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# Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione in Amazon Connect
**Suggerimento**
**Nuovo utente?** Consulta il [workshop Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US). Questo corso online è rivolto agli amministratori dei contact center, ai responsabili della forza lavoro, ai previsori e ai pianificatori responsabili della previsione e della pianificazione degli agenti.
Per eseguire un contact center, deve essere presente un numero corretto di agenti che lavorano negli orari necessari per realizzare gli obiettivi operativi. È essenziale evitare spese superflue o caricare eccessivamente la forza lavoro.
Amazon Connect offre un set di servizi basati sul machine learning che ti aiutano a ottimizzare il contact center con le funzionalità seguenti:
+ [Previsioni](forecasting.md). Consente di analizzare e prevedere il volume di contatti in base a dati cronologici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Amazon Connect offre previsioni accurate e generate automaticamente e aggiornate automaticamente ogni giorno.
+ [Pianificazione](scheduling.md). Genera pianificazioni degli agenti per day-to-day i carichi di lavoro flessibili e che soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
+ [Aderenza ai programmi](schedule-adherence.md). Consente ai supervisori del contact center di monitorare l'aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
+ [Pianificazione della capacità](capacity-planning.md). Consente di prevedere quanti agenti saranno necessari per il contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
Per informazioni sulla disponibilità dell'interfaccia utente Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione, consulta [Disponibilità delle Amazon Connect funzionalità per regione](regions.md).
Il diagramma seguente mostra un tipico flusso di lavoro di end-to-end ottimizzazione per persona: amministratore, previsore, programmatore, pianificatore di capacità e agente di Amazon Connect. Il diagramma elenca le attività eseguite da ogni ruolo.
![\[Diagramma a cinque colonne, una colonna per ogni ruolo, con le attività svolte da ognuno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-workflow-overview.png)
# Configurare la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione in Amazon Connect
**Suggerimento**
**Nuovo utente?** Consulta il [workshop Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US). Questo corso online è rivolto agli amministratori dei contact center, ai responsabili della forza lavoro, ai previsori e ai pianificatori responsabili della previsione e della pianificazione degli agenti.
Usa questa procedura per configurare la funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
1. [Abilita Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md) nella console Amazon Connect.
**Nota**
Dopo aver abilitato Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione, possono essere necessarie fino a **24 ore** prima che la funzionalità possa essere usata.
1. [Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza](required-optimization-permissions.md) agli utenti di Amazon Connect che useranno questa funzionalità.
Usa questa procedura per iniziare a usare Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
1. [Impostazione della previsione e dell'intervallo di calendarizzazione](set-forecast-scheduling-interval.md)
1. [Creazione di gruppi di previsioni](create-forecast-groups.md)
1. [Creazione di previsioni](create-forecasts.md)
1. [Creazione di scenari di pianificazione della capacità](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Creazione di regole per il personale](scheduling-create-staff-rules.md)
# Abilitare la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione in Amazon Connect
Devi abilitare Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione a livello di istanza Amazon Connect. Dopo aver abilitato Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione, possono essere necessarie fino a 24 ore prima che la funzionalità sia disponibile per l'uso nell'account AWS .
1. Accedi alla [Console di AWS gestione](https://console.aws.amazon.com/console/) utilizzando il tuo AWS account.
1. Nella console di AWS gestione, nella parte superiore della pagina nella barra di ricerca, digita *Amazon Connect* e quindi scegli **Amazon Connect**. Questo è mostrato nell'immagine seguente.
![\[La console AWS di gestione, la casella di ricerca, Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-aws-console.png)
1. Nella pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect** scegli l'**alias dell'istanza** in cui vuoi abilitare Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-select-instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione scegli **Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione**.
![\[Pannello di navigazione di Amazon Connect, opzione per Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-left-nav-pane.png)
1. Nella pagina **Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione** seleziona la casella di controllo per abilitare la funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
![\[Opzione per abilitare Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-check-box.png)
1. Lo stato viene modificato in *In corso*, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Sezione Abilita le funzionalità, con Stato impostato su In corso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-in-progress.png)
1. Entro 24 ore lo stato cambierà in *Abilitata* e l'interfaccia utente Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione sarà disponibile per l'uso.
![\[Sezione Abilita le funzionalità, con Stato impostato su Abilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-enabled.png)
# Autorizzazioni del profilo di sicurezza per la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione in Amazon Connect
Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza seguenti in base alle esigenze per utilizzare la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione.
**Autorizzazioni per analisi e ottimizzazione**
+ **Previsione**: questa autorizzazione consente di visualizzare e modificare elementi nelle pagine delle previsioni. Ad esempio, puoi:
+ [Creazione di gruppi di previsioni](create-forecast-groups.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Importazione di dati cronologici](import-data-for-forecasting.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Creazione di previsioni](create-forecasts.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Verifica di una previsione](inspect-forecast.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Download di una previsione](download-forecasts.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Modificare una previsione](edit-forecast.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Pubblicazione di una previsione](publish-forecast.md): è richiesta l’autorizzazione **Pubblica**.
+ **Pianificazione della capacità**: concede l’autorizzazione a visualizzare e modificare elementi nelle pagine per la pianificazione della capacità, inclusi piani per scenari e capacità. Concede inoltre il permesso di importare le riduzioni future stimate e disponibili. FTEs Ad esempio, puoi:
+ [Creazione di scenari di pianificazione della capacità](capacity-planning-create-scenarios.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Importazione delle stime su riduzione e dipendenti a tempo pieno disponibili futuri](upload-estimated-future-shrinkage.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Creazione di piani di capacità usando previsioni e scenari](capacity-planning-use-forecast.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Revisione dell'output del piano di capacità](capacity-planning-review-output.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Sostituzione di un piano di capacità](override-capacity-plan.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Download di un piano di capacità](download-capacity-plan.md): è richiesta l’autorizzazione **Modifica**.
+ [Pubblicazione di un piano di capacità](publish-capacity-plan.md): è richiesta l’autorizzazione **Pubblica**.
+ **Intervallo di previsione e pianificazione**: concede l’autorizzazione a:
+ [Impostazione della previsione e dell'intervallo di calendarizzazione](set-forecast-scheduling-interval.md). Concede l’accesso alla scheda **Intervallo di previsione e pianificazione** nella pagina **Previsione**.
+ [Impostazione della previsione e dell'intervallo di calendarizzazione](set-forecast-scheduling-interval.md). Concede l’accesso alla scheda **Fuso orario della previsione** nella pagina **Previsione**.
**Pianificazione**
+ **Gestore pianificazione** Concede l’autorizzazione a visualizzare, modificare e pubblicare le pianificazioni generate da Gestore pianificazione. Puoi anche importare il saldo delle ferie di un agente in Amazon Connect.
**Nota**
Sono necessarie l’autorizzazione **Visualizza** e l’autorizzazione **Analisi e ottimizzazione** - **Parametri storici** - **Accesso** per visualizzare le [Metriche di aderenza a una pianificazione](scheduling-metrics.md) storiche.
+ **Calendario della pianificazione pubblicato**:
+ Visualizza: questa opzione abilita anche l’opzione Richieste di tempo libero - Visualizza.
+ Modifica: questa opzione abilita anche le opzioni Richieste di tempo libero - Visualizza, Modifica e Approva.
+ **Richieste di tempo libero**
+ **Visualizza.** Concede agli agenti le autorizzazioni a visualizzare le richieste di tempo libero nel pannello Richieste di tempo libero. Gli utenti che dispongono dell’autorizzazione Visualizza non possono creare o approvare richieste di tempo libero.
+ **Modifica**. Concede le autorizzazioni a creare richieste di tempo libero.
+ **Saldo delle ferie**. Concede agli agenti l’autorizzazione a visualizzare e caricare i saldi delle ferie. I supervisori non richiedono questa autorizzazione.
**Applicazioni dell'agente**
+ **Calendario della pianificazione dell’applicazione agente** Concede agli agenti l’autorizzazione a **visualizzare** o **modificare** la propria pianificazione nella relativa applicazione. Gli agenti richiedono l’autorizzazione **Modifica** per richiedere tempo libero.
Possono accettare o rifiutare il valore VTO.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** dispone già delle autorizzazioni per eseguire tutte le attività di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
# Risoluzione dei problemi relativi alla previsione, alla pianificazione della capacità e alla calendarizzazione in Amazon Connect
Queste sezioni presentano scenari di risoluzione dei problemi e rispondono alle domande frequenti in materia di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.
+ [Previsioni](#troubleshooting-forecasting)
+ [Pianificazione della capacità](#troubleshooting-cap-planning)
+ [Pianificazione](#troubleshooting-scheduling)
## Previsioni
+ **Come si crea una previsione ad hoc?**
Le previsioni vengono elaborate automaticamente, fornendo previsioni a breve termine ogni giorno e previsioni a lungo termine ogni settimana, in modo che gli utenti non debbano eseguirle manualmente. Tuttavia, può essere utile osservare come viene aggiornata una previsione quando aggiungi o modifichi dati cronologici.
Ad esempio, se nei dati cronologici sul volume di contatti è presente un’anomalia e non vuoi che il modello di machine learning utilizzi l’anomalia durante la creazione di una previsione, puoi modificare i dati cronologici in modo che le nuove previsioni eseguite non includano questi dati.
Per visualizzare le previsioni più recenti, verifica la colonna **Ultima ora calcolata**.
Le nuove previsioni vengono generate il giorno successivo dopo che un utente carica o elimina i dati storici utilizzando la scheda **Importa dati** o le adds/removes code da un gruppo di previsioni.
![\[Dati nella scheda Previsioni, colonna Ultima ora calcolata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/faq-adhoc-forecast.png)
+ **Quando importo dati cronologici, vengono restituiti errori.**
Seleziona **scarica i dettagli** per assicurarti che i dati importati siano nel formato corretto: in caso di errori, consulta i dettagli degli errori. Fornisce altri dettagli sull’errore specifico. Devi verificare che il file sia in formato `.csv` e non contenga decimali, righe aggiuntive o campi di colonna. Per ulteriori informazioni sul formato richiesto, consulta [Importazione di dati cronologici per le previsioni](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html).
![\[Messaggio di stato non riuscito, link per scaricare i dettagli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/faq-import-historical-data.png)
+ **Previsione non riuscita a causa dell'errore Dati insufficienti in Amazon Connect.**
Questo errore può essere dovuto a due o tre motivi diversi:
1. *Sono disponibili meno di sei mesi di dati cronologici*. Per risolvere questo problema, carica altri dati cronologici.
Sebbene Amazon Connect sia in grado di generare previsioni con sei mesi di dati, consigliamo di utilizzare almeno 12 mesi di dati di contatto recenti per garantire che i modelli di contatto (ad esempio, la stagionalità) vengano rilevati correttamente. Se non sono disponibili sei mesi di dati, puoi fornire ad Amazon Connect dati sintetici (artificiali) da utilizzare per generare la previsione. In alternativa, puoi caricare una tua previsione usando la funzione **Sostituisci**.
1. *Sono necessari almeno 2.000 contatti al mese tra tutti i gruppi di previsioni.* Amazon Connect genera previsioni usando dati cronologici per tutte le code incluse in tutti i gruppi di previsioni. Per generare correttamente una previsione, sono necessari almeno 2.000 contatti mensili negli ultimi sei mesi per l'istanza Amazon Connect. Amazon Connect non richiede 2.000 contatti mensili per ogni coda. Il totale di tutte le code in tutti i gruppi di previsioni deve ammontare a più di 2.000 contatti mensili.
1. *Sono necessari dati recenti.* Amazon Connect esegue un controllo di attualità dei dati (ovvero verifica se i dati sono sufficientemente recenti) in base all'aggregazione di tutte le code incluse in tutti i gruppi di previsioni. È necessario almeno un punto dati nelle ultime quattro settimane per generare correttamente una previsione.
+ **Non riesco a importare dati, scaricare una previsione, creare un gruppo di previsioni o creare una previsione.**
Molto probabilmente non hai le autorizzazioni corrette. Rivolgiti all'amministratore per verificare di disporre delle autorizzazioni per **Analisi, Previsioni – Modifica**.
+ **Il caricamento di una previsione sostitutiva non è riuscito.**
Controlla il messaggio di errore per verificare che il formato del file `.csv` corrisponda al nostro schema di dati. Per ulteriori informazioni sul formato richiesto, consulta [Importazione di dati cronologici per le previsioni](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html).
**Suggerimento**
Scarica il file .csv della previsione calcolata o pubblicata. Individua il periodo di tempo per la sostituzione e copia l'ID coda, il nome della coda e i timestamp nel modello sostitutivo.
Viene utilizzato solo l’ultimo file .csv caricato e i file caricati in precedenza vengono sostituiti.
+ **Una previsione a lungo termine non è riuscita anche dopo aver caricato più di sei mesi di dati.**
Poiché i caricamenti di dati per previsioni a lungo termine e a breve termine sono indipendenti, devi caricare separatamente quelli per le previsioni a lungo termine e quelli per le previsioni a breve termine. Innanzitutto, controlla se hai caricato anche dati cronologici giornalieri per la previsione a lungo termine. I dati relativi a intervalli di 15 e 30 minuti devono essere usati solo per le previsioni a breve termine. In secondo luogo, controlla se il file `.csv` dei dati giornalieri per la previsione a lungo termine contiene dati cronologici di più di sei mesi consecutivi a partire dal momento attuale.
+ **Una previsione a breve termine non è riuscita anche dopo aver caricato più di sei mesi di dati.**
I caricamenti di dati per previsioni a lungo termine e a breve termine sono indipendenti. I dati relativi a intervalli giornalieri devono essere usati solo per previsioni a lungo termine. Innanzitutto, controlla se hai caricato dati cronologici relativi a intervalli di 15 o 30 minuti per la previsione a breve termine e se il file contiene dati di più di sei mesi consecutivi. In secondo luogo, controlla qual è l'impostazione dell'intervallo di previsione nel file `.csv` per verificare se corrisponde agli intervalli cronologici nell'interfaccia utente.
+ **Perché non riesco a pubblicare una previsione?**
Potresti non disporre delle autorizzazioni necessarie per pubblicare una previsione. È anche possibile che le previsioni (sia il volume di contatti sia il tempo di gestione per ogni previsione a breve termine e a lungo termine) non siano state generate correttamente. Controlla se disponi dell'autorizzazione per **Analytics, Forecasting - Publish** e controlla se le previsioni sono state generate correttamente (la colonna dello stato dovrebbe mostrare **«completo»** quando le previsioni vengono generate).
+ **Come si visualizzano i dati di un periodo precedente?**
Puoi visualizzare le previsioni in un periodo specifico nel passato.
![\[Scheda A breve termine, calendario per scegliere la durata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/faq-past-forecast.png)
+ **È possibile visualizzare i dati di previsioni precedenti?**
Puoi visualizzare l'ultima previsione pubblicata e l'ultima calcolata. L’ultima previsione calcolata viene sovrascritta una volta calcolata la previsione successiva. Se vuoi mantenere questi dati, puoi scaricare il file `.csv` che contiene l’ultima previsione calcolata e l’ultima pubblicata.
+ **Perché le previsioni usate nella pianificazione della capacità differiscono da quelle visualizzate nella previsione o nella calendarizzazione?**
La previsione usata nella pianificazione della capacità è la previsione a lungo termine pubblicata più recente. Potresti visualizzare una previsione diversa nella sezione delle previsioni se stai osservando la previsione calcolata più recente anziché una previsione pubblicata. Nella calendarizzazione verrà visualizzata una previsione diversa, in quanto è la previsione a breve termine pubblicata più di recente.
+ **Perché non riesco a eliminare una previsione?**
Le previsioni possono essere eliminate solo se non vengono usate per la pianificazione della capacità (previsione a lungo termine) o per la calendarizzazione (previsione a breve termine). Controlla se la previsione è stata pubblicata e se viene usata per la calendarizzazione o per la pianificazione della capacità. Per poter eliminare la previsione, devi eliminare la calendarizzazione o la pianificazione della capacità.
+ **Perché le previsioni a lungo termine e a breve termine mostrano valori diversi per lo stesso periodo di tempo?**
Le due previsioni usano frequenze di addestramento e modelli diversi, in quanto sono ottimizzate per scopi diversi. Le previsioni a breve termine sono progettate per una granularità a livello di intervallo in un periodo di più settimane, mentre quelle lungo termine sono progettate per una granularità giornaliera in un periodo di più mesi.
+ **Perché il tempo medio di gestione a lungo termine è fisso, mentre quello a breve termine non lo è?**
Un tempo medio di gestione fisso offre prestazioni migliori nella previsione di carichi di lavoro a breve termine, perché viene usata la granularità a livello di intervallo in un periodo di più settimane. Lasciando variare il tempo medio di gestione in una previsione a lungo termine, le prestazioni sono migliori, perché viene usata la granularità a livello giornaliero in un periodo di più mesi.
La gestione del tempo è importante per il calcolo di un carico di lavoro. In genere non varia molto a breve termine, ma può farlo in periodi di tempo più lunghi, influendo sui nostri modelli.
+ **Il volume delle chiamate viene conteggiato all'arrivo di una chiamata o alla fine della chiamata?**
Il calcolo del volume delle chiamate inizia all'arrivo di una chiamata. Ad esempio, una chiamata iniziata alle 16:50 e terminata alle 17:05 viene conteggiata nel volume delle chiamate per l’intervallo tra le 16:45 e le 17:00.
## Pianificazione della capacità
+ **Come si gestisce la riduzione nella pianificazione della capacità?**
Gli utenti possono migliorare la precisione della pianificazione della capacità fornendo i dati futuri stimati, che includono i dipendenti a tempo pieno disponibili e la riduzione, per i gruppi di previsioni esistenti. L'aggiunta di dati sui dipendenti a tempo pieno disponibili e sulla riduzione è facoltativa. Amazon Connect può generare una pianificazione della capacità senza questi dati, ma, se sono disponibili, migliorano la precisione della pianificazione della capacità. Per importare questi dati, scarica il modello `.csv` dall'interfaccia utente e compila le celle vuote. Gli utenti devono immettere il nome esatto dei gruppi di previsioni creati. Gli utenti possono anche aggiungere più gruppi di previsioni in questo file `.csv`. Per ulteriori informazioni, consulta [Importazione della riduzione e dei dipendenti a tempo pieno disponibili stimati per il futuro](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upload-estimated-future-shrinkage.html).
+ **Riscontro errori durante l'importazione dei dati nella pianificazione della capacità.**
Verifica che i nomi dei gruppi di previsioni nel file `.csv` corrispondano ai nomi effettivi nel modulo delle previsioni.
## Pianificazione
+ **Il sistema non genera alcun programma per alcuni o tutti gli agenti. Che cosa devo verificare?**
Ciò può verificarsi perché l'ultima data in cui un agente può essere programmato è antecedente all'orario della pianificazione. and/or L'orario di lavoro massimo dell'agente non gli consente di lavorare secondo quel profilo di turni. Per risolvere questo problema, prova la procedura seguente.
1. Controlla **Regole del personale** per verificare che l'opzione **Data di fine** non sia configurata per gli agenti per cui non è stato creato un programma. L'opzione **Data di fine** consente agli addetti alla calendarizzazione di specificare l'ultima data fino alla quale programmare il lavoro di un agente.
1. Controlla i profili di turno per verificare se la finestra di pianificazione oraria tra **Ora di inizio** e **Ora di fine** è maggiore o uguale al valore di **Orario di lavoro massimo** per agente.
Ad esempio, se il profilo di turno è configurato per generare una pianificazione della durata di 8 ore, quando la regola per l’agente viene configurata perché questi lavori 4 ore al giorno, Amazon Connect applica la regola per il personale e genera solo una pianificazione per 4 ore.
+ **Perché non riesco ad accedere alla pagina per la calendarizzazione quando uso la VPN aziendale?**
È possibile che la VPN aziendale adotti misure di sicurezza che impediscono l'accesso agli endpoint necessari. Se non riesci ad accedere alla pagina per la calendarizzazione durante la connessione alla VPN aziendale, contatta l'amministratore o il team responsabile della sicurezza di rete per aggiungere gli endpoint seguenti all'elenco di quelli consentiti:
```
.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql
```
```
.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql
```
+ **Perché le attività di pausa pranzo per alcuni agenti sono programmate prima della prima attività di pausa, anche se ho specificato l'attività di pausa pranzo in un momento successivo alla pausa?**
Questo problema può essere dovuto alla sovrapposizione delle attività di pausa e pausa pranzo. Controlla il profilo di turno specifico per verificare se la posizione della finestra per le due attività si sovrappone. Ad esempio, se hai configurato un'attività di pausa tra le 11:00 e le 13:00 e un'attività di pausa pranzo tra le 10:00 e le 15:00, il sistema può aver scelto di collocare la pausa alle 12:30 e il pranzo alle 11:30. Rimuovi o riduci al minimo la sovrapposizione delle finestre di posizionamento delle attività per risolvere questo problema.
+ **Perché gli agenti appaiono programmati a ore di inizio diverse rispetto a quelle previste?**
La causa più comune è in genere dovuta a problemi di fuso orario. I profili di turno vengono impostati usando il fuso orario Coordinated Universal Time (UTC) e le regole per il personale specificano il fuso orario che deve essere usato dagli agenti. Per risolvere questo problema, prova la procedura seguente.
+ Verifica che l'ora di inizio e l'ora di fine del **profilo di turno** siano configurate nel fuso orario UTC.
+ Verifica che nell'interfaccia utente **Regole del personale** siano impostati i fusi orari corretti. Ad esempio, se vuoi programmare agenti a Boston (fuso orario EST) dalle 9:00 alle 17:00, devi procedere nel modo indicato di seguito.
+ Imposta l’ora di inizio per **Profilo dei turni** alle 13:00 e l’ora di fine alle 21:00. In genere i profili di turno vengono impostati una sola volta e riutilizzati successivamente.
+ Aggiorna il fuso orario per tutti gli agenti al fuso orario EST nell'interfaccia utente **Regole del personale**.
+ **Posso visualizzare il programma nella mia ora locale?**
Sì. Supervisori e addetti alla calendarizzazione possono visualizzare i programmi nella propria ora locale per gli agenti che gestiscono. Gli agenti possono visualizzare i programmi personali nel proprio fuso orario locale. I fusi orari degli utenti possono essere impostati nell'interfaccia utente **Regole del personale**.
+ **Devo definire attività per carichi di lavoro come telefonate o chat?**
No. *Lavoro* è l’attività predefinita nel programma se non sono previste pause o pause pranzo per la fascia oraria. Definisci le attività dell'agente solo quando non effettua una chiamata o non risponde a una chat.
+ **Perché alcuni agenti non sono stati aggiunti all'elenco delle mansioni per alcuni giorni?**
Il modo in cui gli agenti vengono aggiunti all'elenco dipende dalle diverse configurazioni dei gruppi di personale e dalle regole del personale, come l'orario di lavoro, il personale minimo richiesto o min/max giorni min/max lavorativi consecutivi. Amazon Connect esamina l’orario di lavoro definito e aggiunge un agente all’elenco delle mansioni tenendo conto di altre regole specificate nei gruppi di personale e nelle regole per il personale.
Ad esempio, se l'orario di lavoro minimo è di 40 ore e l'agente appartiene a un gruppo di personale che opera 12 ore al giorno e 6 giorni alla settimana, è probabile che il lavoro dell'agente non sarà programmato in alcuni giorni. Il servizio ottimizza i programmi in base alle previsioni. A condizione di soddisfare la quantità minima di 40 ore a settimana (4 giorni con 10 ore al giorno), l'agente può non essere operativo in alcuni giorni in cui il volume delle chiamate è basso. Nei casi in cui osservi che per un agente non è disponibile alcun programma per un determinato giorno, verifica il suo orario di lavoro minimo. Verifica anche se l'agente è stato aggiunto all'elenco di mansioni per il resto della settimana.
+ **Perché l'orario programmato dell'agente è diverso dall'orario del profilo di turno? Ad esempio, il profilo di turno prevede 10 ore ogni giorno feriale, ma l'agente è programmato solo per 6 ore.**
Gli orari di operatività del profilo di turno vengono applicati ai gruppi di personale. Se non imposti una regola per i gruppi di personale relativa all’**ora di inizio del turno**, Amazon Connect ottimizza l’ora di inizio dell’agente in base al carico di lavoro previsto.
Ad esempio, il profilo di turno specifica dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì e il carico di lavoro è più leggero al mattino e più intenso al pomeriggio. Per ogni agente sono previsti un minimo di 6 ore e un massimo di 8 ore al giorno. Per ridurre il costo degli agenti, Amazon Connect pianifica meno agenti al mattino e più agenti al pomeriggio. Alcuni agenti potrebbero iniziare alle 8:00, altri alle 8:30 e altri ancora nel pomeriggio. Alcuni agenti potrebbero avere programmi di 6 ore, altri di 8 ore. In questo modo, puoi ottimizzare le risorse degli agenti per realizzare gli obiettivi del servizio. Se vuoi che ogni agente inizi alla stessa ora e lavori per un numero esatto di ore, puoi impostare una regola per l'**ora di inizio del turno** del gruppo di personale in modo da **iniziare alla stessa ora** e impostare l'**orario di lavoro** su 10 ore al giorno. In questo caso, i risparmi sul costo degli agenti sono inferiori a causa della minore flessibilità per ottimizzare gli orari in base alle previsioni.
![\[Regole per l'orario di lavoro, il personale minimo richiesto e l'ora di inizio dei turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/faq-different-schedule-rules.png)
+ **Gli agenti sono tutti dipendenti a tempo pieno e lavorano 8 ore al giorno. Come posso configurare questi dati nel mio programma?**
Imposta l'orario di lavoro massimo e minimo del gruppo di personale e del personale su 8 ore al giorno.
+ **Ho una combinazione di dipendenti a tempo pieno e temporanei. Qual è il modo migliore per definire il programma?**
La best practice consiste nell'usare gruppi di personale per impostare l'orario di lavoro su 8 ore e quindi usare regole per il personale in modo da impostare gli orari di lavoro di singoli agenti part-time sui rispettivi valori specifici. Il valore specificato nella regola per il personale prevale sul valore indicato nel gruppo di personale.
+ **Come si aggiungono riunioni o eventi unici?**
Genera innanzitutto un programma con attività giornaliere. Nella visualizzazione Gestore pianificazione seleziona qualsiasi programma e usa **Aggiungi turno** per aggiungere un'attività a turni unica al programma.
# Previsione in Amazon Connect
La previsione è il punto di partenza per qualsiasi attività di calendarizzazione e pianificazione della capacità. Prima di generare un programma o un piano di capacità, devi creare una previsione corrispondente.
Una *previsione* tenta di stimare il volume di contatti e il tempo medio di gestione futuri. Amazon Connect utilizza metriche storiche per creare la previsione.
+ **Le previsioni a breve termine vengono aggiornate automaticamente ogni giorno**. Quando arrivi al lavoro, puoi esaminare la previsione che è stata aggiornata durante la notte con i dati più recenti. Puoi pubblicare la previsione per renderla disponibile agli addetti della calendarizzazione ogni volta che vuoi. La pagina **Previsioni** indica l'ultima volta in cui una previsione è stata aggiornata e pubblicata. Utilizza le previsioni a breve termine per pianificare fino a 18 settimane in anticipo.
+ **Le previsioni a lungo termine vengono aggiornate automaticamente ogni settimana, in base al giorno in cui** sono state create. Ad esempio, un previsione creata di lunedì viene aggiornata ogni lunedì. Utilizza le previsioni a lungo termine per pianificare la capacità fino a 64 settimane in anticipo.
+ **Le previsioni infragiornaliere vengono aggiornate ogni 15 minuti**. Le previsioni infragiornaliere vengono generate per le code con almeno 5.000 contatti univoci a settimana, per canale-coda nelle ultime 4 settimane. In presenza di meno dati, le previsioni infragiornaliere non sono disponibili per tali code. Per ulteriori informazioni sulle previsioni infragiornaliere, consulta [Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere](intraday-forecast-performance-dashboard.md).
**Nota**
Quando una previsione a breve o lungo termine viene creata per la prima volta, in genere viene calcolata e resa disponibile entro 4 ore. In molti casi, la previsione è pronta in circa 1 ora. Qualsiasi modifica alla configurazione del gruppo di previsioni, ad esempio l’importazione di dati storici, l’aggiunta o la rimozione di code, attiva automaticamente anche un ricalcolo della previsione entro lo stesso periodo di tempo.
L’immagine seguente mostra tre previsioni a breve termine nella pagina **Previsione**.
![\[Pagina Previsione, scheda Previsioni con tre previsioni a breve termine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-lastupdated-date.png)
**Importante**
È disponibile solo la previsione più recente. Poiché la previsione viene aggiornata ogni giorno, se vuoi conservare la previsione del giorno corrente, devi scaricarla prima che venga sovrascritta da Amazon Connect.
## Nozioni di base sulle previsioni
Usa la procedura seguente per creare una previsione e quindi condividerla con altre persone nell'organizzazione.
1. [Impostazione della previsione e dell'intervallo di calendarizzazione](set-forecast-scheduling-interval.md): attività da eseguire una sola volta, in genere configurata dai responsabili delle previsioni. Non può essere annullata.
1. [Creazione di gruppi di previsioni](create-forecast-groups.md)
1. [Importazione di dati cronologici](import-data-for-forecasting.md)
1. [Creazione di previsioni](create-forecasts.md)
1. [Verifica di una previsione](inspect-forecast.md)
1. [Pubblicazione di una previsione](publish-forecast.md)
È possibile eseguire altre azioni su una previsione, ad esempio [scaricarla in un file .csv per l’analisi offline](download-forecasts.md) o [sovrascriverla](edit-forecast.md). Attieniti alla seguente procedura per iniziare.
# Impostare l’intervallo di previsione e pianificazione in Amazon Connect
Puoi configurare la granularità dei programmi e delle previsioni a breve termine.
**Informazioni importanti**
+ Devi disporre delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analisi**, **Intervallo di previsione e pianificazione – Modifica**. Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
+ Devi specificare un intervallo per la calendarizzazione e la previsione a breve termine.
+ Amazon Connect supporta intervalli di 15 o 30 minuti. Ad esempio, se selezioni 30 minuti come intervallo, le previsioni a breve termine vengono generate per intervalli di 30 minuti (ovvero 20 contatti tra le 9:00 e le 9:30) e i programmi vengono calcolati per intervalli di 30 minuti.
+ Prima di poter generare previsioni o creare gruppi di previsioni, devi impostare un intervallo di previsione e calendarizzazione.
+ Dopo aver impostato l'intervallo di previsione e calendarizzazione, non potrai più modificarlo.
**Per impostare l'intervallo di previsione e calendarizzazione**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione.
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Scegli la scheda **Intervallo di previsione e pianificazione**. La scheda viene visualizzata solo se disponi delle autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate.
![\[Pagina Previsioni, scheda Intervallo di previsione e pianificazione, con l'opzione per intervalli di 15 minuti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecast-schedule-interval.png)
1. Scegli una delle seguenti opzioni:
+ **Intervallo di 15 minuti**: genera previsioni a breve termine a intervalli di 15 minuti. Ad esempio, 20 contatti tra le 9:00 e le 9:15 e 30 contatti tra le 9:15 e le 9:30.
+ **Intervallo di 30 minuti**: genera previsioni a breve termine a intervalli di 30 minuti. Ad esempio, 20 contatti tra le 9:00 e le 9:30 e 30 contatti tra le 9:30 e le 10:00.
# Impostare il fuso orario delle previsioni
Nella pagina **Previsione** puoi impostare il fuso orario per le tue previsioni. L’immagine seguente mostra la scheda **Fuso orario della previsione** e il menu a discesa in cui è possibile scegliere il fuso orario.
![\[Scheda Fuso orario della previsione nella pagina Previsione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-timezone.png)
## Informazioni importanti
+ Per modificare il fuso orario delle previsioni, devi disporre delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analisi, Intervallo di previsione e pianificazione - Modifica**. Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
+ Il valore predefinito per il fuso orario delle previsioni è UTC.
+ Quando modifichi il fuso orario delle previsioni, Amazon Connect rigenera le previsioni a breve e a lungo termine.
+ Le previsioni aggiornate nel fuso orario selezionato sono disponibili entro 24 ore.
+ Le previsioni vengono adattate automaticamente all’ora legale, se osservata dal fuso orario selezionato.
## Previsione dei fusi orari sul sito Web di Amazon Connect amministrazione e nei download
+ **Previsioni a breve termine**: è possibile visualizzare le previsioni a breve termine nel fuso orario selezionato dopo aver aggiornato la configurazione del fuso orario.
+ I download si trovano nel fuso orario in cui è stata calcolata la previsione. Esempio:
+ Supponiamo che oggi sia il 1° maggio e che il fuso orario delle previsioni sia attualmente impostato su UTC.
+ L’ultima previsione calcolata generata il 1° maggio è in UTC.
+ Più tardi in quel giorno (alle 13:00) modifichi il fuso orario previsto in Stati Uniti/Pacifico.
+ La previsione calcolata il 2 maggio è espressa in fuso US/Pacific orario.
+ **Previsioni a lungo termine**: continuerai a visualizzare e scaricare le previsioni a lungo termine nel fuso orario in cui sono state calcolate. Previsioni a lungo termine che vengono calcolate dopo l’aggiornamento della configurazione del fuso orario. Puoi visualizzare e scaricare le previsioni nel fuso orario selezionato.
## Sostituzioni di previsioni
+ **Previsioni a breve termine**: quando si sovrascrive una previsione a breve termine, la colonna del timestamp deve avere lo stesso formato. ISO8601 È possibile utilizzare valori UTC o fusi orari con l’offset appropriato.
Ad esempio, se stai sostituendo la previsione per l’intervallo tra le 8:00 e le 8:15 del 30 maggio e hai configurato il fuso orario come Stati Uniti/Pacifico, puoi utilizzare uno dei seguenti valori:
+ 2024-05-30H 15:00:00 Z
+ 2024-05-30T 08:00:00-07:00
+ **Previsioni a lungo termine**: quando si sostituisce una previsione a lungo termine, la colonna del timestamp deve avere lo stesso formato e il valore orario deve essere mezzanotte nel fuso orario configurato. ISO8601
Ad esempio, se stai sostituendo la previsione per il 30 maggio e hai configurato il fuso orario come Stati Uniti/Pacifico, i seguenti sono valori accettabili per il timestamp:
+ 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ 2024-05-30T 00:00:00-07:00
**Nota**
Le sostituzioni delle previsioni a lungo termine non sono disponibili mentre le previsioni vengono calcolate nel fuso orario aggiornato.
## Caricamento dei dati storici
+ Dati a **intervalli: quando si caricano dati** storici a livello di intervallo (15 min/30 min), la colonna del timestamp deve avere il formato desiderato. ISO8601 Il valore temporale può essere in UTC o nel fuso orario configurato con l’offset appropriato.
Ad esempio, se stai caricando la previsione per l’intervallo del 30 maggio dalle 8:00 alle 8:15 e hai configurato il fuso orario come Stati Uniti/Pacifico, i seguenti sono valori accettabili per il timestamp:
+ 2024-05-30H 15:00:00 Z
+ 2024-05-30T 08:00:00-07:00
+ **Dati giornalieri**: quando si caricano dati storici aggregati giornalieri per previsioni a lungo termine, la colonna del timestamp deve avere il formato e il valore dell'ora deve essere mezzanotte nel fuso orario configurato. ISO8601
Ad esempio, se stai caricando la previsione per il 30 maggio e hai configurato il fuso orario come Stati Uniti/Pacifico, i seguenti sono valori accettabili per il timestamp:
+ 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ 2024-05-30T 00:00:00-07:00
# Creare gruppi di previsioni in Amazon Connect
I gruppi di previsioni forniscono un metodo per combinare code diverse in un'unica previsione. In questo modo, puoi creare una previsione da dati aggregati da più code anziché da una sola coda.
## Informazioni importanti
+ I gruppi di previsioni sono associati a un gruppo di personale per scopi di calendarizzazione. Di conseguenza, consigliamo di raggruppare code che condividono lo stesso pool di personale (agenti) all'interno dello stesso gruppo di previsioni. In questo modo, puoi generare una previsione più accurata.
+ Ogni coda può appartenere a un solo gruppo di previsioni, in modo da evitare duplicati nella previsione.
+ Prima di poter generare qualsiasi previsione, devi creare almeno un gruppo di previsioni.
+ Consigliamo di creare tutti i gruppi di previsioni prima di creare una previsione.
Amazon Connect usa dati cronologici per le code incluse in tutti i gruppi di previsioni da addestrare nel modello di previsione. Creando previsioni dopo aver creato tutti i gruppi di previsioni, puoi assicurarti che per l'addestramento siano inclusi i dati cronologici di tutte le code pertinenti.
+ Se una coda è associata a un gruppo di previsioni e successivamente viene disabilitata, non deve essere rimossa dal gruppo di previsioni. Il motivo è che benché la coda sia inclusa nel gruppo di previsioni e i dati cronologici associati siano inclusi nella previsione, con il passare del tempo nessun contatto raggiunge la coda disabilitata e, di conseguenza, la coda non ha più impatto sulla previsione. Solo le code attive contribuiscono alla previsione.
## Creazione di gruppi di previsioni
1. ****Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per Analytics, Forecasting - Edit.****
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Seleziona la scheda **Gruppi di previsioni** e quindi **Crea gruppo di previsioni**.
1. In **Code** nella pagina **Crea gruppo di previsioni** viene visualizzato un elenco di code che non sono ancora associate a un gruppo di previsioni. Se non è elencata alcuna coda, significa che sono già tutte associate a un gruppo di previsioni.
1. Trascina una o più code nel gruppo di previsioni, come mostrato nell'immagine seguente. Puoi tenere premuto CTRL (COMANDO per gli utenti di macOS) o MAIUSC per selezionare più code contemporaneamente.
![\[Pagina Crea gruppi di previsioni con un elenco di code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-drag-drop-queues-to-forecast-group.png)
1. Scegli **Save** (Salva). L'immagine seguente mostra il nuovo gruppo di previsioni, insieme al numero di code nel gruppo e alla data dell'ultima modifica.
![\[Pagina Previsioni, scheda Gruppi di previsioni con il nuovo gruppo di previsioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-group.png)
1. Dopo aver creato un gruppo di previsioni, puoi aggiungere o rimuovere code. In questo modo, tuttavia, potresti avviare una modifica immediata nelle previsioni associate.
Ad esempio, se oggi hai apportato una modifica al gruppo di previsioni, Amazon Connect calcola automaticamente le nuove previsioni a breve termine e a lungo termine per domani. La modifica apportata al gruppo di previsioni influisce anche sui piani di capacità e sui programmi a valle creati in base al gruppo di previsioni.
L'immagine seguente mostra un esempio di messaggio di avviso quando l'aggiunta di una coda può attivare una modifica immediata nelle previsioni associate. Se vuoi continuare, devi scegliere **Conferma**.
![\[Messaggio di avviso con la richiesta di confermare l'aggiunta della coda del gruppo di previsioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forcasting-create-forecast-group.png)
1. Puoi rimuovere il gruppo di previsioni usando la funzione **Rimuovi**.
1. Elimina le previsioni associate al gruppo di previsioni che vuoi eliminare.
Ad esempio, nell'immagine seguente, un gruppo di previsioni denominato *Network\$1Issues* non può essere eliminato perché è stato usato per creare previsioni.
![\[Pagina Previsioni, scheda Gruppi di previsioni con un messaggio che indica che il gruppo non può essere rimosso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-forecast-group.png)
Di conseguenza, devi passare alla scheda **Previsioni** per eliminare le previsioni associate.
1. Elimina il primo gruppo di previsioni.
## Fasi successive
A questo punto, puoi creare una previsione. Per istruzioni, consulta [Creazione di previsioni](create-forecasts.md).
# Importare dati storici per le previsioni in Amazon Connect
Amazon Connect richiede dati cronologici sufficienti per identificare i modelli di contatto ed effettuare previsioni efficaci. Per impostazione predefinita, in Amazon Connect vengono usati dati di contatto cronologici per le previsioni. Puoi importare dati cronologici da applicazioni esterne perché vengano usati da Amazon Connect per le previsioni. Quando importi dati, Amazon Connect usa i propri dati e i dati importati per la previsione. Tuttavia, *i dati importati hanno la precedenza sui dati di Amazon Connect*.
## Quando importare dati
Consigliamo di importare dati cronologici da applicazioni esterne nei casi d'uso seguenti:
+ **Dati cronologici insufficienti in Amazon Connect**. Se è disponibile meno di un anno di dati cronologici in Amazon Connect, consigliamo di estrarre dati cronologici dal sistema precedente e di caricarli in Amazon Connect. I dati possono comprendere sia dati di Amazon Connect sia dati cronologici caricati. Ad esempio, se vuoi generare previsioni per il 1° gennaio 2024 e hai nove mesi di dati cronologici in Amazon Connect (dal 1° aprile al 31 dicembre 2023), consigliamo di importare tre mesi aggiuntivi di dati (dal 1° gennaio al 31 marzo 2023) per rendere disponibile un set di dati cronologici *continuo* di un anno.
+ **Dati cronologici errati in Amazon Connect**. Se il modello dei dati cronologici di contatto non è corretto, ad esempio il volume di contatti è basso in modo anomalo il giorno di un'interruzione dell'alimentazione diffusa nel contact center, puoi importare dati più rappresentativi per sostituire i dati cronologici e correggere l'anomalia.
Se hai a disposizione dati cronologici per più di un anno in Amazon Connect, puoi scegliere di non importare dati e iniziare a [creare previsioni](create-forecasts.md).
## Informazioni importanti
+ Il file di dati deve essere un file CSV nel formato richiesto. Se il formato del file e i dati non soddisfano i requisiti, il caricamento non funziona. Ti consigliamo di scaricare e utilizzare il modello fornito dal sito Web di Amazon Connect amministrazione (vedi il passaggio 4 di seguito[Come importare dati cronologici](#how-import-data-for-forecasting)) per aiutarti a preparare i dati storici.
L’immagine seguente mostra un esempio del modello CSV. La prima riga contiene le intestazioni `QueueName`, `QueueId`, `ChannelType` e così via.
![\[Modello CSV per i dati storici, con le intestazioni nella prima riga e senza altri dati nel file.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-template.png)
Di seguito sono indicati i requisiti per i dati importati:
+ `QueueName`: immetti il nome della coda Amazon Connect.
+ `QueueId`: immetti l'ID coda Amazon Connect. Per trovare l'ID della coda nel sito web di Amazon Connect amministrazione, nella barra di navigazione a sinistra, vai su **Routing**, **Queues**, scegli la coda, seleziona **Mostra** informazioni aggiuntive sulla coda. L'ID coda è l'ultimo numero dopo `/queue/`.
+ `ChannelType`: immetti `CHAT` o `VOICE`. Il tipo di canale deve essere tutto maiuscolo.
+ `TimeStamp`: Inserisci il timestamp nel formato. ISO8601 Per i dati a intervallo `Daily`, il valore orario deve essere mezzanotte nel [fuso orario selezionato](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: immetti `15mins` o `30mins` per una previsione a breve termine, a seconda dell'intervallo di previsione e calendarizzazione. Immetti `daily` per una previsione a lungo termine.
+ `IncomingContactVolume`: immetti il numero di contatti in entrata, in trasferimento e di callback come numero intero.
+ `AverageHandleTime`: immetti la quantità di tempo medio di gestione (in secondi) come valore doppio/decimale.
+ `ContactsHandled`: immetti il numero di contatti in entrata, in trasferimento e di callback gestiti come numero intero.
+ Puoi importare più file. Non devi consolidare tutti i dati in un unico file di grandi dimensioni. Puoi dividere i dati per anno, coda, tipi di durata degli intervalli e altro, in base alle tue preferenze.
Se vengono trovati dati duplicati tra più file, vengono usati i record caricati per ultimi. Esempio:
1. Hai a disposizione dati cronologici originali (da Amazon Connect) dall'1/7 all'1/8.
1. Hai caricato un nuovo file di dati cronologici X per sostituire i dati dal 10/7 all'1/8.
1. Hai caricato un altro file di dati cronologici Y per sostituire i dati dal 15/7 all'1/8.
1. La base di riferimento dei dati cronologici è ora questa: dati originali dall'1/7 al 9/7, dati del file X dal 10/7 al 14/7 e dati del file Y dal 15/7 all'1/8.
+ Per le previsioni a breve termine e a lungo termine, devi caricare i dati cronologici *separatamente*.
+ Per le previsioni a breve termine, vengono usati dati aggregati in intervalli di 15 o 30 minuti.
+ Per le previsioni a lungo termine, vengono usati dati aggregati con granularità giornaliera.
Ad esempio, se carichi dati solo in intervalli di 15 o 30 minuti, non potrai generare previsioni a lungo termine.
+ Nel file CSV sono consentiti questi caratteri speciali: -, \$1, ., (, e ). Gli spazi sono consentiti.
L'immagine seguente mostra un esempio di come appaiono i dati in un file CSV aperto in Excel.
![\[Dati di esempio in un file CSV aperto in Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-table.png)
## Come importare dati cronologici
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Forecasting** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione**, **Previsioni** e quindi scegli la scheda **Importa dati**.
1. Scegli **Carica dati**.
1. Nella finestra di dialogo **Carica cronologia dei dati** scegli **scarica il modello CSV per i dati storici**.
1. Aggiungi dati storici al file CSV e quindi scegli **Carica file** per caricarlo. Scegli **Applica**.
1. Se il caricamento non riesce, scegli **scarica i dettagli** per visualizzare il messaggio del log degli errori per ulteriori informazioni. L'immagine seguente della pagina **Previsioni** mostra la posizione del link **scarica i dettagli**, accanto al messaggio di stato **Non riuscito**.
![\[Pagina Previsioni, colonna Stato con stato Non riuscito e link per scaricare i dettagli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error.png)
L'immagine seguente mostra il file dei dettagli scaricato e aperto usando Blocco note. Indica che l'errore è nella riga 2, non QueueId è valido.
![\[File dei dettagli scaricato e aperto in Blocco note.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error-message.png)
1. Se la previsione è stata caricata correttamente, **Stato** = **Completa** e **Data di caricamento** = oggi.
## Eliminazione di dati cronologici importati
Puoi eliminare dati cronologici importati in precedenza in Amazon Connect.
**Nota**
L’eliminazione o l’aggiunta di dati cronologici attiva una modifica immediata nelle previsioni associate, in quanto l’azione modifica la base di riferimento dei dati storici per cui viene addestrato il modello.
L'immagine seguente mostra un messaggio di avviso di esempio sulle conseguenze della rimozione dei dati.
![\[Messaggio di avvertenza indicante che la rimozione dei dati attiverà una modifica immediata nelle previsioni associate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-imported-data.png)
Una volta eliminati i dati cronologici importati, per la base di riferimento vengono usati gli ultimi dati precedentemente caricati. Prendiamo l'esempio precedente:
+ Hai a disposizione dati cronologici originali (da Amazon Connect) dall'1/7 all'1/8.
+ Hai caricato un nuovo file di dati cronologici X per sostituire i dati dal 10/7 all'1/8.
+ Hai caricato un altro file di dati cronologici Y per sostituire i dati dal 15/7 all'1/8.
+ La base di riferimento dei dati cronologici è ora questa: dati originali dall'1/7 al 9/7, dati del file X dal 10/7 al 14/7 e dati del file Y dal 15/7 all'1/8.
+ Se:
1. Elimini il file Y, la base di riferimento sarà: dati originali dall'1/7 al 9/7, dati del file X dal 10/7 all'1/8.
1. Elimini il file X, la base di riferimento sarà: dati originali dall'1/7 al 14/7, dati del file Y dal 15/7 all'1/8.
# Requisiti relativi ai dati per le previsioni in Amazon Connect
Amazon Connect genera previsioni usando un modello di machine learning su misura per le operazioni del contact center. Di seguito sono riportati i requisiti dei dati di input cronologici per le previsioni a breve e lungo termine.
+ **Requisito minimo per i dati storici**: almeno 1 gruppo di previsioni deve includere un minimo di 1.000 contatti al mese per gli ultimi 6 mesi.
+ **Durata massima dei dati storici**: i modelli di previsione utilizzano un massimo di 156 settimane di dati storici.
+ Affinché un canale di coda abbia previsioni diverse da zero, è necessario almeno un record nelle ultime 4 settimane o negli ultimi 28 giorni.
# Creare previsioni in Amazon Connect
Le previsioni sono una stima del carico di lavoro nel contact center. Amazon Connect fornisce previsioni a lungo termine e a breve termine per generare pianificazioni della capacità e programmi degli agenti. Le previsioni includono contatti in entrata, in trasferimento e di callback nei canali vocale e di chat.
Dopo aver creato una previsione, non è necessario generarla manualmente.
+ Le previsioni a lungo termine vengono generate per 64 settimane e aggiornate automaticamente ogni settimana.
+ Le previsioni a breve termine vengono generate per 18 settimane e aggiornate automaticamente ogni settimana.
+ Ogni previsione viene calcolata usando i dati di contatto più recenti.
+ I modelli per le previsioni a breve e lungo termine vengono riaddestrati rispettivamente ogni settimana oppure ogni mese per integrare i modelli di contatto più recenti.
+ Puoi eliminare previsioni. L’eliminazione influisce sui piani di capacità e sulle pianificazioni a valle basati sulle previsioni.
**Per creare una previsione**
1. Prima di creare una previsione, devi creare almeno un gruppo di previsioni. Se non lo hai ancora fatto, consulta [Creazione di gruppi di previsioni](create-forecast-groups.md). Consigliamo vivamente di creare tutti i gruppi di previsioni prima di creare una previsione.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Forecasting -** Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Seleziona la scheda **Previsione** e quindi **Crea previsione**.
1. Nella pagina **Crea previsione** scegli i gruppi di previsioni.
![\[Pagina Crea previsione con il menu a discesa Gruppi di previsioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-create-forecast.png)
1. Scegli il tipo di previsione. Amazon Connect crea una previsione per ogni tipo selezionato.
+ Le previsioni **a lungo termine** vengono utilizzate per la pianificazione della capacità. Ad esempio, quanti agenti a tempo pieno dovrai assumere nei prossimi mesi, trimestre e anno.
+ Le previsioni **a breve termine** vengono utilizzate per la pianificazione degli agenti e la stima del numero di agenti a livello di intervallo.
1. Scegli **Save** (Salva). Se il gruppo di previsioni è già stato incluso in una previsione, viene visualizzato un messaggio di errore.
1. Se la previsione è stata creata correttamente, Stato = **Pianificata**.
Lo stato è **Completa** al termine del calcolo. Puoi usare la funzionalità **Ricerca** per trovare previsioni in base al nome del gruppo di previsioni.
1. Amazon Connect crea una previsione per ogni tipo di previsione, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Elenco di previsioni a breve e lungo termine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-types.png)
# Verificare una previsione in Amazon Connect
Puoi verificare le previsioni prima di pubblicarle. Puoi farlo nel sito web di Amazon Connect amministrazione online o [scaricare le previsioni per l'analisi offline](download-forecasts.md).
Per facilitare l'ispezione di una previsione nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, i dati di previsione vengono visualizzati sia in un grafico che in una tabella. Usa i controlli nel pannello Impostazioni report e il selettore del calendario per modificare e filtrare i dati per una visualizzazione più granulare. Ad esempio, puoi:
+ Usare il calendario per modificare l'orizzonte temporale. Puoi ingrandire date specifiche.
+ Scegliere intervalli di 15 minuti se l'intervallo di date è più breve di una settimana. In questo modo, puoi visualizzare l'esatto modello di contatto per il giorno.
+ Confrontare l'**ultima previsione calcolata** e l'**ultima previsione pubblicata**, come mostrato nell'immagine seguente.
+ Confrontare i **valori effettivi** e le previsioni per identificare eventuali anomalie nel grafico a linee o nel grafico "Varianza". L'immagine seguente mostra i dati di previsione visualizzati come grafici.
![\[Previsioni in un grafico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-inspect.png)
Scegli l'impostazione **Sostituisci** per esaminare l'effetto di ogni sostituzione caricata. L'opzione **Sostituisci** è attiva solo dopo che è stata caricata una sostituzione. Per ulteriori informazioni, consulta [Modificare una previsione](edit-forecast.md).
+ Filtrare per code o canali in modo da limitare la previsione a uno o più tipi.
# Scaricare una previsione da Amazon Connect per la visualizzazione offline
Puoi scaricare una previsione per esaminarla offline. Una previsione viene scaricata come file CSV dei dati di previsione. Il file contiene i dati su nome della coda, tipo di canale, timestamp, volume di contatti in entrata e tempo medio di gestione.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Forecasting** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Nella scheda **Previsioni** scegli la previsione.
1. Scegli **Azioni** e quindi scarica l'ultima previsione calcolata o l'ultima previsione pubblicata.
1. Consigliamo di scegliere **fai clic qui**. In questo modo, puoi scegliere il nome del file da scaricare e la posizione in cui salvarlo, come mostrato nell'immagine seguente. In caso contrario, il file viene salvato nella cartella **Download** e il nome è un numero generato automaticamente.
![\[Pagina Previsione, pulsante fai clic qui per iniziare a scaricare una previsione, opzione Apri con Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download.png)
# Modificare una previsione in Amazon Connect
Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, ci sono due modi per modificare una previsione a livello di canale di coda: puoi apportare le modifiche direttamente nell'interfaccia utente oppure puoi caricare un file CSV che contiene le tue modifiche.
La modifica della previsione consente di modificarne i valori per riflettere meglio i cambiamenti nei modelli di contatto, ad esempio un evento speciale che potrebbe aumentare il volume del 10 percento durante una settimana specifica. Se la previsione modificata non è più applicabile, puoi anche rimuovere le modifiche.
**Topics**
+ [Come modificare una previsione](#howto-edit-forecast)
+ [Informazioni importanti sull’utilizzo di un file CSV per modificare le previsioni](#important-things-to-know-edit-forecast)
+ [Come modificare una previsione utilizzando un caricamento in formato CSV](#howto-edit-forecast-csv)
+ [Come rimuovere le modifiche alle previsioni](#howto-remove-forecast-edits)
## Come modificare una previsione
1. **Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analisi e ottimizzazione**, Previsioni - Modifica.**
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione**, **Previsioni** e quindi scegli la scheda **Previsione**.
1. Scegli la previsione da modificare, quindi scegli **Azioni**, **Modifica previsione**.
1. Viene visualizzato il riquadro **Modifica previsione**. Visualizza valori precompilati in base alle selezioni nella previsione attualmente selezionata, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Una previsione a lungo termine per BasicQueue i canali vocali e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit1.png)
Ad esempio, l'immagine sopra mostra una previsione a lungo termine selezionata con **BasicQueue**i canali **voce** e **chat**. Il riquadro **Modifica previsione** viene compilato automaticamente con queste selezioni.
