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Modalità di connessione degli agenti di call center al Contact Control Panel (CCP)
Quando un agente effettua l'accesso, il CCP tenta di connettersi agli endpoint di segnalazione Amazon EC2 elencati nel file AWS ipranges.json, Amazon Connect per i media e per gli artefatti web come le immagini. CloudFront Quando l'agente si disconnette o il browser viene chiuso, gli endpoint vengono riselezionati al successivo accesso dell'agente. Se una connessione ad Amazon EC2 o Amazon Connect ha esito negativo, gli errori vengono visualizzati nel Pannello di controllo dei contatti. Se una connessione a CloudFront non riesce, elementi web come pulsanti e icone o anche la pagina stessa non vengono caricati correttamente.
Nota
Se durante l'accesso viene visualizzato il messaggio Sessione scaduta, probabilmente è sufficiente aggiornare il token di sessione. Vai al provider di identità ed esegui l'accesso. Aggiorna la pagina Amazon Connect. Se il messaggio persiste, contatta il team IT.
Chiamate in uscita
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Quando viene effettuata una chiamata in uscita, il segnale dell'evento viene inviato all'endpoint Amazon EC2 che quindi comunica con Amazon Connect per effettuare la chiamata. Se il tentativo di chiamata riesce, viene effettuato il bridging dell'agente e la chiamata viene ancorata all'endpoint Amazon Connect dell'agente. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa. L'ancoraggio può contribuire a ridurre la latenza PSTN.
Chiamate in entrata
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Quando si riceve una chiamata, quest'ultima viene ancorata a un endpoint Amazon Connect. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa.
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Quando un agente è disponibile, la chiamata viene inviata tramite una nuova connessione Amazon EC2 al browser e inoltrata all'agente.
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Quando l'agente accetta la chiamata e il dispositivo esterno riceve una risposta o il Pannello di controllo dei contatti determina che è in grado di ricevere una chiamata, viene stabilita una connessione ad Amazon Connect per la chiamata multimediale all'agente.
Chiamate trasferite
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Quando una chiamata viene trasferita, l'evento di trasferimento che segnala l'invio di una chiamata in uscita alla destinazione di trasferimento specificata viene inviato ad Amazon EC2, che quindi comunica con Amazon Connect per effettuare la chiamata.
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Quando la chiamata viene collegata, viene effettuato il bridging dell'agente, ancorando la chiamata all'endpoint Amazon Connect esistente dell'agente. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa.
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Se l'agente aggancia dopo il bridging della chiamata, la connessione dell'agente alla chiamata viene terminata, ma Amazon Connect rimane bloccato sulla chiamata nel punto di ancoraggio di Amazon Connect finché non avviene la disconnessione dal lato remoto. Quando la chiamata viene disconnessa, i record di contatto e le registrazioni associate vengono generati e resi disponibili per la chiamata.
Chiamate perse
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Se la chiamata è in attesa che un agente risponda, la logica di flusso della coda dei clienti viene utilizzata finché non è disponibile un agente e la chiamata è stata instradata a quest'ultimo.
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Se l'agente non accetta la chiamata, questa viene spostata nello stato Chiamata persa e non è possibile prendere altre chiamate finché l'agente o il responsabile del call center non cambiano nuovamente lo stato su Disponibile. Il chiamante non sente alcuno squillo mentre la chiamata è in attesa che l'agente risponda e continua a rimanere in attesa finché non viene connesso con un agente secondo quanto definito nella logica di flusso della coda dei clienti.
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Se l'agente è configurato per la simultaneità tra canali, deve eliminare il contatto perso prima che possano essergli instradati altri contatti su qualsiasi altro canale. Se, ad esempio, l'agente è configurato per gestire voce e chat contemporaneamente e perde una chat, deve cancellare tale contatto affinché gli possano venire instradati altri contatti vocali o di chat.
Disconnessione improvvisa
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Se la finestra del browser in cui è in esecuzione CCP viene chiusa, la chiamata rimane connessa, ma l'apertura del browser per un nuovo accesso non consentirà di ristabilire la connessione multimediale. Sarai ancora in grado di trasferire o terminare la chiamata, ma nessun percorso audio viene stabilito tra l'agente e il chiamante.
