翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect Cases **ヒント** **初めて使用する場合** [Amazon Connect Cases ワークショップ](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-cases/en-US/1-introduction)を確認します。このオンラインコースでは、Amazon Connect Cases のセットアップと使用について説明します。 Amazon Connect Cases を使用すると、カスタマーサービスの組織は、顧客のケースを追跡、コラボレーション、解決することができます。 *ケース*は顧客の問題を表します。これは、顧客の問題、顧客の問題を解決するために実行されたステップとやり取り、および結果を記録するために作成されます。 統合作業を行わなくても、コンタクトセンターの Cases を有効にできます。問い合わせがあったときにケースが作成されるように設定し、顧客から情報を収集してケース上に表示できます。または、エージェントは手動でケースを作成できます。エージェントが問い合わせを受け入れると、問題に関するコンテキストを確認できるようになり、すぐに解決に取りかかることができます。ケースを解決するためのフォローアップステップを追跡およびルーティングするタスクを作成できます。 次の画像は、エージェントアプリケーションに表示されるケースの例を示しています。 ![\[エージェントワークスペースの [ケース] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-intro.png) ## Cases の開始方法 使用の開始に役立てるために、次のトピックを確認することをお勧めします。 ** Amazon Connect 管理ウェブサイトでのコンタクトセンターマネージャーまたは管理者のアクション** + [Cases を有効にする](enable-cases.md) + [アクセス許可の割り当て](assign-security-profile-cases.md) + [ケースフィールドを作成する](case-fields.md) および[ケーステンプレート](case-templates.md) + [Amazon Connect Cases でケース割り当てを設定する](case-assignment.md) + [Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する](create-alerts-on-cases.md) + [Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md) + [Cases のブロック](cases-block.md) + [ケースイベントストリーム](case-event-streams.md) + [Cases のクォータ](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) + [タグベースのアクセスコントロール](cases-tag-based-access-control.md) **エージェントワークスペースでのエージェントのアクション** + [Amazon Connect でケースを検索し、顧客の問い合わせの詳細を表示する](search-cases.md) + [既存のケースを編集する](cm-editcases.md) + [ケースにコメントを追加する](cm-comments.md) + [コンタクトをケースに関連付ける](associatecontactandcase.md) + [ケースからタスクを作成する](create-task-from-case.md) # Amazon Connect コンソールを使用したケースを有効にする このトピックでは、Amazon Connect コンソールを使用して Amazon Connect Cases を有効にする方法について説明します。API を使用するには、「[Amazon Connect Cases API リファレンス](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)」を参照してください。 **ヒント** ケースは常に顧客プロファイルに関連付けられます。Customer Profiles を有効にする必要があります。Amazon Connect コンソールでインスタンス設定を確認し、Customer Profiles ドメインがまだ存在しない場合は、「[Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles を有効にする](enable-customer-profiles.md)」を参照してください。 ## 要件 カスタムの IAM ポリシーを使用して Amazon Connect Cases へのアクセスを管理している場合、ユーザーが Amazon Connect コンソールを使用してケースにオンボードするには、次の IAM アクセス許可が必要です。 + `connect:ListInstances` + `ds:DescribeDirectories` + `connect:ListIntegrationAssociations` + `cases:GetDomain` + `cases:CreateDomain` + `connect:CreateIntegrationAssociation` + `connect:DescribeInstance` + `iam:PutRolePolicy` 詳しくは、「[カスタム IAM ポリシーを使用して Amazon Connect Cases を管理するために必要なアクセス許可](required-permissions-iam-cases.md)」を参照してください。 ## Amazon Connect Cases を有効にする方法 1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。 1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。 ![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. 左側のナビゲーションメニューで、**アプリケーション**セクションの **[ケース]** を選択します。このオプションが表示されない場合は、リージョンでこのオプションが利用できない場合があります。ケースが使用可能なリージョンについては、「[リージョン別の Cases の利用可能性](regions.md#cases_region)」を参照してください。 1. **[Enable cases]** (ケースを有効にする) を選択して開始します。 1. **[Cases]** ページで、**[Add domain]** (ドメインを追加) を選択します。 1. **[Add domain]** (ドメインを追加) ページで、組織名など、わかりやすい一意の名前を入力します。 1. **[ドメインを追加する]** を選択します。ドメインが作成されます。 ドメインが作成されていない場合は、**[Try again]** (再試行) を選択します。それでも問題が解決しない場合は、 サポートまでお問い合わせください。 **ヒント** Cases ドメインを削除するには、[DeleteDomain](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_DeleteDomain.html) API を使用します。 ## 次の手順 ケースドメインが作成されたら、次を実行します。 1. エージェントとコールセンターのマネージャーに[セキュリティプロファイルの許可を割り当てます](assign-security-profile-cases.md)。 1. [ケースフィールドを作成する](case-fields.md) フィールドは、ケーステンプレートの構成要素です。 1. [ケーステンプレートを作成する](case-templates.md) ケーステンプレートは、エージェントが入力し、エージェントアプリケーションで参照するフォームです。テンプレートは、顧客のさまざまな問題について、適切な情報を収集して参照できるようにします。 1. オプションで、Amazon Connect インスタンス全体で[添付ファイルを有効化](enable-attachments.md)します。このステップにより、エージェントはファイルをケースにアップロードできます。Files API の詳細については、「[StartAttachedFileUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartAttachedFileUpload.html) API ドキュメント」を参照してください。 **注記** IAM エンティティ の `cases:CreateRelatedItem ` のアクセス許可が付与されていることを確認します。Cases のアクセス許可の詳細については、「[Amazon Connect Cases のアクション、リソース、および条件キー](https://docs.aws.amazon.com/service-authorization/latest/reference/list_amazonconnectcases.html)」を参照してください。 1. 必要に応じて、[Cases](cases-block.md) ブロックをフローに追加します。このブロックを使用すると、ケースを自動的に取得、更新、または作成できます。 1. 必要に応じて、ケースが作成または変更されたときにほぼリアルタイムの更新を取得するように[ケースイベントストリーム](case-event-streams.md)を設定します。 1. 必要に応じて、[Connect AI エージェントドメイン](ai-agent-initial-setup.md)を設定し、エージェントワークスペースで AI を活用したケース概要を生成するように[フローを設定します](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4)。 1. 必要に応じて、[ケースのタグベースのアクセスコントロールを設定します](cases-tag-based-access-control.md)。 # Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可 このトピックでは、Amazon Connect Cases にアクセスして使用するために必要なセキュリティプロファイルアクセス許可について説明します。Cases のアクセス許可とその API 名のリストについては、「[Amazon Connect のセキュリティプロファイル許可のリスト](security-profile-list.md)」を参照してください。 ## 必要な Cases アクセス許可 次の画像は、[Amazon Connect Cases](cases.md) 機能へのアクセスを管理するために使用されるセキュリティ許可を示しています。 ![\[ケースのセキュリティプロファイルのアクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-security-profile-permissions.png) ## 必要な Customer Profiles アクセス許可 Amazon Connect Cases を使用するには、次の画像に示すように、ユーザーには Customer Profiles アクセス許可に対するアクセス許可も必要です。 ![\[Customer Profiles のセキュリティプロファイルのアクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-customer-profiles-permissions.png) ## 必要なキュー、クイック接続、およびユーザー表示アクセス許可 ケースの所有権をユーザーまたはキューに割り当てる場合、エージェントには、キュー、クイック接続、およびユーザーを表示するためのアクセス許可が必要です。コメントの著者名を表示できるようにする場合、エージェントには、ユーザーを表示するためのアクセス許可が必要です。これらのアクセス許可を次の 2 つの画像に示します。 ![\[キューとクイック接続の表示アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-security-queue-permissions.png) ![\[ユーザー表示アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-security-user-permissions.png) ## Cases アクセス許可の説明 + **[監査履歴]**: エージェントアプリケーションでケースの監査履歴にアクセスできるユーザーを管理します。 + **[監査履歴を表示]**: ユーザーがエージェントアプリケーションでケースの監査履歴を表示することを許可します。 + **[Cases]**: エージェントアプリケーションを使用して、ケースにアクセスできるユーザーを管理します。 + **[View case]** (ケースを表示): ユーザーがエージェントアプリケーションでケースを表示および検索することを許可します。これには、ケースデータ (ステータス、タイトル、概要など)、問い合わせ履歴 (通話、チャット、タスクなど (開始時刻、終了時間、期間などの情報を含む))、およびコメントの表示が含まれます。 + **[Edit case]** (ケースを編集): ユーザーがケースを編集することを許可します。これには、ケースデータの編集 (ケースステータスの更新など)、コメントの追加、問い合わせのケースへの関連付けが含まれます。 + **[Create case]** (ケースを作成): ユーザーが新しいケースを作成し、問い合わせをケースに関連付けることを許可します。 + **ケースフィールド**: Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、ケースフィールドを設定できるユーザーを管理します。 + **[View Case Fields]** (ケースフィールドを表示): ユーザーがケースフィールドページと既存のすべてのケースフィールド (システムまたはカスタムである場合があります) を表示することを許可します。 + **[Edit Case Fields]** (ケースフィールドを編集): ユーザーが任意のケースフィールドを編集することを許可します (例えば、タイトル、説明、択一オプションの変更)。 + **[Create Case Fields]** (ケースフィールドを作成): ユーザーが新しいケースフィールドを作成することを許可します。 + **ケーステンプレート**: Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、ケーステンプレートを設定できるユーザーを管理します。 + **[View Case Fields]** (ケースフィールドを表示): ユーザーがケースフィールドページと既存のすべてのケースフィールド (システムまたはカスタムである場合があります) を表示することを許可します。 + **[Edit Case Fields]** (ケースフィールドを編集): ユーザーが任意のケースフィールドを編集することを許可します (例えば、タイトル、説明、択一オプションの変更)。 + **[Create Case Fields]** (ケースフィールドを作成): ユーザーが新しいケースフィールドを作成することを許可します。 ユーザーが **[ケースフィールドを表示]** と **[ケーステンプレートを表示]** の許可を持っている場合、次の画像に示すように、左側のナビゲーションメニューに **[ケースフィールド]** と **[ケーステンプレート]** オプションが表示されます。 ![\[ナビゲーションメニュー、[エージェントアプリケーション] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-case-fields-menu.png) ## 必要なエージェントアプリケーションのアクセス許可 エージェントアプリケーションでケースの概要を生成するには、次の図に示すように、エージェントはエージェントアプリケーションで AI エージェントを表示するアクセス許可が必要です。 ![\[セキュリティプロファイルの AI エージェントのアクセス許可を示すスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-summary-ai-agent-permissions.png) ## AI を活用したケース要約を生成するために必要なケースとエージェントアプリケーションのアクセス許可 AI を活用したケースの概要を生成するには、エージェントにはケースと監査履歴に対する表示アクセス許可と、エージェントアプリケーションの Connect Assistant に対する表示アクセス許可が必要です。 **AI を活用したケースの概要を保存するには、エージェントはケースの編集アクセス許可も必要になります。** ![\[ケースのアクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-permissions.png) ![\[エージェントアプリケーションのアクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-applications-permissions.png) # カスタム IAM ポリシーを使用して Amazon Connect Cases を管理するために必要なアクセス許可 カスタムの IAM ポリシーを使用して Amazon ConnectCases へのアクセスを管理している場合、ユーザーが実行する必要があるタスクに応じて、この記事に記載されているアクセス許可の一部またはすべてが必要です。 ## Cases ドメインの詳細を表示する Amazon Connect コンソールで Cases ドメインの詳細を表示するための IAM アクセス許可をユーザーに付与するには、2 つの方法があります。 ### オプション 1: 最低限必要な IAM アクセス許可 Amazon Connect コンソールで Cases ドメインの詳細を表示するには、ユーザーに次の IAM アクセス許可が必要です。 + `connect:ListInstances` + `ds:DescribeDirectories` + `connect:ListIntegrationAssociations` + `cases:GetDomain` これらのアクセス許可を持つ IAM ポリシーのサンプルを以下に示します。 ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "AllowsViewingConnectConsole", "Effect": "Allow", "Action": [ "connect:ListInstances", "ds:DescribeDirectories" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "ListIntegrationAssociations", "Effect": "Allow", "Action": [ "connect:ListIntegrationAssociations" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "CasesGetDomain", "Effect": "Allow", "Action": [ "cases:GetDomain" ], "Resource": "*" } ] } ``` ------ 次の点に注意してください。 + リソース `*` には `cases:GetDomain` アクションが必要です。 + `connect:ListIntegrationAssociations` アクションは `instance` リソースタイプをサポートしています。「[Amazon Connect で定義されるアクション](https://docs.aws.amazon.com/service-authorization/latest/reference/list_amazonconnect.html#amazonconnect-actions-as-permissions)」の表を参照してください。 ### オプション 2: 既存の Amazon Connect ポリシーを `cases:GetDomain` と `profile:SearchProfiles` で更新する 次の例に示すように、[AmazonConnectReadOnlyAccess](security-iam-amazon-connect-permissions.md#amazonconnectreadonlyaccesspolicy) ポリシーを含めて、`cases:GetDomain` ポリシーを追加します。 ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "CasesGetDomain", "Effect": "Allow", "Action": [ "cases:GetDomain" ], "Resource": "*" } ] } ``` ------ ## Cases にオンボードする Amazon Connect コンソールで Cases にオンボードする IAM アクセス許可をユーザーに付与するには、2 つの方法があります。 ### オプション 1: 最低限必要な IAM アクセス許可 Amazon Connect コンソールを使用して Cases にオンボードするには、ユーザーに次の IAM アクセス許可が必要です。 + `connect:ListInstances` + `ds:DescribeDirectories` + `connect:ListIntegrationAssociations` + `cases:GetDomain` + `cases:CreateDomain` + `connect:CreateIntegrationAssociation` + `connect:DescribeInstance` + `iam:PutRolePolicy` + `profile:SearchProfiles` これらのアクセス許可を持つ IAM ポリシーのサンプルを以下に示します。 ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "AllowsViewingConnectConsole", "Effect": "Allow", "Action": [ "connect:ListInstances", "ds:DescribeDirectories" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "ListIntegrationAssociations", "Effect": "Allow", "Action": [ "connect:ListIntegrationAssociations" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "CasesGetDomain", "Effect": "Allow", "Action": [ "cases:GetDomain" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "CasesCreateDomain", "Effect": "Allow", "Action": [ "cases:CreateDomain" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "CreateIntegrationAssociationsAndDependencies", "Effect": "Allow", "Action": [ "connect:CreateIntegrationAssociation", "connect:DescribeInstance" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "AttachAnyPolicyToAmazonConnectRole", "Effect": "Allow", "Action": "iam:PutRolePolicy", "Resource": "arn:aws:iam::*:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect*" }, { "Sid": "ProfileSearchProfiles", "Effect": "Allow", "Action": [ "profile:SearchProfiles" ], "Resource": "*" } ] } ``` ------ 次の点に注意してください。 + リソース `*` には `cases:GetDomain` アクションが必要です。 + 「[Amazon Connect のアクション、リソース、および条件キー](https://docs.aws.amazon.com/service-authorization/latest/reference/list_amazonconnect.html)」の情報を使用して、アクセス許可の範囲を特定の Amazon Connect タスクに限定できます。 + `profile:SearchProfiles` アクションが必要なのは、`CreateCase` API が `SearchProfiles` API を呼び出して、検証対象の顧客プロファイルを検索し、そのプロファイルをケースに関連付けるためです。 ### オプション 2: 既存のポリシーを組み合わせて使用する ポリシーは以下の組み合わせでも機能します。 + **AmazonConnect\$1FullAccess** ポリシー + サービスにリンクされたロールを変更するための `iam:PutRolePolicy`。例については、[AWS マネージドポリシー: AmazonConnect\$1FullAccess ポリシー](security-iam-amazon-connect-permissions.md#amazonconnectfullaccesspolicy)を参照してください。 + 次の IAM ポリシーは、以下のことを行います。 ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "CasesGetDomain", "Effect": "Allow", "Action": [ "cases:GetDomain", "cases:CreateDomain" ], "Resource": "*" }, { "Sid": "ProfileSearchProfiles", "Effect": "Allow", "Action": [ "profile:SearchProfiles" ], "Resource": "*" } ] } ``` ------ # Amazon Connect Cases でケースフィールドを作成する *[ケースフィールド]* は、*ケーステンプレート*の構成要素です。特定の顧客の問題について、エージェントに収集してもらう可能性のあるあらゆる情報フィールド (VIN 番号、ポリシー番号、車のメーカー/モデルなど) を作成します。 ケースフィールドを作成したら、ケーステンプレートを作成できます。 ケースフィールドには 2 つのタイプがあります。 + [[System case fields]](#system-case-fields) (システムケースフィールド): Amazon Connect はシステムフィールドを提供します。名前や説明は変更できません。 + [[Custom case fields]](#custom-case-fields) (カスタムケースフィールド): ビジネスに固有のカスタムケースフィールドを作成できます。ケースフィールドに名前を付ける必要があります。また、オプションで説明を入力できます。説明は Amazon Connect 管理ウェブサイトにのみ表示されることに注意してください。エージェントには表示されません。 ## ケースフィールドを作成する方法 1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはフィールドを作成するアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して**、管理者**ウェブサイトにログインします。必要なアクセス許可のリストについては、「[Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可](assign-security-profile-cases.md)」を参照してください。 1. ケースフィールドのクォータを確認し、必要に応じて引き上げをリクエストします。詳しくは、「[Amazon Connect Cases のサービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)」を参照してください。 1. 左側のナビゲーションバーで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Case fields]** (ケースフィールド) の順に選択します。 1. 初めて新しいフィールドを作成すると、いくつかの[システムフィールド](#system-case-fields)が既に存在しています。これらのフィールドの名前は変更できませんが、場合によっては編集できます。 例えば、**[Case Id]** (ケース ID) はシステムフィールドです。ケースが作成されると、Amazon Connect はケース ID を自動的に追加します。これを変更することはできません。**[Case reason]** (ケースの理由) もシステムフィールドですが、編集して、コンタクトセンターに固有の理由を入力できます。 1. **[\$1 New field]** (\$1 新規フィールド) を選択します。 1. 作成するフィールドのタイプを選択します。例えば、エージェントが自由形式のメモを入力できるようにする場合は、**[Text]** (テキスト) を選択できます。 1. フィールドに名前を割り当てます。これは、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されます。 1. 必要に応じて、説明を入力します。これは、管理者ウェブサイトの Amazon Connect 管理者にのみ表示されます。エージェントアプリケーションでエージェントに表示されません。 1. **[保存]** を選択します。 1. フィールドの追加が完了すると、[テンプレートを作成](case-templates.md)する準備が整います。 ## システムケースフィールド Amazon Connect はシステムフィールドを提供します。システムフィールドの名前や説明は変更できません。 次の表には、システムケースフィールドの一覧が表示されています。 | フィールド名 | フィールド ID (API でフィールドを呼び出す方法) | フィールドタイプ | 説明 | データソース | | --- | --- | --- | --- | --- | | 割り当てられたキュー | assigned\$1queue | テキスト | ケースに割り当てられている Amazon Connect キュー | [エージェント] | | 割り当てられたユーザー | assigned\$1user | テキスト | ケースに割り当てられている Amazon Connect ユーザー | [エージェント] | | ケース ID | case\$1id | テキスト | UUID 形式のケースの一意の識別子 (例: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Amazon Connect | | ケースの理由 | case\$1reason | single-select | ケースをオープンした理由 | [エージェント] | | 作成者 | created\$1by | ユーザー | ケースを作成したユーザーの ID。 | Amazon Connect | | お客様 | customer\$1id | テキスト | API を使用するときには、ケースで特定された顧客プロファイルの完全な ARN が必要です。[Cases: Fields] (Cases: フィールド) ページに、顧客の名前が表示されます。 | Amazon Connect | | クローズ日時 | last\$1closed\$1datetime | date-time | ケースが最後にクローズされた日時。ケースがクローズされたことを保証するものではありません。ケースが再度オープンにされた場合、このフィールドには、ステータスが最後にクローズに変更されたときの日時のスタンプが含まれます。 | Amazon Connect | | オープン日時 | created\$1datetime | date-time | ケースがオープンされた日時。 | Amazon Connect | | 更新日時 | last\$1updated\$1datetime | date-time | ケースが最後に更新された日時。 | Amazon Connect | | 最終更新日時 | last\$1updated\$1user | ユーザー | ケースを最後に更新したユーザーの ID。 | Amazon Connect | | 参照番号 | reference\$1number | テキスト | 数字形式 (8 桁) のケースのわかりやすい番号。 参照番号は、(Case ID とは異なって) 一意であることが保証されません。顧客を特定してから、参照番号を収集して適切なケースを正しく見つけるようにすることをお勧めします。 | Amazon Connect | | ステータス | ステータス | single-select | ケースの現在のステータス | [エージェント] | | 概要 | 概要 | テキスト | ケースの概要 | [エージェント] | | タイトル | title | テキスト | ケースのタイトル | [エージェント] | ## カスタムケースフィールド ビジネスに固有のカスタムケースフィールドを作成できます。ケースフィールドに名前を付ける必要があります。また、オプションで説明を入力できます。説明は Amazon Connect 管理ウェブサイトにのみ表示されることに注意してください。エージェントには表示されません。 数値、テキスト、択一、true/false、datetime、URL のフィールドを作成できます。 ### テキストフィールド テキストフィールドを使用すると、エージェントは顧客ケースに関連するテキスト情報をキャプチャして保存できます。これらのフィールドは柔軟で、簡単なメモから詳細な説明まで、さまざまなタイプのテキストベースのデータに対応できます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでテキストフィールドを作成する場合、入力表示セクションの 2 つの入力**表示**オプションから選択して、データ収集のニーズに最適です。 **単一行のテキストフィールド:** 単一行のテキストフィールドは、テキストを 1 つの水平線で表示し、文字数は 500 文字に制限されています。顧客参照番号、製品名、簡単なケースの概要、連絡先名などの簡潔な情報を取得するのに最適です。 **複数行のテキストフィールド:** 複数行のテキストフィールドは、複数行のテキストに対応するように垂直方向に展開され、文字数制限は 4,100 文字です。ケースの説明、顧客のフィードバック、解決ステップ、エージェントの観察結果などの詳細情報を取得するのに適しています。 ### 択一フィールド システムかカスタムかを問わず、単一選択のケースフィールドについては、フィールドが取ることができる値のオプションを追加できます。例えば、**[General inquiry]** (一般的な問い合わせ)、**[Billing issue]** (請求の問題)、**[Product defect]** (製品の欠陥) など、択一システムフィールドの [Case reason] (ケースの理由) にオプションを追加できます。これは、コンタクトセンターの問題の種類を反映します。 #### [Status] (ステータス) フィールドについて 択一の **[Status]** (ステータス) フィールドに、**[Investigating]** (調査中) や **[Escalated to manager]** (マネージャーにエスカレーション済み) などのオプションを追加できます。このフィールドには、**[Open]** (オープン) と **[Closed]** (クローズド) の 2 つのオプションがあり、変更できません。 #### アクティブ/非アクティブフィールドのオプション 択一ケースフィールドは、アクティブまたは非アクティブにできます。 ![\[「アクティブ」と「非アクティブ」のステータス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-single-select-active-inactive.png) + **[Active]** (アクティブ): フィールドオプションがアクティブな場合、そのフィールドにそのオプションを指定できることを意味します。例えば、次の画像に基づいて、[Status] (ステータス) フィールドを **[Closed]** (クローズド)、**[Open]** (オープン)、または **[Pending]** (保留中) に設定できます。これらは唯一のアクティブなオプションです。 + **[Inactive]** (非アクティブ): **[Pending]** (保留中) オプションを非アクティブにすると、フィールドにそのオプションを指定できなくなります。既存のケースは変更されず、ステータスは **[Pending]** (保留中) のままとなります。 択一オプションには 2 つの部分があります。 1. オプション名 (エージェントに表示されます): エージェントアプリケーションでエージェントに表示されるラベル。 1. オプション値 (内部参照): 収集されるデータ。例えば、 AWS リージョンの場合、**米国西部 (オレゴン)** を表示できますが、データは **PDX** として収集できます。 フィールドオプションは、アルファベット順でエージェントに表示されます。 ![\[「アクティブ」と「非アクティブ」のステータス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-single-select-names.png) # Amazon Connect のケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する Amazon Connect のケースフィールド条件により、ケーステンプレートがより動的でユーザーフレンドリになります。ケースフィールド条件には、条件付きで必須、非表示フィールド条件、依存フィールドオプションの 3 種類があります。条件付きで必須のフィールドを使用すると、特定の条件に基づいてフィールド補完を適用できます。非表示のフィールド条件を使用すると、他のフィールド値に基づいてフィールドを表示または非表示にできます。依存フィールドオプションは、利用可能な選択肢が以前の選択肢に依存するカスケードドロップダウンメニューを作成します。これらの機能は、エージェントのワークフローを合理化し、データ入力エラーを減らし、ケースを管理するときにエージェントが関連情報のみを表示できるようにするのに役立ちます。 # 条件付きで必要 条件で特定のフィールドを必須にすることで、エージェントによるケースフィールドの入力を合理化し、データ入力エラーを減らすことができます。 フィールドを条件で必須にするには、まずフィールド条件を設定します。次に、ケーステンプレートで、ケースフィールド条件を適用するフィールドを選択します。 例えば、作成後にケースが更新された場合、**[エージェントの取り扱い理由]** を必須にすることができます。これを実現するには、次の操作を行います。 1. [[オープン日時]](case-fields.md) フィールドが空白でないかどうかに基づいて、ケースフィールド条件を作成します。 1. ケースフィールド条件をケーステンプレートの **[エージェントの取り扱い理由]** フィールドに適用します。 次の図は、この要件が適用されている **[ケースの編集]** ページの例を示しています。 ![\[エージェントワークスペースのケースの編集ページ。エージェントの取り扱い理由フィールドが必須になっている。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-agentworkspace.png) この機能は、多くの柔軟性を提供します。以下は、設定できるその他の例です。 + [ステータス] が [終了] の場合、[終了理由] フィールドの入力が必須。 + [ケースの理由] が [返金] の場合、[金額] フィールドが必須。 + [国] が [米国] の場合、[州] フィールドが必須。 テンプレートの複数のフィールドにケースフィールド条件を適用できます。 **Topics** + [ステップ 1: ケースフィールド条件を作成する](#step1-create-case-field-condition) + [ステップ 2: テンプレートにケースフィールド条件を追加する](#step2-add-casefieldcondition-template) + [フィールドケース条件の例](#example-case-conditions) + [フィールドケース条件を作成するための API](#case-conditions-apis) ## ステップ 1: ケースフィールド条件を作成する 1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して**、管理者**ウェブサイトにログインします: **Cases** - **Case Templates** - **Create**。 1. 左側のナビゲーションバーで、**[エージェントアプリケーション]**、**[ケースフィールド条件]** の順に選択します。 1. **[新しいフィールド条件]** を選択します。 1. 次の図に示すように、**[新しいフィールド条件の作成]** ページで、**[ソースフィールド]** のドロップダウンリストを使用して、検証するフィールドを選択します。 ![\[条件セクション、ソースフィールドドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-choose-field-1.png) 1. 確認する演算子と値を選択します。 たとえば、次の図は、**State** フィールドが **New York** と等しい場合、大文字と小文字のフィールドが必要です。 ![\[新しいフィールド条件の作成ページ、フィールドを必須にする設定例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-country-2.png) 条件は次のように設定されます。 + **ソース** = **状態** + **[演算子]** = **[等しい]** + **値** = **ニューヨーク** + **[必須]** が選択されています。この条件が満たされた場合、[ステップ 2](#step2-add-casefieldcondition-template) で指定したケースフィールドが必要です。 1. 条件の追加ボタンをクリックして、最大 5 つのフィールド条件を追加し、それらが AND 条件と OR 条件のどちらで満たされるかを選択できます。 ![\[3 つの条件が設定された条件付き必須フィールド。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditionally-required-with-3-conditions.png) 1. **[フォールバック条件]** では、条件が満たされない場合は、このフィールドを選択してデフォルトのエクスペリエンスを設定します。 例えば、**[フォールバック条件]** を選択しないままにすると、**[国]** が **[米国]** と等しくない場合、この条件が適用されるフィールドは必須ではありません。そのため、条件を **[州]** に適用し、**[国] = [フランス]** にすると、**[州]** フィールドは必須ではありません。 1. **[保存]** を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。 ## ステップ 2: テンプレートにケースフィールド条件を追加する この手順では、条件が適用されるケースフィールドを指定します。 1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して**、管理者**ウェブサイトにログインします: **ケース** - **ケーステンプレート** - **作成**または**編集**。 1. 左側のナビゲーションメニューで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Case templates]** (ケーステンプレート) の順に選択します。 1. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。 あるテンプレートには条件を適用するが、他のテンプレートには適用しない場合があります。例えば、**[終了理由]** 条件をエスカレーションには適用するが、一般的な問い合わせには適用しない場合があります。 1. **[フィールド]** セクションで、条件を適用するフィールドの横にある設定アイコンを選択します。次の図は、**[州]** フィールドの設定アイコンを示しています。 ![\[ケーステンプレートページ、フィールドの設定アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-gear-icon-2.png) 1. **[*フィールド*] のフィールド条件**の変更で、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用する条件を選択します。 次の図では、**[米国の要件]** 条件が **[州]** フィールドに適用されます。 ![\[フィールド条件の変更ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-choose-condition-2.png) 1. **[適用]** を選択し、**[保存]** を選択して、テンプレートに変更を保存します。 ステータスページには、フィールドに適用された条件が表示されます。次の図は、**[米国の要件]** 条件が **[州]** フィールドに適用されることを示しています。 ![\[テンプレートのフィールド、必須列。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-condition-applied-2.png) ## ケースフィールド条件の例 ### 例 1: エージェントがケースを終了する理由を入力するよう要求する 1. 以下の条件を作成します。 + **[ステータス]** が **[終了]** の場合、ケースフィールドは必須です。**[ステータス]** が **[終了]** でない場合、ケースフィールドはオプションになります。 次の図は、この条件を設定する方法を示しています。 ![\[新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-example1-2.png) 1. この条件をケーステンプレートの **[終了理由]** フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントがケースを保存し、**[終了理由]** フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。 ### 例 2: エージェントがケースを更新するたびに理由の入力を要求する 1. 以下の条件を作成します。 **[作成日時]** フィールドが空白でない場合、ケースフィールドは必須です。**[作成日時]** フィールドが空白の場合、ケースフィールドはオプションです。次の図は、この条件を設定する方法を示しています。 ![\[新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-example2-2.png) 1. この条件をケーステンプレートの **[エージェントの取り扱い理由]** フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントがケースを保存し、**[エージェントの取り扱い理由]**が空白の場合、値の入力を求められます。 ### 例 3: エスカレーションキューにケースを割り当てる際に、エージェントに理由の入力を要求する 1. 以下の条件を作成します。 **[割り当てられたキュー]** フィールドが **[エスカレーションキュー]** の Amazon リソースネーム (ARN) と等しい場合、ケースフィールドは必須です。**[割り当てられたキュー]** フィールドが **[エスカレーションキュー]** の ARN と等しくない場合、そのケースフィールドはオプションです。 **ヒント** キューの ARN は、**[キュー]** ページからコピーできます。 次の図は、この条件を設定する方法を示しています。 ![\[新しいフィールド条件の作成ページ。フィールドをオプションにする設定例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cfc-escalationqueue-2.png) 1. この条件をケーステンプレートの **[エスカレーション理由]** フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントがケースを **[エスカレーションキュー]** に割り当て、**[エスカレーションの理由]** フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。 ## ケースフィールド条件を作成するための API 次の API を使用して、ケースフィールド条件をプログラムで作成し、テンプレートに関連付けます。 + [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html): ケースフィールド条件を作成します。 + [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateTemplate.html) または [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html): ケースフィールド条件をケーステンプレートに関連付けます。 # 非表示のフィールド条件 他のフィールド値に基づいてフィールドを表示または非表示にする動的ケーステンプレートを作成して、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、エージェントの複雑さを軽減できます。 フィールドを条件付きで非表示にするには、まず非表示のフィールド条件を設定します。次に、ケーステンプレートで、非表示のフィールド条件を適用するフィールドを選択します。 たとえば、ユーザーが**ユーザーレベル**として**アドバンストを選択しない限り、アドバンスト設定**フィールドを非表示にすることができます。 ****これを実現するには、次の操作を行います。 1. **ユーザーレベル**フィールドが **Advanced** と等しいかどうかに基づいて、非表示のフィールド条件を作成します。 1. 非表示のフィールド条件をケーステンプレートの**高度な設定**フィールドに適用します。 この機能は、多くの柔軟性を提供します。設定できるその他の例をいくつか示します。 + Case Type = Basic の場合、Priority フィールドを非表示にします。 + Customer Type = Internal の場合、請求先住所フィールドを非表示にします。 + Status = Draft の場合、承認フィールドを非表示にします。 テンプレートの複数のフィールドに非表示のフィールド条件を適用できます。 ## ステップ 1: 非表示のフィールド条件を作成する 1. **管理者**アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: **Cases** - **Case Templates** - **Create**。 1. 左側のナビゲーションバーで、**[エージェントアプリケーション]**、**[ケースフィールド条件]** の順に選択します。 1. **[新しいフィールド条件]** を選択します。 1. **新しいフィールド条件の作成**ページで、条件タイプとして**非表示**を選択します。 1. **ソースフィールド**のドロップダウンリストを使用して、条件を評価するフィールドを選択します。 1. 条件の追加ボタンをクリックして、最大 5 つのフィールド条件を追加し、それらが AND 条件と OR 条件のどちらで満たされるかを選択できます。 1. 可視性設定を構成します。 + **デフォルトの可視性**: 条件が一致しない場合にフィールドを非表示にするか表示するかを選択します + **Show field when**: フィールドを表示する条件を定義します。 1. 確認する演算子と値を選択します。 1. 条件の追加ボタンをクリックして、最大 5 つのフィールド条件を追加し、それらが AND 条件と OR 条件のどちらで満たされるかを選択できます。 ![\[3 つの条件が設定されている非表示フィールド条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditionally-hidden-with-3-conditions.png) 1. **[保存]** を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。 ## ステップ 2: テンプレートに非表示のフィールド条件を追加する このステップでは、非表示条件が適用されるケースフィールドを指定します。 1. **管理者**アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: **ケース** - **ケーステンプレート** - **作成**または**編集**。 1. 左側のナビゲーションメニューで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Case templates]** (ケーステンプレート) の順に選択します。 1. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。 1. **[フィールド]** セクションで、条件を適用するフィールドの横にある設定アイコンを選択します。 1. [field] **のフィールド条件の変更**で、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用する非表示条件を選択します。 1. **[適用]** を選択し、**[保存]** を選択して、テンプレートに変更を保存します。 ## 非表示フィールド条件の例 ### 例 1: ユーザーがアドバンストモードを選択しない限り、アドバンストオプションを非表示にする 1. 次の条件を作成します。**ユーザーレベル**が **Advanced** の場合、 フィールドを表示します。それ以外の場合は、デフォルトで フィールドを非表示にします。 1. この条件をケーステンプレートの**高度な設定**フィールドに割り当てます。 1. 結果: **詳細設定**は、エージェントが**ユーザーレベルで****詳細**を選択した場合にのみ表示されます。 ### 例 2: 内部顧客の請求フィールドを非表示にする 1. 次の条件を作成します。**Customer Type** が **Internal** と等しくない場合は、 フィールドを表示します。**Customer Type** が **Internal** に等しい場合は、 フィールドを非表示にします。 1. この条件をケーステンプレートの**請求先住所**フィールドに割り当てます。 1. 結果: **顧客タイプ**が**内部**に設定されている場合、**請求先住所**は非表示になります。 ### 例 3: ドラフトケースの承認フィールドを非表示にする 1. 次の条件を作成します: **Status** が **Draft** と等しくない場合は、 フィールドを表示します。**Status** が **Draft** に等しい場合は、 フィールドを非表示にします。 1. この条件をケーステンプレート**の承認**フィールドに割り当てます。 1. 結果: **ステータス**が**ドラフト**から変更されるまで、**承認**は非表示になります。 ## 非表示フィールド条件APIs 次の APIsを使用して、非表示のフィールド条件をプログラムで作成します。 + [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html): 「非表示」ルールタイプを使用して非表示フィールド条件を作成します。 + [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateTemplate.html) または [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html): 非表示フィールド条件をケーステンプレートに関連付けます。 # 依存フィールドオプション カスケードドロップダウンフィールドを作成できます。カスケードドロップダウンフィールドでは、単一選択フィールド (ターゲット) のオプションが別のフィールド (ソース) での選択に依存し、エージェントに直感的で整理されたエクスペリエンスを提供します。 依存フィールドの関係を設定するには、まずソースフィールドとターゲットフィールドの関係を定義するフィールドオプション条件を作成します。次に、ケーステンプレートで、この条件を適用して使用可能なオプションを制御します。 例えば、**州/都道府県**フィールドオプションを、選択した**国**に基づいて変更することができます。これを実現するには、次の操作を行います。 1. 国の選択をそれぞれの州/都道府県にマッピングするフィールドオプション条件を作成します。 1. ケーステンプレートの**州/都道府県**フィールドにフィールドオプション条件を適用します。 この機能は、多くの柔軟性を提供します。設定できるその他の例をいくつか示します。 + Product Category = Electronics の場合、コンピュータ、電話、タブレット、アクセサリのサブカテゴリを表示します。 + Department = IT の場合、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなどの関連する問題タイプを表示します。 + サービスタイプがプレミアムの場合、サービスレベルフィールドにプレミアム固有のオプションを表示します。 テンプレートの複数の依存フィールドペアにフィールドオプション条件を適用できます。 ## ステップ 1: フィールドオプション条件を作成する 1. **管理者**アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします: **Cases** - **Case Templates** - **Create**。 1. 左側のナビゲーションバーで、**[エージェントアプリケーション]**、**[ケースフィールド条件]** の順に選択します。 1. **[新しいフィールド条件]** を選択します。 1. **新しいフィールド条件の作成**ページで、条件タイプとして**フィールドオプション**を選択します。 1. 関係を設定します。 + **ソースフィールド**: オプションを制御するフィールドを選択します。 + **ターゲットフィールド**: オプションを制御するフィールドを選択します。 1. どのソースフィールド値がどのターゲットフィールドオプションに対応するかを定義して、オプションマッピングを設定します。 例えば、次の設定は、**Country** が**米国**と等しい場合、 状態フィールドには米国の状態が表示されます。 + **ソースフィールド** = **国** + **ターゲットフィールド** = **都道府県** + マッピング: "United States" → ["California", "New York", "Texas", "Florida"] 1. 必要に応じて、他のソースフィールド値のマッピングを追加します。 1. **[保存]** を選択し、次の手順に進み、テンプレートに条件を追加します。 ## ステップ 2: テンプレートにフィールドオプション条件を追加する このステップでは、オプション条件が適用されるターゲットフィールドを指定します。 1. **管理者**アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用してAmazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。**ケース** - **ケーステンプレート** - **作成**または**編集**。 1. 左側のナビゲーションメニューで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Case templates]** (ケーステンプレート) の順に選択します。 1. 条件を適用するケーステンプレートを選択します。 1. **フィールド**セクションで、条件を適用するターゲットフィールドの横にある設定アイコンを選択します。 1. [field] **のフィールド条件を変更する**で、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用するフィールドオプション条件を選択します。 1. **[適用]** を選択し、**[保存]** を選択して、テンプレートに変更を保存します。 ## フィールドオプション条件の例 ### 例 1: 国の選択に基づいて州/都道府県を表示する 1. 以下の条件を作成します。 + **ソースフィールド**: **Country** + **ターゲットフィールド**: **都道府県** + マッピング: + 「米国」 → [「カリフォルニア」、「ニューヨーク」、「テキサス」、「フロリダ」] + 「カナダ」 → [「オンタリオ」、「ケベック」、「英国」] 1. この条件をケーステンプレートの**州/都道府県**フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントが**国**を選択すると、関連する州のみが表示されます。 ### 例 2: メインカテゴリに基づいて製品サブカテゴリを表示する 1. 以下の条件を作成します。 + **ソースフィールド**: **Product Category** + **ターゲットフィールド**: **サブカテゴリ** + マッピング: + 「電気」 → [「コンピュータ」、「電話」、「タブレット」、「アクセサリ」] + 「服」 → [「舌」、「Pants」、「Shoes」、「Accessories」] + 「書籍」 → [「フィクション」、「ノンフィクション」、「テクニカル」、「子」] 1. この条件をケーステンプレートの **Subcategory** フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントが**製品カテゴリ**を選択すると、関連するサブカテゴリのみが表示されます。 ### 例 3: 部門固有の問題タイプを表示する 1. 以下の条件を作成します。 + **ソースフィールド**: **Department** + **ターゲットフィールド**: **問題タイプ** + マッピング: + 「IT」 → [「ハードウェア」、「ソフトウェア」、「ネットワーク」、「セキュリティ」] + 「HR」 → [「Benefits」、「Payroll」、「Policy」、「Training」] + 「財務」 → [「請求」、「費用」、「予算」、「報告」] 1. この条件をケーステンプレート**の問題タイプ**フィールドに割り当てます。 1. 結果: エージェントが**部門**を選択すると、その部門に関連する問題タイプのみが使用可能になります。 ## フィールドオプション条件APIs 次の APIsを使用して、プログラムでフィールドオプション条件を作成します。 + [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html): fieldOptions」ルールタイプを使用してフィールドオプション条件を作成します。 + [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html) または [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html): フィールドオプション条件をケーステンプレートに関連付けます。 # 依存フィールドオプションの CSV アップロード ケーステンプレートの依存フィールドオプションを設定すると、CSV ファイルをアップロードできます。ファイルには、フィールドオプションマッピングが含まれています。このアプローチにより、Amazon Connect 管理ウェブサイトから各関係を手動で入力するよりも時間が節約されます。この機能は、階層関係の大規模なデータセットがある場合に便利です。例としては、地理的階層 (国 → 州 → 市) や製品分類 (カテゴリ → サブカテゴリ) などがあります。 ## 依存フィールドオプションの CSV アップロードとは CSV アップロードは、Amazon Connect Cases の依存フィールドオプションの一括設定方法です。依存フィールドオプションは、カスケードドロップダウンメニューを作成します。1 つのフィールド (ターゲットフィールド) で使用可能な選択肢は、別のフィールド (ソースフィールド) で選択された値によって異なります。 マッピングは CSV ファイルで準備し、アップロードできます。これにより、Amazon Connect 管理ウェブサイトを通じて各ソースとターゲット値の関係を手動で設定するよりも時間が節約されます。システムは CSV ファイルを解析し、ケーステンプレートに対してフィールド名と値を検証します。次に、システムによってルール作成フォームにデータが事前入力されます。標準ワークフローを使用してルールを作成します。 ## CSV アップロードの仕組み ### CSV ファイル構造 CSV ファイルは、次のヘッダーを含む 4 列形式を使用します。 + **親フィールド名** - 関係を制御するソースフィールドの名前 + **子フィールド名** - オプションがソースフィールドに依存するターゲットフィールドの名前 + **親値** - ソースフィールドからの特定の値 + **子値** - 親値が選択されたときにターゲットフィールドに表示されるオプション CSV の各行は、1 つのソースとターゲット値の関係を表します。異なる親子フィールド名の組み合わせを使用して、1 つの CSV ファイルに複数のフィールドペアを含めることができます。たとえば、国と状態の関係と製品カテゴリとサブカテゴリの関係の両方を同じファイルに含めることができます。保存できるエントリの数は、アカウントのクォータ制限によって異なります。 Amazon Connect 管理ウェブサイトから CSV テンプレートをダウンロードできます。テンプレートは、プレースホルダーヘッダーを含む正しい形式を提供します。 ### アップロードと検証のプロセス CSV ファイルをアップロードすると、システムはいくつかの検証チェックを実行します。 + **ファイル形式の検証** - CSV 構造と必要な列を検証します + **フィールドの存在** - CSV のフィールド名が、選択したケーステンプレートのフィールドと一致することを確認します + **フィールドタイプの検証** - ソースフィールドとターゲットフィールドの両方が単一選択型のフィールドであることを確認します + **値の検証** - ソースフィールド値がテンプレートに存在することを確認し、存在しない子フィールド値を特定します。 CSV のソースフィールド値がテンプレートに存在しない場合、システムはエラーを表示します。子フィールド値が存在しない場合、システムはそれらの値をスキップし、情報メッセージを表示します。 検証後、システムは CSV 行を一意のフィールドペアでグループ化します。検出された各ペアが選択可能なオプションとして表示されます。CSV に複数のフィールドペアが含まれている場合は、設定するペアを選択します。 ### CSV データからのルールの作成 アップロードした CSV からフィールドペアを選択すると、ルール作成フォームにファイルからのフィールド名と値マッピングが自動的に入力されます。 フォームの入力後にルールを明示的に作成する必要があります。アップロードプロセスでは、ルールは自動的に作成されません。ルールを作成する前に新しい CSV ファイルをアップロードすると、新しいファイルのデータは以前に入力されたオプションを上書きします。 CSV アップロードごとに、一度に 1 つのルールが作成されます。CSV に複数のフィールドペアが含まれている場合は、ペアごとにルールを個別に作成します。異なるペアを選択し、それぞれのルール作成ワークフローを完了します。 ### 制限と要件 CSV アップロードには、次の制限と要件があります。 + **単一選択フィールドのみ** - ソースフィールドとターゲットフィールドの両方が単一選択タイプフィールドである必要があります + **既存のフィールドは必須です** - CSV 内のすべてのフィールド名が、既に存在するフィールドと一致する必要があります ## その他のリソース 次の APIsを使用して、プログラムでフィールドオプション条件を作成します。 + [CreateCaseRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_CreateCaseRule.html): fieldOptions」ルールタイプを使用してフィールドオプション条件を作成します。 + [CreateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html) または [UpdateTemplate](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-cases_UpdateTemplate.html): フィールドオプション条件をケーステンプレートに関連付けます。 # Amazon Connect Cases で顧客の問題を記録するケーステンプレートを作成する *ケーステンプレート*は、顧客のさまざまな問題について、エージェントが適切な情報を収集および参照するようにするフォームです。例えば、車両の損傷の問題に関するケーステンプレートを作成し、保険金請求を行う顧客とエージェントが話す際に、そのエージェントが特定のフィールドに入力するよう求めることができます。 ケーステンプレートを作成する際に、エージェントに表示される名前、フォーム上のフィールド、およびフィールドの順序を選択します。 **重要** Cases は常にテンプレートに基づいて作成されます。 ## エージェントアプリケーションでのケーステンプレートの外観 エージェントアプリケーションでは、Z 形式のケースフィールドがエージェントに表示されます。ケースフィールドは、2 つの列で表示され、左から右に、上から下に読みます。 ![\[エージェントワークスペースのケース。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-side.png) ケーステンプレートを作成するときは、エージェントアプリケーション内の情報が 2 つのセクションに分割され、ケースフィールドがエージェントに表示されると考えてください。 ![\[ケーステンプレートのキャンセルリクエストセクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-templates-agent-application.png) + トップフィールド: エージェントがケースのサブセクションを表示している場合でも、このセクションは常にケースで表示されます (例: **[Activity Feed]** (アクティビティフィード) または **[Comments]** (コメント))。 + 詳細: これはケースのタブ付きサブセクションです。エージェントが **[Activity Feed]** (アクティビティフィード) や **[Comments]** (コメント) などの別のサブセクションを表示しているときに表示されます。 テンプレートを作成して編集する場合、各セクションで次の操作を実行できます。 + フィールドの順序を変更します。 + フィールドが必須かどうかを示します。 **[Title]** (タイトル) や **[Status]** (ステータス) などの一部のシステムフィールドはすべてのケースで表示され、必須です。**[Customer]** (顧客)、**[Summary]** (概要)、**[Reference number]** (参照番号) などの他のシステムフィールドは、デフォルトでケースの詳細ページに表示されます。これらのフィールドは削除したり、順番を変更したりできます。 作成された各ケースは、Amazon Connect インスタンスの顧客プロファイルに接続されます。新しいケーステンプレートでは、顧客名がデフォルトでケースの詳細ページに表示されます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、このフィールドをテンプレートから削除したり、順番を変更したりできます。 ## テンプレートを作成する方法 1. Amazon Connect 管理者アカウント、またはテンプレートを作成するアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して**、管理者**ウェブサイトにログインします。必要なアクセス許可のリストについては、「[Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可](assign-security-profile-cases.md)」を参照してください。 1. ケーステンプレートのクォータを確認し、必要に応じて引き上げをリクエストします。詳しくは、「[Amazon Connect Cases のサービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)」を参照してください。 1. ケーステンプレートに追加する[ケースフィールド](case-fields.md)が既に作成されていることを確認します。 1. 左側のナビゲーションメニューで、**[Agent applications]** (エージェントアプリケーション)、**[Case templates]** (ケーステンプレート) の順に選択します。 1. **[\$1 New Template]** (\$1 新しいテンプレート) を選択します。 1. テンプレートに名前を割り当てます。これは、エージェントアプリケーションでエージェントに表示されます。次の画像は、テンプレートがアルファベット順でどのようにデフォルト表示されるかを示しています。 ![\[エージェントアプリケーションのエージェントにテンプレート名がどのように表示されるかを示すケーステンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-templates-in-agent-application.png) 1. **[Top fields]** (トップフィールド) セクションには、既にいくつかのシステムフィールドがあります。**[Add fields]** (フィールドを追加) を選択し、ドロップダウンを使用してフィールドを選択します。グレー表示されているフィールドは、既にテンプレートの一部です。フォームを保存するために、エージェントがフィールドに入力するようにする場合は、**[Required]** (必須) を選択します。 1. **[More information]** (詳細情報) セクションで、表示するフィールドを選択します。 1. 必要に応じて、**ケースタグ**を追加して、このテンプレートから作成されたケースにタグを自動的に伝達します。詳細については「[タグベースのアクセスコントロール](cases-tag-based-access-control.md)」を参照してください。 1. 完了したら、[**Save **] を選択します。テンプレートは、エージェントがエージェントアプリケーションで直ちに利用可能な状態となります。 # Amazon Connect Cases API を使用するデベロッパー用のケースレイアウト このトピックは、Amazon Connect Cases API を使用しているデベロッパーを対象としています。 ケーステンプレートにリンクされている*ケースレイアウト*と呼ばれる基礎となるリソースがあります。厳密には、ケースレイアウトが次のようなケースの表示要素を保持します。 + 表示するフィールド。 + [Top panel] (トップパネル) または [More information] (詳細情報) のセクション。 + これらのフィールドを表示するセクション内の順序 一方、必須のケースフィールドなど、特定のスキーマを義務付けるのはケーステンプレートです。 ケースレイアウトはケーステンプレートにリンクされています。 **注記** ケーステンプレートを作成した場合でも、それをケースレイアウトにリンクしないことができます。ケースレイアウトにリンクされていないケーステンプレートを使用して作成されたケースは、デフォルトの順序でシステムフィールドを表示します。 # Amazon Connect Cases でケース割り当てを設定する 組織がケースの所有者を明確に追跡し、迅速に解決できるように、すべてのケースにケース解決を担当する所有者を割り当てることができます。所有者は、キューでも個々のユーザーでもかまいません。 **注記** ケース所有者を割り当てても、ケースはキューや個人に転送されません。 次の画像は、エージェントワークスペースの **[ケースリスト]** ビューを示しています。例えば、未割り当てのケースでフィルタリングして、必要に応じて所有権を割り当てることができます。デフォルトビューは、リストを表示しているエージェントに割り当てられたケースに設定されます。 ![\[エージェントワークスペースの [ケースリスト] ビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-caselistview.png) **Topics** + [エージェントとフローの設定](#setup-case-assignment) + [エージェントがケースの所有権を割り当てる方法](#agents-case-assignment) + [フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法](#flows-case-assignment) ## エージェントとフローケース割り当ての設定 Amazon Connect インスタンスでケース割り当てを有効にするには、以下のリソースを設定します。 1. **[ケーステンプレート]**。以下の[システムケースフィールド](case-fields.md#system-case-fields)を新規または既存のケーステンプレートに追加します。 + 割り当てられたキュー + 割り当てられたユーザー 1. エージェントがエージェントワークスペースでケースの所有権を割り当てられるようにするには: + **[セキュリティプロファイル]**。エージェントワークスペースのドロップダウンリストに表示されるキュー、ユーザー、クイック接続を表示するアクセス許可をエージェントに付与します。詳細については、「[必要なキュー、クイック接続、およびユーザー表示アクセス許可](assign-security-profile-cases.md#required-cases-queue-permissions)」を参照してください。 + **[クイック接続]**。ドロップダウンリストに表示するユーザーとキューごとに、ユーザーとキューのクイック接続を作成します。手順については、「[Amazon Connect でクイック接続を作成する](quick-connects.md)」を参照してください。 + **[キュー]**。エージェントのキューにクイック接続を追加します。手順については、「[Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してキューを作成する](create-queue.md)」を参照してください。 + **[ルーティングプロファイル]**。エージェントのルーティングプロファイルにキューを追加します。手順については、「[Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける](routing-profiles.md)」を参照してください。 エージェントには、自分のルーティングプロファイルに割り当てられたキューに追加されたクイック接続のみが表示されます。 1. フロー中にケースの所有権を自動的に割り当てるように Cases ブロックを設定するには、**[リクエストフィールド]** セクションを **[割り当てられたキュー]** または **[割り当てられたユーザー]** に設定します。画像と詳細な手順については、「[フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法](#flows-case-assignment)」を参照してください。 ## エージェントがケースの所有権を割り当てる方法 次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは **[割り当て先]** ドロップダウンボックスを選択して、ケースの所有権を自分自身 (デフォルトオプション)、キュー、または別のユーザーに割り当てます。 ![\[エージェントワークスペースの [割り当て先] ドロップダウンボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-example.png) エージェントがケースの所有権をキューまたは別のユーザーに割り当てると、フィルターされたキューまたはユーザーのリストから選択するように求めるプロンプトが表示されます。利用可能なキューまたはユーザーのフィルタリングされたリストは、エージェントのルーティングプロファイルのクイック接続に基づいています。 ### キューに割り当てる 次の画像は、エージェントワークスペースのキューのドロップダウンリストの例を示しています。このキューのリストをエージェントに表示するには、キューごとにクイック接続を作成してから、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。 ![\[[キューに割り当てる] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-assignqueue-dropdown.png) ### ユーザーに割り当てる 次の画像は、エージェントワークスペースのユーザーのドロップダウンリストの例を示しています。このユーザーのリストをエージェントに表示するには、ユーザーごとにクイック接続を作成し、そのキューにクイック接続を割り当て、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。 ![\[[ユーザーに割り当てる] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-assignment-userexample.png) ## フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法 **[割り当てられたキュー]** または **[割り当てられたユーザー]** 所有権フィールドを自動的に入力するように、[Cases](cases-block.md) ブロックを設定できます。エージェントがエージェントワークスペースでケースを表示するとき、ケースの所有権はすでに設定されています。エージェントは必要に応じて割り当てをオーバーライドできますが、ルーティングプロファイルで使用可能なキューとユーザーに限られます。 次の画像は、**[Cases]** ブロックの [プロパティ] ページの例を示しています。**[リクエストフィールド]** セクションは、**[手動で設定]**、**[割り当てられたキュー]** として設定されています。キューの完全な ARN を入力する必要があります。 ![\[[リクエストフィールド] が [割り当てられたキュー] に設定されている [Cases] ブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-block-assigned-queue.png) 割り当てられたキューや割り当てられたユーザーを動的に設定したい場合があります。例えば、顧客が不正問題の DTMF 番号を入力すると、不正部門がケース所有者として自動的に設定されるケースを作成できます。 # エージェントワークアプリケーションで Amazon Connect Cases にアクセスする Amazon Connect Cases を有効にしたら、エージェントアプリケーションから機能を利用できるようにするためのステップを実行する必要があります。このトピックでは、オプションについて説明します。 **ヒント** エージェントのセキュリティプロファイルに **Cases** への許可があって、エージェントが Cases にアクセスできることを確認します。詳細については、「[Amazon Connect Cases のセキュリティプロファイルのアクセス許可](assign-security-profile-cases.md)」を参照してください。 ## オプション 1: CCP の標準でケースを使用する Cases は、Contact Control Panel (CCP) の横に組み込み済みです。エージェントは、次のようなリンクを使用して、同じブラウザウィンドウで CCP と Cases にアクセスします。 + **https://*instance name*.my.connect.aws/agent-app-v2/** **awsapps.com**ドメインを使用してインスタンスにアクセスする場合、次の URL を使用します。 + **https://*instance name*.awsapps.com/connect/agent-app-v2/** インスタンス名の検索については、「[Amazon Connect インスタンス名の検索](find-instance-name.md)」を参照してください。 ## オプション 2: カスタムエージェントアプリケーションに Cases を埋め込む 問い合わせコントロールパネル (CCP) を組み込む場合、事前に作成された CCP ユーザーインタフェースの表示/非表示を切り替えることができます。例えば、通話の受け入れと拒否を行うためのカスタマイズされたボタンを表示するように設計したユーザーインターフェイスを持つ、カスタムのエージェントアプリケーションを開発したい場合があります。また、Amazon Connect に含まれている事前構築済みの CCP を別のカスタムアプリに埋め込みたい場合もあります。 既成の CCP ユーザーインターフェイスを表示することも、非表示にして独自に作成することもできます。どちらのシナリオでも、Amazon Connect が提供するパブリック API を使用して、Cases をエージェントアプリケーションに組み込むことができます。これらの API は、必要な機能やユーザーエクスペリエンスを柔軟に作成できるように構築されています。詳細については、「[Cases API documentation](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html)」を参照してください。 **ヒント** エージェントのアプリケーションをカスタマイズする場合、エージェントがエージェントアプリケーションにアクセスするために使用する URL を決定します。これは、Amazon Connect が提供するものとは大きく異なる場合があります。例えば、URL は https://example-corp.com/agent-support-app です。 # Amazon Connect Cases での SLA の仕組み Amazon Connect Cases のサービスレベルアグリーメント (SLA) は、ケースに関連付けることができる関連項目の一種です。これにより、コンタクトセンターのサービス目標を追跡し、設定された期間内に、特定のタイプのケースが特定のマイルストーンに達するように指定できます。 ## Cases での SLA について Amazon Connect のケースの SLA は、次のコンポーネントで構成されます。 + **SLA 名**: UI および API レスポンスでの SLA の識別子。 + **ターゲット日時**: ケースがターゲットステータスに達する必要がある期限。これは最大 90 日間設定できます。 + **ターゲット値**: SLA が満たされたと見なされるためにケースを更新する必要があるフィールド値。 + **SLA ステータス**: SLA の現在のフルフィルメントステータス。次のようなステータスがあります。 + アクティブ: SLA はまだ満たされていないが、目標時間に達していない + 達成: SLA が目標時間より前に達成された + 未達: 目標時間を超えた後に SLA が満たされた + まもなく期限: SLA が満たされず、目標時間まで残り 24 時間未満 + 期限超過: SLA が満たされず、目標時間が既に超過した + **違反までの時間**: 未完了の SLA、目標日時が過ぎている 遅延の場合、これはターゲット値が達成されるまで負の実行を続けます。 ## Cases への SLA の追加 SLA をケースに関連付けるには、次の 2 つの方法があります。 + **自動**: Contact Lens ルールを使用して、ケースの作成および更新ルールの指定された条件 (ケーステンプレートとフィールド値) を満たすケースに SLA を追加します。詳細については、「[Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する](create-alerts-on-cases.md)」を参照してください。 + **手動**: CreateRelatedItem API を使用して、SLA 関連の項目をケースに追加します。 ## ケースの SLA の表示 マネージャーとエージェントは、エージェントアプリケーションでケースの SLA を表示してケースに優先順位を付け、サービス目標未達のリスクのあるケースを特定できます。 **ケースの概要ページ** **ケースリストビューに SLA 情報を追加するには、次の手順を実行します。** 1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 1. **[エージェントワークスペース]** を開きます。 ![\[[エージェントワークスペース] を開きます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png) 1. 表の右上にある歯車アイコンを選択します。 ![\[表の右上にある歯車アイコンを選択します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png) 1. **[次の SLA 違反]** フィールドをアクティブリストに追加します。 ![\[[次の SLA 違反] フィールドをアクティブリストに追加します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png) 1. フィールドを非アクティブからアクティブに切り替えます。 ![\[次に、この新しいフィールドを切り替えると、SLA ダッシュボードに表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png) **注記** これらの設定は、Cookie を削除しない限り保持されます。 **ケースの詳細ページ** **アクティブな SLA を持つケースの場合:** + 次のアクティブな SLA に違反するまでの時間を示すバッジ通知がケースタイトルの横に表示されます。 + ケースの詳細の下にある SLA セクションには、ケースに関連するすべてのアクティブな SLA と達成済みの SLA が一覧表示されます。 + SLA 名 + ステータス + ターゲット日時 + 達成日時 (該当する場合) + 違反までの時間 (該当する場合) ## SLA 違反のアクションの自動化 Contact Lens ルールを使用して、SLA が目標完了時間に達した際に、次の自動アクションをトリガーできます。 1. Contact Lens ルールインターフェイスで、**[ケース SLA 違反]** に基づくトリガーを使用して新しいルールを追加します。 1. **[違反ルール]** を適用する SLA 名を指定します。 詳細については、Amazon Connect のドキュメントの「[Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する](create-alerts-on-cases.md)」を参照してください。 # Amazon Connect Cases でケースを自動的にモニタリングおよび更新する ケース通知と自動化を簡単に設定できます。ケースが作成または更新されるたびに自動的に実行されるルールを作成することができます。以下のルールを作成できます。 + ケースにサービスレベルアグリーメントを割り当てる + タスクを作成する + 関連付けられたタスクを終了する + ケースの更新 + Amazon Connect ユーザーに E メールアラートを送信する 例えば、高優先度のケースが作成または更新された場合にマネージャーに E メールを自動的に送信するアラートを設定できます。 **ヒント** デベロッパーはこの機能を有効にする必要があります。手順については、「[Amazon Connect Cases が Contact Lens ルールに更新を送信できるようにする](cases-rules-integration-onboarding.md)」を参照してください。 **Topics** + [ステップ 1: ルールの条件を定義する](#conditions-alerts-on-cases) + [ステップ 2: ルールのアクションを定義する](#rule-actions-alerts-on-cases) ## ステップ 1: ルールの条件を定義する 1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ルール]** の順に選択します。 1. **[ルールを作成]**、**[ケース]** の順に選択します。 ![\[[ルール] ページの [ルールを作成] ドロップダウンメニュー、[ケース] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditions-alerts-on-cases-1.png) 1. **[いつ]** でドロップダウンリストを使用して、**[新しいケースが作成されました]** または **[新しいケースが更新されました]**、または **[ケースサービスレベル契約に違反しました]** の 2 つのイベントソースから選択します。これらのオプションは、次の画像に示されています。 ![\[[次の場合:] オプションのケースルールが利用可能な場合\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditions-alerts-on-cases-2.png) 1. **[条件を追加]** を選択します。ケーステンプレートが **[請求]** と等しい場合など、ケーステンプレートの値に基づいて条件を定義したり、[優先度] が **[高]** と等しい場合など、ケースフィールドの値に基づいて条件を定義したりできます。 ![\[リアルタイムメトリクスの更新時の条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditions-alerts-on-cases-3.png) 複数の条件を組み合わせて、非常に具体的なルールを作成できます。 複数の条件を使用したルールの例は、次の画像のとおりです。 ![\[リアルタイムメトリクスの更新時の条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conditions-alerts-on-cases-4.png) 1. [**次へ**] を選択します。 ## ステップ 2: ルールのアクションを定義する 1. **[アクションを追加]** を選択します。以下のアクションを選択できます。 + [ケースにサービスレベルアグリーメントを割り当てる](cases-sla.md#cases-sla-adding) + [タスクの作成](contact-lens-rules-create-task.md) + [タスクを終了](contact-lens-rules-ends-tasks.md) + [ケースを更新](contact-lens-rules-update-case.md) + [E メール通知を送信](contact-lens-rules-email.md) ![\[[アクションを追加] ドロップダウンメニュー、アクションのリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rule-actions-alerts-on-cases.png) 1. [**次へ**] を選択します。 1. 確認の後で必要な編集を行い、**[保存]** をクリックします。 # Amazon Connect Cases のメトリクス 以下のケース主導型メトリクスは、履歴メトリクスレポートで確認できます。レポートでこれらのメトリクスにアクセスするには、インスタンスでケースを [[有効]](enable-cases.md) にして、1 つ以上の [[ケーステンプレート]](case-templates.md) を作成する必要があります。 ## 平均解決時間 このメトリクスは、指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間を計測します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*) **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 平均ケース解決時間 ## ケースあたりの平均コンタクト件数 このメトリクスは、指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク、E メール) の平均数を計測します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 平均ケース関連コンタクト ## 作成されたケース このメトリクスは、作成されたすべてのケースをカウントします。 **メトリクスタイプ**: 整数 **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CASES_CREATED` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 作成されたケース **計算ロジック** + case\$1create\$1time createdDataTime が存在するか確認する + 各ケースの戻りカウント = 1、存在しない場合は null。 **注意**: + 集計に SUM 統計を使用します。 + 各ケース作成イベントをカウントします。 + 作成タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。 + ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。 + このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。 ## 再開されたケース このメトリクスは、ケースが再開された回数を計測します。 **メトリクスタイプ**: 整数 **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `REOPENED_CASE_ACTIONS` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを再開する **計算ロジック** + case\$1reopened\$1time lastReopenedDateTime が存在するか確認する + 再開されたケースごとに戻りカウント = 1。 **注意**: + 集計に SUM 統計を使用します。 + 各再開アクションをカウントします。 + 再開タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。 + ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。 + このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。 ## 解決されたケース このメトリクスは、ケースが解決された回数を計測します。 **メトリクスタイプ**: 整数 **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RESOLVED_CASE_ACTIONS` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを解決する **計算ロジック** + case\$1resolved\$1time lastCloseDateTime が存在するか確認する + 解決されたケースごとに戻りカウント = 1。 **注意**: + 集計に SUM 統計を使用します。 + 各解決アクションをカウントします。 + 解決タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。 + ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。 + このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。 ## 初回コンタクト時に解決されたケース このメトリクスは、最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話、チャット、または E メールのみを含む) を計測します。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。 **メトリクスタイプ**: 文字列 + 最小値: 0.00% + 最大値: 100.00% **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 初回コンタクトで解決されたケースの割合 **計算ロジック** + ケースステータスが終了かどうかを確認します。 + ケースのコンタクト (チャット/通話/E メール) をカウントします。 + 最初のコンタクトでの解決を計算する: 1 つのコンタクトだけの場合は true (1.0) を返します。それ以外の false (0.0)。 **注意**: + 最終的なパーセンテージに AVG 統計を使用します。 + 終了したケースのみを考慮します。 + チャット、通話、および E メールのコンタクトのみをカウントします。 + ケースが終了していない場合、またはコンタクトがない場合は null を返します。 + 1 つのコンタクトで解決された場合は true (1.0)。 + このメトリクスのデータは、2023 年 12 月 4 日 0:00:00 GMT から利用できます。 ## 現在のケース このメトリクスは、特定の時点における特定のドメインに存在するケースの合計をカウントします。 **メトリクスタイプ**: 整数 **メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CURRENT_CASES` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 現在のケース **計算ロジック** + 現在の期間の statusesNested.count を取得します。 + 一致するすべてのステータスレコードをカウントします。 **注意**: + クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。 + 集計に SUM 統計を使用します。 + ポイントインタイムケース数を提供します。 + ステータスとテンプレートでフィルタリングできます。 + ケーススナップショットのタイムスタンプに基づきます。 + このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。 # ケースにタグベースのアクセスコントロールを設定する リソースタグとアクセスコントロールタグを使用して、Amazon Connect Cases のケースにきめ細かなアクセスを適用できます。たとえば、部門、ケースタイプ、またはセキュリティ分類に基づいて、機密性の高い顧客情報を含むケースを表示、作成、編集する権限を持つユーザーを制御できます。 タグベースのアクセスコントロールを使用すると、割り当てられたリソースタグに基づいて、特定のケースへのきめ細かなアクセスを設定できます。ケースは関連するケーステンプレートからタグを継承するため、エージェントが個々のケースに手動でタグ付けする必要がなくなります。API または Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、タグベースのアクセスコントロールを設定できます。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」および「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。 ## ケースでのタグ伝達の仕組み ケーステンプレートを使用してケースを作成すると、ケースはそのテンプレートで設定されたタグを自動的に継承します。これにより、一貫したアクセスコントロールが保証され、個々のケースのタグ付けにおける人為的ミスのリスクが軽減されます。ケースの作成時に指定されたタグは、テンプレートからの競合するタグを上書きすることに注意してください。 たとえば、「Fraud Investigation」テンプレートに をタグ付けすると`Department:Fraud`、そのテンプレートを使用して作成されたすべてのケースが自動的に`Department:Fraud`タグを受け取り、適切なアクセス許可を持つユーザーへのアクセスが制限されます。ただし、CreateCase パブリック API リクエストがリクエスト`Department:Finance`内の と同じ「Fraud Investigation」テンプレートを使用して行われた場合、ケースには代わりに `Department:Finance` タグがあります。 ## ケースのタグベースのアクセスコントロールを有効にする方法 タグを適用してケースへのアクセスを制御するには: + **ケーステンプレートにタグ**を付ける: これらのテンプレートから作成されたすべてのケースに継承されるケーステンプレートにタグを適用します。Amazon Connect 管理ウェブサイトでテンプレートを作成または編集するとき、または Amazon Connect Cases CreateTemplate または UpdateTemplates APIs を使用してタグを追加できます。 + **セキュリティプロファイルの設定**: 特定のケースタグへのアクセスを許可するセキュリティプロファイルにユーザーを割り当てます。セキュリティプロファイルページで、**詳細オプションを表示**を選択して Cases リソースのタグベースのアクセス許可を設定します。アクセスコントロールタグの設定の詳細については、「」を参照してください[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)。 + **適切なアクセス許可を設定する**: ユーザーがケースを操作するには、次のいずれかのアクセス許可が必要です。 + **ケース - 作成**: 新しいケースの作成を許可します (適用されるタグのアクセス許可が必要です) + **ケース - 表示**: タグが一致する既存のケースの表示を許可します + **ケース - 編集**: タグが一致する既存のケースの変更を許可します # Amazon Connect Cases のイベントストリーム Amazon Connect Cases のイベントストリームは、Amazon Connect Cases のドメイン内でケースが作成または変更された場合に、ほぼリアルタイムの更新を提供します。ストリームに発行されたイベントには、次のリソースイベントが含まれます。 + ケースが作成された + ケースが変更された + 関連項目 (コメント、通話、チャット、タスク) がケースに追加された ケースイベントストリームを使用して、データレイクソリューションへのストリームの統合、ケースのパフォーマンスメトリクスを表示するダッシュボードの作成、ケースイベントに基づくビジネスルールまたは自動化されたアクションの実装、および特定のケースアクティビティのカスタム通知をトリガーするアラートツールの設定を行うことができます。 **Topics** + [ケースイベントストリームを設定する](case-event-streams-enable.md) + [Cases が Contact Lens ルールに更新を送信できるようにする](cases-rules-integration-onboarding.md) + [ケースイベントのペイロードとスキーマ](case-event-streams-sample.md) # Amazon Connect Cases のイベントストリームの設定 このトピックでは、ケースイベントストリームを設定および使用する方法について説明します。一部のオンボーディングのステップでは、[Amazon Connect Cases API](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/Welcome.html) を呼び出す必要があります。 ## ステップ 1: Amazon Connect インスタンスを作成し、Customer Profiles を有効にする 1. ケースが使用可能な AWS リージョン のいずれかで、稼働する Amazon Connect インスタンスがあることを確認します。「[リージョン別の Cases の利用可能性](regions.md#cases_region)」を参照してください。 1. Amazon Connect Customer Profiles を有効にします。手順については、「[Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles を有効にする](enable-customer-profiles.md)」を参照してください。 Amazon Connect Cases には Customer Profiles が必要です。これは、各ケースが Customer Profiles サービスの顧客プロファイルに関連付けられている必要があるためです。 ## ステップ 2: Amazon Connect インスタンスに Cases ドメインを追加する 手順については、「[Amazon Connect コンソールを使用したケースを有効にする](enable-cases.md)」を参照してください。 API を使用してケースドメインを追加する場合は、「*Amazon Connect Cases API リファレンス*」の「[CreateDomain API](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateDomain.html)」を参照してください。 ## ステップ 3: ケーステンプレートを作成する [ケーステンプレートを作成する](case-templates.md) *ステップ 6: ケースイベントストリームをテストする*では、テンプレートを使用します。 API を使用してケーステンプレートを作成する場合は、「*Amazon Connect Cases API リファレンス*」の「[CreateTemplate API](https://docs.aws.amazon.com/cases/latest/APIReference/API_CreateTemplate.html)」を参照してください。 ## ステップ 4: ケースイベントストリームを有効にし、SQS キューにイベントを受信するように設定する 次のコマンドを実行して、Cases ドメインのケースイベントストリームを有効にします。このコマンドの実行後、ケースが作成または更新されると、イベントがアカウントの EventBridge サービスのデフォルトバスに発行されます (Cases ドメイン AWS リージョン と同じ に存在する必要があります）。 ``` aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true ``` デフォルトでは、Amazon Connect Cases によって発行されたイベントには、`templateId`、`caseId`、`caseArn`、`approximateChangeTime` などのケースに関するメタデータのみが含まれます。次のコマンドを実行して、(イベントの生成時点における) ケースに関する詳細情報を取得して、イベントに含まれるようにすることができます。 **注記** イベントにカスタムフィールドを含めるようにするには、カスタムフィールド ID を使用します。カスタムフィールド ID の検索方法については、「[カスタムフィールド ID を見つける](cases-block.md#get-case-properties-find-uuid)」を参照してください。 ``` # You can include any other field defined in your cases domain in the fields section. # To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API. # To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID. aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{ \"enabled\": true, \"includedData\": { \"caseData\": { \"fields\": [ { \"id\": \"status\" }, { \"id\": \"title\" }, { \"id\": \"customer_id\" }, { \"id\": \"your custom field ID\" } ] }, \"relatedItemData\": { \"includeContent\": true } } }" ``` 次に、Amazon SQS キューを作成し、それを EventBridge バスにおける Amazon Connect Cases イベントのターゲットとして設定して、後で処理できるようにすべてのケースイベントが SQS キューに配信されるようにします。 ``` # Create an SQS queue aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}" # Create an rule on the EventBridge default bus that represents the case events aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED # Ask event bridge to publish case events to the SQS queue. aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{ \"Id\": \"target-1\", \"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\" }]" ``` ## ステップ 5: ケースイベントストリームをテストする Amazon Connect エージェントアプリケーションを使用して、次のことを行います。 1. チャットの連絡先を承諾します。 1. 顧客プロファイルを作成し、それをチャットの問い合わせに関連付けます。 1. ケースを作成します。 **注記** **[Cases]** タブの **[Create case]** (ケースを作成) ボタンは、問い合わせを受け入れて、その問い合わせを顧客プロファイルに関連付けるまで非アクティブです。 Amazon SQS コンソールに移動し、新しく作成されたケースのケースイベント (タイプ:`CASE.CREATED`) が SQS キューで利用可能であることを確認します。同様に、上記で作成したケースを変更して、SQS キューで対応するケースイベント (タイプ: `CASE.UPDATED`) を取得できます。問い合わせをケースに関連付けて、ケースにコメントを残し、それらのアクションのケースイベントを取得することもできます。 ## ステップ 6: ケースイベントストリームのユースケース ケースイベントストリームは、ケースの作成、ケースの更新、連絡先のケースへの関連付け、ケースへのコメントの追加のたびに、イベントを発行します。これらのイベントは次の目的で使用できます。 + メトリクス、分析、ダッシュボード + ユーザーに通知する (E メールを送信するなど) アプリケーションを構築する + 特定のタイプのケース更新に基づいてトリガーされる自動アクション 例えば、EventBridge で SQS ターゲットを使用して (ステップ 4 を参照)、ケースイベントを SQS キューに一時的に保存したり、Lambda 関数を使用して SQS でイベントを処理して、カスタムアプリケーションを構築したりできます (ケースが更新されたときに顧客にメールを送信し、ケースにリンクされたタスクを自動的に解決するなど)。同様に、EventBridge の Firehose ターゲットを使用してケースイベントを S3 バケットに保存し、ETL AWS Glue には 、アドホック分析には Athena、ダッシュボードには Quick を使用できます。 # Amazon Connect Cases が Contact Lens ルールに更新を送信できるようにする **注記** この手続きの手順を実行するには、デベロッパーのスキル、または Amazon Connect CLI の経験が必要です。 