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# Utilizzo delle panoramiche delle conversazioni e-mail basate sull’IA generativa e delle risposte suggerite
Per aiutare gli agenti a gestire le e-mail in modo più efficiente, è possibile utilizzare risposte e-mail basate sull’IA generativa. Gli agenti di intelligenza artificiale di posta elettronica aiutano gli agenti a fornire risposte e-mail più rapide e un supporto più coerente ai clienti.
Quando un agente accetta un contatto e-mail [abilitato](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4) con gli agenti Connect AI, riceve automaticamente tre tipi di risposte proattive nel pannello dell'assistente Connect nell'area di lavoro dell'agente:
1. [Panoramica delle conversazioni tramite e-mail](#email-conversation-overview). Ad esempio, fornisce informazioni chiave sulla cronologia degli acquisti del cliente.
1. [Knowledge base e suggerimenti della guida](#knowledge-base-recommendations). Ad esempio, lo consiglia come step-by-step guida alla risoluzione dei rimborsi.
1. [Risposte e-mail generate](#generated-email-responses)
Questi tipi di risposta sono mostrati nell’immagine seguente.
![\[Tre tipi di risposte nel pannello dell'assistente Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/qic-email-automation.png)
## Panoramica delle conversazioni tramite e-mail
L'[EmailOverview agente](default-ai-system.md) analizza automaticamente la conversazione e-mail (thread) e fornisce una panoramica strutturata che include:
+ I problemi principali del cliente.
+ Azioni precedenti dell’agente (se l’e-mail è una risposta alla risposta di un altro agente sullo stesso thread).
+ Dettagli contestuali importanti.
+ Fasi successive richieste.
Questa panoramica aiuta gli agenti a comprendere rapidamente il contesto e la cronologia della conversazione e-mail senza dover leggere l’intero thread. L' EmailOverview agente concentra maggiormente l'attenzione sul messaggio di posta elettronica corrente (contatto) mantenendo al contempo il contesto dei messaggi e-mail precedenti della conversazione.
## Knowledge base e suggerimenti della guida
L'[EmailResponse agente](default-ai-system.md) suggerisce automaticamente contenuti pertinenti tratti dalla vostra knowledge base per aiutarlo a comprendere come gestire il problema del cliente. Suggerisce:
+ [Articoli di knowledge](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)
+ [Step-by-step guide associate all'articolo informativo](integrate-guides-with-ai-agents.md)
L’agente può scegliere **Origini** per visualizzare gli articoli originali della knowledge base da cui proviene il suggerimento e scegliere il collegamento all’articolo specifico della knowledge base per aprirne un’anteprima nello spazio di lavoro dell’agente.
I EmailQueryReformulation prompt EmailResponse and vengono utilizzati per generare la knowledge base e guidare i consigli.
## Risposte e-mail generate
L'[EmailGenerativeAnswer agente](default-ai-system.md) suggerisce automaticamente una bozza di risposta all'agente in base al contesto riportato nella panoramica dell'e-mail e agli articoli della Knowledge Base disponibili. Esegue queste operazioni:
+ Analizza il contesto della conversazione e-mail
+ Incorpora contenuti rilevanti di una knowledge base
+ Genera una bozza di risposta e-mail professionale che include:
+ Saluto e chiusura appropriati
+ Risposta a domande specifiche del cliente
+ Informazioni pertinenti desunte dalla knowledge base
+ Formattazione e tono corretti
Quando un agente sceglie **Rispondi a tutti**, può:
1. Selezionare un [modello di e-mail](create-message-templates1.md) per impostare il marchio e la firma della risposta.
1. Copia la risposta generata dal pannello.
1. Incollare la risposta generata nell’editor di risposte e:
+ Utilizzare la risposta generata così com’è
- OPPURE -
+ Modificarla prima di inviarla
1. Se la risposta generata non soddisfa le esigenze dell'agente, può scegliere l'icona **Rigenera** nel pannello dell'assistente Connect per richiedere una nuova risposta generata.
Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
![\[Lo spazio di lavoro dell’agente quando un agente sceglie Rispondi a tutti a un contatto e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/qic-generated-email-responses.png)
Per impostazione predefinita, il contenuto copiato dalle risposte e-mail generate in formato HTML non elaborato funziona al meglio con l’editor di rich text di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l'output di questa risposta, apporta la modifica **QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt**come parte dell'**QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent**output della risposta nel formato che preferisci (ad esempio, testo semplice o markdown).
**Importante**
Non puoi utilizzare le informazioni di Amazon Connect Customer Profiles, degli Amazon Connect Cases, dei modelli di e-mail e delle risposte rapide nelle risposte generate.
I EmailQueryReformulation prompt EmailGenerativeAnswer and vengono utilizzati per generare risposte e-mail.
## Azioni che gli agenti possono intraprendere per gestire tutte le risposte proattive
Per tutte le risposte proattive mostrate quando l’agente accetta un contatto e-mail, l’agente può:
+ Scegli le icone Mostra altro o Mostra meno per espandere e comprimere la risposta mostrata nel pannello dell'assistente Connect.
+ Scegli le icone Pollice su o Pollice giù per fornire un feedback immediato al responsabile del contact center in modo che possa migliorare le risposte degli agenti AI. [Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT\$1RESULT\$1FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).
+ Scegli **Copia per copiare** il contenuto della risposta. Per impostazione predefinita, il contenuto copiato da qualsiasi risposta è in formato HTML non elaborato per funzionare al meglio con il rich text editor di Amazon Connect per gli agenti che rispondono ai contatti e-mail. Per personalizzare l’output di questa risposta, modifica i prompt e gli agenti in modo che inviino la risposta nel formato preferito (ad esempio, testo semplice o markdown).
## Configurazione delle risposte e-mail generative
**Importante**
L’e-mail generativa serve all’assistenza dell’agente per i contatti e-mail in ingresso.
Se viene inviata un’e-mail in uscita al blocco [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) all’interno del [Flusso in uscita predefinito](default-outbound.md), **ti verrà addebitato il costo dell’analisi del contatto e-mail in uscita**. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) prima di [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) e instrada il contatto di conseguenza.
Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare le risposte e-mail generative per il contact center.
1. [Configurazione iniziale per gli agenti AI](ai-agent-initial-setup.md).
1. Aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per verificare che si tratti di un contatto e-mail, quindi aggiungi il blocco [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) ai flussi prima che un contatto e-mail venga assegnato al tuo agente.
1. Personalizza gli output del tuo assistente basato sull’IA generativa per le e-mail [aggiungendo knowledge base](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3) e [definendo prompt](create-ai-prompts.md) per guidare l’agente IA a generare risposte che corrispondano al linguaggio, al tono e alle policy della tua azienda per un servizio clienti coerente.
## Le best practice per garantire risposte di qualità
Per garantire la migliore qualità di risposta degli agenti Connect AI, implementa le seguenti best practice:
+ Addestra i tuoi agenti a esaminare tutti i contenuti generati dall’IA prima di inviarli ai clienti o utilizzarli nei commenti o nelle note.
+ Sfrutta i modelli di e-mail per garantire una formattazione coerente. Per ulteriori informazioni, consulta [Creare modelli di messaggio](create-message-templates1.md).
+ Conserva i contenuti della up-to-date knowledge base per migliorare la qualità della risposta. Per ulteriori informazioni, consulta [Fase 3: creare un’integrazione (knowledge base)](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3).
+ Utilizza i guardrail IA per garantire una generazione di contenuti appropriata. Per ulteriori informazioni, consulta [Crea guardrail AI per gli agenti Connect AI](create-ai-guardrails.md).
+ Monitora le prestazioni degli agenti Connect AI tramite CloudWatch i log di Amazon per:
+ Rispondere al feedback dei tuoi agenti. [Per ulteriori informazioni, consulta TRANSCRIPT\$1RESULT\$1FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).
+ Risposte e-mail generate mostrate agli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [TRANSCRIPT\$1RECOMMENDATION](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih).