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# Integrazione di Amazon Connect Contact Lens con i sistemi vocali esterni
La migrazione di un contact center da un sistema esterno al cloud può essere complicata. Tale migrazione richiede lo spostamento di molti componenti diversi come telefonia, risposta vocale interattiva (IVR), ACD, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e molto altro ancora. Tuttavia, integrando il sistema esterno con Contact Lens per l’analisi, puoi accelerare la migrazione ad Amazon Connect. Ecco come questo primo passaggio può essere utile all’azienda:
+ L’integrazione di Contact Lens migliora le capacità di analisi e di registrazione dei contact center esterni esistenti.
+ Offre l’opportunità di formare amministratori, responsabili e agenti dei contact center su Amazon Connect.
+ Contact Lens aiuta a scoprire problemi, temi e tendenze chiave relativi alle interazioni con i clienti che avvengono su diversi sistemi vocali, come centri di contatto esterni o soluzioni vocali rivolte ai clienti (ad esempio consulenti telefonici, consulenti finanziari o responsabili delle relazioni bancarie).
Il diagramma seguente mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens. Utilizza il connettore per Contact Lens per inviare una replica dell’audio del contact center a Contact Lens. Il flusso di chiamate esterne continua a funzionare normalmente per gli agenti, mentre Contact Lens fornisce analisi in tempo reale e post-chiamata utilizzando l’audio replicato della chiamata.
![\[Diagramma concettuale che mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-diagram.png)
1. La chiamata inviata tramite PSTN arriva al sistema vocale esterno.
1. Una copia di sola lettura dell’audio della chiamata viene trasferita in Amazon Connect.
1. Viene avviato un flusso per la chiamata. Il connettore per Contact Lens instrada la chiamata a Amazon Connect Contact Lens.
## Requisiti
Prima di iniziare a configurare l’integrazione di Contact Lens, verifica che Amazon Connect e i sistemi esterni soddisfino i seguenti requisiti:
+ Verifica che l'istanza Amazon Connect sia stata creata in una [AWS regione supportata](regions.md#contactlens_region). Assicurati che il sistema vocale esterno sia in grado di connettersi alla Regione.
+ Assicurati che il dispositivo esterno che avvia la sessione SIPREC e il sistema vocale utilizzato per la chiamata siano supportati. Per un elenco dei sistemi supportati, consulta `ContactCenterSystemTypes` e `SessionBorderControllerTypes` [PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration.html)nell'API Amazon Chime. Di solito la sessione SIPREC è un Session Border Controller (SBC) e il sistema vocale è il contact center.
+ Verifica di disporre del supporto SIPREC o di poter aggiungere SIPREC al sistema di origine che invierà l’audio della chiamata di replica SIPREC a Contact Lens.
## Procedura di configurazione
Di seguito è riportato un riepilogo dei passaggi da seguire per configurare l’integrazione di Contact Lens con il sistema vocale esterno. Gli argomenti collegati forniscono maggiori dettagli.
+ [Creazione di un’istanza Amazon Connect](amazon-connect-instances.md) se non ne hai già una.
+ Per effettuare l’integrazione con Contact Lens, non è necessario richiedere un numero di telefono ad Amazon Connect.
+ [Aggiungi gli agenti](user-management.md) e [configura le gerarchie di agenti](agent-hierarchy.md). Questo ti aiuterà ad attribuire le analisi generate da Contact Lens ad agenti specifici.
**Nota**
Se non viene identificato alcun agente per una chiamata, la chiamata di replica in Contact Lens viene terminata. Non viene prodotta alcuna analisi di registrazione e conversazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Fornitura dei metadati delle chiamate per l’integrazione di Contact Lens](callmetadata-contactlens-integration.md).
+ [Richiedi l’aumento delle quote di servizio](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) per le seguenti quote nell’account Amazon Connect:
+ **Connettori per Contact Lens per account**
+ **Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per ogni istanza**
**Importante**
Dopo aver richiesto e approvato le quote di servizio, Contact Lens l'integrazione sarà visibile nella console Amazon Connect e nel sito Web di Amazon Connect amministrazione.
