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# Configurare Amazon Connect Outbound Campaigns
Questo argomento spiega come configurare Amazon Connect Outbound Campaigns, una funzionalità di Amazon Connect precedentemente nota come comunicazioni in uscita con volumi elevati.
## Informazioni importanti
+ I numeri di telefono che le campagne in uscita possono chiamare dipendono dal Regione AWS luogo in cui è stata creata l'istanza Amazon Connect. Per un elenco di Regioni AWS e paesi, [Campagne in uscita](regions.md#campaigns_region) consulta l'argomento *Disponibilità dei servizi Amazon Connect per regione*.
+ È necessario ottenere la preautorizzazione creando un ticket di AWS supporto per utilizzare le campagne in Amazon Connect uscita per notifiche di massa basate su eventi, come avvisi di maltempo, avvisi di evacuazione, comunicazioni di risposta in caso di disastro o interruzioni delle utenze che hanno un impatto su diverse migliaia di clienti.
Questo processo di revisione aiuta a garantire la consegna affidabile di questi messaggi critici, mantenendo al contempo la qualità del servizio per tutti i clienti. Questi casi d’uso, benché supportati, richiedono una convalida tecnica aggiuntiva vista la loro natura e le implicazioni che possono avere, come l’impatto sulle reti di operatori per le comunicazioni vocali o SMS.
Segui le istruzioni riportate nella sezione [Richiesta di aumento della quota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) nella *Guida per l’utente di Service Quotas* per aprire un ticket contenente una descrizione dettagliata dei tuoi requisiti. Potrebbero essere applicati costi aggiuntivi in base alla posizione e ai volumi di notifica previsti.
## Prima di iniziare
Per utilizzare le campagne in uscita sono necessari alcuni passaggi:
+ Assicurati che l’istanza Amazon Connect sia [abilitata per le chiamate in uscita](enable-outbound-calls.md).
+ Creare una coda dedicata alle campagne in uscita per gestire tutti i contatti che verranno instradati agli agenti a seguito della campagna.
+ Assegna la coda al profilo di instradamento dell'agente.
+ Crea e pubblica un flusso che includa un blocco [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md). Questo blocco consente di eseguire ramificazioni in base al fatto che, ad esempio, alla chiamata abbia risposto una persona o una segreteria.
## AWS KMS Crea una chiave
Quando abiliti le campagne in uscita, puoi fornire la tua [AWS KMS key](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#kms_keys). Crei e gestisci queste chiavi e ti verranno AWS KMS addebitati dei costi. Puoi utilizzare anche una Chiave di proprietà di AWS.
Quando abiliti o disabiliti le campagne in uscita utilizzando un’API, assicurati che l’utente dell’API sia l’amministratore o disponga delle autorizzazioni `kms:DescribeKey`, `kms:CreateGrant` e `kms:RetireGrant` per la chiave.
**Nota**
Per cambiare la chiave KMS associata alle campagne in uscita, devi disabilitare le campagne in uscita e poi riattivarle utilizzando un'altra AWS KMS key.
## Configurazione di campagne in uscita
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Canali e comunicazioni**, **Campagne in uscita**.
1. Nella pagina **Campagne in uscita**, scegli **Abilita**. Se non vedi questa opzione, verifica se le [campagne in uscita sono disponibili nella tua AWS regione](regions.md#campaigns_region).
1. In **Crittografia**, inserisci la tua AWS KMS key o scegli **Crea una AWS KMS key**.
Se scegli **Crea un AWS KMS key**:
+ Nel browser verrà aperta una nuova scheda per la console del sistema di gestione delle chiavi (KMS). Nella pagina **Configura chiave**, scegli **Simmetrica** e quindi **Avanti**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Configura chiave, opzione Simmetrica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-configure-key.png)
+ Nella pagina **Aggiungi etichette**, immetti un nome e una descrizione per la chiave, quindi scegli **Avanti**.
+ Nella pagina **Definisci le autorizzazioni per gestire la chiave** scegli **Avanti**.
+ Nella pagina **Definisci le autorizzazioni per utilizzare le chiavi** scegli **Avanti**.
+ Nella pagina **Verifica e modifica la policy della chiave**, scegli **Fine**.
Nell'esempio seguente, il nome della chiave inizia con **bcb6fdd**:
![\[Pagina Verifica e modifica la policy della chiave.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-note-key.png)
+ Torna alla scheda del browser per la console Amazon Connect, pagina **Wisdom**. Fai clic sulla **AWS KMS key** o toccala per visualizzare la chiave creata in un elenco a discesa. Scegli la chiave creata.
1. Scegli **Abilita campagne in uscita**.
1. Per abilitare le campagne in uscita saranno necessari alcuni minuti. Al termine del processo potrai creare campagne in uscita in Amazon Connect per le chiamate vocali. Se l'abilitazione non riesce, verifica di disporre delle [autorizzazioni IAM](security-iam-amazon-connect-permissions.md) richieste.
# Creare una campagna in uscita in Amazon Connect
1. Apri la pagina delle campagne Amazon Connect in uscita dal sito Web di Amazon Connect amministrazione.
![\[Il menu di navigazione di Amazon Connect che mostra l’opzione Campagne in uscita evidenziata nel riquadro di navigazione a sinistra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-1.png)
1. Dalla sezione **Campagne di output**, scegli Crea campagna.
Hai due opzioni per creare una campagna in uscita. Usa Visual Journey Builder per creare multicanale e in più fasi utilizzando un drag-and-drop canvas intuitivo, oppure usa Guided Campaign Builder per creare un canale singolo utilizzando la guida. step-by-step
![\[La dashboard Gestione delle campagne con il pulsante Crea campagna nell’angolo in alto a destra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-2.png)
1. Inserisci un **Nome** per la campagna.
**Nota**
Puoi anche utilizzare un elenco di destinatari o uno strumento di gestione delle campagne scegliendo **Campagna host esterna**. Per ulteriori informazioni sulla configurazione di una campagna con risorse proprie, consulta il post sul blog [High Volume Outbound Communication with Outbound](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-high-volume-outbound-communication-with-amazon-connect-outbound-campaigns/) Campaigns. Amazon Connect
![\[Link Campagna host esterno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-external-campaign.png)
![\[La pagina di configurazione della campagna che mostra il campo Nome in cui inserire il nome della campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-3.png)
1. Seleziona un **[Segmento di clienti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-segments-managing-segments.html)** da utilizzare per questa campagna. I destinatari della campagna verranno determinati all’ora di inizio programmata della campagna utilizzando il segmento scelto.
**Importante**
Se stai lanciando una campagna avviata da un evento per un cliente e utilizzi un segmento basato su Spark SQL, la campagna verifica l'appartenenza al segmento a partire dall'ultima volta che il segmento è stato esportato (istantanea del segmento), non nel momento in cui la campagna è in corso. Viene fornito come attributo API (). lastComputedAt Se ricevete un errore 4XX, dovete anche eseguire una nuova esportazione (snapshot del segmento). Se hai bisogno di Connect per verificare automaticamente l'iscrizione mentre la campagna è in corso, usa la segmentazione classica.
1. Scegli il **Canale** per le comunicazioni principali della campagna. I canali supportati includono **Voce assistita da un agente**, **Voce automatizzata**, **E-mail** e **SMS**.
![\[L’interfaccia di selezione del canale con le opzioni Voce assistita da un agente, Voce automatizzata, E-mail e SMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-4.png)
**Nota**
I destinatari con endpoint errati o non validi vengono esclusi dalla comunicazione. Ad esempio, per una campagna e-mail, un destinatario con indirizzo e-mail “jane.doe@abc\$1com” non è valido e non verrà elaborato.
## Configurazioni del canale per le campagne in uscita
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#### [ Email ]
1. Seleziona un [Indirizzo e-mail in uscita](create-email-address1.md) da cui inviare l’e-mail. Questo indirizzo deve essere già stato aggiunto alla tua istanza Amazon Connect.
1. Facoltativamente, inserisci un **Nome del mittente descrittivo**. Questo è il nome che verrà visualizzato dal client e-mail dei destinatari.
1. Seleziona un **Modello di e-mail** da utilizzare per l’invio.
1. Seleziona l’**Alias o versione del modello** da utilizzare con la campagna. Se selezioni un alias, il contenuto delle e-mail inviate dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se selezioni una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.
![\[Interfaccia per la creazione di campagne e-mail con mittente, modello e opzioni di configurazione della pianificazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_email-1.png)
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#### [ Agent Assisted Voice ]
1. Seleziona il **Flusso di contatti** da utilizzare per la chiamata in uscita. Se desideri utilizzare i tentativi ripetuti, la classificazione delle chiamate o l’attesa di un prompt, il flusso deve contenere il blocco [Controlla l’avanzamento della chiamata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html). Il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata non è supportato per la modalità anteprima di chiamata.
1. Seleziona una **Coda agenti** da utilizzare per le chiamate in uscita. Tutte le chiamate provenienti dalla campagna verranno instradate agli agenti assegnati a questa coda.
1. Seleziona un **Numero di telefono di origine**. Si tratta del numero di telefono associato all’istanza Amazon Connect.
**Importante**
Non tutti i numeri di telefono consentono di utilizzare Amazon Connect Outbound Campaigns. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.
Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Seleziona la modalità di chiamata. Per ulteriori informazioni sulle modalità di chiamata, consulta [Best practice per le campagne in uscita](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/campaign-best-practices.html).
Disabilita la classificazione delle chiamate quando utilizzi la modalità anteprima di chiamata.
Abilita la classificazione delle chiamate e l’attesa di un prompt.
Immetti l’**Allocazione della capacità di chiamata** desiderata. Alloca la capacità di chiamata per questa campagna tra più campagne attive.
Lo scopo di questo campo è indicare la massima capacità di telecomunicazione da allocare per quella specifica campagna mediante l’algoritmo predittivo del dialer.
Ad esempio, se ci sono 3 campagne in esecuzione contemporaneamente e questo campo è stato configurato in questo modo:
50% per Campagna1
70% per Campagna2
90% per Campagna3
Il dialer assegnerà la capacità massima alla Campagna3 (fino al 90%), poi alla Campagna2 (fino al 70%) e infine alla Campagna1 (fino al 50%) della capacità di telecomunicazione disponibile dinamicamente.
Se due campagne sono inattive e solo la terza ha contatti, ottiene la piena capacità. La sua capacità viene ridotta se altre campagne iniziano a effettuare chiamate attive.
Inserisci l’**Assegnazione degli agenti** desiderata. Questa allocazione è un peso assegnato a questa campagna e viene utilizzata per determinare il numero totale di agenti *disponibili* appartenenti alla coda specificata per cui è necessario effettuare una chiamata in uscita. Questa allocazione viene convertita in una percentuale basata sull’allocazione fornita a tutte le altre campagne che utilizzano la stessa coda.
**Nota**
Per ridurre la latenza della connessione delle chiamate tra i clienti e gli agenti disponibili, è consigliabile disabilitare l’uso della classificazione delle chiamate.
Se disabiliti la classificazione delle chiamate e il flusso include il blocco [Controlla l’avanzamento della chiamata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html), il contatto viene instradato al ramo Errore.
Per la modalità anteprima di chiamata, un contatto viene messo in coda solo quando nel flusso è impostato [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Per un elenco dei blocchi supportati, consulta il canale di **chat** di[Canali supportati per i blocchi di flusso in Amazon Connect](block-support-by-channel.md).
La modalità anteprima di chiamata non supporta il [flusso di messaggi vocali agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types), ma il [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) può riprodurre il messaggio vocale previsto al cliente.
Per la modalità di chiamata in anteprima, modifica il flusso di contatti in modo da utilizzare l'ID del profilo come chiave di ricerca predefinita nell'area di lavoro degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizza gli attributi di contatto per compilare automaticamente i profili dei clienti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
```
{
"profileSearchKey": "_profileId",
"profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
}
```
![\[Attributi dei profili dei clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-campaign-preview-customer-profiles-attribute.png)
Assicurati che sia selezionata l’opzione **Abilita l’attesa del prompt**. Se non è selezionata, il classificatore delle chiamate basato su ML non attenderà un prompt vocale, ma verrà attivato immediatamente il blocco successivo del flusso.
![\[Interfaccia per la creazione di una campagna con Voce assistita da un agente, con le opzioni e impostazioni di configurazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_agent-assisted-voice-1.png)
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#### [ Automated Voice ]
1. Seleziona il **Flusso di contatti** da utilizzare per la chiamata in uscita. Se si desidera **ripetere i tentativi**, classificare le chiamate o attendere una richiesta, il flusso deve contenere il blocco [Verifica lo stato di avanzamento della chiamata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html).
1. Seleziona un **Numero di telefono di origine**. Si tratta di un numero di telefono associato alla tua istanza Amazon Connect.
**Importante**
Non tutti i numeri di telefono consentono di utilizzare Amazon Connect Outbound Campaigns. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.
Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Abilita la classificazione delle chiamate, se necessario.
![\[Interfaccia per la creazione di una campagna con Voce automatizzata, con le opzioni di configurazione per le chiamate in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_automated-voice-1.png)
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#### [ SMS ]
1. Seleziona un’**Origine**. Si tratta del numero di telefono utilizzato per *inviare* messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta [Fase 1: Richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS](setup-sms-messaging.md#get-sms-number).
1. Seleziona un **Modello SMS** da utilizzare per l’invio.
1. Seleziona l’**Alias o versione del modello** da utilizzare con la campagna. Se selezioni un alias, il contenuto degli SMS inviati dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. D'altra parte, se si seleziona una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.
![\[Pannello di configurazione SMS che mostra la selezione dell’origine, il menu a discesa per il modello di messaggio SMS e le opzioni per selezionare l’alias o la versione del modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_sms-1.png)
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#### [ WhatsApp ]
**Importante**
Per consentire ad Amazon Connect Outbound Campaigns di inviare messaggi e Amazon Q Connect di gestire e creare modelli di WhatsApp messaggi, il tuo account WhatsApp aziendale (WABA) in AWS End User Messaging Social deve essere contrassegnato con`AmazonConnectEnabled`:. `True`
Se hai collegato il tuo WABA ad Amazon Connect dopo WhatsApp il lancio del supporto per Amazon Connect Outbound Campaigns, questo tag viene applicato automaticamente. Se hai effettuato il WABAs collegamento prima di questo lancio, devi aggiungere manualmente questo tag per abilitare queste funzionalità.
Per informazioni sull'aggiunta di tag al tuo WABA, consulta [Getting started with AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started-whatsapp.html).
1. Seleziona un’**Origine**. Si tratta del numero di telefono utilizzato per *inviare* messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale](whatsapp-integration.md).
1. Seleziona un **modello di WhatsApp messaggio** da utilizzare per l'invio.
1. Seleziona l’**Alias o versione del modello** da utilizzare con la campagna. Se è selezionato un alias, il contenuto di WhatsApp Inviato dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se è selezionata una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.
![\[WhatsApp pagina di configurazione che mostra la selezione del mittente, il menu a discesa del modello di WhatsApp messaggio e l'alias del modello o le opzioni di selezione della versione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_whatsapp-1.png)
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## Tentativi delle campagne in uscita
### Comunicazioni per destinatario
Puoi controllare la frequenza con cui ogni destinatario viene contattato impostando limiti di comunicazione per la campagna. Basta specificare il numero massimo di messaggi che un destinatario può ricevere in un determinato intervallo di tempo (ad esempio, al giorno, alla settimana o al mese). Se un destinatario ha già ricevuto il numero massimo di comunicazioni entro uno qualsiasi degli intervalli di tempo impostati, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorerà automaticamente quel destinatario, che non riceverà altri messaggi dalla campagna.
**Esempio**:
Se imposti un limite di 4 comunicazioni ogni 2 giorni e 6 comunicazioni ogni 2 settimane (14 giorni), un destinatario che abbia già ricevuto 4 messaggi negli ultimi 2 giorni o 6 messaggi negli ultimi 14 giorni non verrà più contattato da questa campagna.
Amazon Connect Outbound Campaigns considera ogni volta che un destinatario viene contattato, indipendentemente dall’interazione del destinatario con il messaggio, ad esempio una comunicazione. Ad esempio, una telefonata che termina con un messaggio vocale viene comunque considerata una comunicazione. Amazon Connect Outbound Campaigns modificherà il numero di comunicazioni se è in grado di stabilire che il messaggio non ha mai raggiunto l’utente finale e tenderà sempre a sovrastimare il conteggio.
Oltre a impostare limiti di comunicazione per le singole campagne, puoi anche definire **Limiti totali di comunicazione** a livello di istanza. Questi limiti controllano il numero di messaggi che un destinatario può ricevere in **tutte le campagne** in esecuzione all’interno della tua istanza Amazon Connect in un determinato periodo di tempo. Se un destinatario raggiunge il limite specificato, ad esempio 10 comunicazioni a settimana, verrà escluso da ulteriori messaggi in tutte le campagne fino all’azzeramento della finestra temporale. Questo aiuta a garantire che il volume complessivo dei messaggi rimanga entro limiti accettabili.
Per le **campagne critiche**, puoi **disattivare** i limiti totali di comunicazione abilitando l’impostazione **Ignora i limiti totali**. In questo modo, queste campagne possono bypassare i limiti a livello di istanza, garantendo che i messaggi importanti vengano recapitati senza essere bloccati da altre campagne in corso.
**Nota**
Il numero totale di messaggi nelle campagne non verrà necessariamente incrementato immediatamente, ma alla fine sarà accurato. Ad esempio, se due campagne hanno come destinatario lo stesso utente nello stesso momento, la comunicazione della prima campagna potrebbe non riflettersi nel conteggio totale delle comunicazioni al momento del controllo della seconda campagna.
Per stabilire se un destinatario ha superato i limiti totali, vengono prese in considerazione tutte le comunicazioni relative a tutte le campagne nello stato attivo.
Amazon Connect Outbound Campaigns misura un giorno come una finestra di 24 ore a partire dal momento corrente.
Qualsiasi comunicazione inviata da una campagna che **ignora i limiti totali** **non verrà conteggiata** ai fini dei limiti di comunicazione totali dell’istanza. Queste campagne vengono considerate come **esterne all’ambito** dei limiti a livello di istanza.
**Limiti totali di comunicazione**
![\[Limiti totali di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1.png)
**Frame dei limiti di comunicazione della campagna**
![\[Frame dei limiti di comunicazione della campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1-1.png)
### Regole per i nuovi tentativi delle campagne in uscita
I risultati della comunicazione danno luogo a codici disposizione. Puoi selezionare un sottoinsieme dei codici disposizione per cui desideri ritentare una comunicazione. Il menu a discesa **Disposizioni** è pre-popolato con i possibili codici da utilizzare.
+ **Riprova**: seleziona il canale su cui riprovare. Dopo avere selezionato il canale, viene visualizzata la possibile configurazione aggiuntiva.
+ **Avvia**: seleziona un tempo di attesa opzionale prima di riprovare.
Di seguito è riportato un elenco di codici disposizione presenti nel menu a discesa **Disposizione** per configurare una regola per i nuovi tentativi.
+ **Canale vocale (Agente e Voce automatizzata)**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
**Nota**
Per impostazione predefinita, puoi ripetere il tentativo solo una volta, a meno che non configuri le preferenze di coinvolgimento e carichi i dati in Customer Profiles.
+ **Canale e-mail**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
+ **Canale SMS**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
L’immagine seguente mostra un esempio di impostazione della regola **Riprova** per un messaggio e-mail **Respinto**.
![\[Pannello di configurazione delle regole per i nuovi tentativi che mostra le impostazioni per i tentativi di contatto non riusciti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-1.png)
L’immagine seguente mostra che se scegli **Invia e-mail** in risposta a un messaggio e-mail **Respinto**, ti viene chiesto di fornire l’**Indirizzo e-mail in uscita**, il **Nome del mittente descrittivo**, il **Modello e-mail** e la versione.
![\[Le opzioni per configurare una nuova e-mail da inviare in risposta a un’e-mail respinta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-2.png)
L’immagine seguente mostra che se scegli **Invia SMS** in risposta a un messaggio e-mail **Respinto**, ti viene chiesto di fornire il **Numero di telefono**, il **Nome del mittente descrittivo** e l’**Alias o versione del modello**.
![\[Le opzioni per configurare un messaggio SMS da inviare in risposta a un’e-mail respinta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-3.png)
## Configurazione della campagna e passaggio da un tipo di contatto del destinatario a un altro per la comunicazione
Lo scopo di questa sezione è mostrare come è possibile configurare la campagna per passare da un tipo di contatto a un altro per ogni destinatario.
**Nota**
Configura le preferenze di coinvolgimento e carica i dati in Customer Profiles. Per informazioni dettagliate sull’inserimento dei profili dei clienti prima di creare una campagna, consulta [Inserimento di profili in base all’account](customer-profiles-object-type-mappings.md#customer-profiles-ingesting-account-based-profiles).
+ Il **Numero massimo di tentativi di chiamata per numero** definisce il numero di tentativi ripetuti per ogni tipo di contatto in tutte le disposizioni.
+ **Azione successiva: opzionale**, consente di passare al tipo di contatto successivo disponibile per il profile/account tipo di contatto fornito utilizzando le preferenze di coinvolgimento nei profili dei clienti
**Nota**
Puoi impostare il numero di nuovi tentativi e le azioni successive, ma le comunicazioni non supereranno i limiti massimi impostati per ciascun destinatario.
![\[Puoi impostare il numero di nuovi tentativi e le azioni successive, ma le comunicazioni non supereranno i limiti massimi impostati per ciascun destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-1.png)
**Scenari di esempio**
Ordine di chiamata prioritario (nel profilo del cliente):
+ Primario (cellulare)
+ Secondario (abitazione)
+ Terziario (lavoro)
**Scenario A - Tentativi di chiamata:** esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 0. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.
![\[Esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 0. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-A.png)
| Tentativo | Numero di telefono | Disposizione | Azioni eseguite | Totale tentativi |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Mobile | Occupato | Passa al numero successivo (abitazione) | 1 |
| 2 | Home | Occupato | Passa al numero successivo (lavoro) | 2 |
| 3 | Lavoro | Occupato | Fine - è stato raggiunto il numero massimo di tentativi di chiamata | 3 |
**Scenario B - Tentativi di chiamata:** esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.
![\[Esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-B.png)
| Tentativo | Numero di telefono | Disposizione | Azioni eseguite | Totale tentativi |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Mobile | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 1 |
| 2 | Mobile | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 2 |
| 3 | Mobile | Occupato | Passa al numero successivo (abitazione) | 3 |
| 1 | Home | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 4 |
| 2 | Home | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 5 |
| 3 | Home | Occupato | Passa al numero successivo (lavoro) | 6 |
| 1 | Lavoro | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 7 |
| 2 | Lavoro | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 8 |
| 3 | Lavoro | Occupato | Fine - è stato raggiunto il numero massimo di tentativi di chiamata | 9 |
**Scenario C - Tentativi di chiamata:** esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per NON riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.
![\[Esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per NON riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-C.png)
| Tentativo | Numero di telefono | Disposizione | Azioni eseguite | Totale tentativi |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Mobile | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 1 |
| 2 | Mobile | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 2 |
| 3 | Mobile | Occupato | Fine - è stato raggiunto il numero massimo di tentativi di chiamata | 3 |
**Scenario D - Tentativi di chiamata:** disposizione mista “Senza risposta” e “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: chiamata di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.
![\[Disposizione mista “Senza risposta” e “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-D.png)
****
| Tentativo | Numero di telefono | Disposizione | Azioni eseguite | Totale tentativi |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Mobile | Senza risposta | Attendi 30 minuti, chiama di nuovo | 1 |
| 2 | Mobile | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 2 |
| 3 | Mobile | Occupato | Passa al numero successivo (abitazione) | 3 |
| 1 | Home | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 4 |
| 2 | Home | Senza risposta | Attendi 30 minuti, chiama di nuovo | 5 |
| 3 | Home | Senza risposta | Passa al numero successivo (lavoro) | 6 |
| 1 | Lavoro | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 7 |
| 2 | Lavoro | Occupato | Attendi 15 minuti, chiama di nuovo | 8 |
| 3 | Lavoro | Occupato | Fine - è stato raggiunto il numero massimo di tentativi di chiamata | 9 |
## Tempi di comunicazione
Puoi specificare tempi validi per tentare di contattare gli utenti. **Tempo di comunicazione attivo** specifica i tempi validi, in base al giorno della settimana. **Eccezioni ai tempi di comunicazione**, un’impostazione facoltativa, indica giorni specifici dell’anno nei quali non devono essere inviate comunicazioni, anche se quel giorno rientra in un tempo di comunicazione attivo.
### Time zone (Fuso orario)
Affinché la campagna determini il momento opportuno in cui tentare di comunicare con un determinato destinatario, devi specificare un **Fuso orario**. Puoi selezionare un **Fuso orario standard**, che verrà utilizzato per tutti i destinatari, oppure specificare il **Fuso orario locale del destinatario**. I destinatari per cui non è specificato il fuso orario vengono esclusi dalla consegna dei messaggi.
+ **Fuso orario standard**:
Il fuso orario selezionato verrà utilizzato per tutti i destinatari. Seleziona questa opzione se conosci il fuso orario di tutti i destinatari nel tuo segmento o se vuoi che tutte le comunicazioni vengano inviate nello stesso momento.
+ **Fuso orario locale del destinatario**:
Le campagne Amazon Connect Outbound utilizzano l'[indirizzo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) fornito, and/or il prefisso del [numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber), per dedurre il fuso orario del destinatario. Se non è possibile determinare il fuso orario (ad esempio, se l'indirizzo e il numero di and/or telefono è mancante o non è valido), il destinatario verrà escluso dalla campagna. Seleziona questa opzione se è importante inviare comunicazioni ai destinatari solo durante le loro specifiche ore locali.
![\[Pannello di configurazione del fuso orario per impostare gli orari di contatto della campagna per area geografica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/time-zone-1.png)
### Tempo di comunicazione attivo
Il **tempo di comunicazione attiva** rappresenta gli orari in cui le campagne Amazon Connect Outbound possono inviare comunicazioni relative a questa campagna. Per aggiungere orari di comunicazione attivi:
1. Seleziona il canale. In alternativa, seleziona **Applica a tutti i canali** per applicare i tempi di comunicazione attivi a ciascun canale.
1. Seleziona il giorno della settimana da configurare. Se lo desideri, puoi aggiungere più tempi di comunicazione attivi per ogni giorno.
1. Seleziona l'intervallo di tempo durante il quale le campagne Amazon Connect Outbound possono inviare comunicazioni in un determinato giorno.
**Nota**
Amazon Connect **Le campagne in uscita valuteranno gli orari **di** partenza e di arrivo relativi al fuso orario **standard o al fuso orario** **locale del destinatario**, a seconda di quale sia specificato.**
Se non viene specificato un **Tempo di comunicazione attivo**, le comunicazioni ai destinatari previsti verranno tentate non appena la campagna viene pubblicata.
![\[Pannello di configurazione del tempo di comunicazione attivo che mostra la selezione del giorno e dell’ora per i contatti in uscita della campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/active-communication-time-1.png)
### Eccezioni ai tempi di comunicazione - (facoltativo)
**Eccezioni ai tempi di comunicazione** è un insieme facoltativo di giorni di calendario specifici nei quali non devono essere inviate comunicazioni. Se la campagna contiene eccezioni, è necessario specificare anche i tempi di comunicazione attivi. Per aggiungere eccezioni ai tempi di comunicazione:
1. Seleziona il canale.
1. Aggiungi un **Nome** per l’eccezione. Questo nome è solo a scopo informativo e non influisce sull’esecuzione della campagna.
1. Seleziona l’**Intervallo di date** per l’eccezione.
**Importante**
La data di fine è esclusa. Ad esempio, se si seleziona dal 12 al 13 luglio, verranno bloccate tutte le comunicazioni solo dalle 00:00 del 12 luglio alle 23:59 del 12 luglio. **Il 13 luglio non conterrebbe un’eccezione.**
![\[Pannello di configurazione per l’impostazione delle eccezioni alle regole per il tempo di comunicazione standard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/exceptions-to-communication-time-optional-1.png)
## Rivedi e pubblica
È importante rivedere la campagna prima di pubblicarla.
**Importante**
Queste impostazioni non possono essere modificate una volta pubblicata la campagna.
Dopo aver esaminato la campagna, scegli **Pubblica** per **pianificare** la campagna.
![\[Schermata Rivedi e pubblica che mostra il riepilogo della configurazione della campagna prima della pubblicazione finale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/review-and-publish-1.png)
## Pianifica la campagna
Specifica quando vuoi che inizi la campagna:
+ **Inizia subito**: la campagna viene avviata subito.
+ **Inizia più tardi**: seleziona il giorno e l’ora di inizio della campagna.
+ Data e **ora di scadenza: la data e** l'ora in cui le campagne in Amazon Connect uscita devono terminare la campagna. Una campagna scaduta viene visualizzata con lo stato **Completato** pochi istanti dopo la scadenza.
Gli orari di inizio e fine di una campagna che inizia subito o di una campagna che inizia più tardi sono basati sul fuso orario locale.
![\[Opzioni di pianificazione della campagna con le impostazioni Inizia subito, Inizia più tardi e la data/ora di scadenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-1.png)
**Ripetizioni**
![\[Configurazione della frequenza della campagna con le opzioni di ripetizione e il pulsante Pubblica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-2.png)
**Se desideri che la campagna continui a essere pubblicata, seleziona il pulsante di opzione **Ripetizioni** e scegli una frequenza.** Amazon Connect Le campagne in uscita aggiorneranno quindi i profili nel segmento specificato per questa campagna con la stessa frequenza selezionata. Ad esempio, se la pianificazione prevede che la campagna inizi alle 7:03 EST e utilizzi una frequenza giornaliera, i profili verranno aggiornati nel segmento ogni giorno alle 7:03 EST.
**Importante**
Un destinatario può essere attivo solo in una campagna alla volta in un dato momento. Quindi, se è ancora in attesa di uscire dalla campagna quando viene creato lo snapshot di segmento successivo e fa parte di quello snapshot, **NON** potrà partecipare alla campagna come parte del secondo snapshot.
Se un destinatario fa parte di uno snapshot di segmento e non è attualmente incluso nella campagna, può partecipare, indipendentemente dal fatto che abbia partecipato o meno alla campagna in precedenza.
**Pubblicare**
Scegli **Pubblica** per pianificare la tua campagna.
## Stati delle campagne
Puoi interrompere una campagna che è in esecuzione. Puoi anche eliminarla in qualsiasi momento.
![\[Diagramma dello stato della campagna che mostra le transizioni tra gli stati Attiva, In pausa, Arrestata e Non riuscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-1.png)
Di seguito è riportata una descrizione dei vari stati di una campagna:
+ **Bozza**: la campagna è in fase di sviluppo e non è ancora stata pubblicata.
+ **Attiva**: la campagna è stata sviluppata e pubblicata. A seconda della pianificazione, la campagna potrebbe essere in esecuzione o programmata per iniziare in un secondo momento.
+ **Arrestata**: la campagna è stata interrotta. Non è possibile riprendere una campagna che è stata interrotta.
+ **Errore**: uno stato di errore ha causato l’esito negativo della campagna.
+ **Completata**: l’esecuzione della campagna è terminata. Tutti i partecipanti sono stati inclusi nella campagna e nessuno di essi è in attesa di completarla.
![\[Visualizzazione dettagliata delle opzioni relative allo stato della campagna e delle azioni disponibili per la gestione della campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-2.png)
# Crea un percorso in più fasi e multicanale
Nella pagina Campagne in uscita, avrai a disposizione due opzioni per creare una campagna in uscita: Visual Journey Builder per campagne multicanale e in più fasi utilizzando un drag-and-drop canvas intuitivo o Guided Campaign Builder per creare un canale singolo con indicazioni. step-by-step
1. **Dalla pagina Campagne in **uscita, scegli Crea viaggio**.**
1. Inserisci il **nome** del viaggio.
1. Seleziona un segmento di clienti o un evento riservato ai clienti da utilizzare per questo viaggio. I destinatari del viaggio verranno determinati all'ora di inizio prevista del viaggio in base al segmento o all'evento riservato al cliente prescelto.
1. Per connetterti a un viaggio, crea innanzitutto un **flusso di viaggio** che supporti esperienze in più fasi innescate da eventi o segmenti di pubblico, quindi seleziona il flusso che desideri collegare a questo viaggio.
1. Se non hai ancora creato un flusso di viaggio, puoi fare clic su «crea flusso di viaggio» e verrai indirizzato all'area di disegno del flusso. Per maggiori dettagli, consulta la **definizione dei blocchi di Journey flow**.
1. Se il flusso di viaggio selezionato ha un canale vocale, utilizzerai l'opzione di **configurazione vocale** per definire i dettagli.
1. Puoi scegliere la voce assistita da Agent o la voce automatizzata e completare la configurazione del canale. Si prega di fare riferimento ai dettagli su. [Configurazioni del canale per le campagne in uscita](how-to-create-campaigns.md#create-campaigns-channel-configurations)
## Barriere di consegna
###
Puoi controllare la frequenza con cui ogni destinatario viene contattato impostando limiti di comunicazione per il Journey. Basta specificare il numero massimo di messaggi che un destinatario può ricevere in un determinato intervallo di tempo (ad esempio, al giorno, alla settimana o al mese). Se un destinatario ha già ricevuto il numero massimo di comunicazioni entro uno qualsiasi degli intervalli di tempo impostati, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorerà automaticamente quel destinatario e non riceverà altri messaggi dal Journey.
**Esempio**:
Se imposti un limite di 4 comunicazioni per 2 giorni e 6 comunicazioni per 2 settimane (14 giorni), qualsiasi destinatario che abbia già ricevuto 4 messaggi negli ultimi 2 giorni o 6 messaggi negli ultimi 14 giorni non verrà più contattato da questo Journey.
Amazon Connect Outbound Campaigns considera ogni volta che un destinatario viene contattato, indipendentemente dall’interazione del destinatario con il messaggio, ad esempio una comunicazione. Ad esempio, una telefonata che termina con un messaggio vocale viene comunque considerata una comunicazione. Amazon Connect Outbound Campaigns modificherà il numero di comunicazioni se è in grado di stabilire che il messaggio non ha mai raggiunto l’utente finale e tenderà sempre a sovrastimare il conteggio. Oltre a impostare limiti di comunicazione per i singoli viaggi, puoi anche definire **limiti di comunicazione totali** a livello di istanza. Questi limiti controllano il numero di messaggi che un destinatario può ricevere in tutti i percorsi in esecuzione all'interno dell'istanza Amazon Connect in un periodo di tempo specifico. Se un destinatario raggiunge il limite specificato, ad esempio 10 comunicazioni a settimana, verrà escluso da ulteriori messaggi in **tutti i percorsi** fino al ripristino della finestra temporale. Questo aiuta a garantire che il volume complessivo dei messaggi rimanga entro limiti accettabili.
**Per i **percorsi critici**, hai la possibilità di **disattivare i limiti totali di comunicazione abilitando** l'impostazione Ignora i limiti totali.** Ciò consente a questi percorsi di aggirare i limiti a livello di istanza, garantendo che i messaggi importanti vengano recapitati senza essere bloccati da altri viaggi in corso.
**Nota**
Il numero totale di messaggi tra i viaggi non verrà necessariamente incrementato immediatamente, ma alla fine sarà accurato. Ad esempio, se due viaggi sono indirizzati allo stesso utente nello stesso momento, la comunicazione del primo viaggio potrebbe non riflettersi nel conteggio totale delle comunicazioni al momento del controllo della seconda campagna.
Tutte le comunicazioni relative a tutti i viaggi nello stato attivo vengono prese in considerazione per determinare se un destinatario ha violato i limiti totali.
Amazon Connect Outbound Campaigns misura un giorno come una finestra di 24 ore a partire dal momento corrente.
Le comunicazioni inviate da un percorso che **ignora i limiti totali** non verranno conteggiate ai fini dei limiti di comunicazione totali dell'istanza. Questi viaggi vengono considerati non rientranti **nell'ambito dei limiti a livello** di istanza.
### Tempo di comunicazione
Puoi specificare tempi validi per tentare di contattare gli utenti. L'**ora di comunicazione attiva** specifica gli orari validi, in base al giorno della settimana. **Eccezioni ai tempi di comunicazione**, un’impostazione facoltativa, indica giorni specifici dell’anno nei quali non devono essere inviate comunicazioni, anche se quel giorno rientra in un tempo di comunicazione attivo.
#### Time zone (Fuso orario)
Affinché Journey determini l'ora appropriata per tentare di comunicare con un determinato destinatario, devi fornire un **fuso orario**. Puoi selezionare un **Fuso orario standard**, che verrà utilizzato per tutti i destinatari, oppure specificare il **Fuso orario locale del destinatario**. I destinatari per cui non è specificato il fuso orario vengono esclusi dalla consegna dei messaggi.
+ Fuso orario standard: il fuso orario selezionato verrà utilizzato per tutti i destinatari. Seleziona questa opzione se conosci il fuso orario di tutti i destinatari nel tuo segmento o se vuoi che tutte le comunicazioni vengano inviate nello stesso momento.
+ Fuso orario locale del destinatario: le campagne Amazon Connect Outbound utilizzano l'indirizzo fornito, and/or il prefisso del numero di telefono, per dedurre il fuso orario del destinatario. Se non è possibile determinare il fuso orario (ad esempio, se l'[indirizzo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) [numero di and/or telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber) è mancante o non è valido), il destinatario verrà espulso dal Journey. Seleziona questa opzione se è importante inviare comunicazioni ai destinatari solo durante le loro specifiche ore locali.
#### Tempo di comunicazione attivo (opzionale)
Il **tempo di comunicazione attivo** rappresenta i tempi in cui le campagne Amazon Connect Outbound possono inviare comunicazioni relative a questo percorso. Per aggiungere orari di comunicazione attivi: seleziona il canale. In alternativa, seleziona Applica a tutti i canali per applicare i tempi di comunicazione attivi a ciascun canale. Seleziona il giorno della settimana da configurare. Se lo desideri, puoi aggiungere più orari di comunicazione attivi per ogni giorno. Seleziona l'intervallo di tempo durante il quale le campagne Amazon Connect Outbound possono inviare comunicazioni in un determinato giorno.
#### Eccezioni all'orario di comunicazione (opzionale)
**Eccezioni ai tempi di comunicazione** è un insieme facoltativo di giorni di calendario specifici nei quali non devono essere inviate comunicazioni. Se nel Viaggio sono incluse eccezioni, è necessario specificare anche i tempi di comunicazione attivi. Per aggiungere eccezioni ai tempi di comunicazione:
Seleziona il canale. Aggiungi un **Nome** per l’eccezione. Questo nome è solo a scopo informativo e non influisce sullo svolgimento del viaggio. Seleziona l’**Intervallo di date** per l’eccezione.
### Rivedi e pubblica
Prenditi un momento per rivedere il tuo viaggio prima di pubblicarlo.
**Importante**
Queste impostazioni non possono essere modificate una volta che il viaggio è stato pubblicato. Dopo aver esaminato il viaggio, scegli **Pubblica per programmare** il viaggio.
#### Pianifica il viaggio
Specificate quando desiderate che il viaggio abbia inizio:
+ **Inizia subito**: inizia subito il viaggio.
+ **Inizia più tardi**: seleziona il giorno e l'ora specifici per iniziare il viaggio.
+ **Data e ora di scadenza**: la data e l'ora in cui le campagne Amazon Connect Outbound devono terminare il viaggio. Un viaggio scaduto viene visualizzato con lo stato **Completato** pochi istanti dopo la scadenza. Gli orari di inizio e fine di un viaggio che inizia ora o di un viaggio che inizia più tardi si basano sul fuso orario locale.
#### Ripetizioni
Se desideri che il viaggio si ripeta, seleziona il pulsante di opzione **Ripetizioni** e scegli una **frequenza**. Le campagne Amazon Connect Outbound aggiorneranno quindi i profili nel segmento specificato per questo viaggio con la stessa frequenza selezionata. Ad esempio, se pianifichi il tuo viaggio in modo che inizi alle 7:03 EST e utilizzi una frequenza giornaliera, i profili del segmento verranno aggiornati ogni giorno alle 7:03 EST.
**Importante**
Un destinatario può essere attivo in un viaggio solo una volta alla volta. Quindi, se è ancora in attesa di uscire dal viaggio quando viene creata la successiva istantanea del segmento e fa parte di quella istantanea, **NON** gli è consentito entrare nel viaggio come parte della seconda istantanea. Se un destinatario fa parte di un segmento Snapshot e non è attualmente nel viaggio, può entrare, indipendentemente dal fatto che abbia già percorso il viaggio.
Scegli **Pubblica** per pianificare il tuo viaggio.
# Definizioni dei blocchi del flusso di viaggio
Usa i blocchi di flusso per progettare i percorsi dei clienti in Amazon Connect Flow Designer. Trascina i blocchi sulla tela e collegali per definire come procede ogni viaggio. Nella tabella seguente sono elencati tutti i blocchi di flusso disponibili all'uso. Scegli i nomi dei blocchi nella colonna Blocco per ulteriori informazioni.
| Blocco | Description |
| --- | --- |
| [Invia una comunicazione](journey-flow-block-send-communication.md) | Invia una comunicazione in uscita come voce WhatsApp, SMS o e-mail. |
| [Imposta gli attributi](journey-flow-block-set-attributes.md) | Memorizza coppie chiave-valore da utilizzare durante un viaggio. |
| [Controlla gli attributi](journey-flow-block-check-attributes.md) | Suddivide il flusso in base al confronto tra i valori degli attributi. |
| [Controlla lo stato della comunicazione](journey-flow-block-check-communication-status.md) | Valuta lo stato di consegna o di contatto di una comunicazione precedente. |
| [Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)](journey-flow-block-distribute-by-percentage.md) | Indirizza i profili in modo casuale alle filiali in base a percentuali configurate (ad esempio per i test). A/B |
| [Loop](journey-flow-block-loop.md) | Ripete un ramo per un numero definito di iterazioni prima di continuare. |
| [Attendi](journey-flow-block-wait.md) | Attende un periodo di tempo specificato e, facoltativamente, eventi specifici. |
| [Operazione personalizzata](journey-flow-block-custom-action.md) | Richiama una funzione Lambda e utilizza i dati restituiti nel flusso. |
| [Profili dei clienti](journey-flow-block-customer-profiles.md) | Verifica l'appartenenza al segmento o gli attributi dai profili dei clienti di Amazon Connect. |
| [Fine del flusso](journey-flow-block-end-flow.md) | Termina il flusso di viaggio corrente. |
# Invia una comunicazione
**Importante**
Prima di utilizzare questo blocco, assicurati di aver completato la [configurazione del canale](how-to-create-campaigns.md), inclusi i numeri di telefono richiesti per la voce assistita dall'agente o la voce automatica, richiedi un numero di telefono o l'identità di origine in AWS End User Messaging SMS WhatsApp, quindi importa il numero in Amazon Connect for SMS o e abilita l'e-mail nell'istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Configurare la messaggistica SMS](setup-sms-messaging.md), [Abilitare le campagne e-mail.](enable-email.md)
## Description
Utilizza questo blocco per inviare comunicazioni tramite canali come voce WhatsApp, SMS o e-mail. Prima di utilizzare questo blocco, assicurati che la configurazione del canale sia completa:
+ Voce: richiedi i numeri di telefono per le chiamate automatiche o assistite da un agente.
+ SMS/ WhatsApp: richiedi i numeri o le identità di origine in AWS End User Messaging, quindi importali in Connect.
+ Email: abilita le campagne e-mail nella tua istanza Connect.
**Esempi di casi d'uso**
+ Invia messaggi di onboarding, promemoria dell'appuntamento o promozionali.
+ Attiva la logica di fallback per raggiungere un cliente su un altro canale quando un tentativo precedente fallisce.
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| SMS | Sì |
| WhatsApp | Sì |
| Email | Sì |
| Canale personalizzato | Sì, tramite azione personalizzata |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Invia comunicazione** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando l' SendCommunication azione nel linguaggio Flow.
### Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Da | Seleziona il numero di telefono o l'indirizzo email di origine richiesto per la tua istanza. |
| Modello di messaggio (non vocale) | Scegli un modello predefinito per SMS o e-mail. WhatsApp |
| Alias/versione del modello | Seleziona una versione o un alias specifico del modello di messaggio. |
| Archivia le comunicazioni in uscita | Facoltativamente, salva l'ID del messaggio in uscita negli attributi del flusso per il monitoraggio della consegna. |
| Criteri di composizione (voce) | Specificate il comportamento di composizione o la logica di targeting per le chiamate vocali. |
| Preferenza di coinvolgimento (voce) | Definisci come dare priorità a più numeri di contatto per cliente. |
## Invia un SMS (messaggio di testo)
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un messaggio SMS:
+ **Da**: il numero di telefono da cui è stato inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco dei numeri di telefono registrati per l’istanza Amazon Connect.
+ **Modello di messaggio**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli SMS. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
+ **Alias o versione del modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere un alias o una versione del modello SMS diversi.
+ **Archivia le comunicazioni in uscita**: puoi scegliere di archiviare le comunicazioni in uscita negli attributi del flusso. Salvando l'ID del messaggio in uscita in un attributo di flusso, puoi monitorarne lo stato di consegna.
## Invia un'e-mail
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un messaggio e-mail:
+ **Da**: l'indirizzo e-mail da cui deve essere inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco di indirizzi e-mail richiesti per la tua istanza Amazon Connect.
+ **Nome visualizzato**: puoi personalizzare il modo in cui il tuo indirizzo e-mail viene visualizzato dai tuoi clienti nella loro casella di posta.
+ **Modello di messaggio**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli di email. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
+ **Alias o versione del modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere un alias o una versione del modello di email diversi.
+ **Archivia le comunicazioni in uscita**: puoi scegliere di archiviare le comunicazioni in uscita negli attributi del flusso. Salvando l'ID del messaggio in uscita in un attributo di flusso, puoi monitorarne lo stato di consegna.
## Chiamata vocale
Configura le seguenti proprietà nella pagina per utilizzare il canale vocale in uscita:
+ **Criteri di chiamata**: configura la modalità di gestione della chiamata vocale in base ai criteri di rilevamento. Utilizza il menu a discesa per scegliere un segmento a cui indirizzare la chiamata vocale.
+ **Preferenza di coinvolgimento**: se l'elenco dei contatti include un singolo account con più di un profilo, ad esempio titolari di account congiunti, e 1 profilo può avere più di un numero di telefono, puoi utilizzare la preferenza di coinvolgimento per impostare la strategia di contatto in base alle preferenze.
+ **Archivia le comunicazioni in uscita**: puoi scegliere di archiviare le comunicazioni in uscita negli attributi del flusso. Salvando l'ID del messaggio in uscita in un attributo di flusso, puoi monitorarne lo stato di consegna.
# Imposta gli attributi
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'archiviazione di coppie chiave-valore a cui è possibile fare riferimento durante un flusso di viaggio. Puoi definire e aggiornare gli attributi in qualsiasi fase per trasferire dati tra i blocchi o personalizzare le azioni successive.
## Description
Il blocco Set Attributes memorizza coppie chiave-valore a cui è possibile fare riferimento durante un flusso di viaggio. Puoi definire e aggiornare gli attributi in qualsiasi fase per trasferire dati tra i blocchi o personalizzare le azioni successive.
Ad esempio, puoi:
+ Archivia dati a livello di campagna o contatto come CustomerSegment, PreferredChannel o AccountType per gestire la logica condizionale
+ Acquisisci e riutilizza i valori restituiti da sistemi esterni tramite funzioni Lambda, come l'idoneità dell'offerta o lo stato di conformità
+ Registra i risultati di consegna dei messaggi, ad esempio lo stato di consegna degli SMS o il motivo di rimbalzo delle e-mail, per utilizzarli nella logica di follow-up
+ Imposta contatori o bandiere a livello di loop per controllare le iterazioni nei viaggi in più fasi
Il blocco Set Attributes supporta i seguenti namespace:
+ Attributi del flusso: attributi che persistono nel contesto di esecuzione del percorso
+ Invocazione Lambda: attributi generati o restituiti dalle chiamate alla funzione Lambda
+ Loop: attributi creati o aggiornati all'interno di costrutti di loop in un viaggio
+ Ricevute di consegna: attributi compilati in base ai risultati di consegna dei messaggi, ad esempio. DeliveryStatus
+ Comunicazione in uscita: attributi relativi all'esecuzione della campagna in uscita, ad esempio l'ID delle comunicazioni in ChannelType uscita.
Caso d'uso di esempio:
+ È possibile utilizzare il blocco Set Attributes per riprovare un messaggio SMS non riuscito su un altro canale. Quando una ricevuta DeliveryStatus di consegna SMS restituisce un messaggio non riuscito, puoi impostare un attributo PreferredChannel su Email e indirizzare il flusso a un ramo di consegna e-mail. Questo aiuta a garantire che il cliente riceva ancora il messaggio senza intervento manuale.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco Set attributes utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando l' SetAttributes azione nel linguaggio Flow.
## Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Nome attributo | Inserisci il nome della chiave per l'attributo. |
| Valore | Definite un valore letterale o fate riferimento a un altro attributo. |
| Namespace | Scegliete lo spazio dei nomi applicabile per l'attributo. |
# Controlla gli attributi
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la ramificazione in base a un confronto con il valore di un attributo.
## Description
Il blocco Check Attributes ramifica il flusso di viaggio in base al confronto tra i valori degli attributi. Valuta il contatto, il flusso o gli attributi del sistema per determinare il percorso successivo del viaggio.
Puoi usare questo blocco per applicare logiche condizionali come:
+ Indirizzare i clienti verso percorsi diversi in base al segmento, al canale preferito o al risultato del messaggio
+ Verifica dei valori restituiti da Lambda, come i risultati di idoneità o i punteggi di rischio
+ Confronto degli attributi delle ricevute di consegna per decidere le azioni successive
+ Controllo della progressione del ciclo in base ai contatori o alle bandiere impostati nei passaggi precedenti
**Esempi di casi d'uso**
+ Channel fallback: se una ricevuta DeliveryStatus di consegna via SMS restituisce un messaggio non riuscito, utilizza il blocco Check Attributes per suddividere il percorso e inviare invece un'e-mail.
+ Personalizzazione e targeting: filiale in base al segmento di clientela. Ad esempio, se CustomerSegment è uguale a premium, invia un'offerta di alto valore; in caso contrario, continua con un percorso standard.
+ Pianificazione dinamica: valuta un attributo come. DaysSinceLastEngagement Se è superiore a 30, invia un messaggio di riattivazione; se è inferiore a 7, salta il contatto.
+ Logica basata su Lambda: dopo che una funzione Lambda ha restituito un EligibilityStatus, continua solo se il valore è uguale a true.
+ Controllo del loop: utilizzate Check Attributes per valutare i contatori dei loop. Se LoopCount è inferiore a 3, continua a riprovare; in caso contrario, termina il ciclo.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Check attributes** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando l' CheckAttributes azione nel linguaggio Flow.
### Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Chiave di attributo | Seleziona l'attributo da valutare. |
| Operatore | Scegli la condizione di confronto (Uguale, Contiene, Maggiore di, ecc.). |
| Valore | Specificate il valore target per il confronto. |
Le condizioni di confronto supportate includono: **Uguale**, **È minore** **o uguale**, **È maggiore di, È maggiore** **o uguale**, **Inizia con, **Termina con****, **Contiene, Esiste, La** ****chiave** esiste**.
**Namespace degli attributi supportati**
Il blocco Check Attributes può leggere gli attributi dagli stessi namespace supportati dal blocco Set Attributes:
+ Attributi di flusso
+ Invocazione Lambda
+ Loop
+ Ricevute di consegna
+ Comunicazione in uscita
# Controlla lo stato della comunicazione
## Description
Usa questo blocco per verificare se un messaggio o una chiamata vocale in uscita hanno avuto successo prima di procedere. Puoi aggiungere fino a 5 condizioni.
**Esempi di casi d'uso**
+ Esegui il follow-up solo dopo aver ricevuto un SMS o un'e-mail.
+ Riprova o invia a un agente se una chiamata non riesce o raggiunge la segreteria telefonica.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Verifica lo stato della comunicazione** nel sito Web di amministrazione o utilizzando l' CheckCommunicationStatus azione nel linguaggio Flow.
