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# Configurare un contact center in Amazon Connect
Per iniziare, [crea un’istanza Amazon Connect](amazon-connect-instances.md), che rappresenta il tuo contact center virtuale.
Dopo aver creato un’istanza Amazon Connect, puoi procedere come segue:
+ [Testa](chat-testing.md) l’esperienza vocale e l’esperienza di chat per capire come funzionano.
+ [Configura i tuoi canali](set-channels.md). Come vuoi che i clienti raggiungano il tuo contact center?
+ [Richiedi un numero di telefono](ag-overview-numbers.md) per il tuo contact center o [trasferisci](about-porting.md) il tuo numero di telefono da un altro operatore.
+ [Configura l’esperienza di chat dei clienti](enable-chat-in-app.md). Sono richieste competenze a livello di sviluppatore.
+ [Configura la messaggistica SMS (messaggi di testo)](setup-sms-messaging.md).
+ [Configura le funzionalità di chiamata in-app, web e video](inapp-calling.md).
+ [Configura le attività](concepts-getting-started-tasks.md).
+ [Abilita le chiamate in uscita](enable-outbound-calls.md) e imposta l’[ID chiamante in uscita](queues-callerid.md).
+ [Aggiungi](user-management.md) agenti e altri utenti.
+ Controlla questo [elenco](security-profile-list.md) di autorizzazioni per i profili di sicurezza, quindi [assegnale](assign-security-profile.md) agli utenti in modo che possano accedere alle parti di Amazon Connect appropriate ai loro ruoli.
+ [Configura il routing](connect-queues.md). Puoi creare una sola coda per i contatti in entrata oppure impostare più code in modo che sia possibile instradare i contatti verso agenti con competenze specifiche.
+ Utilizza i [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) forniti con Amazon Connect o [crea](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow) flussi personalizzati per definire l’esperienza dei clienti con il tuo contact center.
+ Fornisci ai tuoi agenti l’[accesso](amazon-connect-contact-control-panel.md) al Contact Control Panel (CCP) che useranno per interagire con i contatti.
Gli argomenti di questa sezione spiegano come procedere.
**Topics**
+ [Prezzi di Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)
+ [Creazione di un'istanza Amazon Connect](amazon-connect-instances.md)
+ [Testare le esperienze per chiamate vocali, chat e attività in Amazon Connect](chat-testing.md)
+ [Configurazione dei canali](set-channels.md)
+ [Impostazione delle chiamate in uscita](outbound-communications.md)
+ [Aggiungere utenti](manage-users.md)
+ [Configurare l'instradamento](connect-queues.md)
+ [Configurare gli agenti](connect-agents.md)
+ [Fornire l'accesso al CCP](amazon-connect-contact-control-panel.md)
# Prezzi di Amazon Connect
Amazon Connect è una soluzione di contact center basata sull'intelligenza artificiale che trasforma ogni punto di contatto con il cliente in una relazione più profonda e risultati migliori.
Quando crei un'istanza Amazon Connect, vengono abilitati prezzi AI illimitati.
I prezzi illimitati per l'IA di Amazon Connect offrono l'uso illimitato delle funzionalità AI di Amazon Connect che supportano il self-service dei clienti, l'assistenza agli agenti e le esperienze dei supervisori. Consente di ottimizzare ogni fase del percorso del cliente senza compromessi legati ai costi.
Per ulteriori informazioni, consulta la pagina [dei prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
**Topics**
+ [Come funziona la fatturazione di Amazon Connect](#how-ac-billing-works)
+ [Opzioni di prezzo di Amazon Connect](#bestpractices-ac-billing)
+ [Come disattivare prezzi illimitati per l'IA](#how-to-disable-ac)
+ [Come abilitare prezzi illimitati per l'IA](#how-to-enable-ac)
## Come funziona la fatturazione di Amazon Connect
Amazon Connect è una soluzione per l'esperienza pay-as-you-go del cliente che semplifica l'utilizzo dell'IA nativa in ogni punto di contatto e su tutti i canali. Non sono richiesti canoni mensili minimi, impegni a lungo termine o costi di licenza anticipati e i prezzi non si basano sulla capacità massima, sulle postazioni degli agenti o sulla manutenzione; paghi solo per ciò che usi. Questo modello di prezzo flessibile consente di aumentare o diminuire in base alla stagionalità e alle esigenze dell'azienda, senza preoccuparsi dei vincoli di capacità o dei costi di licenza.
Per informazioni sui prezzi di resilienza globale, contattate il vostro Technical Account Manager o Solutions Architect. AWS
## Opzioni di prezzo di Amazon Connect
Sono disponibili due modelli di prezzo: prezzi AI illimitati e prezzi per funzionalità. Puoi selezionare un modello di prezzo diverso per ogni istanza Amazon Connect e modificarlo in qualsiasi momento, offrendoti la flessibilità di scegliere l'opzione più adatta alle tue esigenze.
L'opzione predefinita è un **prezzo AI illimitato**. Ti consente di utilizzare un modello di tariffazione di canale completo che copre tutte le funzionalità di ottimizzazione, tra cui:
+ Analisi conversazionale
+ Valutazioni delle prestazioni
+ Registrazione dello schermo
+ Strumenti di pianificazione degli agenti
+ Chat e voce basate sull'intelligenza artificiale tramite agenti Amazon Lex e Connect AI
+ Voce generativa basata sull'intelligenza artificiale per text-to-speech (TTS) in Amazon Connect
**Nota**
Consulta [Miglioramento del servizio e come rinunciare all'utilizzo dei dati per il miglioramento del servizio](data-opt-out.md) per scoprire quali servizi Amazon Connect utilizzano i dati dei clienti per addestrare i modelli di machine learning e come è possibile rifiutarli esplicitamente.
- O -
**Prezzi per funzionalità**, che prevedono il pagamento separato per i canali e le eventuali funzionalità di ottimizzazione che scegli di utilizzare.
## Come disattivare prezzi illimitati per l'IA
Completa i seguenti passaggi per disabilitare i prezzi illimitati dell'AI e utilizza invece i prezzi per funzionalità per una determinata istanza di Amazon Connect.
1. Accedi alla console di AWS gestione utilizzando il tuo AWS account.
1. Nella console di AWS gestione, nella casella di ricerca, digita **Amazon Connect**. Scegli **Elimina Amazon Connect**.
1. Nella pagina delle **istanze del contact center virtuale di Amazon Connect**, scegli l'**alias dell'istanza** in cui desideri disabilitare i prezzi illimitati per l'IA.
1. Nel pannello di navigazione, scegli **Amazon Connect**.
1. Nella sezione **Abilita prezzi AI illimitati in tutto il tuo contact center**, conferma che lo stato è **abilitato**.
1. Scegliere **Disabilita**.
Viene visualizzata una finestra di dialogo che ti chiede di confermare che desideri disabilitare i prezzi illimitati per l'IA e utilizzare invece il modello di tariffazione per funzionalità. Scegli **Disabilita** per confermare.
**avvertimento**
La disabilitazione dei prezzi illimitati per l'IA non disattiverà le singole funzionalità utilizzate. Se tali funzionalità continuano a essere utilizzate dopo la disattivazione della tariffa AI illimitata, ti verrà addebitato un importo in base al prezzo di ogni singola funzionalità.
Eccezione: se utilizzi la funzione [Customer First Callback](setup-queued-cb.md), questa viene disattivata quando scegli di disabilitare i prezzi illimitati per l'IA.
## Come abilitare prezzi illimitati per l'IA
Se hai disabilitato i prezzi illimitati per l'IA e desideri riattivarli o hai creato Amazon Connect prima del rilascio di questa opzione, ecco come puoi attivarla ora. Utilizza questi passaggi anche se desideri verificare se sono abilitati prezzi AI illimitati.
Completa i seguenti passaggi per abilitare prezzi AI illimitati per una determinata istanza Amazon Connect.
1. Accedi alla console di AWS gestione utilizzando il tuo AWS account.
1. Nella console di AWS gestione, nella casella di ricerca, digita **Amazon Connect**. Scegli **Elimina Amazon Connect**.
1. Nella pagina delle **istanze del contact center virtuale di Amazon Connect**, scegli l'**alias dell'istanza** per cui desideri abilitare prezzi AI illimitati.
1. Nel pannello di navigazione, scegli **Amazon Connect**.
1. Nella sezione **Abilita prezzi AI illimitati in tutto il tuo contact center**, conferma che lo stato **non è abilitato**.
1. Scegli **Abilita **.
**avvertimento**
Quando abiliti l'intelligenza artificiale illimitata, tutte le prove gratuite attive delle funzionalità di Amazon Connect, come le prove gratuite di analisi conversazionale, valutazione delle prestazioni e pianificazione degli agenti, terminano.
# Creazione di un'istanza Amazon Connect
Il primo passo per la configurazione del contact center di Amazon Connect è creare un'istanza del contact center virtuale. Ogni istanza contiene tutte le risorse e le impostazioni relative al contact center.
## Cose da sapere prima di iniziare
+ Quando ti registri ad Amazon Web Services (AWS), il tuo AWS account viene automaticamente registrato per tutti i servizi in AWS, incluso Amazon Connect. Ti vengono addebitati solo i servizi che utilizzi. Per creare un AWS account, vedi [Come/faccio a creare e attivare un AWS account](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/)?
+ Per consentire a un utente di creare un'istanza, assicurati che disponga delle autorizzazioni concesse dalla policy **AmazonConnect\$1 FullAccess**.
+ Per un elenco delle autorizzazioni IAM minime richieste per creare un'istanza, consulta[Autorizzazioni richieste per l'utilizzo di policy IAM personalizzate per gestire l'accesso alla console Amazon Connect](security-iam-amazon-connect-permissions.md).
+ Per impostazione predefinita, quando crei un’istanza Amazon Connect, Amazon Connect di nuova generazione è abilitato. Il suo modello di prezzo include funzionalità IA illimitate in Amazon Connect. Si tratta di un modello di prezzo tutto incluso per i canali che copre tutte le funzionalità di ottimizzazione da utilizzare sulla piattaforma.
Dopo aver creato inizialmente l’istanza Amazon Connect, puoi scegliere di disabilitare questa opzione e pagare invece separatamente per i canali e le eventuali funzionalità di ottimizzazione che scegli di utilizzare. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md).
+ Amazon Connect non è disponibile per i clienti in India che utilizzano Amazon Web Services tramite Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Se tenti di creare un'istanza in Amazon Connect, ricevi un messaggio di errore.
+ Quando crei un’istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. **Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità**. Per ulteriori informazioni, consulta [Pianificazione della gestione delle identità in Amazon Connect](connect-identity-management.md).
## Passaggio 1: impostazione dell'identità
Le autorizzazioni per accedere alle funzionalità e alle risorse di Amazon Connect sono assegnati all'account utente all'interno di Amazon Connect. Quando crei un’istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta [Pianificazione della gestione delle identità in Amazon Connect](connect-identity-management.md).
**Per configurare la gestione delle identità per l'istanza**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Scegli **Avvia**. Se in precedenza è già stata creata un'istanza, scegli invece **Aggiungi un'istanza**.
1. Scegli una delle seguenti opzioni:
+ **Archivia gli utenti in Amazon Connect**: usa Amazon Connect per creare e gestire account utente. È impossibile condividere utenti con altre applicazioni.
+ **Collegamento a una directory esistente** - Utilizza una Directory Service directory per gestire gli utenti. È possibile utilizzare ciascuna directory con un'istanza Amazon Connect alla volta.
+ **SAML 2.0-based authentication (Autenticazione basata su SAML 2.0)** - Utilizza un gestore d'identità digitale (IdP) esistente per effettuare la federazione degli utenti con Amazon Connect.
1. Se scegli **Archivia gli utenti con Amazon Connect** o **Autenticazione basata su SAML 2.0**, fornisci l'etichetta più a sinistra per l'**URL di accesso**. Questa etichetta deve essere unica per tutte le istanze Amazon Connect in tutte le regioni. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'URL di accesso.
1. Se scegli **Collegamento a una directory esistente**, seleziona la directory Directory Service nel campo **Directory**. Il nome della directory viene utilizzato come etichetta più a sinistra per **URL di accesso**.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
## Passaggio 2: Aggiunta di un amministratore
Dopo aver specificato il nome utente dell'amministratore per l'istanza Amazon Connect, in Amazon Connect viene creato un account utente e a tale utente viene assegnato il profilo di sicurezza **Amministratore**.
**Come specificare l’amministratore dell’istanza (facoltativo)**
1. Effettuare una delle operazioni descritte di seguito, in base all'opzione selezionata nel passaggio precedente:
+ Se scegli **Archivia utenti in Amazon Connect**, seleziona **Specifica un amministratore** e fornisci un nome, una password e un indirizzo e-mail per l'account utente in Amazon Connect.
+ Se hai scelto **Collega a una directory esistente**, per Nome **utente**, digita il nome di un utente esistente nella Directory Service directory. La password per questo utente viene gestita tramite la directory.
+ Se scegli **Autenticazione basata su SAML 2.0**, seleziona **Aggiungi nuovo amministratore** e fornisci un nome per l'account utente in Amazon Connect. La password per questo utente viene gestita tramite il gestore dell'identità digitale.
1. Puoi anche selezionare **Nessun amministratore** se per la tua istanza non è necessario un amministratore.
1. (Facoltativo) Aggiungi tag alla tua istanza. Per ulteriori informazioni, consulta [Taggare un'istanza Amazon Connect](tagging-connect-instance.md).
1. Scegli **Next (Successivo)**.
## Passaggio 3: impostazione della telefonia
Utilizzare le opzioni di questa sezione per scegliere se si desidera che gli agenti ricevano chiamate dai clienti, effettuino chiamate in uscita utilizzando contenuti audio pre-connessione.
### Contenuti audio pre-connessione
Quando l'audio multimediale in versione iniziale è abilitato, durante le chiamate in uscita gli agenti possono ascoltare l'audio di preconnessione, ad esempio segnali occupati, failure-to-connect errori o altri messaggi informativi forniti dai provider di telefonia.
**Nota**
La funzionalità dei contenuti audio di pre-connessione non è supportata per i trasferimenti effettuati tramite il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) nei flussi.
**Per impostazione predefinita, la funzionalità Media pre-connessione è abilitata. Nota la seguente eccezione:**
+ L'istanza è stata creata prima del 17 aprile 2020 e non eri iscritto al programma di anteprima. È necessario abilitare contenuti audio pre-connessione in versione iniziale. Per istruzioni, consulta [Aggiornare le opzioni di telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
**Come configurare le opzioni di telefonia per l'istanza**
1. Per consentire chiamate in entrata al tuo contact center, scegli **Ricevi chiamate in entrata con Amazon Connect**.
1. Per abilitare le chiamate in uscita dal tuo contact center, scegli **Effettua chiamate in uscita con Amazon Connect**.
1. Per consentire agli agenti di ascoltare l’audio di preconnessione, scegli **Abilita i contenuti audio pre-connessione**.
1. Per abilitare fino a sei partecipanti a una chiamata, scegli **Abilita chiamate multiparte e il monitoraggio avanzato per la voce**.
1. Per abilitare fino a sei partecipanti a una chiamata, scegli **Abilita chiamate multiparte e il monitoraggio avanzato per la chat**.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
## Passaggio 4: archiviazione dei dati
**Nota**
Amazon Connect non supporta Amazon S3 Object Lock in modalità di conformità per archiviare oggetti utilizzando un modello write-once-read-many (WORM).
Quando crei un'istanza, per impostazione predefinita viene creato un bucket Amazon S3. I dati, come report e registrazioni di conversazioni, vengono crittografati utilizzando AWS Key Management Service e quindi archiviati nel bucket Amazon S3.
Questo bucket e la chiave vengono utilizzati per le registrazioni delle conversazioni e per i report esportati. In alternativa, è possibile specificare bucket e chiavi separati per le registrazioni delle conversazioni e i report esportati. Per istruzioni, consulta [Aggiornare le impostazioni per un’istanza Amazon Connect](update-instance-settings.md).
**Nota**
Per gli artefatti vocali (file di analisi e audio redatto), Contact Lens utilizza la chiave di registrazione. Per gli artefatti di chat (file di analisi), utilizza la chiave di registrazione della chat.
**Per impostazione predefinita, Amazon Connect crea bucket per l’archiviazione di registrazioni di chiamate, trascrizioni di chat, report esportati, log di flusso e messaggi e-mail. **
+ Quando viene creato un bucket per memorizzare le registrazioni delle chiamate, la registrazione delle chiamate viene abilitata a livello di istanza. La fase successiva per configurare questa funzionalità consiste nell’[abilitare la registrazione dei contatti](set-up-recordings.md) in un flusso.
+ Quando viene creato un bucket per archiviare le trascrizioni della chat, la trascrizione della chat viene abilitata a livello di istanza. Ora tutte le trascrizioni della chat saranno archiviate.
+ Quando viene creato un bucket per archiviare messaggi e-mail, viene creato un dominio e-mail Amazon Connect predefinito per l’istanza. Questo dominio e-mail non può essere personalizzato. Dopo aver creato l’istanza Amazon Connect, puoi aggiungere fino a cinque domini e-mail personalizzati di cui è stato eseguito l’onboarding in Amazon SES. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect](enable-email1.md).
**Importante**
Se scegli **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, devi configurare una policy CORS sul tuo bucket di allegati. In caso contrario, il canale e-mail non funziona per la tua istanza. Per istruzioni, consulta [Passaggio 5: configura una policy CORS sul bucket degli allegati](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1).
+ Lo streaming di contenuti multimediale in tempo reale non è abilitato per impostazione predefinita.
+ La registrazione dello schermo non è abilitata per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione della registrazione dello schermo nell’istanza Amazon Connect](enable-sr.md).
**Per impostazione predefinita, Amazon Connect crea un dominio Profili cliente**, che archivia profili che combinano la cronologia dei contatti dei clienti con informazioni sui clienti come numero di conto, indirizzo, indirizzo di fatturazione e data di nascita. I dati vengono crittografati utilizzando. AWS Key Management Service Dopo la configurazione dell'istanza, è possibile configurare Profili cliente per utilizzare la chiave gestita dai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di una chiave KMS da utilizzare da Profili cliente per crittografare i dati (obbligatorio)](enable-customer-profiles.md#enable-customer-profiles-awsmanagedkey).
**Controlla e copia la posizione del bucket S3, i log di flusso e se desideri abilitare Profili cliente.**
1. Se lo desideri, copia la posizione del bucket S3 in cui è archiviata la crittografia dei dati e la posizione del flusso di accesso. CloudWatch
1. Scegli **Next (Successivo)**.
## Passaggio 5: revisione e creazione
**Come creare l'istanza**
1. Riesamina le opzioni di configurazione. Ricorda che dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare le opzioni di gestione delle identità.
1. (Facoltativo) Per modificare le opzioni di configurazione, scegli **Cambia**.
1. (Facoltativo) Aggiungi tag alla tua istanza. Per ulteriori informazioni, consulta [Taggare un'istanza Amazon Connect](tagging-connect-instance.md).
1. Seleziona **Crea istanza**.
1. (Facoltativo) Per proseguire con la configurazione dell'istanza, scegli **Nozioni di base** e quindi scegli **Iniziamo**. Se preferisci, puoi accedere all'istanza e configurarla in un secondo momento. Per ulteriori informazioni, consulta [Fasi successive](#get-started-next-steps).
Se scegli di gestire gli utenti direttamente all'interno di Amazon Connect o attraverso una directory Directory Service , puoi accedere all'istanza utilizzando il relativo URL di accesso. Se scegli di gestire gli utenti mediante l'autenticazione basata su SAML, puoi accedere all'istanza utilizzando il gestore dell'identità digitale.
**Importante**
Amazon Connect di nuova generazione è ora abilitato. Fornisce ad Amazon Connect funzionalità IA illimitate con un modello di prezzo tutto incluso. Per passare al pagamento separato per i canali e le funzionalità di ottimizzazione, scegli [Disabilita Amazon Connect di nuova generazione](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-disable-ac).
## Fasi successive
Dopo aver creato un'istanza, puoi assegnare al contact center un numero di telefono o importare il numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare i numeri di telefono per il contact center di un’istanza Amazon Connect](ag-overview-numbers.md).
# Creare un’istanza di sviluppo o di test per un contact center Amazon Connect
È possibile creare più istanze del contact center, ad esempio una come ambiente di sperimentazione (Sandbox) per lo sviluppo, un'altra per il controllo qualità e una terza per la produzione.
Ogni istanza funziona solo all'interno della AWS regione in cui viene creata.
**Importante**
La maggior parte delle entità in Amazon Connect può essere (ri) creata e replicata tra le istanze utilizzando l'API di Amazon Connect. Eseguendo questa operazione, tenere presenti le limitazioni riportate di seguito:
Le Service Quotas sono specifiche per ogni istanza.
Alcuni servizi di supporto, come Directory utente, possono essere collegati a una sola istanza Amazon Connect alla volta.
Eventuali limitazioni esterne e specifiche della regione.
Per ulteriori informazioni, consulta [Posso migrare la mia istanza Amazon Connect da un ambiente di test a un ambiente di produzione?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-migrate-instance-resources/)
**Creazione di un'altra istanza**
1. Nella console AWS di gestione, scegli **Amazon Connect**.
1. Scegli **Aggiungi un'istanza**.
1. Completa i passaggi indicati nella pagina di configurazione delle risorse di Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Creazione di un'istanza Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
# Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect
Quando viene aperta una richiesta di supporto, potrebbe essere richiesto di fornire l'ID dell'istanza Amazon Connect (chiamato anche ARN). Per trovarlo, attenersi alla seguente procedura.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
Nella pagina **Panoramica dell'account**, nella sezione **Impostazioni di distribuzione**, è possibile vedere l'ARN completo dell'istanza.
![\[La sezione Impostazioni di distribuzione, l'ARN completo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/find-instance-arn.png)
Le informazioni dopo **instance/** sono l'ID istanza.
![\[I caratteri dopo l’ultimo /.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/find-instance-id.png)
Se non vedi la tua istanza nell’elenco, verifica di trovarti nella Regione corretta, come mostrato nell’immagine seguente. Per un elenco delle regioni supportate, consulta [Amazon Connect disponibilità per regione](regions.md#amazonconnect_region).
![\[Elenco a discesa Regione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/supported-regions.png)
# Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, il nome dell'istanza viene visualizzato nella colonna **Alias istanza**. Questo nome di istanza appare nell'URL che usi per accedere ad Amazon Connect.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
# Aggiornare le impostazioni per un’istanza Amazon Connect
Per aggiornare le impostazioni di un'istanza:
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Completa una delle seguenti procedure:
## Aggiornare le opzioni di telefonia e chat
1. Nel riquadro di navigazione, scegliere **Telephony (Telefonia)**. Viene visualizzata la pagina **Opzioni di telefonia e chat**.
1. Per consentire ai clienti di chiamare il contact center, scegli **Ricevi chiamate in entrata con Amazon Connect**.
1. Per abilitare le chiamate in uscita dal tuo contact center, scegli **Effettua chiamate in uscita con Amazon Connect**.
1. Per abilitare le campagne in uscita, scegli **Abilita campagne in uscita**.
1. Attivando l'audio multimediale iniziale, i tuoi agenti possono ascoltare l'audio di preconnessione, ad esempio segnali occupati, failure-to-connect errori o altri messaggi informativi dei provider di telefonia, quando effettuano chiamate in uscita. Scegli **Abilita i contenuti audio pre-connessione**.
**Nota**
La funzionalità dei contenuti audio di pre-connessione non è supportata per i trasferimenti effettuati tramite il blocco [Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)](transfer-to-phone-number.md) nei flussi.
1. Per impostazione predefinita, è possibile avere tre partecipanti a una chiamata vocale (ad esempio, due agenti e un cliente oppure un agente, un cliente e una parte esterna). Puoi [abilitare questa funzionalità predefinita a tre parti](enable-three-party-monitoring.md) aggiungendo e configurando un blocco **Imposta comportamento di registrazione e analisi** al tuo flusso.
Tuttavia, invece di aggiungere il blocco, puoi scegliere le seguenti opzioni per consentire a più partecipanti di partecipare a un contatto vocale o in chat, offrire ai tuoi agenti un’esperienza di conferenza migliorata e permettere ai supervisori di intervenire tramite barge-in:
+ **Scegli Abilita chiamate multiparte e monitoraggio avanzato**. Scegli questa opzione per abilitare le funzionalità di barge-in. Questa funzionalità è disponibile solo in. CCPv2 Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta [Abilitazione del monitoraggio avanzato dei contatti multiparte](monitor-conversations.md).
+ **Abilita chat multiparte e il monitoraggio avanzato per la chat**. Scegli questa opzione per abilitare fino a sei partecipanti alle chat e per intervenire nelle chat tramite barge-in.
Per capire in che modo l’esperienza degli agenti differisce tra la funzionalità predefinita a tre parti e quella avanzata multiparte, consulta [Confronto tra funzionalità multiparte e a tre parti](three-party-multi-party-comparison.md).
**Importante**
Se hai abilitato la funzionalità di barge-in tramite chat prima del rilascio delle chat multiparte a dicembre 2024, devi disattivare e riattivare questa impostazione per abilitare le chat multiparte.
Per ulteriori informazioni, consulta [Intervenire in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti](monitor-barge.md).
1. Scegli **Save** (Salva).
## Aggiornamento dell'archiviazione di dati
+ Nel riquadro di navigazione, selezionare **Data storage (Storage dei dati)**. Scegli tra le seguenti opzioni:
+ **Registrazioni chiamate**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per le registrazioni delle conversazioni vocali, quindi scegli **Salva**.
Quando viene creato questo bucket, la registrazione delle chiamate viene abilitata a livello di istanza. Il passaggio successivo per configurare questa funzionalità consiste nell'[impostare il comportamento di registrazione in un flusso](set-up-recordings.md).
+ **Trascrizioni della chat**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per le registrazioni (trascrizioni) delle conversazioni in chat, quindi scegli **Salva**.
Quando viene creato questo bucket, le trascrizioni della chat vengono abilitate a livello d'istanza. Ora tutte le trascrizioni della chat saranno archiviate qui.
+ **Streaming di file multimediali live**: scegli **Modifica** per abilitare lo streaming dei file multimediali live, quindi **Modifica**. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare lo streaming multimediale live dell’audio del cliente in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ **Report esportati**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per i report esportati, quindi scegli **Salva**.
+ **Allegati**: scegli **Modifica**, quindi **Abilita condivisione degli allegati** per abilitare la condivisione dei file sia per gli agenti che per i clienti. Per ulteriori informazioni su questa opzione e i passaggi aggiuntivi, consulta [Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file](enable-attachments.md).
**Importante**
Se scegli **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, devi configurare una policy CORS sul tuo bucket di allegati. In caso contrario, il canale e-mail non funziona per la tua istanza. Per istruzioni, consulta [Passaggio 5: configura una policy CORS sul bucket degli allegati](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1).
+ **Valutazioni contatto**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per le valutazioni delle prestazioni, quindi scegli **Salva**.
Quando viene creato questo bucket, le valutazioni vengono abilitate a livello di istanza. Il passaggio successivo per configurare questa funzionalità consiste nel [creare un modulo di valutazione](create-evaluation-forms.md).
+ **Registrazioni dello schermo**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per le registrazioni delle schermate degli agenti, quindi scegli **Salva**.
Quando viene creato questo bucket, la registrazione delle chiamate viene abilitata a livello di istanza. Il passaggio successivo per configurare questa funzionalità consiste nello scaricare e installare l'app dell'agente, quindi abilitare la registrazione dello schermo nel blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione della registrazione dello schermo nell’istanza Amazon Connect](enable-sr.md).
+ **Messaggi e-mail**: scegli **Modifica**, specifica il bucket e la chiave KMS per i messaggi e-mail, quindi scegli **Salva**.
Quando viene creato questo bucket, il canale e-mail viene abilitato a livello di istanza.
**Importante**
Se scegli **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, devi configurare una policy CORS sul tuo bucket di allegati. In caso contrario, il canale e-mail non funziona per la tua istanza. Per istruzioni, consulta [Passaggio 5: configura una policy CORS sul bucket degli allegati](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1).
## Aggiornamento delle opzioni del flusso di dati
1. Nel riquadro di navigazione, scegliere **Data streaming (Streaming dei dati)**.
1. Scegliere **Enable data streaming (Abilita streaming dei dati)**. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare il flusso di dati per un’istanza Amazon Connect](data-streaming.md).
1. Per **Registrazioni contatti**, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Scegli **Kinesis Firehose** e seleziona un flusso di distribuzione esistente, oppure scegli **Crea una nuova risorsa Kinesis Firehose** per aprire la console Kinesis Firehose e creare il flusso di distribuzione.
+ Scegli **Flusso Kinesis** e seleziona un flusso esistente, oppure scegli **Crea una nuova risorsa Kinesis Firehose** per aprire la console Kinesis e creare il flusso.
1. Per **Eventi agente**, seleziona un flusso Kinesis esistente o scegli **Crea un nuovo flusso Kinesis** per aprire la console Kinesis e creare il flusso.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Aggiornamento delle opzioni degli strumenti di analisi
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Analisi**.
1. Scegli **Abilita Contact Lens**. Per ulteriori informazioni, consulta [Analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md).
1. Scegli **Save** (Salva).
## Aggiornamento delle impostazioni di flusso
1. Nel riquadro di navigazione, scegli **Flussi**.
1. (Facoltativo) Per aggiungere un chiave di firma per l'utilizzo nei flussi, scegli **Aggiungi chiave**. Per ulteriori informazioni, consulta [Crittografare l’input sensibile del cliente in Amazon Connect](encrypt-data.md).
1. (Facoltativo) Per l'integrazione con Amazon Lex, seleziona un bot Lex. Per ulteriori informazioni, consulta [Creare bot di IA conversazionale in Amazon Connect.](connect-conversational-ai-bots.md).
1. (Facoltativo) Con cui eseguire l'integrazione AWS Lambda, seleziona una funzione Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta [Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni](connect-lambda-functions.md).
1. (Facoltativo) Per abilitare i log di flusso, scegli **Abilita i log di flusso**. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare i log di flusso per monitorare gli eventi nei flussi di Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
1. (Facoltativo) Per utilizzare la migliore voce disponibile di Amazon Polly, scegli **Usa la migliore voce disponibile**. Per ulteriori informazioni, consulta [La voce di Amazon Polly dal suono migliore](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice).
1. (Facoltativo) Usa le voci disponibili in Amazon Polly.
1. (Facoltativo) Per abilitare i log delle interazioni automatizzate utilizzando le trascrizioni e le analisi dei bot IVR e Lex nell’ambito della pagina dei dettagli di contatto e delle dashboard di analisi di Connect, devi selezionare **Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect**.
# Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file
È possibile consentire a clienti e agenti di condividere file tramite chat ed e-mail e agli agenti di caricare file nei casi. Dopo aver completato le fasi descritte in questo argomento, nel Contact Control Panel dell’agente viene automaticamente visualizzata un’icona a forma di allegato, in modo che l’agente possa condividere gli allegati nelle chat e nelle e-mail.
**Importante**
È necessario completare le fasi 1 e 2 di questo argomento (creare un bucket Amazon S3 e configurare una policy CORS) per gli allegati e-mail. In caso contrario, se hai selezionato l’opzione **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, il canale e-mail non funziona per la tua istanza.
Per un elenco dei tipi di file supportati, consulta [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
Se non utilizzi il widget di comunicazioni ospitate, devi aggiornare le interfacce di chat rivolte ai clienti per supportare la condivisione degli allegati.
**Utilizzi un’applicazione di chat personalizzata?** Dai un'occhiata a APIs quanto abbiamo aggiunto per supportare la condivisione degli allegati: [StartAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html), [CompleteAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html), e [GetAttachment](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html).
**Stai utilizzando un'applicazione agente personalizzata?** Dai un'occhiata al file allegato APIs: [StartAttachedFileUpload[CompleteAttachedFileUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CompleteAttachedFileUpload.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartAttachedFileUpload.html),, e [GetAttachedFile[BatchGetAttachedFileMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetAttachedFileMetadata.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetAttachedFile.html), e [DeleteAttachedFile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteAttachedFile.html).
## Passaggio 1: abilitazione degli allegati
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nella pagina **Archiviazione di dati**, sotto **Allegati**, scegli **Modifica**, seleziona **Abilita condivisione degli allegati**, quindi scegli **Salva**.
Vengono visualizzate le opzioni di archiviazione, simili a quelle nell'immagine seguente.
![\[La sezione degli allegati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/attachments-enable.png)
1. È possibile modificare la posizione del bucket Amazon S3 in cui vengono archiviati gli allegati. Per impostazione predefinita, viene utilizzato il bucket Amazon Connect esistente, con un nuovo prefisso per gli allegati.
**Nota**
Attualmente, Amazon Connect non supporta i bucket S3 con [Object Lock](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html) abilitato.
La funzionalità degli allegati sfrutta due posizioni Amazon S3: una posizione temporanea e una posizione finale.
Nota quanto segue in relazione alla posizione di gestione temporanea:
+ La posizione di gestione temporanea viene utilizzata come parte di un flusso di convalida aziendale. Amazon Connect lo utilizza per convalidare la dimensione e il tipo di file prima che sia disponibile per il download utilizzando `GetAttachedFile` o `GetAttachment` APIs.
+ Il prefisso di gestione temporanea viene creato da Amazon Connect in base al percorso del bucket selezionato. In particolare, include il prefisso S3 per indicare dove salvare i file, con l'aggiunta della **gestione temporanea**.
+ Ti consigliamo di modificare la policy di conservazione dei dati per il prefisso di gestione temporanea su un giorno. In questo modo non ti verrà addebitato alcun costo per l'archiviazione dei file di gestione temporanea. Per le istruzioni, consulta [Come creare una regola del ciclo di vita per un bucket S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/create-lifecycle.html) nella *Guida per l'utente di Amazon S3*.
**avvertimento**
Modifica solo il ciclo di vita della **posizione di gestione temporanea dei file**. Se modifichi accidentalmente il ciclo di vita dell'intero bucket Amazon S3, tutte le trascrizioni e gli allegati verranno eliminati.
Gli oggetti S3 vengono **eliminati definitivamente** se il controllo delle versioni del bucket S3 non è abilitato.
## Passaggio 2: configurazione di una policy CORS nel bucket degli allegati
Per consentire a clienti e agenti di caricare e scaricare file, aggiorna la policy di condivisione di risorse di origine incrociata (CORS) per consentire `PUT` e `GET` richiedere il bucket Amazon S3 che stai utilizzando per gli allegati. Si tratta di una soluzione più sicura rispetto all'attivazione pubblica read/write sul bucket Amazon S3, che non consigliamo.
**Per configurare CORS nel bucket degli allegati**
1. Trova il nome del bucket Amazon S3 per la conservazione degli allegati:
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella console Amazon Connect, scegli **Archiviazione dei dati** e individua il nome del bucket Amazon S3.
1. Apri la console Amazon S3 all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)
1. Seleziona un bucket Amazon S3 sulla console Amazon S3.
1. Scegli la scheda **Autorizzazioni**, quindi scorri verso il basso fino alla sezione **Condivisione di risorse di origine incrociata (CORS)**.
1. Aggiungi una policy CORS che abbia una delle seguenti regole per il bucket degli allegati. Ad esempio, policy CORS, consulta [Condivisione di risorse di origine incrociata: scenari di casi d'uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon S3*.
+ Opzione 1: elencare gli endpoint da cui verranno inviati e ricevuti gli allegati, ad esempio il nome del sito web aziendale. Questa regola consente richieste PUT e GET provenienti da più origini dal sito web (ad esempio, http://www.example1.com).
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"http://www.example1.com",
"http://www.example2.com"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
+ Opzione 2: aggiungere il carattere jolly `*` a `AllowedOrigin`. Questa regola consente richieste PUT e GET di origine incrociata da tutte le origini, quindi non è necessario elencare gli endpoint.
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## Fase 3 (opzionale): Effettua l'integrazione con il APIs per migliorare la tua personalizzazione UIs
Se stai saltando l'interfaccia utente di out-of-the-box Chat o l'area di lavoro dell'agente, puoi utilizzare gli allegati Amazon Connect Participant o i file allegati di APIs Amazon Connect APIs per crearne uno personalizzato UIs e fornire supporto per gli allegati per casi e chat. [Per i passaggi generali relativi all'utilizzo di entrambi i set di, consulta Lavorare con gli allegati. APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api)
## Approfondimenti
Ti consigliamo di abilitare la scansione degli allegati per soddisfare i requisiti di conformità o le policy di sicurezza che la tua organizzazione potrebbe adottare per la condivisione dei file. Per ulteriori informazioni, consulta [Impostare la scansione degli allegati in Amazon Connect](setup-attachment-scanning.md).
## Gli allegati non vengono visualizzati?
Se gli agenti segnalano problemi nella ricezione e nell'invio di allegati nei messaggi di chat, consulta [Il firewall interno o la policy CORS mancante impedisce l’accesso alla chat, all’e-mail o agli allegati dei casi](ts-agent-attachments.md).
# Impostare la scansione degli allegati in Amazon Connect
**Nota**
Questo argomento è destinato agli sviluppatori che hanno familiarità con Lambda. *Se non conosci Lambda, consulta [Guida introduttiva a Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/getting-started.html) nella AWS Guida degli sviluppatori Lambda*.
Puoi Amazon Connect configurare la scansione degli allegati inviati via e-mail, durante una chat o caricati in una custodia. È possibile scansionare gli allegati utilizzando l'applicazione di scansione preferita. Ad esempio, è possibile scansionare gli allegati alla ricerca di malware prima che vengano approvati per la condivisione tra i partecipanti a una chat.
Per abilitare la scansione degli allegati procedere in due fasi:
+ [Configura una funzione Lambda che richiami la tua applicazione di scansione preferita](#lambda-scanning).
+ [Aggiungi lo scanner alla tua Amazon Connect istanza](#add-attachment-scanner).
## Passaggio 1: creazione di una funzione Lambda che gestisca la scansione
Crea una funzione Lambda utilizzando qualsiasi runtime e configurala. Questa funzione deve trovarsi nello stesso Regione AWS account dell'istanza Amazon Connect.
Per ogni allegato caricato tramite Amazon Connect viene inviata una richiesta con informazioni sull'allegato.
Di seguito è riportato un esempio di richiesta JSON per la scansione.
```
{
"Version": "1.0",
"InstanceId": "your instance ID",
"File": {
"FileId": "your file ID",
"FileCreationTime": 1689291663582,
"FileName": "example.txt",
"FileSizeInBytes": 10,
"FileLocation": {
"S3Location": {
"Key": "connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt",
"Bucket": "connect-example",
"Arn": "arn:aws:s3:::connect-example/connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt"
}
}
}
}
```
### Risposta richiesta
```
{
"Status": "APPROVED" | "REJECTED"
}
```
### Policy per riprovare una chiamata
Se la tua invocazione Lambda è oggetto di limitazione, la richiesta verrà ripresentata. Viene ripetuta anche se si verifica un errore di servizio generale (errore 500). Quando una chiamata sincrona restituisce un errore, Amazon Connect riprova fino a 3 volte, per un massimo di 60 secondi. A quel punto, l'allegato viene contrassegnato come rifiutato.
Per ulteriori informazioni, consulta [Gestione di errori e tentativi automatici in AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/invocation-retries.html).
### Comportamento di rifiuto
Amazon Connect contrassegna l'allegato `REJECTED` ed elimina automaticamente i file allegati in S3 sia dalla posizione temporanea che da quella finale quando si verifica una delle seguenti condizioni:
+ Lo scanner Lambda restituisce uno stato di `REJECTED`.
+ Impossibile analizzare la risposta proveniente dallo scanner Lambda mediante Amazon Connect.
+ Impossibile richiamare la funzione Lambda mediante Amazon Connect.
## Passaggio 2: Aggiunta di uno scanner per gli allegati all'istanza di Amazon Connect
Dopo aver creato una Lambda per la scansione degli allegati, è necessario aggiungere la Lambda all'istanza Amazon Connect. Per aggiungere la Lambda, attenersi alla seguente procedura.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione, selezionare **Data storage (Storage dei dati)**.
1. Nella pagina **Storage dei dati**, nella sezione **Allegati**, scegli **Modifica**, quindi seleziona **Abilita scansione degli allegati**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[La pagina degli allegati, l'opzione di attivazione della scansione degli allegati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/scanner.png)
1. Utilizza la casella a discesa **Funzioni Lambda** per selezionare la funzione Lambda aggiunta in [Passaggio 1: creazione di una funzione Lambda che gestisca la scansione](#lambda-scanning).
1. Scegli **Save** (Salva). La scansione degli allegati è ora abilitata per l'istanza Amazon Connect.
# Abilitare il flusso di dati per un’istanza Amazon Connect
È possibile esportare CTR (Contact Trace Record) ed eventi degli agenti da Amazon Connect per eseguire analisi in tempo reale su contatti. Il flusso di dati invia dati ad Amazon Kinesis.
**Per abilitare lo streaming di dati per l'istanza**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione, scegliere **Data streaming (Streaming dei dati)**.
1. Scegliere **Enable data streaming (Abilita streaming dei dati)**.
1. Per **Registrazioni contatti**, procedere in uno dei seguenti modi:
+ Scegli **Kinesis Firehose** e seleziona un flusso di distribuzione esistente, oppure scegli **Crea un nuovo Kinesis Firehose** per aprire la console di Kinesis Firehose e creare il flusso di distribuzione. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di un flusso di consegna di Amazon Data Firehose](https://docs.aws.amazon.com/firehose/latest/dev/basic-create.html).
+ Scegli **Kinesis Stream** e seleziona un flusso esistente, oppure scegli **Crea un flusso Kinesis** per aprire la console di Kinesis e creare il flusso. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione e gestione di flussi](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/working-with-streams.html).
1. Per **Eventi agente**, seleziona un flusso Kinesis esistente o scegli **Crea un nuovo flusso Kinesis** per aprire la console Kinesis e creare il flusso.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Utilizzare la crittografia lato server per il flusso Kinesis
Amazon Connect supporta lo streaming su flussi di dati Amazon Kinesis e flussi Firehose che dispongono di crittografia lato server con una [chiave gestita dal cliente](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#key-mgmt) abilitata. Per una panoramica generale di questa funzionalità, consulta [Cos’è la crittografia lato server per i flussi di dati Kinesis?](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/what-is-sse.html)
Per eseguire flussi di dati Kinesis, devi concedere all’istanza Amazon Connect l’autorizzazione a utilizzare una chiave gestita dal cliente. Per i dettagli sulle autorizzazioni necessarie per le chiavi KMS, consulta [Autorizzazioni per l’uso di chiavi master KMS generate dall’utente](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/permissions-user-key-KMS.html). Amazon Connect rappresenta il produttore di flussi Kinesis descritto in questo argomento.
Quando Amazon Connect inserisce record nei flussi di dati Kinesis, utilizza il ruolo collegato al servizio dell’istanza per l’autorizzazione. Questo ruolo richiede l’autorizzazione a utilizzare la chiave KMS che crittografa il flusso di dati. Per assegnare autorizzazioni al ruolo, procedi come segue per aggiornare la [policy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/key-policies.html) della chiave KMS.
**Nota**
Per evitare la perdita di dati, aggiorna l’autorizzazione della chiave KMS prima di utilizzare una chiave KMS con i flussi Amazon Connect.
### Fase 1: ottenere l’ARN per il ruolo collegato al servizio dell’istanza Amazon Connect
Puoi utilizzare la console Amazon Connect o la AWS CLI per ottenere l'ARN.
**Utilizzare la console Amazon Connect per ottenere l’ARN**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, scegli il nome dell’istanza, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nella pagina **Panoramica dell’account**, nella sezione **Impostazioni di distribuzione**, viene visualizzato il ruolo collegato al servizio.
![\[Pagina Panoramica dell’account, ARN per il ruolo collegato ai servizi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/service-linked-role.png)
1. Scegli l’icona di copia per copiare l’ARN del ruolo negli Appunti e salvalo. Lo utilizzerai in [Fase 2: creare una dichiarazione di policy](#step2-sse).
**Usa la AWS CLI per ottenere l'ARN**
1. Esegui il comando seguente:
`aws connect describe-instance --instance-id your_instance_id`
1. Salva il ServiceRole valore dall'output della CLI.
### Fase 2: creare una dichiarazione di policy
Crea una dichiarazione di policy che autorizzi l’ARN del ruolo collegato al servizio di Amazon Connect a generare chiavi di dati. Il codice seguente mostra una policy di esempio.
```
{
"Sid": "Allow use of the key for Amazon Connect streaming",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "the ARN of the Amazon Connect service-linked role"
},
"Action": "kms:GenerateDataKey",
"Resource": "*"
}
```
Aggiungi questa dichiarazione alla politica delle chiavi KMS utilizzando il tuo meccanismo preferito, ad esempio la console del servizio di gestione delle AWS chiavi, la AWS CLI o il. AWS CDK
# Accesso di emergenza al sito web di amministrazione di Amazon Connect
Come best practice, gli utenti assegnati al profilo di sicurezza **Amministratore** di Amazon Connect devono sempre utilizzare l'URL di istanza per accedere:
+ Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.
Questo metodo garantisce i livelli appropriati di sicurezza.
Tuttavia, in caso di emergenza, è possibile accedere dalla console Amazon Connect utilizzando le credenziali dell'account AWS. Ad esempio, potrebbe essere necessario accedere in questo modo nelle seguenti situazioni:
+ Hai dimenticato la password dell'amministratore di Amazon Connect e nessun altro amministratore di Amazon Connect è disponibile per reimpostarla.
+ Qualcuno ha eliminato per errore il profilo di sicurezza **Amministratore** di Amazon Connect.
**Per eseguire l'accesso di emergenza**
1. [Assicurati di avere a portata di mano le credenziali AWS del tuo account e di disporre delle autorizzazioni necessarie.](security-iam-amazon-connect-permissions.md#federations)
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Se ti viene richiesto di accedere, inserisci le credenziali del tuo AWS account.
1. Scegli il nome dell'istanza dalla colonna **Alias istanza**.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione seleziona **Overview (Panoramica)**.
1. Scegli **Log in for emergency access (Accesso di emergenza)**.
Non vengono richieste le credenziali perché sei federato dalla console AWS .
**Importante**
Per l'utilizzo quotidiano, si consiglia vivamente di utilizzare sempre l'URL dell'istanza per l'accesso. La procedura illustrata in questo articolo deve essere utilizzata solo per l'accesso di emergenza quando l'URL dell'istanza non è un'opzione.
**Per eseguire la disconnessione**
Per disconnetterti da un'istanza, accedi alla barra del titolo nella parte superiore della schermata e seleziona l'icona con la freccia (**Log out (Disconnessione)**) che viene visualizzata accanto al nome utente.
# Eliminazione dell'istanza Amazon Connect
Se non necessiti più di un'istanza di Amazon Connect, è possibile eliminarla. Di seguito viene descritto ciò che accade quando viene eliminata:
+ Il numero di telefono dichiarato viene restituito all'inventario.
+ Quando i clienti chiamano il numero di telefono che hai rilasciato, riceveranno un messaggio che informa che il numero non è più attivo.
## Informazioni importanti
+ È impossibile ripristinare un'istanza Amazon Connect eliminata o accedere a impostazioni, dati, parametri e report.
+ Per via della conformità al GDPR, i dati di pianificazione vengono mantenuti per 30 giorni e durante questo periodo ti verrà fatturato l’utilizzo. Per informazioni sulla conformità al GDPR e su Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect, consulta le [Domande frequenti](https://aws.amazon.com/connect/optimization/#topic-0).
+ Se hai [abilitato la registrazione del flusso di Amazon Connect](contact-flow-logs.md), devi eliminare i gruppi di CloudWatch log manualmente se non sono più necessari. Puoi farlo utilizzando la CloudWatch console. Per istruzioni programmatiche, consulta [Uso DeleteLogGroup con un AWS SDK o una CLI](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/example_cloudwatch-logs_DeleteLogGroup_section.html).
## Eliminare l'istanza
Devi disporre delle AWS autorizzazioni appropriate per eliminare un Amazon Connect. Se l'organizzazione utilizza IAM, consulta [Autorizzazioni richieste per l'utilizzo di policy IAM personalizzate per gestire l'accesso alla console Amazon Connect](security-iam-amazon-connect-permissions.md).
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleziona il pulsante di opzione per l'istanza.
1. Scegli **Elimina**. Se non viene visualizzato il pulsante **Elimina**, non disponi delle autorizzazioni per eliminare le istanze. Contatta il tuo AWS amministratore per ricevere assistenza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, il pulsante di eliminazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance-delete.png)
1. Immetti il nome dell'istanza, quindi seleziona **Delete (Elimina)**.
## Messaggio di errore: "Regione non supportata. Amazon Connect non è disponibile in [Regione]"
Se ricevi questo messaggio di errore, significa che hai selezionato una regione nella Console di gestione AWS diversa dalla regione in cui hai creato l'istanza Amazon Connect e Amazon Connect non è disponibile in quella regione.
**Come cambiare regione ed eliminare l'istanza Amazon Connect**
1. Dalla barra di navigazione, apri il selettore di regione. Seleziona la regione in cui hai creato l'istanza di Amazon Connect.
![\[L'elenco delle regioni nel selettore di regioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/aws-management-console-region.png)
1. Dalla barra di navigazione, scegli **Amazon Connect** dall'elenco dei servizi per aprire la console Amazon Connect. Se non vedi l'istanza, continua a selezionare le regioni supportate finché non trovi l'istanza.
1. Seleziona il pulsante di opzione per l'istanza.
1. Scegli **Elimina**. Se non viene visualizzato il pulsante **Elimina**, non disponi delle autorizzazioni per eliminare le istanze. Contatta il tuo AWS amministratore per ricevere assistenza.
1. Immetti il nome dell'istanza, quindi seleziona **Delete (Elimina)**.
# Taggare un'istanza Amazon Connect
Il tagging delle istanze offre la possibilità di etichettare le Amazon Connect istanze e creare autorizzazioni personalizzate tramite il controllo degli accessi basato su tag (TBAC). Per aiutarti a gestire le tue Amazon Connect istanze, puoi assegnare all'istanza i tuoi metadati sotto forma di tag. Se hai più Amazon Connect istanze in un unico AWS account, ognuna delle quali svolge funzioni diverse o si rivolge a specifiche linee di business, l'utilizzo dei tag può aiutarti a organizzare e applicare meglio le politiche di controllo degli accessi basato su tag (TBAC) a queste istanze per una migliore gestione e controllo.
I [tag AWS](tagging.md) sono uno strumento utile per organizzare le risorse AWS . Sono costituiti da coppie chiave-valore che aiutano a categorizzare le risorse in base a criteri come scopo, proprietario o ambiente. Ciò consente di identificare e gestire le risorse. Amazon Connect, consente di aggiungere tag alle istanze direttamente dalla AWS console o utilizzando public. APIs
## Taggare Amazon Connect le istanze al momento della creazione
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Scegli **Aggiungi un'istanza**.
![\[Aggiungi un’istanza a cui aggiungere tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-1.png)
1. In **Imposta identità**, seleziona il tipo di **Gestione dell’identità** che desideri utilizzare, immetti un **URL di accesso** per il cliente e scegli **Successivo**.
![\[Imposta le opzioni di gestione dell’identità e immetti un URL di accesso per il cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-2.png)
1. Nella sezione **Aggiungi amministratore** puoi scegliere l’opzione **Aggiungi nuovo tag** se desideri aggiungere tag alla tua istanza.
![\[Puoi scegliere di aggiungere tag in questa fase della creazione dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-3.png)
1. Immetti una coppia `Key` e `Value` e scegli **Successivo**.
1. Dopo aver effettuato le configurazioni desiderate nelle fasi **Configura telefonia** e **Storage dei dati**, rivedi le configurazioni e scegli **Crea istanza**.
![\[Crea la tua istanza dopo aver rivisto le configurazioni desiderate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-4.png)
1. Una volta creata l’istanza, vai alla pagina **Panoramica dell’account** dell’istanza e i tag che hai aggiunto vengono visualizzati nella sezione **Tag**.
![\[I caratteri dopo l’ultimo /.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-5.png)
## Taggare un'istanza esistente Amazon Connect
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleziona un’istanza esistente a cui aggiungere tag.
![\[Seleziona un’istanza a cui aggiungere tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-1.png)
1. In **Panoramica dell’account**, scegli **Aggiungi nuovo tag**.
![\[Scegli il pulsante di aggiunta di un tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-2.png)
1. Immetti una coppia `Key` e `Value` e scegli **Successivo**. È possibile aggiungere fino a 50 tag su un’istanza.
![\[Aggiungi coppie chiave-valore per i tuoi tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-3.png)
1. Scegli **Salva** per aggiungere i tag all’istanza.
![\[Scegli Salva per aggiungere i tag all’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-4.png)
## Taggare un' Amazon Connect istanza utilizzando l'API
Per etichettare Amazon Connect le istanze che utilizzano il pubblico APIs, consulta [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)e. [UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html)
## Esempi di policy IAM per scenari con e senza tag di istanza
Per TBAC sulle istanze, puoi definire policy IAM basate sui tag delle istanze e assegnarle ai ruoli IAM per controllare l’accesso a istanze specifiche. Di seguito sono riportati scenari di esempio e politiche IAM di esempio su come utilizzare le condizioni sui tag o le condizioni sulle risorse IDs.
**Scenario 1**: controllo dell’accesso a una specifica istanza Amazon Connect tramite un ruolo IAM utilizzando i tag associati all’istanza. La seguente policy consente l’accesso solo alle istanze contrassegnate con chiave: `Environment` e valore: `Dev`.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:ResourceTag/Environment": "Dev"
}
}
}
]
}
```
------
**Scenario 2**: controllo dell’accesso a un’istanza specifica e a tutte le risorse all’interno dell’istanza senza utilizzare tag.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "VisualEditor0",
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ForAnyValue:StringEquals": {
"connect:InstanceId": [
"AllowedInstanceID-1",
"AllowedInstanceID-2"
]
}
}
},
{
"Sid": "VisualEditor1",
"Effect": "Deny",
"Action": "connect:*",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ForAnyValue:StringEquals": {
"connect:InstanceId": "DeniedInstanceID-1"
}
}
}
]
}
```
------
## Ulteriori informazioni sul tagging delle istanze
**Istanze di replica:** quando [crei una replica dell' Amazon Connect istanza esistente](create-replica-connect-instance.md) in un'altra regione utilizzando l'[ReplicateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html)API, i tag dell'istanza di origine non verranno automaticamente etichettati sull'istanza appena replicata. Devi aggiungere i tag manualmente nell’istanza replicata.
**Ereditarietà dei tag: quando tagghi un' Amazon Connect istanza**, tutte le risorse sottostanti, come i profili di routing e le code Amazon Connect, non erediteranno i tag dell'istanza. [Per sapere come controllare l'accesso granulare a risorse specifiche in Amazon Connect, consulta come configurare un accesso più granulare utilizzando il controllo degli accessi basato su tag.](tag-based-access-control.md)
# Configurare la fatturazione granulare per una vista dettagliata dell’utilizzo di Amazon Connect
Per impostazione predefinita, le fatture per i canali Amazon Connect (chiamate vocali, chat, attività ed e-mail) vengono riepilogate a livello di AWS account per tipo di utilizzo. Esempio:
+ Chiamate vocali: per chiamate in uscita (telefonia)/chiamate in entrata (telefonia)/minuti di servizio
+ Chat: per messaggi
+ Attività: per unità
+ E-mail: per messaggi
Per ottenere una visione più dettagliata della fattura e dell'utilizzo, puoi aggiungere tag di allocazione dei costi (coppie chiave:valore) ai contatti, quindi utilizzare i tag per aggregare e analizzare i dati nella console. Gestione dei costi e fatturazione AWS
+ Amazon Connect aggiunge automaticamente i seguenti tag definiti dal sistema a ciascun contatto:
+ **aws:connect:instanceId**: rappresenta l’ID dell’istanza Amazon Connect. Se disponi di più istanze con più AWS account per ciascuna line-of-business, puoi visualizzare le fatture di utilizzo aggregate per istanze diverse.
+ (**aws:connect:systemEndpoint**): rappresenta il numero del tuo contact center (l’endpoint) che il cliente raggiunge (in entrata) o da cui viene raggiunto (in uscita).
Questo tag AWS generato è utile se hai più numeri di telefono utilizzati all'interno del tuo contact center. Ti consente di raggruppare i costi associati in base a diversi numeri di telefono. Ad esempio, raggruppa in base ai numeri di telefono in entrata utilizzati per effettuare le chiamate in entrata e in base ai numeri di telefono in uscita utilizzati per effettuare le chiamate in uscita.
+ **aws:connect:transferredFromEndpoint:** Rappresenta l'ID chiamante in uscita da cui è stata trasferita la chiamata. Puoi visualizzare le fatture di utilizzo delle chiamate di trasferimento di terze parti aggregate rispetto ai numeri di telefono da cui sono state trasferite le chiamate. Attualmente, questo tag generato da AWS viene aggiunto solo ai contatti per chiamate di trasferimento esterne di terze parti.
+ Puoi aggiungere fino a 6 tag definiti dall’utente. Ad esempio reparto, centro di costo o unità aziendale. Utilizza questi tag per organizzare la AWS fattura in modo che rifletta la tua struttura dei costi.
L'immagine seguente mostra due tag definiti dall'utente nella pagina dei **dettagli di contatto**: CostCenter e Dipartimento. Mostra anche due tag definiti dal sistema: l’ID dell’istanza e il numero di telefono del contact center (aws:connect:systemEndpoint).
![\[Tag di contatto in una pagina Dettagli di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactdetails.png)
Questo argomento spiega come aggiungere tag ai contatti, attivare i tag di allocazione dei costi e visualizzarli nella AWS Billing dashboard.
**Topics**
+ [Informazioni importanti sui tag definiti dall’utente](#about-user-defined-tags)
+ [Fase 1: aggiungere tag definiti dall’utente ai contatti](#step1-tagcontacts)
+ [Fase 2: attivare tag di allocazione dei costi](#step2-activate-tags)
+ [Fase 3: visualizzare le tendenze dei costi e dell’utilizzo mediante i tag di allocazione dei costi](#step3-view-billingapp)
+ [(Facoltativo) Passaggio 4: abilitare i report su costi e utilizzo nella Gestione dei costi e fatturazione AWS console](#step4-cost-and-usage-reports)
+ [Altre opzioni di reporting](#step5-contactlevel-cost-and-usage-reports)
## Informazioni importanti sui tag definiti dall’utente
+ Amazon Connect applica automaticamente tag definiti dall’utente a nuovi segmenti di contatto per scenari come trasferimenti o reidratazione dei contatti (ad esempio, chat persistente e attività relative ai contatti).
+ Utilizza l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API per elencare i tag su un contatto.
+ Puoi rimuovere i tag and/or sovrascritti utilizzando il [Tag di contatto](contact-tags-block.md) blocco o il comando [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)e [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)APIs.
+ Utilizzando [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)and [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html) APIs, puoi aggiornare i tag definiti dall'utente per un contatto fino a 3 ore dopo la disconnessione del contatto. Tuttavia, eventuali aggiornamenti futuri sui tag di contatto non si riflettono nel sistema di fatturazione. Ad esempio, apporti una modifica al valore di un tag entro 3 ore dalla disconnessione del contatto. La AWS Billing console mostrerà il vecchio valore del tag, ma il bucket S3 e il record del contatto hanno il nuovo valore.
+ Dopo aver aggiunto tag ad Amazon Connect, questi sono disponibili in tutte le interfacce di contatto: record di contatto, eventi di contatto e pagina **Dettagli di contatto**. Puoi accedervi anche utilizzando `$.Tags` JSONPath Reference e [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams).
+ Non puoi utilizzare i tag come filtri nella pagina **Ricerca dei contatti**. Inoltre, non possono essere inclusi in alcuna pagina di analisi o reporting.
+ I tag di contatto funzionano solo come tag di allocazione dei costi. Non è possibile utilizzarli per controlli di accesso ai contatti basati su tag.
+ I tag sono disponibili nella [tabella dei record Contact](data-type-definitions.md#data-lake-contacts-record) del data lake di Amazon Connect in tags\$1references\$1items.
## Fase 1: aggiungere tag definiti dall’utente ai contatti
Per aggiungere tag definiti dall’utente come Department e CostCenter ai contatti, hai due opzioni:
+ Utilizza l'API di [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html).
+ Aggiungi un blocco [Tag di contatto](contact-tags-block.md) al tuo flusso.
L’immagine seguente mostra un esempio di una pagina **Proprietà** di un blocco **Tag di contatto** configurato con un tag denominato **Department**. Il suo valore è impostato manualmente su **Finance**.
![\[Pagina delle proprietà di un blocco Tag di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
**Importante**
Non memorizzare informazioni personali identificabili o altre informazioni riservate o sensibili nei tag. Utilizziamo i tag di contatto per erogare i servizi di fatturazione. I tag non sono destinati ad essere utilizzati per dati privati o sensibili.
## Fase 2: Attiva i tag di allocazione dei costi nella console AWS Billing
**Suggerimento**
L’attivazione dei tag può richiedere fino a 24 ore.
Per consentire alle applicazioni di AWS fatturazione di organizzare le informazioni di fatturazione in base a risorse con gli stessi valori chiave dei tag (per i tag di contatto definiti dal sistema e definiti dall'utente), è necessario attivare i tag. Esegui questa procedura.
1. Apri la console all'indirizzo. Gestione dei costi e fatturazione AWS [https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/)
1. Nel riquadro di navigazione a sinistra scegli **Tag di allocazione dei costi**.
1. Seleziona i tag definiti dal sistema e definiti dall’utente, quindi scegli **Attiva**. L'attivazione può richiedere fino a 24 ore.
L’immagine seguente mostra un tag di esempio nella pagina **Tag di allocazione dei costi**.
![\[Tag di contatto nella pagina Tag di allocazione dei costi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-costallocationtags.png)
## Fase 3: visualizzare le tendenze dei costi e dell’utilizzo mediante i tag di allocazione dei costi
È possibile visualizzare le month-over-month tendenze a livello granulare utilizzando i tag di allocazione dei costi.
1. Apri la Gestione dei costi e fatturazione AWS console all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/)
1. Nel riquadro di navigazione di sinistra seleziona **AWS Cost Explorer**.
1. Nella pagina **Cost Explorer** scegli **Tag**, quindi seleziona i tag che desideri visualizzare, come ad esempio il reparto o il numero di telefono in entrata.
L'immagine seguente AWS Cost Explorer mostra un report di esempio in cui **reparto** è un tag di allocazione dei costi filtrato.
![\[Tendenze dei AWS costi e dell'utilizzo di Cost Explorer, Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-awscostmanagement.png)
Se utilizzi il riepilogo della fattura a livello di AWS account per visualizzare la ripartizione dei costi del livello di servizio nella AWS Billing dashboard, non vedrai alcuna modifica sulla dashboard dopo l'implementazione dei tag di contatto. L'immagine seguente mostra un esempio di AWS Billing dashboard.
![\[La dashboard di AWS fatturazione, un esempio di fattura Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-billingdashboard.png)
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di AWS Cost Explorer, consulta [Analyzing your cost with AWS Cost Explorer](https://docs.aws.amazon.com/cost-management/latest/userguide/ce-what-is.html) nella *Guida per l'AWS Cost Management utente*.
## (Facoltativo) Fase 4: Attivazione dei report su costi e utilizzo nella console Gestione dei costi e fatturazione AWS
Puoi abilitare i report su AWS costi e utilizzo sulla Gestione dei costi e fatturazione AWS console e configurare il bucket S3 in modo da esportare i dati insieme alla granularità temporale per i report (orari, giornalieri, mensili). Dopo aver eseguito la configurazione, riceverai i report con tag in colonne aggiuntive. Per impostazione predefinita, i report vengono aggregati per tipo di utilizzo e tag.
Per le istruzioni, consulta [Creazione di report su costi e utilizzo](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/creating-cur.html) nella *Guida per l’utente sull’esportazione dei dati di AWS *.
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un report su costi e utilizzo con colonne per i tag definiti dal sistema e dall’utente.
![\[Un report su costi e utilizzo di Amazon Connect con tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-after-cur.png)
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un report su costi e utilizzo senza tag definiti dal sistema o dall’utente.
![\[Un report su costi e utilizzo di Amazon Connect senza fatturazione a livello granulare.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-before-cur.png)
## Altre opzioni di reporting
Un’altra opzione è quella di visualizzare i dati di utilizzo per ogni contatto. Puoi abilitare la visualizzazione delle risorse IDs di contatto nei report sui costi e sull'utilizzo nella console. Gestione dei costi e fatturazione AWS Dopo aver scelto questa opzione, riceverai report dettagliati nei tuoi bucket S3 e i dati verranno classificati in base all’ID di ogni risorsa di contatto. Puoi utilizzare i report per l’analisi da parte di applicazioni di terze parti.
**Nota**
L'inclusione della risorsa IDs crea voci individuali per ciascuna delle risorse. Ciò potrebbe aumentare notevolmente le dimensioni dei file dei report sui costi e sull'utilizzo, in base AWS all'utilizzo.
L'immagine seguente mostra dove si abilita l'opzione **Include resource IDs** sulla AWS Billing console.
![\[La AWS Billing console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactlevel-usagedata.png)
L'immagine seguente mostra un esempio di rapporto sui costi e sull'utilizzo quando l'opzione **Include risorsa IDs** è abilitata.
![\[Un esempio di rapporto sui costi e sull'utilizzo con risorsa IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-includeresourceids.png)
Per le istruzioni su questa opzione, consulta [Creazione di report su costi e utilizzo](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/cur-create.html) nella *Guida per l’utente sull’esportazione dei dati di AWS *.
# Testare le esperienze per chiamate vocali, chat e attività in Amazon Connect
Per acquisire familiarità con le esperienze per chiamate vocali, chat e attività per gli agenti e i clienti, è possibile testarle senza svolgere alcuna attività di sviluppo.
## Test delle chiamate vocali
Di base, dopo aver registrato un numero, è possibile chiamarlo immediatamente per ascoltare come avviene l'esperienza per i clienti. Amazon Connect usa i [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) per migliorare l'esperienza iniziale.
Per testare un flusso personalizzato, [assegna un numero di telefono](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) al flusso e quindi chiama il numero.
**Suggerimento**
La latenza delle chiamate influisce notevolmente sulla qualità dell'esperienza del cliente. Per indicazioni su come progettare il contact center in modo da ottenere chiamate di qualità ottimale e come testare la latenza, consulta [Progettare il contact center Amazon Connect per la bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate](low-latency-design.md).
## Test delle chat
Amazon Connect include una pagina web simulata che presenta il modo in cui i clienti possono interagire con te e un Pannello di controllo dei contatti (CCP) che mostra l'esperienza per gli agenti. Ecco come testare la chat:
1. Nel menu di navigazione scegli **Pannello di controllo**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Icona del pannello di controllo nel menu di navigazione di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard-menu.png)
1. Scegli **Test della chat**.
Se l'opzione per testare la chat non è visibile, fare clic [qui](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples#enabling-chat-in-an-existing-amazon-connect-contact-center).
1. Nella pagina **Test Chat (Test della chat)** scegliere **Test Settings (Impostazioni test)**.
1. In **Impostazioni di sistema** scegli il flusso che vuoi testare tramite chat e quindi fai clic su **Applica**. Per impostazione predefinita, viene eseguito il [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
**Suggerimento**
Se vuoi testare una chat e usare attributi di contatto, la coppia chiave/valore deve essere racchiusa tra virgolette, come mostrato nell'immagine seguente:
![\[La sezione Impostazioni del test, con un nome nel campo degli attributi di contatto racchiuso tra virgolette e parentesi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-chat-contact-attributes.png)
1. Nella finestra della chat fai clic sull'icona mostrata nell'immagine seguente.
![\[Icona della chat di Amazon Connect nella pagina di test.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-chat-icon.png)
1. Immettere un messaggio simile a quello che digiterebbe un cliente. Nella finestra dell'agente, digitare una risposta.
1. Per vedere come un agente gestisce più conversazioni di chat, copiare l'URL del pannello di controllo in un'altra finestra del browser e avviare un'altra chat. La chat va alla stessa istanza del CCP già aperto.
**Suggerimento**
L'ambiente di test utilizza il profilo BasicQueue di routing di base. Il profilo di instradamento di base è impostato per 2 chat. Se vuoi provare ad avere più di due chat, imposta il profilo di instradamento di base su 5 chat. Per istruzioni, consulta [Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti](routing-profiles.md).
Per ulteriori informazioni sulle esperienze dell'agente durante la gestione delle conversazioni in chat, consulta [Utilizzare il Contact Control Panel (CCP) in Amazon Connect per chattare con i contatti](chat-with-connect-contacts.md).
## Test delle attività
Il primo passaggio per testare l'esperienza per le attività consiste nel creare una connessione rapida per la coda a cui vuoi assegnare le attività di esempio.
**Passaggio 1: creare una connessione rapida**
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide** e **Aggiungi nuovo**.
1. Immetti un nome per la connessione rapida. Se vuoi assegnarti l'attività di test, immetti il tuo nome, ad esempio **Jane Doe**.
1. In **Tipo** usa l'elenco a discesa per scegliere **Coda**.
1. In **Destinazione** usa l'elenco a discesa per scegliere una coda configurata per te, supponendo di voler assegnare l'attività di test a tuo nome.
1. In **Flusso di contatti** scegli **Trasferimento coda predefinito**.
1. In **Descrizione** immetti qualcosa di simile a **Test connessione rapida**.
1. Scegli **Save** (Salva). La connessione rapida completata è simile a quella mostrata nell'immagine seguente.
![\[Connessione rapida per Jane Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-quick-connect-setup.png)
**Passaggio 2: assegnare la connessione rapida a una coda perché sia visibile nel Pannello di controllo dei contatti**
1. Una volta creata la connessione rapida, andare a **Routing (Instradamento)**, **Queues (Code)** e scegliere la coda appropriata a cui instradare il contatto.
1. Nella casella **Connessioni rapide** nella pagina **Modifica coda** cerca la connessione rapida che hai creato. Ad esempio, una connessione con il tuo nome. L'immagine seguente mostra la connessione rapida per Jane Doe.
![\[Pagina Modifica coda, menu a discesa Connessioni rapide con la connessione rapida di Jane Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-janedoe-queue.png)
1. Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere **Salva**.
**Passaggio 3: assegnare la coda al profilo di instradamento dell'agente**
1. Passa a **Utenti**, **Profili di instradamento** e scegli il profilo di instradamento dell'agente.
1. In **Impostazione di canali e simultaneità** scegli **Attività**.
1. Aggiungi la coda dell'agente al profilo di instradamento e scegli **Attività** per il canale.
Se l'agente può ricevere trasferimenti tramite altri canali, seleziona anche quelli.
1. Scegli **Save** (Salva).
**Passaggio 4: testare le attività**
1. Apri il Pannello di controllo dei contatti. Seleziona la scheda **Attività**, quindi scegli **Crea attività**. L'immagine seguente mostra che esistono due modi per scegliere **Crea attività**: puoi selezionare l'icona di attività nell'angolo in alto a destra oppure scegliere il pulsante **Crea attività** nella parte inferiore della pagina del Pannello di controllo dei contatti.
![\[Icona di attività e pulsante Crea attività nel Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)
In alternativa, se stai testando l'esperienza di chat, ad esempio, puoi scegliere l'icona **Attività**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina del Pannello di controllo dei contatti, conversazione tramite chat e icona Attività nella parte inferiore della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-chat-task-window.png)
1. Completa la pagina **Crea attività**. Quando selezioni **Assegna a**, puoi assegnare solo un'attività a qualcuno o una coda dotata di connessione rapida.
Per creare un'attività pianificata per il futuro, usa la casella **Data/ora programmata** per scegliere una data e un'ora future. L'attività pianificata deve iniziare entro i sei giorni successivi.
Scegli **Create** (Crea).
![\[Pagina Crea attività nel Pannello di controllo dei contatti, opzione Data/ora programmata e pulsante Crea.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)
1. Se è assegnata a te, l'attività ti viene instradata. L'immagine seguente del Pannello di controllo dei contatti mostra che cosa avviene quando arriva un'attività. Scegli **Accetta attività**.
![\[Pannello di controllo dei contatti con un'attività in entrata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
1. Esamina l'attività. Al termine, scegli **Termina attività**.
![\[Pannello di controllo dei contatti con un'attività connessa e il pulsante Termina attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)
## Visualizzazione delle metriche per le esperienze di test
Durante i test delle esperienze per chiamate vocali, chat e attività, può essere utile esplorare le metriche.
1. Nel menu di navigazione a sinistra scegli **Analisi e ottimizzazione**, **Parametri in tempo reale** e **Code**.
1. Puoi esaminare le metriche in tempo reale mentre testi i diversi canali.
1. Per visualizzare le metriche per canale in un report delle metriche in tempo reale, passa a **Impostazioni**, **Raggruppamenti**, **Code raggruppate per canali** e **Applica**. Il report sarà simile a quello mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina del report delle metriche in tempo reale, colonna Canali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-grouping-by-channel.png)
# Configurazione dei canali
Amazon Connect è una soluzione omnicanale unificata creata per offrire esperienze personalizzate, efficienti e proattive sui canali preferiti dei clienti. È possibile creare esperienze personalizzate ottimali per i clienti, tramite telefono, chiamate in-app e web, video, chat, Short Message Service (SMS) o e-mail. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente su tutti i canali; in caso di utilizzo di un agente diverso, la cronologia delle interazioni viene preservata, in modo che non sia necessario ripetere le operazioni più volte. Il contact center omnicanale migliora l’esperienza dei clienti riducendo al contempo i tempi di risoluzione.
![\[Amazon Connect offre un’esperienza ottimale, personalizzata e proattiva su tutti i canali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/omnichannel-diagram.png)
**Topics**
+ [Configurare i numeri di telefono](ag-overview-numbers.md)
+ [Configurazione dell'esperienza di chat dei clienti](enable-chat-in-app.md)
+ [Configurazione della messaggistica SNS](setup-sms-messaging.md)
+ [Aggiungere il widget Amazon Connect al sito web](connect-widget-on-website.md)
+ [Abilitazione di Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ [Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale](whatsapp-integration.md)
+ [Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video e di condivisione dello schermo](inapp-calling.md)
+ [Attività di configurazione](concepts-getting-started-tasks.md)
+ [Configurazione dell’e-mail](setup-email-channel.md)
+ [Creazione di risposte rapide](create-quick-responses.md)
# Configurare i numeri di telefono per il contact center di un’istanza Amazon Connect
Dopo aver creato un’istanza Amazon Connect, è possibile ottenere un numero di telefono da utilizzare per il contact center. Puoi effettuare una chiamata di test al contact center per confermare che funzioni regolarmente. È anche possibile utilizzarlo nell'ambiente di produzione.
+ Per informazioni sui prezzi dei numeri di telefono richiesti, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, consulta la [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Per mantenere un numero di telefono già tuo, puoi effettuarne il porting e usarlo con Amazon Connect. Dopo il porting di un numero di telefono in Amazon Connect, questo viene visualizzato nell'elenco dei numeri di telefono disponibili da assegnare ai flussi.
**Topics**
+ [Canale vocale](concepts-telephony.md)
+ [Attestazione Stir/Shaken](stirshaken.md)
+ [Progettazione per la bassa latenza](low-latency-design.md)
+ [Trasferire il numero di telefono corrente](port-phone-number.md)
+ [Richiedere e gestire numeri di telefono](claim-and-manage-phonenumbers.md)
+ [Utilizzare l’ID chiamante per personalizzare l’interazione con i clienti](caller-id-personalizing-customer-interaction.md)
+ [Numeri di terze parti](third-party-numbers.md)
+ [Supporto del servizio UIFN: solo in entrata](uifn-service.md)
+ [Requisiti regionali per l'ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono](phone-number-requirements.md)
# Canale vocale in Amazon Connect
**Importante**
Stai cercando di contattare Amazon per ricevere assistenza? Consulta la pagina del [servizio clienti Amazon](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html) (ordini e consegne Amazon) o il [Supporto AWS](https://aws.amazon.com/premiumsupport/) (Amazon Web Services).
Amazon Connect offre una varietà di scelte per consentire alla tua azienda di effettuare e ricevere chiamate telefoniche. Uno dei grandi vantaggi di Amazon Connect è la AWS gestione dell'infrastruttura di telefonia per te: connessioni con gli operatori, ridondanza e routing. Inoltre, è progettato per il dimensionamento.
In questo argomento vengono illustrate le opzioni di Amazon Connect disponibili per la telefonia che consentono di creare una soluzione in grado di soddisfare i requisiti aziendali.
**Topics**
+ [Architettura di telefonia](#concepts-telephony-architecture)
+ [Casi d'uso per diverse configurazioni](#concepts-use-cases)
## Architettura di telefonia
Amazon Connect offre funzionalità per ospitare numeri verdi e numeri di chiamata diretta (DID) in tutte le AWS regioni supportate da Amazon Connect. Puoi utilizzare entrambi i tipi di numeri in una singola istanza. Un elenco completo delle opzioni supportate countries/regions e dei costi è disponibile nella pagina dei [prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
AWS gestisce la connettività alla nostra rete di corrieri fornendo connessioni diverse a più operatori in ogni regione supportata da Amazon Connect. Quando Amazon Connect viene distribuito in una regione, sfruttiamo la ridondanza integrata della zona di disponibilità AWS progettata per fornire più interfacce operatore in più data center. [Puoi vedere come AWS gestisce la progettazione di una regione qui.](https://infrastructure.aws/)
Oltre a distribuire il servizio Amazon Connect in più zone di disponibilità, AWS dispone anche di più provider di telefonia. Questi provider dispongono di più collegamenti nei data center nelle zone di disponibilità. In questo modo, se uno o più collegamenti non riesce da un carrier, ci sono route alternative disponibili per garantire che il servizio rimanga disponibile.
Per ulteriori informazioni sull'architettura di Amazon Connect, consulta [Linee guida di progettazione per Amazon Connect](architecture-guidance.md).
+ **AWS gestisce i numeri verdi in qualità di organizzazione responsabile**
Questi numeri sono numeri di telefono con codici prefissi distinti che possono essere composti senza alcun costo per la persona che effettua la chiamata. Tali numeri consentono ai chiamanti di raggiungere le aziende al and/or di fuori dell'area senza che venga addebitato un costo a lunga distanza per la chiamata.
Negli Stati Uniti, la [Federal Communications Commission](https://www.fcc.gov/consumers/guides/what-toll-free-number-and-how-does-it-work) fornisce le norme per ottenere e utilizzare i numeri verdi. In altri paesi, enti governativi analoghi assicurano che i numeri verdi siano gestiti e distribuiti in conformità con le leggi locali.
Quando richiedi o trasferisci un numero verde statunitense in Amazon Connect, tale numero viene registrato con [SOMOS](https://www.somos.com/). Una volta registrato il numero, siamo in grado di selezionare più operatori per fornire la ridondanza SIA per il routing SIA per l'operatore. Questo fornisce il massimo livello di disponibilità, garantendo che il numero rimanga disponibile anche in caso di interruzione completa del carrier. Questo livello di servizio ha un costo aggiuntivo, in quanto questi numeri hanno un prezzo più alto rispetto ai numeri diretti, ma l'affidabilità del servizio e l'esperienza del cliente rendono questa l'opzione più accattivante.
+ **Numeri in formato locale**
I numeri di telefono diretti (DID), detti anche numeri diretti in Europa, è un servizio di telecomunicazione offerto dalle compagnie telefoniche agli abbonati. I numeri DID sono numeri di telefono in formato locale che può corrispondere al modello di composizione di un abbonato locale. Ad esempio, a Seattle, Washington, USA, il modello di composizione locale è \$11(206)-NXX-XXXX. Il provider del numero DID fornisce i numeri con il modello \$11(206) per aderenza alla composizione locale.
Negli Stati Uniti, i numeri DID sono regolati dalle commissioni pubbliche statali. I numeri DID sono gestiti da un singolo carrier. Sebbene siano portatili, non possono essere caricati balanced/managed su più corrieri. Questo li rende meno affidabili dei numeri verdi.
I numeri DID offrono la possibilità di presentare un identificativo della linea di chiamata locale quando si effettuano chiamate in uscita e una presenza locale per i chiamanti in entrata. Questo può essere molto utile per aumentare la probabilità che le chiamate di callback in uscita e in coda ricevano risposta dai clienti. Può anche mostrare a un cliente che sei locale nella sua zona e fornire una route in entrata più economica rispetto a una chiamata interurbana se non pubblichi un numero verde.
Poiché i numeri DID sono raccolti in thread su un singolo operatore, Amazon Connect non offre la ridondanza dell'operatore per i numeri DID. Offriamo la ridondanza dei collegamenti in più zone di disponibilità, quindi in caso di guasto del collegamento, l'operatore può ancora utilizzare le strutture disponibili in un'altra posizione per recapitare le chiamate. I numeri DID hanno anche una limitazione di capacità sul numero di chiamate che un singolo numero può ospitare e questo numero varia in base alla regione. Se prevedi di utilizzare i numeri DID come canale di entrata principale e prevedi di ricevere più di 100 chiamate simultanee per numero, è importante collaborare con il team addetto all' AWS account per assicurarti di avere a disposizione il giusto tipo di numeri DID.
I numeri DID sono meno costosi dei numeri verdi, ma non hanno la ridondanza e l'ampia copertura geografica di un numero verde. La possibilità di localizzare i numeri può essere un'opzione interessante per la tua attività.
## Casi d'uso per diverse configurazioni
### Iniziare da zero con Amazon Connect
In questo caso, è sufficiente selezionare i nuovi numeri utilizzando il processo di richiesta dei numeri. Per istruzioni, consulta [Ottenere un numero verde o DID locale Amazon Connect](get-connect-number.md).
### Migrazione in Amazon Connect da un altro provider/un'altra piattaforma
Se stai eseguendo la migrazione ad Amazon Connect da un'altra piattaforma, si consiglia di iniziare con un proof of concept e di migrare in Amazon Connect nel corso del tempo.
+ Una best practice consiste nell'inoltrare i numeri esistenti a un nuovo numero (o nuovi numeri) richiesti in Amazon Connect fino a quando la conversione non viene completata.
+ Una volta completata la conversione, utilizza il [processo di portabilità](port-phone-number.md) per portare i numeri in Amazon Connect.
+ In questo modo puoi eseguire un fallback in caso di problemi di migrazione.
### Mantenere due piattaforme separate
In alcuni casi, è possibile che più di una piattaforma di contact center richieda la telefonia. Ecco una panoramica su come configurare:
+ Scegli quale piattaforma è il servizio di gestione delle chiamate iniziale e inoltro all'altra piattaforma.
+ Se Amazon Connect è la piattaforma principale di gestione delle chiamate, puoi portare o richiedere i numeri. Progetta i flussi per trasferire le chiamate all'altra piattaforma su un numero di telefono da te fornito nel flusso.
+ Se il gestore delle chiamate principale è la piattaforma esterna, è necessario configurare la piattaforma per inoltrare le chiamate a un numero richiesto in Amazon Connect. Scegli un numero verde, che ti offre una maggiore ridondanza e capacità a un costo superiore oppure una banca di numeri DID per terminare la chiamata in Amazon Connect.
+ In questo caso d'uso, ti consigliamo di rivolgerti al supporto di AWS Solution Architecture per assicurarti che il tuo contact center sia ben progettato per ottenere i migliori risultati possibili.
# Attestazione Stir/Shaken in Amazon Connect
Amazon Connect supporta l' STIR/SHAKEN attestazione per le chiamate in uscita per prevenire lo spoofing dell'ID chiamante.
Quando si effettuano chiamate dagli Stati Uniti d'America direct-inward-dial (DID) o numeri verdi verso destinazioni del North American Numbering Plan (NANP) (prefisso \$11), Amazon Connect firma le chiamate STIR/SHAKEN con intestazioni che indicano il livello di attestazione.
**Topics**
+ [Che cosa si intende per STIR/SHAKEN?](#what-is-stirshaken)
+ [Livelli di attestazione Amazon Connect](#attestation-levels)
+ [Requisiti per l’attestazione di livello A](#attestation-level-a)
+ [Requisiti per l’attestazione di livello B](#attestation-level-b)
+ [Esempi di attestazione di livello C](#examples-c-attestation)
+ [Informazioni importanti](#important-attestation)
## Che cosa si intende per STIR/SHAKEN?
Il STIR/SHAKEN framework è progettato per combattere lo spoofing fraudolento dell'ID chiamante nelle reti di telefonia. È costituito da due componenti:
+ STIR (Secure Telephone Identity Revisited), ovvero la suite di protocolli sottostante che consente la firma crittografica e la verifica dei numeri chiamanti.
+ SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted Information Using to): linee guida per l'implementazione di questi protocolli attraverso le retiKENs.
Per ulteriori informazioni su STIR/SHAKEN, vedere [Combating Spoofed Robocalls with Caller ID Authentication](https://www.fcc.gov/call-authentication) sul sito web Federal Communications Commission (FCC).
## Livelli di attestazione Amazon Connect
Amazon Connect assegna uno dei tre livelli di attestazione per la firma delle chiamate in uscita:
+ Livello A (completo). Amazon Connect:
+ ha autenticato la parte chiamante;
+ ha confermato l’autorizzazione all’utilizzo del numero chiamante.
+ Livello B (parziale). Amazon Connect:
+ ha autenticato la parte chiamante;
+ non può verificare l’autorizzazione all’utilizzo del numero.
