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# Linee guida di progettazione per Amazon Connect
In questo argomento vengono fornite le linee guida e le best practice per la progettazione e la creazione di sistemi affidabili, sicuri, efficienti ed economici per i carichi di lavoro dei contact center Amazon Connect. L'utilizzo di queste linee guida può aiutare a creare carichi di lavoro stabili ed efficienti, consentendo di concentrarsi sull'innovazione, sulla riduzione dei costi e sul miglioramento dell'esperienza dei clienti.
Questo contenuto è destinato ai Chief Technology Officer (CTOs), agli architetti, agli sviluppatori e ai membri del team operativo.
**Topics**
+ [Servizi da usare con Amazon Connect](related-services-amazon-connect.md)
+ [Livelli di carico di lavoro Amazon Connect](workload-layers.md)
+ [Scenario e approcci di implementazione](scenario-deployment-approaches.md)
+ [Istanza singola o istanze multiple?](single-instance-multiple-instances.md)
+ [Eccellenza operativa](operational-excellence.md)
+ [Sicurezza per i contact center](security-bp.md)
+ [Test di carico e penetrazione/sicurezza](load-and-penetration-testing.md)
+ [Affidabilità in Amazon Connect](reliability-bp.md)
+ [Efficienza delle prestazioni per i carichi di lavoro Amazon Connect](performance-efficiency-bp.md)
+ [Ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro di Amazon Connect](cost-optimization-bp.md)
# La potenza AWS di Amazon Connect
**Questo argomento è destinato a sviluppatori e amministratori interessati a una panoramica degli altri AWS servizi che puoi integrare con Amazon Connect.**
Il diagramma seguente mostra alcuni degli altri AWS servizi che puoi utilizzare con Amazon Connect.
![\[Icone di tutti i servizi che puoi usare con Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/connect-overview2.png)
## Sviluppo
Puoi utilizzare AWS Lambda le funzioni per cercare o pubblicare dati su fonti esterne ad Amazon Connect. Ad esempio, puoi cercare un intermediario in entrata in Salesforce in base al numero di telefono del cliente. La funzione può restituire risultati quali il nome del cliente, il livello di appartenenza (ad esempio, frequent flyer), l'ultimo ordine, lo stato dell'ordine e così via. In base a queste informazioni, la chiamata può quindi essere instradata a un bot Amazon Lex o a un agente.
Puoi anche usare Lambda con AWS database come DynamoDB per creare funzionalità di routing dinamico. Ad esempio, è possibile recuperare un prompt in una lingua specifica, in base all'input del cliente.
Gateway API e Step Functions migliorano ulteriormente le capacità di Lambda.
Per ulteriori informazioni, consulta:
+ [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md)
## Archiviazione
Amazon Connect usa Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) per archiviare conversazioni registrate e report esportati. Quando configuri Amazon Connect, vengono creati bucket predefiniti per questi requisiti oppure puoi indirizzare la soluzione all'infrastruttura Amazon S3 esistente. Per ulteriori informazioni, consulta [Passaggio 4: archiviazione dei dati](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) in [Creazione di un'istanza Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
Gli endpoint VPC non sono supportati.
È anche possibile gestire le policy Amazon S3 in modo da spostare i dati in Amazon Glacier per ottenere archiviazione a lungo termine meno costosa. Tuttavia, questa scelta causa l'interruzione del collegamento nel record di contatto in Amazon Connect. Per risolvere questo problema, utilizza una funzione Lambda per rinominare l’oggetto Amazon Glacier in modo che corrisponda ai dati nel record di contatto.
## Database
Puoi utilizzare AWS i database con Amazon Connect per diversi motivi. Ad esempio, con DynamoDB puoi creare tabelle rapide di dati.
È inoltre possibile creare tabelle di informazioni dinamiche per il routing delle chiamate. Ad esempio, una funzione Lambda può scrivere chiamate in entrata in una tabella DynamoDB, quindi eseguire query sulla tabella per identificare se esistono altre corrispondenze per il numero di telefono. In tal caso, è possibile decidere di inviare il chiamante alla stessa coda di prima o di contrassegnarli come chiamante ripetuto.
Per ulteriori informazioni, consulta:
+ Post di blog: [Creating dynamic, personalized experiences in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/creating-dynamic-personalized-experiences-in-amazon-connect/)
## Analisi
Amazon Connect tiene traccia di tutte le interazioni usando [record di contatto](about-contact-states.md#ctr-events). I record di contatto vengono usati per report delle metriche in tempo reale e cronologiche. Puoi anche usare Amazon Kinesis per trasmetterli in streaming a un AWS database come Amazon Redshift o Amazon Athena per l'analisi di BI (Quick o di terze parti come Tableau). Sono disponibili modelli AWS CloudFormation per configurare questa funzionalità per Amazon Redshift e Athena.
Per eseguire analisi sui log di flusso, puoi configurare uno stream Amazon Kinesis per lo streaming dei dati del log di flusso CloudWatch da un servizio di data warehouse, come Amazon Redshift. Puoi combinare i dati dei log di flusso con altri dati di Amazon Connect nel data warehouse oppure eseguire query per identificare tendenze o problemi comuni di un flusso.
Per ulteriori informazioni, consulta:
+ [Sviluppare lo streaming multimediale live in Amazon Connect](access-media-stream-data.md)
+ Post di blog: [Recovering abandoned calls with Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/recovering-abandoned-calls-with-amazon-connect/)
## Machine Learning (ML) e intelligenza artificiale (IA)
Amazon Connect usa i servizi seguenti per machine learning/intelligenza artificiale:
+ Amazon Lex: consente di creare un chatbot da usare come risposta vocale interattiva (IVR). Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di un bot Amazon Lex ad Amazon Connect](amazon-lex.md).
+ Amazon Polly: fornisce servizi text-to-speech in tutti i flussi. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiungi text-to-speech ai prompt nei blocchi di flusso in Amazon Polly](text-to-speech.md) e [Tag SSML supportati da Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
+ Amazon Transcribe: acquisisce le registrazioni delle conversazioni da Amazon S3 e le trascrive in testo per consentirne la revisione.
+ Amazon Comprehend: usa la trascrizione delle registrazioni e applica machine learning di analisi vocale alla chiamata per identificare la valutazione, le parole chiave, l'aderenza alle policy aziendali e altro ancora.
## Servizi di messaggistica
Amazon Connect usa i servizi seguenti per la messaggistica:
+ Amazon Pinpoint: usato come trigger di messaggistica in uscita per gli eventi, ad esempio la messaggistica in blocco (come le campagne di marketing in uscita). Per ulteriori informazioni, consulta questo post di blog: [Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-amazon-pinpoint-to-send-text-messages-in-amazon-connect/).
+ Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): usato per inviare e ricevere SMS e notifiche su altri canali. Amazon SNS è particolarmente utile per l'invio di avvisi e convalide.
+ Amazon Simple Email Service (Amazon SES): usato per inviare e-mail di convalida, ad esempio nel caso di un bot per la reimpostazione della password che invia una conferma della transazione.
## Sicurezza
Amazon Connect usa i servizi seguenti per offrire sicurezza aggiuntiva:
+ AWS Identity and Access Management (IAM): da utilizzare per gestire le autorizzazioni degli utenti. Gli utenti di Amazon Connect devono disporre di autorizzazioni per i servizi. Per ulteriori informazioni, consulta [Identity and Access Management per Amazon Connect](security-iam.md).
+ Directory Service: Amazon Connect supporta la federazione degli utenti tramite la directory interna (creata nell'istanza Amazon Connect), l'integrazione con Active Directory (MAD, ADFS) o SAML 2.0.
Per ulteriori informazioni, consulta:
+ [Pianificazione della gestione delle identità in Amazon Connect](connect-identity-management.md)
+ Post del blog: [Abilitazione della federazione con AWS Single Sign-On e Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/enabling-federation-with-aws-single-sign-on-and-amazon-connect/)
## Gestione
Amazon Connect usa i servizi seguenti per il monitoraggio dell'utilizzo:
+ Amazon CloudWatch: raccoglie log, parametri di servizio e parametri delle prestazioni per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md).
+ AWS CloudTrail: fornisce un record delle chiamate API di Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect e AWS CloudTrail, consulta[Registra le chiamate API Amazon Connect con AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
+ CloudFormation—Amazon Connect supporta l'utilizzo CloudFormation per l'avvio di un'istanza con tutti i canali supportati abilitati. Per ulteriori informazioni, consulta [AWS::Connect::Instance](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-instance.html).
# Livelli di carico di lavoro Amazon Connect
Puoi separare i carichi di lavoro di Amazon Connect nei seguenti livelli: telefonia, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, stazione di lavoro per agenti, parametri e report.
## Telefonia
![\[Grafico che mostra il funzionamento della telefonia per Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony.png)
**Importante**
La connessione TFN a più operatori è disponibile solo negli Stati Uniti.
Amazon Connect è integrato con più provider di telefonia con percorsi di rete dedicati ridondanti verso tre o più zone di disponibilità in ogni regione in cui il servizio è attualmente offerto. La capacità, la resilienza della piattaforma e la scalabilità vengono gestite come parte del servizio gestito, consentendo di passare in modo efficiente da 10 a oltre 10.000 agenti senza preoccuparsi della gestione o della configurazione della piattaforma e dell'infrastruttura di telefonia sottostanti. I carichi di lavoro sono bilanciati in base al carico su un parco istanze di server multimediali di telefonia, per fornire all'utente nuovi aggiornamenti e funzionalità senza i tempi di inattività necessari per la manutenzione o gli aggiornamenti. In caso di guasto di un particolare componente, di un data center o di un'intera zona di disponibilità, l'endpoint interessato viene rimosso dalla rotazione per continuare a fornire un'esperienza di qualità costante ai clienti.
![\[Grafico che mostra il funzionamento della telefonia per Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony2.png)
Quando viene effettuata una chiamata vocale verso un'istanza Amazon Connect, il livello telefonia è responsabile del controllo dell'endpoint chiamato dal cliente tramite il suo gestore telefonico, a livello della rete PSTN e in Amazon Connect. Questo livello rappresenta il percorso audio stabilito tra Amazon Connect e il cliente. Tramite il livello di interfaccia Amazon Connect, puoi configurare elementi come l'ID chiamante in uscita, l'assegnazione flow/IVRs a numeri di telefono, abilitare lo streaming multimediale live, abilitare la registrazione delle chiamate e la possibilità di richiedere i numeri di telefono senza alcuna conoscenza o esperienza precedente di telefonia tradizionale. Inoltre, durante la migrazione dei carichi di lavoro su Amazon Connect, hai la possibilità di trasferire i tuoi numeri di telefono esistenti aprendo una richiesta di supporto nella tua Console di AWS gestione. È anche possibile inoltrare i numeri di telefono esistenti ai numeri rivendicati nell'istanza Amazon Connect fino al completamento della migrazione.
## Interfaccia/API Amazon Connect
Il livello di interfaccia Amazon Connect è il punto di accesso utilizzato da agenti e supervisori e amministratori dei contact center per accedere ai componenti di Amazon Connect come report e metriche, configurazione utente, registrazioni di chiamate e Pannello di controllo dei contatti (CCP). Questo livello è anche responsabile di:
+ Autenticazione utente con integrazione autenticazione unica (SSO)
+ Applicazioni desktop personalizzate create utilizzando l'API [Flussi Amazon Connect](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) che possono fornire funzionalità aggiuntive e/o integrarsi con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) esistenti, incluso l'[adattatore CTI Amazon Connect per Salesforce](salesforce-integration.md).
+ Interfaccia chat dei contatti Amazon Connect
+ Server web di chat che ospita l'API chat di Amazon Connect
+ Tutti gli endpoint Amazon API Gateway e AWS Lambda le funzioni corrispondenti necessari per indirizzare i contatti della chat ad Amazon Connect.
Tutto ciò che viene utilizzato da agenti, responsabili, supervisori o contatti per accedere, configurare o gestire i componenti di Amazon Connect da un browser web o un'API è considerato il livello di interfaccia di Amazon Connect.
![\[Grafico che mostra l'interfaccia e l'API di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/connectinterface.png)
### Flusso/IVR
Il Flow/IVR layer è il veicolo architettonico principale per Amazon Connect e funge da punto di ingresso e prima linea di comunicazione con i clienti che si rivolgono al tuo contact center. Dopo che un cliente contatta l'istanza Amazon Connect, un flusso controlla l'interazione tra Amazon Connect, il contatto e l'agente, consentendo di:
+ Richiama dinamicamente le AWS Lambda funzioni per effettuare chiamate API.
+ Inviare dati vocali e IVR in tempo reale a endpoint di terze parti tramite Amazon Kinesis.
+ Accedere alle risorse all'interno del VPC e dietro la VPN.
+ Chiama altri AWS servizi come Amazon Pinpoint per inviare messaggi SMS dall'IVR.
+ Eseguire data dip su database come Amazon DynamoDB per fornire assistenza ai contatti.
+ Chiamare direttamente Amazon Lex dal flusso per richiamare un bot Lex per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e il riconoscimento vocale automatico (ASR).
+ Gioca in modo dinamico e naturale Text-to-Speech tramite Amazon Polly e usa SSML e Neural Text-to-Speech (NTTS) per ottenere le voci più naturali e simili a quelle umane possibili. text-to-speech
I flussi consentono di richiedere informazioni ai contatti in modo dinamico, raccogliere e archiviare attributi dei contatti e instradarli in modo appropriato. È possibile assegnare un flusso a più numeri di telefono, nonché gestirlo e configurarlo tramite Amazon Connect.
![\[Grafico che mostra i flussi e il sistema IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowivr.png)
## Workstation agente
Il livello di workstation degli agenti non è gestito da. AWSÈ costituito da qualsiasi apparecchiatura fisica e da tecnologie, servizi ed endpoint di terze parti che facilitano la gestione di voce, dati e accesso al livello dell'interfaccia Amazon Connect dell'agente. I componenti del livello workstation agente includono:
+ L'hardware Pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente
+ Percorso di rete
+ Cuffie o ricevitore agente
+ Ambiente VDI
+ Sistema operativo e browser web
+ Sicurezza dell'endpoint
+ Tutti i componenti e l'infrastruttura di rete
+ Internet Service Provider (ISP) o percorso di rete Direct Connect dedicato a. AWS
+ Tutti gli altri aspetti dell'ambiente operativo dell'agente, inclusi alimentazione, strutture, sicurezza e rumore ambientale.