この 1 回限りの手続きを完了すると、ユーザーはケースの作成または更新時に実行されるルールを設定できます。 1. Amazon Connect インスタンスで Amazon Connect Cases が[有効](enable-cases.md)になっていることを確認します。 1. Amazon Connect Cases のイベントストリームを有効にする手順を完了します。詳細については、「[Amazon Connect Cases のイベントストリームの設定](case-event-streams-enable.md)」を参照してください。手順に対する以下の変更に注意してください。 1. SQS キューの作成が求められる部分は必須ではないため、スキップしてもかまいません。 1. `put-case-event-configuration` CLI コマンドを実行し、イベントにすべてのケースフィールド情報を含めます。ルールエンジンが動作するのに必要なすべてのフィールドは必ず含めます。 **注記** Cases SLA 違反ルールが正しく動作するようにするには、次の例に示すように、`relatedItemData.includeContent` を `true` に設定する必要があります。 ``` aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id 01310a0e-24ba-4a3c-89e9-9e1daeaxxxx --event-bridge "{ \"enabled\": true, \"includedData\": { \"caseData\": { \"fields\": [ { \"id\": \"status\" }, { \"id\": \"title\" }, { \"id\": \"assigned_queue\" }, { \"id\": \"assigned_user\" }, { \"id\": \"case_reason\" }, { \"id\": \"last_closed_datetime\" }, { \"id\": \"created_datetime\" }, { \"id\": \"last_updated_datetime\" }, { \"id\": \"reference_number\" }, { \"id\": \"summary\" } ] }, \"relatedItemData\": { \"includeContent\": true } } }" ``` 1. カスタムケースフィールドがある場合は、前のペイロードのフィールド配列にもカスタムフィールド ID を含めます。以下の `list-fields` CLI コマンドを実行してフィールド ID を検索できます。 ``` aws connectcases list-fields --domain-id 01310a0e-24ba-4a3c-89e9-9e1daeaxxxx ``` 1. 新しいカスタムフィールドを追加する必要がある場合は、ステップ 2 を繰り返します。 1. 以下のコマンド例に示すように、[CreateEventIntegration](https://docs.aws.amazon.com/appintegrations/latest/APIReference/API_CreateEventIntegration.html) API コール を実行するか、`create-event-integration` CLI コマンドを実行します。 + ペイロード: ``` aws appintegrations create-event-integration --name amazon-connect-cases --description amazon-connect-cases --event-filter '{"Source":"aws.cases"}' --event-bridge-bus default ``` + 出力は以下のサンプルのようになります。 ``` { "EventIntegrationArn": "arn:aws:app-integrations:us-west-2:111222333444:event-integration/amazon-connect-cases" } ``` 1. 次のコマンド例に示すように、[CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html) API コール を実行するか、`create-integration-association` CLI コマンドを実行します。 + ペイロード: `IntegrationArn` はステップ 3 で返される応答です。 ``` aws connect create-integration-association --instance-id bba5df5c-6a5f-421f-a81d-9c16402xxxx --integration-type EVENT --integration-arn arn:aws:app-integrations:us-west-2:111222333444:event-integration/amazon-connect-cases --source-type CASES ``` + 出力は、次のサンプルのようになります。 ``` { "IntegrationAssociationId": "d49048cd-497d-4257-ab5c-8de797a123445", "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-west-2:111222333444:instance/bba5df5c-6a5f-421f-a81d-9c16402bxxxx/integration-association/d49048cd-497d-4257-ab5c-8de797a123445" } ``` これで、ユーザーはケースの作成または更新時に実行されるルールを作成できるようになりました。 # Amazon Connect Cases のケースイベントペイロードとスキーマ イベントペイロードにケースデータを含めるようにリクエストすると、そのデータには特定の編集後のケースのバージョンが反映されます。 Amazon Connect Cases のデフォルトの制限により、ペイロードが 256 KB (Eventbus イベントの最大サイズ) 未満になることが保証されます。ケースオブジェクトモデルをカスタマイズできるため (例えば、ビジネス固有の情報を取得するためにケースオブジェクトでカスタムフィールドを定義できます)、ケースイベントスキーマには、次の例に示すように、ケースオブジェクトに対するカスタマイズが反映されます (例えば、顧客固有の UUID が JSON プロパティとしてどのように使用されているかを参照してください)。 ## ケースリソースのケースイベントペイロードの例 ``` // Given the limits on the "includedData" configuration // this payload is guaranteed to less than 256KB at launch. { "version": "0", "id": "event ID", "detail-type": "Amazon Connect Cases Change", "source": "aws.cases", "account": "your AWS account ID", "time": "2022-03-16T23:43:26Z", "region": "The AWS Region of your Amazon Connect instance", "resources": [ "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID", "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID/case/case ID" ], "detail": { "version": "0", "eventType": "CASE.UPDATED", "approximateChangeTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // Can be used for ordering "changedFieldIds": ["status", "last_updated_datetime"], "performedBy": { "user": { "userArn": "arn:aws:connect:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:instance/connect instance ID/user/connect user ID" }, "iamPrincipalArn": "arn:aws:iam::your Amazon Connect AWS Region:role/role name" }, "case": { "caseId": "case ID", "templateId": "template ID", "createdDateTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // This section contains only non-null field values for the // fields that customers have configured in the "includedData". // Field values included in this section reflects the case // after this particular change is applied. "fields": { "status": { "value": { "stringValue": "open" } }, "case_reason": { "value": { "stringValue": "Shipment lost" } }, "custom-field-uuid-1": { "value": { "stringValue": "Customer didn't receive the product" } } } } } } ``` ## 関連項目リソースのケースイベントペイロードの例 ``` // Given the limits on the "includedData" configuration // this payload is guaranteed to less than 256KB { "version": "0", "id": "event ID", "detail-type": "Amazon Connect Cases Change", "source": "aws.cases", "account": "your AWS account ID", "time": "2022-03-16T23:43:26Z", "region": "The AWS Region of your Amazon Connect instance", "resources": [ "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID", "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID/case/case ID/related-item/related-item ID" ], "detail": { "version": "0", "eventType": "RELATED_ITEM.CREATED", "approximateChangeTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // Can be used for ordering "changedAttributes": ["comment.commentText"], "performedBy": { "user": { "userArn": "arn:aws:connect:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:instance/connect instance ID/user/connect user ID" }, "iamPrincipalArn": "arn:aws:iam::your Amazon Connect AWS Region:role/role name" }, "relatedItem": { "relatedItemType": "Comment", "relatedItemId": "related-item ID", "caseId": "case id that this related item is a sub-resource of", "createdDateTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // This section includes any attributes that customers have configured // in the "includedData" configuration. "comment": { "body": "Gave a $5 refund to customer to make them happy", }, // if the related item was of type contact. // "contact": { // "contactArn": ".......", // } } } } ``` ## 顧客エンティティによって実行されたケースリソースのケースイベントペイロードの例 ``` // Given the limits on the "includedData" configuration // this payload is guaranteed to less than 256KB at launch. { "version": "0", "id": "event ID", "detail-type": "Amazon Connect Cases Change", "source": "aws.cases", "account": "your AWS account ID", "time": "2022-03-16T23:43:26Z", "region": "The AWS Region of your Amazon Connect instance", "resources": [ "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID", "arn:aws:cases:your Amazon Connect AWS Region:your AWS account ID:domain/case domain ID/case/case ID" ], "detail": { "version": "0", "eventType": "CASE.UPDATED", "approximateChangeTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // Can be used for ordering "changedFieldIds": ["status", "last_updated_datetime"], "performedBy": { "user": { "customEntity": "your custom entity" }, "iamPrincipalArn": "arn:aws:iam::your Amazon Connect AWS Region:role/role name" }, "case": { "caseId": "case ID", "templateId": "template ID", "createdDateTime": "2022-03-16T23:16:57.893Z", // This section contains only non-null field values for the // fields that customers have configured in the "includedData". // Field values included in this section reflects the case // after this particular change is applied. "fields": { "status": { "value": { "stringValue": "open" } }, "case_reason": { "value": { "stringValue": "Shipment lost" } }, "custom-field-uuid-1": { "value": { "stringValue": "Customer didn't receive the product" } } } } } } ```