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# Amazon Connect のメトリクス、ダッシュボード、レポート
<a name="amazon-connect-metrics"></a>

では Amazon Connect、問い合わせに関するデータは問い合わせレコードにキャプチャされます。このデータには、コンタクトの各状態 (保留中の顧客、キュー内の顧客、エージェントの対応時間) での経過時間が含まれます。

のほとんどの履歴メトリクスとリアルタイムメトリクスの基礎は、問い合わせレコードのデータ Amazon Connect です。メトリクスレポートを作成するとき、レポートに表示される**ほとんどの** (すべてではない) メトリクスの値は、コンタクトレコードにあるデータを使用して計算されます。

コンタクトレコードは、関連付けられたコンタクトが開始された時点から 24 か月間にわたり、インスタンス内で使用できます。問い合わせレコードを にストリーミング Amazon Kinesis して、データをより長く保持し、高度な分析を実行することもできます。

**ヒント**  
コンタクトセンターでのエージェントのアクティビティの詳細については、「[Amazon Connect エージェントのイベントストリーム](agent-event-streams.md)」を参照してください。

**Topics**
+ [メトリクスの定義](metrics-definitions.md)
+ [カスタムメトリクスプリミティブ](metric-primitive-definitions.md)
+ [アクセス許可の割り当て](dashboard-required-permissions.md)
+ [ダッシュボード](dashboards.md)
+ [リアルタイムメトリクスレポート](real-time-metrics-reports.md)
+ [履歴メトリクスレポート](historical-metrics.md)
+ [Amazon Connect でのエージェントのログイン/ログアウトレポート](login-logout-reports.md)
+ [エージェントイベントストリーム](agent-event-streams.md)
+ [コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性](contacts-contact-chains-attributes.md)
+ [問い合わせイベント](contact-events.md)
+ [問い合わせレコードデータモデル](ctr-data-model.md)
+ [コンタクトセグメント属性を使用する](use-contact-segment-attributes.md)
+ [ダッシュボードで事前定義された属性を使用する](use-predefined-attributes-dashboards.md)
+ [階層ベースのアクセスコントロールを適用する](dashboard-access-control.md)
+ [タグベースのアクセスコントロールの適用](dashboard-tag-based-access-control.md)
+ [会議と転送を特定する](identify-conferences-transfers.md)
+ [Amazon Connect 管理者ウェブサイトで問い合わせレコードを表示する](sample-ctr.md)
+ [コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス](metrics-agent-status.md)
+ [コンタクト状態について](about-contact-states.md)
+ [キューに保存されたコールバックについて](about-queued-callbacks.md)
+ [カスタムレポートを保存する](save-reports.md)
+ [保存済みレポートを共有する](share-reports.md)
+ [共有レポートを表示する](view-a-shared-report.md)
+ [レポートを読み取り専用にする](readonly-reports.md)
+ [レポートを公開する](publish-reports.md)
+ [保存されたレポートの管理 (管理者)](manage-saved-reports-admin.md)
+ [CloudWatch メトリクスのモニタリング](monitoring-cloudwatch.md)
+ [サービス API コールのログ記録](logging-using-cloudtrail.md)
+ [EventBridge によって出力されるイベント Amazon Connect](connect-eventbridge-events.md)

# Amazon Connect のメトリクス定義
<a name="metrics-definitions"></a>

このトピックでは、すべての履歴メトリクスをアルファベット順に一覧で提示します。特定の機能領域にのみ適用されるメトリクスについては、各トピックセクションを参照してください。
+ [カスタムメトリクスプリミティブ](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)
+ [Amazon Connect のボットのメトリクスと分析](bot-metrics.md)
+ [会話分析メトリクス](contact-lens-metrics.md)
+ [評価メトリクス](evaluation-metrics.md)
+ [アウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)
+ [準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)

## 放棄済みレート
<a name="abandonment-rate"></a>

このメトリクスは、中止された問い合わせの割合を測定します。中止された問い合わせとは、キューに入っているときに顧客によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。

中止率は、長い待機時間や非効率的なキュー管理に関する潜在的な問題を特定するのに役立ちます。占有率を最大化するための追加のスタッフィングを必要とするか、キューに転送された IVR コールが破棄される前に、エージェントの必要な数を大幅に超えている可能性があることを示している可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `ABANDONMENT_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 中止率
+ 履歴メトリクスレポート: 中止率

**計算ロジック** 
+ (中止された問い合わせ/問い合わせキュー) \$1 100.0

## アクティブな AI エージェント
<a name="active-ai-agents"></a>

このメトリクスは、一意の [AI エージェント](create-ai-agents.md)の合計数を測定します。各 AI エージェントは、 `Name`と の一意の組み合わせによって識別されます`Version`。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `ACTIVE_AI_AGENTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、アクティブ AI エージェント

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

## アクティブなスロット
<a name="active-slots"></a>

このメトリクスは、すべてのエージェントでアクティブな問い合わせ処理スロットの数をカウントします。

スロットに次の問い合わせが含まれている場合、スロットはアクティブと見なされます。
+ Connected
+ 保留中
+ 連絡後作業
+ 一時停止中
+ アウトバウンドリング状態

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 同時コンタクト処理容量をモニタリングします。
+ リアルタイムのチャネル使用率を追跡します。
+ キャパシティ管理を計画します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: すべてのエージェントで設定されたスロットの合計

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `SLOTS_ACTIVE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: アクティブなスロット

## 準拠性
<a name="adherence"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに正確に従った時間の割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠

**注意**:
+ スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 準拠時間
<a name="adherent-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従った合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_ADHERENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠時間

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 連絡作業後の時間
<a name="after-contact-work-time"></a>

エージェントが問い合わせの ACW の実行にかかった合計時間。一部の企業では、コールラップアップタイムとも呼ばれます。

[エージェントの設定](configure-agents.md)で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。ACW は、エージェントが使用可能などの代替状態に変わったとき、または設定されたタイムアウトに達したときに問い合わせに対して終了します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 期間 (エージェントアクティビティがコンタクト後作業状態の場合)
+ 履歴メトリクスレポート: コンタクト後作業時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## エージェントのアクティビティ
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントのアクティビティ状態を示す指標です。

エージェントが単一の問い合わせを処理している場合、このメトリクスには、[使用可能]、[着信]、[問い合わせ中]、[拒否]、[不在着信]、[エラー]、[問い合わせ後作業]、またはカスタムステータスの値があります。

エージェントが同時コンタクトを処理している場合、 は次のロジック Amazon Connect を使用して状態を決定します。
+ 少なくとも 1 つのコンタクトが [エラー] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[エラー]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [不在連絡] になっている場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[不在着信]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [拒否済み] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[拒否済み]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [接続済み]、[保留中]、[中断]、または [アウトバウンドコンタクト/発信コールバック] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[コンタクト中]** になります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [アフターコンタクトワーク] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[アフターコンタクトワーク]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [着信/受信] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[着信]** となります。
+ エージェントステータスがカスタムステータスの場合は、[エージェントのアクティビティ] はカスタムステータスになります。
+ それ以外の場合、エージェントステータスが [対応可能] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[対応可能]** となります。
+ それ以外の場合、エージェントステータスが [オフライン] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[オフライン]** となります。(エージェントがオフラインになると、約 5 分後にリアルタイムメトリクスページで表示されなくなります)。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [エージェントのアクティビティ] は [モニタリング] と表示されます。監視対象のエージェントの [エージェントのアクティビティ] は [問い合わせ中] のままです。

## 連絡作業後のエージェント
<a name="agent-after-contact-work"></a>

**AfterContactWork** 状態にある問い合わせの数。エージェントと顧客の間の会話が終了すると、コンタクトは ACW 状態になります。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ コンタクト後処理時間をモニタリングします。
+ 問い合わせ処理の潜在的なボトルネックを特定します。
+ ACW 時間を考慮して、人員配置のニーズを計画します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  このメトリクスがエージェントをカウントすることを示す API 名にもかかわらず、実際にはエージェント数ではなく ACW 状態のコンタクトをカウントします。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ Amazon Connect の履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: ACW 連絡先

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「[コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス](metrics-agent-status.md)」と「[Amazon Connect のコンタクト状態について](about-contact-states.md)」を参照してください。

## エージェント API 接続時間
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

 Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント API 接続時間

**計算ロジック**
+ connectingTimeMetricsNested.connectingTime が存在するか確認する
+ ミリ秒を秒に変換します (値 / 1000.0)。
+ 接続時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ 接続試行の期間を測定します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 接続時間データが存在しない場合は null を返します。
+ メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの応答率
<a name="agent-answer-rate"></a>

エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。受け付けられた問い合わせとルーティング試行の合計の比率を計算することで、エージェントの応答性と可用性に関するインサイトを提供します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別子: `AGENT_ANSWER_RATE`。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの回答率

**計算ロジック**
+ エージェントによって承諾された問い合わせの合計数を取得します。
+ エージェントへの問い合わせルーティング試行の合計数を取得します。
+ パーセンテージを計算します: (受け入れられた問い合わせ数/ルーティング試行の合計数) \$1 100。

**注意**:
+ 0～100 のパーセンテージ値を返します。
+ 集約に AVG 統計を使用します。
+ ルーティングされた問い合わせの処理におけるエージェントの効率を測定するのに役立ちます。
+ キュー、チャネル、エージェント階層でフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの平均問い合わせ最初の応答待機時間
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

このメトリクスは、チャットセッションエンキュータイムスタンプから顧客への最初のエージェント応答のタイムスタンプまでの平均経過時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均問い合わせ最初の応答待機時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `QueueInfo.EnqueueTimestamp` および `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合、結果 = `QueueInfo.EnqueueTimestamp`と の差 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (ミリ秒単位) を設定します。
+ 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

## エージェントコールバック接続時間
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別子: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのコールバック接続時間

## エージェントエラー
<a name="agent-error"></a>

このメトリクスは、エラー状態のエージェントをカウントします。エージェントは、次の場合にこの状態になります。
+ 通話を逃す
+ チャット/タスクを拒否する (最も一般的なシナリオ)
+ 接続に失敗する

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ エージェントの可用性に影響する技術的な問題をモニタリングします。
+ 適切な問い合わせ処理のための潜在的なトレーニングニーズを特定します。
+ 拒否/不在の問い合わせパターンを追跡します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_ERROR`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: エラーが発生したエージェント
+ ダッシュボード: エラー状態エージェント

## エージェントのアイドル時間
<a name="agent-idle-time"></a>

エージェントが CCP のステータスを [**使用可能**] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 \$1 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのアイドル時間

**計算ロジック**
+ idleTime が存在し、空ではないことを確認しますか?
+ ミリ秒を秒 (idleTime / 1000.0) に変換します。
+ アイドル時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。例えば、履歴メトリックレポートを作成して、1 つ以上のキューでフィルタリングすると、エージェントのアイドル時間は表示されません。
+ このメトリクスは、問い合わせ処理なしで利用可能な時間を測定します。
+ エラー状態の期間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 占有率の計算に使用されます。
+ アイドル時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント着信接続時間
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせのエージェント Amazon Connect を予約して問い合わせが開始されてからエージェントが接続されるまでの合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの着信接続時間

**計算ロジック**
+ エージェントイベントストリームでは、これは `STATE_CHANGE` イベントのコンタクト状態が `CONNECTING` から `CONNECTED`、`MISSED`、 または `ERROR` に変化するまでの期間です。

## エージェントの対話および保留時間
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

このメトリクスは、エージェントのインタラクション時間やカスタマー[の保留時間](#customer-hold-time)など、[エージェントがカスタマーインタラクション](#agent-interaction-time)に費やした合計時間を測定します。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクションと保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## エージェントの対応時間
<a name="agent-interaction-time"></a>

エージェントが着信と発信のコンタクトについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、[顧客の保留時間](#customer-hold-time)や[アフターコンタクトワークの時間](#after-contact-work-time)、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計 (インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方）。

## 非生産的なエージェント
<a name="agent-non-productive"></a>

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。つまり、CCP のステータスは **[使用可能]** または **[オフライン]** 以外です。

重要な注意事項
+ エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている間に問い合わせを処理できます。例えば、エージェントは、CCP がカスタムステータスに設定されているときに、 [**問い合わせ中**] または [**ACW**] になることができます。
+ つまり、エージェントが [**問い合わせ中**] および [**NPT**] として同時にカウントされる可能性もあります。

  例えば、エージェントがステータスをカスタムステータスに変更してから発信通話を行うと、非生産的な時間としてカウントされます。
+ 新しいインバウンドコンタクトは NPT 状態のエージェントにルーティングされません。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ スケジュールされた休憩とスケジュールされていない休憩を追跡します。
+ トレーニング時間をモニタリングします。
+ エージェントの生産性パターンを分析します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間
+ ダッシュボード: NPT エージェント

## エージェント非生産時間
<a name="agent-non-productive-time"></a>

エージェントがカスタムステータスに費やした合計時間。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*) 

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間

**計算ロジック**
+ nonProductiveTime が存在し、空ではないことを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (nonProductiveTime/1000.0)
+ 非生産時間を秒単位で返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、カスタムステータス状態の時間を追跡します。
+ 非生産的な作業を意味するものではありません。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ エージェントは、カスタムステータスの間に問い合わせを処理できます。
+ 非生産的な時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント応答なし
<a name="agent-non-response"></a>

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかったコンタクトの数 (顧客によって中止されたコンタクトを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_RESPONSE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントが応答しない
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントが応答しない
+ スケジュールされたレポートとエクスポートされた CSV ファイル: 連絡がなかった

**計算ロジック**
+ agentNonResponse が存在し、空ではないことを確認します。
+ agentNonResponse 値または存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスには、問い合わせがエージェントにルーティングされているが、まだ接続されていない間に、最大 20 秒のスパンで発生した顧客の放棄が含まれます。
+ このメトリクスを使用して、見逃した問い合わせの機会を追跡します。
+ これは、エージェントの応答性を測定するのに役立ちます。
+ 非応答データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント応答なし (顧客による中止は除く)
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを除く)。

現在のエージェントがコールに応答しない場合にそれを別のエージェントに転送しようとする場合、Amazon Connect はそれをチャットに転送しようとします。別のコールには接続されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは音声の問い合わせのみをサポートします。チャット、タスク、E メールの連絡先には、 **エージェント非応答**メトリクスを使用します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 顧客が中止せずにエージェントが応答しない

**計算ロジック**
+ agentNonResponseWithoutCustomerAbandons が存在することを確認します。
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客の放棄を除外します。
+ エージェントの不在着信をより正確に測定できます。
+ エージェントの応答性の問題を特定するのに役立ちます。
+ データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの連絡時間
<a name="agent-contact-time"></a>

[顧客の保留時](#customer-hold-time)間と[連絡作業後の時間](#after-contact-work-time)を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは **[Offline]** (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれ**ません**。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[Available]** (使用可能) または **[Offline]** (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ時のエージェント

**計算ロジック**
+ contactTime が存在することを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (contactTime / 1000.0)
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ カスタムステータスおよび**[Offline]** (オフライン) ステータスで経過した時間を含める場合は、「[問い合わせの処理時間](#contact-handle-time)」を参照してください。
+ このメトリクスには、すべての問い合わせの合計処理時間が含まれます。
+ 通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 問い合わせ時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント数
<a name="agents-count"></a>

このメトリクスは、CCP にログインしたエージェントの数をカウントします。

このメトリクスは、組織がコンタクトセンターでエージェントが何をしているかをモニタリングするのに役立ちます。

エージェントは、CCP ステータスが次の場合にオンラインとして定義されます。
+ ルーティング可能
+ またはカスタム CCP ステータス

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 利用できません

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェント数](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## コンタクト中のエージェント
<a name="agents-on-contact"></a>

このメトリクスは、現在少なくとも 1 つの問い合わせを処理しているエージェントをカウントします。エージェントは、次のいずれかの問い合わせを処理している場合、「問い合わせ中」と見なされます。
+ Connected
+ 保留中
+ 問い合わせ後作業 (ACW) 
+ 一時停止中
+ アウトバウンドリング状態

このメトリクスは、組織がエージェントの使用率とワークロードの分散をリアルタイムで追跡するのに役立ちます。このメトリクスは同時コンタクト、つまり複数のコンタクトを同時に処理するエージェントを 1 つの「コンタクト中」エージェントとしてカウントすることに注意してください。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API メトリクス識別子: `AGENTS_ON_CONTACT`

  レガシー API 識別子: AGENTS\$1ON\$1CALL (引き続きサポート)

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ中のエージェント
+ ダッシュボード: アクティブな連絡先

## エージェント発信接続時間
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのアウトバウンド接続時間

## エージェントの通話時間 (%)
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント通話時間の割合

**計算ロジック**
+ エージェントが会話中であったすべての間隔 (通話時間エージェント) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## AI ハンドオフ
<a name="ai-handoffs"></a>

このメトリクスは、人間[のエージェントにエスカレーションされた AI](create-ai-agents.md) エージェントによって処理された問い合わせの合計数を測定します。このメトリクスは、AI エージェントが最初に顧客の問い合わせを処理するセルフサービスのユースケースに特に当てはまります。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_HANDOFFS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、アクティブ AI エージェント

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

## AI ハンドオフレート
<a name="ai-handoff-rate"></a>

このメトリクスは、[AI エージェント](create-ai-agents.md)によって処理された問い合わせのうち、人間のエージェントへのエスカレーションや追加のサポートがあった問い合わせの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_HANDOFF_RATE`

**Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して にアクセスする方法:**
+ ダッシュボード[AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、ハンドオフレート

**計算ロジック**
+ AI ハンドオフの合計数を取得します。
+ AI 関連の問い合わせの合計数を取得します。
+ パーセンテージを計算する: (AI ハンドオフ/AI 関連の問い合わせ) \$1 100.0

## AI エージェント呼び出し
<a name="ai-agent-invocations"></a>

このメトリクスは、インスタンスあたりのすべての [AI エージェント](create-ai-agents.md)における AI エージェント呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI エージェント呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェント呼び出しの成功
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

このメトリクスは、API エラー、タイムアウト、システムの問題などの技術的な障害なしで正常に実行された [AI エージェント](create-ai-agents.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**

AI エージェントレコードごとに 
+ aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
+  invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェント呼び出しの成功率
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、技術的な障害なしで正常に実行された [AI エージェント](create-ai-agents.md)呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI エージェント呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI エージェント呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI エージェント呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI エージェント呼び出しの成功/AI エージェント呼び出し) \$1 100.0

## AI レスポンスの完了率
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

このメトリクスは、受信する顧客のリクエストに正常に応答した [AI セッション](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)の割合を測定します。

このメトリクスは、[AI エージェントが関与](create-ai-agents.md)した顧客の問い合わせの合計数を測定し、セルフサービスの自動化を提供するか、顧客の問い合わせの解決において人間のエージェントを支援します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、レスポンス完了率

  

**計算ロジック**
+ agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletionRate として計算された AI 完了レスポンスの加重合計を取得する 
+ agentInvocationCount の合計として計算された AI セッション呼び出しの合計を取得する
+ パーセンテージの計算: (AI 完了応答の加重合計/AI セッション呼び出しの合計) \$1 100.0

## AI 関連の問い合わせ
<a name="ai-involved-contacts"></a>

このメトリクスは、[AI エージェントが関与](create-ai-agents.md)した顧客の問い合わせの合計数を測定し、セルフサービスの自動化を提供するか、顧客の問い合わせの解決において人間のエージェントを支援します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 関連の問い合わせ

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに 
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI プロンプト呼び出しの成功
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

このメトリクスは、エラーなしで正常に実行された [AI プロンプト](create-ai-prompts.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI プロンプト呼び出しの成功率
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、エラーなしで正常に実行された [AI プロンプト](create-ai-prompts.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI プロンプト呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI プロンプト呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI プロンプト呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI プロンプト呼び出しの成功/AI プロンプト呼び出し) \$1 100.0

## AI プロンプト呼び出し
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

このメトリクスは、[AI プロンプト](create-ai-prompts.md)の呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI プロンプト呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI ツール呼び出しの成功
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

このメトリクスは、正常に実行された [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI ツール呼び出しの成功率
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI ツール呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI ツール呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI ツール呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI ツール呼び出しの成功/AI ツール呼び出し) \$1 100.0

## AI ツール呼び出し
<a name="ai-tool-invocations"></a>

このメトリクスは、[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI ツール呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェントの平均会話ターン
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、[AI エージェントが](create-ai-agents.md)結果を得るためにかかった会話ターンの平均数を測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI エージェントの会話のターン

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + conversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = conversationTurnsInResponse を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI 会話の平均ターン
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、すべての AI 関連の問い合わせの会話ターンの平均数を測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI 会話のターン

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに 
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + avgConversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = avgConversationTurnsInResponse を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI プロンプト呼び出しの平均レイテンシー
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

このメトリクスは、[AI プロンプトの平均呼び出しレイテンシーをミリ秒](create-ai-prompts.md)単位で測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI プロンプト呼び出しのレイテンシー

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI ツールの平均呼び出しレイテンシー
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

このメトリクスは、[AI ツール](ai-agent-mcp-tools.md)の平均呼び出しレイテンシーをミリ秒単位で測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI ツールの呼び出しレイテンシー

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## ナレッジコンテンツのリファレンス
<a name="knowledge-content-references"></a>

このメトリクスは、[AI エージェント](create-ai-agents.md)によって参照されるナレッジコンテンツ記事の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ナレッジベース

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**管理者ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、ナレッジベースのリファレンス数

**計算ロジック**
+ KnowledgeBase レコードごとに 
  + knowledgeBaseId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## 応答したプロアクティブインテント
<a name="proactive-intents-answered"></a>

このメトリクスは、[AI セッション中に AI エージェント](create-ai-agents.md)によって正常に応答されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsAnswered が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsAnswered を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントが検出されました
<a name="proactive-intents-detected"></a>

このメトリクスは、AI セッション中に検出されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数、特にエージェント支援のユースケースの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsDetected が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsDetected を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントの関与
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

このメトリクスは、AI セッション中に検出されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数、特にエージェント支援のユースケースの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsEngaged が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsEngaged を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントエンゲージメントレート
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

このメトリクスは、人間のエージェントによってクリックまたはエンゲージされた、検出されたプロアクティブインテントの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

**計算ロジック**
+ プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。
+ 検出されたプロアクティブインテントの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (エンゲージメントされたプロアクティブインテント/検出されたプロアクティブインテント) \$1 100.0

## プロアクティブインテントレスポンスレート
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

このメトリクスは、人間のエージェントによってクリックまたはエンゲージされた、検出されたプロアクティブインテントの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

**計算ロジック**
+ プロアクティブインテントの合計応答数を取得します。
+ プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (応答されたプロアクティブインテント/エンゲージされたプロアクティブインテント) \$1 100.0

## API の問い合わせ
<a name="api-contacts"></a>

このメトリクスは、 などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始された問い合わせをカウントします`StartOutboundVoiceContact`。これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: API コンタクト

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + CONTACTS\$1CREATED with INITIATION\$1METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## 対応した API のコンタクト
<a name="api-contacts-handled"></a>

このメトリクスは、 などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始され`StartOutboundVoiceContact`、エージェントによって処理された問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理された API コンタクト
+ 履歴メトリクスレポート: 処理された API 問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + CONTACTS\$1HANDLED with INITIATION\$1METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## オートフェイル率
<a name="automatic-fails-percent"></a>

このメトリクスは、オートフェイルとなったパフォーマンス評価の割合を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

質問がオートフェイルとしてマークされている場合、親セクションとフォームもオートフェイルとしてマークされます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ オートフェイルの合計数を取得します。
+ 実行された評価の合計数を取得します。
+ 割合を算出します ((オートフェイル / 評価の合計数) \$1 100)。

**注意**:
+ オートフェイルは上位に伝播します (質問 → セクション → フォーム)。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 利用可能な状況
<a name="availability-real-time"></a>

このメトリクスは、新しい問い合わせをルーティングするために各エージェントで使用できる現在のスロット数を示します。スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。
+ エージェントは [対応可能] ステータスです。
+ スロットは現在問い合わせを処理していません
+ エージェントのルーティングプロファイルは、そのチャネルに を許可します。
+ エージェントは同時コンタクトの制限に達していません

スロットに次のような問い合わせが含まれている場合、スロットは使用できなくなります。
+ Connected
+ ACW の場合
+ インバウンド/アウトバウンド呼び出し
+ 不在着信
+ エラー状態
+ 保留中
+ エージェントはカスタムステータスです
+ エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

1 人のエージェントの使用可能なスロットの数は、[ルーティングプロファイル](routing-profiles.md)に基づきます。例えば、エージェントのルーティングプロファイルで、1 件の音声問い合わせ**または**最大 3 件のチャット問い合わせを同時に処理できることを指定するとします。現在 1 件のチャットを処理している場合、3 つではなく 2 つの利用可能なスロットが残っています。

この数字が下がる原因は何ですか? スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。
+ スロット内の問い合わせは、エージェントに接続されている、問い合わせ後作業中、インバウンド呼び出し中、アウトバウンドで呼び出し中、不在着信、またはエラー状態のいずれかです。
+ スロット内の問い合わせがエージェントに接続され、保留状態になります。

Amazon Connect は、次の場合にエージェントのスロットをカウントしません。
+ エージェントは、CCP のステータスを Break や Training などのカスタムステータスに設定しています。これらのスロットはカウント Amazon Connect されません。これは、ステータスをカスタムステータスに設定すると、エージェントがインバウンドコンタクトを取ることができないためです。
+ エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS 値

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `SLOTS_AVAILABLE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 可用性
+ ダッシュボード: 使用可能な容量

## 使用可能
<a name="available-real-time"></a>

着信問い合わせを取ることができるエージェントの数。エージェントが着信問い合わせに対応できるのは、CCP で問い合わせのステータスを手動で [利用可能] に設定するか、場合によってはマネージャーがステータスを変更した場合のみです。

これは、エージェントがさらに取ることができる着信問い合わせの数とは異なります。さらに何件の問い合わせをエージェントにルーティングできるかを知りたい場合は、[アベイラビリティー] メトリクスを確認します。エージェントにある空きスロット数を示します。

この数字が下がる原因は何ですか? エージェントは、次の場合には**利用できない**と見なされます。
+ エージェントは、CCP のステータスを Break や Training などのカスタムステータスに設定しています。これらのスロットはカウント Amazon Connect されません。これは、ステータスをカスタムステータスに設定すると、エージェントがインバウンドコンタクトを取ることができないためです。
+ エージェントには、少なくとも 1 つの進行中の問い合わせがあります。
+ エージェントに [不在着信] または [エラー] 状態の問い合わせがあるため、ルーティング可能に戻るまで、エージェントはそれ以上の問い合わせを取ることができません。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `AGENTS_AVAILABLE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート

## 平均アクティブ時間
<a name="average-active-time"></a>

このメトリクスは、エージェントのインタラクション時間、顧客の保留時間、コンタクト後作業 (ACW) 時間など、エージェントが顧客とのインタラクションに費やした平均時間を測定します。平均アクティブ時間には、カスタムステータスのコンタクトの処理にかかった時間が含まれます。

(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[使用可能]** または **[オフライン]** 以外の場合です。例えば、[トレーニング] はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ACTIVE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均アクティブ時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均アクティブ時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration > 0 の場合、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration > 0 の場合、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration > 0 の場合、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + 3 つの変数 (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work ) がすべて null の場合、レコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、設定結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、および after\$1contact\$1work の null 以外の値の合計 
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

## 連絡作業後の平均時間
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

エージェントが通話作業後 (ACW) にかかった平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ後の平均作業時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均エージェント API 接続時間
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

 Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均 API 接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント API の平均接続時間

## 平均エージェントコールバック接続時間
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均コールバック接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントコールバックの平均接続時間
+ ダッシュボード: 平均エージェント接続時間 - エージェントの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 次の画像は、[コールバックの平均接続時間] を計算するための 5 つの部分を示しています。つまり、Amazon Connect が作業項目をエージェントに割り当て、エージェントが作業項目を受け入れ、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。  
![\[平均コールバック接続時間の計算に使用される 5 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## エージェントの最初の平均応答時間
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

このメトリクスは、チャットコンタクトを取得した後にエージェントが応答するまでの平均時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントの最初の応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均
+ さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

## エージェントの平均挨拶時間
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均挨拶時間

**計算ロジック**
+ これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 平均エージェント着信接続時間
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせのエージェント Amazon Connect を予約して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間を測定します。これは、エージェントが自動応答に設定されていない設定の鳴動時間です。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均着信接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均着信接続時間

**計算ロジック**
+ エージェントイベントストリームでは、この時間は、STATE\$1CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間を平均することによって計算されます。

  次の画像は、[平均着信接続時間] を計算するための 3 つの部分を示しています。つまり、接続構築次官、ネットワーク接続時間、エージェントへの受け入れの要求です。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、不在着信、拒否) も示しています。  
![\[平均着信接続時間の計算に使用される 3 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

このメトリクスは、エージェントがカスタマーインタラクションに費やした平均時間を測定します。これには、エージェントのインタラクション時間やカスタマーの保留時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクションと保留時間
+ エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + agent\$1interaction AND customer\$1hold が null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold) を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## エージェントの平均対応時間
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

着信と発信の問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、[顧客保留時間](#customer-hold-time)、[エージェント アフターコンタクトワークの時間](#after-contact-work-time)、またはエージェント一時停止時間は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERACTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクション時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均インタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## エージェントの平均中断回数
<a name="average-agent-interruptions"></a>

このメトリクスは、顧客とのやりとり中のエージェントの中断の平均頻度を定量化します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断

**計算ロジック**
+ このメトリクスは、エージェントの中断の合計数をコンタクトの合計数で割って計算されます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## エージェントの平均中断時間
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断時間

**計算ロジック**
+ 各会話の中断間隔を合計します。
+ 少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数の合計を割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## エージェントメッセージの平均長
<a name="average-agent-message-length"></a>

このメトリクスは、エージェントによって送信されるメッセージの平均長 (文字単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ長

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` または のいずれか`ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`が null または存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合:
    + messageLengthInCharsResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = (messageLengthInCharsResult の合計) / (messagesSentResult の合計) の除算

## 平均エージェントメッセージ
<a name="average-agent-messages"></a>

このメトリクスは、エージェントがコンタクト間で送信したメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均

## 平均エージェント発信接続時間
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均アウトバウンド接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均アウトバウンド接続時間

**計算ロジック**
+ 次の図は、[平均接続接続時間] を計算するための 4 つの部分を示しています。つまり、エージェントの通話に接続、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。  
![\[平均発信接続時間の計算に使用される 4 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## エージェントの平均中断時間
<a name="average-agent-pause-time"></a>

このメトリクスは、インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの間にコンタクトがエージェントに接続されてからエージェントがコンタクトを一時停止した平均時間を計算します。

エージェントが問い合わせを一時停止する平均時間に関するインサイトを提供します。これは、エージェントの効率や処理する問い合わせの複雑さの指標となる可能性があります。平均一時停止時間が長くなると、エージェントが問い合わせをより効率的に処理するために追加のトレーニングやサポートが必要になる可能性があります。

 このメトリクスは、キューにのみ適用されます。他のチャネルでは、レポートの値が 0 であることがわかります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentPauseDuration > 0 の場合、結果 = Agent.AgentPauseDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、レコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

## エージェントの平均応答時間
<a name="average-agent-response-time"></a>

このメトリクスは、エージェントが顧客のメッセージに応答するのにかかった平均時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントの応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` または `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`が欠落している場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  +  (存在する場合)
    + totalResponseTimeInMillisResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + numResponsesResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = 除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)
+ さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

## エージェントの平均通話時間
<a name="average-agent-talk-time"></a>

エージェントが会話に費やした平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均通話時間

**計算ロジック**
+ エージェントが話していたすべての間隔の期間を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## ボットの平均会話時間
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の開始から終了までの時間の合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボット会話の平均ターン
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均ターン数を提供します。

クライアントアプリケーションからのリクエストとボットからの応答が 1 回ずつで 1 ターンになります。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の会話ターンの合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## 平均ボットメッセージ
<a name="average-bot-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせ間でボットによって送信されたメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_BOT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均ボットメッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = スキップされていないすべての問い合わせ ID の結果の平均

## 平均解決時間
<a name="average-case-resolution-time"></a>

このメトリクスは、指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間を計測します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均ケース解決時間

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 平均コンタクト時間
<a name="average-contact-duration"></a>

このメトリクスは、問い合わせの開始タイムスタンプから切断タイムスタンプまで、問い合わせが費やした平均時間を測定します。問い合わせフローの詳細については、「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)」を参照してください。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONTACT_DURATION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均問い合わせ期間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在する場合、
    + set results = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp.
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## ケースあたりの平均コンタクト件数
<a name="average-contacts-per-case"></a>

このメトリクスは、指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク、E メール) の平均数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均ケース関連コンタクト

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 平均会話クローズ時間
<a name="average-conversation-close-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせが切断されるまでの最後の顧客メッセージの平均経過時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均会話終了時間

**計算ロジック**
+ 問い合わせレコードごとに、以下を計算します。
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ final\$1result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

## 平均会話時間
<a name="average-conversation-duration"></a>

このメトリクスは、エージェントとの音声コンタクトの平均会話時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均会話時間

**計算ロジック**
+ 会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に発話した単語までの合計時間。
+ 次に、この値をコンタクトの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 顧客の平均保留時間
<a name="average-customer-hold-time"></a>

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートには値 0 が表示されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均保留時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.NumberOfHolds が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
  +  
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く。

## 顧客の平均保留時間
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

エージェントが処理したすべての問い合わせの平均保留時間。この計算には、保留にされなかった問い合わせも含まれます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: すべての問い合わせの平均顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## カスタマーメッセージの平均長
<a name="average-customer-message-length"></a>

このメトリクスは、お客様が送信したメッセージの平均長 (文字単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客初回応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` または `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性のいずれかが存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合:
    + messageLengthInCharsResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果については、除算 (すべての問い合わせにおける messageLengthInCharsSum の合計) / (すべての問い合わせにおける messagesSentSum の合計)

## 平均的な顧客メッセージ
<a name="average-customer-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせの顧客が送信したメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客メッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードから:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性値を設定します。
+ final\$1result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

## 顧客の平均応答時間
<a name="average-customer-response-time"></a>

このメトリクスは、エージェントが顧客の返信を受信する前に複数のメッセージを送信した場合でも、顧客が応答するまでのエージェントの最初のメッセージの平均時間 (秒単位) を順番に測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` または `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  +  (存在する場合)
    + totalResponseTimeInMillisResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + numResponsesResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ 最終結果の場合は、除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)
+ さらに、結果を 1000.0 で割ります (ミリ秒を秒に変換するため）。

## 顧客の平均通話時間
<a name="average-customer-talk-time"></a>

このメトリクスは、会話の中で顧客が話していた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均顧客通話時間

**計算ロジック**
+ 顧客が話していたすべての間隔の期間を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 1 分あたりの平均ダイヤル数
<a name="average-dials-per-minute"></a>

指定した開始時刻と終了時刻の間の 1 分あたりのアウトバウンドキャンペーンダイヤルの平均数。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、1 分あたりの平均ダイヤル数

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 平均評価スコア
<a name="average-evaluation-score"></a>

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_EVALUATION_SCORE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ 評価スコアの合計値を取得します (フォーム \$1 セクション \$1 質問)。
+ スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。
+ 平均スコアを算出します ((スコアの合計値) / (評価の合計数))。

**注意**:
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 平均フロー時間
<a name="average-flow-time"></a>

指定した開始時刻と終了時刻の間の平均フロー時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ ミリ秒単位の期間を計算する (終了時刻 - 開始時刻)
+ 秒に変換 (所要時間 / 1000.0)

**注意**:
+ 集計に `AVG`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 有効な終了タイムスタンプを持つフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 期間はフローの開始時刻から終了時刻まで計算されます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 平均処理時間
<a name="average-handle-time"></a>

コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

これは、エージェントの効率と生産性を理解し、プロセスの改善とトレーニングの機会を特定するための重要なメトリクスです。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HANDLE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 平均処理時間
+ [Dashboard] (ダッシュボード) タブ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。すべてのフィールドが null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、設定結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work、agent\$1pause の合計。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均保留数
<a name="average-holds"></a>

このメトリクスは、エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を決定します。

これは、エージェントがインタラクション中に顧客を保留する必要がある頻度に関するインサイトを提供します。これは、エージェントの効率、カスタマーエクスペリエンスの指標となり、エージェントのトレーニングやプロセスの最適化における改善すべき分野を浮き彫りにする可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLDS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均保留数

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = Agent.NumberOfHolds を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均メッセージ
<a name="average-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせごとに交換されたメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均メッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 属性値を設定します。
+ 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

## 平均非通話時間
<a name="average-non-talk-time"></a>

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_NON_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均非通話時間

**計算ロジック**
+ 両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計します。
+ 合計をコンタクト数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 連絡作業後の平均発信時間
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

発信問い合わせに対して、エージェントが連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = OUTBOUND

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: コンタクト後の平均アウトバウンド作業時間

**計算ロジック**
+ INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND のコンタクト後の平均作業時間。

## エージェントの平均発信対応時間
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

発信問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_INTERACTION_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均アウトバウンドエージェントインタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべてのアウトバウンド問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー中止時間
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。

問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

**ACW 平均キュー中止時間**は ACW、顧客が通話を中止する前にキューで待機する時間を測定することで、カスタマーエクスペリエンスに関するインサイトを提供します。平均中止時間が長いと、キュー管理が非効率であったり、人員配置が不十分であったりして、顧客満足度が低下する可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ABANDON_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均中止時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均キュー中止時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー中止時間 - カスタマーの最初のコールバック
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのために呼び出されたコールバック問い合わせが、通話を中止する前にキューで待機した平均時間を測定します。問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均キュー放棄時間 - 顧客の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均キュー応答時間
<a name="average-queue-answer-time"></a>

エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。

キューの平均応答時間には、エージェントと顧客がウィスパーしている時間も含まれます。これは、ウィスパーが完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。

このメトリクスは、顧客の待機エクスペリエンスを測定するのに役立ち、サービス品質の主要な指標です。平均**キュー応答時間が**短いほど、通常、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均キュー応答時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均キュー応答時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー応答時間 - カスタマーの初回コールバック
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、エージェントが応答するまでにコールバック問い合わせが最初のコールバックのためにキューに入れられた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均キュー応答時間 - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis / 1000 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ）
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。

平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ) は ENQUEUE タイムスタンプで集計されます。

キューの平均応答時間には、エージェントがウィスパーしている時間も含まれます。これは、エージェントがウィスパーを完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## 平均解決時間
<a name="average-resolution-time"></a>

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。コンタクトの解決時間とは、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のいずれか遅い方で終了する期間と定義されます。

**平均解決時間は**、問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均解決時間を測定します。このメトリクスは、顧客の問題を解決する際のコンタクトセンターの効率に関するインサイトを提供し、解決プロセスを改善できる領域を特定するのに役立ちます。**平均解決時間が**短いほど、問い合わせの解決が速くなり、顧客満足度が向上します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESOLUTION_TIME `

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均解決時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均解決時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、かつ Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp が存在する場合、
    + end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。
  + それ以外の場合は、end\$1time = DisconnectTimestamp を設定します。
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
  + diff\$1value > 0 の場合、結果 = diff\$1value を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのために呼び出されたコールバック問い合わせが、エージェントが通話に応答するまでキューで待機した平均時間を測定します。キューの平均応答時間には、エージェントと顧客がウィスパーしている時間も含まれます。これは、ウィスパーが完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均通話時間
<a name="average-talk-time"></a>

このメトリクスは、音声コンタクトにおいて顧客またはエージェントが話していた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均通話時間

**計算ロジック**
+ エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 平均テストケース実行期間
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

正常に開始および完了したテスト実行の最大期間。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ executionStartTime と executionEndTime が存在し、 executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime の場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

## カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、顧客が最初のコールバックに応答した後、エージェントに接続されるまでの顧客の合計待機時間の平均を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が存在しない場合、または ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が人間によって応答されない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合、または ContactTraceRecord.InitiationMethod が CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED でない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、レコードの待機時間を問い合わせレコードの (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000.
  + それ以外の場合は、レコードの待機時間を (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) / 1000 に設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの平均レコード待機時間。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 顧客接続後の平均待機時間
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

このメトリクスは、Amazon Connect ダイアラーによるアウトバウンド通話に顧客が応答した後、顧客が待機していた合計時間の平均値を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 平均加重評価スコア
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均加重評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

重みは、評価の実行に使用された評価フォームのバージョンによって異なります。

 平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ フォームバージョン固有の重みを使用して、加重スコアの合計値を取得します。
+ スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。
+ 加重平均を算出します ((加重スコアの合計値) / (評価の合計数))。

**注意**:
+ 評価フォームのバージョン固有の重みを使用します。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## ボットの会話が完了しました
<a name="bot-conversations-completed"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の数を提供します。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。

例えば、開始時刻を午前 9 時、終了時刻を午前 10 時としてこのメトリクスをリクエストした場合、結果には、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) の開始/終了時刻が以下のような会話が含まれます。
+ 午前 9 時 15 分に開始し、午前 9 時 40 分に終了
+ 午前 9 時 50 分に開始し、午前 10 時 10 分に終了

ただし、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が以下のような会話は除外されます。
+ 午前 8 時 50 分に開始し、午前 9 時 10 分に終了

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。
  + 成功 — 会話の最終的なインテントが*成功*と分類されている。
  + 失敗 — 会話の最終的なインテントが失敗している。Amazon Lex V2 のデフォルトが の場合も、会話は失敗します`AMAZON.FallbackIntent`。
  + ドロップ済み — 会話が*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。

**計算ロジック**
+ 会話の合計数。

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボットインテントの完了
<a name="bot-intents-completed"></a>

このメトリクスは、完了したインテントの数を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。

  メトリクスレベルフィルター `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` を使用して、次のインテント結果でフィルタリングできます。
  + 成功 — ボットがインテントを正常に履行した。以下のいずれかの状況が該当します。
    + インテントの*状態*が *ReadyForFulfillment* で、*dialogAction* のタイプが *Close* の場合。
    + インテントの `state` が `Fulfilled` で、`dialogAction` のタイプが `Close` の場合。
  + 失敗 — ボットがインテントを履行できなかった。インテントの状態。以下のいずれかの状況が該当します。
    + インテントの `state` が `Failed` で、`dialogAction` の `type` が `Close` の場合 (例えば、ユーザーが確認プロンプトを拒否した場合など)。
    + ボットはインテントが完了する前に `AMAZON.FallbackIntent` に切り替わります。
  + 切り替え — ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが*成功*または*失敗*に分類される前に、代わりにそのインテントに切り替えた。
  + ドロップ済み — インテントが*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。

**計算ロジック**
+ インテントの合計数。

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## コールバック試行
<a name="callback-attempts"></a>

このメトリクスは、コールバックを試みたが、顧客が通話に応答しなかったコンタクトの数を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: コールバック試行
+ 履歴メトリクスレポート: コールバックの試行
+ ダッシュボード: コールバックの試行

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## コールバックの試行 - お客様の最初のコールバック
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、コールバックが初めてダイヤルされたが、顧客が通話に応答しなかった問い合わせの数を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: コールバック試行 - カスタマーファーストコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 問い合わせのコールバック
<a name="callback-contacts"></a>

 キューに保存されたコールバックから開始された問い合わせの合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: コールバック問い合わせ

## 対応したコンタクトのコールバック
<a name="callback-contacts-handled"></a>

キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応した問い合わせの合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ
+ 履歴メトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ
+ ダッシュボード: 対応した問い合わせ - エージェントの最初のコールバック

## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

このメトリクスは、人間に接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンの通話をカウントします。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンの問い合わせが x 秒のレートで中止されました

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの割合を、アウトバウンドキャンペーンでライブカスタマーに接続された問い合わせの数で割ったものを測定します。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最小値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンコンタクトの中止率

**注意**:
+ このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーンインタラクション
<a name="campaign-interactions"></a>

このメトリクスは、配信試行が成功した後のアウトバウンドキャンペーンインタラクションをカウントします。インタラクションの例には、`Open`、`Click`、および が含まれます`Compliant`。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、E メール配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーンの進行率
<a name="campaign-progress-rate"></a>

このメトリクスは、ターゲットの受信者の総数のうち、配信を試みたアウトバウンドキャンペーンの受信者の割合を測定します。これは、 (試行された受信者/ターゲットの受信者) \$1 100 として計算されます。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーン送信の試行
<a name="campaign-send-attempts"></a>

このメトリクスは、配信のために Amazon Connect によって送信されたアウトバウンドキャンペーン送信リクエストをカウントします。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニー配信モードを使用して受信者に連絡しようとする送信試行を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、送信試行

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーン送信の除外
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

このメトリクスは、キャンペーンの実行中にターゲットセグメントから除外されたアウトバウンドキャンペーン送信試行の数を測定します。除外理由の例: MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーン送信の除外

**注意**:
+ 除外理由の詳細については、Data Lake ドキュメントの「[アウトバウンドキャンペーンイベント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)」の「campaign\$1event\$1type」を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## Capacity
<a name="capacity-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントの容量を示す指標です。

エージェントに現在割り当てられているルーティングプロファイルに設定されている最大キャパシティーを表示します。この列は、チャネルでフィルタリングできます。

エージェントのルーティングプロファイルが 1 件の音声**または**最大 3 件のチャットのいずれかを処理するように設定されている場合、チャネルでフィルタリングされていとき、最大キャパシティーは 3 になります。

## 作成されたケース
<a name="cases-created"></a>

このメトリクスは、作成されたすべてのケースをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CASES_CREATED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 作成されたケース

**計算ロジック**
+ case\$1create\$1time createdDataTime が存在するか確認する
+ 各ケースの戻りカウント = 1、存在しない場合は null。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各ケース作成イベントをカウントします。
+ 作成タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 再開されたケース
<a name="cases-reopened"></a>

このメトリクスは、ケースが再開された回数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを再開する

**計算ロジック**
+ case\$1reopened\$1time lastReopenedDateTime が存在するか確認する
+ 再開されたケースごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各再開アクションをカウントします。
+ 再開タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 解決されたケース
<a name="cases-resolved"></a>

このメトリクスは、ケースが解決された回数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを解決する

**計算ロジック**
+ case\$1resolved\$1time lastCloseDateTime が存在するか確認する
+ 解決されたケースごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各解決アクションをカウントします。
+ 解決タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 初回コンタクト時に解決されたケース
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

このメトリクスは、最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話、チャット、または E メールのみを含む) を計測します。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 初回コンタクトで解決されたケースの割合

**計算ロジック**
+ ケースステータスが終了かどうかを確認します。
+ ケースのコンタクト (チャット/通話/E メール) をカウントします。
+ 最初のコンタクトでの解決を計算する: 1 つのコンタクトだけの場合は true (1.0) を返します。それ以外の false (0.0)。

**注意**:
+ 最終的なパーセンテージに AVG 統計を使用します。
+ 終了したケースのみを考慮します。
+ チャット、通話、および E メールのコンタクトのみをカウントします。
+ ケースが終了していない場合、またはコンタクトがない場合は null を返します。
+ 1 つのコンタクトで解決された場合は true (1.0)。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 12 月 4 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 相談
<a name="consult-real-time"></a>

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

エージェントが対応し、問い合わせ中にそのエージェントが別のエージェントまたはコールセンターマネージャーに相談した、キュー内にある問い合わせの数。

## 問い合わせフロー時間
<a name="contact-flow-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられるまでの時間です。

発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせフロー時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + InitiationMethod が ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE\$1TRANSFER','API'] にない場合は、このレコードをスキップします。
  + ConnectedToSystemTimestamp が存在しない場合は、結果 =0 を設定し、このレコードの以下のステップをスキップします。
  + ELSE 
    + contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp
    + TransferCompletedTimestamp が存在する場合は、contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp を設定します。
    + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合、設定された contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp 
    + diff\$1value の設定 = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp 
    + max\$1value の設定 = 最大 (diff\$1value, 0)
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせの max\$1value の合計。

## 問い合わせ処理時間
<a name="contact-handle-time"></a>

[顧客の保留時](#customer-hold-time)間と[連絡作業後の時間](#after-contact-work-time)を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[Available]** (使用可能) または **[Offline]** (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_HANDLE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ処理時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。
  + 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work、agent\$1pause の合計。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の合計。

**注意**:
+ 問い合わせ処理時間には、エージェントが**オフライン**のとき、個人的な通話を含め、通話を発信した時間が含まれます。
+ カスタムステータスで経過した時間を除外する場合は、「[Agent on contact time](#agent-contact-time)」を参照してください。

## 問い合わせの状態
<a name="contact-state-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確なメトリクスではなく、エージェントが現在処理している問い合わせの状態を示す指標です。

 状態には、**[接続済み]**、**[保留中]**、**[アフターコンタクトワーク]**、**[中断]**、**[着信]**、**[呼び出し]**、または **[不在連絡]** があります。

キューに入れられたコールバックの場合も、問い合わせ状態は、[**Callback incoming (着信コールバック)**] または [**Callback dialing (コールバックダイヤル)**] になります。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [コンタクト状態] は [モニタリング] となり、エージェントの [コンタクト状態] は [接続済み] となります。

## コンタクトボリューム
<a name="contact-volume"></a>

インバウンド、転送、Queue\$1Transfer、コールバック、API の開始方法を使用してキューに入れられた問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## 問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのキューに入れられたコールバックから開始されたキュー内の問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ INITIATION\$1METHOD が CALLBACK の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのダイヤルされたコールバックから開始されたキュー内の問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ INITIATION\$1METHOD が CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 中止された問い合わせ
<a name="contacts-abandoned"></a>

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。

カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[**グループ分け**] タブで [**キュー**] または [**電話番号**] を選択します。

カスタマイズされたリアルタイムのメトリクスレポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、そのタイプの [**キュー**] レポートを選択します。[**フィルター**] タブで [**キュー**] を選択し、[**メトリクス**] タブに [**中止**] を含めるオプションが表示されます。

このメトリクスは、エージェントに接続される前にキューを放棄した顧客の数に関するインサイトを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 中止された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックでダイヤルされたが、キューで待機している間に顧客によって切断された問い合わせの数をカウントします。このメトリクスは、エージェントに接続される前にキューを放棄したコールバック顧客の数に関するインサイトを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## *X* 秒で中止された問い合わせ
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

0 ～ *X* 秒間、キュー内でエージェントに接続されていない状態で切断されたコンタクトの数。キューに入れられた後、指定された時間しきい値 (X 秒) 以内に顧客が中止した問い合わせの数を示します。これは、定義された時間しきい値を超えないように、キューで待っている間に顧客が電話を切ったり切断されたりした問い合わせの数を特定することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

X のプリセット値は 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 ですが、分、時間、日などのカスタムな期間も定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ QueueInfo.Duration は常に問い合わせレコードに存在する必要があります。 QueueInfo.EnqueueTimestamp ただし、EnqueueTimestamp が存在していても、アップストリームがその QueueInfo.Duration データを送信しない場合があるため、計算に含まれます。

## エージェントが先に切断した問い合わせ
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API メトリクス識別子: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントがハングアップ
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントが最初に電話を切りました

**計算ロジック**
+ 切断理由 = エージェントの切断で処理された問い合わせ。

**注意**:
+ チャットでアイドル状態になった後、エージェントが最初に切断する場合、チャットタイムアウトには異なる disconnectReason があるため、切断はこのメトリクスにキャプチャされません。

## X 秒で応答された問い合わせ
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

EnqueueTimestamp の値に基づき、0～X 秒間キューに入っていてエージェントが応答した問い合わせの数。

X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。分、時間、日など、このメトリクスのカスタム期間を定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ
+ 履歴メトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## コンタクトが作成されました
<a name="contacts-created"></a>

このメトリクスは、キュー内の問い合わせをカウントします。Amazon Connect インスタンス内で開始または作成された問い合わせの数を示します。指定した期間中に生成されたすべてのチャネル (音声、チャット、タスクなど) のインバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの数を追跡します。開始方法によってフィルタリングできます。

このメトリクスは、コンタクトセンター内の全体的な問い合わせ量とワークロードを理解するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)、作成された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ 指定された期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

## 相談した問い合わせ
<a name="contacts-consulted"></a>

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

 Amazon Connect内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、顧客は他のエージェントには転送されません。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CONSULTED`

## 切断された問い合わせの数
<a name="contacts-disconnected"></a>

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントに正常に接続された問い合わせや、コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは含まれません。このメトリクスは、キューで待機中の中止率とカスタマーエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 切断された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == 「IN\$1QUEUE」の場合、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 対応した問い合わせ
<a name="contacts-handled"></a>

このメトリクスは、特定の期間中にエージェントに接続された問い合わせをカウントします。コンタクトがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。顧客がコンタクトセンターに電話をかける場合もあれば、エージェントが顧客に電話をかける場合もあります。あるエージェントから別のエージェントに転送されたコンタクトである場合もあります。エージェントが応答したものの、どうすればよいか分からなくなり、再度転送したコンタクトである場合もあります。エージェントがコンタクトに接続されていれば、**対応したコンタクト**が増加します。

このメトリクスは、エージェントが処理するワークロードの尺度を提供します。これを使用して、エージェントの使用率とキャパシティプランニングを理解できます。対応した問い合わせは、エージェントが対応したカスタマーインタラクションの量を追跡する必要があるコンタクトセンターに特に役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがエージェントに接続された直後に対応したコンタクトの数を確認する場合は、「[対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp)」を参照してください。

## 対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

エージェントに接続済みであったコンタクトの数です。これは、コンタクトがエージェントに接続されると直ちに更新されます。**対応したコンタクト**は `CONNECTED_TO_AGENT` タイムスタンプに基づいて集計されます。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトイベント駆動型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ (エージェントのタイムスタンプに接続)

**計算ロジック**
+ エージェントイベントに接続されている問い合わせを確認します。
+ 接続されたコンタクトごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ エージェントに接続した時点での問い合わせをカウントします。
+ エージェントに接続されているタイムスタンプに基づきます。
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ エージェント接続をリアルタイムで可視化します。
+ メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「[Amazon Connect 問い合わせイベント](contact-events.md)」を参照してください。
+ コンタクトが切断された場合の対応したコンタクトの数を確認する場合は、「[対応した問い合わせ](#contacts-handled)」を参照してください。

## 対応した問い合わせ - カスタマーファーストコールバック
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのためにダイヤルされたコールバック顧客のエージェントが処理した問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 対応した問い合わせ - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED コンタクトのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 対応した着信問い合わせ
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

受信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。これには、次のいずれかの方法を使用して開始された問い合わせが含まれます。
+ インバウンドコール (INBOUND)
+ エージェントへの転送 (TRANSFER)
+ キューへの転送 (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue転送 (QUEUE\$1TRANSFER)

これには、音声、チャット、タスクなど、すべてのチャネルのコンタクトが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: で処理
+ 履歴メトリクスレポート: 着信を処理した問い合わせ

**注意**:
+ 受信した**新しい**チャットは、このメトリクスには含まれません。転送されたチャット (エージェントの転送とキューの転送の両方) のみが含まれます。

## 対応した発信問い合わせ
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

エージェントが対応した発信問い合わせの数。例えば、CCP を使用してエージェントが開始した問い合わせなどがあります。

エージェントが CCP、カスタム CCP、または Amazon Connect Streams API を使用するその他のクライアントアプリケーションを使用している限り、エージェントによるすべての通話がカウントされます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理済み
+ 履歴メトリクスレポート: アウトバウンドで処理された問い合わせ

## 保留中にエージェントが切断した問い合わせ
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

顧客が保留されている間にエージェントによって切断された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ保留エージェントの切断

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT および PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD の場合、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 保留中に顧客が切断した問い合わせ
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

顧客が保留されている間に顧客によって切断された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせが顧客の切断を保留する

## 保留中に切断された問い合わせ
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

このメトリクスは、カスタマーエクスペリエンスを測定し、保留時間が長い、または通話処理手順が非効率的な潜在的な問題を特定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 中止の保留
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせの保留切断

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState == "CONNECTED\$1ONHOLD" の場合、このレコードをカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## キュー内のコンタクト
<a name="contacts-in-queue"></a>

現在キュー内にある問い合わせの数。連絡先がエージェントにルーティングされると、エージェントがコンタクトを受け入れる前にキューが更新されます。

**キュー内の問い合わせは**、組織がキューの負荷をモニタリングし、人員配置を決定するのに役立ちます。キューサイズが容量の 95% に達すると、警告メッセージが表示されます。

これがコールバックシナリオでスケジュールされた問い合わせとどう違うのかについては、「[Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)」を参照してください。

リアルタイムメトリクスレポートでは、キューサイズが容量の 95% を超えると、次の図に示すようにメッセージが表示されます。 キャパシティーユニットの詳細については、「」を参照してください。

![\[キューサイズが総容量の 95% を超えることを示すメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: キュー容量の制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のキューメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_IN_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: キューサイズ

## 着信問い合わせ
<a name="contacts-incoming"></a>

受信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む、着信問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED `

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 着信問い合わせ

**注意**:
+ 参加を複数回試行しても、エージェントのこの数は増加しません。つまり、エージェントの接続試行が失敗しても、エージェントのこのメトリクスには入力されません。

## 保留になった問い合わせ
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 保留中の問い合わせ

**計算ロジック**
+ Agent.NumberOfHolds が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
+ Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## キューに保存された問い合わせ
<a name="contacts-queued"></a>

キューに入れられた問い合わせの数。

**キューに入れられた問い合わせ**は、エージェントが処理するのを待っている問い合わせの量を把握するための重要なメトリクスです。キューに入れられた問い合わせの数が多いほど、待機時間が長くなり、中止された問い合わせの割合が高くなる可能性があります。このメトリクスは、キューの状態、スタッフレベル、コンタクトセンターの全体的なパフォーマンスをモニタリングするのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがキューに入れられた直後にキューに入れられたコンタクトの数を確認する場合は、「[キューに入れられたコンタクト (エンキュータイムスタンプ)](#contacts-queued-by-enqueue)」を参照してください。

## キューに入れられたコンタクト (エンキュータイムスタンプ)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

キューに入れられたコンタクトの数です。これは、コンタクトがキューに入れられると直ちに更新されます。**[キューに入れられたコンタクト (エンキューのタイムスタンプ)]** は、`ENQUEUE` タイムスタンプに基づいて集計されます。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトイベント駆動型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ (キュータイムスタンプ)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「[Amazon Connect 問い合わせイベント](contact-events.md)」を参照してください。
+ コンタクトが切断された場合のキューに入れられたコンタクトトの数を確認する場合は、「[キューに保存された問い合わせ](#contacts-queued)」を参照してください。

## X 秒でキューから削除された問い合わせ
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

キューに追加されてから 0～X 秒の間にキューから削除された問い合わせの数。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## X 秒で解決された問い合わせ
<a name="contacts-resolved"></a>

`InitiationTimestamp` に基づき開始された後、解決期間が 0 秒から X 秒までの問い合わせの数。問い合わせの解決時間は、[InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) から始まり、[AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) または [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp) のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日超にわたって継続する問い合わせを持つことができないためです。

このメトリクスは、コンタクトセンターが指定された時間しきい値内で顧客の問い合わせを解決する効率を測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: X で解決された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が DisconnectTimestamp より大きい場合: 
    + end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。
  + それ以外の場合は、end\$1time = DisconnectTimestamp を設定します。
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp。
  + diff\$1value が 0 より大きい場合は、結果 = diff\$1value を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードのカウントの合計。

## 内部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in"></a>

キューからキューに内部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: で転送
+ 履歴メトリクスレポート: で転送された問い合わせ

## エージェントによって内部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって で転送
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントによって に転送された問い合わせ

## キューから転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

**[キューへ転送]** フローでキューから別のキューへ内部転送された問い合わせの数。CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**[顧客キューフロー]** 中にキュー間で転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: キューから に転送
+ 履歴メトリクスレポート: キューから に転送された問い合わせ

## 外部転送されたコンタクト
<a name="contacts-transferred-out"></a>

キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

以下は、エージェントによって**転送された問い合わせ**と転送された問い合わせの違いです。 ****
+ **[外部転送されたコンタクト]**には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
+ **[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]**は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 転送済み
+ 履歴メトリクスレポート: 転送された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## エージェントによって外部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

以下は、エージェントによって**転送された問い合わせ**と転送された問い合わせの違いです。 ****
+ **[外部転送されたコンタクト]**には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
+ **[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]**は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって転送
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントによって転送された問い合わせ

## 外部転送された問い合わせ (外部)
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 外部に転送された問い合わせ

## 外部転送された問い合わせ (内部)
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースは、クイック接続として追加できる任意のソースです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 内部に転送された問い合わせ

## キューから転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

**[キューへ転送]** フローでキューから別のキューへ転送された問い合わせの数。

問い合わせがキューで待機していて、**キューへの転送**フローがトリガーされると、問い合わせはフローで指定された別のキューに転送されます。このメトリクスは、元のキューから別のキューに正常に転送された問い合わせの数をキャプチャします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: キューから転送されました
+ 履歴メトリクスレポート: キューに転送された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState \$1= の場合 「IN\$1QUEUE」の場合は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 中止された会話
<a name="conversations-abandoned"></a>

このメトリクスは、エージェント、顧客、またはその両方からメッセージが送信されなかった問い合わせの数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 会話が中止されました

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` または のいずれか`ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon`がない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計

## 現在のケース
<a name="current-cases"></a>

このメトリクスは、特定の時点における特定のドメインに存在するケースの合計をカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CURRENT_CASES`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 現在のケース

**計算ロジック**
+ 現在の期間の statusesNested.count を取得します。
+ 一致するすべてのステータスレコードをカウントします。

**注意**:
+ クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ ポイントインタイムケース数を提供します。
+ ステータスとテンプレートでフィルタリングできます。
+ ケーススナップショットのタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 顧客の保留時間
<a name="customer-hold-time"></a>

 顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## 顧客の通話時間 (%)
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: Customer talk time percent

**計算ロジック**
+ 顧客が会話を行ったすべての間隔を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 配信の試行回数
<a name="delivery-attempts"></a>

このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチ試行の配信結果を測定します。Amazon Connect ダイヤラーからのアウトバウンドキャンペーンの問い合わせ結果の数、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、配信試行

