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# Report delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
I report parametri in tempo reale mostrano informazioni sui parametri in tempo reale o quasi in tempo reale relative ad attività nel contact center. I parametri come **Online** mostrano il numero di agenti attualmente online in tempo reale, con aggiornamento ogni 15 secondi. I parametri come **Handled (Gestiti)** e **Abandoned (Abbandonati)** riflettono valori quasi in tempo reale per il contact center.
Puoi personalizzare i report, specificare un intervallo di tempo, selezionare i parametri per ogni report e impostare i filtri sui dati per includere o escludere i dati da ogni report.
Puoi anche utilizzare il [Amazon Connect Servizio APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html) per creare report personalizzati, ad esempio report in tempo reale che vengono filtrati da team di agenti.
**Topics**
+ [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Frequenza di aggiornamento delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-refresh.md)
+ [Creazione di avvisi su metriche in tempo reale](rule-real-time-metrics.md)
+ [Utilizzo di drill-down con un solo clic](one-click-drill-downs.md)
+ [Visualizzazione: pannello di controllo Coda](visualize-queue-dashboard.md)
+ [Visualizzare i contatti in coda](view-contacts-in-queue.md)
+ [Creare un report di parametri in tempo reale](create-real-time-report.md)
+ [Risolvere i problemi relativi all’assenza di metriche o a un numero insufficiente di righe in un report](troubleshoot-rtm.md)
+ [Elenco delle code in base al profilo di instradamento](queues-by-routing-profile.md)
+ [Elenco degli agenti in base al profilo di instradamento](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [Ordinare gli agenti per attività](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [Modificare lo stato di attività di un agente](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [Scaricare metriche in tempo reale](download-real-time-metrics-report.md)
# Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
Puoi utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare a utenti, code e profili di instradamento per metriche in tempo reale. Ad esempio, puoi controllare chi ha accesso alla visualizzazione di utenti, code e profili di instradamento specifici nella pagina **Parametri in tempo reale**.
Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o l'[TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API.
**Topics**
+ [Informazioni importanti](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale](#view-tag-based-agents)
+ [Come passare al controllo degli accessi basato su tag](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [Report di esempio con controlli di accesso basati su tag applicati](#example-tag-based-results)
## Informazioni importanti
+ Amazon Connect può visualizzare fino a 500 risorse alla volta su una tabella di metriche in tempo reale. Ad esempio, in una tabella Agenti può visualizzare fino a 500 agenti alla volta. In una tabella Code è possibile visualizzare fino a 500 code e così via.
+ Molto spesso, quando il tagging è abilitato, in una tabella delle metriche in tempo reale vengono visualizzati meno di 500 agenti alla volta. Il motivo è il seguente:
+ Amazon Connect può restituire un massimo di 500 agenti alla volta.
+ Quando il tagging è abilitato, Amazon Connect seleziona i primi 500 agenti con i tag appropriati, quindi visualizza solo gli agenti **attivi** del gruppo di 500 (Online o In contatto). Poiché non tutti i 500 agenti con tag potrebbero essere attivi, è molto probabile che nella tabella vengano visualizzati meno di 500 agenti con tag.
+ Prendiamo come esempio 1.000 agenti con tag. Nel primo gruppo di 500 agenti con tag, solo 50 sono online. Amazon Connect seleziona i primi 500 agenti con tag, ma ne visualizza solo 50, perché sono attualmente attivi. Non seleziona i primi 500 agenti attivi.
+ Per istruzioni che spiegano come visualizzare lo stato di centinaia di agenti quando il tagging è abilitato, consulta [Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale](#view-tag-based-agents).
+ È possibile filtrare e raggruppare le tabelle solo in base alla risorsa primaria (agente, coda o profilo di routing). Non è possibile filtrare e raggruppare le tabelle in base a risorse non primarie. Ad esempio, non è possibile filtrare per coda in una tabella Agente e non è possibile raggruppare per coda in una tabella Profilo di routing.
+ Il pulsante drill-down è disabilitato all’interno delle tabelle, ad eccezione di **Visualizza i grafici delle code**. Ad esempio, non è possibile scegliere **Visualizza agenti** in una tabella Code.
+ L'accesso al pannello di controllo del livello di servizio della homepage è disabilitato.
+ L'accesso per visualizzare **Code agente** è disabilitato.