![\[Workstation agente grafica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation.png)
## Metriche e report
Il livello metriche e report include i componenti responsabili del recapito, dell'utilizzo, del monitoraggio, degli avvisi o dell'elaborazione di metriche cronologiche e in tempo reale per agenti, contatti e contact center. Ciò include tutti i componenti nativi e di terze parti responsabili dell'agevolazione dell'elaborazione, della trasmissione, dell'archiviazione, del recupero e della visualizzazione delle metriche in tempo reale e cronologiche dei contact center, dell'audit dell'attività e dei dati di monitoraggio. Esempio:
+ Registrazioni delle chiamate e report pianificati archiviati in Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
+ Record di contatti che puoi esportare in servizi di AWS database come Amazon Redshift o nel tuo data warehouse locale con Amazon Kinesis.
+ Dashboard in tempo reale che crei con Amazon OpenSearch Service e Kibana.
+ CloudWatch Parametri Amazon generati che puoi utilizzare per impostare allarmi basati su soglie statiche, configurare notifiche Amazon SNS per avvisare amministratori e supervisori o avviare funzioni in risposta all'evento. AWS Lambda
![\[Metriche e report grafici.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/metricandreporting.png)
# Scenario e approcci di implementazione in Amazon Connect
Amazon Connect offre configurazione self-service e consente un coinvolgimento dei clienti dinamico, personale e naturale a qualsiasi livello con una varietà di opzioni di migrazione e integrazione. In questa sezione, vengono descritti i seguenti scenari e approcci di implementazione da considerare durante la progettazione di un carico di lavoro per Amazon Connect:
+ Contact center tradizionale
+ In entrata
+ In uscita
+ Contact center ibrido
+ Migrazione del contact center legacy
+ Infrastruttura desktop virtuale (VDI)
## Contact center tradizionale
Il contact center tradizionale richiede un'impronta di carbonio significativa dell'infrastruttura di telefonia, supporto, rete, database ed elaborazione, che può estendersi a diversi fornitori e ubicazioni di data center per gestire i contatti. Ogni singola soluzione e fornitore dispongono di requisiti hardware, software, di rete e architetturali univoci che devono essere soddisfatti risolvendo al contempo i conflitti di controllo delle versioni, compatibilità e licenza.
È comune avere fornitori e requisiti di infrastruttura separati per hardware e connettività VPN per agenti locali e remoti Text-To-Speech (TTS), Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), audio e dati vocali, telefoni fissi da tavolo, registrazione vocale, trascrizioni vocali, chat, reportistica, database, Computer Telephony Integration (CTI), Automatic Speech Recognition (ASR) e Natural Language Understanding (NLP). L'architettura e l'infrastruttura del contact center diventano più complesse se si considera lo sviluppo in più fasi, il controllo della qualità e gli ambienti di test.
![\[Contact center tradizionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/traditionalcontactcenter.png)
Un'implementazione tipica di Amazon Connect risolve o riduce molte delle sfide associate a controllo delle versioni, compatibilità, licenze, infrastruttura di telefonia dei contact center e manutenzione. Offre la flessibilità necessaria per creare istanze in nuove ubicazioni in pochi minuti e migrare i componenti singolarmente o in parallelo per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali individuali. È possibile usare i flussi per le soluzioni Interactive Voice Response (IVR) e di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), trasmettere voce e dati tramite un browser web supportato al softphone dell'agente, trasferire i numeri di telefono esistenti, reindirizzare l'audio del softphone su un telefono fisso esistente, richiamare un bot Amazon Lex in modo nativo all'interno del flusso di riconoscimento vocale automatico (ASR) e Comprensione del linguaggio naturale (NLP) e utilizzare lo stesso flusso per chat e voce. È possibile utilizzare Amazon Connect Contact Lens per generare automaticamente trascrizioni vocali, eseguire l’identificazione delle parole chiave e l’analisi del sentiment e categorizzare i contatti. Per i dati CTI degli agenti e lo streaming vocale in tempo reale, puoi utilizzare i flussi di eventi agente di Amazon Connect e il flusso di video Kinesis. Puoi anche creare ambienti di sviluppo, controllo qualità e test a più fasi senza costi aggiuntivi e pagando solo per ciò che usi.
## In entrata
Inbound è un termine utilizzato da un contact center per descrivere una richiesta di comunicazione al contact center avviata da un contatto. I contatti possono raggiungere la tua istanza Amazon Connect per una richiesta self-service inbound o per parlare direttamente con un agente in vari modi, tra cui voce e chat. I contatti vocali passano attraverso la rete PSTN e vengono indirizzati al punto di ingresso telefonico dell'istanza Amazon Connect tramite il numero di telefono rivendicato per l'istanza. Puoi prenotare un numero di telefono direttamente con Amazon Connect, trasferire il tuo numero di telefono esistente o inoltrare i contatti vocali ad Amazon Connect. Amazon Connect può fornire numeri locali e numeri verdi in tutte le regioni in cui il servizio è supportato.
![\[Un diagramma che mostra una richiesta in entrata al contact center avviata da un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound.png)
Quando viene effettuata una chiamata telefonica a un numero rivendicato o trasferito all'istanza Amazon Connect, viene richiamato il flusso associato al numero chiamato. Puoi definire il flusso mediante blocchi di flusso che possono essere configurati senza che siano necessarie conoscenze di scrittura del codice. Il flusso determina il modo in cui il contatto deve essere elaborato e indirizzato, facoltativamente richiedendo al contatto ulteriori informazioni per aiutarlo nelle decisioni di instradamento, archiviando tali attributi nei dettagli del contatto e, se necessario, inoltrando il contatto a un agente con tutti i dettagli e le trascrizioni della chiamata raccolti lungo il percorso. Attraverso il flusso, puoi richiamare AWS Lambda funzioni per richiedere informazioni sui clienti, chiamare altri AWS servizi come Amazon Pinpoint per inviare messaggi di testo SMS e utilizzare integrazioni di servizi AWS nativi tra cui Amazon Lex for e Kinesis Video Streams NLU/NLP per lo streaming in tempo reale di chiamate vocali.
Se un contatto inbound deve raggiungere un agente, il contatto viene inserito in una coda e indirizzato a un agente quando il suo stato passa a Disponibile, in base alla configurazione di routing. Quando il contatto dell'agente disponibile viene accettato manualmente o tramite la configurazione di accettazione automatica, Amazon Connect collega il contatto con l'agente.
![\[Un diagramma che mostra un contatto in entrata in una coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound2.png)
Quando un contatto inbound proviene da una richiesta di un browser o di un'app mobile per una sessione di chat, la richiesta viene indirizzata a un servizio web o a un endpoint Gateway Amazon API che chiama l'API di chat di Amazon Connect per richiamare il flusso configurato nella richiesta. Puoi utilizzare gli stessi flussi per chat e voce, in cui l'esperienza viene gestita e indirizzata in modo dinamico, in base alla logica definita nel flusso.
## In uscita
Amazon Connect ti consente di effettuare in modo programmatico tentativi di contatto outbound verso endpoint locali e internazionali, ridurre i tempi di configurazione degli agenti tra i contatti e migliorare la produttività degli agenti. Utilizzando l'API [Amazon Connect Streams [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)](https://github.com/aws/amazon-connect-streams), puoi sviluppare la tua soluzione in uscita o sfruttare le integrazioni dei partner esistenti che funzionano con i tuoi dati CRM per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti e fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per servire tali contatti.
Le campagne in uscita sono in genere guidate dai dati di contatto esportati e separati in elenchi di contatti. CRMs Questi contatti vengono classificati in ordine di priorità e possono essere inviati agli agenti per la gestione dopo un periodo di anteprima oppure per essere contattati in modo programmatico mediante l'API Outbound Amazon Connect, basata sulla logica del flusso e collegati agli agenti in base alle esigenze. I tipici casi d'uso dei contact center outbound includono avvisi di frode e assistenza, riscossioni e conferme di appuntamenti.
## Ibrido
Se è necessario trasferire i contatti tra Amazon Connect e tecnologie di contact center legacy, puoi utilizzare un'architettura di modello ibrido per passare i dati dei contatti durante il trasferimento. Ad esempio, una business unit vendite su una piattaforma di contact center legacy potrebbe dover trasferire una chiamata alla business unit assistenza che ha eseguito la migrazione ad Amazon Connect. Senza un'architettura ibrida, i dettagli della chiamata andrebbero persi e potrebbe essere necessario chiedere al contatto di ripetere le informazioni. I tempi di gestione si allungherebbero e il contatto potrebbe chiamare di nuovo per lo stesso motivo.
Le architetture ibride richiedono di rivendicare una quantità di numeri di telefono pari al numero massimo di contatti simultanei previsti e un database di stato intermedio accessibile sia da Amazon Connect che dalla piattaforma di contact center legacy. Quando è necessario un trasferimento verso l'altra piattaforma, userai uno di questi numeri di telefono come identificatore univoco, lo contrassegnerai come in uso nel database intermedio, inserirai i dettagli del contatto e utilizzerai quel numero come ANI o DNIS quando trasferisci il contatto. Quando il contatto viene ricevuto dall'altra piattaforma di contact center, richiederai al database intermedio i dettagli del contatto in base all'ANI o DNIS univoco che hai utilizzato. Le architetture ibride vengono in genere utilizzate come passaggio di migrazione provvisoria a causa dei costi e della complessità aggiuntivi associati.
### Solo IVR
Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per gestire l'esperienza IVR del contatto mentre la popolazione di agenti rimane sulla piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.
![\[Un diagramma che mostra un’esperienza di risposta vocale interattiva di un cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridivr.png)
In questo diagramma, il contatto chiama un numero di telefono rivendicato nell'istanza Amazon Connect per l'assistenza. Se devono essere trasferiti a un agente sulla piattaforma di contact center esistente, viene richiamata una AWS Lambda funzione per richiedere un numero di telefono univoco disponibile, contrassegnarlo come in uso e scrivere i dettagli di contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto viene quindi trasferito alla piattaforma di contact center legacy con il numero di telefono restituito dalla funzione Lambda. Il contact center legacy eseguirà quindi una query sul database intermedio per recuperare i dati del contatto, indirizzerà il contatto di conseguenza e ripristinerà i dati del contatto nel database intermedio per consentire di riutilizzare il numero di telefono.
### Solo agenti
Con questo approccio, la soluzione IVR del contact center legacy gestisce la logica self-service e di routing IVR del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.
![\[Un diagramma che mostra un’esperienza riservata ai soli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridagentonly.png)
In questo diagramma, il contatto compone un numero di telefono rivendicato dalla piattaforma di contact center legacy. Se deve essere trasferito a un agente in Amazon Connect, la piattaforma di contact center legacy esegue una query per trovare un numero di telefono univoco disponibile, lo contrassegna come in uso e scrive i dettagli del contatto pertinenti in un database intermedio. Il contatto verrà quindi trasferito ad Amazon Connect con il numero di telefono restituito dalla query del contact center legacy. Amazon Connect interrogherà quindi i dati di contatto dal database intermediario utilizzando AWS Lambda, indirizzerà di conseguenza e ripristinerà i dati di contatto nel database intermedio, consentendo di riutilizzare il numero di telefono.
### Misto
In questo scenario, potresti avere l'IVR e gli agenti che operano in parallelo su Amazon Connect e sulla tua piattaforma di contact center legacy per consentire il sito, il gruppo di agenti o le line-of-business migrazioni.
![\[Un diagramma che mostra un’esperienza ibrida di risposta vocale interattiva e riservata ai soli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridmixed.png)
## Migrazione del contact center legacy
Durante la valutazione di Amazon Connect per carichi di lavoro nuovi o esistenti, esistono numerose strategie da considerare. Per le situazioni che richiedono che i dettagli dei contatti siano inclusi quando i contatti vengono tra Amazon Connect e la soluzione di contact center legacy, sarà necessaria un'architettura di modello ibrido fino al completamento della migrazione. Gli approcci descritti in questa sezione consentono di spostare linee di business specifiche fasi, gestire la formazione e il supporto e mitigare i rischi associati al cambiamento.
### Nuovo carico di lavoro
Puoi ridurre il rischio associato alle modifiche alle business unit esistenti e aumentare la flessibilità e il potenziale di innovazione digitale adottando un nuovo carico di lavoro netto su Amazon Connect. I nuovi carichi di lavoro netti che non richiedono l'architettura del modello ibrido sono meno complessi, non sono influenzati dai cambiamenti nei processi aziendali o nella routine degli agenti e offrono un time-to-market più rapido. L'adozione di un nuovo carico di lavoro netto ti consente di sfruttare i prezzi basati sull'utilizzo. pay-as-you-go Le risorse del tuo contact center sono disponibili per creare una nuova esperienza per gli utenti finali, testarla e implementarla per valutare la piattaforma, acquisire fiducia e sviluppare le competenze e i meccanismi operativi necessari per prepararsi a una migrazione più ampia dei carichi di lavoro esistenti.
### IVR First
Puoi scegliere di utilizzare Amazon Connect per gestire l'esperienza IVR del contatto mentre la popolazione di agenti rimane sulla piattaforma di contact center legacy. Con questo approccio, puoi utilizzare i flussi di Amazon Connect per gestire la logica self-service e di routing e, se necessario, trasferire il contatto all'agente di destinazione o alla coda dell'agente sulla piattaforma di contact center legacy.
### IVR Last
Con questo approccio, la soluzione IVR del contact center legacy gestisce la logica self-service e di routing IVR del contatto e, se necessario, trasferisce il contatto ad Amazon Connect per indirizzarlo alla tua popolazione di agenti.
