタクトをエージェントのキューに入れる前に顧客の問題が解決されているかどうかを確認することができます。このフローでは、[お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを追加して顧客キューフローを設定することもできます。
+ (オプション) コールバック用の顧客キューフローを作成します。このフローは、**[作成フローを設定]** オプションの [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを選択した場合に実行されます。[お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを使用して、あるキューから別のキューにコンタクトを転送するロジックを追加できます。または、[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API を使用して、キューからコールバックを手動で削除できます。
+ (任意) アウトバウンドウィスパーフローを作成します。キューに入ったコールが発信されると、お客様はこのメッセージをピックアップしてエージェントに接続する前に聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
+ (任意) エージェントウィスパーフローを作成します。これは、お問い合わせを承諾した直後に、お客様につながる前にエージェントが聞く内容です。例えば、「カスタマージョンに接続しようとしています。このカスタマージョンは ... について返金をリクエストしました」
+ (オプション) 発信者 ID を指定します。これは、顧客がダイヤルしたときに表示されるものです。Amazon Connect インスタンスで登録されている有効な電話番号である必要があります。このフィールドは、問い合わせレコードのシステムエンドポイントとして反映されます。ここで設定された番号は、キューで設定されたアウトバウンド電話番号よりも優先されます。
+ エージェントファーストとカスタマーファーストの間でダイヤルモードを選択します。
**重要**
このオプションは、Amazon Connect インスタンスで次世代の Amazon Connect が[有効](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)になっている場合にのみ使用できます。
カスタマーファーストコールバックをアクティブ化して使用を開始した後に次世代の Amazon Connect を無効にすると、カスタマーファーストコールバックも無効になります。機能単位の料金モデルでは使用できません。
## ルーティングプロセス
1. お客様が電話番号を残すと、電話番号がキューに入れられ、次に対応可能なエージェントにルーティングされます。
1. エージェントが CCP でコールバックを受け付けると、Amazon Connect はお客様に電話をかけます。
コールバックを処理できるエージェントがない場合、そのコールバックは作成されてから最大で 7 日間キューに保存され、その後 Amazon Connect により自動的に破棄されます。
**ヒント**
手動でキューからコールバックを削除するには、[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API を使用します。
1. Amazon Connect からお客様に電話をかけたときに応答がない場合、指定した回数に基づいて再試行されます。
1. 呼び出しが**ボイスメール**につながった場合、接続したと見なされます。
1. コールバックキューに入っている間にお客様が再度電話をかけた場合は、新しいコールとして扱われ、通常どおりに処理されます。コールバックキュー内のコールバック要求が重複しないようにするには、ブログ「[Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/)」を参照してください。
## キューに入ったコールバックがキューの制限に与える影響
+ キューに入れられたコールバックは、キューのサイズ制限にカウントされますが、エラーブランチにルーティングされます。例えば、コールバックと着信を処理するキューがあり、そのキューのサイズ制限に達したとします。
+ 次のコールバックは、エラーブランチにルーティングされます。
+ 次の着信にはリオーダー音 (高速の話し中の音とも呼ばれます) が鳴ります。これは、着信番号への転送パスが利用できないことを示します。
+ 着信コールのキューよりもキューに入れられたコールバックの優先度が低くなるように設定することを検討してください。このようにすると、エージェントは、着信量が少ないときにのみキューに入れられたコールバックを処理することになります。
## キューに入れられたコールバックのフローを作成する
キューに入れられたコールバックでフローがどのように見えるかを確認するには、新しい Amazon Connect インスタンスで「[Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)」を参照してください。以前のインスタンスでは、「[Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)」を参照してください。
以下の手順は、その方法を示しています。
+ お客様にコールバック番号をリクエストします。
+ コールバック番号を属性に保存します。
+ [**Set callback number (コールバック番号の設定)**] ブロックの属性を参照して、お客様にダイヤルする番号を設定します。
+ お客様をコールバックキューに転送します。
基本レベルでは、代替ブランチやエラー処理が設定されていなくても、キューに入れられたコールバックフローは次のようになります。次の画像は、**[顧客の入力の取得]**、**[顧客の入力の保存]**、**[コールバック番号の設定]**、**[プロンプトの再生]**、**[キューへの転送]**、**[切断/電話を切る]** の各ブロックから成るフローを示しています。
![\[フローデザイナーのキューに保存されたコールバックフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)
以下に示しているのは、このフローを作成するためのステップです。
**キューに入れられたコールバックのフローを作成するには**
1. Amazon Connect で、[**ルーティング**]、[**コンタクトフロー**] の順にクリックします。
1. 既存のフローを選択するか、**[フローの作成]** を選択して新しいフローを作成します。
**ヒント**
このフローは、お客様キューフロー、エージェントへの転送、キューへの転送など、さまざまなフロータイプを使用して作成できます。
1. [お客様の入力を取得する](get-customer-input.md)ブロックを追加します。
1. お客様にコールバックを求めるようにブロックを設定します。次の画像は、**[テキスト読み上げ]** ボックス内のメッセージを示しています。**[コールバックを受けるには、1 を押してください]。[そのままお待ちになるには、2 を押してください]**。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページ、テキスト読み上げまたはチャットテキスト用に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)
1. 次の画像に示すように、ブロックの下部にある **[別の条件を追加]** を選択し、オプション 1 と 2 を追加します。
![\[オプション 1 と オプション 2。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)
1. [お客様の入力を保存する](store-customer-input.md)ブロックを追加します。
1. 「電話番号を入力してください」など、お客様にコールバック番号の入力を求めるようにブロックを設定します。次の画像は、**[顧客の入力の保存]** ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。
![\[[テキスト読み上げ] ボックスには、「電話番号を入力してください」というメッセージが含まれています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)
1. [**Customer input (お客様の入力)**] セクションで、[**Phone number (電話番号)**] を選択し、次のいずれかを選択します。
+ **ローカル形式**: お客様は、Amazon Connect インスタンスを作成した AWS リージョンと同じ国の電話番号から を呼び出します。
+ [**International format/Enforce E.164 (国際形式/Enforce E.164)**]: お客様は、インスタンスを作成した国またはリージョン以外の電話番号から電話をかけています。
1. [[Set callback number]](set-callback-number.md) (コールバック番号の設定) ブロックをフローに追加します。
1. 次の図に示すように、**[タイプ]** を **[システム]** に設定するようにブロックを設定します。[**Attribute (属性)**] で、[**Store customer input (お客様の入力を保存)**] を選択します。この属性には、お客様の電話番号が保存されます。
![\[[コールバック番号の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)
1. [[Transfer to queue (キューに転送)](transfer-to-queue.md)] ブロックを追加します。
1. **[キューへの転送]** ブロックで、次の画像に示すように、**[コールバックキューへの転送]** タブを設定します。**[初期遅延]** を 99 に設定します。**[最大再試行回数]** を 2 に設定します。**[試行間の最小時間]** を 10 分に設定します。
![\[[キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページの [コールバックキューへの転送] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)
次のプロパティを使用できます。
+ **[Initial delay]** (初回ディレイ): フローで問い合わせのコールバックが開始されてから、お客様が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。前の例では、時間は 99 秒です。
+ **最大再試行回数**: これが 2 に設定されている場合、Amazon Connect は、お客様に最大 3 回コールバックを試みます。最初のコールバックと 2 回の再試行です。
再試行は、鳴っても応答がない場合にのみ発生します。コールバックがボイスメールにつながった場合、そのコールバックは接続済みと見なされ、Amazon Connect では再試行されません。
**ヒント**
[**最大再試行回数**] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、顧客にとってコールが多すぎることになります。
+ [**Minimum time between attempts (試行間の最小時間)**]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。前の例では、試行間に 10 分間待機しています。
1. コールバック専用に設定したキューにコンタクトを転送する場合は、**[オプションパラメータ]** セクションで、**[作業キューの設定]** を選択します。このオプションは、次の画像に示されています。
![\[[オプションパラメータ]、キューセットをコールバックキューに設定します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)
コールバック用のキューを作成すると、コールバックを待っているお客様の数をリアルタイムメトリクスレポートで確認できます。
作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。
1. オプションで、次の図に示すように、 [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックに オプション**を表示するように発信者 ID 番号を設定することで、顧客がコールバックを受信したときに表示される発信者 ID** を指定できます。
![\[オプションを表示する発信者 ID 番号を示すオプションのパラメータセクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)
1. コールバックコンタクトは、インバウンド音声コンタクトとは別の新しいコンタクトです。次の画像に示すように、[キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックで **[作成フローを設定]** オプションを設定することで、このコールバックコンタクトの作成時のエクスペリエンスをオプションで制御できます。
![\[[キューへ転送] ブロックのプロパティページ、[コールバックへ転送] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
+ Amazon Connect インスタンスで次世代の Amazon Connect が有効になってい[る場合 (有効になっているかどうかを確認する](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)方法をご確認ください)、エージェントファーストコールバックモード (デフォルト) またはカスタマーファーストコールバックモードのいずれかを選択できます。これらのパラメータの詳細については「[カスタマーファーストコールバックモードを使用する](customer-first-cb.md)」を参照してください。
![\[ダイヤルモードを、エージェントファーストコールバック (デフォルト) またはカスタマーファーストコールバックモードのいずれかに選択します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
+ (オプション) コールバック作成フローを作成します。**[作成フローを設定]** ドロップダウンメニューを使用して、コールバックコンタクトの作成時に実行するフローを選択します。
選択するコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。
+ フロータイプはデフォルトのフロータイプである **[コンタクトフロー (インバウンド)]** である必要があります。フロータイプについては、「[フロータイプを選択する](create-contact-flow.md#contact-flow-types)」を参照してください。
+ 選択したキューにコンタクトを入れるように、[キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを設定する必要があります。
コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを以下に示します。
+ [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを使用してコンタクト属性 (顧客プロファイルを含む) を評価し、コールバックが重複している、または顧客の問題が解決済みのために終了する必要があるかどうかを確認できます。
+ [お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md) ブロックを追加し、これを使用して、顧客がキューに転送されたときに実行するフローを指定できます。このフローは、顧客キューフローと呼ばれます。
+ 顧客キューフローでは、[メトリクスの取得](get-queue-metrics.md) ブロックと [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) の組み合わせを使用して、コンタクトのキューでの待機時間を評価し、特定のコンタクトセンター番号から近い将来コールバックがあることを顧客に事前通知する SMS を送信します。
1. このフローを保存してテストするには、他のブランチを設定し、エラー処理を追加します。この方法の例については、「[Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル](sample-queue-configurations.md)」を参照してください。以前のインスタンスについては、「[Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル](sample-queued-callback.md)」を参照してください。
1. リアルタイムメトリクスレポートおよび問い合わせレコードで、コールバックがどのように表示されるかについては、「[Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)」を参照してください。
## チャット、タスク、または E メールのコンタクトからのコールバック
顧客がチャット、タスク、または E メールのコンタクトから顧客が問い合わせたときのコールバックをサポートするように、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックで **[コールバックへ転送]** オプションを設定することもできます。例えば、エージェントが不在の時間帯に顧客が連絡してきた場合、チャットメッセージを送信するか、ウェブフォームリクエスト (タスクを使用) を完了することで、音声コールバックをリクエストできます。
次の動画では、Contact Lens を使用して、Amazon Connect チャットを通じて連絡してきた顧客がコールバックをリクエストできるようにする方法を示します。これにより、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスが作成されます。音声通話だけでなく、任意のチャネルからコールバックをリクエストできるようにこの機能を設定する方法を示します。
## キューに入っているコールバックの詳細
キューに入っているコールバックの詳細については、以下のトピックを参照してください。
+ [Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)
+ [Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Amazon Connect でのコールバック試行の失敗](failed-callback-attempt.md)
+ [キューに入れられたコールバックフローの Amazon Connect リアルタイムメトリクスの例](queued-callback-example.md)
# Amazon Connect でカスタマーファーストコールバックモードを使用する
キューに入れられたコールバックを設定する場合、エージェントファーストコールバックモードを使用するか、カスタマーファーストコールバックモードを使用するかを選択できます。
+ **エージェントファーストコールバックモード**がデフォルトです。コールバックは、通話が顧客にダイヤルされる前に承諾または拒否するように、エージェントに提供されます。
+ **カスタマーファーストコールバックモード**は、Amazon Connect インスタンスで次世代の Amazon Connect が[有効になっている](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)場合にのみ使用できます。このモードでは、Amazon Connect は最初に顧客にダイヤルし、顧客が受け取ったコールバックに応答した場合にのみエージェントにコールバックを提供します。
**重要**
カスタマーファーストコールバックモードは、機能単位の料金モデルでは使用できません。
カスタマーファーストコールバックをアクティブ化して使用を開始した後に次世代の Amazon Connect を無効にすると、カスタマーファーストコールバックモードも無効になります。
**Topics**
+ [カスタマーファーストコールバックのライフサイクル](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [カスタマーファーストコールバックのメトリクス](#customer-first-callback-metrics)
+ [コンタクトレコードの例](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [サンプルフロー](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)
## カスタマーファーストコールバックのライフサイクル
カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、次の図に示すように、3 つの異なるコンタクトに分かれます。
![\[カスタマーファーストコールバックのライフサイクルは、3 つの異なるコンタクトに分かれます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)
以下に、各コンタクトの説明を示します。
1. **インバウンドカスタマーコンタクト (C1)** は、インバウンド音声コンタクトです。他のすべてのインバウンドカスタマーコンタクトのようになります。
1. **キューに入れられたコールバックコンタクト (C2)** は、カスタマーファーストコールバックのキューに入れられたレッグです。CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED の新しい開始メソッドがあります。
+ [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックで **[作成フローを設定]** を選択した場合、C2 は作成フローをトリガーします。これは、作業キューでキューに入れられる前、および [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックで指定されている場合は**初期遅延**後に行われます。
+ C2 は、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックの **[最大再試行回数]** と **[試行間の最小時間]** の設定をサポートしていません。この機能は、エージェントファーストコールバックでのみ使用できます。
1. **ダイヤルされたコールバックコンタクト (C3)** は、カスタマーファーストコールバックのダイヤルされたレッグです。CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED の新しい開始メソッドがあります。
+ C3 は、[キューへの転送](transfer-to-queue.md)フローブロックで指定した必要なアウトバウンドコールバックをトリガーします。アウトバウンドコールバックフローは、エージェントファーストコールバックモードではなく、カスタマーファーストコールバックモードにのみ指定します。
+ カスタマーファーストコールバックの場合、[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックの出力に基づいて、C3 に指定されたアウトバウンドフローで再試行と試行間隔を設定します。これの目的は、コンタクトがボイスメールまたは人間の音声で応答されたかどうかを判断することです。
+ 顧客のプレゼンスが確認されると、C3 のフローには、次に利用可能なエージェントを見つけるためにコンタクトをキューに配置する[キューへの転送](transfer-to-queue.md)フローブロックが設定されている必要があります。
+ [[ルーティング条件の設定](set-routing-criteria.md)] または [[ルーティングの優先度/時間を変更する](change-routing-priority.md)] ブロックを使用して、フロー内でこのコンタクトのルーティング優先度をカスタマイズできます。
**注記**
C2 を作成する前に、最終作業キューを少なくとも 1 回設定する必要があります。
これは、[作業キューの設定](set-working-queue.md) を使用して C1 インバウンドフローで実行できます。または、C2 の設定中に、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックでキューを指定できます。
最終作業キューを変更するには、C2 の **[作成フローを設定]** か、C3 に指定したアウトバウンドフローを使用します。
コンタクトのライフサイクル (ステップ C1, C2、または C3) の任意の時点でコールバックの最終作業キューを設定すると、次のステージがコールバックを継承します。
## カスタマーファーストコールバックのメトリクス
キューパフォーマンスダッシュボードまたは [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API を使用して、次のメトリクスにアクセスできます。
+ [平均キュー中止時間 - カスタマーの最初のコールバック](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [平均キュー応答時間 - カスタマーの初回コールバック](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [コールバックの試行 - お客様の最初のコールバック](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [対応した問い合わせ - カスタマーファーストコールバック](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)
## カスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例
以下は、カスタマーファーストコールバックの C2 および C3 レッグに保存されている情報を表示するコンタクトレコードの例です。
### C2 キューに登録されたカスタマーファーストコールバックのコンタクトレコードの例
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed
DisconnectReason : // Disconnect reason code
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer.
}
```
### C3 ダイヤルカスタマーファーストコールバックのコンタクトの例
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue
Agent : {
// All agent information associated with the outbound call.
// Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc.
}
AgentConnectionAttempts : number
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected
DisconnectReason : // Disconnect reason code
SegmentAttributes : {
'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
},
AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)
CustomerVoiceActivity : {
GreetingStartTimestamp : timestamp
GreetingEndTimestamp : timestamp
}
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```
## カスタマーファーストコールバックのサンプルフロー
次のサンプルフローは、カスタマーファーストコールバックのフローを設定する方法を示しています。
### 受信通話のサンプルフロー
次の図は、フロー内の [[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックを示しています。
![\[カスタマーファーストコールバックフローの [キューへの転送] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)
このフローでは、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] には **[作成フローを設定]** が設定されており、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。
![\[[キューへの転送] ブロック。[作成フローを設定] が設定され、アウトバウンドダイヤルフローが指定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)
### コールバック作成フローの設定のサンプル
次の図は、コールバック作成フローのサンプルを示しています。[[お客様キューフローの設定](set-customer-queue-flow.md)] ブロックは、コールバックコンタクトがキューに入っている間にカスタマーキューフローが実行され、エージェントの可用性が顧客にダイヤルアウトされるのを待つように設定されています。
![\[[顧客キューの設定] ブロックを含むコールバック作成フローのサンプル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)
### コールバックのアウトバウンドダイヤルフローの例
次の図に示すアウトバウンドダイヤルフローでは、Amazon Connect は [[通話の進捗確認](check-call-progress.md)] ブロックを使用して顧客の存在を評価します。ボイスメールが検出されると、コールバックコンタクトが再作成されます。通話のもう一方で顧客が検出されると、通話はキューに転送され、エージェントは顧客に参加します。
![\[[通話の進捗の確認] ブロックを含むアウトバウンドダイヤルフロー\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)
# Amazon Connect のフローデザイナー間でのフローのインポートとエクスポート
このトピックで説明している手順を使用すると、カスタマーサービス組織の拡大に伴って、以前のフローデザイナーから新しいフローデザイナー、1 つのインスタンスから別のインスタンス、または 1 つのリージョンから別のリージョンにフローをインポート/エクスポートできます。
**重要**
**レガシーフローのインポートのサポートの廃止**
フローデザイナーへのレガシーフローのインポートのサポートは、**2026 年 3 月 31 日**に終了します。オフラインフロー設定をフローデザイナーにインポートする継続的な機能を確保するには、以下の更新ステップに従います。
レガシーフローは、更新されたフローデザイナーを使用して手動でインポートし、新しいフロー言語形式に変換する必要があります。更新されたフローデザイナーのコピーアンドペースト機能は、新しいフロー言語を使用するフローでのみ機能することに注意してください。
この更新プロセスは、設定制御など、フロー設定をオフライン JSON で維持および保存するユーザーに関連しています。これらの保存されたフローの一部を更新されたフローデザイナーで引き続き使用するには、まずそれらをインポートして新しいフロー言語に変換する必要があります。変換後、更新されたフローデザイナー内でフローコンポーネントを自由にコピーして貼り付けることができます。
フロー設定のオフラインデータストアを信頼できるソースとして使用する場合は、**2026 年 3 月 31 日**の期限前にフロー設定を新しい形式に更新してください。
数十または数百のフローを移行するには、[Amazon Connect でインスタンス、リージョン、または環境にフローを移行する](migrate-contact-flows.md) で説明している API を使用します。
フローのインポート/エクスポート機能は現在ベータ版です。更新と改善により、ベータ段階でエクスポートされたフローをインポートする将来のリリースで問題が発生する可能性があります。
## エクスポートの制限
フローは、次の要件を満たしている場合にエクスポートできます。
+ フローのブロック数は 200 未満です。
+ フローの合計サイズが 1 MB 未満でである。
これらの要件を満たすために、大きなフローは小さいフローに分割することをお勧めします。
## ブロックカウンター
ブロックカウンターを使用して、フロー内のブロック数を追跡します。ブロックカウンターは、インポートおよびエクスポート操作における 200 ブロックという制限を満たすのにも役立ちます。
次の図は、ブロックカウンターを使用したフローの例を示しています。201 のブロックが使用されているという警告が表示されます。
![\[ブロックカウンター、201 のブロックが使用されているという警告。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/block-counter.png)
## フローは JSON ファイルにエクスポートされる
フローは JSON ファイルにエクスポートされます。このファイルには以下の特徴があります。
+ JSON には、フロー内のブロックごとにセクションがあります。
+ フローの特定のブロック、パラメータ、またはその他の要素に使用される名前は、フローデザイナーで使用されるラベルと異なる場合があります。
デフォルトでは、フローのエクスポートファイルはファイル名拡張子なしで作成され、ブラウザのデフォルトの場所に保存されます。エクスポートされたフローは、エクスポートされたフローのみを含むフォルダに保存することをお勧めします。
## フローのインポート/エクスポート方法
**フローをエクスポートするには**
1. フローを表示するアクセス許可を含むセキュリティプロファイルが割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect インスタンスにログインします。
1. [**ルーティング**]、[**問い合わせフロー**] の順に選択します。
1. エクスポートするフローを開きます。
1. [**保存**]、[**フローのエクスポート**] の順に選択します。
1. エクスポートしたファイルの名前を入力し、[**次へ**] を選択します。
**フローをインポートするには**
1. Amazon Connect インスタンスにログインします。アカウントには、フローの編集権限を含むセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。
1. ナビゲーションメニューで、[**ルーティング**]、[**コンタクトフロー**] の順に選択します。
1. 次のいずれかを行います。
+ 既存のフローをインポートするものと置き換えるには、フローを開いて置き換えます。
+ インポートするのと同じタイプの新しいフローを作成します。
1. [**保存**]、[**フローのインポート**] の順に選択します。
1. インポートするファイルを選択し、[**インポート**] を選択します。フローが既存のフローにインポートされると、既存のフローの名前も更新されます。
1. 必要に応じて解決済みまたは未解決の参照を確認して更新します。
1. インポートしたフローを保存するには、[**保存**] を選択します。発行するには、[**保存して発行**] を選択します。
## インポートしたフローのリソースを解決する
フローを作成すると、フローに含まれるリソース (キューや音声プロンプトなど) は、リソースの名前と Amazon リソースネーム (ARN) を使用してフロー内で参照されます。ARN は、リソースが作成されるサービスおよびリージョンに固有のリソースの一意の識別子です。フローをエクスポートすると、フローで参照される各リソースの名前と ARN が、エクスポートされたフローに含まれます。
フローをインポートすると、Amazon Connect は、リソースの ARN を使用して、キューなどのフローで使用されている Amazon Connect リソースへの参照を解決しようとします。
+ フローをエクスポートした同じ Amazon Connect インスタンスにインポートすると、フローで使用されるリソースはそのインスタンスの既存のリソースに解決されます。
+ リソースを削除するか、リソースへのアクセス許可を変更すると、フローをインポートしたときに Amazon Connect がリソースを解決できないことがあります。
+ ARN を使用してリソースを見つけることができない場合、Amazon Connect はフローで使用されているものと同じ名前のリソースを見つけることによってリソースの解決を試みます。同じ名前のリソースが見つからない場合は、未解決のリソースへの参照を含む警告がブロックに表示されます。
+ フローをエクスポートしたものとは異なる Amazon Connect インスタンスにインポートすると、使用するリソースの ARN が異なります。
+ フローがエクスポートされたインスタンスのリソースと同じ名前のインスタンスにリソースを作成する場合、リソースは名前で解決できます。
未解決のリソースを含むブロック、または名前で解決されたリソースを開き、リソースを、Amazon Connect インスタンス内の別のリソースに変更することもできます。
未解決または見つからないリソースを含むフローを保存できます。未解決または見つからないリソースを含むフローは、オプションパラメータでのみパブリッシュできます。必須パラメータに未解決のリソースがある場合、リソースが解決されるまでフローをパブリッシュできません。
# Amazon Connect で会話型 AI ボットを作成する
Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して、対話型音声応答 (IVR) とチャットボットのセルフサービスエクスペリエンスのための会話型 AI ボットを作成、編集、継続的に改善できます。ボットには Amazon Lex が搭載されます。
Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用すると、動的で会話型の AI エクスペリエンスを提供して、顧客の意図を理解し、フォローアップの質問をし、問題の解決を自動化できます。このセクションのトピックでは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトでボット構築エクスペリエンスを有効にする方法と、ボットを構築する方法について説明します。
**Topics**
+ [Amazon Connect でボットと分析を有効にする](enable-bot-building.md)
+ [ボットを作成します。](work-bot-building-experience.md)
+ [フローを作成して会話型 AI ボットを追加する](create-bot-flow.md)
+ [サードパーティーの音声プロバイダーを設定する](configure-third-party-speech-providers.md)
+ [Connect AI エージェントのインテントを作成する](create-qic-intent-connect.md)
+ [ボットのバージョンとエイリアスを作成する](create-bot-version.md)
+ [会話型 AI ボットのパフォーマンスを評価する](lex-bot-analytics.md)
+ [ボットのメトリクスと分析](bot-metrics.md)
+ [ボットの高度な設定](bot-advanced-config.md)
+ [Amazon Lex ボットを追加する](amazon-lex.md)
# Amazon Connect でボットの構築と分析を有効にする
ユーザーが Amazon Connect 管理ウェブサイトで Amazon Lex ボットを作成し、ボットのパフォーマンスに関するメトリクスを表示できるようにするには、次の手順を実行します。
ユーザーは、LEX V1 ボットまたはクロスリージョンのボットを Amazon Connect 内から編集することはできません。
1. [Amazon Connect コンソール](https://console.aws.amazon.com/connect/)を開きます。
1. Amazon Lex ボットと統合する Amazon Connect インスタンスを選択します。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションメニューで、**[Flows]** (フロー) を選択します。
1. **[Amazon Connect で Lex ボット管理を有効にする]** と **[Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする]** を選択し、**[保存]** を選択します。
![\[[Amazon Lex ボット] ページ、Amazon Connect での Lex ボットの管理と分析を有効にするオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-bot-service-linked-role.png)
**注記**
Lex へのアクセスをブロックする既存のサービスコントロールポリシー (SCP) が既に設定されている場合、Amazon Connect ではそれらのポリシーが優先され、ボットの管理と分析機能は有効になりません。ただし、この機能が既に有効になっている状態でこれらの SCP ポリシーを設定した場合、それらの設定は優先されません。その場合は、この機能を無効にする必要があります。
Amazon Connect には、使用するサービスロールとサービスリンクロール名が表示され、Amazon Lex ボットを呼び出すときは、Amazon Lex のリソースベースのポリシーが使用されます。Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに関連付けると、ボットのリソースベースのポリシーが更新され、Amazon Connect にボットを呼び出すアクセス許可が付与されます。
Amazon Lex のリソースベースのポリシーの詳細については、「*Amazon Lex V2 デベロッパーガイド*」の「[Amazon Lex V2 内のリソースベースのポリシー](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies)」を参照してください。
1. ボットとボット分析を作成および管理するユーザーのセキュリティプロファイルに、次のアクセス許可を割り当てます。
+ **[チャンネルとフロー]** - **[ボット]** - **[表示]**、**[編集]**、**[作成]** のアクセス許可
+ **[分析と最適化]** - **[履歴メトリクス]** - **[アクセス]** のアクセス許可
# Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してボットを作成する
Amazon Connect インターフェイスを離れることなく Amazon Connect 、管理ウェブサイトで完全な Lex ボットを構築できます。Amazon Connect でボットを構築または編集する場合、料金はかかりません。代わりに、Amazon Lex の使用料がかかります。料金の詳細については、「[Amazon Lex 料金](https://aws.amazon.com/lex/pricing/)」のページを参照してください。
**ボットを作成するには**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに **[チャンネルとフロー]** - **[ボット]** - **[作成]** のアクセス許可が追加されているアカウントを使用します。
1. 左のナビゲーションメニューで、**[ルーティング]**、**[フロー]** の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで、**[ボット]**、**[ボットを作成]** の順に選択します。
![\[[フロー] ページ、[ボット] タブ、[ボットを作成] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flows-bots-tab.png)
1. **[詳細]** ダイアログボックスで、次の情報を指定します。
+ **ボット名**: ボットの一意の名前を入力します。
+ **ボットの説明**: (オプション) ボットの目的に関する追加情報を指定します。
+ **児童オンラインプライバシー保護法 (COPPA)**: ボットが児童オンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します。
次の図は、**[詳細]** ダイアログボックスとこれらのオプションを示しています。
![\[名前、説明、COPPA の設定を含むボット作成の詳細ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-create.png)
1. **[作成]** を選択します。ボットが正常に作成されると、ボットの設定ページが表示されます。次の図は、新しく作成された「**HotelBookingBot**」というボットの設定ページを示しています。
![\[未設定のボットの設定ページのサンプル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hotelbookingbot.png)
1. ボットの設定ページで、**[言語を追加]** を選択します。ボットの主要言語と、この言語を作成する任意の方法を選択します。
![\[[ボットを定義] ページのサンプル、[言語を追加] ドロップダウンボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-language-create.png)
1. 言語を選択すると、**[ボットを定義]** セクションが表示されます。次の図はこのセクションの例を示しています。このセクションでは、インテントを追加します。
![\[[ボットを定義] セクションのサンプル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/define-bot-page.png)
## ボットにインテントを追加する
**[ボットを定義]** セクションで、インテントを追加します。インテントとは、花の注文やホテルの予約など、ユーザーが達成を希望する目標です。
ボットには少なくとも 1 つのインテントが必要です。インテントには次の 2 種類があります。
+ カスタムインテント: ボットが処理するアクションまたはリクエストを表すインテントを作成します。このトピックでは、カスタムインテントを作成する方法について説明します。
+ 組み込みインテント: デフォルトで、すべてのボットに単一の組み込みインテント、フォールバックインテントが含まれています。このインテントは、ボットが他のインテントを認識しない場合に使用されます。例えば、ユーザーがホテルの予約インテントに「花を注文したい」と言うと、フォールバックインテントがトリガーされます。次の図は、組み込みインテントの例を示しています。
![\[[組み込みインテントを使用] ダイアログボックス、「AMAZON.HelpIntent」という名前の組み込みインテント。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/built-in-intent.png)
**カスタムインテントを作成するには**
1. **[インテントを追加]** を選択し、**[空のインテントを追加**] を選択します。
1. **[インテントを追加]** ダイアログボックスに、インテントの名前とわかりやすい説明を入力します。**[Add]** (追加) を選択します。
1. 次の情報を入力してインテントを設定します。
+ サンプルの**発話**を追加する: **[追加]** を選択し、そのインテントを表現するためにユーザーが使用する可能性のあるフレーズや質問を指定します。**[保存]** を選択します。
+ **スロット**を設定する: **[追加]** を選択し、インテントを達成するために必要なスロットまたはパラメータを定義します。各スロットには、スロットに入力できる値を定義するタイプがあります。**[追加]** を選択してスロットを追加します。スロットの追加が終了したら、**[保存]** を選択します。
+ **プロンプト**を作成する: **[編集]** を選択して、ボットが情報を求めたりユーザー入力を明確にしたりするために使用するプロンプトを入力できます。完了したら、**[保存]** を選択します。
+ **初期応答メッセージ**: インテントが呼び出された後にユーザーに送信される最初のメッセージ。応答を指定したり、値を初期化したり、インテントの開始時にボットがユーザーに応答するために実行する次のステップを定義したりできます。
+ **確認プロンプトと応答** — これらは、インテントの履行を確認または拒否するために使用されます。確認プロンプトは、スロット値を確認するようにユーザに要求します。例えば、「金曜日のホテルの部屋を予約しました。正しいですか？ 拒否応答は、彼らが確認を拒否したときにユーザーに送信されます。
+ **クローズレスポンスメッセージ** — インテントが履行され、他のすべてのメッセージが再生された後にユーザーに送信される応答。例えば、「ホテルをご予約いただきありがとうございした」という応答です。
Amazon Lex ボットのインテントと詳細設定の詳細については、*Amazon Lex V2 デベロッパーガイド*[」の「インテントの追加](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html)」を参照してください。
# フローを作成して会話型 AI ボットを追加する
このトピックでは、作成した会話型 AI ボットをフローに追加する方法について説明します。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで **[ルーティング]**、**[フロー]**、**[フローを作成]** の順に選択し、フローの名前を入力します。
1. **[インタラクション]** で、[[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)] ブロックをデザイナーにドラッグし、それを **[エントリポイント]** ブロックに接続します。
1. [[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)] ブロックを選択して開きます。
1. 次の図に示すように、[Amazon Lex] タブでドロップダウンメニューを使用して、前に作成したボットとエイリアスを選択します。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックのプロパティ、[Amazon Lex] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-lextab.png)
1. **[カスタマープロンプトまたはボットの初期化]** で、**[テキスト読み上げまたはチャットテキスト]** を選択します。
1. 発信者ができることについての情報を発信者に提供するメッセージを入力します。例えば、「*アカウントの残高を確認するには、1 を押すか、1 と言います。エージェントと話すには、2 を押すか、2 と言います*」のような、ボットで使用されているインテントと一致するメッセージを使用します。次の図では、[[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)] ブロックのプロパティページでこのメッセージが指定されています。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [カスタマープロンプトまたはボットの初期化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-prompt-bot-initialization.png)
1. **[インテント]** で **[インテントの追加]** を選択してから、ボットをトリガーする顧客のインテントを入力または検索します。
![\[[インテント] セクション、[インテントの追加] ボタン、検索ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/add-intent.png)
インテントを検索するときは、ロケールでフィルタリングできます。ロケールはフィルタリングにのみ使用され、ボットがトリガーされるときにロケールが固定されることはありません。例えば、英語 (米国) ロケールを使用して BookHotel インテントを検索することができますが、インテントは英語 (米国) と英語 (英国) の両方で正常に返されます。
インテント検索の詳細については、「[インテントの検索方法](#find-notlisted-intents)」を参照してください。
次の図は、インテントをロケールでフィルタリングするダイアログボックスを示しています。
![\[検索オプション、インテントをロケールでフィルタリングして追加するダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/filter-intents.png)
1. **[保存]** を選択します。
**重要**
Amazon Lex V2 ボットを使用している場合、Amazon Connect の言語属性は、Lex ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。これは Amazon Lex (クラシック) とは異なります。[音声の設定](set-voice.md#set-voice-lexv2bot)ブロックを使用して Amazon Connect 言語モデルを示すか、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを使用します。
## Amazon Lex V1 ボット、クロスリージョンのボット、または動的に設定されたボットのインテントを検索する方法
**[インテント]** ドロップダウンボックスには、Amazon Lex V1 ボット、クロスリージョンのボット、または ARN が動的に設定されているボットのインテントは表示されません。これらのインテントについては、次のオプションを使って検索してください。
+ **AmazonConnectEnabled** タグが true に設定されているかどうかを確認します。
1. Amazon Lex コンソールを開いて **[ボット]** を選択し、ボットを選択して、**[タグ]** を選択します。
1. **AmazonConnectEnabled** タグが存在しない場合は、**AmazonConnectEnabled = true** を追加します。
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトに戻ります。フローデザイナーを更新して、**[顧客の入力の取得]** ブロックの選択内容を確認します。
+ バージョンがエイリアスに関連付けられているかどうか確認します。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**ルーティング**、**フロー**、ボット、**エイリアス**を選択します。次の図に示すように、**[フローとフローモジュールで使用]** が有効になっていることを確認します。
![\[[エイリアス] タブ、[フローとフローモジュールで使用] トグル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. フローデザイナーを更新して、**[顧客の入力の取得]** ブロックの選択内容を確認します。
# Amazon Connect でサードパーティーの音声プロバイダーを設定する
Amazon Connect でサードパーティーのspeech-to-text (STT) プロバイダーとtext-to-speech (TTS) プロバイダーを設定して、言語カバレッジを拡大し、認識の精度を向上させ、より表現力の高い合成音声を提供できます。このセクションでは、問い合わせフローで使用するボット用のサードパーティー STT プロバイダーとサードパーティー TTS プロバイダーを設定する方法について説明します。
**Topics**
+ [サードパーティーspeech-to-text (STT) プロバイダーを設定する](configure-third-party-stt.md)
+ [サードパーティーtext-to-speech (TTS) プロバイダーを設定する](configure-third-party-tts.md)
+ [サードパーティー STT プロバイダーのエンドポイントとリージョン](endpoints-regions-third-party-stt.md)
+ [シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)
# サードパーティーspeech-to-text (STT) プロバイダーを設定する
以下の手順を使用して、サードパーティーのspeech-to-text (STT) プロバイダーを設定します。
## 前提条件
+ 既存のロケールを持つボット。
+ に保存されているサードパーティー STT プロバイダー API キー AWS Secrets Manager。API キーを Secrets Manager のシークレットとして保存する方法の詳細については、「 シーク[レットを作成する AWS Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html)」を参照してください。
+ Amazon Connect がシークレットを取得できるようにする Secrets Manager リソースポリシー。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
+ AWS KMS key 復号化を許可する アクセス許可。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
+ プロバイダーモデル ID と Secrets Manager ARN。
## ステップ 1: 音声モデル設定パネルを開く
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにサインインします。
1. **ボット**を選択し、ボットを選択します。
1. ロケールを選択します。
1. **音声モデル**セクションで、**編集**を選択して設定モーダルを開きます。
![\[会話 AI ボットの設定ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/01-airlinesbot.png)
## ステップ 2: モデルタイプを選択する
Model **type** ドロップダウンで、**Speech-to-Text (STT)** を選択します。これにより、ロケールがspeech-to-speech用に設定されます。
![\[音声モデルダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/02-speech-model.png)
## ステップ 3: デフォルトの音声モデル設定を確認する
デフォルトでは、Amazon はspeech-to-textプロバイダーとして選択されます。サードパーティープロバイダーに切り替える前に、現在の設定を確認してください。
![\[Amazon が音声プロバイダーとして選択された音声モデルダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/03-speech-model-amazon.png)
## ステップ 4: サードパーティー STT プロバイダーを選択する
**Voice プロバイダー**ドロップダウンを開き、サポートされているサードパーティーのspeech-to-textを選択します。
![\[Deepgram が音声プロバイダーとして選択された音声モデルダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/04-speech-model-deepgram.png)
## ステップ 5: モデル ID と Secrets Manager ARN を入力する
1. **モデル ID** に、プロバイダーのモデル名を入力します。
+ 一部のプロバイダーでは、最小または最大長が必要です。
+ モデル IDsでは大文字と小文字が区別され、プロバイダーのドキュメントと一致する必要があります。
1. **Secrets Manager ARN** で、プロバイダー API キーを含むシークレットの ARN を入力します。
+ シークレットは、Amazon Connect インスタンスと同じリージョンに存在する必要があります。
+ Secrets Manager および KMS キーポリシーは、Amazon Connect がキーにアクセスして復号することを許可する必要があります。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
1. **続行** を選択して変更を保存します。
## ロケールを構築してアクティブ化する
ロケールに**ビルドされていない変更**が表示されている場合は、**ビルド言語**を選択します。ビルドが成功すると、新しい STT 設定がアクティブになります。
## ランタイム動作 (STT)
+ Amazon Connect は、選択したサードパーティーのspeech-to-textに音声をルーティングします。
+ フローや Lambda 関数に変更を加える必要はありません。
+ 無効な認証情報や無効なモデル IDsがログに表示されます。
+ メトリクスと分析は引き続き正常に機能します。
## トラブルシューティング (STT)
+ **無効なモデル ID**: プロバイダードキュメントで値を確認します。
+ **アクセスが拒否されました**: Secrets Manager と KMS アクセス許可を検証します。
+ **ロケールビルドが失敗する**: 必須フィールドが有効であることを確認します。
+ **高レイテンシー**: プロバイダーのリージョン設定を検証します。
# サードパーティーtext-to-speech (TTS) プロバイダーを設定する
以下の手順を使用して、サードパーティーのtext-to-speech (TTS) プロバイダーを設定します。
## 前提条件
+ 問い合わせフローが存在する (または作成するためのアクセス許可がある）。
+ に保存されているサードパーティーの TTS プロバイダー API キー AWS Secrets Manager。API キーを Secrets Manager のシークレットとして保存する方法の詳細については、「 シーク[レットを作成する AWS Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html)」を参照してください。
+ Amazon Connect がキーを取得できるようにする Secrets Manager リソースポリシー。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
+ AWS KMS key 復号化を許可する アクセス許可。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
+ プロバイダー固有のモデルと音声の値。
## ステップ 1: 問い合わせフローを開く
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにサインインします。
1. **[Flows]** (フロー) を選択します。
1. 既存のフローを選択するか、新しいフローを作成します。
## ステップ 2: 音声ブロックの設定を追加または選択する
1. フローデザイナーで、**Set voice **を検索します。
1. ブロックをキャンバスにドラッグするか、既存のブロックを選択します。
1. ブロックを選択して設定パネルを開きます。
## ステップ 3: サードパーティーの TTS プロバイダーを選択する
**Voice プロバイダー**ドロップダウンで、使用するサードパーティーのtext-to-speechプロバイダーを選択します。
![\[音声プロバイダーのドロップダウンリストを示す「音声設定の設定」ペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/08-set-voice-amazon.png)
## ステップ 4: モデル、音声、Secrets Manager ARN、言語を指定する
1. **モデル** で、**手動で設定** を選択し、プロバイダーモデルを入力します。
1. **Voice** で、**手動で設定**を選択し、プロバイダーの音声を入力します。
1. **Secrets Manager ARN** で、**手動で設定**を選択し、プロバイダーシークレットの ARN を入力します。
+ シークレットは同じ にある必要があります AWS リージョン。
+ AWS Secrets Manager および KMS ポリシーでは、取得と復号を許可する必要があります。詳細については、「[シークレットとリソースポリシーの管理](managing-secrets-resource-policies.md)」を参照してください。
1. **言語** で、**手動で設定** を選択し、プロバイダーの音声でサポートされている言語を選択します。
![\[ElevenLabs サードパーティーの音声プロバイダーを示す「音声プロバイダー」設定ペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/Lex/09-voice-provider-elevenlabs.png)
## ステップ 5: フローを保存して公開する
1. フローデザイナーで**保存** を選択します。
1. **Publish** を選択して、更新されたフロー設定をアクティブ化します。
## ランタイム動作 (TTS)
+ Amazon Connect は合成のために TTS プロバイダーにテキストを送信します。
+ 返された音声は顧客に再生されます。
+ 実行ログには、無効な認証情報やモデル値などのプロバイダーエラーが含まれます。
## トラブルシューティング (TTS)
+ **音声出力なし**: モデルと音声の値を検証します。
+ **認証エラー**: Secrets Manager と KMS アクセス許可を検証します。
+ **動的属性**: ランタイム値が有効なプロバイダーパラメータに解決されていることを確認します。
+ **高レイテンシー**: プロバイダーリージョンのアライメントを検証します。
# サードパーティー STT プロバイダーのエンドポイントとリージョン
デフォルトでは、Amazon Connect は次のエンドポイントと通信します。
**Deepgram**: [https://api.deepgram.com](https://api.deepgram.com)
**ElevenLabs**: [https://api.elevenlabs.io](https://api.elevenlabs.io)
JSON オブジェクトの一部として、API キーとともに別のプロバイダーリージョンを指定できます。
```
{
"apiToken": "XXXXX",
"apiTokenRegion": "xx"
}
```
次のリージョンがサポートされています。
| **プロバイダー** | **apiTokenRegion** | **Endpoint** |
| --- | --- | --- |
| ディープグラム | eu | [https://api.eu.deepgram.com](https://api.eu.deepgram.com) (speech-to-textでのみサポート) |
| ディープグラム | \$1SHORT\$1UID\$1。\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1 | https://\$1SHORT\$1UID\$1。\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1.api.deepgram.com (Deepgram 専用エンドポイント) |
| ElevenLabs | us | [https://api.us.elevenlabs.io](https://api.us.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | eu | [https://api.eu.residency.elevenlabs.io](https://api.eu.residency.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | 情報 | [https://api.in.residency.elevenlabs.io](https://api.in.residency.elevenlabs.io) |
# シークレットとリソースポリシーの管理
[サードパーティーの音声プロバイダーを設定する](configure-third-party-speech-providers.md)ときは、音声プロバイダーの API キーを含むシークレットを Secrets Manager で作成する必要があります。シークレットの作成は 2 ステップのプロセスです。
+ API キーを含むシークレットを作成します。手順については、[「 AWS Secrets Manager シークレットの作成](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html)」を参照してください。
+ 必要なアクセス許可を設定します。
+ リソースベースのポリシーをシークレットにアタッチします。
+ シークレットに関連付けられた KMS キー (API キーではない) にリソースベースのポリシーをアタッチします。KMS キーはシークレット内の API キーを保護します。
これらのポリシーにより、Amazon Connect はシークレット内の API キーにアクセスできます。デフォルトの KMS `aws/secretsmanager` キーは使用できないことに注意してください。新しいキーを作成するか、既存のカスタマーマネージドキーを使用する必要があります。KMS キーがシークレットを保護する方法の詳細については、Secrets [Manager の「シークレットの暗号化と復号](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/security-encryption.html)」を参照してください。
シークレットのリソースベースのポリシーに `aws:SourceAccount`および`aws:SourceArn`混乱した代理条件 ([「混乱した代理問題」を参照](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/confused-deputy.html)) が含まれ、KMS キーのリソースベースのポリシーに `kms:EncryptionContext:SecretARN`条件が含まれていることを確認します。これにより、Amazon Connect は単一の特定のインスタンスのコンテキストでのみ API キーシークレットにアクセスでき、そのインスタンスと特定のシークレットの両方のコンテキストでのみ KMS キーにアクセスできます。
## Secrets Manager シークレットのリソースベースのポリシーの例
以下は、シークレットにアタッチできるリソースベースのポリシーの例です。
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "secretsmanager:GetSecretValue",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///"
}
}
}
]
}
```
## のリソースベースのポリシーの例 AWS KMS key
以下は、KMS キーにアタッチできるリソースベースのポリシーの例です。
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "kms:Decrypt",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///",
"kms:EncryptionContext:SecretARN": "///the ARN of your secrets manager secret///"
}
}
}
]
}
```
## Secrets Manager シークレットにリソースベースのポリシーをアタッチする
リソースベースのポリシーをシークレットにアタッチするには、 内の Secrets Manager コンソールに移動し AWS マネジメントコンソール、シークレットに移動して、アクセス**許可またはリソースアクセス許可の編集**を選択し、リソースポリシーをページに直接追加または変更して[、例](#example-resource-policy-secrets-manager)のようになります。 ****リソースポリシーは、 AWS CLIコマンドを使用してアタッチすることも`put-resource-policy`、[PutResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/apireference/API_PutResourcePolicy.html) API オペレーションを使用してプログラムでアタッチすることもできます。
## リソースベースのポリシーを KMS キーにアタッチする
リソースベースのポリシーを KMS キーにアタッチするには、 内の AWS Key Management Service コンソールに移動し AWS マネジメントコンソール、KMS キーに移動して、キーポリシーを編集して[例](#example-resource-policy-kms-keys)のようになります。キーは、 AWS CLIコマンドを使用して更新することも`put-key-policy`、[PutKeyPolicy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/APIReference/API_PutKeyPolicy.html) API オペレーションを使用してプログラムで更新することもできます。
## API キーの更新
API キーを少なくとも 90 日ごとにローテーションして、侵害のリスクを最小限に抑え、緊急事態に備えて十分に実践されたキーローテーションプロセスを維持することをお勧めします。
API キーをローテーションするには、そのキーが含まれているシークレットをローテーションする必要があります。[シークレットのローテーション方法の詳細については、「Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/rotating-secrets.html) *ユーザーガイド」の「Secrets Manager* シークレットのローテーション」を参照してください。API キーをローテーションするときは、以前のキーの使用量がゼロになるまで待ってから、古い API キーを取り消して、進行中のリクエストが影響を受けないようにすることをお勧めします。
# Amazon Connect インスタンスから Connect AI エージェントインテントを作成する
ボットで [AMAZON.QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html) を有効にすることで、ボットの Connect AI エージェントによる生成 AI 機能を使用できます。これは Amazon Lex の組み込みインテントです。
Connect AI エージェントを有効にするには、次の手順を実行します。
1. **AMAZON.QinConnectIntent** インテントを追加するボットを開きます。
1. ボットビルダーインターフェイスの **[設定]** タブに移動します。
1. トグルをオンに設定して、**AMAZON.QinConnectIntent** インテントを有効にします。次の図は、トグルの位置を示しています。
![\[未設定のボットの設定ページのサンプル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/enable-qic-bot.png)
**Connect AI エージェントのインテント**トグルは、 Amazon Connect 管理ウェブサイト内で直接作成されたボットでのみサポートされます。管理ウェブサイト外で作成されたボットのインテントに Amazon Q Amazon Connect 機能を追加するには、Amazon Lex コンソールを使用して設定を更新します。
1. **AI エージェントインテントの接続を有効にする**ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して、AI エージェントインテントの接続の Amazon リソースネーム (ARN) を選択します。
![\[AI エージェントインテントの有効化ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/qic-intent-dropdownbox.png)
1. **[確認]** を選択して、**AMAZON.QinConnectIntent** インテントのサポートを追加します。
**重要**
**AMAZON.QInConnectIntent** と特定の発話のないインテント (**AMAZON.QnAIntent**、**AMAZON.BedrockAgentIntent** など) を同じボットロケールで同時に使用することはできません。詳細については「*Amazon Lex V2 デベロッパーガイド*」の「[AMAZON.QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)」を参照してください。
# Amazon Connect でボットのバージョンとエイリアスを作成する
顧客が使用するボットの実装を制御するには、バージョンとエイリアスを作成します。
+ バージョンは、作業の番号付きスナップショットとして機能します。
+ 顧客に提供するボットのバージョンにエイリアスを指定できます。
バージョンを作成する合間も、顧客のエクスペリエンスに影響を与えることなくボットのドラフトバージョンを随時更新することができます。このプロセスは、本番環境にボットをデプロイするうえで不可欠です。
## バージョンを作成する
新しいバージョンを作成すると、ボット設定の現在の状態が保持されます。Amazon Connect で Amazon Lex ボットの新しいバージョンを作成するには、次の手順に従います。
1. 新しいバージョンを作成するボットを開きます。
1. **[バージョン]** タブを選択し、**[バージョンを作成]** を選択します。
![\[[バージョン] タブ、[バージョンを作成] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-versionstab.png)
1. **[バージョンを作成]** ダイアログボックスで、次の操作を行います。
1. バージョンの説明を入力します (オプションですが、変更を追跡するために入力することを推奨)。
1. **[作成]** を選択します。次の図は、**[バージョンを作成]** ダイアログボックスの例を示しています。
![\[[バージョンを作成] ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-version-bot.png)
バージョンを作成したら、エイリアスに関連付けたり、それを使用して以前の状態のボットに戻したりできます。
## エイリアスの作成
エイリアスはボットの特定バージョンを参照するポインタです。エイリアスを使用すると、クライアントアプリケーションが使用しているバージョンを簡単に更新できます。たとえば、エイリアスにボットのバージョン 1 を参照させます。ボットを更新する準備ができたら、バージョン 2 を作成し、新しいバージョンを参照するようにエイリアスを変更します。アプリケーションは、特定のバージョンではなくエイリアスを使用しているため、すべてのクライアントが更新なしで新しい機能を使用できるようになります。これにより、ロールアウトの制御が可能になりバージョン管理も容易になります。
**重要**
フローでボットを使用する場合は、エイリアスを作成するときに **[フローとフローモジュールでの使用を有効にする]** を必ず選択します。
Amazon Lex ボットのエイリアスを作成するには、次の手順に従います。
1. エイリアスを追加するボットを開きます。
1. **[エイリアス]** タブをクリックし、続いて **[エイリアスを作成]** をクリックします。
![\[[エイリアス] タブ、[エイリアスを作成] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-aliases-button.png)
1. **[エイリアスを作成]** ダイアログボックスで、次の操作を行います。
1. エイリアスの一意の名前を入力します。
1. エイリアスの説明を入力します (オプションですが入力することを推奨)。
1. このエイリアスに関連付けるボットのバージョンを選択します。
1. (推奨) **[フローとフローモジュールでの使用を有効にする]** を選択します。フローでボットを使用する場合、これは必須です。
1. **[作成]** を選択します。次の図は、**[エイリアスを作成]** ダイアログボックスの例を示しています。
![\[[エイリアスを作成] ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-create-alias.png)
Amazon Lex V2 のバージョニングとエイリアスの詳細については、「*Amazon Lex V2 デベロッパーガイド*」の「[Lex V2 ボットでのバージョニングとエイリアス](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/versions-aliases.html)」を参照してください。
# Amazon Connect で会話型 AI ボットのパフォーマンスを評価する
Amazon Connect の包括的な分析ツールを使用して、会話型 AI ボットのパフォーマンスを評価して最適化できます。これらのインサイトにより、成功したやり取りの識別、失敗したポイントの特定、会話パターンの視覚化が可能になり、カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善できます。
分析ダッシュボードには、発話認識率や会話パフォーマンスなどの主要なメトリクスが含まれています。これらのメトリクスから、ボットと顧客とのやり取りの成功率と失敗率の両方を把握できます。
**注記**
ボットの分析ページには、フローからトリガーされた会話のデータのみが表示されます。Lex API またはカスタム統合を使用してボットを外部でトリガーすることもできますが、それらの会話のデータはこのページに反映されません。
**ボットの分析を表示するには**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに次のアクセス許可が追加されているアカウントを使用します。
+ **チャンネルとフロー** - **ボット** - **表示**
+ **チャンネルとフロー** - **ボット** - **編集**
+ **分析と最適化** - **履歴メトリクス** - **アクセス**
1. 左のナビゲーションメニューで、**[ルーティング]**、**[フロー]** の順に選択します。
1. **[フロー]** ページで **[ボット]** をクリックし、パフォーマンスを評価するボットを選択して **[分析]** をクリックします。
![\[[フロー] ページ、[分析] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics1.png)
次の図は、分析データのサンプルを示しています。
![\[ボットの分析データのサンプルが表示された [分析] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics.png)
これらの分析を使用して、改善の機会を特定し、ボットの応答を改良して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
Amazon Lex に固有の追加のメトリクスと高度な分析手法については、「[Lex V2 でのボットのパフォーマンスのモニタリング](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-bot-performance.html)」を参照してください。
# Amazon Connect のボットのメトリクスと分析
次のフロー主導型メトリクスは、[フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボード](flows-performance-dashboard.md)、および [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) で使用できます。
## ボットの平均会話時間
このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均時間を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。
**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の開始から終了までの時間の合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
## ボット会話の平均ターン
このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均ターン数を提供します。
クライアントアプリケーションからのリクエストとボットからの応答が 1 回ずつで 1 ターンになります。
**メトリクスタイプ**: Double
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。
**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の会話ターンの合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
## 完了したボット会話
このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の数を提供します。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。
例えば、開始時刻を午前 9 時、終了時刻を午前 10 時としてこのメトリクスをリクエストした場合、結果には、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) の開始/終了時刻が以下のような会話が含まれます。
+ 午前 9 時 15 分に開始し、午前 9 時 40 分に終了
+ 午前 9 時 50 分に開始し、午前 10 時 10 分に終了
ただし、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が以下のような会話は除外されます。
+ 午前 8 時 50 分に開始し、午前 9 時 10 分に終了
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。
+ 成功 — 会話の最終的なインテントが*成功*と分類されている。
+ 失敗 — 会話の最終的なインテントが失敗している。Amazon Lex V2 のデフォルトが の場合も、会話は失敗します`AMAZON.FallbackIntent`。
+ ドロップ済み — 会話が*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。
**計算ロジック**
+ 会話の合計数。
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
## 完了したボットインテント
このメトリクスは、完了したインテントの数を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_INTENTS_COMPLETED`
メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。
メトリクスレベルフィルター `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` を使用して、次のインテント結果でフィルタリングできます。
+ 成功 — ボットがインテントを正常に履行した。以下のいずれかの状況が該当します。
+ インテントの*状態*が *ReadyForFulfillment* で、*dialogAction* のタイプが *Close* の場合。
+ インテントの `state` が `Fulfilled` で、`dialogAction` のタイプが `Close` の場合。
+ 失敗 — ボットがインテントを履行できなかった。インテントの状態。以下のいずれかの状況が該当します。
+ インテントの `state` が `Failed` で、`dialogAction` の `type` が `Close` の場合 (例えば、ユーザーが確認プロンプトを拒否した場合など)。
+ ボットはインテントが完了する前に `AMAZON.FallbackIntent` に切り替わります。
+ 切り替え — ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが*成功*または*失敗*に分類される前に、代わりにそのインテントに切り替えた。
+ ドロップ済み — インテントが*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。
**計算ロジック**
+ インテントの合計数。
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
## ボット会話の結果別の割合
このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了した会話の割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のみが含まれます。
**メトリクスタイプ**: パーセント
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
**計算ロジック**
+ (BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE の会話の数) / (会話の合計数) \$1 100
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
## ボットインテントの結果別の割合
このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了したインテントの割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。
**メトリクスタイプ**: パーセント
**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
**計算ロジック**
+ (BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE のインテントの数) / (インテントの合計数) \$1 100
# Amazon Connect でのボットの高度な設定のサポート
高度な設定機能を使用することで、Amazon Lex コンソールに移動せずにボットを詳細にカスタマイズできます。
1. Amazon Connect 管理ウェブサイトの左側のナビゲーションで、**フロー**を選択します。**[ボット]** タブを選択してから、設定するボットを選択します。
1. 次の図に示すように、**[高度な設定]** ボタンを選択します。
![\[ボットの詳細ページの [高度な設定] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-advanced-config.png)
この操作により、ビューがより詳細なインターフェイスに切り替わり、ボットをカスタマイズするためのより多くの機能にアクセスできます。
1. シンプルなボットユーザーインターフェイスに戻すには、次の図に示すように、**[設定の概要]** を選択します。
![\[[高度な設定] ページ、[設定の概要] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-adv-config2.png)
# Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加する
**重要**
**サポート終了通知**: 2025 年 9 月 15 日、 AWS は Amazon Lex V1 のサポートを終了します。 V1 2025 年 9 月 15 日を過ぎると、Amazon Lex V1 コンソールまたは Amazon Lex V1 リソースにはアクセスできなくなります。Amazon Lex V2 への移行については、「[ボットの移行](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html)」を参照してください。
この記事では、Amazon Connect に Amazon Lex ボットを追加する手順を説明します。
Amazon Lex を使用すると、顧客にとって自然な会話型の対話 (ボット) を構築できます。Amazon Lex ボットを備えた Amazon Connect は、Amazon Connect フローで使用すると、顧客が数字キーパッドに入力したものを数字として捉えることもできます。これにより顧客は、口座番号などの機密情報を入力する方法を選択できます。
この演習を実行するには、以下のものが必要です。
+ アクティブな AWS アカウント。
+ Amazon Connect インスタンス。
