翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # レガシーエクスペリエンス: サポートケースとケース管理の作成 **重要** サポートセンターコンソールの上部にあるバナーで**古いエクスペリエンスを使用する**を選択して、ケース管理の従来の方法に戻すことができます。 では AWS マネジメントコンソール、次の 3 種類のカスタマーケースを作成できます サポート。 + **アカウントおよび請求のサポート**ケースは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。請求およびアカウントの質問については、ヘルプを参照してください。 + **サービスの上限緩和**リクエストは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。デフォルトの Service Quotas (以前の名称は制限) については、「*AWS 全般のリファレンス*」の「[AWS service quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)」を参照してください。 + **Technical support (技術サポート)** ケースを選択すると、サービスに関連する技術的な問題、状況によってはサードパーティー製アプリケーションについて技術サポートに問い合わせることができます。Basic Support プランをご利用の場合は、技術サポートケースを作成できません。 **注意事項** サポートプランを変更するには、[変更 AWS サポート 計画](changing-support-plans.md) を参照してください。 アカウントを解約するには、*AWS Billing ユーザーガイド*の「[アカウントの解約](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)」を参照してください。 の一般的なトラブルシューティングトピックについては AWS のサービス、「」を参照してください[トラブルシューティングリソース](troubleshooting.md)。 の一部 AWS Partner である の顧客で AWS Partner Network、Resold Support を使用している場合は、請求関連の問題について AWS Partner に直接お問い合わせください。 AWS サポート は、請求やアカウント管理など、Resold Support の非技術的な問題をサポートできません。詳細については、以下の各トピックを参照してください。 [AWS パートナーが組織内の計画を決定する AWS サポート 方法](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) 「[AWS Partner-Led Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)」 ## サポートケースの作成 サポートケースは、 AWS マネジメントコンソールのサポートセンターで作成できます。 **注意事項** AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとして サポートセンターにサインインできます。詳細については、「[AWS サポート センターへのアクセスを管理する](accessing-support.md)」を参照してください。 サポートセンターにサインインしてサポートを作成できない場合は、[[お問い合わせ](https://aws.amazon.com/contact-us/)] ページを使用できます。このページでは、請求およびアカウントの問題に関するヘルプを参照できます。 **サポートケースを作成するには** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. [**Create case (ケースを作成)**] を選択します。 1. 以下のオプションのいずれかを選択してください。 + **アカウントと請求** + **技術的** + サービスクォータの引き上げについては、**[サービスクォータの引き上げをご希望ですか?]** を選択してから、「[サービスクォータの引き上げをリクエストします。](create-service-quota-increase.md)」の手順に従います。 1. [**サービス**]、[**カテゴリ**]、および [**緊急度**] を選択します。 **ヒント** よく寄せられる質問に表示される推奨ソリューションを使用できます。 1. **次のステップ:追加情報**を選択します。 1. **追加情報**ページの**件名**に、問題に関するタイトルを入力します。 1. **説明**では、プロンプトに従って、次のようにケースを説明します。 + 受信したエラーメッセージ + 使用したトラブルシューティング手順 + サービスにアクセスした方法 + AWS マネジメントコンソール + AWS Command Line Interface (AWS CLI) + API オペレーション 1. (オプション) **添付ファイル**を選択して、エラーログやスクリーンショットなど、関連するファイルをケースに追加します。最大 3 つまでのファイルをアタッチできます。各ファイルは、最大 5MB まで可能です。 1. **次のステップ:今すぐ解決するか、お問い合わせください**を選択します。 1. **[Contact us]** (お問い合わせ) ページで、希望する言語を選択します。 1. 希望する連絡方法を変更します。次のオプションのいずれかを選択します。 1. **ウェブ** – Support Center で返信を受け取ります。 1. **チャット** – サポート担当者とライブチャットを開始します。チャットに接続できない場合は、「[トラブルシューティング](troubleshooting-support-cases.md)」を参照してください。 1. **Phone** (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。このオプションを選択した場合は、次の情報を入力します。 + **国またはリージョン** + **Phone number** (電話番号) + **(オプション) 拡張** **注意事項** 連絡先オプションは、ケースのタイプとサポートプランによって異なります。 [**ドラフトを破棄する**] を選択して、サポートケースのドラフトをクリアすることもできます。 1. (オプション) Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランがある場合は、**追加の連絡先**オプションが表示されます。ケースのステータスが変わったときに通知する場合は、そのユーザーの E メールアドレスを指定します。IAM ユーザーとしてサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを含めます。自分の root アカウントの E メールアドレスとパスワードを使用してサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを指定する必要はありません。 **注記** Basic Support プランをご利用の場合は、[**Additional contacts**] (追加の連絡先) オプションは使用できません。ただし、[**マイアカウント**] ページの [**代替の連絡先**] セクションで [[操作](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account)] 連絡先を指定した場合、ケースに関するやり取りのコピーがその連絡先に送信されますが、送信されるのはアカウントと請求のケースと技術ケースの特定のケースに関するやり取りだけです。 1. ケースの詳細を確認して、[**Submit**] (送信) を選択します。ケース ID 番号と概要が表示されます。 ## 問題の説明 できるだけ詳しく説明します。関連するリソース情報と、問題を理解するのに役立つその他の情報を含めてください。たとえば、パフォーマンスのトラブルシューティングの場合は、タイムスタンプとログの情報を含めます。機能のリクエストや一般的なガイダンスの質問の場合は、お使いの環境と目的の説明を含めます。いずれの場合も、ケースの送信フォームに表示される**説明の指示**に従って入力してください。 できるだけ詳しく説明していただくことで、ケースを迅速に解決できる可能性が高まります。 ## 初期サポートケースの重要度レベルの選択 サポートケースを作成する際、サポートプランで許容される最大の重要度で作成したくなるかもしれません。しかし、最も高い重要度は、やむを得ない場合や、本稼働アプリケーションに直接影響する場合に選択することをお勧めします。1 つのリソースが失われてもアプリケーションに影響が及ばないようにサービスを構築する方法については、「[Building Fault-Tolerant Applications on AWS](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf)」技術文書を参照してください。 次の表に、緊急度、応答時間、問題例を示します。 **注意事項** エンタープライズサポートプランまたは Enterprise On-Ramp プランをご利用の場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの重要度レベルを再割り当てできます。たとえば、サポートケースを**問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ**から**本番環境の重要な機能に障害発生中**に変更できます。ケースの緊急度を変更すると、 AWS サポート は通知を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。詳細については、「[サポートケースの重要度レベルの変更](case-management.md#change-severity-for-support-cases)」を参照してください。 Enterprise サポートまたは Enterprise On-Ramp プランがない場合は、作成後にサポートケースの緊急度レベルを変更することはできません。状況が変わった場合は、サポートケースの サポート エージェントと協力してください。 使用できる緊急度レベルの詳細については、[AWS サポート API リファレンス](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)を参照してください。 **** | 緊急度 | 緊急度コード | 初回の応答時間 | 説明とサポートプラン | | --- | --- | --- | --- | | **一般的な質問、または機能要望** | low | 24 時間 | 開発に関する一般的な質問がある場合、または機能をリクエストしたい場合 (\$1Developer、 AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン) | | **問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ** | normal | 12 時間ごと | アプリケーションの重要ではない機能が正常に動作していない場合、または開発に関して短期間で回答が必要な質問がある場合 (\$1Developer、 AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン) | | **本番環境の重要な機能に障害発生中** | high | 4 時間 | アプリケーションの重要な機能に、障害またはデグレードが発生している場合 (AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン) | | **本番環境のシステム停止中** | urgent | 1 時間 | ビジネスに重大な影響が出ている場合。アプリケーションの重要な機能を使用できない場合 (AWS Business Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プラン) | | 本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中 | critical | 15 分 | ビジネスが危険な状態になっている場合。アプリケーションの重要な機能は利用できません (Enterprise Support プラン)。これは、Enterprise On-Ramp Support プランでは 30 分であることにご留意ください。 | ## AWS サポート 応答時間について AWS サポート は、指定された期間内に最初のリクエストに対応するためにあらゆる合理的な努力をします。