### Segmentazione per linea di business
Se le vostre linee di business sono separate IVRs o non richiedono il trasferimento dei contatti verso piattaforme di contact center legacy, potreste prendere in considerazione un approccio alla migrazione delle linee di business. Ad esempio, selezionando il service desk per il supporto interno come prima linea di business da migrare. Dopo aver migrato il sistema IVR del service desk e la popolazione di agenti ad Amazon Connect, puoi scegliere di inoltrare il contatto esistente ad Amazon Connect, trasferendo l'endpoint al termine dei test e della convalida aziendale.
### Segmentazione per sito o gruppo di agenti
Se il tuo contact center ha un'impronta globale, fornisce servizi a contatti di più paesi o è gestito in modo indipendente da una rispettiva area geografica o ubicazione, potresti valutare un approccio alla migrazione basato su un sito fisico o un'area geografica di agenti. Ogni and/or area geografica di popolazione di agenti può avere requisiti e considerazioni unici che potrebbero non essere applicabili a livello globale. Questo approccio alla migrazione consentirà a ciascun sito o gruppo di agenti di acquisire le competenze necessarie per continuare a operare in modo indipendente prima di passare a quello successivo.
## Infrastruttura desktop virtuale (VDI)
Sebbene sia possibile utilizzare il pannello di controllo dei contatti Amazon Connect (CCP) all'interno di ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI), questo aggiunge alla soluzione un ulteriore livello di complessità che prevede attività POC e test delle prestazioni per l'ottimizzazione separate. La soluzione migliore configuration/support/optimization è gestirla dal team di supporto VDI e i seguenti modelli di implementazione sono i più comunemente implementati.
### Client VDI con accesso al browser locale
È possibile creare un Pannello di controllo dei contatti personalizzato con l'API [Flussi Amazon Connect](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) creando un Pannello di controllo dei contatti senza contenuti multimediali per la segnalazione delle chiamate. In questo modo, il contenuto multimediale viene gestito dal desktop locale utilizzando il CCP standard e i controlli di segnalazione e delle chiamate vengono gestiti sulla connessione remota con il CCP senza alcun contenuto multimediale. Il diagramma seguente descrive questo approccio.
![\[Client VDI con accesso al browser locale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdi.png)
### Citrix VDI con ottimizzazione audio di Amazon Connect
Se utilizzate l'ambiente Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), potete creare un CCP personalizzato con la JavaScript libreria RTC Amazon Connect che si integra con Citrix United Communications SDK (ucsdk) e reindirizza automaticamente i file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò consente ai vostri agenti di utilizzare le applicazioni client Citrix VDI, come Citrix Workspaces, per connettersi alle loro applicazioni agente personalizzate o personalizzate. CCPs Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, per il reindirizzamento dei contenuti multimediali audio per i rispettivi ambienti Citrix. Il diagramma seguente descrive questo approccio:
![\[Flusso di lavoro multimediale Amazon Connect per ambienti Citrix VDI.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/vdi-citrix.png)
**Nota**
Questa soluzione richiede che venga consentito il traffico di segnalazione WebRTC tra il server VDI e Amazon Connect e la connessione multimediale tra il desktop dell'agente e Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).
### Amazon WorkSpaces VDI con ottimizzazione audio Amazon Connect
Utilizzando Amazon WorkSpaces, un ambiente Virtual Desktop Infrastructure (VDI), hai la possibilità di creare un Contact Control Panel (CCP) personalizzato sfruttando la libreria Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). JavaScript Questa libreria si integra perfettamente con Amazon WorkSpaces SDK, abilitando il reindirizzamento automatico dei file multimediali dal desktop locale ad Amazon Connect. Ciò elimina la necessità di sviluppare e gestire un'applicazione agente separata, come dual-CCPs, specifica per il reindirizzamento dei media audio all'interno dei rispettivi ambienti. WorkSpaces Il diagramma seguente illustra questo approccio.
![\[Amazon Connect e ambiente WorkSpaces.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/vdi-connect.png)
### Omnissa VDI con ottimizzazione audio di Amazon Connect
La soluzione di Infrastruttura desktop virtuale (VDI) di Omnissa consente un’integrazione semplificata con Amazon Connect attraverso l’implementazione di un Contact Control Panel (CCP) personalizzato.
Sfruttando la JavaScript libreria Amazon Connect RTC in combinazione con l'SDK Horizon WebRTC di Omnissa, l'elaborazione audio è ottimizzata reindirizzando i flussi multimediali direttamente dall'endpoint locale dell'agente ad Amazon Connect. Questa architettura elimina le sfide tradizionali di instradamento dell’audio attraverso desktop virtuali, offrendo agli agenti un’esperienza vocale superiore durante l’utilizzo dell’ambiente Omnissa VDI. La soluzione elimina la complessità della gestione di applicazioni di reindirizzamento audio separate, offrendo una singola interfaccia unificata per le interazioni tra agenti. Il diagramma seguente illustra questo approccio a livello di architettura.
![\[Amazon Connect e ambiente Omnissa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/omnissa-6.png)
### Client VDI senza accesso al browser locale
In alcuni casi, il client VDI non ha accesso a un browser locale. In questo scenario è possibile creare una singola istanza del Pannello di controllo dei contatti con contenuti multimediali eseguiti dal server VDI che consente l'accesso alle risorse aziendali. Per questo modello di implementazione, l'audio UDP è in genere abilitato nel sistema operativo VDI. Questo modello di implementazione richiede test approfonditi per calibrare i diversi parametri del server VDI e ottimizzare la qualità dell'esperienza:
![\[Client VDI senza accesso al browser locale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdinobrowser.png)
# Amazon Connect: istanza singola o istanze multiple?
## Istanza singola di Amazon Connect (inclusa una singola coppia ACGR)
### Ideale per
Un contact center centralizzato con infrastruttura condivisa ed esperienza cliente unificata.
### Pro
+ **Riduzione del sovraccarico operativo**: sistema Manage/maintain singolo, meno duplicazioni di configurazioni e configurazioni.
+ **Gestione centralizzata**: metriche unificate, report, code, profili di routing, utenti, ecc.
+ **Esperienza cliente coerente**: IVR, flussi e impostazioni comuni tra i team.
### Contro
+ Progettazione di **isolamento dati/tenant: è necessario progettare** l'isolamento dei dati tra unità aziendali, marchi o aree geografiche.
+ **Ubicazione geografica singola**: la latenza può essere elevata nelle regioni lontane dall'istanza.
+ **Gestione delle quote** di servizio: la gestione delle quote di servizio può essere più impegnativa a causa della difficoltà di prevedere l'utilizzo e la crescita tra più unità aziendali.
## Istanze multiple di Amazon Connect
### Ideale per
Aziende con requisiti geografici, normativi o di sicurezza impossibili da implementare in una singola regione (telefonia, segregazione dei dati, latenza dovuta alla distanza fisica, ecc.).
### Pro
+ **Forte isolamento**: ogni BU o regione può avere i propri agenti, routing e report. L'isolamento è richiesto per gli agenti in India, Corea del Sud e Sudafrica.
+ **Configurazioni personalizzate**: i flussi, i prompt e le integrazioni possono essere personalizzati per istanza.
+ **Residenza dei dati più semplice**: può essere utile per la conformità nelle organizzazioni multinazionali.
+ **Raggio di esplosione ridotto**: un problema in un caso non influisce sugli altri.
+ **Prossimità geografica:** è possibile scegliere le regioni per mantenere locale il traffico di telefonia locale.
### Contro
+ **Sovraccarico di gestione più elevato**: necessità di mantenere e aggiornare più ambienti.
+ **Reportistica frammentata**: attualmente è necessario creare report multiregionali.
+ **Costi aumentati**: ogni istanza può richiedere risorse duplicate (Lambda, Amazon Lex, API).
+ **Esperienza utente incoerente**: a meno che non sia regolamentata in modo rigoroso, ogni istanza può variare nella progettazione del flusso, nell'esperienza del cliente, nei modelli di sicurezza del cliente, ecc.
## Riepilogo
La decisione di scegliere un'architettura a istanza singola o a istanza multipla è differenziata e dipende in larga misura dalla natura dei requisiti del cliente. Considerando la scalabilità, la personalizzabilità, la programmabilità e la sicurezza di Amazon Connect, in genere consigliamo architetture Amazon Connect a istanza singola (inclusa una singola coppia Amazon Connect Global Resiliency) in assenza di requisiti vincolanti che richiedano più regioni.
# Eccellenza operativa nei carichi di lavoro Amazon Connect
L'eccellenza operativa include la capacità di eseguire e monitorare i sistemi per offrire valore aziendale e di migliorare continuamente i processi e le procedure di supporto. Questa sezione contiene principi di progettazione, best practice e domande sull'eccellenza operativa dei carichi di lavoro Amazon Connect.
## Preparazione
Considera le seguenti aree per la preparazione per un carico di lavoro Amazon Connect.
### AWS account
Con AWS Organizations, puoi configurare più AWS account per ogni livello dei tuoi ambienti di sviluppo, staging e controllo qualità. In questo modo puoi gestire centralmente l'ambiente man mano che cresci e dimensioni i carichi di lavoro su AWS. Che tu sia una startup in crescita o una grande impresa, Organizations ti aiuta a gestire centralmente la fatturazione, controllare l'accesso, la conformità e la sicurezza e condividere le risorse tra AWS i tuoi account. Questo è il punto di partenza per utilizzare AWS i servizi insieme a un framework di adozione del cloud.
### Selezione della regione
La selezione della regione di Amazon Connect è subordinata ai requisiti di governance dei dati, al caso d'uso, ai servizi disponibili in ciascuna regione, ai costi di telefonia in ogni regione e alla latenza in relazione ad agenti, contatti e geografia degli endpoint di trasferimento esterni.
### Telefonia
+ **Portabilità del numero di telefono**: apri una richiesta di portabilità il prima possibile rispetto alla data di entrata in servizio.
Quando trasferisci i numeri di telefono per carichi di lavoro critici, includi tutti i requisiti e le informazioni sui casi d'uso nel tuo claim/port numero diversi mesi prima della data di attivazione. Sono incluse le richieste di supporto per il cutover in tempo reale, le comunicazioni prima, durante e dopo il cutover, il monitoraggio e qualsiasi altro aspetto specifico del caso d'uso.
Per ulteriori informazioni sulla portabilità dei numeri di telefono, consulta [Trasferire un numero di telefono corrente in Amazon Connect](port-phone-number.md).
+ **Diversità dei gestori telefonici**: negli Stati Uniti, è consigliabile usare i servizi di telefonia Amazon Connect per i numeri verdi statunitensi, che ti consentono di indirizzare il traffico dei numeri verdi tra più fornitori in modalità attiva-attiva senza costi aggiuntivi. In situazioni in cui inoltri il traffico inbound a un numero di telefono Amazon Connect, devi richiedere numeri DID o verdi ridondanti su più provider di telefonia. Se rivendichi o richiedi la portabilità per più numeri DID o numeri verdi al di fuori degli Stati Uniti, devi richiedere che tali numeri vengano rivendicati o trasferiti a diversi provider di telefonia per una maggiore resilienza.
+ **Numero verde internazionale e alta concorrenza DIDs** Se utilizzi un servizio nazionale gratuito esistente per reindirizzare il traffico in entrata DIDs, devi richiedere i numeri di telefono DID di più provider di telefonia. Una raccomandazione generale per questa configurazione è di 100 sessioni per numero DID. Il tuo AWS Solutions Architect potrà aiutarti con il calcolo e la configurazione della capacità.
+ **Test**: testa in modo accurato tutti gli scenari di utilizzo, preferibilmente usando lo stesso ambiente o un ambiente simile a quello di agenti e clienti. Assicurati di testare diversi scenari inbound e outbound per verificare la qualità dell'esperienza, la funzionalità dell'ID chiamante e misura la latenza per accertarti che rientri nell'intervallo accettabile per il tuo caso d'uso. Eventuali deviazioni dagli ambienti degli agenti e dei clienti di destinazione devono essere misurate e tenute in considerazione. Per ulteriori informazioni, comprese le istruzioni e i criteri per i test dei casi d'uso, consulta [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
### Workstation agente
Il Pannello di controllo delle chiamate di Amazon Connect (CCP) presenta requisiti di rete e hardware specifici che devono essere soddisfatti per garantire la massima qualità del servizio per agenti e contatti:
+ Configura la rete per l'uso di CCP e assicurati che l'hardware degli agenti soddisfi i requisiti minimi.
+ Assicurati di aver utilizzato Check Amazon Connectivity Tool di Amazon Connect sullo stesso segmento di rete degli agenti per verificare che la rete e l'ambiente siano configurati correttamente per l'uso di CCP.
+ Calcola la latenza della rete PSTN per i casi d'uso che richiedono che agenti e contatti si trovino in località geograficamente distanti.
+ Consulta la sezione [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md) per creare runbook e playbook che agenti e supervisori possono seguire in caso di problemi.
+ Configura il monitoraggio per le workstation degli agenti e valuta eventuali soluzioni dei partner per il monitoraggio della qualità delle chiamate. L'obiettivo del monitoraggio delle workstation degli agenti deve essere la capacità di identificare l'origine di qualsiasi potenziale conflitto di rete e di risorse. Ad esempio, considera il percorso di connessione di rete softphone di un agente tipico ad Amazon Connect:
![\[Monitoraggio delle workstation degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation-oe.png)
Senza configurare il monitoraggio a livello di LAN/WAN locale AWS, percorso di accesso e workstation dell'agente, è difficile e spesso impossibile determinare se un problema di qualità della voce proviene dalla workstation dell'agente, dalla sua LAN/WAN privata, dall'ISP o dal contatto stesso. AWS La configurazione proattiva di meccanismi di registrazione di log e avviso è fondamentale per determinare la causa radice e ottimizzare l'ambiente per la qualità della voce.