1. Puoi configurare ulteriormente l’intervallo di date, le code, i canali e le metriche, a seconda del tipo di operazione che desideri utilizzare per modificare la previsione:
1. **Intervallo di date**:
+ Per le previsioni a breve termine, puoi selezionare un intervallo di 31 giorni da modificare alla volta. Le modifiche vengono applicate a ciascun intervallo (15 o 30 minuti, a seconda delle impostazioni predefinite) all’interno dell’intervallo di date selezionato.
Puoi anche limitare le modifiche a un intervallo di tempo specifico deselezionando **Tutto il giorno** e selezionando invece un’ora di inizio e di fine. Questa funzionalità consente di modificare la previsione per una finestra temporale specifica.
L’immagine seguente mostra la sezione **Intervallo di date** del riquadro **Modifica previsione - A breve termine**.
![\[Riquadro Modifica previsione, sezione Intervallo di date.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit2.png)
+ Per le previsioni a lungo termine, puoi selezionare un intervallo di date fino a 64 settimane. Le modifiche vengono applicate con una granularità giornaliera.
1. **Code e canali**: puoi scegliere **Tutte le code** o cercare e aggiungere singole code una alla volta. Hai anche la possibilità di rimuovere le code selezionate. Allo stesso modo, puoi selezionare canali come **Voce** o **Chat** in base alle tue esigenze.
1. **Metriche**: le metriche consentono di applicare operazioni specifiche alla selezione in base al tipo di modifica che si desidera apportare. Puoi applicare queste operazioni a [Volume dei contatti](metrics-definitions.md#contact-volume), [Tempo medio di gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time) o entrambe le opzioni, in base alle esigenze.
L’immagine seguente mostra la posizione di **Metriche** nella pagina e l’elenco a discesa delle opzioni.
![\[Elenco a discesa delle opzioni di Metriche.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit3.png)
Scegli tra i seguenti tipi di operazioni:
+ **Diminuzione in percentuale**: la diminuzione in percentuale viene applicata in base alla distribuzione dell’ultimo valore di previsione calcolato negli intervalli di tempo selezionati.
Ad esempio, se hai 100 contatti in un intervallo di 15 minuti e applichi una riduzione del 10%, il nuovo valore sarà 90 contatti.
+ **Aumento in percentuale**: l’aumento in percentuale viene applicato in base alla distribuzione dell’ultimo valore di previsione calcolato negli intervalli di tempo selezionati.
Ad esempio, se hai 100 contatti in un intervallo di 15 minuti e applichi un aumento del 10%, il nuovo valore sarà 110 contatti.
+ **Diminuzione in base al valore**: la diminuzione viene applicata in base alla distribuzione degli ultimi valori calcolati negli intervalli di tempo selezionati.
Ad esempio, se stai modificando una previsione a lungo termine che copre due giorni con intervalli che mostrano 40 contatti il giorno 1 e 60 contatti il giorno 2 e desideri ridurre il valore di 10, la diminuzione viene distribuita proporzionalmente su entrambi i giorni. Per l’intervallo 1, la diminuzione è pari a 10 \$1 (40/(40\$160)) = 4, con un valore finale di 36. Analogamente, per l’intervallo 2, il valore finale è 54.
+ **Aumento in base al valore**: l’aumento viene applicato in base alla distribuzione degli ultimi valori calcolati negli intervalli di tempo selezionati, in modo analogo all’operazione di diminuzione in base al valore.
Ad esempio, l’intervallo 1 aumenta a 44 e l’intervallo 2 a 66.
+ **Impostato in base al valore**: il valore selezionato viene applicato in base alla distribuzione del volume dei contatti o del tempo medio di gestione in intervalli, in modo analogo all’operazione di diminuzione in base al valore.
Ad esempio, in questo caso, l’intervallo 1 è impostato su 4 e l’intervallo 2 su 6.
**Nota**
Qualsiasi operazione che dia come risultato un valore inferiore a 0 imposta automaticamente il valore su 0.
1. Dopo aver effettuato la selezione, scegli **Anteprima** per visualizzare le modifiche sullo schermo, come mostrato nell’immagine seguente
![\[Anteprima delle modifiche alle previsioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit4.png)
1. Scegli **Salva** per applicare le modifiche. Le modifiche vengono riflesse come sostituzioni. Puoi apportare modifiche tutte le volte che desideri.
+ In caso di intervalli sovrapposti, prevale la modifica più recente.
+ Per intervalli non sovrapposti, prevalgono tutte le modifiche a intervalli.
L’immagine seguente mostra un esempio di modifiche salvate nella previsione UAT-FG.
![\[Una previsione dopo il salvataggio delle modifiche.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit5.png)
## Informazioni importanti sull’utilizzo di un file CSV per modificare le previsioni
+ Il file di dati di sostituzione deve essere un file CSV nel formato richiesto. Se il formato del file e i dati non soddisfano i requisiti, il caricamento non funziona. Consigliamo di scaricare e usare il modello fornito per semplificare la preparazione dei dati cronologici.
L’immagine seguente mostra un file CSV di esempio con dati al suo interno.
![\[File CSV aperto in Excel con dati storici formattati correttamente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-override-table.png)
Di seguito sono indicati i requisiti per i dati importati:
+ `QueueName`: immetti il nome della coda Amazon Connect.
+ `QueueId`: immetti l'ID coda Amazon Connect. Per trovare l'ID della coda nel sito web di Amazon Connect amministrazione, nella barra di navigazione a sinistra, vai su **Routing**, **Queues**, scegli la coda, seleziona **Mostra** informazioni aggiuntive sulla coda. L'ID coda è l'ultimo numero dopo `/queue/`.
+ `ChannelType`: immetti `CHAT` o `VOICE`.
+ `TimeStamp`: Inserisci il timestamp nel formato. ISO8601 Per le sostituzioni per previsioni a lungo termine, il valore orario deve essere mezzanotte nel [fuso orario selezionato](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: immetti `15mins` o `30mins` per una previsione a breve termine, a seconda dell'intervallo di previsione e calendarizzazione. Immetti `daily` per una previsione a lungo termine.
+ `IncomingContactVolume`: immetti il numero di contatti in entrata, in trasferimento e di callback come numero intero.
+ `AverageHandleTime`: immetti la quantità di tempo medio di gestione (in secondi) come valore doppio/decimale.
+ Puoi caricare un solo file sostitutivo per un gruppo di previsioni.
+ Di conseguenza, se in precedenza hai caricato un file sostitutivo (ad esempio con 120 righe di dati sostitutivi), devi aggiungere nuove sostituzioni al file (ad esempio, aggiungendo 50 nuove righe di dati sostitutivi) e quindi caricare di nuovo il file, che conterrà ora 170 righe di dati sostitutivi.
+ Devi anche includere le sostituzioni per le previsioni a breve e lungo termine in un unico file.
+ Le metriche di [Volume dei contatti](metrics-definitions.md#contact-volume) e [Tempo medio di gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time) sono entrambe incluse in un unico file sostitutivo. Entrambe le colonne devono essere compilate nel file sostitutivo.
+ Nel file CSV sono consentiti questi caratteri speciali: -, \$1, ., (, e ). Gli spazi sono consentiti.
## Come modificare una previsione utilizzando un caricamento in formato CSV
1. Se non lo hai già fatto, consulta [Informazioni importanti sull’utilizzo di un caricamento in formato CSV per modificare le previsioni](#important-things-to-know-edit-forecast).
1. Nella pagina **Previsioni** scegli la previsione che desideri modificare, quindi scegli **Azioni**, **Modifica previsione**.
1. Nel riquadro **Modifica previsione** scegli la scheda **Carica CSV**.
1. Scegli **Scarica il modello CSV per i dati di sostituzione**.
**Nota**
Amazon Connect supporta un solo file, ovvero l'ultimo file sostitutivo per gruppo di previsioni.
Se scegli di scaricare un modello, questo conterrà intestazioni, senza dati.
Quando scegli di scaricare le modifiche alle previsioni, riceverai il file precedentemente caricato. Questa opzione è visibile solo se un file è stato caricato.
Se devi apportare modifiche alla stessa previsione in un secondo momento, dovrai scaricare l'ultimo file caricato, apportare le modifiche e quindi caricare il file. Amazon Connect conserva solo l'ultimo file caricato.
1. Aggiungi dati sostitutivi e quindi scegli **Carica CSV** per caricarlo. Scegli **Applica** per confermare la sostituzione della previsione.
## Come rimuovere le modifiche alle previsioni
1. Nella pagina **Previsioni** scegli la previsione che desideri modificare, quindi scegli **Azioni**, **Rimuovi le modifiche alla previsione**.
1. Nel riquadro **Rimuovi previsione** seleziona un intervallo di date, code, canali e metriche (Volume dei contatti e Tempo medio di gestione) da cui rimuovere le modifiche.
+ **Intervallo di date** funziona allo stesso modo di quando [modifichi una previsione](#howto-edit-forecast).
+ Puoi applicare più modifiche in diversi intervalli di tempo e tutte le modifiche vengono applicate.
L’immagine seguente mostra un esempio del riquadro **Rimuovi previsione**. Vengono rimosse le modifiche apportate tra il 06/06/2025 e il 30/08/2026 per tutte le code, per i canali Voce e Chat e solo per la metrica **Volume dei contatti**.
![\[Riquadro Rimuovi previsione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit6.png)
1. Per applicare le modifiche, scegli **Rimuovi**.
# Pubblicare una previsione in Amazon Connect
Quando pubblichi una previsione, la rendi visibile ad altri utenti, ad esempi a responsabili della pianificazione della capacità e addetti alla calendarizzazione, che possono quindi usarla per le proprie attività.
**Importante**
Amazon Connect conserva solo l'ultima previsione pubblicata. Consigliamo di scaricare l'ultima previsione pubblicata prima di pubblicarne una nuova, perché l'ultima previsione verrà sostituita in modo permanente. Per istruzioni, consulta [Download dell'ultima previsione pubblicata](#download-last-publish-forecast).
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analisi e ottimizzazione**, **previsione** - pubblicazione.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Nella scheda **Previsioni** scegli la previsione.
1. Scegli **Azioni** e quindi **Pubblica previsione**.
1. Scegli la previsione.
Per le previsioni pubblicate correttamente, lo stato è **Completa**. Se la pubblicazione non riesce, lo stato è **Pubblicazione non riuscita**.
## Download dell'ultima previsione pubblicata
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Forecasting** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Previsioni**.
1. Nella scheda **Previsioni** scegli la previsione.
1. Scegli **Azioni** e quindi **Scarica ultima previsione pubblicata**.
1. Consigliamo di scegliere **fai clic qui**, come mostrato nell'immagine seguente. In questo modo, puoi specificare il nome del file scaricato e la posizione. In caso contrario, il file viene salvato nella cartella **Download** e il nome è un numero generato automaticamente.
![\[Pagina Previsione, link fai clic qui per avviare il download.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download-last-published-click-here.png)
# Previsione multi-skill in Amazon Connect
La funzionalità multi-skill ottimizza il personale programmando gli agenti in base alle loro capacità specializzate. Introduce i «gruppi di domanda» come sottoinsiemi distinti di lavoro all'interno dei gruppi di previsione, in cui ogni gruppo di domanda rappresenta carichi di lavoro specifici che sono previsti in modo indipendente e richiedono competenze specialistiche per gli agenti. Un gruppo di richieste può contenere una o più code.
## Informazioni importanti
+ È possibile abilitare i gruppi di domanda all'interno di un gruppo di previsione se si desidera pianificare gli agenti per code specifiche.
+ Un gruppo di previsioni può contenere più gruppi di domanda, ogni gruppo di domanda può contenere una o più code.
+ Ogni coda può appartenere a un solo gruppo di domanda all'interno del gruppo di previsione.
+ Prima di generare la prima previsione per il gruppo di previsioni, consigliamo vivamente di creare tutti i gruppi di domanda necessari.
## Creazione di gruppi di domanda
+ Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics, Forecasting** - Edit
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md)
+ Crea un gruppo di previsioni.
Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di gruppi di previsioni](create-forecast-groups.md)
+ Fai clic su Attiva gruppi di domanda.
![\[Immagine per attivare i gruppi di domanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-activatedemandgroups.png)
+ Crea gruppi di domanda cercando e aggiungendo code.
![\[cerca e aggiungi code per creare gruppi di domanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-createdemandgroups.png)
## Genera e pubblica previsioni
Genera e pubblica la tua previsione. La previsione richiede configurazioni aggiuntive, tra cui la selezione del fuso orario, l'impostazione di un intervallo di granularità (15/30 m) e l'importazione di dati storici se non è presente alcuna cronologia durante la connessione. Una volta abilitate queste impostazioni, i meteorologi possono generare previsioni a lungo termine (con 64 settimane di anticipo) e a breve termine (con 18 settimane di anticipo) per il gruppo di previsioni. È possibile visualizzare sia il volume dei contatti che le previsioni temporali di gestione media a livello di intervallo. È possibile esaminare le previsioni per singoli gruppi di domanda per valutare le variazioni dei periodi di picco e di pausa e, se necessario, modificare le previsioni. Quando sarai soddisfatto, potrai pubblicare la tua previsione.
Per ulteriori informazioni, consulta [Pubblicazione di una previsione](publish-forecast.md)
![\[filtra la previsione per gruppi di domanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-viewdemandgroupforecast.png)
# Pianificazione della capacità in Amazon Connect
Un piano di capacità consente di stimare i requisiti a lungo termine relativi alle risorse a tempo pieno per il contact center, fino a 64 settimane nel futuro. Specifica quanti agenti a tempo pieno sono necessari per realizzare l'obiettivo del livello di servizio per un determinato periodo di tempo.
Dopo aver generato stime a lungo termine delle risorse a tempo pieno, puoi condividere queste informazioni con altri stakeholder, come il reparto delle risorse umane, quello finanziario e quello della formazione, per semplificare l’assunzione e la formazione del personale. Quando un'azienda lancia un nuovo prodotto o si espande in una nuova regione, deve assumere personale per soddisfare la domanda di assistenza da parte dei clienti.
La pianificazione della capacità utilizza previsioni a breve e lungo termine pubblicate come input, insieme alle informazioni sullo scenario fornite. Crea quindi un piano a lungo termine che puoi condividere con gli stakeholder. Quando si genera un piano di capacità, si consiglia una sovrapposizione di almeno 4 settimane tra le previsioni a breve e lungo termine per identificare correttamente i modelli di contatto entro un giorno. È richiesta almeno una sovrapposizione di un giorno.
Il diagramma seguente mostra questa integrazione tra previsioni a lungo termine pubblicate, pianificazione della capacità e output della pianificazione della capacità.
![\[Input e output delle previsioni e della pianificazione della capacità.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## Nozioni di base
Di seguito è indicato l'ordine dei passaggi per creare un piano di capacità e condividerlo con altri.
1. [Creazione di scenari di pianificazione della capacità](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Importare stime su riduzione e dipendenti a tempo pieno disponibili futuri in Amazon Connect](upload-estimated-future-shrinkage.md): questo passaggio è facoltativo, ma può migliorare la precisione del piano.
1. [Creazione di piani di capacità usando previsioni e scenari](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [Creazione di scenari di pianificazione della capacità](capacity-planning-review-output.md)
1. [Revisione](capacity-planning-review-output.md), [sostituzione](override-capacity-plan.md), [riesecuzione](rerun-capacity-plan.md) o [download](download-capacity-plan.md) di un piano di capacità.
1. [Pubblicazione di un piano di capacità](publish-capacity-plan.md)
# Creare scenari di pianificazione della capacità in Amazon Connect
Uno scenario è costituito da due parti:
+ Input dello scenario: occupazione massima, abbandono giornaliero, ore di risorse a tempo pieno a settimana. Ad esempio, puoi immettere dati che rappresentano gli scenari migliori (tutti i dipendenti sono al lavoro) o i peggiori (un numero elevato di persone non è disponibile per malattia nei mesi invernali).
+ Input di ottimizzazione: livello di servizio o velocità media di risposta. Ad esempio, l'85% delle chiamate riceve risposta entro 30 secondi dall'entrata in coda.
Puoi quindi usare questo scenario per generare un piano di capacità che rappresenta quante persone dovrai assumere per realizzare gli obiettivi aziendali. L'output include i dipendenti FTE richiesti con e senza riduzione, il tasso di occupazione previsto, il divario tra il fabbisogno disponibile e la tariffa massima consentita per gli straordinari (OT) e i permessi volontari (VTO). FTEs
**Per creare uno scenario di pianificazione della capacità**
1. Prima di creare un piano di capacità, devi creare e pubblicare una previsione a lungo termine. Amazon Connect usa le previsioni a lungo termine pubblicate come input per la creazione del piano di capacità. Se non hai ancora creato una previsione, consulta [Nozioni di base sulle previsioni](forecasting.md#getting-started-forecasting).
1. ****Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per Analytics, Capacity planning - Edit.****
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione della capacità**.
1. Nella scheda **Scenari di pianificazione** scegli **Crea uno scenario**.
1. Nella pagina **Crea scenario** immetti un nome e una descrizione.
1. Nella sezione **Input scenario** immetti le informazioni seguenti:
1. **Occupazione massima (facoltativo)**: percentuale di tempo che gli agenti dedicheranno alla gestione del volume di contatti quando accedono.
1. **Abbandono giornaliero**: percentuale di personale che lascia il contact center.
Ad esempio, se il tasso di abbandono annuo è del 50%, il tasso di abbandono giornaliero sarà: 50%/250 giorni lavorativi all'anno = 0,2%.
1. **Ore di risorse a tempo pieno a settimana**: ore di lavoro di ogni dipendente a tempo pieno ogni settimana.
1. **Contatti esternalizzati (facoltativo)**: puoi esternalizzare una percentuale a una terza parte.
1. **Straordinari massimi consentiti (facoltativo)**: specifica la percentuale massima di straordinari per pianificare la capacità in occasione dei picchi. In qualità di responsabile della pianificazione, devi evitare di logorare eccessivamente la forza lavoro.
Ad esempio, puoi specificare 40 ore settimanali a tempo pieno, con un 10% massimo di straordinari. La settimana lavorativa totale sarà di 44 ore al massimo.
1. **Tempo massimo di assenze non retribuite consentite (facoltativo)**: specifica la percentuale massima di assenze per cui pianificare la capacità, durante un periodo di quiete con meno contatti, in cui puoi risparmiare sui costi. Evita di concedere troppe assenze, qualora il traffico aumenti di nuovo.
Ad esempio, puoi specificare 40 ore settimanali a tempo pieno, con un 10% massimo di assenze. La settimana lavorativa totale sarà di almeno 36 ore.
1. Nella sezione **Input di ottimizzazione** immetti gli obiettivi operativi per l'organizzazione:
1. **Livello di servizio**: percentuale di contatti che ha ricevuto risposta entro una soglia di tempo definita.
L'immagine seguente mostra gli obiettivi del livello di servizio, in base ai quali l'80% dei contatti vocali e il 70% dei contatti di chat riceveranno risposta entro 30 secondi.
![\[Sezione Input di ottimizzazione, opzione Livello di servizio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **Velocità media di risposta**: tempo medio necessario per rispondere ai contatti in un call center durante un periodo di tempo specifico.
1. Puoi creare un obiettivo per ogni canale. Scegli **Aggiungi un altro** per aggiungere un altro obiettivo.
# Importare stime su riduzione e dipendenti a tempo pieno disponibili futuri in Amazon Connect
Puoi migliorare la precisione della pianificazione della capacità fornendo dati futuri stimati (risorse a tempo pieno disponibili e riduzione) per i gruppi di previsioni esistenti. L'aggiunta di dati sui dipendenti a tempo pieno disponibili e sulla riduzione è facoltativa. Amazon Connect può generare una pianificazione della capacità senza questi dati, ma, se sono disponibili, migliorano la precisione del piano.
## Quando importare dati
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Capacity planning -** Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione della capacità**.
1. Nella scheda **Importa dati** scegli **Carica dati**.
Il file CSV caricato deve contenere queste intestazioni: FORECAST\$1GROUP, Date, AVAILABLE\$1FTE e IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE. L’immagine seguente mostra le intestazioni di un file .csv aperto in Excel.
![\[File CSV con le intestazioni corrette.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. Aggiorna i valori in questo modello e quindi scegli `Upload CSV` per caricarlo. Scegli `Upload`.
Il caricamento del file CSV richiede in genere da 2 a 5 minuti. Se il caricamento non riesce, verifica se il nome specificato in `FORECAST_GROUP` nel file CSV corrisponde al nome del gruppo di previsioni creato.
## Informazioni importanti sul file CSV
+ FORECAST\$1GROUP: immetti il nome ESATTO del gruppo di previsioni creato. Puoi aggiungere più gruppi di previsioni in questo file `.csv`.
+ Date: ogni riga corrisponde a un giorno. Nell'immagine precedente la riga 2 è il 1° gennaio, la riga 3 è il 2 gennaio, la riga 4 è il 3 gennaio e così via. Utilizza il formato ISO 8601 che termina con Z. Il componente orario di questo campo deve rappresentare la mezzanotte, il fuso orario della previsione a lungo termine. Ad esempio, se la previsione a lungo termine è US/Pacific puntuale, il campo Data dovrebbe essere il seguente: 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ AVAILABLE\$1FTE: numero di agenti a tempo pieno che saranno operativi nel giorno specifico in base alla tua stima. Ad esempio, il tuo contact center attualmente ne ha 100 FTEs e ti aspetti che questo numero sia lo stesso l'anno prossimo.
Nell'immagine precedente 0 indica che nessun agente a tempo pieno sarà disponibile il 1° gennaio per il gruppo di previsioni denominato **Forecast For Demo**. Il 3 gennaio saranno disponibili 100 agenti.
**Suggerimento**
Il numero di risorse a tempo pieno (output) è il numero di agenti a tempo pieno necessari per soddisfare l'obiettivo del livello di servizio. Ad esempio, se il numero di risorse a tempo pieno necessarie è 120 e il numero disponibile è 100 per il prossimo anno, vi è una carenza di 20 risorse.
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: percentuale di agenti presenti in ufficio, ma non in modalità di produzione. Ad esempio, gli agenti partecipano a un corso di formazione o a riunioni.
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: percentuale di agenti assenti, ad esempio per imprevisti o motivi personali.
**Nota**
L'ultimo file CSV caricato sostituisce sempre quello precedentemente aggiornato. Assicurati di non introdurre accidentalmente errori nel file CSV caricato. Ad esempio, non premere **INVIO** aggiungendo nuove righe alla fine del file. In caso contrario, i dati non verranno convalidati e verrà visualizzato un messaggio di errore.
# Creare piani di capacità utilizzando previsioni e scenari in Amazon Connect
Prima di creare un piano di capacità, devi creare uno scenario di pianificazione e pubblicare una previsione a lungo termine. Amazon Connect usa le previsioni e gli scenari di pianificazione come input per creare il piano di capacità. Se non hai ancora creato una previsione e uno scenario di pianificazione, consulta [Nozioni di base sulle previsioni](forecasting.md#getting-started-forecasting) e [Creare scenari di pianificazione della capacità in Amazon Connect](capacity-planning-create-scenarios.md).
## Come creare una piano di capacità
1. Vai alla scheda **Pianificazioni della capacità** e scegli **Genera piano**.
1. Fornisci il nome, la descrizione, il gruppo di previsioni (che ha pubblicato le previsioni a lungo e breve termine), la start/end data e lo scenario del piano. L'immagine seguente mostra alcuni valori di esempio per questi campi.
![\[Pagina Genera piano, sezione Input piano con valori di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. Scegli **Genera piano di capacità**.
1. Per identificare rapidamente il piano in fase di elaborazione, scegli **Ultimo calcolo** per ordinare l'elenco delle tabelle. Nell'immagine seguente lo stato del piano è **In corso**.
![\[Pagina Pianificazione della capacità, colonna Stato impostata su In corso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
In genere sono necessari da 5 a 10 minuti per generare il piano. Se la generazione del piano non riesce, prova a pubblicare le previsioni a lungo termine selezionate e quindi a generarlo di nuovo.
# Esaminare l’output del piano di capacità in Amazon Connect
Per esaminare l'output del piano di capacità, scegli il link ipertestuale per il piano generato. La prima metà della pagina fornisce un riepilogo dell'input usato nella generazione dello scenario e del piano di capacità.
L'output del piano mostra un calcolo or. week-by-week month-by-month Per passare dalla visualizzazione settimanale a quella mensile, seleziona **Mensile** dal menu a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Sezione Output piano per il piano di capacità, menu a discesa Periodo di tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
Di seguito viene fornita la descrizione delle metriche nell'output del piano:
+ **Input di previsione**
+ **Volume di contatti previsto**: questa metrica è una somma del volume di chiamate vocali e chat per il gruppo di previsioni selezionato.
+ **Tempo medio di gestione previsto, in secondi**: questa metrica mostra il tempo medio di gestione aggregato per il gruppo di previsioni selezionato.
+ Il volume di contatti e il tempo medio di gestione previsti nella tabella di output del piano riflettono solo i valori per il gruppo di previsioni selezionato. Dopo la pubblicazione di nuove previsioni, valuta se eseguire di nuovo la pianificazione della capacità in modo da riflettere il volume di contatti e il tempo medio di gestione più recenti pubblicati.
+ **Output**
+ **Obbligatorio FTEs (senza riduzione)**: quanti agenti equivalenti a tempo pieno devono essere assunti per raggiungere gli obiettivi aziendali definiti (ad esempio l'obiettivo del livello di servizio), senza considerare la riduzione.
+ **% occupazione prevista**: percentuale di occupazione per gli agenti.
+ **Output con input aggiuntivo**
+ **Obbligatorio FTEs (con Shrinkage)**: quanti agenti equivalenti a tempo pieno era necessario assumere per raggiungere gli obiettivi aziendali definiti (ad esempio l'obiettivo del livello di servizio), tenendo conto della riduzione.
+ **Disponibile FTEs**: quanti agenti sono disponibili per lavorare quel giorno. Può essere caricato nella sezione **Importa dati**.
+ **Metriche calcolate dall'input delle risorse a tempo pieno disponibili**
+ **Divario tra disponibilità FTEs e richiesta FTEs**: differenza tra disponibilità FTEs e richiesta FTEs.
+ **% divario**: percentuale del divario.
+ **% OT richiesta**: in caso di deficit di offerta (richiesta FTEs superiore a quella disponibile FTEs), OT% richiesta indica la quantità di lavoro straordinario necessaria per coprire il deficit.
+ **VTO% richiesto**: in caso di surplus di offerta (il numero di richieste FTEs è inferiore a quello disponibile FTEs), il VTO% richiesto indica quanto tempo libero volontario potrebbe essere utilizzato per ridurre il tempo di inattività degli agenti e quindi ridurre i costi.
# Sostituire un piano di capacità in Amazon Connect
**Puoi caricare un file.csv che sostituisce i dati **richiesti FTEs (senza riduzione) nella sezione Output del piano di capacità**.** Questa sezione viene mostrata nell'immagine seguente.
![\[La sezione Plan Outputs del piano di capacità, la sezione Required (without Shrinkage). FTEs\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
Ad esempio, puoi voler eseguire questa operazione per fornire un buffer al team di agenti.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Capacity** planning - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione della capacità**.
