Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta criteri di instradamento Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare un contatto in qualsiasi canale verso la coda appropriata. ## Description Imposta i criteri di instradamento su un contatto. + Imposta i criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voce, Chat, Attività ed E-mail, per definire il modo in cui il contatto deve essere instradato all’interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento. + Una fase di routing è una combinazione di uno o più requisiti che devono essere soddisfatti affinché questo contatto possa essere instradato a un agente. È possibile impostare una durata di scadenza opzionale per ogni fase di routing. Ad esempio, è possibile creare una fase di routing con l’obbligo di offrire questo contatto solo a un agente specifico in base all’ID utente, per una determinata durata di scadenza. Un altro esempio, è possibile creare un passaggio di routing senza scadenza con i requisiti: **Language:English >= 4 ** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2**. + Un requisito è una condizione creata utilizzando il nome attributo predefinito, il valore corrispondente, l’operatore di confronto e il livello di competenza. Ad esempio, **Technology:AWS Kinesis >= 2**. + Il blocco **Imposta criteri di instradamento** deve essere utilizzato con il blocco **Trasferisci in coda** poiché quest’ultimo trasferirà il contatto alla coda di Amazon Connect e attiverà i criteri di routing specificati nel contatto. + I criteri di routing impostati sul contatto non hanno effetto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti](proficiency-routing.md). + Se la scadenza (DurationInSeconds) è impostata su un valore troppo breve, può impedire ad Amazon Connect di indirizzare correttamente i contatti al successivo operatore più competente nel caso in cui il primo non risponda alla chiamata. Il routing predefinito basato sulla coda può competere con il routing basato sulle competenze, portando a un comportamento incoerente tra questi due metodi. ## Canali supportati La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato. | Canale | Supportato? | | --- | --- | | Voce | Sì | | Chat | Sì | | Operazione | Sì | | Email | Sì | ## Tipi di flusso È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types): + Flusso in entrata + Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) + Flusso di trasferimento all'agente + Flusso di trasferimento alla coda ## Prerequisiti per l’impostazione dei criteri di routing utilizzando attributi predefiniti Per impostare i criteri di routing su un contatto, è necessario aver completato quanto segue: 1. Creare il [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md). 1. [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) utilizzando attributi predefiniti creati in precedenza ## Quando utilizzare il blocco Imposta criteri di instradamento Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi: + **Opzione 1: utilizzare il blocco **Imposta criteri di instradamento** per specificare i criteri di routing per preferire un agente**. Questa opzione è preferibile quando: + Vuoi avere la possibilità di rivolgerti a più agenti contemporaneamente. Ad esempio, un team di supporto composto da quattro persone che supporta principalmente un cliente. + Desideri avere la possibilità di ricorrere a un pool più ampio di agenti in coda se gli agenti preferiti non sono disponibili. + Vuoi che il contatto venga segnalato all’interno delle metriche della coda standard. Un vantaggio della scelta di questa opzione è che utilizza l’userID dell’agente (ad esempio janedoe), quindi è più facile da configurare rispetto all’Opzione 2, che utilizza l’ARN. Il principale svantaggio dei criteri di routing è che influisce sulle metriche di coda (SLA, tempo di coda e altro). Se un contatto in QueueA sta aspettando specificamente Agent12, non verrà prelevato dagli altri agenti disponibili. Potrebbe violare la tua definizione. SLAs Per rendersene conto, è possibile consultare il report delle metriche in tempo reale; consulta [Utilizzo di drill-down con un solo clic](one-click-drill-downs.md). **Nota** Quando configuri il routing e specifichi le configurazioni di timeout, tieni presente questo scenario per far fronte a questi impatti. + **Opzione 2: utilizza la coda dell’agente**. Questa opzione è in genere preferibile quando: + Il contatto è destinato **solo** a quell’agente specifico e a nessun altro. + Non vuoi che il contatto venga segnalato in una coda standard. Per informazioni sulle code standard e sulle code degli agenti, consulta [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md). Per istruzioni sulla configurazione di questa opzione, consulta [Trasferimento dei contatti alla coda dell'agente](transfer-to-agent.md). ## Come funzionano i criteri di routing? Quando un contatto viene trasferito a una coda standard, Amazon Connect attiva il primo passaggio specificato nei criteri di routing del contatto. 1. Un agente viene aggiunto al contatto solo quando soddisfa i requisiti specificati nel passaggio di instradamento attivo del contatto. 1. Se non viene trovato alcun agente di questo tipo fino alla durata della scadenza del passaggio, Amazon Connect continua con il passaggio successivo specificato nei criteri di routing finché uno di questi non sarà soddisfatto. 