翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect Customer Profiles で問い合わせの着信を受ける 通話またはチャットが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続されると、同じブラウザのウィンドウ上で、Amazon Connect Customer Profiles が音声対話の着信電話番号と一致する可能性のあるお客様プロファイルとチャットのやり取りの*名前*を自動的に入力します。 **ヒント** 必要に応じて、自動入力の動作を変更できます。詳細については、「[問い合わせ属性を使用して Customer Profiles を自動入力する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html)」を参照してください。 エージェントが顧客プロファイルにアクセスできるようにするには、Amazon Connect の管理者は Customer Profiles 機能を有効にし、適切なアクセス許可をエージェントに付与した上で、Customer Profiles とエージェントワークスペースを統合する必要があります。詳細については、「[Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles を有効にする](enable-customer-profiles.md)」を参照してください。 **Topics** + [顧客プロファイルの自動入力](#example1-select-customer-profile) + [着信した問い合わせに関する、顧客プロファイルが見つからない](#example2-select-customer-profile) + [問い合わせがない場合の検索](#example3-select-customer-profile) + [複数のプロファイルが見つかった場合の結果の自動入力](#example4-autopop-multiple-customer-profiles) + [新しい顧客プロファイルの作成](ag-cp-create.md) + [エージェントワークスペースで顧客プロファイルを検索する](ag-cp-search.md) ## 例 1: 顧客プロファイルの自動入力 Amazon Connect Customer Profiles が電話番号 (音声) または顧客名 (チャット) を既存の顧客プロファイルと照合すると、問い合わせをまだ承諾していない場合でも、プロファイルが自動的に表示されます。 次の図に、チャットを受信している場合の、問い合わせコントロールパネル (CCP) の表示例を示します。顧客と一致する顧客プロファイルが検出され、Amazon Connect はデータをロードしています。 ![\[[顧客プロフィール] タブ、受信チャット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png) 次の例では、チャットを受け付けて会話を開始した後の様子を示します。ここでは、Amazon Connect が顧客プロファイルを表示しています。この場合には、Amazon Connect が E メールに基づいて顧客プロファイルを検出しています。音声通話の場合、Amazon Connect のデフォルトでは、電話番号に基づいて顧客プロファイルが検出されます。この動作は、問い合わせに関するその他の情報に基づいてプロファイルを検索するように、顧客の IT 部門により[カスタマイズ](auto-pop-customer-profile.md)することが可能です。 ![\[[顧客プロファイル] タブ、承認済みチャット、[関連付け] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png) + [**Associate**] (関連付け) をクリックして、現在の問い合わせの問い合わせレコードを顧客プロファイルに関連付けた後、[**Confirm**] (確認) をクリックします。 ![\[関連付け確認メッセージ、[確認] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png) + [**Associate**] (関連付け) を誤ってクリックした場合は、そのまま顧客プロファイルを検索し、別の顧客プロファイルと問い合わせの関連付けを行います。あるいは、[作成のためのアクセス許可が割り当てられている](assign-security-profile-customer-profile.md)のであれば、新しいプロファイルを作成することができます。 通話後作業 (ACW) 時間などを含め、やり取りの最中でも、さまざまなタイミングで問い合わせを顧客プロファイルに関連付けることができます。問い合わせをクリアする時点では、最近の関連付けだけが残されています。 ## 例 2: 問い合わせが着信されたものの、顧客プロファイルが発見されない 通話またはチャットが着信しても結果が返されない場合は、次の操作を行います。 1. 検索ドロップダウンメニューで、任意の検索キーを使用して、お客様のプロファイルを検索します。例: 電話、名前、電子メール、アカウント ID、または指定した任意の[カスタム検索用語](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes)。例えば、識別子の 1 つとして*社会保障番号* (SSN) が定義されている場合、SSN はエージェントがエージェントワークスペースで使用できる検索語として自動的に表示されます。 ![\[ドロップダウンの SSN 検索オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png) ![\[検索ボックスでの SSN の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png) 1. 