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Creazione di una regola in Contact Lens che invia una valutazione automatica
Contact Lens consente di compilare e inviare automaticamente le valutazioni utilizzando approfondimenti e metriche derivanti dall’analisi conversazionale.
Fase 1: configurare l’automazione nel modulo di valutazione
Prima di poter creare una regola che invia una valutazione automatica, è necessario configurare l’automazione nel modulo di valutazione. Per istruzioni dettagliate, consulta Fase 6: Attivare le valutazioni automatiche in Creazione di un modulo di valutazione.
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi:
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Configura l’automazione per ogni domanda in un modulo di valutazione.
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Attiva Abilita l’invio automatico delle valutazioni prima di attivare il modulo di valutazione.
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Quando attivi il modulo di valutazione con l’automazione configurata, viene visualizzato un prompt per la creazione di una regola, come mostrato nell’immagine seguente.
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Scegliere Crea una regola.
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Nella pagina Regole, definisci una regola che specifica quali contatti vengono valutati automaticamente utilizzando il modulo di valutazione selezionato. La procedura riportata di seguito fornisce istruzioni.
Fase 2: definire una regola che specifichi quali contatti vengono valutati automaticamente
Puoi attivare le valutazioni automatiche con due tipi di regole:
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Una regola di Analisi di conversazione che valuta automaticamente il contatto dopo che Contact Lens ha completato l’analisi.
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Una regola Moduli di valutazione che può essere utilizzata per attivare un modulo di valutazione specifico della situazione come risultato di un modulo di valutazione generico. Ad esempio, se la risposta alla domanda di valutazione Il cliente era interessato all’acquisto di un prodotto è Sì, puoi attivare un altro modulo di valutazione per misurare le prestazioni di vendita degli agenti.
Attivazione delle valutazioni automatizzate con una regola di analisi delle conversazioni
Questo è il tipo di regola predefinito che viene selezionato quando si crea una regola per inviare una valutazione automatica durante l’attivazione del modulo. Puoi creare una regola di questo tipo anche selezionando Crea una regola, Analisi di conversazione nella pagina Regole.
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Scegli È disponibile un’analisi post-chiamata di Contact Lens oppure È disponibile un’analisi post-chat di Contact Lens come origine dell’evento. Queste due opzioni sono evidenziate nell’immagine seguente.
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Definisci le condizioni per identificare i contatti da valutare automaticamente, quindi scegli Avanti.
Le condizioni di esempio che puoi utilizzare per identificare l'insieme specifico di agenti o contatti a cui è applicabile il modulo di valutazione sono:
Agents (Agenti)
Gerarchia di agenti
Agente AI
Queues
Metodo di avvio
Inoltre, puoi escludere i contatti che potrebbero essere terminati prematuramente a causa di problemi di connettività o di altro tipo utilizzando condizioni come:
Durata dell'interazione (ad esempio, oltre 30 secondi)
Tempo di conversazione (ad esempio, il cliente parla per più di 10 secondi)
Potenziale problema di disconnessione quando il problema non esiste o non sono noti problemi di connettività o dispositivo durante la conversazione
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Nella pagina Definisci azioni, fornisci un nome di categoria per identificare la regola.
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Scegli Aggiungi operazione, seleziona Invia una valutazione automatica e seleziona il modulo che desideri utilizzare per inviare automaticamente una valutazione. (Questa azione è già selezionata nella pagina se hai creato la regola quando attivi il modulo.)
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Scegli Next (Successivo). Rivedi, quindi scegli Salva.
Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi contatti che si verificano dopo l’aggiunta della regola. Le regole vengono applicate quando l'analisi conversazionale di Amazon Connect analizza le conversazioni.
Importante
Non è possibile applicare regole alle conversazioni passate e archiviate.
Attivazione di valutazioni automatiche con una regola dei moduli di valutazione
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Vai alla pagina Regole. Seleziona Crea una regola, Moduli di valutazione.
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In Quando, seleziona l’origine dell’evento come È disponibile un risultato di valutazione di Contact Lens.
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Scegli Aggiungi condizione per attivare una valutazione specifica della situazione. Esempio:
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Una risposta specifica su un’altra valutazione, mostrata nell’immagine seguente.
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Il punteggio di un altro modulo di valutazione, mostrato nell’immagine seguente.
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Scegli Aggiungi operazione, seleziona Invia una valutazione automatica e seleziona il modulo che desideri utilizzare per inviare automaticamente una valutazione.
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Scegli Next (Successivo). Rivedi, quindi scegli Salva.
Domande frequenti (FAQ)
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Una valutazione automatica può sostituire una valutazione inviata manualmente?
No, una valutazione automatica non può sostituire una valutazione inviata manualmente. Se esiste già una valutazione, la valutazione automatica fallirà per quel contatto e gli amministratori dell'account potranno visualizzare tali notifiche di errore all'interno. CloudWatch
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Come posso identificare le valutazioni automatiche?
Se una valutazione viene inviata automaticamente, viene contrassegnata come “inviata dall’automazione di Contact Lens” nella pagina Dettagli di contatto. Se una valutazione automatica viene modificata e inviata di nuovo da un valutatore, la casella “Inviato da” contiene il nome del valutatore.
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Posso valutare automaticamente un contatto utilizzando più moduli di valutazione?
Sì, puoi inviare automaticamente valutazioni su un contatto utilizzando diversi moduli di valutazione. È necessario creare più regole per inviare valutazioni automatiche utilizzando i diversi moduli di valutazione.
