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# Valutazioni delle prestazioni delle interazioni self-service in Amazon Connect
Amazon Connect ti offre la possibilità di valutare automaticamente la qualità delle interazioni self-service e ottenere informazioni aggregate per migliorare l'esperienza del cliente. I manager possono definire criteri personalizzati per valutare la qualità delle interazioni self-service, che possono essere compilati manualmente o automaticamente utilizzando informazioni provenienti dall'analisi conversazionale e altri dati di Amazon Connect. Ad esempio, puoi valutare automaticamente se l'agente di intelligenza artificiale non riesce ripetutamente a comprendere il cliente, con conseguente scarsa fiducia del cliente e trasferimento a un agente umano. I manager possono esaminare queste informazioni in forma aggregata e sui singoli contatti, insieme alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni self-service, per identificare opportunità di miglioramento delle prestazioni dei bot o degli agenti di intelligenza artificiale.
**Nota**
Le valutazioni delle prestazioni delle interazioni self-service sono disponibili solo come parte di Amazon Connect (con intelligenza artificiale illimitata). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
Per valutare automaticamente le interazioni self-service, devi prima farlo. [Abilitazione dell’analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md) Le valutazioni delle prestazioni possono valutare l'intera interazione self-service, indipendentemente dal fatto che sia gestita tramite touch tone, bot Lex, agenti AI di Amazon Connect o bot personalizzati all'interno di Amazon Connect. I passaggi per configurare le valutazioni automatiche delle interazioni self-service sono i seguenti:
+ [Fase 1: Creare una bozza di modulo di valutazione](#step-create-draft-form-self-service)
+ [Fase 2: Configurare l'automazione](#step-setup-automation-self-service)
+ [Fase 3: Imposta una regola per inviare automaticamente le valutazioni delle interazioni self-service](#step-setup-rule-self-service)
## Fase 1: Creare una bozza di modulo di valutazione
È possibile definire criteri personalizzati per valutare le interazioni self-service. Questi criteri possono misurare la risoluzione self-service, l'esperienza del cliente o il comportamento degli bot/AI agenti.
Un esempio di modulo di valutazione è il seguente:
Sezione 1: Successo del self-service
+ **1.1** Il contatto è stato gestito in modalità self-service, senza trasferimento a un operatore umano? (Selezione singola)
+ **1.2** Il cliente è stato in grado di soddisfare autonomamente almeno una delle sue esigenze? (Selezione singola)
Sezione 2: Esperienza del cliente
+ **2.1** Qual è stato il punteggio complessivo del sentiment dei clienti durante il self-service? (Numero)
+ **2.2** Il cliente ha espresso frustrazione durante il self-service? (Selezione singola)
Sezione 3: Comportamenti degli agenti AI
+ **3.1** L'agente di intelligenza artificiale non è riuscito a capire il cliente e gli ha chiesto di ripetersi? (Selezione singola)
+ **3.2** L'agente di intelligenza artificiale è stato scortese o aggressivo nei confronti del cliente in qualche momento? (Selezione singola)
Per ulteriori dettagli, consulta [Creare un modulo di valutazione in Amazon Connect](create-evaluation-forms.md).
## Fase 2: Configurare l'automazione
Puoi automatizzare le valutazioni delle interazioni self-service utilizzando le regole di Amazon Connect (incluse le regole di corrispondenza semantica generative basate sull'intelligenza artificiale) e utilizzando metriche integrate come il sentimento dei clienti. Tieni presente che attualmente non puoi utilizzare l'intelligenza artificiale generativa integrata all'interno del modulo di valutazione per valutare automaticamente le interazioni self-service.
### Automazione tramite regole
Inizia con la configurazione di una regola:
1. Nel menu di navigazione scegli **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Regole**.
1. Seleziona **Crea una regola**, **Analisi di conversazione**.
1. In **Quando**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere l'analisi **post-chiamata o l'analisi** **post-chat**.
Regole di esempio che puoi creare:
Contenimento self-service
+ Aggiungi una nuova condizione per verificare che la coda non sia stata assegnata e che il contatto sia stato gestito durante l'interazione automatica.
