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# Utilizzare il Contact Control Panel (CCP) in Amazon Connect per chattare con i contatti
Quando imposti il tuo stato su **Disponibile** nel CCP, Amazon Connect ti invia chiamate o chat in base alle impostazioni del tuo [profilo di instradamento](routing-profiles.md). L'amministratore può specificare che è possibile instradare fino a 10 conversazioni di chat contemporaneamente.
Non ti è possibile avviare conversazioni di chat dal CCP.
**Nota**
Amministratori IT: informazioni su come consentire a clienti e ad agenti di inviare allegati, ad esempio file, tramite l'interfaccia di chat sono disponibili in [Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file](enable-attachments.md).
Quando arriva, un contatto di chat viene notificato nel modo seguente:
1. Se sono state abilitate le notifiche nel browser, viene visualizzata una notifica popup nella parte inferiore dello schermo, come questa:
![\[Notifica di chat in arrivo mostrata sul browser.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)
1. Se la scheda della chat è in uso, nella pagina vengono visualizzati il nome del contatto e un pulsante per la connessione alla chat.
![\[CCP, notifica di una chat in arrivo, pulsante di accettazione della chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)
1. Se la scheda Telefono è in uso, in un banner vengono mostrati il nome del contatto e un pulsante per connetterti alla chat.
![\[CCP, banner che mostra una chat in arrivo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)
1. Si hanno 20 secondi per accettare o rifiutare un contatto. Se mentre è aperta una chat ne entra un'altra che non viene accettata, viene visualizzata una scheda che indica che la chat è stata persa.
![\[CCP, scheda delle chat perse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)
1. Scegliere **Accept chat (Accetta chat)** per connettersi al contatto.
**Nota**
Le conversazioni di chat devono essere accettate manualmente. Non è disponibile l'accettazione automatica per queste conversazioni.
1. Viene visualizzata la trascrizione completa di ciò che il contatto ha già digitato. Se applicabile, viene visualizzato anche cosa ha inserito un bot o un altro agente. Nell'immagine seguente, **John** è il nome del cliente, **BOT** è il bot Amazon Lex e **Jane** è il nome dell'agente.
![\[CCP, una chat di connect, trascrizione di una chat tra cliente e bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)
## Cosa sono i timer nella parte superiore delle schede della chat?
Quando sei in una conversazione di chat con un contatto, vedrai due timer nella parte superiore della scheda della chat. Questi timer ti indicano:
+ Da quanto tempo il contatto è connesso al contact center. È incluso il tempo trascorso con il bot, se ne stai usando uno.
+ Da quanto tempo è stato inviato l'ultimo messaggio. Può trattarsi di un messaggio inviato dal cliente all'agente o dall'agente al cliente. Il timer viene reimpostato quando vengono scambiati messaggi di testo tra i due partecipanti. Non viene reimpostato a ogni messaggio di testo consecutivo inviato da un partecipante.
![\[CCP, timer nella parte superiore delle schede della chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)
Se sono aperte più schede della chat, viene visualizzata una clessidra che ti consente di sapere quali sono nello stato Attività successive al contatto (ACW, After Contact Work). Il timer indica da quanto tempo il contatto è impegnato in attività successive al contatto.
![\[CCP, icona della clessidra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)
## Cosa succede alle chat perse?
Supponiamo che tu sia in pausa, ma hai dimenticato di cambiare il tuo stato nel CCP da **Disponibile** a **Pausa**. Amazon Connect tenta di instradarti una chat per 20 secondi. Tieni presente che l'amministratore non può configurare questo periodo di tempo.
Dopo 20 secondi, il contatto viene contrassegnato come [Non risposta dell'agente](metrics-definitions.md#agent-non-response) nel report delle metriche in tempo reale e nel report delle metriche storiche.
Quando torni dalla pausa e selezioni la scheda della chat, vedrai i contatti persi e il loro tempo di attesa. Ogni contatto occupa uno slot. In questo modo, quando tutti i tuoi slot sono occupati, Amazon Connect non ti instrada altri contatti. Devi cancellare il contatto perso in modo da poter ricevere altri contatti.
**Importante**
Se sei in grado di gestire i contatti mentre sei già su un altro canale (ad esempio, voce, chat e attività), devi comunque eliminare il contatto perso prima che ti vengano instradati altri contatti sugli altri canali.
![\[CCP, una chat persa, nome dell’agente che ha effettuato l’accesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)
Puoi cancellare gli slot affinché le chat ti vengano nuovamente instradate. Per ogni contatto perso, scegli il banner, quindi seleziona **Chiudi contatto**.
## Come formattare i messaggi
Quando componi un messaggio di chat, hai la possibilità di formattare il messaggio. Ciò consente di rendere i messaggi del supporto più chiari e meglio organizzati. È possibile aggiungere la seguente formattazione:
+ Grassetto
+ Corsivo
+ Elenco puntato
+ Elenco numerato
+ Collegamenti ipertestuali
+ Emoji
+ Allegati
Per iniziare, evidenzia il testo che desideri formattare, quindi seleziona le opzioni di formattazione dalla barra degli strumenti nella parte inferiore della finestra di chat. Puoi visualizzare un'anteprima dell'aspetto del messaggio prima di inviarlo.
