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# 受信 E メールを受け入れる
<a name="accept-emails"></a>

このトピックでは、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して E メールの問い合わせを処理する方法について説明します。エージェントは、受信 E メールの受信、E メールのコンテンツとスレッドの確認、レスポンスの作成、E メールコンタクトの管理をライフサイクルを通じて行うことができます。

## E メールコンタクト処理の概要
<a name="accept-emails-overview"></a>

E メールコンタクトがエージェントにルーティングされると、音声コンタクトやチャットコンタクトと同様に CCP に表示されます。エージェントは、同じ使い慣れたインターフェイスを使用して E メールの問い合わせを受け入れ、処理し、完了できます。

E メールの問い合わせを処理するための主な機能は次のとおりです。
+ キューからの受信 E メールコンタクトの受け入れ
+ メッセージ本文とスレッド履歴を含む E メールコンテンツの表示
+ E メール添付ファイルの読み取りとダウンロード
+ E メールレスポンスの作成と送信
+ 適切な送信元 E メールアドレスの選択
+ 外部アドレスへの E メールの転送
+ E メールコンタクトを他のエージェントまたはキューに転送する

## E メールコンタクトの受信と受信
<a name="accept-emails-receiving"></a>

E メールコンタクトは、他のコンタクトタイプと同様に、ルーティングプロファイルとキューの割り当てに基づいてエージェントにルーティングされます。

### E メールコンタクト通知
<a name="accept-emails-notification"></a>

E メールコンタクトがエージェントに提供される場合:

1. CCP は、受信 E メールコンタクトを示す通知を表示します。

1. 通知には、送信者の E メールアドレスや件名などの基本情報が含まれます。

1. エージェントには、問い合わせを承諾または拒否する時間が設定されています。

![\[送信者の E メールアドレス、件名、承認/拒否ボタンを含む受信 E メールコンタクト通知を表示する CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### E メールコンタクトの承諾
<a name="accept-emails-accepting"></a>

受信 E メール連絡先を受け入れるには:

1. E メールコンタクト通知が CCP に表示されたら、**Accept** を選択します。

1. E メールコンタクトが CCP で開き、E メールの内容と使用可能なアクションが表示されます。

1. 送信者、受信者、件名、メッセージ本文など、E メールの詳細を確認します。

![\[E メールヘッダー、メッセージ本文、アクションボタンを含む、受け入れられた E メールコンタクトを示す CCP。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**注記**  
設定したタイムアウト期間内に E メールコンタクトを受け入れない場合、キューに返され、別のエージェントに提供されることがあります。

## CCP の E メールコンタクトインターフェイス
<a name="accept-emails-interface"></a>

エージェントが E メールコンタクトを受け入れると、CCP には以下のコンポーネントを含む専用の E メールインターフェイスが表示されます。
+ E **メールヘッダー**: From、To、CC、および Subject フィールドを表示します。
+ **メッセージ本文**: 現在の E メールメッセージの内容を表示します。
+ E **メールスレッド**: 必要に応じて、会話の以前のメッセージを表示します。
+ **添付ファイル**: E メールにアタッチされているファイルを一覧表示し、表示またはダウンロードするオプションがあります。
+ **レスポンスエリア**: レスポンスを作成するためのテキストエディタを提供します。
+ **アクションボタン**: 問い合わせを送信、転送、または終了するオプションが含まれています。

![\[E メールヘッダー、メッセージ本文、スレッドビュー、添付ファイルセクション、返信エリア、アクションボタンなどのラベル付きコンポーネントを含む CCP の E メールコンタクトインターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## E メールの内容の読み取りと確認
<a name="accept-emails-reading"></a>

エージェントは、E メールコンタクトのあらゆる側面を確認して、顧客の問い合わせを理解し、適切な応答を提供できます。

### E メールの詳細の表示
<a name="accept-emails-viewing-details"></a>

E メールヘッダーには、キー情報が表示されます。
+ **送信元**: 顧客の E メールアドレス
+ **宛先**: メッセージを受け取った E メールアドレス (複数可)
+ **CC**: メッセージにコピーされた E メールアドレス
+ **件名**: E メールの件名
+ **日時**: E メールが送信された日時