## Stato supportato
| Canale | Stato |
| --- | --- |
| WhatsApp | Non riuscito |
| | Delivered (Consegnato) |
| | Inviati |
| | Lettura |
| SMS | Testo non valido |
| | Testo bloccato |
| | Testo recapitato |
| | Testo riuscito |
| | Testo in coda |
| | Testo in sospeso |
| | Testo TTL scaduto |
| | Portatore di testo irraggiungibile |
| | Testo del messaggio non valido |
| | Corriere di testo bloccato |
| | Spam di testo |
| | Testo sconosciuto |
| Voce | Segnale acustico della segreteria |
| | La segreteria telefonica non emette alcun segnale acustico |
| | AMD senza risposta |
| | Siediti troppo occupato |
| | Tono di seduta su un numero non valido |
| | Risposta umana |
| | AMD irrisolto |
| | AMD unresolved\$1silence |
| | AMD non applicabile |
| | Rilevato tono di seduta |
| | Apparecchio fax rilevato |
| | Errore AMD |
| | Errore dell'endpoint di destinazione in uscita |
| | Errore relativo alle risorse in uscita |
| | Tentativo in uscita fallito |
| | Anteprima in uscita scartata |
| | Scaduto |
| | AMD disattivata |
| | Initiated |
| | connesso\$1al\$1sistema |
| | Dati di contatto aggiornati |
| | Accodati |
| | Connesso all'agente |
| | Disconnesso |
| | Completato |
| Email | Bounce (Mancato recapito) |
| | Reclamo |
| | Delivery |
| | Invia |
| | Rifiuta |
| | Aperta |
| | Click |
| | Errore di rendering |
| | DeliveryDelay |
| | Subscription |
# Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)
## Description
+ Questo blocco è utile per eseguire A/B test. Instrada i profili in modo casuale in base a una percentuale.
+ I profili vengono distribuiti in modo casuale, quindi è possibile che si verifichino o meno divisioni percentuali esatte.
## Come funziona
Questo blocco crea regole di allocazione statiche in base alla modalità di configurazione. La logica interna genera un numero casuale compreso tra 1 e 100. Questo numero identificherà quale ramo prendere. Non viene utilizzato il volume corrente o storico come parte della logica.
Ad esempio, supponiamo che un blocco sia configurato in questo modo:
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 40% restante = Predefinito
Quando un profilo viene instradato attraverso un flusso, Amazon Connect genera il numero casuale.
+ Se il numero è compreso tra 0 e 20, il contatto viene instradato al ramo A.
+ Tra 21 e 60 è instradato al ramo B.
+ Maggiore di 60 è instradato al ramo Predefinito.
# Loop
## Description
Conta il numero di volte in cui i clienti vengono sottoposti al ciclo attraverso il ramo **Looping (Esegui ciclicamente**.
+ Dopo il completamento dei cicli, viene seguito il ramo **Complete (Completato)**.
## Consigli per la configurazione
Se immetti 0 per il numero dei cicli, il ramo **Complete (Completato)** viene seguito alla prima esecuzione di questo blocco.
# Attendi
## Description
+ Questo blocco mette in pausa il flusso per il tempo di attesa specificato o per l’evento specificato.
+ Ad esempio, desideri inviare un promemoria via SMS dopo un'e-mail di presentazione iniziale. Puoi impostare una durata fissa (ad esempio 3 giorni) o attendere fino a data e ora specifiche. Il blocco di attività successivo verrà eseguito una volta scaduto il tempo di attesa.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Wait** nel sito web di amministrazione o utilizzando l'azione Wait.
### Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Imposta la durata | Inserisci un ritardo fisso (ad esempio, 3 ore o 2 giorni). |
| Attendi fino a | Specificare un valore esatto date/time entro 7 giorni. |
# Operazione personalizzata
## Description
Usa questo blocco per richiamare le funzioni Lambda che recuperano, convalidano o trasformano i dati da utilizzare nel percorso.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco di **azioni personalizzate** nel sito Web di amministrazione o utilizzando l'azione. InvokeLambda
### Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Azione | Seleziona l'azione Invoke Lambda |
| ARN della funzione | Seleziona una funzione Lambda registrata. |
**Esempio**
Richiama una Lambda per verificare l'idoneità dell'offerta, memorizzare il risultato in EligibilityStatus e ramificare di conseguenza.
## Configurazione
Prima di poter richiamare una Lambda utilizzando questo blocco, devi configurare le funzioni Lambda nell'istanza Amazon Connect nella console di amministrazione. AWS Per informazioni simili, consulta. [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md)
Quando esegui questa operazione per un blocco di journey flow, utilizzi le **campagne in uscita** nella sezione **Canali e comunicazioni e**, per scegliere la funzione Lambda, utilizzi **la sezione Configura azioni personalizzate e quindi il** menu a discesa Funzioni **Lambda**.
# Profili dei clienti
## Description
Usa questo blocco per determinare se un profilo appartiene a un particolare segmento o soddisfa criteri di profilo specifici.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Profili clienti** nel sito Web di amministrazione o utilizzando l' CheckSegmentMembership azione.
### Proprietà comuni
| Proprietà | Description |
| --- | --- |
| Azione | Seleziona l'azione Check Segment Membership |
| Nome del segmento | Seleziona il segmento da controllare. |
**Esempio**
Procedi solo per i clienti del segmento «Loyalty Gold».
# Fine del flusso
## Description
**Importante**
Il blocco End Flow è un blocco di flusso terminale. Ti consente di terminare un flusso e i profili usciranno dal Journey.
+ Termina il flusso di viaggio corrente.
+ Questo blocco viene utilizzato per i profili che escono dal flusso di viaggio.
**Configurazione**
Non è richiesta alcuna configurazione. Basta collegare questo blocco all'estremità di un ramo.
# Creare una campagna in uscita utilizzando i trigger di eventi
**Imposta i trigger degli eventi nel sito Web di Amazon Connect amministrazione**
1. Nella pagina **Impostazione della campagna**, seleziona **Evento cliente** in **Destinatari**.
![\[Pagina di configurazione della campagna con Evento del cliente selezionato nella sezione Destinatari per le campagne attivate da eventi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-1.png)
1. Seleziona un’**Origine evento** per specificare da dove provengono i dati e configura le condizioni degli attributi che attiveranno il trigger di eventi.
Le origini degli eventi si basano sulle integrazioni nel dominio Customer Profiles. Per informazioni dettagliate sulla configurazione di un’applicazione esterna, consulta [Integrazione con applicazioni esterne](integrate-external-apps-customer-profiles.md#setup-integrations-title-menu). Puoi anche eseguire integrazioni con [Kinesis](customer-profiles-kinesis-integration.md) o [S3](customer-profiles-object-type-mappings.md).
![\[Pannello di selezione dell’origine dell’evento che mostra le opzioni di integrazione e la configurazione delle condizioni degli attributi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-2.png)
1. Seleziona **Modalità di consegna** e le impostazioni di comunicazione aggiuntive.
![\[Selezione della modalità di consegna e impostazioni di comunicazione aggiuntive per le campagne attivate da eventi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-3.png)
1. (Facoltativo) Configura la sezione **Consigli** per integrare Predictive Insights con la tua campagna attivata da eventi. Ciò consente di fornire contenuti modello personalizzati tramite canali e-mail e SMS.
![\[Sezione dei consigli nella console Amazon Connect che mostra il menu a discesa Recommender con frequently_paired_items selezionati, l'attributo calcolato per il consigliere con _last_interacted_item_id, il numero di consigli impostato su 3 e gli attributi di raccomandazione con nome, prezzo, descrizione e categoria selezionati. ImageLink\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-recommendations.png)
Configura le impostazioni seguenti:
+ Nome del **segnalatore: seleziona il nome del consulente che desideri utilizzare per generare consigli** per i profili associati alla campagna. Puoi utilizzare solo i consiglieri attivi per generare consigli.
Predictive Insights offre diversi tipi di consigli. Per ulteriori informazioni, consulta [Fase 3: Creazione di informazioni predittive](predictive-insights-get-started.md#create-predictive-insights).
+ **Attributo calcolato per il consulente: questa impostazione è richiesta solo quando si utilizza un tipo di raccomandazione** *per articoli simili* o *Articoli associati frequentemente*. Questo contesto aiuta il motore di raccomandazione a capire su quale prodotto basare i suggerimenti, offrendo consigli più pertinenti e mirati per i clienti.
Ad esempio, potresti utilizzare un attributo calcolato come `_last_interacted_item_id` quello che acquisisce l'ID dell'articolo acquistato.
+ **Numero di consigli**: il numero massimo di consigli da generare per un profilo. Questo valore può variare da 1 a 3 consigli.
+ **Attributi dei consigli**: definisci quali attributi della risposta ai consigli vengono utilizzati nel modello di messaggio.
Per ulteriori informazioni su Predictive Insights, consulta[Inizia a usare Predictive Insights](predictive-insights-get-started.md).
1. Verifica le configurazioni e scegli **Pubblica**.
![\[Schermata di revisione finale per la configurazione di una campagna attivata da eventi con il pulsante Pubblica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-4.png)
## Crea campagne in uscita con attivatori di eventi utilizzando APIs
**Attivazione dell'evento Amazon Connect Customer Profiles APIs**
+ Vengono effettuate due chiamate API per creare un trigger di evento funzionante:
+ [CreateEventTrigger](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateEventTrigger.html): definisce l'azione da eseguire in base a una condizione specificata.
+ [PutIntegration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_PutIntegration.html): definisce l'azione da utilizzare.
**Esempio di richiesta di un trigger di eventi:**
```
{
"Description": "string",
"EventTriggerConditions": [
{
"EventTriggerDimensions": [
{
"ObjectAttributes": [
{
"ComparisonOperator": "string",
"FieldName": "string",
"Source": "string",
"Values": [ "string" ]
}
]
}
],
"LogicalOperator": "string"
}
],
"EventTriggerLimits": {
"EventExpiration": number,
"Periods": [
{
"MaxInvocationsPerProfile": number,
"Unit": "string",
"Unlimited": boolean,
"Value": number
}
]
},
"ObjectTypeName": "string",
"SegmentFilter": "string",
"Tags": {
"string" : "string"
}
}
```
**`ComparisonOperator` supporta i seguenti valori:**
| ComparisonOperator | Comment | Tipo supportato |
| --- | --- | --- |
| INCLUSIVE | Verifica se la destinazione include tutti i valori specificati. | Stringa |
| ESCLUSIVO | Verifica se la destinazione non contiene tutti i valori specificati. | Stringa |
| CONTAINS | Verifica se la destinazione contiene uno o più dei valori specificati. | Stringa |
| BEGINS\$1WITH | Verifica se la destinazione inizia con il valore specificato. | Stringa |
| ENDS\$1WITH | Verifica se la destinazione finisce con il valore specificato. | Stringa |
| MAGGIORE DI | True se la destinazione è maggiore del valore specificato. | Numero |
| MINORE\$1DI | True se la destinazione è minore del valore specificato. | Numero |
| GREATER\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | True se la destinazione è maggiore o uguale al valore specificato. | Numero |
| LESS\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | True se la destinazione è minore o uguale al valore specificato. | Numero |
| EQUAL | True se la destinazione è uguale al valore specificato. | Numero |
| TRA | True se la destinazione è compresa in un determinato intervallo di valori o timestamp. | Numero/data\$1 |
| NOT\$1BETWEEN | True se la destinazione non è compresa in un determinato intervallo di valori o timestamp. | Numero/data\$1 |
| PRIMA | True se la destinazione è precedente al timestamp specificato. | Data |
| DOPO | True se la destinazione è successiva al timestamp specificato. | Data |
| SU | True se la destinazione corrisponde al timestamp specificato. | Data |
+ **Source**: consente di definire un attributo nell’oggetto.
+ È consentito un solo attributo in una singola voce `ObjectAttribute`.
+ **FieldName**: utilizzato per indicare l'attributo mappato nella mappatura dei dati.
+ È consentito un solo attributo in una singola voce `ObjectAttribute`.
+ **ObjectTypeName**: supporta tutti i nomi dei tipi di oggetto predefiniti e personalizzati, ma non i tipi di oggetto standard, come`_profile`, `_asset``_order`, e altri.
+ **EventTriggerLimits**:
+ Per impostazione predefinita, consente un massimo di 20 trigger di eventi simultanei per dominio del cliente.
+ Limite predefinito di 10 invocazioni al giorno, per profilo, per trigger. È possibile ignorare questa impostazione specificando `UNLIMITED` in `MaxInvocationPerProfile`.
+ **MaxInvocationPerProfile**:
+ Intervallo valido: valore minimo di 1. Valore massimo pari a 1000 (o `UNLIMITED`).
+ Unità:
+ Valori validi: HOURS, DAYS, WEEKS, MONTHS
+ Valore:
+ Intervallo valido: valore minimo di 1. Valore massimo di 24
+ Confronto tra intervalli di tempo
+ Customer Profiles utilizza librerie standard per analizzare i valori temporali. Per i servizi globali, è importante tenere conto delle conversioni di fuso orario per assicurare un’elaborazione accurata.
+ Il valore `EventExpiration` è specificato in millisecondi. Quando viene utilizzato per attivare una campagna, il tempo di scadenza massimo è limitato a 15 minuti.
**Attivazione di un evento per le campagne in uscita APIs**
+ **CreateCampaignV2**
Per creare una campagna attivata da eventi occorre modificare solo i campi evidenziati. Gli altri campi sono gli stessi delle campagne pianificate.
```
{
"name": "string",
"connectInstanceId": "string",
"channelSubtypeConfig": {
// or other channel parameters
"email": {
"outboundMode": {
"agentless":{
}
},
"defaultOutboundConfig":{
"connectSourceEmailAddress":"example@example.com",
"wisdomTemplateArn":"arn:aws:wisdom:us-west-2:123456789012:message-template/dXXXXX0Pc8-195a-776f-0000-EXAMPLE/51219d5c-b1f4-4bad-b8d3-000673332",
"sourceEmailAddressDisplayName": "testEmailDisplayName"
}
}
},
"connectCampaignFlowArn": ,
"schedule": {
"endTime": "2024-12-11T21:22:00Z",
"startTime": "2024-10-31T20:14:49Z",
"timeZone": "America/Los_Angeles"
},
"source": {
"eventTrigger": {
"customerProfilesDomainArn":
}
```
+ **PutProfileOutboundRequestBatch**
Non è possibile invocare direttamente questa API, ma verrà registrata nei log di Cloudtrail. Questa API viene utilizzata per attivare una campagna dopo la ricezione di un evento ed è il meccanismo che avvia una chiamata vocale, un’e-mail o un SMS.
# Abilitare Outbound Campaigns e Customer Profiles
**Per abilitare Amazon Connect Customer Profiles e Amazon Connect Outbound Campaigns**
1. Quando crei un’istanza Amazon Connect e arrivi alla **Fase 4 - Archiviazione dei dati**, mantieni selezionata l’opzione **Abilita Customer Profiles**, come mostrato nell’immagine seguente. Questa opzione abilita Amazon Connect Customer Profiles e Outbound Campaigns.
![\[La pagina Archiviazione dei dati con l’opzione Abilita Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/enable-outbound-campaigns-customer-profiles-1.png)
1. Seleziona **Personalizza l’archiviazione dati (avanzato)** per selezionare una chiave gestita dal cliente Customer Profiles e Outbound Campaigns da un elenco a discesa. Se non si fornisce una chiave personalizzata, viene utilizzata una chiave AWS proprietaria.
1. Quando viene creata un’istanza Amazon Connect, Outbound Campaigns e Customer Profiles è abilitato per impostazione predefinita.
## I clienti esistenti abilitano Outbound Campaigns
**Per abilitare Amazon Connect Outbound Campaigns**
1. Seleziona l' Amazon Connect istanza per cui desideri abilitare le campagne in uscita.
1. Nel riquadro di navigazione a sinistra, seleziona **Campagne in uscita**.
1. Se stai configurando campagne in uscita per la prima volta, vedrai il pulsante **Abilita**.
![\[Pagina delle campagne in uscita che mostra il pulsante Abilita per la prima configurazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-1.png)
1. Scegli **Abilita** per accedere alla pagina di configurazione KMS per le campagne in uscita.
![\[Pagina di configurazione KMS per le campagne in uscita che mostra le opzioni di crittografia.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-2.png)
**Nota**
La configurazione KMS verrà utilizzata solo per la configurazione delle campagne in uscita e la chiave KMS non può essere aggiornata una volta creata.
1. Scegli **Abilita campagne in uscita**. Dopo aver abilitato le campagne in uscita, verranno creati un dominio Customer Profiles e una knowledge base per agenti Connect KnowledgeType `MESSAGE_TEMPLATES` AI con, se non esisteva in precedenza.
1. Verrà visualizzata la home page con una barra di notifica che indica che le risorse sono in fase di creazione.
![\[Banner di notifica che indica che è in corso la creazione delle risorse per le campagne in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-3.png)
1. Una volta abilitate le campagne in uscita, verrà visualizzato un banner che indica che l’operazione è riuscita.
![\[Banner che conferma che le campagne in uscita sono state abilitate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-4.png)
1. Dopo aver abilitato una campagna in uscita e avere configurato una chiave KMS, verrà visualizzata la chiave KMS (AWS Key Management Service) precedentemente selezionata per la campagna.
1. Scegli **Gestisci e-mail** per passare alla console AWS Connect Email. Nella console AWS Connect Email, puoi configurare e configurare il tuo dominio e-mail, inclusa la verifica del dominio, la creazione di indirizzi e-mail e la gestione delle impostazioni di invio e ricezione delle e-mail.
1. Scegli **Gestisci SMS** per passare alla console AWS End User Messaging SMS. Nella AWS End User Messaging SMS, puoi configurare e configurare i numeri di telefono SMS per la tua applicazione, inclusi i numeri di acquisto, la gestione del mittente IDs e la configurazione delle impostazioni dei messaggi SMS.
1. Scegli **Gestisci la voce** per essere reindirizzato al sito Web di amministrazione. Amazon Connect Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, puoi richiedere e gestire i numeri di telefono vocali del tuo contact center, configurare il routing delle chiamate e configurare varie funzionalità relative alla voce.
