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# Amazon Connect のエージェント評価フォームにスコアリングと重みを使用する
*重み*を使用することで、質問またはセクションのスコアが全体的な評価スコアに与える影響を増減できます。
評価フォームでスコアリングが有効になっている場合は、セクションまたは質問に*重み*を割り当てることができます。重み付けによって、セクションや質問が評価の最終スコアに与える影響が増減します。
## スコアの例
例えば、ビジネスにとって非常に重要な質問にスコアを割り当てているとしましょう。答えが「はい」の場合、エージェントは 10 ポイント獲得します。「いいえ」の場合は、0 ポイント獲得します。これは次の画像に示されています。
![\[[評価フォーム] ページ、[スコアリング] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)
最初の質問への回答は、「*エージェントは、『今日、他に何かお手伝いできることはありますか?』という言葉でとじましたか*」に対する回答よりもビジネスにとって重要です。この回答も、次の画像に示すとおり、0～10 ポイントに相当します。
![\[[評価フォーム] ページ、[スコアリング] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)
質問のスコアを差別化するには、一方の質問の重みが他の質問よりも大きいことを示します。
次の画像は、「*エージェントは薬のコンプライアンススクリプトを読み上げましたか*」に対する回答が、エージェントのスコアの 50% であることを示しています。一方、「*エージェントは、『今日、他に何かお手伝いできることはありますか?』という言葉でとじましたか*」に対する回答の重みは、スコアのわずか 5% です。
![\[[評価フォーム] ページ、[スコアリング] タブ、[スコアの重み] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)
重みの合計は常に 100% でなければなりません。
## 重み配分モード
**重み配分モード**では、セクションごとに重みを割り当てるか、質問ごとに重みを割り当てるかを選択します。
+ **セクションごとの重み**: セクション内の各質問の重みを均等に分散できます。
+ **質問ごとの重み**: 特定の質問の重みを増減できます。
セクションや質問のウェイトを変更すると、合計が常に 100% になるように他のウェイトも自動的に調整されます。
例えば、次の図では、3 つの質問が手動で 10% に設定されています。斜体で表示されている重みは、自動的に調整されました。
![\[質問のスコアの重み。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## オプションの質問の重み
質問がオプションまたは特定のシナリオでのみ適用できる場合は、質問に対する回答オプションとして **[「該当なし」を有効にする]** を選択します。次の画像は、**[回答]** タブ上のこの設定を示しています。
![\[[回答] タブ、[「該当なし」を有効にする] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)
評価が完了すると、Amazon Connect は評価スコアを計算します。
+ **[該当なし]** として回答された質問は、フォームの最終スコアにはカウントされません。
+ これらの重みは残りの質問間で比例して再配分されるため、すべての質問の重みの合計は 100% のままになります。
例えば、次の表を見てください。これは、4 つの質問 (Q1、Q2, Q3、および Q4) を持つフォームを表し、重みはそれぞれ 40%、20%、20%、および 20% です。各質問には 3 つの回答オプション (A1、A2、A3) があり、スコアは 10、5、0 です。Q1:A1、Q2:A2、Q3:A2、Q4:A3 と回答された評価は、表に示すように採点されます。
| 質問 | 質問の重み | 回答 | 回答スコア | 加重回答スコア |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10 | 40% |
| Q2 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q3 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q4 | 20% | A3 | 0 | 0% |
フォームの評価スコア = 40% \$1 10% \$1 10% \$1 0% = 60%
ただし、質問 Q4 に対する回答が **[該当なし]** に変更された場合、評価は次のように採点されます。
| 質問 | 質問の重み | 回答 | 追加の質問の重み | 再分散された質問の重み | 回答スコア | 加重回答スコア |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
| Q2 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
| Q3 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12.5% |
| Q4 | 20% | 該当しません | - | - | - | - |
採点の説明:
+ 質問 Q4 は計算から実質的に除外されます。その重み (20%) は、残りの 3 つの質問の重みに比例して分散されます。
+ 質問 Q1 の重みは質問 Q2 と Q3 の重みの 2 倍になるため、追加された重みの 2 倍を受け取ります。
+ フォームの評価スコア = 50% \$1 12.5% \$1 12.5% = 75%