1. Nella scheda **Piani di capacità** scegli il piano.
1. Nella pagina dei dettagli per il piano di capacità scegli **Azioni**, **Carica sostituzione piano** e quindi **Scarica il file di modello CSV**. Questa opzione è illustrata nell'immagine seguente.
![\[Sezione Applica sostituzione, link per scaricare il file di modello CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
**Il modello di file.csv ha una riga e contiene i valori visualizzati nella riga **Required FTEs (without Shrinkage)** della tabella degli output del piano.** L'immagine seguente mostra un esempio di questi dati in un file CSV
![\[Un file csv, i dati per il file Required without shrinkage. FTEs\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. Apporta le modifiche e salva il file di modello con un nome diverso. Torna alla finestra di dialogo **Carica sostituzione** (potresti dover scegliere **Azioni**, **Carica sostituzione piano** per visualizzare di nuovo la finestra di dialogo), scegli **Carica CSV** e quindi **Sostituisci**.
1. Dopo aver caricato il file.csv, le metriche nella riga **Required FTEs (without Shrinkage**) vengono ricalcolate e aggiornate automaticamente. Passa con il mouse sopra al triangolo blu per visualizzare il valore originale, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La sezione Plan Outputs mostra un indicatore triangolare blu che mostra il valore originale del valore richiesto quando viene posizionato il cursore del mouse. FTEs\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. Le altre metriche vengono aggiornate automaticamente in base all'ultima modifica apportata a Required (senza Shrinkage)**. FTEs **
# Rieseguire un piano di capacità in Amazon Connect
Puoi rieseguire piani di capacità dopo avere apportato modifiche alla data di inizio e/o di fine del piano o allo scenario. In assenza di modifiche agli input del piano o alla scenario, l'opzione **Riesegui piano** non è attiva, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Piani di capacità che mostra il menu a discesa Azioni con l’opzione Riesegui piano disabilitata perché non sono state apportate modifiche agli input o allo scenario del piano.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**Per rieseguire un piano**
1. Passa alla scheda **Piani di capacità** e scegli il piano.
1. Modifica la data di and/or fine di inizio o seleziona uno scenario diverso.
1. Scegli **Azioni** e quindi **Riesegui piano**.
# Scaricare un piano di capacità in Amazon Connect
Quando scarichi il file di un piano di capacità, il file viene scaricato come file CSV con più schede. È utile aprire questo file con Excel. L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del file di un piano di capacità in Excel.
![\[File del piano di capacità scaricato aperto con Excel che mostra più schede per metriche, dettagli del piano di capacità, input dello scenario e dettagli sulla generazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
Di seguito viene fornita la descrizione di ogni foglio di lavoro:
+ **Parametri**: quando scarichi la visualizzazione mensile, l’output del piano di capacità mostra le granularità mensili e giornaliere. Quando scarichi la visualizzazione settimanale, mostra le granularità settimanali e giornaliere.
+ **Piano di capacità**: metadati del piano, tra cui nome, data di inizio e data di fine del piano.
+ **Scenario**: input definito per il piano di capacità.
+ **Dettagli generazione**: metadati che indicano l'ultima volta in cui qualcuno ha modificato il piano di capacità.
## Come scaricare i risultati del piano di capacità
1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics**, **Capacity planning -** Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione della capacità**.
1. Nella scheda **Piani di capacità** scegli il piano.
1. Nella pagina dei dettagli per il piano, scegli **Azioni** e quindi **Scarica piano di capacità**.
# Pubblicare un piano di capacità in Amazon Connect
Quando l'output del piano ti soddisfa, scegli **Pubblica piano** per finalizzare il piano.
**Nota**
Una volta pubblicato, il piano non potrà più essere modificato.
Il nome dell'account di accesso e la data di pubblicazione vengono indicati nella visualizzazione elenco dei piani di capacità. Ad esempio, l'immagine seguente mostra un piano creato per la prima volta l'11 gennaio 2022 e pubblicato il 20 gennaio 2022 dall'amministratore.
![\[Pagina Piani di capacità, che mostra i dettagli su un piano, con l’autore e la data di pubblicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)
# Calendarizzazione in Amazon Connect
Gli addetti alla pianificazione o ai responsabili dei contact center devono creare pianificazioni per gli agenti per i day-to-day carichi di lavoro che siano flessibili e soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. Amazon Connect semplifica la creazione di programmi efficienti, ottimizzati per gli obiettivi di livello di servizio o velocità media di risposta per canale. Puoi generare e gestire i programmi degli agenti in base a:
+ Una previsione a breve termine pubblicata
+ Profili di turno (modelli per i turni settimanali)
+ Gruppi di personale (agenti in grado di gestire tipi specifici di contatti da un determinato gruppo di previsioni)
+ Risorse umane e regole aziendali
**Nota**
La calendarizzazione in Amazon Connect non è progettata per garantire la conformità a leggi specifiche. È tua responsabilità garantire che le tue azioni e l'uso della calendarizzazione siano conformi a tutte le leggi in vigore, incluse le normative sull'impiego. Per determinare gli obblighi, ti consigliamo di consultare il tuo consulente legale.
## Nozioni di base
Di seguito è indicato l'ordine dei passaggi per creare un programma e pubblicarlo in modo che supervisori e agenti possano visualizzarlo.
1. [Aggiungere utenti](user-management.md) all'istanza Amazon Connect.
1. Verifica con l'amministratore di Amazon Connect che gli utenti dispongano delle autorizzazioni del profilo di sicurezza necessarie per accedere alle funzionalità di calendarizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. [Creare regole per il personale per la pianificazione in Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md)
1. [Creare attività giornaliere in Amazon Connect per il turno di un agente in un contact center](scheduling-create-shift-activities.md)
1. [Creare un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md)
1. [Creare gruppi e regole per il personale e la pianificazione in Amazon Connect](scheduling-create-staffing-groups.md)
1. [Generare, esaminare e pubblicare una pianificazione tramite Gestore pianificazione in Amazon Connect](scheduling-publish-schedule.md)
Per informazioni su come vengono visualizzati i calendari da supervisori e agenti, consulta [In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione](scheduling-view-schedule-supervisors.md) e [Come gli agenti visualizzano la propria pianificazione in Amazon Connect Agent Workspace](scheduling-view-schedule-staff.md).
# Ruoli responsabili della pianificazione dei contact center in Amazon Connect
Esistono diversi ruoli per le persone che possono creare e gestire i programmi in un contact center, tra cui i seguenti:
1. **Amministratore di Amazon Connect**: gestisce i profili utente, concede le autorizzazioni del profilo di sicurezza e configura gli orari festivi per il contact center.
1. **Addetto alla calendarizzazione**: crea e gestisce i gruppi di personale, crea regole per il personale, configura i componenti dei turni (come la creazione di attività a turni e profili di turno) e genera, verifica e pubblica i programmi.
Dopo che l'addetto alla calendarizzazione pubblica un programma, supervisori e agenti ricevono una notifica nell'interfaccia utente, che indica che il programma è stata pubblicato e che può essere visualizzato.
1. **Supervisore**: gestisce agenti e programmi, aggiorna i programmi e gestisce le richieste per assenze, straordinari e assenze non retribuite.
1. **Agente**: risponde ai contatti, visualizza il programma generato, gestisce le richieste per assenze, straordinari e assenze non retribuite.
Amazon Connect fornisce le autorizzazioni del profilo di sicurezza che puoi assegnare a ogni ruolo, in modo da poter gestire l'accesso a funzionalità specifiche per ogni ruolo. Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
# Terminologia chiave per la pianificazione degli agenti in Amazon Connect
Questo argomento fornisce termini importanti da conoscere durante la pianificazione degli agenti in un contact center.
## Bozza di programma
Raccolta di programmi per tutti gli agenti in un set di gruppi di personale a cui è destinato il programma.
Solo gli addetti alla calendarizzazione possono visualizzare e modificare bozze di programma. Gli agenti o i loro supervisori non possono visualizzare questi programmi finché non vengono pubblicati.
## Straordinario/Assenza/Assenza non retribuita
+ Sollecitando gli agenti a prestare lavoro straordinario, il contact center può gestire un aumento dei contatti o una carenza di agenti senza assumere altri dipendenti.
+ Sollecitando gli agenti a presentare una richiesta di assenza, l'azienda può gestire i contatti continuando a pagare i dipendenti.
+ Sollecitando gli agenti a presentare una richiesta di assenza non retribuita, l'azienda può gestire i contatti senza pagare i dipendenti.
## Pubblicazione di un programma
Azione effettuata dagli addetti alla calendarizzazione per formalizzare e rendere visibili i programmi degli agenti in calendari di programmi di agenti e supervisori (in interfacce utente separate).
## Schedule
Più turni associati tra loro tra le date di inizio e di fine per un agente specifico.
## Modifica del programma
Prima della pubblicazione del programma per supervisori e agenti, l'addetto alla calendarizzazione o la persona dotata dell'autorizzazione necessaria può aggiungere, modificare, rimuovere o sostituire attività degli agenti o modificare o rimuovere turni per orchestrare l'offerta (ovvero il numero di agenti e delle attività a turni) rispetto alla domanda (numero di contatti).
## Generazione del programma
Capacità di generare e pubblicare programmi dei turni per un intervallo di date specifico per una combinazione di gruppi di previsioni e gruppi di personale.
## Attività a turni
Attività giornaliere che l'agente svolge durante il proprio turno. Ad esempio, riunioni, corsi di formazione e pause pranzo.
## Profili di turno
Struttura di base di un turno, della finestra di programmazione e delle attività a turni giornaliere che lo compongono.
## Gruppi di personale
Gruppo o team di agenti dotati delle competenze necessarie per gestire tipi di contatti specifici. Ad esempio, puoi creare un gruppo di personale denominato Richiesta generale e un altro denominato Supporto di livello 2.
# Creare regole per il personale per la pianificazione in Amazon Connect
Puoi usare regole per il personale per specificare informazioni facoltative per singoli agenti e supervisori, come il fuso orario locale, le date di inizio e di fine e i dettagli del contratto.
**Nota**
Le singole regole per il personale specificate qui sostituiscono tutte le regole per i gruppi di personale al momento della generazione del programma.
Ad esempio, potresti configurare il gruppo di personale in modo da generare un programma in cui tutti lavorano 40 ore a settimana. Nelle regole per il personale, puoi scegliere alcuni dipendenti specifici che dovranno lavorare 20 ore a settimana.
**Topics**
+ [Creazione di regole per il personale per singoli dipendenti](#individual-rules)
+ [Importazione del saldo delle assenze per singoli dipendenti](#scheduling-upload-ic-timeoff)
## Creazione di regole per il personale per singoli dipendenti
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Regole del personale** e quindi cerca e scegli uno o più membri del personale nell’elenco. A ogni selezione viene visualizzato il conteggio del personale nel pulsante **Applica al personale**.
L’immagine seguente della pagina **Pianificazione** mostra la scheda **Regole del personale**, l’elenco degli agenti e il pulsante **Applica al personale**.
![\[Scheda Regole del personale, elenco degli agenti, pulsante Applica al personale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png)
1. Nella sezione **Dettagli del personale** specifica dettagli opzionali come quelli riportati di seguito:
+ **Fuso orario**: visualizza i programmi nel fuso orario locale dell'agente.
+ **Accedi a tutte le pianificazioni pubblicate**: seleziona **Sì** per consentire a questo utente di accedere a tutte le pianificazioni pubblicate senza essere supervisore nei gruppi di personale. L’utente necessita comunque dell’autorizzazione **Pianificazione, Gestore pianificazione - Modifica** nel profilo di sicurezza.
+ **Data di inizio del personale** e **Data di fine del personale**: pianifica gli agenti in base alle rispettive date di inizio e fine. Ad esempio, se un agente inizia il 15 maggio, imposta la data di inizio come 15 maggio per assicurarti che le pianificazioni per questo agente non vengano generate prima di questa data.
+ **Idoneo a richiedere un periodo di ferie**: specifica se questo agente è idoneo a richiedere un periodo di ferie.
+ **Idoneo ai turni di negoziazione**: specifica se questo agente è idoneo a ottenere turni di negoziazione.
1. Nella sezione **Sostituzione del profilo dei turni** scegli **Abilitato** per definire un profilo di turno o un modello di rotazione dei turni specifico per ogni agente.
1. Nella sezione **Regole contrattuali del personale**, definisci le regole da applicare durante la pianificazione di questo agente. Ad esempio, deve ottenere 2 giorni consecutivi di ferie ogni settimana, non può lavorare più di 40 ore a settimana, deve avere un intervallo di 11 ore tra turni consecutivi e altro ancora.
1. Scegli **Applica al personale**. Le regole vengono salvate e verranno applicate durante il successivo ciclo di calendarizzazione.
## Importazione del saldo delle assenze per singoli dipendenti
Per informazioni sulla dimensione massima del file che puoi caricare, consulta *Dimensione del file per il caricamento dei dati relativi al periodo di assenza dell'agente* in [Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Regole del personale**.
1. Scegli Scarica il modello e archivia il file CSV sul desktop, che sarà simile all'immagine riportata di seguito.
![\[File del saldo delle assenze per singoli dipendenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Aggiungi dati o apporta modifiche al file CSV in base alle esigenze e quindi salvalo sul desktop con un nuovo nome.
1. Scegli **Carica dati** per caricare il file CSV. Amazon Connect esegue queste operazioni:
+ Convalida i dati e fornisce dettagli in caso di errori.
+ Chiede di confermare che vuoi caricare i dati.
+ Carica il file e visualizza un messaggio di conferma al termine.
Dopo aver caricato il file CSV, Amazon Connect verifica il saldo delle assenze disponibile quando vengono presentate richieste di assenza. Se il saldo delle assenze è sufficiente, la richiesta viene approvata. In caso contrario, la richiesta viene rifiutata.
**Nota**
Il saldo delle assenze per il tipo di assenza richiesta deve essere maggiore o uguale alla durata dell'assenza richiesta.
# Creare attività giornaliere in Amazon Connect per il turno di un agente in un contact center
Le attività a turni sono attività giornaliere che il personale (gli agenti) svolge durante il turno. Esempio:
+ **Produttivo**: attività di lavoro svolte dagli agenti considerate lavoro produttivo, come la risposta ai contatti.
+ **Non produttivo**: attività di lavoro svolte dagli agenti non considerate lavoro produttivo, come le pause e le riunioni del team.
+ **Assenza**: assenza dal lavoro. Lo stato nell'applicazione dell'agente è **Offline**.
Puoi creare più attività a turni da includere nei turni del personale.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Attività turni** e quindi scegli **Aggiungi attività turni**. L’immagine seguente rappresenta una pagina **Aggiungi attività a turni** di esempio.
![\[Pagina Aggiungi attività a turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png)
1. Inserisci i seguenti dettagli nella pagina.
+ **Nome attività**: nome dell'attività
+ **Descrizione (facoltativo)**: informazioni aggiuntive sull'attività
+ **Colore pianificazione**: scegli il colore di visualizzazione di questa attività nella vista delle pianificazioni di supervisori e agenti. Per impostazione predefinita, Blu chiaro è la prima opzione. Fai clic all’interno della casella per visualizzare altre opzioni.
Il colore scelto appare sia nella bozza che nelle versioni pubblicate della pianificazione.
+ **Tipo**: Seleziona se questa attività è di tipo Produttivo, Non produttivo o Ferie
+ **Produttivo**: utilizza questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti per svolgere lavoro produttivo, come gestire i contatti in Amazon Connect, o eseguire attività in un altro sistema.
+ **Non produttivo**: utilizza questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti per svolgere riunioni, corsi di formazione, incontri individuali e così via.
+ **Ferie**: utilizza questo tipo per le attività utilizzate da agenti e supervisori per creare richieste di tempo libero, come ferie retribuite, malattia, assenze e così via.
+ **Sottotipo**
+ **Se non produttivo: pausa o pasto**: imposta questo sottotipo per pause, pranzi o attività legate ai pasti. Questa opzione è disponibile solo per attività di tipo Non produttivo. Questa impostazione consente la regolazione automatica degli orari delle pause o dei pasti in caso di aggiunta o rimozione di assenze o straordinari nei turni del personale, in modo da rispettare le regole relative alle pause configurate nel gruppo di personale e nei profili di turno.
+ **Ferie: Personale richiedibile**: imposta questa opzione su **Sì** per consentire agli agenti di visualizzare e selezionare la rispettiva attività di ferie durante la creazione del piano ferie. Imposta questa opzione su **No** per le attività di ferie che possono essere richieste solo dai supervisori per conto di un agente.
+ **Attività lavorativa**: questa opzione è disponibile solo per le attività di tipo Produttivo. Seleziona **Sì** se indica che gli agenti pianificati per questa attività stanno lavorando per soddisfare la domanda prevista in Amazon Connect.
**Nota**
Le attività esistenti non possono essere convertite in attività lavorative.
Un’attività salvata come attività lavorativa non può essere ripristinata in un’attività non lavorativa.
Quando si modificano le pianificazioni degli agenti, è possibile sostituire un’attività lavorativa con un’altra per l’intero turno.
+ **Comportamento commerciale**: questa opzione controlla il funzionamento dello [scambio di turni](shift-exchange.md) per attività a turni. Seleziona uno dei seguenti valori:
+ **Non scambiare turni**: questa è l’impostazione predefinita. Scegli questa opzione per bloccare le negoziazioni se esiste questa attività a turni.
+ **Mantieni l’attività con turni**: scegli questa opzione per spostare l’attività insieme al turno.
+ **Rimuovi dal turno**: scegli questa opzione per rimuovere l’attività dal turno.
**Importante**
Per le attività lavorative, la configurazione predefinita è **Mantieni l’attività con turni**.
+ **Retribuita**: Sì/No
+ **Deduci dal saldo delle ferie**: seleziona **Sì** se questa attività deve essere dedotta dal saldo delle ferie dell’agente. Altrimenti, scegli **No**.
Ad esempio, un agente richiede un periodo di ferie per l’intera giornata del 31 luglio. Quel giorno ha un turno di 8 ore e svolge questa attività nel suo turno per 30 minuti.
+ Se questo campo è impostato su **Sì**, le 8 ore vengono dedotte dal saldo delle ferie dell’agente.
+ Se è impostato su **No**, dal saldo delle ferie dell’agente vengono dedotte 7 ore e 30 minuti.
+ **Durata predefinita**: seleziona la durata predefinita per questa attività. Non applicabile alle attività lavorative.
+ **Aderenza**: le seguenti opzioni sono abilitate quando **Aderenza** = **Sì**:
+ **Predefinito**: determina l’aderenza utilizzando il flag Produttivo/Non produttivo.
+ **Personalizzato**: abilita un menu a discesa aggiuntivo per mappare l’attività a turni a stati specifici degli agenti.
La metrica [Aderenza](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) non viene calcolata quando si imposta **Aderenza** su **No**.
Per ulteriori informazioni su queste opzioni, consulta [Aderenza ai programmi](schedule-adherence.md).
1. Se lo desideri, aggiungi un’altra attività.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Le attività a turni verranno applicate alla prossima creazione di un programma all'interno del ciclo di calendarizzazione.
**Suggerimento**
Puoi creare profili di turno per garantire la sequenza desiderata delle attività a turni, ad esempio per programmare le pause degli agenti due ore prima del pranzo. Per istruzioni, consulta [Creare un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md).
# Creare un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect
Usa profili di turno per creare modelli per turni settimanali. Il modello include i giorni della settimana di lavoro, la prima ora di inizio e l'ultima ora di fine in cui il personale può essere programmato, le attività svolte durante il turno e i diversi ruoli.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Scegli la scheda **Profili di turno** e quindi **Aggiungi profili di turno**.
1. Nella pagina **Aggiungi profilo a turni** scegli un fuso orario per questo profilo a turni. Questa configurazione del fuso orario regola automaticamente i turni degli agenti in base alle modifiche dell’ora legale. Ad esempio, un profilo di turni per il US/Pacific fuso orario dalle 8:00 alle 17:00 (8:00 - 17:00) passerà automaticamente dalle 8:00 alle 17:00 (8:00 - 17:00) ora solare del Pacifico alle 8:00 - 17:00 (8:00 - 17:00) ora legale del Pacifico.
1. Nella sezione **Finestra di programmazione**, completa la sezione in questo modo:
+ Per **Stato lavoro**, scegli una delle opzioni seguenti:
+ **Lavoro**: significa che quando Amazon Connect genera il programma, deve programmare che il personale lavori tra le ore e i minuti specificati.
+ **Flessibile**: significa che se Amazon Connect prevede un volume di contatti sufficiente a giustificare la calendarizzazione dell'agente, può programmarlo affinché lavori tra le ore e i minuti specificati.
L'immagine seguente mostra la sezione **Finestra di programmazione** nella pagina **Aggiungi profilo di turno**. Mostra esempi di attività di tipo Flessibile, Lavoro in corso (con durata del turno di 8 ore e 30 minuti) e Predefinito.
![\[L’immagine seguente mostra la sezione Finestra di pianificazione nella pagina Aggiungi profilo a turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png)
+ **Ora di inizio** e **Ora di fine**: specificano la prima ora di inizio e l’ultima ora di fine per ogni giorno nel fuso orario selezionato.
+ **Durata del turno (facoltativo)**: specifica la durata massima del turno che può essere programmata per un agente in un giorno specifico. Questa opzione è particolarmente utile se il contact center è aperto per lunghi periodi di tempo, ad esempio 24 ore, ma ogni turno è più breve, ad esempio 8 ore.
+ **Attività predefinita**: specifica l’attività predefinita per ogni giorno. Solo le attività configurate come attività lavorative possono essere selezionate come attività predefinite. Per ulteriori informazioni sulle attività lavorative, consulta [Creazione di attività a turni](scheduling-create-shift-activities.md).
A seconda della previsione del modello della domanda di contatti, Amazon Connect determina i migliori orari di inizio e fine possibile per i turni, rispettando l'orario di lavoro minimo e massimo al giorno e alla settimana.
1. Scegli **Aggiungi attività a turni**. Seleziona le attività a turni che il personale svolgerà durante il turno. Puoi [creare le attività a turni](scheduling-create-shift-activities.md) visualizzate nell'elenco, come il tempo produttivo, le assenze e il tempo non produttivo.
1. Per ogni attività, imposta le regole relative alla posizione. Le regole includono:
+ Periodo di tempo dall'inizio alla fine del turno in cui devono essere collocate le attività.
+ Finestra temporale in cui Amazon Connect può selezionare il momento migliore per ottimizzare l'efficienza dei programmi generati per il raggiungimento degli obiettivi, ad esempio gli obiettivi della percentuale del livello di servizio.
1. Completa la sezione **Regole** nel modo seguente (facoltativo):
**Importante**
Queste regole sostituiscono le impostazioni specificate nella sezione **Finestra di programmazione**.
![\[Sezione Regole facoltativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png)
Seleziona la casella a discesa **Aggiungi regola** e scegli tra le opzioni seguenti:
+ **Distanza minima della pausa**
+ **Distanza massima della pausa**
+ **Giorni di lavoro**: se elenchi più giorni, devono essere separati dall'operatore OR.
+ **Giorni di assenza**: se elenchi più giorni, devono essere separati dall'operatore OR.
1. Nella sezione **Attività a turni giornaliere**, completa la sezione **Gruppo di attività a turni predefinito** per specificare i momenti in cui devono essere programmate attività come le pause pranzo e la formazione durante il turno. Le attività a turni vengono applicate a tutti i dipendenti del turno. Nell'immagine seguente gli agenti sono programmati per un'attività **Pausa** 6 ore dopo l'inizio del turno ed entro 7 ore.
![\[Gruppo di attività a turni predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png)
Scegli **Aggiungi nuovo gruppo** per aggiungere un sottogruppo di agenti e specificarne le attività a turni (facoltativo). Nell'immagine seguente il turno è di 2 ore e non è specificata alcuna attività. Di conseguenza, gli agenti del **Gruppo di attività a turni 2** non possono prendersi una pausa.
![\[Gruppo di attività a turni senza attività specificate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png)
1. Dopo aver salvato il profilo di turno, puoi modificarlo o rimuoverlo dalla visualizzazione elenco.
Ad esempio, se imposti l'inizio di una pausa 6 ore dopo l'inizio di un turno e l'inizio della pausa pranzo 3 ore dopo l'inizio di un turno, il pranzo è l'attività programmata che avverrà per prima.
# Creare gruppi di scambio turni
Puoi creare gruppi di scambio turni in modo che gli agenti all’interno dello stesso gruppo di previsioni possano scambiarsi i turni. Per informazioni sulla funzionalità di scambio turni, consulta [Configurare uno scambio di turni in Amazon Connect](shift-exchange.md).
Puoi creare fino a 500 gruppi di scambio per ogni istanza Amazon Connect. Puoi creare fino a 100 gruppi commerciali personalizzati.
1. ****Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Edit.****
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione**, scegli la scheda **Gruppi di scambio turni**, quindi scegli **Crea**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Gruppi di scambio turni, pulsante Crea.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png)
1. Nella pagina **Aggiungi gruppo di scambio turni**, compila le seguenti caselle:
1. **Nome del gruppo di scambio**: nome del gruppo di scambio.
1. **Descrizione (facoltativa)**: informazioni aggiuntive sul gruppo di scambio.
1. **Associa al gruppo di previsione**: scegli il gruppo di previsioni da associare a questo gruppo di scambio. Ogni gruppo di previsioni può essere associato a un solo gruppo di scambio.
1. **Stato**: abilita o disabilita questo gruppo di scambio.
1. **Periodo di preavviso (ore)**: il numero di ore prima che uno scambio possa essere attivo.
1. **Tipo di approvazione**:
+ **Approvazione automatica da parte del personale**: scegli questa opzione per approvare automaticamente le richieste di scambio turni tra agenti quando tutti i criteri specificati sono soddisfatti.
+ **È richiesta l’approvazione del supervisore**: scegli questa opzione per imporre a un supervisore di approvare manualmente le richieste di scambio.
1. **Varianza della durata dello scambio (minuti)**: il numero massimo di minuti tra due turni per consentire lo scambio.
1. **Variazione delle ore retribuite (minuti)**: il numero massimo di minuti retribuiti che può variare tra due turni per consentire lo scambio.
Ad esempio, supponi di impostare questo valore su 30 minuti. Un agente ha una pausa retribuita di 90 minuti e un altro agente ha una pausa retribuita di 30 minuti. Non potrebbero scambiarsi i turni perché c’è una differenza di 60 minuti.
Questa opzione è utile, ad esempio, in presenza di agenti con contratti che garantiscono loro un certo numero di ore retribuite.
1. **Sostituisci le leggi sul lavoro**: vuoi consentire agli agenti di effettuare scambi che prevalgono sulle leggi sul lavoro specificate nelle regole del personale? Queste regole sono specificate nella pagina **Regole del personale**.
Ad esempio, supponiamo che un agente non possa lavorare più di 40 ore a settimana. Questo agente vuole uno scambio che duri più di 40 ore e l’impostazione **Variazione delle ore retribuite (minuti)** lo consente. Se l’opzione **Forza lo scambio** è impostata su **Abilita**, l’agente può effettuare lo scambio che prevale sulla regola delle 40 ore settimanali.
1. **Gruppi di personale**
+ Tutti i gruppi di personale all’interno del gruppo di previsioni possono effettuare uno scambio turni.
+ **Personalizza**
+ Crea un gruppo di scambio personalizzato selezionando i gruppi di personale desiderati. Questa condizione limita gli scambi ai soli gruppi di personale selezionati.
+ Puoi creare fino a 100 gruppi di scambio personalizzati.
# Creare gruppi e regole per il personale e la pianificazione in Amazon Connect
Un *gruppo di personale* è un gruppo o un team di agenti dotati della competenze necessarie per gestire tipi specifici di contatti.
Puoi aggiungere agenti per cui deve essere generato un programma e i supervisori che gestiscono i programmi degli agenti. Puoi anche aggiungere regole da applicare a livello di gruppo di personale, come il personale minimo necessario e l'orario di lavoro minimo al giorno o alla settimana per il gruppo.
Ad esempio, supponiamo che il contact center apra alle 9:00 ma che le previsioni indichino che tra le 9:00 e le 9:30 non arriva alcun contatto. Puoi aggiungere una regola che specifica che, nonostante quanto stimato dalla previsione, deve essere presente almeno un agente in questo intervallo di tempo.
Se non è presente una regola per l'ora di inizio del turno, il programma viene creato usando le stime della previsione.
Per un elenco dei limiti per i gruppi di personale, consulta [Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Esempio
Ad esempio, puoi creare un gruppo di personale denominato Richiesta generale e un altro denominato Supporto di livello 2. Poiché devi associare uno o più gruppi di personale a un gruppo di previsioni, ecco come creare gruppi di personale in questo caso:
1. Raggruppa tutte le code Richiesta generale in un gruppo di previsioni Richiesta generale.
1. Associa il gruppo di previsioni Richiesta generale a più gruppi di personale che contengono agenti in grado di gestire i contatti di tipo richiesta generale.
## Informazioni importanti
+ Per poter generare un programma per un agente, l'agente deve fare parte di un gruppo di personale. Puoi aggiungere e rimuovere agenti tra cicli di calendarizzazione e aggiungere manualmente turni.
+ Anche dopo che un agente è stato aggiunto a un gruppo di personale, puoi assegnargli il profilo di turno usando la scheda **Regole del personale**. Il profilo di turno a livello di agente sostituisce il profilo impostato a livello di gruppo di personale. Per ulteriori informazioni, consulta [Creare regole per il personale per la pianificazione in Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ Se un utente deve visualizzare le pianificazioni pubblicati degli agenti dalla vista del calendario **Pubblicato**, l’utente deve essere aggiunto come supervisore al gruppo di personale.
+ Un utente non può essere un agente in un gruppo di personale E un supervisore in un altro.
+ Quando rimuovi un agente da un gruppo di personale, i relativi turni non vengono eliminati automaticamente. L’aderenza continuerà a essere monitorata. Se non hai intenzione di aggiungerli a un altro gruppo di personale, ti consigliamo di rimuovere i turni dell’agente prima di rimuoverlo dal gruppo di personale.
## Creazione di un gruppo e aggiunta di personale
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Scegli la scheda **Gruppi di personale** e quindi **Crea gruppo di personale**.
1. In **Associa a gruppo di previsioni** nella pagina **Crea gruppo di personale** usa il menu a discesa per scegliere il gruppo di previsioni da associare al gruppo di personale.
Nell'esempio seguente i contatti delle code in Forecast\$1Group\$120220124 verranno instradati agli agenti in questo gruppo di personale.
1. Scegli **Aggiungi personale** per aggiungere agenti e supervisori a questo gruppo di personale. Nell'elenco del personale vengono visualizzati solo i nomi di utenti di Amazon Connect. L'immagine seguente mostra il nome Jane Doe, che può essere aggiunto all'elenco degli agenti.
![\[Sezione Aggiungi personale, opzione Aggiungi a elenco di agenti con il nome Doe, Jane.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)
## Aggiungere regole
Per generare un programma, Amazon Connect usa le informazioni del gruppo di previsioni, che riflettono il modello della domanda cronologica per il contact center. Le regole per il personale consentono di specificare le condizioni di cui tenere conto nel programma, indipendentemente da quanto stimato dalla previsione.
Ad esempio, il contact center apre alle 9:00, ma la previsione indica che tra le 9:00 e le 9:30 non arriva alcun contatto. Puoi aggiungere una regola che specifica che, nonostante quanto stimato dalla previsione in base alla domanda cronologica, deve essere presente almeno un agente in questo intervallo di tempo. In questo modo, Amazon Connect deve mantenere un agente nel programma dalle 9:00 alle 9:30. Puoi anche aggiungere una regola per impostare l'inizio dell'**orario di lavoro** alle 9:00, anche se la previsione specifica che deve iniziare alle 9:30.
**Per aggiungere le regole**
+ Nella sezione **Regole** scegli il segno **\$1** e quindi usa il menu a discesa per scegliere il tipo di regola da creare per il gruppo di personale. Ad esempio, puoi specificare:
+ **Personale minimo necessario**: specifica il numero minimo di agenti che devono essere disponibili, indipendentemente da quanto indicato dalla previsione. Ad esempio, se la previsione indica che non è necessario alcun agente nella prima mezz'ora dall'apertura del contact center, puoi fare in modo che sia presente almeno un agente in questo periodo.
+ **Ora di inizio del turno: **
+ **Stessa ora di inizio**: crea pianificazioni con la stessa ora di inizio del turno per tutto il personale.
+ **Ora di inizio del giorno precedente**: crea pianificazioni per cui, per ogni agente del gruppo di personale, un turno non inizi prima del turno del giorno precedente.
+ **Orario di lavoro**: specifica l’orario di lavoro minimo e massimo al giorno o alla settimana. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale. Puoi sostituire questa impostazione per singoli membri del personale. Per istruzioni, consulta [Creare regole per il personale per la pianificazione in Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ **Riposo minimo tra i turni**: specifica il numero minimo di ore di riposo che il personale deve ricevere tra la fine di un turno e l’inizio del successivo. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale. Puoi sostituire questa impostazione per singoli membri del personale.
+ **Giorni lavorativi consecutivi**: specifica il numero minimo e massimo di giorni consecutivi per cui ciascun membro del gruppo di personale deve essere pianificato. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale. Puoi sostituire questa impostazione per singoli membri del personale.
+ **Numero massimo di giorni consecutivi della settimana lavorati**: per ogni giorno della settimana, specifica se il personale non deve essere pianificato oltre il numero definito di volte consecutive. Ad esempio, non pianificare il personale per più di 2 domeniche di seguito. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale.
+ **Periodo minimo di riposo consecutivo a settimana**: specifica il periodo di riposo (in ore o giorni) che il personale deve ricevere ogni settimana. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale.
# Generare, esaminare e pubblicare una pianificazione tramite Gestore pianificazione in Amazon Connect
Amazon Connect è progettato per generare il minor numero di turni per gli agenti in base al modello della domanda previsto e ai vincoli configurati per realizzare l'obiettivo di ottimizzazione.
Dopo aver creato le attività a turni, i profili di turno, i gruppi di personale e le regole per i gruppi di personale, puoi generare un programma.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, **Schedule**** manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Scegli la scheda **Gestore pianificazione** e quindi **Genera programma**.
1. Immetti un nome e una descrizione per il programma.
1. Nella sezione **Input di pianificazione** seleziona il gruppo di previsioni dal menu a discesa.
Al momento non è possibile creare un programma per più gruppi di previsioni.
1. Specifica la durata, ovvero le date di inizio e fine. Il programma può comprendere fino a 18 settimane.
1. In **Ottimizza programma per** scegli **Livello di servizio** o **Velocità media di risposta**.
1. La velocità media di risposta è un'alternativa all'uso degli obiettivi della percentuale del livello di servizio. Ad esempio, nell'immagine seguente la velocità media di risposta è impostata su 30 secondi. Il sistema di pianificazione della capacità e calendarizzazione ottimizza il conteggio e/o i programmi in modo da garantire il raggiungimento dell'obiettivo.
![\[Pagina Genera pianificazione che mostra l’opzione Velocità media di risposta impostata su 30 secondi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png)
1. Scegli **Genera programma**.
**Nota**
Amazon Connect genera una bozza di programma. Questa non sarà visibile agli agenti o ai supervisori finché non la pubblichi.
1. Nell'elenco dei programmi, quello creato mostra lo stato **In corso**. La generazione richiede da 30 minuti a 3 ore, a seconda del numero di agenti, del numero di regole configurate, della durata della pianificazione e di altri elementi. Al termine della generazione, lo stato è **Completa** o **Non riuscita**.
1. Per visualizzare eventuali avvisi, violazioni delle regole o violazioni dei vincoli, scegli l'icona degli avvisi, mostrata nell'immagine seguente. Vengono visualizzate ulteriori informazioni sugli avvisi. **Gli avvisi relativi alla generazione di pianificazioni sono disponibili in tre livelli di severità: **ALTA**, **MEDIA** e BASSA.**
1. Gli avvisi **ALTI** indicano che un agente non è stato programmato correttamente.
1. Le avvertenze **MEDIE** indicano che un agente era programmato ma non era in grado di soddisfare tutti i requisiti indicati (ad esempio, la pianificazione di un agente per un giorno che non soddisfa le ore lavorative minime richieste).
1. Le avvertenze **BASSE** indicano problemi minori relativi alla pianificazione (ad esempio, un eccesso di personale in un determinato giorno).
![\[Calendario di programmazione, icona Avvisi, esempi di avvisi relativi al programma.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png)
1. Quando lo stato è **Completa**, scegli la bozza di programma per visualizzarla. L'immagine seguente mostra un esempio di programma per un giorno, per 10 agenti.
![\[Programma di esempio per 10 agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png)
Gli addetti alla calendarizzazione possono:
+ Visualizzare i programmi per tutti gli agenti.
+ Selezionare una data per visualizzare un turno specifico.
+ Tornare alla data odierna.
+ Visualizzare regole e obiettivi non riusciti.
1. Se il calendario ti soddisfa, scegli **Pubblica**. Verrà visualizzata una pagina di conferma. Scegli **Procedi** per rendere ufficiale il programma.
![\[Pagina del programma, pulsante Pubblica, pulsante Procedi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png)
Il personale (agenti) e i supervisori specificati nei gruppi di personale possono ora visualizzare il programma. Per informazioni sull'esperienza, consulta gli argomenti seguenti:
+ [In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione](scheduling-view-schedule-supervisors.md)
+ [Come gli agenti visualizzano la propria pianificazione in Amazon Connect Agent Workspace](scheduling-view-schedule-agents.md)
## Modifica di un programma
Prima di pubblicare un programma, potresti volerlo modificare. Ad esempio, se noti che tutti gli agenti sono programmati per andare in pausa nello stesso momento e nessuno è programmato per gestire i contatti.
Puoi:
+ Modifica l'ora di inizio and/or e fine del turno dell'agente, la durata.
+ Modifica l'ora di inizio e and/or la durata del turno di attività.
+ Aggiungere un'attività al turno di uno o più agenti.
+ Rimuovere o sostituire un'attività dal turno di un agente.
+ Copiare un intero turno da un agente a un altro.
+ Ricalcolare le metriche per garantire che le modifiche al programma si traducano in un miglioramento del livello di servizio o dell'occupazione.
L'immagine seguente mostra queste opzioni nell'elenco a discesa: **Modifica**, **Aggiungi**, **Sostituisci**, **Rimuovi** e **Copia**.
![\[Elenco a discesa delle azioni che puoi eseguire su un programma prima che venga pubblicato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png)
## Rigenerazione di un programma
Responsabili e supervisori possono rigenerare i programmi degli agenti per un massimo di sei gruppi di previsioni diversi dopo aver apportato modifiche alla configurazione della calendarizzazione.
1. Per modificare un programma, selezionalo, scegli **Azioni** e quindi seleziona **Modifica programmi**. Apporta le modifiche necessarie, quindi scegli **Save** (Salva).
1. Per rigenerare uno o più programmi, seleziona quelli che vuoi rigenerare, scegli **Azioni** e quindi **Rigenera programmi**.
## Ricerca e ordinamento di un programma
Responsabili e supervisori possono cercare e ordinare i programmi dallo strumento Gestore pianificazione. Gli addetti alla calendarizzazione possono cercare nomi di programmi usando parole chiave parziali o ordinare l'elenco di programmi in base a data di inizio, di fine, di creazione o di aggiornamento.
L'immagine seguente mostra la casella di ricerca nella pagina **Pianificazione**. Se immetti **mar**, vengono restituiti i programmi il cui nome contiene Marzo.
![\[Pagina Pianificazione con la casella di ricerca.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png)
# In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione
Dopo che un addetto alla calendarizzazione pubblica un programma, questo è ufficiale. Gli agenti possono ora visualizzare la propria pianificazione utilizzando Agent Workspace. I supervisori possono anche visualizzare le pianificazioni dei propri agenti utilizzando il sito Web di amministrazione. Amazon Connect
I supervisori che dispongono di autorizzazioni **Pianificazione**, **Gestore pianificazione - Modifica** nel proprio profilo di sicurezza possono modificare le pianificazioni degli agenti.
**Importante**
Quando un supervisore modifica il programma di un agente e lo pubblica, la modifica appare immediatamente all'agente. L’agente non deve aggiornare il browser affinché la modifica venga riflessa in Agent Workspace.
**Topics**
+ [Ordinare e filtrare le pianificazioni](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter)
+ [Visualizzare i dati di aderenza](#scheduling-display-adherence-data)
+ [Visualizzare la vista settimanale delle pianificazioni](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly)
## Ordinare e filtrare le pianificazioni
Responsabili e supervisori possono ordinare o filtrare i programmi in base ai criteri seguenti.
+ **Ordinare** i programmi in base alla prima ora di inizio del turno. Ad esempio, gli agenti che accedono per primi per acquisire i contatti dei clienti vengono elencati per primi nella pianificazione.
L’immagine seguente mostra una pianificazione per nome, cognome o ID di accesso di un agente con la stringa `sal`, ordinati in base all’ora di inizio del turno. Alejandro ha effettuato l’accesso per primo, quindi viene elencato per primo.
![\[Una ricerca di agenti per nome, cognome o ID di accesso con la stringa sal, ordinati in base all’ora di inizio del turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png)
+ **Filtra** le pianificazioni in base ai nomi o agli agenti IDs, ai gruppi di personale o ai nomi dei supervisori. L’immagine seguente mostra una pianificazione filtrata per nome e ID di accesso.
![\[Esempio di applicazione di un filtro in base ai nomi degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png)
**Suggerimento**
I supervisori visualizzano le pianificazioni degli agenti nel fuso orario definito sul profilo del supervisore nella pagina **Regole del personale**. I supervisori possono scegliere di visualizzare le pianificazioni degli agenti in un fuso orario diverso selezionando il fuso orario desiderato dal filtro della data.
## Visualizzare i dati di aderenza
In qualità di responsabile o supervisore, puoi visualizzare la vista di aderenza abilitando l’interruttore **Aderenza**.
L’immagine seguente mostra la pianificazione dell’agente. Una seconda riga sottostante indica che si è verificata una violazione durante il blocco della pianificazione dell’agente, ad esempio dopo una pausa. Non indica la durata della violazione.
![\[Esempio di vista di aderenza, in cui tutti gli agenti hanno violato la propria pianificazione durante tutti i blocchi di tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
+ La vista di aderenza mostra i dati di non aderenza degli agenti insieme alle attività pianificate. Mostra le violazioni che durano più di un minuto. L’aggiornamento dei dati avviene ogni 5 minuti circa.
+ Puoi passare il mouse sulle attività di non aderenza per visualizzare dettagli come ora di inizio, ora di fine, durata, attività pianificata e attività effettiva. Puoi anche visualizzare la percentuale di aderenza calcolata per questo turno.
+ I dati di non aderenza sono visibili fino a 90 giorni nel passato. Sono disponibili solo nella vista giornaliera.
Per vedere quali agenti hanno superato una durata di aderenza specificata, puoi filtrare gli agenti in base alla durata della violazione dell’aderenza. Ad esempio, puoi scegliere di visualizzare gli agenti che hanno violato l’aderenza per più di 10 minuti. L’immagine seguente mostra il filtro della durata della violazione impostato su 30 minuti. Le linee rosse indicano quando si è verificata la violazione.
![\[Esempio del filtro per la durata della violazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png)
**Nota**
Se la pianificazione di un agente viene modificata entro gli ultimi 30 giorni dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), l’aderenza viene ricalcolata con la nuova pianificazione. In questo modo è possibile apportare modifiche in tempo reale al turno di un agente e valutarne correttamente l’aderenza.
## Visualizzare la vista settimanale delle pianificazioni
Oltre alla visualizzazione giornaliera, i supervisori possono visualizzare una vista settimanale delle pianificazioni degli agenti sia nelle bozze di calendario che nei calendari pubblicati.
+ Puoi passare dalla vista giornaliera alla vista settimanale facendo clic sulla rispettiva opzione nella parte superiore del calendario. Passando dalla visualizzazione giornaliera a quella settimanale e viceversa, tutti i filtri e le opzioni di ordinamento applicati vengono mantenuti. Inoltre, viene mantenuta la posizione di scorrimento.
**Nota**
L’ordinamento per ora di inizio non è disponibile nella vista settimanale.
+ Per impostazione predefinita, la vista settimanale va da domenica a sabato. Puoi modificare il giorno di inizio della settimana con un altro giorno dal filtro della data. Ad esempio, per una vista settimanale a partire da lunedì 16 settembre, scegli tale data nell’apposito filtro all’interno della vista settimanale. I restanti 6 giorni della settimana vengono selezionati automaticamente. Scegli **Applica**.
+ Puoi apportare le seguenti modifiche al livello di turno dalla vista settimanale scegliendo il turno: Modifica turno, Copia turno e Rimuovi turno. Per modificare le attività all’interno di un turno, puoi passare alla vista giornaliera scegliendo tale data.
+ La vista settimanale fornisce le seguenti metriche, aggregate a livello giornaliero:
+ Occupazione
+ Ore: ore previste rispetto alle ore pianificate
+ Livello di servizio (per canale): valore obiettivo o effettivo in base agli agenti pianificati
+ Rapidità media di risposta (per canale): valore obiettivo o effettivo in base agli agenti pianificati
![\[Vista settimanale in cui un responsabile ricerca agenti per nome, cognome o ID di accesso con la stringa sal, ordinati in base all’ora di inizio del turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png)
# Come gli agenti visualizzano la propria pianificazione in Amazon Connect Agent Workspace
Esistono due modi in cui gli agenti possono accedere ai propri programmi:
+ Se la tua organizzazione utilizza l'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect, gli agenti accedono alla loro pianificazione inserendo **https://*instance name*/connect/ agent-app-v 2/** nel browser e quindi scegliendo l'icona del calendario.
+ Se la tua organizzazione utilizza Salesforce CTI o un desktop per agenti personalizzato, gli agenti accedono alla propria pianificazione inserendo **https://*instance name*/connect/agent-app-v2/scheduling**nel browser, accedendo ad Amazon Connect e quindi scegliendo l'icona del calendario.
Di seguito sono indicati i passaggi usati dagli agenti per visualizzare il proprio programma nell'applicazione dell'agente.
1. Accedi ad Agent Workspace utilizzando l’URL fornito dall’amministratore.
1. Scegli l’icona **Calendario** sulla barra di navigazione dell’applicazione per avviare il visualizzatore di Gestore pianificazione, mostrato nell’immagine seguente. In caso contrario, il visualizzatore viene avviato automaticamente.
![\[Agent Workspace, icona Calendario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png)
L'immagine seguente mostra un esempio di calendarizzazione nell'applicazione dell'agente.
![\[Esempio di calendarizzazione nel workspace dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
L'Agent Calendar visualizza gli orari in base alla seguente logica di fuso orario con priorità:
+ Fuso orario specifico dell'agente: se l'amministratore ha configurato esplicitamente un fuso orario nelle regole dello staff o nelle impostazioni del profilo dell'agente, viene utilizzato questo fuso orario.
+ Fallback: fuso orario del dispositivo locale dell'agente: se non è stato configurato alcun fuso orario specifico per l'agente, il calendario utilizza il fuso orario rilevato dalle impostazioni del computer o del browser dell'agente.
# Aggiungere attività a turni in bozze di pianificazioni o pianificazioni pubblicate in Amazon Connect
La calendarizzazione in Amazon Connect consente a responsabili, supervisori e addetti alla calendarizzazione di inserire attività nelle bozze di programma e nei programmi pubblicati degli agenti. Ad esempio, attività come riunioni del team, sessioni di coaching 1:1 e corsi di formazione possono essere aggiunti nel programma di un agente.
**Nota**
Non è possibile utilizzare l’opzione **Aggiungi attività a turni** descritta in questo argomento per aggiungere attività al turno di un agente quando sono contrassegnate come [attività lavorative](scheduling-create-shift-activities.md).
Puoi sostituire le attività di tipo = lavoro con un’altra attività lavorativa, che la sostituirà per l‘intero turno.
Un’attività lavorativa non può essere sostituita con una non lavorativa.
## Aggiunta di un'attività a turni
1. ****Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Edit.****
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Pianificazione**, quindi seleziona la scheda Calendario **pianificato pubblicato**.
1. Scegli gli agenti che vuoi includere nell’attività selezionando le caselle di controllo accanto ai rispettivi nomi.
1. Scegli il menu a discesa **Azioni** e seleziona **Aggiungi attività a turni**. Viene visualizzata la pagina **Aggiungi attività a turni**, che contiene tutti gli agenti selezionati nella fase precedente.
1. Un modo alternativo per accedere alla schermata **Aggiungi attività a turni** è il seguente: scegli un turno di qualsiasi agente, quindi seleziona **Aggiungi** seguito da **Attività**. Viene visualizzata la schermata popup **Aggiungi attività a turni**, che mostra il turno dell’agente scelto inizialmente. Per includere altri agenti nell'attività, scegli **Modifica personale**.
![\[Immagine che mostra come accedere alla pagina Aggiungi attività a turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png)
1. Seleziona un'attività dal menu a discesa.
1. Seleziona il tipo di attività **Condiviso** o **Singolo**:
1. Attività di tipo **Condiviso**: singola occorrenza dell'attività condivisa tra tutti gli agenti partecipanti. Tutte le modifiche apportate all'attività, ad esempio alla data e all'ora, vengono applicate a tutti gli agenti contemporaneamente.
1. Attività di tipo **Singolo**: vengono create istanze separate dell'attività per ogni singolo agente. Tutte le modifiche apportate all'attività, ad esempio alla data e all'ora, vengono applicate a un singolo agente.
1. Seleziona la data e l'ora per l'attività.
1. Scegli se desideri crearla come attività ripetuta.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia:
+ una pianificazione pubblicata con durata fino al 31 agosto 2025;
+ una riunione settimanale del team da aggiungere che si svolge ogni lunedì alle 9:00 a tempo indeterminato.
Quando aggiungi questa riunione alla pianificazione pubblicata corrente:
1. Viene visualizzata tutti i lunedì fino al 31 agosto 2025.
1. Quando crei una bozza di pianificazione per il mese di settembre 2025, la riunione viene trasferita automaticamente.
1. Se modifichi la riunione nella bozza (ad esempio, spostandola dal lunedì al martedì), la pubblicazione della bozza di pianificazione:
+ aggiorna tutte le ricorrenze future della riunione al nuovo giorno;
+ applica tutte le altre modifiche apportate al modello delle riunioni ricorrenti.
1. Scegli **Sostituisci il controllo delle regole** per aggirare restrizioni di pianificazione come le ore lavorative minima e massima.
Se non selezioni questa opzione:
+ Gli agenti che violerebbero le regole di pianificazione vengono automaticamente esclusi dall’attività.
+ È possibile visualizzare gli agenti esclusi e i motivi della loro esclusione nel **Log delle azioni**.
1. Immetti eventuali note nella casella di testo **Commento** disponibile.
1. Scegli **Applica** per aggiungere l'attività ai programmi degli agenti.
1. Puoi monitorare l'avanzamento nel **Log delle operazioni**, in cui lo stato passa da **In corso** a **Completa**.
**Nota**
Il **Log delle operazioni** è progettato per tenere traccia dello stato delle azioni a esecuzione prolungata, come l'aggiunta di un'attività a turni con ottimizzazione. Il **Log delle operazioni** non tiene traccia di tutte le modifiche apportate ai programmi.
## Modifica di un'attività a turni
1. Dal turno di un agente scegli l’attività, seleziona **Modifica**, quindi seleziona il nome dell’attività per aprire la relativa schermata di modifica.
1. Se l’attività che stai modificando fa parte di una serie ricorrente, potete scegliere di modificare solo questa occorrenza. In alternativa, puoi modificare la serie.
+ Per modificare solo questa occorrenza, continua seguendo la procedura riportata di seguito.
+ Per modificare la serie, scegli **Vai alla serie**. In fase di modifica di una serie, non è possibile modificare il nome e il tipo di attività, ma è possibile modificare altri campi.
**Nota**
Quando una serie viene modificata, tutte le occorrenze nel passato rimangono inalterate. Solo le occorrenze future vengono modificate in base all’ultimo modello di ripetizione.
1. Se l'attività è stata aggiunta come **attività condivisa**, tutti gli agenti aggiunti all'attività saranno elencati nella sezione **Personale**.
1. Da qui puoi aggiungere o rimuovere agenti, modificare la data o l’ora dell’attività, applicare l’opzione **Sostituisci il controllo delle regole** e aggiungere o aggiornare note nella casella **Commenti**.
1. Per salvare le modifiche, scegli **Applica**.
1. Se l'attività è stata aggiunta come **attività singola**, solo l'agente scelto sarà elencato nella sezione **Personale**.
1. Da qui puoi modificare la data o l’ora dell’attività, applicare l’opzione **Sostituisci il controllo delle regole** e aggiungere o aggiornare note nella casella **Commenti**.
1. Per salvare le modifiche, scegli **Applica**.
![\[Immagine che mostra il menu per la modifica di un'attività a turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png)
## Rimozione di un'attività a turni
1. Dal turno di un agente scegli l’attività, seleziona **Rimuovi**, quindi seleziona il nome dell’attività per aprire la schermata di rimozione dell’attività.
1. Se l’attività che stai rimuovendo fa parte di una serie ricorrente, puoi scegliere di rimuovere solo questa occorrenza o l’intera serie.
+ Per rimuovere solo questa occorrenza, continua seguendo la procedura riportata di seguito.
+ Per rimuovere la serie, scegli **Vai alla serie**, quindi continua a seguendo la procedura riportata di seguita.
**Nota**
Quando una serie viene rimossa, tutte le occorrenze nel passato rimangono inalterate. Solo le occorrenze future vengono modificate in base all’ultimo modello di ripetizione.
1. Scegli l’opzione **Sostituisci il controllo delle regole** in base alle esigenze.
1. Scegli **Rimuovi** per rimuovere l'attività.
![\[Opzione Rimuovi turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png)
# Copiare i turni degli agenti
I responsabili, i supervisori e i pianificatori dei contact center possono copiare i turni da un agente a un altro agente o allo stesso agente. Possono copiare i turni un giorno alla volta o più giorni insieme. Ad esempio, possono copiare la pianificazione dell’agente A per la settimana in corso nella settimana successiva o per le due settimane successive nell’agente B.
**Completare la seguente procedura per copiare i turni**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, Schedule** **manager** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Pianificazione**, quindi seleziona la scheda Calendario **pianificato pubblicato**.
1. Seleziona il turno che desideri copiare e scegli **Copia turno**. Viene visualizzata la schermata **Copia turno**. Puoi copiare i turni dalla vista giornaliera o settimanale.
1. Nella sezione **Copia questo turno**, seleziona una singola data o un intervallo di date (fino a 14 giorni) da cui desideri effettuare l’operazione di copia.
1. Nella sezione **Aggiungi a**, seleziona gli agenti (fino a 50) in cui desideri copiare il turno.
1. Nella sezione **Aggiungi a**, seleziona una singola data o intervallo di date in cui desideri effettuare l’operazione di copia. Assicurati che il numero di giorni selezionato in **Copia da** corrisponda al numero di giorni selezionato in **Copia in**.
1. Seleziona **Applica**, quindi **Conferma**.
1. Seleziona **Sostituisci il controllo delle regole** se vuoi che il sistema ignori regole come le ore lavorative minima e massima. Se non è selezionata, la copia del turno ha esito negativo per gli agenti in date specifiche in cui si verificano violazioni delle regole e potrai esaminare l’elenco degli errori dopo aver scelto **Conferma**.
**Nota**
Ferie, straordinari e ferie volontarie non vengono copiati.
Se uno o più agenti in **Copia in** hanno ferie, straordinari o ferie volontarie, la copia non viene eseguita nei giorni specifici. L’opzione **Sostituisci il controllo delle regole** non ha precedenza su queste convalide.
![\[Pagina Copia turno, che consente di copiare il turno di un agente in un altro agente o sullo stesso agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png)
# Rimuovere i turni degli agenti
I responsabili, i supervisori e i pianificatori dei contact center possono rimuovere i turni degli agenti per un agente alla volta o per più agenti contemporaneamente. Esempio:
+ Rimuovi tutti i turni per il lunedì successivo.
+ Rimuovi i turni futuri per un agente che non fa più parte dell’organizzazione.
Puoi rimuovere fino a 30 giorni di turni per un agente. Puoi rimuovere turni per un massimo di 400 agenti in un giorno.
**Come rimuovere i turni**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, Schedule** **manager** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Pianificazione**, quindi seleziona la scheda Calendario **pianificato pubblicato**.
1. Completare la seguente procedura per rimuovere i turni:
+ **Rimuovi un turno per un agente**: scegli il turno, quindi **Rimuovi turno**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Un turno per un agente, opzione Rimuovi turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png)
+ **Rimuovi più turni per un agente**:
**Nota**
La procedura seguente non rimuove le ferie pianificate per l’intervallo di date selezionato.
1. Sul lato sinistro della pagina **Pianificazione** - **Calendario della pianificazione pubblicato**, seleziona l’agente.
1. Utilizza l’elenco a discesa **Azioni** per selezionare **Rimuovi turno**.
1. Seleziona un intervallo di date nella sezione **Rimuovi turno**.
1. Scegli **Rimuovi**.
![\[Più turni per un agente, opzione Rimuovi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png)
+ **Rimuovi turni per più agenti per un solo giorno**:
**Nota**
La procedura seguente non rimuove le ferie pianificate per l’intervallo di date selezionato.
1. Sul lato sinistro della pagina, seleziona fino a 400 agenti. Se selezioni più di 400 agenti, solo i primi 400 agenti rientrano nell’operazione di rimozione del turno.
1. Utilizza l’elenco a discesa **Azioni** per selezionare **Rimuovi turno**.
1. Seleziona un intervallo di date nella sezione **Rimuovi turno**.
1. Scegli **Rimuovi**.
È possibile ripetere questa operazione per selezionare gli agenti rimanenti e rimuovere i relativi turni.
# Configurare modelli di rotazione dei turni in Amazon Connect
Utilizza modelli di rotazione dei turni per creare una serie di profili di turni ruotati in base all’ordine sequenziale e a un insieme definito di settimane. Il modello di rotazione dei turni include la fase di rotazione, il profilo dei turni, il fuso orario assegnato al profilo del turno e una durata definita in settimane.
Questo argomento spiega varie procedure:
+ Configurare un modello di rotazione dei turni. Nel nostro esempio, il modello contiene almeno 2 profili di turni, una data di inizio e una durata in settimane.
+ Assegnare agenti alle rotazioni dei turni e a una fase iniziale.
+ Generare pianificazioni che utilizzano i modelli di rotazione dei turni assegnati agli agenti.
**Suggerimento**
Per il numero massimo di modelli di rotazione dei turni per ogni istanza e altre specifiche delle funzionalità, consulta [Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Configurare modelli di rotazione dei turni
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, Schedule manager** - Edit.
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione**, scegli la scheda **Schemi di rotazione dei turni**, quindi scegli **Crea schema di rotazione dei turni**.
1. Nella pagina **Aggiungi schema di rotazione dei turni**, compila le seguenti caselle:
+ **Nome** e **Descrizione (facoltativa)**
+ **Data di inizio**: la data di inizio viene utilizzata come punto di riferimento per passare al successivo turno nel modello.
+ **Definisci la rotazione**: in questa sezione, scegli il profilo dei turni dal menu a discesa, il fuso orario e la durata.
L’immagine seguente mostra una pagina **Aggiungi schema di rotazione dei turni**. Questo modello prevede due fasi di rotazione, ciascuna della durata di 1 settimana.
![\[Pagina Aggiungi schema di rotazione dei turni con due fasi di rotazione, ciascuna della durata di una settimana.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png)
Ad esempio, se imposti la data di inizio al 1° gennaio e la prima fase di rotazione è di 1 settimana, la rotazione successiva del turno, la **fase di rotazione 2**, avviene il 7 gennaio. Puoi aggiungere fino a 51 fasi aggiuntive e ogni fase può durare fino a 51 settimane.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Assegnare agenti a modelli di rotazione dei turni
È possibile assegnare agenti a modelli di rotazione dei turni nella pagina **Pianificazione**, **Regole del personale**. Esistono due modi per aggiornare il modello di rotazione dei turni di un agente:
+ Individualmente, nella pagina **Regole del personale**. Si tratta di un modo semplice per applicare modelli di rotazione dei turni o sostituzioni delle regole del personale a un massimo di 50 agenti contemporaneamente.
+ In blocco, caricando un file .csv.
Queste opzioni vengono discusse più avanti.
### Assegnare singoli agenti a modelli di rotazione dei turni
1. Nella pagina **Regole del personale**, scegli **Sostituzione del profilo dei turni**, **Abilitato**, quindi seleziona il modello di rotazione dei turni.
1. Definisci il modello di rotazione dei turni degli agenti e la fase iniziale. L’immagine seguente mostra un modello di **2 settimane 4-8, 2 settimane 9-5**.
![\[Sezione Dettagli del personale della pagina Regole del personale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png)
1. Al termine, scegli **Applica al personale**.
### Caricare in blocco assegnazioni di modelli di rotazione dei turni
Quando gestisci un numero maggiore di agenti, utilizza l’opzione di caricamento in blocco per impostare la sostituzione del profilo dei turni, il modello di rotazione dei turni e la fase iniziale in un file .csv.
**Nota**
Assicurati che il blocco pop-up sia disattivato in modo da poter scaricare il modello di file .csv.
+ Nella pagina **Regole del personale** scegli una delle opzioni seguenti:
+ **Scarica snapshot**, **Sostituzione del profilo dei turni** per scaricare una snapshot delle assegnazioni dei modelli di rotazione dei turni esistenti per i tuoi agenti.
+ **Scarica modello**, **Sostituzione del profilo dei turni** per scaricare un file .csv vuoto.
L’immagine seguente mostra una pagina **Regole del personale** di esempio e l’opzione per scaricare una snapshot dei modelli di rotazione dei turni esistenti assegnati agli agenti.
![\[Pagina Regole del personale, opzione Scarica snapshot, Sostituzione del profilo dei turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png)
I modelli. csv contengono campi chiave che puoi aggiornare:
+ Nome di login
+ Nome del profilo dei turni
+ Nome del modello di rotazione dei turni
+ Fase iniziale della rotazione dei turni
**Nota**
Nel modello .csv non puoi compilare la colonna B e la colonna C nella stessa riga. Ciò significa che non è possibile impostare sia SHIFT\$1PROFILE\$1NAME che SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME per un agente nello stesso file .csv. È possibile impostare solo uno dei due valori.
Per impostare il nome del profilo dei turni per l’agente, aggiungilo alla colonna B e lascia vuote le colonne C e D.
Per impostare il modello di rotazione dei turni per un agente, imposta le colonne C e D e lascia vuota la colonna B, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Modello con un esempio di nome del modello di rotazione dei turni nella colonna C e rotazione dei turni nella colonna D.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png)
### Caricare la rotazione e i profili dei turni
Per caricare un file .csv che contiene sostituzioni di rotazione dei turni, nella pagina **Regole del personale**, scegli **Carica dati**, **Sostituzione del profilo dei turni**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Regole del personale, opzione Carica dati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png)
In caso di problemi con il file .csv, Amazon Connect visualizza un messaggio di errore che indica quali campi presentano mancate corrispondenze. Questo messaggio semplifica la risoluzione dei problemi di caricamento dei file. L’immagine seguente mostra messaggi di errore di esempio.
![\[Messaggi di errore quando il caricamento di un file .csv non è nel formato corretto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png)
Dopo il caricamento del file .csv, viene visualizzato un banner indicante che i dati vengono caricati nella pianificazione degli agenti. Questo processo può richiedere fino a 10 minuti per migliaia di agenti. Il banner si aggiorna automaticamente al termine dell’elaborazione dei dati della sostituzione del profilo dei turni. Significa che i dati sono stati caricati nella pianificazione degli agenti.
## Generare pianificazioni che utilizzano modelli di rotazione dei turni
1. Nella pagina **Pianificazione**, scegli **Gestione pianificazioni**, **Genera pianificazione**.
1. Immetti un nome per la pianificazione e una descrizione facoltativa.
1. Nella sezione **Dato inserito di pianificazione** seleziona il gruppo di previsioni che desideri pianificare.
La pagina **Genera pianificazione** viene aggiornata automaticamente con i dati per lo specifico gruppo di previsioni. Visualizza il numero di agenti, i profili di turni associati e i modelli di rotazione dei turni, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Genera pianificazione con modelli di rotazione dei turni per il gruppo di previsioni specificato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png)
## Rimuovere un modello di rotazione dei turni
Prima di poter rimuovere un modello di rotazione dei turni, è necessario rimuovere tutti gli agenti a esso collegati. Puoi annullare la configurazione di un massimo di 50 agenti utilizzando la pagina **Regole del personale**.
Puoi anche utilizzare il caricamento e il download in blocco per disattivare rapidamente centinaia o addirittura migliaia di agenti.
# Configurare uno scambio di turni in Amazon Connect
Puoi configurare Amazon Connect per consentire agli agenti di effettuare uno scambio turni. Gli agenti possono avviare uno scambio turni direttamente dal calendario degli agenti. Non hanno bisogno di inviare e-mail al loro responsabile. Questa funzionalità self-service consente agli agenti di gestire eventi personali imprevisti e di raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.
I responsabili possono approvare manualmente le richieste di scambio turni da **Calendario della pianificazione pubblicato**. In alternativa, le approvazioni possono essere automatiche se la richiesta soddisfa determinati criteri specificati dall’utente.
Prima di completare la procedura descritta in questo argomento, è necessario [creare un gruppo di scambio turni](scheduling-create-shift-trade-groups.md). Un *gruppo di scambio turni* è un elenco di agenti all’interno dello stesso gruppo di previsioni che possono scambiarsi i turni.
**Suggerimento**
Vuoi guardare un video che mostra come configurare lo scambio turni? Scopri [come gli scheduler configurano la funzionalità Shift Exchange](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY) sul canale Amazon Connect Enablement su. YouTube
**Come definire il funzionamento dello scambio turni per gli agenti di un gruppo di scambio turni**
1. **Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, Schedule manager** - Edit.**
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Attività a turni**, l’attività a turni da modificare e quindi **Modifica**.
1. Nella pagina **Modifica attività a turni**, nella casella **Comportamento commerciale**, scegli uno dei seguenti valori:
+ **Non scambiare turni**: questa è l’impostazione predefinita. Scegli questa opzione per bloccare lo scambio se esiste questa attività a turni.
**Importante**
Per l’attività **Lavoro** creata dal sistema, la configurazione predefinita è **Mantieni l’attività con turni**.
+ **Mantieni l’attività con turni**: scegli questa opzione per spostare l’attività insieme al turno.
+ **Rimuovi dal turno**: scegli questa opzione per rimuovere l’attività dal turno.
L’immagine seguente mostra l’elenco a discesa **Comportamento commerciale**.
![\[Pagina Modifica attività a turni, elenco a discesa Comportamento commerciale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli **Regole del personale**. Nella casella **Idoneo ai turni di negoziazione** scegli **Sì** per consentire agli agenti di scambiare i turni. Impostazione predefinita = Sì.
L’elenco a discesa **Idoneo ai turni di negoziazione** è mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Regole del personale, elenco a discesa Idoneo ai turni di negoziazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)
# Come gli agenti creano richieste di scambio turni
**Suggerimento**
Guarda questo video che mostra come gli agenti utilizzano lo scambio di turni: in che [modo gli agenti utilizzano la funzione Shift Exchange per negoziare turni](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM) sul canale Amazon Connect Enablement su. YouTube
Gli agenti possono effettuare uno scambio turni quando:
+ il loro turno è nel futuro;
+ il loro gruppo di personale fa parte di un gruppo di scambio;
+ nelle regole del personale, l’opzione **Idoneo ai turni di negoziazione** è impostata su **Sì**.
L’opzione **Richiedi uno scambio turni** appare agli agenti solo quando vengono soddisfatti questi criteri.
**Come avviare una richiesta di scambio turni**
1. Passa alla tua pianificazione e scegli il turno da scambiare. Viene visualizzata l’opzione **Richiedi uno scambio turni**. Tocca o fai clic sull’opzione.
L’immagine seguente mostra un turno **Lavoro** e l’opzione **Richiedi uno scambio turni**.
![\[Calendario di agenti, turno Lavoro, opzione Richiedi uno scambio turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)
1. Nella finestra di dialogo **Richiedi uno scambio turni** puoi offrire uno scambio o richiedere uno scambio turni. Sul lato sinistro dello schermo puoi visualizzare i dettagli del turno selezionato.
+ **Come offrire uno scambio**: immetti un commento. Questo commento può essere visualizzato dal tuo responsabile e da altri agenti che desiderano effettuare scambi turni. Scegli **Offri uno scambio**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Finestra di dialogo Richiedi uno scambio turni, casella Commento, pulsante Offri uno scambio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
+ **Come effettuare uno scambio turni con un altro turno**
1. Se nessuna operazione disponibile viene visualizzata automaticamente per il tuo intervallo di tempo, puoi cercare i turni offerti in altri intervalli di tempo o effettuare la ricerca per agente. L’immagine seguente mostra una ricerca dei turni nel mese di aprile.
![\[Finestra di dialogo Richiedi uno scambio turni, casella dell’intervallo di tempo e casella di ricerca per nome o ID di accesso per cercare gli scambi disponibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)
1. Seleziona i turni da scambiare, quindi scegli **Offri uno scambio**. Puoi scegliere più richieste di scambio.
L’immagine seguente mostra un turno offerto da un altro agente che puoi scambiare per il tuo turno di lunedì 3 marzo.
![\[Finestra di dialogo Richiedi uno scambio turni, con scambi offerti da altri agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)
Se non ti soddisfa alcun turno offerto come scambio da altri agenti, ad esempio, scegli **Offri uno scambio** per aggiungere il tuo turno al pool, quindi scegli **Conferma**, come mostrato nell’immagine seguente
![\[Finestra di dialogo Offri uno scambio, pulsante Conferma.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)
1. Dopo aver offerto uno scambio, il calendario mostra una richiesta di scambio in sospeso. Puoi fare clic sull’elemento per visualizzare i dettagli sul lato destro del riquadro, come mostrato nell’immagine seguente. L’immagine mostra che hai offerto un turno da scambiare, ma non hai ricevuto alcuna offerta da altri agenti.
![\[Riquadro Scambio turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)
Utilizza il riquadro **Scambio turno** per:
+ visualizzare tutte le offerte di scambio ricevute o inviate;
+ **annullare una richiesta di scambio** in qualsiasi momento prima che venga approvata (automaticamente o dal supervisore);
+ **rifiutare l’offerta**. Questa operazione rifiuta una richiesta di scambio in entrata da parte di un altro agente.
# Come gli agenti ricevono e approvano richieste di scambio turni
Per visualizzare le offerte di scambio, gli agenti accedono al loro calendario di pianificazione e toccano o fanno clic sul pannello delle richieste, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Calendario dell’agente, pannello delle richieste con un’offerta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)
Quindi scegli la scheda **Scambio turni**, mostrata nell’immagine seguente.
![\[Riquadro Richieste, scheda Scambio turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)
Puoi fare clic sulla sezione relativa agli scambi ricevuti per esaminare le offerte di scambio in entrata da parte di altri agenti. Puoi quindi selezionare l’offerta ed eseguire una delle seguenti operazioni.
+ **Accetta l’offerta**: scegli di accettare la richiesta di scambio e accetta l’offerta.
+ **Rifiuta l’offerta**: scegli di rifiutare questa richiesta di scambio e mantieni invece la tua offerta nel pool.
+ **Annulla la richiesta di scambio**: scegli di annullare questa richiesta di scambio e rimuovi la tua offerta dal pool di richieste. Puoi annullare una richiesta di scambio in qualsiasi momento, anche dopo che è stata sottoposta all’approvazione del tuo supervisore.
L’immagine seguente mostra la posizione di queste opzioni nel riquadro **Scambio turni**.
![\[Riquadro Scambio turni, opzioni Accetta l’offerta, Rifiuta l’offerta o Annulla la richiesta di scambio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)
Quando scegli **Accetta l’offerta**, una finestra di dialogo chiede di confermare la selezione. Nell’immagine seguente è illustrato il pulsante **Conferma**.
![\[Finestra di dialogo Accetta l’offerta, pulsante Conferma.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)
Lo stato **Scaduto** indica che hai creato un’offerta per un turno, ma il **periodo di preavviso** specificato per il tuo [gruppo di scambio turni](scheduling-create-shift-trade-groups.md) è trascorso prima che l’operazione fosse completata. Non è possibile intraprendere ulteriori azioni su questo turno.
## Motivi per cui una richiesta di scambio turni può avere esito negativo
Una richiesta di scambio turni può avere lo stato **Non riuscito**. L’icona delle informazioni fornisce una breve descrizione del motivo, ad esempio **Lo scambio turni influisce su altri turni**. Questo significa che l’agente ha già un turno nello stesso giorno in cui chiedi lo scambio.
L’immagine seguente mostra lo stato **Non riuscito**.
![\[Riquadro Scambio turni, stato Non riuscito per un’offerta inviata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)
# Come i supervisori approvano richieste di scambio turni
Un supervisore può approvare, rifiutare o annullare manualmente qualsiasi richiesta di scambio non completa.
Se il gruppo di scambio viene modificato da Automatico a Manuale in qualsiasi momento, tutte le richieste di scambio non ancora approvate richiedono immediatamente l’approvazione manuale.
**Suggerimento**
Se gli agenti di gruppi di personale diversi desiderano effettuare uno scambio turni, i responsabili di entrambi i gruppi ricevono la notifica e uno dei due può approvare la richiesta. Non è richiesta l’approvazione di entrambi i responsabili.
Se rifiuti un’offerta, la richiesta di scambio originale torna nel pool. Entrambi gli agenti possono comunque effettuare richieste di scambio con altri agenti.
Se annulli la richiesta di scambio, l’agente non può effettuare lo scambio turni nel giorno specifico.
Viene sempre richiesto un commento da inviare all’agente.
Se approvi accidentalmente uno scambio turni, devi modificare manualmente i turni per annullarlo. Ciò è dovuto al fatto che, dopo lo scambio di un turno, il turno precedente non esiste più.
1. Per visualizzare le richieste di scambio turni, i supervisori o i responsabili visualizzano il relativo **Calendario della pianificazione pubblicato**. Sull’icona del pannello delle richieste viene visualizzata una notifica di scambio turni, mostrata nell’immagine seguente.
![\[Pagina Pianificazione, Calendario della pianificazione pubblicato, icona del pannello delle richieste.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)
1. Scegli la scheda **Scambio turni** per visualizzare i dettagli delle richieste di scambio turni di tutti gli agenti che gestisci. L’immagine seguente mostra un esempio degli scambi turni correnti e passati.
![\[Riquadro Richieste.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)
1. Approva o rifiuta le richieste. Il commento inserito verrà inviato all’agente.
# Scambio di turni per gruppi di previsione con competenze diverse
Gli scambi di turni possono essere consentiti tra agenti indipendentemente dalle associazioni dei gruppi di domanda. Questa funzionalità è disattivata per impostazione predefinita e consente agli agenti di scambiare turni solo con altri agenti che hanno associazioni di gruppi di domanda identiche. Se abilitata, gli agenti possono scambiare turni con altri indipendentemente dalle assegnazioni ai gruppi di domanda.
Per informazioni sulle competenze multiple, consulta [Pianificazione multidisciplinare](multiskill-scheduling.md)
## Per abilitare lo scambio di turni indipendentemente dai gruppi di domanda
Seleziona l'opzione per abilitare il commercio tra gruppi di domanda.
![\[Limita lo scambio di turni per gruppo di domanda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)
# Pianificazione multi-skill in Amazon Connect
La funzionalità multi-skill va oltre il modello precedente, che prevedeva che tutti gli agenti potessero gestire tutte le code all'interno della propria linea di business (Forecast Group), con un sistema di pianificazione basato sulle competenze che riflette la complessità dei contact center nel mondo reale. Introduce i gruppi di domanda, che rappresentano sottoinsiemi di lavoro distinti all'interno dei gruppi di previsione, ciascuno dei quali comprende requisiti di competenze specializzate che vengono previsti in modo indipendente. Gli agenti sono programmati esclusivamente per i gruppi di domanda assegnati, garantendo che le loro competenze uniche vengano impiegate strategicamente. Gli agenti con più competenze possono essere assegnati a più gruppi di domanda pertinenti, con i loro programmi ottimizzati per soddisfare le variazioni della domanda in tutte le aree assegnate.
## Informazioni importanti
+ La pianificazione con competenze multiple richiede che un gruppo previsionale disponga di almeno due gruppi di domanda da definire all'interno del gruppo di previsione corrispondente.
Per ulteriori informazioni, consulta [Previsione multidisciplinare](multiskill-forecasting.md)
+ I gruppi di personale o gli agenti possono essere associati a più gruppi di domanda all'interno di un gruppo di previsione.
+ Se un gruppo di personale è associato a un gruppo di previsioni che contiene gruppi di domanda, il gruppo di personale deve essere collegato ad almeno uno dei gruppi di domanda.
+ È possibile assegnare priorità ai gruppi di personale o agli agenti (alta/media/bassa) per gruppi di domanda specifici. Una priorità più alta significa che gli agenti vengono programmati per primi per quel gruppo di domanda.
+ Il sistema di pianificazione calcola in modo indipendente l'organico di agenti richiesto per ciascun gruppo di domanda utilizzando i volumi di contatti previsti, quindi crea i turni degli agenti in base alle assegnazioni dei gruppi di domanda.
## Assegnazione degli agenti ai gruppi di domanda
+ La pianificazione e la pianificazione della capacità di previsione di Amazon Connect utilizzano gruppi di personale per organizzare gli agenti in team. Ogni gruppo di personale può ospitare fino a 250 agenti sotto la supervisione di uno o più supervisori. Per i dettagli, fare riferimento a. [Creazione di gruppi di personale e regole](scheduling-create-staffing-groups.md) Dopo aver creato il gruppo di personale, è possibile collegarlo al «gruppo di previsioni» e quindi ai gruppi di domanda corrispondenti. È possibile impostare i livelli di priorità (alta/media/bassa) per ogni gruppo di domanda. Una priorità più alta significa che gli agenti vengono programmati per primi per quel gruppo di domanda.
![\[Associa il gruppo di domanda al gruppo di personale\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png)
+ Le assegnazioni dei gruppi di domanda possono essere modificate tramite la pagina Regole del personale, che consente la personalizzazione quando gli agenti sviluppano competenze aggiuntive o quando i team sono composti da membri con capacità diverse anziché da raggruppamenti specifici per competenze.
![\[Aggiungi un gruppo di domanda agli agenti\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png)
+ I gruppi di domanda possono anche essere predefiniti in base alle impostazioni di routing. Il sistema suggerisce i gruppi di domanda e le priorità in base ai profili di routing degli agenti.
![\[Gruppo di domanda predefinito per profilo di routing\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png)
+ Questi consigli sono disponibili per il download in formato CSV e possono essere caricati in blocco per gli agenti. I consigli sui gruppi di domanda possono essere modificati per specificare gli agenti prima di caricarli nuovamente.
![\[Modifica i consigli sui gruppi di domanda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png)
## Genera e pubblica una pianificazione
+ Genera il tuo programma. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione, fare riferimento a[Generazione, revisione e pubblicazione di un programma](scheduling-publish-schedule.md).
+ Amazon Connect genera una bozza di pianificazione che viene nascosta agli agenti fino alla sua pubblicazione. Gli scheduler possono risolvere gli avvisi o gli errori e rigenerare la bozza di pianificazione in modo iterativo prima di pubblicare la versione finale. Amazon Connect calcola in modo indipendente l'organico di agenti richiesto per ogni gruppo di domanda utilizzando i volumi di contatti previsti, quindi crea i turni degli agenti in base alle assegnazioni dei gruppi di domanda. Il calendario consente il filtraggio per gruppi di domanda, la visualizzazione di metriche e agenti specifici per il gruppo di domanda selezionato.
![\[visualizza la pianificazione con i gruppi di domanda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png)
# Gestione delle ferie in Amazon Connect
Con le funzionalità di gestione delle ferie in Amazon Connect, è possibile gestire le richieste di ferie degli agenti nel rispetto delle regole aziendali e delle normative regionali sul lavoro preconfigurate.
Amministratori e responsabili dotati delle autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate possono configurare le impostazioni per le ferie. Amazon Connect approva o rifiuta automaticamente le richieste in base alla configurazione delle regole sulle ferie e al numero massimo di ore di assenza consentite al giorno.
Supervisori o responsabili dotati delle autorizzazioni necessarie possono visualizzare le richieste di ferie degli agenti e sostituire automaticamente ferie approvate o rifiutate.
**Topics**
+ [Abilitazione dei permessi](enable-to.md)
+ [Impostazione delle assenze consentite per un gruppo](config-group-allowance-to.md)
+ [Creazione di una richiesta di assenza](create-time-off-to.md)
+ [Importazione del saldo delle assenze di un agente in un file CSV](upload-timeoff-balance.md)
+ [Come i responsabili e agenti visualizzano il pannello delle richieste](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [Aggiornare o annullare una richiesta di ferie](update-cancel-to.md)
# Abilitare le ferie per gli agenti dei contact center Amazon Connect
La gestione delle ferie deve essere abilitata per ogni gruppo di personale. L’immagine seguente mostra la sezione **Gestione delle richieste** della pagina **Modifica il gruppo di personale** in cui è possibile configurare le impostazioni delle ferie.