+ Livello C (gateway). Amazon Connect:
+ ha originato la chiamata;
+ non può verificare l’identità del chiamante;
+ non può verificare l’utilizzo legittimo del numero.
## Requisiti per l’attestazione di livello A
Le tue chiamate ricevono un attestato di livello A se sei soggetto ai Termini di servizio AWS o sei cliente di un Provider/Distribution venditore di soluzioni AWS autorizzato E una qualsiasi di queste condizioni è soddisfatta:
+ Numero richiesto tramite il portale o l’API Amazon Connect
+ Numero trasferito in Amazon Connect
+ Numero di terze parti associato a un account con documentazione convalidata
## Requisiti per l’attestazione di livello B
Le chiamate ricevono un’attestazione di livello B se:
+ ti è stato comunicato che sono necessarie informazioni aggiuntive per mantenere l’attestazione di livello A;
+ NON ti è stato comunicato che abbiamo convalidato le informazioni fornite.
## Esempi di chiamate che ricevono un’attestazione di livello C
Tutte le chiamate che non ricevono l’attestazione di livello A o B ricevono l’attestazione di livello C.
Di seguito sono riportati esempi di chiamate che ricevono un’attestazione di livello C:
+ Chiamate effettuate da clienti che utilizzano fornitori di soluzioni non autorizzati
+ Chiamate effettuate in violazione dei Termini di AWS servizio (ad esempio, deviazione delle chiamate).
+ Casi in cui abbiamo comunicato che sono necessarie informazioni aggiuntive e non abbiamo ricevuto la documentazione di attestazione richiesta entro la data specificata
## Informazioni importanti
+ Sebbene Amazon Connect fornisca le STIR/SHAKEN intestazioni ai corrieri, l'attestazione potrebbe non essere conservata a end-to-end causa delle apparecchiature esistenti in alcune reti di operatori che non possono trasmettere queste intestazioni.
+ Gli operatori possono utilizzare i livelli di attestazione nell’ambito del processo per determinare se effettuare o meno le chiamate all’interno della propria rete.
+ Per mantenere i massimi livelli di attestazione per le chiamate, Amazon Connect potrebbe chiedere ulteriori informazioni. Nell’e-mail di notifica inviata, viene indicato entro quando rispondere con le informazioni richieste. Eventuali ritardi nel fornire le informazioni possono influire sul livello di attestazione delle chiamate e, di conseguenza, sul buon esito della loro consegna.
# Progettare il contact center Amazon Connect per la bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate
**Nota**
A luglio 2023, abbiamo semplificato i requisiti per richiedere i numeri di telefono che si trovano in paesi al di fuori della AWS regione in cui si trova la tua istanza Amazon Connect. Il processo è stato semplificato in modo da eliminare la necessità dell'approvazione opt-in. Forniamo invece indicazioni di progettazione basate sulle best practice. In questo modo, è più facile usare un'istanza Amazon Connect creata, ad esempio, nella regione Stati Uniti orientali e quindi richiedere numeri di telefono in Giappone. Se, invece, l'istanza è stata creata in Asia Pacifico (Singapore), non devi contattare il supporto AWS per registrare numeri di telefono di regioni europee o degli Stati Uniti.
Continuiamo a estendere il supporto di Amazon Connect per consentirti di registrare numeri di telefono nei paesi che desideri, ovunque ti servano.
Se stai configurando la tua istanza Amazon Connect per supportare numeri di telefono al di fuori della AWS regione di residenza del tuo Paese, ti consigliamo le seguenti best practice.
1. Colloca i tuoi numeri di telefono o gli agenti nella stessa AWS regione in cui si trovano geograficamente. Ad esempio, se i tuoi agenti si trovano in una regione degli Stati Uniti, anche la tua istanza Amazon Connect deve essere creata in una AWS regione degli Stati Uniti. Se i numeri di telefono appartengono a un paese dell'UE, anche l'istanza Amazon Connect deve essere creata in una regione AWS dell'UE.
1. Se i numeri di telefono **e** gli agenti si trovano in una AWS regione diversa da quella in cui è stata creata l'istanza Amazon Connect, la latenza delle chiamate viene estesa oltre 500 ms per la latenza di rete (WebRTC RTT). Questa latenza può causare problemi di qualità delle chiamate.
1. Calcola la latenza prima di configurare il contact center Amazon Connect nell'ambiente di produzione. Segui questa procedura in un ambiente di test:
1. Usa l'[utilità di test degli endpoint di Amazon Connect](check-connectivity-tool.md) per verificare la latenza.
1. Calcola la latenza per il routing della telefonia dal Paese alla Regione utilizzando strumenti esterni basati su Internet, come. AWS [WonderNetwork](https://wondernetwork.com/)
1. Per le chiamate con la migliore qualità di chiamata, consigliamo configurazioni con latenza inferiore a 500 ms. end-to-end
1. Puoi stabilire che la qualità della chiamata è accettabile fino a 900 ms di latenza sia per la latenza di rete sia per la latenza di telefonia (900 ms è la somma di 500 ms di latenza di rete e 400 ms di latenza del gestore). Tuttavia, se noti un problema di qualità delle chiamate che può essere dovuto alla latenza dopo aver escluso altre possibili cause, ad esempio in assenza di jitter o perdita di pacchetti, consigliamo di configurare l'istanza o il sistema di telefonia di Amazon Connect in base a una latenza inferiore. Ad esempio, crea l'istanza Amazon Connect nella stessa regione del sistema di telefonia o degli agenti.
**Importante**
Quando la latenza delle chiamate è maggiore di 900 ms sia per la latenza di rete sia per la latenza di telefonia, si verifica un ritardo notevole tra agenti e clienti.
1. Verifica che la latenza corrisponda alla progettazione.
Dopo aver registrato un numero, puoi chiamarlo immediatamente per verificare la qualità dell'esperienza per i clienti. Amazon Connect usa i [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) per migliorare l'esperienza iniziale.
Per testare un flusso personalizzato, [assegna un numero di telefono](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) al flusso e quindi chiama il numero.
# Trasferire un numero di telefono corrente in Amazon Connect
Puoi effettuare il porting dei numeri di telefono esistenti al tuo contact center Amazon Connect.
**Topics**
+ [Informazioni da sapere prima del porting](things-to-know-before-porting.md)
+ [Norme di portabilità della Corea del Sud per un’istanza Amazon Connect](porting-numbers-sk.md)
+ [Informazioni importanti sulla portabilità dei numeri in Thailandia](porting-numbers-th.md)
+ [Porting dei numeri di telefono](porting-your-phone-numbers.md)
+ [Al termine del processo di porting](porting-troubleshoot.md)
# Informazioni da sapere prima del porting di un numero di telefono in Amazon Connect
Gli argomenti di questa sezione spiegano per quali numeri è possibile effettuare il porting, quanto tempo occorre e quali sono i costi da sostenere.
In questi argomenti viene utilizzata la seguente terminologia:
**Letter of Authorization**
La lettera di autorizzazione (LOA) è un documento legale in cui si dichiara all'operatore di Amazon Connect di disporre dell'autorità per trasferire i numeri di telefono dall'attuale operatore a quello di Amazon Connect. In genere, si tratta di un documento cartaceo che richiede una firma autografa.
**Losing carrier**
Noto anche come il tuo operatore attuale. È l’operatore che al momento detiene la proprietà del tuo numero di telefono. L’operatore di provenienza esamina tutte le informazioni riportate nella lettera di autorizzazione (LOA) e verifica se corrispondono alle informazioni in suo possesso per te.
**Data e ora concordate di comune accordo**
Dopo l'approvazione della LOA da parte dell'operatore esistente, quest'ultimo e il nuovo operatore concordano una data e un'ora in cui effettuare l'attività di portabilità.
**Portabilità del numero di telefono**
La portabilità del numero consente di trasferire i numeri telefonici ad altri operatori. Gli operatori e i paesi possono richiedere processi e procedure specifici.
**Corriere vincente**
È anche l'operatore per Amazon Connect. Questo è l'operatore verso cui viene trasferito il numero di telefono e diventerà proprietario del numero di telefono una volta completata la portabilità.
**Topics**
+ [Cos'è il porting del numero di telefono?](what-is-phone-number-porting.md)
+ [Quanto costa?](fees-for-number-porting.md)
+ [È possibile effettuare il porting di un numero?](what-numbers-can-be-ported.md)
+ [Quanto tempo è necessario per il porting dei numeri?](how-long-for-number-porting.md)
+ [È possibile annullare un processo di porting?](cancel-port-request.md)
+ [Quando è possibile annullare l'attuale servizio di telecomunicazione?](cancel-current-service.md)
# Cosa significa trasferire i numeri di telefono su Amazon Connect?
Il porting di un numero di telefono è il processo di trasferimento del numero da un provider di servizi di telefonia, o operatore, a un altro. Molte aziende e organizzazioni hanno già un numero di telefono che i clienti conoscono, quindi modificare il numero sarebbe un problema.
Effettuando il porting del numero dall'operatore attuale ad Amazon Connect, puoi continuare a usare lo stesso numero di telefono per il contact center. Eliminerai così la necessità di aggiornare le informazioni di contatto aziendali.
## Tempi di inattività e interruzione del servizio durante il processo di porting
Per il processo di porting l'operatore di provenienza deve rimuovere il numero dai propri sistemi, l'operatore di destinazione deve aggiungere il numero nei propri sistemi e l'instradamento del numero deve essere aggiornato. La maggior parte delle attività relative al porting richiede 15-30 minuti, con possibili interruzioni delle chiamate. Per garantire la disponibilità di tecnici addetti alla risoluzione dei problemi, la maggior parte degli operatori di provenienza completa le operazioni di porting solo durante il normale orario lavorativo. Gli operatori in genere comunicano un periodo di porting di due ore per risolvere eventuali problemi che potrebbero insorgere.
Per informazioni dettagliate su date e orari disponibili per il porting, consulta la sezione [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md) relativa al tuo paese o alla tua regione.
## Cosa succede a un numero dopo il porting
Fino a quando continui a pagare per il numero di telefono e non lo rilasci dall'istanza Amazon Connect, questo rimane assegnato al tuo account e i costi ti verranno addebitati di conseguenza.
Per rilasciare un numero di telefono, segui la procedura in [Rilascio di un numero di telefono da Amazon Connect all'inventario](release-phone-number.md).
Quando un numero di telefono viene rilasciato dall'istanza Amazon Connect:
+ Non viene più addebitato alcun costo.
+ Non è possibile recuperare il numero di telefono.
+ Amazon Connect si riserva il diritto di consentire a un altro cliente di registrare il numero.
Se sposti il tuo contact center da Amazon Connect e desideri effettuare il porting del tuo numero di telefono da Amazon Connect, consulta [Porting dei numeri di telefono da Amazon Connect](port-away.md).
# A quanto ammonta la portabilità di un numero su Amazon Connect?
Amazon Connect non addebita commissioni per il porting dei numeri. L'operatore esistente potrebbe addebitare una commissione associata alla disconnessione e alla cessazione anticipata del servizio.
Dopo avere effettuato il porting di un numero di telefono in Amazon Connect, vengono applicati i prezzi standard per l'[utilizzo del servizio Amazon Connect e le tariffe di telefonia associate](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
# Numeri di telefono trasferibili su Amazon Connect
Non tutti i numeri di telefono consentono il porting. La possibilità di effettuare il porting di un numero di telefono specifico dipende da diversi fattori. Esempio:
+ Le normative del paese o della regione del numero di telefono.
+ Accordi tra gli operatori di provenienza e di destinazione.
+ Tipo di numero di telefono di cui effettuare il porting.
+ Contratto di servizio stipulato con il provider di servizi attuale.
Per verificare se è possibile effettuare il porting di un numero di telefono di tua proprietà, locale, mobile o verde, in Amazon Connect:
1. Verifica se il tuo paese o la tua regione supporta il porting dei numeri: [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
1. Quindi, [invia un ticket di supporto Amazon Connect per la verifica del numero](about-porting.md#step1-porting).
## Porting dei numeri acquistati da altri provider di contact center
Nella maggior parte dei casi, è possibile effettuare il porting dei numeri acquistati da altri provider di contact center. Rivolgiti al tuo attuale provider di contact center per verificare a chi è assegnato il numero e collabora per assicurarti che nella lettera di autorizzazione vengano fornite le informazioni corrette.
## Porting di numeri di telefono brevi
A causa delle normative sulle telecomunicazioni in vari paesi o regioni, il numero di telefono breve dovrà essere valutato di conseguenza. case-by-case Per verificare se è possibile effettuare il porting del tuo numero di telefono in Amazon Connect, [invia un ticket di supporto Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting).
## Porting di un numero in una sola regione dell'UE
Le regioni di Amazon Connect EU-CENTRAL-1 e EU-WEST-2 sono regioni europee simmetriche che offrono la stessa copertura telefonica degli operatori. Se non è possibile effettuare il porting di un numero di telefono in una di queste regioni, non è possibile effettuarlo nemmeno in un'istanza nell'altra regione.
Se hai effettuato il porting di un numero di telefono nella regione EU-CENTRAL-1 o EU-WEST-2 e desideri trasferire il numero nell'altra regione, [invia un ticket di supporto Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting) per ricevere assistenza.
Lo stesso vale per le regioni del Nord America US-EAST-1 e US-WEST-2.
## Porting di un sottoinsieme di numeri da un blocco
Se disponi di un blocco di numeri, in alcuni casi Amazon Connect può effettuare il porting di un sottoinsieme o una parte dei tuoi numeri di telefono. In altri casi, l'operatore richiede che venga effettuato il porting del blocco completo di numeri di telefono.
Se desideri effettuare il porting solo di un sottoinsieme dei numeri di telefono che attualmente possiedi in Amazon Connect, [invia un ticket di supporto Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting) per verificare se il porting dei numeri di telefono è possibile. Verificheremo le azioni che è possibile completare e ti aiuteremo nei passaggi successivi.
**Nota**
Se effettui il porting solo di un sottoinsieme dei numeri di telefono, sarai comunque responsabile dei numeri di telefono rimanenti presso l'operatore telefonico originale e delle eventuali tariffe associate.
Se intendi rilasciare i numeri di telefono rimanenti di cui non viene effettuato il porting in Amazon Connect, ti consigliamo di attendere il completamento del porting per evitare interruzioni del servizio.
## Lettera di compromesso
Prima del porting dei numeri di telefono, alcuni clienti richiedono una lettera di compromesso in cui si afferma che potranno trasferire i propri numeri di telefono da Amazon Connect a un altro servizio, se il loro contact center si trasferisce. A causa delle normative sulle telecomunicazioni in vari paesi, il numero di telefono dovrà essere valutato su base. case-by-case Per verificare che sia possibile effettuare il porting del tuo numero di telefono in Amazon Connect, [invia un ticket al supporto Amazon Connect](about-porting.md#step1-porting).
# Quanto tempo è necessario per trasferire i numeri di telefono su Amazon Connect?
**Importante**
Le richieste di portabilità per i numeri DID e i numeri verdi degli Stati Uniti non possono essere inviate più di 30 giorni prima della data di portabilità.
Per altri paesi, è consigliabile aprire una richiesta di portabilità il prima possibile rispetto alla data di entrata in servizio.
Il tempo necessario per il porting dei numeri dipende dal paese, dalla complessità della richiesta, dal tipo e dalla quantità di numeri da trasferire e dall'operatore attuale. Gli operatori di telecomunicazioni possono inoltre implementare giorni di blocco del porting a causa delle festività e della manutenzione di rete. Per questo motivo, Amazon Connect consiglia che le richieste di porting vengano aperte diversi mesi prima delle date di entrata in servizio.
Per un elenco dei paesi e delle relative finestre di portabilità, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Stati Uniti e Canada
Il porting dei numeri di telefono negli Stati Uniti o in Canada richiede in genere da due a quattro settimane dopo la verifica della portabilità del numero di telefono e l'invio corretto di tutti i documenti richiesti all'operatore.
## Al di fuori di Stati Uniti e in Canada
Il processo di porting completo dei numeri di telefono al di fuori degli Stati Uniti e del Canada richiede da due a sei mesi. Questo include:
+ È ora che tu invii tutti i documenti a AWS Support.
+ Tempo per la verifica, da parte del provider di servizi Amazon Connect, della possibilità di effettuare il porting di tutti i numeri di telefono richiesti.
+ Tempo per la verifica dei documenti da parte del provider di provenienza.
Dopo la verifica di tutti i documenti da parte del provider di provenienza, quest'ultimo e il provider di servizi Amazon Connect fisseranno una data concordata per il porting dei numeri in Amazon Connect.
## Cosa influisce sulle tempistiche del porting?
Le tempistiche del porting possono subire ritardi se vengono fornite informazioni errate nella lettera di autorizzazione richiesta. In questo caso, la lettera di autorizzazione viene rifiutata e le tempistiche del porting slittano.
## Porting di diversi numeri tra più paesi o operatori
Le richieste di porting complesse hanno tempistiche specifiche. Le tempistiche illustrate in altre sezioni di questo argomento non si applicano alle richieste di porting complesse.
Le richieste di portabilità complesse per più di 10 intervalli di numeri distinti o 10 località distinte sono considerate un progetto e richiedono un coordinamento avanzato con il team addetto all' AWS account. Se sei un cliente Business o Enterprise, contatta il Solutions Architect (SA) Amazon Connect o il Technical Account Manager (TAM) per assistenza nella pianificazione del porting dei numeri.
Per rendere il processo il più semplice possibile, raccogli le seguenti informazioni prima di inviare una richiesta di porting:
+ La fattura telefonica più recente emessa dagli operatori che attualmente forniscono i numeri di cui effettuare il porting.
+ La documentazione specifica per il paese. Consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
+ Le informazioni di contatto di un punto di contatto centrale che può agire per conto dell'organizzazione a supporto delle richieste di porting.
## È possibile scegliere la data per il porting?
**Importante**
Il team di assistenza di Amazon Connect supporta la portabilità dei numeri di telefono DALLE 9:00 di lunedì a Sydney, Nuovo Galles del Sud, ora dell’Australia, alle 17:00 di venerdì a Seattle, Washington, ora degli Stati Uniti.
A seconda del paese e degli operatori coinvolti, potrebbe essere possibile scegliere data e ora per il porting. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, la data viene scelta dall'operatore di provenienza che le comunica ad Amazon Connect in base alla propria pianificazione.
Se desideri richiedere una data e un'ora specifiche, fornisci le informazioni necessarie nella richiesta di supporto. Collaboreremo con l'operatore per determinare se è possibile soddisfare la richiesta di data e ora.
**Nota**
La maggior parte degli operatori supporta le attività di porting solo durante il normale orario lavorativo. Per informazioni dettagliate su date e orari disponibili per il porting per il tuo paese, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
# È possibile annullare la portabilità pianificata di un numero di telefono su Amazon Connect?
**Importante**
Se hai bisogno di annullare o riprogrammare il porting, comunicacelo immediatamente.
A seconda del paese del servizio, dopo che la data e l'ora sono state concordate può essere difficile procedere all'annullamento.
A causa del coordinamento richiesto tra gli operatori, il supporto Amazon Connect necessita di un preavviso minimo di 5 giorni lavorativi per annullare o riprogrammare una richiesta di porting, se il trasferimento del numero non è già stato completato. Se hai bisogno di annullare o riprogrammare il porting, comunicacelo immediatamente.
Non è possibile annullare una porta dopo che è stata trasferita a RespOrg (Organizzazione responsabile). Il porting è completato. Per questa situazione, consulta [Ripristinare numeri di telefono all’operatore telefonico originale dopo la portabilità su Amazon Connect](revert-porting-to-original-carrier.md).
Se il porting viene annullato, le tempistiche della programmazione non sono più valide e gli operatori dovranno identificare e concordare di nuovo data e ora. Ciò influirà sulla tempistica generale per il porting dei numeri.
**Nota**
Tieni presente che a volte una richiesta di porting non può essere annullata a causa dell'automazione del processo, ma il supporto Amazon Connect farà tutto il possibile per bloccare la richiesta.
# Quando devo annullare il mio attuale servizio di telecomunicazioni durante la portabilità dei numeri ad Amazon Connect?
Non annullare il servizio di telecomunicazione esistente prima che il porting dei numeri di telefono sia stato completato e il funzionamento in Amazon Connect sia stato verificato.
L'annullamento del servizio di telecomunicazione esistente prima del porting del numero comporta l'annullamento dell'assegnazione del numero di telefono che non sarebbe quindi più di tua proprietà.
# Linee guida per la portabilità dei numeri di telefono a un progetto Amazon Connect in Corea del Sud
Le regole per la Corea del Sud sono diverse da quelle di altri paesi. Per semplificare i requisiti in Corea del Sud, ecco alcuni suggerimenti utili.
+ Quando pianifichi il tuo progetto Amazon Connect in Corea del Sud, una delle cose più importanti da fare è pianificare e richiedere informazioni in anticipo. Per quanto riguarda la portabilità dei numeri in Corea del Sud, potrebbe essere necessario compilare e inviare più di 5 moduli e potrebbe essere necessario contattare l'autorità di regolamentazione locale prima di concedere le approvazioni alla portabilità dei numeri.
+ Tutti i numeri geografici (ad eccezione dei numeri verdi, nazionali, di rappresentanza o VOIP 070) devono essere presenti su una terminazione fisica per almeno 6 mesi prima di poter essere trasferiti in Amazon Connect. Tuttavia, se un numero è in uso da almeno 3 mesi, puoi trasferirlo inviando una richiesta speciale al Ministero delle Telecomunicazioni coreano. Dopo l'approvazione può essere avviato il processo di portabilità. Amazon Connect può fornirti i moduli, ma devi compilarli e inviarli direttamente all'autorità di regolamentazione.
+ A tutti i numeri geografici, di rappresentanza o verdi (GRTFN) viene assegnato un numero VOIP 070 su cui si appoggia il GRTFN e che è associato al GRTFN presso l'operatore. Non rimuovere questo numero 070 dall'istanza Amazon Connect finché non viene rimosso il relativo numero GFTN. Se lo fai, tutte le chiamate in entrata e in uscita falliranno.
+ I numeri di rappresentanza (RN) hanno requisiti minimi di fatturazione per le sessioni in base all'"attrattività" del numero, determinata dal gestore telefonico. I numeri rappresentativi hanno costi diversi a seconda della scala del numero. In base alla dimensione del numero rappresentativo richiesto, il servizio prevede da un minimo di 2 fino a 500 canali fatturabili. Ciò viene gestito aggiungendo all’account un numero minimo di numeri pari al numero di canali necessari. Questi sono indicati nella pagina [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/) come servizio a costo ripartito, al prezzo di 0,5433 USD al giorno di utilizzo del sistema. A questi numeri aggiuntivi a costo condiviso DIDs non è possibile assegnare flussi di chiamate e le chiamate in uscita da essi non riusciranno. Se ti disconnetti RNs, assicurati di rimuovere anche i numeri speciali associati per evitare future fatturazioni. La rimozione o la riduzione del numero speciale DIDs senza rimuovere l'RN sottostante è una violazione dei Termini di servizio di Amazon Connect.
# Informazioni importanti sulla portabilità dei numeri in Thailandia
La portabilità in Thailandia differisce dagli altri paesi. Invece di poter trasferire direttamente il numero su Amazon Connect, è necessario instradare le chiamate dall’operatore attuale ad Amazon Connect. Per semplificare la pianificazione del processo, ecco alcuni suggerimenti utili.
+ I numeri che vengono trasferiti su Amazon Connect devono provenire solo da servizi E1 o SIP.
+ Il servizio E1 o SIP, insieme a tutti i numeri associati, deve essere prima instradato alla rete dell’operatore di Amazon Connect. Amazon Connect fornisce supporto nel coordinamento di questa operazione. In base alla tua configurazione, ciò potrebbe comportare costi aggiuntivi per il tuo attuale operatore o l’operatore di Amazon Connect per supportare il rerouting.
+ Una volta che il servizio E1 o SIP è stato trasferito all’operatore di Amazon Connect, i numeri selezionati dal servizio possono essere attivati per l’utilizzo su Amazon Connect. Una volta attivati, i numeri utilizzano Amazon Connect per le chiamate in entrata e in uscita.
# Portabilità dei numeri di telefono dal tuo operatore ad Amazon Connect
Il porting dei numeri di telefono dall'operatore esistente ad Amazon Connect è un processo in più passaggi. È importante iniziare con diversi mesi di anticipo rispetto alla data di entrata in servizio programmata e avere tutta la documentazione in regola.
**Topics**
+ [Come effettuare il porting dei numeri in Amazon Connect](about-porting.md)
+ [Requisiti di documentazione per la portabilità dei numeri su Amazon Connect](porting-documentation-requirements.md)
+ [Come verificare i flussi prima del porting dei numeri](verify-flows-before-porting.md)
# Come effettuare il porting dei numeri in Amazon Connect
I passaggi seguenti si riferiscono a una tipica richiesta di porting. Questo processo richiede comunicazioni tempestive. Se impieghi più di 30 giorni per rispondere alle richieste di informazioni, la richiesta di porting potrebbe venire annullata, riprogrammata o riavviata dall'inizio.
**Requisiti di documentazione**: per un elenco dei requisiti specifici per paese per la portabilità dei numeri, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Fase 1: creare un caso di supporto Amazon Connect
**Importante**
Se trasferisci più numeri da operatori e paesi diversi, invia ticket distinti per ogni set di numeri di telefono per la portabilità da operatori e paesi diversi. Questa operazione semplifica le comunicazioni, il monitoraggio e la procedura relativa alla lettera di autorizzazione.
1. Scegli [Account e fatturazione](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) per accedere a un modulo precompilato nella console. Supporto AWS Devi aver effettuato l'accesso al tuo AWS account per accedere al modulo.
1. Alla voce **Servizio**, è necessario selezionare **Connect (Gestione numeri)**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina di creazione del caso è stata completata per una richiesta di porting.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/porting-support1.png)
1. Per **Categoria**, scegli **Number Porting North America (US/Canada/Mexico)** o **Number Porting Non-North** America.
1. Seleziona la severità richiesta.
1. Scegli **Next step: Additional information** (Fase successiva: ulteriori informazioni)
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. In **Descrizione**, includi quanto segue:
+ ARN dell’istanza Amazon Connect. Per istruzioni su come trovarlo, consulta [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
Se fornisci l’ARN per un’istanza di sviluppo anziché per un’istanza di produzione, puoi spostare automaticamente i numeri di telefono tra le istanze solo se queste si trovano nella stessa Regione e nello stesso account AWS . Per le limitazioni e le istruzioni, consulta [Spostare un numero di telefono Amazon Connect su più istanze](move-phone-number-across-instances.md).
+ Numero di telefono. Utilizza il formato E.164, ad esempio: [\$1][prefisso internazionale][numero di telefono, incluso il prefisso locale].
Se trasferisci più di un numero di telefono, fornisci almeno uno dei numeri.
+ Nome esatto del [flusso](connect-contact-flows.md) in cui i numeri devono essere [mappati](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) dopo aver ricevuto l’approvazione per la portabilità.
+ Data di portabilità (). yyyy-mm-dd
**Importante**
Le richieste di portabilità per i numeri DID e i numeri verdi degli Stati Uniti non possono essere inviate con una notifica superiore a 30 giorni.
+ Ora di portabilità ( AM/PM fuso orario hh:mm - orologio a 12 ore)
+ Operatore attuale.
+ Informazioni di contatto per la persona autorizzata ad apportare modifiche al servizio telefonico attuale.
**Importante**
Non allegare documenti contenenti informazioni personali. Dopo aver esaminato il tuo caso, ti invieremo un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per permetterti di inviare i documenti richiesti. Questa procedura è descritta in [Fase 3: inviare i documenti richiesti utilizzando un link fornito](#step3-porting).
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il Amazon Connect team esaminerà il tuo ticket e ti ricontatterà.
## Passaggio 2: completare la lettera di autorizzazione
Se il numero di telefono è idoneo per il porting, il team di Amazon Connect ti fornirà una lettera di autorizzazione che dovrai compilare. Compila tutti i campi obbligatori e firma la lettera.
Oltre alla lettera di autorizzazione, le normative sulle telecomunicazioni di molti paesi richiedono documenti aggiuntivi per registrare un numero, come una prova dell'attività e dell'indirizzo e un documento di identità. Per un elenco dei requisiti specifici del paese per il porting dei numeri, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
### Come completare la lettera di autorizzazione
Tutti i processi di porting richiedono la compilazione di una lettera di autorizzazione. Tale lettera autorizza l'operatore corrente a rilasciare il numero e consentirne il porting.
+ È necessario compilare una lettera di autorizzazione distinta per i numeri di ogni operatore di provenienza.
Per compilare la lettera di autorizzazione, fornisci le seguenti informazioni:
+ Numeri di cui effettuare il porting.
+ Informazioni sul tuo operatore attuale, ad esempio la ragione sociale e le informazioni di contatto.
+ Informazioni di contatto per la persona autorizzata ad apportare modifiche al servizio telefonico. Il nome, l'indirizzo e le informazioni fornite nella lettera di autorizzazione devono corrispondere esattamente alle informazioni in archivio presso l'operatore attuale. Per fare in modo che il processo di porting proceda senza intoppi, includi una copia del record del servizio clienti o dell'ultima bolletta telefonica del tuo operatore. Tale documento riporterà il tuo nome, l'indirizzo e i numeri di telefono correlati. Verifica che le informazioni nella lettera di autorizzazione corrispondano **esattamente** a quelle nel record del servizio clienti.
+ Se hai domande su dettagli specifici del tuo attuale servizio, consulta l'operatore per assicurarti che i dati siano accurati. Ciò ridurrà al minimo il rischio di rifiuto della lettera di autorizzazione.
**Importante**
La lettera di autorizzazione deve soddisfare i seguenti criteri:
Deve essere leggibile: scritta o digitata in modo chiaro.
Deve indicare il nome e l'indirizzo dell'azienda e il nome del contatto. Le informazioni devono corrispondere a quelle presenti nel record del servizio clienti dell'attuale operatore.
Deve includere una firma manoscritta tradizionale: un documento cartaceo firmato con penna e inchiostro, nota anche come firma umida. La maggior parte degli operatori non accetta una firma elettronica o stampata.
La data non deve essere anteriore a 15 giorni.
Se desideri effettuare il porting anche di numeri verdi, devi includerli. Nella lettera di autorizzazione è possibile indicare fino a 10 numeri verdi. Se stai richiedendo il porting di più di 10 numeri di telefono, è necessario allegare un foglio di calcolo. Specifica "Vedi allegato" nella posizione della lettera di autorizzazione in cui devono essere elencati i numeri di telefono.
Includi solo i numeri di telefono che appartengono allo stesso operatore telefonico attuale e nello stesso paese. Se disponi di più corrieri e paesi attuali, dovrai inviarne più LOAs di uno.
Per ridurre ulteriormente il rischio di rifiuto della lettera di autorizzazione, consulta [Motivi comuni di rifiuto di una lettera di autorizzazione da parte di un operatore](porting-documentation-requirements.md#why-port-request-rejected).
## Fase 3: inviare i documenti richiesti utilizzando un link fornito
Dopo che il Amazon Connect team ha dichiarato che puoi trasferire i numeri di telefono, devi inviare tutti i documenti richiesti. Di seguito è riportata la procedura.
**Nota**
Supporto AWS fornisce un collegamento Amazon S3 sicuro per il caricamento di tutti i documenti richiesti. Non procedere finché non ricevi il link.
**Come inviare i documenti richiesti**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Accedi al tuo account Account AWS, quindi apri il link di caricamento di Amazon S3 generato specificamente per il tuo account.
**Nota**
Il link scade dopo dieci giorni. Viene generato specificamente per l’account che ha creato il caso. Il link richiede che un utente autorizzato dell’account esegua il caricamento.
1. Scegli **Aggiungi file**, quindi seleziona i documenti richiesti per la richiesta.
1. Espandi la sezione Autorizzazioni e scegli **Specifica le autorizzazioni ACL individuali**.
1. **Alla fine della sezione **Access control list (ACL)**, scegli **Aggiungi beneficiario, quindi incolla la chiave fornita da Supporto AWS nella casella Grantee**.**
1. In **Oggetti**, seleziona la casella di controllo **Lettura**, quindi scegli Carica.
Dopo aver fornito la lettera di autorizzazione (LOA) e tutti gli altri documenti richiesti, il team di Amazon Connect verifica la correttezza delle informazioni con il tuo operatore telefonico esistente. Se le informazioni fornite sulla LOA non corrispondono a quelle che il tuo operatore telefonico ha in archivio, Amazon Connect ti contatta per aggiornarle.
## Fase 4: La richiesta di porting va al corriere Amazon Connect
Dopo avere inviato tutta la documentazione richiesta, il team di Amazon Connect invia la richiesta di porting per tuo conto al nuovo operatore.
+ L'operatore di provenienza e quello di destinazione seguono una procedura standard del settore per convalidare il contenuto della lettera di autorizzazione e della documentazione inviata.
+ Se la lettera di autorizzazione contiene discrepanze, verrà rifiutata e sarà necessario correggerla e inviarla di nuovo.
+ Dopo la convalida della lettera di autorizzazione da parte degli operatori, questi ultimi confermeranno la data richiesta o indicheranno una data disponibile per il porting. Tale data è nota come “data e ora concordate”.
+ Verifica che “data e ora concordate” siano corrette.
**Importante**
Se il LOA contiene più numeri di telefono, ad alcuni numeri potrebbero essere assegnate “date concordate” diverse. Controlla lo stato e dates/times per ognuno di essi.
La maggior parte dei corrieri richiede che il porting venga effettuato durante il normale orario lavorativo. Per gli orari lavorativi specifici del paese, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Fase 5: convalidare i numeri nell’istanza, assegnare il numero di telefono al flusso, richiedere un aumento della quota di servizio
Circa 3-4 giorni prima della data e dell'ora concordate, il team di supporto di Amazon Connect carica il numero di telefono di cui verrà effettuato il porting nell'ARN dell'istanza fornito e quindi invia una notifica. A questo punto, è necessario eseguire i passaggi seguenti:
1. Accedi al sito web dell' Amazon Connect amministratore e verifica che i tuoi numeri di telefono siano elencati. Per istruzioni, consulta [Elenco o esportazione in formato CSV dei numeri di telefono richiesti per l’istanza Amazon Connect](list-claimed-phone-numbers.md).
1. [Associa il numero di telefono al flusso desiderato](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md) in modo che il numero di telefono sia pronto per ricevere chiamate telefoniche una volta completato il porting. Se hai bisogno di assistenza per l'assegnazione di più numeri di telefono ai flussi, indicalo nella richiesta di supporto.
**Importante**
Tu o il tuo partner dovreste associare il vostro numero di telefono al flusso.
Se desideri che AWS Support lo faccia per tuo conto, annotalo nella tua richiesta di assistenza. È necessario specificare il flusso name/ARN da abbinare a ciascun numero di telefono.
Tu o il tuo partner dovete verificare che il flusso corretto sia stato associato a ciascun numero di telefono.
1. [Invia una richiesta di Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md) almeno cinque giorni prima della data concordata per eventuali modifiche alle quote di servizio necessarie per il caso d'uso specifico. Potrebbe ad esempio essere necessario aumentare il numero di chiamate simultanee per istanza o abilitare i paesi per le chiamate in uscita.
## Passaggio 6: Elenco di controllo delle attività alla data di trasferimento
Il porting di un numero può causare interruzioni: il processo prevede l'aggiornamento dell'instradamento dei numeri di telefono tra gli operatori di un paese o di una regione, compresi gli operatori non coinvolti nel processo di porting effettivo. In rari casi possono essere necessarie diverse ore per l'aggiornamento completo di tutte le route degli operatori di telecomunicazioni.
### Passaggi da eseguire per ridurre al minimo le interruzioni dei servizi telefonici
Alla data e all’ora concordate per la portabilità, procedi come segue:
+ Ricontrolla che le attività elencate nella [Fase 5 siano state completate](#step4-porting):
1. Verifica che i numeri trasferiti si trovino nell’istanza Amazon Connect richiesta e che siano stati assegnati al flusso appropriato.
1. Verifica che siano stati implementati eventuali aumenti o modifiche della quota di servizio richiesti per l'istanza Amazon Connect. Potrebbe ad esempio essere necessario aumentare il numero di chiamate simultanee per istanza o abilitare i paesi per le chiamate in uscita.
+ Monitora il traffico delle chiamate dal contact center esistente per verificare che il traffico in entrata si sia interrotto.
+ Effettua chiamate di prova all'istanza Amazon Connect per verificare che le chiamate vengano instradate ai flussi corretti.
+ Assicurati che gli agenti abbiano effettuato l'accesso al Pannello di controllo dei contatti (CCP) e possano rispondere alle chiamate non appena le ricevono.
+ Monitora il traffico delle chiamate verso l'istanza Amazon Connect per verificare di ricevere i livelli di traffico previsti.
### Passaggi eseguiti dal team di Amazon Connect per garantire una transizione senza intoppi
1. Dopo che il team di Amazon Connect avrà ricevuto la conferma che il porting è stato completato, eseguiremo i test finali per verificare che il processo sia andato a buon fine e che il numero di telefono riceva le chiamate verso Amazon Connect.
1. Dopo aver completato i test, ti invieremo una notifica e ti chiederemo di verificare il corretto completamento del porting.
# Requisiti di documentazione per la portabilità dei numeri su Amazon Connect
La lettera di autorizzazione è un tipo di documento standard del settore usato dagli operatori per autorizzare il trasferimento di un numero di telefono da un operatore all'altro. In molti casi, la lettera di autorizzazione è specifica per il paese o la regione, l'operatore o la relazione di porting tra l'operatore di provenienza e quello di destinazione.
Se per il tuo numero è possibile effettuare la portabilità, il team Amazon Connect fornisce quanto segue:
+ Un modulo LOA appropriato alla situazione
+ Un link a uno spazio di archiviazione Amazon S3 sicuro per caricare la LOA e qualsiasi altro documento richiesto
Per ulteriori informazioni, consulta [Come completare la lettera di autorizzazione](about-porting.md#how-to-complete-loa).
Le normative di alcuni paesi richiedono inoltre un indirizzo aziendale locale e documentazione specifica per l'uso di un numero di telefono. Per i requisiti specifici del paese, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md). Se necessario, chiederemo che queste informazioni vengano inviate insieme alla lettera di autorizzazione compilata.
## Motivi comuni di rifiuto di una lettera di autorizzazione da parte di un operatore
Ci sono quattro motivi comuni per cui una lettera di autorizzazione può venire inizialmente rifiutata dal vettore di provenienza:
+ Rapporto commerciale insoddisfacente
Ciò di solito significa che hai un saldo non pagato o che l'operatore addebita una commissione per il porting. Dopo aver pagato la fattura o la commissione all'operatore, invieremo nuovamente la richiesta di porting.
+ Mancata corrispondenza tra nome o indirizzo
Le informazioni indicate nella lettera di autorizzazione sono diverse da quelle registrate dall'operatore nel record del servizio clienti. Per risolvere il problema, contatta l'operatore di provenienza per aggiornare le informazioni nel record del servizio clienti, ottenere le informazioni corrette presenti nel record del servizio clienti o entrambe le cose. Una volta aggiornate le informazioni comunicacelo e invieremo di nuovo la richiesta di porting. In alternativa, invia una nuova lettera di autorizzazione con le informazioni corrette fornite dall'operatore esistente.
+ Impossibilità di effettuare il porting del numero
Collaboreremo con tutti gli operatori Amazon Connect di una regione per supportare il porting dei tuoi numeri. In alcuni casi, tuttavia, il porting di determinati numeri potrebbe non essere possibile a causa di restrizioni normative o limitazioni dell'operatore. In queste situazioni, prendi in considerazione la possibilità di registrare un nuovo numero ad Amazon Connect.
+ Informazioni mancanti
Nella lettera di autorizzazione uno o più campi sono stati lasciati vuoti. Potrebbero mancare una firma, un numero di telefono, le informazioni sull'indirizzo o altre informazioni richieste. Controlla tutte le informazioni LOAs prima di inviarle per assicurarti di aver inserito tutti i dati richiesti. Dopo aver aggiornato la lettera di autorizzazione con tutte le informazioni richieste, invieremo di nuovo la richiesta di porting.
# Verificare i flussi prima di trasferire i numeri su Amazon Connect
Ti consigliamo di verificare il flusso di chiamate prima della data e dell'ora concordate per il porting. Se desideri verificare i flussi di chiamate, ti consigliamo di registrare un numero DID (composizione diretta dagli interni) o un numero verde disponibile in Amazon Connect e di assegnarlo al flusso di chiamate per il test.
Al termine del test, puoi rilasciare il numero dall'istanza in modo che non ti venga più addebitato alcun costo. Per istruzioni, consulta [Rilascio di un numero di telefono da Amazon Connect all'inventario](release-phone-number.md).
Fino a quando non rilasci il numero, ti verranno addebitate la tariffa giornaliera associata alla registrazione di un numero di telefono e la tariffa al minuto per i minuti di telefonia usati. Per ulteriori informazioni, consulta i prezzi standard per l'[uso del servizio Amazon Connect e le tariffe di telefonia associate](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
# Risolvere i problemi dopo aver trasferito i numeri di telefono su Amazon Connect
Dopo il porting dei numeri in Amazon Connect, usa gli argomenti di questa sezione per risolvere i problemi o per rilasciare i numeri non più necessari.
**Topics**
+ [Cosa fare se il numero di cui è stato effettuato il porting non riceve chiamate](not-receiving-calls-after-porting.md)
+ [Rilascio dei numeri sottoposti a porting non più necessari](release-ported-numbers-you-do-not-need.md)
+ [Ritorno all'operatore originale dopo il porting](revert-porting-to-original-carrier.md)
+ [Porting dei numeri verso un altro operatore](port-away.md)
# Chiamate non ricevute al numero di telefono trasferito su Amazon Connect
Se non ricevi chiamate al numero di cui è stato effettuato il porting dopo il completamento della finestra di porting pianificata, aggiorna il ticket di supporto. Risolveremo i problemi con il nostro operatore verificando lo stato del porting e identificando i passaggi successivi necessari.
Amazon Connect e i nostri operatori fanno tutto il possibile per garantire che il porting dei numeri avvenga con tempi di inattività minimi e senza problemi. Nella maggior parte dei casi, l'operatore di provenienza è responsabile dell'avvio del porting e del rilascio del numero all'operatore di destinazione.
In rare situazioni, può verificarsi un problema di instradamento del numero, che causa il mancato recapito delle chiamate ad Amazon Connect da parte dell'operatore.
# Rilasciare numeri non più necessari trasferiti su Amazon Connect
Non è necessario mantenere i numeri di telefono assegnati all'istanza Amazon Connect.
Quando un numero di telefono viene rilasciato dall'istanza Amazon Connect:
+ Non viene più addebitato alcun costo.
+ Non è possibile recuperare il numero di telefono.
+ Amazon Connect si riserva il diritto di consentire a un altro cliente di registrare il numero.
**Per rilasciare un numero di telefono**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account utente con **numeri di telefono - Rilascia** l'autorizzazione del profilo di sicurezza.
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**. Questa opzione viene visualizzata solo se disponi dell'autorizzazione **Numeri di telefono – Visualizza** nel profilo di sicurezza.
1. Scegliere il numero di telefono che si desidera rilasciare e quindi scegliere **Release (Rilascia)**. Questa opzione viene visualizzata solo se disponi dell'autorizzazione **Numeri di telefono – Rilascia** nel profilo di sicurezza.
Se il numero di telefono è associato a un flusso, il flusso verrà disattivato fino a quando non verrà associato un altro numero.
Quando i clienti chiamano il numero di telefono che hai rilasciato, riceveranno un messaggio che segnala che il numero non è più attivo.
# Ripristinare numeri di telefono all’operatore telefonico originale dopo la portabilità su Amazon Connect
Per completare il porting, l'operatore di provenienza e quello di destinazione apportano modifiche alla configurazione per trasferire la proprietà del numero di telefono. Una volta completato il processo, l'operatore di destinazione ha il controllo esclusivo del numero di telefono.
Per spostare nuovamente il numero di telefono, è necessario completare una nuova lettera di autorizzazione e fornire tutta la documentazione richiesta.
# Porting dei numeri di telefono da Amazon Connect
1. Scegli [Account e fatturazione](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management&categoryCode=phone-number-port-out) per accedere al modulo precompilato nella console di Supporto AWS . Per accedere al modulo devi aver eseguito l'accesso al tuo account AWS .
1. Alla voce **Servizio**, è necessario selezionare *Connect (Gestione numeri)*.
1. Alla voce **Categoria**, è necessario selezionare *Portabilità del numero telefonico in uscita*.
1. Seleziona la severità richiesta.
1. Scegli **Next step: Additional information** (Fase successiva: ulteriori informazioni)
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. Alla voce **Descrizione**:
1. Indica che stai effettuando il porting verso un altro operatore.
1. Nome dell'istanza Amazon Connect e numeri di cui effettuare il porting.
1. Nome del nuovo operatore.
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il Amazon Connect team esaminerà il tuo ticket e ti ricontatterà.
Ecco che cosa succede in seguito:
1. Supporto AWS ti contatterà indicandoti che dovresti iniziare la procedura con il corriere vincente.
1. Il nuovo operatore ti chiederà di fornirgli le informazioni seguenti:
+ Prova della proprietà dei numeri di cui effettuare il porting. Fornisci schermate dell'istanza Amazon Connect con i numeri di telefono di cui effettuare il porting e della fattura AWS .
+ In genere, il nuovo operatore richiede la compilazione di una lettera di autorizzazione. È importante che tu fornisca i dati di contatto corretti indicati nella AWS fattura.
1. Il corriere vincitore invierà la richiesta a Supporto AWS.
1. Supporto AWS verificheremo che la richiesta del gestore vincente corrisponda alle informazioni in nostro possesso sul proprietario di quei numeri. Se tutti i dati corrispondono **esattamente**, la richiesta verrà approvata.
**Importante**
La verifica dell'autenticità della richiesta di porting del nuovo operatore è fondamentale per la sicurezza del tuo numero di telefono. Se i dati di contatto non sono corretti (ad esempio se il nome non corrisponde), la richiesta di porting può venire rifiutata, causando ritardi e la necessità di inviare una nuova richiesta.
1. Il nuovo operatore completerà la richiesta di porting alla data e all'ora che stabilirai insieme a lui. Collabora con il nuovo operatore per completare il resto della procedura di porting e garantire una transizione senza intoppi.
# Richiedere e gestire numeri di telefono in Amazon Connect
Gli argomenti di questa sezione spiegano come richiedere un numero di telefono Amazon Connect, elencare i numeri di telefono richiesti su un’istanza, trasferire un numero di telefono tra istanze Amazon Connect e rilasciare un numero di telefono.
**Topics**
+ [Registrazione di un numero di telefono in un paese specifico](get-connect-number.md)
+ [Richiedere un numero di telefono abilitato agli SMS tramite AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [Registrazione di un numero di telefono già posseduto in un altro paese](another-country.md)
+ [Elenco dei numeri di telefono registrati per l'istanza](list-claimed-phone-numbers.md)
+ [Richiesta dei numeri di telefono per la regione Asia Pacifico (Tokyo)](connect-tokyo-region.md)
+ [Richiesta di numeri o numeri internazionali](number-request.md)
+ [Spostamento di un numero di telefono tra istanze](move-phone-number-across-instances.md)
+ [Rilasciare un numero di telefono](release-phone-number.md)
# Ottenere un numero verde o DID locale Amazon Connect
Per effettuare o ricevere chiamate nell'istanza Amazon Connect, è necessario registrare un numero di telefono DID (composizione diretta dagli interni) o verde. Se non hai registrato un numero al momento della creazione dell'istanza Amazon Connect, segui questi passaggi per farlo.
## Registrazione di un numero per il contact center
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con **numeri di telefono - Richiedi** le autorizzazioni.
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**.
1. Scegliere **Claim a number (Richiedi un numero)**. È possibile scegliere un numero verde o DID (composizione diretta dagli interni). Se ti trovi negli Stati Uniti, puoi specificare il prefisso desiderato per il numero e verranno visualizzati solo i numeri disponibili con quel prefisso. Quando vengono restituiti i numeri, sceglierne uno.
![\[Pagina Registra numero di telefono, scheda DID (composizione diretta dagli interni).\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
**Nota**
Crea un caso scegliendo l’opzione [Account e fatturazione](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create) per queste situazioni:
Se selezioni un paese o una regione ma non vengono visualizzati numeri, puoi richiedere numeri aggiuntivi per tale paese o regione.
Se vuoi richiedere un prefisso specifico che non è visualizzato nell'elenco, cercheremo di soddisfare la tua richiesta.
L’immagine seguente mostra l’opzione **Account e fatturazione** nella pagina **Crea un caso** della console del **Centro di supporto**.
![\[Opzione Account e fatturazione nella pagina Crea un caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-case-support.png)
1. Immetti una descrizione del numero e, se necessario, collegalo a un flusso di contatti in **Flusso di contatti/IVR**.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Ripetere questa procedura finché non sono stati richiesti tutti i numeri telefonici necessari.
1. Dopo aver registrato i tuoi numeri, [associali ai flussi](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md). Un flusso definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine.
## Quantità di numeri di telefono che è possibile registrare
Esiste una quota di servizio per la quantità di numeri di telefono che è possibile avere in ogni istanza. Per la quota di servizio predefinita, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md). Se hai raggiunto la quota, ma desideri un numero di telefono diverso, puoi rilasciare uno dei numeri registrati in precedenza. Non è possibile richiedere lo stesso numero dopo averlo rilasciato.
Se sono necessari più numeri di telefono, puoi richiedere un aumento della quota di servizio usando il [modulo per l'aumento delle quote di servizio di Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
## Evitare un blocco in caso di necessità di registrazione o rilascio di molti numeri
Se prevedi di richiedere e rilasciare numeri frequentemente, contattaci per un’eccezione alla quota di servizio. In caso contrario, potrebbe venirti impedito di richiedere e rilasciare altri numeri fino a 180 giorni dopo la scadenza del numero più vecchio rilasciato.
Per impostazione predefinita, puoi richiedere e rilasciare fino al 200% del numero massimo di numeri di telefono attivi. Se registri e rilasci numeri di telefono utilizzando l'interfaccia utente o l'API durante un periodo continuativo di 180 giorni superando il 200% della quota del livello di servizio, ti verrà impedito di registrare altri numeri fino a 180 giorni dopo la scadenza del numero più vecchio rilasciato.
Ad esempio, se disponi già di 99 numeri dichiarati e una quota per il livello di servizio di 99 numeri di telefono e in un periodo di 180 giorni rilasci 99, dichiari 99 e poi rilasci 99, avrai superato il limite del 200%. A quel punto non potrai richiedere altri numeri finché non apri un AWS ticket di assistenza.
## Istruzioni dell'API per la registrazione di numeri di telefono
Per registrare un numero di telefono a livello di programmazione:
1. Usa l'[SearchAvailablePhoneNumbers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchAvailablePhoneNumbers.html)API per cercare i numeri di telefono disponibili che puoi richiedere per la tua istanza Amazon Connect.
1. Usa l'[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)API per richiedere il numero di telefono.
La richiesta di un numero utilizzando l'[ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)API inserisce il numero in uno dei tre stati seguenti:`CLAIMED`,`IN_PROGRESS`,`FAILED`.
1. Esegui l'[DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)API per determinare lo stato della procedura di richiesta del numero.
+ `CLAIMED`significa che l'[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)operazione precedente [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)o quella precedente sono state completate con successo.
+ `IN_PROGRESS`significa che un'[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)operazione [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)o è ancora in corso e non è stata ancora completata. È possibile chiamare [DescribePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePhoneNumber.html)in un secondo momento per verificare se l'operazione precedente è stata completata.
+ `FAILED`indica che l'[UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html)operazione precedente [ClaimPhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ClaimPhoneNumber.html)o non è riuscita. Sarà presente un messaggio che indica il motivo dell'errore. Un motivo comune di errore può essere che il valore `TargetArn` che stai registrando o a cui desideri aggiornare un numero di telefono ha raggiunto il limite totale di numeri registrati. Se la chiamata API `ClaimPhoneNumber` restituisce lo stato `FAILED`, hai un giorno di tempo per riprovare a richiedere il numero di telefono prima che venga reinserito nell'inventario per poter essere richiesto da altri clienti.
**Nota**
Se la registrazione del numero non va a buon fine, per il periodo di un giorno non verrà addebitato alcun costo per il numero.
## “We couldn’t claim your number”
Anche se è la prima volta che registri un numero di telefono, è possibile che venga visualizzato questo messaggio di errore quando tenti di registrare un numero. Tutti i problemi che causano questo messaggio di errore richiedono assistenza Supporto AWS per la risoluzione.
Contatta Supporto AWS e ti forniranno assistenza. Per istruzioni, consulta [Richiesta di supporto amministrativo per Amazon Connect](get-admin-support.md).
# Richiedi un numero di telefono abilitato agli SMS tramite AWS End User Messaging SMS
**Importante**
Alcuni Paesi richiedono che i numeri di telefono e il mittente siano registrati IDs per essere utilizzati nel Paese. Possono essere necessari fino a 15 giorni lavorativi affinché la registrazione venga elaborata. Consigliamo vivamente di iniziare questo processo in anticipo. Per ulteriori informazioni sulla registrazione, consulta [Registrazioni](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
Utilizzando AWS End User Messaging SMS, puoi richiedere nuovi numeri di telefono abilitati agli SMS o riutilizzare i numeri di telefono esistenti abilitati agli SMS per utilizzarli in Amazon Connect. Puoi richiedere codici brevi, codici lunghi a 10 cifre (10DLC) e numeri verdi. Questi sono noti anche come Origination Identities (). OIDs
Per istruzioni su come procurarsi un numero per la messaggistica SMS, consulta [Richiedere un numero di telefono nel sistema di messaggistica per utenti finali AWS SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) nella *Guida dell’utente di AWS End User Messaging SMS *.
## Best practice per la richiesta di numeri SMS
+ Ogni tipo di OID prevede un processo di registrazione diverso e i costi di leasing variano. Consulta i prezzi qui: [Prezzi di AWS End User Messaging SMS](https://aws.amazon.com/pinpoint/pricing/#Numbers).
+ Al momento di decidere il tipo di numero di telefono da richiedere, ti consigliamo di considerare le tue esigenze di velocità di trasmissione effettiva. I messaggi SMS vengono recapitati in sezioni da 140 byte note come [parti di messaggio](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sms-limitations-mps.html). La velocità di trasmissione effettiva è il numero di parti di messaggio che è possibile inviare al secondo.
+ **1-3 parti di messaggio al secondo**: utilizza un numero verde. Ti consigliamo di utilizzare un numero 10DLC o un codice breve se le tue esigenze di velocità di trasmissione effettiva superano questi limiti man mano che espandi i tuoi casi d'uso. Questi tipi di numeri offrono ampi margini di crescita, ma sono anche più costosi e al momento richiedono più tempo rispetto a un numero verde. Per ulteriori informazioni sulla richiesta di un numero verde in Amazon Pinpoint, vedi [Richiesta](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) di un numero di telefono.
+ **10-75 parti di messaggio al secondo**: usa un numero 10DLC. Puoi anche usare un codice breve, che garantisce ulteriore spazio di crescita, ma costa di più. Per ulteriori informazioni, consulta [Richiesta di codici lunghi dedicati per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html).
+ **100 o più parti di messaggio al secondo**: usa un codice breve. Quando crei la tua richiesta nella console di AWS Support Center, specifica la velocità di trasmissione che desideri che il codice breve supporti.
Per impostazione predefinita, i codici brevi statunitensi supportano 100 parti di messaggio al secondo, ma la velocità di trasmissione effettiva può essere aumentata oltre tale valore pagando una tariffa mensile aggiuntiva. Per ulteriori informazioni, consulta [Richiesta di codici brevi per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html).
+ Richiedi almeno uno dei precedenti OIDs come `TRANSACTIONAL` numero da Amazon Pinpoint.
+ Assicurati di fornire tutte le informazioni richieste durante il processo di registrazione. Non ci sono eccezioni alle domande poste.
**Importante**
Fornire informazioni incomplete o imprecise aumenterà il tempo di registrazione. La registrazione dovrà essere modificata e restituita per essere nuovamente esaminata.
La registrazione per tutti i tipi di registrazione OIDs negli Stati Uniti è gestita da un registrar di terze parti. Amazon non esamina le richieste.
+ La registrazione di un numero verdi richiede il tempo minore per la concessione.
+ Consulta la [procedura di registrazione 10DLC](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registration-10dlc.html) illustrata nella *Guida dell’utente di AWS End User Messaging SMS *.
# Richiedere ad Amazon Connect un numero di telefono già posseduto in un altro paese
Supponiamo che la tua attività si trovi in Germania. Hai anche agenti in Giappone per servire i clienti che vivono lì e hai bisogno di un numero di telefono giapponese per quel contact center. Per richiedere un numero di telefono che possiedi già in un altro paese, attieniti alla seguente procedura per creare un caso di supporto.
Per registrare un numero che non possiedi già in un altro paese o regione, consulta [Richiedere numeri o numeri internazionali per Amazon Connect](number-request.md).
1. Andare a [Create case (Crea caso)](https://console.aws.amazon.com/support/cases#/create).
1. Scegliere **Service quota increase (Incremento quota del servizio)**.
1. In **Tipo di limite** seleziona **Amazon Connect**.
1. In **Use case description (Descrizione caso d'uso)**, fornire l'indirizzo dell'azienda che si trova nell'altro paese.
1. In **Contact options (Opzioni di contatto)**, scegliere se contattare l'utente tramite e-mail o telefono.
1. Seleziona **Invia**.
Ti contatteremo per aiutarti con la richiesta.
# Elenco o esportazione in formato CSV dei numeri di telefono richiesti per l’istanza Amazon Connect
Puoi elencare i numeri di telefono dichiarati per la tua istanza Amazon Connect utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'API [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html).
**Per elencare i numeri di telefono utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**.
Verrà visualizzato l'elenco dei numeri di telefono registrati per l'istanza Amazon Connect.
**Come scaricare i numeri di telefono in un file CSV**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name*
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**, **Scarica CSV**.
+ TUTTI i numeri di telefono elencati nella pagina vengono scaricati nel file CSV, indipendentemente da quelli selezionati.
+ Non vengono scaricati tutti i numeri di telefono richiesti dall’istanza Amazon Connect.
+ Per scaricare i numeri elencati in una pagina 2 dei risultati, è necessario passare alla pagina 2 e quindi scegliere nuovamente **Scarica CSV**.
![\[Pagina Numeri di telefono, pulsante Scarica CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/download-phonenumbers-csv.png)
# Richiesta dei numeri di telefono per Amazon Connect nella regione Asia Pacifico (Tokyo)
Per richiedere un numero di telefono per un'istanza Amazon Connect che crei nella regione Asia Pacifico (Tokyo), apri una richiesta di AWS assistenza e fornisci la documentazione attestante che la tua attività ha sede in Giappone.
**Importante**
È necessario fornire tre documenti richiesti. Per un elenco delle identificazioni accettabili, consulta [Giappone (JP)](phone-number-requirements.md#japan-requirements) nell'argomento [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
Non puoi richiedere numeri per uso personale, ma solo per uso aziendale.
Amazon Connect supporta la richiesta dei seguenti numeri di telefono per le istanze create nella regione Asia Pacifico (Tokyo).
+ **Numeri DID (composizione diretta dagli interni)**: i numeri DID vengono anche definiti numeri locali.
+ Numeri con prefisso 050.
+ Prefisso 03 per numeri a Tokyo. Al momento, Amazon Connect non offre numeri di telefono per altre città del Giappone.
+ **Numeri verdi**
+ Numeri con prefisso 0120.
+ Numeri con prefisso 0800.
**Nota**
Quando richiedi un numero di telefono gratuito per Amazon Connect, non vi è alcun numero DID corrispondente con un prefisso 03 assegnato, così come per altri numeri gratuiti in Giappone. Se devi utilizzare anche un numero DID, puoi richiederne uno in Amazon Connect.
# Richiedere numeri o numeri internazionali per Amazon Connect
**Importante**
Per acquistare e possedere un numero di telefono, le normative nazionali o regionali spesso richiedono:
L'indirizzo di un ufficio locale.
Documenti di identificazione specifici.
Per i requisiti di identificazione in base al paese, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
Per completare la richiesta, nella maggior parte dei paesi sono necessarie da 2 a 6 settimane. In alcuni casi possono essere necessari fino a 60 giorni. Se hai bisogno di un numero entro una certa data, faccelo sapere nel tuo caso. Supporto AWS
**Nota**
Amazon non fornisce quanto segue:
Servizi con tariffa Premium o a costo più elevato
Numeri personalizzati come 1-888-555-0000 o un numero esatto
Se desideri questi servizi, ti consigliamo di rivolgerti a provider specializzati. Per i servizi a tariffa premium, puoi indirizzare le chiamate verso Amazon Connect DIDs seguendo le normative locali. Per quanto riguarda i numeri personalizzati, dopo averli acquistati puoi trasferirli in Amazon Connect tramite porting.
Per richiedere numeri di telefono internazionali che richiedono documentazione o numeri non disponibili in una regione specifica, crea una Supporto AWS richiesta. Nella richiesta devi specificare esattamente quanti numeri desideri per ogni paese.
Per verificare se è possibile effettuare il porting del tuo numero di telefono in Amazon Connect, invia un ticket di supporto Amazon Connect.
1. Scegli [Account e fatturazione](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) per accedere a un modulo precompilato nella console di Supporto AWS . Devi aver effettuato l'accesso al tuo AWS account per accedere al modulo.
1. Alla voce **Servizio**, è necessario selezionare **Connect (Gestione numeri)**.
1. Alla voce **Categoria**, è necessario selezionare **Richiesta numero telefono speciale**.
1. Seleziona la severità richiesta.
1. Scegli **Next step: Additional information** (Fase successiva: ulteriori informazioni)
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. In **Descrizione** includi tutte le informazioni possibili relative alla richiesta. Se questi dettagli non sono noti, è possibile omettere le informazioni.
**Importante**
Non allegare documenti contenenti informazioni personali. Dopo aver esaminato il tuo caso, ti invieremo un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per permetterti di inviare i documenti richiesti. La procedura viene descritta alla fase 10 di seguito.
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il Amazon Connect team esaminerà il tuo ticket e ti ricontatterà. Viene fornito un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per consentirti di inviare i documenti richiesti.
Dopo l'approvazione della richiesta, la quantità esatta di numeri di telefono richiesti viene visualizzata nella console Amazon Connect da dove puoi effettuare la registrazione. Non sarà possibile accedere a tutti i numeri di telefono in tale paese.
# Spostare un numero di telefono Amazon Connect su più istanze
Puoi spostare un numero di telefono da un'istanza Amazon Connect o gruppo di distribuzione del traffico a un'altra istanza o gruppo di distribuzione del traffico di Amazon Connect nello stesso AWS account e nella stessa regione, AWS account diversi o regioni diverse.
Amazon Connect supporta i seguenti scenari per la migrazione dei numeri di telefono:
+ Entrambe le istanze Amazon Connect si trovano nella stessa AWS regione e nello stesso AWS account. In questo scenario, è possibile spostare i numeri in autonomia.
+ Le vecchie e le nuove istanze di Amazon Connect si trovano in regioni diverse, ma sullo stesso account. Supporto AWS deve migrare i numeri per te.
+ Le vecchie e le nuove istanze di Amazon Connect si trovano nelle stesse AWS regioni ma con AWS account diversi. Supporto AWS deve migrare i numeri per te.
**Topics**
+ [Informazioni importanti](#move-number-important)
+ [Self-move: stessa regione e account AWS](#move-number-same-region-account)
+ [Regioni e/o account diversi AWS](#move-number-different-region-account)
## Informazioni importanti
Le seguenti informazioni si applicano alle migrazioni dei numeri di telefono eseguite da. Supporto AWS
+ Se l'ARN della nuova istanza appartiene al gruppo di distribuzione del traffico, è necessario fornire Supporto AWS l'istanza e il gruppo di distribuzione del traffico. ARNs Per ottenere l'ARN del gruppo di distribuzione del traffico, esegui un comando CLI [list-traffic-distribution-groups](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/list-traffic-distribution-groups.html).
+ Supporto AWS può pianificare le migrazioni in qualsiasi momento tra il lunedì e il venerdì. Fanno eccezione le festività nazionali locali, in cui non è possibile pianificare migrazioni di numeri di telefono.
+ Quando giungono la data e l’ora della migrazione, assicurati che il numero di telefono non sia più configurato come numero di callback in uscita in alcuna coda. In caso contrario, ciò Supporto AWS impedirà la migrazione del numero e potrebbe ritardare il processo.
+ La migrazione di un numero di telefono richiede tra 20 e 30 minuti. Durante la migrazione di un numero di telefono, **le chiamate potrebbero essere bloccate e avere esito negativo per il numero da migrare**.
+ Per eliminare ulteriori tempi di inattività, se stai associando un flusso a un numero di telefono migrato nella nuova istanza Amazon Connect, assicurati che il flusso esista e sia pubblicato nella nuova istanza Amazon Connect. Fornisci al Supporto AWS l’ARN del flusso in modo che sia possibile associarlo al numero di telefono durante la migrazione.
+ A seconda del numero di telefono, la migrazione potrebbe non essere possibile. Verrai contattato tramite il tuo Supporto AWS caso se ciò si applica alla tua richiesta. Consulta il documento [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) per conoscere la disponibilità regionale dei numeri di telefono in alcuni paesi.
+ Dopo la migrazione del numero di telefono, devi impostare il numero in uscita nelle code. Questo non può essere fatto da Supporto AWS.
Supporto AWS ti chiederà di riconoscere e comprendere le informazioni di cui sopra prima di pianificare la migrazione del tuo numero di telefono.
## Self-move: stessa regione e account AWS
Quando entrambe le istanze di Amazon Connect si trovano nella stessa regione e nello stesso AWS account, puoi spostare tu stesso il numero di telefono utilizzando [ListPhoneNumbersV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPhoneNumbersV2.html) e. [UpdatePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePhoneNumber.html) APIs
**Nota**
Se ricevi errori durante l'esecuzione dei comandi AWS CLI, assicurati di utilizzare la versione [CLI più recente AWS](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/userguide/cli-chap-troubleshooting.html).
Per istruzioni e comandi CLI di esempio, consulta [Come posso eseguire la migrazione di numeri di telefono da un’istanza Amazon Connect a un’altra?](https://repost.aws/knowledge-center/connect-migrate-phone-number)
## Regioni e/o account diversi AWS
Se le vecchie e le nuove istanze di Amazon Connect si trovano in regioni diverse, ma sullo stesso AWS account, completa i seguenti passaggi per creare un singolo Supporto AWS caso.
Se le vecchie e le nuove istanze di Amazon Connect appartengono a AWS account diversi, crea due Supporto AWS casi, uno per ogni account, seguendo gli stessi passaggi.
1. Accedi al tuo AWS account e fai clic [qui](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) per accedere a un modulo precompilato nella console. Supporto AWS
1. Nel modulo, alla voce **Servizio**, seleziona **Connect (Gestione numeri)**.
1. Per **Categoria**, seleziona **Migrazione del numero di telefono**.
1. Scegli il livello di gravità appropriato.
1. Scegli **Fase successiva: informazioni aggiuntive**.
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. In **Descrizione**, includi quante più informazioni possibili sulla tua richiesta, inclusi i numeri di telefono (in formato E164) e un flusso, se desideri Supporto assegnare i tuoi numeri dopo il completamento della migrazione.
1. Nella sezione **Aiutaci a risolvere il caso più rapidamente**, fornisci tutte le informazioni richieste, come l'istanza di origine e di destinazione e la data ARNs e l'ora di migrazione desiderate, incluso il fuso orario.
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il team di Amazon Connect esaminerà il tuo ticket e ti contatterà.
# Rilascio di un numero di telefono da Amazon Connect all'inventario
Se desideri un numero di telefono diverso o possiedi numeri che non usi, puoi rilasciarli nell'inventario. Puoi farlo utilizzando la console Amazon Connect o a livello di codice utilizzando l'[ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API.
Quando un numero di telefono viene rilasciato dall'istanza Amazon Connect:
+ Non viene più addebitato alcun costo.
+ Non è possibile recuperare il numero di telefono.
+ Amazon Connect si riserva il diritto di consentire a un altro cliente di registrare il numero.
**Suggerimento**
Se desideri chiudere l'account Amazon Connect, esegui questa procedura per tutti i numeri di telefono. In questo modo non ti verranno addebitati costi se le persone chiamano erroneamente i numeri che hai registrato e avviano i flussi. Potrebbe anche essere necessario [eliminare le istanze.](delete-connect-instance.md)
**Per rilasciare un numero di telefono**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account utente con **numeri di telefono - Rilascia** l'autorizzazione del profilo di sicurezza.
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, **Numeri di telefono**. Questa opzione viene visualizzata solo se disponi dell'autorizzazione **Numeri di telefono – Visualizza** nel profilo di sicurezza.
1. Scegliere il numero di telefono che si desidera rilasciare e quindi scegliere **Release (Rilascia)**. Questa opzione viene visualizzata solo se disponi dell'autorizzazione **Numeri di telefono – Rilascia** nel profilo di sicurezza.
Se il numero di telefono è associato a un flusso, il flusso verrà disattivato fino a quando non verrà associato un altro numero.
Quando i clienti chiamano il numero di telefono che hai rilasciato, riceveranno un messaggio che segnala che il numero non è più attivo.
**Per utilizzare l' ReleasePhoneNumber API**
+ Se si rilascia un numero utilizzando l'[ReleasePhoneNumber](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReleasePhoneNumber.html)API, il numero viene sottoposto a un periodo di attesa fino a 180 giorni. Fino al termine di tale periodo, non è possibile cercare o registrare il numero di telefono.
**Nota**
Il numero di telefono non ti verrà addebitato durante il periodo di recupero di 180 giorni.
## Evitare un blocco in caso di necessità di registrazione o rilascio di molti numeri
Se prevedi di richiedere e rilasciare numeri frequentemente, contattaci per un’eccezione alla quota di servizio. In caso contrario, potrebbe venirti impedito di richiedere e rilasciare altri numeri fino a 180 giorni dopo la scadenza del numero più vecchio rilasciato.
Per impostazione predefinita, puoi richiedere e rilasciare fino al 200% del numero massimo di numeri di telefono attivi. Se registri e rilasci numeri di telefono utilizzando l'interfaccia utente o l'API durante un periodo continuativo di 180 giorni superando il 200% della quota del livello di servizio, ti verrà impedito di registrare altri numeri fino a 180 giorni dopo la scadenza del numero più vecchio rilasciato.
Ad esempio, se disponi già di 99 numeri dichiarati e una quota di 99 numeri di telefono a livello di servizio e in un periodo di 180 giorni rilasci 99, dichiari 99 e poi rilasci 99, avrai superato il limite del 200%. A quel punto non potrai richiedere altri numeri finché non apri un AWS ticket di assistenza.
# Utilizzare l’ID chiamante per personalizzare l’interazione con i clienti
È possibile offrire un’esperienza personalizzata ai clienti utilizzando gli attributi dei metadati per fornire informazioni correlate all’origine delle chiamate. Ad esempio, puoi cercare l’ID di contatto dei clienti e offrire loro il benvenuto con un saluto personalizzato.
**Importante**
Le funzionalità fornite da Amazon Connect o da terze parti possono fare affidamento sui dati delle chiamate per identificare i chiamanti in entrata, personalizzare l’interazione con i clienti o rilevare frodi e possono essere soggette a termini e condizioni aggiuntivi. I dati delle chiamate relativi alla rete che non vengono visualizzati dai destinatari della chiamata non possono essere utilizzati per scopi diversi dal rilevamento di frodi.
## Utilizzare gli attributi dei metadati delle chiamate telefoniche
La tabella seguente elenca gli attributi dei metadati delle chiamate telefoniche disponibili. Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
| Attributo | Description | Tipo | JSONPath Riferimento |
| --- | --- | --- | --- |
| P-Charge-Info | La parte soggetta all'addebito dei costi associati alla chiamata. | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info |
| Da | L'identità dell'utente finale associato alla richiesta. | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.From |
| Per | Le informazioni sulla parte destinataria della chiamata o sul destinatario della richiesta. | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.To |
| ISUP-OLI | Indicatore di linea di origine (OLI, Originating Line Indicator). Mostra il tipo di chiamata in corso (ad esempio, PSTN, chiamata di servizio 800, wireless/cellular PCS, telefono a pagamento). | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.ISUP-OLI |
| JIP | Parametro di indicazione della giurisdizione (JIP). Indica la posizione geografica del chiamante/passaggio. Valori di esempio: 212555 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.JIP |
| Hop-Counter | Il contatore di hop. Valore di esempio: 0 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Hop-Counter |
| Originating-Switch | Il passaggio di origine. Valori di esempio: 710 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Switch |
| Originating-Trunk | La rete "trunk" originaria. Valori di esempio: 0235 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Trunk |
| Call-Forwarding-Indicator | Gli indicatori di inoltro di chiamata (ad esempio, intestazione Deviazione). Indica l'origine nazionale o internazionale della chiamata. Valore di esempio: sip:\$115555555555@public-vip.us2.telphony-provider.com;reason=unconditional | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Call-Forwarding-Indicator |
| Calling-Party-Address | L'indirizzo della parte chiamante (numero). Il dip NPAC mostra il tipo di linea reale e il passaggio geografico nativo. Valore di esempio: 15555555555;noa=4 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Calling-Party-Address |
| Called-Party-Address | L'indirizzo della parte chiamata (numero). Valore di esempio: 15555555555;noa=4 | Sistema | \$1.Media.Sip.Headers.Called-Party-Address |
| Metadati SIPREC | File XML dei metadati SIPREC ricevuto dal connettore Amazon Contact Lens | Sistema | \$1.Media.Sip. SiprecMetadata |
## Risoluzione dei problemi di
La disponibilità dei metadati di telefonia non è coerente tra tutti i provider di telefonia e potrebbe non essere disponibile in tutti i casi.
Prima di aprire una Supporto AWS custodia:
+ Se mancano alcuni dati su tutte le chiamate richieste da un servizio Amazon Connect Ready di terze parti, verifica di aver seguito la guida alla configurazione del servizio fornita dalla terza parte.
Se devi aprire una Supporto AWS custodia, fornisci le seguenti informazioni:
+ **Servizio** = **Amazon Connect**
+ **Quota** = **mappatura dei numeri di terze parti**
+ Casella **Descrizione del caso**:
+ Dichiara di aver verificato di disporre di un numero di telefono con la configurazione richiesta.
+ Immetti il nome del provider di servizi Amazon Connect Ready.
+ Descrivi il problema relativo ai metadati delle telecomunicazioni che stai riscontrando.
L’immagine seguente mostra un caso di esempio e la posizione in cui inserire queste informazioni.
![\[Caso con il Supporto AWS per richiedere la mappatura dei numeri di terze parti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/3rd-party-mapping.png)
![\[Casella Descrizione del caso per richiedere assistenza con la mappatura dei numeri di terze parti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/case-description.png)
+ Se ricevi dati parziali su una percentuale di chiamate nell’ambito delle normali chiamate di assistenza: tieni presente che i dati non sono disponibili per tutte le chiamate.
Alcuni campi, come ISUP-OLI, sono presenti solo in base a percorsi specifici attraverso le reti. Non è possibile garantire che i dati siano disponibili per tutte le chiamate.
# Mappare numeri di terze parti a un account Amazon Connect
In alcuni paesi può essere necessario ottenere un numero di telefono di terze parti ospitato direttamente da un operatore del paese anziché in Amazon Connect. L'operatore è interconnesso con Amazon Connect e fornisce i servizi di fatturazione. In queste situazioni, devi aprire un ticket Supporto AWS per mappare l'ID AWS dell'account e l'istanza Amazon Connect al numero di telefono.
**Per mappare numeri di terze parti all'account**
Per mappare numeri di terze parti, invia un ticket di supporto Amazon Connect. Di seguito sono riportate le istruzioni se non disponi di un Supporto AWS account.
1. Passa a [Centro di supporto](https://console.aws.amazon.com/support/home) e scegli **Crea un caso**.
1. Scegli **Account e fatturazione**.
1. Nella casella **Servizio** utilizza l’elenco a discesa per scegliere **Connect (Gestione numeri)**.
1. Nella casella **Categoria** scegli **Mappatura di terze parti**.
1. Nella casella **Gravità** seleziona la gravità per la tua situazione.
1. Scegli **Fase successiva: informazioni aggiuntive**.
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. In **Descrizione** includi tutte le informazioni possibili relative alla richiesta, ad esempio l’ARN dell’istanza, i numeri di telefono, i flussi e altro ancora.
**Importante**
Non allegare documenti contenenti informazioni personali. Dopo aver esaminato il tuo caso, ti invieremo un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per permetterti di inviare i documenti richiesti. La procedura viene descritta alla fase 12 di seguito.
1. In **Aiutaci a risolvere il caso più velocemente**, fornisci tutte le informazioni richieste.
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il team di Amazon Connect esaminerà il tuo ticket e ti contatterà. Viene fornito un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per consentirti di inviare i documenti richiesti.
# Supporto Amazon Connect del servizio UIFN solo in entrata
Un numero verde internazionale universale (UIFN, Universal International Freephone Number) è un numero di telefono gratuito univoco **solo in entrata** che può essere utilizzato in tutto il mondo. Consente chiamate gratuite da località internazionali al contact center.
Amazon Connect supporta i numeri UIFN in più di [60 paesi](#list-of-uifn-countries) registrati all'Unione internazionale delle telecomunicazioni, un'organizzazione che supporta la gestione del servizio UIFN.
**Nota**
Amazon Connect ti consente di abilitare UIFNs in tutti i paesi di cui hai bisogno, tuttavia richiede un minimo di 5 paesi.
Un numero UIFN è composto da un prefisso internazionale a 3 cifre per un'applicazione di servizio globale, ad esempio **800**, e da un numero GS (Global Subscriber Number) a 8 cifre. Ne risulta quindi un formato fisso a 11 cifre.
Il numero UIFN può ad esempio essere \$1800 12345678, dove 12345678 è il tuo numero.
A causa della natura speciale dell'UIFN, il tentativo di chiamare un UIFN da Amazon Connect in «modalità loopback» non è supportato. UIFNs sono progettati per essere chiamati da configurazioni di terminali nella rete telefonica pubblica del Paese.
## Come ottenere un UIFN
Per richiedere un UIFN all'interno di uno specifico caso Regione AWS, crea un caso. Supporto AWS Nella richiesta fornisci le informazioni seguenti.
+ Scegli i paesi che desideri abilitare nell'[elenco dei paesi disponibili](#list-of-uifn-countries).
+ Le istanze Amazon Connect associate ai nuovi numeri UIFN. Amazon Connect può supportare l'instradamento dei numeri verso più regioni, ad esempio dall'Australia alla regione Asia Pacifico (Sydney), dagli Stati Uniti a una regione degli Stati Uniti o, se lo si desidera, a una singola istanza globale.
+ La verifica dell'identità richiesta per il tuo paese. La maggior parte dei paesi rispetta i [requisiti standard di verifica dell'identità](phone-number-requirements.md#uifn-requirements) per la richiesta di numeri UIFN. Ti consigliamo tuttavia di verificare i requisiti specifici del paese in [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
Per quanto riguarda la portabilità del numero, dopo l'apertura di una richiesta, Amazon ti fornirà il documento di *autorizzazione al cambio del provider di servizi e designazione dell'agenzia*.
Amazon Connect può effettuare il UIFNs routing verso più destinazioni Regioni AWS. Se, ad esempio un UIFN è abilitato per l'Australia, può essere instradato all'istanza Amazon Connect che si trova nella regione Asia Pacifico (Sydney). Se un UIFN è abilitato per **più** paesi, ogni paese può essere instradato all'istanza Amazon Connect, che può trovarsi in qualsiasi Regione AWS supportata.
L'immagine seguente mostra il corpo di una richiesta UIFN di esempio inviata al Supporto AWS. Questa richiesta è per due persone UIFNs. La prima richiesta è per un UIFN abilitato per Argentina, Brasile e Colombia e connesso a un'istanza Amazon Connect nella regione Stati Uniti occidentali (Oregon). La seconda richiesta è per un UIFN abilitato per Giappone, Australia e Nuova Zelanda e connesso a un'istanza Amazon Connect situata nella regione Asia Pacifico (Singapore).
![\[Un caso di supporto che ne richiede due UIFNs.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/uifn-example-request.png)
**Importante**
**UIFN è un servizio solo in entrata**. Prima di aprire un ticket per richiedere un UIFN:
Assicurati di comprendere che questo numero non può essere utilizzato per l’uscita.
Assicurati di controllare la raggiungibilità nazionale del paese nella sezione seguente.
La piena raggiungibilità nazionale significa che l'UIFN raggiunge tutte le reti locali (nazionali). UIFNs in alcuni paesi hanno una raggiungibilità limitata e funzionano solo con codici specifici carriers/networks in cui è necessario utilizzare codici diversi per comporre il numero (ad esempio, Giappone).
## Paesi che supportano UIFNs
| Paese | Come chiamare un UIFN e informazioni sulla raggiungibilità | Numero di giorni necessari per configurare un UIFN |
| --- | --- | --- |
| Argentina | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutte le reti fisse | 10-25 |
| Australia | 0011-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: Optus, Telstra, Vodafone mobile | 10-30 |
| Austria | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Belgio | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Brasile | 0021-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa L’attivazione del servizio di chiamata diretta internazionale è richiesta per i chiamanti sia per le linee fisse che mobili. L’abbonato deve aver abilitato l’utilizzo del codice di selezione internazionale di Embratel/Claro (0021). | 20-30 |
| Bulgaria | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-20 |
| Canada | 011-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa Le chiamate da telefoni a pagamento non sono supportate. | 20-40 |
| Cina | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) | 20-40 |
| Colombia | Formato di composizione: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Costa Rica | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-30 |
| Croazia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutta la rete fissa; rete T-Mobile | 20-30 |
| Repubblica Ceca | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 20-30 |
| Danimarca | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-20 |
| Estonia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-25 |
| Francia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa, incluso Monaco | 10-15 |
| Guyana francese | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Germania | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Grecia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutta la rete fissa; rete mobile Cosmotel | 10-15 |
| Guadalupa | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Hong Kong | 006-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa CLI non garantito. | 20-40 |
| Ungheria | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa L’attivazione del servizio di chiamata diretta internazionale è richiesta per i chiamanti sia per le linee fisse che mobili. Potrebbero essere addebitati costi di chiamata quando si utilizza un telefono cellulare. | 10-15 |
| Islanda | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutta la rete fissa; reti mobili Iceland Telecom, IMC, Vodafone | 10-20 |
| Israele | Formato di composizione: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Raggiungibilità nazionale: completa | 20-50 |
| Italia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutte le reti fisse, tra cui Vaticano e San Marino | 10-15 |
| Giappone | Formato di composizione: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/uifn-service.html) Raggiungibilità nazionale: completa | 20-40 |
| Lettonia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Lituania | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutte le reti fisse; rete mobile Telia LT | 15-30 |
| Lussemburgo | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Macao | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-25 |
| Macedonia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: rete MakTel fissa, T-Mobile | 40-60 |
| Malta | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: reti fisse GO e VANILLA. Reti mobili GO. | 10-15 |
| Martinica | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Mayotte | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Monaco | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 20-30 |
| Paesi Bassi | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Nuova Zelanda | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Perù | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: reti America Moviles, Nextel, Telefonica Moviles, TESAM, Globalstar. Rete fissa e mobile Telefonica del Peru | 30-50 |
| Filippine | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: tutte le reti fisse | 10-15 |
| Portogallo | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| La Riunione | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Romania | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: rete fissa e mobile Orange, rete fissa e mobile Rodasy, rete fissa e mobile Romtelekom, rete mobile Cosmote | 10-30 |
| Saint Pierre e Miquelon | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 30-60 |
| Singapore | 001 800 XXXX XXXX L’attivazione del servizio di chiamata diretta internazionale è richiesta per i chiamanti sia per le linee fisse che mobili. Potrebbero essere addebitati costi di chiamata quando si utilizza un telefono cellulare. Le chiamate da telefoni a pagamento Starhub non sono supportate. | 20-30 |
| Slovacchia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-30 |
| Slovenia | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-30 |
| Sudafrica | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: parziale Non raggiungibile dagli abbonati MTN e dai numeri prepagati. | 10-15 |
| Corea del Sud | 002-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-20 |
| Spagna | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa Chiamate simultanee: 100 chiamate simultanee | 10-15 |
| Svizzera | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Taiwan | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-15 |
| Tailandia | 001-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 10-20 |
| Regno Unito | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: reti BT, Vodafone, EE | 20-40 |
| Uruguay | 00-800-XXXX-XXXX Raggiungibilità nazionale: completa | 15-25 |
# Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect
Le normative nazionali o regionali richiedono spesso un indirizzo dell'ufficio locale e documenti di identificazione specifici per l'acquisto e il possesso di un numero di telefono. L'indirizzo che fornisci può essere l'indirizzo aziendale o personale in cui vengono utilizzati i numeri di telefono.
Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, consulta la [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf). Questa guida fornisce visibilità sulle regioni supportate e sulle eventuali eccezioni alla possibilità di accedere a un paese da qualsiasi regione commerciale.
Di seguito è riportato un elenco dei requisiti di identità per paese o regione in merito all’ordinazione e alla portabilità dei numeri. **Tutte le AWS regioni sono supportate, tranne Africa (Città del Capo) e AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali)**, salvo diversa indicazione. Quando [richiedi un numero internazionale](number-request.md), collaboreremo con te per inviare i documenti.