**ヒント**
Amazon Lexを使用して、Amazon Connect チャットの対話型メッセージを強力にすることもできます。対話型メッセージは、顧客が選択できるプロンプトと事前設定された表示オプションを表示するリッチメッセージです。これらのメッセージは Amazon Lex によって供給され、Lambda を使用して Amazon Lex を介して設定されます。詳細については、「[チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する](interactive-messages.md)」を参照してください。
## Amazon Lex ボットを作成する
このステップでは、Press または Say と Amazon Connect の統合を実証するためのカスタムボットを作成します。ボットは、タスクを完了するためのメニューオプションに一致する番号を押すか発言するように発信者に促します。この場合、入力は発信者の口座残高をチェックしています。
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#### [ Amazon Lex ]
1. [[Amazon Lex コンソール](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home)] を開きます。
1. [**ボットの作成**] を選択します。
1. [**ボットの設定**] ページで [**作成] - [空のボットの作成**] を選択し、以下の情報を入力します。
+ [**ボット名**] – このチュートリアルでは、ボット名を **AccountBalance** とします。
+ [**IAM アクセス許可**] – ロールを作成している場合は、ロールを選択します。それ以外の場合は [**Amazon Lex の基本的なアクセス許可を持つロールの作成**] を選択します。
+ [**COPPA**] – ボットがチャイルドオンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します。
+ [**セッションタイムアウト**] – セッションを終了する前に、ボットが発信者からの入力を待つ時間を選択します。
1. [**次へ**] を選択します。
1. 言語および音声固有の以下の情報を入力します。
+ [**言語**] – 言語とロケールを [[Amazon Lex でサポートされている言語とロケール](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html)] のリストから選択します。
+ [**音声対話**] – 発信者と話すときに使用するボットの声を選択します。Amazon Connect のデフォルトの音声は Joanna です。
1. **[Done]** (完了) をクリックします。AccountBalance ボットが作成され、[**インテント**] ページが表示されます。
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#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. [[Amazon Lex コンソール](https://console.aws.amazon.com/lex/)] を開きます。
1. 初めてボットを作成する場合は、[**Get Started**] を選択します。それ以外の場合は、[**Bots, Create**] を選択します。
1. [**Create your bot (ボットの作成)**] ページで、[**Custom bot (カスタムボット)**] を選択し、次の情報を入力します。
+ [**ボット名**] – このチュートリアルでは、ボット名を **AccountBalance** とします。
+ [**出力音声**] – 発信者と話すときに使用するボットの声を選択します。Amazon Connect のデフォルトの音声は Joanna です。
+ [**セッションタイムアウト**] – セッションを終了する前に、ボットが発信者からの入力を待つ時間を選択します。
+ [**COPPA**] – ボットがチャイルドオンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します。
1. **[作成]** を選択します。
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## Amazon Lex ボットの設定
このステップでは、インテント、サンプル発話、入力用スロット、およびエラー処理を提供することによって、ボットが顧客にどのように対応するかを決定します。
この例では、ボットを 2 つの目的で設定します。1 つはアカウント情報を検索すること、もう 1 つはエージェントと話すことです。
### AccountLookup インテントの作成
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#### [ Amazon Lex ]
1. ボットを作成すると、Amazon Lex コンソールの [**インテント**] ページが表示されます。そのページが表示されていない場合、[**ボット**]、[**AccountBalance**]、[**ボットバージョン**]、[**ドラフトバージョン**]、[**インテント**] を選択することによって表示できます。[**インテントの追加**]、[**空のインテントの追加**] を選択します。
1. [**インテント名**] ボックスで、「**AccountLookup**」を入力します。
1. [**発話のサンプル**] まで、ページを下にスクロールします。このステップでは、顧客が AccountLookup インテントを引き出せるようにする発話を入力します。以下の発話を入力し、それぞれの後に [**発話の追加**] をクリックします。
+ **[Check my account balance]** (アカウントの残高を確認する)
+ **[One]** (1): これは、**[AccountLookup]** インテントに、「one」の発話または「1」キーを押すことを割り当てます。
次の画像は、**[サンプル発話]** セクションの発話を追加する位置を示しています。
![\[[インテント] ページの [サンプル発話] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png)
1. [**スロット**] セクションまでスクロールし、[**スロットの追加**] を選択します。このボックスで行う手順は以下の通りです。
1. [**このインテントには必須**] チェックボックスをオンにします。
1. [**名前**] = **AccountNumber**。
1. [**スロットタイプ**] = **AMAZON.Number**。
1. [**プロンプト**] = 電話に応答するきに話されるテキスト。例えば、発信者にキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力するように依頼します。**タッチトーンキーパッドを使用して、自分のアカウント番号を入力します**。**[Add]** (追加) を選択します。
次の画像は、完成した **[スロットの追加]** セクションを示しています。
![\[[インテント] ページの [スロットの追加] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png)
1. [**最終レスポンス**] セクションまでスクロールします。ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「**アカウントの残高は \$11,234.56 です**」などです。(現実にはデータの取得を行いますが、このチュートリアルでは行いません)。
次の画像は、完成した **[応答を閉じる]** セクションを示しています。
![\[[インテント] ページの [応答を閉じる] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png)
1. [**インテントの保存**] を選択します。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Amazon Lex コンソールで、[**インテント**] の横にある **\$1** アイコンをクリックし、[**新しいインテントの作成**] を選択します。
1. インテントに [**AccountLookup**] という名前を付けます。
1. *Check my account balance* などのサンプル発話を追加し、[**\$1**] アイコンを選択します。
1. *One* など、2 つ目の発話を追加して、[**\$1**] アイコンを選択 します。これは、**[AccountLookup]** インテントに、「one」の発話または「1」キーを押すことを割り当てます。
**ヒント**
数字の「1」ではなく、発話の「いち」をボットに追加する必要があります。これは、Amazon Lex が数値入力を直接サポートしていないためです。これを回避するために、このウォークスルーの後半で、数値入力を使用して、フローから呼び出された Lex ボットを操作します。
1. [**Slots (スロット)**] で、[ **AccountNumber**] という名前のスロットを追加します。
次の画像は、ページの **[スロット]** セクションの位置を示しています。
![\[[インテント] ページの [スロット] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png)
1. [**Slot type (スロットタイプ)**] で、ドロップダウンを使用して [**AMAZON.NUMBER**] を選択します。
1. [**Prompt (プロンプト)**] には、電話に応答するきに話されるテキストを追加します。例えば、発信者にキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力するように依頼します。*タッチトーンキーパッドを使用して、自分のアカウント番号を入力します*。
1. [\$1] アイコンを選択します。
1. [**Required (必須)**] チェックボックスがオンになっていることを確認します。
1. [**Response (応答)**] セクションで、ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「**アカウントの残高は \$11,234.56 です**」などです。
1. [**Save Intent (インテントの保存)**] を選択します。
------
### SpeakToAgent インテントの作成
------
#### [ Amazon Lex ]
1. [**インテント**] ページに移動し、[**インテントリストに戻る**] を選択します。
1. [**インテントの追加**]、[**空のインテントの追加**] を選択します。
1. [**インテント名**] ボックスで、「**SpeakToAgent**」を入力してから、[**追加**] をクリックします。
1. [**発話のサンプル**] セクションまで、下にスクロールします。顧客が SpeakToAgent のインテントを引き出すことができるように、次の発話を入力します。
+ **[Speak to an agent]** (エージェントに話す)
+ **[Two]** (2)
1. [**最終レスポンス**] セクションまで下にスクロールします。ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「**かしこまりました。エージェントがサポートいたします**」。
1. [**インテントの保存**] を選択します。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Amazon Lex コンソールで、[**インテント**] の横にある **\$1** アイコンをクリックし、[**新しいインテントの作成**] を選択します。
1. **SpeakToAgent** インテントに名前を付けます。
1. [**SpeakToAgent**] を選択します。
1. *Speak to an agent* などのサンプル発話を追加し、[**\$1**] を選択します。
1. *Two* などの 2 つ目の発話を追加し、[**\$1**] を選択します。
1. 発信者の通話がエージェントに接続されたことを発信者に知らせるメッセージを追加します。例えば、「かしこまりました。エージェントがサポートいたします。」
1. [**Save Intent (インテントの保存)**] を選択します。
------
## Amazon Lex ボットをビルドしてテストする
ボットを作成したら、それが意図したとおりに機能することを確認します。
------
#### [ Amazon Lex ]
1. ページの最下部で [**ビルド**] をクリックします。1、2 分かかることがあります。次の画像は、**[構築]** ボタンの位置を示しています。
![\[ページの [構築] ボタンの位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png)
1. ビルドが完了したら、[**テスト**] をクリックします。
1. **AccountLookup** インテントをテストしてみましょう。**[ドラフトバージョンのテスト]** ペインの **[メッセージを入力]** ボックスで「**1**」と入力して、Enter キーを押します。次に、架空のアカウント番号を入力して、Enter キーを押します。次の画像は、インテントを入力する位置を示しています。
![\[テストするインテントを入力するボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png)
1. テストボックスをクリアします。
1. テストするインテントの入力を行います。
1. **SpeakToAgent** インテントが機能していることを確認するには、テストボックスをクリアし、「**2**」を入力して、Enter キーを押します。次の画像は、テストをクリアして 2 を入力した後のテストの様子を示しています。
![\[[テスト] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png)
1. [**ドラフトバージョンのテスト**] ペインを閉じます。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. [**Build**] を選択します。1、2 分かかることがあります。
1. 構築が完了したら、次の画像に示すように、**[チャットボットのテスト]** を選択します。
![\[ページの右側にある [チャットボットのテスト] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png)
1. [**AccountLookup**] インテントをテストします。[**Test Chatbot (チャットボットのテスト)**] ペインの [**Chat with your bot (ボットとチャット)**] ボックスに、[**1**] と入力します。次に、架空のアカウント番号を入力します。次の画像では、矢印は 1 を入力したボックスを指しています。
![\[[ボットのテスト]、メッセージを入力するためのボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png)
1. [**Clear chat history (チャット履歴のクリア)**] を選択します。
1. [**SpeakToAgent**] インテントが機能していることを確認するには、[**2**] と入力します。
------
## ボットバージョンの作成 (オプション)
このステップでは、エイリアスで使用する新しいボットバージョンを作成します。本番環境で使用できるエイリアスを作成する方法です。テストエイリアスは、より低いスロットリング制限の対象となります。これはテストのチュートリアルですが、バージョンを作成するのがベストプラクティスです。
------
#### [ Amazon Lex ]
1. [**インテント**] ページが表示されている場合は、[**インテントリストに戻る**] を選択します。
1. 左側のメニューで、[**ボットバージョン**] を選択します。
1. [**バージョンの作成**] を選択します。
1. **AccountBalance** ボットの詳細を確認し、[**作成**] をクリックします。
これにより、ボットのバージョン (バージョン 1) が作成されます。公開されるバージョンを追跡しなくても、非テストエイリアスのバージョンを切り替えることができます。
![\[バージョン 1 が一覧表示されている [バージョン] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png)
------
## ボットのエイリアスを作成する
------
#### [ Amazon Lex ]
1. 左側のメニューで、[**エイリアス**] を選択します。
1. [**エイリアス**] ページで、[**エイリアスの作成**] を選択します。
1. [**エイリアス名**] ボックスに、「**Test**」などの名前を入力します。このチュートリアルの後半で、このエイリアスを使用して、フローでこのバージョンのボットを指定します。
**重要**
実稼働環境では、Amazon Lex の **TestBotAlias**、ならびに Amazon Lex Classic の **\$1LATEST** には、常に異なるエイリアスを使用します **TestBotAlias** と **\$1LATEST** では、Amazon Lex ボットへの同時呼び出し数のサポートに制限があります。詳細については、「[ランタイムクォータ](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service)」を参照してください。
1. [**関連バージョン**] には、**バージョン 1**など、作成したばかりのバージョンを選択します。
1. **[作成]** を選択します。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. **[公開]** を選択します。
1. ボットのエイリアスを指定します。エイリアスを使用して、フローでこのバージョンのボットを指定します (例: **[Test]** (テスト))。
**重要**
実稼働環境では、Amazon Lex の **TestBotAlias**、ならびに Amazon Lex Classic の **\$1LATEST** には、常に異なるエイリアスを使用します **TestBotAlias** と **\$1LATEST** では、Amazon Lex ボットへの同時呼び出し数のサポートに制限があります。詳細については、「[Runtime Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime)」を参照してください。
1. **[公開]** を選択します。
------
## Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加します。
------
#### [ Amazon Lex ]
1. [Amazon Connect コンソール](https://console.aws.amazon.com/connect/)を開きます。
1. Amazon Lex ボットと統合する Amazon Connect インスタンスを選択します。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションメニューで、**[Flows]** (フロー) を選択します。
1. [**Amazon Lex**] で、ドロップダウンを使用して Amazon Lex ボットのリージョンを選択し、Amazon Lex ボット **AccountBalance** を選択します。
1. ドロップダウンから Amazon Lex ボットのエイリアス名を選択し (**Test**)、[**\$1 Lex ボットを追加**] を選択します。次の画像は、設定後の [Amazon Lex] セクションを示しています。
![\[[フロー] ページの [Amazon Lex] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png)
**注記**
Amazon Connect では、Amazon Lex のリソースベースのポリシーを使用して、Amazon Lex ボットに電話をかけます。Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに関連付けると、ボットのリソースベースのポリシーが更新され、Amazon Connect にボットを呼び出すアクセス許可が付与されます。Amazon Lex リソースベースのポリシーの詳細については、「[Amazon Lex で IAM を使用する方法](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies)」を参照してください。
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. [Amazon Connect コンソール](https://console.aws.amazon.com/connect/)を開きます。
1. Amazon Lex ボットと統合する Amazon Connect インスタンスを選択します。
1. ナビゲーションメニューで、[**問い合わせフロー**] を選択します。
1. [**Amazon Lex**] で、ドロップダウンから Amazon Lex Classic ボットのリージョンを選択し、Amazon Lex Classic ボットを選択します。名前には「(Classic)」というサフィックスが付けられます。次に [**Lex ボットを追加**] を選択します。
------
## フローを作成して、Amazon Lex ボットを追加します。
**重要**
Amazon Lex V2 ボットを使用している場合、Amazon Connect の言語属性は、Lex ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。これは Amazon Lex (クラシック) とは異なります。[音声の設定](set-voice.md#set-voice-lexv2bot)ブロックを使用して Amazon Connect 言語モデルを示すか、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを使用します。
次に、新しいフローを作成し、Amazon Lex ボットを使用します。フローを作成するときに発信者に再生されるメッセージを設定します。