+ La tabella **Aderenza dell’agente** non è supportata.
## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per metriche in tempo reale
1. Applica i tag delle risorse, ad esempio, agli agenti, alle code e ai profili di routing. Per un elenco delle risorse che supportano il tagging, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Applica i tag di controllo degli accessi. In questa fase, devi fornire informazioni sui tag nell’elemento Condition di una policy IAM. Per ulteriori informazioni, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Nota**
I tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi devono essere configurati prima che il controllo degli accessi basato su tag venga applicato agli utenti per il report di audit attività agente.
1. Assegna le autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza agli utenti che visualizzeranno i report sulle metriche in tempo reale con tagging abilitato. Hanno bisogno delle autorizzazioni per accedere ai report e delle autorizzazioni per accedere alle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta [Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste](#rtm-tag-based-access-control-permissions).
## Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale
Amazon Connect visualizza fino a 500 risorse alla volta su un report di metriche in tempo reale. Per gli agenti, in particolare, quando vengono applicati tag, è molto probabile che vengano visualizzati meno di 500 agenti. Consigliamo la seguente soluzione alternativa per visualizzare lo stato di centinaia di agenti, code e profili di routing quando vengono applicati tag.
1. Aggiungi una tabella per ogni gruppo di 500 risorse. Prendiamo come esempio 2.500 agenti. Devi creare 5 tabelle Agenti.
1. Per ogni tabella, filtra manualmente per aggiungere fino a 500 risorse. Ad esempio, per aggiungere agenti alla prima tabella, sceglierai di filtrare per **Agenti** e quindi sceglierai 500 agenti da includere nella tabella, come mostrato nell’immagine seguente. Nella tabella 2, aggiungi il gruppo successivo di 500 agenti e così via.
![\[Pagina Filtri della tabella, impostata per filtrare in base all’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)
1. Puoi visualizzare i dati per tutte le 2.500 risorse nelle 5 tabelle. Quando vengono applicati tag agli agenti, ogni tabella mostrerà probabilmente meno di 500 agenti, perché non tutti potrebbero essere attivi contemporaneamente.
## Come passare al controllo degli accessi basato su tag
Se apri un report salvato contenente tabelle con utenti, code o profili di routing a cui non hai più accesso a causa del controllo degli accessi basato su tag o se alle tabelle vengono applicati raggruppamenti o filtri non primari, i dati in tali tabelle non verranno visualizzati.
Per visualizzare i dati, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Modificare i filtri della tabella per includere gli agenti, le code o i profili di routing a cui si ha accesso.
+ Creare un nuovo report che include le risorse a cui si ha accesso.
+ Rimuovere i raggruppamenti e i filtri non primari dalla tabella.
## Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste
Per visualizzare i report sulle metriche in tempo reale a cui sono applicati controlli degli accessi basati su tag, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per:
+ [Parametri di accesso](#tag-access-permissions).
+ [Accedere alle risorse che desideri visualizzare](#tag-access-resources), come i profili di routing, le code e gli agenti.
### Autorizzazioni per accedere alle metriche
È necessaria una delle seguenti autorizzazioni del profilo di sicurezza **Analisi e ottimizzazione**:
+ **Parametri di accesso - Accesso**
+ **Parametri in tempo reale - Accesso**, come mostrato nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza.
![\[L'autorizzazione Parametri in tempo reale - Accesso nella pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)
Quando si abilita **Parametri di accesso - Accesso**, autorizzazioni vengono assegnate automaticamente anche a ****Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e Audit attività agente**. Nell'immagine seguente vengono mostrate tutte queste autorizzazioni concesse.
**Nota**
Quando gli utenti dispongono di tutte queste autorizzazioni, possono visualizzare tutti i dati relativi alle metriche storiche per le quali i controlli degli accessi basati su tag non sono attualmente applicati.
![\[L'autorizzazione Parametri di accesso - Accesso nella pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)
### Autorizzazioni per accedere alle risorse
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di autorizzazioni dei profili di sicurezza che concedono agli utenti la possibilità di visualizzare profili di instradamento, code e account utente Amazon Connect. Sono selezionate le autorizzazioni **Profili di instradamento - Visualizza**, **Code - Visualizza** e **Utenti - Visualizza**.