**Importante**
Gli indirizzi che possono essere richiesti senza la presenza, come indirizzi delle caselle postali, non sono validi in nessun paese.
Dopo aver ordinato o trasferito i numeri, nella pagina **Gestisci numeri di telefono** del sito web di amministrazione di Amazon Connect viene visualizzato il numero esatto di numeri di telefono richiesti da [gestire](get-connect-number.md#get-connect-number1). Non sarà possibile accedere a tutti i numeri di telefono in tale paese.
## Anguilla (AI)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Antigua e Barbuda (AG)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 268 | Sì | Compilare gli ordini per iscritto. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Argentina (AR)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$154 800 | No | |
| Prefissi a costo ripartito: \$154 810 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 2:00 alle 4:00 o dalle 10:00 alle 12:00 o dalle 15:00 alle 17:00 UTC-3, ora di Buenos Aires | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Australia (AU)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | L'indirizzo aziendale, il nome di un contatto e il numero di telefono. È richiesto un indirizzo in Australia |
| Prefissi numeri verdi: \$161 1300, \$161 1800 | No | L'indirizzo aziendale, il nome di un contatto e il numero di telefono. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Tipo di numero | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 17:00 AEST/AEDT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi gratuiti: \$161 13, \$161 1800 | Dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 15:30 AEST/AEDT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Austria (AT)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Prova di servizi di telecomunicazione presso il proprio indirizzo, che deve corrispondere al codice della città richiesto. Moduli di prova validi (devono essere emessi negli ultimi 6 mesi): [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi nazionali: \$143 720 | Sì | Prova dei servizi di telecomunicazione presso il proprio indirizzo, che deve trovarsi all'interno del Paese. Moduli di prova validi (devono essere emessi negli ultimi 6 mesi): [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi numeri verdi: \$143 800 | Sì | Il nome aziendale, l'indirizzo e una copia della registrazione aziendale (globale). Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Belgio (BE)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi mobili: \$132 46 | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$132 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
**Nota**
Non sono supportate l’ordinazione e la portabilità dei numeri nazionali \$132 78.
## Bahamas (BS)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 242 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Barbados (BB)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 246 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Bolivia (BO)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi nazionali: \$1591 50 | No | |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Bonaire (BQ)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$1599 7 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Brasile (BR)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### Portabilità del numero
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
## Brunei (BN)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi numeri verdi | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Canada (CA)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 7:00 alle 17:00 CST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Cile (CL)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Denominazione legale dell’azienda (Razón Social): estratta del registro delle imprese Indirizzo aziendale locale (deve trovarsi in Cile): estratto del registro delle imprese che riporti l’indirizzo aziendale legale Documentazione di registrazione fiscale: copia del RUT (Rol Único Tributario), identificazione fiscale ufficiale cilena |
| Prefissi numeri verdi | Sì | Denominazione legale dell’azienda (Razón Social): estratta del registro delle imprese Indirizzo aziendale locale (deve trovarsi in Cile): estratto del registro delle imprese che riporti l’indirizzo aziendale legale Documentazione di registrazione fiscale: copia del RUT (Rol Único Tributario), identificazione fiscale ufficiale cilena |
| Numeri per comunicazioni di massa (serie 809 e 600) | Sì | Denominazione legale dell’azienda (Razón Social): estratta del registro delle imprese Indirizzo aziendale locale (deve trovarsi in Cile): estratto del registro delle imprese che riporti l’indirizzo aziendale legale Documentazione di registrazione fiscale: copia del RUT (Rol Único Tributario), identificazione fiscale ufficiale cilena Requisito aggiuntivo: modulo di dichiarazione sull’utilizzo dei numeri per comunicazioni di massa del Cile compilato e firmato |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 21:00 alle 3:00 PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Cina (CN)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Colombia (CO)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$157 800 | No | |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Costa Rica (CR)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$1506 800 | No | |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Croazia (HR)
Per i numeri UIFN, supporta [Regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
## Curaçao (CW)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$1599 9 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Cipro (CY)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1 357 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Repubblica Ceca (CZ)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1420 800 | Sì | Nome e indirizzo aziendale. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 15:00 alle 16:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Danimarca (DK)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione del servizio. Un indirizzo globale è accettabile. |
| Prefissi mobili: \$145 9x | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$145 808 | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione del servizio. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Repubblica Dominicana (DOM)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | N/D |
| Prefissi numeri verdi: \$11 8xx | No | N/A |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| La portabilità è disponibile solo per i **numeri di telefono locali** Dal lunedì al venerdì dalle 22:00 alle 4:00 PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Ecuador (ECU)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | N/D |
| Prefissi numeri verdi: \$1593-180000XXXX | No | N/D |
### Portabilità del numero
Non supportata
## El Salvador (SV)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Le aziende devono fornire il proprio nome, indirizzo e numero RUC/TaxID, oltre a una copia della registrazione aziendale e un giustificativo di domicilio. Giustificativi di domicilio validi includono: estratti conto bancari emessi da terzi, bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti); documenti governativi (emessi nell'anno precedente). Un indirizzo locale è obbligatorio. |
| Prefissi numeri verdi | Sì | Le aziende devono fornire una copia della registrazione aziendale e un giustificativo di domicilio. Giustificativi di domicilio validi includono: estratti conto bancari emessi da terzi, bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti); documenti governativi (emessi nell'anno precedente). |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 03:00 alle 05:00 CST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Estonia (EE)
### Per ordinare numeri di telefono
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi numeri verdi: \$1372 800 | No | |
| Prefissi nazionali: \$1372 | Sì | Indirizzo di lavoro. Una copia del documento d'identità/della registrazione aziendale. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Finlandia (FI)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | L'indirizzo di residenza o di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1358 800 | No | |
| Prefissi nazionali: \$1358 75 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Francia (FR)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri telefonici geografici locali: \$133 1, \$133 2, \$133 3, \$133 4, \$133 5 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale in Francia. È necessario fornire una copia della registrazione aziendale (estratto KBIS, INPI o INSEE emesso negli ultimi 3 mesi), indicando l’indirizzo fornito in Francia come indirizzo aziendale principale. |
| Numeri nazionali multiuso: \$133 9 7890 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale in Francia. È necessario fornire una copia della registrazione aziendale (estratto KBIS, INPI o INSEE emesso negli ultimi 3 mesi), indicando l’indirizzo fornito in Francia come indirizzo aziendale principale. |
| Numeri nazionali multiuso verificati (da utilizzare come ID chiamante dai servizi di chiamata automatizzati): \$133 9 4847 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale in Francia. È necessario fornire una copia della registrazione aziendale (estratto KBIS, INPI o INSEE emesso negli ultimi 3 mesi), indicando l’indirizzo fornito in Francia come indirizzo aziendale principale. |
| Numeri nazionali multiuso da utilizzare per le comunicazioni con una piattaforma tecnica: \$133 9 3937 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale in Francia. È necessario fornire una copia della registrazione aziendale (estratto KBIS, INPI o INSEE emesso negli ultimi 3 mesi), indicando l’indirizzo fornito in Francia come indirizzo aziendale principale. |
| Prefissi numeri verdi: \$133 801 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale nell’Unione europea e un numero di telefono di contatto. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) La portabilità dei numeri è supportata per tutti i prefissi di numeri verdi da \$133 800 a \$133 805, i prefissi geografici da \$133 1 a \$133 5 e i prefissi multiuso nazionali \$133 9. |
## Guiana francese (GF)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Georgia (GE)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi nazionali: \$1995 70 | No | |
| Numeri di telefono locali: (Tibilisi) | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. Devi fornire la prova dell'indirizzo. |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Germania (DE)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. È necessario fornire una copia del documento di registrazione aziendale (emesso negli ultimi 6 mesi) come prova dell'indirizzo. |
| Prefissi nazionali: \$149 32 | Sì | È richiesto un indirizzo aziendale in Germania. È necessario fornire una copia del documento di registrazione aziendale (emesso negli ultimi 6 mesi) come prova dell'indirizzo. |
| Prefissi numeri verdi: \$149 800 | Sì | I prefissi di numeri verdi sono supportati per le aziende con sede in Germania (quindi si parla di numeri gestiti o terminati all’interno della Germania) o, in alternativa, per le aziende con sede al di fuori della Germania (quindi si parla di numeri gestiti o terminati al di fuori della Germania). Per le aziende con sede in Germania (preferibilmente), è necessario ottenere il numero direttamente dall’ente regolatore locale e successivamente fornire il certificato di assegnazione del numero ad Amazon Connect per l’attivazione. I dettagli sul processo vengono forniti al momento della richiesta. Se l’indirizzo aziendale è al di fuori della Germania, è necessario fornire una copia della registrazione aziendale, che serve come prova della registrazione aziendale e come giustificativo dell’indirizzo. Se il documento di registrazione aziendale non riporta un indirizzo, è richiesta anche una bolletta (emessa negli ultimi 6 mesi). |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Grecia (GR)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. Una copia della registrazione aziendale in Grecia (estratta negli ultimi 12 mesi). |
| Prefissi numeri verdi: \$130 800 | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo in Grecia. Una copia della registrazione aziendale in Grecia (estratta negli ultimi 12 mesi). |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Guatemala (GT)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile | Restrizioni |
| --- | --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | | |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Guadalupa (GP)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Honduras (HN)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile | Restrizioni |
| --- | --- | --- | --- |
| DID nazionale | No | | |
| Prefissi numeri verdi: \$1504 800 | No | | |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Hong Kong (HK)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Le aziende devono fornire il proprio nome, indirizzo, una copia della registrazione aziendale e un giustificativo di domicilio. Giustificativi di domicilio validi includono: estratti conto bancari emessi da terzi, bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti); documenti governativi (emessi nell'anno precedente). Un indirizzo locale è obbligatorio. |
| Prefissi nazionali: \$1852 58 | Sì | Le aziende devono fornire il proprio nome, indirizzo, una copia della registrazione aziendale e un giustificativo di domicilio. Giustificativi di domicilio validi includono: estratti conto bancari emessi da terzi, bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti); documenti governativi (emessi nell'anno precedente). |
| Prefissi numeri verdi: \$1852 800 | Sì | Le aziende devono fornire un giustificativo di domicilio. Giustificativi di domicilio validi includono estratti conto bancari emessi da terzi e bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti). Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| N/D | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Ungheria (HU)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. È necessario fornire una copia del documento di registrazione aziendale (emesso negli ultimi 6 mesi) come prova dell'indirizzo. Inoltre, è richiesta una copia del documento di identità o del passaporto di un rappresentante autorizzato. |
| Prefissi numeri verdi: \$136 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Islanda (IS)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo aziendale in Islanda. Copia della registrazione aziendale in Islanda. |
| Prefissi numeri verdi | No | |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Indonesia (ID)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi di numeri di telefono locali: \$162 21, \$162 31, \$162 61 | Sì | L'indirizzo aziendale, il nome di un contatto e il numero di telefono. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. È inoltre necessario fornire una descrizione del modo in cui si prevede di utilizzare i numeri. |
| Prefissi mobili: \$162 855 | Sì | Prova dell'indirizzo aziendale, una copia del documento d'identità o del passaporto di un rappresentante autorizzato e la registrazione dell'azienda. È inoltre necessario fornire una descrizione del modo in cui si prevede di utilizzare i numeri. |
| Prefissi numeri verdi: \$162 800 | No | |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Irlanda (IE)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. È necessario fornire un giustificativo di domicilio (ad esempio, una bolletta). |
| Prefissi numeri verdi: \$1353 1800 | Sì | Indirizzo aziendale in Irlanda e copia della registrazione aziendale. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Israele (IL)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Italia (IT)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | La ragione sociale, l'indirizzo e il numero di partita IVA. È necessario fornire una prova dell'indirizzo insieme a una copia della registrazione aziendale (estratta negli ultimi 6 mesi). È necessario fornire i seguenti dati di un rappresentante autorizzato: nome e indirizzo, luogo e dati di nascita, nazionalità e codice fiscale. Fornire inoltre la prova dell'identità del rappresentante autorizzato, che può essere una copia di un documento d'identità o di un passaporto. Il nome del rappresentante deve essere visualizzato nella registrazione aziendale. Un indirizzo locale in Italia è obbligatorio. |
| Prefissi numeri verdi: \$139 800 | Sì | La ragione sociale, l'indirizzo e il numero di partita IVA. È necessario fornire i seguenti dati di un rappresentante autorizzato: nome e indirizzo, luogo e dati di nascita, nazionalità e codice fiscale. Fornire inoltre la prova dell'identità del rappresentante autorizzato, che può essere una copia di un documento d'identità o di un passaporto. È richiesto un indirizzo aziendale nell’Unione europea. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Per i numeri locali: dal lunedì al venerdì dalle 6:00 alle 9:00 CET Per i numeri verdi: dal lunedì al venerdì dalle 6:00 alle 16:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Giamaica (JM)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Giappone (JP)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Regioni supportate | Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- | --- |
| Asia Pacifico (Tokyo) | Numeri di telefono locali: \$181 3 | Sì | Le aziende devono fornire 3 documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Le copie di questi documenti devono essere effettuate in un unico file ZIP. |
| Tutti | Prefissi numerici locali: \$181 50 | Sì | Le aziende devono fornire 3 documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Le copie di questi documenti devono essere effettuate in un unico file ZIP. |
| Tutti | Prefissi numeri verdi: \$181 120, \$181 800 | Sì | Le aziende devono fornire la seguente documentazione: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Le copie di questi documenti devono essere effettuate in un unico file ZIP. |
### Portabilità del numero
****
| Regioni supportate | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Prefissi per i numeri verdi: \$181 120, \$181 800 | In genere il 1° e il 15° giorno del mese successivo. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità del/i tuo/i numero/i. |
| Asia Pacifico (Tokyo) per numeri telefonici locali: \$181 3 | In genere il 1° e il 15° giorno del mese successivo. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità del/i tuo/i numero/i. |
## Lettonia (LV)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi numeri verdi: \$1371 80 | Sì | Le aziende devono fornire una copia della registrazione aziendale, insieme a una prova dell'indirizzo in Lettonia (rilasciata negli ultimi 6 mesi). Le forme di prova valide sono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi nazionali: \$1371 6 | Sì | Le aziende devono fornire una prova dell'indirizzo in Lettonia (rilasciata negli ultimi 6 mesi). Le forme di prova valide sono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Lituania (LT)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1370 800 | Sì | Il tuo indirizzo aziendale nel Paese. |
### Portabilità del numero
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| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Lussemburgo (LU)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$1352 27 | Sì | L'indirizzo di residenza o di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. Un numero di telefono di contatto. |
| Prefissi nazionali: | Sì | È richiesto un indirizzo in Lussemburgo. Le aziende devono fornire una copia della registrazione aziendale. Un numero di telefono di contatto. |
| Prefissi numeri verdi: \$1352 800 | Sì | Nome e indirizzo aziendale. Un indirizzo globale è accettabile. Un numero di telefono di contatto. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Macao (MO)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Macedonia (MK)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Malesia (MY)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi numeri verdi: \$160 1800 | Sì | Documentazione relativa alla registrazione dell'impresa. Indirizzo di lavoro. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Malta (MT)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Martinica (MQ)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Mayotte (YT)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Mexico (MX)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$152 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET o dalle 14:00 alle 16:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Monaco (MC)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Nuova Zelanda (NZ)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$164 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 7:00 alle 11:00 NZST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Paesi Bassi (NL)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$131 800 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. Il tempo di consegna stimato dall'ordine all'attivazione è di 6 settimane. |
| Prefissi nazionali: \$131 85 | Sì | Il tuo indirizzo aziendale nel Paese. |
| Prefissi nazionali: \$131 88 | Sì | È necessario ottenere il numero direttamente dall’ente regolatore locale e successivamente fornire il certificato di assegnazione del numero ad Amazon Connect per l’attivazione. I dettagli sul processo vengono forniti al momento della richiesta. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Nicaragua (NI)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi mobili: \$1505 (7) | No | N/D |
## Nigeria (NG)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Regioni supportate | Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- | --- |
| Africa (Città del Capo) | Numeri di telefono locali | Sì | Le aziende devono fornire una copia della registrazione dell'attività contenente una prova dell'indirizzo. Giustificativi di domicilio validi includono: estratti conto bancari emessi da terzi, bollette (tutte emesse nei 6 mesi precedenti); documenti governativi (emessi nell'anno precedente). L’indirizzo aziendale deve trovarsi all’interno della Nigeria. |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Norvegia (NO)
### Per ordinare numeri di telefono
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
I numeri sono disponibili solo per le aziende, non per i privati. Il tipo DID è Landline, anziché Geographic. Questo perché tutti i numeri precedentemente geografici sono ora classificati come rete fissa e non hanno un'area geografica.
### Portabilità del numero
****
| Regioni supportate | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Europa (Francoforte) Europa (Londra) | Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Panama (PA)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$1507 800 | Sì | Indirizzo di lavoro. È possibile avere un massimo di 5 numeri verdi per Panama per nome aziendale. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 12:00 alle 2:00 PST | **Per la portabilità dei numeri locali**: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) **Per la portabilità di numeri verdi:** [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Perù (PE)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$151 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 22:00 alle 4:00 PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Filippine (PH)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Sede dell’agente | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$163 2 | Sì | L’agente deve avere sede nelle Filippine. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| Prefissi numeri verdi: \$163 1800 | Sì | L’agente deve avere sede nelle Filippine. | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
| UIFN | Sì | N/D | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Limitazioni di copertura
+ TFN: raggiungibile a livello nazionale solo dalla rete Globe
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Polonia (PL)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo locale corrispondente al prefisso dei numeri di telefono e copia della registrazione aziendale come giustificativo di domicilio. |
| Prefissi numeri verdi: \$148 800 | Sì | Indirizzo aziendale in Polonia. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì 00:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Portogallo (PT)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. Codice fiscale (NIF). È inoltre necessario presentare la prova richiesta della fornitura di servizi di telecomunicazione all'indirizzo. |
| Prefissi nazionali: \$1351 30 | Sì | Il tuo indirizzo aziendale in Portogallo. È inoltre necessario presentare la prova richiesta della fornitura di servizi di telecomunicazione all'indirizzo. |
| Prefissi numeri verdi: \$1351 800 | Sì | Indirizzo aziendale, codice fiscale e copia della registrazione aziendale. È richiesto un indirizzo aziendale nell’Unione europea. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Porto Rico (PR)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 787, \$11 939 | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$11 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Reunion (RE)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Romania (RO)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: | Sì | L'indirizzo e la prova dell'indirizzo. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$140 800 | No | |
| Prefissi nazionali: \$140 376 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 PST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Saba (BQ)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$1599 4 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Saint Pierre e Miquelon (PM)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Serbia (RS)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
| Prefissi numeri verdi | No | |
### Portabilità del numero
Non supportata
## Saint Lucia (LC)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Saint Martin (MF)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 758 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Singapore (SG)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Prefissi nazionali: \$165 31 e \$165 6 | Sì | Indirizzo richiesto nel Paese. Documenti richiesti per l'azienda: documenti di registrazione aziendale |
| Prefissi gratuiti: \$165 1800 | Sì | Indirizzo di lavoro. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 SGT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
La portabilità DIDs è possibile solo per blocchi numerici contigui di 10 numeri (da... 0 a... 9) a causa della prassi di mercato.
## Sint Eustatius (BQ)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$1599 3 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Sint Maarten (SX)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 721 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Slovacchia (SK)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1421 800 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Slovenia (SI)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo di lavoro. Deve essere un indirizzo locale corrispondente al prefisso del numero di telefono. |
| Prefissi numeri verdi: \$1386 80 | No | |
| Prefissi nazionali: \$1386 82 | Sì | È richiesto un indirizzo in Slovenia. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Sudafrica (ZA)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### Portabilità del numero
****
| Regioni supportate | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Africa (Città del Capo) | Dal lunedì al venerdì dalle 17:00 alle 18:00 GMT\$12 (SAST) | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Corea del Sud (KR)
**Nota**
Le operazioni di ordinazione e portabilità dei numeri in Corea del Sud richiedono più tempo rispetto alla maggior parte degli altri Paesi, a causa dei passaggi aggiuntivi legati alla revisione da parte dell'Autorità di regolamentazione e del fatto che molti dei passaggi devono essere eseguiti in coreano. Per ulteriori informazioni sull'ordinazione e la portabilità dei numeri in Corea del Sud, consulta [Linee guida per la portabilità dei numeri di telefono a un progetto Amazon Connect in Corea del Sud](porting-numbers-sk.md).
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di prefissi VoIP: \$182 70 | Sì | I clienti locali devono fornire una copia del **certificato di registrazione dell'attività (ufficio delle imposte)**, che viene rilasciato dalle autorità fiscali locali e che mostra l'indirizzo registrato dell'azienda. Invia un Supporto ticket per verificare i documenti per l'ordinazione di nuovi numeri. |
| Numeri di rappresentanza: \$182 15, \$182 16 | Sì | È richiesto il modulo d'ordine con numero di rappresentanza. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Oltre a questo modulo, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare i documenti per l'ordinazione di nuovi numeri. |
| Prefissi gratuiti: \$182 80 | Sì | Il tuo indirizzo commerciale in Corea del Sud. I clienti locali devono fornire una copia del **certificato di registrazione dell'attività (ufficio delle imposte)**, che viene rilasciato dalle autorità fiscali locali e che mostra l'indirizzo registrato dell'azienda. Invia un Supporto ticket per verificare i documenti per l'ordinazione di nuovi numeri. Invia un Supporto ticket per ordinare un nuovo numero. |
| Prefissi geografici: \$182 2 | Sì (tramite portabilità) | Discorso analogo a quello dei numeri VOIP, ma il documento di registrazione dell'attività fornito deve fare riferimento a una sede fisica associata alla zona \$1822 (Seoul). Tuttavia, se sono necessari nuovi numeri locali per via delle normative coreane che richiedono l’installazione fisica dei nuovi numeri locali come servizi legacy, è consigliabile pianificare in anticipo le migrazioni e assicurarsi di richiedere numeri presso operatori esistenti che abbiano almeno 6 mesi di installazione fisica del numero. Amazon Connect è in grado di supportare la migrazione di un gran numero di DIDs e di numeri più vecchi di 6 mesi direttamente su Amazon Connect. |
### Portabilità del numero
****
| Tipo di numero | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Prefissi geografici: \$182 2 (qualsiasi numero \$182 diverso da \$1821, \$1825, \$1827, \$182308) | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 KST | Nuovo modulo d'ordine SIP e modulo di portabilità SIP per i numeri esistenti. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. I documenti devono essere firmati da un dipendente dell'azienda di cui siano indicati il mese e l'anno di nascita e deve essere apposto il timbro dell'azienda. Oltre a questi moduli, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità dei tuoi numeri. |
| Prefissi nazionali: \$182 50 | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 KST | Nuovo modulo d'ordine SIP e modulo di portabilità SIP per i numeri esistenti. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. I documenti devono essere firmati da un dipendente dell'azienda di cui siano indicati il mese e l'anno di nascita e deve essere apposto il timbro dell'azienda. Oltre a questi moduli, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità del/i tuo/i numero/i. |
| Numeri di rappresentanza: \$182 15, \$182 16 | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 KST | È richiesto il modulo di modifica RN/TFN. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Oltre a questo modulo, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità del/i tuo/i numero/i. |
| Prefissi gratuiti: \$182 80 | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 KST | Modulo di modifica RN/TFN obbligatorio. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Oltre a questo modulo, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare i documenti per l'ordinazione di nuovi numeri. |
| Numeri di prefissi VoIP: \$182 70 | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 KST | In effetti, è possibile inoltrare la chiamata a un altro \$18270. Nuovo modulo d'ordine SIP e modulo di portabilità SIP per i numeri esistenti. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. I documenti devono essere firmati da un dipendente dell'azienda di cui siano indicati il mese e l'anno di nascita e deve essere apposto il timbro dell'azienda. Oltre a questi moduli, sono richiesti i seguenti documenti: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Invia un Supporto ticket per verificare la portabilità del/i tuo/i numero/i. |
## Spagna (ES)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo aziendale in Spagna nella zona geografica pertinente e codice fiscale dell’azienda. Copia della registrazione aziendale (Agencia Tributaria o Registro Mercantil). Se l’indirizzo nella registrazione aziendale è diverso da quello fornito per i numeri di telefono, è necessario fornire anche un giustificativo di domicilio. |
| Prefissi numeri verdi: \$134 900 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Svezia (SE)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Indirizzo aziendale in Svezia, partita IVA e copia della registrazione aziendale. |
| Prefissi nazionali: \$146 77 e \$146 10 | Sì | Indirizzo aziendale in Svezia, partita IVA e copia della registrazione aziendale. |
| Prefissi mobili: \$146 766 | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$146 20 | Sì | Indirizzo aziendale nell’Unione europea, partita IVA e copia della registrazione aziendale. |
### Portabilità del numero
La portabilità del numero non è disponibile per i numeri \$146 77.
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Svizzera (CH)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | Il tuo indirizzo aziendale nel Paese. Una copia della ID/business registrazione e una prova di indirizzo. |
| Prefissi numeri verdi: \$141 800 | Sì | L'indirizzo aziendale e una copia della registrazione aziendale. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 10:00 alle 12:00 CET | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Taiwan (TW)
### Per ordinare numeri di telefono
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
## Thailandia (TH)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile | Restrizioni |
| --- | --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Sì | **Per l'indirizzo aziendale in Thailandia**: l'azienda deve fornire una copia del documento di identità del rappresentante autorizzato dell'azienda e un certificato aziendale. **Per l'indirizzo aziendale al di fuori della Thailandia**: prova dell'indirizzo aziendale e prova di identità, come la registrazione aziendale. Inoltre, una copia del documento di identità o del passaporto di un rappresentante autorizzato. | L'ID chiamante internazionale non è garantito. |
| Prefissi numeri verdi: \$166 1800 | Sì | Prova dell'indirizzo aziendale e della prova di identità, come la registrazione dell'azienda. Inoltre, una copia del documento di identità o del passaporto di un rappresentante autorizzato. L'indirizzo non può essere in Thailandia. | |
### Portabilità del numero (rerouting)
****
| Tipo di numero | Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | Dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 ICT | L’indirizzo aziendale deve avere sede in Thailandia [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Trinidad and Tobago (TT)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 868 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Turks and Caicos (TC)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$11 649 | Sì | È richiesto un modulo d'ordine. Utilizzare il modulo fornito al momento della richiesta. Inserisci le informazioni che seguono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Uganda (UG)
### Per ordinare numeri di telefono
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html)
### Portabilità del numero
Non supportata
## Regno Unito (GB)
Per i numeri UIFN, supporta [regioni e requisiti](#uifn-requirements) standard.
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali: \$144 1, \$144 2 | No | Potrebbe essere richiesto un indirizzo locale per gli ordini di numeri con determinati prefissi. |
| Prefissi mobili: \$144 7 | No | |
| Prefissi numeri verdi: \$144 800, \$144 808 | No | |
| Prefissi nazionali: \$144 33, \$144 84 | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Per i numeri locali (geografici): dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 11:00 GMT Per i numeri non geografici (nazionali, numeri verdi): dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 11:00 GMT o dalle 0:00 alle 4:00 GMT | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) Per la portabilità dei numeri \$144 300, potrebbero essere richiesti documenti aggiuntivi per dimostrare che si tratta di un ente del settore pubblico o senza scopo di lucro. |
## Stati Uniti (US)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali | No | |
| Prefissi numeri verdi | No | |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Dal lunedì al venerdì dalle 7:00 alle 17:00 CST | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html) |
## Uruguay (UY)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
## Venezuela (VE)
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| Numeri di telefono locali\$1\$1 | No | Non applicabile |
| Prefissi numeri verdi | No | Non applicabile |
**\$1\$1Raggiungibilità nazionale parziale**: offriamo la raggiungibilità nazionale in entrata con gli operatori locali riportati di seguito.
+ Rete fissa CANTV
+ Movilnet (rete mobile)
+ Telefonica-Movistar (rete fissa e mobile)
Al momento, non offriamo la raggiungibilità nazionale in entrata con Digitel (rete fissa e mobile).
### Portabilità del numero
La portabilità non è supportata.
## Requisiti UIFN
### Per ordinare numeri di telefono
****
| Tipo di numero | Esistono requisiti di identità? | Identificazione accettabile |
| --- | --- | --- |
| UIFN | Sì | Il nome dell'attività, l'indirizzo e la descrizione dell'utilizzo dei servizi. Un indirizzo globale è accettabile. |
### Portabilità del numero
****
| Finestre di portabilità | Documenti richiesti |
| --- | --- |
| Solo orari UIFN preimpostati | Autorizzazione alla modifica del provider di servizi e designazione dell'agenzia fornite da Amazon |
# Configurare l’esperienza di chat dei clienti in Amazon Connect
È possibile fornire ai clienti un'esperienza di chat usando uno dei seguenti metodi:
+ [Aggiungere un’interfaccia utente di chat a un sito web ospitato da Amazon Connect](add-chat-to-website.md).
+ [Personalizzare la chat con l’esempio open source di Amazon Connect](download-chat-example.md).
+ [Personalizza la tua soluzione con Amazon Connect APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md). Per personalizzare le esperienze di chat, è consigliabile iniziare con la libreria open source ChatJS di Amazon Connect. Per altre informazioni, consulta il repository [Amazon Connect ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs) in GitHub.
## Altre risorse per personalizzare l'esperienza di chat
+ I messaggi interattivi forniscono ai clienti un prompt e opzioni di visualizzazione preconfigurate tra cui scegliere. Questi messaggi sono alimentati da Amazon Lex e configurati tramite Amazon Lex utilizzando una funzione Lambda. Per istruzioni su come aggiungere messaggi interattivi tramite Amazon Lex, consulta questo blog: [Easily set up interactive messages for your Amazon Connect chatbot](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-set-up-interactive-messages-for-your-amazon-connect-chatbot/).
Amazon Connect supporta i seguenti modelli: un selettore di elenco e un selettore di orario. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
+ [Abilitazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect](apple-messages-for-business.md)
+ [Documentazione dell'API del servizio Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference), in particolare l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+ [API di servizio Amazon Connect per i partecipanti](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/Welcome.html).
+ [SDK per le chat Amazon Connect e implementazioni di esempio](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)
+ [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Usala per integrare le app esistenti con Amazon Connect. Puoi incorporare i componenti del Pannello di controllo dei contatti (CCP) nell'app.
+ [Abilita lo streaming di messaggi per la chat basata sull'intelligenza artificiale](message-streaming-ai-chat.md)
# Il chat/SMS canale in Amazon Connect
**Importante**
**Stai cercando di contattare Amazon per ricevere assistenza?** Consulta la pagina del [servizio clienti Amazon](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice) (ordini e consegne Amazon) o il [Supporto AWS](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport) (Amazon Web Services).
Amazon Connect consente di integrare funzionalità di messaggistica chat (chat per dispositivi mobili, chat web, SMS e servizi di messaggistica di terze parti) nel sito web e nelle app per dispositivi mobili. Consente ai tuoi clienti di iniziare una conversazione via chat con gli agenti dei contact center da qualsiasi applicazione aziendale, Web o per dispositivi mobili.
Le interazioni sono asincrone e consentono ai tuoi clienti di avviare una chat con un agente o un Amazon Lex Bot, sospendere e quindi riprendere nuovamente la conversazione. Possono anche cambiare dispositivo e continuare la chat.
**Topics**
+ [Più canali, un'unica esperienza](#unified-experience-chat)
+ [Nozioni di base](#enable-chat)
+ [Scenario di chat di esempio](#example-chat-scenario)
+ [Quando finiscono le chat?](#when-do-chats-end)
+ [Prezzi](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [Ulteriori informazioni](#chat-more-info)
## Più canali, un'unica esperienza
Gli agenti dispongono di un'unica interfaccia utente per aiutare i clienti a utilizzare voce, chat e attività. Ciò riduce il numero di strumenti che gli agenti devono imparare a usare e il numero di schermi con cui devono interagire.
Le attività di chat si integrano nei flussi del contact center esistenti e nell'automazione che hai creato per la voce. I flussi vengono creati una sola volta e riutilizzati su più canali.
La raccolta di metriche e i pannelli di controllo che hai creato traggono automaticamente vantaggio dalle metriche su più canali.
## Nozioni di base
Per aggiungere funzionalità di messagistica chat al contact center Amazon Connect e consentire agli agenti di partecipare alle chat, esegui la procedura seguente:
+ La chat è abilitata a livello di istanza quando [viene creato un bucket Amazon S3 per l'archiviazione delle trascrizioni della chat](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage).
+ [Aggiungi la chat al profilo di routing del tuo agente.](routing-profiles.md)
+ Facoltativamente, puoi configurare sottotipi di chat come messaggistica SMS. Puoi procurarti un numero di telefono abilitato agli SMS utilizzandolo AWS End User Messaging SMS Amazon Connect, importandolo e assegnandolo ai tuoi flussi. Per ulteriori informazioni, consulta:
+ [Richiedi un numero di telefono abilitato agli SMS tramite AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [Configurare la messaggistica SMS in Amazon Connect](setup-sms-messaging.md)
Gli agenti possono quindi iniziare ad accettare le chat tramite il Pannello di controllo contatti.
Puoi visualizzare le metriche storiche e in tempo reale per il canale di messaggistica di chat (ad esempio, orario di arrivo, orario di gestione) come parte delle metriche complessive del canale di chat nella stessa esperienza di reporting utilizzata per valutare le prestazioni e la calls/chats/tasks produttività degli agenti.
Amazon Connect offre diverse risorse per aiutarti ad aggiungere chat al tuo sito web. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare l’esperienza di chat dei clienti in Amazon Connect](enable-chat-in-app.md).
## Scenario di chat di esempio
È in corso una chat tra un cliente e un agente. Il cliente smette di rispondere all'agente. L'agente chiede "Ci sei?" ma non ottiene risposta. L'agente lascia la chat. Ora la chat non è più associata a un agente; il flusso determina cosa succede dopo.
In questo scenario, il cliente alla fine invia un altro messaggio ("Ehi, sono tornato") e la chat riprende. A seconda della logica che hai definito nel flusso, la chat può essere assegnata all'agente originale o a un agente diverso o a una cosa diversa.
Ecco come si crea questo scenario:
1. Creare un flusso di disconnessione. L'immagine seguente mostra il [Flusso di disconnessione di esempio in Amazon Connect](sample-disconnect.md) nella finestra del designer del flusso. Questo flusso include i seguenti blocchi connessi: **Riproduci prompt**, **Attes**a che si dirama in tre opzioni **Riproduci prompt** (per **Cliente tornato**, **Tempo scaduto** ed **Errore**), quindi **Trasferisci in coda** e **Disconnetti**.
![\[Il flusso di disconnessione di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png)
1. Nel flusso di disconnessione aggiungere un blocco di [Wait (Attesa)](wait.md). Il blocco Wait (Attesa) ha due rami:
+ **Timeout**: esegui questo ramo se il cliente non ha inviato un messaggio dopo un determinato periodo di tempo. La durata totale della chat, inclusi i blocchi **Attesa**, non può superare i 7 giorni.
Ad esempio, per questo ramo potresti semplicemente voler eseguire un blocco **Disconnect (Disconnetti)** e terminare la chat.
+ **Customer return (Ritorno cliente)**: esegui questo ramo quando il cliente ritorna e invia un messaggio. Con questo ramo è possibile indirizzare il cliente all'agente precedente, alla coda precedente oppure impostare una nuova coda operativa o un nuovo agente operativo.
1. Nel flusso di contatti in entrata, aggiungi il blocco [Imposta flusso disconnessione](set-disconnect-flow.md). Questo blocco viene usato per specificare che quando l'agente o l'Amazon Lex Bot si sono disconnessi dalla chat e rimane solo il cliente deve essere eseguito il flusso di disconnessione impostato.
Nel blocco seguente, ad esempio, è stato specificato che il **Sample disconnect flow (Flusso di disconnessione di esempio)** deve essere eseguito.
![\[Il blocco Imposta flusso disconnessione, il menu a discesa Seleziona un flusso, l'opzione Flusso di disconnessione di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png)
Per un esempio che utilizza il blocco di **Set disconnect flow (Imposta flusso di disconnessione)** consultare il [Flusso in entrata di esempio](sample-inbound-flow.md).
## Quando finiscono le chat?
Per impostazione predefinita, la durata totale di una conversazione di chat, incluso il tempo trascorso in attesa quando il cliente non è attivo, non può superare le 25 ore. Tuttavia, puoi modificare questa durata predefinita e configurare invece una durata della chat personalizzata. Puoi configurare una chat in modo che duri da un minimo di 1 ora (60 minuti) a un massimo di 7 giorni (10.080 minuti). Per configurare una durata della chat personalizzata, chiama l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API e aggiungi il `ChatDurationInMinutes` parametro.
Durante una sessione di chat in corso, non esiste alcun limite al numero di volte in cui un cliente può uscire e accedere nuovamente a una sessione di chat in corso esistente. A tale scopo, utilizza il blocco [Attesa](wait.md). Ad esempio, potresti attendere 12 ore che il cliente riprenda la chat prima di terminare la sessione di chat. Se il cliente cerca di riprendere la chat dopo 12 ore, puoi fare in modo nel flusso che un Amazon Lex Bot chieda se ti sta contattando per lo stesso problema o un problema diverso.
Specificando un tempo di attesa significativamente inferiore alla durata della chat, contribuisci a garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva. Ad esempio, per una chat della durata di 25 ore, è possibile che il cliente riprenda la chat dopo 24 ore e 58 minuti e che quindi questa venga interrotta dopo due minuti perché la conversazione termina automaticamente allo scadere del limite di 25 ore.
**Suggerimento**
Se utilizzi Amazon Lex con la chat, tieni presente che il timeout predefinito per una sessione Amazon Lex è di 5 minuti. La durata totale di una sessione non può superare le 24 ore. Per modificare il timeout della sessione, consulta [Impostazione del timeout di sessione](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex*.
## Prezzi
La chat viene addebitata in base all'utilizzo. Non sono richiesti pagamenti anticipati, impegni a lungo termine o tariffe mensili minime. Paghi per messaggio di chat, indipendentemente dal numero di agenti o clienti che la utilizzano. I prezzi regionali possono variare. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sulla chat, consulta i seguenti argomenti:
+ [Testare le esperienze per chiamate vocali, chat e attività in Amazon Connect](chat-testing.md)
+ [Come funziona l'instradamento con più canali](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti](routing-profiles.md)
+ [SDK per le chat Amazon Connect e implementazioni di esempio](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)
# Aggiungere un’interfaccia utente di chat a un sito web ospitato da Amazon Connect
Per supportare i clienti tramite chat, puoi aggiungere un widget di comunicazione al sito web ospitato da Amazon Connect. Puoi configurare il widget di comunicazione nel sito web di Amazon Connect amministrazione. Puoi personalizzare il carattere e i colori e proteggere il widget in modo che possa essere avviato solo dal sito web. Alla fine avrai un frammento di codice breve da aggiungere al sito web.
Poiché Amazon Connect ospita il widget, garantisce che sul tuo sito web sia sempre disponibile la versione più recente.
**Suggerimento**
L'uso del widget di comunicazione è soggetto a Service Quotas predefinite, come il numero di caratteri richiesti per ogni messaggio. Prima di avviare la produzione del widget di comunicazione, assicurati che le Service Quotas siano impostate in base alle esigenze dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
**Topics**
+ [Campi snippet del widget supportati che sono personalizzabili](supported-snippet-fields.md)
+ [Browser supportati](#chat-widget-supported-browsers)
+ [Passaggio 1: personalizzazione del widget di comunicazione](#customize-chat-widget)
+ [Passaggio 2: specifica dei domini del sito web in cui è prevista la visualizzazione del widget di comunicazione](#chat-widget-domains)
+ [Passaggio 3: confermare e copiare il codice del widget di comunicazione e le chiavi di sicurezza](#confirm-and-copy-chat-widget-script)
+ [Ricevi messaggi di errore?](#chat-widget-error-messages)
+ [Customize widget launch behavior and button icon](customize-widget-launch.md)
+ [Trasmissione del nome visualizzato del cliente](pass-display-name-chat.md)
+ [Trasmissione degli attributi di contatto](pass-contact-attributes-chat.md)
+ [Personalizzazioni aggiuntive per il widget di chat](pass-customization-object.md)
+ [Scaricare la trascrizione del widget di chat](chat-widget-download-transcript.md)
+ [Download e personalizzazione il nostro esempio open source](download-chat-example.md)
+ [Avvia chat nelle tue applicazioni utilizzando Amazon Connect APIs](integrate-with-startchatcontact-api.md)
+ [Inviare notifiche via browser ai clienti quando arrivano messaggi di chat](browser-notifications-chat.md)
+ [Disconnessione della chat a livello di programmazione](programmatic-chat-disconnect.md)
+ [Trasferire proprietà personalizzate per la sovrascrittura delle impostazioni predefinite nel widget di comunicazione](pass-custom-styles.md)
+ [Scegli come target il pulsante e la cornice del widget con CSS/ JavaScript](target-widget-button.md)
+ [Risoluzione dei problemi relativi al widget di comunicazione](ts-cw.md)
+ [Aggiungere un modulo di pre-contatto o pre-chat](add-precontact-form.md)
+ [Sondaggio post-chat](enable-post-chat-survey.md)
# Campi snippet del widget supportati in Amazon Connect che sono personalizzabili
Nella tabella seguente sono elencati i campi snippet del widget di comunicazione che è possibile personalizzare. Il codice di esempio dopo la tabella mostra come utilizzare i campi snippet.
| Campo snippet | Tipo | Description | Documentazione supplementare |
| --- | --- | --- | --- |
| `snippetId` | Stringa | Obbligatorio, generato automaticamente | N/A |
| `styles` | Stringa | Obbligatorio, generato automaticamente | N/A |
| `supportedMessagingContentTypes` | Array | Obbligatorio, generato automaticamente | N/A |
| `customLaunchBehavior` | Oggetto | Personalizzazione del modo in cui il sito web esegue il rendering e avvia l'icona del widget ospitato | [Personalizzare il comportamento di avvio dei widget e l’icona dei pulsanti per un sito web ospitato in Amazon Connect](customize-widget-launch.md), in seguito in questo argomento |
| `authenticate` | Funzione | Funzione di callback per abilitare la sicurezza JWT sul sito web | [Passaggio 2: specifica dei domini del sito web in cui è prevista la visualizzazione del widget di comunicazione](add-chat-to-website.md#chat-widget-domains), in precedenza in questa sezione. |
| `customerDisplayName` | Funzione | Passare il nome visualizzato del cliente durante l'inizializzazione di un contatto | [Passare il nome visualizzato del cliente all’avvio di una chat Amazon Connect](pass-display-name-chat.md), in seguito in questa sezione. |
| `customStyles` | Oggetto | Sostituzione degli stili CSS predefiniti | [Trasferire proprietà personalizzate per la sovrascrittura delle impostazioni predefinite nel widget di comunicazione in Amazon Connect](pass-custom-styles.md), in seguito in questa sezione. |
| `chatDurationInMinutes` | Numero | La durata totale della nuova sessione di chat avviata | Impostazione predefinita: 1500 - Min 60, Max: 10080 |
| `enableLogs` | Booleano | Abilitazione dei log di debug | Impostazione predefinita: false |
| `language` | Stringa | Amazon Connect può eseguire traduzioni per i codici di lingua in formato ISO-639 supportati. Per ulteriori informazioni, vedere [https://en.wikipedia. org/wiki/List\$1of\$1ISO\$1639-1\$1Codes](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ISO_639-1_codes). La traduzione non includerebbe le sostituzioni di testo personalizzate e il contenuto dei messaggi (sia inviati che ricevuti). | Impostazione predefinita: en\$1US. Supportati: ’cs\$1CZ’, ’da\$1DK’, ’de\$1DE’, ’en\$1AU’, ’en\$1CA’, ’en\$1GB’, ’en\$1US’, ’es\$1ES’, ’fi\$1FI’, ’fr\$1FR’, ’hu\$1HU’, ’id\$1ID’, ’it\$1IT’, ’ja\$1JP’, ’ko\$1KR’, ’nl\$1NL’, ’nn\$1NO’ ’pt\$1BR’, ’pt\$1PT’, ’sk\$1SK’, ’sv\$1SE’, ’zh\$1CN’, ’zh\$1TW’ |
| `disableCSM` | Booleano | Disabilita il monitoraggio delle metriche lato client dal widget di comunicazione. | Impostazione predefinita: false |
| `nonce` | Stringa | Valore di handshake tra iframe e policy csp del sito web del cliente. Esempio: csp del cliente consente il valore nonce 1234, l'iframe che inserisce un altro script deve avere lo stesso valore nonce 1234 in modo che il browser sappia che si tratta di uno script attendibile del sito principale dell'iframe. | Impostazione predefinita: undefined |
| `customizationObject` | Oggetto | Personalizzazione del layout e della trascrizione del widget | Per ulteriori informazioni, consulta [Personalizzazioni aggiuntive per il widget di chat Amazon Connect](pass-customization-object.md), in seguito in questa sezione. |
| `contactAttributes` | Oggetto | Passa gli attributi al flusso di contatto direttamente dal codice dello snippet, senza configurazione di JWT | Per ulteriori informazioni, consulta [Passare gli attributi di contatto all’avvio di una chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html). |
| `customDisplayNames` | Oggetto | Sostituisce le configurazioni del logo e del nome visualizzato System o Bot impostate nel sito web di amministrazione di Amazon Connect. | Per ulteriori informazioni, consulta [Come passare i logo e i nomi visualizzati system e bot di override per il widget di comunicazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-custom-styles.html#pass-override-system). |
| `contactMetadataHandler` | Funzione | Funzione di callback per accedere a contactId. Ad esempio, aggiungi un listener di eventi per gestire scenari come chiamare la StopContact funzione con ContactID quando la scheda del browser è chiusa o mantenere la persistenza della chat con un ContactID precedente. | |
| `registerCallback` | Oggetto | Consente di eseguire callback per gli eventi del ciclo di vita esposti. Per ulteriori informazioni, consulta [amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs). | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/supported-snippet-fields.html) |
| `initialMessage` | Stringa | Messaggio da inviare alla chat appena creata. Limitazioni della lunghezza: minimo 1, massimo 1024. | Per invocare il bot Lex configurato nel flusso di contatto utilizzando un messaggio iniziale, modifica il [blocco di flusso Recupera input cliente](get-customer-input.md) selezionando l’opzione **Inizializza il bot con un messaggio**. Per ulteriori informazioni, consulta [Come configurare il blocco di flusso Recupera input cliente](get-customer-input.md#get-customer-input-properties). |
| `authenticationParameters` | Oggetto | Abilita il blocco di flusso [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) | Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare l’autenticazione del cliente](enable-connect-managed-auth.md). |
| `mockLexBotTyping` | Booleano | Abilita la simulazione dell’indicatore di digitazione per i messaggi del bot Lex. | Impostazione predefinita: false |
| `customStartChat` | Funzione | Funzione di callback per chiamare l’API Start Chat dal tuo backend. | Per ulteriori informazioni, consulta [Interfaccia utente del widget ospitato con API Start Chat personalizzata](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface#option-3-hosted-widget-ui-with-custom-start-chat-api) |
L'esempio seguente mostra come aggiungere campi snippet allo script HTML che aggiunge il widget di chat al sito web.
```
(function(w, d, x, id) { /* ... */})(window, document,
'amazon_connect', 'widgetId');
amazon_connect('snippetId', 'snippetId');
amazon_connect('styles', /* ... */);
amazon_connect('registerCallback', {
// Custom event example
// WIDGET_FRAME_CLOSED
/**
* This event is triggered when user clicks on the chat widget close button,
* either widget close button was clicked when error in the chat session or normally by the user.
* This event can be used for webview use cases to go back to main app
*
* @param {string} status - The reason for widget closure
* - "error_chat": Indicates the user clicked on widget close button due to an error in the chat session
* - "close_chat": Indicates the user clicked on widget close button normally by the user
*/
'WIDGET_FRAME_CLOSED': (eventName, { status }) => {
// You can implement custom logic based on the status value(error_chat or close_chat)
if (status == "error_chat") {
// handle error chat
} else if (status == "close_chat") {
// handle close chat
}
},
// System event example
/**
* chatDetails: {
* contactId: string,
* participantId: string,
* participantToken: string,
* }
* data: {
* AbsoluteTime?: string,
* ContentType?: string,
* Type?: string,
* ParticipantId?: string,
* DisplayName?: string,
* ParticipantRole?: string,
* InitialContactId?: string
* }
*/
'PARTICIPANT_JOINED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
alert(`${data.ParticipantRole} joined the chat.`);
},
'event_Name_3': callback(function),
'event_Name_4': callback(function),
// ...
});
amazon_connect('initialMessage', 'Your initial message string');
// ...
amazon_connect('snippetFieldHere', /* ... */);
```
## Browser supportati
Il widget di comunicazione predefinito supporta le seguenti versioni del browser e le versioni successive:
+ Google Chrome 85.0
+ Safari 13.1
+ Microsoft Edge versione 85
+ Mozilla Firefox 81.0
Il widget di comunicazione supporta le notifiche del browser per i dispositivi desktop. Per ulteriori informazioni, consulta [Inviare notifiche via browser ai clienti quando arrivano messaggi di chat](browser-notifications-chat.md).
## Passaggio 1: personalizzazione del widget di comunicazione
In questo passaggio, puoi personalizzare l'esperienza del widget di comunicazione per i tuoi clienti.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Scegli **Personalizza widget di comunicazione**.
![\[Pagina della guida alla configurazione, collegamento Personalizza widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)
1. Nella pagina **Widget di comunicazione**, scegli **Aggiungi widget di comunicazione** per iniziare a personalizzare una nuova esperienza con il widget di comunicazione. Per modificare, eliminare o duplicare un widget di comunicazione esistente, scegli una delle opzioni nella colonna **Azioni**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Nella pagina dei widget di comunicazione, aggiungi il collegamento al pulsante del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-chat-widget.png)
1. Inserisci un **nome** e una **descrizione** per il widget di comunicazione.
**Nota**
Il nome deve essere univoco per ogni widget di comunicazione creato in un'istanza Amazon Connect.
1. Nella sezione **Opzioni di comunicazione**, scegli in che modo i clienti possono interagire con il widget, quindi seleziona **Salva e continua**.
**Nota**
Puoi abilitare un’attività o un modulo di pre-contatto e-mail solo se le opzioni chat e voce non sono abilitate.
L’immagine seguente mostra le opzioni per consentire le conferme di ricezione dei messaggi di chat e creare un modulo di pre-chat per i clienti. Per abilitare un modulo di pre-chat, devi prima creare una [visualizzazione](view-resources-sg.md) con un pulsante di azione di connessione e selezionare l’azione `StartChatContact`. Per ulteriori informazioni sui moduli di pre-chat e pre-contatto, consulta [Aggiungere il widget Amazon Connect al sito web](connect-widget-on-website.md).
![\[La pagina del widget di comunicazione configurata per chiamata web e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-chat.png)
1. Nella pagina **Crea widget di comunicazione**, scegli gli stili del pulsante del widget e visualizza i nomi e gli stili.
Durante la scelta dei colori, l'anteprima della chat si aggiorna automaticamente in modo che sia possibile vedere come apparirà il widget.
![\[L'anteprima del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/netra-chat-preview.png)
**Stili dei pulsanti**
1. Scegli i colori per lo sfondo del pulsante inserendo valori esadecimali ([codici colore HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).
1. Scegli **Bianco** o **Nero** per il colore dell'icona. Il colore dell'icona non può essere personalizzato.
**Intestazione del widget**
1. Indica i valori per il messaggio e il colore dell'intestazione e il colore di sfondo del widget.
1. **URL del logo**: inserisci un URL che punti al banner con il logo da un bucket Amazon S3 o da un'altra origine online.
**Nota**
L'anteprima del widget di comunicazione nella pagina di personalizzazione non mostrerà il logo se proviene da un'origine online diversa da un bucket Amazon S3. Tuttavia, il logo verrà visualizzato quando il widget di comunicazione personalizzato verrà implementato nella tua pagina.
Il banner deve essere in formato .svg, .jpg o .png. L'immagine può misurare fino a 280 px (larghezza) per 60 px (altezza). Qualsiasi immagine più grande di tali dimensioni verrà dimensionata per adattarsi allo spazio dei componenti del logo di 280x60px.
1. Per istruzioni su come caricare un file come il banner con il logo su S3, consulta [Caricamento degli oggetti](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html) nella *Guida dell'utente di Amazon Simple Storage Service*.
1. Assicurati che le autorizzazioni dell'immagine siano impostate correttamente in modo che il widget di comunicazione disponga delle autorizzazioni per accedervi. Per informazioni su come rendere un oggetto S3 accessibile al pubblico, consulta [Passaggio 2: aggiunta di una policy del bucket](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site) nell'argomento *Impostazione delle autorizzazioni per l'accesso al sito web*.
**Visualizzazione chat**
1. **Carattere**: utilizza il menu a discesa per scegliere il font per il testo nel widget di comunicazione.
1.
+ **Nome di visualizzazione del messaggio di sistema**: digita un nuovo nome di visualizzazione per sostituire quello predefinito. Il valore predefinito è **SYSTEM\$1MESSAGE**.
+ **Nome di visualizzazione per i messaggi di bot**: digita un nuovo nome di visualizzazione per sostituire quello predefinito. Il valore predefinito è **BOT**.
+ **Segnaposto di input di testo**: digita un nuovo segnaposto per sostituire quello predefinito. Il valore predefinito è **Digita un messaggio**.
+ **Testo del pulsante Termina chat**: digita un nuovo testo per sostituire quello predefinito. Il valore predefinito è **Termina chat**.
1. **Colore del fumetto della chat dell'agente**: scegli i colori per i fumetti dei messaggi dell'agente inserendo valori esadecimali ([codici di colore HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).
1. **Colore del fumetto della chat del cliente**: scegli i colori per i fumetti dei messaggi del cliente inserendo valori esadecimali ([codici di colore HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).
1. Seleziona **Salva e continua**.
## Passaggio 2: specifica dei domini del sito web in cui è prevista la visualizzazione del widget di comunicazione
1. Inserisci i domini dei siti web in cui desideri posizionare il widget di comunicazione. La chat viene caricata solo sui siti web selezionati in questo passaggio.
Scegli **Aggiungi un dominio** per aggiungere fino a 50 domini.
![\[L'opzione Aggiungi un dominio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
Comportamento dell’elenco di domini consentiti:
+ I sottodomini vengono inclusi automaticamente. Ad esempio, se consenti example.com, sono consentiti anche tutti i relativi sottodomini come sub.example.com.
+ Il protocollo http:// o https:// deve corrispondere esattamente alla tua configurazione. Specifica il protocollo esatto quando configuri i domini consentiti.
+ Tutti i percorsi URL sono consentiti automaticamente. Ad esempio, se example.com è consentito, tutte le pagine sottostanti (ad esempio. com/cart or example.com/checkout) sono accessibili. Non puoi consentire o bloccare sottodirectory specifiche.
**Importante**
Ricontrolla che il tuo sito web URLs sia valido e non contenga errori. Includi l'URL completo che inizia con https://.
Si consiglia di utilizzare https:// per i siti web e le applicazioni di produzione.
1. Nella sezione **Aggiungi sicurezza per il widget di comunicazione**, ti consigliamo di scegliere **Sì** e di collaborare con l'amministratore del sito web per configurare i server web in modo che emettano JSON Web Tokens (JWTs) per nuove richieste di chat. Ciò ti offre un maggiore controllo sull'avvio di nuove chat, inclusa la possibilità di verificare che le richieste di chat inviate ad Amazon Connect provengano da utenti autenticati.
![\[L’attivazione della sicurezza per le nuove richieste del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
Scegliendo **Sì** si ottiene quanto segue:
+ Amazon Connect fornisce una chiave di sicurezza di 44 caratteri nella pagina successiva che puoi utilizzare per creare token Web JSON (). JWTs
+ Amazon Connect aggiunge una funzione di callback all'interno dello script di incorporamento del widget di comunicazione che verifica la presenza di un token Web JSON (JWT) quando viene avviata una chat.
È necessario implementare la funzione di callback nel frammento incorporato, come mostrato nell'esempio seguente.
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
Se scegli questa opzione, nel passaggio successivo riceverai una chiave di sicurezza per tutte le richieste di chat avviate sui tuoi siti web. Chiedi all'amministratore del tuo sito Web di configurare i server Web in modo che emettano l' JWTs utilizzo di questa chiave di sicurezza.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Passaggio 3: confermare e copiare il codice del widget di comunicazione e le chiavi di sicurezza
In questo passaggio, vengono confermate le selezioni, copiato il codice per il widget di comunicazione e incorporato nel sito web. Se hai scelto di utilizzarla JWTs nel [passaggio 2](#chat-widget-domains), puoi anche copiare le chiavi segrete per crearle.
### Chiave di sicurezza
Usa questa chiave di sicurezza di 44 caratteri per generare token web JSON dal tuo web server. Puoi anche aggiornare o ruotare le chiavi se devi cambiarle. Quando esegui questa operazione, Amazon Connect ti fornisce una nuova chiave e mantiene la chiave precedente fino a quando non hai la possibilità di sostituirla. Dopo aver distribuito la nuova chiave, puoi tornare ad Amazon Connect ed eliminare la chiave precedente.
![\[La chiave di sicurezza fornita da Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)
Quando i clienti interagiscono con l'icona di avvio della chat sul sito web, il widget di comunicazione richiede al server web un JWT. Quando viene fornito questo JWT, il widget lo includerà come parte della richiesta di chat del cliente finale ad Amazon Connect. Amazon Connect utilizza quindi la chiave segreta per decrittografare il token. In caso di successo, ciò conferma che il JWT è stato emesso dal tuo server web e Amazon Connect instrada la richiesta di chat agli agenti del tuo contact center.
#### Specifiche del token web JSON
+ Algoritmo: **HS256**
+ Richieste:
+ **sottotitolo:** *widgetId*
Sostituisci il valore `widgetId` con il tuo widgetId. Per trovare il widgetID, consulta l'esempio in [Script del widget di comunicazione](#chat-widget-script).
+ **iat**: \$1emissione al momento.
+ **exp**: \$1scadenza (massimo 10 minuti).
+ **segmentAttributes (facoltativo)**: un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Per ulteriori informazioni, SegmentAttributes consulta l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.
+ **attributi (opzionale)**: oggetto con coppie string-to-string chiave-valore. Gli attributi dei contatti devono rispettare le limitazioni impostate dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API.
+ **relatedContactId (opzionale)**: Stringa con un ID di contatto valido. relatedContactId Devono seguire le limitazioni stabilite dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+ **customerId (facoltativo)**: può trattarsi di un ID di Amazon Connect Customer Profiles o di un identificatore personalizzato di un sistema esterno, come un CRM.
\$1 Per informazioni sul formato della data, consulta la documentazione IETF (Internet Engineering Task Force): [Token Web JSON (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519), pagina 5.
Il seguente frammento di codice mostra un esempio di come generare un JWT in Python:
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
### Script del widget di comunicazione
L'immagine seguente mostra un esempio di JavaScript ciò che incorpori nei siti Web in cui desideri che i clienti chattino con gli agenti. Questo script visualizza il widget nell'angolo in basso a destra del sito web.
![\[Lo script del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)
Quando il sito web viene caricato, la prima cosa che il cliente vede è l'icona **Avvia**. Quando si sceglie questa icona, il widget di comunicazione viene aperto e i clienti possono inviare un messaggio agli agenti.
Per apportare modifiche al widget di comunicazione in qualsiasi momento, scegli **Modifica**.
**Nota**
Le modifiche salvate aggiornano l'esperienza del cliente in pochi minuti. Conferma la configurazione del widget prima di salvarlo.
![\[Il collegamento di modifica nell'anteprima del widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)
Per apportare modifiche alle icone dei widget sul sito web, riceverai un nuovo frammento di codice per aggiornare direttamente il sito web.
## Ricevi messaggi di errore?
Se vengono visualizzati messaggi di errore, consulta [Risolvere i problemi relativi al widget di comunicazione Amazon Connect](ts-cw.md).
# Personalizzare il comportamento di avvio dei widget e l’icona dei pulsanti per un sito web ospitato in Amazon Connect
Per personalizzare ulteriormente il modo in cui il sito web visualizza e avvia l'icona del widget ospitato, puoi configurare il comportamento di avvio e nascondere l'icona predefinita. Ad esempio, puoi avviare il widget in modo programmatico da un elemento del pulsante **Chatta con noi** visualizzato sul sito web.
**Topics**
+ [Come configurare il comportamento di avvio personalizzato per il widget](#config-widget-launch)
+ [Vincoli e opzioni supportate](#launch-options-constraints)
+ [Configurazione dell'avvio del widget per casi d'uso personalizzati](#launch-usage)
+ [Abilitare la persistenza della sessione di chat tra le schede](#chat-persistence-across-tabs)
## Come configurare il comportamento di avvio personalizzato per il widget
Per trasmettere un comportamento di avvio personalizzato, utilizza il seguente blocco di codice di esempio e incorporalo nel tuo widget. Tutti i campi mostrati nell'esempio seguente sono facoltativi e può essere utilizzata qualsiasi combinazione.
```
amazon_connect('customLaunchBehavior', {
skipIconButtonAndAutoLaunch: true,
alwaysHideWidgetButton: true,
programmaticLaunch: (function(launchCallback) {
var launchWidgetBtn = document.getElementById('launch-widget-btn');
if (launchWidgetBtn) {
launchWidgetBtn.addEventListener('click', launchCallback);
window.onunload = function() {
launchWidgetBtn.removeEventListener('click', launchCallback);
return;
}
}
})
});
```
## Vincoli e opzioni supportate
La tabella seguente elenca le opzioni di comportamento di avvio personalizzato supportate. I campi sono facoltativi e può essere utilizzata qualsiasi combinazione.
| Nome opzione | Tipo | Description | Valore predefinito |
| --- | --- | --- | --- |
| `skipIconButtonAndAutoLaunch` | Booleano | Un contrassegno per enable/disable l'avvio automatico del widget senza che l'utente clicchi sul caricamento della pagina. | indefinito |
| `alwaysHideWidgetButton` | Booleano | Un contrassegno per enable/disable impedire il rendering del pulsante dell'icona del widget (a meno che non sia in corso una sessione di chat). | indefinito |
| `programmaticLaunch` | Funzione | | indefinito |
## Configurazione dell'avvio del widget per casi d'uso personalizzati
### Pulsante di avvio del widget personalizzato
L'esempio seguente mostra le modifiche da apportare al widget per configurare l'avvio programmatico in modo che si apra solo quando l'utente sceglie un elemento del pulsante personalizzato visualizzato in qualsiasi punto del sito web. Ad esempio, puoi scegliere un pulsante denominato **Contattaci** o **Chatta con noi**. Facoltativamente, puoi nascondere l'icona predefinita del widget Amazon Connect fino all'apertura del widget.
```
```
```
```
### Supporto di collegamento ipertestuali
L'esempio seguente mostra le modifiche da apportare al widget per configurare `auto-launch`, che apre il widget senza attendere che l'utente faccia clic. Puoi eseguire la distribuzione su una pagina ospitata dal sito web per creare un collegamento ipertestuale condivisibile.
```
https://example.com/contact-us?autoLaunchMyWidget=true
```
```
```
### Caricamento delle risorse del widget quando si fa clic sul pulsante
L'esempio seguente mostra le modifiche da apportare al widget per velocizzare il caricamento della pagina del sito web recuperando le risorse statiche del widget quando un utente fa clic sul pulsante **Chatta con noi**. In genere, solo una piccola percentuale di clienti che visita una pagina **Contattaci** apre il widget Amazon Connect. Il widget potrebbe aggiungere latenza al caricamento della pagina recuperando i file dalla CDN, anche se i clienti non aprono mai il widget.
Una soluzione alternativa consiste nell'eseguire il codice del frammento in modo asincrono (o mai) premendo un pulsante.
```
```
```
var buttonElem = document.getElementById('launch-widget-btn');
buttonElem.addEventListener('click', function() {
(function(w, d, x, id){
s=d.createElement("script");
s.src="./amazon-connect-chat-interface-client.js"
s.async=1;
s.id=id;
d.getElementsByTagName("head")[0].appendChild(s);
w[x] = w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
})(window, document, 'amazon_connect', 'asfd-asdf-asfd-asdf-asdf');
amazon_connect('styles', { openChat: { color: '#000', backgroundColor: '#3498fe'}, closeChat: { color: '#fff', backgroundColor: '#123456'} });
amazon_connect('snippetId', "QVFJREFsdafsdfsadfsdafasdfasdfsdafasdfz0=")
amazon_connect('customLaunchBehavior', {
skipIconButtonAndAutoLaunch: true
});
});
```
### Avvio di una nuova chat in una finestra del browser
L'esempio seguente mostra le modifiche da apportare al widget per avviare una nuova finestra del browser e avviare automaticamente la chat a schermo intero.
```
```
```
```
## Abilitare la persistenza della sessione di chat tra le schede
Per impostazione predefinita, se una chat è aperta in una scheda e poi l’utente apre una nuova scheda e avvia un’altra chat, viene eseguito l’avvio di una nuova chat anziché la connessione alla chat esistente. Puoi abilitare la persistenza della sessione di chat tra le schede se desideri che l’utente si connetta alla chat esistente avviata nella scheda iniziale.
La sessione di chat viene archiviata nella memoria della sessione del browser nella variabile `persistedChatSession`. Devi copiare questo valore nella memoria della sessione della nuova scheda quando il widget viene inizializzato per la prima volta. Di seguito sono riportate le istruzioni.
Per connetterti alla stessa sessione di chat quando l’utente naviga in sottodomini diversi, puoi impostare la proprietà del dominio del cookie. Ad esempio, supponiamo che tu possieda due sottodomini: `domain1.example.com` e `domain2.example.com`. Puoi aggiungere la proprietà `domain=.example.com` per far sì che il cookie sia accessibile da tutti i sottodomini.
1. Copia il codice seguente accanto alle altre funzioni amazon\$1connect nel frammento del widget ospitato. Questo utilizza gli handler di eventi `registerCallback` per archiviare `persistedChatSession` come cookie in modo che sia possibile accedervi nella nuova scheda. Inoltre, effettua la pulizia del cookie al termine della chat.
```
amazon_connect('registerCallback', {
'CONNECTION_ESTABLISHED': (eventName, { chatDetails, data }) => {
document.cookie = `activeChat=${sessionStorage.getItem("persistedChatSession")}; SameSite=None; Secure`;
},
'CHAT_ENDED': () => {
document.cookie = "activeChat=; SameSite=None; Secure";
}
});
```
1. Recupera il valore del cookie, se esiste, e imposta il valore di archiviazione della sessione nella nuova scheda.
```
const cookie = document.cookie.split('; ').find(c => c.startsWith('activeChat='));
if (cookie) {
const activeChatValue = cookie.split('=')[1];
sessionStorage.setItem('persistedChatSession', activeChatValue);
}
//Your hosted widget snippet should be on this page
```
# Passare il nome visualizzato del cliente all’avvio di una chat Amazon Connect
Per offrire un'esperienza più personalizzata ai clienti e agli agenti, puoi personalizzare il widget di comunicazione di Amazon Connect in modo da trasferire il nome visualizzato del cliente durante l'inizializzazione del contatto. Il nome è visibile sia al cliente che all'agente durante l'interazione in chat. Questo nome visualizzato viene registrato nella trascrizione della chat.
Le immagini seguenti mostrano il nome visualizzato del cliente nella sua esperienza di chat e il suo nome nel CCP dell'agente.
![\[Il nome del cliente nell'esperienza di chat, il nome del cliente nel CCP dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-displayname.png)
1. In che modo il nome visualizzato del cliente può apparire al cliente che utilizza l'interfaccia utente della chat.
1. In che modo il nome visualizzato del cliente può apparire all'agente che utilizza il CCP.
## Come trasferire il nome visualizzato di un cliente nel widget di comunicazione
Per trasmettere il nome visualizzato di un cliente, implementa la funzione di callback nel frammento. Amazon Connect recupera automaticamente il nome visualizzato.
1. Se non lo hai già fatto, completa i passaggi descritti in [Aggiungere un’interfaccia utente di chat a un sito web ospitato da Amazon Connect](add-chat-to-website.md).
1. Aumenta il frammento di widget esistente per aggiungere un callback `customerDisplayName`. Potrebbe assomigliare al seguente esempio:
```
amazon_connect('customerDisplayName', function(callback) {
const displayName = 'Jane Doe';
callback(displayName);
});
```
L'importante è che il nome venga trasmesso a `callback(name)`.
## Cosa occorre sapere sul nome visualizzato del cliente
+ Può esistere una sola funzione `customerDisplayName` alla volta.
+ Il nome visualizzato dal cliente deve rispettare le limitazioni stabilite dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-Type-ParticipantDetails-DisplayName)API. Vale a dire, il nome deve essere una stringa compresa tra 1 e 256 caratteri.
+ Una stringa vuota, nulla o indefinita è un dato inserito non valido per il nome visualizzato. Per evitare che questi input vengano trasmessi accidentalmente, il widget registra un errore, `Invalid customerDisplayName provided`, nella console del browser, quindi avvia la chat con il nome visualizzato predefinito, **Cliente**.
+ Poiché il frammento si trova nel front-end del sito web, non trasmettere dati sensibili, come il nome visualizzato. Assicurati di seguire le pratiche di sicurezza appropriate per proteggere i tuoi dati da attacchi e malintenzionati.
# Passare gli attributi di contatto a un agente nel Contact Control Panel (CCP) all’avvio di una chat
Puoi utilizzare gli [attributi del contatto](what-is-a-contact-attribute.md) per acquisire informazioni sul contatto che utilizza il widget di comunicazione. Quindi, puoi mostrare tali informazioni all'agente tramite il Pannello di controllo contatti (CCP) o utilizzarle altrove nel flusso.
Ad esempio, puoi personalizzare il flusso in modo da pronunciare il nome del cliente nel messaggio di benvenuto. In alternativa, puoi utilizzare attributi specifici della tua attività account/member IDs, come identificatori dei clienti come nomi ed e-mail o altri metadati associati a un contatto.
## Come trasferire gli attributi del contatto nel widget di comunicazione
1. Se non è già stato fatto, abilita la sicurezza nel widget di comunicazione come descritto in [Aggiungere un’interfaccia utente di chat a un sito web ospitato da Amazon Connect](add-chat-to-website.md):
1. Al passaggio 2, in **Aggiungi le funzionalità di sicurezza per il tuo widget di chat**, scegli **Sì**.
1. Al passaggio 3, utilizza la chiave di sicurezza per generare token web JSON.
1. Aggiungi gli attributi di contatto al payload del tuo JWT come richiesta `attributes`.
Di seguito è riportato un esempio di come generare un JWT con attributi di contatto in Python:
**Nota**
JWT deve essere installato come prerequisito. Per installarlo, esegui `pip install PyJWT` nel tuo terminale.
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
Nel payload, devi creare una chiave stringa `attributes` (così com'è, tutta in minuscolo), con un oggetto come valore. Tale oggetto deve avere coppie string-to-string chiave-valore. Se in uno degli attributi viene trasmesso qualcosa di diverso da una stringa, la chat non verrà avviata.
Gli attributi di contatto devono seguire le limitazioni stabilite dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API:
+ Le chiavi devono avere una lunghezza minima pari a 1
+ I valori possono avere una lunghezza minima pari a 0
Facoltativamente, puoi aggiungere la stringa SegmentAttributes alla mappa degli [SegmentAttributeValue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SegmentAttributeValue.html)oggetti, nel payload. Gli attributi sono attributi standard. Amazon Connect Puoi accedervi nei flussi. Gli attributi dei contatti devono rispettare le limitazioni impostate dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.
## Metodo alternativo: passare gli attributi di contatto direttamente dal codice del frammento
**Nota**
Il codice del frammento antepone `HostedWidget-` a tutte le chiavi degli attributi di contatto che passa. Nell’esempio seguente, il lato agente vedrà la coppia chiave-valore `HostedWidget-foo: 'bar'`.
Sebbene questi attributi rientrino nell’ambito del prefisso `HostedWidget-`, sono comunque modificabili a seconda del sito client. Utilizza la configurazione JWT se hai bisogno di dati PII o immutabili nel tuo flusso.
L’esempio seguente mostra come passare gli attributi di contatto direttamente dal codice del frammento senza abilitare la sicurezza del widget.
```
```
## Casi d’uso e di implementazione
La chiamata del metodo disconnect a livello di programmazione può essere utile in più casi. Fornisce un maggiore controllo sul momento in cui terminare la conversazione oltre a fare clic manualmente sul pulsante `End Chat`. Di seguito sono elencati alcuni casi d’uso comuni per la chiamata di `disconnect`.
### Chiusura o navigazione
Un caso d’uso comune può essere quello che prevede di collegare la funzionalità di disconnessione a eventi che si attivano quando il contesto del browser o della scheda viene eliminato. `pagehide` e `beforeunload` sono gli eventi comuni che vengono attivati quando si arresta il browser. Questi eventi vengono attivati quando un utente passa a un URL diverso oppure quando aggiorna o chiude la scheda o il browser. Sebbene entrambi gli eventi vengano attivati quando il contesto del browser viene eliminato, non vi è alcuna garanzia che la funzione `disconnect` possa essere eseguita completamente prima che avvenga la pulizia delle risorse del browser.
`pagehide` è un evento del ciclo di vita delle pagine più moderno ed è supportato da tutti i principali browser e sistemi operativi. `beforeunload` è un evento alternativo da provare se l’evento `pagehide` non riesce a chiamare il metodo disconnect in modo coerente. `beforeunload` viene attivato prima di `pagehide`, il che può garantire ulteriore affidabilità se la funzione `disconnect` non viene completata prima della chiusura del browser. Si sono verificati problemi di affidabilità con `beforeunload`, soprattutto sui dispositivi iOS.
Di seguito viene riportato un esempio di frammento di codice:
```
// Call disconnect when `beforeunload` triggers
window.addEventListener("beforeunload", (event) => {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});
// Call disconnect when `pagehide` triggers
window.addEventListener("pagehide", (event) => {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
});
```
### Cambio di contesto
Un altro caso d'uso potrebbe essere quello di attivare una disconnessione quando l'utente cambia contesto, ad esempio quando cambia o minimizza o blocca lo schermo. tab/app L’evento `visibilitychange` può gestire in modo affidabile questi scenari in cui il contesto non è più visibile.
Di seguito viene riportato un esempio di frammento di codice:
```
window.addEventListener("visibilitychange", () => {
if (document.visibilityState === "hidden") {
document.getElementById("amazon-connect-chat-widget-iframe").contentWindow.connect.ChatSession.disconnect();
} else if (document.visibilityState === "visible") {
...
}
});
```
# Trasferire proprietà personalizzate per la sovrascrittura delle impostazioni predefinite nel widget di comunicazione in Amazon Connect
Per personalizzare ulteriormente l’interfaccia utente della chat, puoi sovrascrivere le proprietà predefinite passando i tuoi valori. Ad esempio, puoi impostare la larghezza del widget su 400 pixel e l'altezza su 700 pixel (a differenza della dimensione predefinita di 300 pixel per 540 pixel). Puoi anche usare i colori e le dimensioni dei caratteri che preferisci.
## Come trasferire stili personalizzati per il widget di comunicazione
Per passare stili personalizzati, usa il seguente blocco di codice di esempio e incorporalo nel tuo widget. Amazon Connect recupera automaticamente gli stili personalizzati. Tutti i campi mostrati nell'esempio seguente sono facoltativi.
```
amazon_connect('customStyles', {
global: {
frameWidth: '400px',
frameHeight: '700px',
textColor: '#fe3251',
fontSize: '20px',
footerHeight: '120px',
typeface: "'AmazonEmber-Light', serif",
customTypefaceStylesheetUrl: "https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf",
headerHeight: '120px',
},
header: {
headerTextColor: '#541218',
headerBackgroundColor: '#fe3',
},
transcript: {
messageFontSize: '13px',
messageTextColor: '#fe3',
widgetBackgroundColor: '#964950',
agentMessageTextColor: '#ef18d3',
systemMessageTextColor: '#ef18d3',
customerMessageTextColor: '#ef18d3',
agentChatBubbleColor: '#111112',
systemChatBubbleColor: '#111112',
customerChatBubbleColor: '#0e80f2',
},
footer: {
buttonFontSize: '20px',
buttonTextColor: '#ef18d3',
buttonBorderColor: '#964950',
buttonBackgroundColor: '#964950',
footerBackgroundColor: '#0e80f2',
startCallButtonTextColor: '#541218',
startChatButtonBorderColor: '#fe3',
startCallButtonBackgroundColor: '#fe3',
},
logo: {
logoMaxHeight: '61px',
logoMaxWidth: '99%',
},
composer: {
fontSize: '20px',
},
fullscreenMode: true // Enables fullscreen mode on the widget when a mobile screen size is detected in a web browser.
})
```
## Stili e vincoli supportati
La tabella seguente elenca i nomi degli stili personalizzati supportati e i vincoli sui valori consigliati. Alcuni stili esistono sia a livello globale sia a livello di componente. Ad esempio, lo stile `fontSize` esiste a livello globale e nel componente di trascrizione. Gli stili a livello di componente hanno una priorità più alta e verranno rispettati nel widget di chat.
| Nome dello stile personalizzato | Description | Vincoli consigliati |
| --- | --- | --- |
| `global.frameWidth` | Larghezza dell'intero frame del widget | Minimo: 300 pixel Massimo: larghezza della finestra Si consiglia di regolare tale valore in base alle dimensioni della finestra |
| `global.frameHeight` | Altezza dell'intero frame del widget | Minimo: 480 pixel Massimo: altezza della finestra Si consiglia di regolare tale valore in base alle dimensioni della finestra |
| `global.textColor` | Colore per tutti i testi | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `global.fontSize` | Dimensione del carattere per tutti i testi | Consigliata da 12 a 20 pixel per diversi casi d'uso |
| `global.footerHeight` | Altezza del piè di pagina del widget | Minimo: 50 pixel Massimo: altezza del frame Si consiglia di regolarla in base alla dimensione del frame |
| `global.typeface` | Il carattere utilizzato nel widget. | Qualsiasi carattere di questo elenco: Arial, Times New Roman, Times, Courier New, Courier, Verdana, Georgia, Palatino, Garamond, Book man, Tacoma, Trebuches MS, Arial Black, Impact, Comic Sans MS. Puoi anche aggiungere un carattere o una famiglia di caratteri personalizzati, ma devi ospitare il file dei caratteri con accesso pubblico in lettura. Ad esempio, puoi visualizzare la documentazione per utilizzare la famiglia di caratteri Amazon Ember nella [libreria per sviluppatori Amazon](https://developer.amazon.com/en-US/alexa/branding/echo-guidelines/identity-guidelines/typography). |
| `global.customTypefaceStylesheetUrl` | Posizione in cui è ospitato il file dei caratteri personalizzati con accesso pubblico in lettura. | Link alla posizione HTTP pubblica in cui è ospitato il file dei caratteri. Ad esempio, la posizione CDN di AmazonEmber Light typeface è `https://ds6yc8t7pnx74.cloudfront.net/etc.clientlibs/developer-portal/clientlibs/main/css/resources/fonts/AmazonEmber_Lt.ttf` |
| `header.headerTextColor` | Colore del testo per il messaggio di intestazione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `header.headerBackgroundColor` | Colore del testo per lo sfondo dell’intestazione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `global.headerHeight` | Altezza dell’intestazione del widget | È consigliabile regolare questo valore in base all’utilizzo del titolo o del logo dell’immagine oppure di entrambi. |
| `transcript.messageFontSize` | Dimensione del carattere per tutti i testi | Consigliata da 12 a 20 pixel per diversi casi d'uso |
| `transcript.messageTextColor` | Colore del testo per i messaggi di trascrizione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.widgetBackgroundColor` | Colore del testo per lo sfondo della trascrizione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.customerMessageTextColor` | Colore del testo per i messaggi del cliente | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.agentMessageTextColor` | Colore del testo per i messaggi dell’agente | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.systemMessageTextColor` | Colore del testo per i messaggi di sistema | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.agentChatBubbleColor` | Colore di sfondo per i fumetti dei messaggi dell’agente | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.customerChatBubbleColor` | Colore di sfondo per i fumetti dei messaggi del cliente | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `transcript.systemChatBubbleColor` | Colore di sfondo per i fumetti dei messaggi di sistema | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.buttonFontSize` | Dimensione del carattere per il testo del pulsante di azione | Si consiglia di regolarla in base all'altezza del piè di pagina |
| `footer.buttonTextColor` | Colore per il testo del pulsante di azione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.buttonBorderColor` | Colore per il bordo del pulsante di azione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.buttonBackgroundColor` | Colore per lo sfondo del pulsante di azione | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.BackgroundColor` | Colore per lo sfondo del piè di pagina | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.startCallButtonTextColor` | Colore per il testo del pulsante di avvio chiamata | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.startCallButtonBorderColor` | Colore per il bordo del pulsante di avvio chiamata | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `footer.startCallButtonBackgroundColor` | Colore per lo sfondo del pulsante di avvio chiamata | Qualsiasi valore di colore legale in CSS. Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo relativo ai [valori di colore legale in CSS](https://www.w3schools.com/cssref/css_colors_legal.php). |
| `logo.logoMaxHeight` | Altezza massima del logo | Minimo: 0 pixel Massimo: altezza dell’intestazione È consigliabile regolare questo valore in base alle dimensioni dell’immagine e all’altezza del frame |
| `logo.logoMaxWidth` | Larghezza massima del logo | Minimo: 0 pixel Massimo: larghezza dell’intestazione È consigliabile regolare questo valore in base alle dimensioni dell’immagine e alla larghezza del frame |
| `composer.fontSize` | Dimensioni del carattere per il testo dello strumento di composizione | Consigliata da 12 a 20 pixel per diversi casi d'uso |
| `fullscreenMode` | Abilita la modalità a schermo intero nel widget quando vengono rilevate le dimensioni dello schermo di un dispositivo mobile in un browser web. | tipo: boolean |
Di seguito sono riportati gli elementi che costituiscono il widget di comunicazione.
![\[Elementi che costituiscono il widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-elements.png)
## Come passare i logo e i nomi visualizzati System e Bot di override per il widget di comunicazione
Per sostituire le configurazioni del nome System/Bot visualizzato e del logo impostate nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, incorpora il seguente blocco di codice nel frammento di codice del widget. Tutti i campi mostrati nell'esempio seguente sono facoltativi.
```
amazon_connect('customDisplayNames', {
header: {
headerMessage: "Welcome!",
logoUrl: "https://example.com/abc.png",
logoAltText: "Amazon Logo Banner"
},
transcript: {
systemMessageDisplayName: "Amazon System",
botMessageDisplayName: "Alexa"
},
footer: {
textInputPlaceholder: "Type Here!",
endChatButtonText: "End Session",
closeChatButtonText: "Close Chat",
startCallButtonText: "Start Call"
},
})
```
### Proprietà supportate e vincoli
| Nome dello stile personalizzato | Description | Vincoli consigliati |
| --- | --- | --- |
| `header.headerMessage` | Testo per il messaggio di intestazione | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 11 caratteri È consigliabile regolare questo valore in base alla larghezza dell’intestazione |
| `header.logoUrl` | URL che punta all’immagine del logo | Lunghezza massima: 2048 caratteri Deve essere un URL valido che punti a un file .png, .jpg o .svg. |
| `header.logoAltText` | Testo per sostituire l’attributo alt per il banner del logo | Lunghezza massima: 2048 caratteri |
| `transcript.systemMessageDisplayName` | Testo per sostituire il nome visualizzato SYSTEM\$1MESSAGE | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 26 caratteri |
| `transcript.botMessageDisplayName` | Testo per sostituire il nome visualizzato BOT | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 26 caratteri |
| `footer.textInputPlaceholder` | Testo per sostituire il segnaposto nell’input di testo | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 256 caratteri |
| `footer.endChatButtonText` | Testo per sostituire il testo del pulsante di fine chat | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 256 caratteri È consigliabile regolare questo valore in base alla larghezza del pulsante |
| `footer.closeChatButtonText` | Testo per sostituire il testo del pulsante di chiusura della chat | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 256 caratteri È consigliabile regolare questo valore in base alla larghezza del pulsante |
| `footer.startCallButtonText` | Testo per sostituire il testo del pulsante di avvio chiamata | Lunghezza minima: 1 carattere Lunghezza massima: 256 caratteri È consigliabile regolare questo valore in base alla larghezza del pulsante |
## Visualizzare l’anteprima del widget di comunicazione con proprietà personalizzate
Assicurati di visualizzare l’anteprima del widget di comunicazione con le proprietà personalizzate prima di inserirlo in produzione. I valori personalizzati possono interrompere l'interfaccia utente del widget di comunicazione se non sono impostati correttamente. Si consiglia di testarlo su diversi browser e dispositivi prima di rilasciarlo ai tuoi clienti.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di problemi che potrebbero verificarsi quando vengono utilizzati valori non corretti e le soluzioni suggerite.
+ **Problema:** la finestra del widget occupa troppo spazio sullo schermo.
**Correzione:** usa un `frameWidth` e un `frameHeight` di dimensioni più piccole.
+ **Problema:** la dimensione del carattere è troppo piccola o troppo grande.
**Correzione:** regola la dimensione del carattere.
+ **Problema:** è presente un'area vuota sotto la fine della chat (piè di pagina).
**Correzione:** usa un `frameHeight` o un `footerHeight` di dimensioni più piccole.
+ **Problema:** il pulsante Termina chat è troppo piccolo o troppo grande.
**Correzione:** regola `buttonFontSize`.
+ **Problema:** il pulsante Termina chat esce dall'area a piè di pagina.
**Correzione:** usane un `footerHeight` di dimensioni più grandi o un `buttonFontSize` di dimensioni più piccole.
# Indirizza il pulsante e il frame del widget Amazon Connect con CSS/ JavaScript
Il widget di comunicazione visualizza il pulsante del open/close widget e il frame del widget direttamente sul sito Web ospitante. Esistono selettori specifici che potete utilizzare per indirizzare questi elementi utilizzando i CSS o per farvi riferimento. JavaScript
**Suggerimento**
Per aggiornare i colori del pulsante del widget o gli stili del widget stesso, utilizza il [sito web di amministrazione di Amazon Connect](add-chat-to-website.md#customize-chat-widget). Per stili più personalizzabili, puoi [passare degli stili personalizzati](pass-custom-styles.md) direttamente al widget di comunicazione.
## Elemento IDs ed esempi del widget
Le immagini seguenti mostrano come viene visualizzato il pulsante del widget di chat sullo schermo dell’utente. La prima immagine mostra il pulsante Apri per aprire il widget della chat. La seconda immagine mostra il pulsante Chiudi per chiudere il widget della chat.
![\[Side-by-side immagini del widget di chat per aprire e chiudere la finestra di chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/widget-elements.png)
1. Pulsante di apertura del widget: `#amazon-connect-open-widget-button`
1. Pulsante di chiusura del widget: `#amazon-connect-close-widget-button`
1. Frame del widget: `#amazon-connect-widget-frame`
1. Frame quando il widget è aperto: `#amazon-connect-widget-frame.show`
1. Frame quando il widget è chiuso: `#amazon-connect-widget-frame:not(.show)`
Di seguito è riportato un esempio di foglio di stile CSS che modifica questi elementi:
```
/* Target widget button while widget is minimized */
#amazon-connect-open-widget-button {
...
}
/* Target widget button while widget is showing */
#amazon-connect-close-widget-button {
...
}
/* Target widget frame */
#amazon-connect-widget-frame {
...
}
/* Target widget frame while it is showing */
#amazon-connect-widget-frame.show {
...
}
/* Target widget frame while it is minimized */
#amazon-connect-widget-frame:not(.show) {
...
}
```
Di seguito è riportato un esempio di riferimento a questi elementi utilizzando JavaScript:
```
const openWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-open-widget-button");
const closeWidgetButton = document.getElementById("amazon-connect-close-widget-button");
const widgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame");
const openWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame.show");
const hiddenWidgetFrame = document.querySelector("#amazon-connect-widget-frame:not(.show)");
```
# Risolvere i problemi relativi al widget di comunicazione Amazon Connect
Questo argomento è destinato agli sviluppatori che devono esaminare i problemi che possono verificarsi durante la configurazione di un widget di comunicazione nel sito Web di Amazon Connect amministrazione.
**Topics**
+ [“Qualcosa non ha funzionato”](#sww)
+ [Clienti che non ricevono messaggi dagli agenti: in rete o disconnessi WebSocket](#mam)
+ [Bypassare CORS all’apertura di link di terze parti](#bcwotpl)
## “Qualcosa non ha funzionato”
Se visualizzi il seguente messaggio di errore **Qualcosa non ha funzionato** durante il caricamento del widget di comunicazione, apri gli strumenti del browser per visualizzare i log degli errori.
![\[Il messaggio di errore "Qualcosa non ha funzionato".\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-error-message.png)
Di seguito sono riportati i problemi comuni che causano questo errore.
### 400 - Richiesta non valida
Se i log menzionano un codice di stato "400 - Richiesta non valida", esistono alcune possibili cause:
+ Il widget di comunicazione non viene fornito su un dominio consentito. Devi indicare in modo specifico i domini in cui ospiterai il widget.
+ La richiesta all'endpoint non è formattata correttamente. Questo di solito si verifica solo se il contenuto del frammento di incorporamento è stato modificato.
### 401 - Autorizzazione negata
![\[Il messaggio di errore “Qualcosa non ha funzionato”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/something-went-wrong.png)
Se i log menzionano un codice di stato "401 - Autorizzazione negata", si tratta di un problema relativo all'autenticazione del token web JSON (JWT). Visualizza la pagina di errore riportata sopra.
Dopo aver installato il JWT, è necessario implementarlo nella funzione di callback `authenticate`. L'esempio seguente mostra come implementarlo se stai cercando di recuperare il tuo token e poi usarlo:
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
Ecco una versione più semplice di ciò che deve essere implementato:
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
callback(token);
});
```
Per istruzioni sull'implementazione del JWT, consulta [Passaggio 3: confermare e copiare il codice del widget di comunicazione e le chiavi di sicurezza](add-chat-to-website.md#confirm-and-copy-chat-widget-script).
Se hai già implementato il callback, i seguenti scenari potrebbero comunque causare un codice di stato 401:
+ Firma non valida
+ Token scaduto
### 404 - Non trovato
Solitamente viene generato un codice di stato 404 quando la risorsa richiesta non esiste:
+ Nella richiesta API è specificato un widgetId non valido
+ Il widgetId è valido ma il flusso associato è stato eliminato o archiviato
+ Il widget non è stato pubblicato o è stato eliminato
Verifica che lo snippet corrisponda esattamente a come è stato copiato dal sito web di Amazon Connect amministrazione e che nessuno degli identificatori sia cambiato.
Se gli identificatori non sono cambiati e visualizzi un codice di stato 404, contatta AWS .
### 500 - Errore interno del server
Ciò può essere causato dal fatto che il ruolo collegato al servizio non dispone delle autorizzazioni necessarie per avviare la chat. Questo accade se la tua istanza Amazon Connect è stata creata prima di ottobre 2018 perché non hai configurato ruoli collegati ai servizi.
**Soluzione**: aggiungi la policy `connect:*` sul ruolo associato alla tua istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzo dei ruoli collegati ai servizi e alle autorizzazioni dei ruoli di Amazon Connect](connect-slr.md).
Se il ruolo collegato al servizio dispone delle autorizzazioni corrette, contatta AWS .
## Clienti che non ricevono messaggi dagli agenti: in rete o disconnessi WebSocket
Durante una sessione di chat, un cliente che utilizza un'applicazione di chat perde la network/WebSocket connessione. La connessione viene ripristinata rapidamente, ma i messaggi inviati dall’agente in quel lasso di tempo non vengono visualizzati nell’interfaccia di chat del cliente.
L'immagine seguente mostra un esempio dell'interfaccia di chat del cliente e del pannello di controllo dei contatti dell'agente side-by-side. Un messaggio inviato dall’agente non viene visualizzato nella sessione di chat del cliente. Tuttavia, all’agente sembra che il cliente lo abbia ricevuto.
![\[Un messaggio nel CCP che non viene inviato al contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tw-cw-001-message-not-sent.png)
Se l'applicazione di chat del cliente perde la network/WebSocket connessione, l'interfaccia utente della chat deve eseguire le seguenti operazioni per recuperare i messaggi futuri e i messaggi che le sono stati inviati mentre era disconnessa:
+ Ristabilisci la WebSocket connessione per ricevere nuovamente i futuri messaggi in arrivo.
+ Effettua una richiesta [chatSession.getTranscript](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript) (API [getTranscripts](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)) per recuperare tutti i messaggi mancanti che sono stati inviati mentre il cliente era disconnesso.
Se l’agente invia un messaggio mentre l’interfaccia utente di chat del cliente è disconnessa, il messaggio viene archiviato correttamente nel backend di Amazon Connect: il CCP funziona come previsto e viene registrata la trascrizione di tutti i messaggi, ma il dispositivo del cliente non è in grado di ricevere messaggi. Quando il client si riconnette a WebSocket, c'è una lacuna nei messaggi. I messaggi in arrivo futuri verranno nuovamente visualizzati da WebSocket, ma i messaggi gap sono ancora mancanti a meno che il codice non effettui una chiamata esplicita all'API. [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)
### Soluzione
[Usa la ChatSession. onConnectionEstablished](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiononconnectionestablished)gestore di eventi per chiamare l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API. Il gestore di `chatSession.onConnectionEstablished` eventi viene attivato quando si riconnette. WebSocket ChatJS ha un battito cardiaco integrato e una logica di ripetizione per la connessione. WebSocket Tuttavia, poiché ChatJS non memorizza la trascrizione, devi aggiungere codice personalizzato all’interfaccia utente di chat per recuperare di nuovo manualmente la trascrizione.
Il seguente esempio di codice mostra come implementare `onConnectionEstablished` per chiamare `GetTranscript`.
```
import "amazon-connect-chatjs";
const chatSession = connect.ChatSession.create({
chatDetails: {
ContactId: "the ID of the contact",
ParticipantId: "the ID of the chat participant",
ParticipantToken: "the participant token",
},
type: "CUSTOMER",
options: { region: "us-west-2" },
});
// Triggered when the websocket reconnects
chatSession.onConnectionEstablished(() => {
chatSession.getTranscript({
scanDirection: "BACKWARD",
sortOrder: "ASCENDING",
maxResults: 15,
// nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
})
.then((response) => {
const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
// ...
})
.catch(() => {})
});
```
```
function loadLatestTranscript(args) {
// Documentation: https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs?tab=readme-ov-file#chatsessiongettranscript
return chatSession.getTranscript({
scanDirection: "BACKWARD",
sortOrder: "ASCENDING",
maxResults: 15,
// nextToken?: nextToken - OPTIONAL, for pagination
})
.then((response) => {
const { initialContactId, nextToken, transcript } = response.data;
const exampleMessageObj = transcript[0];
const {
DisplayName,
ParticipantId,
ParticipantRole, // CUSTOMER, AGENT, SUPERVISOR, SYSTEM
Content,
ContentType,
Id,
Type,
AbsoluteTime, // sentTime = new Date(item.AbsoluteTime).getTime() / 1000
MessageMetadata, // { Receipts: [{ RecipientParticipantId: "asdf" }] }
Attachments,
RelatedContactid,
} = exampleMessageObj;
return transcript // TODO - store the new transcript somewhere
})
.catch((err) => {
console.log("CustomerUI", "ChatSession", "transcript fetch error: ", err);
});
}
```
Per un altro esempio, vedi questa implementazione [open source](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/c88f854073fe6dd45546585c3bfa363d3659d73f/src/components/Chat/ChatSession.js#L408) su. GitHub
## Bypassare CORS all’apertura di link di terze parti
Per migliorare la sicurezza, il widget di comunicazione funziona all’interno di un ambiente sandbox. Di conseguenza, i link di terze parti condivisi nel widget non possono essere aperti.
**Soluzione**
Esistono due opzioni per bypassare CORS e consentire l’apertura dei link di terze parti.
+ **(Consigliato)**
Aggiorna l’attributo sandbox per consentire l’apertura dei link in una nuova scheda; questa operazione può essere eseguita aggiungendo il seguente attributo al frammento di codice:
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation allow-popups-to-escape-sandbox')
```
**Nota**
Il valore dell’attributo può essere aggiornato secondo necessità per consentire azioni specifiche. Questo è un esempio di come consentire l’apertura di link in una nuova scheda.
+ Rimuovi l’attributo sandbox; questa operazione può essere eseguita aggiungendo il seguente attributo al frammento di codice:
```
amazon_connect('removeSandboxAttribute', true)
```
# Aggiungere un modulo di pre-contatto o pre-chat
Puoi acquisire informazioni sui clienti prima di iniziare un contatto:
+ **Modulo di pre-contatto**: può essere aggiunto per acquisire informazioni dal cliente prima di iniziare un’attività o un contatto via e-mail.
+ **Modulo di pre-chat**: può essere aggiunto per acquisire informazioni dal cliente prima di iniziare un contatto via chat.
Una volta acquisite le informazioni, puoi far sì che vengano mostrate all’agente tramite il Contact Control Panel (CCP) oppure utilizzate in un altro punto del flusso.
Per generare il modulo, devi creare una vista personalizzata e utilizzare il componente del pulsante Azione di connessione. Per ulteriori informazioni sulle viste, consulta [Usa il generatore di interfacce utente in Amazon Connect per le risorse nelle guide step-by-step](no-code-ui-builder.md).
Il pulsante di connessione consente di ricevere l'input dell'utente dal modulo e di selezionare l'azione da intraprendere quando il modulo viene inviato: avviare un modulo task/email o chattare.
# Abilita il sondaggio post-chat
Il sondaggio post-chat consente di raccogliere il feedback dei clienti finali subito dopo la fine di una conversazione in chat. Con il **`DisconnectOnCustomerExit`**parametro dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, puoi configurare la disconnessione automatica dell'agente quando il cliente finale si disconnette, assicurando che il flusso di disconnessione venga attivato in modo coerente indipendentemente dal partecipante che si disconnette per primo.
## Opzioni di implementazione
Esistono due modi per abilitare il sondaggio post-chat:
### Per il widget di chat personalizzato
Se utilizzi un'implementazione di chat personalizzata:
1. Esegui l'aggiornamento alla versione più recente di [amazon-connect-chatjs](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs).
1. Aggiungi il `DisconnectOnCustomerExit` parametro alla tua richiesta [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API:
```
{
"DisconnectOnCustomerExit": ["AGENT"],
// ... other StartChatContact parameters
}
```
### Per il widget di comunicazione Amazon Connect
Se utilizzi il widget di comunicazione Amazon Connect:
1. Apri la console Amazon Connect e accedi ai **widget di comunicazione**.
1. Abilita l'impostazione del sondaggio post-chat tramite la pagina Communication Widgets.
![\[La pagina delle impostazioni del Communication Widget che mostra l'opzione del sondaggio post-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-communication-widget.png)
## Aggiorna il flusso di contatti per aggiungere il sondaggio post-chat come flusso di disconnessione
Per abilitare il sondaggio post-chat, devi aggiornare il flusso di disconnessione collegato alla tua soluzione di chat. Una volta configurato, il sondaggio si attiverà automaticamente quando i clienti terminano le sessioni di chat.
Per informazioni sulla creazione di un flusso di disconnessione, consulta[Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario).
Esistono due modi per implementare un sondaggio nel flusso di disconnessione:
+ **Opzione \$11: Utilizzo del ShowView blocco**: utilizza [Blocco di flusso in Amazon Connect: Mostra vista](show-view-block.md) per visualizzare un'interfaccia di sondaggio personalizzata.
+ **Opzione \$12: utilizzo di Lex** - Integrazione con Amazon Lex per la raccolta di sondaggi basata su testo. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di un bot Amazon Lex ad Amazon Connect](amazon-lex.md).
**Nota**
**Per gli scenari di accesso diretto da parte di un supervisore, assicurati di aggiungere un [Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta coda di lavoro](set-working-queue.md) blocco prima di Transfer to Queue.** La sua omissione causerà la chiusura dei contatti della chat anziché il trasferimento per questa funzione.
![\[Un diagramma di flusso che mostra il blocco Set Working Queue prima di Transfer to Queue per gli scenari di intrusione del supervisore.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-set-working-queue-block.png)
**Contatta Trace Records**
Quando un cliente termina una sessione di chat, Amazon Connect imposta `disconnectReason` `CUSTOMER_DISCONNECT` in[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Una volta `DisconnectOnCustomerExit` configurato, il sistema genera un nuovo ID di contatto (`nextContactId`) e avvia il flusso di disconnessione configurato.
Esempio:
```
{
"contactId": "104c05e3-abscdfre",
"nextContactId": "4cbae06d-ca5b-1234567",
"channel": "CHAT",
"initiationMethod": "DISCONNECT",
"disconnectReason": "CUSTOMER_DISCONNECT"
}
```
[Come funzionano gli attributi di contatto in Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md)verrà aggiornato in Ricerca contatti e Dettagli di contatto.
![\[Dettagli di contatto che mostrano gli attributi di contatto per un sondaggio post-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/post-chat-survey-contact-attributes.png)
## Risorse aggiuntive
+ [StartChatContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ [Flusso in entrata di esempio in Amazon Connect per l’esperienza di primo contatto](sample-inbound-flow.md)
+ [Scenario di chat di esempio](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta coda di lavoro](set-working-queue.md)
+ [Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md)
+ [Amazon Connect ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/show-view-block.html)
+ [Amazon Connect con Lex](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-lex.html)
+ [Come funzionano gli attributi di contatto in Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md)
# Integra la Amazon Connect chat in un'applicazione mobile
In questo argomento viene descritto come integrare la chat di Amazon Connect in un’applicazione mobile. Puoi utilizzare una delle seguenti opzioni:
+ [WebView integration](#webview)
+ La [Amazon Connect chat SDKs per iOS e Android](#integrate-chat-with-mobile-sdks-for-mobile)
+ [Integrazione di React Native](#react-native-integration)
Usa l' Amazon Connect [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API per avviare un contatto.
**Topics**
+ [Quale opzione di integrazione utilizzare](#integrate-options)
+ [Amazon Connect flusso di lavoro di integrazione della chat](#integrate-chat-with-mobile-workflow)
+ [Inizia a utilizzare l'integrazione con la chat Amazon Connect](#integrate-chat-with-mobile-getting-started)
## Quale opzione di integrazione utilizzare
Questa sezione fornisce una descrizione di ciascuna opzione di integrazione per aiutarti a decidere quale utilizzare per la tua soluzione.
### WebView integrazione
L' WebView integrazione con Amazon Connect Chat ti consente di incorporare l'esperienza di chat completa nelle tue applicazioni mobili con uno sforzo di sviluppo minimo. Questo metodo utilizza `WebView` su Android e `WKWebView` su iOS per fornire un’interfaccia di chat semplice e completa. È ideale per i team che cercano una out-of-the-box soluzione rapida per integrare le funzionalità di chat senza personalizzazioni estese.
Questo approccio garantisce comunicazioni sicure e utilizza l’interfaccia di chat di Amazon Connect basata sul web. Tuttavia, dovrai configurare l'app per gestire i cookie e JavaScript correttamente.
Per ulteriori informazioni sull'implementazione dell' WebView integrazione, consulta il GitHub repository di [esempi di interfaccia utente](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples) di chat di Amazon Connect.
**Raccomandazione**: l'integrazione WebView basata su base è ideale per uno sviluppo rapido e una manutenzione minima, garantendo al contempo funzionalità di chat complete.
### Amazon Connect Chat SDKs per dispositivi mobili
La Amazon Connect chat SDKs per iOS e Android semplifica l'integrazione della Amazon Connect chat per le applicazioni mobili native. L' SDKs aiuto gestisce la logica della chat lato client e le comunicazioni di back-end in modo simile alla libreria Amazon Connect ChatJS.
La Amazon Connect Chat SDKs integra il servizio Amazon Connect Participant APIs e riassume la gestione della sessione di chat e. WebSocket In questo modo puoi concentrarti sull'interfaccia utente e sull'esperienza utente affidandoti al Amazon Connect Chat SDK per interagire con tutti i servizi di back-end. Questo approccio richiede comunque l'utilizzo del proprio back-end di chat per chiamare l' Amazon Connect `StartChatContact`API e avviare un contatto.
+ Per ulteriori informazioni sull'SDK iOS basato su Swift, consulta [Amazon Connect la pagina Chat SDK per iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios). GitHub
+ Per ulteriori informazioni sull'SDK Android basato su Kotlin, consulta la pagina Chat SDK [Amazon Connect per Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android). GitHub
**Vantaggi: i** Native offrono SDKs funzionalità robuste e prestazioni elevate, il che li rende ideali per applicazioni che richiedono una personalizzazione profonda e un'esperienza utente senza interruzioni.
### Integrazione di React Native
L’integrazione di React Native per la chat di Amazon Connect offre una soluzione multipiattaforma. Consente ai team di creare funzionalità di chat per Android e iOS con una codebase condivisa. Questo metodo bilancia la personalizzazione e l’efficienza dello sviluppo sfruttando al contempo le funzionalità di React Native per la creazione di solide applicazioni mobili.
Questa integrazione utilizza bridge nativi per accedere a funzionalità avanzate e garantisce prestazioni coerenti e un’esperienza utente uniforme su tutte le piattaforme. È più facile implementare funzionalità chiave come la WebSocket comunicazione utilizzando librerie come `react-native-websocket` e chiamate API con. `axios`
**Ideale per**: team che vogliono massimizzare il riutilizzo del codice mantenendo la flessibilità funzionale.
## Amazon Connect flusso di lavoro di integrazione della chat
Il diagramma seguente mostra il flusso di programmazione tra un cliente che utilizza un’app mobile e un agente. Il testo numerato nel diagramma corrisponde al testo numerato sotto l’immagine.
![\[Diagramma che mostra il flusso del programma di Amazon Connect chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/integrate-chat-mobile-diagram.png)
**Nel diagramma**
1. Quando un cliente avvia una chat nell'app mobile, l'app deve inviare una richiesta di Amazon Connect utilizzo dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. Ciò richiede parametri specifici, come l'endpoint dell'API e IDs l'[istanza](amazon-connect-instances.md) e il flusso di [contatti](connect-contact-flows.md), per autenticare e avviare la chat.
1. L’API `StartChatContact` interagisce con il sistema di back-end per ottenere un token partecipante e un ID contatto che fungono da identificatori univoci per la sessione di chat.
1. L’interfaccia utente dell’app passa la risposta `StartChatContact` all’SDK per dispositivi mobili per consentirgli di comunicare correttamente con [Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html) e configurare la sessione di chat del cliente.
1. L’SDK espone un oggetto [chatSession](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios?tab=readme-ov-file#chatsession-apis) all’interfaccia utente, che contiene metodi facilmente utilizzabili per interagire con la sessione di chat.
1. L’SDK interagisce con [Amazon Connect Participant Service](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations_Amazon_Connect_Participant_Service.html) utilizzando l’[AWS SDK](https://aws.amazon.com/developer/tools/). La comunicazione con Amazon Connect Participant Service è responsabile di tutte le interazioni del cliente con la sessione di chat. Ciò include azioni come `CreateParticipantConnection`, `SendMessage`, `GetTranscript` o `DisconnectParticipant`.
1. L'SDK gestisce anche la WebSocket connessione necessaria per ricevere messaggi, eventi e allegati dall'agente. Tutto questo verrà gestito e analizzato dall’SDK e visualizzato nell’interfaccia utente in una struttura di facile utilizzo.
## Inizia a utilizzare l'integrazione con la chat Amazon Connect
I passaggi e le risorse seguenti ti aiuteranno a iniziare a integrare Amazon Connect Chat nelle tue applicazioni mobili native:
1. [Puoi configurare rapidamente uno [CloudFormation](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/Welcome.html)stack per fornire il back-end necessario per effettuare chiamate StartChatContact guardando il nostro startChatContact esempio di API su.](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/cloudformationTemplates/startChatContactAPI) GitHub
1. Per esempi che mostrano come creare un'interfaccia utente di chat mobile basata su Amazon Connect Chat SDKs, consulta il nostro GitHub progetto [UI Examples](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples).
Fai riferimento ai nostri esempi di chat per [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOSChatExample) e [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/androidChatExample) che mostrano come potenziare un'applicazione di chat utilizzando Amazon Connect Chat SDK per iOS/Android.
1. Consulta le [Amazon Connect pagine Chat SDK per](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios) iOS [Amazon Connect e Chat SDK](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android) per Android. GitHub La GitHub pagina contiene la documentazione sulle API e una guida all'implementazione che spiega i prerequisiti e le fasi di installazione.
1. Configura l’integrazione di React Native: segui l’esempio [React Native](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/connectReactNativeChat) per indicazioni sull’implementazione di una soluzione basata su React Native.
1. Per qualsiasi domanda o problema riguardante la configurazione o l’utilizzo dell’SDK Chat di Amazon Connect nelle sulle tue applicazioni mobili, puoi segnalare un problema nella pagina [Amazon Connect Chat SDK for iOS Issues](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ios/issues) o [Amazon Connect Chat SDK for Android Issues](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-android/issues). Se si verifica un problema con gli esempi di interfaccia utente di chat per dispositivi mobili, puoi segnalarlo nella pagina [Amazon Connect Chat UI Examples Issues](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/issues).
# Abilitare la formattazione del testo in Amazon Connect per l’esperienza di chat del cliente
Utilizzando la formattazione dei messaggi di Amazon Connect, puoi consentire rapidamente ai tuoi clienti e agenti di rendere i loro messaggi di chat più chiari e meglio organizzati.
**Topics**
+ [Tipi di formattazione supportati](#supported-format-types)
+ [Abilitazione della formattazione dei messaggi](#how-to-enable-message-formatting)
+ [Come aggiungere link e-mail e telefonici](#add-email-phone-links)
+ [Come aggiungere messaggi del chatbot](#add-bot-messages)
## Tipi di formattazione supportati
Puoi fornire i seguenti tipi di formattazione sia per l'interfaccia utente della chat che per l'applicazione dell'agente utilizzando markdown:
+ Grassetto
+ Corsivo
+ Elenco puntato
+ Elenco numerato
+ Collegamenti ipertestuali
+ Emoji
+ Allegati. Per abilitare gli allegati, segui le indicazioni riportate in [Abilitare gli allegati in un CCP in modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file](enable-attachments.md).
## Come abilitare la formattazione dei messaggi
1. Quando crei una nuova [interfaccia utente di chat](add-chat-to-website.md), la formattazione RTF è già abilitata e non sono necessarie ulteriori configurazioni.
1. Per aggiungere funzionalità di formattazione del testo a un'[interfaccia utente di chat](add-chat-to-website.md) esistente, aggiorna il [codice del widget di comunicazione](add-chat-to-website.md) utilizzando il codice seguente evidenziato in grassetto:
```
(function(w, d, x, id){
s=d.createElement('script');
s.src='https://your-instance-alias.my.connect.aws/connectwidget/static/amazon-connect-chat-interface-client.js';
s.async=1;
s.id=id;
d.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(s);
w[x] = w[x] || function() { (w[x].ac = w[x].ac || []).push(arguments) };
})(window, document, 'amazon_connect', 'widget-id');
amazon_connect('styles', { openChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'}, closeChat: { color: 'white', backgroundColor: '#123456'} });
amazon_connect('snippetId', 'snippet-id');
amazon_connect('supportedMessagingContentTypes', [ 'text/plain', 'text/markdown' ]);
```
Il codice evidenziato in rosso viene impostato sui valori corretti quando ricevi il frammento dalla console Amazon Connect. L'unico contenuto che devi aggiungere o rimuovere è l'ultima riga in grassetto per `supportedMessagingContentTypes`.
1. Per aggiungere funzionalità di formattazione del testo a un'interfaccia utente di chat personalizzata (ad esempio, l'[interfaccia di chat di Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface) o la tua soluzione di interfaccia utente personalizzata in aggiunta a [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs)), segui questa procedura:
1. Chiamata dell'API [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html). Mentre chiami `StartChatContact`, aggiungi il parametro `SupportedMessagingContentTypes`, come mostrato in grassetto nell'esempio seguente:
```
// Amazon Connect StartChatContact API
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "your flow ID",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "your instance ID",
"ParticipantDetails": {
"DisplayName": "string"
}
// optional
"SupportedMessagingContentTypes": [ "text/plain", "text/markdown" ]
}
```
1. Importa `chatjs` come oggetto, come illustrato nell'esempio seguente:
```
import "amazon-connect-chatjs";
this.session = connect.ChatSession.create({
...
});
this.session.sendMessage({
message: "message-in-markdown-format",
contentType: "text/markdown"
});
```
Se non lo utilizzi ChatJs, consulta questi argomenti per informazioni sull'invio di testo markdown tramite Amazon Connect APIs: [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)e [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html).
1. Invia messaggi con markdown. Per un esempio, fai riferimento al precedente frammento di codice per l'importazione di `chatjs` come oggetto. Puoi utilizzare markdown semplice per formattare il testo nelle chat. Se [oggi utilizzi già chatjs per inviare messaggi in testo semplice](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs/blob/master/src/core/chatController.js#L66), puoi modificare la logica esistente per chiamare [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)con `text/markdown` as `contentType` anziché `text/plain` inviare messaggi markdown. Assicurati di aggiornare il parametro `sendMessage` in modo che includa il formato markdown dei tuoi messaggi. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione relativa alla [sintassi di base di Markdown Guide](https://www.markdownguide.org/basic-syntax/).
1. Implementa la tua logica nel pacchetto UI per visualizzare i messaggi con markdown nell'area di input e nella trascrizione della chat. Se utilizzi React, puoi usare [react-markdown](https://github.com/remarkjs/react-markdown) come riferimento.
**Nota**
Le funzionalità di formattazione del testo vengono mostrate al tuo agente solo se sono state abilitate per il cliente nell'interfaccia utente della chat. Se la formattazione del testo non è supportata o abilitata nell'interfaccia utente della chat del cliente, l'agente non sarà in grado di comporre e inviare messaggi con formattazione del testo.
Tutte le funzionalità di formattazione del testo ad eccezione degli allegati sono disponibili per [risposte rapide](create-quick-responses.md).
## Come aggiungere link e-mail e telefonici
Il seguente esempio mostra come aggiungere link cliccabili e chiamabili alle applicazioni web e mobili.
```
Call us today: [+1 (123) 456-7890](tel:+11234567890)
[Call Us](tel:+11234567890)
[Skype Us](callto:+91123-456-7890)
[Fax Us](fax:+91123-456-7890)
[Text Us](SMS:+91123-456-7890)
[Email Us](mailto:name@email.com)
```
## Come aggiungere messaggi del chatbot
Quando abiliti il markdown per i messaggi di chat, puoi utilizzare la formattazione RTF per i seguenti tipi di messaggi del chatbot:
+ Flussi [Riproduci prompt](play.md)
+ Flussi [Recupera input cliente](get-customer-input.md)
+ `SYSTEM_MESSAGE`
+ `Lex BOT`
+ `Third Party BOT`
+ `Lex BOT Lambda`
L’immagine seguente mostra come abilitare manualmente un prompt in un blocco di flusso [Riproduci prompt](play.md):
![\[Immagine di un blocco di flusso e di un prompt con 2 link, uno per le domande frequenti e l’altro per un numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-play-prompt-flow-1.png)
L’immagine seguente mostra come abilitare manualmente un prompt nel blocco di flusso [Recupera input cliente](get-customer-input.md), quindi associare il blocco di flusso a un bot di Amazon Lex:
![\[Immagine di un blocco di flusso e di un prompt con 2 link, uno per le domande frequenti e l’altro per un numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-get-customer-flow.png)
L’immagine seguente mostra l’aspetto del prompt nel SYSTEM\$1MESSAGE e in vari tipi di messaggi BOT:
![\[Immagine che mostra i link “Review our FAQ” e “give us a call” nei messaggi SYSTEM e BOT.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-sys-bot-messages.png)
L’immagine seguente mostra come configurare un prompt nell’intento di un bot di Amazon Lex:
![\[Immagine di un intendo di Amazon Lex che contiene un prompt con 2 link, uno per le domande frequenti e l’altro per un numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-rtf-lex-flow.png)
Per ulteriori informazioni sugli endpoint, consulta [Aggiunta di endpoint](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex V2*. Per ulteriori informazioni sui messaggi Lambda, consulta [Enabling custom logic with AWS Lambda functions](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/lambda.html), sempre nella Amazon Lex V2 Developer *Guide*.
# Abilitare le notifiche per i clienti di chat in Amazon Connect
Puoi abilitare le conferme di *consegna* e *lettura* nell'[interfaccia utente della chat](add-chat-to-website.md) per consentire ai clienti di conoscere lo stato dei messaggi che inviano. Ciò offre loro trasparenza e migliora l'esperienza complessiva della chat.
Indipendentemente dal fatto che le conferme dei messaggi siano abilitate o meno, i dati e gli eventi di ricezione dei messaggi vengono sempre inviati e possono essere visualizzati nel log di rete. L’abilitazione e la disabilitazione delle conferme dei messaggi nell’interfaccia utente della chat influisce solo sulla visualizzazione delle conferme nella trascrizione del widget di comunicazione.
**Suggerimento**
Per impostazione predefinita, le conferme dei messaggi sono già abilitate nell'esperienza di [Test della chat](chat-testing.md#test-chat), nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) e nell'[esempio open source scaricabile](download-chat-example.md) del widget di chat.
**Procedura per abilitare le conferme dei messaggi nell'interfaccia utente della chat**
1. Accedi al sito web dell'amministratore di Amazon Connect all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Scegli **Personalizza widget di comunicazione**.
![\[Pagina della guida alla configurazione, opzione Personalizza widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-customize-chat-window-button.png)
1. Scegli **Modifica**.
![\[Pagina di personalizzazione del widget di comunicazione, pulsante Modifica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit-messagereceipt.png)
1. Per impostazione predefinita, l'opzione **Conferme di ricezione dei messaggi** non è abilitata. Impostala su **Abilitata**.
![\[Conferme dei messaggi abilitate.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-enable-messagereceipt.png)
Le conferme dei messaggi sono ora abilitate. I clienti che utilizzano il widget di comunicazione inizieranno a ricevere immediatamente le conferme di *consegna* e *lettura* dei messaggi.
# Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat
Quando una conversazione in chat tra un agente e un cliente rimane inattiva (non vengono inviati messaggi) per un certo periodo di tempo, potresti voler considerare inattivo un partecipante alla chat e persino disconnettere automaticamente un agente dalla chat.
Per fare ciò, puoi configurare sia i timeout di inattività che i timeout di chiusura automatica utilizzando l'azione. [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)
**Suggerimento**
Questo argomento riguarda la configurazione dei timeout di chat per le conversazioni cliente-agente. Se stai cercando informazioni sulla configurazione dei timeout di chat per i casi in cui i clienti interagiscono con Lex, consulta la sezione [Timeout configurabili per l'input in chat durante un'interazione Lex](get-customer-input.md#get-customer-input-configurable-timeouts-chat) del blocco [Blocco di flusso in Amazon Connect: Recupera input cliente](get-customer-input.md).
**Puoi impostare quattro diversi tipi di timer.**
+ Specifica il periodo di tempo che deve trascorrere prima che venga intrapresa un'azione.
+ È possibile utilizzare qualsiasi combinazione di timer.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/setup-chat-timeouts.html)
**Indica tutti i timer in minuti.**
+ Minimo: 2 minuti
+ Massimo: 480 minuti (8 ore)
**I timer si applicano ai ruoli dei partecipanti e restano validi per tutta la durata della chat.**
+ I timer vengono configurati per i ruoli dei partecipanti, ad esempio agente e cliente, anziché per i singoli partecipanti.
+ Una volta impostati, i timer restano validi per tutta la durata della chat. Se una chat viene trasferita, i timer si applicano alla nuova interazione. agent/customer
## Come funzionano i timer delle chat
Il comportamento dei timer è il seguente:
+ I timer vengono eseguiti quando un agente e un cliente sono entrambi connessi alla chat o quando un cliente e un partecipante personalizzato (ad esempio un bot personalizzato) sono connessi.
+ I timer iniziano per la prima volta quando un agent/custom partecipante si unisce alla chat e si interrompono quando il agent/custom partecipante esce dalla chat.
+ Se per un ruolo sono configurati sia i timer di inattività che quelli di disconnessione automatica, quelli di inattività vengono eseguiti per primi. Ad esempio, nel caso in cui entrambi i timer siano configurati, quello di disconnessione automatica si avvia solo dopo che un partecipante è considerato inattivo.
+ Se per un ruolo è configurato un solo tipo di timer, questo si avvia immediatamente.
+ Se in qualsiasi momento un partecipante invia un messaggio, i suoi timer vengono reimpostati e il partecipante viene considerato attivo, se in precedenza era considerato inattivo.
+ Quando viene aggiunto un allegato a un messaggio, il timer della chat viene reimpostato.
+ La configurazione impostata al momento dell'iscrizione del agent/custom partecipante si applica finché il agent/custom partecipante rimane nella chat. Se aggiorni la configurazione del timer mentre un agent/custom partecipante e un cliente sono già connessi tra loro, la nuova configurazione viene memorizzata ma non applicata finché e a meno che un nuovo agent/custom partecipante non si connetta alla chat.
+ Quando si verifica un evento di disconnessione automatica, tutti i partecipanti diversi dal cliente (ad esempio l’agente, un supervisore addetto al monitoraggio o i partecipanti personalizzati) vengono disconnessi. Se viene disconnesso l’agente e se è stato configurato un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md), la chat viene instradata ad esso.
### scadenza del timer di inattività
Di seguito è indicato cosa succede quando scade un timer di inattività durante un’interazione cliente-partecipante personalizzato:
1. Un evento inattivo viene inviato a tutti gli endpoint. websockets/streaming
1. Se è configurato un timer di disconnessione automatica, viene avviato.
1. Se il timer di inattività scade mentre il contatto di chat si trova in un blocco **Attesa**, il contatto NON viene instradato nel ramo **Tempo scaduto**. Se si verifica questo scenario non viene intrapresa alcuna azione.
### Disconnessione automatica dei partecipanti personalizzati
Quando scade il timer di disconnessione automatica, il partecipante personalizzato viene disconnesso dalla chat.
Amazon Connect esegue una delle seguenti operazioni allo scadere dei timer di disconnessione automatica:
1. La chat attualmente risiede in un blocco [Attendi](wait.md) configurato per un partecipante personalizzato.
+ Il partecipante personalizzato viene disconnesso dalla chat e la chat riprende il flusso prendendo il ramo **Partecipante bot disconnesso**.
1. La chat attualmente si trova in un blocco [Attendi](wait.md) configurato per il cliente OPPURE la chat non si trova in un blocco **Attesa**.
+ Il partecipante personalizzato viene disconnesso dalla chat e non vengono intraprese altre azioni.
## Messaggi mostrati ai partecipanti
I messaggi vengono mostrati a tutti i partecipanti quando si verifica uno dei seguenti eventi:
+ Un partecipante diventa inattivo.
+ Un partecipante inattivo invia un messaggio e torna attivo.
+ Si verifica la disconnessione automatica. Dal momento che l'agente è disconnesso, non potrà visualizzare il messaggio.
Questi eventi non permangono nelle trascrizioni e non vengono fatturati.
I messaggi predefiniti (in tutte le lingue supportate) per ciascuno di questi eventi vengono mostrati agli agenti nel Contact Control Panel (CCP).
L'immagine seguente mostra esempi di messaggi predefiniti che l'agente vedrebbe nel CCP in caso di inattività. Uno di questi è *L'agente è inattivo*.
![\[Ccp, messaggi predefiniti in caso di inattività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chat-timeout-message.png)
## Utilizzo consigliato
Per utilizzare la funzionalità di timeout della chat, è consigliabile procedere come segue:
1. Incorpora una chiamata all'[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)azione in una Lambda in un flusso di contatti.
1. A seconda del caso d'uso, includi la funzione Lambda immediatamente dopo l'avvio della chat (all'inizio del flusso) o subito prima di instradare il contatto a una coda.
## Personalizzazione dell'interfaccia utente di chat del cliente per un evento di disconnessione
Per personalizzare l'interfaccia utente di chat del cliente per un evento di disconnessione sono disponibili i seguenti metodi in [ChatJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chatjs):
+ `onParticipantIdle(callback)`
+ `onParticipantReturned(callback)`
+ `onAutoDisconnection(callback)`
Utilizzali per registrare i gestori di callback che vengono attivati al verificarsi dei nuovi eventi.
# Abilitazione delle notifiche push per la chat mobile
Le notifiche push per la chat mobile sono configurate tramite [AWS End User Messaging](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html). Puoi abilitare le notifiche push per la chat mobile su dispositivi iOS o Android, in modo da avvisare i clienti di nuovi messaggi anche quando non utilizzano attivamente l’applicazione mobile. Puoi abilitare questa funzionalità nella tua app esistente integrata con il [Amazon Connect dispositivo mobile SDKs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/integrate-chat-with-mobile.html), in una [soluzione di visualizzazione web](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples) o in una soluzione nativa personalizzata.
I passaggi e le risorse seguenti ti aiuteranno a iniziare a integrare le notifiche Amazon Connect push nelle tue applicazioni mobili native:
## Passaggio 1: ottieni le credenziali dalla console FCM di Apple APNs e Google
Per effettuare la configurazione in Amazon Connect modo da poter inviare notifiche push alle tue app, devi prima ottenere le credenziali dalla console FCM di Apple APNs e Google che consentiranno a [AWS End User Messaging](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/what-is-service.html) di inviare notifiche alle tue applicazioni mobili. Le credenziali fornite dipendono dal sistema di notifiche push che utilizzi:
+ Per le credenziali del servizio Apple Push Notification (APNs), consulta [Ottenere una chiave di crittografia e un ID di chiave da Apple](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-token-based-connection-to-apns#Obtain-an-encryption-key-and-key-ID-from-Apple) e [Ottenere un certificato di provider da Apple nella documentazione Apple](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/establishing-a-certificate-based-connection-to-apns#Obtain-a-provider-certificate-from-Apple) per sviluppatori.
+ Per le credenziali Firebase Cloud Messaging (FCM) di Google, che possono essere ottenute tramite la console Firebase, consulta [Firebase Cloud Messaging.](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging)
## Fase 2: Creare un'applicazione di servizio di messaggistica per l'utente AWS finale utilizzando la AWS console e abilitare il canale di notifica push per FCM o APNs
Prima di poter abilitare Amazon Connect per l’invio di notifiche push, è necessario [creare un’applicazione AWS End User Messaging e abilitare il canale delle notifiche push](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/procedure-enable-push.html) nella [Console AWS](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/).
Segui queste istruzioni per creare un’applicazione e abilitare uno qualsiasi dei canali push. Per completare questa procedura è necessario solo inserire il nome di un’applicazione. Puoi abilitare o disabilitare qualsiasi canale push in un secondo momento:
1. Aprire la console AWS End User Messaging Push all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/push-notifications/](https://console.aws.amazon.com/push-notifications/)
1. Scegli **Crea applicazione**.
1. Inserisci il nome dell’applicazione nel campo **Nome applicazione**.
1. (Facoltativo) Segui questo passaggio facoltativo per abilitare il **servizio Apple Push Notification (APNs)**.
1. Per il **servizio Apple Push Notification (APNs)**, seleziona **Abilita**.
1. Per **Tipo di autenticazione predefinita** scegli:
1. Se scegli **Credenziali chiave**, fornisci le seguenti informazioni dal tuo account sviluppatore Apple. AWS End User Messaging Push richiede queste informazioni per creare token di autenticazione.
1. **ID chiave**: ID assegnato alla chiave di firma.
1. **Identificatore del bundle**: ID assegnato all'app iOS.
1. **Identificatore del team**: ID assegnato al team dell'account sviluppatore Apple.
1. **Chiave di autenticazione**: file .p8 scaricato dall'account sviluppatore Apple quando crei una chiave di autenticazione.
1. Se si sceglie **Certificate credentials (Credenziali certificato)**, è necessario fornire le seguenti informazioni:
1. **SSL certificate (Certificato SSL)**: il file .p12 per il certificato TLS.
1. **Password certificato**: se hai assegnato una password al certificato, immettila qui.
1. **Tipo di certificato**: seleziona il tipo di certificato da utilizzare.
1. (Facoltativo) Segui questo passaggio facoltativo per abilitare **Firebase Cloud Messaging (FCM)**.
1. Per **Firebase Cloud Messaging (FCM)** seleziona **Abilita**.
1. Scegli **Credenziali token** per **Tipo di autenticazione predefinita**, quindi scegli il file JSON di servizio.
1. Scegli **Crea applicazione**.
## Fase 3: Associare l'applicazione AWS End User Messaging a un'istanza Amazon Connect
Per abilitare le notifiche push su un'[Amazon Connect istanza](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html), è necessario associare un'applicazione di messaggistica per l'utente AWS finale a un'[Amazon Connect istanza](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html) chiamando l'[CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)API con `PINPOINT_APP` [IntegrationType](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html#API_CreateIntegrationAssociation_RequestSyntax). Puoi chiamare questa API con l’interfaccia [AWS CLI](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/create-integration-association.html) o l’[SDK Amazon Connect](https://aws.amazon.com/developer/tools/) per qualsiasi lingua supportata. Si tratta di una fase di onboarding una tantum necessaria per ogni integrazione tra un'applicazione di messaggistica con l'utente AWS finale e un'istanza. Amazon Connect
## Passaggio 4: ottieni il token del dispositivo con FCM o APNs SDK e registralo con Amazon Connect
Dovrai recuperare il token del dispositivo e utilizzarlo per registrare un dispositivo mobile dell'utente finale con un contatto di Amazon Connect chat per inviare notifiche push per i nuovi messaggi nella chat. Leggi la seguente documentazione per FCM/APNs sviluppatori su come viene generato e ottenuto il token del dispositivo dall'applicazione mobile.
+ Per il servizio Apple Push Notification (APN), consulta [Registrazione dell'app APNs](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/registering-your-app-with-apns) nella documentazione per sviluppatori Apple.
+ Per Firebase Cloud Messaging (FCM), consulta [Best practices for FCM registration token management](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/manage-tokens).
Per registrare il dispositivo con un contatto della chat, consigliamo di procedere come segue:
1. Quando l'applicazione mobile chiama l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, passa gli attributi `deviceToken` e `deviceType` come [contatto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes). Per gli utenti del widget WebView e Hosted Communication, consulta [Come trasferire gli attributi del contatto nel widget di comunicazione](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/pass-contact-attributes-chat.html#how-to-contact-attributes-chatwidget) per maggiori dettagli.
1. Incorpora una chiamata all'[CreatePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)azione in una funzione Lambda in un flusso di contatti. Il blocco di flusso deve leggere `deviceToken` e `deviceType` dagli attributi di contatto definiti dall’utente, poi `initialContactId` dagli attributi di sistema, quindi trasferire questi valori alla funzione Lambda.
1. A seconda del caso d’uso, includi la funzione Lambda immediatamente dopo l’avvio della chat (all’inizio del flusso) se desideri che l’utente finale riceva subito le notifiche push oppure subito prima di instradare il contatto a una coda in modo che riceva il contatto solo quando l’agente sta per unirsi. Una volta effettuata la chiamata API, il dispositivo inizierà a ricevere notifiche push quando arriva un nuovo messaggio dall’agente o dal sistema. Per impostazione predefinita, le notifiche push verranno inviate per tutti i messaggi del sistema e dell’agente.
![\[Invoca il blocco di flusso della funzione lambda nel designer di flusso del sito web di amministrazione di Amazon Connect .\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/step-4-set-up-push-notifications-for-mobile-chat-1.png)
1. (opzionale) Incorpora una chiamata all'[DeletePushNotificationRegistration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)azione in una funzione Lambda in un flusso. Una volta effettuata la chiamata API, il dispositivo smetterà di ricevere notifiche push quando arriva un nuovo messaggio dall’agente o dal sistema.
## Fase 5: ricevere notifiche push sulle applicazioni mobili
Dai un'occhiata al nostro progetto [Amazon Connect Chat UI Examples](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples) e fai riferimento ai nostri esempi di visualizzazione web di chat per [iOS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/iOS-WKWebView-sample) e [Android](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/tree/master/mobileChatExamples/android-webview-sample) che mostrano come Amazon Connect APIs integrare e ricevere notifiche push.
## Monitoraggio dell’utilizzo delle notifiche push
Per garantire l’affidabilità, la disponibilità e le prestazioni delle notifiche push, è fondamentale monitorarne l’utilizzo. Puoi tenere traccia di queste informazioni attraverso diversi canali:
1. AWS fornisce strumenti di monitoraggio completi per le notifiche push. Per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio della messaggistica push per l'utente AWS finale](https://docs.aws.amazon.com/push-notifications/latest/userguide/monitoring-overview.html).
1. A seconda del servizio di notifica push che utilizzi, puoi accedere a dati di utilizzo aggiuntivi tramite le rispettive console.
1. Firebase Cloud Messaging (FCM): consulta la documentazione FCM su [Informazioni sulla consegna dei messaggi](https://firebase.google.com/docs/cloud-messaging/understand-delivery?platform=android) per informazioni dettagliate sull’utilizzo di FCM.
1. Servizio Apple Push Notification (APNs): APNs consulta la sezione della documentazione sulla [visualizzazione dello stato delle notifiche push tramite Metrics e APNs](https://developer.apple.com/documentation/usernotifications/viewing-the-status-of-push-notifications-using-metrics-and-apns) sul monitoraggio dello stato delle notifiche.
# Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect
Spesso i clienti avviano una chat, l'abbandonano e vi fanno ritorno in un secondo momento. Ciò può verificarsi diverse volte nel corso di più giorni, mesi o addirittura anni. L'abilitazione della chat persistente consente di supportare queste conversazioni che continuano nel tempo.
La chat persistente consente ai clienti di riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
## Reidratazione della chat
La chat persistente si ottiene attraverso un processo chiamato reidratazione della chat. Questo processo consente di recuperare e visualizzare le trascrizioni delle chat dai precedenti contatti di chat. Consente a clienti e agenti di continuare facilmente le conversazioni dal punto in cui erano state interrotte.
**Importante**
La reidratazione in una nuova conversazione è possibile solo per le sessioni di chat terminate, poiché la generazione delle trascrizioni avviene in modo asincrono.
Gli utenti devono attendere 30-60 secondi prima di tentare la reidratazione da una chat terminata in precedenza.
Amazon Connect supporta due tipi di reidratazione:
+ `ENTIRE_PAST_SESSION`: avvia una nuova sessione di chat ed esegue la reidratazione di tutti i segmenti di chat delle sessioni precedenti.
+ `FROM_SEGMENT`: avvia una nuova sessione ed esegue la reidratazione dal segmento della chat precedente specificato.
Per esempi di casi d'uso relativi a queste diverse modalità di reidratazione, consulta [Casi d'uso di esempio](#persistentchatscenario).
## RelatedContactId
Un nuovo contatto può essere associato a uno esistente mediante `RelatedContactId`. In questo caso, includerà una copia delle [proprietà del contatto](connect-attrib-list.md) correlato.
Per ulteriori informazioni su come `RelatedContactId` viene modellato nei record dei contatti, consulta [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md).
Per le chat persistenti, `RelatedContactId` indica il `contactId` utilizzato per la reidratazione della chat.
## Come abilitare la chat persistente
Esistono due modi per abilitare la chat persistente:
+ Specificare un ID contatto precedente durante la creazione di una nuova chat. Per istruzioni, consulta [Abilitare la chat persistente quando si crea un nuovo contatto di chat](#enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact).
+ Aggiungere il blocco [Crea un’associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) a un flusso. Per istruzioni, consulta [Abilitare la chat persistente in un flusso](#enable-persistent-chat-within-contact-flow).
**Nota**
Non è possibile scegliere entrambi questi metodi. Ovvero, puoi abilitare la persistenza di un `SourceContactID` in una nuova chat solo una volta.
Per offrire esperienze di chat persistenti, occorre fornire un ID contatto precedente quando si avvia una nuova chat o quando si utilizza il blocco di flusso [Crea un’associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md). Questa operazione non viene eseguita automaticamente. È consigliabile creare un repository per l’archiviazione dei dati dei record di contatto. Il repository consente il recupero di questi dati per ciascuno dei clienti.
Esistono due modi per creare voci in un repository:
+ Utilizzare lo [streaming dei messaggi di chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html) per creare un messaggio quando una chat è terminata.
+ Ispezionare gli [eventi di contatto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-events.html#contact-events-data-model) e utilizzare la [funzione AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html) per creare voci nel repository.
Dopo aver configurato un repository, puoi recuperare l’ID contatto precedente del cliente e fornirlo all’avvio di una nuova chat o all’interno del blocco di flusso [Crea un’associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md).
Inoltre, assicurati che le trascrizioni chat passate possano essere recuperate dal bucket Amazon S3 dell’istanza. Amazon Connect non è in grado di recuperare le trascrizioni e non è consentita la persistenza delle chat nei seguenti due casi:
+ Vengono utilizzati più bucket di trascrizione delle chat.
+ Viene modificato il nome del file della trascrizione della chat generato da Amazon Connect.
### Abilitare la chat persistente quando si crea un nuovo contatto di chat
Per configurare esperienze di chat persistenti durante la creazione di un nuovo contatto di chat, inserisci il precedente `contactId` nel `SourceContactId` parametro dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. Questo consente la reidratazione delle trascrizioni delle chat dei contatti precedenti. Le trascrizioni vengono mostrate nella chat sia al cliente che all’agente. Per vedere un esempio, consulta [Casi d'uso di esempio](#persistentchatscenario).
### Abilitare la chat persistente in un flusso
Per configurare esperienze di chat persistente in un flusso:
1. Dopo aver creato un contatto di chat, aggiungi il blocco [Crea un’associazione di contatti persistente](create-persistent-contact-association-block.md) al flusso.
1. Utilizza un attributo definito dall’utente per specificare un ID contatto di origine.
In alternativa, puoi utilizzare l'[CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html)API per fornire un ID di contatto di origine per rendere persistente la chat corrente.
La reidratazione viene avviata dopo l’avvio della chat, quando si utilizza il blocco di flusso o l’API. Viene emesso un evento di reidratazione per avvisarti quando la reidratazione è completata.
## Casi d'uso di esempio
Un cliente avvia una sessione di chat:
1. L'agente a1 accetta la chat e ha inizio la conversazione con il cliente. Questo è il primo contatto creato nella sessione di chat in corso. In questo esempio viene utilizzato come `contactId` **C1** 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111.
1. L'agente a1 trasferisce la chat all'agente a2 e, in seguito a questa operazione, viene creato un altro contatto. In questo esempio viene utilizzato come `contactId` **C2** 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222.
1. L'agente a2 termina la chat.
1. Il cliente viene reindirizzato al flusso di disconnessione per rispondere a un sondaggio post-chat e, anche in questo caso, viene creato un altro contatto. In questo esempio viene utilizzato come `contactId` **C3** 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333.
1. Viene mostrato il sondaggio post-chat e la sessione di chat termina.
1. In un secondo momento il cliente desidera riprendere la sessione di chat precedente.
A questo punto, possono presentarsi due casi d'uso per il cliente. Entrambi sono riportati di seguito, insieme alla configurazione di Amazon Connect da utilizzare per fornire al cliente le relative esperienze di chat persistente.
### Caso d'uso 1
Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.
**Richiesta:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat" : {
"SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222"
"RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
}
}
```
#### Configurazione
+ SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (il ContactID per C2)
+ RehydrationType = "`FROM_SEGMENT`"
#### Comportamento previsto
+ Se si utilizza questa configurazione, viene avviata una sessione di chat persistente dal precedente contatto C2 terminato (ad esempio, 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222).
È possibile accedere alle trascrizioni delle precedenti interazioni C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) e C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) nella sessione di chat persistente in corso. Il segmento di chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) non viene incluso nella sessione di chat persistente.
+ In questo caso, la risposta restituisce C2 (2222222-aaaa-bbbb-222222222222222) come "». [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)ContinuedFromContactId
+ Il `RelatedContactId` per questa sessione di chat persistente è 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2).
### Caso d'uso 2
Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e visualizzare la trascrizione delle interazioni passate; inoltre, non desidera nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.
**Nota**
Per il tipo di reidratazione `ENTIRE_PAST_SESSION`, specifica come attributo `SourceContactId` il primo contatto (`contactId` iniziale) della sessione di chat precedente.
**Richiesta:**
```
PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ContactFlowId": "string",
"InitialMessage": {
"Content": "string",
"ContentType": "string"
},
"InstanceId": "string",
... // other chat fields
// NEW Attribute for persistent chat
"PersistentChat":{
"SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
"RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
}
}
```
#### Configurazione
+ SourceContactId = (C1) `11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111`
+ RehydrationType = «E`NTIRE_PAST_SESSION`»
#### Comportamento previsto
+ Se si sceglie questa configurazione, viene avviata una sessione di chat persistente dall'ultimo contatto di chat terminato (C3). È possibile accedere alle trascrizioni delle precedenti interazioni C3, C2 e C1 nella sessione di chat persistente in corso.
+ In questo caso, la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)risposta restituisce -aaaa-bbbb-3333-33333 (C3) come "». ContinuedFromContactId
+ Il `RelatedContactId` per questa sessione di chat persistente è 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).
**Nota**
I collegamenti delle chat sono cumulativi, ossia vengono trasferiti alle sessioni di chat collegate.
Ad esempio, se un contatto (`contactId` C2) appartenente a una sessione di chat precedente è collegato a un contatto (`contactId` C1) di un'altra interazione precedente, dalla nuova sessione di chat persistente creata dal collegamento di C2 deriverà anche il collegamento implicito di C1. Il collegamento della nuova sessione di chat persistente sarà il seguente: C3 → C2 → C1.
Il ContactID precedente, da cui continua la sessione di chat persistente, viene esposto nel campo nella [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)risposta `ContinuedFromContactId` dell'API. È inoltre presente nel campo RelatedContactId nel [record di contatto](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) relativo al contatto.
## Come accedere alle trascrizioni dei contatti di chat precedenti per una chat persistente
Per l'accesso alle trascrizioni delle interazioni precedenti per una chat persistente viene utilizzato il modello di impaginazione `NextToken` esistente. La chiamata iniziale [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)a una sessione di chat persistente appena avviata contiene un `NextToken` nella risposta, se esistono messaggi di chat precedenti. `NextToken`deve essere utilizzata per accedere alla trascrizione della chat precedente e per impostare l'opzione `ScanDirection` per `BACKWARD` la [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)chiamata successiva per recuperare i messaggi di chat precedenti.
Se ci sono più messaggi di chat precedenti, ne [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)restituisce uno nuovo `NextToken` e lo stesso processo può essere ripetuto per recuperare altre trascrizioni di chat precedenti.
## Utilizzo dei filtri `StartPosition` e `contactId` per la chat persistente
Amazon Connect non supporta l'utilizzo `StartPosition` e `contactId` i filtri della [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)chiamata per gli attributi degli elementi di trascrizione che provengono dalla chat precedente.
# Abilitare lo streaming di messaggi di chat in tempo reale in Amazon Connect
Amazon Connect Chat consente [APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html)di abbonarsi a un flusso di messaggi di chat in tempo reale. Usando questi APIs, puoi:
+ Eseguire lo streaming di messaggi in tempo reale quando viene creato un nuovo contatto di chat.
+ Estendere l’attuale funzionalità di chat di Amazon Connect in modo che supporti casi d’uso come la creazione di integrazioni con soluzioni SMS e applicazioni di messaggistica di terze parti, l’abilitazione di notifiche push per dispositivi mobili e la creazione di dashboard analitiche per monitorare e tracciare l’attività dei messaggi di chat.
**Nota**
Questa pagina descrive come abbonarsi a un endpoint SNS per lo streaming in tempo reale di messaggi di chat in Amazon Connect. Se stai cercando di abilitare lo streaming di messaggi per le interazioni conversazionali di intelligenza artificiale in Amazon Connect, consulta. [Abilita lo streaming di messaggi per la chat basata sull'intelligenza artificiale](message-streaming-ai-chat.md)
## Come funziona lo streaming dei messaggi APIs
Lo [streaming APIs dei messaggi di Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) viene attivato quando si verificano determinati eventi all'interno di un contatto Amazon Connect Chat. Ad esempio, quando un cliente invia un nuovo messaggio di chat, l'evento trasmette un [payload](sns-payload.md) a un endpoint specifico contenente dati sul messaggio appena inviato. I messaggi vengono pubblicati su un endpoint specifico utilizzando [Amazon Simple Notification Service](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/welcome.html) (Amazon SNS).
In questo argomento viene descritto come configurare lo streaming di messaggi in tempo reale utilizzando Amazon Connect e Amazon SNS. La procedura è la seguente:
1. Utilizza la console Amazon SNS per creare un nuovo argomento SNS standard e configurare i messaggi.
1. Chiama l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API per avviare il contatto in chat.
1. Chiama l'[StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)API per avviare lo streaming dei messaggi.
1. Chiama l'[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API per creare la connessione del partecipante.
## Passaggio 1: creare un argomento Amazon SNS standard.
1. Accedi alla console Amazon SNS.
1. [Crea un argomento SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-create-topic.html) nel tuo AWS account. Nella sezione **Dettagli**, per **Tipo** scegli **Standard**, inserisci un nome per l'argomento e seleziona **Crea argomento**.
**Nota**
Attualmente, lo streaming dei messaggi supporta APIs solo lo standard SNS per lo streaming di messaggi in tempo reale. mentre quelli [Amazon SNS FIFO (First-In, First-Out)](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html) non sono supportati.
1. Una volta creato l'argomento, il relativo nome della risorsa Amazon (ARN) viene mostrato nella sezione **Dettagli**. Copia l'ARN dell'argomento negli appunti. Lo utilizzerai nel passaggio successivo e in [Passaggio 3: abilitare lo streaming dei messaggi sul contatto](#step3-chat-streaming).
L'argomento ARN è simile al seguente esempio:
```
arn:aws:sns:us-east-1:123456789012:MyTopic
```
1. Apri la scheda **Policy di accesso**, scegli **Modifica**, quindi aggiungi una policy basata su risorse per l'argomento SNS che fornisca ad Amazon Connect l'autorizzazione a pubblicare su di esso. Di seguito è riportato un esempio di policy SNS che puoi copiare e incollare nell'editor JSON e personalizzare con i tuoi valori:
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement":[
{
"Effect":"Allow",
"Principal":{
"Service":"connect.amazonaws.com"
},
"Action":"sns:Publish",
"Resource":"arn:aws:sns:us-east-1:111122223333:TopicName",
"Condition":{
"StringEquals":{
"aws:SourceAccount":"111122223333"
},
"ArnEquals":{
"aws:SourceArn":"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/InstanceId"
}
}
}
]
}
```
------
**Nota**
La **policy di accesso** predefinita prevede l'applicazione a `sourceOwner` di condizioni quali:
```
"Condition": {
"StringEquals": {
"AWS:SourceOwner": "921772911154"
}
}
```
Assicurati di rimuoverla e di sostituirla con `SourceAccount`, ad esempio:
```
"Condition":{
"StringEquals":{
"aws:SourceAccount":"YOUR_AWS_ACCOUNT_ID"
},
"ArnEquals":{
"aws:SourceArn":"YOUR_CONNECT_INSTANCE_ARN"
}
}
```
Ciò eviterà che si verifichi un problema di [“confused deputy” tra i servizi](cross-service-confused-deputy-prevention.md).
1. Se utilizzi la crittografia lato server su SNS, verifica di avere abilitata l'autorizzazione `connect.amazonaws.com` su KMS key. Di seguito è riportata una policy di esempio:
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Id": "key-consolepolicy-3",
"Statement": [
{
"Sid": "Enable IAM User Permissions",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:*",
"Resource": "*"
},
{
"Sid": "Allow access for Key Administrators",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::111122223333:root",
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"kms:Create*",
"kms:Describe*",
"kms:Enable*",
"kms:List*",
"kms:Put*",
"kms:Update*",
"kms:Revoke*",
"kms:Disable*",
"kms:Get*",
"kms:Delete*",
"kms:TagResource",
"kms:UntagResource",
"kms:ScheduleKeyDeletion",
"kms:CancelKeyDeletion"
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
------
## Passaggio 2: avviare il contatto di chat
1. Chiama l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API Amazon Connect per avviare il contatto di chat.
Per informazioni su come creare il client SDK per chiamare Amazon Connect APIs, consulta i seguenti argomenti:
+ [Classe AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html)
+ [Creazione di client del servizio](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html)
1. Tieni traccia della risposta `ContactId` e `ParticipantToken` della [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)risposta poiché questi attributi di risposta vengono utilizzati per chiamare altre chat APIs necessarie per abilitare lo streaming. Ciò viene descritto nei passaggi successivi.
## Passaggio 3: abilitare lo streaming dei messaggi sul contatto
+ Chiama [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)per abilitare lo streaming di messaggi in tempo reale sul tuo argomento SNS.
+ **Limiti**: puoi iscriverti a un massimo di due argomenti SNS per contatto.
+ Quando chiami [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html), devi fornire l'Amazon Resource Name (ARN) dell'argomento SNS (vedi). [Passaggio 1: creare un argomento Amazon SNS standard.](#step1-chat-streaming)
L'ARN di un singolo argomento SNS può essere utilizzato su Account AWS più argomenti, ma deve trovarsi nella stessa regione dell'istanza Amazon Connect. **Ad esempio, se l'argomento ARN è in us-east-1**, l'istanza Amazon Connect deve essere in us-east-1**.**
+ Per i messaggi di chat iniziali che non vengono ricevuti sull'endpoint di streaming, puoi chiamare l'[GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)API per ricevere i messaggi iniziali.
## Passaggio 4: creare la connessione del partecipante
+ Chiamata [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)con l'`ConnectParticipant`attributo passato come vero.
+ È necessario chiamare [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)entro cinque minuti dalla creazione della chat.
+ Le chiamate [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)con `ConnectParticipant` set to true funzionano solo se hai abilitato lo streaming [Passaggio 2: avviare il contatto di chat](#step2-chat-streaming) e il partecipante chiamante lo è. `Customer`
+ Questo passaggio (creazione della connessione del partecipante) è facoltativo se hai già stabilito con successo la connessione al contatto della chat utilizzando `WEBSOCKET`.
## Fasi successive
Sei pronto per lavorare con lo streaming dei messaggi. APIs
1. Per assicurarti che funzioni correttamente, verifica che i messaggi vengano pubblicati sull'argomento SNS che hai creato. Puoi farlo utilizzando i CloudWatch parametri di Amazon. Per istruzioni, consulta gli [argomenti relativi al monitoraggio dell'utilizzo di Amazon SNS](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-monitoring-using-cloudwatch.html). CloudWatch
1. Poiché SNS offre [opzioni di conservazione limitate](https://aws.amazon.com/blogs//aws/sns-ttl-control/), è consigliabile configurare [Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)](https://aws.amazon.com/sqs/), [Amazon Kinesis](https://aws.amazon.com/kinesis/) o un altro servizio per la conservazione dei messaggi.
1. L'utilizzo [StopContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactStreaming.html)è facoltativo e non richiesto se le chat vengono [disconnesse](disconnect-hang-up.md) tramite un flusso di contatti o se il cliente disconnette la chat. Tuttavia, `StopContactStreaming` offre la possibilità di interrompere lo streaming dei messaggi sull'argomento SNS anche se la chat è attiva e in corso.
# Utilizza il payload Amazon SNS dopo aver abilitato lo streaming di messaggi in Amazon Connect
Dopo aver abilitato correttamente lo streaming dei messaggi, potrebbe essere necessario filtrare un messaggio in modo che venga inviato al partecipante previsto: l'agente, il cliente o tutti.
Per filtrare in base al partecipante, leggi l'attributo specifico delle intestazioni SNS, `MessageVisibility`, per stabilire se il messaggio è destinato solo al cliente, solo all'agente o a tutti.
+ Invio solo al cliente: per tutto il codice rivolto al cliente, i client devono filtrare i messaggi destinati a quest'ultimo e creare la seguente logica per inoltrarglieli.
```
if ( ( MessageVisibility == CUSTOMER || MessageVisibility == ALL) && ParticipantRole != CUSTOMER )
```
+ Invio solo all'agente:
```
if ( ( MessageVisibility == AGENT || MessageVisibility == ALL) && ParticipantRole != AGENT )
```
È anche possibile sfruttare la funzionalità di filtro di Amazon SNS creando [policy di filtro personalizzate basate sull'abbonamento](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-subscription-filter-policies.html). In questo modo, la logica di filtro dei messaggi viene trasferita dall'abbonato dell'argomento SNS al servizio SNS stesso.
## Attributi dei messaggi nel payload
Di seguito è riportata una descrizione di ogni attributo dei messaggi nel payload di Amazon SNS:
+ `InitialContactId`: l'ID del contatto iniziale della chat.
+ `ContactId`: l'ID del contatto attuale della chat. L'`InitialContactId`e `ContactId` può variare se è presente un nuovo agente nella chat o nel flusso di contatti. queue-to-queue
+ `ParticipantRole`: il partecipante che ha inviato il messaggio.
+ `InstanceId`: l'ID dell'istanza Amazon Connect.
+ `AccountId`: L'ID AWS dell'account.
+ `Type`: valori possibili: `EVENT`, `MESSAGE`.
+ `ContentType`: valori possibili: `application/vnd.amazonaws.connect.event.typing`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`, `application/vnd.amazonaws.connect.message.interactive`, `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended` e altri.
+ `MessageVisibility`: valori possibili: `AGENT`, `CUSTOMER`, `ALL`.
## Esempio di payload di SNS
```
{
"Type" : "Notification",
"MessageId" : "ccccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"TopicArn" : "arn:aws:sns:us-west-2:009969138378:connector-svc-test",
"Message" : "{\"AbsoluteTime\":\"2021-09-08T13:28:24.656Z\",\"Content\":\"help\",\"ContentType\":\"text/plain\",\"Id\":\"333333333-be0d-4a44-889d-d2a86fc06f0c\",\"Type\":\"MESSAGE\",\"ParticipantId\":\"bbbbbbbb-c562-4d95-b76c-dcbca8b4b5f7\",\"DisplayName\":\"Jane\",\"ParticipantRole\":\"CUSTOMER\",\"InitialContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\",\"ContactId\":\"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556\"}",
"Timestamp" : "2021-09-08T13:28:24.860Z",
"SignatureVersion" : "1",
"Signature" : "examplegggggg/1tEBYdiVDgJgBoJUniUFcArLFGfg5JCvpOr/v6LPCHiD7A0BWy8+ZOnGTmOjBMn80U9jSzYhKbHDbQHaNYTo9sRyQA31JtHHiIseQeMfTDpcaAXqfs8hdIXq4XZaJYqDFqosfbvh56VPh5QgmeHTltTc7eOZBUwnt/177eOTLTt2yB0ItMV3NAYuE1Tdxya1lLYZQUIMxETTVcRAZkDIu8TbRZC9a00q2RQVjXhDaU3k+tL+kk85syW/2ryjjkDYoUb+dyRGkqMy4aKA22UpfidOtdAZ/GGtXaXSKBqazZTEUuSEzt0duLtFntQiYJanU05gtDig==",
"SigningCertURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/SimpleNotificationService-11111111111111111111111111111111.pem",
"UnsubscribeURL" : "https://sns.us-west-2.amazonaws.com/?Action=Unsubscribe&SubscriptionArn=arn:aws:sns:us-west-2:000000000000:connector-svc-test:22222222-aaaa-bbbb-cccc-333333333333",
"MessageAttributes" : {
"InitialContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
"MessageVisibility" : {"Type":"String","Value":"ALL"},
"Type" : {"Type":"String","Value":"MESSAGE"},
"AccountId" : {"Type":"String","Value":"999999999999"},
"ContentType" : {"Type":"String","Value":"text/plain"},
"InstanceId" : {"Type":"String","Value":"dddddddd-b64e-40c5-921b-109fd92499ae"},
"ContactId" : {"Type":"String","Value":"33333333-abc5-46db-9ad5-d772559ab556"},
"ParticipantRole" : {"Type":"String","Value":"CUSTOMER"}
}
}
```
# Risoluzione dei problemi relativi allo streaming dei messaggi in Amazon Connect
## I messaggi non vengono pubblicati su SNS
Se ciò si verifica, è consigliabile leggere le informazioni incluse nella sezione [Passaggio 1: creare un argomento Amazon SNS standard.](chat-message-streaming.md#step1-chat-streaming):
+ Assicurati di utilizzare un servizio SNS standard e non [Amazon SNS FIFO (First-In, First-Out)](https://docs.aws.amazon.com/sns/latest/dg/sns-fifo-topics.html). Attualmente, lo streaming dei messaggi APIs supporta solo SNS standard per lo streaming di messaggi in tempo reale.
+ Assicurati che nel tuo account sia applicata correttamente un'autorizzazione per SNS basata su risorse.
+ Se la crittografia lato server è abilitata, devi concedere allo stesso servizio Amazon Connect l'autorizzazione principale per le operazioni di crittografia e decrittografia.
## Il flusso non si avvia
Se utilizzi lo streaming APIs di messaggi al posto dei websocket, invia un evento di conferma della connessione; vedi. [Passaggio 4: creare la connessione del partecipante](chat-message-streaming.md#step4-chat-streaming) L'operazione è paragonabile alla connessione al WebSocket. Il flusso inizia solo dopo l'evento di conferma della connessione.
Chiama [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)dopo [StartContactStreaming](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactStreaming.html)per contrassegnarla `Customer` come connessa; vedi. [Passaggio 3: abilitare lo streaming dei messaggi sul contatto](chat-message-streaming.md#step3-chat-streaming) Ciò garantisce che i messaggi vengano inviati dopo che hai confermato che il cliente è pronto a riceverli.
## Il problema non è stato risolto?
Se dopo aver provato le soluzioni precedenti hai ancora problemi con lo streaming dei messaggi, contatta Supporto per ricevere assistenza.
Gli amministratori di Amazon Connect possono scegliere una delle seguenti opzioni per contattare il supporto:
+ Se disponi di un account di AWS supporto, vai al [Centro assistenza](https://console.aws.amazon.com/support/home) e invia un ticket.
+ In caso contrario, apri la [Console di gestione AWS](https://console.aws.amazon.com/) e seleziona **Amazon Connect**, **Supporto**, **Crea caso**.
È consigliabile fornire le informazioni riportate di seguito:
+ ID/ARN dell'istanza del centro di contatto. Per trovare l'istanza ARN, consulta [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ La tua regione.
+ Una descrizione dettagliata del problema.
# Personalizzare le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati
Puoi integrare nella chat di Amazon Connect altre soluzioni, come i bot, per creare esperienze del flusso di chat personalizzate.
Di seguito è riportata la procedura per personalizzare l'esperienza del flusso di chat. Una volta iniziata la chat, implementa questi passaggi per ogni segmento. Ti consigliamo di aggiungere un [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) blocco per chiamarlo APIs nel tuo flusso di chat.
**Importante**
Aggiungi un blocco [Riproduci comando](play.md) prima di un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). Questo è necessario solo quando un blocco **Invoke AWS Lambda** è il primo blocco nel flusso di chat in entrata.
1. [Abilita lo streaming in tempo reale dei messaggi di chat](chat-message-streaming.md).
1. Chiama l'[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)API Amazon Connect per aggiungere un partecipante personalizzato (`ParticipantRole`=`CUSTOM_BOT`) al contatto di chat.
1. Per informazioni su come creare il client SDK per chiamare Amazon Connect APIs, consulta i seguenti argomenti:
+ [Classe AmazonConnectClientBuilder](https://docs.aws.amazon.com/AWSJavaSDK/latest/javadoc/com/amazonaws/services/connect/AmazonConnectClientBuilder.html)
+ [Creazione di client del servizio](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java/v1/developer-guide/creating-clients.html)
1. Conserva `ParticipantToken` il codice ottenuto da [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)cui effettuare la chiamata [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html). `CreateParticipantConnection`restituisce un`ConnectionToken`, che puoi usare per chiamare altri partecipanti APIs ad Amazon Connect.
Quando si chiama [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)per creare una connessione per un partecipante personalizzato:
+ Imposta `ConnectParticipant` su `True` per indicare che il partecipante personalizzato è connesso e può scambiare messaggi.
+ Passa `Type` `CONNECTION_CREDENTIALS` a chiamare il successivo Amazon Connect Participant Service APIs.
+ È necessario chiamare `CreateParticipantConnection` entro 15 secondi da `CreateParticipant`.
1. Dopo che il partecipante è stato aggiunto al contatto, può scambiare messaggi con il cliente utilizzando Amazon Connect Participant Service. APIs
1. Per disconnettere il partecipante, chiama l'API. [ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)
**Nota**
Un partecipante personalizzato non può essere aggiunto a una chat quando un agente o un bot Amazon Lex è già presente nel contatto.
Un partecipante personalizzato verrà disconnesso quando un agente o un bot Amazon Lex si unisce a un contatto.
Un solo partecipante personalizzato può essere presente in un contatto.
Un partecipante personalizzato non è autorizzato ad accedere agli allegati caricati da un cliente.
È consigliabile configurare il tempo per il quale un partecipante personalizzato può interagire in chat con un contatto:
+ Imposta la proprietà **Timeout** sul blocco [Attendi](wait.md) per `ParticipantRole` = `CUSTOM_BOT`.
+ Se un bot attivo come partecipante personalizzato non viene disconnesso prima del timeout, il contatto viene instradato alla ramificazione **Tempo scaduto**. Ciò consente di decidere qual è il prossimo blocco da eseguire in base alla richiesta del cliente.
**Nota**
Un contatto che viene instradato alla ramificazione **Tempo scaduto** non viene disconnesso. È necessario chiamare l'[ DisconnectParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_DisconnectParticipant.html)API per disconnettere il partecipante.
## Attivare timer per i clienti aggiunti a un partecipante personalizzato
Puoi attivare timer sui clienti aggiunti a partecipanti personalizzati, ad esempio i bot personalizzati. In questo modo puoi rilevare quando un cliente smette di rispondere, in modo da poter terminare la conversazione con il bot ed eseguire la fase successiva del flusso. Terminando i partecipanti inattivi, puoi ridurre il numero di chat aperte in cui un cliente che non risponde interagiva con un partecipante personalizzato.
Esegui le fasi seguenti per integrare un’estensione del bot personalizzato per partecipanti inattivi e, facoltativamente, impostare valori personalizzati per il timer. Queste fasi presuppongono che tu utilizzi già la funzionalità partecipante personalizzato per la chat.
1. Prima che il partecipante personalizzato si unisca alla chat, richiama l'API per il [UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)cliente.
1. I timer si attivano solo per il cliente. I partecipanti personalizzati non hanno timer per i partecipanti inattivi o di disconnessione automatica.
1. Puoi scegliere il metodo per invocare l’API.
1. I valori del timer configurati in questa fase restano validi per tutta la durata della chat. Se desideri impostare valori timer diversi per l’**interazione tra cliente e agente**, consulta la Fase 2.
1. Se il cliente è già configurato in questo modo, non è necessario intraprendere altre azioni per integrare il partecipante personalizzato.
1. (Facoltativo) Per configurare timer e valori del timer diversi durante l’**interazione tra cliente e agente** e durante l’**interazione tra cliente e partecipante personalizzato**:
+ Prima che l'agente si unisca alla chat, richiama nuovamente l'[UpdateParticipantRoleConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantRoleConfig.html)API con le configurazioni desiderate.
Per ulteriori informazioni sui timer della chat, consulta [Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat](setup-chat-timeouts.md).
### Avvio dei timer
Un timer inizia per il cliente dopo che il partecipante personalizzato ha stabilito una connessione con lui utilizzando l'API. [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)
### Cosa succede quando partecipanti non compatibili entrano in chat con un partecipante personalizzato
Di seguito è indicato cosa succede quando un agente o un partecipante bot Lex si unisce a una chat con un partecipante personalizzato e tali partecipanti non sono compatibili:
1. Il partecipante personalizzato viene automaticamente disconnesso dalla chat.
1. Tutti i timer precedentemente attivi vengono terminati e vengono creati nuovi timer per i partecipanti connessi (se i timer sono configurati).
1. Ogni nuovo timer viene inoltre aggiornato con la configurazione più recente (se necessario). In questo modo viene stabilita di fatto una nuova “sessione inattiva” per il nuovo set di partecipanti attivi nella chat.
### Interazione con il timer del blocco Attendi
Il timer di inattività non influisce sul funzionamento del blocco [Attendi](wait.md).
Il timer del blocco **Attendi** che si avvia quando il contatto di chat entra in un blocco **Attendi** continua a funzionare. Se il timer del blocco **Attendi** scade, il contatto riprende il flusso e viene instradato lungo il ramo **Tempo scaduto**, indipendentemente dal fatto che siano attivi o meno i timer dei partecipanti inattivi.
## Suggerimenti per la risoluzione dei problemi
+ `ResourceNotFoundException`:
Se viene restituito `ResourceNotFoundException` per il partecipante personalizzato quando chiami l'API `CreateParticipantConnection`, controlla se `CreateParticipantConnection` è stata chiamata entro 15 secondi dall'API `CreateParticipant`.
+ `AccessDeniedException`:
Se ricevi un errore `AccessDeniedException` e il ruolo del partecipante è CUSTOM\$1BOT, significa che il bot sta tentando di accedere agli allegati. Il ruolo di partecipante CUSTOM\$1BOT non è autorizzato ad accedere agli allegati caricati dai clienti.
# Configurare l’autenticazione del cliente in Amazon Connect per i contatti di chat
Puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere e autenticarsi durante una chat. Ad esempio, ai clienti non autenticati che interagiscono con un chat bot può essere richiesto di accedere prima di essere instradati a un agente.
Questa funzionalità integrata utilizza Amazon Connect Customer Profiles e [Amazon Cognito](https://aws.amazon.com/cognito/). Non sono previsti costi aggiuntivi per l’utilizzo di Customer Profiles, che è già [abilitato](enable-customer-profiles.md) nella tua istanza Amazon Connect se hai scelto le impostazioni predefinite durante la configurazione. Per informazioni sui prezzi di Amazon Cognito, consulta la pagina [Prezzi di Amazon Cognito](https://aws.amazon.com/cognito/pricing/).
Per configurare l’autenticazione del cliente per la chat:
1. [Abilita l’autenticazione del cliente](enable-connect-managed-auth.md#enable-customer-auth) per la tua istanza Amazon Connect.
1. [Abilitare il messaggio di autenticazione](enable-connect-managed-auth.md#enable-auth-message).
1. Aggiungi un blocco [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) al tuo flusso.
Se il tuo contact center utilizza una soluzione di autenticazione esistente esterna ad Amazon Connect, consulta [Autenticazione pre-chat](pre-chat-auth.md).
# Abilitare l’autenticazione del cliente per i widget di comunicazione ospitati
Questo argomento spiega come configurare l’autenticazione se utilizzi il widget di comunicazione ospitato da Amazon Connect per la chat. Abilita l’autenticazione del cliente per la tua istanza Amazon Connect, quindi abilita un messaggio di autenticazione che mostra un link che apre un popup all’interfaccia utente ospitata da Amazon Cognito.
## Policy IAM richieste
Se utilizzi policy IAM personalizzate per gestire l’accesso alla console Amazon Connect, consulta [Autorizzazioni richieste per l'utilizzo di policy IAM personalizzate](security-iam-amazon-connect-permissions.md) per un elenco delle autorizzazioni necessarie per accedere alla pagina **Autenticazione del cliente**.
## Abilitare l’autenticazione del cliente nell’istanza Amazon Connect
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Applicazioni**, **Autenticazione del cliente**. Se non vedi questa opzione, potrebbe non essere disponibile nella tua AWS regione. Per ulteriori informazioni sui luoghi in cui è disponibile l’autenticazione del cliente, consulta [Disponibilità dell’autenticazione dei clienti per Regione](regions.md#customerauthentication_region).
1. Nella pagina **Autenticazione del cliente**, scegli **Crea pool di utenti in Amazon Cognito**. Viene aperta la console Amazon Cognito.
1. Crea un nuovo pool di utenti con il tuo provider di identità. Per istruzioni, consulta [Nozioni di base sui pool di utenti](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/getting-started-user-pools.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Cognito*.
**Nota**
Devi selezionare **Non generare segreto del client** quando configuri il client dell’app Amazon Cognito. Sono supportati solo i client dell’app Amazon Cognito senza segreti del client. Per ulteriori informazioni, consulta [Impostazioni specifiche dell’applicazione con i client dell’app](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Cognito*.
1. Dopo aver creato un pool di utenti Amazon Cognito, torna alla pagina **Autenticazione del cliente** e scegli **Associa pool di utenti**.
1. Nella sezione **Pool di utenti**, scegli il pool di utenti che hai creato dal menu a discesa, quindi scegli **Conferma**.
In questo modo, il pool di utenti viene associato all’istanza Amazon Connect. Consente al blocco di flusso [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) di accedere al pool di utenti.
1. Continua con il passaggio successivo:[Abilitare il messaggio di autenticazione](#enable-auth-message).
## Abilitare il messaggio di autenticazione
Per abilitare il messaggio di autenticazione, aggiungi la variabile snippet dei parametri di autenticazione alla fine dello snippet. Per informazioni sull’aggiunta di variabili snippet, consulta [Campi snippet del widget supportati in Amazon Connect che sono personalizzabili](supported-snippet-fields.md). Il codice seguente è un esempio di snippet dei parametri di autenticazione da aggiungere.
```
amazon_connect('authenticationParameters', {
redirectUri: 'your_redirect_url', // https://example.com
identityProvider: 'your_identity_provider_name' //optional
});
```
Dove:
+ `redirectUri` è l’URI di reindirizzamento che hai configurato nel tuo gestore dell’identità digitale e in Amazon Cognito. È qui che il cliente viene indirizzato automaticamente dopo l’accesso. In questa pagina puoi controllare i parametri URL e se sono presenti un codice e uno stato, puoi chiamare l'[UpdateParticipantAuthentication](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateParticipantAuthentication.html)API con quei valori. Al termine della chiamata API, chiudi il popup; il cliente torna all’esperienza di chat.
+ `identityProvider` è il gestore dell’identità digitale che hai configurato in Amazon Cognito. Questo campo è facoltativo. Se si specifica un valore, il link di accesso indirizza automaticamente il cliente alla pagina di accesso del gestore dell’identità digitale anziché alla pagina di accesso gestita da Amazon Cognito, in cui deve selezionare un gestore dell’identità digitale da utilizzare per l’accesso.