### Configurazione della directory esistente
Se utilizzi già una Directory Service directory per gestire gli utenti, puoi utilizzare la stessa directory per gestire gli account utente in Amazon Connect. Questo aspetto deve essere deciso e configurato al momento della creazione dell'istanza Amazon Connect. Dopo aver creato l'istanza, non puoi modificare l'opzione selezionata per l'identità. Ad esempio, se decidi di modificare la directory selezionata per abilitare l'autenticazione unica (SSO) per l'istanza, puoi eliminare l'istanza e crearne una nuova. Quando elimini un'istanza, perdi tutte le impostazioni di configurazione e i dati delle metriche al suo interno.
### Service Quotas
Controlla le Service Quotas predefinite per ogni servizio coinvolto nel carico di lavoro, nonché le quote dei servizi predefinite per Amazon Connect e richiedi aumenti ove applicabile. Quando richiedi un aumento per Amazon Connect, assicurati di utilizzare i valori previsti senza riserva aggiuntiva per le fluttuazioni. Quando effettui la richiesta, le fluttuazioni vengono già considerate automaticamente.
### AWS Supporto aziendale
AWS Enterprise Support è consigliato per carichi di lavoro aziendali and/or critici su. AWS Per qualificarsi per l'Accordo sul livello di servizio (SLA) di Amazon Connect sono necessari sia il Supporto Enterprise che una valutazione Well-Architected con un AWS Solutions Architect.
### AWS recensione ben architettata
Prima di qualsiasi migrazione o implementazione su Amazon Connect, segui le nostre best practice utilizzando il AWS Well-Architected Framework, Operational Excellence. Il Framework offre un approccio coerente per valutare le architetture e implementare progetti scalabili nel tempo sulla base di cinque principi: eccellenza operativa, sicurezza, affidabilità, efficienza delle prestazioni e ottimizzazione dei costi. Consigliamo inoltre di utilizzare AWS Enterprise Support per carichi di lavoro aziendali e mission-critical in. AWS Per qualificarsi per il Service Level Agreement di Amazon Connect sono necessari sia Enterprise Support che Well-Architected Review with AWS your Solutions Architect.
## Gestione
Considera le seguenti aree per la gestione di un carico di lavoro Amazon Connect.
### Registrazione di log e monitoraggio
Consulta [Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md) e [Registra le chiamate API Amazon Connect con AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
### Attributi di contatto
Amazon Connect ti consente di impostare e fare riferimento dinamicamente agli attributi dei contatti all'interno dei flussi per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti, creare potenti applicazioni self-service basate sui dati, integrazioni con altri AWS servizi IVRs, semplificare la gestione dei numeri di telefono e consentire report e analisi personalizzati in tempo reale e cronologici. Di seguito sono riportate le best practice e le considerazioni da seguire per ridurre la complessità, prevenire la perdita di dati e garantire un'esperienza di qualità costante per i tuoi contatti.
Tieni presente le considerazioni seguenti:
+ Dimensioni dei dati: per evitare il troncamento, la limitazione delle dimensioni degli attributi dei contatti che puoi impostare in un blocco Imposta attributi dei contatti varia a seconda del set di caratteri, della codifica e della lingua usati. Sebbene si tratti in genere di dati sufficienti per riprodurre un racconto breve per un contatto, è possibile superare questo limite troncando qualsiasi attributo impostato su dimensioni maggiori di 32 KB.
+ Sensibilità dei dati: tieni presente che se gli attributi impostati, sottoposti a query e referenziati sono sensibili o rientrano in eventuali linee guida normative, assicurati che i dati vengano elaborati in modo appropriato per il tuo caso d'uso.
+ Persistenza dei dati: tutti gli attributi impostati utilizzando il blocco Imposta attributi dei contatti verranno inclusi nel record del contatto e saranno disponibili per lo screen pop-up in qualsiasi desktop agente personalizzato che utilizza l'API Flussi. Ogni volta che viene fatto riferimento all'attributo all'interno del flusso e la registrazione è abilitata per il flusso, il nome e il valore dell'attributo verranno registrati su Amazon. CloudWatch
**Best practice**
+ Monitora l'utilizzo: man mano che implementi nuove funzionalità, integri nuove business unit ed esegui iterazioni sui flussi esistenti, cerca l'utilizzo corrente degli attributi nella ricerca dei contatti, copia gli attributi in un editor di testo, aggiungi i nuovi attributi e assicurati di non superare il limite di 32 KB. Accertati di tenere conto dei campi a lunghezza variabile come firstName e lastName e assicurati che, anche quando viene usato lo spazio massimo disponibile in un campo, non superi il limite di 32 KB.
+ Effettua la pulizia: se la persistenza dei dati non è necessaria, puoi impostare un attributo con lo stesso nome e un valore vuoto per evitare che i dati vengano archiviati nel record del contatto o trasmessi in uno screen pop-up a un agente utilizzando l'API [Flussi Amazon Connect](https://github.com/aws/amazon-connect-streams), liberando al contempo i byte che i dati avrebbero altrimenti utilizzato nel record del contatto.
+ Dati sensibili: usa il blocco di **Archivia input del cliente** per raccogliere input DTMF sensibili dai contatti e utilizza la crittografia a busta per proteggere sia i dati non elaborati che le chiavi dei dati utilizzate per crittografarli. Archivia i dati sensibili in un database separato in cui è richiesta la persistenza, usa il blocco del flusso **Imposta comportamento log** per disabilitare la registrazione dei log ogni volta che viene fatto riferimento a informazioni sensibili e rimuovi, pulisci o offusca i dati sensibili utilizzando il metodo di pulizia del blocco **Imposta attributi dei contatti** descritto in precedenza. Per ulteriori informazioni, consulta [Convalida della conformità in Amazon Connect](compliance-validation.md).
### Telefonia
Negli Stati Uniti, utilizza numeri di telefono gratuiti laddove possibile per bilanciare il carico tra più gestori telefonici e ottenere maggiore ridondanza per le route e gli operatori. Questo aiuta anche a ridurre i tempi di risoluzione rispetto ai numeri di telefono DID, che devono essere gestiti da un unico gestore telefonico. Nelle situazioni in cui lo utilizzi DIDs, bilancia il carico tra i numeri di più corrieri, quando possibile, per aumentare l'affidabilità. Assicurati di gestire in modo appropriato tutti i percorsi di errore nel flusso e di implementare le best practice, i requisiti e le raccomandazioni riportati in [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
Se inoltri i numeri di telefono del tuo provider di telefonia esistente ad Amazon Connect, assicurati che il processo per modificare la destinazione di inoltro con un numero DID/verde alternativo sia stato definito e compreso dal team operativo, altrimenti rimuovi l'inoltro. Assicurati di disporre di runbook e playbook specifici per le valutazioni della preparazione per la produzione, i processi di portabilità e inoltro dei numeri di telefono e la risoluzione dei problemi audio che potrebbero insorgere durante il trasferimento di chiamate dal provider di telefonia esistente. È opportuno disporre di un processo ripetibile che il team operativo possa seguire per determinare se l'origine di questi problemi audio è Amazon Connect o il provider di telefonia esistente.
### Amazon Connect APIs
Le quote di limitazione di Amazon Connect sono calcolate per account e non per istanza. Quando lavori con Amazon Connect, dovresti prendere in considerazione le seguenti best practice APIs:
#### Implementa una caching/queuing soluzione
Per ridurre il sovraccarico delle query sui dati dell'API ed evitare la limitazione, puoi usare un database intermedio come Amazon DynamoDB per archiviare i risultati delle chiamate API anziché chiamare l'API da tutti gli endpoint interessati ai dati API. Ad esempio, il diagramma seguente rappresenta l'uso dell'API metrica Amazon Connect da più origini che devono utilizzare queste informazioni:
![\[Implementa una soluzione di caching/accodamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis-oe.png)
Invece di avere AWS Lambda funzioni separate, ognuna con i propri requisiti di polling, puoi fare in modo che un'unica AWS Lambda funzione scriva tutti i dati interessanti su Amazon DynamoDB. In questo caso, ogni endpoint invece di accedere direttamente all'API per recuperare i dati, punterà a DynamoDB, come illustrato nel diagramma seguente:
![\[Un diagramma che mostra gli endpoint che puntano a DynamoDB anziché recuperare dati dall’API.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis2-oe.png)
Questa architettura consente di modificare gli intervalli di polling e aggiungere endpoint, se necessario, senza preoccuparsi di superare le Service Quotas, garantendoti la scalabilità fino al numero di connessioni simultanee supportate dalla soluzione di database. Puoi usare lo stesso concetto per eseguire query su tutti i feed di dati in tempo reale da Amazon Connect. Per le situazioni in cui è necessario eseguire un'azione API, come una chiamata API in uscita, è possibile utilizzare lo stesso concetto in combinazione con Amazon Simple Queue Service per mettere in coda le richieste API utilizzando AWS Lambda SQS.
#### Strategie di backoff esponenziale e ripetizione dei tentativi
In alcune situazioni è possibile che i limiti delle API vengano superati. Questo può verificarsi quando le chiamate API hanno esito negativo e vengono ripetute più volte o vengono effettuate direttamente da più endpoint simultanei senza che sia implementata una soluzione di caching o accodamento. Per evitare di superare le quote di servizio e influire sui processi a valle, dovresti prendere in considerazione l'utilizzo di strategie esponenziali di back off e retry all'interno delle tue funzioni, in combinazione con caching e accodamento. AWS Lambda
### Gestione delle modifiche
Due dei fattori principali per lo spostamento dei carichi di lavoro in Amazon Connect sono la flessibilità e la velocità di immissione sul mercato. Per garantire l'eccellenza operativa senza sacrificare l'agilità, segui queste best practice:
+ **Flussi modulari**: i flussi in Amazon Connect sono simili alla creazione di applicazioni moderne, in cui componenti più piccoli e appositamente progettati consentono maggiore flessibilità, controllo e facilità di gestione rispetto alle alternative monolitiche. **Puoi rendere i tuoi flussi piccoli e riutilizzabili, combinando i flussi modulari in un'esperienza con Transfer to flow blocks. end-to-end** Questo approccio consente di ridurre i rischi durante l'implementazione delle modifiche, di testare singole modifiche di minore entità anziché eseguire test di regressione dell'intera esperienza e semplifica l'identificazione e la risoluzione dei problemi relativi ai flussi durante i test.
+ **Repository**: esegui il backup di tutte le versioni dei flussi in un repository di tua scelta utilizzando l'operazione Import/Export del flusso dei contatti come parte del processo di gestione delle modifiche.
+ **Distribuisci in base alla percentuale**: per ridurre i rischi riscontrati durante la gestione delle modifiche e provare nuove esperienze per i contatti, puoi usare il blocco **Distribuisci in base alla percentuale** per indirizzare un sottoinsieme del traffico verso nuovi flussi, lasciando il traffico rimanente sull'esperienza originale.
+ **Misurazione dei risultati**: il processo decisionale basato sui dati è fondamentale per promuovere positivamente cambiamenti significativi per l'azienda. È assolutamente necessario disporre di una metrica chiave in base alla quale misurare le modifiche. Per tutte le modifiche apportate, occorre pianificare come misurare l'esito positivo. Se ad esempio stai implementando la funzionalità self-service per i contatti, qual è la percentuale di contatti che dovrà usare il servizio self-service per considerare il carico di lavoro riuscito o quali altre metriche stai misurando per determinare l'esito positivo?
+ **Rollback**: assicurati che esista un processo chiaro, ben definito e ben compreso per annullare qualsiasi modifica e ripristinare lo stato precedente, specifico per la modifica apportata. Se ad esempio pubblichi una nuova versione del flusso, assicurati che le istruzioni sulle modifiche includano la documentazione che spiega come ripristinare la versione precedente del flusso.
### Routing profiles (Profili di instradamento
Comprendere il funzionamento del routing con priorità, ritardo e overflow all'interno di Amazon Connect è fondamentale per incrementare la produttività degli agenti, ridurre i tempi di attesa dei contatti e garantire la migliore qualità dell'esperienza per i contatti.
### Routing in Amazon Connect
Il routing dei contatti in Amazon Connect viene eseguito tramite una raccolta di code e configurazioni di routing denominate profilo di routing. Una coda equivale a una competenza o un'abilità che l'agente deve possedere per fornire assistenza ai contatti di tale coda. Un profilo di routing può essere considerato come un set di competenze che è possibile abbinare alle esigenze del contatto
All'interno del flusso, puoi richiedere informazioni aggiuntive e, se occorre contattare un agente, puoi utilizzare la configurazione del flusso per inserire il contatto nella coda appropriata. Nell'esempio seguente, Savings, Checking e Loans sono code o competenze individuali e i tre profili di routing sono set di competenze o gruppi di competenze univoci:
![\[Routing per gruppi di code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile1.png)
A ogni agente viene assegnato un solo profilo di routing in base al proprio set di competenze e molti agenti con competenze simili possono condividere lo stesso profilo di routing:
![\[Routing per set di competenze.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile2.png)
Ogni numero di telefono o endpoint di chat verrà associato a un flusso. Il flusso esegue la propria logica, che può prevedere la richiesta di informazioni al cliente, determinare le esigenze del contatto e infine indirizzare il contatto a una coda appropriata. Il diagramma seguente illustra come il profilo di routing, la coda e il flusso interagiscono per fornire assistenza a un contatto:
![\[Diagramma che mostra come un profilo di routing, una coda e un flusso interagiscono per fornire assistenza a un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile3.png)
Per illustrare come è possibile determinare varie code, profili di routing e assegnazioni degli agenti ai profili di routing, considera la tabella seguente:
![\[Routing per gruppi di code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile4.png)
Nella prima riga sono state identificate le tue competenze o code. Nella colonna di sinistra, è presente l'elenco degli agenti e, al centro, hai verificato le competenze supportate da ciascuno degli agenti. Puoi ordinare la matrice raggruppandola in base al set comune di requisiti di competenze tra la popolazione di agenti. Questo aiuta a identificare i profili di routing come quelli contrassegnati nella casella verde (costituita da due code), a cui è possibile assegnare gli agenti. Come risultato di questo esercizio, hai identificato quattro profili di routing e hai assegnato loro 13 agenti di conseguenza.