![\[From、To、CC、Subject、および Date/Time フィールドを示す E メールヘッダーセクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### E メールスレッドの表示
<a name="accept-emails-viewing-thread"></a>

Amazon Connect は、関連する E メールメッセージをスレッドに自動的にグループ化し、エージェントが会話履歴全体を表示できるようにします。E メールスレッドは、標準の E メールクライアント規則 (RFC 5256) に従います。

E メールスレッドを表示するには:

1. CCP では、現在の E メールメッセージが上部に表示されます。

1. スレッド内の以前のメッセージは、時系列順に下に表示されます。

1. 個々のメッセージを展開または折りたたんでコンテンツを確認します。

![\[上部の現在のメッセージと以前のメッセージを、展開/折りたたみコントロールを使用して以下の時系列順に表示する E メールスレッドビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


E メールスレッドは、エージェントが以前のやり取りや応答など、顧客の問い合わせのコンテキスト全体を理解するのに役立ちます。

### 添付ファイルの表示とダウンロード
<a name="accept-emails-attachments"></a>

E メールに添付ファイルが含まれている場合は、CCP の添付ファイルセクションに一覧表示されます。

添付ファイルを表示またはダウンロードするには:

1. E メールインターフェイスで添付ファイルセクションを見つけます。

1. 添付ファイル名を選択して、ローカルデバイスにダウンロードします。

1. 適切なアプリケーションを使用して、ダウンロードしたファイルを開きます。

![\[添付ファイルセクションには、ファイル名、サイズ、ダウンロードボタンを含む添付ファイルが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**重要**  
添付ファイルは組織の Amazon S3 バケットに保存されます。添付ファイルにアクセスするために必要なアクセス許可があることを確認します。アタッチメントスキャンが設定されている場合、セキュリティスキャンに合格したアタッチメントのみがダウンロードできるようになります。

## E メールレスポンスの作成と送信
<a name="accept-emails-responding"></a>

E メールコンタクトを確認した後、エージェントは CCP から直接レスポンスを作成して送信できます。

### レスポンスの作成
<a name="accept-emails-compose"></a>

E メールレスポンスを作成するには:

1. CCP の返信エリアに、レスポンスメッセージを入力します。

1. To フィールドと CC フィールドは、受信 E メールに基づいて自動的に入力されます。必要に応じてこれらを変更できます。

1. Subject フィールドには、「Re: [original subject]」が自動的に入力されます。必要に応じてこれを変更できます。

1. フォーマットオプションが使用可能な場合は、テキストエディタを使用してメッセージをフォーマットします。

1. 必要に応じて、添付ファイルオプションを選択して、レスポンスに添付ファイルを追加します。

![\[E メール返信エリアには、To、CC、件名フィールドが自動的に入力され、レスポンスを作成するためのテキストエディタが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### レスポンスの送信
<a name="accept-emails-sending"></a>

E メールレスポンスを送信するには:

1. メッセージの精度と完全性を確認します。

1. 送信元の E メールアドレスが正しいことを確認します。適切な送信者アドレスの選択の詳細については、[E メールアドレスから を選択する](agent-select-from-email.md)「」を参照してください。

1. **送信**を選択して E メールを送信します。

1. E メールは Amazon SES を介して顧客に送信されます。

レスポンスを送信した後、E メールコンタクトは終了するまでアクティブのままになります。これにより、必要に応じて同じ連絡先内で複数のメッセージを送信できます。

### メッセージテンプレートの使用
<a name="accept-emails-templates"></a>

組織がメッセージテンプレートを設定している場合は、それらを使用して、事前に書き込まれたコンテンツを E メールレスポンスにすばやく挿入できます。メッセージテンプレートの詳細については、「」を参照してください[メッセージテンプレートを作成する](create-message-templates1.md)。

## E メールコンタクトの状態
<a name="accept-emails-states"></a>

E メールコンタクトは、Amazon Connect の他のコンタクトタイプと同様に、ライフサイクル中にさまざまな状態を移動します。
+ **着信**: E メールコンタクトがエージェントに提供されます。
+ **接続**済み: エージェントは E メールコンタクトを受け入れ、積極的に処理しています。
+ **終了**: エージェントは E メールコンタクトの処理を完了しました。