1. Quando tutti i passaggi sono scaduti, il contatto viene offerto all’agente più a lungo disponibile la cui coda si trova nel profilo di routing. **Nota** Se non viene specificata una durata di scadenza nella fase di routing, la fase di routing non scade mai. **È possibile utilizzare i seguenti elementi in un criterio di routing:** + Scegli tra le seguenti opzioni: + Uno o più agenti preferiti, in base all’ID utente o al nome utente. + Fino a otto attributi utilizzando la condizione `AND`. + Fino a tre condizioni OR in una fase di routing. Ogni requisito separato da un OR può avere fino a otto attributi. + È possibile utilizzare OR solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block). + L’operatore NOT esclude una competenza in base ai livelli scelti. È possibile utilizzare NOT solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block). **Nota** Le espressioni annidate sono supportate, ma le espressioni OR devono essere al livello superiore. È possibile inserire un AND all’interno di un operatore OR, ma non viceversa. Inoltre, gli attributi e i criteri di routing devono avere i seguenti elementi; + Ogni attributo deve avere il proprio livello di competenza associato. + Ogni livello di competenza deve utilizzare l’operatore di confronto “>=” o una gamma di livelli di competenza da 1 a 5. + Ogni fase dei criteri deve avere un timer di scadenza temporizzato. + L’ultimo passaggio dei criteri può avere un timer di scadenza temporizzato o senza scadenza. ## Come impostare i criteri di routing Puoi impostare i criteri di routing desiderati manualmente nell’interfaccia utente del blocco del flusso o dinamicamente in base all’output del blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). ![\[La pagina delle proprietà di Imposta criteri di instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png) ### Impostare criteri di routing manualmente Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing sui contatti come specificato nel blocco **Imposta criteri di instradamento**. Guarda l'esempio seguente di un flusso in cui l'attributo predefinito viene aggiunto manualmente a un passaggio di instradamento selezionando l'attributo e il valore da un elenco a discesa. ![\[Blocco del flusso Imposta criteri di instradamento manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png) Se necessario, è possibile configurare dinamicamente il valore dell'attributo predefinito utilizzando il JSONPath riferimento anche in questa opzione. Ad esempio, è possibile specificare un ``$.External.language`` JSONPath riferimento anziché codificare un `AWS DynamoDB` valore in base ai ``Technology`` requisiti di tutti i contatti. Per ulteriori informazioni sul JSONPath riferimento, vedere[Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md). ### Impostazione dei criteri di instradamento in modo dinamico Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing su un contatto dinamicamente in base all’output del blocco **Invoca funzione AWS Lambda**. + Nel blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configura la funzione Lambda che restituisce i criteri di routing in formato JSON e imposta la convalida della risposta come JSON. Per ulteriori informazioni sull’utilizzo di **Invoca funzione AWS Lambda**, consulta la documentazione [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md). + Nel blocco `Set routing criteria`, scegli l’opzione **Imposta dinamicamente** con gli attributi Lambda precedenti: **Namespace** come `External` e **Chiave** come specificato nella risposta Lambda precedente. Ad esempio, la chiave è `MyRoutingCriteria` poiché punta ai criteri di instradamento nella risposta Lambda di esempio nella sezione seguente. ### Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento Il seguente esempio di Lambda utilizza `AndExpression` per restituire i criteri di routing: ``` export const handler = async(event) => { return { "MyRoutingCriteria": { "Steps": [ { "Expression": { "AndExpression": [ { "AttributeCondition": { "Name": "Language", "Value": "English", "ProficiencyLevel": 4, "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo" } }, { "AttributeCondition": { "Name": "Technology", "Value": "AWS Kinesis", "ProficiencyLevel": 2, "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo" } } ] }, "Expiry": { "DurationInSeconds": 30 } }, { "Expression": { "AttributeCondition": { "Name": "Language", "Value": "English", "ProficiencyLevel": 1, "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo" } } } ] } } }; ``` Il seguente esempio di Lambda utilizza `OrExpression` per restituire i criteri di routing: ``` export const handler = async(event) => { return { "MyRoutingCriteria": { "Steps": [ { "Expression": { "OrExpression": [ { "AttributeCondition": { "Name": "Technology", "Value": "AWS Kinesis Firehose", "ProficiencyLevel": 2, "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo" } }, { "AttributeCondition": { "Name": "Technology", "Value": "AWS Kinesis", "ProficiencyLevel": 2, "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo" } } ] }, "Expiry": { "DurationInSeconds": 30 } } ] } } }; ``` Il seguente esempio di Lambda utilizza `NOTAttributeCondidtion` e una serie di livelli di competenza per restituire i criteri di routing: ``` export const handler = async(event) => { const response = { "MyRoutingCriteria": { "Steps": [ { "Expression": { "NotAttributeCondition": { "Name" : "Language", "Value" : "English", "ComparisonOperator": "Range", "Range" : { "MinProficiencyLevel": 4.0, "MaxProficiencyLevel": 5.0 } } }, "Expiry" : { "DurationInSeconds": 30 } } ] } } return response; }; ``` ## Quali sono gli stati di un passaggio di instradamento e perché sono necessari? 