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# フローログを使用して Amazon Connect フローのイベントを追跡する
Amazon Connect フローログは、顧客がイベントとやり取りする際のフロー内のイベントに関するリアルタイムの詳細を提供します。また、フローログを使用すると、フローの作成時にそれらをデバッグするのに役立ちます。必要に応じて、いつでも以前のバージョンのフローに[戻せます](flow-version-control.md#rollback)。
以下は、フローとボットインタラクションのログ記録の概要です。
+ ** CloudWatch グループに保存されているフローログ**。これらのログを使用して、フロー設計のボトルネックの特定、フロー問題のリアルタイムでのデバッグ、カスタマージャーニーパターンの分析を行います。
フローログは、各ログエントリにコンタクトの ID を含めることで、異なるフロー間で顧客を追跡するのに役立ちます。問い合わせ ID のログを照会して、各フローを通じたお客様のやりとりを追跡できます。
Amazon Connect コンソールでインスタンスの[フローログ記録を有効にする](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs)を選択すると、 CloudWatch グループログが自動的に作成されます。ただし、ログ記録を有効にするには、フローに **[ログ記録動作の設定]** ブロックを追加する必要もあります。手順については、「[Amazon CloudWatch ロググループで Amazon Connect フローログを有効にする](contact-flow-logs.md)」を参照してください。
+ **自動インタラクションログ**。これらのログを使用して、顧客とボット間の会話の質を分析し、一般的な顧客クエリを理解し、ボットの応答を改善します。
これらのログは、Amazon Connect コンソールでインスタンスの次のオプションを[選択する](monitor-automated-interaction-logs.md)と作成される S3 バケットに保存されます。
+ **[通話記録の有効化]** を選択し、**データストレージ** ページで S3 バケットを作成するか、選択します。自動インタラクションログは、通話記録と同じ S3 の場所に保存されます。
+ **[フロー]** ページの **[自動インタラクションログの有効化]**。このオプションを使用すると、フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択などの主要なインタラクションポイントのログ記録が有効になります。この自動ログは、S3 ストレージと Amazon Connect 、管理者ウェブサイトの**連絡先の詳細**ページで利用できます。
+ **[フロー]** ページの **[Amazon Connectでボット分析とトランスクリプト有効にする]**。このオプションにより、ログに Amazon Lex ボットのトランスクリプトが含まれるようになります。
**Topics**
+ [フローログのストレージ](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md)
+ [フローログの有効化](contact-flow-logs.md)
+ [フローログの検索](search-contact-flow-logs.md)
+ [フローログ内のデータ](contact-flow-log-data.md)
+ [コンタクトセンター内の複数のフロー間で顧客を追跡する](contact-flow-log-multiple-flows.md)
+ [フローログにイベントのアラートを作成する](contact-flow-log-alerts.md)
+ [自動インタラクション (IVR) をモニタリングする](monitor-automated-interaction-logs.md)
# ロググループに保存されているフロー Amazon CloudWatch ログ
フローログは、 Amazon Connect インスタンスと同じ AWS リージョンの Amazon CloudWatch ロググループに保存されます。このロググループは、インスタンスで [[Enable flow logging]](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs) (フローログ記録の有効化) がオンになっているときに自動的に作成されます。
たとえば、次の図は、2 つのテストインスタンスの CloudWatch ロググループを示しています。
![\[Amazon CloudWatch コンソール、ロググループ、/aws/connect/mytest88、mytest89。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
フローの各ブロックとして追加されたログエントリがトリガーされます。アクティブなフロー中に予期しないイベントが発生したときにアラートを送信する CloudWatch ように を設定できます。
**自分のロググループを削除するとどうなりますか?** CloudWatch ロググループを手動で再作成する必要があります。それ以外の場合、それ以上 Amazon Connect のログは発行されません。
## フローログ記録の料金
フローログの生成には料金は請求されませんが、ログを生成して保存するために CloudWatch を使用すると課金されます。無料利用枠のお客様は、サービスクォータを超える使用に対してのみ料金が発生します。 Amazon CloudWatch 料金の詳細については、[Amazon CloudWatch 「 ](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/)の料金」を参照してください。
# Amazon CloudWatch ロググループで Amazon Connect フローログを有効にする
デフォルトでは、新しい Amazon Connect インスタンスを作成すると、Amazon CloudWatch ロググループが自動的に作成され、インスタンスのログが保存されます。
**ヒント**
Amazon Connect は、フローログを少なくとも 1 回配信します。複数の理由で再度配信される場合があります。例えば、やむを得ない障害によるサービスの再試行などです。
