Domande frequenti sulle funzionalità di registrazione dello schermo di Connect Customer

Qual è il formato di file delle registrazioni dello schermo?

I file delle registrazioni dello schermo vengono salvati in formato MP4.

Quali Connect Customer canali sono supportati?

È possibile generare registrazioni dello schermo per contatti vocali, chat e attività.

Viene catturato l'intero schermo?

Sì, il Servizio Connect Customer Clienti registra tutte le applicazioni aperte sul monitor dell'agente, fino a tre monitor.

La registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows che utilizzano ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI)?

Sì, la registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows quando si utilizza l'applicazione Connect Customer Client versione 2.0.0 o successiva.

Dove sono archiviati i file di registrazione dello schermo nel mio account AWS ?

Le registrazioni delle schermate vengono inviate al tuo bucket Amazon S3 e crittografate utilizzando la chiave KMS specificata. È simile al modo in cui le registrazioni delle chiamate vengono archiviate e crittografate.

Come posso ricevere una notifica quando è disponibile una versione più recente dell'applicazione client?

Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?

Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale.

Come posso trovare la posizione della registrazione dello schermo in Amazon S3?

Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.

Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?

Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.

La registrazione dello schermo è conforme allo standard PCI?

Connect Customer, inclusa la funzionalità di registrazione dello schermo, è conforme al Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Tuttavia, hai la responsabilità di stabilire se l’implementazione specifica soddisfa i requisiti di conformità.

La registrazione dello schermo funziona con il CCP e i desktop personalizzati degli agenti?

La registrazione dello schermo è progettata per funzionare con CCP personalizzati e spazi di lavoro per agenti creati con la libreria Connect Customer Streams JS. Ti consigliamo di testare la soluzione personalizzata prima di implementare la registrazione dello schermo in produzione.

Posso usare la registrazione dello schermo in qualsiasi parte del mondo?

La registrazione dello schermo è disponibile in tutte AWS GovCloud (US) le regioni AWS commerciali in cui è disponibile Connect Customer. Comunque, l'utilizzo della registrazione dello schermo può essere soggetto al rispetto di norme sulla privacy e altre leggi. Consulta il team che si occupa della conformità prima di abilitare questa funzionalità per i tuoi agenti.

Per utilizzare la registrazione dello schermo in AWS GovCloud (US-West) è necessaria la versione del client 2.0.3 o successiva.

Gli agenti vengono avvisati quando la registrazione dello schermo è abilitata per un contatto?

Per impostazione predefinita, Connect Customer non fornisce una funzionalità di notifica. Tuttavia, puoi utilizzare la libreria Connect Customer Streams JS per creare un avviso o un altro indicatore visivo sul desktop di un agente per segnalare che la registrazione dello schermo è in uso.

Cosa succede se un agente chiude il browser durante un contatto o immediatamente dopo la fine di un contatto?

Se il browser viene chiuso all'inizio del contatto prima che i dati di acquisizione dello schermo possano essere caricati su Connect Customer, la registrazione finale dello schermo potrebbe non essere pubblicata. Se il browser viene chiuso immediatamente dopo la fine di un contatto, ma prima che i dati finali di acquisizione dello schermo possano essere caricati, la registrazione dello schermo viene pubblicata al successivo accesso dell’agente a CCP.

La registrazione dello schermo si INTERROMPE quando un agente mette in attesa un cliente?

No, la registrazione dello schermo continua quando un agente mette un cliente in attesa.

La registrazione dello schermo è supportata quando gli agenti sono collegati a più istanze CCP?

No, la registrazione dello schermo non è supportata quando gli agenti accedono contemporaneamente a più istanze CCP nello stesso browser o in browser diversi. In questi casi potresti riscontrare un comportamento incoerente con le registrazioni dello schermo.

Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?

Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale. A tal fine, disabilita la registrazione vocale nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) mantenendo abilitata la registrazione dello schermo.

Come posso trovare la posizione in Amazon S3 della registrazione dello schermo?

Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.

Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?

Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.

Qual è la dimensione media di un file di registrazione dello schermo al minuto in S3?

La dimensione media della registrazione dello schermo è 1. 5MB/minute. Questa dimensione può variare in base a fattori come la codifica video, ecc.

Qual è la frequenza dei fotogrammi per la registrazione dello schermo? È configurabile?

Lo schermo viene registrato a 5 fotogrammi al secondo e questo non è configurabile.

Quale codec viene utilizzato per la registrazione dello schermo?

La registrazione dello schermo utilizza il codec OpenH264.

Esiste un modo per scegliere quale audio (redatto o non redatto) utilizzare per la registrazione dello schermo?

Per impostazione predefinita, la registrazione dello schermo utilizza l'audio non redatto. Se si abilita la redazione basata su regole per il contatto, la registrazione dello schermo oscurato viene unita alla registrazione della chiamata oscurata quando la redazione della registrazione delle chiamate con Contact Lens è abilitata anche per il contatto, e per il resto non viene emesso alcun audio. La registrazione dello schermo non redatto continua a utilizzare l'audio non redatto.

Esiste un limite di servizio per la registrazione dello schermo?

No, non ci sono limiti o quote di servizio per il servizio di registrazione dello schermo.

Esiste una durata massima per la registrazione dello schermo?

No, la soluzione di registrazione dello schermo non impone una durata massima per la registrazione.

Quanti monitor degli agenti possono essere registrati?

La registrazione dello schermo può registrare fino a 3. screens/monitors

Posso configurare il mio bucket S3 di archiviazione di call/screen registrazione per abilitare la crittografia a livello di bucket con una chiave KMS diversa dalla chiave KMS utilizzata come parte della configurazione di archiviazione dei dati dell'istanza?

No, la stessa chiave deve essere utilizzata a livello di bucket e anche come parte della configurazione di archiviazione dei dati dell’istanza.

Quali sono i requisiti di larghezza di banda per la registrazione dello schermo?

Consigliamo 500 kbps per contatto simultaneo con la registrazione dello schermo abilitata.

Perché vedo un maggiore utilizzo della CPU dopo aver installato l’applicazione client di registrazione dello schermo sul mio computer Windows?

La registrazione dello schermo in generale è un'applicazione che richiede un uso intensivo della CPU e quindi è previsto un aumento dell'utilizzo della CPU. Ti consigliamo di assicurarti di fornire risorse sufficienti, come documentato in Requisiti di sistema per evitare conflitti delle risorse.

Devo sostituire la mia configurazione di registrazione dello schermo esistente per utilizzare la redazione basata su regole?

No. Rule-based redazione per le registrazioni delle schermateè un'estensione della registrazione delle schermate degli agenti di Connect Customer. La abiliti per contatto tramite un flusso di contatti.

La redazione basata su regole influisce sui costi di archiviazione?

Connect Customer archivia sia le registrazioni non redatte che quelle redatte nel tuo bucket Amazon S3. Paghi le tariffe di storage standard di Amazon S3 per entrambi i file. Se non è necessario conservare gli originali non redatti, puoi utilizzare una policy sul ciclo di vita di Amazon S3 per farli scadere con una pianificazione più breve rispetto alle versioni redatte.

È previsto un costo aggiuntivo per la redazione basata su regole?

Rule-based la redazione è inclusa nella registrazione delle schermate degli agenti di Connect Customer senza costi aggiuntivi. Si applicano le tariffe di registrazione e archiviazione standard.

Posso oscurare solo una parte di una pagina, ad esempio un singolo campo del modulo?

No. Rule-based la redazione maschera intere finestre del browser o dell'applicazione che corrispondono a una regola. Field-level la redazione non è supportata.

La redazione basata su regole funziona in Citrix o in altri ambienti desktop virtuali?

Sì, a condizione che l'applicazione Connect Customer client e l'estensione del browser Connect Customer siano installate nella sessione del desktop virtuale. Le prestazioni dipendono dalla configurazione del desktop virtuale.

Cosa succede se un agente apre un URL corrispondente in una finestra di navigazione privata o in un browser non supportato?

Le finestre di navigazione private vengono segnalate dall'estensione del browser Connect Customer come le finestre normali e vengono oscurate in base alle regole URL. I browser diversi da Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox non segnalano gli URL all'applicazione Connect Customer client, pertanto le regole degli URL non possono corrispondere alle pagine di tali browser. Per risolvere questi casi, aggiungi regole per il titolo delle finestre che corrispondono al titolo della finestra del browser oppure utilizza i criteri di gruppo per limitare gli agenti a Chrome, Edge o Firefox durante i contatti registrati.

La redazione basata su regole si applica alle registrazioni delle chiamate?

Rule-based la redazione si applica solo alle registrazioni delle schermate degli agenti. Non oscura l'audio. Quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, Connect Customer unisce il video oscurato con la registrazione delle chiamate oscurata se la redazione della registrazione delle chiamate con Contact Lens è abilitata anche per il contatto e per il resto senza audio. Per eliminare l'audio dalle registrazioni delle chiamate, consulta Usare la redazione dei dati sensibili con Contact Lens.

Posso modificare la regola di redazione durante un contatto attivo?

No. La configurazione di redazione è fissa per la durata di un contatto.

Posso vedere in anteprima una registrazione oscurata prima della fine del contatto?

No. L'oscuramento viene applicato quando la registrazione viene assemblata dopo la fine del contatto.

Dove vengono archiviate le registrazioni cancellate?

Le registrazioni redatte vengono archiviate nello stesso bucket Amazon S3 delle registrazioni non redatte, con un prefisso separato:

s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

Come posso verificare se un contatto specifico è stato registrato con la redazione abilitata?

Il flusso che ha applicato la configurazione di redazione viene memorizzato nel record del contatto. Per informazioni sull'accesso ai record dei contatti, consulta Modello di dati dei record di contatto.

Posso usare la redazione basata su regole con le SuspendContactRecording API and? ResumeContactRecording

Sì. Puoi utilizzare le ResumeContactRecordingAPI SuspendContactRecordingand per la registrazione dello schermo insieme alla redazione basata su regole.