Quando il flusso raggiunge il blocco [Autentica il cliente](authenticate-customer.md), puoi registrare un callback e archiviare localmente lo stato da convalidare nell’URI di reindirizzamento, come mostrato nel seguente frammento di codice di esempio:
```
amazon_connect('registerCallback', {
'AUTHENTICATION_INITIATED' : (eventName, data) => {
console.log(data.state)
},
});
```
Dopo aver abilitato l’autenticazione del cliente, aggiungi un blocco [Autentica il cliente](authenticate-customer.md) al flusso. Questo blocco autentica i contatti di chat durante il flusso e li instrada verso percorsi specifici in base al risultato dell’autenticazione.
# Autenticazione pre-chat tramite l'API Amazon Connect StartChatContact
I clienti che si autenticano nel sito web o nell’applicazione mobile prima di iniziare una chat possono essere riconosciuti come autenticati quando viene avviata una chat. È possibile farlo utilizzando l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
Dopo che un cliente autenticato avvia una chat, imposta il suo stato utilizzando i parametri dell'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, come mostrato nel seguente frammento di codice:
```
"SegmentAttributes": {
"connect:CustomerAuthentication" : {
"ValueMap": {
"Status": {
"ValueString": "AUTHENTICATED"
}
}
},
"CustomerId": "12345"
```
`CustomerId` è un campo facoltativo per identificare il cliente. Può trattarsi di un ID di Amazon Connect Customer Profiles o di un identificatore personalizzato di un sistema esterno, come un CRM.
# Abilita lo streaming di messaggi per la chat basata sull'intelligenza artificiale
Amazon Connect supporta lo streaming di messaggi per interazioni di chat basate sull'intelligenza artificiale. Le risposte degli agenti di intelligenza artificiale appaiono progressivamente man mano che vengono generate, migliorando l'esperienza del cliente durante le conversazioni.
Di seguito sono elencate le opzioni di integrazione, insieme alle caratteristiche di ciascuna opzione:
+ Agenti di Amazon Connect
+ Elimina i limiti di timeout di Amazon Lex
+ Fornisce messaggi di evasione durante l'elaborazione (ad esempio «Un momento mentre esamino il tuo account»)
+ Visualizza le risposte parziali con testo progressivo (bolla di testo in crescita)
+ Bot di terze parti tramite Amazon Lex o Lambda
+ Elimina i limiti di timeout di Amazon Lex
+ Comportamento standard di risposta ai bot
Le istanze create a partire da dicembre 2025 vengono automaticamente attivate per questa funzionalità. Per le istanze esistenti, è necessario abilitare lo streaming dei messaggi manualmente utilizzando l'API o tramite la console.
## Abilita lo streaming dei messaggi utilizzando l'API
Utilizza l'[UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)API per abilitare lo streaming dei messaggi. Impostare l'attributo `MESSAGE_STREAMING` su `true`.
```
aws connect update-instance-attribute \
--instance-id your-instance-id \
--attribute-type MESSAGE_STREAMING \
--value true
```
Per disattivarlo, imposta l'attributo su`false`.
## Abilita lo streaming dei messaggi tramite la console
Per le istanze appena create, lo streaming dei messaggi è abilitato per impostazione predefinita.
Per le istanze esistenti:
1. Apri la console Amazon Connect e scegli la tua istanza.
1. Nel pannello di navigazione, scegli **Flows** > **Amazon Lex bots.**
1. Nella **configurazione dei bot Lex**, seleziona **Abilita lo streaming dei messaggi in Amazon Connect**.
**Nota**
Quando abiliti lo streaming di messaggi utilizzando la console, l'`lex:RecognizeMessageAsync`autorizzazione richiesta viene aggiunta automaticamente alla politica basata sulle risorse degli alias del bot. Quando si utilizza l'API, è necessario aggiungere questa autorizzazione manualmente.
![\[Abilita l'opzione di streaming dei messaggi nella console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-streaming-ai-chat-enablement.png)
## Aggiorna le autorizzazioni del bot Lex
Dopo aver abilitato lo streaming dei messaggi, Amazon Connect necessita dell'autorizzazione per chiamare l'API Amazon Lex:
```
lex:RecognizeMessageAsync
```
È necessario aggiornare la policy basata sulle risorse per ogni alias bot di Amazon Lex utilizzato dall'istanza Amazon Connect.
### Quando aggiornare la politica basata sulle risorse del bot
+ **Nuove istanze**: per impostazione predefinita, qualsiasi alias bot di Amazon Lex appena associato avrà `lex:RecognizeMessageAsync` la sua politica sugli alias.
+ **Istanze esistenti con bot esistenti**: se l'istanza utilizzava in precedenza Amazon Lex e ora abiliti lo streaming di messaggi, devi aggiornare la policy basata sulle risorse su tutti gli alias bot di Amazon Lex associati per includere la nuova autorizzazione.
### Frammento di esempio per la politica basata sulle risorse degli alias del bot Lex
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "connect-us-west-2-MYINSTANCEID",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"lex:RecognizeMessageAsync",
"lex:RecognizeText",
"lex:StartConversation
],
"Resource": "arn:aws:lex:us-west-2:123456789012:bot-alias/MYBOT/MYBOTALIAS",
"Condition": {
"StringEquals": {
"AWS:SourceAccount": "123456789012"
},
"ArnEquals": {
"AWS:SourceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/MYINSTANCEID"
}
}
}
]
}
```
Puoi aggiungere questa autorizzazione chiamando l'[UpdateResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/APIReference/API_UpdateResourcePolicy.html)API Amazon Lex per aggiornare la policy basata sulle risorse degli alias bot di Amazon Lex in modo da includere l'`lex:RecognizeMessageAsync`azione per la risorsa ARN dell'istanza Amazon Connect.
**Importante**
Al momento questa funzionalità non supporta la ramificazione verso lo stesso blocco di [Blocco di flusso in Amazon Connect: Recupera input cliente](get-customer-input.md) flusso o il riutilizzo di un bot Amazon Lex con lo stesso alias in un altro blocco di input **Get customer**. Crea invece un nuovo blocco di **input Get customer** utilizzando un alias bot Amazon Lex diverso.
## Limiti di timeout
I seguenti limiti di timeout si applicano alle esperienze di chat:
+ **Esperienza di chat standard: timeout** di 10 secondi
+ **Streaming di chat**: timeout di 60 secondi
# Abilita la redazione dei dati sensibili e l'elaborazione dei messaggi durante il volo
Amazon Connect supporta l'elaborazione dei messaggi che intercetta e modifica i messaggi di chat prima che raggiungano qualsiasi partecipante. Questa funzionalità consente l'oscuramento automatico dei dati sensibili e l'elaborazione personalizzata dei messaggi, aiutando le aziende a mantenere gli standard di conformità e sicurezza.
Di seguito sono elencate le opzioni di elaborazione, insieme alle caratteristiche di ciascuna opzione:
+ Redazione integrata dei dati sensibili
+ Rileva e rimuove automaticamente i numeri di carta di credito, i numeri di previdenza sociale e altre informazioni personali
+ Supporta più lingue, tra cui varianti in inglese, francese, portoghese, tedesco, italiano e spagnolo. Per un elenco delle lingue supportate dall'oscuramento di Contact Lens, consulta [Lingue supportate dalle funzionalità di Amazon Connect](supported-languages.md).
+ Scegli di oscurare alcune o tutte le entità di dati sensibili
+ Sostituiscili con segnaposti generici ([PII]) o segnaposto specifici per entità ([NOME], [CREDIT\$1CARD])
+ Processori di messaggi personalizzati (tramite Lambda). Per ulteriori informazioni, consulta [Cos'è Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/welcome.html)? nella AWS *Lambda Developer's Guide.*
+ Integra servizi di terze parti per la traduzione linguistica
+ Applica il filtro contro le parolacce
+ Trasforma i messaggi utilizzando i servizi AI/LLM
+ Implementa modifiche ai messaggi specifiche per l'azienda
Per configurare l'elaborazione dei messaggi, definisci le regole di redazione nel blocco **Set recording and analytics behavior**. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili](enable-analytics.md#enable-redaction). Puoi anche specificare una funzione Lambda per l'elaborazione personalizzata.
Il tuo processore personalizzato Lambda accetterà un JSON di input nel seguente formato:
```
{
"version": "1.0",
"instanceId": "string",
"associatedResourceArn": "string",
"chatContent": {
"absoluteTime": "string",
"content": "string",
"contentType": "string",
"id": "string",
"participantId": "string",
"displayName": "string",
"participantRole": "string",
"initialContactId": "string",
"contactId": "string"
}
}
```
E genera un JSON nel seguente formato:
```
{
"status": "string", // "PROCESSED"|"APPROVED"|"FAILED"|"REJECTED"
"result": {
"processedChatContent": {
"content": "string",
"contentType": "string" // "text/plain"|"text/markdown"|"application/json"
}
}
}
```
Il contenuto della chat elaborato sostituirà il messaggio originale una volta pubblicato ai partecipanti alla chat.
# Configurare la messaggistica SMS in Amazon Connect
Puoi attivare la messaggistica SMS in Amazon Connect modo che i tuoi clienti possano inviarti messaggi di testo dal loro dispositivo mobile. Con Amazon Lex, puoi automatizzare le risposte alle loro domande, facendo risparmiare tempo e fatica preziosi agli agenti.
Questo argomento spiega come configurare e testare la messaggistica SMS per Amazon Connect. Utilizza AWS End User Messaging SMS per procurarti un numero di telefono abilitato agli SMS, abilita gli SMS bidirezionali sul numero e quindi importalo in Amazon Connect.
L’utilizzo di un numero di telefono condiviso sia per la voce che per gli SMS non è supportato.
**Topics**
+ [Fase 1: richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number)
+ [Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono](#enable-twoway-sms)
+ [Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS](#branch-on-sms-contacts)
+ [Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS](#test-sms)
+ [Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione](#verify-sms-config)
+ [I clienti non ricevono messaggi SMS?](#ts-sms-config)
+ [Fasi successive](#sms-nextsteps)
## Fase 1: Richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS
**Importante**
Alcuni Paesi richiedono che, per l’uso al loro interno, i numeri di telefono siano registrati. Possono essere necessari fino a 15 giorni lavorativi affinché la registrazione venga elaborata. Consigliamo vivamente di iniziare questo processo in anticipo. Per ulteriori informazioni sulla registrazione, consulta [Registrazioni](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
Consigliamo inoltre vivamente di effettuare una revisione di [Best practice per la richiesta di numeri SMS](sms-number.md#bp-request-sms-number) prima di richiedere un numero.
Per istruzioni su come utilizzare la CLI per completare questa fase, consulta [Richiedere un numero di telefono](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request.html) nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging SMS *.
1. Apri la AWS SMS console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).
1. Nel riquadro di navigazione, in **Configurazioni**, scegli **Numeri di telefono**, quindi **Origine della richiesta**.
1. Nella pagina **Seleziona Paese** devi scegliere il **Paese di destinazione del messaggio** a cui verranno inviati i messaggi dal menu a discesa. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Nella sezione **Caso d'uso della messaggistica** inserisci quanto segue:
+ In **Funzionalità numeriche** scegli **SMS** o **Voce** a seconda delle tue esigenze.
**Importante**
Le funzionalità per SMS e voce non possono essere modificate una volta acquistato il numero di telefono.
+ **SMS**: scegli se hai bisogno di funzionalità SMS.
+ **Voce (da testo ad audio)**: scegli se hai bisogno di funzionalità vocali.
+ In **Volume mensile stimato di messaggi SMS: facoltativo**, scegli il numero stimato di messaggi SMS che invierai ogni mese.
+ Alla voce **Sede centrale dell'azienda, facoltativo**, scegli una delle seguenti opzioni:
+ **Locale**: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS. Ad esempio, scegli questa opzione se la tua sede centrale si trova negli Stati Uniti e anche gli utenti che riceveranno i messaggi si trovano negli Stati Uniti.
+ **Internazionale**: scegli questa opzione se la sede centrale della tua azienda non si trova nello stesso paese dei tuoi clienti che riceveranno i messaggi SMS.
+ Alla voce **messaggistica bidirezionale** scegli **Sì** se desideri la messaggistica bidirezionale.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. In **Seleziona il tipo di mittente** scegli uno dei tipi di numero di telefono consigliati o uno dei tipi di numero disponibili. Le opzioni disponibili si basano sulle informazioni sui casi d'uso inserite nei passaggi precedenti.
+ Se scegli 10DLC e hai già una campagna registrata, puoi scegliere la campagna da **Associa a campagna registrata**.
+ Se il tipo di numero che desideri non è disponibile, puoi scegliere **Precedente** per tornare indietro e modificare il tuo caso d'uso. Controlla anche i [Paesi e le aree geografiche supportati (canale SMS)](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-sms-by-country.html) per assicurarti che il tipo di mittente che desideri sia supportato nel Paese di destinazione.
+ Se desideri richiedere un codice breve o un codice lungo, devi aprire una custodia con Supporto. Per ulteriori informazioni, consulta [Richiesta di codici brevi per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-request-short-code.html) e [Richiesta di codici lunghi dedicati per la messaggistica SMS con Amazon Pinpoint SMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-long-code.html).
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. In **Verifica e richiedi** puoi verificare e modificare la richiesta prima di inviarla. Scegli **Richiedi**.
1. A seconda del tipo di numero di telefono richiesto, potrebbe apparire una finestra **Registrazione obbligatoria**. Il tuo numero di telefono è associato a questa registrazione e non puoi inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata. Per ulteriori informazioni sui requisiti di registrazione, consulta [Registrazioni](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
1. Per **Nome del modulo di registrazione**, inserisci un nome descrittivo.
1. Scegli **Inizia la registrazione** per completare la registrazione del numero di telefono o **Registrati più tardi**.
**Importante**
Il tuo numero di telefono non può inviare messaggi finché la registrazione non viene approvata.
Ti verrà comunque addebitato il canone di locazione mensile ricorrente per il numero di telefono indipendentemente dallo stato della registrazione.
## Passaggio 2: abilitare gli SMS bidirezionali sul numero di telefono
Dopo aver ottenuto con successo un numero di telefono da AWS End User Messaging SMS, abiliti gli SMS bidirezionali sul numero di telefono indicato Amazon Connect come destinazione del messaggio. Puoi abilitare la messaggistica SMS bidirezionale per singoli numeri di telefono. Quando uno dei tuoi clienti invia un messaggio al tuo numero di telefono, il corpo del messaggio viene inviato a Amazon Connect.
Per istruzioni su come utilizzare la CLI per eseguire questo passaggio, consulta [Messaggistica SMS bidirezionale](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html) nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging SMS *.
**Nota**
Amazon Connect per SMS bidirezionali è disponibile nelle AWS regioni elencate in[Integrazione di messaggistica](regions.md#messaging-integrations_region).
1. Apri la AWS SMS console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/sms-voice/](https://console.aws.amazon.com/sms-voice/).
1. Nel pannello di navigazione, in **Configurazioni**, scegli **Numeri di telefono**.
1. Nella pagina **Numeri di telefono** scegli un numero di telefono.
1. Nella scheda **SMS bidirezionali**, scegli il pulsante **Modifica impostazioni**.
1. Nella pagina **Modifica impostazioni** scegli **Abilita messaggistica bidirezionale** come mostrato nella seguente immagine.
![\[La pagina di AWS End User Messaging SMS modifica delle impostazioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sms-edit-settings.png)
1. Alla voce **Tipo di destinazione** scegli **Amazon Connect**.
1. Per Amazon Connect nel **ruolo canale bidirezionale** scegli **Scegli ruoli IAM esistenti**.
1. Nel menu a discesa **Ruoli IAM esistenti**, scegli un ruolo IAM esistente come destinazione del messaggio. Per esempi di policy IAM, consulta le [policy IAM per Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/phone-numbers-two-way-sms.html#phone-number-two-way-connect-iam-policy) nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging SMS *.
**Suggerimento**
Se non riesci a creare una policy o un ruolo, ricontrolla che la tua istanza Amazon Connect si trovi in una [regione supportata da Amazon Connect SMS](regions.md#messaging-integrations_region).
1. Scegli **Save changes** (Salva modifiche).
1. Nella finestra **Importa numero di telefono in Amazon Connect**:
1. Nel menu a discesa **Destinazione dei messaggi in arrivo** scegli l'istanza Amazon Connect che riceverà i messaggi in arrivo.
![\[La pagina di AWS End User Messaging SMS importazione dei numeri di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sms-import-phone-number.png)
1. Scegli **Importa numero di telefono**.
1. Dopo che il numero è stato importato con successo Amazon Connect, puoi visualizzarlo nel sito web di Amazon Connect amministrazione: nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Numeri di telefono**. Il numero SMS viene visualizzato nella pagina **Numeri di telefono**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Il sito web dell' Amazon Connect amministratore, la pagina dei numeri di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-channel.png)
## Passaggio 3: aggiorna i flussi affinché siano rediretti sui contatti SMS
Se hai flussi esistenti che desideri redirigere quando un contatto utilizza gli SMS, aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) ai flussi. Questo blocco ti consente di inviare contatti SMS a una coda specifica o di eseguire un'altra azione.
1. Aggiungi un blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) al flusso e apri la pagina **Proprietà**.
1. Nella sezione **Attributo da verificare**, imposta **Namespace** su **Attributi del segmento** e la **chiave** su **Subtype**.
Per ulteriori informazioni sugli attributi dei segmenti, [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes) consulta l'*ContactTraceRecord*argomento.
1. Nella sezione **Condizioni da verificare**, imposta la **condizione** a **Uguale a** e il **valore** a **Connect:SMS**.
L'immagine seguente di una pagina delle **Proprietà** mostra che è configurata per una redirezione quando il contatto entra nel canale SMS.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/golden-check-attributes-block.png)
1. Associa il numero di telefono SMS al flusso: nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Numeri di telefono**, scegli il numero SMS, quindi scegli **Modifica**.
![\[La pagina Modifica numero di telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/golden-sms-number.png)
1. In **Flow/IVR**, seleziona il flusso che hai aggiornato, quindi scegli **Salva**.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Verifica attributi contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/golden-assign-flow-sms-number.png)
**Suggerimento**
Quando acquisti un numero di telefono per la prima volta, lo stato del numero di telefono è **In sospeso**. Quando il numero di telefono è pronto per l'uso, lo stato del numero di telefono è **Attivo**. Se il numero di telefono richiede la [registrazione](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html), è necessario completare questo passaggio prima che lo stato del numero di telefono passi ad **Attivo**.
## Passaggio 4: testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS
In questa fase si utilizza il Pannello di controllo contatti (CCP) e un telefono cellulare per testare l'invio e la ricezione di messaggi SMS.
1. Nel CCP, imposta lo stato su **Disponibile**.
1. Utilizzando un dispositivo mobile, invia un SMS al numero di telefono che hai richiesto in [Fase 1: Richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS](#get-sms-number).
**Suggerimento**
Se il tuo numero di AWS End User Messaging SMS telefono è ancora nella sandbox SMS, puoi testare solo l'invio e la ricezione di messaggi SMS con numeri di destinazione verificati che hai configurato. Per ulteriori istruzioni, consulta [Passaggio dall'ambiente di sperimentazione (sandbox) SMS alla produzione](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html).
![\[Il CCP dell'agente e il telefono del cliente per l'invio di messaggi SMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/sms-testing2.png)
## Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione
Prima di utilizzare gli SMS in modalità di produzione, assicurati di aver completato i seguenti prerequisiti per. AWS End User Messaging SMS
1. [Sposta il tuo account fuori dalla modalità SMS/MMS sandbox](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/sandbox.html)
1. [Configurazione della registrazione per SMS/MMS](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/registrations.html)
1. [Verifica che la quota di spesa corrisponda ai requisiti di utilizzo](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/awssupport-spend-threshold.html)
1. [Verifica degli elenchi di rifiuto esplicito](https://docs.aws.amazon.com/sms-voice/latest/userguide/opt-out-list.html)
## I clienti non ricevono messaggi SMS?
Prima di aprire un ticket di AWS Support, verifica di averlo completato[Fase 5: prerequisiti per il passaggio in produzione](#verify-sms-config).
## Fasi successive
Consigliamo vivamente di effettuare i seguenti passaggi per garantire la migliore esperienza ad agenti e clienti.
+ [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md): i clienti possono riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
+ [Creare risposte rapide da utilizzare nei contatti via chat ed e-mail in Amazon Connect](create-quick-responses.md): fornisci agli agenti risposte prescritte alle domande più comuni dei clienti, che possono utilizzare mentre chattano con i clienti. Le risposte rapide consentono agli agenti di rispondere più rapidamente ai clienti.
# Aggiungere il widget Amazon Connect al sito web per accettare contatti di chat, attività, e-mail e chiamate web
Gli argomenti di questa sezione spiegano come creare e personalizzare un widget di comunicazione per il sito web. Creerai un modulo di contatto che determina il comportamento dei contatti creati tramite il widget, quindi personalizzerai l’aspetto e la funzionalità del widget.
**Topics**
+ [Fase 1: creare un modulo di contatto per il widget](#create-web-form)
+ [Passaggio 2: personalizza il widget di comunicazione](#customize-communications-widget)
+ [Passaggio 3: Specificate i domini del sito Web in cui intendete visualizzare il widget di comunicazione](#communications-widget-domains)
+ [Passaggio 4: Conferma e copia il codice del widget di comunicazione e le chiavi di sicurezza](#confirm-and-copy-communications-widget-script)
## Fase 1: creare un modulo di contatto per il widget
In questa fase, crei e personalizzi una visualizzazione che determina il comportamento per i contatti creati tramite il widget.
1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo[https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/). Nella scheda **Routing**, seleziona **Flussi**.
1. In alto a sinistra, fai clic su **Visualizzazioni**.
1. Seleziona **Crea visualizzazione**.
1. Qui puoi configurare un modulo di contatto per i tuoi clienti utilizzando il [generatore no code](no-code-ui-builder.md). Alcuni consigli importanti:
+ L’utilizzo del componente Modulo ti consentirà di collegare Input del modulo al tuo contatto al momento della creazione. Il collegamento al modulo ti consentirà di ricevere input direttamente da chiunque interagisca con il tuo widget e di utilizzare le informazioni inserite nel modulo durante la creazione del contatto.
+ Il componente Azione di connessione è l’elemento più importante del modulo per la creazione di un contatto. Questo componente deve essere utilizzato senza altri componenti di tipo pulsante nel modulo.
+ Per utilizzare la visualizzazione con un widget Modulo di contatto, deve essere presente esattamente un componente Azione di connessione.
+ Sono supportate tre opzioni ConnectActionType per il componente Connect Action:
+ StartEmailContact
+ StartTaskContact
+ StartChatContact
In un modulo di contatto è possibile utilizzare sia E-mail che Attività. Per creare un modulo pre-chat per i contatti di chat, consulta [Aggiungere un’interfaccia utente di chat a un sito web ospitato da Amazon Connect](add-chat-to-website.md).
+ Esistono molte opzioni di stile per i componenti Visualizzazione, che consentono di personalizzare il modulo per adattarlo al proprio ambiente.
1. Dopo aver aggiunto un **pulsante Azione di connessione** al modulo, puoi impostare i valori per i contatti creati dal modulo collegandoli alle opzioni nel pulsante Azione di connessione. I componenti da collegare devono trovarsi nello stesso modulo nella visualizzazione in ci si trova il **pulsante Azione di connessione**.
![\[L’attivazione della sicurezza per le nuove richieste del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-web-form-components-1.png)
Sono supportati i seguenti componenti per il collegamento del modulo:
+ Form Input
+ Menu a discesa (disattiva la selezione multipla)
+ Date Picker
+ Area di testo
+ Selettore orario
1. Quando la visualizzazione è pronta, seleziona **Pubblica**.
## Passaggio 2: personalizza il widget di comunicazione
In questo passaggio, puoi personalizzare l'esperienza del widget di comunicazione per i tuoi clienti.
1. Accedi al sito web di amministrazione di Amazon Connect all’indirizzo [https://instance name.my.connect.aws/](https://instance name.my.connect.aws/). Scegli **Personalizza widget di comunicazione**.
1. Nella pagina Widget di comunicazione, scegli **Aggiungi widget di comunicazione** per iniziare a personalizzare una nuova esperienza con il widget di comunicazione. Per modificare, eliminare o duplicare un widget di comunicazione esistente, scegli una delle opzioni nella colonna **Azioni**.
1. Inserisci un **nome** e una **descrizione** per il widget di comunicazione.
**Nota**
Il nome deve essere univoco per ogni widget di comunicazione creato in un'istanza Amazon Connect.
1. Nella sezione **Opzioni di comunicazione**, seleziona **Aggiungi modulo di contatto**.
1. Seleziona la visualizzazione configurata nella fase precedente. Se per il componente Azione di connessione nella Visualizzazione non è impostato un flusso di contatto, dovrai impostarne uno qui.
1. Fai clic su **Save and Continue (Salva e continua)**.
Nella pagina **Crea widget di comunicazione**, scegli gli stili del pulsante del widget e visualizza i nomi e gli stili. Durante la scelta dei colori, l'anteprima della chat si aggiorna automaticamente in modo che sia possibile vedere come apparirà il widget.
**Nota**
L’anteprima non mostra il modulo di contatto Visualizzazione che hai creato. Viene visualizzato solo lo stile del titolo.
### Tipo di visualizzazione
Puoi scegliere tra due tipi di visualizzazione per i widget Modulo di contatto:
+ *Pulsante di azione mobile* consente di aggiungere il widget come pulsante interattivo nell’angolo in basso a destra della pagina web
+ *Embedding inline* consente di incorporare il widget direttamente nella pagina web senza dover premere un pulsante per caricarlo
### Stili dei pulsanti
1. Scegli i colori per lo sfondo del pulsante inserendo valori esadecimali (codici colore HTML).
1. Scegli Bianco o Nero per il colore dell'icona. Il colore dell'icona non può essere personalizzato.
### Intestazione del widget
1. Indica i valori per il messaggio e il colore dell'intestazione e il colore di sfondo del widget.
1. *URL del logo*: inserisci un URL che punti al banner con il logo da un bucket Amazon S3 o da un'altra origine online.
**Importante**
L'anteprima del widget di comunicazione nella pagina di personalizzazione non mostrerà il logo se proviene da un'origine online diversa da un bucket Amazon S3. Tuttavia, il logo verrà visualizzato quando il widget di comunicazione personalizzato verrà implementato nella tua pagina.
Il banner deve essere in formato .svg, .jpg o .png. L'immagine può misurare fino a 280 px (larghezza) per 60 px (altezza). Qualsiasi immagine più grande di tali dimensioni verrà dimensionata per adattarsi allo spazio dei componenti del logo di 280x60px.
+ Per istruzioni su come caricare un file come il banner con il logo su S3, consulta [Caricamento degli oggetti](#) nella *Guida dell'utente di Amazon Simple Storage Service*.
+ Assicurati che le autorizzazioni dell'immagine siano impostate correttamente in modo che il widget di comunicazione disponga delle autorizzazioni per accedervi. Per informazioni su come rendere un oggetto S3 accessibile al pubblico, consulta [Fase 2: aggiungere una policy di bucket](#) nell’argomento Impostazione delle autorizzazioni per l’accesso al sito web.
## Passaggio 3: Specificate i domini del sito Web in cui intendete visualizzare il widget di comunicazione
1. Inserisci i domini dei siti web in cui desideri posizionare il widget di comunicazione. Il widget viene caricato solo sui siti web selezionati in questa fase.
Scegli **Aggiungi un dominio** per aggiungere fino a 50 domini.
![\[L'opzione Aggiungi un dominio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
Comportamento dell’elenco di domini consentiti:
+ I sottodomini vengono inclusi automaticamente. Ad esempio, se consenti example.com, sono consentiti anche tutti i relativi sottodomini come sub.example.com.
+ Il protocollo http:// o https:// deve corrispondere esattamente alla tua configurazione. Specifica il protocollo esatto quando configuri i domini consentiti.
+ Tutti i percorsi URL sono consentiti automaticamente. Ad esempio, se example.com è consentito, tutte le pagine sottostanti (ad esempio. com/cart or example.com/checkout) sono accessibili. Non puoi consentire o bloccare sottodirectory specifiche.
**Importante**
Ricontrolla che il tuo sito web URLs sia valido e non contenga errori. Includi l'URL completo che inizia con https://.
Si consiglia di utilizzare https:// per i siti web e le applicazioni di produzione.
1. Nella sezione **Aggiungi sicurezza per il widget di comunicazione**, ti consigliamo di scegliere **Sì** e di collaborare con l'amministratore del sito web per configurare i server web in modo che emettano JSON Web Tokens (JWTs) per nuove richieste di contatto. Ciò ti offre un maggiore controllo sull’avvio di nuovi contatti, inclusa la possibilità di verificare che le richieste di inviate ad Amazon Connect provengano da utenti autenticati.
![\[L’attivazione della sicurezza per le nuove richieste del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
Scegliendo **Sì** si ottiene quanto segue:
+ Amazon Connect fornisce una chiave di sicurezza di 44 caratteri nella pagina successiva che puoi utilizzare per creare token Web JSON (). JWTs
+ Amazon Connect aggiunge una funzione di callback all’interno dello script di incorporamento del widget di comunicazione che verifica la presenza di un token web JSON (JWT) quando viene avviato un contatto.
È necessario implementare la funzione di callback nel frammento incorporato, come mostrato nell'esempio seguente.
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
Se scegli questa opzione, nella fase successiva riceverai una chiave di sicurezza per tutte le richieste di contatto avviate sui tuoi siti web. Chiedi all'amministratore del tuo sito Web di configurare i server Web in modo che emettano l' JWTs utilizzo di questa chiave di sicurezza.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Passaggio 4: Conferma e copia il codice del widget di comunicazione e le chiavi di sicurezza
In questo passaggio, vengono confermate le selezioni, copiato il codice per il widget di comunicazione e incorporato nel sito web. Se hai scelto di utilizzarle JWTs nella [Fase 3](#communications-widget-domains), puoi anche copiare le chiavi segrete per crearle.
### Chiave di sicurezza
Usa questa chiave di sicurezza di 44 caratteri per generare token web JSON dal tuo web server. Puoi anche aggiornare o ruotare le chiavi se devi cambiarle. Quando esegui questa operazione, Amazon Connect ti fornisce una nuova chiave e mantiene la chiave precedente fino a quando non hai la possibilità di sostituirla. Dopo aver distribuito la nuova chiave, puoi tornare ad Amazon Connect ed eliminare la chiave precedente.
![\[La chiave di sicurezza fornita da Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-security-key.png)
Quando i clienti interagiscono con il widget di comunicazione sul sito web, il widget richiede un JWT al server web. Quando viene fornito questo JWT, il widget lo includerà come parte della richiesta di contatto del cliente finale ad Amazon Connect. Amazon Connect utilizza quindi la chiave segreta per decrittografare il token. In caso di successo, ciò conferma che il JWT è stato emesso dal tuo server web e Amazon Connect instrada la richiesta di contatto agli agenti del tuo contact center.
#### Specifiche del token web JSON
+ Algoritmo: **HS256**
+ Richieste:
+ **sub:** *widgetId*
Sostituisci il valore `widgetId` con il tuo widgetId. Per trovare il widgetID, consulta l'esempio in [Script del widget di comunicazione](#communications-widget-script).
+ **iat**: \$1emissione al momento.
+ **exp**: \$1scadenza (massimo 10 minuti).
+ **segmentAttributes (facoltativo)**: un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Per ulteriori informazioni, SegmentAttributes consulta l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-SegmentAttributes)API.
+ **attributi (opzionale)**: oggetto con coppie string-to-string chiave-valore. Gli attributi dei contatti devono rispettare le limitazioni impostate dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html#connect-StartChatContact-request-Attributes)API.
+ **relatedContactId (opzionale)**: Stringa con un ID di contatto valido. relatedContactId Devono seguire le limitazioni stabilite dall'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+ **customerId (facoltativo)**: può trattarsi di un ID di Amazon Connect Customer Profiles o di un identificatore personalizzato di un sistema esterno, come un CRM.
\$1 Per informazioni sul formato della data, consulta la documentazione IETF (Internet Engineering Task Force): [Token Web JSON (JWT)](https://tools.ietf.org/html/rfc7519), pagina 5.
Il seguente frammento di codice mostra un esempio di come generare un JWT in Python:
```
import jwt
import datetime
CONNECT_SECRET = "your-securely-stored-jwt-secret"
WIDGET_ID = "widget-id"
JWT_EXP_DELTA_SECONDS = 500
payload = {
'sub': WIDGET_ID,
'iat': datetime.datetime.utcnow(),
'exp': datetime.datetime.utcnow() + datetime.timedelta(seconds=JWT_EXP_DELTA_SECONDS),
'customerId': "your-customer-id",
'relatedContactId':'your-relatedContactId',
'segmentAttributes': {"connect:Subtype": {"ValueString" : "connect:Guide"}}, 'attributes': {"name": "Jane", "memberID": "123456789", "email": "Jane@example.com", "isPremiumUser": "true", "age": "45"} }
header = { 'typ': "JWT", 'alg': 'HS256' }
encoded_token = jwt.encode((payload), CONNECT_SECRET, algorithm="HS256", headers=header) // CONNECT_SECRET is the security key provided by Amazon Connect
```
### Script del widget di comunicazione
L'immagine seguente mostra un esempio di JavaScript ciò che incorpori nei siti Web in cui desideri che i clienti interagiscano con il tuo contact center. Questo script visualizza il widget nell'angolo in basso a destra del sito web.
**Nota**
Includi lo script del widget nell’elemento HTML che deve renderizzare il widget quando usi lo stile Embedding inline.
![\[Lo script del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-code.png)
Quando il sito web viene caricato, la prima cosa che il cliente vede è l’icona del widget. Quando si sceglie questa icona, il widget di comunicazione viene aperto e i clienti possono avviare il contatto con gli agenti.
Per apportare modifiche al widget di comunicazione in qualsiasi momento, scegli **Modifica**.
**Nota**
Le modifiche salvate aggiornano l'esperienza del cliente in pochi minuti. Conferma la configurazione del widget prima di salvarlo.
![\[Il collegamento di modifica nell'anteprima del widget.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-edit.png)
Per apportare modifiche alle icone dei widget sul sito web, riceverai un nuovo frammento di codice per aggiornare direttamente il sito web.
# Abilitazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect
I tuoi clienti possono interagire direttamente con il contact center dall'applicazione Messaggi su iPhone, iPad e Mac.
Se abiliti Apple Messages for Business, i clienti possono trovare risposte alle loro domande e richiedere aiuto agli agenti per risolvere i problemi, il tutto tramite la classica applicazione Messaggi che utilizzano ogni giorno per chattare con amici e familiari. Ogni volta che usano Cerca, Safari, Spotlight, Siri o Mappe per chiamare il tuo numero di telefono registrato, avranno la possibilità di chattare con il tuo contact center.
L'integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect ti consente di utilizzare la configurazione, l'analisi, l'instradamento e l'interfaccia utente degli agenti che utilizzi già per [Chat di Amazon Connect](web-and-mobile-chat.md).
## Prerequisiti: stabilisci se Apple Messages for Business è il canale giusto per il tuo caso d’uso
Per qualificarti come azienda, assicurati di soddisfare i criteri elencati nella [documentazione di Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/#qualifying-as-a-business).
Se ritieni che Apple Messages for Business sia il canale giusto per la tua attività, compila i seguenti moduli:
+ [Documento di preparazione per Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_Readiness.pdf)
+ [Descrizione dei quattro casi d’uso primari di Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_UseCases.pdf)
## Passaggio 1: Eseguire la registrazione con Apple
Per integrare Apple Messages for Business con Amazon Connect, effettua prima di tutto la registrazione con Apple come marchio. Riceverai un ID account univoco di Apple Messages for Business e potrai collegare il tuo account Apple Messages for Business ad Amazon Connect.
1. Vai alla pagina [Apple Messages for Business](https://register.apple.com/business-chat). Nel riquadro **As a business, I want to connect with my customers in the Messages app**, scegli **Get Started**.
1. Crea un ID Apple per la tua attività, se non lo hai già fatto.
Un ID Apple serve in genere per l'uso personale dei servizi Apple, come l'archiviazione di contenuti personali su iCloud e il download di app dall'App Store. Se hai un ID Apple personale, ti consigliamo di crearne uno separato utilizzando l'indirizzo e-mail della tua organizzazione per amministrare Messages for Business. Un ID Apple amministrativo separato ti consente di distinguere le comunicazioni di Messages for Business dalle comunicazioni Apple personali.
1. Registra un profilo per un nuovo account Messages for Business accettando i **Termini di servizio di Apple**. Ti consigliamo di creare un [account Messages for Business commerciale](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/register-your-acct#create-a-commercial-business-chat-account). Inserisci i dettagli dell'azienda, come il logo e gli orari del supporto.
1. Seleziona Amazon Connect come provider di servizi di messaggistica. Puoi farlo selezionando Amazon Connect dal menu a discesa o inserendo il seguente URL:
+ **https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/chat aziendale di Apple**
Dopo aver inviato la richiesta ad Apple, ne vedrai lo stato nella parte superiore della pagina dell'**account Messages for Business**.
Per ulteriori informazioni sulla registrazione con Apple, consulta i seguenti articoli sul sito web di Apple: [Getting Started with Messages for Business](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-GettingStarted.pdf) e [Messages for Business Policies and Best Practices](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-Policies_and_Best_Practices.pdf).
## Passaggio 2: Raccogliere le informazioni richieste
Raccogli le seguenti informazioni in modo da averle a portata di mano quando apri un ticket di supporto nel passaggio 3:
1. **ID account Apple Messages for Business**: una volta ricevuta l'approvazione da Apple Messages for Business, ti verrà rilasciato un ID account Apple Messages for Business. Per informazioni su come individuare l'ID del tuo account Apple Messages for Business, consulta [Individuazione dell’ID dell’account Apple Messages for Business per l’integrazione con Amazon Connect](find-apple-messages-for-business-account-id.md).
**Nota**
L'ID del tuo account Apple Messages for Business è una stringa casuale di numeri e lettere. Non corrisponde al tuo ID Apple.
1. **Token Apple**: si tratta di un ID univoco che autentica il tuo account. Per informazioni su come individuare il token Apple, consulta [Individuazione del token Apple durante l’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect](find-apple-token-id.md).
1. **ARN dell'istanza Amazon Connect**: identificatore dell'istanza da collegare al tuo account aziendale Apple. Per informazioni su come individuare l'ID dell'istanza, consulta [Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect](find-instance-arn.md).
**Nota**
Assicurati che siano abilitati i ruoli collegati al servizio per l'integrazione.
Se la tua istanza è stata creata prima di **ottobre 2018**, aggiungi la policy `connect:*` nel ruolo associato alla tua istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sui ruoli collegati al servizio, consulta [Utilizzo dei ruoli collegati ai servizi e alle autorizzazioni dei ruoli di Amazon Connect](connect-slr.md).
1. **ID del flusso Amazon Connect**: identificatore del flusso da utilizzare per le chat in entrata. Per informazioni su come individuare l'ID del flusso, consulta [Individuazione dell’ID del flusso durante l’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect](find-contact-flow-id.md).
## Passaggio 3: Collegare l'ID Apple Messages for Business ad Amazon Connect
In questo passaggio viene creato un ticket di supporto Amazon Connect per collegare il tuo ID Apple Messages for Business ad Amazon Connect.
1. Crea un [Supporto ticket speciale](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) per collegare i tuoi Apple Messages for Business ad Amazon Connect.
Se richiesto, accedi utilizzando il tuo AWS account.
**Suggerimento**
Hai bisogno di supporto tecnico? [Apri un Supporto ticket qui.](https://console.aws.amazon.com/support/home)
1. Scegli **Account e fatturazione**.
1. Utilizza la casella a discesa per scegliere **Chime (End user)**. Per **Categoria** scegli **Attivazione**, quindi scegli **Fase successiva: Informazioni aggiuntive**.
1. Per **Oggetto**, inserisci **Richiesta di integrazione di Apple Messages for Business**.
1. Nella casella **Descrizione**, copia e incolla il seguente modello:
```
Subject: Apple Messages for Business Integration request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
Apple Token (required): enter your Apple token
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
```
1. Allega i due moduli dalla sezione dei [prerequisiti](#apple-messages-for-business-prerequisites) al ticket di supporto.
**Nota**
Questo passaggio è obbligatorio. La tua richiesta non verrà elaborata se non alleghi questi moduli.
La seguente immagina mostra un esempio di ticket completato.
![\[Esempio di ticket completato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-sample-use-case-description.png)
1. Seleziona **Fase successiva**.
1. Scegli **Contattaci**, scegli la **Lingua di contatto preferita**, quindi scegli **Web** come metodo di contatto, se non è selezionato per impostazione predefinita.
![\[Metodi di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. Seleziona **Invia**.
1. Supporto collaborerà direttamente con il team di Amazon Connect sulla tua richiesta e risponderà a eventuali domande aggiuntive.
### Fasi successive
Dopo aver abilitato Apple Messages for Business per la tua istanza Amazon Connect, puoi [aggiungere le funzionalità Apple Messages for Business](add-apple-messages-for-business-features.md) ai tuoi messaggi. Esempio:
+ Deviare le chiamate con Message Suggest di Apple.
+ Incorporare i pulsanti di Apple Messages for Business nel tuo sito web.
+ Aggiungi selettori di elenchi, selettori di orari e risposte rapide ai tuoi messaggi.
+ Aggiungi Apple Pay, le app iMessage e l’autenticazione all’integrazione.
+ Usa link avanzati per URLs.
+ Instradare i messaggi di Apple Messages for Business utilizzando gli attributi dei contatti.
+ Abilita gli allegati per l’integrazione.
Inoltre, supera la [Apple experience review](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/xp-review).
## Fase 4: creare e inviare la registrazione della Experience Review Recording
Registra un’esperienza demo per la revisione con Amazon Connect e Apple Messages for Business. Il video deve rappresentare accuratamente il percorso dell’utente che avviene quando l’account è in produzione (tutti i casi d’uso). Carica solo una registrazione del punto di vista dell’utente (dispositivo dell’utente). Non è necessario inviare le registrazioni dalla console dell’agente o dal bot attivato sul backend. Se necessario, puoi dividere il video in più parti. Dimostra le [funzionalità interattive](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/customer-journey#interactive-features) che hai integrato nell’esperienza, nell’interazione con gli agenti dal vivo e in qualsiasi [messaggio fuori orario](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging). Assicurati di seguire le [best practice](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#best-practices) e le [policy](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/policies) di Apple Messages for Business.
**Suggerimenti per lo sviluppo dell’esperienza utente**
+ **Messaggio introduttivo/di benvenuto:** la risposta automatica al primo messaggio in una nuova conversazione deve essere fornita entro 5 secondi da un sistema automatico. Quando il cliente inizia una conversazione con un sistema automatizzato, fornisci un messaggio del tipo **Questo è un agente automatico** o **Sono un agente automatico**. Per ulteriori informazioni, consulta [Automated Messaging](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging).
+ **Termini di utilizzo e informative sulla privacy:** queste devono essere gestite tramite un [Rich Link](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-richlink#rich-link-messages) al sito web del marchio, che consente agli utenti di leggere i termini completi a loro piacimento. Non inviare grandi messaggi di testo legale durante la conversazione. Questi messaggi devono essere inviati solo la prima volta che un utente entra in contatto con il canale del marchio o se i termini sono stati aggiornati.
+ **Triage iniziale:** un menu di triage deve essere inviato all’inizio dell’interazione. È un modo rapido per guidare e aiutare l’utente. Puoi utilizzare un messaggio di risposta rapida (fino a 5 opzioni). Per ulteriori informazioni sugli attributi, consulta [Triage Customers](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#triage-customers).
+ **Fai una presentazione:** presenta sempre agenti dal vivo all’inizio di una conversazione e dopo aver trasferito un cliente a un nuovo agente.
+ **Disponibilità dell’assistenza in tempo reale:** se un cliente invia una richiesta di assistenza al di fuori del normale orario di assistenza clienti quando gli agenti dal vivo non sono disponibili, una risposta automatica dovrebbe informarlo quando un operatore dal vivo è in grado di rispondere. Per ulteriori informazioni, consulta [Automated Messaging](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging).
+ **Consenti il passaggio da un agente automatico a uno dal vivo:** un agente dal vivo deve essere raggiungibile ogni volta che il cliente invia un messaggio con la parola “aiuto”. Inoltre, se un agente automatico non comprende una richiesta, deve passare senza problemi a un operatore dal vivo dopo aver inviato un messaggio del tipo “Sto instradando il tuo messaggio a un operatore dal vivo per assisterti meglio”.
+ **Non chiedere informazioni fornite in precedenza:** gli agenti possono accedere all’intera cronologia delle conversazioni, comprese le risposte precedenti e le transazioni recenti, quindi non dovrebbe essere necessario chiedere al cliente di ripetere le informazioni.
+ **Rich Link:** Tutti URLs devono essere inviati come Rich Link. Ciò significa che non devono essere inviati tap-to-load problemi o collegamenti nel testo. Per ulteriori informazioni, consulta [Usa link avanzati per URLs](add-apple-messages-for-business-features.md#rich-links).
+ **Fumetti delle funzionalità:** devono avere un’immagine di anteprima pertinente e un testo di CTA, in modo che i clienti conoscano chiaramente il contenuto della funzionalità e la riconoscano come un elemento toccabile.
+ **Incoraggiamo l’utilizzo di sondaggi sulla soddisfazione:** una volta completata un’interazione con un cliente, potresti fornirgli un sondaggio sulla soddisfazione del servizio clienti (CSAT). Per una migliore esperienza del cliente, fornisci i sondaggi CSAT dopo l’esperienza e non dopo tutte le domande frequenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Satisfaction Surveys](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#satisfaction-surveys).
+ **Indicatori di digitazione:** quando un agente, dal vivo o automatico, inizia a digitare, deve essere visualizzato l’indicatore di digitazione, in modo che l’esperienza sia coerente. L’indicatore di digitazione deve essere visualizzato prima di qualsiasi tipo di messaggio (testuale o interattivo). Per i messaggi inviati dai bot, così come per i messaggi in sequenza, utilizza solo indicatori di digitazione di 1 secondo prima di ogni messaggio. Per ulteriori informazioni, consulta [Typing Indicator Message](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/common-specs#typingindicatormessage).
Dopo aver creato la registrazione della recensione dell’esperienza, puoi creare di nuovo un ticket di supporto Amazon Connect da condividere. Il feedback verrà fornito da Amazon Connect e Apple Messages for Business prima dell’approvazione finale.
1. Crea un [Supporto ticket speciale](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) per condividere la tua esperienza con la registrazione delle recensioni. Se richiesto, accedi utilizzando il tuo AWS account.
1. Scegli **Account e fatturazione**.
1. Utilizza la casella a discesa per scegliere **Chime (End user)**. Per **Categoria** scegli **Attivazione**, quindi scegli **Fase successiva: Informazioni aggiuntive**.
1. Come **oggetto**, inserisci **Richiesta di revisione dell’esperienza Apple Messages for Business**.
1. Nella casella **Descrizione**, copia e incolla il seguente modello:
```
Subject: Apple Messages for Business Experience Review request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
```
1. Allega la registrazione della recensione dell’esperienza.
1. Seleziona **Fase successiva**.
1. Scegli **Contattaci**, scegli la **Lingua di contatto preferita**, quindi scegli **Web** come metodo di contatto, se non è selezionato per impostazione predefinita.
1. Seleziona **Invia**.
1. Supporto collaborerà direttamente con il team di Amazon Connect sulla tua richiesta e risponderà con qualsiasi feedback.
# Invio di un messaggio di test per Apple Messages for Business per testare l’integrazione con Amazon Connect
Dopo avere eseguito l'onboarding nell'account Apple Messages for Business, segui questa procedura per inviare un messaggio di prova per assicurarti che l'integrazione sia configurata correttamente.
## Passaggio 1: Aggiungere tester interni all'account Messages for Business
1. Accedi a [Apple Business Register](https://register.apple.com/).
1. Scegli **Messages for Business Accounts** e seleziona l'account a cui aggiungere i tester.
1. Scorri la pagina verso il basso fino a **Account Testing**.
1. Aggiungi l'Apple IDs dei tuoi tester interni.
1. Quando l'elenco è completo e sei pronto per iniziare i test, scegli **Send to new testers** per inviare un'e-mail di istruzioni ai tester.
Viene inviata un'e-mail di istruzioni, contenente un link alla conversazione di Messages for Business, all'indirizzo e-mail dell'ID Apple di ogni tester. Se un tester non riceve l'e-mail, verifica che il suo indirizzo e-mail sia presente nella sezione Account Testing. È molto probabile che l'indirizzo email non sia corretto o che non sia un ID Apple. Per motivi di sicurezza, Apple non può verificare gli indirizzi e-mail degli ID Apple.
## Passaggio 2: Testare l'invio e la ricezione di messaggi
Quando i tester riceveranno l'e-mail con le istruzioni, dovranno attivare il link in essa contenuto. A questo punto, possono inviare messaggi ai tuoi agenti, che possono quindi rispondere dal Pannello di controllo contatti (CCP).
Tenere presente quanto segue:
1. Progetta un test per attivare tutte le funzionalità di Apple Messages for Business.
1. I messaggi inviati da un dispositivo iOS dovrebbero arrivare alla tua azienda di test. I dipendenti che effettuano i test dal desktop dell'agente di supporto dovrebbero essere in grado di rispondere a questi messaggi di test.
1. I tester potrebbero notare che i colori del tuo marchio non sono visibili nell'intestazione Messaggi. Il colore del marchio non è disponibile quando il tuo account è in modalità test. I colori del tuo marchio verranno visualizzati correttamente una volta che l'account sarà online.
1. Se invii il link di prova a qualcuno il cui indirizzo e-mail non è presente nella sezione Account Testing, quella persona non potrà inviare messaggi.
1. Se fornisci l'URL di una pagina di reindirizzamento e i tester provano ad accedere a Messages for Business da un dispositivo non supportato, verranno indirizzati a una pagina predefinita o reindirizzata. Puoi impostare l'URL della pagina di reindirizzamento nella sezione **Dispositivi non supportati** nella parte inferiore della pagina del tuo account Messages for Business.
**Per iniziare i test**
1. Verifica che i tester utilizzino un dispositivo con un sistema iOS supportato: iOS 11.3 e versioni successive oppure macOS 10.13.4.
1. Chiedi ai tester di eseguire le seguenti operazioni:
1. Usare i loro dispositivi supportati per trovare l'e-mail che è stata inviata loro.
1. Aprire l'e-mail dal dispositivo supportato, quindi selezionare il link. Passeranno a una conversazione di Messages for Business nell'app Messaggi.
## Risoluzione dei problemi
In caso di problemi durante l'invio di un messaggio di prova, procedi nel seguente modo:
1. Conferma di aver consentito l'inserimento del tuo address/Apple ID email come tester nel tuo account Messages for Business.
1. Conferma le seguenti impostazioni sul tuo dispositivo Apple:
+ Vai a **Impostazioni** > **Messaggi** e verifica che **iMessage** sia abilitato.
+ Vai a **Impostazioni** > **Messaggi** > **Invia e ricevi** e verifica che l'ID Apple sia corretto e che sia consentita la ricezione di messaggi.
1. Assicurati di utilizzare un sistema iOS supportato. I dispositivi Apple con iOS 11.3 e versioni successive o macOS 10.13.4 e versioni successive supportano Messages for Business.
1. Quando hai selezionato Amazon Connect come MSP nel tuo account Apple, hai selezionato **Amazon Connect** dal menu a discesa? Oppure hai inserito il seguente URL:
+ https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat
Se hai inserito l'URL, verifica che non ci siano errori di battitura.
1. Conferma che l’account Apple Business è **online** nell’[Apple Business Register](https://register.apple.com/). Se l’account è in stato sospeso, seleziona **Invia per la verifica**. Questa operazione deve essere ripetuta dopo aver apportato altre modifiche all’elenco degli ID Apple consentiti oppure alla configurazione dell’account Apple Business.
# Abilitazione dell’autenticazione per Apple Messages for Business
Per avviare il processo di configurazione, accedi innanzitutto al Provider di identità.
## Configurazione del Provider di identità
Il seguente dominio Amazon Connect deve essere registrato come URI di reindirizzamento consentito per i provider di identità utilizzati per l’autenticazione:
```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```
## Integrazione con Amazon Cognito
Puoi [aggiungere il/i tuo/i Identity Provider](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-pools-identity-provider.html) a un pool di utenti Amazon Cognito esistente o creare un nuovo [pool di utenti Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-identity-pools.html).
All’interno di questo pool di utenti puoi creare un [client di app](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html) e selezionare alcuni o tutti i provider di identità. Prendi nota dell’ID client dell’app client. Per questo client dell’app, è necessario aggiungere il seguente dominio Amazon Connect come URL di callback consentito:
```
https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update
```
**Nota**
È necessario selezionare **Non generare segreto del client** durante la configurazione del client dell’app Amazon Cognito. Sono supportati solo i client dell’app Amazon Cognito senza segreti del client.
## Configurazione del client dell’app Amazon Cognito con il portale Apple Messages for Business
**In **Integrated OAuth2 Authentication**, configura l'ID client dell'app Amazon Cognito come **Client Identifier** e l'endpoint di [autorizzazione](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/authorization-endpoint.html) del dominio del pool di utenti Amazon Cognito come URL. OAuth **
![\[Autenticazione del cliente per i pool di utenti Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-cognito-app-client-with-the-apple-messages-for-business-portal.png)
## Configurazione dei pool di utenti con Amazon Connect
Nella pagina **Autenticazione del cliente** nella console di Amazon Connect, associa il pool di utenti che verrà utilizzato per l’autenticazione.
![\[Autenticazione del cliente per i pool di utenti Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-user-pools-with-connect.png)
## Abilitazione di Amazon Connect Customer Profiles
**Abilita i profili dei clienti**
Nella pagina **Profili dei clienti** della console Amazon Connect, assicurati che Profili dei clienti sia abilitato per la tua istanza. Se viene visualizzato il messaggio **No Customer Profiles domain associated with this instance of Amazon Connect**, consulta [Abilitare i profili dei clienti per l’istanza Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
![\[Abilitazione dei profili dei clienti nella console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/apple-messages-for-business-configuring-amazon-connect-customer-profiles.png)
### Concedi le autorizzazioni dei profili dei clienti ai profili di sicurezza (facoltativo)
Per concedere agli utenti (agente, amministratore) le autorizzazioni per i profili view/edit/publish dei clienti in Agent Workspace, consulta. [Aggiornamento delle autorizzazioni di Profili dei clienti per gli agenti](security-profile-customer-profile-agent.md) Dopo aver concesso le autorizzazioni ai profili di sicurezza, gli utenti dovrebbero essere in grado di accedere alle funzionalità di Spazio di lavoro dell’agente.
Per un elenco dettagliato delle autorizzazioni, consulta l’argomento [Autorizzazioni dei profili di sicurezza per Profili cliente](security-profile-list.md#customerprofiles-permissions-list).
## Configurazione del blocco di flusso Autentica il cliente
Per istruzioni, consulta [Blocco di flusso in Amazon Connect: Autentica il cliente](authenticate-customer.md).
# Aggiunta delle funzionalità di Apple Messages for Business
## Deviare le chiamate con Message Suggest di Apple
Con [Message Suggest](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/message-with-customers#triggering-message-suggest) puoi consentire agli utenti di scegliere tra voce e messaggistica quando toccano il tuo numero di telefono aziendale in Safari, Mappe, Siri o Cerca.
Per abilitare Message Suggest, invia un'e-mail al team di Apple Messages for Business all'indirizzo**registry@apple.com** con le seguenti informazioni per fare in modo che Apple configuri il canale:
+ Fornisci tutti i tuoi numeri di telefono principali, compresi i numeri di telefono con un volume elevato di chiamate.
+ Fornisci gli orari di contatto telefonico per definire le aspettative dei clienti in merito al tuo messaggio fuori orario.
+ Fornisci i parametri relativi a intento, gruppo e corpo da associare a ciascun numero di telefono.
+ Fornisci una stima del numero di clienti che i tuoi agenti possono supportare ogni giorno. Questo valore può essere aumentato o diminuito a seconda della capacità operativa.
Per ulteriori informazioni sull'attivazione di Message Suggest, consulta [Message Suggest di Apple](https://register.apple.com/resources/business-chat/faq/business-chat-suggest-faqs.html). FAQs
## Incorporare i pulsanti di Apple Messages for Business
Per incorporare i pulsanti di Apple Messages for Business nel tuo sito web o nell'app per dispositivi mobili, procedi in questo modo:
1. Aggiungi la libreria Messages for Business JS (JavaScript) di Apple alle intestazioni delle tue pagine web.
1. Aggiungi un container `div` per ospitare il pulsante.
1. Personalizza il banner, il supporto di fallback e il colore del pulsante per soddisfare le esigenze del tuo marchio.
Il pulsante Messages for Business deve contenere almeno quanto segue:
+ Un attributo di classe per specificare il tipo di container: banner, telefono o messaggio.
+ Un data-apple-business-id attributo con l'ID aziendale che hai ricevuto quando hai registrato la tua azienda su Messages for Business.
## Autenticazione
L’autenticazione consente ai clienti di accedere al loro provider di identità preferito durante una conversazione in chat. La funzionalità di autenticazione sfrutta il OAuth2 framework OIDC per verificare l'identità del cliente dopo aver effettuato correttamente l'accesso. Per ulteriori informazioni, consulta. [Abilitazione dell’autenticazione per Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md)
## Avviare una chat da un URL
Puoi dare ai tuoi clienti la possibilità di avviare una conversazione con te dal tuo sito web o da un messaggio e-mail.
Ad esempio, i clienti possono avviare una chat utilizzando un URL fornito da te. Quando fanno clic sull'URL, il sistema li reindirizza a Messaggi in modo che possano inviare un messaggio di testo alla tua azienda.
Sei tu a decidere come e dove fornire l'URL. Puoi includerlo come link in un messaggio e-mail, sul tuo sito web o utilizzarlo come azione per un pulsante nell'app.
Utilizza l'URL **https://bcrw.apple.com/urn:biz: *your-business-id***, sostituendolo *your-business-id* con l'ID aziendale che hai ricevuto da Apple dopo la registrazione a Messages for Business.
Di seguito sono riportati i parametri opzionali della stringa di query che puoi includere nell'URL:
+ `biz-intent-id`: per specificare l'intento, o scopo, della chat.
+ `biz-group-id`: per indicare il gruppo, il reparto o le persone più qualificate per gestire la domanda o il problema specifico del cliente.
+ `body`: per prepopolare il messaggio in modo che il cliente debba solo premere **Invia** per iniziare la conversazione.
Di seguito è riportato un esempio di come potrebbe apparire l’URL per un cliente con una domanda relativa alla carta di credito per il reparto fatturazione:
+ `https://bcrw.apple.com/urn:biz:22222222-dddd-4444-bbbb-777777777777?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=billing_department&body=Order%20additional%20credit%20card`.
## Aggiunta selettori di elenchi, selettori di orari, moduli, allegati e risposte rapide
Un selettore di elenchi prevede che il cliente selezioni un elemento, ad esempio un prodotto o il motivo della richiesta. Un selettore di orario prevede che il cliente scelga una fascia oraria disponibile, ad esempio per fissare un appuntamento. Una risposta rapida prevede che il cliente selezioni una semplice risposta incorporata. I moduli consentono di creare flussi interattivi, avanzati e di più pagine per i clienti.
Per istruzioni su come configurare selettori di elenchi, selettori di orari, moduli e risposte rapide, consulta [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
Per informazioni su come abilitare gli allegati, consulta [Abilitazione degli allegati per condividere file tramite chat](enable-attachments.md).
## Apple Pay
Apple Pay consente ai consumatori di completare gli acquisti senza dover gestire banconote, monete o carte bancarie fisiche. Con Apple Messages for Business, i consumatori possono completare le transazioni con i loro marchi preferiti senza dover uscire dall’app Messaggi.
Apple Pay è una funzionalità distinta, ma presenta delle somiglianze con l’app Apple Pay e Apple Pay sul web. Quando un’azienda richiede un pagamento a un cliente che acquista beni e servizi tramite Apple Messages for Business, il cliente può utilizzare Apple Pay per effettuare il pagamento.
![\[Immagine di uno smartphone che utilizza Apple Pay.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/apple-pay-1.png)
Per saperne di più su Apple Pay, consulta [Apple Pay for developers](https://developer.apple.com/apple-pay/).
Per informazioni su come configurare Apple Pay utilizzando Connect, consulta l’argomento [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
## App iMessage
Le app iMessage o Apple Custom Interactive Messages (CIM) aumentano l’interattività tra clienti finali e clienti aziendali, consentendo ai clienti finali di ricevere app iMessage dalle aziende. Queste app iMessage contengono una serie più ricca di informazioni con cui i clienti finali possono interagire completamente all’interno dell’app Messaggi di Apple. Ciò consente al cliente finale di restare nella conversazione per eseguire le stesse interazioni. Questo rende Apple CIM più personalizzabile rispetto ad altri tipi di messaggi interattivi esistenti.
La figura seguente è un esempio di un’app iMessage inviata utilizzando un Apple CIM con una mappa dettagliata e un marcatore di posizione:
![\[Immagine di un’app iMessage inviata utilizzando Apple CIM con una mappa dettagliata e un marcatore di posizione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/imessage-apps-1.png)
Per informazioni su come configurare le app iMessage con Amazon Connect, consulta [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
## Usa link avanzati per URLs
I link avanzati mostrano un’anteprima in linea di un URL che contiene un’immagine o un video. A differenza del normale URLs, i clienti possono visualizzare l'anteprima dell'immagine o del video immediatamente in una chat senza scegliere il messaggio «Tocca per caricare l'anteprima».
### Requisiti per l'utilizzo dei link avanzati in Amazon Connect
Per utilizzare i link avanzati nei messaggi di chat di Amazon Connect, l'URL e le immagini devono soddisfare i seguenti requisiti:
+ Il sito web deve utilizzare i tag Open Graph di Facebook. Per ulteriori informazioni, consulta [Guida alla condivisione per i webmaster](https://developers.facebook.com/docs/sharing/webmasters/).
+ L'immagine che accompagna l'URL deve essere in formato jpeg, jpg o png.
+ Il sito web deve essere HTML.
**Nota**
Quando utilizzi i link avanzati per la prima volta, ti consigliamo di inviare l'URL in un messaggio separato dal testo della chat, come mostrato nell'esempio seguente. Il primo messaggio introduce l'URL. Il messaggio successivo include l'URL.
![\[Un URL inviato in un messaggio di chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-rich-link.png)
## Usare gli attributi di contatto di Apple Messages for Business nei flussi di contatti
Gli attributi di contatto consentono di memorizzare informazioni temporanee sul contatto in modo da poterle utilizzare nel flusso.
Ad esempio, se utilizzi Apple Messages for Business con diverse linee di business, puoi utilizzare flussi diversi in base all'attributo **AppleBusinessChatGroup**contact. Oppure, se desideri indirizzare i messaggi di Apple Messages for Business in modo diverso dagli altri messaggi di chat, puoi suddividere i messaggi in base a MessagingPlatform.
Per ulteriori informazioni sugli attributi di contatto, consulta [Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Usa i seguenti attributi di contatto per instradare i clienti Apple Messages for Business.
| Attributo | Description | Tipo | JSON |
| --- | --- | --- | --- |
| MessagingPlatform | La piattaforma di messaggistica da cui proviene la richiesta del cliente. Valore esatto: **AppleBusinessChat** | Definito dall’utente | \$1.Attributi. MessagingPlatform |
| AppleBusinessChatCustomerId | L'ID opaco del cliente fornito da Apple. Rimane costante per l'ID Apple e per un'azienda. Puoi utilizzarlo per identificare se il messaggio proviene da un nuovo cliente o da un cliente abituale. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleBusinessChatCustomerId |
| AppleBusinessChatIntent | Puoi definire l'intento o lo scopo della chat. Questo parametro è incluso in un URL che avvia una sessione di chat in Messaggi quando un cliente sceglie il pulsante **Business Chat**. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleBusinessChatIntent |
| AppleBusinessChatGroup | Definisci il gruppo che designa il reparto o le persone più qualificate per gestire la domanda o il problema particolare del cliente. Questo parametro è incluso in un URL che avvia una sessione di chat in Messaggi quando un cliente sceglie il pulsante **Business Chat**. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleBusinessChatGroup |
| AppleBusinessChatLocale | Definisce le preferenze relative alla lingua e alla AWS regione che l'utente desidera visualizzare nella propria interfaccia utente. È costituito da un identificatore di lingua (ISO 639-1) e un identificatore di regione (ISO 3166). Ad esempio, **en\$1US**. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleBusinessChatLocale |
| AppleFormCapability | Specifica se il dispositivo del cliente supporta i moduli. Se è true, il dispositivo del cliente è supportato. Se è false, il dispositivo non è supportato. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleFormCapability |
| AppleAuthenticationCapability | Se il dispositivo del cliente supporta l'autenticazione (OAuth2). Se è true, il dispositivo del cliente è supportato. Se è false, il dispositivo non è supportato. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleAuthenticationCapability |
| AppleTimePickerCapability | Specifica se il dispositivo del cliente supporta i selettori di orario. Se è true, il dispositivo del cliente è supportato. Se è false, il dispositivo non è supportato. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleTimePickerCapability |
| AppleListPickerCapability | Specifica se il dispositivo del cliente supporta i selettori di elenchi. Se è true, il dispositivo del cliente è supportato. Se è false, il dispositivo non è supportato. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleListPickerCapability |
| AppleQuickReplyCapability | Specifica se il dispositivo del cliente supporta le risposte rapide. Se è true, il dispositivo del cliente è supportato. Se è false, il dispositivo non è supportato. | Definito dall’utente | \$1.Attributi. AppleQuickReplyCapability |
# Aggiornamento di un’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect.
Dovrai aggiornare l'integrazione con Apple Messages for Business se desideri modificare l'ID del flusso o altre informazioni.
1. Apri un [ticket di Supporto](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation).
Se richiesto, accedi utilizzando il tuo AWS account.
1. Nella casella **Descrizione del caso d'uso**, copia e incolla il seguente modello per indicare che si tratta di una richiesta di **aggiornamento**:
```
Subject: Update Apple Messages for Business Integration request
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your current account ID change to new account ID
Apple Token (required): enter your token
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your current instance ARN change to new instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your current flow ID change to new flow ID
```
**Nota**
Se aggiorni l'ARN dell'istanza Amazon Connect, devi aggiornare anche l'ID del flusso di contatti.
1. Espandi **Opzioni di contatto**, scegli la **Lingua di contatto preferita**, quindi scegli **Web** come metodo di contatto, se non è selezionato per impostazione predefinita.
![\[La pagina delle opzioni di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. Seleziona **Invia**.
1. Supporto collaborerà direttamente con il team di Amazon Connect sulla tua richiesta e risponderà a eventuali domande aggiuntive.
# Eliminazione di un’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect
1. Apri un [ticket di Supporto](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation).
Se richiesto, accedi utilizzando il tuo AWS account.
1. Nella casella **Descrizione del caso d'uso**, copia e incolla il seguente modello per indicare che si tratta di una richiesta di **eliminazione**:
```
Subject: Delete Apple Messages for Business Integration
Body:
Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID
```
La seguente immagina mostra un esempio di ticket completato.
1. Espandi **Opzioni di contatto**, scegli la **Lingua di contatto preferita**, quindi scegli **Web** come metodo di contatto, se non è selezionato per impostazione predefinita.
![\[La pagina delle opzioni di contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png)
1. Seleziona **Invia**.
1. Supporto collaborerà direttamente con il team di Amazon Connect sulla tua richiesta e risponderà a eventuali domande aggiuntive.
# Individuazione dell’ID dell’account Apple Messages for Business per l’integrazione con Amazon Connect
1. In [Apple Business Register](https://register.apple.com/), passa a **Message Service Provider** e tocca o fai clic su **Test your Messaging Service Provider connection**.
![\[La pagina del provider di servizi di messaggistica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-messaging-service-provider.png)
1. Tocca o fai clic su **Copy ID**.
![\[La pagina di connessione del provider di servizi di messaggistica, il link Copy ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-account-id.png)
# Individuazione del token Apple durante l’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect
+ In [Apple Business Register](https://register.apple.com/) passa a **Messaging Service Provider** e scegli **Copy Token**.
![\[La pagina del provider di servizi di messaggistica, il link Copy token.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-msp-copytoken.png)
# Individuazione dell’ID del flusso durante l’integrazione di Apple Messages for Business con Amazon Connect
L'ID del flusso è il flusso che vuoi utilizzare per i messaggi Apple Messages for Business in entrata. I flussi definiscono le esperienze dei clienti quando iniziano una nuova chat.
Puoi riutilizzare un flusso esistente che stai già utilizzando per i contatti vocali o di chat oppure crearne uno nuovo specifico per i contatti di Apple Messages for Business. Per istruzioni su come creare un nuovo flusso in entrata, consulta [Creazione di un flusso in entrata](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow).
Per ulteriori informazioni sui flussi, consulta [Flussi in Amazon Connect](connect-contact-flows.md).
**Per trovare il tuo ID flusso per Apple Messages for Business**
1. Accedi alla console Amazon Connect con un account **Admin** o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per la creazione di flussi di contatti.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Routing (Instradamento)**, **Contact flows (Flussi dei contatti)**.
1. Seleziona il flusso da utilizzare.
**Nota**
Scegli solo flussi di tipo **Flusso di contatti (in entrata)**. Apple Messages for Business non funziona con altri tipi di flussi, come **Coda clienti**, **Clienti in attesa**, **Messaggio vocale cliente** e così via.
1. Nel designer del flusso, espandi **Mostra ulteriori informazioni sul flusso**.
![\[Un esempio di flusso, la sezione Mostra ulteriori informazioni sul flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id.png)
1. Sotto l'ARN (Amazon Resource Number), copia tutto ciò che viene dopo contact-flow/. Ad esempio, nell'immagine seguente, dovresti copiare la parte sottolineata.
![\[Diagramma che mostra come copiare la parte chiave dell’Amazon Resource Number.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id-copy.png)
1. Nota che il **Tipo** è **Flusso di contatti (in entrata)**.
1. L'ID del flusso si trova alla fine dell'ARN. Copia solo questa parte finale.
# Gestione delle chat di Apple Messages for Business nell’istanza Amazon Connect
Quando integri Apple Messages for Business con la tua istanza Amazon Connect, i messaggi di Apple Messages for Business si comportano esattamente come qualsiasi altro messaggio di chat che arriva al contact center.
**Nota**
I limiti di quota del servizio Chat di Amazon Connect sono validi per Apple Messages for Business. Per ulteriori informazioni, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
## Configurazione delle risposte automatiche
Puoi utilizzare Amazon Lex per configurare le risposte automatiche alle chat. Per un tutorial che illustra come configurare Amazon Lex e Amazon Connect, consulta [Aggiunta di un bot Amazon Lex ad Amazon Connect](amazon-lex.md).
# Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale
Gli argomenti di questa sezione spiegano come configurare e testare la messaggistica WhatsApp aziendale per Amazon Connect. Usi [AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/what-is-service.html) per collegare un account WhatsApp aziendale e un numero di telefono a un'istanza Amazon Connect, quindi importare il numero di telefono collegato in Amazon Connect. I clienti possono quindi WhatsApp utilizzarlo per inviare messaggi al tuo call center.
Puoi anche utilizzare Amazon Lex per automatizzare le risposte alle domande dei clienti. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo e fatica. Per ulteriori informazioni, consulta [Nozioni di base su Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/getting-started.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon Lex*.
**Topics**
+ [Prerequisiti](#whatsapp-prerequisites)
+ [Fase 1: abilitare Amazon Connect come destinazione dell’evento](#enable-connect-destination)
+ [Fase 2: configurare un flusso di contatti in entrata sul numero di telefono](#inbound-contact-flow)
+ [Fase 3: inviare e ricevere messaggi di prova](#send-receive-test-messages)
+ [Prossime fasi: preparati a trasmettere in diretta](#whatsapp-next-steps)
+ [Risoluzione di problemi comuni.](#whatsapp-troubleshooting)
+ [WhatsApp Funzionalità e limitazioni della messaggistica aziendale con Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md)
## Prerequisiti
Prima di poter effettuare WhatsApp l'integrazione con Amazon Connect, devi disporre dei seguenti elementi:
+ Un account WhatsApp aziendale.
+ Un numero di WhatsApp telefono. Il numero deve essere in grado di ricevere una chiamata vocale o un messaggio di testo SMS per completare il processo di verifica del numero di telefono di Meta per la messaggistica WhatsApp aziendale. Puoi utilizzare un numero vocale Amazon Connect o un AWS End User Messaging SMS numero per il numero di WhatsApp telefono. Puoi anche utilizzare un numero di telefono che non possiedi AWS.
Quando utilizzi un numero vocale o AWS End User Messaging SMS un numero Amazon Connect, ti consigliamo di richiedere un nuovo numero che non venga utilizzato con il traffico vocale o SMS in diretta per evitare potenziali interruzioni del servizio.
Puoi utilizzare la console AWS End User Messaging Social [https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)all'indirizzo per creare l'account WhatsApp aziendale e il numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione [Registrazione WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started.html#getting-started-embedded) nella *AWS End User Messaging Social User Guide*.
**Importante**
WhatsApp dispone di un processo di verifica aziendale automatizzato che può richiedere fino a 2 settimane per essere completato. Ti consigliamo di iniziare questa procedura in anticipo. WhatsApp può disabilitare gli account WhatsApp aziendali se la politica WhatsApp aziendale viene violata o l'identità aziendale non può essere verificata.
Inoltre, consigliamo vivamente di esaminare [le best practice per AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/best-practices.html) e [le WhatsApp Best Practices](https://business.whatsapp.com/policy#best_practices) prima di creare e collegare WhatsApp risorse.
Dopo aver creato l’account e il numero di telefono, completa la procedura nelle seguenti sezioni nell’ordine elencato.
## Fase 1: abilitare Amazon Connect come destinazione dell’evento
I passaggi seguenti spiegano come utilizzare AWS End User Messaging Social per abilitare Amazon Connect come destinazione dell'evento per il tuo account WhatsApp aziendale collegato. Ciò consente al sistema di importare il tuo numero di WhatsApp telefono.
È possibile utilizzare la [console AWS End User Messaging Social](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/) o AWS CLI completare questa attività. Per utilizzarlo AWS CLI, [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html)consulta il *riferimento all'API Amazon Connect* e il *riferimento [https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html)all'API social di messaggistica AWS finale*.
Nel seguente argomento viene descritto come utilizzare la console.
**Per utilizzare la console**
1. Accedi alla console AWS End User Messaging Social all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/).
1. Nel pannello di navigazione, scegli **Account WhatsApp aziendali**, quindi scegli l'account desiderato.
1. Nella scheda **Destinazione dell’evento**, scegli **Modifica destinazione**.
1. Alla voce **Tipo di destinazione** scegli **Amazon Connect**.
1. Per **Istanza Connect**, scegli la tua istanza Amazon Connect nell’elenco a discesa.
1. Per **Ruolo ARN**, scegli un ruolo IAM che conceda l’autorizzazione a recapitare messaggi ed eventi e a importare numeri di telefono. Ad esempio policy IAM, consulta [Aggiunta di una destinazione di messaggi ed eventi a AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/managing-event-destinations-add.html#managing-event-destinations-amazon-connect-policies) nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging Social*.
1. Scegli **Save changes** (Salva modifiche).
Questo avvia il processo di importazione del numero di telefono in Amazon Connect.
Al termine dell’operazione, il numero viene visualizzato nel sito web di amministrazione di Amazon Connect.
**Per visualizzare il numero**
+ Nel menu di navigazione scegli **Canali**, quindi **Numeri di telefono**.
La colonna **Canali attivi** viene visualizzata **WhatsApp**per tutti i WhatsApp numeri.
![\[La pagina dei numeri di telefono che mostra un WhatsApp numero.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/whats-app-imported-number.png)
## Fase 2: configurare un flusso di contatti in entrata sul numero di telefono
Puoi creare un flusso di contatti in entrata da utilizzare con il tuo numero di WhatsApp telefono oppure puoi riutilizzare un flusso esistente. Se riutilizzi un flusso, puoi aggiungere un blocco `CheckContactAttribute` e abilitare la ramificazione per il flusso. Il blocco consente di inviare WhatsApp i contatti a una coda specifica o di eseguire un'altra azione.
Per ulteriori informazioni sulla creazione del flusso di contatti, inclusi messaggi interattivi e anteprime di link avanzati, consulta [WhatsApp Funzionalità e limitazioni della messaggistica aziendale con Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md) più avanti in questa sezione.
La serie di passaggi riportata di seguito spiega come configurare un flusso di contatti in entrata e aggiungere un blocco `CheckContactAttribute` al flusso.
**Per configurare un flusso**
1. Avvia la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. Nel menu di navigazione scegli **Canali**, quindi **Numeri di telefono**.
1. Scegli il WhatsApp numero, quindi scegli **Modifica**.
1. In **Flusso di contatti/IVR**, seleziona il flusso che hai aggiornato.
![\[La sezione Flusso di contatti/IVR della pagina Modifica che mostra un WhatsApp flusso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-flow-ivr.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
**Per aggiungere il blocco CheckContactAttribute**
1. Segui i passaggi da 1 a 4 presenti [nella sezione precedente](#enable-connect-destination).
1. Apri la pagina **Proprietà** del flusso.
1. Nella sezione **Attributo da verificare**, imposta **Namespace** su **Attributi segmento** e la **chiave** su **Sottotipo**. Per ulteriori informazioni sugli attributi di segmento, consulta [SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes), più avanti in questa guida.
1. **Nella sezione **Condizioni da verificare**, imposta la **condizione** su **Uguali** e il **valore** da connettere:. WhatsApp**
1. Scegli **Save** (Salva).
## Fase 3: inviare e ricevere messaggi di prova
In questo passaggio, utilizzi il Contact Control Panel (CCP) e un telefono cellulare per inviare e ricevere WhatsApp messaggi di prova.
**Per testare l’integrazione**
1. Nel CCP, imposta lo stato su **Disponibile**.
1. Utilizzando WhatsApp il telefono cellulare, avvia una conversazione inserendo il numero di telefono aggiunto in precedenza.
L’immagine seguente mostra un messaggio con **Opzioni** e l’elenco delle relative opzioni.
![\[Schermo del cellulare che mostra un messaggio di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
## Prossime fasi: preparati a trasmettere in diretta
Dopo aver testato l'integrazione, ti consigliamo di aggiungere le seguenti caratteristiche e funzionalità al tuo canale WhatsApp di messaggistica.
### Aggiunta delle funzionalità di Amazon Connect
I link nell’elenco seguente ti portano a informazioni sulle funzionalità di Amazon Connect che puoi aggiungere alle esperienze di clienti e agenti.
+ Ulteriori informazioni sull'[WhatsApp Funzionalità e limitazioni della messaggistica aziendale con Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md).
+ [Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect](chat-persistence.md): i clienti possono riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
+ [Creare risposte rapide da utilizzare nei contatti via chat ed e-mail in Amazon Connect](create-quick-responses.md): fornisci agli agenti risposte prescritte alle domande più comuni dei clienti, che possono utilizzare mentre chattano con i clienti. Le risposte rapide consentono agli agenti di rispondere più rapidamente ai clienti.
### Aggiunta di punti di ingresso
I link nell’elenco seguente consentono di accedere a informazioni sull’aggiunta di diversi tipi di punti di ingresso per i clienti.
+ Punti di ingresso: [5 modi per indirizzare lead e clienti verso conversazioni di messaggistica aziendale](https://business.whatsapp.com/blog/messaging-app-entry-points) (post WhatsApp sul blog)
+ Codici QR: [gestisci il codice QR della tua WhatsApp Business Platform](https://business.facebook.com/business/help/890732351439459) (articolo di aiuto di Meta)
+ Click-to-WhatsAppannunci: [crea annunci cliccabili su Ads Manager](https://business.facebook.com/business/help/447934475640650?id=371525583593535) (articolo di aiuto di Meta) WhatsApp
### Aggiunta di un nome visualizzato sul numero di telefono
Per aggiungere un nome visualizzato verificato visibile ai clienti, [visualizza il nome About WhatsApp Business](https://business.facebook.com/business/help/338047025165344) nella guida di Meta.
### Scalare il traffico
Dopo aver integrato il traffico in tempo reale nella tua WhatsApp integrazione, ti consigliamo di monitorare le seguenti quote.
**Quote di Amazon Connect**
Per ulteriori informazioni sulle quote predefinite e come aumentarle, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
+ Quota di [chat attive simultaneamente per ogni istanza](amazon-connect-service-limits.md#concurrent-active-chats). Per informazioni sul monitoraggio di questa quota, consulta [Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md).
+ Quota di limitazione della larghezza di banda della rete di [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html).
+ Quota di limitazione della larghezza di banda della rete di [SendChatIntegrationEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SendChatIntegrationEvent.html).
+ Quota di limitazione della larghezza di banda della rete di `SendIntegrationEvent`. Un'API di sola autorizzazione utilizzata da AWS End User Messaging Social per pubblicare WhatsApp eventi in entrata.
**Quote di End User Messaging Social**
AWS End User Messaging Social impone limiti di velocità su una serie di messaggi APIs. Monitora quanto segue APIs per vedere se è necessario modificare una o più quote. I link portano alla *documentazione di riferimento delle API di AWS End User Messaging Social*.
+ [SendWhatsAppMessage](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_SendWhatsAppMessage.html)
+ [PostWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PostWhatsAppMessageMedia.html)
+ [GetWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_GetWhatsAppMessageMedia.html)
Per maggiori informazioni sull’aumento delle quote di AWS End User Messaging Social, consulta i seguenti argomenti nella *Guida per l’utente di AWS End User Messaging Social*:
+ [Quote per AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/quotas.html)
+ [Aumenta i limiti delle conversazioni di messaggistica in WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-limit.html)
+ [Aumenta la velocità di trasmissione dei messaggi in WhatsApp](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-throughput.html)
## Risoluzione di problemi comuni.
Utilizza le seguenti informazioni per risolvere i problemi più comuni relativi a un'integrazione. WhatsApp
**Topics**
+ [Impossibile visualizzare i numeri di telefono importati nell’istanza Amazon Connect](#no-imported-number)
+ [I messaggi in entrata dei clienti non vengono recapitati](#whatsapp-messages-not-delivered)
### Impossibile visualizzare i numeri di telefono importati nell’istanza Amazon Connect
Se il numero importato non viene visualizzato nel sito web di amministrazione di Amazon Connect, procedi nel seguente modo:
+ Assicurati che il ruolo IAM di destinazione dell’evento disponga delle autorizzazioni necessarie. Per ulteriori informazioni, consulta [Fase 1: abilitare Amazon Connect come destinazione dell’evento](#enable-connect-destination).
+ Verifica se è necessario aumentare la quota di *numeri di telefono per ogni istanza*. Per ulteriori informazioni, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
+ Per riassegnare un account WhatsApp aziendale collegato a un'altra istanza Amazon Connect, devi prima rilasciare i numeri di telefono importati dall'istanza Amazon Connect originale. Dopo il rilascio dei numeri di telefono, puoi aggiornare la destinazione dell'evento sul tuo account WhatsApp aziendale collegato a un'altra istanza Amazon Connect.
**Importante**
Non rilasciare numeri che gestiscono il traffico di clienti in tempo reale. Piuttosto, [richiedi nuovi numeri di telefono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/claim-and-manage-phonenumbers.html).
+ Per aiutare a determinare la causa del problema di importazione, cerca gli `ImportPhoneNumber` eventi CloudTrail nei log e controlla i dettagli dell'errore. Se la chiamata `ImportPhoneNumber` ha esito positivo, puoi chiamare `DescribePhoneNumber` per ottenere altri dettagli sull’errore.
Se hai apportato una correzione, devi importare di nuovo i numeri di telefono. Per fare ciò, ripeti [Fase 1: abilitare Amazon Connect come destinazione dell’evento](#enable-connect-destination).
### I messaggi in entrata dei clienti non vengono recapitati
Se il recapito dei messaggi WhatsApp in entrata si interrompe, cerca nei AWS CloudTrail log i dettagli degli `SendIntegrationEvent` errori`SendChatIntegrationEvent`.
Puoi anche controllare questi scenari comuni:
+ Assicurati che il tuo account WhatsApp aziendale collegato in AWS End User Messaging Social abbia una destinazione per eventi Amazon Connect abilitata.
+ Assicurati che il ruolo IAM della destinazione degli eventi disponga delle autorizzazioni necessarie. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione [Fase 1: abilitare Amazon Connect come destinazione dell’evento](#enable-connect-destination) descritta precedentemente in questa sezione. Hai un ruolo configurato male se CloudTrail genera `AccessDeniedException` errori dall'`SendIntegrationEvent`API.
+ Assicurati che il tuo numero di WhatsApp telefono sia stato importato correttamente nell'istanza Amazon Connect e che al numero sia associato un flusso di contatti in entrata. Per ulteriori informazioni, consulta [Fase 2: configurare un flusso di contatti in entrata sul numero di telefono](#inbound-contact-flow).
+ I messaggi in entrata sono stati eliminati perché non sono ancora supportati. Per ulteriori informazioni, consulta [WhatsApp Funzionalità e limitazioni della messaggistica aziendale con Amazon Connect](whatsapp-messaging-capabilities.md).