![\[Sezione Gestione delle richieste della pagina Modifica il gruppo di personale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
Seleziona una delle opzioni seguenti:
+ **Abilita richieste di ferie per questo gruppo di personale**: questa opzione abilita la funzionalità di gestione delle ferie per questo gruppo di agenti e supervisori. Le ferie vengono automaticamente approvate o rifiutate in base alla disponibilità di [ferie consentite](config-group-allowance-to.md).
Dopo aver scelto questa opzione, si verifica quanto segue:
+ Gli agenti possono visualizzare il widget **Ferie** nell’applicazione dell’agente. Gli agenti richiedono anche l’autorizzazione **Calendario della pianificazione dell’applicazione agente - Modifica** del profilo di sicurezza per visualizzare il widget.
L’immagine seguente mostra un esempio del widget **Ferie** nell’applicazione dell’agente.
![\[Visualizzazione Calendario pianificazioni, sezione Richiedi un periodo di ferie per gli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ I supervisori possono visualizzare il pulsante **Fai richiesta** nella pagina **Calendario della pianificazione pubblicato**. Le richieste in sospeso e completate sono visibili nel [pannello delle richieste](manager-agent-view-request-drawer-to.md).
L’immagine seguente mostra la posizione del pulsante **Fai richiesta** nella pagina **Calendario della pianificazione pubblicato**.
![\[Scheda Calendario della pianificazione pubblicato, icona Effettua richiesta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **È necessaria l’approvazione del supervisore**: scegli questa opzione se i supervisori devono esaminare ogni richiesta di ferie, indipendentemente dai saldi disponibili. I supervisori devono approvare o rifiutare manualmente tutte le richieste di ferie degli agenti prima di aggiungerle alla pianificazione.
Se questa opzione **non** è selezionata per il gruppo di personale, viene approvata automaticamente una richiesta che soddisfa **entrambi** i criteri seguenti:
+ La richiesta rientra nel saldo delle ferie disponibile dell’agente.
+ La richiesta rientra nella [quota del gruppo](config-group-allowance-to.md) stabilita dall’azienda per il periodo di tempo specificato.
Le richieste non approvate automaticamente vengono visualizzate come segue:
+ Pannello del supervisore: le richieste vengono elencate per l’approvazione manuale. Il supervisore ha la possibilità di scegliere **Ignora le regole delle ferie** per ignorare qualsiasi quota configurata per l’agente o il gruppo. L’immagine seguente mostra un elenco di richieste di ferie nel pannello del supervisore.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Calendario della pianificazione pubblicato con le richieste di assenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ Applicazione dell’agente: le richieste vengono visualizzate come **In attesa di approvazione**.
## Assegnare autorizzazioni del profilo di sicurezza agli agenti in modo che possano richiedere ferie
Il profilo di sicurezza degli agenti deve includere le seguenti autorizzazioni in modo che possano accedere al widget **Ferie** secondo la loro pianificazione:
+ **Applicazioni dell’agente** – **Calendario della pianificazione dell’applicazione dell’agente** – **Modifica**
Se l’agente dispone solo di autorizzazioni di tipo **Visualizza**, il widget **Ferie** non viene visualizzato nella pianificazione dell’agente.
Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente, consulta [Richiesta di assenza avviata da un agente](create-time-off-to.md#to-agent).
# Impostare una quota del gruppo per le ferie in Amazon Connect
I responsabili possono impostare il numero massimo di ore di assenza che gli agenti combinati possono richiedere all'interno del gruppo di previsioni: per ora, per ogni giorno del calendario o per specifiche attività di assenza.
È possibile utilizzare un file.cvs per specificare rapidamente le indennità di ferie a livello orario, per un massimo di 27 mesi. Ad esempio, puoi specificare ferie, assenze per motivi personali, imprevisti e altri tipi di assenza indicati durante la [creazione di attività a turni](scheduling-create-shift-activities.md).
**Suggerimento**
**Amministratori IT**: per gli endpoint da aggiungere all'elenco delle eccezioni proxy per questa funzionalità, consulta [Consenti il caricamento dei saldi e delle indennità per ferie nella pianificazione Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
**Topics**
+ [Download del modello CSV delle assenze](#timeoff-csv-template)
+ [Download del file delle assenze per un gruppo di previsioni](#download-timeoff-csv)
+ [Importazione del CSV delle assenze consentite per il gruppo](#upload-timeoff-csv)
+ [Esempio di utilizzo della funzionalità relativa alle assenze consentite](#example-to-feature)
## Download del modello CSV delle assenze
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Assenze**.
1. Nel menu a discesa **Scarica** scegli **Scarica modello**.
L'immagine seguente mostra un modello CSV di esempio che contiene dati validi.
![\[File CSV di esempio con le assenze consentite.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. Quando aggiungi i dati sulle assenze al modello, tieni conto delle indicazioni seguenti:
+ Non modificare la riga superiore del file di modello CSV.
+ Nella colonna **Attività di assenza** separa più attività con due barre verticali **\$1\$1**.
+ I campi **Ora di inizio** e **Ora di fine** devono corrispondere a una durata di un'ora e devono essere impostati come multipli di 15 minuti. Se non soddisfano questi criteri, il caricamento del file CSV non riuscirà. L'esempio seguente mostra il messaggio di errore che potresti ricevere:
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## Download del file delle assenze per un gruppo di previsioni
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Assenze**.
1. Scegli uno o più gruppi di previsioni che devono essere inclusi nel file CSV di download.
1. Nel menu a discesa **Scarica** scegli **Saldo assenze consentite del gruppo corrente**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Assenze, menu Scarica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
Il file CSV include i dati che sono stati caricati per ultimi in Amazon Connect. Ad esempio, l'immagine seguente mostra il file CSV di download delle assenze consentite.
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: l'ultimo caricamento per il gruppo 1 indica 4,4 ore di ferie.
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: indica che il gruppo ha 2,4 ore rimanenti come assenze consentite e che ha già usato 2 ore.
![\[File CSV delle assenze consentite.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## Importazione del CSV delle assenze consentite per il gruppo
Puoi caricare più file csv per la quota di gruppo, Amazon Connect li combinerà in un unico file csv quando lo scarichi. Se la stessa combinazione di gruppo di previsioni, tempo libero, attività e data/ora esiste in più file, il file caricato più recente sostituirà i dati dei caricamenti precedenti. Ad esempio, puoi caricare un file csv con indennità di gruppo per tutto il 2026 con un'indennità diversa da zero fino a giugno 2026 e un'indennità zero da luglio a dicembre 2026. In questo modo si eviteranno tutte le prenotazioni relative ai permessi per la seconda metà del 2026. Successivamente potrai caricare un altro file csv contenente quote diverse da zero per il periodo luglio-dicembre 2026, in modo da consentire agli agenti di richiedere permessi.
Per informazioni sulla dimensione massima del file che puoi caricare, consulta *Dimensione del file per il caricamento dei dati relativi al periodo di assenza del gruppo consentito* in [Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Assenze**.
1. Scegli il gruppo di previsioni a cui applicare le assenze consentite e quindi scegli **Carica assenze consentite per il gruppo**. Amazon Connect esegue queste operazioni:
+ Convalida i dati e fornisce dettagli in caso di errori.
+ Chiede di confermare che vuoi caricare i dati.
+ Carica il file e visualizza un messaggio di conferma al termine.
## Esempio di utilizzo della funzionalità relativa alle assenze consentite
Ad esempio, l'azienda consente periodi di assenza a dicembre. Ecco come puoi usare la funzionalità relativa alle assenze consentite:
+ I responsabili possono consentire a un gruppo di agenti di richiedere un'*assenza per imprevisti* e un'*assenza retribuita normale* per un massimo di 12 ore il 20 dicembre, dalle 9:00 alle 21:00.
+ Possono automaticamente rifiutare i tipi di richieste di assenza il 22 dicembre specificando il valore `0` – Zero ore.
+ L'aggiunta del valore `0` consente loro di specificare i giorni non consentiti. Amazon Connect ignora il controllo delle assenze consentite per un gruppo se non è specificato alcun valore.
In questo modo, i responsabili della forza lavoro possono bilanciare le esigenze di assenza personali con quelle relative al giusto numero di dipendenti aziendali.
# Creare una richiesta di ferie in Amazon Connect
Le richieste di permessi possono essere create da supervisori, manager o agenti nella pianificazione pubblicata. Una volta create, le richieste di permessi sono visibili sia nelle pianificazioni pubblicate che nelle bozze. Le modifiche alle richieste di time off possono essere apportate solo nelle pianificazioni pubblicate.
## Richiesta di assenza avviata da un supervisore o un responsabile
1. I supervisori o i responsabili possono creare una richiesta di ferie scegliendo l’icona delle richieste e selezionando **Richiedi un periodo di ferie**.
![\[Scheda Calendario della pianificazione pubblicato, icona Richiedi assenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. Seleziona **Personale** e quindi scegli il valore per il tipo di assenza in **Tipo**. Per selezionare un intervallo, puoi selezionare **Tutto il giorno** oppure un'ora di inizio e un'ora di fine specifiche. Seleziona **Sostituisci regole sulle assenze** se vuoi sostituire i valori di sistema e consentire le assenze ignorando quelle consentite per il gruppo e altre regole specificate per il personale, il gruppo di personale o il profilo di turno. Imposta il campo **Motivo** e scegli **Richiedi**.
1. **Disponibilità oraria**
+ **Disponibilità oraria** indica se è prevista una quota adeguata per l’attività di ferie durante un giorno.
+ **Non rilevato** implica che non è stata caricata alcuna disponibilità oraria per l’ora. **Non disponibile** implica che l’intera quota disponibile è stata utilizzata per l’ora. Disponibile implica che è disponibile una quota di ferie per l’ora.
1. La richiesta acquisisce lo stato *In attesa* per consentire al sistema di analizzare le regole esistenti (anche in caso di sostituzione dei controlli delle regole) e mostra un elenco di tutti gli errori correlati alle regole.
1. L'agente visualizzerà la richiesta in attesa nell'interfaccia utente del proprio programma e riceverà una notifica nell'app accanto all'icona **Richiedi**, che viene visualizzata come icona della posta in arrivo in alto a destra sopra la visualizzazione delle metriche. In questo modo, l'agente può visualizzare i dettagli della richiesta sotto la scheda **Assenze**.
1. Al termine della convalida delle regole, viene visualizzato lo stato della richiesta di assenza **Approvata** o **Rifiutata** nelle visualizzazioni dell'agente e del supervisore.
**Suggerimento**
Quando Amazon Connect valuta le richieste di assenza, tiene conto delle impostazioni [Assenze consentite per gruppo di previsioni](config-group-allowance-to.md) e [Assenze consentite per singoli agenti](config-group-allowance-to.md), se sono state configurate.
## Richiesta di assenza avviata da un agente
Gli agenti possono passare alla visualizzazione del calendario e scegliere l'icona mobile per creare una richiesta di assenza. Viene visualizzato il pannello delle richieste, in cui l’agente può immettere i dettagli relativi alla richiesta di ferie.
![\[Visualizzazione Calendario pianificazioni, sezione Richiedi un periodo di ferie per gli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# Importare il saldo delle ferie di un agente in Amazon Connect
Puoi importare o esportare un file CSV del saldo delle assenze di un agente. Ad esempio, puoi scaricare il saldo delle assenze dal sistema delle risorse umane e quindi caricarlo in Amazon Connect.
Amazon Connect usa il saldo delle assenze per approvare o rifiutare automaticamente richieste di assenza in base al saldo netto disponibile dell'agente.
Per informazioni sulla dimensione massima del file che puoi caricare, consulta *Dimensione del file per il caricamento dei dati relativi al periodo di assenza dell'agente* in [Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
**Suggerimento**
**Amministratori IT**: per gli endpoint da aggiungere all'elenco delle eccezioni proxy per questa funzionalità, consulta [Consenti il caricamento dei saldi e delle indennità per ferie nella pianificazione Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Scheduling, Schedule** **manager** - Edit.
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
1. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Pianificazione**.
1. Nella pagina **Pianificazione** scegli la scheda **Regole del personale**.
1. Scegli Scarica il modello e archivia il file CSV sul desktop, che sarà simile all'immagine riportata di seguito.
![\[File del saldo delle assenze per singoli dipendenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Aggiungi dati o apporta modifiche al file CSV in base alle esigenze e quindi salvalo sul desktop con un nuovo nome.
**Suggerimento**
Per eliminare il saldo delle ferie di un agente, carica un valore vuoto nella colonna delle ore relative al saldo delle ferie per l’agente.
1. Scegli **Carica dati** per caricare il file CSV. Amazon Connect esegue queste operazioni:
+ Convalida i dati e fornisce dettagli in caso di errori.
+ Chiede di confermare che vuoi caricare i dati.
+ Carica il file e visualizza un messaggio di conferma al termine.
Dopo aver caricato il file CSV, Amazon Connect verifica il saldo delle assenze disponibile quando vengono presentate richieste di assenza. Se il saldo delle assenze è sufficiente, la richiesta viene approvata. In caso contrario, la richiesta viene rifiutata.
+ Il saldo delle assenze per il tipo di assenza richiesta deve essere maggiore o uguale alla durata dell'assenza richiesta.
## Download di uno snapshot
Scegli **Scarica snapshot** per scaricare il set completo dell'ultimo saldo delle assenze caricato e del saldo delle assenze netto al momento del download.
## Come viene calcolata la sottrazione delle assenze dal sistema
Quando un'assenza del personale viene approvata, viene usata la logica seguente per calcolare quante ore sottrarre dal saldo delle assenze del personale e dal saldo della assenze consentite per il gruppo:
+ Se il periodo di assenza approvato si sovrappone a uno o più turni del personale:
+ Il sistema calcola le ore di assenza detraibili sottraendo dal numero totale di ore sovrapposte la durata delle attività a turni il cui flag **Sottrai da saldo delle assenze** è impostato su **Sì**.
+ Se il periodo di assenza approvato non include turni del personale che si sovrappongono perché il programma per il periodo di tempo non è stato ancora pubblicato:
+ Il sistema verifica se il personale è programmato per lavorare nel giorno specifico in base all'impostazione **Giorno** (casella di controllo) del profilo di turno.
+ Se il personale non è programmato per lavorare in questo giorno o se l'assenza approvata non rientra nella finestra temporale del periodo di turno configurato, non viene sottratto alcun periodo di assenza.
+ Se il personale è programmato per lavorare nel giorno specifico, il sistema determina l'effettiva durata del turno in base al profilo di turno configurato. Se la durata del turno non è impostata in modo esplicito nel profilo, il sistema usa come valori predefiniti quello minimo tra l'orario di lavoro massimo definito in **Regole del personale** per il personale e la durata della finestra del turno specificata nel profilo di turno, impostando correttamente la durata effettiva del turno. Nel caso in cui non sia stato definito alcun **orario di lavoro massimo** per il personale, il sistema ricorre alla durata della finestra del turno assegnata all'interno del profilo di turno specifico del personale.
+ In base a questa durata effettiva del turno, il sistema determina quale gruppo di attività a turni usare per programmare i turni e quindi sottrae la durata di tutte le attività a turni nel gruppo il cui flag **Sottrai da saldo delle assenze** è impostato su **Sì**.
## Esempi di logica per la sottrazione delle assenze
Responsabili e supervisori della forza lavoro possono specificare quali attività a turni, oltre alle attività di lavoro predefinite, verranno conteggiate nel saldo della assenze dell'agente. Di seguito viene mostrato un esempio di questa funzionalità:
**Vengono configurate due assenze:**
+ Periodo di ferie, nome dell'attività: VACAY\$1SK
+ Periodo di malattia, nome dell'attività: SICK\$1SK
Il saldo delle ferie (VACAY\$1SK) dell'agente 1 è di 30 ore.
Il saldo delle assenze per malattia (SICK\$1SK) dell'agente 2 è di 12 ore.
Il saldo delle ferie (VACAY\$1SK) dell'agente 3 è di 15 ore.
Gli agenti 1, 2 e 3 hanno turni di 6 ore. In questi turni è prevista un'attività **Pausa** di 30 minuti il cui flag **Sottrai da saldo delle assenze** è impostato su **NO**.
**Scenari**
+ L'agente 1 ha richiesto un'assenza per l'intera giornata (VACAY\$1SK). Una volta approvata l'assenza, il sistema sottrae 5 ore e 30 minuti dal saldo delle assenze corrente di 30 ore. I 30 minuti per l'attività **Pausa** non vengono sottratti, perché il flag dell'attività a turni **Sottrai da saldo delle assenze** è impostato su **No**. Il saldo netto dopo la sottrazione delle assenze diventa di 24 ore e 30 minuti.
+ L'agente 2 ha richiesto un'assenza al di fuori dell'orario del turno (tra le **9:15** e le **10:15**). In questo caso, poiché la richiesta è al di fuori dell'orario pianificato, il sistema non esegue alcuna sottrazione dal saldo delle assenze dell'agente.
+ L'agente 3 ha richiesto un'assenza tra le **2:00** e le **4:00**, parzialmente al di fuori del turno e parzialmente sovrapposta con il turno. L'attività **Pausa** con il flag **Sottrai da saldo delle assenze** rientra nel periodo della richiesta di assenza. In questo scenario il sistema sottrae 1 ora e 15 minuti per la durata tra le **2:45** e le **4:00**. Il saldo delle ferie per l'agente 3 sarà ora di 13 ore e 45 minuti.
![\[L'immagine mostra come vengono configurati i 3 agenti per le assenze usando il periodo di ferie e il periodo di assenza per malattia.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# Come i responsabili e gli agenti visualizzano il pannello delle richieste in Amazon Connect
In qualsiasi momento i supervisori possono passare al pannello delle richieste sotto la scheda Assenze e cercare un agente per nome, cognome o ID accesso per visualizzare tutte le richieste di assenza per l'agente specifico.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Calendario della pianificazione pubblicato con le richieste di assenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# Aggiornare o annullare una richiesta di ferie in Amazon Connect
Un supervisore può annullare o modificare una richiesta di ferie scegliendo il pulsante **Annulla richiesta** o **Modifica richiesta** nella parte inferiore della finestra del pannello delle richieste. L'immagine seguente mostra le richieste di assenza di Nikki Wolfe.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Calendario della pianificazione pubblicato con le richieste di assenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
Un agente visualizzerà lo stato delle assenze aggiornato nel proprio calendario e nel pannello delle richieste. L'immagine seguente mostra lo stato delle richieste di assenza di Nikki Wolfe. Le sue richieste di assenza per malattia sono state accettate.
![\[Calendario dell'agente nell'applicazione dell'agente con lo stato delle richieste di assenza per l'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)
# Gestione degli straordinari per gli agenti dei call center in Amazon Connect
Per realizzare contemporaneamente gli obiettivi per livello di servizio, velocità media di risposta e costi, l'offerta (numero di agenti) e la domanda (numero di contatti \$1 tempo di gestione) devono corrispondere. Gli straordinari e le assenze non retribuite sono due meccanismi che il team di gestione del contact center può implementare per realizzare tutti gli obiettivi. Gli straordinari consentono di gestire un aumento di contatti o una carenza di agenti senza dover assumere più dipendenti, mentre le assenze non retribuite consentono di gestire un periodo di contatti a volume ridotto senza subire i costi dovuti all'inattività dei dipendenti.
**Topics**
+ [Creazione di fasce orarie per gli straordinari](create-ot-slots.md)
+ [L'agente accetta o rifiuta](agent-accept-decline-ot.md)
+ [Sostituzione dell'approvazione del supervisore](supervisor-override-ot.md)
+ [Lavoro straordinario per gruppi previsionali composti da più competenze](multiskill-overtime.md)
# Creare fasce orarie per gli straordinari degli agenti dei contact center in Amazon Connect
Puoi creare fasce orarie per gli straordinari per attività specifiche. Questa funzionalità si applica alle attività che non rientrano nel sottotipo **Lavoro**. Le attività con il sottotipo **Lavoro** non sono disponibili nel menu a discesa dell’elenco di attività in cui un utente richiede gli straordinari.
Ad esempio, l’immagine seguente mostra tre diversi turni di tipo **Produttivo**: Straordinari, Formazione e lavoro. L’attività denominata Lavoro ha il sottotipo **Lavoro**.
![\[Pagina Pianificazione, scheda Attività a turni, sottotipo Lavoro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-1.png)
L’immagine seguente mostra che, durante la richiesta di straordinari, nel menu a discesa Attività vengono visualizzate solo le attività Straordinari e Formazione. L’attività produttiva Lavoro con il sottotipo **Lavoro** non viene mostrata.
![\[Riquadro Richiedi straordinari, elenco a discesa Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-2.png)
**Come creare fasce orarie per gli straordinari**
1. Scegli il pulsante **Effettua richiesta** nell'interfaccia utente **Calendario della pianificazione pubblicato** e scegli **Straordinario**.
1. Un supervisore o un responsabile immette l'intervallo di date e ore per il lavoro straordinario.
1. Seleziona l'attività produttiva nell'elenco Attività.
1. Seleziona se inviare la richiesta per gruppo di personale o per regole per il personale.
+ Con la selezione per gruppo di personale, viene inviata una notifica a tutti gli agenti relativa alla disponibilità di fasce orarie per gli straordinari. Gli agenti vengono approvati in base a chi si propone per primo.
+ La selezione per regole per il personale consente ai supervisori di selezionare agenti specifici a cui inviare le notifiche relative alle assenze non retribuite.
1. Seleziona il numero di fasce orarie necessarie per il lavoro straordinario.
1. Specifica il motivo della richiesta di lavoro straordinario nella casella di testo **Motivo**. Gli agenti possono visualizzare il motivo prima di accettare o rifiutare la richiesta di straordinari.
1. Scegli **Richiedi**.
# Capacità degli agenti dei contact center di accettare o rifiutare gli straordinari in Amazon Connect
L'immagine seguente mostra le richieste di lavoro straordinario in sospeso nei calendari degli agenti. Responsabili e agenti possono visualizzare le richieste di lavoro straordinario.
![\[Scheda Calendario della pianificazione pubblicato con le richieste di lavoro straordinario in sospeso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
Gli agenti possono accettare o rifiutare gli straordinari nel calendario del programma nell'applicazione dell'agente.
## Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste
Per accettare o rifiutare la richiesta, un agente deve disporre delle autorizzazioni **Calendario della pianificazione dell'applicazione agente – Modifica** nel proprio profilo di sicurezza. Questa autorizzazione viene mostrata nell'immagine seguente delle autorizzazioni Applicazioni dell'agente nella pagina dei profili di sicurezza.
![\[Diagramma che mostra le autorizzazioni in Calendario della pianificazione dell’applicazione agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## Pulsanti Accetta e Rifiuta per gli agenti
L'immagine seguente mostra i pulsanti Accetta e Rifiuta nell'applicazione dell'agente.
![\[Pulsanti Accetta e Rifiuta nell'applicazione dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# Capacità dei supervisori dei contact center in Amazon Connect di ignorare l’approvazione per straordinari e ferie
I manager possono ignorare l'approvazione del sistema OT/VTO e forzare il rifiuto di una richiesta facendo clic sui puntini di sospensione verticali accanto al nome dell'agente. Questa opzione viene mostrata nell'immagine seguente del riquadro **Straordinari**.
![\[Riquadro Straordinari con i tre puntini accanto al nome di un agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# Lavoro straordinario per gruppi previsionali composti da più competenze
I supervisori e i responsabili possono limitare le fasce orarie a gruppi di domanda specifici.
Per informazioni sulle competenze multiple, vedere [Pianificazione multidisciplinare](multiskill-scheduling.md)
## Per utilizzare la funzionalità
Indica il gruppo di domanda durante la richiesta di lavoro straordinario. Solo gli agenti associati al gruppo di domanda verranno approvati per le fasce orarie straordinarie
![\[Limita nel tempo per gruppo di domanda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-overtime-multiskill.png)
# Gestire le carenze di agenti dei contact center durante un picco di contatti
Per realizzare contemporaneamente gli obiettivi per livello di servizio, velocità media di risposta e costi, l'offerta (numero di agenti) e la domanda (numero di contatti \$1 tempo di gestione) devono corrispondere.
Gli straordinari e le assenze non retribuite sono due meccanismi che il team di gestione del contact center può implementare per realizzare tutti gli obiettivi.
Gli straordinari consentono di gestire un aumento di contatti o una carenza di agenti senza dover assumere più dipendenti, mentre le assenze non retribuite consentono di gestire un periodo di contatti a volume ridotto senza subire i costi dovuti all'inattività dei dipendenti.
**Topics**
+ [Creazione di fasce orarie per assenze non retribuite](create-vto-slots.md)
+ [L'agente accetta o rifiuta](agent-accept-decline-vto.md)
+ [Sostituzione dell'approvazione del supervisore](supervisor-override-vto.md)
+ [Congedo volontario per gruppi di previsori con competenze diverse](multiskill-vto.md)
# Creare fasce orarie per ferie volontarie per gli agenti del contact center
1. Scegli il pulsante **Effettua richiesta** nell'interfaccia utente Calendario della pianificazione pubblicato e seleziona **Assenza non retribuita**.
1. Un supervisore o un responsabile immette l'intervallo di date e ore per l'assenza non retribuita.
1. Seleziona l'attività produttiva nell'elenco Attività.
1. Seleziona se inviare la richiesta per gruppo di personale o per regole per il personale.
+ Con la selezione per gruppo di personale, viene inviata una notifica a tutti gli agenti relativamente alla disponibilità di fasce orarie per le assenze non retribuite. Gli agenti vengono approvati in base a chi si propone per primo.
+ La selezione per regole per il personale consente ai supervisori di selezionare agenti specifici a cui inviare le notifiche relative alle assenze non retribuite.
1. Seleziona il numero di fasce orarie per le assenze non retribuite.
1. Specifica il motivo della richiesta di assenza non retribuita nella casella di testo **Motivo**. Gli agenti potranno visualizzare il motivo prima di accettare o rifiutare la richiesta di assenza non retribuita.
1. Scegli **Richiedi**.
# Come gli agenti dei contact center accettano o rifiutano una richiesta di ferie
Il responsabile del contact center e gli agenti visualizzeranno le richieste di assenza non retribuita in sospeso nei calendari degli agenti.
![\[Scheda Calendario della pianificazione pubblicato con le richieste di lavoro straordinario in sospeso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
Gli agenti possono accettare o rifiutare le assenze non retribuite nel calendario della pianificazione nell'applicazione dell'agente. A tale scopo, gli agenti necessitano di autorizzazioni **Modifica** del profilo di sicurezza. Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni del profilo di sicurezza, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html).
## Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste
Per accettare o rifiutare la richiesta, un agente deve disporre delle autorizzazioni **Calendario della pianificazione dell'applicazione agente – Modifica** nel proprio profilo di sicurezza. Questa autorizzazione viene mostrata nell'immagine seguente delle autorizzazioni Applicazioni dell'agente nella pagina dei profili di sicurezza.
![\[Pagina dei profili di sicurezza, sezione Applicazioni dell'agente, autorizzazione Calendario della pianificazione dell'applicazione agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## Pulsanti Accetta e Rifiuta per gli agenti
L’immagine seguente mostra i pulsanti **Accetta** e **Rifiuta** nell’applicazione dell’agente.
![\[Pulsanti Accetta e Rifiuta nell'applicazione dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# Come un supervisore ignora l’approvazione del sistema della richiesta di ferie di un agente
I manager possono ignorare l'approvazione del sistema OT/VTO e forzare il rifiuto di una richiesta scegliendo i puntini di sospensione verticali accanto al nome dell'agente. Questa opzione viene mostrata nell'immagine seguente del riquadro **Straordinari**.
