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# Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti
Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare il routing in base alle competenze dell’agente:
1. [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md)
+ Crea gli attributi predefiniti da utilizzare per prendere una decisione di routing. Nella fase successiva, puoi utilizzare gli attributi predefiniti singolarmente oppure combinarli utilizzando gli operatori `AND` o `OR` per formare una fase di routing.
1. [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ Seleziona gli attributi predefiniti e associali a un agente. Verranno presi in considerazione per una corrispondenza tutti gli agenti disponibili che soddisfano un requisito relativo al passaggio di instradamento di un contatto all'interno della stessa coda.
1. Imposta i criteri di instradamento
+ Utilizza il blocco di flusso [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) per impostare un criterio di routing manualmente o dinamicamente.
1. Trasferisci alla coda
Utilizza un il blocco di flusso [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) per trasferire il contatto a una coda. Dopo il trasferimento del contatto, Amazon Connect esegue i criteri di routing.
## Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamento
Considera uno scenario in cui un contatto entra in una **Coda generica in ingresso** e sono disponibili due agenti, Agente1 e Agente2. Un cliente che parla francese richiede supporto su AWS DynamoDB. Questa è la seconda volta che chiama per lo stesso problema e preferiresti metterlo in contatto con un esperto di AWS DynamoDB. Per preservare l’esperienza del cliente, occorre rispettare i seguenti requisiti di routing:
+ Cerca innanzitutto un agente che parli molto bene il **francese (>=4)** e un esperto di **AWS DynamoDB (>=5)** per i primi 30 secondi.
+ Se al termine di questo periodo non viene trovato un agente, cerca un agente che parli molto bene il **francese (>=3)** e sia molto esperto di **AWS DynamoDB (>=5)** per i successivi 30 secondi. Qui il requisito sul francese viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
+ Se a questo punto non viene individuata alcuna corrispondenza, cerca un agente che parli bene il **francese (>=3)** e che conosca molto bene **AWS DynamoDB (>=4)** e continua a cercare finché non viene trovato un agente. Qui il requisito su AWS DynamoDB viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
**Nota**
Per i casi d'uso normativi o di conformità, puoi utilizzare l'opzione **Nessuna scadenza** per il timer di scadenza per garantire che qualsiasi agente che partecipa al contatto soddisfi un requisito minimo.
**Per instradare il contatto in base ai requisiti sopra indicati, procedi in questo modo:**
1. **Crea attributi predefiniti**: ad esempio, aggiungi `Technology` come attributo predefinito in **Gestione utenti**, **Attributi predefiniti** con `AWS DynamoDB` come uno dei valori.
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**Nota**
**Connect:French** è già disponibile come valore nell'attributo di sistema **Connect:Language** come attributo predefinito. Puoi usarlo nei tuoi criteri di instradamento. Puoi anche aggiungere fino a 128 lingue dei clienti come valori a **Connect:Language**.
1. **Associa le competenze agli utenti**: sono presenti 2 agenti, Agente1 e Agente2, che parlano francese e sono esperti di AWS DynamoDB, come mostrato di seguito. In **Gestione utenti**, **Mostra impostazioni avanzate** associa le seguenti competenze ad Agente1 e Agente2.
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **Imposta criteri di routing**: utilizza questo blocco di flusso per creare i seguenti criteri di routing manualmente o dinamicamente utilizzando il JSON creato invocando una funzione Lambda come mostrato in un potenziale flusso in entrata. Crea i seguenti criteri di instradamento:
1. Passaggio 1: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=5 **[30 secondi]**
1. Passaggio 2: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[30 secondi]**
1. Passaggio 3: Connect:Language (CONNECT:french) >=3 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[Nessuna scadenza]**
L’immagine seguente mostra un esempio del flusso in entrata configurato per il routing in base alle competenze dell’agente. Questo flusso include i seguenti blocchi: [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md), [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md), [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) e [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md).
1. **Trasferisci alla coda**: una volta trasferito il contatto nella "Coda generica in ingresso", Amazon Connect inizia immediatamente a eseguire i criteri di routing. Prima che il contatto venga collegato all’Agente1 vengono eseguite le fasi seguenti.
1. **Fase 1 del routing**: per i primi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti ha una competenza in AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect non assegna il contatto a nessun agente.
1. **Passaggio 2 dell'instradamento**: nei successivi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti è altamente competente (>=4) sia in francese che su AWS DynamoDB
1. **Fase 3 del routing**: non appena si conclude la fase precedente, Amazon Connect trova l’agente disponibile, Agente1 (francese 3, AWS DynamoDB 4), esperto in francese e altamente competente su AWS DynamoDB. Pertanto, il contatto viene abbinato all’Agente1.
Nella tabella dei parametri in tempo reale per le code è disponibile un [approfondimento con un solo clic](one-click-drill-downs.md) che mostra un elenco dei passaggi di instradamento utilizzati per i contatti attivi in coda. Puoi trovare le definizioni per i parametri specifici dei passaggi di instradamento in [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
## Aggiornamenti del record del contatto, del flusso di eventi del contatto e del flusso di eventi dell’agente per le competenze degli agenti
Sono stati aggiunti modelli per l'instradamento in base alle competenze nelle seguenti sezioni:
+ [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md)
+ [Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
+ [Modello di dati degli eventi di contatto](contact-events.md#contact-events-data-model)
## Domande frequenti
+ **Le code sono ancora importanti?**
+ Sì, le code sono ancora necessarie. I criteri di instradamento vengono attivati solo quando un contatto è in coda. Le competenze degli agenti forniscono un controllo aggiuntivo per individuare agenti specifici all'interno di una coda.
+ **Quando dovremmo modellare qualcosa come competenza invece di modellarla come coda?**
+ Questa è una decisione di business. È necessario considerare l'impatto sul numero di code che è possibile eliminare e consolidare utilizzando le competenze degli agenti.
+ **Le competenze degli agenti funzionano su tutti i canali?**
+ Sì, il routing in base alle competenze degli agenti funziona su tutti i canali.
+ **Come faccio a rimuovere un criterio di instradamento?**
+ È possibile interrompere un criterio di instradamento utilizzando un flusso di coda di clienti.
+ In questo modo è anche possibile aggiornare i criteri di instradamento.
+ **Quante volte posso modificare un criterio di routing in un contatto in coda?**
+ È possibile modificare i criteri di routing un numero illimitato di volte. Nel record di contatto, tuttavia, vengono memorizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti dei criteri di routing.
+ **Utilizzando le competenze degli agenti, la priorità e il ritardo delle code funzionano come di consueto?**
+ Sì, la priorità e il ritardo della coda funzionano come già in un non-agent-proficiencies ambiente.
+ **Quali operatori sono supportati per la creazione di criteri di instradamento?**
+ Sono supportati i seguenti operatori booleani:
+ AND
+ O
+ Sono supportati i seguenti operatori di confronto:
+ >=
+ Puoi anche definire un intervallo di livelli di competenza minimi e massimi come:
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ Non è possibile utilizzare lo stesso attributo più di una volta in un’espressione. Ad esempio, non è consentito utilizzare connect:English(1-3) AND connect:English(5-5).
+ NOT (per l’esclusione): è possibile utilizzare l’operatore NOT per escludere agenti con determinate competenze per il routing, ad esempio:
+ NOT connect:French(1-5)
+ **Quali caratteri possono essere utilizzati per gli attributi predefiniti?**
+ Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale `_.:/=+-@'`, ma non può iniziare con `aws:` o `connect:`.
+ **Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento?**
+ Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento.
+ **Quando si attiva un trasferimento (connessione rapida), è possibile impostare i criteri di instradamento?**
+ È possibile utilizzare il blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) nel flusso di trasferimento per impostare i criteri di routing sul segmento di contatto trasferito. Non è possibile trasferire i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato dopo l'assegnazione a un agente.
+ **Cosa succede ai criteri di instradamento se un contatto viene trasferito da una coda all'altra, prima di essere instradato?**
+ Nel caso in cui un contatto sia stato trasferito prima di essere assegnato a un agente, i criteri di routing iniziano dalla prima fase nella nuova coda. A tal fine, trasferiamo i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.
+ **Il record del contatto contiene uno snapshot delle competenze dell’agente abbinato?**
+ No, il record del contatto non contiene le competenze di un agente.
+ Il flusso di eventi dell’agente, invece, contiene uno snapshot delle competenze dell’agente al momento dell’associazione.
+ **Possiamo cercare un agente in base alla sua competenza? APIs**
+ No, questa funzionalità non è supportata.
+ **Cosa succede se si elimina un attributo in un contatto attivo?**
+ È possibile eliminare un attributo utilizzato nei contatti attivi. Tuttavia, qualsiasi fase di routing che utilizza tale attributo non troverà un agente corrispondente e il contatto rimarrà in coda fino alla scadenza dei criteri di routing.
+ Tutti i nuovi contatti con l’attributo inizieranno a seguire il ramo di errore presente nel blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) nel flusso.
+ **Cosa succede ai passaggi e alla scadenza dei criteri di instradamento quando un agente rifiuta una chiamata?**
+ L'instradamento considera completa un'assegnazione quando un agente accetta il contatto e l'associazione viene completata. Se un agente rifiuta un contatto, il motore di routing continua a utilizzare i criteri di routing con il timer continuamente attivo.
+ **L'agente che ha rifiutato il passaggio entrerà a far parte del pool quando il processo di instradamento verrà nuovamente eseguito?**
+ Sì, l’agente continua a far parte del pool quando il processo di routing viene nuovamente eseguito.
+ **Sono disponibili parametri storici?**
+ No, i parametri storici non sono disponibili nell'analisi.
+ Il record del contatto, il flusso degli eventi dell’agente e il flusso degli eventi del contatto contengono tutte le informazioni necessarie.
+ **Dove posso trovare una funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento?**
+ Per una funzione Lambda di esempio per l’impostazione dei criteri di routing, consulta [Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function).
+ **Cosa succede ai criteri di routing impostati su un contatto se il contatto viene trasferito a una coda dell’agente?**
+ I criteri di routing non hanno effetto sui contatti presenti in una coda dell’agente. Se un contatto con criteri di routing viene trasferito da una coda dell’agente a una coda standard, i criteri di routing vengono inoltrati al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.