1. **Inattivo:** quando i criteri di instradamento vengono attivati, il primo passaggio diventa immediatamente inattivo. Il motore di instradamento esegue i criteri un passaggio alla volta in base al timer di scadenza. 1. Ogni passaggio inizia come *Inattivo* fino alla scadenza del passaggio precedente. 1. **Attivo:** quando un passaggio viene eseguito attivamente per una corrispondenza, lo stato viene impostato su Attivo. 1. **Scaduto:** quando Amazon Connect non trova un agente nel corso della durata di un passaggio e il timer scade, il motore di routing continua al passaggio successivo. Il passaggio precedente è considerato *Scaduto*. 1. **Collegato:** ogni volta che un agente viene abbinato correttamente a un contatto per un passaggio particolare, lo stato del passaggio verrà impostato su *Collegato*. 1. **Interrotto:** se un contatto è in attesa da troppo tempo, un responsabile delle operazioni potrebbe decidere di interrompere il flusso e modificare i criteri di instradamento. Questa operazione può essere eseguita mentre è attivo un determinato passaggio, ad esempio, un'attività è in attesa da 24 ore e un manager desidera modificare i criteri. Lo stato del passaggio verrà quindi impostato su *Interrotto*. 1. **Disattivato:** quando un cliente interrompe una chiamata o una connessione viene persa, l'instradamento si interrompe. ## Utilizza i criteri di routing per scegliere come target uno specifico agente preferito È inoltre possibile utilizzare i criteri di routing per limitare un contatto in una coda a uno specifico agente preferito o a un insieme di agenti preferiti, in base all’ID utente anziché agli attributi predefiniti. Ad esempio, se hai scoperto che un cliente specifico ha recentemente contattato il tuo contact center per lo stesso argomento, potresti provare a instradare quel cliente allo stesso agente che ha gestito il problema l’ultima volta. A tale scopo, puoi impostare una fase di routing mirata a quell’agente specifico per un determinato periodo di tempo prima della scadenza della fase di routing. Di seguito sono riportate le domande frequenti sul funzionamento di questa funzionalità. **Posso utilizzare questa funzionalità insieme all’identificativo dell’ultimo agente dei profili cliente per instradare un cliente all’ultimo agente che ha gestito il problema?** Amazon Connect Customer Profiles fornisce sette attributi out-of-the predefiniti basati sui record di contatto, incluso l'attributo Last agent identifier, che identifica l'ultimo agente con cui il cliente si è connesso. Puoi utilizzare questi dati per instradare nuovi contatti da un determinato cliente allo stesso agente che ha gestito il contatto in precedenza. A tale scopo, utilizza anzitutto il blocco di flusso Profili dei clienti per recuperare un profilo cliente utilizzando almeno un identificativo di ricerca, come ad esempio `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Per ulteriori informazioni, consulta [Proprietà: Ricevi profilo](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile). Puoi quindi utilizzare l'opzione **Imposta manualmente** nel blocco **Imposta criteri di routing** per specificare che ogni contatto deve essere indirizzato a `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (un JSONPath riferimento) anziché codificare un ID utente specifico e impostare un timer di scadenza per limitare ogni contatto all'ultimo agente. Per ulteriori informazioni sui JSONPath riferimenti, vedere. [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md) Per ulteriori informazioni sugli attributi predefiniti disponibili tramite Amazon Connect Customer Profiles, consulta [Attributi calcolati predefiniti in Amazon Connect Customer Profiles](customerprofiles-default-calculated-attributes.md). **Se l’agente preferito non è disponibile, cosa succede?** Se hai impostato una fase di routing destinata a uno specifico agente preferito, il contatto sarà limitato a quell’agente fino alla scadenza della fase di routing. Questo si verifica a prescindere da quanto segue: 1. L’agente è online o meno 1. L’agente è online ma è occupato con altri contatti e al momento non può essere instradato a un altro contatto 1. L’agente è online ma lo stato personalizzato è nonproductive  1. L’agente è stato eliminato dall’istanza (il relativo userID è ancora considerato valido)  Ad esempio, immagina di aver limitato un determinato contatto all’agente di destinazione Jane Doe con una scadenza di 30 secondi, ma Jane Doe è attualmente offline. Il contatto sarà comunque limitato a Jane Doe per 30 secondi, dopodiché la fase di routing scadrà e il contatto potrà essere offerto a un altro agente disponibile in coda.  **Qual è il numero massimo di agenti a cui posso rivolgermi in una singola fase di intermediazione preferita?** Puoi scegliere come target fino a 10 agenti.  **Posso creare un criterio di routing che includa sia fasi basate sull’agente preferito sia fasi di routing basate su attributi predefiniti?** Sì. Ad esempio, potresti creare un criterio di routing in due fasi, in cui la fase 1 indirizza il contatto a un agente preferito specifico secondo l’ID utente in base all’agente previsto come il più adatto dal modello di machine learning personalizzato con una data scadenza, quindi la fase 2 indirizza il contatto in base ad attributi predefiniti, come la richiesta di un livello minimo di competenza in spagnolo. ## Scenari Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco: + [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)