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# Amazon Connect でのキャパシティプランニング
キャパシティプランを使用すると、コンタクトセンターの長期的な FTE（フルタイム当量）要件を、最大 64 週間先まで見積もることができます。これは、一定期間についてサービスレベル目標を達成するために必要な FTE エージェントの数を指定します。
長期 FTE 見積もりを生成した後、この情報を人事、財務、トレーニング部門など、他のステークホルダーと共有して、スタッフの採用とトレーニングに役立てることができます。企業が新製品を発売したり、新しいリージョンに拡張したりするときには、カスタマーサービスの需要を満たすためにスタッフの雇用が必要です。
キャパシティプランニング機能では、指定したシナリオ情報とともに、公開された長期予測を入力として使用します。その後、長期キャパシティプランニングを作成して、ステークホルダーと共有できます。キャパシティプランを生成する場合、1 日以内に問い合わせパターンを正しく特定するために、短期予測と長期予測の間に少なくとも 4 週間の重複が推奨されます。少なくとも 1 日の重複が必要です。
次の図は、公開された長期予測、キャパシティプランニング、およびキャパシティプランニングの出力の間のこの統合を示しています。
![\[予測とキャパシティプランニングの入力と出力。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## 開始方法
以下に、キャパシティプランニングを作成して他のユーザーと共有するステップの順序を示します。
1. [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Amazon Connect で将来の推定縮小率と使用可能な正社員をインポートする](upload-estimated-future-shrinkage.md): これはオプションのステップですが、キャパシティプランニングの精度を高めることができます。
1. [予測とシナリオを使用してキャパシティプランニングを作成する](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-review-output.md)
1. キャパシティプランニングの[確認](capacity-planning-review-output.md)、[オーバーライド](override-capacity-plan.md)、[再実行](rerun-capacity-plan.md)、または[ダウンロード](download-capacity-plan.md)。
1. [キャパシティプランニングを公開する](publish-capacity-plan.md)
# Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する
シナリオは 2 つの部分で構成されます。
+ シナリオ入力: 最大稼働率、日次削減、週あたりの FTE 時間。例えば、最良のシナリオ (全員が出勤) または最悪のシナリオ (冬季に多数の人が病欠) を表すデータを入力できます。
+ 最適化入力: サービスレベルまたは平均応答速度 (ASA)。例えば、コールの 85% がキューに入ってから 30 秒以内に応答されます。
次に、このシナリオを使用して、ビジネス目標を達成するために適宜雇用する必要がある人数を表すキャパシティプランニングを生成できます。出力には、縮小の有無にかかわらず必要な FTE 従業員、予測稼働率、利用可能な所要 FTE 間のギャップ、および許容される最大残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) の率が含まれます。
**キャパシティプランニングシナリオを作成するには**
1. キャパシティプランニングを作成する前に、長期予測を作成して公開する必要があります。Amazon Connect は、キャパシティプランニングを作成するための入力として、公開された長期予測を使用します。予測をまだ作成していない場合は、「[予測の使用開始](forecasting.md#getting-started-forecasting)」を参照してください。
1. Analytics Amazon Connect 、**キャパシティプランニング - 編集**のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。
詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。
1. **[計画シナリオ]** タブで、**[シナリオの作成]** を選択します。
1. **[シナリオの作成]** ページで、名前と説明を入力します。
1. **[シナリオ入力]** セクションで、以下の情報を入力します。
1. **[最大稼働率 (オプション)]** : エージェントがログイン中にコンタクトボリュームを処理するのに費やす時間の割合。
1. **[日次削減率]** : コンタクトセンターを離れるスタッフの割合。
例えば、年間削減率が 50% の場合、日次削減率は 50%/年間営業日 250 = 0.2% になります。
1. **[週あたりのフルタイム当量 (FTE)]** : 各 FTE 従業員の 1 週間の勤務時間。
1. **[アウトソーシングされたコンタクト (オプション)]** : 一定の割合をサードパーティーにアウトソーシングできます。
1. **[許容される最大残業時間 (OT) (オプション)]** : ピークを計画するために超過作業の最大パーセントを指定します。プランナーは、労働力を消耗させたくないと考えています。
例えば、週あたりの FTE 時間として 40 を指定し、最大残業時間を 10% にします。週あたりの合計労働時間は最大 44 時間になります。
1. **[許容可能な最大ボランティア休暇 (VTO) (オプション)]** : コンタクトに小康状態があり、コストを節約できる場合、谷間を作るために休暇の割合を最大に指定します。トラフィックが再び増加した場合に備えて、多すぎる時間を指定しないようにしてください。
例えば、週あたりの FTE 時間として 40 を指定し、最大休暇時間を 10% にします。週あたりの合計労働時間は少なくとも 36 時間になります。
1. **[最適化入力]** セクションで、組織の運用目標を入力します。
1. **[サービスレベル]** : 定義された目標時間しきい値内で応答されたコンタクトの割合。
次の図は、音声コンタクトの 80% とチャットコンタクトの 70% が 30 秒以内に応答されるというサービスレベル目標を示しています。
![\[[最適化入力] セクション、[サービスレベル] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **[平均応答速度]** (ASA): 特定の期間にコールセンターでコンタクトに対して応答されるのにかかる平均時間。
1. チャネルごとに 1 つの目標を作成できます。**[別の目標を追加する]** を選択して、別の目標を追加します。
# Amazon Connect で将来の推定縮小率と使用可能な正社員をインポートする
既存の予測グループの推定される将来のデータ (利用可能な FTE および縮小率) を提供することで、キャパシティプランニングの精度を高めることができます。使用可能な FTE および縮小率データの提供はオプションです。Amazon Connect は、それらのデータがなくてもキャパシティプランニングを生成できますが、それらのデータを提供することで計画の精度が向上します。
## データをインポートする方法
1. Analytics Amazon Connect 、**キャパシティプランニング - 編集**のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。
詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。
1. **[データのインポート]** タブで、**[データのアップロード]** を選択します。
アップロードする .csv ファイルには、見出しとして、「FORECAST\$1GROUP」、「日付」、「AVAILABLE\$1FTE」、「IN\$1OFFICE\$1SHLINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE」が必要です。これらは、次の、Excel で開いた CSV ファイルの図に示されています。
![\[正しい見出しの CSV ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. このテンプレートの値を更新してから、`Upload CSV` を選択してアップロードします。`Upload` を選択してください。
通常、.csv ファイルのアップロードには 2～5 分かかります。アップロードが失敗した場合は、.csv ファイル内の `FORECAST_GROUP` 名が、作成した予測グループの名前と一致するかどうかを確認してください。
## .csv ファイルについて知っておくべき重要なこと
+ FORECAST\$1GROUP: 作成した予測グループの正確な名前を入力します。この `.csv` ファイルに複数の予測グループを追加できます。
+ 日付: 各行は 1 日です。前の図では、行 2 は 1 月 1 日、行 3 は 1 月 2 日、行 4 は 1 月 3 日というように続きます。Z で終わる ISO 8601 形式を使用します。このフィールドの時間コンポーネントは、長期予測のタイムゾーンの午前 0 時を表していなければなりません。例えば、長期予測が米国/太平洋時間の場合、日付のフィールドは次のようになります: 2024-05-30T07:00:00Z
+ AVAILABLE\$1FTE: 見積もりに基づいて、その日に勤務できるフルタイムのエージェントは何人ですか。例えば、コンタクトセンターには現在 100 FTE があり、この数は来年も同じになると予想しています。
前の図では、**Forecast For Demo** という名前の予測グループについて、0 は 1 月 1 日に使用可能なフルタイムエージェントがいないことを示しています。1 月 3 日には、100 人のエージェントが使用可能です。
**ヒント**
必須 FTE (出力) は、サービスレベル目標を達成するために必要なフルタイムのエージェントの人数です。例えば、来年の必須 FTE が 120 人、利用可能 FTE が 100 人の場合、不足分は 20 人になります。
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: オフィスにいるが、実稼働モードではないエージェントの割合。例えば、トレーニング中や会議中などです。
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: 欠勤しているエージェントの割合 (無断欠勤や私用休暇など)。
**注記**
最新の .csv ファイルをアップロードすると、以前に更新したファイルが常にオーバーライドされます。アップロードした .csv ファイルに誤ってエラーが入り込まないようにしてください。例えば、**[入力]** キーを押して、ファイルの末尾に新しい行を追加しないでください。その場合、データが検証されず、エラーメッセージが表示されます。