音声コンタクトとは異なり、E メールコンタクトには「保留」状態はありません。エージェントは複数の E メールコンタクトを同時に処理し、必要に応じてそれらを切り替えることができます。

## E メール連絡先の管理
<a name="accept-emails-managing"></a>

エージェントには、CCP で E メールコンタクトを管理するためのいくつかのオプションがあります。

### E メールコンタクトの終了
<a name="accept-emails-ending"></a>

E メールコンタクトを終了するには:

1. 最終応答を送信した後、または E メールで作業を完了したら、**連絡先の終了**または**終了**を選択します。

1. E メールコンタクトは完了とマークされ、アクティブなコンタクトから削除されます。

1. 設定されている場合は、必要なアフターコンタクトワーク (ACW) を完了します。

**注記**  
E メールコンタクトを終了しても、顧客が追加の E メールを送信できなくなることはありません。問い合わせの終了後に顧客が返信すると、フロー設定に従って新しい E メール連絡先が作成され、ルーティングされます。

### 複数の E メールコンタクトの処理
<a name="accept-emails-multiple"></a>

エージェントは、ルーティングプロファイルで設定された制限まで、複数の E メールコンタクトを同時に処理できます。アクティブな E メールコンタクトを切り替えるには:

1. CCP で、アクティブな連絡先のリストを表示します。

1. 作業する E メール連絡先を選択します。

1. 選択した E メールコンタクトが CCP インターフェイスに表示されます。

**Topics**
+ [概要](#accept-emails-overview)
+ [E メールコンタクトの受信](#accept-emails-receiving)
+ [E メールインターフェイス](#accept-emails-interface)
+ [E メールの読み取り](#accept-emails-reading)
+ [E メールへの応答](#accept-emails-responding)
+ [問い合わせの状態](#accept-emails-states)
+ [連絡先の管理](#accept-emails-managing)
+ [送信元アドレスの選択](agent-select-from-email.md)
+ [E メールを転送する](agent-forward-email.md)

# E メールアドレスから を選択する
<a name="agent-select-from-email"></a>

エージェントが E メールに返信または開始すると、使用する送信元 (システム) E メールアドレスを選択できます。これは、エージェントが同じコンタクトセンター内で複数のブランド、部門、またはビジネスユニットをサポートしている場合に役立ちます。

Amazon Connect インスタンスに E メールアドレスが作成されていない[E メールアドレスを作成する](create-email-address1.md)かどうかを確認します。

## 受信 E メールに返信する際の送信元アドレスの選択
<a name="agent-select-from-email-reply"></a>

エージェントがインバウンド E メールコンタクトに返信する場合:

1. **送信元**アドレスは、デフォルトで顧客の E メールを受信した元の E メールアドレスになります。

1. エージェントには、**この E メールコンタクトを受信した元の E メールアドレス**を示すラベルが表示されます。

1. エージェントは、**From **ドロップダウンから を選択することで、必要に応じて別のアドレスに変更できます。

使用可能な E メールアドレスは、問い合わせを受信したキューから取得されます。リストの順序は次のとおりです。

1. 受信 E メールを受信した元の E メールアドレス (**この E メール連絡先を受信した元の E メールアドレス**としてラベル付け)

1. キューに設定されているデフォルトの E メールアドレス

1. キューに設定されている残りの追加の E メールアドレス

![\[受信 E メールに返信するときの「送信元アドレス」ドロップダウンには、上部にラベルが付けられた問い合わせを受信した元の E メールアドレスが表示され、その後にデフォルトのキューアドレスと追加のアドレスが続きます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)


## アウトバウンド E メールの開始時に送信元アドレスを選択する
<a name="agent-select-from-email-initiate"></a>

エージェントが新しいアウトバウンド E メールコンタクトを開始する場合:

1. **送信**元アドレスは、エージェントのデフォルトのアウトバウンドキュー (ルーティングプロファイルで指定) に設定されているデフォルトの E メールアドレスにデフォルトで設定されます。

