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# Code standard e code degli agenti nel contact center Amazon Connect
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Sono previsti due tipi di coda:
+ **Code standard**: questo è il punto in cui i contatti aspettano prima di essere indirizzati e accettati dagli agenti.
+ Le **code degli agenti** vengono create automaticamente quando si aggiunge un agente al contact center.

  I contatti vengono instradati alle code degli agenti solo quando vengono inviati esplicitamente come parte di un flusso. Ad esempio, è possibile indirizzare i contatti a un agente specifico responsabile di determinati problemi dei clienti, ad esempio la fatturazione o il supporto premium. In alternativa, è possibile utilizzare le code degli agenti per instradare la segreteria telefonica di un agente. 

I contatti in attesa nelle code degli agenti hanno una priorità maggiore rispetto ai contatti in attesa nelle code standard. I contatti nelle code degli agenti hanno la priorità più alta e zero delay: 
+ Priorità massima: se è presente un altro contatto nella coda di base, Amazon Connect sceglie di assegnare all'agente prima il contatto dalla coda dell'agente.
+ Zero delay: se l'agente è disponibile, il contatto viene immediatamente indirizzato.

## Code nei report sulle metriche
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In un [report dei parametri in tempo reale](real-time-metrics-reports.md), è possibile monitorare il numero di contatti presenti nelle code standard e nelle code degli agenti. L'immagine seguente mostra un esempio di report Code di metriche in tempo reale in cui sono state aggiunte una tabella Agenti e una tabella delle code degli agenti. Mostra le seguenti informazioni:
+ **BasicQueue**, che è una coda standard. Mostra che un agente (John) è online.
+ Tabella **Agenti**, che mostra che l'agente John ha impostato il suo CCP su **Disponibile** ed è pronto a prendere contatti. Un supervisore può modificare lo stato di un agente da qui. Ad esempio, impostare su **Offline**.
+ Tabella **Code agente**, che mostra la coda degli agenti di John. Mostra che John è online e può prendere contatto anche da questa coda.

![\[Un report sulle code con la tabella Agenti e la tabella Code agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)


Quando un agente ottiene un contatto da una coda standard, il contatto non viene mai visualizzato nella coda agente. Va direttamente all'agente. 

In un [report sulle metriche storiche](historical-metrics.md), per impostazione predefinita le code degli agenti non vengono visualizzate in una tabella Code. Per mostrarle, scegli l'icona **Impostazioni**, quindi scegli **Mostra le code degli agenti**. 

![\[Menu a discesa delle code degli agenti nella pagina delle impostazioni della tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)


**Suggerimento**  
Le metriche APIs non supportano le code degli agenti.

## Coda predefinita: BasicQueue
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Amazon Connect include una coda predefinita denominata **BasicQueue**. Insieme ai [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) e al profilo di routing predefinito (denominato **Profilo di routing di base**), alimenta il contact center in modo da non dover effettuare alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.