![\[La sezione di instradamento e la sezione utenti e autorizzazioni della pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)
## Report di esempio con controlli di accesso basati su tag applicati
Senza controlli degli accessi basati su tag, tutte le code, i profili di instradamento e gli agenti vengono visualizzati nella pagina **Parametri in tempo reale**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina Parametri in tempo reale che mostra tutte le risorse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)
Con i controlli degli accessi basati su tag, un set limitato di code, profili di instradamento e agenti viene visualizzato nella pagina **Parametri in tempo reale**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina Parametri in tempo reale che mostra un set limitato di risorse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)
# Frequenza di aggiornamento delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
I dati nei report sui parametri in tempo reale vengono aggiornati come segue:
+ La pagina **Real-time metrics (Parametri in tempo reale)** viene aggiornata ogni 15 secondi, per tutto il tempo in cui la pagina è attiva. Ad esempio, se nel browser sono aperte più schede e si passa a una scheda diversa, la pagina dei parametri in tempo reale non verrà aggiornata finché non si torna ad essa.
+ I parametri come **Active (Attivo)** e **Availability (Disponibilità)** vengono aggiornati al verificarsi di un'attività, con un piccolo ritardo introdotto dal sistema per l'elaborazione dell'attività.
+ Le metriche dell'agente in tempo quasi reale, come **Persi** e **Occupazione**, si aggiornano man mano che si verifica un'attività, con un leggero ritardo nell'elaborazione.
+ I parametri del contatto in tempo quasi reale si aggiornano circa un minuto dopo il termine del contatto.
# Creare avvisi su metriche in tempo reale in Amazon Connect
Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai manager in base ai valori delle metriche in tempo reale. Ciò consente di avvisare i manager in merito alle operazioni del contact center che potrebbero avere un impatto potenziale sull'esperienza del cliente finale. Ad esempio, puoi impostare un avviso che invii un'e-mail a un manager quando uno o più agenti del team sono in pausa per più di 30 minuti.
**Topics**
+ [Passaggio 1: Definire le condizioni della regola](#conditions-rtm)
+ [Passaggio 2: Definire le azioni della regola](#rule-actions-rtm2)
## Passaggio 1: Definire le condizioni della regola
1. Nel menu di navigazione scegli **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Regole**.
1. Seleziona **Crea una regola**, **Parametri in tempo reale**.
1. In **Quando**, utilizza l’elenco a discesa per scegliere tra le seguenti origini di evento: **C’è un aggiornamento nei parametri della coda**, **C’è un aggiornamento nei parametri del profilo di routing**, **C’è un aggiornamento nei parametri degli agenti** e **È presente un aggiornamento nelle metriche di flusso**. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
![\[L'opzione Quando è disponibile una metrica in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)
1. Scegliere **Aggiungi condizione**. La scheda **Metriche** viene aggiunta automaticamente, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La condizione per l'aggiornamento di una metrica in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**Nota**
Puoi aggiungere fino a 2 schede di metriche. Ciò consente di creare una condizione in cui una scheda valuta le metriche in tempo reale e un'altra valuta le finestre finali di tempo. Ad esempio, può essere utile generare un avviso quando più agenti sono in pausa pranzo (attività dell'agente = pausa pranzo per 1 ora) e il tempo medio di gestione è superiore a 5 minuti.
Puoi aggiungere fino a 10 metriche a ogni scheda **Metriche**.
Di seguito sono riportate le metriche disponibili in tempo reale che puoi aggiungere, a seconda dell'origine dell'evento.
+ **C'è un aggiornamento nei parametri della coda - in tempo reale**
+ [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): crea regole che vengono eseguite quando il numero di contatti in una coda corrisponde a un valore specificato.
+ [Età meno recente dei contatti](metrics-definitions.md#oldest-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il contatto meno recente in coda raggiunge un'età specificata.
+ [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili per gestire i contatti raggiunge un valore specificato.
L'immagine seguente mostra una condizione che viene soddisfatta quando il numero di **Contatti in coda** è maggiore o uguale a 400, il valore **Età meno recente dei contatti** è maggiore o uguale a 10 minuti e il valore **Agenti disponibili** è maggiore o uguale a 0, per il **profilo di routing di base**.
![\[Più metriche in tempo reale in una condizione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)
Per valutare la condizione con O anziché E, modifica l'impostazione **Logica** su **Qualsiasi**.
+ **C'è un aggiornamento nei parametri della coda - finestre finali di tempo**
Le finestre finali di tempo sono gli ultimi x minuti o ore.
+ [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata.
+ [Tempo medio di risposta coda](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di risposta della coda raggiunge una durata specificata.
+ [Tempo medio interazione agente](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di interazione raggiunge una durata specificata.
+ [Tempo medio attesa clienti](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di attesa raggiunge una durata specificata. Questa metrica non si applica alle attività, pertanto il relativo valore è sempre 0.
+ [Livello di servizio](metrics-definitions.md#service-level): crea regole che vengono eseguite quando il livello di servizio raggiunge una percentuale specificata.
+ **C'è un aggiornamento nei parametri del profilo di routing**
Le finestre finali non sono disponibili per le regole basate sui profili di routing.
+ [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili ad accettare un contatto in entrata raggiunge un valore specificato.
+ **C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - in tempo reale**
+ [Attività agente](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): crea regole che vengono eseguite quando l'attività dell'agente corrisponde a un determinato valore, ad esempio Disponibile, In entrata, Contatti e altri.
+ **C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - finestre finali di tempo**
+ [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time): crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata.
+ [Occupazione dell'agente](metrics-definitions.md#occupancy): crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Occupazione raggiunge una percentuale specificata.
+ **È presente un aggiornamento nelle metriche di flusso - Finestre finali di tempo**
+ [Flussi avviati](metrics-definitions.md#flows-started): crea regole che vengono eseguite quando il conteggio avviato del flusso raggiunge un valore specificato.
+ [Risultati dei flussi](metrics-definitions.md#flows-outcome): crea regole che vengono eseguite quando il conteggio dei risultati del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
+ [Percentuale di risultati dei flussi](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): crea regole che vengono eseguite quando il valore percentuale dei risultati del flusso raggiunge una percentuale specificata per i risultati del flusso selezionati.
+ [Tempo medio del flusso](metrics-definitions.md#average-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata media del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
+ [Tempo massimo del flusso](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata massima del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
+ [Tempo minimo del flusso](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata minima del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
## Passaggio 2: Definire le azioni della regola
1. Selezionare **Add action** (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:
+ [Crea attività](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [Invia notifica e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Genera un EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): utilizza **Metrics Rules Matched** per il tipo di dettaglio.
![\[Il menu a discesa Aggiungi operazione, un elenco di azioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**Nota**
****Puoi digitare @ per includere l'elenco degli **agenti, delle code, dei flussi o del profilo di routing** che hanno violato la soglia delle metriche nelle notifiche e-mail e delle attività.**** **Questo elenco viene automaticamente incluso tra le risorse nelle notifiche.** EventBridge
![\[L'azione dell'attività con iniezione variabile.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli **Salva**.
# Utilizzare tabelle prefiltrate per tabelle di code e profili di routing in Amazon Connect
Nei report sulle metriche in tempo reale, per tabelle di **Profili di instradamento** e **Code**, è possibile aprire tabelle prefiltrate che mostrano le code, i profili di instradamento o gli agenti associati. Questi filtri con un solo clic forniscono in modo per eseguire il drill-down dei dati sulle prestazioni.
## Esempio 1: Tabella Code -> Tabella Profili di instradamento -> Tabella Agenti
Ad esempio, in una tabella **Code**, scegli il menu a discesa, quindi seleziona **Visualizza profili di instradamento**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il report sulle metriche in tempo reale, la tabella code, il menu a discesa, l'opzione Visualizza profili di instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)
Sotto la tabella **Code**, viene visualizzata una tabella **Profili di instradamento**, come mostrato nell'immagine seguente. Questa viene filtrata per visualizzare solo i profili di instradamento associati alla coda. Nella tabella **Profili di instradamento**, è possibile scegliere filtri rapidi per visualizzare le code o gli agenti *associati solo a tale profilo di instradamento*.
![\[La tabella Code con un riquadro attorno al nome della coda A, la tabella Profili di instradamento per il nome della coda A.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)
## Esempio 2: Tabella Code -> Tabella Agenti
Nella tabella **Code**, scegli **Visualizza agenti**. Sotto la tabella **Code,** viene visualizzata una tabella **Agenti**. Questa viene filtrata per visualizzare tutti gli agenti attivi in tale coda, come illustrato nell'immagine seguente. Gli agenti possono essere associati a profili di instradamento differenti.