各 サポート プランのサポート範囲については、「 [AWS サポート の機能](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/)」を参照してください。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートに round-the-clockアクセスできます。\$1デベロッパーサポートの場合、目標応答時間は営業時間内で計算されています。営業時間は通常、お客様の国の祝日および週末を除いた午前 8:00 から午後 6:00 に定義されています。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間は変わる可能性があります。お客様の国情報は、 AWS マネジメントコンソールの [[My Account]](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) (アカウント) ページにある **[Contact Information]** (連絡先情報) セクションに表示されています。 **注記** サポートケースに連絡する際の希望言語として、日本語を選択した場合、以下のサポートを日本語でご利用いただけます。 テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合や、デベロッパーサポートプランに加入していてテクニカルサポートが必要な場合は、祝日と週末を除き、日本標準時間の午前 9:00 から午後 6:00 (GMT\$19) の営業時間内に、日本語サポートをご利用いただけます。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートを毎日日本語で利用できます。 サポートケースに連絡する際の希望言語に中国語を選択した場合は、以下のように中国語サポートを受けられます。 テクニカルサポート以外のサポートケースでのカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除き、午前 9:00から午後 6:00 (GMT\$18) まで中国語サポートをご利用いただけます。 デベロッパーサポートプランに加入している場合、中国語でのテクニカルサポートは、通常、[[アカウント]](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、テクニカルサポートを毎日中国語で利用できます。 サポートケースで希望言語として韓国語を選択している場合、以下のように韓国語でのサポートをご利用いただけます。 テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合、休日と週末を除き、韓国標準時間 (GMT\$19) の午前 9:00 から午後 6:00 までの営業時間内に、韓国語でのサポートをご利用いただけます。 デベロッパーサポートプランに加入している場合、韓国語でのテクニカルサポートは、通常、[[アカウント]](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合、テクニカルサポートは毎日韓国語で利用できます。 ## サポートケースの重要度レベルの変更 エンタープライズサポートプランまたは Enterprise On-Ramp プランをご利用の場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの重要度レベルを再割り当てできます。例えば、サポートケースを**問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ**から**本番環境の重要な機能に障害発生中**に変更できます。ケースの緊急度を変更すると、 は通知 AWS サポート を受け取り、新しい緊急度レベルに従ってケースに対応します。 **注記** 日本語のアカウントまたは請求、Service Quota Increase Request (SQIR) ケースおよびトルコ語の アカウントまたは請求 ケースにはデフォルトの緊急度があり、変更できません。。 サポートケースの重要度を変更するには、次の手順を実行します。 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. 緊急度レベルを変更するケースを選択します。 1. 次の例に示すように、**[ケースの詳細]** の **[重要度]** フィールドの横にある鉛筆アイコンを選択します。 ![\[[重要度] フィールドと鉛筆アイコンが強調表示された [ケースの詳細] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png) 1. **[重要度]** で、次のオプションから新しい重要度レベルを選択します。 + 一般的な質問、または機能要望 + 問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ + 本番環境の重要な機能に障害発生中 + 本番環境のシステム停止中 + 本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中 1. **[ケースの重大度の変更の理由]** で、ケースの重要度の変更理由として使用可能なオプションから選択します。 1. (オプション) **[詳しく教えてください]** では、この変更に関する追加情報を入力します。 1. 次のいずれかを行います。 + サポートケースの緊急度を下げる場合、または**一般的な質問、または機能要望**から**問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ**や**本番環境の重要な機能に障害発生中**に引き上げる場合は、**更新**を選択します。 + 緊急度を**本番環境のシステム停止中**または**本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中**に引き上げる場合は、**問い合わせ方法**セクションのオプションのいずれかを使用して AWS サポートにコンタクトし、**更新**を選択します。次の例は、**[連絡方法]** セクションで使用できるオプションを示しています。 ![\[[連絡方法] セクションと [ウェブ]、[チャット]、[電話] のオプションが表示された[ケースの重要度を変更] 画面。