## ステップ 1: インスタンスのログ記録を有効にする
次の手順を使用して、インスタンスでログ記録が有効になっていることを確認します。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションペインで、**[フロー]** を選択します。
1. **[Enable flow logs]** (フローログの有効化) を選択し、**[Save]** (保存) を選択します。
## ステップ 2: [ログ記録動作の設定] ブロックを追加する
ログは、ログ記録が有効に設定された [ログ記録動作の設定](set-logging-behavior.md) ブロックを含むフローに対してのみ生成されます。
複数の [**ログ記録動作の設定**] ブロックを含め、必要に応じてそれらのブロックを設定することで、どのフロー、またはフローの一部、ログが生成されるかを制御します。
[**ログ記録動作の設定**] ブロックを使用してフローのログ記録を有効または無効にすると、フローに [**ログ記録動作の設定**] ブロックが含まれていなくても、問い合わせが転送される後続のすべてのフローに対してログ記録も有効または無効になります。フロー間で保持されるログ記録を回避するには、特定のフローに対して必要に応じて [**ログ記録動作の設定**] ブロックを有効または無効にします。
**フローのフローログを有効または無効にするには**
1. フローデザイナーで、[ログ記録動作の設定](set-logging-behavior.md) ブロックを追加し、フロー内の別のブロックに接続します。
1. ブロックのプロパティを開きます。[**Enable (有効にする)**] または [**Disable (無効にする)**] を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
1. すでに発行されているフローに **[Set logging behavior]** (ログ記録動作の設定) ブロックを追加する場合は、再度発行してログの生成を開始する必要があります。
# Amazon CloudWatch ロググループに保存される検索フローログ
フローログを検索するには、まず[フローログ記録の有効化](contact-flow-logs.md)が必要です。
ログ記録が有効になった後に発生する会話のログが作成されます。
**フローログを検索するには**
1. Amazon CloudWatch コンソールを開き、**ログ**、**ロググループ**に移動します。次の画像は、**mytest88** という名前のサンプルロググループを示しています。
![\[Amazon CloudWatch コンソール、[ロググループ] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
1. インスタンスのロググループを選択します。
ログストリームのリストが表示されます。
1. インスタンス内のすべてのログストリームを検索するには、次の画像に示すように、**[Search log group]** (ロググループを検索) を選択します。
![\[/aws/connect/mytest88 ページにある [ロググループの検索] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-choose-search.png)
1. 検索ボックスに、検索する文字列 (問い合わせ ID のすべてまたは一部など) を入力します。
1. しばらくすると (ログの大きさに応じて長くなります）、 は結果 Amazon CloudWatch を返します。次の画像は、問い合わせ ID **fb3304c2** のサンプルとその結果を示しています。
![\[mytest88 についてリストされたログイベント。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-search-results.png)
1. 各イベントを開いて、何が起こったかを確認できます。次の図は、フローで **[Play prompt]** (プロンプトの再生) ブロックが実行されたときのイベントを示しています。
![\[[プロンプトの再生] ブロックのイベント。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-example-event.png)
# Amazon CloudWatch ロググループに保存されるフローログ内のデータ
フローのログエントリには、ログエントリに関連付けられているブロック、問い合わせ ID、およびブロック内のステップが完了した後に取られたアクションに関する詳細が含まれます。キューに費やされた時間やエージェントとのやり取りなど、フローの外部で発生する問い合わせのやり取りは、記録されません。
機密データまたはお客様の個人情報をやり取りするか、取り込むフローの途中でログを無効にするように、ブロックのプロパティを設定できます。
フロー AWS Lambda で Amazon Lex または を使用する場合、ログにはフローの入出力が表示され、入出力中に送受信されるインタラクションに関する情報が含まれます。
ログにもフロー ID が含まれており、フローを変更しても、フロー ID は同じままであるため、ログを使用してさまざまなバージョンのフローとのやり取りを比較できます。
次のログエントリの例は、着信フローの [**作業キューの設定**] ブロックを示しています。
```
{
"ContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/contact-flow/123456789000-aaaa-bbbbbbbbb-cccccccccccc",
"ContactFlowModuleType": "SetQueue",
"Timestamp": "2021-04-13T00:14:31.581Z",
"Parameters": {
"Queue": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee"
}
}
```
# コンタクトセンター内の複数のフロー間で顧客を追跡する
多くの場合、お客様は問い合わせセンター内の複数のフローとやり取りし、あるフローから別のフローに渡され、特定の問題を適切に支援します。フローログは、各ログエントリにコンタクトの ID を含めることで、異なるフロー間で顧客を追跡するのに役立ちます。
