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# Definizioni dei blocchi di flusso nel designer di flussi di Amazon Connect
Usa i blocchi di flusso per creare flussi nel designer del flusso. Trascina e rilascia i blocchi di flusso su un canvas per organizzare un flusso.
Nella tabella seguente sono elencati tutti i blocchi di flusso disponibili all'uso. Scegli i nomi dei blocchi nella colonna Blocco per ulteriori informazioni.
| Blocco | Description |
| --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Associa un dominio Connect AI Agents a un contatto per consentire consigli in tempo reale. |
| [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) | Consente al cliente di autenticarsi utilizzando Amazon Cognito e Amazon Connect Customer Profiles. |
| [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) | Avvia una chiamata in uscita da un flusso di messaggi vocali in uscita. |
| [Casi](cases-block.md) | Ottiene, aggiorna e crea casi. |
| [Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)](change-routing-priority.md) | Modifica la priorità del contatto in coda. È possibile eseguire questa operazione, ad esempio, in base al problema del contatto o ad altra variabile. |
| [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) | Interagisce con l'output fornito da una segreteria telefonica e fornisce rami per il routing del contatto di conseguenza. Questo blocco funziona solo con le campagne in uscita. |
| [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) | Verifica i valori degli attributi contatto. |
| [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md) | Verifica se il contatto sta avvenendo all'interno o all'esterno dell'orario di operatività definito per la coda. |
| [Check queue status (Verifica stato coda)](check-queue-status.md) | Verifica lo stato della coda in base a condizioni specifiche. |
| [Controlla ID voce](check-voice-id.md) | Rami basati sullo stato della registrazione, sullo stato di autenticazione vocale o sullo stato di rilevamento dei truffatori in una lista di controllo del chiamante restituita da Voice ID. |
| [Check staffing (Verifica staff)](check-staffing.md) | Controlla la coda di lavoro corrente o quella specificata nel blocco per verificare se gli agenti sono disponibili, operativi oppure online. Lo stato della disponibilità operativa potrebbe essere su chiamata o attività successive al contatto. |
| [Tag di contatto](contact-tags-block.md) | Crea e applica i tag definiti dall’utente (coppie chiave:valore) ai contatti. |
| [Crea associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Specifica un attributo per creare un'associazione di contatti persistente, che consenta alle conversazioni di continuare dal punto in cui erano state interrotte. |
| [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) | Crea una nuova attività, imposta gli attributi delle attività e avvia un flusso di contatti per avviare l'attività. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect Tasks, consulta [Canale delle attività in Amazon Connect](tasks.md). |
| [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) | Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente. |
| [Tabella dati](data-table-block.md) | Valuta, elenca o scrivi dati dalle tabelle di dati all'interno dei flussi di contatti. |
| [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) | Disconnette un contatto. |
| [Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)](distribute-by-percentage.md) | Instrada i clienti in modo casuale in base a una percentuale. |
| [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md) | Termina il flusso corrente senza disconnettere il contatto. |
| [Recupera input cliente](get-customer-input.md) | Esegue il ramo in base sull'intenzione del cliente. |
| [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) | Consente di recuperare i parametri in tempo reale sulle code e gli agenti nel tuo centro di contatto per restituirli come attributi. |
| [Ottieni contenuti archiviati](get-stored-content.md) | Recupera i contenuti archiviati in S3 e li restituisce come attributi da utilizzare all'interno dei flussi. |
| [Metti cliente o agente in attesa](hold-customer-agent.md) | Attiva o disattiva l'attesa per un cliente o un agente. |
| [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Chiama AWS Lambda, restituisce facoltativamente coppie chiave-valore. |
| [Richiama modulo](invoke-module-block.md) | Chiama un modulo pubblicato. |
| [Loop](loop.md) | Esegue un ciclo o ripete il ramo **Looping** per il numero di loop specificato o il numero di elementi nell'array fornito. |
| [Prompt dei loop](loop-prompts.md) | Esegue il loop di una sequenza di prompt mentre il cliente o l'agente è in attesa o in coda. |
| [Riproduci comando](play.md) | Riproduce un messaggio audio interrompibile, invia un messaggio o fornisce una text-to-speech risposta in chat. |
| [Riprendi un contatto](resume-contact.md) | Riprende un contatto da uno stato in pausa. |
| [Ritorno (dal modulo)](return-module.md) | Esce dal modulo di flusso dopo che è stato eseguito correttamente. |
| [invia messaggio](send-message.md) | Invia un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato da te specificato. |
| [Set callback number (Imposta numero richiamata)](set-callback-number.md) | Imposta numero richiamata. |
| [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) | Archivia le coppie chiave-valore come attributi del contatto. |
| [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) | Specifica il flusso da richiamare quando un cliente viene trasferito a una coda. |
| [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) | Imposta il flusso in modo che venga eseguito dopo un evento di disconnessione. |
| [Imposta flusso di eventi](set-event-flow.md) | Specifica il flusso da eseguire durante un evento di contatto. |
| [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md) | Collega da un tipo di flussi a un altro. |
| [Imposta il comportamento di registrazione](set-logging-behavior.md) | Abilita i log di flusso in modo da poter tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi. |
| [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) | Imposta le opzioni per la registrazione delle conversazioni. |
| [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Imposta le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato. |
| [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) | Imposta i criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voce, Chat e Attività, per definire il modo in cui il contatto deve essere instradato all’interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento. |
| [Imposta ID voce](set-voice-id.md) | Non appena la chiamata viene connessa a un flusso, invia audio ad Amazon Connect Voice ID per verificare l’identità del chiamante e confrontarlo con i truffatori nella lista di controllo. |
| [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) | Imposta la lingua text-to-speech (TTS) e la voce da utilizzare nel flusso. |
| [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) | Ignora il messaggio vocale predefinito collegando a un flusso di messaggi vocali. |
| [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) | Specifica la coda da utilizzare quando viene richiamato il **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)**. |
| [Mostra vista](show-view-block.md) | Configura flussi di lavoro basati sull'interfaccia utente che puoi mostrare agli utenti nelle applicazioni front-end. |
| [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md) | Avvia l'acquisizione dell'audio del cliente per un contatto. |
| [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md) | Interrompe l'acquisizione dell'audio del cliente dopo il suo avvio con un blocco **Start media streaming (Avvia streaming multimediale)**. |
| [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) | Archivia l'input numerico in un attributo del contatto. |
| [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Trasferisce il cliente a un agente. |
| [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md) | Trasferisce il cliente a un altro flusso. |
| [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) | Trasferisce il cliente a un numero di telefono esterno all'istanza. |
| [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) | Nella maggior parte dei flussi, questo blocco termina il flusso corrente e posiziona il cliente in coda. Quando viene utilizzato in un flusso di coda dei clienti questo blocco trasferisce un contatto già in una coda in un'altra. |
| [Attendi](wait.md) | Interrompe il flusso. |
# Canali supportati per i blocchi di flusso in Amazon Connect
La tabella seguente elenca tutti i blocchi di flusso disponibili e indica il loro eventuale supporto del routing di un contatto attraverso i canali specificati.
| Blocco | Voce | Chat | Operazione | Email |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Sì | Sì | No - Ramo Errore | Sì |
| [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Casi](cases-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)](change-routing-priority.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Controlla l'avanzamento della chiamata](check-call-progress.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Check queue status (Verifica stato coda)](check-queue-status.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Controlla ID voce](check-voice-id.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Check staffing (Verifica staff)](check-staffing.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Tag di contatto](contact-tags-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Crea associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)](distribute-by-percentage.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Recupera input cliente](get-customer-input.md) | Sì | Sì, quando si utilizza Amazon Lex Altrimenti, No - Ramo Errore | No | No |
| [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Metti cliente o agente in attesa](hold-customer-agent.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Richiama modulo](invoke-module-block.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Loop](loop.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Prompt dei loop](loop-prompts.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Riproduci comando](play.md) | Sì | Sì | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto |
| [Riprendi un contatto](resume-contact.md) | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore |
| [Ritorno (dal modulo)](return-module.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set callback number (Imposta numero richiamata)](set-callback-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set hold flow (Imposta flusso attesa)](set-hold-flow.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Imposta il comportamento di registrazione](set-logging-behavior.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) | Sì | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Imposta ID voce](set-voice-id.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) | Sì | No - Ramo Successo | No - Ramo Successo | No - Ramo Successo |
| [Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali)](set-whisper-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Mostra vista](show-view-block.md) | No - Ramo Errore | Sì | No - Ramo Errore | Sì |
| [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) | Sì | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore | No - Ramo Errore |
| [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) | Sì | Sì | Sì | Sì |
| [Attendi](wait.md) | No - Ramo Errore | Sì | Sì | Sì |
# Blocco di flusso in Amazon Connect: assistente Connect
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'assistente Connect.
## Description
+ Associa un dominio di assistente Connect a un contatto per consentire consigli in tempo reale.
+ Per ulteriori informazioni sull'attivazione degli agenti Connect AI, consulta[Usa gli agenti Connect AI per l'assistenza in tempo reale](connect-ai-agent.md).
**Suggerimento**
Se scegli di [personalizzare](customize-connect-ai-agents.md) i tuoi agenti Connect AI, invece di aggiungere questo blocco ai flussi, devi creare una Lambda e quindi utilizzare il [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) blocco per aggiungerla ai flussi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
**Nota**
Non succede nulla se viene inviata una posta in uscita a questo blocco, tuttavia, **ti verrà** addebitato un importo. Per evitare che ciò accada, aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) prima di questo e instrada le attività e le e-mail in uscita di conseguenza. Per istruzioni, consulta [Personalizzare l’esperienza di un contatto in base al modo in cui contatta il contact center](use-channel-contact-attribute.md).
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
L'immagine seguente mostra la scheda **Config** dell'impostazione del blocco **Connect assistant**. Specifica l'Amazon Resource Name (ARN) completo del dominio dell'assistente Connect da associare al contatto. Inoltre, specifica l'agente AI di Orchestration da utilizzare per Agent Assistance.
![\[La scheda Config del blocco dell'assistente Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per utilizzare gli agenti Connect AI con le chiamate, devi abilitarli Amazon Connect Contact Lens nel flusso aggiungendo un [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) blocco configurato per il Contact Lens tempo reale. La sezione del flusso in cui viene aggiunto il blocco [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) non è importante.
Gli agenti Connect AI, insieme all'analisi Contact Lens in tempo reale, vengono utilizzati per consigliare contenuti correlati ai problemi dei clienti rilevati durante la chiamata in corso.
+ Contact Lensnon è necessario utilizzare gli agenti Connect AI con le chat.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco di assistente Connect configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Autentica il cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per autenticare i clienti e instradarli verso percorsi specifici all’interno di un flusso in base al risultato dell’autenticazione.
**Nota**
Prima di poter utilizzare questo blocco:
La funzionalità di autenticazione del cliente deve essere abilitata per l’istanza Amazon Connect. Inoltre, è necessario creare un nuovo pool di utenti Amazon Cognito con il provider di identità. Per istruzioni, consulta [Configurare l’autenticazione del cliente in Amazon Connect per i contatti di chat](customer-auth.md).
L’opzione Profili dei clienti deve essere [abilitata](enable-customer-profiles.md) per l’istanza Amazon Connect.
## Description
+ Abilita i tuoi clienti ad autenticarsi durante una chat.
+ Dopo che un cliente ha effettuato correttamente l’accesso e ha recuperato un token ID da Amazon Cognito, Amazon Connect aggiorna un profilo cliente esistente o ne crea uno nuovo, a seconda dell’identificativo utilizzato per memorizzare le informazioni nei profili dei clienti.
+ Se il campo Nome è presente nel profilo del cliente, il nome visualizzato del cliente viene aggiornato con quel nome.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere e autenticarsi durante una chat. Ad esempio, ai clienti non autenticati può essere richiesto di accedere:
+ Nell’interazione con un chat bot, prima di essere instradato a un agente.
+ Per eseguire una transazione, ad esempio effettuare un pagamento.
+ Per convalidare l’identità prima di fornire lo stato dell’account o consentire loro di aggiornare le informazioni del profilo.
+ Puoi utilizzare questo blocco anche per autenticare i clienti durante le chat su [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo **Errore** |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo **Errore** |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | No |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | No |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | No |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Authenticate Customer** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
L’immagine seguente mostra un esempio della pagina Proprietà per il blocco **Autentica il cliente**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Autentica il cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Seleziona un pool di utenti Amazon Cognito**: dopo aver associato il pool di utenti nella pagina della console, scegli il nome del pool di utenti dall’elenco a discesa.
+ **Seleziona un client per l’app Amazon Cognito**: dopo aver selezionato il pool di utenti, scegli il nome del client dell’app dall’elenco a discesa.
**Configurazione di Amazon Connect Customer Profiles**
+ **Archivia per modello predefinito**: scegliendo il modello predefinito, Amazon Connect Customer Profiles importa gli [attributi standard di Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) in un oggetto profilo standard unificato basato sul tipo di oggetto Profilo cliente predefinito. Questo modello utilizza il numero di telefono e l’e-mail per associare il cliente a un profilo.
+ **Inserisci un identificativo univoco**: puoi personalizzare il modo in cui Profili dei clienti importa i dati [creando una mappatura dei tipi di oggetto](create-object-type-mapping.md). Se desideri personalizzare la mappatura o la chiave dei dati, crea in anticipo la mappatura del tipo di oggetto, seleziona **Inserisci un identificativo univoco** e inserisci il nome della mappatura.
**Timeout**: inserisci per quanto tempo i clienti inattivi che non hanno effettuato l’accesso verranno instradati verso il ramo Timeout.
+ Minimo (impostazione predefinita): 3 minuti
+ Massimo: 15 minuti
### Rami dei blocchi di flusso
Questo blocco supporta i seguenti rami di output:
![\[Un blocco Autentica il cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Operazione riuscita**: il cliente è stato autenticato.
+ **Timeout**: il cliente era inattivo e non ha effettuato l’accesso entro il periodo di tempo assegnato.
+ **Disattivato**: il cliente ha scelto di non accedere.
+ **Errore**: si è verificato uno degli [scenari di errore](#authenticate-customer-errorscenarios).
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Ti consigliamo di abilitare i log di flusso in un gruppo di CloudWatch log Amazon per fornirti dettagli in tempo reale sugli eventi nei tuoi flussi man mano che i clienti interagiscono con essi. È possibile utilizzare questi log di flusso anche per eseguire il debug dei flussi durante la fase di creazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita i log di flusso di Amazon Connect in un gruppo di CloudWatch log Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Per informazioni sull’attivazione dell’autenticazione dei clienti per le chat di Apple Messages for Business, consulta [Abilitazione dell’autenticazione per Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Profili dei clienti non è stato abilitato per l’istanza Amazon Connect. L’opzione per abilitare i Profili dei clienti è selezionata per impostazione predefinita quando crei un’istanza, ma questa opzione può essere deselezionata. Per istruzioni sull’attivazione manuale dei Profili dei clienti, consulta [Abilitare i profili dei clienti per l’istanza Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
+ Il sottotipo di chat non è supportato.
+ Il codice di autenticazione fornito non è corretto.
+ Errore dall’endpoint del token Amazon Cognito perché il client o la richiesta non sono configurati correttamente (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ La Regione non è supportata. Per un elenco delle regioni supportate, consulta [Disponibilità dell’autenticazione dei clienti per Regione](regions.md#customerauthentication_region).
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Chiama numero di telefono
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il numero di telefono utilizzato per le interazioni vocali con i clienti del contact center.
## Description
+ Utilizza per effettuare una chiamata in uscita da un flusso di **messaggi vocali in uscita**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No |
| Operazione | No |
| Email | No |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
## Properties
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto della pagina delle proprietà di **Chiama numero di telefono** quando selezioni manualmente un numero di telefono. L'opzione **Seleziona un numero dall'istanza** è selezionata e il menu a discesa mostra un elenco dei numeri di telefono disponibili richiesti per l'istanza.
![\[La pagina delle proprietà di Chiama numero di telefono. L'opzione Seleziona un numero dall'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto della pagina delle proprietà di **Chiama numero di telefono** quando selezioni dinamicamente un numero di telefono. L’opzione **Usa attributo** è selezionata. La casella **Namespace** è impostata su **Definito dall'utente**. La casella **Attributo** è impostata su. **MainPhoneNumber**
![\[La pagina delle proprietà del blocco Chiama il numero di telefono. L'opzione Usa attributo è selezionata, la casella Namespace è impostata su Definito dall'utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Flusso di messaggi vocali in uscita eseguiti in Amazon Connect quando un agente accetta la chiamata in scenari di callback e di chiamata diretta. Quando il flusso viene eseguito:
+ Il numero ID intermediario viene impostato se ne è specificato uno nel blocco [Chiama numero di telefono](#call-phone-number).
+ Se nel blocco [Chiama numero di telefono](#call-phone-number) non viene specificato il numero ID chiamante, quando si effettua la chiamata, viene utilizzato il numero ID intermediario definito per la coda.
+ Quando si verifica un errore con una chiamata avviata dal [Chiama numero di telefono](#call-phone-number) blocco, la chiamata viene disconnessa e l'agente viene inserito **AfterContactWork**(ACW).
Solo i flussi pubblicati possono essere selezionati come flusso di messaggi vocali in uscita per una coda.
**Nota**
Per utilizzare un ID chiamante personalizzato, è necessario aprire un Supporto ticket per abilitare questa funzionalità. Per ulteriori informazioni, consulta [Set up outbound caller ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra il numero di telefono dell'**ID intermediario** e un ramo **Successo**.
![\[Un blocco Chiama numero di telefono configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
Non vi è alcun ramo di errore per il blocco. Se una chiamata non viene avviata correttamente, il flusso termina e l'agente viene inserito in un **AfterContactWork**(ACW).
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Consulta questi argomenti per ulteriori informazioni sul funzionamento dell'ID intermediario:
+ [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Casi
**Suggerimento**
Assicurati di [abilitare](enable-cases.md) Casi Amazon Connect prima di utilizzare questo blocco. In caso contrario, non sarà possibile configurarne le proprietà.
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’aggiornamento e la creazione di casi.
## Description
+ Ottiene, aggiorna e crea casi.
+ Cerca casi collegati a un contatto.
+ Puoi collegare un contatto a un caso, quindi il contatto verrà registrato nel **Feed dell'attività** del caso. Quando l'agente accetta un contatto collegato a un caso, il caso si apre automaticamente come una nuova scheda nell'applicazione dell'agente.
+ Sebbene sia possibile collegare i contatti a più casi, nell'applicazione dell'agente è previsto un limite di cinque nuove schede relative ai casi che si aprono automaticamente. Questi saranno i cinque casi aggiornati più di recente.
+ Per ulteriori informazioni sui casi, consulta [Amazon Connect Cases](cases.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Proprietà: Ottieni caso
**Suggerimento**
Le schermate seguenti si riferiscono al designer del flusso legacy.
Durante la configurazione delle proprietà per ottenere un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ È necessario fornire almeno un criterio di ricerca. In caso contrario, questo blocco prenderà il ramo **Errore**.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Per ottenere casi per un determinato cliente, aggiungi un blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) al flusso prima di creare il caso. L'immagine seguente mostra il designer del flusso con un blocco **Profili dei clienti** collegato dal ramo Successo a un blocco **Casi**.
![\[Il designer del flusso con un blocco Profili dei clienti collegato dal ramo Successo a un blocco Casi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configura il blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) per ottenere il profilo del cliente. L'immagine seguente mostra un esempio della pagina delle proprietà del blocco **Profili dei clienti** quando è configurato. La casella **Azione** è impostata su **Ricevi profilo**. La casella **Seleziona una chiave di ricerca** è impostata su **Indirizzo e-mail**. L'opzione **Usa attributo** è selezionata. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **Indirizzo e-mail**. La casella **Campi di risposta** è impostata su **Nome**, **Cognome**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Profili dei clienti configurata per l'azione Ricevi profilo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
Nel blocco **Casi**, nella pagina delle **proprietà**, configura la sezione **ID cliente** come mostrato nell'immagine seguente. L'opzione **Collega il contatto al caso** è impostata su **Sì**. La casella **Campi di richiesta** è impostata su **ID cliente**. Nella sezione **ID cliente**, è selezionata l'opzione **Usa attributo**. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **ARN profilo**.
![\[Il blocco Casi è configurato per cercare un caso in base all'ID cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ È possibile specificare di visualizzare solo l'ultimo caso aggiornato per qualsiasi criterio di ricerca. Ciò può essere ottenuto selezionando **Ottieni l'ultimo caso aggiornato**.
+ Puoi mantenere i campi del caso nel namespace del caso per utilizzarli nei blocchi che si trovano nel flusso successivo al blocco **Casi** configurato per **Ottieni caso**. Questo può essere ottenuto utilizzando la sezione **Campi di risposta** e selezionando i campi che desideri utilizzare negli altri blocchi.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** mostrano le opzioni per il tipo di campo a selezione singolare.
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** utilizzano la funzione Contains per il tipo di campo di testo.
+ Le proprietà **Get case** utilizzano la EqualTo funzione per campi di tipo: numero, booleano.
+ Le proprietà del blocco **Ottieni caso** utilizzano la funzione Greater than or equal to per qualsiasi ricerca nei campi di data.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato trovato.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il contatto non sia stato collegato dopo il recupero del caso (errore parziale success/partial ). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Trovato più volte**: con i criteri di ricerca vengono trovati più casi.
+ **Nessuno trovato**: non è stato trovato nessun caso con i criteri di ricerca.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante la ricerca del caso. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o alla configurazione di **Ottieni caso**.
Le seguenti immagini mostrano un esempio di una pagina delle **proprietà** del blocco Casi configurata per l'azione **Ottieni caso**.
La prima immagine mostra la pagina delle **proprietà** configurata per cercare un caso in base all'**ID cliente** e al **Titolo**. L'**ID cliente** viene recuperato dall'**ARN profilo** del cliente. In questa immagine, l'opzione **Collega il contatto al caso** è impostata su **Sì**. La casella **Campo di richiesta** è impostata su **ID cliente, Titolo**. Nella sezione **ID cliente**, è selezionata l'opzione **Usa attributo**. La casella **Tipo** è impostata su **Cliente**. La casella **Attributo** è impostata su **ARN profilo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi è configurata per cercare un caso in base all'ID cliente e al titolo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
L'immagine seguente mostra il blocco configurato per la ricerca in base a **Arrivo in ritardo**. In **Titolo**, l'opzione **Imposta manualmente** è impostata su **Arrivo in ritardo**. L'opzione **Ottieni l'ultimo caso aggiornato** è selezionata. L'opzione **Campo di risposta** mostra i tre campi che verranno mostrati all'agente: **Stato**, **Riepilogo** e **Titolo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi è configurata per cercare i casi in base ad Arrivo in ritardo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Proprietà: ottieni l'id del caso
Quando si configurano le proprietà per ottenere un case id:
+ È possibile specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ Se colleghi il contatto al caso, il contatto e un collegamento ai dettagli di contatto vengono visualizzati nel caso visualizzato dall'agente nell'applicazione dell'agente.
+ È possibile specificare il **contatto da cercare** per recuperare un caso collegato a un altro contatto nella [catena di contatti del contatto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) corrente. Ciò consente di collegare più facilmente allo stesso caso i contatti successivi, ad esempio risposte e-mail, trasferimenti di chiamate, chat persistenti e callback in coda.
+ **Contatto attuale**
+ **Contatto iniziale**
+ **Contatto operativo**
+ **Contatto precedente**
+ **Contatto correlato**
+ Se viene trovato un caso, per il **contatto da cercare**, l'ID del caso relativo a quel caso verrà mantenuto nello spazio dei nomi del caso. Può essere utilizzato in altri blocchi accedendo al valore dell'attributo ID caso del namespace del caso.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato trovato. Se si specifica di collegare il contatto al caso, anche il contatto è stato collegato correttamente.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il contatto non sia stato collegato dopo il recupero del caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Trovato più volte**: con i criteri di ricerca vengono trovati più casi.
+ **Nessuno trovato**: non è stato trovato nessun caso con i criteri di ricerca.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante la ricerca del caso. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o alla configurazione di **Get case id**.
## Proprietà: Aggiorna caso
Durante la configurazione delle proprietà per aggiornare un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ Aggiungi un blocco **Ottieni caso** prima di un blocco **Aggiorna caso**, come mostrato nell'immagine seguente. Usa il blocco **Ottieni caso** per trovare il caso che desideri aggiornare.
![\[Il designer del flusso con un blocco Ottieni caso collegato dal ramo Successo a un blocco Aggiorna caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ È necessario fornire un aggiornamento ad almeno un campo **Richiesta**. In caso contrario, questo blocco prende il ramo **Errore**.
È possibile utilizzare un attributo nel namespace di Casi o impostare manualmente il campo **Richiesta**. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato aggiornato e il contatto è stato collegato al caso.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. È possibile che il caso sia stato aggiornato, ma il contatto non fosse collegato al caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Errore**: il caso non è stato aggiornato. Il contatto non era collegato al caso, in quanto il caso non è stato aggiornato.
L'immagine seguente mostra un esempio di una configurazione di **Aggiorna caso**. La prima immagine mostra che, come parte dell'aggiornamento, il contatto verrà collegato al caso. Per identificare il caso da aggiornare, viene specificato l'**ID caso**. (ID caso è l'identificativo univoco del caso e l'unico campo che puoi fornire qui. Gli altri campi non funzioneranno e produrranno errori.)
![\[Il blocco Aggiorna caso, con l'opzione Collega il contatto al caso impostata su Sì, Tipo impostato su Caso, Attributo impostato su ID caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
L'immagine seguente mostra il campo **Richiesta**, in cui specificare i campi per aggiornare il caso.
![\[Il blocco Aggiorna caso con il campo Richiesta impostato su Titolo, l'opzione l'opzione Imposta manualmente impostata su Caso aggiornato tramite i flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Proprietà: Crea caso
Durante la configurazione delle proprietà per creare un caso:
+ Puoi specificare **Collega il contatto al caso** (Sì/No). Se è «Sì», puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
+ Il **contatto corrente** è il contatto su cui viene eseguito il flusso di corrente.
+ Il **contatto correlato** è il contatto [correlato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a questo contatto.
+ È necessario fornire un modello di caso. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di modelli di casi per documentare i problemi dei clienti in Amazon Connect Cases](case-templates.md).
+ I campi obbligatori vengono visualizzati nella sezione Campi **obbligatori**. È necessario assegnare loro dei valori per creare un caso.
+ È necessario specificare il cliente per creare un caso.
+ Si consiglia di aggiungere un blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) al flusso prima del blocco **Casi**. Usa il blocco [Profili dei clienti](customer-profiles-block.md) per creare un profilo cliente con alcuni dati preimpostati oppure crea un nuovo profilo cliente e poi usalo per creare un caso.
+ Per fornire un valore per l'**ID cliente** nel blocco **Casi**, configura i campi come mostrato nell'immagine seguente, dove l'opzione **Usa attributo** è selezionata, **Tipo** è impostato su **Cliente** e **Attributo** è impostato su **ARN profilo**.
![\[Il blocco Crea caso configurato per fornire il valore Usa attributo per ID cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Se imposti il valore manualmente, devi fornire l'ARN completo del profilo cliente in questo formato:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ È possibile specificare valori per campi diversi da quelli obbligatori nella sezione Campi di richiesta.
È possibile utilizzare l'attributo nel namespace Casi o impostarlo manualmente. Se imposti manualmente, consulta la sintassi in [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#cases-persist-fields).
+ Puoi specificare che un contatto deve essere collegato al caso. Se colleghi il contatto al caso, il contatto e un collegamento ai dettagli di contatto vengono visualizzati nel caso visualizzato dall'agente nell'applicazione dell'agente.
+ Dopo aver creato un caso, l'ID del caso creato verrà mantenuto nel namespace del caso. Può essere utilizzato in altri blocchi accedendo al valore dell'attributo ID caso del namespace del caso.
+ I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Successo**: il caso è stato creato e il contatto è stato collegato al caso.
+ **Contatto non collegato**: se specifichi di collegare il contatto al caso, verrà visualizzato questo ramo di errore. Questo perché è possibile che il caso sia stato creato, ma il contatto non sia stato collegato al caso ( success/partial errore parziale). Se ciò accade, il flusso seguirà questo ramo.
+ **Errore**: il caso non è stato creato. Il contatto non era collegato al caso, in quanto il caso non è stato creato.
L'immagine seguente mostra un esempio di una configurazione di **Crea caso**. La prima immagine mostra che il nuovo caso verrà creato utilizzando il modello di richiesta generale:
![\[Il blocco Crea caso con l'opzione Modello impostata su Richiesta generale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
L'immagine successiva mostra il motivo per cui il caso verrà impostato su **Spedizione ritardata**.
![\[Il blocco Crea un caso con il motivo del caso impostato su Imposta manualmente o Spedizione ritardata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Come mantenere i campi durante tutto il flusso
Supponiamo che tu voglia che i clienti possano chiamare il tuo contact center e conoscere lo stato del loro caso senza mai parlare con un agente. Vuoi che l'IVR legga lo stato al cliente. Puoi ottenere lo stato da un campo di sistema oppure puoi disporre di un campo di stato personalizzato, ad esempio denominato *Stato dettagliato*.
Ecco come configurare il flusso per visualizzare e leggere lo stato al cliente:
1. Aggiungi un blocco **Casi** al tuo flusso. Configuralo su **Ottieni caso** per trovare il caso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Casi con Azione impostata su Ottieni caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. Nella sezione **Campi di richiesta**, cerca il caso in base all'**ARN profilo** del cliente:
![\[L'elenco a discesa Campi di richiesta impostato su ID cliente, Tipo impostato su Cliente, Attributo impostato su ARN profilo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. Nella sezione **Campi di risposta**, aggiungi il campo che desideri venga trasmesso durante il flusso. Per il nostro esempio, scegli **Stato**.
![\[L'elenco a discesa Campi di risposta impostato su Stato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md) al tuo flusso.
1. Configura [Riproduci comando](play.md) per impostare l'attributo manualmente:
![\[La pagina delle proprietà del prompt di riproduzione è configurata per riprodurre manualmente un messaggio di testo text-to-speech o una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Utilizza la seguente sintassi per leggere lo stato del caso al cliente:
+ Per i campi di sistema, puoi leggere la sintassi e capire a quale campo si riferisce. Ad esempio: `$.Case.status` si riferisce allo stato del caso. Per un elenco dei campi di sistema IDs, consulta la colonna *Field ID* nell'[Campi dei casi del sistema](case-fields.md#system-case-fields)argomento.
+ Per i campi personalizzati, la sintassi utilizza un UUID (ID univoco) per rappresentare il campo. Ad esempio, nell'immagine seguente, l'ID per il campo personalizzato denominato *Stato dettagliato* è `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[Un text-to-speech messaggio che contiene l'ID di stato per un campo personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Ricerca dell'ID del campo personalizzato
Per trovare l'UUID di un campo personalizzato:
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione scegli **Applicazioni agente**, **Campi personalizzati**, quindi scegli il campo personalizzato desiderato.
1. Nella pagina dei dettagli del campo personalizzato, controlla l'URL della pagina. L'UUID è l'ultima parte dell'URL. Come nell'esempio seguente
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
L'UUID è `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
L'immagine seguente mostra dove si trova l'ID del campo personalizzato alla fine di un URL:
![\[Una pagina ID account con un URL nel browser, con l'ID del campo personalizzato evidenziato alla fine dell'URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Consigli per la configurazione
+ Assicurati di controllare le [Service Quotas dei casi](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) e di richiedere aumenti. Le quote si applicano quando questo blocco crea casi.
+ Puoi specificare fino a 10 **campi Risposta** in un blocco Casi. Se ne specifichi più di 10 e poi pubblichi il flusso, viene visualizzato il seguente errore:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che questo blocco è configurato per creare casi e ha i rami **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Casi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Modifica priorità/durata instradamento
Questo argomento descrive la configurazione del blocco Modifica priorità/durata instradamento per modificare la priorità o la durata di un cliente in coda.
## Description
+ Modifica la posizione di un cliente nella coda. Ad esempio, sposta il contatto all'inizio della coda o in fondo alla coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Modifica priorità/durata instradamento**. È configurato per aggiungere 8 secondi alla durata di instradamento del contatto.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Modifica priorità/durata instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Questo blocco offre due opzioni per modificare la posizione di un contatto in coda:
+ **Imposta la priorità**. Per impostazione predefinita, la priorità per i nuovi contatti è 5. È possibile aumentare la priorità di un contatto, rispetto ad altri contatti nella coda, assegnando loro una priorità più alta, ad esempio 1 o 2.
+ Priorità predefinita: 5
+ Intervallo di valori validi: 1 (massimo) - 9223372036854775807 (minimo). Se inserisci un numero maggiore, l’operazione avrà esito negativo non appena il flusso verrà pubblicato.
+ **Regolare in base al tempo**. È possibile aggiungere o sottrarre secondi o minuti dal tempo trascorso dal contatto corrente in coda. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base all'ordine di arrivo. Quindi cambiando la loro quantità di tempo in coda rispetto ad altri cambia anche la loro posizione in coda.
