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# (Legacy) Problemi relativi al self-service
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

[I seguenti problemi sono specifici del self-service preesistente.](generative-ai-powered-self-service.md)

## I clienti ricevono inaspettatamente il messaggio “Escalation all’agente...”
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

L’escalation imprevista dell’agente accade quando si verifica un errore durante l’interazione con il bot self-service o quando il modello non produce una risposta `tool_use` valida per `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS`.

### Fasi per la risoluzione dei problemi
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Controlla i log dell'agente Connect AI**: esamina l'`completion`attributo nella voce di registro associata.

1. **Convalida il motivo dell’interruzione**: conferma che `stop_reason` sia `tool_use`.

1. **Verifica la risposta analizzata**: controlla se il campo `parsed_response` è compilato, poiché rappresenta la risposta che riceverai dal modello.

### Problema noto con Claude 3 Haiku
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Se utilizzi Claude 3 Haiku per la pre-elaborazione self-service, esiste un problema noto a causa del quale il file JSON `tool_use` viene generato come testo, creando un `stop_reason` di `end_turn` invece di `tool_use`.

**Soluzione**: aggiorna il prompt personalizzato per inserire la stringa JSON `tool_use` all’interno dei tag `<tool>` aggiungendo questa istruzione:

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## La chat self-service o la chiamata vocale terminano in modo imprevisto
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

Questo problema può verificarsi a causa di timeout da Amazon Lex o di una configurazione errata di Amazon Nova Pro. Questi problemi sono descritti di seguito.

### Timeout da Amazon Lex
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **Sintomi**: i log di Amazon Connect mostrano un “Errore interno del server” per il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md)
+ **Causa**: il tuo bot self-service è scaduto mentre forniva risultati entro il limite di 10 secondi. Gli errori di timeout non verranno visualizzati nei registri degli agenti di Connect AI.
+ **Soluzione**: semplifica il prompt eliminando i ragionamenti complessi per ridurre i tempi di elaborazione.

### Configurazione di Amazon Nova Pro
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

Se utilizzi Amazon Nova Pro per i tuoi prompt IA personalizzati, assicurati che gli esempi tool\$1use seguano un [formato compatibile con Python](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt).