Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Configurazione delle chiamate di emergenza negli Stati Uniti in Amazon Connect Per impostazione predefinita, 911 è abilitato per tutti gli utenti nelle seguenti regioni del Nord America: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon) e AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali). Se un utente chiama il 911, la chiamata viene instradata ai servizi di emergenza. Amazon Connect supporta solo chiamate dirette dal CCP dell’agente al 911. Non supporta i trasferimenti di chiamate al 911 o la chiamata al 911 durante una chiamata. **Che cos'è Enhanced 911 (E911)?** Per gli agenti che si trovano fisicamente negli Stati Uniti, E911 consente di inviare informazioni sulla posizione al centralino 911 quando viene effettuata una chiamata al 911. Sono due i passaggi da seguire per configurare E911: + [Ottenimento e archiviazione dell’indirizzo fisico convalidato di un agente nell’istanza Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md) + [Recupero dell’indirizzo di un agente da Amazon Connect quando chiama il 911](retrieve-agent-address-e911.md) ## Effettuazione di chiamate al 911 dal proprio ambiente di test **Importante** Chiamare il 911 per una situazione non di emergenza comporta una penale di 100 USD per evento. Per aiutarti a evitare le sanzioni, abbiamo configurato il 933 per consentirti di testare questa funzionalità. Le chiamate effettuate da un Pannello di controllo contatti (CCP) Amazon Connect al 933 includono un messaggio audio in cui viene chiesto di confermare: Il numero da cui è stata effettuata la chiamata. L'indirizzo fisico inviato insieme alla chiamata. Per ulteriori informazioni sulla chiamata al 911, consulta queste [domande frequenti](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sul programma nazionale 911. # Ottenimento e archiviazione dell’indirizzo fisico convalidato di un agente nell’istanza Amazon Connect Il primo passaggio per configurare E911 per la tua istanza Amazon Connect è ottenere e archiviare l'indirizzo fisico convalidato dell'agente. La figura seguente mostra il processo di archiviazione degli indirizzi. ![\[Processo di archiviazione degli indirizzi per E911 su Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. Poiché gli agenti possono lavorare da luoghi diversi (ad esempio, ufficio, casa o caffetteria), è fondamentale che l'indirizzo convalidato più recente venga trasmesso insieme alla chiamata di emergenza in uscita. 1. Archivia un indirizzo convalidato quando configuri per la prima volta un agente su Amazon Connect in base alla posizione abituale dell'agente. 1. Richiedi all'agente di aggiornare il proprio indirizzo all'inizio del turno per assicurarti che con la chiamata di emergenza in uscita venga trasmesso l'indirizzo più recente. 1. Confronta gli indirizzi con un database di indirizzi stradali validi (Master Street Address Guide, MSAG). 1. Utilizza l'API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) di Amazon Chime. Quest'API convalida e restituisce l'indirizzo fisico convalidato. 1. Usa [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)o [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs per memorizzare l'indirizzo convalidato nei profili cliente Amazon Connect. **Nota** È consigliabile utilizzare `CreateProfile` quando aggiungi un indirizzo convalidato per la prima volta. Dopodiché, utilizza `UpdateProfile`. # Recupero dell’indirizzo di un agente da Amazon Connect quando chiama il 911 Per recuperare l'indirizzo convalidato di un agente da Amazon Connect, crea un flusso di messaggi in uscita che chiami una funzione Lambda. Codifica la funzione Lambda per recuperare l'indirizzo dal profilo cliente dell'agente, come mostrato nella figura seguente: ![\[Processo di recupero degli indirizzi per E911 su Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. Crea una AWS Lambda funzione che utilizzi l'[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API per recuperare l'indirizzo fisico di un determinato agente dai profili dei clienti. 1. [Crea un flusso di messaggi vocali in uscita che inoltri questo indirizzo fisico all'interno della chiamata di emergenza in uscita](#connect-detect-911-dial). 1. [Aggiungi un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911](#connect-e911-notifications). ## Creazione di un flusso di messaggi vocali in uscita che inoltri l'indirizzo fisico Per le chiamate vocali in uscita all'interno di Amazon Connect, di solito un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) specifica il messaggio da riprodurre al cliente. Tuttavia, in questo caso devi configurare un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) per effettuare quanto segue: 1. Verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente. 1. Se la stringa è uguale a **911** (o **933** in un ambiente di test), recupera l' location/physical indirizzo memorizzato dell'agente dai profili dei clienti utilizzando una funzione Lambda per chiamare l'API. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) 1. Associare l'indirizzo fisico a un attributo del contatto e procedere con la chiamata in uscita al 911 (o al 933). Di seguito è illustrato un esempio di [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). È configurato per verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente e recuperare l'indirizzo fisico archiviato per quell'agente utilizzando una funzione Lambda. Include i seguenti blocchi in sequenza: [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) e [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md). ![\[Flusso di messaggi vocali in uscita per rilevare una chiamata al 911 o al 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + Passaggio 1: chiamare una funzione Lambda che recuperi la posizione di un agente (parametro di input = Nome utente agente). L'immagine seguente mostra come configurare un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) in modo che il **nome utente** dell'agente venga trasmesso alla funzione Lambda. ![\[Pagina delle proprietà di un blocco Richiama funzione AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + Passaggio 2: associare la posizione ricevuta a un attributo del contatto (consultare [Formattazione di un indirizzo fisico per E911 da trasferire ad Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md) per il formato richiesto). + Passaggio 3: aggiornare l'origine della chiamata con il numero di telefono dell'agente e continuare con la chiamata in uscita. **Nota** Il numero di origine è l'ID dell'intermediario che viene trasmesso insieme alla chiamata in uscita al 911. Se il numero di telefono di origine supporta le chiamate in entrata, gli operatori del pronto intervento saranno in grado di richiamare l'agente nel caso in cui la telefonata iniziale venisse interrotta. La chiamata al 911 è specifica per gli Stati Uniti. Di conseguenza, il numero di telefono di origine deve essere un numero statunitense valido. Ad esempio, quando un agente effettua una chiamata in uscita, se alla rete del carrier viene trasmesso un numero di telefono statunitense non valido, il carrier può rifiutare la chiamata. Per evitare che ciò si verifichi, se l'agente utilizza un numero non valido di Amazon Connect, per impostazione predefinita Amazon Connect utilizzerà l'ID dell'intermediario assegnato alla coda nel profilo di instradamento dell'agente. La funzionalità non impone altre regole su questo numero. Ad esempio, il numero di origine può essere il numero di telefono dell'ufficio dell'addetto alla sorveglianza. ## Aggiunta di un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911 Quando un agente chiama il 911, è importante informare in tempo reale chi di dovere all'interno dell'organizzazione, ad esempio gli addetti alla sorveglianza o un amministratore delle risorse umane, che qualcuno del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911. A tale scopo, crea un'attività Amazon Connect nel [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Dopodiché aggiungi una logica di notifica personalizzata all'attività. L'immagine seguente mostra un esempio di blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) in un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Si trova dopo il blocco **Imposta attributi contatti** e prima del blocco **Chiama numero di telefono**. ![\[Blocco di creazione di attività in un flusso di messaggi vocali in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** relativa a un blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md). È configurato per informare gli addetti alla sorveglianza aziendale che un agente del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911. ![\[La pagina delle proprietà di un blocco di creazione di attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # Formattazione di un indirizzo fisico per E911 da trasferire ad Amazon Connect Questo argomento illustra come formattare un indirizzo fisico in modo che possa essere trasferito ad Amazon Connect. Le chiamate in uscita al servizio E911 richiedono il trasferimento ad Amazon Connect di un indirizzo fisico come stringa JSON, con chiavi e valori che rappresentano i vari campi dell'indirizzo. Considera, ad esempio, l'indirizzo statunitense seguente: + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, Stati Uniti L'indirizzo deve essere associato come stringa JSON alla chiave `CivicAddress`, come illustrato nell'esempio seguente. Ogni campo dell'indirizzo è associato a una chiave codificata specifica. `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` L'illustrazione seguente mostra come un esempio di indirizzo di input viene mappato alle relative chiavi [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point): ![\[Mappatura di un indirizzo fisico alle relative chiavi PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) La seguente tabella mostra un elenco completo di chiavi. | Nome attributo | Description | Esempio | Richiesto | Limite di caratteri | Limite di caratteri consigliato | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | paese | Il paese è identificato dal codice ISO 3166 di due lettere. | US | Richiesto | 2 | | | A1 | Suddivisioni nazionali (stato, regione, provincia, prefettura) | NY | Richiesto | 2 | | | A3 | Città, cittadina, shi (JP) | New York | Richiesto | 32 | | | PRD | Direzione della strada | N, W | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 2 | | | POD | Suffisso del quadrante della strada | SW | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 2 | | | STS | Suffisso della strada | Avenue, Platz | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 5 | | | HNO | Numero civico (solo parte numerica) | 2121 | Richiesto | 10 | | | HNS | Suffisso del numero civico | A, 1/2 | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 4 | | | LOC | Ulteriori informazioni sulla posizione | Room 543 | Facoltativo | 60 | 20 o meno | | NAM | Nome (occupante della residenza, dell'azienda o dell'ufficio) | Example Corp | Facoltativo | 32 | | | PC | Codice postale | 10027 | Richiesto | 5 | | | RD | Via o strada principale | Broadway | Richiesto | 40 | | **Nota** È responsabilità dell'utente convalidare l'indirizzo confrontandolo con un archivio standard come la Master Street Address Guide (MSAG). ## Note di programmazione Al momento non è possibile trasferire una struttura JSON `Attribute` ad Amazon Connect. Pertanto, la posizione recuperata dalla funzione Lambda deve essere convertita in una stringa JSON prima di essere trasferita ad Amazon Connect. Ad esempio, utilizzando il linguaggio di programmazione Python, se la posizione recuperata è archiviata in una struttura JSON`json_agent_location`, può essere trasferita ad Amazon Connect (dalla funzione Lambda) nel seguente modo: `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` Per un indirizzo come l'esempio riportato sotto: + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, Stati Uniti La coppia chiave-valore: `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` E la stringa JSON corrispondente che viene effettivamente trasferita ad Amazon Connect: `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **Nota** Se si utilizza `json.dumps`, viene aggiunge un carattere di escape **\$1** a ciascuna virgoletta (**"**).