Ecco come funziona questo blocco:
1. Amazon Connect prende il «tempo in coda» effettivo per il contatto (in questo caso, quanto tempo questo contatto specifico ha trascorso in coda finora) e aggiunge il numero di secondi specificato nella proprietà **Regola in base all'ora**.
1. I secondi aggiuntivi rendono questo contatto specifico artificialmente più vecchio di quello che è.
1. Il sistema di routing ora percepisce il «tempo in coda» di questo contatto come più lungo di quanto sia effettivamente, il che influisce sulla sua posizione all'interno dell'elenco classificato.
## Consigli per la configurazione
+ Quando utilizzi questo blocco, sono necessari almeno 60 secondi affinché una modifica abbia effetto per i contatti già in coda.
+ Se è necessario che la modifica della priorità di un contatto abbia effetto immediato, imposta la priorità prima di mettere il contatto in coda, vale a dire prima di utilizzare un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che **Ora coda** è impostata su \$18 secondi e ha un ramo **Successo**.
![\[Un blocco Modifica priorità/durata instradamento configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per ulteriori informazioni sul funzionamento della priorità di routing:
+ [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md)
+ [Come funziona il routing in Amazon Connect](about-routing.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla l’avanzamento della chiamata
Questo argomento definisce il blocco di flusso per interagire con l’output fornito da una segreteria telefonica e fornire i rami appropriati per instradare il contatto.
## Description
+ Interagisce con l'output fornito da una segreteria telefonica e fornisce rami per il routing del contatto di conseguenza.
+ Supporta i seguenti rami:
+ **Chiamata con risposta**: alla chiamata ha risposto una persona.
+ **Segreteria telefonica (bip)**: Amazon Connect identifica che la chiamata è terminata con un messaggio vocale e rileva un segnale acustico.
+ **Segreteria telefonica (senza bip)**:
+ Amazon Connect identifica che la chiamata è terminata con un messaggio della segreteria telefonica, ma non ha rilevato un segnale acustico.
+ Amazon Connect rileva che la chiamata è terminata con un messaggio della segreteria telefonica, ma il segnale acustico non è noto.
+ **Non rilevato**: non è stato possibile rilevare se è presente un messaggio della segreteria telefonica. Ciò accade quando Amazon Connect non è in grado di determinare con certezza se una chiamata ha ricevuto risposta da una voce dal vivo o da una segreteria telefonica. Le situazioni tipiche che portano a questo stato includono lunghi silenzi o eccessivo rumore di fondo.
+ **Errore**: questo è il percorso che verrà seguito dal flusso, se si verificano errori dovuti al mancato funzionamento di Amazon Connect dopo aver stabilito il servizio multimediale durante la chiamata. Il servizio multimediale viene stabilito quando alla chiamata risponde una voce dal vivo o una segreteria telefonica. Se la chiamata viene rifiutata dalla rete o si verifica un errore di sistema durante la chiamata in uscita, il flusso non viene eseguito.
+ Questo blocco è fondamentale nei [casi d’uso del primo callback del cliente](customer-first-cb.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i tipi di flusso
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Controlla l'avanzamento della chiamata**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Controlla l'avanzamento della chiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta rami per **Chiamata con risposta**, **Segreteria telefonica (bip)**, **Segreteria telefonica (senza bip)**, **Non rilevato** ed **Errore**.
![\[Un Controlla l'avanzamento della chiamata configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica attributi contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la ramificazione in base a un confronto con il valore di un attributo di contatto.
## Description
+ Esegue il ramo in base a un confronto con il valore di un attributo del contatto.
+ Esempi di confronti supportati includono: **Equals (Uguale a)**, **Is Greater Than (Maggiore di)**, **Is Less Than (Minore di)**, **Starts with (Inizia con)**, **Contains (Contiene)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica attributi contatti**. In questo esempio, il blocco è configurato per verificare se il contatto è un **PremiumCustomer**, che è un [attributo definito dall'utente](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### Le condizioni da verificare possono essere dinamiche
È possibile verificare le condizioni nei modi seguenti:
+ \$1.Attributes.verificationCode
Per verificare la presenza di un valore NULL, è necessario utilizzare una funzione Lambda.
### Attributi Amazon Lex
È possibile impostare gli attributi **Tipo** = **Lex** come segue:
+ **Intenti alternativi**: di solito si configurano i flussi in modo da diramarsi sull'intento Lex vincente. Tuttavia, in alcune situazioni, potrebbe essere diramare un intento alternativo. Vale a dire, cosa avrebbe potuto intendere il cliente.
Ad esempio, nell'immagine seguente della pagina delle proprietà di **Verifica attributi contatti**, il flusso è configurato in modo che l'intento alternativo indichi che per oltre il 70% che il cliente intendesse *frode*, il flusso dovrebbe diramarsi di conseguenza.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti configurato per un intento alternativo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Nome dell'intento** è il nome di un intento alternativo in Lex. Prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole e deve corrispondere esattamente al valore presente in Lex.
1. **Attributo dell'intento** è ciò che Amazon Connect verificherà. In questo esempio, controllerà il **punteggio di affidabilità dell'intento**.
1. **Condizioni da verificare**: se Lex è sicuro al 70% che il cliente intendesse l'intento alternativo invece dell'intento vincente, permette la ramificazione.
+ **Punteggio di affidabilità dell'intento**: quanto è sicuro il bot di comprendere le intenzioni del cliente. Ad esempio, se il cliente dice "Voglio aggiornare un appuntamento", con *aggiornare* può intendere *riprogrammare* o *annullare*. Amazon Lex fornisce il punteggio di affidabilità su una scala da 0 a 1:
+ 0 = per nulla sicuro
+ 0,5 = sicuro al 50%
+ 1 = sicuro al 100%
+ **Nome dell'intento**: l'intento dell'utente restituito da Amazon Lex.
+ **Etichetta della valutazione**: qual è la valutazione vincente, quella con il punteggio più alto. Puoi scegliere tra POSITIVA, NEGATIVA, MISTA o NEUTRA.
+ **Punteggio della valutazione**: Amazon Lex si integra con Amazon Comprehend per determinare la valutazione espressa in un enunciato:
+ Positiva
+ Negativa
+ Mista: l'enunciato esprime valutazioni sia positive sia negative.
+ Neutra: l'enunciato non esprime valutazioni positive o negative.
+ **Attributi della sessione**: mappa di coppie chiave-valore che rappresentano le informazioni di contesto specifiche della sessione.
+ **Slot**: mappa degli slot di intenti (coppie chiave/valore) Amazon Lex rilevata dall'input dell'utente durante l'interazione.
## Consigli per la configurazione
+ Se hai più condizioni da confrontare, Amazon Connect le verifica nell'ordine in cui sono elencate.
Ad esempio, nell'immagine seguente della pagina delle proprietà di **Verifica attributi contatti**, la configurazione è tale che Amazon Connect confronti prima la condizione **maggiore di 60** e poi confronti quella **maggiore di 2**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti è configurata per confrontare più condizioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Questo blocco non supporta la corrispondenza senza distinzione tra maiuscole e minuscole. Ad esempio, se stai cercando di creare una corrispondenza con la parola **verde** e il cliente digita **Verde**, l'operazione non andrà a buon fine. Dovresti includere ogni permutazione di lettere maiuscole e minuscole.
## Configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che il blocco ha quattro rami, uno per ogni condizione: maggiore o uguale a 60, maggiore o uguale a 10, maggiore o uguale a 2 o **Nessuna corrispondenza**.
![\[Un blocco Verifica attributi contatti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalizzare l’esperienza di un contatto in base al modo in cui contatta il contact center](use-channel-contact-attribute.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica ore di operatività
Questo argomento definisce il blocco di flusso per verificare se un contatto avviene entro o al di fuori degli orari di funzionamento definiti.
## Description
Imposta il blocco di flusso **Check hours of operation** per determinare il percorso che un contatto deve seguire in un dato momento.
+ Verifica le ore di funzionamento definite direttamente sul blocco.
+ Se non ne viene specificato nessuno, controlla le ore relative alla corrente definita nella coda.
+ Verifica se gli orari di apertura previsti sono aperti (in ore) o chiusi (fuori orario) e fornisce la configurazione per ogni filiale.
+ Facoltativamente, offre un modo per creare filiali aggiuntive per le eccezioni relative agli orari di apertura, ad esempio per eseguire un saluto speciale durante un giorno festivo prima di seguire il percorso standard fuori orario.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Seleziona il blocco di flusso **Check hours of operation** per visualizzarne le proprietà e definire il percorso che un contatto deve intraprendere in base alla data e all'ora correnti.
1. All'interno di Amazon Connect, accedi al menu **Routing**.
1. Seleziona la pagina **Flows**.
1. Apri la risorsa desiderata.
1. Trova il suo blocco **Controlla gli orari di funzionamento**. Ha filiali predefinite:
1. **In poche ore**
1. **Fuori orario**
1. **Errore**
1. Fai clic sul blocco di flusso per specificare facoltativamente un orario di funzionamento per questo flusso.
1. Se non specificato, Amazon Connect utilizzerà gli orari associati alla coda di un contatto.
1. Se desideri impostare una filiale speciale per determinate date, consulta la sezione **Filiali opzionali**.
![\[Controlla le proprietà degli orari di apertura.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Seleziona **Check override**.
1. Specificate il nome dell'override che dovrebbe avere un proprio percorso.
1. Seleziona **Conferma**, quindi salva la modifica.
1. Ripetere come necessario.
![\[Controlla gli orari di apertura delle filiali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Crea il percorso di flusso desiderato per ogni nuovo nodo.
Per ulteriori informazioni sulle day-of-the-week configurazioni standard, vedere[Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Per ulteriori informazioni sulle sostituzioni, consulta. [Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi](hours-of-operation-overrides.md)
## Code per agenti
Le code dell'agente create automaticamente per ogni agente dell'istanza non includono le ore di operatività.
Se utilizzi questo blocco per controllare le ore di operatività per una coda dell'agente, il controllo non riesce e il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica stato coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il controllo dello stato di una coda di clienti in base alle condizioni impostate per tale coda.
## Description
+ Verifica lo stato della coda in base a condizioni specifiche.
+ Rami per il confronto di **Time in Queue (Tempo in coda)** o **Queue capacity (Capacità coda)**.
+ **Tempo in coda** è la quantità di tempo che il contatto meno recente trascorre in coda prima che venga instradato a un agente o rimosso dalla coda.
+ **Capacità coda** è il numero di contatti in attesa in una coda.
+ Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene seguito il ramo **No Match (Nessuna corrispondenza)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica stato coda**. In questo esempio, controlla se un contatto è rimasto per BasicQueue più di 2 minuti.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica stato coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Consigli per la configurazione
L'ordine in cui vengono aggiunte le condizioni è importante in fase di runtime. I risultati vengono valutati in base alle condizioni nello stesso ordine in cui vengono aggiunti al blocco. I contatti vengono instradati in base alla prima condizione per la corrispondenza.
Ad esempio, nell'ordine delle condizioni seguente, ogni valore corrisponde a una delle prime due condizioni. Nessuna delle altre condizioni viene mai soddisfatta.
+ Tempo in coda <= 90
+ Tempo in coda >= 90
+ Tempo in coda >= 9
+ Tempo in coda >= 12
+ Tempo in coda >= 15
+ Tempo in coda >= 18
+ Tempo in coda > 20
+ Tempo in coda > 21
Nell'esempio successivo, tutti i contatti con un tempo di attesa in coda pari o inferiore a 90 (<=90) soddisfano solo la prima condizione. Ciò significa che i valori minori o uguali a 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 non vengono mai eseguiti. Qualsiasi valore maggiore di 90 viene instradato lungo il ramo della condizione maggiore o uguale a 21 (>=21).
+ Tempo in coda <= 90
+ Tempo in coda <= 9
+ Tempo in coda <= 12
+ Tempo in coda <= 15
+ Tempo in coda <= 18
+ Tempo in coda < 20
+ Tempo in coda < 21
+ Tempo in coda > 21
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta tre rami: la condizione **Tempo in coda**, **Nessuna corrispondenza** ed** Errore**.
![\[Un blocco Verifica stato coda configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla ID voce
**Nota**
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Amazon Connect amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Questo argomento descrive come Controlla ID voce blocca i rami in base ai dati restituiti da Amazon Connect Voice ID.
## Description
**Nota**
Il blocco [Imposta ID voce](set-voice-id.md) deve essere impostato nel flusso precedente a questo. Questo blocco invia l'audio ad [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) per verificare l'identità del cliente e restituisce uno stato.
Il blocco **Controlla ID voce** si dirama in base ai risultati dell'analisi vocale e allo stato restituito da Voice ID:
+ **Stato della registrazione**:
+ **Registrato**: il chiamante è registrato nell'autenticazione vocale.
+ **Non registrato**: il chiamante non è ancora stato registrato nell'autenticazione vocale. Quando viene restituito questo stato, ad esempio, potresti voler instradare direttamente la chiamata a un agente per la registrazione.
+ **Disattivato**: il chiamante ha disattivato l'autenticazione vocale.
Non ti viene addebitato alcun costo per la verifica dello stato della registrazione.
+ **Stato dell'autenticazione vocale**:
+ **Autenticato**: l'identità del chiamante è stata verificata. Vale a dire, il punteggio di autenticazione è maggiore o uguale alla soglia (soglia predefinita di 90 o soglia personalizzata).
+ **Non autenticato**: il punteggio di autenticazione è inferiore alla soglia configurata.
+ **Senza risultati**: impossibile analizzare il discorso di un chiamante per l'autenticazione. Di solito ciò accade perché Voice ID non ha ottenuto i 10 secondi richiesti per fornire un risultato per l'autenticazione.
+ **Non registrato**: il chiamante non è ancora stato registrato nell'autenticazione vocale. Quando viene restituito questo stato, ad esempio, potresti voler instradare direttamente la chiamata a un agente per la registrazione.
+ **Disattivato**: il chiamante ha disattivato l'autenticazione vocale.
**Non ti verrà addebitato alcun costo se il risultato è **Senza risultati**, **Non registrato** o Disattivato**.
+ **Stato di rilevamento delle frodi:**
+ **Rischio elevato**: il punteggio di rischio raggiunge o supera la soglia impostata.
+ **Rischio ridotto**: il punteggio di rischio non ha raggiunto la soglia impostata.
+ **Senza risultati**: impossibile analizzare la voce di un chiamante per individuare eventuali truffatori presenti in una lista di controllo.
Non ti verrà addebitato alcun costo se il risultato è **Senza risultati**.
**Nota**
Per **Stato della registrazione** e **Autenticazione vocale**, l’attributo di sistema [ID cliente](connect-attrib-list.md) deve essere impostato nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) perché agisce su un cliente specifico. Non è necessario eseguire questa operazione per **Rilevamento frodi**, poiché non agisce su un cliente specifico, ma piuttosto rileva se il chiamante in arrivo corrisponde a un truffatore presente nella lista di controllo. Ciò significa che è possibile che un cliente venga autenticato con successo e abbia comunque un elevato rischio di frode.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Questo blocco non ha proprietà impostate. Piuttosto, crea rami per instradare i contatti in base al risultato della soglia di autenticazione e della valutazione dell'impronta vocale restituita da [Imposta ID voce](set-voice-id.md).
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Controlla ID voce** quando è configurato per verificare Stato della registrazione. Vengono restituiti risultati di stato diversi quando è configurato per **Autenticazione vocale** o **Rilevamento frodi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Controlla ID voce, con l'opzione Stato della registrazione selezionata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Consigli per la configurazione
Quando crei un flusso che utilizza questo blocco, aggiungi questi blocchi nel seguente ordine:
1. Blocco [Imposta ID voce](set-voice-id.md).
1. Blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md): per **Stato della registrazione** e **Autenticazione vocale**, l'attributo di sistema [ID cliente](connect-attrib-list.md) deve essere impostato nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) perché agisce su un cliente specifico.
1. Blocco **Controlla ID voce**.
## Blocco configurato
Le tre immagini seguenti mostrano l'aspetto di questo blocco quando è configurato per il controllo di quanto segue:
1. Rilevamento di attività fraudolente
1. Autenticazione vocale
1. Stato della registrazione
![\[Tre blocchi Controlla ID voce configurati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su questo blocco, consulta i seguenti argomenti:
+ [Utilizzo dell’autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Registrazione dei chiamanti in Voice ID nel Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Verifica staff
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il controllo della coda di clienti attuale o specificata per valutare la disponibilità degli agenti.
## Description
+ Controlla la coda di lavoro corrente o quella specificata nel blocco per verificare se gli agenti sono [disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time), [operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents) oppure [online](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Prima di trasferire una chiamata all'agente e mettere la chiamata in coda, utilizza i blocchi **Check hours of operation (Verifica ore di operatività)** e **Check staffing (Verifica staff)**. Verifica che la chiamata sia entro l'orario di lavoro e che gli agenti siano in servizio.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Verifica staff**. È configurato per verificare se gli agenti presenti in BasicQueue sono disponibili in modo che possano essere indirizzati ai contatti.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica staff.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
Nella casella di riepilogo **Status to check (Stato da controllare)** scegli una delle seguenti opzioni:
+ [Disponibilità](metrics-definitions.md#available-real-time) = Controlla se almeno un agente in coda è **Disponibile**.
+ [Agenti operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents) = Controlla se almeno un agente in coda è **Disponibile**, **Reperibile** o in **Attività successive al contatto**.
+ [Agenti online](metrics-definitions.md#online-agents) = Controlla se gli agenti risultano **Disponibili**, nello stato **Operativi** o in uno stato personalizzato.
## Consigli per la configurazione
+ Devi impostare una coda prima di utilizzare un blocco **Verifica staff** nel flusso. È possibile utilizzare un [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) blocco per impostare la coda.
+ Se una coda non è impostata, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
+ Quando un contatto viene trasferito da un flusso a un altro, la coda impostata in un flusso viene trasmessa da quel contatto a quello successivo.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta tre rami: **Vero**, **Falso** ed **Errore**.
![\[Un blocco Verifica staff configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Trasferire i contatti a un agente specifico in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Tag di contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione e l’applicazione di tag ai contatti.
## Description
+ Utilizza questo blocco per creare e applicare tag definiti dall'utente (coppie chiave:valore) ai contatti.
+ Puoi creare fino a sei tag definiti dall'utente.
+ Viene impostato un valore a cui è possibile fare riferimento in seguito in un flusso. Puoi anche rimuovere i tag in un flusso, ad esempio, se i tag non sono più pertinenti al segmento.
+ Per ulteriori informazioni su come utilizzare i tag per ottenere una vista più dettagliata dell'utilizzo di Amazon Connect, consulta [Configurare la fatturazione granulare per una vista dettagliata dell’utilizzo di Amazon Connect](granular-billing.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti
## Properties
Nell'immagine seguente viene mostrata la pagina delle **proprietà** del blocco **Tag di contatto**. È configurato per impostare un tag sul contatto corrente con la chiave **Department** e il valore **Finance**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Tag di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
Puoi anche configurare il blocco per rimuovere i tag da un contatto, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Tag di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per ulteriori informazioni su come Amazon Connect elabora i tag definiti dall'utente, consulta [Informazioni importanti sui tag definiti dall’utente](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Tag di contatto configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Crea associazione di contatti persistente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione di un’associazione di contatti persistente, che consente alle conversazioni con i contatti di continuare dal punto in cui erano state interrotte.
## Description
+ Abilita un'esperienza di chat persistente nella chat corrente.
+ Ciò consente di selezionare la modalità di reidratazione richiesta. Per ulteriori informazioni sulla reidratazione delle chat, consulta [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo Errore |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)
+ Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Crea associazione di contatti persistente**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Crea associazioni di contatti persistenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per abilitare la chat persistente, puoi aggiungere il blocco **Crea associazione persistente di contatti** al flusso o fornire il precedente `contactId` nel `SourceContactId` parametro dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, ma non entrambi. Puoi abilitare la persistenza di un `SourceContactID` su una nuova chat solo una volta.
Si consiglia di abilitare la chat persistente utilizzando il blocco **Crea associazione contatti persistenti** quando utilizzi le seguenti funzionalità:
+ [Widget di chat Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Puoi configurare le chat persistenti per reidratare l'intera conversazione chat passata o effettuare la reidratazione da un segmento specifico di una conversazione chat passata. Per ulteriori informazioni sui tipi di reidratazione, consulta [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Crea associazione di contatti persistente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Crea attività
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la creazione di una nuova attività manualmente o in base a un modello di attività esistente.
## Description
+ Crea una nuova attività manualmente o utilizzando un [modello di attività](task-templates.md).
+ Imposta gli attributi dell'attività.
+ Avvia un flusso per avviare immediatamente l'attività o pianificarla per una data e un'ora future.
Per ulteriori informazioni sulle attività di Amazon Connect, consulta [Canale delle attività in Amazon Connect](tasks.md) e [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**Nota**
Se l'istanza Amazon Connect è stata creata entro ottobre 2018, il contatto viene instradato lungo il ramo errore. Affinché il contatto venga instradato lungo il percorso di successo, crea una policy IAM con la seguente autorizzazione e collegala al ruolo di servizio Amazon Connect. Il ruolo di servizio di Amazon Connect è disponibile nella pagina **Panoramica dell'account** per l'istanza Amazon Connect.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
Quando configuri un blocco di **Crea attività**, scegli **Crea manualmente** o **Usa modello**. La tua scelta determina quali campi dovrai completare nel resto della pagina delle **proprietà**. Di seguito sono riportate ulteriori informazioni su queste due opzioni.
### Opzione 1: creazione manuale
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** quando è selezionata l'opzione **Crea manualmente**. Tutte le impostazioni della pagina possono essere specificate manualmente o dinamicamente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Crea attività, l'opzione Crea manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Se scegli **Usa modello** nella parte inferiore della pagina, l'intera pagina passa a tale opzione. Se necessario, puoi tornare a **Crea manualmente** e continuare con le impostazioni manuali.
### Opzione 2: uso di un modello
Dopo aver [creato un modello](task-templates.md), puoi specificarlo nel blocco **Crea attività**.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** quando è selezionata l'opzione **Usa modello**.
+ Se il modello selezionato non include un flusso, è necessario specificare il flusso desideri venga eseguito dall'attività.
+ Non è possibile sovrascrivere le impostazioni di alcun campo della pagina popolato dal modello.
![\[La pagina delle proprietà, l'opzione Usa modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Consigli per la configurazione
+ Il blocco **Crea attività** si dirama in base alla corretta creazione dell'attività:
+ **Successo** se l'attività è stata creata. Risponde con l'ID contatto dell'attività appena creata.
+ **Errore** se l'attività non è stata creata.
+ **Riferimento a un ID contatto dell'attività**: l'attività appena creata esegue il flusso specificato nella sezione **Flusso** del blocco oppure esegue il flusso configurato dal modello di attività selezionato. È possibile fare riferimento all'ID contatto dell'attività appena creata nei blocchi successivi.
Ad esempio, potresti voler fare riferimento all'ID contatto dell'attività nel blocco **Riproduci prompt**. È possibile specificare l'ID contatto dell'attività in modo dinamico utilizzando il seguente attributo:
+ **Namespace: Sistema**
+ **Valore: ID contatto attività**
+ **Pianificazione di un'attività**: quando selezioni **Imposta data e ora utilizzando l'attributo** i valori per i campi data devono essere in formato timestamp Unix (secondi epoch). Per questo motivo, è molto probabile che sceglierai un attributo **Definito dall'utente** per il **Namespace**.
Ad esempio, il flusso potrebbe avere un blocco **Set contact attributes** che imposta un attributo utente con una chiave denominata *scheduledTaskTime*. Quindi, nel blocco **Crea attività**, dovresti selezionare **Definito dall'utente** e la chiave sarebbe. *scheduledTaskTime*
Per continuare con questo esempio, è *scheduledTaskTime*necessario specificare il valore in Unix timestamp. Ad esempio, 1679609303 è il timestamp Unix che corrisponde a giovedì 23 marzo 2023 22:08:23 UTC.
Una volta trascorse la data e l'ora, i contatti vengono sempre instradati lungo il ramo **Errore**. Per evitare il ramo **Errore**, assicurati di mantenere i secondi Epoch aggiornati a una data e un'ora valide in futuro.
+ Utilizza l'opzione **Link al contatto** per collegare automaticamente l'attività al contatto.
+ Assicurati di controllare le [Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md) per le attività e la limitazione (della larghezza di banda della rete) delle API e richiedi aumenti, se necessario. Le quote si applicano quando questo blocco crea attività.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Crea attività configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Profili dei clienti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il recupero, la creazione e l’aggiornamento di un profilo cliente.
## Description
+ Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente.
+ Puoi configurare il blocco per recuperare i profili utilizzando fino a cinque identificatori di ricerca di tua scelta.
+ Consente di recuperare l'oggetto e gli attributi calcolati di un profilo del cliente.
+ Puoi configurare il blocco per recuperare gli oggetti utilizzando un identificatore di ricerca di tua scelta.
+ Devi fornire un ID profilo in questo blocco. Puoi fornire un **profileID** manualmente o utilizzare il **profileID** salvato nello spazio dei nomi Customer dopo aver trovato un profilo utilizzando l'azione **Ricevi profilo**.
+ Consente di associare il contatto, ad esempio voce, chat e attività, a un profilo del cliente esistente.
+ Quando vengono recuperati di dati del profilo cliente, i **Campi di risposta** vengono archiviati negli [attributi del contatto per tale cliente](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) consentendone l'utilizzo nei blocchi successivi.
+ È inoltre possibile fare riferimento ai **campi di risposta** utilizzando quanto segue JSONPath: `$.Customer.` Ad esempio, e. `$.Customer.City` `$.Customer.Asset.Status`
+ Gli esempi seguenti mostrano come utilizzare questo blocco:
+ Utilizza un blocco [Riproduci comando](play.md) dopo aver recuperato un profilo per fornire un'esperienza di chiamata o chat personalizzata facendo riferimento ai campi del profilo supportati.
+ Utilizza un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) dopo aver recuperato i dati del profilo per instradare un contatto dipendente dal valore.
+ Per ulteriori dettagli, consulta [Come mantenere i campi durante tutto il flusso](#customer-profiles-block-persist-fields).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i tipi di flusso
## Consigli per la configurazione
+ Prima di utilizzare questo blocco, assicurati che Profili dei clienti sia abilitato per l'istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Utilizzo dell’API di Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md).
+ Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Profili dei clienti non è abilitato per l'istanza Amazon Connect.
+ I valori dei dati della richiesta non sono validi. I valori della richiesta non possono superare i 255 caratteri.
+ La richiesta API Profili dei clienti è stata limitata.
+ Profili dei clienti presenta problemi di disponibilità.
+ La dimensione totale degli [attributi Customer Profiles del contatto](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) è limitata a 14.000 caratteri (56 attributi ipotizzando una dimensione massima di 255 ciascuno) per l'intero flusso. Ciò include tutti i valori mantenuti come **Campi di risposta** nei blocchi Profili cliente durante il flusso.
## Properties
I seguenti tipi di proprietà sono disponibili nel blocco di flusso Profili cliente:
+ **[Ricevi profilo](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Crea profilo](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Aggiorna profilo](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Ottieni oggetto profilo](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Ottieni attributi calcolati](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Associa il contatto al profilo](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Proprietà: Ricevi profilo
Durante la configurazione delle proprietà su **Ricevi profilo**, considera quanto segue:
+ È necessario fornire almeno un identificatore di ricerca, fino a un totale di cinque.
+ Se vengono forniti più identificatori di ricerca, è necessario fornire un operatore logico, **AND** o **OR**. L’operatore logico viene applicato a tutti gli identificatori di ricerca, come una delle espressioni seguenti:
+ (a **AND** b **AND** c)
+ (x **OR** y **OR** z)
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
+ I contatti possono essere instradati lungo le seguenti ramificazioni
+ **Operazione riuscita:** è stato trovato un profilo. I campi di risposta vengono archiviati negli attributi del contatto
+ **Errore:** si è verificato un errore durante la ricerca del profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o al modo in cui si configura **Ricevi profilo**.
+ **Trovato più volte:** sono stati trovati più profili.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun profilo.
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di pagina delle **proprietà** dei Profili cliente configurata per l'azione **Ricevi profilo**.
L’esempio visualizzato è configurato per cercare profili che corrispondono al numero di **telefono** del chiamante o condividono lo stesso numero **account** archiviato nell’attributo definito dall’utente denominato “Account”. Quando viene individuato un profilo, i seguenti campi vengono memorizzati negli attributi di contatto per quel cliente specifico: **campi di risposta** - **AccountNumber**, **FirstName**LastName**PhoneNumber******, e **Attributi. LoyaltyPoints**.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Proprietà: Crea profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Crea profilo**, considera quanto segue:
+ Specifica gli attributi che intendi compilare durante la creazione del profilo nei **Campi di richiesta**
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** un profilo è stato correttamente creato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il processo di creazione del profilo, probabilmente a causa di un errore di sistema o di una configurazione errata dell'azione **Crea profilo**.
Il seguente blocco di esempio è configurato per creare un profilo con un **PhoneNumber**attributo personalizzato denominato «Lingua». Dopo la creazione del profilo, il campo di risposta **Attributes.Language** viene archiviato negli attributi del contatto, rendendolo disponibile per l'utilizzo nei blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del CreateProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Proprietà: Aggiorna profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Aggiorna profilo**, considera quanto segue:
+ Prima di utilizzare un blocco **Aggiorna profilo**, utilizza il blocco **Ricevi profilo**, come mostrato nell’immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico che intendi aggiornare.
![\[La pagina delle proprietà del UpdateProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Fornisci gli attributi e i valori per cui desideri aggiornare il profilo con i **Campi di richiesta** e i **Valori dei campi di richiesta**.
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** il profilo è stato correttamente aggiornato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di aggiornamento del profilo. Ciò può essere riconducibile a un errore di sistema o ad una configurazione errata dell'azione **Aggiorna profilo**.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per aggiornare un profilo con **MailingAddress1** con l'input dell'utente come valore. Quando un profilo viene aggiornato, il campo di risposta **MailingAddress1** viene memorizzato negli attributi di contatto, rendendolo disponibile per l'uso nei blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del UpdateProfiles blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Proprietà: Verifica l’appartenenza al segmento
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership BatchGetProfile,, e BatchGetCalculatedAttributeForProfile in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**Importante**
Se stai controllando l'appartenenza a un segmento basato su Spark SQL, il segmento controllato è l'ultimo segmento creato e non aggiornato in tempo reale. Gli attributi lastComputedAt API indicano l'ultima volta in cui è stata creata l'istantanea del segmento. È possibile eseguire una nuova istantanea del segmento per aggiornare il segmento. Se ricevete un errore 4XX, assicuratevi di aver creato un'istantanea del segmento.
Quando configuri le proprietà per **verificare l’appartenenza al segmento**, tieni presente quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni oggetto profilo** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere e recuperare l’oggetto del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
L’immagine seguente mostra un esempio di flusso configurato per ottenere il profilo e quindi controllare l’appartenenza al segmento.
![\[Un flusso con un’azione Ottieni profilo e quindi un’azione Verifica l’appartenenza al segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ È necessario fornire un valore per il segmento. È possibile selezionare manualmente il segmento o impostarlo dinamicamente utilizzando un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
+ Quando imposti un segmento dinamicamente, fornisci un attributo che si riferisce all’identificativo del segmento di clienti. Puoi trovare l'identificatore nella pagina **Visualizza i dettagli del segmento** o, come SegmentDefinitionName nell'[ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)operazione, nell'API Customer Profiles.
L’immagine seguente mostra la posizione dell’**ID del segmento** nella pagina **Visualizza i dettagli del segmento**.
![\[La sezione dei dettagli del segmento, l’ID del segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ L’immagine seguente mostra un esempio di verifica dell’appartenenza ai segmenti. L’**ID profilo** è impostato per essere controllato dinamicamente e **Segmenta** manualmente.
![\[Il blocco Profili dei clienti è configurato per verificare l’appartenenza al segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**I contatti possono essere instradati lungo le seguenti ramificazioni**
+ **Nel segmento**: il profilo appartiene al segmento dei clienti.
+ **Non nel segmento**: il profilo non appartiene al segmento dei clienti.
+ **Errore**: si è verificato un errore durante il tentativo di verificare l’appartenenza al segmento. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell’azione **Verifica l’appartenenza al segmento**. Per ulteriori informazioni sulla registrazione di log, consulta [Abilita i log di flusso di Amazon Connect in un gruppo di CloudWatch log Amazon](contact-flow-logs.md).
## Proprietà: Ottieni oggetto profilo
Durante la configurazione delle proprietà per **Ottieni oggetto profilo**, considera quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni oggetto profilo** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere e recuperare l'oggetto del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfileOject blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ È necessario indicare il tipo di oggetto da cui si intende recuperare le informazioni.
+ Per il recupero di oggetti, è necessario scegliere una delle seguenti opzioni:
+ **Utilizza l'oggetto profilo più recente:** questa opzione recupera costantemente l'oggetto più recente.
+ **Utilizza l'identificatore di ricerca:** questa opzione implica la ricerca e il recupero dell'oggetto utilizzando l'identificatore di ricerca fornito.
