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# Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Per risolvere i problemi relativi al Pannello di controllo dei contatti è necessario il contributo delle operazioni di rete, dell'amministratore di sistema e del team della soluzione desktop virtuale (VDI) per raccogliere il livello appropriato di informazioni al fine di identificare la causa principale e trovare una soluzione. Per aiutarti a individuare le risorse appropriate da coinvolgere, è importante categorizzare i problemi e individuare quelli con sintomi simili. Le seguenti linee guida sono utili per assistere i clienti di Amazon Connect nella risoluzione dei problemi relativi al Pannello di controllo dei contatti insieme ai team di supporto operativo.
**Topics**
+ [Convalida della connettività ad Amazon Connect con l’utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md)
+ [Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md)
+ [Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](common-ccp-issues.md)
+ [Download e revisione dei log di Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP)](download-ccp-logs.md)
+ [Spazio di lavoro dell’agente e CCP non supportano i telefoni cellulari (iPhone, Android) e gli iPad](mobile-devices-not-supported.md)
+ [Problema nell’utilizzo del CCP: gli agenti non possono effettuare chiamate in uscita nel Contact Control Panel (CCP)](ts-ccp-outbound-call.md)
+ [Il firewall interno o la policy CORS mancante impedisce l’accesso alla chat, all’e-mail o agli allegati dei casi](ts-agent-attachments.md)
+ [Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser](verify-sample-rate.md)
# Convalida della connettività ad Amazon Connect con l’utilità di test degli endpoint
Per verificare la connettività ad Amazon Connect o risolvere i problemi riscontrati dagli agenti con il Pannello di controllo dei contatti (CCP), è consigliabile usare l'[utilità di test degli endpoint Amazon Connect](https://tools.connect.aws/endpoint-test/).
L'utilità di test degli endpoint Amazon Connect esegue i seguenti controlli:
+ Verifica che il browser in uso supporti WebRTC.
+ Determina se il browser dispone di accesso appropriato ai dispositivi multimediali (microfono, altoparlanti e così via).
+ Esegue test di latenza per tutte le regioni Amazon Connect attive.
+ Esegue test di latenza per un'istanza Amazon Connect specifica, se fornita.
+ Convalida la connettività di rete attraverso le porte richieste per i flussi multimediali.
I risultati completi possono essere scaricati come file JSON. È possibile copiare i risultati per includerli in un ticket di supporto. È anche possibile caricare il file dei risultati nello strumento selezionando l'opzione **Carica risultati precedenti**. Questa opzione visualizza il contenuto del file e semplifica l'analisi dei risultati. È inoltre possibile scaricare un segnalibro specifico per l'istanza fornita per facilitare l'esecuzione dei test futuri.
## Parametri per personalizzare l'utilità di test degli endpoint
È possibile usare l'utilità di test degli endpoint così com'è senza alcuna personalizzazione. Se tuttavia desideri personalizzarla, usa i parametri dell'URL seguenti:
+ **lng**: cambia la lingua dello strumento. Le lingue attualmente supportate sono inglese, spagnolo e francese. Sono accettati i valori seguenti:
+ en (impostazione predefinita)
+ es
+ fr
+ **autoRun**: esegue lo strumento automaticamente. Sono accettati i valori seguenti:
+ true
+ false (impostazione predefinita)
+ **connectInstanceUrl**: non utilizzato per impostazione predefinita. È possibile specificare l'istanza Amazon Connect nell'URL. Deve iniziare con **https**.
+ **regioni**: un elenco separato da virgole di codici regionali per le AWS regioni che si desidera testare. Ad esempio, `regions=us-east-1,us-west-2`.
Esempio di URL personalizzato:
`https://tools.connect.aws/endpoint-test/?lng=es&autoRun=true&connectInstanceUrl=https://myinstance.awsapps.com®ions=us-east-1,us-west-2`
# Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto
**Importante**
Gli argomenti e i contenuti di questa sezione sono rivolti agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi di rete e telefonia.
È inoltre necessario sapere come accedere ai dati in un record di contatto di Amazon Connect.
## Dove trovare QualityMetrics
Amazon Connect lo fornisce QualityMetrics nel record dei contatti per ogni chiamata connessa.
QualityMetrics fa parte dell'oggetto di contatto che ricevi come risposta quando chiami l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. Il seguente frammento della risposta `DescribeContact` mostra come appare:
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics è anche una sottosezione dell'[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)oggetto che ricevi tramite gli eventi Kinesis CTR.
QualityMetrics non è disponibile utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione per visualizzare il record del contatto.
QualityMetrics non fa parte degli EventBridge eventi.
## Sintomi dei problemi di qualità delle chiamate
Di seguito è riportato un elenco di sintomi comuni che indicano problemi di qualità delle chiamate sulla connessione multimediale di un partecipante. Puoi osservare questi sintomi su una registrazione di chiamata Amazon Connect sul canale del partecipante.
+ Audio instabile/interrotto
+ Osservazione: il flusso audio viene interrotto e risulta instabile o interrotto sulla connessione multimediale all’ascoltatore dall’altra parte.
+ Potenziali cause: questo problema è potenzialmente causato dalla perdita di pacchetti dovuta a una scarsa connettività di rete, che porta l’interlocutore a percepire l’audio del partecipante come instabile o interrotto.