![\[La tabella Code, l'opzione Visualizza agenti, la tabella Agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)
## Esempio 3: Tabella Code -> Tabella Passaggi
Nella tabella **Code**, scegli **Visualizza passaggi**. Sotto la tabella **Code,** viene visualizzata una tabella **Passaggi**. Viene filtrata per visualizzare tutti i passaggi di instradamento utilizzati sui contatti attivi in quella coda, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La tabella delle code, l'opzione di visualizzazione dei passaggi, la tabella dei passaggi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)
# Visualizzare dati storici delle code in Amazon Connect
Puoi visualizzare i dati storici delle code utilizzando grafici di serie temporali per identificare modelli, tendenze e valori anomali come Livello di servizio, Contatti in coda e Tempo medio gestione.
**Per visualizzare i dati della coda**
1. Nella pagina **Parametri in tempo reale**, visualizza la tabella Code.
1. Seleziona **Visualizza i grafici delle code** dal menu a discesa. Nell'immagine seguente viene mostrato il menu a discesa per una coda denominata **coda di test**.
![\[L'opzione Visualizza i grafici delle code nel menu a discesa della coda di test.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)
1. Dopo aver selezionato **Visualizza i grafici delle code**, si verrà indirizzati al pannello di controllo di visualizzazione della coda.
1. Il pannello di controllo Coda viene aggiornato automaticamente ogni 15 minuti. Puoi:
+ Configurare un intervallo di tempo fino a 24 ore.
+ Selezionare il canale preferito.
+ Personalizzare le soglie dei livelli di servizio.
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di pannello di controllo Coda. Visualizza un grafico dei dati del livello di servizio per la coda. L'**intervallo di tempo** è impostato su **Dalle 24 ore precedenti alle 24 ore future**. **Canale** è impostato su **Tutti i canali**. **Livello di servizio** è impostato su **60 secondi**.
![\[Un esempio di pannello di controllo Coda, un grafico di dati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)
# Visualizzare il numero di contatti in attesa in una coda di contact center Amazon Connect
**Come visualizzare il numero di contatti in attesa di un agente in una coda**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **Amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con autorizzazioni **Parametri in tempo reale** - **Parametri di accesso**.
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale** e quindi **Code**.
1. Nella tabella **Code** controlla la colonna **In coda**.
Il valore **In coda** mostra il numero totale di clienti in attesa di un agente, compresi quelli che hanno richiesto un callback.
![\[Colonna In coda nella tabella Code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)
# Visualizzare il numero di contatti nella coda di un agente del contact center
Per vedere quanti contatti sono presenti nella coda personale di un agente, aggiungi una tabella **Agent queues (Code agente)** al report **Real-time metrics (Parametri in tempo reale)**, **Queues (Code)**. Quindi visualizza questi due parametri:
+ **In coda**: indica il numero di contatti nella coda personale di un agente.
+ **Accodato**: il numero di contatti aggiunti alla coda personale durante l'intervallo di tempo specificato.
Attenersi alla seguente procedura:
1. Passa a **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**, **Code**.
1. Scegli **Nuova tabella**, **Code agente**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[L'opzione Code agente nell'elenco a discesa Nuova tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)
Nella colonna **In queue (In coda)** viene visualizzato il numero di contatti presenti nella coda dell'agente.
1. Esaminare i parametri nelle colonne **In coda** e **Coda**.
**Suggerimento**
Un agente è incluso nella tabella **Agent queues (Code agente)** solo se è online o è presente almeno un contatto nella coda.
## Aggiungere In coda e Coda alla tabella dell'agente
Se **In coda** o **Coda** non vengono visualizzati nella tabella **Coda agente**, usa la procedura seguente per aggiungerli.
1. Nella tabella **Code agente**, scegli **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La tabella Code agente, l'icona impostazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)
1. Seleziona la scheda **Parametri**.
1. Scorri fino alla sezione **Prestazioni** e scegli **In coda** e **Accodato**, quindi **Applica**, come mostrato nella tabella seguente.
![\[Opzioni Accodato e In coda nella pagina delle impostazioni della tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)
Le modifiche vengono visualizzate immediatamente nella tabella.
1. Scegli **Salva** per aggiungere questo report all'elenco dei report salvati.
# Visualizzare i contatti in una coda di contact center in attesa di un callback
Per visualizzare solo il numero di clienti che sono in attesa di una chiamata, è necessario creare una coda che accetta solo i contatti di callback. Per informazioni su come effettuare questa operazione, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect](connect-queues.md).