**注意**:
+ テレフォニー処理の定義の詳細については、『』の「アウトバウンドキャンペーンの DisconnectReason」とAnsweringMachineDetectionStatus」を参照してください[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。E メールと SMS の処理定義の詳細については、[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表の campaign\$1event\$1type を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 配信の試行の処理速度
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチからの各配信結果の割合を測定します。Amazon Connect ダイアラーによって実行されたアウトバウンドキャンペーンコンタクトから留守番電話の検出または切断理由による通話分類の割合、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**注意**:
+ エージェントアシスト音声モードと自動音声配信モードの処理は、留守番電話検出を有効にして使用できます。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 時間
<a name="duration-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントが現在のエージェントアクティビティ状態にあった時間を示す指標です。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード [エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードに直接アクセスする](performance-dashboard-aw.md) 

## 効果的な人員配置
<a name="effective-staffing"></a>

エージェントが各キュー内の問い合わせの処理に費やした時間に基づいて、特定のキューで作業しているエージェントの数 (各ルーティングプロファイル内の複数のキューに割り当てられている場合でも）。

## エラー状態の時間
<a name="error-status-time"></a>

特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エラーステータス時間

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせのエラー状態の期間を測定します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ このメトリクスを使用して、システムまたは接続の問題を追跡します。
+ エラー時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 推定待機時間
<a name="estimated-wait-time"></a>

エージェントに接続されるまでに問い合わせがキューで待機する時間を秒単位で推定します。EWT は、キュー内の問い合わせの位置、問い合わせがエージェントに接続または切断されるレート、時間の経過とともに精度を向上させる修正係数に基づいて計算されます。これは、キューレベル (新しい問い合わせの場合）、ルーティングステップレベル (エージェントの習熟度ベースのルーティングを使用する場合）、および問い合わせレベル (キューに入っている問い合わせの場合) で使用できます。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: 推定メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 識別子: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**要件:**
+ 推定待機時間を使用するには、インスタンスの[次世代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) を有効にする必要があります。

**注意**:
+ 推定待機時間 (EWT) は、問い合わせがエージェントに接続されるまでにキューで待機する時間の近似値です。
+ EWT は秒単位で提供されます。
+ システムが予測に対して十分な信頼を確立できない場合、EWT を使用できない可能性があります。
+ EWT が利用できない、つまり高い信頼度で予測できない場合、結果は空になります。

## 実行された評価
<a name="evaluations-performed"></a>

このメトリクスは、実施されて評価ステータスが「送信済み」となっている評価の数を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `EVALUATIONS_PERFORMED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ evaluationId が存在するか確認する
+ itemType がフォームであることを確認します。
+ 送信された評価をカウントします (キャリブレーションを除く)。

**注意**:
+ 送信された評価のみをカウントします。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ 整数が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## フロー結果
<a name="flows-outcome"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までのフローについて、各結果のカウントを返します。結果は、フローのターミナルブロックです。

 指定した開始時刻と終了時刻の間でフロー結果をカウントしますが、開始時刻が指定の期間内にあり、終了時刻を持つフローが対象になります。終了時刻が、クエリ間隔に指定された終了時刻よりも後であるフローもカウントされますが、指定された開始時刻より前に開始され、指定された期間に進行中であるフローはカウントされません。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `FLOWS_OUTCOME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 終了タイムスタンプが存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 結果が定義された完了したフローをカウントします。
+ 指定された時間範囲内で開始されたフローのみをカウントします。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ システム定義のフロー結果には以下が含まれます。
  + **DROPPED**: ターミナルブロックに到達する前に問い合わせがフローからドロップされた場合。
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: 問い合わせがフロー内で [切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md) ターミナルブロックに到達した場合。
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: 問い合わせがフロー内で [終了フロー/再開](end-flow-resume.md) ターミナルブロックに到達した場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: [エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md) ブロックの実行後に問い合わせがエージェントに転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: [電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md) ブロックで指定された電話番号に問い合わせが転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: [フローへの転送](transfer-to-flow.md) ブロックで指定された別のフローに問い合わせが転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを使用して問い合わせがエージェントキューに転送された場合。
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: 問い合わせがモジュールから元のフローに戻った場合。

## フロー結果の割合
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルターで指定された結果タイプの割合を返します。

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   このメトリクスの値は、FLOWS\$1OUTCOME から取得できます。

**計算ロジック**
+ フィルタリングされたフローのアウトバウンド数 () を取得します`FLOWS_OUTCOME_NUM`。
+ フローの合計結果数を取得する (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ パーセンテージの計算 (フィルタリングされたカウント/合計カウント) \$1 100

**注意**:
+ 集計に `AVG`統計を使用します。
+ `FLOWS_OUTCOME` メトリクスに基づく。
+ 0～100 のパーセンテージ値を返します。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ フロー結果タイプでフィルタリングできます。
+ フローには終了タイムスタンプが必要です。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 開始されたフロー
<a name="flows-started"></a>

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。開始時刻が、指定された開始時刻と終了時刻の期間内であるフローを対象にカウントが行われます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `FLOWS_STARTED`

**計算ロジック**
+ flow\$1startTimestamp が存在するか確認する
+ startTimestamp が存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 期間内に開始されるすべてのフローをカウントします。
+ フロー完了ステータスに依存しません。
+ 有効なフロー開始タイムスタンプが必要です。
+ フロー開始ボリュームを追跡するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 人間の応答数
<a name="human-answered"></a>

このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたアウトバウンドキャンペーンコールをカウントします。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、人間による回答

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 最大フロー時間
<a name="maximum-flow-time"></a>

指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最大値を返します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MAX_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。
+ 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

**注意**:
+ 集計に `MAX`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 最も長い実行中のフローを特定するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## キューに入っている最大時間
<a name="maximum-queued-time"></a>

コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。

キュー内の顧客が経験した最大待機時間に関するインサイトを提供します。これは、キュー管理プロセスで潜在的なボトルネックや改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MAX_QUEUED_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 最大キュー数
+ 履歴メトリクスレポート: 最大キュー時間

## 最大テストケース実行期間
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

正常に開始および完了したテスト実行の最大期間。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ executionStartTime と executionEndTime が存在し、 executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime の場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

**注**: 統計集計には MAX を使用します。

## 最小フロー時間
<a name="minimum-flow-time"></a>

指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最小値を返します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MIN_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。
+ 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

**注意**:
+ 集計に `MIN`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 最も速く実行されているフローを特定するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 非準拠時間。
<a name="non-adherent-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従わなかった合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非準拠時間

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 非通話時間の割合
<a name="non-talk-time-percent"></a>

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非通話時間の割合

**計算ロジック**
+ 参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 利用率
<a name="occupancy"></a>

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。

**[利用率]** では、同時実行性を考慮していません。つまり、エージェントがその期間全体にわたって少なくとも 1 つのコンタクトを処理している場合、そのエージェントは所定の期間で 100% 利用されていると見なされます。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_OCCUPANCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 占有率

**計算ロジック**
+ 合計問い合わせ時間を取得します。
+ 合計コンタクト時間とアイドル時間を取得します。
+ 割合を算出します (コンタクト時間 / コンタクト時間 \$1 アイドル時間)。

**注意**:
+ このメトリクスは、集約に AVG 統計を使用します。
+ エージェント使用率を測定します。
+ 同時実行は考慮されません。
+ 占有率の計算に使用されます。
+ 占有データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 最も古い
<a name="oldest-real-time"></a>

最も長くキューに入っている問い合わせがキュー内にある時間。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: [キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md)、最も古い問い合わせ期間

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `OLDEST_CONTACT_AGE`

## オンラインエージェント
<a name="online-agents"></a>

CCP のステータスを **[オフライン]** 以外に設定したエージェントの数。例えば、ステータスを [使用可能] に設定したり、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタム値に設定したりすることもできます。

**オンラインエージェント**は、組織がエージェントの可用性とワークフォース管理を追跡するのに役立ちます。問い合わせをルーティングできるエージェントの数を示すものではありません。そのメトリクスについては、「[使用可能](#available-real-time)」を参照してください。



下記は、キューレポートの例です。
+ Online = 30
+ On Call = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Error = 0
+ Available = 3

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。30 人のエージェントのうちの 1 人が問い合わせ対応中です。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `AGENTS_ONLINE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: オンラインエージェント
+ ダッシュボード: オンラインエージェント

## オンライン時間
<a name="online-time"></a>

エージェントが CCP を [**オフライン**] 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキュー、電話番号、またはチャネルでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: オンライン時間

**計算ロジック**
+ onlineTime present をチェックし、空ではないことを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (onlineTime / 1000.0)
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスには、オフライン以外のすべてのステータス時間が含まれます。
+ これには、カスタムステータス時間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ オンライン時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 問い合わせ時のエージェントの割合
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**計算ロジック**
+  -100`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## エージェントのアイドル時間の割合
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

エージェントが CCP のステータスを [**使用可能**] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 \$1 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントは、問い合わせを処理していない場合、または不在着信または拒否状態の問い合わせがある場合、アイドル状態と見なされます。逆に、エージェントが少なくとも 1 つのコンタクトに積極的に関与している場合、アイドル状態とは見なされません。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**計算ロジック**
+  -100`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## エージェントの非稼働時間の割合
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

このメトリクスは、エージェントがカスタムステータスで費やしたオンライン時間の割合を提供します。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。

このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**計算ロジック** 
+  -100`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## ボット会話の結果の割合
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了した会話の割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のみが含まれます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 

**計算ロジック**
+ (BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE の会話の数) / (会話の合計数) \$1 100

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボットインテントの結果の割合
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了したインテントの割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 

**計算ロジック**
+ (BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE を持つインテントの数)/(インテントの合計数) \$1 100

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## キュー内の位置
<a name="position-in-queue"></a>

このメトリクスは、チャネル (音声、チャット、タスク、または E メール) を考慮しながらキュー内の問い合わせの位置と、ルーティングステップが使用されているかどうかを計算します。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 問い合わせの予想される待機エクスペリエンスを理解します。
+ キュー内の位置を顧客に通知し、コールバックを提供する可能性があります。
+ 問い合わせのルーティングと処理を変更します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API メトリクス識別子: `POSITION_IN_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 利用不可

**注意**:
+ キュー内の**位置メトリクスを計算するには、問い合わせがキューにある**必要があります。
+ 問い合わせにルーティング条件がある場合、このメトリクスはアクティブなルーティングステップの**キュー内の位置**のみを考慮します。

## 試行された受信者
<a name="recipients-attempted"></a>

このメトリクスは、配信を試みたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、受信者が試行されました

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## やり取りされた受信者
<a name="recipients-interacted"></a>

このメトリクスは、配信試行が成功した後にエンゲージメントとやり取りしたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。インタラクションの例: オープン、クリック、苦情

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_INTERACTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## ターゲット受信者
<a name="recipients-targeted"></a>

このメトリクスは、キャンペーンのターゲットオーディエンスとして識別されたアウトバウンドキャンペーン受信者の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_TARGETED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、ターゲット受信者

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## スケジュール時間
<a name="scheduled-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントがスケジュールされ (稼働中または非稼働のいずれか)、これらのシフトの*準拠*が `Yes` に設定された合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: スケジュールされた時刻

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## スケジュール済み
<a name="scheduled"></a>

予定されたコールバックがあるキュー内の顧客の数。

これがコールバックシナリオでキュー内の問い合わせとどう違うのかについては、「[Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)」を参照してください。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_SCHEDULED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: [キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md)、スケジュールされた問い合わせ

## サービスレベル *X*
<a name="service-level"></a>

キューに追加されてから 0～*X* 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

*X* は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SERVICE_LEVEL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: サービスレベル *X*

**計算ロジック**
+ この割合は次のように計算されます。

  (*X* 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) \$1 100

### カスタムサービスレベル
<a name="custom-service-levels"></a>

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。

カスタムサービスレベルは、そのサービスレベルが作成されたレポート内限りのものです。例えば、75 というカスタムサービスレベルが存在するレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。カスタムサービスレベル 75 は、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect では、7 日以上経過するコンタクトを持つことができないためです。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

## 配置エージェント
<a name="staffed-agents"></a>

このメトリクスは、NPT (カスタムステータス) ではなくオンラインになっているエージェントの総数をカウントします。

次の場合、エージェントはカウントされません。
+ CCP ステータスは**オフライン**に設定されます。
+ CCP ステータスは、任意のカスタムステータス (休憩、トレーニング、昼食など) に設定されます。

エージェントは、次の場合にカウントされます。
+ 利用可能ステータス (問い合わせを処理するかどうかにかかわらず) です。
+ 利用可能ステータスにあり、発信通話を行います。

シナリオ例
+ 発信通話を行う利用可能なステータスのエージェント: スタッフ = 1
+ 発信通話を行うブレークステータスのエージェント: スタッフ = 0
+ 複数の問い合わせを処理する使用可能なステータスのエージェント: Staffed = 1
+ ログインしているがトレーニングステータスのエージェント: Staffed = 0

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 実際の運用スタッフレベルを追跡します。
+ スケジュールへのワークフォースの準拠状況をモニタリングします。
+ リアルタイムの人員配置効率を計算します。
+ スケジュールされた人員配置レベルと実際の人員配置レベルを比較します。
+ ワークフォース管理の決定をサポートします。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API メトリクス識別子: `AGENTS_STAFFED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: ログインエージェント

**[関連メトリクス:]**
+ AGENTS\$1ONLINE (ステータスに関係なくすべてのオンラインエージェントを含む)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (カスタムステータスのエージェントを表示します)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (問い合わせルーティングの準備ができたエージェントを表示します)

**一般的なユースケース:**
+ ワークフォース管理
  + 実際のスタッフ配置とスケジュールされたスタッフ配置を比較する
  + リアルタイムの準拠状況をモニタリングする
  + 人員配置の効率を追跡する
+ Operations Management
  + 運用キャパシティのモニタリング
  + エージェントの可用性パターンを追跡する
  + 日中管理の決定をサポート
+ 分析の実行
  + 人員配置効率メトリクスを計算する
  + 人員配置パターンを分析する
  + キャパシティプランニングのサポート

**注意**:
+ AGENTS\$1STAFFED メトリクスは、実際に作業に利用できるエージェント (カスタムステータスではない) のみをカウントすることで、実際の運用能力を明確に把握できるため、ワークフォースの管理と運用に不可欠です。多くの場合、他のメトリクスと組み合わせて使用して、人員配置全体の状況を把握し、リソースの割り当てと管理について情報に基づいた意思決定を行います。
+ このメトリクスと AGENTS\$1ONLINE などの他のメトリクスの主な違いは、カスタムステータスのエージェントを特に除外し、実際の運用キャパシティをより正確に把握できることです。
+ このメトリクスがレポートで正しくないように見える理由については、「」を参照してください[ログイン/ログアウトレポートが正しく表示されない理由](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect)。

## キューに入れられたステップの問い合わせ
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

キュー内で特定のルーティングステップに入れられた問い合わせの数。問い合わせが複数のルーティングステップを通過すると、毎回カウントされます。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

## ステップ期限切れの割合 (%)
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

特定のルーティングステップの期限が切れた問い合わせの割合。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

**計算ロジック**
+ 特定のステップで期限切れになった問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

## ステップ参加の割合 (%)
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

ルーティングステップでエージェントに参加した問い合わせの割合。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

**計算ロジック**
+ 特定のステップに参加した問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

## 通話時間の割合 (%)
<a name="talk-time-percent"></a>

会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 通話時間の割合

**計算ロジック**
+ エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔 (通話時間) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## テストケースの実行数
<a name="test-case-execution-count"></a>

自動テストシナリオで実行されたテストケース実行の合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ 各テストケース実行レコードが 1 の値を提供する時間枠で実行されたテストケースの合計

## テストケースの失敗率
<a name="test-case-failed-rate"></a>

失敗した結果で完了したテスト実行の割合。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## テストケースの成功率
<a name="test-case-success-rate"></a>

成功した結果で完了したテスト実行の割合。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

# カスタムメトリクスプリミティブ
<a name="metric-primitive-definitions"></a>

メトリクスプリミティブは、カスタムメトリクスの作成に使用されます。カスタムメトリクスは、標準のout-of-the-boxメトリクスよりも柔軟性の高いパーソナライズされた測定値です。メトリクスプリミティブは、メトリクスレベルのフィルターを使用して、ビジネスニーズによりカスタマイズしやすく、適応しやすくします。これらのメトリクスは、さまざまな統計 (SUM、AVG、MIN、MAX など) で使用でき、算術演算を使用して組み合わせてより包括的な測定値を考案できます。メトリクスプリミティブは、大きく 2 つのカテゴリに分類されます。
+ **問い合わせ**: 顧客とのやりとりとタスクに関するインサイトを得るのに役立ちます 
+ **エージェント**: エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを得るのに役立ちます 

## 連絡作業後の時間
<a name="after-contact-work-time-definition"></a>

エージェントがコンタクトのアフターコンタクトワーク (ACW) に費やした合計時間。一部の企業では、これはコールラップアップ時間とも呼ばれます。

エージェント[の設定](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html)で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。ACW は、エージェントが使用可能などの代替状態に変わったとき、または設定されたタイムアウトに達したときに問い合わせに対して終了します。

**メトリクスプリミティブ名:** `After contact work time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ**: 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェントのアクティブ時間
<a name="agent-active-time-definition"></a>

このメトリクスは、エージェントが顧客との対話に費やす時間を提供します。これには、エージェントの対話時間、顧客の保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間が含まれます。アクティブ時間には、カスタムステータスのコンタクトの処理にかかった時間が含まれます。

カスタムステータス = **使用可能**または**オフライン**以外のエージェントの CCP ステータス。たとえば、トレーニングはカスタムステータスになります。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent active time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェントインタラクション時間
<a name="agent-interaction-time-definition"></a>

エージェントが問い合わせ中に顧客とのやり取りに費やした時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent interaction time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 問い合わせの保留時間
<a name="contact-hold-time-definition"></a>

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact hold time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: ** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェントの一時停止時間
<a name="agent-pause-time-definition"></a>

このメトリクスは、タスクが接続された後、エージェントがタスクを一時停止状態に維持した合計時間を測定します。これは、インバウンドタスクとアウトバウンドタスクの両方を含む`TASK`チャネルコンタクトにのみ適用されます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent pause time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 問い合わせ期間
<a name="contact-duration-definition"></a>

このメトリクスは、問い合わせが問い合わせ開始タイムスタンプから切断タイムスタンプに費やす時間を測定します。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact duration`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 問い合わせキュー時間
<a name="contact-queue-time-definition"></a>

エージェントが応答するまでに問い合わせがキューで待機した合計時間。キュー待機時間とも呼ばれます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact queue time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 中止されたコンタクト
<a name="contacts-abandoned-definition"></a>

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックをリクエストしたために切断されたインバウンド問い合わせは、中止としてカウントされません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts abandoned`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## 作成された問い合わせ
<a name="contacts-created-definition"></a>

指定された時間範囲内に作成された問い合わせの数。これには、開始方法に関係なく、すべてのインバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトが含まれます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts created`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## 処理された問い合わせ
<a name="contacts-handled-definition"></a>

このメトリクスは、特定の期間中にエージェントに接続された問い合わせをカウントします。コンタクトがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts handled`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## コンタクト保留の中止
<a name="contacts-hold-abandons-definition"></a>

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts hold disconnect`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM

## 保留中の問い合わせ
<a name="contacts-put-on-hold-definition"></a>

エージェントによって少なくとも 1 回保留された問い合わせの数。コンタクトが複数回保留された場合、カウントされるのは 1 回のみです。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts put on hold`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## キューに入れられた問い合わせ
<a name="contacts-queued-definition"></a>

指定された時間範囲内にキューに追加された問い合わせの数。これには、対応されたか、中止されたか、キューに残っているかにかかわらず、問い合わせが含まれます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts queued`

**メトリクスプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM

## 転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-out-definition"></a>

キューからキューに転送され、CCP を使用してエージェントによって転送された問い合わせの数。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts transferred out`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM

## 問い合わせ処理時間
<a name="contact-handle-time-definition"></a>

このメトリクスは、問い合わせがエージェントに接続されている合計時間 (処理時間) を最初から最後まで測定します。これには、通話時間、customerHoldDuration、問い合わせ後作業 (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用されます) が含まれます。これは、インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方に適用されます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact handle time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM

## 問い合わせの保留
<a name="contact-holds-definition"></a>

エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された回数。エージェントがインタラクション中に顧客を保留する必要がある頻度に関するインサイトを提供します。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact holds`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: **問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 問い合わせ解決時間
<a name="contact-resolution-time-definition"></a>

問い合わせがシステムに入ってから解決されるまでの合計時間。これには、キュー時間、インタラクション時間、保留時間、問い合わせ後作業時間が含まれます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact resolution time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## 問い合わせフローの期間
<a name="contact-flow-duration-definition"></a>

このメトリクスは、問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられた、転送された、または切断されたまでの時間のいずれか早い方です。発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact flow duration`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェントの挨拶時間
<a name="agent-greeting-time-definition"></a>

チャット中のエージェントの最初の応答時間。チャットへの参加後に顧客とやり取りする速度を示します。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均エージェントの挨拶時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent greeting time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェントの中断時間
<a name="agent-interruption-time-definition"></a>

コンタクトと通話中のエージェントの中断時間の合計。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均エージェントの中断時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent interruption time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## エージェント中断
<a name="agent-interruptions-definition"></a>

顧客とのやりとり中のエージェントの中断の頻度を定量化します。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均エージェントの中断](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent interruptions`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## 通話時間エージェント
<a name="talk-time-agent-definition"></a>

エージェントによる会話に費やされた時間。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均エージェント通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名: ** `Agent talk time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: ** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## 通話時間のお客様
<a name="talk-time-customer-definition"></a>

顧客が会話に費やした時間。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。わかりやすくするために、次のメトリクスを参照してください。[平均顧客通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)

注記:

**メトリクスプリミティブ名:** `Customer talk time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ: ** 問い合わせ

**サポートされている統計: **SUM、AVG、MIN、MAX

## 非通話時間
<a name="non-talk-time-definition"></a>

このメトリクスは、音声会話の非通話時間の合計を提供します。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均非通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Non-talk time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 通話時間
<a name="talk-time-definition"></a>

顧客またはエージェント間の音声問い合わせ中に会話に費やされた時間。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均通話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Talk time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## 会話期間
<a name="conversation-duration-definition"></a>

エージェントとの音声問い合わせの会話時間。会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に話した単語までの合計時間で計算されます。

**注記**  
このメトリクスは、Contact Lens 会話分析によって分析された問い合わせでのみ使用できます。詳細については、次のメトリクスを参照してください。[平均会話時間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)

**メトリクスプリミティブ名:** `Conversation duration`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:**コンタクト

**サポートされている統計:** SUM、AVG、MIN、MAX

## ルーティングされた問い合わせ
<a name="contacts-routed-definition"></a>

このメトリクスは、エージェントにルーティングされた問い合わせの数をカウントします。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts routed`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## 不在のエージェントの問い合わせ
<a name="agent-contacts-missed-definition"></a>

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかったコンタクトの数 (顧客によって中止されたコンタクトを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent contacts missed`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## エージェントのアイドル時間
<a name="agent-idle-time-definition"></a>

このメトリクスは、エージェントが問い合わせを処理しなかった時間 \$1 エージェントが CCP のステータスを利用可能に設定した後、問い合わせがエラー状態になった時間を測定します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent idle time`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## エージェントの問い合わせ時間
<a name="agent-on-contact-time-definition"></a>

これは、顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やした合計時間の尺度です。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。) 

このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent on contact time`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## エージェントオンライン時間
<a name="agent-online-time-definition"></a>

これは、エージェントが CCP を**オフライン**以外のステータスに設定して費やした合計時間を測定します。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent online time`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## エージェントエラーステータス時間
<a name="agent-error-status-time-definition"></a>

これは、問い合わせがエラーステータスになった合計時間の測定値です。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent error status time`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## エージェントの非稼働時間
<a name="agent-non-productive-time-definition"></a>

これは、エージェントがカスタムステータスで費やした合計時間を測定します。つまり、CCP のステータスは **[使用可能]** または **[オフライン]** 以外です。このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。このメトリクスはキュー、電話番号、またはチャンネルでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agent online time - non-productive`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** エージェント

**サポートされている統計:** SUM

## キュー内の現在の問い合わせ
<a name="current-contacts-in-queue-definition"></a>

現在キュー内にある問い合わせの数。このメトリクスは、組織がキューの負荷をモニタリングし、人員配置を決定するのに役立ちます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts in queue`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 現在の問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## 現在の問い合わせキュー時間
<a name="current-contacts-queue-time-definition"></a>

メトリクスは、キュー内の最も長い問い合わせのキュー内の時間の長さを測定するのに役立ちます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact queue time`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 現在の問い合わせ

**サポートされている統計:** MAX

## スケジュールされた現在の問い合わせ
<a name="current-contacts-scheduled-definition"></a>

このメトリクスは、今後キューに入るスケジュールされたコールバックの数をカウントします。詳細については、以下を参照してください。
+ Amazon Connect 管理者ガイドの[フロー、キュー、ルーティングプロファイルを作成してキューに入れられたコールバックを設定する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) 
+ Amazon Connect [管理者ガイドの「初期遅延がスケジュールされたキュー内およびキュー内のメトリクスに与える影響](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html)」

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts Scheduled`

**メトリクスのプリミティブカテゴリ:** 現在の問い合わせ

**サポートされている統計:** SUM

## 現在の使用可能なスロット
<a name="slots-available-definition"></a>

このメトリクスは、エージェントが処理できる問い合わせの数を測定します。[「エージェントの同時実行](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)」も参照してください。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contact availability`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** 現在のエージェント

**サポートされている統計:** SUM

## 現在のスロットがアクティブ
<a name="slots-active-definition"></a>

このメトリクスは、エージェントが処理している問い合わせの合計数を測定します。[「エージェントの同時実行](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)」も参照してください。

**メトリクスプリミティブ名:** `Contacts active`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** 現在のエージェント

**サポートされている統計:** SUM

## 現在のエージェントオンライン
<a name="agents-online-definition"></a>

このメトリクスは、コンタクトセンターで現在オンラインになっているエージェントの数をカウントします。エージェントは、CCP のステータスがオフライン以外のステータスに設定されている場合、オンラインと見なされます。

**メトリクスプリミティブ名:** `Agents online`

**メトリクスプリミティブカテゴリ:** 現在のエージェント

**サポートされている統計:** SUM

## メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされるメトリクスレベルフィルター
<a name="supported-metric-filters"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされているグループ化
<a name="supported-metric-groupings"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## メトリクスプリミティブカテゴリごとにサポートされている最上位メトリクスフィルター
<a name="supported-metric-filters-top-level"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## out-of-the-boxメトリクスを使用したメトリクスのプリミティブ作成と使用に関するガイドライン
<a name="metric-primitive-guidelines"></a>

### プリミティブからのカスタムメトリクスの作成
<a name="create-custom-metric-from-primitives"></a>

**各メトリクスプリミティブは、同じメトリクスレベルのフィルターを 1 回だけ使用できます。 **

各メトリクスプリミティブは、特定のフィルター属性を 1 回のみ使用できます。同じフィルター属性を再度適用すると (別の値でも）、前の条件が上書きされます。

**メトリクスプリミティブは同じカテゴリのものでなければなりません**

メトリクスプリミティブは、測定内容 (問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど) に基づいてカテゴリに分類されます。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) と表示された場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせるとその理由が表示されます。最初の選択とは異なるカテゴリのメトリクスである必要があります。
+ (問い合わせメトリクス、エージェントメトリクス、キューメトリクスなど）。プリミティブは、1 つのカスタムメトリクスで同じカテゴリ内でのみ結合できます。メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) になっているように見える場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせると理由が表示されます。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。
+ メトリクスプリミティブを選択すると、ドロップダウンにそのカテゴリが表示されます。メトリクスが無効 (グレーアウト) になっているように見える場合は、そのメトリクスにカーソルを合わせると理由が表示されます。これは、通常、最初の選択とは異なるカテゴリからのものです。

**メトリクスプリミティブの算術演算には一貫したフィルターが必要です**

単一の統計内の複数のメトリクスプリミティブに対して算術演算 (\$1、-、\$1、/) を実行する場合、すべてのプリミティブは同じフィルター属性を使用する必要があります。

重要: フィルター値は異なる場合があります。フィルター属性のみが一致する必要があります。

例: カスタムメトリクス定義が SUM(Metric-1 \$1 Metric-2) の形式である場合、ここでは Metric-1 と Metric-2 は一貫したフィルターを使用する必要があります 

**統計オペレーションの算術オペレーションは、さまざまなフィルターでメトリクスプリミティブをサポート** 

複数の統計オペレーションに対して算術オペレーション (\$1、-、\$1、/) を実行する場合、異なるフィルターを持つメトリクスプリミティブグループを組み合わせることができます。

例: 
+ Metric-1: キュー時間をフィルターとして使用する問い合わせカテゴリからのメトリクスプリミティブ
+ Metric-2: Contact Handle Time をフィルターとして使用する Contact カテゴリのメトリクスプリミティブ
+ 有効なカスタムメトリクス定義: SUM(Metric-1) \$1 SUM(Metric-2)

**メトリクスは特定の統計のみをサポートします**

すべてのメトリクスプリミティブがすべての統計オペレーション (SUM、AVG、MIN、MAX) をサポートしているわけではありません。サポートされていない統計を使用すると、エラーが発生します。

一部のメトリクスは、特定の計算でのみ意味があります。
+ **カウントベースのメトリクス** (作成された問い合わせなど): AVG が意味をなさないため、 は SUM をサポートします
+ **期間メトリクス** (問い合わせ処理時間など): AVG、SUM、MIN、MAX をサポート

**カスタムメトリクスには 1～5 個のコンポーネントが必要です**

コンポーネントは、カスタムメトリクス定義に追加する個々のメトリクスプリミティブです。3 つの異なるメトリクスを組み合わせる場合は、3 つのコンポーネントです。
+ **最小**: 1 つのコンポーネント (少なくとも 1 つのメトリクスが必要です)
+ **最大**: カスタムメトリクスあたり 5 つのコンポーネント

注: **現在の問い合わせ**カテゴリのメトリクスを利用するカスタムメトリクスは、最大 1 つのコンポーネントをサポートできます。

**統計オペレーションでは、最大 10 個の要素 (コンポーネントまたは定数) をサポートできます。**

各統計オペレーション (SUM、AVG など) には、最大 10 個の要素を含めることができます。

**要素としてカウントされるもの**

これらはいずれも 10 要素の制限にカウントされます。
+ **コンポーネント識別子** (Metric\$11、Metric\$12 など)
+ **定数/数値** (100、0.5 など)

### out-of-the-box使用できるメトリクスでカスタムメトリクスを使用するためのガイドライン
<a name="using-custom-metrics-guidelines"></a>

カスタムメトリクスをダッシュボードウィジェットに追加できるのは、メトリクスの基盤となるプリミティブが、そのウィジェットに適用されたすべてのフィルターとグループをサポートしている場合のみです。

一般的なシナリオ: 「エージェントアイドル時間」プリミティブを使用してカスタムメトリクスを作成します。これは、フィルターまたはグループ化ディメンションとして「チャネル」をサポートしていません。

結果: このカスタムメトリクスを次のウィジェットに追加することはできません。
+ チャネル、または
+ チャネル別にデータをグループ化する 

サポートされているフィルターとメトリクスプリミティブのグループ化については、「メトリクスプリミティブ定義」セクションを参照してください。

# Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる
<a name="dashboard-required-permissions"></a>

次のセキュリティプロファイルのアクセス許可は、Amazon Connect のダッシュボードとレポートへのアクセスを制御します。これらのアクセス許可は、**[セキュリティプロファイル]** ページの **[分析と最適化]** セクションにあります。

## [メトリクスへのアクセス] アクセス許可
<a name="access-metrics-permission"></a>

**[メトリクスへのアクセス - アクセス]** を選択する場合: 
+ Amazon Connect は、次のアクセス許可を自動的に割り当てます。
  + **リアルタイムメトリクス - アクセス**
  + **履歴メトリクス - アクセス**
  + **エージェントのアクティビティ監査 - アクセス**

  これらのアクセス許可を次の図に示します。  
![\[[アクセス] オプションは、[メトリクスへのアクセス]、[リアルタイムメトリクス]、[履歴メトリクス]、および [エージェントのアクティビティ監査] に対して選択されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
+ **保存済みレポート - アクセス許可を表示します**。
+ 以下にアクセスできます。
  + **[ダッシュボードとレポート]** ページのすべてのタブ。
  + すべてのリアルタイムレポートおよび履歴メトリクスレポート

![\[[ダッシュボードとレポート] ページ。ページのすべてのタブへのアクセス許可が付与されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access-all.png)


## 個々の機能のアクセス許可
<a name="individual-permissions"></a>

個々の機能のアクセス許可を割り当てることもできます。

### リアルタイムメトリクスのアクセス許可
<a name="realtime-metrics-permissions"></a>

**[リアルタイムメトリクス - アクセス]** のみを選択する場合: 
+ リアルタイムメトリクスレポートにのみアクセスできます。
+ 他の分析ページやレポートにアクセスすることはできません。

### 履歴メトリクスのアクセス許可
<a name="historical-metrics-permissions"></a>

**[履歴メトリクス - アクセス]** のみを選択する場合: 
+ 履歴メトリクスレポートにのみアクセスできます。
+ 他の分析ページやレポートにアクセスすることはできません。

### ダッシュボードのアクセス許可
<a name="dashboard-permissions"></a>

**[ダッシュボード - アクセス]** のみを選択する場合:
+ **[ダッシュボード]** タブにのみアクセスできます。
+ ダッシュボードに履歴メトリクスが表示されるのを確認できます。
+ ダッシュボードでリアルタイムメトリクスを表示するには、**[リアルタイムメトリクス - アクセス]** アクセス許可が必要です。

![\[[セキュリティプロファイル] ページの [ダッシュボード - アクセス] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-edit-security-profiles-2.png)


次の図は、**[ダッシュボードとレポート]** ページの **[ダッシュボード]** タブにのみアクセスできることを示しています。

![\[[ダッシュボードとレポート] ページでは、[ダッシュボード] タブのみへのアクセス権が付与されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access.png)


## カスタムメトリクスとアクセス許可
<a name="custom-sl-permissions"></a>
+ **[分析と最適化 - メトリクスへのアクセス - アクセス]** アクセス許可または **[ダッシュボード - アクセス]** アクセス許可。
+ **分析と最適化 - カスタムメトリクス**: 
  + このアクセス許可により、ユーザーはカスタムメトリクスを表示、作成、管理できます。
  + インスタンスで次世代 Amazon Connect を有効にしている場合、カスタムカスタマーサービスレベルのメトリクス計算に加えて、カスタムフィルターと関数を使用してカスタムメトリクスを表示、作成、管理できます。

# コンタクトセンターのパフォーマンスデータを取得するための Amazon Connect のダッシュボード
<a name="dashboards"></a>

コンタクトセンターを最も詳細なレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減する上で重要です。Amazon Connect ビジュアルダッシュボードを使用して、コンタクトセンターのパフォーマンスを把握できます。

Amazon Connect ダッシュボードには、コンタクトセンターのパフォーマンスに関するメトリクス情報とインサイトがリアルタイムと履歴で表示されます。
+ リアルタイムダッシュボードは 15 秒ごとに更新されますが、15 分ごとに更新される時系列ウィジェットは例外です。
+ 埋め込みエージェントワークスペースダッシュボードは 2 分ごとに更新されますが、時系列ウィジェットについては例外的に 15 分ごとに更新されます。
+ 過去 3 か月までの履歴データを選択できます。

ダッシュボードのカスタマイズ (ビジュアルのサイズ変更や再配置など)、ダッシュボードごとのカスタムの時間範囲と比較するカスタムベンチマーク時間範囲の指定、各レポートに含めるデータのフィルターの選択ができます。データセット全体または個別のウィジェットを CSV としてダウンロードしたり、ダッシュボードを PDF としてダウンロードしたり、保存したダッシュボードに独自のバージョンを保存したり、他のユーザーと共有したり、インスタンス全体に公開したりすることもできます。

**Topics**
+ [はじめに](#how-to-access-dashboards)
+ [時間範囲と「次と比較:」ベンチマークを指定する](#required-dashboard-filters)
+ [ダッシュボードの保存、ダウンロード、共有](#dashboard-actions)
+ [ダッシュボードをカスタマイズする](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Contact Lens 会話分析ダッシュボード](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボード](flows-performance-dashboard.md)
+ [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md)
+ [テストとシミュレーションダッシュボード](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード](performance-dashboard-aw.md)
+ [公開されたダッシュボードをエージェントワークスペースに統合する](integrate-published-dashboard.md)
+ [[新規] カスタムメトリクス](custom-metrics-topic.md)

## はじめに
<a name="how-to-access-dashboards"></a>

1. 必要なダッシュボードにアクセスしてメトリクスを表示できるように、ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
   + **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
   + 各ダッシュボードでデータを表示するには、適切なアクセス許可が必要です。例えば、フローデータを表示するには、**[フロー - 表示]** アクセス許可が必要です。特定のアクセス許可については、各ダッシュボードに関するトピックを参照してください。

1.  Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**分析と最適化**、**ダッシュボードとレポート**に移動します。表示する Amazon Connect ダッシュボードを選択します。次の図は、選択できる 4 つのダッシュボードを含む**ダッシュボードとレポート**ページの例を示しています。  
![\[ダッシュボードとレポートページ、選択可能なダッシュボード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)

1. ダッシュボードを開くときは、必要なフィルターを使用して時間範囲を指定します。詳細については、「[時間範囲と「次と比較:」ベンチマークを指定する](#required-dashboard-filters)」を参照してください。  
![\[サンプルダッシュボードのウィジェット、ウィジェットを編集するアクションアイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)

1. ウィジェットでは、**[アクション]**、**[編集]** を選択して、ビジネスニーズに合わせてウィジェットをカスタマイズできます。詳細については、「[ダッシュボードをカスタマイズする](dashboard-customize-widgets.md)」を参照してください。  
![\[サンプルダッシュボードのウィジェット、ウィジェットを編集するアクションアイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)

## 時間範囲と「次と比較:」ベンチマークを指定する
<a name="required-dashboard-filters"></a>

すべてのダッシュボードには、以下の必須フィルターがあります。

1. **時間範囲**: **[時間範囲: 今日]** オプションを使用してリアルタイムの時間範囲を選択し、過去の期間を選択できます。その他の期間の場合は、**[カスタム]** を選択します。

   以下は、時間範囲を指定するためのヒントです。
   + 時間範囲を **[日]**、**[週]**、**[月]** または **[カスタム]** に変更することで、過去の時間範囲を選択します。
   + **[時間範囲: カスタム]** を使用して、過去 3 か月間の最大 35 日間を選択します。
   + **[週]** では、現在の進行中の週である **[今週 (今日まで)]** を選択できます。
   + **[過去 1 か月間]** を選択すると、選択した月の 1 日から現在の日付までを指定できます。

1. **[比較対象]** ベンチマーク時間範囲: 選択した時間範囲をベンチマークとして比較対象の期間をカスタマイズできます。例えば、**[前の週の同じ曜日、時間範囲および時間と比較]** という、正確な週ごとの比較を行うことができます。このベンチマーク時間範囲は、ダッシュボード内のすべてのウィジェットのベンチマークの基盤となります。ベンチマーク時間範囲は、時間範囲と比較して過去の日付である必要があります。

   **[今週 (今日まで)]** では、前週の同じ時間範囲との比較がサポートされています。つまり、次のようになります。
   + **[今週 (今日まで)]** の選択が、現在の週の日曜日から水曜日までを対象とする場合、**[前の週の同じ時間範囲]** の比較では、前の週の日曜日から水曜日までが自動的に選択されます。

   **[今月の初めから今日まで]** では、前月の同じ時間範囲との比較がサポートされています。

    **[今週 (今日まで)]** と **[今月の初めから今日まで]** のどちらもカスタムの時間範囲の比較をサポートし、それぞれカスタムの週または月と比較します。

各ダッシュボードには、その機能に固有の追加のフィルターがあります。例えば**会話分析ダッシュボード**の次の画像は、使用可能なフィルターを示しています。**[問い合わせカテゴリ]** は Contact Lens に固有です。

![\[必要なダッシュボードフィルター。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)


## ダッシュボードの保存、ダウンロード、共有
<a name="dashboard-actions"></a>

ダッシュボードで次のアクションを使用して、ダッシュボードを保存、ダウンロード、共有します。

1. **保存**: ダッシュボードを保存してダッシュボード名を変更するには、**[アクション]** > **[保存]** を選択し、新しい名前を入力して **[保存]** を選択します。保存したダッシュボードは、**[ダッシュボードとレポート]** ページの **[ダッシュボード]** タブにある **[保存済みダッシュボード]** に表示されます。

1. **名前を付けて保存**: ダッシュボードの名前を変更して保存するには、**[アクション]** > **[名前を付けて保存]** を選択し、新しい名前を入力して [保存] を選択します。保存したダッシュボードは、**[ダッシュボードとレポート]** ページの **[ダッシュボード]** タブにある **[保存済みダッシュボード]** に表示されます。

1. **CSV のダウンロード**: ダッシュボードのデータセット全体を CSV でダウンロードするには、**[アクション]** > **[CSV をダウンロード]** をクリックします。各ウィジェットの右上にあるダウンロード矢印ボタンを選択して、各ウィジェットのデータセットを個別にダウンロードすることもできます。

1. **PDF のダウンロード**: ダッシュボードのデータセット全体を PDF としてダウンロードするには、**[アクション]** > **[PDF をダウンロード]** を選択します。

1. **共有**: その他の Amazon Connect レポートと同様にダッシュボードを共有して公開するには、**[アクション]** > **[共有]** をクリックします。共有と公開の詳細については、「[レポートを共有する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html)」、「[共有したレポートを表示する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html)」、「[レポートの公開](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html)」を参照してください。

   次の図は、サンプルダッシュボードで選択できるアクションを示しています。

![\[会話型分析ダッシュボードで利用できるアクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)


# Amazon Connect ダッシュボードをカスタマイズする
<a name="dashboard-customize-widgets"></a>

特定のウィジェットをカスタマイズして、ビジネスニーズに最適なダッシュボードを作成できます。例えば、キューに入れられた問い合わせ、キューの平均応答時間、中止された問い合わせを組み合わせた 1 つの折れ線グラフを作成できます。フィルターを適用して最も重要なキューを表示することで、問い合わせ量の増加が待機時間と顧客離脱率の両方にどのように影響するかをすばやく確認できます。

新しいメトリクスの削除または追加、ウィジェットレベルのフィルターとグループ化の定義、列の順序変更とサイズ変更などを行うことができます。さらに、ダッシュボード内の特定のウィジェットに新しいカスタムメトリクスを追加できます。詳細については、「」を参照してください[[新規] カスタムメトリクス](custom-metrics-topic.md)。

**Topics**
+ [表示するメトリクスを選択する](#dashboard-changing-metrics)
+ [カスタム時間しきい値を選択する](#select-time-thresholds)
+ [メトリクスの順序を変更する](#reorder-metrics)
+ [列のサイズを変更する](#reorder-metrics)
+ [トレーリングパフォーマンスウィジェットの比較を追加する](#add-comparisons)
+ [グループ化を設定する](#configure-groupings)
+ [フィルターを設定する](#configure-filters)
+ [概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する](#dashboard-thresholds)
+ [ウィジェットを追加または削除する](#dashboard-add-widgets)
+ [ウィジェットの移動とサイズ変更](#widgets-move-charts)
+ [カスタムダッシュボードを作成する](#dashboard-create-custom)
+ [サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成する](#dashboard-custom-sl)

## ウィジェットに表示するメトリクスを選択する
<a name="dashboard-changing-metrics"></a>

1. ウィジェットを選択し、[アクション] アイコン、**[編集]** の順に選択します。次の図は、**パフォーマンス概要**ウィジェットの [アクション] アイコンを示しています。  
![\[パフォーマンス概要ウィジェットの編集オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)

1. ウィジェットの **[編集]** ペインで、変更するメトリクス列を選択すると、その列で使用できるメトリクスがドロップダウンリストに表示されます。

   次の図は、ウィジェットの **[編集]** ペイン、**[ウィジェット名]** ボックス (編集可能）、および**パフォーマンス概要**ウィジェットの **[メトリクス 1]** 列で使用できるドロップダウンリストを示しています。  
![\[[編集] ペイン、[ウィジェット名] ボックス、[メトリクス 1] ドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**注記**  
次のリアルタイムキュー、ルーティングプロファイル、エージェントメトリクスは、特定のウィジェットでのみ選択できます。これらのメトリクスを、直近のほぼリアルタイムのメトリクスまたは履歴メトリクスと組み合わせることはできません。  
オンラインエージェント
使用可能なエージェント
エラー発生中のエージェント
NPT のエージェント
配置済みエージェント
コンタクト中のエージェント
オンラインエージェント
ACW のエージェント
アクティブなコンタクト
コンタクトのアベイラビリティー
最も古いコンタクト
キュー内のコンタクト

## カスタム時間しきい値を選択する
<a name="select-time-thresholds"></a>

ウィジェットの **[編集]** ペインでは、**[サービスレベル]**、**[X で応答されたコンタクト]**、**[X で中止されたコンタクト]** などのメトリクスのカスタム時間しきい値を選択できます。カスタム時間しきい値を選択するには、次の図に示すように、**[カスタムの追加]** を選択します。

![\[ウィジェットの [編集] ペインのカスタム追加オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)


その後、任意の時間しきい値を選択できます。制限は 1 秒から 7 日の間です。次の図は、**[X で解決済みのコンタクト]** メトリクスのカスタム値を追加するためのダイアログボックスを示しています。

![\[[X で解決済みのコンタクト] の [カスタムの追加] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)


## メトリクスの順序を変更する
<a name="reorder-metrics"></a>

ウィジェットの **[編集]** ペインでは、メトリクスの横にあるドットを選択し、[編集] ペインでメトリクスを上下に移動させることで、メトリクスの列の順序を変更できます。

![\[アイコンを使用して、グラフのメトリクスの列の順序を変更します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)


## 列のサイズを変更する
<a name="reorder-metrics"></a>

ダッシュボードの列のサイズを変更するには、列ヘッダーの垂直バーを選択し、左右にドラッグします。グループ化列のサイズを変更することもできます。次の図は、ダッシュボードの垂直バーを示しています。

![\[列のサイズ変更に使用する垂直バーの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)


## トレーリングパフォーマンスウィジェットの比較を追加する
<a name="add-comparisons"></a>

ウィジェットの **[編集]** ペインで **[比較を表示]** オプションを選択することで、トレーリングパフォーマンスウィジェットに比較を表示できます。これにより、以前の時間範囲と比較してパフォーマンスを確認できます。

![\[[編集] ペインの [比較を表示] オプション、グラフの以前の情報。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


## グループ化を設定する
<a name="configure-groupings"></a>

ウィジェットの **[編集]** ペインで、テーブルのグループ化を設定できます。最大 3 つのグループを追加できます。

**注記**  
グループ化は、互換性のないメトリクスとグループの組み合わせを避けるために、ウィジェットで選択されたメトリクスに基づいて動的に使用できます。
グループ化により、ウィジェット内で使用可能なメトリクスが変更されます。

次の図は、**[編集]** ペインのコンタクトカテゴリウィジェットの 2 つのグループを示しています。

![\[コンタクトカテゴリウィジェットの [編集] ペインのグループの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)


## フィルターを設定する
<a name="configure-filters"></a>

ウィジェットでは、使用しているウィジェットにのみ適用されるフィルターを選択できます。これらのフィルターは、選択したメトリクスに基づいて動的に含められます。

ウィジェットレベルのフィルターにより、ページレベルのフィルターは上書きされます。

次の図は、**[トレーリングエージェントのパフォーマンス]** メトリクスのフィルターを示しています。

![\[ウィジェットに追加できるフィルターの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)


## 概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する
<a name="dashboard-thresholds"></a>

色分けされたしきい値を概要ウィジェットとテーブルに追加するには、ウィジェットで **[しきい値を変更]** オプションを選択します。

![\[[しきい値を変更] メニューオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)


メトリクスごとに 3 つまでのしきい値 (赤、黄、緑) を追加できます。メトリクスの色を変更するしきい値を定義できます。しきい値は、適用される順序で評価されます。つまり、しきい値が重複している場合、トリガーされる最初のしきい値によって該当するメトリクスに色が付けられます。つまり、90% 以上は緑、90%〜70% は黄色、70% 未満は赤に設定する赤/黄/緑の設定を作成する場合、以下の順序で 3 つの条件を作成する必要があります。

1. 90% 以上 = 緑

1. 70% 以上 = 黄 

1. 70% 未満 = 赤

![\[[しきい値を変更] ダイアログボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)


## ダッシュボードで、ウィジェットを追加または削除する
<a name="dashboard-add-widgets"></a>

ウィジェットをダッシュボードに追加するには、使用しているダッシュボードに基づいて事前設定されたウィジェットのリストから選択します。ダッシュボードごとに最大 10 個のウィジェットを持つことができます。

**ウィジェットを追加するには**

1. 次の画像に示すように、ダッシュボードページで **[ダッシュボード]** を選択します。  
![\[ダッシュボードページのウィジェットの追加ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)

1. **[ウィジェットを追加]** ページで、使用しているダッシュボードに基づいて事前設定されたウィジェットのリストからウィジェットを選択します。ウィジェットがダッシュボードの下部に追加されます。

   次の **[ウィジェットを追加]** ページの例は、追加できる 5 つのコンタクトウィジェットを示しています。  
![\[[ウィジェットを追加] ページの 5 つのコンタクトウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)

ダッシュボードにカスタムウィジェットを追加すると、ウィジェットレベルのフィルターとページレベルのフィルターの両方を適用できます。

ウィジェットレベルのフィルターにより、ページレベルのフィルターは上書きされます。例えば、次の 2 つのキューがあるとします。
+ Queue1 はページレベルでフィルタリングされます。
+ Queue2 はウィジェットレベルでフィルタリングされます。

この例では、ウィジェットは Queue 2 によるフィルタリングを、ダッシュボード上の他のウィジェットはページレベルで Queue 1 によるフィルタリングを行います。

ダッシュボードからウィジェットを削除するには、次の図に示すように、[アクション] アイコンを選択し、**[削除]** を選択します。

![\[[アクション] アイコン、[削除] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)


## ウィジェットの移動とサイズ変更
<a name="widgets-move-charts"></a>

左上隅のアイコンをマウスで選択したままの状態でウィジェットを移動すると、グラフを移動できます。右下のアイコンをマウスで選択したままドラッグすると、ウィジェットのサイズを変更できます。これら 2 つのコントロールを次の画像に示します。

![\[ウィジェットをページ内で移動させたり、ウィジェットのサイズを変更したりするコントロール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)


## カスタムダッシュボードを作成する
<a name="dashboard-create-custom"></a>

カスタムダッシュボードを作成するには、次の図に示すように、**[ダッシュボード]** タブで **[カスタムの作成]** を選択します。

![\[[保存済みダッシュボード] ページの [カスタムの作成] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)


新しいカスタムダッシュボードが開きます。**[ウィジェットの追加]** オプションを使用して、ダッシュボードをカスタマイズします。

## サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成する
<a name="dashboard-custom-sl"></a>

サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成して、指定した時間しきい値内に処理されたコンタクトの割合を測定できます。

カスタム計算を作成するには、次の手順を実行します。

1.  Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。
   + **[分析と最適化 - メトリクスへのアクセス - アクセス]** アクセス許可または **[ダッシュボード - アクセス]** アクセス許可。
   + **[分析と最適化] - [カスタムメトリクス]**: こうしたアクセス許可により、ユーザーはカスタムメトリクスを表示、作成、管理できます。

1. [ダッシュボードウィジェット](#dashboard-changing-metrics)から **[アクション]** アイコンを選択し、**[編集]** を選択します。

1. メトリクス選択ドロップダウンの **[カスタムメトリクス]** で、次の図に示すように、**[カスタムサービスレベル計算を追加]** を選択します。  
![\[[カスタムサービスレベル計算を追加] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)

1. **[カスタムサービスレベル計算を追加]** フォームで、次の設定を行います。
   + **[メトリクス名]**:- 一意の名前を入力します (最大 128 文字)
   + **[説明 (オプション)]**: メトリクスの目的に関する詳細を入力します (最大 500 文字)
   + **[目標時間]**: サービスレベルのしきい値を指定します。
     + **[長さ]**: 1 秒から 7 日までの値を入力します
     + **[単位]**: 秒、分、時間、または日を選択する
   + **[除外されたコンタクトの結果]**: 分母から除外するコンタクトのタイプを選択します。
     + **[転送済みのコンタクト]**
     + **[コールバックが発生したコンタクト]**
     + **[X で中止されたコンタクト (秒/分/時/日)]**

1. これらの設定を行うと、サービスレベル計算プレビューが自動的に更新されます。  
![\[[カスタムサービスレベル定義を追加] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)

   プレビューには以下が表示されます。
   + 計算式。
   + メトリクスが測定する内容に関するわかりやすい説明。
   + 指定したコンタクトタイプを除く、目標時間内に応答したコンタクトの割合。

### 制限事項
<a name="limitations-custom-sl"></a>
+ ウィジェットには最大 10 個のカスタムメトリクスを追加できます。

### ダッシュボードでカスタムサービスレベルメトリクスを使用する
<a name="use-dashboard-custom-sl"></a>

カスタムサービスレベルメトリクスを作成したら、任意のダッシュボードウィジェットに追加できます。以下の手順を実行します。

1. [ダッシュボードウィジェット](#dashboard-changing-metrics)から **[アクション]** アイコンを選択し、**[編集]** を選択します。

1. メトリクス選択ドロップダウンで、**[カスタムメトリクス]** カテゴリでカスタムメトリクスを見つけます。

1. カスタムメトリクスを選択してウィジェットに追加します。

1. 時間範囲、比較、フィルターなどの追加のウィジェット設定を構成します。

1. **[保存]** を選択して変更を適用します。

# Amazon Connect Contact Lens 会話分析ダッシュボード
<a name="contact-lens-conversational-analytics-dashboard"></a>

コンタクトで Contact Lens 会話分析が[有効](enable-analytics.md)になっている場合、音声やチャットのトランスクリプト、自然言語処理、インテリジェントな検索機能を使用して、顧客とエージェントの間の会話を分析できます。Contact Lens 会話分析は、感情分析と問題の検出を実行し、コンタクトを自動的に分類できます。

Contact Lens 会話型分析ダッシュボードを使用すると、以下を把握できます。
+ 顧客がコンタクトセンターに問い合わせている理由
+ 問い合わせ要因の経時的な傾向
+ これらの各通話の要因のパフォーマンス (例えば、「配送状況を確認する」の通話要因での平均処理時間など）

上部にある概要ウィジェットを使用すると、対応したコンタクト数や平均処理時間などのカテゴリの主なメトリクスを、色のインジケーター (緑 = 良好、赤 = 不良、など) を使用してカスタム定義のベンチマーク時間範囲と比較して表示して、数秒以内に迅速にインサイトを取得できます (例えば、「パフォーマンスは先週と比べて向上したか、低下したか、変化はどの程度か」など)。

**Movers と Shakers** などのデータ視覚化では、過去のカスタム定義のベンチマーク期間と比較した最大の変化 (前週比) が表示されます。**[対応したコンタクトと平均処理時間の傾向]** では、一定期間に対応したコンタクト数と平均処理時間が時系列グラフに表示されます。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [[パフォーマンスの概要] グラフ](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [コンタクトカテゴリ](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [ムーバーとシェイカー](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [キュー別のコンタクト数](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [対応したコンタクトと平均処理時間の傾向](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [ダッシュボード機能の制限](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="enable-contact-lens-conversational-dashboards"></a>

1. ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
   + **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
   + **[Contact Lens - 会話分析]**: このアクセス許可により、ユーザーは Contact Lens ダッシュボードでデータを表示できます。

1.  AWS コンソールで、次の図に示すように、**分析ツール** **Enable Contact Lens**が選択されていることを確認します。  
![\[AWS コンソールの [Contact Lens を有効にする] チェックボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)

1. コンタクトが分析されるように、フローで Contact Lens 会話分析を有効にします。手順については、「[通話録音と音声分析を有効にする](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics)」を参照してください。

## [パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview"></a>

フィルターに基づいて集計されたメトリクスを示すパフォーマンス概要グラフは 2 つあります。2 番目のグラフは、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトのみにより、さらにフィルタリングされます。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

![\[ダッシュボードの [パフォーマンスの概要] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)


この円グラフには以下の情報が表示されます。
+ 選択した時間範囲中に対応したコンタクト数は 165,522 件で、ベンチマークの対応件数である 187,949 件と比較して約 12% 減少しています。
+  パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。
+ メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。
+ 対応したコンタクトは色分けされません。

## コンタクトカテゴリ
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories"></a>

コンタクトカテゴリのグラフには、コンタクトカテゴリについての情報が表示されます。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。コンタクトをさらに詳しく調べるには、コンタクトカテゴリをクリックすると、ダッシュボードのフィルターとともに、そのカテゴリにあらかじめフィルターが適用されているコンタクトの検索に移動します。

1. [コンタクト %]: Contact Lens 会話分析が分析した特定のカテゴリのコンタクトの数を、Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトの合計数で割ったものです。

1. [コンタクト]: Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトのうち、特定のカテゴリに属するコンタクトの数。

1. AHT: 特定のカテゴリのコンタクトの平均処理時間。

1. [平均キュー応答時間]: 特定のカテゴリのコンタクトのキューの平均応答時間。

1. [転送済みのコンタクト (受信)]: 特定のカテゴリのコンタクトのうち、転送されたコンタクトの数。

![\[コンタクトのカテゴリグラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)


## ムーバーとシェイカー
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers"></a>

ムーバーとシェイカーのグラフには、ベンチマークの時間範囲と比較して分布の変化率が最も高いカテゴリが表示されます。つまり、Contact Lens 対話分析が分析したコンタクトの総数と比較して、程度の差はあっても頻繁に生成されたカテゴリの数が表示されます。

例えば、次のようになります。
+ 会話分析が分析した 100 件のコンタクトのうち 20 件がカテゴリ A だった場合、カテゴリ A のコンタクト率は 20% となります。
+ 比較ベンチマーク期間中に、Contact Lens 会話分析が分析した 100 件のコンタクトのうち 10 件がカテゴリ A だった場合、カテゴリ A の以前のコンタクト % は 10 パーセントとなります。
+ 変更 % は (20% - 10%)/(10%) = 100% となります。

すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンを選択します。コンタクトをさらに詳しく調べるには、コンタクトカテゴリを選択すると、そのカテゴリとダッシュボードのフィルターで事前にフィルタリングされたコンタクト検索に移動します。

1. [変更 %]: (コンタクト % – 以前のコンタクト %)/(以前のコンタクト %) この数字は四捨五入されます。グラフは絶対変化率 (%) が大きい順に並べ替えられます。

1. [コンタクト %]: ダッシュボードフィルターで指定された時間範囲に Contact Lens 会話分析が分析した特定のカテゴリのコンタクトの数を、Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトの総数で割ったものです。

1. [コンタクト]: ダッシュボードフィルターで指定された時間範囲で Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトの数。

1. [以前のコンタクト %]: ダッシュボードフィルターで指定された「次と比較:」ベンチマーク時間範囲内で Contact Lens 会話分析が分析した特定のカテゴリのコンタクトの数を、Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトの総数で割ったもの。

1. [以前のコンタクト %]: ダッシュボードフィルターで指定した「次と比較:」ベンチマーク時間範囲内で Contact Lens 会話分析が分析したコンタクトの数。

![\[ムーバーとシェイカーのグラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)


## 上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories"></a>

上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間には、上位 10 のカテゴリについて以前の AHT (「次と比較:」ベンチマーク時間範囲を使用) から現在の時間範囲での AHT までが表示されます (カテゴリのコンタクト数で左から右に並べて表示されます)。すべてのデータを表示するには、グラフの右上にあるポップアウトアイコンをクリックします。

![\[上位のコンタクトカテゴリの平均処理時間グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)


## キュー別のコンタクト数
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-count"></a>

**注記**  
ダッシュボードのこのセクションには、Contact Lens 会話分析がどのコンタクトで有効になっていない場合もデータが表示されます。

キュー別のコンタクト数グラフには、各キューのコンタクトの数が、コンタクトの数が最も多い順に左から右に並べて表示されます。このグラフから直接コンタクトカテゴリをフィルタリングすると、このウィジェットをさらに詳細に設定できます。このフィルターを使用すると、ダッシュボード上部にあるページレベルのコンタクトカテゴリフィルターが上書きされます。

![\[キュー別のコンタクト数グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)


## 対応したコンタクトと平均処理時間の傾向
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled"></a>

**注記**  
ダッシュボードのこのセクションには、Contact Lens 会話分析がどのコンタクトで有効になっていない場合もデータが表示されます。

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。[間隔] ボタンを使用して、ウィジェットで直接さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。

例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+ ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

![\[「対応したコンタクト」と「平均処理時間」の傾向グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)


## ダッシュボード機能の制限
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations"></a>

Contact Lens 会話分析ダッシュボードには次の制限が適用されます。
+ タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。
+ ルーティングプロファイルまたはエージェント階層フィルターを選択した場合、コンタクトの検索へのコンタクトカテゴリのハイパーリンクは、コンタクトカテゴリグラフとムーバーとシェイカーグラフでは無効になります。

# エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード
<a name="agent-performance-evaluation-dashboard"></a>

**エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード**を使用して、エージェントパフォーマンスの集計を表示し、エージェントコホート横断して継続的にインサイトを取得できます。

ダッシュボードには、エージェントパフォーマンスの集計を 1 か所で表示できます。ダッシュボードを使用して、エージェントのパフォーマンス評価スコアを表示し、さまざまな評価フォーム、セクション、質問で受け取った評価スコアをドリルダウンします。また、これを使用して、平均処理時間、稼働率などのエージェントパフォーマンスメトリクスを表示することもできます。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [[時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する](#agents-timerange)
+ [[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例](#agents-timerange-examples)
+ [[エージェントのパフォーマンスの概要] グラフと [エージェントの評価パフォーマンスの概要] グラフ](#agent-performance-overview)
+ [評価スコアカードグラフ](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [[評価スコアのトレンド] グラフ。](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [[エージェントのパフォーマンス評価メトリクス] テーブル](#agent-perf-metrics-chart)
+ [[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [[平均処理時間] 内訳グラフ](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [[エージェントのパフォーマンスメトリクス] テーブル](#agent-perf-metrics-table)
+ [評価者が実行する評価](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [エージェント階層評価メトリクス](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="enable-agent-performance-evaluations-dashboard"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。

 **マネージャーアクセス** 

 マネージャーは、**分析と最適化 > ダッシュボードとレポート内のダッシュボード**にアクセスできます。

 適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可をマネージャーに付与します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+ **ユーザー - 表示**: このアクセス許可により、評価を受け取るエージェントや評価を実行するマネージャーなどのユーザーを表示できます。
+ **評価フォーム - 評価の実行 - 表示**: このアクセス許可により、ユーザーはパフォーマンス評価の結果を表示できます。
+ **評価フォーム - フォーム定義の管理 - 表示**: このアクセス許可により、ユーザーはフォーム構造、スコアの重みなどの評価フォーム定義を表示できます。
+ **保存済みレポート - 作成、表示、公開 [オプション]**: カスタム保存済みダッシュボードを作成し、エージェントや他のマネージャーに公開するアクセス許可をマネージャーに付与します。

 **エージェントアクセス** 

 エージェントは、1) Amazon Connect エージェントワークスペース、または 2) Amazon Connect 管理者コンソールのカスタムレポートとして、エージェントがアクセスできるカスタムダッシュボードを保存することで、独自のパフォーマンス評価メトリクスにのみアクセスできます。
+ **保存済みレポート - 表示**: 公開されたダッシュボードを表示するアクセス許可を付与します。
+ **自分のデータをダッシュボードに表示する - 表示**: ダッシュボードにアクセスして、個々のエージェントパフォーマンスメトリクスと、エージェントのルーティングプロファイルのキューのメトリクスを表示するアクセス許可を付与します。
+ **評価フォーム - 評価の実行 - 表示**: このアクセス許可により、ユーザーはパフォーマンス評価の結果を表示できます。
+ **評価フォーム - フォーム定義の管理 - 表示**: このアクセス許可により、ユーザーはフォーム構造、スコアの重みなどの評価フォーム定義を表示できます。

 次の方法でカスタムダッシュボードを保存します。
+ 既存のダッシュボードに 1 つ以上のパフォーマンス評価ウィジェットを追加します。  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ ダッシュボード**を保存します**。
+ **[共有]** をクリックします。ダッシュボードを**公開**して、他のユーザーが使用できるようにします。共有設定を**読み取り専用**に設定して、他のユーザーがダッシュボードを編集できないようにすることができます。  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)

 エージェントが Amazon Connect 管理コンソール内のダッシュボードにアクセスするためのダッシュボード**リンクを共有**できます。エージェントが Connect エージェントワークスペースに保存されているダッシュボードにアクセスするには、「」を参照してください[公開されたダッシュボードをエージェントワークスペースに統合する](integrate-published-dashboard.md)。

## [時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する
<a name="agents-timerange"></a>

**[時間範囲]** と **[次と比較:]** を設定する方法を説明するのに役立ついくつかのユースケースを以下に示します。
+ **[時間範囲]**: 日中 (直近 8 時間）、毎日、毎週、毎月のパフォーマンスから選択します。過去の 15 秒から 3 か月までのデータを表示できます。一部のメトリクスは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT からのみ使用できます。詳細については、「[メトリクスの定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。
+ **[比較]:** パフォーマンスを前の期間 (前週、前月など) または Amazon Connect リソース (コンタクトセンター内のすべてのエージェント、特定の階層、キューなど) と比較します。
+ **[エージェント]**
+ **[エージェント階層]**
+ **[チャネル]**
+ **[キュー]**
+ **[ルーティングプロファイル]**

## [時間範囲] および [次と比較:] の設定の例
<a name="agents-timerange-examples"></a>
+ **ユースケース 1**: エージェントの今日のパフォーマンスを昨日のパフォーマンスと比較したい

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = [顧客] : [今日] (午前 12 時以降)
  + [次と比較:] 
    + [比較タイプ] : [前の期間]
    + [ベンチマーク時間範囲] : [日]、[前の日]  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = [今日]、[比較タイプ] = [前の期間]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **ユースケース 2**: 先週のエージェントのパフォーマンスを前週と比較したい

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [週]
  + [時間] = [先週]
  + [次と比較:] 
    + [比較タイプ] : [前の期間]
    + [ベンチマーク時間範囲] : [週]、[前の週]  
![\[[時間範囲] = [週]、[時間] = [先週]、[比較タイプ] = [前の期間]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **ユースケース 3**: 先週のエージェントのパフォーマンスをコンタクトセンターの平均と比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [週]
  + [時間] = [先週]
  + [次と比較:] 
    + [比較タイプ] : [リソース]
    + [リソースを選択] : [エージェント]  
![\[[時間範囲] = [週]、[時間] = [先週]、[比較タイプ] = [リソース]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)

## [エージェントのパフォーマンスの概要] グラフと [エージェントの評価パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="agent-performance-overview"></a>

これら 2 つのグラフが、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを示します。

例えば、指定した時間範囲 (先週など) における選択したエージェント階層の平均処理時間が表示されます。

また、グラフには、[次と比較:] 内の選択内容と、比較に対する値の差に基づくベンチマーク値も表示されます。

次の画像は、**[エージェントのパフォーマンスの概要]** グラフの例を示しています。

![\[[エージェントのパフォーマンスの概要] グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)


**[エージェントの評価パフォーマンスの概要]** グラフの次の図は、**平均評価スコア**が 67.58% から 48.72% に低下したことを示しています。

![\[[エージェントの評価パフォーマンスの概要] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)


## 評価スコアカードグラフ
<a name="evaluation-scorecard-dashboard"></a>

このグラフは、フォームからセクション、質問までの合計評価スコアのドリルダウンを提供します。

例えば、エージェント階層でチームを選択し、チームの全体的なパフォーマンスを表示できます。**平均評価スコア**列を使用して質問をソートすることで、改善する必要がある評価の質問を特定できます。

**平均評価スコア**列では、セクションと質問のスコア (100% 中) を表示できます。各セクションと質問がフォームの評価スコアにどのように寄与するかを確認するには、**平均加重評価スコア**列を表示します。

**[平均評価スコアの変化率 (%)]** は次のとおりです。
+ (**平均評価スコア** - **以前の平均評価スコア**) / **以前の平均評価スコア**)

ページフィルターの使用に加えて、評価フォームと評価ソースのグラフにフィルターを追加できます。

評価ソースは、評価を手動または自動で実行したか、またはマネージャーが自動化の支援を受けて完了したかを区別するのに役立ちます。それぞれの `evaluationSource` の有効値 (`ASSISTED_BY_AUTOMATION`、`MANUAL`、`AUTOMATED`) の説明については、「[評価フォームのメタデータの定義](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata)」を参照してください。

次の図は、**[評価スコアカード]** の例を示しています。

![\[[評価スコアカード] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)


## [評価スコアのトレンド] グラフ。
<a name="evaluation-scorecard-trend-chart"></a>

**[評価スコアのトレンド]** グラフでは、15 分、毎日、毎週、または毎月の間隔でトレンドを表示したり、以前の期間やリソースベンチマークと比較したりできます。使用可能な間隔は、選択した時間範囲によって異なります。例えば、[時間範囲] が [毎週] の場合、日次または週次の間隔でトレンドを表示できます。

ページフィルターに加えて、評価フォームと評価ソースのグラフにフィルターを追加することもできます。

次の図は、**[評価スコアのトレンド]** グラフの例を示しています。

![\[[評価スコアのトレンド] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)


## [エージェントのパフォーマンス評価メトリクス] テーブル
<a name="agent-perf-metrics-chart"></a>

各エージェントの平均評価スコアを表示できます。例えば、特定のエージェント階層をフィルタリングし、**[平均評価スコア]** でエージェントをソートできます。

エージェントをドリルダウンしてさまざまな評価フォームのスコアを表示できるほか、特定の評価フォームまたは評価ソース (自動、手動など) のテーブルをフィルタリングすることもできます。

このテーブルは実施された評価数を示しています。これにより、エージェントのパフォーマンスが **[平均評価スコア]** に反映されるのに十分なだけの評価数を、エージェントが受けているかどうかを判断できます。また、エージェントがパフォーマンス評価でオートフェイルを受け取ったかどうかを確認することもできます。

平均評価スコアの望ましいしきい値を下回るエージェントを一目で確認できる、カスタムしきい値を設定できます。詳細については、「[概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds)」を参照してください。

次の図は、**[エージェントのパフォーマンス評価]** テーブルの例を示しています。

![\[[エージェントのパフォーマンス評価メトリクス] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)


## [エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ
<a name="agent-online-time-breakdown-chart"></a>

このグラフは、エージェントがコンタクト中、アイドル中 (通話に応答中）、非生産的 (すなわちカスタムステータス) に費やされたオンライン時間の内訳を示しています。

その後、時間の経過に伴う内訳の比較や、ベンチマーク (コンタクトセンター内のすべてのエージェントの平均など) との比較を行うことができます。

このグラフは、エージェントがコンタクトを受けること以外のアクティビティに過剰な時間を費やしているかどうかを評価するのに役立つため、それに対して何らかのアクションを実行できます (例えば、スケジュールされた休憩をより適切に順守するなど）。

 メトリクス定義の詳細については、「[メトリクスの定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。

次の図は、**[エージェントのオンライン時間の内訳]** グラフの例を示しています。

![\[[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)


## [平均処理時間] 内訳グラフ
<a name="avg-handletime-breakdown-chart"></a>

このグラフは、インタラクション時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間の平均処理時間の内訳を示しています。

時間の経過に伴う平均処理時間コンポーネントをベンチマークしたり、ベンチマーク (すべてのエージェントの平均など) と比較したりできます。

 このグラフは、平均保留時間を短縮する機会を特定するのに役立ちます。例えば、アフターコンタクトワーク時間がコンタクトセンターの平均よりも長いせいで、平均処理時間が長くなる場合、アフターコンタクトワークをより効率的に完了する方法をエージェントに指導できます。

次の図は、**[平均処理時間] 内訳**グラフの例を示しています。

![\[[平均処理時間] 内訳グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)


## [エージェントのパフォーマンスメトリクス] テーブル
<a name="agent-perf-metrics-table"></a>

この表は、主要なエージェントパフォーマンスメトリクスを示しています。テーブルは、メトリクスの昇順または降順にソートできます。例えば、**[アフターコンタクトワークの平均時間]** が最も長いのはどのエージェントか確認できます。

また、グラフを編集してエージェントパフォーマンスメトリクスを追加または削除したり、インサイトを強調表示するためのしきい値を設定したりすることもできます。

次の画像は、**[エージェントのパフォーマンスメトリクス]** グラフの例を示しています。

![\[[エージェントのパフォーマンスメトリクス] テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)


## 評価者が実行する評価
<a name="evaluations-performed-by-evaluator-table"></a>

この表では、評価者が実行した評価を表示して評価者の生産性を評価し、各エージェントについて完了した評価にドリルダウンできます。

評価者間で評価スコアを比較して、評価者の一貫性と正確性を評価することもできます。

![\[評価者によって実行される評価。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)


エージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードまたは別のダッシュボードにこのウィジェットを追加するには、**ウィジェットを追加**をクリックし、**パフォーマンス評価**で選択します。

![\[パフォーマンス評価ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)


評価を送信した**評価者**によって、評価メトリクスを含むダッシュボードウィジェットをフィルタリングできることに注意してください。

![\[エージェントパフォーマンス評価者フィルター。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)


## エージェント階層評価メトリクス
<a name="agent-hierarchy-evaluation-metrics-table"></a>

この表では、平均評価スコアとエージェント階層によって実行される評価をドリルダウンできます。地理的な場所、部門、チームなどを表すようにエージェント階層を設定できます。

![\[エージェント階層評価メトリクステーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)


エージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードまたは別のダッシュボードにこのウィジェットを追加するには、**ウィジェットを追加**をクリックし、**パフォーマンス評価**で選択します。

# AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード
<a name="ai-agent-performance-dashboard"></a>

**AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード**を使用して、AI エージェントのパフォーマンスを表示し、AI エージェント間および時間の経過とともにインサイトを取得できます。

ダッシュボードには、集約された AI エージェントのパフォーマンスを 1 か所で表示できます。ダッシュボードを使用して、呼び出し数、レイテンシー、成功率などの AI エージェントメトリクスを表示します。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [[時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する](#ai-agents-timerange)
+ [セルフサービス AI パフォーマンスの概要](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [AI エージェント支援パフォーマンスの概要](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [バージョン別の AI エージェントグラフ](#ai-agents-by-version-chart)
+ [呼び出し成功率別の AI エージェント](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [ナレッジベースの使用状況](#knowledge-base-usage)
+ [バージョン別の AI プロンプト](#ai-prompts-by-version)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="enable-ai-agent-performance-dashboard"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。

**[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。

**エージェントアプリケーション - ****Workspace AI チャットウィジェットの接続**アクセス許可: AI エージェントパフォーマンスダッシュボードにアクセスするには、このアクセス許可が必要です。

ダッシュボードは、**分析と最適化 > 分析ダッシュボード > AI エージェントのパフォーマンス**で利用できます。

## [時間範囲] と [次と比較:] ベンチマークを指定する
<a name="ai-agents-timerange"></a>

**時間範囲**フィルターを使用して、ダッシュボードでデータを表示する日付と期間を指定します。

デフォルトでは、ダッシュボードには先週のデータが表示されます。時間範囲をカスタマイズして、過去 15 分間の最新データを表示するか、最大 3 か月の履歴に戻ることができます。

**比較**を使用してフィルタリングし、現在のデータを比較する期間を選択します。これにより、傾向を特定し、時間の経過とともに改善や問題を追跡できます。

## セルフサービス AI パフォーマンスの概要
<a name="self-service-ai-agent-performance-summary"></a>

このセクションでは、AI エージェントが開始したセルフサービスインタラクションの状態を示します。選択した期間の次の主要メトリクスが「セルフサービス」のユースケースでフィルタリングされて表示されます。
+ **AI 関連の問い合わせ**: 

  AI エージェントが顧客からの問い合わせを解決し、ヒューマンエージェントが関与する問い合わせの合計数。
+ **アクティブな AI エージェント**:

   一意の AI エージェントの合計数。各エージェントは名前とバージョンの一意の組み合わせで識別されます。
+ **レスポンスの完了率**:

  受信リクエストへの応答に成功した AI エージェントセッションの割合。
+ **ハンドオフレート**:

  人間のエージェントなど、追加のサポートが必要とマークされた AI エージェントによって処理されたセルフサービス問い合わせの割合。
+ **[平均 AI 会話のターン**:

  AI 対応問い合わせの会話ターンの平均数。

次の図は、**セルフサービス AI のパフォーマンス概要**グラフの例を示しています。

![\[セルフサービス AI エージェントのパフォーマンス概要グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)


## AI エージェント支援パフォーマンスの概要
<a name="ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard"></a>

このウィジェットは、AI が人間のエージェントをサポートしているエージェントアシストインタラクションの状態を示しています。選択した期間の次の主要メトリクスが「エージェント支援」ユースケースでフィルタリングされて表示されます。
+ **AI 関連の問い合わせ**:

  AI エージェントが顧客の問い合わせの解決で人間のエージェントを支援した問い合わせの合計数。
+ **アクティブな AI エージェント**:

  一意の AI エージェントの合計数。各エージェントは名前とバージョンの一意の組み合わせで識別されます。
+ **レスポンスの完了率**:

  受信リクエストへの応答に成功した AI エージェントセッションの割合。
+ **プロアクティブインテントエンゲージメント率**:

  人間のエージェントがクリックした、検出されたプロアクティブインテントの割合。
+ **[平均 AI 会話のターン**:

  AI 対応問い合わせの会話ターンの平均数。
+ **平均処理時間**:

  AI エージェントがエンゲージされた問い合わせの平均処理時間

次の図は、**AI エージェント支援パフォーマンスの概要**グラフの例を示しています。

![\[AI エージェント支援パフォーマンスの概要グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)


## バージョン別の AI エージェントグラフ
<a name="ai-agents-by-version-chart"></a>

**[評価スコアのトレンド]** グラフでは、15 分、毎日、毎週、または毎月の間隔でトレンドを表示したり、以前の期間やリソースベンチマークと比較したりできます。使用可能な間隔は、選択した時間範囲によって異なります。例えば、[時間範囲] が [毎週] の場合、日次または週次の間隔でトレンドを表示できます。

ページフィルターに加えて、評価フォームと評価ソースのグラフにフィルターを追加することもできます。

次の図は、**[評価スコアのトレンド]** グラフの例を示しています。

![\[バージョン別の AI エージェントチャート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)


## 呼び出し成功率別の AI エージェント
<a name="ai-agents-by-invocation-success-chart"></a>

呼び出し成功率別の AI エージェントグラフには、各 AI エージェントの呼び出し成功率が表示されます。このグラフから直接特定の AI エージェント、AI エージェントタイプ、AI ユースケース、またはその他のディメンションをフィルタリングすることで、このウィジェットをさらに設定できます。

次の図は、**呼び出し成功率グラフによる AI エージェント**の例を示しています。

![\[呼び出し成功率チャートによる AI エージェント。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)


## ナレッジベースの使用状況
<a name="knowledge-base-usage"></a>

この表は、AI エージェントによって参照されるナレッジベース記事のドリルダウンビューを示しています。AI エージェントタイプと AI エージェント行別に展開して、特定のナレッジベース名にドリルダウンし、ナレッジベースが AI エージェントによって参照された回数を確認できます。

**表示されるメトリクス:**
+ **参照数** – 記事が AI エージェントによって参照された回数。

次の図は、**ナレッジベースの使用状況**テーブルの例を示しています。

![\[ナレッジベースの使用状況テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)


## バージョン別の AI プロンプト
<a name="ai-prompts-by-version"></a>

この表は、AI プロンプトのパフォーマンスのドリルダウンビューを示しています。AI エージェントタイプとプロンプトタイプの行を展開して、特定のプロンプトバージョンにドリルダウンできます。各バージョンがプロンプトタイプの全体的なパフォーマンスにどのように影響するかを確認するには、各プロンプトバージョン行の個々のメトリクスを表示します。

この表には、3 つのレベルでパフォーマンスメトリクスが表示されます。
+ **AI エージェントタイプレベル**:

  AI エージェントタイプのすべてのプロンプトとバージョンに集約されたメトリクス
+ **AI プロンプトタイプレベル**:

  特定の AI プロンプトタイプのすべてのバージョンの集計メトリクス
+ **AI プロンプトのバージョンレベル**:

  各 AI プロンプトバージョンの個々のパフォーマンスメトリクス

**表示されるメトリクス:**
+ **AI プロンプトの呼び出し数**:

  AI プロンプトバージョンが呼び出された合計回数
+ **AI プロンプト呼び出しの成功率**:

  正常に実行された AI プロンプト呼び出しの割合
+ **[平均 AI プロンプトの呼び出しレイテンシー**:

  AI プロンプトバージョンのミリ秒単位の平均呼び出しレイテンシー

ページフィルターの使用に加えて、特定の AI エージェント、AI プロンプト、時間範囲、またはその他のディメンションのテーブルにフィルターを追加できます。

次の図は、**バージョン別の AI プロンプト**の例を示しています。

![\[バージョン別の AI プロンプトの成功率テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)


# フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボード
<a name="flows-performance-dashboard"></a>

フローおよび会話ボットパフォーマンスダッシュボードは、フロー、フローモジュール、会話ボットなどの自動エクスペリエンスのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。フローの開始、平均フロー期間、ボットインテント結果などの主要なメトリクスを経時的に比較できます。特定のボットまたはフローをフィルタリングし、レポートを保存して組織全体で共有できます。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [「ドロップ済み」と「以前のドロップ済み」とはどういう意味ですか?](#dropped-prior)
+ [[時間範囲] および [次と比較:] の設定の例](#config-timerange-compareto)
+ [[パフォーマンスの概要] グラフ](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [以前の期間との比較グラフ](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [失敗したボットインテントの Movers と Shakers](#failed-bot-intents-movers)
+ [ボットの会話と経時的な成功率](#bot-success-rate)
+ [[ボットの会話] 概要テーブル](#bot-conversations-overview-table)
+ [[ボットインテント] 概要テーブル](#bot-intent-overview-table)
+ [フロー結果 (経時比較) グラフ](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [フロー期間 (経時比較) グラフ](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [[フロー] および [フローモジュール] 概要テーブル](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [ダッシュボード機能の制限](#dashboard-functionality-limitations)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+ **[フロー - ビュー]** と **[フローモジュール - ビュー]**、**[ボット - ビュー]** アクセス許可: ダッシュボードにデータを表示するには、これらのアクセス許可が必要です。
**注記**  
ダッシュボードを表示するには、**[フロー - ビュー]** アクセス許可が必要です。

## 「ドロップ済み」と「以前のドロップ済み」とはどういう意味ですか?
<a name="dropped-prior"></a>

このトピックでは次の用語が使用されます。
+ **[ドロップ済み]**: 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。例えば、問い合わせを終了するブロックがこれに該当します。
+ **[以前のドロップ済み]**: 「次と比較:」となっている時間範囲に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。**[次と比較:]** ドロップダウンで選択された時間範囲は、比較元の時間範囲よりも過去の日付である必要があります。

## [時間範囲] および [次と比較:] の設定の例
<a name="config-timerange-compareto"></a>

**[時間範囲]** と **[次と比較:]** を設定する方法を説明するのに役立ついくつかのユースケースを以下に示します。
+ **ユースケース 1**: 過去 2 時間にドロップしたすべてのフローを取得し、選択した 2 時間の時間範囲の前の直近 2 時間の間にドロップしたフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = 2 時間
  + [次と比較:] = 2 時間前  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = 2 時間、[次と比較:] = 2 時間前。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **ユースケース 2**: 過去 2 時間以内にドロップしたすべてのフローを取得し、昨日の 00:00:00 から 23:59:59 の間にドロップしたフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = 2 時間
  + [次と比較:] = 前日  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = 2h、[次と比較:] = 前日。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **ユースケース 3**: 過去 24 時間以内にドロップしたすべてのフローを取得し、前週の同じ曜日にドロップしたフローと比較します。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = [カスタム] 24 時間
  + [次と比較:] = 前週の同じ曜日  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = [カスタム 24 時間]、[次と比較:] = 前週の同じ曜日。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **ユースケース 4**: 今日午前 12 時以降にドロップしたすべてのフローを取得し、先週ドロップしたすべてのフローと比較したい。

  ダッシュボードを次のように設定します。
  + [時間範囲] = [直近]
  + [時間] = [カスタム: 本日 (午前 12 時以降)]
  + [次と比較:] = [前の週]  
![\[[時間範囲] = [直近]、[時間] = [カスタム: 本日 (午前 12 時以降)]、[次と比較:] = [前の週]。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)

## [パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="flows-dashboard-performance-overview-chart"></a>

 **[パフォーマンスの概要]** グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。例えば、選択した時間範囲中に開始されたフローは 200,000 件で、開始済みのフローのベンチマーク数である 235,000 件と比較して 15% 減少しています。パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。ドロップインフローメトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してマイナス (赤) を示しています。

このグラフの例を以下の図に示します。

![\[[パフォーマンスの概要] グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)


以下のメトリクスがこのグラフに表示されます。
+  **[フローが開始されました]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始したフローの数。
+  **[フローからキューまたはエージェントに転送済み]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローからキューまたはエージェントへの問い合わせの転送で終了したフローの数。
+  **[ドロップインフロー]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、フローがターミナルブロックに到達する前にフローからコンタクトがドロップされて終了したフローの数。
+  **[フローで切断済み]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、切断済みのターミナルブロックに到達したコンタクトで終了したフローの数 
+  **[平均所要時間 -キューに移動済み]:** フロー結果がキューに転送済みの場合の、選択したフローの指定された開始時間と終了時間における平均フロー期間。
+  **[平均所要時間 – 切断済み]:** フロー結果が切断された参加者の場合の、選択したフローの指定された開始時間と終了時間における平均フロー時間。

## 以前の期間との比較グラフ
<a name="flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts"></a>

 **[上位のフロー (ドロップインフローのレート別)]** グラフと、**[上位のフロー (キューまたはエージェントに転送済みのレート)]** グラフには、現在の期間のメトリクスと、現在の期間のメトリクスに基づいて (高いものから低いものの順に) 並べられた上位 10 のフローについて、期間が「次と比較:」のメトリクスが表示されます。これらのグラフを使用すると、ドロップ済みコンタクトまたは転送されたコンタクトの全体数に最も影響を与えているフローを特定できます。

すべてのデータを表示するには、グラフの右上にある [詳細] アイコンを選択し、**[展開]** を選択します。次の図は、**上位のフロー (ドロップインフローのレート別)** を示しています。矢印は、[詳細] アイコンの場所を指しています。

![\[上位のフロー (ドロップインフローのレート別)。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)


## 失敗したボットインテントの Movers と Shakers
<a name="failed-bot-intents-movers"></a>

**[失敗したボットインテントの Movers と Shakers:** グラフには、ベンチマークの時間範囲と比較して分布の変化率が最も高いカテゴリが表示されます。例えば、インテントの失敗率が現在の期間で 10%、前期間で 5% の場合、インテントの変化率は 100% になります。

このグラフの例を以下の図に示します。

![\[[失敗したボットインテントの Movers と Shakers] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)


以下のメトリクスがこのグラフに表示されます。
+ **[変更 %]**: (ボットインテント失敗率 % – 以前のボットインテント失敗率 %) / (以前のボットインテント失敗率 %)。この数字は四捨五入されます。グラフは絶対変化率 (%) が大きい順に並べ替えられます。
+ **[ボットインテント失敗率]**: 指定された現在の時間範囲内のボットインテント失敗率。
+ **[以前のボットインテント失敗率]**: 指定されたベンチマーク時間範囲内のボットインテント失敗率。
+ **[ボットインテントが完了しました]**: 指定された現在の時間範囲内に完了したボットインテントトリガーの数。

## ボットの会話と経時的な成功率
<a name="bot-success-rate"></a>

**[ボットの会話と成功率]** 経時トレンドは、一定期間内のボットの会話の数 (青い棒) と、ボットの会話の成功率 (赤い線) を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに分けて表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、**[間隔]** を選択します。

![\[[ボットの会話と成功率] グラフ、[間隔] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)


## [ボットの会話] 概要テーブル
<a name="bot-conversations-overview-table"></a>

**[ボットの会話]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたボット会話メトリクスのスナップショットが表示されます。以下の図は、このテーブルの例を示しています。

![\[[ボットの会話] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)


以下のメトリクスがこのテーブルに表示されます。
+ **[ボットの会話]**: 指定された時間範囲内に開始されたボットの会話の数。
+ **[ボット成功率]**: 成功した会話の割合 / ボットの会話の合計数。会話の最終意図は成功と分類されます。
+ **[ボット失敗率]**: 失敗した会話の割合 / ボットの会話の合計数。最終的なインテントを達成できなかった場合、失敗と分類されます。
+ **[ボットドロップ済みレート]**: ドロップされた会話 / ボットの会話の合計数。会話が成功または失敗として分類される前に顧客が応答しない場合 (例えば、会話から予期せず切断された場合)、ドロップに分類されます。
+ **[ボット内の平均ターン数]**: 指定した時間範囲内に開始されたボットの会話の平均ターン数 (つまり、問い合わせからボットへの 1 回のリクエスト)。
+ **[ボットの平均会話時間]**: 指定された時間範囲内に開始されたボットの会話の平均時間。

## [ボットインテント] 概要テーブル
<a name="bot-intent-overview-table"></a>

**[ボットインテント]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたボットインテントのメトリクステーブルのスナップショットが表示されます。以下の図は、このテーブルの例を示しています。

![\[[ボットインテント] 概要テーブル\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)


以下のメトリクスがこのテーブルに表示されます。
+ **[ボットインテントが完了しました]**: 指定された時間範囲内に終了したインテントトリガーの数。
+ **[ボットの会話の結果レート]**: 指定された時間範囲内に終了したボットインテントトリガーの割合。ボットインテントの結果の相互に排他的で網羅的なリストによって分類されます。
+ **[インテント成功率]**: インテントが成功した回数/インテントが呼び出された回数。成功とは、ボットがインテントを正常に達成して完了することと定義されます。
+ **[インテント失敗率]**: インテントが失敗した回数/インテントが呼び出された回数。失敗とは、ユーザーが確認プロンプトを拒否したか、ボットが完了前にフォールバックインテントに切り替わることとして定義されます。
+ **[インテントドロップ済みレート]**: インテントがドロップされた回数/インテントが呼び出された回数。ドロップとは、インテントが成功または失敗として分類される前にユーザーが応答すること (例えば、インタラクションから予期せず切断されること) と定義されます。
+ **[インテント切り替え済みレート]**: インテントが切り替えられた回数/インテントが呼び出された回数。インテントの切り替えは、ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが成功または失敗に分類される前に、その別のインテントへの切り替えを行う場合に発生します。

## フロー結果 (経時比較) グラフ
<a name="flow-outcomes-over-time-comparison-chart"></a>

 **フロー結果 (経時比較) グラフ**は、特定の期間における 1 つのフローまたは複数のフローのフロー結果のレートメトリクスの内訳を、間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに表示する時系列グラフです。 

[間隔] ボタンを使用して、ウィジェットで直接さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+  ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

![\[フロー結果 (経時比較) グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)


## フロー期間 (経時比較) グラフ
<a name="flow-duration-over-time-comparison-chart"></a>

 **フロー期間 (経時比較)** グラフは、特定の期間における 1 つのフローまたは複数のフローのフロー期間メトリクスの内訳を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに表示する時系列グラフです。 

 [間隔] ボタンを使用して、ウィジェットで直接さまざまな時間範囲の間隔を設定できます。選択できる間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。

例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+  ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

![\[フロー期間 (経時比較) グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)


## [フロー] および [フローモジュール] 概要テーブル
<a name="flow-and-flow-module-overview-tables"></a>

**[フロー]** および **[フローモジュール]** 概要テーブルには、選択した時間範囲で集計されたメトリクスのスナップショットが表示されます。次の図は、**[フロー]** 概要テーブルの例を示しています。

![\[[フロー] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)


次の図は、**[フローモジュール]** 概要テーブルの例を示しています。

![\[[フローモジュール] 概要テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)


これらのテーブルに表示されるメトリクスは次のとおりです。
+  **[フロー/フローモジュール開始]:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始したフローの数。特定の開始時刻と終了時刻において、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔内にあるフローの数が表示されます。
+  **フロー結果:** 指定された開始時刻と終了時刻の間に実行を開始し、指定された相互に排他的で網羅的なフロー結果で終了したフローの数。
+  **[結果別の平均フロー期間]:** 指定された相互に排他的で網羅的なフロー結果を含む、指定された開始時刻と終了時刻の間の平均フロー期間。  

## ダッシュボード機能の制限
<a name="dashboard-functionality-limitations"></a>

 フローパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。
+  タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。セキュリティプロファイルに関連するダッシュボードのアクセス許可を使用してアクセスを制限できます。  
+  顧客保留およびエージェント保留のタイプのフローに関するメトリクスはサポートされていません。顧客保留のメトリクスについては、「[Amazon Connect のメトリクス定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。

# アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード
<a name="outbound-campaigns-performance-dashboard"></a>

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードを使用して、E メール、SMS、テレフォニーの各配信モードを横断するアウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスを把握できます。配信試行、配信率、人間の応答率、キャンペーンコンタクトの中止率などの主要なメトリクスを使用して、設定可能な期間におけるキャンペーンのパフォーマンスを表示および比較できます。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [[キャンペーンのパフォーマンスの概要] グラフ](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [経時のキャンペーンの進捗状況グラフ](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [[キャンペーンの進捗状況の比較] グラフ](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [配信分類の積み上げ棒グラフ](#delivery-classification-chart)
+ [受信者テーブル別のキャンペーンメトリクス](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [キャンペーン送信の除外の内訳](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [キャンペーンのメトリクステーブル](#campaign-metrics-table)
+ [ダッシュボード機能の制限](#campaign-dashboard-functionality-limitations)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="campaigns-dashboard-enable-access"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+ **[アウトバウンドキャンペーン] - [キャンペーン] - [表示]** アクセス許可: ダッシュボードでアウトバウンドキャンペーンデータを表示するには、このアクセス許可が必要です。

## [キャンペーンのパフォーマンスの概要] グラフ
<a name="campaigns-perf-overview-chart"></a>

[キャンペーンのパフォーマンスの概要] グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

次の図は、テレフォニーキャンペーンのグラフの例を示しています。これには以下の情報が表示されます。
+ 選択した時間範囲に試行された配信試行回数は 35,600 で、前日の同じ時間範囲と時間のベンチマークである 36,000 と比較して 1% 減少しています。
+ パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。
+ メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。

![\[[テレフォニーキャンペーンのパフォーマンスの概要] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)


次の図は、SMS キャンペーンのグラフの例を示しています。

![\[[SMS キャンペーンのパフォーマンス] 概要グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)


次の図は、E メールキャンペーンのグラフの例を示しています。

![\[[E メールキャンペーンのパフォーマンス] 概要グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)


次の図は、WhatsApp キャンペーンのグラフの例を示しています。

![\[WhatsApp キャンペーンのパフォーマンスの概要グラフには、配信の試行や読み取り回数などのメトリクスが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)


**注記**  
ウィジェットはダッシュボードに手動で追加する必要があります。「」を参照し[ダッシュボードで、ウィジェットを追加または削除する](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)、「キャンペーン」セクションで`WhatsApp campaign performance`ウィジェットを見つけます。

このグラフには、次のメトリクスが含まれます。
+ **[配信の試行]**: Amazon Connect ダイヤラーによってダイヤルされたアウトバウンドキャンペーンコンタクトの数。
+ **[人間の応答率]**: ライブ顧客に接続されたアウトバウンドキャンペーンコールの数を、試行されたダイヤルの合計で割っで割ったもの。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ ビープ音レート付きのボイスメール: ビープ音付きのボイスメールによって応答されたアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数を、試行ダイヤル数の合計で割ったもの。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ **[ボイスメールレート]**: ボイスメールによって応答されたアウトバウンドキャンペーンコールの数を、試行ダイヤル数の合計で割ったもの。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ **[2 秒後に放棄されたキャンペーンコンタクト数レート]**: ライブ顧客に接続されたものの、2 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの割合を、ライブ顧客に接続されたアウトバウンドキャンペーンコールの数で割ったもの。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ **[1 分あたりの平均ダイヤル数]**: Amazon Connect 声ダイヤラーによって 1 分あたりにダイヤルされたアウトバウンドキャンペーンコンタクト数の平均。
+ **[送信試行]**: Amazon Connect が配信のために送信したアウトバウンドキャンペーン送信リクエストの数。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニーダイヤルで受信者に連絡しようとする試みを表します。
+ **[配信レート]**: アウトバウンドキャンペーンの送信試行の合計回数に対する配信済みメッセージと成功メッセージの割合。
+ **[スパム]**: モバイルキャリアによってスパムとして識別される SMS メッセージの数。
+ **[苦情]**: 受信者によってスパムまたは未承諾 E メールとして報告された E メールメッセージの数。

**注記**  
 デフォルトでは、削除されたキャンペーンのデータはダッシュボードに表示されません。[パフォーマンスの概要] グラフには、キャンペーンフィルターが選択されていない場合に削除されたキャンペーンのデータが含まれます。キャンペーンフィルターを適用して、削除されたキャンペーンデータを除外できます。

## 経時のキャンペーンの進捗状況グラフ
<a name="campaigns-progress-over-time-chart"></a>

経時のキャンペーンの進捗状況グラフは、特定の期間でキャンペーンごとに試行したダイヤル数メトリクスの内訳を、間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、**[間隔]** を選択します。

![\[経時のキャンペーンの進捗状況グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)


使用できる間隔は、ページの上部にあるページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に **[直近]** の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+ ダッシュボードの上部に **[日]** の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

 Subtype フィルターを使用して、追跡するキャンペーン配信モードのタイプを選択できます。このフィルターはウィジェットにのみ適用されます。

このウィジェットには、最大 5 件までのキャンペーンがアルファベット順に並べられて表示されます。5 件を超えるキャンペーンをフィルタリングする場合、追加のキャンペーンは視覚化に表示されません。キャンペーンフィルターを使用して、このビジュアルに表示する特定のキャンペーン (複数可) を選択できます。

## [キャンペーンの進捗状況の比較] グラフ
<a name="campaigns-progress-comparison-chart"></a>

[キャンペーンの進捗状況の比較] グラフでは、現在の期間における [送信試行] メトリクスの内訳がキャンペーン別に表示され、選択した「次と比較:」ベンチーマーク時間範囲での以前に試行したダイヤル数メトリクスと比較されます。Subtype フィルターを使用して、追跡するキャンペーン配信モードのタイプを選択できます。このフィルターはウィジェットにのみ適用されます。このグラフは、[送信試行] が左から右に降順に並べられます。

このウィジェットには、最大 10 件までのキャンペーンが表示されます。10 件を超えるキャンペーンをフィルタリングする場合、追加のキャンペーンは視覚化に表示されません。キャンペーンフィルターを使用して、このビジュアルに表示する特定のキャンペーン (複数可) を選択できます。

![\[[キャンペーン配信の内訳] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)


## 配信分類の積み上げ棒グラフ
<a name="delivery-classification-chart"></a>

キャンペーンチャートによるテレフォニー、SMS、E メール、WhatsApp の分類は、各キャンペーン配信モードの各配信試行の配信結果をドリルダウンします。このグラフは、キャンペーン全体の各配信分類の数を示します。

### テレフォニー分類の積み上げ棒グラフ
<a name="telephony-classification-chart"></a>

このグラフは、次の AMD (留守番電話検出) ステータスを含むテレフォニー分類を示しています。
+ 人間の応答数
+ [ビープ音付きのボイスメール]
+ [ビープ音なしのボイスメール]
+ AMD 未応答
+  [AMD 未解決]
+ [AMD 該当なし]
+ [その他] にグループ化された残りの分類

使用可能な通話分類の完全なリストについては、「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)」でアウトバウンドキャンペーンの「DisconnectReason」と「AnsweringMachineDetectionStatus」を参照してください。このグラフは、[留守番電話の検出が有効になっている場合](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc)に最も効果的です。

次の図は、[テレフォニー分類] の積み上げ棒グラフの例を示しています。

![\[[テレフォニー分類] の積み上げ棒グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)


### [SMS 分類] の積み上げ棒グラフ
<a name="sms-classification-chart"></a>

このグラフには、次の配信結果が表示されます。
+ 配信済み
+ 成功
+ 無効
+ [無効なメッセージ]、[ブロック済み]、[スパム] など、残りの分類は [その他] にグループ化されます。

使用可能な SMS イベントを網羅したリストについては、[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) テーブルの「`campaign_event_type`」を参照してください。

次の図は、[SMS 分類] 積み上げ棒グラフの例を示しています。

![\[[通話分類] 積み上げ棒グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)


### [E メール分類] 積み上げ棒グラフ
<a name="email-classification-chart"></a>

表示される [E メール分類] には、次の配信結果が含まれます。
+ 配信済み
+ バウンス
+ 拒否
+ [その他] にグループ化された残りの分類

使用可能な E メールイベントを網羅したリストについては、[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) テーブルの「`campaign_event_type`」を参照してください。

次の図は、[E メール分類] 積み上げ棒グラフの例を示しています。

![\[[E メール分類] 積み上げ棒グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)


### WhatsApp 分類の積み上げ棒グラフ
<a name="whatsapp-classification-chart"></a>

表示される WhatsApp 分類には、次の配信結果が含まれます。
+ 配信済み
+ 失敗
+ [その他] にグループ化された残りの分類

使用可能な WhatsApp イベントの完全なリストについては、`campaign_event_type`[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表の「」を参照してください。

次の図は、WhatsApp 分類の積み上げ棒グラフの例を示しています。

![\[キャンペーン別の配信結果を示す WhatsApp 分類の積み上げ棒グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)


**注記**  
ウィジェットはダッシュボードに手動で追加する必要があります。「」を参照してから[ダッシュボードで、ウィジェットを追加または削除する](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)、キャンペーンセクションで`WhatsApp classification by campaign`ウィジェットを見つけます。

## 受信者テーブル別のキャンペーンメトリクス
<a name="campaign-metrics-recipients-table"></a>

選択した時間範囲における受信者レベルのアウトバウンドキャンペーンメトリクスの詳細ビュー。個々のキャンペーン実行のメトリクスを表示するドリルダウン機能を備えています。

メトリクスには次のものがあります。
+ [ターゲットとなった受信者]: キャンペーンのターゲットオーディエンスとして識別されたアウトバウンドキャンペーン受信者の数。
+ [試行された受信者]: 配信を試みたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数。
+ [キャンペーンの進捗率]: ターゲット受信者の総数のうち、配信を試行したアウトバウンドキャンペーンの受信者の割合。
+ [やり取りされた受信者]: 配信試行が成功した後にエンゲージメントとやり取りしたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数。インタラクションの例: オープン、クリック、苦情

**注記**  
キャンペーン実行の内訳は、セグメントベースのキャンペーンでのみ使用できます。グループ化から削除した場合、新しいテーブルを通じて再追加する必要があります。

## キャンペーン送信の除外の内訳
<a name="campaign-send-exclusions-breakdown"></a>

アウトバウンドエンゲージメントが送信対象から除外された理由など、キャンペーン送信の除外に関する詳細なビュー。

メトリクスには次のものがあります。
+ キャンペーン送信の除外: キャンペーンの実行中にターゲットセグメントから除外されたアウトバウンドキャンペーン送信試行の数。除外理由の例には、MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL などがあります

![\[受信者テーブル別のキャンペーンメトリクスのスクリーンショット\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)


## キャンペーンのメトリクステーブル
<a name="campaign-metrics-table"></a>

選択した時間範囲で集計されたアウトバウンドキャンペーンメトリクスの詳細ビュー。

![\[キャンペーンのメトリクステーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)


このテーブルに以下のメトリクスが含まれます。
+ **キャンペーン送信の試行**: Amazon Connect が配信のために送信したアウトバウンドキャンペーン送信リクエストの数。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニーダイヤルを使用して受信者に連絡しようとする試みを表します。
+ **人間の応答**: ライブ顧客に接続されたアウトバウンドキャンペーンコールの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ **ボイスメール**: ボイスメールに到達したアウトバウンドキャンペーンコールの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ ビープ音付きのボイスメール: ビープ音付きのボイスメールに達したアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ ビープ音なしのボイスメール: ビープ音のないボイスメールに達したアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ 2 秒後に放棄されたキャンペーンコンタクト数: 人間に接続されたが、2 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ 1 分あたりの平均ダイヤル数: 選択した時間範囲フィルター内に Amazon Connect 音声ダイヤラーによって 1 分あたりにダイヤルされたアウトバウンド音声キャンペーンコンタクト数の平均。
+ **2 秒後に放棄されたキャンペーンコンタクト数**: 人間に接続されたものの、2 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンド音声キャンペーン通話の数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
+ **正常に配信された SMS**: 受信者のキャリアによって正常に受け入れられた SMS メッセージの数。
+ **配信された SMS**: 指定された場所に配信された SMS メッセージの数。
+ **SMS の配信合計数**: 指定された場所に配信され、受信者のキャリアによって正常に受け入れられた SMS メッセージの合計数。メッセージの結果が「配信済み」か「正常に送信」かは、配信が行われる国によって異なります。同じメッセージの結果が「配信済み」と「正常に送信」の両方になることはありません。
+ **SMS スパム**: モバイルキャリアによってスパムとして識別された SMS メッセージの数。
+ **WhatsApp **delivered: 配信された WhatsApp メッセージの数。
+ **読み取り**: 受信者によって開かれた WhatsApp メッセージの数。
+ **配信されたメール**: 配信された E メールメッセージの数。
+ **E メールによる苦情**: 受信者によってスパムまたは未承諾 E メールとして報告された E メールメッセージの数。
+ **拒否されたメール**: マルウェアが検出され、拒否された E メールメッセージの数。
+ **開封されたメール**: E メールメッセージが開封された回数の合計。
+ **ユニークオープンされた E メール**: E メールメッセージを開いた一意の受信者の数。
+ **クリックされたメール**: E メールメッセージがクリックされた合計回数。
+ **ユニーククリックされた E メール**: E メールメッセージをクリックした一意の受信者の数。

## ダッシュボード機能の制限
<a name="campaign-dashboard-functionality-limitations"></a>

アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。
+ タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。セキュリティプロファイルに関連するダッシュボードのアクセス許可を使用してアクセスを制限できます。
+ このダッシュボードのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT また 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT より前は比較でデータが利用できないため、月別ベンチマークなどのダッシュボード機能に影響を与える可能性があります。
+ 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT より前に保存されたレポートには、新たに追加された機能強化により古いデータが含まれている可能性があります。最新の機能から正確なデータを取得するため、保存済みのダッシュボードは、アウトバウンドキャンペーンパフォーマンスダッシュボードの最新バージョンに置き換えることをお勧めします。

# Amazon Connect のキューおよびエージェントパフォーマンスダッシュボード
<a name="queue-performance-dashboard"></a>

**[キューおよびエージェントパフォーマンス]** ダッシュボードは、設定可能な期間におけるキューおよびエージェントのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。対応したコンタクト、サービスレベル、平均処理時間などの主要なメトリクスを使用します。

このダッシュボードには以下が含まれます。
+ オンラインエージェント数や現在のエージェントアクティビティなどのリアルタイム統計。**リアルタイムメトリクス**ページで使用できる機能とメトリクスがあります。
+ [カスタマーファーストコールバックモード](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics)のメトリクス。これらのメトリクスは、ダッシュボードに表示するか [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API を呼び出すことによってのみ参照できます。履歴メトリクスレポートでは使用できません。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [[パフォーマンスの概要] グラフ](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [現在のキューの概要](#current-queue-overview)
+ [現在のエージェントパフォーマンス](#current-agent-perf-overview)
+ [エージェントの準拠](#agent-adherence-dashboard)
+ [直近のエージェントパフォーマンス](#trailing-agent-performance)
+ [平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向](#avg-queue-answer)
+ [対応したコンタクトと平均処理時間の傾向](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [エージェントステータスのドリルダウン](#agent-status-drill-down)
+ [ダッシュボード機能の制限](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="queue-performance-dashboard-enable-access"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。

## [パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="queue-performance-dashboard-performance-overview"></a>

**[パフォーマンスの概要]** グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

次の画像は、**[パフォーマンスの概要]** グラフの例を示しています。

![\[ダッシュボードでの [パフォーマンスの概要] グラフの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)

+ 選択した時間範囲中に**対応したコンタクト**は 126,306 件で、ベンチマークの対応件数である 144,647 件と比較して約 13% 減少しています。
+ パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。
+ メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。
+ **対応したコンタクト**は色分けされません。

## 現在のキューの概要
<a name="current-queue-overview"></a>

**現在のキューの概要**ウィジェットは、キューで現在起こっていることを表示するリアルタイムのスナップショットメトリクスを提供します。このウィジェットは、メトリクスの変更 (リアルタイムキューメトリクスのみ）、含まれるキューの設定、メトリクスの順序変更など、複数の方法で設定できます。

次の図は、**現在のキューの概要**の例を示しています。

![\[ダッシュボードの現在のキューの概要の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)


## 現在のエージェントパフォーマンス
<a name="current-agent-perf-overview"></a>

**現在のエージェントパフォーマンス**ウィジェットは、ステータスの時間、現在のアクティブな問い合わせ、次のアクティビティなど、エージェントが何をしているかをリアルタイムで表示します (リアルタイムメトリクスページエージェントウィジェットに相当)。

このウィジェットはデフォルトでは、エージェントが何をしているかを一目で確認できるように、行が折りたたまれています。**[すべて展開]** を選択すると、すべての行が自動的に展開され、エージェントのパフォーマンスが完全に表示されます。

適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可があれば、このウィジェットからコンタクトをリッスンし、このウィジェット内のエージェントステータスを変更できます (リアルタイムメトリクスページと同様）。

**注記**  
このウィジェットのグループ化は変更できません。

次の図は、**[現在のエージェントパフォーマンス]** の例を示しています。

![\[ダッシュボードの現在のエージェントパフォーマンスの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)


### しきい値
<a name="current-queue-overview-thresholds"></a>

このウィジェットでしきい値を設定することもできますが、いくつかのメトリクスの動作は若干異なります。エージェントアクティビティでは、次の 2 つの条件を選択する必要があります。
+ アクティビティタイプ ([拒否] など)
+ そのアクティビティの期間

状態に基づいてカスタムしきい値を設定します。例えば、エージェントの不在着信状態が 5 秒を超える場合は赤に反転するセルを定義できますが、エージェントが 5 分以上保留されている場合のみ赤に反転するセルも定義できます。

次の図は、**アクティビティ**メトリクスに設定されたしきい値の例を示しています。

![\[アクティビティメトリクスに設定されたしきい値の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)


### コンタクト状態のフィルタリング
<a name="contact-state-filtering"></a>

コンタクト状態でフィルタリングを行い、特定の状態にあるコンタクトを持つ特定のエージェントを識別できます。例えば、エラーになっているコンタクトがあり、追加のコンタクトをルーティングできないエージェントをすばやく識別する場合、「不在」と「拒否」をフィルタリングして、それらのエージェントを識別し、ステータスを変更できます。

次の図は、コンタクト状態に使用できるフィルターのリストを示しています。

![\[コンタクト状態に適用できるフィルターの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)


## エージェントの準拠
<a name="agent-adherence-dashboard"></a>

**エージェントの準拠**ウィジェットは、準拠ステータス、期間、割合などのエージェント準拠メトリクスをリアルタイムで表示し、スーパーバイザーがエージェントの準拠状態を監視および管理できるようにします。このウィジェットは、準拠ステータス、期間、パーセンテージでのフィルタリング、期間またはパーセンテージによるソート、期間とパーセンテージの条件付きフォーマットをサポートして、準拠違反をすばやく特定し、問題に対処するための迅速なアクションを実行します。

例えば、**非準拠**ステータスのエージェントのフィルタリング、準拠期間でのソート、5 分を超える期間の強調表示により、違反をすばやく特定し、エージェントをタスクに戻せるようにリマインダーを送信できます。

次の図は、**エージェントの準拠**ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは**準拠ステータス期間** (3 時間以上の準拠ステータス期間) に適用される条件付き書式です。エージェントの準拠違反は、**非準拠ステータス**で示されます。

![\[条件付き書式のエージェント準拠ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


次の図は、条件付き書式を設定する方法の例を示しています。

![\[条件付き書式を設定する方法。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)


次の図は、**準拠ステータス期間**をフィルタリングする例を示しています。この場合、Amazon Connect は非準拠期間が 10 分よりも長いエージェントのみを表示します。

![\[準拠ステータス期間に設定されたフィルター。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)


## 直近のエージェントパフォーマンス
<a name="trailing-agent-performance"></a>

このテーブルは、パフォーマンスの履歴を経時的に示しています。

![\[直近のエージェントパフォーマンスの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)


以前の時間範囲と比較してパフォーマンスがどのように変化しているかを確認するには、**[アクション]**、**[編集]** を選択します。**[編集]** ペインで、次の画像に示すように **[比較を表示]** を選択します。

![\[[編集] ペインの [比較を表示] オプション、グラフの以前の情報。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


 メトリクスの変更、しきい値の設定、メトリクスの順序変更を行うこともできます。

## 平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向
<a name="avg-queue-answer"></a>

**平均キュー応答時間とキューに入れられたコンタクトの傾向**は、キューに入れられたコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間におけるキューの平均応答時間 (赤い線) を間隔 (15 分、日別、週別、月別) ごとに分けて表示する時系列グラフです。メトリクスを変更し、最大 4 つの異なるメトリクスを折れ線グラフとして追加することもできます。

**注記**  
このウィジェットは、最大 2 つのメトリクスタイプ (数、時間、割合) をサポートできます。

次の図は、4 か月間のキューに入れられたコンタクト (青い棒) とキューの平均応答時間 (赤い線) を示しています。

![\[キューの平均応答時間とキューに入れられたコンタクトの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)


この次の画像は同じデータを示していますが、**中止されたコンタクト** (緑) フィルターが追加されています。

![\[中止されたコンタクトを伴うキューの平均応答時間の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)


## 対応したコンタクトと平均処理時間の傾向
<a name="queue-performance-dashboard-contacts-handled"></a>

**対応したコンタクトと平均処理時間の傾向**は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、**[間隔]** を選択します。

![\[[対応したコンタクトと平均処理時間の傾向] グラフ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)


使用可能な間隔は、ページの上部に設定されたページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。例えば、次のようになります。
+ ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。
+  ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

## エージェントステータスのドリルダウン
<a name="agent-status-drill-down"></a>

**[エージェントステータスのドリルダウン]** ウィジェットには、コンタクトコントロールパネル (CCP) にログインしたエージェントの数とそのステータスが表示されます。デフォルトでは、ウィジェットはデータをキューごとにグループ化します。詳細を確認する場合、**[エージェントステータス]** をセカンダリグループとして追加して、各キュー内の CCP ステータス別にエージェント数を表示できます。

次の画像は、**[エージェントステータスのドリルダウン]** ウィジェットの例を示しています。**[エージェントステータス]** (トレーニング、昼食など) をセカンダリグループとして表示します。

![\[[エージェントステータスのドリルダウン] ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)


## ダッシュボード機能の制限
<a name="queue-performance-dashboard-functionality-limitations"></a>

キューパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。
+ タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。

# テストとシミュレーションダッシュボード
<a name="testing-and-simulation-dashboard"></a>

テストおよびシミュレーションダッシュボードは、Amazon Connect フロー全体の自動テストの品質と有効性をモニタリングするのに役立ちます。テスト実行量、成功率と失敗率、平均テスト実行期間、失敗パターンなどの主要なメトリクスをステップタイプ別に追跡できます。ダッシュボードを使用して、失敗した上位のテストとフローを特定し、ベンチマーク期間とパフォーマンスを比較し、時間の経過に伴う実行傾向を表示します。テストケース、フロー、チャネル、または時間範囲でフィルタリングして検証戦略を最適化し、本番デプロイ前に品質を確保します。

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="enable-testing-simulation-dashboard-access"></a>

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+  **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+  **テスト管理 > テストケース - アクセス許可の表示**: ダッシュボードでデータを表示するには、このアクセス許可が必要です。

**注記**  
ダッシュボードを表示するには、テストケース - 表示アクセス許可が必要です

## テスト実行の概要グラフ
<a name="test-execution-summary-chart"></a>

**テスト実行概要グラフ**には、選択したフィルターに基づいて集計されたメトリクスが表示されます。各メトリクスは、「比較」ベンチマークの時間範囲フィルターと比較されます。例えば、選択した時間範囲内のテストランの合計が 103 の場合、完了したテストランのベンチマークである 139 回と比較して 26% の減少になります。パーセンテージは最も近い整数に四捨五入されます。赤色は、ベンチマークと比較してパフォーマンスが低いことを示します。

このグラフの例を以下の図に示します。

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)

このグラフには、次のメトリクスが表示されます。
+ テスト実行の合計: 指定された時間範囲内で開始されたテスト実行の数。
+ テストの成功率: 成功した結果で完了したテスト実行の割合。
+ テスト失敗率: 失敗した結果で完了したテスト実行の割合。
+ 平均テスト実行期間: 正常に開始および完了したすべてのテスト実行の平均期間。

## 不合格の上位のテスト
<a name="top-failing-tests"></a>

**Top Failing Tests** チャートには、障害率が最も高いテストケースが表示されます。

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)

このグラフには、次のメトリクスが表示されます。
+ **上位失敗率:** 特定のテストケースごとに失敗したテスト実行の割合。

## 上位の失敗ステップタイプ
<a name="top-failing-step-type"></a>

**Top Failing Step Type** チャートには、テストケースステップタイプ別の失敗の内訳が表示されます。初期化のテスト、イベントの監視、指示の送信、データのアサート、システム動作の上書きの 5 つのステップタイプがあります。各ステップタイプは、テストケース内でシミュレートするインタラクションの詳細な設定を表します。

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)

このグラフには、次のメトリクスが表示されます。
+ **テストケースのステップタイプ:** これらのステップタイプは、テストケース内で設定された詳細なシミュレートされたインタラクションを表します。シミュレートされた各インタラクションには「イベントの監視」が必要であり、オプションで「指示の送信」、「アサートデータ」、「システム動作の上書き」設定を含めることができます。テスト初期化は、各テストケース実行の開始時に実行されます。
+ **テストケースの失敗率:** 特定のテストケースステップタイプごとの失敗の割合。

## 平均実行期間
<a name="average-execution-duration"></a>

**Average Execution Duration** チャートは、指定された期間におけるすべてのテストケース実行のテスト実行期間メトリクスを間隔 (毎日または毎週) で分類して表示する時系列の視覚化です。

ウィジェットの「Interval」ボタンを直接使用して、さまざまな時間間隔を設定できます。使用可能な間隔は、ページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。

例えば、次のようになります。
+ ウィジェットレベルで「日次」時間範囲フィルターを使用すると、7 日間の末尾の間隔の傾向を表示できます。
+ ウィジェットレベルで「毎週」の時間範囲フィルターを使用すると、13 週間の末尾の間隔の傾向を表示できます。

  ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)

このグラフには、次のメトリクスが表示されます。
+ **平均テスト実行期間:** 特定の間隔で正常に開始および完了したすべてのテスト実行の平均期間。

## ほとんどの失敗があるフロー
<a name="flows-most-failures"></a>

**Flows with Most Failures** チャートには、特定のフローをテストするテストケースからの障害率が最も高かったフローが表示されます。

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)

このグラフには、次のメトリクスが表示されます。
+ **テスト失敗率:** 特定のフローごとに失敗したテスト実行の合計の割合。

# 日中予測パフォーマンスダッシュボード
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard"></a>

日中予測パフォーマンスダッシュボードには、次の予測が表示されます。
+ 過去 4 週間のキューのチャネルごとに、1 週間あたり少なくとも 2,000 件の一意のコンタクトがあるキューの [コンタクトボリューム](metrics-definitions.md#contact-volume) と [平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)。これは、これは直近の期間にわたり、毎日評価されます。
+  同じ評価タイミングで 1 か月あたり 5,000 件の一意の問い合わせがあるキューの [平均キュー応答時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)。

**Topics**
+ [ダッシュボードへのアクセスを有効にする](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [[パフォーマンスの概要] グラフ](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [比較の傾向グラフ](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [短期予測との比較](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [[日時予測] グラフ](#intraday-forecast-daily-projection)

## ダッシュボードへのアクセスを有効にする
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access"></a>

ユーザーに適切な **[分析と最適化]** のセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可**または **[ダッシュボード - アクセス] アクセス許可**。動作の違いについては、「[Amazon Connect でダッシュボードとレポートを表示するアクセス許可を割り当てる](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。
+ **予測 - 表示**。セキュリティプロファイルページにこのアクセス許可が表示されない場合は、 AWS コンソールで[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にする](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)よう管理者に依頼してください。

## [パフォーマンスの概要] グラフ
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview"></a>

**[日中トレーリングパフォーマンスの概要]** グラフは、フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供します。グラフ内の各メトリクスは、「次と比較:」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

次の画像は、**[日中トレーリングパフォーマンスの概要]** グラフの例を示しています。

![\[ダッシュボードでの [パフォーマンスの概要] グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)


この円グラフには以下の情報が表示されます。
+ 選択した時間範囲中のコンタクトボリュームは 1,213 件でした。
+ これは、対応したコンタクトのベンチマーク数と比較して約 13% 減少しています。
+ パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。
+  メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。

## 比較の傾向グラフ
<a name="intraday-forecast-comparison-trend-graphs"></a>

日中パフォーマンスダッシュボードには、さまざまなメトリクスをカバーする次の 3 つの傾向グラフが表示されます。
+ [コンタクトボリューム](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [平均応答速度](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+  [効果的な人員配置](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

これらのグラフには、以下に基づいて 15 分間隔で最大 24 時間を予測する日中予測が含まれます。
+ 対応するメトリクスの値。
+ 当日の現時点までの実績。
+ 過去 1 週間の同じ時間での実績。

これらの傾向グラフは、今後 24 時間と過去 24 時間のみのデータを提供します。時間範囲を変更するオプションはありません。

次の画像は、**[コンタクトボリューム]** 傾向グラフの例を示しています。

![\[[コンタクトボリューム] 傾向グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)


## 短期予測との比較
<a name="intraday-forecast-comparison-shortterm"></a>

**平均処理時間**と**コンタクトボリューム**を公開された短期予測と比較できます。

このオプションを選択するには、[次と比較] ボタンを選択し、**[短期公開予測]** を選択します。これにより、選択した時間範囲において公開された短期予測が自動的に取得されます。未公開予測や特定の公開予測を選択することはできません。

履歴ウィジェットの場合、ウィジェットと同じ時間範囲との比較を行いますが、日時予測ウィジェットの場合は 1 日全体との比較を行います。

これは、このダッシュボードの新しいデフォルト比較機能です。

![\[[短期公開予測] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)


## [日時予測] グラフ
<a name="intraday-forecast-daily-projection"></a>

**[日時予測]** グラフは、当日すでに経過した時間の履歴メトリクスと、残り時間の日中予測を組み合わせることで、当日の最終的な結果を予測します。これは、次のメトリクスで使用できます。
+ [平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [平均キュー応答時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+ [コンタクトボリューム](metrics-definitions.md#contact-volume)
+  [効果的な人員配置](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

このウィジェットは、**コンタクトボリューム**および**平均処理時間**の短期予測との比較のみをサポートします。

![\[日次予測グラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)


# エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードに直接アクセスする
<a name="performance-dashboard-aw"></a>

ユーザーは、エージェントワークスペースを通じてキューとエージェントのパフォーマンスメトリクスを表示できます。エージェントは、作業するキューとコンタクトの独自のメトリクスを表示できます。例えば、次のようになります。
+ **現在のエージェントパフォーマンス**: [エージェント期間](metrics-definitions.md#duration-real-time)、[Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time)、[利用可能な状況](metrics-definitions.md#availability-real-time)、[アクティブ](metrics-definitions.md#active-slots)。
+ **現在のキューパフォーマンス**: [キュー内のコンタクト](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)、[コンタクト中のエージェント](metrics-definitions.md#agents-on-contact)、[使用可能なエージェント](metrics-definitions.md#available-real-time)、[エラー発生中のエージェント](metrics-definitions.md#agent-error)、[NPT のエージェント](metrics-definitions.md#agent-non-productive)、[オンラインエージェント](metrics-definitions.md#online-agents)、[配置済みエージェント](metrics-definitions.md#staffed-agents)、[ACW のエージェント](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)、[スケジュールされたコンタクト](metrics-definitions.md#scheduled)、[最も古いコンタクト期間](metrics-definitions.md#oldest-real-time) 
+ **後続のエージェントパフォーマンス**: [対応した問い合わせ](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[アフターコンタクトワークの平均時間](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[エージェント応答なし](metrics-definitions.md#agent-non-response)、[顧客の平均保留時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)、[エージェントの応答率](metrics-definitions.md#agent-answer-rate)。
+ **トレーリングキューのパフォーマンス**: [対応した問い合わせ](metrics-definitions.md#contacts-handled)、[キューに保存された問い合わせ](metrics-definitions.md#contacts-queued)、[平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)、[平均キュー応答時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)、[アフターコンタクトワークの平均時間](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time)、[中止された問い合わせ](metrics-definitions.md#contacts-abandoned)、[外部転送されたコンタクト](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out)。