1. 問い合わせフローと Amazon Lex ボットに対するアクセス許可を持つアカウントで、Amazon Connect インスタンスにログインします。
1. ナビゲーションメニューで、**[Routing]、[Flows]、[Create Flow]** (ルーティング、フロー、フローの作成) の順に選択し、フローの名前を入力します。
1. **[インタラクション]** で、[[顧客の入力を取得する](get-customer-input.md)] ブロックをデザイナーにドラッグし、それを **[エントリポイント]** ブロックに接続します。
1. **[顧客の入力の取得]** ブロックを選択して開きます。[**テキスト読み上げまたはチャットのテキスト]、[テキストを入力**] の順に選択します。
1. 発信者ができることについての情報を発信者に提供するメッセージを入力します。例えば、「アカウントの残高を確認するには、1 を押すか、1 と言います。エージェントと話すには、2 を押すか、2 と言います。」のような、ボットで使用されている目的と一致するメッセージを使用します。次の画像は、**[顧客の入力の取得]** ブロックの [プロパティ] ページのこのメッセージを示しています。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png)
1. 次の画像に示すように、**[Amazon Lex]** タブを選択します。
![\[[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページの [Amazon Lex] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png)
1. [**名前**] ドロップダウンで、先ほど作成した [**AccountBalance**] ボットを選択します。
1. Amazon Lex ボットを選択した場合は、[**エイリアス**] で、ドロップダウンメニューを使用して [**Test**] ボットエイリアスを選択します。
1. Amazon Lex Classic ボットには、名前の末尾に「(Classic)」というサフィックスが付いています。Classic ボットを選択した場合は、使用するエイリアスを [**エイリアス**] フィールドに入力します。
1. Amazon Lex V2 ボットの場合は、ボットエイリアス ARN を手動で設定することもできます。[**手動設定**] を選択し、使用するボットエイリアスの ARN を入力するか、動的属性を使用して ARN を設定します。
1. [**インテント**] で、[**Add an intent (インテントの追加)**] を選択します。
1. [**AccountLookup**] を入力して、[**Add another intent (別のインテントを追加)**] を選択します。次の画像は、この情報が設定された **[インテント]** セクションを示しています。
![\[[Amazon Lex] タブの [インテント] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png)
1. [**SpeakToAgent**] と入力し、[**保存**] を選択します。
### フローを終了する
このステップでは、発信者がボットと対話した後に実行されるフローへのパーツの追加を完了します。
1. 発信者が 1 を押してアカウントの残高を取得した場合は、[**Prompt (プロンプト)**] ブロックを使用してメッセージを再生し、通話を切断します。
1. 発信者が 2 を押してエージェントと話す場合は、**[キューの設定]** ブロックを使用してキューを設定し、発信者をキューに転送します。これでフローは終了します。
フローを作成する手順は次のとおりです。
1. **[インタラクション]** で、**[プロンプトの再生]** ブロックをデザイナーにドラッグし、それを **[顧客の入力の取得]** ブロックの **[AccountLookup]** ノードに接続します。顧客が Amazon Lex ボットからアカウントの残高を取得したら、[**プロンプトの再生**] ブロックのメッセージが再生されます。
1. [**終了/転送**] で、[**切断**] ブロックをデザイナーにドラッグし、[**プロンプトの再生**] ブロックをそれに接続します。プロンプトメッセージが再生された後、通話は切断されます。
[**SpeakToAgent**] インテントを完了するには:
1. [**作業キューの設定**] ブロックを追加し、それを [**お客様の入力を取得**] ブロックの [**SpeakToAgent**] ノードに接続します。
1. [**Transfer to queue (キューに転送)**] ブロックを追加します。
1. [**顧客キューフローの設定**] ブロックの [成功] ノードを [**キューに転送**] に接続します。
1. [**保存**]、[**公開**] のジュンに選択します。
完成したフローは、次の画像のようになります。フローは、**[顧客の入力の取得]** ブロックから始まります。そのブロックは、**[プロンプトの再生]** または **[顧客キューの設定]** に分岐します。
![\[フローデザイナーで完成したフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png)
**ヒント**
ビジネスで 1 つのボットで複数のロケールを使用している場合は、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックをフローの先頭に追加します。このブロックを設定して [\$1.LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table) システム属性を使用します。
## フローを電話番号に割り当てる
顧客がコンタクトセンターに電話をかけると、ダイヤルした電話番号に割り当てられたフローに送られます。新しいフローをアクティブにするには、インスタンスの電話番号に割り当てます。
1. Amazon Connect コンソールを開きます。
1. [**ルーティング]、[電話番号**] の順に選択します。
1. **[電話番号の管理]** ページで、フローに割り当てる電話番号を選択します。
1. 説明を追加します。
1. **[Flow/IVR]** (フロー/IVR) メニューで、作成したフローを選択します。
1. **[保存]** を選択します。
## 試してみましょう \$1
ボットとフローを試すには、フローに割り当てた番号を呼び出します。プロンプトに従います。
# チャットチャネルと Amazon Lex を使用するためのベストプラクティス
チャットチャネルと Amazon Lex を一緒に使用するための推奨されるベストプラクティスを次に示します。
+ 音声チャンネルとチャットチャンネルの両方に同じボットを使用できます。ただし、チャンネルに応じてボットの反応を異なるものにすることができます。例えば、音声の SSML を返して、番号を電話番号として読み取るが、通常のテキストをチャットに戻したいとします。これを行うには、**チャネル**属性を渡します。手順については、「[音声とチャットに同じ Amazon Lex ボットを使用する方法](one-bot-voice-chat.md)」を参照してください。
+ 音声の場合、姓などの正しい発音を得るために、いくつかの単語は音声順にスペルするのが最適です。これがシナリオに当てはまる場合は、ボットの設計に含めます。または、音声ボットとチャットボットを別々に保持することができます。
+ ボットについてエージェントに伝えます。問い合わせがエージェントに接続されると、エージェントは各自のウィンドウにトランスクリプト全体を表示します。トランスクリプトには、顧客とボットの両方からのテキストが含まれています。
# チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する
インタラクティブメッセージは、顧客が選択できるプロンプトと事前設定された表示オプションを表示するリッチメッセージです。これらのメッセージは Amazon Lex を使用し、 AWS Lambda 関数を使用して Amazon Lex を介して設定されます。
**ヒント**
Apple Messages for Business と統合している場合は、Apple ウェブサイトの「[Interactive Message Types](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive)」を参照してください。
## 検証の制限
文字列フィールドの制限 (タイトル、サブタイトルなど) は、クライアント (つまり、カスタムビルドのインターフェイスまたはホストされているコミュニケーションウィジェット) が強制的に適用するものと想定されています。[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html) API がチェックするのは、文字列の合計サイズが 20 KB 未満であることだけです。
+ ホスト型のコミュニケーションウィジェットをカスタマイズせずに使用する場合、文字列がフィールド制限を超えると、ユーザーインターフェイス上で切り捨てられて、省略記号 (...) が付加されます。ウィジェットをカスタマイズすることで、フィールド制限を適用する方法を決定できます。
+ 他のプラットフォーム (Apple Messages for Business など) と統合する場合は、このトピックの Amazon Connect の制限と、他のプラットフォームのドキュメントの制限を確認してください。例えば、クイック返信は古いバージョンの iOS ではサポートされていません。
メッセージを正常に送信するには、他のすべてのフィールド制限に従う必要があります。
## メッセージ表示テンプレート
Amazon Connect には、次のメッセージ表示テンプレートが用意されています。これらを使用して、チャットで顧客に情報をレンダリングします。
+ [リストピッカー](#list-picker)
+ [タイムピッカー](#time-picker)
+ [パネル](#panel)
+ [クイック返信](#quick-reply-template)
+ [カルーセル](#carousel-template)
+ [Apple フォームテンプレート](#apple-form-template)
+ [Apple Pay テンプレート](#apple-pay-template)
+ [iMessage アプリテンプレート](#imessage-app-template)
+ [WhatsApp リスト](#whatsapp-list)
+ [WhatsApp 返信ボタン](#whatsapp-reply-button)
+ [タイトルとサブタイトルのリッチ書式設定](#rich-link-formatting)
これらのテンプレートは、情報のレンダリング方法、およびチャットインターフェイスに表示される情報を定義します。対話型メッセージがチャット経由で送信される場合、フローは、メッセージ形式がこれらのテンプレートの 1 つに従っているかどうかを検証します。
## リストピッカーテンプレート
リストピッカーテンプレートを使用すると、最大 6 つの選択肢のリストを顧客に表示できます。各選択肢に、独自の画像を持たせることができます。
以下の画像は、リストピッカーテンプレートを使用してチャットで情報を表示する 2 つの方法の例を示しています。
+ 1 つの画像には 3 つのボタンが示されていて、それぞれにリンゴ、オレンジ、バナナという果物の名前がテキストで書かれています。
+ 2 番目の画像は店舗の写真を示していて、その下に 3 つのボタンがあり、それぞれに果物の名前、画像、価格が表示されています。
![\[チャットで情報を表示しているリストピッカーテンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-listpicker-images2.png)
次のコードは、Lambda で使用できるリストピッカーテンプレートです。次の点に注意してください。
+ **太文字**は必須パラメータを示します。
+ 親要素が必須ではなくても、親要素のフィールドが必須の場合、それらのフィールドが必須になることがあります。例えば、次のテンプレートの `data.replyMessage` 構造体を参照してください。構造体が存在する場合、`title` は必須です。そうでない場合は、`replyMessage` 全体が省略可能です。
```
{
"templateType":"ListPicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Produce selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy"
},
"content":{
"title":"What produce would you like to buy?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy",
"elements":[
{
"title":"Apple",
"subtitle":"$1.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg"
},
{
"title":"Orange",
"subtitle":"$1.50",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/orange_17.7kb.jpg",
},
{
"title":"Banana",
"subtitle":"$10.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/banana_7.9kb.jpg",
"imageDescription":"Banana"
}
]
}
```
### リストピッカー制限
次の表に、独自の Lambda をゼロから構築することを選択した場合の、リストピッカーの各要素の制限を示します。必須パラメータは太文字です。
無制限のオプションを送信するには、アプリケーションにアクションボタンを実装します。詳細については、「[Implementation of action buttons in interactive message list picker/panel](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md)」 (対話型メッセージリストピッカー/パネルでのアクションボタンの実装) を参照してください。
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
**注記**
`targetForLinks` フィールドと Amazon Connect コミュニケーションウィジェットを使用している場合、同じブラウザタブでリンクを開くには、ウィジェットコードスニペットに次の属性を追加して、現在の iframe が同じタブ内のリンクを開いてナビゲートできるようにする必要があります。
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation')
```
## タイムピッカーテンプレート
タイムピッカーテンプレートは、顧客がアポイントメントをスケジュールするのに役立ちます。チャットで最大 40 のタイムスロットを顧客に提供できます。
以下の画像は、タイムピッカーテンプレートを使用してチャットで情報を表示する 2 つの方法の例を示しています。
+ 1 つの画像は 1 つの日付を示していて、その下に 1 つのタイムスロットが表示されています。
+ 2 番目の画像は 1 つの日付を示していて、その下に 2 つのタイムスロットが表示されています。
![\[チャットで情報を表示しているタイムピッカーテンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker.png)
次の画像は、タイムピッカーと画像を示しています。
**注記**
このメッセージテンプレートを [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md) チャネルで使用し、画像を追加しない場合、Amazon Connect は返信と応答の両方のメッセージにデフォルトの画像を追加します。
![\[画像の付いたタイムピッカー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker-with-image.png)
次のコードは、Lambda で使用できるタイムピッカーテンプレートです。次の点に注意してください。
+ **太文字**は必須パラメータを示します。
+ 親要素が必須ではなくても、親要素のフィールドが必須の場合、それらのフィールドが必須になることがあります。例えば、次のテンプレートの `data.replyMessage` 構造体を参照してください。構造体が存在する場合、`title` は必須です。そうでない場合は、`replyMessage` 全体が省略可能です。
```
{
"templateType":"TimePicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting",
"subtitle":"Appointment selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/booked.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked"
},
"content":{
"title":"Schedule appointment",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/calendar.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked",
"timeZoneOffset":-450,
"location":{
"latitude":47.616299,
"longitude":-122.4311,
"title":"Oscar",
"radius":1,
},
"timeslots":[
{
"date" : "2020-10-31T17:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T13:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T16:00+00:00",
"duration": 60,
}
],
}
}
}
}
```
### タイムピッカー制限
次の表に、タイムピッカーの各要素の制限を示します。独自の Lambda をゼロから構築する場合は、この情報を使用します。必須パラメータは太文字です。
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## パネルテンプレート
パネルテンプレートを使用すると、1 つの質問に対して最大 10 個の選択肢を顧客に提示できます。ただし、選択肢ごとに画像を表示するのではなく、1 つの画像のみを含めることができます。
次の画像は、パネルテンプレートを使用してチャットで情報を表示する方法の例を示しています。メッセージの上部に画像が表示され、画像の下に「*どうされましたか?」というプロンプトが表示されています。タップしてオプションを選択します*。プロンプトの下に、**[セルフサービスオプションの確認]**、**[エージェントとの会話]**、**[チャットの終了]** という 3 つのオプションが顧客に表示されます。
![\[チャットで情報を表示しているパネルテンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-panel1.png)
次のコードは、Lambda で使用できるパネルテンプレートです。次の点に注意してください。
+ **太文字**は必須パラメータを示します。
+ 親要素が必須ではなくても、親要素のフィールドが必須の場合、それらのフィールドが必須になることがあります。例えば、次のテンプレートの `data.replyMessage` 構造体を参照してください。構造体が存在する場合、`title` は必須です。そうでない場合は、`replyMessage` 全体が省略可能です。
```
{
"templateType":"Panel",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Option selected",
},
"content":{
"title":"How can I help you?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/company.jpg",
"imageDescription":"Select an option",
"elements":[
{
"title":"Check self-service options",
},
{
"title":"Talk to an agent",
},
{
"title":"End chat",
}
]
}
}
}
```
### パネルの制限
次の表に、独自の Lambda をゼロから構築することを選択した場合の、パネルの各要素の制限を示します。必須パラメータは太文字です。
無制限のオプションを送信するには、アプリケーションにアクションボタンを実装します。詳細については、「[Implementation of action buttons in interactive message list picker/panel](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md)」 (対話型メッセージリストピッカー/パネルでのアクションボタンの実装) を参照してください。
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## クイック返信テンプレート
クイック返信メッセージを使うと、顧客からの簡単な返答や顧客への返答をインラインリストで取得できます。画像はクイック返信には対応していません。
次の画像は、クイック返信テンプレートを使用してチャットで情報を表示する方法の例を示しています。
![\[チャットで情報を表示しているパネルテンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/quick-reply-template.png)
次のコードは、Lambda で使用できるクイック返信テンプレートです。
```
{
"templateType": "QuickReply",
"version": "1.0",
"data": {
"replyMessage": {
"title": "Thanks for selecting!"
},
"content": {
"title": "Which department would you like?",
"elements": [{
"title": "Billing"
},
{
"title": "Cancellation"
},
{
"title": "New Service"
}
]
}
}
}
```
### クイック返信の制限
次の表に、クイック返信の各要素の制限を示します。独自の Lambda をゼロから構築する場合は、この情報を使用します。必須パラメータは太文字です。
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## カルーセルテンプレート
カルーセルを使用すると、1 つのメッセージで最大 5 つのリストピッカーまたはパネルをカスタマーに表示できます。リストピッカーやタイムピッカーと同様に、SHOW\$1MORE 機能を使用してカルーセルにオプションを追加できます。
次の GIF は、カルーセルテンプレートを使用してチャットで情報を表示する方法の例を示しています。カスタマーは左右の矢印を使用して画像のカルーセルをスクロールします。
![\[カスタマーのチャットエクスペリエンスのカルーセル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive.gif)
次の図は、カルーセルピッカーのハイパーリンク要素の例である 2 つの **[詳細はこちら]** ハイパーリンクを示しています。
![\[ハイパーリンク付きのカルーセルピッカー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive1.png)
次のコードは、Lambda で使用できるカルーセルテンプレートです。
```
{
"templateType": "Carousel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "View our popular destinations",
"elements": [
{
"templateIdentifier": "template0",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "California",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
},
{
"templateIdentifier": "template1",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "New York",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
}
]
}
}
}
```
ホスト型コミュニケーションウィジェットユーザーの場合:
+ カルーセルテンプレートで選択すると、次の例のような構造の JSON 文字列レスポンスが返され、Lambda に送り返されます (他のインタラクティブメッセージタイプは `selectionText` 値のみの通常の文字列レスポンスを返します)。
```
{
templateIdentifier: "template0",
listTitle: "California",
selectionText: "Book hotels"
}
```
+ カルーセルでは、リストピッカー/パネル要素にハイパーリンクを指定できます。ボタンの代わりにハイパーリンクを作成するには、ハイパーリンクにすべき要素に次のフィールドを追加してください。
```
{
title: "Book flights",
...
type: "hyperlink",
url: "https://www.example.com/Flights"
}
```
### カルーセル上限
次の表に、カルーセルの各要素の制限を示します。独自の Lambda をゼロから構築する場合は、この情報を使用します。必須パラメータは太文字です。
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Apple フォームテンプレート
**注記**
このテンプレートは、Apple Messages for Business のコンタクトフローにのみ適用できます。
複数のページで入力を要求できるフォームのインタラクティブメッセージを、1 つのメッセージでエンドユーザーに送信できます。顧客は Apple デバイスでメッセージを受信すると、フォームを開いてページ内を移動し、各ページに回答を入力してから、フォームの末尾ですべての回答を送信します。
例えば、企業は、フローのトリアージ、顧客アンケート、アカウントの作成/登録など、さまざまな目的で Apple フォームを使用できます。
**警告**
インタラクティブメッセージのコンテンツと顧客による回答は、問い合わせレコードのトランスクリプトに保存されます。他のチャット参加者や問い合わせアナリストは、トランスクリプトへのアクセスが許可されていれば、それらを表示できます。**問い合わせが終了した後**、コンタクトフローのトランスクリプトに PII が表示されないようにするには、ステップバイステップガイドフローで[記録と分析をブロックするよう設定](set-recording-behavior.md)し、[Contact Lens を有効](sensitive-data-redaction.md)にして、機密データのリダクションを有効にする必要があります。PII リダクションを有効にする方法については、[「機密データの秘匿化を有効にする](enable-analytics.md#enable-redaction)」を参照してください。
次のタイプのページがサポートされます:
+ **ListPicker**: ユーザーが選択するオプションのリスト。画像がサポートされます。
+ **WheelPicker**: ListPicker に似ていますが、スクロール可能なホイールでオプションを選択します。
+ **DatePicker**: ユーザーが日付を選択するカレンダービュー。
+ **入力**: ユーザーが入力するテキストフィールド。
次のコードは、Lambda で使用できる Apple フォームテンプレートの例です。
**注記**
**太文字**は必須パラメータです。
場合によっては、親要素がリクエストに存在し、それは必須/太字ではないが、その中のフィールドが太字の場合、そのフィールドは必須です。
シンプルなアンケートフォームの例:
```
{
"templateType": "AppleForm",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Survey",
"pages": [
{
"pageType": "DatePicker",
"title": "Date you visited",
"subtitle": "When did you last visit?",
"minDate": "2024-01-02"
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Rating",
"subtitle": "How do you rate the experience?",
"items": [
{
"title": "Good",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/good.jpg"
},
{
"title": "Okay",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/okay.jpg"
},
{
"title": "Poor",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/poor.jpg"
}
]
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Dine type",
"subtitle": "Select all dine types that apply",
"multiSelect": true,
"items": [
{
"title": "Pickup"
},
{
"title": "Dine-in"
},
{
"title": "Delivery"
}
]
},
{
"pageType": "WheelPicker",
"title": "Visits",
"subtitle": "How often do you visit?",
"items": [
{
"title": "Often"
}
{
"title": "Sometimes"
},
{
"title": "Rarely"
}
]
},
{
"pageType": "Input",
"title": "Additional notes",
"subtitle": "Anything else you'd like to mention about your visit?",
"multiLine": true
}
]
}
}
}
```
### Apple フォームの制限
#### InteractiveMessage
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| バージョン | string | はい | バージョン番号。許可される値: "1.0" |
| templateType | TemplateType | はい | インタラクティブメッセージのテンプレートタイプ。許可される値: ["ListPicker"、"TimePicker"、"Panel"、"QuickReply"、"Carousel"、"ViewResource"、"AppleForm"] |
| データ | InteractiveMessageData | はい | インタラクティブメッセージデータ |
#### InteractiveMessageData
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| content | InteractiveMessageContent | はい | メインのインタラクティブメッセージコンテンツ |
| replyMessage | ReplyMessage | いいえ | インタラクティブメッセージへの応答が送信された後のメッセージ表示設定 |
#### AppleFormContent
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| title | String | はい | フォームの最上位のタイトル。Apple で受信するメッセージバブルとトランスクリプトのレンダリングに表示 |
| subtitle | String | いいえ | ReceivedMessage のサブタイトルとして使用 |
| imageType | String | いいえ | 有効な値: "URL"。ReceivedMessage の画像に使用 |
| imageData | String | いいえ | S3 画像 URL。ReceivedMessage の画像に使用 |
| pages | AppleFormPage [] | はい | フォームページのリスト |
| showSummary | ブール値 | いいえ | 送信前にレビューするレスポンスの概要ページを表示するかどうか。デフォルト: False (確認/概要ページなし) |
| splashPage | AppleFormSplashPage | いいえ | 実際のページの前に表示する初期スプラッシュページ。デフォルト: スプラッシュページなし |
#### AppleFormSplashPage
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| title | String | はい | スプラッシュページのタイトル |
| subtitle | String | いいえ | スプラッシュページのサブタイトル/本文 |
| imageType | ImageType | いいえ | スプラッシュページに画像を表示する場合に指定。許可される値: "URL"、デフォルト: 画像表示なし |
| imageData | String | いいえ | imageType="URL"の場合は URL の値。デフォルト: 画像表示なし |
| buttonTitle | String | はい | [続行] ボタンのテキスト。Apple で必須。ローカライズしたテキストをデフォルトに使用できません |
#### AppleFormPage
+ フォームページのベースモデル。このモデルから特定のページタイプに拡張されます
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | はい | ページタイプの列挙型。許可される値: ["Input"、"DatePicker"、"WheelPicker"、"ListPicker"] |
| title | String | はい | ページタイトル |
| subtitle | String | はい | ページのサブタイトル。確認ページで使用 |
#### AppleFormDatePickerPage
**AppleFormDatePickerPage** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | はい | 値: "DatePicker" |
| labelText | String | いいえ | 日付入力の横に表示されるテキスト。付録のスクリーンショットの例を参照してください。 |
| helperText | String | いいえ | 日付入力の下に表示されるヘルパーテキスト。付録のスクリーンショットの例を参照してください。デフォルト: ヘルパーテキストなし |
| dateFormat | String | いいえ | ISO 8601 形式。デフォルト: MM/dd/yyyy |
| startDate | String | いいえ | 初期/デフォルトの日付を有効な日付形式で入力。デフォルト: メッセージ送信時のエンドユーザーの日付 |
| minDate | String | いいえ | 選択する最短日を有効な日付形式で入力。デフォルト: 最短なし |
| maxDate | String | いいえ | 選択する最長日を有効な日付形式で入力。デフォルト: メッセージ送信時のエンドユーザーの日付 |
#### AppleFormListPickerPage
**AppleFormListPickerPage** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | はい | 値: "ListPicker" |
| multiSelect | ブール値 | いいえ | 複数項目の選択を有効にする。デフォルト: false (単一選択） |
| 項目 | AppleFormListPickerPageItem [] | はい | リストページ項目のリスト |
#### AppleFormListPickerPageItem
**AppleFormListPickerPageItem** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| title | String | はい | 項目のテキストを表示 |
| imageType | ImageType | いいえ | 項目に画像を表示する場合に指定。許可される値: "URL"、デフォルト: 画像表示なし |
| imageData | String | いいえ | imageType="URL"の場合は URL の値。デフォルト: 画像表示なし |
**注記**
画像モデルは既存のインタラクティブメッセージモデル (ListPicker) と同様ですが、`imageDescription` は含まれません。チャットウィジェットやウェブチャットで画像の代替テキストに使用され、Apple インタラクティブメッセージでは無視されます。
#### AppleFormWheelPickerPage
**AppleFormWheelPickerPage** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | はい | 値: "WheelPicker" |
| 項目 | AppleFormWheelPickerPageItem[] | はい | ホイールピッカー項目のリスト |
| labelText | String | いいえ | 入力の横に表示されるテキスト。付録のスクリーンショットの例を参照してください。 |
#### AppleFormWheelPickerPageItem
**AppleFormWheelPickerPageItem** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| title | String | はい | ピッカー項目のテキストを表示 |
#### AppleFormInputPage
**AppleFormInputPage** は [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) を拡張します
| フィールド | Type | 必須 | 説明/注意点 |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | はい | 値: "入力" |
| labelText | String | いいえ | 入力ボックスの横に表示されるテキスト。付録のスクリーンショットの例を参照してください。 |
| helperText | String | いいえ | 入力ボックスの下に表示される追加テキスト。デフォルト: ヘルパーテキストなし |
| placeholderText | String | いいえ | 入力がない場合に表示する初期プレースホルダーテキスト。デフォルト: "(オプション)" または "(必須)" |
| prefixText | String | いいえ | 入力の横に表示されるプレフィックステキスト。例: 入力値が金額の場合は '\$1'。デフォルト: プレフィックステキストなし |
| 必須 | ブール値 | いいえ | エンドユーザーが入力する必要があるかどうか。デフォルト: false |
| multiLine | ブール値 | いいえ | 複数行の入力を可能にするかどうか。デフォルト: false (単一行) |
| maxCharCount | Number | いいえ | 入力の最大文字数。Apple クライアントに適用。デフォルト: 制限なし |
| 正規表現 | String | いいえ | 入力される値に制約を設定する正規表現文字列。デフォルト: 正規表現の制約なし |
| keyboardType | String | いいえ | エンドユーザーが入力するときに表示されるキーボードのタイプを定義します。許可される値: Apple と同じ。[ドキュメント](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message)を参照してください。許可される値: numberPad、phonePad 、emailAddress など |
| textContentType | String | いいえ | Apple デバイスで提案を自動入力するために使用。 許可される値: Apple と同じ。[ドキュメント](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message)を参照してください。許可される値: telephoneNumber、fullStreetAddress 、familyName など |
## Apple Pay テンプレート
**注記**
このテンプレートは、Apple Messages for Business のコンタクトフローにのみ適用できます。
Apple Pay テンプレートを使用すると、Apple Messages for Business から商品やサービスを、Apple Pay を使用して簡単かつ安全に購入できます。
次のコードは、Lambda で使用できる Apple Pay テンプレートです。
**注記**
**太文字**は必須パラメータです。
場合によっては、親要素がリクエストに存在し、それは必須/太字ではないが、その中のフィールドが太字の場合、そのフィールドは必須です。
```
{
"templateType":"ApplePay",
"version":"1.0",
"data":{
"content":{
"title":"Halibut",
"subtitle":"$63.99 at Sam's Fish",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fish.jpg",
"payment": {
"endpoints": {
"orderTrackingUrl": "https://sams.example.com/orderTrackingUrl/",
"paymentGatewayUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"paymentMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/paymentMethodUpdate/",
"shippingContactUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingContactUpdate/",
"shippingMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingMethodUpdate/",
"fallbackUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/"
},
"merchantSession": {
"epochTimestamp": 1525730094057,
"expiresAt": 1525730094057,
"merchantSessionIdentifier": "PSH40080EF4D6.........9NOE9FD",
"nonce": "fe72cd0f",
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"displayName": "Sam's Fish",
"signature": "308006092a8.......09F0W8EGH00",
"initiative": "messaging",
"initiativeContext": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"signedFields": [
"merchantIdentifier",
"merchantSessionIdentifier",
"initiative",
"initiativeContext",
"displayName",
"nonce"
],
},
"paymentRequest": {
"applePay": {
"merchantCapabilities": [
"supports3DS",
"supportsDebit",
"supportsCredit"
],
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"supportedNetworks": [
"amex",
"visa",
"discover",
"masterCard"
]
},
"countryCode": "US",
"currencyCode": "USD",
"lineItems": [
{
"amount": "59.00",
"label": "Halibut",
"type": "final"
},
{
"amount": "4.99",
"label": "Shipping",
"type": "final"
}
],
"requiredBillingContactFields": [
"postalAddress"
],
"requiredShippingContactFields": [
"postalAddress",
"phone",
"email",
"name"
],
"shippingMethods": [
{
"amount": "0.00",
"detail": "Available within an hour",
"identifier": "in_store_pickup",
"label": "In-Store Pickup"
},
{
"amount": "4.99",
"detail": "5-8 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_2",
"label": "UPS Ground"
},
{
"amount": "29.99",
"detail": "1-3 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_1",
"label": "FedEx Priority Mail"
}
],
"total": {
"amount": "63.99",
"label": "Sam's Fish",
"type": "final"
},
"supportedCountries" : [
"US",
"CA",
"UK",
"JP",
"CN"
]
}
},
"requestIdentifier" : "6b2ca008-1388-4261-a9df-fe04cd1c23a9"
