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# Metriche, dashboard e report in Amazon Connect
<a name="amazon-connect-metrics"></a>

Nel Amazon Connect, i dati sui contatti vengono acquisiti nei record dei contatti. Questi dati possono includere la quantità di tempo trascorsa da un contatto in ogni stato: cliente in attesa, cliente in coda, tempo di interazione dell'agente. 

La base per la maggior parte delle metriche storiche e in tempo reale Amazon Connect sono i dati nel record dei contatti. Quando su creano report sulle metriche, i valori visualizzati per la **maggior parte** delle metriche (non tutte) nel report vengono calcolati utilizzando i dati nei record dei contatti. 

I record dei contatti sono disponibili nell'istanza per 24 mesi dal momento in cui il contatto associato è stato avviato. Puoi anche trasmettere in streaming i record dei contatti Amazon Kinesis per conservare i dati più a lungo ed eseguire analisi avanzate su di essi.

**Suggerimento**  
Per informazioni dettagliate sull'attività degli agenti nel contact center, consulta [Flussi di eventi degli agenti Amazon Connect](agent-event-streams.md).

**Topics**
+ [Definizioni delle metriche](metrics-definitions.md)
+ [Primitive metriche personalizzate](metric-primitive-definitions.md)
+ [Assegnazione delle autorizzazioni](dashboard-required-permissions.md)
+ [Pannelli di controllo](dashboards.md)
+ [Report di parametri in tempo reale](real-time-metrics-reports.md)
+ [Report di parametri storici](historical-metrics.md)
+ [Report di accesso/disconnessione per gli agenti in Amazon Connect](login-logout-reports.md)
+ [Flussi di eventi degli agenti](agent-event-streams.md)
+ [Contatti, catene di contatto e attributi di contatto](contacts-contact-chains-attributes.md)
+ [Eventi di contatto](contact-events.md)
+ [Modello di dati dei record dei contatti](ctr-data-model.md)
+ [Utilizzare gli attributi del segmento di contatto](use-contact-segment-attributes.md)
+ [Utilizza attributi predefiniti nei dashboard](use-predefined-attributes-dashboards.md)
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia](dashboard-access-control.md)
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su tag](dashboard-tag-based-access-control.md)
+ [Identificazione di conferenze e trasferimenti](identify-conferences-transfers.md)
+ [Visualizza un record di contatto nel sito web di Amazon Connect amministrazione](sample-ctr.md)
+ [Stato di un agente nel Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Informazioni sugli stati dei contatti](about-contact-states.md)
+ [Informazioni sui callback in coda](about-queued-callbacks.md)
+ [Salvare i report personalizzati](save-reports.md)
+ [Condividere report salvati](share-reports.md)
+ [Visualizzare un report condiviso](view-a-shared-report.md)
+ [Rendere un report di sola lettura](readonly-reports.md)
+ [Pubblicare i report](publish-reports.md)
+ [Gestione dei report salvati (amministratore)](manage-saved-reports-admin.md)
+ [Monitora le CloudWatch metriche](monitoring-cloudwatch.md)
+ [Registrazione di chiamate di servizio API](logging-using-cloudtrail.md)
+ [EventBridge eventi emessi da Amazon Connect](connect-eventbridge-events.md)

# Definizioni delle metriche in Amazon Connect
<a name="metrics-definitions"></a>

Questo argomento elenca tutte le metriche in ordine alfabetico. Per elenchi di metriche applicabili solo a una specifica area di funzionalità, consulta questi argomenti: 
+ [Primitive metriche personalizzate](metric-primitive-definitions.md)
+ [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md)
+ [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Metriche di analisi di conversazione](contact-lens-metrics.md)
+ [Metriche di valutazione](evaluation-metrics.md)
+ [Metriche delle campagne in uscita](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Metriche di aderenza a una pianificazione](scheduling-metrics.md)

## Tasso di abbandono
<a name="abandonment-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di contatti abbandonati. Un contatto abbandonato si riferisce a un contatto che è stato disconnesso dal cliente mentre era in coda. Questo significa che non erano collegati a un agente. I contatti inseriti nella coda di richiamata non sono calcolati come abbandonati.

Il tasso di abbandono consente di identificare potenziali problemi legati a lunghi tempi di attesa o alla gestione inefficiente delle code. Un tasso di abbandono elevato può indicare la necessità di assegnare personale aggiuntivo, di migliorare le strategie di routing delle chiamate o di risolvere i colli di bottiglia nelle code.

**Tipo di metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tasso di abbandono
+ Report delle metriche storiche: Tasso di abbandono

**Logica di calcolo**: 
+ (Contatti abbandonati / code di contatti) \$1 100,0

## Agenti AI attivi
<a name="active-ai-agents"></a>

Questa metrica misura il numero totale di [agenti AI](create-ai-agents.md) unici, in cui ogni agente AI è identificato dalla sua combinazione unica di `Name` e`Version`.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: AI Agent

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agenti AI attivi

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Agent 
  + Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.
  + Se aiAgentName Version è presente, restituisci noncontroverse.
+ Restituisce final\$1result = conteggio univoco approssimativo dei valori della aiAgentName versione dai record corrispondenti.

## Slot attivi
<a name="active-slots"></a>

Questa metrica conta il numero di slot attivi per la gestione dei contatti tra tutti gli agenti.

Uno slot è considerato attivo quando contiene un contatto che è:
+ Connesso
+ In attesa
+ In attività successive al contatto
+ In pausa
+ In stato di squillo in uscita

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Monitorare la capacità di gestione simultanea dei contatti.
+ Monitorare l’utilizzo dei canali in tempo reale.
+ Pianificare la gestione della capacità.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: slot totali configurati tra tutti gli agenti

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore API: `SLOTS_ACTIVE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Attivo
+ Report delle metriche storiche: Attivo
+ Dashboard: slot attivi

## Aderenza
<a name="adherence"></a>

Questa metrica è disponibile nelle AWS Regioni solo dove [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](regions.md#optimization_region) è disponibile.

Questa metrica misura la percentuale di tempo in cui un agente segue correttamente la propria pianificazione. 

**Tipo di metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Aderenza

**Note:**
+ Ogni volta che si modifica la pianificazione, Pianifica aderenza viene ricalcolata fino a 30 giorni nel passato dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), se le pianificazioni vengono modificate.

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza al programma, consulta [Metriche di aderenza a una pianificazione in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Tempo aderente
<a name="adherent-time"></a>

Questa metrica è disponibile nelle AWS Regioni solo dove [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](regions.md#optimization_region) è disponibile.

Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha rispettato la propria pianificazione.

**Tipo di metrica**: stringa

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo aderente

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza al programma, consulta [Metriche di aderenza a una pianificazione in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Tempo di attività successivo al contatto
<a name="after-contact-work-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un agente su attività ACW per un contatto. In alcune aziende, noto anche come tempo di riepilogo chiamata. 

Puoi specificare la quantità di tempo di esecuzione di ACW di un agente nelle [ impostazioni di configurazione dell'agente](configure-agents.md). Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. L’attività ACW termina per un contatto quando l’agente passa a uno stato alternativo, ad esempio disponibile, o viene raggiunto il timeout configurato.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Durata (quando l’attività dell’agente è nello stato Attività successive al contatto)
+ Report delle metriche storiche: Tempo di attività successivo al contatto

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, allora imposta result = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Altrimenti, se agente. ConnectedToAgentTimestamp (il contatto era collegato a un agente) è presente, quindi imposta result = 0.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

## Attività dell'agente
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

Questa intestazione di colonna viene visualizzata nei report delle metriche in tempo reale. Non è esattamente una metrica, ma un indicatore dello stato di attività dell’agente.

Se un agente gestisce un singolo contatto, questo parametro può avere i seguenti valori: Disponibile, In entrata, In contatto, Rifiutato, Perso, Errore, Attività successive al contatto o uno stato personalizzato. 

Se un agente gestisce contatti simultanei, Amazon Connect utilizza la seguente logica per determinare lo stato: 
+ Se almeno un contatto è in Errore, Attività dell'agente = **Errore**.
+ Altrimenti, se almeno un contatto è Contatto perso, Attività dell'agente = **Perso**.
+ Altrimenti, se almeno un contatto è Contatto rifiutato, Attività dell'agente = **Rifiutato**.
+ **Altrimenti, se almeno un contatto è connesso, in attesa, in pausa o contact/Outbound richiamata in uscita, Agent Activity = On contact.**
+ Altrimenti, se almeno un contatto è Attività successive al contatto, Attività dell'agente = **Attività successive al contatto**.
+ **Altrimenti se almeno un contatto è Incoming/Inbound Callback, Agent Activity = In arrivo.**
+ Altrimenti, se lo stato dell'agente è uno stato personalizzato, l'attività dell'agente è lo stato personalizzato.
+ Altrimenti, se lo stato dell'agente è Disponibile, Attività dell'agente = **Disponibile**.
+ Altrimenti, se lo stato dell'agente è Offline, Agent Activity = **Offline**. (Dopo che un agente passa allo stato Offline, scompare dalla pagina delle metriche in tempo reale dopo 5-10 minuti.)

Se un manager utilizza la funzionalità Monitoraggio del gestore per monitorare un particolare agente mentre interagisce con un cliente, l'Attività agente del manager verrà visualizzata come Monitoraggio. L'attività dell'agente monitorato è ancora In contatto.

## Agente in attività successive al contatto
<a name="agent-after-contact-work"></a>

Questa metrica conta i contatti che si trovano in uno stato **AfterContactWork**(ACW). Al termine di una conversazione tra un agente e un cliente, il contatto viene spostato nello stato ACW.

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Monitorare il tempo di elaborazione post-contatto.
+ Identificare potenziali colli di bottiglia nella gestione dei contatti.
+ Pianificare le esigenze di personale tenendo conto del tempo ACW.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore API: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  Nonostante il nome dell’API suggerisca che questa metrica conti gli agenti, in realtà conta i contatti in stato ACW, non il numero di agenti.

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: ACW
+ Report delle metriche storiche: Contatti in ACW
+ Dashboard: Contatti ACW

Per ulteriori informazioni sullo stato dell'agente e sugli stati dei contatti, consulta [Stato di un agente nel Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md) e [Informazioni sugli stati dei contatti in Amazon Connect](about-contact-states.md).

## Tempo di connessione dell'API dell'agente
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale tra il momento in cui un contatto viene avviato utilizzando un’API Amazon Connect e la connessione dell’agente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo di connessione API dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Controlla connectingTimeMetrics Nested.connectingTime present?
+ Converte millisecondi in secondi (valore/1.000,0).
+ Restituisce il tempo di connessione in secondi o null se non è presente.

**Note:**
+ Misura la durata dei tentativi di connessione.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Restituisce null se non sono presenti dati relativi all’ora di connessione.
+ Può essere filtrata in base al metodo di avvio.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

## Velocità di risposta dell'agente
<a name="agent-answer-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di contatti instradati verso un agente che hanno ottenuto risposta. Fornisce informazioni sulla reattività e sulla disponibilità degli agenti calcolando il rapporto tra i contatti accettati e il totale dei tentativi di routing.

**Tipo di metrica**: stringa 
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore API V2:.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AGENT_ANSWER_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Velocità risposta agente

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene il totale dei contatti accettati dall’agente.
+ Ottiene il totale dei tentativi di routing dei contatti verso l’agente.
+ Calcola la percentuale: (contatti accettati/tentativi di routing totali) \$1 100. 

**Note:**
+ Restituisce un valore percentuale compreso tra 0 e 100.
+ Utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.
+ Aiuta a misurare l’efficienza degli agenti nella gestione dei contatti instradati.
+ Può essere filtrata per coda, canale e gerarchia di agenti.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

## Tempo medio di attesa per la prima risposta al contatto dell’agente
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio (in secondi) trascorso dal timestamp di accodamento della sessione di chat al timestamp della prima risposta dell’agente al cliente. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di attesa per la prima risposta al contatto

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se gli attributi `QueueInfo.EnqueueTimestamp` e `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` non sono presenti, salta il record del contatto
  + Se sono presenti, imposta risultato = differenza tra `QueueInfo.EnqueueTimestamp` e `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (in millisecondi)
+ Per il risultato finale, la media dei valori dei risultati in tutti i record dei contatti non saltati.

## Tempo di connessione di callback dell'agente
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale tra il momento in cui un contatto di callback viene avviato da Amazon Connect riservando l’agente per il contatto e il momento in cui l’agente viene connesso.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo di connessione callback dell’agente

## Errore dell’agente
<a name="agent-error"></a>

Questa metrica conta gli agenti in stato di errore. Un agente entra in questo stato quando:
+ Perdere una chiamata
+ Rifiuta chat/task (scenario più comune)
+ Si è verificato un errore di connessione

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Monitorare i problemi tecnici che influiscono sulla disponibilità degli agenti.
+ Identificare potenziali esigenze di formazione per una corretta gestione dei contatti.
+ Tieni traccia dei modelli rejected/missed di contatto.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore API: `AGENTS_ERROR`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Errore
+ Report delle metriche storiche: Agenti in errore
+ Dashboard: Agenti in stato di errore

## Tempo di inattività dell'agente
<a name="agent-idle-time"></a>

Dopo che l’agente imposta il proprio stato nel CCP su **Disponibile**, questa metrica misura la quantità di tempo in cui non ha gestito contatti \$1 il tempo in cui i suoi contatti si trovavano in stato di Errore. 

Il tempo di inattività dell’agente non include il periodo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a instradare il contatto all’agente e il momento in cui l’agente accetta o rifiuta il contatto. Dopo che ha accettato il contatto, l’agente non è più considerato inattivo.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo inattività agente

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se idleTime è presente e non vuoto.
+ Converte millisecondi in secondi (idleTime/1.000,0).
+ Restituisce il tempo di inattività in secondi o null se non è presente.

**Note:**
+ Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda. Ad esempio, quando si crea un report sulle metriche storiche e si filtra per una o più code, il tempo di inattività dell'agente non viene visualizzato.
+ Questa metrica misura il tempo disponibile senza gestione dei contatti.
+ Include la durata dello stato di errore.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Viene utilizzata nei calcoli dell’occupazione.
+ Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo di inattività.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

## Tempo di connessione in entrata dell'agente
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale che intercorre tra l'avvio di un contatto, Amazon Connect riservando l'agente per il contatto, e l'agente si connette.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo di connessione in entrata dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Nel flusso degli eventi dell'agente, è la durata `STATE_CHANGE` dello stato del contatto che cambia da `CONNECTING` a `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR`. 

## Interazione agente e tempo attesa
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale che un agente dedica all’interazione con il cliente, inclusi [Tempo interazione agente](#agent-interaction-time) e [Tempo attesa cliente](#customer-hold-time). Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Interazione agente e tempo di attesa

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Se tutti i campi precedenti SONO null, salta questo record.
  + Altrimenti, imposta il risultato = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

## Tempo interazione dell'agente
<a name="agent-interaction-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale dedicato dagli agenti all’interazione con i clienti durante i contatti in entrata e in uscita. Non include [Tempo attesa cliente](#customer-hold-time) o [Tempo di attività successivo al contatto](#after-contact-work-time) o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività).

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataV2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo interazione agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti (contatti sia in entrata sia in uscita).

## Agente non produttivo
<a name="agent-non-productive"></a>

Questa metrica conta gli agenti che hanno impostato il proprio stato nel CCP su uno [stato personalizzato](agent-custom.md). Vale a dire, qualsiasi stato diverso da **Disponibile** o **Offline**.

Note importanti:
+ Gli agenti possono gestire i contatti mentre il loro stato CCP è impostato su uno stato personalizzato/NPT. Ad esempio, gli agenti possono essere **On contact (In contatto)** o eseguire **ACW** mentre il CCP è impostato su uno stato personalizzato.
+ Ciò significa che è possibile che gli agenti vengano conteggiati contemporaneamente come **On contact (In contatto)** e **NPT**. 

  Ad esempio, se un agente modifica il proprio stato in uno stato personalizzato e quindi effettua una chiamata in uscita, tale periodo verrà conteggiato come tempo non produttivo.
+ Nessun nuovo contatto in entrata viene instradato agli agenti nello stato NPT.

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Tenere traccia delle pause pianificate e non pianificate.
+ Monitorare il tempo di formazione.
+ Analizzare i modelli di produttività degli agenti.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore API: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: NPT
+ Report delle metriche storiche: Tempo non produttivo
+ Dashboard: NPT agenti

## Tempo non produttivo degli agenti
<a name="agent-non-productive-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*) 

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo non produttivo

**Logica di calcolo**:
+ Seleziona nonProductiveTime presente e non vuoto.
+ Converti millisecondi in secondi (/1000.0) nonProductiveTime 
+ Restituisce il tempo non produttivo in secondi.

**Note:**
+ Questa metrica tiene traccia del tempo negli stati personalizzati.
+ Non implica un lavoro improduttivo.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Gli agenti possono gestire i contatti mentre si trovano in uno stato personalizzato.
+ Restituisce null se non sono presenti dati sul tempo non produttivo.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

## Mancata risposta dell'agente
<a name="agent-non-response"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente. 

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_MISSED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Mancata risposta dell’agente
+ Report delle metriche storiche: Mancata risposta dell’agente
+ Report pianificati e file CSV esportati: contatto perso

**Logica di calcolo**:
+ Seleziona agentNonResponse presente e non vuoto.
+  agentNonResponse Valore restituito o null se non presente.

**Note:**
+ Questa metrica include gli abbandoni dei clienti che si verificano nell’arco di circa 20 secondi mentre il contatto viene instradato a un agente ma non è ancora connesso.
+ Utilizza questa metrica per tenere traccia delle opportunità di contatto perse.
+ Aiuta a misurare la reattività degli agenti.
+ Restituisce null se non sono presenti dati sulla mancata risposta.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

## Non risposta dell'agente senza abbandoni del cliente
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, esclusi i contatti abbandonati dal cliente. 

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde. 

Questa metrica supporta solo i contatti vocali. Per i contatti di chat, attività ed e-mail, utilizza la metrica **Mancata risposta dell’agente**.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Non risposta dell’agente senza abbandono del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Controlla il agentNonResponse WithoutCustomerAbandons regalo.
+ Restituisce il valore o null se non è presente.

**Note:**
+ Questa metrica esclude gli abbandoni dei clienti.
+ Fornisce una misurazione più accurata dei contatti persi dagli agenti.
+ Aiuta a identificare i problemi di reattività degli agenti.
+ Restituisce null se non sono presenti dati.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

## Tempo di contatto dell’agente
<a name="agent-contact-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un agente su un contatto, inclusi il [Tempo attesa cliente](#customer-hold-time) e il [Tempo di attività successivo al contatto](#after-contact-work-time). Questo valore **non** include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o **Offline**. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da **Disponibile** o **Offline**. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Agente per tempo di contatto

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se contactTime è presente.
+ Converte millisecondi in secondi (contactTime/1.000,0).
+ Restituisce il valore o null se non è presente.

**Note:**
+ Per includere il tempo trascorso in uno stato personalizzato e **Offline**, consulta [Tempo gestione contatto](#contact-handle-time).
+ Questa metrica include il tempo totale di gestione per tutti i contatti.
+ Include il tempo di attesa e il tempo di attività successivo al contatto.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo di contatto.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

## Numero agenti
<a name="agents-count"></a>

Questa metrica conta il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso al CCP. 

Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare le attività degli agenti nel contact center.

Un agente è definito online quando il suo stato CCP è:
+ Instradabile
+ OPPURE uno stato CCP personalizzato

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: non disponibile

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Dashboard: [Numero agenti](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## Agenti in contatto
<a name="agents-on-contact"></a>

Questa metrica conta gli agenti che attualmente gestiscono almeno un contatto. Un agente è considerato “in contatto” quando gestisce un contatto che è:
+ Connesso
+ In attesa
+ In attività successive al contatto 
+ In pausa
+ In stato di squillo in uscita

Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare l’utilizzo degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro in tempo reale. Tieni presente che questa metrica tiene conto dei contatti simultanei, ovvero un agente che gestisce più contatti contemporaneamente viene comunque considerato come un agente “in contatto”.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificatore metrico API: `AGENTS_ON_CONTACT`

  Identificatore API legacy: AGENTS\$1ON\$1CALL (ancora supportato)

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: In contatto
+ Report delle metriche storiche: Agenti in contatto
+ Dashboard: Contatti attivi

## Tempo di connessione in uscita dell'agente
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale tra il momento in cui un contatto in uscita viene avviato da Amazon Connect riservando l’agente per il contatto e il momento in cui l’agente viene connesso.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo di connessione in uscita dell’agente

## Percentuale del tempo di conversazione dell’agente
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

Questa metrica misura il tempo di conversazione di un agente in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui un agente è stato impegnato in una conversazione (tempo di conversazione agente). 
+ Divide la somma per la durata totale della conversazione. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## AI Handoffs
<a name="ai-handoffs"></a>

Questa metrica misura il numero totale di contatti gestiti dagli [agenti AI che sono passati agli agenti](create-ai-agents.md) umani. Questa metrica è specificamente applicabile ai casi d'uso self-service in cui gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono inizialmente le richieste dei clienti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Attivo
+ Dashboard: [Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agenti AI attivi

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Agent 
  + Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.
  + Se aiAgentName Version è presente, restituisci noncontroverse.
+ Restituisce final\$1result = conteggio univoco approssimativo dei valori della aiAgentName versione dai record corrispondenti.

## Tasso di trasferimento dell'IA
<a name="ai-handoff-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di contatti gestiti dagli agenti di [intelligenza artificiale che sono passati ad agenti](create-ai-agents.md) umani o a supporto aggiuntivo. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect:**
+ Dashboard[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Handoff Rate

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il conteggio totale degli handoff dell'IA.
+ Ottieni il numero totale di contatti coinvolti nell'intelligenza artificiale. 
+ Calcola la percentuale: (consegne AI /contatti coinvolti dall'IA) \$1 100,0

## Invocazioni agli agenti AI
<a name="ai-agent-invocations"></a>

Questa metrica misura il numero totale di invocazioni degli [agenti AI su tutti gli agenti AI](create-ai-agents.md) per istanza.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica: AI Agent**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Numero di invocazioni dell'agente AI

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Agent 
  + Se aiAgentId è presente, conta questo record come 1.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Invocazione dell'agente AI avvenuta con successo
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

Questa metrica misura il numero di chiamate di [AI Agents](create-ai-agents.md) eseguite con successo senza errori tecnici come errori delle API, timeout o problemi di sistema. 

**Tipo di metrica**: numero intero

Categoria **metrica**: AI Agent

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logica di calcolo**:

Per ogni record di AI Agent 
+ Se NON aiAgentId è presente, salta questo record.
+  Se InvocationSuccess è presente ed è uguale a true, conta questo record come 1.
+ Altrimenti, conta questo record come 0.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Percentuale di successo delle chiamate agli agenti AI
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di chiamate di [AI Agents](create-ai-agents.md) eseguite con successo senza guasti tecnici.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica**: AI Agent

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Percentuale di successo di AI Agent Invocation

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni di un agente AI.
+ Ottieni il conteggio totale delle chiamate agli agenti AI.
+ Calcola la percentuale: (invocazione dell'agente AI riuscita /invocazione dell'agente AI) \$1 100,0

## Tasso di completamento della risposta AI
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di [sessioni di intelligenza artificiale](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) che hanno risposto con successo alle richieste in arrivo dei clienti.

Questa metrica misura il numero totale di contatti con i clienti in cui sono stati coinvolti [agenti di intelligenza artificiale](create-ai-agents.md), fornendo automazione self-service o assistendo gli agenti umani nella risoluzione delle richieste dei clienti.

**Tipo di metrica**: percentuale

Categoria **metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Percentuale di completamento della risposta

  

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni la somma ponderata delle risposte completate dall'IA calcolata come agentInvocationCount \$1 Percentuale agentResponseCompletion 
+ Ottieni la somma totale delle invocazioni della sessione AI calcolata come somma di agentInvocationCount
+ Calcola la percentuale: (somma ponderata delle risposte completate dall'IA /somma delle invocazioni della sessione AI) \$1 100,0

## Contatti coinvolti nell'intelligenza artificiale
<a name="ai-involved-contacts"></a>

Questa metrica misura il numero totale di contatti con i clienti in cui sono stati coinvolti [agenti AI](create-ai-agents.md), fornendo automazione self-service o assistendo gli agenti umani nella risoluzione delle richieste dei clienti.

**Tipo di metrica**: numero intero

Categoria **metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Contatti coinvolti nell'intelligenza artificiale

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di sessione AI 
  + Se ContactID NON è presente, salta questo record. 
  + Se SessionID NON è presente, salta questo record. 
  + Altrimenti, conta questo record come 1. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Invocazione rapida AI riuscita
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

Questa metrica misura il numero di chiamate [AI Prompts](create-ai-prompts.md) eseguite correttamente senza errori.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica: AI Prompt**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record AI Prompt 
  + Se NON aiPromptId è presente, salta questo record. 
  + Se InvocationSuccess è presente ed è uguale a true, conta questo record come 1.
  + Altrimenti, conta questo record come 0. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Percentuale di successo di AI Prompt Invocation
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

Questa metrica misura il numero di chiamate [AI Prompts](create-ai-prompts.md) eseguite correttamente senza errori.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica: AI Prompt**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Percentuale di successo di AI Prompt Invocation

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni di AI Prompt. 
+ Ottieni il conteggio totale delle chiamate ai prompt AI. 
+ Calcola la percentuale: (invocazione del prompt AI successo/invocazioni del prompt AI) \$1 100,0

## Richiamazioni AI Prompt
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

[Questa metrica misura il numero totale di invocazioni di AI Prompts.](create-ai-prompts.md)

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica: AI Prompt**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), AI Prompt Invocation Count

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Prompt 
  + Se aiPromptId è presente, conta questo record come 1. 
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Invocazione dello strumento AI avvenuta con successo
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

Questa metrica misura il numero totale di invocazioni di [AI Tools eseguite](ai-agent-mcp-tools.md) con successo.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica: AI Tool**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Tool 
  + Se NON aiToolId è presente, salta questo record.
  + Se InvocationSuccess è presente ed è uguale a true, conta questo record come 1.
  + Altrimenti, conta questo record come 0.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Percentuale di successo delle invocazioni dello strumento AI
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di invocazioni di [AI](ai-agent-mcp-tools.md) Tools.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica**: AI Tool

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Percentuale di successo di AI Tool Invocation

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il conteggio totale dei successi delle invocazioni degli strumenti di intelligenza artificiale. 
+ Ottieni il conteggio totale delle chiamate agli strumenti di intelligenza artificiale. 
+ Calcola la percentuale: (invocazione dello strumento AI riuscita /invocazioni dello strumento AI) \$1 100,0

## Invocazioni degli strumenti AI
<a name="ai-tool-invocations"></a>

Questa metrica misura la percentuale di invocazioni di [AI](ai-agent-mcp-tools.md) Tools.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: AI Tool

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), AI Tool Invocation Count

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Tool 
  + Se aiToolId è presente, conta questo record come 1.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Turni medi di conversazione con un agente AI
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

Questa metrica misura il numero medio di turni di conversazione [utilizzati dagli agenti di intelligenza artificiale](create-ai-agents.md) per raggiungere un risultato.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria metrica**: AI Agent

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. La conversazione con l'agente AI cambia

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Agent 
  + Se NON aiAgentId è presente, salta questo record. 
  + Se è presente conversationTurnsIn Response, imposta result = conversationTurnsIn Response. 
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Turni medi di conversazione AI
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

Questa metrica misura il numero medio di turni di conversazione tra tutti i contatti coinvolti nell'IA.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria metrica: sessione** AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. La conversazione sull'intelligenza artificiale gira

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di sessione AI 
  + Se ContactID NON è presente, salta questo record.
  + Se SessionID NON è presente, salta questo record.
  + Se avgConversationTurns InResponse è presente, allora imposta result =. avgConversationTurns InResponse
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Latenza media di richiamo del prompt AI
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

[Questa metrica misura la latenza media di invocazione dei prompt AI in millisecondi.](create-ai-prompts.md)

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria metrica**: AI Prompt

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latenza di chiamata rapida AI

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record AI Prompt 
  + Se NON aiPromptId è presente, salta questo record.
  + Se InvocationLatency è presente, imposta result = InvocationLatency.
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Latenza media di invocazione dello strumento AI
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

[Questa metrica misura la latenza media di invocazione di AI Tools in millisecondi.](ai-agent-mcp-tools.md)

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria metrica**: AI Prompt

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latenza di invocazione dello strumento AI

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di AI Tool 
  + Se NON aiToolId è presente, salta questo record.
  + Se InvocationLatency è presente, imposta result = InvocationLatency.
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Riferimenti ai contenuti della conoscenza
<a name="knowledge-content-references"></a>

Questa metrica misura il numero di articoli di contenuto conoscitivo a cui fanno riferimento gli agenti [AI](create-ai-agents.md).

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: AI Knowledge Base

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), Numero di riferimenti della Knowledge Base

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni KnowledgeBase record 
  + Se knowledgeBaseId è presente, conta questo record come 1.
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Risposta agli intenti proattivi
<a name="proactive-intents-answered"></a>

[Questa metrica misura il numero di intenti proattivi (domande dei clienti) a cui gli agenti di intelligenza artificiale hanno risposto con successo durante le sessioni di intelligenza artificiale.](create-ai-agents.md)

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di sessione AI
  + Se ContactID NON è presente, salta questo record.
  + Se SessionID NON è presente, salta questo record.
  + Se proactiveIntentsAnswered è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsAnswered
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Sono stati rilevati intenti proattivi
<a name="proactive-intents-detected"></a>

Questa metrica misura il numero di intenti proattivi (richieste dei clienti) rilevati durante le sessioni di intelligenza artificiale, in particolare per i casi d'uso di Agent Assistance.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di sessione AI
  + Se ContactID NON è presente, salta questo record.
  + Se SessionID NON è presente, salta questo record.
  + Se proactiveIntentsDetected è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsDetected
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Intenti proattivi coinvolti
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

Questa metrica misura il numero di intenti proattivi (richieste dei clienti) rilevati durante le sessioni di intelligenza artificiale, in particolare per i casi d'uso di Agent Assistance.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di sessione AI
  + Se ContactID NON è presente, salta questo record.
  + Se SessionID NON è presente, salta questo record.
  + Se proactiveIntentsEngaged è presente, allora imposta result =. proactiveIntentsEngaged
  + Altrimenti, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma dei valori dei risultati dei record corrispondenti.

## Tasso di coinvolgimento degli intenti proattivi
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di intenti proattivi rilevati che sono stati cliccati o interagiti da agenti umani.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasso di coinvolgimento degli intenti proattivi

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il numero totale di intenti proattivi coinvolti.
+ Ottieni il conteggio totale degli intenti proattivi rilevati.
+ Calcola la percentuale: (intenti proattivi attivati/intenti proattivi rilevati) \$1 100,0

## Tasso di risposta agli intenti proattivi
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di intenti proattivi rilevati che sono stati cliccati o interagiti da agenti umani.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria metrica**: sessione AI

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasso di coinvolgimento degli intenti proattivi

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni il numero totale di risposte agli intenti proattivi.
+ Ottieni il numero totale di intenti proattivi coinvolti.
+ Calcola la percentuale: (intenti proattivi risposti/intenti proattivi coinvolti) \$1 100,0

## Contatti API
<a name="api-contacts"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono stati avviati utilizzando un'operazione API, ad esempio. Amazon Connect `StartOutboundVoiceContact` Questo valore include i contatti che non sono stati gestiti da un agente.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataAPI V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `CONTACTS_CREATED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Contatti API

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se CONTACTS\$1CREATED con INITIATION\$1METHOD = API, conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Contatti tramite API gestiti
<a name="api-contacts-handled"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono stati avviati utilizzando un'operazione Amazon Connect API, ad esempio `StartOutboundVoiceContact` e gestiti da un agente.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Contatti API gestiti
+ Report delle metriche storiche: Contatti API gestiti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se CONTACTS\$1HANDLED con INITIATION\$1METHOD = API, conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Percentuale di errori automatici
<a name="automatic-fails-percent"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di valutazioni delle prestazioni con errori automatici. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica. 

Se una domanda è contrassegnata come errore automatico, anche la sezione principale e il modulo vengono contrassegnati come errore automatico. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sulla valutazione dei contatti

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Pannello di controllo: [Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene il numero totale di errori automatici.
+ Ottiene le valutazioni totali eseguite.
+ Calcola la percentuale: (errori automatici/valutazioni totali) \$1 100.

**Note:**
+ Gli errori automatici si verificano a cascata (domanda → sezione → modulo).
+ Esclude le valutazioni di calibrazione.
+ Restituisce il valore percentuale.
+ Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
+ Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

## Disponibilità
<a name="availability-real-time"></a>

Questa metrica mostra il numero corrente di slot disponibili per ogni agente per il routing di nuovi contatti. Uno slot è considerato non disponibile quando:
+ L’agente è in stato Disponibile
+ Lo slot non sta gestendo un contatto
+ Il profilo di routing dell’agente consente quel canale
+ L’agente non ha raggiunto il limite di contatti simultanei

Uno slot diventa non disponibile quando contiene un contatto che è:
+ Connesso
+ In ACW
+ In fase di squillo in entrata/in uscita
+ Persi
+ In stato di errore
+ In attesa
+ L’agente è in uno stato personalizzato
+ L’agente non può accettare contatti da quel canale in base al profilo di routing.

Il numero di slot disponibili per un agente si basa sul [profilo di instradamento](routing-profiles.md). Ad esempio, supponiamo che il profilo di instradamento di un agente specifichi che può gestire contemporaneamente un contatto vocale **o** fino a tre contatti di chat. Se attualmente sta gestendo una chat, ha ancora due slot disponibili, non tre.

Cosa fa diminuire questo numero? Uno slot è considerato non disponibile quando:
+ Un contatto nello slot è connesso all'agente, nello stato Attività successive al contatto, Chiamata in entrata, Chiamata in uscita, Perso o Errore.
+ Un contatto nello slot è collegato all'agente ed è in attesa.

Amazon Connect non conta gli slot di un agente quando:
+ L'agente ha impostato il proprio status nel CCP su uno stato personalizzato, ad esempio Break o Training. Amazon Connect non conta questi slot perché gli agenti non possono accettare contatti in entrata quando hanno impostato il loro stato su uno stato personalizzato. 
+ L'agente non può accettare contatti da quel canale in base al profilo di instradamento. 

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: valore MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `SLOTS_AVAILABLE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Disponibilità
+ Dashboard: Capacità disponibile

## Disponibilità
<a name="available-real-time"></a>

Questa metrica misura il numero di agenti che possono accettare un contatto in entrata. Un agente può accettare contatti in entrata solo quando impostano manualmente il loro stato su Disponibile nel CCP (o in alcuni casi quando viene modificato dal manager).

Questo valore è diverso dal numero di contatti in entrata che un agente può accettare. Per sapere quanti altri contatti possono essere instradati a un agente, fai riferimento al parametro Availability (Disponibilità). Indica quanti sono gli slot liberi dell'agente.

Cosa fa diminuire questo numero? Un agente è considerato **non disponibile** quando: 
+ L'agente ha impostato il proprio stato nel CCP su uno stato personalizzato, ad esempio Break o Training. Amazon Connect non conta questi slot perché gli agenti non possono accettare contatti in entrata quando hanno impostato il loro stato su uno stato personalizzato. 
+ L'agente ha almeno un contatto in corso. 
+ L'agente ha un contatto in stato di errore o perso che impedisce all'agente di accettare altri contatti fino a quando non diventa instradabile. 

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `AGENTS_AVAILABLE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Disponibile

## Tempo medio di attività
<a name="average-active-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale che un agente dedica all’interazione con il cliente, inclusi il tempo di interazione agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo di attività successive al contatto (ACW). Il tempo medio di attività include il tempo trascorso nella gestione dei contatti in uno stato personalizzato.

Stato personalizzato = lo stato CCP dell’agente è diverso da **Disponibile** o **Offline**. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di attività
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di attività

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration > 0, quindi imposta agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Se agente. CustomerHoldDuration > 0, quindi imposta customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Se agente. AfterContactWorkDuration > 0, quindi imposta after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration. 
  + Se tutte e tre le variabili (agent\$1interaction E customer\$1hold E after\$1contact\$1work) sono null, salta il record 
  + Altrimenti, imposta il risultato = la somma dei valori non null di agent\$1interaction, customer\$1hold E after\$1contact\$1work 
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto corrispondenti.

## Tempo di attività medio successivo al contatto
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio dedicato da un agente alle attività successive al contatto (ACW) per i contatti. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: ACW media
+ Report delle metriche storiche: Tempo di attività medio successivo al contatto

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, allora imposta result = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Altrimenti, se agente. ConnectedToAgentTimestamp (il contatto era collegato a un agente) è presente, quindi imposta result = 0
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

## Tempo medio di connessione dell'API dell'agente
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio tra il momento in cui un contatto viene avviato utilizzando un’API Amazon Connect e la connessione dell’agente. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione API
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione dell’API dell’agente

## Tempo medio di connessione di callback dell'agente
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio tra il momento in cui un contatto di callback viene avviato da Amazon Connect riservando l’agente per il contatto e il momento in cui l’agente viene connesso. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione callback
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione di callback dell’agente
+ Dashboard: Tempo medio di connessione dell’agente - primo callback agente

**Logica di calcolo**:
+ L’immagine seguente mostra le cinque parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: Amazon Connect assegna l’elemento di lavoro all’agente, l’agente accetta l’elemento di lavoro, tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete, squilli per il cliente. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso o Nessuna risposta.  
![\[Le cinque parti utilizzate per calcolare il tempo medio di connessione callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## Tempo medio della prima risposta dell’agente
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio (in secondi) impiegato da un agente per rispondere dopo aver ottenuto un contatto di chat. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio della prima risposta dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` è assente, salta il record di contatto
  + Altrimenti imposta il risultato = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = media del risultato in tutti i contatti non saltati
+ Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 per convertire i millisecondi in secondi

## Tempo medio di benvenuto dell’agente
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

Questa metrica fornisce il tempo medio della prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Durata media dei saluti dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale impiegato da un agente per avviare la prima risposta per il numero di contatti di chat. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tempo medio di connessione in entrata dell'agente
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio tra l'avvio del contatto, Amazon Connect riservando l'agente per il contatto, e la connessione dell'agente. Questo è il tempo di squillo per le configurazioni in cui l'agente non è impostato per la risposta automatica.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione in entrata
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione in entrata dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Nel flusso di eventi dell'agente, questo tempo viene calcolato calcolando la media della durata tra lo stato di contatto delle modifiche dell'evento STATE\$1CHANGE da CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR 

  L’immagine seguente mostra le tre parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete e richiesta all’agente di accettare. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso, Persi o Rifiutato.  
![\[Le tre parti utilizzate per calcolare il tempo medio di connessione in entrata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## Tempo medio interazione agente e attesa clienti
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio che un agente dedica all’interazione con il cliente, inclusi Tempo interazione agente e Tempo attesa cliente. Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di interazione e di attesa
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio interazione agente e attesa cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Se agent\$1interaction E customer\$1hold SONO null, salta questo record.
  + Altrimenti, imposta il risultato = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold).
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

## Tempo medio interazione agente
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio di interazione degli agenti con i clienti durante contatti in entrata e in uscita. Non include [Tempo attesa cliente](#customer-hold-time), [Tempo di attività successivo al contatto](#after-contact-work-time) o durata della pausa dell’agente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `INTERACTION_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di interazione
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio interazione agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

## Interruzioni medie degli agenti
<a name="average-agent-interruptions"></a>

Questa metrica quantifica la frequenza media delle interruzioni dell’agente durante le interazioni con il cliente. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Interruzioni medie degli agenti

**Logica di calcolo**:
+ Questa metrica viene calcolata dividendo il numero totale di interruzioni degli agenti per il numero totale di contatti.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tempo medio interruzioni agente
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

Questa metrica misura la media del tempo totale di interruzione dell’agente durante la conversazione con un contatto. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di interruzione dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Somma gli intervalli di interruzione all’interno di ogni conversazione.
+ Divide la somma per il numero di conversazioni in cui si è verificata almeno un’interruzione. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Lunghezza media dei messaggi dell’agente
<a name="average-agent-message-length"></a>

Questa metrica misura la lunghezza media (in caratteri) dei messaggi inviati dagli agenti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Lunghezza media dei messaggi dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` è null o non presente, salta il record del contatto
  + Se è presente:
    + set messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + set messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Il risultato finale = divisione di (somma di messageLengthInCharsResult)/(somma di messagesSentResult)

## Messaggi in media degli agenti
<a name="average-agent-messages"></a>

Questa metrica misura il numero medio di messaggi inviati dall’agente nei contatti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0,0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Messaggi in media degli agenti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se l’attributo `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` non è presente, salta il record del contatto
  + Se è presente, imposta il risultato = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Risultato finale = media del risultato tra tutti i contatti non saltati

## Tempo medio di connessione in uscita dell'agente
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio tra il momento in cui un contatto in uscita viene avviato da Amazon Connect riservando l’agente per il contatto e il momento in cui l’agente viene connesso. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di connessione in uscita
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di connessione in uscita dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ L’immagine seguente mostra le quattro parti che contribuiscono al calcolo di questa metrica: l’agente chiama il cliente, tempo di creazione della connessione, tempo di connessione di rete, squilli per il cliente. Mostra anche il contenuto del flusso di eventi agente: Connessione, Connesso o Nessuna risposta.  
![\[Le quattro parti utilizzate per calcolare il tempo medio di connessione in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## Tempo medio di pausa dell'agente
<a name="average-agent-pause-time"></a>

Questa metrica calcola il tempo medio per il quale un agente ha messo in pausa un contatto dopo la connessione all’agente durante i contatti in entrata e in uscita. 

Fornisce informazioni sul tempo medio tempo per cui gli agenti mettono in pausa i contatti, che potrebbe essere un indicatore dell’efficienza degli agenti o della complessità dei contatti che gestiscono. Un tempo di pausa medio più elevato potrebbe suggerire che gli agenti potrebbero aver bisogno di formazione o supporto aggiuntivi per gestire i contatti in modo più efficiente.

 Questa metrica si applica solo alle attività. Per gli altri canali, noterai un valore pari a 0 nel relativo report.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di pausa dell’agente
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di pausa dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentPauseDuration > 0, quindi imposta result = Agent. AgentPauseDuration. 
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto corrispondenti.

## Tempo medio di risposta dell’agente
<a name="average-agent-response-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio (in secondi) impiegato dagli agenti per rispondere ai messaggi dei clienti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0,0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di risposta dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` non è presente, salta il record del contatto
  + Se è presente:
    + set totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + set numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ risultato\$1finale = divide (somma di totalResponseTimeInMillisResult)/(somma di) numResponsesResult
+ Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 per convertire i millisecondi in secondi

## Tempo medio di conversazione dell’agente
<a name="average-agent-talk-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui un agente ha parlato durante una conversazione. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore metrico API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali l’agente ha parlato. 
+ Divide la somma per il numero totale di contatti. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tempo medio di conversazione dei bot
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

Questa metrica misura la durata media delle conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

**Logica di calcolo**:
+ Somma (ora di inizio conversazione - ora di fine conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (conteggio di tutte le conversazioni filtrate)

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Media dei turni di conversazione del bot
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

Questa metrica fornisce il numero medio di turni per le conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate. 

Un singolo turno è una richiesta dall’applicazione client e una risposta dal bot.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   Può essere filtrata in base a specifici risultati di conversazione con un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

**Logica di calcolo**:
+ Somma (turni di conversazione di tutte le conversazioni filtrate) / (numero di tutte le conversazioni filtrate)

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Messaggi bot in media
<a name="average-bot-messages"></a>

Questa metrica misura il numero medio di messaggi inviati dai bot nei contatti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0,0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Messaggi bot in media

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` è assente, salta il record di contatto
  + Se è presente, imposta il risultato = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = media del risultato tra tutti gli ID contatto non saltati

## Tempo medio di risoluzione di un caso
<a name="average-case-resolution-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio impiegato per risolvere un caso durante l’intervallo di tempo fornito. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di risoluzione dei casi

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Durata media del contatto
<a name="average-contact-duration"></a>

Questa metrica misura la durata media di un contatto dal timestamp di inizio del contatto al timestamp di disconnessione. Per informazioni su un contatto, consulta [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Durata media del contatto

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp è presente, allora
    + imposta risultato = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

## Contatti medi per caso
<a name="average-contacts-per-case"></a>

Questa metrica misura il numero medio di contatti (chiamate, chat, attività ed e-mail) per i casi creati durante l’intervallo di tempo fornito.

Tipo di **metrica**: stringa

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti medi correlati ai casi

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Tempo medio di chiusura conversazione
<a name="average-conversation-close-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio trascorso (in secondi) dall’ultimo messaggio del cliente alla disconnessione del contatto. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di chiusura conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto calcola:
  + Se l’attributo `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` non è presente, salta il record
  + Se è presente, imposta il risultato = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto non saltati

## Durata media delle conversazioni
<a name="average-conversation-duration"></a>

Questa metrica misura la durata media delle conversazioni dei contatti vocali con gli agenti.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Durata media della conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Questa metrica viene calcolata in base al tempo totale dall’inizio della conversazione fino all’ultima parola pronunciata dall’agente o dal cliente.
+ Questo valore viene quindi diviso per il numero totale di contatti per fornire una rappresentazione media del tempo di conversazione speso nella chiamata. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tempo medio attesa clienti
<a name="average-customer-hold-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda. Questa metrica non si applica alle attività, quindi è possibile notare un valore pari a 0 nel relativo report.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `AVG_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di attesa
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di attesa cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record. 
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Altrimenti, se agente. NumberOfHolds è presente, quindi imposta result = 0. 
  + Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record.
  +  
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di record di contatto (esclusi i record saltati).

## Tempo medio attesa cliente - tutti i contatti
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

Questa metrica misura il tempo medio di attesa per tutti i contatti gestiti da un agente. Il calcolo include i contatti che non sono mai stati messi in attesa.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di messa in attesa dei clienti per tutti i contatti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record. 
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Se agente. NumberOfHolds è presente, allora imposta result = 0. 
  + Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record. 
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

## Lunghezza media dei messaggi dei clienti
<a name="average-customer-message-length"></a>

Questa metrica misura la lunghezza media (in caratteri) dei messaggi inviati dai clienti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Lunghezza media dei messaggi dei clienti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se l’attributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` non è presente, salta il record
  + Se è presente:
    + set messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + set messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Per il risultato finale, dividi (somma di messageLengthIn CharsSum tutti i contatti)/(somma di messagesSentSum tutti i contatti)

## Messaggi in media dei clienti
<a name="average-customer-messages"></a>

Questa metrica misura il numero medio di messaggi inviati dai clienti nei contatti. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Messaggi in media dei clienti

**Logica di calcolo**:
+ Da ogni record di contatto:
  + Se l’attributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` non è presente, salta il record
  + Se è presente, imposta il risultato = valore dell’attributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto non saltati

## Tempo medio di risposta dei clienti
<a name="average-customer-response-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio (in secondi) che intercorre tra il primo messaggio di un agente in un turno e la risposta del cliente, anche se l’agente invia più messaggi prima di ricevere una risposta dal cliente. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di risposta dei clienti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se l’attributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` non è presente, salta il record
  + Se è presente:
    + set totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + set numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Per il risultato finale, dividi (somma di totalResponseTimeInMillisResult)/(somma di numResponsesResult)
+ Divide ulteriormente il risultato per 1.000,0 (per convertire i millisecondi in secondi)

## Tempo medio di conversazione dei clienti
<a name="average-customer-talk-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui un cliente ha parlato durante una conversazione. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione dei clienti

**Logica di calcolo**:
+ Somma le durate di tutti gli intervalli durante i quali il cliente ha parlato. 
+ Divide la somma per il numero totale di contatti. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Numero medio di chiamate al minuto
<a name="average-dials-per-minute"></a>

Questa metrica misura il numero medio di chiamate al minuto nelle campagne in uscita per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Numero medio di chiamate al minuto

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Punteggio medio di valutazione
<a name="average-evaluation-score"></a>

Questa metrica fornisce il punteggio medio di valutazione per tutte le valutazioni inviate. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.

Il punteggio medio di valutazione corrisponde al raggruppamento. Ad esempio, se il raggruppamento contiene domande di valutazione, viene fornito il punteggio medio di valutazione per le domande. Se il raggruppamento non contiene un modulo, una sezione o una domanda di valutazione, il punteggio medio di valutazione è a livello di modulo di valutazione.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sulla valutazione dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene la somma dei punteggi di valutazione: moduli \$1 sezioni \$1 domande.
+ Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.
+ Calcola il punteggio medio: (somma dei punteggi) / (valutazioni totali).

**Note:**
+ Esclude le valutazioni di calibrazione. 
+ La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento. 
+ Restituisce il valore percentuale. 
+ Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti. 
+ Si basa sul timestamp di valutazione inviato. 
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

## Tempo medio del flusso
<a name="average-flow-time"></a>

Questa metrica misura la durata media del flusso per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME`

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se flow\$1endTimestamp è presente.
+ Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio)
+ Converte in secondi (durata / 1.000,0)

**Note:**
+ Utilizza la statistica `AVG` per l’aggregazione.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Include solo i flussi con timestamp di fine validi.
+ Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.
+ La durata viene calcolata dall’ora di inizio all’ora di fine del flusso.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

## Tempo medio gestione
<a name="average-handle-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio, dall’inizio alla fine, per cui un contatto è connesso a un agente (tempo medio di gestione). Include tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di attività successive al contatto e durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività). Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

È una metrica fondamentale per comprendere l’efficienza e la produttività degli agenti, nonché per identificare le opportunità di miglioramento dei processi e di formazione.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `HANDLE_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: AHT
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di gestione
+ Dashboard: AHT

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, quindi imposta after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration. 
  + Se agente. AgentPauseDuration è presente, quindi imposta agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration. Se tutti i campi SONO null, salta questo record. 
  + Altrimenti, imposta il risultato = somma di agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work e agent\$1pause. 
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

## Attese medie
<a name="average-holds"></a>

Questa metrica misura il numero medio di volte in cui i contatti vocali sono stati messi in attesa durante l’interazione con un agente. 

Fornisce informazioni sulla frequenza con cui gli agenti devono mettere i clienti in attesa durante le interazioni, il che può essere un indicatore dell’efficienza degli agenti e dell’esperienza del cliente e potenzialmente evidenziare le aree in cui è necessario migliorare la formazione degli agenti o l’ottimizzazione dei processi.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Numero medio delle attese

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. NumberOfHolds è presente, allora imposta result = Agent. NumberOfHolds.
  + Altrimenti, imposta il risultato = 0.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati / numero totale di tutti i record di contatto (esclusi i record saltati).

## Messaggi in media
<a name="average-messages"></a>

Questa metrica misura il numero medio di messaggi scambiati per contatto. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: Double
+ Valore minimo: 0,0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Messaggi in media

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` non è presente, salta il record del contatto.
  + Se è presente, imposta il risultato = valore dell’attributo `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`. 
+ Per il risultato finale, la media dei valori dei risultati in tutti i record dei contatti non saltati.

## Tempo medio di non conversazione
<a name="average-non-talk-time"></a>

Questa metrica misura la media del tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di non conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui entrambi i partecipanti sono rimasti in silenzio.
+ Divide la somma per il numero di contatti. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tempo medio di attività in uscita successivo al contatto
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio dedicato dagli agenti alle attività successive al contatto (ACW) per un contatto in uscita. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata con un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = IN USCITA

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di attività in uscita successivo al contatto

**Logica di calcolo**:
+ Tempo medio dedicato alle attività successive al contatto, dove INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.

## Tempo medio interazione in uscita agente
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio di interazione degli agenti con un cliente durante un contatto in uscita. Non include Tempo di attività successivo al contatto, Tempo attesa cliente, il tempo in uno stato personalizzato o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività).

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parametri come segue:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di interazione in uscita agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, allora imposta result = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatti in uscita.

## Tempo medio di abbandono coda
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio di attesa in coda dei contatti prima dell’abbandono. 

Un contatto è considerato abbandonato se è stato rimosso da una coda senza ricevere risposta da un agente né essere stato inserito nella coda di richiamata.

**Tempo medio di abbandono coda** fornisce informazioni sull’esperienza del cliente misurando il tempo per cui i clienti attendono in coda prima di abbandonare la chiamata. Un tempo medio di abbandono elevato può indicare una gestione inefficiente delle code o una carenza di personale, con conseguente scarsa soddisfazione del cliente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di abbandono
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di abbandono coda

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.
  + Se NextContactId è presente, allora salta questo record
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.
  + Altrimenti, imposta result = .Duration. QueueInfo
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

## Tempo medio di abbandono coda: primo callback del cliente
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui i contatti di callback, chiamati per il loro primo callback, hanno atteso in coda prima di abbandonare la chiamata. Un contatto è considerato abbandonato se è stato rimosso da una coda senza ricevere risposta da un agente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di abbandono coda: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.
  + Se NextContactId è presente, salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.
  + Altrimenti, imposta result = .Duration. QueueInfo
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Tempo medio di risposta coda
<a name="average-queue-answer-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio di attesa in coda dei contatti prima di ricevere una risposta da un agente. In alcune aziende, questa è anche nota come velocità media di risposta (ASA).

**Tempo medio di risposta della coda** include anche il tempo del messaggio vocale agente e cliente, perché il contatto rimane in coda fino al completamento del messaggio vocale. 

Questa metrica aiuta a valutare l’esperienza di attesa del cliente ed è un indicatore chiave della qualità del servizio. Un **Tempo medio di risposta della coda** inferiore corrisponde generalmente a una migliore esperienza del cliente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di risposta coda
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di risposta della coda

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Altrimenti, imposta result = QueueInfo .Duration.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

## Tempo medio di risposta della coda: primo callback del cliente
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui i contatti di callback sono rimasti in coda per il primo callback prima di ricevere una risposta da un agente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo medio di risposta della coda: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NON è presente, quindi salta questo record.
  + Altrimenti, imposta risultato = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Tempo medio di risposta della coda (timestamp della coda)
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 Questa metrica misura il tempo medio di attesa in coda dei contatti prima di ricevere una risposta da un agente. In alcune aziende, questa è anche nota come velocità media di risposta (ASA).

Tempo medio di risposta della coda (timestamp della coda) è aggregato sul timestamp ENQUEUE. 

Il tempo medio di risposta della coda include anche il tempo del messaggio vocale agente, perché il contatto rimane in coda fino al completamento del messaggio vocale agente. Questo valore è la media di Durata (fornita dal record di contatto).

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Tempo medio di risoluzione
<a name="average-resolution-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio, a partire dal momento in cui è stato avviato un contatto fino alla sua risoluzione. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come: a partire da InitiationTimestamp e terminare con AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, a seconda di quale dei due termini sia successivo. 

**Tempo medio di risoluzione** misura il tempo medio necessario per risolvere un contatto, dal momento in cui è stato avviato a quello in cui è stato risolto. Questa metrica fornisce informazioni sull’efficienza del contact center nella risoluzione dei problemi dei clienti e aiuta a identificare le aree in cui il processo di risoluzione può essere migliorato. Un **Tempo medio di risoluzione** inferiore indica una risoluzione più rapida dei contatti, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME `

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tempo medio di risoluzione
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di risoluzione

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp è presente AND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, allora
    + set end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Altrimenti, imposta end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
  + Se diff\$1value > 0, imposta il risultato = diff\$1value.
  + Altrimenti, imposta il risultato = 0.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

## Velocità media di risposta: chiamata primo callback cliente
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui i contatti di callback, chiamati per il loro primo callback, hanno atteso in coda prima che un agente rispondesse alla chiamata. Include anche il tempo del messaggio vocale agente e cliente, perché il contatto rimane in coda fino al completamento del messaggio vocale.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore metrico API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Velocità media di risposta: chiamata primo callback cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Altrimenti, imposta result = QueueInfo .Duration.
+ Restituisce final\$1result = media dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Tempo medio di conversazione
<a name="average-talk-time"></a>

Questa metrica misura il tempo medio trascorso in conversazione durante un contatto vocale per il cliente o l’agente. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo medio di conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione.
+ Divide la somma per il numero totale di contatti. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Durata media dell'esecuzione del test case
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

La durata massima delle esecuzioni di test avviate e completate con successo.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logica di calcolo**: 
+ Se executionEndTime sono presenti executionStartTime e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime allora restituiscono (executionEndTime-executionStartTime) /1000

## Tempo di attesa medio dopo la connessione del cliente: primo callback cliente
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

Questa metrica misura il tempo medio per cui un cliente attende di essere connesso a un agente dopo la risposta al primo callback.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tempo di attesa medio dopo la connessione del cliente: primo callback cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NON è presente o ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NON riceve una risposta da un essere umano, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente o ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, quindi salta questo record.
  + Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi imposta il tempo di attesa del record sul record del contatto (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
  + Altrimenti, imposta il tempo di attesa del record su (Agent. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Restituisce final\$1result = tempo medio di attesa in tutti i record di contatto.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Tempo medio di attesa dopo la connessione del cliente
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

Questa metrica misura la durata media del tempo di attesa totale del cliente dopo aver risposto alla chiamata in uscita tramite il dialer Amazon Connect. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Punteggio medio ponderato di valutazione
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

Questa metrica fornisce il punteggio medio ponderato di valutazione per tutte le valutazioni inviate. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.

I pesi si riferiscono alla versione del modulo di valutazione utilizzata per eseguire la valutazione. 

 Il punteggio medio di valutazione corrisponde al raggruppamento. Ad esempio, se il raggruppamento contiene domande di valutazione, viene fornito il punteggio medio di valutazione per le domande. Se il raggruppamento non contiene un modulo, una sezione o una domanda di valutazione, il punteggio medio di valutazione è a livello di modulo di valutazione. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sulla valutazione dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene la somma dei punteggi ponderati utilizzando i pesi delle versioni del modulo.
+ Ottiene il numero totale delle valutazioni per cui il punteggio è stato completato e registrato.
+ Calcola la media ponderata: (somma dei punteggi ponderati) / (valutazioni totali).

**Note:**
+ Utilizza i pesi specifici della versione del modulo di valutazione. 
+ Esclude le valutazioni di calibrazione. 
+ La granularità del punteggio dipende dal livello di raggruppamento. 
+ Restituisce il valore percentuale. 
+ Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti. 
+ Si basa sul timestamp di valutazione inviato. 
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

## Conversazioni bot completate
<a name="bot-conversations-completed"></a>

Questa metrica fornisce il conteggio delle conversazioni completate per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate. L’ora di fine della conversazione può essere successiva all’ora di fine specificata. 

Ad esempio, se richiedi questa metrica con ora di inizio alle 9:00 e ora di fine alle 10:00, il risultato include le conversazioni in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso):
+ è iniziata alle 9:15 e terminata alle 9:40
+ è iniziata alle 9:50 e terminata alle 10:10

ma escluderà le conversazioni per le quali la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso):
+ è iniziata alle 8:50 e terminata alle 9:10

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
  + SUCCESS: l’intendo finale nella conversazione viene categorizzato come *riuscito*.
  + FAILED: l’intento finale della conversazione non è riuscito. La conversazione ha esito negativo anche se Amazon Lex V2 utilizza `AMAZON.FallbackIntent` per impostazione predefinita.
  + DROPPED: il cliente non risponde prima che la conversazione venga categorizzata come *riuscita* o *non riuscita*.

**Logica di calcolo**:
+ Conteggio totale delle conversazioni.

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Intenti del bot completati
<a name="bot-intents-completed"></a>

Questa metrica fornisce il numero di intenti completati. Include gli intenti per le conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di conversazione utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

  Può essere filtrata in base ai seguenti risultati di intenti utilizzando un filtro a livello di metrica `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
  + SUCCESS: il bot è riuscito a soddisfare l’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:
    + *Lo stato* *dell'intento è *ReadyForFulfillment*e il tipo di *DialogAction* è Close.*
    + Il valore `state` dell’intento è `Fulfilled` e il tipo di `dialogAction` è `Close`.
  + FAILED: il bot non è riuscito a soddisfare l’intento. Lo stato dell’intento. Si verifica una delle situazioni seguenti:
    + Il valore `state` dell’intento è `Failed` e il valore `type` di `dialogAction` è `Close` (ad esempio, l’utente ha rifiutato il prompt di conferma).
    + Il bot passa a `AMAZON.FallbackIntent` prima che l’intento sia completato.
  + SWITCHED: il bot riconosce un intento diverso e passa a quest’ultimo, prima che l’intento originale venga categorizzato come *riuscito* o *non riuscito*.
  + DROPPED: il cliente non risponde prima che l’intento venga categorizzato come *riuscito* o *non riuscito*.

**Logica di calcolo**:
+ Conteggio totale degli intenti.

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Tentativi di callback
<a name="callback-attempts"></a>

Questa metrica rappresenta il numero di contatti in cui è stata tentato un callback senza che il cliente abbia risposto.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Tentativi di callback
+ Report delle metriche storiche: Tentativi di callback
+ Dashboard: Tentativi di callback

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK», quindi salta questo record.
  + Se. ContactTraceRecord NextContactId NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.
  + Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Tentativi di callback: primo callback del cliente
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

Questa metrica rappresenta il numero di contatti in cui è stato effettuato un callback per la prima volta, ma il cliente non ha risposto alla chiamata.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Tentativi di callback: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK», quindi salta questo record.
  + Se. ContactTraceRecord NextContactId NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp è presente), quindi salta questo record.
  + Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Contatti callback
<a name="callback-contacts"></a>

 Questa metrica rappresenta il numero di contatti avviati da un callback in coda.

**Tipo di metrica**: numero intero 

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Contatti Callback

## Contatti richiamati gestiti
<a name="callback-contacts-handled"></a>

Questa metrica conta i contatti avviati da un callback in coda e gestiti da un agente.

**Tipo di metrica**: numero intero 

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come `CONTACTS_HANDLED` segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Contatti Callback gestiti
+ Report delle metriche storiche: Contatti Callback gestiti
+ Dashboard: Contatti gestiti: primo callback dell’agente

## Contatti della campagna abbandonati dopo X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

Questa metrica conta le chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live ma non a un agente entro X secondi. I valori possibili per X sono un numero qualsiasi da 1 a 604.800. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. Per ulteriori informazioni sul rilevamento della segreteria telefonica, consulta [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](campaign-best-practices.md#machine-detection). 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo X secondi

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live ma non a un agente entro X secondi, divisa per il numero di contatti connessi a un cliente live in una campagna in uscita. I valori possibili per X sono un numero qualsiasi da 1 a 604.800. 

**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore minimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tasso di abbandono dei contatti della campagna

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. Per ulteriori informazioni sul rilevamento della segreteria telefonica, consulta [Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica](campaign-best-practices.md#machine-detection). Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Interazioni della campagna
<a name="campaign-interactions"></a>

Questa metrica conta le interazioni della campagna in uscita dopo un tentativo di consegna riuscito. Esempi di interazione sono `Open`, `Click` e `Compliant`. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano la modalità di consegna e-mail. 
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tasso di avanzamento della campagna
<a name="campaign-progress-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di destinatari della campagna in uscita con tentativi di consegna, rispetto al numero totale di destinatari designati. Viene calcolato come: (Destinatari tentati / Destinatari designati) \$1 100.

**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tentativi di invio della campagna
<a name="campaign-send-attempts"></a>

Questa metrica conta le richieste di invio della campagna in uscita inviate da Amazon Connect per la consegna. Una richiesta di invio di una campagna rappresenta un tentativo di contattare un destinatario tramite e-mail, SMS o telefono. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativi di invio

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Esclusioni dell’invio della campagna
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

Questa metrica misura il numero di tentativi di invio della campagna in uscita che sono stati esclusi dal segmento di destinazione durante l’esecuzione di una campagna. Esempi di motivi di esclusione: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Esclusioni dell’invio della campagna

**Note:**
+ Per maggiori dettagli sui motivi di esclusione, consulta campaign\$1event\$1type in [Eventi delle campagne in uscita](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) nella documentazione di Data Lake.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Capacity
<a name="capacity-real-time"></a>

Questa intestazione di colonna viene visualizzata nei report delle metriche in tempo reale. Non è esattamente una metrica, ma un indicatore della capacità dell’agente.

Visualizza la capacità massima impostata nel profilo di instradamento attualmente assegnato all'agente. Questa colonna può essere filtrata per canale. 

Se il profilo di instradamento di un agente è configurato per gestire una voce **o** fino a tre chat, la capacità massima è pari a tre, quando non filtrata per canale.

## Casi creati
<a name="cases-created"></a>

Questa metrica conta tutti i casi creati.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Casi creati

**Logica di calcolo**:
+ Controlla la presenza di case\$1create\$1time createdDataTime ?
+ Numero di restituzioni = 1 per ogni caso o null se non è presente.

**Note:**
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Conta ogni evento di creazione di casi.
+ Restituisce null se il timestamp di creazione non è presente.
+ Può essere filtrato per modello di caso e stato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casi riaperti
<a name="cases-reopened"></a>

Questa metrica misura il numero di volte in cui i casi sono stati riaperti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Azioni di riapertura casi eseguite

**Logica di calcolo**:
+ Controlla l'ora in cui è presente lastReopenedDate case\$1reopened\$1time?
+ Numero di restituzioni = 1 per ogni caso riaperto.

**Note:**
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Conta ogni azione di riapertura.
+ Restituisce null se il timestamp di riapertura non è presente.
+ Può essere filtrato per modello di caso e stato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casi risolti
<a name="cases-resolved"></a>

Questa metrica misura il numero di volte in cui i casi sono stati risolti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) metrico dell'API V2: `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Azioni di risoluzione casi eseguite

**Logica di calcolo**:
+ Controlla l'ora in cui è presente lastCloseDate case\$1resolved\$1time?
+ Numero di restituzioni = 1 per ogni caso risolto.

**Note:**
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Conta ogni azione di risoluzione.
+ Restituisce null se il timestamp di risoluzione non è presente.
+ Può essere filtrato per modello di caso e stato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casi risolti al primo contatto
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

Questa metrica misura la percentuale di casi risolti al primo contatto (incluse solo chiamate, chat o e-mail). I casi che sono stati riaperti e successivamente chiusi nell’intervallo specificato contribuiranno a questa metrica. Se i casi vengono riaperti ma non chiusi nell’intervallo specificato, non contribuiranno a questa metrica.

Tipo di **metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) metrico dell'API V2: `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tasso di risoluzione casi al primo contatto

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se lo stato del caso è Chiuso.
+ Conta i contatti (CHAT/VOICE/EMAIL) per il caso.
+ Calcola la risoluzione al primo contatto: restituisce true (1,0) se è esattamente un contatto. Altrimenti false (0.0).

**Note:**
+ Utilizza la statistica AVG per la percentuale finale.
+ Considera solo i casi chiusi.
+ Conta solo i contatti CHAT, VOICE ed EMAIL.
+ Restituisce null se il caso non è chiuso o non ha contatti.
+ True (1.0) se risolto in un singolo contatto.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 4 dicembre 2023.

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Consultazione
<a name="consult-real-time"></a>

Reso obsoleto a maggio 2019. Quando viene utilizzato in un report, restituisce un trattino (-). 

Il numero di contatti in coda gestiti da un agente per i quali l'agente si è consultato con un altro agente o con un responsabile del call center durante il contatto.

## Tempo flusso di contatti
<a name="contact-flow-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È il tempo IVR, il tempo che intercorre tra l’inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda.

Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo di flusso dei contatti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se InitiationMethod non è in ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], salta questo record.
  + Se NON ConnectedToSystemTimestamp è presente, imposta result =0 e salta i passaggi seguenti per questo record.
  + ELSE  
    + contactFlowEndTempo = DisconnectTimestamp
    + Se TransferCompletedTimestamp è presente, imposta contactFlowEnd Time = TransferCompletedTimestamp
    + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp è presente, il valore impostato contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp 
    + set diff\$1value = contactFlowEnd Ora - ConnectedToSystemTimestamp 
    + imposta max\$1value = massimo di (diff\$1value, 0)
+ Restituisce final\$1result = somma di max\$1value in tutti i contatti.

## Tempo gestione contatto
<a name="contact-handle-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un agente sui contatti, inclusi il [Tempo attesa cliente](#customer-hold-time) e il [Tempo di attività successivo al contatto](#after-contact-work-time). Questo include qualsiasi tempo trascorso con i contatti in uno stato custom. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da **Disponibile** o **Offline**. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo gestione contatto

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. AgentInteractionDuration è presente, quindi imposta agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, quindi imposta customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Se agente. AfterContactWorkDuration è presente, quindi imposta after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Se agente. AgentPauseDuration è presente, quindi imposta agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration.
  + Se tutti i campi precedenti SONO null, salta questo record.
  + Altrimenti, imposta il risultato = somma di agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work e agent\$1pause.
+ Restituisce final\$1result = somma dei valori dei risultati in tutti i record di contatto.

**Note:**
+ Tempo gestione contatto include ogni volta che l'agente era **Offline** ed ha effettuato una chiamata in uscita, anche se la chiamata era personale. 
+ Per escludere la quantità di tempo trascorso in uno stato personalizzato, consulta [Tempo di contatto dell’agente](#agent-contact-time). 

## Stato contatto
<a name="contact-state-real-time"></a>

Questa intestazione di colonna viene visualizzata nei report delle metriche in tempo reale. Non è esattamente una metrica, ma un indicatore dello stato dei contatti che l’agente sta gestendo.

 Lo stato può essere: **Connesso**, **In attesa**, **Attività successive al contatto**, **In pausa**, **In entrata**, **In chiamata** o **Contatto perso**. 

Per le richiamate in coda, lo stato del contatto può anche essere **Callback incoming (Richiamata in entrata)** o **Callback dialing (Composizione richiamata)**. 

Se un manager utilizza la funzionalità Monitoraggio del gestore per monitorare un determinato agente mentre interagisce con un cliente, lo stato di contatto del manager è Monitoraggio e lo stato di contatto dell'agente è Connesso.

## Volume dei contatti
<a name="contact-volume"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono entrati in una coda con i seguenti metodi di inizializzazione: Inbound, Transfer, Queue\$1Transfer, Callback e API. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Volume dei contatti: primo callback dell’agente
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

Questa metrica conta i contatti in coda avviati da un callback in coda per il primo callback.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = RICHIAMATA

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Dashboard: Volume dei contatti: primo callback dell’agente

**Logica di calcolo**:
+ La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.
+ Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato con un INITIATION\$1METHOD impostato su CALLBACK, il calcolo restituisce il valore 1.
+ La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Volume dei contatti: primo callback del cliente
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

Questa metrica conta i contatti in coda avviati da un callback chiamato per il primo callback.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione: Amazon Connect ** 
+ Dashboard: Volume dei contatti: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.
+ Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato con un INITIATION\$1METHOD impostato su CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED, il calcolo restituisce il valore 1.
+ La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Contatti abbandonati
<a name="contacts-abandoned"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. I contatti che erano in coda per il callback non vengono calcolati come abbandonati. 

Quando crei report storici personalizzati, per includere questo parametro, nella scheda **Groupings** (Gruppi) scegli **Queue** (Coda) o **Phone Number (Numero di telefono**). 

Quando crei un report personalizzato di parametri in tempo reale, per includere questo parametro, scegli un report **Queues** (Code) per il tipo. Nella scheda **Filters (Filtri)** scegli **Queues (Code)**, quindi nella scheda **Metrics (Parametri)** avrai la possibilità di includere **Abandoned (Abbandonati)**.

Questa metrica aiuta a misurare l’esperienza del cliente fornendo informazioni sul numero di clienti che hanno abbandonato la coda prima di essere connessi a un agente.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Abbandonati
+ Report delle metriche storiche: Contatti abbandonati

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. NextContactId è presente, quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.
  + Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti abbandonati: primo callback del cliente
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti chiamati per il primo callback, ma disconnessi dal cliente mentre era in attesa in coda. Questa metrica aiuta a misurare l’esperienza del cliente fornendo informazioni sul numero di clienti di callback che hanno abbandonato la coda prima di essere connessi a un agente.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `CONTACTS_ABANDONED`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Contatti abbandonati: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.
  + Se ContactTraceRecord. NextContactId è presente, quindi salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.
  + Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Contatti abbandonati in *X* secondi
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

Questa metrica conta i contatti in coda disconnessi senza essere connessi a un agente per un numero di secondi compreso tra 0 e *X*. Fornisce il conteggio dei contatti abbandonati dai clienti entro una soglia di tempo specificata (X secondi) dopo l’inserimento nella coda. Aiuta a misurare l’esperienza del cliente identificando il numero di contatti in cui i clienti hanno riagganciato o si sono disconnessi durante l’attesa in coda, entro la soglia di tempo definita.

I valori preimpostati per X sono 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600, ma è possibile definire una durata personalizzata per questa metrica come minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  +  QueueInfoSe. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Se Agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi salta questo record.
  + Se NextContactId è presente, salta questo record.
  + Se (PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp è presente), salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

**Note:**
+ QueueInfo.Duration dovrebbe essere sempre presente in un record di contatto se. QueueInfo EnqueueTimestamp è presente. Tuttavia, è incluso nel calcolo perché ci sono casi in cui upstream non invia i dati QueueInfo .Duration, anche se EnqueueTimestamp sono presenti.

## Contatti disconnessi dall'agente
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

Questa metrica conta i contatti disconnessi in cui l’agente si è disconnesso prima del cliente. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Identificatore metrico API: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come `CONTACTS_HANDLED` segue:
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: L’agente ha riattaccato
+ Report delle metriche storiche: Contatti disconnessi dall’agente

**Logica di calcolo**:
+ Contatti gestiti con motivo di disconnessione = disconnessione dell’agente.

**Note:**
+ Quando un agente si disconnette per primo dopo essere diventato inattivo in una chat, la disconnessione non viene acquisita in questa metrica perché i timeout della chat hanno un disconnectReason diverso.

## Contatti che hanno ricevuto risposta entro X secondi
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

Questa metrica conta i contatti a cui un agente ha risposto tra 0 e X secondi dall'inserimento in coda, in base al valore di. EnqueueTimestamp 

I valori possibili per X sono: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. È possibile definire durate personalizzate per questa metrica, come minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Contatti a cui si è risposto in X secondi
+ Report delle metriche storiche: Contatti a cui si è risposto in X secondi

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti creati
<a name="contacts-created"></a>

Questa metrica conta i contatti in una coda. Fornisce un conteggio dei contatti avviati o creati all’interno dell’istanza Amazon Connect. Tiene traccia del numero di contatti in entrata e in uscita su tutti i canali (voce, chat, attività e così via) che sono stati generati durante il periodo di tempo specificato. Può essere filtrata in base ai metodi di avvio. 

Questa metrica è utile per comprendere il volume complessivo dei contatti e il carico di lavoro all’interno del contact center.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard:[Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere](intraday-forecast-performance-dashboard.md), Contatti creati

**Logica di calcolo**:
+ La definizione di calcolo restituisce il valore 1 per ogni record di contatto elaborato, contando il numero di record di contatto presenti nell’intervallo di tempo specificato.
+ Per ogni record di contatto elaborato durante il periodo di tempo specificato, il calcolo restituisce il valore 1.
+ La metrica aggrega questi singoli valori 1 utilizzando la statistica di calcolo SUM, ottenendo il numero totale dei contatti creati nell’intervallo di tempo.

## Contatti consultati
<a name="contacts-consulted"></a>

Reso obsoleto a maggio 2019. Quando viene utilizzato in un report, restituisce un trattino (-). 

Il numero di contatti gestiti da un agente che si è consultato con un altro agente in Amazon Connect. L'agente interagisce con l'altro agente, ma i clienti non vengono trasferiti all'altro agente.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_CONSULTED`

## Contatti disconnessi
<a name="contacts-disconnected"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. Non include i contatti che erano connessi correttamente a un agente o i contatti che erano in coda per un callback. Questa metrica è utile per comprendere il tasso di abbandono e l’esperienza del cliente durante l’attesa in coda.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti disconnessi

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se PreDisconnectState è presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE», conta questo record come 1.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti gestiti
<a name="contacts-handled"></a>

Questa metrica conta i contatti connessi a un agente in un determinato periodo di tempo. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente. Potrebbe trattarsi di un cliente che chiama il contact center o un agente che chiama il cliente. Potrebbe trattarsi di un contatto trasferito da un agente a un altro. Potrebbe trattarsi di un contatto a cui l'agente ha risposto, ma non era certo di cosa fare e ha trasferito nuovamente il contatto. Il tempo durante il quale l'agente è stato connesso al contatto, incrementa i **Contacts handled (Contatti gestiti)**. 

Questa metrica fornisce una misura del carico di lavoro gestito dagli agenti. Consente di comprendere l’utilizzo degli agenti e la pianificazione della capacità. I contatti gestiti sono particolarmente utili per i contact center che devono tenere traccia del volume delle interazioni con i clienti gestite dai propri agenti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Gestiti
+ Report delle metriche storiche: Contatti gestiti

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

**Note:**
+ Questa metrica viene incrementata quando un contatto si disconnette. Per visualizzare il numero di contatti gestiti non appena un contatto si connette a un agente, consulta [Contatti gestiti (timestamp di connessione all’agente)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).

## Contatti gestiti (timestamp di connessione all’agente)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti connessi a un agente, aggiornato non appena un contatto viene connesso a un agente. I **contatti gestiti** vengono aggregati in base al timestamp `CONNECTED_TO_AGENT`.

**Tipo di metrica**: numero intero 

**Categoria della metrica**: metrica basata sugli eventi di contatto

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti gestiti (connessi a un timestamp dell’agente)

**Logica di calcolo**:
+ Controlla l’evento di connessione del contatto all’agente.
+ Numero di restituzioni = 1 per ogni contatto connesso.

**Note:**
+ Conta i contatti nel momento in cui si connettono a un agente. 
+ Si basa sul timestamp di connessione all’agente. 
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
+ Fornisce visibilità in tempo reale sulle connessioni degli agenti.
+ Può essere filtrata in base al metodo di avvio.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.
+ Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta [Eventi di contatto di Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Per visualizzare il numero di contatti gestiti quando un contatto si disconnette, consulta [Contatti gestiti](#contacts-handled). 

## Contatti gestiti: primo callback del cliente
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

Questa metrica conta i contatti gestiti da un agente per i clienti di callback che sono stati chiamati per il primo callback.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
+ Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come segue:
  + MetricFilterKey = METODO\$1INIZIAZIONE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Contatti gestiti: primo callback del cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile quando Amazon Connect di nuova generazione è [abilitato](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per l’istanza. Fornisce funzionalità di IA illimitate.

## Contatti in entrata gestiti
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

Questa metrica conta i contatti in entrata che sono stati gestiti da un agente, inclusi i contatti in entrata e i contatti trasferiti, nell’intervallo di tempo specificato. Include i contatti avviati utilizzando uno dei seguenti metodi: 
+ Chiamata in entrata (INBOUND)
+ Trasferimento all’agente (TRANSFER)
+ Trasferimento in coda (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue trasferimento (QUEUE\$1TRANSFER)

Include anche i contatti per tutti i canali, come voce, chat, attività ed e-mail.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come `CONTACTS_HANDLED` segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Gestiti in entrata
+ Report delle metriche storiche: Contatti in entrata gestiti

**Note:**
+ Le **nuove** chat in arrivo non sono incluse in questo parametro. Sono incluse solo le chat trasferite (sia i trasferimenti da parte degli agenti che i trasferimenti dalla coda).

## Contatti in uscita gestiti
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

Questa metrica conta i contatti in uscita che sono stati gestiti da un agente. Include i contatti che sono stati avviati da un agente utilizzando CCP.

Vengono conteggiate tutte le chiamate effettuate dagli agenti, purché utilizzino il CCP, un CCP personalizzato o un’altra app client che utilizza l’API Streams di Amazon Connect. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFilters set di parametri come `CONTACTS_HANDLED` segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Gestiti in uscita
+ Report delle metriche storiche: Contatti in uscita gestiti

## Contatti messi in attesa scollegati dall'agente
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono stati disconnessi dall’agente mentre il cliente era in attesa.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati dall’agente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT e PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, allora conta questo record come 1.
  + Altrimenti, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti messi in attesa scollegati dal cliente
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono stati disconnessi dal cliente mentre era in attesa.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificatore](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) metrico dell'API V2: `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati dal cliente

## Contatti messi in attesa scollegati
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

Questa metrica conta i contatti disconnessi mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.

Questa metrica aiuta a misurare l’esperienza del cliente e a identificare potenziali problemi dovuti a lunghi tempi di attesa o procedure di gestione delle chiamate inefficienti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Abbandoni attesa
+ Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa scollegati

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se NON PreDisconnectState è presente, salta questo record.
  + Se PreDisconnectState == «CONNECTED\$1ONHOLD», allora conta questo record.
  + Altrimenti, salta questo record
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti in coda
<a name="contacts-in-queue"></a>

Questa metrica conta i contatti presenti nella coda. Il conteggio delle code si aggiorna quando il contatto viene instradato a un agente, prima che l’agente accetti il contatto.

**Contatti in coda** aiuta le organizzazioni a monitorare il carico della coda e a prendere decisioni relative al personale. Quando la dimensione della coda raggiunge il 95% della capacità, viene visualizzato un messaggio di avviso.

Per informazioni su come questo valore è diverso dai contatti pianificati in uno scenario di richiamata, consulta [Come un ritardo iniziale influisce sulle metriche pianificate e in coda in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

Nel report delle metriche in tempo reale, quando la dimensione della coda supera il 95% della capacità, viene visualizzato un messaggio, come mostrato nell’immagine seguente. Per ulteriori informazioni sulla capacità della coda, consulta [Impostare la capacità della coda](set-maximum-queue-limit.md).

![\[Un messaggio che indica che cui dimensione della coda è superiore al 95% della capacità totale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: limite di capacità della coda

**Categoria della metrica**: metrica relativa alla coda corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_IN_QUEUE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: In coda
+ Dashboard: Dimensione coda

## Contatti in entrata
<a name="contacts-incoming"></a>

Il numero di contatti in ingresso, inclusi i contatti in entrata e i contatti trasferiti.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED `

  Questa metrica può essere recuperata con un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche storiche: Contatti in entrata

**Note:**
+ I tentativi di unione multipli non incrementano questo numero per un agente, ovvero un tentativo di connessione mancato per un agente non popola questa metrica per quell’agente.

## Contatti messi in attesa
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

Questa metrica conta i contatti messi in attesa da un agente una o più volte.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti messi in attesa

**Logica di calcolo**:
+ Se agente. NumberOfHolds NON è presente, quindi salta questo record.
+ Se agente. NumberOfHolds è presente, quindi conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti in coda
<a name="contacts-queued"></a>

Questa metrica conta i contatti inseriti nella coda.

**Contatti in coda** è una metrica essenziale per comprendere il volume dei contatti in attesa di essere gestiti dagli agenti. Un numero maggiore di contatti in coda può indicare tempi di attesa più lunghi e potenzialmente un tasso superiore di contatti abbandonati. Questa metrica è utile per monitorare lo stato delle code, i livelli di personale e le prestazioni complessive dei contact center.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_QUEUED`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: In coda
+ Report delle metriche storiche: Contatti in coda

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo. EnqueueTimestamp è presente, quindi conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

**Note:**
+ Questa metrica viene incrementata quando un contatto si disconnette. Per visualizzare il numero di contatti in coda non appena un contatto viene messo in coda, consulta [Contatti in coda (timestamp della coda)](#contacts-queued-by-enqueue).

## Contatti in coda (timestamp della coda)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti inseriti nella coda, che viene aggiornato non appena un contatto viene messo in coda. **Contatti in coda (timestamp della coda)** è aggregato sul timestamp `ENQUEUE`.

**Tipo di metrica**: numero intero 

**Categoria della metrica**: metrica basata sugli eventi di contatto

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti in coda (timestamp della coda)

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.
+ Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta [Eventi di contatto di Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Per visualizzare il numero di contatti in coda quando un contatto si disconnette, consulta [Contatti in coda](#contacts-queued). 

## Contatti rimossi dalla coda in X secondi
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

Questa metrica conta i contatti rimossi dalla coda tra 0 e X secondi dopo essere stati aggiunti alla stessa. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata.

Per X, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se QueueInfo .Duration NON è presente, salta questo record.
  + Se QueueInfo .Duration è inferiore al valore di X, conta questo record come 1
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti risolti in X secondi
<a name="contacts-resolved"></a>

Questa metrica fornisce il numero di contatti che hanno una durata di risoluzione compresa tra 0 e X secondi dopo che sono stati avviati in base a `InitiationTimestamp`. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) e termina in [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) o [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), a seconda di quale delle due date si verifichi dopo. 

È possibile creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Questa metrica aiuta a misurare l’efficienza del contact center nella risoluzione delle richieste dei clienti entro una determinata soglia di tempo.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti risolti in X

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se NON InitiationTimestamp è presente, salta questo record.
  + Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp è presente AND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp è maggiore di DisconnectTimestamp, quindi: 
    + set end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Altrimenti, imposta end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + set diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp 
  + Se diff\$1value è maggiore di 0, imposta il risultato = diff\$1value.
  + Altrimenti, imposta il risultato = 0.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i record di contatto.

## Contatti trasferiti all'interno
<a name="contacts-transferred-in"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti all’interno da una coda a un’altra e trasferiti all’interno da un agente utilizzando il CCP.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Questa metrica può essere recuperata con un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’interno
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno

## Contatti trasferiti dall'agente
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti all’interno da un agente utilizzando il CCP.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Questa metrica può essere recuperata con un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’interno dall’agente
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno dall’agente

## Contatti trasferiti in entrata dalla coda
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti nella coda da un’altra in un flusso **Trasferisci alla coda**. Conta i contatti trasferiti da all’interno un agente utilizzando il CCP.

Il numero di contatti trasferiti nella coda da un'altra coda durante un **Flusso coda clienti**.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Questa metrica può essere recuperata con un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)set di parametri come segue:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferito dalla coda
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’interno dalla coda

## Contatti trasferiti all'esterno
<a name="contacts-transferred-out"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti all’esterno da una coda a un’altra e trasferiti all’esterno da un agente utilizzando il CCP nell’intervallo di tempo specificato.

Di seguito è riportata la differenza tra **Contatti trasferiti all’esterno** e **Contatti trasferiti all’esterno dall’agente**:
+ **Contatti trasferiti all'esterno** include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento. 
+ **Contatti trasferiti all'esterno dall'agente** è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti in uscita
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Altrimenti, conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Contatti trasferiti all'esterno dall'agente
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti all’esterno da un agente utilizzando il CCP.

Di seguito è riportata la differenza tra **Contatti trasferiti all’esterno** e **Contatti trasferiti all’esterno dall’agente**:
+ **Contatti trasferiti all'esterno** include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento. 
+ **Contatti trasferiti all'esterno dall'agente** è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferiti all’esterno dall’agente
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno dall’agente

## Contatti trasferiti all'esterno esternamente
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

Questa metrica conta i contatti che un agente ha trasferito dalla coda a un’origine esterna, ad esempio un numero di telefono diverso dal numero di telefono del contact center.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno esternamente

## Contatti trasferiti all'esterno internamente
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 Questa metrica conta i contatti della coda che un agente ha trasferito a un’origine interna, ad esempio una coda o un altro agente. Un'origine interna è qualsiasi origine che può essere aggiunta come una connessione rapida.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno internamente

## Contatti trasferiti in uscita dalla coda
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

Questa metrica conta i contatti trasferiti da una coda a un’altra utilizzando il flusso **Trasferisci alla coda**. 

Quando un contatto è in attesa in coda e viene attivato un flusso **Trasferisci alla coda**, il contatto viene trasferito in una coda diversa specificata nel flusso. Questa metrica conteggia i contatti trasferiti all’esterno dalla coda originale a una coda diversa.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Trasferito in uscita dalla coda
+ Report delle metriche storiche: Contatti trasferiti all’esterno dalla coda

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se NON TransferCompletedTimestamp è presente, salta questo record.
  + Se NON PreDisconnectState è presente, salta questo record.
  + Se\$1 PreDisconnectState = «IN\$1QUEUE», quindi salta questo record.
  + Se tutte le condizioni precedenti sono state controllate, conta questo record come 1.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi in tutti i contatti.

## Conversazioni abbandonate
<a name="conversations-abandoned"></a>

Questa metrica misura il numero di contatti in cui non sono stati inviati messaggi dall’agente o dal cliente o da entrambi. Supporta solo il filtraggio e il raggruppamento per canale = CHAT.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0.0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: Conversazioni abbandonate

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto:
  + Se `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` è assente, salta il record.
  + Se è presente, conta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma dei conteggi dai record corrispondenti.

## Casi correnti
<a name="current-cases"></a>

Questa metrica conta il totale dei casi esistenti in un determinato dominio per un determinato momento.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata su un caso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Casi correnti

**Logica di calcolo**:
+ Ottieni statusesNested.count per il periodo di tempo corrente.
+ Somma i conteggi in tutti i record di stato corrispondenti.

**Note:**
+ È consigliabile limitare la finestra temporale oggetto di query a 5 minuti. In caso contrario, i dati restituiti potrebbero essere imprecisi.
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Fornisce il conteggio dei point-in-time casi.
+ Può essere filtrato per stato e modello.
+ Si basa sul timestamp dello snapshot del caso.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 26 gennaio 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta [Metriche di Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Tempo attesa clienti
<a name="customer-hold-time"></a>

 Questa metrica misura il tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo attesa cliente

**Logica di calcolo**:
+ Per ogni record di contatto
  + Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. CustomerHoldDuration NON è presente, quindi salta questo record.
  + Se agente. CustomerHoldDuration è presente, allora imposta result = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Altrimenti, se tutte le condizioni precedenti sono state controllate e non è stato aggiunto nulla al risultato finale, salta questo record.
+ Restituisce final\$1result = somma di tutti i valori dei risultati dai record corrispondenti.

## Percentuale del tempo di conversazione dei clienti
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

Questa metrica fornisce il tempo di conversazione di un cliente in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione dei clienti

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui un cliente è stato impegnato in una conversazione.
+ Divide la somma per la durata totale della conversazione. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tentativi di consegna
<a name="delivery-attempts"></a>

Questa metrica misura il risultato di consegna di un tentativo di contatto in uscita della campagna. Il numero di risultati dei contatti in uscita della campagna dal dialer Amazon Connect o il numero di risultati di e-mail o SMS in uscita della campagna che sono stati inviati correttamente ad Amazon Connect per la consegna. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativi di consegna

**Note:**
+ Per informazioni dettagliate sulle definizioni di disposizione della telefonia, vedere DisconnectReason per le campagne in uscita e AnsweringMachineDetectionStatus in. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Per informazioni dettagliate sulle definizioni delle disposizioni e-mail e SMS, consulta campaign\$1event\$1type nella tabella [Eventi delle campagne in uscita](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Percentuale di disposizione dei tentativi di consegna
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

Questa metrica misura la percentuale di ogni risultato di consegna da un contatto in uscita della campagna. La percentuale di classificazione delle chiamate in base al rilevamento della segreteria telefonica o al motivo della disconnessione dai contatti della campagna in uscita eseguiti dal dialer Amazon Connect o la percentuale dei risultati dei messaggi e-mail o SMS della campagna in uscita che sono stati inviati con successo ad Amazon Connect per la consegna. 

**Tipo di metrica**: percentuale
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**Note:**
+ Le disposizioni per le modalità di consegna vocale assistita da un agente e automatica sono disponibili con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia e dalle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Durata
<a name="duration-real-time"></a>

Questa intestazione di colonna viene visualizzata nei report delle metriche in tempo reale. Non è esattamente una metrica, ma un indicatore del tempo per cui l’agente è rimasto nello stato di attività corrente.

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Accedere alla dashboard delle prestazioni direttamente nello spazio di lavoro dell’agente](performance-dashboard-aw.md) 

## Livelli effettivi di personale
<a name="effective-staffing"></a>

Il numero di agenti che lavorano su una determinata coda in base al tempo impiegato dagli agenti per gestire i contatti all’interno di ciascuna coda (anche quando sono assegnati a più code all’interno di ciascun profilo di routing). 

## Tempo stato errore
<a name="error-status-time"></a>

Per un agente specifico, questa metrica misura il tempo totale per cui i contatti si trovavano in uno stato di errore. Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda. 

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo stato errore

**Note:**
+ Questa metrica misura la durata degli stati di errore per i contatti.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Questa metrica consente di tenere traccia dei problemi di sistema o di connessione.
+ Restituisce null se non sono presenti dati temporali sugli errori.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 29 dicembre 2023.

## Tempo di attesa stimato
<a name="estimated-wait-time"></a>

Una stima, in secondi, del tempo di attesa di un contatto in coda prima di connettersi a un agente. L'EWT viene calcolato in base alla posizione del contatto in coda, alla velocità con cui i contatti vengono collegati agli agenti o si disconnettono e a un fattore di correzione che migliora la precisione nel tempo. È disponibile a livello di coda (per i nuovi contatti), a livello di fase di routing (quando si utilizza il routing basato sulla competenza degli agenti) e a livello di contatto (per i contatti già in coda). 

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria metrica: metrica stimata**

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificatore API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**Requisiti:**
+ Per utilizzare il tempo di attesa stimato, devi abilitare [Amazon Connect di nuova generazione](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) per la tua istanza.

**Note:**
+ Il tempo di attesa stimato (EWT) è un'approssimazione del tempo di attesa di un contatto in coda prima di connettersi a un agente. 
+ L'EWT viene venduto in pochi secondi.
+ L'EWT potrebbe non essere disponibile quando il sistema non è in grado di stabilire una fiducia sufficiente nella previsione.
+ Quando l'EWT non è disponibile, ossia non può essere previsto con un elevato grado di confidenza, il risultato sarà vuoto

## Valutazioni eseguite
<a name="evaluations-performed"></a>

Questa metrica fornisce il numero di valutazioni eseguite con lo stato di valutazione “Inviata”. Le valutazioni per le calibrazioni sono escluse da questa metrica.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulla valutazione dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se evaluationId è presente.
+ Verifica che itemType sia un modulo.
+ Conta le valutazioni inviate (escluse le calibrazioni).

**Note:**
+ Conta solo le valutazioni inviate.
+ Esclude le valutazioni di calibrazione.
+ Restituisce il conteggio con numeri interi.
+ Richiede almeno un filtro tra: code, profili di routing, agenti o gruppi gerarchici di utenti.
+ Si basa sul timestamp di valutazione inviato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025.

## Risultati dei flussi
<a name="flows-outcome"></a>

Questa metrica restituisce il conteggio per i seguenti risultati dei flussi entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate. I risultati sono blocchi terminali di un flusso.

 Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi la cui ora di inizio è compresa tra l’intervallo di inizio e l’intervallo di fine specificati e non presenta un’ora di fine. L’ora di fine del flusso può essere successiva all’ora di fine specificata nell’intervallo di query. La metrica non mostra il conteggio del flusso iniziato prima dell’ora di inizio e che è in corso durante l’intervallo specificato

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME`

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se flow\$1endTimestamp è presente.
+ Numero di restituzioni = 1 se il timestamp di fine è presente, altrimenti restituisce 0.

**Note:**
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Conta i flussi completati con risultati definiti.
+ Conta solo i flussi iniziati entro l’intervallo di tempo specificato.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.
+ I risultati del flusso definiti dal sistema includono: 
  + **DROPPED**: quando un contatto viene eliminato dal flusso prima di raggiungere il blocco terminale.
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: quando un contatto raggiunge un blocco terminale [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md) in un flusso.
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: quando un contatto raggiunge un blocco terminale [End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi)](end-flow-resume.md) in un flusso.
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: quando un contatto viene trasferito a un agente dopo l’esecuzione di un blocco [Trasferisci all'agente (beta)](transfer-to-agent-block.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: quando un contatto viene trasferito a un numero di telefono specificato in un blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: quando un contatto viene trasferito in un altro flusso specificato in un blocco [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md).
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: quando un contatto viene trasferito alla coda dell’agente utilizzando un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: quando un contatto ritorna al flusso originale da un modulo.

## Percentuale di risultati dei flussi
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

Questa metrica restituisce la percentuale del tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica. 

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   Il valore di conteggio di questa metrica può essere ottenuto da `FLOWS_OUTCOME`. 

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene il conteggio filtrato dei flussi in uscita (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Ottieni il conteggio totale dei risultati dei flussi () `FLOWS_OUTCOME_DEMON`
+ Calcola la percentuale (conteggio filtrato/conteggio totale) \$1 100

**Note:**
+ Utilizza la statistica `AVG` per l’aggregazione. 
+ Si basa sulla metrica `FLOWS_OUTCOME`. 
+ Restituisce un valore percentuale compreso tra 0 e 100. 
+ Include solo i flussi completati.
+ Può essere filtrata per tipo di risultato del flusso.
+ Richiede che i flussi abbiano timestamp di fine.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

## Flussi avviati
<a name="flows-started"></a>

Questa metrica conta i flussi la cui è esecuzione è iniziata entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi la cui ora di inizio è compresa tra l’intervallo di inizio e l’intervallo di fine specificati.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `FLOWS_STARTED`

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se flow\$1startTimestamp è presente.
+ Numero di restituzioni = 1 se startTimestamp è presente, altrimenti restituisce 0.

**Note:**
+ Utilizza la statistica SUM per l’aggregazione.
+ Conta tutti gli inizi di flusso entro un periodo di tempo. 
+ Indipendente dallo stato di completamento del flusso.
+ Richiede un timestamp di inizio del flusso valido.
+ Consente di tenere traccia del volume di avvio di flussi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

## Risposta umana
<a name="human-answered"></a>

Questa metrica conta le chiamate della campagna in uscita che sono state connesse a un cliente live. Questa metrica è disponibile solo quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato. 

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'[API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Risposta umana

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita che utilizzano le modalità di consegna della voce assistita dall’agente e automatizzata.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tempo massimo del flusso
<a name="maximum-flow-time"></a>

Questa metrica restituisce il tempo massimo impiegato da un flusso per il completamento per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME`

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se flow\$1endTimestamp è presente.
+ Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio).
+ Restituisce la durata massima in secondi (durata/1000,0).

**Note:**
+ Utilizza la statistica `MAX` per l’aggregazione.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi. 
+ Include solo i flussi completati.
+ Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.
+ Consente di identificare i flussi con esecuzione più lunga.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

## Tempo massimo coda
<a name="maximum-queued-time"></a>

Questa metrica misura il tempo massimo che un contatto ha passato in attesa in coda. Questo valore include tutti i contatti aggiunti alla coda, anche se non sono stati messi in contatto con un agente, come nel caso dei contatti abbandonati.

Fornisce informazioni sul tempo massimo di attesa dei clienti in coda, che può essere utile per identificare potenziali rallentamenti o aree di miglioramento nel processo di gestione delle code.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `QUEUED_TIME`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Numero massimo in coda
+ Report delle metriche storiche: Tempo massimo coda

## Durata massima di esecuzione del test case
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

La durata massima delle esecuzioni di test avviate e completate con successo.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logica di calcolo**: 
+ Se executionEndTime sono presenti executionStartTime e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime allora restituiscono (executionEndTime-executionStartTime) /1000

**Nota**: utilizzate MAX per l'aggregazione statistica.

## Tempo minimo del flusso
<a name="minimum-flow-time"></a>

Questa metrica restituisce il tempo minimo impiegato da un flusso per il completamento entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME`

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se flow\$1endTimestamp è presente.
+ Calcola la durata in millisecondi (ora di fine - ora di inizio).
+ Restituisce la durata massima in secondi (durata/1000,0).

**Note:**
+ Utilizza la statistica `MIN` per l’aggregazione.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi. 
+ Include solo i flussi completati.
+ Restituisce null se il timestamp di fine non è presente.
+ Consente di identificare i flussi con esecuzione più rapida.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

## Tempo non aderente
<a name="non-adherent-time"></a>

Questa metrica è disponibile nelle AWS regioni solo dove è disponibile. [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](regions.md#optimization_region)

Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente non ha aderito alla propria pianificazione.

**Tipo di metrica**: stringa (*hh:mm:ss*)

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo non aderente

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza al programma, consulta [Metriche di aderenza a una pianificazione in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Percentuale di tempo di non conversazione
<a name="non-talk-time-percent"></a>

Questa metrica fornisce il tempo di non conversazione in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di assenza di conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui i partecipanti sono rimasti in silenzio (tempo di non conversazione).
+ Divide la somma per la durata totale della conversazione. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Occupazione
<a name="occupancy"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di tempo per cui gli agenti sono stati attivi su contatti. 

**Occupancy (Occupazione)** non tiene conto della concorrenza. Vale a dire, un agente è considerato occupato al 100% per un determinato intervallo se gestisce almeno un contatto per tutta la durata. 

**Tipo di metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `OCCUPANCY`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: Occupazione
+ Report delle metriche storiche: Occupazione

**Logica di calcolo**:
+ Ottiene il tempo totale di contatto.
+ Ottiene il tempo totale di contatto e di inattività.
+ Calcola la percentuale: (tempo di contatto / tempo di contatto \$1 tempo di inattività).

**Note:**
+ Questa metrica utilizza la statistica AVG per l’aggregazione.
+ Misura la percentuale di utilizzo degli agenti.
+ Non tiene conto della concorrenza.
+ Viene utilizzata nei calcoli dell’occupazione.
+ Restituisce null se non sono presenti dati sull’occupazione.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

## Meno recente
<a name="oldest-real-time"></a>

Questa metrica misura il tempo passato in coda dal contatto che è rimasto in coda più a lungo.

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Meno recente
+ Dashboard:[Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente](queue-performance-dashboard.md), Pagina di contatto più vecchia

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `OLDEST_CONTACT_AGE`

## Agenti online
<a name="online-agents"></a>

Questa metrica conta gli agenti che hanno impostato il loro stato nel CCP su un valore diverso da **Offline**. Ad esempio, possono avere impostato il proprio stato su Available (Disponibile) o su un valore personalizzato, ad esempio Break (Pausa) o Training.

**Agenti online** aiuta le organizzazioni a monitorare la disponibilità degli agenti e la gestione della forza lavoro. Non indica il numero di agenti a cui è possibile instradare contatti. Per questo parametro, consulta [Available (Disponibile)](#available-real-time). 



Supponiamo ad esempio che in un report Code sia presente quanto segue: 
+ Online = 30
+ On call = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Error = 0
+ Available = 0

Ciò significa che 30 agenti hanno impostato il proprio stato nel CCP su uno stato personalizzato. Uno di questi 30 agenti è attualmente su un contatto.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `AGENTS_ONLINE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Online
+ Report delle metriche storiche: Agenti online
+ Dashboard: Agenti online

## Tempo online
<a name="online-time"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da **Offline**. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda, al numero di telefono o ai canali. 

**Tipo di metrica**: stringa

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Tempo online

**Logica di calcolo**:
+ Controlla se onlineTime è presente e non vuoto.
+ Converte millisecondi in secondi (onlineTime / 1.000,0).
+ Restituisce il valore o null se non è presente.

**Note:**
+ Questa metrica include tutto il tempo in stato non offline.
+ Include il tempo in uno stato personalizzato.
+ Il tempo viene convertito da millisecondi a secondi.
+ Restituisce null se non sono presenti dati relativi al tempo online.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

## Percentuale di tempo in contatto dell’agente
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di tempo online trascorso da un agente su un contatto, inclusi il Tempo attesa cliente e il Tempo di attività successivo al contatto. Questa metrica non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Logica di calcolo**:
+  (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Percentuale di tempo di inattività dell’agente
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

Dopo che l’agente imposta il proprio stato nel CCP su **Disponibile**, indica la quantità di tempo in cui non ha gestito contatti \$1 il tempo in cui i suoi contatti si trovavano in stato di Errore.

Un agente è considerato inattivo quando non gestisce alcun contatto o quando ha contatti persi o rifiutati. Quando invece interagisce attivamente con almeno un contatto, l’agente non è considerato inattivo.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Dashboard: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, [Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logica di calcolo**:
+  (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Percentuale di tempo non produttivo dell’agente
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di tempo online trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline.

Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Dashboard: Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, [Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logica di calcolo**: 
+  (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Percentuale del risultato delle conversazioni bot
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale del totale delle conversazioni che si sono concluse con il tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Include solo le conversazioni completate per cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 

**Logica di calcolo**:
+ (Numero di conversazioni con BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Numero totale di conversazioni) \$1 100

**Note:**
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 00:00:00 GMT del 2 dicembre 2024.

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Percentuale del risultato degli intenti bot
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale degli intenti che si sono conclusi con il tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Include gli intenti nelle conversazioni completate in cui la risorsa invocante (flusso o modulo di flusso) è iniziata tra l’ora di inizio e di fine specificate.

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 

**Logica di calcolo**:
+ (Numero di intenti con BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Numero totale di intenti) \$1 100

Per un elenco di tutte le metriche dei bot, consulta [Metriche e analisi dei bot di Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Posizione in coda
<a name="position-in-queue"></a>

Questa metrica calcola la posizione del contatto in coda tenendo conto del canale (voce, chat, attività o e-mail) e dell’utilizzo o meno di una fase di routing. 

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Comprendere l’esperienza di attesa prevista di un contatto.
+ Informare i clienti della loro posizione in coda e magari offrire loro un callback.
+ Modificare il routing e il trattamento del contatto.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificatore metrico API: `POSITION_IN_QUEUE`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: non disponibile

**Note:**
+ Il contatto deve essere in coda per poter calcolare la metrica **Posizione in coda**.
+ Se un contatto ha criteri di routing, questa metrica considera solo la **Posizione in coda** per la fase di routing attiva.

## Tentativo con destinatari
<a name="recipients-attempted"></a>

Questa metrica misura il numero approssimativo di destinatari delle campagne in uscita a cui è stata tentata la consegna.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativo con destinatari

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Interazione con i destinatari
<a name="recipients-interacted"></a>

Questa metrica misura il numero approssimativo di destinatari della campagna in uscita che hanno interagito con il contenuto dopo un tentativo di consegna riuscito. Esempi di interazione sono: Open, Click e Complaint

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Pannello di controllo: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Destinatari designati
<a name="recipients-targeted"></a>

Questa metrica misura il numero di destinatari della campagna in uscita identificati come destinatari della campagna.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sulle campagne in uscita

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Dashboard: [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinatari designati

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per le campagne in uscita avviate utilizzando un segmento di clienti. Non è disponibile per le campagne attivate da eventi.
+ I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 30 aprile 2025.

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne in uscita, consulta [Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Orario pianificato
<a name="scheduled-time"></a>

Questa metrica è disponibile nelle AWS Regioni solo dove [Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione](regions.md#optimization_region) è disponibile.

Questa metrica misura il tempo totale durante il quale un agente è stato pianificato (per tempo produttivo o non produttivo) e il valore di *Aderenza* per tali turni è stato impostato su `Yes`.

**Tipo di metrica**: stringa

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’attività dell’agente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Orario pianificato

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza al programma, consulta [Metriche di aderenza a una pianificazione in Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Pianificato
<a name="scheduled"></a>

Questa metrica misura il numero di clienti in coda per i quali è pianificato un callback.

Per informazioni su come questo valore è diverso dai contatti in coda in uno scenario di richiamata, consulta [Come un ritardo iniziale influisce sulle metriche pianificate e in coda in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificatore metrico API: `CONTACTS_SCHEDULED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Pianificato
+ Dashboard:[Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente](queue-performance-dashboard.md), Contatti pianificati

## Livello di servizio *X*
<a name="service-level"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di contatti rimossi dalla coda tra 0 e *X* dopo essere stati aggiunti alla stessa. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata. 

Per *X*, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. 

**Tipo di metrica**: stringa
+ Valore minimo: 0,00%
+ Valore massimo: 100,00%

**Categoria della metrica**: metrica basata sui record dei contatti

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificatore metrico API: `SERVICE_LEVEL`
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche in tempo reale: SL *X*
+ Report delle metriche storiche: Livello di servizio *X*

**Logica di calcolo**
+ La percentuale viene calcolata come segue:

  (Contatti rimossi dalla coda in *X* secondi/Contatti accodati) \$1 100

### Livelli di servizio personalizzati
<a name="custom-service-levels"></a>

Puoi anche creare metriche sul livello di servizio personalizzato Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni.

I livelli di servizio personalizzati sono localizzati nel report in cui vengono creati. Ad esempio, si crea un report con un livello di servizio personalizzato di 75. Si esce dalla pagina e quindi si crea un altro report. Il livello di servizio personalizzato 75 non esisterà nel secondo report. Sarà necessario crearlo nuovamente. 

La durata massima per un livello di servizio personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Puoi aggiungere fino a 10 livelli di servizio personalizzati per report.

## Agenti operativi
<a name="staffed-agents"></a>

Questa metrica conta il numero di agenti online e non in NPT (stato personalizzato). 

Un agente NON viene conteggiato quando:
+ Il suo stato CCP è impostato su **Offline**. 
+ Il suo stato CCP è impostato su uno stato personalizzato (Pausa, Formazione, Pranzo e così via). 

Un agente VIENE conteggiato quando:
+ Il suo stato è Disponibile (indipendentemente dal fatto che stia gestendo contatti o meno).
+ Il suo stato è Disponibile e sta effettuando chiamate in uscita.

Scenari di esempio:
+ Agente in stato Disponibile impegnato in una chiamata in uscita: Operativi = 1
+ Agente in stato Pausa impegnato in una chiamata in uscita: Operativi = 0
+ Agente in stato Disponibile che gestisce più contatti: Operativi = 1
+ Agente che ha effettuato l’accesso ma è in stato Formazione: Operativi = 0

Questa metrica aiuta le organizzazioni a:
+ Tenere traccia dei livelli effettivi di personale operativo.
+ Monitorare l’aderenza della forza lavoro alle pianificazioni.
+ Calcolare l’efficienza dei livelli di personale in tempo reale.
+ Confrontare i livelli di personale programmati con quelli effettivi.
+ Supportare le decisioni relative alla gestione della forza lavoro.

**Tipo di metrica**: COUNT
+ Valore minimo: 0
+ Valore massimo: illimitato

**Categoria della metrica**: metrica relativa all’agente corrente

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificatore metrico API: `AGENTS_STAFFED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**: 
+ Report delle metriche in tempo reale: Operativi
+ Dashboard: Agenti operativi

**Parametri correlati:**
+ AGENTS\$1ONLINE (include tutti gli agenti online indipendentemente dallo stato)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (mostra gli agenti con stati personalizzati)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (mostra gli agenti pronti per il routing di contatti)

**Casi d'uso comuni**:
+ Gestione della forza lavoro
  + Confronto tra personale effettivo e programmato
  + Monitoraggio dell’aderenza in tempo reale
  + Monitoraggio l’efficienza dei livelli di personale
+ Gestione delle operazioni
  + Monitoraggio della capacità operativa
  + Monitoraggio dei modelli di disponibilità degli agenti
  + Supporto delle decisioni di gestione infragiornaliere
+ Analisi delle prestazioni
  + Calcolo delle metriche dell’efficienza dei livelli di personale
  + Analisi dei modelli di livelli di personale
  + Supporto alla pianificazione della capacità

**Note:**
+ La metrica AGENTS\$1STAFFED è fondamentale per la gestione e le operazioni della forza lavoro in quanto fornisce un quadro molto chiaro della capacità operativa effettiva conteggiando solo gli agenti realmente disponibili per il lavoro (non in stati personalizzati). Viene spesso utilizzata insieme ad altre metriche per comprendere la situazione completa del personale e prendere decisioni informate sull’allocazione e la gestione delle risorse.
+ La differenza fondamentale tra questa e altre metriche come AGENTS\$1ONLINE è che esclude specificamente gli agenti in stati personalizzati, fornendo una visione più accurata della capacità operativa effettiva.
+ Per informazioni sul motivo per cui questa metrica può apparire errata in un report, consulta [Perché la tua Login/Logout segnalazione potrebbe apparire errata](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).

## Contatti fase in coda
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

Questa metrica conta i contatti che sono entrati in una specifica fase di routing nella coda. Se un contatto passa attraverso più fasi di routing, verrà conteggiato ogni volta. 

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Non disponibile

## Fase scaduta %
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di contatti per i quali la fase di routing specifica è scaduta. 

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Non disponibile

**Logica di calcolo**:
+ Questa metrica viene calcolata dividendo il numero di contatti scaduti in una fase specifica per il numero totale di contatti entrati in quella fase di routing.

## Fase unita
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

Questa metrica fornisce la percentuale di contatti che si sono uniti a un agente nella fase di routing. 

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Non disponibile

**Logica di calcolo**:
+ Questa metrica viene calcolata dividendo il numero di contatti uniti in una fase specifica per il numero totale di contatti entrati in quella fase di routing.

## Percentuale tempo di conversazione
<a name="talk-time-percent"></a>

Questa metrica fornisce il tempo di conversazione in una conversazione vocale come percentuale della durata totale della conversazione. 

**Tipo di metrica**: percentuale

**Categoria della metrica**: metrica basata sull’analisi delle conversazioni

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificatore metrico dell'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`

**Come accedere utilizzando il sito Web di amministrazione**: Amazon Connect 
+ Report delle metriche storiche: Percentuale del tempo di conversazione

**Logica di calcolo**:
+ Somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione (tempo di conversazione). 
+ Divide la somma per la durata totale della conversazione. 

**Note:**
+ Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Per un elenco di tutte le metriche basate sull’analisi delle conversazioni di Contact Lens, consulta [Metriche di analisi di conversazione in Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Conteggio delle esecuzioni dei test case
<a name="test-case-execution-count"></a>

Il numero totale di esecuzioni di test case eseguite in scenari di test automatizzati.

**Tipo di metrica**: numero intero

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataAPI V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logica di calcolo**: 
+ Somma dei casi di test eseguiti in un intervallo di tempo in cui ogni record di esecuzione del test case contribuisce con un valore di 1

## Percentuale di fallimenti del test case
<a name="test-case-failed-rate"></a>

La percentuale di esecuzioni di test completate con esito negativo.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logica di calcolo**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## Percentuale di successo del test case
<a name="test-case-success-rate"></a>

La percentuale di esecuzioni di test completate con esito positivo.

**Tipo di metrica**: Double

**Categoria della metrica**: metrica basata sul flusso

**Come accedere utilizzando l’API Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logica di calcolo**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

# Primitive metriche personalizzate
<a name="metric-primitive-definitions"></a>

Le primitive metriche vengono utilizzate per creare metriche personalizzate, ossia misurazioni personalizzate che offrono maggiore flessibilità rispetto alle metriche standard. out-of-the-box Le primitive metriche utilizzano filtri a livello metrico per renderle più personalizzabili e adattabili alle esigenze aziendali. Queste metriche possono essere utilizzate con diverse statistiche (come SUM, AVG, MIN, MAX) e possono essere combinate utilizzando operazioni aritmetiche per elaborare misurazioni più complete. Le primitive metriche sono generalmente suddivise in due categorie: 
+ **Contatto**: aiuta a ottenere informazioni sulle interazioni e sulle attività con i clienti 
+ **Agente**: aiuta a ottenere informazioni sulle prestazioni degli agenti 

## Tempo di attività successivo al contatto
<a name="after-contact-work-time-definition"></a>

Il tempo totale impiegato da un agente per eseguire After Contact Work (ACW) per un contatto. In alcune aziende, questo periodo è noto anche come Call Wrap Up time.

È possibile specificare la quantità di tempo a disposizione di un agente per eseguire ACW nelle [impostazioni di configurazione dell'agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. L’attività ACW termina per un contatto quando l’agente passa a uno stato alternativo, ad esempio disponibile, o viene raggiunto il timeout configurato.

**Nome primitivo metrico:** `After contact work time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo attivo dell'agente
<a name="agent-active-time-definition"></a>

Questa metrica indica il tempo che un agente dedica all'interazione con il cliente, inclusi il tempo di interazione con l'agente, il tempo di attesa del cliente e il tempo dopo il contatto con il lavoro (ACW). Active Time include il tempo impiegato a gestire i contatti in uno stato personalizzato. 

Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente diverso da **Disponibile** o **Offline**. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.

**Nome metrico primitivo:** `Agent active time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di interazione con l'agente
<a name="agent-interaction-time-definition"></a>

Il tempo impiegato dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto. Non include Tempo di attività successivo al contatto, Tempo attesa cliente, il tempo in uno stato personalizzato o la durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività).

**Nome metrico primitivo:** `Agent interaction time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di attesa del contatto
<a name="contact-hold-time-definition"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo essere stati connessi a un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.

**Nome metrico primitivo:** `Contact hold time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di pausa dell'agente
<a name="agent-pause-time-definition"></a>

Questa metrica misura il tempo totale in cui un agente ha mantenuto un'attività in uno stato di pausa dopo che l'attività è stata connessa ad essa. Si applica solo ai contatti `TASK` del canale, incluse le attività in entrata e in uscita.

**Nome metrico primitivo:** `Agent pause time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Durata del contatto
<a name="contact-duration-definition"></a>

Questa metrica misura il tempo trascorso da un contatto dal timestamp di avvio del contatto al timestamp di disconnessione.

**Nome metrico primitivo:** `Contact duration`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di coda dei contatti
<a name="contact-queue-time-definition"></a>

Il tempo totale di attesa di un contatto in coda prima di ricevere una risposta da un agente. Conosciuto anche come tempo di attesa in coda.

**Nome metrico primitivo:** `Contact queue time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Contatti abbandonati
<a name="contacts-abandoned-definition"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti disconnessi dai clienti mentre erano in attesa in coda. I contatti in entrata che si disconnettono perché hanno richiesto una richiamata non vengono conteggiati come abbandonati.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts abandoned`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti creati
<a name="contacts-created-definition"></a>

Il numero di contatti creati durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include tutti i contatti in entrata e in uscita indipendentemente da come sono stati avviati.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts created`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti gestiti
<a name="contacts-handled-definition"></a>

Questa metrica conta i contatti connessi a un agente in un determinato periodo di tempo. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts handled`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti Hold Abandons
<a name="contacts-hold-abandons-definition"></a>

Questa metrica conta i contatti disconnessi mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts hold disconnect`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti messi in attesa
<a name="contacts-put-on-hold-definition"></a>

Il numero di contatti messi in attesa da un agente almeno una volta. Se un contatto viene messo in attesa più volte, viene conteggiato una sola volta.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts put on hold`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti in coda
<a name="contacts-queued-definition"></a>

Il numero di contatti aggiunti a una coda durante l'intervallo di tempo specificato. Ciò include i contatti, indipendentemente dal fatto che siano stati gestiti, abbandonati o che siano ancora in coda.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts queued`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti trasferiti in uscita
<a name="contacts-transferred-out-definition"></a>

Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente tramite il CCP. 

**Nome primitivo metrico:** `Contacts transferred out`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatta Handle Time
<a name="contact-handle-time-definition"></a>

Questa metrica misura il tempo totale, dall'inizio alla fine, in cui un contatto è connesso a un agente (tempo di gestione). Include il tempo di conversazione customerHoldDuration, il tempo di lavoro dopo il contatto (ACW) e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività). Si applica sia ai contatti in entrata che a quelli in uscita. 

**Nome primitivo metrico:** `Contact handle time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate**: SUM

## Contact Holds
<a name="contact-holds-definition"></a>

Il numero di volte in cui i contatti vocali sono stati messi in attesa durante l'interazione con un agente. Fornisce informazioni sulla frequenza con cui gli agenti devono mettere in attesa i clienti durante le interazioni.

**Nome metrico primitivo:** `Contact holds`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di risoluzione dei contatti
<a name="contact-resolution-time-definition"></a>

Il tempo totale tra l'ingresso di un contatto nel sistema e la sua risoluzione. Ciò include il tempo di coda, il tempo di interazione, il tempo di attesa e il tempo di lavoro dopo il contatto.

**Nome metrico primitivo:** `Contact resolution time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Durata del flusso di contatti
<a name="contact-flow-duration-definition"></a>

Questa metrica misura il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È l'ora dell'IVR, il tempo che intercorre tra l'inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda, trasferito o disconnesso, a seconda dell'evento che si è verificato per primo. Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro. 

**Nome metrico primitivo:** `Contact flow duration`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Ora del saluto dell'agente
<a name="agent-greeting-time-definition"></a>

Il primo tempo di risposta degli agenti in chat, che indica la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo essersi uniti alla chat.

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di saluto degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Agent greeting time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di interruzione dell'agente
<a name="agent-interruption-time-definition"></a>

Il tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. 

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di interruzione degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)

**Nome primitivo metrico:** `Agent interruption time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Interruzioni degli agenti
<a name="agent-interruptions-definition"></a>

Quantifica la frequenza delle interruzioni degli agenti durante le interazioni con i clienti.

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Interruzioni medie degli agenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Agent interruptions`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Talk Time Agent
<a name="talk-time-agent-definition"></a>

Il tempo impiegato da un agente a parlare durante una conversazione. 

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con un agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Agent talk time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Cliente Talk Time
<a name="talk-time-customer-definition"></a>

Il tempo impiegato da un cliente a parlare durante una conversazione. 

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens. Per maggiore chiarezza, consulta la seguente metrica: Tempo medio di conversazione con i clienti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)

Nota:

**Nome metrico primitivo:** `Customer talk time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo non di conversazione
<a name="non-talk-time-definition"></a>

Questa metrica fornisce il tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione.

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale di Contact Lens, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Tempo medio di non conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Non-talk time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Tempo di conversazione
<a name="talk-time-definition"></a>

Il tempo impiegato a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. 

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati mediante l'analisi conversazionale con lenti a contatto, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Tempo medio di conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Talk time`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Durata della conversazione
<a name="conversation-duration-definition"></a>

La durata della conversazione dei contatti vocali con gli agenti. Calcolato in base al tempo totale dall'inizio della conversazione all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente.

**Nota**  
[Questa metrica è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi conversazionale di Contact Lens, per maggiore chiarezza, fai riferimento alla seguente metrica: Durata media della conversazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)

**Nome metrico primitivo:** `Conversation duration`

**Categoria metrica primitiva**: Contatto

**Statistiche supportate:** SUM, AVG, MIN e MAX

## Contatti instradati
<a name="contacts-routed-definition"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti indirizzati a un agente.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts routed`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti dell'agente persi
<a name="agent-contacts-missed-definition"></a>

Questa metrica conta il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l’agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

**Nome metrico primitivo:** `Agent contacts missed`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Tempo di inattività dell'agente
<a name="agent-idle-time-definition"></a>

Questa metrica misura il periodo di tempo in cui l'agente non ha gestito i contatti \$1 ogni volta che i contatti si trovavano in uno stato di errore, dopo che l'agente ha impostato il proprio stato nel CCP su Disponibile. 

Il tempo di inattività dell’agente non include il periodo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a instradare il contatto all’agente e il momento in cui l’agente accetta o rifiuta il contatto. Dopo che ha accettato il contatto, l’agente non è più considerato inattivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.

**Nome metrico primitivo:** `Agent idle time`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Tempo di contatto dell'agente
<a name="agent-on-contact-time-definition"></a>

Si tratta di una misura del tempo totale impiegato da un agente per un contatto, inclusi il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro dopo il contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato. 

Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.

**Nome metrico primitivo:** `Agent on contact time`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Orario online dell'agente
<a name="agent-online-time-definition"></a>

Misura il tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da **Offline**. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.

**Nome metrico primitivo:** `Agent online time`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Ora dello stato dell'errore dell'agente
<a name="agent-error-status-time-definition"></a>

Questa è la misura del tempo totale in cui i contatti si sono trovati in stato di errore. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.

**Nome metrico primitivo:** `Agent error status time`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Tempo non produttivo dell'agente
<a name="agent-non-productive-time-definition"></a>

Questo misura il tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da **Available (Disponibile)** o **Offline**. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo. Questa metrica non può essere raggruppata o filtrata per coda, numero di telefono o canali.

**Nome metrico primitivo:** `Agent online time - non-productive`

**Categoria metrica primitiva**: Agente

**Statistiche supportate**: SUM

## Contatti correnti in coda
<a name="current-contacts-in-queue-definition"></a>

Questa metrica conta i contatti presenti nella coda. Questa metrica aiuta le organizzazioni a monitorare il carico delle code e a prendere decisioni relative al personale.

**Nome metrico primitivo:** `Contacts in queue`

**Categoria metrica primitiva: Contatto corrente**

**Statistiche supportate**: SUM

## Tempo attuale di coda dei contatti
<a name="current-contacts-queue-time-definition"></a>

La metrica aiuta a misurare la durata della coda per il contatto che è rimasto in coda più a lungo.

**Nome metrico primitivo:** `Contact queue time`

**Categoria metrica primitiva: Contatto corrente**

**Statistiche supportate**: MAX

## Contatti correnti pianificati
<a name="current-contacts-scheduled-definition"></a>

Questa metrica conta il numero di callback programmati, che entreranno in coda in un momento futuro. Per ulteriori informazioni, consulta: 
+ [Configura il callback in coda creando flussi, code e profili di routing nella Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) Administrator Guide
+ In che [modo il ritardo iniziale influisce sui parametri Scheduled e In queue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) nella Amazon Connect Administrator Guide

**Nome primitivo della metrica:** `Contacts Scheduled`

**Categoria metrica primitiva: Contatto corrente**

**Statistiche supportate**: SUM

## Slot attuali disponibili
<a name="slots-available-definition"></a>

Questa metrica misura quanti altri contatti possono essere gestiti dagli agenti. Vedi anche Concorrenza tra [agenti.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)

**Nome metrico primitivo:** `Contact availability`

**Categoria metrica primitiva: Agente** corrente

**Statistiche supportate**: SUM

## Slot attuali attivi
<a name="slots-active-definition"></a>

Questa metrica misura il numero totale di contatti gestiti dagli agenti. Vedi anche Concorrenza tra [agenti.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html)

**Nome metrico primitivo:** `Contacts active`

**Categoria metrica primitiva: Agente** corrente

**Statistiche supportate**: SUM

## Agenti attuali online
<a name="agents-online-definition"></a>

Questa metrica conta il numero di agenti che sono attualmente online nel contact center. Un agente è considerato online quando il suo status nel CCP è impostato su uno stato diverso da Offline.

**Nome metrico primitivo:** `Agents online`

**Categoria metrica primitiva: Agente** corrente

**Statistiche supportate**: SUM

## Filtri a livello metrico supportati per categoria primitiva metrica
<a name="supported-metric-filters"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Raggruppamenti supportati per categoria primitiva metrica
<a name="supported-metric-groupings"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Filtri metrici di primo livello supportati per categoria primitiva metrica
<a name="supported-metric-filters-top-level"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Linee guida per la creazione e l'utilizzo di Metric Primitive con le metriche out-of-the-box
<a name="metric-primitive-guidelines"></a>

### Creazione di metriche personalizzate da primitive
<a name="create-custom-metric-from-primitives"></a>

**Ogni primitiva metrica può utilizzare lo stesso filtro a livello di metrica solo una volta**

Ogni primitiva metrica può utilizzare un attributo di filtro specifico una sola volta. Se applichi nuovamente lo stesso attributo di filtro (anche con un valore diverso), la condizione precedente verrà sovrascritta. 

**Le primitive metriche devono appartenere alla stessa categoria**

Le primitive metriche sono organizzate in categorie in base a ciò che misurano (ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, metriche Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per capirne il motivo, deve appartenere a una categoria diversa dalla prima selezione.
+ (ad esempio, metriche Contact, metriche Agent, Queue). Puoi combinare solo primitive all'interno della stessa categoria in un'unica metrica personalizzata. Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la sua categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione.
+ Quando selezioni una primitiva metrica, vedrai la relativa categoria nel menu a discesa. Se una metrica appare disabilitata (in grigio), passa il mouse su di essa per vedere perché, in genere perché appartiene a una categoria diversa dalla prima selezione.

**Le operazioni aritmetiche sulle primitive metriche richiedono filtri coerenti**

Quando si eseguono operazioni aritmetiche (\$1, -, \$1,/) su più primitive metriche all'interno di una singola statistica, tutte le primitive devono utilizzare lo stesso attributo di filtro.

Importante: i valori del filtro possono essere diversi; solo l'attributo filter deve corrispondere. 

Esempio: se la definizione della metrica personalizzata è nel formato SUM (Metric-1 \$1 Metric-2), qui Metric-1 e Metric-2 devono utilizzare filtri coerenti 

**Le operazioni aritmetiche sulle operazioni statistiche supportano primitive metriche con filtri diversi** 

Quando si eseguono operazioni aritmetiche (\$1, -, \$1,/) su più operazioni di statistica, è possibile combinare gruppi di primitive metriche con filtri diversi.

Esempio: 
+ Metric-1: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Queue Time come filtro
+ Metric-2: una primitiva metrica della categoria Contact che utilizza Contact Handle Time come filtro
+ Definizione metrica personalizzata valida: SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2)

**Le metriche supportano solo statistiche specifiche**

Non tutte le primitive metriche supportano tutte le operazioni statistiche (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilizzo di una statistica non supportata causerà un errore.

Alcune metriche sono significative solo con determinati calcoli:
+ **Metriche basate sul conteggio** (ad esempio, Contacts Created): supporta SUM, poiché AVG non ha senso
+ **Metriche sulla durata** (ad esempio, Contact Handle Time): supporta AVG, SUM, MIN, MAX

**Una metrica personalizzata deve avere da 1 a 5 componenti**

Un componente è ogni singola primitiva metrica che aggiungi alla definizione della metrica personalizzata. Se stai combinando tre metriche diverse, si tratta di tre componenti.
+ **Minimo**: 1 componente (devi avere almeno una metrica)
+ **Massimo**: 5 componenti per metrica personalizzata

Nota: una metrica personalizzata che utilizza una metrica della categoria **Current Contact** può supportare al massimo 1 componente.

**Un'operazione statistica può supportare al massimo 10 elementi (componenti o costanti)**

Ogni operazione statistica (SUM, AVG, ecc.) può contenere un massimo di 10 elementi.

**Cosa conta come elemento?**

Entrambi contano ai fini del limite di 10 elementi:
+ **Identificatori dei componenti** (ad esempio, Metric\$11, Metric\$12)
+ **Costanti/numeri** (ad es. 100, 0,5)

### Linee guida per l'utilizzo di metriche personalizzate con metriche out-of-the-box
<a name="using-custom-metrics-guidelines"></a>

Una metrica personalizzata può essere aggiunta a un widget della dashboard solo se le primitive sottostanti della metrica supportano TUTTI i filtri e i raggruppamenti applicati a quel widget.

Scenario comune: si crea una metrica personalizzata utilizzando la primitiva «Agent Idle Time», che NON supporta «Channel» come dimensione di filtro o raggruppamento. 

Risultato: non puoi aggiungere questa metrica personalizzata a nessun widget che: 
+ Filtri per canale, OR
+ Raggruppa i dati per canale 

Fai riferimento alla sezione Metric Primitive Definition per i filtri e i raggruppamenti di primitive metriche supportati. 

# Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect
<a name="dashboard-required-permissions"></a>

Le seguenti autorizzazioni del profilo di sicurezza controllano l’accesso a dashboard e report in Amazon Connect. Queste autorizzazioni sono disponibili nella sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina **Profili di sicurezza**.

## Autorizzazione Parametri di accesso
<a name="access-metrics-permission"></a>

Quando selezioni **Parametri di accesso - Accesso**:
+ Amazon Connect assegna automaticamente le seguenti autorizzazioni:
  + **Metriche in tempo reale - Accesso**
  + **Metriche storiche - Accesso**
  + **Verifica dell’attività dell’agente - Accesso**

  L’immagine che segue mostra queste autorizzazioni:  
![\[L'opzione Accesso è selezionata per Parametri di accesso, Parametri in tempo reale Parametri storici e Audit attività agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
+ **Rapporti salvati: autorizzazione alla visualizzazione**.
+ In questo modo hai accesso a:
  + tutte le schede della pagina **Dashboard e report**;
  + tutti i report sulle metriche storiche e in tempo reale.

![\[Nella pagina Dashboard e report, l’accesso è concesso a tutte le schede della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access-all.png)


## Autorizzazioni per singole funzionalità
<a name="individual-permissions"></a>

Puoi anche assegnare autorizzazioni per singole funzionalità:

### Autorizzazione Metriche in tempo reale
<a name="realtime-metrics-permissions"></a>

Se selezioni solo **Metriche in tempo reale - Accesso:**
+ puoi accedere solo ai report sulle metriche in tempo reale;
+ non puoi accedere ad altre pagine o report di analisi.

### Autorizzazione Metriche storiche
<a name="historical-metrics-permissions"></a>

Se selezioni solo **Metriche storiche - Accesso:**
+ puoi accedere solo ai report sulle metriche storiche;
+ non puoi accedere ad altre pagine o report di analisi.

### Autorizzazioni Dashboard
<a name="dashboard-permissions"></a>

Se selezioni solo **Dashboard - Accesso:**
+ puoi accedere solo alla scheda **Dashboard**;
+ puoi visualizzare le metriche storiche presenti nelle dashboard.
+ È necessario disporre dell’autorizzazione **Metriche in tempo reale - Accesso** per visualizzare le metriche in tempo reale nelle dashboard.

![\[L’autorizzazione Dashboard - Accesso nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-edit-security-profiles-2.png)


L’immagine seguente indica che hai accesso solo alla scheda **Dashboard** nella pagina **Dashboard e report**. 

![\[Nella pagina Dashboard e report, l’accesso è concesso solo alla scheda Dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access.png)


## Metriche e autorizzazioni personalizzate
<a name="custom-sl-permissions"></a>
+ Autorizzazione **Analisi e ottimizzazione - Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**.
+ **Analisi e ottimizzazione - Metriche personalizzate:** 
  + Questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare, creare e gestire metriche personalizzate.
  + Se hai abilitato Amazon Connect di nuova generazione nella tua istanza, avrai la possibilità di visualizzare, creare e gestire metriche personalizzate con filtri e funzioni personalizzati oltre a calcoli personalizzati dei parametri del livello di servizio clienti.

# Dashboard in Amazon Connect per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center
<a name="dashboards"></a>

Conoscere il tuo contact center al livello più granulare è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Puoi utilizzare le dashboard visive di Amazon Connect per comprendere le prestazioni del contact center.

Le dashboard di Amazon Connect mostrano informazioni e dettagli sulle metriche storiche e in tempo reale in relazione alle prestazioni del contact center. 
+ Le dashboard in tempo reale vengono aggiornate ogni 15 secondi, ad eccezione dei widget delle serie temporali che si aggiornano ogni 15 minuti.
+ Le dashboard con embedding di Agent Workspace vengono aggiornate ogni 2 minuti, ad eccezione dei widget delle serie temporali che si aggiornano ogni 15 minuti.
+ Puoi selezionare dati storici fino a 3 mesi nel passato.

È possibile personalizzare le dashboard (ad esempio ridimensionare e riorganizzare gli elementi visivi), specificare un intervallo di tempo personalizzato e un intervallo di tempo di confronto dei benchmark personalizzati per ogni dashboard, nonché selezionare i filtri per i dati da includere in ogni report. È anche possibile scaricare l'intero set di dati o i singoli widget in formato CSV, scaricare il pannello di controllo in formato PDF, salvare una propria versione nei pannelli di controllo salvati, condividerla con altri utenti e pubblicarla sull'intera istanza.

**Topics**
+ [Nozioni di base](#how-to-access-dashboards)
+ [Specificare Intervallo di tempo e il riferimento “Confronta con”](#required-dashboard-filters)
+ [Salvare, scaricare e condividere una dashboard](#dashboard-actions)
+ [Personalizzare la dashboard](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Pannello di controllo dell’analisi delle conversazioni di Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [Dashboard delle prestazioni di AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali](flows-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente](queue-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard di test e simulazione](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [Dashboard delle prestazioni di Agent Workspace](performance-dashboard-aw.md)
+ [Integrare una dashboard pubblicata nello spazio di lavoro dell’agente](integrate-published-dashboard.md)
+ [[Nuovo] Metriche personalizzate](custom-metrics-topic.md)

## Nozioni di base
<a name="how-to-access-dashboards"></a>

1. Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate in modo che possano accedere alle dashboard di cui hanno bisogno e visualizzare le metriche:
   + **Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso** o **autorizzazione Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
   + La visualizzazione dei dati su ogni dashboard richiede autorizzazioni appropriate. Ad esempio, per visualizzare i dati dei flussi, sono necessarie autorizzazioni di tipo **Flussi - Visualizza**. Consulta gli argomenti relativi a ciascuna dashboard per le autorizzazioni specifiche.

1. Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, accedi ad **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard** e report. Seleziona la dashboard di Amazon Connect che desideri visualizzare. L’immagine seguente mostra una pagina **Dashboard e report** di esempio con quattro dashboard selezionabili.  
![\[Pagina Dashboard e report, dashboard disponibili per la sezione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)

1. Quando apri una dashboard, utilizza i filtri richiesti per specificare l’intervallo di tempo. Per ulteriori informazioni, consulta [Specificare Intervallo di tempo e il riferimento “Confronta con”](#required-dashboard-filters).  
![\[Widget su una dashboard di esempio, icona Azioni per modificare il widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)

1. In un widget puoi scegliere **Azioni**, **Modifica** per personalizzare il widget in base alle tue esigenze aziendali. Per ulteriori informazioni, consulta [Personalizzare la dashboard](dashboard-customize-widgets.md).   
![\[Widget su una dashboard di esempio, icona Azioni per modificare il widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)

## Specificare Intervallo di tempo e il riferimento “Confronta con”
<a name="required-dashboard-filters"></a>

Tutte le dashboard presentano i seguenti filtri obbligatori:

1. **Intervallo di tempo**: puoi selezionare un intervallo in tempo reale nell’opzione **Intervallo di tempo: Oggi** e scegliere una finestra temporale finale. Per finestre aggiuntive, seleziona **Personalizzato**. 

   Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per specificare l’intervallo di tempo:
   + Seleziona intervalli di tempo storici modificando l’intervallo di tempo in **Giorno**, **Settimana**, **Mese** o **Personalizzato**. 
   + Seleziona un massimo di 35 giorni negli ultimi 3 mesi utilizzando **Intervallo di tempo: Personalizzato**.
   + In **Settimana** puoi scegliere **Da inizio settimana a oggi**, ovvero la settimana corrente.
   + È possibile selezionare **Mese corrente a oggi**, che inizia dal 1° giorno del mese selezionato alla data corrente.

1. Intervallo di tempo di riferimento **Confronta con**: puoi personalizzare un periodo di tempo di confronto in base al quale confrontare la selezione dell’intervallo di tempo, ad esempio un confronto esatto settimana per settimana denominato **Confronta con: settimana precedente stesso giorno, intervallo di tempo e ora**. Questo intervallo di tempo del valore di riferimento consente di eseguire il benchmarking in tutti i widget del pannello di controllo. L'intervallo di tempo del valore di riferimento deve essere una data passata rispetto al tuo intervallo di tempo.

   **Da inizio settimana a oggi** supporta il confronto con lo stesso intervallo di tempo della settimana precedente. Ciò significa che:
   + Se la selezione **Da inizio settimana a oggi** è compresa tra domenica e mercoledì della settimana corrente, il confronto **“Settimana precedente, stesso intervallo di tempo”** seleziona automaticamente i giorni dalla domenica al mercoledì della settimana precedente.

   **Mese corrente a oggi** supporta il confronto con lo stesso intervallo di tempo del mese precedente. 

    Sia **Da inizio settimana a oggi** che **Mese corrente a oggi** supportano confronti di intervalli di tempo personalizzati, da confrontare rispettivamente con una settimana o un mese personalizzato.

Ogni dashboard dispone di filtri aggiuntivi specifici per tale funzionalità. Ad esempio, l’immagine seguente di **Pannello di controllo dell’analisi di conversazione** mostra i filtri disponibili per il widget. L’opzione **Categoria di contatto** è specifica per Contact Lens.

![\[Filtri obbligatori della dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)


## Salvare, scaricare e condividere una dashboard
<a name="dashboard-actions"></a>

Utilizza le seguenti azioni sulle dashboard per salvarle, scaricarle e condividerle.

1. **Salva**: puoi salvare la dashboard e modificarne il nome scegliendo **Azioni** > **Salva**, digitando un nuovo nome e scegliendo **Salva**. La dashboard salvata viene visualizzata in **Dashboard salvati** nella pagina **Dashboard e report** all’interno della scheda **Dashboard**.

1. **Salva con nome**: puoi rinominare e salvare la dashboard scegliendo **Azioni** > **Salva con nome**, digitando un nuovo nome e scegliendo Salva. La dashboard salvata viene visualizzata in **Dashboard salvati** nella pagina **Dashboard e report** all’interno della scheda **Dashboard**.

1. **Scarica CSV**: puoi scaricare l’intero set di dati della dashboard in formato CSV facendo clic su **Azioni** > **Scarica CSV**. Puoi anche scaricare il set di dati di ogni widget singolarmente scegliendo il pulsante freccia di download in alto a destra di ogni widget.

1. **Scarica PDF**: puoi scaricare l’intera dashboard in formato PDF scegliendo **Azioni** > **Scarica PDF**.

1. **Condividi**: puoi condividere e pubblicare la dashboard come altri report di Amazon Connect scegliendo **Azioni** > **Condividi**. Per ulteriori informazioni sulla condivisione e la pubblicazione, consulta [Condividi report](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html), [Visualizza report condivisi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html) e [Pubblicazione di report](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html).

   L’immagine seguente mostra le azioni che puoi selezionare in un esempio di dashboard.

![\[Azioni disponibili per il Pannello di controllo dell'analisi di conversazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)


# Personalizzare la dashboard di Amazon Connect
<a name="dashboard-customize-widgets"></a>

Puoi personalizzare widget specifici per creare dashboard più adatte alle tue esigenze aziendali. Ad esempio, puoi creare un grafico a linea singola che combini i contatti in coda, il tempo medio di risposta della coda e i contatti abbandonati. Puoi applicare filtri per mostrare le code più importanti in modo da vedere rapidamente l’impatto dell’aumento dei volumi di contatti sia sui tempi di attesa che sui tassi di abbandono dei clienti.

Puoi eliminare o aggiungere nuove metriche, definire filtri e raggruppamenti a livello di widget, riordinare e ridimensionare le colonne e altro ancora. Inoltre, puoi aggiungere nuove metriche personalizzate a widget specifici nelle tue dashboard. Per ulteriori informazioni, consulta. [[Nuovo] Metriche personalizzate](custom-metrics-topic.md).

**Topics**
+ [Scegliere le metriche da visualizzare](#dashboard-changing-metrics)
+ [Selezionare soglie temporali personalizzate](#select-time-thresholds)
+ [Riordinare le metriche](#reorder-metrics)
+ [Ridimensionare le colonne](#reorder-metrics)
+ [Aggiungere confronti ai widget delle prestazioni finali](#add-comparisons)
+ [Configurare i raggruppamenti](#configure-groupings)
+ [Configurare filtri](#configure-filters)
+ [Modificare le soglie per i widget e le tabelle di riepilogo](#dashboard-thresholds)
+ [Aggiungere o rimuovere widget](#dashboard-add-widgets)
+ [Spostare e ridimensionare i widget](#widgets-move-charts)
+ [Creare dashboard personalizzate](#dashboard-create-custom)
+ [Creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio](#dashboard-custom-sl)

## Scegliere le metriche da visualizzare in un widget
<a name="dashboard-changing-metrics"></a>

1. In un widget seleziona l’icona Azioni e quindi scegli **Modifica**. L’immagine seguente mostra l’icona Azioni per il widget **Panoramica delle prestazioni**.   
![\[Opzione Modifica per il widget Panoramica delle prestazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)

1. Nel riquadro **Modifica** del widget, scegli la colonna delle metriche che desideri modificare; le metriche disponibili per la colonna vengono visualizzate nell’elenco a discesa. 

   L’immagine seguente mostra il riquadro **Modifica** di un widget, la casella **Nome del widget** (che puoi modificare) e l’elenco a discesa disponibile per la colonna **Parametro 1** del widget **Panoramica delle prestazioni.**   
![\[Riquadro Modifica, casella Nome del widget, elenco a discesa Parametro 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**Nota**  
Solo in widget specifici puoi selezionare le seguenti metriche in tempo reale relative alla coda, al profilo di routing e agli agenti. Non è possibile combinare queste metriche con metriche finali quasi in tempo reale o metriche storiche.   
Agenti online
Agenti disponibili
Agenti in errore
Agenti in NPT
Agenti operativi
Agenti in contatto
Agenti online
Agenti in ACW
Contatti attivi
Disponibilità dei contatti
Contatto meno recente
Contatti in coda

## Selezionare soglie temporali personalizzate
<a name="select-time-thresholds"></a>

Nel riquadro **Modifica** del widget puoi selezionare soglie temporali personalizzate per metriche come **Livello del servizio**, **Contatti a cui si è risposto su X** e **Contatti abbandonati in X**. Per selezionare una soglia temporale personalizzata, scegli **Aggiungi personalizzazione**, come mostrato nell’immagine seguente.

![\[Opzione Aggiungi personalizzazione nel riquadro Modifica per il widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)


È quindi possibile selezionare e scegliere la soglia temporale desiderata. Il limite è compreso tra un secondo e sette giorni. L’immagine seguente mostra la finestra di dialogo per aggiungere valori personalizzati per la metrica **Contatti risolti da X**.

![\[Opzione Aggiungi personalizzazione per Contatti risolti da X.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)


## Riordinare le metriche
<a name="reorder-metrics"></a>

Nel riquadro **Modifica** del widget puoi riordinare le colonne per le metriche selezionando i punti accanto alla metrica e spostando la metrica verso l’alto o verso il basso nel riquadro Modifica. 

![\[Utilizza le icone per riordinare le colonne delle metriche sul grafico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)


## Ridimensionare le colonne
<a name="reorder-metrics"></a>

Per ridimensionare le colonne nella dashboard, seleziona le barre verticali nelle intestazioni delle colonne e trascina verso sinistra o destra per ridimensionarle. Puoi anche ridimensionare la colonna di raggruppamento. L’immagine seguente mostra una barra verticale su una dashboard.

![\[Esempio della barra verticale utilizzata per ridimensionare una colonna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)


## Aggiungere confronti ai widget delle prestazioni finali
<a name="add-comparisons"></a>

Nel riquadro **Modifica** del widget puoi scegliere di mostrare i confronti nei widget delle prestazioni finali scegliendo l’opzione **Mostra confronto**. In questo modo puoi visualizzare le tue prestazioni rispetto all’intervallo di tempo precedente. 

![\[Opzione Mostra confronto nel riquadro Modifica, informazioni precedenti sul grafico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


## Configurare i raggruppamenti
<a name="configure-groupings"></a>

Nel riquadro **Modifica** del widget puoi configurare i raggruppamenti per le tabelle. È possibile aggiungere fino a un massimo di tre raggruppamenti. 

**Nota**  
I raggruppamenti sono disponibili dinamicamente in base alle metriche selezionate nei widget per evitare combinazioni incompatibili. metric/grouping 
I raggruppamenti modificano le metriche disponibili all’interno dei widget.

L’immagine seguente mostra due raggruppamenti per il widget Categorie di contatti nel riquadro **Modifica**.

![\[Esempio di raggruppamenti nel riquadro Modifica per il widget Categorie di contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)


## Configurare filtri
<a name="configure-filters"></a>

Nel widget puoi selezionare i filtri che si applicano solo al widget in cui ti trovi. Questi filtri vengono inclusi dinamicamente in base alle metriche selezionate. 

I filtri a livello di widget hanno priorità su qualsiasi filtro a livello di pagina.

L’immagine seguente mostra i filtri per le metriche di **Prestazioni finali dell’agente**.

![\[Esempio di filtri che puoi aggiungere per un widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)


## Modificare le soglie per i widget e le tabelle di riepilogo
<a name="dashboard-thresholds"></a>

Puoi aggiungere soglie contraddistinte dal colore ai widget e alle tabelle di riepilogo scegliendo l’opzione **Modifica le soglie** sul widget.

![\[Voce di menu Modifica le soglie.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)


Puoi aggiungere fino a tre soglie per metrica (rosso, giallo, verde). Puoi definire le soglie che determinano il cambiamento di colore delle metriche. Le soglie vengono valutate nell’ordine applicato e pertanto, se sono presenti soglie sovrapposte, la prima che si attiva colora la rispettiva metrica. Ciò significa che se desideri creare una red/yellow/green configurazione per più del 90% di verde, tra il 90% e il 70% di giallo e meno del 70% di giallo, devi creare tre condizioni nel seguente ordine:

1. Maggiore o uguale al 90% = verde

1. Maggiore o uguale al 70% = giallo 

1. Minore del 70% = rosso

![\[Finestra di dialogo Modifica le soglie.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)


## Aggiungere o rimuovere widget in una dashboard
<a name="dashboard-add-widgets"></a>

Puoi aggiungere widget a una dashboard scegliendo da un elenco di widget preconfigurati basato sulla dashboard in uso. Puoi avere un massimo di 10 widget su ogni dashboard.

**Per aggiungere un widget**

1. Nella pagina del dashboard scegli **Aggiungi widget**, come mostrato nell’immagine seguente.   
![\[Pulsante Aggiungi widget nella pagina delle dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)

1. Nella pagina **Aggiungi widget** seleziona un widget dall’elenco dei widget preconfigurati in base alla dashboard in uso. Il widget viene aggiunto nella parte inferiore della dashboard.

   La pagina **Aggiungi widget** di esempio seguente mostra cinque widget di contatto che è possibile aggiungere.  
![\[Cinque widget di contatto nella pagina Aggiungi widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)

Quando aggiungi un widget personalizzato alla dashboard, puoi applicare sia un filtro a livello di widget che un filtro a livello di pagina. 

I filtri a livello di widget hanno priorità su qualsiasi filtro a livello di pagina. Ad esempio, supponiamo di avere due code:
+ La coda 1 viene filtrata a livello di pagina.
+ La coda 2 viene filtrata a livello di widget.

In questo esempio, il widget filtra in base alla coda 2 e gli altri widget nella dashboard filtrano in base alla coda 1 a livello di pagina.

Per rimuovere un widget dalla dashboard, scegli l’icona Azioni, quindi **Rimuovi**, come mostrato nell’immagine seguente. 

![\[Icona Azioni, opzione Rimuovi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)


## Spostare e ridimensionare i widget
<a name="widgets-move-charts"></a>

Puoi spostare i grafici scegliendo e tenendo premuta l’icona in alto a sinistra con il mouse, quindi spostandola. Puoi ridimensionare i widget scegliendo e trascinando l’icona in basso a destra con il mouse. Questi due controlli sono mostrati nell’immagine seguente.

![\[Controlli per spostare il widget nella pagina o ridimensionarlo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)


## Creare dashboard personalizzate
<a name="dashboard-create-custom"></a>

Per creare una dashboard personalizzata, nella scheda **Dashboard** scegli **Crea un valore personalizzato**, come mostrato nell’immagine seguente. 

![\[Pulsante Crea un valore personalizzato nella pagina Dashboard salvati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)


Viene visualizzata una nuova dashboard personalizzata. Utilizza l’opzione **Aggiungi widget** per personalizzare la dashboard. 

## Creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio
<a name="dashboard-custom-sl"></a>

È possibile creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio per misurare la percentuale di contatti gestiti entro la soglia temporale specificata. 

Completa la seguente procedura per creare un calcolo personalizzato.

1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione utilizzando un account amministratore o un account con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza: 
   + Autorizzazione **Analisi e ottimizzazione - Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**.
   + **Analisi e ottimizzazione - Parametri personalizzati**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare, creare e gestire metriche personalizzate.

1. In un [widget di dashboard](#dashboard-changing-metrics) seleziona l’icona **Azioni** e quindi scegli **Modifica**.

1. Nel menu a discesa di selezione delle metriche, in **Parametri personalizzati**, scegli **Aggiungi un calcolo del livello di servizio personalizzato**, come mostrato nell’immagine seguente.  
![\[Opzione Aggiungi un calcolo del livello di servizio personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)

1. Nel modulo **Aggiungi un calcolo del livello di servizio personalizzato**, configura le seguenti impostazioni:
   + **Nome parametro**: inserisci un nome univoco (massimo 128 caratteri)
   + **Descrizione (facoltativa)**: fornisci dettagli sullo scopo della metrica (massimo 500 caratteri)
   + **Tempo obiettivo**: specifica la soglia del livello di servizio.
     + **Lunghezza**: inserisci un valore compreso tra 1 secondo e 7 giorni
     + **Unità**: seleziona secondi, minuti, ore o giorni
   + **Risultati dei contatti esclusi**: scegli quali tipi di contatti escludere dal denominatore:
     + **Contatti trasferiti**
     + **I contatti hanno comportato callback**
     + **Contatti abbandonati in X seconds/minutes/hours/days**

1. L’anteprima del calcolo del livello di servizio si aggiorna automaticamente man mano che configuri queste impostazioni.   
![\[Pagina Aggiungi una definizione del livello di servizio personalizzata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)

   L’anteprima mostra:
   + la formula di calcolo;
   + una spiegazione in linguaggio semplice di ciò che misura la metrica;
   + la percentuale di contatti che hanno ricevuto risposta nel tempo previsto, esclusi i tipi di contatto specificati.

### Limitazioni
<a name="limitations-custom-sl"></a>
+ Puoi aggiungere fino a 10 metriche personalizzate a un widget.

### Utilizzare metriche personalizzate sul livello di servizio nelle dashboard
<a name="use-dashboard-custom-sl"></a>

Dopo aver creato una metrica personalizzata sul livello di servizio, puoi aggiungerla a qualsiasi widget di una dashboard. Completa la seguente procedura: 

1. In un [widget di dashboard](#dashboard-changing-metrics) seleziona l’icona **Azioni** e quindi scegli **Modifica**.

1. Nel menu a discesa di selezione delle metriche, individua la metrica personalizzata nella categoria **Parametri personalizzati**.

1. Seleziona la metrica personalizzata per aggiungerla al widget.

1. Configura eventuali impostazioni aggiuntive del widget come intervallo di tempo, confronti o filtri.

1. Scegli **Salva** per applicare le modifiche.

# Pannello di controllo dell’analisi delle conversazioni di Amazon Connect Contact Lens
<a name="contact-lens-conversational-analytics-dashboard"></a>

Quando l’analisi delle conversazioni di Contact Lens è [abilitata](enable-analytics.md) sui contatti, è possibile analizzare le conversazioni tra clienti e agenti utilizzando trascrizioni vocali e via chat, elaborazione del linguaggio naturale e funzionalità di ricerca intelligente. L’analisi delle conversazioni di Contact Lens analizza il sentiment, rileva i problemi e consente di classificare automaticamente i contatti. 

La dashboard dell’analisi delle conversazioni di Contact Lens aiuta a capire:
+ perché i clienti contattano il tuo contact center;
+ le tendenze dei fattori chiave di contatto nel tempo;
+ le prestazioni di ciascuno di questi fattori chiave di contatto (ad esempio, il tempo medio di gestione del fattore “Dov’è il mio ordine?”)

Utilizzando i widget di riepilogo in alto puoi visualizzare le metriche chiave per categorie come i contatti gestiti e il tempo medio di gestione rispetto a un intervallo di tempo di riferimento definito in modo personalizzato con indicatori colorati (ad esempio, verde = buono, rosso = cattivo) per ottenere approfondimenti rapidi in pochi secondi (ad esempio, “Sto ottenendo risultati migliori o peggiori rispetto alla settimana scorsa e di quanto?”). 

Le visualizzazioni dei dati, ad esempio **Movers and shakers**, mostrano le variazioni maggiori rispetto a un periodo di riferimento definito in modo personalizzato nel passato (ovvero, settimana dopo settimana). La **tendenza relativa ai contatti gestiti e al tempo medio di gestione** mostra invece il numero di contatti gestiti insieme al tempo medio di gestione in un periodo di intervalli di tempo all’interno di un grafico a serie temporali.

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [Grafici di panoramica delle prestazioni](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [Categorie di contatto](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [Movers and shakers](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [Tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [Conteggio dei contatti per coda](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="enable-contact-lens-conversational-dashboards"></a>

1. Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
   + Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
   + **Contact Lens - Analisi delle conversazioni**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i dati nella dashboard di Contact Lens.

1. Nella AWS console, assicurati che Contact Lens sia selezionata l'opzione **Abilita** **strumenti di analisi**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[Casella di controllo Abilita Contact Lens nella Console AWS .\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)

1. Nel tuo flusso, abilita l’analisi delle conversazioni di Contact Lens in modo che analizzi i tuoi contatti. Per istruzioni, consulta [Abilitazione della registrazione delle chiamate e dell’analisi vocale](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics).

## Grafici di panoramica delle prestazioni
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview"></a>

Esistono due grafici di panoramica delle prestazioni che forniscono parametri aggregati basati sui filtri utilizzati. Il secondo grafico viene ulteriormente filtrato solo in base ai contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. Ogni metrica all’interno dei grafici viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. 

![\[Grafici di panoramica delle prestazioni nella dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)


Questo grafico mostra le seguenti informazioni:
+ I contatti gestiti durante la selezione dell’intervallo di tempo erano 165.522, ovvero una riduzione di circa il 12% rispetto al numero di contatti gestiti di riferimento, 187.949 contatti. 
+  Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto. 
+ I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento. 
+ Non ci sono colori per i contatti gestiti.

## Categorie di contatto
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories"></a>

La tabella delle categorie di contatto mostra le informazioni sulla categoria di contatto. Per visualizzare tutti i dati, fai clic sull'icona a comparsa in alto a destra nel grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto e verrai reindirizzato alla Ricerca contatti prefiltrata per quella categoria insieme ai filtri del pannello di controllo.

1. % di contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

1. Contatti: numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens che rientrano in una determinata categoria.

1. AHT: il tempo medio di gestione per i contatti che rientrano in una determinata categoria.

1. Tempo medio di risposta in coda: il tempo medio di risposta in coda per i contatti che appartengono a una determinata categoria.

1. Contatti trasferiti in: il numero di contatti trasferiti per i contatti appartenenti a una determinata categoria.

![\[Grafico delle categorie di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)


## Movers and shakers
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers"></a>

Il grafico dei Movers and shakers mostra le categorie con la variazione percentuale più elevata nella distribuzione rispetto all'intervallo di tempo di riferimento. In altre parole, mostra il numero di categorie generate più o meno frequentemente rispetto al numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens. 

Esempio:
+ Se 20 contatti su 100 analizzati dalle analisi delle conversazioni appartengono alla categoria A, la percentuale di contatti per la categoria A era del 20%.
+ Se durante il periodo di riferimento del confronto 10 contatti su 100 analizzati mediante l’analisi delle conversazioni di Contact Lens erano di categoria A, la percentuale di contatti precedenti per la categoria A era del 10%.
+ La variazione percentuale sarebbe (20% - 10%)/(10%) = 100%.

Per visualizzare tutti i dati, scegli l’icona a comparsa in alto a destra nel grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto per visualizzare la ricerca dei contatti prefiltrata per tale categoria, insieme ai filtri della dashboard.

1. Variazione percentuale: (Percentuale contatti - Percentuale contatti precedenti)/(Percentuale contatti precedenti). Questo numero è arrotondato. Il grafico è ordinato in base alla percentuale di variazione assoluta più alta.

1. % di contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens nell’intervallo di tempo specificato nel filtro della dashboard che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

1. Contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens nell’intervallo di tempo specificato nel filtro della dashboard.

1. % di contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens nell’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con” specificato nel filtro della dashboard che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens.

1. Contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di Contact Lens nell’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con” specificato nel filtro della dashboard. 

![\[Grafico Movers and shakers.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)


## Tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories"></a>

Il tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti mostra l’AHT precedente (utilizzando l’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con”) e l’intervallo di tempo AHT corrente per ciascuna delle 10 principali categorie (ordinate in base al numero di contatti con una categoria da sinistra a destra). Per visualizzare tutti i dati, fai clic sull'icona a comparsa in alto a destra nel grafico.

![\[Tabella dei tempi medi di gestione delle principali categorie di contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)


## Conteggio dei contatti per coda
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-count"></a>

**Nota**  
Questa sezione della dashboard mostra i dati anche quando l’analisi delle conversazioni di Contact Lens non è abilitata su alcun contatto.

Il grafico del conteggio dei contatti per coda mostra il numero di contatti per ogni coda, ordinati in base al numero più alto di contatti da sinistra a destra. Puoi configurare ulteriormente questo widget filtrando le categorie di contatti direttamente da questo grafico. Questo filtro sostituisce il filtro delle categorie di contatti a livello di pagina nella parte superiore della dashboard.

![\[Grafico Conteggio dei contatti per coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)


## Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled"></a>

**Nota**  
Questa sezione della dashboard mostra i dati anche quando l’analisi delle conversazioni di Contact Lens non è abilitata su alcun contatto.

Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell'intervallo temporale a livello di pagina. 

Esempio:
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.

![\[Grafico della tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)


## Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations"></a>

La dashboard dell’analisi delle conversazioni di Contact Lens è soggetto alle seguenti limitazioni:
+ La dashboard non supporta i controlli di accesso basati su tag.
+ Se è selezionato un profilo di instradamento o un filtro sulla gerarchia degli agenti, i collegamenti ipertestuali nelle categorie di contatti che conducono alla ricerca dei contatti verranno disattivati nelle Categorie di contatto e nei grafici Movers and Shakers.

# Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti
<a name="agent-performance-evaluation-dashboard"></a>

È possibile utilizzare la **dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti** per visualizzare le prestazioni aggregate degli agenti e ottenere informazioni dettagliate sui gruppi di agenti e sui periodi di tempo. 

La dashboard offre una posizione centralizzata per visualizzare le prestazioni aggregate degli agenti. Utilizza la dashboard per visualizzare i punteggi di valutazione delle prestazioni dei tuoi agenti e approfondire i punteggi di valutazione ricevuti in diversi moduli, sezioni e domande di valutazione. Puoi anche utilizzarlo per visualizzare le metriche delle prestazioni degli agenti, come il tempo medio di gestione, l’occupazione e altro ancora.

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [Specificare “Intervallo di tempo” e il riferimento “Confronta con”](#agents-timerange)
+ [Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”](#agents-timerange-examples)
+ [Grafici Panoramica delle prestazioni degli agenti e Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti](#agent-performance-overview)
+ [Grafico Scheda di valutazione](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [Grafico Andamento del punteggio di valutazione](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [Tabella Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti](#agent-perf-metrics-chart)
+ [Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [Grafico Ripartizione del tempo medio di gestione](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [Tabella Metriche delle prestazioni degli agenti](#agent-perf-metrics-table)
+ [Valutazioni eseguite dal valutatore](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [Metriche di valutazione della gerarchia degli agenti](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="enable-agent-performance-evaluations-dashboard"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:

 **Accesso da manager** 

 I manager possono accedere alla dashboard in **Analisi e ottimizzazione > Dashboard e report**. 

 Concedi ai manager le autorizzazioni appropriate per i profili di sicurezza: 
+ **Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso** o **autorizzazione Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ **Utenti - Visualizzazione**: questa autorizzazione consente di visualizzare gli utenti, ad esempio gli agenti che ricevono le valutazioni e i manager che eseguono le valutazioni.
+ **Moduli di valutazione: esegui valutazioni - Visualizza**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i risultati della valutazione delle prestazioni.
+ **Moduli di valutazione: gestisci definizioni dei moduli - Visualizza**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare le definizioni dei moduli di valutazione, ad esempio la struttura dei moduli, i pesi di punteggio e altro ancora.
+ **Report salvati - Crea, visualizza, pubblica [opzionale]**: concede ai manager le autorizzazioni per creare dashboard salvate personalizzate e pubblicarle per agenti e altri manager.

 **Accesso agli agenti** 

 Agli agenti può essere concesso l'accesso solo ai propri parametri di valutazione delle prestazioni salvando una dashboard personalizzata accessibile dagli agenti all'interno dell'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect 1) o 2) Come report personalizzato nella console di amministrazione di Amazon Connect. 
+ **Report salvati - Visualizza**: concede l'autorizzazione a visualizzare un pannello di controllo pubblicato.
+ **Visualizza i miei dati nei pannelli di controllo - Visualizza**: concede l’accesso alle dashboard per visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli agenti e le metriche delle code nel profilo di routing dell’agente.
+ **Moduli di valutazione: esegui valutazioni - Visualizza**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i risultati della valutazione delle prestazioni.
+ **Moduli di valutazione: gestisci definizioni dei moduli - Visualizza**: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare le definizioni dei moduli di valutazione, ad esempio la struttura dei moduli, i pesi di punteggio e altro ancora.

 Salva una dashboard personalizzata tramite: 
+ Aggiungi uno o più widget di valutazione delle prestazioni a una dashboard esistente.  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ **Salva** il pannello di controllo.
+ Fai clic su **Condividi**. **Pubblica** la dashboard per renderla disponibile ad altri utenti. Puoi impostare l'impostazione di condivisione su **Sola lettura** per impedire ad altri di apportare modifiche alla dashboard.  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)

 Puoi **condividere il link alla dashboard** per consentire agli agenti di accedere alla dashboard all'interno della console di amministrazione di Amazon Connect. Per consentire agli agenti di accedere alla dashboard salvata nell'area di lavoro dell'agente Connect, vedere:[Integrare una dashboard pubblicata nello spazio di lavoro dell’agente](integrate-published-dashboard.md). 

## Specificare “Intervallo di tempo” e il riferimento “Confronta con”
<a name="agents-timerange"></a>

Di seguito sono riportati alcuni casi d’uso che aiutano a spiegare come configurare le impostazioni **Intervallo di tempo** e **Confronta con**.
+ **Intervallo di tempo**: scegli tra prestazioni infragiornaliere (ultime 8 ore), giornaliere, settimanali e mensili. Puoi visualizzare dati da 15 secondi fino a 3 mesi nel passato. Alcune metriche sono disponibili solo a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 10 gennaio 2025. Per ulteriori informazioni, consulta [Definizioni delle metriche](metrics-definitions.md).
+ **Confronta con**: confronta le prestazioni con un periodo di tempo precedente (ad esempio, la settimana precedente, il mese precedente e altro ancora) o con una risorsa Amazon Connect (ad esempio, un confronto con tutti gli agenti all’interno del contact center, una gerarchia specifica, una coda e altro ancora).
+ **Agente**
+ **Gerarchia di agenti**
+ **Canale**
+ **Coda**
+ **Profilo di instradamento**

## Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”
<a name="agents-timerange-examples"></a>
+ **Caso d’uso 1**: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti di oggi con quelle di ieri

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Iniziale
  + Tempo = Cliente: Oggi (dalle 00:00)
  + Confronta con 
    + Tipo di confronto: Periodo di tempo precedente
    + Intervallo di tempo di riferimento: Giorno, Giorno precedente  
![\[Intervallo di tempo = Iniziale, Tempo = Oggi, Tipo di confronto = Periodo di tempo precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **Caso d’uso 2**: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti nella settimana scorsa con quelle della settimana precedente

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Settimana
  + Tempo = Ultima settimana
  + Confronta con 
    + Tipo di confronto: Periodo di tempo precedente
    + Intervallo di tempo di riferimento: Settimana, Settimana precedente  
![\[Intervallo di tempo = Settimana, Tempo = Ultima settimana, Tipo di confronto = Periodo di tempo precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **Caso d’uso 3**: voglio confrontare le prestazioni dei miei agenti nella settimana scorsa con la media del contact center.

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Settimana
  + Tempo = Ultima settimana
  + Confronta con 
    + Tipo di confronto: Risorsa
    + Seleziona risorsa: Agente  
![\[Intervallo di tempo = Settimana, Tempo = Ultima settimana, Tipo di confronto = Risorsa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)

## Grafici Panoramica delle prestazioni degli agenti e Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti
<a name="agent-performance-overview"></a>

Questi due grafici forniscono metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. 

Ad esempio, mostrano il tempo medio di gestione della gerarchia di agenti selezionata, per l’intervallo di tempo specificato (ad esempio, l’ultima settimana). 

I grafici forniscono anche il valore di riferimento basato sulle selezioni effettuate all’interno di “Confronta con” e la differenza nei valori rispetto al confronto. 

L’immagine seguente mostra un grafico **Panoramica delle prestazioni degli agenti** di esempio.

![\[Grafico Panoramica delle prestazioni degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)


L’immagine seguente del grafico **Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti** mostra che il **punteggio di valutazione medio** è diminuito dal 67,58% al 48,72%.

![\[Grafico Panoramica delle prestazioni di valutazione degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)


## Grafico Scheda di valutazione
<a name="evaluation-scorecard-dashboard"></a>

Questo grafico fornisce un’analisi dettagliata del punteggio di valutazione aggregato dal modulo alla sezione alle domande. 

Ad esempio, puoi selezionare il tuo team nella gerarchia degli agenti e visualizzarne le prestazioni complessive. Puoi identificare su quali domande di valutazione è necessario migliorare ordinando le domande in base alla colonna **Punteggio medio di valutazione**. 

Puoi visualizzare il punteggio (su un totale del 100%) delle sezioni e delle domande nella colonna **Punteggio medio di valutazione**. Per vedere in che modo ogni sezione e domanda contribuisce al punteggio di valutazione del modulo, visualizza la colonna **Punteggio medio ponderato di valutazione**.

Il valore di **Variazione percentuale del punteggio medio di valutazione** è viene calcolato come segue: 
+ (**Punteggio medio di valutazione** - **Punteggio medio di valutazione precedente**) / **Punteggio medio di valutazione precedente**)

Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri al grafico per il modulo di valutazione e l’origine della valutazione. 

L’origine della valutazione consente di distinguere tra le valutazioni eseguite manualmente, automaticamente o dove il responsabile ha completato la valutazione con l’assistenza dell’automazione. Per una descrizione di ogni valore `evaluationSource` valido (`ASSISTED_BY_AUTOMATION`, `MANUAL`, `AUTOMATED`), consulta [Definizioni dei metadati del modulo di valutazione](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata). 

L’immagine seguente mostra un grafico **Scheda di valutazione** di esempio.

![\[Grafico Scheda di valutazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)


## Grafico Andamento del punteggio di valutazione
<a name="evaluation-scorecard-trend-chart"></a>

Nel grafico **Andamento del punteggio di valutazione** è possibile visualizzare le tendenze a intervalli di 15 minuti, giornalieri, settimanali o mensili ed eseguire confronti con periodi di tempo e riferimenti di risorse precedenti. Gli intervalli disponibili dipendono dalle selezioni dell’intervallo di tempo. Ad esempio, per un intervallo di tempo settimanale, puoi visualizzare le tendenze a intervalli giornalieri e settimanali. 

Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri al grafico per il modulo di valutazione e l’origine della valutazione. 

L’immagine seguente mostra un grafico **Andamento del punteggio di valutazione** di esempio.

![\[Grafico Andamento del punteggio di valutazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)


## Tabella Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti
<a name="agent-perf-metrics-chart"></a>

Puoi visualizzare il punteggio medio di valutazione per ciascuno dei tuoi agenti. Ad esempio, puoi filtrare in base a una particolare gerarchia di agenti e ordinare gli agenti in base al loro **punteggio medio di valutazione**. 

È possibile visualizzare in dettaglio il punteggio degli agenti nei diversi moduli di valutazione e filtrare la tabella in base a un particolare modulo di valutazione o a un’origine di valutazione (automatica, manuale e altro ancora). 

La tabella fornisce le valutazioni eseguite, così puoi verificare se l’agente ha ricevuto un numero sufficiente di valutazioni affinché il **punteggio medio di valutazione** sia realmente rappresentativo delle sue prestazioni. È inoltre possibile verificare se l’agente ha ricevuto errori automatici nelle valutazioni delle prestazioni.

Puoi impostare soglie personalizzate che ti consentano di at-a-glance visualizzare gli agenti che sono al di sotto della soglia desiderata per il loro punteggio di valutazione medio. Per ulteriori informazioni, consulta [Modificare le soglie per i widget e le tabelle di riepilogo](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds). 

L’immagine seguente mostra una tabella **Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti** di esempio.

![\[Grafico Parametri di valutazione delle prestazioni degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)


## Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti
<a name="agent-online-time-breakdown-chart"></a>

Questo grafico fornisce una ripartizione del tempo trascorso online dagli agenti in contatto, inattivi (pur essendo disponibili a rispondere alle chiamate) e non produttivi (ovvero in stato personalizzato). 

È quindi possibile confrontare la ripartizione nel tempo o rispetto a un riferimento (ad esempio, la media di tutti gli agenti presenti nel contact center).

Questo grafico consente di valutare se gli agenti dedicano troppo tempo ad attività diverse dalla gestione dei contatti, in modo da poter intervenire (ad esempio, favorire una maggiore aderenza alle pause pianificate). 

 Per ulteriori informazioni sulle definizioni delle metriche, consulta [Definizioni delle metriche](metrics-definitions.md).

L’immagine seguente mostra un grafico **Ripartizione del tempo online degli agenti** di esempio.

![\[Grafico Ripartizione del tempo online degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)


## Grafico Ripartizione del tempo medio di gestione
<a name="avg-handletime-breakdown-chart"></a>

Questo grafico mostra una ripartizione del tempo medio di gestione tra tempo di interazione, tempo di attesa e attività successive al contatto. 

È possibile confrontare i componenti del tempo medio di gestione nel tempo o rispetto a un riferimento (ad esempio, la media di tutti gli agenti). 

 Questo grafico consente di identificare le opportunità per ridurre il tempo medio di attesa. Ad esempio, se il tempo medio di gestione è elevato perché il tempo medio di attività successive al contatto è superiore alla media del contact center, è possibile istruire gli agenti su come completare le attività successive al contatto in modo più efficiente.

L’immagine seguente mostra un grafico **Ripartizione del tempo medio di gestione** di esempio.

![\[Grafico Ripartizione del tempo medio di gestione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)


## Tabella Metriche delle prestazioni degli agenti
<a name="agent-perf-metrics-table"></a>

Questa tabella fornisce le metriche chiave delle prestazioni degli agenti. Puoi ordinare la tabella in ordine crescente o decrescente per le metriche. Ad esempio, quali agenti hanno il **tempo di attività medio successivo al contatto** più elevato. 

Puoi anche modificare il grafico per aggiungere o rimuovere le metriche relative alle prestazioni degli agenti e impostare soglie per evidenziare approfondimenti.

L’immagine seguente mostra un grafico **Metriche delle prestazioni degli agenti** di esempio.

![\[Tabella Metriche delle prestazioni degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)


## Valutazioni eseguite dal valutatore
<a name="evaluations-performed-by-evaluator-table"></a>

In questa tabella è possibile visualizzare le valutazioni eseguite dal valutatore per valutare la produttività del valutatore e approfondire le valutazioni completate per ciascun agente. 

È inoltre possibile confrontare i punteggi di valutazione tra i valutatori per valutarne la coerenza e l'accuratezza.

![\[Valutazioni eseguite dal valutatore.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)


Per aggiungere questo widget nella dashboard di valutazione delle prestazioni dell'agente o in un'altra dashboard, fai clic su **Aggiungi widget** e selezionalo in **Valutazione delle prestazioni**. 

![\[Widget per la valutazione delle prestazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)


Tieni presente che puoi filtrare qualsiasi widget della dashboard contenente le metriche di valutazione in base al **valutatore** che ha inviato la valutazione: 

![\[Filtro per la valutazione delle prestazioni dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)


## Metriche di valutazione della gerarchia degli agenti
<a name="agent-hierarchy-evaluation-metrics-table"></a>

In questa tabella è possibile approfondire il punteggio di valutazione medio e le valutazioni eseguite dalla gerarchia degli agenti. È possibile configurare la gerarchia degli agenti per rappresentare località geografiche, reparti, team, ecc. 

![\[Tabella delle metriche di valutazione della gerarchia degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)


Per aggiungere questo widget nella dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti o in un'altra dashboard, fai clic su **Aggiungi widget** e selezionalo in Valutazione **delle prestazioni**. 

# Dashboard delle prestazioni di AI Agent
<a name="ai-agent-performance-dashboard"></a>

Puoi utilizzare la **dashboard delle prestazioni di AI Agent** per visualizzare le prestazioni degli agenti AI e ottenere informazioni dettagliate su tutti gli agenti AI e nel tempo.

La dashboard fornisce un unico posto per visualizzare le prestazioni aggregate di AI Agent. Utilizza la dashboard per visualizzare le metriche degli agenti AI, come il numero di chiamate, la latenza e la percentuale di successo.

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [Specificare “Intervallo di tempo” e il riferimento “Confronta con”](#ai-agents-timerange)
+ [Riepilogo delle prestazioni dell'IA self-service](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [Riepilogo delle prestazioni di assistenza agli agenti AI](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [Tabella delle versioni degli agenti AI](#ai-agents-by-version-chart)
+ [Percentuale di successo degli agenti AI per invocazione](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [Utilizzo della Knowledge Base](#knowledge-base-usage)
+ [Istruzioni AI per versione](#ai-prompts-by-version)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="enable-ai-agent-performance-dashboard"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:

Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).

**Applicazioni agente -** **Autorizzazione Connect Workspace AI Chat Widget**: questa autorizzazione è necessaria per accedere alla dashboard delle prestazioni dell'agente AI.

La dashboard è disponibile all'indirizzo: **Analisi e ottimizzazione > Dashboards di analisi > AI Agent** Performance.

## Specificare “Intervallo di tempo” e il riferimento “Confronta con”
<a name="ai-agents-timerange"></a>

Utilizza il filtro **Intervallo di tempo** per specificare la data e il periodo di tempo per cui desideri visualizzare i dati nella dashboard.

Per impostazione predefinita, la dashboard mostra i dati dell'ultima settimana. Puoi personalizzare l'intervallo di tempo per visualizzare i dati più recenti degli ultimi 15 minuti o risalire alla cronologia fino a 3 mesi.

Utilizza il filtro **Confronta** con per selezionare un periodo di tempo con cui confrontare i dati correnti. Ciò consente di identificare le tendenze e tenere traccia dei miglioramenti o dei problemi nel tempo.

## Riepilogo delle prestazioni dell'IA self-service
<a name="self-service-ai-agent-performance-summary"></a>

Questa sezione mostra lo stato delle interazioni self-service avviate da un agente AI. Visualizza le seguenti metriche chiave per il periodo di tempo selezionato, filtrate per caso d'uso «Self service»:
+ **Contatti coinvolti nell'IA:** 

  Numero totale di contatti gestiti laddove gli agenti di intelligenza artificiale hanno risolto le richieste dei clienti senza coinvolgere agenti umani.
+ Agenti AI **attivi**:

   Il numero totale di agenti AI unici, in cui ogni agente è identificato dalla sua combinazione unica di nome e versione.
+ **Percentuale di completamento della risposta**:

  La percentuale di sessioni di agenti AI che hanno risposto con successo alle richieste in arrivo.
+ **Tasso di consegna**:

  Percentuale di contatti self-service gestiti da agenti di intelligenza artificiale contrassegnata come necessaria assistenza aggiuntiva, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, agenti umani.
+ **Avg. La conversazione basata sull'intelligenza artificiale diventa**:

  Numero medio di conversazioni tra contatti abilitati all'intelligenza artificiale.

L'immagine seguente mostra un esempio di grafico riassuntivo **delle prestazioni dell'IA self-service**.

![\[Il grafico riassuntivo delle prestazioni degli agenti AI self-service.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)


## Riepilogo delle prestazioni di assistenza agli agenti AI
<a name="ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard"></a>

Questo widget mostra lo stato di salute delle interazioni assistite da agenti in cui l'intelligenza artificiale fornisce supporto agli agenti umani. Visualizza le seguenti metriche chiave per il periodo di tempo selezionato, filtrate in base al caso d'uso «Agent Assistance».
+ **Contatti coinvolti dall'IA:**

  Numero totale di contatti in cui AI Agents hanno assistito agenti umani nella risoluzione delle richieste dei clienti.
+ **Agenti AI attivi:**

  Il numero totale di agenti AI unici, in cui ogni agente è identificato dalla sua combinazione unica di nome e versione.
+ **Percentuale di completamento della risposta**:

  La percentuale di sessioni di agenti AI che hanno risposto con successo alle richieste in arrivo.
+ Tasso di coinvolgimento degli **intenti proattivi**:

  Percentuale di intenti proattivi rilevati su cui hanno fatto clic agenti umani.
+ **Media. La conversazione basata sull'intelligenza artificiale diventa**:

  Numero medio di conversazioni tra contatti abilitati all'intelligenza artificiale.
+ **Tempo medio** di gestione:

  Tempo medio di gestione dei contatti in cui sono stati coinvolti agenti AI

L'immagine seguente mostra un esempio di grafico **riassuntivo delle prestazioni di assistenza agli agenti AI**.

![\[Il grafico riassuntivo delle prestazioni di assistenza agli agenti AI.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)


## Tabella delle versioni degli agenti AI
<a name="ai-agents-by-version-chart"></a>

Nel grafico **Andamento del punteggio di valutazione** è possibile visualizzare le tendenze a intervalli di 15 minuti, giornalieri, settimanali o mensili ed eseguire confronti con periodi di tempo e riferimenti di risorse precedenti. Gli intervalli disponibili dipendono dalle selezioni dell’intervallo di tempo. Ad esempio, per un intervallo di tempo settimanale, puoi visualizzare le tendenze a intervalli giornalieri e settimanali. 

Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri al grafico per il modulo di valutazione e l’origine della valutazione. 

L’immagine seguente mostra un grafico **Andamento del punteggio di valutazione** di esempio.

![\[Tabella degli agenti AI per versione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)


## Percentuale di successo degli agenti AI per invocazione
<a name="ai-agents-by-invocation-success-chart"></a>

Il grafico del tasso di successo degli agenti AI per invocazione mostra la percentuale di successo delle chiamate per ciascun agente AI. Puoi configurare ulteriormente questo widget filtrando per agenti AI specifici, tipo di agente AI, caso d'uso dell'IA o altre dimensioni direttamente da questo grafico. 

L'immagine seguente mostra un esempio di grafico del tasso di **successo degli agenti AI per invocazione**.

![\[Il grafico del tasso di successo degli agenti AI per invocazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)


## Utilizzo della Knowledge Base
<a name="knowledge-base-usage"></a>

Questa tabella fornisce una visualizzazione dettagliata degli articoli della knowledge base a cui fanno riferimento gli agenti di intelligenza artificiale. È possibile espandere l'elenco in base al tipo di agente AI e alle righe degli agenti AI per visualizzare in dettaglio il nome specifico della knowledge base per vedere quante volte gli agenti di intelligenza artificiale hanno fatto riferimento a una knowledge base.

**Metriche visualizzate:**
+ **Numero di riferimenti**: numero di volte in cui l'articolo è stato referenziato dagli agenti di intelligenza artificiale.

L'immagine seguente mostra un esempio di tabella di **utilizzo della Knowledge base**.

![\[La tabella di utilizzo della knowledge base.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)


## Istruzioni AI per versione
<a name="ai-prompts-by-version"></a>

Questa tabella fornisce una panoramica dettagliata delle prestazioni dei prompt AI. È possibile espandere le righe relative al tipo di agente AI e al tipo di prompt per visualizzare in dettaglio versioni di prompt specifiche. Per vedere come ogni versione contribuisce alle prestazioni complessive del tipo di prompt, visualizza le singole metriche per ogni riga della versione del prompt.

La tabella mostra le metriche delle prestazioni a tre livelli:
+ **Livello di tipo di agente AI**:

  Metriche aggregate su tutti i prompt e le versioni per un tipo di agente AI
+ Livello di tipo di **prompt AI:**

  Metriche aggregate per tutte le versioni di uno specifico tipo di prompt AI
+ Livello di versione del **prompt AI**:

  Metriche delle prestazioni individuali per ogni versione del prompt AI

**Metriche visualizzate:**
+ **Numero di chiamate ai prompt** AI:

  Numero totale di volte in cui è stata richiamata la versione del prompt AI
+ Percentuale di successo dell'**invocazione del prompt AI**:

  Percentuale di chiamate ai prompt AI eseguite con successo
+ **Media Latenza di chiamata rapida AI**:

  Latenza di invocazione media in millisecondi per la versione del prompt AI

Oltre a utilizzare i filtri di pagina, puoi aggiungere filtri alla tabella per agenti AI specifici, prompt AI, intervalli di tempo o altre dimensioni.

L'immagine seguente mostra un esempio di **istruzioni AI per tabella delle versioni.**

![\[La tabella delle percentuali di successo dell'IA viene richiesta per versione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)


# Dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali
<a name="flows-performance-dashboard"></a>

La dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali ti aiuta a comprendere le prestazioni delle tue esperienze automatizzate, tra cui flussi, moduli di flusso e bot conversazionali. Puoi confrontare metriche chiave come i flussi avviati, la durata media del flusso o l’esito di un intento bot nel tempo. Puoi filtrare per bot o flussi specifici e salvare report da condividere all’interno dell’organizzazione. 

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [Cosa significano i concetti “persi” e “persi precedenti”?](#dropped-prior)
+ [Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”](#config-timerange-compareto)
+ [Grafico di panoramica delle prestazioni](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [Confronto con i grafici dei periodi precedenti](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [Intenti bot principali non riusciti](#failed-bot-intents-movers)
+ [Conversazioni bot e percentuale di successo nel tempo](#bot-success-rate)
+ [Tabella di riepilogo Conversazioni bot](#bot-conversations-overview-table)
+ [Tabella di riepilogo Intenti bot](#bot-intent-overview-table)
+ [Grafico Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [Grafico Confronto delle durate dei flussi nel tempo](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [Tabelle Flussi e Moduli di flusso](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo](#dashboard-functionality-limitations)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
+ Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ Autorizzazioni **Flussi - Visualizza**, **Moduli di flusso - Visualizza** e **Bot - Visualizza**: queste autorizzazioni sono necessarie per visualizzare i dati nella dashboard. 
**Nota**  
È necessario disporre dell’autorizzazione **Flussi - Visualizza** per visualizzare la dashboard.

## Cosa significano i concetti “persi” e “persi precedenti”?
<a name="dropped-prior"></a>

In questa guida vengono utilizzati i seguenti termini:
+ **Persi**: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale. Ad esempio, un blocco destinato a terminare il contatto.
+ **Persi precedenti**: il conteggio dei flussi “Confronta con” nell’intervallo di tempo che sono stati avviati e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale. L’intervallo di tempo selezionato dal menu a discesa **Confronta con** deve essere una data passata rispetto al tuo intervallo di tempo.

## Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”
<a name="config-timerange-compareto"></a>

Di seguito sono riportati alcuni casi d’uso che aiutano a spiegare come configurare le impostazioni **Intervallo di tempo** e **Confronta con**.
+ **Caso d’uso 1**: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 2 ore e confrontarli con i flussi persi nelle ultime 2 ore prima dell’intervallo di tempo selezionato di 2 ore.

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Iniziale
  + Tempo = 2 ore
  + Confronta con = 2 ore precedenti  
![\[Intervallo di tempo = Iniziale, Tempo = 2 ore, Confronta con = 2 ore precedenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **Caso d’uso 2**: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 2 ore e confrontarli con i flussi persi ieri dalle ore 00:00:00 alle ore 23:59:59.

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Iniziale
  + Tempo = 2 ore
  + Confronta con = Giorno precedente  
![\[Intervallo di tempo = Iniziale, Tempo = 2 ore, Confronta con = Giorno precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **Caso d’uso 3**: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 24 ore e confrontarli con i flussi persi nello stesso giorno della settimana scorsa.

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Iniziale
  + Tempo = Personalizzato 24 ore
  + Confronta con = Settimana precedente, stesso giorno  
![\[Intervallo di tempo = Iniziale, Tempo = Personalizzato 24 ore, Confronta con = Settimana precedente, stesso giorno.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **Caso d’uso 4**: voglio ottenere tutti i flussi persi dalla mezzanotte di oggi e confrontarli con tutti i flussi persi la settimana scorsa.

  Configura la dashboard come segue:
  + Intervallo di tempo = Iniziale
  + Tempo = Cliente: Oggi (dalle 00:00)
  + Confronta con = Settimana precedente  
![\[Intervallo di tempo = Iniziale, Tempo = Oggi (dalle 00:00), Confronta con = Settimana precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)

## Grafico di panoramica delle prestazioni
<a name="flows-dashboard-performance-overview-chart"></a>

 Il grafico **Panoramica delle prestazioni** fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno dei grafici viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. Ad esempio, i flussi avviati durante la selezione dell’intervallo di tempo sono stati 200.000, ovvero una riduzione del 15% rispetto al numero di riferimento di flussi avviati, 235.000. Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto. I colori visualizzati per la metrica dei flussi interrotti indicano un valore negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento. 

La seguente immagine mostra un esempio di questo grafico.

![\[Grafico Panoramica delle prestazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)


In questo grafico sono visualizzate le seguenti metriche:
+  **Flussi avviati:** il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate. 
+  **Trasferito dal flusso alla coda o all’agente:** il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con il trasferimento di un contatto dal flusso a una coda o a un agente. 
+  **Flusso interrotto:** il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale. 
+  **Disconnesso nel flusso:** il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con un contatto che ha raggiunto un blocco terminale disconnesso. 
+  **Durata media: Trasferito alla coda:** la durata media per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate dei flussi selezionati in cui il risultato del flusso viene trasferito in coda. 
+  **Durata media del flusso: disconnesso:** la durata media per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate dei flussi selezionati in cui il risultato del flusso è il partecipante disconnesso. 

## Confronto con i grafici dei periodi precedenti
<a name="flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts"></a>

 I grafici **Flussi principali per tasso di interruzione del flusso** e **Tasso di trasferimento dal flusso alla coda o all’agente** mostrano la metrica del periodo corrente e la metrica del periodo “Confronta con” per i primi dieci flussi ordinati (dal più alto al più basso) in base alla metrica del periodo corrente. Questi grafici consentono di identificare i flussi che contribuiscono maggiormente alla perdita generale o al trasferimento dei contatti. 

Per visualizzare tutti i dati, scegli l’icona Altro in alto a destra nel grafico, quindi **Espandi**. L’immagine seguente mostra il grafico **Flussi principali per tasso di interruzione del flusso**. Una freccia indica la posizione dell’icona Altro.

![\[Flussi principali per tasso di interruzione del flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)


## Intenti bot principali non riusciti
<a name="failed-bot-intents-movers"></a>

Il grafico **Intenti bot principali non riusciti** mostra gli intenti bot con la variazione percentuale più elevata non riusciti rispetto all’intervallo di tempo di riferimento. Ad esempio, se un intento ha una percentuale di errore del 10% nel periodo corrente e del 5% nel periodo precedente, avrà una variazione percentuale del 100%. 

La seguente immagine mostra un esempio di questo grafico.

![\[Grafico Intenti bot principali non riusciti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)


In questo grafico sono visualizzate le seguenti metriche:
+ **% di modifica**: (Percentuale di fallimento intenti bot - Percentuale di fallimento intenti bot precedenti)/(Percentuale di fallimento intenti bot precedenti). Questo numero è arrotondato. Il grafico è ordinato in base alla percentuale di variazione assoluta più alta.
+ **Percentuale di fallimento intenti bot**: percentuale di errori relativi agli intenti bot durante l’intervallo di tempo corrente specificato. 
+ **Percentuale di fallimento intenti bot precedenti**: percentuale di errori relativi agli intenti bot durante l’intervallo di tempo di riferimento specificato. 
+ **Intenti del bot completati**: conteggio dei trigger di intenti bot completati nell’intervallo di tempo corrente specificato. 

## Conversazioni bot e percentuale di successo nel tempo
<a name="bot-success-rate"></a>

La tendenza **Conversazioni bot e percentuale di successo** nel tempo è un grafico a serie temporale che mostra il numero di conversazioni bot (barre blu) e la percentuale di successo delle conversazioni bot (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).

Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli **Intervallo**, come mostrato nell’immagine seguente.

![\[Grafico Conversazioni bot e percentuale di successo nel tempo, casella Intervallo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)


## Tabella di riepilogo Conversazioni bot
<a name="bot-conversations-overview-table"></a>

La tabella di riepilogo **Conversazioni bot** mostra una snapshot delle metriche delle conversazioni bot aggregate nell’intervallo di tempo selezionato. La seguente immagine mostra un esempio di questa tabella.

![\[Tabella di riepilogo Conversazioni bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)


In questa tabella sono visualizzate le seguenti metriche:
+ **Conversazioni bot**: il numero di conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.
+ **Percentuale di successo bot**: la percentuale di conversazioni riuscite/conversazioni bot totali. Il completamento dell’intento finale della conversazione viene classificato come operazione riuscita. 
+ **Percentuale di fallimento bot**: la percentuale di conversazioni non riuscite/conversazioni bot totali. Il mancato completamento dell’intento finale viene classificato come operazione non riuscita.
+ **Tasso di perdita bot**: la percentuale di conversazioni perse/conversazioni bot totali. Le perdite vengono classificate quando il cliente non risponde prima che la conversazione venga classificata come operazione riuscita o non riuscita (ad esempio, vengono disconnessi inaspettatamente dall’interazione). 
+ **Turni medi nel bot**: il numero medio di turni (ovvero, una singola richiesta dal contatto al bot) per le conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.
+ **Durata media delle conversazioni bot**: la durata media delle conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.

## Tabella di riepilogo Intenti bot
<a name="bot-intent-overview-table"></a>

La tabella di riepilogo **Intenti bot** mostra una snapshot della tabella delle metriche degli intenti bot aggregata nell’intervallo di tempo selezionato. La seguente immagine mostra un esempio di questa tabella.

![\[Tabella di riepilogo Intenti bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)


In questa tabella sono visualizzate le seguenti metriche:
+ **Intenti del bot completati**: conteggio dei trigger di intenti completati entro l’intervallo di tempo specificato. 
+ **Percentuale di esito delle conversazioni bot**: la percentuale di trigger di intenti bot che si sono conclusi entro l’intervallo di tempo specificato, suddivisi in base a un elenco mutuamente esclusivo ed esaustivo di esiti degli intenti bot. 
+ **Percentuale di successo dell’intento**: il numero di volte in cui l’intento ha avuto esito positivo/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “successo” si intende il bot che soddisfa e completa l’intento. 
+ **Percentuale di fallimento intenti**: il numero di volte in cui l’intento ha avuto esito negativo/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “fallimento” si intende un utente che ha rifiutato il prompt di conferma o il bot che passa all’intento di callback prima del completamento. 
+ **Tasso di perdita intenti**: il numero di volte in cui l’intento è stato perso/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “perdita” si intende un utente che risponde prima che l’intento venga classificato come operazione riuscita o non riuscita (ad esempio, viene disconnesso in modo imprevisto dall’interazione).
+ **Frequenza di commutazione dell’intento**: il numero di volte in cui l’intento è stato commutato/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Gli intenti commutati si verificano quando il bot riconosce un intento diverso e passa a quest’ultimo, prima che l’intento originale venga classificato come operazione riuscita o non riuscita.

## Grafico Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo
<a name="flow-outcomes-over-time-comparison-chart"></a>

 Il grafico **Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo** è un grafico a serie temporale che mostra la ripartizione delle metriche dei tassi di risultato dei flussi per uno o più flussi in un determinato periodo di tempo e suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). 

È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina. Esempio:
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
+  Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.

![\[Grafico Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)


## Grafico Confronto delle durate dei flussi nel tempo
<a name="flow-duration-over-time-comparison-chart"></a>

 Il grafico **Confronto delle durate dei flussi nel tempo** è un grafico a serie temporale che mostra la ripartizione delle metriche delle durate dei flussi per uno o più flussi in un determinato periodo di tempo e suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). 

 È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina. 

Esempio:
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
+  Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.

![\[Grafico Confronto delle durate dei flussi nel tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)


## Tabelle Flussi e Moduli di flusso
<a name="flow-and-flow-module-overview-tables"></a>

Le tabelle di riepilogo **Flussi** e **Moduli di flusso** mostrano una snapshot delle metriche aggregate nell’intervallo di tempo selezionato. L’immagine seguente mostra un esempio della tabella di riepilogo **Flussi**.

![\[Tabella di riepilogo Flussi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)


L’immagine seguente mostra un esempio della tabella di riepilogo **Moduli di flusso**.

![\[Tabella di riepilogo Moduli di flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)


In queste tabelle sono visualizzate le seguenti metriche: 
+  **Flusso/Moduli di flusso avviati: **il conteggio dei flussi con esecuzione avviata entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, mostra il conteggio dei flussi la cui ora di inizio è compresa tra l’intervallo di inizio e l’intervallo di fine specificati. 
+  **Risultati dei flussi**: il conteggio dei flussi con esecuzione avviata entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con un risultato di flusso specificato, mutuamente esclusivo ed esaustivo. 
+  **Durata media del flusso per risultato:** la durata media del flusso per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate con un risultato di flusso specificato, mutuamente esclusivo ed esaustivo.  

## Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
<a name="dashboard-functionality-limitations"></a>

 Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni dei flussi: 
+  La dashboard non supporta attualmente i controlli di accesso basati su tag. È possibile limitare l’accesso tramite le autorizzazioni della dashboard relative a un profilo di sicurezza.  
+  Nessun supporto per le metriche sui flussi di tipo Cliente in attesa o Agente in attesa. Per le metriche di tipo Cliente in attesa, consulta [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md). 

# Dashboard Prestazioni delle campagne in uscita
<a name="outbound-campaigns-performance-dashboard"></a>

Puoi utilizzare la dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita per conoscere le prestazioni delle tue campagne in uscita in tutte le modalità di consegna via e-mail, SMS e telefono. Puoi visualizzare e confrontare le prestazioni delle campagne in un periodo di tempo configurabile utilizzando metriche chiave come tentativi di consegna, percentuale di consegne, tasso di risposta da parte di un operatore umano, percentuale di contatti abbandonati, spam, mancato recapito e altro ancora. 

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [Grafico di riepilogo Performance della campagna](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [Grafico Progresso della campagna nel tempo](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [Grafico Confronto dei progressi della campagna](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [Grafici a barre sovrapposte di classificazione delle consegne](#delivery-classification-chart)
+ [Tabella Parametri della campagna per destinatario](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [Analisi dettagliata delle esclusioni dell’invio dalla campagna](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [Tabella Metriche della campagna](#campaign-metrics-table)
+ [Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo](#campaign-dashboard-functionality-limitations)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="campaigns-dashboard-enable-access"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
+ Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ Autorizzazione **Campagne in uscita - Campagne - Visualizza**: questa autorizzazione è necessaria per visualizzare i dati delle campagne in uscita sulla dashboard.

## Grafico di riepilogo Performance della campagna
<a name="campaigns-perf-overview-chart"></a>

Il grafico di riepilogo Performance della campagna fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno del grafico viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. 

L’immagine seguente mostra un esempio di grafico per una campagna di telefonia. Questo grafico mostra le seguenti informazioni:
+ I tentativi di consegna durante la selezione dell’intervallo di tempo erano 35.600, una riduzione dell’1% rispetto al riferimento dell’intervallo di tempo e ora del giorno precedente (36.000)
+ Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto.
+ I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento.

![\[Grafico di riepilogo Prestazioni delle campagne di telefonia.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)


L’immagine seguente mostra un esempio di grafico per una campagna SMS.

![\[Grafico di riepilogo Prestazioni della campagna SMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)


L’immagine seguente mostra un esempio di grafico per una campagna e-mail.

![\[Grafico di riepilogo Prestazioni della campagna e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)


L'immagine seguente mostra un grafico di esempio per una WhatsApp campagna.

![\[Il grafico di panoramica delle prestazioni WhatsApp della campagna che mostra le metriche tra cui i tentativi di consegna e il numero di letture.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)


**Nota**  
Il widget deve essere aggiunto manualmente alla dashboard. Fai riferimento a[Aggiungere o rimuovere widget in una dashboard](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets), quindi individua il `WhatsApp campaign performance` widget nella sezione Campagna.

I grafici includono le seguenti metriche:
+ **Tentativi di consegna**: il numero di contatti della campagna in uscita chiamati dal dialer Amazon Connect. 
+ **Tasso di risposta operatore umano**: il numero di chiamate della campagna in uscita collegate a un cliente in tempo reale diviso per il numero totale di chiamate effettuate. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ Tasso di risposta della segreteria telefonica con segnale acustico: il numero di contatti della campagna vocale in uscita che hanno ricevuto risposta tramite segreteria telefonica con segnale acustico diviso per il numero totale di chiamate effettuate. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ **Tasso di segreteria telefonica**: il numero di chiamate della campagna in uscita che hanno ricevuto risposta tramite segreteria telefonica diviso per il numero totale di chiamate effettuate. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ **Tasso di abbandono dei contatti della campagna dopo 2 secondi**: la percentuale di chiamate della campagna in uscita collegate a un cliente in tempo reale ma non a un agente entro 2 secondi, divisa per il numero di chiamate della campagna in uscita collegate a un cliente in tempo reale. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato.
+ **Numero medio di chiamate al minuto**: la media dei contatti della campagna in uscita chiamati al minuto dal dialer Amazon Connect. 
+ **Tentativi di invio**: il numero di richieste di invio della campagna in uscita inviate da Amazon Connect per la consegna. Una richiesta di invio di una campagna rappresenta un tentativo di contattare un destinatario tramite e-mail, SMS o telefono. 
+ **Tariffa consegnata**: la percentuale di messaggi consegnati e con esito positivo rispetto al numero totale di tentativi di invio della campagna in uscita. 
+ **Spam**: il numero di messaggi SMS identificati come spam dall’operatore di telefonia mobile. 
+ **Reclamo**: il numero di messaggi e-mail segnalati come spam o e-mail indesiderate dai destinatari. 

**Nota**  
 Per impostazione predefinita, i dati relativi alle campagne eliminate non vengono visualizzati nella dashboard. Il grafico Panoramica delle prestazioni include i dati delle campagne eliminate quando non è selezionato alcun filtro per le campagne. Puoi applicare un filtro per le campagne per filtrare i dati eliminati della campagna. 

## Grafico Progresso della campagna nel tempo
<a name="campaigns-progress-over-time-chart"></a>

Il grafico Progresso della campagna è un grafico a serie temporale che mostra la metrica Tentativi di chiamate per campagna in un periodo di tempo specifico suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). 

Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli **Intervallo**, come mostrato nell’immagine seguente. 

![\[Grafico Progresso della campagna nel tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)


Gli intervalli disponibili dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina nella parte superiore della pagina. Esempio:
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo **Ultimi** nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo **Giorno** nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.

 Puoi utilizzare il filtro Sottotipo per selezionare il tipo di modalità di consegna della campagna che desideri monitorare. Questo filtro si applica solo al widget. 

Questo widget può contenere fino a 5 campagne in ordine alfabetico. Se applichi il filtro a più di 5 campagne, le campagne aggiuntive non risultano visibili nella visualizzazione. Puoi selezionare una o più campagne specifiche che desideri visualizzare in questa immagine utilizzando il filtro per le campagne.

## Grafico Confronto dei progressi della campagna
<a name="campaigns-progress-comparison-chart"></a>

Il grafico Confronto dei progressi della campagna mostra la metrica Tentativi di invio nel periodo corrente ripartita per campagna, rispetto alla metrica Tentativi di invio precedenti dell’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con” selezionato. Puoi utilizzare il filtro Sottotipo per selezionare il tipo di modalità di consegna della campagna che desideri monitorare. Questo filtro si applica solo al widget. Questo grafico è ordinato in base ai tentativi di invio in ordine decrescente da sinistra a destra. 

Questo widget può contenere fino a 10 campagne. Se applichi il filtro a più di 10 campagne, le campagne aggiuntive non risultano visibili nella visualizzazione. Puoi selezionare una o più campagne specifiche che desideri visualizzare in questa immagine utilizzando il filtro per le campagne. 

![\[Grafico Ripartizione delle consegne delle campagne.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)


## Grafici a barre sovrapposte di classificazione delle consegne
<a name="delivery-classification-chart"></a>

I grafici di telefonia, SMS, e-mail e WhatsApp classificazione per campagna analizzano in dettaglio i risultati di consegna di ciascun tentativo di consegna per ciascuna modalità di consegna della campagna. I grafici mostrano il numero di ciascuna classificazione di consegna in una campagna. 

### Grafico a barre sovrapposte Classificazione telefonia per campagna
<a name="telephony-classification-chart"></a>

Questo grafico mostra le classificazioni della telefonia che includono i seguenti stati AMD (Answering Machine Detection): 
+ Risposta umana
+ Segreteria telefonica con segnale acustico
+ Segreteria telefonica senza segnale acustico
+ AMD senza risposta
+  AMD irrisolto
+ AMD non applicabile
+ Eventuali classificazioni rimanenti sono raggruppate in Altro

Per l'elenco completo delle classificazioni di telefonia disponibili, vedere DisconnectReason Per le campagne in uscita e in. AnsweringMachineDetectionStatus [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Questo grafico è più efficace con il [rilevamento della segreteria telefonica abilitato](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc). 

L’immagine seguente mostra un esempio di grafico a barre sovrapposte Classificazione telefonia per campagna.

![\[Grafico a barre sovrapposte Classificazione telefonia per campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)


### Grafico a barre sovrapposte Classificazione degli SMS per campagna
<a name="sms-classification-chart"></a>

Questo grafico mostra i seguenti risultati di consegna:
+ Delivered (Consegnato)
+ Riuscito
+ Non valido
+ Tutte le classificazioni rimanenti, ad esempio Messaggio non valido, Bloccato e Spam, sono raggruppate in Altro.

Per l’elenco completo degli eventi SMS disponibili, consulta `campaign_event_type` nella tabella [Eventi delle campagne in uscita](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 

L’immagine seguente mostra un esempio di grafico a barre sovrapposte Classificazione degli SMS per campagna.

![\[Grafico a barre sovrapposte Classificazione degli SMS per campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)


### Grafico a barre sovrapposte Classificazione delle e-mail per campagna
<a name="email-classification-chart"></a>

Le classificazioni delle e-mail visualizzate includono i seguenti risultati di consegna:
+ Delivered (Consegnato)
+ Bounce (Mancato recapito)
+ Rifiuta
+ Eventuali classificazioni rimanenti sono raggruppate in Altro

Per l’elenco completo degli eventi e-mail disponibili, consulta `campaign_event_type` nella tabella [Eventi delle campagne in uscita](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 

L’immagine seguente mostra un esempio di grafico a barre sovrapposte Classificazione delle e-mail per campagna.

![\[Grafico a barre sovrapposte Classificazione delle e-mail per campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)


### WhatsApp grafico a barre in pila di classificazione
<a name="whatsapp-classification-chart"></a>

Le WhatsApp classificazioni visualizzate includono i seguenti risultati di consegna:
+ Delivered (Consegnato)
+ Non riuscito
+ Eventuali classificazioni rimanenti sono raggruppate in Altro

Per l'elenco completo degli WhatsApp eventi disponibili, consulta la `campaign_event_type` [Eventi delle campagne in uscita](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) tabella.

L'immagine seguente mostra un esempio di grafico a barre in pila di WhatsApp classificazione.

![\[Il grafico a barre impilato di WhatsApp classificazione che mostra i risultati di consegna per campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)


**Nota**  
Il widget deve essere aggiunto manualmente alla dashboard. Fai riferimento a[Aggiungere o rimuovere widget in una dashboard](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets), quindi individua il `WhatsApp classification by campaign` widget nella sezione Campagna.

## Tabella Parametri della campagna per destinatario
<a name="campaign-metrics-recipients-table"></a>

Una vista dettagliata delle metriche delle campagne in uscita a livello di destinatario nell’intervallo di tempo selezionato, con funzionalità per visualizzare in dettaglio le metriche relative alle esecuzioni delle singole campagne.

I parametri includono:
+ Destinatari designati: il numero di destinatari della campagna in uscita identificati come destinatari della campagna.
+ Tentativo con destinatari: un numero approssimativo di destinatari della campagna in uscita con tentativi di consegna.
+ Tasso di avanzamento della campagna: percentuale di destinatari della campagna in uscita con tentativi di consegna, rispetto al numero totale di destinatari designati.
+ Interazioni con i destinatari: il numero approssimativo dei destinatari della campagna in uscita che hanno interagito con il contenuto dopo un tentativo di consegna riuscito. Esempi di interazione sono: Open, Click e Complaint

**Nota**  
La ripartizione dell’esecuzione delle campagne è disponibile solo per le campagne basate su segmenti. Se rimossa dal raggruppamento, deve essere aggiunta nuovamente tramite una nuova tabella.

## Analisi dettagliata delle esclusioni dell’invio dalla campagna
<a name="campaign-send-exclusions-breakdown"></a>

Vista dettagliata delle esclusioni di invio dalla campagna, inclusi i motivi per cui le interazioni in uscita sono state escluse dall’invio.

I parametri includono:
+ Esclusioni dell’invio della campagna: il numero di tentativi di invio della campagna in uscita che sono stati esclusi dal segmento di destinazione durante l’esecuzione di una campagna. Alcuni esempi di motivi di esclusione includono: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

![\[Screenshot della tabella Parametri della campagna per destinatario\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)


## Tabella Metriche della campagna
<a name="campaign-metrics-table"></a>

Vista dettagliata delle metriche della campagna in uscita aggregate nell’intervallo di tempo selezionato. 

![\[Tabella Metriche della campagna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)


Questa tabella include le seguenti metriche:
+ **Tentativi di invio della campagna**: il numero di richieste di invio della campagna in uscita inviate da Amazon Connect per la consegna. Una richiesta di invio di una campagna rappresenta un tentativo di contattare un destinatario mediante e-mail, SMS o telefono.
+ **Risposta umana**: il numero di chiamate della campagna in uscita collegate a un cliente in tempo reale. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato.
+ **Segreteria telefonica**: il numero di chiamate della campagna in uscita che hanno raggiunto una segreteria telefonica. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ Segreteria telefonica con segnale acustico: il numero di contatti della campagna vocale in uscita che hanno raggiunto una segreteria telefonica con segnale acustico. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ Segreteria telefonica senza segnale acustico: il numero di contatti della campagna vocale in uscita che hanno raggiunto una segreteria telefonica senza segnale acustico. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ Contatti della campagna abbandonati dopo 2 secondi: il numero di contatti della campagna vocale in uscita che erano collegati a un operatore umano ma che non si sono collegati a un agente entro 2 secondi. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ Numero medio di chiamate al minuto: la media dei contatti della campagna vocale in uscita chiamati al minuto dal dialer vocale Amazon Connect con il filtro dell’intervallo di tempo selezionato. 
+ **Contatti della campagna abbandonati dopo 2 secondi**: il numero di chiamate della campagna vocale in uscita che erano collegate a un operatore umano ma che non si sono collegate a un agente entro 2 secondi. Questa metrica è disponibile solo con il rilevamento della segreteria telefonica abilitato. 
+ **Operazione riuscita**: il numero di messaggi SMS accettati dall’operatore telefonico del destinatario.
+ **SMS recapitati**: il numero di messaggi SMS consegnati nella posizione specificata. 
+ **Totale SMS consegnati**: il numero totale di messaggi SMS consegnati nella posizione specificata e accettati dall’operatore telefonico del destinatario. Il risultato “consegnato” o “riuscito” di un SMS dipende dal paese in cui avviene la consegna. Non è possibile avere entrambi i risultati per lo stesso messaggio.
+ **Spam via SMS**: il numero di messaggi SMS identificati come spam dall’operatore di telefonia mobile.
+ **WhatsApp recapitati**: il numero di WhatsApp messaggi recapitati.
+ **Letti**: il numero di WhatsApp messaggi aperti dai destinatari.
+ **Tasso di invio delle e-mail**: il numero di messaggi e-mail consegnati. 
+ **Reclami via e-mail**: il numero di messaggi e-mail segnalati come spam o e-mail indesiderate dai destinatari.
+ **E-mail rifiutata**: il numero di messaggi e-mail contenenti malware rilevati e rifiutati. 
+ **E-mail aperta**: il numero totale di volte in cui il messaggio e-mail è stato aperto. 
+ **E-mail univoca aperta**: il numero di destinatari univoci che hanno aperto il messaggio e-mail. 
+ **E-mail cliccata**: il numero totale di volte in cui è stato fatto clic sul messaggio e-mail. 
+ **E-mail univoca cliccata**: il numero di destinatari univoci che hanno fatto clic sul messaggio e-mail. 

## Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
<a name="campaign-dashboard-functionality-limitations"></a>

Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni delle campagne in uscita:
+ La dashboard non supporta attualmente i controlli di accesso basati su tag. È possibile limitare l’accesso tramite le autorizzazioni della dashboard relative a un profilo di sicurezza. 
+ I dati per questa dashboard sono disponibili a partire dalle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 per la modalità di consegna Telefonia alle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per le modalità di consegna E-mail e SMS. Ciò potrebbe influire sulle funzionalità della dashboard, come i riferimenti mensili, in cui i dati non saranno disponibili prima delle ore 0:00:00 GMT del 25 giugno 2024 o delle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 per il confronto. 
+ I report salvati prima delle ore 0:00:00 GMT del 6 novembre 2024 potrebbero contenere dati obsoleti per via dei nuovi miglioramenti apportati alle funzionalità. Per assicurarti di disporre di dati accurati basati sulle funzionalità più recenti, ti consigliamo di sostituire le dashboard salvate con la versione più recente della dashboard Prestazioni delle campagne in uscita.

# Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente in Amazon Connect
<a name="queue-performance-dashboard"></a>

La dashboard **Prestazioni della code e dell’agente** ti aiuta a comprendere le prestazioni delle code e degli agenti rispetto a periodi di tempo configurabili. Utilizza metriche chiave come i contatti gestiti, il livello di servizio e il tempo medio di gestione. 

Questa dashboard include i seguenti elementi:
+ Statistiche in tempo reale, come il numero di agenti online e l’attività corrente degli agenti. Funzionalità e metriche disponibili nella pagina **Parametri in tempo reale**.
+ Metriche relative alla modalità [Primi callback cliente](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics). Queste metriche sono disponibili solo sulla dashboard e richiamando l'API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). Non sono disponibili nel report Parametri storici.

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [Grafico di panoramica delle prestazioni](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Panoramica attuale della coda](#current-queue-overview)
+ [Prestazioni attuali dell’agente](#current-agent-perf-overview)
+ [Aderenza dell’agente](#agent-adherence-dashboard)
+ [Prestazioni finali dell’agente](#trailing-agent-performance)
+ [Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda](#avg-queue-answer)
+ [Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [Drill-down dello stato dell’agente](#agent-status-drill-down)
+ [Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="queue-performance-dashboard-enable-access"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
+ Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 

## Grafico di panoramica delle prestazioni
<a name="queue-performance-dashboard-performance-overview"></a>

Grafico **Panoramica delle prestazioni** che fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno del grafico viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. 

L’immagine seguente mostra un grafico **Panoramica delle prestazioni** di esempio: 

![\[Grafico Panoramica delle prestazioni di esempio nella dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)

+ I **contatti gestiti** durante la selezione dell’intervallo di tempo erano 126.306, ovvero una riduzione di circa il 13% rispetto al numero di contatti gestiti di riferimento, 144.647 contatti.
+ Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto. 
+ I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento.
+ Non ci sono colori per i **contatti gestiti**.

## Panoramica attuale della coda
<a name="current-queue-overview"></a>

Il widget **Panoramica attuale della coda** fornisce metriche di snapshot in tempo reale che mostrano ciò che si verifica in un preciso momento nelle code. Puoi configurare questo widget in diversi modi, ad esempio modificando le metriche (ma solo quelle delle code in tempo reale), configurando le code incluse e riordinando le metriche.

L’immagine seguente mostra un widget **Panoramica attuale della coda** di esempio.

![\[Esempio di widget Panoramica attuale della coda nella dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)


## Prestazioni attuali dell’agente
<a name="current-agent-perf-overview"></a>

Il widget **Prestazioni attuali dell’agente** fornisce una vista in tempo reale delle attività in corso degli agenti (equivalente al widget Agente della pagina delle metriche in tempo reale), tra cui l’ora nello stato, i contatti attivi correnti e l’attività successiva. 

Per impostazione predefinita, questo widget comprime le righe per fornisce una panoramica delle attività in corso degli agenti. Scegli **Espandi tutto** per espandere automaticamente tutte le righe per una vista completa delle prestazioni degli agenti. 

Con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate, da questo widget puoi ascoltare i contatti e modificare lo stato degli agenti all’interno di questo widget (in modo simile alla pagina delle metriche in tempo reale). 

**Nota**  
Non è possibile modificare il raggruppamento di questo widget.

L’immagine seguente mostra un widget **Prestazioni attuali dell’agente** di esempio.

![\[Esempio di widget Prestazioni attuali dell’agente nella dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)


### Soglie
<a name="current-queue-overview-thresholds"></a>

Puoi anche impostare soglie su questo widget, ma molte metriche si comportano in modo leggermente diverso. Per l’attività degli agenti è necessario selezionare due condizioni:
+ Tipo di attività (ad esempio, rifiutata)
+ Durata dell’attività

È possibile configurare soglie personalizzate in base allo stato. Ad esempio, è possibile definire una cella che dovrebbe diventare rossa se un agente si trova nello stato di chiamata persa per più di 5 secondi, ma anche farla diventare rossa solo se un agente è in attesa per più di 5 minuti.

L’immagine seguente mostra un esempio di soglie impostate sulla metrica **Attività**.

![\[Esempio di soglie impostate per la metrica Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)


### Filtraggio dello stato dei contatti
<a name="contact-state-filtering"></a>

Puoi filtrare in base allo stato dei contatti per identificare agenti specifici che hanno un contatto all’interno di uno stato specifico. Ad esempio, se desideri identificare rapidamente gli agenti che hanno un contatto in errore e non possono essere instradati altri contatti, puoi filtrare per “Persi” e “Rifiutati” per identificare tali agenti e modificarne lo stato. 

L’immagine seguente mostra un elenco di alcuni filtri disponibili per gli stati dei contatti.

![\[Esempio dei filtri applicabili agli stati dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)


## Aderenza dell’agente
<a name="agent-adherence-dashboard"></a>

Il widget **Aderenza dell’agente** fornisce una vista in tempo reale delle metriche di aderenza degli agenti, tra cui lo stato di aderenza, la durata e la percentuale, consentendo ai supervisori di monitorare e gestire l’aderenza degli agenti. Questo widget supporta il filtraggio in base allo stato di aderenza, alla durata e alla percentuale, l’ordinamento per durata o percentuale e la formattazione condizionale in base alla durata e alla percentuale, per identificare rapidamente le violazioni di aderenza e intervenire tempestivamente per risolvere i problemi.

Ad esempio, puoi filtrare gli agenti con stato **Non aderente**, ordinare per durata di aderenza ed evidenziare una durata superiore a 5 minuti, per identificare rapidamente le violazioni e inviare promemoria per ricordare agli agenti di tornare alle attività previste. 

L’immagine seguente mostra un esempio del widget **Aderenza dell’agente**. L’evidenziazione rossa è la formattazione condizionale applicata alla durata di **Stato di aderenza** (Durata dello stato di aderenza >= 3 ore). La violazione dell’aderenza dell’agente è indicata dallo stato **Non aderente**.

![\[Widget Aderenza dell’agente con formattazione condizionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


L’immagine seguente mostra un esempio di come configurare la formattazione condizionale. 

![\[Come configurare la formattazione condizionale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)


L’immagine seguente mostra un esempio di filtraggio di **Durata dello stato di aderenza**. In questo caso, Amazon Connect mostra solo gli agenti non aderenti per più di 10 minuti. 

![\[Set di filtri per Durata dello stato di aderenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)


## Prestazioni finali dell’agente
<a name="trailing-agent-performance"></a>

Questa tabella fornisce una vista storica delle prestazioni nel tempo. 

![\[Esempio di Prestazioni finali dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)


Per visualizzare un confronto tra le tue prestazioni e l’intervallo di tempo precedente, scegli **Azioni**, **Modifica**. Nel riquadro **Modifica**, scegli **Mostra confronto**, come mostrato nell’immagine seguente. 

![\[Opzione Mostra confronto nel riquadro Modifica, informazioni precedenti sul grafico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


 Puoi anche modificare le metriche, configurare le soglie o riordinare le metriche.

## Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda
<a name="avg-queue-answer"></a>

**Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda** è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). Puoi anche modificare le metriche e aggiungere fino a quattro metriche diverse come grafici a linee.

**Nota**  
Questo widget può supportare un massimo di due tipi di metriche (conteggio, tempo, percentuale).

L’immagine seguente mostra i contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa), per quattro mesi.

![\[Esempio di Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)


L’immagine successiva mostra gli stessi dati, ma con l’aggiunta del filtro **Contatti abbandonati** (verde).

![\[Esempio di tempo medio di risposta della coda con contatti abbandonati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)


## Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
<a name="queue-performance-dashboard-contacts-handled"></a>

**Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione** è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). 

Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli **Intervallo**, come mostrato nell’immagine seguente. 

![\[Grafico Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)


Gli intervalli disponibili dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina, impostato nella parte superiore della pagina. Esempio:
+ Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
+  Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.

## Drill-down dello stato dell’agente
<a name="agent-status-drill-down"></a>

Il widget **Drill-down dello stato dell’agente** mostra il numero di agenti collegati al Contact Control Panel (CCP) e il relativo stato. Per impostazione predefinita, il widget raggruppa i dati per coda. Per maggiori dettagli, puoi aggiungere **Stato dell’agente** come raggruppamento secondario per visualizzare il numero degli agenti in base al loro stato CCP all’interno di ciascuna coda.

L’immagine seguente mostra un esempio del widget **Drill-down dello stato dell’agente**. Mostra **Stato dell’agente** (ad esempio, Formazione, Pranzo) come raggruppamento secondario. 

![\[Widget Drill-down dello stato dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)


## Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
<a name="queue-performance-dashboard-functionality-limitations"></a>

Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni delle code:
+ La dashboard non supporta i controlli di accesso basati su tag.

# Dashboard di test e simulazione
<a name="testing-and-simulation-dashboard"></a>

La dashboard di test e simulazione ti aiuta a monitorare la qualità e l'efficacia dei test automatizzati su tutti i flussi di Amazon Connect. Puoi tenere traccia di parametri chiave come il volume di esecuzione dei test, i tassi di successo e di fallimento, la durata media dell'esecuzione dei test e i modelli di fallimento per tipo di fase. Utilizza la dashboard per identificare i principali test e flussi con esito negativo, confrontare le prestazioni con i periodi di benchmark e visualizzare le tendenze di esecuzione nel tempo. Filtra per caso di test, flusso, canale o intervallo di tempo per ottimizzare la strategia di convalida e garantire la qualità prima dell'implementazione in produzione.

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="enable-testing-simulation-dashboard-access"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
+  Autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o autorizzazione **Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+  **Gestione dei test > Casi di test: autorizzazioni di visualizzazione**: questa autorizzazione è necessaria per visualizzare i dati nella dashboard.

**Nota**  
È necessario disporre dell'autorizzazione Test Cases - View per visualizzare la dashboard

## Tabella riassuntiva dell'esecuzione dei test
<a name="test-execution-summary-chart"></a>

Il **grafico di riepilogo dell'esecuzione dei test** fornisce metriche aggregate basate sui filtri selezionati. Ogni metrica viene confrontata con il filtro «confronta con» dell'intervallo temporale del benchmark. Ad esempio, se i test eseguiti nell'intervallo di tempo selezionato sono stati pari a 103, ciò rappresenta una diminuzione del 26% rispetto al benchmark di 139 esecuzioni di test completate. Le percentuali vengono arrotondate al numero intero più vicino. La colorazione rossa indica una performance negativa rispetto al benchmark.

La seguente immagine mostra un esempio di questo grafico.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)

In questo grafico vengono visualizzate le seguenti metriche
+ Esecuzioni totali di test: il numero di esecuzioni di test iniziate entro l'intervallo di tempo specificato.
+ Percentuale di successo del test: la percentuale di esecuzioni di test completate con esito positivo.
+ Percentuale di fallimento del test: la percentuale di esecuzioni di test completate con esito negativo.
+ Durata media dell'esecuzione dei test: la durata media di tutte le esecuzioni di test avviate e completate con successo.

## Principali test con esito negativo
<a name="top-failing-tests"></a>

La tabella dei **principali test non riusciti** mostra i casi di test con le percentuali di fallimento più elevate.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)

In questo grafico vengono visualizzate le seguenti metriche
+ Percentuale **massima di errori:** la percentuale di test eseguiti con esito negativo per ogni caso di test specifico.

## Tipo di passaggio con il più alto esito negativo
<a name="top-failing-step-type"></a>

Il grafico **Top Failing Step Type** mostra la ripartizione degli errori per tipo di fase del test case. Esistono cinque tipi di fasi: inizializzazione del test, osservazione dell'evento, invio di istruzioni, asserzione dei dati e sovrascrittura del comportamento del sistema. Ogni tipo di passaggio rappresenta la configurazione dettagliata delle interazioni che state simulando all'interno dei casi di test.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)

In questo grafico vengono visualizzate le seguenti metriche
+ **Tipo di fase del test case:** questi tipi di fasi rappresentano le interazioni simulate configurate dettagliate all'interno dei casi di test. Ogni interazione simulata deve avere un «evento di osservazione» e può facoltativamente includere configurazioni di «invio di istruzioni», «assert data» e «override system behavior». L'inizializzazione del test viene eseguita all'inizio di ogni esecuzione del test case.
+ **Tasso di fallimento del test case:** la percentuale di errori per ogni tipo specifico di fase del test case.

## Durata media dell'esecuzione
<a name="average-execution-duration"></a>

Il grafico della **durata media dell'esecuzione** è una visualizzazione di serie temporali che mostra le metriche della durata dell'esecuzione dei test per tutte le esecuzioni dei test case in un periodo di tempo specificato, suddivise per intervalli (giornalieri o settimanali).

È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante «Intervallo» direttamente nel widget. Gli intervalli disponibili dipendono dal filtro dell'intervallo temporale a livello di pagina.

Esempio:
+ Con un filtro per intervallo di tempo «Giornaliero» a livello di widget, puoi visualizzare una tendenza dell'intervallo finale di 7 giorni.
+ Con un filtro per intervallo di tempo «Settimanale» a livello di widget, puoi visualizzare una tendenza dell'intervallo finale di 13 settimane.

  ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)

In questo grafico vengono visualizzate le seguenti metriche
+ **Durata media dell'esecuzione dei test:** la durata media di tutte le esecuzioni di test avviate e completate con successo entro un determinato intervallo.

## Flussi con il maggior numero di errori
<a name="flows-most-failures"></a>

Il grafico **Flussi con il maggior numero di errori** mostra i flussi con le percentuali di fallimento più elevate derivanti dai casi di test che testano quei flussi specifici.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)

In questo grafico vengono visualizzate le seguenti metriche
+ **Percentuale di fallimento del test:** la percentuale di esecuzioni totali di test non riuscite per ogni flusso specifico.

# Dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard"></a>

La dashboard Prestazioni delle previsioni infragiornaliere fornisce previsioni per i seguenti elementi:
+ [Volume dei contatti](metrics-definitions.md#contact-volume) e [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time) per le code con almeno 2.000 contatti univoci a settimana per canale-coda nelle ultime 4 settimane. Questo valore viene valutato ogni giorno per il periodo di tempo finale. 
+  [Tempo medio di risposta coda](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) per le code con 5.000 contatti univoci al mese con la stessa tempistica di valutazione.

**Topics**
+ [Abilitare l’accesso alla dashboard](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [Grafico di panoramica delle prestazioni](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Grafici di tendenze di confronto](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [Confronto con le previsioni a breve termine](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [Grafico Proiezione giornaliera](#intraday-forecast-daily-projection)

## Abilitare l’accesso alla dashboard
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access"></a>

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni **Analisi e ottimizzazione** del profilo di sicurezza appropriate:
+ **Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso** o **autorizzazione Dashboard - Accesso**. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ **Previsioni - Visualizza**. Se non vedi questa autorizzazione nella pagina dei profili di sicurezza, chiedi all’amministratore di [abilitare la previsione, la pianificazione della capacità e la calendarizzazione](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md) nella Console AWS . 

## Grafico di panoramica delle prestazioni
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview"></a>

Grafico **Panoramica delle prestazioni delle previsioni infragiornaliere** che fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno del grafico viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. 

L’immagine seguente mostra un grafico **Panoramica delle prestazioni delle previsioni infragiornaliere** di esempio: 

![\[Grafico di panoramica delle prestazioni nella dashboard.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)


Questo grafico mostra le seguenti informazioni:
+ Il volume di contatti durante la selezione dell’intervallo di tempo era pari a 1.213.
+ Si tratta di una riduzione di circa il 13% rispetto al numero di contatti gestiti di riferimento.
+ Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto.
+  I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento. 

## Grafici di tendenze di confronto
<a name="intraday-forecast-comparison-trend-graphs"></a>

La dashboard delle prestazioni infragiornaliere mostra i seguenti tre grafici delle tendenze, che coprono diverse metriche: 
+ [Volume dei contatti](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [Rapidità media di risposta](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+  [Livelli effettivi di personale](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

Questi grafici includono la previsione infragiornaliera fino a 24 ore su un intervallo di 15 minuti in base a:
+ valore della rispettiva metrica;
+ dati storici effettivi del giorno corrente;
+ dati storici effettivi relativi alla stessa ora della settimana precedente.

Questi grafici delle tendenze forniscono dati solo per le 24 ore successive e le ultime 24 ore. Non è possibile modificare l’intervallo di tempo. 

L’immagine seguente mostra un esempio di grafico delle tendenze **Volume dei contatti**.

![\[Grafico delle tendenze Volume dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)


## Confronto con le previsioni a breve termine
<a name="intraday-forecast-comparison-shortterm"></a>

È possibile confrontare **Tempo medio di gestione** e **Volume dei contatti** con le previsioni a breve termine pubblicate. 

Per selezionare questa opzione, scegli il pulsante Confronta con e seleziona **Previsione pubblicata a breve termine**. Questa azione preleva automaticamente la previsione a breve termine pubblicata per l’intervallo di tempo selezionato. Non puoi selezionare una previsione non pubblicata o una previsione pubblicata specifica. 

Per i widget storici, il confronto avviene rispetto allo stesso intervallo di tempo del widget, mentre per il widget di proiezione giornaliero il confronto viene effettuato sull’intera giornata. 

Si tratta del nuovo confronto predefinito per questa dashboard. 

![\[Opzione Previsione pubblicata a breve termine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)


## Grafico Proiezione giornaliera
<a name="intraday-forecast-daily-projection"></a>

Il grafico **Proiezione giornaliera** fornisce una proiezione di come finirà la giornata combinando le metriche storiche raccolte fino a un determinato momento del giorno con previsioni infragiornaliere per la parte restante della giornata. È disponibile per le seguenti metriche: 
+ [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [Tempo medio di risposta alla coda](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+ [Volume dei contatti](metrics-definitions.md#contact-volume)
+  [Livelli effettivi di personale](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

Questo widget supporta solo il confronto con le previsioni a breve termine per **Volume dei contatti** e **Tempo medio di gestione**.

![\[Grafico Proiezione giornaliera.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)


# Accedere alla dashboard delle prestazioni direttamente nello spazio di lavoro dell’agente
<a name="performance-dashboard-aw"></a>

Puoi consentire agli utenti di visualizzare le metriche relative alle prestazioni delle code e degli agenti tramite lo spazio di lavoro dell’agente. Gli agenti possono visualizzare le proprie metriche per le code e i contatti su cui lavorano. Esempio: 
+ **Prestazioni attuali dell’agente**: [Durata dell’agente](metrics-definitions.md#duration-real-time), [Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time), [Disponibilità](metrics-definitions.md#availability-real-time), [Attivo](metrics-definitions.md#active-slots).
+ **Prestazioni attuali della coda**: [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-in-queue), [Agenti in contatto](metrics-definitions.md#agents-on-contact), [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time), [Agenti in errore](metrics-definitions.md#agent-error), [Agenti in NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive), [Agenti online](metrics-definitions.md#online-agents), [Agenti operativi](metrics-definitions.md#staffed-agents), [Agenti in ACW](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work), [Contatti pianificati](metrics-definitions.md#scheduled), [Età meno recente dei contatti](metrics-definitions.md#oldest-real-time) 
+ **Prestazioni finali dell’agente**: [Contatti gestiti](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Tempo medio di gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Tempo di attività medio successivo al contatto](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Mancata risposta dell'agente](metrics-definitions.md#agent-non-response), [Tempo medio di attesa cliente](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time), [Velocità di risposta dell'agente](metrics-definitions.md#agent-answer-rate).
+ **Prestazioni finali della coda**: [Contatti gestiti](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-queued), [Tempo medio di gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Tempo medio di risposta della coda](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time), [Tempo di attività medio successivo al contatto](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Contatti abbandonati](metrics-definitions.md#contacts-abandoned), [Contatti trasferiti all'esterno](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out).

Gli agenti non possono personalizzare la visualizzazione della dashboard delle metriche delle prestazioni o intraprendere altre azioni come salvarla o scaricarla. 

Puoi personalizzare le metriche e i widget visualizzati nella dashboard dell’agente. Quindi puoi integrare la dashboard personalizzata come app di terze parti nello spazio di lavoro dell’agente. Per una panoramica della procedura, consulta [Integrare una dashboard pubblicata nello spazio di lavoro dell’agente](integrate-published-dashboard.md).

L’immagine seguente mostra un esempio della **Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente** visualizzata nello spazio di lavoro dell’agente. È disponibile nella scheda **Parametri prestazionali**.

![\[Spazio di lavoro dell’agente, scheda Parametri prestazionali, Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)


## Assegnazione delle autorizzazioni
<a name="required-permissions-perf-metrics"></a>

Assegna agli utenti le seguenti autorizzazioni nel loro profilo di sicurezza in modo che possano accedere alla **Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente**:
+ Assegna agli agenti:
  + **Applicazioni dell’agente** - **Parametri prestazionali** - **Accesso**: visualizza l’opzione **Parametri prestazionali** nel menu a discesa **App** nello spazio di lavoro dell’agente.
  + **Analisi e ottimizzazione** - **Visualizza i miei dati nei pannelli di controllo** - **Visualizza**: concede l’accesso alle dashboard per visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli agenti e le metriche delle code nel profilo di routing dell’agente.
+ Se i supervisori o i responsabili desiderano visualizzare la dashboard in Agent Workspace, assegna loro l’autorizzazione **Applicazioni dell’agente - Parametri prestazionali - Accesso** e una delle seguenti autorizzazioni: 
  + **Analisi e ottimizzazione** - **Dashboard** - **Accesso**: concede l’accesso solo alla scheda **Dashboard**.
  + OPPURE **Analisi e ottimizzazione** - **Parametri di accesso** - **Accesso**: concede l’accesso a tutte le schede della pagina **Dashboard e report**.

## Visualizzare la Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente
<a name="view-perf-metrics"></a>

1. Per accedere ad Agent Workspace, utilizza il seguente URL:
   + **https://*instance name*agent-app-v.my.connect.aws/ 2/**
   + **Se accedi alla tua istanza utilizzando il dominio awsapps.com, utilizza il seguente URL: https://.awsapps. *instance name* com/connect/agent-app-v2/** 

   Dove *instance name* viene fornito dal tuo reparto IT o dalle persone che configurano Amazon Connect per la tua azienda.

1. Nello spazio di lavoro dell’agente, scegli il menu a discesa **App**, quindi **Parametri prestazionali** per visualizzare **Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente**.

   L’immagine seguente mostra l’opzione **App** e la scheda **Parametri prestazionali** nello spazio di lavoro dell’agente.  
![\[Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)

## Limitazioni
<a name="limitations"></a>

Le seguenti limitazioni si applicano all’accesso alla **Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente** nello spazio di lavoro dell’agente:
+ Gli agenti non possono personalizzare la dashboard. Ad esempio, non possono aggiungere o rimuovere widget o metriche o salvare la dashboard come report salvato.
+ Gli agenti non possono intraprendere azioni sulla dashboard. Ad esempio, non possono scaricare o condividere la dashboard.

# Integrare una dashboard pubblicata nello spazio di lavoro dell’agente
<a name="integrate-published-dashboard"></a>

Puoi creare una dashboard personalizzata e quindi utilizzarla nello spazio di lavoro dell’agente. Questa operazione può essere utile se non si desidera che gli agenti abbiano accesso a tutti i widget o alle metriche presenti nella **Dashboard delle prestazioni dell’area di lavoro dell’agente** predefinita.

**Frequenza di aggiornamento delle dashboard e dei widget con embedding**
+ I dashboard e i widget con embedding in Agent Workspace si aggiornano ogni 2 minuti.
+ I widget delle serie temporali con embedding vengono aggiornati ogni 15 minuti.
+ In alcuni casi d’uso, la dashboard con embedding si aggiorna prima di 2 minuti. Ad esempio, quando un agente aggiorna manualmente la dashboard o riceve un nuovo contatto.

Di seguito è riportata una panoramica generale su come integrare una dashboard pubblicata in Agent Workspace.

1. Pubblica la dashboard di Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Pubblicare i report](publish-reports.md). 

1. Integra una dashboard Amazon Connect pubblicata in Agent Workspace. Per istruzioni, consulta [Integra applicazioni di terze parti (app 3p)](3p-apps.md). 
**Nota**  
Quando esegui questa fase, assicurati che l’URL di accesso includa `&_appLayoutMode=embedded` alla fine. Ciò garantisce che la navigazione nel sito web e l’intestazione siano nascoste.

1. Assegna autorizzazioni al profilo di sicurezza dell’agente in modo che possa accedere al report salvato e alla dashboard, nonché visualizzarli.
   + Assegna le seguenti autorizzazioni Analisi e ottimizzazione:
     + **Report salvati - Visualizza**: concede l’autorizzazione a visualizzare la dashboard pubblicata.
     + **Visualizza i miei dati nei pannelli di controllo - Visualizza**: concede l’accesso alle dashboard per visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli agenti e le metriche delle code nel profilo di routing dell’agente. 

   Non è necessaria l’autorizzazione per **Applicazioni dell’agente - Parametri prestazionali - Accesso**, perché si concedono autorizzazioni per il report pubblicato.

1. Se i supervisori o i responsabili desiderano anche visualizzare la dashboard pubblicata in Agent Workspace, assegna loro le seguenti autorizzazioni di tipo Analisi e ottimizzazione:
   + **Report salvati - Visualizza**: concede l’autorizzazione a visualizzare la dashboard pubblicata.
   + Assegna le seguenti autorizzazioni: 
     +  **Dashboard - Accesso**: concede l’accesso solo alla scheda **Dashboard**.
     + OPPURE **Parametri di accesso - Accesso**: concede l’autorizzazione a tutte le schede della pagina **Dashboard**, come i report sulle metriche in tempo reale e i report sulle metriche storiche.

# [Nuovo] Metriche personalizzate
<a name="custom-metrics-topic"></a>

## Panoramica di
<a name="custom-metrics-overview"></a>

Se la tua istanza Connect è abilitata Ultimate AI, puoi creare e gestire metriche personalizzate con filtri e funzioni avanzati su primitive metriche e renderle disponibili per le tue dashboard. 

**Topics**

## Gestisci le tue metriche personalizzate
<a name="manage-custom-metrics"></a>

Nei dashboard e nei report, nella scheda Dashboard troverai le «Metriche personalizzate» che elencano tutte le metriche personalizzate della tua istanza. Le metriche personalizzate del livello di servizio create tramite i dashboard personalizzati verranno elencate e possono essere gestite anche qui. 

Puoi eseguire una ricerca rapida con corrispondenza dei caratteri sul nome o sulla descrizione della metrica inserendo nella casella di testo di ricerca.

Puoi selezionare una metrica da modificare, eliminare o clonare. Facendo clic sul nome della metrica nella pagina dell'elenco si accede alla visualizzazione completa della metrica personalizzata.

![\[La tabella delle metriche personalizzate con funzionalità di ricerca nei dashboard e nei report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)


## Crea, modifica metriche personalizzate
<a name="create-or-edit-custom-metrics"></a>

Per creare una metrica personalizzata o modificare una metrica, vai alla sezione «Metriche personalizzate» della pagina Dashboard e report. Fai clic sul pulsante «Crea metrica» per creare una metrica o seleziona una metrica esistente e fai clic sul pulsante «Modifica».

Quando crei una metrica personalizzata, devi scegliere se la metrica si riferisce alla configurazione del livello di servizio o a una metrica avanzata utilizzando Metric Builder.
+ **Configurazione del livello di servizio**: imposta i criteri di esclusione e definisci i tempi di risposta, abbandona le soglie temporali per i calcoli dei livelli di servizio
+ **Metric Builder**: crea metriche personalizzate avanzate con primitive metriche utilizzando operazioni e funzioni matematiche. [Per ulteriori informazioni, consulta le primitive metriche personalizzate.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

### Configurazione del livello di servizio
<a name="custom-metrics-service-level-config"></a>
+ **Nome parametro**: inserisci un nome univoco (massimo 128 caratteri)
+ **Descrizione (facoltativa)**: fornisci dettagli sullo scopo della metrica (massimo 500 caratteri)
+ **Tempo obiettivo**: specifica la soglia del livello di servizio.
  + **Lunghezza**: inserisci un valore compreso tra 1 secondo e 7 giorni
  + **Unità**: seleziona secondi, minuti, ore o giorni
+ **Risultati dei contatti esclusi**: scegli quali tipi di contatti escludere dal denominatore:
  + **Contatti trasferiti**
  + **I contatti hanno comportato callback**
  + **Contatti abbandonati in X seconds/minutes/hours/days**
+ L’anteprima del calcolo del livello di servizio si aggiorna automaticamente man mano che configuri queste impostazioni. L’anteprima mostra:
  + la formula di calcolo;
  + una spiegazione in linguaggio semplice di ciò che misura la metrica;
  + la percentuale di contatti che hanno ricevuto risposta nel tempo previsto, esclusi i tipi di contatto specificati.

![\[L'editor di configurazione del livello di servizio che mostra le opzioni di configurazione per metriche personalizzate dei livelli di servizio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)


### Metrics Builder
<a name="metrics-builder"></a>

Il metrics builder è un editor interattivo che consente di definire una metrica personalizzata avanzata con primitive metriche e operatori matematici. [Per l'elenco completo di primitive e operatori ed esempi di metriche personalizzate avanzate, consulta il link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

**Passaggi per creare metriche personalizzate con Metric Builder:**

1. Fai clic sul pulsante «Crea metrica» nella pagina principale della dashboard.

1. Nella pagina «Crea metrica personalizzata», seleziona l'opzione «Metric Builder».

1. Inizia definendo i componenti per una metrica personalizzata. 

1. Ad esempio, vogliamo creare una metrica relativa alla tariffa che calcoli la percentuale di contatti totali gestiti sotto forma di SMS, ovvero un sottotipo di canale di Chat. 

   1. Specificate «M1" o qualsiasi nome variabile per «contatti gestiti», quindi aggiungete filtri opzionali: channel = «Chat» e subtype = «SMS».

   1. Quindi specifica «M2» per un'altra primitiva metrica. Ad esempio, «contatti gestiti» senza filtri.

1. Nella definizione, specifica «100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2)», che sarà una metrica di tariffa che definisce la somma di tutti i contatti gestiti per il canale SMS di chat rispetto a tutti i contatti gestiti.

1. Seleziona il formato di visualizzazione come «Percentuale».

1. Seleziona il valore appropriato per l'indicatore di tendenza positiva del campo opzionale.

1. Specificate un nome univoco per la metrica.

1. Aggiungi una descrizione appropriata per la tua metrica.

1. Controlla se ci sono errori nel modulo, il pulsante «Salva» verrà automaticamente abilitato nella parte inferiore della pagina una volta che non ci sono errori.

1. Fai clic su «Salva» nella parte inferiore della pagina per creare la metrica personalizzata.

1. Quando questa metrica personalizzata viene aggiunta a un widget, alla metrica verrà applicato il raggruppamento appropriato.

**Componenti**

Un componente rappresenta la primitiva metrica o l'espressione metrica di base a cui è possibile fare riferimento come variabile per la formula metrica che verrà inserita tramite l'editor delle definizioni.
+ È possibile aggiungere un massimo di 5 componenti metrici. 
+ Identificatore del componente
  + Inizia con un carattere di sottolineatura o una lettera seguita solo da lettere, numeri o caratteri di sottolineatura.
  + Dovrebbe essere unico tra i componenti aggiunti.
+ Metrica
  + Primitiva metrica da allegare al rispettivo componente.
  + Fai riferimento al [link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) per vedere quali primitive metriche possono essere utilizzate insieme tra diversi componenti
+ Filtri e soglie
  + Applica filtri e soglie a una metrica selezionata.
  + I filtri e le soglie esistenti verranno rimossi selezionando una nuova metrica.
  + Può applicare fino a 5 filtri per ogni metrica selezionata.
  + Può selezionare fino a 10 valori per un particolare filtro.
  + Consulta [il link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters) per i valori di filtro supportati.
  + Facoltativo

**Nota**  
Una metrica personalizzata che utilizza una primitiva metrica di `Current Contact` categoria può supportare al massimo 1 componente.

**Definizione:**

Definire un'espressione utilizzando gli identificatori dei componenti, gli operatori matematici disponibili e le funzioni. L'espressione verrà valutata per calcolare un valore metrico personalizzato.
+ Fai riferimento [al link](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) per gli operatori matematici, le funzioni e le espressioni di esempio supportati.
+ La sezione delle definizioni richiede agli utenti di aggiungere almeno un componente.
+ Nell'espressione sono consentiti fino a 1024 caratteri.

**Nota**  
Questa sezione è disabilitata e non può essere utilizzata quando viene utilizzata una primitiva `Current Contact` metrica per creare una metrica personalizzata.

**Example**  
**Formato di visualizzazione:**  
Speciifica il formato di visualizzazione per il valore metrico personalizzato calcolato nei dashboard.  
+ Percentuale: «%» aggiunto alla fine della visualizzazione del valore metrico personalizzato calcolato
+ Intero: valore intero nella metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592», il valore sarà «3,00»
+ Valore doppio decimale sulla metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592», il valore visualizzato sarà «3,142» dopo l'arrotondamento a 3 cifre decimali.
+ Secondi: valore formattato «HH:MM:SS» sulla metrica personalizzata calcolata.
**Indicatore di tendenza positivo:**  
+ Positivo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia verde
+ Negativo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia rossa
+ Neutro: le modifiche verranno visualizzate senza indicatori.
+ Facoltativo
**Nome della metrica:**  
+ Fino a 128 caratteri
+ Dovrebbe essere unico
**Descrizione:**  
+ Fino a 500 caratteri
+ Facoltativo
Callout tipici quando si utilizza l'editor  
+ Per accedere al metric builder, la tua istanza Connect deve avere Ultimate AI abilitato.
+ Le metriche create utilizzando Metric Builder non saranno accessibili per la modifica una volta disabilitato Ultimate AI.

![\[L'editor Metric Builder che mostra componenti, definizioni e opzioni di configurazione per la creazione di metriche personalizzate avanzate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)


## Visualizza metriche personalizzate
<a name="view-custom-metric"></a>

Per visualizzare una metrica personalizzata, accedi a Dashboard e report e fai clic sul nome di una metrica personalizzata nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard che elenca tutte le metriche personalizzate dell'istanza. Quando visualizzi una metrica personalizzata, vedrai le seguenti informazioni:

**Dettagli metrici personalizzati:**
+ Nome della metrica: il nome che hai assegnato alla metrica personalizzata
+ Stato: mostra se la metrica è «Pubblicata» e disponibile per l'uso
+ Descrizione: una breve spiegazione dello scopo della metrica
+ Metodo di creazione: mostra come è stata creata la metrica (Service Level o Metric Builder)
+ Creato: data, ora e utente che ha creato la metrica
+ Modificato: data, ora e utente che ha modificato l'ultima volta la metrica
+ ARN: l'identificatore univoco di Amazon Resource Name per la metrica, che può essere usato per interrogare l'API. GMDv2 

**Componenti:**
+ Identificatore del componente: l'ID di riferimento per ogni componente (ad esempio, M1, M2)
+ Metrica: le metriche di base utilizzate nel calcolo (ad esempio, Contatti gestiti, Contatti in coda)
+ Filtri e soglie: qualsiasi condizione applicata alle metriche (ad esempio, tempo di coda (ms) <= 12000)
+ Definizione: la formula matematica utilizzata per calcolare la metrica personalizzata (ad esempio, 100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2))

**Impostazioni dello schermo:**
+ Formato di visualizzazione: come viene presentato il valore della metrica (ad esempio, percentuale)
+ Indicatore di tendenza positivo: come vengono indicate le tendenze positive (ad esempio, neutro)

Puoi anche gestire la tua metrica personalizzata utilizzando i pulsanti di azione nella parte superiore della pagina:
+ Elimina: rimuovi la metrica personalizzata
+ Clona: crea una copia della metrica personalizzata
+ Modifica: modifica la configurazione della metrica personalizzata

## Clona la metrica personalizzata
<a name="clone-custom-metric"></a>

La clonazione di una metrica personalizzata consente di copiare un calcolo metrico personalizzato esistente, apportare eventuali modifiche e salvarlo come nuova metrica personalizzata. La clonazione può essere eseguita sui dashboard e sui report, selezionando una metrica personalizzata nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard che elenca tutte le metriche personalizzate dell'istanza e facendo clic sul pulsante di clonazione. Può essere eseguita anche accedendo alla pagina di visualizzazione delle metriche personalizzate e facendo clic sul pulsante di clonazione. 

## Elimina la metrica personalizzata
<a name="delete-custom-metric"></a>

Le metriche personalizzate possono essere eliminate dall'elenco delle metriche personalizzate o dalla pagina di visualizzazione delle metriche. Quando si elimina una metrica personalizzata, il sistema richiede una conferma per evitare eliminazioni accidentali.

**Per eliminare una metrica personalizzata:**

1. Accedi a **Dashboard e report** e individua la metrica personalizzata che desideri eliminare nella sezione «Metriche personalizzate» nella scheda Dashboard.

1. Fai clic sul pulsante **Elimina** per la metrica che desideri rimuovere (oppure apri la metrica e fai clic su **Elimina** dalla pagina di visualizzazione).

1. Apparirà una finestra di dialogo di conferma che richiede di digitare «conferma» per evitare eliminazioni accidentali.

1. Fai clic su Elimina per rimuovere definitivamente la metrica o su Annulla per interrompere il processo di eliminazione.

**Importante**  
Considerazioni importanti:  
Questa azione è permanente e non può essere annullata. Una volta eliminata, la metrica e tutti i dati associati verranno rimossi dall'istanza.
Impatto sui dashboard: se la metrica eliminata è stata utilizzata in qualsiasi dashboard, tali widget visualizzeranno un messaggio di errore che indica che la metrica non è più disponibile. 

## Aggiungi una metrica personalizzata al widget della dashboard
<a name="add-custom-metric-to-dashboard"></a>

Le metriche personalizzate che crei possono essere aggiunte ai widget della dashboard per visualizzare e monitorare i dati. **Puoi aggiungere metriche personalizzate tramite il menu di modifica del widget, da qualsiasi [widget della dashboard](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics), selezionare l'icona **Azioni** e quindi scegliere Modifica.**

**Per aggiungere una metrica personalizzata a un widget del pannello di controllo:**

1. In un [widget di dashboard](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics) seleziona l’icona **Azioni** e quindi scegli **Modifica**.

1. Nel pannello di modifica, vedrai un elenco di metriche disponibili organizzate in categorie:

   1. Metriche standard (come Proactive Intent Engagement Rate, Reference Count e Response complete rate)

   1. Sezione **delle metriche personalizzate** che mostra l'elenco delle metriche personalizzate disponibili nell'istanza.

   1. Per aggiungere una metrica personalizzata:

      1. Usa il campo di ricerca in alto per trovare una metrica specifica per nome

      1. Scorri la sezione **Metriche personalizzate** per sfogliare le opzioni disponibili

      1. Fai clic sulla metrica personalizzata che desideri aggiungere dall'elenco

1. Fai clic su **Aggiungi metrica** per includere la tua selezione nel widget. 
**Nota**  
I widget hanno un limite al numero di metriche che possono essere aggiunte. L'interfaccia mostrerà quante altre metriche puoi aggiungere (ad esempio, «Puoi aggiungere fino a 1 altra»).

1. Fai clic su **Salva** per applicare le modifiche al widget o su **Annulla per annullare** le modifiche.

# Report delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
<a name="real-time-metrics-reports"></a>

I report parametri in tempo reale mostrano informazioni sui parametri in tempo reale o quasi in tempo reale relative ad attività nel contact center. I parametri come **Online** mostrano il numero di agenti attualmente online in tempo reale, con aggiornamento ogni 15 secondi. I parametri come **Handled (Gestiti)** e **Abandoned (Abbandonati)** riflettono valori quasi in tempo reale per il contact center.

Puoi personalizzare i report, specificare un intervallo di tempo, selezionare i parametri per ogni report e impostare i filtri sui dati per includere o escludere i dati da ogni report.

Puoi anche utilizzare il [Amazon Connect Servizio APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html) per creare report personalizzati, ad esempio report in tempo reale che vengono filtrati da team di agenti.

**Topics**
+ [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Frequenza di aggiornamento delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-refresh.md)
+ [Creazione di avvisi su metriche in tempo reale](rule-real-time-metrics.md)
+ [Utilizzo di drill-down con un solo clic](one-click-drill-downs.md)
+ [Visualizzazione: pannello di controllo Coda](visualize-queue-dashboard.md)
+ [Visualizzare i contatti in coda](view-contacts-in-queue.md)
+ [Creare un report di parametri in tempo reale](create-real-time-report.md)
+ [Risolvere i problemi relativi all’assenza di metriche o a un numero insufficiente di righe in un report](troubleshoot-rtm.md)
+ [Elenco delle code in base al profilo di instradamento](queues-by-routing-profile.md)
+ [Elenco degli agenti in base al profilo di instradamento](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [Ordinare gli agenti per attività](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [Modificare lo stato di attività di un agente](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [Scaricare metriche in tempo reale](download-real-time-metrics-report.md)

# Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
<a name="rtm-tag-based-access-control"></a>

Puoi utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare a utenti, code e profili di instradamento per metriche in tempo reale. Ad esempio, puoi controllare chi ha accesso alla visualizzazione di utenti, code e profili di instradamento specifici nella pagina **Parametri in tempo reale**. 

Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o l'[TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API.

**Topics**
+ [Informazioni importanti](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale](#view-tag-based-agents)
+ [Come passare al controllo degli accessi basato su tag](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [Report di esempio con controlli di accesso basati su tag applicati](#example-tag-based-results)

## Informazioni importanti
<a name="rtm-tag-based-access-control-limitations"></a>
+ Amazon Connect può visualizzare fino a 500 risorse alla volta su una tabella di metriche in tempo reale. Ad esempio, in una tabella Agenti può visualizzare fino a 500 agenti alla volta. In una tabella Code è possibile visualizzare fino a 500 code e così via. 
+ Molto spesso, quando il tagging è abilitato, in una tabella delle metriche in tempo reale vengono visualizzati meno di 500 agenti alla volta. Il motivo è il seguente:
  + Amazon Connect può restituire un massimo di 500 agenti alla volta.
  + Quando il tagging è abilitato, Amazon Connect seleziona i primi 500 agenti con i tag appropriati, quindi visualizza solo gli agenti **attivi** del gruppo di 500 (Online o In contatto). Poiché non tutti i 500 agenti con tag potrebbero essere attivi, è molto probabile che nella tabella vengano visualizzati meno di 500 agenti con tag.
  + Prendiamo come esempio 1.000 agenti con tag. Nel primo gruppo di 500 agenti con tag, solo 50 sono online. Amazon Connect seleziona i primi 500 agenti con tag, ma ne visualizza solo 50, perché sono attualmente attivi. Non seleziona i primi 500 agenti attivi. 
  + Per istruzioni che spiegano come visualizzare lo stato di centinaia di agenti quando il tagging è abilitato, consulta [Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale](#view-tag-based-agents).
+ È possibile filtrare e raggruppare le tabelle solo in base alla risorsa primaria (agente, coda o profilo di routing). Non è possibile filtrare e raggruppare le tabelle in base a risorse non primarie. Ad esempio, non è possibile filtrare per coda in una tabella Agente e non è possibile raggruppare per coda in una tabella Profilo di routing.
+ Il pulsante drill-down è disabilitato all’interno delle tabelle, ad eccezione di **Visualizza i grafici delle code**. Ad esempio, non è possibile scegliere **Visualizza agenti** in una tabella Code.
+ L'accesso al pannello di controllo del livello di servizio della homepage è disabilitato.
+ L'accesso per visualizzare **Code agente** è disabilitato.
+ La tabella **Aderenza dell’agente** non è supportata.

## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per metriche in tempo reale
<a name="rtm-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

1. Applica i tag delle risorse, ad esempio, agli agenti, alle code e ai profili di routing. Per un elenco delle risorse che supportano il tagging, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).

1. Applica i tag di controllo degli accessi. In questa fase, devi fornire informazioni sui tag nell’elemento Condition di una policy IAM. Per ulteriori informazioni, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Nota**  
I tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi devono essere configurati prima che il controllo degli accessi basato su tag venga applicato agli utenti per il report di audit attività agente.

1. Assegna le autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza agli utenti che visualizzeranno i report sulle metriche in tempo reale con tagging abilitato. Hanno bisogno delle autorizzazioni per accedere ai report e delle autorizzazioni per accedere alle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta [Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste](#rtm-tag-based-access-control-permissions).

## Come visualizzare centinaia di agenti, code e profili di routing nel report sui parametri in tempo reale
<a name="view-tag-based-agents"></a>

Amazon Connect visualizza fino a 500 risorse alla volta su un report di metriche in tempo reale. Per gli agenti, in particolare, quando vengono applicati tag, è molto probabile che vengano visualizzati meno di 500 agenti. Consigliamo la seguente soluzione alternativa per visualizzare lo stato di centinaia di agenti, code e profili di routing quando vengono applicati tag.

1. Aggiungi una tabella per ogni gruppo di 500 risorse. Prendiamo come esempio 2.500 agenti. Devi creare 5 tabelle Agenti. 

1. Per ogni tabella, filtra manualmente per aggiungere fino a 500 risorse. Ad esempio, per aggiungere agenti alla prima tabella, sceglierai di filtrare per **Agenti** e quindi sceglierai 500 agenti da includere nella tabella, come mostrato nell’immagine seguente. Nella tabella 2, aggiungi il gruppo successivo di 500 agenti e così via.  
![\[Pagina Filtri della tabella, impostata per filtrare in base all’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)

1. Puoi visualizzare i dati per tutte le 2.500 risorse nelle 5 tabelle. Quando vengono applicati tag agli agenti, ogni tabella mostrerà probabilmente meno di 500 agenti, perché non tutti potrebbero essere attivi contemporaneamente.

## Come passare al controllo degli accessi basato su tag
<a name="rtm-tag-based-access-control-transitioning"></a>

Se apri un report salvato contenente tabelle con utenti, code o profili di routing a cui non hai più accesso a causa del controllo degli accessi basato su tag o se alle tabelle vengono applicati raggruppamenti o filtri non primari, i dati in tali tabelle non verranno visualizzati. 

Per visualizzare i dati, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Modificare i filtri della tabella per includere gli agenti, le code o i profili di routing a cui si ha accesso.
+ Creare un nuovo report che include le risorse a cui si ha accesso.
+ Rimuovere i raggruppamenti e i filtri non primari dalla tabella.

## Autorizzazioni del profilo di sicurezza richieste
<a name="rtm-tag-based-access-control-permissions"></a>

Per visualizzare i report sulle metriche in tempo reale a cui sono applicati controlli degli accessi basati su tag, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per: 
+ [Parametri di accesso](#tag-access-permissions).
+ [Accedere alle risorse che desideri visualizzare](#tag-access-resources), come i profili di routing, le code e gli agenti.

### Autorizzazioni per accedere alle metriche
<a name="tag-access-permissions"></a>

È necessaria una delle seguenti autorizzazioni del profilo di sicurezza **Analisi e ottimizzazione**: 
+ **Parametri di accesso - Accesso**
+ **Parametri in tempo reale - Accesso**, come mostrato nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza.

![\[L'autorizzazione Parametri in tempo reale - Accesso nella pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)


Quando si abilita **Parametri di accesso - Accesso**, autorizzazioni vengono assegnate automaticamente anche a ****Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e Audit attività agente**. Nell'immagine seguente vengono mostrate tutte queste autorizzazioni concesse.

**Nota**  
Quando gli utenti dispongono di tutte queste autorizzazioni, possono visualizzare tutti i dati relativi alle metriche storiche per le quali i controlli degli accessi basati su tag non sono attualmente applicati.

![\[L'autorizzazione Parametri di accesso - Accesso nella pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)


### Autorizzazioni per accedere alle risorse
<a name="tag-access-resources"></a>

Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di autorizzazioni dei profili di sicurezza che concedono agli utenti la possibilità di visualizzare profili di instradamento, code e account utente Amazon Connect. Sono selezionate le autorizzazioni **Profili di instradamento - Visualizza**, **Code - Visualizza** e **Utenti - Visualizza**.

![\[La sezione di instradamento e la sezione utenti e autorizzazioni della pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)


## Report di esempio con controlli di accesso basati su tag applicati
<a name="example-tag-based-results"></a>

Senza controlli degli accessi basati su tag, tutte le code, i profili di instradamento e gli agenti vengono visualizzati nella pagina **Parametri in tempo reale**, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[La pagina Parametri in tempo reale che mostra tutte le risorse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)


Con i controlli degli accessi basati su tag, un set limitato di code, profili di instradamento e agenti viene visualizzato nella pagina **Parametri in tempo reale**, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[La pagina Parametri in tempo reale che mostra un set limitato di risorse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)


# Frequenza di aggiornamento delle metriche in tempo reale in Amazon Connect
<a name="rtm-refresh"></a>

I dati nei report sui parametri in tempo reale vengono aggiornati come segue:
+ La pagina **Real-time metrics (Parametri in tempo reale)** viene aggiornata ogni 15 secondi, per tutto il tempo in cui la pagina è attiva. Ad esempio, se nel browser sono aperte più schede e si passa a una scheda diversa, la pagina dei parametri in tempo reale non verrà aggiornata finché non si torna ad essa.
+ I parametri come **Active (Attivo)** e **Availability (Disponibilità)** vengono aggiornati al verificarsi di un'attività, con un piccolo ritardo introdotto dal sistema per l'elaborazione dell'attività.
+ Le metriche dell'agente in tempo quasi reale, come **Persi** e **Occupazione**, si aggiornano man mano che si verifica un'attività, con un leggero ritardo nell'elaborazione.
+ I parametri del contatto in tempo quasi reale si aggiornano circa un minuto dopo il termine del contatto.

# Creare avvisi su metriche in tempo reale in Amazon Connect
<a name="rule-real-time-metrics"></a>

Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai manager in base ai valori delle metriche in tempo reale. Ciò consente di avvisare i manager in merito alle operazioni del contact center che potrebbero avere un impatto potenziale sull'esperienza del cliente finale. Ad esempio, puoi impostare un avviso che invii un'e-mail a un manager quando uno o più agenti del team sono in pausa per più di 30 minuti.

**Topics**
+ [Passaggio 1: Definire le condizioni della regola](#conditions-rtm)
+ [Passaggio 2: Definire le azioni della regola](#rule-actions-rtm2)

## Passaggio 1: Definire le condizioni della regola
<a name="conditions-rtm"></a>

1. Nel menu di navigazione scegli **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Regole**.

1. Seleziona **Crea una regola**, **Parametri in tempo reale**.

1. In **Quando**, utilizza l’elenco a discesa per scegliere tra le seguenti origini di evento: **C’è un aggiornamento nei parametri della coda**, **C’è un aggiornamento nei parametri del profilo di routing**, **C’è un aggiornamento nei parametri degli agenti** e **È presente un aggiornamento nelle metriche di flusso**. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.   
![\[L'opzione Quando è disponibile una metrica in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)

1. Scegliere **Aggiungi condizione**. La scheda **Metriche** viene aggiunta automaticamente, come mostrato nell'immagine seguente.   
![\[La condizione per l'aggiornamento di una metrica in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**Nota**  
Puoi aggiungere fino a 2 schede di metriche. Ciò consente di creare una condizione in cui una scheda valuta le metriche in tempo reale e un'altra valuta le finestre finali di tempo. Ad esempio, può essere utile generare un avviso quando più agenti sono in pausa pranzo (attività dell'agente = pausa pranzo per 1 ora) e il tempo medio di gestione è superiore a 5 minuti.
Puoi aggiungere fino a 10 metriche a ogni scheda **Metriche**.

   Di seguito sono riportate le metriche disponibili in tempo reale che puoi aggiungere, a seconda dell'origine dell'evento. 
   + **C'è un aggiornamento nei parametri della coda - in tempo reale**
     + [Contatti in coda](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): crea regole che vengono eseguite quando il numero di contatti in una coda corrisponde a un valore specificato. 
     + [Età meno recente dei contatti](metrics-definitions.md#oldest-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il contatto meno recente in coda raggiunge un'età specificata. 
     + [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili per gestire i contatti raggiunge un valore specificato. 

     L'immagine seguente mostra una condizione che viene soddisfatta quando il numero di **Contatti in coda** è maggiore o uguale a 400, il valore **Età meno recente dei contatti** è maggiore o uguale a 10 minuti e il valore **Agenti disponibili** è maggiore o uguale a 0, per il **profilo di routing di base**.   
![\[Più metriche in tempo reale in una condizione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)

     Per valutare la condizione con O anziché E, modifica l'impostazione **Logica** su **Qualsiasi**. 
   + **C'è un aggiornamento nei parametri della coda - finestre finali di tempo**

     Le finestre finali di tempo sono gli ultimi x minuti o ore. 
     + [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata. 
     + [Tempo medio di risposta coda](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di risposta della coda raggiunge una durata specificata. 
     + [Tempo medio interazione agente](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di interazione raggiunge una durata specificata. 
     + [Tempo medio attesa clienti](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di attesa raggiunge una durata specificata. Questa metrica non si applica alle attività, pertanto il relativo valore è sempre 0.
     + [Livello di servizio](metrics-definitions.md#service-level): crea regole che vengono eseguite quando il livello di servizio raggiunge una percentuale specificata. 
   + **C'è un aggiornamento nei parametri del profilo di routing**

     Le finestre finali non sono disponibili per le regole basate sui profili di routing.
     + [Agenti disponibili](metrics-definitions.md#available-real-time): crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili ad accettare un contatto in entrata raggiunge un valore specificato. 
   + **C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - in tempo reale**
     + [Attività agente](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): crea regole che vengono eseguite quando l'attività dell'agente corrisponde a un determinato valore, ad esempio Disponibile, In entrata, Contatti e altri.
   + **C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - finestre finali di tempo**
     + [Tempo medio gestione](metrics-definitions.md#average-handle-time): crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata.
     + [Occupazione dell'agente](metrics-definitions.md#occupancy): crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Occupazione raggiunge una percentuale specificata.
   + **È presente un aggiornamento nelle metriche di flusso - Finestre finali di tempo**
     + [Flussi avviati](metrics-definitions.md#flows-started): crea regole che vengono eseguite quando il conteggio avviato del flusso raggiunge un valore specificato.
     + [Risultati dei flussi](metrics-definitions.md#flows-outcome): crea regole che vengono eseguite quando il conteggio dei risultati del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
     + [Percentuale di risultati dei flussi](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): crea regole che vengono eseguite quando il valore percentuale dei risultati del flusso raggiunge una percentuale specificata per i risultati del flusso selezionati.
     + [Tempo medio del flusso](metrics-definitions.md#average-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata media del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
     + [Tempo massimo del flusso](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata massima del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
     + [Tempo minimo del flusso](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): crea regole che vengono eseguite quando la durata minima del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.

1. Scegli **Next (Successivo)**.

## Passaggio 2: Definire le azioni della regola
<a name="rule-actions-rtm2"></a>

1. Selezionare **Add action** (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:
   + [Crea attività](contact-lens-rules-create-task.md)
   + [Invia notifica e-mail](contact-lens-rules-email.md)
   + [Genera un EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): utilizza **Metrics Rules Matched** per il tipo di dettaglio.  
![\[Il menu a discesa Aggiungi operazione, un elenco di azioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**Nota**  
 ****Puoi digitare @ per includere l'elenco degli **agenti, delle code, dei flussi o del profilo di routing** che hanno violato la soglia delle metriche nelle notifiche e-mail e delle attività.**** **Questo elenco viene automaticamente incluso tra le risorse nelle notifiche.** EventBridge   

![\[L'azione dell'attività con iniezione variabile.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)


1. Scegli **Next (Successivo)**.

1. Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli **Salva**. 

# Utilizzare tabelle prefiltrate per tabelle di code e profili di routing in Amazon Connect
<a name="one-click-drill-downs"></a>

Nei report sulle metriche in tempo reale, per tabelle di **Profili di instradamento** e **Code**, è possibile aprire tabelle prefiltrate che mostrano le code, i profili di instradamento o gli agenti associati. Questi filtri con un solo clic forniscono in modo per eseguire il drill-down dei dati sulle prestazioni.

## Esempio 1: Tabella Code -> Tabella Profili di instradamento -> Tabella Agenti
<a name="one-click-drill-downs-example1"></a>

Ad esempio, in una tabella **Code**, scegli il menu a discesa, quindi seleziona **Visualizza profili di instradamento**, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[Il report sulle metriche in tempo reale, la tabella code, il menu a discesa, l'opzione Visualizza profili di instradamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)


Sotto la tabella **Code**, viene visualizzata una tabella **Profili di instradamento**, come mostrato nell'immagine seguente. Questa viene filtrata per visualizzare solo i profili di instradamento associati alla coda. Nella tabella **Profili di instradamento**, è possibile scegliere filtri rapidi per visualizzare le code o gli agenti *associati solo a tale profilo di instradamento*.

![\[La tabella Code con un riquadro attorno al nome della coda A, la tabella Profili di instradamento per il nome della coda A.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)


## Esempio 2: Tabella Code -> Tabella Agenti
<a name="one-click-drill-downs-example2"></a>

Nella tabella **Code**, scegli **Visualizza agenti**. Sotto la tabella **Code,** viene visualizzata una tabella **Agenti**. Questa viene filtrata per visualizzare tutti gli agenti attivi in tale coda, come illustrato nell'immagine seguente. Gli agenti possono essere associati a profili di instradamento differenti. 

![\[La tabella Code, l'opzione Visualizza agenti, la tabella Agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)


## Esempio 3: Tabella Code -> Tabella Passaggi
<a name="one-click-drill-downs-example3"></a>

Nella tabella **Code**, scegli **Visualizza passaggi**. Sotto la tabella **Code,** viene visualizzata una tabella **Passaggi**. Viene filtrata per visualizzare tutti i passaggi di instradamento utilizzati sui contatti attivi in quella coda, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[La tabella delle code, l'opzione di visualizzazione dei passaggi, la tabella dei passaggi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)


# Visualizzare dati storici delle code in Amazon Connect
<a name="visualize-queue-dashboard"></a>

Puoi visualizzare i dati storici delle code utilizzando grafici di serie temporali per identificare modelli, tendenze e valori anomali come Livello di servizio, Contatti in coda e Tempo medio gestione.

**Per visualizzare i dati della coda**

1. Nella pagina **Parametri in tempo reale**, visualizza la tabella Code.

1. Seleziona **Visualizza i grafici delle code** dal menu a discesa. Nell'immagine seguente viene mostrato il menu a discesa per una coda denominata **coda di test**.  
![\[L'opzione Visualizza i grafici delle code nel menu a discesa della coda di test.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)

1. Dopo aver selezionato **Visualizza i grafici delle code**, si verrà indirizzati al pannello di controllo di visualizzazione della coda. 

1. Il pannello di controllo Coda viene aggiornato automaticamente ogni 15 minuti. Puoi:
   + Configurare un intervallo di tempo fino a 24 ore.
   + Selezionare il canale preferito.
   + Personalizzare le soglie dei livelli di servizio.

   Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di pannello di controllo Coda. Visualizza un grafico dei dati del livello di servizio per la coda. L'**intervallo di tempo** è impostato su **Dalle 24 ore precedenti alle 24 ore future**. **Canale** è impostato su **Tutti i canali**. **Livello di servizio** è impostato su **60 secondi**.  
![\[Un esempio di pannello di controllo Coda, un grafico di dati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)

# Visualizzare il numero di contatti in attesa in una coda di contact center Amazon Connect
<a name="view-contacts-in-queue"></a>

**Come visualizzare il numero di contatti in attesa di un agente in una coda**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **Amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con autorizzazioni **Parametri in tempo reale** - **Parametri di accesso**.

1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale** e quindi **Code**.

1. Nella tabella **Code** controlla la colonna **In coda**. 

   Il valore **In coda** mostra il numero totale di clienti in attesa di un agente, compresi quelli che hanno richiesto un callback.  
![\[Colonna In coda nella tabella Code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)

# Visualizzare il numero di contatti nella coda di un agente del contact center
<a name="view-contacts-in-agents-queue"></a>

Per vedere quanti contatti sono presenti nella coda personale di un agente, aggiungi una tabella **Agent queues (Code agente)** al report **Real-time metrics (Parametri in tempo reale)**, **Queues (Code)**. Quindi visualizza questi due parametri: 
+ **In coda**: indica il numero di contatti nella coda personale di un agente.
+ **Accodato**: il numero di contatti aggiunti alla coda personale durante l'intervallo di tempo specificato.

Attenersi alla seguente procedura: 

1. Passa a **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**, **Code**.

1. Scegli **Nuova tabella**, **Code agente**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[L'opzione Code agente nell'elenco a discesa Nuova tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)

   Nella colonna **In queue (In coda)** viene visualizzato il numero di contatti presenti nella coda dell'agente.

1. Esaminare i parametri nelle colonne **In coda** e **Coda**.
**Suggerimento**  
Un agente è incluso nella tabella **Agent queues (Code agente)** solo se è online o è presente almeno un contatto nella coda.

## Aggiungere In coda e Coda alla tabella dell'agente
<a name="add-in-queue-to-agent-table"></a>

Se **In coda** o **Coda** non vengono visualizzati nella tabella **Coda agente**, usa la procedura seguente per aggiungerli.

1. Nella tabella **Code agente**, scegli **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[La tabella Code agente, l'icona impostazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)

1. Seleziona la scheda **Parametri**.

1. Scorri fino alla sezione **Prestazioni** e scegli **In coda** e **Accodato**, quindi **Applica**, come mostrato nella tabella seguente.  
![\[Opzioni Accodato e In coda nella pagina delle impostazioni della tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)

   Le modifiche vengono visualizzate immediatamente nella tabella.

1. Scegli **Salva** per aggiungere questo report all'elenco dei report salvati. 

# Visualizzare i contatti in una coda di contact center in attesa di un callback
<a name="view-contacts-in-callback-queue"></a>

Per visualizzare solo il numero di clienti che sono in attesa di una chiamata, è necessario creare una coda che accetta solo i contatti di callback. Per informazioni su come effettuare questa operazione, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect](connect-queues.md).

Attualmente non esiste un modo per visualizzare i numeri di telefono dei contatti in attesa di callback.