+ [Crea un connettore per Contact Lens](create-contact-lens-connector.md) nella console di Amazon Connect.
+ [Configura l’infrastruttura SBC](configure-external-voice-system.md) in modo da poter inviare l’audio SIPREC all’host del connettore insieme ai metadati delle chiamate.
+ [Abilita il Contact Lens connettore sul sito Web di Amazon Connect amministrazione](enable-contactlens-integration.md). A tale scopo, assegna le seguenti autorizzazioni per i profili di sicurezza agli amministratori e agli altri utenti che devono accedere ai connettori per Contact Lens:
+ **Analisi e ottimizzazione - Connettori per Contact Lens - Visualizza** e **Modifica**. L’autorizzazione **Visualizza** consente di visualizzare l’elenco dei connettori disponibili per Contact Lens. L’autorizzazione **Modifica** consente di associare i flussi a un connettore per Contact Lens.
+ **Canali e flussi - Flussi - Visualizza**: questa autorizzazione consente di visualizzare i flussi disponibili che è possibile associare a un connettore per Contact Lens.
Solo gli utenti che dispongono di queste autorizzazioni potranno accedere al Contact Lens connettore sul sito Web di Amazon Connect amministrazione.
+ Crea un flusso per specificare come elaborare l’audio della chiamata, inclusa la registrazione, l’analisi in diretta o post-chiamata, e [associare il flusso al connettore per Contact Lens](associate-contactlens-integration.md).
+ Facoltativamente, crea una Lambda che può essere invocata quando viene attivato il flusso Amazon Connect. Utilizza la Lambda per analizzare la richiesta SIPREC e i metadati aggiuntivi delle chiamate e intraprendere azioni. Per ulteriori informazioni, consulta [Metadati delle chiamate per le integrazioni di Contact Lens](callmetadata-contactlens-integration.md).
# Creazione di un connettore per Contact Lens da integrare con il sistema vocale esterno
Questo argomento illustra come creare un connettore per Contact Lens per eseguire l’integrazione con il sistema vocale esterno. Completa questa procedura:
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nella console di Amazon Connect, nel riquadro di navigazione, scegli **Sistemi vocali esterni**, **Integrazioni di Contact Lens**, quindi scegli **Crea connettore per Contact Lens**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Integrazioni di Contact Lens, pulsante Crea connettore per Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-connector.png)
1. Nella pagina **Connettore per Contact Lens**, digita un nome semplice per il connettore.
1. In **Tipo di origine del connettore**, utilizza il menu a discesa per eseguire la selezione nell’elenco dei tipi di origine dei connettori disponibili. Di solito si tratta di un’infrastruttura Session Boarder Controller (SBC) esterna che avvierà la sessione SIPREC. L’immagine seguente mostra un esempio di elenco a discesa dei tipi di origine.
![\[Pagina Connettore per Contact Lens, elenco a discesa Tipo di origine del connettore.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-source-types.png)
1. In **Tipo di sistema vocale**, utilizza l’elenco a discesa per selezionare il sistema vocale utilizzato per la chiamata. Di solito si tratta del sistema del contact center esterno. L’immagine seguente mostra un esempio di elenco a discesa dei tipi di sistema vocale.
![\[Pagina Connettore per Contact Lens, elenco a discesa Tipo di sistema vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-voice-system-types.png)
1. Abilita **Crittografia** e **Registrazione** dei messaggi SIP e delle metriche multimediali.
+ Amazon Chime SDK Voice Connector utilizza certificati server TLS emessi da Amazon Trust Services. La maggior parte dei sistemi operativi moderni si affida ad Amazon Trust Services per impostazione predefinita. Se questo non è il caso della tua infrastruttura SIP e abiliti la crittografia, potresti dover aggiungere i certificati CA root di Starfield e Amazon Trust Services, esclusi i certificati root UE, ai tuoi trust store. [Puoi trovare questi certificati qui.](https://www.amazontrust.com/repository/)
+ Sebbene la registrazione sia facoltativa, consigliamo di abilitarla per agevolare la risoluzione dei problemi relativi all’integrazione.