+ Audio ritardato
+ Osservazione: il partecipante avverte un audio ritardato dall’altra parte. Un effetto dell’audio ritardato è la sovrapposizione costante nella conversazione tra il chiamante e l’agente.
+ Cause potenziali: ciò può essere causato da una limitata congestione della retebandwidth/hardware/workstation.
+ Eco
+ Osservazione: l’eco si verifica quando un agente sente la propria voce ripetersi con un certo ritardo.
+ Cause potenziali: spesso ciò è dovuto al feedback audio tra il microfono e l’altoparlante.
+ Rumore di fondo
+ Osservazione: rumori di fondo estranei come ventole, digitazione o rumore del call center possono rendere difficile sentire chiaramente il chiamante.
+ Audio distorto
+ Osservazione: audio distorto, confuso o dal suono robotico sentito da una parte proveniente dall’altra estremità.
+ Cause potenziali: in genere indica un problema di larghezza di banda o di un hardware difettoso.
## Analisi dell’impatto sugli agenti e sulle chiamate
Ti consigliamo di utilizzare i dati [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) insieme ad altri campi del record di contatto, come [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) per identificare la popolazione interessata e individuare eventuali tendenze. Utilizza queste informazioni per rispondere alle seguenti domande e comprendere l’impatto complessivo:
+ Qual è la percentuale di agenti o di chiamate interessate?
+ Scenario 1: se il problema è riscontrato da un solo agente, potrebbe essere correlato alla workstation dell'agente, compresi il sistema operativo e browser/network la configurazione dell'agente.
+ Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, nella stessa posizione geografica o nello stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software delle macchine degli agenti.
+ Scenario 3: il problema potrebbe essere riscontrato da più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.
+ Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
+ Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
+ Un’entità inoltra le chiamate ad Amazon Connect? In tal caso, il problema di qualità audio si verifica con chiamate dirette ad Amazon Connect che non presentano problemi di qualità?
## Utilizzare `QualityMetrics`
Amazon Connect fornisce [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) nel record di contatto per ogni chiamata connessa. Usa le metriche per identificare la causa del problema.
`QualityMetrics` contiene le seguenti informazioni:
+ **QualityScore**: una stima della qualità audio complessiva espressa con un valore numerico.
+ Valore minimo: 1,00 (indica una qualità scadente)
+ Valore massimo: 5,00 (indica un’alta qualità)
+ **PotentialQualityIssues**: per le chiamate con potenziali problemi, `PotentialQualityIssues` viene compilato con un elenco di motivi rilevati che includono `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` o `HighJitterBuffer`. Un elenco vuoto indica che non sono stati rilevati problemi relativi alla qualità audio.
L’elenco seguente illustra i valori potenziali per `PotentialQualityIssues` e suggerisce le cause per orientare l’indagine.
+ `HighPacketLoss`: quando viene rilevato questo valore per `PotentialQualityIssues`, significa che si è verificata una perdita di pacchetti nel flusso audio in uscita per il partecipante.
+ Cause:
+ Ciò può verificarsi nel percorso in cui i pacchetti attraversano la rete tra il partecipante e l'endpoint Amazon Connect, e potrebbe essere dovuto a una bad/poor rete, a una congestione della rete, a una larghezza di banda di rete limitata.
+ Può verificarsi anche quando sul sistema del partecipante potrebbero essere presenti altre applicazioni che possono portare una carenza di larghezza di banda della rete.
+ `HighJitterBuffer`: questo è il ritardo temporale introdotto da un buffer integrato nel browser per correggere l’ordine dei pacchetti audio dopo l’attraversamento della rete. Il buffer Jitter svolge un ruolo importante nel garantire che i pacchetti ricevuti in rete da un dispositivo siano allineati in modo appropriato per fornire l’audio senza distorsioni.
+ Cause:
+ Se si verifica una congestione ( and/or hardware di rete) all'estremità del partecipante, l'aumento causa l'audio o l'audio instabile. `JitterBuffer` delays/distorted
+ Il buffer Jitter è responsabile del ritardo nell’elaborazione dei pacchetti multimediali, il che è sufficiente a semplificare i tempi di consegna, ma un buffer Jitter elevato può causare rumori di fondo o problemi di qualità audio.
+ Se il buffer Jitter è superiore a 30 ms o cambia molto frequentemente, significa che la rete è congestionata o che il router ha una scarsa larghezza di banda della rete. Il Jitter elevato può essere causato anche da problemi hardware dei dispositivi coinvolti.
+ `HighRoundTripTime`: è il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare attraverso una rete IP, da un endpoint di invio a un endpoint ricevente e viceversa, escluso il tempo di elaborazione a destinazione. Un RTT elevato fa sì che i chiamanti subiscano notevoli ritardi (sovrapposizione vocale) durante la chiamata. RoundTripTime (RTT) è il tempo stimato di andata e ritorno della rete tra il dispositivo del partecipante e l'endpoint Amazon Connect.
+ Cause:
+ La causa più comune dei tempi di andata e ritorno elevati è la larghezza di banda ridotta o la rete limitata.