Attualmente non esiste un modo per visualizzare i numeri di telefono dei contatti in attesa di callback.
# Creare un report di metriche in tempo reale per un contact center
Puoi creare un report sui parametri in tempo reale per visualizzare i dati dei parametri in tempo reale o in tempo quasi reale relativi all'attività del tuo contact center. Per accedere ai dati dei parametri devi possedere l'opportuna autorizzazione. I **CallCenterManager**profili di sicurezza includono questa autorizzazione. **QualityAnalyst** Per ulteriori informazioni, consulta [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).
**Per creare un report parametri in tempo reale**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**.
1. Scegli uno dei seguenti tipi di report che raggruppano e ordinano i dati in diversi modi e includono diverse metriche per impostazione predefinita.
+ **Queues (Code)**
+ **Agents (Agenti)**
+ **Routing profiles (Profili di instradamento**
1. Per aggiungere un altro report alla pagina, scegli **Nuova tabella** e quindi un tipo di report. È possibile aggiungere più report dello stesso tipo.
Non c'è limite al numero di tabelle che è possibile aggiungere, ma è possibile che si verifichino problemi di prestazioni se sono troppe.
1. Per personalizzare un report, scegliere l'icona a forma di ingranaggio nella relativa tabella.
1. Nella scheda **Time Range (Intervallo di tempo)**, procedere nel seguente modo:
1. Alla voce **Trailing windows for time (Finestra temporale mobile)**, selezionare l'intervallo di tempo, in ore, a cui devono fare riferimento i dati da includere nel report.
1. (Facoltativo) Se si seleziona **Midnight to now (Da mezzanotte ad adesso)**, l'intervallo di tempo varia da mezzanotte all'ora corrente, in base al **Time Zone (Fuso Orario)** selezionato. Se selezioni un fuso orario diverso da quello in cui ti trovi attualmente, l'intervallo di tempo parte dalla mezzanotte del giorno di calendario in tale fuso orario, non nel fuso orario corrente.
1. (Facoltativo) Nella scheda **Filters (Filtri)**, specificare filtri utilizzati per limitare i dati che devono essere inclusi nel report. I filtri disponibili dipendono dal tipo di report. Sono disponibili i seguenti filtri:
+ **Code**: include solo i dati relativi alle code selezionate in **Includi**.
+ **Profili di instradamento**: include solo i dati relativi ai profili di instradamento selezionati in **Includi**.
+ **Agenti**: include solo i dati relativi agli agenti selezionati in **Includi**.
+ **Gerarchie di agenti**: include solo i dati relativi alle gerarchie di agenti selezionate in **Includi**.
+ **Canale**: disponibile per i tipi di report Code e Profili di routing. Include i dati solo per i canali selezionati.
1. Nella scheda **Metrics (Parametri)**, scegliere i parametri e i campi da includere nel report. I parametri e i campi disponibili dipendono dal tipo di report e dai filtri selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
1. Al termine della personalizzazione del report, scegliere **Apply (Applica)**.
1. (Facoltativo) Per salvare il report per riferimento futuro, scegliere **Save (Salva)**, fornire un nome per il report e quindi scegliere **Save (Salva)**.
Per visualizzare i report di metriche in tempo reale salvati, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**, quindi seleziona la scheda **Parametri in tempo reale**.
# Risolvere i problemi relativi all’assenza di metriche o a un numero insufficiente di righe in un report sulle code in Amazon Connect
È possibile eseguire un report di code configurato manualmente e non avere parametri restituiti o meno righe del previsto.
Questo perché un rapporto sulle code include solo i dati per un massimo di 500 code, utilizzando una riga per coda. Se una coda non ha attività\$1 durante l'intervallo di tempo per il report, viene esclusa dal report anziché inclusa con valori null. Ciò significa che se crei un report e non c'è attività per nessuna coda inclusa nel report, il report non includerà alcun dato.
Questo vale anche per l'API `GetCurrentMetricsData`. Ciò significa che se una coda non è considerata attiva, se esegui una query per i parametri utilizzando l'API non otterrai alcun dato.
**Suggerimento**
\$1 Ecco come definiamo se una coda è attiva: c'è almeno un contatto in coda o c'è almeno un agente online per quella coda. In caso contrario, viene considerata inattiva.
I report sulle metriche in tempo reale non includono gli agenti che sono rimasti inattivi negli ultimi 5 minuti circa. Ad esempio, dopo che l'agente ha cambiato lo stato CCP in **Offline**, il nome utente continua a comparire nel report sulle metriche in tempo reale per altri 5 minuti circa. Trascorsi 5 minuti, l'agente non compare più nel report.
Nelle seguenti situazioni, potresti non avere parametri o meno righe del previsto:
1. Stai tentando di eseguire un rapporto senza filtri o raggruppamenti e hai più di 500 code nella tua istanza. Il rapporto richiama le metriche per le prime 500 code e quindi mostra solo quelle attive.
1. Stai tentando di eseguire un rapporto con filtri e raggruppamenti, ma ha ancora più di 500 code che corrispondono a quei criteri. Per elaborare questa richiesta, Amazon Connect applica tutti i filtri e i raggruppamenti specificati. In questo modo vengono visualizzate le prime 500 code che corrispondono a tali criteri. Quindi, al di fuori di queste code, visualizza solo quelle attive.
Ad esempio, supponiamo che nella tua istanza ci siano 600 code. Di questi, 200 corrispondono ai tuoi criteri; 100 sono attivi e, per coincidenza, tutte code comprese tra il numero 500 e il numero 600. Quando esegui il report, ottieni solo 1 riga (coda n. 500), poiché le altre 499 code restituite (da 1 a 499) sono considerate inattive e non sono state visualizzate.
1. Stai eseguendo un rapporto con meno di 500 code. Anche se potresti aspettarti di visualizzare i parametri per tutte le code filtrate, nella pagina del report dei parametri in tempo reale vengono mostrate solo le code attive. Prova a modificare le impostazioni per il report, ad esempio modificando l'intervallo di tempo.
1. Se come utente non ti è stato assegnato alcun tag (in altre parole, hai accesso a tutte le code della tua istanza Amazon Connect), la pagina delle metriche seleziona casualmente 100 code dalla tua istanza Amazon Connect e filters/groupings tutte vengono applicate solo a quelle 100 code. Lo stesso vale per altre risorse che possono aver tag assegnati. Ciò consente di limitare la quantità di dati in modo da ottimizzare le prestazioni delle dashboard.
# Elenco delle code raggruppate per profilo di routing in Amazon Connect
Questo argomento spiega come visualizzare un elenco di code organizzate per profilo di routing nel tuo contact center Amazon Connect.
1. **Sul sito web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche in tempo reale**, Code.**
1. Accedi al menu **Impostazioni**: cerca e scegli l’icona “Impostazioni”.
![\[L'icona delle impostazioni per la tabella code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. Nel menu Impostazioni, seleziona la scheda **Raggruppamenti**.
1. Scegli l’opzione **Code raggruppate per profili di instradamento**.
1. Scegli **Applica** per applicare le modifiche.
Dopo aver completato questi passaggi, le code vengono visualizzate raggruppate in base ai profili di routing associati.
# Elenco degli agenti raggruppati per profilo di routing in Amazon Connect
Questo argomento mostra come visualizzare un elenco di agenti raggruppati per profilo di routing nel tuo contact center Amazon Connect.
1. Passa a **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**, **Code**.
1. Scegliere **New table (Nuova tabella)**, **Agents (Agenti)**.
1. Fai clic su **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[L'icona delle impostazioni per la tabella code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. Nella scheda **Filtri**, scegli **Profili di instradamento** dall'elenco a discesa **Filtra raggruppamenti principali per**. In **Includi**, seleziona i profili di instradamento che desideri includere nella tabella.
![\[La scheda Filtri della pagina Impostazioni tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)
1. Scegli **Applica**.
# Ordinare gli agenti per attività in un report di metriche in tempo reale in Amazon Connect
Nel report dei parametri in tempo reale **Agent** è possibile ordinare gli agenti in base all'**attività** quando gli agenti sono abilitati a utilizzare lo stesso canale.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra che è possibile ordinare gli agenti in base alla colonna **Attività** perché tutti gli agenti sono abilitati a utilizzare lo stesso canale: voce.
