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# Gestione degli incidenti in AMS Accelerate
In AMS Accelerate, si utilizza il **AWS Support Center Console**per archiviare i report sugli incidenti. Gli incidenti sono problemi di Servizio AWS prestazioni che influiscono sull'ambiente gestito, in base a quanto stabilito da AMS Accelerate o dall'utente. Gli incidenti identificati dal team AMS Accelerate vengono innanzitutto percepiti come *eventi* (una modifica dello stato del sistema rilevata dal monitoraggio). Se viene superata una soglia configurata, l'evento attiva un allarme, chiamato anche avviso. Il team operativo di AMS Accelerate determina se l'evento non ha alcun impatto, se si tratta di un incidente (interruzione o deterioramento del servizio) o se è un problema (la causa principale di uno o più incidenti).
**Nota**
Il team AMS Accelerate riceve anche gli incidenti creati da te in modo programmatico utilizzando l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con codice di servizio. `service-ams-operations-report-incident`
Per informazioni sull'utilizzo Supporto, consulta [Getting](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html) started with. Supporto
# Cos'è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è il processo utilizzato da AMS per registrare, intervenire, comunicare lo stato di avanzamento e fornire la notifica degli incidenti attivi.
L'obiettivo del processo di gestione degli incidenti è garantire che il normale funzionamento del servizio gestito venga ripristinato il più rapidamente possibile, l'impatto aziendale sia ridotto al minimo e tutte le parti interessate siano tenute informate.
Alcuni esempi di incidenti includono (ma non sono limitati a) la perdita o il deterioramento della connettività di rete, un processo o un'API che non rispondono o un'attività pianificata che non viene eseguita (ad esempio, un backup fallito).
L'immagine seguente mostra il flusso di lavoro di un incidente segnalato dall'utente ad AMS.
![\[Flusso di lavoro di gestione degli incidenti tra le operazioni AMS e il cliente in caso di incidente segnalato dal cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Questo grafico mostra il flusso di lavoro di un incidente segnalato da AMS all'utente.
![\[Flusso di lavoro di gestione degli incidenti tra AMS Operations e il cliente con un incidente CloudWatch rilevato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorità dell'incidente
Gli incidenti creati nel centro di supporto AWS, nella console o nell'API Support (SAPI) hanno classificazioni diverse rispetto agli incidenti creati nella console AMS.
+ Basso: le funzioni non critiche del servizio o dell'applicazione aziendale relative alle risorse AWS o AMS ne risentono.
+ Medio: un servizio o un'applicazione aziendale relativi alle risorse AWS and/or AMS subisce un impatto moderato e funziona in uno stato degradato.
+ Alto: la tua azienda ne risente in modo significativo. Le funzioni critiche dell'applicazione relative alle risorse AWS and/or AMS non sono disponibili. Riservato alle interruzioni più critiche che interessano i sistemi di produzione.
**Nota**
La console AWS Support offre cinque livelli di priorità degli incidenti che traduciamo nei tre livelli AMS.
## Come funzionano la risposta e la risoluzione degli incidenti
AMS Accelerate utilizza le migliori pratiche di gestione dei servizi IT (ITSM) per ripristinare il servizio, quando necessario, il più rapidamente possibile.
Forniamo follow-the-sun assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno attraverso centri operativi in tutto il mondo, con operatori dedicati che controllano attivamente i dashboard di monitoraggio e le code degli incidenti.
I nostri tecnici operativi utilizzano strumenti interni di tracciamento degli incidenti per identificare, registrare, classificare, assegnare priorità, diagnosticare, risolvere e chiudere gli incidenti; ti forniamo aggiornamenti su tutte queste attività tramite Support Center e tramite l'API AWS Support. AWS I nostri operatori si avvalgono di una varietà di strumenti di AWS supporto interni per aiutarli in tutte queste attività. Questi operatori hanno una profonda familiarità con l'infrastruttura supportata da AMS Accelerate e dispongono di competenze tecniche di livello esperto per risolvere i problemi di supporto identificati. Nel caso in cui i nostri operatori necessitino di assistenza, sono disponibili il Premium Support e i team di AWS assistenza.
Dopo che l'incidente è stato ricevuto dal team operativo di AMS Accelerate, verificheremo la priorità e la classificazione collaborando con voi per eventuali chiarimenti. Ad esempio, se la segnalazione dell'incidente è meglio classificata come richiesta di servizio, viene riclassificata e il team di richiesta di assistenza di AMS Accelerate prende il sopravvento e tu ricevi una notifica. Se l'incidente può essere risolto dall'operatore ricevente, vengono prese misure per risolverlo rapidamente. Gli operatori di AMS Accelerate consultano la documentazione interna per una risoluzione e, se necessario, inoltrano l'incidente ad altre risorse di supporto fino alla risoluzione dell'incidente. Una volta risolto, il team operativo di AMS Accelerate documenta l'incidente e la risoluzione per usi futuri.
Nei casi in cui incidenti di gravità critica influiscano sui carichi di lavoro critici, AMS Accelerate può consigliare un ripristino dell'infrastruttura. Spesso esiste un compromesso tra la risoluzione di un problema e il semplice ripristino da un backup funzionale noto, e i rischi e gli impatti derivanti dai tempi di inattività del servizio sono i fattori decisivi. Se hai tempo da dedicare alla risoluzione dei problemi, AMS Accelerate ti assisterà e il tuo cloud service delivery manager (CSDM) potrebbe intervenire, ma se l'urgenza del ripristino è elevata, AMS Accelerate può avviare immediatamente un ripristino.
# Gestione degli incidenti in AMS Accelerate
Da AWS Support Center, è possibile eseguire le seguenti attività:
+ Segnalare e aggiornare un incidente. Per segnalare un incidente con AMS Accelerate, scegli **AMS Operations -- Segnala incidente** dal menu **Servizi**.
+ Ottieni un elenco e informazioni dettagliate su tutti gli incidenti che hai inviato.
+ Restringi la ricerca degli incidenti in base allo stato e ad altri filtri.
+ Aggiungi comunicazioni e file allegati ai tuoi incidenti e aggiungi destinatari e-mail per la corrispondenza dei casi.
+ Avvia una chat dal vivo o richiedi una chiamata in merito al tuo incidente.
**Nota**
La funzione di chat dal vivo non è destinata agli eventi di sicurezza; per problemi di sicurezza, crea una richiesta di supporto ad alta priorità (P1 o P2).
+ Risolvi gli incidenti.
+ Valuta le comunicazioni relative agli incidenti.
Gli esempi seguenti descrivono l'utilizzo del Support Center per inviare un incidente. Dopo l'invio, il team di AMS Accelerate collabora con te per risolvere l'incidente in base allo SLA standard di AMS Accelerate.
# Invio di un incidente per Accelerate
Per segnalare un incidente utilizzando Support Center, consulta la documentazione di supporto: [Creazione di un caso di supporto](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)
Per segnalare un incidente utilizzando Supporto center:
1. Fai clic su **Crea caso**. Viene visualizzata la pagina di creazione del caso di incidente.
1. Apri il menu del **tipo di problema relativo al supporto tecnico** e scegli **AMS Operations -- Segnala incidente**. Fornisci informazioni sull'incidente e scegli **Crea**.
1. Per essere informato via e-mail in ogni fase del processo di risoluzione degli incidenti, assicurati di compilare l'opzione **CC** Emails; se ti connetti tramite federazione, accedi prima di seguire il link sull'incidente contenuto nell'e-mail che AMS Accelerate ti invia.
**Nota**
La descrizione dovrebbe essere quanto più dettagliata possibile e includere informazioni sulle risorse rilevanti, oltre a qualsiasi altra informazione che potrebbe esserci utile per capire il tuo problema. Ad esempio, per la risoluzione dei problemi relativi alle prestazioni, includi time stamp e log. Per la richiesta di caratteristiche o di informazioni generali, includi una descrizione dell'ambiente e dello scopo. In tutti i casi, segui le Description Guidance (Linee guida per la descrizione) visualizzate sul modulo per l'invio del caso.