+ È inoltre possibile che si verifichino tempi di andata e ritorno elevati se un determinato programma software causa un picco nei tempi di andata e ritorno. In passato, alcuni clienti hanno segnalato che le applicazioni VPN erano la causa del problema.
+ Se la posizione fisica dell'agente è distante dalla AWS regione dell'istanza Amazon Connect, si verifica un aumento della RoundTripTime latenza aggiuntiva.
+ Instradare l’audio attraverso un desktop virtuale (anziché instradare la sessione WebRTC direttamente alla workstation dell’agente) potrebbe inoltre creare tempi di andata e ritorno elevati.
## Fasi successive
Dopo aver identificato se il problema è `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` o `HighRoundTripTime` utilizza le informazioni per risolvere i problemi relativi alla rete o al dispositivo dell’agente. Vedi gli argomenti seguenti:
+ [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md)
+ [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md)
# Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione
Nei contact center i problemi di rete sono la causa principale dei problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione. Prima di leggere questo argomento, consigliamo di consultare [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md) per verificare che la rete sia configurata correttamente per Amazon Connect.
In questo argomento viene descritto come analizzare e risolvere problemi di rete sottostanti.
## Nozioni di base
Assicurati che il tuo ambiente sia configurato come segue:
+ Determina quali router sono congestionati e aumenta la larghezza di banda per risolvere il problema (oppure utilizza un router potente in grado di gestire l’intera larghezza di banda della connessione Internet).
+ Usa Ethernet fisso (non Wi-Fi) laddove possibile.
+ Limita i conflitti di pacchetti sul Wi-Fi riducendo il numero di dispositivi che operano sullo stesso canale.
+ Evita di eseguire diversi trasferimenti file di dati di grandi dimensioni in contemporanea nello stesso ambiente Wi-Fi.
## Esecuzione dell’utilità di test degli endpoint
Esegui lo strumento [utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md) dal computer dell’agente interessato e controlla i risultati:
+ Questo strumento aiuta a stabilire la latenza tra l’istanza Amazon Connect e il browser dell’agente. Per un test riuscito, lo stato è **Successo**. La latenza media non deve essere superiore a 300 ms. Una latenza superiore a questo valore potrebbe causare potenziali problemi di qualità audio.
L’immagine seguente mostra alcuni risultati di esempio di un test di latenza.
![\[Risultati di un test di latenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
Puoi anche testare la latenza utilizzando le diverse AWS regioni per testare la connettività dal browser dell'agente.
+ Controlla se la workstation dell’agente è configurata correttamente: verifica che stia utilizzando un browser supportato e verifica la connettività di rete tra le porte richieste per i flussi multimediali. L’immagine seguente mostra i risultati per una workstation dell’agente che soddisfa tutti i requisiti per Amazon Connect.
![\[Risultati del test quando la workstation dell’agente soddisfa tutti i requisiti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ Una latenza più elevata porta anche alla perdita di pacchetti.
## Esamina i componenti e i dispositivi di rete
+ Verifica se gli agenti che hanno riscontrato il problema avevano eseguito l’accesso tramite la stessa rete o da remoto.
+ Se utilizzano VPN/firewall, il problema si verifica solo sulla VPN aziendale o anche sulla rete Internet pubblica?
+ In caso di configurazione VDI, segui le raccomandazioni riportate nell’argomento [Utilizzare Amazon Connect in un ambiente VDI](using-ccp-vdi.md). Sono state apportate delle modifiche? Il problema si verifica in una configurazione non VDI (in un semplice ambiente desktop)?
+ Assicurati che non vi siano antivirus o software sul computer dell’agente o nella sua rete che possano influire sulle chiamate e causare problemi di qualità audio.
+ Assicurati che gli agenti non abbiano problemi di connettività di rete o di larghezza di banda.
+ Firewall: firewall, proxy o gruppi di sicurezza che bloccano le porte e i protocolli richiesti possono causare problemi, interruzioni e ritardi di audio. Assicurati che UDP 3478, TCP 443 e i socket web siano consentiti.
+ Dispositivi NAT: se non è configurato correttamente, l’attraversamento NAT può causare audio unidirezionale o assente. Quando possibile, utilizza il NAT statico e abilita i keep-alive.
+ VPNs - I tunnel VPN crittografati aggiungono sovraccarico e latenza che degradano l'audio. Dai priorità alla qualità rispetto alla crittografia per il traffico in tempo reale.
+ Wi-Fi: le connessioni wireless sono soggette a interferenze e congestione che causano jitter e perdita di pacchetti. Quando possibile, utilizza le connessioni cablate.
# Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente
Prima di leggere questo argomento, ti consigliamo di verificare che la workstation dell’agente soddisfi i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md) per l’utilizzo di Amazon Connect.
In questo argomento viene descritto come analizzare i problemi relativi ai dispositivi.
+ Analisi dei problemi relativi alla piattaforma
+ Esegui l’[utilità del test degli endpoint](check-connectivity-tool.md) dal computer dell’agente interessato e controlla i risultati.
+ Verifica se la workstation dell’agente soddisfa i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md) per Amazon Connect. Per una workstation che soddisfa i requisiti, i risultati sono simili a quelli dell’immagine seguente.