顧客プロファイルが見つからない場合は、対象の問い合わせに対して、[新しいプロファイルを作成](ag-cp-create.md)します。このために必要な情報は、ファーストネーム (名) のみです。 次の図では、エージェントは [**John Doe**] という名前を検索しています。一致するものが発見されないので、[**プロファイルを作成**] をクリックします。 ![\[[顧客プロファイル] タブ、[プロフィールの作成] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png) ## 例 3: 問い合わせ以外での検索 問い合わせの着信がない場合でも、検索ドロップダウンメニューで利用できる検索キーを使用して、お客様プロファイルを検索できます。例えば、電話番号、名前、メール、アカウント ID などです。これにより、着信していない時間を、過去の問い合わせの検索や、プロフィールの完成などのために利用できます。 ![\[[顧客プロファイル] タブ、検索ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png) ## 例 4: 複数のプロファイルが見つかった場合の結果の自動入力 同じ通話またはチャットに対して、複数のプロフィールが返される場合もあります。プロファイル情報を使用して、顧客の身元を確認します。例えば、顧客にメールアドレスまたはアカウント番号を尋ねて確認した上で、問い合わせを適切な顧客プロファイルに関連付けます。エージェントは、検索に使用できる追加情報を顧客に求め、適切なプロファイルを特定してそれをやり取りに関連付けることもできます。 ![\[同じ通話またはチャットの複数のプロファイルに自動入力された結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png) ![\[同じ通話またはチャットの複数のプロファイルに自動入力された結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png) ![\[同じ通話またはチャットの複数のプロファイルに自動入力された結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png) ![\[同じ通話またはチャットの複数のプロファイルに自動入力された結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png) # Amazon Connect エージェントワークスペースで新しい顧客プロファイルを作成する 例えば、チャットでの対応中に、問い合わせの顧客プロファイルがないことが分かった場合を考えます。この問い合わせには、新しい顧客プロファイルを作成できます。 1. [**Create profile**] (プロファイルの作成) を選択します。 ![\[[顧客プロファイル] タブ、[プロフィールの作成] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png) 1. [**現在接続中の顧客**] をオンにします。これにより、現在の顧客の問い合わせ ID と顧客プロファイルをリンクすることを、Amazon Connect に指示します。 このチェックボックスをオフにしている場合は、現在の問い合わせとプロファイルの関連付けは行われません。これは、問い合わせが、他の人の番号から発信されている場合に便利です。 必要なボックスに情報を入力して、[**保存**] をクリックします。 **ヒント** エージェントは、エージェントワークスペースにあるこれらの顧客識別子のいずれかを使用して、やり取りしているときに顧客が所有するプロファイルを見つけることができます。 ![\[[プロファイルの作成] ページ、[これは現在接続されているお客様です] チェックボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png) 1. 問い合わせが作成されたことの確認ページが表示されます。 ![\[プロファイルが正常に保存されたことを示すメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png) 1. 顧客との会話を続けることができます。 # エージェントワークスペースで顧客プロファイルを検索する 問い合わせに対応中でなくても、顧客プロフィールを検索できます。これは例えば、顧客プロファイルを再確認したい場合に役立ちます。 1. **[検索]** ボックスで、プロファイルの検索に使用するキーを選択し、検索する値を入力します。例えば、ドロップダウンメニューから*電話*を選択し、入力フィールドに `206-555-2322` と入力して検索できます。 ![\[[顧客プロファイル] タブ、検索ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png) ![\[電話番号の例を表示している検索ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png) 1. 複数の結果が返された場合は、プロファイル情報を確認することで、目標の問い合わせを特定できます。 ![\[エージェントは、電話番号、名前、E メール、アカウント ID、 またはプロファイル ID を使用して、お客様プロファイルを検索できます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png) **ヒント** 電話番号、名前、メール、アカウント ID またはプロファイル ID の属性を選択しなくても、検索語を入力できます。エージェントワークスペースは自動的に値の型を検出し、一致するプロファイルを検索します。 エージェントワークスペースでプロファイルを検索すると、検索値と完全に一致するプロファイルが返されます。