Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Report di metriche storiche in Amazon Connect I report sulle metriche storiche includono dati sulle attività e sulle prestazioni passate e completate nel contact center. Amazon Connect include report storici integrati che puoi iniziare a utilizzare subito. Puoi anche creare report personalizzati. Quando crei e analizzi i report dei parametri storici, tieni presente che esistono due categorie di parametri: **Metriche basate sui record dei contatti** Queste metriche sono basate su record dei contatti formati. Per un determinato intervallo, i record dei contatti la cui data di disconnessione rientra nell'intervallo vengono selezionati per calcolare le metriche. Ad esempio, se un contatto inizia alle 05:23 e termina alle 06:15, questo contatto contribuisce a 52 minuti di parametri per l'intervallo tra le 06:00 e le 06:30. Le metriche basate sui record dei contatti di esempio sono **Livello di servizio**, **Tempo interazione agente** e **Tempo di attività successivo al contatto**. **Parametri basati sull'attività dell'agente** Questi parametri sono basati sulle attività dell'agente, ad esempio le modifiche dello stato dell'agente e le modifiche della conversazione dell'agente. I parametri si riflettono sul momento effettivo in cui si verifica l'attività. Ad esempio, se l'agente gestisce un contatto dalle 05:23 alle 06:15, **Agent on contact time (Agente per tempo di contatto)** ha 7 minuti per l'intervallo 05:00 - 05:30, 30 minuti per l'intervallo 05:30 - 06:00 e 15 minuti per l'intervallo 06:00 - 06:30. Ad esempio, un parametro basato sull'attività dell'agente è **Tempo non produttivo**. Puoi personalizzare le impostazioni del report per ottenere la panoramica dei dati più significativa per la tua organizzazione. Puoi modificare l'intervallo temporale del report, i parametri inclusi e il modo in cui vengono raggruppati i dati. Dopo aver personalizzato un report, puoi salvarlo per riferimento futuro. Puoi generare report ricorrenti utilizzando una pianificazione personalizzata. **Topics** + [Applicare il controllo degli accessi basato su tag](hm-tag-based-access-control.md) + [Creare un report personalizzato di metriche storiche in Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md) + [Limiti dei report](historical-reporting-limits.md) + [Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md) + [Aggiornare un report di parametri storici](update-historical-metrics-report.md) + [Scaricare un report di metriche storiche in Amazon Connect](download-historical-metrics-report.md) + [Mostrare le code degli agenti in una tabella Code](show-agent-queues.md) + [Numero di contatti in coda in una data specifica](contacts-in-queue-on-specific-date.md) + [Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md) # Applicare il controllo granulare degli accessi ai report di metriche storiche in Amazon Connect Puoi utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare a utenti, code e profili di instradamento per parametri storici. Ad esempio, puoi controllare chi ha accesso alla visualizzazione di parametri storici su utenti, code e profili di instradamento specifici. Amazon Connect supporta anche controlli di accesso basati su tag per metriche in tempo reale e il controllo dell'attività degli agenti, ma non supporta dashboard e report. login/logout Per ulteriori informazioni, consultare [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md) e [Controllo degli accessi basato su tag della verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md). I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando l'API o il sito Web di Amazon Connect amministrazione per le risorse supportate. È necessario configurare i tag delle risorse e i tag per il controllo dell'accesso prima dell'applicazione del controllo di accesso basato su tag a utenti, code e profili di instradamento per parametri in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md). ## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per report sui parametri storici Per applicare i tag per controllare l'accesso agli utenti, alle code e ai parametri dei profili di instradamento nei report sui parametri storici: 1. Applica i tag alle risorse che utilizzerai nel report sui parametri storici, come utenti, code e profili di instradamento. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md). 1. Devi essere assegnato a un profilo di sicurezza che ti consenta specificamente di accedere alle risorse a cui sono stati applicati i tag. Nella pagina Profili di sicurezza, scegli **Mostra opzioni avanzate** per assegnare queste autorizzazioni. 1. Inoltre, per visualizzare i report sui parametri storici è necessaria una delle seguenti autorizzazioni: + **Analisi e ottimizzazione - Parametri di accesso - Accesso**: se scegli questa opzione, viene concesso l'accesso anche ai parametri in tempo reale, ai parametri storici, al controllo delle attività degli agenti e ai pannelli di controllo. Ciò significa che stai concedendo agli utenti l'autorizzazione a visualizzare tutti i dati per i Pannelli di controllo in cui i controlli di accesso basati su tag non sono attualmente applicati. O + **Analisi e ottimizzazione - Parametri storici - Accesso** ## Limitazioni L'utilizzo dei controlli degli accessi basati su tag per i parametri storici è soggetto alle seguenti limitazioni: + È possibile filtrare e raggruppare solo in base alla stessa risorsa (utente, coda o profilo di instradamento). Ad esempio, non è possibile filtrare per coda per un gruppo di agenti e non è possibile raggruppare per coda e profilo di instradamento. L'unico raggruppamento aggiuntivo che è possibile eseguire è per canale (ad esempio, Raggruppa per coda e canale). + Puoi filtrare per 500 risorse per rapporto. + Non è possibile raggruppare per gerarchia di agenti, numeri di telefono o indirizzo e-mail. Non è possibile filtrare per gerarchia degli agenti, numeri di telefono o code degli agenti. + L'accesso al pannello di controllo del livello di servizio della homepage è disabilitato. ## Come passare al controllo degli accessi basato su tag Se si apre un report salvato contenente tabelle con utenti, code o profili di instradamento a cui non si ha più accesso a causa del controllo degli accessi basato su tag o se alle tabelle vengono applicati raggruppamenti o filtri non primari, i dati in tali tabelle non verranno visualizzati. Per visualizzare i dati, procedere in uno dei seguenti modi: + Modificare i filtri della tabella per includere gli agenti, le code o i profili di routing a cui si ha accesso. + Creare un nuovo report che include le risorse a cui si ha accesso. + Rimuovere i raggruppamenti e i filtri non primari dalla tabella. # Creare un report personalizzato di metriche storiche in Amazon Connect Crea report personalizzati di metriche storiche per esaminare dati specifici. **Requisito** + Per accedere ai dati dei parametri devi possedere l'opportuna autorizzazione. I seguenti profili di sicurezza includono questa autorizzazione: **CallCenterManager**e **QualityAnalyst**. Per ulteriori informazioni, consulta [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md). ## Opzioni di raggruppamento Puoi raggruppare i parametri inclusi nei report in diversi modi affinché forniscano ulteriori informazioni sulle prestazioni del tuo contact center. Puoi raggruppare i report per coda, agente, gerarchia di agenti, profilo di routing, numero di telefono, indirizzo e-mail, canale, Amazon Q o sottotipo. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano [ruoli collegati al servizio](connect-slr.md). Il calcolo dei parametri e i valori dei parametri mostrati nel report sono diversi quando i report vengono raggruppati in modo diverso. Ad esempio, se indichi per un report il raggruppamento per coda, il valore di un parametro include tutti i contatti associati alla coda. Se raggruppi un report per agente, i valori dei parametri associati alle code potrebbero non fornire informazioni di interesse. Quando si crea un report, i valori per i parametri calcolati vengono visualizzati come righe nel report. Le righe nel report sono raggruppate tramite l'opzione di raggruppamento selezionata. Il raggruppamento dei dati consente di generare dati globali per il contact center o dati più specifici per le code, gli agenti, i profili di instradamento o la gerarchia degli agenti definiti nel tuo contact center. Ad esempio, consideriamo il parametro **Contacts handled (Contatti gestiti)**. Questo parametro si riferisce al conteggio dei contatti gestiti durante l'intervallo temporale definito per il report. Di seguito sono descritti i risultati in base al raggruppamento: + **Queue (Coda)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da quella coda da tutti gli agenti nel contact center. + **Agent (Agente)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti da tale agente durante l'intervallo di tempo in tutte le code e i profili di instradamento. + **Routing Profile (Profilo di instradamento)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da agenti assegnati a tale profilo di instradamento. + **Queue (Coda)**, quindi **Agent (Agente)**, quindi **Routing Profile (Profilo di instradamento)** - Il parametro è il numero totale di contatti che l'agente indicato assegnato allo specifico profilo di instradamento ha gestito da quella data coda. L'attività dell'agente può essere inclusa in un profilo di instradamento alla volta ma, nell'intervallo temporale del report, gli agenti possono passare da un profilo di instradamento all'altro. Se agli agenti vengono assegnati più profili di instradamento e gestiscono contatti di code diverse, nel report saranno presenti più righe, una per ogni profilo di instradamento assegnato all'agente, e la coda dei contatti gestiti dall'agente. ## Filtri Quando personalizzi un report, puoi aggiungere dei filtri per controllare quali dati vengono inclusi. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano [ruoli collegati al servizio](connect-slr.md). Puoi applicare un filtro alle seguenti categorie: + **Amazon Q**: include i dati solo per lo stato Amazon Q specificato. Se non specifichi uno stato Amazon Q, vengono inclusi i dati per tutti gli stati. + **Gerarchia di agenti**: include i dati solo per i contatti gestiti da agenti appartenenti alle gerarchie di agenti specificate. Se non specifichi nessuna gerarchia, sono inclusi i dati di tutti i contatti gestiti da agenti in tutte le gerarchie degli agenti Quando è selezionata una sola gerarchia, puoi selezionare un filtro più granulare all'interno della gerarchia stessa. + **Code agente**: include i dati solo per le code di agente specificate. Se non specifichi alcuna coda di agente, vengono inclusi i dati di tutte le code di agente. Questa opzione è disponibile solo quando è selezionata la casella di controllo [Mostra le code degli agenti](show-agent-queues.md). + **Canale**: include i dati solo per i canali specificati. Se non si specifica alcun canale, vengono inclusi i dati per tutti i canali. + **Numero di telefono**: include i dati solo per i contatti associati al numero di telefono specificato. Se non specifichi un numero di telefono, vengono inclusi i dati di tutti i contatti associati a qualsiasi numero di telefono o a nessuno. + **Indirizzo e-mail**: include i dati solo per i contatti associati all’indirizzo e-mail specificato. Se non specifichi un indirizzo e-mail, vengono inclusi i dati di tutti i contatti associati a qualsiasi indirizzo e-mail o a nessuno. + **Coda**: include i dati solo per le code specificate. Se non specifichi alcuna coda, vengono inclusi i dati per tutte le code. + **Profilo di instradamento**: include i dati solo per gli agenti assegnati al profilo di instradamento specificato. Se non specifichi nessun profilo di instradamento, sono inclusi i dati di tutti gli agenti per tutti i profili di instradamento. + **Sottotipo**: include i dati solo per i sottotipi specificati. Se non si specifica alcun sottotipo, vengono inclusi i dati per tutti i sottotipi. ## Come creare un report di parametri storici 1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. 1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche storiche**. 1. Scegli uno dei seguenti tipi di report, che raggruppano e ordinano i dati in diversi modi e includono diversi parametri. + **Queues (Code)** + **Parametri contatto** + **Parametri agente** + **Agents (Agenti)** + **Prestazioni agente** + [Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md) + **Numeri di telefono** + **Parametri contatto** + **Indirizzi e-mail** + **Parametri contatto e-mail** 1. Per personalizzare il report, scegliere l'icona a forma di ingranaggio. 1. Nella scheda **Interval & Time range (Periodo e intervallo di tempo)**, procedere nel seguente modo: 1. Per **Intervallo**, scegli **30 minuti** per ottenere una riga per ogni periodo di 30 minuti nell’intervallo di tempo, **Giornalmente** per ottenere una riga per ogni giorno nell’intervallo di tempo o **Totale** per ottenere tutti i dati per l’intervallo di tempo in una sola riga. 1. Alla voce **Time Zone (Fuso Orario)**, selezionare un fuso orario, che determina l'ora in cui ha inizio una giornata. Ad esempio, per allineare il report con i propri giorni di calendario, selezionare il fuso orario della propria posizione. Con il passare del tempo è necessario utilizzare lo stesso fuso orario per i report per avere dati dei parametri coerenti e accurati per il proprio contact center. Se si utilizzano fusi orari diversi per report diversi, il risultato potrebbe essere dati diversi per lo stesso intervallo temporale. 1. I valori possibili per **Time range (Intervallo di tempo)** dipendono dal valore selezionato per il campo **Interval (Periodo)**. In alternativa, è possibile specificare un intervallo di tempo personalizzato. Per **Ultimi *x* giorni** e **Mese corrente a oggi**, il giorno corrente non è incluso nel report. **Yesterday (Ieri)** specifica il giorno di calendario precedente mentre **Last 24 hours (Ultime 24 ore)** specifica le 24 ore precedenti l'ora corrente. 1. (Facoltativo) Nella scheda **Groupings (Raggruppamenti)**, è possibile scegliere fino a cinque raggruppamenti. Se si sceglie un'opzione di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base a tale opzione. Se si scelgono molteplici opzioni di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base alla prima opzione di raggruppamento e quindi in base alle successive opzioni di raggruppamento. Per ulteriori informazioni, consulta [Opzioni di raggruppamento](#historical-metrics-groupings). 1. (Facoltativo) Nella scheda **Filters (Filtri)**, specificare filtri utilizzati per limitare i dati che devono essere inclusi nel report. I filtri disponibili dipendono dai raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Filtri](#historical-metrics-filters). 1. Nella scheda **Metrics (Parametri)**, scegliere i parametri e i campi da includere nel report. Un punto esclamativo (\$1) viene visualizzato accanto a tutti i parametri che non sono disponibili sulla base dei raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md). 1. Una volta completata la personalizzazione dei report, scegliere **Apply (Applica)**. 