1. Nella sezione **Indirizzi IP di origine**, puoi configurare un intervallo di indirizzi IP di origine autorizzati a inviare messaggi vocali a questo connettore.
1. Nella sezione **Credenziali - Opzionale**, ti consigliamo di creare le credenziali. Possono aiutare ad autenticare le sessioni SIPREC.
**Nota**
Se decidi di creare le credenziali, è necessario fornirle quando configuri il sistema esterno.
1. Facoltativamente, puoi aggiungere tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo connettore. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Per creare il connettore, scegli **Crea connettore per Contact Lens**. Dopo la creazione del connettore, viene visualizzato un messaggio di successo.
1. Nella pagina **Integrazioni di Contact Lens** vedrai il nome breve dell’host. Questo è l’host a cui il sistema vocale esterno invierà il traffico vocale SIPREC.
Quando configuri il sistema vocale esterno, utilizzerai il nome di dominio completo dell’host, non questo nome host breve.
![\[Pagina Integrazioni di Contact Lens, nome host breve del connettore.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-shorthostname.png)
1. Hai completato la creazione del connettore per Contact Lens. Continua con il passaggio successivo: [Configurazione del sistema vocale esterno per l’integrazione con Contact Lens](configure-external-voice-system.md).
# Configurazione del sistema vocale esterno per l’integrazione con Contact Lens
Dopo aver [creato un connettore per Contact Lens](create-contact-lens-connector.md), è necessario configurare il sistema vocale esterno in modo che punti al connettore. Completa questa procedura:
1. Nel riquadro di navigazione della console Amazon Connect, scegli **Sistemi vocali esterni**, **Integrazioni di Contact Lens**. Vedrai il nome dei connettori per Contact Lens disponibili. Seleziona quella che desideri utilizzare. L'immagine seguente mostra un Contact Lens connettore di esempio denominato **MyTestConnector**.
![\[La pagina Contact Lens delle integrazioni, un connettore di esempio denominato MyTestConnector.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-name.png)
1. Nella pagina Dettagli del connettore, prendi nota del nome host completo. Questo è il nome dell’host in Amazon Connect che riceverà l’audio SIPREC. L’immagine seguente mostra un esempio del nome host completo.
![\[La pagina dei MyTestConnector dettagli, il nome completo dell'host che riceverà l'audio SIPREC.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-detailspage.png)
1. Per informazioni su come configurare il tuo sistema di origine esterno, vai alla pagina delle [risorse dell’SDK di Amazon Chime](https://aws.amazon.com/chime/chime-sdk/resources/?whats-new-chime-sdk.sort-by=item.additionalFields.postDateTime&whats-new-chime-sdk.sort-order=desc) e scegli **Guide di configurazione**. Scorri verso il basso fino alle **SIPREC/NBR Configuration Guides**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Configuration Guides nella pagina delle risorse dell’SDK di Amazon Chime.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configuration-guides.png)
**Nota**
Se hai creato credenziali per il connettore, devi utilizzare le stesse credenziali per il sistema esterno.
1. Dopo aver configurato il sistema di origine esterno, procedi con il passaggio successivo: [abilitazione dell’integrazione di Contact Lens](enable-contactlens-integration.md).
# Modellazione dei trasferimenti di contatti e delle conferenze in Amazon Connect
Questo argomento è rivolto agli sviluppatori che hanno integrato il sistema vocale esterno con Amazon Connect Contact Lens.
Il sistema vocale esterno può supportare i trasferimenti di contatti (a freddo e a caldo) e può eseguire conferenze con diversi agenti in un’unica chiamata. Puoi segnalare questi casi ad Amazon Connect chiamando [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)e [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) APIs. Questi APIs creano una catena di contatti simile ai contatti vocali nativi di Amazon Connect. Ogni canale della chiamata riceverà le proprie registrazioni, record di contatti e analisi, proprio come i contatti vocali nativi di Amazon Connect.
Ogni interazione agente-cliente è modellata da un segmento di contatto indipendente.
+ Per modellare l'aggiunta di un agente a una chiamata in corso, crei un nuovo segmento di contatti utilizzando l'[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API con metodo `TRANSFER` di avvio. I contatti di trasferimento sono collegati al contatto precedente tramite il loro `previousContactId`.
+ Se abilitate, le registrazioni delle chiamate vengono generate indipendentemente per ogni segmento di contatto e vengono inviate al completamento di tale segmento.
+ Le analisi in tempo reale e post-chiamata di Contact Lens vengono generate per ogni segmento di contatto in modo indipendente.
+ Viene generato un record di contatto per ogni segmento di contatto indipendente.
+ Per modellare un agente che lascia una chiamata, puoi terminare un segmento di contatto chiamando l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
## Flusso di lavoro per il trasferimento a caldo
I trasferimenti a caldo consistono nel mettere il cliente in attesa mentre l’agente presenta il chiamante a un’altra parte.
Per modellare un trasferimento a caldo utilizzando il contatto APIs, implementate il seguente flusso di lavoro:
1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.
1. Quando il nuovo agente partecipa alla chiamata, richiama l'[CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Usa il `contactId` del segmento di contatto iniziale come parametro `PreviousContactId`. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro `UserInfo`.
1. Consenti all’agente iniziale di introdurre il nuovo agente alla chiamata e poi di disconnettersi.
1. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'API. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
1. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.
## Flusso di lavoro per il trasferimento a freddo
I trasferimenti a freddo comportano il trasferimento diretto del cliente da un agente all’altro senza che vi sia alcuna introduzione o contesto condiviso tra loro.
Per modellare un trasferimento a freddo utilizzando il contatto APIs, implementate il seguente flusso di lavoro:
1. Una chiamata nel sistema vocale esterno crea un segmento di contatto iniziale.
1. Quando l'agente iniziale si disconnette dalla chiamata, richiama l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Quando il nuovo agente si unisce alla chiamata, richiama l'API. [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) Usa il `contactId` del segmento di contatto iniziale come parametro `PreviousContactId`. Fornisci l’ID del nuovo agente nel parametro `UserInfo`.
1. Quando la chiamata termina nel sistema vocale esterno (su SIP BYE), la catena di contatti termina.
## Limiti del segmento di contatto
È possibile avere fino a due segmenti di contatto simultanei e 10 segmenti di contatto totali in una catena.
# Abilitazione dell’integrazione di Amazon Connect Contact Lens.
Dopo aver creato un connettore per Contact Lens, è necessario abilitare l’integrazione assegnando le autorizzazioni del profilo di sicurezza agli utenti in modo che possano accedervi dal sito web di amministrazione di Amazon Connect .
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name .my.connect.aws/* utilizzando un account amministratore.
1. Nella barra di navigazione, scegli **Profili di sicurezza**. Nella pagina **Gestisci profili di sicurezza**, scegli **Amministratore**, **Modifica**.
1. **Nella pagina **Modifica profilo di sicurezza**, scegli **Canali e flussi - **AnalyticsConnectors**- **Visualizza** e** **modifica** autorizzazioni, quindi scegli Salva.**
**Importante**
Se non vedi l’autorizzazione dei connettori per Contact Lens in **Canali e flussi**, richiedi l’aumento delle quote di servizio per le seguenti quote nell’account Amazon Connect:
Connettori per Contact Lens per account
Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per ogni istanza
1. Assegna questa autorizzazione ai profili di sicurezza per gli utenti che desiderano accedere ai connettori per Contact Lens.
**Nota**
Puoi eliminare l’ultimo connettore Contact Lens nell’istanza Amazon Connect solo quando l’accesso al connettore per Contact Lens viene rimosso dagli utenti di quell’istanza.
