Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
# Segnalazioni di incidenti, richieste di assistenza e domande di fatturazione in AMS
**Topics**
+ [Gestione degli incidenti](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Gestione delle richieste di assistenza](service-request-management.md)
+ [Domande sulla fatturazione](billing-questions.md)
Con AWS Managed Services (AMS), puoi richiedere assistenza per problemi e richieste operativi in qualsiasi momento tramite la console AMS. I tecnici operativi AMS sono disponibili per rispondere agli incidenti e alle richieste di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con tempi di risposta Service Level Agreements (SLAs) e Service Level Objectives (SLOs), a seconda dell'account Service Tier (Plus, Premium) selezionato. I tecnici operativi AMS ti informano in modo proattivo di avvisi e domande importanti utilizzando gli stessi meccanismi.
# Gestione degli incidenti
**Topics**
+ [Cos'è la gestione degli incidenti?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Impegni del servizio di gestione degli incidenti](incident-serv-commits.md)
+ [Esempi di gestione degli incidenti](incident-mgmt-examples.md)
Gli incidenti sono problemi di Servizio AWS prestazioni che influiscono sull'ambiente gestito, come stabilito da AWS Managed Services (AMS) o da te. Gli incidenti identificati dal team AMS vengono inizialmente percepiti come «eventi»: un cambiamento nello stato del sistema rilevato dal monitoraggio. Se viene superata una soglia configurata, l'evento attiva un allarme, chiamato anche avviso. Il team operativo AMS determina se l'evento non ha alcun impatto, se si tratta di un incidente (interruzione o deterioramento del servizio) o se è un problema (la causa principale di uno o più incidenti risolti).
Il team AMS riceve anche gli incidenti identificati da te tramite il Supporto centro o in modo programmatico utilizzando l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con il codice del servizio. `sentinel-report-incident`
Una volta ricevuto dal team operativo AMS, l'incidente viene esaminato per garantire che non sia meglio classificato come richiesta di servizio. Se deve essere classificato come richiesta di servizio, viene immediatamente riclassificato e il team di richiesta di assistenza AMS prende il sopravvento e l'utente riceve una notifica. Se l'incidente può essere risolto dall'operatore ricevente, vengono prese le misure necessarie per risolverlo immediatamente. Gli operatori AMS consultano la documentazione interna per una risoluzione e, se necessario, inoltrano l'incidente ad altre risorse di supporto fino alla risoluzione dell'incidente. Per rimanere informati su ogni fase del processo di risoluzione degli incidenti, assicurati di compilare l'opzione **CC Emails** e, se intendi connetterti tramite federazione, accedi prima di seguire il link contenuto nell'e-mail inviata da AMS. Una volta risolto, il team operativo AMS documenta l'incidente e la risoluzione per usi futuri.
Se la risoluzione di un incidente richiede modifiche all'infrastruttura, potrebbe essere necessaria una revisione della sicurezza. Le modifiche all'infrastruttura che potrebbero richiedere una revisione della sicurezza includono quelle relative a IAM, alle politiche basate sulle risorse o all'approvazione dei rischi. Questi tipi di incidenti richiedono che un tecnico AMS Operations crei una RFC prima di apportare la modifica ed è necessaria l'approvazione di tale RFC da parte dell'utente. Ad esempio, se la risoluzione degli incidenti richiede l'aggiornamento di una policy IAM, verrà effettuata una revisione della sicurezza AMS e quindi un tecnico AMS Operations creerà una RFC con il tipo Management \$1 Advanced stack components \$1 Identity and Access Management (IAM) and Access Management (IAM) \$1 Update entity o policy change (ct-27tuth19k52b4) e aspetterà l'approvazione della RFC prima di procedere.
**Nota**
AMS ora consente la risoluzione degli incidenti che richiedono modifiche all'infrastruttura senza la fase aggiuntiva dell'approvazione RFC. Se le modifiche necessarie per risolvere l'incidente NON richiedono una revisione di sicurezza (la modifica non è correlata a IAM, alla politica basata sulle risorse o all'approvazione del rischio), AMS può apportare le modifiche in base all'approvazione ricevuta nell'incidente, senza bisogno di un'approvazione separata in una RFC.
[Per le definizioni dei termini di gestione degli incidenti, consulta i Termini chiave di AMS.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)
[Per comprendere il percorso di crescita degli incidenti, consulta Ottenere assistenza.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html)
[Per una descrizione della risposta di AMS agli incidenti, consulta AMS Incident Response.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html)
# Cos'è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è il processo utilizzato da AMS per registrare, intervenire, comunicare lo stato di avanzamento e fornire la notifica degli incidenti attivi.
