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# Fornire agli agenti l’accesso ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
**Nota**
L'URL della pagina del CCP è il seguente:
***instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/**
[Questo è l'URL dell'area di lavoro dell'agente:](#use-agent-workspace)
**https://*instance name*agent-app-v.my.connect.aws/ 2/**
## Procedura per consentire agli agenti di accedere al CCP
Gli agenti utilizzano il pannello di controllo dei contatti di per comunicare con i contatti. Prima che gli agenti possano accedere al CCP e gestire i contatti, è necessario eseguire alcune operazioni:
1. Assicurati che la rete soddisfi i requisiti per l'utilizzo del CCP. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).
1. Assicurati che gli agenti dispongano delle cuffie e delle workstation appropriate. Per ulteriori informazioni, consulta [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
1. [Aggiungi agenti alla tua istanza](user-management.md) e crea un nome utente e una password da fornire loro per accedere al CCP.
1. [Assegna agli agenti almeno il profilo di sicurezza **Agente**](assign-security-profile.md). In questo modo disporranno delle autorizzazioni per accedere al CCP, che utilizzeranno per gestire i contatti.
1. Fornisci agli agenti il nome utente, la password e il link per accedere al CCP.
Potrebbe essere una buona idea suggerire agli agenti di aggiungere l'URL del CCP tra i preferiti, in modo che possano accedervi facilmente.
1. Forma gli agenti sul PCC:
+ Guarda [Video di formazione: come utilizza il Contact Control Panel (CCP) in Amazon Connect](ccp-video-training.md)
## Agent Workspace: tutto in un unico posto
Vuoi che i tuoi agenti gestiscano i contatti e accedano ai profili, ai casi e alle conoscenze dei clienti in un unico posto? Usa l'area di [lavoro degli agenti](agent-user-guide.md)\$1
L'*area di lavoro degli agenti* è un'unica interfaccia browser Web che ospita gli agenti CCP, [Customer Profiles](ag-cp-select.md), [Cases](search-cases.md) e [Connect AI](search-for-answers.md).
Se utilizzi il CCP fornito Amazon Connect, dopo aver abilitato gli agenti Customer Profiles, Cases o Connect AI, condividi il seguente URL con i tuoi agenti in modo che possano accedervi nell'area di lavoro degli agenti:
+ **https://.my.connect.aws/ 2/ *instance name* agent-app-v**
Per informazioni su come trovare il nome dell'istanza, consulta [Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect](find-instance-name.md).
## Concedere l'accesso al microfono in Chrome, Firefox o Edge
Se gli agenti riscontrano problemi con il microfono, potrebbe essere necessario concedere l'accesso al microfono all'interno del browser. Scegli uno dei seguenti articoli per ottenere i passaggi appropriati per il tuo browser:
+ [Usare la fotocamera e il microfono in Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)
+ [Finestra della pagina delle informazioni di Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)
+ *Come consentire a un sito web di utilizzare la videocamera o il microfono in Microsoft Edge* nell'articolo relativo a [videocamera, microfono e privacy in Windows](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
**Importante**
Una modifica introdotta nella versione 64 di Google Chrome può causare problemi con la ricezione delle chiamate se utilizzi un softphone CCP (Contact Control Panel) incorporato utilizzando la libreria Streams. Amazon Connect In caso di problemi con il microfono durante l'utilizzo di Chrome versione 64, puoi risolvere il problema compilando e distribuendo la versione più recente dell'API Streams di [Amazon Connect](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams), seguendo la procedura nella sezione relativa al *download dei flussi*.
Anche l'utilizzo di un altro browser, come Firefox o Edge, può risolvere il problema.
## Come ottenere assistenza per i problemi del CCP
**Agenti**: contatta il tuo manager o il supporto tecnico fornito dalla tua azienda.
**Amazon Connect Amministratori**: consulta la procedura dettagliata [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md) per la risoluzione dei problemi. In alternativa, accedi alla console di [AWS gestione (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) utilizzando il tuo AWS account. Nell'angolo in alto a destra della pagina, scegli **Support (Supporto)** e apri una richiesta di supporto.
# Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)
Le cuffie e le workstation utilizzate dai diversi agenti del contact center possono variare notevolmente. Sebbene il CCP Amazon Connect sia stato concepito per ambienti con latenza e instabilità elevate, l'architettura delle **workstation** utilizzate dagli agenti e la posizione e l'ambiente in cui gestiscono i contatti possono influire sulla qualità dell'esperienza.
## Requisiti per le cuffie
Il Pannello di controllo dei contatti (CCP) è compatibile con tutti i tipi di cuffie.
Per una migliore esperienza audio dell'agente e del cliente, è consigliabile utilizzare cuffie USB.
In alternativa, è possibile reindirizzare il contatto a un numero esterno, in formato E.164, utilizzando le opzioni di telefonia esistenti dell'agente.
**Nota**
Se la frequenza di campionamento del browser è 48 kHz, ma il dispositivo audio dell’agente non la supporta, l’audio in uscita generato dall’agente potrebbe presentare problemi, ad esempio ronzii. Questo problema è stato riscontrato con Firefox, ma non con Chrome.
Per istruzioni su come verificare la frequenza di campionamento delle cuffie dell'agente e del browser, consulta [Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser](verify-sample-rate.md).
## Requisiti minimi per le workstation
Gli agenti che utilizzano workstation poco potenti potrebbero avere difficoltà di accesso agli strumenti e alle risorse necessarie per gestire i contatti. Inoltre, è necessario tenere a mente i requisiti delle risorse nella scelta delle workstation per assicurarsi che possano funzionare in condizioni di carico mentre eseguono le opportune operazioni multitasking per il caso d'uso.
Di seguito sono riportati i requisiti minimi di sistema per le workstation che utilizzano solo il CCP. È necessario prendere in considerazione l'aggiunta di memoria, larghezza di banda e CPU per il sistema operativo e le altre applicazioni in esecuzione sulla workstation per evitare conflitti tra le risorse.
+ **Browser**: per un elenco dei browser supportati, consulta [Browser supportati da Amazon Connect](connect-supported-browsers.md).
+ **Rete**
+ **Audio**
+ **Chiamata 1:1:** 54 kbps in upload e in download
+ **Chiamata con più utenti**: non più di 32 kbps extra in download per 50 chiamanti
+ **Video**
+ **Chiamata 1:1**: 650 kbps in upload e in download
+ **Modalità HD**: 1400 kbps in upload e in download
+ **3-4 utenti**: 450 kbps in upload e (N-1)\$1400 kbps in download
+ **5-16 utenti**: 184 kbps in upload e (N-1)\$1134 kbps in download
+ La larghezza di banda in upload e download si adatta al valore più basso in base alle condizioni di rete
+ **Schermo**
+ 1,2 Mbps in upload (durante la presentazione) e in download (durante la visualizzazione) per alta qualità. Si adatta fino a 320 kbps in base alle condizioni di rete.
+ **Telecomando**: 800 kbps fissi
+ **Memoria**: 2 GB di RAM
+ **Processore (CPU)**: 2 GHz
## I dispositivi mobili, inclusi gli iPhone, non sono supportati
La console Amazon Connect, il Pannello di controllo dei contatti (CCP) e il workspace dell'agente non supportano i browser per dispositivi mobili.
## Come stabilire se una workstation causa problemi
Per stabilire se una workstation causa problemi, è necessario accedere a vari livelli di informazioni di logging. Tuttavia, l'aggiunta di altre funzionalità di logging e monitoraggio alle workstation su cui vengono rilevate risorse in conflitto potrebbe ridurre ulteriormente le risorse disponibili e invalidare i risultati dei test. È consigliabile soddisfare i requisiti minimi per le workstation e lasciare disponibili risorse aggiuntive per le operazioni di logging, monitoraggio, scansione di malware, funzioni del sistema operativo e altri processi in esecuzione.
È necessario raccogliere origini dati e log di cronologia aggiuntivi per la correlazione. Se esiste una correlazione tra il momento in cui si verifica l'evento e il momento in cui il problema è stato segnalato, potrebbe essere possibile determinare la causa principale insieme alle informazioni riportate di seguito:
+ Tempo di andata e ritorno (RTT) e perdita di pacchetti sugli endpoint che si trovano all'interno della regione Amazon Connect della workstation dell'agente o di una workstation identica sullo stesso segmento di rete. Se non sono disponibili endpoint di regione a causa delle policy di sicurezza, qualsiasi endpoint WAN pubblico è sufficiente, ad esempio www.Amazon.com. Idealmente, usa l'indirizzo alias dell'istanza (https://*your-instance-alias*.my.connect.aws/) e anche il tuo indirizzo di segnalazione per gli endpoint.
Gli endpoint per le varie regioni sono indicati nel seguente documento: [Endpoint e quote di Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/connect_region.html).
+ Monitoraggio regolare delle workstation che mostrano i processi in esecuzione e l'utilizzo corrente delle risorse per ogni processo.
+ performance/utilization Postazione di lavoro nelle seguenti aree:
+ Processore (CPU)
+ Disco/unità
+ RAM/memoria
+ Throughput e prestazioni di rete
+ Monitora tutto quanto precedente per il tuo ambiente desktop VDI, incluso il RTT/packet monitoraggio tra la workstation dell'agente e l'ambiente VDI.
# Come risolvere i problemi relativi alle cuffie dell’agente nel Contact Control Panel (CCP)
Di solito, i problemi relativi alle cuffie dell'agente hanno una di queste due cause:
+ la connessione tra le cuffie e il computer dell'agente;
+ le autorizzazioni per il microfono del browser.
Procedi come segue:
+ **Verifica che il computer riconosca le cuffie**: controlla le impostazioni in Gestione dispositivi per assicurarti che il computer riconosca le cuffie e ne consenta la corretta connettività. Ad esempio, se utilizzi un PC Windows:
1. Vai a **Gestione dispositivi**, quindi espandi **Ingressi e uscite audio**.
1. Le cuffie verranno mostrate qui, se il computer le riconosce.
+ **Controlla le impostazioni del browser per le cuffie/il microfono**
+ **Chrome**
1. Vai a **Impostazioni**, **Impostazioni sito**, **Microfono**.
1. Quindi controlla che le cuffie corrette siano abilitate.
1. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina [Utilizzare videocamera e microfono](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en).
+ **Firefox**
1. Mentre sei all'interno del CCP, seleziona l'icona del lucchetto nella barra degli indirizzi. Se necessario, concedi le autorizzazioni al CCP.
1. Per ulteriori informazioni, consulta la [finestra Informazioni sulla pagina di Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window).
+ **Rimuovi il blocco degli annunci**: se utilizzi un'estensione per il blocco degli annunci, rimuovila e verifica se questo risolve il problema.
**Importante**
Una modifica introdotta in Google Chrome versione 64 può causare problemi con la ricezione di chiamate se si utilizza un softphone con Pannello di controllo contatti (CCP) incorporato e la libreria di Amazon Connect Streams. Puoi risolvere eventuali problemi con il microfono durante l'utilizzo di Chrome versione 64 compilando e distribuendo la versione più recente dell'[API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams); la procedura da seguire è riportata nella sezione relativa al *download di flussi*.
Anche l'utilizzo di un altro browser, come Firefox o Edge, può risolvere il problema.
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi audio, consulta [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
# Gli agenti non sentono l’indicatore della chat in entrata
Se un agente non riesce a sentire l'indicatore audio di una chat in entrata, il problema è probabilmente perché Google ha aggiunto un flag per la policy audio a Chrome. Questo flag esiste nelle versioni di Chrome da 71 a 75.
Per risolvere il problema, aggiungi il sito web del CCP alla lista consentita nelle impostazioni di Chrome dell’agente. Per istruzioni, consulta questo [articolo della Guida di Google Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/114662).
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi audio, consulta [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
# Incorporare un Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) personalizzato
La documentazione di [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) descrive come integrare le applicazioni web esistenti con Amazon Connect. Streams ti consente di incorporare i componenti dell'interfaccia utente del Pannello di controllo dei contatti (CCP) nella tua pagina e/o gestire direttamente gli eventi di stato degli agenti e dei contatti offrendoti la possibilità di controllare lo stato di agenti e contatti tramite un'interfaccia orientata agli oggetti. Puoi utilizzare l'interfaccia integrata o crearne una nuova da zero: Streams ti offre la possibilità di scegliere.
**Topics**
+ [Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti](admin-3pcookies.md)
+ [Integrazione del Pannello di controllo dei contatti in Salesforce](salesforce-integration.md)
+ [Incorporare il Pannello di controllo dei contatti in Zendesk](zendesk-integration.md)
# Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti
## Google Chrome
Il 22 luglio 2024, Google [ha annunciato](https://privacysandbox.com/news/privacy-sandbox-update/) che non intende più deprecare i cookie di terze parti, ma fornirà un meccanismo di consenso a questo scopo. Amazon Connect utilizza cookie di terze parti per l'autenticazione. A seguito di questo annuncio, i clienti di Amazon Connect che utilizzano Google Chrome non devono più effettuare l’aggiornamento alle versioni StreamsJS o CTI Adapter che affrontano il problema della deprecazione dei cookie di terze parti, il cui rilascio era previsto per il terzo trimestre 2024. Al momento non è necessaria alcuna azione da parte dei clienti.
# Integrare Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) in Salesforce
La funzionalità principale dell'adattatore CTI di Amazon Connect fornisce un Pannello di controllo dei contatti basato su browser webRTC all'interno di Salesforce. L'integrazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect è costituita da due componenti:
+ [Un pacchetto Salesforce gestito](https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH)
+ [Un'applicazione AWS serverless distribuita nel tuo ambiente AWS](https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-west-2:821825267871:applications~AmazonConnectSalesforceLambda)
Per una procedura dettagliata e informazioni sulla configurazione delle funzionalità complete dell'adattatore CTI per Salesforce Lightning, consulta la [guida all'installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Lightning](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/).
Per informazioni sull'adattatore CTI per Salesforce Classic, consulta la [guida all'installazione dell'adattatore CTI per Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
Ti consigliamo di installare inizialmente il pacchetto nella sandbox di Salesforce. Al termine dell'installazione del pacchetto, puoi configurare Salesforce Call Center all'interno di Salesforce.
# Incorporare Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) in Zendesk
Per integrare Amazon Connect e Zendesk, è necessario quanto segue:
+ Un'istanza Amazon Connect.
+ Un account [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/support/) e il [componente aggiuntivo Contact Center](https://www.zendesk.com/pricing/) o un account di prova Zendesk.
+ Un’istanza Zendesk for Contact Center configurata da Zendesk.
Prima di installare l'[app Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/), devi connettere l'istanza Zendesk for Contact Center all'istanza Amazon Connect utilizzando un'installazione CloudFormation stack. Il modello necessario ti verrà fornito da Zendesk al momento della configurazione dell’istanza Zendesk for Contact Center.
Dopo aver creato e collegato l’istanza Zendesk for Contact Center all’istanza Amazon Connect, installa e configura l’[app Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/) nel tuo account Zendesk Support, quindi collega l’app all’istanza Zendesk for Contact Center.
Per ulteriori informazioni, consulta la [documentazione di Zendesk for Contact Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/9248688983706-Using-Zendesk-for-Contact-Center).
# Eseguire l’upgrade all’ultima versione di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).
**L'URL della versione più recente del Pannello di controllo dei contatti (CCP) termina con ccp-v2**
Devi eseguire l'aggiornamento al CCP più recente solo se usi una delle seguenti opzioni:
+ [L' URL del CCP termina con **/ccp\$1**](upgrade-browser-ccp.md)
+ [Usi l'API Streams di Amazon Connect](upgrade-ccp-streams-api.md). L'URL associato a `initCCP()` termina con **/ccp\$1**
Se non sei ancora sicuro se utilizzi il CCP più recente, vai a [Confrontare il CCP precedente e quello più recente](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison) per vedere se il CCP è quello più recente.
## Eseguire l'upgrade secondo la pianificazione prima della data di aggiornamento automatico
Per eseguire l'aggiornamento al CCP più recente prima della data di aggiornamento automatico, attieniti alla procedura descritta nelle sezioni seguenti:
+ [Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando l’URL del CCP termina con /ccp\$1](upgrade-browser-ccp.md)
+ [Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando si utilizza l’API Streams di Amazon Connect.](upgrade-ccp-streams-api.md)
## Aggiornare in un secondo momento, automaticamente
Se non vuoi eseguire l'aggiornamento ora, puoi scegliere di attendere la data di aggiornamento pianificata.
In attesa della data di aggiornamento pianificata, ti consigliamo di eseguire le seguenti fasi di gestione delle modifiche:
+ Confronta il modo in cui il CCP aggiornato differisce da quello precedente. Per le side-by-side immagini, vedi[Confrontare il CCP precedente e quello più recente](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison).
+ Aggiorna il CCP in un ambiente di test. Utilizza il CCP più recente per scoprirne le differenze e per controllare le configurazioni.
+ Comunica con gli agenti quando l'aggiornamento è in corso.
+ Forma i tuoi agenti per aiutarli a essere pronti.
## Pianificare l’aggiornamento automatico
La data di aggiornamento automatico dipende dall’utilizzo. Di seguito è riportata la pianificazione dell’inizio delle migrazioni degli ambienti:
+ <100 minuti settimanali: la migrazione inizia il 16 agosto 2024
+ <1.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 30 agosto 2024
+ <10.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 13 settembre 2024
+ <100.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 4 ottobre 2024
+ >100.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 1° novembre 2024
# Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando l’URL del CCP termina con /ccp\$1
L'aggiornamento all'ultimo CCP è facile. Se lo desideri, puoi provare l'ultimo CCP e quindi in un secondo momento effettuare il cambio. Ecco come:
1. **Provalo**: cambia l'URL nel tuo browser da **/ccp\$1** a **/ccp-v2**. Il CCP più recente viene visualizzato automaticamente. Se lo desideri, cambialo nuovamente in /ccp\$1 per tornare al CCP precedente.
1. **Aggiorna**: modifica l'URL nel browser da **/ccp\$1 **a **/ccp-v2**. Applica un segnalibro all'URL.
1. Se accedi al Pannello di controllo dei contatti tramite la console Amazon Connect scegliendo l'icona che raffigura un telefono in alto a destra in una pagina, il reindirizzamento avverrà in base alla data dell'aggiornamento automatico comunicata tramite e-mail. Contatta il tuo Amazon Solution Architect se la tua richiesta è più urgente.
![\[Il sito web dell' Amazon Connect amministratore, icona del telefono nell'angolo in alto a destra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-phone-icon.png)
1. Dopo l'aggiornamento, se usi l'URL /ccp\$1, questo viene risolto in **/ccp-v2**.
## Verificare le impostazioni di rete
Ti consigliamo vivamente di configurare la rete per utilizzare [Opzione 1 (consigliata): sostituire i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista di domini consentiti](ccp-networking.md#option1).