In base alla tabella precedente, una chiamata in entrata da un contatto che necessita della competenza Savings può essere gestita da tre gruppi di agenti nei tre profili di routing 1, 2 e 4, come illustrato nel diagramma seguente:
![\[Routing per gruppi di code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile5.png)
### Priorità e ritardo
Utilizzando la combinazione di priorità e ritardo in diversi profili di routing, è possibile creare strategie di routing flessibili.
![\[Un diagramma che mostra la priorità e il ritardo in un profilo di routing per creare una strategia di routing.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay.png)
Il precedente esempio di profilo di routing mostra una serie di code con le priorità e il ritardo corrispondenti. Più piccolo è il numero, maggiore è la priorità. Tutte le chiamate con priorità più alta devono essere elaborate prima di poter elaborare una chiamata con priorità inferiore. Questa è una differenza rispetto ai sistemi che alla fine elaboreranno le chiamate con priorità inferiore in base a un fattore di ponderazione.
È inoltre possibile aggiungere un ritardo a ogni coda all'interno di ogni profilo di routing. Qualsiasi chiamata che entra nella coda verrà trattenuta per il periodo di ritardo specificato assegnato alla coda designata. La chiamata verrà trattenuta per il periodo di ritardo, anche quando gli agenti sono disponibili. È possibile utilizzarlo in situazioni in cui si dispone di un gruppo di agenti che hanno il compito di aiutarvi a rispettare i Service Level Agreement (SLAs), ma sono altrimenti assegnati ad altre attività o code. Se a una chiamata non viene data risposta entro un periodo di tempo specificati, questi agenti diventeranno idonei a ricevere una chiamata dalla coda designata. Ad esempio, considera il diagramma seguente:
![\[Un diagramma che mostra la coda Savings che instrada una chiamata a un agente disponibile.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay2.png)
Questo diagramma mostra un Accordo sul livello di servizio (SLA) di 30 secondi. Viene ricevuta una chiamata per la coda Savings. La coda Savings cerca immediatamente un agente nel profilo di routing "Savings" in virtù della configurazione di ritardo 0 nel profilo per la coda. A causa della configurazione di un ritardo di 15 secondi per gli agenti senior, questi non saranno idonei a ricevere il contatto Savings per 15 secondi. Trascorsi 15 secondi, il contatto diventa disponibile per un agente di livello senior e Amazon Connect cerca quello disponibile da più tempo su entrambi i profili di routing.
### Percorso di assistenza
Quando progetti le esperienze dei clienti in Amazon Connect, prevedi di fornire un percorso di assistenza. Esistono molti eventi pianificati e non pianificati che possono influire sull'esperienza del cliente mentre attraversa i flussi Amazon Connect. L'esempio di esperienza cliente seguente mostra alcuni controlli suggeriti per garantire un'esperienza di qualità coerente per i contatti:
![\[Diagramma che mostra un percorso di assistenza per rispondere a eventi non pianificati che potrebbero influire sul servizio clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/pathtoservice.png)
Questo esempio di esperienza del cliente tiene conto degli eventi pianificati, come le festività e l'orario lavorativo, nonché degli eventi non pianificati, come agenti non in servizio durante l'orario lavorativo. Con questa logica, puoi anche tenere conto di situazioni di emergenza, come le chiusura dei contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o interruzioni del servizio. Considera i seguenti concetti, come illustrato nel diagramma:
+ **Self-service**: in un tipico sistema IVR, è possibile includere in anticipo tutti i messaggi di saluto ed eventuali dichiarazioni di non responsabilità, ad esempio gli annunci relativi alla registrazione delle chiamate, seguiti da opzioni self-service. Una soluzione self-service ottimizza i costi e le prestazioni del contact center e consente all'organizzazione di essere a disposizione dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalle festività, dagli orari lavorativi o dalla disponibilità degli agenti. Includi sempre un percorso di assistenza nel caso in cui i clienti non riescano a gestire il problema con il servizio self-service e abbiano bisogno dell'assistenza di un operatore. Ad esempio, se utilizzi i bot Amazon Lex per il servizio self-service, puoi utilizzare gli intenti di fallback per l'escalation delle conversazioni all'assistenza fornita da un operatore.
+ **Festività**: molti clienti aziendali dispongono di un repository centrale con le festività aziendali. È possibile utilizzare una funzione AWS Lambda per eseguire un data dip in questo repository e offrire ai clienti un messaggio per le festività. Puoi inoltre archiviare le festività aziendali in DynamoDB insieme a un messaggio personalizzato per ogni festività. Ad esempio, se la tua azienda celebra il Natale il 25 dicembre, è possibile creare un prompt per la festività o un messaggio di sintesi vocale che indica "Al momento siamo chiusi per Natale. Richiama il 26 dicembre durante l'orario lavorativo regolare".
![\[Un diagramma che mostra come Amazon Connect utilizza AWS Lambda DynamoDB per trasmettere messaggi ai clienti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/holidays.png)
+ **Orario lavorativo**: dopo la verifica delle festività, puoi controllare l'orario lavorativo e, se al di fuori dell'orario lavorativo, puoi modificare l'esperienza dei tuoi contatti in modo dinamico. Se il contatto avviene durante l'orario lavorativo, puoi identificare l'intento del cliente per le chiamate ed eseguire il mapping a code specifiche del contact center, aumentando la probabilità di contattare l'agente corretto e riducendo il tempo impiegato dal contatto per contattare l'assistenza. È consigliabile mappare i casi predefiniti, in quanto i clienti potrebbero chiamare per un motivo che non hai ancora previsto o rispondere in modo imprevisto.
+ **Messaggi di emergenza**: dopo aver identificato l'intento del cliente per la chiamata, si consiglia di implementare la gestione del controllo delle emergenze. In caso di una situazione di emergenza che abbia un impatto sul tuo contact center, puoi archiviare un segnale di emergenza in True/False un database intermedio come DynamoDB. Per consentire ai supervisori e agli amministratori di impostare questo flag in modo dinamico, senza codice, puoi creare un sistema IVR separato che autentichi gli amministratori Amazon Connect tramite la verifica dell'identificazione automatica del numero (ANI) e del codice PIN solo per uso interno. In caso di emergenza, i supervisori possono chiamare la linea dedicata dai propri telefoni e, dopo l'autenticazione, impostare il flag di emergenza su True per scenari come la chiusura del contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o l'interruzione del servizio dell'ISP presso la sede fisica del contact center.
+ **API per i messaggi di emergenza**: puoi anche prendere in considerazione la creazione di un gateway AWS API con una AWS Lambda funzione di back-end per impostare il flag di emergenza true/false in modo sicuro nel database. I supervisori possono accedere in modo sicuro all'API tramite Web per attivare la modalità di emergenza o attivarla/disattivarla dinamicamente in risposta a un evento esterno. Nella tua istanza Amazon Connect, ogni contatto che entra nel flusso verrà utilizzato AWS Lambda per verificare la presenza di quel segnale di emergenza e, in caso di modalità di emergenza, puoi fare annunci dinamicamente e fornire al cliente un percorso di assistenza. In questo modo sarà ulteriormente possibile garantire la continuità aziendale e ridurre l'impatto di situazioni di questo tipo sui tuoi clienti.
+ **Controlla la disponibilità degli agenti**: prima di trasferire la chiamata alla coda nel flusso, puoi controllare la disponibilità degli agenti per assicurarti che un agente sia connesso per fornire assistenza al contatto. Ad esempio, un agente potrebbe essere impegnato nella gestione di un altro contatto e diventare disponibile nei prossimi cinque minuti oppure nessun agente potrebbe essere connesso al sistema. In questi casi, è probabile che tu scelta un'esperienza cliente diversa anziché inserire i clienti nella coda in attesa che un agente diventi disponibile.
+ **Routing all'assistenza**: quando trasferisci la chiamata alla coda, puoi offrire callback in coda, overflow in coda o routing a più livelli tramite i profili di routing di Amazon Connect per offrire ai chiamanti un'esperienza coerente e di alta qualità che soddisfi i requisiti dell'Accordo sul livello di servizio (SLA).
## Resources
**Documentazione**
+ [DevOps e AWS](https://aws.amazon.com/devops/)
+ [Documentazione sull'API del servizio Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)
**Blog**
+ [How to handle unexpected contact spikes with Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-handle-unexpected-contact-spikes-with-amazon-connect/)
**Video**
+ [DevOps su Amazon](https://www.youtube.com/watch?v=esEFaY0FDKc.pdf)
# Principi di progettazione per lo sviluppo di un contact center sicuro in Amazon Connect
La sicurezza include la capacità di proteggere informazioni, sistemi e asset offrendo al contempo valore aziendale mediante valutazioni del rischio e strategie di mitigazione. Questa sezione fornisce una panoramica dei principi di progettazione, delle best practice e delle domande sulla sicurezza per i carichi di lavoro Amazon Connect.
## Percorso per la sicurezza Amazon Connect
Dopo aver deciso di spostare il carico di lavoro su Amazon Connect, oltre a esaminare [Sicurezza in Amazon Connect](security.md) e [Best practice di sicurezza per Amazon Connect](security-best-practices.md), segui queste linee guida e procedure per comprendere e implementare i requisiti di sicurezza relativi alle seguenti aree di sicurezza principali:
![\[Un diagramma che mostra le aree di sicurezza principali da implementare in Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityjourney.png)
### Comprensione del modello AWS di sicurezza
Quando sposti i sistemi informatici e i dati sul cloud, le responsabilità in materia di sicurezza vengono condivise tra te e te AWS. AWS è responsabile della protezione dell'infrastruttura sottostante che supporta il cloud e tu sei responsabile di tutto ciò che metti sul cloud o ti connetti al cloud.
![\[Comprensione del modello AWS di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodel.png)
AWS I servizi utilizzati determineranno la quantità di lavoro di configurazione da eseguire nell'ambito delle proprie responsabilità in materia di sicurezza. Quando usi Amazon Connect, il modello condiviso riflette AWS le responsabilità del cliente ad alto livello, come mostrato nel diagramma seguente.
![\[AWS modello di responsabilità condivisa per Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodelforamazonconnect.png)
### Nozioni di base sulla conformità
Revisori di terze parti valutano la sicurezza e la conformità di Amazon Connect nell'ambito di diversi programmi di AWS conformità. Sono inclusi [SOC](https://aws.amazon.com/compliance/soc-faqs/), [PCI](https://aws.amazon.com/compliance/pci-dss-level-1-faqs/), [HIPAA](https://aws.amazon.com/compliance/hipaa-compliance/), [C5 (Francoforte)](https://aws.amazon.com/compliance/bsi-c5/) e [HITRUST CSF](https://aws.amazon.com/compliance/hitrust/).
Per un elenco dei AWS servizi che rientrano nell'ambito di specifici programmi di conformità, consulta [AWS Services in Scope by Compliance Program](https://aws.amazon.com/compliance/services-in-scope/). Per informazioni generali, consulta [Programmi di conformità dei servizi AWS](https://aws.amazon.com/compliance/programs/).
### Selezione della regione
La selezione della regione per ospitare l'istanza Amazon Connect dipende dalle restrizioni sulla sovranità dei dati e dall'ubicazione dei contatti e degli agenti. Una volta presa questa decisione, esamina i requisiti di rete per Amazon Connect e le porte e i protocolli che devi consentire. Inoltre, per ridurre il raggio di azione, utilizza l'elenco dei domini consentiti o gli intervalli di indirizzi IP consentiti per la tua istanza Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).
### AWS integrazione dei servizi
Consigliamo di esaminare ogni AWS servizio della soluzione rispetto ai requisiti di sicurezza dell'organizzazione. Consulta le seguenti risorse:
+ [Sicurezza in AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/lambda-security.html)
+ [Sicurezza e conformità in DynamoDB](https://docs.aws.amazon.com/amazondynamodb/latest/developerguide/security.html)
+ [Sicurezza in Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/security.html)
## Sicurezza dei dati in Amazon Connect
Durante il tuo percorso verso la sicurezza, è possibile che i tuoi team di sicurezza necessitino di informazioni approfondite su come vengono gestiti i dati in Amazon Connect. Consulta le seguenti risorse:
+ [Percorsi di rete dettagliati per Amazon Connect](detailed-network-paths.md)
+ [Sicurezza dell'infrastruttura in Amazon Connect](infrastructure-security.md)
+ [Convalida della conformità in Amazon Connect](compliance-validation.md)
### Diagramma del carico di lavoro
Esamina il diagramma del carico di lavoro e progetta una soluzione ottimale su AWS. Ciò include l'analisi e la decisione di quali AWS servizi aggiuntivi includere nella soluzione e nelle eventuali applicazioni di terze parti e locali che devono essere integrate.
## AWS Identity and Access Management (IAM)
### Utenti tipo di Amazon Connect
Esistono quattro utenti tipo di Amazon Connect, in base alle attività svolte.
![\[Utenti tipo di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectpersonas.png)
1. AWS amministratore: AWS gli amministratori creano o modificano le risorse Amazon Connect e possono anche delegare l'accesso amministrativo ad altri principali utilizzando il servizio AWS Identity and Access Management (IAM). L'ambito di questo utente tipo è incentrato sulla creazione e l'amministrazione dell'istanza Amazon Connect.
1. Amministratore Amazon Connect: gli amministratori del servizio stabiliscono a quali funzionalità e risorse di Amazon Connect devono accedere i dipendenti all'interno del sito Web di Amazon Connect amministrazione. L'amministratore del servizio assegna profili di sicurezza per determinare chi può accedere al sito Web di Amazon Connect amministrazione e quali attività può eseguire. L'ambito di questo utente tipo è incentrato sulla creazione e l'amministrazione del contact center Amazon Connect.
1. Agente Amazon Connect: gli agenti interagiscono con Amazon Connect per svolgere le proprie mansioni lavorative. Gli utenti del servizio possono essere agenti o supervisori dei contact center.