L'obiettivo del processo di gestione degli incidenti è garantire che il normale funzionamento del servizio gestito venga ripristinato il più rapidamente possibile, l'impatto aziendale sia ridotto al minimo e tutte le parti interessate siano tenute informate.
Alcuni esempi di incidenti includono (ma non sono limitati a) la perdita o il deterioramento della connettività di rete, un processo o un'API che non rispondono o un'attività pianificata che non viene eseguita (ad esempio, un backup fallito).
L'immagine seguente mostra il flusso di lavoro di un incidente segnalato dall'utente ad AMS.
![\[Flusso di lavoro di gestione degli incidenti tra le operazioni AMS e il cliente in caso di incidente segnalato dal cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Questo grafico mostra il flusso di lavoro di un incidente segnalato da AMS all'utente.
![\[Flusso di lavoro di gestione degli incidenti tra AMS Operations e il cliente con un incidente CloudWatch rilevato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorità dell'incidente
Gli incidenti creati nel centro di supporto AWS, nella console o nell'API Support (SAPI) hanno classificazioni diverse rispetto agli incidenti creati nella console AMS.
+ Basso: le funzioni non critiche del servizio o dell'applicazione aziendale relative alle risorse AWS o AMS ne risentono.
+ Medio: un servizio o un'applicazione aziendale relativi alle risorse AWS and/or AMS subisce un impatto moderato e funziona in uno stato degradato.
+ Alto: la tua azienda ne risente in modo significativo. Le funzioni critiche dell'applicazione relative alle risorse AWS and/or AMS non sono disponibili. Riservato alle interruzioni più critiche che interessano i sistemi di produzione.
**Nota**
La console AWS Support offre cinque livelli di priorità degli incidenti che traduciamo nei tre livelli AMS.
## Problema vs incidente
Quando AMS ritiene che un incidente riveli un difetto o una configurazione errata più grave e possa ripresentarsi, viene considerato un problema e non un semplice incidente. In questi casi, AMS analizza il problema e offre suggerimenti per risolverlo.
# Impegni del servizio di gestione degli incidenti
**Impegni del servizio di gestione degli incidenti**
| Evento o azione | Misurazione dell'impegno nel servizio |
| --- | --- |
| Caso 1: viene generato un evento con un impatto noto. AMS apre un incidente e ti informa. Caso 2: AMS ti contatta per confermare l'impatto dell'evento. Confermi che l'evento è un incidente. Caso 3: si nota un problema e si invia una segnalazione sull'incidente. | L'orologio per la risposta e la risoluzione degli incidenti inizia quando: Caso 1: AMS crea un incidente. Caso 2: confermi che l'avviso è un incidente. Caso 3: si segnala un incidente. Gli impegni di servizio dipendono dalla priorità dell'incidente creato. |
| Se invii l'incidente, AMS invia una risposta per confermarlo. Se AMS crea l'incidente per tuo conto, non viene inviata una risposta all'incidente separata. | Il tempo per la risoluzione degli incidenti continua a ticchettare. L'orologio per il tempo di risposta all'incidente si interrompe quando AMS invia la conferma dell'incidente. Il tempo impiegato in attesa dei vostri input è escluso dai calcoli dei tempi di risoluzione degli incidenti. Per gli incidenti creati da AMS, il tempo di risposta iniziale è il momento della creazione della notifica iniziale dell'incidente all'utente. |
| Per le risorse e i servizi in questione, AMS verifica lo stato di salute per verificare se: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Se a un incidente inviato non viene assegnata correttamente la priorità, AMS riassegna la priorità. Se AMS modifica la priorità di un incidente, ti viene inviata una notifica insieme alle motivazioni alla base della modifica della priorità. In alcuni casi, un problema che hai segnalato potrebbe non essere considerato un incidente, a seconda della causa. In questi casi, AMS chiude l'incidente e ti invia una notifica spiegandone il motivo. Indipendentemente dalla classificazione degli eventi, AMS collabora con voi per assistervi se necessario. Per comprendere le regole per la categorizzazione degli incidenti, consulta. [Priorità dell'incidente](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority) | Nel caso in cui la priorità dell'incidente cambi, è applicabile l'impegno di servizio per la nuova priorità; il tempo continua a scorrere. Nei casi in cui un incidente viene chiuso perché non soddisfa la definizione di incidente, gli impegni di servizio non sono applicabili; il tempo si ferma. |
| AMS lavora sull'incidente per risolverlo nel rispetto degli impegni di servizio. In alcuni casi, se AMS stabilisce che gli stack o le risorse non disponibili non possono essere risolti tempestivamente, AMS offrirà Infrastructure Restore come opzione di risoluzione. Infrastructure Restore prevede la ridistribuzione degli stack esistenti, in base ai modelli degli stack interessati, e l'avvio di un ripristino dei dati basato sull'ultimo punto di ripristino noto (snapshot EBS/RDS), se non diversamente specificato dall'utente. I dati temporanei sulle singole istanze andranno persi. EC2 Se non autorizzi un ripristino dell'infrastruttura come consigliato da AWS, non avrai diritto a un credito di servizio per l'Incident Resolution Time Service Commitment associato. | L'orologio si ferma quando: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| A volte, AMS necessita di chiarimenti da parte dell'utente o di un'attività da parte del cliente per portare avanti le iniziative di risoluzione degli incidenti, a meno che non si disponga di un'azione predefinita e approvata. Di conseguenza, vi è una comunicazione tra AMS e l'utente al fine di risolvere gli incidenti | L'orologio si interrompe quando: AMS è in attesa di una risposta o di un'azione da parte tua. L'orologio si riavvia quando: AMS riceve la risposta da te o l'azione richiesta da AMS è completata. |
**Nota**
Per un elenco completo degli impegni di servizio, scarica l'[AMS Service Level Agreement](samples/ams_sla.zip).
# Esempi di gestione degli incidenti
Esempi di gestione degli incidenti.
**Topics**
+ [Test degli incidenti](#incident-testing)
+ [Segnalazione di incidenti](gui-ex-report-incident.md)
+ [Monitoraggio e aggiornamento degli incidenti](mon-update-incident-console.md)
+ [Gestione degli incidenti con l'API AWS Support](report-manage-incidents-api.md)
+ [Risposta agli incidenti generati da AMS](respond-to-sent-generated-incident.md)
I seguenti esempi descrivono l'utilizzo della console AMS per inviare un incidente. Una volta inviato, il team AMS collabora con voi per risolvere l'incidente in base al Service Level Agreement (SLA).
## Test degli incidenti
Quando testiamo gli incidenti inviati da AMS, ti chiediamo di includere nel testo dell'oggetto questo contrassegno:. **AMSTestNoOpsActionRequired** Questo flag indica ad AMS che la segnalazione dell'incidente è solo a scopo di test. Quando i tecnici operativi di AMS vedono quella bandiera, non risponderanno in alcun modo alla segnalazione dell'incidente.
# Segnalazione di incidenti
Utilizza la console AMS per segnalare un incidente. È importante creare un nuovo incidente per ogni nuovo problema o domanda. Quando si aprono casi relativi a vecchie richieste, è utile includere il numero del caso correlato in modo da poter fare riferimento alla corrispondenza precedente.
**Nota**
Se la corrispondenza del caso si discosta dal numero originale, un operatore AMS potrebbe chiederti di segnalare un nuovo incidente.
Per segnalare un incidente utilizzando la console AMS:
1. Dalla barra di navigazione a sinistra, scegli **Incidenti**
Si apre l'elenco **degli Incidenti**:
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Se l'elenco degli incidenti è vuoto, l'opzione **Cancella filtro** reimposta lo stato del filtro **su Qualsiasi**.
Se sai di voler usare il telefono o la chat, fai clic su **Crea incidente in Support Center** per aprire la pagina **Crea** incidente nella console di Support Center, compilata automaticamente con il tipo di servizio AMS.
**Importante**
Le chiamate telefoniche iniziate con Supporto vengono registrate, per migliorare la risposta. Se la chiamata si interrompe, è necessario richiamare tramite la custodia del Support Center, non AWS è disponibile alcun meccanismo per richiamarti.
L'assistenza telefonica e via chat è progettata per risolvere i casi di assistenza, gli incidenti e le richieste di assistenza, non per problemi di RFC o di sicurezza.
Per problemi RFC, utilizza l'opzione di corrispondenza nella pagina dei dettagli RFC pertinente, per contattare un tecnico AMS.
Per problemi di sicurezza, crea un caso di supporto ad alta priorità (P1 o P2). La funzione di chat dal vivo non è destinata agli eventi di sicurezza.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Se desideri trovare un incidente esistente, seleziona un filtro relativo allo stato dell'incidente nell'elenco a discesa.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Scegli **Create** (Crea).
Viene visualizzata la pagina **Crea un incidente**:
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Seleziona una **priorità**:
+ **Bassa**: le funzioni non critiche del servizio o dell'applicazione aziendale relative alle risorse AWS/AMS ne risentono.
+ **Medio**: un servizio o un'applicazione aziendale relativi alle risorse AWS/AMS subisce un impatto moderato e funziona in uno stato degradato.
+ **Alto**: la tua attività ne risente in modo significativo. Le funzioni critiche dell'applicazione relative alle risorse AWS/AMS non sono disponibili. Riservato alle interruzioni più critiche che interessano i sistemi di produzione.
1. Seleziona una **categoria.**
**Nota**
Se intendi testare la funzionalità dell'incidente, aggiungi il flag no-action (AMSTestNoOpsActionRequired) al titolo dell'incidente.
1. Inserisci le informazioni per:
+ **Oggetto**: un titolo descrittivo per il rapporto sull'incidente.
+ **Email CC**: un elenco di indirizzi e-mail per le persone che desideri informare sulla segnalazione e sulla risoluzione dell'incidente.
+ **Dettagli**: una descrizione completa dell'incidente, dei sistemi interessati e dell'esito previsto della risoluzione. Rispondi alle domande preimpostate o eliminale e inserisci le informazioni pertinenti.
Per aggiungere un allegato, **scegliete Aggiungi allegato**, individuate l'allegato desiderato e fate clic su **Apri**. Per eliminare l'allegato, fate clic sull'icona Elimina:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Scegli **Invia**.
Viene visualizzata una pagina dei dettagli con informazioni sull'incidente, ad esempio **Tipo**, **Oggetto**, **Creato**, **ID** e **Stato**, e un'area di **corrispondenza** che include la descrizione della richiesta creata.
Fai clic su **Rispondi** per aprire un'area di corrispondenza e fornire ulteriori dettagli o aggiornamenti sullo stato.
Fai clic su **Chiudi caso** quando l'incidente è stato risolto.
Fai clic su **Carica altro** se la corrispondenza è superiore a quella contenuta in una pagina.
Non dimenticare di valutare la comunicazione\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
L'incidente viene visualizzato nella pagina dell'elenco **Incidenti**.
**YouTube Video**: [Come posso segnalare un incidente dalla console AWS Managed Services?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Monitoraggio e aggiornamento degli incidenti
È possibile aggiornare, monitorare ed esaminare i report sugli incidenti e le richieste di assistenza, entrambi denominati casi, utilizzando la console AMS o a livello di codice utilizzando l'API. Supporto Per informazioni sull'utilizzo dell' Supporto API, consulta [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operazione.
Per monitorare un caso, un incidente o una richiesta di assistenza, utilizzando la console AMS, segui questi passaggi.
1. Nella dashboard dei **report sugli incidenti** o **delle richieste di assistenza** della console AMS, accedi a un caso e scegli l'**oggetto** per aprire una pagina di dettagli con lo stato attuale e le corrispondenze.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Quando un incidente segnalato o un caso di richiesta di assistenza viene aggiornato dal team operativo AMS, ricevi un'e-mail e un link all'incidente nella console AMS in modo da poter rispondere. Non puoi rispondere alla corrispondenza relativa all'incidente rispondendo all'e-mail.
**Importante**
È necessario aver inserito un indirizzo e-mail per ricevere notifiche di cambio di stato per una richiesta di servizio o un caso imprevisto. Le notifiche vengono inviate solo all'indirizzo e-mail aggiunto al caso al momento della creazione.
Il collegamento contenuto nell'e-mail di notifica non funzionerà a meno che non si utilizzi un server di posta elettronica sulla rete federata AMS. Tuttavia, puoi rispondere alla corrispondenza accedendo alla tua console AMS e utilizzando la pagina dei dettagli del caso.
1. Se nell'elenco sono presenti molti casi, puoi utilizzare l'opzione **Filtro**:
+ **Tutti aperti** (impostazione predefinita): utilizza questo filtro per visualizzare tutti i casi che non sono stati risolti.
+ **Non assegnato**: da utilizzare se hai appena inviato il caso e non hai ricevuto alcuna notifica che lo stato del caso è cambiato. Tieni presente che gli incidenti e i casi di richiesta di assistenza vengono risolti con rapidità diversa a seconda della priorità inviata (incidenti) o del contratto sul livello di servizio (richieste di assistenza).
+ **Aperto**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una notifica che indica che il caso è in sospeso da Amazon; ciò significa che il caso è stato assegnato ma il lavoro non è ancora iniziato.
+ **Riaperto**: utilizza questa opzione se hai ricevuto la notifica che il caso è stato riaperto dopo essere stato risolto.
+ **Lavori in corso**: utilizza se hai ricevuto la notifica che un operatore ha iniziato a lavorare sul caso.
+ **Intervento in sospeso da parte del cliente**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una richiesta di intervento da parte tua da parte di un operatore.
+ **Azione del cliente completata**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una notifica che la tua azione sul caso è stata elaborata.
+ **Risolto**: utilizza per visualizzare i casi che sai essere stati risolti. I casi risolti vengono conservati nella cronologia per dodici mesi.
+ **Qualsiasi stato**: utilizza questo filtro per visualizzare tutti i casi, indipendentemente dallo stato.
1. Per verificare lo stato più recente, aggiorna la pagina.
1. **Se le corrispondenze sono così numerose che non compaiono tutte nella pagina, scegli Carica altro.**
1. **Per aggiornare lo stato del caso, scegli **Rispondi**, inserisci la nuova corrispondenza, quindi scegli Invia.**
1. Per chiudere il caso dopo che è stato risolto in modo soddisfacente, scegli **Chiudi caso**.
Assicurati di assegnare al servizio una valutazione da 1 a 5 stelle per far sapere ad AMS come stiamo\$1
# Gestione degli incidenti con l'API AWS Support
L'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) ti consente di creare incidenti e aggiungere corrispondenza durante le indagini sui problemi e le interazioni con lo staff di AWS Support. L'API AWS Support modella gran parte del comportamento dell'[AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Per ulteriori dettagli su come utilizzare questo servizio di supporto AWS, consulta [Programming an AWS Support Case](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Nota**
Quando usi l'API AWS Support, o SAPI, per gli incidenti AMS Advanced, usa questo codice di servizio:. `sentinel-report-incident`
# Risposta agli incidenti generati da AMS
AMS monitora in modo proattivo le tue risorse; per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio e](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html) gestione degli eventi. A volte AMS identifica e crea un caso di incidente, il più delle volte per avvisare l'utente di un incidente. Nel caso in cui sia necessaria un'azione da parte dell'utente per risolvere un incidente, AMS invia una notifica alle informazioni di contatto fornite per l'account. Rispondi a questo incidente nello stesso modo in cui risponderesti a qualsiasi altro incidente. Di solito rispondi agli incidenti tramite la console AMS; in alcuni casi è necessario il contatto via e-mail o telefono.
**Nota**
AMS invia le comunicazioni al tuo indirizzo e-mail principale sul tuo account AWS; ti consigliamo di aggiungere un alias email di contatto Operations alternativo per facilitare il processo di gestione degli incidenti. Questo è coperto durante il processo di onboarding di AMS e la relativa documentazione di onboarding. Se hai fornito ad AMS contatti non basati sulle risorse (di cui hai informato il CSDM) durante l'onboarding, tali contatti vengono utilizzati. Ad esempio, potresti fornire un elenco di contatti denominati "SecurityContacts" da utilizzare per incidenti o notifiche CSDMs/CAs relativi alla sicurezza. I tag di contatto presenti sull'utente instances/resources vengono utilizzati per gli incidenti generati da AMS, se l'utente ha fornito il consenso al CSDM per l'utilizzo delle informazioni sui tag.
[Per ulteriori informazioni su questo servizio di notifica, consulta Notifiche.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)
# Gestione delle richieste di assistenza
**Topics**
+ [Quando utilizzare una richiesta di assistenza](service-request-when-to-use.md)
+ [Come funziona la gestione delle richieste di assistenza](service-request-resolution.md)
+ [Test di una richiesta di servizio in AMS](service-request-testing.md)
+ [Creazione di una richiesta di servizio in AMS](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Monitoraggio e aggiornamento delle richieste di servizio in AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Risposta a una richiesta di assistenza generata da AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Le richieste di assistenza sono comunicazioni ad AMS create dall'utente per chiedere informazioni o consigli. Un buon esempio di richiesta di assistenza standard è la guida o l'assistenza nella configurazione di un servizio AMS, come Alarm Manager, Patch Orchestrator e così via. È inoltre possibile ricevere richieste di assistenza da AMS, denominate richieste di servizio in uscita o notifiche di servizio. Per visualizzare un elenco delle richieste di servizio e delle richieste di servizio in uscita (notifiche di servizio) inviate da AMS, consulta la pagina **Richieste di assistenza** della console AMS.