Usando questa opzione, il supporto Amazon Connect può risolvere rapidamente tutti gli eventuali problemi. In particolare, usando **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com**, vengono passate più metriche al nostro team di supporto per semplificare la risoluzione dei problemi.
## Aggiorna l'URL SAML a ccp-v2
Se usi SAML 2.0 come sistema di gestione delle identità, assicurati di aggiornare la destinazione nell'URL per lo stato di inoltro a **ccp-v2.**
Passare da `destination=/connect/ccp` a `destination=/connect/ccp-v2`.
Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare una destinazione nell'URL dello stato del relay](configure-saml.md#destination-relay)
## Confrontare il CCP precedente e quello più recente
Le immagini in questa sezione mostrano come il CCP più recente differisce da quello precedente per le attività comuni eseguite dagli agenti. Le immagini mostrano entrambe le versioni del CCP nello stato predefinito.
**Suggerimento**
La scheda chat viene visualizzata nel CCP di un agente solo se il profilo di instradamento include la chat.
### Impostare lo stato, utilizzare la chat, accedere a connessioni rapide e tastierino numerico
![\[Stato Disponibile nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-status-available.png)
1. Gli agenti utilizzano un menu a discesa per impostare il loro stato.
1. Se hai abilitato la chat per il profilo di instradamento dell'agente, viene visualizzata la scheda chat.
1. Scegli il pulsante **Connessioni rapide** per digitare e chiamare un numero di telefono oppure selezionare una connessione rapida.
1. Scegli il pulsante **Tastierino numerico** per digitare e chiamare un numero di telefono. È utile quando il numero di telefono contiene lettere.
### Ricevere una chiamata
![\[Ricezione di una chiamata nella versione precedente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-earlier-ccp.png)
![\[Ricezione di una chiamata nella versione più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-latest-ccp.png)
### Perdere una chiamata
![\[Perdita di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-missed-call.png)
### Effettuare una chiamata: quando utilizzare le connessioni rapide
![\[Esecuzione di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti usando una connessione rapida.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call.png)
+ Utilizza il pulsante **Connessioni rapide** per digitare un numero o selezionare una connessione rapida.
### Effettuare una chiamata: quando utilizzare il tastierino numerico
![\[Esecuzione di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti usando il tastierino numerico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call2.png)
+ Scegli il pulsante **Tastierino numerico** per digitare e chiamare un numero. È utile per i numeri aziendali contenenti lettere (ad esempio, 1-800-ESEMPIO).
### Effettuare una chiamata in uscita
![\[Esecuzione di una chiamata in uscita nella versione precedente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-earlier.png)
![\[Esecuzione di una chiamata in uscita nella versione più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-latest.png)
### L'agente termina una chiamata prima di essere connesso all'altra parte
![\[L'agente termina la chiamata prima di essere connesso nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-end-outbound-call-before-connecting.png)
1. Se un agente termina una chiamata prima di essere connesso diventa automaticamente disponibile per l'instradamento di un nuovo contatto.
1. Se un agente termina una chiamata prima di essere connesso, gli viene richiesto di scegliere **Cancella contatto**.
### Effettuare un'altra chiamata mentre si è connessi a una chiamata
![\[Esecuzione di un'altra chiamata durante la connessione a una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-another-call.png)
1. È possibile visualizzare la chiamata in corso mentre si digita un altro numero o si seleziona una connessione rapida.
1. Dopo aver scelto **Connessioni rapide** puoi scegliere il pulsante **Tastierino numerico**. Quindi, nella pagina del **tastierino numerico** puoi immettere un numero.
### Immettere l'input DTMF mentre si è connessi a una chiamata
![\[Immissione dell'input DTMF durante la connessione a una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-dtmf.png)
+ Durante una chiamata, utilizza solo il **tastierino numerico** per immettere l'input DTMF.
