# OPS10-BP05 Definizione di un piano di comunicazione con i clienti per eventi che incidono sul servizio
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 Una comunicazione efficace durante gli eventi che incidono sul servizio è fondamentale per mantenere la fiducia e la trasparenza con i clienti. Un piano di comunicazione ben definito sostiene la comunicazione rapida e chiara di informazioni all'interno e all'esterno dell'organizzazione durante gli incidenti. 

 **Risultato desiderato:** 
+  Un solido piano di comunicazione che informa efficacemente i clienti e le parti interessate durante gli eventi che influiscono sul servizio. 
+  Trasparenza nella comunicazione per creare fiducia e ridurre la preoccupazione dei clienti. 
+  Riduzione al minimo dell'impatto che gli eventi che incidono sul servizio hanno sull'esperienza del cliente e sulle operazioni aziendali. 

 **Anti-pattern comuni:** 
+  Una comunicazione inadeguata o in ritardo genera confusione e insoddisfazione nei clienti. 
+  Una messaggistica eccessivamente tecnica o vaga impedisce la comunicazione dell'impatto effettivo sugli utenti. 
+  È assente una strategia di comunicazione predefinita, con conseguente messaggistica incoerente e reattiva. 

 **Vantaggi dell'adozione di questa best practice:** 
+  Maggiore fiducia e soddisfazione dei clienti attraverso una comunicazione chiara e proattiva. 
+  Riduzione del carico operativo per i team di supporto grazie alla risoluzione preventiva delle preoccupazioni dei clienti. 
+  Maggiore efficienza di gestione e risoluzione degli incidenti. 

 **Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata:** medio 

## Guida all'implementazione
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 La creazione di un piano di comunicazione completo per gli eventi che incidono sul servizio implica prendere in considerazione molteplici aspetti, dalla scelta dei canali giusti alla creazione del messaggio e del tono. Il piano deve essere adattabile, scalabile e soddisfare diversi scenari di interruzione del servizio. 

### Passaggi dell'implementazione
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1.  **Definisci ruoli e responsabilità:** 
   +  Assegna a un responsabile degli incidenti gravi la supervisione delle attività di risposta agli incidenti. 
   +  Designa un responsabile delle comunicazioni dedicato al coordinamento di tutte le comunicazioni esterne e interne. 
   +  Includi il responsabile dell'assistenza per fornire una comunicazione coerente attraverso ticket di supporto. 

1.  **Identifica i canali di comunicazione:** seleziona canali come chat aziendale, e-mail, SMS, social media, notifiche in-app e pagine di stato. Questi canali devono essere resilienti e in grado di operare in maniera indipendente durante gli eventi che incidono sul servizio. 

1.  ** Comunica in modo rapido, chiaro e regolare con i clienti: ** 
   +  Sviluppa modelli per vari scenari di compromissione del servizio, focalizzandoti sulla semplicità e sui dettagli essenziali. Includi informazioni sul problema relativo al servizio, sui tempi di risoluzione previsti e sull'impatto. 
   +  Usa Amazon Pinpoint per avvisare i clienti tramite notifiche push, notifiche in-app, e-mail, SMS, messaggi vocali e messaggi su canali personalizzati. 
   +  Usa Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) per avvisare gli abbonati in modo programmatico o tramite e-mail, notifiche push su dispositivi mobili e SMS. 
   +  Comunica lo stato tramite pannelli di controllo, condividendone pubblicamente uno di Amazon CloudWatch. 
   +  Incoraggia il coinvolgimento sui social media: 
     +  Monitora attivamente i social media per comprendere il sentimento dei clienti. 
     +  Pubblica post su piattaforme di social media per aggiornare il pubblico e coinvolgere la comunità. 
     +  Prepara modelli per una comunicazione coerente e chiara sui social media. 

1.  **Coordina la comunicazione interna:** implementa protocolli interni utilizzando strumenti come Amazon Q Developer per migliorare il coordinamento e la comunicazione tra i team. Usa i pannelli di controlli di CloudWatch per comunicare lo stato. 

1.  ** Orchestra la comunicazione con strumenti e servizi dedicati: ** 
   +  Usa Strumento di gestione degli incidenti AWS Systems Manager con Amazon Q Developer per configurare canali di chat dedicati per la comunicazione interna e il coordinamento in tempo reale durante gli incidenti. 
   +  Usa i runbook Strumento di gestione degli incidenti AWS Systems Manager per automatizzare le notifiche ai clienti durante gli incidenti tramite Amazon Pinpoint, Amazon SNS o strumenti di terze parti come le piattaforme di social media. 
   +  Incorpora i flussi di lavoro di approvazione all'interno dei runbook per rivedere e autorizzare tutte le comunicazioni esterne prima dell'invio. 

1.  ** Fai pratica e migliora: ** 
   +  Tieni corsi di formazione sull'uso di strumenti e strategie di comunicazione. Responsabilizza i team affinché siano in grado di prendere decisioni tempestive durante gli incidenti. 
   +  Testa il piano di comunicazione con esercitazioni regolari o giornate di gioco. Usa questi test per perfezionare la messaggistica e valutare l'efficacia dei canali. 
   +  Implementa meccanismi di feedback per valutare l'efficacia della comunicazione durante gli incidenti. Sviluppa continuamente il piano di comunicazione in base al feedback e alle esigenze mutevoli. 

 **Livello di impegno per il piano di implementazione:** elevato 

## Risorse
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 **Best practice correlate:** 
+  [OPS07-BP03 Utilizzo di runbook per eseguire le procedure](ops_ready_to_support_use_runbooks.md) 
+  [OPS10-BP06 Comunicazione dello stato tramite pannelli di controllo](ops_event_response_dashboards.md) 
+  [OPS11-BP02 Eseguire l'analisi post-incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md) 

 **Documenti correlati:** 
+ [ Atlassian - Incident communication best practices ](https://www.atlassian.com/incident-management/incident-communication)
+ [ Atlassian - How to write a good status update ](https://www.atlassian.com/blog/statuspage/how-to-write-a-good-status-update)
+ [ PagerDuty - A Guide to Incident Communications ](https://www.pagerduty.com/resources/learn/a-guide-to-incident-communications/)

 **Video correlati:** 
+ [ Atlassian - Create your own incident communication plan: Incident templates ](https://www.youtube.com/watch?v=ZROVn6-K2qU)

 **Esempi correlati:** 
+  [Dashboard di AWS Health](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/aws-health-dashboard/)