![\[Esempio di workstation che soddisfa tutti i requisiti di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ Il record di contatto mostra i dati [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)del partecipante (cliente o agente), inclusa la piattaforma, la versione della piattaforma e il sistema operativo. Il parametro `deviceInfo` aiuta a identificare le impostazioni della workstation dell’agente.
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ Verifica se sono stati upgrades/patches utilizzati sistemi operativi o browser recenti per gli agenti interessati. In tal caso, conferma se il problema può essere risolto tornando all’ultima revisione funzionante nota.
+ Verifica se il problema è riproducibile su [tutti i browser supportati da Amazon Connect](connect-supported-browsers.md).
+ Analizza i problemi relativi alle cuffie
+ Assicurati che le cuffie dell’agente soddisfino i [requisiti minimi relativi alle cuffie](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset).
+ Controlla se il problema si verifica quando si utilizzano cuffie diverse (o quando non si utilizzano cuffie).
+ Se utilizzi cuffie wireless, valuta la possibilità di utilizzare un modello con cavo.
+ Se il dispositivo di input audio supporta la cancellazione del rumore, valuta la possibilità di modificare le impostazioni in base alle esigenze.
+ Verifica l’eventuale incompatibilità delle applicazioni
+ Controlla se sulla workstation sono stati software/application installati di recente alcuni che potrebbero eseguire una delle seguenti operazioni:
+ Assumere il controllo esclusivo del microfono/altoparlante dell’agente. Questo problema è documentato nell’argomento [Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](common-ccp-issues.md).
+ Consumare una larghezza di banda di rete eccessiva che quindi ne impedisce la disponibilità per Amazon Connect.
In tal caso, per trovare l’applicazione che causa il problema, rimuovi le applicazioni installate di recente una alla volta finché il problema non viene risolto.
+ Analizza il CCP personalizzato
+ Se utilizzi un CCP personalizzato (non quello predefinito), controlla se il problema si riproduce su un CCP predefinito.
# Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti
Questo argomento spiega come sfruttare Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)nel record dei contatti per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate.
## Fase 1: osservare il problema
+ Nessun audio dall’agente:
+ Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente, in genere arriva a interrompe la chiamata.
+ Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni. network/hardware
+ Nessun audio da parte dell’agente e del cliente:
+ Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente.
+ Potenziali cause: ciò può dipendere da problemi di connettività di rete.
## Fase 2: analizzare l’impatto
Utilizza i [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)dati insieme ad altri campi del record di contatto, come le [gerarchie degli agenti e le](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) [informazioni sul dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle domande seguenti per comprendere l’impatto nel suo complesso:
+ Qual è la percentuale di agenti interessati?
+ Scenario 1: Se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato alla workstation/hardware/system/network configurazione dell'agente.
+ Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio: stessa posizione geografica o ufficio) problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software di queste workstation con agenti.
+ Scenario 3: il problema potrebbe riguardare più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le configurazioni del browser/sistema per individuare eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essere stati applicati a livello di organizzazione.
+ Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
+ Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
+ Esiste un’entità di inoltro delle chiamate da cui le chiamate vengono inoltrate ad Amazon Connect? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette ad Amazon Connect?
## Fase 3: raccogliere le informazioni
Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
+ L’ARN dell’istanza Amazon Connect: per istruzioni, consulta l’argomento [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare.
+ Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta [Visualizza un record di contatto nel sito web di Amazon Connect amministrazione](sample-ctr.md).
+ Anche le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno a identificare l’origine del problema:
+ Registrazioni delle chiamate: le registrazioni delle chiamate di Amazon Connect sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
+ L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
+ L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
+ [Download e revisione dei log di Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP)](download-ccp-logs.md): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente.
+ Risultati dell’[utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md): questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON.
## Fase 4: utilizzare `DisconnectDetails`
Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)sezione. Questa sezione fornisce informazioni sull’interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.
Per le chiamate con `PotentialDisconnectIssue`, il campo verrà compilato con il motivo rilevato: `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o `AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: questo motivo suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell’agente e Amazon Connect. Il risultato è la disconnessione della chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md).
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: questo motivo suggerisce che vi è un problema con la workstation o le cuffie dell’agente che ostacola la comunicazione bidirezionale, fino a portare una delle parti a concludere la chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md).
# Apertura di un caso per problemi di qualità delle chiamate
Se il tuo contact center presenta problemi di qualità delle chiamate che persistono anche dopo aver eseguito le [procedure di risoluzione consigliate](sop-audio-qa.md), apri una richiesta per aiutarti Supporto a risolvere il problema. Nella richiesta, fornisci le informazioni che seguono:
**Importante**
Fornisci informazioni su almeno 3-5 esempi di problemi di qualità delle chiamate. Gli esempi devono rientrare nelle 24 ore precedenti.
1. L’ARN per l’istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta l’argomento [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Una descrizione del problema di qualità audio osservato.
1. Contatto IDs delle chiamate interessate e un'istantanea dei record dei contatti che contiene tutti i dettagli.
1. Gli allegati della registrazione delle chiamate, allegati al caso.
1. Condividi gli esiti dei test che hai eseguito e le tue osservazioni:
1. Conferma se hai seguito tutti i requisiti specificati per la [rete](ccp-networking.md), la [workstation dell’agente](ccp-agent-hardware.md) e il [browser](connect-supported-browsers.md).