エージェントは、パフォーマンスメトリクスダッシュボードの表示をカスタマイズしたり、保存やダウンロードなどのその他のアクションを実行したりすることはできません。

エージェントのダッシュボードに表示されるメトリクスとウィジェットはカスタマイズできます。次に、カスタマイズされたダッシュボードをサードパーティーアプリとしてエージェントワークスペースに統合します。その手順の概要については、「[公開されたダッシュボードをエージェントワークスペースに統合する](integrate-published-dashboard.md)」を参照してください。

次の図は、エージェントワークスペースに表示された**エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード**の例を示しています。このダッシュボードは **[パフォーマンスメトリクス]** タブに表示されることに注意してください。

![\[エージェントワークスペース、[パフォーマンスメトリクス] タブ、エージェントワークスペースパフォーマンスメトリクスダッシュボード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)


## アクセス許可の割り当て
<a name="required-permissions-perf-metrics"></a>

ユーザーが**エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード**にアクセスできるようにするには、そのユーザーのセキュリティプロファイルにおいて、次のアクセス許可を割り当てます。
+ エージェントへの割り当て: 
  + **エージェントアプリケーション** - **パフォーマンスメトリクス** - **アクセス**: エージェントワークスペースの **[アプリ]** ドロップダウンメニューに **[パフォーマンスメトリクス]** オプションを表示します。
  + **分析と最適化** - **自分のデータをダッシュボードに表示する** - **表示**: 個々のエージェントのパフォーマンスメトリクスとエージェントのルーティングプロファイルに含まれるキューのメトリクスをダッシュボードに表示するためのアクセス許可を付与します。
+ スーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントワークスペースでダッシュボードを表示する場合は、**[エージェントアプリケーション - パフォーマンスメトリクス - アクセス]** アクセス許可、および次のいずれかのアクセス許可を割り当てます。
  + **分析と最適化** - **ダッシュボード** - **アクセス**: **[ダッシュボード]** タブのみへのアクセス許可を付与します。
  + または、**分析と最適化** - **メトリクス**へのアクセス - **アクセス**: **[ダッシュボードとレポート]** ページのすべてのタブへのアクセス許可を付与します。

## エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードを表示する
<a name="view-perf-metrics"></a>

1. 次の URL を使用してエージェントワークスペースにアクセスします。
   + **https://*instance name*.my.connect.aws/agent-app-v2/**
   + awsapps.com ドメインを使用してインスタンスにアクセスする場合は、次の URL を使用します。**https://*インスタンス名*.awsapps.com/connect/agent-app-v2/** 

   *インスタンス名* には、IT 部門から提供された、あるいは業務のために Amazon Connect を設定した個人から提供された値を使用します。

1. エージェントワークスペースで、**[アプリ]** ドロップダウンメニューを選択し、**[パフォーマンスメトリクス]** を選択して **[エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード]** を表示します。

   次の図は、エージェントワークスペースの **[アプリ]** オプションと **[パフォーマンスメトリクス]** タブを示しています。  
![\[エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)

## 制限事項
<a name="limitations"></a>

**エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード**にアクセスする場合、次の制限が適用されます。
+ エージェントはダッシュボードをカスタマイズできません。例えば、ウィジェットやメトリクスを追加または削除したり、ダッシュボードを保存済みレポートとして保存したりすることはできません。
+ エージェントはダッシュボードでアクションを実行できません。例えば、ダッシュボードをダウンロードまたは共有することはできません。

# 公開されたダッシュボードをエージェントワークスペースに統合する
<a name="integrate-published-dashboard"></a>

カスタマイズされたダッシュボードを作成し、エージェントワークスペースに表示できます。デフォルトの**エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボード**におけるすべてのウィジェットまたはメトリクスへのアクセスをエージェントに許可しない場合、これを行うことができます。

**埋め込みのダッシュボードとウィジェットはどのくらいの頻度で更新されますか?**
+ エージェントワークスペースに埋め込まれたダッシュボードとウィジェットは、2 分ごとに更新されます。
+ 埋め込み時系列ウィジェットは 15 分ごとに更新されます。
+ 埋め込みダッシュボードが 2 分より早く更新されるユースケースがいくつかあります。例えば、エージェントがダッシュボードを手動で更新したり、新しいコンタクトを受け取ったりする場合です。

以下は、公開されたダッシュボードをエージェントワークスペースに統合する方法の概要です。

1. Amazon Connect ダッシュボードを公開します。手順については、「[レポートを公開する](publish-reports.md)」を参照してください。

1. 公開された Amazon Connect ダッシュボードをエージェントワークスペースに統合します。手順については、「[サードパーティーアプリケーション (3P アプリ) を統合する](3p-apps.md)」を参照してください。
**注記**  
このステップを実行するときは、アクセス URL の末尾に `&_appLayoutMode=embedded` が含まれていることを確認してください。これにより、ウェブサイトのナビゲーションとヘッダーが非表示になります。

1. 保存されたレポートとダッシュボードにアクセスして表示できるように、エージェントのセキュリティプロファイルにアクセス許可を割り当てます。
   + 次の分析および最適化のアクセス許可を割り当てます。
     + **保存済みレポート - 表示**: 公開されたダッシュボードを表示するアクセス許可を付与します。
     + **自分のデータをダッシュボードに表示する - 表示**: ダッシュボードにアクセスして、個々のエージェントパフォーマンスメトリクスと、エージェントのルーティングプロファイルのキューのメトリクスを表示するアクセス許可を付与します。

   **エージェントアプリケーション - パフォーマンスメトリクス - アクセス**に対するアクセス許可は必要ありません。代わりに、公開されたレポートに対するアクセス許可が付与されるためです。

1. スーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントワークスペースで公開済みのダッシュボードも表示する場合は、次の [分析] および [最適化] のアクセス許可を割り当てます。
   + **保存済みレポート - 表示**: 公開されたダッシュボードを表示するアクセス許可を付与します。
   + 以下のアクセス許可のいずれかを割り当てます。
     +  **ダッシュボード - アクセス**: **[ダッシュボード]** タブのみへのアクセスを付与します。
     + または**メトリクスへのアクセス - アクセス**: リアルタイムメトリクスレポートや履歴メトリクスレポートなど、**[ダッシュボード]** ページのすべてのタブにアクセス許可を付与します。

# [新規] カスタムメトリクス
<a name="custom-metrics-topic"></a>

## 概要
<a name="custom-metrics-overview"></a>

Connect インスタンスで Ultimate AI が有効になっている場合は、メトリクスプリミティブの高度なフィルターと関数を使用してカスタムメトリクスを作成および管理し、ダッシュボードで使用できるようにすることができます。

**Topics**

## カスタムメトリクスを管理する
<a name="manage-custom-metrics"></a>

ダッシュボードとレポートには、インスタンス内のすべてのカスタムメトリクスを一覧表示する「カスタムメトリクス」がダッシュボードタブに表示されます。カスタムダッシュボードを介して作成されたカスタムサービスレベルのメトリクスが一覧表示され、ここで管理することもできます。

検索テキストボックスに を入力して、メトリクス名または説明に対して文字マッチングクイック検索を実行できます。

メトリクスを選択して、編集、削除、またはクローンを作成できます。リストページのメトリクス名をクリックすると、カスタムメトリクスのフルビューが表示されます。

![\[ダッシュボードとレポートの検索機能を備えたカスタムメトリクステーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)


## カスタムメトリクスの作成、編集
<a name="create-or-edit-custom-metrics"></a>

カスタムメトリクスを作成または編集するには、「カスタムメトリクス」セクションの「ダッシュボードとレポート」ページに移動します。「メトリクスの作成」ボタンをクリックしてメトリクスを作成するか、既存のメトリクスを選択して「編集」ボタンをクリックします。

カスタムメトリクスを作成するときは、メトリクスがサービスレベル設定用か、 メトリクスビルダーを使用して高度なメトリクス用かを選択する必要があります。
+ **サービスレベル設定** - 除外基準を設定し、サービスレベル計算の応答時間、中止時間のしきい値を定義します。
+ **Metric Builder** - 数学演算と関数を使用して、メトリクスプリミティブを使用して高度なカスタムメトリクスを作成します。詳細については[、カスタムメトリクスプリミティブ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)を参照してください。

### サービスレベル設定
<a name="custom-metrics-service-level-config"></a>
+ **[メトリクス名]**:- 一意の名前を入力します (最大 128 文字)
+ **[説明 (オプション)]**: メトリクスの目的に関する詳細を入力します (最大 500 文字)
+ **[目標時間]**: サービスレベルのしきい値を指定します。
  + **[長さ]**: 1 秒から 7 日までの値を入力します
  + **[単位]**: 秒、分、時間、または日を選択する
+ **[除外されたコンタクトの結果]**: 分母から除外するコンタクトのタイプを選択します。
  + **[転送済みのコンタクト]**
  + **[コールバックが発生したコンタクト]**
  + **[X で中止されたコンタクト (秒/分/時/日)]**
+ これらの設定を行うと、サービスレベル計算プレビューが自動的に更新されます。プレビューには以下が表示されます。
  + 計算式。
  + メトリクスが測定する内容に関するわかりやすい説明。
  + 指定したコンタクトタイプを除く、目標時間内に応答したコンタクトの割合。

![\[カスタムサービスレベルメトリクスの設定オプションを表示するサービスレベル設定エディタ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)


### Metrics Builder
<a name="metrics-builder"></a>

Metrics Builder は、メトリクスプリミティブと数学演算子を使用して高度なカスタムメトリクスを定義できるインタラクティブなエディタです。プリミティブと演算子の完全なリスト、および高度なカスタムメトリクスの例については、[リンク](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)を参照してください。

**Metric Builder を使用してカスタムメトリクスを作成する手順:**

1. メインダッシュボードページの「メトリクスの作成」ボタンをクリックします。

1. 「カスタムメトリクスの作成」ページで、「メトリクスビルダー」オプションを選択します。

1. カスタムメトリクスのコンポーネントを定義することから始めます。

1. たとえば、チャットのチャネルサブタイプである SMS である、処理された問い合わせの合計の割合を計算するレートメトリクスを作成します。

   1. 「対応したコンタクト」に「M1」または任意の変数名を指定し、オプションのフィルターを追加します。チャネル =「チャット」とサブタイプ =「SMS」です。

   1. 次に、別のメトリクスプリミティブに「M2」を指定します。例えば、フィルターのない「対応したコンタクト」などです。

1. 定義で「100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2)」を指定します。これは、チャット SMS チャネルで処理されたすべての問い合わせと、処理されたすべての問い合わせの合計を定義するレートメトリクスです。

1. 表示形式を「パーセント」として選択します。

1. オプションのフィールド陽性トレンドインジケータに適切な値を選択します。

1. メトリクスに一意の名前を指定します。

1. メトリクスに適切な説明を追加します。

1. フォームにエラーがあるかどうかを確認します。エラーがなければ、ページの下部にある「保存」ボタンが自動的に有効になります。

1. ページの下部にある「保存」をクリックして、カスタムメトリクスを作成します。

1. このカスタムメトリクスがウィジェットに追加されると、適切なグループ化がメトリクスに適用されます。

**コンポーネント**

コンポーネントは、定義エディタを介して入力されるメトリクス式の変数として参照できるメトリクスプリミティブまたはベースメトリクス式を表します。
+ 最大 5 つのメトリクスコンポーネントを追加できます。
+ コンポーネント識別子
  + アンダースコアまたは文字で始まり、その後に文字、数字、アンダースコアのみが続きます。
  + 追加されたコンポーネント間で一意である必要があります。
+ メトリクス
  + それぞれのコンポーネントにアタッチするメトリクスプリミティブ。
  + リンク[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)を参照して、さまざまなコンポーネント間でどのメトリクスプリミティブを一緒に使用できるかを確認してください。
+ フィルターとしきい値
  + 選択したメトリクスにフィルターとしきい値を適用します。
  + 既存のフィルターとしきい値は、新しいメトリクスを選択すると削除されます。
  + 選択したメトリクスに最大 5 つのフィルターを適用できます。
  + 特定のフィルターに対して最大 10 個の値を選択できます。
  + サポートされているフィルター値については、[リンク](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters)を参照してください。
  + オプションです。

**注記**  
`Current Contact` カテゴリのメトリクスプリミティブを利用するカスタムメトリクスは、最大 1 つのコンポーネントのみをサポートできます。

**定義:**

コンポーネント識別子、使用可能な数学演算子、関数を使用して式を定義します。式が評価され、カスタムメトリクス値が計算されます。
+ サポートされている数学演算子、関数、サンプル式については、[リンク](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)を参照してください。
+ 定義セクションでは、ユーザーは少なくとも 1 つのコンポーネントを追加する必要があります。
+ 式では最大 1024 文字を使用できます。

**注記**  
このセクションは無効になっており、`Current Contact`メトリクスプリミティブを使用してカスタムメトリクスを構築する場合は使用できません。

**Example**  
**表示形式:**  
ダッシュボードの計算されたカスタムメトリクス値の表示形式を指定します。  
+ パーセント - 計算されたカスタムメトリクス値表示の最後に追加された「%」
+ 整数 - 計算されたカスタムメトリクスの整数値。計算されたメトリクスが「3.141592」の場合、値は「3.00」になります。
+ Double - 計算されたカスタムメトリクスの 10 進値。計算メトリクスが「3.141592」の場合、小数点以下第 3 位を四捨五入すると、表示される値は「3.142」になります。
+ 秒 - 計算されたカスタムメトリクスの「HH:MM:SS」形式の値。
**ポジティブトレンドインジケータ:**  
+ 正 - 変更が緑色の矢印で表示されます
+ 負 - 変更が赤い矢印で表示されます
+ 中立 - 変更はインジケータなしで表示されます。
+ オプションです。
**メトリクス名:**  
+ 最大 128 文字
+ 一意である必要があります
**説明:**  
+ 最大 500 文字
+ オプションです。
エディタを使用する場合の一般的なコールアウト  
+ メトリクスビルダーにアクセスするには、Connect インスタンスで Ultimate AI が有効になっている必要があります。
+ メトリクスビルダーを使用して作成されたメトリクスは、Ultimate AI が無効になると編集できません。

![\[高度なカスタムメトリクスを作成するためのコンポーネント、定義、および設定オプションを示す Metric Builder エディタ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)


## カスタムメトリクスの表示
<a name="view-custom-metric"></a>

カスタムメトリクスを表示するには、ダッシュボードとレポートに移動し、インスタンス内のすべてのカスタムメトリクスを一覧表示するダッシュボードタブの「カスタムメトリクス」セクションでカスタムメトリクスの名前をクリックします。カスタムメトリクスを表示すると、次の情報が表示されます。

**カスタムメトリクスの詳細:**
+ メトリクス名: カスタムメトリクスに割り当てた名前
+ ステータス: メトリクスが「公開済み」で使用可能かどうかを示します
+ 説明: メトリクスの目的の簡単な説明
+ 作成方法: メトリクスの作成方法を示します (サービスレベルまたは Metric Builder)
+ 作成日: メトリクスを作成した日付、時刻、ユーザー
+ 変更: メトリクスを最後に変更した日付、時刻、ユーザー
+ ARN: メトリクスの Amazon リソースネームの一意の識別子。GMDv2 API のクエリに使用できます。

**コンポーネント:**
+ コンポーネント識別子: 各コンポーネントのリファレンス ID (M1, M2 など)
+ メトリクス: 計算に使用される基本メトリクス (処理された問い合わせ、キューに入れられた問い合わせなど)
+ フィルターとしきい値: メトリクスに適用される条件 (キュー時間 (ms) <= 12000 など)
+ 定義: カスタムメトリクスの計算に使用される数式 (例: 100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2))

**表示設定:**
+ 表示形式: メトリクス値の表示方法 (パーセントなど)
+ 肯定的な傾向インジケータ: 肯定的な傾向がどのように示されているか (中立など)

ページの上部にあるアクションボタンを使用して、カスタムメトリクスを管理することもできます。
+ 削除: カスタムメトリクスを削除する
+ クローン: カスタムメトリクスのコピーを作成する
+ 編集: カスタムメトリクスの設定を変更する

## カスタムメトリクスのクローンを作成する
<a name="clone-custom-metric"></a>

カスタムメトリクスのクローンを作成すると、既存のカスタムメトリクス計算をコピーし、変更を加えて新しいカスタムメトリクスとして保存できます。クローンは、インスタンス内のすべてのカスタムメトリクスを一覧表示する Dashboards タブの「カスタムメトリクス」セクションでカスタムメトリクスを選択し、クローンボタンをクリックすることで、ダッシュボードとレポートで実行できます。また、カスタムメトリクスビューページに移動し、クローンボタンをクリックして実行することもできます。

## カスタムメトリクスの削除
<a name="delete-custom-metric"></a>

カスタムメトリクスは、カスタムメトリクスリストまたはメトリクスビューページから削除できます。カスタムメトリクスを削除すると、システムは誤って削除されないように確認する必要があります。

**カスタムメトリクスを削除するには:**

1. **ダッシュボードとレポートに移動し、ダッシュボードタブの**「カスタムメトリクス」セクションで削除するカスタムメトリクスを見つけます。

1. 削除するメトリクス**の削除**ボタンをクリックします (またはメトリクスを開き、ビューページ****から削除をクリックします）。

1. 確認ダイアログが表示され、誤って削除されないように「確認」と入力する必要があります。

1. 削除をクリックしてメトリクスを完全に削除するか、キャンセルをクリックして削除プロセスを中止します。

**重要**  
重要な考慮事項:  
このアクションは永続的であり、元に戻すことはできません。削除されると、メトリクスとそれに関連するすべてのデータがインスタンスから削除されます。
ダッシュボードへの影響: 削除されたメトリクスがダッシュボードで使用された場合、それらのウィジェットにはメトリクスが使用できなくなったことを示すエラーメッセージが表示されます。

## ダッシュボードウィジェットにカスタムメトリクスを追加する
<a name="add-custom-metric-to-dashboard"></a>

作成したカスタムメトリクスをダッシュボードウィジェットに追加して、データを視覚化およびモニタリングできます。ウィジェット編集メニューからカスタムメトリクスを追加できます。任意の[ダッシュボードウィジェット](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)からアクション****アイコンを選択し、**編集**を選択します。

**ダッシュボードウィジェットにカスタムメトリクスを追加するには:**

1. [ダッシュボードウィジェット](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)から **[アクション]** アイコンを選択し、**[編集]** を選択します。

1. 編集パネルには、利用可能なメトリクスのリストがカテゴリ別に整理されています。

   1. 標準メトリクス (プロアクティブインテントエンゲージメント率、リファレンス数、レスポンス完了率など)

   1. インスタンスで使用可能な**カスタムメトリクス**のリストを示すカスタムメトリクスセクション。

   1. カスタムメトリクスを追加するには:

      1. 上部の検索フィールドを使用して、特定のメトリクスを名前で検索する

      1. **カスタムメトリクス**セクションをスクロールして、使用可能なオプションを参照する

      1. リストから追加するカスタムメトリクスをクリックします。

1. **メトリクスの追加**をクリックして、ウィジェットに選択内容を含めます。
**注記**  
ウィジェットには、追加できるメトリクスの数に制限があります。インターフェイスには、追加できるメトリクスの数が表示されます (例：「最大 1 つまで追加できます」）。

1. **保存**をクリックしてウィジェットに変更を適用するか、**キャンセル**をクリックして変更を破棄します。

# Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート
<a name="real-time-metrics-reports"></a>

リアルタイムのメトリクスレポートは、コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムまたはほぼリアルタイムのメトリクス情報を表示します。**[オンライン]** などのメトリクスは現在オンラインのエージェントの数をリアルタイムで示し、15 秒ごとに更新します。**[対応済み]** および **[中止]** などのメトリクスは、コンタクトセンターの値をほぼリアルタイムで反映します。

レポートのカスタマイズ、各レポートの時間範囲の指定、各レポートのメトリクスの選択、各レポートに含めたり除外したりするデータのフィルターの選択を行うことができます。

また、[Amazon Connect サービス API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html) を使用して、エージェントのチームによってフィルタリングされたリアルタイムレポートなどのカスタムレポートを作成できます。

**Topics**
+ [リアルタイムメトリクスのタグベースのアクセスコントロール](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect でのリアルタイムメトリクスの更新頻度](rtm-refresh.md)
+ [リアルタイムメトリクスに基づくアラートを作成する](rule-real-time-metrics.md)
+ [ワンクリックドリルダウンの使用](one-click-drill-downs.md)
+ [視覚化: [キュー] ダッシュボード](visualize-queue-dashboard.md)
+ [キュー内のコンタクトを表示する](view-contacts-in-queue.md)
+ [リアルタイムメトリクスレポートを作成する](create-real-time-report.md)
+ [レポートにメトリクスがないか、行が少なすぎる場合のトラブルシューティング](troubleshoot-rtm.md)
+ [ルーティングプロファイルによるキューのリスト](queues-by-routing-profile.md)
+ [ルーティングプロファイルによるエージェントのリスト](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [アクティビティ別にエージェントを並べ替える](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [エージェントのアクティビティステータスを変更する](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [リアルタイムメトリクスをダウンロードする](download-real-time-metrics-report.md)

# Amazon Connect でのリアルタイムメトリクスのタグベースのアクセスコントロール
<a name="rtm-tag-based-access-control"></a>

リソースタグとアクセスコントロールタグを使用して、リアルタイムメトリクスのユーザー、キュー、ルーティングプロファイルにきめ細かいアクセスを適用できます。例えば、**[リアルタイムメトリクス]** ページで特定のユーザー、キュー、およびルーティングプロファイルを表示するアクセス権を持つユーザーを管理できます。

管理者ウェブサイトまたは [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html) API Amazon Connect を使用して、タグベースのアクセスコントロールを設定できます。

**Topics**
+ [重要事項](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [タグベースのアクセスコントロールを有効にする方法](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [リアルタイムメトリクスレポートで数百のエージェント、キュー、ルーティングプロファイルを表示する方法](#view-tag-based-agents)
+ [タグベースのアクセスコントロールへの移行](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [必要なセキュリティプロファイルアクセス許可](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [タグベースのアクセスコントロールが適用されたレポートの例](#example-tag-based-results)

## 重要事項
<a name="rtm-tag-based-access-control-limitations"></a>
+ Amazon Connect は、リアルタイムメトリクステーブルに一度に最大 500 個のリソースを表示できます。例えば、エージェントテーブルでは、一度に最大 500 人のエージェントを表示できます。キューテーブルでは、最大 500 個のキューなどを表示できます。
+ 多くの場合、タグ付けが有効になっているとき、リアルタイムメトリクステーブルに表示されるエージェントは 500 人未満です。その理由は次のとおりです。
  + Amazon Connect は、一度に最大 500 人のエージェントを返すことができます。
  + タグ付けが有効になっている場合、Amazon Connect は適切なタグを持つ最初の 500 人のエージェントを選択し、その 500 人のグループの中で**アクティブなエージェント** ([オンライン] または [コンタクト中]) のみを表示します。タグ付けされた 500 人のエージェントのすべてがアクティブであるわけではないため、テーブルに表示されるタグ付けされたエージェントは 500 人未満である可能性が非常に高いです。
  + たとえば、タグ付けされたエージェントが 1000 人いるとします。500 人のタグ付けされたエージェントの最初のグループでは、オンラインになっているのは 50 人だけです。Amazon Connect は、タグ付けされた最初の 500 人のエージェントを選択しますが、現在アクティブであるため、50 人しか表示されません。最初の 500 人のアクティブなエージェントは選択されません。
  + タグ付けが有効になっている場合に数百人のエージェントのステータスを表示する方法については、「[リアルタイムメトリクスレポートで数百のエージェント、キュー、ルーティングプロファイルを表示する方法](#view-tag-based-agents)」を参照してください。
+ テーブルをフィルターおよびグループ化できるのは、プライマリリソース (エージェント、キュー、またはルーティングプロファイル) のみです。プライマリリソース以外でテーブルをフィルターしたりグループ化したりすることはできません。例えば、エージェントテーブルをキューではフィルターできず、ルーティングプロファイルテーブルをキューごとにグループ化することはできません。
+ **[キューグラフの表示]** を除くテーブル内では、ドリルダウンボタンは無効になっています。例えば、キューテーブルで **[エージェントを表示]** を選択することはできません。
+ ホームページのサービスレベルダッシュボードへのアクセスは無効になっています。
+ **[エージェントキュー]** を表示するためのアクセスは無効になっています。
+ **[エージェントの準拠]** テーブルはサポートされていません。

## リアルタイムメトリクスのタグベースのアクセスコントロールを有効にする方法
<a name="rtm-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

1. リソースタグをエージェント、キュー、ルーティングプロファイルなどに適用します。タグ付けをサポートするリソースの詳細なリストについては、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」を参照してください。

1. アクセスコントロールタグを適用します。このステップでは、IAM ポリシーの条件要素でタグ情報を提供します。詳細については、「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。
**注記**  
エージェントアクティビティ監査レポート用にタグベースのアクセスコントロールをユーザーに適用する前に、ユーザーリソースタグとアクセスコントロールタグを設定する必要があります。

1. タグ付けを有効にしたリアルタイムメトリクスレポートを閲覧するユーザーに、必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てます。レポートにアクセスするためのアクセス許可と、リソースにアクセスするためのアクセス許可が必要です。詳細については、「[必要なセキュリティプロファイルアクセス許可](#rtm-tag-based-access-control-permissions)」を参照してください。

## リアルタイムメトリクスレポートで数百のエージェント、キュー、ルーティングプロファイルを表示する方法
<a name="view-tag-based-agents"></a>

Amazon Connect は、リアルタイムメトリクスレポートに一度に最大 500 個のリソースを表示します。特にタグが適用されるエージェントの場合、表示されるエージェントは 500 人未満である可能性が非常に高いです。タグが適用されている場合に数百のエージェント、キュー、ルーティングプロファイルのステータスを確認するには、次の回避策をお勧めします。

1. 500 個のリソースのグループごとに 1 つのテーブルを追加します。たとえば、エージェントは 2500 人です。5 つのエージェントテーブルを作成します。

1. テーブルごとに、手動でフィルタリングして最大 500 個のリソースを追加します。たとえば、最初のテーブルにエージェントを追加するには、次の図に示すように、**エージェント**でフィルタリングしてから、テーブルに含めるエージェントを 500 人選択します。表 2 で、次の 500 人のエージェントのグループなどを追加します。  
![\[テーブルフィルターページは、エージェント別にフィルタリングするように設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)

1. これで、5 つのテーブルをまたいで 2,500 個すべてのリソースのデータを表示できます。タグがエージェントに適用されると、すべてのエージェントが同時にアクティブになるわけではないため、各テーブルに表示されるエージェントは 500 人未満になる可能性があります。

## タグベースのアクセスコントロールへの移行
<a name="rtm-tag-based-access-control-transitioning"></a>

タグベースのアクセスコントロールによりアクセスできなくなったユーザー、キュー、またはルーティングプロファイルがあるテーブルを含む保存済みレポートを開く場合、またはグループ化または非プライマリフィルターがテーブルに適用されている場合、それらのテーブルのデータは表示されません。

データを表示するには、次の手順のいずれかを実行します。
+ テーブルフィルターを編集して、アクセスできるエージェント、キュー、またはルーティングプロファイルを含めます。
+ アクセスできるリソースを含む新しいレポートを作成します。
+ グループ化と非プライマリフィルターをテーブルから削除します。

## 必要なセキュリティプロファイルアクセス許可
<a name="rtm-tag-based-access-control-permissions"></a>

タグベースのアクセスコントロールが適用されたリアルタイムメトリクスレポートを表示するには、以下のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられている必要があります。
+ [[メトリクスへのアクセス]](#tag-access-permissions)。
+ ルーティングプロファイルやキュー、エージェントなど、[表示するリソースへのアクセス](#tag-access-resources)。

### メトリクスにアクセスするためのアクセス許可
<a name="tag-access-permissions"></a>

以下の **[分析と最適化]** セキュリティプロファイルのアクセス許可のいずれかが必要です。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス]**
+ **[リアルタイムメトリクス - アクセス]**。これらのアクセス許可は、以下の[セキュリティプロファイル] ページの **[分析と最適化]** セクションの画像で確認できます。

![\[[セキュリティプロファイル] ページの [リアルタイムメトリクス - アクセス] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)


**[メトリクスへのアクセス - アクセス]** を有効にすると、**[リアルタイムメトリクス]**、**[履歴メトリクス]**、および **[エージェントのアクティビティ監査]** アクセス許可も自動的に付与されます。次の画像は、これらのアクセス許可がすべて付与されていることを示しています。

**注記**  
ユーザーがこれらすべてのアクセス許可を持っている場合、タグベースのアクセスコントロールが現在適用されていない履歴メトリクスのすべてのデータを表示できます。

![\[[セキュリティプロファイル] ページの [メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)


### リソースにアクセスするためのアクセス許可
<a name="tag-access-resources"></a>

次の画像は、ルーティングプロファイル、キュー、および Amazon Connect ユーザーアカウントを表示する権限をユーザーに付与するセキュリティプロファイルアクセス許可の例を示しています。**[ルーティングプロファイル - 表示]**、**[キュー - 表示]**、および **[ユーザー - 表示]** が選択されています。

![\[[セキュリティプロファイル] ページの [ルーティング] セクションと [ユーザーとアクセス許可] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)


## タグベースのアクセスコントロールが適用されたレポートの例
<a name="example-tag-based-results"></a>

タグベースのアクセスコントロールを使用しない場合、次の画像に示すように、すべてのキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェントが **[リアルタイムメトリクス]** ページに表示されます。

![\[すべてのリソースを表示している [リアルタイムメトリクス] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)


タグベースのアクセスコントロールでは、次の画像に示すように、限られたセットのキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェントが **[リアルタイムメトリクス]** ページに表示されます。

![\[限られたセットのリソースを表示している [リアルタイムメトリクス] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)


# Amazon Connect でのリアルタイムメトリクスの更新頻度
<a name="rtm-refresh"></a>

リアルタイムのメトリクスレポートのデータは、次のように更新されます。
+ **[リアルタイムメトリクス]** ページは、ページがアクティブである限り、15 秒ごとに更新されます。例えば、ブラウザで複数のタブを開き、別のタブに移動した場合、リアルタイムメトリクスページは、そのページに戻るまで更新されません。
+ **[アクティブ]** や **[アベイラビリティー]** などのメトリクスはアクティビティが発生すると更新され、アクティビティを処理するためにわずかなシステム遅延が発生します。
+ **[不在着信]** や **[利用率]** など、エージェントに関するほぼリアルタイムのメトリクスは、アクティビティが発生すると更新され、処理に伴うわずかな遅延が発生します。
+ コンタクトに関するほぼリアルタイムのメトリクスは、コンタクトが終了してから約 1 分後に更新されます。

# Amazon Connect でリアルタイムメトリクスに基づくアラートを作成する
<a name="rule-real-time-metrics"></a>

リアルタイムメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。例えば、チーム内の 1 人以上のエージェントの休憩時間が 30 分を超えた場合に、マネージャーに E メールを送信するアラートを設定できます。

**Topics**
+ [ステップ 1: ルールの条件を定義する](#conditions-rtm)
+ [ステップ 2: ルールのアクションを定義する](#rule-actions-rtm2)

## ステップ 1: ルールの条件を定義する
<a name="conditions-rtm"></a>

1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ルール]** の順に選択します。

1. **[ルールを作成]**、**[リアルタイムメトリクス]** の順に選択します。

1. **[いつ]** の下で、ドロップダウンリストを使用して、次のイベントソースから選択します: **[キューメトリクスが更新されました]**、**[ルーティングプロファイルメトリクスが更新されました]**、**[エージェントメトリクスが更新されました]**、および**[フローメトリクスが更新されました]**。これらのオプションは、次の画像に示されています。  
![\[リアルタイムメトリクスが利用可能な場合のオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)

1. **[条件を追加]** を選択します。**[メトリクス]** カードが、次の図に示すように、自動的に追加されます。  
![\[リアルタイムメトリクスの更新時の条件。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**注記**  
最大 2 枚の [メトリクス] カードを追加できます。これにより、あるカードがリアルタイムメトリクスを評価し、別のカードが直近の期間を評価するという条件を作成できます。例えば、複数のエージェントが昼休み中 (エージェントアクティビティ = 1 時間の昼休み) で、平均処理時間が 5 分を超えたときにアラートを発生させることができます。
**[メトリクス]** カードごとに最大 10 個のメトリクスを追加できます。

   イベントソースに応じて、追加できるリアルタイムメトリクスは次のとおりです。
   + **キューメトリクスが更新されました - リアルタイム**
     + [キューに保存されたコンタクト](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): キューに保存されたコンタクトの数が指定した値になったときに実行するルールを作成します。
     + [最も古いコンタクト期間](metrics-definitions.md#oldest-real-time): キュー内の最も古いコンタクトが指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。
     + [使用可能なエージェント](metrics-definitions.md#available-real-time): コンタクトを処理できるエージェントの数が指定した値に達したときに実行するルールを作成します。

     次の図は、**[基本ルーティングプロファイル]** で、**[キューに保存されたコンタクト]** が 400 件以上であり、なおかつ **[最も古いコンタクト期間]** が 10 分以上であり、なおかつ **[使用可能なエージェント]** が 0 以上の場合に条件が満たされることを示しています。  
![\[1 つの条件に含まれる複数のリアルタイムメトリクス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)

     AND の代わりに OR を使用して条件を評価するには、**[ロジック]** 設定を **[任意の]** に変更します。
   + **キューメトリクスが更新されました - 直近の期間**

     直近の期間は、過去 x 分または時間です。
     + [平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time): 平均処理時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。
     + [平均キュー応答時間](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): キューの平均応答時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。
     + [エージェントの平均対応時間](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): 平均やりとり時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。
     + [顧客の平均保留時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): 平均保留時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。このメトリクスは、タスクには適用されないため、タスクの値は常に 0 です。
     + [サービスレベル](metrics-definitions.md#service-level): サービスレベルが指定したパーセントに達したときに実行するルールを作成します。
   + **ルーティングプロファイルメトリクスが更新されました**

     ルーティングプロファイルに基づくルールでは、直近の期間を使用できません。
     + [使用可能なエージェント](metrics-definitions.md#available-real-time): インバウンドコンタクトに対応できるエージェントの数が指定した値に達したときに実行するルールを作成します。
   + **エージェントメトリクスが更新されました - リアルタイム**
     + [エージェントのアクティビティ](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): エージェントのアクティビティが [利用可能]、[着信]、[コンタクト中] などの特定の値に等しいときに実行するルールを作成します。
   + **エージェントメトリクスが更新されました - 直近の期間**
     + [平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time): 平均処理時間の履歴メトリクスが指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。
     + [エージェント利用率](metrics-definitions.md#occupancy): 利用率の履歴メトリクスが指定したパーセントに達したときに実行するルールを作成します。
   + **フローメトリクスが更新されました - 直近の期間**
     + [開始されたフロー](metrics-definitions.md#flows-started): フロー開始カウントが指定された値に達したときに実行されるルールを構築します。
     + [フロー結果](metrics-definitions.md#flows-outcome): フロー結果の数が、選択したフロー結果の指定された値に達したときに実行されるルールを構築します。
     + [フロー結果の割合](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): フロー結果のパーセンテージ値が、選択したフロー結果の指定されたパーセントに達したときに実行されるルールを構築します。
     + [平均フロー時間](metrics-definitions.md#average-flow-time): 平均フロー時間が選択したフロー結果の指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。
     + [最大フロー時間](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): 最大フロー期間が選択したフロー結果の指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。
     + [最小フロー時間](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): 最小フロー期間が選択したフロー結果の指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。

1. [**次へ**] を選択します。

## ステップ 2: ルールのアクションを定義する
<a name="rule-actions-rtm2"></a>

1. **[アクションを追加]** を選択します。以下のアクションを選択できます。
   + [タスクの作成](contact-lens-rules-create-task.md)
   + [E メール通知の送信](contact-lens-rules-email.md)
   + [EventBridge イベントを生成](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): 詳細タイプに **[メトリクスルールが一致]** を使用します。  
![\[[アクションを追加] ドロップダウンメニュー、アクションのリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**注記**  
 @ と入力すると**、E メールおよびタスク通知内にメトリクスのしきい値を超えたエージェント、キュー、フロー、またはルーティングプロファイル**のリストを含めることができます。 **** ****このリストは、EventBridge 通知の**リソース**に自動的に含まれます。  

![\[変数インジェクションを含むタスクアクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)


1. [**次へ**] を選択します。

1. 確認の後で必要な編集を行い、**[保存]** をクリックします。

# Amazon Connect のルーティングプロファイルとキューテーブルに事前フィルタリングされたテーブルを使用する
<a name="one-click-drill-downs"></a>

リアルタイムのメトリクスレポートでは、[**ルーティングプロファイル**] および [**キュー**] テーブルで、関連するキュー、ルーティングプロファイル、またはエージェントを表示するフィルタリング済みのテーブルを開くことができます。これらのワンクリックフィルターで、パフォーマンスデータをドリルインできます。

## 例 1: [キュー] テーブル -> [ルーティングプロファイル] テーブル -> [エージェント] テーブル
<a name="one-click-drill-downs-example1"></a>

例えば、次の画像に示すように、**[キュー]** テーブルでドロップダウンを選択して、**[ルーティングプロファイルの表示]** を選択します。

![\[リアルタイムメトリックレポート、キューテーブル、ドロップダウン、ルーティングプロファイルの表示オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)


次の画像に示すように、**[キュー]** テーブルの下に **[ルーティングプロファイル]** テーブルが表示されます。キューに関連付けられたルーティングプロファイルだけが表示されるようにフィルタリングされます。**[ルーティングプロファイル]** テーブルでは、*そのルーティングプロファイルに関連付けられている*キューまたはエージェントのみを表示するクイックフィルターを選択できます。

![\[キュー名 A がボックスで囲まれている [キュー] テーブル、キュー名 A の [ルーティングプロファイル] テーブル\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)


## 例 2: [キュー] テーブル -> [エージェント] テーブル
<a name="one-click-drill-downs-example2"></a>

**[キュー]** テーブルで **[エージェントの表示]** を選択します。**[キュー]** テーブルの下に **[エージェント]** テーブルが表示されます。次の画像に示すように、このキューに対して作業しているすべてのエージェントが表示されるようにフィルタリングされています。エージェントは、異なるルーティングプロファイルに関連付けられていることがあります。

![\[[キュー] テーブル、[エージェントの表示] オプション、[エージェント] テーブル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)


## 例 3: [キュー] テーブル -> [ステップ] テーブル
<a name="one-click-drill-downs-example3"></a>

**[キュー]** テーブルで **[ステップを表示]** を選択します。**[キュー]** テーブルの下に**[ステップ]** テーブルが表示されます。次の画像に示されるとおり、このキュー内のアクティブなコンタクトに使用されているすべてのルーティングステップが表示されるようにフィルターが適用されます。

![\[[キュー] テーブル、[ステップを表示] オプション、[ステップ] テーブル\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)


# Amazon Connect で履歴キューデータを視覚化する
<a name="visualize-queue-dashboard"></a>

キューの履歴データを時系列グラフで視覚化することで、サービスレベル、キューに保存されたコンタクト、平均処理時間など、パターン、傾向、異常値を特定しやすくなります。

**キューのデータを表示するには**

1. **[リアルタイムメトリクス]** ページで、[キュー] テーブルを表示します。

1. ドロップダウンメニューから **[キューグラフの表示]** を選択します。次の画像は、**[test queue]** という名前のキューのドロップダウンメニューを示しています。  
![\[[test queue] ドロップダウンメニューの [キューグラフの表示] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)

1. **[キューグラフの表示]** を選択すると、キュー視覚化ダッシュボードに移動します。

1. キューダッシュボードは 15 分ごとに自動的に更新されます。以下の操作を実行できます。
   + 最長で 24 時間の時間範囲を設定します。
   + 任意のチャンネルを選択します。
   + サービスレベルのしきい値をカスタマイズします。

   次の画像は、[キュー] ダッシュボードの例を示しています。キューのサービスレベルデータのグラフが表示されています。**[時間範囲]** は、**[過去 24 時間から将来 24 時間]** に設定されています。**[チャネル]** は **[すべてのチャネル]** に設定されています。**[サービスレベル]** は **[60 秒]** に設定されています。  
![\[[キュー] ダッシュボードの例、データのグラフ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)

# Amazon Connect コンタクトセンターキューで待機中のコンタクトの数を表示する
<a name="view-contacts-in-queue"></a>

**エージェントのキューで待機しているコンタクトの数を表示する**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。**管理者**アカウント、または**[リアルタイムメトリクス** - **メトリクスへのアクセス]** アクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用します。

1. Amazon Connect の左のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[リアルタイムメトリクス]** の順に選択してから **[キュー]** を選択します。

1. **[キュー]** テーブルの **[キュー内]** 列を確認します。

   **[キュー内]** の値は、コールバックをリクエストした顧客を含め、エージェントを待っている顧客の総数を示します。  
![\[[キュー] テーブルの [キュー内] 列。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)

# コンタクトセンターのエージェントのキューにあるコンタクトの数を表示する
<a name="view-contacts-in-agents-queue"></a>

エージェントの個人キューにあるコンタクトの数を表示するには、**[エージェントキュー]** テーブルを **[リアルタイムメトリクス]**、**[キュー]** レポートに追加します。すると、次の 2 つのメトリクスが表示されます。
+ **[キュー内]** – エージェントの個人キューにあるコンタクトの数。
+ **[キューに保存済み]** – 指定した時間範囲内に個人キューに追加されたコンタクトの数。

次の手順に従ってください。

1. **[分析と最適化]**、**[リアルタイムメトリクス]**、**[キュー]** の順に選択します。

1. 次の画像に示すように、**[新しいテーブル]**、**[エージェントキュー]** を選択します。  
![\[[新しいテーブル] ドロップダウンリストの [エージェントキュー] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)

   **[キュー内]** 列にエージェントのキューにあるコンタクトの数が表示されます。

1. **[キュー内]** 列と **[キュー]** 列のメトリクスを確認します。
**ヒント**  
エージェントが **[エージェントキュー]** テーブルに含まれるのは、エージェントがオンラインであるか、エージェントのキューに少なくとも 1 つのコンタクトがある場合に限られます。

## [エージェントキュー] テーブルに [キュー内] と [キューに保存済み] を追加する
<a name="add-in-queue-to-agent-table"></a>

**[キュー内]** と **[キュー]** が **[エージェントキュー]** テーブルに表示されない場合は、次の手順に従って追加します。

1. 次の画像に示すように、**[エージェントキュー]** テーブルで **[設定]** を選択します。  
![\[[エージェントキュー] テーブル、[設定] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)

1. **[メトリクス]** タブをクリックします。

1. 次の表に示すように、**[パフォーマンス]** セクションまでスクロールし、**[キュー内]** と **[キューに保存済み]** を選択して、**[適用]** を選択します。  
![\[[テーブル設定] ページの [キューに保存済み] および [キュー内] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)

   変更内容がすぐにテーブルに表示されます。

1. **[保存]** を選択して、このレポートを [保存されたレポート] のリストに追加します。

# コールバックを待っているコンタクトセンターのキュー内のコンタクトを表示する
<a name="view-contacts-in-callback-queue"></a>

コールバックを待機している顧客の数のみを表示するには、コールバックのコンタクトのみを受け取るキューを作成する必要があります。これを行う方法については、「[Amazon Connect でのルーティングの設定](connect-queues.md)」を参照してください。

現在、コールバックを待機しているコンタクトの電話番号を表示する方法はありません。

# コンタクトセンターのリアルタイムメトリクスレポートを作成する
<a name="create-real-time-report"></a>

コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムまたはほぼリアルタイムのメトリクスデータを表示するために、リアルタイムのメトリクスレポートを作成できます。メトリクスデータにアクセスするためのアクセス許可が必要です。**[CallCenterManager]** および **[QualityAnalyst]** のセキュリティプロファイルにはこのアクセス許可が含まれています。詳細については、「[Amazon Connect および問い合わせコントロールパネル (CCP) のセキュリティプロファイル](connect-security-profiles.md)」を参照してください。

**リアルタイムメトリクスレポートを作成するには**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[分析と最適化]**、**[リアルタイムメトリクス]** の順に選択します。

1. 以下のいずれかのレポートタイプを選択します。これは、さまざまな方法でデータをグループ化して順序付けし、デフォルトでさまざまなメトリクスを含めます。
   + **[キュー]**
   + **[エージェント]**
   + **[ルーティングプロファイル]**

1. ページに別のレポートを追加するには、**[新しいテーブル]** を選択してからレポートタイプを選択します。同じタイプの複数のレポートを追加できます。

   追加できるテーブルの数に制限はありませんが、多くのテーブルを追加すると、パフォーマンスの問題が発生する可能性があります。

1. レポートをカスタマイズするには、その表から歯車のアイコンを選択します。

1. **[時間範囲]** タブで、次の操作を行います。

   1. **[Windows 時間の追跡]** で、レポートに含めるデータの時間範囲を時間単位で選択します。

   1. (オプション) **[深夜から現在]** を選択した場合、時間範囲は選択した **[タイムゾーン]** に基づいて、午前 0 時から現在の時刻までです。現在選択している以外のタイムゾーンを選択する場合、時間範囲は現在のタイムゾーンではなく、そのタイムゾーンの暦日の深夜 0 時から始まります。

1. (オプション) **[フィルター]** タブで、レポートに含めるデータの範囲を指定するためのフィルターを指定します。利用可能なフィルターはレポートタイプによって異なります。有効なフィルターには以下のものがあります。
   + **[キュー]** – **[含める]** から選択したキューのデータのみが含まれます。
   + **[ルーティングプロファイル]** – **[含める]** から選択したルーティングプロファイルのデータのみが含まれます。
   + **[エージェント]** – **[含める]** から選択したエージェントのデータのみが含まれます。
   + **[エージェントの階層]** – **[含める]** から選択したエージェントの階層のデータのみが含まれます。
   + **[チャネル]** — キューとルーティングプロファイルレポートタイプで使用できます。選択したチャネルのデータのみが含まれます。

1. **[メトリクス]** タブで、レポートに含めるメトリクスとフィールドを選択します。使用可能なメトリクスとフィールドは、選択したレポートタイプとフィルターによって異なります。詳細については、「[Amazon Connect のメトリクス定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。

1. レポートのカスタマイズが終了したら、**[適用]** を選択します。

1. (オプション) 今後の参照用にレポートを保存するには、**[保存]** を選択し、レポートの名前を入力してから**[保存]** を選択します。

   保存されたリアルタイムメトリクスレポートを表示するには、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]**、**[リアルタイムメトリクス]** タブの順に選択します。

# Amazon Connect のキューレポートにメトリクスがないか、行が少なすぎる場合のトラブルシューティング
<a name="troubleshoot-rtm"></a>

手動で設定されたキューレポートを実行しても、メトリクスが返されないか、予期した行数より少ない場合があります。

これは、キューレポートには最大 500 個のキューのデータのみが含まれており、キューごとに 1 つの行を使用しているためです。レポートの時間範囲中にキューにアクティビティがない場合\$1、null 値が含まれるのではなくレポートから除外されます。つまり、レポートを作成し、レポートに含まれるいずれのキューにもアクティビティがない場合、レポートにはデータが含まれません。

これは、`GetCurrentMetricsData` API にも適用されます。つまり、キューがアクティブであると見なされない場合、API を使用してメトリクスをクエリしても、データは取得されません。

**ヒント**  
\$1キューがアクティブであると定義する条件は、キューに少なくとも 1 つのコンタクトがあるか、そのキューに対して少なくとも 1 つのオンラインエージェントが存在することです。それ以外の場合は、非アクティブと見なされます。  
リアルタイムメトリクスレポートには、過去 5 分間ほど非アクティブだったエージェントは含まれません。例えば、エージェントが CCP ステータスを **[オフライン]** に変更した後でも、ユーザー名はさらに約 5 分間、リアルタイムメトリクスレポートに表示され続けます。5 分が経過すると、エージェントはレポートに表示されなくなります。

次の状況では、メトリクスがないか、予想よりも少ない行数になる可能性があります。

1. フィルターやグループ化なしでレポートを実行しようとしており、インスタンスに 500 を超えるキューがある。このレポートは、最初の 500 個のキューのメトリクスをプルし、アクティブなキューのみを表示します。

1. フィルターとグループ化を使用してレポートを実行しようとしていますが、その条件に一致するキューが 500 個を超えています。このリクエストを処理するために、 Amazon Connect は指定されたすべてのフィルターとグループ分けを適用します。これにより、その条件に一致する最初の 500 個のキューがプルされます。その後、それらのキューのうち、アクティブなキューのみが表示されます。

   たとえば、インスタンスに 600 個のキューがあるとします。これらのうち 200 個は条件に一致します。100 個はアクティブであり、偶然にすべてがキュー 500～600 になることがあります。レポートを実行すると、返された他の 499 個のキュー (キュー 1～499) が非アクティブと見なされ、表示されなかったため、1 つの行 (キュー 500) しか取得されません。

1. キュー数が 500 未満のレポートを実行している。フィルタリングされたすべてのキューのメトリクスが表示される場合がありますが、リアルタイムメトリクスレポートページにはアクティブなキューのみが表示されます。時間範囲の変更など、レポートの設定を変更してみてください。

1. ユーザーとしてタグが割り当てられていない場合 (つまり、Amazon Connect インスタンス内のすべてのキューにアクセスできる場合）、メトリクスページは Amazon Connect インスタンスから 100 個のキューをランダムに選択し、フィルター/グループ化はそれらの 100 個のキューにのみ適用されます。タグ付けできる他のリソースにも同じことが当てはまります。これは、ダッシュボードのパフォーマンスが最適化されるように、データの量を制限するために行われます。

# Amazon Connect でルーティングプロファイルごとにグループ化されたキューのリスト
<a name="queues-by-routing-profile"></a>

このトピックでは、Amazon Connect コンタクトセンターでルーティングプロファイル別に整理されたキューのリストを表示する方法について説明します。

1.  Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**分析と最適化**、**リアルタイムメトリクス**、**キュー**を選択します。

1. **[設定]** メニューにアクセスします。[設定] アイコンを探して選択します。  
![\[[キュー] テーブルの [設定] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. 設定メニューで、**[グループ化]** タブを選択します。

1. **[ルーティングプロファイル別にグループ化されたキュー]** オプションを選択します。

1. **[適用]** を選択して変更を適用します。

これらのステップを完了すると、キューは関連するルーティングプロファイル別にグループ化されて表示されます。

# Amazon Connect でルーティングプロファイルごとにグループ化されたエージェントのリスト
<a name="agents-grouped-by-routing-profile"></a>

このトピックでは、Amazon Connect コンタクトセンターでルーティングプロファイル別にグループ化されたエージェントのリストを表示する方法について説明します。

1. **[分析と最適化]**、**[リアルタイムメトリクス]**、**[キュー]** の順に選択します。

1. **[新しいテーブル]**、**[エージェント]** の順に選択します。

1. 次の画像に示すように、**[設定]** をクリックします。  
![\[[キュー] テーブルの [設定] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. **[フィルター]** タブで、**[プライマリグループ化のフィルター条件]** ドロップダウンリストから **[ルーティングプロファイル]** を選択します。次の画像に示すように、**[含める]** で、テーブルに含めるルーティングプロファイルを選択します。  
![\[[テーブル設定] ページの [フィルター] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)

1. **[適用]** を選択します。

# Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポートでアクティビティ別にエージェントを並べ替える
<a name="rtm-sort-by-agent-activity"></a>

複数のエージェントが同じチャネルを使用している場合、リアルタイムメトリクスの **[エージェント]** レポートで、**[アクティビティ]** 別にエージェントを並べ替えることができます。

例えば、次の図では、すべてのエージェントが同じチャネル (音声) を使用できるので、**[アクティビティ]** 列でエージェントを並べ替えることができます。

![\[[エージェント] レポート、[アクティビティ] 列の [並べ替え] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)


ただし、1 人以上のエージェントが音声、チャット、タスクのすべて (または、これらのチャネルのうちどれか 2 つ) を処理できる場合、チャネルが複数になるため、**[アクティビティ]** 列で並べ替えることはできません。次の図に示すように、この場合、**[アクティビティ]** 列で並べ替えるオプションはありません。

![\[[エージェント] レポート、[アクティビティ] 列の [並べ替え] アイコンは表示されていません。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)


**注記**  
リアルタイムメトリクスエージェントレポートは、2 段階の並べ替えをサポートしていません。例えば、**[アクティビティ]** の順に並べ替え、さらに **[期間]** で並べ替えることはできません。

# コンタクトコントロールパネル (CCP) のメトリクスレポートの [エージェントのアクティビティ] ステータスを変更する
<a name="rtm-change-agent-activity-state"></a>

エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを手動で設定します。ただし、リアルタイムメトリクスレポートでは、マネージャーがエージェントの **[エージェントのアクティビティ]** ステータスを手動で変更できます。これにより、エージェントが CCP で設定した内容が上書きされます。

 **[エージェントのアクティビティ]** 列に表示される値は次のいずれかです。
+ **[オフライン]**、**[使用可能]**、**[休憩]** などのエージェントの可用性ステータス。
+ コンタクト状態 (**[着信]** や **[コンタクト中]** など)。

**[エージェントのアクティビティ]** 列を選択するときに、**[オフライン]**、**[使用可能]**、**[休憩] ** などの*可用性ステータス*を選択できます。次の画像は、**[アクティビティ]** 列のドロップダウンリストに **[使用可能]** ステータスのみが表示されている例を示しています。

![\[[エージェントアクティビティ] 列の可用性ステータスのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)


この変更は、エージェントのイベントストリームに表示されます。

ただし、次の画像に示すように、**[エージェントのアクティビティ]** 列に **[着信]** や **[コンタクト中]** などの *[コンタクト状態]* が表示されている場合、**[使用可能]** や **[オフライン]** のオプションがドロップダウンメニューに表示されていたとしても、これらに変更することはできません。つまり、エージェントが連絡先に登録されている間は、エージェントの次のステータスを設定することはできません。

![\[エージェントがコンタクト中の場合の可用性ステータスのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)


次の画像に示すように、*[エージェントステータスの変更中にエラーが発生しました]* というエラーメッセージが表示されます。

![\[[コンタクト中] ステータスを変更しようとしたときに表示されるエラーメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)


**注記**  
リアルタイムメトリクスレポートには、エージェントのステータスを変更したユーザーは表示されません。

## エージェントのアクティビティステータスの変更に必要なアクセス許可
<a name="rtm-change-agent-activity-state-permissions"></a>

マネージャーなどがエージェントのアクティビティステータスを変更できるようにするには、次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。
+ 表示 – エージェントのステータス
+ メトリクスへのアクセス

**[エージェントステータス - 表示]** アクセス許可は、次のセキュリティプロファイルページの **[ユーザーとアクセス許可]** セクションの画像に示されています。

![\[[エージェントステータス - 表示] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)


**[メトリクスへのアクセス - アクセス]** アクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの **[分析と最適化]** セクションの画像に示されています。

![\[[メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)


# Amazon Connect のリアルタイムメトリクスをダウンロードする
<a name="download-real-time-metrics-report"></a>

レポートに含まれているデータをカンマ区切り値 (CSV) ファイルとしてダウンロードして、他のアプリケーションで使用できます。選択したメトリクスのいずれかにデータがない場合は、ダウンロードした CSV ファイルのフィールドにダッシュが含まれています。

すべてのエクスポート時間は秒単位です。

**リアルタイムメトリクスレポートを CSV ファイルとしてダウンロードするには**

1. レポートを作成します。

1. ページの右上隅にある **[保存]** の横にある下矢印を選択して、**[CSV のダウンロード]** を選択します。

1. プロンプトが表示されたら、ファイルを開くか保存するかを確認します。

次の画像は、[キュー] テーブルのリアルタイムメトリクスを示しています。オンラインレポートの時間はすべて、時:分:秒 (hh:mm:ss) です。[キュー] テーブルの画像の下に、ダウンロードして Excel で開いた CSV ファイル内の同じデータの画像があります。ダウンロードしたレポートのすべての時間は秒単位です。

![\[キューテーブルのデータと CSV ファイル内の同じデータ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


Excel 数式を使用して秒を分に変換できます。または、短いレポートがある場合は、 から Excel Amazon Connect にデータをコピーして貼り付けると、形式が保持されます。

# Amazon Connect の履歴メトリクスレポート
<a name="historical-metrics"></a>

履歴メトリクスレポートには、コンタクトセンターでの過去の完了したアクティビティとパフォーマンスに関するデータが含まれます。 には、すぐに使用を開始できる組み込みの履歴レポート Amazon Connect が含まれています。独自のカスタムレポートを作成することもできます。

履歴メトリクスレポートを作成して分析するときは、メトリクスには 2 つのカテゴリがあることに注意してください。

**コンタクトレコード主導型メトリクス**  <a name="ctr-driven-metrics"></a>
これらのメトリクスは、形成されたコンタクトレコードに基づいています。指定された期間について、切断日が期間内であるコンタクトレコードが選択され、メトリクスが計算されます。例えば、コンタクトが 05:23 に開始し、06:15 に終了する場合、このコンタクトは 06:00～06:30 の期間で 52 分のメトリクスになります。  
コンタクトレコード主導型メトリクスの例として、**[サービスレベル]**、**[エージェントの対応時間]**、**[アフターコンタクトワークの時間]** があります。

**エージェントのアクティビティ主導型メトリクス**  <a name="termdef"></a>
これらのメトリクスは、エージェントのステータスの変更、エージェントの会話の変更など、エージェントのアクティビティに基づいています。メトリクスは、アクティビティが発生する実際の時間を反映します。例えば、エージェントが 05:23～06:15 のコンタクトを処理する場合、**[エージェントのコンタクト時間]** は 05:00～05:30 の期間で 7 分、05:30～06:00 の期間で 30 分、06:00～06:30 の期間で 15 分になります。  
例えば、エージェントのアクティビティ主導型メトリクスの 1 つが**非生産時間**です。

レポート設定をカスタマイズして、組織に最も意味のあるデータのビューを取得できます。レポートの期間、レポートに含まれるメトリクス、レポート内でデータをグループ化する方法を変更できます。レポートをカスタマイズしたら、後で参照できるように保存できます。定義した定期的なスケジュールを使用してレポートを生成できます。

**Topics**
+ [タグベースのアクセスコントロールの適用](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect でカスタム履歴メトリクスレポートを作成する](create-historical-metrics-report.md)
+ [レポートの制限](historical-reporting-limits.md)
+ [Amazon Connect で履歴メトリクスレポートをスケジュールする](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [履歴メトリクスレポートを更新する](update-historical-metrics-report.md)
+ [Amazon Connect で履歴メトリクスレポートをダウンロードする](download-historical-metrics-report.md)
+ [[キュー] テーブルでのエージェントキューの表示](show-agent-queues.md)
+ [特定の日付にキューに入っているコンタクトの数](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査レポート](agent-activity-audit-report.md)

# Amazon Connect で履歴メトリクスレポートにきめ細かなアクセスコントロールを適用する
<a name="hm-tag-based-access-control"></a>

リソースタグとアクセスコントロールタグを使用して、履歴メトリクスのユーザー、キュー、ルーティングプロファイルに詳細なアクセスを適用できます。例えば、特定のユーザー、キュー、ルーティングプロファイルの履歴メトリクスを表示するアクセス権限を持つユーザーを管理できます。



Amazon Connect は、リアルタイムメトリクスとエージェントのアクティビティ監査向けのタグベースのアクセスコントロールもサポートしています。ただし、ダッシュボードとログインおよびログアウトのレポートはサポートされていません。詳細については、「[Amazon Connect でのリアルタイムメトリクスのタグベースのアクセスコントロール](rtm-tag-based-access-control.md)」および「[Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)」を参照してください。

タグベースのアクセスコントロールにより、割り当てられたリソースタグに基づいて特定のリソースへのアクセスをきめ細かく設定できます。サポートされているリソースの API または Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、タグベースのアクセスコントロールを設定できます。タグベースのアクセスコントロールをユーザー、キュー、リアルタイムメトリクスのルーティングプロファイルに適用する前に、リソースタグとアクセスコントロールタグを設定する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」および「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。

## 履歴メトリクスレポポートのタグベースのアクセスコントロールを有効にする方法
<a name="hm-enable-tag-based-access-control"></a>

履歴メトリクスレポートのユーザー、キュー、ルーティングプロファイルのメトリクスへのアクセスをコントロールするためにタグを適用するには

1. ユーザー、キュー、ルーティングプロファイルなど、履歴メトリクスレポートで使用するリソースにタグを適用します。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」を参照してください。

1. タグ付けされたリソースへのアクセスを特に許可するセキュリティプロファイルに割り当てられている必要があります。[セキュリティプロファイル] ページで、**[詳細オプションの表示]** を選択してこのようなアクセス権限を割り当てます。

1. また、履歴メトリクスレポートを表示するには、次のアクセス権限のいずれかが必要です。
   + **分析と最適化 - メトリクスへのアクセス - アクセス**: このオプションを選択すると、リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、エージェントのアクティビティ監査、ダッシュボードへのアクセスも許可されます。これは、タグベースのアクセスコントロールが現在適用されていないダッシュボードのすべてのデータを表示するアクセス権限をユーザーに付与することになります。

   OR
   + **分析と最適化 - 履歴メトリクス - アクセス**

## 制限事項
<a name="hm-acl-limitations"></a>

履歴メトリクスでタグベースのアクセスコントロールを使用する場合、次の制限が適用されます。
+ フィルターとグループ化を実行できるのは、同じリソース (ユーザー、キュー、またはルーティングプロファイル) のみです。例えば、エージェントのグループ化をキューでフィルタリングしたり、キューとルーティングプロファイルでグループ化したりはできません。追加で実行できるグループ化はチャネルのみです (例えば、キューとチャネルごとにグループ化するなど)。
+ レポートごとに 500 個のリソースをフィルタリングできます。
+ エージェント階層、電話番号、または E メールアドレスでグループ化することはできません。エージェント階層、電話番号、E メールアドレス、またはエージェントキューでフィルターを適用することはできません。
+ ホームページのサービスレベルダッシュボードへのアクセスは無効になっています。

