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Abilitazione del monitoraggio delle chiamate a tre parti in Amazon Connect
Importante
Questo argomento si applica solo se NON hai abilitato le Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti nella console di Amazon Connect come spiegato in Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte.
Si applica solo alle chiamate vocali limitate a un massimo di tre partecipanti.
Per informazioni su come l’esperienza di conferenza è diversa per gli agenti quando sono abilitate funzionalità di monitoraggio avanzato, consulta Confronto tra funzionalità multiparte e a tre parti.
Si consiglia di scegliere il monitoraggio a tre parti solo se disponi di un sistema esterno che impone un vincolo tecnico che richiede la scelta di questa opzione. Altrimenti, il monitoraggio avanzato è la strada da intraprendere. Non vi è alcuna differenza di prezzo.
Puoi aggiungere e configurare un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) sui flussi per consentire 3 partecipanti in un contatto e a 5 supervisori di monitorare la chiamata. I responsabili non possono eseguire il barge-in in una chiamata.
Ad esempio, puoi avere un gruppo di 3 partecipanti contemporaneamente a una chiamata. Fino a 5 supervisori possono monitorare la chiamata.
Il numero totale dei partecipanti alla chiamata sarebbe il seguente:
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Cliente: partecipante
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Agente 1: partecipante
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Agente 2: partecipante
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
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Supervisore che può ascoltare ma non intervenire nella chiamata
Per visualizzare un flusso di esempio con il blocco Imposta comportamento registrazione configurato, consulta Esempio di comportamento di registrazione in Amazon Connect.
Nota
Per un comportamento più accurato, consigliamo di utilizzare il blocco Imposta comportamento di registrazione in un flusso di messaggi vocali in entrata o in uscita.
L’utilizzo di questo blocco in un flusso di coda non sempre garantisce che le chiamate siano registrate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
Per configurare il monitoraggio dei contatti a tre parti
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Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando un account che dispone di autorizzazioni per modificare i flussi.
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Nel menu di navigazione, scegli Routing, Flussi.
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Apri il flusso che gestisce i contatti dei clienti che desideri monitorare.
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Nel flusso, prima che il contatto sia connesso a un agente, aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso.
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Per configurare il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), in Registrazione vocale di agenti e clienti, scegli Attivo, quindi scegli Agente e cliente. Questa operazione ha effetto solo dopo che l’agente ha preso parte alla chiamata.
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Scegli Salva, quindi Pubblica per pubblicare il flusso aggiornato.
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Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza ai responsabili che monitorano le conversazioni.
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Mostra ai responsabili come monitorare le conversazioni.