1. Fornisci le osservazioni che hai ricavato dai seguenti test:
1. Browser: specifica quali browser hai testato e i risultati.
1. Reti: specifica i diversi browser che hai testato e i risultati.
1. Chiedi all’agente interessato di accedere tramite un computer diverso per individuare il modello di comportamento. Ciò contribuirà a determinare se il problema riguarda un sistema specifico.
1. Verifica se la workstation dell’agente soddisfa i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md).
1. Fornisci dettagli sull'ambiente dell'agente: VPN/Firewall/VDI configurazione, insieme a una descrizione.
1. Specificate il tipo di CCP utilizzato dal vostro agente (se è personalizzato StreamsJs o è la versione predefinita). Condividi quanto osservato in merito al CCP predefinito insieme ai [log CCP scaricati](download-ccp-logs.md) delle chiamate interessate.
1. Specifica la frequenza del problema.
1. Fornisci una valutazione dell'impatto e date/time quando è stata avviata. Fornisci un formato UTC.
1. Fornisci le tue osservazioni dopo aver eseguito Ping e MTR.
1. Fornisci un’esportazione dei risultati dell’[utilità del test degli endpoint](check-connectivity-tool.md).
# Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Questo argomento è rivolto agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi relativi alla rete. Descrive i problemi più comuni che gli agenti possono riscontrare quando utilizzano il Contact Control Panel (CCP).
Ad esempio, i problemi più comuni sono in genere la scarsa qualità audio dovuta alla rete e i problemi relativi all’hardware, come quelli correlati all’accesso al microfono.
Questo argomento spiega come esaminare, diagnosticare e risolvere i problemi CCP più comuni.
**Topics**
+ [Accesso al microfono tramite browser CCP](#microphone-access-issues)
+ [Problemi di inizializzazione del CCP](#ccp-initialization-issues)
+ [Problemi con WebRTC del CCP](#ccp-webrtc-issues)
+ [Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11](#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot)
+ [Problemi di configurazione in uscita del CCP](#ccp-outbound-issues)
+ [Problemi relativi ai numeri non validi del CCP](#ccp-invalidnumber-issues)
+ [Audio unidirezionale dai clienti](#ccp-oneway-issues)
## Accesso al microfono tramite browser CCP
Il CCP si attiene alle linee guida sull’uso del microfono specifiche per il proprio browser.
+ Il CCP può connettersi al microfono dell’agente solo quando viene concessa l’autorizzazione per la sessione corrente. L’autorizzazione viene archiviata nella memoria del browser.
+ Inoltre, Firefox richiede che la scheda CCP sia attiva per consentire il trasferimento di microfono e audio.
Gli agenti possono riscontrare scenari di chiamate senza risposta quando la scheda CCP non ha accesso al microfono. Le chiamate perse possono verificarsi anche quando la scheda CCP non è attiva, ad esempio quando l’agente sta utilizzando un’altra scheda o applicazione.
+ Titolo del messaggio di errore: **Il microfono non è accessibile**
+ Messaggio: **abilita l’accesso al microfono e aggiorna la pagina**
L’immagine seguente mostra un esempio di chiamata senza risposta dovuta al fatto che la scheda CCP non ha accesso al microfono dell’agente.
![\[CCP, messaggio di errore “Il microfono non è accessibile”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-issue-microphone-access.png)
### Come risolvere il problema
+ Se gli agenti utilizzano Firefox, assicurati che sappiano che devono attivare la scheda CCP quando accettano un contatto vocale e vi si connettono.
+ Utilizza lo [strumento di connettività dell’endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a dispositivi multimediali come microfono, altoparlanti o cuffie.
## Problemi di inizializzazione del CCP
I problemi di inizializzazione sono in genere dovuti all’assenza di dominio o voci nell’elenco di porte e indirizzi IP consentiti nell’ambiente dell’agente. Ciò si traduce in chiamate perse.
Il processo di inizializzazione del CCP dipende dall’API e dagli endpoint di segnalazione. È possibile accedervi utilizzando i domini consentiti, come `*myInstanceName.awsapps.com/connect/api` e `*.transport.connect.region.amazonaws.com` oppure i seguenti indirizzi IP.
+ Titolo del messaggio di errore: **Inizializzazione non riuscita**
+ Messaggio: **prova a ripristinare la connessione disconnettendoti, quindi riconnettiti. Se hai bisogno di assistenza, contatta l'amministratore.**
L’immagine seguente mostra un esempio di uno scenario di chiamata persa a causa della mancanza dei domini consentiti.
![\[CCP, messaggio di errore “Inizializzazione non riuscita”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-initialization.png)
### Come risolvere il problema
+ Verifica di aver aggiunto tutti i domini e gli indirizzi IP elencati nell’[opzione 1](ccp-networking.md#option1) di [Configurare la rete](ccp-networking.md).
+ Utilizzate lo [strumenti di connettività dell’endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a tutti gli endpoint richiesti.
+ Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.