Fornendo il maggior numero di dettagli possibile, aumenti le probabilità che il tuo caso venga risolto in modo rapido.
Puoi anche utilizzare l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con codice di servizio `service-ams-operations-report-incident` per segnalare un incidente.
# Monitoraggio e aggiornamento di un incidente Accelerate
È possibile aggiornare, monitorare ed esaminare i report sugli incidenti e le richieste di assistenza, entrambi denominati *casi*, utilizzando Support Center o a livello di codice utilizzando l'operazione Supporto API. [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)
Per monitorare un caso, un incidente o una richiesta di assistenza utilizzando Supporto Center, procedi nel seguente modo.
1. Nella console AWS di gestione, accedi a **Support**.
1. Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona **I tuoi casi di assistenza**, seleziona un caso e scegli il link **Oggetto** per aprire una pagina dei dettagli con lo stato attuale e le corrispondenze.
Se a questo punto desideri utilizzare il telefono o la chat, fai clic su **Apri caso in Support Center** per aprire la pagina **Crea** caso nel Supporto Centro, compilata automaticamente con il tipo di servizio AMS.
Quando un incidente segnalato o un caso di richiesta di assistenza viene aggiornato dal team operativo di Accelerate, ricevi un'e-mail e un link all'incidente nel Support Center in modo da poter rispondere.
**Nota**
Non puoi rispondere alla corrispondenza relativa al caso rispondendo all'e-mail.
Se ci sono molti casi nella dashboard, puoi utilizzare l'opzione **Filtro**:
+ **Oggetto**: utilizza questo filtro per cercare parole chiave nell'oggetto del caso.
+ **Severità**: Utilizzalo per filtrare i casi in base alla gravità selezionando una gravità dall'elenco.
+ **Tipo di caso**: utilizza questa opzione per visualizzare tutti i casi di un particolare tipo di caso. Gli incidenti di Accelerate e le richieste di assistenza vengono visualizzati nella categoria Technical Support Case Type, insieme a tutti i casi specifici di assistenza.
+ **Stato**: utilizza questa opzione per filtrare i casi in base allo stato selezionando uno stato specifico dall'elenco.
1. Per verificare lo stato più recente, aggiorna la pagina.
1. **Se le corrispondenze sono così numerose che non vengono visualizzate tutte nella pagina, scegli Carica altro.**
1. **Per aggiornare lo stato del caso, scegli **Rispondi**, inserisci la nuova corrispondenza, quindi scegli Invia.**
1. Per chiudere il caso dopo che è stato risolto in modo soddisfacente, scegli **Chiudi caso**.
Assicurati di assegnare al servizio una valutazione da 1 a 5 stelle per far sapere ad AMS come stiamo.
# Gestione degli incidenti Accelerate con l'API di supporto
Puoi utilizzare l'[Supporto API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) per creare incidenti e aggiungere corrispondenza con il Supporto personale durante le indagini sui tuoi problemi. L' Supporto API modella gran parte del comportamento del [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
Per informazioni sull'utilizzo di questo servizio di AWS supporto, consulta [Programming the Life of an AWS Support Case](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Nota**
Il team di AMS Accelerate riceve gli incidenti creati dall'utente in modo programmatico utilizzando il codice di servizio with. `service-ams-operations-report-incident`
# Risposta a un incidente generato da AMS Accelerate
AMS Accelerate monitora in modo proattivo le tue risorse. Per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio e gestione degli eventi in AMS Accelerate](acc-mon-event-mgmt.md). A volte AMS Accelerate identifica e crea un incidente, il più delle volte per avvisarti di un evento. Se è necessaria un'azione da parte tua per risolvere un incidente, il team di AMS Accelerate invia una notifica alle informazioni di contatto che hai fornito per l'account. Rispondi a questa notifica nello stesso modo in cui rispondi a qualsiasi altro problema, in genere tramite Support Center, sebbene in alcuni casi sia necessario il contatto tramite e-mail o telefono.
**Importante**
Per ricevere notifiche di modifica dello stato per un incidente, un caso o una richiesta di assistenza, inserisci un indirizzo e-mail nel campo degli indirizzi.
[](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)