1. Contatto del servizio Amazon Connect: cliente che interagisce con il tuo contact center Amazon Connect.
### Best practice per amministratori IAM
L'accesso amministrativo IAM deve essere limitato al personale approvato all'interno dell'organizzazione. Gli amministratori IAM devono inoltre comprendere quali sono le funzionalità IAM disponibili per l'uso con Amazon Connect. Per informazioni sulle best practice di IAM, consulta [Best practice per la sicurezza in IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html) nella *Guida per l'utente di IAM*. Consultare anche [Esempi di policy basate su identità per Amazon Connect](security_iam_id-based-policy-examples.md).
### Best practice per amministratori del servizio Amazon Connect
Gli amministratori del servizio sono responsabili della gestione degli utenti di Amazon Connect, ad esempio l'aggiunta di utenti ad Amazon Connect, la concessione delle credenziali e l'assegnazione delle autorizzazioni appropriate affinché possano accedere alle funzionalità necessarie per svolgere il proprio lavoro. È opportuno che gli amministratori inizino con un set di autorizzazioni minimo e concedano autorizzazioni aggiuntive quando necessario.
I [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md) semplificano la gestione di chi può accedere alla dashboard e al Pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect e chi può eseguire attività specifiche. Verifica le autorizzazioni granulari concesse all'interno dei profili di sicurezza predefiniti disponibili in modo nativo. È possibile configurare profili di sicurezza personalizzati per soddisfare requisiti specifici. Ad esempio, un agente esperto che può rispondere alle chiamate e che ha anche accesso ai report. Una volta completata questa operazione, è necessario assegnare gli utenti ai profili di sicurezza corretti.
### Multi-Factor Authentication
Per una maggiore sicurezza, ti consigliamo di richiedere l'autenticazione a più fattori (MFA) per tutti gli utenti nel tuo account. La MFA può essere [configurata tramite AWS IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_mfa.html) o il tuo provider di identità SAML 2.0 o il server Radius, se questo è più applicabile al tuo caso d'uso. Dopo aver impostato l'autenticazione a più fattori (MFA), nella pagina di accesso di Amazon Connect diventa visibile una terza casella di testo per fornire il secondo fattore.
### Federazione delle identità
Oltre ad archiviare gli utenti in Amazon Connect, puoi [abilitare l'autenticazione unica (SSO) ad Amazon Connect](configure-saml.md) usando la federazione delle identità. La federazione è una pratica consigliata per consentire che gli eventi del ciclo di vita dei dipendenti si riflettano in Amazon Connect quando avvengono nel provider di identità di origine.
### Accesso alle applicazioni integrate
I passaggi all'interno dei flussi potrebbero richiedere le credenziali per accedere alle informazioni in applicazioni e sistemi esterni. Per fornire le credenziali per accedere ad altri AWS servizi in modo sicuro, utilizza i ruoli IAM. Un ruolo IAM è un'entità con un set di autorizzazioni specifico e che non è un utente o un gruppo. I ruoli, inoltre, non dispongono di un proprio set di credenziali permanente e vengono ruotati automaticamente.
Le credenziali, come le chiavi API, devono essere archiviate all'esterno del codice dell'applicazione del flusso, dove possono essere recuperate a livello di codice. A tale scopo, puoi utilizzare Gestione dei segreti AWS o una soluzione di terze parti esistente. Secrets Manager ti consente di sostituire le credenziali hardcoded nel codice, incluse le password, con una chiamata API a Secrets Manager per recuperare il segreto a livello di programmazione.
## Controlli di rilevamento
La registrazione di log e il monitoraggio sono importanti per garantire l'affidabilità, la disponibilità e le prestazioni del contact center. È necessario registrare le informazioni pertinenti da Amazon Connect Flows ad Amazon CloudWatch e creare avvisi e notifiche basati su di esse.
È necessario definire in anticipo i requisiti di conservazione dei log e le policy relative al ciclo di vita e pianificare lo spostamento dei file di log in posizioni di archiviazioni più economiche non appena possibile. APIs Accesso pubblico ad Amazon Connect a AWS CloudTrail. È necessario rivedere e automatizzare le azioni configurate in base ai CloudTrail log.
Amazon S3 è la scelta più adatta per la conservazione e l'archiviazione a lungo termine dei dati di log, in particolare per le organizzazioni con programmi di conformità che richiedono che i dati di log siano verificabili nel loro formato nativo. Dopo aver collocato i dati di log in un bucket S3, definisci le regole del ciclo di vita per imporre automaticamente le policy di conservazione e sposta questi oggetti in altre classi di archiviazione più economiche, come Accesso Infrequente Amazon S3 Standard (AI S3 Standard) o Amazon Glacier.
Il AWS cloud offre un'infrastruttura e strumenti flessibili per supportare sia soluzioni sofisticate in collaborazione con offerte sia soluzioni di registrazione centralizzate autogestite. Ciò include soluzioni come Amazon OpenSearch Service e Amazon CloudWatch Logs.
Il rilevamento e la prevenzione delle frodi per i contatti in entrata possono essere implementati personalizzando i flussi Amazon Connect in base alle esigenze del cliente. Ad esempio, i clienti possono confrontare i contatti in entrata con le precedenti attività di contatto in DynamoDB e quindi intraprendere azioni, ad esempio disconnettere un contatto in quanto bloccato.
## Protezione dell'infrastruttura
Sebbene non vi sia alcuna infrastruttura da gestire in Amazon Connect, potrebbero verificarsi scenari in cui l'istanza Amazon Connect deve interagire con altri componenti o applicazioni implementati nell'infrastruttura che risiedono on-premise. Di conseguenza, è importante garantire che i limiti di rete vengano valutati in base a questo presupposto. Esamina e implementa le considerazioni specifiche sulla sicurezza dell'infrastruttura Amazon Connect. Inoltre, verifica i desktop o le soluzioni VDI degli agenti e dei supervisori dei contact center in base alle considerazioni sulla sicurezza.
Puoi configurare una funzione Lambda affinché si connetta a sottoreti private di un cloud privato virtuale (VPC) nel tuo account . Utilizza Amazon Virtual Private Cloud per creare una rete privata per le risorse come database, istanze di cache o servizi interni. Connetti la funzione al VPC tramite Amazon Connect per accedere alle risorse private durante l'esecuzione.
## Protezione dei dati
I clienti devono analizzare i dati che transitano nella soluzione contact center e che interagiscono con essa.
+ Dati esterni e di terze parti
+ Dati on-premise in architetture Amazon Connect ibride
Dopo aver analizzato l'ambito dei dati, è necessario procedere alle classificazioni dei dati prestando attenzione all'identificazione dei dati sensibili. Amazon Connect è conforme al modello di responsabilità AWS condivisa. [Protezione dei dati in Amazon Connect](data-protection.md)include best practice come l'utilizzo di MFA e TLS e l'uso di altri AWS servizi, tra cui Amazon Macie.
Amazon Connect [gestisce una varietà di dati relativi ai contact center](data-handled-by-connect.md). Sono inclusi contenuti multimediali delle chiamate telefoniche, registrazioni delle chiamate, trascrizioni delle chat, metadati dei contatti, nonché flussi, profili di routing e code. Amazon Connect gestisce i dati a riposo segregandoli in base a ID account e ID istanza. Tutti i dati scambiati con Amazon Connect sono protetti durante il transito tra il browser web dell'utente e Amazon Connect utilizzando la crittografia TLS standard aperta.
È possibile specificare AWS KMS le chiavi da utilizzare per la crittografia, tra cui Bring Your Own Key (BYOK). Inoltre, puoi usare le opzioni di gestione delle chiavi in Amazon S3.
### Protezione dei dati con la crittografia lato client
Il tuo caso d'uso potrebbe richiedere la crittografia dei dati sensibili raccolti dai flussi. Ad esempio, per raccogliere informazioni personali appropriate per personalizzare l'esperienza del cliente quando interagisce con il sistema IVR. A tale scopo, puoi usare la crittografia a chiave pubblica con [AWS Encryption SDK](https://docs.aws.amazon.com/encryption-sdk/latest/developer-guide/introduction.html). AWS Encryption SDK è una libreria di crittografia lato client progettata per consentire a tutti di crittografare e decrittografare i dati in modo efficiente utilizzando standard aperti e best practice.
### Convalida dell'input
Esegui la convalida dell'input per garantire che solo i dati formattati correttamente entrino nel flusso. È opportuno eseguire questa attività nelle prime fasi del flusso. Ad esempio, quando viene chiesto a un cliente di pronunciare o digitare un numero di telefono, quest'ultimo può includere o meno il prefisso internazionale.
## Vettori di sicurezza Amazon Connect
La sicurezza di Amazon Connect può essere suddivisa in tre livelli logici, come illustrato nel diagramma seguente:
![\[Vettori di sicurezza Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityvectors.png)
1. **Workstation agente** Il livello di workstation dell'agente non è gestito AWS e consiste in apparecchiature fisiche e tecnologie, servizi ed endpoint di terze parti che facilitano la voce, i dati e l'accesso al livello di interfaccia Amazon Connect dell'agente.
Segui le best practice di sicurezza per questo livello, prestando particolare attenzione a quanto segue:
+ Pianifica la gestione delle identità tenendo presenti le best practice riportate in [Best practice di sicurezza per Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Riduci le minacce interne e i rischi di conformità associati ai carichi di lavoro che gestiscono informazioni sensibili, creando una soluzione IVR sicura che consenta di aggirare l'accesso degli agenti alle informazioni sensibili. Tramite la crittografia degli input dei contatti nei flussi, puoi acquisire informazioni in modo sicuro senza esporle agli agenti, alle loro workstation o ai loro ambienti operativi. Per ulteriori informazioni, consulta [Crittografare l’input sensibile del cliente in Amazon Connect](encrypt-data.md).
+ Sei responsabile della gestione dell'elenco consentito di indirizzi AWS IP, porte e protocolli necessari per utilizzare Amazon Connect.
1. **AWS**: Il AWS livello include Amazon Connect e AWS integrazioni tra cui Amazon DynamoDB AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon S3 e altri servizi. Segui le linee guida relative ai pilastri della sicurezza per AWS i servizi, con particolare attenzione a quanto segue:
+ Pianifica la gestione delle identità tenendo presenti le best practice riportate in [Best practice di sicurezza per Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Integrazioni con altri AWS servizi: identifica ogni AWS servizio nel caso d'uso e tutti i punti di integrazione di terze parti applicabili a questo caso d'uso.
+ Amazon Connect può integrarsi con AWS Lambda le funzioni eseguite all'interno del VPC del cliente tramite gli [endpoint VPC](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/configuration-vpc.html) per Lambda.
1. **Esterno**: il livello esterno include punti di contatto tra cui chat, click-to-call endpoint e PSTN per le chiamate vocali, integrazioni con soluzioni di contact center precedenti in un'architettura di contact center ibrida e integrazioni con altre soluzioni di terze parti. Qualsiasi punto di ingresso o di uscita per una terza parte nel carico di lavoro è considerato come livello esterno.
Questo livello include anche le integrazioni dei clienti con altre soluzioni e applicazioni di terze parti come sistemi CRM, gestione della forza lavoro (WFM) e strumenti e applicazioni di report e visualizzazione, come Tableau e Kibana. Per la protezione del livello esterno, è necessario valutare le seguenti aree:
+ Puoi [creare filtri di contatto per contatti ripetuti e fraudolenti](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-protect-against-spam-calls-for-click-to-dial/) utilizzando per AWS Lambda scrivere i dettagli di contatto in DynamoDB dall'interno del flusso, tra cui ANI, indirizzo IP e endpoint di chat e qualsiasi altra informazione identificativa click-to-dial per tenere traccia del numero di richieste di contatto avvenute in un determinato periodo di tempo. Questo approccio consente di eseguire query e aggiungere contatti agli elenchi di rifiuto dei contatti, disconnettendoli automaticamente se superano i livelli ragionevoli.
+ È possibile usare soluzioni di identificazione automatica del chiamante (ANI) per il rilevamento delle frodi che utilizzano i [metadati di telefonia di Amazon Connect](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes) e [soluzioni dei partner](https://aws.amazon.com/connect/partners/) per proteggersi dallo spoofing dell'ID chiamante.
+ [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) e altre soluzioni partner per la biometria vocale consentono di migliorare e semplificare il processo di autenticazione. L'autenticazione biometrica vocale attiva consente ai contatti di pronunciare frasi specifiche e utilizzarle per l'autenticazione della firma vocale. La biometria vocale passiva permette ai contatti di registrare la propria impronta vocale univoca e di usarla per eseguire l'autenticazione con qualsiasi input vocale che soddisfi i requisiti di lunghezza sufficienti per l'autenticazione.
+ Gestisci la sezione [Integrazione di applicazioni](app-integration.md) nella console Amazon Connect per aggiungere applicazioni o punti di integrazione di terze parti all'elenco elementi consentiti e rimuovere gli endpoint inutilizzati.
+ Invia solo i dati necessari per soddisfare i requisiti minimi a sistemi esterni che gestiscono dati sensibili. Ad esempio, se disponi di una sola business unit che utilizza la soluzione di analisi della registrazione delle chiamate, puoi impostare un trigger AWS Lambda nel tuo bucket S3 per elaborare i record dei contatti, verificare le code specifiche della business unit nei dati dei record dei contatti e, se si tratta di una coda che appartiene alla business unit, inviare alla soluzione esterna solo la registrazione della chiamata in questione. Con questo approccio, si inviano solo i dati necessari e si evitano i costi e le spese generali associati all'elaborazione di registrazioni non necessarie.
Per un'integrazione che consente ad Amazon Connect di comunicare con Amazon Kinesis e Amazon Redshift per abilitare lo streaming dei record dei contatti, consulta [Integrazione con Amazon Connect: streaming de dati](https://aws.amazon.com/quickstart/connect/data-streaming/).