## Problemi con WebRTC del CCP
I problemi con WebRTC si verificano quando una richiesta ad Amazon Connect Softphone Media (`TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp`) scade e il CCP non è in grado di raccogliere candidati ICE per stabilire una connessione. Il risultato sono chiamate perse.
+ Titolo del messaggio di errore: **ice\$1collection\$1timeout title, Problema WebRTC**
+ Messaggi: **ice\$1collection\$1timeout message, Chiamata non riuscita a causa di un problema WebRTC lato browser. **
### Come risolvere il problema
+ Controlla le impostazioni and/or NAT del firewall per verificare se il traffico in uscita UDP 3478 verso Amazon Connect Softphone Media è consentito. Per informazioni, consulta [Configurare la rete](ccp-networking.md).
+ Utilizza lo [strumento di connettività degli endpoint](check-connectivity-tool.md) per stabilire se gli agenti sono in grado di connettersi correttamente a tutti gli endpoint richiesti.
+ Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.
## Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11
**Descrizione del problema**
Dopo aver riavviato il sistema Windows 11, gli agenti potrebbero riscontrare un guasto audio completo (“interruzione del segnale”) durante la prima chiamata, in cui l’operatore e il cliente non possono sentirsi.
**Causa principale**
Questo problema si verifica a causa di due comportamenti del sistema Windows 11:
1. La scheda di interfaccia di rete (NIC) si riavvia inaspettatamente quando i browser Chrome/Edge richiedono la prioritizzazione del pacchetto audio.
1. Le regolazioni di controllo del volume attivano i servizi relativi alla rete, che possono causare il riavvio della NIC.
**Sistemi interessati**
+ Workstation Windows 11
+ Browser Chrome ed Edge
+ Applicazioni softphone del contact center
**Resolution (Risoluzione)**
Per evitare questo problema, è necessario modificare il tipo di startup di diversi servizi Windows da **Manuale** ad **Automatico**.
Modifiche al servizio richieste:
+ QWave (esperienza Windows di qualità) Audio/Video
+ ndisuio.sys
+ dmwAppushSvc (Servizio di routing dei messaggi push WAP (Device Management Wireless Application Protocol))
+ SstpSvc (Servizio Secure Socket Tunneling Protocol)
+ RasMan (Gestione delle connessioni di accesso remoto)
Contatta il team di supporto IT per implementare queste modifiche, poiché richiedono privilegi da amministratore.
**Note aggiuntive**
+ Questa soluzione garantisce che i servizi critici che potrebbero riavviare il controller di interfaccia di rete (NIC), se avviati in fase di esecuzione, vengano avviati prima della prima chiamata dell’agente.
+ Dopo l’implementazione di queste modifiche, non sono necessarie ulteriori azioni.
+ Se i problemi persistono dopo questa correzione, contatta il supporto tecnico.
## Problemi di configurazione in uscita del CCP
I problemi di configurazione in uscita si verificano spesso quando l’istanza non è abilitata per le chiamate in uscita o quando non è specificato un ID chiamante in uscita per effettuare le chiamate.
+ Titolo del messaggio di errore: **Configurazione in uscita non valida**
+ Messaggio: **Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contatta l’amministratore per ulteriore supporto.**
L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio di configurazione in uscita non valido nel CCP.
![\[CCP, messaggio di errore “Configurazione in uscita non valida”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidoutboundconfig.png)
### Come risolvere il problema
+ Verifica che l’impostazione a livello di istanza sia abilitata per le chiamate in uscita. Per istruzioni, consulta [Aggiornare le opzioni di telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ Verifica che il nome e il numero dell’ID chiamante in uscita siano stati impostati per la coda in uscita predefinita. Imposta il nome e il numero dell’ID chiamante in uscita. Per istruzioni, consulta [Impostare l'ID intermediario in uscita](queues-callerid.md).
+ Assicurati che nel profilo di sicurezza degli agenti sia presente l’autorizzazione per **effettuare chiamate in uscita con il Pannello di controllo dei contatti (CCP)**. Per istruzioni, consulta [Assegnare un profilo di sicurezza per Amazon Connect a un utente del contact center](assign-security-profile.md).
## Problemi relativi ai numeri non validi del CCP
I problemi relativi ai numeri non validi si verificano principalmente quando un agente inserisce un numero di telefono che non è in formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en). Oppure se la destinazione del numero di telefono non è stata inserita nell’elenco delle chiamate consentite in uscita sull’istanza Amazon Connect.
+ Titolo del messaggio di errore: **Numero non valido**
+ Messaggio: **We are unable to complete the call as dialed. Riprova o contatta l’amministratore.**
L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio numerico non valido nel CCP.
![\[CCP, messaggio di errore “Numero non valido”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-issues-invalidnumber.png)
### Come risolvere il problema
+ Verifica che il numero di telefono chiamato sia in formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Verifica che il paese del numero di telefono che stai chiamando sia una destinazione consentita per l’istanza Amazon Connect. Per informazioni, consulta [Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita](country-code-allow-list.md).
+ Se il problema persiste, contatta l' AWS assistenza.
## Audio unidirezionale dai clienti
Se un agente riesce a sentire il cliente ma il cliente non sente l'agente, la causa può essere un'applicazione che assume il controllo esclusivo del microfono/altoparlante dell'agente.
