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# Amazon Connect のコンタクトコントロールパネル (CCP) を使用して、コンタクトとチャットする
<a name="chat-with-connect-contacts"></a>

CCP のステータスを [**使用可能**] に設定すると、Amazon Connect により、[ルーティングプロファイル](routing-profiles.md)の設定に基づいて、通話またはチャットが配信されます。管理者は、最大 10 のチャットの会話を同時にルーティングできるように指定できます。

CCP からチャットの会話を開始することはできません。

**注記**  
IT 管理者: 顧客やエージェントが、ファイルなどの添付物をチャットインターフェイス経由で送信できるようにするには、「[CCP で添付ファイルを有効にして、顧客とエージェントがファイルを共有およびアップロードできるようにします。](enable-attachments.md)」を参照してください。

チャット問い合わせが到着すると、次の方法で通知されます。

1. ブラウザで通知を有効にした場合は、画面下部に次のようなポップアップ通知が表示されます。  
![\[着信チャットのブラウザ通知。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)

1. チャットタブでは、問い合わせの名前とチャットに接続するためのボタンが表示されます。  
![\[CCP、着信チャット通知、チャットを受け入れるボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)

1. 音声タブを使用している場合には、バナーに、問い合わせの名前とチャットに接続するためのボタンが表示されます。  
![\[CCP、着信チャット示すバナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)

1. 20 秒以内にコンタクトを承諾または拒否します。チャット中で、別のチャットが到着しても受け入れられない場合は、チャットが見逃されたことを示すタブが表示されます。  
![\[CCP、不在チャットタブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)

1. [**Accept chat (チャットを受け入れる)**] を選択して、問い合わせに接続します。
**注記**  
チャットの会話は手動で受け入れる必要があります。これらの会話の自動受け入れはありません。

1. 問い合わせがすでに入力した内容の完全なトランスクリプトが表示されます。該当する場合は、ボットや他のエージェントが入力した内容も表示されます。次の図では、**John** は顧客の名前で、**BOT** は Amazon Lex ボットで、**Jane** はエージェントの名前です。  
![\[CCP、接続済みチャット、顧客とボットの間のトランスクリプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)

## チャットタブの上部にあるタイマーの意味
<a name="timer-in-chat-windows"></a>

問い合わせとのチャットの会話では、チャットタブの上部に 2 つのタイマーが表示されます。これらのタイマーの意味は次のとおりです。
+ 問い合わせがコンタクトセンターに接続されている時間。ボットを使用している場合は、これにボットでやり取りした時間が含まれます。
+ 最後のテキストが送信されてからの時間。これは、顧客からエージェントへ、またはエージェントから顧客へのいずれかです。タイマーは、テキストメッセージごとにリセットされます。参加者から連続してテキストメッセージが送信されるたびにリセットされることはありません。

![\[CCP、チャットタブの上部にあるタイマー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)


複数のチャットタブを開いている場合は、砂時計が表示され、どのタブが連絡後作業 (ACW) 状態になっているかがわかります。タイマーは、問い合わせが ACW 状態になっている時間を示します。

![\[CCP、砂時計アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)


## 不在問い合わせはどうなりますか?
<a name="missed-chats"></a>

例えば今、エージェントが休憩を取る際に、CCP のステータスを [**使用可能**] から [**休憩**] に変更することを忘れたとします。Amazon Connectは、20秒間、このエージェントに対するチャットのルーティングを試みます。管理者はこの時間を設定できないことに注意してください。

20 秒経過後、リアルタイムメトリクスレポートおよび履歴メトリクスレポート内で、対象の問い合わせが[エージェント応答なし](metrics-definitions.md#agent-non-response)としてカウントされます。

休憩から戻り、チャットタブを選択すると、不在問い合わせと問い合わせの待機期間が表示されます。各問い合わせはスロットを占有します。すべてのスロットが占有された場合、Amazon Connect は、それ以上の問い合わせをルーティングしません。不在着信となった問い合わせをクリアして、より多くの問い合わせを自分にルーティングできるようにする必要があります。

**重要**  
既に別のチャネル (音声、チャット、タスクなど) にいながら問い合わせに対応する設定になっている場合、他のチャネルの他の問い合わせを自分にルーティングするには、不在着信となった問い合わせをクリアする必要があります。

![\[CCP、不在チャット、ログインしているエージェントの名前。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)


チャットが再度ルーティングされるように、スロットをクリアすることができます。不在問い合わせごとに、バナーを選択し、**[コンタクトを閉じる]** を選択します。

## メッセージの書式設定方法
<a name="format-chats"></a>

チャットメッセージを作成する際には、メッセージの書式を設定できます。これにより、サポートメッセージに構造と明瞭さを追加できます。書式の形式は次のとおりです。
+ 太字
+ イタリック
+ 箇条書き
+ 番号付きリスト
+ ハイパーリンク
+ 絵文字
+ アタッチメント