**Per aggiornare le campagne in uscita se disponi di un’istanza Amazon Connect con le campagne in uscita abilitate**
1. Seleziona l’istanza Amazon Connect per cui desideri aggiornare le campagne in uscita.
1. Scegli **Campagne in uscita**.
1. Se Outbound Campaigns era già stato abilitato, verrà visualizzato il pulsante **Aggiorna**.
**Nota**
L'aggiornamento delle campagne in uscita ti consentirà di utilizzare le funzionalità di segmentazione e orchestrazione nel sito web di amministrazione Amazon Connect
L’aggiornamento di Outbound Campaigns aggiornerà la pagina corrente delle campagne in uscita con una nuova esperienza.
![\[Pagina delle campagne in uscita che mostra il pulsante Aggiorna per le campagne abilitate in precedenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-5.png)
1. Seleziona **Upgrade** (Aggiorna).
![\[Finestra di dialogo di conferma dell’aggiornamento per le campagne in uscita che spiega le nuove funzionalità.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-6.png)
1. Dopo avere aggiornato una campagna in uscita, verrà visualizzata la chiave KMS (AWS Key Management Service) precedentemente selezionata per la campagna.
1. Scegli **Gestisci e-mail** per passare alla console Amazon Connect Email. Nella console Amazon Connect Email, puoi impostare e configurare il tuo dominio e-mail, inclusa la verifica del dominio, la creazione di indirizzi e-mail e la gestione delle impostazioni di invio e ricezione dei messaggi.
1. Scegli **Gestisci SMS** per passare alla console Amazon End User Messaging. Nella console di messaggistica per l'utente finale, puoi configurare e configurare i numeri di telefono SMS per la tua applicazione, inclusi i numeri di acquisto, la gestione del mittente IDs e la configurazione delle impostazioni dei messaggi SMS.
1. Scegli **Gestisci la voce** per essere reindirizzato al sito web di amministrazione. Amazon Connect Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, puoi richiedere e gestire i numeri di telefono vocali del tuo contact center, configurare il routing delle chiamate e configurare varie funzionalità relative alla voce.
## Come eliminare la configurazione di Outbound Campaigns
Puoi eliminare la configurazione di Outbound Campaigns utilizzando l’API `DeleteConnectInstanceConfig` di Outbound Campaigns. L'opzione per attivare o disattivare la configurazione delle campagne in uscita è stata rimossa. on/off L'unico modo per disattivare la funzionalità delle campagne in uscita nell'interfaccia utente è eliminare l'istanza. Amazon Connect
### Stato di errore e risoluzione dei problemi
Quando crei un’istanza, se viene visualizzato un banner di avviso significa che ti mancano o non è stato possibile creare alcune autorizzazioni necessarie per abilitare queste funzionalità. Puoi configurare quelle autorizzazioni in un altro momento.
![\[Banner di avviso che mostra problemi relativi alle autorizzazioni o la mancata creazione di risorse durante la configurazione dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-1.png)
Se passi alla pagina **Impostazioni** delle campagne in uscita e viene visualizzato il banner seguente, non disponi delle autorizzazioni necessarie per accedere ai limiti totali di comunicazione.
![\[Banner di avviso che indica problemi di autorizzazioni per i limiti totali di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-4.png)
**Per abilitare le autorizzazioni relative ai limiti totali, puoi accedere al sito Web di Amazon Connect amministrazione e, in **Campagne in uscita**, scegliere Aggiorna autorizzazione.**
![\[Pulsante di autorizzazione all'aggiornamento nella sezione Campagne in uscita del sito Web di amministrazione Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-5.png)
| **Messaggio di errore** | **Causa** | **Resolution (Risoluzione)** | **Screenshot** |
| --- | --- | --- | --- |
| Already associated with another customer profiles domain, cannot be associated with multiple domains. | Una campagna in uscita può essere associata solo a un profilo cliente o a una knowledge base alla volta. | Puoi utilizzare il dominio Customer Profiles associato, tornare alla pagina del dominio Customer Profiles e riassociare il dominio oppure puoi scoprire quale dominio è associato utilizzando l’API connect-campaign:ListConnectInstanceIntegrations per trovare l’ARN del dominio Customer Profiles. Se necessario, puoi eliminare l’integrazione tra campagne in uscita e Customer Profiles e riassociarla eliminando l’integrazione mediante l’API connect-campaigns:DeleteConnectInstanceIntegration. | ![\[Messaggio di errore che indica che una campagna è già associata a un altro dominio Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-2.png) |
| Outbound campaigns has been created. However, some features may not work as expected. Please check your settings and try again. | Una risorsa non è stata configurata correttamente. Alcune risorse, comunque, hanno avuto esito positivo. Il messaggio di errore aiuterà a indicare al cliente quali problemi si sono verificati. | Segui le istruzioni sul warn/error banner. | ![\[Messaggio di avviso che la creazione di campagne in uscita è stata completata parzialmente, ma presenta potenziali problemi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-3.png) |
# Abilitare le campagne e-mail per l’istanza Amazon Connect
Questo argomento è destinato agli amministratori che hanno accesso alla console Amazon Connect. Spiega come abilitare le campagne e-mail per un’istanza utilizzando la console. Per informazioni su APIs come abilitare le campagne e-mail a livello di codice, consulta. [APIs per abilitare la posta elettronica per le campagne](#apis-email-setup1)
Quando abiliti l’e-mail, ottieni un dominio e-mail generato automaticamente. Facoltativamente, puoi anche utilizzare domini personalizzati.
+ **Dominio e-mail Amazon Connect**. *Il dominio e-mail è .email.connect.aws*instance-alias*.*
+ **Domini personalizzati**. Puoi specificare fino a 5 domini personalizzati di cui è stato [eseguito l’onboarding in Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
## Fase 1: mettere Amazon SES in modalità di produzione
Amazon Connect utilizza Amazon SES per l’invio di e-mail. Se hai una nuova istanza Amazon SES, devi prima farla uscire dalla modalità sandbox. Per istruzioni, consulta [Richiedere l’accesso in produzione (uscita dalla sandbox Amazon SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon SES*.
Dopo aver messo Amazon SES in modalità di produzione, se hai già abilitato l’e-mail quando hai creato l’istanza Amazon Connect, passa a questi argomenti:
+ [(Facoltativo) Fase 4: utilizzare domini e-mail personalizzati](#use-custom-email1)
+ [Passaggio 5: configura una politica CORS sul bucket degli allegati](#config-email-attachments-cors)
Altrimenti, passa alla fase 2.
## Fase 2: abilitare l’e-mail e creare un bucket Amazon S3 per archiviare messaggi e-mail e allegati
Queste fasi si applicano solo se hai già creato un’istanza Amazon Connect ma non hai abilitato l’e-mail.
Devi aggiornare le impostazioni di **Archiviazione dei dati** per abilitare l’invio di campagne e-mail e specificare il bucket Amazon S3 in cui archiviare i messaggi e-mail e gli allegati. L’e-mail richiede due puntatori a bucket Amazon S3. Possono puntare allo stesso bucket Amazon S3 o a due bucket diversi.
**Importante**
Se scegli **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, devi creare un bucket Amazon S3 e [configurare una policy CORS nel bucket per allegati](#config-email-attachments-cors), come descritto in questo argomento. In caso contrario, **l’e-mail non funzionerà per l’istanza**.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Archiviazione dei dati**, quindi seleziona **Abilita e-mail**. Se desideri consentire gli allegati e-mail, scegli anche **Allegati**.
L’immagine seguente della pagina **Archiviazione dei dati** mostra il bucket Amazon S3 per i messaggi e-mail e gli allegati.
![\[Il bucket Amazon S3 per archiviare messaggi e-mail e allegati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## Fase 3: ottenere un dominio e-mail Amazon Connect
Queste fasi si applicano solo se hai già creato un’istanza Amazon Connect ma non hai abilitato l’e-mail. Completa la procedura seguente per ottenere un dominio e-mail da Amazon Connect.
1. Nella console Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **E-mail**, quindi scegli **Aggiungi dominio**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[L’opzione E-mail nella console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Nella casella **Aggiungi dominio e-mail**, scegli **Dominio e-mail Amazon Connect**, come mostrato nell’immagine seguente. *Quando scegli questa opzione, il nome del dominio viene generato automaticamente: .email.connect.aws. *instance-alias** Non puoi modificare questo indirizzo e-mail.
![\[Casella Aggiungi dominio e-mail, opzione Dominio e-mail Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## (Facoltativo) Fase 4: utilizzare domini e-mail personalizzati
Puoi importare fino a cinque domini personalizzati di cui è stato eseguito l’[onboarding in Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
1. Nella console Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **E-mail**, quindi scegli **Aggiungi dominio**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[L’opzione Aggiungi dominio nella console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Scegli **Usa un dominio e-mail personalizzato**. Utilizza il menu a discesa per scegliere domini personalizzati che sono stati [verificati da Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
![\[Opzione Usa un dominio e-mail personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## Passaggio 5: configura una politica CORS sul bucket degli allegati
Per consentire a clienti e agenti di caricare e scaricare file, aggiorna la policy di condivisione di risorse di origine incrociata (CORS) per consentire `PUT` e `GET` richiedere il bucket Amazon S3 che stai utilizzando per gli allegati. Si tratta di una soluzione più sicura rispetto all'abilitazione pubblica di lettura/scrittura sul bucket Amazon S3, che non è consigliata.
**Per configurare CORS nel bucket degli allegati**
1. Trova il nome del bucket Amazon S3 per la conservazione degli allegati:
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella console Amazon Connect, scegli **Archiviazione dei dati** e individua il nome del bucket Amazon S3.
1. Apri la console Amazon S3 all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)
1. Seleziona un bucket Amazon S3 sulla console Amazon S3.
1. Scegli la scheda **Autorizzazioni**, quindi scorri verso il basso fino alla sezione **Condivisione di risorse di origine incrociata (CORS)**.
1. Aggiungi una policy CORS che abbia una delle seguenti regole per il bucket degli allegati. Ad esempio, policy CORS, consulta [Condivisione di risorse di origine incrociata: scenari di casi d'uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon S3*.
+ Opzione 1: elencare gli endpoint da cui verranno inviati e ricevuti gli allegati, ad esempio il nome del sito web aziendale. Questa regola consente richieste PUT e GET provenienti da più origini dal sito web (ad esempio, http://www.example1.com).
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ Opzione 2: aggiungere il carattere jolly `*` a `AllowedOrigin`. Questa regola consente richieste PUT e GET di origine incrociata da tutte le origini, quindi non è necessario elencare gli endpoint.
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## APIs per abilitare la posta elettronica per le campagne
Usa quanto segue APIs per abilitare la posta elettronica a livello di codice:
+ [CreateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateInstance.html)
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# Richiamo delle funzioni Lambda
## Fase 1: creare una funzione Lambda
Durante l'esecuzione della campagna, le campagne in uscita richiameranno la funzione Lambda con un batch di profili e si aspettano una risposta contenente i risultati per ciascuno.
### Richiedi Payload
Quando la funzione Lambda viene richiamata, riceverà un payload JSON con la seguente struttura:
#### Struttura del payload
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "string",
"RunId": "string",
"ActionId": "string",
"CampaignName": "string"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "string",
"CustomerData": "string",
"IdempotencyToken": "string"
}
]
}
}
```
#### Descrizioni dei campi
##### InvocationMetadata
+ **CampaignContext**: contiene metadati sull'esecuzione della campagna
+ **CampaignId**: identificatore univoco per la campagna
+ **RunId**: identificatore univoco per questa campagna specifica
+ **ActionId**: L'identificatore dell'azione di flusso eseguita dalle campagne in uscita
+ **CampaignName**: nome della campagna leggibile dall'uomo
##### Item
+ **CustomerProfiles**: Gamma di profili dei clienti da elaborare (raggruppati per garantire l'efficienza)
+ **ProfileId**: identificatore univoco per il profilo del cliente
+ **CustomerData**: stringa JSON del profilo del cliente
+ **IdempotencyToken**: Token unico per questa chiamata specifica per garantire un'elaborazione idempotente
#### Esempio: Request Payload
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "campaign-12345",
"RunId": "run-67890",
"ActionId": "activity-abc123",
"CampaignName": "Welcome Campaign"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "customer-001",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"John\",\"lastName\":\"Doe\",\"email\":\"john.doe@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-xyz789"
},
{
"ProfileId": "customer-002",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"Jane\",\"lastName\":\"Smith\",\"email\":\"jane.smith@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-abc456"
}
]
}
}
```
### Payload di risposta previsto
La tua funzione Lambda deve restituire una risposta JSON con la seguente struttura:
#### Struttura della risposta
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "string",
"ResultData": {}
}
]
}
}
```
#### Descrizioni dei campi
##### Item
+ **CustomerProfiles**: serie di risultati corrispondenti a ciascun profilo cliente nella richiesta
+ **Id**: deve corrispondere `ProfileId` al modulo della richiesta
+ **ResultData**: oggetto JSON personalizzato contenente i risultati dell'elaborazione (opzionale)
#### Esempio: Response Payload
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "customer-001",
"ResultData": {
"recommendedProduct": "Premium Plan",
"score": 85,
"nextAction": "send_email"
}
},
{
"Id": "customer-002",
"ResultData": {
"error": "Invalid customer data",
"errorCode": "VALIDATION_ERROR"
}
}
]
}
}
```
## Vincoli importanti
### Limiti di dimensione del carico utile
+ **Dimensione massima del payload di risposta**: 32 KB per profilo cliente
+ Se si `ResultData` supera questo limite, la chiamata verrà contrassegnata come non valida
### Requisiti di risposta
+ È necessario fornire una risposta per ogni `ProfileId` elemento incluso nella richiesta
+ Le risposte mancanti verranno trattate come errori
+ Il `Id` campo nella risposta deve corrispondere esattamente `ProfileId` a quello della richiesta
### Gestione errori
+ Se la funzione Lambda genera un'eccezione, tutti i profili del batch verranno contrassegnati come falliti
+ Includi i dettagli dell'errore `ResultData` per scopi di debug
### Tipo di chiamata
+ **Tipo di invocazione**: (sincrono) `REQUEST_RESPONSE`
+ La funzione dovrebbe restituire i risultati entro 30 secondi anziché essere elaborata in modo asincrono. Le risposte che richiedono più di 30 secondi comporteranno il fallimento dell'azione
## Fase 2: concedere alle campagne in uscita l'accesso alla funzione Lambda
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, scegli il nome dell'istanza nella colonna **Alias istanza**. Questo nome di istanza appare nell'URL che usi per accedere ad Amazon Connect.
1. Nel riquadro di navigazione sotto **Canali e comunicazioni**, scegli **Campagne in uscita**.
1. Nella sezione **Configura azioni personalizzate**, utilizza la casella a discesa **Funzioni Lambda** per selezionare la funzione da aggiungere all'istanza delle tue campagne in uscita.
1. Scegli **Aggiungi funzione Lambda**. Verifica che l'ARN della funzione sia aggiunto sotto la voce **Lambda Functions (Funzioni Lambda)**.
## Passaggio 3: richiamare una Lambda da una campagna
1. Apri o crea un flusso di **Journey**.
1. Aggiungi un blocco di **azioni personalizzato** (nel gruppo **Integrate**) alla griglia. Collega i rami da e al blocco.
1. Scegli il titolo del blocco di **azioni Personalizzate** per aprire la pagina delle proprietà.
1. In **Funzione ARN**, scegli dall'elenco delle funzioni che hai aggiunto all'istanza delle tue campagne in uscita.
## Fase 4: Consuma la risposta della funzione Lambda
### Accesso diretto alle variabili
Per accedere a queste variabili direttamente in un blocco di flusso, aggiungi il blocco dopo il blocco di **azioni personalizzate**, quindi fai riferimento agli attributi come mostrato nell'esempio seguente:
```
RecommendedProduct - $.LambdaInvocation.ResultData.recommendedProduct
Score - $.LambdaInvocation.ResultData.score
```
Assicurati che il nome specificato per l'attributo source corrisponda al nome della chiave `ResultData` restituito da Lambda.
# Disabilitare le campagne in uscita in Amazon Connect
**Importante**
Devi eliminare tutte le campagne esistenti prima di poter disabilitare campagne in uscita.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione scegli **Telefonia in Canali e comunicazioni**.
1. Per disabilitare le campagne in uscita, deseleziona **Abilita campagne in uscita**.
1. Scegli **Save** (Salva).
Non sarà più possibile creare campagne in uscita.
# Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect
Le seguenti metriche basate sulle campagne in uscita sono disponibili nella [dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) e utilizzando l' GetMetricDataAPI V2.
## Numero medio di chiamate al minuto
Questa metrica misura il numero medio di chiamate al minuto nelle campagne in uscita per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.
**Tipo di metrica**: Double
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Numero medio di chiamate al minuto
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.
## Tempo medio di attesa dopo la connessione del cliente
Questa metrica misura la durata media del tempo di attesa totale del cliente dopo aver risposto alla chiamata in uscita tramite il dialer Amazon Connect.
**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.
## Contatti della campagna abbandonati dopo X
Questa metrica conta le chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live ma non a un agente entro X secondi. I valori possibili per X sono un numero qualsiasi da 1 a 604.800. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. Per ulteriori informazioni sul rilevamento della segreteria telefonica, consulta [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](campaign-best-practices.md#machine-detection).
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo X secondi
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.
## Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo X
Questa metrica misura la percentuale di chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live ma non a un agente entro X secondi, divisa per il numero di contatti connessi a un cliente live in una campagna in uscita. I valori possibili per X sono un numero qualsiasi da 1 a 604.800.
**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore minimo: 100,00%
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tasso di abbandono dei contatti della campagna
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. Per ulteriori informazioni sul rilevamento della segreteria telefonica, consulta [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](campaign-best-practices.md#machine-detection). Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.
## Interazioni della campagna
Questa metrica conta le interazioni della campagna in uscita dopo un tentativo di consegna riuscito. Esempi di interazione sono `Open`, `Click` e `Compliant`.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano la modalità di consegna e-mail.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.
## Tasso di avanzamento della campagna
Questa metrica misura la percentuale di destinatari della campagna in uscita con tentativi di consegna, rispetto al numero totale di destinatari designati. Viene calcolato come: (Destinatari tentati / Destinatari designati) \$1 100.
**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.
## Tentativi di invio della campagna
Questa metrica conta le richieste di invio della campagna in uscita inviate da Amazon Connect per la consegna. Una richiesta di invio di una campagna rappresenta un tentativo di contattare un destinatario tramite e-mail, SMS o telefono.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativi di invio
**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.
## Esclusioni dell’invio della campagna
Questa metrica misura il numero di tentativi di invio della campagna in uscita che sono stati esclusi dal segmento di destinazione durante l’esecuzione di una campagna. Esempi di motivi di esclusione: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Esclusioni dell’invio della campagna
**Note:**
+ Per maggiori dettagli sui motivi di esclusione, consulta campaign\$1event\$1type in [Eventi delle campagne in uscita](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) nella documentazione di Data Lake.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.
## Tentativi di consegna
Questa metrica misura il risultato di consegna di un tentativo di contatto in uscita della campagna. Il numero di risultati dei contatti in uscita della campagna dal dialer Amazon Connect o il numero di risultati di e-mail o SMS in uscita della campagna che sono stati inviati correttamente ad Amazon Connect per la consegna.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativi di consegna
**Note:**
+ Per informazioni dettagliate sulle definizioni di disposizione della telefonia, vedere DisconnectReason per le campagne in uscita e AnsweringMachineDetectionStatus in. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Per informazioni dettagliate sulle definizioni delle disposizioni e-mail e SMS, consulta campaign\$1event\$1type nella tabella [Eventi delle campagne in uscita](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events).
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.
## Percentuale di disposizione dei tentativi di consegna
Questa metrica misura la percentuale di ogni risultato di consegna da un contatto in uscita della campagna. La percentuale di classificazione delle chiamate in base al rilevamento della segreteria telefonica o al motivo della disconnessione dai contatti della campagna in uscita eseguiti dal dialer Amazon Connect o la percentuale dei risultati dei messaggi e-mail o SMS della campagna in uscita che sono stati inviati con successo ad Amazon Connect per la consegna.
**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**Note:**
+ Le disposizioni per le modalità di consegna vocale assistita da un agente e automatica sono disponibili con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.
## Risposta umana
Questa metrica conta le chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live. Questa metrica è disponibile solo quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Risposta umana
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.
## Tentativo con destinatari
Questa metrica misura il numero approssimativo di destinatari delle campagne in uscita a cui è stata tentata la consegna.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativo con destinatari
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.
## Interazione con i destinatari
Questa metrica misura il numero approssimativo di destinatari della campagna in uscita che hanno interagito con il contenuto dopo un tentativo di consegna riuscito. Esempi di interazione sono: Open, Click e Complaint
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.
## Destinatari designati
Questa metrica misura il numero di destinatari della campagna in uscita identificati come destinatari della campagna.
**Tipo di metrica**: numero intero
**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita
**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`
**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinatari designati
**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.
# Autorizzazioni del profilo di sicurezza per le comunicazioni in uscita in Amazon Connect
Per permettere agli agenti di effettuare chiamate in uscita, assegna al loro profilo di sicurezza le autorizzazioni **Effettua chiamate in uscita**, come mostrato nell'immagine seguente:
![\[Pagina delle autorizzazioni del profilo di sicurezza del CCP, autorizzazione per effettuare chiamate in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/outboundcalls-security-profile-permissions.png)
Per consentire ai responsabili dei call center di creare campagne in uscita, assegna le seguenti autorizzazioni al loro profilo di sicurezza.
+ Autorizzazione **Routing**, **Code**, **Visualizza**
+ Autorizzazione **Campagne in uscita**, **Campagne**, **Visualizza**
+ Autorizzazione **Canali e flussi**, **Flussi**, **Visualizza**
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza **Amministratore** dispone già delle autorizzazioni per eseguire tutte le attività.
# Best practice per Amazon Connect Outbound Campaigns utilizzando Pinpoint
**Importante**
**Avviso di fine del supporto:** il 30 ottobre 2026 AWS terminerà il supporto per Amazon Pinpoint. Dopo il 30 ottobre 2026, non potrai più accedere alla console Amazon Pinpoint o alle risorse Amazon Pinpoint (endpoint, segmenti, campagne, percorsi e analisi). Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/console/pinpoint/migration-guide). **Nota: per quanto** APIs riguarda gli SMS, i comandi vocali, i messaggi push su dispositivi mobili, l'OTP e la convalida del numero di telefono non sono interessati da questa modifica e sono supportati da End User Messaging. AWS
Gli argomenti di questa sezione illustrano le best practice per le campagne di chiamate in uscita utilizzando Pinpoint. Queste procedure consigliate possono aumentare la produttività degli agenti, aiutarti a rispettare le normative e proteggere l’integrità dei numeri di telefono.
**Nota**
Le campagne in uscita di Amazon Connect funzionano in sinergia con i percorsi Amazon Pinpoint. Per i percorsi sono disponibili best practice specifiche. Gli argomenti di questa sezione ne descrivono alcune, ma per ulteriori informazioni, consulta [Suggerimenti e best practice per i percorsi](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-best-practices.html) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*.
**Topics**
+ [Scegliere la campagna giusta](#right-campaign-for-cc)
+ [Best practice per i livelli di agenti operativi](#agent-staffing)
+ [Best practice per la latenza della connessione](#call-latency)
+ [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](#machine-detection)
+ [Best practice per i percorsi](#journey-settings)
+ [Best practice per la pianificazione](#schedule-settings)
+ [Best practice per le impostazioni delle attività](#activity-no-call)
+ [Best practice per il registro pubblico delle opposizioni](#dnc)
+ [Best practice per la gestione delle ricomposizioni](#manage-redials)
## Scegliere la campagna giusta
Amazon Connect offre diversi tipi di campagne di chiamata. Nelle sezioni seguenti sono descritti tutti i tipi, per consentirti di implementare la campagna più adatta alle tue esigenze.
**Topics**
+ [Campagne predittive](#predictive-campaigns)
+ [Campagne progressive](#progressive-campaigns)
+ [Campagne senza agenti](#agentless-campaigns)
+ [Anteprima delle campagne](#preview-campaigns)
### Campagne predittive
Quando la produttività degli agenti, il costo per chiamata o l’efficienza del contact center sono metriche critiche, utilizza i dialer predittivi. I dialer predittivi prevedono che molte chiamate non riceveranno risposta. Per controbilanciare, durante il turno di un agente viene chiamato il maggior numero possibile di numeri di telefono presenti in un elenco, effettuando previsioni sulla disponibilità degli agenti.
L’algoritmo predittivo chiama in anticipo in base a determinate metriche di prestazioni. Ciò significa che le chiamate possono essere connesse prima che un agente diventi disponibile e che un cliente venga connesso al successivo agente disponibile. L’algoritmo predittivo analizza, valuta ed effettua costantemente previsioni sulla disponibilità degli agenti in tempo reale, in modo da migliorare la produttività e l’efficienza degli agenti.
### Campagne progressive
Quando devi ridurre la velocità di risposta, utilizza la modalità progressiva. Una campagna in modalità progressiva compone il numero di telefono successivo presente in un elenco dopo che un agente ha completato la chiamata precedente. Se sono presenti più campagne destinate allo stesso gruppo di agenti, ognuna di esse potrebbe finire per chiamare contatti per gli stessi agenti. Per evitarlo, puoi procedere in due modi:
+ Modifica l’allocazione della larghezza di banda delle campagne in modo che la somma dell’allocazione della larghezza di banda di ciascuna di tali campagne sia inferiore o uguale al 100%. Questo riduce notevolmente la probabilità che più campagne chiamino contatti per gli stessi agenti, ma non la elimina completamente.
+ Se è richiesta una garanzia 1:1, imposta un set esclusivo di agenti per ogni campagna. A questo scopo, assegna la coda della campagna a un singolo profilo di routing. Quel profilo di routing deve includere solo la coda di questa campagna, deve consentire solo le chiamate vocali e nessun contatto in entrata deve essere inserito in questa coda.
Puoi utilizzare il rilevamento integrato della segreteria telefonica per identificare la risposta di una persona o di una segreteria telefonica e personalizzare di conseguenza la strategia di contatto. Ad esempio, se alla chiamata risponde una persona, puoi presentare delle opzioni che può selezionare. Se alla chiamata risponde una segreteria telefonica, puoi lasciare un messaggio.
Puoi anche gestire il ritmo specificando la capacità per ogni campagna. Ad esempio, puoi inviare più notifiche vocali più velocemente impostando una capacità maggiore per una determinata campagna senza agenti rispetto ad altre campagne con dialer.
### Campagne senza agenti
Le campagne senza agenti consentono di inviare notifiche vocali personalizzate con volumi elevati e promemoria di appuntamenti o di abilitare il self-service utilizzando risposte vocali interattive (IVR) senza bisogno di agenti.
### Anteprima delle campagne
Utilizza l’anteprima di chiamata per conversazioni personalizzate con i clienti e per supportare la conformità. L’anteprima di chiamata consente agli agenti di esaminare i dettagli del destinatario, come nome, indirizzo, utilizzo del prodotto e interazioni precedenti, prima di avviare una chiamata in uscita, garantendo un coinvolgimento proattivo personalizzato ed efficiente e favorendo al contempo la conformità.
Best practice per la modalità anteprima di chiamata: disabilita la classificazione delle chiamate.
## Best practice per i livelli di agenti operativi
Quando i destinatari rispondono a una chiamata e sentono silenzio, spesso interrompono la conversazione. Per le campagne predittive, utilizza le seguenti best practice per ridurre quel silenzio:
+ Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti collegati alla coda delle chiamate. Per ulteriori informazioni sui livelli di personale, consulta [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione in Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Prendi in considerazione l’utilizzo dei servizi di machine learning di Amazon Connect.
+ [Previsione.](forecasting.md) Analizzare e prevedere il volume dei contatti in base ai dati storici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Amazon Connect offre previsioni accurate e generate automaticamente e aggiornate automaticamente ogni giorno.
+ [Pianificazione della capacità](capacity-planning.md). Prevedere il numero di agenti che saranno richiesti dal contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
+ [Pianificazione.](scheduling.md) Genera pianificazioni degli agenti per day-to-day carichi di lavoro flessibili e che soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
[Aderenza ai programmi](schedule-adherence.md). Consente ai supervisori del contact center di monitorare l’aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
## Best practice per la latenza della connessione
Le campagne di chiamate in uscita hanno successo se evitano le chiamate silenziose, ovvero il periodo di silenzio tra il momento in cui una persona risponde alla chiamata e il momento in cui l’agente entra nella conversazione. Potrebbero inoltre essere applicabili disposizioni di legge volte a limitare il numero di chiamate silenziose o abbandonate e a tenere informata la parte chiamata. Puoi configurare Amazon Connect in diversi modi per ridurre i ritardi di connessione delle chiamate.
**Topics**
+ [Attributi di segmento di Pinpoint](#pinpoint-segment-attributes)
+ [Chiamate in uscita con agente](#outbound-agent-staffed)
+ [Chiamate in uscita senza agente](#outbound-agentless)
+ [Best practice per i flussi di messaggi vocali e code](#whisper-and-queue)
+ [Best practice per l’amministrazione degli utenti](#user-admin)
+ [Best practice per le workstation e la rete](#workstations)
+ [Best practice](#testing)
### Attributi di segmento di Pinpoint
Quando crei un file di segmento Amazon Pinpoint, aggiungi i dati (attributi) necessari per la logica di routing, i saluti personalizzati o la schermata dell’agente. Non utilizzare le funzioni Lambda nel flusso per estrarre informazioni aggiuntive, ad esempio `EffectiveDate`, A`ttributes.CampaignIdentifier` o `User.UserId` prima della connessione a un agente.
![\[Campi che non vengono aggiunti a un file di segmento di Pinpoint.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-pinpoint-attributes-small.png)
Per ulteriori informazioni, consulta [Attributi supportati](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/segments-importing.html#segments-importing-available-attributes) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*.
### Chiamate in uscita con agente
Quando si utilizza il blocco di flusso [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md):
+ Ramo Chiamata con risposta: rimuove tutti i blocchi di flusso tra i blocchi [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) e [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Questo riduce al minimo il ritardo tra il saluto della persona chiamata e il momento in cui l’agente risponde.
+ Ramo Non rilevato: questo ramo deve essere trattato allo stesso modo di Chiamata con risposta, con routing a un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Questo ramo viene utilizzato quando il modello ML non è in grado di classificare il tipo di risposta. Poiché potrebbe trattarsi di una segreteria telefonica o di una persona, puoi riprodurre un messaggio prima del blocco **Trasferisci alla coda**; se risponde una segreteria telefonica è possibile lasciare un messaggio.
Ad esempio, “Chiamiamo da Example Corp. per confermare l’appuntamento. Non siamo riusciti a stabilire se alla chiamata hai risposto tu o una segreteria telefonica. Resta in linea, ti stiamo mettendo in contatto con un agente”.
### Chiamate in uscita senza agente
Le campagne in uscita utilizzano spesso saluti personalizzati e funzioni self-service. Non utilizzare le funzioni Lambda per ottenere gli attributi dei contatti. Fornisci i dati dei clienti (attributi) tramite il segmento della campagna. Utilizza questi attributi del segmento della campagna per riprodurre saluti personalizzati.
+ Esempio - Chiamata con risposta e Non rilevato: “Ciao `$.Attributes.FirstName`. Sono `$.Attributes.CallerIdentity` e chiamo per confermare il tuo appuntamento del giorno `$.Attributes.AppointmentDate` alle `$.Attributes.AppointmentTime`. Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, dì semplicemente “Confermo”. Se vuoi utilizzare il nostro sistema self-service per modificare il tuo appuntamento, dì semplicemente “self-service” oppure resta in linea e ti metteremo in contatto con il prossimo agente disponibile”.
+ Esempio - segreteria telefonica con o senza segnale acustico: “Ciao `$.Attributes.FirstName`. Sono `$.Attributes.CallerIdentity` e chiamo per confermare il tuo appuntamento del giorno `$.Attributes.AppointmentDate` alle `$.Attributes.AppointmentTime`. Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, ti aspettiamo. Se vuoi modificare l’appuntamento, richiamaci al numero `$.SystemEndpoint.Address` per riprogrammarlo.”
+ Ramo Errore - A volte potrebbe verificarsi un problema che fa sì che una chiamata segua il ramo Errore. È consigliabile utilizzare un blocco [Riproduci comando](play.md) con un messaggio valido per il contatto chiamato, con l’istruzione “Chiamaci al numero `$.SystemEndpoint.Address` per confermare o riprogrammare l’appuntamento”. Esegui questa operazione prima del blocco [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) nel caso in cui il destinatario della chiamata abbia risposto ma si sia verificato un errore durante l’elaborazione.
![\[Blocco di flusso con chiamate con risposta trasferite alla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Best practice per i flussi di messaggi vocali e code
+ Rimuovi **Loop dei prompt** dal flusso **Coda clienti predefinita** e sostituiscili con **Termina flusso/Riprendi**.
![\[La coda cliente predefinita è impostata su Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Se gli agenti non rispondono entro 2 secondi dalla messa in coda delle chiamate, puoi ridurre al minimo le chiamate silenziose utilizzando i **Loop di prompt** e riprodurre un messaggio per il cliente. L’immagine seguente mostra un tipico blocco di flusso con un loop di prompt.
![\[La coda cliente predefinita con un loop di prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Utilizza le opzioni **Disattiva messaggio vocale agente** e **Disattiva messaggio vocale cliente** nel blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md). In questo modo i clienti percepiscono una minore latenza di connessione nella campagna in uscita. L’immagine seguente mostra la posizione dell’impostazione **Disattiva messaggio vocale agente** nella pagina delle proprietà del blocco.
![\[Il blocco Imposta flusso messaggi vocali, l’impostazione Disattiva messaggio vocale agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Best practice per l’amministrazione degli utenti
Consigliamo di impostare le seguenti opzioni per ridurre i tempi di connessione per i tuoi utenti. Per accedere a queste impostazioni, nel sito Web di Amazon Connect amministrazione accedi a **Utenti**, **Gestione utenti**, **Modifica**.
Queste opzioni si applicano solo ai softphone.
+ [Abilita Accetta automaticamente le chiamate](enable-auto-accept.md). Riduce il potenziale di connessione alla chiamata latency/delay dopo la risposta di un interlocutore.
+ [Imposta Timeout per attività successive al contatto (ACW)](configure-agents.md) su 30. La riduzione al minimo del tempo ACW ottimizzerà l’algoritmo di chiamata quando si utilizzano campagne di chiamate predittive.
+ [Abilita la connessione persistente](enable-persistent-connection.md). Mantiene la connessione dell’agente al termine di una chiamata. Consente alle chiamate successive di connettersi più velocemente.
L’immagine seguente mostra la sezione **Impostazioni** della pagina **Modifica utente**.
![\[Impostazioni Accetta automaticamente le chiamate, Timeout per attività successive al contatto e Abilita la connessione persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Best practice per le workstation e la rete
Le seguenti best practice consentono di ottimizzare l’efficienza degli agenti garantendo risorse hardware e di rete adeguate.
+ Assicurati che le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi. Per ulteriori informazioni, consulta [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Assicurati che l’agente abbia il CCP o lo spazio di lavoro dell’agente aperto e presente sul desktop. In questo modo si riduce il tempo impiegato per portare la schermata in primo piano prima di salutare il chiamante.
+ Sulla rete locale, assicurati che gli agenti siano connessi a una LAN. Questo contribuisce a ridurre la potenziale latenza della rete wireless
+ Se possibile, riduci al minimo la distanza geografica tra la AWS regione che ospita l'istanza Amazon Connect e gli agenti che interagiscono con le campagne in uscita. Maggiore è la distanza geografica tra gli agenti e la Regione ospitante, maggiore è la latenza possibile.