## Resources
**Documentazione**
+ [AWS Sicurezza nel cloud](https://aws.amazon.com/security/)
+ [Sicurezza in Amazon Connect](security.md)
+ [Best practice di IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html)
+ [AWS Conformità](https://aws.amazon.com/compliance/)
+ [AWS Blog sulla sicurezza](https://aws.amazon.com/blogs/security/)
**Articoli**
+ [Principio della sicurezza](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/security-pillar/welcome.html)
+ [Introduzione alla AWS sicurezza](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-aws-security/introduction-aws-security.pdf)
+ [AWS Migliori pratiche di sicurezza](https://aws.amazon.com/architecture/security-identity-compliance/)
**Video**
+ [AWS Stato di sicurezza dell'Unione](https://www.youtube.com/watch?v=Wvyc-VEUOns)
+ [AWS Conformità: il modello di responsabilità condivisa](https://www.youtube.com/watch?v=U632-ND7dKQ)
# Policy di test di carico e penetrazione/sicurezza per Amazon Connect
Amazon Connect esegue regolarmente test rigorosi per garantire che il nostro servizio offra la sicurezza, l’affidabilità e la disponibilità necessarie per supportare contact center di altissimo livello e di tutte le dimensioni.
Amazon Connect ha sviluppato policy e requisiti che regolano la capacità di condurre valutazioni di sicurezza (come test di penetrazione) e test di carico per convalidare gli ambienti e garantire che siano pronti per la produzione. Questo argomento illustra le policy e i requisiti.
## Test di penetrazione e sicurezza
A causa del rischio intrinseco di danni derivanti dai test di sicurezza, Amazon Connect non supporta alcun test di sicurezza o di penetrazione dei clienti, come spiegato in questa pagina sulla sicurezza del AWS cloud: [Penetration](https://aws.amazon.com/security/penetration-testing) Testing. Non è elencato come servizio consentito nella **policy del servizio clienti per i test di penetrazione**.
Amazon Connect segue una rigorosa routine di test di sicurezza e penetrazione. Se hai dei requisiti relativi alla sicurezza, chiedi assistenza al team del tuo AWS account (Technical Account Manager o Solution Architect).
## Test di caricamento
Amazon Connect considera i test di carico come qualsiasi test che:
+ individui endpoint specifici;
+ generi traffico sintetico mirato a origini concentrate;
+ mantenga un volume di traffico sostenuto superiore al normale;
+ possa superare accidentalmente i limiti previsti.
Queste differenze presentano potenziali rischi di impatto indesiderato su endpoint esterni, altri clienti o AWS servizi. È necessario seguire la nostra policy sui test di carico per tutti i piani che soddisfano questi criteri.
La nostra policy sui test di carico richiede che i clienti:
+ eseguano i test solo fuori orario, dalle 18:00 alle 06:00, nel fuso orario locale della Regione AWS oggetto dei test;
+ identifichino un contatto di emergenza raggiungibile durante il test di carico;
+ forniscano un documento e una vista dettagliata del test di carico pianificato.
**Importante**
**È necessario ricevere l'approvazione AWS per il test di carico almeno due settimane prima della data del test.**
**Come inviare una richiesta per il test di carico**
1. Invia un'e-mail a **amazon-connect-load-test-requests@amazon.com** **e copia il team del tuo account AWS (Technical Account Manager o Solution Architect).**
1. Alla ricezione, il team di Amazon Connect fornisce il modulo di ammissione per la richiesta del test di carico.
Il team di Amazon Connect addetto ai test di carico risponde alle e-mail entro 48 ore lavorative. Se non ricevi una risposta entro tale termine, ti invitiamo a contattarci.
Il team di Amazon Connect esaminerà la tua richiesta. Provvederemo a:
+ determinare se sussistono rischi;
+ Verifica se ci sono dei motivi per cui il load test può essere rilevato e and/or segnalato come abusivo.
+ A seconda del luogo in cui è stato progettato il test, stabilite se esso potrebbe essere involontariamente and/or abusivo e avere ripercussioni su altre entità.
+ determinare se alle tue istanze sono state applicate mitigazioni che possono influire sui test e sui carichi di lavoro di produzione.
Se valuteremo che non ci sono probabilità di impatti significativi, rilasceremo un’**approvazione scritta** per procedere.
Per i test che potrebbero avere un impatto significativo, chiediamo di adottare misure aggiuntive, tra cui:
+ Esecuzione dell'istanza che genera traffico da un account o da una regione separati. AWS
+ Modificare i test per ridurre al minimo i rischi o lavorare a AWS stretto contatto per comprendere gli scenari e i processi.
**Importante**
Anche con l'approvazione di AWS, sei responsabile di:
Eventuali danni ad AWS altri AWS clienti o entità esterne causati dalle tue attività di test.
Conformità alle leggi applicabili nelle giurisdizioni in cui operi, inclusi le leggi e i regolamenti che disciplinano la sicurezza informatica o l’uso improprio dei sistemi IT.
Qualsiasi test di carico eseguito senza l'approvazione di quest'ultimo AWS comporterà l'adozione di azioni di mitigazione nei confronti dell' AWS account, compresa la sospensione del servizio. Inoltre, test non autorizzati possono essere considerati una violazione della legge e soggetti a procedimenti penali.
# Affidabilità in Amazon Connect
L'affidabilità include la capacità di un sistema di eseguire il ripristino da interruzioni di natura infrastrutturale o di servizio, di acquisire in modo dinamico le risorse di calcolo necessarie per soddisfare la domanda e, infine, di mitigare le interruzioni causate da configurazioni errate o problemi di rete temporanei. Poiché la resilienza è gestita come parte del servizio, non esistono best practice di affidabilità esclusive per Amazon Connect oltre a quelle illustrate in [Eccellenza operativa nei carichi di lavoro Amazon Connect](operational-excellence.md). Le linee guida con le prescrizioni sull'implementazione sono disponibili nel white paper [Reliability Pillar](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf).
## Resources
**Documentazione**
+ [AWS Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)
+ [Resilienza in Amazon Connect](disaster-recovery-resiliency.md)
+ [Amazon CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/WhatIsCloudWatch.html)
**Whitepaper**
+ [Principio dell'affidabilità](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf)
**Video**
+ [Embracing Failure: Fault-Injection and Service Reliability](https://www.youtube.com/watch?v=wrY7XoOnysg)
**Product**
+ [Consulente affidabile](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/trusted-advisor/): uno strumento online che fornisce indicazioni in tempo reale per aiutarvi a fornire le vostre risorse seguendo le AWS migliori pratiche.
# Efficienza delle prestazioni per i carichi di lavoro Amazon Connect
Il principio dell'efficienza delle prestazioni include la capacità di utilizzare in modo efficiente le risorse di calcolo per soddisfare i requisiti di sistema e di mantenere tale efficienza seguendo le fluttuazioni della domanda e l'evoluzione delle tecnologie. Questa sezione fornisce una panoramica dei principi di progettazione, delle best practice e delle domande sull'efficienza delle prestazioni per i carichi di lavoro Amazon Connect. Le linee guida con le prescrizioni sull'implementazione sono disponibili nel white paper [Performance Efficiency Pillar]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf).
## Progettazione dell'architettura
Esistono due principi fondamentali di progettazione dell'architettura da valutare per la progettazione di esperienze per il contact center:
+ Il riduzionismo è un principio filosofico che afferma che tramite l'analisi di tutti i componenti di un sistema, è possibile svelarlo a livelli più profondi.
+ L'olismo, al contrario, afferma che considerando l'intero quadro si ottiene una visione più profonda e completa di una situazione anziché analizzandone le parti che la costituiscono.
L'approccio riduzionista si concentra su ogni singolo componente (IVR, ACD, riconoscimento vocale) individualmente e spesso si traduce in un'esperienza cliente disarticolata che, se valutata individualmente, può soddisfare i requisiti di prestazioni del caso d'uso. Tuttavia, una volta valutato end-to-end, può comportare una riduzione della qualità dell'esperienza dei contatti e allo stesso tempo indirizzare gli sforzi di sviluppo verso silos operativi. Questo approccio complica i test di regressione, aumenta il time-to-market e limita lo sviluppo di risorse operative interdisciplinari fondamentali per il successo del contact center.
Una visione olistica del contact center è illustrata nel diagramma seguente:
![\[Visione olistica del contact center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign.png)
I risultati dell'approccio olistico si concentrano su un'esperienza più completa e coesa per i clienti e non sulla tecnologia che fornirà quale parte di tale esperienza.
Lascia che sia il cliente e le sue esigenze a definire e guidare le tue strategie. Le esperienze che crei per i tuoi contatti non devono essere statiche o costituire uno stato finale, ma devono servire come punto di partenza che deve essere iterato continuamente in base al feedback dei clienti. La raccolta e la verifica periodiche dei dati operativi e di ottimizzazione relativi al modo in cui i contatti interagiscono e navigano durante il loro percorso devono promuovere tale iterazione. Il tuo obiettivo deve essere un'esperienza dinamica e personalizzata per i contatti che raggiungono la tua azienda. Puoi ottenere questo risultato attraverso la progettazione e il routing dinamici dei contatti basati sui dati, in modo da offrire un'esperienza adatta ai contatti e alle loro esigenze individuali.
Puoi iniziare con l'esperienza predefinita, creando i flussi, ma rifattorizzando il singolo flusso in due per consentire la segmentazione futura:
![\[Rifattorizzazione del singolo flusso in due.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign2.png)
Nell'iterazione successiva, identifica le esperienze aggiuntive da pianificare e sviluppa il routing e, se necessario, i flussi per ciascuna di esse. Ad esempio, in alcuni casi potrebbe essere necessario riprodurre diversi prompt per un contatto con una fattura scaduta o un contatto che ha già tentato più volte di chiamare per lo stesso motivo. Con questo approccio, crei esperienze dinamiche e personalizzate pertinenti ai tuoi contatti e al motivo per cui ti stanno contattando. Oltre a migliorare la qualità dell'esperienza dei contatti e a ridurre i tempi di gestione, incoraggi il servizio self-service offrendo un'esperienza più intelligente e flessibile. L'iterazione avrà un aspetto simile alla figura seguente:
![\[Iterazione successiva del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign3.png)
## Progettazione del flusso
Un flusso definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. La configurazione del flusso può avere un impatto diretto sulle prestazioni, sull'efficienza operativa e sulla facilità di manutenzione.
Molte grandi aziende supportano più numeri di telefono, business unit, prompt, code e altre risorse Amazon Connect. Sebbene sia possibile disporre di flussi unici per ogni numero di telefono e linea di business, ciò può portare a una one-to-one mappatura dei numeri di telefono e dei flussi. Questo comporta inutili richieste di quote del servizio e un gran numero di flussi da supportare e mantenere. Una one-to-one mappatura dell'implementazione di DNIS e Flow è illustrata nella figura seguente:
![\[Esempio di progettazione del flusso che mostra una one-to-one mappatura di un'implementazione DNIS e Flow.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign.png)
In alternativa, puoi valutare una soluzione basata su una mappatura da più numeri composti dal chiamante (DNIS) a uno o pochi flussi utilizzando la natura dinamica dei flussi Amazon Connect. Con questo approccio, è possibile archiviare informazioni di configurazione come prompt, code, orari di apertura, prompt/flussi di messaggi vocali, code, trattamenti delle code e messaggi di attesa e così via nel database NoSQL DynamoDB. In Amazon Connect puoi associare più numeri di telefono allo stesso flusso e utilizzare la funzione Lambda per cercare le configurazioni per tale numero di telefono. Questo consente di definire dinamicamente l'esperienza del contatto in base agli attributi restituiti da DynamoDB.
Ad esempio, puoi riprodurre le istruzioni o utilizzare Text-to-Speech (TTS) per salutare i chiamanti in base alle ricerche in DynamoDB o associare le code utilizzando gli attributi dinamici supportati nei blocchi di flusso. Il risultato di questo approccio è un'implementazione del flusso efficiente da creare, gestire e supportare:
![\[Un esempio di progettazione del flusso per l'utilizzo dei prompt e per salutare i chiamanti. Text-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign2.png)
## Test di caricamento
Se devi eseguire test di carico o di scalabilità, puoi utilizzare soluzioni di terze parti o partner per eseguire test di carico o sviluppare una soluzione personalizzata utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API Amazon Connect per generare chiamate combinate con script di automazione del browser per simulare il comportamento degli agenti. Prima di eseguire i test di carico, consulta e segui quanto indicato in [Policy di test di carico e penetrazione/sicurezza per Amazon Connect](load-and-penetration-testing.md).
## Supporto degli agenti
Amazon Connect fornisce un Pannello di controllo dei contatti (CCP) basato su browser immediatamente disponibile per consentire agli agenti di interagire con i contatti dei clienti. Gli agenti utilizzano il Pannello di controllo dei contatti (CCP) per accettare contatti, chattare con i contatti, trasferirli ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire altre attività importanti. Puoi aumentare l'efficienza delle prestazioni attraverso la creazione di soluzioni desktop per agenti personalizzate utilizzando l'API [Flussi Amazon Connect ](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Valuta la possibilità di usare l'API Flussi per aumentare l'efficienza delle prestazioni nelle seguenti aree:
+ Integrazione con la soluzione CRM: l'API Flussi ti consente di incorporare il Pannello di controllo dei contatti (CCP) nella tua applicazione CRM, creare la tua interfaccia o eseguire l'integrazione con altri AWS e soluzioni partner per fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le risorse necessari per gestire i contatti. Con un desktop personalizzato, come l'[integrazione di Amazon Connect con Salesforce](salesforce-integration.md), gli agenti possono ottenere una visione completa dei clienti e dei contatti in un'unica interfaccia senza dover gestire più schermate e interfacce.
+ Autenticazione: puoi configurare SAML per la gestione delle identità in Amazon Connect e utilizzare Centro identità IAM (accesso SSO) per consentire agli agenti di utilizzare le stesse credenziali che usano per accedere agli altri sistemi ed evitare di immetterle più volte.