# WhatsApp Funzionalità e limitazioni della messaggistica aziendale con Amazon Connect
L'integrazione della messaggistica WhatsApp aziendale offre le seguenti funzionalità:
+ Messaggi di testo
+ Messaggistica interattiva. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta di messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat](interactive-messages.md).
+ Messaggi con anteprime di link avanzati
+ Ricevute di consegna e lettura per i messaggi aziendali
+ Allegati
## Limitazioni
Quando integri la messaggistica WhatsApp aziendale con Amazon Connect, tieni presente le seguenti limitazioni:
**Limitazioni relative alla ricevute di consegna**
+ Le ricevute di lettura per i messaggi dei clienti non sono supportate.
+ Le ricevute di consegna per i messaggi dei clienti non sono supportate. Le ricevute di consegna visualizzate WhatsApp indicano che WhatsApp ha ricevuto il messaggio, non Amazon Connect.
**Limitazioni per i messaggi di testo**
+ I messaggi di testo in entrata provenienti da clienti con più di 1024 caratteri non sono supportati.
**Tipi di messaggi non supportati**
+ I messaggi di contatto in entrata inviati dai clienti non sono supportati.
+ I messaggi di posizione in entrata inviati dai clienti non sono supportati.
+ I messaggi di reazione inviati dai clienti non sono supportati.
+ I messaggi di risposta inviati dai clienti non sono supportati. Il contenuto dei nuovi messaggi viene recapitato senza il contesto di risposta.
+ La ricezione dello stato del messaggio che indica che un messaggio è stato eliminato dal cliente non è supportata.
**Limitazioni degli allegati**
+ Tutti gli allegati inviati dai clienti quando iniziano un nuovo contatto o una nuova conversazione non sono supportati. I clienti possono inviare allegati solo durante un contatto esistente.
+ Gli allegati dei clienti di dimensioni superiori a 20 MB non sono supportati.
+ Gli allegati con didascalie non sono supportati. Amazon Connect rimuove tutte le didascalie e invia l’allegato.
+ Gli allegati adesivi non sono supportati.
# Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video e di condivisione dello schermo
Le funzionalità Amazon Connect in-app, web e videochiamate consentono ai tuoi clienti di contattarti senza mai uscire dalla tua applicazione web o mobile. È possibile utilizzare queste funzionalità per passare informazioni contestuali a Amazon Connect. Ciò consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il suo profilo o altre informazioni, come le azioni eseguite in precedenza all'interno dell'app.
## Informazioni importanti
+ Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta [Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione](config-com-widget2.md).
## Widget di comunicazione: configurare chat, voce e video in un unico posto
Per configurare le chiamate in-app, web e video, devi utilizzare la pagina dei **widget di comunicazione**. Supporta chat, voce, video e condivisione dello schermo. L'immagine seguente mostra la sezione **Opzioni di comunicazione** della pagina quando è configurata per tutte queste opzioni.
![\[La sezione Opzioni di comunicazione della pagina Crea un widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-all.png)
## Chiamate multiutente in-app, web e video
Puoi aggiungere fino a quattro utenti aggiuntivi a una chiamata web, in-app o video in corso o programmata, per un totale di sei partecipanti: l’agente, il primo utente e altri quattro partecipanti (utenti o agenti).
Ad esempio, per agevolare la conclusione di una transazione ipotecaria, puoi avere una chiamata con l’agente e il cliente, il coniuge del cliente, un traduttore e persino un supervisore (cioè un altro agente) per aiutare a risolvere rapidamente eventuali problemi.
Per scoprire come abilitare le chiamate multiutente via web, in-app e video, consulta [Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video](enable-multiuser-inapp.md).
## Come configurare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo
Esistono due modi per incorporare le chiamate Amazon Connect in-app, web e videochiamate e la condivisione dello schermo sul tuo sito Web o applicazione mobile:
+ Opzione 1: [configura un widget di out-of-the-box comunicazione](config-com-widget1.md). Puoi utilizzare lo strumento di creazione dell'interfaccia utente per personalizzare il carattere e i colori e proteggere il widget in modo che possa essere avviato solo dal tuo sito Web.
+ Opzione 2: [integrare le chiamate in-app, web e video in modo nativo nella tua applicazione per dispositivi mobili](config-com-widget2.md). Scegli questa opzione per creare un widget di comunicazione partendo da zero e integrarlo con la tua applicazione per dispositivi mobili o il tuo sito web. Usa il client Amazon Connect APIs and Amazon Chime SDK APIs per integrarti in modo nativo nella tua applicazione mobile o nel tuo sito web.
**Nota**
Se disponi di desktop per agenti personalizzati, non è necessario apportare modifiche alle chiamate in-app e web di Amazon Connect. Tuttavia, è necessario [integrare le funzionalità di videochiamata e condivisione dello schermo](integrate-video-calling-for-agents.md).
# Configurare un widget out-of-the-box di comunicazione in Amazon Connect
[Utilizza questa opzione per creare widget di comunicazione per browser desktop e per dispositivi mobili.](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp) Al termine di questa procedura, Amazon Connect genera uno snippet di codice HTML personalizzato da copiare nel codice sorgente del tuo web.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione utilizzando un account amministratore o un account utente con **canali e flussi**, **Widget di comunicazione: crea** l'autorizzazione nel relativo profilo di sicurezza.
1. Nel Amazon Connect menu di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Widget di comunicazione**.
1. La procedura guidata accompagna l'utente nei tre passaggi successivi.
## Passaggio 1: selezionare i canali di comunicazione
1. Nella pagina **Widget di comunicazione**, inserisci un **nome** e una **descrizione** per il widget di comunicazione.
**Nota**
Il nome deve essere univoco per ogni widget di comunicazione creato in un'istanza Amazon Connect.
1. Nella sezione **Opzioni di comunicazione**, scegli in che modo i clienti possono interagire con il widget. L’immagine seguente mostra le opzioni per consentire ai clienti di effettuare chiamate web e video e la condivisione dello schermo.
![\[Pagina del widget di comunicazione configurata per chiamate web e video e per la condivisione dello schermo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/comm-widget-page-call.png)
1. Nella sezione **Chiamate Web**, scegli se abilitare le funzionalità video e di condivisione dello schermo per i clienti. L’immagine precedente mostra le opzioni che consentono ai clienti di vedere il video degli agenti, di attivare il proprio video e di consentire agli agenti e ai clienti di condividere i propri schermi. Per informazioni sull’impostazione di restrizioni per la condivisione dello schermo, consulta [Abilitare la limitazione degli URL per la condivisione dello schermo](screen-sharing-url-restriction.md).
1. Seleziona **Salva e continua**.
## Passaggio 2: personalizzare il widget
Durante la scelta dei colori, l'anteprima della chat si aggiorna automaticamente in modo che sia possibile vedere come apparirà il widget.
![\[L'anteprima del widget di comunicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/netra-call-preview.png)
**Definisci gli stili dei pulsanti di accesso del widget**
1. Scegli i colori per lo sfondo del pulsante inserendo valori esadecimali ([codici colore HTML](https://htmlcolorcodes.com/)).
1. Scegli **Bianco** o **Nero** per il colore dell'icona. Il colore dell'icona non può essere personalizzato.
**Personalizza i nomi e gli stili di visualizzazione**
1. Indica i valori per il messaggio e il colore dell'intestazione e il colore di sfondo del widget.
1. **URL del logo**: inserisci un URL che punti al banner con il logo da un bucket Amazon S3 o da un'altra origine online.
**Nota**
L'anteprima del widget di comunicazione nella pagina di personalizzazione non mostrerà il logo se proviene da un'origine online diversa da un bucket Amazon S3. Tuttavia, il logo verrà visualizzato quando il widget di comunicazione personalizzato verrà implementato nella tua pagina.
Il banner deve essere in formato .svg, .jpg o .png. L'immagine può misurare fino a 280 px (larghezza) per 60 px (altezza). Qualsiasi immagine più grande di tali dimensioni verrà dimensionata per adattarsi allo spazio dei componenti del logo di 280x60px.
1. Per istruzioni su come caricare un file come il banner con il logo su S3, consulta [Caricamento degli oggetti](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/upload-objects.html) nella *Guida dell'utente di Amazon Simple Storage Service*.
1. Assicurati che le autorizzazioni dell'immagine siano impostate correttamente in modo che il widget di comunicazione disponga delle autorizzazioni per accedervi. Per informazioni su come rendere un oggetto S3 accessibile al pubblico, consulta [Passaggio 2: aggiunta di una policy del bucket](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/WebsiteAccessPermissionsReqd.html#bucket-policy-static-site) nell'argomento *Impostazione delle autorizzazioni per l'accesso al sito web*.
## Passaggio 3: aggiungere il dominio per il widget
Questo passaggio consente di proteggere il widget di comunicazione in modo che possa essere avviato solo dal tuo sito web.
1. Inserisci i domini dei siti web in cui desideri posizionare il widget di comunicazione. Il widget di comunicazione viene caricato solo sui siti web selezionati in questo passaggio.
Scegli **Aggiungi un dominio** per aggiungere fino a 50 domini.
![\[L'opzione Aggiungi un dominio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-add-domain.png)
**Importante**
Ricontrolla che il tuo sito web URLs sia valido e non contenga errori. Includi l'URL completo che inizia con https://.
Si consiglia di utilizzare https:// per i siti web e le applicazioni di produzione.
1. Per un'esperienza di configurazione più rapida scegli **No, salterò** alla voce **Aggiungi sicurezza per le tue richieste di widget di comunicazione**.
Ti consigliamo di scegliere **Sì** per verificare che l'utente sia autenticato. Per ulteriori informazioni, consulta [Personalizzare l’esperienza cliente per chiamate in-app, web e video in Amazon Connect](optional-widget-steps.md).
1. Seleziona **Salva e continua**.
Riuscito\$1 Il widget è stato creato. Copia il codice generato e incollalo in ogni pagina del tuo sito web in cui desideri che appaia il widget di comunicazione.
## Consenti agli agenti di effettuare chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo
Per consentire agli agenti di utilizzare le chiamate video e la condivisione dello schermo, assegna le autorizzazioni **Pannello di controllo dei contatti (CCP)**, **Video chiamate - Accesso** al loro profilo di sicurezza.
L'area di lavoro degli Amazon Connect agenti supporta chiamate Amazon Connect in-app, web e videochiamate e la condivisione dello schermo. Puoi utilizzare la stessa configurazione, instradamento, analisi e applicazione per agenti delle chiamate telefoniche e delle chat. Per iniziare, l’unico passaggio necessario è l’abilitazione dei profili di sicurezza dell’agente con le autorizzazioni per effettuare chiamate video e la condivisione dello schermo.
Per i desktop personalizzati degli agenti, non sono necessarie modifiche per le chiamate Amazon Connect in-app e web. Abilita i profili di sicurezza dell’agente con le autorizzazioni per effettuare chiamate video e condivisione dello schermo, e attieniti alla guida riportata di seguito su come integrare le videochiamate nel desktop dell’agente.
## In che modo un dispositivo client avvia una chiamata in-app o web
Il diagramma seguente mostra la sequenza di eventi necessari per avviare una chiamata in-app o web da un dispositivo client (applicazione per dispositivi mobili o browser).
![\[Un diagramma concettuale che mostra in che modo un dispositivo client avvia una chiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram-option1.png)
1. (Facoltativo) Puoi passare gli attributi acquisiti nel sito web e convalidarli con il token web JSON (JWT).
1. Il cliente fa clic sul widget di comunicazione nel tuo sito web o nell'app per dispositivi mobili.
1. Il widget di comunicazione avvia la chiamata Web Amazon Connect passando gli attributi contenuti nel JWT.
1. Il contatto raggiunge il flusso, viene instradato e messo in coda.
1. L'agente accetta il contatto.
1. (Facoltativo) Se il video è abilitato per il cliente e l'agente, questi possono avviare il video.
## Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni sui requisiti per le funzionalità di chiamata in-app, web e video, consulta i seguenti argomenti:
+ [Requisiti della workstation degli agenti per chiamate con app, web e video in Amazon Connect](videocalling-networking-requirements.md)
+ [Browser e sistemi operativi mobili supportati per funzionalità di chiamata in-app, web e video](connect-supported-browsers.md#browsers-inapp)
# Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione
Come integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo di Amazon Connect in un’applicazione
1. Usa l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API Amazon Connect per creare il contatto.
1. Utilizza quindi i dettagli restituiti dalla chiamata API per partecipare alla chiamata utilizzando la libreria Amazon Chime client per [iOS](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-ios), [Android](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-android) o [JavaScript](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js).
Per ulteriori informazioni sulla creazione di partecipanti aggiuntivi, consulta [Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video](enable-multiuser-inapp.md).
[Vedi il seguente repository Github per applicazioni di esempio: -calling-examples. amazon-connect-in-app](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples)
**Topics**
+ [In che modo un dispositivo client avvia una chiamata in-app o web](#diagram-option2)
+ [Nozioni di base](#diagram-option2-gs)
+ [Passaggi facoltativi](#optional-steps)
## In che modo un dispositivo client avvia una chiamata in-app o web
Il diagramma seguente mostra la sequenza di eventi necessari per avviare una chiamata in-app o web da un dispositivo client (applicazione per dispositivi mobili o browser).
![\[Un diagramma concettuale che mostra in che modo un dispositivo client avvia una chiamata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/netra-gs-diagram.png)
1. Il cliente utilizza l'applicazione client (sito web o applicazione) per avviare una chiamata in-app o web.
1. L'applicazione client (sito Web o applicazione mobile) o il server Web utilizza l' Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API per avviare il contatto a cui passa qualsiasi attributo o contesto. Amazon Connect
1. L'applicazione client si unisce alla chiamata utilizzando i dettagli restituiti dal [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)passaggio 2.
1. (Facoltativo) Il client utilizza l'[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)API per ricevere un `ConnectionToken` messaggio utilizzato per inviare DTMF tramite l'API. [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)
1. Il contatto raggiunge il flusso, viene instradato in base al flusso e messo in coda.
1. L'agente accetta il contatto.
1. (Facoltativo) Se il video è abilitato per il cliente e l'agente, questi possono avviare il video.
1. (Facoltativo, non mostrato nel diagramma) È possibile aggiungere altri partecipanti utilizzando e. [CreateParticipant[CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html) APIs
## Nozioni di base
Di seguito sono riportati i passaggi di alto livello per iniziare:
1. Utilizza l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API per creare il contatto. L’API restituisce i dettagli necessari per il client dell’SDK di Amazon Chime per partecipare alla chiamata.
1. Crea un'istanza dell'oggetto `MeetingSessionConfiguration` client Amazon Chime SDK utilizzando le configurazioni restituite da. [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)
1. Crea un’istanza di `DefaultMeetingSession` del client dell’SDK di Amazon Chime con `MeetingSessionConfiguration`, che è stata creata nel passaggio 2 per creare una sessione di riunione con il cliente.
+ iOS
```
let logger = ConsoleLogger(name: "logger")
let meetingSession = DefaultMeetingSession(
configuration: meetingSessionConfig,
logger: logger
)
```
+ Android
```
val logger = ConsoleLogger()
val meetingSession = DefaultMeetingSession(
configuration = meetingSessionConfig,
logger = logger,
context = applicationContext
)
```
+ JavaScript
```
const logger = new ConsoleLogger('MeetingLogs', LogLevel.INFO);
const deviceController = new DefaultDeviceController(logger);
const configuration = new MeetingSessionConfiguration(
meetingResponse,
attendeeResponse
);
const meetingSession = new DefaultMeetingSession(
configuration,
logger,
deviceController
);
```
1. Usa il metodo `meetingSession.audioVideo.start()` per partecipare alla chiamata con il contatto WebRTC con l'audio.
+ iOS/Android
```
meetingSession.audioVideo.start()
```
+ JavaScript
```
await meetingSession.audioVideo.start();
```
1. Usa il metodo `meetingSession.audioVideo.stop()` per riagganciare la chiamata con il contatto WebRTC.
+ iOS/Android
```
meetingSession.audioVideo.stop()
```
+ JavaScript
```
meetingSession.audioVideo.stop();
```
## Passaggi facoltativi
Per ulteriori operazioni e una documentazione completa sulle API, consulta le guide generali sulle API specifiche della piattaforma:
+ **iOS**: [panoramica delle API](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-ios/guides/api_overview.html)
+ **Android**: [panoramica delle API](https://aws.github.io/amazon-chime-sdk-android/guides/api_overview.html)
+ **JavaScript**[: Panoramica delle API](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md)
### Inviare toni DTMF
Per inviare DTMF alla chiamata, APIs sono necessari due Amazon Connect Participant Service: e rispettivamente. [CreateParticipantConnection[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)
**Nota**
`contentType`perché l'API deve essere. SendMessage `audio/dtmf`
1. [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CreateParticipantConnection.html)Invoca per recuperare`ConnectionToken`. (`ParticipantToken`è necessario per chiamare questa API. Puoi trovarlo nella [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)risposta.)
1. Con`ConnectionToken`, chiama [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)per l'invio di cifre DTMF.
### Selezionare i dispositivi audio
Per selezionare il input/output dispositivo audio, puoi utilizzare i metodi del client Amazon Chime SDK per Android e iOS o le funzionalità iOS native [per iOS](https://developer.apple.com/documentation/avkit/avroutepickerview).
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.listAudioDevices()
meetingSession.audioVideo.chooseAudioDevice(mediaDevice)
```
**JavaScript**
```
await meetingSession.audioVideo.listAudioInputDevices();
await meetingSession.audioVideo.listAudioOutputDevices();
await meetingSession.audioVideo.startAudioInput(device);
await meetingSession.audioVideo.chooseAudioOutput(deviceId);
```
### Disattivare e riattivare l’audio
Per disattivare e riattivare l'audio, usa `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()` e `meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()`.
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalMute()
meetingSession.audioVideo.realtimeLocalUnmute()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeMuteLocalAudio();
meetingSession.audioVideo.realtimeUnmuteLocalAudio();
```
### Avviare il video dell’utente
Per avviare un video di te stesso o te stessa, utilizza `meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()`. Consulta le guide alle API della libreria client per ulteriori informazioni su come enumerare e scegliere dispositivi specifici.
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideo()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.startLocalVideoTile();
```
### Interrompere il video dell’utente
Per interrompere la riproduzione del video di te stesso o te stessa, utilizza `meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()`.
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideo()
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.stopLocalVideoTile();
```
### Abilitare il video dell’agente
Per consentire la ricezione e il caricamento di video dell’agente all’interno dell’applicazione, utilizza `meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()`. Dovrai inoltre implementare gli osservatori di riquadri video e associare i riquadri video alle visualizzazioni.
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.startRemoteVideo()
// Implement VideoTileObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addVideoTileObserver(observer)
// In videoTileDidAdd callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoView(videoView, tileId: tileState.tileId)
```
**JavaScript**
```
// Remote video is received automatically when available
// Implement AudioVideoObserver to handle video tiles
meetingSession.audioVideo.addObserver(observer);
// In videoTileDidUpdate callback:
meetingSession.audioVideo.bindVideoElement(tileId, videoElement);
```
Consulta le guide agli SDK specifiche della piattaforma per i dettagli completi sull’implementazione dei riquadri video.
### Disabilitare il video dell’agente
Per interrompere la ricezione e il caricamento di video dell’agente all’interno dell’applicazione, utilizza `meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()`.
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.stopRemoteVideo()
meetingSession.audioVideo.unbindVideoView(tileId)
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.unbindVideoElement(tileId);
```
### Utilizzare i messaggi di dati
Puoi utilizzare [messaggi di dati](https://github.com/aws/amazon-chime-sdk-js/blob/main/guides/03_API_Overview.md#9-send-and-receive-data-messages-optional) se devi inviare qualsiasi stato dal lato agente all’utente finale. Ad esempio, quando i clienti sono in attesa, puoi inviare un messaggio di dati all'applicazione del cliente per visualizzare un messaggio per informarli che sono in attesa e che la video/screen condivisione è ancora in corso di invio, oppure puoi disattivare la condivisione. video/screen
**iOS/Android**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs)
meetingSession.audioVideo.addRealtimeDataMessageObserver(topic, observer)
```
**JavaScript**
```
meetingSession.audioVideo.realtimeSendDataMessage(topic, data, lifetimeMs);
meetingSession.audioVideo.realtimeSubscribeToReceiveDataMessage(topic, callback);
```
### Ascoltare gli eventi di arresto
Puoi ascoltare gli eventi quando la partecipazione di un contatto termina tramite l’osservatore `audioVideoDidStop`. I codici di stato specifici possono variare in base alla piattaforma.
#### Limite di capacità raggiunto per una chiamata
Quando più di sei persone tentano di partecipare alla chiamata, i partecipanti aggiuntivi riceveranno il seguente messaggio di errore e non potranno partecipare finché qualche persona non avrà abbandonato la chiamata.
+ **iOS:** `MeetingSessionStatusCode.audioCallAtCapacity` o `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` o `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallAtCapacity` o `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
#### Partecipante rimosso da una chiamata
Quando un partecipante viene rimosso dalla chiamata dall’agente ma il contatto continua per gli altri partecipanti, il partecipante rimosso riceverà il seguente codice di stato. Tieni presente che se la rimozione del partecipante comporta la fine del contatto, il partecipante riceverà questo stato o lo stato di fine contatto.
+ **iOS:** `MeetingSessionStatusCode.audioServerHungup` o `MeetingSessionStatusCode.audioAuthenticationRejected`
+ **Android:** `MeetingSessionStatusCode.AudioServerHungup` o `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioAttendeeRemoved` o `MeetingSessionStatusCode.AudioAuthenticationRejected`
#### Termine di un contatto
Quando il contatto effettivo termina completamente per tutti i partecipanti, questi riceveranno il seguente codice di stato.
+ **iOS:** `MeetingSessionStatusCode.audioCallEnded`
+ **Android:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`
+ **JavaScript:** `MeetingSessionStatusCode.AudioCallEnded`
# Abilitare le chiamate multiutente in-app, web e video
Amazon Connect supporta l'aggiunta di altri utenti per partecipare alla chiamata in-app, web e videochiamata in una chiamata esistente. Puoi aggiungere fino a quattro utenti aggiuntivi a una chiamata web, in-app o video in corso o programmata, per un totale di sei partecipanti: l’agente, il primo utente e altri quattro partecipanti (utenti o agenti).
## Come aggiungere partecipanti a una chiamata multiutente
1. Per abilitare le chiamate multiutente, è necessario abilitare il [monitoraggio avanzato dei contatti multipartitici dalla console](monitor-conversations.md). Amazon Connect
1. Al termine, puoi sfruttare l' Amazon Connect [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API esistente per creare un contatto e indirizzarlo a un agente.
1. Per aggiungere un altro partecipante, crea innanzitutto un partecipante che passi `ContactId` dalla risposta [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API all'API. [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html) [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)non avrà successo finché il chiamante originale non si sarà connesso all'agente. Le funzionalità di condivisione del video e dello schermo per il partecipante possono essere impostate nel campo `ParticipantDetails.ParticipantCapabilities`.
1. Una volta [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)completato con successo, restituisce un token [partecipante](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html#connect-CreateParticipant-response-ParticipantCredentials). Questo token può essere utilizzato in una richiesta a [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)con `Type` set to. `WEBRTC_CONNECTION` La risposta include [ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)che può essere utilizzata per partecipare alla riunione utilizzando le [librerie client SDK di Amazon Chime](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/dg/mtgs-sdk-client-lib.html) per il partecipante aggiuntivo creato. Segui le [istruzioni di integrazione](config-com-widget2.md) per consentire all’utente finale dell’applicazione di partecipare alla riunione.
**Nota**
[CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)restituisce un errore Bad Request se l'agente non è ancora connesso al contatto. Per le applicazioni aziendali in cui gli utenti possono tentare di partecipare prima che l’agente sia connesso, consulta [Gestione degli accessi simultanei degli utenti](#handling-concurrent-joins).
1. I clienti aggiuntivi possono connettersi in qualsiasi momento dopo la [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)restituzione. Una volta che i partecipanti sono entrati nella chiamata, [tutti i comportamenti di voce e registrazione aggiuntivi sono simili alla funzionalità multiparte](multi-party-calls.md). I nuovi partecipanti possono abilitare la condivisione di video e schermate, se le loro funzionalità sono state abilitate nella [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)richiesta.
**Nota**
Solo sei partecipanti (clienti e agenti) in totale possono partecipare a una chiamata attiva in qualsiasi momento. Le librerie client dell’SDK di Amazon Chime restituiscono un codice di stato che indica che la chiamata ha il numero massimo di partecipanti quando viene intrapresa un’azione per aggiungere altri partecipanti oltre il limite durante l’accesso alla riunione.
1. Una volta eseguita la connessione alla chiamata e quindi la disconnessione (in modo regolare o non regolare) per un periodo di tempo preconfigurato, le credenziali dei partecipanti non sono più valide per la chiamata. Se l'`onAudioVideoDidStop`osservatore della libreria clienti riceve un codice di stato che indica che il partecipante non è più valido, le applicazioni possono attivare una nuova chiamata [CreateParticipantConnection](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html)da [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)e verso il backend aziendale per partecipare nuovamente alla chiamata.
1. [Per ogni connessione utente aggiuntiva, Amazon Connect crea un nuovo contatto e un nuovo record di contatto.](ctr-data-model.md) Tutti i contatti aggiuntivi sono PreviousContactId impostati su InitialContactId (ovvero quello creato dall'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API) per ricondurlo al contatto originale. Ogni record di contatto:
+ Ha un **"InitiationMethod«: «WEBRTC\$1API**»
+ Ha i seguenti attributi di segmento:
```
"SegmentAttributes": {
"connect:Subtype": {
"ValueString": "connect:WebRTC"
}
},
```
Inoltre, ogni record di contatto ha il nome visualizzato fornito in `CreateParticipant`. Le informazioni dell’agente non vengono compilate per nessun contatto utente aggiuntivo. Questo serve a evitare la duplicazione delle informazioni dell’agente.
Il diagramma seguente illustra come IDs vengono mappati i contatti precedenti e successivi in uno scenario in cui vengono aggiunti più partecipanti e agenti in una chiamata Web, in-app o videochiamata.
![\[Diagramma che mostra come IDs vengono mappati i contatti per le chiamate WebRTC multipartitiche\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/multiparty-webrtc-contact-mapping.png)
## Gestione degli accessi simultanei degli utenti
Le aziende potrebbero voler creare applicazioni a cui gli utenti possano accedere in qualsiasi ordine e in qualsiasi momento. Ad esempio, l’applicazione può inviare tramite e-mail a più utenti un link con l’ID di un appuntamento esterno da utilizzare per partecipare a una chiamata a un orario prestabilito. Per ottenere questo comportamento, i backend aziendali devono garantire quanto segue:
+ Il primo utente che si unisce attiva una richiesta. StartWeb RTCContact
+ Tutti gli utenti aggiuntivi utilizzano CreateParticipant e CreateParticipantConnection, ma **solo dopo che il primo utente si è connesso a un agente**.
Questa sezione descrive una possibile implementazione, supponendo che il backend aziendale contenga un archivio (come DynamoDB) in grado di contenere metadati sugli appuntamenti programmati. Tieni presente che gli appuntamenti pianificati non sono una funzionalità Amazon Connect, ma dell'implementazione di esempio.
Quando l’utente apre la pagina, deve inviare una richiesta al backend. Il backend controlla quanto segue:
+ Se l’utente è in grado di iniziare l’appuntamento e se è l’ora corretta.
+ Se il Amazon Connect contatto è già stato creato [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)chiamando.
**Se il contatto non è già stato creato**, il cliente deve chiamare l'[StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)API con un [flusso](connect-contact-flows.md) personalizzato e un [attributo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html#connect-StartWebRTCContact-request-Attributes) che indichi la coda degli agenti dell'agente corrispondente che avrebbe dovuto partecipare alla chiamata. Il flusso deve includere un blocco [Imposta coda di lavoro](set-working-queue.md) configurato per utilizzare la coda dell’agente specificata negli attributi. Il flusso deve quindi terminare con un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md). Prima che l’API venga chiamata, il backend deve aggiornare atomicamente l’archivio per spostare la chiamata dallo stato “Nessuno” allo stato “Creazione” e gestire eventuali eccezioni di modifica simultanee.
Le credenziali di [StartWebRTCContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartWebRTCContact.html)devono essere restituite al cliente e quest'ultimo deve partecipare immediatamente alla chiamata. Il contatto deve essere contrassegnato come “Creato” nell’archivio aziendale, insieme all’ID di contatto. **L’API aziendale deve essere sincronizzata tra tutti i possibili partecipanti.** Questo può essere fatto utilizzando le operazioni atomiche fornite da un database.
**Se il contatto è in stato di creazione**, l’utente aggiuntivo deve ricevere questo stato, visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.
**Se il contatto viene creato**: devono recuperare l'ID del contatto e chiamare l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. Il backend aziendale deve cercare il campo **`Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp`**. Se il campo non esiste, significa che il primo utente non si è connesso all’agente e l’utente aggiuntivo deve visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.
Se il campo esiste, il backend dovrebbe chiamare [CreateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateParticipant.html)e poi ottenere [CreateParticipantConnection[ConnectionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ConnectionData.html#connect-Type-ConnectionData-Meeting)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-participant_CreateParticipantConnection.html), come descritto nelle sezioni precedenti.
Il flusso di backend deve essere simile al seguente.
![\[Diagramma di flusso del backend per la gestione degli accessi utente simultanei\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/multiparty-backend-flow.png)
Puoi fare riferimento agli [esempi di chiamate in-app di Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-in-app-calling-examples/tree/main/Web) GitHub per l'implementazione.
**L’agente non effettuerà l’accesso utilizzando lo stesso sito web**. L’agente deve impostare il proprio stato nel [Contact Control Panel](launch-ccp.md) su **Disponibile**. Quando il primo cliente effettua l’accesso, l’agente viene chiamato automaticamente.
## Fatturazione
La fatturazione per i partecipanti aggiuntivi avviene nello stesso modo della fatturazione esistente per il cliente iniziale e per gli eventuali agenti che partecipano alla chiamata. Tutti i processi di condivisione dell’audio, del video e dello schermo prevedono costi specifici per ogni partecipante.
## Comportamento durante l’attesa
Durante una chiamata video o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal partecipante anche quando quest’ultimo è in attesa. È responsabilità del partecipante gestire le PII di conseguenza. Se si utilizza l’applicazione CCP nativa, il video dell’agente viene disabilitato se un partecipante che non è un agente è in attesa. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati.
Per ulteriori informazioni, consulta [Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione](config-com-widget2.md).
## Limitazione
La seguente limitazione esiste quando si creano partecipanti aggiuntivi per le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo:
+ I partecipanti aggiuntivi non possono avere le funzionalità video impostate su **Invia** se il contatto originale è stato creato con le funzionalità video del cliente impostate su **Nessuno**.
# Personalizzare l’esperienza cliente per chiamate in-app, web e video in Amazon Connect
I passaggi descritti in questo argomento sono facoltativi ma consigliati. Consentono di personalizzare l'esperienza del cliente in base alle azioni precedentemente intraprese all'interno dell'app. Questa opzione offre un maggiore controllo sull'avvio di nuove chiamate, inclusa la possibilità di passare informazioni contestuali come attributi.
Dopo aver eseguito questi passaggi, dovrai collaborare con l'amministratore del tuo sito web per configurare i server web in modo che emettano JSON Web Tokens (JWTs) per nuove chiamate
1. Se hai già creato il widget di comunicazione, scegli il widget nella pagina **Widget di comunicazione** per modificarlo.
1. Nella sezione **Dominio e sicurezza**, scegli **Modifica**.
1. In **Aggiungi sicurezza per le richieste del widget di comunicazione**, scegli **Sì**.
![\[L'opzione Sì.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/chatwidget-choose-security.png)
1. Seleziona **Salva e continua**. Amazon Connect crea il widget insieme a quanto segue:
+ Amazon Connect fornisce una chiave di sicurezza di 44 caratteri nella pagina successiva che puoi utilizzare per creare. JWTs
+ Amazon Connect aggiunge una funzione di callback all'interno dello script di incorporamento del widget di comunicazione che verifica la presenza di un JWT quando viene avviata una chiamata.
È necessario implementare la funzione di callback nel frammento incorporato, come mostrato nell'esempio seguente.
```
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
```
Nel passaggio successivo, riceverai una chiave di sicurezza per tutte le chiamate avviate sui tuoi siti web. Chiedi all'amministratore del tuo sito Web di configurare i server Web in modo che emettano JWTs l'utilizzo di questa chiave di sicurezza.
1. Seleziona **Salva e continua**.
1. Copia lo snippet di codice HTML personalizzato e inseriscilo nel codice sorgente del tuo sito web.
## Metodo alternativo: passare gli attributi di contatto direttamente dal codice del frammento
**Nota**
Sebbene questi attributi rientrino nell’ambito del prefisso `HostedWidget-`, sono comunque modificabili a seconda del sito client. Utilizza la configurazione JWT se hai bisogno di dati PII o immutabili nel tuo flusso di contatto.
L’esempio seguente mostra come passare gli attributi di contatto direttamente dal codice del frammento senza abilitare la sicurezza del widget.
```
```
# Configurazione delle attività in Amazon Connect
1. [Aggiorna il profilo di routing del tuo agente](routing-profiles.md) in modo che possa gestire e creare attività.
Quando aggiungi attività al relativo profilo di routing, puoi specificare la relativa assegnazione di un massimo di 10 attività alla volta.
Un agente può sospendere il numero di attività corrispondente all'impostazione **Numero massimo di attività per agente** nel [profilo di instradamento](routing-profiles.md).
Ad esempio, l'impostazione **Numero massimo di attività per agente** per un agente consente di gestire 5 attività attive contemporaneamente. Ciò significa che può sospendere fino a 5 attività per consentire di liberare gli slot attivi e accettare nuove attività più critiche. Tuttavia, significa anche che gli agenti possono avere il doppio delle attività nel proprio workspace in qualsiasi momento. In questo esempio, l'agente può avere 10 attività nel suo workspace: 5 in pausa e 5 attive.
L'immagine seguente mostra l'opzione **Attività** nella pagina del **profilo di routing**.
![\[L'opzione Attività, numero massimo di attività per agente impostato su 5, coda impostata su voce, chat, attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-routing-profile-2.png)
1. [Crea connessioni rapide](quick-connects.md) in modo che gli agenti possano create/assign svolgere attività da soli, da altri agenti o da code condivise.
1. Aggiorna i flussi per instradare le attività.
1. Facoltativamente, [crea modelli di attività](task-templates.md) per semplificare la creazione di attività da parte degli agenti. Tutti i campi necessari per creare un'attività sono definiti per loro.
1. Facoltativamente, esegui [l'integrazione con applicazioni esterne](integrate-external-apps-tasks.md) e [configura regole per creare automaticamente attività](add-rules-task-creation.md) in base a condizioni predefinite.
1. Per impostazione predefinita, tutti gli agenti possono creare attività. Se desideri bloccare le [autorizzazioni](task-template-permissions.md) per alcuni agenti, assegna al **Pannello di controllo contatti** l'**autorizzazione Limita creazione di attività** nel loro profilo di sicurezza.
# Canale delle attività in Amazon Connect
Amazon Connect Tasks ti consente di stabilire priorità, assegnare, tracciare e persino automatizzare le attività attraverso i diversi strumenti utilizzati dagli agenti per supportare i clienti. Ad esempio, utilizzando Tasks puoi:
+ Effettuare il follow-up dei problemi dei clienti registrati in una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce.
+ Effettuare il follow-up con un cliente tramite una chiamata.
+ Completare le azioni in un sistema specifico dell'azienda, ad esempio l'elaborazione di un reclamo del cliente in una richiesta di assicurazione.
Attualmente, attività di Amazon Connect possono essere utilizzate in conformità con [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) e sono approvate per SOC, PIC, HITRUST, ISO e HIPAA.
## Che cos'è un'attività?
In un'azienda, un'*attività* è un'unità di lavoro che un agente deve completare. Ciò include il lavoro che potrebbe aver avuto origine in applicazioni esterne. In Amazon Connect questa unità di lavoro è un contatto. Questo viene instradato, assegnato in ordine di priorità, assegnato e tracciato proprio come un contatto vocale o chat. Tutto ciò che è applicabile a un contatto vocale o chat è applicabile anche a un contatto attività.
Gli agenti gestiscono le attività nel loro Pannello di controllo contatti (CCP), proprio come qualsiasi altro contatto. Quando viene assegnato un'attività, gli agenti visualizzano una notifica con la descrizione dell'attività, le informazioni associate all'attività e i collegamenti a tutte le applicazioni di cui potrebbero aver bisogno per completare l'attività. L'immagine seguente mostra il possibile aspetto del CCP di un agente quando gestisce le attività.
![\[Un’attività in Contact Control Panel.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)
## Come creare attività
Amazon Connect offre diversi modi per creare attività:
1. Puoi utilizzare connettori predefiniti con applicazioni CRM (ad esempio Salesforce e Zendesk) per creare automaticamente attività basate su una serie di condizioni predefinite, senza alcuno sviluppo personalizzato.
Ad esempio, puoi configurare una regola in Amazon Connect per creare automaticamente un'attività quando viene creato un nuovo caso in Salesforce.
Per ulteriori informazioni, consultare [Configurare l’integrazione delle applicazioni per creare attività in Amazon Connect](integrate-external-apps-tasks.md) e [Creare regole che generano attività per integrazioni di terze parti in Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
1. Puoi integrarti con le tue applicazioni interne o specifiche per l'azienda per creare attività utilizzando Amazon Connect. APIs
Per ulteriori informazioni, consulta l'API [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html).
1. Puoi aggiungere un blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) ai tuoi flussi. Questo blocco consente di creare e orchestrare le attività direttamente dai flussi in base all'input del cliente (input DTMF) e alle informazioni sui contatti e sulle attività.
1. Puoi consentire ai tuoi agenti di creare attività dal Pannello di controllo contatti (CCP) senza che tu debba svolgere alcun lavoro di sviluppo.
Ad esempio, gli agenti possono creare attività per non dimenticare il lavoro di follow-up, ad esempio richiamare un cliente per fornire un aggiornamento sullo stato del problema.
Per ulteriori informazioni, consulta [Testare le esperienze per chiamate vocali, chat e attività in Amazon Connect](chat-testing.md).
Per ulteriori informazioni sulle nozioni di base delle attività, consulta [Configurazione delle attività in Amazon Connect](concepts-getting-started-tasks.md).
**Importante**
Il flusso [Coda cliente predefinita](default-customer-queue.md) non supporta le attività. Non funzionerà se lo usi senza alcuna modifica. out-of-the-box Il **flusso di coda dei clienti predefinito** contiene un blocco [Prompt dei loop](loop-prompts.md), che non supporta le attività.
Ti consigliamo di creare un nuovo flusso, da utilizzare per controllare il canale e instradare le attività alla coda desiderata. Per istruzioni, consulta [Come inviare le attività a una coda.](#example-enqueue-task). In alternativa, aggiorna il blocco **Loop dei prompt** nel flusso predefinito in modo che il ramo **Errore** non termini; esegui invece un’altra azione sul contatto.
## Tipi di flussi supportati
Puoi utilizzare le attività nei seguenti tipi di flusso:
+ Flusso in entrata
+ Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
+ Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente)
+ Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)
+ Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)
## Blocchi di contatti supportati
Puoi utilizzare le attività nei seguenti blocchi di flusso:
+ Change routing priority / age (Modifica priorità/durata instradamento)
+ Verifica attributi contatto
+ Check hours of operation (Verifica ore di operatività)
+ Check queue status (Verifica stato coda)
+ Check staffing (Verifica staff)
+ Create task (Crea attività)
+ Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)
+ Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale)
+ Termina flusso/Riprendi
+ Get queue metrics (Ottieni i parametri per la coda)
+ Invoca la funzione AWS Lambda
+ Loop
+ Set contact attributes (Imposta attributi contatti)
+ Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti)
+ Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)
+ Set working queue (Imposta la coda di lavoro)
+ Transfer to flow (Trasferimento al flusso)
+ Trasferisci alla coda
+ Attendi
## Attività collegate
Quando si utilizzano attività con l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API, è possibile associare un nuovo contatto a un contatto esistente tramite `PreviousContactID` o. `RelatedContactId` Questo nuovo contatto contiene una copia degli [attributi di contatto](connect-attrib-list.md) dal contatto collegato.
Il codice seguente mostra la sintassi della richiesta che include `PreviousContactID` e`RelatedContactId`.
```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"Description": "string",
"InstanceId": "string",
"Name": "string",
"PreviousContactId": "string",
"QuickConnectId": "string",
"References": {
"string" : {
"Type": "string",
"Value": "string"
}
},
"RelatedContactId": "string",
"ScheduledTime": number,
"TaskTemplateId": "string"
}
```
Quando utilizzi `PreviousContactID` o `RelatedContactID` per creare attività, tieni presente quanto segue:
+ `PreviousContactID`: quando i contatti vengono collegati tramite `PreviousContactID`, gli aggiornamenti apportati agli attributi dei contatti in qualsiasi momento della catena verranno diffusi attraverso l'intera catena.
+ `RelatedContactID`- Quando i contatti vengono collegati tramite`RelatedContactID`, gli aggiornamenti apportati agli attributi dei contatti verranno trasferiti solo al contactID a cui si fa riferimento nell'API. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)
**Nota**
Puoi specificare solo `PreviousContactID` o `RelatedContactID` nel corpo di una richiesta, ma non entrambi. Se specifichi entrambi le metriche, Amazon Connect restituisce un errore `InvalidRequestException` con un codice di stato 400.
Per informazioni su come `PreviousContactID` e `RelatedContactId` vengono modellati nei record dei contatti, consulta [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) nel modello di dati dei record dei contatti.
## Possibilità degli agenti di collegare le attività ai contatti in uscita
Mentre gli agenti **lavorano attivamente su un'attività**, il **tastierino numerico** viene visualizzato sul Pannello di controllo dei contatti (CCP). Se effettuano una chiamata in uscita utilizzando il tastierino numerico, la chiamata viene automaticamente collegata all'attività. Amazon Connect collega l'attività e la chiamata in uscita utilizzando il parametro `relatedContactID`.
L'immagine seguente del CCP mostra che il **tastierino numerico** è disponibile mentre l'agente lavora su un'attività.
![\[Il tastierino numerico sul CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)
## Collegamento dell'attività al contatto utilizzando il blocco Crea attività
Il blocco Crea attività consente di collegare automaticamente l'attività al contatto corrente.
Nell’immagine seguente della pagina delle proprietà del blocco **Crea attività** viene mostrata l’opzione **Link al contatto**.
![\[L'opzione Link al contatto nella pagina delle proprietà del blocco Crea attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
## Monitoraggio degli agenti che creano le attività
Per gli agenti che creano attività tramite CCP, l’ARN della risorsa agente viene automaticamente aggiunto al record di contatto sotto forma di un [attributo di segmento](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes) chiamato `CreatedByUser`. Questo attributo consente di tenere traccia dell’agente che ha creato un’attività. Tuttavia, non puoi accedere `CreatedByUser` utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione; utilizza invece l'API. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
L’attributo di segmento `CreatedByUser` è disponibile nel blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md). Puoi impostare l’attributo di segmento **Creato dall’utente**, che rappresenta l’ARN dell’utente che ha creato l’attività. L’immagine seguente mostra una sezione della pagina delle proprietà **Crea attività** in cui questo attributo è disponibile.
![\[Pagina delle proprietà di Crea attività; attributo Creato dall’utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)
Puoi anche impostare questo valore manualmente per le attività create tramite l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
## Possibilità per gli agenti di assegnare attività a se stessi
Quando i supervisori dei contact center creano modelli di attività, possono configurarli per consentire agli agenti di assegnare automaticamente le attività. Gli agenti assegnano le attività a se stessi tramite CCP.
Gli sviluppatori possono specificare il valore `assignmentType` sull'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API `SELF` e specificare un valore valido `CreatedByUser` e uno valido`TaskTemplateID`.
## Uso di IAM: aggiunta delle autorizzazioni per le attività
Se la tua organizzazione utilizza policy [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) personalizzate per gestire l'accesso alla console Amazon Connect, assicurati che gli utenti dispongano delle autorizzazioni appropriate per configurare le applicazioni per la creazione di attività. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta [Pagina Tasks (Attività)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
**Nota**
Se la tua istanza è stata creata prima di ottobre 2018, per informazioni su come configurare i ruoli collegati ai servizi (SLR), consulta [Per le istanze create prima di ottobre 2018](connect-slr.md#migrate-slr).
## Traccia le attività nei report sulle metriche storiche e in tempo reale
Puoi tracciare lo stato di tutte le attività nei report sulle metriche storiche e in tempo reale, proprio come tracci i contatti su altri canali. Ad esempio, puoi tracciare:
+ Il tempo dedicato dagli agenti a lavorare su ciascuna attività ([Tempo di contatto dell’agente](metrics-definitions.md#agent-contact-time)).
+ Il tempo totale trascorso dalla creazione di un'attività al suo completamento ([Tempo gestione contatto](metrics-definitions.md#contact-handle-time)).
### Metriche
+ [Tempo medio di attività](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [Tempo medio di pausa dell'agente](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time)
### Parametri contatto
I seguenti dati vengono acquisiti nel modello dei dati di contatto.
### Metriche che non sono applicabili alle attività e che hanno un valore pari a 0 nel report
+ [Tempo medio interazione agente](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Tempo medio attesa clienti](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [Interazione agente e tempo attesa](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) - metrica storica
+ [Tempo interazione dell'agente](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) - metrica storica
+ [Tempo medio interazione agente](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [Tempo medio attesa clienti](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
### Gestione delle attività in base ai livelli di servizio (SL) personalizzati
Sebbene voce e chat possano avere livello di servizio brevi basati su secondi o minuti, alcune attività potrebbero avere livelli di servizio che possono durare ore o giorni. Puoi creare durate personalizzate dei livelli di servizio adatte a ciascuno dei tuoi canali. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione dedicata ai [livelli di servizio personalizzati](metrics-definitions.md#custom-service-levels).
## Termine delle attività
Per impostazione predefinita, un’attività può durare in totale fino a 7 giorni. Quando si [crea un modello di attività](task-templates.md), è possibile estendere la durata dell’attività fino a 90 giorni.
Un'attività termina quando si verifica una delle seguenti operazioni:
+ Un agente completa l'attività.
+ Un flusso esegue un blocco [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md), che termina l'attività.
+ Un’attività raggiunge il limite predefinito di 7 giorni.
+ Raggiunge il valore impostato per **Durata della scadenza in minuti**, se questa opzione è configurata nel modello dell’attività.
+ L'operazione viene terminata utilizzando l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
È possibile anche utilizzare l’impostazione **Scadenza del contatto** sul blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md).
## Come inviare le attività a una coda.
Poiché il flusso [Coda cliente predefinita](default-customer-queue.md) riguarda solo i contatti vocali, è consigliabile creare un nuovo flusso per inviare le attività (e altri canali non vocali) a una coda.
Si supponga di voler ottenere un tempo di attesa complessivo di 10 minuti per un’attività, ma con un controllo ogni minuto verificare vedere se ci sono ancora agenti che stanno lavorando sulla coda e che potrebbero in qualche momento prendere in carico l’attività. In questo caso d’uso sono necessarie le operazioni seguenti:
1. Aggiungi un blocco [Loop](loop.md) al tuo flusso. Imposta il valore per **Numero di loop** su 10.
1. Per il ramo **Looping**, utilizza un blocco [Check staffing (Verifica staff)](check-staffing.md) per verificare la disponibilità degli agenti per la coda.
1. Se gli agenti sono disponibili, trasferisci il contatto alla coda utilizzando un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md).
1. Imposta il ramo **Completo** affinché instradi il contatto verso un blocco [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md). Questo verrà attivato se non ci sono agenti disponibili durante il ciclo di 10 minuti.
## Ricerca e revisione delle attività completate
Utilizza la pagina [Ricerca contatti](contact-search.md) per cercare e rivedere le attività completate.
L'immagine seguente è un esempio di come appaiono **Riepilogo contatti** e **Riferimenti** in un record di contatto per un'attività.
![\[Pagina di un record di contatto per un'attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)
I seguenti dati vengono aggiunti al record di contatto ma non vengono archiviati con esso. I dati sono inclusi in un'esportazione.
+ ID flusso
+ Potenziali attributi:
+ [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
+ Nome: il nome dell'attività
+ Descrizione: la descrizione dell'attività
+ [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): eventuali collegamenti a moduli o altri siti
Quando l'attività viene pianificata per una data e un'ora future, in **Riepilogo contatti** viene visualizzata anche **Orario pianificato**.
## Ulteriori informazioni
+ [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md)
+ [Accettazione di un’attività assegnata nel Contact Control Panel (CCP)](accept-task.md)
+ [Creazione di un’attività nel Contact Control Panel (CCP).](create-task.md)
+ [Trasferimento di un’attività a un altro agente o in coda nel Contact Control Panel (CCP) di Amazon Connect](transfer-task.md)
# Sospendere e riavviare attività in Amazon Connect Tasks
Puoi sospendere e riprendere tutte le attività che non sono scadute, disconnesse o pianificate per un momento successivo. La sospensione e la ripresa delle attività offre agli agenti il vantaggio di poter liberare uno slot attivo in modo da poter ricevere attività più importanti quando l’attività corrente è bloccata, ad esempio, a causa di un’approvazione mancante o in attesa di un input esterno.
Puoi inoltre sospendere attività completamente automatizzate per risolvere eventi di forza maggiore (disastri naturali, guasti dell'infrastruttura, violazioni) che potrebbero richiedere l'interruzione temporanea di tutti i processi aziendali per poi riprenderle al termine dell'emergenza.
**Topics**
+ [Inserimento nella coda di attività in pausa e riprese](#pause-tasks-queue)
+ [In che modo gli agenti sospendono e riprendono le attività](#pause-tasks-agent-experience)
+ [Numero di attività che un agente può sospendere](#pause-tasks-number)
+ [Quando è possibile riprendere un'attività in pausa?](#when-resume-tasks)
+ [Sospendere e riprendere le attività a livello di programmazione](#programmatically-pause-and-resume-tasks)
+ [Configurazione di un flusso per sospendere e riprendere le attività](#pause-and-resume-flow)
+ [Flusso di eventi del contatto](#ces-pause-and-resume-tasks)
+ [Sospendere e riprendere eventi di attività nei record di contatti](#ctr-pause-and-resume-tasks)
+ [Metriche](#metrics-pause-and-resume-tasks)
## Inserimento nella coda di attività in pausa e riprese
+ Tutte le attività in pausa che sono in coda e non ancora assegnate a un agente vengono eliminate dalla coda. In questo modo non consumano i limiti della coda previsti per l'istanza e consentono invece di assegnare agli agenti altri contatti più critici.
+ Dopo che viene ripristinata, l'attività viene inserita nuovamente nella coda e l'esecuzione del flusso continua a seconda della configurazione specificata.
+ Quando progetti un flusso per riprendere attività non assegnate, in pausa che sono state eliminate dalla coda, assicurati di aggiungere un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) al flusso per accodare l'attività dopo il ripristino. In caso contrario, l'attività rimarrà in uno stato di accodamento annullato.
## In che modo gli agenti sospendono e riprendono le attività
Gli agenti possono sospendere un'attività dal Pannello di controllo dei contatti (CCP) o dal workspace dell'agente utilizzando il pulsante **Sospendi**. Per aggiornare l'attività, l'agente deve scegliere **Riprendi**. Le sole azioni che l'agente può eseguire su un'attività che si trova nello stato In pausa sono quelle di terminazione o trasferimento.
Nell'immagine seguente viene mostrato il pulsante **Sospendi** sul CCP.
![\[Il pulsante Sospendi sul CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png)
Nell'immagine seguente viene mostrato il pulsante **Sospendi** nel workspace dell'agente.
![\[Il pulsante Sospendi nel workspace dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png)
Dopo che un agente sospende o riprende un'attività, viene visualizzato un banner che segnala lo stato corrente dell'attività. Nell'immagine seguente del CCP viene mostrato il pulsante Sospendi.
![\[I banner Sospendi e Riprendi sul PCC.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png)
Nell'immagine seguente del workspace dell'agente viene mostrato il banner Riprendi.
![\[Banner Sospendi e Riprendi sul workspace dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png)
Quando un agente dispone di più attività aperte e ne sospende una, l'icona nell'elenco delle attività viene aggiornata per segnalare lo stato dell'attività. Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di un'icona In pausa.
![\[Un'icona di stato dell'attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png)
## Numero di attività che un agente può sospendere
Un agente può sospendere un numero di attività pari al doppio del valore impostato per **Numero massimo di attività per agente** nel relativo [profilo di routing](routing-profiles.md).
Ad esempio, l'impostazione **Numero massimo di attività per agente** per un agente consente di gestire 5 attività attive contemporaneamente. Ciò significa che può sospendere fino a 5 attività per consentire di liberare gli slot attivi e accettare nuove attività più critiche. Tuttavia, significa anche che gli agenti possono avere il doppio delle attività nel proprio workspace in qualsiasi momento. In questo esempio, l'agente può avere 10 attività nel suo workspace: 5 in pausa e 5 attive.
## Quando è possibile riprendere un'attività in pausa?
Un'attività in pausa può essere ripresa in qualsiasi momento. Di conseguenza, è possibile per un agente lavorare temporaneamente sul doppio del limite di simultaneità di attività.
In questo esempio, un agente contiene 10 attività nel suo workspace: 5 in pausa e 5 attive. Se tutte le attività in pausa vengono ripristinate simultaneamente, il numero di attività attive sarà 10. Nessuna nuova attività viene instradata all'agente finché il numero di attività attive non è inferiore al limite **Numero massimo di attività per agente** nel profilo di instradamento.
## Sospendere e riprendere le attività a livello di programmazione
È possibile sospendere e riprendere le attività a livello di codice utilizzando and. [PauseContact[ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) APIs
Quando si sospende e riprende un'attività, è possibile configurare un flusso corrispondente per essere eseguito in corrispondenza degli eventi di pausa e ripristino. Esempio:
+ Potrebbe essere necessario progettare un flusso per riprendere automaticamente le attività in pausa dopo un periodo di tempo impostato per le pause pranzo degli agenti.
+ Potrebbe essere necessario creare un flusso di ripristino per aggiornare gli attributi dell'attività che potrebbero essere stati modificati mentre l'attività era in pausa.
## Configurazione di un flusso per sospendere e riprendere le attività
Configura un blocco [Imposta flusso di eventi](set-event-flow.md) per sospendere e riprendere le attività Nell'immagine seguente viene mostrata la pagina delle **proprietà** di un blocco **Imposta flusso di eventi** configurata per sospendere un flusso.
![\[La pagina delle proprietà del blocco Imposta flusso di eventi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png)
Di seguito sono riportati un paio di scenari che potrebbe essere necessario configurare nei flussi:
+ Per i flussi che vengono eseguiti in corrispondenza della pausa del contatto, configurali per segnalare ai supervisori quando un'attività è stata sospesa.
+ Quando si ripristina un contatto in pausa, configurare il flusso per aggiornare gli attributi dei contatti per essere certi che gli agenti lavorino sempre sulla versione più recente degli attributi.
## Nuovi eventi nel flusso di eventi del contatto e nel flusso di eventi dell'agente
Quando le attività vengono sospese e ripristinate, vengono generati nuovi eventi per PAUSED e RESUMED nel flusso di eventi del contatto e nel flusso di eventi dell'agente.
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di evento PAUSED nel flusso di eventi del contatto.
![\[Un evento PAUSED nel flusso di eventi del contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png)
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di evento RESUMED nel flusso di eventi del contatto.
![\[Un evento RESUMED nel flusso di eventi del contatto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png)
Nell'immagine seguente viene mostrato un esempio di attività PAUSED nel flusso di eventi dell'agente.
![\[Eventi PAUSED nel flusso di eventi dell'agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png)
## Sospendere e riprendere eventi di attività nei record di contatti
I seguenti eventi vengono acquisiti nella [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)sezione del modello di dati dei record di contatto. È possibile utilizzare l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API per restituire gli eventi delle attività.
| Nome nel record di contatto | Nome restituito dall' DescribeContact API |
| --- | --- |
| TotalPauseDurationInSeconds | TOTAL\$1PAUSED\$1TIME |
| TotalPauseCount | TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES |
| LastPausedTimestamp | LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp | LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP |
I seguenti valori sono disponibili quasi in tempo reale quando si utilizza l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API o si visualizza la pagina dei **dettagli di contatto** per un contatto in corso.
+ TotalPauseCount
+ LastPausedTimestamp
+ LastResumedTimestamp
Un contatto completato ha TotalPauseDurationInSeconds.
## Metriche
Le seguenti metriche mostrano l'ora di attività, sospensione e ripristino.
| Parametri in tempo reale | Description |
| --- | --- |
| **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Prestazioni → **Tempo medio di attività** | SUM(active\$1time)/Numero di contatti |
| **[UI]** Agent/Routing Profiles/Queue → Prestazioni → **Tempo medio di pausa dell'agente** | SUM(agent\$1pause\$1time)/Numero di contatti che sono stati sospesi |
| **[UI]** Agente → Contatti → **Stato del contatto** | Stato In pausa di un contatto dell'attività |
| Metriche storiche | Description |
| --- | --- |
| **[UI]** Agente → Audit attività agente → Supporta lo stato "PAUSED" | Visualizza lo stato in pausa quando il contatto per un agente è nello stato In pausa |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** Media di interrogazione di AGENT\$1PAUSE\$1TIME per un profilo/attività queue/routing | SUM (total\$1agent\$1pause\$1time) per tutti i contatti da cui sono stati messi in pausa queue/routing profile/TaskAVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/number of paused contacts for queue/RP/Tasks |
| **[[V2] Media delle query di ACTIVE\$1TIME per un profilo GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)** queue/routing | SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) per tutti i contatti del profilo/delle attività queue/routing AVG = SUM (total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time)/numero totale di contatti per profilo/attività queue/routing |
| Pagina Dettagli di contatto | Description |
| --- | --- |
| **[UI]** Ricerca contatti → Dettagli di contatto → Riepilogo contatti → Ora dell'ultima pausa | Ora dell'ultima pausa |
| **[UI]** Ricerca contatti → Dettagli di contatto → Riepilogo contatti → Ora dell'ultima ripresa | Ora dell'ultima ripresa |
| **[UI]** Ricerca contatti → Dettagli di contatto → Riepilogo contatti → Numero di pause | Numero totale di pause, incluso quando il contatto non era connesso. |
| **[UI]** Ricerca contatti → Dettagli di contatto → Riepilogo contatti → Durata totale della pausa | La durata totale della pausa include prima e dopo che l'agente è stato connesso. |
### Pagina Parametri in tempo reale
L'immagine seguente della pagina **Parametri in tempo reale** mostra lo stato del contatto attività come **In pausa**.
![\[La pagina Parametri in tempo reale, attività in stato contatto In pausa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png)
L'immagine seguente della pagina **Parametri in tempo reale** mostra **Tempo medio di attività**, **AHT** e **Tempo medio di pausa dell'agente**.
![\[La pagina Parametri in tempo reale, attività in stato contatto In pausa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png)
### Report Audit attività agente
L'immagine seguente del **report Audit attività agente** mostra lo stato In pausa quando un contatto viene sospeso dall'agente.
![\[Il report Audit attività agente, stato in pausa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)
# Creare modelli di attività in Amazon Connect
I modelli di attività consentono agli agenti di acquisire facilmente le informazioni giuste per creare e completare un'[attività](tasks.md). Tutti i campi necessari per creare un'attività sono già definiti.
## Elementi importanti da sapere prima di creare il primo modello
+ Quando pubblichi il tuo primo modello, ai tuoi agenti verrà richiesto di selezionare un modello quando creano una nuova attività. Gli agenti devono selezionare uno dei modelli che hai pubblicato.
+ Se desideri tornare all'esperienza di attività standard e non richiedere agli agenti di selezionare un modello, nella pagina **Modelli di attività**, utilizza l'opzione **Disabilita/Abilita** per disabilitare tutti i modelli pubblicati.
+ Verifica che il tuo account Amazon Connect disponga delle [autorizzazioni per creare modelli di attività](task-template-permissions.md).
+ Consulta l'elenco delle quote per i modelli di attività, ad esempio i **Modelli attività per istanza** e i **Campi personalizzati dei modelli di attività per istanza**. Per informazioni, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
+ È possibile configurare un modello di attività per consentire a un agente di assegnare le attività a se stesso. L’agente necessita dell’autorizzazione del profilo di sicurezza **Pannello di controllo contatti - Consenti l’autoassegnazione dei contatti**; inoltre, l’autorizzazione **Limita creazione di attività** deve essere disabilitata. L’agente sarà quindi in grado di selezionare una casella quando crea un’attività dal CCP e la assegna a se stesso.
## Come creare un modello di attività
### Passaggio 1: assegnare un nome al modello
1. Accedi alla console Amazon Connect con un account **admin** o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle [autorizzazioni per la creazione di modelli di attività](task-template-permissions.md).
1. Dal menu di navigazione a sinistra, scegli **Canali**, **Modelli attività**.
1. Nella **pagina Modelli attività**, scegli **\$1 Nuovo modello**.
1. Nella pagina **Crea un nuovo modello**, nella casella **Nome modello**, inserisci il nome che verrà visualizzato dai tuoi agenti.
1. Nella casella **Descrizione**, descrivi lo scopo del modello. Queste informazioni non vengono visualizzate dagli agenti; sono per uso personale.
### Passaggio 2: aggiungere campi, assegnare le attività, pianificare e impostare la scadenza
1. Nella sezione **Campi**, scegli il menu a discesa **Aggiungi campo**, quindi seleziona il tipo di campo che desideri aggiungere al modello.
![\[La pagina Crea nuovo modello, la sezione Campi, l'elenco a discesa Aggiungi campo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-type.png)
1. Usa le frecce su e giù secondo necessità per modificare l'ordine di visualizzazione del campo sul modello.
1. Nella sezione **Convalida e autorizzazioni**, scegli se il campo deve essere compilato dall'agente quando crea un'attività o aggiungi un valore predefinito per precompilare il campo quando l'agente apre il modello.
L'immagine seguente mostra l'aspetto di questa sezione per un campo di tipo **E-mail.**
![\[La sezione Convalida e autorizzazioni per un campo E-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-permissions.png)
**Nota**
Non è possibile utilizzare gli attributi nella pagina dei modelli di attività.
1. Nella sezione **Assegnazione dell’attività**:
1. **Assegna a**: scegli **Sì** per consentire agli agenti di visualizzare e modificare l’assegnazione di un’attività al momento della creazione dell’attività. In alternativa, assegna un valore predefinito, come illustrato nell'immagine seguente. Scegli un flusso pubblicato che viene eseguito dopo che l'agente ha scelto **Crea** per creare l'attività. Gli agenti non vedono il nome del flusso nel CCP.
**Nota**
Nel menu a discesa **Valore predefinito** sono elencati solo i flussi pubblicati.
![\[La sezione Assegnazione dell'attività, l'elenco a discesa Valore predefinito.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-assigment.png)
1. **Assegnazione automatica**: scegli **Sì** per consentire agli agenti di assegnare delle attività a se stessi nel CCP. Per **Stato di default**, scegli **Vero** se desideri che la casella di controllo Assegnazione automatica sia selezionata per impostazione predefinita nel CCP.
![\[Sezione della casella di controllo Assegnazione automatica, opzione Stato di default impostata su Vero.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-selfassigment.png)
1. Nella sezione **Pianificazione dell'attività**, scegli se desideri che gli agenti siano in grado di pianificare una data e un'ora di inizio future per le attività.
1. Nella sezione **Scadenza**, specifica per quanto tempo l’attività deve esistere prima della relativa scadenza. L’impostazione di default è 7 giorni. Puoi configurarla su un massimo di 90 giorni (129.600 minuti)
![\[Sezione Durate delle attività dell’elenco del modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-expiry-duration.png)
### Passaggio 3: pubblicare
Dopo aver configurato il modello, scegli **Pubblica** per crearlo e renderlo visibile ai tuoi agenti.
**Importante**
Se questo è il tuo primo modello, quando scegli **Pubblica**, agli agenti viene richiesto automaticamente di selezionare un modello di attività quando creano un'attività.
Se desideri mantenere l'esperienza di attività standard senza modelli selezionabili, disattiva tutti i modelli.
## L'esperienza dell'agente
Dopo aver pubblicato un modello, gli agenti devono selezionare un modello per creare un'attività.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra due modelli pubblicati: **Modello e-mail cliente** e **Controversia di fatturazione**.
![\[La pagina Modelli attività, l'opzione di disabilitazione o attivazione per ogni modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-published.png)
Nel Pannello di controllo contatti, quando gli agenti scelgono **Crea attività** devono scegliere uno dei modelli: **Controversia di fatturazione** o **Modello e-mail cliente**.
![\[Il pulsante Crea attività sul CCP, i due modelli che gli agenti possono selezionare.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-agent-experience.png)
Supponiamo che l'agente scelga **Modello e-mail cliente**. L'immagine seguente mostra i campi che l'agente deve completare per creare un'attività. Tieni presente che l’agente non dispone di opzioni per l’assegnazione delle attività ad altri agenti; in questo modello l’opzione **Assegnazione dell’attività** è impostata su un valore predefinito. Tuttavia, l’agente può scegliere di assegnare l’attività a se stesso.
![\[CCP, nessuna opzione per assegnare un’attività ad altri, ma l’agente può assegnare l’attività a se stesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-create-task-ccp.png)
## Messaggio "Nessun dato" nel menu a discesa Assegna a
Supponiamo che nella sezione **Assegnazione dell'attività**, tu scelga di consentire agli agenti di assegnare le attività a un altro agente. Per configurare questo scenario, è necessario creare una connessione rapida per l'agente di destinazione in modo che venga visualizzato nell'elenco a discesa delle scelte, come mostrato nell'immagine seguente. Per istruzioni su come creare una connessione rapida per un agente, consulta [Test delle attività](chat-testing.md#test-tasks).
![\[Il CCP, la pagina Crea attività, il campo Assegna a è impostato sulla connessione rapida di John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-choose-agent-quick-connect.png)
Se non esistono connessioni rapide, viene visualizzato il messaggio **Nessun dato** quando scegli il menu a discesa **Assegna a**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Il messaggio CCP, la pagina Crea attività, opzione Assegna a vuota, messaggio Nessun dato nella parte inferiore della pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-templates-no-data.png)
# Concedere autorizzazioni agli utenti per creare modelli di attività in Amazon Connect
Assegnare le autorizzazioni **Routing**, **Modelli attività** per consentire a un utente di creare modelli di attività.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza **Amministratore** dispone già delle autorizzazioni per eseguire tutte le attività.
# Impedire agli agenti di creare attività in Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP)
Per impedire agli agenti di creare attività, assegna al **Pannello di controllo contatti (CCP)** l'autorizzazione **Limita creazione di attività**. Per impostazione predefinita, queste autorizzazioni non sono selezionate, il che significa che tutti gli agenti possono creare attività.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza **Amministratore** dispone già delle autorizzazioni per eseguire tutte le attività.
# Configurare l’integrazione delle applicazioni per creare attività in Amazon Connect
Configura l’integrazione delle applicazioni per creare attività senza la necessità di scrivere codice.
**Suggerimento**
Se la tua organizzazione utilizza policy [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) personalizzate per gestire l'accesso alla console Amazon Connect, assicurati che gli utenti dispongano delle autorizzazioni appropriate per configurare le applicazioni per la creazione di attività. Per un elenco delle autorizzazioni richieste, consulta [Pagina Tasks (Attività)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
Se la tua istanza è stata creata prima di ottobre 2018, per informazioni su come configurare i ruoli collegati ai servizi (SLR), consulta [Per le istanze create prima di ottobre 2018](connect-slr.md#migrate-slr).
**Topics**
+ [Configura l'integrazione delle applicazioni per Salesforce tramite Amazon AppFlow](integrate-salesforce-tasks.md)
+ [Configura l'integrazione delle applicazioni per Zendesk tramite Amazon EventBridge](integrate-zendesk-tasks.md)
+ [Monitorare la creazione di attività in Amazon Connect](monitor-task-creation.md)
+ [Disconnettere Amazon Connect da terze parti](disassociate-connection.md)
# Configura l'integrazione delle applicazioni per Salesforce tramite Amazon AppFlow
Se ti integri con Salesforce per la creazione di eventi, Amazon Connect utilizza anche Amazon AppFlow per inserire i dati. EventBridge Ciò è dovuto al modo in cui Salesforce invia gli eventi tramite Amazon. AppFlow APIs Per ulteriori informazioni su come Amazon Connect utilizza AppFlow le risorse Amazon per potenziare le integrazioni di Salesforce, consulta questo post del blog: [Building Salesforce integrations with](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-salesforce-integrations-with-amazon-eventbridge/) Amazon EventBridge and Amazon. EventBridge AppFlow
**Nota**
Se utilizzi policy personalizzate AWS Identity and Access Management (IAM), per un elenco delle autorizzazioni IAM richieste per configurare Amazon Connect Tasks, consulta[Pagina Tasks (Attività)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
**Per integrare Salesforce per la creazione di attività**
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Scegli **Attività**, quindi scegli **Aggiungi un'applicazione**.
![\[La pagina Attività, il pulsante Aggiungi un'applicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. Nella pagina **Seleziona applicazione**, scegli **Salesforce**.
1. Esamina i requisiti dell'applicazione elencati nella pagina **Seleziona applicazione**.
L'immagine seguente mostra i requisiti per Salesforce.
![\[La pagina di selezione dell'applicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-salesforce.png)
1. Per verificare che Salesforce sia compatibile con Amazon AppFlow, accedi a Salesforce, ad esempio. https://[instance\$1name].my.salesforce.com
**Importante**
Verifica di aver abilitato **Change Data Capture** in Salesforce. L'immagine seguente mostra un esempio di pagina **Change Data Capture** in Salesforce in cui ha selezionato le entità Case:
![\[La pagina Change Data Capture.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. Dopo aver verificato i requisiti di Salesforce, nella pagina **Seleziona applicazione**, scegli **Successivo**.
1. Nella pagina **Stabilisci connessione**, scegli una delle opzioni seguenti:
+ **Utilizza una connessione esistente**. Ciò ti consente di riutilizzare EventBridge le risorse esistenti collegate ai AppFlow flussi Amazon che potresti aver creato nel tuo AWS account.
+ **Crea una nuova connessione**: inserisci le informazioni richieste dall'applicazione esterna.
1. Inserisci l'URL dell'istanza dell'applicazione. Questo URL viene utilizzato per il collegamento diretto alle attività create nell'applicazione esterna.
1. Fornisci un nome descrittivo per la tua connessione, ad esempio **Salesforce - Test dell'istanza**. Successivamente, quando [aggiungerai delle regole](add-rules-task-creation.md), farai riferimento a questo nome descrittivo.
1. Specifica se si tratta di un ambiente di produzione o ambiente di sperimentazione (sandbox).
![\[La pagina Stabilisci connessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection.png)
1. Scegli **Accedi a Salesforce**.
1. In Salesforce, scegli di consentire l'accesso all'app di accesso incorporata Amazon Connect [Regione].
![\[La pagina di accesso di salesforce, la richiesta di autorizzazione all'accesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-allow-access-salesforce.png)
1. Una volta effettuata correttamente la connessione tra Amazon Connect e Salesforce, vai su Salesforce e verifica che la policy dei token di aggiornamento per l'app di accesso incorporata Amazon Connect sia impostata su **Il token di aggiornamento è valido fino alla revoca**. Ciò consente ad Amazon di AppFlow accedere ai dati dal tuo account Salesforce senza eseguire nuovamente l'autenticazione.
1. Nella pagina **Stabilisci connessione**, seleziona la casella mostrata nell'immagine seguente e scegli **Successivo**.
![\[La pagina Stabilisci connessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-successful.png)
1. Nella pagina **Esamina e integra**, verifica che lo **stato della connessione** sia **Connesso**, quindi scegli **Completa integrazione**.
![\[La pagina Esamina e integra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate.png)
1. Nella pagina **Attività**, viene elencata la nuova connessione.
![\[La pagina Attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final.png)
Operazione completata\$1 Quindi, aggiungi regole che indicano ad Amazon Connect quando creare un'attività e come effettuarne il routing. Per istruzioni, consulta [Creare regole che generano attività per integrazioni di terze parti in Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
## Cosa fare quando una connessione non viene stabilita correttamente
Una connessione potrebbe non riuscire a stabilire una connessione per Salesforce se non hai seguito le istruzioni accanto alle caselle di controllo per verificare che sia compatibile con Amazon. AppFlow
Un errore comune è la mancata configurazione dell'entità **Case** nelle impostazioni di **Change Data Capture** per acquisire questi eventi. Per risolvere il problema:
1. Accedi a Salesforce, vai a **Change Data Capture** e seleziona l'entità Case.
![\[La pagina Change Data Capture.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. Apri la AppFlow console Amazon all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/appflow)](https://console.aws.amazon.com/appflow) per selezionare il flusso appena creato, quindi scegli **Attiva** flusso.
![\[Il flusso nella AppFlow console Amazon.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-integration-activate-flow.png)
In alternativa, potrebbe essere necessario eliminare la connessione e il flusso di Amazon AppFlow Salesforce e ricominciare da capo.
# Configura l'integrazione delle applicazioni per Zendesk tramite Amazon EventBridge
## Passaggio 1: abilitare il connettore eventi per Amazon EventBridge
Se non hai già abilitato il EventBridge connettore per Zendesk, devi prima configurarlo. Altrimenti, passa al [Passaggio 2: integrare Zendesk con Amazon Connect per la creazione di attività](#steps-integrate-zendesk).
1. Copia il numero AWS del tuo account:
1. Nella EventBridge console Amazon, vai alle **fonti degli eventi dei partner**.
1. Cerca o scorri fino a **Zendesk** e scegli **Configura**.
1. Scegli **Copia** per copiare le informazioni AWS del tuo account.
1. Vai alla sezione [Configurazione del connettore eventi per Amazon EventBridge](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360043496933-Setting-up-the-events-connector-for-Amazon-EventBridge) nell'Aiuto di Zendesk e segui le istruzioni.
## Passaggio 2: integrare Zendesk con Amazon Connect per la creazione di attività
**Nota**
Se utilizzi policy personalizzate AWS Identity and Access Management (IAM), per un elenco delle autorizzazioni IAM richieste per configurare Amazon Connect Tasks, consulta[Pagina Tasks (Attività)](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l'alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Scegli **Attività**, quindi scegli **Aggiungi un'applicazione**.
![\[La pagina Attività, il pulsante Aggiungi un'applicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. Nella pagina **Seleziona applicazione**, scegli **Zendesk**.
1. Dopo aver scelto di effettuare l'integrazione con Zendesk, vengono elencati i requisiti dell'applicazione nella pagina.
L'immagine seguente mostra i requisiti per Zendesk. In questa procedura, ti illustreremo i passaggi per selezionare il tipo di evento "Ticket di supporto" in Zendesk. Conferma i passaggi e scegli **Successivo**.
![\[La pagina di selezione dell'applicazione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-zendesk.png)
1. Nella pagina **Stabilisci connessione**, scegli una delle opzioni seguenti:
+ **Utilizza una connessione esistente**. Ciò ti consente di riutilizzare EventBridge le risorse esistenti che potresti aver creato nel tuo AWS account.
+ **Crea una nuova connessione**: inserisci le informazioni richieste dall'applicazione esterna.
1. Inserisci l'URL dell'istanza dell'applicazione. Questo URL viene utilizzato per il collegamento diretto alle attività create nell'applicazione esterna.
1. Fornisci un nome descrittivo per la tua connessione, ad esempio **Zendesk - Test dell'istanza**. Successivamente, quando [aggiungerai delle regole](add-rules-task-creation.md), farai riferimento a questo nome descrittivo.
![\[La pagina Stabilisci connessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-zendesk.png)
1. Scegli **Copia** per copiare l'ID AWS del tuo account, quindi scegli **Accedi a Zendesk**. In questo modo lascerai per il momento la pagina **Stabilisci connessione**, ma ci ritornerai a breve.
1. Dopo aver effettuato l'accesso a Zendesk, scegli Connect per **connettere** l'Events Connector per Amazon. EventBridge
![\[La pagina delle integrazioni in Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-eventbridge.png)
1. In Zendesk, nella pagina **Amazon Web Services**, incolla l'ID del tuo account Amazon Web Service, scegli la tua regione, scegli **Ticket di supporto**, conferma i termini di utilizzo e scegli **Connetti**. Zendesk crea una risorsa in Amazon EventBridge.
![\[La pagina Amazon Web Services in Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-support-ticket.png)
1. Torna alla pagina **Stabilisci connessione** in Amazon Connect e scegli **Successivo**.
1. Nella pagina **Stabilisci connessione**, vedrai il messaggio indicante l'avvenuta connessione di Amazon Connect a Zendesk. Scegli **Next (Successivo)**.
![\[La pagina Stabilisci connessione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final-zendesk.png)
1. Nella pagina **Esamina e integra**, verifica che lo **stato della connessione** sia **Connesso**, quindi scegli **Completa integrazione**.
Questo crea una connessione che associa la EventBridge risorsa per Zendesk ad Amazon Connect.
![\[La pagina Esamina e integra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate-zendesk.png)
1. Nella pagina **Attività** è elencata la nuova connessione Zendesk, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina delle attività che mostra la nuova connessione Zendesk.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final2-zendesk.png)
Operazione completata\$1 Quindi, aggiungi regole che indicano ad Amazon Connect quando creare un'attività e come effettuarne il routing. Per istruzioni, consulta [Creare regole che generano attività per integrazioni di terze parti in Amazon Connect](add-rules-task-creation.md).
## Cosa fare quando una connessione non viene stabilita correttamente
Una connessione potrebbe non riuscire a creare un'attività se non selezioni correttamente il tipo di evento **Ticket di supporto** durante la configurazione della connessione in Zendesk, dopo che ti è stato richiesto di eseguire tale operazione nel flusso. Per risolvere questo problema, accedi a Zendesk e aggiorna l'impostazione, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[La pagina Amazon Web Services, l'opzione Ticket di supporto.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/zendesk-support-ticket.png)
C'è anche un altro caso in cui potresti non aver selezionato la AWS regione corretta in cui si trova l'istanza Amazon Connect al momento della configurazione EventBridge. Per risolvere il problema:
1. Vai alla EventBridge console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).
1. Disconnetti la EventBridge connessione.
1. Nella console Amazon Connect, riavvia il flusso.
# Monitorare la creazione di attività in Amazon Connect
Una volta stabilita la connessione, se smette di funzionare, in Amazon Connect annulla l'associazione della connessione e ristabiliscila. Se questo non risolve il problema, esegui le operazioni descritte di seguito:
**Zendesk**
1. Vai alla EventBridge console all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/).
1. Controlla lo stato della connessione all'origine dell'evento per scoprire se è attiva.
**Salesforce**
1. Vai alla AppFlow console Amazon all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow)).
1. Monitora il flusso creato per l'account che è stato configurato.
L'immagine seguente mostra l'aspetto di un flusso nella AppFlow console Amazon per Salesforce. Contiene informazioni sullo stato della connessione e sulla sua ultima esecuzione.
![\[La AppFlow console Amazon per Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/salesforce-appflow-flow.png)
Sia per Zendesk che per Salesforce, puoi accedere alla EventBridge console all'indirizzo per [https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/)vedere lo stato della connessione e vedere se è attiva, in sospeso o eliminata.
L'immagine seguente mostra una console di esempio. EventBridge
![\[Una EventBridge console di esempio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-zendesk-salesforce-connection-health.png)
# Disconnettere Amazon Connect da terze parti
In qualsiasi momento puoi annullare l'associazione di una connessione e interrompere la generazione automatica di attività in base agli eventi dell'applicazione esterna.
**Per interrompere la generazione automatica di attività**
1. Scegli l'applicazione, quindi scegli **Rimuovi la connessione**.
![\[La disconnessione dalla pagina Salesforce.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-connection.png)
1. Digita **Rimuovi**, quindi scegli **Rimuovi**.
Se devi eseguire il debug, puoi comunque andare su Amazon AppFlow (Salesforce) o. EventBridge
![\[L'opzione di disconnessione da Salesforce in Amazon. AppFlow\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-2.png)
**Per rimuovere completamente la connessione da Zendesk**
1. **Accedi a Zendesk e vai alla piattaforma e alle integrazioni. https://[subdomain].zendesk.com/admin/**
1. Disconnetti la connessione. EventBridge
**Per rimuovere completamente la connessione da Salesforce**
+ Apri la AppFlow console Amazon all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow) ed elimina la connessione e il flusso Salesforce creati in Amazon Connect.
I flussi vengono creati con lo schema dei nomi amazon-connect-salesforce-to -eventbridge- [subdomain].
Le connessioni vengono create con lo schema dei nomi di amazon-connect-salesforce - [sottodominio]
Per riattivare la generazione automatica delle attività, ripeti i passaggi di configurazione.
# Creare regole per automatizzare le attività in Amazon Connect
Una regola è un'azione che Amazon Connect esegue automaticamente, in base alle condizioni specificate. I manager, i supervisori e gli analisti del controllo qualità dei contact center possono creare rapidamente regole dalla console Amazon Connect. Non è richiesta alcuna codifica.
## Ulteriori informazioni
+ Per creare e gestire le regole a livello di programmazione, consulta [Azioni Regole](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) e [Linguaggio della funzione delle regole di Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) nella *Guida di riferimento delle API di Amazon Connect*.
+ [Aggiunta di segnalazioni in tempo reale a Contact Lens per i supervisori in base a parole chiave e frasi in una chiamata](add-rules-for-alerts.md)
+ [Categorizza automaticamente i contatti associando le conversazioni a istruzioni in linguaggio naturale o a parole e frasi specifiche](rules.md)
+ [Crea una regola che generi un'attività](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [Crea una regola che generi un EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
+ [Creazione di regole di per l’invio di notifiche e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Informare supervisori e agenti sulle valutazioni delle prestazioni](create-evaluation-rules.md)
+ [Creare avvisi su metriche in tempo reale in Amazon Connect](rule-real-time-metrics.md)
+ [Creare regole che generano attività per integrazioni di terze parti in Amazon Connect](add-rules-task-creation.md)
# Creare regole che generano attività per integrazioni di terze parti in Amazon Connect
Dopo aver configurato un'applicazione esterna per generare attività automaticamente, devi creare regole che indichino ad Amazon Connect quando creare attività e come eseguirne il routing.
1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente a cui è assegnato il profilo **CallCenterManager**di sicurezza o che è abilitato per **le autorizzazioni Rules**.
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione, scegli **Regole**.
1. Nella pagina **Regole**, utilizza l'elenco a discesa **Crea una regola** per scegliere **Applicazione esterna**.
1. Nella pagina **Trigger e condizioni**, assegna un nome alla regola. Non sono consentiti spazi nel nome di una regola.
![\[Nella pagina Nuova regola, non sono consentiti spazi nel nome di una regola.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules.png)
1. Scegli l'evento che genererà un'attività e l'istanza dell'applicazione esterna in cui deve verificarsi l'evento. Ad esempio, l'immagine seguente mostra che l'attivazione si verifica quando viene creato un nuovo ticket in Zendesk. La condizione da soddisfare si verifica quando il tipo è uguale a una domanda. Quindi, viene generata un'attività.
![\[I menu a discesa Quando e Tipo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-rule-for-zendesk.png)
1. Seleziona l'istanza per l'applicazione esterna.
1. Scegli le condizioni da soddisfare per generare l'attività.
1. Scegli **Next (Successivo)**.
1. Nella pagina **Azione**, specifica l'attività da generare quando viene soddisfatta la regola, come mostrato nell'immagine seguente
![\[La pagina Azione, l'attività da generare quando viene soddisfatta la regola.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/task-rule-action-to-take.png)
1. L'agente visualizza la descrizione dell'attività nel Pannello di controllo contatti (CCP).
1. L'agente visualizza il nome di riferimento dell'attività come un collegamento all'URL specificato.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Test della regola
1. Vai all'applicazione esterna e crea l'evento che avvia l'azione. Ad esempio, in Zendesk, crea un ticket di tipo **Domanda**.
1. Vai ad **Analisi e ottimizzazione**, **Ricerca contatti**.
1. In **Canale**, scegli **Attività**, quindi scegli **Cerca**.
1. Verifica che l'attività sia stata creata.
# Configurazione dell’e-mail in Amazon Connect
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare il canale e-mail per il contact center.
+ [Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect](enable-email1.md). Durante questo processo si ottiene un indirizzo e-mail generato automaticamente. Hai anche la possibilità di aggiungere cinque indirizzi personalizzati.
+ [Creazione di indirizzi e-mail](create-email-address1.md).
+ [Crea o aggiorna le code](create-queue.md) per le e-mail: nella sezione Configurazione della **posta elettronica in uscita**:
+ **Indirizzo e-mail predefinito: specifica l'indirizzo** e-mail in uscita preselezionato per gli agenti quando rispondono o avviano le e-mail.
+ Deve essere un indirizzo e-mail verificato all'interno di Amazon Connect (un indirizzo e-mail creato in Amazon Connect con un dominio verificato Amazon SES).
+ Questo deve essere l'indirizzo e-mail più usato per questa coda.