**Nota**
Le campagne in uscita prevedono limitazioni sui numeri che gli agenti possono chiamare, a seconda dell’origine dell’istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Best practice
Come best practice, esegui test su larga scala. Per ridurre al minimo la latenza di connessione delle chiamate, utilizza le campagne in uscita per effettuare centinaia di migliaia di chiamate continue per simulare il tuo ambiente di produzione. La latenza di connessione delle chiamate può essere relativamente elevata quando si effettuano poche chiamate della campagna.
## Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica
Per utilizzare il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) in una campagna, utilizza il blocco di flusso [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md). Fornisce un’analisi dell’avanzamento della chiamata. Si tratta di un modello ML che rileva una condizione di chiamata con risposta in modo da offrire esperienze diverse per le chiamate a cui risponde una persona e le chiamate a cui risponde una segreteria telefonica, con o senza segnale acustico. Il blocco di flusso fornisce anche un ramo per il routing delle chiamate quando il modello ML non è in grado di distinguere tra persone e segreteria telefonica o quando si verificano errori nell’elaborazione della chiamata.
AMD utilizza i seguenti criteri per rilevare le chiamate live:
+ Rumore di fondo associato a un messaggio preregistrato.
+ Stringhe di parole lunghe come “Salve, in questo momento non possiamo rispondere. Lasciate un messaggio...”
+ Un chiamante live che dice qualcosa come "Pronto. Chi parla?" seguito da un silenzio.
Nel 40-60% dei casi, alle chiamate ai consumatori risponde una segreteria telefonica. AMD aiuta a ridurre il numero di chiamate con segreteria telefonica rispetto alle chiamate live. Tuttavia, la precisione del rilevamento presenta dei limiti.
+ Se il messaggio di saluto della segreteria telefonica è un breve “Pronto” o include una pausa, AMD lo rileva come un cliente live (falso negativo).
+ A volte un saluto lungo di un cliente live viene erroneamente rilevato come messaggio di una segreteria telefonica (falso positivo).
+ La connessione della chiamata a un agente da parte del sistema implica un piccolo ritardo, che potrebbe indurre il cliente a riagganciare.
+ I numeri di PBX (private branch exchange) con più livelli di prompt vocali non sono supportati.
### Vantaggi, svantaggi e utilizzi ottimali del rilevamento della segreteria telefonica
L’utilizzo del rilevamento della segreteria telefonica (AMD) potrebbe non essere conforme alle leggi sul telemarketing. Spetta a te assicurarti che l’implementazione del sistema AMD sia conforme alle leggi applicabili ed è sempre opportuno rivolgersi a un consulente legale in merito a uno specifico caso d’uso.
Caso d’uso 1: AMD è attivo e lascia messaggi vocali automatici
+ **Vantaggi**: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione. AMD può lasciare messaggi vocali automatici se rileva una segreteria telefonica.
+ **Svantaggi**: nel 50-60% dei casi, la tecnologia lascia un messaggio vocale a causa di falsi positivi dovuti alla grande varietà di tipi di segreteria telefonica. Inoltre, AMD può infastidire i clienti perché aggiunge un breve ritardo alle chiamate in tempo reale.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è urgente assicurarsi che ogni chiamata riceva un messaggio vocale.
Caso d’uso 2: AMD è attivo e non lascia messaggi vocali automatici
+ **Vantaggi**: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione.
+ **Svantaggi**: non è possibile lasciare messaggi vocali. Aggiunge un ritardo alle chiamate in tempo reale, che può infastidire i clienti.
+ **Migliori utilizzi**: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è necessario lasciare alcun messaggio vocale.
Caso d’uso 3: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare messaggi vocali manuali
+ **Vantaggi**: è possibile lasciare messaggi vocali il 100% delle volte.
+ **Svantaggi**: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. È necessario lasciare un messaggio vocale manualmente. Richiede più tempo e può ridurre il numero di chiamate effettuate dagli agenti in un giorno.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali personalizzati.
Caso d’uso 4: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare un messaggio vocale preregistrato
+ **Vantaggi**: gli agenti possono lasciare un messaggio vocale personalizzato preregistrato il 100% delle volte, con notevole risparmio di tempo potendo evitare di ripetere lo stesso messaggio più volte con “Voicemail Drop”.
+ **Svantaggi**: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. Richiede più tempo rispetto ad AMD ma è più veloce rispetto all’invio manuale di un messaggio vocale.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali generici.
## Best practice per i percorsi
Come best practice, crea uno scenario ben definito per ogni percorso Amazon Pinpoint. Limita l’ambito di uno scenario a un aspetto specifico di un’esperienza cliente più ampia che ti consenta di monitorare, perfezionare e gestire l’esperienza specifica di un cliente. Puoi quindi creare una sequenza di percorsi correlati.
Ad esempio, un percorso può accogliere i nuovi clienti e fornire loro le procedure iniziali consigliate nei primi sette giorni da quando sono diventati clienti. In base alle operazioni di ciascun cliente durante il primo percorso, puoi instradarlo a ulteriori percorsi personalizzati in base al suo livello iniziale di coinvolgimento. Un percorso potrebbe fornire i passaggi successivi per i clienti con un coinvolgimento elevato nel primo percorso. Un altro viaggio successivo potrebbe promuovere vari prodotti o servizi ai clienti meno coinvolti nel primo viaggio. Creando una sequenza di percorsi mirati, puoi perfezionare costantemente e gestire l’esperienza del cliente durante tutto il suo ciclo di vita.
Dopo aver definito uno scenario, scegli le impostazioni del viaggio che supportano gli obiettivi per lo scenario. Le impostazioni definiscono la tempistica, il volume e la frequenza con cui qualsiasi parte di un percorso può coinvolgere i partecipanti.
**Nota**
Le fasi seguenti presuppongono che tu abbia almeno un progetto e un percorso in Amazon Pinpoint. In caso contrario, consulta [Gestione di progetti Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/projects-manage.html) e [Creazione di un percorso](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*
**Per accedere alle impostazioni dei percorsi**
1. Apri la console Amazon Pinpoint all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/pinpoint/](https://console.aws.amazon.com/pinpoint/)
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Percorsi**, quindi apri un percorso con lo stato **Bozza** o **In pausa**.
Puoi anche scegliere **Interrompi il percorso** per interrompere un percorso.
1. Apri l’elenco **Azioni** e scegli **Impostazioni**.
1. Espandi le sezioni seguenti per implementare le varie best practice.
### Rilevamento del fuso orario
Il rilevamento del fuso orario aiuta a stimare il fuso orario di un endpoint in base a `Endpoint.Location.Country` e a una combinazione qualsiasi di `Endpoint.Address` e `Endpoint.Location.PostalCode`. Il fuso orario degli endpoint viene utilizzato per evitare di effettuare chiamate in momenti inappropriati della giornata quando è configurato il periodo di silenzio e anche quando un percorso invia messaggi in base al fuso orario locale. La stima del fuso orario viene eseguita solo sugli endpoint che non hanno un valore per l'attributo `Demographic.Timezone`.
**Nota**
AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali) non supporta il rilevamento del fuso orario.
Se un percorso contiene endpoint con più fusi orari:
+ Quando abiliti `Recipient's local time zone`:
+ Il percorso effettua una chiamata o invia un messaggio in base al fuso orario più recente per un endpoint.
+ Il percorso interrompe l’invio quando tutti i messaggi sono stati inviati oppure in base al primo fuso orario per un endpoint.
### Percorsi con endpoint in più fusi orari e con un periodo di silenzio
Quando abiliti **Periodo di silenzio** e disponi di endpoint in più fusi orari, il percorso non effettua chiamate né invia messaggi a un endpoint durante il periodo di silenzio di qualsiasi fuso orario. Il percorso chiama e invia messaggi solo quando tutti gli endpoint sono in grado di riceverli, in base alle regole di invio del percorso.
Ad esempio, se l'orario di silenzio del viaggio va dalle 20:00 (20:00) alle 08:00 (8:00) e il viaggio utilizza gli endpoint in UTC-8 (\$1York). America/Los\$1Angeles and UTC-5 America/New\$1York, the journey starts sending messages at 08:00 America/Los\$1Angeles (11:00 America/New\$1York) and stops sending messages at 17:00 America/Los\$1Angeles (20:00 America/New
### Memorizzare e utilizzare i fusi orari locali
Per ottimizzare il coinvolgimento dei partecipanti in un viaggio con un'ora di inizio e fine pianificata, configura il viaggio in modo da utilizzare il fuso orario locale di ciascun partecipante. Ciò contribuisce a garantire che le attività del viaggio avvengano quando è più probabile che un partecipante vi prenda parte.
**Per utilizzare i fusi orari dei destinatari**
+ In **Quando inviare**, scegli il pulsante di opzione **Fuso orario locale del destinatario**.
**Nota**
Tieni presente che questa impostazione è utile se nelle definizioni degli endpoint per i partecipanti vengono memorizzati i valori del fuso orario locale. Se utilizzi questa impostazione e nella definizione di endpoint per un partecipante non è specificato un fuso orario, Amazon Pinpoint non include il partecipante nel percorso. Per evitare questo problema, utilizza l'attributo `Demographic.Timezone` per memorizzare le informazioni relative al fuso orario per i partecipanti. È un attributo standard fornito da Amazon Pinpoint.
### Risolvere i conflitti relativi al periodo di silenzio
Se configuri un’attività per l’invio di messaggi in un orario in conflitto con le impostazioni relative al periodo di silenzio per il percorso, Amazon Pinpoint non invia messaggi fino allo scadere del periodo di silenzio. Se scegli di riprendere l’invio dei messaggi al termine del periodo di silenzio, verranno inviati anche tutti i messaggi non inviati durante tale periodo. In caso contrario, i messaggi non inviati vengono eliminati.
### Limiti dei percorsi
In alcuni casi d’uso, come il telemarketing, le organizzazioni limitano i tentativi di chiamata a un endpoint per un determinato numero di giorni. Amazon Pinpoint offre i seguenti metodi per configurare il numero di tentativi:
+ Specificare il numero massimo di tentativi di contatto effettuati verso un endpoint in un periodo di 24 ore.
+ Specificare il numero massimo di volte in cui è possibile raggiungere un endpoint per un determinato percorso e in percorsi diversi.
+ Impostare un limite in sequenza specificando il numero massimo di volte in cui è possibile raggiungere un endpoint entro un determinato periodo di tempo. Ad esempio, contatta un endpoint al massimo 2 volte nei prossimi 7 giorni.
L’immagine seguente mostra le varie impostazioni dei limiti dei percorsi.
![\[Le impostazioni avanzate del percorso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-journey-advanced-settings.png)
## Best practice per la pianificazione
Amazon Connect Outbound Campaigns consente di limitare le chiamate a determinate ore del giorno ed evitare chiamate durante i periodi di silenzio alla sera o nei fine settimana. Puoi anche impostare eccezioni per le chiamate in un percorso Amazon Pinpoint. Le eccezioni sovrascrivono gli orari di invio configurati per i giorni della settimana.
È consigliabile utilizzare entrambe le funzionalità. Per ulteriori informazioni sulla pianificazione in Amazon Connect, consulta . Per ulteriori informazioni sulla pianificazione in Amazon Pinpoint, consulta la [Fase 4: scegliere quando inviare la campagna](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/campaigns-schedule.html) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*.
Oltre alle eccezioni, puoi:
+ Bloccare le chiamate provenienti da campagne predittive e progressive disconnettendo tutti gli agenti dalla coda della campagna.
+ Utilizzare la console Amazon Connect per mettere in pausa manualmente una campagna.
## Best practice per le impostazioni delle attività
Nell’attività **Ingresso** del tuo percorso, utilizza solo l’opzione **Aggiungi partecipanti da un segmento**.
## Best practice per il registro pubblico delle opposizioni
Molti paesi hanno creato un registro pubblico delle opposizioni (DNC, Do Not Call). Questi registri consentono agli abbonati telefonici di non ricevere chiamate di marketing. Le aziende sono tenute a confrontare i numeri di telefono dei clienti con quelli presenti in tali registri e rimuovere quei numeri prima di effettuare una chiamata. Amazon Pinpoint consente di gestire gli elenchi DNC nelle campagne in uscita.
I percorsi consentono di verificare lo stato di un endpoint a fronte di origini dati di terze parti prima di inviare i messaggi. Puoi anche aggiungere una funzione AWS Lambda che esegue controlli DNC esterni ed esegue o meno chiamate in base alla risposta.
L’immagine seguente mostra il flusso DNC consigliato.
![\[Immagine che mostra il flusso DNC descritto nel testo precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-dnc-flow.png)
## Best practice per la gestione delle ricomposizioni
Nelle sezioni seguenti sono riportate le best practice per gestire le ricomposizioni e distinguere il call center dagli spammer.
### Automatizzare i flussi di lavoro e utilizzare più canali
Come best practice, non chiamare in modo persistente i lead sperando che il contatto risponda. Più chiami, meno è probabile che il contatto risponda. Utilizza invece l’automazione per spostare il contatto in un altro elenco e richiamarlo 30 giorni dopo e poi magari 60 giorni dopo.
Inoltre, controlla il numero di volte in cui una chiamata viene ricevuta da una segreteria telefonica. A un certo punto, può essere preferibile smettere di chiamare quel lead.
Una strategia ottimale utilizza flussi di lavoro automatizzati con più canali di comunicazione per creare una cadenza di contatto in uscita. Ad esempio, puoi iniziare con una telefonata, poi inviare un messaggio SMS e quindi un’e-mail. Questo può aumentare significativamente le possibilità di contattare il lead. Per ulteriori informazioni sulla configurazione di più canali, consulta:
+ [Tutorial: utilizzo di Postman con l’API Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-using-postman.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Pinpoint*.
+ [Tutorial: configurazione di un sistema di registrazione SMS](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-two-way-sms.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Pinpoint*.
Nelle sezioni seguenti vengono forniti altri suggerimenti per la gestione delle ricomposizioni.
### Gestire il volume delle chiamate
Le seguenti best practice possono aiutare a distinguere il call center dagli spammer e a proteggere l’integrità dei numeri di telefono.
+ Non effettuare più di 50 chiamate per prefisso, per operatore, al giorno.
+ Per configurare la frequenza con cui un numero viene chiamato, utilizza l’attività **Invia tramite un contact center** con un’attività **Attendi** nel percorso. Amazon Pinpoint supporta un massimo di tre attività **Invia tramite un contact center** per percorso. Utilizza quell’attività in modo strategico.
Ad esempio, utilizzala in caso di **Chiamata senza risposta**, ma scegli un altro metodo di follow-up per **Segnale acustico della segreteria** e **Nessun segnale acustico della segreteria**, come e-mail o SMS. Questi canali possono comunque consentire il coinvolgimento del contatto durante la sessione utilizzando collegamenti ipertestuali nelle e-mail o risposte con parole chiave come SÌ negli SMS, per fornire un servizio self-service o contattare un agente. Ciò consente ai contatti di connettersi quando lo desiderano.
**Per limitare le chiamate**
1. Se necessario, [crea un percorso in Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html).
1. Imposta l’ingresso del percorso e aggiungi l’attività **Invia tramite un contact center**.
Per ulteriori informazioni su questa operazione, consulta [Configurare l’attività di ingresso del percorso](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-entry-activity.html) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*.
1. Dopo l’attività, aggiungi una suddivisione multivariata.
Per ulteriori informazioni su questa operazione, consulta [Impostare un’attività di suddivisione multivariata](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-add-activities.html#journeys-add-activities-procedures-multivariate-split) nella *Guida per l’utente di Amazon Pinpoint*.
1. Apri la suddivisione e aggiungi **Ramo B** e **Ramo C**.
1. Modifica i rami nella suddivisione come segue:
+ **Ramo A**
1. Apri l’elenco **Scegli una condizione** e seleziona **Evento**.
1. Apri l’elenco **Scegli un’attività e un evento per il messaggio del percorso** e seleziona il **tasto del contact center**.
1. Apri l’elenco **Eventi** e seleziona **Chiamata senza risposta**.
+ **Ramo B**
+ Ripeti le stesse fasi del Ramo A, ma scegli **Segnale acustico della segreteria**.
+ **Ramo C**
+ Ripeti gli stessi passaggi del Ramo A, ma scegli **Nessun segnale acustico della segreteria**.
1. Aggiungi un’attività **Attendi** dopo ogni ramo, quindi modifica ogni attività **Attendi** nel modo seguente:
+ Ramo A
1. Nella sezione **Periodo di tempo**, inserisci **4**.
1. Nell’elenco **Unità**, seleziona **ore**.
1. Seleziona **Salva**.
+ Ramo B
1. Nella sezione **Periodo di tempo**, inserisci **1**.
1. Nell’elenco **Unità**, seleziona **ore**.
1. Seleziona **Salva**.
+ Ramo C
1. Nella sezione **Periodo di tempo**, inserisci **4**.
1. Nell’elenco **Unità**, seleziona **giorni**.
1. Seleziona **Salva**.
1. Dopo il Ramo A, aggiungi l’attività **Invia tramite un contact center**. Imposta i parametri di questa attività in modo simile a Lab 2.
1. Dopo i rami B e C, aggiungi le attività **Invia un’e-mail** o **Invia un SMS**. Configura un modello di messaggio per completare questa attività. Per ulteriori informazioni, consulta [Modelli di messaggio in Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/messages-templates.html).
L’immagine seguente mostra lo spazio di lavoro.
