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# Analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens
Con l'analisi Contact Lens conversazionale, puoi analizzare le conversazioni tra clienti e agenti o tra clienti e l'intelligenza artificiale conversazionale, tramite voce, chat ed e-mail, utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale. L’analisi delle conversazioni consente di analizzare il sentiment, rilevare i problemi e classificare automaticamente i contatti.
**Supporto dell'analisi vocale**
+ **Analisi delle chiamate in tempo reale**: consente di rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo nel corso della chiamata. Ad esempio, può [analizzare e avvisare](add-rules-for-alerts.md) quando un cliente si sente frustrato perché l'agente non è in grado di risolvere un problema complicato. Questo ti consente di fornire un'assistenza più immediata.
+ **Analisi post-chiamata: consente** di comprendere le tendenze delle conversazioni con i clienti, delle interazioni self-service e della conformità degli agenti. Questo ti aiuta a identificare le opportunità per migliorare l'intelligenza artificiale conversazionale e istruire gli agenti dopo la chiamata.
**Supporto dell'analisi della chat**
+ **Analisi delle chat in tempo reale**: analogamente all'analisi delle chiamate in tempo reale, puoi rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo mentre la chat è in corso e [ricevere un avviso](add-rules-for-alerts-chat.md). Ad esempio, i manager possono ricevere un avviso e-mail in tempo reale quando la valutazione dei clienti per un contatto chat diventa negativa, in modo che possano unirsi al contatto in corso e contribuire a risolvere il problema del cliente.
+ **Analisi post-chat**: consente di comprendere le tendenze delle conversazioni dei clienti sia con i bot che con gli agenti. Fornisce informazioni specifiche relative a un'interazione in chat, come i tempi di benvenuto dell'agente e i tempi di risposta dell'agente e del cliente. I tempi di risposta e i sentiment consentono di analizzare l'esperienza del cliente con il bot rispetto all'agente e di identificare gli aspetti da migliorare.
+ Ogni messaggio di chat elaborato viene addebitato allo stesso modo. Sebbene non tutti i messaggi possano avere tutte le funzionalità applicate (ad esempio, il riepilogo viene applicato solo ai messaggi `text/plain`), se l’analisi delle conversazioni di Contact Lens è abilitata sul contatto, il messaggio viene conteggiato ai fini della fatturazione. Per ulteriori informazioni sui prezzi, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
**Supporto per l'analisi delle e-mail**
+ **Analisi delle e-mail**: utilizzata per analizzare le conversazioni e-mail tra clienti e agenti. Contact Lensclassifica automaticamente i contatti e-mail, elimina i dati sensibili dalle trascrizioni delle e-mail e genera riepiloghi dei contatti. Questo ti aiuta a comprendere le tendenze delle conversazioni via e-mail e a garantire la conformità su tutto il tuo canale di posta elettronica.
+ Poiché i contatti e-mail sono asincroni, con un partecipante che agisce alla volta, la distinzione in tempo reale e post-contatto che si applica alla voce e alla chat non si applica alla posta elettronica. L'analisi delle e-mail viene avviata non appena viene utilizzata quando un contatto e-mail [Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione](set-recording-analytics-processing-behavior.md) viene ricevuto o inviato.
Puoi proteggere la privacy dei tuoi clienti oscurando i dati sensibili, come nome, indirizzo e dati della carta di credito, nelle trascrizioni e nelle registrazioni audio.
## Esempio di pagina Dettagli di contatto per una chiamata
Nell'immagine seguente viene mostrata l'analisi della conversazione per una chiamata vocale. Nota che include le metriche **Tempo di conversazione**.
1. **Tendenza sentimenti clienti**: questo grafico mostra come cambia il sentimento dei clienti man mano che il contatto avanza. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi dei punteggi di valutazione](sentiment-scores.md).
1. **Valutazione dei clienti**: questo grafico mostra la distribuzione del sentimento dei clienti per l’intera chiamata. Viene calcolato contando il numero totale di turni di conversazione o di messaggi di chat in cui un cliente ha espresso un sentimento positivo, neutro e negativo.
1. **Tempo di conversazione**: questo grafico mostra la distribuzione del tempo di conversazione e del tempo di non conversazione durante l’intera chiamata. Il tempo di conversazione è ulteriormente suddiviso in tempo di conversazione con l’agente e tempo di conversazione con il cliente.
L'immagine seguente mostra la sezione successiva della pagina **Dettagli di contatto** per una chiamata vocale: l'analisi dell'audio e la trascrizione. Nota che le informazioni di identificazione personale (PII) sono state [oscurate nella trascrizione](sensitive-data-redaction.md).
## Pagina Dettagli di contatto di esempio per un'analisi della chat in tempo reale
Nell'immagine seguente viene mostrata l'analisi della conversazione per una chat in tempo reale. Tieni presente che include i punti salienti e la valutazione dei clienti.
## Pagina Dettagli di contatto di esempio per un'analisi post-chat
L'immagine seguente mostra l'analisi post-chat. Include le metriche di risposta alla chat, come **Tempo di benvenuto dell'agente** (tempo che intercorre tra il momento in cui l'agente si unisce alla chat e il momento in cui invia la prima risposta), **Tempo di risposta del cliente** e **Tempo di risposta dell'agente**.
L'immagine seguente mostra la sezione successiva della pagina **Dettagli di contatto** per una chat: l'analisi e la trascrizione dell'interazione. Nota che è possibile esaminare l'interazione del cliente con un bot e con l'agente.
## Esempio di pagina dei dettagli di contatto per l'analisi delle e-mail
L'immagine seguente mostra l'analisi conversazionale per un contatto e-mail. L'analisi delle e-mail include la categorizzazione, la redazione dei dati sensibili e i riepiloghi dei contatti. Poiché i contatti e-mail sono asincroni, non sono disponibili analisi o punteggi di sentiment in tempo reale.
