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# Intervenire in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti
**Suggerimento**
**Nuovo utente?** Segui [Esperienza dei supervisori di Amazon Connect - Workshop](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience). Questo corso online contiene una sezione su come monitorare i contatti.
Supervisori e responsabili possono intervenire in conversazioni e chat dal vivo tra agenti e clienti. Per configurare questa opzione, devi attivare la funzionalità **Monitoraggio avanzato** nella console Amazon Connect, fornire ai responsabili le autorizzazioni appropriate e mostrare loro come intervenire nelle conversazioni.
**Vuoi sapere quante persone possono intervenire nella stessa conversazione contemporaneamente?** Per informazioni, consulta [Connect Customer specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
Il numero di conversazioni in cui puoi intervenire in un'istanza è illimitato.
La funzione chiatta è inclusa nelle tariffe del servizio Connect Customer vocale. Per informazioni sui prezzi, consulta la pagina [Prezzi di Connect Customer](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Configurazione della possibilità di intervenire per servizi vocali e chat
Nella console Amazon Connect, seleziona le seguenti opzioni di telefonia:
+ **Scegli Abilita chiamate multiparte e monitoraggio avanzato**. Questa opzione consente l'accesso a chiamate multiparte, record di contatto dettagliati, monitoraggio in background e funzionalità di intervento nelle chiamate.
+ **Abilita chat multiparte e il monitoraggio avanzato per la chat**. Questa opzione consente agli utenti con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate di intervenire nelle chat.
L'immagine seguente mostra queste opzioni nella pagina delle **opzioni di telefonia e chat**.
**Nota**
Se le chiamate multipartitiche sono già abilitate, per abilitare anche il monitoraggio avanzato è necessario utilizzare l'*UpdateInstanceAttribute*API con l'`ENHANCED_CONTACT_MONITORING`attributo per la prima volta. In alternativa, puoi disattivare la funzionalità e quindi riattivarla per aggiornare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, consulta [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)la *Amazon Connect API Reference Guide*.
Questa funzionalità sarà abilitata automaticamente per tutte le nuove istanze.
Prima di abilitare le **funzionalità di monitoraggio avanzato del contatto**, assicurati di usare la versione più recente del [Pannello di controllo dei contatti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) o di [Area di lavoro dell'agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html). Se usi [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) per personalizzare o incorporare il Pannello di controllo dei contatti, esegui l'aggiornamento alla versione 2.4.2 o successiva.
Per le istanze che non dispongono di un ruolo collegato ai servizi, devi crearne uno per abilitare la funzionalità. Per ulteriori informazioni su come abilitare ruoli collegati ai servizi, consulta [Uso di ruoli collegati al servizio per Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).
## Assegnazione delle autorizzazioni del profilo di sicurezza
Per consentire ai manager di registrare conversazioni dal vivo, devi assegnare loro i profili di sicurezza **CallCenterManager**e **Agent**.
Per consentire a supervisori specifici di intervenire in conversazioni live, consigliamo di creare un profilo di sicurezza specifico a questo scopo. Hanno bisogno delle seguenti autorizzazioni del loro profilo di sicurezza:
+ **Parametri di accesso**. Abilita l'accesso ai report sui parametri in tempo reale, in cui puoi scegliere la conversazione da monitorare e nella quale intervenire.
+ **Monitoraggio dei contatti in tempo reale**: consente di monitorare sia le conversazioni vocali che quelle in chat.
+ **Intervento nei contatti in tempo reale**: consente di intervenire sia nelle conversazioni vocali che in quelle in chat.
+ **Accedi al Pannello di controllo contatti**
## Intervenire in chiamate live con contatti
**Suggerimento**
Per informazioni sul numero di supervisori che possono monitorare una chiamata contemporaneamente, consulta [Connect Customer specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
1. Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://{{instance name}}.my.connect.aws/. Utilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di **CallCenterManager**sicurezza.
1. Apri il Pannello di controllo dei contatti. Deve essere aperto prima di potersi inserire in una chiamata.
1. **Nel menu di navigazione del sito Web di Connect Customer amministrazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche in tempo reale**, Agenti.**
1. Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale **Voce** dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
1. Verrà visualizzato il CCP aperto, come mostrato nella figura seguente. È possibile monitorare la chiamata e passare dagli stati **Monitoraggio** e **Barge**. L'immagine seguente mostra lo stato **Monitoraggio**.
## Intervento in chat dal vivo con contatti
1. Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://{{instance name}}.my.connect.aws/. Utilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di **CallCenterManager**sicurezza.
1. Apri il Pannello di controllo dei contatti. Deve essere aperto prima di potersi inserire in una chat.
1. **Nel menu di navigazione del sito Web di Connect Customer amministrazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche in tempo reale**, Agenti.**
1. Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale **Chat** dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
1. Verrà visualizzato il CCP aperto, come mostrato nella figura seguente. È possibile monitorare la conversazione in chat e passare dagli stati **Monitoraggio** e **Barge**. L'immagine seguente mostra lo stato **Monitoraggio**.
Di seguito è riportato un esempio di come appare il CCP quando un supervisore interviene in una chat.