![\[Riquadro Straordinari con i tre puntini accanto al nome di un agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# Tempo libero volontario per gruppi previsionali con più competenze
I supervisori e i responsabili possono limitare le fasce orarie di ferie volontarie a gruppi di domanda specifici
Per informazioni sulle competenze multiple, vedere [Pianificazione multidisciplinare](multiskill-scheduling.md)
## Per utilizzare la funzionalità
Menziona il gruppo di domanda durante la richiesta di ferie volontarie. Solo gli agenti associati al gruppo di domanda saranno approvati per le fasce orarie di ferie volontarie
![\[Limita i permessi volontari per gruppo di domanda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-vto-multiskill.png)
# Pianificare l’aderenza per la produttività degli agenti in Amazon Connect
Supervisori o responsabili del contact center tengono traccia dell'aderenza ai programmi per determinare se e quando gli agenti seguono il programma che hai creato. Ciò aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi in termini di livello di servizio, migliorando al contempo la produttività dell'agente e la soddisfazione dei clienti.
Prima di cominciare, tieni presente che:
1. L'aderenza ai programmi richiede che i programmi siano stati creati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, consulta [Calendarizzazione in Amazon Connect](scheduling.md).
1. Assicurati di disporre delle autorizzazioni corrette per accedere alle metriche e alle informazioni sulla calendarizzazione. Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni richieste, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [Come viene determinata l’aderenza](#schedule-adherence-determined)
+ [Configurare soglie di aderenza](#schedule-adherence-configure)
+ [Dove è possibile visualizzare l’aderenza al programma](#schedule-adherence-view)
+ [Monitorare l’aderenza tramite soglie](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Notifiche di aderenza al programma](#schedule-adherence-notifications)
+ [Che cosa succede quando…](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Metriche di aderenza a una pianificazione](scheduling-metrics.md)
+ [Aderenza a una pianificazione in tempo reale](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Esempi di calcoli di aderenza degli agenti](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Esempi di soglie di aderenza per i turni di agenti](schedule-adherence-examples.md)
## Come viene determinata l’aderenza
Amazon Connect inizia a generare automaticamente i dati sull'aderenza ai programmi immediatamente all'inizio di un programma pubblicato con attività a turni per cui `Adherence = yes`.
L’aderenza per una determinata attività di turno viene determinata utilizzando i metodi **Predefinito** o **Personalizzato**.
+ Il metodo **Predefinito** utilizza il flag Produttivo/Non produttivo sulle attività a turni.
Un agente è considerato aderente quando è pianificato per attività di tipo Produttivo e ha uno stato “Disponibile” oppure quando è pianificato per attività di tipo Non produttivo e ha uno stato “Offline” o uno stato personalizzato.
Ad esempio, quando un agente è pianificato per l’attività di tipo Produttivo “Lavoro di back-office” e il suo stato in Amazon Connect è “Offline”, viene considerato non aderente alla sua pianificazione.
+ Il metodo **Personalizzato** consente di mappare attività a turni specifiche agli stati degli agenti per determinarne l’aderenza.
Un agente è aderente quando il suo stato attuale corrisponde a uno qualsiasi degli stati mappati per la sua attività pianificata.
Ad esempio, associando l’attività “Lavoro di back-office” sia allo stato “Lavoro di back-office” che allo stato “Offline”, un agente viene considerato aderente quando si trova in uno di questi stati durante l’attività “Lavoro di back-office” pianificata. Qualsiasi stato di agente non mappato (ad esempio, “Disponibile” in questo esempio) è considerato non aderente.
Se un agente non ha una pianificazione, il suo stato di aderenza viene contrassegnato come “Non programmato” per indicare l’assenza di una pianificazione definita per il periodo di tempo.
Per esempi che mostrano come vengono calcolati il tempo di aderenza e quello di non aderenza, consulta [Esempi di calcoli di aderenza degli agenti](calculating-agents-productivity-time.md).
Puoi configurare soglie di aderenza per singole attività come Pausa, Formazione e Pranzo utilizzando le seguenti impostazioni per soglie di attività:
+ **Autorizzato a:** scegli se la soglia si applica all’ora di inizio o di fine dell’attività.
+ **Minuti:** seleziona la durata della soglia (1-10 minuti).
+ **Quando:** specifica se gli agenti possono essere impostati su Prima, Dopo o Prima o dopo pur rimanendo aderenti.
Ogni attività può avere una propria configurazione di soglia per soddisfare diverse esigenze operative. Ad esempio, potresti configurare una early/late soglia di 5 minuti per le pause per consentire agli agenti che stanno terminando le interazioni con i clienti. Queste opzioni sono mostrate nelle due immagini seguenti.
![\[Opzioni per configurare una early/late soglia di 5 minuti per le pause.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Configurare soglie di aderenza
Attieniti alla seguente procedura per configurare soglie basate su attività.
1. Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a **Gestione degli orari**, **Attività a turni.**
1. Seleziona un’attività e scegli **Modifica**.
1. Nella pagina **Aggiungi attività a turni**, in **Aderenza**, imposta **Monitora aderenza** su **Sì**.
![\[Sezioni Aderenza e Soglie della pagina Aggiungi attività a turni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. Nella sezione **Soglie** scegli **Definisci soglie**.
1. Configura le opzioni seguenti:
+ **Avvio anticipato/ritardato**: quanti minuti di tempo before/after programmato un agente può iniziare.
+ **Varianza consentita**: minuti consentiti per estendere o ridurre l’attività.
### Configurazione di soglie per un gruppo di personale
È possibile configurare soglie specifiche per le attività all’interno di un gruppo di personale. Completa questa procedura:
1. **Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a **Scheduling, Staffing Groups.****
1. Seleziona un gruppo di personale.
1. In **Impostazioni di aderenza** puoi eseguire queste operazioni:
+ Selezionare le attività da ignorare (Pausa, Formazione, Pranzo)
+ Configurare soglie specifiche per le attività selezionate:
+ **Autorizzato a**: ora di inizio o di fine
+ **Minuti**: 1-10 minuti
+ **Quando**: Prima, Dopo oppure Prima o dopo
+ Applicare le modifiche solo alle attività selezionate all’interno del gruppo di personale.
Puoi visualizzare le soglie attive nella dashboard **Prestazioni della coda e dell’agente**, all’interno dello stato **Utilizzo delle soglie**.
**Importante**
Il valore di soglia massimo è 10 minuti.
Ogni attività può avere specifiche impostazioni di soglia.
Le soglie si applicano a tutti gli agenti assegnati al gruppo di personale.
Le modifiche alle soglie si applicano solo ai calcoli di aderenza futuri.
## Dove è possibile visualizzare l’aderenza al programma
### Report delle metriche storiche e in tempo reale
Puoi visualizzare le metriche di aderenza ai programmi nelle pagine **Parametri storici** e **Parametri in tempo reale**. Le metriche di aderenza ai programmi sono le seguenti:
+ [Tempo aderente](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Aderenza](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Orario pianificato](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Tempo non aderente](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
L'immagine seguente mostra un esempio della scelta delle metriche di aderenza ai programmi da visualizzare in un report delle metriche cronologiche.
![\[Pagina Parametri storici per gli agenti, finestra Impostazioni tabella con le metriche di aderenza ai programmi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Vista Calendario della pianificazione pubblicato
Puoi anche visualizzare i dati di aderenza al programma in una vista di calendario. Questa vista fornisce una rappresentazione visiva e intuitiva delle violazioni di aderenza per agente e per giorno, per un massimo di 30 giorni nel passato, oltre ai turni. Questa visualizzazione consente di individuare immediatamente le violazioni dell’aderenza all’interno del team, dare priorità agli incidenti più critici, confrontarli con il comportamento passato degli agenti e adottare misure per risolvere i problemi con l’agente. Per ulteriori informazioni, consulta [In che modo i supervisori visualizzano i programmi pubblicati](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
La seguente immagine mostra un esempio di aderenza in una vista di calendario.
![\[Esempio di vista di aderenza, in cui tutti gli agenti hanno violato la propria pianificazione durante tutti i blocchi di tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente
L’aderenza degli agenti in tempo reale è disponibile nel widget **Aderenza dell’agente** nel [Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente](queue-performance-dashboard.md). Questo widget fornisce informazioni dettagliate sull’aderenza degli agenti che è possibile filtrare e ordinare. Fornisce inoltre una formattazione condizionale per aiutarti a gestire e ottimizzare in modo proattivo le prestazioni della forza lavoro.
L’immagine seguente mostra un esempio del widget **Aderenza dell’agente**. L’evidenziazione rossa è la formattazione condizionale applicata alla durata di **Stato di aderenza**.
![\[Widget Aderenza dell’agente con formattazione condizionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Report sulle soglie di aderenza
La dashboard **Prestazioni della coda e dell’agente** include informazioni specifiche sulle soglie:
+ Indicatori visivi per gli agenti che operano entro le soglie
+ Tempo di soglia rimanente disponibile
+ Percentuale di utilizzo della soglia
+ Opzione per passare dalla vista di aderenza rigorosa a quella basata su soglie
I report storici possono visualizzare quanto segue:
+ Percentuale di aderenza con e senza soglie
+ Tempo impiegato entro le soglie configurate
+ Modelli di utilizzo delle soglie
## Monitorare l’aderenza tramite soglie
Nella dashboard **Prestazioni della coda e dell’agente**, il widget **Aderenza dell’agente** mostra le prestazioni degli agenti rispetto alle soglie configurate:
+ La colonna **Stato di aderenza** mostra quanto segue:
+ Non aderente (indicatore rosso)
+ Utilizzo delle soglie (icona di avvertenza gialla): indica che l’agente opera entro le finestre di soglia configurate
+ Aderente (indicatore verde)
+ La colonna **Durata dello stato** mostra da quanto tempo un agente si trova suo attuale stato di aderenza.
+ **Percentuale di aderenza al programma** mostra il calcolo dell’aderenza tenendo conto delle soglie.
Puoi passare il mouse sull’indicatore **Utilizzo delle soglie** per visualizzare i dettagli sulla soglia utilizzata.
L’immagine seguente mostra una dashboard **Prestazioni della coda e dell’agente** di esempio, con lo stato **Aderente** e il messaggio **Utilizzo delle soglie**. Un messaggio è generico, l’altro mostra X minuti come segnaposto per la soglia di aderenza.
![\[Messaggi di Utilizzo delle soglie.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Configurare notifiche di aderenza al programma
Puoi utilizzare regole Contact Lens per configurare le notifiche da inviare quando gli agenti non sono aderenti.
1. **Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a **Analisi e ottimizzazione**, **Regole **Contact Lens****, quindi scegli **Crea una regola**, Metriche in tempo reale.**
1. Per **Quando**, scegli **C’è un aggiornamento nei parametri degli agenti** dall’elenco a discesa.
1. Seleziona **Finestra iniziale di tempo** e quindi la seguente metrica:
+ Aderenza: >= oppure <= X%
+ Tempo non aderente: >= oppure <= X secondi
**Ad esempio, negli ultimi 15 minuti, se l'aderenza di un determinato gruppo di agenti è <= 80%, esegui una di queste azioni: **Crea un'attività**, **Genera EventBridge evento** o Invia e-mail.**
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Specificate l’azione da intraprendere, scegli **Successivo**, quindi **Salva**.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di regole, consulta [Creazione di avvisi su metriche in tempo reale](rule-real-time-metrics.md).
## Che cosa succede quando…
+ **Un agente inizia a lavorare prima dell’avvio della pianificazione**
Se un agente non ha una pianificazione, il suo stato di aderenza viene contrassegnato come “Non programmato” per indicare l’assenza di una pianificazione definita per il periodo di tempo. Di conseguenza, se un agente inizia a lavorare 5 minuti prima o dopo il programma, questo comportamento non influisce sull'aderenza. Tuttavia, se un agente decide di smettere di lavorare 5 minuti prima perché ha iniziato 5 minuti prima, viene considerato non aderente per l'intervallo di 5 minuti.
+ **Un agente passa allo stato offline quando dovrebbe trovarsi in uno stato non produttivo**
L'agente viene considerato non aderente, in quanto il suo stato è Offline anziché anziché Tempo non produttivo.
+ **Un agente abbandona una sessione di formazione per rispondere ai contatti a causa di un volume elevato di richieste**
In questo scenario l'agente viene considerato non aderente. Tuttavia, se l'abbandono della sessione di formazione da parte dell'agente è voluto, puoi modificare il programma retroattivamente e l'aderenza verrà ricalcolata con il nuovo turno.
+ **Una pianificazione storica viene modificata**
Se la pianificazione di un agente viene modificata entro gli ultimi 30 giorni dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), l’aderenza viene ricalcolata con la nuova pianificazione. In questo modo è possibile apportare modifiche in tempo reale al turno di un agente e valutarne correttamente l’aderenza.
+ **Un agente avvia un’attività entro la soglia configurata**
+ L’agente viene considerato non aderente.
+ Il suo stato mostra **Utilizzo delle soglie** nella dashboard.
+ Il tempo trascorso all’interno della soglia viene considerato come tempo di aderenza.
+ Il calcolo della percentuale di aderenza include il tempo entro le soglie configurate.
# Metriche di aderenza a una pianificazione in Amazon Connect
Questa sezione descrive le metriche utilizzate per il calcolo dell’aderenza storica a una pianificazione.
Nei report delle metriche storiche e in tempo reale sono disponibili le seguenti metriche di pianificazione. Utilizza queste metriche per monitorare quando gli agenti seguono la pianificazione creata. Per istruzioni su come aggiungere queste metriche al report, consulta [Come creare un report di parametri storici](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Queste metriche sono disponibili nelle AWS Regioni solo dove sono disponibili. [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](regions.md#optimization_region)
## Aderenza
Questa metrica misura la percentuale di tempo in cui un agente segue correttamente la propria pianificazione.
**Tipo di metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%
**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Report delle metriche storiche: Aderenza
**Note:**
+ Ogni volta che si modifica la pianificazione, Pianifica aderenza viene ricalcolata fino a 30 giorni nel passato dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), se le pianificazioni vengono modificate.
## Tempo aderente
Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha rispettato la propria pianificazione.
**Tipo di metrica**: stringa
**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Report delle metriche storiche: Tempo aderente
## Tempo non aderente
Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente non ha aderito alla propria pianificazione.
**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)
**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Report delle metriche storiche: Tempo non aderente
## Orario pianificato
Questa metrica misura il tempo totale durante il quale un agente è stato pianificato (per tempo produttivo o non produttivo) e il valore di *Aderenza* per tali turni è stato impostato su `Yes`.
**Tipo di metrica**: stringa
**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Report delle metriche storiche: Orario pianificato
## Utilizzo delle soglie
Questo stato indica che un agente opera entro soglie di aderenza configurate anziché in orari pianificati esatti.
## Durata della soglia
Periodo di tempo per cui un agente ha operato entro la finestra di soglia configurata.
# Aderenza a una pianificazione in tempo reale in Amazon Connect
**Nota**
L’aggiornamento dei dati di aderenza in tempo reale può richiedere fino a 4 minuti. Rileva la durata completa dell’aderenza o della non aderenza.
Puoi accedere alle metriche di aderenza degli agenti in tempo reale nelle seguenti aree del sito web di amministrazione di Amazon Connect .
+ Tabella **Aderenza dell’agente al programma**
Seleziona questa tabella sia dalla pagina delle metriche in tempo reale o all’interno di un report esistente. Questa tabella ha le stesse funzionalità della tabella di un agente esistente, con le metriche aggiuntive elencate di seguito.
+ Widget [Aderenza dell’agente](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) nella dashboard **Prestazioni della coda e dell’agente**
Questo widget fornisce informazioni dettagliate sull’aderenza degli agenti che è possibile filtrare e ordinare. Fornisce inoltre una formattazione condizionale per aiutarti a gestire e ottimizzare in modo proattivo le prestazioni della forza lavoro.
Di seguito è riportato un elenco delle metriche di aderenza degli agenti in tempo reale.
## Stato di aderenza in tempo reale degli agenti
Questa metrica indica quasi in tempo reale se un agente è aderente o non aderente. Per una definizione del concetto di aderenza ai programmi, consulta [Aderenza ai programmi](schedule-adherence.md).
## Stato pianificato
Questa metrica indica il nome dell’attività dalla pianificazione pubblicata per un agente. Se un agente non è pianificato, l’opzione **Stato Pianificato** è vuota.
## Durata di aderenza dell'agente
Questa metrica misura la quantità di tempo in cui un agente è aderente o non aderente. Quando un agente passa da aderente a non aderente e viceversa, questa metrica viene reimpostata, in quanto rappresenta la quantità di tempo corrente.
## Percentuale di aderenza dell'agente
Questa metrica misura la percentuale di tempo in cui un agente è aderente alla propria pianificazione. Per una definizione del concetto di aderenza, consulta [Aderenza](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Esempi di calcoli di aderenza degli agenti in Amazon Connect
Questo argomento mostra due esempi che illustrano come vengono calcolati il tempo di aderenza e il tempo di non aderenza di un agente in Amazon Connect. Include anche un terzo esempio che mostra l’aderenza con soglie.
## Esempio 1
**Pianificazione**: l’agente A deve lavorare dalle 8:00 alle 11:00.
**Cosa fa l’agente**: l’agente A inizia a lavorare alle 7:30 e quindi si prende una pausa dalle 10:30 alle 11:00.
**Aderenza:**
+ Dalle 7:30 alle 8:00 l’agente A non è né aderente né non aderente perché non vi è alcuna pianificazione.
+ Dalle 8:00 alle 10:30 l’agente A è aderente e dalle 10:30 alle 11:00 è non aderente per il seguente motivo:
+ Il suo stato era “Pausa” mentre avrebbe dovuto essere “Disponibile”, poiché era pianificato per “Lavoro” e l’attività “Lavoro” è mappata solo allo stato “Disponibile”.
Di conseguenza, l’aderenza dell’agente A era pari all’83%. L’aderenza è stata calcolata come segue:
+ (Il tempo totale di adesione è stato di 150, tempo minutes/Total programmato 180 minuti)
## Esempio 2
**Pianificazione**: l’agente B deve lavorare dalle 9:00 alle 10:30. L’agente va in “Pausa” dalle 10:30 alle 11:00 e quindi partecipa a una riunione del team dalle 11:00 alle 12:00.
**Cosa fa l’agente**: l’agente B inizia a lavorare alle 9:00 e finisce alle 10:45. Quindi imposta lo stato su “Pausa” alle 10:45 e si dimentica di modificarlo in “Riunione del team” alle 11. Lascia lo stato “Pausa” dalle 10:45 alle 12:00.
**Aderenza:**
+ Dalle 9:00 alle 10:30 l’agente A è aderente, mentre dalle 10:30 alle 10:45 è non aderente per il seguente motivo:
+ Era pianificato per “Pausa”, mappato allo stato “Pausa”, ma il suo stato effettivo era “Disponibile”.
+ Inoltre, era non aderente anche dalle 11:00 alle 12:00 per il seguente motivo:
+ Era pianificato per l’attività di riunione del team, mappata allo stato “Riunione del team”, ma il suo stato effettivo era “Pausa”.
Di conseguenza, l’aderenza dell’agente B era pari al 58%. L’aderenza è stata calcolata come segue:
+ (Tempo di aderenza totale: 105 minuti/Tempo totale pianificato: 180 minuti)
## Esempio: aderenza con soglie
Pianificazione: l’agente C ha una pausa alle 10:00
Soglia configurata: early/late sono consentiti 5 minuti per l'attività di pausa
**Cosa fa l'agente:**
+ Inizia la pausa alle 10:03 (con 3 minuti di ritardo).
+ Ritorna dalla pausa all’ora pianificata.
**Aderenza:**
+ L’agente rimane aderente perché iniziare la pausa con 3 minuti di ritardo rientra nella soglia configurata di 5 minuti.
+ Lo stato “Utilizzo delle soglie” viene visualizzato durante questo periodo.
# Esempi di soglie di aderenza per i turni di agenti in Amazon Connect
Immagina un turno che inizia alle 9:00 e termina alle 17:00 con una pausa di 30 minuti e una pausa pranzo di 1 ora. Questa disposizione viene mostrata nell’immagine seguente del profilo di turno.
![\[Turno che inizia alle 9:00 e termina alle 17:00 con una pausa di 30 minuti e una pausa pranzo di 1 ora.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Supponi inoltre che le attività siano configurate come mostrato nella seguente tabella di configurazione dell’attività.
**Configurazione dell’attività**
| | INIZIO (min) | FINE (min) | | ANTICIPO | RITARDO | ANTICIPO | RITARDO |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Lavoro | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Pausa | - | 5 | 5 | - |
| Pranzo | - | 10 | 10 | - |
Caso d’uso 1: il gruppo di agenti 1 è stato configurato per utilizzare il profilo di turno mostrato nell’immagine precedente, senza sostituzioni. Di conseguenza, gli agenti assegnati al gruppo di agenti 1 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda l’aderenza al programma.
**Gruppo di agenti 1, soglie di aderenza SENZA sostituzioni di turni**
| | START | END | | ANTICIPO | AT | RITARDO | ANTICIPO | AT | RITARDO |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Lavoro | 8:55 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | ORE 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:55 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:15 |
Caso d’uso 2: il gruppo di agenti 2 è stato configurato per utilizzare il profilo di turno nell’immagine precedente e l’amministratore ha impostato una sostituzione del profilo di turno, come mostrato nella tabella seguente.
**Gruppo di agenti 2, profilo di turno sostituito**
| | INIZIO (min) | FINE (min) | | ANTICIPO | RITARDO | ANTICIPO | RITARDO |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift (Spostamento) | 10 | 7 | - | 10 |
A seguito di queste sostituzione, gli agenti assegnati al gruppo di agenti 2 avranno le seguenti tolleranze per quanto riguarda l’aderenza al programma.
**Gruppo di agenti 2, soglie di aderenza con sostituzioni di turni**
| | START | END | | ANTICIPO | AT | RITARDO | ANTICIPO | AT | RITARDO |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift (Spostamento) | ORE 8:50 | ORE 9:00 | ORE 9:07 | - | 17:00 | 17:10 |
| Lavoro | ORE 8:50 | 9:00 | ORE 9:07 | 9:50 | ORE 10:00 | 10:15 |
| Pausa | - | ORE 10:00 | ORE 10:05 | 10:25 | ORE 10:30 | - |
| Lavoro | 10:25 | ORE 10:30 | 10:37 | 11:50 | 12:00 | ORE 12:15 |
| Pranzo | - | ORE 12:00 | 12:10 | ORE 12:50 | 13:00 | - |
| Lavoro | 12:50 | 13:00 | 13:07 | 16:50 | 17:00 | 17:10 |
Le celle in grassetto sono cambiate per via della sostituzione. Le celle vengono sostituite per i seguenti motivi:
+ **Inizio turno:** originariamente impostato per iniziare alle 9:00, tuttavia, può iniziare con 10 minuti di anticipo o 7 minuti di ritardo. Di conseguenza, per il gruppo di agenti 2, il turno può iniziare alle ore:
+ 8:50 (10 minuti di anticipo)
+ 9:07 (7 minuti di ritardo)
+ 9:00 (ora stabilita)
+ **Fine turno:** originariamente impostato per terminare alle 17:00, tuttavia, a causa dell’impostazione di sostituzione, deve comunque terminare alle 17:00 o potrebbe terminare 10 minuti dopo. Di conseguenza, per il gruppo di agenti 2, il turno può finire alle ore:
+ 17:00 (come impostato nel profilo di turno originale)
+ 17:10 (10 minuti di ritardo)
+ La prima e l’ultima attività all’interno del turno sono influenzate dal fatto che il profilo di turno è stato sostituito. L’impatto è il seguente:
+ **Prima attività: lavoro.** La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla sostituzione del profilo di turno. Di conseguenza:
+ Orario di inizio: può iniziare in anticipo alle 8:50 o in ritardo alle 9:07
+ Ora di fine: può utilizzare la sostituzione a livello del gruppo di agenti 2 e terminare alle 17:00 o alle 17:10
+ **Ultima attività: lavoro.** La tolleranza di aderenza al lavoro viene sostituita dalla sostituzione del profilo di turno. Di conseguenza:
+ Orario di inizio: può iniziare in anticipo alle 12:50 o in ritardo alle 13:07
+ Orario di fine: può terminare con 10 minuti di anticipo alle 16:50 o finire in ritardo alle 17:10
# Migrazione da competenze non multiformi a competenze multiple
Quando passi da competenze non multiple a competenze multiple nella pianificazione e pianificazione della capacità di previsione di Amazon Connect, potresti rientrare in due possibili categorie: o disponi di grandi gruppi di previsioni esistenti e devi creare gruppi di domanda per la pianificazione degli agenti indipendenti, oppure hai più gruppi di previsioni di piccole dimensioni che richiedono il consolidamento in un unico gruppo di previsioni. Entrambi gli scenari sono descritti in dettaglio di seguito.
## Attivazione di competenze multiple in un gruppo di previsione esistente
+ Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics, Forecasting** - Edit
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md)
+ Vai al gruppo di previsioni che desideri modificare.
+ Attiva i gruppi di domanda e nota che le code si spostano automaticamente in un nuovo gruppo di domanda.
Per ulteriori informazioni, consulta [Previsione multidisciplinare](multiskill-forecasting.md)
![\[Modifica FG\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-editfg.png)
+ È ora possibile creare gruppi di domanda aggiuntivi e spostare le code di conseguenza.
## Consolidamento di più gruppi di previsione
+ Accedi al sito Web di amministrazione di Amazon Connect con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per **Analytics, Forecasting** - Edit
Per ulteriori informazioni, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](required-optimization-permissions.md)
+ Crea il tuo nuovo gruppo di previsioni.
+ Vai ai vecchi gruppi di previsioni e rimuovi tutte le code.
![\[Modifica FG\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-removequeues.png)
+ Torna al nuovo gruppo di previsioni e crea gruppi di domanda.
Per ulteriori informazioni, consulta [Previsione multidisciplinare](multiskill-forecasting.md)
+ Aggiungi le code corrispondenti ai gruppi di domanda.
+ Scarica l'indennità di gruppo da tutti i gruppi di previsioni, consolida offline e aggiungila a un nuovo gruppo di previsioni.
Per ulteriori informazioni, consulta [Impostazione delle assenze consentite per un gruppo](config-group-allowance-to.md)
+ Indirizza tutti i gruppi di personale applicabili al nuovo gruppo di previsioni e collegali ai gruppi di domanda corrispondenti. Tieni presente che ogni gruppo di personale collegato al nuovo gruppo di previsione deve essere associato ad almeno un gruppo di domanda.
+ Crea i gruppi commerciali necessari poiché i gruppi commerciali non vengono trasferiti tra i gruppi di previsione.
# Ottimizzazione privata APIs per la previsione, la pianificazione della capacità e la pianificazione di Amazon Connect
L'interfaccia utente Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect usa le risorse API private seguenti nella propria policy IAM:
+ `connect:BatchAssociateAnalyticsDataSet`. Concede le autorizzazioni di accesso e associa i set di dati specificati per l'istanza Amazon Connect specificata all'account specificato. AWS
+ `connect:BatchDisassociateAnalyticsDataSet`. Revoca le autorizzazioni di accesso e dissocia i set di dati specificati per l'istanza Amazon Connect specificata con l'account specificato. AWS
Se rimuovi queste azioni dalla policy del ruolo in anteprima, le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione non funzioneranno.