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** l'oggetto del profilo è stato correttamente localizzato e i **Campi di risposta** vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di recuperare l'oggetto del profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Ricevi profilo**.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun oggetto.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per recuperare un oggetto di profilo di tipo «Asset» associato a quello **ProfileId**salvato nello spazio dei nomi «Cliente». In questo scenario specifico, il blocco cercherà un Asset utilizzando l'ID asset. **Dopo aver individuato l'Asset, Asset.Price e **Asset**. PurchaseDate**vengono memorizzati negli attributi dei contatti, rendendoli disponibili per i blocchi successivi.
![\[La pagina delle proprietà del GetProfileObject blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Proprietà: Ottieni attributi calcolati
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Durante la configurazione delle proprietà per **Ottieni attributi calcolati**, considera quanto segue:
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. L'azione **Ottieni attributi calcolati** recupera un oggetto associato al **ProfileID** fornito. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico prima di procedere per recuperare gli attributi calcolati del profilo nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del GetCalculatedAttributes blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Definisci gli attributi in modo che vengano mantenuti nei blocchi successivi, archiviandoli negli attributi del contatto in **Campi di risposta**.
+ Le opzioni nei **Campi di risposta** sono le definizioni degli attributi calcolati definite per il dominio Profili cliente
+ Se la definizione degli attributi calcolati utilizza una soglia, il valore dell'attributo calcolato deve essere un booleano e restituire Vero/Falso. In caso contrario, verrà restituito un valore numerico o stringa. Il valore restituito dell’attributo calcolato può essere utilizzato per scopi di ramificazione in un blocco **Verifica attributi contatti** utilizzando condizioni quali **Uguale,** **Maggiore di**, **Minore di** e **Contiene**.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** viene trovato un attributo calcolato e i campi di risposta vengono archiviati negli attributi del contatto.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di recuperare l'attributo calcolato. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Ottieni attributo calcolato**.
+ **Nessuno trovato:** non è stato trovato alcun attributo calcolato.
Il blocco visualizzato di seguito è configurato per ottenere attributi calcolati appartenenti agli attributi forniti **ProfileId**in contact. I seguenti **Campi di risposta** verranno recuperati e archiviati negli attributi del contatto: **Durata chiamata media** e **Chiamante frequente**.
![\[La pagina delle proprietà del GetCalculatedAttributes blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Proprietà: Associa il contatto al profilo
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per quanto segue APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Per utilizzare questa azione, è necessario anche abilitare l'autorizzazione Profili cliente - Visualizza nel profilo di sicurezza.
Durante la configurazione delle proprietà per **Associa il contatto al profilo**, considera quanto segue:
+ Aggiungi un blocco **Ricevi profilo** prima di **Associa il contatto al profilo**, come mostrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per trovare prima il profilo, quindi associa il contatto e il profilo nel blocco successivo.
+ **ID profilo obbligatorio:** un ID profilo è richiesto per il funzionamento di questo blocco. Assicurati di fornire il **ProfileID** utilizzando un blocco **Ricevi profilo** precedente, come illustrato nell'immagine seguente. Utilizza il blocco **Ricevi profilo** per individuare il profilo specifico a cui desideri associare il contatto nel blocco successivo.
+ È possibile inserire manualmente l’ID profilo o utilizzare un valore predefinito archiviato in un attributo predefinito o utente.
![\[La pagina delle proprietà del AssociateContactToProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ È necessario fornire un valore per ID contatto.
I contatti possono essere instradati lungo i seguenti rami:
+ **Operazione riuscita:** il contatto è stato associato al profilo.
+ **Errore:** si è verificato un errore durante il tentativo di associare il contatto al profilo. Ciò può essere dovuto a un errore di sistema o a una configurazione errata dell'azione **Associa il contatto al profilo**.
Il blocco seguente è configurato per associare il profilo con **ID profilo** archiviato negli attributi del contatto all’ID contatto corrente archiviato negli attributi del contatto.
![\[La pagina delle proprietà del AssociateContactToProfile blocco Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Proprietà: ottieni consigli sui profili
**Importante**
Per utilizzare questa azione, la tua istanza Amazon Connect deve disporre dell'autorizzazione per la seguente API: `GetProfileRecommendations` in una delle seguenti politiche: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Per maggiori dettagli su come configurare e utilizzare il blocco **Ottieni consigli sul profilo**, consulta[Fase 4: Utilizzo di Predictive Insights nei canali di coinvolgimento dei clienti](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## Come mantenere i campi durante tutto il flusso
Si supponga che i clienti debbano poter interagire con il contact center e apprendere lo stato dell'ordine di consegna senza comunicare direttamente con un agente. Inoltre, si supponga di voler assegnare una priorità maggiore alle chiamate in entrata da clienti che hanno subito ritardi superiori a 10 minuti in passato.
In questi scenari, l'IVR deve recuperare le informazioni pertinenti sul cliente. Ciò si ottiene tramite il blocco Profili del cliente. In secondo luogo, l'IVR deve utilizzare questi dati dei clienti in altri blocchi di flusso per personalizzare l'esperienza e fornire assistenza al cliente in maniera proattiva.
1. Utilizza **Riproduci prompt** per personalizzare l'esperienza salutando il cliente per nome e informandolo del relativo stato.
![\[Utilizza Riproduci prompt per personalizzare l'esperienza salutando il cliente per nome e informandolo del relativo stato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Utilizza **Verifica attributi contatti** per instradare i clienti in modo condizionale in base al tempo di attesa medio rispetto alle interazioni precedenti
![\[Utilizza Verifica attributi contatti per instradare i clienti in modo condizionale in base al tempo di attesa medio rispetto alle interazioni precedenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra quattro rami: **Successo**, **Errore**, **Trovato più volte** e **Nessuno trovato**.
![\[Un blocco Profili dei clienti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: tabella dati
## Description
Il blocco Data Table in Amazon Connect ti consente di valutare, elencare o scrivere dati da tabelle di dati all'interno dei flussi di contatti. Questo blocco facilita il processo decisionale dinamico, le esperienze personalizzate dei clienti e la gestione dei dati interagendo con i dati strutturati archiviati nelle tabelle di dati di Amazon Connect.
## Casi d’uso
I blocchi Data Table sono utili per:
+ **Recupero della configurazione**: accedi alle regole aziendali, ai parametri di routing o alle impostazioni operative archiviate nelle tabelle di dati.
+ **Decisioni di routing dinamiche**: interroga le tabelle di dati per determinare la coda, l'agente o il percorso di flusso appropriati in base agli attributi del cliente.
+ **Controlli dello stato**: verifica lo stato dell'account, l'idoneità o altre condizioni prima di procedere con azioni specifiche.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Panoramica della configurazione
### Seleziona l'azione
Scegli il tipo di operazione che desideri eseguire:
+ Leggi dalla tabella di dati: interroga o recupera dati (azioni di valutazione o elenco)
+ Scrivi nella tabella dati: crea nuovi record o aggiorna i record esistenti
### Definisci la tabella dei dati
+ Scegli **Imposta manualmente** per selezionare direttamente una tabella di dati
+ Seleziona la tabella di dati di destinazione dal menu a discesa
+ Importante: dopo aver selezionato una tabella di dati specifica, l'interfaccia popola automaticamente gli attributi disponibili di quella tabella nelle sezioni di configurazione pertinenti
## Valuta i valori della tabella dati
Utilizzare l'azione Valuta per interrogare le tabelle di dati e recuperare valori di attributi specifici in base a criteri definiti.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per valutare i valori delle tabelle di dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione Evaluate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Leggi dalla tabella di dati** come azione.
1. Seleziona **Valuta i valori della tabella dei dati** dal menu a discesa delle azioni di lettura.
1. Configura le interrogazioni:
+ È possibile impostare fino a 5 query per blocco Data Table. È richiesta almeno una query per ogni blocco Evaluate Data Table.
+ Per ogni interrogazione:
+ **Nome della query (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per l'interrogazione. Importante: i nomi delle query devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi fungono da filtri per identificare le righe specifiche nella tabella di dati.
+ **Attributi di interrogazione**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, il menu a discesa viene compilato automaticamente con tutti gli attributi disponibili di quella tabella. Seleziona uno o più attributi dal menu a discesa. Questi sono i campi di dati che verranno restituiti e resi disponibili per l'uso nel flusso. È possibile fare riferimento ai valori recuperati nei blocchi successivi utilizzando il nome della query.
### Dettagli chiave di Evaluate
+ **Limite di interrogazioni**: fino a 5 interrogazioni per blocco
+ **Requisito minimo**: è necessario configurare almeno una query
+ **Unicità del nome della query**: deve essere univoca nell'intero flusso di contatti
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per individuare le righe
+ **Campi obbligatori**: tutti gli attributi principali sono obbligatori
### Accesso ai dati recuperati per Evaluate
Dopo aver eseguito un'azione di valutazione, è possibile accedere ai valori degli attributi recuperati utilizzando il seguente formato di namespace:. `$.DataTables.QueryName.AttributeName` Usa parentesi e virgolette singole per fare riferimento ai nomi degli attributi con caratteri speciali. Ad esempio, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Se si utilizza la selezione del menu a discesa dinamico dello spazio dei nomi **Data tables**, lo spazio dei nomi radice,, può essere omesso. `$.DataTables.`
+ **Componenti:**
+ `QueryName`— Il nome univoco assegnato alla query nella configurazione
+ `AttributeName`— Il nome dell'attributo selezionato per il recupero
+ **Utilizzo**: è possibile fare riferimento a questi valori nei blocchi di flusso successivi, ad esempio:
+ Controlla i blocchi degli attributi dei contatti (per la ramificazione condizionale)
+ Imposta i blocchi degli attributi di contatto (da archiviare in altri namespace)
+ Riproduci blocchi di richiesta (per fornire messaggi personalizzati)
+ Richiama blocchi funzionali Lambda (da passare come parametri di input)
+ **Esempio**: se hai configurato una query denominata "CustomerLookup" che recupera gli attributi «accountStatus» e «LoyaltyTier»:
+ Accedi allo stato dell'account: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Accedi al livello di fidelizzazione: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Nota:**
+ Se la query non restituisce risultati o l'attributo non viene trovato, il riferimento sarà vuoto o nullo.
+ I valori delle tabelle dati di tipo elenco non sono supportati.
+ I blocchi di tabelle dati successivi cancelleranno le query precedenti dallo spazio dei nomi delle tabelle di dati.
+ I risultati delle query nello spazio dei nomi delle tabelle di dati sono disponibili solo nel flusso che contiene il blocco di flusso della tabella di dati.
## Elenca i valori della tabella dati
Utilizzare l'azione Elenco per recuperare righe intere da una tabella di dati che corrispondono a criteri specificati.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per elencare i valori della tabella dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione List.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Leggi dalla tabella di dati** come azione.
1. Seleziona **Elenca i valori della tabella dati** dal menu a discesa delle azioni di lettura.
1. Configura i gruppi di valori primari:
+ È possibile aggiungere fino a 5 gruppi di valori primari per definire diversi set di criteri di filtraggio.
+ Per ogni gruppo di valori primari:
+ **Nome gruppo (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per il gruppo di valori primario. Questo nome verrà utilizzato per fare riferimento al record recuperato impostato nei blocchi di flusso successivi. Importante: i nomi dei gruppi devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi fungono da filtri per identificare le righe specifiche della tabella di dati che verranno restituite.
Nota: a differenza dell'azione Valuta che recupera valori di attributi specifici, l'azione Elenco restituisce interi record (tutti gli attributi) che corrispondono ai criteri dell'attributo principale.
### Dettagli chiave per List
+ **Limite del gruppo di valori primari**: fino a 5 gruppi di valori primari per blocco
+ **Unicità del nome del gruppo**: deve essere univoco in tutto il flusso di contatti
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per individuare le righe
+ **Comportamento** di restituzione: restituisce record completi, non solo attributi selezionati. Se non è configurato alcun gruppo di valori primario, l'intera tabella verrà caricata entro il limite di 32 KB.
### Accesso ai dati recuperati per List
Dopo aver eseguito un'azione List, i dati recuperati vengono archiviati in un formato strutturato. È possibile accedere ai dati utilizzando i seguenti modelli di namespace:
+ **Accesso ai metadati:**
+ ID della tabella dati: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Versione del lucchetto: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Accesso ai dati dell'elenco**: per accedere a dati specifici dall'elenco:
+ Accedi a una riga specifica per indice: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Accedi al valore della chiave primaria: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Valore dell'attributo di accesso: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Utilizzo**: è possibile fare riferimento a questi valori nei blocchi di flusso successivi, ad esempio:
+ Imposta blocchi di attributi di contatto (per estrarre e memorizzare valori specifici)
+ Richiama i blocchi funzionali o il modulo Lambda (per passare l'intero set di risultati per l'elaborazione)
+ **Esempio**: se hai configurato un gruppo di valori primario denominato "«: OrderHistory
+ Accedi alla prima riga: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Accedi al primo valore dell'attributo della prima riga: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Nota:**
+ L'elenco restituisce i record completi (tutti gli attributi), non solo quelli selezionati
+ Se non viene trovato alcun record corrispondente, l' primaryKeyGroups array sarà vuoto
+ Quando non è configurato alcun gruppo di chiavi primarie, viene caricata l'intera tabella e i risultati sono accessibili con un nome di gruppo «predefinito»: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Quando accedi agli elementi dell'array nei blocchi di flusso, usa i backtick per racchiudere il JSONPath riferimento: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## Scrivi su Data Table
Utilizzare l'azione Scrivi per creare nuovi record o aggiornare i record esistenti in una tabella di dati.
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco **Data Table** configurato per scrivere su una tabella di dati.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Data Table configurata per l'azione Write.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Fasi di configurazione
1. Seleziona **Scrivi nella tabella di dati** come azione.
1. Configura i gruppi di valori primari:
+ È possibile aggiungere più gruppi di valori primari per definire diversi record da scrivere o aggiornare. È richiesto almeno un gruppo di valori primario per ogni blocco Write Data Table.
+ L'interfaccia fornisce due metodi di input tramite schede:
+ Scheda di input: configurazione strutturata basata su moduli (consigliata per la maggior parte degli utenti)
+ Scheda Raw JSON: input JSON diretto per utenti esperti
+ Per ogni gruppo di valori primario:
+ **Nome gruppo (obbligatorio)**: fornire un nome descrittivo per il gruppo di valori primario. Questo nome verrà utilizzato per fare riferimento all'operazione di scrittura nei blocchi di flusso successivi. Importante: i nomi dei gruppi devono essere univoci in tutto il flusso, non solo all'interno di questo blocco specifico.
+ **Attributi primari**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, l'interfaccia utente compila automaticamente l'elenco degli attributi principali dello schema di quella tabella. Tutti i campi degli attributi principali sono obbligatori: è necessario fornire valori per ogni attributo principale visualizzato. Questi attributi funzionano come campi chiave che determinano quale record verrà creato o aggiornato. Se esiste un record con i valori degli attributi primari corrispondenti, verrà aggiornato; in caso contrario, verrà creato un nuovo record.
+ **Configura gli attributi da scrivere**
+ **Nome attributo (obbligatorio)**: quando selezioni manualmente una tabella di dati, il menu a discesa viene compilato automaticamente con tutti gli attributi disponibili di quella tabella. Seleziona l'attributo che desideri scrivere o aggiornare. È possibile aggiungere più attributi facendo clic su **Aggiungi attributo da scrivere**.
+ **Configurazione del valore dell'attributo**: per ogni attributo, scegli una delle seguenti opzioni:
+ Imposta il valore dell'attributo (selezionato per impostazione predefinita): specifica il valore da scrivere nell'attributo. Questo campo è obbligatorio quando questa opzione è selezionata. I valori possono essere testo statico, attributi di contatto o variabili di sistema.
+ Usa valore predefinito: utilizza il valore predefinito definito nello schema della tabella di dati. Non è necessario immettere alcun valore aggiuntivo quando questa opzione è selezionata.
+ **Configura la versione di blocco**: l'impostazione della versione di blocco controlla il modo in cui vengono gestite le operazioni di scrittura simultanee su datatable:
+ Usa l'opzione Più recente: scrive sempre sulla versione più recente del record. Adatto alla maggior parte dei casi d'uso in cui gli aggiornamenti simultanei sono improbabili o accettabili.
+ Opzione Imposta dinamicamente: consente di specificare il numero di versione in modo dinamico in fase di esecuzione tramite Lambda o il modulo.
### Limite di attributi per Write
L'azione Write ha un limite totale di 25 attributi in tutti i gruppi di valori primari in un singolo blocco. Questo limite viene calcolato come segue:
+ Se per un gruppo di valori primari non è configurato alcun «Attributi da scrivere», il conteggio dei valori degli attributi primari in quel gruppo viene conteggiato ai fini del limite totale
+ Se un gruppo di valori primario ha gli «Attributi da scrivere» configurati, il numero di attributi da scrivere viene conteggiato ai fini del limite totale (gli attributi primari non vengono conteggiati in questo caso)
**Esempi:**
+ Esempio 1: un gruppo di valori primario con 3 attributi primari e nessun attributo da scrivere = 3 verso il limite
+ Esempio 2: un gruppo di valori primario con 3 attributi primari e 5 attributi da scrivere = 5 verso il limite
+ Esempio 3: tre gruppi di valori primari, ciascuno con 3 attributi primari e 5 attributi da scrivere = 15 (5\$1 5\$1 5) verso il limite
Importante: la somma di tutti gli attributi contati in tutti i gruppi di valori primari non deve superare 25.
### Dettagli chiave di Write
+ **Requisito minimo**: è necessario configurare almeno un gruppo di valori primario
+ **Nessun limite per i gruppi di valori primari**: a differenza dell'azione Elenco, non esiste un limite fisso al numero di gruppi di valori primari
+ **Limite di attributi**: la somma totale degli attributi contati in tutti i gruppi di valori primari non deve superare 25
+ **Corrispondenza degli attributi**: gli attributi primari utilizzano la corrispondenza esatta per identificare il record di destinazione
+ **Campi obbligatori**: tutti gli attributi principali e i valori degli attributi selezionati (quando si sceglie «Imposta il valore dell'attributo») sono obbligatori
+ **Comportamento alterato**: se esiste un record con attributi primari corrispondenti, verrà aggiornato; in caso contrario, verrà creato un nuovo record
## Blocco configurato
**Una volta configurato, questo blocco ha i rami **Success ed Error**.**
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Disconnetti/riaggancia
Questo argomento definisce il blocco di flusso per disconnettere un contatto al termine di una chiamata.
## Description
+ Disconnette il contatto.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Distribuisci in base alla percentuale
Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare i clienti in modo casuale verso una coda in base a una percentuale.
## Description
+ Questo blocco è utile per fare A/B dei test. Instrada i clienti in modo casuale in base a una percentuale.
+ I contatti vengono distribuiti in modo casuale, pertanto è possibile che si verifichino, o meno, suddivisioni percentuali esatte.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Distribuisci in base alla percentuale**. È configurato per instradare il 50% dei contatti al ramo di test.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Distribuisci in base alla percentuale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Come funziona
Questo blocco crea regole di allocazione statiche in base alla modalità di configurazione. La logica interna genera un numero casuale compreso tra 1 e 100. Questo numero identificherà quale ramo prendere. Non viene utilizzato il volume corrente o storico come parte della logica.
Ad esempio, supponiamo che un blocco sia configurato in questo modo:
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 40% restante = Predefinito
Quando il contatto A viene instradato attraverso un flusso, Amazon Connect genera il numero casuale.
+ Se il numero è compreso tra 0 e 20, il contatto viene instradato al ramo A.
+ Tra 21 e 60 è instradato al ramo B.
+ Maggiore di 60 è instradato al ramo Predefinito.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra due rami: **50% test** e **50% default**.
![\[Un blocco Distribuisci in base alla percentuale configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti](sample-ab-test.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Termina flusso/Riprendi
## Description
**Importante**
Il blocco Termina flusso/Riprendi è un blocco di flusso terminale. Consente di terminare un flusso in pausa e restituire il contatto senza interrompere l'interazione complessiva. Tuttavia, se si posiziona il blocco **Termina flusso/Riprendi** in un flusso in entrata o in un flusso di disconnessione, funzionerà in maniera identica al blocco **Disconnetti** e termina il contatto.
+ Termina il flusso corrente senza disconnettere il contatto.
+ Questo blocco viene spesso utilizzato per il ramo **Success (Riuscito)** del blocco **Trasferimento alla coda**. Il flusso non termina fino a quando la chiamata non viene presa da un agente.
+ Puoi utilizzare questo blocco anche quando un blocco **Loop prompts (Prompt dei loop)** viene interrotto. Il cliente può tornare al blocco **Loop prompts (Prompt dei loop)**.
+ Puoi anche utilizzare questo blocco per terminare un flusso in pausa e restituire il contatto senza terminare l'interazione complessiva. Ciò è utile, ad esempio, nei flussi in cui le [attività vengono sospese e riprese](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
**Importante**
Se si posiziona il blocco **Termina flusso/Riprendi** in un flusso in entrata o in un flusso di disconnessione, funzionerà in maniera identica al blocco **Disconnetti** e termina il contatto.
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Termina flusso/Riprendi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Non presenta rami dell'evento di interruzione di Termina flusso/Riprendi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Termina flusso/Riprendi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Recupera input cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per attività quali l’acquisizione di informazioni sui clienti, la creazione di menu telefonici interattivi per le risposte dei clienti e il routing dei clienti verso percorsi specifici all’interno di un flusso.
## Description
Acquisisce input interattivi e dinamici dai clienti. Supporta prompt interrompibili con input DTMF (input da un telefono) e bot Amazon Lex.
Questo blocco accetta solo cifre singole (0-9) e i caratteri speciali \$1 e \$1. Le voci a più cifre non sono supportate. Per inserire più dati, ad esempio per raccogliere il numero della carta di credito di un cliente, utilizza il blocco [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md).
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Crea menu telefonici interattivi in cui i clienti possono rispondere utilizzando tastiere tattili. Ad esempio, "Premi 1 per le vendite, premi 2 per il supporto".
+ Abilita i prompt ad attivazione vocale utilizzando questo blocco con i bot Amazon Lex. I clienti possono interrompere i prompt parlando. Ciò fornisce loro un’interazione più naturale e reattiva.
+ Instrada il cliente verso percorsi specifici all’interno del flusso in base al suo input. Questo aiuta a indirizzare il cliente verso il reparto o il servizio appropriato in base alle sue esigenze.
+ Raccogli il feedback dei clienti presentando opzioni che consentano loro di esprimere la propria soddisfazione o le proprie preoccupazioni.
+ Conduci sondaggi e intervista i clienti per raccogliere feedback e approfondimenti preziosi.
+ Guida i clienti nei processi di risoluzione dei problemi ponendo domande specifiche relative ai loro problemi. Puoi fornire soluzioni personalizzate in base alle loro risposte.
## Tipi di contatto
La tabella seguente mostra il modo in cui questo blocco instrada un contatto per ogni canale.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì, quando viene utilizzato Amazon Lex, altrimenti richiede il ramo **Errore** |
| Operazione | No |
| Email | No |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco Get customer input utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow o le azioni [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)and [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html).
**Topics**
+ [Seleziona un prompt](#get-customer-input-prompt)
+ [Configura per l’input DTMF](#get-customer-input-dtmf)
+ [Configura per l'input Amazon Lex](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [Rami dei blocchi di flusso](#gci-branches)
+ [Suggerimenti per configurazioni aggiuntive](#get-customer-input-tips)
+ [Dati generati da questo blocco](#gci-data)
### Seleziona un prompt
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Recupera input cliente**. È configurato manualmente per riprodurre questo prompt audio “Ti diamo il benvenuto in Example Corp.”
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Scegli tra le seguenti opzioni per selezionare un prompt da trasmettere al cliente:
+ **Seleziona dalla libreria dei prompt (audio)**: puoi scegliere tra uno dei prompt preregistrati inclusi in Amazon Connect oppure utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per registrare e caricare il tuo prompt.
+ **Specifica un file audio da un bucket S3**: puoi specificare manualmente o dinamicamente un file audio da un bucket S3.
+ **Text-to-speech o testo della chat**: puoi inserire un prompt da riprodurre in testo semplice o SSML. Questi prompt basati su testo vengono riprodotti come prompt audio ai clienti che utilizzano Amazon Polly. L’utilizzo di testo di input ottimizzato per SSML fornisce un ulteriore controllo sul modo in cui Amazon Connect genera la sintesi vocale dal testo fornito. Puoi personalizzare e controllare diversi aspetti del discorso restituito, ad esempio pronuncia, volume e velocità.
### Configura per l’input DTMF
L’immagine seguente mostra la sezione DTMF della pagina **Proprietà**. Sono state aggiunte due condizioni per determinare la ramificazione appropriata, a seconda che il cliente prema 1 o 2. Scade dopo 5 secondi se il cliente non inserisce nulla.
![\[La sezione DTMF della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Scegliere le opzioni seguenti:
+ **Set timeout (Imposta timeout)**: specifica il tempo di attesa mentre l'utente decide in che modo desidera rispondere alla richiesta.
+ Valore minimo: 1 secondo
+ Valore massimo: 180 secondi
Trascorso questo periodo, si verifica un errore di timeout. Per il canale Voce, questo è il timeout necessario all’immissione della prima cifra DTMF. Deve essere definito staticamente e deve essere un numero intero valido maggiore di zero.
+ **Aggiungi condizione**: il numero con cui viene confrontato l’input del cliente.
#### Rappresentazione linguistica del flusso quando utilizzi il DTMF
Il seguente esempio di codice mostra come una configurazione DTMF verrebbe rappresentata dall'azione nel [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)linguaggio Flow.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Configura per l'input Amazon Lex
+ **Seleziona un bot Lex**: Dopo aver creato il Amazon Lex bot, scegli il nome del bot dall'elenco a discesa. Nell'elenco a discesa appaiono solo i bot creati.
+ Inserisci un ARN: specifica il nome della risorsa Amazon del bot Amazon Lex.
+ **Attributi di sessione**: specifica gli [attributi di sessione di Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) che si applicano solo alla sessione del contatto corrente. L'immagine seguente mostra gli attributi della sessione configurati per una durata massima del parlato di 8.000 millisecondi (8 secondi).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente, la sezione Attributi della sessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intenti**
+ **Aggiungi intento**: scegli di inserire il nome dell’intento del bot di Amazon Lex con cui effettuare il confronto.
Sono disponibili alcuni modi per aggiungere intenti:
+ Inseriscili manualmente nella casella di testo.
+ Ricerca gli intenti.
+ Seleziona gli intenti da un elenco a discesa.
+ Filtra l’elenco a discesa degli intenti per lingua. In base alla lingua selezionata, gli intenti per il bot sono elencati nell’elenco a discesa.
Quando selezioni l’ARN e l’alias di un bot Lex da un elenco a discesa, puoi aggiungere intenti per quel bot effettuando una ricerca con le impostazioni locali. Affinché gli intenti vengano elencati, il bot deve avere un tag Amazon Connect e all’alias del bot deve essere associata una versione.
La casella a discesa **Intenti** non elenca gli intenti per i bot Amazon Lex V1, i bot multi-Regione oppure se l’ARN del bot è impostato dinamicamente. Prova le seguenti opzioni per trovare questi intenti.
+ Controlla se il **AmazonConnectEnabled**tag è impostato su true:
1. Apri la console Amazon Lex, scegli **Bot**, selezionalo, quindi scegli **Tag**.
1. Se il **AmazonConnectEnabled**tag non è presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Torna al sito web Amazon Connect di amministrazione. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
+ Controlla se la versione è associata all’alias:
1. Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Routing**, **Flows**, bot, **Alias**. Verifica che l’opzione **Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso** sia abilitata, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Scheda Alias, con l’interruttore Utilizzo nel flusso e nei moduli di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Aggiorna il designer di flusso per visualizzare le selezioni nel blocco **Recupera input cliente**.
+ **Usa sostituzione della valutazione**: dirama in base al punteggio della valutazione, prima dell'intento di Amazon Lex.
Il punteggio della valutazione si basa sull'ultimo enunciato del cliente. Non si basa sull'intera conversazione.
Ad esempio, un cliente chiama e ha una valutazione negativa perché l'orario che preferisce per l'appuntamento non è disponibile. Puoi diversificare il flusso in base al suo punteggio della valutazione negativo, ad esempio, se la sua valutazione negativa è superiore all'80%. Oppure, se un cliente chiama e ha una valutazione positiva superiore all'80%, puoi instradarlo lungo un ramo per l'upselling di altri servizi.
L'immagine seguente mostra la sezione Intenti della scheda Amazon Lex. È configurata per instradare il contatto quando il suo punteggio della valutazione negativo è pari all'80%.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Recupera input cliente, la sezione Intenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Se aggiungi punteggi della valutazione negativi e positivi, il punteggio negativo viene sempre valutato per primo.
Per informazioni su come utilizzare il punteggio della valutazione, gli intenti alternativi e l'etichetta della valutazione con gli attributi di contatto, consulta. [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md)
+ **Inizializza il bot con un messaggio**
+ **Scopo**: seleziona questa opzione per passare il messaggio iniziale del cliente. Oppure, inserisci un messaggio personalizzato manualmente o dinamicamente come messaggio iniziale utilizzato per inizializzare il bot Lex per una migliore esperienza di chat con i clienti. Entrambe le opzioni supportano solo il testo.
Il messaggio iniziale viene inviato alla chat appena creata mentre si richiama l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
Viene impostato un messaggio personalizzato digitando un messaggio iniziale manuale o passando un attributo dinamicamente.
+ **Enunciato iniziale dell’utente (solo testo)**: serializza sempre il blocco con il messaggio di inizializzazione del bot come ``$.Media.InitialMessage``.
+ **Imposta manualmente**: accetta qualsiasi messaggio di testo semplice o [riferimenti agli attributi](connect-attrib-list.md). Supporta un massimo di 1024 caratteri.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta qualsiasi attributo selezionato con un valore di testo. Supporta un massimo di 1024 caratteri.
+ **Obbligatorio**: No. Non è un parametro obbligatorio.
+ **Casi d'uso**:
+ Usa **l'enunciato iniziale dell'utente (solo testo)** con chat web WhatsApp, SMS o canali Apple Messages for Business per far sì che Lex risponda con un intento al primo messaggio di chat del cliente.
+ Usa **Imposta manualmente** per passare staticamente a un intento Lex in base al caso d’uso nel flusso.
Puoi utilizzare questa opzione per visualizzare in modo proattivo messaggi interattivi quando i clienti aprono il widget di chat.
+ Usa **Imposta dinamicamente** per passare dinamicamente a un intento Lex in base a un attributo (ad esempio, profilo del cliente, dettagli di contatto, informazioni sul caso) o informazioni aggiuntive trasmesse dal widget della chat (ad esempio, pagina del prodotto, dettagli del carrello del cliente o preferenze del cliente assegnate ad attributi [definiti dall’utente](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)).
Puoi utilizzare questa opzione per visualizzare in modo proattivo messaggi interattivi quando i clienti aprono il widget di chat.
**Nota**
Se l’attributo del messaggio iniziale non è incluso come parte del contatto, il contatto viene instradato verso il ramo **Errore**.
Per avere configurazioni di flusso separate per diversi tipi di messaggistica, come chat web, SMS o Apple Messages for Business, prima del blocco **Recupera input cliente** utilizza il blocco [Verifica attributi contatti](check-contact-attributes.md) per verificare che il messaggio iniziale sia disponibile.
L’immagine seguente mostra un blocco **Recupera input cliente**. Vengono selezionati **Inizializza il bot con un messaggio** e **Imposta manualmente**.
![\[Il blocco Recupera input cliente, l’opzione Inizializza il bot con un messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Timeout configurabili per l'input vocale
Per configurare i valori di timeout per i contatti vocali, utilizzare i seguenti attributi di sessione nel blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** che chiama il bot Lex. Questi attributi consentono di specificare per quanto tempo attendere che il cliente finisca di parlare prima che Amazon Lex raccolga gli input vocali dei chiamanti, ad esempio rispondere a una yes/no domanda o fornire una data o un numero di carta di credito.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Durata massima del parlato**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Il periodo di tempo nel quale il cliente parla prima che l'input venga troncato e restituito ad Amazon Connect. È possibile aumentare il periodo di tempo in cui è previsto un input rilevante o è possibile dare ai clienti più tempo per fornire informazioni.
Valore predefinito = 12.000 millisecondi (12 secondi). Il valore massimo consentito è 15000 millisecondi.
**Importante**
Se si imposta il valore di **Max Speech Duration (Durata massima del parlato)** su più di 15000 millisecondi, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)** .
+ **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere prima di presumere che il cliente non parlerà. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui desideri concedere al cliente più tempo per trovare o ricordare informazioni prima di parlare. Ad esempio, potresti voler dare ai clienti più tempo per ottenere la loro carta di credito in modo che possano inserire il numero.
Valore predefinito = 3.000 millisecondi (3 secondi).
+ **End Silence Threshold (Soglia di silenzio finale)**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
Quanto tempo attendere dopo che il cliente smette di parlare prima di presumere che abbia concluso. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui sono previsti periodi di silenzio mentre si forniscono input.
Valore predefinito = 600 millisecondi (0,6 secondi).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Durata massima del parlato**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Il periodo di tempo nel quale il cliente parla prima che l'input venga troncato e restituito ad Amazon Connect. È possibile aumentare il periodo di tempo in cui è previsto un input rilevante o è possibile dare ai clienti più tempo per fornire informazioni.