カスタマーが転送され、別の対応フローに関連付けられた問い合わせの ID はそれぞれ新しいフローのログに含まれています。問い合わせ ID のログを照会して、各フローを通じたお客様のやりとりを追跡できます。
大規模で大量のコンタクトセンターでは、フローログ用に複数のストリームが存在する可能性があります。問い合わせが別のフローに転送された場合、ログは別のストリームに存在する可能性があります。特定の連絡先のすべてのログデータを検索するには、特定の CloudWatch ログストリームではなく、ロググループ全体の連絡先 ID を検索する必要があります。
コンタクトレコードが作成されるタイミングを説明する図については、[コンタクトレコードのイベント](about-contact-states.md#ctr-events) を参照してください。
# Amazon CloudWatch ロググループに保存されているフローログでイベントのアラートを作成する
フローログ内の特定のイベントを検索し、そのイベントのエントリがログに追加されるとアラートを作成するフィルターパターンを定義する CloudWatch ように を設定できます。
例えば、お客様がフローとやり取りするときにフローブロックでエラーが発生したときのアラートを設定できます。通常、ログエントリは短時間 CloudWatch で で使用できるため、フロー内のイベントをほぼリアルタイムで通知できます。
# Amazon Connect で自動インタラクション (IVR) をモニタリングする
自動インタラクションログを使用して、顧客の Amazon Connect エクスペリエンス の自動部分を確認できます。インタラクションログは、**コンタクトの詳細**ページに表示されます。次の情報が含まれています。
+ 主要なインタラクションポイント、つまり、フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択。
+ 完全なボットトランスクリプト。
ログを使用して、自動化されたカスタマーインタラクションをモニタリングおよび改善し、コンプライアンス上の目的でインタラクションの音声およびシステム実行レコードを維持できます。
## 自動インタラクションログを有効にする
Amazon Connect インスタンスで自動インタラクションログが有効になっていることを確認するには、次の手順を実行します。
**注記**
現在、Amazon Connect は、[オブジェクトロック](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html)が有効な S3 バケットをサポートしていません。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. 自動インタラクションログは、**通話記録用に設定された S3 バケット**に保存されます。インスタンスで通話記録機能がまだ有効になっていない場合は、ここで有効にします。
1. ナビゲーションペインで、**[データストレージ]**、**[通話記録]**、**[編集]**、**[通話記録の有効化]** を選択し、S3 バケットを作成または選択します。
1. ナビゲーションペインで、**[フロー]** を選択します。
1. **[Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする]** を選択します。カスタマーエクスペリエンスの Amazon Lex 部分の完全なトランスクリプトをログに記録するには、このオプションを選択します。トランスクリプトは、**[コンタクトの詳細]** ページで読むことができます。
1. **[自動インタラクションログの有効化]** を選択します。フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択などの主要なインタラクションポイントをログに記録するには、このオプションを選択します。**[コンタクトの詳細]** ページでインタラクションログを表示し、利用可能な場合は音声録音をリッスンできます。
## 自動インタラクションログのアクセス許可
顧客データを安全に保つために、自動インタラクションログにアクセスできるユーザーをきめ細かく制御するためのアクセス許可を設定できます。自動インタラクションログへのアクセスは、次のセキュリティプロファイルのアクセス許可によって制御されます。
+ **[フロー]** および **[フローモジュール] - [表示]** アクセス許可: これらのアクセス許可は、自動インタラクションログでフローおよびモジュール固有のデータを表示するために必要です。
+ **[分析と最適化]** - **[自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (編集なし)]** アクセス許可: これらのアクセス許可は、IVR プロンプトへの応答としてのキーパッド入力、Lex インタラクションのトランスクリプトなどの IVR インタラクションのログにアクセスするために必要です。
## 自動インタラクションログと音声記録を移動する
次の図は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの**連絡先の詳細**ページでの自動インタラクションログの例を示しています。
![\[自動インタラクションログの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/automated-interaction-log.png)
**ログを移動するには**
1. タブを使用して自動インタラクションとエージェントインタラクションを切り替え、顧客のエンドツーエンドインタラクションを確認します。
1. **[フローの詳細を表示]** を選択して、フローとフローブロックに関するシステムの詳細を非表示にします。
1. フローとブロックのハイパーリンクを選択して、新しいタブでフローデザイナーを開き、フローをすばやく追跡できるようにします。
1. **[再生]** を選択して、音声記録ファイル内の特定のプロンプトを再生します。
**注記**
音声記録が利用できない場合は、プロンプトを再生するオプションはありません。
1. 顧客のタイムアウトや Lambda 関数のエラーなど、エラーが発生した場所をすばやく確認できます。
1. ボットインテントが検出され、解決する場所を参照してください。