# Creare un report di metriche in tempo reale per un contact center
<a name="create-real-time-report"></a>

Puoi creare un report sui parametri in tempo reale per visualizzare i dati dei parametri in tempo reale o in tempo quasi reale relativi all'attività del tuo contact center. Per accedere ai dati dei parametri devi possedere l'opportuna autorizzazione. I **CallCenterManager**profili di sicurezza includono questa autorizzazione. **QualityAnalyst** Per ulteriori informazioni, consulta [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).

**Per creare un report parametri in tempo reale**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**.

1. Scegli uno dei seguenti tipi di report che raggruppano e ordinano i dati in diversi modi e includono diverse metriche per impostazione predefinita.
   + **Queues (Code)**
   + **Agents (Agenti)**
   + **Routing profiles (Profili di instradamento**

1. Per aggiungere un altro report alla pagina, scegli **Nuova tabella** e quindi un tipo di report. È possibile aggiungere più report dello stesso tipo.

   Non c'è limite al numero di tabelle che è possibile aggiungere, ma è possibile che si verifichino problemi di prestazioni se sono troppe.

1. Per personalizzare un report, scegliere l'icona a forma di ingranaggio nella relativa tabella.

1. Nella scheda **Time Range (Intervallo di tempo)**, procedere nel seguente modo:

   1. Alla voce **Trailing windows for time (Finestra temporale mobile)**, selezionare l'intervallo di tempo, in ore, a cui devono fare riferimento i dati da includere nel report.

   1. (Facoltativo) Se si seleziona **Midnight to now (Da mezzanotte ad adesso)**, l'intervallo di tempo varia da mezzanotte all'ora corrente, in base al **Time Zone (Fuso Orario)** selezionato. Se selezioni un fuso orario diverso da quello in cui ti trovi attualmente, l'intervallo di tempo parte dalla mezzanotte del giorno di calendario in tale fuso orario, non nel fuso orario corrente.

1. (Facoltativo) Nella scheda **Filters (Filtri)**, specificare filtri utilizzati per limitare i dati che devono essere inclusi nel report. I filtri disponibili dipendono dal tipo di report. Sono disponibili i seguenti filtri:
   + **Code**: include solo i dati relativi alle code selezionate in **Includi**.
   + **Profili di instradamento**: include solo i dati relativi ai profili di instradamento selezionati in **Includi**.
   + **Agenti**: include solo i dati relativi agli agenti selezionati in **Includi**.
   + **Gerarchie di agenti**: include solo i dati relativi alle gerarchie di agenti selezionate in **Includi**.
   + **Canale**: disponibile per i tipi di report Code e Profili di routing. Include i dati solo per i canali selezionati.

1. Nella scheda **Metrics (Parametri)**, scegliere i parametri e i campi da includere nel report. I parametri e i campi disponibili dipendono dal tipo di report e dai filtri selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md).

1. Al termine della personalizzazione del report, scegliere **Apply (Applica)**.

1. (Facoltativo) Per salvare il report per riferimento futuro, scegliere **Save (Salva)**, fornire un nome per il report e quindi scegliere **Save (Salva)**.

   Per visualizzare i report di metriche in tempo reale salvati, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**, quindi seleziona la scheda **Parametri in tempo reale**.

# Risolvere i problemi relativi all’assenza di metriche o a un numero insufficiente di righe in un report sulle code in Amazon Connect
<a name="troubleshoot-rtm"></a>

È possibile eseguire un report di code configurato manualmente e non avere parametri restituiti o meno righe del previsto. 

Questo perché un rapporto sulle code include solo i dati per un massimo di 500 code, utilizzando una riga per coda. Se una coda non ha attività\$1 durante l'intervallo di tempo per il report, viene esclusa dal report anziché inclusa con valori null. Ciò significa che se crei un report e non c'è attività per nessuna coda inclusa nel report, il report non includerà alcun dato.

Questo vale anche per l'API `GetCurrentMetricsData`. Ciò significa che se una coda non è considerata attiva, se esegui una query per i parametri utilizzando l'API non otterrai alcun dato.

**Suggerimento**  
\$1 Ecco come definiamo se una coda è attiva: c'è almeno un contatto in coda o c'è almeno un agente online per quella coda. In caso contrario, viene considerata inattiva.  
I report sulle metriche in tempo reale non includono gli agenti che sono rimasti inattivi negli ultimi 5 minuti circa. Ad esempio, dopo che l'agente ha cambiato lo stato CCP in **Offline**, il nome utente continua a comparire nel report sulle metriche in tempo reale per altri 5 minuti circa. Trascorsi 5 minuti, l'agente non compare più nel report. 

Nelle seguenti situazioni, potresti non avere parametri o meno righe del previsto:

1. Stai tentando di eseguire un rapporto senza filtri o raggruppamenti e hai più di 500 code nella tua istanza. Il rapporto richiama le metriche per le prime 500 code e quindi mostra solo quelle attive. 

1. Stai tentando di eseguire un rapporto con filtri e raggruppamenti, ma ha ancora più di 500 code che corrispondono a quei criteri. Per elaborare questa richiesta, Amazon Connect applica tutti i filtri e i raggruppamenti specificati. In questo modo vengono visualizzate le prime 500 code che corrispondono a tali criteri. Quindi, al di fuori di queste code, visualizza solo quelle attive. 

   Ad esempio, supponiamo che nella tua istanza ci siano 600 code. Di questi, 200 corrispondono ai tuoi criteri; 100 sono attivi e, per coincidenza, tutte code comprese tra il numero 500 e il numero 600. Quando esegui il report, ottieni solo 1 riga (coda n. 500), poiché le altre 499 code restituite (da 1 a 499) sono considerate inattive e non sono state visualizzate.

1. Stai eseguendo un rapporto con meno di 500 code. Anche se potresti aspettarti di visualizzare i parametri per tutte le code filtrate, nella pagina del report dei parametri in tempo reale vengono mostrate solo le code attive. Prova a modificare le impostazioni per il report, ad esempio modificando l'intervallo di tempo. 

1. Se come utente non ti è stato assegnato alcun tag (in altre parole, hai accesso a tutte le code della tua istanza Amazon Connect), la pagina delle metriche seleziona casualmente 100 code dalla tua istanza Amazon Connect e filters/groupings tutte vengono applicate solo a quelle 100 code. Lo stesso vale per altre risorse che possono aver tag assegnati. Ciò consente di limitare la quantità di dati in modo da ottimizzare le prestazioni delle dashboard. 

# Elenco delle code raggruppate per profilo di routing in Amazon Connect
<a name="queues-by-routing-profile"></a>

Questo argomento spiega come visualizzare un elenco di code organizzate per profilo di routing nel tuo contact center Amazon Connect.

1. **Sul sito web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche in tempo reale**, Code.**

1. Accedi al menu **Impostazioni**: cerca e scegli l’icona “Impostazioni”.  
![\[L'icona delle impostazioni per la tabella code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. Nel menu Impostazioni, seleziona la scheda **Raggruppamenti**. 

1. Scegli l’opzione **Code raggruppate per profili di instradamento**.

1. Scegli **Applica** per applicare le modifiche.

Dopo aver completato questi passaggi, le code vengono visualizzate raggruppate in base ai profili di routing associati.

# Elenco degli agenti raggruppati per profilo di routing in Amazon Connect
<a name="agents-grouped-by-routing-profile"></a>

Questo argomento mostra come visualizzare un elenco di agenti raggruppati per profilo di routing nel tuo contact center Amazon Connect.

1. Passa a **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale**, **Code**.

1. Scegliere **New table (Nuova tabella)**, **Agents (Agenti)**.

1. Fai clic su **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[L'icona delle impostazioni per la tabella code.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. Nella scheda **Filtri**, scegli **Profili di instradamento** dall'elenco a discesa **Filtra raggruppamenti principali per**. In **Includi**, seleziona i profili di instradamento che desideri includere nella tabella.  
![\[La scheda Filtri della pagina Impostazioni tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)

1. Scegli **Applica**.

# Ordinare gli agenti per attività in un report di metriche in tempo reale in Amazon Connect
<a name="rtm-sort-by-agent-activity"></a>

Nel report dei parametri in tempo reale **Agent** è possibile ordinare gli agenti in base all'**attività** quando gli agenti sono abilitati a utilizzare lo stesso canale.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra che è possibile ordinare gli agenti in base alla colonna **Attività** perché tutti gli agenti sono abilitati a utilizzare lo stesso canale: voce.

![\[Il report Agenti, l'icona di ordinamento per la colonna Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)


Tuttavia, se uno o più agenti sono abilitati a gestire voce, chat e attività, o due dei canali, non è possibile ordinarli in base alla colonna **Attività** a causa dei canali multipli. In questo caso, non esiste alcuna opzione per l'ordinamento in base alla colonna **Attività** come mostrato nell'immagine seguente:

![\[Il report Agenti, l'icona di non ordinamento viene visualizzata nella colonna Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)


**Nota**  
Il report Agenti sulle metriche in tempo reale non supporta l'ordinamento secondario. Ad esempio, non è possibile ordinare per **Attività** e quindi per **Durata**.

# Modificare lo stato “Attività agente” in un report di metriche nel Contact Control Panel (CCP)
<a name="rtm-change-agent-activity-state"></a>

Gli agenti impostano manualmente il loro stato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Tuttavia, nel report sulle metriche in tempo reale, i manager possono modificare manualmente lo stato **Attività agente** di un agente. Questo sovrascrive ciò che l'agente ha impostato nel CCP.

 Il valore visualizzato nella colonna **Attività agente** può essere uno dei seguenti: 
+ Lo stato di disponibilità dell'agente, ad esempio **Offline**, **Disponibile** o **Pausa**.
+ Lo stato contatto, ad esempio **In entrata** o **Contatti**.

Quando si sceglie la colonna **Attività agente**, è possibile selezionare e modificare lo *stato di disponibilità* di un agente, ad esempio, **Offline**, **Disponibile** o **Pausa**. Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio in cui solo lo stato **Disponibile** è presente nell'elenco a discesa della colonna **Attività**.

![\[L'elenco a discesa degli stati di disponibilità per la colonna Attività agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)


Questa modifica viene visualizzata nel flusso di eventi agente.

Tuttavia, quando uno *stato contatto* viene visualizzato nella colonna **Attività agente**, ad esempio **In entrata** o **In contatto**, non è possibile modificarlo, ad esempio, in **Disponibile** oppure **Offline**, anche se tali opzioni sono visualizzate nel menu a discesa, come mostrato nell’immagine seguente. Ciò significa che non è possibile impostare lo stato successivo dell'agente mentre si trova su un contatto.

![\[L'elenco a discesa degli stati di disponibilità quando un agente si trova su un contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)


Verrà visualizzato un messaggio di errore *Errore durante la modifica dello stato dell'agente*, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[Il messaggio di errore viene visualizzato quando si tenta di modificare lo stato Contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)


**Nota**  
Il rapporto sui parametri in tempo reale non mostra chi ha modificato lo stato dell'agente.

## Autorizzazioni necessarie per modificare lo stato di attività di un agente
<a name="rtm-change-agent-activity-state-permissions"></a>

Per consentire a qualcuno, ad esempio un manager, di modificare lo stato attività di un agente, è necessario assegnare un profilo di sicurezza che disponga delle seguenti autorizzazioni: 
+ Visualizza - Stato agente
+ Accesso ai parametri

L'autorizzazione **Stato agente - Visualizza** è mostrata nell'immagine seguente della sezione **Utenti e autorizzazioni** della pagina del profilo di sicurezza.

![\[L'autorizzazione Stato agente - Visualizza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)


L'autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** viene mostrata nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza. 

![\[L'autorizzazione Parametri di accesso - Accesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)


# Scaricare metriche in tempo reale per Amazon Connect
<a name="download-real-time-metrics-report"></a>

Puoi scaricare i dati inclusi nel report sotto forma di file di valori separati da virgola (CSV) in modo da poterlo utilizzare con altre applicazioni. Se non ci sono dati per uno dei parametri selezionati, il campo nel file CSV scaricato contiene un trattino.

Tutti i tempi esportati sono in secondi.

**Per scaricare un report sui parametri in tempo reale sotto forma di file CSV**

1. Creare il report.

1. Scegliere la freccia accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Download CSV (Scarica CSV)**.

1. Quando richiesto, confermare se si desidera aprire o salvare il file.

L'immagine seguente mostra le metriche in tempo reale in una tabella Coda. Tutti gli orari del report online sono espressi in ore:minuti:secondi (hh:mm:ss). Sotto l'immagine della tabella Coda, è presente un'immagine degli stessi dati in un file CSV scaricato aperto con Excel. Tutti gli orari del report scaricato sono espressi in secondi.

![\[Dati in una tabella coda e gli stessi dati in un file CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


È possibile convertire i secondi in minuti utilizzando una formula di Excel. In alternativa, se disponi di un rapporto breve, puoi copiare e incollare i dati da Amazon Connect Excel e il formato verrà mantenuto.

# Report di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="historical-metrics"></a>

I report sulle metriche storiche includono dati sulle attività e sulle prestazioni passate e completate nel contact center. Amazon Connect include report storici integrati che puoi iniziare a utilizzare subito. Puoi anche creare report personalizzati. 

Quando crei e analizzi i report dei parametri storici, tieni presente che esistono due categorie di parametri:

**Metriche basate sui record dei contatti**  <a name="ctr-driven-metrics"></a>
Queste metriche sono basate su record dei contatti formati. Per un determinato intervallo, i record dei contatti la cui data di disconnessione rientra nell'intervallo vengono selezionati per calcolare le metriche. Ad esempio, se un contatto inizia alle 05:23 e termina alle 06:15, questo contatto contribuisce a 52 minuti di parametri per l'intervallo tra le 06:00 e le 06:30.   
Le metriche basate sui record dei contatti di esempio sono **Livello di servizio**, **Tempo interazione agente** e **Tempo di attività successivo al contatto**. 

**Parametri basati sull'attività dell'agente**  <a name="termdef"></a>
Questi parametri sono basati sulle attività dell'agente, ad esempio le modifiche dello stato dell'agente e le modifiche della conversazione dell'agente. I parametri si riflettono sul momento effettivo in cui si verifica l'attività. Ad esempio, se l'agente gestisce un contatto dalle 05:23 alle 06:15, **Agent on contact time (Agente per tempo di contatto)** ha 7 minuti per l'intervallo 05:00 - 05:30, 30 minuti per l'intervallo 05:30 - 06:00 e 15 minuti per l'intervallo 06:00 - 06:30.  
Ad esempio, un parametro basato sull'attività dell'agente è **Tempo non produttivo**. 

Puoi personalizzare le impostazioni del report per ottenere la panoramica dei dati più significativa per la tua organizzazione. Puoi modificare l'intervallo temporale del report, i parametri inclusi e il modo in cui vengono raggruppati i dati. Dopo aver personalizzato un report, puoi salvarlo per riferimento futuro. Puoi generare report ricorrenti utilizzando una pianificazione personalizzata.

**Topics**
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su tag](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Creare un report personalizzato di metriche storiche in Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md)
+ [Limiti dei report](historical-reporting-limits.md)
+ [Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [Aggiornare un report di parametri storici](update-historical-metrics-report.md)
+ [Scaricare un report di metriche storiche in Amazon Connect](download-historical-metrics-report.md)
+ [Mostrare le code degli agenti in una tabella Code](show-agent-queues.md)
+ [Numero di contatti in coda in una data specifica](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)

# Applicare il controllo granulare degli accessi ai report di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="hm-tag-based-access-control"></a>

Puoi utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare a utenti, code e profili di instradamento per parametri storici. Ad esempio, puoi controllare chi ha accesso alla visualizzazione di parametri storici su utenti, code e profili di instradamento specifici. 



Amazon Connect supporta anche controlli di accesso basati su tag per metriche in tempo reale e il controllo dell'attività degli agenti, ma non supporta dashboard e report. login/logout Per ulteriori informazioni, consultare [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md) e [Controllo degli accessi basato su tag della verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md). 

I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando l'API o il sito Web di Amazon Connect amministrazione per le risorse supportate. È necessario configurare i tag delle risorse e i tag per il controllo dell'accesso prima dell'applicazione del controllo di accesso basato su tag a utenti, code e profili di instradamento per parametri in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per report sui parametri storici
<a name="hm-enable-tag-based-access-control"></a>

Per applicare i tag per controllare l'accesso agli utenti, alle code e ai parametri dei profili di instradamento nei report sui parametri storici:

1. Applica i tag alle risorse che utilizzerai nel report sui parametri storici, come utenti, code e profili di instradamento. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md). 

1. Devi essere assegnato a un profilo di sicurezza che ti consenta specificamente di accedere alle risorse a cui sono stati applicati i tag. Nella pagina Profili di sicurezza, scegli **Mostra opzioni avanzate** per assegnare queste autorizzazioni.

1. Inoltre, per visualizzare i report sui parametri storici è necessaria una delle seguenti autorizzazioni: 
   + **Analisi e ottimizzazione - Parametri di accesso - Accesso**: se scegli questa opzione, viene concesso l'accesso anche ai parametri in tempo reale, ai parametri storici, al controllo delle attività degli agenti e ai pannelli di controllo. Ciò significa che stai concedendo agli utenti l'autorizzazione a visualizzare tutti i dati per i Pannelli di controllo in cui i controlli di accesso basati su tag non sono attualmente applicati.

   O
   + **Analisi e ottimizzazione - Parametri storici - Accesso**

## Limitazioni
<a name="hm-acl-limitations"></a>

L'utilizzo dei controlli degli accessi basati su tag per i parametri storici è soggetto alle seguenti limitazioni:
+ È possibile filtrare e raggruppare solo in base alla stessa risorsa (utente, coda o profilo di instradamento). Ad esempio, non è possibile filtrare per coda per un gruppo di agenti e non è possibile raggruppare per coda e profilo di instradamento. L'unico raggruppamento aggiuntivo che è possibile eseguire è per canale (ad esempio, Raggruppa per coda e canale).
+ Puoi filtrare per 500 risorse per rapporto.
+ Non è possibile raggruppare per gerarchia di agenti, numeri di telefono o indirizzo e-mail. Non è possibile filtrare per gerarchia degli agenti, numeri di telefono o code degli agenti. 
+ L'accesso al pannello di controllo del livello di servizio della homepage è disabilitato.

## Come passare al controllo degli accessi basato su tag
<a name="hm-acl-transition"></a>

Se si apre un report salvato contenente tabelle con utenti, code o profili di instradamento a cui non si ha più accesso a causa del controllo degli accessi basato su tag o se alle tabelle vengono applicati raggruppamenti o filtri non primari, i dati in tali tabelle non verranno visualizzati. 

Per visualizzare i dati, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Modificare i filtri della tabella per includere gli agenti, le code o i profili di routing a cui si ha accesso.
+ Creare un nuovo report che include le risorse a cui si ha accesso.
+ Rimuovere i raggruppamenti e i filtri non primari dalla tabella.

# Creare un report personalizzato di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="create-historical-metrics-report"></a>

Crea report personalizzati di metriche storiche per esaminare dati specifici. 

**Requisito**
+ Per accedere ai dati dei parametri devi possedere l'opportuna autorizzazione. I seguenti profili di sicurezza includono questa autorizzazione: **CallCenterManager**e **QualityAnalyst**. Per ulteriori informazioni, consulta [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md).

## Opzioni di raggruppamento
<a name="historical-metrics-groupings"></a>

Puoi raggruppare i parametri inclusi nei report in diversi modi affinché forniscano ulteriori informazioni sulle prestazioni del tuo contact center.

Puoi raggruppare i report per coda, agente, gerarchia di agenti, profilo di routing, numero di telefono, indirizzo e-mail, canale, Amazon Q o sottotipo. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano [ruoli collegati al servizio](connect-slr.md). Il calcolo dei parametri e i valori dei parametri mostrati nel report sono diversi quando i report vengono raggruppati in modo diverso. Ad esempio, se indichi per un report il raggruppamento per coda, il valore di un parametro include tutti i contatti associati alla coda. Se raggruppi un report per agente, i valori dei parametri associati alle code potrebbero non fornire informazioni di interesse.

Quando si crea un report, i valori per i parametri calcolati vengono visualizzati come righe nel report. Le righe nel report sono raggruppate tramite l'opzione di raggruppamento selezionata. Il raggruppamento dei dati consente di generare dati globali per il contact center o dati più specifici per le code, gli agenti, i profili di instradamento o la gerarchia degli agenti definiti nel tuo contact center.

Ad esempio, consideriamo il parametro **Contacts handled (Contatti gestiti)**. Questo parametro si riferisce al conteggio dei contatti gestiti durante l'intervallo temporale definito per il report. Di seguito sono descritti i risultati in base al raggruppamento:
+ **Queue (Coda)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da quella coda da tutti gli agenti nel contact center.
+ **Agent (Agente)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti da tale agente durante l'intervallo di tempo in tutte le code e i profili di instradamento.
+ **Routing Profile (Profilo di instradamento)** - Il parametro è il numero totale di contatti gestiti durante l'intervallo di tempo da agenti assegnati a tale profilo di instradamento.
+ **Queue (Coda)**, quindi **Agent (Agente)**, quindi **Routing Profile (Profilo di instradamento)** - Il parametro è il numero totale di contatti che l'agente indicato assegnato allo specifico profilo di instradamento ha gestito da quella data coda.

L'attività dell'agente può essere inclusa in un profilo di instradamento alla volta ma, nell'intervallo temporale del report, gli agenti possono passare da un profilo di instradamento all'altro. Se agli agenti vengono assegnati più profili di instradamento e gestiscono contatti di code diverse, nel report saranno presenti più righe, una per ogni profilo di instradamento assegnato all'agente, e la coda dei contatti gestiti dall'agente.

## Filtri
<a name="historical-metrics-filters"></a>

Quando personalizzi un report, puoi aggiungere dei filtri per controllare quali dati vengono inclusi. Alcune opzioni sono limitate alle istanze che utilizzano [ruoli collegati al servizio](connect-slr.md). Puoi applicare un filtro alle seguenti categorie:
+ **Amazon Q**: include i dati solo per lo stato Amazon Q specificato. Se non specifichi uno stato Amazon Q, vengono inclusi i dati per tutti gli stati.
+ **Gerarchia di agenti**: include i dati solo per i contatti gestiti da agenti appartenenti alle gerarchie di agenti specificate. Se non specifichi nessuna gerarchia, sono inclusi i dati di tutti i contatti gestiti da agenti in tutte le gerarchie degli agenti Quando è selezionata una sola gerarchia, puoi selezionare un filtro più granulare all'interno della gerarchia stessa.
+ **Code agente**: include i dati solo per le code di agente specificate. Se non specifichi alcuna coda di agente, vengono inclusi i dati di tutte le code di agente. Questa opzione è disponibile solo quando è selezionata la casella di controllo [Mostra le code degli agenti](show-agent-queues.md).
+ **Canale**: include i dati solo per i canali specificati. Se non si specifica alcun canale, vengono inclusi i dati per tutti i canali.
+ **Numero di telefono**: include i dati solo per i contatti associati al numero di telefono specificato. Se non specifichi un numero di telefono, vengono inclusi i dati di tutti i contatti associati a qualsiasi numero di telefono o a nessuno.
+ **Indirizzo e-mail**: include i dati solo per i contatti associati all’indirizzo e-mail specificato. Se non specifichi un indirizzo e-mail, vengono inclusi i dati di tutti i contatti associati a qualsiasi indirizzo e-mail o a nessuno.
+ **Coda**: include i dati solo per le code specificate. Se non specifichi alcuna coda, vengono inclusi i dati per tutte le code.
+ **Profilo di instradamento**: include i dati solo per gli agenti assegnati al profilo di instradamento specificato. Se non specifichi nessun profilo di instradamento, sono inclusi i dati di tutti gli agenti per tutti i profili di instradamento.
+ **Sottotipo**: include i dati solo per i sottotipi specificati. Se non si specifica alcun sottotipo, vengono inclusi i dati per tutti i sottotipi.

## Come creare un report di parametri storici
<a name="historical-reports-howto-create"></a>

1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Metriche storiche**.

1. Scegli uno dei seguenti tipi di report, che raggruppano e ordinano i dati in diversi modi e includono diversi parametri.
   + **Queues (Code)**
     + **Parametri contatto**
     + **Parametri agente**
   + **Agents (Agenti)**
     + **Prestazioni agente**
     + [Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md) 
   + **Numeri di telefono**
     + **Parametri contatto**
   + **Indirizzi e-mail**
     + **Parametri contatto e-mail**

1. Per personalizzare il report, scegliere l'icona a forma di ingranaggio.

1. Nella scheda **Interval & Time range (Periodo e intervallo di tempo)**, procedere nel seguente modo:

   1. Per **Intervallo**, scegli **30 minuti** per ottenere una riga per ogni periodo di 30 minuti nell’intervallo di tempo, **Giornalmente** per ottenere una riga per ogni giorno nell’intervallo di tempo o **Totale** per ottenere tutti i dati per l’intervallo di tempo in una sola riga.

   1. Alla voce **Time Zone (Fuso Orario)**, selezionare un fuso orario, che determina l'ora in cui ha inizio una giornata. Ad esempio, per allineare il report con i propri giorni di calendario, selezionare il fuso orario della propria posizione.

      Con il passare del tempo è necessario utilizzare lo stesso fuso orario per i report per avere dati dei parametri coerenti e accurati per il proprio contact center. Se si utilizzano fusi orari diversi per report diversi, il risultato potrebbe essere dati diversi per lo stesso intervallo temporale.

   1. I valori possibili per **Time range (Intervallo di tempo)** dipendono dal valore selezionato per il campo **Interval (Periodo)**. In alternativa, è possibile specificare un intervallo di tempo personalizzato.

      Per **Ultimi *x* giorni** e **Mese corrente a oggi**, il giorno corrente non è incluso nel report. **Yesterday (Ieri)** specifica il giorno di calendario precedente mentre **Last 24 hours (Ultime 24 ore)** specifica le 24 ore precedenti l'ora corrente.

1. (Facoltativo) Nella scheda **Groupings (Raggruppamenti)**, è possibile scegliere fino a cinque raggruppamenti. Se si sceglie un'opzione di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base a tale opzione. Se si scelgono molteplici opzioni di raggruppamento, i dati verranno raggruppati in base alla prima opzione di raggruppamento e quindi in base alle successive opzioni di raggruppamento. Per ulteriori informazioni, consulta [Opzioni di raggruppamento](#historical-metrics-groupings).

1. (Facoltativo) Nella scheda **Filters (Filtri)**, specificare filtri utilizzati per limitare i dati che devono essere inclusi nel report. I filtri disponibili dipendono dai raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Filtri](#historical-metrics-filters).

1. Nella scheda **Metrics (Parametri)**, scegliere i parametri e i campi da includere nel report. Un punto esclamativo (\$1) viene visualizzato accanto a tutti i parametri che non sono disponibili sulla base dei raggruppamenti selezionati. Per ulteriori informazioni, consulta [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md).

1. Una volta completata la personalizzazione dei report, scegliere **Apply (Applica)**.

1. (Facoltativo) Per salvare i report per un utilizzo futuro, scegliere **Save (Salva)**, indicare un nome per il report e quindi scegliere **Save (Salva)**.

# Limiti relativi ai report di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="historical-reporting-limits"></a>

I report dei parametri storici hanno i seguenti limiti:

**Service Quotas**
+ I report sulle metriche storiche prevedono Service Quotas, ad esempio **Report per istanza** e **Report pianificati per istanza**. In caso di violazione delle Service Quotas, viene visualizzato il seguente messaggio di errore: *Il report non può essere salvato*. Per ulteriori informazioni su queste quote, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md)

**Dati solo per le code attive**
+ Puoi ottenere i dati solo per le code attive. Una coda è inattiva se non ci sono contatti in coda né agenti disponibili.

**Dati di query per tre giorni alla volta, per gli ultimi 2 giorni**
+ Quando si crea un report che utilizza intervalli di 15 minuti, è possibile restituire i dati per tre giorni alla volta, per gli ultimi 35 giorni. Per intervalli di 30 minuti è possibile restituire dati per soli tre giorni alla volta, ma i dati sono disponibili in base al periodo di conservazione dei record dei contatti. 

**La disponibilità dei dati delle metriche storiche si basa sul periodo di conservazione dei record dei contatti**
+ Le metriche storiche si basano sui record dei contatti. Per il periodo di conservazione corrente per i record dei contatti, consulta [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).

**Per intervalli giornalieri e totali**
+ È possibile selezionare fino a 31 giorni in una singola richiesta.

**Limite di 200.000 celle**
+ Esiste una limitazione di 200.000 celle sui report di metriche storiche e sui report pianificati. Questo vale per il numero di celle con dati (e non per le righe\$1colonne del rapporto). 

# Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="schedule-historical-metrics-report"></a>

Prima di pianificare un report di parametri storici, ecco alcune cose da sapere:

**Altri possono accedere al report**
+ La pianificazione di un report lo rende accessibile ad altri utenti del contact center autorizzati alla visualizzazione dei report salvati. 

**Chiunque disponga di autorizzazioni di pianificazione può creare, modificare o eliminare la pianificazione del report**
+ Dopo aver pubblicato un report, qualsiasi utente con le autorizzazioni **Report salvati - Pianifica** nel proprio profilo di sicurezza può creare, modificare o eliminare la pianificazione del report. Il report effettivo non può essere eliminato.

**I report pianificati si trovano in un bucket Amazon S3**
+ I report pianificati vengono salvati come file CSV nel Amazon S3 bucket specificato per i report per il contact center. Quando configuri il rapporto pianificato, puoi aggiungere un prefisso alla posizione in cui si trovano i file Amazon S3 di rapporto.
+ Quando il report viene esportato nel tuo Amazon S3 bucket, il nome del file include la data e l'ora UTC in cui è stato creato il report. La **data dell'ultima modifica** del file viene visualizzata utilizzando il fuso orario del Amazon S3 bucket e potrebbe non corrispondere all'ora di creazione del report, che è in UTC.

**C'è un ritardo di 15 minuti**
+ Per i report programmati c'è un ritardo di 15 minuti dopo l'orario pianificato prima che il report venga generato. In questo modo, puoi garantire che il report includa i dati di tutte le attività che si sono verificate durante l'intervallo temporale specificato per il report. I dati provenienti dal contact center non vengono immediatamente elaborati e resi disponibili per essere inclusi nei report, per cui alcuni dati dell'intervallo temporale potrebbero non essere acquisiti dal report se questo viene generato nel secondo esatto in cui l'intervallo temporale termina. 
+ Ad esempio, se si crea un report programmato per l'intervallo temporale compreso tra le 8:00 e le 17:00 e c'è attività nel tuo contact center tra le 16:46:00 e le 16:59:59, i dati su tale attività potrebbero non essere aggregati prima delle 17:00 quando è programmata la generazione del report. Al contrario, il report è generato dopo le 17.15, quando i dati per gli ultimi 15 minuti dell'intervallo temporale sono inclusi nel report.

**L’intervallo di tempo del report pianificato è indipendente da quello del report storico**
+ Il report pianificato utilizza l’intervallo di tempo definito nella pianificazione del report, non quello del report delle metriche storiche.

  Esempio:
  +  Oggi è il 14 gennaio. L’intervallo di tempo impostato nel report delle metriche storiche è **Ultimi 7 giorni: 7 gennaio - 14 gennaio**. Tuttavia, la pianificazione del report è configurata per l’esecuzione ogni 1 giorno per 1 giorno precedente.
  + Il report pianificato generato conterrà i dati dal 13 al 14 gennaio (1 giorno precedente), come definito nella pianificazione del report. Non utilizza l’intervallo di tempo degli ultimi 7 giorni nel report di metriche storiche.

**Un report pianificato viene eseguito nei seguenti intervalli di tempo:**
+ Un report pianificato con **Genera questo report** = **Giornalmente** produce un report utilizzando intervalli delle ultime 24 ore per il numero di giorni specificato.
  + Ad esempio, per creare un report pianificato per ieri che generi un report ogni giorno alle 14:00 EST, applica le seguenti impostazioni:
    +  Genera questo report **Giornalmente**, in esecuzione ogni **1 giorno**, a partire dalle 14:00 EST di **1 giorno** precedente.
    + Se oggi fosse il 10 novembre, il rapporto verrebbe consegnato alle 14:00 EST del 10 novembre e conterrebbe i dati dalle 14:00 EST del 9 novembre alle 14:00 EST del 10 novembre. Questo intervallo di 24 ore verrà visualizzato come due righe nel rapporto generato per ogni esecuzione.
      + Fila 1:14:00 EST dal 9 novembre alla mezzanotte (00:00) del 10 novembre
      + Fila 2: da mezzanotte (00:00) dal 10 novembre alle 14:00 EST del 10 novembre  
![\[Impostazioni per creare un rapporto pianificato per ieri che generi un rapporto ogni giorno alle 14:00 EST\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
  + Per creare un rapporto pianificato per ieri che generi solo una riga per l'intervallo di 24 ore in ogni esecuzione, applica le seguenti impostazioni:
    +  **Genera questo rapporto ogni **giorno**, ogni **1 giorno**, a partire dalle 00:00 del **fuso orario richiesto** per i 1 giorni precedenti.**
    + Se oggi fosse il 10 novembre, il rapporto verrebbe consegnato alle 00:00 EST del 10 novembre e conterrebbe i dati dalla mezzanotte (00:00) del 9 novembre alla mezzanotte (00:00) del 10 novembre con 1 riga per l'intervallo di 24 ore in ogni esecuzione.  
![\[Impostazioni per creare un rapporto pianificato per ieri che generi un rapporto ogni giorno alle 00:00 EST\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ Un report pianificato con **Genera questo report** = **Orario - Per il precedente 24 Ore** produce sempre un report in cui l’ora di inizio è 24 ore prima dell’ora di esecuzione impostata. L’ora di fine è impostata sull’ora di esecuzione. 

  Ad esempio, un report pianificato è impostato per essere eseguito ogni ora a partire dalle 14:00 EST del 5 ottobre per le ultime 24 ore. Gli orari di avvio e di fine sono i seguenti:
  +  L’orario di inizio del primo report è il 4 ottobre alle 14:00 EST. L’orario di fine è il 5 ottobre alle 14:00 EST.
  + Il prossimo report verrà eseguito il 4 ottobre alle 15:00 EST e terminerà il 5 ottobre alle 15:00 EST.

**Nessun messaggio se un report pianificato non viene eseguito**
+ Se un report pianificato non viene eseguito, non verrà visualizzato alcun messaggio nell'interfaccia utente di Amazon Connect . Semplicemente non vedrai il rapporto nella Amazon S3 posizione. 

**Utilizzare il sistema di messaggistica per inviare i report pianificati tramite posta elettronica**
+ Per inviare tramite e-mail un rapporto pianificato a un elenco di colleghi, devi generare l'e-mail manualmente utilizzando il tuo sistema di messaggistica. Amazon Connect non offre la possibilità di inviare automaticamente via e-mail il rapporto pianificato. 

## Come pianificare un report di parametri storici
<a name="howto-schedule-historical-metrics-report"></a>

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Creare un nuovo report e salvarlo, oppure aprire un report salvato.

1. Scegliere la freccia verso il basso accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Schedule (Pianifica)**.

1. Nella scheda **Recurrence (Ricorrenza)**, specificare la periodicità della pianificazione (ad esempio, tutte le settimane di sabato) e l'intervallo (ad esempio, da mezzanotte, per i precedenti 5 giorni).

1. (Facoltativo) Nella scheda **Opzioni di consegna**, specificate un prefisso per la posizione in cui salvare i file di report. Amazon S3 

1. Scegli **Create** (Crea).

## Come eliminare un report pianificato
<a name="howto-delete-scheduled-report"></a>

Per accedere alla pagina in cui è possibile eliminare un report pianificato, è necessario creare un altro report pianificato temporaneo.

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**. 

1. Nella pagina **Visualizza report**, scegli la scheda **Metriche storiche**.

1. Fai clic o tocca il report salvato che è stato pianificato.

1. Scegliere la freccia verso il basso accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Schedule (Pianifica)**.

1. Scegli **Create** (Crea). 

1. Nella pagina **Pianifica report**, scegli **Elimina** accanto ai report pianificati che desideri eliminare. 

Per istruzioni sull'eliminazione di report salvati, consulta [Come eliminare report salvati](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports).

## Domande frequenti
<a name="frequently-asked-questions"></a>

1. Nei miei report pianificati mancano dati per un periodo di tempo specifico?

   Confronta i dati del rapporto generato (pubblicato nel tuo bucket S3) con il rapporto storico per quel periodo di tempo. Se trovi delle discrepanze, contatta AWS Support per ricevere assistenza.

1. Il mio rapporto pianificato non è stato generato a causa dei limiti di cellulare?

   I report hanno un limite di 200.000 celle (celle dati, non righe totali\$1 colonne nel rapporto). Per risolvere questo, puoi:
   + Riduci il numero di metriche nel rapporto
   + Applica filtri per restringere l'ambito dei dati
   + Dividi report di grandi dimensioni in più report più piccoli

1. Il mio rapporto pianificato viene modificato dopo una transizione all'ora legale?

   Quando crei un rapporto pianificato giornaliero, l'ora di inizio selezionata viene salvata come ora UTC fissa e la pianificazione verrà eseguita sempre alla stessa ora UTC. Non si regola automaticamente all'inizio o alla fine dell'ora legale.
   + Per evitare ciò, ti consigliamo di configurare la pianificazione utilizzando il fuso orario UTC, che non rispetta mai l'ora legale e produrrà risultati costanti tutto l'anno.
   + Se preferisci utilizzare un fuso orario compatibile con l'ora legale, ti consigliamo di ricreare la pianificazione con la stessa configurazione dopo ogni transizione all'ora legale per riallinearla all'ora locale prevista.

# Aggiornare un report di parametri storici
<a name="update-historical-metrics-report"></a>

Dopo aver salvato un report, è possibile aggiornarlo in qualsiasi momento.

**Per aggiornare un report sui parametri storici**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name*

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, quindi **Report salvati**.

1. Nella scheda **Historical metrics (Parametri storici)**, scegliere il nome del report. Scegliere l'icona a forma di ingranaggio, aggiornare le impostazioni del report in base alle esigenze e scegliere **Apply (Applica)**.

1. Per aggiornare il report corrente, scegliere **Save (Salva)**. Per salvare le modifiche apportate a un nuovo report, scegliere **Save as (Salva con nome)**.

# Scaricare un report di metriche storiche in Amazon Connect
<a name="download-historical-metrics-report"></a>

Puoi scaricare i dati inclusi nel report sotto forma di file di valori separati da virgola (CSV) in modo da poterlo utilizzare con altre applicazioni. Se non ci sono dati per uno dei parametri selezionati, il campo nel file CSV scaricato contiene un trattino.

**Per scaricare un report sui parametri storici sotto forma di file CSV**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name*

1. Creare un nuovo report oppure aprire un report salvato.

1. Scegliere la freccia accanto a **Save (Salva)** nell'angolo in alto a destra della pagina e scegliere **Download CSV (Scarica CSV)**.

1. Quando richiesto, confermare se si desidera aprire o salvare il file.

L'immagine seguente mostra le metriche in una tabella Coda. Tutti gli orari del report online sono espressi in ore:minuti:secondi (hh:mm:ss). Sotto l'immagine della tabella Coda, è presente un'immagine degli stessi dati in un file CSV scaricato aperto con Excel. Tutti gli orari del report scaricato sono espressi in secondi.

![\[Dati in una tabella coda e gli stessi dati in un file CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


È possibile convertire i secondi in minuti utilizzando una formula di Excel. In alternativa, se hai un breve rapporto, puoi copiare e incollare i dati da Excel Amazon Connect per conservare il formato.

## Intervallo scaricato in formato data ISO
<a name="interval"></a>

L'intervallo viene scaricato in formato data ISO, come mostrato nell'immagine seguente. Quando si scarica un report sulle metriche storiche, l'intervallo sarà in formato dati ISO e non corrisponderà all'interfaccia utente. Se necessario, utilizzare Excel per convertirlo nel formato desiderato.

![\[Dati di intervallo scaricati in Excel, accanto all'immagine degli stessi dati in un report sulle metriche storiche.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)


## Scaricare tutti i risultati dei parametri storici
<a name="download-all-historical-metrics"></a>

Se è necessario scaricare più di una o due pagine dei parametri storici, è consigliabile attenersi alla seguente procedura:

1. Pianificare l'esecuzione del report quando necessario

   Ad esempio, è possibile pianificare l'esecuzione del Login/Logout rapporto ogni giorno a mezzanotte.

1. Il rapporto completo viene salvato nel tuo Amazon S3 bucket.

1. Vai al tuo Amazon S3 bucket e scarica il rapporto.

Per informazioni sul funzionamento dei report pianificati, vedere [Pianificare un report di metriche storiche in Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md). 

# Mostrare le code degli agenti in una tabella Code per le metriche storiche
<a name="show-agent-queues"></a>

Per impostazione predefinita le code degli agenti non vengono visualizzate in una tabella Code in un report sulle metriche storiche. È possibile scegliere di mostrarle.

**Per mostrare le code degli agenti in una tabella Code**

1. In un report sulle metriche storiche, scegli l'icona **Impostazioni**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[Il report sulle code delle metriche storiche, l'icona delle impostazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)

1. Scegli **Filtri**, **Mostra le code degli agenti**, **Code agente**, quindi utilizza il menu a discesa per scegliere le code degli agenti che desideri includere nella tabella. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.  
![\[Pagina Impostazioni tabella, scheda Filtri, opzione Mostra le code degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)

1. Scegli **Applica**. Le code degli agenti selezionate vengono visualizzate nella tabella Code del report sulle metriche storiche.

# Determinare il numero di contatti in una coda in una data specifica
<a name="contacts-in-queue-on-specific-date"></a>

I report sulle metriche storiche non forniscono un modo per determinare quanti contatti erano in coda in una data e in un'ora specifici. 

Per ottenere queste informazioni in un report cronologico, è richiesto il supporto di uno sviluppatore. Lo sviluppatore utilizza l'[GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API per archiviare i dati in modo da poterli consultare in un secondo momento.

# Report di verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

L'audit attività agente è simile a una versione del report del [flusso di eventi agente](agent-event-streams.md). Tutti i dati di questo report si trovano anche nel flusso di eventi agente.

Ad esempio, se il report di audit contiene informazioni che si desidera ricreare o se si desidera ricreare un periodo di tempo diverso, è possibile farlo utilizzando il flusso di eventi agente.

**Topics**
+ [Esecuzione del report di audit attività agente](#access-agent-activity-audit)
+ [Definizioni dello stato](#agent-activity-status-definitions)
+ [Modifiche allo stato](#agent-activity-status-changes)
+ [Quando viene visualizzato lo stato Agente disconnesso, contatto perso o rifiutato?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Autorizzazioni richieste](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Controllo degli accessi basato su tag dell'audit attività agente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## Esecuzione del report di audit attività agente
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

Per un elenco delle autorizzazioni richieste per eseguire questa procedura, consulta [Assegnazione delle autorizzazioni](dashboard-required-permissions.md). 

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri storici**, **Agenti**, **Audit attività agente**.

1. Scegli il login, la data e il fuso orario dell'agente, quindi scegli **Genera report**.

1. Per scaricare i risultati, scegli **Scarica CSV**.

## Definizioni dello stato
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

I seguenti valori possono essere visualizzati nella colonna **Stato** del report di audit attività agente. 
+ **Disponibile**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su **Disponibile**. I contatti possono essere instradati all'agente.
+ **Offline**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su **Offline**. I contatti non possono essere instradati all'agente.
+ **Stato personalizzato**: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su uno stato personalizzato. I contatti non possono essere instradati all'agente.
+ **Connessione**: lo stato tra un contatto in entrata che arriva nel flusso e il routing verso l'agente.
+ **Connessione agente in corso**: lo stato tra un contatto in entrata che viene instradato a un agente e l'agente che riceve il contatto.
+ **Chiamata connessa**: quando l'agente ha stabilito un contatto vocale in entrata scegliendo **Accept** nel proprio CCP 
+ **Connesso**: quando l'agente ha stabilito un **Chat/Task/Email**contatto in entrata scegliendo **Accept** nel CCP.
+ **Occupato**: l'agente sta interagendo con un cliente. **Voice/Task/Email**
+ **Agente disconnesso**: quando l'agente non sceglie **Accetta** sul contatto in entrata entro 20 secondi oppure sceglie **Rifiuta**.
+ **Chiamata cliente in corso**: lo stato prima che vanga stabilita una chiamata in uscita.
+ **Contatto perso**: quando l'agente perde una chat o un contatto dell'attività. 
+ **Chiamata persa - Agente**: quando un agente accetta un callback ma termina la chiamata prima che la chiamata al cliente sia completata. 
+ **In pausa**: quando un contatto è stato messo in pausa dopo essere stato connesso a un agente tramite il CCP o l'API pubblica.
+ **Problema di telecomunicazioni**: quando una chiamata in uscita viene terminata prima che venga stabilita. Ad esempio, si è verificato un errore nella connessione softphone dell'agente.
+ **In attesa**: quando l'agente mette in pausa un contatto.

**Nota**  
Se nel report viene visualizzato uno stato che non è elencato in questa pagina, si tratta di uno stato personalizzato creato dall'organizzazione. Contatta l'amministratore Amazon Connect per conoscere la definizione.

## Modifiche allo stato
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

A partire dal 9 marzo 2026, i seguenti stati sono stati aggiornati per i tipi di contatto corrispondenti.
+ Chat
  + ****Iscrizione a Cliente → Connessione****
  + **Occupato** → **Connesso**
+ Voce
  + **Connesso** → **Chiamata connessa**

A partire dal 09 marzo 2026, è stato aggiunto un nuovo stato per i tipi di contatto corrispondenti.
+ Voice/Chat/Task/Email
  +  **In attesa** 

**Nota**  
I report generati prima del 9 marzo 2026 rifletteranno i valori di stato precedenti.

## Quando viene visualizzato lo stato Agente disconnesso, contatto perso o rifiutato?
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

Di seguito è riportato un riepilogo dei casi in cui la colonna **Stato** può assumere i valori: **Agente disconnesso**, **Contatto perso** o **Rifiutato**:
+ Contatti vocali
  + Quando qualcuno perde un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è **Agente disconnesso**.
  + Quando qualcuno rifiuta un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è **Agente disconnesso**.
+ Contatti di chat
  + Quando qualcuno perde un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**.
  + Quando qualcuno rifiuta un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**.
+ Contatto dell'attività
  + Quando qualcuno perde un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è **Contatto perso**.
  + Quando qualcuno rifiuta un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è **Rifiutato**.
+ Contatto e-mail
  + Quando qualcuno perde un contatto e-mail, lo stato nella verifica dell’agente è **Contatto perso**.
  + Quando qualcuno rifiuta un contatto e-mail, lo stato nella verifica dell’agente è **Rifiutato**.

## Autorizzazioni necessarie per visualizzare i report di audit attività agente
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

Per visualizzare i report sulle metriche in tempo reale, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Parametri di accesso - Accesso** o **Parametri in tempo reale - Accesso**. Tenere presente il seguente comportamento quando si assegnano queste autorizzazioni:
+ Quando è selezionata l’opzione **Parametri di accesso - Accesso**, vengono assegnate automaticamente anche le autorizzazioni **Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e **Verifica dell’attività dell’agente**. 
+ Quando si assegna **Parametri di accesso - Accesso**, si dispone dell'accesso a tutti i report sulle metriche storiche e in tempo reale.

![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


Se si seleziona solo **Audit attività agente - Accesso**, di dispone solo dell'accesso al report di audit attività agente e non ad altre pagine o report di analisi. L'immagine seguente mostra la sezione **Analisi e ottimizzazione**, con solo l'opzione **Audit attività agente - Accesso** selezionata.

![\[L'autorizzazione di audit attività agente nella pagina delle autorizzazioni del profilo di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Controllo degli accessi basato su tag della verifica dell’attività dell’agente in Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

È possibile utilizzare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare agli utenti per il report di audit attività agente. Ad esempio, è possibile controllare chi dispone dell'accesso per visualizzare la cronologia dello stato agente per utenti specifici nel report. Le immagini seguenti forniscono viste di esempio del report di audit attività agente con e senza controlli degli accessi basati su tag:

**Senza controlli degli accessi basati su tag, vengono visualizzati tutti gli agenti:**

![\[Senza controlli degli accessi basati su tag, vengono visualizzati tutti gli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**Utilizzando controlli degli accessi basati su tag, è possibile visualizzare un set limitato di agenti:**

![\[Utilizzando controlli degli accessi basati su tag, è possibile visualizzare un set limitato di agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


I controlli degli accessi basati su tag sono disponibili per metriche in tempo reale; tuttavia, non sono applicabili ad altri report sulle metriche storiche o al report Login/Logout. Per ulteriori informazioni, consulta [Controllo degli accessi basato su tag delle metriche in tempo reale in Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).

I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando il sito Web API/SDK o il sito Web di Amazon Connect amministrazione (per le risorse supportate). I tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi devono essere configurati prima che il controllo degli accessi basato su tag venga applicato agli utenti per il report di audit attività agente. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per il report di audit attività agente
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

Per utilizzare i tag per controllare l'accesso agli utenti per il report di audit attività agente, è necessario innanzitutto configurare i tag delle risorse utente e i tag di controllo degli accessi. Dopo aver configurato i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi, è necessario applicare le autorizzazioni appropriate.

Dopo aver configurato correttamente i tag delle risorse, i tag di controllo degli accessi e le autorizzazioni, i controlli degli accessi verranno applicati agli utenti per il report di audit attività agente.

Per ulteriori informazioni sull'applicazione di tag alle risorse e sul controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Permissions
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

Per visualizzare i report di audit attività agente con controlli degli accessi basati su tag, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza con Accesso selezionato per **Audit attività agente** o Accesso selezionato per l'autorizzazione **Parametri di accesso**, insieme all'accesso alla risorsa utente. Tieni presente che se abiliti **Parametri di accesso**, le opzioni **Parametri in tempo reale**, **Parametri storici** e **Verifica dell’attività dell’agente** verranno compilate automaticamente e pertanto consentirai agli utenti di visualizzare tutti i dati per le metriche storiche per le quali i controlli degli accessi basati su tag non sono attualmente applicati.

![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina delle autorizzazioni dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)


# Report di accesso/disconnessione per gli agenti in Amazon Connect
<a name="login-logout-reports"></a>

Il Login/Logout rapporto mostra le informazioni di accesso e disconnessione per gli utenti del tuo contact center (ad esempio agenti, manager e amministratori). Per ogni sessione utente, vengono indicati gli orari di accesso e disconnessione su una riga nel report. Puoi usare il report per determinare il tempo per cui gli utenti sono stati connessi ad Amazon Connect. Il report mostra anche il periodo di tempo per ogni sessione in cui l'utente è stato connesso ad Amazon Connect.

**Topics**
+ [Perché la tua Login/Logout segnalazione potrebbe apparire errata](#login-logout-incorrect)
+ [Limite del report: 10.000 righe](#login-logout-considerations)
+ [Autorizzazioni richieste](#loginlogout-report-permissions)
+ [Genera un rapporto Login/Logout](#loginlogout-report-generate)
+ [Modifica un Login/Logout rapporto salvato](#loginlogout-report-edit)
+ [Scarica un rapporto come file CSV Login/Logout](#loginlogout-report-downloadcsv)
+ [Condividi un rapporto Login/Logout](#loginlogout-report-share)
+ [Pianifica un Login/Logout rapporto](#loginlogout-report-schedule)
+ [Eliminare un rapporto salvato Login/Logout](#loginlogout-report-delete)
+ [Non supportato: controllo degli accessi basato su tag](#login-logout-tag-based-access-control)

## Perché la tua Login/Logout segnalazione potrebbe apparire errata
<a name="login-logout-incorrect"></a>

Potresti notare che i dati del tuo Login/Logout rapporto sembrano errati. Esempio: 
+ Nel report non sono presenti dati o mancano dei dati, anche se tutti i membri del team hanno effettuato l’accesso.
+ Il report mostra che gli utenti hanno effettuato l’accesso anche se sai che sono **offline** e la loro finestra CCP è chiusa.

Questi problemi sono in genere dovuti al fatto che gli utenti non sono effettivamente disconnessi. Non stanno facendo clic sul pulsante **Disconnetti**. Ad esempio, è possibile che stiano cambiando il loro stato in **Offline** e quindi chiudendo la finestra CCP.

Per disconnettersi, nel CCP o nello spazio di lavoro degli agenti, devono scegliere **Impostazioni**, scorrere la pagina verso il basso e scegliere **Disconnetti**. Questi pulsanti sono mostrati nell’immagine seguente.

![\[Contact Control Panel, icona Impostazioni, opzione Disconnetti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/logout-ccp.png)


Alcuni altri motivi per cui un report può sembrare errato:
+ Il report include gli eventi di accesso e disconnessione che si verificano nell’intervallo di tempo specificato. Se un utente accede e si disconnette al di fuori di tale intervallo di tempo, quegli eventi non verranno registrati nel report. 
+ In uno scenario SSO, se gli agenti vengono disconnessi automaticamente a causa del timeout della sessione o se semplicemente chiudono il browser senza scegliere il pulsante **Disconnetti**, tali eventi di disconnessione non verranno registrati nel report. Il report registra solo le azioni di disconnessione esplicite eseguite dall’utente.

## Limite del report di accesso/disconnessione: 10.000 righe
<a name="login-logout-considerations"></a>
+ Se provi a generare un Login/Logout rapporto con più di 10.000 righe, non verrà completato.
+ La pagina del Login/Logout rapporto ne mostra solo 10.000. 
+ Se si pianifica un Login/Logout rapporto che contiene più di 10.000 righe, il rapporto avrà esito negativo. Inoltre, nel bucket S3 non verrà salvato alcun output e non potrai visualizzare il report.
+ Se hai un contact center con molti utenti e il report non viene completato, puoi specificare un intervallo di tempo più breve per ridurre le dimensioni del report generato oppure applicare filtri al report, ad esempio in base al profilo di instradamento e alla gerarchia degli agenti. Puoi quindi utilizzare altri filtri per acquisire tutti i dati di accesso/disconnessione per la tua istanza.

## Autorizzazioni necessarie per accedere al rapporto Login/Logout
<a name="loginlogout-report-permissions"></a>

Prima di poter generare un Login/Logout rapporto, sono necessarie le seguenti autorizzazioni assegnate al profilo di sicurezza: Rapporto di **accesso/disconnessione** - Visualizza.

![\[Sezione Parametri e qualità nella pagina Autorizzazioni profilo di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-permissions.png)


Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** in Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.

Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).

## Genera un rapporto Login/Logout
<a name="loginlogout-report-generate"></a>

Un Login/Logout rapporto include solo le azioni di accesso o disconnessione degli utenti che si sono verificate durante l'intervallo di tempo specificato.
+  Se un utente ha effettuato l'accesso durante l'intervallo di tempo specificato e non si è disconnesso, il report mostra l'ora di accesso, ma non quella di disconnessione.
+ Se l'utente ha effettuato l'accesso prima dell'inizio dell'intervallo di tempo e quindi si è disconnesso durante questo intervallo, il report mostra sia l'ora di accesso sia quella di disconnessione, anche se l'accesso è avvenuto prima dell'inizio. Lo scopo è consentire di visualizzare la durata della sessione utente associata alla disconnessione più recente.

**Per generare un rapporto Login/Logout**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Report Login/Logout**.

1. Nella pagina **Report Login/Logout** scegli il tipo di **Intervallo di tempo** per i record da includere nel report. Scegli **Intervallo di tempo personalizzato** per specificare un intervallo di un massimo di 7 giorni. Una configurazione di esempio è mostrata nell'immagine seguente.  
![\[La pagina del rapporto. Login/Logout\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-custom-time-range.png)

1. Selezionare il **Time zone (Fuso orario)** da utilizzare per il report.

1. Per filtrare i dati inclusi nel report, per **Filter by (Filtra per)**, scegli un valore.

1. Scegliere **Generate report (Genera report)**, **Save (Salva)**.

1. Fornire un nome per il report, quindi selezionare **Save (Salva)**.

## Modifica un Login/Logout rapporto salvato
<a name="loginlogout-report-edit"></a>

Dopo aver salvato il report, puoi modificarlo in qualsiasi momento. Quando apri un report salvato, l'intervallo di tempo e l'intervallo di date visualizzato mostrano la data e l'ora definite quando hai salvato il report.

**Per modificare un Login/Logout rapporto salvato**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, quindi **Report salvati**.

1. Scegli **Report Login/Logout** e seleziona il report da modificare.

1. Aggiornare le impostazioni per **Time range (Intervallo temporale)**, **Time zone (Fuso orario)** e **Filter by (Filtra per)**.

1. Per sovrascrivere il report esistente, scegliere **Save (Salva)**.

1. Per salvare le modifiche come nuovo report, scegliere **Save (Salva)**, **Save as (Salva come)**. Fornire un nome per il report, quindi selezionare **Save as (Salva come)**.

## Scarica un rapporto come file CSV Login/Logout
<a name="loginlogout-report-downloadcsv"></a>

Una volta generato un report, è possibile scaricarlo come un file CSV per utilizzarlo in altre applicazioni con i dati, ad esempio, di un foglio di calcolo o di un database.

**Importante**  
Nel file CSV vengono scaricati solo i dati visualizzati nella pagina. 

Ad esempio, se stai visualizzando una pagina con 25 righe e sono presenti 26 risultati, il file CSV scaricato includerà solo le righe 1-25. Devi aumentare le **Righe per pagina** per includere tutti i risultati. 

![\[Usa le preferenze della tabella per aumentare le righe per pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-table-preferences.png)


![\[Il numero di righe che verranno scaricate nel file CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-rows-per-page.png)


**Per scaricare un report come file CSV**

1. Aprire il report da scaricare.

1. Nell'angolo in alto a destra della pagina **Report Login/Logout** scegli il menu **Condividi report** (freccia) accanto a **Salva**.

1. Scegli **Download CSV** (Scarica CSV). Il file `Login_Logout report.csv` viene scaricato sul tuo computer.

## Condividi un rapporto Login/Logout
<a name="loginlogout-report-share"></a>

Per rendere il report disponibile ad altri utenti all'interno dell'organizzazione, è possibile condividerlo. Gli utenti possono accedere al report solo se dispongono delle autorizzazioni appropriate in Amazon Connect.

**Per condividere un Login/Logout rapporto**

1. Nell'angolo in alto a destra della pagina **Report Login/Logout** scegli il menu **Condividi report** (freccia) accanto a **Salva**.

1. Scegli **Share report (Condividi report)**.

1. Per copiare l'URL del report, selezionare **Copy link address (Copia indirizzo link)**. È possibile inviare l'URL ad altri utenti nella tua organizzazione incollando il link in un'e-mail o in un altro documento.

1. Per pubblicare il report per la tua organizzazione, in **Publish report to organization (Pubblica report per l'organizzazione)**, spostare l'interruttore su **On**.

1. Scegli **Save** (Salva).

## Pianifica un Login/Logout rapporto
<a name="loginlogout-report-schedule"></a>

Per generare periodicamente un report con le stesse impostazioni, è possibile programmare il report per l'esecuzione giornaliera o in giorni specifici della settimana. Tieni presente che Login/Logout i report *pianificati* funzionano in modo diverso rispetto ai Login/Logout report [generati](#loginlogout-report-generate) dall'interfaccia utente per un intervallo di tempo specificato.

### Informazioni importanti
<a name="important-loginlogout-report-schedule"></a>
+ Quando si pianifica un report, viene automaticamente pubblicato per la tua organizzazione. Chiunque con autorizzazioni appropriate può visualizzare il report. Gli utenti con tutte le autorizzazioni per i Login/Logout report possono anche modificare, pianificare o eliminare il rapporto.
+ Per i Login/Logout report pianificati, il valore della finestra finale corrisponde sempre alle ultime 24 ore.
+ Un report pianificato viene eseguito sempre alle 00:00 del giorno selezionato, nel fuso orario specificato. 

  Ad esempio, se selezioni Mercoledì, il report viene eseguito a mezzanotte di mercoledì e non include dati per mercoledì.
+ I report pianificati vengono salvati come file CSV nel bucket Amazon S3. Il fuso orario di default è UTC. Per fare in modo che il report venga eseguito alle 00:00 dell'ora locale, scegli il fuso orario. 
+ Per inviare tramite e-mail un report pianificato a un elenco di colleghi, devi generare l'e-mail manualmente usando il tuo sistema di messaggistica. Amazon Connect non offre un'opzione automatica per inviare tramite e-mail il report pianificato. 

### Come pianificare un rapporto Login/Logout
<a name="howto-loginlogout-report-schedule"></a>

1. Se si dispone già di un report aperto salvato per la programmazione, passare alla fase 4. In caso contrario, nella dashboard scegli **Analisi e ottimizzazione** e quindi **Dashboard e report**.

1. Scegli **Report Login/Logout**.

1. Passare il mouse sulla riga contenente il nome del report da pianificare e scegliere l'icona **Schedule report (Pianifica report)**.

1. Nella pagina **Schedule report (Pianifica report)**, in **Recurrence (Ricorrenza)**, in **Generate this report (Genera questo report)**, scegliere se generare un report **Daily (Giornaliero)** o **Weekly (Settimanale)**.

1. Se scegli **Weekly (Settimanale)**, seleziona il giorno o i giorni della settimana in cui eseguire il report.

1. Scegliere il **Time zone (Fuso orario)**.

1. Per aggiungere un prefisso al percorso di S3 per il report salvato, scegliere **Delivery options (Opzioni di distribuzione)** e immettere un valore nel campo**Prefix (Prefisso)**.

   Il prefisso viene aggiunto al percorso tra /Report e il nome del report. Ad esempio:... /Rapporti/ *my-prefix* /nome-report-aaaa-MM-gg...

1. Scegli **Create** (Crea).

Dopo aver pianificato un report, è possibile modificare o eliminare la pianificazione in qualsiasi momento.

**Per modificare o eliminare la pianificazione di un report**

1. Segui i passaggi indicati nella sezione precedente per aprire la pagina **Schedule report (Pianifica report)**.

1. Per modificare la pianificazione, scegliere **Edit (Modifica)**, aggiornare **Recurrence (Ricorrenza)** e **Delivery Options (Opzioni di distribuzione)** come desiderato, quindi scegliere **Save (Salva)**. 

1. Per eliminare la pianificazione per il report, scegliere **Delete (Elimina)**, quindi nuovamente **Delete (Elimina)** nella finestra di dialogo di conferma.

## Eliminare un rapporto salvato Login/Logout
<a name="loginlogout-report-delete"></a>

Troppi report nella tua libreria di report? Se non desideri più utilizzare un report salvato, puoi eliminarlo. Quando si elimina un report, è possibile eliminare soltanto le impostazioni del report, non i report che sono già stati generati utilizzando tali impostazioni. Nessun file CSV creato da un report programmato viene rimosso dal tuo bucket S3.

**Per eliminare un Login/Logout rapporto salvato**

1. Apri la dashboard di Amazon Connect.

1. Scegli **Analisi e ottimizzazione**, quindi **Report salvati**.

1. Passare con il mouse sulla riga del report da eliminare e scegliere l'icona **Delete (Elimina)**.

1. Scegliere **Delete (Elimina)** di nuovo.

## Non supportato: controllo degli accessi basato su tag
<a name="login-logout-tag-based-access-control"></a>

Amazon Connect non supporta i controlli di accesso basati su tag per i login/logout report.

# Flussi di eventi degli agenti Amazon Connect
<a name="agent-event-streams"></a>

I flussi di eventi degli agenti Amazon Connect sono flussi di dati Amazon Kinesis che offrono report quasi in tempo reale sull'attività degli agenti nell'istanza Amazon Connect. Gli eventi pubblicati nel flusso includono questi eventi CCP: 
+ L'accesso dell'agente
+ La disconnessione dell'agente
+ L'agente si connette a un contatto
+ Modifica dello stato dell'agente, ad esempio in Available (Disponibile) per gestire i contatti, oppure in Break (Pausa) o in Training. 

I flussi degli eventi degli agenti possono essere utilizzati per creare pannelli di controllo in cui vengono visualizzate informazioni ed eventi degli agenti, integrati i flussi in soluzioni di gestione della forza lavoro (WFM) e configurati strumenti di allarme per avvertirti in caso di notifiche personalizzate relative ad attività specifiche degli agenti. I flussi degli eventi degli agenti ti aiutano a gestire l'efficienza e l'operatività degli agenti.

**Topics**
+ [Abilitare i flussi di eventi degli agenti per creare report sull’attività degli agenti in Amazon Connect](agent-event-streams-enable.md)
+ [Esempio di flusso di eventi degli agenti in Amazon Connect](sample-agent-event-stream.md)
+ [Determinare il tempo per le attività successive al contatto (ACW) degli agenti del contact center](determine-acw-time.md)
+ [Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)

# Abilitare i flussi di eventi degli agenti per creare report sull’attività degli agenti in Amazon Connect
<a name="agent-event-streams-enable"></a>

I flussi di eventi degli agenti non sono abilitati per impostazione predefinita. Prima di abilitare i flussi di eventi degli agenti in Amazon Connect, crea un flusso di dati nel flusso di dati Amazon Kinesis. Quindi, scegli il flusso di Kinesis come flusso da utilizzare per i flussi di eventi degli agenti. Anche se è possibile utilizzare lo stesso flusso di dati sia per i flussi di eventi degli agenti sia per i record dei contatti, gestire e ottenere i dati dal flusso è molto più semplice quando si utilizza un flusso separato per ciascuna informazione. Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida per gli sviluppatori di Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/).

Quando i dati vengono inviati a Kinesis, la chiave di partizione utilizzata è l'ARN dell'agente. Tutti gli eventi per un singolo agente vengono inviati allo stesso shard e qualsiasi evento di resharding nel flusso viene ignorato.

**Nota**  
Se abiliti la crittografia lato server per il flusso Kinesis selezionato per i flussi di eventi dell'agente, Amazon Connect non è in grado di pubblicare il flusso. Questo accade perché non dispone dell'autorizzazione per Kinesis `kms:GenerateDataKey`. Per risolvere questo problema, abilita la crittografia per i report programmati o per la registrazione delle conversazioni. Quindi, crea un KMS AWS KMS key che utilizzi per la crittografia. Infine, per il flusso di dati Kinesis scegli la stessa chiave KMS che utilizzi per crittografare i report programmati o le registrazioni delle conversazioni, in modo che Amazon Connect disponga delle autorizzazioni appropriate per crittografare i dati inviati a Kinesis. Per ulteriori informazioni sulla creazione di una chiave KMS, consulta [Creazione di chiavi](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html).

**Per abilitare i flussi di eventi degli agenti**

1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Nella console, selezionare il nome della colonna **Instance Alias (Alias dell'istanza)** dell'istanza per la quale abilitare i flussi di eventi degli agenti.

1. Selezionare **Data streaming (Streaming dei dati)**, quindi **Enable data streaming (Abilita streaming dei dati)**.

1. In **Eventi di agenti**, selezionare il flusso Kinesis da utilizzare, quindi scegliere **Salva**.

# Esempio di flusso di eventi degli agenti in Amazon Connect
<a name="sample-agent-event-stream"></a>

Nel seguente flusso di eventi degli agenti di esempio, l'agente viene assegnato a un profilo di instradamento che richiede l'esecuzione di chat e chiamate. Può rispondere a una chiamata e fino a tre chat contemporaneamente. 

**Nota**  
Per informazioni sul numero di chat e attività che un agente può effettuare contemporaneamente, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": 
      {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
            "Name": "Available",  //This shows the agent status in the CCP is set to Available. 
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
            "ARN": "example-ARN2",  //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status. 
            "EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",   //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
        }
      } ,
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available. 
                                            //They aren't on any chats right now.
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3  //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1  //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"  //This outbound queue only works for calls. 
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"  
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null  //This queue has a name of "null" because it's an agent queue, 
                                      //and agent queues don't have names.
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls. 
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
    "EventType": "HEART_BEAT",
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Offline",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3,
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1,
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue"
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "Version": "2017-10-01"
}
```

# Determinare il tempo per le attività successive al contatto (ACW) degli agenti del contact center
<a name="determine-acw-time"></a>

Non vi è alcun evento nel flusso di eventi degli agenti che indica per quanto tempo un contatto si trova nello stato ACW e, per estensione, quanto tempo un agente trascorre nell’esecuzione di ACW. Tuttavia, ci sono altri dati nel flusso di eventi degli agenti che puoi utilizzare per capirlo. 

In primo luogo, identifica quando il contatto è passato in ACW. Ecco come fare: 

1. Identifica quando la conversazione tra il contatto e l'agente `ENDED`.

1. Visualizza `StateStartTimeStamp` per l'evento.

Ad esempio, nel seguente output del flusso di eventi dell'agente, il contatto entra nello stato ACW in "**StateStartTimestamp**«: «2019-05-25T 18:55:27.017 Z».

**Suggerimento**  
Nel flusso di eventi degli agenti, gli eventi sono elencati in ordine cronologico inverso. Ti consigliamo di leggere gli esempi seguenti partendo dalla parte inferiore di ciascun esempio.

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below). 
                    Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",  //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer. 
                    INBOUND means the customer initiated contact with your center.
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED",  //This shows the conversation has ended. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"  //This is the timestamp for the ENDED event (above), 
                    which is when the contact entered ACW state.
            }
        ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED. 
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "CONNECTED",  //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

Quindi, determina quando un contatto ha lasciato ACW. Ecco come fare: 

1. Trova dove `CurrentAgentSnapshot` non ha contatti e lo stato del contatto elencato in `PreviousAgentSnapshot` equivale a ENDED.

   Poiché un evento STATE\$1CHANGE si verifica anche quando la configurazione dell'agente viene modificata, ad esempio quando viene assegnato un profilo di instradamento diverso, questa fase conferma che si ha l'evento corretto.

1. Trova dove `EventType` = "STATE\$1CHANGE".

1. Visualizza il relativo `EventTimeStamp`.

Ad esempio, nel seguente file di flusso di eventi dell'agente, il contatto ha lasciato ACW a "«: «2019-05-25T 18:55:32.022 Z». **EventTimestamp**

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they 
                are ready to handle contacts, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": []  //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
            is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them. 
    },
    "EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z",  //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
        the contact left ACW.
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //Here's the STATE_CHANGE
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were at work, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously. 
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.  
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

Infine, per calcolare la quantità di tempo in cui il contatto si trovava nello stato ACW e quindi quanto tempo l'agente ha impiegato a lavorare su di esso:
+ Sottrai "«: «2019-05-25T 18:55:27.017 Z» da "**StateStartTimestamp**«: «2019-05-25T 18:55:32.022 Z». **EventTimestamp** 

In questo esempio, l'agente ha impiegato 5,005 secondi facendo ACW per -1. ContactId 

# Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect
<a name="agent-event-stream-model"></a>

I flussi di eventi dell'agente vengono creati in formato JavaScript Object Notation (JSON). Per ogni tipo di evento viene inviato un blob JSON al flusso di dati Kinesis. I seguenti tipi di eventi sono inclusi nei flussi di eventi degli agenti:
+ LOGIN: l'accesso dell'agente al contact center.
+ LOGOUT: la disconnessione di un agente dal contact center.
+ STATE\$1CHANGE: si è verificato uno dei seguenti cambiamenti:
  + Lo stato dell'agente è cambiato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Ad esempio, c'è stata una modifica da Available (Disponibile) a on Break (Pausa).
  + Lo stato della conversazione tra l'agente e il contatto è cambiato. Ad esempio, sono stati connessi e quindi messi in attesa. 
  + Una delle seguenti impostazioni è stata modificata nella configurazione dell'agente:
    + Il loro profilo di instradamento
    + Le code nel loro profilo di instradamento
    + Chiamata accettazione automatica
    + Indirizzo Sip
    + Gruppo di gerarchia degli agenti
    + Impostazione delle preferenze linguistiche nel CCP
+ HEART\$1BEAT: questo evento viene pubblicato ogni 120 secondi se non vengono pubblicati altri eventi in quell'intervallo.
**Nota**  
Questi eventi continuano a essere pubblicati fino a un'ora dopo la disconnessione di un agente. 

**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [Configurazione](#Configuration)
+ [Oggetto Contact](#Contact)
+ [HierarchyGroup oggetto](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups oggetto](#Hierarchygroups-object)
+ [Competenza](#proficiency-object)
+ [Oggetto Queue](#queue-object)
+ [RoutingProfile oggetto](#routingprofile)

## AgentEvent
<a name="AgentEvent"></a>

L'oggetto `AgentEvent` ha le seguenti proprietà:

**AgentARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account dell'agente.  
Tipo: ARN

**AWSAccountId**  
L'ID AWS account a 12 cifre per l' AWS account associato all'istanza Amazon Connect.  
Tipo: String

**CurrentAgentSnapshot**  
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.  
Tipo: oggetto `AgentSnapshot`

**EventId**  
L'identificatore univoco universale (UUID) per l'evento.  
Tipo: String

**EventTimestamp**  
Un timestamp per l'evento, nel formato standard ISO 8601.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**EventType**  
Tipo di evento.   
Valori validi: `STATE_CHANGE`\$1 `HEART_BEAT`\$1 `LOGIN`\$1 `LOGOUT` 

**InstanceARN**  
Amazon Resource Name per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.  
Tipo: ARN

**PreviousAgentSnapshot**  
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.   
Tipo: oggetto `AgentSnapshot`

**Versione**  
La versione del flusso di eventi degli agenti in formato data, ad esempio 2019-05-25.  
Tipo: String

## AgentSnapshot
<a name="AgentSnapshot"></a>

L'oggetto `AgentSnapshot` ha le seguenti proprietà:

**AgentStatus**  
Dati dello stato dell'agente, incluso:  
+ ARN: l'ARN per lo stato corrente dell'agente (non per l'agente). 
+ Name: questo è lo [stato dell'agente impostato manualmente nel CCP](metrics-agent-status.md) o che il supervisore [modifica manualmente nel report delle metriche in tempo reale](rtm-change-agent-activity-state.md). 

  Ad esempio, lo stato potrebbe essere **Available (Disponibile)**, il che significa che sono pronti per l'instradamento dei contatti in ingresso. Oppure potrebbe trattarsi di uno stato personalizzato, ad esempio Break (Pausa) o Training, il che significa che i contatti in ingresso non possono essere instradati a loro, ma possono comunque effettuare chiamate in uscita.

  Lo stato `Error` indica un errore interno di Amazon Connect.
+ StartTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha inserito lo stato.

  Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ Tipo: ROUTABLE, CUSTOM o OFFLINE
Tipo: `AgentStatus` oggetto.

**NextAgentStatus**  
Se l'agente imposta uno stato di agente successivo, i dati vengono visualizzati qui.  
+ ARN: l'ARN dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
+ Name: nome dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
+ EnqueuedTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha impostato lo stato successivo e ha sospeso il routing dei contatti in entrata.

  Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
Tipo: `NextAgentStatus` oggetto.

**Configurazione**  
Informazioni sull'agente, tra cui:   
+ FirstName—Il nome dell'agente.
+ HierarchyGroups—Il gruppo gerarchico a cui è assegnato l'agente, se presente.
+ LastName—Il cognome dell'agente.
+ RoutingProfile—Il profilo di routing a cui è assegnato l'agente.
+ Username: il nome utente Amazon Connect dell'agente.
Tipo: oggetto `Configuration`

**Contatti**  
I contatti  
Tipo: oggetto `List of Contact Objects`

## Configurazione
<a name="Configuration"></a>

L'oggetto `Configuration` ha le seguenti proprietà:

**FirstName**  
Il nome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-100

**AgentHierarchyGroups**  
Il gruppo della gerarchia, fino a cinque livelli di raggruppamento, per l'agente associato all'evento.  
Tipo: oggetto `AgentHierarchyGroups`

**LastName**  
Il cognome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-100

**Competenze**  
Elenco di tutte le competenze assegnate all'agente.  
Tipo: elenco di oggetti Competenza

**RoutingProfile**  
Il profilo di instradamento assegnato all'agente associato all'evento.  
Tipo: `RoutingProfile` oggetto.

**Username**  
Il nome utente per l'account utente Amazon Connect dell'agente.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-100

## Oggetto Contact
<a name="Contact"></a>

L'oggetto `Contact` ha le seguenti proprietà:

**ContactId**  
L'identificatore del contatto.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**InitialContactId**  
L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**Canale**  
Il metodo di comunicazione.  
Valori validi: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`

**InitiationMethod**  
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.   
Valori validi:  
+  `INBOUND`: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center. 
+  `OUTBOUND`: un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamarne il numero. Questo metodo di iniziazione richiama l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
+  `TRANSFER`: il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
+  `CALLBACK`: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback. 

  Per ulteriori informazioni su InitiationMethod in questo scenario, vedere[Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). 
+  `API`: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente, utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, oppure di una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center, dove hai chiamato l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+  `WEBRTC_API`: Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una chiamata in-app a un agente voice/video .
+  `QUEUE_TRANSFER`: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.
+  `MONITOR`: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.
**Nota**  
Questo stato viene visualizzato solo se hai attivato [Chiamate multiparte e Monitoraggio avanzato](update-instance-settings.md#update-telephony-options). 
+  `DISCONNECT`: quando viene attivato un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto. 

  Un evento di disconnessione si verifica quando:
  + Una chat o un'attività viene disconnessa.
  + Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
  + Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni. 

  Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso.
+  `AGENT_REPLY`: un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita.
+  `FLOW`: e-mail avviata da un blocco di flusso.
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: Il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizza la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.

**Stato**  
Lo stato del contatto.  
Valori validi: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`   
Lo stato `PAUSED` è disponibile solo per le attività.

**StateStartTimestamp**  
L'ora in cui il contatto ha assunto lo stato attuale.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**ConnectedToAgentTimestamp**  
L'ora in cui il contatto è stato connesso a un agente.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**QueueTimestamp**  
L'ora in cui il contatto è stato inserito all'interno di una coda.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**Queue**  
La coda in cui è stato posizionato il contatto.  
Tipo: oggetto `Queue`

## HierarchyGroup oggetto
<a name="Hierarchygroup-object"></a>

L'oggetto `HierarchyGroup` ha le seguenti proprietà:

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) per la gerarchia dell'agente.  
Tipo: String

**Nome**  
Il nome del gruppo di gerarchie.  
Tipo: String

## AgentHierarchyGroups oggetto
<a name="Hierarchygroups-object"></a>

L'oggetto `AgentHierarchyGroups` ha le seguenti proprietà:

**Level1**  
Include i dettagli di Level1 della gerarchia assegnata all'agente.  
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`

**Level2**  
Include i dettagli di Level2 della gerarchia assegnata all'agente.  
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`

**Level3**  
Include i dettagli di Level3 della gerarchia assegnata all'agente.  
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`

**Level4**  
Include i dettagli di Level4 della gerarchia assegnata all'agente.  
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`

**Level5**  
Include i dettagli di Level5 della gerarchia assegnata all'agente.  
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`

## Competenza
<a name="proficiency-object"></a>

L'oggetto `Proficiency` ha le seguenti proprietà:

**Nome**  
Il nome dell'attributo predefinito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-64

**Valore**  
Il valore dell'attributo predefinito.  
Tipo: String

**ProficiencyLevel**  
Il livello di competenza dell’agente.  
Tipo: Float  
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0

## Oggetto Queue
<a name="queue-object"></a>

L'oggetto `Queue` ha le seguenti proprietà:

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.  
Tipo: String

**Nome**  
Il nome della coda.  
Tipo: String

**Canali**  
Tipo di canale di comunicazione.  
Tipo: elenco di oggetti Channel

## RoutingProfile oggetto
<a name="routingprofile"></a>

L'oggetto `RoutingProfile` ha le seguenti proprietà:

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento dell'agente.  
Tipo: String

**Nome**  
Il nome del profilo di instradamento.  
Tipo: String

**InboundQueues**  
Gli oggetti `Queue` associati al profilo di instradamento dell'agente.  
Tipo: elenco di oggetto `Queue`

**DefaultOutboundQueue**  
La coda in uscita di default per il profilo di routing dell'agente.  
Tipo: oggetto `Queue`

**Concurrency (Simultaneità)**  
Un elenco di informazioni sulla simultaneità. Gli oggetti informativi sulla concorrenza hanno valori AvailableSlots (numero), canale (un oggetto canale) e MaximumSlots (numero).

# Contatti, catene di contatto e attributi di contatto
<a name="contacts-contact-chains-attributes"></a>

Questo argomento spiega in che modo Amazon Connect organizza e monitora le interazioni con i clienti, mantenendo al contempo le informazioni contestuali pertinenti durante l’intero percorso del cliente.

**Topics**
+ [Contatti](#contacts-defined)
+ [catene di contatto](#contact-chains)
+ [Attributi di contatto](#contact-attributes-overview)

## Contatti
<a name="contacts-defined"></a>

In Amazon Connect un *contatto* rappresenta un segmento dell’interazione con il cliente oppure l’attività designata di un agente. 

## catene di contatto
<a name="contact-chains"></a>

Quando l’interazione con il cliente procede attraverso l’infrastruttura Amazon Connect, è rappresentata da una *catena di contatto*. Una catena di contatto comprende il percorso completo dal coinvolgimento iniziale alla risoluzione finale. Questo percorso è orchestrato da un *flusso*, un sofisticato meccanismo di routing che regola sia il flusso direzionale delle chiamate, chat o e-mail, sia la metodologia di gestione delle interazioni, tramite agenti umani o sistemi automatizzati.

Prendiamo ad esempio il seguente scenario di interazione vocale: la chiamata di un cliente viene trasferita da un agente iniziale a un agente secondario e successivamente deve essere inoltrata a un esperto in materia. Questo scenario crea tre contatti distinti all’interno di una singola catena di interazione. Il coinvolgimento di ogni partecipante costituisce un segmento di contatto individuale.

Analogamente, nelle comunicazioni via e-mail, gli scambi multipli tra clienti e rappresentanti aziendali formano thread e-mail completi. All’interno di questi thread, ogni corrispondenza in entrata può potenzialmente generare una propria catena di contatto, in particolare quando il routing avviene su più code o trasferimenti di agenti.

L’immagine seguente illustra la relazione gerarchica tra ID contatto iniziale, ID contatto correlato e ID contatto associato all’interno del framework di gestione dei contatti di Amazon Connect. Questa relazione gerarchica consente di tracciare e analizzare l’intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti.

![\[La relazione tra ID contatto iniziale, ID contatto correlato e ID contatto associato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)


## Attributi di contatto
<a name="contact-attributes-overview"></a>

Esistono due tipi di attributi di contatto: attributi definiti dal sistema e attributi definiti dall’utente.

### Attributi definiti dal sistema
<a name="system-defined-attributes-ov"></a>

Amazon Connect definisce i nomi degli attributi (come il canale) e gestisce i valori degli attributi (come voce e chat). Puoi creare esperienze personalizzate per i clienti nel tuo contact center utilizzando questi attributi di contatto definiti dal sistema. 

Ad esempio, puoi personalizzare i messaggi di benvenuto in base al canale di comunicazione del cliente, ad esempio se si connette tramite telefono o chat. Gli attributi essenziali definiti dal sistema includono gli endpoint dei clienti (numeri di telefono o indirizzi e-mail), i nomi degli agenti, i canali di comunicazione (voce o chat) e altro ancora. Questi attributi definiti dal sistema consentono di creare un processo decisionale efficace per l’elaborazione delle interazioni con i clienti.

### Attributi definiti dall'utente
<a name="user-defined-attributes-ov"></a>

Puoi acquisire informazioni contestuali specifiche per la tua azienda tramite gli attributi definiti dall’utente. Questi attributi comprendono dettagli come line-of-business nomi, tipi di account cliente e autisti di contatto. Amazon Connect offre due tipi di attributi definiti dall’utente: 
+ **Attributi di contatto**: consentono di associare gli attributi aziendali (coppie chiave-valore) a un determinato ID contatto.

  Utilizza gli attributi di contatto nei casi d’uso che richiedono una condivisione coerente delle informazioni tra i segmenti di interazione durante i trasferimenti e le conferenze. Ad esempio, quando un terzo agente trova informazioni sull’account del cliente durante uno scenario di trasferimento, se queste vengono memorizzate come attributi di contatto nei record di contatto del terzo agente, verranno rispecchiate automaticamente nei record di contatto del primo e del secondo agente.

  Informazioni importanti sugli attributi di contatto:
  + Per i trasferimenti e gli scenari di conferenza, gli attributi e i valori vengono immediatamente propagati a tutti i segmenti di interazione all’interno della catena di contatto.
  + Quando aggiorni il valore di un attributo per un segmento di interazione specifico, Amazon Connect applica automaticamente questa modifica a tutti i segmenti di interazione nella catena di contatto.

  Per ulteriori informazioni, consulta [Come funzionano gli attributi di contatto in Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md). 
+ **Attributi del segmento di contatto**: a differenza degli attributi di contatto, gli attributi del segmento di contatto mantengono i valori che rimangono specifici per i singoli segmenti di contatto. 

  Utilizza gli attributi del segmento di contatto nei casi d’uso in cui le informazioni variano tra trasferimenti o conferenze, ad esempio i nomi delle unità aziendali che possono cambiare quando un contatto passa da un reparto a un altro. Puoi utilizzare gli attributi del segmento di contatto anche per informazioni comuni come i dettagli dell’account, purché non sia necessario propagare le informazioni ai segmenti di interazione precedenti del percorso del cliente. 

  Informazioni importanti sugli attributi del segmento di contatto:
  + Le modifiche agli attributi del segmento in un segmento di contatto (come C3) rimangono isolate dagli altri segmenti (come C1 e C2). 
  + Per mantenere la continuità del contesto aziendale, Amazon Connect trasferisce attributi e valori dai contatti precedenti a quelli successivi. Ciò consente di modificare un valore in ogni nuovo segmento.

  Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare gli attributi del segmento di contatto](use-contact-segment-attributes.md). 

# Eventi di contatto di Amazon Connect
<a name="contact-events"></a>

Amazon Connect ti consente di abbonarti a un flusso quasi in tempo reale di eventi di contatto (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel tuo contact center Amazon Connect.

Gli eventi di contatto possono essere utilizzati per creare pannelli di controllo di analisi per monitorare e tracciare l'attività dei contatti, integrarli nelle soluzioni di gestione del personale (WFM, workforce management) per comprendere meglio le prestazioni dei contact center o integrare applicazioni che reagiscono agli eventi (ad esempio, chiamata disconnessa) in tempo reale.

**Nota**  
Man mano che aggiungiamo nuove funzionalità e tipi di eventi, aggiorniamo il modello di dati degli eventi di contatto con nuovi campi. Tutte le modifiche al modello di dati mantengono la compatibilità con le versioni precedenti.  
Quando sviluppi applicazioni, progettale in modo da gestire correttamente nuovi tipi di eventi e campi. Le applicazioni devono:  
Ignorare i campi appena aggiunti per i quali non sono state progettate.
Continuare a funzionare quando vengono introdotti nuovi tipi di eventi.
Questo approccio aiuta a garantire che le applicazioni rimangano stabili man mano che il servizio si evolve.

**Topics**
+ [Modello di dati degli eventi di contatto](#contact-events-data-model)
+ [Timestamp del contatto](#contact-timestamps)
+ [Iscrizione agli eventi di contatto di Amazon Connect](#subscribe-contact-events)
+ [Esempio per l'interruzione dello streaming di un tipo di evento](#stop-streaming-event)
+ [Evento di contatto di esempio per la riuscita connessione di una chiamata vocale a un agente](#sample-contact-event)
+ [Evento di contatto di esempio per la riuscita disconnessione di una chiamata vocale](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [Evento di esempio per l'aggiornamento delle proprietà dei contatti](#sample-updated-event)
+ [Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente utilizzando i criteri di instradamento](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [Esempio di evento relativo alla scadenza del passaggio di instradamento su un contatto](#sample-routing-step-expires)
+ [Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente fornito dal cliente utilizzando i criteri di routing](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)

## Modello di dati degli eventi di contatto
<a name="contact-events-data-model"></a>

Gli eventi di contatto vengono generati in JSON. Per ogni tipo di evento, viene inviato un blob JSON alla destinazione di tua scelta, come configurato nella regola. Sono disponibili i seguenti eventi di contatto: 
+ AMD\$1DISABLED: il rilevamento della segreteria telefonica è disabilitato.
+ AVVIATO: viene avviata o trasferita una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail. 
+ CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM: il contatto ha stabilito una connessione multimediale (ad esempio, ha ricevuto risposta da una persona o tramite segreteria vocale). Questo evento viene generato per uno qualsiasi dei codici [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus).
**Nota**  
Questo evento viene generato per le chiamate in uscita (incluse le [campagne Amazon Connect in uscita](how-to-create-campaigns.md)), le attività e le chat.
+ CONTACT\$1DATA\$1UPDATED - Una o più delle seguenti proprietà di contatto sono state aggiornate durante una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail: timestamp pianificato (solo attività), timestamp accettato dall'agente (contatto vocale per la campagna in uscita solo in modalità di anteprima), attributi e tag definiti dall'utente, criteri di routing aggiornati o il passaggio è scaduto e se Contact Lens è abilitato per un determinato contatto.
+ IN CODA: una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail viene messa in coda per essere assegnata a un agente.
+ CONNECTED\$1TO\$1AGENT: una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail è collegata a un agente.
+ COMPLETATO: l’evento COMPLETATO indica quando un contatto è terminato completamente, incluse le attività successive al contatto (After Contact Work, ACW), se applicabile.
  + Per i contatti con ACW:

    Quando un agente completa l'ACW per una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail, vengono compilati i seguenti campi:
    + AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
    + Informazioni sull'agente. afterContactWorkEndTimestamp
    + Informazioni sull'agente. afterContactWorkDurata
  + Per contatti senza ACW:

    Questi campi non vengono compilati quando
    + Nessun agente era presente nel contatto.
    + L’agente non è entrato in ACW.

    In questi casi, l’evento COMPLETED viene pubblicato immediatamente dopo l’evento DISCONNECT con gli stessi dati.
**Nota**  
Per i contatti in chat, se un agente passa allo stato offline senza cancellare correttamente il contatto nel Pannello di controllo dei contatti (CCP), possono verificarsi i seguenti problemi:  
L’evento COMPLETED potrebbe non essere consegnato.
 AfterContactWorkEndTimestamp Potrebbero mostrare discrepanze.
+ DISCONNESSA: una chiamata vocale, una chat, un'attività o un'e-mail viene disconnessa. Per le chiamate in uscita, si intende quando il tentativo di chiamata non ha esito positivo, il tentativo di connessione riesce ma la chiamata non ha risposta oppure il tentativo genera un [tono SIT](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone). 

  Un evento di disconnessione si verifica quando:
  + Una chat o un'attività viene disconnessa.
  + Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
  + Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni. 
+ PAUSED: un contatto dell'attività attivo è stato sospeso.
+ RESUMED: un contatto dell'attività in pausa è stato ripristinato.
+ WEBRTC\$1API: il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una chiamata in-app a un agente. voice/video 

**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [Campagna](#Campaign-ces)
+ [Evento di contatto](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)

### AgentInfo
<a name="AgentInfo"></a>

L'oggetto `AgentInfo` ha le seguenti proprietà:

**AgentArn**  
L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account dell'agente.  
Tipo: ARN

**AgentInitiatedHoldDuration**  
La durata di attesa totale in secondi avviata dall’agente.  
Tipo: numero intero

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
Data e ora in cui l'agente ha iniziato a eseguire le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
Data e ora in cui l’agente ha terminato le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC. Nei casi in cui l'agente finisce di utilizzare i contatti della chat e passa lo stato della propria attività a offline o a uno stato equivalente senza cancellare il contatto in CCP, è possibile che si verifichino delle discrepanze. AfterContactWork `AfterContactWorkEndTimestamp`  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkDuration**  
La differenza di tempo, in secondi, tra `AfterContactWorkStartTimestamp` e `AfterContactWorkEndTimestamp`.  
Tipo: numero intero

**AcceptedByAgentTimestamp**  
La data e l’ora in cui il contatto vocale della campagna in uscita in modalità di anteprima di chiamata è stato accettato dall’agente, in orario UTC.  
Tipo: String (Thh:mm:SSZ) yyyy-mm-dd

**PreviewEndTimestamp**  
La data e l’ora in cui l’agente ha terminato la visualizzazione in anteprima del contatto vocale delle campagne in uscita in modalità di anteprima di chiamata, in orario UTC.  
Tipo: String (Thh:mm:SSZ) yyyy-mm-dd

**HierarchyGroups**  
I gruppi gerarchici degli agenti per l'agente.  
Tipo: ARN

### AttributeCondition
<a name="AttributeCondition"></a>

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

**Name**  
Il nome dell'attributo predefinito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-64

**Value**  
Il valore dell'attributo predefinito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-64

**ComparisonOperator**  
L’operatore di confronto della condizione.  
Tipo: String  
Valori validi:, Match, Range NumberGreaterOrEqualTo

**ProficiencyLevel**  
Il livello di competenza della condizione.  
Tipo: Float  
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0

**Range**  
Un oggetto per definire il livello di competenza minimo e massimo.  
Tipo: Range object

**MatchCriteria**  
Un oggetto da definire AgentsCriteria.  
Tipo: oggetto MatchCriteria

**AgentsCriteria**  
Un oggetto per definire gli agentIds.  
Tipo: oggetto AgentsCriteria

**AgentIds**  
Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all’ID agente.  
Tipo: array di stringhe  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza massima di 256

### Campagna
<a name="Campaign-ces"></a>

Informazioni associate a una campagna.

Tipo: oggetto [Campaign](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)

### Evento di contatto
<a name="ContactEvent"></a>

L'oggetto `Contact` ha le seguenti proprietà:

**ContactId**  
L'identificatore del contatto.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**InitialContactId**  
L'identificatore del contatto iniziale.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**RelatedContactId**  
Il contactId correlato a [questo](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html) contatto.  
Tipo: String  
Lunghezza: minimo 1, massimo 256.

**PreviousContactId**  
L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**Canale**  
Il tipo di canale.  
Tipo: `VOICE``CHAT`,`TASK`, o `EMAIL`

**InstanceArn**  
Il nome della risorsa Amazon (ARN) per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.  
Tipo: ARN

**InitiationMethod**  
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.  
Valori validi:  
+ IN ENTRATA: il cliente ha avviato un contatto vocale (telefonico) o e-mail con il tuo contact center.
+ IN USCITA: rappresenta una chiamata vocale o un'e-mail in uscita avviata da un agente dal Pannello di controllo dei contatti (CCP). 
+ TRANSFER: il contatto viene trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando le connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
+ CALLBACK: il cliente è stato contattato come parte di un flusso di callback. Per ulteriori informazioni su questo scenario, vedere. InitiationMethod [Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md) 
+ API: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita creato e messo in coda a un agente utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, di una live chat avviata dal cliente con il centro assistenza, in cui è stata chiamata l'API, di un'attività avviata dal cliente chiamando l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, di un'attività avviata dal cliente chiamando l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API o di un'e-mail avviata dal cliente chiamando l'API. [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) 
+ QUEUE\$1TRANSFER: mentre il contatto è in una coda e viene poi trasferito in un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso. 
+ MONITOR: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.
+ DISCONNECT: quando viene attivato un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione. 

  Un evento di disconnessione si verifica quando:
  + Una chat o un'attività viene disconnessa.
  + Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
  + Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni. 

  Quando si verifica l'evento di disconnessione, viene eseguito il flusso di contenuto corrispondente. Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
+ AGENT\$1REPLY: rappresenta un contatto e-mail di risposta dell'agente corrispondente al contatto e-mail in entrata accettato da un agente.
+ FLOW: rappresenta un contatto e-mail automatizzato (avviato dal flusso).
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW: il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizza la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.

**DisconnectReason codice**  
Indica come è stato terminato il contatto. È disponibile per i contatti delle campagne in uscita in cui la connessione multimediale non è riuscita.  
Valori validi:  
+ OUTBOUND\$1DESTINATION\$1ENDPOINT\$1ERROR: le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea).
+ OUTBOUND\$1RESOURCE\$1ERROR: l'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate.
+ OUTBOUND\$1ATTEMPT\$1FAILED: si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non è valido o le autorizzazioni non sono sufficienti per chiamare l'API.
+ OUTBUND\$1PREVIEW\$1DISCARDED: nessun contatto effettuato; destinatario rimosso dall’elenco; non verranno effettuati ulteriori tentativi.
+ EXPIRED: gli agenti disponibili non sono sufficienti o la capacità di telecomunicazione non è sufficiente per tali chiamate. 
+ IGNORATO: indica che un agente ha scartato un contatto e-mail.

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
Indica in che modo viene effettivamente [gestita una chiamata in uscita da una campagna](how-to-create-campaigns.md) se il contatto è connesso a. Amazon Connect  
Tipo: String  
Valori validi:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: al numero chiamato ha risposto una persona.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico.
+ `AMD_UNANSWERED`: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta.
+ `AMD_UNRESOLVED`: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: il numero selezionato era connesso, ma il rilevamento della segreteria telefonica ha rilevato il silenzio.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali.
+ `SIT_TONE_BUSY`: il numero chiamato era occupato.
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: il numero chiamato non è un numero valido.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: è stato rilevato un tono informativo speciale (SIT).
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: è stato rilevato un fax.
+ `AMD_ERROR`: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.

**EventType**  
Il tipo di evento pubblicato.  
Tipo: String  
Valori validi: INITIATED, CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM, CONTACT\$1DATA\$1UPDATED, QUEUED, CONNECTED\$1TO\$1AGENT, DISCONNECTED, PAUSED, RESUMED, COMPLETED

**UpdatedProperties**  
Il tipo di proprietà aggiornato.  
Tipo: String  
Valori validi: ScheduledTimestamp,, UserDefinedAttributes. ContactLens ConversationalAnalytics.Configurazione, attributi del segmento, tag, GlobalResiliencyMetadata

**AgentInfo**  
L'agente a cui è stato assegnato il contatto.  
Tipo: oggetto `AgentInfo` 

**QueueInfo**  
La coda in cui è stato posizionato il contatto.  
Tipo: oggetto `QueueInfo` 

**ContactLens**  
Informazioni su Contact Lens se Contact Lens è abilitato nel flusso.  
Tipo: per ulteriori informazioni sull’oggetto `ContactLens`, consulta [ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens). 

**SegmentAttributes**  
Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono Amazon Connect attributi standard e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e \$1.  
Questo campo può essere usato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio `connect:Guide` o `connect:SMS`.  
Tipo: SegmentAttributes   
Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

**Tags**  
I [tag](granular-billing.md) associati al contatto. Contiene tag AWS generati e definiti dall'utente.   
Tipo: mappatura stringa a stringa

**CustomerId**  
Il numero identificativo del cliente. Ad esempio, CustomerId può essere un numero cliente del tuo CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Se abiliti la funzionalità Amazon Connect Voice ID, questo attributo viene compilato con il nome CustomerSpeakerId del chiamante.  
Tipo: String 

**ChatMetrics**  
Informazioni su come agente, bot e cliente interagiscono in un contatto di chat.     
**ChatContactMetrics**  
Informazioni sulle interazioni complessive dei partecipanti a livello di contatto.  
Tipo: oggetto [ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics)  
**CustomerMetrics**  
Informazioni sulle interazioni con i clienti in un contatto.  
Tipo: oggetto [ParticipantMetrics](#participantmetrics)  
**AgentMetrics**  
Informazioni sulle interazioni tra agenti in un contatto.  
Tipo: oggetto [ParticipantMetrics](#participantmetrics)

**GlobalResiliencyMetadata**  
Informazioni sulla configurazione di resilienza globale per il contatto, inclusi i dettagli sulla distribuzione del traffico.  
Tipo: oggetto [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)

### CustomerVoiceActivity
<a name="CustomerVoiceActivity"></a>

L'oggetto `CustomerVoiceActivity` ha le seguenti proprietà:

**GreetingStartTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### Expiry
<a name="Expiry"></a>

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

**DurationInSeconds**  
Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**ExpiryTimestamp**  
Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di instradamento.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

### Expression
<a name="Expression"></a>

Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.

**AndExpression**  
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico AND.  
Tipo: Expression  
Valore minimo: 0

**OrExpression**  
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.  
Tipo: Expression

**AttributeCondition**  
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.  
Tipo: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell’attributo al fine di escludere gli agenti con determinate competenze.  
Tipo: AttributeCondition

### GlobalResiliencyMetadata
<a name="GlobalResiliencyMetadata"></a>

Informazioni sulla configurazione di resilienza globale per il contatto, inclusi i dettagli sulla distribuzione del traffico.

**ActiveRegion**  
L'attuale regione AWS in cui il contatto è attivo. Indica dove viene elaborato il contatto in tempo reale.  
Tipo: String  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza minima di 0. La lunghezza massima è 1024 caratteri.

**OriginRegion**  
La regione AWS in cui il contatto è stato originariamente creato e avviato. Questo può differire dal `ActiveRegion` caso in cui il contatto sia stato trasferito tra regioni.  
Tipo: String  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza minima di 0. La lunghezza massima è 1024 caratteri.

**TrafficDistributionGroupId**  
L'identificatore del gruppo di distribuzione del traffico.  
Tipo: stringa  
Modello: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

### QueueInfo
<a name="QueueInfo"></a>

L'oggetto `QueueInfo` ha le seguenti proprietà:

**QueueArn**  
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.  
Tipo: String

**QueueType**  
Il tipo di coda.  
Tipo: String

### RoutingCriteria
<a name="RoutingCriteria"></a>

Elenco dei criteri di instradamento. Ogni volta che i criteri di instradamento vengono aggiornati su un contatto, verranno aggiunti a questo elenco.

**ActivationTimestamp**  
Il timestamp che indica quando i criteri di instradamento sono impostati come attivi. Un criterio di instradamento viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.  
ActivationTimestamp verrà impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda degli agenti anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda degli agenti.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
Informazioni sull'indice dei criteri di instradamento.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**Steps**  
Elenco dei passaggi di instradamento.  
Tipo: elenco di oggetti di passaggio  
Lunghezza: 1-5

### Steps
<a name="Steps"></a>

Se Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in un passaggio per una determinata durata del passaggio, i criteri di instradamento passeranno al passaggio successivo in sequenza fino al completamento del join con un agente. Quando tutti i passaggi sono esauriti, il contatto verrà offerto a qualsiasi agente nella coda. 

**Status**  
Rappresenta lo stato del passaggio di instradamento.  
Tipo: String  
Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.  
Tipo: Expression

**Expiry**  
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.  
Tipo: Expiry

### SystemEndpoint
<a name="SystemEndpoint"></a>

L'endpoint di sistema. Ad esempio, per INBOUND, questo è il numero di telefono che il cliente ha chiamato o l'indirizzo e-mail a cui il cliente ha contattato. Per OUTBOUND e EXTERNAL\$1OUTBOUND, si tratta del numero ID chiamante in uscita assegnato alla coda in uscita utilizzata per chiamare il cliente o dell'indirizzo e-mail in uscita assegnato alla coda in uscita utilizzata per contattare il cliente.

**Nota**  
Questo campo non è attualmente compilato per i contatti con il metodo di avvio dei contatti CALLBACK, MONITOR, QUEUE\$1TRANSFER.

**Type**  
Endpoint

### Endpoint
<a name="Endpoint"></a>

Informazioni relative a un endpoint In Amazon Connect, un endpoint è la destinazione di un contatto, ad esempio il numero di telefono di un cliente o un numero di telefono per il contact center.

**Address**  
Il valore per il tipo di endpoint. Per TELEPHONE\$1NUMBER, il valore è un numero di telefono nel formato E.164.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**Type**  
Tipo di endpoint. Al momento, un endpoint può essere solo un numero di telefono.  
Valori validi: TELEPHONE\$1NUMBER \$1 VOIP \$1 CONTACT\$1FLOW \$1 CONNECT\$1PHONENUMBER\$1ARN \$1 EMAIL\$1ADDRESS

**DisplayName**  
Visualizza il nome dell’endpoint.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

### Recordings
<a name="Recordings"></a>

Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alle registrazioni.

**Type**  
Matrice di RecordingsInfo

### RecordingsInfo
<a name="RecordingsInfo"></a>

Informazioni su una registrazione vocale, trascrizione di chat o registrazione dello schermo.

**DeletionReason**  
Se recording/transcript è stato eliminato, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.  
Tipo: String

**FragmentStartNumber**  
Il numero che identifica il frammento Kinesis Video Streams dove viene avviato il flusso audio del cliente.  
Tipo: String

**FragmentStopNumber**  
Il numero che identifica il frammento Kinesis Video Streams dove viene arrestato il flusso audio del cliente.  
Tipo: String

**Location**  
La posizione, in Amazon S3, per la registrazione/trascrizione.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

**MediaStreamType**  
Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante la conversazione.  
Tipo: String  
Valori validi: AUDIO, VIDEO, CHAT

**ParticipantType**  
Informazioni relative al partecipante alla conversazione: se si tratta di un agente o di un contatto. Di seguito sono riportati i tipi di partecipanti:  
+ Tutti
+ Manager
+ Agente
+ Cliente
+ ThirdParty
+ Supervisore
Tipo: String

**StartTimestamp**  
Quando è stata avviata la conversazione dell’ultimo canale di registrazione, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**Status**  
Lo stato della registrazione/trascrizione.  
Valori validi: AVAILABLE \$1 DELETED \$1 NULL

**StopTimestamp**  
Quando è stata interrotta la conversazione dell’ultimo canale di registrazione, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StorageType**  
Dove recording/transcript è immagazzinato.  
Tipo: String  
Valori validi: Amazon S3 \$1 KINESIS\$1VIDEO\$1STREAM

### ContactDetails
<a name="ContactDetails"></a>

È una mappa delle coppie valore-chiave di stringa, che contiene attributi definiti dall’utente che vengono digitati all’interno del contatto. Questo oggetto viene utilizzato solo per i contatti delle attività.

**Key**  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

**Value**  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-1024

### ContactEvaluations
<a name="ContactEvaluations"></a>

Informazioni sulle valutazioni dei contatti, in cui la chiave è FormId : un identificatore univoco per il modulo.

**Type**  
Mappa di String, ContactEvaluation

### ContactEvaluation
<a name="ContactEvaluation"></a>

**EvaluationArn**  
Il nome della risorsa Amazon per il modulo di valutazione. È sempre presente.  
Tipo: String

**Status**  
Lo stato della valutazione.  
Tipo: String  
Valori validi: COMPLETE, IN\$1PROGRESS, DELETED

**StartTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata avviata la valutazione, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**EndTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata inviata la valutazione, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DeleteTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata eliminata la valutazione, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**ExportLocation**  
Il percorso in cui è stata esportata la valutazione.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

### StateTransitions
<a name="StateTransitions"></a>

Elenco StateTransition per un supervisore.

**Type**  
StateTransition

### StateTransition
<a name="StateTransition"></a>

Informazioni sulla transizione di stato di un supervisore.

**StateStartTimestamp**  
La data e l'ora in cui lo stato è iniziato in formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StateEndTimestamp**  
La data e l'ora in cui lo stato è terminato in formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**State**  
Valori validi: SILENT\$1MONITOR \$1 BARGE

### OutboundStrategy
<a name="OutboundStrategy"></a>

Informazioni sulla strategia in uscita.

Tipo: oggetto [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html)

## Timestamp del contatto
<a name="contact-timestamps"></a>

**InitiationTimestamp**  
La data e l'ora in cui il contatto è stato avviato, in orario UTC. Nel caso in cui un contatto vocale sia stato avviato nell’ambito di una campagna in uscita, `InitiationTimestamp` visualizza quando è stato avviato il contatto per l’evento Initiated e verrà aggiornato a quando è stata avviata la chiamata negli eventi successivi.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToSystemTimestamp**  
La data e l'ora di connessione dell'endpoint del cliente ad Amazon Connect, in orario UTC. Per INBOUND, questo corrisponde. InitiationTimestamp Per OUTBOUND, CALLBACK e API, indica quando l’endpoint del cliente risponde.

**EnqueueTimestamp**  
La data e l'ora di aggiunta del contatto alla coda, in orario UTC.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToAgentTimestamp**  
La data e l'ora di connessione del contatto all'agente, in orario UTC.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**DisconnectTimestamp**  
La data e l’ora di disconnessione dell’endpoint del cliente dal contatto corrente, nel fuso orario UTC. Negli scenari DisconnectTimestamp di trasferimento, il contatto precedente indica la data e l'ora in cui il that contatto è terminato.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ScheduledTimestamp**  
La data e l'ora dell'attivazione pianificata del flusso da parte di questo contatto, nell'ora UTC. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**GreetingStartTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### ChatContactMetrics
<a name="chat-contact-metrics"></a>

Informazioni sulle interazioni complessive dei partecipanti a livello di contatto.

**MultiParty**  
Un flag booleano che indica se nel contatto è stata abilitata la chat multiparte o l’inserimento del supervisore.  
Tipo: Booleano

**TotalMessages**  
Il numero di messaggi di chat nel contatto.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**TotalBotMessages**  
Il numero totale di messaggi bot e automatici in un contatto di chat.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
Il numero totale di caratteri dei messaggi bot e automatici in un contatto di chat.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
Il tempo impiegato per terminare un contatto dopo l’ultimo messaggio del cliente.  
Tipo: long  
Valore minimo: 0

**ConversationTurnCount**  
Il numero di conversazioni si trasforma in un contatto di chat, che rappresenta gli back-and-forth scambi tra il cliente e gli altri partecipanti  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
Il timestamp della prima risposta dell’agente per un contatto di chat.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
Il tempo di risposta di un agente dopo aver ottenuto un contatto di chat.  
Tipo: long  
Valore minimo: 0

### ParticipantMetrics
<a name="participantmetrics"></a>

Informazioni sulle interazioni tra partecipanti in un contatto.

**ParticipantId**  
L’ID del partecipante.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**ParticipantType**  
Informazioni sul partecipante alla conversazione. Di seguito sono riportati i tipi di partecipanti: [Agente, Cliente, Supervisore].  
Tipo: String

**ConversationAbandon**  
Un flag booleano che indica se la conversazione in chat è stata abbandonata da un partecipante.  
Tipo: Booleano

**MessagesSent**  
Numero di messaggi di chat inviati dal partecipante.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**NumResponses**  
Numero di messaggi di chat inviati dal partecipante.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**MessageLengthInChars**  
Numero di caratteri della chat inviati dal partecipante.  
Tipo: numero intero  
Valore minimo: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
Tempo totale di risposta in chat del partecipante.  
Tipo: long  
Valore minimo: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
Tempo massimo di risposta in chat del partecipante.  
Tipo: long  
Valore minimo: 0

**LastMessageTimestamp**  
Timestamp dell’ultimo messaggio di chat del partecipante.  
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

## Iscrizione agli eventi di contatto di Amazon Connect
<a name="subscribe-contact-events"></a>

Gli eventi di contatto di Amazon Connect vengono pubblicati tramite [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/) e possono essere abilitati in un paio di passaggi per la tua istanza Amazon Connect nella EventBridge console Amazon creando una nuova regola. Sebbene gli eventi non siano ordinati, hanno un timestamp che consente di utilizzare i dati.

Gli eventi vengono emessi secondo il principio del [massimo sforzo](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).

Per iscriverti agli eventi di contatto di Amazon Connect:

1. Nella EventBridge console Amazon, scegli **Crea regola**.

1. Nella pagina **Dettagli regola predefinita**, assegna un nome alla regola, scegli **Regola con un modello di eventi**, quindi scegli **Successivo**, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[La pagina di dettaglio di definizione della regola nella EventBridge console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)

1. Nella pagina **Crea modello di evento**, in **Origine evento**, verifica che siano selezionati **AWS gli eventi o gli eventi dei EventBridge partner**.

1. In **Tipo di evento di esempio**, scegli **AWS eventi**, quindi scegli ** Amazon Connect Contact Event** dalla casella a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.  
![\[La sezione degli eventi di esempio, il tipo di evento di esempio è Eventi AWS.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)

1. Per Metodo di creazione, seleziona Utilizza modulo del modello. Nella sezione **Modello di eventi**, scegli **Servizi AWS **, **Amazon Connect**, **Evento di contatto Amazon Connect **, quindi scegli **Successivo**, come mostrato nell’immagine seguente.  
![\[Le sezioni Metodo di creazione e Modello evento della pagina Dettagli della regola predefinita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)

1. Nella pagina Seleziona destinazioni, puoi quindi selezionare una destinazione di tua scelta, che include una funzione Lambda, una coda SQS o un argomento SNS. Per informazioni sulla configurazione degli obiettivi, [Amazon EventBridge targets](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html).

1. Configura i tag in modo facoltativo. Nella pagina **Esamina e crea**, scegli **Crea regola**.

 Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle regole, consulta le [ EventBridge regole di Amazon](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html) nella *Amazon EventBridge User Guide*. 

## Esempio per l'interruzione dello streaming di un tipo di evento
<a name="stop-streaming-event"></a>

L'esempio seguente mostra come interrompere lo streaming di un `CONTACT_DATA_UPDATED` evento da Amazon Connect a EventBridge.

```
{
  "source": [
    "aws.connect"
  ],
  "detail-type": [
    "Amazon Connect Contact Event"
  ],
  "detail": {
    "eventType": [
      {
        "anything-but": [
          "CONTACT_DATA_UPDATED"
        ]
      }
    ]
  }
}
```

## Evento di contatto di esempio per la riuscita connessione di una chiamata vocale a un agente
<a name="sample-contact-event"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}
```

## Evento di contatto di esempio per la riuscita disconnessione di una chiamata vocale
<a name="sample-contact-event-call-disconnected"></a>

L'evento di esempio seguente mostra un contatto che dispone di un tag definito dall'utente con **Dept** come chiave. Tieni presente che non `queueInfo` è incluso negli eventi ricevuti da EventBridge when `initiationMethod` is`OUTBOUND`.

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}
```

## Evento di esempio per l'aggiornamento delle proprietà dei contatti
<a name="sample-updated-event"></a>

```
{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}
```

## Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente utilizzando i criteri di instradamento
<a name="sample-routing-criteria-event-connected"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}
```

## Esempio di evento relativo alla scadenza del passaggio di instradamento su un contatto
<a name="sample-routing-step-expires"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}
```

## Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente fornito dal cliente utilizzando i criteri di routing
<a name="sample-contact-event-voice-call-routing-criteria"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}
```

# Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect
<a name="ctr-data-model"></a>

**Nota**  
Avviso di fine del supporto: il 20 maggio 2026, AWS terminerà il supporto per Amazon Connect Voice ID. Dopo il 20 maggio 2026, non potrai più accedere a Voice ID sulla console Amazon Connect, accedere alle funzionalità Voice ID sul sito Web di Amazon Connect amministrazione o nel Pannello di controllo dei contatti o accedere alle risorse Voice ID. Per ulteriori informazioni, consulta [Fine del supporto di Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

Questo articolo descrive il modello di dati per i record dei Amazon Connect contatti. I record dei contatti acquisiscono gli eventi associati a un contatto nel contact center. Parametri in tempo reale e storici sono basati sui dati acquisiti nei record dei contatti.

## Informazioni importanti
<a name="important-things-to-know-ctr-data-model"></a>
+ Rilasciamo continuamente nuove funzionalità che comportano l'aggiunta di nuovi campi al modello di dati dei record dei contatti. Le eventuali modifiche apportate al modello di dati è retrocompatibile. Durante lo sviluppo di applicazioni, è consigliabile crearle per ignorare l'aggiunta di nuovi campi nel modello di dati dei record dei contatti. Ciò contribuirà a garantire la resilienza delle applicazioni.
+ Amazon Connect fornisce i record dei contatti almeno una volta. I record dei contatti possono essere forniti di nuovo per diversi motivi, ad esempio nuove informazioni che arrivano dopo la distribuzione iniziale. Ad esempio, quando si utilizza il comando [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html)CLI per aggiornare un record di contatto, Amazon Connect fornisce un nuovo record di contatto. Questo record di contatto è disponibile per 24 mesi a partire dal momento in cui è stata avviato il contatto associato.

  Se si sta creando un sistema che utilizza flussi di esportazione di record dei contatti, assicurarsi di includere la logica che controlla la presenza di record dei contatti duplicati per un contatto. Utilizzate la **LastUpdateTimestamp**proprietà per determinare se una copia contiene nuovi dati rispetto alle copie precedenti. Quindi utilizzate la **ContactId**proprietà per la deduplicazione. 
+ Ogni azione eseguita su un contatto univoco genera un evento. Questi eventi vengono visualizzati come un campo o un attributo nel record di contatto. Se il numero di azioni per un contatto supera una soglia, ad esempio un limite di archiviazione interno, le eventuali azioni successive non verranno visualizzate in tale record di contatto.
+ Per il periodo di conservazione del record di contatto e la dimensione massima della sezione degli attributi di un record di contatto, consulta[Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
+ Per informazioni su quando viene creato un record di contatto (e pertanto può essere esportato o utilizzato per la segnalazione dei dati), consulta [Eventi nel record di contatto](about-contact-states.md#ctr-events).
+ Per un elenco di tutti gli attributi dei contatti, inclusi gli attributi delle chiamate di telefonia e dei casi, consulta [Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti](connect-attrib-list.md).
+ In passato ci riferivamo ai *record di contatto* come *Contact Trace Records (CTR)*. Ora usiamo solo il termine *record di contatto*. Non c’è differenza tra i due termini.

## Agent
<a name="ctr-Agent"></a>

Informazioni sull'agente che ha accettato il contatto in entrata.

**AcceptedByAgentTimestamp**  <a name="AcceptedByAgentTimestamp-CTR"></a>
La data e l’ora in cui il contatto vocale della campagna in uscita in modalità di anteprima di chiamata è stato accettato dall’agente, in orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentInteractionDuration**  <a name="AgentInteractionDuration-CTR"></a>
Il tempo, in secondi interi, che un agente ha interagito con un cliente. Per le chiamate in uscita, si tratta dell'ora, in secondi, in cui un agente è stato collegato a un contatto, anche se il cliente non è presente.   
Ciò non include la durata della pausa dell’agente (che si applica solo alle attività).  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**AgentPauseDuration**  <a name="AgentPauseDuration-CTR"></a>
Il tempo, in secondi interi, in cui un'attività assegnata a un agente è stata messa in pausa.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**AfterContactWorkDuration**  <a name="AfterContactWorkDuration-CTR"></a>
La differenza di tempo, in secondi, tra `AfterContactWorkStartTimestamp` e `AfterContactWorkEndTimestamp`.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
Data e ora in cui l'agente ha smesso di eseguire le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
Data e ora in cui l'agente ha iniziato a eseguire le attività successive al contatto per il contatto, in orario UTC.   
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) dell'agente.  
Tipo: ARN

**Capabilities**  
Informazioni sulle funzionalità dell’agente.  
Tipo: Capabilities

**ConnectedToAgentTimestamp**  
La data e l'ora di connessione del contatto all'agente, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**CustomerHoldDuration**  <a name="CustomerHoldDuration-CTR"></a>
Il tempo, in secondi, trascorso dal cliente in attesa mentre connesso all'agente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**AgentInitiatedHoldDuration**  <a name="AgentInitiatedHoldDuration-CTR"></a>
Il tempo totale, in secondi, in cui il cliente viene messo in attesa da un agente. In scenari con più partecipanti, se l’agente A mette un cliente in attesa e poi abbandona la chiamata e l’agente B riprende poi la chiamata con il cliente, la durata residua del tempo di attesa viene attribuita all’agente B.  
La distinzione fondamentale tra e CustomerHoldDuration è: AgentInitiatedHoldDuration   
+ CustomerHoldDuration tiene traccia di tutti i tempi di attesa dal punto di vista del cliente.
+ AgentInitiatedHoldDuration tiene traccia del tempo di attesa avviato da agenti specifici, il che lo rende particolarmente utile negli scenari di chiamata con più partecipanti.
Per scenari non multipartitici, CustomerHoldDuration e AgentInitiatedHoldDuration sarà lo stesso.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**DeviceInfo**  
Informazioni sul dispositivo dell'agente.  
Tipo: [DeviceInfo](#ctr-deviceinfo) 

**HierarchyGroups**  
I gruppi gerarchici di agenti per l'agente.  
Tipo: [AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)

**LongestHoldDuration**  
Il tempo più lungo, in secondi, in cui il cliente è stato messo in attesa dall'agente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**NumberOfHolds**  
Il numero di volte che il cliente è stato messo in attesa mentre connesso all'agente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**PreviewEndTimestamp**  
La data e l’ora in cui l’agente termina la visualizzazione in anteprima del contatto vocale delle campagne in uscita in modalità di anteprima di chiamata, nel fuso orario UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**RoutingProfile**  
Il profilo di instradamento dell'agente.  
Tipo: [RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)

**Username**  
Il nome utente dell'agente.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-100

**StateTransitions**  
Le transizioni di stato di un supervisore.  
Tipo: Matrice di. [StateTransitions](#ctr-StateTransitions)

## AgentHierarchyGroup
<a name="ctr-AgentHierarchyGroup"></a>

Informazioni relative a un gruppo di gerarchie di agente.

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) del gruppo.  
Tipo: ARN

**GroupName**  
Il nome del gruppo di gerarchie.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

## AgentHierarchyGroups
<a name="ctr-AgentHierarchyGroups"></a>

Informazioni relative alla gerarchia di agenti. Le gerarchie possono essere configurate fino a cinque livelli.

**Level1**  
Il gruppo al livello uno della gerarchia di agenti.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level2**  
Il gruppo al livello due della gerarchia di agenti.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level3**  
Il gruppo al livello tre della gerarchia di agenti.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level4**  
Il gruppo al livello quattro della gerarchia di agenti.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level5**  
Il gruppo al livello cinque della gerarchia di agenti.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

## AttributeCondition
<a name="ctr-AttributeCondition"></a>

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

**Name**  
Il nome dell'attributo predefinito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-64

**Value**  
Il valore dell'attributo predefinito.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-64

**ComparisonOperator**  
L’operatore di confronto della condizione.  
Tipo: String  
Valori validi: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

**ProficiencyLevel**  
Il livello di competenza della condizione.  
Tipo: Float  
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0

**Range**  
Un oggetto per definire il livello di competenza minimo e massimo.  
Tipo: Range object

**MatchCriteria**  
Un oggetto da definire AgentsCriteria.  
Tipo: oggetto MatchCriteria

**AgentsCriteria**  
Un oggetto per definire gli agentIds.  
Tipo: oggetto AgentsCriteria

**AgentIds**  
Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all’ID agente.  
Tipo: array di stringhe  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza massima di 256

## ChatMetrics
<a name="ctr-ChatMetrics"></a>

Informazioni su come agente, bot e cliente interagiscono in un contatto di chat. ChatMetricsinclude le seguenti sottocategorie: [ContactMetrics[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)](#ctr-ContactMetrics), e [AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics). 

## ContactMetrics
<a name="ctr-ContactMetrics"></a>

Informazioni sulle interazioni complessive dei partecipanti a livello di contatto, che includono le seguenti metriche:

**MultiParty**  
Un flag booleano che indica se nel contatto è stata abilitata la chat multiparte o l’inserimento del supervisore.  
Tipo: Boolean

**TotalMessages**  
Il numero di messaggi di chat nel contatto.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**TotalBotMessages**  
Il numero totale di messaggi bot e automatici in un contatto di chat.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
Il numero totale di caratteri dei messaggi bot e automatici in un contatto di chat.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
Il tempo impiegato per terminare un contatto dopo l’ultimo messaggio del cliente.  
Tipo: Long  
Valore minimo: 0

**ConversationTurnCount**  
Il numero di turni di conversazione in un contatto di chat.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
Il timestamp della prima risposta dell’agente per un contatto di chat.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH:mm:SSZ)

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
Il tempo di risposta di un agente dopo aver ottenuto un contatto di chat.  
Tipo: Long  
Valore minimo: 0

## CustomerMetrics
<a name="ctr-CustomerMetrics"></a>

Informazioni sulle interazioni con i clienti in un contatto, che includono le seguenti metriche:

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Oggetto

## AgentMetrics
<a name="ctr-AgentMetrics"></a>

Informazioni sulle interazioni degli agenti in un contatto, che includono le seguenti metriche:

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Oggetto

## ParticipantMetrics
<a name="ctr-ParticipantMetrics"></a>

Informazioni sulle metriche dei singoli partecipanti in un contatto di chat.

**ParticipantId**  
L’ID partecipante del partecipante.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**ParticipantType**  
Informazioni sul partecipante alla conversazione. Sono supportati i seguenti tipi di partecipanti: agente, cliente, supervisore.  
Tipo: String

**ConversationAbandon**  
Un flag booleano che indica se la conversazione in chat è stata abbandonata dal partecipante.  
Tipo: Boolean

**MessagesSent**  
Il numero di messaggi di chat inviati dal partecipante.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**NumResponses**  
Il numero di risposte inviate dal partecipante.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**MessageLengthInChars**  
Il numero di caratteri della chat inviati dal partecipante.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
Il tempo totale di risposta alla chat per partecipante.  
Tipo: Long  
Valore minimo: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
Il tempo massimo di risposta alla chat per partecipante.  
Tipo: Long  
Valore minimo: 0

**LastMessageTimestamp**  
Il timestamp dell’ultimo messaggio di chat per partecipante.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:SSZ)

## ContactDetails
<a name="ctr-contact-details"></a>

Contiene attributi definiti dall'utente che vengono digitati all'interno del contatto. 

Questo oggetto viene utilizzato solo per i contatti delle attività. Per i contatti vocali o chat o per le attività che dispongono di attributi di contatto impostati con il blocco del flusso, controlla l'oggetto [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord) Attributes. 

**ContactDetailsName**  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

**ContactDetailsValue**  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-1024

**ReferenceAttributeName**  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

**ReferenceAttributesValue**  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-1024

## ContactTraceRecord
<a name="ctr-ContactTraceRecord"></a>

Informazioni relative a un contatto.

Per ulteriori informazioni su tutti gli attributi dei segmenti definiti dal sistema, consulta [Attributi di segmento](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes). 

**Agent**  
Se questo contatto è connesso a un agente, si tratta di informazioni relative all'agente.  
Tipo: [Agent](#ctr-Agent)

**Customer**  
Informazioni sulla persona (cliente) che contatta il tuo contact center.  
Tipo: [Cliente](#ctr-Customer)

**AgentConnectionAttempts**  
Il numero di volte in cui si è Amazon Connect tentato di connettere questo contatto con un agente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**Attributes**  
Gli attributi del contatto, formattati come una mappa di chiavi e valori.  
Tipo: Attributes  
Membri: `AttributeName`, `AttributeValue` 

**AWSAccountId**  
L'ID dell' AWS account proprietario del contatto.  
Tipo: String

**AWSContactTraceRecordFormatVersion**  
Il tipo di formato dei record.  
Tipo: String

**Channel**  
Come il contatto ha raggiunto il contact center.  
Valori validi: `VOICE`, `CHAT`, `TASK`, `EMAIL`

**ConnectedToSystemTimestamp**  
La data e l'ora a cui l'endpoint del cliente si è connesso Amazon Connect, in ora UTC. Per `INBOUND`, questo corrisponde a InitiationTimestamp. Per `OUTBOUND`, `CALLBACK` e `API`, questo è quando l'endpoint del cliente risponde.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ContactId**  
ID del contatto.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**ContactLens**  
Informazioni sulle funzionalità Contact Lens applicate a questo contatto.  
Tipo: [ContactLens](#ctr-ContactLens) 

**CustomerId**  
Il numero identificativo del cliente. Ad esempio, CustomerId può essere un numero cliente del tuo CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Se abiliti la funzionalità Amazon Connect Voice ID, questo attributo viene compilato con il nome CustomerSpeakerId del chiamante.  
Tipo: String 

**CustomerEndpoint**  
L'endpoint del cliente o del partecipante esterno di terze parti.  
Tipo: [Endpoint](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`

**CustomerVoiceActivity**  
Questo campo viene compilato per le chiamate che utilizzano il rilevamento della segreteria telefonica (AMD), disponibile solo per le campagne in uscita. Altrimenti il campo è NULL.  
L'oggetto `CustomerVoiceActivity` ha le seguenti proprietà:    
**GreetingStartTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')  
**GreetingEndTimestamp**  
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.   
Tipo: stringa (aaaa-MM-gg'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DisconnectTimestamp**  
La data e l’ora di disconnessione dell’endpoint del cliente dal contatto corrente, nel fuso orario UTC. Negli scenari di trasferimento, il valore DisconnectTimestamp del contatto precedente indica la data e l’ora in cui il contatto è terminato.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**DisconnectReason**  
Indica come è stato terminato il contatto. Questi dati sono disponibili nel flusso dei record dei contatti Amazon Connect e nella pagina **Dettagli di contatto**.  
Il motivo di disconnessione standardizza le risposte tra diversi provider di telefonia in motivi di disconnessione unificati. Ciò consente di identificare problemi come numeri non validi, chiamate rifiutate e blocco della posta indesiderata (sia temporaneo che permanente). Con questi eventi di telefonia definitivi, puoi prendere decisioni basate sui dati su come gestire le terminazioni delle chiamate.  
Tipo: String  
I contatti vocali possono avere i seguenti motivi di disconnessione:  
+ `TELECOM_BUSY`: il tentativo di chiamata verso una terza parte restituisce un segnale di rete occupata. Ciò indica che l’endpoint che stai tentando di chiamare attualmente non può rispondere a una chiamata perché è attualmente attivo.
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID`: il numero che si sta tentando di chiamare non ha la corretta formattazione E164 oppure non esiste o non è più in uso.
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING`: il tentativo di chiamata al cliente riceve una risposta da più reti. Ciò suggerisce che il numero è attualmente bloccato in base ai blocchi a livello di rete.
**Nota**  
Amazon Connect aiuta i clienti a segnalare il blocco dello spam in base alle proprie best practice. Poiché per il blocco dello spam non è disponibile alcuna unificazione globale, in questa categoria può verificarsi un numero molto limitato di falsi positivi. Amazon Connect prevede che circa l’1% delle chiamate abbia questo effetto. Se si verifica un blocco, ti consigliamo di controllare la rete dell’operatore che stai chiamando e di contattarlo per stabilire il motivo del blocco della chiamata. A causa delle regole di blocco, AWS non è possibile sbloccare le reti per tuo conto.
+ `TELECOM_UNANSWERED`: Amazon Connect tenta di recapitare la chiamata tramite percorsi multipli e attualmente riceve messaggi da ogni rete o dal ricevitore che confermano che il sistema non è in grado di effettuare la chiamata in questo momento.
+ `TELECOM_TIMEOUT`: se il tentativo di chiamata avviene su più reti e raggiunge i 60 secondi di squillo, il sistema segnala che è stato raggiunto il punto di timeout per questo tentativo di chiamata.
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL`: ciò si verifica quando la chiamata viene annullata dalla parte di origine prima che venga stabilita la connessione. Per le chiamate in entrata, ciò accade quando il cliente annulla la chiamata prima della connessione. Per le chiamate in uscita, ciò si verifica quando l' agent/API utente annulla la chiamata prima della connessione o quando la chiamata rimane senza risposta dopo 60 secondi.
+ `TELECOM_PROBLEM`: se si prova a contattare questo cliente tramite reti multiple e si ricevono risposte dal PSTN che indicano l’esistenza di un problema con la rete di destinazione per cui non riusciamo a raggiungere la rete finale, ma riteniamo che il numero rimanga valido, viene applicato questo codice motivo.
**Nota**  
Amazon Connect tenta di effettuare chiamate come parte della configurazione in uscita con diversi provider, come mostra la guida alla copertura. Se la guida indica una configurazione multi-operatore, il risultato di più reti mostra i link problematici alla rete di terze parti. Amazon Connect prevede che in media circa il 2% delle chiamate abbia questo effetto. Non è necessario segnalare alcun problema di telecomunicazione a AWS Support e ciò non rappresenta un errore di Amazon Connect.
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED`: quando qualcuno crea un contatto per una chiamata web in entrata, Amazon Connect termina automaticamente il contatto se il cliente non si connette entro un periodo di tempo specificato. 
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato remoto della chiamata avvia la disconnessione.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato cliente della chiamata avvia la disconnessione. Questo stato non è in grado di distinguere tra una ricezione scadente e una disconnessione intenzionale.
+ `AGENT_DISCONNECT`: se una chiamata connette il cliente e l’agente coinvolto, questo flag si attiva se il lato agente della chiamata avvia la disconnessione.
+ `BARGED`: se una chiamata connette il cliente e l’agente, ma un responsabile disconnette l’agente dalla chiamata.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`— Indica la terminazione del contatto con un blocco disconnect/hang verso l'alto all'interno del flusso di contatti.
+ `OTHER`: indica i motivi di disconnessione non coperti dai codici precedenti, ad esempio le disconnessioni avviate dalle chiamate API.
I contatti vocali della campagna in uscita possono avere i seguenti motivi di disconnessione:  
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`: le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea).
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`: l'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate.
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`: si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non è valido o le autorizzazioni non sono sufficienti per chiamare l'API.
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`: nessun contatto effettuato; destinatario rimosso dall’elenco; non verranno effettuati ulteriori tentativi.
+ `EXPIRED`: gli agenti disponibili non sono sufficienti o la capacità di telecomunicazione non è sufficiente per tali chiamate.
Le chat possono avere i seguenti motivi di disconnessione:  
+ `AGENT_DISCONNECT`: l'agente disconnette o rifiuta esplicitamente una chat.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: il cliente si disconnette in modo esplicito.
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`: l’agente si è disconnesso dalla chat per problemi di rete.
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`: il cliente avvia la chat, ma non ottiene mai la connessione (websocket o streaming).
+ `EXPIRED`: chat disconnessa a causa della scadenza della durata della chat configurata.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: la chat stata disconnessa o completata da un flusso.
+ `API`: L' StopContact API è stata chiamata per terminare la chat.
+ `BARGED`: il responsabile ha disconnesso l’agente dalla chat in cui è intervenuto.
+ `IDLE_DISCONNECT`: disconnessione a causa di un partecipante inattivo.
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: in una chat che coinvolge più partecipanti, se l’Agente 1 disconnette l’Agente 2 mentre il contatto è ancora in chat, il motivo della disconnessione dell’Agente 2 è `THIRD_PARTY_DISCONNECT`. 
+ `SYSTEM_ERROR`: un errore nel sistema che causa la chiusura anomala di una sessione di chat.
Il motivo della disconnessione verrà registrato come “null” per i contatti che terminano per motivi diversi da quelli elencati sopra.  
Le attività possono avere i seguenti motivi di disconnessione:  
+ `AGENT_COMPLETED`: l’agente ha completato le azioni richieste per l’attività e ha disconnesso il contatto prima della scadenza del tempo assegnato. (applicabile ai contatti TASK).
+ `AGENT_DISCONNECT`: l'agente ha contrassegnato l'attività come completata.
+ `EXPIRED`: l'attività è scaduta automaticamente perché non è stata assegnata o completata entro 7 giorni.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: l'attività è stata disconnessa o completata da un flusso.
+ `API`: L'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API è stata chiamata per terminare l'attività.
+ `OTHER`: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai codici precedenti.
Le e-mail possono avere i seguenti motivi di disconnessione:  
+ `TRANSFERRED`: il contatto e-mail è stato trasferito su un’altra coda o su un altro agente.
+ `AGENT_DISCONNECT`: un agente ha disconnesso o chiuso il contatto e-mail senza rispondervi.
+ `EXPIRED`: il contatto e-mail è scaduto prima che potesse essere accettato o gestito da un agente. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che gli agenti non erano disponibili o a una capacità di coda insufficiente per gestire l’e-mail prima della scadenza.
+ `DISCARDED`: il contatto e-mail in uscita (risposta dell’agente o avviato dall’agente) è stato scartato in stato di bozza.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: il contatto e-mail è stato disconnesso in un flusso.
+ `API`: L'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API è stata chiamata per terminare il contatto e-mail.
+ `OTHER`: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai motivi precedenti.

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
Indica il modo in cui viene effettivamente gestita una chiamata di [ campagna in uscita](how-to-create-campaigns.md) se il contatto è connesso a Amazon Connect.  
Valori validi:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: al numero chiamato ha risposto una persona.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico.
+ `AMD_UNANSWERED`: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta.
+ `AMD_UNRESOLVED`: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: il numero selezionato era connesso, ma il rilevamento della segreteria telefonica ha rilevato il silenzio.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali.
+ `SIT_TONE_BUSY`: il numero chiamato era occupato
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: il numero chiamato non è un numero valido.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: è stato rilevato un tono informativo speciale (SIT).
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: è stato rilevato un fax.
+ `AMD_ERROR`: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.

**InitialContactId**  
L'identificatore del contatto iniziale.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**InitiationMethod**  
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto. Per ulteriori informazioni, consulta [Metodi di avvio del contatto e tipi di flusso in un contact center Amazon Connect](contact-initiation-methods.md).  
Valori validi:  
+  `INBOUND`: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center. 
+  `OUTBOUND`: un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamarne il numero.
+  `TRANSFER`: il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
+  `CALLBACK`: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback. 

  Per ulteriori informazioni su questo scenario, vedere[Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). InitiationMethod 
+  `API`: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente, utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, oppure di una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center, dove hai chiamato l'API. [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+  `WEBRTC_API`: il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione con videochiamata.
+  `QUEUE_TRANSFER`: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso.
+  `MONITOR`: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.
+  `DISCONNECT`: quando viene attivato un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto. 

  Un evento di disconnessione si verifica quando:
  + Una chat o un'attività viene disconnessa.
  + Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
  + Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni. 

  Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
+  `AGENT_REPLY`: un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita.
+  `FLOW`: un’e-mail avviata dal blocco [invia messaggio](send-message.md).
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: Il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizza la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.