### Come risolvere il problema
+ Puoi cercare in Internet articoli che spiegano come disattivare la modalità esclusiva per un dispositivo di riproduzione audio Windows. Ad esempio, [Turning off Exclusive Mode in Windows 10 Home Edition](https://answers.microsoft.com/en-us/windows/forum/all/turning-off-exclusive-mode-in-windows-10-home/b724e917-aeec-4be4-b1aa-5ef655d85ded).
+ Per risolvere i problemi audio in un Mac, consulta [Modificare le impostazioni di ingresso audio sul Mac](https://support.apple.com/guide/mac-help/change-the-sound-input-settings-mchlp2567/mac).
Per risolvere i problemi di qualità delle chiamate, consulta l’argomento [Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).
# Download e revisione dei log di Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP)
Questo argomento è rivolto agli amministratori e agli sviluppatori IT che devono risolvere i problemi del Contact Control Panel (CCP) di un agente.
## Download dei log del Pannello di controllo dei contatti
1. Sul desktop dell'agente, nel Pannello di controllo dei contatti, scegli **Impostazioni**, **Scarica log**.
![\[Pannello di controllo dei contatti, icona delle impostazioni nell'angolo in alto a destra, collegamento per il download dei log nella parte inferiore della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-download-logs.png)
1. Il file `agent-log.txt` viene salvato nella directory predefinita del browser. Dopo il download, è possibile modificare il nome del file analogamente a come si rinomina qualsiasi altro file nel computer. Non è possibile personalizzare il nome del file prima del download.
## Revisione dei log del CCP utilizzando il parser di log del CCP di Amazon Connect
Dopo aver scaricato i log del CCP dell’agente, puoi utilizzare il parser di log del CCP di Amazon Connect per risolvere ulteriori problemi e ottenere una visione migliore degli errori e informazioni dettagliate sulle modalità con cui si verifica l’errore. La visualizzazione dei log del CCP ti consentirà inoltre di identificare gli errori e risolverli ove possibile.
**Per caricare il file dei log del CCP nel parser di log del CCP e visualizzare i log**
1. Apri [Parser di log del CCP](https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/) (`https://tools.connect.aws/ccp-log-parser/`).
1. Trascina e posiziona il file di log, ad esempio, `agent-log.txt` nel parser. L’immagine seguente mostra il parser di log.
![\[L’interfaccia del parser di log del CCP di Amazon Connect mostra l’area di caricamento dei file per l’analisi dei log degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser.png)
1. Nella scheda **Snapshot e log** puoi visualizzare i log registrati durante la sessione dell’agente.
Di norma le voci di log sono compresse, ma la maggior parte delle voci contiene ulteriori informazioni. Per visualizzare l’oggetto del log originale in formato JSON, fai clic sul pulsante \$1 per espandere o comprimere le righe di log in modo da visualizzare ulteriori informazioni.
**Nota**
I log del CCP non vengono mantenuti durante gli aggiornamenti del browser.
![\[Parser di log del CCP che mostra le voci di log degli agenti analizzate con dettagli espandibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser-agent-txt.png)
1. Sulla sinistra della voce di log, puoi scegliere Snapshot. CCP recupera periodicamente un messaggio AgentSnapshot da Amazon Connect. Lo snapshot mostra lo stato dell’agente acquisito durante questi periodi di recupero. Facendo clic su una snapshot ne viene evidenziata la sezione fino alla snapshot successiva.
![\[Parser di log del CCP che mostra il pannello Snapshot con informazioni sullo stato dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser-2.png)
1. L’immagine seguente mostra un log di snapshot, con un errore softphone.
![\[Il parser di log del CCP mostra un log di snapshot con un messaggio di errore del softphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser-3.png)
1. Nella scheda **Metriche**, puoi visualizzare le seguenti metriche:
+ **Metriche di disallineamento** mostra la differenza tra il timestamp locale lato client (workstation dell’agente) e il timestamp lato server (servizio Amazon Connect) in millisecondi.
+ **Metriche di chiamata API** mostra la latenza della chiamata API proveniente dal CCP.
+ **Metriche WebRTC**: disponibile se la chiamata è stata effettuata con il CCP. **Metriche WebRTC** mostra le condizioni del flusso multimediale durante una chiamata.
![\[Scheda Metriche del parser di log del CCP che mostra i dati di Metriche di disallineamento e Metriche di chiamata API.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser-4.png)
![\[Sezione Metriche WebRTC del parser di log del CCP che mostra le condizioni del flusso multimediale durante una chiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/log-parser-5.png)
Per istruzioni sulla risoluzione dei problemi di qualità delle chiamate, consulta [Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).
# Spazio di lavoro dell’agente e CCP non supportano i telefoni cellulari (iPhone, Android) e gli iPad
Il sito Web di Amazon Connect amministrazione, il Pannello di controllo dei contatti (CCP) e l'area di lavoro degli agenti non supportano i browser mobili/i dispositivi mobili come iPhone e iPad.
È possibile configurare il Pannello di controllo dei contatti per inoltrare la parte audio della chiamata al dispositivo mobile. Per istruzioni, consulta [Inoltro delle chiamate nel CCP di Amazon Connect a un dispositivo mobile (iPhone, Android)](forward-calls-to-mobile-device.md).