+ Puoi anche utilizzare l'intento del linguaggio naturale per confermare che il cliente non ha richiesto un agente umano durante l'interazione automatizzata con il bot Lex o l'agente AI.
Amazon Connect comprende le seguenti parole chiave all'interno delle regole di corrispondenza semantica:
+ **Sistema:** indica un bot o un agente AI
+ **Agente:** si riferisce all'agente umano
+ **Cliente:** la persona che interagisce con il contact center
+ **Interazione automatizzata:** parte dell'interazione con il cliente in cui l'operatore umano non era presente alla conversazione, inclusa l'interazione self-service con il bot o l'agente di intelligenza artificiale e il tempo di attesa in coda
+ **Interazione tra operatore umano: interazione** del cliente con l'agente umano
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+ Se utilizzi un agente AI di Amazon Connect, puoi anche verificare se l'agente AI per il self-service si è trasformato in un essere umano o meno.
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Il successo del self-service per almeno un intento
Crea una regola usando il **linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica**:
«Durante l'interazione automatizzata, il sistema ha soddisfatto con successo almeno una delle richieste dei clienti, ad esempio fornendo informazioni o completando un'altra richiesta di assistenza».
L'agente bot/AI non riesce a comprendere il cliente
Crea una regola usando il **linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica:**
«Il sistema non è riuscito a capire il cliente e gli ha chiesto di ripetersi».
Il cliente ha espresso frustrazione
Crea una regola usando il **linguaggio naturale - condizione di corrispondenza semantica**:
«Il cliente ha espresso frustrazione durante l'interazione automatizzata».
Dopo aver impostato una regola, puoi utilizzarla per rispondere a domande a selezione singola o multipla nel modulo di valutazione. Ad esempio, se hai creato una regola per verificare il contenimento del self-service, puoi utilizzarla per rispondere a una domanda se il contatto è stato gestito durante il self-service.
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### Automazione mediante metriche
Puoi utilizzare le metriche di contatto per rispondere automaticamente alle domande sull'esperienza self-service. Ad esempio, puoi verificare l'opinione dei clienti durante l'interazione automatizzata. Per utilizzare le metriche, assicurati che il Tipo di domanda sia selezionato come Numero.
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Dopo aver impostato l'automazione per ogni domanda, attivi l'opzione **Abilita l'invio automatico delle valutazioni** e attivi il modulo. Verrai quindi guidato a creare una regola per inviare automaticamente il modulo di valutazione.
Per ulteriori dettagli, consulta [Fase 6: Attivare le valutazioni automatiche](create-evaluation-forms.md#step-automate).
## Fase 3: Imposta una regola per inviare automaticamente le valutazioni delle interazioni self-service
È possibile utilizzare le seguenti condizioni per identificare interazioni self-service specifiche.
Agente AI
Per attivare una valutazione dell'interazione self-service, puoi identificare se uno o più agenti AI specifici erano attivi sul contatto. Puoi anche verificare la presenza di una versione specifica dell'agente AI.
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Attributi di contatto personalizzati e attributi del segmento di contatto
Puoi anche utilizzare attributi di **contatto personalizzati e attributi** dei **segmenti di contatto** impostati all'interno dei flussi per identificare flussi di lavoro, bot, intenzioni o risultati specifici dei clienti. Ad esempio, puoi impostare un attributo di contatto all'interno dei flussi, `pizzaOrderBot = true` se durante la conversazione viene richiamato un bot Lex chiamato «Pizza Order Bot».
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Dopo aver definito le condizioni:
1. Nella pagina **Definisci le operazioni**, fornisci un nome di categoria per identificare la regola.
1. Scegli **Aggiungi operazione**, seleziona **Invia una valutazione automatica** e seleziona il modulo che desideri utilizzare per inviare automaticamente una valutazione. (Questa azione è già selezionata nella pagina se hai creato la regola quando attivi il modulo.)
Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di una regola in Contact Lens che invia una valutazione automatica](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md).