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# Ricerca nelle conversazioni analizzate da Contact Lens
<a name="search-conversations"></a>

Puoi eseguire ricerche nelle registrazioni analizzate e trascritte in base a: 
+ Persona che parla (agente o cliente)
+ Parole chiave
+ Punteggio di valutazione
+ Tempo di non conversazione (solo per le chiamate)
+ Tempo di risposta (solo per le chat)

Inoltre, puoi eseguire ricerche nelle conversazioni che rientrano in determinate categorie di contatto, ovvero che sono state categorizzate in base a parole chiave e frasi pronunciate.

Questi criteri sono descritti nelle sezioni seguenti.

**Importante**  
Quando Contact Lens è abilitato su un contatto, dopo la conclusione di una chiamata o chat **e** dopo che l’agente ha completato le attività successive al contatto (ACW), Contact Lens analizza (e trascrive, per le chiamate) la registrazione della conversazione tra cliente e agente. L'agente deve prima scegliere **Chiudi contatto**.  
Le trascrizioni delle chat vengono indicizzate per la ricerca quando Contact Lens è abilitato. Non vengono indicizzate per la ricerca se Contact Lens non è abilitato.

## Autorizzazioni richieste per la ricerca nelle conversazioni
<a name="security-profile-permissions-for-search"></a>

Prima di poter eseguire ricerche nelle conversazioni, devi disporre delle seguenti autorizzazioni nel tuo profilo di sicurezza. Ti permettono di eseguire il tipo di ricerca che desideri. 
+ Abilita una delle seguenti autorizzazioni per accedere alla pagina **Ricerca contatti**:
  + **Ricerca contatti**. Consente di cercare tutti i contatti.
  + **Visualizza i miei contatti**: consente di cercare solo i contatti che hai gestito come agente.
+ **Ricerca contatti per caratteristiche della conversazione**. Include il tempo di assenza di conversazione, il punteggio di valutazione e la categoria di contatto.
+ **Ricerca contatti per parole chiave**

Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](permissions-for-contact-lens.md).

## Ricerca di parole o frasi
<a name="keyword-search"></a>

Per la ricerca di parole chiave, Contact Lens utilizza l'`standard`analizzatore di Amazon OpenSearch Service. Questo analizzatore non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Ad esempio, se inserisci *grazie per il tuo aiuto 2 voli ANNULLATI*, viene ricercato:

 [grazie, per, il, tuo, aiuto, 2, voli, annullati]

Se inserisci *"grazie per il tuo aiuto", due, "voli ANNULLATI"*, viene ricercato:

 [grazie per il tuo aiuto, due, voli annullati]

**Per cercare parole o frasi nelle conversazioni**

1. In Amazon Connect, accedi con un account utente a cui è assegnato il profilo **CallCenterManager**di sicurezza o che è abilitato per l'autorizzazione **Cerca contatti per parole chiave**.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Ricerca contatti**.

1. Nella sezione **Filtro** specifica il periodo di tempo da includere nella ricerca, quindi specifica il canale.
**Suggerimento**  
Durante la ricerca per data, puoi cercare fino a 8 settimane alla volta. 

1. Scegli **Fai clic qui per aggiungere il filtro** e, nel menu a discesa, scegli **Parole o frasi**.   
![\[Pagina di ricerca contatti, sezione Filtri, menu a discesa Aggiungi filtro, opzione Parole o frasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)

1. Nella sezione **Utilizzato da**, scegli la parte della conversazione da includere nella ricerca. Tenere presente quanto segue:
   + **Sistema** si applica alla chat, in cui il partecipante può essere un prompt o un bot Lex.
   + Per cercare parole o frasi utilizzate da tutti i partecipanti, seleziona **Agente**, **Cliente**, **Sistema**.
   + Se non viene selezionata alcuna casella, vengono cercate parole o frasi utilizzate da uno qualsiasi dei partecipanti.

1. Espandi la sezione **Logica** e scegli tra le seguenti opzioni:
   + Scegliere **Match any (Qualsiasi corrispondenza)** per restituire i contatti con una qualsiasi delle parole presenti nelle trascrizioni.

     Ad esempio, la seguente query intende la corrispondenza (hello O cancellation O "example airline"). Inoltre, dato che non sono selezionate le caselle **Utilizzato da**, significa "trova i contatti in cui una qualsiasi di queste parole è stata usata da uno qualsiasi dei partecipanti".  
![\[La finestra di dialogo Parole o frasi, l'opzione Abbina qualsiasi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/match-any.png)
   + Scegliere **Match all (Tutte le corrispondenze)** per restituire i contatti con tutte le parole presenti nelle trascrizioni. 

     Ad esempio, la seguente query indica la corrispondenza ("thank you for your business" E cancellation E "example airline"). Inoltre, dato che sono selezionate tutte le caselle relative ai partecipanti, significa "trova i contatti in cui tutte queste parole e frasi sono state utilizzate da tutti i partecipanti".  
![\[La finestra di dialogo Parole o frasi, l'opzione Abbina tutto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/match-all.png)

1. Nella sezione **Conversazione** inserisci le parole da cercare, separate da virgole. Se inserisci una frase, racchiudila tra virgolette.

   È possibile inserire fino a 128 caratteri.