1. (Facoltativo) Per salvare i report per un utilizzo futuro, scegliere **Save (Salva)**, indicare un nome per il report e quindi scegliere **Save (Salva)**. # Limiti relativi ai report di metriche storiche in Amazon Connect I report dei parametri storici hanno i seguenti limiti: **Service Quotas** + I report sulle metriche storiche prevedono Service Quotas, ad esempio **Report per istanza** e **Report pianificati per istanza**. In caso di violazione delle Service Quotas, viene visualizzato il seguente messaggio di errore: *Il report non può essere salvato*. Per ulteriori informazioni su queste quote, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md) **Dati solo per le code attive** + Puoi ottenere i dati solo per le code attive. Una coda è inattiva se non ci sono contatti in coda né agenti disponibili. **Dati di query per tre giorni alla volta, per gli ultimi 2 giorni** + Quando si crea un report che utilizza intervalli di 15 minuti, è possibile restituire i dati per tre giorni alla volta, per gli ultimi 35 giorni. Per intervalli di 30 minuti è possibile restituire dati per soli tre giorni alla volta, ma i dati sono disponibili in base al periodo di conservazione dei record dei contatti. **La disponibilità dei dati delle metriche storiche si basa sul periodo di conservazione dei record dei contatti** + Le metriche storiche si basano sui record dei contatti. Per il periodo di conservazione corrente per i record dei contatti, consulta [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md). **Per intervalli giornalieri e totali** + È possibile selezionare fino a 31 giorni in una singola richiesta. **Limite di 200.000 celle** + Esiste una limitazione di 200.000 celle sui report di metriche storiche e sui report pianificati. Questo vale per il numero di celle con dati (e non per le righe\$1colonne del rapporto). # Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect Prima di pianificare un report di parametri storici, ecco alcune cose da sapere: **Altri possono accedere al report** + La pianificazione di un report lo rende accessibile ad altri utenti del contact center autorizzati alla visualizzazione dei report salvati. **Chiunque disponga di autorizzazioni di pianificazione può creare, modificare o eliminare la pianificazione del report** + Dopo aver pubblicato un report, qualsiasi utente con le autorizzazioni **Report salvati - Pianifica** nel proprio profilo di sicurezza può creare, modificare o eliminare la pianificazione del report. Il report effettivo non può essere eliminato. **I report pianificati si trovano in un bucket Amazon S3** + I report pianificati vengono salvati come file CSV nel Amazon S3 bucket specificato per i report per il contact center. Quando configuri il rapporto pianificato, puoi aggiungere un prefisso alla posizione in cui si trovano i file Amazon S3 di rapporto. + Quando il report viene esportato nel tuo Amazon S3 bucket, il nome del file include la data e l'ora UTC in cui è stato creato il report. La **data dell'ultima modifica** del file viene visualizzata utilizzando il fuso orario del Amazon S3 bucket e potrebbe non corrispondere all'ora di creazione del report, che è in UTC. **C'è un ritardo di 15 minuti** + Per i report programmati c'è un ritardo di 15 minuti dopo l'orario pianificato prima che il report venga generato. In questo modo, puoi garantire che il report includa i dati di tutte le attività che si sono verificate durante l'intervallo temporale specificato per il report. I dati provenienti dal contact center non vengono immediatamente elaborati e resi disponibili per essere inclusi nei report, per cui alcuni dati dell'intervallo temporale potrebbero non essere acquisiti dal report se questo viene generato nel secondo esatto in cui l'intervallo temporale termina. + Ad esempio, se si crea un report programmato per l'intervallo temporale compreso tra le 8:00 e le 17:00 e c'è attività nel tuo contact center tra le 16:46:00 e le 16:59:59, i dati su tale attività potrebbero non essere aggregati prima delle 17:00 quando è programmata la generazione del report. Al contrario, il report è generato dopo le 17.15, quando i dati per gli ultimi 15 minuti dell'intervallo temporale sono inclusi nel report. **L’intervallo di tempo del report pianificato è indipendente da quello del report storico** + Il report pianificato utilizza l’intervallo di tempo definito nella pianificazione del report, non quello del report delle metriche storiche. Esempio: + Oggi è il 14 gennaio. L’intervallo di tempo impostato nel report delle metriche storiche è **Ultimi 7 giorni: 7 gennaio - 14 gennaio**. Tuttavia, la pianificazione del report è configurata per l’esecuzione ogni 1 giorno per 1 giorno precedente. + Il report pianificato generato conterrà i dati dal 13 al 14 gennaio (1 giorno precedente), come definito nella pianificazione del report. Non utilizza l’intervallo di tempo degli ultimi 7 giorni nel report di metriche storiche. **Un report pianificato viene eseguito nei seguenti intervalli di tempo:** + Un report pianificato con **Genera questo report** = **Giornalmente** produce