**InitiationTimestamp**  
La data e l'ora in cui il contatto è stato avviato, in orario UTC.   
+ Per `INBOUND`, questo è quando il contatto è arrivato.
+ Per `OUTBOUND`, questo è quando l'agente ha iniziato la composizione.
+ Per `CALLBACK`, questo è quando il contatto di richiamata è stato creato.
+ Per `EXTERNAL_OUTBOUND`, questo è il momento in cui l'agente ha iniziato a chiamare il partecipante esterno.
+  Per `MONITOR`, questo è quando il manager ha iniziato ad ascoltare un contatto. 
+ Per `TRANSFER` e `QUEUE_TRANSFER`, questo è quando il trasferimento è stato avviato.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)  
Nel caso delle attività, InitiationTimestamp indica quando è stato creato il contatto dell’attività, mentre EnqueueTimestamp indica l’ora in cui il contatto dell’attività è stato messo in coda per abbinarlo all’agente.   
È possibile configurare i flussi in modo che l’elaborazione dell’attività venga eseguita prima che un contatto venga messo in coda. Ad esempio, questa elaborazione può richiedere un minuto o forse diversi giorni. Molte attività, in particolare quelle utilizzate per l’elaborazione in backoffice, non sono in coda, quindi possono avere un InitiationTimestamp ma non un EnqueueTimestamp.   
Le attività pianificate vengono avviate quando viene creato un contatto, tuttavia iniziano a eseguire i flussi solo quando viene rispettata la pianificazione.   
Il valore di scadenza di 7 giorni non è assoluto e potrebbero verificarsi casi in cui le attività scadono appena dopo i 7 giorni (7,01 giorni)

**InstanceARN**  
Il nome Amazon Resource dell' Amazon Connect istanza.  
Tipo: ARN

**LastUpdateTimestamp**  
La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento del contatto, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastPausedTimestamp**  
La data e l'ora dell'ultima attività di messa in pausa del contatto, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastResumedTimestamp**  
La data e l'ora dell'ultima attività di riavvio del contatto, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**MediaStreams**  
I flussi multimediali.  
Tipo: Array di [MediaStream](#MediaStream)

**NextContactId**  
L’ID del contatto creato quando  
+ Un agente utilizza Quick Connect o il tastierino numerico sul CCP.
oppure  
+ Viene eseguito uno dei seguenti blocchi di flusso:
  + [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md)
  + [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md)
  + [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md)
oppure  
+ Viene aggiunto un altro partecipante WebRTC (audio o video).
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**OutboundStrategy**  
Informazioni sulla strategia in uscita.  
Tipo: oggetto [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html)

**PreviousContactId**  
L’ID del contatto precedente da cui viene creato il contatto corrente quando:  
+ Un agente utilizza Quick Connect o il tastierino numerico sul CCP.
oppure  
+ Viene eseguito uno dei seguenti blocchi di flusso:
  + [Transfer to flow (Trasferimento al flusso)](transfer-to-flow.md)
  + [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md)
  + [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md)
oppure  
+ Viene aggiunto un altro partecipante WebRTC (audio o video).
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**Queue**  
Se questo contatto è stato aggiunto alla coda, si tratta delle informazioni relative alla coda.  
Tipo: [QueueInfo](#ctr-QueueInfo)

**Campagna**  
Informazioni associate a una campagna.  
Tipo: oggetto [Campaign](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)

**DisconnectDetails**  
Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata.  
Tipo: [DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)

**QualityMetrics**  
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.  
Tipo: [QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)

**Recording**  
Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.  
Tipo: [RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)

**Recordings**  
Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.  
Tipo: Matrice di [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo)  
La prima registrazione per un contatto viene visualizzata nelle sezioni Registrazione e Registrazioni del record di contatto.

**Connect AI agents**  
Se Amazon Q era abilitato sul contatto, si tratta di informazioni sulla sessione Amazon Q.  
Tipo: [WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)

**RelatedContactId**  
Se questo contatto è associato a un altro contatto, questo è l'identificatore del contatto correlato.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256.

**ScheduledTimestamp**  
La data e l'ora dell'attivazione pianificata del flusso da parte di questo contatto, nell'ora UTC. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**SegmentAttributes**  
Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono Amazon Connect attributi standard e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e \$1.  
SegmentAttributes sono i luoghi in cui vengono archiviati l'oggetto dell'e-mail e i flag SES per i contatti e-mail.  
Questo campo può essere utilizzato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio `connect:Guide` o `connect:SMS`.  
Tipo: SegmentAttributes   
Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

**SystemEndpoint**  
L'endpoint di sistema. Per `INBOUND`, si tratta del numero di telefono composto dal cliente. Per `OUTBOUND` e `EXTERNAL_OUTBOUND`, questo è il numero ID intermediario in uscita assegnato alla coda in uscita utilizzata per chiamare il cliente. Infatti`CALLBACK`, questo è il numero ID del chiamante utilizzato per chiamare il cliente. Se un numero ID chiamante è configurato in modo esplicito nel blocco Transfer to Queue, quel numero viene utilizzato per chiamare il cliente. Se non è configurato alcun ID chiamante nel blocco Trasferimento in coda, il numero ID chiamante in uscita configurato nella coda viene utilizzato per chiamare il cliente. Se non è configurato alcun ID chiamante, il SystemEndpoint valore verrà visualizzato come anonimo.  
Quando viene utilizzato il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) senza specificare un ID intermediario personalizzato, l'ID intermediario del chiamante viene trasmesso come ID intermediario. Ad esempio, se effettui il trasferimento a un numero esterno e non viene utilizzato alcun ID intermediario personalizzato per specificare che la chiamata proviene dall'organizzazione, l'ID intermediario del contatto viene mostrato alla parte esterna.  
Tipo: [Endpoint](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`

**AdditionalEmailRecipients**  
I campi A e CC.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**ContactAssociationId**  
Un identificatore di contatto comune a tutti i contatti collegati da. relatedContactId Viene utilizzato per i contatti e-mail in un thread.  
Tipo: Integer 

**TotalPauseCount**  
Numero totale di pause, incluso quando il contatto non era connesso.  
Tipo: Integer 

**TotalPauseDurationInSeconds**  
Durata totale della pausa, anche prima e dopo la disconnessione dell’agente.  
Tipo: Integer 

**TransferCompletedTimestamp**  
TransferCompleteTimestamp viene compilato quando l'agente (che ha avviato il trasferimento) si disconnette prima dell'ingresso del nuovo agente (trasferimento a freddo). Se l’agente che ha avviato il trasferimento non si disconnette prima della connessione del nuovo agente (trasferimento a caldo), TransferCompleteTimestamp non viene inserito sul contatto dell’agente iniziale.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**TransferredToEndpoint**  
Se questo contatto è stato trasferito da Amazon Connect, l'endpoint di trasferimento.  
Tipo: [Endpoint](#ctr-endpoint)

**Tags**  
I [tag](granular-billing.md) associati al contatto. Contiene tag AWS generati e definiti dall'utente.   
Tipo: mappatura stringa a stringa

**GlobalResiliencyMetadata**  
Informazioni sulla configurazione di resilienza globale per il contatto, inclusi i dettagli sulla distribuzione del traffico.  
Tipo: [GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)

## ContactLens
<a name="ctr-ContactLens"></a>

Informazioni su Contact Lens, se Contact Lens è abilitato nel flusso.

**ConversationalAnalytics**  
Informazioni sulla funzionalità [Contact Lens - Analisi delle conversazioni](analyze-conversations.md).   
Un oggetto che contiene il comportamento di analisi di conversazione per il contatto.  
Tipo: [ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)

## ConversationalAnalytics
<a name="ctr-ConversationalAnalytics"></a>

Informazioni sull’[analisi di conversazione Contact Lens](analyze-conversations.md).

**Configuration**  
Configurazione per l’analisi di conversazione per il contatto.  
Tipo: [Configurazione](#ctr-Configuration)

## Configuration
<a name="ctr-Configuration"></a>

Configurazione per l’analisi di conversazione di Contact Lens. Puoi configurare l'analisi conversazionale utilizzando il blocco di [Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)](set-recording-behavior.md) flusso nel sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'azione di [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)contatto nel linguaggio Flow. 

**Enabled**  
Contact Lens è abilitato per il contatto?  
Tipo: Booleano

**ChannelConfiguration**  
Configurazione dell’analisi di conversazione di Contact Lens specifica del canale per il contatto. La configurazione dell’analisi di conversazione è mappata sul blocco di flusso che può elaborare i contatti da diversi canali. Sebbene la maggior parte dei parametri di configurazione si applichi a tutti i canali, questo oggetto contiene un sottoinsieme specifico del canale.  
Tipo: [ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)

**LanguageLocale**  
Lingua locale utilizzata da Contact Lens per analizzare il contatto.  
Tipo: String

**RedactionConfiguration**  
Configurazione della redazione per il contatto.  
Tipo: [RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)

**SentimentConfiguration**  
Configurazione del sentiment per il contatto.  
Tipo: [SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)

## ChannelConfiguration
<a name="ctr-ChannelConfiguration"></a>

Configurazione del canale per il contatto.

**AnalyticsModes**  
Elenco delle modalità di analisi per il contatto.  
Tipo: [AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)

## Customer
<a name="ctr-Customer"></a>

Informazioni sulla persona (cliente) che contatta il tuo contact center.

**Capabilities**  <a name="Capabilities-CTR"></a>
Informazioni sulle capacità del cliente.  
Tipo: [Funzionalità](#ctr-Capabilities)

## Capabilities
<a name="ctr-Capabilities"></a>

Informazioni sul video e ScreenShare sulle funzionalità.

**Video**  <a name="Video-CTR"></a>
Valori validi: SEND.

**ScreenShare**  <a name="ScreenShare-CTR"></a>
Valori validi: SEND.

## AnalyticsModes
<a name="ctr-AnalyticsModes"></a>

Elenco delle modalità di analisi per il contatto. 

**AnalyticsModes**  
Modalità di analisi per il contatto.  
Tipo: String  
Valori validi per la voce: `PostContact` \$1 `RealTime`  
Valori validi per la chat: `ContactLens`

## RedactionConfiguration
<a name="ctr-RedactionConfiguration"></a>

Configurazione della redazione per il contatto.

**Behavior**  
Indica se la redazione è abilitata per i dati sensibili, come le informazioni personali, nel file di output di Contact Lens e nella registrazione audio. Quando questo campo è impostato su `Disabled` tutti gli altri valori in questo oggetto vengono ignorati.  
Tipo: String  
Valori validi: `Enable` \$1 `Disable`

**Policy**  
Indica se sono disponibili le trascrizioni e i file audio sia redatti che originali, solo le trascrizioni e i file audio redatti o solo la trascrizione con contenuto non redatto. `None` indica che non è stata applicata alcuna redazione.  
Tipo: String  
Valori validi: `None` \$1 `RedactedOnly` \$1 `RedactedAndOriginal`

**Entities**  
Elenco delle entità di redazione per il contatto. Se è presente, solo le entità menzionate in questo elenco vengono redatte.  
Type: [Entità](#ctr-Entities)

**MaskMode**  
In che modo devono essere mascherate le informazioni sensibili contenute in un record di contatto.   
+ Quando `PII` è selezionato, tutte le entità redatte vengono sostituite con la stringa `[PII]`. 
+ Quando `EntityType` è selezionato, tutte le entità redatte vengono sostituite con l’etichetta dell’entità. Ad esempio, quando l’entità `EMAIL` è configurata per la redazione, le e-mail nella trascrizione vengono sostituite da una stringa `[EMAIL]`.
Tipo: String  
Valori validi: `PII ` \$1 `EntityType` 

## SentimentConfiguration
<a name="ctr-SentimentConfiguration"></a>

Configurazione del sentiment per il contatto.

**Behavior**  
Indica se l’analisi del sentiment è abilitata o disabilitata per i contatti, il valore predefinito è `Enable`.   
Tipo: String  
Valori validi: `Enable` \$1 `Disable`

## Entities
<a name="ctr-Entities"></a>

Elenco delle entità di redazione per il contatto.

**Entity**  
Entità che devono essere redatte per il contatto.  
Tipo: String  
Valore minimo: 0

## SummaryConfiguration
<a name="ctr-SummaryConfiguration"></a>

Configurazioni riassuntive per il contatto.

**SummaryModes**  
Elenco delle modalità di riepilogo per il contatto.  
Tipo: [SummaryModes](#ctr-SummaryModes)  
Valore massimo: 1

## SummaryModes
<a name="ctr-SummaryModes"></a>

Elenco delle modalità di riepilogo per il contatto. La modalità di riepilogo `PostContact` significa che i [riepiloghi generativi post-contatto basati sull’IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md) sono abilitati per il contatto.

**SummaryMode**  
Modalità di riepilogo per il contatto.   
Tipo: String  
Valori validi: `PostContact`

## DeviceInfo
<a name="ctr-deviceinfo"></a>

Informazioni sul dispositivo del partecipante. 

**PlatformName**  
Nome della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.   
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

**PlatformVersion**  
Versione della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.   
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

**OperatingSystem**  
Sistema operativo utilizzato dal partecipante per la chiamata.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-128

## DisconnectDetails
<a name="ctr-disconnectdetails"></a>

Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata. Per informazioni su come utilizzare questi dati per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, consultare [Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti](troubleshoot-call-disconnects.md). 

**PotentialDisconnectIssue**  
Indica i potenziali problemi di disconnessione di una chiamata. Questo campo non viene compilato se il servizio non rileva potenziali problemi.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-128  
Valori validi:   
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: indica potenziali problemi con la connettività di rete degli agenti.
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: indica problemi con il cliente in contatto con l'agente a causa di potenziali problemi con il dispositivo dell'operatore, come la postazione di lavoro, l'auricolare o il microfono. 
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`: indica i potenziali problemi con la connettività di rete degli agenti.
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`: indica i problemi con il cliente in contatto con l’agente a causa di potenziali problematiche con il dispositivo del cliente, come il microfono o l’altoparlante del dispositivo.

## Endpoint
<a name="ctr-endpoint"></a>

Informazioni relative a un endpoint In Amazon Connect, un endpoint è la destinazione di un contatto, ad esempio il numero di telefono di un cliente o un numero di telefono del contact center.

**Address**  
Il valore per il tipo di endpoint. Per `TELEPHONE_NUMBER`, il valore è un numero di telefono nel formato E.164.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

**Type**  
Tipo di endpoint. Al momento, un endpoint può essere solo un numero di telefono.  
Valori validi: `TELEPHONE_NUMBER` 

## Expiry
<a name="ctr-Expiry"></a>

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

**DurationInSeconds**  
Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**ExpiryTimestamp**  
Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di routing.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## Expression
<a name="ctr-Expression"></a>

Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.

**AndExpression**  
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico AND.  
Tipo: Expression  
Valore minimo: 0

**OrExpression**  
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.  
Tipo: Expression

**AttributeCondition**  
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.  
Tipo: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell’attributo al fine di escludere gli agenti con determinate competenze.  
Tipo: AttributeCondition

## ExternalThirdParty
<a name="ctr-ExternalThirdParty"></a>

Informazioni sul partecipante esterno di terze parti.

**ExternalThirdPartyInteractionDuration**  
Il tempo, in secondi, di interazione del partecipante esterno con un cliente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

## GlobalResiliencyMetadata
<a name="ctr-GlobalResiliencyMetadata"></a>

Informazioni sulla configurazione di resilienza globale per il contatto, inclusi i dettagli sulla distribuzione del traffico.

**ActiveRegion**  
L'attuale regione AWS in cui il contatto è attivo. Indica dove viene elaborato il contatto in tempo reale.  
Tipo: String  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza minima di 0. La lunghezza massima è 1024 caratteri.

**OriginRegion**  
La regione AWS in cui il contatto è stato originariamente creato e avviato. Questo può differire dal `ActiveRegion` caso in cui il contatto sia stato trasferito tra regioni.  
Tipo: String  
Limitazioni di lunghezza: lunghezza minima di 0. La lunghezza massima è 1024 caratteri.

**TrafficDistributionGroupId**  
L'identificatore del gruppo di distribuzione del traffico.  
Tipo: stringa  
Modello: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

## ContactEvaluations
<a name="ctr-ContactEvaluations"></a>

Informazioni sulla valutazione dei contatti.

**FormId**  
Un identificatore univoco per il modulo. È sempre presente.  
Tipo: String

**EvaluationArn**  
Il nome della risorsa Amazon per il modulo di valutazione. È sempre presente.  
Tipo: String

**Status**  
Lo stato della valutazione.   
Tipo: String  
Valori validi: `COMPLETE`, `IN_PROGRESS`, `DELETED`

**StartTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata avviata la valutazione, nel fuso orario UTC.   
Tipo: String (*yyyy-mm-dd*T *hh:mm:ss* Z)

**EndTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata inviata la valutazione, nel fuso orario UTC.   
*Tipo: (T hh:mm:ss ZString) *yyyy-mm-dd**

**DeleteTimestamp**  
La data e l’ora in cui è stata eliminata la valutazione, nel fuso orario UTC.   
*Tipo: (T hh:mm:ss ZString) *yyyy-mm-dd**

**ExportLocation**  
Il percorso in cui è stata esportata la valutazione.   
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

## MediaStream
<a name="MediaStream"></a>

Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante il contatto.

**Type**  
Tipo: MediaStreamType  
Valori validi: `AUDIO`, `CHAT`, `AUTOMATED_INTERACTION` 

## QualityMetrics
<a name="ctr-qualitymetrics"></a>

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.

**Agent**  
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell’agente. È una misura della qualità audio dell’agente percepita dal cliente.  
Tipo: [AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)

**Customer**  
Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. È una misura della qualità audio del cliente percepita dall’agente.  
Tipo: [CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)

## AgentQualityMetrics
<a name="ctr-agentqualitymetrics"></a>

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell’agente. È una misura della qualità audio dell’agente percepita dal cliente.

**Nota**  
AgentQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali. 

**Audio**  
Informazioni sulla qualità audio dell’agente.  
Tipo: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## CustomerQualityMetrics
<a name="ctr-customerqualitymetrics"></a>

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. È una misura della qualità audio del cliente percepita dall’agente.

**Nota**  
CustomerQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali in-app e web. Per informazioni sulle chiamate in-app e web, consulta l’argomento [Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video e di condivisione dello schermo](inapp-calling.md).

**Audio**  
Informazioni sulla qualità audio dell’agente.  
Tipo: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## AudioQualityMetricsInfo
<a name="ctr-audioqualitymetrics"></a>

Informazioni sul punteggio di qualità e sui potenziali problemi di qualità dell’audio.

**QualityScore**  
Numero che misura la qualità stimata della connessione multimediale.  
Tipo: Number  
Valore minimo: 1,00  
Valore massimo: 5,00

** PotentialQualityIssues**  
Elenco dei potenziali problemi che possono causare un peggioramento della qualità di una connessione multimediale. Se il servizio non ha rilevato alcun potenziale problema di qualità, l'elenco è vuoto.  
Tipo: StringArray  
Valori validi: matrice vuota o matrice con uno dei seguenti valori: `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime`, `HighJitterBuffer`.

## QueueInfo
<a name="ctr-QueueInfo"></a>

Informazioni relative a una coda.

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.  
Tipo: ARN

**DequeueTimestamp**  <a name="DequeueTimestamp-CTR"></a>
La data e l'ora di rimozione del contatto dalla coda, in orario UTC. Il cliente si è disconnesso o l'agente ha iniziato a interagire con il cliente.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Duration**  <a name="Duration-CTR"></a>
La differenza di tempo, in secondi, tra `EnqueueTimestamp` e `DequeueTimestamp`.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**EnqueueTimestamp**  <a name="EnqueueTimestamp-CTR"></a>
La data e l'ora di aggiunta del contatto alla coda, in orario UTC.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Name**  
Il nome della coda.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-256

## RecordingInfo
<a name="ctr-RecordingInfo"></a>

Informazioni su una registrazione vocale.

**DeletionReason**  
Se la registrazione è stata eliminata, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.  
Tipo: String

**Location**  
La posizione, in Amazon S3, per la registrazione.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

**Status**  
Lo stato di registrazione.  
Valori validi: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**Type**  
Il tipo di registrazione.  
Valori validi: `AUDIO` 

## RecordingsInfo
<a name="ctr-RecordingsInfo"></a>

Informazioni su una registrazione vocale, trascrizione di chat o registrazione dello schermo.

**DeletionReason**  
Se recording/transcript è stato eliminato, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.  
Tipo: String

**FragmentStartNumber**  
Il numero che identifica il Kinesis Video Streams frammento da cui è iniziato il flusso audio del cliente.  
Tipo: String

**FragmentStopNumber**  
Il numero che identifica il Kinesis Video Streams frammento in cui si è interrotto il flusso audio del cliente.  
Tipo: String

**Location**  
La posizione, in Amazon S3, per la registrazione/trascrizione.  
Tipo: String  
Lunghezza: 0-256

**MediaStreamType**  
Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante la conversazione.   
Tipo: String  
Valori validi: `AUDIO`, `VIDEO`, `CHAT`

**ParticipantType**  
Informazioni relative al partecipante alla conversazione: se si tratta di un agente o di un contatto. Di seguito sono riportati i tipi di partecipanti:   
+ Tutti
+ Manager
+ Agente
+ Cliente
+ ThirdParty
+ Supervisore
+ IVR
Tipo: String

**StartTimestamp**  
Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata avviata.  
Tipo: String *(yyyy-mm-ddTHH:mm:SSZ*)

**Status**  
Lo stato della registrazione/trascrizione.  
Valori validi: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**StopTimestamp**  
Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata interrotta.  
Tipo: String *(yyyy-mm-ddThh:mm:SSZ)*

**StorageType**  
Dove recording/transcript è memorizzato.  
Tipo: String  
Valori validi: Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM` 

## References
<a name="ctr-contact-references"></a>

Contiene collegamenti ad altri documenti correlati a un contatto.

**Informazioni di riferimento**  
Name  
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`  
+ Quando Tipo =`ATTACHMENT`, il record dispone anche di un campo Stato. 

  Valori di stato validi: `APPROVED` \$1 `REJECTED` 
Value

## RoutingCriteria
<a name="ctr-RoutingCriteria"></a>

Elenco dei criteri di routing. Ogni volta che i criteri di routing vengono aggiornati su un contatto, vengono aggiunti a questo elenco.

**ActivationTimestamp**  
Il timestamp che indica quando i criteri di routing sono impostati come attivi. Un criterio di routing viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.  
ActivationTimestamp è impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda degli agenti anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda degli agenti.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
Informazioni sull'indice dei criteri di routing.  
Se i criteri di routing sono stati aggiornati più di 3 volte su un contatto in coda, nel record di contatto vengono visualizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti. Tuttavia, è possibile utilizzare l’indice per identificare quante volte i criteri di routing sono stati aggiornati nel record di contatto.  
Ad esempio, se i criteri di routing sono stati aggiornati 5 volte, nel record di contatto verranno visualizzati 3 criteri di routing con gli indici 2, 3 e 4. Questo perché nel record di contatto sono memorizzati al massimo solo 3 criteri di routing. I primi due aggiornamenti dei criteri di routing che avrebbero avuto gli indici 0 e 1 non vengono visualizzati nel record di contatto.   
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0

**Steps**  
Elenco dei passaggi di instradamento.  
Tipo: elenco di oggetti di passaggio  
Lunghezza: 1-5

## RoutingProfile
<a name="ctr-RoutingProfile"></a>

Informazioni relative a un profilo di instradamento.

**ARN**  
L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento.  
Tipo: ARN

**Name**  
Il nome del profilo di instradamento.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-100

## StateTransitions
<a name="ctr-StateTransitions"></a>

Informazioni sulle transizioni di stato di un supervisore.

**stateStartTimestamp**  
La data e l'ora in cui lo stato è iniziato in formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**stateEndTimestamp**  
La data e l'ora in cui lo stato è terminato in formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**state**  
Valori validi: `SILENT_MONITOR | BARGE`.

## Steps
<a name="ctr-Steps"></a>

Se Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in un passaggio per una determinata durata del passaggio, i criteri di routing passeranno al passaggio successivo in sequenza fino al completamento del join con un agente. Quando tutti i passaggi sono esauriti, Amazon Connect offre il contatto a qualsiasi agente nella coda. 

**Status**  
Rappresenta lo stato del passaggio di routing.  
Tipo: String  
Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.  
Tipo: Expression

**Expiry**  
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.  
Tipo: Expiry

## VoiceIdResult
<a name="ctr-VoiceID"></a>

Lo stato ID Voce più recente.

**Authentication**  
Le informazioni di autenticazione vocale per la chiamata.  
Tipo: Authentication

**FraudDetection**  
Le informazioni sul rilevamento delle frodi per la chiamata.  
Tipo: FraudDetection

**GeneratedSpeakerId**  
L'identificatore dell'altoparlante generato da ID Voce.  
Tipo: String  
Lunghezza: 25 caratteri

**SpeakerEnrolled**  
Il cliente era iscritto durante questo contatto?  
Tipo: Boolean

**SpeakerOptedOut**  
Il cliente ha annullato la sottoscrizione durante questo contatto?  
Tipo: Boolean

## WisdomInfo
<a name="ctr-wisdominfo"></a>

Informazioni su una sessione di agenti Connect AI.

**SessionArn**  
L'Amazon Resource Name (ARN) della sessione Connect AI agent per il contatto.  
Tipo: ARN

## Authentication
<a name="ctr-Authentication"></a>

Informazioni sull'autenticazione ID Voce per una chiamata.

**ScoreThreshold**  
Il punteggio di autenticazione minimo richiesto per l'autenticazione di un utente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0  
Valore massimo: 100

**MinimumSpeechInSeconds**  
Il numero di secondi di discorso utilizzati per autenticare l'utente.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 5  
Valore massimo: 10

**Score**  
L'output della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0  
Valore massimo: 100

**Result**  
L'output di stringa della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.  
Tipo: String  
Lunghezza: 1-32  
Valori validi: `Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

## FraudDetection
<a name="ctr-FraudDetection"></a>

Informazioni sul rilevamento delle frodi tramite ID Voce per una chiamata.

**ScoreThreshold**  
La soglia per l'individuazione dei truffatori in una lista di controllo impostata nel flusso relativo al contatto.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0  
Valore massimo: 100

**Result**  
La stringa di output del rilevamento dei truffatori in una lista di controllo.  
Tipo: String  
Valori validi: `High Risk`\$1 `Low Risk`\$1 `Inconclusive`\$1 `Error`

**Reasons**  
Contiene tipi di frode: Truffatore noto e Spoofing vocale.  
Tipo: List of String  
Lunghezza: 1-128

**RiskScoreKnownFraudster**  
L'individuazione dei truffatori in un punteggio della lista di controllo per la categoria Truffatore noto.  
Tipo: Integer  
Valore minimo: 0  
Valore massimo: 100

**RiskScoreVoiceSpoofing**  
Il punteggio di rischio di frode si basa sul Voice Spoofing, ad esempio la riproduzione di audio proveniente da Text-to-Speech sistemi audio registrati.  
Tipo: Integer  
Lunghezza: 3

**RiskScoreSyntheticSpeech (non utilizzato)**  
Questo campo è inutilizzato. Questo punteggio viene presentato come un punteggio di rischio combinato per spoofing vocale.   
Tipo: Integer  
Lunghezza: 3

**GeneratedFraudsterID**  
L'ID del truffatore se il tipo di frode è Truffatore noto.  
Tipo: String  
Lunghezza: 25 caratteri

**WatchlistID**  
La lista di controllo dei truffatori impostata nel flusso relativo al contatto. Utilizza per Rilevamento truffatori noti.  
Tipo: String  
Lunghezza: 22 caratteri

## Come identificare i contatti abbandonati
<a name="abandoned-contact"></a>

Un contatto abbandonato si riferisce a un contatto che è stato disconnesso dal cliente mentre era in coda. Questo significa che non erano collegati a un agente. 

Il record di contatto per un contatto abbandonato ha una **Coda** e un **Timestamp della coda** da quando è stato messo in coda. Non avrà uno **ConnectedToAgentTimestamp**o nessuno degli altri campi che verranno compilati solo dopo che il contatto si è connesso a un agente.

# Utilizzare gli attributi del segmento di contatto
<a name="use-contact-segment-attributes"></a>

Per gli scenari in cui le informazioni relative a un contatto variano tra trasferimenti o conferenze, ad esempio i nomi delle unità aziendali che possono cambiare quando un contatto si sposta tra i reparti, devi utilizzare gli *attributi del segmento di contatto*. 

Gli attributi del segmento di contatto mantengono i valori che rimangono specifici per i singoli segmenti di contatto. (Per una discussione sulla differenza tra gli attributi di contatto e gli attributi dei segmenti di contatto, consulta [Contatti, catene di contatto e attributi di contatto](contacts-contact-chains-attributes.md).)

Per implementare gli attributi del segmento di contatto, devi prima creare attributi predefiniti, quindi utilizzare il blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) per collegarli al contatto come attributi del segmento di contatto. Esistono due modi per eseguire questa operazione.
+ Utilizza il sito Web di Amazon Connect amministrazione, come descritto in questo argomento.
+ Utilizzate il [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)per creare gli attributi predefiniti a livello di codice e utilizzate l'[UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)API per allegare un attributo predefinito come attributo del segmento di contatto.

**Topics**
+ [Fase 1: creare un attributo predefinito](#create-predefined-attribute)
+ [Fase 2: collegare un attributo predefinito al segmento di contatto](#attach-predefined-attribute)

## Fase 1: creare un attributo predefinito
<a name="create-predefined-attribute"></a>

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilizza un account **Amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone dell’autorizzazione **Routing** - **Attributi predefiniti** - **Crea**. 

1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Routing**, **Attributi predefiniti**. 

1. Nella pagina **Gestione degli attributi** scegli **Aggiungi attributo**, come mostrato nell’immagine seguente.  
![\[Pagina Gestione degli attributi, pulsante Aggiungi attributo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-1.png)

1. Nella pagina **Aggiungi attributi predefiniti**, aggiungi il nome nella casella **Attributo predefinito** e il valore nella casella **Valore**. L'immagine di esempio seguente mostra un attributo predefinito denominato **Business Unit e tre valori: Sales**, Marketing e Accounts.  
![\[La pagina Aggiungi attributo predefinito, un attributo predefinito denominato «Business Unit» e tre valori di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-2.png)

1. Scegli **Aggiungi valore** per aggiungere valori all’attributo predefinito.

1. Per utilizzare questo attributo e i relativi valori per filtrare i risultati della ricerca di contatti, seleziona **Usa come filtro di ricerca dei contatti**.

1. Per applicare le convalide dei valori quando l’attributo e il valore vengono collegati a un segmento di contatto, seleziona **Applica valori validi**.

1. Per utilizzare questo attributo e i relativi valori per filtrare le metriche relative ai contatti, seleziona **Usa nell'analisi** per approfondimenti granulari.

   1. Questa funzionalità è disponibile solo per le istanze in cui sono abilitate funzionalità di intelligenza artificiale illimitate.

## Fase 2: collegare un attributo predefinito al segmento di contatto
<a name="attach-predefined-attribute"></a>

L’immagine seguente mostra il pannello delle proprietà per il blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md). 

![\[Proprietà del blocco Imposta attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-3.png)


Quando **Namespace** = **Attributi del segmento**, il menu a discesa **Chiave** elenca gli attributi predefiniti. 

Nell’opzione **Imposta manualmente** è possibile impostare un **Valore** in base ai valori definiti per l’attributo predefinito selezionato.

Per informazioni su come filtrare i contatti in base agli attributi del segmento di contatto, consulta [Ricerca in base agli attributi di contatto personalizzati e agli attributi del segmento di contatto](search-custom-attributes.md).

Per informazioni su come utilizzare gli attributi predefiniti per i report analitici, consulta. [Utilizza attributi predefiniti nei dashboard](use-predefined-attributes-dashboards.md)

# Usa attributi predefiniti nei dashboard
<a name="use-predefined-attributes-dashboards"></a>

Gli attributi predefiniti possono essere utilizzati nelle dashboard per raggruppare e filtrare diverse metriche relative ai contatti in tempo reale e cronologico. Alcuni attributi definiti dal sistema sono abilitati per impostazione predefinita per il raggruppamento e il filtraggio. Il filtraggio in base agli attributi definiti dall'utente è disponibile solo per le metriche storiche dei contatti nelle istanze abilitate per Amazon Connect con funzionalità AI illimitate. Per configurare l'analisi per il filtraggio con attributi predefiniti definiti dall'utente, consulta. [Utilizzare gli attributi del segmento di contatto](use-contact-segment-attributes.md)

Le metriche storiche dei contatti sono disponibili nella [Definizioni delle metriche](metrics-definitions.md) pagina cercando le metriche che hanno una categoria di **metrica basata sui record dei contatti** e sono disponibili nella pagina della dashboard.

[Le metriche dei contatti in tempo reale includono: [Contatti in coda, Contatti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-in-queue)[programmati, Età dei contatti più vecchi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#scheduled), ecc.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#oldest-real-time)

**Topics**
+ [Raggruppa per attributi predefiniti](#group-by-predefined-attributes)
+ [Filtra per attributi predefiniti](#filter-by-predefined-attribute)

## Raggruppa per attributi predefiniti
<a name="group-by-predefined-attributes"></a>

Esistono due attributi definiti dal sistema che possono essere utilizzati per il raggruppamento:
+ Sottotipo (Connect:Subtype)
+ Fonte di contatto (connect:) ValidationTestType

1. Per raggruppare in base a uno degli attributi precedenti, vai alla **pagina Dashboard e report** e selezionane uno esistente template/report o creane uno personalizzato. 

1. **In un widget che contiene solo metriche di contatto in tempo reale o cronologiche, seleziona l'icona **Azioni**, quindi scegli Modifica.**

1. **Fai clic su un menu a discesa dei raggruppamenti e seleziona **Sottotipo o Fonte del contatto**.**

   1. **Per i widget in tempo reale, queste opzioni di raggruppamento verranno visualizzate nel secondo menu a discesa di raggruppamento se il primo raggruppamento è stato selezionato come Queue.**  
![\[La pagina dei dashboard di Analytics, il menu a discesa di raggruppamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-groupings.png)

1. Fai clic su **Salva** per applicare le modifiche al widget.

## Filtra per attributi predefiniti
<a name="filter-by-predefined-attribute"></a>

Esistono attributi definiti dal sistema come Subtype (connect:Subtype) o Contact source (connect:ValidationTestType) che possono essere utilizzati per il filtraggio, oltre a qualsiasi attributo definito dall'utente che è stato abilitato per l'utilizzo per l'analisi. 

1. Per raggruppare in base a uno degli attributi precedenti, accedi alla **pagina Dashboard e report e** selezionane uno esistente template/report o creane uno personalizzato. 

1. In un widget che contiene solo metriche di contatto in tempo reale o cronologiche, seleziona il pulsante **Aggiungi filtro**. Se abilitato, gli attributi definiti dall'utente verranno visualizzati nel menu a discesa relativo ai widget storici, all'interno del menu a discesa o in base allo scopo aziendale ad esso associato.

   1. Nell'esempio seguente, **Department** e **Disposition** sono entrambi attributi definiti dall'utente. **Il reparto** non era associato a uno scopo aziendale e viene visualizzato nel menu a discesa. La **disposizione** viene visualizzata nella sezione **Competenza**, poiché si tratta dello scopo aziendale ad essa associato.  
![\[La pagina delle dashboard di Analytics, il menu a discesa Aggiungi filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-1.png)

1. Una volta selezionato un filtro, seleziona uno o più valori in base ai quali filtrare.  
![\[La pagina dei dashboard di Analytics, il menu a discesa dei valori del filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-2.png)

1. Fai clic su **Applica** per applicare le modifiche al widget.

# Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia a dashboard e report in Amazon Connect
<a name="dashboard-access-control"></a>

Puoi sfruttare le gerarchie degli agenti per controllare chi ha accesso alla visualizzazione di agenti specifici e delle relative metriche relative alle prestazioni in dashboard e report.

[Il controllo degli accessi basato sulla gerarchia consente di configurare l'accesso granulare agli utenti in base alla gerarchia degli agenti assegnata a un utente.](agent-hierarchy.md) È possibile [configurare](hierarchy-based-access-control.md) i controlli di accesso basati sulla gerarchia utilizzando il sito Web o l'amministratore. API/SDK Amazon Connect 

L'unica risorsa che supporta il controllo degli accessi basato sulla gerarchia sono gli agenti. Questo modello di autorizzazione funziona con il [controllo degli accessi basato su tag](tag-based-access-control.md), quindi puoi limitare l'accesso agli utenti, permettendo loro di vedere solo gli altri agenti che appartengono allo stesso gruppo gerarchico e a cui sono associati tag specifici.

**Topics**
+ [Come abilitare il controllo degli accessi basato sulla gerarchia per report e dashboard](#dashboard-ac-enable)
+ [Assegna ai profili di sicurezza le autorizzazioni per accedere a dashboard, report e risorse](#dashboard-ac-permissions)
+ [Limitazioni](#dashboard-ac-limitations)

## Come abilitare il controllo degli accessi basato sulla gerarchia per report e dashboard
<a name="dashboard-ac-enable"></a>

Per abilitare il controllo granulare degli accessi per un determinato utente in base alla gerarchia a cui appartiene, si configura l'utente come risorsa ad accesso controllato. A tale scopo, hai a disposizione le due seguenti opzioni:
+ **Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia in base alla gerarchia dell'utente**

  Questa opzione garantisce che l'utente a cui viene concesso l'accesso possa gestire solo gli agenti che appartengono a questa gerarchia. Ad esempio, l'abilitazione di questa configurazione per un determinato utente consente loro di gestire altri agenti che appartengono al proprio gruppo gerarchico o a un gruppo gerarchico figlio.
+ **Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia basato su una gerarchia di utenti specific/custom **

  Questa opzione garantisce che l'utente a cui viene concesso l'accesso possa gestire solo gli agenti che appartengono alla gerarchia definita nel profilo di sicurezza. Ad esempio, l’abilitazione di questa configurazione per un determinato utente consente a quest’ultimo di gestire altri utenti che appartengono al gruppo gerarchico specificato nel profilo di sicurezza o a un gruppo gerarchico secondario.

![\[L'opzione di controllo degli accessi basata sulla gerarchia, l'elenco a discesa Targeting.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-enable.png)


## Assegna ai profili di sicurezza le autorizzazioni per accedere a dashboard, report e risorse
<a name="dashboard-ac-permissions"></a>

L'utente avrà bisogno di una delle seguenti autorizzazioni per visualizzare i report e i dashboard:
+ **Analisi e ottimizzazione - Accedi alle metriche - Accesso**: se scegli questa opzione, viene concesso l'accesso alle metriche in tempo reale, ai report sulle metriche storiche, ai dashboard e al controllo delle attività degli agenti.

O
+ **Analisi e ottimizzazione - Metriche in tempo reale - Accesso**

O
+ **Analisi e ottimizzazione - Parametri storici - Accesso**

O
+ **Analisi e ottimizzazione - Dashboard - Accesso**

O
+ **Analisi e ottimizzazione - Controllo dell'attività degli agenti - Accesso**

![\[Schede della pagina Dashboard e report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-permissions.png)


Inoltre, l'utente avrà bisogno delle autorizzazioni per accedere alle risorse. Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di autorizzazioni dei profili di sicurezza che concedono agli utenti la possibilità di visualizzare profili di instradamento, code e account utente Amazon Connect. Sono selezionate le autorizzazioni **Profili di routing - Visualizza**, **Code - Visualizza** e **Utenti - Visualizza**.

![\[Autorizzazioni “Visualizza” per profili di routing, code e utenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-resource-permissions.png)


## Limitazioni
<a name="dashboard-ac-limitations"></a>

Le seguenti limitazioni si applicano quando si utilizzano controlli di accesso basati sulla gerarchia nei report e nei dashboard:
+ L'accesso per visualizzare **Code agente** è disabilitato.
+ Esistono altri aspetti da considerare se il controllo degli accessi basato su tag viene applicato contemporaneamente al controllo degli accessi basato sulla gerarchia:
  + Se il controllo degli accessi basato su tag è abilitato insieme al controllo degli accessi basato sulla gerarchia, le [limitazioni](rtm-tag-based-access-control.md#rtm-tag-based-access-control-limitations) imposte dall'accesso basato su tag rimarranno valide.
  + Quando sono attivi sia i controlli di accesso basati su tag che quelli basati sulla gerarchia, il sistema applica ciascun metodo di controllo in modo indipendente. Ciò significa che gli utenti devono soddisfare i requisiti di entrambi i tipi di controllo per accedere alle risorse.
  + Quando un profilo di sicurezza ha un controllo degli accessi basato su tag e l'altro ha un controllo degli accessi basato sulla gerarchia, limiteremo l'accesso sia ai tag che alla gerarchia come se il controllo degli accessi basato su tag e il controllo degli accessi basato sulla gerarchia si trovassero su un unico profilo di sicurezza.
  + Se due profili di sicurezza hanno un controllo di accesso basato sulla gerarchia e uno dei profili ha un controllo di accesso basato su tag, i tag applicabili verranno applicati alle risorse in entrambe le gerarchie.
  + Se due profili di sicurezza hanno un controllo dell'accesso basato su tag e uno dei profili ha un controllo di accesso basato sulla gerarchia, il filtro gerarchico verrà applicato alle risorse con entrambi i tag.
  + Se entrambi i profili di sicurezza hanno configurazioni uniche per il controllo degli accessi basato su tag e gerarchia, non possiamo applicare efficacemente il controllo degli accessi basato sulla gerarchia. Ciò potrebbe consentire agli utenti di accedere a più dati di quelli previsti in determinati scenari. In questi casi, consigliamo di non concedere l'accesso ai report in tempo reale e cronologici agli utenti con questo tipo di configurazione del controllo degli accessi o di sfruttare semplicemente i controlli basati sulla gerarchia o sui tag per limitare l'accesso degli utenti.
  + Se nel profilo di sicurezza sono abilitati i controlli di accesso basati sulla gerarchia, il widget di riepilogo delle **prestazioni dell'agente nelle dashboard mostrerà un riepilogo delle** metriche relative alla gerarchia di agenti a cui hai accesso.

# Applica controlli di accesso basati su tag a dashboard e report in Amazon Connect
<a name="dashboard-tag-based-access-control"></a>

Puoi utilizzare i tag di risorsa e i tag di controllo degli accessi per applicare un accesso granulare a utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e casi di test sulle interfacce utente di analisi.

I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando l'API o il sito Web di Amazon Connect amministrazione per le risorse supportate. È necessario configurare i tag delle risorse e i tag di controllo degli accessi prima che il controllo degli accessi basato sui tag venga applicato a utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e casi di test nelle pagine di analisi. Per ulteriori informazioni, consultare [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md) e [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

**Topics**
+ [Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per dashboard e report](#dashboard-tbac-enable)
+ [Cose importanti da sapere quando si utilizzano controlli di accesso basati su tag](#dashboard-tbac-limitations)
+ [Come passare al controllo degli accessi basato su tag](#dashboard-tbac-transition)

## Come abilitare il controllo degli accessi basato su tag per dashboard e report
<a name="dashboard-tbac-enable"></a>

Per applicare tag per controllare l'accesso a utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e metriche dei casi di test in dashboard e report:
+ Applica i tag alle risorse che intendi utilizzare nei dashboard e nei report, come utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e casi di test. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
+ Devi essere assegnato a un profilo di sicurezza che ti consenta specificamente di accedere alle risorse a cui sono stati applicati i tag. Nella pagina Profili di sicurezza, scegli **Mostra opzioni avanzate** per assegnare queste autorizzazioni.
+ Avrai bisogno di una delle seguenti autorizzazioni per visualizzare i report e i dashboard nello stesso profilo di sicurezza in cui sono abilitati i controlli di accesso basati su tag:
  + **Analisi e ottimizzazione - Metriche di accesso - Accesso**: se scegli questa opzione, viene concesso l'accesso alle metriche in tempo reale, ai report sulle metriche storiche, ai dashboard e al controllo delle attività degli agenti.

  O
  + **Analisi e ottimizzazione - Metriche in tempo reale - Accesso**

  O
  + **Analisi e ottimizzazione - Parametri storici - Accesso**

  O
  + **Analisi e ottimizzazione - Dashboard - Accesso**

  O
  + **Analisi e ottimizzazione - Controllo dell'attività degli agenti - Accesso**

**Inoltre, avrai bisogno di una o più autorizzazioni pertinenti per visualizzare dati di risorse specifici su dashboard e report: **Profili di routing - Visualizza, Code - Visualizza****, Utenti - Visualizza****, Casi di test - Visualizza****, Moduli di valutazione -** **gestione delle definizioni dei moduli - Visualizza, Flows - Visualizza****, Moduli di flusso - Visualizza** **e Bot - Visualizza**.** Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di autorizzazioni dei profili di sicurezza che concedono agli utenti la possibilità di visualizzare profili di instradamento, code e account utente Amazon Connect.

![\[Autorizzazioni del profilo di sicurezza che mostrano le autorizzazioni di visualizzazione per profili di routing, code, utenti, casi di test, moduli di valutazione, flussi, moduli di flusso e bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-permissions.png)


## Cose importanti da sapere quando si utilizzano controlli di accesso basati su tag
<a name="dashboard-tbac-limitations"></a>
+ I dashboard supportano i controlli di accesso su utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e casi di test.
+ Le metriche in tempo reale e le metriche storiche supportano i controlli di accesso su utenti, code e profili di routing.
+ Il rapporto Agent Activity Audit supporta i controlli di accesso solo sugli utenti.
+ L'esperienza di controllo degli accessi basato su tag nelle pagine **Metriche in tempo reale**, **Metriche storiche** e **Agent Activity Audit** rimane invariata dopo questo lancio per gli utenti che avevano abilitato i controlli di accesso basati su tag nel proprio profilo di sicurezza prima del 15 gennaio 2026. Continuerà a funzionare allo stesso modo. Tuttavia, se desideri un'esperienza migliorata di controllo degli accessi basata su tag sulle tue metriche storiche, sulle metriche in tempo reale e sul rapporto Agent Activity Audit, contatta il team di assistenza di Amazon Connect per ricevere assistenza nella migrazione. Quando effettui la migrazione alla nuova esperienza di controllo degli accessi basata su tag, tieni presente che a partire dal 15 gennaio 2026, le metriche storiche e il rapporto Agent Activity Audit mostreranno 2 mesi di dati storici. Il periodo di conservazione aumenterà di 1 giorno ogni giorno.
+ L'accesso per visualizzare **Code agente** è disabilitato.
+ Il Login/Logout rapporto non è supportato.
+ I report pianificati non sono supportati.
+ Le modifiche ai tag delle risorse alla fine sono coerenti. Dopo un aggiornamento dei dati, potrebbe verificarsi un breve ritardo prima che il sistema rifletta il valore più recente.
+ Quando applichi filtri di risorse con controlli di accesso basati su tag, puoi visualizzare i dati solo per le risorse nel tuo profilo di sicurezza. Ad esempio, se filtri un widget in base alle code Q1, Q2 e Q3, ma il tuo profilo di sicurezza concede l'accesso solo a Q1 e Q2, il widget visualizza i dati solo per Q1 e Q2.
+ Le dashboard e i report applicano automaticamente i controlli di accesso basati su tag, visualizzando solo i dati per le risorse che corrispondono ai tag nel profilo di sicurezza.
+ Quando filtri le metriche in base ai tag delle risorse a cui non hai accesso, nei dashboard e nei report verrà visualizzato un errore di restrizione dell'accesso.
+ A partire dal 15 gennaio 2026, le dashboard con controlli di accesso basati su tag mostreranno 2 mesi di dati storici. Il periodo di conservazione aumenterà di 1 giorno al giorno fino a raggiungere i 3 mesi il 15 febbraio 2026.
+ Quando filtri le metriche per tag e selezioni **Tutti i tag accessibili**, il sistema limita i dati ai tag consentiti per i tipi di risorse selezionati.
+ Se hai abilitato i controlli di accesso basati su tag nel tuo profilo di sicurezza e desideri condividere un rapporto con un altro utente con un profilo di sicurezza diverso, usa il filtro Tag per selezionare le risorse e seleziona **Tutti i tag accessibili** prima di salvare il rapporto, vedi l'esempio nell'immagine seguente. Ciò garantisce che l'utente che apre il rapporto salvato con un profilo di sicurezza diverso visualizzi solo le metriche dello stesso rapporto in base ai tag delle risorse configurati nel proprio profilo di sicurezza.  
![\[L'opzione Filtro tag con tutti i tag accessibili è selezionata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-all-accessible-tags.png)
+ I widget della dashboard che non hanno un raggruppamento predefinito vengono filtrati in base a un filtro di tag di risorsa predefinito. La tabella seguente mostra il tipo di risorsa applicato come filtro predefinito per ogni widget:    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/dashboard-tag-based-access-control.html)

## Come passare al controllo degli accessi basato su tag
<a name="dashboard-tbac-transition"></a>

Se apri un report salvato a cui non sei più autorizzato ad accedere a causa del controllo degli accessi basato su tag, o se ai widget o alle tabelle vengono applicati raggruppamenti o filtri ai quali non disponi più delle autorizzazioni di accesso, non vedrai i dati in quei widget o tabelle.

Per visualizzare i dati, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Se il widget o il report non ha alcun raggruppamento configurato, aggiungi i raggruppamenti autorizzati pertinenti come utenti, code, profili di routing, flussi, moduli di flusso, moduli di valutazione e casi di test.
+ **Per visualizzare le metriche sui widget di riepilogo sulla Dashboard, utilizza il filtro Tag per selezionare la risorsa e i tag a cui hai accesso selezionando il primo valore del filtro Tutti i tag accessibili.** In questo modo puoi accedere alle metriche basate su tutti i tag di risorsa configurati nel tuo profilo di sicurezza.
+ Creare un nuovo report che include le risorse a cui si ha accesso.

# Identificazione di conferenze e trasferimenti utilizzando i record di contatto di Amazon Connect
<a name="identify-conferences-transfers"></a>

I record dei contatti acquisiscono gli eventi associati a un contatto nel contact center. Per ogni nuovo contatto, Amazon Connect crea un record di contatto e vi assegna un ID contatto univoco. 

Ogni volta che un agente consulta un altro agente (interno ad Amazon Connect o esterno, utilizzando un numero verde o diretto), Amazon Connect crea un record di contatto per il canale di collegamento ed emette un nuovo ID contatto per questo canale. 

Il record di contatto principale e qualsiasi record di contatto successivo per il canale di collegamento possono essere collegati tra loro tramite diversi campi ID contatto, ad esempio ID contatto iniziale, ID contatto successivo e ID contatto precedente. 

Questo argomento spiega come puoi utilizzare tali campi per differenziare le conferenze dai trasferimenti nei record di contatto. Fornisce inoltre una logica per stabilire il tipo di operazione di collegamento: chiamata di consultazione, conferenza o trasferimento.

**Topics**
+ [Terminologia](#consultative-terms)
+ [Record di contatto per chiamate di collegamento](#ctr-structure-consultative-calls)
+ [Come identificare le chiamate di collegamento](#logic-consultative-calls)
+ [Frammenti di codice](#codesnippets-consultative-calls)

## Terminology
<a name="consultative-terms"></a>

In questo argomento viene utilizzata la seguente terminologia:

**Chiamata di collegamento**  
Una chiamata con tre partecipanti:  

1. L’iniziatore, ad esempio, un cliente

1. Il destinatario, ad esempio, un agente

1. Un partecipante consultato, ad esempio, un supervisore o un traduttore esterno terzo
Una chiamata di collegamento può finire per essere una chiamata di consultazione, una chiamata di trasferimento o una chiamata in conferenza.

**Chiamata di consultazione**  
Una chiamata in cui l’agente destinatario consulta un altro partecipante (ad esempio, un agente nella stessa istanza Amazon Connect o un’entità esterna), mentre l’iniziatore viene messo in attesa.   
Dopo che una chiamata viene disconnessa, Amazon Connect colloca l’agente in uno stato ACW (After Call Work). Il record di contatto viene aggiornato con l’orario in cui è stato attivato questo stato. In caso di chiamate di consultazione, il partecipante consultato si disconnette prima del cliente.   
Il record di contatto registra l’orario in cui l’agente è stato messo nello stato ACW in `AfterContactWorkStartTimestamp`. 

**Chiamata di trasferimento**  
Il destinatario trasferisce l’iniziatore al partecipante consultato. In questo caso, l’agente destinatario entra nello stato ACW prima dell’agente consultato. 

**Conferenza telefonica**  
Il destinatario mette in conferenza l’iniziatore con il partecipante consultato (chiamata a tre vie).   
Amazon Connect consente di tenere conferenze con più di tre partecipanti contemporaneamente. Per le chiamate interne, il partecipante consultato entra nello stato ACW prima del destinatario sia in situazioni di consultazione che di conferenza. La differenza, tuttavia, è che in una situazione di conferenza, il partecipante consultato può anche parlare con il cliente, mentre in caso di consultazione, il cliente viene messo in attesa dal destinatario. 

Le seguenti sezioni illustrano come identificare ciascuno di questi tipi di chiamate in un record di contatto.

## Record di contatto per chiamate di collegamento
<a name="ctr-structure-consultative-calls"></a>

Supponiamo che il cliente chiami l’Agent1. L’agente non trasferisce la chiamata ad altre persone né le consulta. Quando la chiamata viene interrotta, il record di contatto è simile al seguente esempio (vengono visualizzati solo i campi pertinenti):

```
{
    "AWSAccountId": "account-id",
    "Agent": {
        "ARN": "agent-arn",
        "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
        .
        .
        "Username": "Agent1"
    },
    "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
    .
    .
    "InitialContactId": null,
    "NextContactId": null,
    "PreviousContactId": null,
    .
    .
}
```

Se Agent1 dovesse avviare una chiamata di collegamento con un altro agente (Agent2), si tratterebbe di una consultazione, di un trasferimento o di una conferenza. 

 Il seguente record di contatto di esempio mostra come verranno visualizzati l’agente iniziante (Agent1) e l’agente destinatario (Agent2):
+ Agente iniziante (Agent1)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn"
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
          .
          .
          "Username": "Agent1"
      },
      "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "InitialContactId": null,
      "NextContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      .
      .
  }
  ```
+ Agente destinatario (Agent2)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn",
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:51:07Z",
          .
          .
          "Username": "Agent2"
      },
      "ContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      "InitialContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "NextContactId": null,
      "PreviousContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      .
      .
  }
  ```

  La relazione tra le due parti del record di contatto è illustrata nel diagramma seguente:  
![\[La relazione tra l’Agente 1 e l’Agente 2 durante una chiamata di collegamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/consultative-call.png)

  Dove Agent1 (A1) e Agent2 (A2) sono collegati da:
  + N: ID contatto successivo. Questo campo viene visualizzato nel record di contatto per il canale iniziale. Questo è l’ID contatto dell’ultimo agente consultato dall’agente (in questo caso, l’ultimo agente è A2).
  + P = ID contatto precedente. Questo campo viene visualizzato nel record di contatto per il canale di collegamento. Questo è l’ID contatto del canale che ha chiamato questo canale. In questo caso, si tratta di A1.

  Non presenti nel diagramma:
  + ID contatto iniziale: è l’ID contatto della prima interazione tra l’Agent1 (A1) e il cliente (C).
  + ID contatto: è l’identificatore univoco di una determinata interazione. 

  ID contatto, ID contatto iniziale e ID contatto precedente sono attributi di sistema. Per le descrizioni di ciascun contatto, consulta [Attributi di sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).

Questo modello può essere esteso a una chiamata di consultazione che coinvolge più agenti. Di seguito sono riportati esempi di casi d’uso su come può essere esteso il modello.
+ **Caso d’uso 1**: Agent1 invita Agent2, Agent2 invita Agent3 e Agent3 invita Agent4. L’ID contatto precedente è sempre l’agente precedente. Il diagramma seguente illustra questo caso d’uso.  
![\[A1 invita A2, A2 invita A3, A3 invita A4, l’ID contatto precedente è sempre l’agente precedente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example1.png)
+ **Caso d’uso 2**: Agent1 invita Agent2, Agent1 invita Agent3 e Agent1 invita Agent4. L’ID contatto precedente è sempre Agent1. Il diagramma seguente illustra questo caso d’uso.  
![\[A1 invita Agent2, A1 invita A3 e A1 invita A4, l’ID contatto precedente è sempre A1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example2.png)
+ **Caso d’uso 3**: Agent1 invita Agent2, Agent2 invita Agent4 e Agent5, Agent1 invita Agent3. L’ID contatto precedente per gli agenti 2 e 3 è Agent1. Per gli agenti 4 e 5, l’ID di contatto precedente è Agent2. Il diagramma seguente illustra questo caso d’uso.  
![\[A1 invita A2, A2 invita A4 e A5, A1 invita A3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example3.png)

## Come identificare le chiamate di collegamento
<a name="logic-consultative-calls"></a>

1. [Fase 1: raggruppare tutti i canali associati al contatto principale](#step1-consultative-calls)

1. [Fase 2: identificare la relazione tra ogni coppia utilizzando i relativi campi ID contatto](#step2-consultative-calls) (ID contatto precedente, ID contatto successivo, ID contatto iniziale e ID contatto). Esamina i campi aggiuntivi nel record di contatto per identificare il tipo di operazione di collegamento: Consultazione/Trasferimento o Conferenza.

### Fase 1: raggruppare tutti i canali associati al contatto principale
<a name="step1-consultative-calls"></a>

Questa fase consente di raggruppare tutte le chiamate avviate da un determinato iniziatore/chiamante. I campi di interesse sono ID Contatto, ID contatto precedente, ID contatto successivo, ID contatto iniziale e ID contatto. Questo ti aiuta anche a capire il numero di canali necessari per risolvere la chiamata. Il flusso di lavoro per questo è il seguente:

1. Stabilisci l’iniziatore: questo è il record di contatto in cui il campo `InitialContactId` è `NULL`. Inoltre, `PreviousContactId` è anche `NULL` per questo record.

1. Ogni record di contatto in cui il campo `InitialContactId` è uguale a `ContactId` del record di contatto dell’iniziatore è correlato a questo record di contatto.

### Fase 2: identificare la relazione tra ogni coppia utilizzando i relativi campi ID contatto
<a name="step2-consultative-calls"></a>

Puoi utilizzare la seguente logica per identificare le consultazioni rispetto ai trasferimenti rispetto alle conferenze. La logica utilizza i campi timestamp indicati nel record di contatto. Tutti i campi pertinenti sono stati contrassegnati come `code`.

#### Chiamate di consultazione
<a name="consult-c"></a>

L’iniziatore consulta un’altra parte, all’interno della stessa istanza Amazon Connect (interna) o esterna a quell’istanza (esterna), utilizzando un DID o un numero verde. 
+ Caratteristiche delle consultazioni interne:
  + L’agente consultato entra nello stato ACW prima dell’agente iniziatore
  + L’agente consultato non parla mai con il cliente, perché il cliente è stato messo in attesa dall’iniziatore. Pertanto il campo `AgentInteractionDuration` per l’agente consultato è ZERO.
+ Caratteristica della consultazione esterna:
  + La durata di attesa del cliente dell’iniziatore è superiore alla durata dell’interazione della parte esterna (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`).

#### Chiamate in conferenza
<a name="conference-c"></a>

L’iniziatore entra in conferenza con un altro partecipante all’interno della stessa istanza Amazon Connect (interna) o esterna a quell’istanza (esterna), utilizzando un DID o un numero verde. 
+ Caratteristiche delle consultazioni interne:
  + L’agente consultato entra nello stato ACW prima dell’agente iniziatore.
  + L’agente consultato parla con il cliente: `AgentInteractionDuration` è diverso da ZERO.
+ Caratteristiche della consultazione esterna:
  + La durata dell’attesa del cliente dell’iniziatore è inferiore alla durata dell’interazione della parte esterna (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`). Ciò significa che il cliente è stato messo in attesa per un breve periodo di tempo e quindi tutti i partecipanti hanno partecipato alla chiamata.

#### Trasferire le chiamate
<a name="transfer-c"></a>

L’iniziatore consulta un’altra parte, all’interno della stessa istanza Amazon Connect (interna) o esterna a quell’istanza (esterna), utilizzando un DID o un numero verde. 
+ Caratteristiche delle consultazioni interne: 
  + L’agente consultato entra nello stato ACW dopo l’agente iniziatore.
  + Il campo `TransferCompletedTimestamp` è diverso da ZERO per l’agente iniziatore.
+ Caratteristiche della consultazione esterna:
  + L’iniziatore entra nello stato ACW (`AfterContactWorkStartTimestamp`) prima che il canale esterno venga disconnesso (`DisconnectTimestamp`).
  + Il campo `TransferCompletedTimestamp` è diverso da ZERO per l’agente iniziatore.

## Frammenti di codice
<a name="codesnippets-consultative-calls"></a>

 I seguenti frammenti di codice di esempio, in SQL, Java script e Python, dimostrano come identificare chiamate di conferenza, trasferimento e di collegamento sfruttando la logica descritta nella sezione precedente. Questi frammenti sono forniti a titolo di esempio e non sono destinati alla produzione. 

### Codice SQL
<a name="sql-consultative-calls"></a>

```
-- Conference transfer query DO NOT EDIT --
SELECT current_cr.contact_id,
    current_cr.initial_contact_id,
    current_cr.previous_contact_id,
    current_cr.next_contact_id,
    previous_cr.agent_username as initiator_agent_username,
    COALESCE (
        current_cr.agent_username,
        current_cr.customer_endpoint_address
    ) as recipient_agent_username,
    current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp,
    current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp,
    current_cr.transfer_completed_timestamp,
    CASE
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp < current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND previous_cr.transfer_completed_timestamp IS NOT NULL THEN 'TRANSFER'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms <= 2000 THEN 'CONSULT'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms > 2000 THEN 'CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms > current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONSULT'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms < current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND current_cr.disconnect_timestamp > previous_cr.transfer_completed_timestamp THEN 'EXTERNAL_TRANSFER' ELSE 'START'
    END AS TYPE
FROM contact_record_link current_cr
    LEFT JOIN contact_record_link previous_cr ON previous_cr.contact_id = current_cr.previous_contact_id
WHERE (
        -- INPUT CONTACT ID --
        current_cr.initial_contact_id = 'A CONTACT ID'
        or current_cr.contact_id = 'SAME CONTACT ID AS ABOVE'
    )
order by current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp asc
```

### Codice Python
<a name="python-consultative-calls"></a>

```
"""Module Compare CTR's and establish relation"""
###############################################################################
# Usage python ctr_processor.py [Initial Contact ID]
# Example: python CTR_Processor.py 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
#
# Have your CTR record JSON files in the same directory as this Python module
# and execute the module as noted above. The input parameter is the
# Initial Contact ID / the Contact ID of the first leg of the call.
#
####################################################################z###########

import json
import re
import os
import sys
from dateutil import parser

PATH_OF_FILES   = './'
JSON            = '.json'
ENCODING        = 'UTF-8'
INTERACTION_DURN_THRESHOLD = 2
TYPE_INITIAL        = 'STAND ALONE'
TYPE_CONSULT        = 'CONSULT'
TYPE_EXT_CONSULT    = 'EXT_CONSULT'
TYPE_EXT_CONF       = 'EXT_CONFERENCE'
TYPE_CONFERENCE     = 'CONFERENCE'
TYPE_TRANSFER       = 'TRANSFER'
TYPE_UNKNOWN        = 'UNKNOWN'
CONTACT_STATE_INT   = 'INTERMEDIATE'
CONTACT_STATE_FINAL = 'FINAL'
CONTACT_STATE_START = 'START'
PRINT_INDENT        = 4

def process_ctr_records(ctr_array):
    """ Function to process CTR Records"""
    relation = {}
    output_list = []
    if ctr_array is None : return None
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (prev_cid := a_record.get('PreviousContactId', None)) is not None:
            if (parent_ctr := get_parent_node(ctr_array, a_record['ContactId'], prev_cid)) is not None:
                relation = establish_relation(parent_ctr, a_record)
        else:
            relation = establish_parent(a_record)
        if relation is not None:
            output_list.append(relation)
    return output_list
           
def establish_parent(a_ctr):
    """ Establish the first record - the one that doesn't have a Previous Contact ID"""
    if a_ctr.get('Agent', None) is not None:
        return {
                'Agent': a_ctr['Agent']['Username']
                ,'ConnectedToAgentTimestamp': a_ctr['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
                ,'Root Contact ID': a_ctr['ContactId']
                ,'Type': TYPE_INITIAL
                ,'Contact State': CONTACT_STATE_START
            }
   
def establish_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents"""
    if is_external_call(child):
        return establish_external_relation(parent, child)
    else:
        return establish_internal_relation(parent, child)

def establish_external_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - External call"""
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> External:' + child['CustomerEndpoint']['Address']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['ConnectedToSystemTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_disconnect_ts  = parser.parse(child['DisconnectTimestamp'])
    if (parent_acw_start_ts - child_disconnect_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_EXT_CONSULT if (parent['Agent']['CustomerHoldDuration'] - child['ExternalThirdParty']['ExternalThirdPartyInteractionDuration']) > INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_EXT_CONF
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_disconnect_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret
    
def establish_internal_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - Internal call"""        
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> ' + child['Agent']['Username']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'Child Contact ID': child.get('ContactId', 'NOTHING')
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_acw_start_ts  = parser.parse(child['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
 
    if (parent_acw_start_ts - child_acw_start_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_CONSULT if child['Agent']['AgentInteractionDuration'] < INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_CONFERENCE
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_acw_start_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret

def is_external_call(a_record):
    """Is this an external call """
    if (a_record.get('Agent', None) is None and
        a_record.get('InitiationMethod', None) == 'EXTERNAL_OUTBOUND'):
        return True
    return False

def get_parent_node(ctr_array, child_cid, child_prev_cid):
    """ Get the parent node when we have a Previous Contact ID"""    
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (parent_cid := a_record.get('ContactId', None)) is not None:
            if compare_strings(parent_cid, child_prev_cid):
                if (parent_next_cid := a_record.get('NextContactId', None)) is not None:
                    if compare_strings(parent_next_cid, child_cid):
                        return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_FINAL}
                    else:
                        return a_record
                else:
                    return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_INT}

def compare_strings(s1, s2):
    """ Compare two Contact IDs"""    
    if s1 is None or s2 is None : return False 
    return re.search(re.compile(s2), s1)

def read_all_ctr_records(a_cid):
    """ Read all the CTR records for a given Initial Contact ID. Modify for S3 read"""
    ctr_array = []
    for file_name in [file for file in os.listdir(PATH_OF_FILES) if file.endswith(JSON)]:
        with open(PATH_OF_FILES + file_name, encoding=ENCODING) as json_file:
            try:
                a_ctr = json.load(json_file)
            except ValueError:
                print('Error in parsing JSON. File name:[', file_name, ']')
            
            if a_ctr is not None:
                c_id = a_ctr['ContactId']
                init_cid = a_ctr.get('InitialContactId', None)
                if compare_strings(a_cid, c_id):
                    ctr_array.append(a_ctr)
                elif compare_strings(a_cid, init_cid):
                    ctr_array.append(a_ctr)
            
    return ctr_array

def main():
    """ Entry point"""
    if len(sys.argv) < 2:
        print('Incorrect number of arguments (', len(sys.argv), ') --> python ctr_processor.py [Initial Contact ID]')
        return
    else:
        output_list = process_ctr_records(read_all_ctr_records(sys.argv[1]))
        if output_list is not None and len(output_list) > 0:
            output_list.sort(key=lambda x: x['ConnectedToAgentTimestamp'])
            for i, an_entry in enumerate(output_list):
                print(json.dumps(an_entry, indent=PRINT_INDENT))
        else:
            print('Unable to find Contact ID:[', sys.argv[1], '] in the input CTR Records. Please check the files and try again.')

if __name__ == "__main__":
    main()
```

### Codice JS
<a name="js-consultative-calls"></a>

```
// Has a dependency on the following Node.js modules: - date-fns, fs, path
//sample input: node index.js 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31

const fs = require('fs');
const path = require('path');
const { parseISO } = require('date-fns');

const PATH_OF_FILES = './';
const JSON_EXT = '.json';
const ENCODING = 'UTF-8';
const INTERACTION_DURATION_THRESHOLD = 2;
const CONTACT_TYPES = {
    INITIAL: 'STAND ALONE',
    CONSULT: 'CONSULT',
    EXTERNAL_CONSULT: 'EXT_CONSULT',
    EXTERNAL_CONFERENCE: 'EXT_CONFERENCE',
    CONFERENCE: 'CONFERENCE',
    TRANSFER: 'TRANSFER',
    EXTERNAL_TRANSFER: 'EXT_TRANSFER',
};
const CONTACT_STATES = {
    INTERMEDIATE: 'INTERMEDIATE',
    FINAL: 'FINAL',
    START: 'START',
};
const PRINT_INDENT = 4;

function processCtrRecords(ctrArray) {
    if (!ctrArray) return null;
    const outputList = [];

    ctrArray.forEach(record => {
        let relation = null;
        const prevCid = record.PreviousContactId;
        if (prevCid) {
            const parentRecord = findParentRecord(ctrArray, record.ContactId, prevCid);
            if (parentRecord) {
                relation = establishRelation(parentRecord, record);
            }
        } else {
            relation = establishInitialRecord(record);
        }
        if (relation) {
            outputList.push(relation);
        }
    });

    return outputList;
}

function establishInitialRecord(record) {
    if (record.Agent) {
        return {
            'Agent': record.Agent.Username,
            'ConnectedToAgentTimestamp': record.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
            'Root Contact ID': record.ContactId,
            'Type': CONTACT_TYPES.INITIAL,
            'Contact State': CONTACT_STATES.START,
        };
    }
}

function establishRelation(parent, child) {
    return isExternalCall(child)
        ? establishExternalRelation(parent, child)
        : establishInternalRelation(parent, child);
}

function establishExternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childDisconnectTs = child.DisconnectTimestamp
        ? parseISO(child.DisconnectTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> External:${child.CustomerEndpoint.Address}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.ConnectedToSystemTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childDisconnectTs && (parentAcwStartTs - childDisconnectTs) > 0) {
        if (parent.Agent.CustomerHoldDuration - child.ExternalThirdParty.ExternalThirdPartyInteractionDuration > INTERACTION_DURATION_THRESHOLD) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONSULT;
        } else {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONFERENCE;
        }
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childDisconnectTs && (childDisconnectTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function establishInternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childAcwStartTs = child.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(child.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> ${child.Agent.Username}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'Child Contact ID': child.ContactId || 'NOTHING',
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childAcwStartTs && (parentAcwStartTs - childAcwStartTs) > 0) {
        relation['Type'] = child.Agent.AgentInteractionDuration < INTERACTION_DURATION_THRESHOLD
            ? CONTACT_TYPES.CONSULT
            : CONTACT_TYPES.CONFERENCE;
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childAcwStartTs && (childAcwStartTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function isExternalCall(record) {
    return !record.Agent && record.InitiationMethod === 'EXTERNAL_OUTBOUND';
}

function findParentRecord(ctrArray, childCid, childPrevCid) {
    for (const record of ctrArray) {
        const parentCid = record.ContactId;
        if (compareStrings(parentCid, childPrevCid)) {
            const parentNextCid = record.NextContactId;
            if (parentNextCid && compareStrings(parentNextCid, childCid)) {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.FINAL };
            } else {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.INTERMEDIATE };
            }
        }
    }
    return null;
}

function compareStrings(s1, s2) {
    return s1 && s2 && s1.includes(s2);
}

function readAllCtrRecords(contactId) {
    return fs.readdirSync(PATH_OF_FILES)
        .filter(file => file.endsWith(JSON_EXT))
        .map(fileName => JSON.parse(fs.readFileSync(path.join(PATH_OF_FILES, fileName), ENCODING)))
        .filter(record => compareStrings(contactId, record.ContactId) || compareStrings(contactId, record.InitialContactId));
}

function main() {
    const [initialContactId] = process.argv.slice(2);
    if (!initialContactId) {
        console.log('Usage: node index.js [Initial Contact ID]');
        return;
    }

    const outputList = processCtrRecords(readAllCtrRecords(initialContactId));
    if (outputList.length) {
        outputList.sort((a, b) => new Date(a.ConnectedToAgentTimestamp) - new Date(b.ConnectedToAgentTimestamp));
        outputList.forEach(entry => console.log(JSON.stringify(entry, null, PRINT_INDENT)));
    } else {
        console.log(`Unable to find Contact ID: [${initialContactId}]. Please check and try again.`);
    }
}

if (require.main === module) {
    main();
}
```

# Visualizza un record di contatto nel sito web di Amazon Connect amministrazione
<a name="sample-ctr"></a>

1. Fai una [ricerca di contatti](contact-search.md). IDs Verrà restituito un elenco di contatti.

1. Scegli un ID per visualizzare il record di contatto per il contatto.

L'immagine seguente mostra parte di un record di contatto nell'interfaccia utente, per una conversazione in chat. Tenere presente quanto segue:
+ Per le chat, il metodo di iniziazione è sempre **API**.
+ La trascrizione della chat è visibile nell'interfaccia utente.