# Problema nell’utilizzo del CCP: gli agenti non possono effettuare chiamate in uscita nel Contact Control Panel (CCP)
Questo argomento è rivolto agli amministratori IT esperti che devono scoprire perché gli agenti del contact center non possono effettuare chiamate in uscita.
Il motivo principale per cui la maggior parte degli agenti non può effettuare chiamate in uscita dal Pannello di controllo dei contatti è che l'istanza Amazon Connect non è stata configurata per effettuare chiamate in uscita.
**Per consentire agli agenti di effettuare chiamate in uscita**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione, scegliere **Telephony (Telefonia)**.
1. Per abilitare le chiamate in uscita dal contact center, scegli **Desidero effettuare le chiamate in uscita con Amazon Connect**.
1. Scegli **Save** (Salva).
# Il firewall interno o la policy CORS mancante impedisce l’accesso alla chat, all’e-mail o agli allegati dei casi
Questo argomento è rivolto agli sviluppatori che devono esaminare i problemi che si possono verificare nell’utilizzo degli allegati nei canali di chat o e-mail in Amazon Connect o quando si utilizzano gli allegati per caricare i file in Cases.
I problemi seguenti possono impedire la visualizzazione degli allegati per gli agenti che utilizzano la chat di Amazon Connect o Amazon Connect Cases.
## Configurazione di una policy CORS nel bucket degli allegati
Un motivo comune per cui gli allegati non vengono visualizzati nelle chat o nelle e-mail è che la policy CORS non è stata configurata nel bucket degli allegati. Per istruzioni, consulta [Passaggio 2: configurazione di una policy CORS nel bucket degli allegati](enable-attachments.md#step2-update-cors-policy).
## Le impostazioni interne del firewall impediscono l'accesso
Verifica che il firewall non impedisca agli agenti di accedere ai file nel bucket Amazon S3. Potrebbe essere necessario aggiungere il bucket Amazon S3 in cui sono archiviati i file all'elenco dei domini consentiti. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).
## Gli allegati sono troppo grandi, troppi o non soddisfano i requisiti relativi al tipo di file
Verifica che gli allegati soddisfino i requisiti di dimensione, numero e tipo di file. Per ulteriori informazioni, consulta [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
Per calcolare la dimensione di un allegato (artifactSizeInbyte), usa uno strumento di terze parti come [File.size](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/File/size).
# Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser
Questo argomento è rivolto agli amministratori IT esperti nell’analisi dei problemi dei dispositivi audio.
Se la frequenza di campionamento del browser è 48 kHz, ma il dispositivo audio dell'agente non la supporta, l'audio in uscita generato dall'agente potrebbe presentare problemi, ad esempio ronzii. Questo problema è stato riscontrato con Firefox, ma non con Chrome. Ad esempio, quando un agente utilizza una cuffia con una frequenza di campionamento audio preferita pari a 16000, ciò causa problemi.
Completa la procedura seguente per verificare le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser.
## Verifica della frequenza di campionamento di Firefox
1. **Aprite il CCP dell'agente e FireFox impostatene lo stato su Disponibile.**
1. Accetta una chiamata.
1. Apri una seconda scheda di Firefox e digita **about:support** nella casella di ricerca.
1. Scorri la pagina verso il basso fino a **Media**.
1. Verifica che le frequenze di campionamento per i dispositivi di input e output siano **48000**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Sezione Media, cuffie auricolari e cuffie con microfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/firefox-sample-rate.png)
1. La frequenza di campionamento è controllata principalmente dalle impostazioni audio del sistema operativo. Vai alle impostazioni audio del computer e modifica la frequenza di campionamento se è diversa da 48000. Per istruzioni specifiche per il sistema operativo in uso, cerca in Internet.
Se non riesci a modificare la frequenza di campionamento nelle impostazioni del dispositivo audio, ad esempio perché le cuffie non supportano 48000, ti consigliamo di passare a una cuffia con una frequenza di campionamento preferita di 48000.
## Verifica della frequenza di campionamento di Chrome
1. Apri il Pannello di controllo dei contatti dell'agente in Chrome e imposta lo stato su **Disponibile**.
1. Accetta una chiamata.
1. Apri una seconda scheda di Chrome e digita **chrome://about** nella casella di ricerca.
1. Scorri la pagina verso il basso e scegli **chrome://media-internals**.
1. Nella scheda **Audio** scegli **Input Controllers** e verifica che la frequenza di campionamento sia **48000**. Verifica quindi la frequenza di campionamento per Output Controllers.
![\[Scheda Audio, sezione Input Controllers, sezione Output Controllers, frequenza di campionamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chrome-sample-rate.png)
1. La frequenza di campionamento è controllata principalmente dalle impostazioni audio del sistema operativo. Vai alle impostazioni audio del computer e modifica la frequenza di campionamento se è diversa da 48000. Per istruzioni specifiche per il sistema operativo in uso, cerca in Internet.
Se non riesci a modificare la frequenza di campionamento nelle impostazioni del dispositivo audio, ad esempio perché le cuffie non supportano 48000, ti consigliamo di passare a una cuffia con una frequenza di campionamento preferita di 48000.