+ Per le e-mail in uscita avviate da un agente, gli agenti possono inviare e-mail utilizzando l'indirizzo e-mail predefinito dalla coda in uscita predefinita configurata nel loro profilo di routing. Gli agenti possono anche scegliere tra gli **indirizzi e-mail aggiuntivi** configurati nella coda, offrendoti la flessibilità di controllare quali indirizzi e-mail gli agenti possono utilizzare in base al loro ruolo o al loro team.
+ Questo modello è simile ai contatti vocali in uscita, in cui si specificano l'ID del chiamante in uscita e il flusso per coda e gli agenti utilizzano la coda in uscita predefinita dal loro profilo di routing.
+ Flusso di **posta elettronica in uscita: seleziona un flusso** da eseguire per le e-mail in uscita inviate da questa coda. Puoi selezionare il [Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"](default-outbound.md) o un altro flusso di tipo In uscita.
+ Il flusso di posta elettronica in uscita che configuri qui si applica alle risposte dell'agente ai contatti e-mail in entrata ricevuti su questa coda e alle e-mail in uscita avviate dall'agente quando questa coda è selezionata come coda in uscita predefinita nel profilo di routing dell'agente.
+ Se non si specifica un flusso di posta elettronica in uscita, viene utilizzato automaticamente per tutte le e-mail in uscita da questa coda. [Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"](default-outbound.md)
+ Analogamente ai contatti vocali in uscita, la configurazione di diversi flussi di posta elettronica in uscita per coda offre la flessibilità necessaria per eseguire flussi di contatti diversi in base alla coda. Ciò consente di personalizzare l'esperienza di posta elettronica in uscita per diversi team, marchi o unità aziendali.
Nella sezione **Indirizzi e-mail aggiuntivi**:
+ **Cerca indirizzi e-mail**: seleziona fino a 49 indirizzi e-mail aggiuntivi che gli agenti possono utilizzare per rispondere o avviare le e-mail. Gli agenti possono scegliere tra tutti gli indirizzi e-mail configurati (predefiniti e aggiuntivi) utilizzando un elenco a discesa nel loro spazio di lavoro (vedi). [Seleziona un indirizzo e-mail da](agent-select-from-email.md) È possibile configurare fino a 50 indirizzi e-mail totali per coda (1 predefinito \$1 49 aggiuntivi).
L'elenco di indirizzi e-mail disponibili rispetta il [controllo degli accessi basato su tag (](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html)TBAC). Gli agenti vedono solo gli indirizzi e-mail che hanno il permesso di utilizzare in base ai tag loro assegnati.
+ [Creazione o aggiornamento dei profili di routing](routing-profiles.md) per specificare che gli agenti possono gestire i contatti e-mail.
**Importante**
Il profilo di routing:
La **coda in uscita predefinita** definisce l'elenco di indirizzi e-mail disponibili per gli agenti per tutte le e-mail in uscita che inviano. Gli agenti possono scegliere tra gli indirizzi e-mail configurati in questa coda.
**Numero massimo di contatti per agente** definisce il numero di e-mail che gli agenti possono ricevere e il doppio di tale numero indica il numero di e-mail in uscita che gli agenti possono avviare. Ad esempio, se imposti **Numero massimo di contatti per agente** su 5, ogni agente può ricevere fino a 5 e-mail e creare fino a 10 e-mail in uscita avviate dall’agente.
+ [Creare i modelli di messaggio](create-message-templates1.md). I modelli di e-mail possono definire la struttura dell’e-mail per l’agente, ad esempio per una firma o un disclaimer, oppure possono essere una risposta completa.
+ Configura i flussi con il blocco [invia messaggio](send-message.md). Utilizza questo blocco per inviare un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato. Inoltre, puoi specificare:
+ Gli indirizzi e-mail e i nomi visualizzati di destinatari e mittenti. È possibile specificarli manualmente o dinamicamente utilizzando [Attributi di sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table), ad esempio:
+ **Indirizzo endpoint cliente**: è l’indirizzo e-mail del cliente che ha avviato il contatto.
+ **Indirizzo e-mail del sistema**: è l’indirizzo a cui il cliente ha inviato l’e-mail.
+ **Nome visualizzato del cliente**: viene acquisito dall’e-mail che il cliente ti ha inviato.
+ **Nome visualizzato del sistema**: il nome visualizzato dell’e-mail a cui il cliente ha eseguito l’invio.
+ **Elenco di indirizzi e-mail "Cc"**: l’elenco completo degli indirizzi e-mail in copia nell’e-mail del cliente.
+ **Elenco di indirizzi e-mail "A"**: l’elenco completo degli indirizzi e-mail dei destinatari presenti nell’e-mail del cliente.
Ad esempio, per inviare una risposta automatica quando un cliente ti invia un’e-mail, imposta **Indirizzo e-mail** dinamicamente sull’**indirizzo dell’endpoint del cliente** e **Nome visualizzato** dinamicamente su **Nome visualizzato del cliente**.
+ **Messaggio**: specifica un modello o immetti un testo semplice.
+ Puoi specificare l’**Oggetto** in modo dinamico utilizzando l’**attributo del segmento** - **Oggetto dell’e-mail**.
+ Puoi specificare il **Messaggio** dinamicamente scegliendo un attributo **definito dall’utente**.
+ **Link al contatto**: scegli se desideri collegare l’e-mail di contatto in entrata a quella di contatto in uscita. Potresti non voler scegliere questa opzione per le e-mail di risposta automatica.
+ Utilizza gli attributi nel blocco [Verifica attributi contatto](check-contact-attributes.md) per controllare il canale di contatto. Se si tratta di un’e-mail, puoi utilizzare il seguente [Attributi di segmento](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes) per controllare:
+ **Oggetto dell’e-mail**: ad esempio, puoi controllare l’oggetto per determinate parole chiave.
+ **Amazon SES Spam Verdict** **sui virus di Amazon SES**: quando arriva l’e-mail del cliente, Amazon SES la analizza alla ricerca di spam e virus. Ad esempio, se la condizione è uguale a FAILED (ovvero, l’e-mail non ha superato il controllo), puoi disconnettere il contatto o inviarlo a una coda speciale per consentire ai responsabili di esaminarlo.
+ Assegna la seguente autorizzazione al profilo di sicurezza agli agenti che devono inviare e-mail in uscita.
+ **Pannello di controllo contatti (CCP)** - **Avvia una conversazione via e-mail**
# Funzionamento dell’e-mail Amazon Connect
Amazon Connect Email offre funzionalità integrate che semplificano la definizione delle priorità, l’assegnazione e l’automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Puoi ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti agli [indirizzi e-mail configurati](create-email-address1.md) o inviate utilizzando i moduli Web sul tuo sito Web o sull'app mobile utilizzando l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API.
Amazon Connect Email si integra con [Amazon Simple Email Service (SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) per inviare, ricevere e monitorare le e-mail per individuare [contenuti contrassegnati come spam o contenenti virus](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan), [percentuali di successo della consegna](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) e [risultati sulla reputazione del mittente](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html).
Questo argomento spiega come funzionano Amazon Connect Email e Amazon SES, per offrire un’esperienza clienti perfetta.
**Topics**
+ [Ricezione delle e-mail](#email-capabilities-howreceived)
+ [Contatti e-mail](#email-capabilities-howtranslated)
+ [Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico](#email-capabilities-howmanaged)
+ [Thread di e-mail](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [Invio di e-mail](#email-capabilities-howemailssent)
## Ricezione delle e-mail
Esistono tre modi principali in cui Amazon Connect può ricevere e-mail:
+ **Metodo 1**: tramite un [indirizzo e-mail](create-email-address1.md) definito in Amazon Connect (ad esempio, support@ *customer-domain* .com) utilizzando un [dominio e-mail verificato di Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc), ad esempio il dominio e-mail fornito con l'istanza Amazon Connect (ad esempio, @ *instance-alias* .email.connect.aws) o un dominio verificato personalizzato di tua proprietà o fornito dalla tua azienda (ad esempio, @ .com). *customer-domain* Per informazioni dettagliate sull’onboarding di domini e-mail personalizzati, consulta [Fase 3: utilizzare domini e-mail personalizzati](enable-email1.md#use-custom-email) in [Abilitazione di e-mail per l’istanza](enable-email1.md).
+ **Metodo 2**: utilizzando una regola di routing sul tuo server di posta elettronica (ad esempio, [Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)) per inviare l'e-mail in arrivo a uno degli [endpoint SMTP di Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) utilizzando un dominio e-mail verificato inserito in Amazon SES (ad esempio, @ .com). *customer-domain*
+ **Metodo 3**: utilizzando l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API per avviare un contatto e-mail utilizzando un modulo web sul tuo sito Web o nell'app per dispositivi mobili. Ciò avvia i contatti e-mail in entrata in modo simile ai clienti che inviano e-mail agli indirizzi e-mail.
Il diagramma seguente illustra come le e-mail inviate dai tuoi clienti vengono ricevute da Amazon Connect utilizzando l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API per ciascuno dei metodi sopra menzionati.
![\[Un diagramma che mostra come un messaggio viene inviato come modulo web o e-mail all'API. StartEmailContact\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png)
Per integrare i metodi 1 o 2, è necessario verificare un dominio e-mail su Amazon SES prima di poterlo utilizzare in Amazon Connect. Per istruzioni, consulta [Verifica dell’identità di un dominio DKIM con il provider DNS](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
Per integrare il Metodo 3, si utilizza l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. Questa è l’API primaria di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in entrata. Funziona in modo simile a [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html). È necessario eseguire una delle seguenti fasi:
+ Includere almeno un indirizzo e-mail dell’istanza Amazon Connect negli attributi A o Cc del contatto e-mail in entrata.
- OPPURE -
+ Definire un flusso in entrata dall’istanza Amazon Connect per instradare il contatto e-mail in entrata creato.
Se entrambi sono definiti, il comportamento predefinito dà la priorità al flusso in entrata dall’istanza Amazon Connect per gestire il contatto e-mail in entrata creato. Se più indirizzi e-mail dell’istanza Amazon Connect sono inclusi negli attributi degli indirizzi e-mail A o Cc, nell’istanza Amazon Connect verranno creati più contatti e-mail in entrata.
## In che modo i messaggi e-mail diventano contatti e-mail
Per la ricezione generica di e-mail in Amazon Connect, incluse le e-mail basate su moduli Web, l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API espone i campi e-mail di base sull'oggetto della richiesta. Questo oggetto viene utilizzato per inserire informazioni sull’e-mail e avviare un contatto e-mail in Amazon Connect. Sono inclusi i seguenti campi:
+ Un indirizzo e-mail Da.
+ Indirizzo/i e-mail A
+ Indirizzo/i e-mail Cc
+ Un oggetto
+ Un corpo del messaggio semplice o HTML
+ Allegato/i
Per ulteriori informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta il modello di dati di contatto e-mail di Amazon Connect.
Dopo che l'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API ha eseguito la convalida dei parametri di richiesta e si è assicurata che almeno un indirizzo e-mail To o CC sia valido ed esista nell'istanza Amazon Connect, ecco cosa succede:
1. Un ID contatto viene generato e restituito come parte del corpo di risposta dell’API.
1. Viene attivato un flusso di lavoro asincrono per eseguire un’ulteriore elaborazione dei messaggi e-mail.
1. Il flusso viene avviato. Questo è il flusso associato all’indirizzo e-mail trovato nell’istanza Amazon Connect.
Come parte di ciò, è necessario configurare l’archiviazione dei messaggi e-mail e degli allegati per l’istanza Amazon Connect.
+ Sia i messaggi e-mail sia gli allegati vengono archiviati e vi si accede nel bucket Amazon SES S3.
+ I restanti attributi del contatto e-mail come A, Cc, Oggetto e altri sono memorizzati nel contatto e-mail; consulta l’argomento [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md).
Il diagramma seguente illustra il flusso del messaggio e-mail dal cliente ad Amazon SES e quindi ad Amazon Connect. Mostra il contenuto del messaggio e-mail memorizzato nel bucket S3, quindi recupera i dati da quel bucket per mostrarli all’agente.
![\[Diagramma che mostra il contenuto dei messaggi e-mail archiviati nel bucket S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png)
## Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico
L’e-mail Amazon Connect è diversa da messaggi vocali, chat e attività.
+ Ogni messaggio e-mail, in entrata o in uscita da Amazon Connect, è un contatto e-mail unico.
+ Ogni contatto e-mail contiene dettagli specifici di quel messaggio e-mail come indirizzo mittente, indirizzo/i di destinazione, indirizzo/i CC, oggetto relatedContactId, collegamenti al corpo dell'e-mail e alle posizioni di archiviazione degli allegati e altri dettagli relativi al singolo contatto e-mail.
Tuttavia, come altri canali di Amazon Connect, un contatto e-mail ha metodi di avvio simili come `INBOUND`, `OUTBOUND`, `TRANSFER`, `API`, `QUEUE_TRANSFER` e `END/DISCONNECT`. Ha anche stati simili, come `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED`, `REJECTED`.
Per informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md).
## Thread di e-mail
Tale thread garantisce che le e-mail in uscita e le risposte in entrata relative alla richiesta di un cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato.
Per mantenere l'intera conversazione e-mail, Amazon Connect collega i contatti e-mail utilizzando alcuni campi del contatto e-mail come relatedContactId e un elenco di intestazioni di e-mail che seguono gli standard convenzionali dei client di posta elettronica (RFC 5256).
La maggior parte dei client di posta elettronica come Gmail, Apple Mail e Outlook supporta il threading delle e-mail. Tuttavia, tieni presente che ce ne sono alcuni che non lo supportano.
Se il cliente risponde all’ultimo messaggio di posta elettronica del thread, il thread segue uno schema semplice, come mostrato nell’immagine seguente:
![\[Il thread di e-mail in uno schema semplice.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png)
Se il cliente risponde a un messaggio precedente nel thread di e-mail, viene formato un albero di thread di e-mail e il suo schema è simile all’esempio nell’immagine seguente:
![\[Il thread di e-mail in uno schema ad albero.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png)
In entrambi gli scenari Amazon Connect registra un record di ogni messaggio e-mail correlato a un thread. È possibile accedere a ciascuna e-mail tramite l’e-mail successiva.
## Invio di e-mail
Tutti i messaggi e-mail di Amazon Connect vengono inviati da Amazon SES direttamente al cliente. Che tu stia utilizzando il dominio e-mail fornito con la tua istanza Amazon Connect (ad esempio, @ *instance-alias* .email.connect.aws) o un dominio verificato personalizzato (ad esempio @ .com)*customer*, Amazon SES è autorizzato verificando l'identità di un dominio a inviare e-mail direttamente ai tuoi clienti.
Il diagramma seguente mostra che l'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API invia e-mail ad Amazon SES e Amazon SES le invia al cliente.
![\[Diagramma che mostra il flusso di e-mail dall' StartOutboundEmailContact API al cliente tramite SES.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png)
L'[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API è l'API principale di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in uscita, comprese le risposte degli agenti ai contatti in entrata e i contatti e-mail in uscita avviati dall'agente.
+ Funziona in modo simile all'[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API, tuttavia è l'inverso poiché è in uscita.
+ Richiede almeno un indirizzo e-mail negli attributi dell’indirizzo e-mail A o Cc e richiede un flusso di messaggi in uscita per la gestione del contatto in uscita.
# Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect
Questo argomento è destinato agli amministratori che hanno accesso alla console Amazon Connect. Spiega come abilitare la posta elettronica per la tua istanza utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per un elenco delle opzioni per abilitare la posta elettronica APIs a livello di codice, consulta. [APIs per abilitare la posta elettronica](#apis-email-setup2)
Quando abiliti l’e-mail, ottieni un dominio e-mail generato automaticamente. Facoltativamente, puoi anche utilizzare domini personalizzati.
+ **Dominio e-mail Amazon Connect**. *Il dominio di posta elettronica è .email.connect.aws*instance-alias*.*
+ Puoi utilizzare questo dominio per i test.
+ In alternativa, puoi utilizzare questo dominio e-mail per eseguire l’integrazione con Amazon Connect e iniziare a ricevere e-mail in Amazon Connect. Ad esempio, se disponi di un indirizzo e-mail come *support@example.com*, puoi inoltrare e-mail in Amazon Connect utilizzando *support@example.email.connect.aws*.
+ **Domini personalizzati**. Puoi specificare fino a 5 domini personalizzati di cui è stato [eseguito l’onboarding in Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
## Fase 1: mettere Amazon SES in modalità di produzione
Amazon Connect utilizza Amazon SES per l’invio e la ricezione di e-mail. Se hai una nuova istanza Amazon SES, devi prima farla uscire dalla modalità sandbox. Per istruzioni, consulta [Richiedere l’accesso in produzione (uscita dalla sandbox Amazon SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon SES*.
Dopo aver messo Amazon SES in modalità di produzione, se hai già abilitato l’e-mail quando hai creato l’istanza Amazon Connect, passa a questi argomenti:
+ [(Facoltativo) Fase 3: utilizzare domini e-mail personalizzati](#use-custom-email)
+ [Passaggio 5: configura una policy CORS sul bucket degli allegati](#config-email-attachments-cors1)
## Fase 2: ottenere un dominio e-mail Amazon Connect predefinito
Queste fasi si applicano solo se hai già creato un’istanza Amazon Connect, ma non hai abilitato l’e-mail. Completa la procedura seguente per ottenere un dominio e-mail predefinito da Amazon Connect.
1. Nella console Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **E-mail**, quindi scegli **Crea ruolo di servizio**. Questo ruolo deve essere creato solo una volta per ogni account. Consente ad Amazon SES di instradare le e-mail verso Amazon Connect.
1. Scegli **Aggiungi un dominio**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Gestisci e-mail, pulsante Aggiungi un dominio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console1.png)
1. Nella casella **Aggiungi dominio e-mail**, scegli **Dominio e-mail Amazon Connect**, come mostrato nell’immagine seguente. Quando scegli questa opzione, il nome del dominio viene generato automaticamente: **instance-alias*.email.connect.aws.* Non puoi modificare questo indirizzo e-mail.
![\[Casella Aggiungi dominio e-mail, opzione Dominio e-mail Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## (Facoltativo) Fase 3: utilizzare domini e-mail personalizzati
Puoi importare fino a cinque domini personalizzati di cui è stato eseguito l’[onboarding in Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
1. Nella console Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **E-mail**, quindi scegli **Aggiungi dominio**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Canale E-mail nella console di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Scegli **Usa un dominio e-mail personalizzato**. Utilizza il menu a discesa per scegliere domini personalizzati che sono stati [verificati da Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
![\[Opzione Usa un dominio e-mail personalizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## Fase 4: abilitare l’e-mail e creare un bucket Amazon S3 per archiviare messaggi e-mail e allegati
Queste fasi si applicano solo se hai già creato un’istanza Amazon Connect, ma non hai abilitato l’e-mail.
È necessario aggiornare le impostazioni di **Archiviazione dei dati** per abilitare il canale e-mail e specificare il bucket Amazon S3 in cui archiviare i messaggi e-mail e gli allegati. L’e-mail richiede due puntatori a bucket Amazon S3. Possono puntare allo stesso bucket Amazon S3 o a due bucket diversi.
**Importante**
Se scegli **Abilita condivisione degli allegati** per la tua istanza, devi creare un bucket Amazon S3 e [configurare una policy CORS nel bucket per allegati](#config-email-attachments-cors1), come descritto in questo argomento. In caso contrario, **il canale e-mail non funziona per la tua istanza**.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Archiviazione dei dati**, **Messaggi e-mail**, **Modifica**, **Abilita l’esportazione dei messaggi e-mail su S3**, quindi scegli **Salva**.
1. Completa la pagina **Messaggi e-mail** per creare o selezionare un bucket S3 in cui vengono archiviati i messaggi e-mail. La seguente immagina mostra un esempio di pagina completata.
![\[Opzione del menu Archiviazione dei dati, pagina Messaggi e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-messages-export-to-s3.png)
1. Se desideri consentire gli allegati e-mail, scegli anche **Allegati**. L’immagine seguente mostra entrambe le opzioni.
L’immagine seguente della pagina **Archiviazione dei dati** mostra il bucket Amazon S3 per i messaggi e-mail e gli allegati.
![\[Il bucket Amazon S3 per archiviare messaggi e-mail e allegati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## Passaggio 5: configura una policy CORS sul bucket degli allegati
Per consentire a clienti e agenti di caricare e scaricare file, aggiorna la policy di condivisione di risorse di origine incrociata (CORS) per consentire `PUT` e `GET` richiedere il bucket Amazon S3 che stai utilizzando per gli allegati. Si tratta di una soluzione più sicura rispetto all'attivazione pubblica read/write sul bucket Amazon S3, che non consigliamo.
**Per configurare CORS nel bucket degli allegati**
1. Trova il nome del bucket Amazon S3 per la conservazione degli allegati:
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella console Amazon Connect, scegli **Archiviazione dei dati** e individua il nome del bucket Amazon S3.
1. Apri la console Amazon S3 all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)
1. Seleziona un bucket Amazon S3 sulla console Amazon S3.
1. Scegli la scheda **Autorizzazioni**, quindi scorri verso il basso fino alla sezione **Condivisione di risorse di origine incrociata (CORS)**.
1. Aggiungi una policy CORS che abbia una delle seguenti regole per il bucket degli allegati. Ad esempio, policy CORS, consulta [Condivisione di risorse di origine incrociata: scenari di casi d'uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) nella *Guida per gli sviluppatori di Amazon S3*.
+ Opzione 1: elencare gli endpoint da cui verranno inviati e ricevuti gli allegati, ad esempio il nome del sito web aziendale. Questa regola consente richieste PUT e GET provenienti da più origini dal sito web (ad esempio, http://www.example1.com).
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ Opzione 2: aggiungere il carattere jolly `*` a `AllowedOrigin`. Questa regola consente richieste PUT e GET di origine incrociata da tutte le origini, quindi non è necessario elencare gli endpoint.
La policy CORS potrebbe essere simile all'esempio seguente:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## Fasi successive
+ [Impostare la scansione degli allegati in Amazon Connect](setup-attachment-scanning.md): questo argomento è rivolto agli sviluppatori che hanno familiarità con Lambda. Puoi configurare Amazon Connect per scansionare gli allegati delle e-mail utilizzando la tua applicazione di scansione preferita.
## APIs per abilitare la posta elettronica
Usa quanto segue APIs per abilitare la posta elettronica a livello di codice:
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# Creazione di indirizzi e-mail
Questo argomento spiega come creare indirizzi e-mail utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Puoi creare indirizzi e-mail a cui i clienti possono rispondere, ma anche indirizzi e-mail solo in uscita (senza risposta).
Per un elenco degli indirizzi e-mail APIs utilizzati per creare e gestire indirizzi e-mail a livello di codice, vedere. [APIs per creare e gestire indirizzi e-mail](#apis-manage-email-addresses1)
Puoi specificare fino a 100 indirizzi e-mail.
**Come creare gli indirizzi e-mail**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account amministratore o un account con l’autorizzazione **Canali e flussi** - **Indirizzi e-mail** - **Crea** nel profilo di sicurezza.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Canali**, **Indirizzi e-mail**.
1. Scegli un dominio nell’elenco a discesa. L’elenco contiene il dominio generato automaticamente che è stato creato quando hai abilitato il canale e-mail per l’istanza. Può anche visualizzare fino a cinque domini personalizzati se li hai aggiunti.
1. In **Informazioni aggiuntive**, puoi facoltativamente aggiungere quanto segue:
+ **Nome del mittente descrittivo**
+ **Descrizione**: è destinato all’utilizzo personale, non è un campo rivolto ai clienti.
+ **Flusso**: scegli un flusso pubblicato per l’invio di e-mail. Lascia vuoto questo campo per l’indirizzo e-mail da utilizzare solo per le comunicazioni in uscita. I clienti non saranno in grado di rispondere.
**Suggerimento**
Per creare indirizzi e-mail **senza risposta**, ovvero indirizzi utilizzati solo per la posta in uscita e che non possono accettare una risposta, non selezionare un flusso da utilizzare per l’indirizzo e-mail.
1. In **Tag**, aggiungi facoltativamente [tag](tagging.md) per gestire chi può visualizzare e accedere agli indirizzi e-mail in Amazon Connect e nello spazio di lavoro degli agenti.
1. Scegli **Create** (Crea).
## APIs per creare e gestire indirizzi e-mail
Per un elenco di tutti gli indirizzi e-mail APIs, consulta [Email actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/email-api.html) nella *Amazon Connect API Reference Guide*.
Utilizza quanto segue APIs per creare indirizzi a livello di codice:
+ [CreateEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateEmailAddress.html)
+ [DescribeEmailAddress](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeEmailAddress.html)
+ [UpdateEmailAddressMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateEmailAddressMetadata.html)
# Creare modelli di messaggio
Se crei e invii frequentemente un certo tipo di messaggio, ad esempio un’e-mail settimanale o un promemoria di un appuntamento, puoi crearlo e salvarlo come modello di messaggio. Puoi quindi utilizzare il modello come punto di partenza ogni volta che è necessario inviare quel tipo di messaggio, invece di creare e scrivere nuovamente il messaggio.
Questo argomento è destinato agli amministratori e ai responsabili dei contact center che desiderano creare modelli di messaggi utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione.
**Suggerimento**
Anche se i modelli di messaggio utilizzano gli agenti Connect AI APIs, i modelli di messaggio non comportano una fatturazione aggiuntiva. Paghi solo il prezzo del messaggio di chat o dell’e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Cosa sono i modelli di messaggio?
Un *modello di messaggio* è un insieme di contenuti e impostazioni che è possibile creare, salvare e quindi riutilizzare nei messaggi. In alcune aziende vengono denominati *modelli di e-mail* e *modelli di SMS*. Quando crei un modello di messaggio, specifichi il contenuto che desideri riutilizzare nei vari componenti dei messaggi basati sul modello.
Quando si crea un messaggio, è possibile scegliere un modello da utilizzare per il messaggio. in questo caso, Amazon Connect popola il messaggio con il contenuto e le impostazioni definite nel modello.
Puoi progettare i seguenti tipi di modelli di messaggio in Amazon Connect:
+ **Modelli di e-mail** per i messaggi e-mail che invii in risposta alle e-mail dei clienti spedite al tuo contatto o che gli agenti possono utilizzare per le domande frequenti. I modelli di e-mail possono definire la struttura dell’e-mail per l’agente, ad esempio per una firma, oppure possono essere una risposta completa.
+ **Modelli SMS** per gli SMS inviati dalle campagne o a un pubblico ristretto come messaggi diretti o di prova.
+ **WhatsApp modelli** per WhatsApp i messaggi che invii dalle campagne o a un pubblico limitato come messaggi diretti o di prova.
Puoi creare modelli con le seguenti caratteristiche:
+ Formattazione RTF (grassetto, corsivo, sottolineato, barrato, apice, pedice), stile del carattere RTF (colore, evidenziazione, dimensione, titolo, famiglia, citazione in blocco, blocco di codice), caratteri speciali, emoji, elenchi (puntati, numerati), allineamento e rientri, tabelle, collegamenti ipertestuali e immagini incorporate.
+ Attributi all’interno del modello di e-mail per definire dettagli personalizzati come il nome del cliente, l’e-mail del cliente, il numero di account del cliente, il numero di telefono del cliente, l’indirizzo del cliente e il nome dell’agente.
+ Allegati fino a 1 MB. Per un elenco di tipi di allegato supportati, consulta [Amazon Connect specifiche delle funzionalità](feature-limits.md).
Quando crei un messaggio e-mail basato sul modello, Amazon Connect compila il messaggio con i contenuti e le impostazioni che hai definito nel modello.
## Come creare modelli di messaggio
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account utente con **Gestione dei contenuti** - **Modelli di messaggi** - **Crea** nel suo profilo di sicurezza.
1. Nel riquadro di navigazione scegliere **Message templates (Modelli di messaggio)**.
1. Se è la prima volta che crei dei modelli, ti viene richiesto di creare una knowledge base, in cui sono archiviati i modelli.
La tua azienda può avere diverse knowledge base, ma solo una di esse può essere associata ai modelli.
1. Scegli **Crea modello**.
1. In **Canale**, scegli un canale.
1. Immetti un nome per il modello in **Nome**. Il nome deve iniziare con una lettera o un numero. Può contenere fino a 128 caratteri.
1. Per **Descrizione - *facoltativo***, immetti una breve descrizione del modello. La descrizione può contenere fino a 255 caratteri.
1. Per **Profili di routing - *facoltativo***, immetti i profili di routing affinché gli agenti possano utilizzare questo modello da Agent Workspace.
1. A seconda che stiate creando un'**e-mail**, un **SMS** o un **WhatsApp**modello, effettuate una delle seguenti operazioni:
Per i modelli di e-mail:
1. In **Email details (Dettagli e-mail)**, utilizzare le seguenti opzioni per specificare il contenuto dei messaggi che utilizzano il modello:
+ Per **Subject (Oggetto)**, immettere il testo che si desidera visualizzare nella riga dell'oggetto del messaggio.
+ Per **Corpo**, immetti il contenuto che desideri visualizzare nel corpo del messaggio.
+ **Editor**: utilizza l’editor RTF per immettere il contenuto. Utilizza la barra degli strumenti di formattazione per applicare elementi di formattazione, aggiungere link e altri contenuti al messaggio. Per aggiungere allegati, l’amministratore IT deve abilitare l’apposita funzionalità per questa opzione.
+ **Codice**: inserisci manualmente contenuti HTML, tra cui la formattazione, i link e altre caratteristiche che desideri includere nel messaggio.
Puoi anche includere contenuti personalizzati nell’oggetto e nel corpo del modello utilizzando alcuni attributi. Per fare questo, aggiungi variabili di messaggio che fanno riferimento ad attributi specifici creati da te o da Amazon Connect, ad esempio un attributo che archivia il nome dell’utente. Con le variabili di messaggio, puoi visualizzare contenuti diversi per ciascun destinatario di un messaggio che utilizza il modello.
Per utilizzare una variabile di messaggio, scegli il nome di un attributo esistente in **Localizzatore di attributi**. Amazon Connect lo inserisce nel messaggio. Puoi copiarlo e incollarlo nella posizione desiderata. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiungere contenuti personalizzati ai modelli di messaggio](personalize-templates.md).
![\[Strumento di ricerca degli attributi nella pagina dei modelli di messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)
1. In **Intestazioni - *facoltativo***, puoi aggiungere due intestazioni statiche al messaggio e-mail. Ad esempio, per aggiungere un link per l’annullamento dell’iscrizione con un clic a un’e-mail promozionale, aggiungi le due intestazioni seguenti:
+ **List-Unsubscribe**: imposta il link per l’annullamento dell’iscrizione della tua organizzazione. Il link deve supportare le richieste HTTP POST per elaborare la richiesta di annullamento dell’iscrizione del destinatario.
+ **List-Unsubscribe-Post**: imposta questo valore su `List-Unsubscribe=One-Click`.
L'inclusione di un link di annullamento dell'iscrizione nell'e-mail rappresenta una best practice e in alcuni paesi è un requisito legale. Se il modello include un link con questo attributo, devi aver attuato un sistema per la gestione delle richieste di annullamento dell’adesione.
1. Al termine dell’immissione del contenuto e delle impostazioni per il modello, scegli **Salva**.
1. Prima di rendere disponibile il modello agli utenti, ti consigliamo di inviare un messaggio e-mail di prova per assicurarti che il modello funzioni come previsto.
1. Quando è tutto pronto per rendere disponibile il modello nei flussi, nelle campagne e per gli agenti che utilizzano Agent Workspace, completa i passaggi per [attivare il modello](#create-message-templates1).
**Per i modelli SMS:**
1. Nella sezione **Dettagli SMS** nel **Corpo**, scrivi il messaggio. Utilizza le istruzioni riportate sopra per personalizzare il messaggio aggiungendo gli attributi necessari.
1. Al termine dell'immissione del contenuto e delle impostazioni per il modello, scegliere **Create (Crea)**.
1. Prima di rendere disponibile il modello agli utenti, ti consigliamo di inviare un messaggio di prova per assicurarti che il modello funzioni come previsto.
1. Quando è tutto pronto per rendere disponibile il modello di SMS nel blocco **Invia messaggio** oppure per rendere disponibile il modello di e-mail per le campagne e-mail, completa i passaggi per [attivare il modello](#create-message-templates1).
**Per i WhatsApp modelli:**
1. In **WhatsApp dettagli**, seleziona il modello dal menu a discesa. Tieni presente che solo i modelli approvati da Meta possono essere utilizzati per creare modelli di messaggi. Assicurati che i modelli importati siano approvati in Meta Business WhatsApp Manager prima di procedere.
1. Definite un nome per il modello e aggiungete le descrizioni se necessario.
1. Dopo aver selezionato il modello approvato da Meta, vedrai i dettagli visualizzati in formato **Body** and **Template Metadata (JSON)**.
1. **Mappatura degli attributi:** per abilitare la consegna personalizzata dei messaggi in Amazon Connect, dovrai mappare i meta attributi importati su testo personalizzato. Combinando gli attributi Connect esistenti con testo semplice, puoi creare messaggi personalizzati per i tuoi clienti. Ad esempio, potresti vedere Hello \$1\$11\$1\$1 nel **corpo** e puoi scegliere di abbinarlo `Attributes.Customer.FirstName` dall'elenco degli attributi Connect.
1. Esistono diversi tipi di pulsanti che possono essere aggiunti a un modello di contenuto. Se il modello selezionato include pulsanti, come l'URL di un sito Web che include attributi, puoi selezionare Connetti gli attributi alla mappa o digitare testo statico.
1. Una volta completata la mappatura degli attributi, scegli **Salva**.
1. Prima di rendere disponibile il modello agli utenti, ti consigliamo di inviare un messaggio di prova per assicurarti che il modello funzioni come previsto.
# Attivare un modello di messaggio
Per facilitare la gestione dello sviluppo e dell’utilizzo di singoli modelli di messaggio, Amazon Connect supporta il controllo delle versioni per tutti i tipi di modello di messaggio. Il controllo delle versioni consente di creare una cronologia delle modifiche a un modello: ogni versione è uno snapshot a di un modello in un determinato momento. Consente inoltre di controllare i contenuti e le impostazioni dei messaggi che utilizzano un modello.
Puoi attivare solo i modelli di messaggio che sono stati **salvati come nuova versione**. Questo serve per evitare l’attivazione accidentale di modelli che sono bozze.
Quando una versione del modello è **attivata**, è disponibile per essere aggiunta a [Blocco di flusso in Amazon Connect: Invia messaggio](send-message.md) e può essere disponibile per gli agenti tramite Agent Workspace.
**Come attivare un modello di messaggio**
Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account utente con **Gestione dei contenuti** - **Modelli di messaggi** - **Crea** nel suo profilo di sicurezza.
1. Dal menu di navigazione a sinistra scegli **Modelli di messaggio**.
1. Nella pagina **Modelli di messaggio**, salva il modello utilizzando l’opzione **Salva come nuova versione**.
1. Nella pagina **Modelli di messaggio**, riapri il modello che hai appena salvato.
1. Utilizza il menu a discesa per scegliere la versione del modello da attivare.
![\[Numero di versione di un modello.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-template-version.png)
1. Selezionare **Attiva**.
![\[Pulsante Attiva nella pagina del modello di messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-template-version-activate.png)
# Informazioni sui modelli di messaggio con controllo delle versioni
Ogni volta che modifichi un modello, puoi specificare se salvare le modifiche come nuova bozza del modello o come aggiornamento della bozza esistente più recente del modello. Durante la progettazione, lo sviluppo e il perfezionamento di un modello, ciascuna di queste versioni funge da snapshot che consente di tenere traccia dell'avanzamento e dello stato del modello. In altri termini, puoi utilizzare questa funzione per archiviare, tenere traccia e gestire un modello man mano che cambia nel tempo. Puoi:
+ Tenere traccia della cronologia di un modello: per ogni modello, Amazon Connect fornisce l’elenco delle relative versioni. Tale elenco mostra il nome di ogni versione. L'elenco è disposto in ordine cronologico decrescente con la versione più recente elencata per prima.
+ Visualizzare e confrontare le versioni di un modello: con l'elenco delle versioni, è possibile esaminare le versioni precedenti di un modello. Se scegli una versione nell’elenco, Amazon Connect visualizza i contenuti e le impostazioni archiviati in tale versione.
+ Ripristinare una versione precedente di un modello: in caso di problemi con la versione più recente di un modello, puoi ripristinare una versione precedente in cui tali problemi non sono presenti. La versione precedente può quindi essere salvata come nuova versione del modello. La nuova versione diventerà la versione più recente del modello.
Con la funzione Versioni multiple è anche possibile stabilire quale versione di un modello può essere utilizzata nei messaggi. A questo scopo, occorre designare una versione specifica come versione attiva di un modello. La versione attiva è in genere quella che è stata esaminata e approvata più di recente per l'utilizzo nei messaggi, a seconda del flusso di lavoro dell'organizzazione per lo sviluppo e la gestione dei modelli.
Quando si designa una versione come versione attiva, se ne abilita l'utilizzo nei messaggi. Man mano che un modello cambia nel tempo, è possibile designare una versione diversa come versione attiva e modificare più volte tale designazione.
# Aggiungere contenuti personalizzati ai modelli di messaggio
Per offrire contenuti dinamici e personalizzati nei messaggi che utilizzano un modello, aggiungi *variabili di messaggio* al modello di messaggio. Una *variabile di messaggio* è un segnaposto che fa riferimento a un attributo specifico creato da te o da Amazon Connect per archiviare le informazioni sugli utenti. Ogni attributo corrisponde in genere a una caratteristica di un utente, ad esempio il nome o la città in cui vive. Aggiungendo variabili di messaggio ai modelli, è possibile utilizzare questi attributi per offrire contenuti personalizzati a ciascun destinatario di un messaggio che usa un modello.
Se un modello contiene variabili di messaggio, Amazon Connect sostituisce ogni variabile con il valore corrente corrispondente dell’attributo per ciascun destinatario. Esegue questa operazione ogni volta che invia un messaggio che utilizza il modello. Ciò significa che puoi inviare contenuti personalizzati a ciascun destinatario senza creare più versioni personalizzate di un messaggio o di un modello di messaggio. Puoi anche avere la certezza che il messaggio contiene le informazioni più recenti disponibili su un destinatario.
Ad esempio, se il progetto è un'applicazione di fitness per chi corre e include attributi su nome, attività preferita e record personale di ciascun utente, potresti utilizzare le seguenti variabili di testo e messaggio in un modello:
`Hi {{Attributes.Customer.FirstName}}, attached is information about the insurance plans we discussed.`
Quando invii un messaggio che utilizza il modello, Amazon Connect sostituisce le variabili con il valore corrente di ciascun attributo per ogni destinatario, come mostrato negli esempi seguenti.
**Esempio 1**
`Hi Sofia, attached is information about the insurance plans we discussed.`
**Esempio 2**
`Hi Alejandro, attached is information about the insurance plans we discussed.`
## Aggiungere variabili di messaggio
Puoi aggiungere attributi di messaggio a un nuovo modello o a un modello esistente. Se aggiungi variabili a un modello esistente, Amazon Connect non applica necessariamente le modifiche ai messaggi che utilizzano il modello e che non sono ancora stati inviati. Questo dipende dalla versione del modello a cui aggiungi le variabili e dal modo in cui sono stati configurati i messaggi che utilizzano il modello.
**Per aggiungere una variabile di messaggio a un modello di messaggio**
1. Nel riquadro di navigazione scegliere **Message templates (Modelli di messaggio)**.
1. Nella pagina **Message templates (Modelli di messaggio)**, eseguire una delle seguenti operazioni:
+ Per creare un nuovo modello e aggiungervi una variabile di messaggio, scegliere **Create template (Crea modello)**. Quindi, nella pagina del modello, immettere un nome per il modello e, facoltativamente, una descrizione del modello.
+ Per aggiungere una variabile di messaggio a un modello esistente, selezionare il modello a cui si desidera aggiungere una variabile. Quindi, nella pagina del modello, selezionare **Edit (Modifica)**. In **Template details (Dettagli modello)** utilizzare il selettore di versione per scegliere la versione da utilizzare come punto di partenza. Se si sceglie la versione più recente, è possibile salvare le modifiche direttamente in quella versione del modello. In caso contrario, è possibile salvare le modifiche come nuova versione del modello.
1. Nella sezione dei dettagli del messaggio, determinare la posizione dove si desidera aggiungere una variabile di messaggio. Per i modelli di e-mail, puoi aggiungere variabili all’oggetto o al corpo del messaggio. Per i modelli di SMS, puoi aggiungere variabili al corpo.
1. Posiziona il cursore nel punto in cui desideri inserire l’attributo nel messaggio. Tocca o fai clic su **Cercatore di attributi**, quindi scorri fino al tipo di attributo per cui desideri aggiungere una variabile di messaggio.
![\[Strumento di ricerca degli attributi nella pagina dei modelli di messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-template-attribute-finder.png)
È possibile scegliere tra i seguenti tipi di attributi:
+ **Attributi di sistema**:
+ **CustomerEndpointAddress**: l'indirizzo email del cliente che ha avviato il contatto.
+ **SystemEmailAddress**: L'indirizzo e-mail a cui il cliente ha inviato l'e-mail.
+ **Name**: il nome visualizzato nell’e-mail inviata dal cliente al contact center.
+ **Attributi dell’agente**:
+ **FirstName**
+ **LastName**
+ **Attributi del profilo utente**. Per un elenco completo e per le descrizioni, consulta [Attributi Customer Profiles](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes).
+ **Attributi dei consigli**: quando utilizzi Predictive Insights con campagne in uscita, puoi includere consigli personalizzati sui prodotti nei tuoi modelli di messaggio. Questi attributi sono disponibili quando configuri i consigli in una campagna attivata da eventi.
Si accede a ogni consiglio utilizzando un indice, ad esempio `{{Attributes.Customer.Recommendations.[0].CatalogItem.Name}}` per il primo consiglio, `{{Attributes.Customer.Recommendations.[1].CatalogItem.Name}}` per il secondo e così via.
![\[Editor di modelli di e-mail che mostra gli attributi dei consigli nel Finder degli attributi e i consigli personalizzati sui prodotti nel corpo del messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/RecommendationAttributesInTemplate.png)
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei consigli nelle campagne, consulta. [Creare una campagna in uscita utilizzando i trigger di eventi](how-to-create-campaigns-using-event-triggers.md)
1. Quando fai clic su un attributo nello strumento di ricerca degli attributi, questo viene automaticamente inserito nel messaggio. Puoi copiare e incollare l’attributo in un’altra posizione.
Dopo aver incollato un attributo, Amazon Connect lo visualizza racchiuso tra due serie di parentesi graffe, ad esempio `{{Attributes.Agent.FirstName}}`. L’immagine seguente mostra un messaggio e-mail con tre attributi: nome e cognome del cliente e nome dell’agente.
![\[Un messaggio e-mail con gli attributi del messaggio.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/message-template-email-attributes.png)
1. Al termine, effettuare una delle seguenti operazioni:
+ Se hai aggiunto variabili di messaggio a un nuovo modello, scegli **Salva**.
+ Se sono state aggiunte variabili di messaggio a un modello esistente e si vuole salvare le modifiche come nuova versione del modello, scegliere **Save as new version (Salva come nuova versione)**.
+ Se hai aggiunto variabili di messaggio a un modello esistente e desideri salvare le modifiche come aggiornamento della bozza più recente del modello, scegli **Salva**. Se desideri aggiornare la bozza e creare una nuova versione a partire dalla bozza, scegli **Salva come nuova versione**.
# Utilizzare gli helper modello di messaggio
Con i modelli di messaggio di Amazon Connect, i clienti possono creare modelli di messaggio riutilizzabili basati sul linguaggio Handlebars.js. Gli helper offrono una varietà di funzionalità come la formattazione di un prezzo nella valuta di una regione specifica o l'aggiunta di una località in base al fuso orario. Un helper può utilizzare una stringa o un numero intero specifico per il valore o una variabile di messaggio Amazon Connect specifica.
Di seguito sono elencate le categorie di helper, descritte nelle sezioni seguenti.
## Helper predefiniti
Questa sezione descrive gli helper **integrati** forniti da Handlebars.
**Importante**
L’helper `with` integrato fornito da Handlebars non è supportato. Tuttavia, tutti gli altri helper di Handlebars sono completamente supportati. Per un elenco completo, consulta la sezione relativa agli [helper integrati](https://handlebarsjs.com/guide/builtin-helpers.html) nel sito [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com).
Di seguito sono descritti gli helper integrati:
+ `each`: itera un elenco.
**Nota**
La dimensione massima dell'elenco è di 15 elementi.
+ `if`: valuta un'istruzione.
*each*
Itera un elenco. Questo helper utilizza solo un blocco di istruzioni. Facoltativamente puoi:
+ Passare `@index` nella richiesta per fare riferimento all'indice del loop corrente.
+ Usare l'helper `this` per fare riferimento all'elemento iterato corrente.
+ Restituire la risposta dell'helper in un elenco mediante il tag `
`.
**Utilizzo**
`{{#each value}}`
Il valore alla posizione `{{@index}}` è `{{this}}`.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/each}}`
`each` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/each}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, `each` viene utilizzato per restituire l'elenco dei colori preferiti di un utente. Per `false`, viene restituita un'istruzione `else`. Se la richiesta è simile alla seguente:
`{{#each User.UserAttributes.FavoriteColors}}`
`
{{this}}
`
`{{else}}`
*You have no favorite colors.*
`{{/each}}` restituisce
+ *red*
+ *blue*
+ *yellow*
per un'istruzione true.
*if*
Valuta se un'istruzione è vera (true) e restituisce una risposta basata sulla valutazione.
**Utilizzo**
`{{#if value}}`
Il valore non è indefinito
`{{else}}`
Il valore è indefinito
`{{/if}}`
`if` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/if}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, l'helper `if` viene utilizzato per valutare se si tratta del nome di un utente. Se viene trovato il nome, viene restituito un messaggio di saluto che riporta il nome dell'utente nella risposta. In caso contrario, l'istruzione `else` restituisce un saluto alternativo.
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`
`Hello {{User.UserAttributes.FirstName.[0]}},`
`{{else}}`
*Hello,*
`{{/if}}`
restituisce *Hello, Jane* se l'`if`helper è vero.
## Helper condizionali
Questa sezione descrive gli helper **condizionali**.
Gli helper condizionali possono essere usati su un'unica riga o in un blocco di istruzioni. È possibile personalizzare la risposta indipendentemente dal metodo helper utilizzato. È possibile passare helper condizionali aggiuntivi sia all'interno di istruzioni a riga singola che a blocchi di istruzioni. I seguenti helper condizionali mostrano l'utilizzo prima per una singola riga e poi per un blocco di istruzioni utilizzando una clausola `else` facoltativa. Di seguito sono descritti gli helper condizionali:
+ `and`: confronta tutti gli elementi passati per verificare se sono uguali.
+ `eq`: verifica se due elementi sono uguali.
+ `gt`: verifica se un elemento è maggiore di un altro.
+ `gte`: verifica se un elemento è maggiore o uguale a un altro.
+ `if`: valuta se un elemento è vero.
+ `lt`: verifica se un elemento è inferiore a un altro.
+ `lte`: verifica se un elemento è minore o uguale a un altro.
+ `neq`: valuta se due elementi non sono uguali.
+ `not`: inverte la risposta di un’operazione booleana.
+ `or`: confronta se alcuni degli elementi dell'argomento sono uguali.
*and*
Confronta se *tutti* gli elementi passati in un argomento sono uguali e quindi restituisce la risposta in base al risultato. Questo helper può essere utilizzato per valori non booleani. È necessario passare almeno due elementi per la condizione.
**Utilizzo**
+ `{{and valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#and valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/and}}`
`and` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/and}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, `eq` viene utilizzato all'interno del blocco di istruzioni `and` per determinare se entrambe le stringhe passate per gli attributi `Location.City ` e `Location.Country` sono true. Se entrambe le condizioni sono uguali, viene restituita un'istruzione true. Se uno di questi attributi è false, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#and (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.Country "US")}}`
*You live in Los Angeles and the US.*
`{{else}}`
*You don’t live in Los Angeles and the US.*
`{{/and}}`
*eq*
Verifica se due elementi sono uguali o se il valore di un elemento è uguale a una stringa passata.
**Utilizzo**
+ `{{eq valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#eq valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/eq}}`
`eq` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/eq}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, `eq` viene utilizzato per valutare se il valore di `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` è*Red*. Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red"}}`
*Your favorite color is red.*
`{{else}}`
*You don't like red.*
`{{/eq}}`
*gt*
Verifica se il valore di un elemento è maggiore di un altro.
**Utilizzo**
+ `{{gt valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, come *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#gt valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/gt}}`
`gt` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/gt}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, l'helper confronta il valore dell'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attributo con una stringa*17*, per verificare se l'età dell'utente è maggiore di 17 anni. Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#gt User.UserAttributes.UserAge.[0] "17"}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{/gt}}`
*gte*
Verifica se il valore di un elemento è maggiore o uguale a un altro.
`Usage`
+ `{{gte valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#gte valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/gte}}`
`get` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/gte}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, l'helper confronta l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attributo con una stringa*18*, per verificare se l'età dell'utente è maggiore o uguale a 18 anni. Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#gte User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{/gte}}`
*if*
Valuta se un'istruzione è vera (true) e restituisce una risposta basata sulla valutazione.
**Utilizzo**
+ `{{#if value}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#if value}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/if}}`
`if` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/if}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, l'helper viene utilizzato per valutare se si tratta del nome di un utente. Se viene trovato il nome, viene restituito un messaggio di saluto che riporta il nome dell'utente nella risposta. In caso contrario, l'istruzione else restituisce un saluto alternativo.
`{{#if User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`
*Hello* `{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}}`*,*
`{{else}}`
*Hello,*
`{{/if}}`
restituisce *Hello Jane,* se l'helper è vero.
*lt*
Verifica se il valore di un elemento è minore del valore di un altro.
**Utilizzo**
+ `{{lt valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#lt valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/lt}}`
`lt` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/lt}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo esempio, l'helper confronta l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attributo con una stringa*18*, per verificare se l'età dell'utente è inferiore a 18 anni. Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#lt User.UserAttributes.UserAge.[0] "18"}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{/lt}}`
*lte*
Verifica se il valore di un elemento è minore o uguale a un altro.
**Utilizzo**
+ `{{lte valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#lte valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/lte}}`
`lte` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/lte}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questa istruzione di blocco, l'helper confronta l'`User.UserAttributes.UserAge.[0]`attributo con una stringa*17*, per verificare se l'età dell'utente è pari o inferiore a 17 anni. Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#lte User.UserAttributes.Age.[0] "17"}}`
*You are not old enough to rent a car.*
`{{else}}`
*You are old enough to rent a car.*
`{{/lte}}`
*neq*
Verifica se due elementi *non* sono uguali.
**Utilizzo**
+ `{{neq valuea valueb yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#neq valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/neq}}`
`neq` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/neq}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo blocco di istruzioni, l’attributo `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` viene confrontato con una stringa (`Red`). Se la risposta è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se la risposta è `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#neq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red"}}`
*You do not like red.*
`{{else}}`
*You like red.*
`{{/neq}}`
*not*
Inverte la risposta di un'operazione booleana, in modo che se `not` è un confronto positivo, viene restituita un'istruzione `true`. Se la risposta è false, viene restituita un'istruzione else.
**Utilizzo**
+ `{{not value yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione.
+ `{{#not value}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/not}}`
`not` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/not}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questa istruzione di blocco, l'`User.UerAttributes.FavoriteColors.[0]`attributo viene confrontato con una stringa *red* utilizzando l'`eq`helper. L'helper `not` restituisce quindi l'opposto dell'helper `eq`. Se la risposta restituisce un colore diverso da quello*red*, viene restituita `true` un'istruzione. Se la risposta viene restituita*red*, viene restituita un'`else`istruzione che indica una dichiarazione falsa.
`{{#not (eq User.UserAttributes.Favorite.Colors.[0] "red")}}`
*You do not like red.*
`{{else}}`
*You like red.*
`{{/not}}`
**Esempio**
In questo esempio:
`{{not (eq User.UserAttributes.FavoriteColors.[0] "red")}}`
restituisce falso se lo `User.UserAttributes.FavoriteColors.[0]` è*red*.
*or*
Confronta se *uno qualsiasi* degli elementi dell'argomento è uguale e quindi restituisce una risposta in base al risultato. Questo helper può essere utilizzato per valori non booleani.
**Utilizzo**
+ `{{or valuea valueb valuec valued yes='y' no='n'}}`
È possibile sostituire *y* e *n* con altri valori, ad esempio *yes* and*no*, o qualsiasi altra stringa che si desidera restituire, a seconda della condizione. È necessario passare almeno due elementi per la condizione.
+ `{{#or valuea valueb}}`
La condizione è true.
`{{else}}`
La condizione è false.
`{{/or}}`
`or` deve essere preceduto dal simbolo di sterlina (`#`) e seguito dal simbolo di chiusura `{{/or}}` nel blocco di istruzioni.
**Esempio**
In questo blocco di istruzioni `or`, vengono confrontate due stringhe per l'attributo `Location.City` utilizzando l'helper `eq`. Se uno degli attributi è `true`, viene restituita un'istruzione true. Se una o più risposte sono `false`, viene restituita un'istruzione `else`.
`{{#or (eq Location.City "Los Angeles") (eq Location.City "Seattle")}}`
*You live on the West Coast of the United States.*
`{{else}}`
*You do not live on the West Coast of the United States.*
`{{/or}}`
## Helper stringa
Questa sezione descrive i seguenti helper **stringa**:
+ `abbreviate`: tronca un valore.
+ `capitalize`: converte in maiuscolo ogni parola tra spazi.
+ `capitalizeFirst`: converte in maiuscolo il primo carattere di un valore.
+ `center`: centra un valore.
+ `cut`: taglia un valore.
+ `dateFormat`: imposta lo stile della data.
+ `inflect`: restituisce una stringa singolare o plurale in base al conteggio.
+ `join`: unisce un array, un iteratore o un oggetto iterabile.
+ `ljust`: giustifica un valore al margine sinistro.
+ `lower`: converte un valore in lettere minuscole.
+ `now`: stampa la data corrente.
+ `ordinalize`: ordina un valore numerico.
+ `replace`: sostituisce una stringa con un'altra.
+ `rjust`: giustifica un valore al margine destro.
+ `slugify`: converte un valore in minuscolo e rimuove i caratteri non verbali, converte gli spazi in trattini e rimuove gli spazi finali.
+ `stripTags`: elimina i tag [X]HTML da un valore.
+ `substring`: restituisce una nuova stringa come sottostringa di un valore passato.
+ `upper`: converte il valore passato in lettere maiuscole.
+ `yesno`: sostituisce true, false e no con Yes, No e Maybe.
*abbreviate*
Tronca un valore se supera il numero specificato. Gli spazi sono inclusi nel conteggio della lunghezza. Nella risposta vengono visualizzati i puntini di sospensione per indicare un valore troncato. I puntini di sospensione contano ai fini del valore troncato nella risposta. Questo tipo di helper è utile in presenza di una tabella di grandi dimensioni, ma di uno spazio minimo. Il troncamento dei valori in una cella fa sì che la tabella abbia un aspetto più uniforme.
**Utilizzo**
`{{abbreviate value X}}`, sostituendo *X* con un valore numerico che indica il numero di caratteri da conservare. I numeri negativi non sono supportati.
**Esempio**
In questo esempio, `abbreviate` viene utilizzato per troncare `User.UserAttributes.LastName.[0]` a sei (6) caratteri. La risposta include i puntini di sospensione, che vengono considerati ai fini del conteggio del totale di sei caratteri.
`{{abbreviate User.UserAttributes.LastName.[0] 6}}` restituisce
*Ale...*if *Alejandro* è il valore di. `[0]`
*capitalize*
Converte in maiuscolo ogni parola tra spazi.
**Utilizzo**
`{{capitalize value}}`
**Esempio**
In questo esempio, a ogni parola dell'istruzione `Attributes.description.[0]` viene applicata la maiuscola iniziale.
`{{capitalize Attributes.description.[0]}}`
Se `Attributes.description.[0]` restituisce
*My First Post*, se il valore di `Attributes.description.[0]` è*my first post*.
*capitalizeFirst*
Converte in maiuscolo il primo carattere di un valore.
**Utilizzo**
`{{capitalizeFirst value}}`
**Esempio**
In questo esempio, la maiuscola viene applicata al primo carattere della prima parola dell'istruzione `Attributes.description.[0]`.
`{{capitalizeFirst Attributes.description.[0]}}` restituisce
*My first post*, se il valore di `Attributes.description.[0]` è*my first post*.
**Esempio**
*center*
Centra il valore in un campo di una data larghezza per il numero specificato. Facoltativamente, puoi passare un carattere da visualizzare come carattere di riempimento o lasciare vuoto il campo. Se non viene passato alcun carattere, viene utilizzato uno spazio.
**Utilizzo**
`{{center value size=X [pad=" "}}`, sostituendo *X* con un valore numerico.
Se `pad` viene lasciato vuoto, nella risposta viene utilizzato uno spazio come carattere di riempimento. Se passi un carattere, il carattere specificato viene visualizzato in ogni spazio da riempire. I numeri negativi non sono supportati.
**Esempio**
In questo esempio, il valore di `Location.City ` è centrato con una dimensione di. *19*
`{{center Location.City size=19}}` restituisce
*" Los Angeles "*Se lo `Location.City` è*Los Angeles*. Si noti che le virgolette visualizzate nell'output di esempio sono fornite solo per evidenziare il concetto trattato.
*cut*
Rimuove il valore specificato da una stringa.
**Utilizzo**
`{{cut value [" "]}}`, sostituendo lo spazio all'interno del parametro " " con il valore da tagliare. Se per il parametro non viene passato alcun valore, viene utilizzato uno spazio.
**Esempio**
Questo esempio rimuove la lettera *e* dall'`Location.City`attributo.
`{{cut Location.City "e"}}` restituisce
*Los Angls*se `[Location.City` è*Los Angeles*.
*dateFormat*
Imposta lo stile di data predefinito per la data in qualsiasi risposta. Per un elenco del fuso orario IDs, vedere[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones).
**Utilizzo**
`{{dateFormat date [inputFormat="format1"] [outputFormat="format2"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`
Il parametro `format` deve avere una delle seguenti impostazioni.
+ "`full`": formato di data completo. Ad esempio: *Tuesday, September 19, 2020*
+ "`long`": formato di data esteso. Ad esempio: *September 19, 2020*
+ "`medium`": formato di data medio. Ad esempio: *Sept 19, 2020*
+ "`short`": formato di data breve. Ad esempio: *9/19/20*
+ "`pattern`": utilizza un formato di modello di data personalizzato. Per ulteriori informazioni sui modelli di data, consulta [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html).
"`locale`": utilizza un formato di data basato su una determinata impostazione locale. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni locali, consulta [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-).
Se un formato non viene passato, viene utilizzato `medium` per impostazione predefinita.
**Esempio**
In questo esempio, la `[0]` voce per `User.UserAttributes.StartDate.[0]` è **09/19/2020** e un messaggio viene inviato a un utente utilizzando il formato della `full` data basato sul fuso *America/Los\$1Angeles* orario.
`We can meet with you any time on ``{{dateFormat User.UserAttributes.StartDate.[0] inputFormat="MM/dd/yyyy" outputFormat="full" tz=America/Los_Angeles}}.` restituisce
*We can meet with you any time on Tuesday, September 19, 2020.*
*inflect*
Restituisce una stringa singolare o plurale in base al valore del conteggio.
**Utilizzo**
`{{inflect count singular plural [includeCount=false]}}`
+ Immetti le forme singolare e plurale della stringa che desideri passare all'argomento.
+ Se `includeCount` è impostato su `false`, nella risposta non viene restituito alcun conteggio. Se invece è impostato su `true`, `count` viene incluso nella risposta.
**Esempio**
Gli esempi seguenti mostrano l'inflessione dell'acquisto di mele, con e senza `includeCount`.
`Thank you for your purchase of {{inflect 3 apple apples includeCount=false}}.` restituisce:
*Thank you for your purchase of apples.*
Se `includeCount` è impostato su `true`, la risposta è
*Thank you for your purchase of 3 apples.*
*join*
Unisce un array, un iteratore o un oggetto iterabile. La risposta restituisce un elenco, con ogni valore dell'elenco concatenato dal carattere passato in `join`. Ad esempio, è possibile separare i valori utilizzando una virgola (`,`). Il valore di questo helper deve essere un elenco senza un indice di posizione dell'attributo, ad esempio `Attributes.custom_attribute`.
**Utilizzo**
`{{join value " // " [prefix=""] [suffix=""]}}`
**Esempio**
In questo esempio, viene restituito un elenco di colori separati da una virgola e uno spazio (`", "`):
`{{join Attributes.favorite_colors ", "}}` restituisce
*blue, red, green*if `Attributes.favorite_colors` è l'elenco*blue,red,green*.
*ljust*
Giustifica il valore al margine sinistro e aggiunge spazio a destra in modo che la lunghezza del valore corrisponda al numero. I numeri negativi non sono supportati.
Facoltativamente, puoi passare un carattere da visualizzare per `pad` o lasciare vuoto il campo. Se lasci vuoto il valore `pad`, il valore predefinito è uno spazio.
**Utilizzo**
`{{ljust value size=X [pad=" "]}}`, dove *X* è la lunghezza totale del valore, compreso lo spazio bianco.
**Esempio**
In questo esempio, un valore di giustificazione sinistra di *15 * viene applicato a Location.City.
`{{ljust Location.City size=15}}` restituisce
*"Los Angeles "*se il valore di è. `Location.City` *Los Angeles* Si noti che le virgolette visualizzate nell'output di esempio sono fornite solo per evidenziare il concetto trattato.
*lower*
Converte un valore in formato tutto minuscolo.
**Utilizzo**
`{{lower value}}`
**Esempio**
In questo esempio, la voce `[0]` per `User.UserAttributes.LastName.[0]` viene modificata nel formato minuscolo.
`{{lower User.UserAttributes.LastName.[0]}}` restituisce
*santos*if *Santos* è il valore di`[0]`.
*ora*
Stampa la data corrente in base all'ID del fuso orario passato. Per un elenco del fuso orario IDs, vedere[https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones](https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_tz_database_time_zones).
**Utilizzo**
`{{now ["format"] [tz=timeZoneId] [locale=localeID]}}`
Il parametro `format` deve avere una delle seguenti impostazioni.
+ "`full`": formato di data completo. Ad esempio: *Tuesday, September 19, 2020*
+ "`long`": formato di data esteso. Ad esempio: *September 19, 2020*
+ "`medium`": formato di data medio. Ad esempio: 19 settembre 2020
+ "`short`": formato di data breve. Ad esempio, 19/9/20
+ "`pattern`": modello di data. Per ulteriori informazioni sui modelli di data, consulta [https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html](https://docs.oracle.com/javase/8/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html).
"`locale`": utilizza un formato di data basato su una determinata impostazione locale. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni locali, consulta [https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-](https://commons.apache.org/proper/commons-lang/apidocs/org/apache/commons/lang3/LocaleUtils.html#toLocale-java.lang.String-).
Se un formato non viene passato, viene utilizzato `medium` per impostazione predefinita.
**Esempio**
In questo esempio, la data corrente di Los Angeles viene restituita con nel formato `medium`.
`{{now "medium" tz=America/Los_Angeles}}` restituisce
*Sept 19, 2020*.
*ordinalize*
Converte in ordinale il valore numerico passato nell'argomento. Ad esempio, *1* è ordinalizzato come *1st* e *2* come*2nd*. Sono supportati solo valori numerici.
**Utilizzo**
`{{ordinalize [number]}} `
**Esempio**
In questo esempio, la voce `[0]` di `User.UserAttributes.UserAge` viene convertita in ordinale e restituita assieme a un messaggio.
`Congratulations on your {{ordinalize User.UserAttributes.UserAge.[0]}} birthday!`restituisce *22* ordinalizzato come. *22nd*
*Congratulations on your 22nd birthday\$1*
*replace*
Sostituisce una stringa con un'altra. Una stringa o un valore numerico deve essere letterale. I caratteri jolly non sono supportati.
**Utilizzo**
`{{replace stringToReplace replacementValue}}`
**Esempio**
In questo esempio, un carattere di sottolineatura (\$1) sostituisce uno spazio.
`{{replace Location.City " " "_"}}` restituisce
*Los\$1Angeles*se lo `Location.City ` è*Los Angeles*.
*rjust*
Giustifica il valore al margine destro e aggiunge spazio a sinistra in modo che la lunghezza del valore corrisponda al numero. I numeri negativi non sono supportati.
Facoltativamente, puoi passare un carattere da visualizzare per `pad` o lasciare vuoto il campo. Se lasci vuoto il valore `pad`, il valore predefinito è uno spazio.
**Utilizzo**
`{{rjust value size=X [pad=" "]}}`, dove *X* è la lunghezza totale del valore, compreso lo spazio bianco.
**Esempio**
In questo esempio, all'`Location.City`attributo *15* viene applicato un valore di giustificazione corretto di.
`{{rjust Location.City size=15}}` restituisce
*" Los Angeles" *. se lo `Location.City` è*Los Angeles*. Si noti che le virgolette visualizzate nell'output sono fornite solo per evidenziare il concetto trattato.
*slugify*
Converte il valore passato in minuscolo, rimuove i caratteri non letterali (alfanumerici e trattini bassi), converte gli spazi in trattini e rimuove gli spazi iniziali o finali.
**Utilizzo**
`{{slugify value}}`
**Esempio**
In questo esempio, viene eseguito slugify per l'attributo `Location.City`.
`{{slugify Location.City}}` restituisce
*los-angeles*se `Location.City` è*Los Angeles*.
*stripTags*
Elimina i tag [X]HTML da un valore.
**Utilizzo**
`{{stripTags value}}`
**Esempio**
In questo esempio, i tag HTML per l'utente. UserAttributes.interest. [0] vengono rimossi.
`{{stripTags User.UserAttributes.interests.[0]}}` restituisce
*Art*, se lo `User.UserAttributes.interests.[0]` è`
Art
`.
*substring*
Restituisce una nuova stringa come sottostringa del valore passato. La lunghezza e la posizione sono determinate dai parametri `startOffset` e `endOffset`, che devono essere numeri interi. I numeri negativi non sono supportati. Se `endOffset` viene passato, la sottostringa utilizza il valore finale originale della stringa.
**Utilizzo**
`{{substring value startOffset [endOffset]}}`
**Esempio**
In questo esempio, all'attributo Location.City vengono applicati offset impostato su 4 e endOffset impostato su 9.
`{{substring Location.City 4 9}} ` restituisce
`Angel`se Los Angeles è il nostro `Location.City` valore*Los Angeles*.
*upper*
Converte il valore passato in lettere maiuscole.
**Utilizzo**
`{{upper value}}`
**Esempio**
In questo esempio, la voce `[0] ` relativa all'attributo `User.UserAttributes.LastName` viene convertita interamente in lettere maiuscole.
`{{upper User.UserAttributes.LastName.[0]}}` restituisce
*ROE*se il `User.UserAttributes.LastName.[0]` valore è*Roe*.
*yesno*
Sostituisce `true`, `false` e `NULL` con `Yes`, `No` e `Maybe`.
**Utilizzo**
`{{yesno value [yes="yes"] [no="no"] maybe=["maybe"]}}`
**Esempio**
In questo esempio, l'attributo `IsUserSubscribed` restituisce un valore indicante se un utente è iscritto a un elenco particolare.
`{{yesno Attributes.IsUserSubscribed}}` restituisce
*yes*se `Attributes.IsUserSubscribed` è*true*.
## Helper matematici e di codifica
Questa sezione descrive gli helper **matematici** e di codifica.
+ `add`: restituisce la somma di due numeri.
+ `ceiling`: arrotonda un numero intero al relativo limite matematico superiore.
+ `decode64`: decodifica un valore codificato in formato base64 in una stringa.
+ `divide`: restituisce il quoziente di due numeri.
+ `encode64`: codifica una stringa utilizzando base64.
+ `floor`: arrotonda un numero intero al relativo limite matematico inferiore.
+ `md5`— Esegue l'hash di una stringa passata utilizzando l' MD5algoritmo.
+ `modulo`: restituisce il resto di due numeri utilizzando virgola mobile.
+ `multiply`: restituisce il prodotto di due numeri.
+ `round`: arrotonda un decimale al numero intero più vicino.
+ `sha256`: esegue l'hash di una stringa passata utilizzando SHA-256.
+ `sha512`: esegue l'hash di una stringa passata utilizzando SHA-512.
+ `subtract`: restituisce la differenza tra due numeri.
+ `uuid`: genera casualmente un UUID in un formato a 128 bit.
*aggiungi*
Restituisce la somma di due numeri assieme alle virgole mobili.
**Utilizzo**
`{{add arg1 arg2}}`
**Esempio**
`{{add 5 2.3}} ` restituisce
*7.3*
*ceiling*
Arrotonda un numero intero al relativo limite matematico superiore, che è il numero intero più alto più vicino al valore passato.
**Utilizzo**
`{{ceiling value}}`
**Esempio**
`{{ceiling 5.23}}` restituisce
*6*
*decode64*
Decodifica un valore in formato base64 in una stringa.
**Utilizzo**
`{{decode64 "string"}}`
**Esempio**
`{{decode64 "SGVsbG8gd29ybGQ="}}` restituisce
*Hello World*
*divide*
Restituisce il quoziente di due numeri, incluse le virgole mobili.
**Utilizzo**
`{{divide arg1 arg2}}`
**Esempio**
`{{divide 5 2.3}}` restituisce
*2.17391304*
*encode64*
Codifica la stringa passata nell’argomento utilizzando base64.
**Utilizzo**
`{{encode64 "string"}}`
**Esempio**
`{{encode64 "Hello World"}}`
*SGVsbG8gd29ybGQ=*
*floor*
Arrotonda un numero intero al relativo limite matematico inferiore, che è il numero intero più basso più vicino al valore passato.
**Utilizzo**
`{{floor value}}`
**Esempio**
`{{floor 5.23}}` restituisce
*5*
*md5*
Esegue l'hash di una stringa passata utilizzando l'algoritmo MD5 .
**Utilizzo**
`{{md5 "string"}}`
**Esempio**
`{{md5 "Hello World"}}`
*3e25960a79dbc69b674cd4ec67a72c62*
*modulo*
Restituisce il resto di due numeri utilizzando virgola mobile.
**Utilizzo**
`{{modulo arg1 arg2}}`
**Esempio**
`{{modulo 7 2}}` restituisce
*1*
*multiply*
Restituisce il prodotto di due numeri, con qualsiasi virgola mobile.
**Utilizzo**
`{{multiply arg1 arg2}}`
**Esempio**
`{{multiply 5 2.3}}` restituisce
*11.5*
*round*
Arrotonda una cifra decimale per eccesso o per difetto al numero intero più vicino.
**Utilizzo**
`{{round value}}`
**Esempio**
`You spent an average of {{round 19.21}} minutes on our website each day.` restituisce:
*You spent an average of 19 minutes on our website each day.*
*sha256*
Esegue l'hash di una stringa passata utilizzando la sicurezza crittografica SHA-256.
**Utilizzo**
`{{sha256 "string"}}`
**Esempio**
`{{sha256 "Hello World"}}` restituisce
*a591a6d40bf420404a011733cfb7b190d62c65bf0bcda32b57b277d9ad9f146e*
*sha512*
Esegue l'hash di una stringa passata utilizzando la sicurezza crittografica SHA-512.
**Utilizzo**
`{{sha512 "string"}}`
**Esempio**
`{{sha512 "Hello World"}}` restituisce
*2c74fd17edafd80e8447b0d46741ee243b7eb74dd2149a0ab1b9246fb30382f27e853d8585719e0e67cbda0daa8f51671064615d645ae27acb15bfb1447f459b*
*subtract*
Restituisce la differenza di due numeri, con qualsiasi virgola mobile.
**Utilizzo**
`{{subtract arg1 arg2}}`
**Esempio**
`{{subtract 5 2.3}} ` restituisce
*2.7*
*uuid*
Genera casualmente un UUID in un formato standard a 128 bit. Non è necessario passare valori nell'argomento.
**Utilizzo**
`{{uuid}}`
**Esempio**
`{{uuid}} ` restituisce
**95f36680-152c-4052-99ec-cc3cdf7ca594**
## Parziali inline
Anche se tecnicamente non sono considerati helper, i parziali inline sono un modo con cui Handlebars semplifica i modelli che includono stringhe ripetute, facilitandone il riutilizzo. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina relativa ai [parziali inline](https://handlebarsjs.com/guide/partials.html#inline-partials) nel sito web [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com).
**Utilizzo**
`{{#* inline "inlineName"}}Content to reuse{{/inline}}`
Per fare riferimento al contenuto del parziale inline in una posizione diversa, usa:
` {{> inlineName}}`
**Esempio**
Ad esempio, potresti creare un parziale inline contenente il nome del destinatario e, se disponibile, il cognome aggiungendo il codice seguente all’inizio del modello:
`{{#* inline "fullName"}}`
`{{User.UserAttributes.FirstName.[0]}} {{#if User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{User.UserAttributes.LastName.[0]}} {{/if}}`
`{{/inline}}`
Una volta creato il parziale `fullName`, puoi includerlo in qualsiasi punto del modello anteponendo al nome del parziale il segno "maggiore di" (`>`) seguito da uno spazio, come nell'esempio seguente: `{{> fullName}}`.
*` Hello {{> fullName}}`*
restituisce il nome e il cognome dell'utente se vero, *Hello Jane Doe* ad esempio. Altrimenti, se non viene trovato alcun cognome, *Hello Jane* viene restituito.
In Handlebars sono disponibili altre funzionalità oltre a quelle documentate in questa sezione. Per ulteriori informazioni, consulta [handlebarsjs.com](https://handlebarsjs.com/).
## Utilizzare variabili con gli helper dei modelli di messaggio
I nomi degli attributi personalizzati di Amazon Connect supportano gli spazi. Per avere un attributo personalizzato denominato `"Last Name"`, devi formattare l’attributo come `Attributes.[Last Name]`.
## Utilizzare helper annidati
Puoi annidare più helper modello di messaggi l'uno nell'altro. L'esempio seguente mostra come formattare due helper: `{{ first helper (second helper)}}`. Il secondo helper viene elaborato per primo, seguito dal primo helper. Ricorda che è il primo helper a determinare sempre l'output. Gli helper successivi devono essere annidati all'interno dell'helper precedente nel seguente modo: `{{ first helper (second helper (third helper) )}}`
L'esempio seguente mostra come annidare due helper per modificare **JANE** in **Jane**: `{{capitalizeFirst (lower "JANE")}}`. `lower` converte innanzitutto **JANE** in **jane**. Quindi `capitalizeFirst` converte **jane** in **Jane**.
# I profili di sicurezza non influiscono sull’autorizzazione dell’agente per la visualizzazione di un thread di e-mail
Qualsiasi utente con la seguente autorizzazione nel proprio profilo di sicurezza può leggere le e-mail che gestisce o quelle che fanno parte di un thread a cui partecipa: **Pannello di controllo contatti (CCP)** - **Accedi al Pannello di controllo contatti** - **Accesso**.
![\[Opzione Accedi al Pannello di controllo contatti nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/access-ccp-perm.png)
Questo comportamento di autorizzazione è abilitato per impostazione predefinita. Non richiede l’impostazione di autorizzazioni o configurazioni aggiuntive.
Questo comportamento è determinato dalle seguenti chiavi di contesto:
1. `connect:UserArn`: rappresenta l’utente che ha accesso a un singolo contatto.
1. `connect:ContactAssociationId`: rappresenta l’associazione di contatti a cui l’utente ha accesso. Per il canale e-mail, un’associazione di contatti rappresenta sempre un thread e-mail.
1. `connect:Channel`: rappresenta il canale di contatto a cui l’utente ha accesso. Per il canale e-mail, questa contextKey è sempre `EMAIL`.
Non è consigliabile utilizzare `connect:ContactAssociationId` nella stessa policy di `connect:UserArn` perché potrebbe comportare un’interruzione dell’operatività. Poiché la chiave di condizione `connect:UserArn` è più restrittiva, eseguirà il `Deny` dell’accesso per tutti i contatti non gestiti dall’utente corrispondente, indipendentemente dall’accesso che hanno ai thread di e-mail.
Puoi utilizzare `connect:Channel` separatamente per limitare l’accesso a canali specifici. I valori accettati sono: `VOICE`, `CHAT`, `TASK` o `EMAIL`. Consulta l’API [Contatto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Contact.html).
Di seguito sono riportate le informazioni relative ai contatti APIs che supportano queste chiavi di contesto:
1. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
1. [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)
1. [ListContactReferences](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListContactReferences.html)
1. [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)
1. [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)
1. [UpdateContactRoutingData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactRoutingData.html)
1. [GetContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactAttributes.html)
1. [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html)
1. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
1. [StartContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartContactRecording.html)
1. [StopContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContactRecording.html)
1. [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html)
1. [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)
1. [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html)
1. [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)
1. [StartScreenSharing](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartScreenSharing.html)
# Creare risposte rapide da utilizzare nei contatti via chat ed e-mail in Amazon Connect
Le risposte rapide forniscono agli agenti del contact center risposte dal testo predefinito che possono essere utilizzate durante i contatti via chat ed e-mail. Le risposte rapide sono particolarmente utili per rispondere alle domande più comuni dei clienti. Aiutano a migliorare la produttività degli agenti, a ridurre i tempi di gestione e a migliorare le valutazioni di soddisfazione dei clienti. Le risposte rapide sono disponibili solo in inglese.
Puoi utilizzare il sito web di Amazon Connect amministrazione o [le azioni degli agenti di Connect AI](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_Operations.html) per creare risposte rapide. Puoi aggiungere risposte rapide singole o importarne molte contemporaneamente. Puoi anche personalizzare le risposte con [attributi definiti dall'utente](add-attributes.md). Inoltre, puoi assegnare tasti di scelta rapida alle risposte rapide e associarli ai [profili di instradamento](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-routing.html) in modo che gli agenti possano accedere rapidamente ai contenuti pertinenti.
Per impostazione predefinita, CCP consente agli agenti di cercare tra le risposte rapide. Gli sviluppatori di strumenti personalizzati possono utilizzare [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) per implementare a livello di programmazione la ricerca tra le risposte rapide nelle loro implementazioni di CCP.
Per informazioni su come gli agenti possono cercare tra le risposte rapide, consulta [Ricerca di risposte rapide per i clienti nel Contact Control Panel (CCP)](search-qr-ccp.md).
**Suggerimento**
Anche se le risposte rapide utilizzano gli agenti Connect AI APIs, le risposte rapide non comportano una fatturazione aggiuntiva. Paghi solo il prezzo del messaggio di chat o dell’e-mail. Per ulteriori informazioni, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
**Topics**
+ [Assegnazione delle autorizzazioni del profilo di sicurezza](quick-response-permissions.md)
+ [Configura una knowledge base Amazon Connect](setup-knowledgebase.md)
+ [Aggiunta di risposte rapide da utilizzare con i contatti via chat ed e-mail](quick-responses.md)
+ [Aggiungere attributi per personalizzare le risposte rapide](add-attributes.md)
+ [Modifica delle risposte rapide](edit-quick-responses.md)
+ [Eliminare risposte rapide in Amazon Connect](delete-qr.md)
+ [Importare risposte rapide](add-data.md)
+ [Visualizzare la cronologia delle importazioni per le risposte rapide](view-import-history.md)
+ [Abilitare le risposte rapide in un CCP personalizzato](enable-qr-search.md)
# Assegnazione delle autorizzazioni per gestire le risposte rapide in Amazon Connect
Per creare e gestire risposte rapide nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, gli utenti necessitano delle autorizzazioni del profilo di sicurezza di Content Management. L'immagine seguente mostra tali autorizzazioni nella pagina **Profili di sicurezza**.
![\[Le diverse autorizzazioni associate alle risposte rapide sono contrassegnate da segni di spunta verdi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/content-mgmt-qr.png)
Di seguito è riportata una descrizione delle autorizzazioni di Gestione dei contenuti.
+ **Tutti**: abilita tutte le autorizzazioni, ma è necessario disporre di una visualizzazione personalizzata per abilitare **Accesso**.
+ **Accesso**: consente agli utenti di accedere alle visualizzazioni personalizzate. Questa casella di controllo non è disponibile finché non si crea una visualizzazione personalizzata.
+ **Crea**: consente agli utenti di creare basi di conoscenza e risposte rapide per agenti Connect AI nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. Questa impostazione consente inoltre agli utenti di visualizzare e modificare. Non concede l'autorizzazione necessaria per eliminare le risposte veloci.
+ **Visualizza**: consente agli utenti di visualizzare le risposte rapide nel sito web di amministrazione di Amazon Connect .
+ **Modifica**: consente agli utenti di modificare le risposte rapide nel sito web di amministrazione di Amazon Connect .
+ **Elimina**: consente agli utenti di eliminare le risposte rapide nel sito web di amministrazione di Amazon Connect .
Se desideri che gli stessi utenti aggiungano attributi personalizzati alle risposte rapide, avranno anche bisogno dell'autorizzazione **Canali e flussi**, **Flussi - Pubblica**.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
# Configura una knowledge base Amazon Connect per archiviare risposte rapide
È necessario creare una [knowledge base Amazon Connect](connect-ai-agent.md) per archiviare risposte rapide. Puoi utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per creare la knowledge base con un solo clic. Il sito utilizza Chiavi di proprietà di AWS per crittografare i dati.
**Nota**
Puoi creare la tua chiave fornendone una personalizzata [ ServerSideEncryptionConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ServerSideEncryptionConfiguration.html#wisdom-Type-ServerSideEncryptionConfiguration-kmsKeyId)in una chiamata [CreateKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateKnowledgeBase.html)API. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurazione iniziale per gli agenti AI](ai-agent-initial-setup.md) in questa guida.
I passaggi seguenti spiegano come utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per creare una knowledge base Amazon Connect.
**Per creare una knowledge base**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name .my.connect.aws/*. Utilizza un account amministratore o un account con l’autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Crea** nel suo profilo di sicurezza.
1. Sulla barra di navigazione, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
1. Nella pagina **Risposte rapide**, scegli **Nozioni di base**.
**Nota**
Se il pulsante **Nozioni di base** non è disponibile, accedi con un account con il profilo di sicurezza dell'amministratore o chiedi aiuto a un altro amministratore.
1. Rimani sulla pagina fino al termine del processo. Non aggiornare la pagina fino al termine del processo. Un indicatore mostra lo stato.
![\[Una barra di stato verde orizzontale.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-3.png)
La knowledge base completa fornisce due esempi di risposte rapide.
+ Se è presente nell'istanza Amazon Connect, le risposte di esempio sono associate al [profilo di instradamento di base](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/concepts-routing.html).
+ Le risposte di esempio sono impostate su **Inattiva**, il che significa che gli agenti non possono visualizzarle né cercarle. L'attivazione di una risposta rapida di esempio la rende visibile e ricercabile dagli agenti assegnati al profilo di instradamento di base.
+ Se il profilo di instradamento di base non è presente nell'istanza Amazon Connect, le risposte di esempio sono associate ai profili di instradamento **Tutto**. Dopo aver attivato una risposta rapida di esempio, tutti gli agenti possono visualizzare e cercare quella risposta, indipendentemente dai profili di instradamento loro assegnati.
**Nota**
Le risposte rapide sono disponibili solo nei canali **Chat** e **E-mail**.
# Aggiunta di risposte rapide da utilizzare con i contatti via chat ed e-mail in Amazon Connect
Questo argomento spiega come aggiungere una risposta rapida utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per informazioni su APIs come creare e gestire risposte rapide a livello di codice, vedere. [APIs per creare e gestire risposte rapide](#apis-quick-responses)
**Aggiungere risposte**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name* .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Crea**.
1. Sulla barra di navigazione, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Nella pagina **Risposte rapide**, scegli **Aggiungi risposta**.
**Nota**
Se il pulsante **Aggiungi risposta** non è disponibile, accedi con un account con il profilo di sicurezza dell'amministratore o chiedi aiuto a un altro amministratore.
1. Nella pagina **Aggiungi risposta**, scegli se la risposta è per chat, e-mail o entrambi i canali.
1. Nella pagina **Aggiungi risposta**, inserisci un nome, una descrizione e un tasto di scelta rapida da associare alla risposta rapida. È necessario inserire un nome univoco e un tasto di scelta rapida perché gli agenti eseguiranno la ricerca in base a tali valori.
1. Apri l'elenco dei **Profili di instradamento** e seleziona uno o più profili. **Puoi selezionare un massimo di 20 profili o scegliere Tutti.** Solo gli agenti assegnati a un determinato profilo possono visualizzare le risposte rapide associate a tale profilo.
1. (Facoltativo) Scegli **Attiva: rendi visibile questa risposta agli agenti** se desideri che gli agenti possano visualizzare e cercare tra le risposte.
1. Nella sezione **Contenuti**, inserisci la risposta, quindi scegli **Salva**.
**Nota**
Se sono stati configurati degli attributi utente nel blocco di flusso, tali attributi, come il nome del cliente, vengono visualizzati nel momento in cui un [agente cerca una risposta in CCP](search-qr-ccp.md). Per ulteriori informazioni, consulta [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md).
