Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto **Importante** Gli argomenti e i contenuti di questa sezione sono rivolti agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi di rete e telefonia. È inoltre necessario sapere come accedere ai dati in un record di contatto di Amazon Connect. ## Dove trovare QualityMetrics Amazon Connect lo fornisce QualityMetrics nel record dei contatti per ogni chiamata connessa. QualityMetrics fa parte dell'oggetto di contatto che ricevi come risposta quando chiami l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. Il seguente frammento della risposta `DescribeContact` mostra come appare: ``` "QualityMetrics": { "Agent": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } }, "Customer": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } } }, ``` QualityMetrics è anche una sottosezione dell'[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)oggetto che ricevi tramite gli eventi Kinesis CTR. QualityMetrics non è disponibile utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione per visualizzare il record del contatto. QualityMetrics non fa parte degli EventBridge eventi. ## Sintomi dei problemi di qualità delle chiamate Di seguito è riportato un elenco di sintomi comuni che indicano problemi di qualità delle chiamate sulla connessione multimediale di un partecipante. Puoi osservare questi sintomi su una registrazione di chiamata Amazon Connect sul canale del partecipante. + Audio instabile/interrotto + Osservazione: il flusso audio viene interrotto e risulta instabile o interrotto sulla connessione multimediale all’ascoltatore dall’altra parte. + Potenziali cause: questo problema è potenzialmente causato dalla perdita di pacchetti dovuta a una scarsa connettività di rete, che porta l’interlocutore a percepire l’audio del partecipante come instabile o interrotto. + Audio ritardato + Osservazione: il partecipante avverte un audio ritardato dall’altra parte. Un effetto dell’audio ritardato è la sovrapposizione costante nella conversazione tra il chiamante e l’agente. + Cause potenziali: ciò può essere causato da una limitata congestione della retebandwidth/hardware/workstation. + Eco + Osservazione: l’eco si verifica quando un agente sente la propria voce ripetersi con un certo ritardo. + Cause potenziali: spesso ciò è dovuto al feedback audio tra il microfono e l’altoparlante. + Rumore di fondo + Osservazione: rumori di fondo estranei come ventole, digitazione o rumore del call center possono rendere difficile sentire chiaramente il chiamante. + Audio distorto + Osservazione: audio distorto, confuso o dal suono robotico sentito da una parte proveniente dall’altra estremità. + Cause potenziali: in genere indica un problema di larghezza di banda o di un hardware difettoso. ## Analisi dell’impatto sugli agenti e sulle chiamate Ti consigliamo di utilizzare i dati [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) insieme ad altri campi del record di contatto, come [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) per identificare la popolazione interessata e individuare eventuali tendenze. Utilizza queste informazioni per rispondere alle seguenti domande e comprendere l’impatto complessivo: + Qual è la percentuale di agenti o di chiamate interessate? + Scenario 1: se il problema è riscontrato da un solo agente, potrebbe essere correlato alla workstation dell'agente, compresi il sistema operativo e browser/network la configurazione dell'agente. + Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, nella stessa posizione geografica o nello stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software delle macchine degli agenti. + Scenario 3: il problema potrebbe essere riscontrato da più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo. + Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali? + Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe? + Un’entità inoltra le chiamate ad Amazon Connect? In tal caso, il problema di qualità audio si verifica con chiamate dirette ad Amazon Connect che non presentano problemi di qualità? ## Utilizzare `QualityMetrics` Amazon Connect fornisce [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) nel record di contatto per ogni chiamata connessa. Usa le metriche per identificare la causa del problema. `QualityMetrics` contiene le seguenti informazioni: + **QualityScore**: una stima della qualità audio complessiva espressa con un valore numerico. + Valore minimo: 1,00 (indica una qualità scadente) + Valore massimo: 5,00 (indica un’alta qualità) + **PotentialQualityIssues**: per le chiamate con potenziali problemi, `PotentialQualityIssues` viene compilato con un elenco di motivi rilevati che includono `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` o `HighJitterBuffer`. Un elenco vuoto indica che non sono stati rilevati problemi relativi alla qualità audio. L’elenco seguente illustra i valori potenziali per `PotentialQualityIssues` e suggerisce le cause per orientare l’indagine. + `HighPacketLoss`: quando viene rilevato questo valore per `PotentialQualityIssues`, significa che si è verificata una perdita di pacchetti nel flusso audio in uscita per il partecipante. + Cause: + Ciò può verificarsi nel percorso in cui i pacchetti attraversano la rete tra il partecipante e l'endpoint Amazon Connect, e potrebbe essere dovuto a una bad/poor rete, a una congestione della rete, a una larghezza di banda di rete limitata. + Può verificarsi anche quando sul sistema del partecipante potrebbero essere presenti altre applicazioni che possono portare una carenza di larghezza di banda della rete. + `HighJitterBuffer`: questo è il ritardo temporale introdotto da un buffer integrato nel browser per correggere l’ordine dei pacchetti audio dopo l’attraversamento della rete. Il buffer Jitter svolge un ruolo importante nel garantire che i pacchetti ricevuti in rete da un dispositivo siano allineati in modo appropriato per fornire l’audio senza distorsioni. + Cause: + Se si verifica una congestione ( and/or hardware di rete) all'estremità del partecipante, l'aumento causa l'audio o l'audio instabile. `JitterBuffer` delays/distorted + Il buffer Jitter è responsabile del ritardo nell’elaborazione dei pacchetti multimediali, il che è sufficiente a semplificare i tempi di consegna, ma un buffer Jitter elevato può causare rumori di fondo o problemi di qualità audio. + Se il buffer Jitter è superiore a 30 ms o cambia molto frequentemente, significa che la rete è congestionata o che il router ha una scarsa larghezza di banda della rete. Il Jitter elevato può essere causato anche da problemi hardware dei dispositivi coinvolti. + `HighRoundTripTime`: è il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare attraverso una rete IP, da un endpoint di invio a un endpoint ricevente e viceversa, escluso il tempo di elaborazione a destinazione. Un RTT elevato fa sì che i chiamanti subiscano notevoli ritardi (sovrapposizione vocale) durante la chiamata. RoundTripTime (RTT) è il tempo stimato di andata e ritorno della rete tra il dispositivo del partecipante e l'endpoint Amazon Connect. + Cause: + La causa più comune dei tempi di andata e ritorno elevati è la larghezza di banda ridotta o la rete limitata. + È inoltre possibile che si verifichino tempi di andata e ritorno elevati se un determinato programma software causa un picco nei tempi di andata e ritorno. In passato, alcuni clienti hanno segnalato che le applicazioni VPN erano la causa del problema. + Se la posizione fisica dell'agente è distante dalla AWS regione dell'istanza Amazon Connect, si verifica un aumento della RoundTripTime latenza aggiuntiva. + Instradare l’audio attraverso un desktop virtuale (anziché instradare la sessione WebRTC direttamente alla workstation dell’agente) potrebbe inoltre creare tempi di andata e ritorno elevati. ## Fasi successive Dopo aver identificato se il problema è `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` o `HighRoundTripTime` utilizza le informazioni per risolvere i problemi relativi alla rete o al dispositivo dell’agente. Vedi gli argomenti seguenti: + [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md) + [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md) # Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione Nei contact center i problemi di rete sono la causa principale dei problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione. Prima di leggere questo argomento, consigliamo di consultare [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md) per verificare che la rete sia configurata correttamente per Amazon Connect. In questo argomento viene descritto come analizzare e risolvere problemi di rete sottostanti. ## Nozioni di base Assicurati che il tuo ambiente sia configurato come segue: + Determina quali router sono congestionati e aumenta la larghezza di banda per risolvere il problema (oppure utilizza un router potente in grado di gestire l’intera larghezza di banda della connessione Internet). + Usa Ethernet fisso (non Wi-Fi) laddove possibile. + Limita i conflitti di pacchetti sul Wi-Fi riducendo il numero di dispositivi che operano sullo stesso canale. + Evita di eseguire diversi trasferimenti file di dati di grandi dimensioni in contemporanea nello stesso ambiente Wi-Fi. ## Esecuzione dell’utilità di test degli endpoint Esegui lo strumento [utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md) dal computer dell’agente interessato e controlla i risultati: + Questo strumento aiuta a stabilire la latenza tra l’istanza Amazon Connect e il browser dell’agente. Per un test riuscito, lo stato è **Successo**. La latenza media non deve essere superiore a 300 ms. Una latenza superiore a questo valore potrebbe causare potenziali problemi di qualità audio. L’immagine seguente mostra alcuni risultati di esempio di un test di latenza. ![\[Risultati di un test di latenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png) Puoi anche testare la latenza utilizzando le diverse AWS regioni per testare la connettività dal browser dell'agente. + Controlla se la workstation dell’agente è configurata correttamente: verifica che stia utilizzando un browser supportato e verifica la connettività di rete tra le porte richieste per i flussi multimediali. L’immagine seguente mostra i risultati per una workstation dell’agente che soddisfa tutti i requisiti per Amazon Connect. ![\[Risultati del test quando la workstation dell’agente soddisfa tutti i requisiti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png) + Una latenza più elevata porta anche alla perdita di pacchetti. ## Esamina i componenti e i dispositivi di rete + Verifica se gli agenti che hanno riscontrato il problema avevano eseguito l’accesso tramite la stessa rete o da remoto. + Se utilizzano VPN/firewall, il problema si verifica solo sulla VPN aziendale o anche sulla rete Internet pubblica? + In caso di configurazione VDI, segui le raccomandazioni riportate nell’argomento [Utilizzare Amazon Connect in un ambiente VDI](using-ccp-vdi.md). Sono state apportate delle modifiche? Il problema si verifica in una configurazione non VDI (in un semplice ambiente desktop)? + Assicurati che non vi siano antivirus o software sul computer dell’agente o nella sua rete che possano influire sulle chiamate e causare problemi di qualità audio. + Assicurati che gli agenti non abbiano problemi di connettività di rete o di larghezza di banda. + Firewall: firewall, proxy o gruppi di sicurezza che bloccano le porte e i protocolli richiesti possono causare problemi, interruzioni e ritardi di audio. Assicurati che UDP 3478, TCP 443 e i socket web siano consentiti. + Dispositivi NAT: se non è configurato correttamente, l’attraversamento NAT può causare audio unidirezionale o assente. Quando possibile, utilizza il NAT statico e abilita i keep-alive. + VPNs - I tunnel VPN crittografati aggiungono sovraccarico e latenza che degradano l'audio. Dai priorità alla qualità rispetto alla crittografia per il traffico in tempo reale. + Wi-Fi: le connessioni wireless sono soggette a interferenze e congestione che causano jitter e perdita di pacchetti. Quando possibile, utilizza le connessioni cablate. # Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente Prima di leggere questo argomento, ti consigliamo di verificare che la workstation dell’agente soddisfi i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md) per l’utilizzo di Amazon Connect. In questo argomento viene descritto come analizzare i problemi relativi ai dispositivi. + Analisi dei problemi relativi alla piattaforma + Esegui l’[utilità del test degli endpoint](check-connectivity-tool.md) dal computer dell’agente interessato e controlla i risultati. + Verifica se la workstation dell’agente soddisfa i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md) per Amazon Connect. Per una workstation che soddisfa i requisiti, i risultati sono simili a quelli dell’immagine seguente. ![\[Esempio di workstation che soddisfa tutti i requisiti di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png) + Il record di contatto mostra i dati [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)del partecipante (cliente o agente), inclusa la piattaforma, la versione della piattaforma e il sistema operativo. Il parametro `deviceInfo` aiuta a identificare le impostazioni della workstation dell’agente. `"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },` + Verifica se sono stati upgrades/patches utilizzati sistemi operativi o browser recenti per gli agenti interessati. In tal caso, conferma se il problema può essere risolto tornando all’ultima revisione funzionante nota. + Verifica se il problema è riproducibile su [tutti i browser supportati da Amazon Connect](connect-supported-browsers.md). + Analizza i problemi relativi alle cuffie + Assicurati che le cuffie dell’agente soddisfino i [requisiti minimi relativi alle cuffie](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset). + Controlla se il problema si verifica quando si utilizzano cuffie diverse (o quando non si utilizzano cuffie). + Se utilizzi cuffie wireless, valuta la possibilità di utilizzare un modello con cavo. + Se il dispositivo di input audio supporta la cancellazione del rumore, valuta la possibilità di modificare le impostazioni in base alle esigenze. + Verifica l’eventuale incompatibilità delle applicazioni + Controlla se sulla workstation sono stati software/application installati di recente alcuni che potrebbero eseguire una delle seguenti operazioni: + Assumere il controllo esclusivo del microfono/altoparlante dell’agente. Questo problema è documentato nell’argomento [Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](common-ccp-issues.md). + Consumare una larghezza di banda di rete eccessiva che quindi ne impedisce la disponibilità per Amazon Connect. In tal caso, per trovare l’applicazione che causa il problema, rimuovi le applicazioni installate di recente una alla volta finché il problema non viene risolto. + Analizza il CCP personalizzato + Se utilizzi un CCP personalizzato (non quello predefinito), controlla se il problema si riproduce su un CCP predefinito. # Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti Questo argomento spiega come sfruttare Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)nel record dei contatti per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate. ## Fase 1: osservare il problema + Nessun audio dall’agente: + Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente, in genere arriva a interrompe la chiamata. + Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni. network/hardware + Nessun audio da parte dell’agente e del cliente: + Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente. + Potenziali cause: ciò può dipendere da problemi di connettività di rete. ## Fase 2: analizzare l’impatto Utilizza i [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)dati insieme ad altri campi del record di contatto, come le [gerarchie degli agenti e le](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) [informazioni sul dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle domande seguenti per comprendere l’impatto nel suo complesso:  + Qual è la percentuale di agenti interessati? + Scenario 1: Se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato alla workstation/hardware/system/network configurazione dell'agente.  + Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio: stessa posizione geografica o ufficio) problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software di queste workstation con agenti. + Scenario 3: il problema potrebbe riguardare più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le configurazioni del browser/sistema per individuare eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essere stati applicati a livello di organizzazione. + Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali? + Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe? + Esiste un’entità di inoltro delle chiamate da cui le chiamate vengono inoltrate ad Amazon Connect? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette ad Amazon Connect? ## Fase 3: raccogliere le informazioni Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni: + L’ARN dell’istanza Amazon Connect: per istruzioni, consulta l’argomento [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md). + L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare. + Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta [Visualizza un record di contatto nel sito web di Amazon Connect amministrazione](sample-ctr.md). + Anche le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno a identificare l’origine del problema: + Registrazioni delle chiamate: le registrazioni delle chiamate di Amazon Connect sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate. + L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra. + L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra. + [Download e revisione dei log di Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP)](download-ccp-logs.md): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente. + Risultati dell’[utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md): questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON. ## Fase 4: utilizzare `DisconnectDetails` Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)sezione. Questa sezione fornisce informazioni sull’interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo. Per le chiamate con `PotentialDisconnectIssue`, il campo verrà compilato con il motivo rilevato: `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o `AGENT_DEVICE_ISSUE`. + `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: questo motivo suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell’agente e Amazon Connect. Il risultato è la disconnessione della chiamata.  Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md). + `AGENT_DEVICE_ISSUE`: questo motivo suggerisce che vi è un problema con la workstation o le cuffie dell’agente che ostacola la comunicazione bidirezionale, fino a portare una delle parti a concludere la chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md). # Apertura di un caso per problemi di qualità delle chiamate Se il tuo contact center presenta problemi di qualità delle chiamate che persistono anche dopo aver eseguito le [procedure di risoluzione consigliate](sop-audio-qa.md), apri una richiesta per aiutarti Supporto a risolvere il problema. Nella richiesta, fornisci le informazioni che seguono: **Importante** Fornisci informazioni su almeno 3-5 esempi di problemi di qualità delle chiamate. Gli esempi devono rientrare nelle 24 ore precedenti. 1. L’ARN per l’istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta l’argomento [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md). 1. Una descrizione del problema di qualità audio osservato. 1. Contatto IDs delle chiamate interessate e un'istantanea dei record dei contatti che contiene tutti i dettagli. 1. Gli allegati della registrazione delle chiamate, allegati al caso. 1. Condividi gli esiti dei test che hai eseguito e le tue osservazioni: 1. Conferma se hai seguito tutti i requisiti specificati per la [rete](ccp-networking.md), la [workstation dell’agente](ccp-agent-hardware.md) e il [browser](connect-supported-browsers.md). 1. Fornisci le osservazioni che hai ricavato dai seguenti test: 1. Browser: specifica quali browser hai testato e i risultati. 1. Reti: specifica i diversi browser che hai testato e i risultati. 1. Chiedi all’agente interessato di accedere tramite un computer diverso per individuare il modello di comportamento. Ciò contribuirà a determinare se il problema riguarda un sistema specifico. 1. Verifica se la workstation dell’agente soddisfa i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md). 1. Fornisci dettagli sull'ambiente dell'agente: VPN/Firewall/VDI configurazione, insieme a una descrizione. 1. Specificate il tipo di CCP utilizzato dal vostro agente (se è personalizzato StreamsJs o è la versione predefinita). Condividi quanto osservato in merito al CCP predefinito insieme ai [log CCP scaricati](download-ccp-logs.md) delle chiamate interessate. 1. Specifica la frequenza del problema. 1. Fornisci una valutazione dell'impatto e date/time quando è stata avviata. Fornisci un formato UTC. 1. Fornisci le tue osservazioni dopo aver eseguito Ping e MTR. 1. Fornisci un’esportazione dei risultati dell’[utilità del test degli endpoint](check-connectivity-tool.md).