## タグベースのアクセスコントロールへの移行
<a name="hm-acl-transition"></a>

タグベースのアクセスコントロールによりアクセスできなくなったユーザー、キュー、またはルーティングプロファイルがあるテーブルを含む保存済みレポートを開く場合、またはグループ化または非プライマリフィルターがテーブルに適用されている場合、それらのテーブルのデータは表示されません。

データを表示するには、次の手順のいずれかを実行します。
+ テーブルフィルターを編集して、アクセスできるエージェント、キュー、またはルーティングプロファイルを含めます。
+ アクセスできるリソースを含む新しいレポートを作成します。
+ グループ化と非プライマリフィルターをテーブルから削除します。

# Amazon Connect でカスタム履歴メトリクスレポートを作成する
<a name="create-historical-metrics-report"></a>

カスタマイズされた履歴メトリクスレポートを作成して、特定のデータを確認します。

**要件**
+ メトリクスデータにアクセスするためのアクセス許可が必要です。次のセキュリティプロファイルにはこのアクセス許可が含まれています: **[CallCenterManager]** および **[QualityAnalyst]**。詳細については、「[Amazon Connect および問い合わせコントロールパネル (CCP) のセキュリティプロファイル](connect-security-profiles.md)」を参照してください。

## オプションのグループ化
<a name="historical-metrics-groupings"></a>

レポートに含まれるメトリクスをさまざまな方法でグループ化して、コンタクトセンターの活動状況を詳細に把握できます。

キュー、エージェント、エージェント階層、ルーティングプロファイル、電話番号、E メールアドレス、チャネル、Amazon Q、またはサブタイプでレポートをグループ化できます。オプションによっては、[サービスリンクロール](connect-slr.md)を使用するインスタンスに制限される場合があります。レポートのグループ化が異なるとき、メトリクスの計算は異なり、したがってレポートに表示されるメトリクス値が異なります。例えば、レポートをキューでグループ化した場合、メトリクスの値にはそのキューに関連付けられているすべてのコンタクトが含まれます。エージェントでレポートをグループ化する場合、キューに関連付けられているメトリクスの値からは、あまり多くの洞察は得られないかも知れません。

レポートを作成するとき、計算されたメトリクスに対する値は、レポート内で行として表示されます。レポート内の行は、選択したグループ化オプションでグループ化されます。データのグループ化により、コンタクトセンターのグローバルデータ、より具体的には、コンタクトセンターで定義されているキュー、エージェント、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層のデータを生成できます。

例として、**[対応したコンタクト]** メトリクスを考慮してみます。このメトリクスは、そのレポートに定義された時間範囲中に対応したコンタクトの数です。グループ化に基づいた結果は次のとおりです。
+ **[キュー]** - メトリクスは、そのキューによる時間範囲中にコンタクトセンター内のすべてのエージェントが対応したコンタクトの合計数です。
+ **[エージェント]** - メトリクスは、すべてのキューおよびルーティングプロファイル全体で、その時間範囲中にエージェントが対応したコンタクトの合計数です。
+ **[ルーティングプロファイル]** - メトリクスは、その時間範囲中にそのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントが対応したコンタクトの合計数です。
+ **[キュー]**、**[エージェント]**、**[ルーティングプロファイル]** - メトリクスは、そのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントがそのキューから対応したコンタクトの合計数です。

エージェントのアクティビティは一度に 1 つのルーティングプロファイルに含めることができますが、エージェントはレポート作成時間間隔のルーティングプロファイルを切り替えることができます。エージェントが複数のルーティングプロファイルを割り当てられ、複数のキューからのコンタクトに対応する場合、そのエージェントに割り当てられた各ルーティングプロファイルとそのエージェントがコンタクトに対応したキューのレポートには複数の行があります。

## フィルター
<a name="historical-metrics-filters"></a>

レポートをカスタマイズするときに、レポートに含めるデータを制御するためのフィルターを追加できます。オプションによっては、[サービスリンクロール](connect-slr.md)を使用するインスタンスに制限される場合があります。以下でフィルタリングできます。
+ **Amazon Q** — 指定された Amazon Q ステータスのデータのみが含まれます。Amazon Q ステータスを指定しない場合、すべてのステータスのデータが含まれます。
+ **[エージェント階層]** – 指定した階層のエージェントが対応したコンタクトのデータのみが含まれます。階層を指定しない場合、すべての階層のエージェントが対応したすべてのコンタクトのデータが含まれます。1 つの階層のみが指定されているとき、階層内でより詳細なフィルターを指定できます。
+ **エージェントキュー** – 指定したエージェントキューのデータのみを含めます。エージェントキューを指定しない場合、すべてのエージェントキューのデータが含まれます。このオプションは、[[エージェントキューの表示]](show-agent-queues.md) チェックボックスが選択されている場合にのみ使用できます。
+ **チャネル** — 指定されたチャネルのデータのみが含まれます。チャネルを指定しない場合、すべてのチャネルのデータが含まれます。
+ **[電話番号]** – 指定した電話番号に関連付けられているコンタクトのデータのみが含まれます。電話番号を指定しない場合、関連付けられている電話番号の有無にかかわらず、すべてのコンタクトのデータが含まれます。
+ **[E メールアドレス]** - 指定された E メールアドレスに関連付けられた連絡先のデータのみが含まれます。E メールアドレスを指定しない場合、関連付けられている E メールアドレスの有無にかかわらず、すべてのコンタクトのデータが含まれます。
+ **[キュー]** – 指定したキューのデータのみが含まれます。キューを指定しない場合、すべてのキューのデータが含まれます。
+ **[ルーティングプロファイル]** – 指定したルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントのデータのみが含まれます。ルーティングプロファイルを指定しない場合、すべてのルーティングプロファイルのすべてのエージェントのデータが含まれます。
+ **[サブタイプ]** — 指定されたサブタイプのデータのみが含まれます。サブタイプを指定しない場合、すべてのサブタイプのデータが含まれます。

## 履歴メトリクスレポートを作成する方法
<a name="historical-reports-howto-create"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ の Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[分析と最適化]**、**[履歴メトリクス]** を選択します。

1. 次のレポートタイプの 1 つを選択します。これは、さまざまな方法でデータをグループ化して順序付けし、さまざまなメトリクスを含めます。
   + **[キュー]**
     + **[コンタクトメトリクス]**
     + **[エージェントメトリクス]**
   + **[エージェント]**   
     + **[エージェントのパフォーマンス]**
     + [Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査レポート](agent-activity-audit-report.md) 
   + **[電話番号]**
     + **[コンタクトメトリクス]**
   + **[E メールアドレス]**
     + **[E メールコンタクトメトリクス]**

1. レポートをカスタマイズするには、歯車のアイコンを選択します。

1. **[間隔と時間範囲]** タブで、次の操作を行います。

   1. **[間隔]** で、時間範囲内の 30 分ごとに 1 行を取得するには **[30 分]** を、時間範囲内の 1 日ごとに 1 行を取得するには **[日次]** を、単一行で時間範囲内のすべてのデータを取得するには **[合計]** を選択します。

   1. **[タイムゾーン]** で、タイムゾーンを選択します。これにより、1 日の開始時刻が決定されます。例えば、レポートをカレンダー日付と揃えるには、その場所のタイムゾーンを選択します。

      正確で一貫したコンタクトセンターのメトリクスデータを取得するには、レポートに同じタイムゾーンを長期間使用する必要があります。レポートにより異なるタイムゾーンを使用すると、同じ時間範囲の選択に対してしてデータが異なる可能性があります。

   1. **[時間範囲]** に指定できる値は、**[間隔]** に選択した値によって異なります。あるいは、カスタムの時間範囲を指定できます。

      **[過去 *x* 日]** および **[今月の初めから今日まで]** の場合、当日はレポートに含まれません。**[昨日]** はカレンダー日付の前日を指定し、**[過去 24 時間]** は現在時刻の 24 時間前を指定します。

1. (オプション) **[グループ化]** タブで、最大 5 つのグループ化を選択します。1 つのグループ化オプションを選択した場合、データはそのオプションによってグループ化されます。複数のグループ化オプションを選択した場合、データは最初のグループ化オプションによってグループ化され、次に後続のグループ化オプションによってグループ化されます。詳細については、「[オプションのグループ化](#historical-metrics-groupings)」を参照してください。

1. (オプション) **[フィルター]** タブで、レポートに含めるデータの範囲を指定するためのフィルターを指定します。利用可能なフィルターは、選択したグループによって異なります。詳細については、「[フィルター](#historical-metrics-filters)」を参照してください。

1. **[メトリクス]** タブで、レポートに含めるメトリクスとフィールドを選択します。選択したグループ化に基づいて使用できないメトリクスの横には感嘆符 (\$1) が表示されます。詳細については、「[Amazon Connect のメトリクス定義](metrics-definitions.md)」を参照してください。

1. レポートのカスタマイズが終了したら、**[適用]** を選択します。

1. (オプション) 今後の使用のためにレポートを保存するには、**[保存]** を選択し、レポートの名前を入力してから **[保存]** を選択します。

# Amazon Connect の履歴メトリクスレポートの制限
<a name="historical-reporting-limits"></a>

履歴メトリクスレポートには以下の制限があります。

**サービスクォータ**
+ 履歴メトリクスレポートには、**[インスタンスあたりのレポート数]** や **[インスタンスあたりのスケジュールされたレポート数]** などのサービスクォータがあります。サービスクォータに違反すると、次のエラーメッセージが表示されます。*レポートを保存できません*。これらのクォータの詳細については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。

**アクティブなキューのデータのみ**
+ アクティブなキューのデータのみを取得できます。キューにコンタクトがなく、利用可能なエージェントもない場合、キューは非アクティブです。

**過去 2 日間について、一度に 3 日分のデータをクエリする**
+ 15 分間隔 を使用するレポートを作成すると、過去 35 日間について、一度に 3 日分のデータを返すことができます。30 分間隔の場合、一度に 3 日分のデータだけを返すことができますが、データはコンタクトレコードの保持期間に基づいて使用できます。

**履歴メトリクスデータが利用可能かどうかは、コンタクトレコードの保持期間によります**
+ 履歴メトリクスは、コンタクトレコードに基づいています。コンタクトレコードの現在の保持期間については、「[Amazon Connect 機能の仕様](feature-limits.md)」を参照してください。

**デイリーインターバルとトータルインターバル用**
+ 1 つのリクエストで最大 31 日を選択できます。

**200,000 セルの制限**
+ 現在、履歴メトリクスレポートとスケジュールされたレポートには 200 k のセルの制限があります。これは、データを含むセルの数に適用されます (レポートの rows\$1columns ではありません）。

# Amazon Connect で履歴メトリクスレポートをスケジュールする
<a name="schedule-historical-metrics-report"></a>

履歴メトリクスレポートをスケジュールする前に、知っておくべきことをいくつか示します。

**他のユーザーがレポートにアクセスできる**
+ レポートをスケジュールすると、保存したレポートを表示するアクセス許可を持つコンタクトセンターの他のすべてのユーザーがそのレポートにアクセスできるようになります。

**スケジュールのアクセス許可を持つユーザーなら誰でも、レポートのスケジュールを作成、編集、削除できます**
+ レポートを公開すると、セキュリティプロファイルの**保存済みレポート-スケジュール**アクセス許可を持つユーザーなら誰でも、レポートのスケジュールを作成、編集、削除できます。実際のレポートは削除できません。

**スケジュールされたレポートは Amazon S3 バケットにあります**
+ スケジュールされたレポートは、コンタクトセンターのレポート用に指定された Amazon S3 バケットに CSV ファイルとして保存されます。スケジュールされたレポートを設定するときに、 Amazon S3 レポートファイルの の場所にプレフィックスを追加できます。
+ レポートが Amazon S3 バケットにエクスポートされると、ファイル名にはレポートが作成された日付と UTC 時刻が含まれます。ファイル**の最終更新日**は、 Amazon S3 バケットのタイムゾーンを使用して表示され、UTC のレポートの作成時刻と一致しない場合があります。

**15 分の遅延がある**
+ スケジュールされたレポートの場合、スケジュールされたレポート時間の後レポートが生成される前に 15 分遅延が発生します。これは、レポートに指定された時間範囲中に発生したすべてのアクティビティに関するデータをレポートに含めるためです。コンタクトセンターからのデータは直ちには処理されず、すぐにレポートに含めることができないため、時間範囲が終了するときにレポートが生成された場合、その時間範囲の一部のデータはレポートで取得されない可能性があります。
+ 例えば、午前 8 時～午後 5 時までの時間枠でスケジュールされたレポートを作成する場合に、コンタクトセンターで午後 4:46:00～午後 4:59:59 の間にアクティビティがある場合、そのアクティビティに関するデータは、レポートの生成がスケジュールされている午後 5 時より前に集計されない可能性があります。代わりに、レポートは、過去 15 分間の時間範囲のデータがレポートに含まれる、午後 5:15 より後に生成されます。

**スケジュールされたレポートの時間範囲は、履歴レポートの時間範囲に依存しません。**
+ スケジュールされたレポートは、履歴メトリクスレポートの時間範囲ではなく、レポートスケジュールで定義された時間範囲を使用します。

  例えば、次のようになります。
  +  本日は 1 月 14 日です。履歴メトリクスレポートで設定された時間範囲は、**直近の 7 日間、つまり 1 月 7 日から 1 月 14 日まで**です。ただし、レポートスケジュールは、過去 1 日間を対象に、1 日ごとに実行されるように設定されています。
  + スケジュールされたレポートが生成されると、レポートスケジュールで定義されている 1 月 13 日から 1 月 14 日 (過去 1 日) のデータが含められます。履歴メトリクスレポートでは、直近の 7 日間の時間範囲を使用しません。

**スケジュールされたレポートは、次の時間範囲で実行されます。**
+ スケジュールされたレポートの **[このレポートの生成]** が **[日次]** に設定されている場合、指定した日数の直近 24 時間の間隔を使用してレポートを生成します。
  + 例えば、毎日午後 2 時にレポートを生成する昨日のスケジュールされたレポートを作成するには、次の設定を適用します。
    +  このレポートを**毎日**生成し、過去 **1 日**間の東部標準時午後 2 時から **1 日**ごとに生成します。
    + 今日が 11 月 10 日の場合、レポートは 11 月 10 日 EST 午後 2 時に配信され、11 月 9 日 EST 午後 2 時から 11 月 10 日 EST 午後 2 時までのデータが含まれます。この 24 時間間隔は、実行ごとに生成されたレポートに 2 行として表示されます。
      + 行 1: 11 月 9 日から 11 月 10 日午前 2 時 (00:00)
      + 行 2: 11 月 10 日深夜 (00:00) から 11 月 10 日午後 2:00 EST  
![\[毎日午後 2 時にレポートを生成する昨日のスケジュールされたレポートを作成する設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
  + 実行ごとに 24 時間間隔で 1 行のみを生成する昨日のスケジュールされたレポートを作成するには、次の設定を適用します。
    +  このレポートを**毎日**生成し、過去 **1 日間の****必要なタイムゾーン**の午前 12 時から **1 日**ごとに実行します。
    + 今日が 11 月 10 日の場合、レポートは 11 月 10 日午前 12:00 に配信され、11 月 9 日午前 0 時 (00:00) から 11 月 10 日午前 0 時 (00:00) のデータが含まれ、各実行で 24 時間間隔で 1 行になります。  
![\[毎日午前 12:00 EST にレポートを生成する昨日のスケジュールされたレポートを作成する設定\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ スケジュールされたレポートの **[このレポートの生成]** が **[時間単位 - - 過去 24 時間]** に設定されている場合、開始時刻が、設定された実行時刻の 24 時間前に設定されているレポートが常に生成されます。終了時刻は実行時刻に設定されます。

  例えば、あるスケジュールされたレポートが、10 月 5 日の東部標準時午後 2 時 から直近の 24 時間にわたって、1 時間ごとに実行されるように設定されているとします。開始時刻と終了時刻は次のとおりです。
  +  最初のレポートの開始時刻は 10 月 4 日の東部標準時午後 2 時 です。終了時刻は 10 月 5 日の東部標準時午後 2 時 です。
  + 次のレポートは 10 月 4 日の東部標準時午後 3 時に実行され、終了時刻は 10 月 5 日の東部標準時午後 3 時です。

**スケジュールされたレポートが実行されない場合はメッセージが表示されない**
+ スケジュールされたレポートの実行に失敗した場合、 Amazon Connect UI にメッセージが表示されません。レポートが Amazon S3 ロケーションに表示されないだけです。

**メッセージングシステムを使用して、スケジュールされたレポートを E メールで送信する**
+ スケジュールされたレポートを同僚のリストに E メールで送信するには、メッセージングシステムを使用して E メールを手動で生成する必要があります。スケジュールされたレポートを自動的に E メールで送信するオプションは提供 Amazon Connect されません。

## 履歴メトリクスレポートをスケジュールする方法
<a name="howto-schedule-historical-metrics-report"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ の Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. 新しいレポートを作成して保存するか、保存したレポートを開きます。

1. ページの右上隅の **[保存]** の横にある下矢印を選択して、**[スケジュール]** を選択します。

1. **[繰り返し]** タブで、このレポートの実行頻度 (例えば、毎週土曜日) と範囲 (例えば、過去 5 日間の午前 0 時から) を指定します。

1. (オプション) **配信オプション**タブで、レポートファイルの の場所 Amazon S3 のプレフィックスを指定します。

1. **[作成]** を選択します。

## スケジュールされたレポートを削除する方法
<a name="howto-delete-scheduled-report"></a>

スケジュールされたレポートを削除できるページを表示するには、別のスケジュールされたレポートを一時的に作成する必要があります。

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ の Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]** の順に選択します。

1. **[レポートの表示]** ページで **[履歴メトリクス]** タブを選択します。

1. スケジュールされている保存済みレポートをクリックまたはタップします。

1. ページの右上隅の **[保存]** の横にある下矢印を選択して、**[スケジュール]** を選択します。

1. **[作成]** を選択します。

1. **[スケジュールされたレポート]** ページで、削除するスケジュールされたレポートの横にある **[削除]** をクリックします。

保存したレポートを削除する方法については、「[保存したレポートを削除する方法](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports)」を参照してください。

## よくある質問
<a name="frequently-asked-questions"></a>

1. スケジュールされたレポートに、特定の期間のデータがありませんか?

   生成されたレポート (S3 バケットに発行) のデータを、その期間の履歴レポートと比較します。不一致が見つかった場合は、AWS サポートにお問い合わせください。

1. セルの制限により、スケジュールされたレポートの生成に失敗しましたか?

   レポートには 200,000 個のセル制限があります (レポートの合計行 \$1 列ではなくデータセル）。この問題を解決する方法は以下のとおりです。
   + レポート内のメトリクスの数を減らす
   + フィルターを適用してデータスコープを絞り込む
   + 大きなレポートを複数の小さなレポートに分割する

1. スケジュールされたレポートは、夏時間の移行後に影響を受けますか?

   日次スケジュールレポートを作成すると、選択した開始時刻が固定 UTC 時間として保存され、スケジュールは常に同じ UTC 時間に実行されます。夏時間の開始日または終了日は自動的に調整されません。
   + これを回避するには、UTC タイムゾーンを使用してスケジュールを設定することをお勧めします。UTC タイムゾーンでは、夏時間は観測されず、年間を通じて一貫した結果が得られます。
   + 夏時間対応のタイムゾーンを使用する場合は、夏時間移行のたびに同じ設定でスケジュールを再作成して、意図した現地時間に合わせて再調整することをお勧めします。

# 履歴メトリクスレポートを更新する
<a name="update-historical-metrics-report"></a>

レポートを保存すると、いつでも更新できます。

**履歴メトリクスレポートを更新するには**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Saved reports]** (保存されたレポート) を選択します。

1. **[履歴メトリクス]** タブで、レポートの名前を選択します。歯車のアイコンを選択し、必要に応じてレポート設定を更新して、**[適用]** を選択します。

1. 現在のレポートを更新するには、**[保存]** を選択します。変更を新しいレポートに保存するには、**[名前を付けて保存]** を選択します。

# Amazon Connect で履歴メトリクスレポートをダウンロードする
<a name="download-historical-metrics-report"></a>

レポートに含まれているデータをカンマ区切り値 (CSV) ファイルとしてダウンロードして、他のアプリケーションで使用できます。選択したメトリクスのいずれかにデータがない場合は、ダウンロードした CSV ファイルのフィールドにダッシュが含まれています。

**履歴メトリクスレポートを CSV ファイルとしてダウンロードする**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. 新しいレポートを作成するか、保存したレポートを開きます。

1. ページの右上隅にある **[保存]** の横にある下矢印を選択して、**[CSV のダウンロード]** を選択します。

1. プロンプトが表示されたら、ファイルを開くか保存するかを確認します。

次の画像は、[キュー] テーブルのメトリクスを示しています。オンラインレポートの時間はすべて、時:分:秒 (hh:mm:ss) です。[キュー] テーブルの画像の下に、ダウンロードして Excel で開いた CSV ファイル内の同じデータの画像があります。ダウンロードしたレポートのすべての時間は秒単位です。

![\[キューテーブルのデータと CSV ファイル内の同じデータ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


Excel 数式を使用して秒を分に変換できます。または、短いレポートがある場合は、 から Excel Amazon Connect にデータをコピーして貼り付けると、形式が保持されます。

## ISO 日付形式でダウンロードされる間隔
<a name="interval"></a>

間隔は、次の図に示すように、ISO 日付形式でダウンロードされます。履歴メトリクスレポートをダウンロードすると、間隔は ISO データ形式になり、UI と一致しません。必要に応じて、Excel を使用して目的の形式に変換します。

![\[履歴メトリクスレポートの同じデータの画像の横に、Excel でのダウンロードされた間隔データ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)


## すべての履歴メトリクス結果のダウンロード
<a name="download-all-historical-metrics"></a>

複数のページの履歴メトリクスをダウンロードする必要がある場合は、次の手順を使用することをお勧めします。

1. レポートを必要なだけ頻繁に実行するようにスケジュールします。

   例えば、ログイン/ログアウトレポートを毎日深夜 0 時に実行するようにスケジュールできます。

1. レポート全体が Amazon S3 バケットに保存されます。

1.  Amazon S3 バケットに移動し、レポートをダウンロードします。

スケジュールされたレポートの動作については、「[Amazon Connect で履歴メトリクスレポートをスケジュールする](schedule-historical-metrics-report.md)」を参照してください。

# 履歴メトリクスのキューテーブルにエージェントキューを表示する
<a name="show-agent-queues"></a>

デフォルトでは、エージェントキューは履歴メトリクスレポートの [キュー] テーブルに表示されません。表示することもできます。

**[キュー] テーブルにエージェントキューを表示する**

1. 次の画像に示すように、履歴メトリクスレポートで、**[設定]** アイコンを選択します。  
![\[履歴メトリクスキューレポート、[設定] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)

1. **[フィルター]**、**[エージェントキューの表示]**、**[エージェントキュー]** を選択し、ドロップダウンを使用して、テーブルに含めるエージェントのキューを選択します。これらのオプションは、次の画像に示されています。  
![\[[テーブル設定] ページ、[フィルター] タブ、[エージェントキューを表示] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)

1. **[適用]** を選択します。選択したエージェントキューは、履歴メトリクスレポートの [キュー] テーブルに表示されます。

# 指定した日付でキュー内のコンタクトの数を決定する
<a name="contacts-in-queue-on-specific-date"></a>

履歴メトリクスレポートでは、特定の日付の特定の時刻にキューに入っていたコンタクトの数を知ることはできません。

履歴レポートでこの情報を入手するには、デベロッパーの助けが必要です。デベロッパーは [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API を使用してデータを保存し、後で調べることができます。

# Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査レポート
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

エージェントアクティビティ監査は、[エージェントイベントストリーム](agent-event-streams.md)のレポート版のようなものです。このレポートのすべてのデータは、エージェントのイベントストリームにも含まれています。

例えば、監査レポートに何かあって再作成する場合や、別の期間で再作成する場合は、エージェントイベントストリームを使用して再作成できます。

**Topics**
+ [エージェントアクティビティ監査レポートの実行](#access-agent-activity-audit)
+ [ステータスの定義](#agent-activity-status-definitions)
+ [ステータスの変更](#agent-activity-status-changes)
+ [[エージェントが切断されました]、[コンタクトが見つかりません]、または [拒否済み] のステータスになる場合](#rejected-missed-disconnected)
+ [必要なアクセス許可](#agent-activity-audit-permissions)
+ [エージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## エージェントアクティビティ監査レポートの実行
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

この手順の実行に必須のアクセス許可のリストについては、「[アクセス許可の割り当て](dashboard-required-permissions.md)」を参照してください。

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[分析と最適化]** 、**[履歴メトリクス]** 、**[エージェント]** 、**[エージェントのアクティビティ監査]** の順に選択します。

1. エージェントのログイン、日付、タイムゾーンを選択し、**[レポートの生成]** を選択します。

1. 結果をダウンロードするには、**[CSV のダウンロード]** を選択します。

## ステータスの定義
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

次の値がエージェントアクティビティ監査レポートの **[ステータス]** 列に表示されます。
+ **使用可能**: エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) で **[使用可能]** のステータスを設定しています。この場合は、コンタクトをルーティングできます。
+ **オフライン**: エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) で **[オフライン]** のステータスを設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。
+ **カスタムステータス**: エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスをカスタムステータスに設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。
+ **接続**中: フローに到着するインバウンド問い合わせとエージェントへのルーティングの間の状態。
+ **エージェントに接続中**: インバウンドコンタクトがエージェントにルーティングされてからエージェントがコンタクトを着信するまでの間の状態。
+ **通話接続**: エージェントが CCP で **Accept** を選択してインバウンド Voice コンタクトが確立された場合 
+ **接続**中: エージェントが CCP で**承諾**を選択して、インバウンド **Chat/Task/Email** コンタクトが確立された場合。
+ **ビジー**: エージェントは**Voice/Task/Email**の顧客とやり取りしています。
+ **エージェントが切断されました**: エージェントが着信コンタクトの **[受信]** を 20 秒以内に選択しなかったか、**[拒否]** を選択した場合。
+ **顧客を呼び出し中**: 発信通話が確立される前の状態。
+ **コンタクトが見つかりません**: エージェントがチャットまたはタスクのコンタクトを逃した場合。
+ **エージェントが不在です**: エージェントがコールバックを受け入れたが、お客様の呼び出しが終了する前に通話を終了した場合。
+ **一時停止**: CCP またはパブリック API を使用してエージェントに接続したコンタクトが一時停止された場合。
+ **テレコムの問題**: 通話が確立される前に発信通話が終了した場合。例えば、エージェントのソフトフォン接続にエラーがあった場合。
+ **保留中**: エージェントが問い合わせを一時停止したとき。

**注記**  
ステータスがレポートに表示されているが、このページには表示されていない場合、組織によって作成されたカスタムステータスです。定義については、 Amazon Connect 管理者に問い合わせてください。

## ステータスの変更
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

2026 年 3 月 9 日以降、対応する問い合わせタイプについて以下のステータスが更新されました。
+ Chat
  + **お客様の参加** → **接続**
  + **ビジー** → **接続**済み
+ 音声
  + **接続**済み → 接続**済みを呼び出す**

2026 年 3 月 9 日以降、対応する問い合わせタイプに新しいステータスが追加されました。
+ Voice/Chat/Task/E メール
  +  **保留中** 

**注記**  
2026 年 3 月 9 日より前に生成されたレポートには、以前のステータス値が反映されます。

## [エージェントが切断されました]、[コンタクトが見つかりません]、または [拒否済み] のステータスになる場合
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

**[ステータス]** 列が **[エージェントが切断されました]**、**[コンタクトが見つかりません]**、または **[拒否済み]** になる場合の概要は、次のとおりです。
+ 音声コンタクト
  + 音声コンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、**[エージェントが切断されました]** になります。
  + 音声コンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、**[エージェントが切断されました]** になります。
+ チャットコンタクト
  + チャットコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、**[コンタクトが見つかりません]** になります。
  + チャットコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、**[コンタクトが見つかりません]** になります。
+ タスクコンタクト
  + タスクコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、**[コンタクトが見つかりません]** になります。
  + タスクコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、**[拒否済み]** になります。
+ E メールコンタクト
  + E メールコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、**[コンタクトが見つかりません]** になります。
  + E メールコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、**[拒否済み]** になります。

## エージェントアクティビティ監査レポートの表示に必要なアクセス許可
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

リアルタイムメトリクスレポートを表示するには、**[メトリクスへのアクセス - アクセス]** または **[リアルタイムメトリクス - アクセス]** のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルへの割り当てが必要です。これらのアクセス許可を割り当てるときには、次の動作に注意してください。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス]** を選択すると、**[リアルタイムメトリクス]**、**[履歴メトリクス]**、および **[エージェントのアクティビティ監査]** のアクセス許可も自動的に割り当てられます。
+ **[メトリクスへのアクセス - アクセス]** が割り当てられると、リアルタイムおよび履歴のすべてのメトリクスレポートにアクセスできます。

![\[[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


**[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス]** のみが選択された場合、アクセスできるのはエージェントアクティビティ監査レポートのみであり、他の分析ページやレポートにはアクセスできません。次の画像は、**[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス]** のみが選択されている **[分析と最適化]** セクションを示しています。

![\[[セキュリティプロファイルアクセス許可] ページの [エージェントのアクティビティ監査] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

リソースタグとアクセス制御タグを使用して、エージェントアクティビティ監査レポートへの詳細なアクセスをユーザーに適用できます。例えば、レポート内の特定のユーザーのエージェントステータス履歴を閲覧できるユーザーを制御できます。以下の画像は、タグベースのアクセス制御がある場合とない場合のエージェントアクティビティ監査レポートの表示例を示しています。

**タグベースのアクセス制御がないと、すべてのエージェントが表示されます。**

![\[タグベースのアクセス制御がないと、すべてのエージェントが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**タグベースのアクセス制御を使用すると、限られた数のエージェントしか表示できません。**

![\[タグベースのアクセス制御を使用すると、限られた数のエージェントしか表示できません。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


タグベースのアクセス制御はリアルタイムメトリクスに使用できますが、他の過去のメトリクスレポートやログイン/ログアウトレポートには適用されません。詳細については、「[Amazon Connect でのリアルタイムメトリクスのタグベースのアクセスコントロール](rtm-tag-based-access-control.md)」を参照してください。

タグベースのアクセスコントロールにより、割り当てられたリソースタグに基づいて特定のリソースへのアクセスをきめ細かく設定できます。API/SDK または Amazon Connect 管理者ウェブサイト (サポートされているリソース用) を使用して、タグベースのアクセスコントロールを設定できます。エージェントアクティビティ監査レポート用にタグベースのアクセスコントロールをユーザーに適用する前に、ユーザーリソースタグとアクセスコントロールタグを設定する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」および「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。

## エージェントアクティビティ監査レポートのタグベースのアクセス制御を有効にする方法
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

タグを使って、エージェントアクティビティ監査レポートのユーザーに対するアクセスをコントロールするには、まずユーザーリソースタグとアクセスコントロールタグを設定する必要があります。リソースタグとアクセスコントロールタグを設定したら、適切な権限を適用する必要があります。

リソースタグ、アクセスコントロールタグ、およびアクセス許可を適切に設定すると、エージェントアクティビティ監査連絡先のユーザーへのアクセスコントロールを取得できます。

 Amazon Connectにおけるリソースのタグ付けとタグベースのアクセス制御の詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」と「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。

## アクセス許可
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

タグベースのアクセスコントロールが適用されたエージェントアクティビティ監査レポートを表示するには、リソースへのアクセス権とともに、**[エージェントアクティビティ監査]** に対して選択されたアクセス、または **[メトリクスへのアクセス]** に対して選択されたアクセスがあるセキュリティプロファイルに割り当てられている必要があります。**[メトリクスへのアクセス]** を有効にすると、**[リアルタイムメトリクス]**、**[履歴メトリクス]**、および **[エージェントのアクティビティ監査]** が自動的に入力され、タグベースのアクセスコントロールが現在適用されていない履歴メトリクスのすべてのデータをユーザーが表示できるようになることに注意してください。

![\[[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)


# Amazon Connect でのエージェントのログイン/ログアウトレポート
<a name="login-logout-reports"></a>

ログイン/ログアウトレポートには、コンタクトセンターのユーザー (エージェント、マネージャー、管理者など) のログイン情報とログアウト情報が表示されます。ユーザーセッションごとに、ログインとログアウト時刻がレポートの行として表示されます。このレポートを使用して、ユーザーが Amazon Connect にログインした時刻を判断できます。レポートには、ユーザーが Amazon Connect にログインした各セッションの時間の長さも表示されます。

**Topics**
+ [ログイン/ログアウトレポートが正しく表示されない理由](#login-logout-incorrect)
+ [レポートの制限: 10,000 行](#login-logout-considerations)
+ [必要なアクセス許可](#loginlogout-report-permissions)
+ [ログイン/ログアウトレポートを生成する](#loginlogout-report-generate)
+ [保存したログイン/ログアウトレポートを編集する](#loginlogout-report-edit)
+ [ログイン/ログアウトレポートを CSV ファイルとしてダウンロードする](#loginlogout-report-downloadcsv)
+ [ログイン/ログアウトレポートを共有する](#loginlogout-report-share)
+ [ログイン/ログアウトレポートをスケジュールする](#loginlogout-report-schedule)
+ [保存したログイン/ログアウトレポートを削除する](#loginlogout-report-delete)
+ [サポート外: タグベースのアクセスコントロール](#login-logout-tag-based-access-control)

## ログイン/ログアウトレポートが正しく表示されない理由
<a name="login-logout-incorrect"></a>

ログイン/ログアウトレポートのデータが正しく表示されないことがあります。例えば、次のようになります。
+ チームの全員がログインしている場合でも、レポートにはデータが表示されないか、不足しています。
+ レポートには、ユーザーが**オフライン**で CCP ウィンドウが閉じられていることがわかっていても、ログインしていると示されます。

これらの問題は通常、ユーザーが実際にログアウトしていないためです。**[ログアウト]** ボタンはクリックされません。例えば、ステータスを **[オフライン]** に変更し、CCP ウィンドウを閉じている場合があります。

ログアウトするには、CCP またはエージェントワークスペースで、**[設定]** を選択し、ページを下にスクロールして、**[ログアウト]** を選択する必要があります。これらのボタンを次の図に示します。

![\[コンタクトコントロールパネル、設定アイコン、[ログアウト] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/logout-ccp.png)


レポートが正しく表示されない理由は他にもいくつかあります。
+ レポートには、指定された時間範囲内に発生したログインイベントとログアウトイベントが含まれます。ユーザーがその時間範囲外でログインおよびログアウトした場合、それらのイベントはレポートにキャプチャされません。
+ SSO シナリオでは、セッションタイムアウトが原因でエージェントが自動的にログアウトした場合、または **[ログアウト]** ボタンを選択せずにブラウザを閉じるだけでは、それらのログアウトイベントはレポートに登録されません。レポートは、ユーザーが実行した明示的なログアウトアクションのみをキャプチャします。

## ログイン/ログアウトレポートの制限: 10,000 行
<a name="login-logout-considerations"></a>
+ 10,000 を超える行を含むログイン/ログアウトレポートを生成しようとすると、レポートは最後まで作成されません。
+ ログイン/ログアウトレポートページには 10,000 しか表示されません。
+ 10,000 を超える行を含むログイン/ログアウトレポートをスケジュールすると、レポートは失敗します。また、S3 バケットにレポート出力が保存されず、レポートを表示できなくなります。
+ コンタクトセンターに多数のユーザーがいて、レポートが最後まで作成されない場合、生成されるレポートのサイズを縮小するために、時間範囲の指定を短くしたり、ルーティングプロファイルやエージェント階層などのフィルターをレポートに適用したりすることで対処できます。次に他のフィルターを使用して、インスタンスのすべてのログイン/ログアウトデータを取得できます。

## ログイン/ログアウトレポートにアクセスするために必要なアクセス許可
<a name="loginlogout-report-permissions"></a>

ログイン/ログアウトレポートを生成するには、まず、セキュリティプロファイルに、「**ログイン/ログアウトレポート - 表示**」のアクセス許可を割り当てる必要があります。

![\[[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [メトリクスと品質] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-permissions.png)


デフォルトでは、Amazon Connect の**管理者**セキュリティプロファイルには、これらのアクセス許可があります。

既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「[Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する](update-security-profiles.md)」を参照してください。

## ログイン/ログアウトレポートを生成する
<a name="loginlogout-report-generate"></a>

ログイン/ログアウトレポートには、指定された時間範囲内に発生したユーザーによるログインまたはログアウトアクションのみが含まれます。
+  ユーザーが時間範囲内にログインしてログアウトしなかった場合、レポートにはログイン時間が表示されますが、ログアウト時間は表示されません。
+ ユーザーが時間範囲の開始前にログインしてから時間範囲内でログアウトすると、時間範囲の開始前にログインが発生していても、レポートにはログイン時間とログアウト時間の両方が表示されます。これにより、最新のログアウトに関連付けられたユーザーセッションの期間を表示できます。

**ログイン/ログアウトレポートを生成する**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Login/Logout report]** (ログイン/ログアウト) レポートを選択します。

1. [**ログイン/ログアウトレポート**] ページで、レポートに含めるレコードの [**時間範囲**] を選択します。[**カスタムの時間範囲**] を選択して、最大 7 日間の範囲を指定します。この設定は、次の画像に示されています。  
![\[[ログイン/ログアウトレポート] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-custom-time-range.png)

1. レポートに使用する [**タイムゾーン**] を選択します。

1. レポートに含まれるデータをフィルタリングするには、[**フィルター条件**] で、値を選択します。

1. [**レポートの生成**]、[**保存**] を選択します。

1. レポート名を指定して、[**保存**] を選択します。

## 保存したログイン/ログアウトレポートを編集する
<a name="loginlogout-report-edit"></a>

レポートを保存したら、いつでも編集できます。保存したレポートを開くときに、表示されるタイムフレームと日付範囲は、レポートの保存時に定義された日時を示します。

**保存したログイン/ログアウトレポートを編集する**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

1. **[分析と最適化]**、**[保存されたレポート]** を選択します。

1. [**ログイン/ログアウトレポート**] を選択し、編集するレポートを選択]します。

1. [**時間範囲**]、[**タイムゾーン**]、および [**フィルター条件**] 設定を更新します。

1. 既存のレポートを上書きするには、[**保存**] を選択します。

1. 新しいレポートとして変更を保存するには、[**保存**]、[**名前を付けて保存**] の順に選択します。レポート名を指定して、[**名前を付けて保存**] を選択します。

## ログイン/ログアウトレポートを CSV ファイルとしてダウンロードする
<a name="loginlogout-report-downloadcsv"></a>

レポートを生成したら、カンマ区切り値 (CSV) ファイルとしてダウンロードして、他のアプリケーションを使用してスプレッドシートやデータベースなどのデータを操作することができます。

**重要**  
ページに表示されるデータのみが CSV ファイルにダウンロードされます。

例えば、25 行のページを表示していて、26 の結果がある場合、ダウンロードされた CSV ファイルには 1～25 行のみが含まれます。すべての結果を含めるには、**[ページあたりの行数]** を増やす必要があります。

![\[テーブル設定を使用して、ページあたりの行数を増やします。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-table-preferences.png)


![\[CSV ファイルにダウンロードされる行数。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-rows-per-page.png)


**レポートを CSV ファイルとしてダウンロードするには**

1. ダウンロードするレポートを開きます。

1. [**ログイン/ログアウトレポート**] ページの右上隅にある [**保存**] の横にある [**レポートの共有**] メニュー (矢印) を選択します。

1. **[CSV のダウンロード]** を選択します。ファイル `Login_Logout report.csv` がコンピュータにダウンロードされます。

## ログイン/ログアウトレポートを共有する
<a name="loginlogout-report-share"></a>

組織内の他のユーザーがレポートを利用できるようにするために、レポートを共有できます。Amazon Connect で適切なアクセス許可がある場合にのみ、レポートにアクセスできます。

**ログイン/ログアウトレポートを共有する**

1. [**ログイン/ログアウトレポート**] ページの右上隅にある [**保存**] の横にある [**レポートの共有**] メニュー (矢印) を選択します。

1. [**レポートの保存**] を選択します。

1. URL をレポートにコピーするには、[**リンクのコピー**] を選択します。リンクをE メールやその他の文書に貼り付けることで、組織内の他のユーザーに URL を送信することができます。

1. 組織にレポートを発行するには、[**レポートを組織に公開する**] で、トグルを [**オン**] に移動します。

1. **[保存]** を選択します。

## ログイン/ログアウトレポートをスケジュールする
<a name="loginlogout-report-schedule"></a>

同じ設定のレポートを定期的に生成するには、毎日または特定の曜日に実行するようにレポートをスケジュールできます。*スケジュールされた*ログイン/ログアウトレポートは、指定した時間範囲についてユーザーインターフェイスから[生成](#loginlogout-report-generate)するログイン/ログアウトレポートとは動作が異なることに注意してください。

### 重要事項
<a name="important-loginlogout-report-schedule"></a>
+ レポートをスケジュールすると、レポートは自動的に組織に公開されます。適切なアクセス許可を持つユーザーは、レポートを表示できます。ログイン/ログアウトレポートのすべてのアクセス許可を持つユーザーは、レポートの編集、スケジュール、削除ができます。
+ スケジュールされたログイン/ログアウトレポートの場合、追跡ウィンドウの値は常に過去 24 時間です。
+ スケジュールされたレポートは、選択したタイムゾーンの選択した曜日の午前 12 時に常に実行されます。

  例えば、水曜日を選択した場合、レポートは水曜日の深夜に実行されるため、水曜日のデータは含まれません。
+ スケジュールされたレポートは、Amazon S3 バケットに CSV ファイルとして保存されます。デフォルトの時間帯は UTC です。現地時間で午前 12 時にレポートを実行するには、代わりにタイムゾーンを選択します。
+ スケジュールされたレポートを同僚のリストに E メールで送信するには、メッセージングシステムを使用して手動で E メールを生成する必要があります。Amazon Connect には、スケジュールされたレポートを自動的に E メールで送信するオプションはありません。

### ログイン/ログアウトレポートをスケジュールする方法
<a name="howto-loginlogout-report-schedule"></a>

1. スケジュールがオープンの保存されたレポートがすでにある場合は、ステップ 4 に進みます。それ以外の場合は、ダッシュボードで、**[分析と最適化]**、**[保存されたレポート]** の順に選択します。

1. **ログイン/ログアウトレポート** を選択します。

1. スケジュールするレポートの名前を含む行の上にマウスポインタを置き、[**スケジュールレポート**] アイコンを選択します。

1. [**スケジュールレポート**] ページの、[**繰り返し**] の、[**このレポートの生成**] で、レポートを [**毎日**] または [**毎週**] 生成するかどうかを選択します。

1. [**毎週**] を選択した場合は、レポートを実行する日または曜日を選択します。

1. [**タイムゾーン**] を選択します。

1. 保存したレポートの S3 パスにプレフィックスを追加するには、[**配信オプション**] を選択し、[**プレフィックス**] フィールドに値を入力します。

   プレフィックスは、/Reports と report name の間のパスに追加されます。例: .../Reports/*my-prefix*/report-name-YYYY-MM-DD…

1. **[作成]** を選択します。

レポートをスケジュールすると、いつでもそのスケジュールを変更または削除できます。

**レポートのスケジュールを編集または削除するには**

1. 前のセクションの手順に従って、[**スケジュールレポート**] ページを開きます。

1. スケジュールを編集するには、[**編集**] を選択し、[**繰り返し**] および [**配信オプション**] を必要に応じて更新して、[**保存**] を選択します。

1. レポートのスケジュールを削除するには、[**削除**] を選択し、確認ダイアログで [**削除**] を再度選択します。

## 保存したログイン/ログアウトレポートを削除する
<a name="loginlogout-report-delete"></a>

レポートライブラリにレポートが多すぎますか? 保存したレポートが不要になった場合には、削除することができます。レポートを削除すると、レポートの設定だけが削除されます。これらの設定を使用して既に生成されたレポートは削除されません。スケジュールされたレポートから作成された CSV ファイルは S3 バケットから削除されません。

**保存されたログイン/ログアウトレポートを削除する**

1. Amazon Connect ダッシュボードを開きます。

1. **[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Saved reports]** (保存されたレポート) を選択します。

1. 削除するレポートの行にマウスカーソルを合わせ、[**削除**] アイコンを選択します。

1. **[削除]** をもう一度選択します。

## サポート外: タグベースのアクセスコントロール
<a name="login-logout-tag-based-access-control"></a>

Amazon Connect は、ログイン/ログアウトレポートのタグベースのアクセスコントロールをサポートしていません。

# Amazon Connect エージェントのイベントストリーム
<a name="agent-event-streams"></a>

Amazon Connect エージェントのイベントストリームは、Amazon Connect インスタンス内のエージェントによるアクティビティを、ほぼリアルタイムでレポートするための Amazon Kinesis のデータストリームです。ストリームに発行されたイベントには、次の CCP イベントが含まれます。
+ エージェントのログイン
+ エージェントのログアウト
+ エージェントが問い合わせに接続する
+ エージェントのステータスの変更 (問い合わせに対応できる [使用可能]、[休憩中] または [トレーニング] など）。

エージェントイベントストリームを使用して、エージェント情報とイベントを表示するダッシュボードの作成、Workforce Management (WFM) ソリューションへのイベントストリームの統合、および特定のエージェントアクティビティのカスタム通知をトリガーするアラートツールの設定を行うことができます。エージェントイベントストリームは、エージェントスタッフと効率を管理するのに役立ちます。

**Topics**
+ [Amazon Connect でエージェントイベントストリームがエージェントアクティビティをレポートできるようにする](agent-event-streams-enable.md)
+ [Amazon Connect でのエージェントイベントストリームの例](sample-agent-event-stream.md)
+ [コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する](determine-acw-time.md)
+ [Amazon Connect におけるエージェントイベントストリームのデータモデル](agent-event-stream-model.md)

# Amazon Connect でエージェントイベントストリームがエージェントアクティビティをレポートできるようにする
<a name="agent-event-streams-enable"></a>

エージェントイベントストリームはデフォルトでは有効になっていません。Amazon Connect でのエージェントのイベントストリームを有効にする前に、Amazon Kinesis Data Streams でデータストリームを作成します。その後、Kinesis ストリームを、エージェントイベントストリームに使用するストリームとして選択します。同じストリームを、エージェントイベントストリームと問い合わせレコードの両方で使用することは可能ですが、ストリームごとに別のストリームを使用することで、ストリームからのデータの管理と取得をはるかに容易にできます。詳細については、「[Amazon Kinesis Data Streams デベロッパーガイド](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/)」を参照してください。

Kinesis へのデータの送信時に使用されるパーティションキーは、そのエージェントの ARN です。単一のエージェントのすべてのイベントは同じシャードに送信され、ストリーム内のリシャーディングイベントはすべて無視されます。

**注記**  
エージェントのイベントストリーム用に選択した Kinesis ストリームに対して、サーバー側の暗号化を有効にしている場合には、Amazon Connect からストリームへの発行は行えません。これは、Kinesis `kms:GenerateDataKey` へのアクセス許可がないためです。これを回避するには、まずスケジュールされたレポートまたは会話の録音に対して暗号化を有効にします。次に、暗号化に KMS AWS KMS key を使用して を作成します。最後に、スケジュールされたレポートまたは通話記録の暗号化に使用するのと同じ KMS キーを、Kinesis データストリーム用にも選択します。これにより、Kinesis に送信されるデータを暗号化するための適切なアクセス許可が、Amazon Connect に付与されます。KMS キーの作成の詳細については、「[Creating Keys](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html)」を参照してください。

**エージェントイベントストリームを有効にするには**

1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。

1. コンソールで、エージェントイベントストリームを有効にするインスタンスの [**インスタンスエイリアス**] 列で名前を選択します。

1. [**データストリーミング**] を選択し、[**データストリーミングの有効化**] を選択します。

1. [**エージェントイベント**] で、使用する Kinesis ストリームを選択し、[**保存**] をクリックします。

# Amazon Connect でのエージェントイベントストリームの例
<a name="sample-agent-event-stream"></a>

次のエージェントイベントストリームの例では、エージェントは、チャットと通話の両方を受信する必要があるルーティングプロファイルに割り当てられています。一度に 1 件の通話と最大 3 件のチャットを受信することができます。

**注記**  
エージェントが同時に処理できるチャット数およびタスク数については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": 
      {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
            "Name": "Available",  //This shows the agent status in the CCP is set to Available. 
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
            "ARN": "example-ARN2",  //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status. 
            "EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",   //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
        }
      } ,
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available. 
                                            //They aren't on any chats right now.
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3  //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1  //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"  //This outbound queue only works for calls. 
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"  
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null  //This queue has a name of "null" because it's an agent queue, 
                                      //and agent queues don't have names.
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls. 
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
    "EventType": "HEART_BEAT",
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Offline",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3,
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1,
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue"
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "Version": "2017-10-01"
}
```

# コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する
<a name="determine-acw-time"></a>

エージェントイベントストリームには、コンタクトが問い合わせ後作業 (ACW) 状態になっている時間、つまりエージェントが ACW に費やす時間を示すイベントはありません。ただし、エージェントイベントストリームには、これらを把握するために使用できる他のデータが存在します。

まず、いつ問い合わせが ACW に入ったかを特定します。その方法を以下に示します。

1. 問い合わせとエージェント間の会話が `ENDED` になったタイミングを特定します。

1. イベントの `StateStartTimeStamp` を表示します。

例えば、次のエージェントイベントストリーム出力の例では、問い合わせは "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:27.017Z" に ACW 状態になります。

**ヒント**  
エージェントイベントストリームでは、イベントは古い順にリスト化されます。各例の下部から開始して、以下の例を読み込むことをお勧めします。

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below). 
                    Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",  //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer. 
                    INBOUND means the customer initiated contact with your center.
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED",  //This shows the conversation has ended. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"  //This is the timestamp for the ENDED event (above), 
                    which is when the contact entered ACW state.
            }
        ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED. 
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "CONNECTED",  //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

次に、いつ問い合わせが ACW から退出したかを判断します。その方法を以下に示します。

1. `CurrentAgentSnapshot` に問い合わせがなく、`PreviousAgentSnapshot` にリストされている問い合わせの状態が ENDED と一致する箇所を検索します。

   STATE\$1CHANGE イベントは、エージェントの設定が変更されたときにも発生するため (別のルーティングプロファイルが割り当てられている場合など)、適切なイベントがあることを確認します。

1. `EventType` = "STATE\$1CHANGE" の箇所を検索します。

1. `EventTimeStamp` を表示します。

例えば、次のエージェントイベントストリームファイルの例では、問い合わせは "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:32.022Z" に ACW 状態ではなくなりました。

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they 
                are ready to handle contacts, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": []  //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
            is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them. 
    },
    "EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z",  //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
        the contact left ACW.
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //Here's the STATE_CHANGE
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were at work, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously. 
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.  
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

最後に、問い合わせが ACW 状態であった時間、つまり、エージェントがそれに費やした時間を計算します。
+ "**StateStartTimestamp**": "2019-05-25T18:55:27.017Z" を "**EventTimestamp**" : "2019-05-25T18:55:32.022Z" から減算します。

この例では、エージェントは ContactId-1 の ACW の実行に 5.005 秒かかりました。

# Amazon Connect におけるエージェントイベントストリームのデータモデル
<a name="agent-event-stream-model"></a>

エージェントイベントストリームは JavaScript Object Notation (JSON) 形式で作成されます。イベントタイプごとに、JSON ブロブが Kinesis データストリームに送信されます。エージェントイベントストリームには、以下のイベントタイプが含まれています。
+ LOGIN – エージェントがコンタクトセンターにログインします。
+ LOGOUT – エージェントがコンタクトセンターからログアウトします。
+ STATE\$1CHANGE – 以下のいずれかの変化がありました。
  + エージェントが、コンタクトコントロールパネル (CCP) でステータスを変更しました。例えば、[利用可能] から [休憩] に変更しました。
  + エージェントとコンタクトの間の会話の状態が変わりました。例えば、接続から保留中になりました。
  + エージェントの設定で、次のいずれかの設定が変更されました。
    + ルーティングプロファイル
    + ルーティングプロファイル内のキュー
    + 通話の自動着信
    + SIP アドレス
    + エージェント階層グループ
    + CCP での言語設定
+ HEART\$1BEAT – このイベントは、そのインターバル中に他のイベントが発行されていない場合、120 秒ごとに発行されます。
**注記**  
これらのイベントは、エージェントがログオフしてから最大 1 時間後に公開されます。

**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [設定](#Configuration)
+ [問い合わせオブジェクト](#Contact)
+ [HierarchyGroup オブジェクト](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups オブジェクト](#Hierarchygroups-object)
+ [習熟度](#proficiency-object)
+ [キューオブジェクト](#queue-object)
+ [RoutingProfile オブジェクト](#routingprofile)

## AgentEvent
<a name="AgentEvent"></a>

`AgentEvent` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**AgentARN**  
エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN)  
タイプ: ARN

**AWSAccountId**  
Amazon Connect インスタンスに関連付けられた AWS アカウントの 12 桁の AWS アカウント ID。  
タイプ: 文字列

**CurrentAgentSnapshot**  
ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。  
型: `AgentSnapshot` オブジェクト

**EventId**  
イベントの共通の一意の識別子 (UUID)。  
型: 文字列

**EventTimestamp**  
ISO 8601 標準形式のイベントのタイムスタンプ。  
型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**EventType**  
イベントのタイプ。  
有効な値: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT` 

**InstanceARN**  
エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。  
タイプ: ARN

**PreviousAgentSnapshot**  
ユーザー名、名、姓、ルーティングプロファイル、階層グループ)、問い合わせ、エージェントの状態など、エージェントの設定が含まれます。  
型: `AgentSnapshot` オブジェクト

**バージョン**  
2019-05-25 などの日付形式のエージェントイベントストリームのバージョン。  
型: 文字列

## AgentSnapshot
<a name="AgentSnapshot"></a>

`AgentSnapshot` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**AgentStatus**  
エージェントステータスデータは次の通りです。  
+ ARN – (エージェント自体ではなく) 現在のエージェントステータスの ARN。
+ 名前 – これは、[エージェントが CCP で手動により設定した自分のステータス](metrics-agent-status.md)、またはスーパーバイザーが手動により[リアルタイムメトリクスのレポート内で変更した](rtm-change-agent-activity-state.md)エージェントのステータスです。

  例えば、ステータスが [**使用可能**] の場合、受信問い合わせをルーティングする準備ができていることを意味します。または、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタムステータスである場合があります。これは、受信問い合わせをルーティングすることはできないが、発信通話を行うことはできることを意味します。

  `Error` のステータスは、内部 Amazon Connect エラーを示します。
+ StartTimestamp – エージェントがステータスを入力した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプです。

  型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ 型 – ROUTABLE、CUSTOM、または OFFLINE
型: `AgentStatus` オブジェクト。

**NextAgentStatus**  
エージェントが次のエージェントステータスを設定すると、そのデータがここに表示されます。  
+ ARN – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの ARN。
+ Name – 次に続くステータスとしてエージェントが設定したエージェントステータスの名前。
+ EnqueuedTimestamp – 次のステータスをエージェントが設定し、着信問い合わせのルーティングを一時停止した時刻を示す ISO 8601 標準形式のタイムスタンプ。

  型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
型: `NextAgentStatus` オブジェクト。

**設定**  
エージェントに関する情報は次の通りです。  
+ FirstName – エージェントの (名字ではない) 名。
+ HierarchyGroups – エージェントが割り当てられている階層グループ (存在する場合)。
+ LastName – エージェントの名字。
+ RoutingProfile – エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。
+ Username – エージェントの Amazon Connect ユーザー名。
型: `Configuration` オブジェクト

**問い合わせ**  
問い合わせ  
型: `List of Contact Objects` オブジェクト

## 設定
<a name="Configuration"></a>

`Configuration` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**FirstName**  
Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの (名字ではない) 名。  
型: 文字列  
長さ: 1～100

**AgentHierarchyGroups**  
イベントに関連付けられたエージェントの階層グループ。最大 5 つのレベルにグループ化されます。  
型: `AgentHierarchyGroups` オブジェクト

**LastName**  
Amazon Connect アカウントに入力されているエージェントの名字。  
型: 文字列  
長さ: 1～100

**習熟度**  
エージェントに割り当てられたすべてのスキルのリスト。  
タイプ: 習熟度オブジェクトのリスト

**RoutingProfile**  
イベントに関連付けられたエージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。  
型: `RoutingProfile` オブジェクト。

**ユーザー名**  
Amazon Connect ユーザーアカウントでのエージェントのユーザー名。  
型: 文字列  
長さ: 1～100

## 問い合わせオブジェクト
<a name="Contact"></a>

`Contact` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**ContactId**  
コンタクトの識別子。  
型: 文字列  
長さ: 1-256

**InitialContactId**  
転送されたコンタクトの元の識別子。  
型: 文字列  
長さ: 1-256

**チャネル**  
通信の方法です。  
有効な値: `VOICE`、`CHAT`、`TASKS`

**InitiationMethod**  
コンタクトが開始された方法を示します。  
有効な値:  
+  `INBOUND`: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。
+  `OUTBOUND`: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。この開始メソッドでは、[StartOutBoundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を呼び出します。
+  `TRANSFER`: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。
+  `CALLBACK`: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

  このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「[Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)」を参照してください。
+  `API`: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用してエージェント向けに作成してキューに入れた発信コンタクトであるか、[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出して顧客とコンタクトセンターの間で開始されたライブチャットです。
+  `WEBRTC_API`: コンタクトは、コミュニケーションウィジェットを使用して、アプリ内でエージェントに音声/ビデオ通話を行いました。
+  `QUEUE_TRANSFER`: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。
+  `MONITOR`: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。
**注記**  
このステータスは、[マルチパーティコールと拡張モニタリング](update-instance-settings.md#update-telephony-options)を選択した場合にのみ表示されます。
+  `DISCONNECT`: [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

  切断イベントとは、次の場合です。
  + チャット、またはタスクが切断された。
  + フローアクションの結果として、タスクが切断された。
  + タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日間に設定できます。

  切断フローの実行中に新しいコンタクトが作成される場合、その新しいコンタクトは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、コンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) 問い合わせを開始しました。
+  `AGENT_REPLY`: エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信して、アウトバウンド E メールの返信を作成しました。
+  `FLOW`: フローブロックによって開始される E メール。
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: コンタクトは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。

**State**  
問い合わせの状態。  
有効な値: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`   
`PAUSED` 状態は、タスクでのみ利用できます。

**StateStartTimestamp**  
問い合わせが現在の状態になった時刻。  
型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**ConnectedToAgentTimestamp**  
問い合わせがエージェントに接続された時刻。  
型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**QueueTimestamp**  
問い合わせがキューに入れられた時刻。  
型: 文字列 (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**[キュー]**  
問い合わせが配置されたキュー。  
型: `Queue` オブジェクト

## HierarchyGroup オブジェクト
<a name="Hierarchygroup-object"></a>

`HierarchyGroup` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**ARN**  
エージェント階層の Amazon リソースネーム (ARN)  
型: 文字列

**名前**  
階層グループの名前。  
型: 文字列

## AgentHierarchyGroups オブジェクト
<a name="Hierarchygroups-object"></a>

`AgentHierarchyGroups` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**Level1**  
エージェントに割り当てられた階層のレベル 1 の詳細が含まれます。  
型: `HierarchyGroup` オブジェクト

**Level2**  
エージェントに割り当てられた階層のレベル 2 の詳細が含まれます。  
型: `HierarchyGroup` オブジェクト

**Level3**  
エージェントに割り当てられた階層のレベル 3 の詳細が含まれます。  
型: `HierarchyGroup` オブジェクト

**Level4**  
エージェントに割り当てられた階層のレベル 4 の詳細が含まれます。  
型: `HierarchyGroup` オブジェクト

**Level5**  
エージェントに割り当てられた階層のレベル 5 の詳細が含まれます。  
型: `HierarchyGroup` オブジェクト

## 習熟度
<a name="proficiency-object"></a>

`Proficiency` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**名前**  
事前定義された属性の名前。  
タイプ: 文字列  
長さ: 1～64

**値**  
事前定義された属性の値。  
タイプ: 文字列

**ProficiencyLevel**  
エージェントの習熟度レベル。  
タイプ: 浮動小数点  
有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

## キューオブジェクト
<a name="queue-object"></a>

`Queue` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**ARN**  
キュー用 Amazon リソースネーム (ARN)。  
型: 文字列

**名前**  
キューの名前。  
型: 文字列

**チャンネル**  
コミュニケーションチャンネルの型。  
型: チャンネルオブジェクトのリスト

## RoutingProfile オブジェクト
<a name="routingprofile"></a>

`RoutingProfile` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**ARN**  
エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN)。  
型: 文字列

**名前**  
ルーティングプロファイルの名前。  
型: 文字列

**InboundQueues**  
エージェントのルーティングプロファイルに関連付けられた `Queue` オブジェクト｡  
タイプ: `Queue` オブジェクトのリスト

**DefaultOutboundQueue**  
エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトのアウトバウンドキュー。  
型: `Queue` オブジェクト

**同時実行**  
同時実行情報のリスト。同時実行情報オブジェクトには、AvailableSlots (数値)、Channel (チャンネルオブジェクト)、MaximumSlots (数値) の値があります。

# コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性
<a name="contacts-contact-chains-attributes"></a>

このトピックでは、Amazon Connect がカスタマージャーニー全体で関連するコンテキスト情報を維持しながら、顧客とのやり取りを整理および追跡する方法について説明します。

**Topics**
+ [コンタクト](#contacts-defined)
+ [コンタクトチェーン](#contact-chains)
+ [問い合わせ属性](#contact-attributes-overview)

## コンタクト
<a name="contacts-defined"></a>

Amazon Connect では、*コンタクト*とは、顧客とのやりとりのセグメント、または、エージェントが指定したタスクのことをいいます。

## コンタクトチェーン
<a name="contact-chains"></a>

顧客対応が Amazon Connect インフラストラクチャ内を進んでいく際、その一連の流れは*コンタクトチェーン*で表されます。コンタクトチェーンには、最初のエンゲージメントから最終的な解決までの完全な経路が含まれます。このジャーニーは、*フロー*によってオーケストレーションされます。フローは高度なルーティングメカニズムで、通話、チャット、または E メールの方向性の流れと、人間のエージェントまたは自動システムによるやり取りの処理方法の両方を管理します。

例えば、顧客の通話が最初のエージェントから 2 番目のエージェントに転送され、その後に専門担当者へのエスカレーションが必要になる場合を考えてみましょう。このシナリオでは、1 つのインタラクションチェーン内に 3 つの異なるコンタクトを作成します。各参加者の関与は、個々のコンタクトセグメントを構成します。

同様に、E メール対応は、顧客と企業担当者間の複数のやり取りによって包括的な E メールスレッドが形成されます。これらのスレッド内では、各来信は、特に複数のキューまたはエージェント転送間でルーティングが発生する場合に、独自のコンタクトチェーンを生成する可能性があります。

次の図は、Amazon Connect コンタクト管理フレームワーク内の、初回のコンタクト ID、関連するコンタクト ID、および関連付けられたコンタクト ID の階層関係を示しています。この階層関係により、顧客とのやり取りのライフサイクル全体を追跡および分析できます。

![\[初回のコンタクト ID、関連付けられたコンタクト ID、および関連するコンタクト ID の関係。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)


## 問い合わせ属性
<a name="contact-attributes-overview"></a>

コンタクト属性には、システム定義属性とユーザー定義属性の 2 種類があります。

### システム定義属性
<a name="system-defined-attributes-ov"></a>

Amazon Connect では、属性名 (チャネルなど) を定義し、属性値 (音声やチャットなど) を管理します。これらのシステム定義のコンタクト属性を活用することで、コンタクトセンターでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

例えば、顧客が電話とチャットのどちらで接続しているかなど、顧客の通信チャネルに基づいてウェルカムメッセージをカスタマイズできます。システム定義の基本的な属性には、カスタマーエンドポイント (電話番号または E メールアドレス）、エージェント名、通信チャネル (音声またはチャット) などがあります。これらのシステム定義属性により、顧客とのやりとりを処理するための効果的な意思決定を構築できます。

### ユーザー定義の属性
<a name="user-defined-attributes-ov"></a>

ユーザー定義の属性を使用して、ビジネスの特定のコンテキスト情報を取得できます。これらの属性には、ライン部門名、顧客アカウントタイプ、コンタクトドライバーなどの詳細が含まれます。Amazon Connect には、次の 2 種類のユーザー定義属性があります。
+ **コンタクト属性**: 独自のビジネス属性 (キーと値のペア) を特定のコンタクト ID にアタッチできます。

  コンタクト属性は、転送や会議中にインタラクションセグメント間で一貫した情報共有を必要とするユースケースで使用します。例えば、転送シナリオ中に 3 番目のエージェントが顧客アカウント情報を検出し、3 番目のエージェントのコンタクトレコードにコンタクト属性として保存すると、1 番目と 2 番目のエージェントのコンタクトレコードに自動的に反映されます。

  コンタクト属性について知っておくべき重要な点を次に示します。
  + 転送および会議シナリオの場合、属性と値はコンタクトチェーン内のすべてのインタラクションセグメントにすぐに伝播されます。
  + 特定のインタラクションセグメントの属性値を更新すると、Amazon Connect はコンタクトチェーン内のすべてのインタラクションセグメントにこの変更を自動的に適用します。

  詳細については、「[Amazon Connect での問い合わせ属性の仕組み](what-is-a-contact-attribute.md)」を参照してください。
+ **コンタクトセグメント属性**: コンタクト属性とは異なり、コンタクトセグメント属性は個々のコンタクトセグメントに固有の状態で値を保持します。

  コンタクトセグメント属性は、コンタクトが部門間を移動すると変わる可能性のあるビジネスユニット名など、転送間や会議間で情報が異なるユースケースで使用します。コンタクトセグメント属性は、カスタマージャーニーの以前のインタラクションセグメントに情報を伝播する必要がない限り、アカウントの詳細などの一般的な情報にも使用できます。

  コンタクトセグメント属性について知っておくべき重要な点を次に示します。
  + あるコンタクトセグメント (C3 など) のセグメント属性への変更は、他のセグメント (C1 や C2 など) から分離されたままになります。
  + ビジネスコンテキストの継続性を維持するために、Amazon Connect は属性と値を以前のコンタクトから後続のコンタクトに転送します。これにより、新しい各セグメントで値を変更することができます。

  詳細については、「[コンタクトセグメント属性を使用する](use-contact-segment-attributes.md)」を参照してください。

# Amazon Connect 問い合わせイベント
<a name="contact-events"></a>

Amazon Connect では、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムの問い合わせストリーム (音声通話、チャット、タスク、E メール) イベント (通話がキューに入っているなど) にサブスクライブできます。

問い合わせイベントを使用して、問い合わせアクティビティをモニタリングおよび追跡する分析ダッシュボードを作成したり、ワークフォースマネジメント (WFM) ソリューションに統合してコンタクトセンターのパフォーマンスをよりよく理解したり、通話の切断などのイベントにリアルタイムで反応するアプリケーションを統合したりできます。

**注記**  
新機能とイベントタイプを追加すると、コンタクトイベントデータモデルが新しいフィールドで更新されます。すべてのデータモデルの変更により、下位互換性が維持されます。  
アプリケーションを開発するときは、新しいフィールドとイベントタイプを適切に処理するように設計します。アプリケーションは次の条件を満たす必要があります。  
処理用に設計されていない新しく追加されたフィールドを無視します。
新しいイベントタイプが導入されても機能し続けます。
このアプローチは、サービスの進化に合わせてアプリケーションを安定させるのに役立ちます。

**Topics**
+ [問い合わせイベントデータモデル](#contact-events-data-model)
+ [問い合わせタイムスタンプ](#contact-timestamps)
+ [Amazon Connect の問い合わせイベントに登録する](#subscribe-contact-events)
+ [イベントタイプのストリーミングを停止する例](#stop-streaming-event)
+ [音声通話がエージェントに接続されている場合のコンタクトイベント例](#sample-contact-event)
+ [音声通話の接続が切断された場合のコンタクトイベント例](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [コンタクトのプロパティを更新したときのイベント例](#sample-updated-event)
+ [ルーティング条件を使用して音声通話がエージェントに接続された際のサンプルコンタクトイベント](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [コンタクトでルーティングステップが期限切れになった場合のサンプルイベント](#sample-routing-step-expires)
+ [顧客が設定したルーティング条件を使用して音声通話がエージェントに接続された際のサンプルコンタクトイベント](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)

## 問い合わせイベントデータモデル
<a name="contact-events-data-model"></a>

問い合わせイベントは JSON で生成されます。イベントタイプごとに、ルールで設定されているように、JSON ブロブが、選択したターゲットに送信されます。利用できる問い合わせイベントは次のとおりです。
+ AMD\$1DISABLED - 留守番電話の検出が無効になっています。
+ INITIATED - 音声通話、チャット、タスク、または E メールが開始または転送されます。
+ CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM - 問い合わせがメディアを確立しました (例えば、担当者またはボイスメールによって応答されました)。このイベントは [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus) のいずれのコードでも生成されます。
**注記**  
このイベントは発信通話 ([Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン](how-to-create-campaigns.md)を含む) タスク、およびチャットについて生成されます。
+ CONTACT\$1DATA\$1UPDATED - 音声通話、チャット、タスク、または E メールの 1 つ以上の問い合わせプロパティが更新されました。スケジュールされたタイムスタンプ (タスクのみ）、エージェントのタイムスタンプ (プレビューダイヤルモードでのアウトバウンドキャンペーン音声問い合わせのみ）、ユーザー定義の属性とタグ、ルーティング条件の更新またはステップの有効期限が切れ、 Contact Lensが特定の問い合わせに対して有効になっているかどうか。
+ QUEUED - 音声通話、チャット、タスク、または E メールは、エージェントに割り当てられるようにキューに入れられます。
+ CONNECTED\$1TO\$1AGENT - 音声通話、チャット、タスク、または E メールがエージェントに接続されています。
+ COMPLETED - COMPLETED イベントは、該当する場合、アフターコンタクトワーク (ACW) など、コンタクトが完全に終了したことを示します。
  + ACW を使用するコンタクトの場合:

    エージェントが音声通話、チャット、タスク、または E メールの ACW を完了すると、次のフィールドに入力されます。
    + AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
    + agentInfo.afterContactWorkEndTimestamp
    + agentInfo.afterContactWorkDuration
  + ACW を使用しないコンタクトの場合:

    これらのフィールドは、次の場合は入力されません。
    + コンタクトにエージェントが存在しなかった。
    + エージェントが ACW に入らなかった。

    このような場合、COMPLETED イベントは DISCONNECT イベントの直後に同じデータで公開されます。
**注記**  
チャットコンタクトの場合、コンタクトコントロールパネル (CCP) でコンタクトを適切にクリアせずにエージェントがステータスをオフラインに切り替えると、次の問題が発生する可能性があります。  
COMPLETED イベントは配信されない場合があります。
AfterContactWorkEndTimestamp の不一致が表示される場合があります。
+ DISCONNECTED - 音声通話、チャット、タスク、または E メールが切断されています。発信通話の場合、ダイヤルの試行が成功しないか、試行は接続されたものの通話がピックアップされない、または試行の結果 [SIT トーン](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone)が返された場合のいずれかです。

  切断イベントとは、次の場合です。
  + チャット、またはタスクが切断された。
  + フローアクションの結果として、タスクが切断された。
  + タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日間に設定できます。
+ PAUSED - アクティブなタスクコンタクトが一時停止されました。
+ RESUMED - 一時停止したタスクコンタクトが再開されました。
+ WEBRTC\$1API - コンタクトは、コミュニケーションウィジェットを使用して、アプリ内でエージェントに音声/ビデオ通話を行いました。

**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [キャンペーン](#Campaign-ces)
+ [問い合わせイベント](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)

### AgentInfo
<a name="AgentInfo"></a>

`AgentInfo` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**AgentArn**  
エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN)  
タイプ: ARN

**AgentInitiatedHoldDuration**  
エージェントによって開始された秒単位の合計保留時間。  
タイプ: 整数

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を開始した日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
エージェントがコンタクトの [アフターコンタクトワーク] を終了した日時 (UTC 時間)。エージェントがチャットコンタクトに対して AfterContactWork の実行を終了し、CCP でコンタクトをクリアせずにアクティビティステータスをオフラインまたは同等のものに切り替えた場合、`AfterContactWorkEndTimestamp` の不一致に気付くことがあります。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkDuration**  
`AfterContactWorkStartTimestamp` と `AfterContactWorkEndTimestamp` との時間差 (整数秒)。  
タイプ: 整数

**AcceptedByAgentTimestamp**  
プレビューダイヤルモードのアウトバウンドキャンペーン音声コンタクトがエージェントによって受け入れられた日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**PreviewEndTimestamp**  
エージェントがプレビューダイヤルモードのアウトバウンドキャンペーン音声コンタクトのプレビューを終了した日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**HierarchyGroups**  
エージェントのエージェント階層グループ。  
タイプ: ARN

### AttributeCondition
<a name="AttributeCondition"></a>

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

**Name**  
事前定義された属性の名前。  
型: String  
長さ: 1～64

**Value**  
事前定義された属性の値。  
型: String  
長さ:1～64

**ComparisonOperator**  
条件の比較演算子。  
型: String  
有効な値: NumberGreaterOrEqualTo、Match、Range

**ProficiencyLevel**  
条件の習熟度レベル。  
型: Float  
有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

**Range**  
最小習熟度レベルと最大習熟度レベルを定義するオブジェクト。  
型: Range object

**MatchCriteria**  
AgentsCriteria を定義するオブジェクト。  
型: MatchCriteria オブジェクト

**AgentsCriteria**  
agentIds を定義するオブジェクト。  
型: AgentsCriteria オブジェクト

**AgentIds**  
エージェント ID でエージェントのリストを指定するオブジェクト。  
型: 文字列の配列  
長さの制限：最大長 256

### キャンペーン
<a name="Campaign-ces"></a>

キャンペーンに関連する情報。

タイプ: [キャンペーン](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)のオブジェクト

### 問い合わせイベント
<a name="ContactEvent"></a>

`Contact` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**ContactId**  
コンタクトの識別子。  
型: 文字列  
長さ: 1-256

**InitialContactId**  
最初の問い合わせの識別子。  
タイプ: 文字列  
長さ: 1-256

**RelatedContactId**  
この問い合わせに[関連する](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html) contactId。  
型: String  
長さ: 最小は 1 です｡ 最大 256。

**PreviousContactId**  
転送されたコンタクトの元の識別子。  
型: 文字列  
長さ: 1-256

**チャネル**  
チャネルのタイプ。  
タイプ: `VOICE`、`CHAT`、`TASK`、または `EMAIL`

**InstanceArn**  
エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名 (AARN)。  
タイプ: ARN

**InitiationMethod**  
コンタクトが開始された方法を示します。  
有効な値:  
+ INBOUND: 顧客がコンタクトセンターとの音声 (電話) または E メールによる問い合わせを開始しました。
+ OUTBOUND: 問い合わせコントロールパネル (CCP) からのエージェント主導のアウトバウンド音声通話または E メールを表します。
+ TRANSFER: エージェントが CCP でクイック接続を使用して問い合わせを別のエージェントやキューに転送した場合。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。
+ CALLBACK: コールバックフローの一環としてお客様に連絡した場合。このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「[Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)」を参照してください。
+ API: API によって Amazon Connect で問い合わせが開始されました。これは、[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用して作成してエージェントにキューに入れたアウトバウンドコンタクト、または [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出したコンタクトセンターとの顧客によって開始されたライブチャット、[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API を呼び出して顧客によって開始されたタスク、または [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API を呼び出して顧客によって開始された E メールである可能性があります。
+ QUEUE\$1TRANSFER: 問い合わせが 1 つのキューであり、フローブロックを使用して別のキューに転送された場合。
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND: エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、コンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) 問い合わせを開始しました。
+ MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。
+ DISCONNECT: [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックがトリガーされたとき、切断イベントの後に実行するフローを指定する場合。

  切断イベントとは、次の場合です。
  + チャット、またはタスクが切断された。
  + フローアクションの結果として、タスクが切断された。
  + タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日間に設定できます。

  切断イベントが発生すると、対応するコンテンツフローが実行されます。切断フローの実行中に新しいコンタクトが作成される場合、その新しいコンタクトは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。
+ AGENT\$1REPLY: エージェントによって承諾されたインバウンド E メールコンタクトに対応するエージェントの返信 E メールコンタクトを表します。
+ FLOW: 自動 (フロー開始) E メールコンタクトを表します。
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW: 問い合わせは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。

**DisconnectReason コード**  
問い合わせが終了した理由を示します。メディア接続に失敗したアウトバウンドキャンペーンのコンタクトで利用できます。  
有効な値:  
+ OUTBOUND\$1DESTINATION\$1ENDPOINT\$1ERROR: 現在の設定では、この宛先にダイヤルすることはできません (例えば、不適切なインスタンスからエンドポイント宛先を呼び出すなど)。
+ OUTBOUND\$1RESOURCE\$1ERROR: インスタンスの通話を発信するためのアクセス権限が不十分であるか、必要なリソースが見つかりませんでした。
+ OUTBOUND\$1ATTEMPT\$1FAILED: 不明なエラー、無効なパラメータ、または API を呼び出すためのアクセス権限が不十分でした。
+ OUTBUND\$1PREVIEW\$1DISCARDED: コンタクトは作成されず、受信者はリストから削除されました。これ以上の試行は行われません。
+ EXPIRED: 可能なエージェントが不足しているか、このような通話数を処理する通信容量が不足しています。
+ DISCARDED: エージェントが E メールコンタクトを破棄したことを示します。

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
コンタクトが接続されている場合の[アウトバウンドキャンペーン](how-to-create-campaigns.md)コールの実際の処理方法を示します Amazon Connect。  
タイプ: 文字列  
有効な値:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: ダイヤルされた番号は担当者が応答しました。
+ `VOICEMAIL_BEEP`: ダイヤルされた番号は、ビープ音付きのボイスメールによって応答されました。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: ダイヤルされた番号は、ビープ音なしのボイスメールによって応答されました。
+ `AMD_UNANSWERED`: ダイヤルされた番号は鳴り続けましたが、応答がありませんでした。
+ `AMD_UNRESOLVED`: ダイヤルされた番号は接続されましたが、留守番電話の検出では、担当者が応答したのか、ボイスメールが応答したのか判断できませんでした。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: ダイヤルされた番号は接続されたましたが、留守番電話の検出がありませんでした。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: 呼び出し音が鳴る前に通話が切れました。検出したメディアはありませんでした。
+ `SIT_TONE_BUSY`: ダイヤルされた番号は通話中でした。
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: ダイヤルされた番号は有効な番号ではありませんでした。
+ `SIT_TONE_DETECTED`: 特殊情報トーン (SIT) が検出されました。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: FAX 機が検出されました。
+ `AMD_ERROR`: ダイヤルされた番号は接続されたが、留守番電話の検出にエラーがありました。

**EventType**  
発行されるイベントのタイプ。  
タイプ: 文字列  
有効な値: INITIATED、CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM、CONTACT\$1DATA\$1UPDATED、QUEUED、CONNECTED\$1TO\$1AGENT、DISCONNECTED、PAUSED、RESUMED、COMPLETED

**UpdatedProperties**  
更新されたプロパティの型。  
タイプ: 文字列  
有効な値: ScheduledTimestamp、UserDefinedAttributes、ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration,セグメント属性、タグ、GlobalResiliencyMetadata

**AgentInfo**  
問い合わせが割り当てられたエージェント。  
型: `AgentInfo` オブジェクト 

**QueueInfo**  
問い合わせが配置されたキュー。  
型: `QueueInfo` オブジェクト 

**ContactLens**  
フローで Contact Lens が有効になっている場合の Contact Lens の情報。  
型: `ContactLens` オブジェクトの詳細については、「[ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens)」を参照してください。

**SegmentAttributes**  
属性マップを使用して個別のコンタクトのセグメントに保存されるシステム定義のキー値のペアのセット。属性は標準 Amazon Connect 属性であり、フローでアクセスできます。属性キーには英数字、「-」、「\$1」文字のみを使用できます。  
このフィールドはチャネルサブタイプを表示するのに使用できます。例えば、`connect:Guide`、`connect:SMS` です。  
型: SegmentAttributes   
メンバー: SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

**Tags**  
コンタクトに関連付けられている[タグ](granular-billing.md)。これには、 AWS 生成されたタグとユーザー定義タグの両方が含まれます。  
タイプ: 文字列間のマッピング

**CustomerId**  
顧客 ID 番号。例えば、CustomerId は、CRM からの顧客番号の場合もあります。CRM システムから発信者の一意の顧客 ID を取得するための Lambda 関数を作成できます。Amazon Connect Voice ID 機能を有効にすると、この属性に発信者の CustomerSpeakerId が入力されます。  
タイプ: 文字列 

**ChatMetrics**  
エージェント、ボット、顧客がチャットコンタクトでやり取りする方法に関する情報。    
**ChatContactMetrics**  
コンタクトレベルでの参加者の全体的なやり取りに関する情報。  
型: [ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics) オブジェクト  
**CustomerMetrics**  
コンタクトでの顧客とのやり取りに関する情報。  
型: [ParticipantMetrics](#participantmetrics) オブジェクト  
**AgentMetrics**  
コンタクトでのエージェントのやり取りに関する情報。  
型: [ParticipantMetrics](#participantmetrics) オブジェクト

**GlobalResiliencyMetadata**  
トラフィック分散の詳細など、問い合わせのグローバルレジリエンシー設定に関する情報。  
型: [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata) オブジェクト

### CustomerVoiceActivity
<a name="CustomerVoiceActivity"></a>

`CustomerVoiceActivity` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**GreetingStartTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの開始を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの終了を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### Expiry
<a name="Expiry"></a>

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

**DurationInSeconds**  
ルーティングステップの有効期限が切れる前の待機秒数。  
型: Integer  
最小値: 0

**ExpiryTimestamp**  
ルーティングステップの有効期限が切れた日時を示すタイムスタンプ。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

### Expression
<a name="Expression"></a>

ルーティングステップの式を指定するタグ付き UNION。

**AndExpression**  
AND で結合されるルーティング式のリスト。  
型: Expression  
最小値: 0

**OrExpression**  
OR で結合されるルーティング式のリスト。  
型: Expression

**AttributeCondition**  
事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。  
型: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
特定の習熟度を持つエージェントを除外する事前定義された属性条件を指定するオブジェクト。  
型: AttributeCondition

### GlobalResiliencyMetadata
<a name="GlobalResiliencyMetadata"></a>

トラフィック分散の詳細など、問い合わせのグローバルレジリエンシー設定に関する情報。

**ActiveRegion**  
問い合わせがアクティブな現在の AWS リージョン。これは、問い合わせがリアルタイムで処理されている場所を示します。  
タイプ: 文字列  
長さの制約: 最小長は 0 です。最大長は 1,024 です。

**OriginRegion**  
問い合わせが最初に作成および開始された AWS リージョン。これは、問い合わせがリージョン間で転送された場合`ActiveRegion`、 とは異なる場合があります。  
タイプ: 文字列  
長さの制約: 最小長は 0 です。最大長は 1,024 です。

**TrafficDistributionGroupId**  
トラフィック分散グループの識別子。  
タイプ: 文字列  
パターン: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

### QueueInfo
<a name="QueueInfo"></a>

`QueueInfo` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

**QueueArn**  
キュー用 Amazon リソースネーム (ARN)。  
型: 文字列

**QueueType**  
キューのタイプ。  
タイプ: 文字列

### RoutingCriteria
<a name="RoutingCriteria"></a>

ルーティング条件のリスト。コンタクトのルーティング条件が更新される都度、このリストに追加されます。

**ActivationTimestamp**  
ルーティング条件がアクティブに設定される日時を示すタイムスタンプ。コンタクトがキューに転送されると、ルーティング条件が有効になります。  
エージェントキュー内のコンタクトに対してルーティング条件がアクティブ化されない場合でも、 ActivationTimestamp はエージェントキュー内のコンタクトのルーティング条件で設定されます。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
ルーティング条件のインデックスに関する情報。  
型: Integer  
最小値: 0

**Steps**  
ルーティングステップのリスト。  
タイプ: ステップのオブジェクトのリスト  
長さ: 1～5

### Steps
<a name="Steps"></a>

Amazon Connect が、指定されたステップ期間中にステップ内の要件を満たす対応可能なエージェントを見つけられなかった場合、エージェントの参加が完了するまで、ルーティング条件は順番に次のステップに進みます。すべてのステップが完了すると、キュー内の任意のエージェントにコンタクトが提示されます。

**Status**  
ルーティングのステップのステータスを表します。  
型: String  
有効な値：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
ルーティングのステップの式を指定するオブジェクト。  
型: Expression

**Expiry**  
ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。  
型: Expiry

### SystemEndpoint
<a name="SystemEndpoint"></a>

システムエンドポイント。たとえば、INBOUND の場合、これは顧客がダイヤルした電話番号または顧客が連絡した E メールアドレスです。OUTBOUND および EXTERNAL\$1OUTBOUND の場合、これは顧客へのダイヤルに使用されるアウトバウンドキューに割り当てられたアウトバウンド発信者 ID 番号、または顧客への連絡に使用されるアウトバウンドキューに割り当てられたアウトバウンド E メールアドレスです。

**注記**  
このフィールドは現在、CALLBACK、MONITOR、QUEUE\$1TRANSFER コンタクトの開始メソッドを持つコンタクトには入力されません。

**Type**  
Endpoint

### Endpoint
<a name="Endpoint"></a>

エンドポイントに関する情報。Amazon Connect では、エンドポイントは、顧客の電話番号、またはコンタクトセンターの電話番号など、問い合わせの送信先です。

**Address**  
エンドポイントのタイプの値。TELEPHONE\$1NUMBER の場合、値は E.164 形式の電話番号です。  
型: String  
長さ: 1-256

**Type**  
エンドポイントタイプ｡ 現在、エンドポイントには電話番号のみが使用できます。  
有効な値：TELEPHONE\$1NUMBER \$1 VOIP \$1 CONTACT\$1FLOW \$1 CONNECT\$1PHONENUMBER\$1ARN \$1 EMAIL\$1ADDRESS

**DisplayName**  
エンドポイントの名前を表示します。  
型: String  
長さ: 0-256

### Recordings
<a name="Recordings"></a>

録音が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

**Type**  
RecordingsInfo の配列

### RecordingsInfo
<a name="RecordingsInfo"></a>

音声録音、チャットのトランスクリプトまたは画面録画に関する情報。

**DeletionReason**  
録音/トランスクリプトが削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。  
型: String

**FragmentStartNumber**  
顧客のオーディオストリームが開始された、Kinesis Video Streams のフラグメントを識別する番号。  
型: String

**FragmentStopNumber**  
顧客のオーディオストリームが停止した、Kinesis Video Streams のフラグメントを識別する番号。  
型: String

**Location**  
録音/トランスクリプトのための Amazon S3 での場所。  
型: String  
長さ: 0-256

**MediaStreamType**  
会話中に使用されるメディアストリームに関する情報。  
型: String  
有効な値：AUDIO, VIDEO, CHAT

**ParticipantType**  
会話参加者がエージェントか顧客かに関する情報。参加者のタイプは次のとおりです。  
+ すべて
+ マネージャー
+ [エージェント]
+ お客様
+ サードパーティー
+ スーパーバイザー
型: String

**StartTimestamp**  
録音の最後のレッグの会話が始まった時刻 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**Status**  
録音/トランスクリプトのステータス。  
有効な値：AVAILABLE \$1 DELETED \$1 NULL

**StopTimestamp**  
録音の最後のレッグの会話が停止した時刻 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StorageType**  
録音/トランスクリプトの保存場所。  
型: String  
有効な値：Amazon S3 \$1 KINESIS\$1VIDEO\$1STREAM

### ContactDetails
<a name="ContactDetails"></a>

文字列キーのマップであり、コンタクト内で弱い型付けのユーザー定義属性を含む値ペアです。このオブジェクトは、タスクの問い合わせにのみ使用されます。

**Key**  
型: String  
長さ: 1-128

**Value**  
型: String  
長さ: 0-1024

### ContactEvaluations
<a name="ContactEvaluations"></a>

キーが FormId であるコンタクト評価に関する情報 - フォームの一意の識別子。

**Type**  
文字列、ContactEvaluation のマップ

### ContactEvaluation
<a name="ContactEvaluation"></a>

**EvaluationArn**  
評価フォームの Amazon リソースネーム。常に存在します。  
型: String

**Status**  
評価の状態。  
型: String  
有効な値：COMPLETE, IN\$1PROGRESS, DELETED

**StartTimestamp**  
評価が開始された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**EndTimestamp**  
評価が送信された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DeleteTimestamp**  
評価が削除された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**ExportLocation**  
評価がエクスポートされたパス。  
型: String  
長さ: 0-256

### StateTransitions
<a name="StateTransitions"></a>

スーパーバイザーの StateTransition のリスト。

**Type**  
StateTransition

### StateTransition
<a name="StateTransition"></a>

スーパーバイザーの状態遷移に関する情報。

**StateStartTimestamp**  
状態が開始された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StateEndTimestamp**  
状態が終了された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**State**  
有効な値：SILENT\$1MONITOR \$1 BARGE

### OutboundStrategy
<a name="OutboundStrategy"></a>

アウトバウンド戦略に関する情報。

型: [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) オブジェクト

## 問い合わせタイムスタンプ
<a name="contact-timestamps"></a>

**InitiationTimestamp**  
このコンタクトが開始された日時 (UTC 時間)。アウトバウンドキャンペーンの一部として音声コンタクトが開始された場合、`InitiationTimestamp` は、開始されたイベントのコンタクトが開始されたときのタイムスタンプを示し、後続のイベントで呼び出しが開始されたときのタイムスタンプに更新されます。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToSystemTimestamp**  
お客様のエンドポイントが Amazon Connect に接続された日時 (UTC 時間)。INBOUND の場合、これは InitiationTimestamp と一致します。OUTBOUND、CALLBACK、API の場合、これは顧客のエンドポイントが応答する日時です。

**EnqueueTimestamp**  
コンタクトがキューに追加された日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToAgentTimestamp**  
コンタクトがエージェントに接続された日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**DisconnectTimestamp**  
顧客のエンドポイントが現在のコンタクトから切断された日時 (UTC 時間)。転送シナリオでは、前のコンタクトの DisconnectTimestamp は、that コンタクトが終了した日時を示します。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ScheduledTimestamp**  
この問い合わせがフローの実行をトリガーするようにスケジュールされた日時 (UTC 時間)。これは、タスクチャネル用にのみサポートされます。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**GreetingStartTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの開始を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの終了を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### ChatContactMetrics
<a name="chat-contact-metrics"></a>

コンタクトレベルでの参加者の全体的なやり取りに関する情報。

**MultiParty**  
このコンタクトでマルチパーティーチャットまたはスーパーバイザーの割り込みが有効になっているかどうかを示すブールフラグ。  
タイプ: ブール値

**TotalMessages**  
コンタクトのチャットメッセージの数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**TotalBotMessages**  
チャットコンタクトのボットメッセージと自動メッセージの合計数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
チャットコンタクトのボットメッセージと自動メッセージの合計文字数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
最後の顧客メッセージの後にコンタクトが終了するまでにかかった時間。  
タイプ: Long  
最小値: 0

**ConversationTurnCount**  
チャットコンタクトの会話ターンの数。顧客と他の参加者間のやり取りを示します。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
チャットコンタクトのエージェントの最初の応答タイムスタンプ。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
チャットコンタクトを取得した後にエージェントが応答する時間。  
タイプ: Long  
最小値: 0

### ParticipantMetrics
<a name="participantmetrics"></a>

コンタクトでの参加者のやり取りに関する情報。

**ParticipantId**  
参加者の ID。  
タイプ: 文字列  
長さ: 1-256

**ParticipantType**  
会話参加者に関する情報。参加者タイプは次のとおりです: [エージェント、顧客、スーパーバイザー]。  
タイプ: 文字列

**ConversationAbandon**  
チャット会話が参加者によって中止されたかどうかを示すブール値フラグ。  
タイプ: ブール値

**MessagesSent**  
参加者が送信したチャットメッセージの数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**NumResponses**  
参加者が送信したチャットメッセージの数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**MessageLengthInChars**  
参加者が送信したチャット文字の数。  
タイプ: 整数  
最小値: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
参加者ごとのチャット応答時間の合計。  
タイプ: Long  
最小値: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
参加者ごとの最大チャット応答時間。  
タイプ: Long  
最小値: 0

**LastMessageTimestamp**  
参加者による最後のチャットメッセージのタイムスタンプ。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

## Amazon Connect の問い合わせイベントに登録する
<a name="subscribe-contact-events"></a>

Amazon Connect の問い合わせイベントは、[Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/) を使用して公開され、新しいルールを作成することで、Amazon EventBridge コンソールで Amazon Connect インスタンスのいくつかのステップで有効にすることができます。イベントは順序付けされていませんが、データの使用に役立つタイムスタンプがあります。

イベントは、[ベストエフォート](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html)ベースで出力されます。

Amazon Connect の問い合わせイベントに登録するには

1. Amazon EventBridge コンソールで、**[Create rule]** (ルールの作成) を選択します。

1. 次の画像に示すように、**[ルールの詳細を定義]** ページで、ルールに名前を割り当てて、**[イベントパターンを持つルール]** を選択し、**[次へ]** を選択します。  
![\[EventBridge コンソールの [ルールの詳細を定義] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)

1. **[イベントパターンを構築]** ページの **[イベントソース]** で、**[AWS イベントまたは EventBridge パートナーイベント]** が選択されていることを確認します。

1. 次の図に示すように、**サンプルイベントタイプ**で**AWS イベント**を選択し、ドロップダウンボックスから** Amazon Connect 問い合わせイベント**を選択します。  
![\[[サンプルイベント] セクション、サンプルイベントタイプは AWS イベントです。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)

1. [Creation method] (作成方法) で、[Use pattern form] (パターンフォームを使用する) を選択します。**[イベントパターン]** セクションで、次の図に示すように、**[AWS サービス]**、**[Amazon Connect]**、**[Amazon Connect コンタクトイベント]** を選択し、**[次へ]** を選択します。  
![\[デフォルトのルールの詳細ページの [作成方法] セクションと [イベントパターン] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)

1. [Select target(s)] (ターゲットを選択) ページで、Lambda 関数、SQS キュー、または SNS トピックを含む任意のターゲットを選択できます。ターゲットの設定については、「[Amazon EventBridge targets](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html)」を参照してください。

1. オプションでタグを設定する **[Review and create]** (確認して作成) ページで、**[Create rule]** (ルールの作成) を選択します。

 ルールの設定の詳細については、*Amazon EventBridge ユーザーガイド*の「[Amazon EventBridge rules](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html)」を参照してください。

## イベントタイプのストリーミングを停止する例
<a name="stop-streaming-event"></a>

次の例は、Amazon Connect から EventBridge への `CONTACT_DATA_UPDATED` イベントのストリーミングを停止する方法を示しています。

```
{
  "source": [
    "aws.connect"
  ],
  "detail-type": [
    "Amazon Connect Contact Event"
  ],
  "detail": {
    "eventType": [
      {
        "anything-but": [
          "CONTACT_DATA_UPDATED"
        ]
      }
    ]
  }
}
```

## 音声通話がエージェントに接続されている場合のコンタクトイベント例
<a name="sample-contact-event"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}
```

## 音声通話の接続が切断された場合のコンタクトイベント例
<a name="sample-contact-event-call-disconnected"></a>

次のサンプルイベントは、**[Dept]** をキーとするユーザー定義タグを持つコンタクトを示しています。`initiationMethod` が `OUTBOUND` の場合、EventBridge が受信するイベントに `queueInfo` は含まれないことに注意してください。

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}
```

## コンタクトのプロパティを更新したときのイベント例
<a name="sample-updated-event"></a>

```
{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}
```

## ルーティング条件を使用して音声通話がエージェントに接続された際のサンプルコンタクトイベント
<a name="sample-routing-criteria-event-connected"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}
```

## コンタクトでルーティングステップが期限切れになった場合のサンプルイベント
<a name="sample-routing-step-expires"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}
```

## 顧客が設定したルーティング条件を使用して音声通話がエージェントに接続された際のサンプルコンタクトイベント
<a name="sample-contact-event-voice-call-routing-criteria"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}
```

# Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル
<a name="ctr-data-model"></a>

**注記**  
サポート終了通知: 2026 年 5 月 20 日に、 AWS は Amazon Connect Voice ID のサポートを終了します。2026 年 5 月 20 日以降、Amazon Connect コンソールの Voice ID にアクセスしたり、管理者ウェブサイトまたは問い合わせコントロールパネルの Voice ID Amazon Connect 機能にアクセスしたり、Voice ID リソースにアクセスしたりできなくなります。詳細については、「[Amazon Connect Voice ID のサポート終了](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)」を参照してください。

この記事では、 Amazon Connect 問い合わせレコードのデータモデルについて説明します。問い合わせレコードは、コンタクトセンターにある問い合わせに関連付けられているイベントをキャプチャします。リアルタイムおよび履歴メトリクスは、問い合わせレコードでキャプチャされたデータに基づいています。

## 重要事項
<a name="important-things-to-know-ctr-data-model"></a>
+ 新機能を継続的にリリースしているため、問い合わせレコードデータモデルに新しいフィールドが追加されています。データモデルに加えた変更は、すべて下位互換性があります。アプリケーションを開発するときには、問い合わせレコードデータモデルへの新しいフィールドの追加を無視するように構築することをお勧めします。これにより、アプリケーションの耐障害性が確保されます。
+ Amazon Connect は、少なくとも 1 回問い合わせレコードを配信します。問い合わせレコードは、最初の配信後に新しい情報が到着するなど、複数の理由で再度配信される場合があります。例えば、[update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html) CLI コマンドを使用してコンタクトレコードを更新すると、 Amazon Connect によって新しいコンタクトレコードが配信されます。この問い合わせレコードは関連付けられた問い合わせが開始されてから 24 か月間使用可能です。

  問い合わせレコードエクスポートストリームを使用するシステムを構築する場合は、問い合わせの重複した問い合わせレコードを確認するロジックを必ず含めてください。**LastUpdateTimestamp** プロパティを使用して、コピーに以前のコピーよりも新しいデータが含まれているかどうかを判断します。次に、重複排除に **ContactId** プロパティを使用します。
+ 一意の連絡先に対して実行されるすべてのアクションがイベントを生成します。これらのイベントは、連絡先レコードのフィールドまたは属性として表示されます。問い合わせのアクションの数が内部ストレージの制限などのしきい値を超えると、それ以降のアクションはその問い合わせレコードに表示されなくなります。
+ 問い合わせレコードの保持期間と、問い合わせレコードの属性セクションの最大サイズについては、「[Amazon Connect 機能の仕様](feature-limits.md)」を参照してください。
+ 問い合わせレコードが作成されるタイミング (すなわち、エクスポートまたはデータレポートに使用可能になるタイミング) については、「[コンタクトレコードのイベント](about-contact-states.md#ctr-events)」を参照してください。
+ テレフォニーコールやケース属性を含むすべての問い合わせ属性のリストについては、「[Amazon Connect で使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照のリスト](connect-attrib-list.md)」を参照してください。
+ 以前は、*問い合わせレコード*を*問い合わせトレースレコード (CTR)* と呼んでいました。これからは*問い合わせレコード*のみを使用します。2 つの用語に違いはありません。

## Agent
<a name="ctr-Agent"></a>

着信問い合わせを受け入れたエージェントに関する情報。

**AcceptedByAgentTimestamp**  <a name="AcceptedByAgentTimestamp-CTR"></a>
プレビューダイヤルモードのアウトバウンドキャンペーン音声コンタクトがエージェントによって受け入れられた日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentInteractionDuration**  <a name="AgentInteractionDuration-CTR"></a>
エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。アウトバウンドコールの場合、これは、顧客がいなくてもエージェントが連絡先に接続された時間を整数秒単位で表したものです。  
これには、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。  
型: Integer  
最小値: 0

**AgentPauseDuration**  <a name="AgentPauseDuration-CTR"></a>
エージェントに割り当てられたタスクが一時停止された整数の秒単位の時間。  
型: Integer  
最小値: 0

**AfterContactWorkDuration**  <a name="AfterContactWorkDuration-CTR"></a>
`AfterContactWorkStartTimestamp` と `AfterContactWorkEndTimestamp` との時間差 (整数秒)。  
型: Integer  
最小値: 0

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を停止した日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を開始した日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ARN**  
エージェントの Amazon リソースネーム。  
型: ARN

**Capabilities**  
エージェントの機能に関する情報。  
型: Capabilities

**ConnectedToAgentTimestamp**  
コンタクトがエージェントに接続された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**CustomerHoldDuration**  <a name="CustomerHoldDuration-CTR"></a>
エージェントに接続されている間に顧客が経過した時間 (整数秒)。  
型: Integer  
最小値: 0

**AgentInitiatedHoldDuration**  <a name="AgentInitiatedHoldDuration-CTR"></a>
特定のエージェントが顧客を保留にした合計時間 (秒)。マルチパーティーシナリオでは、エージェント A が顧客を保留してから通話を終了し、エージェント B が後で顧客を保留解除した場合、残りの保留期間はエージェント B に起因します。  
CustomerHoldDuration と AgentInitiatedHoldDuration の主な違いは次のとおりです。  
+ CustomerHoldDuration は、顧客の視点からすべての保留時間を追跡します。
+ AgentInitiatedHoldDuration は、特定のエージェントによって開始された保留時間を追跡するため、マルチパーティーコールシナリオで特に役立ちます。
マルチパーティー以外のシナリオの場合、CustomerHoldDuration と AgentInitiatedHoldDuration は同じになります。  
型: Integer  
最小値: 0

**DeviceInfo**  
エージェントのデバイスに関する情報。  
型: [DeviceInfo](#ctr-deviceinfo) 

**HierarchyGroups**  
エージェントのエージェント階層グループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)

**LongestHoldDuration**  
顧客がエージェントに保留された最長時間 (整数秒)。  
型: Integer  
最小値: 0

**NumberOfHolds**  
エージェントに接続されている間に顧客が保留された回数。  
型: Integer  
最小値: 0

**PreviewEndTimestamp**  
エージェントがプレビューダイヤルモードのアウトバウンドキャンペーン音声コンタクトのプレビューを終了した日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**RoutingProfile**  
エージェントのルーティングプロファイル。  
タイプ: [RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)

**Username**  
エージェントのユーザー名。  
型: String  
長さ: 1～100

**StateTransitions**  
スーパーバイザーの状態遷移。  
型: [StateTransitions](#ctr-StateTransitions) の配列。

## AgentHierarchyGroup
<a name="ctr-AgentHierarchyGroup"></a>

エージェント階層グループに関する情報。

**ARN**  
グループの Amazon リソースネーム (ARN)。  
型: ARN

**GroupName**  
階層グループの名前。  
型: String  
長さ: 1-256

## AgentHierarchyGroups
<a name="ctr-AgentHierarchyGroups"></a>

エージェント階層に関する情報。階層は最大 5 つのレベルで設定できます。

**Level1**  
エージェント階層のレベル 1 のグループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level2**  
エージェント階層のレベル 2 のグループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level3**  
エージェント階層のレベル 3 のグループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level4**  
エージェント階層のレベル 4 のグループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level5**  
エージェント階層のレベル 5 のグループ。  
タイプ: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

## AttributeCondition
<a name="ctr-AttributeCondition"></a>

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

**Name**  
事前定義された属性の名前。  
型: String  
長さ: 1～64

**Value**  
事前定義された属性の値。  
型: String  
長さ:1～64

**ComparisonOperator**  
条件の比較演算子。  
型: String  
有効な値: NumberGreaterOrEqualTo、Match、Range

**ProficiencyLevel**  
条件の習熟度レベル。  
型: Float  
有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

**Range**  
最小習熟度レベルと最大習熟度レベルを定義するオブジェクト。  
型: Range object

**MatchCriteria**  
AgentsCriteria を定義するオブジェクト。  
型: MatchCriteria オブジェクト

**AgentsCriteria**  
agentIds を定義するオブジェクト。  
型: AgentsCriteria オブジェクト

**AgentIds**  
エージェント ID でエージェントのリストを指定するオブジェクト。  
型: 文字列の配列  
長さの制限：最大長 256

## ChatMetrics
<a name="ctr-ChatMetrics"></a>

エージェント、ボット、顧客がチャットコンタクトでやり取りする方法に関する情報。ChatMetrics には、[ContactMetrics](#ctr-ContactMetrics)、[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)、[AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics) のサブカテゴリが含まれます。

## ContactMetrics
<a name="ctr-ContactMetrics"></a>

コンタクトレベルでの参加者の全体的なやり取りに関する情報。これには、次のメトリクスが含まれます。

**MultiParty**  
このコンタクトでマルチパーティーチャットまたはスーパーバイザーの割り込みが有効になっているかどうかを示すブールフラグ。  
型: Boolean

**TotalMessages**  
コンタクトのチャットメッセージの数。  
型: Integer  
最小値: 0

**TotalBotMessages**  
チャットコンタクトのボットメッセージと自動メッセージの合計数。  
型: Integer  
最小値: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
チャットコンタクトのボットメッセージと自動メッセージの合計文字数。  
型: Integer  
最小値: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
最後の顧客メッセージの後にコンタクトが終了するまでにかかった時間。  
型: Long  
最小値: 0

**ConversationTurnCount**  
チャットコンタクトの会話ターンの数。  
型: Integer  
最小値: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
チャットコンタクトのエージェントの最初の応答タイムスタンプ。  
タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
チャットコンタクトを取得した後にエージェントが応答する時間。  
型: Long  
最小値: 0

## CustomerMetrics
<a name="ctr-CustomerMetrics"></a>

コンタクトにおける顧客とのやり取りに関する情報。これには、次のメトリクスが含まれます。

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics) オブジェクト

## AgentMetrics
<a name="ctr-AgentMetrics"></a>

コンタクトにおけるエージェントとのやり取りに関する情報。これには、次のメトリクスが含まれます。

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics) オブジェクト

## ParticipantMetrics
<a name="ctr-ParticipantMetrics"></a>

チャットコンタクトの個々の参加者のメトリクスに関する情報。

**ParticipantId**  
参加者の参加者 ID。  
型: String  
長さ: 1-256

**ParticipantType**  
会話参加者に関する情報。次の参加者タイプがサポートされています: エージェント、顧客、スーパーバイザー。  
型: String

**ConversationAbandon**  
チャット会話が参加者によって中止されたかどうかを示すブール値フラグ。  
型: Boolean

**MessagesSent**  
参加者が送信したチャットメッセージの数。  
型: Integer  
最小値: 0

**NumResponses**  
参加者が送信した応答の数。  
型: Integer  
最小値: 0

**MessageLengthInChars**  
参加者が送信したチャット文字の数。  
型: Integer  
最小値: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
参加者ごとのチャット応答時間の合計。  
型: Long  
最小値: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
参加者ごとのチャットの最大応答時間。  
型: Long  
最小値: 0

**LastMessageTimestamp**  
参加者による最後のチャットメッセージのタイムスタンプ。  
タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## ContactDetails
<a name="ctr-contact-details"></a>

問い合わせ内で軽く入力されるユーザー定義の属性が含まれます。

このオブジェクトは、タスクの問い合わせにのみ使用されます。音声もしくはチャットの問い合わせ、またはフローブロックで問い合わせ属性が設定されているタスクについては、[ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes オブジェクトを確認します。

**ContactDetailsName**  
型: String  
長さ: 1-128

**ContactDetailsValue**  
型: String  
長さ: 0-1024

**ReferenceAttributeName**  
型: String  
長さ: 1-128

**ReferenceAttributesValue**  
型: String  
長さ: 0-1024

## ContactTraceRecord
<a name="ctr-ContactTraceRecord"></a>

問い合わせに関する情報。

システム定義のすべてのセグメント属性については、「[セグメント属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)」を参照してください。

**Agent**  
この問い合わせが正常にエージェントに接続されている場合、これはエージェントに関する情報です。  
タイプ: [Agent](#ctr-Agent)

**Customer**  
コンタクトセンターに連絡するユーザー (顧客) に関する情報。  
タイプ: [Customer](#ctr-Customer)

**AgentConnectionAttempts**  
この問い合わせをエージェントに接続 Amazon Connect しようとした回数。  
型: Integer  
最小値: 0

**Attributes**  
キーと値のマップ形式の、問い合わせ属性。  
型: Attributes  
メンバー: `AttributeName`、`AttributeValue`

**AWSAccountId**  
問い合わせを所有する AWS アカウントの ID。  
型: String

**AWSContactTraceRecordFormatVersion**  
レコード形式バージョン。  
型: String

**Channel**  
問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。  
有効な値: `VOICE`、`CHAT`、`TASK`、`EMAIL`

**ConnectedToSystemTimestamp**  
カスタマーエンドポイントが接続された日時 Amazon Connectを UTC 時間で表します。`INBOUND` の場合、これは InitiationTimestamp に一致します。`OUTBOUND`、`CALLBACK`、`API` の場合、これは顧客のエンドポイントが応答する日時です。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ContactId**  
コンタクト ID。  
型: String  
長さ: 1-256

**ContactLens**  
このコンタクトに適用される Contact Lens の機能に関する情報。  
タイプ: [ContactLens](#ctr-ContactLens) 

**CustomerId**  
顧客 ID 番号。例えば、CustomerId は、CRM からの顧客番号の場合もあります。CRM システムから発信者の一意の顧客 ID を取得するための Lambda 関数を作成できます。Amazon Connect Voice ID 機能を有効にすると、この属性に発信者の CustomerSpeakerId が入力されます。  
タイプ: 文字列 

**CustomerEndpoint**  
顧客または外部サードパーティー参加者のエンドポイント。  
タイプ: [Endpoint](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`

**CustomerVoiceActivity**  
このフィールドは、アウトバウンドキャンペーンでのみ利用可能な留守番電話検出 (AMD) を使用した通話に対して入力されます。それ以外の場合、このフィールドは null です。  
`CustomerVoiceActivity` オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。    
**GreetingStartTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの開始を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')  
**GreetingEndTimestamp**  
アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの終了を測定する日時 (UTC 時間)。  
型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DisconnectTimestamp**  
顧客のエンドポイントが現在のコンタクトから切断された日時 (UTC 時間)。転送シナリオでは、前のコンタクトの DisconnectTimestamp は、そのコンタクトが終了した日時を示します。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**DisconnectReason**  
問い合わせが終了した理由を示します。このデータは、現在、 Amazon Connect コンタクトレコードストリームおよび **[コンタクトの詳細]** ページのみで使用できます。  
切断理由は、さまざまなテレフォニープロバイダー間の応答を統一された切断理由に標準化します。これにより、無効な番号、通話拒否、スパムブロック (一時的および永続的) などの問題を特定できます。これらの最終的なテレフォニーイベントを使用すると、通話終了の処理方法についてデータ駆動型の意思決定を行うことができます。  
型: String  
音声問い合わせには、次の接続解除理由があります。  
+ `TELECOM_BUSY` – サードパーティーを呼び出そうとすると、ネットワークビジーシグナルが返されます。これは、現在呼び出そうとしているエンドポイントが、現在通話中であるため、通話できないことを示します。
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID` – 呼び出そうとしている番号に適切な E164 形式がないか、呼び出そうとしている番号が存在しないか、使用されていません。
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING` – 顧客を呼び出そうとすると、ネットワークレベルブロックに基づいて現在ブロックされている数を示すレスポンスを、複数のネットワークから受け取ります。
**注記**  
Amazon Connect により、顧客は独自のベストプラクティスに基づいてスパムブロックにフラグを付けることができます。スパムブロックにはグローバルな統合がないため、このカテゴリではごく少数の誤検出が発生する可能性があります。Amazon Connect では、呼び出しの約 1% がこの結果になることを想定しています。ブロックが発生した場合は、呼び出しているキャリアネットワークを確認することをお勧めします。また、呼び出しを試みているキャリアに連絡して、呼び出しがブロックされた理由を特定する必要があります。ルールがブロックされているため、ユーザーに代わってネットワークをブロック解除 AWS することはできません。
+ `TELECOM_UNANSWERED` – Amazon Connect は、複数のルート経由で呼び出しを配信しようとし、現在、ネットワークまたはハンドセットのいずれかからメッセージを受信して、現時点でシステムが呼び出しを配信できないことを確認します。
+ `TELECOM_TIMEOUT` – 呼び出しの試行が複数のネットワークで発生し、呼び出し音が 60 秒に達すると、システムはこの呼び出し試行のタイムアウトポイントに達したことを報告します。
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL` – これは、接続が確立される前に発信側によって呼び出しがキャンセルされた場合に発生します。受信通話の場合、これは顧客が接続前に呼び出しをキャンセルしたときに発生します。発信通話の場合、これは、エージェント/API ユーザーが接続前に呼び出しをキャンセルした場合、または 60 秒経っても呼び出しに応答がない場合に発生します。
+ `TELECOM_PROBLEM` – 複数のネットワーク経由でこの顧客に到達しようとし、宛先ネットワークに問題があることを示す応答を PSTN から受信する場合、エンドネットワークには到達できないが、番号は有効であると思われる場合は、この理由コードが適用されます。
**注記**  
Amazon Connect は、カバレッジガイドに示されるように、複数のプロバイダーとのアウトバウンド設定の一部として呼び出しを試みます。ガイドにマルチキャリア設定が示されている場合、複数のネットワークの結果にサードパーティーネットワークへの問題リンクが表示されます。Amazon Connect では、平均して約 2% の呼び出しがこの結果になることを想定しています。通信問題を AWS Support に報告する必要はありません。これは Amazon Connect の障害を表すものではありません。
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED` – 受信ウェブ通話コンタクトを作成すると、顧客が指定された期間内に接続しない場合、Amazon Connect は自動的にコンタクトを終了します。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT` – 呼び出しが、通話中の顧客とエージェントに接続された場合、その呼び出しのリモート側が切断を開始すると、このフラグがトリガーされます。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT` – 呼び出しが、通話中の顧客とエージェントに接続された場合、その呼び出しの顧客側が切断を開始すると、このフラグがトリガーされます。この状態は、受信不良と意図的な切断を区別できません。
+ `AGENT_DISCONNECT` – 呼び出しが、通話中の顧客とエージェントに接続された場合、その呼び出しのエージェント側が切断を開始すると、このフラグがトリガーされます。
+ `BARGED` – 呼び出しが、通話中の顧客とエージェントに接続されましたが、マネージャーがエージェントをその通話から切断した場合です。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT` – コンタクトフロー内の切断/切断ブロックによってコンタクトが終了したことを示します。
+ `OTHER` – API コールが開始する切断など、上記のコードに含まれていない切断理由を示します。
アウトバウンドキャンペーンの [音声] コンタクトの切断の理由には、次があります。  
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`: 現在の設定では、この宛先にダイヤルすることはできません (例えば、不適切なインスタンスからエンドポイント宛先を呼び出すなど)。
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`: インスタンスの通話を発信するためのアクセス権限が不十分であるか、必要なリソースが見つかりませんでした。
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`: 不明なエラー、無効なパラメータ、または API を呼び出すためのアクセス権限が不十分でした。
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`: コンタクトは作成されず、受信者はリストから削除されました。これ以上の試行は行われません。
+ `EXPIRED`: 可能なエージェントが不足しているか、このような通話数を処理する通信容量が不足しています。
チャットの切断理由には、次のようなものがあります。  
+ `AGENT_DISCONNECT`: エージェントがチャットを明示的に切断または拒否します。
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: お客様が明示的に接続を切断します。
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`: ネットワークの問題によりエージェントがチャットから切断されました。
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`: 顧客はチャットを開始しますが、接続 (ウェブソケットまたはストリーミング) を取得しません。
+ `EXPIRED`: 設定されたチャット期間の有効期限が切れたため、チャットが切断されました。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: チャットが切断されたか、フローによって完了しました。
+ `API`: StopContact API が呼び出され、チャットが終了しました。
+ `BARGED`: マネージャーがエージェントを割り込まれたチャットから切断しました。
+ `IDLE_DISCONNECT`: アイドル状態の参加者が原因で切断します。
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: 複数の参加者が関与するチャットで、コンタクトがまだチャット中のときにエージェント 1 がエージェント 2 を切断した場合、エージェント 2 の切断理由は `THIRD_PARTY_DISCONNECT` になります。
+ `SYSTEM_ERROR`: システム内のエラーにより、チャットセッションが異常終了しました。
上記一覧以外外の理由で終了するコンタクトについては、切断の理由は「null」として記録されます。  
タスクの切断理由には、次のようなものがあります。  
+ `AGENT_COMPLETED`: エージェントはタスクに必要なアクションを完了し、割り当てられた時間が期限切れになる前にコンタクトを切断しました。(タスクコンタクトに適用されます)
+ `AGENT_DISCONNECT`: エージェントはタスクを完了としてマークしました。
+ `EXPIRED`: タスクが 7 日以内に割り当てまたは完了しなかったため、自動的に期限切れになりました。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: タスクが切断されたか、フローによって完了しました。
+ `API`:[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API が呼び出され、タスクが終了しました。
+ `OTHER`: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。
E メールの切断理由には、次のようなものがあります。  
+ `TRANSFERRED`: E メールコンタクトが別のキューまたは別のエージェントに転送されました。
+ `AGENT_DISCONNECT`: エージェントが E メールコンタクトを切断したか、応答せずに終了しました。
+ `EXPIRED`: E メールコンタクトの有効期限が、エージェントが承諾または処理する前に切れました。これは、エージェントが利用できないか、有効期限が切れる前のキューの容量が E メールを処理するのに十分ではなかったことが原因である可能性があります。
+ `DISCARDED`: アウトバウンド (エージェントが返信するアウトバウンド、またはエージェントが開始したアウトバウンド) の E メールコンタクトがドラフト状態で破棄されました。
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: E メールコンタクトがフローで切断されました。
+ `API`: [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API が呼び出され、E メールが終了しました。
+ `OTHER`: これには、これ以前の理由に明示的に含まれていないない理由がすべて含まれます。

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
コンタクトが Amazon Connectに接続している場合に、[アウトバウンドキャンペーン](how-to-create-campaigns.md)着信が実際に処理される方法を示します。  
有効な値:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: ダイヤルされた番号は担当者が応答しました。
+ `VOICEMAIL_BEEP`: ダイヤルされた番号は、ビープ音付きのボイスメールによって応答されました。
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: ダイヤルされた番号は、ビープ音なしのボイスメールによって応答されました。
+ `AMD_UNANSWERED`: ダイヤルされた番号は鳴り続けましたが、応答がありませんでした。
+ `AMD_UNRESOLVED`: ダイヤルされた番号は接続されましたが、留守番電話の検出では、担当者が応答したのか、ボイスメールが応答したのか判断できませんでした。
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: ダイヤルされた番号は接続されたましたが、留守番電話の検出がありませんでした。
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: 呼び出し音が鳴る前に通話が切れました。検出したメディアはありませんでした。
+ `SIT_TONE_BUSY`: ダイヤルされた番号は通話中でした
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: ダイヤルされた番号は有効な番号ではありませんでした。
+ `SIT_TONE_DETECTED`: 特殊情報トーン (SIT) が検出されました。
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: FAX 機が検出されました。
+ `AMD_ERROR`: ダイヤルされた番号は接続されたが、留守番電話の検出にエラーがありました。

**InitialContactId**  
最初の問い合わせの識別子。  
型: String  
長さ: 1-256

**InitiationMethod**  
コンタクトが開始された方法を示します。詳細については、「[Amazon Connect コンタクトセンターでの問い合わせ開始方法とフロータイプ](contact-initiation-methods.md)」を参照してください。  
有効な値:  
+  `INBOUND`: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。
+  `OUTBOUND`: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。
+  `TRANSFER`: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しいコンタクトレコードが作成されます。
+  `CALLBACK`: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

  このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「[Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック](about-queued-callbacks.md)」を参照してください。
+  `API`: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、[StartOutBoundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API を使用してエージェント向けに作成してキューに入れた発信コンタクトであるか、[StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API を呼び出して顧客とコンタクトセンターの間で開始されたライブチャットです。
+  `WEBRTC_API`: 問い合わせのビデオ通話に通信ウィジェットが使用されました。
+  `QUEUE_TRANSFER`: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、コンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) 問い合わせを開始しました。
+  `MONITOR`: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。
+  `DISCONNECT`: [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md) ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

  切断イベントとは、次の場合です。
  + チャット、またはタスクが切断された。
  + フローアクションの結果として、タスクが切断された。
  + タスクの有効期限切れ。タスクは、有効期限タイマーが完了すると、自動的に切断されます。デフォルトは 7 日間で、タスクの有効期限は最大 90 日間に設定できます。

  切断フローの実行中に新しいコンタクトが作成される場合、その新しいコンタクトは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。
+  `AGENT_REPLY`: エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信して、アウトバウンド E メールの返信を作成しました。
+  `FLOW`: E メールが [[メッセージを送信](send-message.md)] ブロックによって開始されました。
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: コンタクトは、プレビューダイヤルモードを使用してアウトバウンドキャンペーンによって開始されました。エージェントは、通話が発信される前に顧客情報をプレビューします。

**InitiationTimestamp**  
このコンタクトが開始された日時 (UTC 時間)。  
+ `INBOUND` の場合、これはリクエストが入ったときです。
+ `OUTBOUND` は、エージェントがダイヤルを開始したときです。
+ `CALLBACK` は、コールバックの問い合わせが作成されたときです。
+ `EXTERNAL_OUTBOUND` の場合、エージェントが外部参加者にダイヤルし始めたのはこの時です。
+  `MONITOR` の場合、これはマネージャーがコンタクトを聞き始めた時点です。
+ `TRANSFER` および `QUEUE_TRANSFER` は、転送が開始されたときです。
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)  
タスクの場合、InitiationTimestamp はタスクコンタクトが作成された日時を示し、EnqueueTimestamp はタスクコンタクトがコンタクトとエージェントと一致させるためにキューに入れられた日時示します。  
コンタクトがキューに入る前にタスクで処理が行われるようにフローを設定できます。例えば、この処理には 1 分または数日かかる場合があります。多くのタスク、特にバックオフィス処理に使用されるタスクはキューに入れられないため、InitiationTimestamp があっても EnqueueTimestamp がなくても構いません。  
スケジュールされたタスクは、コンタクトの作成時に開始されますが、スケジュールに合う場合のみフローの実行が開始されます。  
7 日間の有効期限値は絶対的なものではなく、タスクが 7 日 をわずかに超える (7.01 日) と期限切れになる場合があります。

**InstanceARN**  
 Amazon Connect インスタンスの Amazon リソースネーム。  
型: ARN

**LastUpdateTimestamp**  
この問い合わせが最後に更新された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastPausedTimestamp**  
このコンタクトが最後に中断された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastResumedTimestamp**  
このコンタクトが最後に再開された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**MediaStreams**  
メディアストリーム。  
タイプ: Array of [MediaStream](#MediaStream) の配列

**NextContactId**  
次の場合に作成されたコンタクトの ID:  
+ エージェントが CCP でクイック接続または数字パッドを使用した。
-または-  
+ 次のいずれかのフローブロックが実行された:
  + [フローへの転送](transfer-to-flow.md)
  + [キューへの転送](transfer-to-queue.md)
  + [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md)
-または-  
+ その他の WebRTC (オーディオまたはビデオ) 参加者が追加されました。
型: String  
長さ: 1-256

**OutboundStrategy**  
アウトバウンド戦略に関する情報。  
型: [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html) オブジェクト

**PreviousContactId**  
現在の問い合わせが次の場合に作成された場合の前回の問い合わせの ID。  
+ エージェントが CCP でクイック接続または数字パッドを使用した。
-または-  
+ 次のいずれかのフローブロックが実行された:
  + [フローへの転送](transfer-to-flow.md)
  + [キューへの転送](transfer-to-queue.md)
  + [切断フローの設定](set-disconnect-flow.md)
-または-  
+ その他の WebRTC (オーディオまたはビデオ) 参加者が追加されました。
型: String  
長さ: 1-256

**Queue**  
この問い合わせがキュー登録されている場合、これはそのキューに関する情報です。  
タイプ: [QueueInfo](#ctr-QueueInfo)

**キャンペーン**  
キャンペーンに関連する情報。  
タイプ: [キャンペーン](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)のオブジェクト

**DisconnectDetails**  
通話切断エクスペリエンスに関する情報。  
タイプ: [DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)

**QualityMetrics**  
参加者が通話中に会話しているメディア接続の品質に関する情報。  
タイプ: [QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)

**Recording**  
記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。  
タイプ: [RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)

**Recordings**  
記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。  
タイプ: [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo) の配列  
問い合わせの最初の録音は、問い合わせレコードの Recording セクションと Recordings セクションの両方に表示されます。

**Connect AI agents**  
問い合わせで Amazon Q が有効になっている場合、これは Amazon Q セッションに関する情報です。  
タイプ: [WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)