Valore predefinito = 12.000 millisecondi (12 secondi). Il valore massimo consentito è 15000 millisecondi.
**Importante**
Se si imposta il valore di **Max Speech Duration (Durata massima del parlato)** su più di 15000 millisecondi, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)** .
+ **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere prima di presumere che il cliente non parlerà. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui desideri concedere al cliente più tempo per trovare o ricordare informazioni prima di parlare. Ad esempio, potresti voler dare ai clienti più tempo per ottenere la loro carta di credito in modo che possano inserire il numero.
Valore predefinito = 3.000 millisecondi (3 secondi).
+ **End Silence Threshold (Soglia di silenzio finale)**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Quanto tempo attendere dopo che il cliente smette di parlare prima di presumere che abbia concluso. È possibile aumentare il tempo assegnato in situazioni in cui sono previsti periodi di silenzio mentre si forniscono input.
Valore predefinito = 600 millisecondi (0,6 secondi).
------
#### Timeout configurabili per l'input in chat durante un'interazione Lex
Utilizza il campo **Timeout chat** in **Intenti** per configurare i timeout per l'input della chat. Inserisci quanto tempo manca al timeout dei clienti inattivi in un'interazione Lex.
+ Minimo: 1 minuto
+ Massimo: 7 giorni
L'immagine seguente mostra il blocco **Recupera input cliente** configurato per il timeout delle chat quando il cliente è inattivo per 2 minuti.
![\[La sezione Intenti della pagina delle proprietà, l'opzione Timeout chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Per informazioni sulla configurazione dei timeout delle chat quando tutti i partecipanti sono utenti umani, consulta [Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat](setup-chat-timeouts.md).
#### Configurazione e utilizzo del barge-in per Amazon Lex
Puoi consentire ai clienti di interrompere l'Amazon Lex Bot a metà frase usando la loro voce, senza aspettare che finisci di parlare. I clienti che hanno familiarità con la scelta da un menu di opzioni, ad esempio, possono ora farlo, senza dover ascoltare l'intero prompt.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in**
Il barge-in è abilitato globalmente per impostazione predefinita. Puoi disabilitarlo nella console Amazon Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Enabling your bot to be interrupted by your user](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Inoltre, puoi modificare il comportamento del barge-in utilizzando l'attributo della sessione `allow-interrupt`. Ad esempio, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` consente l'interruzione per tutti gli intenti e tutti gli slot. Per ulteriori informazioni, consulta [ Configuring timeouts for capturing user input](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex V2*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
Barge-in è disabilitato globalmente per impostazione predefinita. È necessario impostare l'attributo della sessione nel blocco **Recupera input cliente** che chiama il bot Lex per abilitarlo a livello globale, di bot o di slot. Questo attributo controlla solo il barge-in di Amazon Lex; non controlla il barge-in DTMF. Per ulteriori informazioni, consulta [Come i blocchi di flusso utilizzano gli attributi di sessione di Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
L'immagine seguente mostra la sezione **Attributi della sessione** con il barge-in abilitato.
![\[La sezione Attributi della sessione della pagina delle proprietà, Valore impostato su Vero.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Campi configurabili per l'input DTMF
Utilizza i seguenti attributi della sessione per specificare in che modo il bot Lex risponde all'input DTMF.
+ **Carattere finale**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
Il carattere finale DTMF che termina l'enunciato.
Valore predefinito = \$1
+ **Carattere di eliminazione**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
Il carattere DTMF che cancella le cifre DTMF accumulate e termina l'enunciato.
Valore predefinito = \$1
+ **Timeout di fine**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
Il tempo di inattività (in millisecondi) tra le cifre DTMF per considerare l'enunciato come concluso.
Valore predefinito = 5.000 millisecondi (5 secondi).
+ **Numero massimo di cifre DTMF consentite per enunciato**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
Il numero massimo di cifre DTMF consentite in un determinato enunciato. Questo valore non può essere aumentato.
Valore predefinito = 1.024 caratteri
Per ulteriori informazioni, consulta [Come i blocchi di flusso utilizzano gli attributi di sessione di Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
#### Rappresentazione del linguaggio del flusso quando utilizzi Amazon Lex
Il seguente esempio di codice mostra come una configurazione Amazon Lex verrebbe rappresentata dall'[ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Rappresentazione frammentata dell’azione
Il seguente esempio di codice rappresenta un’azione [Confronta](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) frammentata per un punteggio di valutazione di Amazon Lex restituito da un bot Lex dopo la conversazione.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Rami dei blocchi di flusso
L’immagine seguente mostra un esempio dell’aspetto del blocco quando viene configurato per l’input DTMF. Mostra due rami per l’input: **Premuto 1** e **Premuto 2**. Mostra anche i rami per **Timeout**, **Default** ed **Errore**.
![\[Un blocco Recupera input cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Timeout**: cosa fare quando il cliente non fornisce alcun input per il timeout della chat specificato in Amazon Lex o il valore **Imposta timeout** specificato per il DTMF.
1. **Predefinito**: se il cliente inserisce un input che non corrisponde a nessuna condizione in DTMF o un intento eseguito nel bot di Amazon Lex. Questa è l’immagine precedente, il contatto viene instradato lungo il ramo **Predefinito** se inserisce un valore diverso da 1 o 2.
1. **Errore**: se il blocco viene eseguito ma genera un errore per il DTMF o un intento non è soddisfatto nel bot di Amazon Lex.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
+ Puoi configurare questo blocco per accettare l'input DTMF o una risposta di chat. Puoi anche configurarlo in modo che funzioni con Amazon Lex; ad esempio, un contatto può essere instradato in base al suo enunciato.
+ Attributi della sessione disponibili per l’integrazione con Amazon Lex. Questo argomento descrive alcuni attributi della sessione disponibili per l'integrazione con Amazon Lex. Per un elenco di tutti gli attributi della sessione di Amazon Lex disponibili, consulta [Configuring timeouts for capturing user input](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Quando usi un testo, per text-to-speech o per una chat, puoi utilizzare un massimo di 3.000 caratteri fatturati (6.000 caratteri totali).
+ Gli Amazon Lex Bot supportano enunciati pronunciati e input da tastierino se utilizzati in un flusso.
+ Sia per la voce che per il DTMF, può esserci un solo set di attributi della sessione per conversazione. Di seguito l'ordine di precedenza:
1. Attributi della sessione forniti da Lambda: sostituisce gli attributi della sessione durante la chiamata Lambda del cliente.
1. Attributi della sessione forniti dalla console Amazon Connect: definiti nel blocco **Recupera input cliente**.
1. Impostazioni predefinite del servizio: vengono utilizzate solo se non è definito alcun attributo.
+ Puoi richiedere ai contatti di terminare il loro input con una chiave sterlina \$1 e di annullarlo utilizzando la chiave a stella\$1. Quando usi un bot Lex, se non richiedi ai clienti di terminare il loro input con \$1, dovranno attendere cinque secondi che Lex smetta di aspettare ulteriori pressioni dei tasti.
+ Per controllare la funzionalità di timeout , puoi utilizzare gli attributi di sessione Lex in questo blocco o impostarli nella funzione Lex Lambda. Se scegli di impostare gli attributi in una funzione Lex Lambda, i valori predefiniti vengono utilizzati fino a quando non viene richiamato il bot Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzo delle funzioni Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex*.
+ Quando specifichi uno degli attributi di sessione descritti in questo articolo, puoi utilizzare caratteri jolly. Ti permettono di impostare più slot per un intento o bot.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di come puoi utilizzare i caratteri jolly:
+ Per impostare tutti gli slot per un intento specifico, ad esempio fino PasswordReset a 2000 millisecondi:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Valore = 2000
+ Per impostare tutti gli slot per tutti i bot su 4000 millisecondi:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Valore = 4000
I caratteri jolly si applicano sui bot ma non sui blocchi in un flusso.
Ad esempio, disponi di un bot Get\$1Account\$1Number. Nel flusso, disponi di due blocchi **Recupera input cliente**. Il primo blocco imposta l'attributo di sessione con un carattere jolly. Il secondo non imposta l'attributo. In questo scenario, la modifica del comportamento per il bot si applica solo al primo blocco **Get customer input (Recupera input cliente)** in cui è impostato l'attributo di sessione.
+ Poiché puoi specificare che gli attributi di sessione si applicano all'intento e al livello di slot, puoi specificare che l'attributo sia impostato solo quando si sta raccogliendo un determinato tipo di input. Ad esempio, puoi specificare una **Start Silence Threshold (Soglia di silenzio iniziale)** più lunga quando stai raccogliendo un numero di conto rispetto a quando stai raccogliendo una data.
+ Se l'input DTMF viene fornito a un bot Lex tramite Amazon Connect, l'input del cliente viene reso disponibile come [attributo della richiesta Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). Il nome dell'attributo è `x-amz-lex:dtmf-transcript` e il valore può essere massimo 1.024 caratteri.
Di seguito sono riportati diversi scenari di input DTMF:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Dove:
+ [DEL] = Carattere di eliminazione (il valore predefinito è **\$1**)
+ [END] = Carattere finale (il valore predefinito è **\$1**)
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Supponiamo di avere lo scenario seguente con due flussi, ognuno dei quali acquisisce l’input DTMF dei clienti:
1. Un flusso utilizza il blocco **Recupera input cliente** per richiedere l'input DTMF ai clienti.
1. Dopo aver inserito l’input DTMF, utilizza il blocco **Trasferisci al flusso** per spostare il contatto al flusso successivo.
1. Nel flusso successivo, è presente un blocco **Archivia input cliente** per ottenere più input DTMF dal cliente.
Esiste un periodo di configurazione tra il primo e il secondo flusso. Ciò significa che se il cliente inserisce l'input DTMF molto rapidamente per il secondo flusso, alcune cifre DTMF potrebbero non essere inserite.
Ad esempio, il cliente deve premere 5, quindi attendere una richiesta dal secondo flusso, quindi digitare 123. In questo caso, 123 viene acquisito senza problemi. Tuttavia, se non attende la richiesta e inserisce 5123 molto rapidamente, il blocco di Archivia input cliente può acquisirne solo 23 o 3.
Per garantire che il blocco **Archivia input cliente** nel secondo flusso acquisisca tutte le cifre, il cliente deve attendere la riproduzione del prompt e quindi immettere il proprio tipo di input DTMF.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Esempio di comportamento di registrazione in Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni su Amazon Lex e sull’aggiunta dei prompt, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Creare bot di IA conversazionale in Amazon Connect.](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Come utilizzare lo stesso bot Amazon Lex per voce e chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: ottieni metriche
Per impostazione predefinita, questo blocco restituisce le metriche della coda corrente. Facoltativamente, puoi scegliere di restituire metriche per una queue/channel combinazione diversa o metriche a livello di contatto come la posizione del contatto in coda. Le metriche vengono restituite come attributi a cui è possibile fare riferimento tramite o il blocco Check contact attributes. JSONPath
## Description
+ Recupera i parametri coda in tempo quasi reale con un ritardo di 5-10 secondi per decisioni di instradamento più granulari.
+ Puoi instradare i contatti in base allo stato della coda o dell'agente, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili.
+ I parametri della coda vengono aggregati tra tutti i canali per impostazione predefinita e vengono restituiti come attributi.
+ La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
+ Per metriche basate su agente (ad esempio, agenti online, agenti disponibili o agenti operativi), se non sono presenti agenti, non viene restituita alcuna metrica.
+ Per quanto riguarda il tempo di attesa stimato per la coda, la metrica viene restituita solo quando viene fornito un solo canale.
+ Di seguito sono riportate le metriche che possono essere recuperate:
+ Nome coda
+ ARN della coda
+ [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Contatto meno recente in coda](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Agenti online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Agenti operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Agente in attività successive al contatto](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Agenti impegnati](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Agenti mancati](metrics-definitions.md#agent-non-response) (mancata risposta dell'agente)
+ [Agenti non produttivi](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Tempo di attesa stimato in coda](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Tempo di attesa stimato per il contatto](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Posizione del contatto in coda](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ È possibile scegliere di restituire i parametri per canale, ad esempio voce o chat. È inoltre possibile filtrare per coda o agente. Queste opzioni consentono di sapere quanti contatti vocali e chat sono in una coda e se sono disponibili agenti per gestire tali contatti.
+ È possibile instradare i contatti in base allo stato della coda, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili. I parametri della coda vengono aggregati per tutti i canali e vengono restituiti come attributi. La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
+ Dopo un blocco **Get metrics**, usa [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) a per controllare i valori delle metriche e definire la logica di routing in base ad essi, ad esempio il numero di contatti in una coda, il numero di agenti disponibili e il contatto più vecchio in una coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
**L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** del blocco Get metrics.** È configurato per recuperare le metriche per il canale **Voce**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Get metrics.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Puoi recuperare le metriche per canale, coda o and/or agente.
+ Se non si specifica un canale, vengono restituiti i parametri per tutti i canali.
+ Se non si specifica una coda, restituisce i parametri per la coda corrente.
+ Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** configurata per il canale **Chat** e. **BasicQueue** Se scegli queste impostazioni, **Get queue metrics** restituirà le metriche solo per i BasicQueue, filtrate per includere solo i contatti della chat.
![\[La sezione dei parametri opzionali della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Consigli per la configurazione
### Specificare un canale nel blocco “Imposta attributi di contatto”
Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Prima di utilizzare gli attributi dinamici nel blocco **Get metrics**, devi impostare gli attributi nel [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) blocco e specificare quale canale.
Quando si imposta un canale in modo dinamico utilizzando il testo, come mostrato nell'immagine seguente, per il valore dell'attributo immettere **Voice (Voce)** o **Chat**. Questo valore non prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta attributi contatti, Valore impostato su Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Utilizzo del blocco Check contact attributes dopo il blocco Get metrics
Dopo un blocco **Get metrics**, aggiungi un [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) blocco al ramo in base alle metriche restituite. Utilizza le fasi seguenti:
1. Dopo **Get metrics**, aggiungi un blocco **Check contact attributes**.
1. Nel blocco **Verifica attributi contatti** imposta **Attributo da verificare** su **Parametri coda**.
1. Nella casella a discesa **Value**, vedrai un elenco di metriche che possono essere controllate dal blocco **Get** metrics. Scegli il parametro che vuoi utilizzare per l'instradamento.
![\[Sezione Attributo da verificare, elenco a discesa delle metriche disponibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Perché il blocco Get metrics genera un errore
Il blocco **Get metrics** genera un errore nel seguente scenario:
1. Puoi aggiungere questo blocco al tuo flusso.
1. Il report sulle metriche in tempo reale restituisce metriche vuote perché non è in corso alcuna attività.
1. Il blocco **Get metrics** genera un errore perché non ci sono metriche da visualizzare.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Get metrics configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: ottieni contenuti archiviati
Questo argomento specifica il blocco di flusso per far sì che i contenuti archiviati vengano utilizzati all'interno dei flussi.
## Description
Usa questo blocco per recuperare i dati archiviati dal tuo bucket S3 quando devi prendere decisioni di ramificazione nei flussi. Ad esempio, questo blocco può essere utilizzato per accedere ai corpi dei messaggi e-mail archiviati nei bucket Amazon S3. Le seguenti opzioni sono attualmente disponibili per questo blocco di flusso:
Messaggio di posta elettronica (testo semplice)
Questo blocco scaricherà la versione in testo semplice del messaggio e-mail presente nel bucket S3 e la memorizzerà nell'attributo `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. Il contenuto del messaggio di posta elettronica viene scaricato come file di testo semplice e la dimensione massima supportata è attualmente di 32 KB a causa della dimensione massima dei limiti degli attributi di flusso. Assicurati di farlo [Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect](enable-email1.md) prima di utilizzare questa opzione.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per essere utilizzato nei seguenti scenari:
+ Utilizzalo con i blocchi [Check contact attributes](check-contact-attributes.md) e [invia messaggio](send-message.md) flow per configurare le risposte e il routing automatici delle e-mail.
+ **Nel blocco [Verifica gli attributi del contatto](check-contact-attributes.md), per namespace, scegli **Email** e per **Chiave** scegli Messaggio e-mail.** Quindi, aggiungi le condizioni in base al tuo caso d'uso. Ad esempio, se desideri reindirizzarti a una coda specifica ogni volta che un messaggio di posta elettronica contiene la parola «Rimborso» (**Nota**: le parole chiave fanno distinzione tra maiuscole e minuscole).
+ Nel [invia messaggio](send-message.md) blocco, seleziona un modello di email o digita un messaggio per inviare la risposta automatica.
### Configurazione delle proprietà in CheckContactAttributes
Nel [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) blocco, per namespace, scegli **Email** e per **Key scegli Messaggio** **e-mail**. Quindi, aggiungi le condizioni a seconda del caso d'uso.
## Tipi di contatto
La tabella seguente mostra il modo in cui questo blocco instrada un contatto per ogni canale.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No |
| Chat | No |
| Operazione | No |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)
+ Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)
+ Imposta flusso di disconnessione
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Get stored content** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando il `LoadContactContent` linguaggio Amazon Connect Flow.
## Rappresentazione linguistica di Flow
Il seguente esempio di codice mostra come utilizzare il `LoadContactContent` linguaggio Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Scenari di errore
Un contatto viene indirizzato verso il ramo Error se i servizi flows riscontrano uno dei seguenti scenari di errore:
+ Quando si utilizza un messaggio di posta elettronica (testo normale):
+ Quando la dimensione del messaggio di posta elettronica in formato testo normale è superiore a 32 KB.
+ Amazon Connect non è in grado di scaricare il corpo dell'e-mail dal bucket S3. Ciò può essere dovuto al fatto che la policy del bucket S3 non è configurata correttamente (vedi [Fase 4: Abilitare l'e-mail e creare un bucket Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), Amazon Connect non ha accesso adeguato al bucket S3 ([vedi Passaggio 5: Configurazione di una policy CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) o non è disponibile alcun messaggio e-mail in formato testo semplice sul contatto.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Metti cliente o agente in attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per mettere in attesa un cliente o un agente e riprendere la chiamata in seguito.
**Importante**
Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta [Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione](config-com-widget2.md).
## Description
+ Attiva o disattiva l'attesa per un cliente o un agente. È utile quando, ad esempio, vuoi mettere in attesa l'agente mentre il cliente inserisce i dati della carta di credito.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Metti cliente o agente in attesa**. Mostra che l'elenco a discesa contiene tre opzioni: **Agente in attesa**, **Cliente in attesa** e **Aggiungi tutti alla conferenza**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Metti cliente o agente in attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Queste opzioni sono definite come segue:
+ **Agent on hold (Agente in attesa)** = il cliente è in chiamata
+ **Conference all (Aggiungi tutti alla conferenza)** = l'agente e il cliente sono in chiamata
+ **Customer on hold (Cliente in attesa)** = l'agente è in chiamata
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. È configurato per **Agente in attesa** e ha due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Blocco di flusso: Metti cliente o agente in attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## Flussi di esempio
[Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center](sample-secure-input-with-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: AWS Lambda funzione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per le chiamate AWS Lambda. La risposta recuperata può essere utilizzata nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
## Description
+ Chiamate AWS Lambda.
+ I dati restituiti possono essere utilizzati per impostare gli attributi dei contatti nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
+ Per vedere un esempio, consulta [Tutorial: Creazione di una funzione Lambda e richiamo in un flusso](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di attesa del cliente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Flusso di attesa dell'agente
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Richiama funzione AWS Lambda **.
![\[La pagina delle proprietà del blocco AWS Lambda funzionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
Nella sezione **Seleziona un’azione**, scegli tra le seguenti opzioni:
+ [Invoca Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Carica il risultato Lambda](#properties-load-lamdba) (se eseguito in modo asincrono)
### Invoca Lambda
![\[Casella Seleziona un’azione impostata su Invoca Lambda, con le opzioni di Modalità di esecuzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Quando **Selezioni un’azione** questa è impostata su **Invoca Lambda**, annota le seguenti proprietà:
+ **Modalità di esecuzione**:
+ **Sincrona**: quando è selezionata l’opzione Sincrona, il contatto viene instradato al blocco successivo solo dopo il completamento dell’invocazione Lambda.
+ **Asincrona**: il contatto viene instradato al blocco successivo senza attendere il completamento della Lambda.
È possibile configurare il blocco [Attendi](wait.md) in modo che attenda una funzione Lambda invocata utilizzando la modalità di esecuzione asincrona.
+ **Timeout**: immetti il tempo di attesa per il timeout di Lambda. È possibile inserire un massimo di 8 secondi per la **modalità Sincrona** e 60 secondi per la **modalità Asincrona**.
Se la tua invocazione Lambda è oggetto di limitazione, la richiesta verrà ripresentata. Viene ripetuta anche se si verifica un errore di servizio generale (errore 500).
Quando un’invocazione Lambda restituisce un errore, Amazon Connect riprova fino a tre volte, per un massimo fino al timeout specificato. Dopodiché, il contatto viene instradato al ramo **Error (Errore)**.
+ **Convalida della risposta**: la risposta della funzione Lambda può essere STRING\$1MAP o JSON. È necessario impostarla quando si configura il blocco **funzione AWS Lambda ** nel flusso.
+ Quando la convalida della risposta è impostata su STRING\$1MAP, la funzione Lambda restituisce un oggetto piatto di key/value coppie del tipo stringa.
+ Se la convalida della risposta è impostata su JSON, la funzione Lambda può restituire qualsiasi JSON valido, incluso JSON annidato.
### Carica risultato Lambda
![\[L'azione Load Lambda Result nella scheda Config. AWS Lambda\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Quando **Selezioni un’azione** è impostato su **Carica risultato Lambda**, annota le seguenti proprietà:
+ **Invocazione Lambda RequestId****: Questo è il RequestID di Lambda quando viene eseguito in modalità asincrona.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` contiene il requestId della Lambda più recente eseguita in modo asincrono.
**Quando scegli l'azione **Load Lambda Result**, scegli le seguenti opzioni in Lambda Invocation: RequestId**
+ **Namespace** = **Invocazione Lambda**
+ **Chiave** = **ID invocazione**
## Consigli per la configurazione
+ Per utilizzare una AWS Lambda funzione in un flusso, aggiungete innanzitutto la funzione all'istanza. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di una funzione Lambda all'istanza Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Dopo aver aggiunto la funzione per l'istanza, puoi selezionare la funzione dall'elenco a discesa **Seleziona una funzione** nel blocco da usare nel flusso.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**. È configurato per la modalità di esecuzione **Asincrona**. Quando è configurato per la modalità di esecuzione **Sincrona**, presenta un ramo **Timeout**.
![\[Un blocco AWS Lambda funzionale configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Flusso di integrazione Lambda di esempio in Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Invoca un modulo pubblicato
Questo argomento definisce il blocco di flusso per chiamare un modulo pubblicato per creare sezioni riutilizzabili in un flusso.
## Description
Richiama un modulo pubblicato, che consente di creare sezioni riutilizzabili di un flusso di contatti.
Per ulteriori informazioni, consulta [Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili in Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Richiama modulo**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Richiama modulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Richiama modulo configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Loop
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il conteggio del numero di volte in cui i clienti vengono collegati in loop attraverso il ramo **Loop in corso**.
## Description
+ **Esegue il loop sugli stessi blocchi per il numero configurato tramite il ramo Looping.**
+ Una volta completato il ciclo, viene seguito il ramo **Complete**.
+ Se l'input fornito non è corretto, viene seguito il ramo **Error**.
+ Questo blocco viene spesso utilizzato con un blocco **Get customer input (Recupera input cliente)**. Ad esempio, se il cliente non riesce a immettere il proprio numero di account, è possibile eseguire un ciclo per dare loro un'altra opportunità di inserirlo.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Loop**. È configurato per ripetersi tre volte, quindi si dirama.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
Nel menu a discesa **Seleziona un'azione**, scegli tra le seguenti opzioni:
+ Imposta il numero di loop
+ Imposta l'array per il looping
## Imposta il numero di loop
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Quando selezionate un'azione è impostata su «Imposta il numero di loop», tenete presente le seguenti proprietà:
+ Il blocco di loop si ripeterà per il conteggio specificato
+ Se l'input fornito non è un numero valido, viene preso il ramo di errore
+ Se viene fornito Loop Name, è possibile accedere all'indice corrente tramite \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, inizia da 0
## Imposta l'array per il looping
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Quando select an action è impostato su «Set array for looping», tenete presente le seguenti proprietà:
+ È possibile fornire un array o un elenco per scorrere ogni elemento del blocco loop
+ Il blocco eseguirà un ciclo in base al numero di elementi presenti nell'input
+ Il nome del ciclo è necessario per eseguire il loop su un array
+ È possibile accedere a quanto segue con il Loop Name
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index - Indice attuale, a partire da 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element - Elemento di loop corrente
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements - L'array di input fornito
+ Il ramo di errore viene utilizzato se viene fornito un array non valido
## Consigli per la configurazione
+ Se immetti 0 per il numero dei cicli, il ramo **Complete (Completato)** viene seguito alla prima esecuzione di questo blocco.
+ Se viene fornito un nome di ciclo, deve essere univoco, ovvero nessun altro ciclo deve essere attivo con lo stesso nome di ciclo.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. **Ha tre rami: **Looping**, **Complete** ed Error.**
![\[Un blocco Loop configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Loop dei prompt
Questo argomento definisce il blocco di flusso per eseguire il loop di prompt mentre un cliente o un agente è in attesa o in coda.
## Description
+ Esegue il loop di una sequenza di prompt mentre il cliente o l'agente è in attesa o in coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di attesa del cliente
+ Flusso di attesa dell'agente
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Loop dei prompt**. Mostra che ci sono tre tipi di istruzioni che puoi scegliere dall'elenco a discesa: **Registrazione audio**, **Testo di sintesi vocale**, **Percorso file S3**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Loop dei prompt, l'elenco a discesa dei tipi di prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### Come funziona l'opzione Interrompi
Supponiamo che tu abbia più prompt e che tu abbia impostato **Interrompi** su 60 secondi. Di seguito è riportato ciò che accadrà:
+ Il blocco riproduce i prompt nell'ordine in cui sono elencati per l'intera lunghezza del prompt.
+ Se il tempo di riproduzione combinato dei prompt è di 75 secondi, dopo 60 secondi il prompt viene interrotto e reimpostato nuovamente al punto di 0 secondi.
+ È possibile che i clienti non sentano mai informazioni potenzialmente importanti che dovrebbero essere riprodotte dopo 60 secondi.
Questo scenario è particolarmente possibile quando si utilizzano le istruzioni audio predefinite fornite da Amazon Connect, poiché queste istruzioni audio possono durare fino a 4 minuti.
## Come funziona l’opzione Interrompi
Nel blocco Loop dei prompt, puoi scegliere di abilitare l’opzione **Continua con i prompt durante l’interruzione**.
![\[Il widget dell’opzione Loop dei prompt richiede un’interruzione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Considera uno scenario in cui hai configurato tre prompt da 40 secondi in questo loop, con un Interrompi impostato su 60 secondi. Ecco che cosa succede in ogni caso:
Se non abiliti **Continua a ricevere istruzioni durante l’interruzione**:
+ Il blocco riproduce i prompt in ordine fino al timeout di 60 secondi. Ciò significa che il primo prompt viene riprodotto interamente, seguito da 20 secondi del secondo prompt.
+ Dopo 60 secondi, Connect esegue la logica Flussi nel ramo di timeout per il blocco Loop dei prompt. Ciò può includere diversi trattamenti audio, come brevi silenzi o un prompt separato tramite un blocco Riproduci prompt.
+ Dopo aver eseguito il blocco Riprendi nel ramo di timeout, Connect riavvia i prompt dall’inizio del primo prompt.
+ Questo comportamento può impedire ai clienti di ascoltare informazioni importanti programmate dopo 60 secondi (ad esempio nel terzo prompt). Ciò è particolarmente probabile quando si utilizzano prompt audio predefiniti di Amazon Connect, che possono durare fino a 4 minuti.
Se abiliti **Continua a ricevere istruzioni durante l’interruzione**:
+ Il blocco riproduce i prompt in ordine.
+ Dopo 60 secondi, dopo aver riprodotto il primo prompt e 20 secondi dopo il secondo, Connect esegue la logica Flussi nel ramo di timeout per il blocco Loop dei prompt.
+ Se il ramo di timeout non utilizza blocchi Flusso che riproducono un audio diverso (ad esempio Riproduci prompt, Recupera input cliente, Archivia input cliente o Invoca bot di Lex), Connect continua a riprodurre l’audio del prompt da dove era stato interrotto. Per il cliente, sembra una riproduzione ininterrotta del secondo prompt, seguito dal terzo.
+ Se il ramo di timeout include diverse configurazioni audio (ad esempio il prompt di un’offerta di callback per lunghi tempi di attesa), Connect interrompe il blocco Prompt dei loop per riprodurre questo audio. Quindi esegue la logica del ramo di timeout prima di riprenderla all’inizio del prompt successivo nel blocco Prompt dei loop. Ad esempio, se viene interrotto durante il secondo prompt, Connect riprende all’inizio del terzo prompt dopo l’esecuzione della logica del ramo di timeout.
## Consigli per la configurazione
+ I seguenti blocchi non sono consentiti prima del blocco **Loop dei prompt**:
+ [Recupera input cliente](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Riproduci comando](play.md)
+ [Avvia lo streaming multimediale](start-media-streaming.md)
+ [Arresta lo streaming multimediale](stop-media-streaming.md)
+ [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md)
+ [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md)
+ [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md), incluso **Trasferisci alla coda di richiamata**
+ Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
+ Quando si utilizzano le **Loop prompts (Richieste di cicli)** in un flusso di coda, la riproduzione dell'audio può essere interrotta con un flusso a orari predefiniti.
+ Utilizza sempre un periodo di interruzione superiore a 20 secondi. Questo è il periodo di tempo che un agente disponibile deve accettare il contatto. Se il periodo di interruzione è inferiore a 20 secondi, è possibile che i contatti entrino nel ramo **Error (Errore)**. Questo perché Amazon Connect non supporta l'accodamento del cliente quando viene instradato a un agente attivo e si trova nella finestra di 20 secondi per partecipare.
+ Il contatore interno per il ciclo viene mantenuto per la chiamata, non per il flusso. Se riutilizzi il flusso durante una chiamata, il contatore del ciclo non viene reimpostato.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
+ Alcuni flussi esistenti hanno una versione del blocco **Loop dei prompt** che non dispone di un ramo **Errore**. In questo caso, un contatto di chat interrompe l'esecuzione del flusso della coda del cliente. La chat viene instradata quando l'agente successivo diventa disponibile.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra l'aspetto di questo blocco quando è configurato per riprodurre un prompt dalla libreria Amazon Connect. Scegli \$1 accanto a **Registrazione audio** per visualizzare il nome completo del file. Il blocco configurato presenta due rami: **Timeout** ed **Errore**.
![\[Un blocco Loop dei prompt configurato per riprodurre un prompt dalla libreria Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
L'immagine seguente mostra l'aspetto di questo blocco quando è configurato per riprodurre un prompt da Amazon S3. Scegli \$1 accanto a **Percorso S3** per visualizzare il percorso completo. Il blocco configurato presenta due rami: **Timeout** ed **Errore**.
![\[Un blocco Loop dei prompt configurato per riprodurre un prompt da Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di coda interrompibile con callback di esempio in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Riproduci prompt
Questo argomento definisce il blocco di flusso per la riproduzione di istruzioni audio, text-to-speech messaggi o risposte in chat a clienti e agenti.
## Description
Usa questo blocco di flusso per riprodurre un messaggio o un text-to-speech messaggio audio o per inviare una risposta in chat.
È possibile riprodurre i prompt ai clienti (chiamanti o clienti che utilizzano la chat) e agli agenti.
Per le chiamate, sono disponibili le seguenti opzioni:
+ **Usa prompt preregistrati**: Amazon Connect offre una libreria di opzioni già pronte.
+ **Registra i tuoi prompt**. Sono disponibili le seguenti opzioni:
+ Utilizza la libreria Amazon Connect. Carica le tue registrazioni direttamente dal sito web di amministrazione di Amazon Connect .
+ Utilizza Amazon S3. Archivia i prompt su S3 e accedi ad essi dinamicamente durante le chiamate.
+ **ext-to-speechT.** Fornisci testo semplice o SSML (Speech Synthesis Markup Language) per farlo parlare come audio.
Per le chat, sono disponibili le seguenti opzioni:
+ **Solo prompt di testo**. Invia messaggi di testo semplice a clienti e agenti. Le opzioni audio, come i prompt preregistrati, non sono disponibili per la chat.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Salutare i clienti. Ad esempio, “Ti diamo il benvenuto nella nostra linea di assistenza clienti”.
+ Fornire le informazioni recuperate da un database ai clienti o agli agenti. Ad esempio, “Il saldo del tuo conto è 123,45 euro”.
+ Riprodurre un audio preregistrato mentre un cliente è in coda o in attesa.
+ Riprodurre un audio preregistrato con la tua voce dai bucket S3.
+ In un flusso in entrata, riprodurre contemporaneamente un messaggio audio o un messaggio di testo a clienti e agenti.