## Cerca il punteggio di valutazione o valuta il cambio di valutazione
<a name="sentiment-search"></a>

Con Contact Lens, puoi cercare nelle conversazioni i punteggi o i cambi di sentiment su una scala da -5 (la peggiore) a \$15 (la migliore). In tal modo puoi individuare modelli e fattori per il motivo per cui le chiamate vanno bene o male.

![\[La pagina di ricerca contatti, il filtro Punteggio di valutazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-score-shift.png)


Ad esempio, supponi di voler identificare e analizzare tutti i contatti terminati con una valutazione negativa del cliente. Puoi cercare tutti i contatti in cui il punteggio di valutazione è **<=** (minore o uguale a) -1. 

Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi dei punteggi di valutazione](sentiment-scores.md).

**Per cercare punteggi di valutazione o valutare il cambio di valutazione**

1. In Amazon Connect, accedi con un account utente a cui è assegnato il profilo **CallCenterManager**di sicurezza o che è abilitato per l'autorizzazione **Cerca contatti in base alle caratteristiche della conversazione**.

1. Nella pagina **Ricerca contatti** specifica se vuoi il punteggio di valutazione per parole o frasi pronunciate dal cliente o dall'agente.

1. In **Tipo di analisi dei punteggi**, specifica il tipo di punteggio da restituire:
   + **Punteggio di valutazione**: restituisce il punteggio medio per la parte della conversazione relativa al cliente o all'agente.

     Oltre a cercare i punteggi di valutazione quando l'agente e il cliente sono in contatto, puoi filtrare la ricerca in base al momento in cui il cliente è: 
     + **In chat con un agente**
     + **In chat senza agente**: il momento in cui il cliente chatta con un bot o prompt e il tempo in coda.   
![\[Filtro Punteggio di valutazione, menu a discesa dei partecipanti, opzione relativa al cliente in chat senza agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-participant.png)
   + **Cambio di valutazione**: identifica il punto in cui la valutazione del cliente o dell'agente è cambiata durante il contatto.

     L’immagine seguente mostra un esempio di ricerca di contatti in cui il punteggio di valutazione del cliente inizia con un valore inferiore o uguale a -1 e termina con un valore maggiore o uguale a \$11. Inoltre, il cliente è in chat con l'agente.  
![\[Il filtro Punteggio di valutazione, l'opzione Cambio di valutazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-score.png)

## Ricerca per tempo non di conversazione
<a name="nontalk-time-search"></a>

Per aiutarti a identificare le chiamate da esaminare, puoi cercare il tempo di non conversazione. Ad esempio, puoi trovare tutte le chiamate in cui il tempo di non conversazione è superiore al 20% e quindi esaminarle. 

Il tempo di non conversazione include il tempo di attesa e qualsiasi silenzio in cui entrambi i partecipanti non parlano per più di tre secondi. Questa durata non può essere personalizzata.

Utilizza la freccia a discesa per specificare se cercare le conversazioni per la durata o la percentuale di tempo non di conversazione. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente. 

 Per ulteriori informazioni su come utilizzare questa metrica, consulta [Analisi del tempo di non conversazione](non-talk-time.md).

![\[Il filtro Tempo di non conversazione, le opzioni relative alla durata e alla percentuale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/non-talk-time.png)


## Ricerca in base al tempo di risposta per le conversazioni in chat
<a name="response-time-search"></a>

È possibile effettuare la ricerca in base a:
+ Tempo di risposta medio dell'agente o del cliente durante la chat
+ Tempo massimo di risposta dell'agente o del cliente durante la chat

Specifica se la durata è inferiore, superiore o uguale a un tempo specifico. Per ulteriori informazioni su come utilizzare questa metrica, consulta [Analisi del tempo di risposta durante le chat in Contact Lens](response-time.md).

Per i tempi di risposta minimi e massimi supportati, consulta [Amazon Connect Le regole prevedono specifiche](feature-limits.md#rules-feature-specs).

L'immagine seguente mostra una ricerca di contatti in cui il tempo medio di risposta dell'agente è stato maggiore o uguale a 1 minuto. 

![\[Il filtro Tempo di risposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/response-time.png)


## Ricerca in una categoria di contatto
<a name="contact-category-search"></a>

1. Nella pagina **Ricerca contatti**, scegli **Aggiungi filtro**, **Categoria di contatto**.

1. Nella casella **Categorie di contatto**, utilizza la casella a discesa per elencare tutte le categorie correnti disponibili per la ricerca. Oppure, se inizi a digitare, l'input viene utilizzato per trovare una corrispondenza con le categorie esistenti e per filtrare quelle che non corrispondono.
   + **Abbina qualsiasi**: cerca i contatti che corrispondono a qualsiasi categoria selezionata.
   + **Abbina tutto**: cerca i contatti che corrispondono a tutte le categorie selezionate.
   + **Nessuna corrispondenza**: cerca i contatti che non corrispondono a nessuna delle categorie selezionate. Tieni presente che verrebbero restituiti solo i contatti che sono stati analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

   L'immagine seguente mostra un menu a discesa con tutte le categorie correnti elencate.  
![\[Il filtro delle categorie di contatto, l'opzione per tutte le corrispondenze, le categorie di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category2.png)