+ Automazione degli agenti: oltre a semplificare l'esperienza degli agenti, puoi automatizzare le attività comuni e ripetibili. Ad esempio, tramite la creazione automatica dei casi o la precompilazione di moduli web e la visualizzazione di uno screen pop-up con le informazioni pertinenti quando viene offerto un contatto. In questo modo è possibile ridurre i tempi di gestione e migliorare la qualità dell'esperienza per agenti e contatti.
+ Funzionalità avanzate: puoi anche utilizzare enhance/extend la funzionalità CCP per includere [trascrizioni, traduzioni, azioni suggerite](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/ai-powered-speech-analytics-for-amazon-connect/) e integrazioni della Knowledge Base in tempo reale. L'integrazione di funzionalità avanzate con il desktop degli agenti consentirà agli agenti qualificati di gestire i contatti in modo più efficiente e agli agenti non qualificati di fornire assistenza quando non sono disponibili agenti qualificati. Ad esempio, puoi utilizzare questo approccio per tradurre automaticamente un contatto chat per agenti non qualificati che non conoscono la lingua. Quando il tuo agente risponde, puoi tradurre automaticamente il testo nella lingua del contatto e consentire così una comunicazione bilingue in tempo reale.
## Utilizzo di altri servizi AWS
Questa sezione illustra i AWS servizi che è possibile utilizzare per migliorare le prestazioni, identificare aree di opportunità e ottenere informazioni preziose sui dati di contatto.
### AWS Lambda
Puoi utilizzarlo AWS Lambda nei tuoi Amazon Connect Flows per eseguire perdite di dati per le informazioni sui clienti, inviare messaggi di testo SMS e distribuire automaticamente report pianificati con altri servizi come Amazon S3. Per ulteriori informazioni, consulta [Best Practices for Working with AWS Lambda functions](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/best-practices.html).
### Direct Connect
Direct Connect è una soluzione di servizi cloud che rende più efficiente stabilire una connessione di rete dedicata dalla sede a AWS. Fornisce una connessione durevole e coerente anziché affidarsi al proprio ISP per instradare dinamicamente le richieste verso le risorse. AWS Consente di configurare il router edge per reindirizzare il AWS traffico attraverso la fibra dedicata anziché attraversare la WAN pubblica e stabilire una connettività privata tra il data center, l'ufficio o l' AWS ambiente di colocation. Nella maggior parte dei casi, questo consente di ridurre i costi di rete, di aumentare la velocità di trasmissione effettiva della larghezza di banda e di offrire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.
Sebbene Direct Connect non risolva i problemi specifici relativi all' LAN/WAN attraversamento privato del router edge, può aiutare a risolvere i problemi di latenza e connettività tra il router perimetrale e le risorse. AWS Può inoltre risolvere i problemi di latenza e di scarsa qualità delle chiamate tra il router periferico e le risorse. AWS
A seconda dell'ambiente VDI in uso, potreste non essere in grado di sfruttarlo in Direct Connect quanto richiede la configurazione del router edge per reindirizzare il AWS traffico su una fibra dedicata anziché attraversare la WAN pubblica. Se l'ambiente VDI è ospitato al di fuori della rete locale abilitata per DXC, potrebbe non essere possibile sfruttar appieno Direct Connect.
Non utilizzare Direct Connect per «QoS» o «maggiore sicurezza». Direct Connect può causare un peggioramento delle prestazioni nei casi in cui la latenza dalla workstation dell'agente è superiore al percorso dell'ISP verso l'istanza Amazon Connect. Direct Connect non offre una sicurezza aggiuntiva rispetto a un ISP poiché la voce e i dati di Amazon Connect sono già crittografati.
### Amazon Polly
Amazon Connect offre un'integrazione nativa con Amazon Polly, che ti consente di giocare in modo dinamico e naturale Text-to-Speech (TTS), utilizzare Speech Synthesis Markup Language (SSML) e sfruttare Neural Text-to-Speech (NTTS) per ottenere voci il più naturali e simili a quelle umane possibili. text-to-speech
### Amazon Lex
Il percorso di assistenza del tuo contatto può essere un'esperienza impegnativa che non sempre soddisfa le sue aspettative. I tuoi contatti potrebbero rimanere in attesa, ricevere informazioni ripetute, dover essere trasferiti e, in ultima analisi, perdere troppo tempo per ottenere la risposta desiderata. L'intelligenza artificiale gioca un ruolo importante nel migliorare l'esperienza dei clienti nei call center, includendo l'engagement tramite chatbot, ovvero assistenti virtuali intelligenti che usano il linguaggio naturale. Questi chatbot sono in grado di riconoscere il linguaggio umano e comprendere l'intento del chiamante senza richiedere al chiamante di pronunciare frasi specifiche. I contatti possono eseguire attività come la modifica di una password, la richiesta del saldo di un conto o la pianificazione di un appuntamento senza mai parlare con un agente.
Amazon Lex è un servizio che consente di creare chatbot conversazionali intelligenti. Ti permette di trasformare i flussi del tuo contact center Amazon Connect in conversazioni naturali che offrono esperienze personalizzate per i tuoi chiamanti. Utilizzando la stessa tecnologia alla base di Amazon Alexa, è possibile collegare un chatbot Amazon Lex a un flusso Amazon Connect per riconoscere l'intento del chiamante, porre domande di follow-up e fornire risposte. Amazon Lex riconosce il contesto e gestisce il dialogo, adattando dinamicamente le risposte in base alla conversazione, affinché il contact center possa eseguire attività comuni per i chiamanti, per rispondere a molte richieste dei clienti attraverso interazioni self-service. I chatbot di Amazon Lex supportano inoltre una frequenza di campionamento audio di telefonia ottimale (8 kHz), per fornire maggiore precisione e fedeltà del riconoscimento vocale per le interazioni vocali del contact center.
Per creare un bot Amazon Lex efficace è necessario fornire enunciati semplici e realistici come set di addestramento al bot, verificare periodicamente le prestazioni del bot, aggiornare i set di enunciati e modificare il bot in base a tale verifica. Per maggiori informazioni, consulta le seguenti risorse:
+ [Monitoraggio in Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/monitoring-aws-lex.html)
+ [Creazione di bot migliori con Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/building-better-bots/)
### Amazon Kinesis
Per i casi in cui occorre ottenere informazioni aggiuntive dalle metriche dei contatti e dai dati in tempo reale di Amazon Connect, puoi:
+ Esportare i dati dei record dei contatti in Amazon Redshift utilizzando Amazon Kinesis.
+ Usa Amazon Kinesis video stream (KVS) e AWS Lambda trascrivi le registrazioni delle chiamate o i contatti vocali in tempo reale utilizzando Amazon Transcribe e invia il testo risultante ad Amazon Comprehend per l'analisi del sentiment.
+ Sfruttare [il flusso di eventi egente Kinesis in Amazon Connect](agent-event-streams.md) Stream per l'integrazione tra computer e telefonia (CTI) degli agenti in tempo reale e pianificare i dati di aderenza.
### OpenSearch Servizio Amazon e Kibana
L'utilizzo di Amazon OpenSearch Service e Kibana per elaborare dati Amazon Connect in tempo reale ti offre un modo flessibile per interrogare e visualizzare dati Amazon Connect storici e in tempo reale oltre alle funzionalità di reporting native.
### Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens è un set di funzionalità di machine learning (ML) integrate in Amazon Connect che consente ai supervisori dei contact center di acquisire informazioni sul sentiment, sulle tendenze e sui rischi di conformità delle conversazioni con i clienti per addestrare efficacemente gli agenti, replicare interazioni positive e identificare feedback strategici su azienda e prodotti. Contact Lens trascrive le chiamate dei contact center per creare un archivio completamente consultabile e far emergere informazioni preziose sui clienti.
## Resources
**Documentazione**
+ [Best practice e modelli di progettazione: ottimizzazione delle prestazioni di Amazon S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/optimizing-performance.html)
+ [Prestazioni dei volumi Amazon EBS su istanze Linux](https://docs.aws.amazon.com/AWSEC2/latest/UserGuide/EBSPerformance.html)
**Whitepaper**
+ [Performance Efficiency Pillar]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf)
**Video**
+ [AWS re:Invent 2016: scalabilità fino ai primi 10 milioni di utenti () ARC201](https://www.youtube.com/watch?v=n28lDDdlnVg)
+ [AWS re:Invent 2017: approfondimento sulle istanze Amazon EC2](https://www.youtube.com/watch?v=mZy6E2I5Rek)
# Ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro di Amazon Connect
L'ottimizzazione dei costi include la capacità di eseguire i sistemi per offrire valore aziendale al punto di prezzo più basso. Questa sezione fornisce una panoramica dei principi di progettazione, delle best practice e delle domande sull'ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro Amazon Connect. È possibile trovare linee guida prescrittive sull'implementazione nel [Cost Optimization Pillar - AWS](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/cost-optimization-pillar/welcome.html) Well-Architected Framework.
Considera le seguenti aree per l’ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro di Amazon Connect.
## Selezione della regione
La selezione della regione Amazon Connect è una delle prime decisioni che i clienti prendono quando adottano Amazon Connect per i carichi di lavoro dei propri contact center. Sebbene la latenza e la qualità della voce siano aspetti importanti per la selezione della regione, è consigliabile valutare la selezione della regione anche dal punto di vista dei costi. I prezzi di telefonia per i numeri di telefono rivendicati al giorno e per l'utilizzo inbound al minuto possono variare a seconda dei paesi in base alla regione AWS in cui scegli di creare l'istanza della tua istanza Amazon Connect. Puoi trovare i prezzi di telefonia per ogni regione nella pagina [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Callback
Puoi fornire ai chiamanti un callback nel tuo flusso durante i periodi di volume elevato di chiamate o per tempi di attesa prolungati. Puoi utilizzare i callback per ridurre i costi e migliorare la qualità dell'esperienza dei tuoi contatti. Quando il tuo contatto accetta il callback, Amazon Connect manterrà la posizione nella coda e consentirà al chiamante di disconnettersi. Quando un agente diventa disponibile per gestire il contatto, Amazon Connect effettuerà una chiamata in uscita al numero configurato per collegare il contatto all'agente. Un esempio di flusso di callback è incluso in ogni istanza al momento della creazione. Puoi anche usare AWS Lambda e Amazon DynamoDB per evitare richieste di callback duplicate.
## Archiviazione
Con Amazon Connect, puoi configurare l'istanza e i flussi per archiviare le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni delle chat delle interazioni del chiamante per scopi di conformità, monitoraggio della qualità e formazione. I contatti vocali non vengono registrati a meno che un agente non sia collegato al chiamante. Se sono collegati più agenti, a ognuno di essi sarà associata una registrazione o una trascrizione delle chiamate. Amazon Connect archivia le registrazioni vocali in Amazon S3 in base alla configurazione della policy del ciclo di vita di Amazon S3. Con le registrazioni delle chiamate archiviate in Amazon S3, puoi utilizzare i livelli di archiviazione di Amazon S3 per gestire la conservazione e ottimizzare i costi. Puoi ad esempio trasferire oggetti utilizzando il ciclo di vita di Amazon S3 per spostare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate risalenti a più di tre mesi precedenti su Amazon Glacier per ridurre i costi di archiviazione.
## Self-service
Il modello di pay-as-you-go prezzo di Amazon Connect può comportare costi inferiori rispetto ai tradizionali contact center basati su licenze. Tuttavia, l'infrastruttura di contact center tradizionale che comprende sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), IVR, telefonia e sistemi di gestione della forza lavoro (WFM) gioca un ruolo relativamente piccolo rispetto al costo complessivo delle operazioni dei contact center. Il maggior contributo al costo del contact center spesso proviene dal capitale umano e dagli immobili necessari per l'ambiente operativo degli agenti. I flussi Amazon Connect possono essere utilizzati in modo nativo con Amazon Lex per NLU, NLP e ASR e Amazon Polly for Text-to-Speech lifelike (TTS) per creare esperienze utente altamente coinvolgenti e interazioni conversazionali naturali tra voce e testo. Utilizzando un chatbot di Amazon Lex nel call center Amazon Connect, i chiamanti possono eseguire attività come modificare una password, richiedere il saldo di un conto o fissare un appuntamento, senza dover interagire con un agente. Queste opzioni self-service offrono un'esperienza del cliente migliorata e riducono il costo per contatto.
![\[Diagramma che mostra le opzioni self-service per ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/architecture/selfservice.png)
## C lick-to-call
Puoi utilizzarlo click-to-call in Amazon Connect per avviare una chiamata vocale utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API per l'autenticazione tramite applicazione Web o mobile per ridurre i tempi di gestione delle chiamate e migliorare la qualità dell'esperienza. Con questo approccio, puoi offrire al tuo contatto la possibilità di aggirare l'autenticazione IVR, trasmettere informazioni contestuali come URLs web/mobile attività recenti e dati utente ai tuoi flussi per creare esperienze dinamiche e personalizzate. Ad esempio, un contatto che naviga sul tuo sito web per acquistare un articolo o il membro di un istituto finanziario che è già autenticato nell'app mobile e desidera parlare con un agente in merito a una transazione recente.
## Reindirizzamento dei contatti vocali alla chat
Con Amazon Connect, puoi consentire agli agenti di gestire più conversazioni chat contemporaneamente, anziché gestire una sola conversazione vocale. Se un agente vocale non è disponibile, puoi inviare un messaggio SMS al cliente con un collegamento per avviare immediatamente una chat con un agente.
## Utilizzare softphone anziché telefoni fissi
Consigliamo agli agenti di utilizzare softphone anziché telefoni fissi. I telefoni fissi prevedono un costo, in quanto le chiamate e l’audio vengono estesi agli agenti tramite PSTN.
## Resources
**Documentazione**
+ [Analisi dei costi con Esploratore dei costi](https://docs.aws.amazon.com/awsaccountbilling/latest/aboutv2/ce-what-is.html)
+ [AWS Cloud Economics Center](https://aws.amazon.com/economics/)
+ [Cosa sono i report AWS sui costi e sull'utilizzo](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/what-is-cur.html)
**Whitepaper**
+ [Cost Optimization Pillar](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Cost-Optimization-Pillar.pdf)