![\[La pagina Record di contatto, una trascrizione della chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-ctr.png)


# Stato di un agente nel Contact Control Panel (CCP)
<a name="metrics-agent-status"></a>

Gli agenti hanno uno stato che si imposta manualmente nel Pannello di controllo dei contatti (CCP). 
+ Quando sono pronti a gestire i contatti, gli agenti impostano il loro stato nel CCP su **Available (Disponibile)**. Ciò significa che i contatti in entrata possono essere instradati.
+ Quando gli agenti desiderano interrompere l'instradamento dei contatti in entrata, impostano il loro stato su uno stato personalizzato che hanno creato, ad esempio **Break (Pausa)** o **Training**. Possono anche cambiare il loro stato in **Offline**.

**Suggerimento**  
I manager possono [modificare manualmente lo stato dell'agente nel report sulle metriche in tempo reale](rtm-change-agent-activity-state.md). 
Qui vengono visualizzati solo gli stati degli agenti abilitati per il CCP. 
**Disponibile** è l’unico stato che consente di rispondere alle chiamate in entrata; è possibile aggiungere stati personalizzati per monitorare il tempo trascorso offline.
Gli utenti con accesso alla pagina di configurazione dello stato dell'agente del sito Web di Amazon Connect amministrazione possono modificare la sequenza degli stati.

Il diagramma seguente illustra come lo stato dell'agente nel CCP rimane costante durante la gestione dei contatti, ma nel report dei parametri in tempo reale, **Agent activity state (Stato attività agente)** e **Contact state (Stato contatto)**. 

![\[Una mappatura di stati contatto, stati attività agente e stato agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)


Ad esempio, quando **Agent activity state (Stato attività agente)** = **Incoming (In arrivo)**, **Contact state (Stato contatto)** = **Incoming contact (Contatto in arrivo)**.

## Informazioni sugli stati personalizzati degli agenti
<a name="custom-agent-status"></a>

Gli agenti possono chiamate in uscita quando il loro stato nel CCP è impostato su uno stato personalizzato. Tecnicamente, gli agenti possono effettuare una chiamata in uscita quando il CCP è impostato su **Offline**. 

Ad esempio, un agente desidera effettuare una chiamata in uscita a un contatto. Poiché non vuole che i contatti gli vengano instradati durante questo periodo, imposta lo stato su uno stato personalizzato. Pertanto, quando esamini il report dei parametri in tempo reale, vedrai ad esempio che l'agente è contemporaneamente su **NPT** (il parametro che indica uno stato personalizzato) e **On contact (In contatto)**.

## Informazioni sulle attività successive al contatto (ACW, After Contact Work)
<a name="agent-status-acw"></a>

Al termine di una conversazione tra un agente e un cliente, il contatto viene spostato nello stato ACW.

Quando l'agente termina le attività ACW per il contatto, fa clic su **Clear (Cancella)** per cancellare lo slot in modo che un altro contatto possa essere instradato.

Per identificare il tempo trascorso da un agente in ACW per un contatto:
+ Nel report dei parametri storici, **After contact work time (Attività successive al contatto)** acquisisce la quantità di tempo trascorso da ogni contatto nelle attività ACW.
+ Nel flusso di eventi degli agenti, è necessario eseguire alcuni calcoli. Per ulteriori informazioni, consulta [Determinare il tempo per le attività successive al contatto (ACW) degli agenti del contact center](determine-acw-time.md).

## Come puoi sapere quando un agente può gestire un altro contatto?
<a name="agent-availability"></a>

Il parametro **Availability (Disponibilità)** indica quando gli agenti hanno finito con un contatto e sono pronti per servirne un altro.

## Cosa viene visualizzato nel report dei parametri in tempo reale?
<a name="agent-status-rtm.title"></a>

Per sapere qual è lo stato dell'agente nel report dei parametri in tempo reale, fai riferimento al parametro **Status (Stato)**.

## Cosa viene visualizzato nel flusso di eventi degli agenti?
<a name="agent-status-in-agent-event-stream"></a>

Nel flusso degli eventi dell'agente vedrai **AgentStatus**, ad esempio: 

```
{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
```

## "Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo."
<a name="agent-status-cannot-find-agent"></a>

A volte, nel **Riepilogo contatti**, il campo **Agente** può indicare **"Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo." Questo messaggio è mostrato nell'immagine seguente del **Riepilogo contatti**.**

![\[La pagina Riepilogo contatti, il messaggio di errore nel campo Agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)


Questo è un messaggio generico per i contatti che in quel momento non erano collegati a un agente. Di solito significa che l'agente non ha risposto alla chiamata in entrata e che la chiamata è stata disconnessa dal cliente. 

Per confermare che il chiamante non è mai stato collegato a un agente:
+ **Motivo della disconnessione** = **Disconnessione del cliente**.
+ Non è stata trovata alcuna registrazione della chiamata per tale ID contatto.

Per verificare questo comportamento, chiama il contact center ed esegui la disconnessione dopo un certo periodo di tempo senza che un agente accetti la chiamata.

# Informazioni sugli stati dei contatti in Amazon Connect
<a name="about-contact-states"></a>

Gli stati dei contatti sono eventi che compaiono nel ciclo di vita di un contatto. È possibile individuarli in due posizioni: report di metriche in tempo reale e flusso di eventi degli agenti.

## Stati dei contatti nel flusso di eventi degli agenti
<a name="contact-states-agent-event-stream"></a>

Esistono diversi eventi che possono apparire nel ciclo di vita di un contatto. Ciascuno di questi eventi viene visualizzato nel flusso di eventi degli agenti come **State (Stato)**. Un contatto può avere i seguenti stati visualizzati nel flusso di eventi degli agenti:
+ INCOMING (IN ENTRATA) - È specifico per le richiamate in coda. L'agente viene presentato con una richiamata.
+ PENDING (IN ATTESA) - È specifico per le richiamate in coda.
+ CONNECTING (IN CONNESSIONE) - All'agente viene offerto un contatto in entrata (squilla). L'agente non ha ancora intrapreso alcuna azione per accettare o rifiutare il contatto e non l'ha perso.
+ CONNECTED (CONNESSO) - L'agente ha accettato il contatto. Ora il cliente è in conversazione con l'agente.
+ CONNECTED\$1ONHOLD (CONNESSO\$1INATTESA) - Il cliente è in conversazione con l'agente e l'agente ha messo in attesa il cliente.
+ IN PAUSA: il contatto è stato messo in pausa. Questo è applicabile solo ai contatti delle attività. 
+ MISSED (PERSO) - Il contatto è stato perso dall'agente.
+ ERROR (ERRORE) - Viene visualizzato quando, ad esempio, il cliente abbandona la chiamata durante un messaggio vocale in uscita. 
+ ENDED (TERMINATA) - La conversazione è terminata e l'agente ha iniziato a eseguire le attività ACW per quel contatto.
+ REJECTED: il contatto è stato rifiutato dall’agente o il cliente ha abbandonato il contatto durante la connessione con l’agente. 

Ecco come appare lo stato del contatto nel flusso di eventi degli agenti:

```
 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
```

## Eventi nel record di contatto
<a name="ctr-events"></a>

Un record di contatto acquisisce gli eventi associati al contatto nel contact center. Ad esempio, quanto tempo è durato il contatto, quando è iniziato e è terminato. Per l'elenco di tutti i dati acquisiti nel record di contatto, consulta [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md). 

Un record di contatto viene aperto per un cliente quando è connesso al contact center. Il record di contatto viene completato quando termina l'interazione con il flusso o l'agente (ovvero, l'agente ha completato le attività ACW e ha cancellato il contatto). Ciò significa che un cliente può avere più record dei contatti.

Il diagramma seguente mostra quando viene creato un record di contatto per un contatto. Mostra tre record di contatti per un contatto: 
+ Il primo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 1.
+ Il secondo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 2.
+ Il terzo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 3.

![\[Tre caselle, una per ogni record di contatto creato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


Ogni volta che un contatto è collegato a un agente, viene creato un nuovo record di contatto. I record per un contatto sono collegati tra loro attraverso i campi contactId: original, next, previous e [`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks). 

**Suggerimento**  
Un contatto viene considerato connesso quando viene creato un record di contatto. È possibile creare un record di contatto prima che una chiamata termini di squillare per il chiamante, a causa delle condizioni di rete e della propagazione degli eventi PSTN.

**Importante**  
Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail con un ID di contatto univoco. Ad esempio, quando un messaggio in entrata viene inviato al tuo contact center, aggiunto al flusso, instradato a una coda e quindi a un agente, ottiene un ID di contatto univoco. Quando l’agente risponde all’e-mail, è un nuovo contatto e-mail in uscita che attraversa il flusso in uscita e dispone di un proprio ID di contatto univoco. 

# Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect
<a name="about-queued-callbacks"></a>

In questo argomento viene illustrato come vengono visualizzati i callback in coda nei report sulle metriche in tempo reale e nel record di contatto.

**Suggerimento**  
Per visualizzare solo il numero di clienti che sono in attesa di una chiamata, è necessario creare una coda che accetta solo i contatti di callback. Per informazioni su come effettuare questa operazione, consulta [Configurare il routing in Amazon Connect](connect-queues.md). Attualmente non esiste un modo per visualizzare i numeri di telefono dei contatti in attesa di callback.

1. I callback vengono avviati quando viene attivato il blocco [Trasferisci in coda](transfer-to-queue.md) per creare il callback in una coda di callback. L'immagine seguente di un flusso mostra il blocco **Trasferisci in coda** alla fine del flusso.  
![\[Un flusso con il blocco Trasferisci in coda alla fine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. Dopo aver applicato un ritardo iniziale, il callback viene messo in coda e vi rimane fino a quando un agente diventa disponibile e può essere offerto il contatto. L'immagine seguente mostra il contatto nella colonna **In coda** della pagina **Parametri in tempo reale**.  
![\[Un contatto elencato nella colonna In coda della pagina Parametri in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. Quando il callback è connesso all'agente, viene creato un nuovo record di contatto per il contatto. Il seguente diagramma mostra tre record di contatto. Il terzo record è per il callback, connesso ad Agente 3.  
![\[Tre blocchi, uno per ogni record di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. Il **Timestamp di inizio** nel record di contatto del callback corrisponde a quando il callback viene iniziato nel flusso, mostrato nel passaggio 1. L'immagine seguente mostra il campo **Timestamp di inizio** nella pagina **Record di contatto**.  
![\[La pagina Record di contatto, il campo Timestamp di inizio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## Come le proprietà nel blocco Trasferisci alla coda influiscono su questo flusso
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

Il blocco [Transfer to queue](transfer-to-queue.md) ha le seguenti proprietà, che influiscono sulla modalità di Amazon Connect gestione del callback:
+ **Initial delay (Ritardo iniziale)**: questa proprietà riguarda quando una richiamata viene messa in coda. Specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo. Per ulteriori informazioni, consulta [Come un ritardo iniziale influisce sulle metriche pianificate e in coda in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 
+ **Numero massimo di tentativi**: se questo valore è impostato su 2, Amazon Connect tenta di chiamare il cliente al massimo tre volte: il callback iniziale e due tentativi. 
+ **Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi)**: se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di poter riprovare. 

## Metriche di callback
<a name="callback-metrics"></a>

Per monitorare il numero di callback nella tua attività, utilizza le seguenti metriche:
+ [Contatti callback](metrics-definitions.md#callback-contacts): questa metrica rappresenta il numero di contatti avviati da un callback in coda. Si tratta del numero di clienti che hanno optato per il callback in coda.
+ [Contatti richiamati gestiti](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): questa metrica indica il numero di contatti avviati da un callback in coda e gestiti da un agente. Si tratta del numero di callback con risposta.
+ [Tentativi di callback](metrics-definitions.md#callback-attempts): questa metrica rappresenta il numero di contatti in cui è stata tentato un callback senza che il cliente abbia risposto.

# Come un ritardo iniziale influisce sulle metriche pianificate e in coda in Amazon Connect
<a name="scheduled-vs-inqueue"></a>

Nel blocco [Transfer to queue (Trasferisci alla coda)](transfer-to-queue.md) la proprietà **Initial delay (Ritardo iniziale)** riguarda quando una richiamata viene messa in coda. Ad esempio, si supponga che **Initial delay (Ritardo iniziale)** sia impostato su 30 secondi. Ecco cosa appare nel report dei parametri in tempo reale:

1. Dopo 20 secondi, la richiamata è già stata creata, ma non è ancora in coda a causa dell'impostazione **Initial delay (Ritardo iniziale)**. Nell'immagine seguente della pagina **Parametri in tempo reale**, **In coda** = 0 e **Pianificato** = 1.  
![\[Un contatto pianificato ma non in coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)

1. Dopo 35 secondi, il contatto di richiamata è stato messo in coda. Nell'immagine seguente, il callback è ora **In coda**. Non è più pianificato.  
![\[La colonna In coda ha un 1, la colonna Pianificato ha uno 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)

1. Si supponga che dopo 40 secondi un agente accetta la richiamata. La colonna **In coda** = 0, la colonna **Pianificato** = 0.  
![\[La colonna In coda ha un 1, la colonna Pianificato ha uno 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)

# Tentativi di callback non riusciti in Amazon Connect
<a name="failed-callback-attempt"></a>

Se un agente non accetta un callback offerto, non viene conteggiato come un tentativo di callback non riuscito. Piuttosto, il motore di routing offre la richiamata al successivo agente disponibile, fino a quando un agente non accetta. 

Un tentativo di callback non riuscito sarebbe sulla falsariga di un agente che accetta una richiamata ma poi si verifica un errore e l'agente che viene aggiunto al cliente.

Il contatto viene considerato nella coda di richiamata fino a quando un agente accetta il contatto di richiamata offerto.

Amazon Connect rimuove il callback dalla coda quando è connesso all'agente. A quel punto, Amazon Connect inizia a chiamare il cliente. 

L'immagine seguente mostra il relativo aspetto in un record di contatto: 
+ Ora eliminazione dalla coda: il timestamp di quando il callback è stato connesso all'agente. È anche quando Amazon Connect inizia a chiamare il cliente.

![\[Un record di contatto che contiene un'ora eliminazione dalla coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)


Il tempo in coda sul record di contatto per un particolare segmento di callback corrisponde alla quantità di tempo in cui il contatto è stato in coda prima di tale particolare tentativo di callback. Questo non è il tempo totale in coda per tutti i record dei contatti. 

Ad esempio, una chiamata in entrata potrebbe essere in coda da 5 minuti prima che venga pianificata una richiamata. Quindi, dopo un ritardo iniziale di 10 secondi, il contatto di richiamata potrebbe trovarsi in una coda di richiamata per 10 secondi prima che un agente lo accetti. In questo caso, verranno visualizzati due record di contatto:

1. Il primo record di contatto, con InitiationMethod =INBOUND, avrebbe un tempo di coda di 5 minuti.

1. Il secondo record di contatto, con InitiationMethod =CALLBACK, avrebbe un tempo di coda di 10 secondi.

# Esempio di metriche in tempo reale di Amazon Connect per un flusso di callback in coda
<a name="queued-callback-example"></a>

In questo argomento viene illustrato un flusso di callback in coda di esempio e viene esaminato come sono impostati i record dei contatti e gli orari. 

Supponiamo di aver impostato i seguenti flussi:
+ **Flusso in entrata**: viene eseguito quando il cliente chiama il numero del servizio clienti.
+ **Flusso di coda del cliente**: viene eseguito quando il cliente è in attesa in coda. In questo esempio, viene creato un flusso che offre una richiamata al cliente. Se il cliente seleziona sì, questo flusso esegue il blocco **Transfer to queue per trasferire** il contatto alla coda di callback denominata CallbackQueue, con un ritardo iniziale di 99 secondi, quindi si interrompe.
+ **Flusso di messaggi vocali in uscita**: quando viene inserito una richiamata in coda, il cliente lo sente dopo che ha risposto e prima di essere connesso all'agente. Ad esempio, "Ciao, questa è la tua richiamata pianificata..."
+ **Flusso di messaggi vocali dell'agente**: l'agente lo sente subito dopo aver accettato il contatto, prima di parlare al cliente. Ad esempio, "Stai per essere connesso al cliente John che ha richiesto un rimborso per..."

In questo esempio, John chiama il servizio clienti. Ecco che cosa succede:

1. Il flusso in entrata crea record di contatto-1:

   1. John chiama il servizio clienti alle 11:35. Il flusso in entrata viene eseguito e lo mette in coda alle 11:35. 

   1. Viene eseguito il flusso di coda del cliente. Alle 11:37, John sceglie di pianificare una richiamata, quindi Amazon Connect avvia un contatto di callback alle 11:37, prima che il contatto in entrata venga disconnesso. 

1. Il flusso di callback crea record di contatto-2:

   1. Il contatto di richiamata è stato avviato alle 11:37.

   1. Poiché il ritardo iniziale è di 99 secondi, il contatto di callback viene inserito alle 11:38:39, dopo che sono trascorsi i 99 secondi. CallbackQueue Ora, il contatto di richiamata viene offerto a un agente disponibile. 

   1. Dopo 21 secondi, un agente disponibile alle 11:39:00 accetta il contatto. Il flusso di messaggi vocali dell'agente di 10 secondi viene riprodotto all'agente. 

   1. Una volta completato il flusso di sussurro dell'agente, chiama John alle 11:39:10. Amazon Connect John risponde e ascolta il flusso di messaggi vocali in uscita di 15 secondi. 

   1. Quando il flusso di messaggi vocali in uscita è completato, John viene connesso all'agente alle 11:39:25. Parlano fino alle 11:45 e poi John riaggancia. 

Questo scenario si traduce in due record dei contatti che includono i seguenti metadati.


| Record di contatto-1 | Dati | Note | 
| --- | --- | --- | 
|  Metodo di avvio  | In entrata  |   | 
|  Timestamp di avvio  | 11:35  | Il contatto in entrata viene avviato in. Amazon Connect  | 
|  ConnectedToSystem Timestamp  | 11:35  | Perché si tratta di un contatto in entrata, =. InitiationTimestamp ConnectedToSystemTimestamp  | 
|  ID contatto successivo   | punti a record di contatto-2  |   | 
|  Queue  | InboundQueue  |   | 
|  Timestamp accodamento  | 11:35  | Il contatto in entrata viene messo in coda.  | 
|  Timestamp uscita dalla coda  | 11:37  | Poiché nessun agente ha risposto, è la stessa DisconnectedTimestamp cosa di.  | 
|  ConnectedToAgent Timestamp  | N/D  | John ha programmato una richiamata prima che qualsiasi agente potesse rispondere.  | 
|  Timestamp disconnessione  | 11:37:00  | John e' stato disconnesso dal flusso.  | 


| record di contatto-2 | Dati | Note | 
| --- | --- | --- | 
|  PreviousContactId  | punti a record di contatto-1  |   | 
|  Timestamp di avvio  | 11:37  | Il contatto di callback viene creato in. Amazon Connect  | 
|  Queue  | CallbackQueue  |   | 
|  Timestamp accodamento  | 11:38:39  | Il contatto è stato inserito in CallbackQueue, al termine del ritardo iniziale di 99 secondi.  | 
|  Timestamp uscita dalla coda  | 11:39:00  | Dopo 21 secondi, un agente accetta il contatto.  | 
|  Durata in coda  | 120 secondi  | Questo è il ritardo iniziale (99 secondi), più eventuale tempo aggiuntivo trascorso in coda in attesa che un agente si renda disponibile (21 secondi).  | 
|  ConnectedToSystem Timestamp  | 11:39:10  | John viene chiamato 10 secondi dopo il completamento del flusso di messaggi vocali dell'agente.  | 
|  ConnectedToAgent Timestamp  | 11:39:25  | John e l'agente sono collegati, dopo il completamento del flusso di messaggi vocali in uscita di 15 secondi.  | 
|  Timestamp disconnessione  | 11:45  | John riaggancia.  | 

# Salvare report personalizzati in Amazon Connect
<a name="save-reports"></a>

Puoi creare login/logout report personalizzati in tempo reale, cronologici e che includono solo le metriche che ti interessano. Per istruzioni, consulta [Creare un report di metriche in tempo reale per un contact center](create-real-time-report.md) e [Creare un report personalizzato di metriche storiche in Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md).

Dopo aver creato un report puoi: 
+ [Salvare](#how-to-save-reports) il report personalizzato e utilizzarlo in un secondo momento.
+ [Condividere](share-reports.md) un collegamento al report personalizzato in modo che solo le persone dell'organizzazione che dispongono del collegamento E che dispongono delle [autorizzazioni appropriate](view-a-shared-report.md) nel profilo di sicurezza possano accedere al report.
+ [Pubblicare](publish-reports.md) il report in modo che tutti gli utenti dell'organizzazione che dispongano [delle autorizzazioni appropriate](publish-reports.md#view-published-reports) nel profilo di sicurezza possano visualizzarlo.

## Report personali salvati conteggiati ai fini della quota
<a name="personal-saved-reports"></a>

I report personali salvati vengono conteggiati nella tua quota del servizio di report per istanza. Ad esempio, se salvi un report ogni giorno, verrà conteggiato nel numero di report salvati dell'organizzazione per l'istanza. 

Per ulteriori informazioni sulle quote, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).

## Creare una convenzione di denominazione
<a name="save-reports-naming-convention"></a>

Tutti i report salvati nella tua Amazon Connect istanza devono avere un nome univoco. Ti consigliamo di creare una convenzione di denominazione che indica chi è il proprietario del report. Ad esempio, utilizza il nome del team o l'alias del proprietario come suffisso del report: Prestazioni agente - *nome del team*. In questo modo, quando il report viene pubblicato è possibile sapere chi è il proprietario.

Se l'organizzazione deve eliminare i report perché hai raggiunto la quota del servizio per i report per l'istanza, una convenzione di denominazione che include l'alias del team o del proprietario ti aiuterà a rintracciare i proprietari del report per scoprire se il report è ancora necessario. 

## Come salvare i report
<a name="how-to-save-reports"></a>

1. Personalizza un login/logout rapporto in tempo reale, cronologico o con le metriche che desideri.

1. Scegli **Save** (Salva). Se nel profilo di sicurezza non sono disponibili le autorizzazioni per creare i report, questo pulsante sarà inattivo.

1. Assegnare un nome univoco al report.
**Suggerimento**  
È opportuno stabilire una convenzione di denominazione per i report nell'organizzazione, in particolare per quelli pubblicati. In tal modo tutti potranno identificare chi è il proprietario del report. Ad esempio, utilizza il nome del team o l'alias del proprietario come suffisso del report: Prestazioni agente - *nome del team*.

1. Per visualizzare il report in un secondo momento, nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**.

1. Scegli **Tutti i report** per cercare e visualizzare il report salvato oppure scegli la scheda relativa al tipo di report salvato. Ad esempio, puoi scegliere **Parametri in tempo reale** per visualizzare i report di metriche in tempo reale salvati, come mostrato nell’immagine seguente.   
![\[Report di metriche in tempo reale salvato nella pagina del report Parametri in tempo reale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/saved-reports.png)

## Come eliminare report salvati
<a name="how-to-delete-saved-reports"></a>

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account amministratore o un account che dispone di autorizzazioni **Report salvati - Elimina** nel suo profilo di sicurezza.

1. Nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**.

1. Scegli la scheda **Parametri storici**. 

1. Vai alla riga contenente il report da eliminare e scegli l'icona **Elimina**, come mostrato nell'immagine seguente. Se nel profilo di sicurezza non disponi delle autorizzazioni per eliminare i report, questa opzione non sarà disponibile.  
![\[L'icona Elimina accanto a un report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-delete-saved-report.png)

# Condividere report salvati in Amazon Connect
<a name="share-reports"></a>

Puoi condividere solo i report creati e salvati da te. Per condividere i report, hai bisogno dell’autorizzazione **Report salvati - Pubblica** sul tuo profilo di sicurezza. 

**Per condividere i report**

1. Nella pagina del report che desideri condividere, scegli il menu a discesa **Azioni**, quindi **Condividi report**. L'immagine seguente mostra un report di esempio denominato **Parametri storici: Test** e la posizione dell'opzione **Condividi rapporto** nel menu a discesa **Azioni**.  
![\[Un report salvato, il menu a discesa Azioni, l'opzione Condividi report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/drop-down-share-report.png)

   In alternativa, dall'elenco dei report salvati, scegli l'icona **Condividi report**.   
![\[Nella pagina Visualizza report, l'icona Condividi report accanto a un report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/share-report-icon.png)

1. Scegli **Copia indirizzo del collegamento** e seleziona **Salva**, come mostrato nell'immagine seguente. Il collegamento viene salvato negli appunti. Incollare questo collegamento in un'e-mail o in un'altra posizione per condividere il report.  
![\[La finestra di dialogo Condividi rapporto, il collegamento Copia indirizzo del collegamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/copy-link-address.png)

   Non è necessario pubblicare il report nell'organizzazione per condividere il collegamento con persone specifiche.
**Importante**  
Chiunque disponga del collegamento e delle autorizzazioni appropriate può accedere al report. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta [Visualizzare un report condiviso in Amazon Connect](view-a-shared-report.md).

# Visualizzare un report condiviso in Amazon Connect
<a name="view-a-shared-report"></a>

Per visualizzare un report condiviso da un utente, hai bisogno di: 
+ Un collegamento al report. 
+ Le autorizzazioni nel profilo di sicurezza: 
  +  **Access metrics (Accesso ai parametri)**, se il report è un report di parametri in tempo reale o storici
  +  **Visualizza il** Login/Logout rapporto, se il rapporto è un rapporto login/logout 
  +  **View (Visualizza)** report salvati

  Queste autorizzazioni sono mostrate nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza.  
![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)

## Suggerimenti per la visualizzazione di un report condiviso
<a name="tips-view-a-shared-report"></a>
+ Ogni volta che desideri visualizzare il report condiviso, devi accedervi tramite il collegamento che è stato condiviso con te.
+ Se viene visualizzato un errore 505 quando selezioni il collegamento condiviso con te, significa che non hai le autorizzazioni per visualizzare il report.
+ Non è possibile salvare lo stesso identico report nell'elenco dei report salvati. Puoi assegnare al report un nuovo nome e salvarlo nell'elenco, ma comunque si tratta di un report diverso da quello condiviso con te. Se il proprietario del report originale apporta modifiche, non verranno visualizzate nel report rinominato.

# Rendere un report di sola lettura in Amazon Connect
<a name="readonly-reports"></a>

Per impedire ad altri di salvare le modifiche al tuo report, puoi renderlo di sola lettura prima di condividerlo.

Rendere il report di sola lettura significa che può essere letto, ma le modifiche non possono essere salvate. Se un utente tenta di apportare modifiche a un report di sola lettura, può salvare le modifiche solo utilizzando l’opzione **Salva con nome**, che crea una nuova copia del report.

Quando un utente che non è proprietario del report visualizza la finestra di dialogo **Condividi report**, l’interruttore **Sola lettura** è disabilitato.

**Come rendere un report di sola lettura**

1. Dopo aver creato e salvato una dashboard, delle metriche in tempo reale, delle metriche storiche o un Login/logout rapporto, scegli **Azioni**, **Condividi** rapporto.

1. Nella finestra di dialogo **Condividi report** imposta l’interruttore **Sola lettura** su **Abilitato**, quindi scegli **Salva**. Questo interruttore viene mostrato nell’immagine seguente della finestra di dialogo **Condividi report**.  
![\[Interruttore per rendere un report di sola lettura.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reports-readyonly.png)

    Quando questo interruttore è impostato su **Abilitato**, nessun utente, *incluso il proprietario del report*, può salvare le modifiche alle impostazioni del report: Intervallo e periodo di tempo, Raggruppamenti, Filtri e Metriche.

**Come consentire modifiche a un report**

1. Imposta l’interruttore **Sola lettura** su **Disabilitato**.

1. Chiunque abbia già un link condiviso al report è ora in grado di modificarlo. Non è necessario inviare un nuovo link al report. 

## Cosa vedono gli utenti quando visualizzano un report di sola lettura
<a name="users-readonly-reports"></a>

Gli utenti possono comunque apportare modifiche alle impostazioni del report, ma non sono in grado di salvarle. Il pulsante **Salva** nella pagina del report è disabilitato. Viene visualizzato un messaggio, **Questo report è di sola lettura e non può essere modificato**, come mostrato nella seguente immagine. 

![\[Pagina di report con il pulsante Salva disabilitato e messaggio indicante che il report è di sola lettura.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-message.png)


Quando un utente che non è proprietario del report visualizza la finestra di dialogo **Condividi report**, l’interruttore **Sola lettura** è disabilitato, come mostrato nell’immagine seguente.

![\[Interruttore Sola lettura nello stato Disabilitato, nella finestra di dialogo Condividi report.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-disabled.png)


# Pubblicare report in Amazon Connect
<a name="publish-reports"></a>

Dopo aver creato e salvato un report personalizzato con i parametri che ti interessano, puoi pubblicarlo in modo che tutti gli utenti dell'organizzazione con le [autorizzazioni appropriate](#view-published-reports) possano accedere al report.

Dopo la pubblicazione di un report, gli utenti potranno visualizzarlo nell'elenco dei report salvati.

**Suggerimento**  
È opportuno stabilire una convenzione di denominazione per i report nell'organizzazione. Quando i report vengono pubblicati, tutti possono in tal modo identificare chi è il proprietario. Ad esempio, utilizza il nome del team o l'alias del proprietario come suffisso del report: Prestazioni agente - *nome del team*.

Solo le persone che dispongono delle autorizzazioni nel proprio profilo di sicurezza per **creare** e and/or **modificare** i report salvati potranno modificare il report pubblicato e salvare le modifiche nella versione pubblicata.

**Per pubblicare un report**

1. **Nella pagina Metriche in tempo reale, Metriche storiche, Login/logout rapporto o Rapporti salvati, scegli Condividi rapporto.**

1. Nella finestra di dialogo **Condividi report**, imposta **Pubblica report** su **Abilitato**, quindi scegli **Salva**. Questo interruttore viene mostrato nell'immagine seguente della finestra di dialogo.  
![\[Nella finestra di dialogo Condividi report, l'interruttore Pubblica il report nell'organizzazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/publish-a-report.png)

   Il report viene visualizzato nell'elenco dei report salvati per tutti coloro che dispongono delle autorizzazioni appropriate nel profilo di sicurezza.

1. Per annullare la pubblicazione del report, spostare l'interruttore su **Off (Disattivato)**. 

   Il report viene rimosso dall'elenco dei report salvati.

## Visualizzare i report pubblicati
<a name="view-published-reports"></a>

Per visualizzare i report pubblicati, sono necessarie almeno le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza:
+  **Access metrics (Accesso ai parametri)**, se il report è un report di parametri in tempo reale o storici
+  **Visualizza** il Login/Logout rapporto, se il rapporto è un rapporto login/logout 
+  **View (Visualizza)** report salvati

Queste autorizzazioni sono mostrate nell'immagine seguente della sezione **Analisi e ottimizzazione** della pagina dei profili di sicurezza.

![\[La sezione Analisi e ottimizzazione della pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)


**Per visualizzare i report pubblicati**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account che dispone delle autorizzazioni appropriate.

1. Nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**. 

   I report pubblicati vengono visualizzati automaticamente nell'elenco.

# Gestire i report salvati come amministratore in Amazon Connect
<a name="manage-saved-reports-admin"></a>

Puoi visualizzare ed eliminare tutti i report salvati nell'istanza, compresi i report che non sono stati creati dall'utente o che non sono attualmente pubblicati. 

A tale scopo, è necessaria l'autorizzazione **Analisi e ottimizzazione** - **Report salvati (admin)** nel profilo di sicurezza. 

## Visualizzazione ed eliminazione di report
<a name="saved-reports-delete-view"></a>

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilizza un account che dispone dell'autorizzazione **Report salvati (admin) - Tutto** nel suo profilo di sicurezza.

1. Nel menu di navigazione, scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Dashboard e report**. 

1. Nella pagina **Visualizza report**, scegli **Tutti i report**.

1. Utilizza i filtri per cercare in base al nome del report, al tipo di report, allo stato pubblicato e all'utente.

1. Per eliminare i report, seleziona i report utilizzando le caselle a sinistra, quindi scegli **Rimuovi**, come mostrato nell'immagine seguente.

![\[La pagina Visualizza report, il pulsante Rimuovi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-saved-reports.png)


# Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch
<a name="monitoring-cloudwatch"></a>

Amazon Connect invia i dati sulla tua istanza ai CloudWatch parametri in modo che tu possa raccogliere, visualizzare e analizzare i CloudWatch parametri per il tuo contact center virtuale Amazon Connect. Puoi utilizzare questi dati per monitorare parametri operativi chiave e impostare allarmi. I dati relativi al tuo contact center vengono inviati CloudWatch ogni minuto.

Quando visualizzi la dashboard CloudWatch delle metriche, puoi specificare l'intervallo di aggiornamento per i dati visualizzati. I valori visualizzati nel pannello di controllo riflettono i valori per l'intervallo di aggiornamento definito. Ad esempio, se imposti l'intervallo di aggiornamento su 1 minuto, i valori visualizzati sono relativi a un periodo di un minuto. Puoi selezionare un intervallo di aggiornamento di 10 secondi, ma Amazon Connect non invia i dati con una frequenza superiore a un minuto. Le metriche inviate a CloudWatch sono disponibili per due settimane e poi vengono scartate. Per ulteriori informazioni sulle metriche in CloudWatch, consulta la [Amazon CloudWatch User Guide](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/).

**Nota**  
Se la tua istanza Amazon Connect è stata creata a ottobre 2018 o prima, devi fornire ad Amazon Connect l'autorizzazione per iniziare a pubblicare i parametri della chat CloudWatch sul tuo account. A tale scopo, crea una policy IAM con l'autorizzazione seguente e collegala al ruolo di servizio di Amazon Connect. Il ruolo di servizio di Amazon Connect è disponibile nella pagina **Panoramica dell'account** per l'istanza Amazon Connect.  

```
{
  "Effect": "Allow",
  "Action": "cloudwatch:PutMetricData",
  "Resource": "*",
  "Condition": {
    "StringEquals": {
      "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
    }
  }
}
```

## Metriche Amazon Connect inviate a CloudWatch
<a name="connect-metrics-cloudwatch"></a>

Lo spazio dei nomi `AWS/Connect` include le metriche descritte di seguito.


| Metrica | Description | 
| --- | --- | 
| CallsBreachingConcurrencyQuota |  Il numero di chiamate vocali che eccede la quota di chiamate vocali attive simultanee utilizzate nell'istanza. Per il numero totale di chiamate che superano la quota, fai riferimento alla statistica Somma. Ad esempio, si supponga che il contact center presenti i seguenti volumi e che la quota di servizio sia pari a 100 chiamate simultanee: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: il numero totale di chiamate vocali che hanno superato la quota tra 0:00 e 0:10. Unità: numero Dimensione: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallBackNotDialableNumber |  Il numero di volte in cui una richiamata a un cliente aggiunta nella coda non può essere composta perché il numero del cliente è in un paese in cui le chiamate in uscita non sono consentite per l'istanza. I paesi consentiti per un'istanza sono definiti dalle quote del servizio. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallRecordingUploadError |  Numero di registrazioni di chiamate che non è stato possibile caricare nel bucket Amazon S3 configurato per l'istanza. Si tratta del bucket specificato nelle impostazioni **Data Storage (Storage dei dati)** > **Call Recordings (Registrazioni chiamate)** per l'istanza. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallsPerInterval |  Il numero di chiamate vocali, in entrata e in uscita, ricevute o effettuate al secondo nell'istanza. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ChatsBreachingActiveChatQuota |  Numero totale di richieste valide effettuate per avviare una chat che ha superato la quota di chat simultanee attive per l'istanza. Per il numero totale di richieste chat che superano la quota, fai riferimento alla statistica Somma. Presupponi ad esempio che il contact center registri i seguenti volumi e che la quota di servizio sia pari a 2.500 chat attive simultanee: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: il numero totale di chat che hanno superato la quota tra 0:00 e 0:10. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChats |  Numero di [chat attive simultanee](amazon-connect-service-limits.md) nell'istanza al momento della visualizzazione dei dati nella dashboard. Il valore visualizzato per questo parametro è il numero di chat attive simultanee al momento della visualizzazione della dashboard e non una somma per l'intero intervallo di aggiornamento impostato. Sono incluse tutte le chat attive, non solo quelle connesse ad agenti. Sebbene tutte le statistiche siano disponibili CloudWatch per le chat attive simultanee, potresti essere più interessato a consultare la statistica. Maximum/Average La statistica Sum (Somma) non è utile qui.  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChatsPercentage |  Percentuale delle quote di servizio delle chat attive simultanee in uso nell'istanza. Viene calcolata come: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Dove ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit sono configurate le chat attive simultanee per istanza per la tua istanza. Unità: percentuale (l'output viene visualizzato come numero intero, ad esempio l'1% delle chat viene visualizzato come 1, non come 0,01). Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCalls |  Il numero di chiamate vocali attive simultanee nell'istanza al momento della visualizzazione dei dati nel pannello di controllo. Il valore visualizzato per questo parametro è il numero di chiamate attive simultanee al momento della visualizzazione del pannello di controllo e non una somma per l'intero intervallo dell'intervallo di aggiornamento impostato. Sono incluse tutte le chiamate vocali attive, non solo le chiamate attive connesse ad agenti. Sebbene tutte le statistiche siano disponibili CloudWatch per le chiamate vocali simultanee, potresti essere più interessato a consultare la Maximum/Average statistica. La statistica Sum (Somma) non è utile qui.  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCallsPercentage |  La percentuale delle quote del servizio di chiamate vocali attive simultanee utilizzate nell'istanza. Viene calcolata come: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Unità: percentuale (output visualizzato come decimale) Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmails |  Questo è il totale di tutti i contatti e-mail in un'istanza Amazon Connect in uno stato attivo. Un contatto e-mail in uno stato attivo include: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Esempio: 200 e-mail in coda\$110 e-mail assegnate a 10 agenti\$1 5 e-mail in uscita inviate da un agente (una risposta o una risposta avviata dall'agente) = 215 messaggi di posta elettronica attivi simultanei nell'istanza  I dati per vengono inviati ogni 5 minuti ConcurrentEmails . CloudWatch   Numero di e-mail attive simultanee nell’istanza al momento della visualizzazione dei dati nella dashboard. Il valore visualizzato per questa metrica è il numero di e-mail attive simultanee al momento della visualizzazione della dashboard e non una somma per l’intero intervallo di aggiornamento impostato. Sono incluse tutte le e-mail attive, non solo quelle connesse ad agenti. Sebbene tutte le statistiche siano disponibili CloudWatch per le e-mail simultanee, potresti essere più interessato a consultare la Maximum/Average statistica. La statistica Sum (Somma) non è utile qui. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmailsPercentage |  Percentuale delle quote di servizio delle e-mail attive simultanee in uso nell’istanza. Viene calcolata come: ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit Dove ConfiguredConcurrentEmailsLimit sono configurate le [e-mail attive simultanee per istanza](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas) per l'istanza. Ti consigliamo di seguire l'approccio di [gestione delle operazioni continue](plan-ahead-quotas.md#production-environment-go-live-quotas) di Amazon Connect per configurare gli avvisi all'80% dei limiti di quota per avvisarti quando [richiedere un aumento della quota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html).  I dati per ConcurrentEmailsPercentage vengono inviati CloudWatch ogni 5 minuti.  Sebbene tutte le statistiche siano disponibili CloudWatch per le e-mail simultanee, potresti essere più interessato a consultare la Maximum/Average statistica. La statistica Sum (Somma) non è utile qui. Unità: percentuale Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasks |   I dati ConcurrentTasks vengono inviati CloudWatch ogni 5 minuti.  Numero di attività attive simultanee nell'istanza al momento della visualizzazione dei dati nella dashboard. Il valore visualizzato per questa metrica è il numero di attività attive simultanee al momento della visualizzazione della dashboard e non una somma per l'intero intervallo di aggiornamento impostato. Sono incluse tutte le attività attive, non solo quelle connesse ad agenti. Sebbene tutte le statistiche siano disponibili CloudWatch per le attività simultanee, potresti essere più interessato a consultare la Maximum/Average statistica. La statistica Sum (Somma) non è utile qui.  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasksPercentage |   I dati per ConcurrentTasksPercentage vengono inviati CloudWatch ogni 5 minuti.  Percentuale delle quote di servizio delle attività attive simultanee in uso nell'istanza. Viene calcolata come:  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Dove ConfiguredConcurrentTasksLimit sono configurate le [attività simultanee per istanza](amazon-connect-service-limits.md) per la tua istanza.  Unità: percentuale Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowErrors |  Numero di esecuzioni del ramo di errore per un flusso. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowFatalErrors |  Numero di esecuzioni non riuscite di un flusso a causa di un errore di sistema. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| LongestQueueWaitTime |  Il tempo di attesa più lungo, in secondi, di un contatto in una coda. Si tratta del periodo di attesa di un contatto in coda durante l'intervallo di aggiornamento selezionato nella CloudWatch dashboard, ad esempio 1 minuto o 5 minuti. Unità: secondi Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MissedCalls |  Il numero di chiamate vocali che sono state perse dagli agenti durante l'intervallo di aggiornamento selezionato, ad esempio 1 minuto o 5 minuti. Una chiamata persa è una cui un agente non ha risposto entro 20 secondi. Per monitorare il totale delle chiamate perse in un determinato periodo di tempo, osserva la statistica Sum (Somma) in CloudWatch. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MisconfiguredPhoneNumbers |  Numero di chiamate non riuscite perché il numero di telefono non è associato a un flusso. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| PublicSigningKeyUsage |  Numero di volte che una chiave di sicurezza del flusso (chiave di firma pubblica) è stata usata per crittografare l'input del cliente in un flusso. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueCapacityExceededError |  Il numero di chiamate che sono state rifiutate perché la coda era piena. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueSize |  Numero dei contatti in coda. Il valore riflette il numero di contatti nella coda nel momento in cui si accede al pannello di controllo, non per la durata dell'intervallo di segnalazione. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| SuccessfulChatsPerInterval |  Numero di chat avviate correttamente nell'istanza per l'intervallo definito. Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksBreachingConcurrencyQuota |  Numero totale di attività che superano la quota di attività simultanee per l'istanza. Per il numero totale di attività che superano la quota, fai riferimento alla statistica Somma.  Presupponi ad esempio che il contact center registri i seguenti volumi e che la quota di servizio sia pari a 2.500 attività simultanee:  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  TasksBreachingConcurrencyQuota = 110: il numero totale di attività che hanno superato la quota tra 0:00 e 0:10.  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpired |   Attività scadute dopo essere state attive per 7 giorni.  Per monitorare il numero totale di attività scadute in un determinato periodo di tempo, dai un'occhiata alla statistica Sum in. CloudWatch  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpiryWarningReached |  Attività che sono state attive per 6 giorni e 22 ore che hanno raggiunto il limite per l'avviso di scadenza.  Per monitorare il numero totale di attività che hanno raggiunto il limite di avviso di scadenza in un determinato periodo di tempo, dai un'occhiata alla statistica Sum in. CloudWatch  Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ThrottledCalls |  Il numero di chiamate vocali rifiutate perché il numero di chiamate al secondo ha superato la quota massima supportata. Per aumentare la percentuale di chiamate supportata, richiedi un aumento della quota del servizio per le chiamate attive simultaneamente per ogni istanza. Per monitorare il totale delle chiamate sottoposte a throttling in un determinato periodo di tempo, osserva la statistica Sum (Somma) in CloudWatch. Unità: secondi Unità: numero Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ToInstancePacketLossRate |  Il rapporto di perdita di pacchetti per chiamate nell'istanza, segnalato ogni 10 secondi. Ogni punto dati è compreso tra 0 e 100. La percentuale di perdita di pacchetti per le chiamate nell’istanza viene visualizzato come percentuale tra 0 e 1. Unità: percentuale Dimensioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 

## Dimensioni delle CloudWatch metriche di Amazon Connect
<a name="connect-cloudwatch-dimensions"></a>

In CloudWatch, una dimensione è una name/value coppia che identifica in modo univoco una metrica. Nel pannello di controllo, i parametri sono raggruppati per dimensione. Nel pannello di controllo vengono visualizzati solo i parametri con i dati. Se non si verifica alcuna attività durante l'intervallo di aggiornamento per il quale esiste un parametro, allora nessun dato dell'istanza viene visualizzato nel pannello di controllo.

Le seguenti dimensioni vengono utilizzate nella CloudWatch dashboard per le metriche di Amazon Connect. 

### Dimensione Metriche di flusso
<a name="contact-flow-dimension"></a>

**Nota**  
I nomi dei flussi devono contenere solo i seguenti caratteri per poter essere visualizzati in CloudWatch: caratteri alfanumerici (0-9a-zA-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % e il carattere spaziale.

Filtra i dati delle metriche in base al flusso. Include i seguenti parametri:
+ ContactFlowErrors
+ ContactFlowFatalErrors
+ PublicSigningKeyUsage

### Dimensione Parametri contatto
<a name="contact-metrics-dimension"></a>

Filtra i dati delle metriche in base ai contatti. Include i seguenti parametri:
+ TasksExpiryWarningReached
+ TasksExpired

### Dimensione dei parametri dell'istanza
<a name="instance-metrics-dimension"></a>

Filtra i metadati per istanza. Include i seguenti parametri:
+ CallsBreachingConcurrencyQuota
+ CallsPerInterval
+ CallRecordingUploadError
+ ChatsBreachingActiveChatQuota
+ ConcurrentActiveChats
+ ConcurrentActiveChatsPercentage
+ ConcurrentCalls
+ ConcurrentCallsPercentage
+ ConcurrentEmails
+ ConcurrentEmailsPercentage
+ ConcurrentTasks
+ ConcurrentTasksPercentage
+ MisconfiguredPhoneNumbers
+ MissedCalls
+ SuccessfulChatsPerInterval
+ TasksBreachingConcurrencyQuota
+ ThrottledCalls

### ID istanza, Partecipante, Tipo di flusso, Tipo di connessione
<a name="stream-type-dimension"></a>

Filtra i dati dei parametri per connessione. Include i seguenti parametri:
+ ToInstancePacketLossRate

### Dimensione dei parametri della coda
<a name="queue-metrics-dimension"></a>

**Nota**  
 I nomi delle code devono contenere solo i seguenti caratteri per poter essere visualizzati in CloudWatch: caratteri alfanumerici (0-9a-zA-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % e il carattere spaziale.

Filtra i dati dei parametri per coda. Include i seguenti parametri:
+ CallBackNotDialableNumber
+ LongestQueueWaitTime
+ QueueCapacityExceededError
+ QueueSize

## Parametri del Voice ID di Amazon Connect inviati a CloudWatch
<a name="voiceid-metrics-cloudwatch"></a>

Lo spazio dei nomi `VoiceID` include i parametri descritti di seguito.

**RequestLatency**  
Tempo trascorso per la richiesta.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: millisecondi  
Dimensione: API

**UserErrors**  
Numero di errori dovuti a richieste errate da parte dell'utente.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Dimensione: API

**SystemErrors**  
Numero di errori dovuti a errori interni del servizio.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Dimensione: API

**Throttles**  
Numero di richieste rifiutate a causa del superamento della velocità massima consentita per l'invio delle richieste.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Dimensione: API

**ActiveSessions**  
Numero di sessioni attive nel dominio. Le sessioni attive sono quelle con stato in attesa o in corso.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Dimensione: dominio

**ActiveSpeakerEnrollmentJobs**  
Numero di processi di iscrizione in batch attivi nel dominio. I lavori attivi sono quelli in sospeso o InProgress con stato.  
Frequenza: 15 minuti  
Unità: numero  
Dimensione: dominio

**ActiveFraudsterRegistrationJobs**  
Numero di processi di registrazione in batch attivi nel dominio. I lavori attivi sono quelli in sospeso o InProgress in stato.   
Frequenza: 15 minuti  
Unità: numero  
Dimensione: dominio

**Speakers**  
Numero di parlanti nel dominio.  
Frequenza: 15 minuti  
Unità: numero  
Dimensione: dominio

**Fraudsters**  
Numero di truffatori nel dominio.  
Frequenza: 15 minuti  
Unità: numero  
Dimensione: dominio

## Dimensioni delle metriche di Amazon Connect Voice ID
<a name="voiceid-cloudwatch-dimensions"></a>

Le seguenti dimensioni vengono utilizzate nella CloudWatch dashboard per le metriche degli ID vocali di Amazon Connect. Nel pannello di controllo vengono visualizzati solo i parametri con i dati. Se non si verifica alcuna attività durante l'intervallo di aggiornamento per il quale esiste un parametro, allora nessun dato dell'istanza viene visualizzato nel pannello di controllo.

### Dimensione Parametri API
<a name="voiceid-api-dimension"></a>

Questa dimensione limita i dati a una delle operazioni di Voice ID seguenti:
+ DeleteFraudster
+ EvaluateSession
+ ListSpeakers
+ DeleteSpeaker
+ OptOutSpeaker

### Dimensione Parametri dominio
<a name="voiceid-domain-dimension"></a>

Dominio Voice ID in cui viene effettuata l'iscrizione, l'autenticazione o la registrazione. 

## AppIntegrations Metriche Amazon inviate a CloudWatch
<a name="appintegrations-metrics-cloudwatch"></a>

Lo spazio dei nomi `AWS/AppIntegrations` include i parametri descritti di seguito.

**RecordsDownloaded**  
Il numero di record che sono stati scaricati correttamente come parte dell'esecuzione di un AppFlow flusso per un'integrazione dei dati.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**RecordsFailed**  
Il numero di record che non è stato possibile scaricare come parte dell'esecuzione di un AppFlow flusso per un'integrazione dei dati.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**DataDownloaded**  
Il numero di byte che sono stati scaricati correttamente come parte dell'esecuzione di un AppFlow flusso per un'integrazione dei dati.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: byte  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**DataProcessingDuration**  
Il tempo impiegato per elaborare e scaricare i dati come parte di un'esecuzione a AppFlow flusso singolo per un'integrazione dei dati.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: millisecondi  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**EventsReceived**  
Numero di eventi emessi correttamente dall'applicazione di origine di terze parti (Salesforce, Zendesk) e ricevuti sul router di eventi.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**EventsProcessed**  
Numero di eventi elaborati e inoltrati correttamente per essere valutati in base alle regole configurate per un'integrazione di eventi.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: numero  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**EventsThrottled**  
Numero di eventi limitati perché la velocità di emissione degli eventi ha superato la quota massima supportata.   
Frequenza: 1 minuto  
Unità: byte  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**EventsFailed**  
Numero di eventi che non è stato possibile elaborare a causa di eventi di terze parti non validi o non supportati e di altri errori di elaborazione.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: byte  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

**EventProcessingDuration**  
Tempo impiegato per elaborare e inoltrare correttamente un evento da valutare in base alle regole configurate per un'integrazione di eventi.  
Frequenza: 1 minuto  
Unità: millisecondi  
Statistiche valide: Massimo, Somma, Minimo, Media

## AppIntegrations Dimensioni metriche Amazon
<a name="appintegrations-dimensions-cloudwatch"></a>

[Puoi utilizzare le seguenti dimensioni per AppIntegrations perfezionare le metriche.](#appintegrations-metrics-cloudwatch)


| Dimensione | Description | 
| --- | --- | 
| AccountId |  ID account AWS  | 
| ClientId |  Principale del servizio del client  | 
| IntegrationARN |  ARN dell'integrazione di eventi o dati  | 
| IntegrationType |  DataIntegration oppure EventIntegration  | 
| Region |  ARN dell'integrazione di dati o eventi  | 

## Amazon Connect Metriche dei profili dei clienti
<a name="customer-profiles-metrics-cloudwatch"></a>

Lo spazio dei nomi `AWS/CustomerProfiles` include i parametri descritti di seguito.

**Metriche di esportazione in tempo reale inviate a CloudWatch**

Le due metriche seguenti verranno pubblicate CloudWatch per ogni attività di esportazione. Queste metriche forniranno informazioni sulle attività dei flussi di esportazione e consentiranno di configurare i flussi Kinesis in base al caso d'uso. In caso di limitazione, le metriche consentiranno di effettuare il provisioning del flusso Kinesis per garantire la consegna nella destinazione.

**EventsProcessed**  
Numero di record trasmessi correttamente in un flusso Kinesis.  
Unità: numero

**EventsThrottled**  
Numero di PutRecord tentativi che hanno riscontrato un'eccezione di limitazione.  
Unità: numero

## Amazon Connect Dimensioni metriche dei profili dei clienti
<a name="customer-profiles-dimensions-cloudwatch"></a>

È possibile usare le seguenti dimensioni per perfezionare le [metriche](#customer-profiles-metrics-cloudwatch) dei profili cliente.


| Dimensione | Description | 
| --- | --- | 
| DomainName |  Nome del dominio dei profili cliente  | 
| DestinationType |  Tipo di destinazione. Il valore disponibile è: Kinesis  | 
| DestinationName |  Nome della destinazione. Nome Kinesis Data Streaming per: DestinationType Kinesis.  | 

## Usa le CloudWatch metriche per calcolare la quota di chiamate simultanee
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-call-quota"></a>

**Importante**  
Le informazioni di **ConcurrentCallsPercentage**calcolo non sono le stesse **ConcurrentTasksPercentage**di e. **ConcurrentChatPercentage**  
Le metriche emesse per **ConcurrentCallsPercentage**sono espresse in decimali e non moltiplicate per 100. La metrica rappresenta una percentuale della quota totale.
Per **ConcurrentTasksPercentage**e il valore **ConcurrentChatPercentage**viene moltiplicato per 100. Viene quindi indicata la quota totale.
Le metriche emesse sono corrette e non vi sono discrepanze nei dati. 

Ecco come calcolare l'utilizzo della quota per le chiamate simultanee.

Con le chiamate attive nel sistema, guarda **ConcurrentCalls**e **ConcurrentCallsPercentage**. Calcola la quantità di quota usata:
+ (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)

Ad esempio, se **ConcurrentCalls**è 20 e **ConcurrentCallsPercentage**50, l'utilizzo della quota viene calcolato come (20/0,5) = 40. La quota totale è 40 chiamate.

## Usa le CloudWatch metriche per calcolare la quota delle chat attive simultanee
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-chat-quota"></a>

Ecco come calcolare la quota per le chat attive simultanee. 

Con le chat attive nel sistema, guarda e. **ConcurrentActiveChats**ConcurrentChatsPercentage**** Calcolare la quota: 
+ (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) \$1 100

Ad esempio, se **ConcurrentActiveChats**è 1000 ed **ConcurrentActiveChatsPercentage**è 50, la quota viene calcolata come (1000/50) \$1100 = 2000. La quota totale è 2.000 chat. 

## Utilizza le CloudWatch metriche per calcolare la quota di attività simultanee
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-task-quota"></a>

Ecco come calcolare la quota per le attività simultanee. 

Con le attività attive nel sistema, guarda **ConcurrentTasks**e. **ConcurrentTasksPercentage** Calcolare la quota: 
+ (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) \$1100

Ad esempio, se **ConcurrentTasks**è 20 ed **ConcurrentTasksPercentage**è 50, la quota totale viene calcolata come (20/50) \$1100= 40. La quota totale è 40 attività.

## Utilizza le CloudWatch metriche per calcolare la quota di posta elettronica simultanea
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-email-quota"></a>

Ecco come calcolare la quota per le e-mail simultanee. 

Con la posta elettronica attiva nel sistema, guarda **ConcurrentEmails**e. **ConcurrentEmailsPercentage** Calcolare la quota: 
+ (ConcurrentEmails / ConcurrentEmailsPercentage) \$1100

Ad esempio, se **ConcurrentEmails**è 20 ed **ConcurrentEmailsPercentage**è 50, la quota totale viene calcolata come (20/50) \$1100= 40. La quota totale è 40 e-mail.

# Registra le chiamate API Amazon Connect con AWS CloudTrail
<a name="logging-using-cloudtrail"></a>

Amazon Connect è integrato con AWS CloudTrail, un servizio che fornisce una registrazione delle chiamate API Amazon Connect effettuate da un utente, ruolo o AWS servizio. CloudTrail acquisisce le chiamate API Amazon Connect come eventi. Tutto il APIs supporto pubblico di Amazon Connect CloudTrail. 

**Nota**  
Per accedere al sito Web di Amazon Connect amministrazione e all' CloudTrail assistenza aggiornati, devi utilizzare ruoli collegati ai servizi. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzo dei ruoli collegati ai servizi e alle autorizzazioni dei ruoli di Amazon Connect](connect-slr.md).

Utilizzando le informazioni CloudTrail raccolte, puoi identificare una richiesta specifica a un'API Amazon Connect, l'indirizzo IP del richiedente, l'identità del richiedente, la data e l'ora della richiesta e così via. Se configuri un trail, puoi abilitare la distribuzione continua di CloudTrail eventi a un bucket Amazon S3. Se non configuri un percorso, puoi visualizzare gli eventi più recenti nella **cronologia degli eventi** nella CloudTrail console.

Per ulteriori informazioni CloudTrail, tra cui come configurarlo e abilitarlo, consulta [Creazione di un percorso per il tuo AWS account](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html) e [guida per AWS CloudTrail l'utente](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-user-guide.html).

## Informazioni su Amazon Connect in CloudTrail
<a name="connect-info-in-cloudtrail"></a>

CloudTrail è abilitato sul tuo AWS account al momento della creazione dell'account. Quando si verifica un'attività di evento supportata in Amazon Connect, tale attività viene registrata in un CloudTrail evento insieme ad altri eventi di AWS servizio nella **cronologia** degli eventi. Puoi visualizzare, cercare e scaricare eventi recenti nel tuo AWS account. Per ulteriori informazioni, consulta [Visualizzazione degli eventi con la cronologia degli CloudTrail eventi](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/view-cloudtrail-events.html). 

Per una registrazione continua degli eventi nel tuo AWS account, inclusi gli eventi per Amazon Connect, crea un percorso. Un *trail* consente di CloudTrail inviare file di log a un bucket Amazon S3. Per impostazione predefinita, quando crei un percorso nella console, il percorso si applica a tutte le AWS regioni. Il percorso registra gli eventi da tutte le AWS regioni e consegna i file di log al bucket Amazon S3 specificato. Inoltre, puoi configurare altri AWS servizi per analizzare ulteriormente e agire in base ai dati sugli eventi raccolti nei log. CloudTrail Per ulteriori informazioni, consulta gli argomenti seguenti: 
+ [Creare un percorso per il tuo account AWS](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)
+ [Servizi e integrazioni CloudTrail supportati ](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-aws-service-specific-topics.html)
+ [Configurazione delle notifiche Amazon SNS per CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/getting_notifications_top_level.html)
+ [Ricezione di file di CloudTrail registro da più regioni](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/receive-cloudtrail-log-files-from-multiple-regions.html)
+ [Ricezione di file di CloudTrail registro da più account](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-receive-logs-from-multiple-accounts.html)

Ogni evento o voce di log contiene informazioni sull’utente che ha generato la richiesta. Le informazioni di identità consentono di determinare quanto segue: 
+ Se la richiesta è stata effettuata con credenziali root o AWS Identity and Access Management (IAM).
+ Se la richiesta è stata effettuata con le credenziali di sicurezza temporanee per un ruolo o un utente federato.
+ Se la richiesta è stata effettuata da un altro AWS servizio.

Per ulteriori informazioni, consulta [Elemento CloudTrail userIdentity](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-event-reference-user-identity.html).

## Esempio: voci del file di log di Amazon Connect
<a name="understanding-connect-entries"></a>

 Un trail è una configurazione che consente la distribuzione di eventi come file di log in un bucket Amazon S3 specificato dall'utente. CloudTrail i file di registro contengono una o più voci di registro. Un evento rappresenta una singola richiesta proveniente da qualsiasi fonte e include informazioni sull'azione richiesta, la data e l'ora dell'azione, i parametri della richiesta e così via. CloudTrail i file di registro non sono una traccia ordinata dello stack delle chiamate API pubbliche, quindi non vengono visualizzati in un ordine specifico.

L'esempio seguente mostra una voce di CloudTrail registro che illustra l'`GetContactAttributes`azione.

```
{
        "eventVersion": "1.05",
        "userIdentity": {
         "type": "AssumedRole",
         "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
         "arn": "arn:aws:sts::123456789012:assumed-role/John",
         "accountId": "123456789012",
         "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",          
         "sessionContext": {
            "attributes": {
                "mfaAuthenticated": "false",
                "creationDate": "2019-08-15T06:40:14Z"
            },
            "sessionIssuer": {
                "type": "Role",
                "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
                "arn": "arn:aws:iam::123456789012:role/John",
                "accountId": "123456789012",
                "userName": "John"
            }
        }
    },
    "eventTime": "2019-08-15T06:40:55Z",
    "eventSource": "connect.amazonaws.com",
    "eventName": "GetContactAttributes",
    "awsRegion": "us-west-2",
    "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
    "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
    "requestParameters": {
        "InitialContactId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
        "InstanceId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1"
    },
    "responseElements": null,
    "requestID": "be1bee1d-1111-11e1-1eD1-0dc1111f1ac1c",
    "eventID": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
    "readOnly": true,
    "eventType": "AwsApiCall",
    "recipientAccountId": "123456789012"
}
```

## Esempio: voci del file di log di Amazon Connect Voice ID
<a name="understanding-voiceid-entries"></a>

Proprio come Amazon Connect, Voice ID è integrato con CloudTrail. Se abilitato, il servizio emette eventi per le chiamate API Voice ID effettuate da un utente, ruolo o AWS servizio. Puoi riutilizzare le stesse CloudTrail risorse create per Amazon Connect, inclusi il trail e il bucket S3, anche per ricevere CloudTrail i log per Voice ID. 

Per motivi di sicurezza, i campi sensibili che potrebbero contenere informazioni di identificazione personale (PII) nelle richieste e nelle risposte API vengono oscurati negli eventi.

L'esempio seguente mostra una voce di CloudTrail registro che illustra l'azione. ` CreateDomain`

```
{
  "eventVersion": "1.08",
  "userIdentity": {
    "type": "AssumedRole",
    "principalId": "AROA5STZEFPSWCM4YHJB2:SampleUser",
    "arn": "arn:aws:sts::111122223333:assumed-role/SampleRole/SampleUser",
    "accountId": "111122223333",
    "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",  
    "sessionContext": {
      "sessionIssuer": {
        "type": "Role",
        "principalId": "EXAMPLEZEFPSWCM4YHJB2",
        "arn": "arn:aws:iam::111122223333:role/SampleRole",
        "accountId": "111122223333",
        "userName": "SampleRole"
      },
      "webIdFederationData": {},
      "attributes": {
        "mfaAuthenticated": "false",
        "creationDate": "2021-08-17T01:55:39Z"
      }
    }
  },
  "eventTime": "2021-08-17T01:55:41Z",
  "eventSource": "voiceid.amazonaws.com",
  "eventName": "CreateDomain",
  "awsRegion": "us-west-2",
  "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
  "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
  "requestParameters": {
    "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "serverSideEncryptionConfiguration": {
      "kmsKeyId": "alias/sample-customer-managed-key"
    }
  },
  "responseElements": {
    "domain": {
      "arn": "arn:aws:voiceid:us-west-2:111122223333:domain/ExampleOsAjzg9xoByUatN",
      "createdAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM",
      "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "domainId": "UcUuCPFOsAjzg9xoByUatN",
      "domainStatus": "ACTIVE",
      "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "serverSideEncryptionConfiguration": {
        "kmsKeyId": "arn:aws:kms:us-west-2:111122223333:key/1111111-7741-44b1-a5fe-7c6208589bf3"
      },
      "updatedAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM"
    }
  },
  "requestID": "11111111-b358-4637-906e-67437274fe4e",
  "eventID": "1111111-a4d1-445e-ab62-8626af3c458d",
  "readOnly": false,
  "eventType": "AwsApiCall",
  "managementEvent": true,
  "eventCategory": "Management",
  "recipientAccountId": "111122223333"
}
```

# EventBridge eventi emessi da Amazon Connect
<a name="connect-eventbridge-events"></a>

Amazon Connect emette una serie di eventi relativi al contact center, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i seguenti tipi di eventi:
+  [Eventi di contatto](contact-events.md): eventi relativi a un contatto (chiamate vocali, chat e attività).
+ [Regola eventi](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): crea regole che generano EventBridge eventi.
+ [Eventi di valutazione delle prestazioni](performance-evaluation-events.md): monitora gli errori per le valutazioni automatiche e le esportazioni S3 delle valutazioni.
+ [Eventi di registrazione dello schermo: eventi](track-screen-recording-status.md) per il monitoraggio dello stato di registrazione dello schermo dell'agente.
+ [Eventi Voice ID](voiceid-event-schema.md): eventi per ogni transazione: registrazione, autenticazione o individuazione di truffatori in una lista di controllo. Gli eventi vengono inviati al bus degli eventi EventBridge predefinito.