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# Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti
Questo argomento è destinato agli amministratori e ai responsabili dei contact center. Spiega come creare profili di routing utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per informazioni su APIs come creare e gestire i profili di routing a livello di codice, vedere. [APIs per creare e gestire profili di routing](#apis-routing-profiles)
Mentre le code sono "un'area di attesa" per i contatti, un profilo di instradamento collega le code agli agenti. Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
+ Canali: quali canali (chiamate vocali, chat, attività e e-mail) sono instradati a questo gruppo di agenti e se consentire o meno i canali simultaneamente.
+ Code: code presenti nel profilo di instradamento e se qualcuna deve avere la priorità rispetto a un'altra.
A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento. Per ulteriori informazioni sui profili di instradamento e sulle code, consulta [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md).
**Quanti profili di instradamento posso creare?** Per visualizzare la quota di **profili di routing per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
**Per creare un profilo di instradamento**
1. Nel menu di navigazione scegli **Utenti**, **Profili di instradamento** e **Aggiungi profilo di instradamento**.
1. Nella sezione dei dettagli del profilo di instradamento**** immetti un nome visualizzato che sia facile da trovare tramite una ricerca nella casella **Nome**. Nella casella **Descrizione** immetti la funzione del profilo.
1. Nella sezione **Impostazioni dei canali** immetti o scegli le informazioni seguenti:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Nella sezione **Code** immetti le informazioni seguenti:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Facoltativamente, puoi aggiungere tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo profilo di routing. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Scegli **Save** (Salva).
## Suggerimenti per la configurazione dei canali e della concorrenza
+ Usa **Disponibilità del canale** per specificare se gli agenti assegnati a un profilo devono o meno ricevere contatti tramite chiamate vocali, chat, e-mail e attività.
Ad esempio, ci sono 20 code assegnate a un profilo. Tutte le code sono abilitate per contatti tramite chiamate vocali, chat, attività e e-mail. Rimuovendo l'opzione **Voice (Voce)** a livello di profilo di instradamento, puoi interrompere tutte le chiamate vocali a questi agenti, in tutte le code del profilo. Quando desideri riabilitare nuovamente i contatti vocali per questi agenti, seleziona **Voice (Voce)**.
+ Se usi la funzionalità **Simultaneità tra canali**, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
1. Controlla ciò che contacts/channels l'agente sta attualmente gestendo.
1. In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
1. Amazon Connect dà la priorità al contatto in attesa da più tempo se le opzioni Priorità e Ritardo hanno valori uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, viene comunque il metodo First-In First-Out.
Per informazioni, consulta [Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali](#example-routing-concurrency).
+ Per ogni coda nel profilo, scegli se riguarda chiamate vocali, chat, attività, e-mail o tutti i canali.
+ Se una coda deve gestire chiamate vocali, chat, attività e e-mail, ma vuoi assegnare una priorità diversa a ogni canale, aggiungi la coda due volte. Ad esempio, nell’immagine seguente le chiamate vocali hanno priorità 1, mentre le chat, le attività e le e-mail hanno priorità 2.
![\[Configurazione della coda che mostra due BasicQueue voci con impostazioni di canale e priorità diverse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali
Supponiamo ad esempio che un agente sia assegnato al profilo di instradamento configurato con le impostazioni dei canali mostrate nell'immagine seguente. All’agente possono essere instradati contatti vocali, chat, attività e e-mail. Può ricevere contatti di canali diversi quando è impegnato in attività.
![\[Pagina per la creazione dei profili di instradamento, sezione Impostazioni dei canali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
Il comportamento di instradamento per l'agente sarà il seguente:
1. Supponiamo che l'agente sia completamente inattivo. L'agente accetta quindi una chat e inizia a gestirla. Nel frattempo, entra in coda un'attività.
+ Per le chat è impostata l'opzione **Nessun altro canale consentito**.
+ Di conseguenza, se un'attività è in coda non viene comunque offerta all'agente.
1. Successivamente, entra in coda una chat.
+ Poiché il numero massimo di chat simultanee dell'agente è 2, gli viene instradata un'altra chat, per un totale di 2 chat. L'agente continua a lavorare a entrambe le chat.
1. Non vi sono altre chat in coda. L'agente termina entrambe le chat (chiude lo stato ACW).
+ Un'attività è ancora in attesa in coda.
+ A questo punto, l'attività viene offerta all'agente perché questi è di nuovo completamente inattivo. L'agente inizia a lavorare all'attività.
1. Entra in coda un'altra chat.
+ Per le attività è impostata l'opzione **Consenti altri canali simultaneamente**. Di conseguenza, anche se l'agente sta già lavorando a un'attività, può comunque ricevere la chat.
+ La chat viene instradata all'agente, che ora lavora simultaneamente a una chat e a un'attività.
1. Entra ora in coda una chiamata.
+ L'agente sta ancora lavorando a una chat e a un'attività.
+ Anche se per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, l'agente sta ancora lavorando a una chat e per **Chat** è impostato **Nessun altro canale mentre l'agente è su un contatto di chat**. Di conseguenza, la chiamata vocale non viene instradata all'agente. L'agente continua a lavorare alla chat e all'attività.
1. L'agente completa la chat, ma continua a lavorare all'attività.
+ Poiché l'unico contatto ancora assegnato all'agente è un'attività e per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, la chiamata vocale può ora essere offerta all'agente.
+ L'agente risponde alla chiamata vocale e ora lavora simultaneamente alla chiamata vocale e all'attività.
1. Entra in coda un'altra attività.
+ L'agente sta attualmente lavorando a una chiamata vocale E a un'attività. Ancora una volta, Amazon Connect verifica le impostazioni di simultaneità tra canali e per le chiamate vocali è impostata l'opzione **Nessun altro canale quando l'agente è su un contatto vocale**.
+ Poiché l'agente sta lavorando a una chiamata vocale, non può ricevere altre attività finché non la completa.
+ Inoltre, poiché l'opzione **Numero massimo di contatti per agente** per **Attività** è impostata su 1, anche al termine della chiamata vocale, l'agente non riceverà comunque l'attività finché non completa quella attuale.
## APIs per creare e gestire profili di routing
Utilizzare quanto segue APIs per creare e gestire i profili di routing a livello di codice:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)