### Scenario di chiamata in conferenza 1: abbandonare una chiamata quando una parte è in attesa e l'altra è connessa
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-conference-call.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. La prima parte viene eliminata dall'attesa e collegata alla seconda parte.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Scenario di chiamata in conferenza 2: abbandonare una chiamata quando le altre parti sono unite
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-leave-call-keep-others-joined.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. Le altre due parti restano unite.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Scenario di chiamata in conferenza 3: abbandonare una chiamata quando le altre parti sono in attesa
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-on-hold.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. Le altre due parti vengono automaticamente eliminate dall'attesa e collegate.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Ricevere un callback in coda
![\[Ricezione di una callback in coda nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-callback.png)
### Perdere un callback in coda
![\[Perdita di una callback in coda nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-miss-callback.png)
### Terminare le attività successive al contatto (ACW)
![\[Fine delle attività successive al contatto nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-acw.png)
+ Durante le attività successive al contatto (ACW), gli agenti possono completare il lavoro di follow-up, quindi scegliere **Cancella contatto**.
# Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando si utilizza l’API Streams di Amazon Connect.
**Nota**
L'API Streams di Amazon Connect resta la stessa tra la versione precedente e quella più recente del Pannello di controllo dei contatti. Consigliamo di convalidare le implementazioni personalizzate create usando l'API Streams di Amazon Connect al momento dell'aggiornamento delle versioni per garantire comportamenti coerenti.
Attieniti alla procedura seguente per eseguire l'aggiornamento al CCP più recente.
1. Consigliamo di usare la versione più recente dell'[API Streams di Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams).
1. Aggiorna l'URL associato a `initCCP()` da **/ccp\$1** a **/ccp-v2**. Per informazioni su`initCCP()`, consulta [connect.core.initccp () nella documentazione dell'](https://github.com/aws/amazon-connect-streams#initialization)API Amazon Connect Streams su. GitHub
1. Aggiungi l'URL del dominio all'elenco di origini approvate:
1. Accedi alla console di [AWS gestione (/console](https://console.aws.amazon.com/console)) utilizzando il tuo account. https://console.aws.amazon.com AWS
1. Passa alla console Amazon Connect.
1. Verifica di trovarti nella regione corretta per l'istanza Amazon Connect. Scegliere l'istanza .
![\[Pagina Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect, alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Scegli **Integrazione delle applicazioni**, quindi scegli **Aggiungi origine**.
![\[Riquadro di navigazione a sinistra, opzione Integrazione delle applicazioni, Aggiungi origine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-application-integration.png)
1. Inserisci l'URL del tuo dominio. Tutti i domini che incorporano il CCP per una particolare istanza devono essere aggiunti esplicitamente. Per ulteriori informazioni, consulta [questo articolo](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#allowlisting) su GitHub.
Se usi Salesforce, devi aggiungere i domini di Salesforce all'elenco dei domini consentiti per evitare qualsiasi problema relativo alla funzionalità del Pannello di controllo dei contatti dell'adattatore CTI. Per istruzioni dettagliate, consulta la [guida alla configurazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Lightning](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/) o la [guida alla configurazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
## Verificare le impostazioni di rete
Ti consigliamo vivamente di configurare la rete per utilizzare [Opzione 1 (consigliata): sostituire i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista di domini consentiti](ccp-networking.md#option1).
Usando questa opzione, il supporto Amazon Connect può risolvere rapidamente tutti gli eventuali problemi. In particolare, usando **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com**, vengono passate più metriche al nostro team di supporto per semplificare la risoluzione dei problemi.
## Aggiorna l'URL SAML a ccp-v2
Se usi SAML 2.0 come sistema di gestione delle identità, assicurati di aggiornare la destinazione nell'URL per lo stato di inoltro a **ccp-v2.**
Passare da `destination=/connect/ccp` a `destination=/connect/ccp-v2`.
Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare una destinazione nell'URL dello stato del relay](configure-saml.md#destination-relay)