## Requisiti per i prompt
+ **Formati supportati**: Amazon Connect supporta i file.wav da utilizzare per la richiesta. È necessario utilizzare file.wav di 8 KHz canali e audio a canale mono con codifica U-Law. In caso contrario, il prompt non verrà riprodotto correttamente. Puoi utilizzare strumenti di terze parti disponibili pubblicamente per convertire i file.wav nella codifica U-Law. Dopo aver convertito i file, caricali su Amazon Connect.
+ **Dimensione**: Amazon Connect supporta prompt con una dimensione inferiore a 50 MB e una durata inferiore a 5 minuti.
+ **Archiviazione di prompt in un bucket S3**: per le Regioni AWS che sono disabilitate per impostazione predefinita (chiamate anche Regioni con [adesione](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)) come Africa (Città del Capo), il bucket deve trovarsi nella stessa Regione.
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì Se un contatto di chat viene instradato a questo blocco, ma il blocco è configurato per le chiamate, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. |
| Operazione | Sì Se un contatto di attività viene instradato a questo blocco, ma il blocco è configurato per le chiamate, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. |
| Email | No - Segue il ramo **Operazione riuscita**, ma non ha alcun effetto |
Se un contatto di callback senza un agente o un cliente viene instradato a questo blocco, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**.
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No, utilizza invece il blocco di flusso [Prompt dei loop](loop-prompts.md) |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No, utilizza invece il blocco di flusso [Prompt dei loop](loop-prompts.md) |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | Sì. Puoi riprodurre i prompt dalla libreria Amazon Connect ma non i prompt archiviati in Amazon S3. |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Play prompt** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Prompt archiviati nella libreria dei prompt di Amazon Connect](#play-properties-library)
+ [Prompt archiviati in Amazon S3](#play-properties-s3)
+ [Text-to-speech o testo della chat](#play-properties-text-to-speech)
+ [Rami dei blocchi di flusso](#play-branches)
+ [Suggerimenti per configurazioni aggiuntive](#play-tips)
+ [Dati generati da questo blocco](#play-data)
### Prompt archiviati nella libreria dei prompt di Amazon Connect
1. Nel designer di flusso, apri il riquadro di configurazione per il blocco **Riproduci prompt**.
1. Scegli **Seleziona dalla libreria dei prompt (audio)**.
1. Scegli uno dei prompt preregistrati inclusi in Amazon Connect oppure utilizza il sito Web di Amazon Connect amministrazione per [registrare e caricare](prompts.md) i tuoi prompt. Non è possibile caricare i prompt in blocco.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Riproduci prompt** configurato per riprodurre un prompt audio dalla libreria dei prompt.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riproduci prompt, libreria dei prompt.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione sarebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Prompt archiviati in Amazon S3
Memorizza tutti i prompt di cui hai bisogno in un bucket S3 e poi consultali specificando il percorso del bucket. Per prestazioni ottimali, consigliamo di creare il bucket S3 nella stessa AWS regione dell'istanza Amazon Connect.
**Per specificare un file audio da un bucket S3**
1. Nel designer di flusso, apri il riquadro di configurazione per il blocco **Riproduci prompt**.
1. Scegli **Specifica un file audio da un bucket S3**.
1. Scegli **Imposta manualmente**, quindi specifica il percorso del file S3 che punta al prompt audio in S3. Ad esempio, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Riproduci prompt** configurato per impostare manualmente il percorso del file S3.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riproduci prompt, il percorso del file S3 specificato manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Come utilizzare gli attributi per specificare il percorso di un file audio da un bucket S3**
+ Puoi specificare il percorso del bucket S3 utilizzando gli attributi, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[Il percorso del file S3 specificato manualmente utilizzando gli attributi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
- OPPURE -
+ È possibile fornire il percorso S3 con concatenazione, come illustrato nell'esempio seguente: Ciò consente di personalizzare il prompt, ad esempio, per linea di business e lingua. Ad esempio: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Come specificare il percorso S3 dinamicamente utilizzando gli attributi di contatto definiti dall’utente**
1. L’immagine seguente mostra un attributo definito dall’utente denominato **S3filepath**.
![\[Il percorso del file S3 impostato dinamicamente, Namespace impostato su Definito dall'utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
L’immagine seguente mostra l’aspetto di questo blocco quando il percorso S3 è impostato dinamicamente. Mostra il percorso S3 e presenta due rami: **Operazione riuscita** ed **Errore**.
![\[Un blocco Riproduci prompt configurato per un percorso S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech o testo della chat
È possibile inserire un prompt in testo normale o SSML. Questi prompt basati su testo vengono riprodotti come prompt audio ai clienti che utilizzano Amazon Polly.
Ad esempio, l’immagine seguente mostra un blocco **Riproduci prompt** configurato per riprodurre il messaggio **Grazie per aver chiamato** al cliente.
![\[Un text-to-speech prompt impostato manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
L'utilizzo di testo di input ottimizzato per SSML fornisce un ulteriore controllo sul modo in cui Amazon Connect genera la sintesi vocale dal testo fornito. Puoi personalizzare e controllare diversi aspetti del discorso restituito, ad esempio pronuncia, volume e velocità.
Per un elenco di tag SSML che è possibile usare con Amazon Connect, consulta [Tag SSML supportati da Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md).
L'immagine seguente mostra l'aspetto di un blocco **Play Prompt** quando è configurato per text-to-speech. Mostra il testo da riprodurre e presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Play prompt configurato per. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Rami dei blocchi di flusso
Questo blocco supporta i seguenti rami di output:
+ **Operazione riuscita**: indica che l’audio o il messaggio di testo fornito sono stati riprodotti correttamente.
+ **Errore**: indica una mancata riproduzione dell’audio o del messaggio di testo fornito.
+ **Okay**: alcuni flussi esistenti hanno una versione del blocco **Riproduci prompt** che non dispone di un ramo **Errore**. In questo caso, il ramo **Ok** verrà sempre utilizzato in fase di runtime. Se aggiorni la configurazione di un blocco **Riproduci prompt** che non ha un ramo **Errore**, un ramo **Errore** verrà aggiunto automaticamente al blocco nell'editor.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Per step-by-step istruzioni su come configurare un prompt dinamico utilizzando gli attributi dei contatti, consulta. [Selezione dinamica dei prompt da riprodurre in Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md)
+ Quando riproduci le istruzioni da un bucket S3, per ottenere prestazioni ottimali, ti consigliamo di creare il bucket nella stessa regione dell'istanza Amazon AWS Connect.
+ Quando usi un testo, sia per uso personale che per text-to-speech chat, puoi utilizzare un massimo di 3.000 caratteri fatturati, per un totale di 6.000 caratteri. Puoi inoltre specificare il testo in un flusso utilizzando un attributo di contatto.
### Dati generati da questo blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Se un contatto di callback senza un agente o un cliente viene instradato a questo blocco, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**.
+ Amazon Connect non è in grado di scaricare il prompt da S3. Ciò può essere dovuto a un percorso di file errato o all'errata impostazione della policy del bucket S3 e conseguente mancato accesso di Amazon Connect. Per istruzioni su come applicare la policy e un modello da utilizzare, consulta [Impostazione di prompt da riprodurre da un bucket S3 in Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Formato di file audio errato. Sono supportati solo i file.wav.
+ Il file audio è più grande di 50 MB o più lungo di cinque minuti.
+ L'SSML non è corretto.
+ La text-to-speech lunghezza supera i 6000 caratteri.
+ Il nome della risorsa Amazon (ARN) per il prompt non è corretto.
## Flussi di esempio
Tutti i flussi di esempio utilizzano il blocco **Play prompt (Riproduci richiesta)**. Vedi [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md) per eseguire **riproduci richiesta** per la chat e per l'audio.
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni sui prompt, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Creazione di prompt in Amazon Connect](prompts.md)
+ [Azioni rapide](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) nella Guida di riferimento dell' Amazon Connect API.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Riprendi un contatto
Questo argomento definisce il blocco di flusso per riprendere un contatto dell’attività da uno stato in pausa.
## Description
+ Ripristina un contatto dell'attività da uno stato in pausa. Ciò consente agli agenti di liberare uno slot attivo in modo da poter ricevere attività più critiche quando l'attività corrente è bloccata, ad esempio, a causa di un'approvazione mancante o dell'attesa di un input esterno.
+ Per ulteriori informazioni sul funzionamento della sospensione e ripresa delle attività in Amazon Connect, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | No - Ramo Errore |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | Sì |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
Puoi utilizzare questo blocco su tutti i tipi di flusso.
## Properties
Nell'immagine seguente viene mostrata la pagina delle **proprietà** del blocco **Riprendi un contatto**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riprendi un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Consigli per la configurazione
Quando progetti un flusso per riprendere attività non assegnate, in pausa che sono state eliminate dalla coda, assicurati di aggiungere un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) al flusso per accodare l'attività dopo il ripristino. In caso contrario, l'attività rimarrà in uno stato di accodamento annullato.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Ha una ramificazione **Evento di errore**.
![\[Un blocco Riprendi un contatto configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Ritorno (dal modulo)
Questo argomento definisce il blocco di flusso per riprendere un contatto dell’attività da uno stato in pausa.
## Description
+ Utilizza il blocco **Ritorno** per contrassegnare l’azione o la fase terminale di un [modulo di flusso](contact-flow-modules.md).
+ Utilizza questo blocco per uscire dal modulo di flusso dopo che è stato eseguito correttamente. Quindi continua a eseguire il flusso a cui fa riferimento il modulo.
## Tipi di flussi supportati
Questo blocco è disponibile solo nei [moduli di flusso](contact-flow-modules.md). Non è disponibile in nessun altro tipo di flusso.
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata (contactFlow) | No |
| Flusso di coda dei clienti (customerQueue) | No |
| Flusso di attesa dei clienti (customerHold) | No |
| Flusso messaggi vocali dei clienti (customerWhisper) | No |
| Flusso messaggi vocali in uscita (outboundWhisper) | No |
| Flusso attesa agenti (agentHold) | No |
| Flusso messaggi vocali agenti (agentWhisper) | No |
| Trasferimento al flusso agenti (agentTransfer) | No |
| Trasferimento al flusso code (queueTransfer) | No |
## Tipi di contatti supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Configurazione blocchi di flusso
**Per utilizzare un blocco Restituisci**
1. **Nel sito web di Amazon Connect amministrazione scegli **Routing, Flows**.**
1. Nella pagina **Flussi**, scegli la scheda **Moduli**, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[La pagina Flussi, la scheda Moduli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Scegli **Crea modulo di flusso** o scegli il modulo che desideri modificare.
1. Seleziona il blocco **Restituisci** dall’ancora del blocco e trascinalo nel canvas del flusso.
### Blocco di ritorno nel sito web di Amazon Connect amministrazione (per Tag action)
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un blocco **Restituisci** nel canvas dell’editor di flusso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Riprendi un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Blocco Restituisci nel linguaggio di flusso
Il blocco del flusso **Restituisci** nell’editor di flusso viene memorizzato come azione del flusso `EndFlowModuleExecution` nel linguaggio del flusso di Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni, EndFlowModuleExecution consulta *Amazon Connect API Reference*.
### Come configurare le proprietà del blocco Restituisci
L’immagine seguente mostra il pannello delle **Proprietà** per il blocco **Restituisci**.
![\[Il pannello delle proprietà del blocco Restituisci.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. Non è necessario configurare questo blocco perché è un blocco terminale per un modulo di flusso.
1. Scegli **Salva** e pubblica quando è tutto pronto.
Il codice seguente mostra come questa stessa configurazione viene rappresentata come EndFlowModuleExecution azione in Amazon Connect Flow Language.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Spiegazione dei risultati dei blocchi di flusso
Nessuna. Nessuna condizione è supportata.
## Dati generati dal blocco
Nessun dato viene generato da questo blocco.
### Come utilizzare questi dati in diverse parti di un flusso
Questo blocco non genera dati che possono essere utilizzati nel flusso.
### Eventuale rappresentazione frammentata dell’azione
Questo blocco non supporta l’azione frammentata.
## Scenari di errore noti
Poiché si tratta di un blocco terminale, non sono presenti scenari di errore che il flusso potrebbe riscontrare durante l’esecuzione di questo blocco.
## Che aspetto ha questo blocco in un log di flusso
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Invia messaggio
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’invio di un messaggio a un cliente.
**Importante**
Prima di utilizzare questo blocco per inviare messaggi di testo, abilita la messaggistica SMS o la messaggistica WhatsApp aziendale. Per istruzioni, consulta [Configurazione della messaggistica SNS](setup-sms-messaging.md) o [Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale](whatsapp-integration.md).
## Description
+ Utilizza questo blocco di flusso per inviare un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato da te specificato.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Invia una conferma automatica quando ricevi una nuova e-mail, SMS o WhatsApp contatto, ad esempio «Grazie per il messaggio». Ti risponderemo entro 24 ore”.
+ Invia e-mail, SMS o WhatsApp risposte automatiche per risolvere il contatto. Ad esempio, se un cliente invia un messaggio in cui chiede “Come posso reimpostare la mia password?” puoi inviare una risposta e-mail basata su un modello o generata che fornisce le istruzioni.
+ Invia email, SMS o WhatsApp messaggi relativi ai sondaggi. Ad esempio, “Grazie per il tempo che ci hai dedicato oggi. Come siamo andati?” Usa un tipo di flusso Disconnect per questo caso d’uso.
## Tipi di contatto
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Informazioni importanti sull’utilizzo del blocco Invia messaggio nei flussi in uscita
**Importante**
Quando si configurano i flussi in uscita in Amazon Connect, in particolare il [Flusso in uscita predefinito](default-outbound.md), è importante implementare misure di sicurezza per prevenire loop di e-mail non intenzionali durante l’utilizzo del tipo di messaggio EMAIL dal blocco **Invia messaggio**.
Quando vengono creati i contatti e-mail in uscita dal blocco **Invia flusso di messaggio**, questi, per impostazione predefinita, utilizzano il **flusso in uscita predefinito** per inviare l’e-mail. Ciò può causare un loop di e-mail involontario se è presente un blocco **Invia messaggio** configurato nello stesso flusso senza alcuna protezione.
Segui queste linee guida per assicurarti che la configurazione del flusso in uscita funzioni come previsto:
+ Non utilizzare il blocco **Invia messaggio** con il tipo di messaggio EMAIL nel **Flusso in uscita predefinito** o qualsiasi tipo di flusso in uscita, se possibile.
+ Se devi utilizzare il blocco **Invia messaggio** con il tipo di messaggio EMAIL in qualsiasi tipo di flusso in uscita, assicurati che la logica del flusso non provochi alcun loop di e-mail.
È consigliabile implementare le seguenti misure di sicurezza durante l’utilizzo del blocco **Invia messaggio** in qualsiasi tipo di flusso in uscita:
+ Aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) immediatamente prima del blocco **Invia messaggio** nel flusso in uscita.
+ Configura il blocco **Controlla gli attributi dei contatti** per verificare che l’attributo Channel System (`$.Channel`) sia impostato per diramarsi su EMAIL.
+ Imposta il ramo EMAIL del blocco **Controlla gli attributi dei contatti** per evitare di utilizzare il blocco **Invia messaggio**, prevenendo così eventuali loop di e-mail quando i contatti e-mail in uscita utilizzano il flusso in uscita.
+ Imposta il ramo **Nessuna corrispondenza** del **blocco Controlla attributi** per utilizzare il blocco **Invia messaggio**. La filiale **No Match** dovrebbe indirizzare tutti i contatti VOICE, CHAT (inclusi sottotipi come SMS e WhatsApp) o TASK al blocco **Invia messaggio** come parte del flusso.
L’implementazione di queste misure di protezione aiuterà a prevenire gli scenari in cui i contatti e-mail in uscita che utilizzano il tipo di flusso in uscita attivino la creazione involontaria di ulteriori contatti e-mail in uscita utilizzando lo stesso flusso in uscita, creando potenzialmente un loop infinito.
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | Sì |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | Sì |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | Sì |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | Sì |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
| Imposta flusso di disconnessione | Sì |
## Autorizzazioni richieste
Per configurare questo blocco per l'invio di SMS o messaggi e-mail, hai bisogno delle seguenti autorizzazioni sul tuo profilo di sicurezza: WhatsApp
+ **Canali e flussi > Numeri di telefono > Visualizza**: per visualizzare il menu a discesa dei numeri di telefono.
+ **Indirizzi e-mail** - **Visualizza**: per visualizzare il menu a discesa di Da indirizzi e-mail.
+ **Gestione dei contenuti** **- **Modelli di messaggi** - Visualizza: per visualizzare il menu a discesa dei modelli di messaggio disponibili per SMS, WhatsApp messaggi ed e-mail.**
Se non disponi di queste autorizzazioni, puoi comunque impostare le proprietà dinamicamente. Ad esempio, se un numero di telefono è già stato impostato manualmente nel blocco e visualizzi il blocco senza l’autorizzazione **Visualizza**, potrai comunque vedere quella risorsa, ma non l’elenco delle risorse nel menu a discesa.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Invia messaggio** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Invia un SMS (messaggio di testo)](#sendmessage-block-sms)
+ [Invia un WhatsApp messaggio](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [Invia un'e-mail](#sendmessage-block-email)
+ [Nozioni di base sull’utilizzo dei modelli](#sendmessage-block-email)
+ [Nozioni di base sulla creazione di messaggi di testo](#sendmessage-block-text)
### Invia un SMS (messaggio di testo)
L’immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **Invia messaggio** quando è configurata per inviare un messaggio SMS.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un messaggio SMS:
+ **Da**: il numero di telefono da cui è stato inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco dei numeri di telefono registrati per l’istanza Amazon Connect.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per cercare un numero di telefono registrato nell’istanza di Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di un numero di telefono richiesto dall’istanza di Amazon Connect .
+ **A**: il numero di telefono a cui deve essere inviato il messaggio.
+ **Imposta manualmente**: inserisci il numero di telefono del cliente. È qui che verrà inviato il messaggio SMS. È possibile inserire un solo numero di telefono. Questo blocco è utile per eseguire il test A/B.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave**, ovvero una stringa di numeri di telefono a cui viene inviato l’SMS. Deve essere in formato E.164.
+ **Messaggio**: il messaggio che verrà inviato al cliente.
+ **Utilizza modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli SMS. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
Un modello SMS è una struttura completa di messaggi SMS che contiene solo testo semplice. Fornisce l’intera risposta o notifica al cliente.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Usa testo**: invia un messaggio di testo semplice o **Imposta manualmente** digitandone uno oppure **Imposta dinamicamente** aggiungendo un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave**.
**Nota**
Il **Messaggio** accetta testo semplice (inclusi link ed emoji), fino a 1024 caratteri, spazi inclusi.
+ **Flusso**: il Amazon Connect flusso che gestirà il contatto in uscita creato. Questo flusso può essere utilizzato per assegnare il contatto in uscita a un agente che risponda al cliente.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di flussi pubblicati.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di flusso.
+ **Link al contatto**: questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto in uscita creato al contatto in entrata che ha avviato il flusso. In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto in uscita creato per evitare associazioni di contatti ripetitive.
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto SMS in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto per evitare l’invio ripetitivo di messaggi SMS in uscita. Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro 24 ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Invia un WhatsApp messaggio
L'immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **invio del messaggio** quando è configurata per inviare un WhatsApp messaggio.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina per inviare un WhatsApp messaggio:
+ **Da**: il numero di telefono da cui è stato inviato il messaggio. Il menu a discesa mostra un elenco di WhatsApp numeri che vengono importati nella tua istanza Amazon Connect.
+ **Impostazione manuale**: utilizza il menu a discesa per cercare un WhatsApp numero che è stato importato nella tua istanza Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **namespace** e una **chiave** che punta a un ARN di un WhatsApp numero che è stato importato nell'istanza. Amazon Connect
+ **A**: il WhatsApp numero a cui deve essere inviato il messaggio.
+ **Imposta manualmente**: inserisci il WhatsApp numero del cliente. Qui è dove verrà inviato il WhatsApp messaggio. È possibile inserire un solo WhatsApp numero. Questo blocco è utile per eseguire il test A/B.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **chiave**, ovvero una stringa WhatsApp numerica a cui viene inviato il messaggio. Deve essere in formato E.164.
+ **Modello di messaggio**: il modello contenente il messaggio che verrà inviato al cliente.
+ Utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di WhatsApp modelli. La selezione di un modello è necessaria per inviare WhatsApp messaggi ai clienti.
Un WhatsApp modello è una struttura di WhatsApp messaggi completa che può contenere testo semplice, componenti interattivi e contenuti multimediali. Fornisce l’intera risposta o notifica al cliente.
**Nota**
Ogni volta che un WhatsApp utente invia un messaggio o chiama un'azienda, viene avviato un timer di 24 ore chiamato [finestra del servizio clienti](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) (o si aggiorna se ne è già stato avviato uno). Le aziende possono inviare messaggi modello solo ai clienti al di fuori di questa finestra.
Se un cliente non ha inviato messaggi alla tua azienda nelle ultime 24 ore, è fuori dalla finestra del servizio clienti. In questo caso, puoi comunque inviare loro messaggi da questo blocco di flusso Invia messaggio, ma i messaggi successivi dai blocchi di flusso di Play Prompt non verranno recapitati perché non sono messaggi basati su modelli.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa dei modelli.
+ **Flusso**: il Amazon Connect flusso che gestirà il contatto in uscita creato. Questo flusso può essere utilizzato per assegnare il contatto in uscita a un agente che risponda al cliente.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di flussi pubblicati.
+ **Imposta dinamicamente**: accetta un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** che punta a un ARN di flusso.
+ **Link al contatto**: questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto in uscita creato al contatto in entrata che ha avviato il flusso. In alcune situazioni, è possibile non collegare il contatto in uscita creato per evitare associazioni di contatti ripetitive.
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il WhatsApp contatto in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, potresti non voler collegare il contatto per evitare l'invio ripetitivo di messaggi in uscita. WhatsApp Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro 24 ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Invia un'e-mail
L’immagine seguente mostra la pagina delle proprietà di **Invia messaggio** quando è configurata per l’invio di un’e-mail.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Configura le seguenti proprietà nella pagina delle proprietà di **Invia messaggio** per inviare un messaggio e-mail:
+ **Da**: utilizza il menu a discesa per scegliere l’indirizzo e-mail da cui inviare il messaggio. Il menu mostra un elenco di indirizzi e-mail configurati per la tua istanza Amazon Connect.
È necessario disporre dell’[autorizzazione richiesta](#sendmessage-block-perms) nel proprio profilo di sicurezza per visualizzare l’elenco a discesa delle e-mail.
+ **Imposta manualmente**: utilizza il menu a discesa per cercare un indirizzo e-mail configurato per la tua istanza Amazon Connect.
+ **Imposta dinamicamente**: scegli il Namespace e la Chiave dai menu a discesa. Ad esempio, se desideri che l’indirizzo e-mail Da sia lo stesso a cui il cliente ha inviato l’e-mail, scegli **Namespace** =** Sistema**,**Chiave** = **Indirizzo e-mail del sistema**.
+ **A**: l’indirizzo e-mail a cui viene inviato il messaggio e-mail.
+ **Imposta manualmente**: inserisci un singolo indirizzo e-mail nel seguente formato: *customer@example.com*.
+ **Imposta dinamicamente**: scegli il Namespace e la Chiave dai menu a discesa. Ad esempio, per inviare una risposta tramite e-mail all’indirizzo e-mail del cliente, scegli **Namespace** = **Sistema**, **Chiave** = **Indirizzo endpoint cliente**.
+ **CC**: l’indirizzo e-mail da inserire nella riga cc dell’e-mail.
**Importante**
È possibile inserire un solo indirizzo e-mail nella riga cc.
+ **Imposta manualmente**: utilizza la casella di testo per inserire un elenco di indirizzi e-mail, separati da un punto e virgola (;). Questi sono gli indirizzi e-mail a cui verrà inviato il messaggio.
+ **Imposta dinamicamente**: inserisci un attributo basato su un **Namespace** e una **Chiave** Ad esempio, per inviare una risposta e-mail agli stessi indirizzi e-mail presenti nell’e-mail originale del cliente, scegli **Namespace** = **Sistema**, **Chiave** = **Elenco di indirizzi e-mail "Cc"**.
+ **Messaggio:**
+ **Usa modello**: utilizza il menu a discesa per scegliere da un elenco di modelli di e-mail che sono stati creati per il tuo contact center. Puoi scegliere un solo modello da inviare al cliente.
+ **Usa testo**: inserisci un messaggio di testo semplice.
+ **Oggetto**: per inserire l’Oggetto dinamicamente, ad esempio per utilizzare lo stesso oggetto dell’e-mail originale del cliente, scegli **Namespace** = **Attributo segmento**, **Chiave** = **Oggetto dell’e-mail**.
+ **Messaggio**: per inserire il messaggio dinamicamente, scegli un attributo **definito dall’utente**.
+ **Link al contatto**:
+ Questa proprietà offre la possibilità di collegare il contatto e-mail in uscita al contatto in entrata che ha avviato il flusso.
In alcune situazioni, potresti non voler collegare il contatto per evitare l’invio ripetitivo di messaggi e-mail in uscita. Ad esempio, se il flusso è configurato per inviare al cliente il messaggio *Grazie per il messaggio\$1 Ti risponderemo entro X ore.* ogni volta che ricevi un contatto.
### Nozioni di base sull’utilizzo dei modelli nel blocco
Un modello di e-mail è un messaggio e-mail completo con contenuto di testo semplice o RTF. Serve come modello per una parte o la totalità di un messaggio e-mail. Un modello di e-mail può essere utilizzato da:
+ Un flusso per inviare riconoscimenti o risposte automatiche a un cliente finale senza il coinvolgimento di un agente.
+ Un responsabile del contact center che definisce la struttura o lo schema di ogni risposta dell’agente per garantire che dettagli come la firma, l’intestazione e il piè di pagina e le dichiarazioni di non responsabilità siano sempre inclusi nella risposta al cliente.
L’immagine seguente mostra un esempio di menu a discesa con un elenco di modelli di e-mail disponibili.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Invia messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
Il modello di e-mail contiene l’oggetto e il corpo di un messaggio e-mail da inviare a un cliente.
**Nota**
L’oggetto del modello non è incluso quando il blocco **Invia messaggio** viene utilizzato per le opzioni Rispondi o Rispondi a tutti a un contatto e-mail in entrata.
### Nozioni di base sulla creazione di messaggi e-mail e di testo nel blocco
Nel caso dell’e-mail, quando si utilizza un messaggio creato nel blocco **Invia messaggio**, è necessario inserire un **Oggetto** e un **Messaggio** per l’e-mail.
+ **Oggetto**: puoi inserire fino a 998 caratteri, spazi inclusi.
+ **Messaggio**: inserisci testo semplice, fino a 5000 caratteri, spazi inclusi. Il messaggio può essere impostato manualmente digitando un messaggio o dinamicamente tramite un attributo **definito dall’utente** impostato all’interno del flusso. L’immagine seguente mostra il conteggio dei caratteri per un messaggio e-mail.
![\[Il numero di caratteri per un messaggio e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
Nel caso degli SMS, quando si utilizza un messaggio creato nel blocco **Invia messaggio**, è necessario inserire solo un **Messaggio**, nessun oggetto.
+ **Messaggio**: inserisci testo semplice, fino a 1024 caratteri, spazi inclusi. Oppure, imposta il messaggio dinamicamente utilizzando un attributo definito dall’utente impostato all’interno del flusso.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Informazioni errate passate al blocco, ad esempio un indirizzo e-mail di sistema che non esiste per il campo **Da**.
+ Errore nel servizio di invio e-mail.
+ Alcuni attributi del modello di e-mail non possono essere compilati prima dell’invio.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta numero di callback
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l’impostazione del numero per richiamare il cliente.
## Description
+ Specifica l'attributo per impostare il numero di richiamata.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No: ramo numerico non valido |
| Operazione | No: ramo numerico non valido |
| Email | No: ramo numerico non valido |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta numero richiamata**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta numero richiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Consigli per la configurazione
+ Il blocco [Store customer input (Archiviazione input dei clienti)](store-customer-input.md) viene spesso prima di questo blocco. Memorizza il numero di richiamata del cliente.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Numero non valido** e **Non selezionabile**.
![\[Un blocco Imposta numero richiamata configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Numero non valido**: il cliente ha inserito un numero di telefono non valido.
1. **Non selezionabile**: Amazon Connect non è in grado di comporre tale numero. Ad esempio, se all'istanza non è consentito effettuare chiamate verso numeri di telefono con prefisso \$1447 e il cliente ha richiesto di essere richiamato a un numero con prefisso \$1447. Anche se il numero è valido, Amazon Connect non può effettuare la chiamata.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md): questo esempio si applica solo alle istanze precedenti di Amazon Connect.
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta attributi contatti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per memorizzare le coppie chiave-valore come attributi di contatto e quindi impostare un valore a cui viene successivamente fatto riferimento in un flusso.
## Description
Archivia le coppie chiave-valore come attributi del contatto. Imposti un valore cui viene fatto riferimento in seguito in un flusso.
Ad esempio, crea un saluto personalizzato per i clienti instradati a una coda in base al tipo di account del cliente. Puoi anche definire un attributo per un nome di società o linea di business da includere nelle stringhe di sintesi vocale pronunciate a un cliente.
Il blocco **Imposta attributi contatti** è utile per copiare attributi recuperati da origini esterne in attributi definiti dall'utente.
Per ulteriori informazioni sugli attributi di contatto, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta attributi contatti**. È configurato per impostare un attributo definito dall'utente sul **Contatto corrente** con la chiave **greetingPlayed** e il valore **Vero**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Puoi scegliere di impostare gli attributi su:
+ **Contatto corrente**: gli attributi sono impostati sul contatto su cui è in esecuzione questo flusso. Gli attributi sono accessibili da altre aree di Amazon Connect, come altri flussi, moduli, Lambda, record di contatti e l'API GetMetricData V2.
+ **Contatto correlato**: gli attributi sono associati a un nuovo contatto che contiene una copia delle proprietà del contatto originale.
Nel record dei contatti, questo è il. **RelatedContactId**
+ **Flusso**: gli attributi sono limitati al flusso in cui sono configurati.
Gli attributi di flusso sono utili in situazioni in cui non desideri conservare i dati in tutto il contatto, ad esempio quando devi utilizzare informazioni sensibili come il numero della carta di credito del cliente per eseguire un data dip Lambda.
+ Gli attributi di flusso sono variabili temporanee archiviate localmente e utilizzate solo nel flusso. Non sono visibili da nessuna parte al di fuori del flusso, nemmeno quando il contatto viene trasferito su un altro flusso.
+ Possono pesare fino a 32 KB (la dimensione massima della sezione degli attributi del record di contatto).
+ Non vengono trasferiti a Lambda a meno che non siano configurati esplicitamente come parametri: nel blocco **Richiama funzione AWS Lambda**, scegli **Aggiungi un parametro**.
+ Non vengono trasferiti ai moduli. Puoi impostare un attributo di flusso all'interno di un modulo, ma non verrà trasferito al di fuori del modulo.
+ Non vengono visualizzati nel record di contatto.
+ Non vengono visualizzati dall'agente nel CCP.
+ L'API `GetContactAttributes` non può esporli.
+ Se la registrazione è abilitata nel flusso, la chiave e il valore vengono visualizzati nel log di Cloudwatch.
## Come fare riferimento agli attributi
+ Per la sintassi JSON per ogni attributo, consulta [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
+ Per fare riferimento agli attributi che contengono caratteri speciali nel nome, ad esempio spazi, racchiudi il nome dell'attributo tra parentesi e virgolette singole. Ad esempio: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Per fare riferimento agli attributi nello stesso spazio dei nomi, ad esempio un attributo di sistema, utilizza il nome dell'attributo o il nome specificato come **Destination key (Chiave di destinazione)**.
+ Per fare riferimento a valori in un namespace diverso, ad esempio per fare riferimento a un attributo esterno, è necessario specificare la JSONPath sintassi dell'attributo.
+ Per utilizzare gli attributi di contatto per accedere ad altre risorse, imposta un attributo definito dall'utente nel flusso e utilizza il nome della risorsa Amazon (ARN) della risorsa a cui desideri accedere come valore per l'attributo.
### Esempi Lambda
+ Per fare riferimento al nome di un cliente da una ricerca della funzione Lambda, utilizzare \$1.External. AttributeKey, sostituendo AttributeKey con la chiave (o il nome) dell'attributo restituito dalla funzione Lambda.
+ Per utilizzare un prompt Amazon Connect in una funzione Lambda, imposta un attributo definito dall'utente all'ARN per il prompt, quindi accedi a tale attributo dalla funzione Lambda.
### Esempi di Amazon Lex
+ Per fare riferimento a un attributo di un bot Amazon Lex, utilizza il formato \$1.Lex. e quindi includi la parte del bot Amazon Lex a cui fare riferimento, ad esempio \$1.Lex. IntentName.
+ Per fare riferimento all'input del cliente in uno slot dell'Amazon Lex Bot, utilizza \$1.Lex.Slots.*slotName*, sostituendo *slotName* con il nome dello slot nel bot.
## Cosa succede quando gli attributi superano i 32 KB
Gli attributi possono pesare fino a 32 KB (la dimensione massima della sezione degli attributi del record di contatto). Quando gli attributi di un contatto superano i 32 KB, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore**. Come mitigazione, valuta le seguenti opzioni:
+ Rimuovi gli attributi non necessari impostando i relativi valori come vuoti.