1. エージェントは、**From** ドロップダウンから を選択することで、別のアドレスに変更できます。

使用可能な E メールアドレスは、エージェントのルーティングプロファイルで設定されたデフォルトのアウトバウンドキューから取得されます。リストの順序は次のとおりです。

1. デフォルトのアウトバウンドキューに設定されているデフォルトの E メールアドレス

1. デフォルトのアウトバウンドキューに設定されている残りの追加の E メールアドレス

![\[アウトバウンド E メールを開始する際の送信元アドレスドロップダウン。エージェントのルーティングプロファイルのデフォルトの E メールアドレスが上部に表示され、その後に追加のアドレスが続きます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)


## 送信元アドレスセレクタの使用
<a name="agent-select-from-email-using"></a>

送信元 E メールアドレスを選択するには:

1. From ****ドロップダウンを選択すると、使用可能なすべての E メールアドレスが表示されます。

1. 検索ボックスを使用して、適切なアドレスをすばやく見つけます。

1. 各アドレスに表示される情報を確認します。
   + わかりやすい送信者名 (設定されている場合)
   + E メールアドレス
   + 説明 (設定されている場合)

   例: `Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries`

1. ユースケースに適したアドレスを選択します。

![\[検索ボックスを示す送信元アドレスセレクタ、およびフレンドリ送信者名、E メールアドレス、説明とともに表示される E メールアドレス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)


**注記**  
使用可能な E メールアドレスのリストは、セキュリティアクセス許可を尊重します。[タグベースのアクセスコントロール (TBAC)]() が設定されている場合、割り当てられたタグに一致する E メールアドレスのみが表示されます。

## ユースケースの例
<a name="agent-select-from-email-examples"></a>

次の例は、エージェントが別の送信元 E メールアドレスを選択する必要があるタイミングを示しています。
+ **マルチブランドサポート**: エージェントは、保険部門と小売部門の両方の問い合わせを処理します。フォローアップ E メールを送信するとき、エージェントは適切なブランドの E メールアドレスを選択します。
+ **BPO シナリオ**: 複数のクライアントブランドをサポートする BPO エージェントは、AnyCompany Brand から通話を受け取ります。フォローアップ E メールを開始すると、エージェントは AnyCompany Brand の E メールアドレスを選択します。
+ **ブレンドエージェント**: 音声通話のエージェントは、フォローアップ手順を E メールで送信する必要があります。エージェントはアウトバウンド E メールを開始し、正しい部門の E メールアドレスを選択します。
+ E **メールルーティングの修正**: エージェントは sales@example.com に送信された E メールを受信しますが、support@example.com に移動する必要があります。エージェントは、返信時に送信元アドレスとして support@example.com を選択します。

# E メール連絡先を外部 E メールアドレスに転送する
<a name="agent-forward-email"></a>

エージェントは、Amazon Connect 外の他の関係者を関与させる必要がある場合に、E メールの連絡先を外部の E メールアドレス ( など`firstname.lastname@anycompany.com`) またはディストリビューションリスト ( など`support-team-distro@anycompany.com`) に転送できます。この機能を使用すると、エージェントは Amazon Connect 内で E メールスレッドを維持しながら、顧客の E メールを外部のチーム、パートナー、またはシステムと共有できます。

## E メール転送の概要
<a name="agent-forward-email-overview"></a>

E メール転送を使用すると、エージェントは以下を実行できます。
+ E メール連絡先のコピーを外部の E メールアドレスに送信する
+ E メールをディストリビューションリストまたはグループの E メールアドレスに転送する
+ 転送時に追加のコンテキストまたは手順を含める

**重要**  
E メールコンタクトを転送すると、コピーが外部の受信者に送信されますが、Amazon Connect から転送されることはありません。エージェントは、問い合わせを終了するか、Amazon Connect 内の別のエージェントまたはキューに転送するまで、問い合わせの責任を負います。

## E メールコンタクトを転送する方法
<a name="agent-forward-email-how"></a>

E メール連絡先を外部アドレスに転送するには:

1. CCP で、転送する E メール連絡先を開きます。

1. **転送**オプションまたはボタンを選択します。

1. **To** フィールドに、E メールを転送する外部の E メールアドレスを入力します。To フィールドに入力できる E メールアドレスは 1 ****つだけです。追加の受信者を **CC** フィールドに追加できます。

1. 必要に応じて、本文フィールドにメッセージを追加して、外部受信者にコンテキストまたは指示を提供します。

1. 必要に応じて、必要な添付ファイルを追加します。

1. 転送されたコンテンツを確認します。これには以下が含まれます。
   + 元の E メールメッセージとスレッド
   + 追加のメッセージ (提供されている場合)

1. **送信**をクリックして E メールを転送します。

![\[CCP の E メール転送インターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


転送された E メールは外部受信者に送信されます。E メールコンタクトは、応答するか**、完了**をクリックして終了するまで CCP でアクティブのままになります。

## ディストリビューションリストへの転送
<a name="agent-forward-email-distribution"></a>

個々のアドレスに転送するのと同じ方法で、E メール連絡先をディストリビューションリストに転送したり、E メールアドレスをグループ化したりできます。To フィールドにディストリビューションリストの E ****メールアドレスを入力するだけです。

ディストリビューションリストに転送するための一般的なユースケースは次のとおりです。
+ 専門チームに問題をエスカレーションする
+ 製品チームとのお客様からのフィードバックの共有
+ 優先度の高い問題の管理の通知
+ 外部パートナーまたはベンダーとの調整

## アクセス許可と制限
<a name="agent-forward-email-permissions"></a>

E メール転送機能は、セキュリティプロファイルのアクセス許可によって制御されます。管理者は、E メールを転送できるエージェント (「E メール会話の開始」を で有効にする必要があります[問い合わせコントロールパネル (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) と外部アドレス ( の問い合わせ属性の確認に基づく) を設定します[Amazon Connect のデフォルトのアウトバウンドフロー:「このコールは録音されていません」](default-outbound.md)。

潜在的な制限には、次のようなものがあります。
+ 許可された外部ドメインまたは E メールアドレス
+ 不正な受信者に転送されないようにブロックされたドメイン
+ 転送あたりの外部受信者数の制限
+ 転送前のマネージャーの承認要件

**注記**  
組織のポリシーで許可されていないアドレスに E メールを転送しようとすると、エラーメッセージが表示されることがあります。

## E メールを転送するためのベストプラクティス
<a name="agent-forward-email-best-practices"></a>

E メールの連絡先を転送するときは、次のベストプラクティスに従ってください。
+ **受信者のアドレスを確認する**: 送信前に正しい外部アドレスに転送していることを再確認します。
+ **お客様のプライバシーを保護する**: E メールを外部に転送するときは、お客様のデータとプライバシー規制に注意してください。許可された受信者にのみ転送します。
+ **コンテキストを追加する**: E メールを転送する理由と受信者に期待されるアクションを説明する簡単なメッセージを含めます。
+ **添付ファイルの確認**: 転送される添付ファイルが適切であり、外部で共有すべきではない機密情報が含まれていないことを確認します。
+ **フォローアップ**: 外部からのアクションのために E メールを転送する場合は、必ずフォローアップして問題が解決されていることを確認します。
+ **転送を文書化する**: E メールの転送先、転送先、転送理由を示すメモを問い合わせレコードに追加します。

## 転送と転送
<a name="agent-forward-email-vs-transfer"></a>

E メールコンタクトの転送と転送の違いを理解することが重要です。
+ **転送**: Amazon Connect の外部受信者に E メールのコピーを送信します。問い合わせは引き続き担当し、引き続き処理するか、終了する必要があります。
+ **転送**: は[問い合わせ転送のためのクイック接続のシナリオ](how-quick-connects-work.md)、Amazon Connect 内の別のエージェントまたはキューに E メールコンタクトを転送します。問い合わせはキューから削除され、転送先に割り当てられます。

問い合わせの所有権を維持しながら外部当事者と情報を共有する必要がある場合は、転送を使用します。コンタクトセンター内の別のエージェントまたはチームに問い合わせを渡す必要がある場合は、転送を使用します。