Se tenti di eliminare l’ultimo connettore per Contact Lens senza prima rimuovere l’accesso ai connettori per Contact Lens agli utenti di quell’istanza, viene visualizzato il seguente messaggio di errore: **Errore - Impossibile eliminare il connettore \$1connector-name\$1 con errore: An analytics connector permissions is being use in a security profile**.
1. Dopo aver applicato l'autorizzazione, gli utenti in possesso dell'autorizzazione potranno visualizzare l'opzione **Contact LensConnettori** nel menu di navigazione a sinistra del sito web di Amazon Connect amministrazione, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il menu a sinistra del sito web di Amazon Connect amministrazione, l'Contact Lensopzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-menuitem.png)
1. Hai completato l’abilitazione del connettore per Contact Lens. Continua con il passaggio successivo: [associazione di un connettore per Contact Lens a un flusso](associate-contactlens-integration.md).
# Associazione di un connettore per Contact Lens a un flusso
Dopo aver [configurato](configure-external-voice-system.md) l’infrastruttura SBC esterna in modo che punti all’host del connettore di integrazione di Contact Lens, è necessario configurare la modalità in cui l’audio verrà elaborato quando raggiunge Amazon Connect Contact Lens. A tale scopo, definisci le fasi di elaborazione dell’audio in un flusso Amazon Connect. Specifica le fasi che verranno eseguite dall’audio della chiamata, inclusa l’invocazione dell’analisi conversazionale di Contact Lens.
Completa i passaggi seguenti per creare un flusso che abiliti Contact Lens, quindi associa il flusso al connettore Contact Lens. Questo flusso verrà invocato quando il connettore per Contact Lens riceve l’audio della chiamata.
1. Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, crea un flusso che utilizzi il[Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md). Configura il blocco per abilitare **Registrazione vocale di agenti e clienti**, **Analisi vocale di Contact Lens** e **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**. Termina il flusso con il blocco [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md). Una configurazione di esempio è mostrata nell'immagine seguente.
Per un elenco dei blocchi che puoi utilizzare in un’integrazione di Contact Lens, consulta [Blocchi di flusso supportati per l’integrazione di Contact Lens](contactlens-integration-supportedflowblocks.md).
![\[Pagina delle proprietà del blocco di impostazione di comportamento di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-setblock.png)
Per istruzioni dettagliate, vedi [Abilitazione dell’analisi della conversazioni](enable-analytics.md).
1. Nel menu di navigazione, seleziona **Canali**, **Connettori per Contact Lens**. Scegli il connettore di integrazione di Contact Lens che desideri associare al flusso. Nel campo **Nome flusso**, inizia a digitare il nome del flusso per visualizzare un elenco, quindi scegli il flusso.
![\[Pagina Connettori, un elenco di flussi disponibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-flow.png)
# Fornitura dei metadati delle chiamate per l’integrazione di Contact Lens
In Amazon Connect, ogni interazione con un cliente è un contatto di Amazon Connect. Ogni sessione vocale che passa attraverso il connettore per Contact Lens crea un contatto Amazon Connect. Il connettore crea un contatto Amazon Connect utilizzando i campi forniti nei metadati della chiamata. I metadati della chiamata includono l’ID utente dell’agente e l’ID di coda dell’agente per la chiamata in streaming nei metadati della chiamata.