+ Se gli attributi vengono utilizzati solo in un flusso e non è necessario fare riferimento all’esterno di tale flusso (ad esempio, da una funzione Lambda o da un altro flusso), utilizza gli attributi di flusso. In questo modo non trasferisci inutilmente i 32 KB di informazioni da un flusso all’altro.
## Consigli per la configurazione
+ Quando utilizzi una chiave di destinazione definita dall'utente, puoi denominarla come preferisci ma non includere i caratteri **\$1** e **.** (punto). Non sono consentiti perché vengono entrambi utilizzati per definire i percorsi degli attributi in JSONPath.
+ Puoi utilizzare il blocco **Imposta attributo di contatto** per impostare l'attributo della lingua richiesto per un bot Amazon Lex V2. (L'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Amazon Lex V2.) L'immagine seguente mostra un attributo della lingua impostato su spagnolo.
![\[La pagina delle proprietà per Imposta attributi contatti, Valore impostato su Spagnolo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
In alternativa, puoi utilizzare il blocco [Set voice (Imposta voce)](set-voice.md) per impostare la lingua richiesta per un bot Amazon Lex V2.
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo degli attributi di contatto, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta attributi contatti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di contatti in Amazon Connect: Imposta flusso coda clienti
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare il flusso da invocare quando un cliente viene trasferito in una coda.
## Description
+ Specifica il flusso da richiamare quando un cliente viene trasferito a una coda.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta flusso coda clienti**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso coda clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso coda clienti configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso disconnessione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare quale flusso eseguire quando una chiamata viene disconnessa durante un contatto.
## Description
+ Specifica il flusso da eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.
Un evento di disconnessione si verifica quando:
+ Una chat o un'attività viene disconnessa.
+ Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
+ Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni.
Quando si verifica l'evento di disconnessione, viene eseguito il flusso corrispondente.
+ Ecco alcuni esempi di quando potresti usare questo blocco:
+ Esegui sondaggi post-contatto. Ad esempio, l'agente chiede al cliente di rimanere in linea per un sondaggio post-chiamata. L'agente riaggancia e viene eseguito un flusso di disconnessione. Nel flusso di disconnessione, al cliente viene posta una serie di domande utilizzando il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md). Le loro risposte vengono caricate utilizzando un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) in un database esterno di feedback dei clienti. Il cliente viene ringraziato e disconnesso.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di sondaggi post-contatto, consulta questo blog: [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Inoltre, dai un'occhiata a questo workshop: [Building a contact survey solution for Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ In un scenario di chat, se un cliente smette di rispondere alla chat, utilizza questo blocco per decidere se eseguire il flusso di disconnessione e chiamare un blocco [Attendi](wait.md) o terminare la conversazione.
+ Negli scenari in cui un’attività potrebbe non essere completata entro 7 giorni, utilizza questo blocco per eseguire un flusso Disconnetti per determinare se l’attività deve essere inserita nuovamente in coda o Completata/[Disconnessa](disconnect-hang-up.md) da un’azione di flusso.
**Suggerimento**
Non è possibile riprodurre un prompt audio all’agente o invocare un flusso quando il cliente si disconnette. Dopo la disconnessione del cliente, il flusso termina e gli agenti avviano After Call Work (ACW) per quel contatto.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta flusso disconnessione**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso disconnessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso disconnessione configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Building a contact survey solution for Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso di eventi
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare un flusso da eseguire durante un’interazione con un contatto.
## Description
+ Specifica il flusso da eseguire durante un evento di contatto.
+ Sono supportati i seguenti eventi:
+ **Flusso predefinito per l'interfaccia utente dell'agente**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto entra nel workspace dell'agente. È possibile utilizzare questo evento per impostare una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guida da trasmettere all'agente in questo scenario.
+ **Flusso di disconnessione per l'interfaccia utente dell'agente**: specifica il flusso da richiamare quando termina un contatto aperto nel workspace dell'agente. È possibile utilizzare questo evento per impostare una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guida da trasmettere all'agente in questo scenario.
+ **Flusso alla pausa del contatto**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto passa nello stato in pausa. Per ulteriori informazioni, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Flusso alla ripresa del contatto**: specifica il flusso da richiamare quando un contatto passo nello stato riprendi dallo stato in pausa. Per ulteriori informazioni, consulta [Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso di eventi**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso di eventi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso di eventi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Invocare una guida all’inizio di un contatto in Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare il flusso da invocare quando un cliente o un agente viene messo in attesa.
## Description
+ Collega da un tipo di flussi a un altro.
+ Specifica il flusso da richiamare quando un cliente o un agente viene messo in attesa.
Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso attesa**. Mostra l'elenco a discesa dei namespace che è possibile utilizzare per impostare dinamicamente il flusso di attesa.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso attesa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta comportamento log
Questo argomento definisce il blocco di flusso per consentire ai log di flusso di tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi.
## Description
+ Abilita i log di flusso in modo da poter tenere traccia degli eventi man mano che i contatti interagiscono con i flussi.
+ I log di flusso vengono archiviati in Amazon CloudWatch. Per ulteriori informazioni, consulta [Registri di flusso archiviati in un gruppo di Amazon CloudWatch log](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta comportamento log**. Offre due opzioni: abilitare il comportamento di log o disabilitarlo.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento log.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Scenari
Consulta questi argomenti per ulteriori informazioni sui log di flusso:
+ [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta comportamento di registrazione e analisi
**Nota**
Questo blocco rimane supportato nei flussi esistenti per garantire la compatibilità con le versioni precedenti, ma viene sostituito da [Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) nuovi flussi o modifiche.
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per registrare o monitorare la voce per agente e cliente, abilitare l’interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo e impostare il comportamento di analisi per i contatti.
## Description
Sono disponibili molte funzionalità in questo blocco:
+ Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se tale registrazione è stata configurata come descritto in [Abilitazione della registrazione dello schermo](enable-sr.md). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ È possibile configurare le impostazioni di analisi di Contact Lens per chat e contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Questo include:
+ Lingua in cui interagiranno clienti e agenti (per migliorare la generazione della trascrizione da voce a testo)
+ Oscuramento dei dati sensibili
+ Altre funzionalità di IA generativa di Contact Lens
+ Consente l’analisi conversazionale di Contact Lens su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md).
## Tipi di contatto
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sì |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
**Suggerimento**
Per un comportamento più accurato, consigliamo di utilizzare **il blocco Imposta comportamento di registrazione** in un flusso di messaggi vocali in entrata o in uscita.
L’utilizzo di questo blocco in un flusso di coda non sempre garantisce che le chiamate siano registrate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Set recording and analytics behavior** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
L'immagine seguente mostra la pagina **Imposta le proprietà del comportamento di registrazione e analisi** nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. È diviso in due sezioni: Abilita registrazione e analisi e Configura le impostazioni di analisi. Queste sezioni sono suddivise in sottosezioni. Ogni sottosezione può essere espansa e compressa e il riepilogo viene visualizzato nell’intestazione.
![\[Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Abilita registrazione e analisi
In questa sezione della pagina Proprietà configuri la registrazione e le relative impostazioni di analisi.
+ **Voce**:
+ **Registrazione vocale di agenti e clienti**: scegli chi vuoi registrare.
+ **Analisi vocale di Contact Lens**: scegli se utilizzare l’analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
+ **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
**Nota**
Per includere le trascrizioni e le analisi del bot Lex come parte della pagina dei **Dettagli di contatto** e delle dashboard di analisi di Amazon Connect:
Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta [Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect](find-instance-name.md).
Nel riquadro di navigazione scegli **Flussi**, quindi seleziona **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
+ **Schermo**: l’opzione viene utilizzata per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurazione e revisione delle registrazioni dello schermo dell’agente in Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: utilizza questa opzione per abilitare l’analisi della chat, una funzionalità di Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione dell’analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Configurare le impostazioni di analisi
Questa sezione della pagina delle proprietà si applica all’analisi conversazionale di Contact Lens. È necessario specificare le lingue supportate, la redazione e le funzionalità di IA generativa. Se non diversamente specificato, le impostazioni di analisi si applicano all’analisi conversazionale vocale e in chat di Contact Lens.
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Oscuramento**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di IA generativa di Contact Lens**: per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione di riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md)
## Consigli per la configurazione
+ Puoi modificare il comportamento di registrazione delle chiamate in un flusso, ad esempio passare da "Agente e cliente" a "Solo agente". Esegui queste fasi:
1. Aggiungi un secondo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** al flusso.
1. Configura il secondo blocco per impostare la registrazione della voce dei clienti e degli agenti su **Disabilitato**.
1. Aggiungi un altro blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
1. Configura il terzo blocco sul nuovo comportamento di registrazione desiderato, ad esempio **Solo agente**.
**Nota**
Le impostazioni nella sezione **Analisi** vengono sovrascritte da ogni successivo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** nel flusso.
+ **Per le chiamate**: deselezionare **Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti** disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
+ Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Imposta comportamento di registrazione e analisi**.
+ Nel primo blocco è selezionata l’opzione **Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti**.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
+ **Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione**: la registrazione inizia non appena viene impostata su Abilitata. Più avanti nel flusso, se viene disattivata in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
**Nota**
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md), la registrazione continua.
+ **Per chat**: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
+ Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
+ Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o coda e vuoi continuare a utilizzare l’analisi conversazionale di Contact Lens per raccogliere dati, è necessario aggiungere al flusso un altro blocco **Imposta comportamento registrazione** con **Abilita analisi** attivato. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
+ Quando abiliti l’analisi conversazionale, il tipo di flusso in cui si trova il blocco, e la posizione in cui viene inserito nel flusso, determina **se** e **quando** gli agenti ricevono la trascrizione dei punti salienti principali.
Per ulteriori informazioni e casi d'uso di esempio che illustrano in che modo il blocco influenza l'esperienza degli agenti con i punti salienti, consulta [Progettazione di un flusso per i punti salienti](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Blocco configurato
Questo blocco supporta un ramo di output: **Operazione riuscita**.
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un blocco **Imposta comportamento registrazione e analisi** quando è configurato per la registrazione vocale e automatica delle interazioni, insieme all’analisi vocale e alla registrazione dello schermo abilitate.
![\[Un blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Registrazioni dei contatti in Amazon Connect: cosa, quando e dove](about-recording-behavior.md)
+ [Abilitazione della registrazione dei contatti](set-up-recordings.md)
+ [Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte in Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisione delle conversazioni registrate tra agenti e clienti con Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Assegna le autorizzazioni per esaminare le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato.
## Description
In questo blocco sono supportate due azioni:
+ **Imposta il processore di messaggi** \$1: consente ai clienti di configurare il proprio processore lambda, che verrà applicato ai messaggi in volo
+ **Imposta il comportamento di registrazione e analisi**: ciò consente ai clienti di configurare il comportamento di registrazione e analisi per i contatti vocali, chat ed e-mail, oltre al comportamento di registrazione dello schermo.
\$1Non disponibile in formato PDT
![\[Il menu a discesa delle azioni che mostra le due azioni nel menu a discesa Seleziona azione del blocco.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
La schermata qui sopra mostra le due azioni nel menu a discesa «Seleziona azione» del blocco.
Dopo aver selezionato un'azione, puoi selezionare un canale per cui configurare tali impostazioni. Ecco i canali supportati per ogni azione:
| | Chat supportata? | Email supportata? | Attività supportate? | Voce supportata? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Imposta l'elaborazione dei messaggi | Sì | No | No | No |
| Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) | Sì | Sì | Sì (solo per il comportamento di registrazione dello schermo) | Sì |
## Tipi di flusso
Questo blocco è supportato per tutti i tipi di flusso ad eccezione dei flussi di viaggio.
**Suggerimento**
Per un comportamento più **accurato, consigliamo di utilizzare la parte di registrazione** di questo blocco in un flusso sussurrante in entrata o in uscita.
L'utilizzo di questo blocco in altri tipi di flusso non garantisce sempre la registrazione delle chiamate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco **Set recording, analytics and processing behavior** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Questa guida spiegherà come configurare ogni azione in questo blocco.
### Imposta l'elaborazione dei messaggi
L'immagine seguente mostra un'immagine dell'azione **Set message processor** impostata nel blocco. Questa azione attualmente supporta solo il tipo di canale di chat, selezionato nel menu a discesa successivo. Il menu a discesa è seguito da diverse impostazioni per configurare un processore lambda personalizzato:
1. **Abilita l'elaborazione**: controlla se desideri avviare o interrompere l'elaborazione dei messaggi di chat.
1. **Funzione ARN**: definisce una funzione lambda che eseguirà l'elaborazione dei messaggi. Questa funzione deve essere integrata con l'elaborazione personalizzata dei messaggi. Puoi farlo tramite l'API **CreateIntegrationAssociation**pubblica, utilizzando IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. [Visualizza la documentazione qui.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. **Gestione degli errori di elaborazione**: seleziona se desideri che il messaggio originale non elaborato venga recapitato o meno nel caso in cui l'elaborazione non riesca.
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione abilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
La schermata seguente mostra le impostazioni del blocco quando l'elaborazione è disabilitata:
![\[La configurazione Imposta l'azione del processore di messaggi con l'elaborazione disabilitata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)
La seguente guida illustrerà l'azione **Set recording and analytics** nel blocco. Esistono diverse configurazioni in questa parte del blocco:
+ Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
+ È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se la registrazione dello schermo dell'agente è stata configurata come descritto in [Attivare la registrazione dello schermo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ È possibile configurare le impostazioni Contact Lens di analisi per i contatti vocali, di chat e di posta elettronica. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Questo include:
+ Lingua in cui clienti e agenti interagiranno (per migliorare la generazione di trascrizioni da voce a testo).
+ Redazione di dati sensibili.
+ Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa aggiuntive.
Questa azione consente l'analisi Contact Lens conversazionale su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md). Questa azione attualmente supporta i tipi di canali multimediali Chat, Email, Voice e Tasks. Tuttavia, per le attività, puoi solo configurare il comportamento di registrazione dello schermo. Pertanto, nel menu a discesa del canale relativo a questa azione, vedrai le seguenti opzioni:
![\[Il menu a discesa del canale che mostra le opzioni Chat, Email, Registrazione dello schermo e Voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**Nota**
Per configurare sia la registrazione dello schermo che la registrazione o l'analisi dei canali, usa due blocchi Set recording, analytics ed processing behavior separati in sequenza: uno per la registrazione dello schermo e uno per la registrazione audio. Ogni blocco deve essere configurato per un solo tipo di registrazione per evitare comportamenti imprevisti.
Vediamo come si presenta la configurazione di ogni canale:
#### Chat
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni della chat sono suddivise in due sezioni: **abilitare** e **configurare l'analisi** conversazionale.
![\[La configurazione del canale di chat che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Una volta abilitata l'analisi conversazionale, puoi configurare impostazioni come lingua, redazione e funzionalità di intelligenza artificiale (analisi del sentiment, riepiloghi delle interazioni).
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow) in base alla lingua del cliente.
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redazione in corso**: scegli se eliminare i dati sensibili dai messaggi in corso. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare la redazione dei dati sensibili in volo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html) e l'elaborazione dei messaggi.
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**: per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzare i riepiloghi generativi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) post-contatto basati sull'intelligenza artificiale
#### Email
Come mostrato nell'immagine seguente, quando si seleziona il canale Email, è possibile abilitare e configurare l'analisi conversazionale per i contatti e-mail. Poiché i contatti e-mail sono asincroni, l'analisi viene avviata quando il contatto e-mail viene ricevuto, anziché seguire il modello in tempo reale e post-contatto utilizzato per voce e chat.
![\[La configurazione del canale e-mail che mostra le impostazioni di analisi conversazionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
Le impostazioni di analisi delle e-mail includono:
+ **Lingua**: seleziona la lingua del contenuto dell'e-mail. È possibile impostare dinamicamente la lingua utilizzando gli attributi dei contatti. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se eliminare i dati sensibili come nomi, indirizzi e informazioni sulla carta di credito dalla trascrizione dell'email. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa con lenti a contatto**: abilita i riepiloghi dei contatti per i contatti e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**Nota**
L'analisi del sentiment non è al momento disponibile per i contatti e-mail.
#### Voce
Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni vocali sono suddivise in tre sezioni: **Abilita la registrazione e **Abilita**** e **configura** l'analisi conversazionale.
![\[La configurazione del canale vocale che mostra le impostazioni di registrazione e analisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Impostazioni di registrazione:**
+ **Registrazione vocale di agenti e clienti**: scegli chi vuoi registrare.
+ **Analisi vocale con lenti a contatto**: scegli se utilizzare l'analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
+ **Registrazione automatica delle chiamate di interazione**: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
**Configurazione:**
+ **Lingua**: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta [Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redazione dell'analisi conversazionale**: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita la redazione dei dati sensibili](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Valutazione**: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
+ **Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto**[: per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**Nota**
Per includere le trascrizioni e le analisi dei bot Lex come parte della pagina dei **dettagli di contatto** e dei dashboard di analisi di Amazon Connect:
Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta [Trova il nome dell'istanza Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Nel riquadro di navigazione scegli **Flussi**, quindi seleziona **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
#### Registrazione dello schermo
Sebbene non sia un canale multimediale, puoi trovarlo nel menu a discesa dei canali multimediali del blocco. Puoi configurarlo per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare e rivedere le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Consigli per la configurazione
**Nota**
Le impostazioni nella sezione **Analisi** vengono sovrascritte da ogni successivo blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** nel flusso.
+ **Per le chiamate**: deselezionare **Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti** disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi ed elaborazione del comportamento**.
+ Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi **Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione**.
+ Nel primo blocco è selezionata l’opzione **Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti**.
+ Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
+ **Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione**: la registrazione inizia non appena viene impostata **su On**. Più avanti nel flusso, se è impostata **su Off** in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
**Nota**
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco [Trasferisci su numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), la registrazione continua.
+ **Per chat**: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
+ Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
+ Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o a una coda e desideri continuare a utilizzare l'analisi Contact Lens conversazionale per raccogliere dati, devi aggiungere al flusso un altro blocco **Set recording, analytics and processing behavior** con l'**opzione Abilita analisi attivata**. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
+ **Quando** **abilitate l'analisi conversazionale, stabilite se gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti e in che momento si trova il blocco, stabilite **se** gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti principali.**
Per ulteriori informazioni ed esempi di casi d'uso che spiegano in che modo il blocco influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti principali, consulta [Progettare un flusso per](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent) i punti salienti.
## Blocco configurato
Questo blocco ha tre rami: **Success**, **Error** e **Channel mismatch**
Il ramo Channel Mismatch viene utilizzato se il canale multimediale che dà inizio al contatto non è lo stesso del canale multimediale selezionato nel blocco. Nel caso della registrazione dello schermo, questo ramo viene utilizzato quando il contatto non è un contatto vocale.
![\[Un blocco Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione configurato che mostra l'azione Set recording and analytics behavior con quattro rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
Nel caso in cui **Set recording and analytics behavior** sia selezionato come azione e **Chat** sia selezionato come canale multimediale, ci sarà un ramo aggiuntivo chiamato **In-flight redaction configuration failed**. Questo ramo viene utilizzato se la redazione in corso non si arresta o non si avvia, ma tutte le altre configurazioni vengono aggiornate correttamente.
**Quando è selezionata l'azione **Imposta il processore di messaggi**, il blocco mostra tre rami: **Success**, **Error** e Channel mismatch:**
![\[Un blocco Set configurato per la registrazione, l'analisi e il comportamento di elaborazione che mostra l'azione Set message processor con tre rami.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta criteri di instradamento
Questo argomento definisce il blocco di flusso per instradare un contatto in qualsiasi canale verso la coda appropriata.
## Description
Imposta i criteri di instradamento su un contatto.
+ Imposta i criteri di routing sui contatti di qualsiasi canale, ad esempio Voce, Chat, Attività ed E-mail, per definire il modo in cui il contatto deve essere instradato all’interno della coda. Un criterio di instradamento è una sequenza di uno o più passaggi di instradamento.
+ Una fase di routing è una combinazione di uno o più requisiti che devono essere soddisfatti affinché questo contatto possa essere instradato a un agente. È possibile impostare una durata di scadenza opzionale per ogni fase di routing. Ad esempio, è possibile creare una fase di routing con l’obbligo di offrire questo contatto solo a un agente specifico in base all’ID utente, per una determinata durata di scadenza. Un altro esempio, è possibile creare un passaggio di routing senza scadenza con i requisiti: **Language:English >= 4 ** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Un requisito è una condizione creata utilizzando il nome attributo predefinito, il valore corrispondente, l’operatore di confronto e il livello di competenza. Ad esempio, **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Il blocco **Imposta criteri di instradamento** deve essere utilizzato con il blocco **Trasferisci in coda** poiché quest’ultimo trasferirà il contatto alla coda di Amazon Connect e attiverà i criteri di routing specificati nel contatto.
+ I criteri di routing impostati sul contatto non hanno effetto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti](proficiency-routing.md).
+ Se la scadenza (DurationInSeconds) è impostata su un valore troppo breve, può impedire ad Amazon Connect di indirizzare correttamente i contatti al successivo operatore più competente nel caso in cui il primo non risponda alla chiamata. Il routing predefinito basato sulla coda può competere con il routing basato sulle competenze, portando a un comportamento incoerente tra questi due metodi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Prerequisiti per l’impostazione dei criteri di routing utilizzando attributi predefiniti
Per impostare i criteri di routing su un contatto, è necessario aver completato quanto segue:
1. Creare il [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md).
1. [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) utilizzando attributi predefiniti creati in precedenza
## Quando utilizzare il blocco Imposta criteri di instradamento
Per instradare i contatti direttamente a un agente, puoi procedere in due modi:
+ **Opzione 1: utilizzare il blocco **Imposta criteri di instradamento** per specificare i criteri di routing per preferire un agente**. Questa opzione è preferibile quando:
+ Vuoi avere la possibilità di rivolgerti a più agenti contemporaneamente. Ad esempio, un team di supporto composto da quattro persone che supporta principalmente un cliente.
+ Desideri avere la possibilità di ricorrere a un pool più ampio di agenti in coda se gli agenti preferiti non sono disponibili.
+ Vuoi che il contatto venga segnalato all’interno delle metriche della coda standard.
Un vantaggio della scelta di questa opzione è che utilizza l’userID dell’agente (ad esempio janedoe), quindi è più facile da configurare rispetto all’Opzione 2, che utilizza l’ARN.
Il principale svantaggio dei criteri di routing è che influisce sulle metriche di coda (SLA, tempo di coda e altro). Se un contatto in QueueA sta aspettando specificamente Agent12, non verrà prelevato dagli altri agenti disponibili. Potrebbe violare la tua definizione. SLAs Per rendersene conto, è possibile consultare il report delle metriche in tempo reale; consulta [Utilizzo di drill-down con un solo clic](one-click-drill-downs.md).
**Nota**
Quando configuri il routing e specifichi le configurazioni di timeout, tieni presente questo scenario per far fronte a questi impatti.
+ **Opzione 2: utilizza la coda dell’agente**. Questa opzione è in genere preferibile quando:
+ Il contatto è destinato **solo** a quell’agente specifico e a nessun altro.
+ Non vuoi che il contatto venga segnalato in una coda standard. Per informazioni sulle code standard e sulle code degli agenti, consulta [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Per istruzioni sulla configurazione di questa opzione, consulta [Trasferimento dei contatti alla coda dell'agente](transfer-to-agent.md).
## Come funzionano i criteri di routing?
Quando un contatto viene trasferito a una coda standard, Amazon Connect attiva il primo passaggio specificato nei criteri di routing del contatto.
1. Un agente viene aggiunto al contatto solo quando soddisfa i requisiti specificati nel passaggio di instradamento attivo del contatto.
1. Se non viene trovato alcun agente di questo tipo fino alla durata della scadenza del passaggio, Amazon Connect continua con il passaggio successivo specificato nei criteri di routing finché uno di questi non sarà soddisfatto.
1. Quando tutti i passaggi sono scaduti, il contatto viene offerto all’agente più a lungo disponibile la cui coda si trova nel profilo di routing.
**Nota**
Se non viene specificata una durata di scadenza nella fase di routing, la fase di routing non scade mai.
**È possibile utilizzare i seguenti elementi in un criterio di routing:**
+ Scegli tra le seguenti opzioni:
+ Uno o più agenti preferiti, in base all’ID utente o al nome utente.
+ Fino a otto attributi utilizzando la condizione `AND`.
+ Fino a tre condizioni OR in una fase di routing. Ogni requisito separato da un OR può avere fino a otto attributi.
+ È possibile utilizzare OR solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ L’operatore NOT esclude una competenza in base ai livelli scelti. È possibile utilizzare NOT solo quando si impostano gli attributi dinamicamente. Per ulteriori informazioni, consulta [Come impostare i criteri di routing](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**Nota**
Le espressioni annidate sono supportate, ma le espressioni OR devono essere al livello superiore. È possibile inserire un AND all’interno di un operatore OR, ma non viceversa.
Inoltre, gli attributi e i criteri di routing devono avere i seguenti elementi;
+ Ogni attributo deve avere il proprio livello di competenza associato.
+ Ogni livello di competenza deve utilizzare l’operatore di confronto “>=” o una gamma di livelli di competenza da 1 a 5.
+ Ogni fase dei criteri deve avere un timer di scadenza temporizzato.
+ L’ultimo passaggio dei criteri può avere un timer di scadenza temporizzato o senza scadenza.
## Come impostare i criteri di routing
Puoi impostare i criteri di routing desiderati manualmente nell’interfaccia utente del blocco del flusso o dinamicamente in base all’output del blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).
![\[La pagina delle proprietà di Imposta criteri di instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Impostare criteri di routing manualmente
Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing sui contatti come specificato nel blocco **Imposta criteri di instradamento**. Guarda l'esempio seguente di un flusso in cui l'attributo predefinito viene aggiunto manualmente a un passaggio di instradamento selezionando l'attributo e il valore da un elenco a discesa.
![\[Blocco del flusso Imposta criteri di instradamento manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Se necessario, è possibile configurare dinamicamente il valore dell'attributo predefinito utilizzando il JSONPath riferimento anche in questa opzione. Ad esempio, è possibile specificare un ``$.External.language`` JSONPath riferimento anziché codificare un `AWS DynamoDB` valore in base ai ``Technology`` requisiti di tutti i contatti. Per ulteriori informazioni sul JSONPath riferimento, vedere[Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
### Impostazione dei criteri di instradamento in modo dinamico
Utilizzando questa opzione, puoi impostare i criteri di routing su un contatto dinamicamente in base all’output del blocco **Invoca funzione AWS Lambda**.
+ Nel blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configura la funzione Lambda che restituisce i criteri di routing in formato JSON e imposta la convalida della risposta come JSON. Per ulteriori informazioni sull’utilizzo di **Invoca funzione AWS Lambda**, consulta la documentazione [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md).
+ Nel blocco `Set routing criteria`, scegli l’opzione **Imposta dinamicamente** con gli attributi Lambda precedenti: **Namespace** come `External` e **Chiave** come specificato nella risposta Lambda precedente. Ad esempio, la chiave è `MyRoutingCriteria` poiché punta ai criteri di instradamento nella risposta Lambda di esempio nella sezione seguente.
### Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento
Il seguente esempio di Lambda utilizza `AndExpression` per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
Il seguente esempio di Lambda utilizza `OrExpression` per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
Il seguente esempio di Lambda utilizza `NOTAttributeCondidtion` e una serie di livelli di competenza per restituire i criteri di routing:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## Quali sono gli stati di un passaggio di instradamento e perché sono necessari?
1. **Inattivo:** quando i criteri di instradamento vengono attivati, il primo passaggio diventa immediatamente inattivo. Il motore di instradamento esegue i criteri un passaggio alla volta in base al timer di scadenza.
1. Ogni passaggio inizia come *Inattivo* fino alla scadenza del passaggio precedente.
1. **Attivo:** quando un passaggio viene eseguito attivamente per una corrispondenza, lo stato viene impostato su Attivo.
1. **Scaduto:** quando Amazon Connect non trova un agente nel corso della durata di un passaggio e il timer scade, il motore di routing continua al passaggio successivo. Il passaggio precedente è considerato *Scaduto*.
1. **Collegato:** ogni volta che un agente viene abbinato correttamente a un contatto per un passaggio particolare, lo stato del passaggio verrà impostato su *Collegato*.
1. **Interrotto:** se un contatto è in attesa da troppo tempo, un responsabile delle operazioni potrebbe decidere di interrompere il flusso e modificare i criteri di instradamento. Questa operazione può essere eseguita mentre è attivo un determinato passaggio, ad esempio, un'attività è in attesa da 24 ore e un manager desidera modificare i criteri. Lo stato del passaggio verrà quindi impostato su *Interrotto*.
1. **Disattivato:** quando un cliente interrompe una chiamata o una connessione viene persa, l'instradamento si interrompe.
## Utilizza i criteri di routing per scegliere come target uno specifico agente preferito
È inoltre possibile utilizzare i criteri di routing per limitare un contatto in una coda a uno specifico agente preferito o a un insieme di agenti preferiti, in base all’ID utente anziché agli attributi predefiniti.
Ad esempio, se hai scoperto che un cliente specifico ha recentemente contattato il tuo contact center per lo stesso argomento, potresti provare a instradare quel cliente allo stesso agente che ha gestito il problema l’ultima volta. A tale scopo, puoi impostare una fase di routing mirata a quell’agente specifico per un determinato periodo di tempo prima della scadenza della fase di routing.
Di seguito sono riportate le domande frequenti sul funzionamento di questa funzionalità.
**Posso utilizzare questa funzionalità insieme all’identificativo dell’ultimo agente dei profili cliente per instradare un cliente all’ultimo agente che ha gestito il problema?**
Amazon Connect Customer Profiles fornisce sette attributi out-of-the predefiniti basati sui record di contatto, incluso l'attributo Last agent identifier, che identifica l'ultimo agente con cui il cliente si è connesso. Puoi utilizzare questi dati per instradare nuovi contatti da un determinato cliente allo stesso agente che ha gestito il contatto in precedenza. A tale scopo, utilizza anzitutto il blocco di flusso Profili dei clienti per recuperare un profilo cliente utilizzando almeno un identificativo di ricerca, come ad esempio `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Per ulteriori informazioni, consulta [Proprietà: Ricevi profilo](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
Puoi quindi utilizzare l'opzione **Imposta manualmente** nel blocco **Imposta criteri di routing** per specificare che ogni contatto deve essere indirizzato a `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (un JSONPath riferimento) anziché codificare un ID utente specifico e impostare un timer di scadenza per limitare ogni contatto all'ultimo agente. Per ulteriori informazioni sui JSONPath riferimenti, vedere. [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md) Per ulteriori informazioni sugli attributi predefiniti disponibili tramite Amazon Connect Customer Profiles, consulta [Attributi calcolati predefiniti in Amazon Connect Customer Profiles](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Se l’agente preferito non è disponibile, cosa succede?**
Se hai impostato una fase di routing destinata a uno specifico agente preferito, il contatto sarà limitato a quell’agente fino alla scadenza della fase di routing. Questo si verifica a prescindere da quanto segue:
1. L’agente è online o meno
1. L’agente è online ma è occupato con altri contatti e al momento non può essere instradato a un altro contatto
1. L’agente è online ma lo stato personalizzato è nonproductive
1. L’agente è stato eliminato dall’istanza (il relativo userID è ancora considerato valido)
Ad esempio, immagina di aver limitato un determinato contatto all’agente di destinazione Jane Doe con una scadenza di 30 secondi, ma Jane Doe è attualmente offline. Il contatto sarà comunque limitato a Jane Doe per 30 secondi, dopodiché la fase di routing scadrà e il contatto potrà essere offerto a un altro agente disponibile in coda.
**Qual è il numero massimo di agenti a cui posso rivolgermi in una singola fase di intermediazione preferita?**
Puoi scegliere come target fino a 10 agenti.
**Posso creare un criterio di routing che includa sia fasi basate sull’agente preferito sia fasi di routing basate su attributi predefiniti?**
Sì. Ad esempio, potresti creare un criterio di routing in due fasi, in cui la fase 1 indirizza il contatto a un agente preferito specifico secondo l’ID utente in base all’agente previsto come il più adatto dal modello di machine learning personalizzato con una data scadenza, quindi la fase 2 indirizza il contatto in base ad attributi predefiniti, come la richiesta di un livello minimo di competenza in spagnolo.
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Come fare riferimento agli attributi di contatto in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta ID voce
**Nota**
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Amazon Connect amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Questo argomento definisce il blocco di flusso per abilitare lo streaming audio e impostare le soglie per l’autenticazione vocale e il rilevamento delle frodi.
## Description
+ Abilita lo streaming audio e imposta soglie per l'autenticazione vocale e l'individuazione dei truffatori in una lista di controllo. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questa caratteristica, consulta [Voice ID](voice-id.md).
+ Invia audio ad Amazon Connect Voice ID per verificare l’identità del chiamante e confrontarlo con i truffatori nella lista di controllo, non appena la chiamata viene connessa a un flusso.
+ Usa un blocco [Riproduci comando](play.md) prima di **Imposta ID voce** per trasmettere l'audio correttamente. Puoi modificarlo per includere un semplice messaggio come "Ti diamo il benvenuto".
+ Usa un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) dopo **Imposta ID voce** per impostare l'ID cliente per il chiamante.