Per ulteriori informazioni sulle richieste di assistenza in uscita, consulta. [Risposta a una richiesta di assistenza generata da AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Puoi creare una richiesta di servizio AWS Managed Services (AMS) utilizzando la console AMS o, a livello di codice, utilizzando l' Supporto API. [Per i dettagli sull'utilizzo dell'API, consulta Supporto API.](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) Per AMS scegli il codice `sentinel-service-request` di servizio.
Una volta ricevuta la richiesta di assistenza dal team operativo AMS, viene assegnata una priorità in base al contratto sul livello di servizio stipulato. Per rimanere informati su ogni fase del processo di risoluzione delle richieste di assistenza, assicurati di compilare l'opzione **CC Emails** e, se intendi connetterti tramite federazione, accedi prima di seguire il link contenuto nell'e-mail inviata da AMS.
Utilizzate la pagina **Create Service Request** della console AMS per eseguire le seguenti attività:
+ Creare e aggiornare una richiesta di assistenza
+ Ottieni un elenco e informazioni dettagliate su tutte le tue attuali richieste di assistenza
+ Restringi la ricerca delle richieste di servizio in base alle date e agli identificatori degli incidenti, comprese le richieste che sono state risolte
+ Aggiungi comunicazioni e file allegati alle tue richieste e aggiungi destinatari e-mail per la corrispondenza dei casi
+ Risolvi le richieste di assistenza
+ Valuta le comunicazioni relative alle richieste di assistenza
# Quando utilizzare una richiesta di assistenza
Gli esempi seguenti descrivono una richiesta di assistenza:
+ AMS o linee guida AWS generali
+ Domande relative a Patch MW
+ Domande relative alla pianificazione del backup
+ Domande sulla funzionalità dei AWS servizi
Di seguito sono riportati alcuni esempi di ciò che non dovrebbe essere indicato in una richiesta di servizio:
+ Problemi di accesso
+ Errore nella patch
+ Errore di backup
+ Errore RFC o RFC che causa l'interruzione dell'attività (Use Incident for business interruption)
+ Domande RFC o input aggiuntivi o modifica dell'ambito RFC (utilizzare la corrispondenza bidirezionale RFC)
# Come funziona la gestione delle richieste di assistenza
Le richieste di assistenza vengono gestite dal team operativo AMS disponibile su richiesta.
Dopo che la richiesta di assistenza è stata ricevuta dal team operativo AMS, viene esaminata per garantire che non venga classificata più correttamente come incidente. Se deve essere classificato come incidente, viene immediatamente riclassificato, il team di gestione degli incidenti di AMS prende il sopravvento e tu ricevi una notifica.
Se la richiesta di assistenza può essere risolta con l'invio di una RFC, l'operatore incaricato della revisione ti invia un'e-mail in cui ti richiede di inviare la RFC appropriata (vengono forniti i dettagli).
Se l'operatore AMS è in grado di risolvere la richiesta di assistenza, le misure necessarie vengono prese immediatamente. Ad esempio, se la richiesta di assistenza riguarda consigli di architettura o altre informazioni, l'operatore indirizza l'utente alle risorse appropriate o risponde direttamente alla domanda.
Se l'analisi della richiesta di servizio identifica un bug o una richiesta di funzionalità, AMS invia all'utente una notifica tramite la richiesta di servizio. Poiché non esiste un ETA per le richieste di funzionalità o la correzione di bug, la richiesta di servizio originale viene chiusa. Contatta il tuo CSDM per domande di follow-up relative alla richiesta di servizio originale.
Se la richiesta di servizio non rientra nell'ambito delle operazioni di AMS, l'operatore invia la richiesta al vostro responsabile della fornitura dei servizi cloud, in modo che possa comunicare con voi, oppure al team AWS operativo appropriato, inviandovi un'e-mail con le informazioni sulle misure da intraprendere.
La richiesta di assistenza non viene risolta finché non avrai dichiarato di essere soddisfatto del risultato.
**Nota**
Ti consigliamo di fornire un indirizzo email, un nome e un numero di telefono di contatto in tutti i casi per facilitare le comunicazioni.