![\[Il report Agenti, l'icona di ordinamento per la colonna Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)
Tuttavia, se uno o più agenti sono abilitati a gestire voce, chat e attività, o due dei canali, non è possibile ordinarli in base alla colonna **Attività** a causa dei canali multipli. In questo caso, non esiste alcuna opzione per l'ordinamento in base alla colonna **Attività** come mostrato nell'immagine seguente:
![\[Il report Agenti, l'icona di non ordinamento viene visualizzata nella colonna Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)
**Nota**
Il report Agenti sulle metriche in tempo reale non supporta l'ordinamento secondario. Ad esempio, non è possibile ordinare per **Attività** e quindi per **Durata**.
# Modificare lo stato “Attività agente” in un report di metriche nel Contact Control Panel (CCP)
Gli agenti impostano manualmente il loro stato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Tuttavia, nel report sulle metriche in tempo reale, i manager possono modificare manualmente lo stato **Attività agente** di un agente. Questo sovrascrive ciò che l'agente ha impostato nel CCP.
Il valore visualizzato nella colonna **Attività agente** può essere uno dei seguenti:
+ Lo stato di disponibilità dell'agente, ad esempio **Offline**, **Disponibile** o **Pausa**.
+ Lo stato contatto, ad esempio **In entrata** o **Contatti**.
Quando si sceglie la colonna **Attività agente**, è possibile selezionare e modificare lo *stato di disponibilità* di un agente, ad esempio, **Offline**, **Disponibile** o **Pausa**. Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio in cui solo lo stato **Disponibile** è presente nell'elenco a discesa della colonna **Attività**.
![\[L'elenco a discesa degli stati di disponibilità per la colonna Attività agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)
Questa modifica viene visualizzata nel flusso di eventi agente.
Tuttavia, quando uno *stato contatto* viene visualizzato nella colonna **Attività agente**, ad esempio **In entrata** o **In contatto**, non è possibile modificarlo, ad esempio, in **Disponibile** oppure **Offline**, anche se tali opzioni sono visualizzate nel menu a discesa, come mostrato nell’immagine seguente. Ciò significa che non è possibile impostare lo stato successivo dell'agente mentre si trova su un contatto.
![\[L'elenco a discesa degli stati di disponibilità quando un agente si trova su un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)
Verrà visualizzato un messaggio di errore *Errore durante la modifica dello stato dell'agente*, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il messaggio di errore viene visualizzato quando si tenta di modificare lo stato Contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)
**Nota**
Il rapporto sui parametri in tempo reale non mostra chi ha modificato lo stato dell'agente.
## Autorizzazioni necessarie per modificare lo stato di attività di un agente
Per consentire a qualcuno, ad esempio un manager, di modificare lo stato attività di un agente, è necessario assegnare un profilo di sicurezza che disponga delle seguenti autorizzazioni:
+ Visualizza - Stato agente
+ Accesso ai parametri
L'autorizzazione **Stato agente - Visualizza** è mostrata nell'immagine seguente della sezione **Utenti e autorizzazioni** della pagina del profilo di sicurezza.
![\[L'autorizzazione Stato agente - Visualizza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)
L'autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** viene mostrata nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza.
![\[L'autorizzazione Parametri di accesso - Accesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)
# Scaricare metriche in tempo reale per Amazon Connect
Puoi scaricare i dati inclusi nel report sotto forma di file di valori separati da virgola (CSV) in modo da poterlo utilizzare con altre applicazioni. Se non ci sono dati per uno dei parametri selezionati, il campo nel file CSV scaricato contiene un trattino.
Tutti i tempi esportati sono in secondi.
**Per scaricare un report sui parametri in tempo reale sotto forma di file CSV**
1. Creare il report.
1. Scegliere la freccia accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Download CSV (Scarica CSV)**.
1. Quando richiesto, confermare se si desidera aprire o salvare il file.
L'immagine seguente mostra le metriche in tempo reale in una tabella Coda. Tutti gli orari del report online sono espressi in ore:minuti:secondi (hh:mm:ss). Sotto l'immagine della tabella Coda, è presente un'immagine degli stessi dati in un file CSV scaricato aperto con Excel. Tutti gli orari del report scaricato sono espressi in secondi.
![\[Dati in una tabella coda e gli stessi dati in un file CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
È possibile convertire i secondi in minuti utilizzando una formula di Excel. In alternativa, se disponi di un rapporto breve, puoi copiare e incollare i dati da Amazon Connect Excel e il formato verrà mantenuto.