L'attributo `CustomerId` può essere, ad esempio, il numero cliente nel sistema CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Voice ID utilizza questo attributo come `CustomerSpeakerId` per il chiamante.
`CustomerId` può essere un valore alfanumerico. Supporta solo i caratteri speciali \$1 e - (trattino basso e trattino). Non è necessario che sia un identificatore univoco universale (UUID). Per ulteriori informazioni, consulta `CustomerSpeakerId` nel tipo di dati [Speaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Usa un blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) dopo **Imposta ID voce** per diramare in base ai risultati del controllo di registrazione, dell'autenticazione o del rilevamento di frodi.
+ Per informazioni su come usare **Imposta ID voce** in un flusso, insieme a [Controlla ID voce](check-voice-id.md) e [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md), consulta [Passaggio 2: creare un nuovo dominio Voice ID e una nuova chiave di crittografia](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) in [Nozioni di base su come abilitare Voice ID in Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente)
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Imposta ID voce**. Mostra la sezione **Autenticazione vocale**. In questo esempio, la **Soglia di autenticazione** è impostata su 90. Questa è la soglia consigliata.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Avvio dello streaming audio per Voice ID
Quando questa opzione è selezionata, Amazon Connect inizia lo streaming audio dal canale del cliente a Voice ID.
Puoi aggiungere questo blocco in più punti in un flusso, ma dopo aver selezionato **Avvia lo streaming audio**, non può essere disabilitato, anche se più avanti nel flusso sono presenti altri blocchi **Imposta ID voce** per cui è abilitato.
### Autenticazione vocale
**Soglia di autenticazione**: quando Voice ID confronta l'impronta vocale del chiamante con l'impronta vocale registrata dell'identità dichiarata, genera un punteggio di autenticazione compreso tra 0 e 100. Questo punteggio indica l'affidabilità di una corrispondenza. È possibile configurare una soglia per il punteggio che indica se il chiamante è autenticato. La soglia predefinita di 90 offre un'elevata sicurezza nella maggior parte dei casi.
+ Se il punteggio di autenticazione è inferiore alla soglia configurata, Voice ID considera la chiamata come non autenticata.
+ Se il punteggio di autenticazione è superiore alla soglia configurata, Voice ID considera la chiamata come autenticata.
Ad esempio, se la persona è malata e chiama da un dispositivo mobile in auto, il punteggio di autenticazione sarà leggermente inferiore rispetto a quando la persona sta bene e chiama da una stanza senza rumori. Se chiama un impostore, il punteggio di autenticazione è molto più basso.
### Tempo di risposta di autenticazione
È possibile impostare il tempo di risposta di autenticazione tra 5 e 10 secondi, il che determina la velocità con cui desideri completare l'analisi dell'autenticazione di Voice ID. L'abbassamento di tale valore velocizza il tempo di risposta, a scapito di una minore precisione. Quando utilizzi opzioni IVR self-service in cui i chiamanti non parlano molto, potresti voler ridurre questo tempo. Puoi aumentare il tempo se la chiamata deve essere trasferita a un agente.
L'immagine seguente mostra la sezione Tempo di risposta di autenticazione del blocco. Il tempo di risposta è impostato manualmente su 10 secondi.
![\[La sezione Tempo di risposta di autenticazione del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la soglia di autenticazione in base a determinati criteri. Ad esempio, potresti voler aumentare la soglia in base al livello di iscrizione del cliente o al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
### Rilevamento di attività fraudolente
La soglia impostata per il rilevamento delle frodi viene utilizzata per misurare il rischio. I punteggi superiori alla soglia sono segnalati come rischio più elevato. I punteggi inferiori alla soglia sono segnalati come rischio più ridotto. L'innalzamento della soglia riduce i tassi di falsi positivi (rende il risultato più certo), ma aumenta i tassi di falsi negativi
Scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la soglia di attività fraudolente in base a determinati criteri. Ad esempio, potresti voler abbassare la soglia per i clienti ad alto patrimonio o in base al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
![\[La sezione Rilevamento frodi del blocco Imposta ID voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
La lista di controllo selezionata viene utilizzata per valutare la sessione vocale. Scegli **Utilizza la lista di controllo predefinita** per utilizzare la lista di controllo predefinita del tuo dominio. Per l’**impostazione manuale**, l’ID della lista di controllo deve essere di 22 caratteri alfanumerici.
Analogamente per la lista di controllo, scegli **Imposta dinamicamente** per impostare la lista di controllo in base ai criteri forniti. Ad esempio, potresti voler utilizzare una lista di controllo più rigorosa in base al tipo di transazione o informazioni per cui sta chiamando.
## Consigli per la configurazione
+ Per quanto riguarda la **soglia di autenticazione**, si consiglia di iniziare con il valore predefinito di 90 e di modificarlo fino a trovare un buon equilibrio per la tua attività.
Ogni volta che aumenti il valore della **soglia di autenticazione** oltre il valore predefinito di 90, si verifica un compromesso:
+ Maggiore è la soglia, maggiore è il tasso di falsi rifiuti (FRR, false reject rate), vale a dire la probabilità che un agente debba verificare l'identità del cliente.
Ad esempio, se imposti un valore troppo alto, ad esempio superiore a 95, gli agenti dovranno verificare l'identità di ogni cliente.
+ Più bassa è la soglia, maggiore è il tasso di falsa accettazione (FAR, false acceptance rate), vale a dire la probabilità che Voice ID accetti erroneamente un tentativo di accesso da parte di un chiamante non autorizzato.
+ Quando Voice ID verifica che la voce appartiene al cliente registrato, restituisce lo stato **Autenticato**. Aggiungi un blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) al ramo del flusso in base allo stato restituito.
+ Per quanto riguarda la **soglia di attività fraudolente**, si consiglia di iniziare con il valore predefinito di 50 e di modificarlo fino a trovare un buon equilibrio per la tua attività.
Se il punteggio del chiamante è superiore alla soglia, significa che c'è un rischio maggiore di frode in quella chiamata.
+ Per la **lista di controllo delle frodi**, il formato viene convalidato al momento della pubblicazione del flusso.
+ Se una lista di controllo viene impostata dinamicamente e il formato non è valido, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** del blocco **Imposta ID voce**.
+ Se un ID della lista di controllo è impostato manualmente o dinamicamente con un formato valido ma la lista di controllo non è disponibile nel dominio Voice ID dell’istanza, il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** del blocco [Controlla ID voce](check-voice-id.md) quando il blocco **Controlla ID voce** viene utilizzato più avanti nel flusso.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta ID voce configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su questo blocco, consulta il seguente argomento:
+ [Utilizzo dell’autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Controlla ID voce](check-voice-id.md)
+ [Registrazione dei chiamanti in Voice ID nel Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta voce
Questo argomento definisce il blocco di flusso per l'impostazione della lingua text-to-speech (TTS) e della voce da utilizzare per il flusso di contatti.
## Description
+ Imposta la lingua text-to-speech (TTS) e la voce da utilizzare per il flusso di contatti.
+ La voce predefinita è configurata su Joanna (stile discorso conversazione).
+ Puoi scegliere **Sostituisci lo stile di conversazione** per rendere questa e altre voci, come le [Voci neurali](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) o [Voci generative](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html).
+ Le voci neurali rendono le conversazioni automatizzate più realistiche migliorando il tono, l'inflessione, l'intonazione e il tempo.
+ Per un elenco delle voci neurali supportate, consulta [Neural Voices](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) nella *Guida per sviluppatori di Amazon Polly*.
+ Le voci generative sono le voci conversazionali più simili a quelle umane, emotivamente coinvolgenti e adattive disponibili per l’uso tramite Amazon Polly
+ Per un elenco delle voci neurali supportate, consulta [Voci neurali](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) nella *Guida per sviluppatori di Amazon Polly*.
+ Dopo l’esecuzione di questo blocco, qualsiasi invocazione TTS viene risolta nella voce neurale, standard o generativa selezionata.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto entra nel ramo **Successo**. Non ha alcun effetto sull'esperienza di chat.
+ Ti verrà addebitato un costo per l’utilizzo delle voci generative. Per ulteriori dettagli sui prezzi, consulta [Dettagli prezzi di Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Se disponi di un abbonamento ad [Amazon Connect di nuova generazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), le voci generative sono incluse nei prezzi di Amazon Connect di nuova generazione.
**Nota**
Se la tua istanza è stata creata prima di ottobre 2018 e da allora hai effettuato la migrazione a un Ruolo collegato al servizio (SLR), devi aggiungere le seguenti autorizzazioni personalizzate al tuo Ruolo di servizio (SR) per accedere ai motori generativi.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Successo |
| Operazione | No - Ramo Successo |
| Email | No - Ramo Successo |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Tutti i flussi
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta voce**. È configurato per l'inglese, la voce è Joanna e lo stile vocale è Conversazione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta voce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**Suggerimento**
Per le voci che supportano solo gli stili di linguaggio neurale ma non quelli standard, l'opzione **Sostituisci lo stile di pronuncia** viene selezionata automaticamente. Non hai la possibilità di cancellarla.
Puoi anche impostare la lingua, la voce, il motore e lo stile dinamicamente. Ci sono alcune configurazioni da seguire quando si modifica il blocco:
Se la lingua è selezionata dinamicamente, anche la voce lo deve essere.
Se la voce viene selezionata dinamicamente e lo stile di conversazione viene sovrascritto, il motore e lo stile devono essere selezionati dinamicamente.
Se la voce o il motore non sono validi o la voce selezionata non supporta il motore selezionato, verrà rilevato il ramo di errore.
Il codice della lingua viene passato a un’azione di flusso solo se è selezionato l’**attributo Imposta lingua**. Pertanto, i codici di lingua non validi non accetteranno il ramo di errore in questo blocco, ma potrebbero causare un comportamento errato se utilizzati con i bot Lex V2.
Se viene aggiunto un prompt di riproduzione dopo il ramo Errore, la voce utilizzata per esso sarà Joanna/standard per impostazione predefinita.
Se lo stile di conversazione definito non è supportato dalla voce definita, verrà utilizzato lo stile di pronuncia **Nessuno**.
## Configurazione
Per un elenco di codici di lingua, voci e motori supportati validi, consulta la sezione [Voci disponibili](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) nella Guida per sviluppatori di Amazon Polly.
**Nota**
Amazon Connect supporta motori standard, neurali e generativi, quindi è possibile passare come valori standard, neurali o generativi nel parametro del motore.
Per impostare l’attributo della lingua, inserisci il codice della lingua specifica nel parametro (ad esempio, en-US o ar-AE). Per la voce, passa semplicemente il nome della voce (ad esempio, Joanna o Hala).
Amazon Connect supporta anche gli stili di conversazione, che possono essere definiti come Nessuno, Conversational o Newscaster. Gli stili Conduttore di notiziari e Conversazionale sono entrambi disponibili per le seguenti voci nel motore neurale:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-USA)
+ Amy (en-GB)
**Nota**
Se non si specifica un motore, per impostazione predefinita viene utilizzato il motore standard. Tuttavia, alcune voci, come Ruth (en-US), non supportano il motore standard. Per queste voci, devi specificare un motore supportato. Se non lo fai, l’operazione genera un errore perché Ruth non supporta il motore standard.
La tabella seguente contiene alcuni esempi sulle configurazioni e sui relativi risultati:
**Esempi di configurazione**
| Codice lingua | Voce | Motore | Stile di pronuncia | Risultato \$1 Ragionamento |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | N/D | N/D | Ramo di errore: il motore non è specificato, quindi il valore predefinito è standard. Ruth non supporta il motore standard, il che comporta l’acquisizione del ramo di errore. |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | neurale | nessuno | Ramo operazione riuscita: Ruth supporta il motore neurale |
| it-IT | Ruth\$1\$1 | neurale | di conversazione | Ramo operazione riuscita: anche se Ruth non supporta lo stile di conversazione, il blocco non accetta il ramo di errore. Invece, quando la voce viene sintetizzata, semplicemente non utilizza uno stile di conversazione. |
| ar-AE | Ruth\$1\$1 | neurale | nessuno | Ramo operazione riuscita: questo blocco non esegue la convalida del codice della lingua. Per sintetizzare il parlato viene utilizzata solo la voce. Tuttavia, un codice linguistico errato può comportare un comportamento errato se utilizzato con i bot Lex V2. |
## Uso di un bot Amazon Lex V2 con Amazon Connect
Se utilizzi un bot Amazon Lex V2, l'attributo della lingua in Amazon Connect deve corrispondere al modello linguistico utilizzato per creare il bot Lex. Questo è diverso da Amazon Lex (Classic).
+ Se crei un bot Amazon Lex V2 con un modello linguistico diverso, ad esempio en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES e altro, in **Voce**, scegli una voce che corrisponde a quella lingua, quindi scegli **Imposta l'attributo della lingua**, come mostrato nell'immagine seguente.
+ Se non utilizzi una voce en-US con un bot Amazon Lex V2 e non scegli **Imposta l'attributo della lingua**, il blocco [Recupera input cliente](get-customer-input.md) genera un errore.
+ Per i bot con più lingue (ad esempio, en\$1AU e en\$1GB) scegli **Imposta l'attributo della lingua** per una delle lingue, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta voce configurato per Inglese (Australia).\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per le voci neurali di **Joanna** e **Matthew** in inglese americano (en-US), è anche possibile specificare uno [stile di conversazione da conduttore di notiziari](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta voce configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta flusso messaggi vocali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per un messaggio, o messaggio vocale, che viene visualizzato in chat o comunicato durante una chiamata all’inizio di una conversazione. Il messaggio vocale fornisce ai partecipanti informazioni pertinenti, ad esempio comunicare a un agente il nome di un cliente o indicare al cliente che la chiamata viene registrata per scopi di formazione.
## Description
Un *Flusso messaggi vocali* è ciò che un cliente o un agente sperimenta quando partecipa a una conversazione vocale o via chat. Esempio:
+ Un agente e un cliente partecipano una **chat**. Un messaggio vocale agente potrebbe mostrare all’agente un messaggio con il nome del cliente, ad esempio indicando in quale coda si trovava il cliente, oppure se l’agente che sta parlando con il membro di un club.
+ Un agente e un cliente partecipano a una **chiamata**. Un Messaggio vocale cliente potrebbe indicare al cliente che la chiamata viene registrata per scopi di formazione, ad esempio, o ringraziarlo per essere membro del club.
+ Un agente e un cliente partecipano una **chat**. Utilizzando un attributo di contatto, un flusso Messaggio vocale agente registra quale agente è connesso alla conversazione. Questo attributo viene quindi utilizzato in un flusso Disconnetti per reindirizzare il contatto allo stesso agente se il cliente ha una domanda di follow-up dopo la disconnessione dell'agente.
Un Flusso messaggi vocali presenta le caratteristiche seguenti:
+ È un'interazione unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio.
**Suggerimento**
Per i contatti in chat, quando è in corso un flusso in uscita, puoi utilizzare un blocco [Riproduci comando](play.md) e il messaggio verrà visualizzato sia all’agente che al cliente nella conversazione in chat.
+ Può essere utilizzato per creare interazioni personalizzate e automatizzate.
+ Funziona quando un cliente e un agente sono connessi.
Per le conversazioni vocali, il blocco **Imposta flusso messaggi vocali** sostituisce il [flusso Messaggio vocale agente predefinito](default-agent-whisper.md) o il [flusso Messaggio vocale cliente](default-customer-whisper.md). Lo fa tramite:
+ Collegamento a un flusso di messaggi vocali diverso da te creato.
–OPPURE–
+ Disabilitazione del flusso di messaggi vocali dall’esecuzione. È possibile disabilitare il flusso di messaggi predefinito in modo che i clienti non percepiscano alcuna latenza di connessione, ad esempio nell’ambito di una campagna in uscita.
**Importante**
Le conversazioni in chat non includono un messaggio vocale predefinito. È necessario includere un **blocco Imposta flusso messaggi vocali** per la riproduzione dei messaggi vocali predefiniti dell’agente o del cliente. Per istruzioni, consulta [Impostare il flusso messaggio vocale predefinito in Amazon Connect per una conversazione in chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Come funziona il blocco Imposta flusso messaggi vocali
+ Per le conversazioni in entrata (vocali o chat), il blocco **Imposta flusso messaggi vocali** specifica il messaggio da riprodurre al cliente o all’agente quando vengono partecipano alla conversazione.
+ Per le chiamate vocali in uscita, specifica il messaggio da riprodurre al cliente.
+ Un messaggio vocale è unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio, a seconda del tipo di messaggio vocale selezionato. Ad esempio, se il messaggio vocale di un cliente afferma "Questa chiamata viene registrata", questo stesso messaggio non verrà sentito dall''agente.
+ Un Flusso messaggi vocali viene attivato dopo che l'agente ha accettato il contatto (accettazione automatica o accettazione manuale). Il flusso Messaggio vocale agente viene eseguito per primo, prima che il cliente venga rimosso dalla coda. Una volta completata questa operazione, il cliente viene rimosso dalla coda e viene eseguito il flusso Messaggio vocale cliente. Entrambi i flussi vengono completati prima che l'agente e il cliente possano parlare o chattare tra loro.
+ Se un agente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale agente è in funzione, il cliente rimane in coda per essere instradato nuovamente a un altro agente.
+ Se un cliente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale cliente è attivo, il contatto termina.
+ Se un flusso Messaggio vocale agente o un flusso Messaggio vocale cliente include un blocco non supportato dalla chat, ad esempio [Inizia](start-media-streaming.md)/[Arresta](stop-media-streaming.md) streaming di contenuti multimediali oppure[Set voice (Imposta voce)](set-voice.md), la chat ignora questi blocchi e attiva un ramo di errore. Tuttavia, ciò non impedisce al flusso di progredire.
+ I Flussi messaggi vocali non vengono visualizzati nelle trascrizioni.
+ I messaggi vocali possono durare al massimo 2 minuti. Dopodiché, il contatto o l'agente viene disconnesso.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta flusso messaggi vocali**. Mostra che il messaggio vocale all'agente è impostato manualmente su **Messaggio vocale agente predefinito**. Usa la casella a discesa per scegliere un flusso di messaggi vocali diverso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso messaggi vocali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Se scegli di impostare un flusso manualmente nella casella **Seleziona un flusso**, puoi selezionare solo flussi di tipo **Messaggio vocale agente** o **Messaggio vocale cliente**.
Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Per disabilitare il flusso di messaggi vocali dell’agente o del cliente impostato in precedenza, scegli l’opzione **Disabilita il flusso di messaggi vocali dell’agente** o **Disabilita il flusso di messaggi vocali del cliente**.
## Consigli per la configurazione
+ In un unico blocco, puoi impostare un messaggio vocale cliente o un messaggio vocale agente, ma non entrambi. Utilizza invece più blocchi **Imposta flusso messaggi vocali** nel flusso.
+ È possibile riprodurre al massimo un flusso di messaggi vocali dell’agente e un flusso di messaggi vocali del cliente. Se utilizzi più blocchi **Imposta flusso messaggi vocali**, viene riprodotto quello specificato più di recente per ogni tipo (agente e cliente).
+ Assicurati che la durata dei messaggi vocali sia massimo di due minuti. In caso contrario, le chiamate verranno disconnesse prima di essere stabilite.
+ Se gli agenti sembrano bloccati nello stato "Connessione in corso…" prima della loro disconnessione forzata dalle chiamate, assicurati che i Flussi messaggi vocali che hai configurato soddisfino il limite massimo di due minuti.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta flusso messaggi vocali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta coda di lavoro
Questo argomento definisce il blocco di flusso per specificare la coda a cui trasferire un contatto quando viene invocato **Trasferisci alla coda**.
## Description
+ Specifica la coda da utilizzare quando viene invocato il blocco **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)**.
+ Una coda deve essere specificata prima di richiamare **Transfer to queue (Trasferimento alla coda)** tranne quando viene utilizzata in un flusso code del cliente. Questa è anche la coda predefinita per il controllo di attributi, quali il personale, lo stato della coda e le ore di operatività.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Imposta coda lavoro**. È impostato su. **BasicQueue**
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta coda lavoro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Per coda > Imposta dinamicamente**. Per impostare la coda dinamicamente, devi specificare l’ID della coda anziché il nome della coda. Per trovare l’ID di una coda, apri la coda in un editor delle code. L’ID è incluso come l’ultima parte dell’URL visualizzato nella barra degli indirizzi del browser dopo `/queue`. Ad esempio, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Imposta coda lavoro configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di clienti in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Trasferire i contatti a un agente specifico in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Mostra vista
Questo argomento definisce il blocco di flusso per creare guide al step-by-step flusso di lavoro per aiutare gli agenti a fornire esperienze coerenti ai clienti, nonché guide per consentire esperienze interattive ai clienti.
## Description
+ Utilizza questo blocco di flusso per:
+ Crea [step-by-step guide](step-by-step-guided-experiences.md) per gli agenti che utilizzano l'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect. Queste guide sono flussi di lavoro che forniscono agli agenti le istruzioni per aiutarli a interagire in modo coerente con i clienti.
+ Creare moduli per raccogliere informazioni presso i clienti nell’ambito di un’esperienza di chat.
+ Quando un contatto viene instradato a un flusso che include un blocco **Mostra vista**, viene visualizzata una pagina dell’interfaccia utente denominata [Vista](view-resources-sg.md) nello spazio di lavoro dell’agente o all’interno dell’interfaccia utente di chat del cliente.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco di flusso è progettato per guidare gli agenti attraverso le fasi per:
+ Eseguire attività comuni per i clienti, come effettuare prenotazioni, gestire i pagamenti e inviare nuovi ordini.
+ Inviare e-mail basate su un modello che notifica al cliente una richiesta di rimborso inviata. La struttura delle e-mail è sempre la stessa, ma i valori specifici possono variare, come il numero d’ordine, l’importo del rimborso e il conto di pagamento. È possibile configurare il blocco Mostra vista affinché l’agente fornisca questo tipo di informazioni.
+ Creare nuove voci CRM nello spazio di lavoro dell’agente esistente. Utilizza gli attributi di contatto per precompilare il modulo con le informazioni pertinenti, come il nome e il numero di telefono del cliente.
E per guidare i clienti attraverso le fasi di una conversazione in chat per:
+ Effettuare pagamenti fornendo i dati della carta di credito.
+ Fornire informazioni di identificazione personale (PII), ad esempio un indirizzo di casa per aggiornare il profilo.
+ Ricevere informazioni sull’account fornendo l’ID dell’account cliente.
## Tipi di contatto
Puoi utilizzare il blocco **Mostra vista** in un flusso guida avviato dal blocco [Imposta flusso di eventi](set-event-flow.md), da qualsiasi tipo di contatto, tra cui voce, chat, e-mail o attività. Se hai intenzione di mostrare una guida a un cliente, puoi utilizzare direttamente il blocco **Mostra vista** nel flusso di chat principale.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | No |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | No |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco **Show view** utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)azione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Selezionare la risorsa vista](#choose-viewresource)
+ [Come utilizzare l’opzione Imposta manualmente](#view-setmanually)
+ [Come utilizzare l’opzione Imposta dinamicamente](#view-setdynamically)
+ [Come usare l'opzione Imposta JSON](#show-view-block-example-json)
+ [Questa vista contiene dati sensibili](#showview-sensitive-data)
+ [Rami dei blocchi di flusso](#showview-branches)
+ [Suggerimenti per configurazioni aggiuntive](#showview-tips)
+ [Dati generati da questo blocco](#showview-data)
### Selezionare la risorsa vista
Amazon Connect include una serie di viste che puoi aggiungere allo spazio di lavoro dell’agente. La vista viene specificata nella casella **Vista**, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[La pagina delle proprietà del blocco Mostra vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
Di seguito è riportata una breve descrizione di queste viste AWS gestite. Per informazioni dettagliate su ciascuna di esse, consulta [Configura viste AWS gestite per l'area di lavoro di un agente in Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). Sono supportate anche le viste gestite dai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione [Viste gestite dal cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Vista Dettaglio**: consente di mostrare informazioni agli agenti, con un elenco di azioni che possono intraprendere. Un caso d'uso comune della vista Dettaglio consiste nel mostrare una schermata all'agente all'inizio di una chiamata.
+ **Vista elenco**: consente di visualizzare le informazioni sotto forma di elenco di elementi con titoli e descrizioni. Gli elementi possono anche fungere da link con azioni collegate. Facoltativamente, supporta anche la navigazione all'indietro standard e l'intestazione contestuale persistente.
+ **Vista Modulo**: consente di fornire ai clienti e agli agenti i campi di input per raccogliere i dati richiesti e inviare dati ai sistemi backend. Questa vista è composta da più sezioni con uno stile di sezione predefinito con un'intestazione. Il corpo è composto da vari campi di input disposti in un formato di layout a colonna o a griglia.
+ **Vista Conferma**: è una pagina che viene mostrata ai clienti e agli agenti dopo l’invio di un modulo o il completamento di un’azione. In questo modello predefinito puoi fornire un riepilogo di ciò che è accaduto, eventuali passaggi successivi e istruzioni. La vista Conferma supporta una barra degli attributi persistente, un’icona o un’immagine, un titolo e un sottotitolo, oltre a un pulsante di navigazione per tornare alla home page.
+ **Visualizzazione a schede**: consente di guidare clienti e agenti presentando loro un elenco di argomenti tra cui scegliere quando il contatto viene presentato all’agente.
Le proprietà del blocco **Mostra vista** vengono popolate dinamicamente a seconda della risorsa **Vista** selezionata. Ad esempio, se scegli **Modulo**, configurerai le azioni **Successiva** e **Precedente**, che vengono visualizzate. Queste sono solo alcune delle azioni disponibili nella vista.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
Le sezioni seguenti spiegano come configurare le azioni del **Modulo** manualmente, dinamicamente o utilizzando l’opzione JSON.
### Come utilizzare l’opzione Imposta manualmente
1. Nella pagina **Proprietà**, nella sezione **Vista**, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta **Usa versione** su 1, l’impostazione predefinita. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata con queste opzioni.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La pagina **Proprietà** mostra un set di campi basati sulla vista Modulo. Scegli **Imposta manualmente** e inserisci il testo di cui eseguire il rendering nei componenti dell’interfaccia utente di Vista. L’immagine seguente mostra i componenti dell’interfaccia utente **Successivo** e **Precedente**. Il nome visualizzato dei componenti è stato impostato manualmente su **Successivo** e **Precedente**. Questo è ciò che apparirà nell'area di lavoro dell'agente quando la step-by-step guida verrà renderizzata.
![\[I componenti dell’interfaccia utente Successivo e Precedente vengono impostati manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### Come utilizzare l’opzione Imposta dinamicamente
1. Nella pagina **Proprietà**, nella sezione **Vista**, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta **Usa versione** su 1, l’impostazione predefinita. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata con queste opzioni.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La pagina **Proprietà** mostra un set di campi basati sulla vista Modulo. Scegli **Imposta dinamicamente**. Nel menu a discesa **Namespace**, scegli l’attributo del contatto, quindi scegli la chiave. L'immagine seguente mostra un **titolo** che verrà visualizzato dinamicamente nella step-by-step guida per mostrare il cognome del cliente.
![\[Un’intestazione nel modello Visualizza interfaccia utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Come usare l'opzione Imposta JSON
Questa sezione illustra un esempio di come utilizzare l'opzione **Imposta JSON**.
1. Nella sezione **Vista** della pagina **Proprietà** del blocco Mostra vista, scegli **Modulo** dal menu a discesa e imposta la **Versione** su **1**, l’impostazione predefinita. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
![\[Vista è impostato su Modulo e Versione è impostato su 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Quando scegli la visualizzazione **Modulo**, lo schema di input della Vista viene visualizzato nella pagina **Proprietà**. Lo schema include le seguenti sezioni in cui è possibile aggiungere informazioni: **Sezioni **AttributeBar****, **Indietro**, **Annulla **ErrorText****, **Modifica** e altro.
1. L'immagine seguente mostra il **AttributeBar**parametro e l'opzione **Imposta utilizzando JSON**. Per visualizzare tutto il JSON incollato, fai clic sull'angolo della casella e trascina verso il basso.
![\[I parametri di input.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**Suggerimento**
Correggi eventuali errori se il JSON non è valido. L'immagine seguente mostra un messaggio di errore di esempio perché è presente una virgola in più.
![\[Un messaggio di errore indicante che JSON non è valido.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Quando si seleziona una vista personalizzata, è probabile che si desideri impostare i valori degli input dinamici tramite l’opzione **Imposta JSON**. A tale scopo, puoi scegliere **Applica dati di esempio** per precompilare l’input con uno schema JSON che contiene dati di esempio.
Assicurati di [configurare i riferimenti dinamici](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) per i dati dinamici (ad esempio, \$1.Channel) nel generatore dell'interfaccia utente da compilare in fase di esecuzione.
L’immagine seguente mostra l’opzione **Applica dati di esempio**.
![\[L’opzione Applica dati di esempio nel blocco Mostra vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Scegli **Salva** e pubblica quando è tutto pronto.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Questa vista contiene dati sensibili
È consigliabile abilitare **Questa vista contiene dati sensibili** quando si raccolgono dati relativi a carte di credito, indirizzi di casa o qualsiasi altro tipo di dati sensibili dai clienti. Attivando questa opzione, i dati inviati da un cliente non verranno registrati nelle trascrizioni o nei registri dei contatti e non saranno visibili agli agenti (per impostazione predefinita). Ricorda di disattivare la registrazione se l’opzione **Imposta comportamento log** è attivata nel flusso di contatti, per garantire che i dati sensibili dei clienti non siano inclusi nei log di flusso.
![\[Casella di controllo per la visualizzazione dei dati sensibili.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**Suggerimento**
Crea un [modulo Flusso](contact-flow-modules.md) con un blocco Mostra vista dotato di **Questa vista contiene dati sensibili** abilitati, una funzione Lambda e richiede di creare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che può essere inserito in un flusso di contatti in entrata esistente.
### Rami dei blocchi di flusso
L’immagine seguente mostra un esempio del blocco **Mostra vista** configurato. Questo blocco supporta i rami condizionali, ovvero i rami dipendono dalla vista selezionata. Supporta anche i rami **Errore** e **Timeout**.
![\[Un blocco Mostra vista configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Rami condizionali: questi rami si basano sulla vista selezionata nel blocco **Mostra vista**. L’immagine precedente mostra che il blocco è configurato per la visualizzazione **Modulo** e le seguenti azioni: **Indietro**, **Avanti** e **Nessuna corrispondenza**.
+ Per questa particolare configurazione, nella fase di runtime, il contatto di chat vien instradato ai rami **Indietro** o **Successivo** a seconda dell’opzione su cui l’agente fa clic nella Vista. **Nessuna corrispondenza** è possibile solo se l'utente dispone di un componente di azione con un valore Azione personalizzato.
+ **Errore**: la mancata esecuzione (ovvero l’impossibilità di eseguire il rendering della vista nello spazio di lavoro dell’agente o di acquisire l’azione di output della vista) comporta l’attivazione del ramo **Errore**.
+ **Timeout**: specifica quanto tempo l'agente deve impiegare per completare questo passaggio della step-by-step guida. Se l’agente impiega più tempo del Timeout per completare il passaggio (ad esempio, l’agente non ha fornito le informazioni richieste nel periodo di tempo specificato), tale fase richiede il ramo Timeout.
Quando scade un passaggio, la step-by-step guida può seguire la logica definita nel flusso per determinare la fase successiva. Ad esempio, la fase successiva potrebbe essere riprovare a chiedere informazioni o interrompere l’esperienza della guida.
Il cliente è collegato all’agente a questo punto, quindi non vi è alcun cambiamento nell’esperienza del cliente a causa del Timeout.
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
Crea un modulo di flusso con questa impostazione della registrazione di log, questo blocco e Lambda per generare un modulo di esperienza di pagamento riutilizzabile che continua a disconnettersi e può essere inserita in qualsiasi flusso in entrata esistente.
Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza agli agenti in modo che possano utilizzare le step-by-step guide:
+ **Applicazioni dell'agente - Visualizzazioni personalizzate - Tutto**: questa autorizzazione consente agli agenti di visualizzare step-by-step le guide nell'area di lavoro degli agenti.
Assegna la seguente autorizzazione per il profilo di sicurezza a manager e analisti aziendali in modo che possano creare le guide: step-by-step
+ **Canali e flussi - Visualizzazioni**: questa autorizzazione consente ai manager di creare step-by-step guide.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Dati generati da questo blocco
In fase di runtime, il blocco **Mostra vista** genera dati che costituiscono l’output quando viene eseguita la risorsa Vista. Le Viste generano due dati principali:
+ `Action` ripresa sull’interfaccia utente del rendering (nello spazio di lavoro dell’agente) e su `ViewResultData` che rappresenta i dati `Output`.
Quando si utilizza un blocco **Mostra vista**, **Azione** rappresenta un ramo e viene impostato sull’attributo del contatto `$.Views.Action` sotto il namespace Viste.
+ I dati di `Output` sono impostati sull’attributo di contatto `$.Views.ViewResultData` sotto il namespace Viste.
I valori dei dati di `Action` e `Output` sono determinati dal componente o dai componenti con cui l’agente ha interagito durante l’utilizzo della risorsa Vista.