![\[Diagramma del flusso di lavoro che mostra il contact center, la suddivisione multivariata e le fasi di attesa per i diversi rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-redial-multi-flow.png)
# Best practice per Amazon Connect Outbound Campaigns
Gli argomenti di questa sezione illustrano le best practice per le campagne in uscita. Queste procedure consigliate possono aumentare la produttività degli agenti, aiutarti a rispettare le normative e proteggere l’integrità dei numeri di telefono.
**Topics**
+ [Scegliere la modalità giusta per la comunicazione vocale](#right-campaign-for-vc)
+ [Best practice relative ai livelli di agenti operativi per le comunicazioni vocali](#agent-staffing-vc)
+ [Best practice per la latenza della connessione](#call-latency-oc)
+ [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](#machine-detection-oc)
## Scegliere la modalità giusta per la comunicazione vocale
Amazon Connect Outbound Campaigns fornisce diversi tipi di comunicazione vocale. Nelle sezioni seguenti sono descritti tutti i tipi, per consentirti di implementare la campagna più adatta alle tue esigenze.
**Topics**
+ [Predittiva (Voce assistita da un agente)](#predictive-campaigns-oc)
+ [Progressiva (Voce assistita da un agente)](#progressive-campaigns-oc)
+ [Senza agente (Voce automatizzata)](#agentless-campaigns-oc)
### Predittiva (Voce assistita da un agente)
Quando la produttività degli agenti, il costo per chiamata o l’efficienza del contact center sono metriche critiche, utilizza la modalità predittiva. La modalità predittiva prevede che molte chiamate non riceveranno risposta. Per controbilanciare, durante il turno di un agente viene chiamato il maggior numero possibile di numeri di telefono presenti in un elenco, effettuando previsioni sulla disponibilità degli agenti.
L’algoritmo predittivo chiama in anticipo in base a determinate metriche di prestazioni. Ciò significa che le chiamate possono essere connesse prima che un agente diventi disponibile e che un cliente venga connesso al successivo agente disponibile. L’algoritmo predittivo analizza, valuta ed effettua costantemente previsioni sulla disponibilità degli agenti in tempo reale, in modo da migliorare la produttività e l’efficienza degli agenti.
### Progressiva (Voce assistita da un agente)
Quando devi ridurre la velocità di risposta, utilizza la modalità progressiva.
Una campagna in modalità progressiva compone il numero di telefono successivo presente in un elenco dopo che un agente ha completato la chiamata precedente. Se sono presenti più campagne destinate allo stesso gruppo di agenti, ognuna di esse potrebbe finire per chiamare contatti per gli stessi agenti. Per evitarlo, puoi procedere in due modi:
+ Modifica l’allocazione della larghezza di banda delle campagne in modo che la somma dell’allocazione della larghezza di banda di ciascuna di tali campagne sia inferiore o uguale al 100%. Questo riduce notevolmente la probabilità che più campagne chiamino contatti per gli stessi agenti, ma non la elimina completamente.
+ Se è richiesta una garanzia 1:1, imposta un set esclusivo di agenti per ogni campagna. A questo scopo, assegna la coda della campagna a un singolo profilo di routing. Quel profilo di routing deve includere solo la coda di questa campagna, deve consentire solo le chiamate vocali e nessun contatto in entrata deve essere inserito in questa coda.
Puoi utilizzare il rilevamento integrato della segreteria telefonica per identificare la risposta di una persona o di una segreteria telefonica e personalizzare di conseguenza la strategia di contatto. Ad esempio, se alla chiamata risponde una persona, puoi presentare delle opzioni che può selezionare. Se alla chiamata risponde una segreteria telefonica, puoi lasciare un messaggio.
Puoi anche gestire il ritmo specificando la capacità per ogni campagna. Ad esempio, puoi inviare più notifiche vocali più velocemente impostando una capacità maggiore per una determinata campagna senza agenti rispetto ad altre campagne con dialer.
### Senza agente (Voce automatizzata)
La modalità senza agente consente di inviare notifiche vocali personalizzate con volumi elevati e promemoria di appuntamenti o di abilitare il self-service utilizzando risposte vocali interattive (IVR) senza bisogno di agenti.
## Best practice relative ai livelli di agenti operativi per le comunicazioni vocali
Quando i destinatari rispondono a una chiamata e sentono silenzio, spesso interrompono la conversazione. Per la modalità predittiva, utilizza le seguenti best practice per ridurre quel silenzio:
+ Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti collegati alla coda delle chiamate. Per ulteriori informazioni sui livelli di personale, consulta [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione in Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Prendi in considerazione l’utilizzo dei servizi di machine learning di Amazon Connect.
+ [Previsione.](forecasting.md) Analizzare e prevedere il volume dei contatti in base ai dati storici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Amazon Connect offre previsioni accurate e generate automaticamente e aggiornate automaticamente ogni giorno.
+ [Pianificazione della capacità](capacity-planning.md). Prevedere il numero di agenti che saranno richiesti dal contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
+ [Pianificazione.](scheduling.md) Genera pianificazioni degli agenti per day-to-day carichi di lavoro flessibili e che soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
[Aderenza ai programmi](schedule-adherence.md). Consente ai supervisori del contact center di monitorare l’aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
## Best practice per la latenza della connessione
Le campagne di chiamate in uscita hanno successo se evitano le chiamate silenziose, ovvero il periodo di silenzio tra il momento in cui una persona risponde alla chiamata e il momento in cui l’agente entra nella conversazione. Potrebbero inoltre essere applicabili disposizioni di legge volte a limitare il numero di chiamate silenziose o abbandonate e a tenere informata la parte chiamata. Puoi configurare Amazon Connect in diversi modi per ridurre i ritardi di connessione delle chiamate.
**Topics**
+ [Chiamate in uscita con agente](#outbound-agent-staffed-oc)
+ [Chiamate in uscita senza agente](#outbound-agentless-oc)
+ [Best practice per i flussi di messaggi vocali e code](#whisper-and-queue-oc)
+ [Best practice per l’amministrazione degli utenti](#user-admin-oc)
+ [Best practice per le workstation e la rete](#workstations-oc)
+ [Best practice](#testing-oc)
### Chiamate in uscita con agente
Quando si utilizza il blocco di flusso [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md):
+ Ramo Chiamata con risposta: rimuove tutti i blocchi di flusso tra i blocchi [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) e [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Questo riduce al minimo il ritardo tra il saluto della persona chiamata e il momento in cui l’agente risponde.
+ Ramo Non rilevato: questo ramo deve essere trattato allo stesso modo di Chiamata con risposta, con routing a un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Questo ramo viene utilizzato quando il modello ML non è in grado di classificare il tipo di risposta. Poiché potrebbe trattarsi di una segreteria telefonica o di una persona, puoi riprodurre un messaggio prima del blocco **Trasferisci alla coda**; se risponde una segreteria telefonica è possibile lasciare un messaggio.
Ad esempio, “Chiamiamo da Example Corp. per confermare l’appuntamento. Non siamo riusciti a stabilire se alla chiamata hai risposto tu o una segreteria telefonica. Resta in linea, ti stiamo mettendo in contatto con un agente”.
### Chiamate in uscita senza agente
Le campagne in uscita utilizzano spesso saluti personalizzati e funzioni self-service. Non utilizzare le funzioni Lambda per ottenere i dati del profilo del cliente. Invece, recupera i dati dai profili dei clienti utilizzando il seguente approccio:
+ Aggiungi un blocco **Customer Profiles** all'inizio del flusso e seleziona l'azione **Ottieni profilo**.
+ Imposta il tipo di identificatore **su Profile ID.**
+ Usa `$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id` come valore identificativo. Questo attributo viene compilato automaticamente quando vengono chiamati contatti da una campagna in uscita che utilizza i segmenti Customer Profiles.
+ Seleziona i campi di risposta appropriati da recuperare. Per gli attributi di profilo standard (come FirstName, LastName), aggiungili direttamente. Per gli attributi personalizzati (come AppointmentDate, AppointmentTime), aggiungili come campi di risposta personalizzati selezionando Attributo personalizzato.
+ Dopo il blocco Customer Profiles, puoi accedere agli attributi del profilo utilizzando `$.Customer.` gli attributi standard o gli attributi personalizzati `$.Customer.Attributes.` per riprodurre saluti personalizzati.
Ecco alcuni esempi di come utilizzare gli attributi del profilo cliente nei prompt:
+ Esempio - Chiamata con risposta e Non rilevato: “Ciao `$.Customer.FirstName`. Questa è [la tua organizzazione] che chiama per confermare il tuo prossimo appuntamento al`$.Customer.Attributes.AppointmentDate`. `$.Customer.Attributes.AppointmentTime` Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, dì semplicemente “Confermo”. Se vuoi utilizzare il nostro sistema self-service per modificare il tuo appuntamento, dì semplicemente “self-service” oppure resta in linea e ti metteremo in contatto con il prossimo agente disponibile”.
+ Esempio - segreteria telefonica con o senza segnale acustico: “Ciao `$.Customer.FirstName`. Questa è [la tua organizzazione] che chiama per confermare il tuo prossimo appuntamento `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` al`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, ti aspettiamo. Se vuoi modificare l’appuntamento, richiamaci al numero `$.SystemEndpoint.Address` per riprogrammarlo.”
+ Ramo Errore - A volte potrebbe verificarsi un problema che fa sì che una chiamata segua il ramo Errore. È consigliabile utilizzare un blocco [Riproduci comando](play.md) con un messaggio valido per il contatto chiamato, con l’istruzione “Chiamaci al numero `$.SystemEndpoint.Address` per confermare o riprogrammare l’appuntamento”. Esegui questa operazione prima del blocco [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) nel caso in cui il destinatario della chiamata abbia risposto ma si sia verificato un errore durante l’elaborazione.
![\[Blocco di flusso con chiamate con risposta trasferite alla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Best practice per i flussi di messaggi vocali e code
+ Rimuovi **Loop dei prompt** dal flusso **Coda clienti predefinita** e sostituiscili con **Termina flusso/Riprendi**.
![\[La coda cliente predefinita è impostata su Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Se gli agenti non rispondono entro 2 secondi dalla messa in coda delle chiamate, puoi ridurre al minimo le chiamate silenziose utilizzando i **Loop di prompt** e riprodurre un messaggio per il cliente. L’immagine seguente mostra un tipico blocco di flusso con un loop di prompt.
![\[La coda cliente predefinita con un loop di prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Utilizza le opzioni **Disattiva messaggio vocale agente** e **Disattiva messaggio vocale cliente** nel blocco [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md). In questo modo i clienti percepiscono una minore latenza di connessione nella campagna in uscita. L’immagine seguente mostra la posizione dell’impostazione **Disattiva messaggio vocale agente** nella pagina delle proprietà del blocco.
![\[Il blocco Imposta flusso messaggi vocali, l’impostazione Disattiva messaggio vocale agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Best practice per l’amministrazione degli utenti
Consigliamo di impostare le seguenti opzioni per ridurre i tempi di connessione per i tuoi utenti. Per accedere a queste impostazioni, nel sito web di Amazon Connect amministrazione vai a **Utenti**, **Gestione utenti**, **Modifica**.
Queste opzioni si applicano solo ai softphone.
+ [Abilita Accetta automaticamente le chiamate](enable-auto-accept.md). Riduce il potenziale di connessione alla chiamata latency/delay dopo la risposta di un interlocutore.
+ [Imposta Timeout per attività successive al contatto (ACW)](configure-agents.md) su 30. La riduzione al minimo del tempo ACW ottimizzerà l’algoritmo di chiamata quando si utilizzano campagne di chiamate predittive.
+ [Abilita la connessione persistente](enable-persistent-connection.md). Mantiene la connessione dell’agente al termine di una chiamata. Consente alle chiamate successive di connettersi più velocemente.
L’immagine seguente mostra la sezione **Impostazioni** della pagina **Modifica utente**.
![\[Impostazioni Accetta automaticamente le chiamate, Timeout per attività successive al contatto e Abilita la connessione persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Best practice per le workstation e la rete
Le seguenti best practice consentono di ottimizzare l’efficienza degli agenti garantendo risorse hardware e di rete adeguate.
+ Assicurati che le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi. Per ulteriori informazioni, consulta [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Assicurati che l’agente abbia il CCP o lo spazio di lavoro dell’agente aperto e presente sul desktop. In questo modo si riduce il tempo impiegato per portare la schermata in primo piano prima di salutare il chiamante.
+ Assicurati che gli agenti utilizzino una connessione di rete cablata. Questo contribuisce a ridurre la potenziale latenza della rete wireless.
+ Se possibile, riduci al minimo la distanza geografica tra la AWS regione che ospita l'istanza Amazon Connect e gli agenti che interagiscono con le campagne in uscita. Maggiore è la distanza geografica tra gli agenti e la Regione ospitante, maggiore è la latenza possibile.
**Nota**
Le campagne in uscita prevedono limitazioni sui numeri che gli agenti possono chiamare, a seconda dell’origine dell’istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Best practice
Come best practice, esegui test su larga scala. Per ridurre al minimo la latenza di connessione delle chiamate, utilizza le campagne in uscita per effettuare centinaia di migliaia di chiamate continue per simulare il tuo ambiente di produzione. La latenza di connessione delle chiamate può essere relativamente elevata quando si effettuano poche chiamate della campagna.
## Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica
Per utilizzare il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) in una campagna, utilizza il blocco di flusso [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md). Fornisce un’analisi dell’avanzamento della chiamata. Si tratta di un modello ML che rileva una condizione di chiamata con risposta in modo da offrire esperienze diverse per le chiamate a cui risponde una persona e le chiamate a cui risponde una segreteria telefonica, con o senza segnale acustico. Il blocco di flusso fornisce anche un ramo per il routing delle chiamate quando il modello ML non è in grado di distinguere tra persone e segreteria telefonica o quando si verificano errori nell’elaborazione della chiamata.
AMD utilizza i seguenti criteri per rilevare le chiamate live:
+ Rumore di fondo associato a un messaggio preregistrato.
+ Stringhe di parole lunghe come “Salve, in questo momento non possiamo rispondere. Lasciate un messaggio...”
+ Un chiamante live che dice qualcosa come "Pronto. Chi parla?" seguito da un silenzio.
Nel 40-60% dei casi, alle chiamate ai consumatori risponde una segreteria telefonica. AMD aiuta a ridurre il numero di chiamate con segreteria telefonica rispetto alle chiamate live. Tuttavia, la precisione del rilevamento presenta dei limiti.
+ Se il messaggio di saluto della segreteria telefonica è un breve “Pronto” o include una pausa, AMD lo rileva come un cliente live (falso negativo).
+ A volte un saluto lungo di un cliente live viene erroneamente rilevato come messaggio di una segreteria telefonica (falso positivo).
+ La connessione della chiamata a un agente da parte del sistema implica un piccolo ritardo, che potrebbe indurre il cliente a riagganciare.
+ I numeri di PBX (private branch exchange) con più livelli di prompt vocali non sono supportati.
### Vantaggi, svantaggi e utilizzi ottimali del rilevamento della segreteria telefonica
L’utilizzo del rilevamento della segreteria telefonica (AMD) potrebbe non essere conforme alle leggi sul telemarketing. Spetta a te assicurarti che l’implementazione del sistema AMD sia conforme alle leggi applicabili ed è sempre opportuno rivolgersi a un consulente legale in merito a uno specifico caso d’uso.
Caso d’uso 1: AMD è attivo e lascia messaggi vocali automatici
+ **Vantaggi**: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione. AMD può lasciare messaggi vocali automatici se rileva una segreteria telefonica.
+ **Svantaggi**: nel 50-60% dei casi, la tecnologia lascia un messaggio vocale a causa di falsi positivi dovuti alla grande varietà di tipi di segreteria telefonica. Inoltre, AMD può infastidire i clienti perché aggiunge un breve ritardo alle chiamate in tempo reale.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è urgente assicurarsi che ogni chiamata riceva un messaggio vocale.
Caso d’uso 2: AMD è attivo e non lascia messaggi vocali automatici
+ **Vantaggi**: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione.
+ **Svantaggi**: non è possibile lasciare messaggi vocali. Aggiunge un ritardo alle chiamate in tempo reale, che può infastidire i clienti.
+ **Migliori utilizzi**: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è necessario lasciare alcun messaggio vocale.
Caso d’uso 3: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare messaggi vocali manuali
+ **Vantaggi**: è possibile lasciare messaggi vocali il 100% delle volte.
+ **Svantaggi**: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. È necessario lasciare un messaggio vocale manualmente. Richiede più tempo e può ridurre il numero di chiamate effettuate dagli agenti in un giorno.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali personalizzati.
Caso d’uso 4: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare un messaggio vocale preregistrato
+ **Vantaggi**: gli agenti possono lasciare un messaggio vocale personalizzato preregistrato il 100% delle volte, con notevole risparmio di tempo potendo evitare di ripetere lo stesso messaggio più volte con “Voicemail Drop”.
+ **Svantaggi**: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. Richiede più tempo rispetto ad AMD ma è più veloce rispetto all’invio manuale di un messaggio vocale.
+ **Utilizzi ottimali**: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali generici.
## Best practice per la durata degli squilli e l’ID chiamante
Le seguenti best practice agevolano il rispetto delle normative.
**Rispettare i requisiti di durata minima degli squilli**
Le normative possono richiedere che le chiamate senza risposta squillino per un periodo di tempo minimo, ad esempio 15 secondi, in modo che il cliente abbia il tempo di rispondere alla chiamata. In Amazon Connect Outbound Campaigns, le chiamate senza risposta continuano a squillare finché non vengono inviate alla segreteria telefonica o non terminano automaticamente.
**Mantenere l’identificativo di linea del chiamante**
Molte località richiedono che il numero di telefono associato a un ID chiamante sia visibile. Amazon Connect impone l’uso dell’identificativo di linea che corrisponde a un numero in un’istanza Amazon Connect. Il numero di telefono che specifichi come ID chiamante per una campagna in uscita deve essere quello che hai richiesto o inserito nell’inventario dei numeri.