翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect でのコンタクトの記録のタイミング、内容、場所 このトピックでは、会話がいつ記録されるか、記録が保存される場所、およびそれらにアクセスする方法について説明します。また、記録とトランスクリプトを管理するためのベストプラクティスも提供します。 **Topics** + [会話はいつ録音されますか?](#when-conversation-recorded) + [録音とトランスクリプトはどこに保存されますか？](#where-are-recordings-stored) + [録音はいつ利用できますか?](#when-are-recordings-available) + [エージェントの録音へのアクセスを防止する](#recording-prevent-access) + [録音を聞くためのヘッドセットの要件](#recording-headset-requirements) ## 会話はいつ録音されますか? + 通話録音機能には、IVR インタラクション中に顧客とシステムのオーディオを録音するか、エージェントの対話中に顧客、エージェント、またはその両方の任意の組み合わせを録音するかを選択するためのオプションがあります。 + コンタクトごとに合計 2 つの録音が可能です。1 つは自動インタラクション (IVR) の録音、もう 1 つはエージェントの対話の録音です。自動インタラクションの録音を有効または無効にすると、変更はすぐに有効になります。逆に、エージェントの対話の録音に対する変更は、エージェントが通話に参加した後にのみ有効になります。 + エージェントが通話中ではない場合、エージェントのオーディオは Amazon Connect に送信されません。2023 年 11 月 9 日、Amazon Connect は、エージェントの生産性向上に役立つ最適化をデプロイしました。この最適化では、コンタクトが入る前にエージェントのブラウザのマイクメディアストリームを事前に設定します。これにより、着信と発信の両方の通話で設定時間が短縮されます。そのため、エージェントが通話中ではない場合も、エージェントのブラウザのマイクアイコンがオンになっているように見えます。 + エージェントの対話中に顧客が保留中の場合も、エージェントは録音されます。 + エージェント間で転送される会話が録音されます。 + フローまたは IVR インタラクション中に通話が転送されると ([電話番号への転送] ブロックを使用するなど）、録音は、外部の音声システムに転送された後でも、顧客の発言や聞こえた内容をキャプチャし続けます。 + エージェントが通話を離れると、エージェントイタラクション中の外部番号への転送は録音されません。 + 隣に座っている人と相談するなどのために、参加者が自分のマイクをミュートした場合、サイドバーの会話は録音されません。 ## 録音とトランスクリプトはどこに保存されますか？ エージェントと問い合わせは、別々のステレオ音声チャンネルに保存されます。 + 自動 (IVR) インタラクションの場合、右側のチャネルのステレオファイルに顧客のオーディオが含まれ、左側のチャネルにシステムプロンプトが含まれます。 + エージェントの対話の場合、エージェントのオーディオは右側のチャネルに保存され、お客様 (および会議に参加しているサードパーティー) のオーディオは左側のチャネルに保存されます。 録音は[インスタンス用に作成された](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) Amazon S3 バケットに保存されます。適切なアクセス許可を持つユーザーまたはアプリケーションは、Amazon S3 バケットの録音にアクセスできます。 すべての通話録音は、デフォルトで暗号化が有効になっていて、KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化が使用されます。暗号化はオブジェクトレベルで行われます。レポートおよび記録オブジェクトが暗号化されます。バケットレベルでは暗号化されません。 暗号化を無効にしないでください。 **重要** 音声会話を Amazon S3 バケットに保存するには、[記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) ブロックを使用して、フローブロックで録音を有効にする必要があります。 チャット会話の場合、チャットのトランスクリプトを保存するための S3 バケットがある場合、すべてのチャットが記録され、そこに保存されます。バケットが存在しない場合、チャットは記録されません。ただし、チャットの会話をモニタリングする場合は、フローに [記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) ブロックを追加する必要があります。 保持期間切れなど、何らかの理由で録音がある S3 バケットから別の S3 バケットに移動すると、Amazon Connect はその記録にアクセスできなくなります。 **ヒント** 録音を検索するには、問い合わせ ID を使用することをお勧めします。 特定の問い合わせ ID の通話録音の多くは、問い合わせ ID 自体をプレフィックスとして名前が付けられていますが (123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav など)、問い合わせ ID と問い合わせ録音ファイルの名前が*常に*一致する保証はありません。[[コンタクトの検索]](search-recordings.md) ページの **[コンタクト ID]** を使用して検索すると、コンタクトレコードの音声ファイルを参照して、適切な録音を見つけることができます。 ## 録音はいつ利用できますか? エージェントの対話で通話録音を有効にすると、録音は、コンタクトが切断された直後に S3 バケットに配置されます。IVR 録音を有効にすると、録音は、コンタクトが切断された直後か、通話にエージェントが応答した直後に S3 バケットに配置されます。エージェントの対話と自動インタラクション (IVR) の両方の[録音を確認](review-recorded-conversations.md)できます。 **重要** また、顧客の[問い合わせレコード](sample-ctr.md) から録音にアクセスすることもできます。ただし、問い合わせレコードの録音は、[問い合わせ作業後 (ACW) 状態](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)が終了した後にのみ利用できます。IVR 録音は、通話がエージェントまたは問い合わせに接続され切断された直後か、コンタクトの接続が解除された直後に利用可能になります。 **ヒント** Amazon Connect は Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html) API と [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs を使用して、通話録音を S3 バケットにアップロードします。通話録音がバケットに正常にアップロードされたときに [S3 イベント通知](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)を使用している場合は、**[すべてのオブジェクト作成イベント]** または *s3:ObjectCreated:Put* と *s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload* イベントタイプの両方で通知を有効にしてください。 ## エージェントの録音へのアクセスを防止する エージェントがエージェント階層外の録音にアクセスできないようにするには、**[連絡先のアクセスを制限]** セキュリティプロファイルのアクセス権限を割り当てます。詳細については、「[Amazon Connect でコンタクトセンターの過去の会話の確認に必要なアクセス許可を割り当てる](assign-permissions-to-review-recordings.md)」を参照してください。 ## 録音を聞くためのヘッドセットの要件 エージェントと顧客の両方の音声を聞くには、ステレオ出力をサポートする出力デバイス (ヘッドセットまたはその他のデバイス) を使用する必要があります。 エージェントと顧客の録音は、2 つの別々のチャネルで再生されます。フルサイズのヘッドセットでは、片側で 1 つのチャンネルが再生されます。しかし、片耳ヘッドセットの場合、2 つのチャンネルを 1 つにミックスするメカニズムはありません。