}
}
}
```
### Apple Pay の制限
| 親フィールド | フィールド | 必要 | 最小文字数 | 最大文字数 | その他の要件 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | はい | | | 有効なテンプレートのタイプ |
| | データ | はい | | | |
| | バージョン | はい | | | 「1.0」を指定してください |
| データ | コンテンツ | はい | | | |
| content | title | はい | 1 | 512 | 受信したメッセージバブルのタイトル |
| | subtitle | いいえ | 0 | 512 | 受信したメッセージバブルのタイトルの下に表示されるサブタイトル |
| | imageData | いいえ | 0 | 200 | 有効なパブリック URL である必要があります |
| | imageType | いいえ | 0 | 50 | 「URL」である必要があります |
| | 支払い | はい | | | Apple Pay リクエストの詳細を指定するフィールドを含むディクショナリ。 |
| | requestIdentifier | いいえ | | | 文字列、ApplePay リクエストの識別子。指定しない場合、UUID が作成および使用されます。 |
| 支払い | エンドポイント | はい | | | 支払い処理、問い合わせの更新、注文追跡用のエンドポイントを含むディクショナリ。 |
| | merchantSession | はい | | | 新しい支払いセッションをリクエストした後に Apple Pay が提供する支払いセッションを含むディクショナリ。 |
| | paymentRequest | はい | | | 支払いリクエストに関する情報を含むディクショナリ |
| エンドポイント | paymentGatewayUrl | はい | | | 文字列。Apple Pay から呼び出され、支払いプロバイダーを通じて支払いを処理します。URL は、マーチャントセッションの initiativeContext フィールドの URL と一致する必要があります |
| | fallbackUrl | いいえ | | | デバイスが Apple Pay を使用して支払いを実行できない場合に、顧客が購入を完了するためにウェブブラウザで開く URL。指定した場合、fallbackUrl は paymentGatewayUrl と一致する必要があります。 |
| | orderTrackingUrl | いいえ | | | 注文の完了後に Messages for Business によって呼び出されます。システム内の注文情報を更新する機会が得られます。 |
| | paymentMethodUpdateUrl | いいえ | | | 顧客が支払い方法を変更したときに Apple Pay から呼び出されます。このエンドポイントを実装せず、このキーをディクショナリに含めると、顧客にエラーメッセージが表示されます。 |
| | shippingContactUpdateUrl | いいえ | | | 顧客が配送先住所情報を変更すると、Apple Pay によって呼び出されます。このエンドポイントを実装せず、このキーをディクショナリに含めると、顧客にエラーメッセージが表示されます。 |
| | shippingMethodUpdateUrl | いいえ | | | お客様が配送方法を変更したときに Apple Pay によって呼び出されます。このエンドポイントを実装せず、このキーをディクショナリに含めると、顧客にエラーメッセージが表示されます。 |
| merchantSession | displayName | はい | 1 | 64 | 文字列。表示に適したストアの正規名。名前をローカライズしないでください。 |
| | initiative | はい | | | 文字列。"messaging" である必要があります |
| | initiativeContext | はい | | | 文字列。支払いゲートウェイ URL を渡します。 |
| | merchantIdentifier | はい | | | 文字列。Apple Pay のマーチャントを表す一意の識別子。 |
| | merchantSessionIdentifier | はい | | | 文字列。マーチャントの Apple Pay セッションを表す一意の識別子。 |
| | epochTimestamp | はい | | | 文字列。1970 年 1 月 1 日木曜日の 00:00:00 UTC から経過した時間を秒数で表現します。 |
| | expiresAt | はい | | | 文字列。1970 年 1 月 1 日木曜日の 00:00:00 UTC から経過した時間を秒数で表現します。 |
| | nonce | いいえ | | | バイナリ。対話の整合性をチェックするシングルユース文字列。 |
| | signature | いいえ | | | バイナリ。対話の署名に使用されるパブリックキーのハッシュ。 |
| | signedFields | いいえ | | | 文字列のリスト。署名付きプロパティが含まれます。 |
| paymentRequest | applePay | はい | | | Apple Pay 設定を記述するディクショナリ。 |
| | countryCode | はい | | | 文字列。マーチャントの 2 文字の ISO 3166 国コード。 |
| | currencyCode | はい | | | 文字列。支払いの 3 文字の ISO 4217 通貨コード。 |
| | lineItems | いいえ | | | 支払いと追加料金を説明する明細項目の配列。明細項目は必要ありません。ただし、lineItems キーが存在する場合は、配列を空にできません。 |
| | total | はい | | | 合計を含むディクショナリ。検証に合格するには、合計額が 0 より大きい必要があります。 |
| | requiredBillingContactFields | いいえ | | | トランザクションの処理に必要な顧客の請求情報のリスト。使用可能な文字列のリストについては、[requiredBillingContactFields](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216120-requiredbillingcontactfields) を参照してください。支払いの処理に必要な問い合わせフィールドのみが必要です。不要なフィールドをリクエストすると、トランザクションが複雑になり、顧客が支払いリクエストをキャンセルする可能性が高くなります。 |
| | requiredShippingContactFields | いいえ | | | 注文を履行するために必要な配送先または連絡先情報のリスト。例えば、顧客の E メールまたは電話番号が必要な場合は、このキーを含めます。使用可能な文字列のリストについては、[requiredShippingContactFields](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216121-requiredshippingcontactfields) を参照してください。 |
| | shippingMethods | いいえ | | | 可能な配送方法の配列。Apple Pay 支払いシートには、配列の最初の配送方法がデフォルトとして表示されます。 |
| | supportedCountries | いいえ | | | サポートする国の配列。ISO 3166 の国コードを使用して、各国をリストします。 |
| applePay | merchantIdentifier | はい | | | Apple Pay のマーチャントを表す一意の識別子。 |
| | merchantCapabilities | はい | | | マーチャントがサポートする支払い機能の配列。配列には supports3DS を含める必要があり、オプションで supportsCredit、supportsDebit、および supportsEMV を含めることができます。 |
| | supportedNetworks | はい | | | マーチャントがサポートする支払いネットワークの配列。配列には、amex、 discover、jcb、masterCard、privateLabel、または visa のいずれかの値 (複数可) を含める必要があります。 |
| lineItem | amount | はい | | | 明細項目の金額。 |
| | label | はい | | | 明細項目をローカライズした短い説明。 |
| | タイプ | いいえ | | | 明細項目が最終か保留中かを示す値。 |
| total | amount | はい | | | 支払いの合計金額。 |
| | label | はい | | | 支払いのローカライズされた短い説明。 |
| | タイプ | いいえ | | | 支払いが最終か保留中かを示す値。 |
| shippingMethods | amount | はい | | | 文字列。この配送方法に関連する負ではない値のコスト。 |
| | detail | はい | | | 文字列。配送方法の追加説明。 |
| | label | はい | | | 文字列。配送方法の短い説明。 |
| | identifier | はい | | | 文字列。この配送方法を識別するために使用されるクライアント定義の値。 |
## iMessage アプリテンプレート
**注記**
このテンプレートは、Apple Messages for Business のコンタクトフローにのみ適用できます。
iMessage アプリテンプレートを使用して、カスタムビルドの iMessage アプリをお客様に提示します。
次のコードは、Lambda 関数で使用できる iMessage アプリテンプレートの例です。
```
{
templateType: AppleCustomInteractiveMessage,
version: "1.0",
data: {
content: {
appIconUrl: "https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg",
appId: "123456789",
appName: "Package Delivery",
title: "Bubble Title CIM",
bid: "com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
dataUrl: "?deliveryDate=26-01-2024&destinationName=Home&street=1infiniteloop&state=CA&city=Cupertino&country=USA&postalCode=12345&latitude=37.331686&longitude=-122.030656&isMyLocation=false&isFinalDestination=true",
subtitle: "Bubble package",
},
replyMessage: {
title: "Custom reply message title",
subtitle: "Custom reply message subtitle",
imageType: "URL",
imageData: "https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
}
}
}
```
### iMessage アプリの制限
| **親フィールド** | **フィールド** | **必須** | **タイプ** | **その他の注意事項** |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | はい | TemplateType | 有効なテンプレートタイプ、"AppleCustomInteractiveMessage" |
| | data | はい | InteractiveMessageData | コンテンツと receivedMessage ディクショナリが含まれます |
| | version | はい | string | 「1.0」を指定してください |
| data | content | はい | InteractiveMessageContent | iMessage アプリのインタラクティブコンテンツ |
| | replyMessage | はい | ReplyMessage | インタラクティブメッセージへの応答が送信された後のメッセージ表示設定 |
| content | appIconUrl | はい | string | AWS S3 URL |
| | appId | はい | string | ビジネス IMessage アプリ ID |
| | appName | はい | string | ビジネス IMessage アプリ名 |
| | bid | はい | string | ビジネス IMessage アプリ入札。パターン: com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:\$1team-id\$1:\$1ext-bundle-id\$1 |
| | dataUrl | はい | string | iMessage アプリに渡されるデータ |
| | useLiveLayout | いいえ | boolean | デフォルト: True |
| | title | はい | string | iMessage アプリバブルのタイトル |
| | subtitle | いいえ | string | iMessage アプリのバブルのサブタイトル |
| replyMessage | title | いいえ | string | |
| | subtitle | いいえ | string | |
| | imageType | いいえ | string | 有効なパブリック URL である必要があります |
| | imageData | いいえ | string | イメージなしでは存在できません |
## WhatsApp リスト
**注記**
このテンプレートは、WhatsApp メッセージングフローにのみ使用します。WhatsApp と Amazon Connect の統合の詳細については、このガイドの前半の「[WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する](whatsapp-integration.md)」を参照してください。
WhatsApp チャットの WhatsApp リストテンプレートを使用して、顧客にオプションのリストを提供します。
次の例は、銀行サービスのオプションのリストを示しています。
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveList",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Which account do you need help with?",
"body": {
"text": "Which account do you need help with?"
},
"action": {
"button": "Options",
"sections": [
{
"title": "Your accounts",
"rows": [
{
"id": "11111111",
"title": "11111111",
"description": "PERSONAL CHECKING"
},
{
"id": "22223333",
"title": "22223333",
"description": "PERSONAL SAVINGS"
}
]
},
{
"title": "Other",
"rows": [
{
"id": "other",
"title": "I can't find my account"
}
]
}
]
}
}
}
}
```
次の図は、顧客がリストを開く前後の一般的な画面を示しています。
![\[オプションのリストを示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
### WhatsApp オプションの制限
| 親フィールド | フィールド | 必要 | 最小長 | 最大長 | その他の要件 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | はい | | | 「WhatsAppInteractiveList」である必要があります |
| | data | はい | | | |
| | version | はい | | | 「1.0」を指定してください |
| data | content | はい | | | |
| content | title | はい | | | |
| | header | いいえ | | | |
| | body | はい | | | |
| | フッター | いいえ | | | |
| | action | はい | | | |
| header | type | はい | | | 「text」である必要があります |
| | text | はい | 1 | 60 | |
| body | text | はい | 1 | 4096 | |
| footer | text | はい | 1 | 60 | |
| action | sections | はい | 1 | 10 | |
| | button | はい | 1 | 20 | |
| section | title | はい | 1 | 24 | |
| | rows | はい | 1 | 10 | すべてのセクションで最大 10 行 |
| row | id | はい | 1 | 200 | 行全体で一意である必要があります |
| | title | はい | 1 | 24 | |
| | description | いいえ | 1 | 72 | |
## WhatsApp 返信ボタン
**注記**
このテンプレートは、WhatsApp メッセージングフローにのみ使用します。
WhatsApp 返信ボタンテンプレートを使用して、顧客にオプションのインラインリストを提示できます。
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveReplyButton",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "What would you like to do?",
"body": {
"text": "What would you like to do?"
},
"action": {
"buttons": [
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "agent",
"title": "Continue to agent"
}
},
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "end_chat",
"title": "End chat"
}
}
]
}
}
}
}
```
次の図は、一般的なユーザーエクスペリエンスを示しています。
![\[チャットセッションでの返信の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-reply-template.png)
### WhatsApp 返信ボタンの制限
WhatsApp 返信テンプレートには次の制限があります。
| 親フィールド | フィールド | 必要 | 最小長 | 最大長 | その他の要件 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | はい | | | 「WhatsAppInteractiveReplyButton」である必要があります |
| | data | はい | | | |
| | version | はい | | | 「1.0」を指定してください |
| data | content | はい | | | |
| content | title | はい | | | |
| | header | いいえ | | | |
| | body | はい | | | |
| | footer | いいえ | | | |
| | action | はい | | | |
| header | type | はい | | | 有効な値: "text"、"document"、"image"、"video" |
| | text | いいえ | 1 | 60 | |
| | image | いいえ | | | |
| | video | いいえ | | | |
| | document | いいえ | | | |
| image | link | はい | | | https/http で始まるパブリックにアクセス可能なメディア URL である必要があります |
| video | link | はい | | | https/http で始まるパブリックにアクセス可能なメディア URL である必要があります |
| document | link | はい | | | https/http で始まるパブリックにアクセス可能なメディア URL である必要があります |
| body | text | はい | 1 | 1024 | |
| footer | text | はい | 1 | 60 | |
| action | buttons | はい | 1 | 3 | |
| button | type | はい | | | 「reply」である必要があります |
| | reply.id | はい | 1 | 256 | ボタン全体で一意である必要があります |
| | reply.title | はい | 1 | 20 | |
## タイトルとサブタイトルのリッチ書式設定
チャットメッセージのタイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を追加できます。例えば、リンク、斜体、太字、番号付きリスト、箇条書きリストを追加できます。[マークダウン]( https://commonmark.org/help/)を使用してテキストの書式を設定します。
チャットボックスの次の画像は、タイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を使用したリストピッカーの例を示しています。
+ タイトル「**お問い合わせ内容をご記入ください。aws.amazon.com**」は太字で、リンクが含まれています。
+ サブタイトルには、斜体と太字のテキスト、箇条書きリスト、番号付きリストが含まれています。また、プレーンリンク、テキストリンク、サンプルコードも表示されます。
+ チャットボックスの下部には、3 つのリストピッカー要素が表示されます。
![\[チャットボックス、リンク付きのタイトル、リストとリンクを含むサブタイトル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rich-link-formatting-example1a.png)
### マークダウンでテキストをフォーマットする方法
タイトルとサブタイトルの文字列は、複数行形式、または改行文字 ``\r\n`` を含む 1 行で記述できます。
+ **複数行形式**: 次のコードサンプルは、複数行形式においてマークダウンでリストを作成する方法を示しています。
```
const MultiLinePickerSubtitle = `This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**
This is a bulleted list (multiline):
* item 1
* item 2
* item 3
This is a numbered list:
1. item 1
2. item 2
3. item 3
Questions? Visit https://plainlink.com/faq
[This is a link](https://aws.amazon.com)
This is \`\`
`
const PickerTemplate = {
templateType: "ListPicker|Panel",
version: "1.0",
data: {
content: {
title: "How can we help?",
subtitle: MultiLinePickerSubtitle,
elements: [ /* ... */ ]
}
}
}
```
+ **単一行形式**: 次の例は、改行文字 ``\r\n`` を使用して 1 行のサブタイトルを作成する方法を示しています。
```
const SingleLinePickerSubtitle = "This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**\r\nThis is a bulleted list:\n* item 1\n* item 2\n* item 3\n\nThis is a numbered list:\n1. item 1\n2. item 2\n3. item 3\n\nQuestions? Visit https://plainlink.com/faq\r\n[This is a link](https://aws.amazon.com)\r\nThis is `