# Test di una richiesta di servizio in AMS
Quando testate le richieste di assistenza AMS, vi chiediamo di includere nel testo dell'oggetto questo contrassegno: **AMSTestNoOpsActionRequired**per far sapere ad AMS che la richiesta di servizio è solo a scopo di test. Quando i tecnici operativi di AMS vedono quel segnale, non rispondono alla richiesta di assistenza.
# Creazione di una richiesta di servizio in AMS
Per creare una richiesta di servizio utilizzando la console AWS Managed Services (AMS):
1. Dalla barra di navigazione a sinistra, scegli **Richieste di assistenza**.
Si apre l'elenco delle **richieste di assistenza**.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Se l'elenco delle richieste di assistenza è vuoto, l'opzione **Cancella filtro** reimposta **lo stato del filtro su Qualsiasi**.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Se sai di voler usare il telefono o la chat, fai clic su **Crea richiesta di servizio in Support Center** per aprire la pagina **Crea** richiesta di servizio nella console di Support Center, compilata automaticamente con il tipo di servizio AMS.
**Nota**
Le chiamate telefoniche avviate con il Supporto centro vengono registrate, per migliorare la risposta. Se la chiamata si interrompe, è necessario richiamare tramite la custodia del Support Center, non AWS è disponibile alcun meccanismo per richiamarti.
**Importante**
L'assistenza telefonica e via chat è progettata per aiutare con casi di supporto, incidenti e richieste di assistenza. Per problemi relativi alla RFC, utilizza l'opzione di corrispondenza nella pagina dei dettagli RFC pertinente per contattare un tecnico AMS.
1. Se desideri trovare una richiesta di servizio esistente, seleziona un filtro di stato della richiesta di servizio nell'elenco a discesa.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Scegli **Create** (Crea).
Viene visualizzata la pagina **Crea una richiesta di assistenza**.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Seleziona una **categoria**.
**Nota**
Se intendi testare la funzionalità di richiesta di assistenza, aggiungi il flag no-action,`AMSTestNoOpsActionRequired`. al titolo della richiesta di servizio.
1. Inserisci le informazioni per:
+ **Oggetto**: viene creato un collegamento ai dettagli della richiesta di assistenza nella pagina dell'elenco.
+ **Email CC**: queste e-mail ricevono corrispondenza in aggiunta ai contatti e-mail predefiniti.
+ **Dettagli**: Fornisci qui quante più informazioni possibili.
Per aggiungere un allegato, **scegliete Aggiungi allegato**, individuate l'allegato desiderato e fate clic su **Apri**. Per eliminare l'allegato, fate clic sull'icona Elimina:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Scegli **Invia**.
Viene visualizzata una pagina dei dettagli con informazioni sulla richiesta di servizio, ad esempio **Tipo**, **Oggetto**, **Creato**, **ID** e **Stato**, e un'area di **corrispondenza** che include la descrizione della richiesta creata.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Inoltre, la richiesta di assistenza viene visualizzata nella pagina dell'elenco delle richieste di **assistenza**. Usala quando ricevi un avviso ma non hai ancora ricevuto alcuna risposta da AMS.
Fai clic su **Rispondi** per aprire un'area di corrispondenza e fornire ulteriori dettagli o aggiornamenti sullo stato.
Fai clic su **Risolvi caso** quando la richiesta di assistenza è stata risolta.
Fai clic su **Carica altro** per visualizzare altre corrispondenze che non rientrano nella pagina iniziale.
Non dimenticare di valutare la comunicazione\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Per domande relative alla fatturazione, crea un caso di richiesta di assistenza dalla console di Support Center.
**YouTube Video**: [Come e quando inviare richieste di assistenza dalla console AWS e quali sono gli obiettivi del livello di servizio?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Monitoraggio e aggiornamento delle richieste di servizio in AMS
È possibile aggiornare, monitorare ed esaminare i report sugli incidenti e le richieste di assistenza, in entrambi i casi, utilizzando la console AMS o utilizzando l' Supporto API a livello di codice. Per informazioni sull'utilizzo dell' Supporto API, consulta [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operazione.
Per monitorare un caso, un incidente o una richiesta di assistenza, utilizzando la console AMS, segui questi passaggi.