![\[CCP, barra degli strumenti di formattazione nella parte inferiore della finestra di chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)
**Suggerimento**
Sviluppatori: questa funzionalità può essere abilitata dall'interfaccia utente della chat. Per istruzioni, consulta [Abilitare la formattazione del testo in Amazon Connect per l’esperienza di chat del cliente](enable-text-formatting-chat.md).
# Ospitare più partecipanti in una chat di assistenza clienti in corso nello spazio di lavoro dell’agente o nel CCP
Puoi aggiungere fino a 4 ulteriori partecipanti a una chat di assistenza clienti in corso, per un totale di sei partecipanti: tu, il cliente e altre quattro persone. Puoi utilizzare connessioni rapide per aggiungere partecipanti.
## Prerequisiti
+ Questa funzionalità è disponibile solo nell' CCPv2area di lavoro degli agenti e nel CCP personalizzato utilizzando Amazon Connect Streams.js.
+ **Amministratori IT**:
+ Per impostazione predefinita, le chat possono avere due partecipanti, ad esempio un agente e un cliente. Per consentire agli agenti di connettere fino a sei parti in una chat, devi selezionare **Abilita chiamate multiparte e il monitoraggio avanzato per la chat** nella console di Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Aggiornare le opzioni di telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ **Sviluppatori**: in modo personalizzato CCPs, utilizza l'API Amazon Connect Streams aggiornata per abilitare chat multipartitiche, fino a sei. Consulta la documentazione di [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) su GitHub.
+ **AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali)**: questa funzionalità non è disponibile nella regione AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali).
## Informazioni importanti
+ Questa funzionalità è disponibile per tutte le forme di chat supportate: chat/SMS e Apple WhatsApp Messages for Business.
+ Se alla chat partecipano più agenti, ad esempio tre agenti e un cliente, tutti gli agenti in chat possono visualizzare tutte le parti e avere la possibilità di disconnettere i partecipanti dalla chat.
+ Se un cliente esce da una chat con più agenti, la chat termina per tutti i partecipanti.
+ Se un agente in una chat multiparte trasferisce la chat a un altro agente, tutti gli agenti esistenti vengono disconnessi.
+ Le ricevute lette/consegnate non funzionano con le chat multiparte. Ricominciano a funzionare quando la chat torna a essere condivisa da due partecipanti.
+ Se il monitoraggio avanzato per la chat è già abilitato, per abilitare anche le chat con più partecipanti devi utilizzare l' UpdateInstanceAttribute API con l'`MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE`attributo per la prima volta. In alternativa, puoi disattivare la funzionalità e quindi riattivarla per aggiornare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, consulta [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)la *Amazon Connect API Reference Guide*.
## Come aggiungere partecipanti a una chat multiparte
L’immagine seguente mostra il contatto e tu (l’agente) connessi durante una chat. Il cliente viene mostrato sempre sopra il CCP.
![\[Il CCP, l’agente e il cliente si sono collegati tramite una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)
**Come aggiungere partecipanti**
+ Durante la connessione al cliente, scegli **Connessioni rapide** per aggiungere un altro agente.
**Suggerimento**
L’amministratore può aggiungere un messaggio al flusso da riprodurre prima che la terza parte venga aggiunta alla sessione.
L’immagine seguente mostra il CCP dopo aver invitato un terzo partecipante a partecipare alla chat.
![\[Il CCP, messaggi visualizzati all’agente e al cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)
1. **Invito a un nuovo agente...** - Questo è un esempio di messaggio personalizzato che un amministratore o un responsabile del contact center può configurare nel blocco [Riproduci comando](play.md).
1. **Un altro partecipante è stato invitato**: questo è un messaggio di Amazon Connect per informare l’agente che lui (l’agente) ha richiesto di aggiungere un partecipante a questa chat.
1. **Chat iniziata con Agent2**: questo messaggio viene visualizzato quando il secondo agente avvia joins/accepts la chat.
## Come gestire i partecipanti
L’immagine che segue mostra il CCP dell’Agent2. Dal punto di vista dell’Agent2, il cliente e l’Agent1 sono gli altri partecipanti attivi.
Ogni agente di una chat può disconnettere gli altri singoli partecipanti.
![\[CCP, più partecipanti impegnati in una chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)
1. Il cliente e l’Agent1 sono gli altri partecipanti alla chat.
1. Agent2 può scegliere la **x** per disconnettere qualsiasi partecipante dalla chat.
È possibile trasferire una chat multiparte a un altro agente o disconnetterti dalla chat in corso.
**Come trasferire**
+ Scegli il pulsante **Altro**, quindi scegli **Connessione rapida**.
![\[Un contatto in chat sul CCP, il pulsante Altro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)
**Come disconnettersi**
+ Scegli **Esci dalla chat**.