**RelatedContactId**  
この問い合わせが別の問い合わせに関連付けられている場合、これは関連する問い合わせの識別子です。  
型: String  
長さ: 1-256

**ScheduledTimestamp**  
このコンタクトがフローの実行をトリガーするようにスケジュールされた日時 (UTC 時間)。これは、タスクチャネル用にのみサポートされます。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**SegmentAttributes**  
属性マップを使用して個別のコンタクトのセグメントに保存されるシステム定義のキー値のペアのセット。属性は標準 Amazon Connect 属性であり、フローでアクセスできます。属性キーには英数字、「-」、「\$1」文字のみを使用できます。  
SegmentAttributes は、E メールコンタクトの E メールの件名と SES フラグが 保存される場所です。  
このフィールドはチャネルサブタイプを表示するのに使用できます。例えば、`connect:Guide`、`connect:SMS` です。  
型: SegmentAttributes   
メンバー: SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

**SystemEndpoint**  
システムエンドポイント。`INBOUND` の場合、これは顧客がダイヤルした電話番号です。`OUTBOUND` と `EXTERNAL_OUTBOUND` の場合、これは、顧客にダイヤルするために使用するアウトバウンドキューに割り当てられているアウトバウンド発信者 ID 番号です。の場合`CALLBACK`、これは顧客にダイヤルアウトするために使用される発信者 ID 番号です。発信者 ID 番号がキューへの転送ブロックで明示的に設定されている場合、その番号は顧客にダイヤルアウトするために使用されます。Transfer to Queue ブロックで発信者 ID が設定されていない場合、キューで設定されたアウトバウンド発信者 ID 番号を使用して顧客にダイヤルアウトします。発信者 ID が設定されていない場合、SystemEndpoint 値は匿名として表示されます。  
[電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md) ブロックがカスタム発信者 ID を指定せずに使用されると、コール元の発信者 ID が発信者 ID として渡されます。例えば、外部番号に転送し、カスタム発信者 ID を使用して組織からのコールが送信されることを指定しない場合、連絡先の発信者 ID が部外者に表示されます。  
タイプ: [Endpoint](#ctr-endpoint)、`EMAIL_ADDRESS`

**AdditionalEmailRecipients**  
To フィールドと CC フィールド。  
型: String  
長さ: 1-256

**ContactAssociationId**  
relatedContactId によってリンクされたすべてのコンタクトに共通するコンタクト識別子。これは、スレッド内の E メールコンタクトに使用されます。  
型: Integer 

**TotalPauseCount**  
コンタクトが接続されなかった場合を含めた一時停止回数の合計。  
型: Integer 

**TotalPauseDurationInSeconds**  
エージェントの接続される前後を含む一時停止期間の合計。  
型: Integer 

**TransferCompletedTimestamp**  
TransferCompleteTimestamp は、エージェント (転送を開始したユーザー) が新しいエージェントの参加前に切断 (コールド転送) した時に入力されます。新しいエージェントが接続 (ウォーム転送) される前に転送を開始したエージェントが切断されない場合、TransferCompleteTimestamp はエージェントの初回のコンタクトに入力されません。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**TransferredToEndpoint**  
この問い合わせが転送された場合 Amazon Connect、転送エンドポイント。  
タイプ: [Endpoint](#ctr-endpoint)

**Tags**  
コンタクトに関連付け済みの[タグ](granular-billing.md)。これには、 AWS 生成されたタグとユーザー定義タグの両方が含まれます。  
タイプ: 文字列間のマッピング

**GlobalResiliencyMetadata**  
トラフィック分散の詳細など、問い合わせのグローバルレジリエンシー設定に関する情報。  
タイプ: [GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)

## ContactLens
<a name="ctr-ContactLens"></a>

フローで Contact Lens が有効になっている場合の Contact Lens の情報。

**ConversationalAnalytics**  
[Contact Lens の会話分析](analyze-conversations.md)機能に関する情報。  
問い合わせの会話分析動作を保持するオブジェクト。  
タイプ: [ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)

## ConversationalAnalytics
<a name="ctr-ConversationalAnalytics"></a>

[Contact Lens の会話分析](analyze-conversations.md)に関する情報。

**Configuration**  
問い合わせの会話分析の設定。  
タイプ: [Configuration](#ctr-Configuration)

## Configuration
<a name="ctr-Configuration"></a>

Contact Lens の会話分析の設定。会話分析を設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトの[記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md)フローブロックを使用するか、フロー言語で [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html) 問い合わせアクションを使用します。

**Enabled**  
Contact Lens はコンタクトで有効ですか?  
タイプ: ブール値

**ChannelConfiguration**  
コンタクトに対するチャネル固有の Contact Lens の会話分析の設定。会話分析の設定は、異なるチャネルからの問い合わせを処理できるフローブロックにマッピングされます。ほとんどの設定パラメータがすべてのチャネルに適用され、チャネル固有のサブセットはこのオブジェクトに含まれます。  
タイプ: [ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)

**LanguageLocale**  
Contact Lens がコンタクトの分析に使用する言語ロケール。  
タイプ: 文字列

**RedactionConfiguration**  
問い合わせのリダクション設定。  
タイプ: [RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)

**SentimentConfiguration**  
コンタクトの感情の設定。  
タイプ: [SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)

## ChannelConfiguration
<a name="ctr-ChannelConfiguration"></a>

問い合わせのチャネル設定。

**AnalyticsModes**  
問い合わせの分析モードのリスト。  
タイプ: [AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)

## Customer
<a name="ctr-Customer"></a>

コンタクトセンターに連絡するユーザー (顧客) に関する情報。

**Capabilities**  <a name="Capabilities-CTR"></a>
顧客の機能に関する情報。  
タイプ: [Capabilities](#ctr-Capabilities)

## Capabilities
<a name="ctr-Capabilities"></a>

ビデオ機能と画面共有機能に関する情報。

**Video**  <a name="Video-CTR"></a>
有効な値: SEND。

**ScreenShare**  <a name="ScreenShare-CTR"></a>
有効な値: SEND。

## AnalyticsModes
<a name="ctr-AnalyticsModes"></a>

問い合わせの分析モードのリスト。

**AnalyticsModes**  
問い合わせの分析モード。  
タイプ: 文字列  
音声の有効な値: `PostContact` \$1 `RealTime`  
チャットの有効な値: `ContactLens`

## RedactionConfiguration
<a name="ctr-RedactionConfiguration"></a>

問い合わせのリダクション設定。

**Behavior**  
Contact Lens 出力ファイルと音声録音で、個人情報などの機密データに対して編集を有効にするかどうかを指定します。このフィールドが `Disabled` に設定されている場合、このオブジェクト内の他のすべての値は無視されます。  
タイプ: 文字列  
有効な値: `Enable` \$1 `Disable`

**Policy**  
編集後と元のトランスクリプト、および音声ファイルを取得するか、編集後のトランスクリプトと音声ファイルのみを取得するか、編集前のコンテンツを含むトランスクリプトのみを取得するかを示します。`None` を指定すると編集が適用されません。  
タイプ: 文字列  
有効な値: `None` \$1 `RedactedOnly` \$1 `RedactedAndOriginal`

**Entities**  
問い合わせの編集エンティティのリスト。これが存在する場合、このリストに記載されているエンティティのみが編集されます。  
タイプ: [Entities](#ctr-Entities)

**MaskMode**  
問い合わせレコード内の機密情報をマスクする方法。  
+ `PII` を選択すると、編集されたすべてのエンティティが `[PII]` の文字列に置き換えられます。
+ `EntityType` を選択すると、編集されたすべてのエンティティがエンティティのラベルに置き換えられます。例えば、`EMAIL` エンティティの編集が設定されている場合、トランスクリプト内の E メールは `[EMAIL]` の文字列に置き換えられます。
タイプ: 文字列  
有効な値: `PII ` \$1 `EntityType` 

## SentimentConfiguration
<a name="ctr-SentimentConfiguration"></a>

コンタクトの感情の設定。

**Behavior**  
コンタクトの感情分析が有効か無効かを示します。デフォルト値は `Enable` です。  
タイプ: 文字列  
有効な値: `Enable` \$1 `Disable`

## Entities
<a name="ctr-Entities"></a>

問い合わせの編集エンティティのリスト。

**Entity**  
問い合わせで編集の必要なエンティティ。  
タイプ: 文字列  
最小値: 0

## SummaryConfiguration
<a name="ctr-SummaryConfiguration"></a>

問い合わせの要約設定。

**SummaryModes**  
問い合わせの要約モードのリスト。  
タイプ: [SummaryModes](#ctr-SummaryModes)  
最大値: 1

## SummaryModes
<a name="ctr-SummaryModes"></a>

問い合わせの要約モードのリスト。要約モードに `PostContact` を指定すると、[生成 AI を活用した問い合わせ後の要約](view-generative-ai-contact-summaries.md)が有効になります。

**SummaryMode**  
問い合わせの要約モード。  
型: 文字列  
有効な値: `PostContact`

## DeviceInfo
<a name="ctr-deviceinfo"></a>

参加者のデバイスに関する情報。

**PlatformName**  
参加者が通話に使用したプラットフォームの名前。  
型: String  
長さ: 1-128

**PlatformVersion**  
参加者が通話に使用したプラットフォームのバージョン。  
型: String  
長さ: 1-128

**OperatingSystem**  
参加者が通話に使用したオペレーティングシステム。  
型: String  
長さ: 1-128

## DisconnectDetails
<a name="ctr-disconnectdetails"></a>

通話切断エクスペリエンスに関する情報。このデータを使用して通話切断のトラブルシューティングを行う方法については、「[問い合わせレコードの DisconnectDetails を使用した通話切断に関するトラブルシューティング](troubleshoot-call-disconnects.md)」を参照してください。

**PotentialDisconnectIssue**  
通話の切断に関する潜在的な問題を示します。サービスが潜在的な問題を検出しなかった場合、このフィールドへの入力はありません。  
型: String  
長さ: 0～128  
有効な値:   
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: エージェントのネットワーク接続に関する潜在的な問題を示します。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: ワークステーション、ヘッドセット、マイクなどのエージェントのデバイスに潜在的な問題があるため、顧客がエージェントの声を聞き取れない問題を示します。
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`: 顧客のネットワーク接続に関する潜在的な問題を示します。
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`: デバイスのスピーカーやマイクなどの顧客のデバイスに潜在的な問題があるため、顧客がエージェントの声を聞き取れない問題を示します。

## Endpoint
<a name="ctr-endpoint"></a>

エンドポイントに関する情報。では Amazon Connect、エンドポイントは、顧客の電話番号やコンタクトセンターの電話番号など、問い合わせの送信先です。

**Address**  
エンドポイントのタイプの値。`TELEPHONE_NUMBER` の場合、値は E.164 形式の電話番号です。  
型: String  
長さ: 1-256

**Type**  
エンドポイントタイプ｡ 現在、エンドポイントには電話番号のみが使用できます。  
有効な値: `TELEPHONE_NUMBER` 

## Expiry
<a name="ctr-Expiry"></a>

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

**DurationInSeconds**  
ルーティングステップの有効期限が切れる前の待機秒数。  
型: Integer  
最小値: 0

**ExpiryTimestamp**  
ルーティングステップの有効期限が切れた日時を示すタイムスタンプ。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## Expression
<a name="ctr-Expression"></a>

ルーティングステップの式を指定するタグ付き UNION。

**AndExpression**  
AND で結合されるルーティング式のリスト。  
型: Expression  
最小値: 0

**OrExpression**  
OR で結合されるルーティング式のリスト。  
型: Expression

**AttributeCondition**  
事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。  
型: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
特定の習熟度を持つエージェントを除外する事前定義された属性条件を指定するオブジェクト。  
型: AttributeCondition

## ExternalThirdParty
<a name="ctr-ExternalThirdParty"></a>

外部サードパーティー参加者に関する情報。

**ExternalThirdPartyInteractionDuration**  
外部エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。  
型: Integer  
最小値: 0

## GlobalResiliencyMetadata
<a name="ctr-GlobalResiliencyMetadata"></a>

トラフィック分散の詳細など、問い合わせのグローバルレジリエンシー設定に関する情報。

**ActiveRegion**  
問い合わせがアクティブな現在の AWS リージョン。これは、問い合わせがリアルタイムで処理されている場所を示します。  
タイプ: 文字列  
長さの制約: 最小長は 0 です。最大長は 1,024 です。

**OriginRegion**  
問い合わせが最初に作成および開始された AWS リージョン。これは、問い合わせがリージョン間で転送された場合`ActiveRegion`、 とは異なる場合があります。  
タイプ: 文字列  
長さの制約: 最小長は 0 です。最大長は 1,024 です。

**TrafficDistributionGroupId**  
トラフィック分散グループの識別子。  
タイプ: 文字列  
パターン: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

## ContactEvaluations
<a name="ctr-ContactEvaluations"></a>

コンタクト評価に関する情報。

**FormId**  
フォームの一意の識別子。常に存在します。  
型: String

**EvaluationArn**  
評価フォームの Amazon リソースネーム。常に存在します。  
型: String

**Status**  
評価の状態。  
型: String  
有効な値: `COMPLETE`、`IN_PROGRESS`、`DELETED`

**StartTimestamp**  
評価が開始された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**EndTimestamp**  
評価が送信された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**DeleteTimestamp**  
評価が削除された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy-mm-dd*T*hh:mm:ss*Z)

**ExportLocation**  
評価がエクスポートされたパス。  
型: String  
長さ: 0-256

## MediaStream
<a name="MediaStream"></a>

コンタクトで使用されるメディアストリームに関する情報。

**Type**  
型: MediaStreamType  
有効な値: `AUDIO`、`CHAT`、`AUTOMATED_INTERACTION`

## QualityMetrics
<a name="ctr-qualitymetrics"></a>

参加者が通話中に会話しているメディア接続の品質に関する情報。

**Agent**  
エージェントのメディア接続の品質に関する情報。エージェントの声が顧客にどのように聞こえたかを測ります。  
タイプ: [AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)

**Customer**  
顧客のメディア接続の品質に関する情報。顧客の声がエージェントにどのように聞こえたかを測ります。  
タイプ: [CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)

## AgentQualityMetrics
<a name="ctr-agentqualitymetrics"></a>

エージェントのメディア接続の品質に関する情報。エージェントの声が顧客にどのように聞こえたかを測ります。

**注記**  
AgentQualityMetrics は音声通話でのみ使用できます。

**Audio**  
エージェントのオーディオ品質に関する情報。  
タイプ: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## CustomerQualityMetrics
<a name="ctr-customerqualitymetrics"></a>

顧客のメディア接続の品質に関する情報。顧客の声がエージェントにどのように聞こえたかを測ります。

**注記**  
CustomerQualityMetrics は、アプリ内およびウェブ音声通話でのみ使用できます。アプリ内通話とウェブ通話の詳細については、「[アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、および画面共有のセットアップ](inapp-calling.md)」を参照してください。

**Audio**  
エージェントのオーディオ品質に関する情報。  
タイプ: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## AudioQualityMetricsInfo
<a name="ctr-audioqualitymetrics"></a>

オーディオの品質スコアと品質問題に関する情報

**QualityScore**  
メディア接続に対して推定される品質を表す数値。  
型: Number  
最低値: 1.00  
最大値: 5.00

** PotentialQualityIssues**  
メディア接続の品質低下の原因となる可能性のある問題のリスト。サービスが潜在的な品質問題を何も検出しなかった場合、リストは空になります。  
型: StringArray  
有効な値: 空の配列、または次のいずれかの値を含む配列: `HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、`HighJitterBuffer`。

## QueueInfo
<a name="ctr-QueueInfo"></a>

キューに関する情報。

**ARN**  
キューの Amazon リソースネーム。  
型: ARN

**DequeueTimestamp**  <a name="DequeueTimestamp-CTR"></a>
問い合わせがキューから削除された日時 (UTC 時間)。顧客が切断されたか、エージェントが顧客とのやり取りを開始しました。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Duration**  <a name="Duration-CTR"></a>
`EnqueueTimestamp` と `DequeueTimestamp` との時間差 (整数秒)。  
型: Integer  
最小値: 0

**EnqueueTimestamp**  <a name="EnqueueTimestamp-CTR"></a>
コンタクトがキューに追加された日時 (UTC 時間)。  
型: String (*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Name**  
キューの名前。  
型: String  
長さ: 1-256

## RecordingInfo
<a name="ctr-RecordingInfo"></a>

音声録音に関する情報。

**DeletionReason**  
記録が削除された場合、これが削除の際に入力する理由となります。  
型: String

**Location**  
記録 Amazon S3の場所。  
型: String  
長さ: 0-256

**Status**  
記録ステータス。  
有効な値: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**Type**  
記録タイプ。  
有効な値: `AUDIO` 

## RecordingsInfo
<a name="ctr-RecordingsInfo"></a>

音声録音、チャットのトランスクリプトまたは画面録画に関する情報。

**DeletionReason**  
録音/トランスクリプトが削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。  
型: String

**FragmentStartNumber**  
お客様のオーディオストリームが開始された Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。  
型: String

**FragmentStopNumber**  
お客様のオーディオストリームが停止した Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。  
型: String

**Location**  
 Amazon S3録音/トランスクリプトの場所。  
型: String  
長さ: 0-256

**MediaStreamType**  
会話中に使用されるメディアストリームに関する情報。  
型: String  
有効な値: `AUDIO`、`VIDEO`、`CHAT`

**ParticipantType**  
会話参加者がエージェントか顧客かに関する情報。参加者のタイプは次のとおりです。  
+ すべて
+ マネージャー
+ [エージェント]
+ お客様
+ サードパーティー
+ スーパーバイザー
+ IVR
型: String

**StartTimestamp**  
録音の最後のレッグの会話が始まった時刻。  
タイプ: String *(yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)*

**Status**  
録音/トランスクリプトのステータス。  
有効な値: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**StopTimestamp**  
録音の最後のレッグの会話が停止した時刻。  
タイプ: String *(yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)*

**StorageType**  
録音/トランスクリプトの保存場所。  
型: String  
有効な値: Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM` 

## References
<a name="ctr-contact-references"></a>

問い合わせに関連する他のドキュメントへのリンクが含まれています。

**リファレンスの情報**  
Name  
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`  
+ Type = `ATTACHMENT` のとき、レコードには Status フィールドもあります。

  有効なステータス値: `APPROVED` \$1 `REJECTED` 
Value

## RoutingCriteria
<a name="ctr-RoutingCriteria"></a>

ルーティング条件のリスト。コンタクトのルーティング条件が更新される都度、このリストに追加されます。

**ActivationTimestamp**  
ルーティング条件がアクティブに設定される日時を示すタイムスタンプ。コンタクトがキューに転送されると、ルーティング条件が有効になります。  
エージェントキュー内のコンタクトに対してルーティング条件がアクティブ化されない場合でも、 ActivationTimestamp はエージェントキュー内のコンタクトのルーティング条件で設定されます。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
ルーティング条件のインデックスに関する情報。  
キューに入れられたコンタクトでルーティング条件を 3 回より多く更新した場合、最後の 3 つの更新のみがコンタクトレコードに表示されます。ただし、インデックスを使用して、コンタクトレコードでルーティング条件が更新された回数を特定できます。  
例えば、ルーティング条件が 5 回更新された場合、コンタクトレコードにインデックス 2、3、および 4 を含む 3 つのルーティング条件が表示されます。これは、最大 3 つのルーティング条件のみがコンタクトレコードに保存されるためです。インデックス 0 と 1 を持つ最初の 2 つのルーティング条件の更新は、コンタクトレコードに表示されません。  
型: Integer  
最小値: 0

**Steps**  
ルーティングステップのリスト。  
タイプ: ステップのオブジェクトのリスト  
長さ: 1～5

## RoutingProfile
<a name="ctr-RoutingProfile"></a>

ルーティングプロファイルに関する情報。

**ARN**  
ルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム。  
型: ARN

**Name**  
ルーティングプロファイルの名前。  
型: String  
長さ: 1～100

## StateTransitions
<a name="ctr-StateTransitions"></a>

スーパーバイザーの状態遷移に関する情報 (スーパーバイザー)

**stateStartTimestamp**  
状態が開始された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**stateEndTimestamp**  
状態が終了された日時 (UTC 時間)。  
型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**state**  
有効な値: `SILENT_MONITOR | BARGE`。

## Steps
<a name="ctr-Steps"></a>

Amazon Connect が、指定されたステップ期間中にステップ内の要件を満たす対応可能なエージェントを見つけられなかった場合、エージェントの参加が完了するまで、ルーティング条件は順番に次のステップに進みます。すべてのステップが完了すると、Amazon Connect によってキュー内の任意のエージェントにコンタクトが提示されます。

**Status**  
ルーティングのステップのステータスを表します。  
型: String  
有効な値：EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
ルーティングのステップの式を指定するオブジェクト。  
型: Expression

**Expiry**  
ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。  
型: Expiry

## VoiceIdResult
<a name="ctr-VoiceID"></a>

最新の音声 ID ステータス。

**Authentication**  
通話の音声認証情報。  
型: Authentication

**FraudDetection**  
通話の不正検出情報。  
型: FraudDetection

**GeneratedSpeakerId**  
音声 ID によって生成されるスピーカー識別子。  
型: String  
長さ: 25 文字

**SpeakerEnrolled**  
この顧客は、今回の問い合わせ中に登録されましたか?  
型: Boolean

**SpeakerOptedOut**  
この顧客は、今回の問い合わせ中、オプトアウトしましたか?  
型: Boolean

## WisdomInfo
<a name="ctr-wisdominfo"></a>

Connect AI エージェントセッションに関する情報。

**SessionArn**  
問い合わせの Connect AI エージェントセッションの Amazon リソースネーム (ARN)。  
型: ARN

## Authentication
<a name="ctr-Authentication"></a>

通話の Voice ID 認証に関する情報。

**ScoreThreshold**  
ユーザーの認証に必要な最小認証スコア。  
型: Integer  
最小値: 0  
最大値: 100

**MinimumSpeechInSeconds**  
ユーザーの認証に使用されるスピーチの秒数。  
型: Integer  
最小値: 5  
最大値: 10

**Score**  
音声 ID 認証評価の出力。  
型: Integer  
最小値: 0  
最大値: 100

**Result**  
音声 ID 認証評価の文字列出力。  
型: String  
長さ: 1～32  
有効な値: `Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

## FraudDetection
<a name="ctr-FraudDetection"></a>

通話の Voice ID 不正検出に関する情報。

**ScoreThreshold**  
問い合わせのフローで設定されたウォッチリスト内の不正行為者検出のためのしきい値。  
型: Integer  
最小値: 0  
最大値: 100

**Result**  
ウォッチリスト内の不正行為者検出の文字列出力。  
型: String  
有効な値: `High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

**Reasons**  
詐欺の種類が含まれます: 既知の詐欺師と音声スプーフィング。  
型: List of String  
長さ: 1-128

**RiskScoreKnownFraudster**  
既知の不正行為者カテゴリのウォッチリストスコアに含まれる不正行為者の検出。  
型: Integer  
最小値: 0  
最大値: 100

**RiskScoreVoiceSpoofing**  
音声合成システムで録音された音声の再生など、音声スプーフィングに基づく不正リスクスコア。  
型: Integer  
長さ: 3

**RiskScoreSyntheticSpeech (未使用)**  
このフィールドは使用されません。このスコアは、音声スプーフィングのリスクスコアの合計として表示されます。  
型: Integer  
長さ: 3

**GeneratedFraudsterID**  
不正行為タイプが既知の不正行為者の場合は、不正行為者 ID。  
型: String  
長さ: 25 文字

**WatchlistID**  
コンタクトのフローで設定された不正行為者ウォッチリスト。既知の不正行為者の検出に使用します。  
型: String  
長さ: 22 文字

## 中止された問い合わせを特定する方法
<a name="abandoned-contact"></a>

中止された問い合わせとは、キューに入っているときに顧客によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。

中止された問い合わせの問い合わせレコードには、[**Queue**] (キュー) と、この問い合わせはキューに入れられたため [**Enqueue Timestamp**] (キュー追加のタイムスタンプ) が含まれます。**[ConnectedToAgentTimestamp]** や、問い合わせがエージェントに接続された後にのみ入力されるその他のフィールドは含まれません。

# コンタクトセグメント属性を使用する
<a name="use-contact-segment-attributes"></a>

部門間でのコンタクトの移動に伴って変化する可能性のあるビジネスユニット名など、コンタクトの情報が転送や会議間で異なるシナリオでは、*コンタクトセグメント属性*を使用する必要があります。

コンタクトセグメント属性には、個々のコンタクトセグメントに固有の値が保持されます。(コンタクト属性とコンタクトセグメント属性の違いについては、「[コンタクト、コンタクトチェーン、コンタクト属性](contacts-contact-chains-attributes.md)」を参照してください。)

コンタクトセグメント属性を実装するには、まず事前定義された属性を作成し、次に [[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)] ブロックを使用してコンタクトセグメント属性としてコンタクトにアタッチします。これを行うには 2 つの方法があります。
+ このトピックで説明されているように、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用します。
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html) を使用して事前定義された属性をプログラムで作成し、[UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html) API を使用して事前定義された属性をコンタクトセグメント属性としてアタッチします。

**Topics**
+ [ステップ 1: 事前定義された属性を作成する](#create-predefined-attribute)
+ [ステップ 2: コンタクトセグメントに事前定義された属性をアタッチする](#attach-predefined-attribute)

## ステップ 1: 事前定義された属性を作成する
<a name="create-predefined-attribute"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。**管理者**アカウント、または、**[ルーティング]** - **[事前定義された属性]** - **[作成]** アクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用します。

1. Amazon Connect の左側のナビゲーションメニューで、**[ルーティング]**、**[事前定義された属性]** を選択します。

1. **[属性管理]** ページで、次の図に示すように **[属性を追加]** を選択します。  
![\[[属性管理] ページ、[属性を追加] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-1.png)

1. **[事前定義された属性を追加]** ページで、**[事前定義された属性]** ボックスに名前、**[値]** ボックスに値を入力します。次の画像例は、**ビジネスユニット**という名前の事前定義された属性と、販売、マーケティング、アカウントの 3 つの値を示しています。  
![\[事前定義された属性の追加ページ、「ビジネスユニット」という名前の事前定義された属性、および 3 つのサンプル値。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-2.png)

1. **[値を追加]** を選択して、事前定義された属性に値を追加します。

1. この属性とその値を使用してコンタクトの検索結果をフィルタリングするには、**[コンタクト検索フィルターとして使用]** を選択します。

1. 属性と値をコンタクトセグメントにアタッチするときに値の検証を適用するには、**[有効な値の強制]** を選択します。

1. この属性とその値を使用して問い合わせ関連のメトリクスをフィルタリングするには、**詳細なインサイトを得るために分析で使用する**を選択します。

   1. この機能は、無制限の AI 機能が有効になっているインスタンスでのみ使用できます。

## ステップ 2: コンタクトセグメントに事前定義された属性をアタッチする
<a name="attach-predefined-attribute"></a>

次の図は、[[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)] ブロックのプロパティパネルを示しています。

![\[[コンタクト属性の設定] ブロックのプロパティ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-3.png)


**名前空間** = **セグメント属性**の場合、**[キー]** ドロップダウンメニューに事前定義された属性が一覧表示されます。

**[手動で設定]** オプションでは、選択した定義済み属性の確立された値に基づいて **[値]** を設定できます。

コンタクトセグメント属性による問い合わせのフィルタリングについては、「[カスタムコンタクト属性またはコンタクトセグメント属性で検索する](search-custom-attributes.md)」を参照してください。

分析レポートに事前定義された属性を使用する方法については、「」を参照してください[ダッシュボードで事前定義された属性を使用する](use-predefined-attributes-dashboards.md)。

# ダッシュボードで事前定義された属性を使用する
<a name="use-predefined-attributes-dashboards"></a>

事前定義された属性は、さまざまなリアルタイムおよび履歴の問い合わせ関連メトリクスをグループ化およびフィルタリングするためにダッシュボードで使用できます。一部のシステム定義属性は、デフォルトでグループ化とフィルタリングが有効になっています。ユーザー定義属性によるフィルタリングは、無制限の AI 機能を持つ Amazon Connect で有効になっているインスタンスの履歴問い合わせメトリクスでのみ使用できます。ユーザー定義の事前定義済み属性でフィルタリングするための分析を設定するには、「」を参照してください[コンタクトセグメント属性を使用する](use-contact-segment-attributes.md)。

履歴問い合わせメトリクスは、**問い合わせレコード駆動型メトリクスのカテゴリを持ち**、ダッシュボードページで利用可能なメトリクスを検索することで、 [メトリクスの定義](metrics-definitions.md) ページで確認できます。

リアルタイムの問い合わせメトリクスには、[キュー内の問い合わせ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-in-queue)、[スケジュールされた問い合わせ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#scheduled)、[最も古い問い合わせ期間](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#oldest-real-time)などが含まれます。

**Topics**
+ [事前定義された属性でグループ化する](#group-by-predefined-attributes)
+ [事前定義された属性でフィルタリングする](#filter-by-predefined-attribute)

## 事前定義された属性でグループ化する
<a name="group-by-predefined-attributes"></a>

グループ化に使用できるシステム定義属性は 2 つあります。
+ サブタイプ (connect:Subtype)
+ 問い合わせソース (connect:ValidationTestType)

1. 上記の属性のいずれかでグループ化するには、**ダッシュボードとレポートページ**に移動し、既存のテンプレート/レポートを選択するか、カスタムテンプレート/レポートを作成します。

1. リアルタイムまたは履歴の問い合わせメトリクスのみを含むウィジェットで、**アクション**アイコンを選択し、**編集**を選択します。

1. グループ化ドロップダウンをクリックし、**Subtype** または **Contact source** を選択します。

   1. リアルタイムウィジェットの場合、最初のグループ化が**キュー**に選択されていると、これらのグループ化オプションが 2 番目のグループ化ドロップダウンに表示されます。  
![\[Analytics ダッシュボードページ、グループ化ドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-groupings.png)

1. **保存**をクリックして、変更をウィジェットに適用します。

## 事前定義された属性でフィルタリングする
<a name="filter-by-predefined-attribute"></a>

フィルタリングに使用できる Subtype (connect:Subtype) や Contact source (connect:ValidationTestType) などのシステム定義属性と、分析での使用が有効になっているユーザー定義属性があります。

1. 上記の属性のいずれかでグループ化するには、**ダッシュボードとレポートページ**に移動し、既存のテンプレート/レポートを選択するか、カスタムテンプレート/レポートを作成します。

1. リアルタイムまたは履歴の問い合わせメトリクスのみを含むウィジェットで、**フィルターの追加**ボタンを選択します。有効にすると、ユーザー定義属性は、ドロップダウン内またはそれに関連付けられたビジネス目的の下で、履歴ウィジェットのドロップダウンに表示されます。

   1. 次の例では、**Department** と **Disposition** の両方がユーザー定義属性です。**部門**がビジネス目的に関連付けられておらず、ドロップダウン内に表示されます。**処理**は、関連するビジネス目的であるため、**習熟度**の下に表示されます。  
![\[分析ダッシュボードページ、フィルターの追加ドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-1.png)

1. フィルターを選択したら、フィルタリングする値を 1 つ以上選択します。  
![\[Analytics ダッシュボードページ、フィルター値のドロップダウン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-2.png)

1. **Apply** をクリックして、変更をウィジェットに適用します。

# Amazon Connect のダッシュボードとレポートに階層ベースのアクセスコントロールを適用する
<a name="dashboard-access-control"></a>

エージェント階層を活用して、特定のエージェントとそのパフォーマンス関連のメトリクスをダッシュボードやレポートに表示するアクセス権を持つユーザーを制御できます。

階層ベースのアクセスコントロールを使用すると、ユーザーに割り当てられた[エージェント階層](agent-hierarchy.md)に基づいて、ユーザーへのきめ細かなアクセスを設定できます。API/SDK または Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して、階層ベースのアクセスコントロール[を設定できます](hierarchy-based-access-control.md)。

階層ベースのアクセスコントロールをサポートする唯一のリソースはエージェントです。この認可モデルは[タグベースのアクセスコントロール](tag-based-access-control.md)で動作するため、ユーザーへのアクセスを制限して、同じ階層グループに属し、特定のタグが関連付けられている他のエージェントのみを表示することができます。

**Topics**
+ [レポートとダッシュボードの階層ベースのアクセスコントロールを有効にする方法](#dashboard-ac-enable)
+ [ダッシュボード、レポート、リソースにアクセスするためのセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる](#dashboard-ac-permissions)
+ [制限事項](#dashboard-ac-limitations)

## レポートとダッシュボードの階層ベースのアクセスコントロールを有効にする方法
<a name="dashboard-ac-enable"></a>

特定のユーザーが属する階層に基づいてきめ細かなアクセスコントロールを有効にするには、ユーザーをアクセスコントロールされたリソースとして設定します。これを行うには、次の 2 つの方法があります。
+ **ユーザーの階層に基づいて階層ベースのアクセスコントロールを適用する**

  このオプションにより、アクセス権を付与されたユーザーは、この階層に属するエージェントのみを管理できます。たとえば、特定のユーザーに対してこの設定を有効にすると、ユーザーは階層グループまたは子階層グループに属する他のエージェントを管理できます。
+ **特定の/カスタムユーザー階層に基づいて階層ベースのアクセスコントロールを適用する**

  このオプションにより、アクセスを許可されたユーザーは、セキュリティプロファイルで定義された階層に属するエージェントのみを管理できます。例えば、あるユーザーに対してこの設定を有効にすると、対象のユーザーはセキュリティプロファイルで指定された階層グループまたはその子階層グループに属する他のユーザーを管理できるようになります。

![\[階層ベースのアクセスコントロールオプション、ターゲットドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-enable.png)


## ダッシュボード、レポート、リソースにアクセスするためのセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる
<a name="dashboard-ac-permissions"></a>

レポートとダッシュボードを表示するには、次のいずれかのアクセス許可が必要です。
+ **分析と最適化 - メトリクスへのアクセス - アクセス**: このオプションを選択すると、リアルタイムメトリクス、履歴メトリクスレポート、ダッシュボード、エージェントのアクティビティ監査へのアクセスが許可されます。

OR
+ **分析と最適化 - リアルタイムメトリクス - アクセス**

OR
+ **分析と最適化 - 履歴メトリクス - アクセス**

OR
+ **分析と最適化 - ダッシュボード - アクセス**

OR
+ **分析と最適化 - エージェントアクティビティ監査 - アクセス**

![\[[ダッシュボードとレポートページ] のタブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-permissions.png)


さらに、ユーザーは リソースにアクセスするためのアクセス許可が必要です。次の画像は、ルーティングプロファイル、キュー、および Amazon Connect ユーザーアカウントを表示する権限をユーザーに付与するセキュリティプロファイルアクセス許可の例を示しています。**[ルーティングプロファイル - 表示]**、**[キュー - 表示]**、および **[ユーザー - 表示]** が選択されています。

![\[ルーティングプロファイル、キュー、およびユーザーの「表示」アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-resource-permissions.png)


## 制限事項
<a name="dashboard-ac-limitations"></a>

レポートとダッシュボードで階層ベースのアクセスコントロールを使用する場合、次の制限が適用されます。
+ **[エージェントキュー]** を表示するためのアクセスは無効になっています。
+ タグベースのアクセスコントロールを階層ベースのアクセスコントロールと同時に適用するかどうかは、他にも考慮すべき点があります。
  + タグベースのアクセスコントロールと階層ベースのアクセスコントロールが有効になっている場合、タグベースのアクセスによって課される[制限](rtm-tag-based-access-control.md#rtm-tag-based-access-control-limitations)はそのまま残ります。
  + タグベースのアクセスコントロールと階層ベースのアクセスコントロールの両方が設定されている場合、システムは各コントロール方法を個別に適用します。つまり、ユーザーはリソースにアクセスするために両方のコントロールタイプの要件を満たしている必要があります。
  + 1 つのセキュリティプロファイルにタグベースのアクセスコントロールがあり、もう 1 つのセキュリティプロファイルに階層ベースのアクセスコントロールがある場合、タグベースのアクセスコントロールと階層ベースのアクセスコントロールが 1 つのセキュリティプロファイルにあるかのように、タグと階層の両方へのアクセスを制限します。
  + 2 つのセキュリティプロファイルに階層ベースのアクセスコントロールがあり、1 つのプロファイルにタグベースのアクセスコントロールがある場合、該当するタグは両方の階層のリソースに適用されます。
  + 2 つのセキュリティプロファイルにタグベースのアクセスコントロールがあり、1 つのプロファイルに階層ベースのアクセスコントロールがある場合、階層フィルターはいずれかのタグを持つリソースに適用されます。
  + 両方のセキュリティプロファイルにタグベースと階層ベースのアクセスコントロールの一意の設定がある場合、階層ベースのアクセスコントロールを効果的に適用することはできません。これにより、ユーザーは特定のシナリオで意図したよりも多くのデータにアクセスできるようになります。このような場合は、このタイプのアクセスコントロール設定を持つユーザーにリアルタイムレポートと履歴レポートへのアクセスを許可したり、階層ベースまたはタグベースのコントロールを活用してユーザーアクセスを制限したりしないことをお勧めします。
  + セキュリティプロファイルで階層ベースのアクセスコントロールが有効になっている場合、ダッシュボードの**エージェントパフォーマンス概要**ウィジェットには、アクセスできるエージェント階層のメトリクスの概要が表示されます。

# Amazon Connect のダッシュボードとレポートにタグベースのアクセスコントロールを適用する
<a name="dashboard-tag-based-access-control"></a>

リソースタグとアクセスコントロールタグを使用して、分析ユーザーインターフェイスのユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースにきめ細かなアクセスを適用できます。

タグベースのアクセスコントロールにより、割り当てられたリソースタグに基づいて特定のリソースへのアクセスをきめ細かく設定できます。サポートされているリソースの API または Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、タグベースのアクセスコントロールを設定できます。タグベースのアクセスコントロールが分析ページでユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースに適用される前に、リソースタグとアクセスコントロールタグを設定する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」および「[Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する](tag-based-access-control.md)」を参照してください。

**Topics**
+ [ダッシュボードとレポートのタグベースのアクセスコントロールを有効にする方法](#dashboard-tbac-enable)
+ [タグベースのアクセスコントロールを使用する際に知っておくべき重要なこと](#dashboard-tbac-limitations)
+ [タグベースのアクセスコントロールへの移行](#dashboard-tbac-transition)

## ダッシュボードとレポートのタグベースのアクセスコントロールを有効にする方法
<a name="dashboard-tbac-enable"></a>

タグを適用して、ダッシュボードとレポートのユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースメトリクスへのアクセスを制御するには:
+ ユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースなど、ダッシュボードとレポートで使用するリソースにタグを適用します。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」を参照してください。
+ タグ付けされたリソースへのアクセスを特に許可するセキュリティプロファイルに割り当てられている必要があります。[セキュリティプロファイル] ページで、**[詳細オプションの表示]** を選択してこのようなアクセス権限を割り当てます。
+ タグベースのアクセスコントロールが有効になっている同じセキュリティプロファイルでレポートとダッシュボードを表示するには、次のいずれかのアクセス許可が必要です。
  + **分析と最適化 - アクセスメトリクス - アクセス**: このオプションを選択すると、リアルタイムメトリクス、履歴メトリクスレポート、ダッシュボード、エージェントのアクティビティ監査へのアクセスが許可されます。

  OR
  + **分析と最適化 - リアルタイムメトリクス - アクセス**

  OR
  + **分析と最適化 - 履歴メトリクス - アクセス**

  OR
  + **分析と最適化 - ダッシュボード - アクセス**

  OR
  + **分析と最適化 - エージェントアクティビティ監査 - アクセス**

さらに、ダッシュボードとレポートで特定のリソースデータを表示するには、1 つ以上の関連するアクセス許可が必要です。**ルーティングプロファイル - 表示**、**キュー - 表示**、**ユーザー - 表示**、**テストケース - 表示**、**評価フォーム - フォーム定義の管理 - 表示**、**フロー - 表示**、**フローモジュール - 表示**、**ボット - 表示**。次の画像は、ルーティングプロファイル、キュー、および Amazon Connect ユーザーアカウントを表示する権限をユーザーに付与するセキュリティプロファイルアクセス許可の例を示しています。

![\[セキュリティプロファイルのアクセス許可 ルーティングプロファイル、キュー、ユーザー、テストケース、評価フォーム、フロー、フローモジュール、ボットのアクセス許可を表示します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-permissions.png)


## タグベースのアクセスコントロールを使用する際に知っておくべき重要なこと
<a name="dashboard-tbac-limitations"></a>
+ ダッシュボードは、ユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースに対するアクセスコントロールをサポートします。
+ リアルタイムメトリクスと履歴メトリクスは、ユーザー、キュー、ルーティングプロファイルのアクセスコントロールをサポートします。
+ エージェントアクティビティ監査レポートは、ユーザーに対するアクセスコントロールのみをサポートします。
+ **リアルタイムメトリクス**、**履歴メトリクス**、**エージェントアクティビティ監査**ページのタグベースのアクセスコントロールエクスペリエンスは、2026 年 1 月 15 日より前にセキュリティプロファイルでタグベースのアクセスコントロールが有効になっていたユーザーに対して、この起動後も変更されません。引き続き同じように動作します。ただし、履歴メトリクス、リアルタイムメトリクス、エージェントアクティビティ監査レポートでタグベースのアクセス制御エクスペリエンスを強化したい場合は、Amazon Connect サービスチームに連絡して移行を支援してください。新しいタグベースのアクセスコントロールエクスペリエンスに移行する場合、2026 年 1 月 15 日以降、履歴メトリクスとエージェントアクティビティ監査レポートには 2 か月分の履歴データが表示されることに注意してください。保持期間は毎日 1 日延長されます。
+ **[エージェントキュー]** を表示するためのアクセスは無効になっています。
+ ログイン/ログアウトレポートはサポートされていません。
+ スケジュールされたレポートはサポートされていません。
+ リソースタグの変更は結果整合性があります。データの更新後、システムが最新の値を反映するまでに短い遅延が発生する場合があります。
+ タグベースのアクセスコントロールでリソースフィルターを適用すると、セキュリティプロファイル内のリソースのデータのみを表示できます。たとえば、キュー Q1, Q2および Q3 でウィジェットをフィルタリングし、セキュリティプロファイルが Q1 と Q2 にのみアクセスを許可している場合、ウィジェットには Q1 と Q2 のデータのみが表示されます。
+ ダッシュボードとレポートは、タグベースのアクセスコントロールを自動的に適用し、セキュリティプロファイルのタグに一致するリソースのデータのみを表示します。
+ アクセスできないリソースタグでメトリクスをフィルタリングすると、ダッシュボードとレポートにアクセス制限エラーが表示されます。
+ 2026 年 1 月 15 日以降、タグベースのアクセスコントロールを持つダッシュボードには 2 か月分の履歴データが表示されます。保持期間は、2026 年 2 月 15 日に 3 か月に達するまで毎日 1 日延長されます。
+ タグでメトリクスをフィルタリングし、**アクセス可能なすべてのタグ**を選択すると、システムは選択したリソースタイプの許可されたタグにデータを制限します。
+ セキュリティプロファイルでタグベースのアクセスコントロールを有効にしていて、別のセキュリティプロファイルを持つ他のユーザーとレポートを共有する場合は、タグフィルターを使用してリソース (複数可) を選択し、レポートを保存する前に**すべてのアクセス可能なタグ**を選択します。以下の図の例を参照してください。これにより、別のセキュリティプロファイルで保存されたレポートを開くユーザーは、セキュリティプロファイルで設定されたリソースタグに基づいて、同じレポートのメトリクスのみを表示できます。  
![\[すべてのアクセス可能なタグオプションが選択されたタグフィルター。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-all-accessible-tags.png)
+ デフォルトのグループ化がないダッシュボードウィジェットは、デフォルトのリソースタグフィルターでフィルタリングされます。次の表は、各ウィジェットのデフォルトフィルターとして適用されるリソースタイプを示しています。    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/dashboard-tag-based-access-control.html)

## タグベースのアクセスコントロールへの移行
<a name="dashboard-tbac-transition"></a>

タグベースのアクセスコントロールのためにアクセス許可がない保存済みレポートを開く場合、またはアクセス許可がないグループ化やフィルターがウィジェットやテーブルに適用されている場合、それらのウィジェットやテーブルにはデータが表示されません。

データを表示するには、次の手順のいずれかを実行します。
+ ウィジェットまたはレポートにグループ化が設定されていない場合は、ユーザー、キュー、ルーティングプロファイル、フロー、フローモジュール、評価フォーム、テストケースなど、関連する承認されたグループ化を追加します。
+ ダッシュボードで概要ウィジェットのメトリクスを表示するには、タグフィルターを使用して、最初のフィルター値 **すべてのアクセス可能なタグを選択して、アクセスできるリソースとタグ**を選択します。これにより、セキュリティプロファイルで設定されたすべてのリソースタグに基づくメトリクスにアクセスできます。
+ アクセスできるリソースを含む新しいレポートを作成します。

# Amazon Connect のコンタクトレコードを使用して会議と転送を特定する
<a name="identify-conferences-transfers"></a>

コンタクトレコードは、コンタクトセンターにあるコンタクトに関連付けられているイベントをキャプチャします。新しいコンタクトごとに、Amazon Connect はコンタクトレコードを作成し、一意のコンタクト ID をコンタクトに割り当てます。

エージェントが別のエージェント (Amazon Connect の内部または外部、通話料無料または直通ダイヤル番号を使用) と相談するたびに、Amazon Connect はコンサルトレッグコンタクトレコードを作成し、このレッグの新しいコンタクト ID を発行します。

メインコンタクトレコードとそれ以降のコンサルトレッグコンタクトレコードは、初回のコンタクト ID、次のコンタクト ID、前のコンタクト ID など、複数のコンタクト ID フィールドでリンクできます。

このトピックでは、これらのフィールドを使用して、コンタクトレコードで会議と転送を区別する方法について説明します。また、コンサルト通話、会議、転送のコンサルティング操作のタイプを確立するロジックも提供します。

**Topics**
+ [用語](#consultative-terms)
+ [コンサルティング通話のコンタクトレコード](#ctr-structure-consultative-calls)
+ [コンサルティング通話を特定する方法](#logic-consultative-calls)
+ [コードスニペット](#codesnippets-consultative-calls)

## 用語
<a name="consultative-terms"></a>

このトピックでは、次の用語を使用します。

**コンサルティング通話**  
次の 3 人の参加者が関与する通話です。  

1. イニシエータ (顧客など)

1. 受信者 (エージェントなど)

1. 相談を受ける参加者 (スーパーバイザー、外部のサードパーティー翻訳者など)
コンサルティング通話は、コンサルト通話、転送通話、または会議通話になる可能性があります。

**コンサルト通話**  
イニシエータが保留されているときに、受信者エージェントが別の参加者 (同じ Amazon Connect インスタンスまたは外部エンティティのエージェントなど) と相談する通話です。  
通話が切断されると、Amazon Connect はエージェントをアフターコールワーク (ACW) 状態にします。コンタクトレコードは、この状態になったときのタイムスタンプで更新されます。コンサルト通話の場合、相談を受ける参加者は顧客より早く切断されます。  
コンタクトレコードには、エージェントが `AfterContactWorkStartTimestamp` で ACW 状態になったときのタイムスタンプが記録されます。

**転送通話**  
受信者は、相談を受ける参加者にイニシエータを転送します。この場合、受信者エージェントは相談されたエージェントよりも前に ACW 状態になります。

**会議通話**  
受信者は、相談を受ける参加者にイニシエータを会議に招待します (三者間通話）。  
Amazon Connect では、3 人より多くの参加者が会議に参加できます。内部通話の場合、相談を受ける参加者は、コンサルト状況と会議状況の両方で受信者よりも先に ACW 状態になります。ただし、会議状況では相談を受ける参加者が顧客と話せるようになり、コンサルト状況では顧客が受信者によって保留される点が異なります。

以下のセクションでは、コンタクトレコードでこれらの各タイプの通話を識別する方法について説明します。

## コンサルティング通話のコンタクトレコード
<a name="ctr-structure-consultative-calls"></a>

顧客が Agent1 を呼び出したとします。エージェントは転送も、他のユーザーと相談もしません。通話が切断されると、コンタクトレコードは次の例のようになります (関連するフィールドのみが表示されます)。

```
{
    "AWSAccountId": "account-id",
    "Agent": {
        "ARN": "agent-arn",
        "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
        .
        .
        "Username": "Agent1"
    },
    "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
    .
    .
    "InitialContactId": null,
    "NextContactId": null,
    "PreviousContactId": null,
    .
    .
}
```

Agent1 が別のエージェント (Agent2) とのコンサルティング通話を開始した場合、コンサルト、転送、会議のいずれかになります。

 次のコンタクトレコードのサンプルは、これが開始エージェント (Agent1) と受信者エージェント (Agent2) でどのようになるかを示しています。
+ 開始エージェント (Agent1)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn"
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
          .
          .
          "Username": "Agent1"
      },
      "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "InitialContactId": null,
      "NextContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      .
      .
  }
  ```
+ 受信者エージェント (Agent2)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn",
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:51:07Z",
          .
          .
          "Username": "Agent2"
      },
      "ContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      "InitialContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "NextContactId": null,
      "PreviousContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      .
      .
  }
  ```

  コンタクトレコードの 2 つの部分間の関係を次の図に示します。  
![\[コンサルティング通話中の Agent1 と Agent2 の関係。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/consultative-call.png)

  Agent1 (A1) と Agent2 (A2) は以下によってリンクされます。
  + N = 次のコンタクト ID。このフィールドは、最初のレッグのコンタクトレコードに表示されます。これは、このエージェントが相談した最後のエージェントのコンタクト ID です (この場合、最後のエージェントは A2)。
  + P = 前のコンタクト ID。このフィールドは、コンサルトレッグのコンタクトレコードに表示されます。これは、このレッグを呼び出したレッグのコンタクト ID です。この場合、A1 です。

  以下は図には示されていません。
  + 初回のコンタクト ID: Agent1 (A1) と顧客 (C) の間の最初のやり取りのコンタクト ID です。
  + コンタクト ID: これは、特定のやり取りの一意の識別子です。

  コンタクト ID、初回のコンタクト ID、前のコンタクト ID はシステム属性です。それぞれの詳細については、「[システム属性](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)」を参照してください。

このモデルは、複数のエージェントが関与するコンサルト通話に拡張できます。以下は、拡張可能な方法のユースケースの例です。
+ **ユースケース 1**: Agent1 が Agent2 を招待し、Agent2 が Agent3 を招待し、Agent3 が Agent4 を招待します。前のコンタクト ID は常に前のエージェントです。次の図表は、このユースケースを示しています。  
![\[A1 が A2 を招待し、A2 が A3 を招待し、A3 が A4 を招待します。前のコンタクト ID は常に以前のエージェントです。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example1.png)
+ **ユースケース 2**: Agent1 が Agent2 を招待し、Agent1 が Agent3 を招待し、Agent1 が Agent4 を招待します。前のコンタクト ID は常に Agent1 です。次の図表は、このユースケースを示しています。  
![\[A1 が Agent2 を招待し、A1 が A3 を招待し、A1 が A4 を招待します。前のコンタクト ID は常に A1 です。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example2.png)
+ **ユースケース 3**: Agent1 が Agent2 を招待し、Agent2 が Agent4 と Agent5 を招待し、Agent1 が Agent3 を招待します。Agent2 および Agent3 の前のコンタクト ID は Agent1 です。Agent4 および Agent5 の前のコンタクト ID は Agent2 です。次の図表は、このユースケースを示しています。  
![\[A1 が A2 を招待し、A2 が A4 と A5 を招待し、A1 が A3 を招待します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example3.png)

## コンサルティング通話を特定する方法
<a name="logic-consultative-calls"></a>

1. [ステップ 1: メインコンタクトに関連付けられているすべてのレッグをグループ化する](#step1-consultative-calls)

1. [ステップ 2: コンタクト ID フィールドを使用して各ペア間の関係を特定する](#step2-consultative-calls) (前のコンタクト ID、次のコンタクト ID、初回のコンタクト ID、コンタクト ID)。コンタクトレコードの追加フィールドを調べて、コンサルト、転送、会議のコンサルティング操作のタイプを特定します。

### ステップ 1: メインコンタクトに関連付けられているすべてのレッグをグループ化する
<a name="step1-consultative-calls"></a>

このステップは、特定のイニシエータ/発信者によって開始されたすべての通話をグループ化するのに役立ちます。対象となるフィールドは、コンタクト ID、前のコンタクト ID、次のコンタクト ID、初回のコンタクト ID、およびコンタクト ID です。これは、通話の解決にかかったレッグの数を理解するのにも役立ちます。このワークフローは次のとおりです。

1. イニシエータを確立する: これは、`InitialContactId` フィールドが `NULL` であるコンタクトレコードです。また、このレコードの `PreviousContactId` も `NULL` です。

1. `InitialContactId` フィールドがイニシエータコンタクトレコードの `ContactId` と等しいすべてのコンタクトレコードは、このコンタクトレコードに関連しています。

### ステップ 2: コンタクト ID フィールドを使用して各ペア間の関係を特定する
<a name="step2-consultative-calls"></a>

次のロジックを使用して、コンサルト、転送、会議を特定できます。ロジックは、コンタクトレコードに記録されたタイムスタンプフィールドを使用します。関連するすべてのフィールドが `code` としてマークされています。

#### コンサルト通話
<a name="consult-c"></a>

イニシエータは、DID または通話料無料番号を使用して、同じ Amazon Connect インスタンス内 (内部) またはそのインスタンスの外部 (外部) で別の当事者と相談します。
+ 内部コンサルトの特性:
  + 相談を受けるエージェントはイニシエータエージェントの前に ACW 状態になります。
  + 相談を受けるエージェントが顧客と話すことはありません。これは、顧客がイニシエータによって保留されているためです。したがって、相談を受けるエージェントの `AgentInteractionDuration` フィールドはゼロです。
+ 外部コンサルトの特性:
  + イニシエータの顧客保留期間は、外部当事者のやり取りの時間 (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`) より長くなります。

#### 会議通話
<a name="conference-c"></a>

イニシエータは、DID または通話料無料番号を使用して、同じ Amazon Connect インスタンス内 (内部) またはそのインスタンスの外部 (外部) で別の参加者と会議します。
+ 内部コンサルトの特性:
  + 相談を受けるエージェントはイニシエータエージェントの前に ACW 状態になります。
  + 相談を受けるエージェントは顧客と話します。`AgentInteractionDuration` はゼロではありません。
+ 外部コンサルトの特性:
  + イニシエータの顧客保留期間は、外部当事者のやり取りの時間 (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`) よりも短くなります。つまり、顧客は一時的に保留状態になり、すべての参加者が通話に参加しました。

#### 転送通話
<a name="transfer-c"></a>

イニシエータは、DID または通話料無料番号を使用して、同じ Amazon Connect インスタンス内 (内部) またはそのインスタンスの外部 (外部) で別の当事者と相談します。
+ 内部コンサルトの特性: 
  + 相談を受けるエージェントは、イニシエータエージェントの後に ACW 状態になります。
  + イニシエータエージェントのフィールド `TransferCompletedTimestamp` は ZERO ではありません。
+ 外部コンサルトの特性:
  + 外部レッグが切断される (`DisconnectTimestamp`) 前にイニシエータが ACW 状態 (`AfterContactWorkStartTimestamp`) になります。
  + イニシエータエージェントのフィールド `TransferCompletedTimestamp` は ZERO ではありません。

## コードスニペット
<a name="codesnippets-consultative-calls"></a>

 次のコードスニペット (SQL、Java Script、Python) の例は、前のセクションで説明したロジックを活用して、会議、転送、コンサルティング通話を識別する方法を示しています。これらのスニペットは例として提供されており、本番稼働用ではありません。

### SQL コード
<a name="sql-consultative-calls"></a>

```
-- Conference transfer query DO NOT EDIT --
SELECT current_cr.contact_id,
    current_cr.initial_contact_id,
    current_cr.previous_contact_id,
    current_cr.next_contact_id,
    previous_cr.agent_username as initiator_agent_username,
    COALESCE (
        current_cr.agent_username,
        current_cr.customer_endpoint_address
    ) as recipient_agent_username,
    current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp,
    current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp,
    current_cr.transfer_completed_timestamp,
    CASE
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp < current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND previous_cr.transfer_completed_timestamp IS NOT NULL THEN 'TRANSFER'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms <= 2000 THEN 'CONSULT'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms > 2000 THEN 'CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms > current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONSULT'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms < current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND current_cr.disconnect_timestamp > previous_cr.transfer_completed_timestamp THEN 'EXTERNAL_TRANSFER' ELSE 'START'
    END AS TYPE
FROM contact_record_link current_cr
    LEFT JOIN contact_record_link previous_cr ON previous_cr.contact_id = current_cr.previous_contact_id
WHERE (
        -- INPUT CONTACT ID --
        current_cr.initial_contact_id = 'A CONTACT ID'
        or current_cr.contact_id = 'SAME CONTACT ID AS ABOVE'
    )
order by current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp asc
```

### Python コード
<a name="python-consultative-calls"></a>

```
"""Module Compare CTR's and establish relation"""
###############################################################################
# Usage python ctr_processor.py [Initial Contact ID]
# Example: python CTR_Processor.py 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
#
# Have your CTR record JSON files in the same directory as this Python module
# and execute the module as noted above. The input parameter is the
# Initial Contact ID / the Contact ID of the first leg of the call.
#
####################################################################z###########

import json
import re
import os
import sys
from dateutil import parser

PATH_OF_FILES   = './'
JSON            = '.json'
ENCODING        = 'UTF-8'
INTERACTION_DURN_THRESHOLD = 2
TYPE_INITIAL        = 'STAND ALONE'
TYPE_CONSULT        = 'CONSULT'
TYPE_EXT_CONSULT    = 'EXT_CONSULT'
TYPE_EXT_CONF       = 'EXT_CONFERENCE'
TYPE_CONFERENCE     = 'CONFERENCE'
TYPE_TRANSFER       = 'TRANSFER'
TYPE_UNKNOWN        = 'UNKNOWN'
CONTACT_STATE_INT   = 'INTERMEDIATE'
CONTACT_STATE_FINAL = 'FINAL'
CONTACT_STATE_START = 'START'
PRINT_INDENT        = 4

def process_ctr_records(ctr_array):
    """ Function to process CTR Records"""
    relation = {}
    output_list = []
    if ctr_array is None : return None
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (prev_cid := a_record.get('PreviousContactId', None)) is not None:
            if (parent_ctr := get_parent_node(ctr_array, a_record['ContactId'], prev_cid)) is not None:
                relation = establish_relation(parent_ctr, a_record)
        else:
            relation = establish_parent(a_record)
        if relation is not None:
            output_list.append(relation)
    return output_list
           
def establish_parent(a_ctr):
    """ Establish the first record - the one that doesn't have a Previous Contact ID"""
    if a_ctr.get('Agent', None) is not None:
        return {
                'Agent': a_ctr['Agent']['Username']
                ,'ConnectedToAgentTimestamp': a_ctr['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
                ,'Root Contact ID': a_ctr['ContactId']
                ,'Type': TYPE_INITIAL
                ,'Contact State': CONTACT_STATE_START
            }
   
def establish_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents"""
    if is_external_call(child):
        return establish_external_relation(parent, child)
    else:
        return establish_internal_relation(parent, child)

def establish_external_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - External call"""
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> External:' + child['CustomerEndpoint']['Address']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['ConnectedToSystemTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_disconnect_ts  = parser.parse(child['DisconnectTimestamp'])
    if (parent_acw_start_ts - child_disconnect_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_EXT_CONSULT if (parent['Agent']['CustomerHoldDuration'] - child['ExternalThirdParty']['ExternalThirdPartyInteractionDuration']) > INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_EXT_CONF
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_disconnect_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret
    
def establish_internal_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - Internal call"""        
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> ' + child['Agent']['Username']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'Child Contact ID': child.get('ContactId', 'NOTHING')
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_acw_start_ts  = parser.parse(child['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
 
    if (parent_acw_start_ts - child_acw_start_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_CONSULT if child['Agent']['AgentInteractionDuration'] < INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_CONFERENCE
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_acw_start_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret

def is_external_call(a_record):
    """Is this an external call """
    if (a_record.get('Agent', None) is None and
        a_record.get('InitiationMethod', None) == 'EXTERNAL_OUTBOUND'):
        return True
    return False

def get_parent_node(ctr_array, child_cid, child_prev_cid):
    """ Get the parent node when we have a Previous Contact ID"""    
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (parent_cid := a_record.get('ContactId', None)) is not None:
            if compare_strings(parent_cid, child_prev_cid):
                if (parent_next_cid := a_record.get('NextContactId', None)) is not None:
                    if compare_strings(parent_next_cid, child_cid):
                        return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_FINAL}
                    else:
                        return a_record
                else:
                    return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_INT}

def compare_strings(s1, s2):
    """ Compare two Contact IDs"""    
    if s1 is None or s2 is None : return False 
    return re.search(re.compile(s2), s1)

def read_all_ctr_records(a_cid):
    """ Read all the CTR records for a given Initial Contact ID. Modify for S3 read"""
    ctr_array = []
    for file_name in [file for file in os.listdir(PATH_OF_FILES) if file.endswith(JSON)]:
        with open(PATH_OF_FILES + file_name, encoding=ENCODING) as json_file:
            try:
                a_ctr = json.load(json_file)
            except ValueError:
                print('Error in parsing JSON. File name:[', file_name, ']')
            
            if a_ctr is not None:
                c_id = a_ctr['ContactId']
                init_cid = a_ctr.get('InitialContactId', None)
                if compare_strings(a_cid, c_id):
                    ctr_array.append(a_ctr)
                elif compare_strings(a_cid, init_cid):
                    ctr_array.append(a_ctr)
            
    return ctr_array

def main():
    """ Entry point"""
    if len(sys.argv) < 2:
        print('Incorrect number of arguments (', len(sys.argv), ') --> python ctr_processor.py [Initial Contact ID]')
        return
    else:
        output_list = process_ctr_records(read_all_ctr_records(sys.argv[1]))
        if output_list is not None and len(output_list) > 0:
            output_list.sort(key=lambda x: x['ConnectedToAgentTimestamp'])
            for i, an_entry in enumerate(output_list):
                print(json.dumps(an_entry, indent=PRINT_INDENT))
        else:
            print('Unable to find Contact ID:[', sys.argv[1], '] in the input CTR Records. Please check the files and try again.')

if __name__ == "__main__":
    main()
```