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png) **注記** サポートケースの緊急度を**本番環境のシステム停止中**または**本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中**に引き上げた場合、緊急度を再度変更するには 60 分待つ必要があります。 サポートケースが現在**本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中**に設定されている場合、より高い緊急度への変更ではなく、 AWS サポート のライブコンタクトを開始するよう求められます。 すでに一度サポートケースの緊急度レベルを引き上げた後に再度引き上げる場合は、待機時間が発生することがあります。例えば、午前 6 時に緊急度を**問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ**から**本番環境の重要な機能に障害発生中**に変更した場合、サポートケースは**本番環境の重要な機能に障害発生中**の緊急度レベルでの 4 時間の初回応答時間が適用されます。この場合、4 時間の待機時間後の午前 10 時に緊急度レベルを再度引き上げることができます。各緊急度レベルの初回応答時間の一覧については、「[AWS サポート 応答時間について](case-management.md#response-times-for-support-cases)」の表を参照してください。 # 例: アカウントと請求のサポートケースを作成します。 次の例は、請求およびアカウントの問題に対するサポートケースです。 ![\[AWS Support Center Console　でサポートケースを作成するためのインターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png) 1. **ケースの作成** — 作成するケースのタイプを選択します。この例では、ケースのタイプは**アカウントと請求**です。 **注記** Basic Support プランをご利用の場合は、技術サポートケースを作成できません。 1. [**Service**] (サービス) – 複数のサービスに関連する質問の場合は、最も該当するサービスを選択します。 1. [**Category**] (カテゴリ) – ユースケースに最も該当するカテゴリを選択します。カテゴリを選択すると、問題の解決に役立つ可能性がある情報のリンクが下に表示されます。 1. [**Severity**] (緊急度) – 有料サポートプランをご利用のお客様は、[**一般的な質問、または機能要望**] (応答時間 1 日) または [**問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ**] (応答時間 12 時間) の緊急度レベルを選択できます。Business Support プランをご利用のお客様は [**本番環境の重要な機能に障害発生中**] (応答時間 4 時間) または [**本番環境のシステム停止中**] (応答時間 1 時間) も選択できます。Enterprise On-Ramp または Enterprise Support プランをご利用のお客様は、[**本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中**] (Enterprise Support では応答時間 15 分、Enterprise On-Ramp では応答時間 30 分) を選択できます。 応答時間は、 からの最初の応答の時間です AWS サポート。​これらの応答時間は、その後の応答には適用されません。サードパーティの問題については、対応可能なスキルを持つ担当者の空き状況によって応答時間が長くなる可能性があります。詳細については、「[初期サポートケースの重要度レベルの選択](case-management.md#choosing-severity)」を参照してください。 **注記** ​カテゴリの選択に基づいて、追加情報の入力を求められることがあります。 ケースのタイプと分類を指定したら、説明と連絡方法を指定できます。 ![\[AWS Support Center Consoleで請求の問題に関する詳細を追加します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png) 1. [**Subject**] (件名) - 問題を簡単に説明するタイトルを入力します。 1. **Description** – サポートケースについて説明します。これは、 が提供する最も重要な情報です サポート。一部のサービスとカテゴリの組み合わせでは、関連情報を含むプロンプトが表示されます。これらのリンクを使用して問題を解決してください。詳細については、「[問題の説明](case-management.md#describing-your-problem)」を参照してください。 1. **[Attachments]** (添付) – サポートエージェントがケースを迅速に解決するために役立つスクリーンショットおよびその他のファイルを添付します。最大 3 つまでのファイルをアタッチできます。各ファイルは、最大 5MB まで可能です。 ケースの詳細を追加したら、連絡方法を選択できます。 ![\[AWS Support Center Consoleで請求の問題に関する詳細を追加します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png) 1. **[希望する連絡先の言語]** – 使用する言語を選択します。現在、中国語、英語、日本語、韓国語を選択できます。ご希望の言語でカスタマイズされた連絡先オプションがサポートプランに表示されます。 1. 連絡方法を選択します。連絡先オプションは、ケースのタイプとサポートプランによって異なります。 + [**Web**] (ウェブ) を選択した場合、サポートセンターでケースの進行状況を確認して返信することができます。 + **チャット**または**電話**を選択します。[**Phone (電話)**] を選択した場合、折り返し電話番号の入力が求められます。 1. 入力が完了し、ケースを作成する準備ができたら、[**Submit (送信)**] ボタンをクリックします。 **注記** サポートケースに連絡する際の希望言語として、日本語を選択した場合、以下のサポートを日本語でご利用いただけます。 テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合や、デベロッパーサポートプランに加入していてテクニカルサポートが必要な場合は、祝日と週末を除き、日本標準時間の午前 9:00 から午後 6:00 (GMT\$19) の営業時間内に、日本語サポートをご利用いただけます。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合、テクニカルサポートは 24 時間年中無休で日本語でご利用いただけます。 サポートケースに連絡する際の希望言語に中国語を選択した場合は、以下のように中国語サポートを受けられます。 テクニカルサポート以外のサポートケースでのカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除き、午前 9:00から午後 6:00 (GMT\$18) まで中国語サポートをご利用いただけます。 デベロッパーサポートプランに加入している場合、中国語でのテクニカルサポートは、通常、[[アカウント]](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合、テクニカルサポートは 24 時間年中無休で中国語で利用できます。 サポートケースで希望言語として韓国語を選択している場合、以下のように韓国語でのサポートをご利用いただけます。 テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合、休日と週末を除き、韓国標準時間 (GMT\$19) の午前 9:00 から午後 6:00 までの営業時間内に、韓国語でのサポートをご利用いただけます。 デベロッパーサポートプランに加入している場合、韓国語でのテクニカルサポートは、通常、[[アカウント]](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランをお持ちの場合は、24 時間年中無休で韓国語のテクニカルサポートを利用できます。 # レガシーエクスペリエンス: ケースの更新、解決、再開 サポートケースを作成した後、ケースのステータスをサポートセンターでモニタリングできます。新しいケースは、[**未割り当て**] 状態で開始されます。サポート担当者がケースの対応を開始すると、ステータスは [**作業中**] に変わります。サポート担当者は、お客様に追加情報を求めるか (**お客様によるアクション保留中**)、ケースが調査中であることをお客様にお知らせします (**保留中の Amazon アクション**)。 ケースが更新されると、 サポートセンターのケースへの連絡とリンクが記載された E メールが届きます。E メールメッセージ内のリンクを使用して、サポートケースに移動します。ケースの通信文にメールで返信することはできません。 **注意事項** サポートケースを送信 AWS アカウント した にサインインする必要があります。 AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとしてサインインする場合は、サポートケースを表示するために必要なアクセス許可が必要です。詳細については、「[AWS サポート センターへのアクセスを管理する](accessing-support.md)」を参照してください。 数日以内にケースに応答しない場合、 は自動的にケースを AWS サポート 解決します。 14 日以上解決済みの状態になったサポートケースは、再度開くことができなくなります。解決済みのケースに関連する同様の問題がある場合は、関連するケースを作成できます。詳細については、「[関連ケースの作成](#permanently-closed-cases)」を参照してください。 **Topics** + [既存のサポートケースの更新](#update-support-cases) + [サポートケースの解決](#resolve-a-support-case) + [解決済みのケースを再度開く](#reopen-close-cases) + [関連ケースの作成](#permanently-closed-cases) + [ケース履歴](#case-history) ## 既存のサポートケースの更新 ケースを更新して、サポートエージェントにより多くの情報を提供できます。例えば、やり取りに返信したり、別のライブチャットを開始したり、メール受信者をさらに追加したりできます。 **注記** Business AWS Support\$1、 AWS Enterprise Support、または AWS Unified Operations プランがある場合は、緊急性とビジネスへの影響の変化を反映するようにサポートケースの重要度レベルを再割り当てできます。これらのサポートプランのいずれかがない場合は、ケースの重要度を更新できません。詳細については、「[初期サポートケースの重要度レベルの選択](case-management.md#choosing-severity)」および「[サポートケースの重要度レベルの変更](case-management.md#change-severity-for-support-cases)」を参照してください。 **既存のサポートケースを更新するには** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. **[Open support cases]** (サポートケースを開く) で、サポートケースの **[Subject]** (件名) を選択します。 1. **[Reply]** (返信) を選択します。**[Correspondence]** (コレスポンデンス) セクションでは、次のいずれかの変更を行うこともできます。 + サポートエージェントがリクエストした情報を提供する + 添付ファイルをアップロードする + 希望する連絡方法を変更する + メールアドレスを追加してケースの更新情報を受け取る 1. [**Submit**] を選択してください。 **ヒント** チャットウィンドウを閉じて、別のライブチャットを開始する場合は、サポートケースに **[Reply]** (返信) を追加し、**[Chat]** (チャット)、**[Submit]** (送信) の順に選択します。新しいポップアップチャットウィンドウが開きます。 ## サポートケースの解決 対応に満足した場合、または問題が解決した場合は、サポートセンターでケースを解決できます。 **サポートケースを解決するには** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. [**Open support cases**] (サポートケースを開く) で、解決するサポートケースの件名 (**Subject**) を選択します。 1. (オプション) [**Reply**] (返信) を選択し、[**Correspondence**] (通信文) セクションでケースを解決する理由を入力して、[**Submit**] (送信) を選択します。例えば、将来、この情報が必要になった場合に備えて、問題を解決した方法を入力します。 1. [**Resolve case**] (ケースを解決) を選択します。 1. ダイアログボックスで [**OK**] を選択してケースを解決します。 **注記** ケースが AWS サポート 解決された場合は、フィードバックリンクを使用してエクスペリエンスに関する詳細情報を提供できます AWS サポート。 **Example : フィードバックリンク** 次のスクリーンショットは、サポートセンターのケースの通信文に関するフィードバックリンクを示しています。 ![\[サポートセンターでケースフィードバック情報を送信する方法を示すスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png) ## 解決済みのケースを再度開く 同じ問題が再び発生した場合は、元のケースを再度開くことができます。問題が再発した時期と、試行したトラブルシューティング手順の詳細を提供します。サポート担当者が以前の対応情報を参照できるように、関連するケース番号をすべて含めます。 **注意事項** 再度開くことができるのは、問題が解決されてから 14 日以内のサポートケースです。ただし、14 日以上非アクティブなケースを再度開くことはできません。新しいケースまたは関連するケースを作成できます。詳細については、「[関連ケースの作成](#permanently-closed-cases)」を参照してください。 現在の問題とは異なる情報を持つ既存のケースを再度開いた場合、サポート担当者が新しいケースを作成するよう依頼することがあります。 **解決済みのケースを再度開くには** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. [**View all cases**] (すべてのケースを表示) を選択して、再度開くサポートケースの件名 (**Subject**) またはケース ID (**Case ID**) を選択します。 1. [**Reopen case**] (ケースを再度開く) を選択します。 1. [**Correspondence**] (通信文) の [**Reply**] (返信) にケースの詳細を入力します。 1. (オプション) [**Choose files**] (ファイルを選択) を選択して、ケースにファイルをアタッチします。最大 3 つのファイルをアタッチできます。 1. [**Contact methods**] (連絡方法) で次のいずれかのオプションを選択します。 + **Web** (ウェブ) — 電子メールとサポートセンターで通知を受け取ります。 + **Chat** (チャット) — オンラインでサポート担当者とチャットします。 + **Phone** (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。 1. (オプション) [**Additional contacts**] (追加の連絡先) にケースの対応情報を受信する他のユーザーのメールアドレスを入力します。 1. ケースの詳細を確認して、[**Submit**] (送信) を選択します。 ## 関連ケースの作成 14日間非アクティブな状態の解決済みケースを再度開くことはできません。解決済みのケースに関連する同様の問題がある場合は、関連するケースを作成できます。この関連するケースには、サポート担当者が以前のケースの詳細と対応を確認できるように、以前に解決したケースへのリンクが含まれます。別の問題が発生する場合は、新しいケースを作成することをお勧めします。 **関連するケースを作成するには** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) にサインインします。 **ヒント** で AWS マネジメントコンソール、疑問符アイコン (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) を選択し、**サポートセンター**を選択することもできます。 1. [**View all cases**] (すべてのケースを表示) を選択して、再度開くサポートケースの件名 (**Subject**) またはケース ID (**Case ID**) を選択します。 1. [**Reopen case**] (ケースを再度開く) を選択します。 1. ダイアログボックスで [**Create related case**] (関連するケースを作成) を選択します。する関連ケースに以前のケース情報が自動的に追加されます。別の問題がある場合は、[**Create new case**] (新しいケースを作成) を選択します。 ![\[サポートセンターでの新規または関連サポートケースの作成方法のスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png) 1. ケースを作成するステップに従います。「[サポートケースの作成](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy)」を参照してください。 **注記** デフォルトでは、関連するケースの [**Type**] (タイプ)、[**Category**] (カテゴリ)、および [**Severity**] (重要度) は前のケースと同じになります。必要に応じてケースの詳細を更新できます。 1. ケースの詳細を確認して、[**Submit**] (送信) を選択します。 ケースを作成すると、次の例のように前のケースが [**Related cases**] (関連するケース) セクションに表示されます。 ![\[サポートセンターの関連ケースのスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png) ## ケース履歴 ケース履歴情報は、ケースを作成した後、最大 24 か月後まで表示できます。