#### Come utilizzare questi dati in diverse parti di un flusso
+ Quando il blocco riceve una risposta dall’applicazione client, per fare riferimento ai dati di output nei flussi utilizza ` `$.Views.Action` e `$.Views.ViewResultData`.
+ Quando si utilizza una vista con il blocco **Mostra vista**, `Action` rappresenta un ramo che viene acquisito nell’attributo del contatto sotto il namespace Viste come `$.Views.Action`, e i dati Vista output sono impostati sull’attributo del contatto `$.Views.ViewResultData`.
+ Puoi fare riferimento ai dati generati dal blocco **Mostra vista** utilizzando il percorso JSON negli attributi dei contatti (puoi specificare gli attributi dei contatti nelle opzioni Imposta manualmente o Imposta JSON) o utilizzando il menu a discesa del selettore di attributi quando scegli **Imposta dinamicamente**.
## Scenari di errore
**Nota**
Quando il blocco `ShowView` registra un ramo di errore (nessuna corrispondenza, timeout o errore), è possibile instradare il flusso a un punto precedente. Se crei un loop nel flusso come questo, il flusso di contatti può funzionare all’infinito fino al timeout del contatto in chat. È consigliabile utilizzare il blocco del flusso di contatti `Loop` per limitare il numero di tentativi per un determinato blocco `ShowView`.
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
+ Amazon Connect non è in grado di registrare l'azione dell'utente su un componente View UI nell'area di lavoro dell'agente. Ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete intermittente o a un problema relativo ai servizi multimediali.
## Voce del log di flusso
I log di flusso di Amazon Connect offrono dettagli in tempo reale su eventi relativi ai flussi durante l’interazione con i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Di seguito è riportato un esempio ShowView di input (registro di ingresso)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Di seguito è riportato un esempio ShowView di output (registro di uscita)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Flussi di esempio
È possibile scaricare un flusso di esempio dalla Fase 2 nel seguente blog: [Guida introduttiva alle step-by-step guide](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). È consigliabile eseguire i passaggi descritti nel blog per scoprire come creare flussi configurati con le Viste gestite da AWS e come eseguire questi flussi per i contatti multimediali in entrata.
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni su step-by-step guide e visualizzazioni, consulta i seguenti argomenti.
+ [Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Scopri [come implementare la raccolta di dati sensibili nella chat di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Per step-by-step istruzioni su come configurare viste gestite dal cliente, consulta Visualizzazioni gestite dal [cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ Per configurare un'esperienza di plug-and-play step-by-step guida nella tua istanza, consulta Guida [introduttiva](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/) alle guide. step-by-step
+ [Visualizzazioni gestite da AWS - Configurazione comune](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Visualizzazioni - Componenti dell’interfaccia utente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [Visualizza azioni](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) nella *documentazione di riferimento delle API di Amazon Connect*.
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Avvia streaming di contenuti multimediali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per registrare ciò che il cliente sente e dice durante un contatto. È quindi possibile analizzare queste informazioni per la formazione o determinare la valutazione dei clienti.
## Description
Cattura ciò che il cliente sente e dice durante un contatto. È quindi possibile eseguire l'analisi dei flussi audio per:
+ Determinare la valutazione dei clienti.
+ Utilizzare l'audio per scopi di formazione.
+ Identificare e contrassegnare i chiamanti abusivi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** per il blocco **Avvia streaming di contenuti multimediali**. Ha due opzioni: avviare lo streaming dal cliente o verso il cliente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Avvia streaming di contenuti multimediali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Consigli per la configurazione
+ Per acquisire correttamente l'audio del cliente, devi abilitare il supporto per lo streaming multimediale in tempo reale nell'istanza. Per istruzioni, consulta [Configurare lo streaming multimediale live dell’audio del cliente in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio del cliente viene acquisito fino all'invocazione di un blocco **Arresta streaming di contenuti multimediali**, anche se il contatto è passato a un altro flusso.
+ Devi utilizzare un blocco **Stop media streaming (Interrompi streaming multimediale)** per bloccare lo streaming multimediale.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Avvia streaming di contenuti multimediali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Esempio di flusso per il test dello streaming multimediale live in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Interrompi streaming di contenuti multimediali
Questo argomento definisce il blocco di flusso per interrompere l’acquisizione dell’audio dei clienti.
## Description
+ Interrompe l'acquisizione dell'audio del cliente dopo il suo avvio con un blocco **Start media streaming (Avvia streaming multimediale)**.
+ Devi utilizzare un blocco **Stop media streaming (Interrompi streaming multimediale)** per bloccare lo streaming multimediale.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di messaggi vocali del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di messaggi vocali dell'agente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
Questo blocco non ha proprietà.
## Consigli per la configurazione
+ Per acquisire correttamente l'audio del cliente, devi abilitare il supporto per lo streaming multimediale in tempo reale nell'istanza. Per istruzioni, consulta [Configurare lo streaming multimediale live dell’audio del cliente in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio del cliente viene acquisito fino all'invocazione di un blocco **Arresta streaming di contenuti multimediali**, anche se il contatto è passato a un altro flusso.
+ Se questo blocco viene attivato durante una conversazione di chat, il contatto viene instradato nel ramo **Error (Errore)**.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo** ed **Errore**.
![\[Un blocco Interrompi streaming di contenuti multimediali configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
[Esempio di flusso per il test dello streaming multimediale live in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Archivia input cliente
Questo argomento definisce il blocco di flusso per archiviare l’input come attributo di contatto e quindi crittografarlo.
## Description
Questo blocco è simile a **Recupera input cliente**, ma questo archivia l'input come attributo di contatto (nell'attributo di sistema [Input del cliente archiviato](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) e consente di crittografarlo. In questo modo è possibile crittografare input sensibili come i numeri di carta di credito. Questo blocco:
+ Riproduce un prompt per ottenere una risposta da parte del cliente. Ad esempio, "Inserisci il numero della tua carta di credito" o "Inserisci il numero di telefono che dobbiamo usare per richiamarti".
+ Riproduce o riproduce un messaggio audio interrompibile a cui text-to-speech il cliente deve rispondere.
+ Archivia l'input numerico come nell'attributo di sistema [Input del cliente archiviato](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Consente di specificare una chiave di terminazione personalizzata.
+ Se durante una chiamata il cliente non inserisce alcun input, il contatto viene instradato al **ramo Successo** con il valore Timeout. Aggiungi un blocco **Verifica attributi contatti** per verificare i timeout.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Archivia input cliente**. Mostra la sezione **Prompt** configurata per riprodurre il **Prompt audio**.
Per informazioni sulla scelta di un prompt dalla libreria Amazon Connect o da un bucket S3, vedi il blocco [Riproduci comando](play.md).
![\[La pagina delle proprietà del blocco Archivia input cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
L'immagine seguente mostra la sezione **Input del cliente** della pagina. È configurato per consentire fino a 20 cifre.
![\[La sezione Input del cliente della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Maximum Digits (Numero massimo di cifre)**: definisci il numero massimo di cifre che un cliente può immettere.
+ **Phone number (Numero di telefono)**: questa opzione è utile per gli scenari di richiamata in coda.
+ **Formato locale**: se tutti i clienti chiamano dallo stesso paese in cui si trova l'istanza, scegli tale paese dall'elenco a discesa. In questo modo, Amazon Connect popola automaticamente il codice del paese per i clienti in modo che non debbano inserirlo.
+ **Formato internazionale**: se hai clienti che chiamano da paesi diversi, scegli **Formato internazionale**. Amazon Connect richiede quindi ai clienti di inserire il proprio codice paese.
L’immagine seguente mostra la sezione **Impostazioni input** della pagina. È impostato sul timeout dopo 15 secondi di mancato input e 3 secondi per gli input successivi.
![\[La sezione Impostazioni input della pagina delle proprietà.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Timeout prima della prima voce**: specifica il tempo di attesa per l'immissione della risposta di un cliente tramite voce o DTMF. Ad esempio, è possibile immettere 20 secondi, per dare al cliente il tempo di prendere la propria carta di credito.
+ **Timeout tra ogni immissione**: specifica per quanto tempo attendere la successiva cifra di input dal cliente, tramite voce o DTMF. Ad esempio, imposta questo campo su 10 secondi. Al momento di raccogliere numero di carta di credito del cliente, dopo che il cliente ha inserito la prima cifra del numero della carta, Amazon Connect attende fino a 10 secondi prima che il cliente prema la cifra successiva. Se impiega più di 10 secondi tra due cifre qualsiasi, Amazon Connect considera l’input completo o scaduto. Per impostazione predefinita, Amazon Connect attende 5 secondi per ogni cifra.
+ Valore minimo: 1 secondo
+ Valore massimo: 20 secondi
+ **Encrypt entry (Crittografa immissione)**: crittografa l'immissione del cliente, ad esempio la carta di credito.
+ **Specify terminating keypress (Specifica chiave di terminazione)**: definisci una chiave di terminazione personalizzata che viene utilizzata quando i contatti completano gli input DTMF. La chiave di terminazione può essere lunga fino a cinque cifre, con i caratteri \$1, \$1 e 0-9, anziché solo \$1.
**Nota**
Per utilizzare un asterisco (\$1) come parte della chiave di terminazione, è necessario anche scegliere **Disable cancel key (Disabilita chiave di annullamento)**.
+ **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)**: per impostazione predefinita, quando un cliente inserisce \$1 come input, vengono eliminati tutti gli input DTMF precedenti. Tuttavia, se scegli **Disabilita la chiave di annullamento**, Amazon Connect considera **\$1** come qualsiasi altra chiave.
Se si invia l'input DMTF a un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), la proprietà **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)** influisce sull'input, come segue:
+ Quando la proprietà **Disabilita la chiave di annullamento** è selezionata, tutti i caratteri immessi, inclusi gli eventuali \$1, vengono inviati al blocco della **funzione AWS Lambda **.
+ Quando **Disabilita la chiave di annullamento** non è selezionato, solo l’asterisco \$1 viene inviato al blocco della **funzione AWS Lambda **.
Ad esempio, supponiamo di aver scelto **Disable cancel key (Disabilita la chiave di annullamento)** e che un cliente abbia inserito *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*, dove *\$1\$1* è la chiave di terminazione. Il blocco della **funzione AWS Lambda ** riceve quindi l’intero *1\$12\$13\$14\$1* come input. È possibile programmare la funzione Lambda per ignorare il carattere prima del carattere \$1. Quindi, l'input del cliente sarebbe interpretato come *1\$12\$14\$1*.
## Problemi con l'input DTMF?
Supponiamo di avere lo scenario seguente con due flussi di contatti, ognuno dei quali acquisisce l'input DTMF dei clienti:
1. Un flusso utilizza il blocco **Recupera input cliente** per richiedere l'input DTMF ai clienti.
1. Dopo aver inserito l'input DTMF, utilizza il blocco **Trasferisci al flusso** per spostare il contatto al flusso di contatti successivo.
1. Nel flusso successivo, è presente un blocco **Archivia input cliente** per ottenere più input DTMF dal cliente.
Esiste un periodo di configurazione tra il primo e il secondo flusso. Ciò significa che se il cliente inserisce l'input DTMF molto rapidamente per il secondo flusso, alcune cifre DTMF potrebbero non essere inserite.
Ad esempio, il cliente deve premere 5, quindi attendere una richiesta dal secondo flusso, quindi digitare 123. In questo caso, 123 viene acquisito senza problemi. Tuttavia, se non attende la richiesta e inserisce 5123 molto rapidamente, il blocco di **Archivia input cliente** può acquisirne solo 23 o 3.
Per garantire che il blocco **Archivia input cliente** nel secondo flusso di contatti acquisisca tutte le cifre, il cliente deve attendere la riproduzione del prompt e quindi immettere il proprio tipo di input DTMF.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Errore** e **Numero non valido**.
![\[Un blocco Archivia input cliente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Numero non valido**: cosa fare se il cliente inserisce un numero non valido.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata con un agente del contact center](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Esempio di immissione sicura dei dati dei clienti in una chiamata senza agente del contact center](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci all’agente (beta)
## Description
+ Termina il flusso corrente e trasferisce il cliente a un agente.
**Nota**
Se l'agente è già impegnato con qualcun altro, il contatto viene disconnesso.
Se l'agente è in Attività successive al contatto, viene rimosso automaticamente dalle attività successive al contatto al momento del trasferimento.
+ Il blocco **Transfer to Agent (Trasferimento all'agente)** è una caratteristica beta e funziona esclusivamente per le interazioni vocali.
+ Consigliamo di utilizzare il [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) blocco per agent-to-agent i trasferimenti anziché utilizzare questo blocco. Il blocco **Imposta coda lavoro** supporta trasferimenti omnicanale, come voce e chat. Per istruzioni, consulta [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
Per trasferire chat e attività agli agenti, usa il blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md). Poiché [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) funziona per tutti i canali, si consiglia di utilizzarlo anche per le chiamate vocali, invece di utilizzare **Trasferisci all'agente (beta)**. Per istruzioni, consulta [Configurare agent-to-agent i trasferimenti in Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci all'agente**. Non ha alcuna opzione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci all'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Visualizza lo stato **Trasferito**. Non presenta rami.
![\[Un blocco Trasferisci all'agente configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci al flusso
Questo argomento definisce il blocco di flusso per terminare il flusso corrente e trasferire il cliente a un altro flusso.
## Description
+ Termina il flusso corrente e trasferisce il cliente a un altro flusso.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci al flusso**. Seleziona il flusso dalla casella a discesa.
![\[Finestra di dialogo Trasferisci al flusso con opzioni da impostare manualmente o dinamicamente, che mostra la selezione del cliente nella coda di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Nell'elenco a discesa vengono visualizzati solo flussi pubblicati.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta il seguente ramo: **Errore**.
![\[Un blocco Trasferisci al flusso configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. Il contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** se il flusso verso cui hai specificato il trasferimento non è un flusso valido o non è un tipo di flusso valido (In entrata, Trasferisci all'agente o Trasferisci all'agente).
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di esempio in Amazon Connect per il test della distribuzione dei A/B contatti](sample-ab-test.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci al numero di telefono
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento del cliente a un numero di telefono esterno all’istanza di Amazon Connect.
**Importante**
Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, ad esempio se Amazon Connect fornisce chiamate in uscita nel tuo paese utilizzando un ID chiamante (CLID) locale, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description
+ Trasferisce il cliente a un numero di telefono esterno all'istanza.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | No - Ramo Errore |
| Operazione | No - Ramo Errore |
| Email | No - Ramo Errore |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
+ Flusso di trasferimento all'agente
+ Flusso di trasferimento alla coda
## Properties
L'immagine seguente mostra la pagina delle **proprietà** del blocco **Trasferisci al numero di telefono**. Mostra la sezione **Trasferimento tramite**. **Codice del paese** è impostato su \$11 (USA). **Imposta il timeout** = 30 secondi.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci al numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
L'immagine seguente mostra che la sezione **Riprendi il flusso dopo la disconnessione** è impostata su **Sì**.
![\[La sezione Riprendi il flusso dopo la disconnessione, la sezione Parametri opzionali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Nota le seguenti proprietà:
+ **Riprendi il flusso dopo la disconnessione**: funziona solo se la parte esterna si disconnette e il cliente non si disconnette. Se il cliente si disconnette, la chiamata viene disconnessa.
+ **Send DTMF (Invia DTMF)**: questa proprietà è utile per bypassare alcuni DTMF della parte esterna. Ad esempio, se sai che dovrai premere 1, 1, 362 per raggiungere la parte esterna, puoi inserirli qui.
Se specifichi una virgola in **Invia DTMF**, va in pausa per 750 ms.
+ **Caller ID number (Numero ID chiamante)**: puoi scegliere un numero dall'istanza che venga visualizzato come ID chiamante. È utile nei casi in cui desideri utilizzare un numero diverso da quello che il flusso sta effettivamente utilizzando per effettuare la chiamata.
**Importante**
Se utilizzi Amazon Connect al di fuori degli Stati Uniti, si consiglia di scegliere il **Numero ID intermediario** e quindi di selezionare un numero Amazon Connect. In caso contrario, le normative locali potrebbero imporre ai provider di telefonia di bloccare o reindirizzare i numeri di telefono non forniti da Amazon Connect. Ciò comporterà eventi relativi al servizio, come chiamate rifiutate, qualità audio scadente, ritardo, latenza e visualizzazione errata dell'ID intermediario.
**In Australia**: l'ID intermediario deve essere un numero di telefono DID (composizione diretta dagli interni) fornito da Amazon Connect. Se nell'ID intermediario viene utilizzato un numero gratuito o un numero non fornito da Amazon Connect, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
**Nel Regno Unito:** l'ID intermediario deve essere un numero di telefono E164 valido. Se il numero di telefono non viene fornito nell'ID intermediario, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
+ **Caller ID name (Nome ID chiamante)**: puoi impostare un nome ID chiamante, ma non c'è alcuna garanzia che apparirà correttamente al cliente. Per ulteriori informazioni, consulta [Coda del numero ID intermediario in uscita](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**Nota**
Per il protocollo SIP RFC3261, sono riservati i seguenti caratteri:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Non utilizzare questi caratteri nel nome dell’ID chiamante. Quando questi caratteri sono inclusi, le chiamate in uscita potrebbero non riuscire o il nome dell’ID chiamante potrebbe essere visualizzato in modo errato.
Quando viene utilizzato il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](#transfer-to-phone-number) senza specificare un ID intermediario personalizzato, l'ID intermediario del chiamante viene trasmesso come ID intermediario. Ad esempio, se effettui il trasferimento a un numero esterno e non viene utilizzato alcun ID intermediario personalizzato per specificare che la chiamata proviene dall'organizzazione, l'ID intermediario del contatto viene mostrato alla parte esterna.
## Consigli per la configurazione
+ [Invia una richiesta di aumento della quota di servizio](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) richiedendo che la tua azienda venga autorizzata a effettuare chiamate in uscita verso il paese specificato. Se l'azienda non è nell'elenco di quelle autorizzate a effettuare la chiamata, l'operazione non riesce. Per ulteriori informazioni, consulta [Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita](country-code-allow-list.md).
+ Se il paese che desideri selezionare non è incluso nell'elenco, puoi inviare una richiesta per aggiungere paesi in cui vuoi trasferire le chiamate utilizzando il [modulo per l'aumento delle Service Quotas di Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Puoi scegliere di terminare il flusso quando la chiamata viene trasferita oppure scegliere l'opzione **Riprendi il flusso dopo la disconnessione** che restituirà il chiamante all'istanza riprendendo il flusso al termine della chiamata trasferita.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra il numero verso cui stai effettuando il trasferimento. Presenta i seguenti rami: **Successo**, **Chiamata non riuscita**, **Timeout**, **Errore**.
![\[Un blocco Trasferisci al numero di telefono configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Configurare i trasferimenti di contatti in Amazon Connect](transfer.md)
+ [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento di un contatto corrente nella coda di destinazione.
## Description
Utilizza questo blocco per trasferire un contatto corrente alla coda di destinazione.
La funzionalità di questo blocco dipende da dove viene utilizzato:
+ Quando viene utilizzato in un flusso di coda dei clienti questo blocco trasferisce un contatto già in una coda in un’altra.
+ Quando viene utilizzato in uno scenario di callback, Amazon Connect chiama prima l'agente. Dopo che l'agente accetta la chiamata nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.
+ In tutti gli altri casi, questo blocco colloca il contatto corrente in una coda e termina il flusso corrente.
+ Questo blocco non può essere utilizzato in uno scenario di callback quando utilizzi il canale di chat. Se tenti di farlo, verrà generato un ramo di errore. Inoltre, viene creato un errore nel CloudWatch registro.
## Casi d’uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per l’utilizzo nei seguenti scenari:
+ Posizioni il contatto in una coda perché si connetta a un agente.
+ Vuoi spostare il cliente attuale da una coda generica a una coda specializzata. Potresti volerlo fare quando i clienti hanno atteso troppo a lungo in coda, ad esempio, o hai altre esigenze aziendali.
+ Offri al cliente la possibilità di ricevere un callback anziché attendere per interagire con un agente.
## Tipi di contatto
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo di flusso | Supportato? |
| --- | --- |
| Flusso in entrata | Sì |
| Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) | Sì |
| Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) | No |
| Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) | No |
| Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | No |
| Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) | No |
| Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) | No |
| Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) | Sì |
| Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) | Sì |
## Come effettuare la configurazione di questo blocco
È possibile configurare il blocco **Trasferisci alla coda** utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect . Oppure puoi utilizzare il linguaggio del flusso di Amazon Connect. Puoi eseguire una delle seguenti operazioni, a seconda del caso d’uso:
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato nel tipo di CustomerQueue flusso, viene rappresentato come [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)azione nel linguaggio Flow.
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)azione.
+ Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)azione.
**Topics**
+ [Trasferisci alla coda](#transfer-to-queue-tab)
+ [Trasferisci alla coda di callback (pianificazione dei callback)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Rami dei blocchi di flusso](#transfer-to-queue-branches)
+ [Suggerimenti per configurazioni aggiuntive](#transfer-to-queue-tips)
+ [Dati generati dal blocco](#transfer-to-queue-data)
### Trasferisci alla coda
Utilizza questa scheda di configurazione per trasferire il contatto in una coda. Sono disponibili due scenari:
+ **I contatti non sono ancora in coda**: se i contatti non sono ancora in coda, questa configurazione inserisce semplicemente i contatti nella coda di destinazione specificata. Per i contatti non ancora in coda, è necessario utilizzare un blocco [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md) prima di un blocco **Trasferisci alla coda**.
L’immagine seguente mostra la scheda **Trasferisci alla coda** nella pagina **Proprietà** per il trasferimento dei contatti in coda. Non è necessario scegliere nessuna opzione.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In questo caso sono possibili i due risultati seguenti:
+ **A pieno carico**: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo **Al massimo**.
+ **Errore**: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo **Errore**.
+ **Contatto già in coda**: se i contatti sono già in attesa in coda, l’esecuzione del blocco **Trasferisci alla coda** sposterebbe i contatti da una coda all’altra. L’immagine seguente mostra come configurare il blocco per trasferire i contatti alla coda. In questo caso, **BasicQueue**viene impostato manualmente.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda di richiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'[DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)azione nel linguaggio Flow:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In questo caso ci sono tre possibili esiti:
+ **Operazione riuscita**: indica che il contatto è stato trasferito correttamente nella coda di destinazione.
+ **A pieno carico**: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene instradato nel ramo **A pieno carico**. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
+ **Errore**: se il trasferimento in coda non riesce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l’ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell’istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene instradato nel ramo **Errore**. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
### Trasferisci alla coda di callback (pianificazione dei callback)
Usa questa scheda di configurazione per pianificare i callback per i contatti in un secondo momento. L’immagine seguente mostra una pagina **Proprietà** configurata per la pianificazione dei callback.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Trasferisci alla coda, la scheda Trasferisci alla coda di callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
Nella scheda **Trasferisci alla coda di callback** sono disponibili le seguenti proprietà:
+ **Ritardo iniziale**: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo.
+ **Numero massimo di tentativi**: se questo fosse impostato su 1, Amazon Connect proverebbe a richiamare il cliente al massimo due volte: il callback iniziale e 1 nuovo tentativo.
**Suggerimento**
Si consiglia vivamente di ricontrollare il numero inserito come **Numero massimo di tentativi**. Se si immette accidentalmente un numero elevato, ad esempio 20, si tradurrà in un lavoro non necessario per l'agente e troppe chiamate per il cliente.
+ **Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi)**: se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare.
+ **Set working queue (Imposta coda di lavoro)**: è possibile trasferire una coda di richiamata in una coda diversa. È utile se imposti una coda speciale solo per le richiamate. Quindi potrai visualizzare la coda per vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
**Suggerimento**
Per specificare la proprietà **Set working queue (Imposta coda di lavoro)** è necessario aggiungere un blocco **Set customer callback number (Imposta numero di richiamata del cliente)** prima di questo blocco.
Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.
+ **Imposta il flusso di creazione**: utilizza il menu a discesa per selezionare il flusso da eseguire quando viene creato un contatto di callback.
Il flusso di creazione del callback selezionato deve soddisfare i seguenti requisiti:
+ Il tipo di flusso deve essere quello predefinito, **Flusso di contatti (in entrata)**. Ulteriori informazioni sui tipi di flusso sono disponibili in [Scegli un tipo di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Devi configurare un blocco [Trasferisci alla coda](#transfer-to-queue) per inserire il contatto nella coda di tua scelta.
Di seguito sono riportate ulteriori opzioni per la configurazione del flusso di creazione del callback:
+ Puoi valutare gli attributi dei contatti (inclusi i profili dei clienti) utilizzando un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per vedere se il callback deve essere terminato perché si tratta di un duplicato o se il problema del cliente è già stato risolto.
+ Puoi aggiungere un blocco [Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)](set-customer-queue-flow.md) e utilizzarlo per specificare il flusso da eseguire quando un cliente viene trasferito in una coda. Questo flusso è chiamato flusso di coda di clienti.
+ Nel flusso di coda dei clienti, puoi valutare il tempo di attesa del contatto in coda utilizzando una combinazione del [Ottieni metriche](get-queue-metrics.md) blocco e [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)inviando un SMS anticipato ai clienti, avvisandoli che si aspettano una chiamata nelle prossime future dal numero specifico del contact center.
+ **Numero ID chiamante da visualizzare: specifica il numero** di telefono che appare ai clienti quando ricevono la richiamata. Puoi scegliere **Imposta manualmente** per selezionarli dall'elenco a discesa dei numeri di telefono richiesti nella tua istanza Amazon Connect o **Impostare dinamicamente** in base agli attributi dei contatti. Il valore dell'attributo deve essere un numero di telefono valido dichiarato nella tua istanza Amazon Connect. Questo ID chiamante ha la precedenza sul numero di telefono in uscita configurato nella coda.
### Rami dei blocchi di flusso
Quando questo blocco è configurato per il **trasferimento in coda**, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: **A pieno carico** ed **Errore**. Quando un contatto viene instradato al ramo **At capacity (A pieno carico)** rimane nella coda di lavoro corrente.
![\[Un blocco Trasferisci alla coda configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Quando questo blocco è configurato per il **trasferimento alla coda di callback**, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: **Successo** ed **Errore**. Se un contatto viene instradato nel ramo **Successo** viene trasferito alla coda specificata.
![\[Un trasferimento configurato al blocco Callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Suggerimenti per configurazioni aggiuntive
+ Quando utilizzi questo blocco in un flusso di coda clienti, è necessario aggiungere un blocco **Loop prompts (Richieste di cicli)** prima di questo.
+ Per utilizzare questo blocco nella maggior parte dei flussi, è necessario aggiungere prima un blocco **Imposta coda lavoro**. Esistono due eccezioni:
+ Quando questo blocco viene utilizzato in un flusso Coda clienti.
+ Quando si crea una campagna in uscita che punta a un flusso Contatto (in entrata). Il blocco **Imposta coda di lavoro** non è necessario perché la coda è già impostata utilizzando la configurazione della campagna. Può semplicemente essere trasferito in coda.
+ Queue-to-queue i trasferimenti possono essere effettuati solo 11 volte perché esiste un limite massimo di 12 contatti in una catena di contatti. Ogni trasferimento aggiunge un nuovo contatto alla catena.
### Dati generati dal blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
## Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo **Errore** nelle seguenti situazioni:
Quando viene eseguito il blocco Trasferimento alla coda, viene verificata la capacità della coda per stabilire se è a pieno carico. Questo controllo della capacità della coda confronta il numero attuale di contatti in coda con il Limite massimo dei contatti in una coda, se ne esiste uno. Se non è impostato un limite, la coda è limitata al numero di contatti attivi simultaneamente impostato nella service quota per l'istanza.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di configurazioni di code di esempio in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Flusso di priorità della coda di clienti di esempio in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Flusso di callback in coda di esempio in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Altre risorse
Per ulteriori informazioni sul trasferimento dei contatti in coda e sui callback in coda, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Configurare un flusso per gestire i contatti in coda in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Impostare il callback in coda creando flussi, code e profili di routing in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Blocco di flusso in Amazon Connect: Attesa
Questo argomento definisce il blocco di flusso per sospendere il flusso per il periodo di tempo specificato.
## Description
Questo blocco mette in pausa il flusso per il tempo di attesa specificato o per l’evento specificato.
Ad esempio, se un contatto smette di rispondere a una chat, il blocco sospende il flusso di contatti per il tempo di attesa specificato (tempo di **timeout**), quindi si dirama di conseguenza, ad esempio per disconnettersi.
## Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
| --- | --- |
| Voce | Sì, ma solo nel flusso In entrata quando è selezionata l’opzione **Mantieni in esecuzione durante l’attesa** o l’opzione **Imposta l’attesa in base agli eventi** (vedi l’immagine sotto). |
| Chat | Sì |
| Operazione | Sì: dirama sempre a **Tempo scaduto** o **Errore** Non dirama mai a **Partecipante bot disconnesso** o **Partecipante non trovato**. L'impostazione di **Tipo di partecipante **non influisce su questo comportamento. |
| Email | Sì |
## Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti [tipi di flusso](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flusso in entrata
+ Flusso di coda del cliente
## Properties
L’immagine seguente mostra la scheda **Configurazione** per il blocco **Attesa**. È configurato, mette in pausa il flusso per 5 ore.
![\[Le impostazioni del blocco Attesa, la scheda Configurazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Possiede le seguenti proprietà:
+ **Tipo di partecipante**: esegue il blocco **Attesa** per il tipo di partecipante specificato.
+ **Default**: un contatto del cliente.
+ **Bot**: un partecipante personalizzato, ad esempio un bot di terze parti. Per ulteriori informazioni sull'uso di questa opzione, consulta [Personalizzare le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati](chat-customize-flow.md).
+ **Timeout**: esegui questo ramo se il cliente non ha inviato un messaggio dopo un determinato periodo di tempo. Il massimo è di 7 giorni.
+ Imposta il timeout manualmente: puoi fornire il **numero** e **le unità**.
+ Imposta il timeout dinamicamente: l'unità di misura è in secondi.
+ **Ritorno cliente**: instrada il contatto lungo questo ramo quando il cliente ritorna e invia un messaggio. Con questo ramo è possibile indirizzare il cliente allo stesso agente precedente, alla stessa coda precedente oppure sostituirli impostando una nuova coda o un nuovo agente operativo. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
+ **Imposta un’attesa basata su eventi**: specifica una funzione Lambda per attendere il suo completamento e instrada il contatto lungo il ramo Restituzione Lambda al completamento dell’esecuzione della Lambda specificata. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
+ **Mantieni in esecuzione durante l’attesa**: instrada temporaneamente il contatto lungo il ramo **Continua** durante l’attesa sul blocco. Questo ramo facoltativo è disponibile solo quando **Tipo di partecipante** = **Default**.
## Consigli per la configurazione
+ È possibile configurare il blocco **Attesa** in modo che attenda una funzione Lambda invocata utilizzando il blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) nella modalità di esecuzione **Asincrona**. Per fare ciò, seleziona l'opzione **Set Event based Wait** e fornisci l' RequestId invocazione Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta [Carica risultato Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**Nota**
Se viene fornito un ID di invocazione errato al blocco **Attesa**, questo continua ad attendere fino a **Imposta il timeout**.
+ Non è possibile avere blocchi **Attesa** annidati, ad esempio un blocco **Attesa** all’interno del ramo **Continua** di un altro blocco **Attesa**.
Ad esempio, non è possibile configurare il primo blocco **Attesa** con i rami **Continua** e i rami restituiti da Lambda per inviare messaggi con un ritardo specifico (configurato sul secondo blocco Attesa nel ramo Continua) in attesa della restituzione dell’invocazione Lambda asincrona. Questa configurazione genera il seguente errore nel secondo blocco **Attesa**:
+ **Azione non supportata nel ramo Continua dell’azione Attesa**
+ Puoi configurare il blocco **Attesa** per eseguire altri blocchi. Ad esempio, è possibile riprodurre un audio mentre aspetti il completamento di un’esecuzione Lambda. Per farlo, aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md) al ramo **Continua**.
+ Puoi aggiungere più blocchi **Attesa** ai tuoi flussi. Esempio:
+ Se il cliente ritorna entro 5 minuti, collegalo allo stesso agente perché ha tutto il contesto.
+ Se il cliente non torna entro 5 minuti, invia un messaggio indicante che non è tornato.
+ Se il cliente ritorna entro 12 ore, connettilo a un flusso che lo inserisce in una coda di priorità. Tuttavia, non viene instradato allo stesso agente.
## Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato **Tipo di partecipante** = **Default**. Presenta i seguenti rami: **Tempo scaduto** ed **Errore**.
![\[Un blocco Attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato **Tipo di partecipante** = **Bot**. Presenta i seguenti rami: **Partecipante bot disconnesso**, **Partecipante non trovato**, **Tempo scaduto** ed **Errore**.
![\[Un blocco Attesa configurato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Partecipante bot disconnesso**: il partecipante personalizzato, ad esempio un bot di terze parti, si è disconnesso correttamente dal contatto.
1. **Partecipante non trovato**: non è stato trovato alcun partecipante personalizzato associato al contatto.
1. **Tempo scaduto**: il timeout specificato è scaduto prima che il partecipante personalizzato si disconnettesse.
## Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta [Flussi di esempio in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
+ [Flusso di disconnessione di esempio in Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
+ [Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)