### JS コード
<a name="js-consultative-calls"></a>

```
// Has a dependency on the following Node.js modules: - date-fns, fs, path
//sample input: node index.js 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31

const fs = require('fs');
const path = require('path');
const { parseISO } = require('date-fns');

const PATH_OF_FILES = './';
const JSON_EXT = '.json';
const ENCODING = 'UTF-8';
const INTERACTION_DURATION_THRESHOLD = 2;
const CONTACT_TYPES = {
    INITIAL: 'STAND ALONE',
    CONSULT: 'CONSULT',
    EXTERNAL_CONSULT: 'EXT_CONSULT',
    EXTERNAL_CONFERENCE: 'EXT_CONFERENCE',
    CONFERENCE: 'CONFERENCE',
    TRANSFER: 'TRANSFER',
    EXTERNAL_TRANSFER: 'EXT_TRANSFER',
};
const CONTACT_STATES = {
    INTERMEDIATE: 'INTERMEDIATE',
    FINAL: 'FINAL',
    START: 'START',
};
const PRINT_INDENT = 4;

function processCtrRecords(ctrArray) {
    if (!ctrArray) return null;
    const outputList = [];

    ctrArray.forEach(record => {
        let relation = null;
        const prevCid = record.PreviousContactId;
        if (prevCid) {
            const parentRecord = findParentRecord(ctrArray, record.ContactId, prevCid);
            if (parentRecord) {
                relation = establishRelation(parentRecord, record);
            }
        } else {
            relation = establishInitialRecord(record);
        }
        if (relation) {
            outputList.push(relation);
        }
    });

    return outputList;
}

function establishInitialRecord(record) {
    if (record.Agent) {
        return {
            'Agent': record.Agent.Username,
            'ConnectedToAgentTimestamp': record.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
            'Root Contact ID': record.ContactId,
            'Type': CONTACT_TYPES.INITIAL,
            'Contact State': CONTACT_STATES.START,
        };
    }
}

function establishRelation(parent, child) {
    return isExternalCall(child)
        ? establishExternalRelation(parent, child)
        : establishInternalRelation(parent, child);
}

function establishExternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childDisconnectTs = child.DisconnectTimestamp
        ? parseISO(child.DisconnectTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> External:${child.CustomerEndpoint.Address}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.ConnectedToSystemTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childDisconnectTs && (parentAcwStartTs - childDisconnectTs) > 0) {
        if (parent.Agent.CustomerHoldDuration - child.ExternalThirdParty.ExternalThirdPartyInteractionDuration > INTERACTION_DURATION_THRESHOLD) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONSULT;
        } else {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONFERENCE;
        }
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childDisconnectTs && (childDisconnectTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function establishInternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childAcwStartTs = child.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(child.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> ${child.Agent.Username}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'Child Contact ID': child.ContactId || 'NOTHING',
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childAcwStartTs && (parentAcwStartTs - childAcwStartTs) > 0) {
        relation['Type'] = child.Agent.AgentInteractionDuration < INTERACTION_DURATION_THRESHOLD
            ? CONTACT_TYPES.CONSULT
            : CONTACT_TYPES.CONFERENCE;
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childAcwStartTs && (childAcwStartTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function isExternalCall(record) {
    return !record.Agent && record.InitiationMethod === 'EXTERNAL_OUTBOUND';
}

function findParentRecord(ctrArray, childCid, childPrevCid) {
    for (const record of ctrArray) {
        const parentCid = record.ContactId;
        if (compareStrings(parentCid, childPrevCid)) {
            const parentNextCid = record.NextContactId;
            if (parentNextCid && compareStrings(parentNextCid, childCid)) {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.FINAL };
            } else {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.INTERMEDIATE };
            }
        }
    }
    return null;
}

function compareStrings(s1, s2) {
    return s1 && s2 && s1.includes(s2);
}

function readAllCtrRecords(contactId) {
    return fs.readdirSync(PATH_OF_FILES)
        .filter(file => file.endsWith(JSON_EXT))
        .map(fileName => JSON.parse(fs.readFileSync(path.join(PATH_OF_FILES, fileName), ENCODING)))
        .filter(record => compareStrings(contactId, record.ContactId) || compareStrings(contactId, record.InitialContactId));
}

function main() {
    const [initialContactId] = process.argv.slice(2);
    if (!initialContactId) {
        console.log('Usage: node index.js [Initial Contact ID]');
        return;
    }

    const outputList = processCtrRecords(readAllCtrRecords(initialContactId));
    if (outputList.length) {
        outputList.sort((a, b) => new Date(a.ConnectedToAgentTimestamp) - new Date(b.ConnectedToAgentTimestamp));
        outputList.forEach(entry => console.log(JSON.stringify(entry, null, PRINT_INDENT)));
    } else {
        console.log(`Unable to find Contact ID: [${initialContactId}]. Please check and try again.`);
    }
}

if (require.main === module) {
    main();
}
```

# Amazon Connect 管理者ウェブサイトで問い合わせレコードを表示する
<a name="sample-ctr"></a>

1. [コンタクトの検索](contact-search.md)を実行します。コンタクト ID のリストが返されます。

1. コンタクトレコードを表示するコンタクトの ID を選択します。

次の図は、チャット会話について、UI でのコンタクトレコードの一部を示しています。次の点に注意してください。
+ チャットの場合、開始メソッドは常に **[API]** です。
+ チャットのトランスクリプトは UI に表示されます。

![\[[コンタクトレコード] ページ、チャットのトランスクリプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/sample-ctr.png)


# コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス
<a name="metrics-agent-status"></a>

エージェントにはステータスがあります。コンタクトコントロールパネル (CCP) で手動で設定します。
+ コンタクトを処理する準備ができたら、CCP のステータスを **[使用可能]** に設定します。これは、インバウンドコンタクトをルーティングできることを意味します。
+ エージェントは、インバウンドコンタクトへの対応を停止する場合、自分のステータスを **[休憩]** や **[トレーニング]** など、自分で作成したカスタムステータスに設定します。また、ステータスを **[オフライン]** に変更することもできます。

**ヒント**  
マネージャーは、手動で[リアルタイムメトリクスレポートのエージェントステータスを変更](rtm-change-agent-activity-state.md)できます。
CCP に対して有効になっているエージェントステータスのみがここに表示されます。
**[使用可能]** は、インバウンドコールを実行できる唯一のステータスです。カスタムステータスを追加して、オフライン時間の経過を追跡できます。
 Amazon Connect 管理者ウェブサイトのエージェントステータス設定ページにアクセスできるユーザーは、ステータスのシーケンスを変更できます。

次の図は、コンタクトを処理している間は、CCP のエージェントのステータスが一定に保たれている様子を示していますが、リアルタイムメトリクスレポートでは、**[エージェントのアクティビティ状態]** と **[コンタクト状態]** が変化します。

![\[コンタクトの状態、エージェントアクティビティの状態、およびエージェントのステータスのマッピング。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)


例えば、**[エージェントのアクティビティ状態]** が **[着信]** の場合、**[コンタクト状態]** は **[着信コンタクト]** になります。

## カスタムエージェントステータスについて
<a name="custom-agent-status"></a>

エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。技術的には、エージェントは CCP が **[オフライン]** に設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。

例えば、エージェントがコンタクトへのアウトバウンドコールを発信するとします。この期間中にコンタクトがルーティングされないようにするため、ステータスをカスタムのステータスに設定します。したがって、リアルタイムメトリクスレポートを確認すると、エージェントが同時に **[NPT]** (カスタムステータスを示すメトリクス) と **[コンタクト中]** になっています。

## ACW (アフターコンタクトワーク) について
<a name="agent-status-acw"></a>

エージェントと顧客の間の会話が終了すると、コンタクトは ACW 状態になります。

エージェントがコンタクトの ACW を完了したとき、**[クリア]** をクリックしてそのスロットをクリアすると、別のコンタクトをルーティングできるようになります。

エージェントがコンタクトの ACW に費やした時間を特定するには、次の手順に従います。
+ 履歴メトリクスレポートでは、**[アフターコンタクトワークの時間]** は、各コンタクトが ACW で費やした時間をキャプチャします。
+ エージェントイベントストリームでは、いくつかの計算を行う必要があります。詳細については、「[コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する](determine-acw-time.md)」を参照してください。

## エージェントが別のコンタクトを処理できるタイミングを知る方法
<a name="agent-availability"></a>

**[アベイラビリティー]** メトリクスは、エージェントがコンタクトの対応を終了し、別のコンタクトをルーティングする準備ができているタイミングを示します。

## リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容
<a name="agent-status-rtm.title"></a>

リアルタイムメトリクスレポートでエージェントのステータスを確認するには、**[エージェントのアクティビティ]** メトリクスを調べます。

## エージェントイベントストリームに表示される内容
<a name="agent-status-in-agent-event-stream"></a>

エージェントイベントストリームには、例えば、次のような **[AgentStatus]** が表示されます。

```
{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
```

## "We couldn't find this agent. Use the agent's user name to identify them." (「このエージェントは見つかりませんでした。エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」)
<a name="agent-status-cannot-find-agent"></a>

場合によっては、**[コンタクトの概要]** の **[エージェント]** フィールドに **"We couldn't find this agent. Use the agent's user name to identify them." (「このエージェントは見つかりませんでした。エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」)と表示されることがあります。このメッセージは、次の **[コンタクトの概要]** の画像に示されています。**

![\[[コンタクトの概要] ページ、[エージェント] フィールドのエラーメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)


これは、その時点でエージェントに接続されていなかったコンタクトについての汎用メッセージです。これは、通常、着信コールがエージェントによって応答されず、顧客がコールを切断したことを意味します。

発信者がエージェントに接続されなかったことを確認するには、次の手順を実行します。
+ **[切断の理由]** = **[顧客の切断]**。
+ そのコンタクト ID の通話の録音は見つかりません。

この動作を確認するには、コンタクトセンターに電話し、エージェントがコールを受け付けずに一定時間後に切断します。

# Amazon Connect のコンタクト状態について
<a name="about-contact-states"></a>

コンタクト状態は、コンタクトのライフサイクルに表示されるイベントです。リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所で見つけることができます。

## エージェントイベントストリームのコンタクト状態
<a name="contact-states-agent-event-stream"></a>

コンタクトのライフサイクルに表示されるさまざまなイベントがあります。これらの各イベントは、エージェントイベントストリームに **[状態]** として表示されます。コンタクトは、エージェントイベントストリームに表示される以下の状態になることができます。
+ INCOMING - これは、キューに入れられたコールバックに固有です。エージェントにコールバックが表示されます。
+ PENDING - キューに入れられたコールバックに固有です。
+ CONNECTING - インバウンドコンタクトがエージェントに提供されています (呼び出し中)。エージェントは、コンタクトを承認または拒否するアクションをまだ実行しておらず、不在着信にもなっていません。
+ CONNECTED - エージェントがコンタクトを受け入れました。これで、顧客はエージェントと会話することになります。
+ CONNECTED\$1ONHOLD - エージェントと会話中であり、エージェントが顧客を保留状態にします。
+ PAUSED - コンタクトは中断されました。これはタスクコンタクトにのみ適用されます。
+ MISSED - コンタクトがエージェントにより不在着信になりました。
+ ERROR - 例えば、顧客が発信ウィスパー中に通話を中止した場合に表示されます。
+ ENDED - 会話が終了し、エージェントはそのコンタクトの ACW を開始しました。
+ REJECTED - コンタクトがエージェントによって拒否されたか、エージェントに接続中のコンタクトを顧客が中止しました。

次に、エージェントイベントストリームでコンタクト状態がどのように表示されるかを説明します。

```
 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
```

## コンタクトレコードのイベント
<a name="ctr-events"></a>

コンタクトレコードには、コンタクトセンターでコンタクトに関連付けられたイベントがキャプチャされます。例: コンタクトの継続時間、開始時刻と停止時刻。コンタクトレコードでキャプチャされたすべてのデータのリストについては、「[Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル](ctr-data-model.md)」を参照してください 。

顧客がコンタクトセンターに接続すると、コンタクトレコードが開かれます。フローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了してコンタクトをクリアすると)、コンタクトレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数のコンタクトレコードがある可能性があります。

次の図は、コンタクトに対してコンタクトレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。
+ 最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。
+ 2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。
+ 3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。

![\[作成されたコンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


コンタクトがエージェントに接続されるたびに、新しいコンタクトレコードが作成されます。1 つのコンタクトの複数のコンタクトレコードは、contactId フィールド (original、next、previous、[`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks)) によってリンクされます。

**ヒント**  
1 つのコンタクトレコードが作成されると、1 つのコンタクトが接続されたと見なされます。ネットワークの状態や PSTN イベント伝達が原因で、発信者に対する呼び出し音が鳴り終わる前にコンタクトレコードが作成される可能性があります。

**重要**  
すべての E メールメッセージは、独自の連絡先 ID を持つ E メールコンタクトです。例えば、インバウンドメッセージがコンタクトセンターに送信され、フローに追加され、キュー、エージェントにルーティングされると、一意のコンタクト ID を取得します。エージェントが E メールに返信すると、それがアウトバウンドフローを通過する新しいアウトバウンド E メールコンタクトとなり、固有のコンタクト ID が付与されます。

# Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック
<a name="about-queued-callbacks"></a>

このトピックでは、キューに保存されたコールバックがどのようにリアルタイムメトリクスレポートとコンタクトレコードに表示されるかについて説明します。

**ヒント**  
コールバックを待機している顧客の数のみを表示するには、コールバックのコンタクトのみを受け取るキューを作成する必要があります。これを行う方法については、「[Amazon Connect でのルーティングの設定](connect-queues.md)」を参照してください。現在、コールバックを待機しているコンタクトの電話番号を表示する方法はありません。

1. コールバックは、コールバックキューでコールバックを作成するために [[キューへ転送]](transfer-to-queue.md) ブロックがトリガーされたときに開始されます。次のフローの画像は、フローの最後の **[キューへ転送]** ブロックを示しています。  
![\[最後に [キューへの転送] ブロックがあるフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. 初期遅延が適用されると、コールバックがキューに入れられます。エージェントが使用可能になり、コンタクトを提供できるようになるまで、コールバックはそのまま残ります。次の画像は、**[リアルタイムメトリクス]** ページの **[キュー内]** 列のコンタクトを示しています。  
![\[[リアルタイムメトリクス] ページの [キュー内] 列にリストされているコンタクト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. コールバックがエージェントに接続されると、コンタクトに対して新しいコンタクトレコードが作成されます。次の図は、3 つのコンタクトレコードを示しています。3 番目のレコードは、エージェント 3 に接続されたコールバック用です。  
![\[コンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. コールバックコンタクトレコードの **[開始タイムスタンプ]** は、ステップ 1 に示すように、フローでコールバックが開始された時点に対応します。次の画像は、**[コンタクトレコード]** ページの **[開始タイムスタンプ]** フィールドを示しています。  
![\[[コンタクトレコード] ページ、[開始タイムスタンプ] フィールド。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## [キューへ転送] ブロックのプロパティがこのフローに与える影響
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

[Transfer to queue](transfer-to-queue.md) ブロックには次のプロパティがあり、 がコールバック Amazon Connect を処理する方法に影響します。
+ **[初回ディレイ]**: このプロパティは、コールバックがキューに入れられるタイミングに影響します。フローでコンタクトのコールバックが開始されてから、顧客が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。詳細については、「[Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)」を参照してください。
+ **[最大再試行回数]**: これが 2 に設定されている場合、 Amazon Connect は、顧客に最大 3 回発信を試みます。最初のコールバックと 2 回の再試行です。
+ **[試行間の最小時間]**: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。

## コールバックメトリクス
<a name="callback-metrics"></a>

次のメトリクスを使用して、ビジネス内のコールバックの数をモニタリングします。
+ [問い合わせのコールバック](metrics-definitions.md#callback-contacts): このメトリクスは、キューに保存されたコールバックから開始されたコンタクトの合計数を示します。つまり、キューに入れられたコールバックを選択した顧客の数です。
+ [対応したコンタクトのコールバック](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): このメトリクスは、キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応したコンタクトの合計数を示します。つまり、応答されたコールバックの数です。
+ [コールバック試行](metrics-definitions.md#callback-attempts): このメトリクスは、コールバックを試みたものの、顧客が電話に出なかったコンタクトの数を表します。

# Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響
<a name="scheduled-vs-inqueue"></a>

[[キューへ転送]](transfer-to-queue.md) ブロックでは、**[初回ディレイ]** プロパティは、コールバックがキューに入れられるタイミングに影響します。例えば、**[初回ディレイ]** が 30 秒に設定されているとします。リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容は次のとおりです。

1. 20 秒後、コールバックはすでに作成されていますが、**[初回ディレイ]** の設定により、まだキューに入っていません。次の **[リアルタイムメトリクス]** ページの画像では、**[キュー内]** = 0、**[スケジュール済み]** = 1 です。  
![\[スケジュールされているがキューに入っていないコンタクト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)

1. 35 秒後、コンタクトのコールバックがキューに配置されています。次の画像では、コールバックは現在 **[キュー内]** になっています。もうスケジュールされていません。  
![\[[キュー内] 列は 1、[スケジュール済み] 列は 0 です。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)

1. 40 秒後にエージェントがコールバックを受け入れると仮定します。[キュー内] 列 = 0、**[スケジュール済み]** 列 = 0。  
![\[[キュー内] 列は 1、[スケジュール済み] 列は 0 です。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)

# Amazon Connect でのコールバック試行の失敗
<a name="failed-callback-attempt"></a>

エージェントが、提供されたコールバックを受け入れない場合、これは失敗したコールバック試行としてカウントされません。むしろ、ルーティングエンジンは、エージェントが受け入れるまで、次の使用可能なエージェントにコールバックを提供します。

失敗したコールバック試行は、エージェントがコールバックを受け入れた後に何らかの問題が発生してから、エージェントが顧客と連絡をとるまでに行われます。

エージェントが、提供されたコンタクトのコールバックを受け入れるまで、このコンタクトはコールバックキューにあると見なされます。

Amazon Connect エージェントに接続すると、 はコールバックをキューから削除します。その時点で、 は顧客へのダイヤル Amazon Connect を開始します。

次の図は、コンタクトレコードでこれがどのようなるかを示しています。
+ キューから取り除かれた時刻: コールバックがエージェントに接続されたときのタイムスタンプ。また、Amazon Connect が顧客へのダイヤルを開始した時刻でもあります。

![\[キューから取り除かれた時刻を含むコンタクトレコード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)


特定のコールバックログに対して、コンタクトレコードでのキュー滞留時間は、その特定のコールバックが試行される前にコンタクトがキューに入っていた時間に対応します。これは、すべてのコンタクトレコードにわたる合計キュー滞留時間ではありません。

例えば、着信コールは、コールバックがスケジュールされる前に 5 分間キューに入ります。その後、10 秒の初回ディレイ後、コンタクトのコールバックが 10 秒間コールバックキューに入ってから、エージェントがそのコールバックを受け入れます。この場合、次の 2 つのコンタクトレコードが表示されます。

1. InitiationMethod=INBOUND となっている最初のコンタクトレコードでは、キュー滞留時間は 5 分になります。

1. InitiationMethod=CALLBACK となっている 2 番目のコンタクトレコードでは、キュー滞留時間は 10 秒になります。

# キューに入れられたコールバックフローの Amazon Connect リアルタイムメトリクスの例
<a name="queued-callback-example"></a>

このトピックでは、キューに保存されたコールバックフローの例を示し、それに対するコンタクトレコードと時間の設定方法を確認します。

次のフローを設定したとします。
+ **[インバウンドフロー]** -- 顧客がカスタマーサービス番号に電話したときに実行されます。
+ [**顧客キューフロー**] – 顧客がキューで待機しているときに実行されます。この例では、顧客にコールバックを提供するフローをビルドします。顧客が [はい] を選択した場合、このフローは **[キューへ転送]** ブロックを実行し、CallbackQueue という名前のコールバックキューにコンタクトを転送します。初回ディレイは 99 秒です。その後、電話を切ります。
+ **[アウトバウンドウィスパーフロー]** -- キューに保存されたコールバックが配置されると、顧客は、応答後とエージェントに接続する前にこれを聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
+ **[エージェントウィスパーフロー]** -- エージェントは、コンタクトを受け入れた後と顧客に接続される前にこれを聞きます。例えば、「顧客の John に接続されようとしています。顧客は返金を要求しています...」

この例では、John がカスタマーサービスに電話します。次の状況が発生します。

1. インバウンドフローにより、コンタクトレコード-1 が作成されます。

   1. John が 11 時 35 分にカスタマーサービスに電話します。インバウンドフローが実行され、John が 11 時 35 分にキューに配置されます。

   1. 顧客キューフローが実行されます。John は 11:37 にコールバックをスケジュールすることを選択するため、インバウンドコンタクトが切断される前に 11:37 にコールバックコンタクト Amazon Connect を開始します。

1. コールバックフローにより、コンタクトレコード-2 が作成されます。

   1. コンタクトのコールバックが 11 時 37 分に開始されました。

   1. 初回ディレイが 99 秒であるため、99 秒経過するとコンタクトのコールバックが CallbackQueue に配置されます。この時間は 11 時 38 分 39 秒になります。これで、コンタクトのコールバックが利用可能なエージェントに提供されます。

   1. 21 秒後、11 時 39 分 00 秒にエージェントが利用可能になり、コンタクトを受け入れます。10 秒のエージェントウィスパーフローがエージェントに対して再生されます。

   1. エージェントウィスパーフローが完了すると、 は 11:39:10 に John を Amazon Connect 呼び出します。John が電話に出て、15 秒のアウトバウンドウィスパーフローを聞きます。

   1. アウトバウンドウィスパーフローが完了すると、John は 11 時 39 分 25 秒にエージェントに接続されます。彼らは 11 時 45 分まで話し、John は電話を切ります。

このシナリオでは、次のメタデータを含む 2 つのコンタクトレコードが生成されます。


| コンタクトレコード-1 | データ | 注意事項 | 
| --- | --- | --- | 
|  開始メソッド  | インバウンド  |   | 
|  開始タイムスタンプ  | 11:35  | インバウンド問い合わせは で開始されます Amazon Connect。  | 
|  ConnectedToSystem タイムスタンプ  | 11:35  | これはインバウンドコンタクトであるため、InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp です。  | 
|  次のコンタクト ID   | コンタクトレコード-2 へのポインター  |   | 
|  [キュー]  | InboundQueue  |   | 
|  キューに入れられたタイムスタンプ  | 11:35  | インバウンドコンタクトがキューに入れられます。  | 
|  キューから出されたタイムスタンプ  | 11:37  | エージェントが応答しなかったため、これは DisconnectedTimestamp と同じです。  | 
|  ConnectedToAgent タイムスタンプ  | 該当なし  | John は、エージェントが応答する前にコールバックをスケジュールしました。  | 
|  切断されたタイムスタンプ  | 11:37:00  | John はフローによって切断されました。  | 


| コンタクトレコード-2 | データ | 注意事項 | 
| --- | --- | --- | 
|  PreviousContactId  | コンタクトレコード-1 へのポインター  |   | 
|  開始タイムスタンプ  | 11:37  | コールバック連絡先は に作成されます Amazon Connect。  | 
|  [キュー]  | CallbackQueue  |   | 
|  キューに入れられたタイムスタンプ  | 11:38:39  | 99 秒の初回ディレイが完了した後、コンタクトが CallbackQueue に入れられました。  | 
|  キューから出されたタイムスタンプ  | 11:39:00  | 21 秒後、エージェントがコンタクトを承諾します。  | 
|  キューの期間  | 120 秒  | これは、初回ディレイ (99 秒) と、エージェントが使用可能になるのを待機するキューに配置されている追加の時間 (21 秒) を加えたものです。  | 
|  ConnectedToSystem タイムスタンプ  | 11:39:10  | 10 秒のエージェントウィスパーフローが完了した後、John に電話をかけます。  | 
|  ConnectedToAgent タイムスタンプ  | 11:39:25  | 15 秒のアウトバウンドウィスパーフローが完了した後、John とエージェントが接続されます。  | 
|  切断されたタイムスタンプ  | 11:45  | John が電話を切ります。  | 

# Amazon Connect にカスタムレポートを保存する
<a name="save-reports"></a>

関心のあるメトリクスのみを含むリアルタイムレポート、履歴レポート、およびログイン/ログアウトレポートを作成できます。手順については、「[コンタクトセンターのリアルタイムメトリクスレポートを作成する](create-real-time-report.md)」および「[Amazon Connect でカスタム履歴メトリクスレポートを作成する](create-historical-metrics-report.md)」を参照してください。

レポートを作成した後、次の操作を実行できます。
+ カスタムレポートを[保存](#how-to-save-reports)し、後でそのレポートに戻ります。
+ リンクおよび[適切なアクセス許可](view-a-shared-report.md)を両方とも保有する組織内のユーザーのみがレポートにアクセスできるように、カスタムレポートへのリンクを[共有](share-reports.md)します。
+ セキュリティプロファイルに[適切なアクセス許可](publish-reports.md#view-published-reports)がある組織内のすべてのユーザーがレポートを表示できるように、レポートを[発行](publish-reports.md)します。

## 個人の保存済みレポートがクォータにカウントされる
<a name="personal-saved-reports"></a>

個人の保存済みレポートは、インスタンスあたりのレポートのサービスクォータにカウントされます。例えば、毎日レポートを保存すると、組織がインスタンスに保存したレポートの数にカウントされます。

クォータの詳細については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。

## 命名規則を作成する
<a name="save-reports-naming-convention"></a>

 Amazon Connect インスタンスに保存されているすべてのレポートには一意の名前が必要です。レポートの所有者を示す命名規則を作成することをお勧めします。例えば、レポートのサフィックスとして、チーム名または所有者のエイリアスを使用します (エージェントのパフォーマンス - *チーム名*)。このようにして、レポートが公開されると、他のユーザーがそのレポートの所有者を確認できます。

インスタンスのレポートのサービスクォータに達したために組織でレポートを削除する必要がある場合は、チームまたは所有者のエイリアスを含む命名規則を使用すると、レポートの所有者を追跡し、レポートがまだ必要かどうかを調べることができます。

## レポートの保存方法
<a name="how-to-save-reports"></a>

1. リアルタイムレポート、履歴レポート、またはログイン/ログアウトレポートをカスタマイズして、必要なメトリクスを含めます。

1. **[保存]** を選択します。セキュリティプロファイルにレポートを作成するためのアクセス許可がない場合、このボタンは無効になります。

1. レポートに一意の名前を割り当てます。
**ヒント**  
組織内のレポート、特に公開されたレポートには、命名規則を確立することをお勧めします。これは、すべてのユーザーが所有者を特定するのに役立ちます。例えば、レポートのサフィックスとして、チーム名または所有者のエイリアスを使用します (エージェントのパフォーマンス - *チーム名*)。

1. 保存されたレポートを後で表示するには、ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]** を選択します。

1. **[すべてのレポート]** を選択し、保存されたレポートを検索して表示するか、保存されたレポートタイプのタブを選択します。例えば、次の画像に示すように、**[リアルタイムメトリクス]** を選択して、保存されたリアルタイムメトリクスレポートを表示できます。  
![\[リアルタイムメトリクスレポートページで保存されたリアルタイムメトリクスレポート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/saved-reports.png)

## 保存したレポートを削除する方法
<a name="how-to-delete-saved-reports"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに **[保存されたレポート - 削除]** アクセス許可を持つアカウントを使用します。

1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]** の順に選択します。

1. **[履歴メトリクス]** タブを選択します。

1. 次の画像に示すように、削除するレポートがある行に移動し、**[削除]** アイコンを選択します。セキュリティプロファイルにレポートを削除するアクセス許可がない場合、このオプションは使用できません。  
![\[レポートの横にある [削除] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-delete-saved-report.png)

# Amazon Connect で保存されたレポートを共有する
<a name="share-reports"></a>

共有できるのは、自分で作成して保存したレポートだけです。レポートを共有するには、セキュリティプロファイルに **[保存されたレポート - 公開]** のアクセス許可が必要です。

**レポートを共有するには**

1. 共有するレポートのページで、**[アクション]** ドロップダウンメニューを選択し、**[レポートを共有]** を選択します。次の画像は、**[履歴メトリクス: Test]** という名前のレポートの例と、**[アクション]** ドロップダウンメニューの **[レポートを共有]** オプションの位置を示しています。  
![\[保存されたレポート、[アクション] ドロップダウンメニュー、[レポートの共有] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/drop-down-share-report.png)

   または、次の画像に示すように、保存されたレポートのリストから **[レポートの共有]** アイコンを選択します。  
![\[[レポートの表示] ページ、レポートの横にある [レポートの共有] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/share-report-icon.png)

1. 次の画像に示すように、**[リンクアドレスをコピー]** を選択し、**[保存]** を選択します。これにより、リンクがクリップボードに保存されます。このリンクを E メールまたはその他の場所に貼り付けて、レポートを共有します。  
![\[[レポートの共有] ダイアログボックス、[リンクアドレスのコピー] リンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/copy-link-address.png)

   リンクを特定のユーザーと共有するために、レポートを組織に公開する必要はありません。
**重要**  
リンクと適切なアクセス許可を持つすべてのユーザーがレポートにアクセスできます。必要なアクセス許可のリストについては、「[Amazon Connect で共有レポートを表示する](view-a-shared-report.md)」を参照してください。

# Amazon Connect で共有レポートを表示する
<a name="view-a-shared-report"></a>

他のユーザーから共有されたレポートを表示するには、次のものが必要です。
+ レポートへのリンク。
+ セキュリティプロファイルの次のアクセス許可: 
  +  レポートがリアルタイムまたは履歴のメトリクスレポートの場合、**[メトリクスへのアクセス]**
  +  レポートがログイン/ログアウトレポートの場合、ログイン/ログアウトレポートの **[表示]**
  +  保存されたレポートの **[表示]**

  これらのアクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの **[分析と最適化]** セクションの画像に示されています。  
![\[[セキュリティプロファイル] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)

## 共有レポートを表示するためのヒント
<a name="tips-view-a-shared-report"></a>
+ 共有レポートを表示するたびに、共有されたリンクからそのレポートにアクセスする必要があります。
+ 共有しているリンクを選択したときに 505 エラーが表示された場合は、レポートを表示するためのアクセス許可がないことを意味します。
+ まったく同じレポートを保存されたレポートのリストに保存する方法はありません。レポートに新しい名前を付けてリストに保存することはできますが、これは共有したレポートとは別のレポートです。元のレポートの所有者が変更を加えた場合、名前を変更したレポートには変更内容が表示されません。

# Amazon Connect で読み取り専用のレポートを作成する
<a name="readonly-reports"></a>

他のユーザーによるレポートへの変更を保存できないようにするには、レポートを共有する前に読み取り専用にします。

レポートを読み取り専用にすると、レポートを読み取ることはできますが、変更を保存することはできません。ユーザーが読み取り専用レポートを変更するには、**[名前を付けて保存]** オプションを使用する必要があります。これにより、レポートの新しいコピーが作成されます。

レポート所有者ではないユーザーが **[レポート共有]** ダイアログボックスを表示すると、**[読み取り専用]** トグルが無効になります。

**レポートを読み取り専用にするには**

1. ダッシュボード、リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、またはログイン/ログアウトレポートを作成して保存したら、**[アクション]**、**[レポートの共有]** を選択します。

1. **[レポートの共有]** ダイアログボックスで、**[読み取り専用]** トグルを **[オン]** に設定し、**[保存]** を選択します。このトグルを、以下の **[レポートの共有]** ダイアログボックスの画像に示します。  
![\[レポートを読み取り専用にするトグル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reports-readyonly.png)

    このトグルが **[オン]** の場合、*レポート所有者を含む*どのユーザーも、レポート設定 (間隔と時間範囲、グループ化、フィルター、メトリクス) の変更を保存できません。

**レポートの変更を許可するには**

1. **[読み取り専用]** トグルを **[オフ]** に設定します。

1. レポートへの共有リンクを持つユーザーが、レポートを変更できるようになります。そのユーザーにレポートへの新しいリンクを送信する必要はありません。

## ユーザーに表示される読み取り専用レポートの内容
<a name="users-readonly-reports"></a>

ユーザーはレポート設定の変更はできますが、レポートへの変更を保存することはできません。レポートページの **[保存]** ボタンは無効になっています。次の画像に示すように、**このレポートは読み取り専用であり変更できません**というメッセージが表示されます。

![\[[保存] ボタンが無効になっているレポートページと、レポートが読み取り専用であることを示すメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-message.png)


レポート所有者ではないユーザーが **[レポートの共有]** ダイアログボックスを表示すると、次の画像に示すように、**[読み取り専用]** トグルが無効になります。

![\[[レポートの共有] ダイアログボックスに表示される、無効な状態の [読み取り専用] トグル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-disabled.png)


# Amazon Connect でレポートを公開する
<a name="publish-reports"></a>

関心のあるメトリクスを含むカスタムレポートを作成して保存した後、[適切なアクセス許可](#view-published-reports)を持つ組織内のすべてのユーザーがレポートにアクセスできるようレポートを公開できます。

レポートが公開されると、ユーザーは保存されたレポートのリストでそのレポートを確認できます。

**ヒント**  
組織内のレポートには命名規則を確立することをお勧めします。これは、レポートの公開時にすべてのユーザーが所有者を特定するのに役立ちます。例えば、レポートのサフィックスとして、チーム名または所有者のエイリアスを使用します (エージェントのパフォーマンス - *チーム名*)。

セキュリティプロファイルに保存されたレポートの **[作成]** や **[編集]** のアクセス許可があるユーザーのみが、公開されたレポートを変更し、公開されたバージョンにその変更を保存できます。

**レポートを公開するには**

1. リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、ログイン/ログアウトレポート、または [保存されたレポート] ページで、**[レポートの共有]** を選択します。

1. **[レポートの共有]** ダイアログボックスで、**[レポートの公開]** を **[オン]** に切り替え、**[保存]** を選択します。このトグルは、次のダイアログボックスの画像に示されています。  
![\[[レポートの共有] ダイアログボックス、[レポートを組織に公開] トグル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/publish-a-report.png)

   セキュリティプロファイルで適切なアクセス許可があるすべてのユーザーの [保存されたレポート] のリストにレポートが表示されます。

1. レポートを非公開にするには、切替を **[オフ]** に移動します。

   [保存されたレポート] のすべてのユーザーのリストからレポートが削除されます。

## 公開されたレポートを表示する
<a name="view-published-reports"></a>

公開されたレポートを表示するには、セキュリティプロファイルで少なくとも次のアクセス許可が必要です。
+  レポートがリアルタイムまたは履歴のメトリクスレポートの場合、**[メトリクスへのアクセス]**
+  レポートがログイン/ログアウトレポートの場合、ログイン/ログアウトレポートの **[表示]**
+  保存されたレポートの **[表示]**

これらのアクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの **[分析と最適化]** セクションの画像に示されています。

![\[[セキュリティプロファイル] ページの [分析と最適化] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)


**公開されたレポートを表示するには**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。適切なアクセス許可を持つアカウントを使用します。

1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]** の順に選択します。

   公開されたレポートが自動的にリストに表示されます。

# Amazon Connect で保存されたレポートを管理者として管理する
<a name="manage-saved-reports-admin"></a>

自分で作成していないレポートや現在公開されていないレポートを含め、インスタンスに保存されているすべてのレポートを表示および削除できます。

そのためには、セキュリティプロファイルに **[分析と最適化** - **保存されたレポート (管理者)]** アクセス許可が必要です。

## レポートの表示と削除
<a name="saved-reports-delete-view"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。セキュリティプロファイルに **[レポートの保存 (管理者) - すべて]** を持つアカウントを使用します。

1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[ダッシュボードとレポート]** の順に選択します。

1. **[レポートの表示]** ページで、**[すべてのレポート]** を選択します。

1. フィルターを使用して、レポート名、レポートのタイプ、公開ステータス、およびユーザーで検索します。

1. レポートを削除するには、次の画像に示すように、左側のボックスを使用してレポートを選択し、**[削除]** を選択します。

![\[[レポートの表示] ページ、[削除] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-saved-reports.png)


# CloudWatch を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング
<a name="monitoring-cloudwatch"></a>

Amazon Connect は、CloudWatch メトリクスにインスタンスに関するデータを送信し、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターの CloudWatch メトリクスを収集、表示、および分析を行ないます。主要な運用メトリクスを監視してアラームを設定するため、このデータを使用できます。コンタクトセンターに関するデータは、1 分毎に CloudWatch へ送信されます。

CloudWatch メトリクスダッシュボードを表示するとき、表示データの更新間隔を指定できます。ダッシュボードに表示される値は、定義した更新間隔値を反映しています。例えば、[Refresh interval] を [1 minute] に設定した場合、表示される値は 1 分間に対するものです。更新間隔を 10 秒に選ぶことはできますが、Amazon Connect は 1 分間に複数回のデータ送信は行いません。CloudWatch に送信されたメトリクスは 2 週間利用可能で、その後は破棄されます。Amazon CloudWatch メトリクスの詳細については、[Amazon CloudWatch ユーザーガイド](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/)を参照してください。

**注記**  
Amazon Connect インスタンスが 2018 年 10 月以前に作成されている場合、CloudWatch アカウントへのチャットメトリクスの発行を開始するためのアクセス許可を Amazon Connect に付与する必要があります。これを行うには、次のアクセス許可を持つ IAM ポリシーを作成し、そのポリシーを Amazon Connect のサービスロールにアタッチします。Amazon Connect のサービスロールは、Amazon Connect インスタンスの **[Account overview]** (アカウントの概要) ページに表示されます。  

```
{
  "Effect": "Allow",
  "Action": "cloudwatch:PutMetricData",
  "Resource": "*",
  "Condition": {
    "StringEquals": {
      "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
    }
  }
}
```

## CloudWatch に送信された Amazon Connect メトリクス
<a name="connect-metrics-cloudwatch"></a>

`AWS/Connect` 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。


| メトリクス | 説明 | 
| --- | --- | 
| CallsBreachingConcurrencyQuota |  インスタンスの同時通話のクォータを超えた音声通話の総数です。クォータに違反した呼び出しの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、問い合わせセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時通話クォータが 100 件であるとします。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: 0:00～0:10 の間にクォータを超えた音声通話の総数。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallBackNotDialableNumber |  顧客の電話番号が、このインスタンスに発信通話が許可されていない国であるため、キューに入れられた顧客へのコールバックができなかった回数です。インスタンスに許可されている国は、サービスのクォータによって定義されます。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallRecordingUploadError |  インスタンスに設定された、Amazon S3 バケットにアップロードできなかった通話録音数です。これは、インスタンスの **Data Storage** > **Call Recordings** 設定で指定されたバケットです。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallsPerInterval |  インスタンスで 1 秒あたりの着信と発信両方の音声通話数です。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ChatsBreachingActiveChatQuota |  インスタンスの同時アクティブチャットのクォータを超過してチャットを開始するために実行された、有効なリクエストの総数。クォータに違反したチャットリクエストの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時アクティブチャットのクォータが 2,500 件であるとします。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: 0:00～0:10 の間にクォータを超過したチャットの総数。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChats |  ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の[同時アクティブチャット](amazon-connect-service-limits.md)数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブチャット数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブチャットだけではなく、アクティブチャットすべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時アクティブチャットに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChatsPercentage |  インスタンス内で使用された、同時アクティブチャットのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit が、インスタンスで設定されたインスタンスごとの同時アクティブチャット数である場合。 単位:パーセント (出力は整数で表示されます。例えば、チャットの 1% は 0.01 ではなく 1 として表示されます)。 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCalls |  ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブ音声通話数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブ通話数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブな通話だけではなく、アクティブな音声通話すべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時音声通話に使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCallsPercentage |  インスタンス内で使用された、同時アクティブ音声通話のサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 単位: パーセント (出力は 10 進数で表示されます) ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmails |  これは、アクティブ状態の Amazon Connect インスタンス内のすべての E メールコンタクトの合計です。アクティブな状態の E メールコンタクトには以下が含まれます。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) 例: キューに 200 通の E メール \$1 10 人のエージェントに割り当てられた 10 通の E メール \$1 エージェントが送信するアウトバウンド E メール 5 通 (返信またはエージェントが開始) = インスタンス内の同時アクティブ E メール 215 通  ConcurrentEmails のデータは 5 分ごとに CloudWatch に送信されます。  ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブ E メール数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブ E メール数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブ E メールだけではなく、アクティブ E メールすべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時 E メールに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmailsPercentage |  インスタンス内で使用された、同時アクティブ E メールのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。 ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit ConfiguredConcurrentEmailsLimit は、[インスタンス用に設定されたインスタンスあたりの同時アクティブ E ](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas)メールです。Amazon Connect の[継続的な運用管理](plan-ahead-quotas.md#production-environment-go-live-quotas)アプローチに従って、クォータ制限の 80% でアラートを設定し、[クォータの引き上げをリクエスト](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)するタイミングを通知することをお勧めします。  ConcurrentEmailsPercentage のデータは、5 分ごとに CloudWatch へ送信されます。  すべての統計は CloudWatch で同時 E メールに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: パーセント ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasks |   ConcurrentTasks のデータは 5 分ごとに CloudWatch に送信されます。  ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブタスク数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブタスク数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブなタスクだけではなく、アクティブなタスクすべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時タスクに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasksPercentage |   ConcurrentTasksPercentage のデータは、5 分ごとに CloudWatch へ送信されます。  インスタンス内で使用された、同時アクティブタスクのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ConfiguredConcurrentTasksLimit が、インスタンスで設定された [インスタンスごとの同時タスク数](amazon-connect-service-limits.md) である場合  単位: パーセント ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowErrors |  フローに対するエラー分岐が実行された回数です。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowFatalErrors |  システムエラーが原因でフローが実行に失敗した回数です。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| LongestQueueWaitTime |  問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中に、問い合わせがキューで待機していた時間の長さです。 単位: 秒 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MissedCalls |  選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にエージェントが通話できなかった音声通話数です。不在着信とは、エージェントが 20 秒以内に応答しなかった通話です。 特定の期間における不在着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MisconfiguredPhoneNumbers |  電話番号がフローと関連付けられていないために失敗した通話数です。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| PublicSigningKeyUsage |  フローのセキュリティキー (公開署名キー) がフローの顧客入力を暗号化するため使用された回数です。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueCapacityExceededError |  キューがいっぱいなため、拒否された通話の数。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueSize |  キュー内の問い合わせの数。この値は、ダッシュボードがアクセスされた時点でのキュー内の問い合わせの数を反映し、報告間隔の期間に対するものではありません。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| SuccessfulChatsPerInterval |  定義された間隔中にインスタンスで正常に開始されたチャットの数。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksBreachingConcurrencyQuota |  インスタンスの同時タスクのクォータを超えたタスクの総数です。クォータに違反したタスクの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時タスクのクォータが 2500 件であるとします。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  TasksBreachingConcurrencyQuota = 110 : 0:00 から 0:10 の間にクォータを超えたタスクの総数。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpired |   7 日間アクティブであった後に、期限が切れたタスク。 特定の期間に有効期限が切れたタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpiryWarningReached |  6 日間と 22 時間アクティブで、有効期限の警告の上限に達したタスク。 特定の期間に、有効期限の警告の上限に達したタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ThrottledCalls |  1 秒あたりの呼び出しレートが、サポートされるクォータを超えたためにために拒否された音声呼び出しの数。呼び出しのレートを増やすには、インスタンスあたりの同時アクティブ呼び出しのサービスクォータの引き上げをリクエストします。 特定の期間における調整された着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 秒 単位: 数 ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ToInstancePacketLossRate |  10 秒ごとに報告される、インスタンス内の通話に対するパケット損失率です。各データポイントで 0～100 になります。インスタンス内の通話のパケット損失の割合は、0 から 1 の間のパーセントで示されます。 単位: パーセント ディメンション: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 

## Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション
<a name="connect-cloudwatch-dimensions"></a>

CloudWatch では、ディメンションとは、メトリクスを一意に識別する名前/値のペアです。ダッシュボードでは、メトリクスはディメンション別にグループ化されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。

次のディメンションが Amazon Connect メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。

### フローメトリクスディメンション
<a name="contact-flow-dimension"></a>

**注記**  
フロー名を CloudWatch に表示するには、英数字 (0～9、A～Z、a～z) . , - \$1 / \$1 : \$1 @ \$1 & \$1 \$1 \$1 ? % とスペース文字のみを使用する必要があります。

フロー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
+ ContactFlowErrors
+ ContactFlowFatalErrors
+ PublicSigningKeyUsage

### 問い合わせメトリクスディメンション
<a name="contact-metrics-dimension"></a>

問い合わせ別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
+ TasksExpiryWarningReached
+ TasksExpired

### インスタンスメトリクスディメンション
<a name="instance-metrics-dimension"></a>

インスタンス別にメタデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
+ CallsBreachingConcurrencyQuota
+ CallsPerInterval
+ CallRecordingUploadError
+ ChatsBreachingActiveChatQuota
+ ConcurrentActiveChats
+ ConcurrentActiveChatsPercentage
+ ConcurrentCalls
+ ConcurrentCallsPercentage
+ ConcurrentEmails
+ ConcurrentEmailsPercentage
+ ConcurrentTasks
+ ConcurrentTasksPercentage
+ MisconfiguredPhoneNumbers
+ MissedCalls
+ SuccessfulChatsPerInterval
+ TasksBreachingConcurrencyQuota
+ ThrottledCalls

### インスタンス ID、参加者、ストリームタイプ、接続タイプ
<a name="stream-type-dimension"></a>

接続別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
+ ToInstancePacketLossRate

### キューメトリクスディメンション
<a name="queue-metrics-dimension"></a>

**注記**  
 キュー名を CloudWatch に表示するには、英数字 (0～9、A～Z、a～z) . , - \$1 / \$1 : \$1 @ \$1 & \$1 \$1 \$1 ? % とスペース文字のみを使用する必要があります。

キュー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
+ CallBackNotDialableNumber
+ LongestQueueWaitTime
+ QueueCapacityExceededError
+ QueueSize

## CloudWatch に送信された Amazon Connect Voice ID メトリクス
<a name="voiceid-metrics-cloudwatch"></a>

`VoiceID` 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

**RequestLatency**  
リクエストの経過時間。  
頻度: 1 分  
単位: ミリ秒  
ディメンション: API

**UserErrors**  
ユーザーからの不正なリクエストによるエラーカウント数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
ディメンション: API

**SystemErrors**  
内部サービスエラーによるエラーカウント数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
ディメンション: API

**Throttles**  
リクエストの送信が可能な最大レートを超過したために拒否されたリクエストの数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
ディメンション: API

**ActiveSessions**  
ドメインのアクティブセッション数。アクティブセッションとは、保留中または進行中のステータスのセッションです。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
ディメンション: Domain

**ActiveSpeakerEnrollmentJobs**  
ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。  
頻度: 15 分  
単位: 数  
ディメンション: Domain

**ActiveFraudsterRegistrationJobs**  
ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。  
頻度: 15 分  
単位: 数  
ディメンション: Domain

**Speakers**  
ドメイン内の発話者の数。  
頻度: 15 分  
単位: 数  
ディメンション: Domain

**Fraudsters**  
ドメイン内の不正行為者の数。  
頻度: 15 分  
単位: 数  
ディメンション: Domain

## Amazon Connect Voice ID メトリクスのディメンション
<a name="voiceid-cloudwatch-dimensions"></a>

次のディメンションが Amazon Connect Voice ID メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。

### API メトリクスディメンション
<a name="voiceid-api-dimension"></a>

このディメンションは、以下の Voice ID オペレーションタイプのいずれかにデータを制限します。
+ DeleteFraudster
+ EvaluateSession
+ ListSpeakers
+ DeleteSpeaker
+ OptOutSpeaker

### ドメインのメトリクスディメンション
<a name="voiceid-domain-dimension"></a>

登録または認証が実行される Voice ID ドメイン。

## CloudWatch に送信された Amazon AppIntegrations メトリクス
<a name="appintegrations-metrics-cloudwatch"></a>

`AWS/AppIntegrations` 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

**RecordsDownloaded**  
データ統合の AppFlow フロー実行の一部として正常にダウンロードされたレコードの数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**RecordsFailed**  
データ統合の AppFlow フロー実行の一部としてダウンロードすることに失敗したレコードの数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**DataDownloaded**  
データ統合の AppFlow フロー実行の一部として正常にダウンロードされたバイト数。  
頻度: 1 分  
単位: バイト  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**DataProcessingDuration**  
データ統合の単一の AppFlow フロー実行の一部としてデータを処理およびダウンロードするためにかかった時間。  
頻度: 1 分  
単位: ミリ秒  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**EventsReceived**  
サードパーティのソースアプリケーション (Salesforce、Zendesk) から正常に送信され、イベントバスで受信されたイベントの数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**EventsProcessed**  
イベント統合で設定したルールに照らして評価するために、正常に処理および転送されたイベントの数。  
頻度: 1 分  
単位: 数  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**EventsThrottled**  
イベントの発生率がサポートされている最大クォータを超えたためにスロットリングされたイベントの数。  
頻度: 1 分  
単位: バイト  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**EventsFailed**  
形式が正しくないか、サポートされていないサードパーティのイベント、その他の処理エラーのために処理に失敗したイベントの数。  
頻度: 1 分  
単位: バイト  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

**EventProcessingDuration**  
イベント統合で設定したルールに照らして評価するために、イベントを正常に処理して転送するためにかかった時間。  
頻度: 1 分  
単位: ミリ秒  
有効な統計: 最大、合計、最小、平均

## Amazon AppIntegrations メトリクスのディメンション
<a name="appintegrations-dimensions-cloudwatch"></a>

以下のディメンションを使用して、上記の AppIntegrations [メトリクス](#appintegrations-metrics-cloudwatch)を絞り込むことができます。


| ディメンション | 説明 | 
| --- | --- | 
| AccountId |  AWS アカウント ID  | 
| ClientId |  クライアントのサービスプリンシパル  | 
| IntegrationARN |  イベントまたはデータ統合の ARN  | 
| IntegrationType |  DataIntegration または EventIntegration  | 
| Region |  データまたはイベント統合のリージョン  | 

## Amazon Connect Customer Profiles メトリクス
<a name="customer-profiles-metrics-cloudwatch"></a>

`AWS/CustomerProfiles` 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

**CloudWatch に送信されるリアルタイムのエクスポートメトリクス**

次の 2 つのメトリクスは、エクスポートタスクごとに CloudWatch に公開されます。これらのメトリクスはエクスポートストリームタスクに関する情報を提供し、ユースケースに基づいて Kinesis ストリームを設定できるようにします。スロットリングされている場合、これらのメトリクスにより Kinesis ストリームをプロビジョニングして確実に宛先に配信できます。

**EventsProcessed**  
Kinesis ストリームに正常にストリーミングされたレコードの数。  
単位: 数

**EventsThrottled**  
スロットリング例外が発生した PutRecord の試行回数。  
単位: 数

## Amazon Connect Customer Profiles メトリクスディメンション
<a name="customer-profiles-dimensions-cloudwatch"></a>

以下のディメンションを使用して、顧客プロファイル[メトリクス](#customer-profiles-metrics-cloudwatch)を定義できます。


| ディメンション | 説明 | 
| --- | --- | 
| DomainName |  Customer Profiles ドメイン名  | 
| DestinationType |  タイプ: 宛先 設定可能な値: Kinesis  | 
| DestinationName |  宛先の名前。DestinationType の Kinesis データストリーミング名: Kinesis。  | 

## CloudWatch メトリクスを使用した同時通話のクォータの計算
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-call-quota"></a>

**重要**  
**ConcurrentCallsPercentage** 計算情報は、**ConcurrentTasksPercentage** および **ConcurrentChatPercentage** とは異なります。  
**ConcurrentCallsPercentage** に対して出力されるメトリクスは 10 進数で、100 倍されません。このメトリクスは、合計クォータの割合を表します。
**ConcurrentTasksPercentage** と **ConcurrentChatPercentage** の場合、値は 100 倍されます。これで合計クォータが得られます。
出力されたメトリクスは正しく、データに矛盾はありません。

同時通話のクォータ使用状況を計算する方法は次のとおりです。

システムでコールがアクティブな状態で、[**ConcurrentCalls**] と [**ConcurrentCallsPercentage**] を確認します。使用されたクォータの量を計算します。
+ (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)

例えば、**[ConcurrentCalls]** が 20 で、**[ConcurrentCallsPercentage]** が 50 の場合、クォータの使用量は (20/0.5) = 40 として計算されます。合計クォータは 40 コールです。

## CloudWatch メトリクスを使用した同時アクティブチャットのクォータの計算
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-chat-quota"></a>

同時アクティブチャットのクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでチャットがアクティブな状態で、**[ConcurrentActiveChats]** と **[ConcurrentChatsPercentage]** を確認します。クォータを計算します。
+ (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) \$1 100

例えば、**[ConcurrentActiveChats]** が 1,000 で、**[ConcurrentActiveChatsPercentage]** が 50 の場合、クォータは (1,000/50)\$1100 = 2,000 として計算されます。合計クォータは 2,000 チャットです。

## CloudWatch メトリクスを使用した同時タスクのクォータの計算
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-task-quota"></a>

同時タスクのクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでタスクがアクティブな状態で、[**ConcurrentTasks**] と [**ConcurrentTasksPercentage**] を確認します。クォータを計算します。
+ (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) \$1 100

例えば、**[ConcurrentTasks]** が 20 で、**[ConcurrentTasksPercentage]** が 50 の場合、合計クォータは (20/50)\$1100= 40 として計算されます。合計クォータは 40 タスクです。

## CloudWatch メトリクスを使用した同時 E メールのクォータの計算
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-email-quota"></a>

同時 E メールのクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでタスクがアクティブな状態で、**ConcurrentEmails** と **ConcurrentEmailsPercentage** を確認します。クォータを計算します。
+ (ConcurrentEmails / ConcurrentEmailsPercentage)\$1100

例えば、**ConcurrentEmails** が 20 で、**ConcurrentEmailsPercentage** が 50 の場合、合計クォータは (20/50)\$1100= 40 として計算されます。合計クォータは 40 件の E メールです。

# を使用した Amazon Connect API コールのログ記録 AWS CloudTrail
<a name="logging-using-cloudtrail"></a>

Amazon Connect は、ユーザー AWS CloudTrail、ロール、またはサービスが行う Amazon Connect API コールの記録を提供する AWS サービスである と統合されています。CloudTrail は、Amazon Connect の API 呼び出しをイベントとしてキャプチャします。すべてのパブリックな Amazon Connect API で、CloudTrail をサポートしています。

**注記**  
更新された Amazon Connect 管理者ウェブサイトおよび CloudTrail サポートにアクセスするには、サービスにリンクされたロールを使用する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect のサービスにリンクされたロールとロールのアクセス許可](connect-slr.md)」を参照してください。

CloudTrail によって収集される情報を使用して、Amazon Connect API への特定のリクエスト、リクエスタの IP アドレスと ID、リクエストの日時、およびその他の情報を識別することができます。証跡を設定する際に、Amazon S3 バケットへの CloudTrail イベントの継続的な配信を有効にすることができます 証跡を設定しない場合でも、CloudTrail コンソールの [**イベント履歴**] で最新のイベントを表示できます。

設定と有効化の方法など CloudTrail の詳細については、「[Creating a trail for your AWS account](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)」ならびに [AWS CloudTrail ユーザーガイド](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-user-guide.html)を参照してください。

## CloudTrail での Amazon Connect の情報
<a name="connect-info-in-cloudtrail"></a>

CloudTrail は、 AWS アカウントの作成時にアカウントで有効になります。Amazon Connect でサポートされているイベントアクティビティが発生すると、そのアクティビティはイベント**履歴**の他の AWS サービスイベントとともに CloudTrail イベントに記録されます。 AWS アカウントで最近のイベントを表示、検索、ダウンロードできます。詳細については、[CloudTrail イベント履歴でのイベントの表示](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/view-cloudtrail-events.html)を参照してください。

Amazon Connect のイベントなど、 AWS アカウントのイベントの継続的な記録については、証跡を作成します。*証跡*により、CloudTrail はログファイルを Amazon S3 バケットに配信できます。デフォルトでは、コンソールで証跡を作成すると、証跡はすべての AWS リージョンに適用されます。証跡は、すべての AWS リージョンからのイベントをログに記録し、指定した Amazon S3 バケットにログファイルを配信します。さらに、CloudTrail ログで収集したイベントデータをより詳細に分析し、それに基づいて対応するため、他の AWS サービスを構成できます。詳細については、次を参照してください: 
+ [AWS アカウントの証跡の作成](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)
+ [CloudTrail がサポートされているサービスと統合](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-aws-service-specific-topics.html)
+ 「[CloudTrail の Amazon SNS 通知の設定](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/getting_notifications_top_level.html)」
+ [CloudTrail ログファイルの複数のリージョンからの受け取り](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/receive-cloudtrail-log-files-from-multiple-regions.html)
+ [複数のアカウントから CloudTrail ログファイルを受け取る](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-receive-logs-from-multiple-accounts.html)

各イベントまたはログエントリには、リクエストの生成者に関する情報が含まれます。アイデンティティ情報は、以下を判別するのに役立ちます。
+ リクエストがルート認証情報または AWS Identity and Access Management (IAM) 認証情報を使用して行われたかどうか。
+ リクエストがロールまたはフェデレーションユーザーのテンポラリなセキュリティ認証情報を使用して行われたかどうか。
+ リクエストが別の AWS サービスによって行われたかどうか。

詳細については、「[CloudTrail userIdentity 要素](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-event-reference-user-identity.html)」を参照してください。

## 例: Amazon Connect でのログファイルのエントリ
<a name="understanding-connect-entries"></a>

 「トレイル」は、指定した Amazon S3 バケットにイベントをログファイルとして配信するように設定できます。CloudTrail のログファイルは、単一か複数のログエントリを含みます。イベントは、任意の出典からの単一のリクエストを表し、リクエストされたアクション、アクションの日時、リクエストパラメータなどに関する情報が含まれます。CloudTrail ログファイルは、パブリック API コールの順序付けられたスタックトレースではないため、特定の順序では表示されません。

以下の例は、`GetContactAttributes` アクションを示す CloudTrail ログエントリです。

```
{
        "eventVersion": "1.05",
        "userIdentity": {
         "type": "AssumedRole",
         "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
         "arn": "arn:aws:sts::123456789012:assumed-role/John",
         "accountId": "123456789012",
         "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",          
         "sessionContext": {
            "attributes": {
                "mfaAuthenticated": "false",
                "creationDate": "2019-08-15T06:40:14Z"
            },
            "sessionIssuer": {
                "type": "Role",
                "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
                "arn": "arn:aws:iam::123456789012:role/John",
                "accountId": "123456789012",
                "userName": "John"
            }
        }
    },
    "eventTime": "2019-08-15T06:40:55Z",
    "eventSource": "connect.amazonaws.com",
    "eventName": "GetContactAttributes",
    "awsRegion": "us-west-2",
    "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
    "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
    "requestParameters": {
        "InitialContactId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
        "InstanceId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1"
    },
    "responseElements": null,
    "requestID": "be1bee1d-1111-11e1-1eD1-0dc1111f1ac1c",
    "eventID": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
    "readOnly": true,
    "eventType": "AwsApiCall",
    "recipientAccountId": "123456789012"
}
```

## 例: Amazon Connect Voice ID でのログファイルのエントリ
<a name="understanding-voiceid-entries"></a>

Amazon Connect と同様に、Voice ID は CloudTrail と統合されています。有効にすると、サービスはユーザー、ロール、または AWS サービスによって行われた Voice ID API コールのイベントを出力します。Amazon Connect 用に作成された同じ CloudTrail リソース (証跡や S3 バケットを含む) を再利用して、Voice ID の CloudTrail ログを受信することも可能です。

セキュリティ上の理由から、API リクエストおよびレスポンス内で PII 情報を含む可能性のある機密フィールドは、イベント内で秘匿化されます。

以下の例は、` CreateDomain` アクションを示す CloudTrail ログエントリです。

```
{
  "eventVersion": "1.08",
  "userIdentity": {
    "type": "AssumedRole",
    "principalId": "AROA5STZEFPSWCM4YHJB2:SampleUser",
    "arn": "arn:aws:sts::111122223333:assumed-role/SampleRole/SampleUser",
    "accountId": "111122223333",
    "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",  
    "sessionContext": {
      "sessionIssuer": {
        "type": "Role",
        "principalId": "EXAMPLEZEFPSWCM4YHJB2",
        "arn": "arn:aws:iam::111122223333:role/SampleRole",
        "accountId": "111122223333",
        "userName": "SampleRole"
      },
      "webIdFederationData": {},
      "attributes": {
        "mfaAuthenticated": "false",
        "creationDate": "2021-08-17T01:55:39Z"
      }
    }
  },
  "eventTime": "2021-08-17T01:55:41Z",
  "eventSource": "voiceid.amazonaws.com",
  "eventName": "CreateDomain",
  "awsRegion": "us-west-2",
  "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
  "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
  "requestParameters": {
    "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "serverSideEncryptionConfiguration": {
      "kmsKeyId": "alias/sample-customer-managed-key"
    }
  },
  "responseElements": {
    "domain": {
      "arn": "arn:aws:voiceid:us-west-2:111122223333:domain/ExampleOsAjzg9xoByUatN",
      "createdAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM",
      "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "domainId": "UcUuCPFOsAjzg9xoByUatN",
      "domainStatus": "ACTIVE",
      "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "serverSideEncryptionConfiguration": {
        "kmsKeyId": "arn:aws:kms:us-west-2:111122223333:key/1111111-7741-44b1-a5fe-7c6208589bf3"
      },
      "updatedAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM"
    }
  },
  "requestID": "11111111-b358-4637-906e-67437274fe4e",
  "eventID": "1111111-a4d1-445e-ab62-8626af3c458d",
  "readOnly": false,
  "eventType": "AwsApiCall",
  "managementEvent": true,
  "eventCategory": "Management",
  "recipientAccountId": "111122223333"
}
```

# EventBridge によって出力されるイベント Amazon Connect
<a name="connect-eventbridge-events"></a>

Amazon Connect は、コンタクトセンターに関連するさまざまなイベントを発行します。これには、以下のタイプのイベントが含まれますが、これらに限定されません。
+  [問い合わせイベント](contact-events.md) - 問い合わせ (音声通話、チャット、タスク) イベント。
+ [ルールイベント](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) - EventBridge イベントを生成するルールを作成します。
+ [パフォーマンス評価イベント](performance-evaluation-events.md) - 自動評価と評価の S3 エクスポートの失敗をモニタリングします。
+ [画面録画イベント](track-screen-recording-status.md) - エージェント画面録画ステータスを追跡するためのイベント。
+ [Voice ID イベント](voiceid-event-schema.md) - すべてのトランザクションについてイベント: ウォッチリスト内の不正行為者の登録、認証、検出。イベントは EventBridge デフォルトのイベントバスに送信されます。