# Amazon Connect で予測とシナリオを使用してキャパシティプランニングを作成する
キャパシティプランニングを作成する前に、計画シナリオを作成し、長期予測を公開する必要があります。Amazon Connect は、キャパシティプランニングを作成するための入力として、予測と計画シナリオを使用します。予測と計画シナリオをまだ作成していない場合は、「[予測の使用開始](forecasting.md#getting-started-forecasting)」および「[Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する](capacity-planning-create-scenarios.md)」を参照してください。
## キャパシティプランニングの作成方法
1. **[キャパシティプランニング]** タブに移動し、**[プランの生成]** を選択します。
1. 計画名、説明、予測グループ（長期予測と短期予測が公開されている）、開始日/終了日、および計画シナリオを指定します。次の図は、これらのフィールドの値の例を示しています。
![\[[プランの生成] ページ、[プラン入力] セクション、値の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. **[キャパシティプランニングの生成]** を選択します。
1. 処理中の計画をすばやく特定するには、**[最終計算日時]** を選択して、テーブルリストをソートします。次の図では、プランのステータスは **[進行中]** です。
![\[[キャパシティプランニング] ページ、[ステータス] 列は [進行中] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
通常、計画の生成には 5～10 分かかります。計画の生成に失敗した場合は、選択した長期予測を公開してから、キャパシティプランニングを再び生成してみてください。
# Amazon Connect でキャパシティプランニングの出力を確認する
キャパシティプランニングの出力を確認するには、生成した計画のハイパーリンクを選択します。ページの前半には、シナリオとキャパシティプランニングの生成に使用した入力がまとめられています。
計画の出力には、週単位または月単位の計算が表示されます。週表示から月表示に切り替えるには、次の図に示すように、ドロップダウンから **[月次]** を選択します。
![\[キャパシティプランの [プラン出力] セクション、[時間枠] ドロップダウンメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
以下に、計画出力のメトリクスの説明を示します。
+ **[予測の入力] **
+ **[予測されるコンタクトボリューム]** : このメトリクスは、選択した予測グループの音声とチャットの両方のボリュームの合計です。
+ **[予測平均処理時間 (AHT)、秒]** : このメトリクスは、選択した予測グループの集計 AHT を示します。
+ 計画出力テーブルの予測される問い合わせボリュームと AHT には、選択した予測グループの値のみが反映されます。新たに公開された予測がある場合は、最新の公開された問い合わせボリュームと AHT を反映するために、キャパシティプランニングを再実行することを検討してください。
+ **[出力] **
+ **[必要な FTE (縮小なし)]** : 縮小を考慮せずに、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。
+ **[予測稼働率 %]** : エージェントの稼働率。
+ **[追加入力を含む出力] **
+ **[必要な FTE (縮小あり)]** : 縮小を考慮して、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。
+ **[使用可能な FTE]** : その日に勤務できるエージェント数。**[データのインポート]** セクションでアップロードできます。
+ **Metrics calculated from available FTE input (利用可能な FTE 入力から計算されたメトリクス**
+ **Gap between available FTEs and required FTEs** (利用可能な FTE と必要な FTE とのギャップ): 使用可能 FTE と必要 FTE の差。
+ **[ギャップ %]** : ギャップのパーセンテージ。
+ **[必要 OT %]** : 供給不足がある場合 (必要な FTE が利用可能な FTE より高い)、必要 OT% は、不足を補うために必要な残業時間を示します。
+ **[必要な VTO %]**: 余剰供給がある (必要な FTE の数が利用可能な FTE よりも少ない) 場合、必要な VTO % は、エージェントのアイドル時間を減らしてコストを削減するために、どれだけの自主休暇を利用できるかを示します。
# Amazon Connect でキャパシティプランニングをオーバーライドする
キャパシティプランニングの **[プラン出力]** セクションにある **[必要な FTE (縮小なし)]** データを上書きする CSV ファイルをアップロードできます。このセクションを次の図に示します。
![\[キャパシティプランの [プラン出力] セクション、必要な FTE（縮小なし）。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
例えば、エージェントのチームにバッファを与えるために、このようにしたい場合があります。
1. Analytics、キャパシティプランニング Amazon Connect - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 ****
詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。
1. **[キャパシティプランニング]** タブで、計画を選択します。
1. キャパシティプランニングの詳細ページで、**[アクション]** 、**[計画のオーバーライドをアップロードする]** を選択し、**[CSV テンプレート ファイルのダウンロード]** を選択します。このオプションは、次の図に示されています。
![\[[オーバーライドの適用] セクション、CSV テンプレートファイルをダウンロードするためのリンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
.csv ファイルテンプレートには 1 行があり、**[プラン出力]** テーブルの **[必要な FTE (縮小なし)]** 行に表示された値が含まれています。次の図は、CSV ファイル内のこのデータの例を示しています。
![\[CSV ファイル、[必要な FTE (縮小なし)] のデータ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. 変更を加えて、テンプレートファイルを別の名前で保存します。**[オーバーライドのアップロード]** ダイアログボックスに戻り (**[アクション]** 、**[計画のオーバーライドをアップロードする]** を選択して、ダイアログボックスを再表示しなければならないことがあります)、**[CSV のアップロード]** を選択してから、**[オーバーライド]** を選択します。
1. .csv ファイルをアップロードすると、**[必要な FTE (縮小なし)]** 行のメトリクスが自動的に再計算され、更新されます。青い三角形にカーソルを合わせると、次の図に示すように、元の値が表示されます。
![\[プラン出力セクションには、カーソルを合わせると必要な FTEs の元の値を表示する青い三角形のインジケータが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. その他のメトリクスは、**[必要な FTE (縮小なし)]** の最新の変更を反映するように自動的に更新されます。
# Amazon Connect でキャパシティプランニングを再実行する
計画の開始日や終了日またはシナリオを変更したときに、キャパシティプランニングを再実行することができます。次の図に示すように、計画入力またはシナリオに変更がないときには、**[計画の再実行]** オプションはアクティブではありません。
![\[プランの入力やシナリオに変更が加えられていないため、再実行プランオプションが無効になっているアクションドロップダウンメニューを示すキャパシティプランページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**計画を再実行するには**
1. **[キャパシティプランニング]** タブに移動し、計画を選択します。
1. 開始日または終了日を変更するか、別のシナリオを選択します。
1. **[アクション]** 、**[計画の再実行]** を選択します。
# Amazon Connect でキャパシティプランニングをダウンロードする
キャパシティプランニングファイルをダウンロードすると、複数のタブを持つ .csv ファイルタイプとしてダウンロードされます。このファイルを Excel を使用して開くと便利です。次の図は、キャパシティプランファイルが Excel でどのように表示されるかの例を示しています。
![\[ダウンロードしたキャパシティプランファイルが Excel で開き、メトリクス、キャパシティプランの詳細、シナリオ入力、生成の詳細の複数のタブが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
以下は、各ワークシートの説明です。
+ **メトリクス**: 月次ビューをダウンロードすると、キャパシティプランの出力に月次および日次の詳細度が表示されます。週次ビューをダウンロードすると、週次および日次の詳細度が表示されます。
+ **[キャパシティプランニング]** : 計画の名前、開始日、終了日など、キャパシティプランニングのメタデータ。
+ **[シナリオ]** : キャパシティプランニングに定義された入力。
+ **[世代の詳細]** : 誰かがキャパシティプランニングを最後に変更した時期を示すメタデータ。
## キャパシティプランニングの結果をダウンロードする方法
1. Analytics、キャパシティプランニング Amazon Connect - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 ****
詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。
1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。
1. **[キャパシティプランニング]** タブで、計画を選択します。
1. キャパシティプランニングの詳細ページで、**[アクション]**、**[キャパシティプランニングのダウンロード]** を選択します。
# Amazon Connect でキャパシティプランニングを公開する
キャパシティプランニングの出力に満足したら、**[計画の公開]** を選択して、計画を確定します。
**注記**
公開した計画は編集できません。
ログイン名と公開日がキャパシティプランニングのリストビューに表示されます。例えば、次の図は、2022 年 1 月 11 日に最初に作成され、その後、2022 年 1 月 20 日に管理者によって公開された計画を示しています。
![\[誰がいつ公開したかなど、プランの詳細を示すキャパシティプランニングページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)