È possibile fornire l’ID utente dell’agente e altri metadati di chiamata al connettore per Contact Lens utilizzando i parametri di metadati SIPREC supportati all’interno del SIP INVITE della sessione di streaming audio. Il connettore analizza i seguenti campi di metadati delle chiamate e aggiunge queste informazioni al contatto Amazon Connect.
| Campo Stato di chiamata | Metadati SIPREC | Valore | Se non fornito |
| --- | --- | --- | --- |
| ID utente agente | AmznConnectAgentUserId | ID utente agente Amazon Connect | Richiesto |
| ID coda | AmznConnectQueueId | ID coda Amazon Connect | Facoltativo. Se non viene fornita, viene utilizzata la coda predefinita dell’istanza Amazon Connect. |
| Ordine dei partecipanti | AmznConnectParticipantOrder | Valori validi: asc, desc | Facoltativo. Se non viene fornito, viene utilizzato l’ordine crescente. Amazon Connect ordina i flussi SIPREC con le etichette. Il primo flusso in ordine di etichette è l’agente e il secondo è il chiamante. |
Un contatto deve avere un ID utente agente Amazon Connect. Contact Lens inizia ad acquisire l’audio in streaming e a generare la registrazione e l’analisi delle chiamate, solo quando viene fornito l’agentId.
Se non è presente agentid, la sessione del connettore di Amazon Connect Contact Lens viene terminata. Se i metadati SIPREC non sono stati analizzati automaticamente dal connettore di Amazon Connect Contact Lens e l’ID utente dell’agente non è impostato, puoi creare una Lambda del flusso e accedere a tutti i metadati SIP e SIPREC utilizzando i seguenti campi:
| Attributo | Description | JSONPath Riferimento |
| --- | --- | --- |
| Metadati SIPREC | Metadati SIPREC derivanti dall’evento SIP | \$1.Media.Sip. SiprecMetadata |
| Intestazione SIP | Intestazione SIP dell’evento SIP. \$1SIP header name\$1 è il nome dell’intestazione SIP fornita nell’evento SIP. Ad esempio “A”, “Da” e altri. | \$1.Media.Sip.Headers.\$1SIP header name\$1 |
Per ulteriori informazioni, consulta [Attributi dei metadati della chiamata telefonica (attributi di chiamata)](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes).
## Come utilizzare i metadati degli eventi
Amazon Connect pubblica eventi SIP, di streaming e di contatti. Questi eventi includono i metadati raccolti dal SIPREC SIP INVITE delle chiamate. I metadati includono i metadati SIPREC, le intestazioni SIP, fromNumber, toNumber e altri. Ecco alcune operazioni che è possibile eseguire con i metadati dell’evento:
1. Puoi elaborare i metadati in questi eventi per stabilire il tuo identificatore univoco per le chiamate e correlare le chiamate con il tuo sistema.
1. È quindi possibile aggiungere l’identificatore univoco per la chiamata negli attributi di contatto della chiamata utilizzando il blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
1. Puoi cercare per attributi di contatto personalizzati nel sito Web di Amazon Connect amministrazione per trovare il contatto per la chiamata di terze parti nelle due istanze di Amazon Connect.
Per informazioni su come creare funzioni Lambda del flusso Amazon Connect, consulta l’argomento [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md). Per un elenco di tutti gli attributi di contatto supportati a cui puoi accedere nel flusso Lambda, consulta l’argomento [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
# Blocchi di flusso supportati per l’integrazione di Contact Lens
Le tabelle seguenti elencano i blocchi di flusso che puoi utilizzare per specificare la modalità in cui Amazon Connect elabora le sessioni di streaming audio.
**Impostazione dei blocchi**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Imposta coda di lavoro | Nessun effetto | Sets Working Queue |
| Imposta attributi di contatto | Supportata | Archivia le coppie chiave-valore come attributi del contatto. Imposti un valore cui viene fatto riferimento in seguito in un flusso. |
| Ottieni i parametri per la coda | Nessun effetto | Gets queue metrics |
| Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento) | Nessun effetto | Modifica la priorità di routing del contatto |
| Imposta il flusso di attesa | Nessun effetto | Specifica il flusso da richiamare quando un cliente o un agente viene messo in attesa. |
| Imposta flusso di messaggi vocali | Nessun effetto | Specifica il flusso da invocare quando un cliente o un agente si unisce a una conversazione vocale o via chat. |
| Set callback Number | Nessun effetto | Specifica l'attributo per impostare il numero di richiamata. |
| Imposta voce | Nessun effetto | Imposta la lingua text-to-speech (TTS) e la voce da utilizzare per il flusso di contatti. |
| Set Customer Queue | Nessun effetto | Imposta la coda dei clienti per il flusso di coda dei clienti |
| Imposta il flusso di disconnessione | Nessun effetto | Imposta il flusso di disconnessione per il flusso di coda di disconnessione |
| Imposta flusso di eventi | Nessun effetto | Specifica il flusso da eseguire durante un evento di contatto. |
| Imposta criteri di instradamento | Nessun effetto | Imposta i criteri di routing per il contatto. |
**Analisi dei blocchi**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Set Recording and Analytics behavior | Supportata | Imposta le opzioni per la registrazione e abilita le funzionalità in Contact Lens. |
| Imposta il comportamento di registrazione | Supportata | Abilita/disabilita il log di flusso |
**Blocchi logici**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) | Supportata | Instrada i contatti in modo casuale in base a una percentuale |
| Loop | Supportata | Esegue il loop della ramificazione per un determinato numero di volte |
**Blocchi di ramificazione**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Verifica stato coda | Nessun effetto | Checks Queue Status |
| Verifica staff | Nessun effetto | Controlla il personale in coda |
| Check hours of operation (Verifica ore di operatività) | Supportata | Rami in base alle ore di funzionamento specificate. |
| Verifica attributi contatto | Supportata | Esegue il ramo in base a un confronto con il valore di un attributo del contatto. |
**Blocco di integrazione**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Crea attività | Supportata | Crea una nuova attività manualmente o utilizzando un modello di attività. |
| Profili dei clienti | Supportata | Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente. |
| Invoca AWS Lambda | Supportata | Chiama AWS Lambda e facoltativamente restituisce coppie di chiave-valore. |
| Richiama modulo | Supportata | Richiama un modulo pubblicato, che consente di creare sezioni riutilizzabili di un flusso di contatti. |
**Blocchi di terminazione/trasferimento**
| Blocco di flusso | Effetto | Description |
| --- | --- | --- |
| Disconnect/Hangup | Supportata | Disconnette il contatto e termina la sessione di streaming audio. |
| End Flow | Supportata | Termina il flusso corrente senza disconnettere il contatto. |
# Configurazione della ridondanza multi-Regione per l’integrazione di Contact Lens
La ridondanza multi-Regione consente di scalare il sistema vocale esterno per ottenere il massimo livello di affidabilità, prestazioni ed efficienza. Puoi supportare la ridondanza multi-Regione utilizzando l’istanza di replica di Amazon Connect.
## Configurazione di ridondanza attiva/passiva
Puoi creare un’istanza Amazon Connect in una Regione, ad esempio Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale) e un’istanza di replica in un’altra Regione, ad esempio Stati Uniti occidentali (Oregon). Puoi quindi configurare il sistema vocale esterno per inviare SIPREC SIP INVITE alla Regione primaria. In caso di guasto dell’istanza Amazon Connect nella Regione primaria, puoi aggiornare il sistema vocale esterno per eseguire il failover sull’istanza Amazon Connect di replica nella Regione passiva.
## Configurazione di ridondanza attiva/attiva
Puoi implementare la strategia attiva-attiva trasmettendo simultaneamente l’audio su entrambe le istanze Amazon Connect. Per implementare questa strategia, configura il sistema vocale esterno per lo streaming simultaneo dell’audio verso due Regioni separate. In ogni Regione, l’integrazione di Contact Lens eseguirà le seguenti operazioni:
1. Creazione del contatto Amazon Connect.
1. Acquisizione del flusso audio per creare registrazioni delle chiamate
1. Esecuzione dell’analisi di Contact Lens
Questo approccio richiede la replica manuale di tutte le configurazioni dei contact center di Amazon Connect. Tuttavia, puoi utilizzare Amazon Connect Global Resiliency per replicare automaticamente tutte le impostazioni delle istanze Amazon Connect tra le Regioni. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurazione di Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md).