un report utilizzando intervalli delle ultime 24 ore per il numero di giorni specificato. + Ad esempio, per creare un report pianificato per ieri che generi un report ogni giorno alle 14:00 EST, applica le seguenti impostazioni: + Genera questo report **Giornalmente**, in esecuzione ogni **1 giorno**, a partire dalle 14:00 EST di **1 giorno** precedente. + Se oggi fosse il 10 novembre, il rapporto verrebbe consegnato alle 14:00 EST del 10 novembre e conterrebbe i dati dalle 14:00 EST del 9 novembre alle 14:00 EST del 10 novembre. Questo intervallo di 24 ore verrà visualizzato come due righe nel rapporto generato per ogni esecuzione. + Fila 1:14:00 EST dal 9 novembre alla mezzanotte (00:00) del 10 novembre + Fila 2: da mezzanotte (00:00) dal 10 novembre alle 14:00 EST del 10 novembre ![\[Impostazioni per creare un rapporto pianificato per ieri che generi un rapporto ogni giorno alle 14:00 EST\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png) + Per creare un rapporto pianificato per ieri che generi solo una riga per l'intervallo di 24 ore in ogni esecuzione, applica le seguenti impostazioni: + **Genera questo rapporto ogni **giorno**, ogni **1 giorno**, a partire dalle 00:00 del **fuso orario richiesto** per i 1 giorni precedenti.** + Se oggi fosse il 10 novembre, il rapporto verrebbe consegnato alle 00:00 EST del 10 novembre e conterrebbe i dati dalla mezzanotte (00:00) del 9 novembre alla mezzanotte (00:00) del 10 novembre con 1 riga per l'intervallo di 24 ore in ogni esecuzione. ![\[Impostazioni per creare un rapporto pianificato per ieri che generi un rapporto ogni giorno alle 00:00 EST\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png) + Un report pianificato con **Genera questo report** = **Orario - Per il precedente 24 Ore** produce sempre un report in cui l’ora di inizio è 24 ore prima dell’ora di esecuzione impostata. L’ora di fine è impostata sull’ora di esecuzione. Ad esempio, un report pianificato è impostato per essere eseguito ogni ora a partire dalle 14:00 EST del 5 ottobre per le ultime 24 ore. Gli orari di avvio e di fine sono i seguenti: + L’orario di inizio del primo report è il 4 ottobre alle 14:00 EST. L’orario di fine è il 5 ottobre alle 14:00 EST. + Il prossimo report verrà eseguito il 4 ottobre alle 15:00 EST e terminerà il 5 ottobre alle 15:00 EST. **Nessun messaggio se un report pianificato non viene eseguito** + Se un report pianificato non viene eseguito, non verrà visualizzato alcun messaggio nell'interfaccia utente di Amazon Connect . Semplicemente non vedrai il rapporto nella Amazon S3 posizione. **Utilizzare il sistema di messaggistica per inviare i report pianificati tramite posta elettronica** + Per inviare tramite e-mail un rapporto pianificato a un elenco di colleghi, devi generare l'e-mail manualmente utilizzando il tuo sistema di messaggistica. Amazon Connect non offre la possibilità di inviare automaticamente via e-mail il rapporto pianificato. ## Come pianificare un report di parametri storici 1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. 1. Creare un nuovo report e salvarlo, oppure aprire un report salvato. 1. Scegliere la freccia verso il basso accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Schedule (Pianifica)**. 1. Nella scheda **Recurrence (Ricorrenza)**, specificare la periodicità della pianificazione (ad esempio, tutte le settimane di sabato) e l'intervallo (ad esempio, da mezzanotte, per i precedenti 5 giorni). 1. (Facoltativo) Nella scheda **Opzioni di consegna**, specificate un prefisso per la posizione in cui salvare i file di report. Amazon S3 1. Scegli **Create** (Crea). ## Come eliminare un report pianificato Per accedere alla pagina in cui è possibile eliminare un report pianificato, è necessario creare un altro report pianificato temporaneo. 1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. 1. Nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**. 1. Nella pagina **Visualizza report**, scegli la scheda **Metriche storiche**. 1. Fai clic o tocca il report salvato che è stato pianificato. 1. Scegliere la freccia verso il basso accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Schedule (Pianifica)**. 1. Scegli **Create** (Crea). 1. Nella pagina **Pianifica report**, scegli **Elimina** accanto ai report pianificati che desideri eliminare. Per istruzioni sull'eliminazione di report salvati, consulta [Come eliminare report salvati](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports). ## Domande frequenti 1. Nei miei report pianificati mancano dati per un periodo di tempo specifico? Confronta i dati del rapporto generato (pubblicato nel tuo bucket S3) con il rapporto storico per quel periodo di tempo. Se trovi delle discrepanze, contatta AWS Support per ricevere assistenza. 1. Il mio rapporto pianificato non è stato generato a causa dei limiti di cellulare? I report hanno un limite di 200.000 celle (celle dati, non righe totali\$1 colonne nel rapporto). Per risolvere questo, puoi: + Riduci il numero di metriche nel rapporto + Applica filtri per restringere l'ambito dei dati + Dividi report di grandi dimensioni in più report più piccoli 1. Il mio rapporto pianificato viene modificato dopo una transizione all'ora legale? Quando crei un rapporto pianificato giornaliero, l'ora di inizio selezionata viene salvata come ora UTC fissa e la pianificazione verrà eseguita sempre alla stessa ora UTC. Non si regola automaticamente all'inizio o alla fine dell'ora legale. + Per evitare ciò, ti consigliamo di configurare la pianificazione utilizzando il fuso orario UTC, che non rispetta mai l'ora legale e produrrà risultati costanti tutto l'anno. + Se preferisci utilizzare un fuso orario compatibile con l'ora legale, ti consigliamo di ricreare la pianificazione con la stessa configurazione dopo ogni transizione all'ora legale per riallinearla all'ora locale prevista. # Aggiornare un report di parametri storici Dopo aver salvato un report, è possibile aggiornarlo in qualsiasi momento. **Per aggiornare un report sui parametri storici** 1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* 1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, quindi **Report salvati**. 1. Nella scheda **Historical metrics (Parametri storici)**, scegliere il nome del report. Scegliere l'icona a forma di ingranaggio, aggiornare le impostazioni del report in base alle esigenze e scegliere **Apply (Applica)**. 1. Per aggiornare il report corrente, scegliere **Save (Salva)**. Per salvare le modifiche apportate a un nuovo report, scegliere **Save as (Salva con nome)**. # Scaricare un report di metriche storiche in Amazon Connect Puoi scaricare i dati inclusi nel report sotto forma di file di valori separati da virgola (CSV) in modo da poterlo utilizzare con altre applicazioni. Se non ci sono dati per uno dei parametri selezionati, il campo nel file CSV scaricato contiene un trattino. **Per scaricare un report sui parametri storici sotto forma di file CSV** 1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* 1. Creare un nuovo report oppure aprire un report salvato. 1. Scegliere la freccia accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Download CSV (Scarica CSV)**. 1. Quando richiesto, confermare se si desidera aprire o salvare il file. L'immagine seguente mostra le metriche in una tabella Coda. Tutti gli orari del report online sono espressi in ore:minuti:secondi (hh:mm:ss). Sotto l'immagine della tabella Coda, è presente un'immagine degli stessi dati in un file CSV scaricato aperto con Excel. Tutti gli orari del report scaricato sono espressi in secondi. ![\[Dati in una tabella coda e gli stessi dati in un file CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png) È possibile convertire i secondi in minuti utilizzando una formula di Excel. In alternativa, se hai un breve rapporto, puoi copiare e incollare i dati da Excel Amazon Connect per conservare il formato. ## Intervallo scaricato in formato data ISO L'intervallo viene scaricato in formato data ISO, come mostrato nell'immagine seguente. Quando si scarica un report sulle metriche storiche, l'intervallo sarà in formato dati ISO e non corrisponderà all'interfaccia utente. Se necessario, utilizzare Excel per convertirlo nel formato desiderato. ![\[Dati di intervallo scaricati in Excel, accanto all'immagine degli stessi dati in un report sulle metriche storiche.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png) ## Scaricare tutti i risultati dei parametri storici Se è necessario scaricare più di una o due pagine dei parametri storici, è consigliabile attenersi alla seguente procedura: 1. Pianificare l'esecuzione del report quando necessario Ad esempio, è possibile pianificare l'esecuzione del Login/Logout rapporto ogni giorno a mezzanotte. 1. Il rapporto completo viene salvato nel tuo Amazon S3 bucket. 1. Vai al tuo Amazon S3 bucket e scarica il rapporto. Per informazioni sul funzionamento dei report pianificati, vedere [Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md). # Mostrare le code degli agenti in una tabella Code per le metriche storiche Per impostazione predefinita le code degli agenti non vengono visualizzate in una tabella Code in un report sulle metriche storiche. È possibile scegliere di mostrarle. **Per mostrare le code degli agenti in una tabella Code** 1. In un report sulle metriche storiche, scegli l'icona **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente. ![\[Il report sulle code delle metriche storiche, l'icona delle impostazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png) 1. Scegli **Filtri**, **Mostra le code degli agenti**, **Code agente**, quindi utilizza il menu a discesa per scegliere le code degli agenti che desideri includere nella tabella. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente. ![\[Pagina Impostazioni tabella, scheda Filtri, opzione Mostra le code degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png) 1. Scegli **Applica**. Le code degli agenti selezionate vengono visualizzate nella tabella Code del report sulle metriche storiche. # Determinare il numero di contatti in una coda in una data specifica I report sulle metriche storiche non forniscono un modo per determinare quanti contatti erano in coda in una data e in un'ora specifici. Per ottenere queste informazioni in un report cronologico, è richiesto il supporto di uno sviluppatore. Lo sviluppatore utilizza l'[GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API per archiviare i dati in modo da poterli consultare in un secondo momento. # Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect L'audit attività agente è simile a una versione del report del [flusso di eventi agente](agent-event-streams.md). Tutti i dati di questo report si trovano anche nel flusso di eventi agente. Ad esempio, se il report di audit contiene informazioni che si desidera ricreare o se si desidera ricreare un periodo di tempo diverso, è possibile farlo utilizzando il flusso di eventi agente. **Topics** + [Esecuzione del report di audit attività agente](#access-agent-activity-audit) + [Definizioni dello stato](#agent-activity-status-definitions) + [Modifiche allo stato](#agent-activity-status-changes) + [Quando viene visualizzato lo stato Agente disconnesso, contatto perso o rifiutato?](#rejected-missed-disconnected) + [Autorizzazioni richieste](#agent-activity-audit-permissions) + [Controllo degli accessi basato su tag dell'audit attività agente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md) ## Esecuzione del report di audit attività agente Per un elenco delle autorizzazioni richieste per eseguire questa procedura, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](dashboard-required-permissions.md). 1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. 1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri storici**, **Agenti**, **Audit attività agente**. 1. Scegli il login, la data e il fuso orario dell'agente, quindi scegli **Genera report**. 1. Per scaricare i risultati, scegli **Scarica CSV**. ## Definizioni dello stato I seguenti valori possono essere visualizzati nella colonna **Stato** del report di audit attività agente. + **Disponibile**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su **Disponibile**. I contatti possono essere instradati all'agente. + **Offline**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su **Offline**. I contatti non possono essere instradati all'agente. + **Stato personalizzato**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su uno stato personalizzato. I contatti non possono essere instradati all'agente. + **Connessione**: lo stato tra un contatto in entrata che arriva nel flusso e il routing verso l'agente. + **Connessione agente in corso**: lo stato tra un contatto in entrata che viene instradato a un agente e l'agente che riceve il contatto. + **Chiamata connessa**: quando l'agente ha stabilito un contatto vocale in entrata scegliendo **Accept** nel proprio CCP + **Connesso**: quando l'agente ha stabilito un **Chat/Task/Email**contatto in entrata scegliendo **Accept** nel CCP. + **Occupato**: l'agente sta interagendo con un cliente. **Voice/Task/Email** + **Agente disconnesso**: quando l'agente non sceglie **Accetta** sul contatto in entrata entro 20 secondi oppure sceglie **Rifiuta**. + **Chiamata cliente in corso**: lo stato prima che vanga stabilita una chiamata in uscita. + **Contatto perso**: quando l'agente perde una chat o un contatto dell'attività. + **Chiamata persa - Agente**: quando un agente accetta un callback ma termina la chiamata prima che la chiamata al cliente sia completata. + **In pausa**: quando un contatto è stato messo in pausa dopo essere stato connesso a un agente tramite il CCP o l'API pubblica. + **Problema di telecomunicazioni**: quando una chiamata in uscita viene terminata prima che venga stabilita. Ad esempio, si è verificato un errore nella connessione softphone dell'agente. + **In attesa**: quando l'agente mette in pausa un contatto. **Nota** Se nel report viene visualizzato uno stato che non è elencato in questa pagina, si tratta di uno stato personalizzato creato dall'organizzazione. Contatta l'amministratore Amazon Connect per conoscere la definizione. ## Modifiche allo stato A partire dal 9 marzo 2026, i seguenti stati sono stati aggiornati per i tipi di contatto corrispondenti. + Chat + ****Iscrizione a Cliente → Connessione**** + **Occupato** → **Connesso** + Voce + **Connesso** → **Chiamata connessa** A partire dal 09 marzo 2026, è stato aggiunto un nuovo stato per i tipi di contatto corrispondenti. + Voice/Chat/Task/Email + **In attesa** **Nota** I report generati prima del 9 marzo 2026 rifletteranno i valori di stato precedenti. ## Quando viene visualizzato lo stato Agente disconnesso, contatto perso o rifiutato? Di seguito è riportato un riepilogo dei casi in cui la colonna **Stato** può assumere i valori: **Agente disconnesso**, **Contatto perso** o **Rifiutato**: + Contatti vocali + Quando qualcuno perde un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è **Agente disconnesso**. + Quando qualcuno rifiuta un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è **Agente disconnesso**. + Contatti di chat + Quando qualcuno perde un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**. + Quando qualcuno rifiuta un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**. + Contatto dell'attività + Quando qualcuno perde un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**. + Quando qualcuno rifiuta un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è **Rifiutato**. + Contatto e-mail + Quando qualcuno perde un contatto e-mail, lo stato nella verifica dell’agente è **Contatto perso**. + Quando qualcuno rifiuta un contatto e-mail, lo stato nella verifica dell’agente è **Rifiutato**. ## Autorizzazioni necessarie per visualizzare i report di audit attività agente Per visualizzare i report sulle metriche in tempo reale, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o **Parametri in tempo reale - Accesso**. Tenere presente il seguente comportamento quando si assegnano queste autorizzazioni: + Quando è selezionata l’opzione **Parametri di accesso - Accesso**, vengono assegnate automaticamente anche le autorizzazioni **Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e **Verifica dell’attività dell’agente**. + Quando si assegna **Parametri di accesso - Accesso**, si dispone dell'accesso a tutti i report sulle metriche storiche e in tempo reale. ![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png) Se si seleziona solo **Audit attività agente - Accesso**, di dispone solo dell'accesso al report di audit attività agente e non ad altre pagine o report di analisi. L'immagine seguente mostra la sezione **Analisi e ottimizzazione**, con solo l'opzione **Audit attività agente - Accesso** selezionata. ![\[L'autorizzazione di audit attività agente nella pagina delle autorizzazioni del profilo di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png) # Controllo degli accessi basato su tag della verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect È possibile utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare agli utenti per il report di audit attività agente. Ad esempio, è possibile controllare chi dispone dell'accesso per visualizzare la cronologia dello stato agente per utenti specifici nel report. Le immagini seguenti forniscono viste di esempio del report di audit attività agente con e senza controlli degli accessi basati su tag: **Senza controlli degli accessi basati su tag, vengono visualizzati tutti gli agenti:** ![\[Senza controlli degli accessi basati su tag, vengono visualizzati tutti gli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png) **Utilizzando controlli degli accessi basati su tag, è possibile visualizzare un set limitato di agenti:** ![\[Utilizzando controlli degli accessi basati su tag, è possibile visualizzare un set limitato di agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png) I controlli degli accessi basati su tag sono disponibili per metriche in tempo reale; tuttavia, non sono applicabili ad altri report sulle metriche storiche o al report Login/Logout. Per ulteriori informazioni, consulta [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md). I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando il sito Web API/SDK o il sito Web di Amazon Connect amministrazione (per le risorse supportate). I tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi devono essere configurati prima che il controllo degli accessi basato su tag venga applicato agli utenti per il report di audit attività agente. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md). ## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per il report di audit attività agente Per utilizzare i tag per controllare l'accesso agli utenti per il report di audit attività agente, è necessario innanzitutto configurare i tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi. Dopo aver configurato i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi, è necessario applicare le autorizzazioni appropriate. Dopo aver configurato correttamente i tag delle risorse, i tag di controllo degli accessi e le autorizzazioni, i controlli degli accessi verranno applicati agli utenti per il report di audit attività agente. Per ulteriori informazioni sull'applicazione di tag alle risorse e sul controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md). ## Permissions Per visualizzare i report di audit attività agente con controlli degli accessi basati su tag, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza con Accesso selezionato per **Audit attività agente** o Accesso selezionato per l'autorizzazione **Parametri di accesso**, insieme all'accesso alla risorsa utente. Tieni presente che se abiliti **Parametri di accesso**, le opzioni **Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e **Verifica dell’attività dell’agente** verranno compilate automaticamente e pertanto consentirai agli utenti di visualizzare tutti i dati per le metriche storiche per le quali i controlli degli accessi basati su tag non sono attualmente applicati. ![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png) ![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png) ![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)