Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Primitive metriche personalizzate Le primitive metriche vengono utilizzate per creare metriche personalizzate, ossia misurazioni personalizzate che offrono maggiore flessibilità rispetto alle metriche standard. out-of-the-box Le primitive metriche utilizzano filtri a livello metrico per renderle più personalizzabili e adattabili alle esigenze aziendali. Queste metriche possono essere utilizzate con diverse statistiche (come SUM, AVG, MIN, MAX) e possono essere combinate utilizzando operazioni aritmetiche per elaborare misurazioni più complete. Le primitive metriche sono generalmente suddivise in due categorie: + **Contatto**: aiuta a ottenere informazioni sulle interazioni e sulle attività con i clienti + **Agente**: aiuta a ottenere informazioni sulle prestazioni degli agenti ## Tempo di attività successivo al contatto Il tempo totale impiegato da un agente per eseguire After Contact Work (ACW) per un contatto. In alcune aziende, questo periodo è noto anche come Call Wrap Up time. È possibile specificare la quantità di tempo a disposizione di un agente per eseguire ACW nelle [impostazioni di configurazione dell'agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. L’attività ACW termina per un contatto quando l’agente passa a uno stato alternativo, ad esempio disponibile, o viene raggiunto il timeout configurato. **Nome primitivo metrico:** `After contact work time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo attivo dell'agente Questa metrica indica il tempo che un agente dedica all'interazione con il cliente, inclusi il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il contatto con il lavoro (ACW). Active Time include il tempo impiegato a gestire i contatti in uno stato personalizzato. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente diverso da **Disponibile** o **Offline**. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato. **Nome metrico primitivo:** `Agent active time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di interazione con l'agente Il tempo impiegato dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto. Non include Tempo di attività successivo al contatto, Tempo attesa cliente, il tempo in uno stato personalizzato o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività). **Nome metrico primitivo:** `Agent interaction time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di attesa del contatto Questa metrica misura il tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda. **Nome metrico primitivo:** `Contact hold time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di pausa dell'agente Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha mantenuto un'attività in uno stato di pausa dopo che l'attività è stata connessa ad essa. Si applica solo ai contatti `TASK` del canale, incluse le attività in entrata e in uscita. **Nome metrico primitivo:** `Agent pause time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Durata del contatto Questa metrica misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione. **Nome metrico primitivo:** `Contact duration` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di coda dei contatti Il tempo totale di attesa di un contatto in coda prima di ricevere una risposta da un agente. Conosciuto anche come tempo di attesa in coda. **Nome metrico primitivo:** `Contact queue time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Contatti abbandonati Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. I contatti in entrata che si disconnettono perché hanno richiesto una richiamata non vengono conteggiati come abbandonati. **Nome metrico primitivo:** `Contacts abandoned` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti creati Il numero di contatti creati durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include tutti i contatti in entrata e in uscita indipendentemente da come sono stati avviati. **Nome metrico primitivo:** `Contacts created` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti gestiti Questa metrica conta i contatti connessi a un agente in un determinato periodo di tempo. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente. **Nome metrico primitivo:** `Contacts handled` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti Hold Abandons Questa metrica conta i contatti disconnessi mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente. **Nome metrico primitivo:** `Contacts hold disconnect` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti messi in attesa Il numero di contatti messi in attesa da un agente almeno una volta. Se un contatto viene messo in attesa più volte, viene conteggiato una sola volta. **Nome metrico primitivo:** `Contacts put on hold` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti in coda Il numero di contatti aggiunti a una coda durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include i contatti, indipendentemente dal fatto che siano stati gestiti, abbandonati o che siano ancora in coda. **Nome metrico primitivo:** `Contacts queued` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti trasferiti in uscita Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente tramite il CCP. **Nome primitivo metrico:** `Contacts transferred out` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contatta Handle Time Questa metrica misura il tempo totale, dall'inizio alla fine, in cui un contatto è connesso a un agente (tempo di gestione). Include il tempo di conversazione customerHoldDuration, il tempo di lavoro dopo il contatto (ACW) e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività). Si applica sia ai contatti in entrata che a quelli in uscita. **Nome primitivo metrico:** `Contact handle time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate**: SUM ## Contact Holds Il numero di volte in cui i contatti vocali sono stati messi in attesa durante l'interazione con un agente. Fornisce informazioni sulla frequenza con cui gli agenti devono mettere in attesa i clienti durante le interazioni. **Nome metrico primitivo:** `Contact holds` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di risoluzione dei contatti Il tempo totale tra l'ingresso di un contatto nel sistema e la sua risoluzione. Ciò include il tempo di coda, il tempo di interazione, il tempo di attesa e il tempo di lavoro dopo il contatto. **Nome metrico primitivo:** `Contact resolution time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Durata del flusso di contatti Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È l'ora dell'IVR, il tempo che intercorre tra l'inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda, trasferito o disconnesso, a seconda dell'evento che si è verificato per primo. Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro. **Nome metrico primitivo:** `Contact flow duration` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Ora del saluto dell'agente Il primo tempo di risposta degli agenti in chat, che indica la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo essersi uniti alla chat. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di saluto degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Agent greeting time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di interruzione dell'agente Il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di interruzione degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric) **Nome primitivo metrico:** `Agent interruption time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Interruzioni degli agenti Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Interruzioni medie degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Agent interruptions` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Talk Time Agent Il tempo impiegato da un agente a parlare durante una conversazione. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con un agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Agent talk time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Cliente Talk Time Il tempo impiegato da un cliente a parlare durante una conversazione. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con i clienti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric) Nota: **Nome metrico primitivo:** `Customer talk time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo non di conversazione Questa metrica fornisce il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Tempo medio di non conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Non-talk time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Tempo di conversazione Il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale con lenti a contatto, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Tempo medio di conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Talk time` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Durata della conversazione La durata della conversazione dei contatti vocali con gli agenti. Calcolato in base al tempo totale dall'inizio della conversazione all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente. **Nota** [Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi conversazionale di Contact Lens, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Durata media della conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric) **Nome metrico primitivo:** `Conversation duration` **Categoria metrica primitiva**: Contatto **Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX ## Contatti instradati Questa metrica conta il numero di contatti indirizzati a un agente. **Nome metrico primitivo:** `Contacts routed` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti dell'agente persi Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente. Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde. **Nome metrico primitivo:** `Agent contacts missed` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Tempo di inattività dell'agente Questa metrica misura il periodo di tempo in cui l'agente non ha gestito i contatti \$1 ogni volta che i contatti si trovavano in uno stato di errore, dopo che l'agente ha impostato il proprio stato nel CCP su Disponibile. Il tempo di inattività dell’agente non include il periodo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a instradare il contatto all’agente e il momento in cui l’agente accetta o rifiuta il contatto. Dopo che ha accettato il contatto, l’agente non è più considerato inattivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali. **Nome metrico primitivo:** `Agent idle time` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Tempo di contatto dell'agente Si tratta di una misura del tempo totale impiegato da un agente per un contatto, inclusi il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro dopo il contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali. **Nome metrico primitivo:** `Agent on contact time` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Orario online dell'agente Misura il tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da **Offline**. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali. **Nome metrico primitivo:** `Agent online time` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Ora dello stato dell'errore dell'agente Questa è la misura del tempo totale in cui i contatti si sono trovati in stato di errore. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali. **Nome metrico primitivo:** `Agent error status time` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Tempo non produttivo dell'agente Questo misura il tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da **Available (Disponibile)** o **Offline**. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali. **Nome metrico primitivo:** `Agent online time - non-productive` **Categoria metrica primitiva**: Agente **Statistiche supportate**: SUM ## Contatti correnti in coda Questa metrica conta i contatti presenti nella coda. Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare il carico delle code e a prendere decisioni relative al personale. **Nome metrico primitivo:** `Contacts in queue` **Categoria metrica primitiva: Contatto corrente** **Statistiche supportate**: SUM ## Tempo attuale di coda dei contatti La metrica aiuta a misurare la durata della coda per il contatto che è rimasto in coda più a lungo. **Nome metrico primitivo:** `Contact queue time` **Categoria metrica primitiva: Contatto corrente** **Statistiche supportate**: MAX ## Contatti correnti pianificati Questa metrica conta il numero di callback programmati, che entreranno in coda in un momento futuro. Per ulteriori informazioni, consulta: + [Configura il callback in coda creando flussi, code e profili di routing nella Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) Administrator Guide + In che [modo il ritardo iniziale influisce sui parametri Scheduled e In queue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) nella Amazon Connect Administrator Guide **Nome primitivo della metrica:** `Contacts Scheduled` **Categoria metrica primitiva: Contatto corrente** **Statistiche supportate**: SUM ## Slot attuali disponibili Questa metrica misura quanti altri contatti possono essere gestiti dagli agenti. Vedi anche Concorrenza tra [agenti.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html) **Nome metrico primitivo:** `Contact availability` **Categoria metrica primitiva: Agente** corrente **Statistiche supportate**: SUM ## Slot attuali attivi Questa metrica misura il numero totale di contatti gestiti dagli agenti. Vedi anche Concorrenza tra [agenti.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html) **Nome metrico primitivo:** `Contacts active` **Categoria metrica primitiva: Agente** corrente **Statistiche supportate**: SUM ## Agenti attuali online Questa metrica conta il numero di agenti che sono attualmente online nel contact center. Un agente è considerato online quando il suo status nel CCP è impostato su uno stato diverso da Offline. **Nome metrico primitivo:** `Agents online` **Categoria metrica primitiva: Agente** corrente **Statistiche supportate**: SUM ## Filtri a livello metrico supportati per categoria primitiva metrica [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) ## Raggruppamenti supportati per categoria primitiva metrica [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) ## Filtri metrici di primo livello supportati per categoria primitiva metrica [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) ## Linee guida per la creazione e l'utilizzo di Metric Primitive con le metriche out-of-the-box ### Creazione di metriche personalizzate da primitive **Ogni primitiva metrica può utilizzare lo stesso filtro a livello di metrica solo una volta** Ogni primitiva metrica può utilizzare un attributo di filtro specifico una sola volta. Se applichi nuovamente lo stesso attributo di filtro (anche con un valore diverso), la condizione precedente verrà sovrascritta. **Le primitive metriche devono appartenere alla stessa categoria** Le primitive metriche sono organizzate in categorie in base a ciò che misurano (ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, metriche Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per capirne il motivo, deve appartenere a una categoria diversa dalla prima selezione. + (ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione. + Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la relativa categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione. **Le operazioni aritmetiche sulle primitive metriche richiedono filtri coerenti** Quando si eseguono operazioni aritmetiche (\$1, -, \$1,/) su più primitive metriche all'interno di una singola statistica, tutte le primitive devono utilizzare lo stesso attributo di filtro. Importante: i valori del filtro possono essere diversi; solo l'attributo filter deve corrispondere. Esempio: se la definizione della metrica personalizzata è nel formato SUM (Metric-1 \$1 Metric-2), qui Metric-1 e Metric-2 devono utilizzare filtri coerenti **Le operazioni aritmetiche sulle operazioni statistiche supportano primitive metriche con filtri diversi** Quando si eseguono operazioni aritmetiche (\$1, -, \$1,/) su più operazioni di statistica, è possibile combinare gruppi di primitive metriche con filtri diversi. Esempio: + Metric-1: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Queue Time come filtro + Metric-2: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Contact Handle Time come filtro + Definizione metrica personalizzata valida: SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2) **Le metriche supportano solo statistiche specifiche** Non tutte le primitive metriche supportano tutte le operazioni statistiche (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilizzo di una statistica non supportata causerà un errore. Alcune metriche sono significative solo con determinati calcoli: + **Metriche basate sul conteggio** (ad esempio, Contacts Created): supporta SUM, poiché AVG non ha senso + **Metriche sulla durata** (ad esempio, Contact Handle Time): supporta AVG, SUM, MIN, MAX **Una metrica personalizzata deve avere da 1 a 5 componenti** Un componente è ogni singola primitiva metrica che aggiungi alla definizione della metrica personalizzata. Se stai combinando tre metriche diverse, si tratta di tre componenti. + **Minimo**: 1 componente (devi avere almeno una metrica) + **Massimo**: 5 componenti per metrica personalizzata Nota: una metrica personalizzata che utilizza una metrica della categoria **Current Contact** può supportare al massimo 1 componente. **Un'operazione statistica può supportare al massimo 10 elementi (componenti o costanti)** Ogni operazione statistica (SUM, AVG, ecc.) può contenere un massimo di 10 elementi. **Cosa conta come elemento?** Entrambi contano ai fini del limite di 10 elementi: + **Identificatori dei componenti** (ad esempio, Metric\$11, Metric\$12) + **Costanti/numeri** (ad es. 100, 0,5) ### Linee guida per l'utilizzo di metriche personalizzate con metriche out-of-the-box Una metrica personalizzata può essere aggiunta a un widget della dashboard solo se le primitive sottostanti della metrica supportano TUTTI i filtri e i raggruppamenti applicati a quel widget. Scenario comune: si crea una metrica personalizzata utilizzando la primitiva «Agent Idle Time», che NON supporta «Channel» come dimensione di filtro o raggruppamento. Risultato: non puoi aggiungere questa metrica personalizzata a nessun widget che: + Filtri per canale, OR + Raggruppa i dati per canale Fai riferimento alla sezione Metric Primitive Definition per i filtri e i raggruppamenti di primitive metriche supportati.