1. Nella dashboard dei **report sugli incidenti** o **delle richieste di assistenza** della console AMS, accedi a un caso e scegli l'**oggetto** per aprire una pagina di dettagli con lo stato attuale e le corrispondenze.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Quando un incidente segnalato o un caso di richiesta di assistenza viene aggiornato dal team operativo AMS, ricevi un'e-mail e un link all'incidente nella console AMS in modo da poter rispondere. Non puoi rispondere alla corrispondenza relativa all'incidente rispondendo all'e-mail.
**Importante**
È necessario aver inserito un indirizzo e-mail per ricevere notifiche di cambio di stato per una richiesta di servizio o un caso imprevisto. Le notifiche vengono inviate solo all'indirizzo e-mail aggiunto al caso al momento della creazione.
Il collegamento contenuto nell'e-mail di notifica non funzionerà a meno che non si utilizzi un server di posta elettronica sulla rete federata AMS. Tuttavia, puoi rispondere alla corrispondenza accedendo alla tua console AMS e utilizzando la pagina dei dettagli del caso.
1. Se nell'elenco sono presenti molti casi, puoi utilizzare l'opzione **Filtro**:
+ **Tutti aperti** (impostazione predefinita): utilizza questo filtro per visualizzare tutti i casi che non sono stati risolti.
+ **Non assegnato**: da utilizzare se hai appena inviato il caso e non hai ricevuto alcuna notifica che lo stato del caso è cambiato. Tieni presente che gli incidenti e i casi di richiesta di assistenza vengono risolti con rapidità diversa a seconda della priorità inviata (incidenti) o del contratto sul livello di servizio (richieste di assistenza).
+ **Aperto**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una notifica che indica che il caso è in sospeso da Amazon; ciò significa che il caso è stato assegnato ma il lavoro non è ancora iniziato.
+ **Riaperto**: utilizza questa opzione se hai ricevuto la notifica che il caso è stato riaperto dopo essere stato risolto.
+ **Lavori in corso**: utilizza se hai ricevuto la notifica che un operatore ha iniziato a lavorare sul caso.
+ **Intervento in sospeso da parte del cliente**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una richiesta di intervento da parte tua da parte di un operatore.
+ **Azione del cliente completata**: utilizza questa opzione se hai ricevuto una notifica che la tua azione sul caso è stata elaborata.
+ **Risolto**: utilizza per visualizzare i casi che sai essere stati risolti. I casi risolti vengono conservati nella cronologia per dodici mesi.
+ **Qualsiasi stato**: utilizza questo filtro per visualizzare tutti i casi, indipendentemente dallo stato.
1. Per verificare lo stato più recente, aggiorna la pagina.
1. **Se le corrispondenze sono così numerose che non compaiono tutte nella pagina, scegli Carica altro.**
1. **Per aggiornare lo stato del caso, scegli **Rispondi**, inserisci la nuova corrispondenza, quindi scegli Invia.**
1. Per chiudere il caso dopo che è stato risolto in modo soddisfacente, scegli **Chiudi caso**.
Assicurati di assegnare al servizio una valutazione da 1 a 5 stelle per far sapere ad AMS come stiamo\$1
# Risposta a una richiesta di assistenza generata da AMS
La gestione delle patch AMS invia le richieste di servizio (note anche come notifiche di servizio) prima dell'orario della finestra di manutenzione impostata; per ulteriori informazioni, consulta la finestra di [manutenzione AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). [AMS ti invia anche notifiche di servizio quando esiste la possibilità che un AWS servizio influisca sulla tua infrastruttura o quando potrebbe essere necessario riavviare un' EC2 istanza del tuo account; per ulteriori informazioni, consulta Notifiche di servizio.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)
**Nota**
AMS invia le comunicazioni all'indirizzo e-mail principale del tuo AWS account che hai fornito; ti consigliamo di aggiungere un alias email di contatto Operations alternativo per facilitare la richiesta di servizio o il processo di gestione delle notifiche di servizio. L'aggiunta di queste e-mail è prevista durante il processo di onboarding di AMS e la relativa documentazione di onboarding.
# Domande sulla fatturazione
Per inviare una domanda relativa alla fatturazione, completa i seguenti passaggi:
1. Apri il [Supporto AWS Centro a casa\$1/](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) https://console.aws.amazon.com/support/.
1. Scegli **Account e fatturazione**.
![\[La console di supporto che mostra l'opzione Account e fatturazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Scegli **Crea caso**.
![\[Il pulsante Crea caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Scegli **Account e fatturazione**, quindi segui le istruzioni per inviare la tua richiesta.
![\[La console di supporto che mostra l'opzione Account e fatturazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)