## Quando terminano le chat multiparte?
Una chat multiparte continua finché il cliente è connesso.
# Ricerca di risposte rapide per i clienti nel Contact Control Panel (CCP)
Utilizza uno dei seguenti metodi per cercare risposte rapide:
+ Usa **/\$1\$1search term\$1** per cercare la risposta rapida. Ad esempio, inserisci **/\$1** nella casella utilizzata per comporre i messaggi per visualizzare la risposta rapida desiderata.
+ Scegli l'icona a forma di stella (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) nella barra degli strumenti RTF.
**Nota**
L'icona a forma di stella viene visualizzata solo quando viene avviato un contatto.
Per vedere l'icona a forma di stella in CCP, è necessario avere almeno una risposta rapida attivata associata al profilo di instradamento dell'agente corrente.
L'immagine seguente mostra una risposta rapida trovata inserendo una scelta rapida (**/\$1G1**) nell'applicazione dell'agente.
![\[Immagine di una finestra di chat con un messaggio di benvenuto e/#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)
Per informazioni sulla creazione, l’importazione e la gestione delle risposte rapide, incluse le autorizzazioni richieste, consulta [Creare risposte rapide da utilizzare nei contatti via chat ed e-mail in Amazon Connect](create-quick-responses.md).
# Trasferire una chat nella coda di un agente, preservando tutto il contesto
È possibile trasferire un contatto da un bot a un agente o alla coda di un altro agente, mantenendo tutto il contesto.
**Per trasferire un cliente in un'altra coda**
1. Scegliere il pulsante **Quick Connect (Connessione rapida)** nella parte inferiore della pagina del CCP.
![\[Ccp, pulsante delle connessioni rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)
1. Scegliere o cercare la coda in cui si desidera trasferire, quindi scegliere il pulsante di trasferimento.
1. Viene mostrato il messaggio di conferma Chat trasferita. A questo punto si stanno eseguendo le attività After Contact Work (ACW) per il cliente. Scegliere **Close (Chiudi)** per terminare il contatto.
![\[Ccp, messaggio di conferma.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)
# Utilizzo del CCP in Amazon Connect per effettuare una chiamata durante una chat
Supponiamo che tu stia chattando con un contatto e voglia consultarti con qualcuno. Mentre sei in chat, puoi utilizzare il CCP aggiornato per effettuare chiamate in uscita utilizzando il tastierino numerico e le [connessioni rapide ai numeri di telefono](quick-connects.md#external-quick-connect-type).
Tieni presente i seguenti limiti:
+ Non puoi accedere alle connessioni rapide degli agenti mentre sei in chat.
+ Gli agenti possono ricevere chiamate durante una chat solo se sono assegnati a un profilo di instradamento che consente la [simultaneità tra canali](routing-profiles.md).
**Per effettuare una chiamata esterna mentre sei in chat**
1. Nel CCP, scegli la scheda Telefono.
![\[Scheda telefono nella parte superiore del ccp.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)
1. Scegli **Tastierino numerico**.
![\[Pulsante del tastierino numerico nella parte inferiore della pagina delle connessioni rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)
1. Inserisci il numero esterno che desideri chiamare, quindi scegli **Chiama**.
![\[Pagina del tastierino numerico, pulsante chiama in basso a destra della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)
1. Verrai connesso alla chiamata mentre la chat è ancora in corso, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Ccp, una chiamata connessa, icona della chat con un punto rosso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)
1. Per accedere alla conversazione di chat mentre sei al telefono, scegli la scheda Chat.
1. Per terminare la conversazione telefonica, apri la scheda Telefono, scegli **Termina chiamata** e seleziona **Chiudi contatto**. Sei ancora connesso alla conversazione di chat.
## Impossibile effettuare una chiamata in uscita a un altro agente
Se sei impegnato in una chat e hai problemi a effettuare una chiamata in uscita con un altro agente, è possibile che il profilo di instradamento dell'agente non sia configurato per consentire la risposta alle chiamate durante un contatto di chat o dell'attività. L'agente deve essere assegnato a un profilo di instradamento che consenta la [simultaneità tra canali](routing-profiles.md).
## Impossibile visualizzare le connessioni rapide ai numeri di telefono nel CCP
Non è possibile visualizzare le [connessioni rapide degli agenti](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) nel CCP mentre si è impegnati in una chat.
Se non riesci a vedere una [connessione rapida a un numero di telefono](quick-connects.md#external-quick-connect-type) nel CCP, verifica che sia stata aggiunta alla coda come descritto in [Passaggio 2: abilitazione degli agenti per la visualizzazione delle connessioni rapide](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects).
## Abilitazione delle connessioni rapide degli agenti per le chiamate durante una chat
Per consentire agli agenti di consultarsi telefonicamente mentre sono in chat, l'amministratore di Amazon Connect deve configurare un numero di chiamata diretta (DID) che instradi le telefonate all'agente. Questa configurazione comporta costi aggiuntivi.