開始するには、書式を設定するテキストをハイライトし、チャットウィンドウの下部にあるツールバーから書式設定オプションを選択します。メッセージがどのように見えるか、送信前に具体的に確認できます。

![\[CCP、チャットウィンドウの下部にある書式設定ツールバー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)


**ヒント**  
デベロッパー: チャットユーザーインターフェイスからこの機能を有効にします。手順については、「[顧客のチャットエクスペリエンスのために Amazon Connect でテキストフォーマットを有効にする](enable-text-formatting-chat.md)」を参照してください。

# エージェントワークスペースまたは CCP で進行中のカスタマーサービスチャットで複数の参加者をホストする
<a name="multi-party-chat"></a>

進行中のカスタマーサービスチャットには、最大 4 人の参加者を追加して、合計 6 人 (エージェント、顧客、その他 4 人) で通話することができます。クイック接続を使用して参加者を追加できます。

## 前提条件
<a name="prerequisites-multi-party-chats"></a>
+ この機能は、CCPv2、エージェントワークスペース、および Amazon Connect Streams.js を使用するカスタム CCP でのみ使用できます。
  + **IT 管理者**: 
    + デフォルトでは、チャットにはエージェントや顧客など、2 名の参加者を含めることができます。エージェントがチャットで最大 6 人の参加者に接続できるようにするには、Amazon Connect コンソールで **[マルチパーティーチャットとチャットの拡張モニタリングの有効化]** を選択する必要があります。手順については、「[テレフォニーとチャットのオプションを更新する](update-instance-settings.md#update-telephony-options)」を参照してください。
  + **デベロッパー**: カスタム CCP で、更新された Amazon Connect Streams API を使用して、最大 6 人のマルチパーティーチャットを有効にします。GitHub の『[Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp)』ドキュメントを参照してください。
+ **AWS GovCloud (米国西部)**: この機能は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンでは使用できません。

## 重要事項
<a name="important-things-multi-party-chats"></a>
+ この機能は、チャット/SMS、WhatsApp、Apple Messages for Business など、サポートされているすべての形式のチャットで機能します。
+ 3 人のエージェントや顧客など、チャットに複数のエージェントがある場合、チャットのすべてのエージェントはすべての参加者を表示でき、チャットから参加者を切断するオプションがあります。
+ 顧客が複数のエージェントとチャットを終了すると、チャットはすべての参加者に対して終了します。
+ マルチパーティーチャットのエージェントがチャットを別のエージェントに転送すると、既存のエージェントはすべて切断されます。
+ 読み取り/配信済みの受信では、マルチパーティーチャットは機能しません。チャットが 2 人の参加者に戻ると、再び動作し始めます。
+ チャットの拡張モニタリングが有効になっている場合、マルチパーティーチャットを有効にするには、最初に `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` 属性を含む UpdateInstanceAttribute API を使用する必要があります。または、この機能をオフにしてからオンに戻して、設定を更新することもできます。詳細については、「*Amazon Connect API リファレンス*」の「[UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)」を参照してください。

## マルチパーティーチャットに参加者を追加する方法
<a name="add-participants-multi-party-chat"></a>

次の図は、コンタクトとチャット中のユーザー (エージェント) を示しています。顧客は常に CCP の上部に表示されます。

![\[CCP、チャットで接続したエージェントと顧客。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)


**参加者を追加する方法**
+ 顧客とつながっている間、**[クイック接続]** を選択して別のエージェントを追加します。
**ヒント**  
管理者は、サードパーティーがセッションに追加される前に再生するメッセージをフローに追加できます。

  次の図は、3 番目の参加者をチャットに招待した後の CCP を示しています。  
![\[CCP、エージェントと顧客に表示されるメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)

  1. **新しいエージェントを招待しています...** - これは、管理者またはコンタクトセンターマネージャーが [プロンプトの再生](play.md) ブロックで設定できるカスタムメッセージの例です。

  1. **別の参加者が招待されました** - これは、自分 (エージェント) がこのチャットに参加者を追加するリクエストを行ったことをエージェントに通知する Amazon Connect からのメッセージです。

  1. **Agent2 で開始されたチャット** - このメッセージは、2 番目のエージェントがチャットに参加/承諾したときに表示されます。

## 参加者の管理方法
<a name="manage-participants-multi-party-chat"></a>

次の図は、Agent2 の CCP を示しています。Agent2 の視点からは、顧客と Agent1 は他のアクティブな参加者です。

チャットのすべてのエージェントは、他の参加者を切断することができます。

![\[CCP、チャット中の複数の参加者。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)


1. 顧客と Agent1 はチャットの他の参加者です。

1. Agent2 は **x** を選択して、チャットから参加者を切断できます。

マルチパーティーチャットを別のエージェントに転送したり、進行中のチャットから自分自身を切断したりできます。

**転送するには、次の手順を実行します。**
+ **[その他]** ボタンを選択し、**[クイック接続]** を選択します。  
![\[CCP のチャットコンタクト、その他ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)

**切断するには、次の手順を実行します。**
+ **[チャットを終了]** を選択します。

## マルチパーティーチャットはいつ終了しますか?
<a name="end-multi-party-chats"></a>

マルチパーティーチャットは、顧客がチャットに参加している限り続行されます。

# コンタクトコントロールパネル (CCP) で顧客へのクイックレスポンスを検索する
<a name="search-qr-ccp"></a>

以下のいずれかの方法を使用して、クイックレスポンスを検索します。
+ **/\$1\$1search term\$1** を使用してクイックレスポンスを検索します。例えば、メッセージの作成に使用するボックスに **/\$1** と入力して、必要なクイックレスポンスを表示します。
+ リッチテキストのツールバーの星形 (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) のアイコンを選択します。

**注記**  
星の形のアイコンは、コンタクトが開始された場合にのみ表示されます。
CCP で星の形のアイコンを表示するには、現在のエージェントのルーティングプロファイルに関連付けられたクイックレスポンスが少なくとも 1 つ有効になっている必要があります。

次の画像は、エージェントアプリケーションでショートカット (**/\$1G1**) を入力すると検索できるクイックレスポンスを示しています。

![\[ウェルカムメッセージと /#G1 が表示されたチャットウィンドウの画像\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)


必要なアクセス許可を含め、クイックレスポンスの作成、インポート、管理の詳細については、「[Amazon Connect のチャットおよび E メールのコンタクトで使用するクイックレスポンスを作成する](create-quick-responses.md)」を参照してください。

# すべてのコンテキストを含むチャットをエージェントのキューに転送する
<a name="transfer-chats"></a>

すべてのコンテキストが保持された状態で、ボットからエージェント、または別のエージェントのキューにコンタクトを転送することができます。

**顧客を別のキューに転送するには**

1. CCP ページの下部にある [**クイック接続**] ボタンを選択します。  
![\[CCP、[クイック接続] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)

1. 転送先のキューを選択または検索し、転送ボタンを選択します。

1. 「チャットが転送されました」という確認メッセージが表示されます。これで、顧客の問い合わせ後作業 (ACW) が実行されます。[**閉じる**] を選択して、問い合わせを終了します。  
![\[CCP、確認メッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)

# Amazon Connect の CCP を使用して、チャット中に電話をかける
<a name="call-and-chat"></a>

例えば、問い合わせのチャット中に、別のエージェントと相談したいとします。チャット中に、更新された CCP を使用して、ダイヤルパッドと[電話番号クイック接続](quick-connects.md#external-quick-connect-type)を使用して通話の発信を行うことができます。

以下の制限事項に留意してください。
+ チャット中は、エージェントのクイック接続にアクセスできません。
+ エージェントがチャット中に電話を受けることができるのは、[クロスチャネルの同時実行](routing-profiles.md)を許可するルーティングプロファイルに割り当てられている場合のみです。

**チャット中に外部通話を発信する**

1. CCP でフォーンタブを選択します。  
![\[CCP の上部にある電話タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)

1. [**番号パッド**] をクリックします。  
![\[[クイック接続] ページの下部にある [テンキー] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)

1. 電話をかける外部番号を入力し、[**通話**] をクリックします。  
![\[[テンキー] ページ、ページ右下の [通話] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)

1. 次の図に示すように、進行中のチャットがある状態で、同時に通話にも接続されます。  
![\[CCP、接続済み通話、赤い点の付いたチャットアイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)

1. 通話を接続したままチャットの会話に移動するには、[チャット] タブを開きます。

1. 電話での通話を終了するには、[通話] タブを選択し、**[通話の終了]**、**[コンタクトを閉じる]** の順に選択します。チャットの会話への接続は維持されています。

## 別のエージェントへの発信通話ができない
<a name="call-and-chat-troubleshooting1"></a>

チャット中に他のエージェントへの発信に問題がある場合は、そのエージェントのルーティングプロファイルが、チャットまたはタスクコンタクト中に通話できるように設定されていないことが原因である可能性があります。[クロスチャネルの同時実行](routing-profiles.md)を許可するルーティングプロファイルに割り当てる必要があります。

## CCP に電話番号クイック接続が表示されない
<a name="call-and-chat-troubleshooting2"></a>

 チャット中の[エージェントへのクイック接続](quick-connects.md#agent-quick-connect-type)は、CCP に表示されません。

CCP に[電話番号クイック接続](quick-connects.md#external-quick-connect-type)が表示されない場合は、「[ステップ 2: エージェントがクイック接続を確認できるようにする](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects)」の説明に従って、電話番号クイック接続がキューに追加されていることを確認します。

## チャット中に、通話に対するエージェントのクイック接続を有効にする
<a name="call-and-chat-enable-agent-quick-connects"></a>

チャット中のエージェントが、電話で相互に相談できるようにするには、Amazon Connect の管理者はエージェントにルーティングするためのダイレクトダイヤル番号 (DID) を設定する必要があります。この設定には、追加料金が発生します。