## APIs per creare e gestire risposte rapide
Utilizza quanto segue APIs per creare e gestire risposte rapide a livello di codice:
+ [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateQuickResponse.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
+ [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_DeleteQuickResponse.html)
+ [GetQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_GetQuickResponse.html)
+ [ListQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_ListQuickResponses.html)
+ [SearchQuickResponses](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_SearchQuickResponses.html)
+ [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateQuickResponse.html)
# Aggiungere attributi per personalizzare le risposte rapide in Amazon Connect
Puoi personalizzare le risposte rapide aggiungendo attributi definiti dall'utente. A tale scopo, utilizza il sito web di amministrazione di Amazon Connect per creare risposte che includono [attributi di contatto di Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-attributes.html). Puoi anche utilizzare il blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) per creare attributi definiti dall'utente nei flussi.
Nel caso in cui delle risposte rapide contengano attributi definiti dall'utente, i valori di tali attributi, come il nome del cliente, vengono visualizzati nel momento in cui un [agente cerca una risposta in CCP](search-qr-ccp.md).
Nella procedura seguente viene illustrato come aggiungere attributi utente alle risposte rapide. Per prima cosa è necessario creare un attributo set-contact, quindi aggiungi l'attributo a una risposta rapida.
**Creare un attributo set-contact**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name* .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga delle autorizzazioni **Flussi - Modifica o Crea**.
1. Nel menu di navigazione, scegli **Instradamento** e successivamente **Flussi**.
![\[Menu che mostra le voci "Instradamento" e "Flussi".\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-flows.png)
1. Nella pagina **Flussi**, la colonna **Tipo** elenca ogni tipo di flusso. Scegli il flusso a cui desideri aggiungere gli attributi.
1. Segui i passaggi descritti in [Blocco di flusso: Imposta attributi contatti](set-contact-attributes.md).
**Nota**
Nella configurazione dell'attributo di contatto, seleziona lo spazio dei nomi **Definito dall'utente**, quindi salva e pubblica il flusso.
1. Al termine, completa la serie di passaggi successiva.
Puoi seguire questi passaggi quando crei o aggiorni una risposta rapida.
**Aggiungere un attributo a una risposta rapida**
1. *Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name .my.connect.aws/.* Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Crea o Modifica**.
1. Sulla barra di navigazione a sinistra, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Per aggiungere una nuova risposta, scegli **Aggiungi risposta**.
oppure
Seleziona la casella di controllo accanto alla risposta rapida che desideri personalizzare, quindi seleziona **Modifica**.
1. Scegli la sezione del contenuto, inserisci il contenuto della risposta rapida, quindi usa la sintassi handlebar per inserire un attributo definito dall'utente. Assicurati di includere il prefisso dello spazio dei nomi degli `Attributes`. Ad esempio, **\$1\$1Attributes.Customer\$1\$1**.
L’immagine seguente mostra una risposta rapida a un’e-mail.
![\[Una risposta rapida con un attributo per il nome del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-quick-response-attributes.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
I passaggi seguenti spiegano come testare gli attributi in CCP.
**Testare gli attributi**
1. *Accedi alla pagina di test della chat del sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://instance name .my.connect.aws/test-chat.*
1. Scegli il flusso con l'attributo definito dall'utente.
1. Avvia una chat e inserisci **/\$1*searchText***, dove *searchText* è il tasto di scelta rapida assegnato.
**Nota**
Per ulteriori informazioni, consulta [Testare le esperienze per chiamate vocali, chat e attività in Amazon Connect](chat-testing.md).
# Modificare una risposta rapida in Amazon Connect
Questo argomento spiega come utilizzare il sito Web di amministrazione per modificare una risposta rapida. Amazon Connect Per modificare una risposta rapida a livello di codice, consulta il riferimento [UpdateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_UpdateQuickResponse.html)all'*API Connect AI Agents*.
**Modificare una risposta**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name* .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Modifica**.
1. Sulla barra di navigazione, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Sulla pagina **Risposte rapide**, seleziona il nome della risposta rapida che desideri modificare. Puoi anche selezionare la casella di controllo accanto alla risposta, quindi scegli **Modifica**.
1. Esegui le seguenti modifiche in basse alle necessità:
+ **Nome**
+ **Descrizione**
+ **Tasto di scelta rapida**
+ **Profili di instradamento**
+ **Attiva/disattiva la risposta rapida**
+ **Contenuto**
+ **Canale**
1. Scegli **Save** (Salva).
# Eliminare risposte rapide in Amazon Connect
Questo argomento spiega come utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per eliminare una risposta rapida. Per eliminare una risposta rapida a livello di codice, consulta la Guida [DeleteQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickResponse.html)di *riferimento dell'API Connect AI Agents*.
**Importante**
Non è possibile annullare un'operazione di eliminazione.
Gli agenti non possono visualizzare o utilizzare le risposte rapide eliminate.
**Per eliminare una risposta**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name* .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Elimina**.
1. Sulla barra di navigazione, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Sulla pagina **Risposte rapide**, seleziona la casella di controllo accanto alla risposta che desideri eliminare. Puoi selezionare un massimo di 20 risposte.
1. Scegli **Elimina**.
Viene visualizzato un messaggio che indica la corretta esecuzione dell'operazione:
![\[un segno di spunta verde e la dicitura "Risposta rapida selezionata eliminata correttamente".\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/deletion-success-message.png)
**Nota**
Se il pulsante **Elimina** è inattivo, accedi a un account Amazon Connect con il profilo di sicurezza richiesto o chiedi aiuto a un altro amministratore.
Rimani sulla pagina fino al termine dell'operazione di eliminazione.
# Importare risposte rapide in Amazon Connect
Puoi importare un massimo di 100 risposte rapide alla volta da un file .csv. Questo argomento spiega come utilizzare il sito Web di amministrazione per importare risposte rapide Amazon Connect . Per importare risposte rapide a livello di codice, consulta il riferimento [StartImportJob](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_StartImportJob.html)all'*API Connect AI Agents*.
**Per importare le risposte**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name* .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Crea**.
1. Sulla barra di navigazione, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Nella pagina **Risposte rapide**, scegli **Importa**.
1. Nella finestra di dialogo **Importa**, scegli il link **Responses Import Template.csv**, quindi salva il file **Response Import Template.csv** risultante sul desktop. Il file viene aperto in Microsoft Excel o in un programma analogo per la gestione di fogli di calcolo.
1. Nel file .csv, inserisci i valori in ogni colonna. Ricorda quanto segue:
+ I valori nelle colonne **Name** e **Shortcut key** devono essere univoci per tutte le risposte rapide nella tua istanza Amazon Connect.
+ I valori nella colonna **Routing Profile** fanno distinzione tra maiuscole e minuscole e devono corrispondere esattamente al nome del profilo di instradamento.
+ Non rinominare né modificare i valori nella prima riga del file .csv. Queste chiavi di intestazione sono riservate e utilizzate per generare payload per l'API. [CreateQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_CreateQuickResponse.html)
+ Rimuovi tutte le istanze di **<\$1Required field>** dal file .csv. Servono solo a scopo informativo.
1. **Salva il file.csv, torna al sito Web di Amazon Connect amministrazione e nella finestra di dialogo **Importa**, scegli Carica file.**
1. Individua e apri il file .csv, quindi scegli **Importa**.
Al termine dell'operazione di importazione vengono visualizzati i messaggi di esito positivo o negativo. Se l'operazione non si conclude correttamente, seleziona il **collegamento Scarica importazioni non riuscite** incluso nel messaggio. Controlla che i dati all'interno del file .csv non contengano spazi iniziali o finali e verifica la presenza di eventuali messaggi relativi all'errore.
Puoi uscire dalla pagina **Risposta rapida** prima del termine del processo di importazione. Scegli il collegamento **Visualizza la cronologia delle importazioni**, che si trova sotto l'elenco delle risposte, per visualizzare lo stato dei processi di importazione.
# Visualizzare la cronologia delle importazioni per le risposte rapide di Amazon Connect
Amazon Connect conserva la cronologia delle importazioni per tutta la durata dell'esistenza della knowledge base. Per eliminare quella cronologia, è necessario utilizzare l'[DeleteKnowledgeBase](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_DeleteKnowledgeBase.html)azione per eliminare la knowledge base.
Questo argomento spiega come utilizzare il sito Web di Amazon Connect amministrazione per visualizzare le cronologie delle importazioni. Per visualizzare le cronologie delle importazioni a livello di codice, consulta [ListImportJobs](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_ListImportJobs.html)il riferimento all'*API Connect AI Agents*.
**Per visualizzare la cronologia delle importazioni**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance* name .my.connect.aws/. Usa un account **Amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Gestione dei contenuti - Risposte rapide - Visualizza**.
1. Sulla barra di navigazione a sinistra, scegli **Gestione dei contenuti**, quindi **Risposte rapide**.
![\[Menu che mostra le voci “Gestione dei contenuti” e “Risposte rapide”.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-application-1.png)
1. Nella pagina **Risposte rapide**, scegli il collegamento **Visualizza la cronologia delle importazioni**.
# Abilitare le risposte rapide di Amazon Connect in un Connect Control Panel (CCP) personalizzato
Per consentire ai tuoi agenti di utilizzare risposte rapide per un CCP integrato o personalizzato, utilizzi la [libreria Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) on GitHub per richiamare l'[SearchQuickResponse](https://docs.aws.amazon.com/amazon-q-connect/latest/APIReference/API_SearchQuickResponses.html)API e restituire un elenco di risultati di ricerca a risposta rapida a CCP. Per altre informazioni, consulta la [Documentazione relativa ad Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#quick-responses-apis) su GitHub.
**Nota**
Per prevenire un uso improprio dell'API di ricerca, abbiamo implementato valori predefiniti per i seguenti parametri di richiesta:
`debounceTime`: 250 ms tra due successive chiamate alle API di `SearchQuickResponse`
`maxSearchResults`: 25
Ordine di priorità della ricerca:
`shortcut key`
`name`
`content`
`description`
Per ulteriori informazioni sull’esperienza dell’agente nell’uso delle risposte rapide, consulta [Ricerca di risposte rapide per i clienti](search-qr-ccp.md).
# Impostazione delle chiamate in uscita in Amazon Connect
Puoi inviare chiamate in uscita ai clienti per vari motivi, come promemoria per appuntamenti, rinnovo di abbonamenti e recupero crediti. Amazon Connect offre funzionalità per campagne normali e in uscita. Per ulteriori informazioni sulle campagne, consulta l’argomento [Configurare Amazon Connect Outbound Campaigns](enable-outbound-campaigns.md) in questa guida.
**Topics**
+ [Impostare l'ID intermediario in uscita](queues-callerid.md)
+ [Configurazione delle chiamate di emergenza negli Stati Uniti](setup-us-emergency-calling.md)
+ [Attivazione di chiamate in uscita](enable-outbound-calls.md)
+ [Restrizioni alle chiamate in uscita](outbound-calling-restrictions.md)
+ [Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita](optimize-outbound-calling.md)
# Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect
Questo argomento descrive come configurare il nome e il numero dell'ID dell'intermediario in uscita.
**Topics**
+ [Impostazione nella coda dei parametri in uscita](#set-callerID-name)
+ [Come vengono selezionati i parametri in uscita](#how-outbound-parameters-selected)
+ [Come impostare dinamicamente il numero dell'ID dell'intermediario](#using-dynamic-caller-id)
+ [Utilizzare il formato E.164 per i numeri telefonici internazionali](#international-calls-ccp)
+ [Come specificare un numero dell'ID dell'intermediario personalizzato utilizzando un blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md)](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [Evitare etichette come "spam"](#enroll-in-CNAM-services)
## Impostazione nella coda dei parametri in uscita
È possibile impostare il nome dell'ID dell'intermediario in uscita (ad esempio il nome della tua società) e il numero dell'ID dell'intermediario nelle impostazioni della coda. Per modificare le impostazioni della coda, nel menu di navigazione seleziona **Instradamento**, **Code**, quindi scegli la coda che desideri modificare.
**L'immagine seguente mostra una pagina di **Modifica coda**: la freccia punta al **Nome ID intermediario in uscita** e all'ID intermediario in uscita**.
![\[Pagina Modifica coda, caselle relative al nome e al numero dell'ID dell'intermediario in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### Nome dell'ID dell'intermediario in uscita
Il **Nome ID intermediario in uscita** è impostato sul valore passato dall'intestazione SIP. Ad esempio, `Alice`.
**Importante**
Per il protocollo SIP RFC3261, sono riservati i seguenti caratteri:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Non utilizzare questi caratteri nel nome dell’ID chiamante. Quando questi caratteri sono inclusi, le chiamate in uscita potrebbero non riuscire o il nome dell’ID chiamante potrebbe essere visualizzato in modo errato.
Amazon Connect viene eseguito su un'infrastruttura esclusivamente SIP tramite i nostri carrier partner. Tuttavia, il nome dell'ID dell'intermediario può essere fornito ai clienti solo se il percorso della chiamata lungo la rete di telefonia pubblica è interamente su SIP. Poiché i clienti utilizzano numerose reti diverse da quelle controllate da Amazon Connect, non è possibile garantire che ricevano il nome dell'ID dell'intermediario. A seconda del paese, ciò avverrà massimo nel 75% dei casi.
Per garantire che il nome dell'ID dell'intermediario venga fornito ai clienti, consulta [Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita in Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md) per ottenere informazioni su come riceverlo utilizzando le soluzioni dei partner.
### Coda del numero ID intermediario in uscita
Solo i numeri di telefono che hai [registrato](get-connect-number.md) o [trasferito su Amazon Connect](port-phone-number.md) possono essere utilizzati come numero dell'ID dell'intermediario. Le chiamate in uscita senza un identificativo adeguato possono essere bloccate in alcuni paesi come il Regno Unito e l'Australia.
Per utilizzare un numero di telefono esterno come numero identificativo del chiamante in uscita, contattateci Supporto per vedere se è possibile. Il numero di telefono deve trovarsi in un [paese che supportiamo](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) per l'ID dell'intermediario personalizzato e dovrai fornire una [prova della proprietà](phone-number-requirements.md).
1. Scegli [Account e fatturazione](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) per accedere a un modulo precompilato nella console di Supporto . Devi aver effettuato l'accesso al tuo AWS account per accedere al modulo.
1. Alla voce **Servizio**, è necessario selezionare *Connect (Gestione numeri)*.
1. Per **Categoria**, è necessario selezionare *ID chiamato in uscita personalizzato*.
1. Seleziona la severità richiesta.
1. Scegli **Next step: Additional information** (Fase successiva: ulteriori informazioni)
1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**:
1. Immettere l'oggetto.
1. In **Descrizione** includi tutte le informazioni possibili relative alla richiesta. Se questi dettagli non sono noti, è possibile omettere le informazioni.
**Importante**
Non allegare documenti contenenti informazioni personali. Dopo aver esaminato il tuo caso, ti invieremo un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per permetterti di inviare i documenti richiesti. Questa parte è descritta più avanti nel passaggio 10.
1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**.
1. Nella pagina **Risolvi ora o contattaci**:
1. Scegli la scheda **Contattaci** e seleziona la **Lingua di contatto preferita** e il metodo di contatto preferito.
1. Seleziona **Invia**.
1. Il Amazon Connect team esaminerà il tuo ticket e ti ricontatterà. Viene fornito un link al nostro spazio di archiviazione sicuro (Amazon S3) per consentirti di inviare i documenti richiesti.
Puoi impostare il numero dell'ID dell'intermediario come segue:
+ **Blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md)**: puoi utilizzare questo blocco in un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) per avviare una chiamata in uscita a un cliente e, in via opzionale, per specificare un numero dell'ID dell'intermediario del cliente mostrato ai destinatari della chiamata.
Questo blocco è utile quando vengono utilizzati più numeri di telefono per effettuare chiamate in uscita, ma si desidera mostrare sempre lo stesso numero di telefono dell'azienda come ID dell'intermediario per le chiamate del centro contatti.
È possibile utilizzare questo blocco con il blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) per impostare il numero di richiamata in modo dinamico. Ad esempio, è possibile visualizzare un determinato numero ID intermediario in base al tipo di account del cliente.
+ **Coda:** se nel blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) non è specificato un numero dell'ID dell'intermediario, viene utilizzato l'ID dell'intermediario nelle impostazioni della coda.
**Importante**
In vari paesi, la normativa sulle telecomunicazioni limita i numeri di telefono che possono essere utilizzati per effettuare chiamate in uscita. Se configuri un numero e non riesci a effettuare chiamate in uscita, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) e [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md) per assicurarti di avere il tipo di numero corretto.
Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi richiedono che l’operatore identifichi il chiamante e blocchi le chiamate in uscita non identificabili. Assicurati di impostare l'ID dell'intermediario nelle configurazioni per evitare problemi con le chiamate.
Esempio:
**In Australia**: l'ID intermediario deve essere un numero di telefono DID (composizione diretta dagli interni) fornito da Amazon Connect. Se nell'ID intermediario viene utilizzato un numero gratuito o un numero non fornito da Amazon Connect, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
**Nel Regno Unito:** l'ID intermediario deve essere un numero di telefono E164 valido. Se il numero di telefono non viene fornito nell'ID intermediario, i fornitori di telefonia locali possono rifiutare le chiamate in uscita a causa dei requisiti antifrode locali.
### ID chiamante anonimo
Le chiamate anonime (chiamate senza ID chiamante) verranno bloccate dalla maggior parte degli operatori e potrebbero non riuscire a connettersi.
**Perché le chiamate anonime falliscono:**
+ La maggior parte degli operatori telefonici ora blocca le chiamate anonime come misura antispam.
+ Molti paesi vietano le chiamate anonime per via regolamentare.
+ Le percentuali di successo delle chiamate sono imprevedibili e inaffidabili.
**Prevenzione:** configura sempre un numero di telefono valido nel campo Numero **ID chiamante in uscita** per ogni coda utilizzata per le chiamate in uscita. Usa solo i numeri che hai richiesto o trasferito su Amazon Connect.
### Numeri gratuiti per l’ID del chiamante
I numeri verdi per le comunicazioni in uscita presentano una serie di limitazioni. Ad esempio, se usi un numero gratuito per comporre altri numeri verdi negli Stati Uniti, il carrier potrebbe filtrare il numero, bloccarlo o non instradarlo correttamente alla destinazione. Per i numeri gratuiti possono verificarsi interruzioni superiori alle attese. Se sai di dover chiamare numeri verdi negli Stati Uniti d'America, devi utilizzare DIDs per garantire la consegna delle chiamate.
Se utilizzi numeri gratuiti al di fuori degli Stati Uniti, consulta la [Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) per scoprire quali paesi supportano i numeri verdi in uscita. Ad esempio, per l’Australia, nella colonna **Nazionale in uscita** è indicato che i numeri verdi non sono supportati.
**Importante**
I prodotti gratuiti sono progettati per essere prodotti nazionali utilizzati all’interno del paese. Non garantiamo la raggiungibilità di nessuno di questi servizi a livello internazionale, poiché l’accesso ai numeri è controllato dall’accesso alla rete del chiamante.
## Come vengono selezionati i parametri in uscita
Se la chiamata viene effettuata con un tastierino numerico a connessione rapida o esterno a connessione rapida, l’ID e il nome del chiamante in uscita dipendono dal fatto che l’agente sia impegnato o meno in una chiamata attiva.
+ Se l’agente è impegnato in una chiamata attiva, la coda originale da cui proviene la chiamata fornisce l’ID e il nome del chiamante in uscita.
+ Se l’agente non è impegnato in una chiamata attiva, la coda in uscita del [profilo di routing dell’agente](routing-profiles.md) fornisce l’ID e il nome del chiamante in uscita.
**Nota**
[Puoi sostituire il chiamante in uscita IDs nei profili di routing dei tuoi agenti utilizzando il [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) blocco in un flusso di messaggi in uscita personalizzato.](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)
## Come impostare dinamicamente il numero dell'ID dell'intermediario
Utilizza un attributo nel blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) per impostare dinamicamente il numero dell'ID dell'intermediario durante il flusso.
Puoi utilizzare un attributo definito da te nel blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) del flusso. In alternativa, può essere un attributo esterno restituito da una funzione. AWS Lambda
Il valore dell'attributo deve essere un numero di telefono dell'istanza nel formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Se il numero non è nel formato E.164, come numero dell'ID dell'intermediario viene utilizzato il numero della coda associato al [Flusso messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Se per l'ID intermediario in uscita della coda non viene impostato alcun numero, il tentativo di chiamata avrà esito negativo.
Per ulteriori informazioni sull'impostazione dinamica dell'ID dell'intermediario, consulta il seguente articolo del Knowledge Center del Supporto AWS : [Come si imposta dinamicamente l'ID dell'intermediario in uscita Amazon Connect in base al paese?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/).
## Utilizzare il formato E.164 per i numeri telefonici internazionali
Amazon Connect richiede numeri di telefono in formato [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
Per esprimere un numero di telefono degli Stati Uniti in formato E.164, aggiungere il prefisso "\$1" e il prefisso internazionale (1) davanti al numero. Ad esempio, per un numero USA:
+ \$11-800-555-1212
Nel Regno Unito e in molti altri paesi nel mondo, la composizione locale richiede l'aggiunta di uno 0 davanti al numero dell'abbonato. Tuttavia, per utilizzare la formattazione E.164, questo 0 deve essere rimosso. Un numero come 020 718 xxxxx nel Regno Unito è formattato come \$144 20 718 xxxxx. Quando si effettuano chiamate dal CCP mediante Amazon Connect, il CCP fornisce automaticamente la formattazione corretta per i numeri.
**Importante**
I numeri di telefono devono essere nel formato E.164 o non funzioneranno. Inoltre, il loro utilizzo comporterà una violazione dei [Termini e condizioni del servizio Amazon Connect](https://aws.amazon.com/service-terms/) relativi all'uso accettabile, che potrebbe comportare la sospensione del servizio.
## Come specificare un numero dell'ID dell'intermediario personalizzato utilizzando un blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md)
1. Nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Instradamento**, **Flussi**.
1. Seleziona la freccia verso il basso accanto a **Crea flusso**, quindi scegli **Crea flusso messaggi vocali in uscita**.
1. Aggiungi un blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) al flusso e collega ad esso il blocco **Punto di ingresso**.
Il blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) deve trovarsi prima del blocco **Riproduci prompt** se è incluso nel flusso di contatti.
1. Seleziona il blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md), quindi scegli **Numero ID chiamante da visualizzare**.
1. Esegui una delle seguenti operazioni:
+ Per usare un numero dalla tua istanza, scegliere **Select a number from your instance (Seleziona un numero dalla tua istanza)**, quindi cercare o selezionare il numero da utilizzare nel menu a discesa.
+ Scegliere **Use attribute (Usa attributo)** per utilizzare un attributo di contatto e fornire il valore per il numero ID dell'intermediario. Puoi utilizzare un attributo **Definito dall'utente** creato da te utilizzando un blocco [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md), oppure un attributo **Esterno** restituito da una funzione AWS Lambda . Il valore di tutti gli attributi usati deve essere un numero di telefono collegato alla tua istanza e in formato E.164. Se il numero utilizzato per un attributo non è nel formato E.164, viene utilizzato il numero impostato per la coda per **Outbound caller ID number (Numero ID intermediario in uscita)**.
**Importante**
Il valore di tutti gli attributi utilizzati deve essere un numero di telefono collegato alla tua istanza. Il numero deve essere in formato E.164. Se il numero utilizzato da un attributo non è in formato E.164, le reti di destinazione possono terminare le chiamate.
È tua responsabilità assicurarti che i numeri in uso siano consentiti dalla legge. Nel Regno Unito, alcuni numeri, come quelli che iniziano con \$144870, non sono consentiti dalla legge e devi assicurarti di non utilizzarli.
1. Aggiungi ulteriori blocchi per completare il flusso e collega il ramo **Riuscito** del blocco [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md) al blocco successivo del flusso.
Non vi è alcun ramo di errore per il blocco. Se una chiamata non viene avviata correttamente, il flusso termina e l'agente viene posto in uno stato **AfterContactWork**(ACW).
## CNAM
Nell'ambito delle modifiche apportate alla rete telefonica pubblica degli Stati Uniti e del passaggio ai meccanismi di reputazione alternativi descritti nel documento [Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita in Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md), dal 31 marzo 2023 Amazon Connect non imposta più configurazioni del CNAM.
Da una ricerca condotta tra gennaio e marzo 2023, è emerso che meno del 7% degli utenti aveva visualizzato il CNAM. Ciò è dovuto a modifiche nel supporto per i fornitori di servizi mobili e alla migrazione a meccanismi di reputazione basati su app.
Tutte le configurazioni CNAM esistenti impostate prima di marzo 2023 sono ancora disponibili. Continueremo a concentrarci sul supporto dei moderni meccanismi di sostituzione aggiunti al nostro mercato, ad esempio [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) e Neustar.
## Come evitare etichette come "spam" e "telemarketer"
Consulta la procedura consigliata in [Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita in Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md).
# Configurazione delle chiamate di emergenza negli Stati Uniti in Amazon Connect
Per impostazione predefinita, 911 è abilitato per tutti gli utenti nelle seguenti regioni del Nord America: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon) e AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali). Se un utente chiama il 911, la chiamata viene instradata ai servizi di emergenza.
Amazon Connect supporta solo chiamate dirette dal CCP dell’agente al 911. Non supporta i trasferimenti di chiamate al 911 o la chiamata al 911 durante una chiamata.
**Che cos'è Enhanced 911 (E911)?** Per gli agenti che si trovano fisicamente negli Stati Uniti, E911 consente di inviare informazioni sulla posizione al centralino 911 quando viene effettuata una chiamata al 911.
Sono due i passaggi da seguire per configurare E911:
+ [Ottenimento e archiviazione dell’indirizzo fisico convalidato di un agente nell’istanza Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [Recupero dell’indirizzo di un agente da Amazon Connect quando chiama il 911](retrieve-agent-address-e911.md)
## Effettuazione di chiamate al 911 dal proprio ambiente di test
**Importante**
Chiamare il 911 per una situazione non di emergenza comporta una penale di 100 USD per evento. Per aiutarti a evitare le sanzioni, abbiamo configurato il 933 per consentirti di testare questa funzionalità. Le chiamate effettuate da un Pannello di controllo contatti (CCP) Amazon Connect al 933 includono un messaggio audio in cui viene chiesto di confermare:
Il numero da cui è stata effettuata la chiamata.
L'indirizzo fisico inviato insieme alla chiamata.
Per ulteriori informazioni sulla chiamata al 911, consulta queste [domande frequenti](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sul programma nazionale 911.
# Ottenimento e archiviazione dell’indirizzo fisico convalidato di un agente nell’istanza Amazon Connect
Il primo passaggio per configurare E911 per la tua istanza Amazon Connect è ottenere e archiviare l'indirizzo fisico convalidato dell'agente. La figura seguente mostra il processo di archiviazione degli indirizzi.
![\[Processo di archiviazione degli indirizzi per E911 su Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. Poiché gli agenti possono lavorare da luoghi diversi (ad esempio, ufficio, casa o caffetteria), è fondamentale che l'indirizzo convalidato più recente venga trasmesso insieme alla chiamata di emergenza in uscita.
1. Archivia un indirizzo convalidato quando configuri per la prima volta un agente su Amazon Connect in base alla posizione abituale dell'agente.
1. Richiedi all'agente di aggiornare il proprio indirizzo all'inizio del turno per assicurarti che con la chiamata di emergenza in uscita venga trasmesso l'indirizzo più recente.
1. Confronta gli indirizzi con un database di indirizzi stradali validi (Master Street Address Guide, MSAG).
1. Utilizza l'API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) di Amazon Chime. Quest'API convalida e restituisce l'indirizzo fisico convalidato.
1. Usa [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)o [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs per memorizzare l'indirizzo convalidato nei profili cliente Amazon Connect.
**Nota**
È consigliabile utilizzare `CreateProfile` quando aggiungi un indirizzo convalidato per la prima volta. Dopodiché, utilizza `UpdateProfile`.
# Recupero dell’indirizzo di un agente da Amazon Connect quando chiama il 911
Per recuperare l'indirizzo convalidato di un agente da Amazon Connect, crea un flusso di messaggi in uscita che chiami una funzione Lambda. Codifica la funzione Lambda per recuperare l'indirizzo dal profilo cliente dell'agente, come mostrato nella figura seguente:
![\[Processo di recupero degli indirizzi per E911 su Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. Crea una AWS Lambda funzione che utilizzi l'[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API per recuperare l'indirizzo fisico di un determinato agente dai profili dei clienti.
1. [Crea un flusso di messaggi vocali in uscita che inoltri questo indirizzo fisico all'interno della chiamata di emergenza in uscita](#connect-detect-911-dial).
1. [Aggiungi un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911](#connect-e911-notifications).
## Creazione di un flusso di messaggi vocali in uscita che inoltri l'indirizzo fisico
Per le chiamate vocali in uscita all'interno di Amazon Connect, di solito un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) specifica il messaggio da riprodurre al cliente. Tuttavia, in questo caso devi configurare un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types) per effettuare quanto segue:
1. Verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente.
1. Se la stringa è uguale a **911** (o **933** in un ambiente di test), recupera l' location/physical indirizzo memorizzato dell'agente dai profili dei clienti utilizzando una funzione Lambda per chiamare l'API. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)
1. Associare l'indirizzo fisico a un attributo del contatto e procedere con la chiamata in uscita al 911 (o al 933).
Di seguito è illustrato un esempio di [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). È configurato per verificare la stringa della chiamata in uscita di un agente e recuperare l'indirizzo fisico archiviato per quell'agente utilizzando una funzione Lambda. Include i seguenti blocchi in sequenza: [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Set contact attributes (Imposta attributi contatti)](set-contact-attributes.md) e [Chiama numero di telefono](call-phone-number.md).
![\[Flusso di messaggi vocali in uscita per rilevare una chiamata al 911 o al 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ Passaggio 1: chiamare una funzione Lambda che recuperi la posizione di un agente (parametro di input = Nome utente agente). L'immagine seguente mostra come configurare un blocco [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) in modo che il **nome utente** dell'agente venga trasmesso alla funzione Lambda.
![\[Pagina delle proprietà di un blocco Richiama funzione AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ Passaggio 2: associare la posizione ricevuta a un attributo del contatto (consultare [Formattazione di un indirizzo fisico per E911 da trasferire ad Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md) per il formato richiesto).
+ Passaggio 3: aggiornare l'origine della chiamata con il numero di telefono dell'agente e continuare con la chiamata in uscita.
**Nota**
Il numero di origine è l'ID dell'intermediario che viene trasmesso insieme alla chiamata in uscita al 911. Se il numero di telefono di origine supporta le chiamate in entrata, gli operatori del pronto intervento saranno in grado di richiamare l'agente nel caso in cui la telefonata iniziale venisse interrotta.
La chiamata al 911 è specifica per gli Stati Uniti. Di conseguenza, il numero di telefono di origine deve essere un numero statunitense valido.
Ad esempio, quando un agente effettua una chiamata in uscita, se alla rete del carrier viene trasmesso un numero di telefono statunitense non valido, il carrier può rifiutare la chiamata. Per evitare che ciò si verifichi, se l'agente utilizza un numero non valido di Amazon Connect, per impostazione predefinita Amazon Connect utilizzerà l'ID dell'intermediario assegnato alla coda nel profilo di instradamento dell'agente.
La funzionalità non impone altre regole su questo numero. Ad esempio, il numero di origine può essere il numero di telefono dell'ufficio dell'addetto alla sorveglianza.
## Aggiunta di un'attività che invii notifiche quando viene effettuata una chiamata E911
Quando un agente chiama il 911, è importante informare in tempo reale chi di dovere all'interno dell'organizzazione, ad esempio gli addetti alla sorveglianza o un amministratore delle risorse umane, che qualcuno del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911. A tale scopo, crea un'attività Amazon Connect nel [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Dopodiché aggiungi una logica di notifica personalizzata all'attività.
L'immagine seguente mostra un esempio di blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md) in un [flusso di messaggi vocali in uscita](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Si trova dopo il blocco **Imposta attributi contatti** e prima del blocco **Chiama numero di telefono**.
![\[Blocco di creazione di attività in un flusso di messaggi vocali in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
L'immagine seguente mostra la pagina **Proprietà** relativa a un blocco [Create task (Crea attività)](create-task-block.md). È configurato per informare gli addetti alla sorveglianza aziendale che un agente del contact center ha effettuato una chiamata al servizio E911.
![\[La pagina delle proprietà di un blocco di creazione di attività.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Formattazione di un indirizzo fisico per E911 da trasferire ad Amazon Connect
Questo argomento illustra come formattare un indirizzo fisico in modo che possa essere trasferito ad Amazon Connect.
Le chiamate in uscita al servizio E911 richiedono il trasferimento ad Amazon Connect di un indirizzo fisico come stringa JSON, con chiavi e valori che rappresentano i vari campi dell'indirizzo. Considera, ad esempio, l'indirizzo statunitense seguente:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, Stati Uniti
L'indirizzo deve essere associato come stringa JSON alla chiave `CivicAddress`, come illustrato nell'esempio seguente. Ogni campo dell'indirizzo è associato a una chiave codificata specifica.
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
L'illustrazione seguente mostra come un esempio di indirizzo di input viene mappato alle relative chiavi [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point):
![\[Mappatura di un indirizzo fisico alle relative chiavi PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
La seguente tabella mostra un elenco completo di chiavi.
| Nome attributo | Description | Esempio | Richiesto | Limite di caratteri | Limite di caratteri consigliato |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| paese | Il paese è identificato dal codice ISO 3166 di due lettere. | US | Richiesto | 2 | |
| A1 | Suddivisioni nazionali (stato, regione, provincia, prefettura) | NY | Richiesto | 2 | |
| A3 | Città, cittadina, shi (JP) | New York | Richiesto | 32 | |
| PRD | Direzione della strada | N, W | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 2 | |
| POD | Suffisso del quadrante della strada | SW | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 2 | |
| STS | Suffisso della strada | Avenue, Platz | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 5 | |
| HNO | Numero civico (solo parte numerica) | 2121 | Richiesto | 10 | |
| HNS | Suffisso del numero civico | A, 1/2 | Obbligatorio solo se applicabile all'indirizzo | 4 | |
| LOC | Ulteriori informazioni sulla posizione | Room 543 | Facoltativo | 60 | 20 o meno |
| NAM | Nome (occupante della residenza, dell'azienda o dell'ufficio) | Example Corp | Facoltativo | 32 | |
| PC | Codice postale | 10027 | Richiesto | 5 | |
| RD | Via o strada principale | Broadway | Richiesto | 40 | |
**Nota**
È responsabilità dell'utente convalidare l'indirizzo confrontandolo con un archivio standard come la Master Street Address Guide (MSAG).
## Note di programmazione
Al momento non è possibile trasferire una struttura JSON `Attribute` ad Amazon Connect. Pertanto, la posizione recuperata dalla funzione Lambda deve essere convertita in una stringa JSON prima di essere trasferita ad Amazon Connect. Ad esempio, utilizzando il linguaggio di programmazione Python, se la posizione recuperata è archiviata in una struttura JSON`json_agent_location`, può essere trasferita ad Amazon Connect (dalla funzione Lambda) nel seguente modo:
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
Per un indirizzo come l'esempio riportato sotto:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, Stati Uniti
La coppia chiave-valore:
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
E la stringa JSON corrispondente che viene effettivamente trasferita ad Amazon Connect:
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**Nota**
Se si utilizza `json.dumps`, viene aggiunge un carattere di escape **\$1** a ciascuna virgoletta (**"**).
# Abilitazione dell’istanza Amazon Connect per le chiamate in uscita.
Prima che i tuoi agenti possano effettuare chiamate in uscita ai clienti, devi configurare l'istanza Amazon Connect per le comunicazioni in uscita.
1. Apri la console Amazon Connect all'indirizzo [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Nella pagina delle istanze, seleziona l'alias dell'istanza. L'alias dell'istanza è anche il **nome dell'istanza** che appare nell'URL Amazon Connect. L'immagine seguente mostra la pagina **Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect**, con un riquadro attorno all'alias dell'istanza.
![\[La pagina delle istanze del contact center virtuale di Amazon Connect, l’alias dell’istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Nel riquadro di navigazione scegli **Telefonia in Canali e comunicazioni**.
1. Per abilitare le chiamate in uscita dal tuo contact center, scegli **Effettua chiamate in uscita con Amazon Connect**.
1. Per abilitare le campagne in uscita, scegli **Abilita campagne in uscita**.
1. Attivando l'audio multimediale iniziale, i tuoi agenti possono ascoltare l'audio di preconnessione, ad esempio segnali occupati, failure-to-connect errori o altri messaggi informativi dei provider di telefonia, quando effettuano chiamate in uscita. Scegli **Abilita i contenuti audio pre-connessione**.
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Assicurati che nel profilo di sicurezza degli agenti sia presente l'autorizzazione per **effettuare chiamate in uscita con il Pannello di controllo dei contatti (CCP)**. Per istruzioni, consulta [Assegnare un profilo di sicurezza per Amazon Connect a un utente del contact center](assign-security-profile.md).
**Nota**
Per un elenco dei paesi che puoi chiamare per **impostazione predefinita** in base alla regione dell'istanza, consulta [Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita](country-code-allow-list.md).
Per un elenco di tutti i paesi disponibili per le chiamate in uscita in base alla regione dell'istanza, consulta [Prezzi di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Se un paese non è disponibile nel menu a discesa, apri un ticket per aggiungerlo all'elenco dei paesi consentiti.
# Restrizioni sulle chiamate in uscita in Amazon Connect
Questo argomento spiega le restrizioni in vigore per le chiamate in uscita con. Amazon Connect
**Topics**
+ [Utilizzo di numeri gratuiti al di fuori del paese di origine](#restriction1)
+ [Utilizzo di numeri UIFN per le chiamate in uscita](#restriction2)
+ [Reindirizzamento delle chiamate](#restriction3)
+ [Restrizioni per le chiamate internazionali](#restriction4)
## Utilizzo di numeri gratuiti al di fuori del paese di origine
Amazon Connect non supporta l'uso di numeri verdi per le chiamate internazionali. Le chiamate internazionali effettuate utilizzando numeri gratuiti possono essere contrassegnate come spam dai provider a valle e comportare punteggi di reputazione negativi. Inoltre, possono generare costi imprevisti per i destinatari delle chiamate.
## Utilizzo di numeri UIFN per le chiamate in uscita
I numeri UIFN sono progettati per essere utilizzati solo per le chiamate in entrata, non per quelle in uscita. Le chiamate in uscita effettuate utilizzando numeri UIFN verranno bloccate.
## Reindirizzamento delle chiamate
Se utilizzi Amazon Connect per reindirizzare le chiamate: se ricevi chiamate con Anonymous (CLI nascosta), devi utilizzare un numero Amazon Connect per il trasferimento.
**Importante:** le chiamate anonime (chiamate senza ID chiamante) sono sempre più bloccate dai gestori come misure antispam e possono violare le normative sulle telecomunicazioni in molti paesi. Configura sempre un numero ID chiamante valido dalla tua istanza Amazon Connect per garantire una consegna affidabile delle chiamate.
Per informazioni, consulta [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md).
## Restrizioni per le chiamate internazionali
Amazon Connect prevede diverse restrizioni sulle chiamate internazionali. in base ai requisiti stabiliti dalle seguenti giurisdizioni specifiche.
### Sudafrica
I numeri di cellulare sudafricani disponibili con l'opzione DID sono progettati per essere servizi esclusivamente nazionali e non sono supportati per le chiamate internazionali.
### Taiwan
I DID di Taiwan sono progettati per essere servizi esclusivamente nazionali e non sono raggiungibili a livello internazionale.
### Vietnam
I corrieri vietnamiti stanno implementando misure avanzate di prevenzione delle frodi con limitazioni più rigorose per le attività di chiamata. Amazon Connect richiede che tutti i clienti che chiamano numeri vietnamiti rispettino requisiti aggiuntivi per l’utilizzo continuo.
#### Criteri di idoneità
+ **Casi di utilizzo non supportati**
+ Chiamate e avvisi brevi (meno di 15 secondi).
+ Qualunque forma di chiamata a freddo, marketing o pubblicità.
+ Qualsiasi chiamata a numeri di telefono non validi. È necessario provare che tutti i numeri chiamati siano esatti.
+ Chiamate ripetute utilizzando gli stessi numeri DA/VERSO (non più di 3 al giorno)
+ Qualsiasi chiamata da un numero che non può essere richiamato.
+ **Casi di utilizzo supportati**
+ Chiamate dirette a entità aziendali note. Ad esempio, chiamate a un hotel o a una funzione aziendale responsabile del supporto IT.
+ Chiamate agli utenti che hanno cercato di interagire con la tua azienda. Ad esempio, stage universitari o acquisti di prodotti.
+ Attività di assistenza clienti, ad esempio chiamata a un cliente per fornire supporto hardware.
### Cina
I vettori cinesi bloccano sempre più le rotte internazionali verso la Cina in modo unilaterale. Amazon Connect ha adottato misure per continuare a supportare i nostri clienti esistenti, ma richiede che tutti i clienti rispettino requisiti aggiuntivi per l'uso continuato. A partire dal 14 ottobre 2023, tutti i clienti autorizzati a chiamare la Cina sono tenuti a rispettare queste condizioni.
#### Criteri di idoneità
+ **Casi di utilizzo non supportati**
+ Chiamate e avvisi brevi (meno di 15 secondi).
+ Un elevato volume di chiamate, soprattutto se effettuate in un breve periodo di tempo, utilizzando lo stesso ID dell'intermediario in uscita (più di 5 chiamate al minuto).
+ Qualunque forma di chiamata a freddo.
+ Qualsiasi chiamata a numeri di telefono non validi. È necessario provare che tutti i numeri chiamati siano esatti.
+ Chiamate ripetute utilizzando gli stessi numeri DA/VERSO.
+ Tentativi di chiamare la Cina utilizzando un numero che non sia stato preventivamente approvato.
+ **Casi di utilizzo supportati**
+ Chiamate dirette a entità aziendali note. Ad esempio, chiamate a un hotel o a una funzione aziendale responsabile del supporto IT.
+ Chiamate agli utenti che hanno cercato di interagire con la tua azienda. Ad esempio, stage universitari o acquisti di prodotti.
#### Dati necessari per configurare la funzionalità
Per richiedere la funzionalità di chiamata di numeri di telefono cinesi (\$186), procedi come segue:
+ Devi fornire un elenco preciso dei numeri di telefono che utilizzerai per chiamare in Cina.
+ Il numero deve essere un DID fornito da Amazon Connect. Non verrà accettato nessun altro numero.
+ Un numero non può essere un DID fornito da Hong Kong, Macao, Taiwan, Cina o Singapore.
**Nota**
L'elenco di cui sopra può essere soggetto a modifiche in qualsiasi momento.
+ Qualsiasi numero utilizzato per chiamare in Cina deve poter essere richiamato. È inoltre necessario implementare un messaggio di richiamata che indichi chiaramente il nome dell'azienda associata al numero di telefono.
+ È necessario fornire una descrizione dettagliata del caso di utilizzo e confermare di soddisfare i [criteri di idoneità](#criteria-cr) descritti in questo argomento.
#### Conseguenze della violazione dei criteri di chiamata per la Cina
Amazon Connect ha una politica di tolleranza zero per le chiamate in Cina. Amazon sospenderà l'uso di Amazon Connect se utilizzi il servizio per uno dei casi d'uso limitati identificati in questo argomento. È essenziale che gli amministratori del Amazon Connect servizio si concentrino sul garantire che i membri dell'organizzazione siano consapevoli di tali restrizioni, poiché l'ignoranza delle regole non è un motivo accettabile di violazione.
#### Garanzia del servizio
Nell'eventualità in cui i carrier cinesi blocchino senza preavviso importanti instradamenti internazionali e compromettano la possibilità di chiamare la Cina, entreranno in vigore le esenzioni previste dall'[Accordo sul Livello di Servizio (SLA) di Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/sla/).
# Ottimizzazione della reputazione per le chiamate in uscita in Amazon Connect
Una delle maggiori difficoltà dei contact center è capire perché i clienti non rispondono alle loro chiamate. Lo fanno in modo deliberato oppure perché sono impegnati in una chiamata di lavoro o ad aprire la porta? Per i contact center è impossibile saperlo, ma puoi fare qualcosa al riguardo.
Questo argomento indica la procedura consigliata per migliorare il tasso di risposta alle chiamate in uscita.
## Passaggio 1: conoscere il metodo di contatto preferito dal cliente
Uno dei maggiori errori commessi dai contact center è non sapere se il cliente desidera essere contattato tramite telefono. Durante la tua interazione con il cliente, hai verificato se desidera essere contattato per telefono, e-mail o SMS?
In media, le aziende che utilizzano interazioni multi-canale registrano prestazioni migliori nel 70% dei casi rispetto alle altre.
## Passaggio 2: eseguire il branding delle chiamate
Utilizzando soluzioni di branding, puoi mostrare informazioni avanzate durante le chiamate, come il nome dell'azienda, i loghi, il motivo della chiamata e il servizio fornito. Il branding delle chiamate migliora il tasso di risposta del 30%.
Amazon Connect collabora con fornitori di soluzioni come [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) e Neustar per offrire servizi di chiamata personalizzati.
## Passaggio 3: Seleziona il chiamante IDs che significa qualcosa per il tuo cliente
Non tutti i contact center sono uguali. Ciò che funziona per alcuni potrebbe non funzionare per altri. Esistono tuttavia delle correlazioni tra l'ID dell'intermediario e il successo delle campagne in uscita. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per provare a creare un chiamante significativo: IDs
+ **Localizzazione dell'area**. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa area del potenziale cliente.
+ **Localizzazione della città**. Utilizza un ID dell'intermediario nella stessa città del potenziale cliente.
+ **Numero gratuito riconoscibile**, ad esempio 0800 123 0000.
+ **Numeri di cellulare**. Nei paesi che lo consentano, potresti essere in grado di utilizzare un numero di cellulare virtuale per effettuare una chiamata da un contact center. Per un elenco dei paesi in cui Amazon Connect supporta i numeri di cellulare, consulta [Requisiti regionali per l’ordinazione e la portabilità dei numeri di telefono in Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Passaggio 4: assicurarsi che i numeri chiamati nell'ambito della campagna siano validi
Mantenere informazioni di contatto accurate con i clienti è essenziale per il successo delle operazioni di chiamata in uscita. I motivi dettagliati della disconnessione di Amazon Connect agevolano l’identificazione dei numeri di telefono non validi negli elenchi di contatti. Se oltre lo 0,5% delle chiamate non riesce a causa di numeri non validi, consigliamo di implementare una manutenzione regolare dell’elenco di contatti tramite campagne di aggiornamento oppure di utilizzare servizi come Amazon Pinpoint per la convalida dei numeri di telefono.
## Passaggio 5: effettuare chiamate in uscita negli orari ottimali
Un'altra strategia per le campagne di chiamate in uscita consiste nell'assicurarsi che le chiamate vengano effettuate nei momenti migliori. È fondamentale non arrecare disturbo ai clienti o ai potenziali clienti: nessuno vuole essere contattato più volte dalla stessa azienda. In generale, non è mai una buona idea telefonare prima delle 10:00 o dopo le 17:00, perché le persone sono più occupate o hanno bisogno di un po' di tranquillità. I clienti devono essere contattati quando è opportuno per loro, in base a quanto indicato nel loro profilo. Ciò potrebbe voler dire contattare un cliente verso mezzogiorno e un altro nel pomeriggio.
Inoltre, esistono normative come il TCPA (negli Stati Uniti) e l'OFCOM (nel Regno Unito) che forniscono indicazioni su quando non chiamare i clienti finali. È consigliabile attenersi a tali normative.
## Passaggio 6: Gestisci e monitora la reputazione del chiamante IDs
Per le operazioni con sede negli Stati Uniti, la registrazione dei numeri aziendali con servizi come Free Caller Registry è essenziale per gestire la reputazione degli ID chiamanti. I motivi della disconnessione di Contact Trace Record di Amazon Connect ti aiutano a identificare quando i numeri sono bloccati a livello di operatore.
Ti consigliamo di assegnare risorse dedicate per monitorare la reputazione del numero e risolvere i problemi di blocco da parte di operatori o siti web di terze parti. Considera questi fattori importanti:
1. I servizi di blocco di terze parti come Hiya.com possono implementare blocchi automatici in base alle soglie di segnalazione degli utenti
1. Su dispositivi specifici, come i telefoni Samsung, il blocco può rendere irraggiungibile fino al 20% dei potenziali clienti
1. I reclami online relativi a un chiamante specifico IDs possono influire in modo significativo sulle percentuali di risposta, poiché i potenziali clienti spesso cercano i numeri prima di rispondere
Se l’ID chiamante è stato contrassegnato, il passaggio a un nuovo numero di telefono è in genere il modo più rapido per ripristinare la connettività.
## Passaggio 7: utilizzare più numeri come callerID
In genere, i contact center odierni effettuano chiamate in uscita in modo intelligente ed efficiente.
Ad esempio, un metodo consiste nell'utilizzare più numeri di telefono per effettuare chiamate in uscita. I clienti sono più propensi a rispondere a una chiamata se pensano di non essere contattati ripetutamente dallo stesso numero. Anzi, utilizzare ripetutamente lo stesso numero di telefono è un modo certo per infastidire clienti e potenziali clienti, che potrebbero ritenere di essere contattati troppo spesso.
## Passaggio 8: interagire con i fornitori di app
Le app che forniscono il blocco delle chiamate sul dispositivo sono comuni a tutti i telefoni principali. Molte app utilizzano i servizi di blocco di altre entità commerciali, alcune consentono agli utenti di raccogliere in crowdsourcing i numeri di spam e altre collaborano con i principali operatori. Sbloccare i numeri in diverse aree geografiche e tra diversi fornitori di app è spesso difficile e a volte richiede il pagamento di commissioni. Alcuni fornitori offrono programmi di registrazione aziendale gratuiti, mentre altri non offrono alcuna possibilità di rimedio. Potrebbe essere necessario cercare le app più comuni nella tua Regione o quelle utilizzate dalla tua base di clienti e lavorare direttamente con questi servizi.
## Passaggio 9: aggiungere i messaggi alla strategia di contatto per far sapere ai clienti chi sei
È inevitabile ritrovarsi con un elenco di chiamate a cui non è stato risposto. Esistono diversi modi creativi per utilizzare gli SMS con i potenziali clienti. Ecco alcune idee per migliorare i tassi di risposta dei potenziali clienti.
1. Invia un SMS prima di chiamare, per far sapere chi sei e quando chiamerai; potresti anche consentire loro di riprogrammare la chiamata a un orario che reputino più comodo.
1. Se il potenziale cliente non risponde, invia un SMS per consentirgli di riprogrammare la chiamata o richiedere di essere richiamato.
1. Interagisci nuovamente con i potenziali clienti con offerte promozionali o sconti che potrebbero essere loro graditi.
## Passaggio 10: convalidare la strategia relativa alle chiamate in uscita
Le decisioni basate sui dati e il miglioramento continuo sono fondamentali per offrire valore aziendale attraverso la strategia delle chiamate in uscita. Considera ogni modifica operativa come un esperimento, assicurandoti di poterne misurare e confrontare l’efficacia.
Ti consigliamo di creare report personalizzati che tengano traccia sia della raggiungibilità dei clienti che dei risultati aziendali specifici. Puoi combinare i dati di Contact Trace Record con le tue metriche utilizzando il data lake di Amazon Connect o AWS servizi come QuickSight. Una volta stabilita una linea di base, puoi valutare le modifiche e ottimizzarle per il successo.
# Gestisci gli utenti a cui aggiungi Amazon Connect
In qualità di amministratore, una delle tue responsabilità principali è gestire gli utenti, aggiungere utenti Amazon Connect, fornire loro le credenziali e assegnare le autorizzazioni appropriate in modo che possano accedere alle funzionalità necessarie per svolgere il proprio lavoro.
Gli argomenti di questa sezione spiegano come aggiungere utenti utilizzando il Amazon Connect sito Web di amministrazione. Per gestire gli utenti a livello di programmazione, consulta [Azioni di gestione degli utenti](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/users-api.html) nella *Guida di riferimento alle API di Amazon Connect*.
**Topics**
+ [Aggiungere utenti](user-management.md)
+ [Modifica degli utenti in blocco](edit-users-in-bulk.md)
+ [Visualizzazione di modifiche della cronologia](view-historical-changes-user-records.md)
+ [Download di utenti](download-user-records.md)
+ [Eliminare gli utenti](delete-users.md)
+ [Reimpostare le password](password-reset.md)
+ [Profili di sicurezza](connect-security-profiles.md)
# Aggiungere utenti a Amazon Connect
Quando aggiungi utenti in Amazon Connect, puoi configurarli con le informazioni appropriate in base ai ruoli. Ad esempio, si specifica il loro [profilo di sicurezza](connect-security-profiles.md), che indica le attività che possono eseguire nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per gli agenti è necessario specificare il [profilo di instradamento](routing-profiles.md), che indica i contatti che è possibile instradare loro.
Questo argomento spiega come aggiungere utenti utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per aggiungere utenti a livello di codice, consulta [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)la *Amazon Connect API Reference Guide.* Per usare l'interfaccia a riga di comando (CLI), consulta [create-user](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/create-user.html).
## Aggiungere un utente singolarmente
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Usa un account **amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione **Utenti – Crea**.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Scegli **Add new users (Aggiungi nuovi utenti)**.
1. Scegliere **Create and set up a new user (Crea e configura un nuovo utente)** e quindi scegliere **Next (Avanti)**.
1. Immetti nome, indirizzo e-mail, indirizzo e-mail secondario, numero di cellulare e password per l'utente.
**Nota**
Gli utenti SAML non dispongono di indirizzi e-mail primari, ma di accessi tramite nome utente. Un accesso tramite nome utente è in genere un indirizzo e-mail, ma non necessariamente. Per questi utenti, l’etichetta del campo **Indirizzo e-mail** è vuota all’interno di Amazon Connect. Quando vengono inviate notifiche e-mail per gli utenti SAML, è necessario che abbiano configurato un’e-mail secondaria per riceverle. Se non è configurata un’e-mail secondaria, l’utente non riceverà il messaggio.
**Suggerimento**
Il numero di cellulare attualmente non viene usato da Amazon Connect.
1. Scegliere un profilo di instradamento e un profilo di sicurezza.
1. Facoltativamente, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo record di ore di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Scegli **Save** (Salva). Se il pulsante Salva non è attivo, significa che hai effettuato l'accesso con un Amazon Connect account che non dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza.
Per risolvere questo problema, accedi con un account assegnato al profilo di sicurezza dell' Amazon Connect amministratore. In alternativa, puoi chiedere aiuto a un altro amministratore.
1. Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di agenti, consulta [Configurazione delle impostazioni degli agenti in Amazon Connect](configure-agents.md).
## Aggiunta di utenti in blocco da un file CSV
Puoi aggiungere fino a 1.000 utenti alla volta utilizzando un file CSV.
**Nota**
Evita di aggiungere troppe risorse univoche nel file CSV. Non aggiungere, ad esempio, più di 100 profili di instradamento diversi. Un'operazione di questo tipo può causare un timeout o un errore durante il processo di convalida.
Il caricamento in blocco serve per aggiungere nuovi record, non per modificare i record esistenti. Per modificare i record utente in blocco, consulta [Modificare gli utenti in blocco in Amazon Connect](edit-users-in-bulk.md).
Per aggiungere diversi utenti da un file CSV come un foglio di calcolo di Excel, segui questi passaggi.
1. Accedi Amazon Connect con un account **amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con **utenti - Crea** autorizzazione.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Scegli **Add new users (Aggiungi nuovi utenti)**.
1. Scegli **Importa utenti usando un modello CSV** e quindi **Modello CSV**.
Le colonne nella prima riga del modello CSV sono le seguenti:
+ first name
+ last name
+ user login
+ agent hierarchy
+ routing profile name
+ security\$1profile\$1name\$11\$1security\$1profile\$1name\$12
+ user\$1hierarchy\$11\$1user\$1hierarchy\$12
+ phone type (soft/desk)
+ phone number
+ tag
+ connessione persistente
+ miglioramento dell'audio (rumore) none/isolate voice/suppress
L'immagine seguente mostra un modello CSV di esempio in un foglio di calcolo di Excel. La prima riga del foglio di calcolo contiene le intestazioni di colonna, mentre la seconda i dati utente di esempio.
![\[Modello CSV in un foglio di calcolo di Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-bulk-users-2.png)
1. Aggiungere gli utenti al modello e caricarlo in Amazon Connect. Scegli **Carica il file e verifica**.
1. Amazon Connect convalida i dati nel file. Scegli **Salva** per creare i nuovi record utente.
![\[Utenti caricati e pulsante Salva.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/save-bulk-users.png)
Se viene visualizzato un messaggio di errore, in genere indica che mancano informazioni in una delle colonne obbligatorie oppure è stato commesso un errore di battitura in una delle celle.
L'immagine seguente mostra un esempio di messaggio di errore di convalida. In questo caso, è stato commesso un errore di battitura per il profilo di sicurezza e la password non soddisfa i requisiti.
![\[Messaggio di errore di esempio quando il file CSV non è valido.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/error-message-uploaded-csv-file.png)
1. Per caricare solo i record utente convalidati, scegli **Salva**. Verrà visualizzata una finestra di dialogo con una richiesta di conferma.
![\[Finestra di dialogo per la creazione di un utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-save-1.png)
1. Un banner mostra lo stato del caricamento e visualizza una conferma al completamento.
**Suggerimento**
Durante l'elaborazione di un batch di aggiunte, è possibile continuare a lavorare nella pagina **Gestione degli utenti** scegliendo un altro batch di record utente da creare, modificare o eliminare, in blocco o singolarmente. Ciò è utile per aggiornare rapidamente impostazioni come i profili di instradamento per gruppi di agenti.
Amazon Connect elabora in modo sequenziale i record in blocco.
1. Scegli **Aggiorna** per aggiornare la pagina **Gestione degli utenti** con gli utenti creati.
![\[Banner che indica che gli utenti sono stati creati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/save-bulk-users-banner.png)
## Autorizzazioni richieste per l'aggiunta di utenti
Prima di poter aggiungere utenti Amazon Connect, è necessario che al profilo di sicurezza siano assegnate le seguenti autorizzazioni: **Utenti** - Crea. L'immagine seguente mostra che questa autorizzazione del profilo di sicurezza si trova nella sezione **Utenti e autorizzazioni** della pagina **Aggiungi/Modifica profilo di sicurezza**.
![\[Sezione Utenti e autorizzazioni della pagina dei profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-create-user-accounts.png)
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** di Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
# Modificare gli utenti in blocco in Amazon Connect
La modalità di modifica in blocco consente di modificare rapidamente gli attributi comuni nei record utente, come i profili di instradamento, i profili di sicurezza e i tag.
**Suggerimento**
Durante l'elaborazione di un batch di modifiche in blocco, è possibile continuare a lavorare nella pagina **Gestione degli utenti**, ad esempio selezionando più record da modificare o eliminare, in blocco o singolarmente. Ciò è utile per aggiornare rapidamente impostazioni come i profili di instradamento per gruppi di agenti.
1. Accedi Amazon Connect con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con autorizzazione **Utenti - Modifica**.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Se necessario, scegli **Aggiungi filtro** per specificare un sottoinsieme di utenti, ad esempio gli utenti con un **Profilo di instradamento** specifico. Questa opzione è illustrata nell'immagine seguente.
![\[Opzione Aggiungi filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-filter.png)
1. Per aggiornare rapidamente un numero elevato di utenti, nella parte inferiore della tabella scegli di visualizzare **100** righe per pagina, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Casella a discesa Righe per pagina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-rows-per-page.png)
1. Per modificare tutti i record della pagina, scegli la casella in alto. In caso contrario, seleziona uno o più record che desideri modificare contemporaneamente. Scegli **Modifica**.
![\[Pagina Gestione degli utenti, che evidenzia la casella in alto, che consente di selezionare tutti i record utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-edit-select.png)
1. Nella pagina **Modifica in blocco**, nella sezione **Impostazioni** puoi scegliere le seguenti impostazioni per tutti gli utenti selezionati:
+ Profilo di sicurezza
+ Profilo di instradamento
+ Tipo di telefono
+ Accettazione automatica per canale
+ Timeout After Call Work (ACW) per canale
+ Gerarchia degli agenti, se è stata configurata
+ Tag
1. Scegli **Salva** per applicare le modifiche ai record selezionati.
1. Mentre il batch di record utente viene aggiornato, puoi continuare a lavorare nella pagina **Gestione degli utenti**, eseguendo altre attività di creazione, modifica ed eliminazione sui record utente.
## Esecuzione di altre attività di modifica mentre è in corso l'elaborazione di un batch di modifiche in blocco
Dopo aver salvato un aggiornamento per un gruppo di utenti, puoi apportare ulteriori modifiche nella pagina **Modifica in blocco** (ad esempio, [modificare altri dettagli utente](#edit-other-user-details) come le informazioni di contatto) oppure puoi scegliere record utente diversi da modificare.
**Importante**
Fico a quando rimani nella pagina **Gestione degli utenti**, la richiesta di aggiornamento continuerà a essere elaborata. Controlla lo stato dell'aggiornamento nei messaggi nella parte superiore della pagina.
L'immagine seguente mostra un esempio di messaggio nella parte superiore della pagina **Gestione degli utenti** che indica che Amazon Connect sta aggiornando un batch di record utente.
![\[Un banner che mostra Amazon Connect in fase di aggiornamento di un batch di record utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-edit-banner3.png)
Quando esegui attività aggiuntive nella pagina **Gestione degli utenti**, Amazon Connect aggiunge la richiesta successiva di creazione, modifica o eliminazione di record utente al messaggio di stato esistente nella parte superiore della pagina. Amazon Connect elabora le richieste in blocco in modo sequenziale.
Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti relativi all'elaborazione delle richieste di modifica in blocco in Amazon Connect.
+ Se scegli **Annulla** durante un processo di creazione, modifica o eliminazione in blocco, **vengono annullate solo le richieste non ancora elaborate**.
+ Un messaggio indica quanti utenti sono stati aggiornati correttamente. Scegli **Aggiorna** per aggiornare la pagina con l'elenco degli utenti aggiornati.
![\[Il pulsante per aggiornare i risultati dell’elaborazione delle richieste di modifica in blocco da parte di Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-cancel-refresh.png)
+ Se alcuni record utente non vengono aggiornati, viene visualizzato un messaggio simile all'immagine seguente:
![\[Messaggio che indica che non è stato possibile aggiornare gli utenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-failed-edit.png)
Sono disponibili le seguenti opzioni:
+ Scegli **Scarica il file CSV** per conoscere il motivo per cui le modifiche non sono state aggiornate. Nell'esempio seguente, la gerarchia degli agenti è stata eliminata prima del salvataggio dei record utente.
![\[Un diagramma che mostra il motivo per cui le modifiche non sono riuscite e i campi con errore.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-failed-edit-reason.png)
+ Scegli **Riprova** per inviare nuovamente solo i record utente per i quali si è verificato l'errore. Gli altri sono già stati aggiornati.
+ Scegli **Modifica** per passare alla pagina **Modifica in blocco** dove è possibile modificare l'input per i record utente per i quali si è verificato un errore.
![\[Un diagramma che mostra l’opzione Modifica in blocco.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-edit-fail-input.png)
+ Scegli **Annulla** per non eseguire alcuna operazione sui tre record utente che non sono stati aggiornati.
## Modifica di altri dettagli utente
È possibile scorrere i record utente selezionati per aggiornare le informazioni di contatto, anziché scegliere e aprire ogni record singolarmente.
1. Nella pagina **Modifica in blocco** seleziona i record utente da modificare.
1. Scegli l'icona **Modifica** (a forma di matita) accanto ai singoli utenti per effettuare gli aggiornamenti.
1. Verrà visualizzata una finestra di dialogo per il singolo utente. Apporta le modifiche e quindi fai clic su **Invia**.
1. Se necessario, scegli **Indietro** e **Avanti** per aprire il record utente successivo nell'elenco. L'immagine seguente mostra la finestra di dialogo **Modifica** per un singolo utente in modalità di modifica in blocco.
![\[Finestra di dialogo Modifica.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-single-edit.png)
## Modifica delle impostazioni utente a livello di programmazione
È possibile modificare i seguenti valori a livello di programmazione per gli utenti selezionati. A tutti gli utenti verrà applicato lo stesso valore.
| Proprietà | "Hello, World\$1" | CLI |
| --- | --- | --- |
| Routing profiles (Profili di instradamento | [UpdateUserRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserRoutingProfile.html) | [update-user-routing-profiles](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-routing-profiles.html) |
| Profili di sicurezza | [UpdateUserSecurityProfiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserSecurityProfiles.html) | [update-user-security-profiles](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-security-profiles.html) |
| Tag | [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html) [UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html) | [tag-resource](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/tag-resource.html) [untag-resource](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/untag-resource.html) |
| Gerarchie di utenti | [UpdateUserHierarchy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserHierarchy.html) | [update-user-hierarchy](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-hierarchy.html) |
| Configurazione utente | [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html) | [update-user-config](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-config.html) |
È possibile modificare a livello di programmazione le seguenti informazioni relative a identità e contatto per un singolo utente: nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di cellulare, indirizzo e-mail secondario. Usa l'API o il comando dell'interfaccia a riga di comando (CLI) seguente:
| Proprietà | "Hello, World\$1" | CLI |
| --- | --- | --- |
| Informazioni di identificazione e contatto | [UpdateUserIdentityInfo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserIdentityInfo.html) | [update-user-identity-info](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-user-identity-info.html) |
# Visualizzazione di modifiche della cronologia ai record utente
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Usa un account **amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga delle autorizzazioni **Utenti e autorizzazioni – Utenti – Visualizza**.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Nella pagina **Gestione degli utenti** scegli **Visualizza modifiche della cronologia**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Gestione degli utenti, con una freccia che punta al collegamento Visualizza modifiche della cronologia.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-historical-changes.png)
1. Nella pagina **Visualizza modifiche recenti per agente** è presente una riga per ogni modifica apportata a un record utente. Nell'immagine seguente sono presenti più righe per **johndoe** perché il record utente è stato aggiornato più volte.
Per visualizzare le modifiche passate per un utente specifico, scegli il nome utente.
![\[Pagina Visualizza modifiche recenti per agente, con una freccia che punta al nome della risorsa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-recent-changes.png)
1. Nella pagina **Visualizza modifiche recenti per [nome della risorsa]** è possibile visualizzare i dettagli delle modifiche apportate nel record utente, nonché informazioni su quando e da chi è stata apportata la modifica, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Visualizza modifiche recenti, elenco delle modifiche recenti al record utente di John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-view-recent-changes-johndoe.png)
# Scarica un elenco di utenti dalla tua istanza Amazon Connect
Puoi esportare un elenco di utenti da in un Amazon Connect file.csv. L'output è limitato ai risultati visualizzati nella pagina e non include tutti gli utenti, se sono presenti più utenti di quelli visualizzati nella pagina.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Usa un account **amministratore** o un account a cui sia assegnato un profilo di sicurezza che disponga delle autorizzazioni **Utenti e autorizzazioni – Utenti – Visualizza**.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Scegli **Download CSV** (Scarica CSV).
# Elimina Amazon Connect gli utenti dalla tua istanza
**Importante**
Non è possibile annullare un'operazione di eliminazione.
Quando un utente viene eliminato da Amazon Connect, non sarai più in grado di configurare le impostazioni dell'agente. Ad esempio, non sarà possibile assegnare un profilo di instradamento.
Se si elimina un record utente a cui è associata una connessione rapida, è necessario anche [eliminare la connessione rapida](quick-connects-delete.md). In caso contrario, il record rimarrà orfano. Quando gli agenti cercano di trasferire le chiamate, non sarà presente nessuno per rispondere alla chiamata.
Le connessioni rapide orfane possono interrompere altri processi di Amazon Connect, come la replica delle istanze e i processi di sincronizzazione eseguiti nell’ambito di [Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md).
Questo argomento spiega come eliminare i record degli utenti utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per eliminare i record degli utenti a livello di codice, consulta [DeleteUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteUser.html)la *Amazon Connect API Reference Guide.* Per usare l'interfaccia a riga di comando (CLI), consulta [delete-user](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-user.html).
## Cosa succede alle metriche dell'utente?
I dati dell'utente nei record e nei report dei contatti vengono conservati. I dati vengono conservati per la coerenza dei parametri storici. Quando ad esempio cerchi i record dei contatti, vengono comunque visualizzati il nome utente dell'agente, tutte le registrazioni dei contatti che coinvolgono l'agente e così via.
Nei report dei parametri storici, i dati dell'agente verranno inclusi nel report dei parametri **Agent performance (Prestazioni agente)**. Tuttavia, non sarà possibile visualizzare l'**Agent activity audit (Audit attività agente)** dell'agente eliminato perché il nome non verrà visualizzato nell'elenco a discesa.
## Come eliminare gli utenti
**Suggerimento**
Durante l'elaborazione di un batch di eliminazioni, è possibile continuare a lavorare nella pagina **Gestione degli utenti** scegliendo un altro batch di record utente da creare, modificare o eliminare, in blocco o singolarmente. Ciò è utile per aggiornare rapidamente impostazioni come i profili di instradamento.
1. Accedi Amazon Connect utilizzando un account **amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con autorizzazione **Utenti - Rimuovi**.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**. Scegli uno o più utenti da eliminare, quindi scegli **Elimina**.
![\[Pagina Gestione degli utenti, opzione Elimina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-users-how-to.png)
1. Conferma l'eliminazione degli utenti.
![\[Pagina Elimina utente, pulsante Elimina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-users-confirm.png)
1. L'immagine seguente mostra un esempio del messaggio visualizzato quando un utente viene eliminato. Scegli **Aggiorna** per aggiornare l'elenco degli utenti nella pagina **Gestione degli utenti**.
![\[Pagina Elimina utente, pulsante Aggiorna.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-users-refresh.png)
1. Se Amazon Connect non riesce a eliminare uno o più record utente, viene visualizzato un messaggio simile all'immagine seguente.
![\[Banner che indica che il record non è stato eliminato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-users-error.png)
Quando viene visualizzato un messaggio di eliminazione non riuscita, sono disponibili le seguenti opzioni:
+ Scegli **Scarica il file CSV** per visualizzare i dettagli dell'errore. I dettagli seguenti mostrano che i record utente sono già stati eliminati. In questo caso, non è stata aggiornata la pagina **Gestione degli utenti** ed è stato effettuato un tentativo di eliminare nuovamente i record.
![\[Elenco dei motivi per cui i record non vengono eliminati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/user-management-bulk-delete-fail-reasons.png)
+ Scegli **Riprova** per inviare nuovamente i record utente per i quali si è verificato l'errore di eliminazione. Gli altri record sono stati eliminati.
+ Scegli **Annulla** per non eseguire alcuna operazione sui record utente che non sono stati eliminati.
## Autorizzazioni necessarie per eliminare gli utenti
Prima di poter aggiornare le autorizzazioni in un profilo di sicurezza, devi accedere con un Amazon Connect account che dispone delle seguenti autorizzazioni: **Utenti** - Rimuovi.
![\[Sezione Utenti e autorizzazioni nella pagina Profili di sicurezza, opzione Utenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-users-required-permissions.png)
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** di Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.
# Reimposta la password di un utente per Amazon Connect
**Per reimpostare la password Amazon Connect di un utente**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Usa un account amministratore o un account utente a cui siano assegnate le [autorizzazioni del profilo di sicurezza](security-profile-list.md) per la reimpostazione delle password.
1. Nel menu di navigazione a sinistra in Amazon Connect scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Selezionare l'utente e scegliere **Modifica**.
1. Scegliere **reset password (reimposta password)**. Specificare una nuova password e quindi scegliere **Submit (Invia)**.
Il ripristino della password disconnette immediatamente l'utente dal pannello di controllo dei contatti.
1. Comunicare la nuova password all'utente.
## Reimposta la tua password di amministratore persa o dimenticata Amazon Connect
+ Per informazioni, consulta [Accesso di emergenza al sito web di amministrazione di Amazon Connect](emergency-admin-login.md).
## Reimpostazione della password di agente o responsabile
Utilizza le seguenti fasi per modificare la password o se l'hai dimenticata e hai bisogno di una nuova password.
1. Se sei un Amazon Connect agente o un manager, nella pagina di accesso di Amazon Connect, scegli **Password dimenticata**.
1. Digitare i caratteri visualizzati nell'immagine, quindi scegliere **Recover Password (Recupera password)**.
1. Verrà inviato un messaggio all'indirizzo e-mail con un collegamento che è possibile utilizzare per reimpostare la password.
## Reimposta la tua password smarrita o dimenticata AWS
+ Per reimpostare la password che hai usato quando hai creato il tuo AWS account per la prima volta, consulta [Reimpostazione di una password utente root persa o dimenticata nella Guida](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_access-keys_retrieve.html#reset-root-password) per l'*utente IAM*.
# Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)
Un profilo di sicurezza è un gruppo di autorizzazioni associate a un ruolo comune in un contact center. Ad esempio, il profilo di sicurezza dell'agente contiene le autorizzazioni necessarie per accedere al Pannello di controllo contatti (CCP).
I profili di sicurezza semplificano la gestione di chi può accedere alla dashboard e al Pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect e chi può eseguire attività specifiche.
**Topics**
+ [Best practice per i profili di sicurezza per Amazon Connect e Contact Control Panel (CCP)](security-profile-best-practices.md)
+ [Autorizzazioni ereditate per i profili di sicurezza per Amazon Connect e Contact Control Panel (CCP)](inherited-permissions.md)
+ [Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza](security-profile-list.md)
+ [Profili di sicurezza predefiniti in Amazon Connect](default-security-profiles.md)
+ [Assegnare un profilo di sicurezza per Amazon Connect a un utente del contact center](assign-security-profile.md)
+ [Creare un profilo di sicurezza in Amazon Connect](create-security-profile.md)
+ [Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect](update-security-profiles.md)
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su tag](tag-based-access-control.md)
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia](hierarchy-based-access-control.md)
# Best practice per i profili di sicurezza per Amazon Connect e Contact Control Panel (CCP)
+ Limitare i soggetti con le autorizzazioni **Users - Edit or Create (Utenti - Modifica o Crea)**
Le persone con queste autorizzazioni rappresentano un rischio per il contact center perché possono effettuare le seguenti operazioni:
+ Reimpostare le password, inclusa quella dell'amministratore.
+ Concedere ad altri utenti l'autorizzazione al profilo di sicurezza “Amministratore”. Le persone assegnate al profilo di sicurezza Admin hanno accesso completo al contact center.
In questo modo, possono bloccare chi deve poter accedere ad Amazon Connect e invece consentire l'accesso ad altri propensi a rubare dati dei clienti e danneggiare l'azienda.
Per ridurre il rischio, come best practice, si consiglia di limitare il numero di persone che dispongono di autorizzazioni **Users - Edit or Create (Utenti - Modifica o Crea)** .
+ [AWS CloudTrail Utilizzato](logging-using-cloudtrail.md) per registrare le richieste e le risposte di [UpdateUserIdentityInfo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserIdentityInfo.html). Ciò consente di tenere traccia delle modifiche apportate alle informazioni utente. Un utente che ha la possibilità di chiamare l'API `UpdateUserIdentityInfo` può modificare l'indirizzo e-mail di un utente in un indirizzo di proprietà di un utente malintenzionato e quindi reimpostare la password tramite la posta elettronica.
+ [Informazioni sulle autorizzazioni ereditate](inherited-permissions.md)
Alcuni profili di sicurezza includevano autorizzazioni ereditate: quando si assegnano autorizzazioni dedicate a un oggetto, le autorizzazioni predefinite vengono concesse agli oggetti secondari. Ad esempio, quando concedi l'autorizzazione dedicata per la modifica degli utenti, concedi anche quella per elencare tutti i profili di sicurezza per l'istanza Amazon Connect. Questo perché per modificare gli utenti, la persona ha accesso all’elenco a discesa dei profili di sicurezza.
Prima di assegnare i profili di sicurezza, esaminare l'elenco delle autorizzazioni ereditate.
+ **Cerca di comprendere le implicazioni dei [tag di controllo degli accessi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html) prima di applicarli a un profilo di sicurezza.** L'applicazione dei tag di controllo degli accessi è una funzionalità di configurazione avanzata supportata da Amazon Connect che segue il modello di responsabilità condivisa AWS . Assicurati di aver letto la documentazione e di aver compreso le implicazioni dell'applicazione di configurazioni di autorizzazione granulari. Per ulteriori informazioni, consulta il [modello di responsabilità condivisa di AWS](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/).
+ Tracciare chi accede alle registrazioni.
Nel gruppo di autorizzazioni **Analisi e ottimizzazione** puoi abilitare un'icona di download per le conversazioni registrate. Quando i membri di questo gruppo passano ad **Analisi e ottimizzazione**, **Ricerca contatti** e quindi eseguono una ricerca di contatti, viene visualizzata un'icona per scaricare le registrazioni.
**Importante**
Questa impostazione non è una caratteristica di sicurezza. **Gli utenti che non dispongono di questa autorizzazione possono comunque scaricare le registrazioni utilizzando altri modi meno rilevabili**.
Si consiglia di tenere traccia degli utenti che accedono alle registrazioni nell'organizzazione.
# Autorizzazioni ereditate per i profili di sicurezza per Amazon Connect e Contact Control Panel (CCP)
Alcuni profili di sicurezza includono autorizzazioni ereditate: quando si assegnano a un utente autorizzazioni esplicite per visualizzare (**View (Visualizza)**) o modificare (**Modifica (Modifica)**) un tipo di risorsa, ad esempio le code, si ereditano implicitamente le autorizzazioni per **visualizzare** un altro tipo di risorsa, ad esempio i numeri di telefono.
Si supponga, ad esempio, di concedere esplicitamente a qualcuno l'autorizzazione per modificare/visualizzare (**Edit/View (Modifica/Visualizza)**) le code, come illustrato nell'immagine seguente:
![\[Sezione Autorizzazioni profilo di sicurezza nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/inherited-permissions.png)
In questo modo, concederai implicitamente all'utente le autorizzazioni per **visualizzare** un elenco di tutti i numeri di telefono e delle ore di operatività nell'istanza Amazon Connect **quando questi li aggiunge alla coda**. Nella pagina **Aggiungi nuova coda** vengono visualizzati elenchi a discesa con i numeri di telefono e le ore di operatività, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Pagina Aggiungi nuova coda, elenchi a discesa Ore di operatività e Numero dell'ID chiamante in uscita.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/drop-down-permissions.png)
Tuttavia, l'utente non dispone delle autorizzazioni per modificare (**Edit (Modifica)**) i numeri di telefono e le ore di funzionamento.
In questo caso, inoltre, non ereditano le autorizzazioni per visualizzare **View (Visualizza)** i flussi di contatto (il flusso di messaggi vocali in uscita) e le connessioni rapide perché tali risorse sono facoltative.
## Elenco delle autorizzazioni ereditate
La tabella seguente elenca le autorizzazioni ereditate in modo implicito quando assegni autorizzazioni dedicate a un utente.
**Suggerimento**
Quando un utente dispone solo delle autorizzazioni **Visualizza** esplicite, ma non delle autorizzazioni **Modifica**, gli oggetti vengono recuperati, ma Amazon Connect non li visualizza negli elenchi a discesa, impedendone la lettura all'utente.
| Autorizzazione dedicata | Autorizzazioni ereditate |
| --- | --- |
| Utenti - Visualizza o Modifica | Quando qualcuno modifica le informazioni di un utente nella console Amazon Connect, può **visualizzare** le informazioni seguenti nelle caselle a discesa quando le aggiunge all'account dell'utente: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| Code - Visualizza o Modifica | Quando un utente modifica le code nella console Amazon Connect, può **visualizzare** le informazioni seguenti nelle caselle a discesa e di ricerca quando le aggiunge alla coda: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| Collegamento rapido - Visualizza | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| Connessioni rapide – Modifica | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
| Numeri di telefono - Visualizza o Modifica | Quando qualcuno modifica i numeri di telefono nella console Amazon Connect (non nel Pannello di controllo dei contatti), può **visualizzare** le informazioni seguenti in una casella a discesa quando le associa al numero di telefono: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/inherited-permissions.html) |
# Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza in Amazon Connect
Questo argomento è destinato agli amministratori e ai responsabili dei contact center che assegnano e gestiscono le autorizzazioni dei profili di sicurezza in Amazon Connect.
Le autorizzazioni dei profili di sicurezza consentono agli utenti di accedere ad attività specifiche ed eseguirle nel sito web di amministrazione di Amazon Connect .
Le tabelle seguenti elencano questi elementi:
+ **Nome dell'interfaccia utente**: nome dell'autorizzazione così come appare nella pagina **Profili di sicurezza** in Amazon Connect.
+ **Nome API**: il nome dell'autorizzazione quando viene restituita dall'[ListSecurityProfilePermissions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListSecurityProfilePermissions.html)API.
Per un elenco di tutto ciò APIs che puoi utilizzare per gestire le autorizzazioni del profilo di sicurezza, vedi [Azioni del profilo di sicurezza](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/security-profiles-api.html).
+ **Uso**: funzionalità consentita dall'autorizzazione.
## Amazon Q
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Agenti IA | QConnectAIAgents.View QConnectAIAgents.Edit QConnectAIAgents.Create QConnectAIAgents.Delete | [Creare e gestire gli agenti IA](create-ai-agents.md). |
| Prompt IA | QConnectAIPrompts.View QConnectAIPrompts.Edit QConnectAIPrompts.Create QConnectAIPrompts.Delete | [Creare e gestire i prompt di IA](create-ai-prompts.md). |
| Guardrail di IA | QConnectGuardrails.View QConnectGuardrails.Edit QConnectGuardrails.Create QConnectGuardrails.Delete | [Creare e gestire i guardrail di IA](create-ai-guardrails.md). |
## Routing
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Profili di instradamento – Crea | RoutingPolicies.Create | [Creare profili di instradamento](routing-profiles.md). |
| Profili di instradamento – Modifica | RoutingPolicies.Edit | Modificare profili di instradamento. |
| Profili di instradamento – Visualizza | RoutingPolicies.View | Visualizzare profili di instradamento. |
| Connessioni rapide – Crea | TransferDestinations.Create | [Creare connessioni rapide](quick-connects.md). |
| Connessioni rapide – Elimina | TransferDestinations.Delete | [Eliminare connessioni rapide](quick-connects-delete.md). |
| Connessioni rapide – Modifica | TransferDestinations.Edit | Modificare connessioni rapide. |
| Collegamento rapido - Visualizza | TransferDestinations.View | Visualizzare connessioni rapide. Gli agenti devono disporre di questa autorizzazione per poter visualizzare le connessioni rapide nell'applicazione dell'agente in modo da trasferire le chiamate. |
| Ore di operatività – Crea | HoursOfOperation.Create | [Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda](set-hours-operation.md). |
| HoursOfOperation - Elimina | HoursOfOperation.Delete | Eliminare le ore di operatività e il fuso orario per una coda. |
| HoursOfOperation - Modifica | HoursOfOperation.Edit | Modificare le ore di operatività e il fuso orario per una coda. |
| HoursOfOperation - Visualizza | HoursOfOperation.View | Visualizzare le ore di operatività e il fuso orario per una coda. |
| Code – Crea | Queues.Create | [Creare code](create-queue.md). |
| Code – Modifica | Queues.Edit | Modificare le informazioni relative a una coda, come nome, descrizione e orari di operatività. |
| Code – Abilita/Disabilita | Queues.EnableAndDisable | [Abilitare e disabilitare code](disable-a-queue.md) per controllare rapidamente e in modo temporaneo il flusso di contatti nelle code. |
| Code – Visualizza | Queues.View | Visualizzare un elenco di code nell'istanza Amazon Connect. |
| Modelli attività – Crea | TaskTemplates.Create | [Creare modelli di attività](task-templates.md). |
| Modelli attività – Elimina | TaskTemplates.Delete | Eliminare modelli di attività. |
| Modelli attività – Modifica | TaskTemplates.Edit | Modificare modelli di attività. |
| Modelli attività – Visualizza | TaskTemplates.View | Visualizzare modelli di attività. |
| Attributi predefiniti - Visualizza | PredefinedAttributes.View | Visualizzare gli attributi predefiniti. |
| Attributi predefiniti - Modifica | PredefinedAttributes.Edit | Modificare gli attributi predefiniti. |
| Attributi predefiniti - Crea | PredefinedAttributes.Create | [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md). |
| Attributi predefiniti - Elimina | PredefinedAttributes.Delete | Eliminare gli attributi predefiniti. |
| Tabelle di dati - Crea | DataTables.Create | [Crea e configura tabelle di dati](data-tables.md). |
| Tabelle di dati - Elimina | DataTables.Delete | Eliminare le tabelle di dati. |
| Tabelle di dati - Modifica | DataTables.Edit | Modifica metadati e valori per le tabelle di dati. |
| Tabelle di dati - Visualizza | DataTables.View | Visualizza tabelle di dati. |
| Tabelle di dati: gestione dei valori | DataTables.ManageValues | Gestisci i valori delle tabelle di dati. |
| Tabelle di dati: modifica le espressioni | DataTables.EditExpressionValues | Modifica le espressioni dei valori della tabella di dati. |
## Canali e flussi
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Prompt – Crea | Prompts.Create | [Creare prompt](prompts.md). |
| Prompt – Elimina | Prompts.Delete | Eliminare prompt. |
| Prompt – Modifica | Prompts.Edit | Modificare prompt. |
| Prompt – Visualizza | Prompts.View | Visualizzare un elenco dei prompt disponibili. |
| Flussi - Crea | ContactFlows.Create | [Creare flussi](create-contact-flow.md). |
| Flussi - Rimuovi | ContactFlows.Delete | [Eliminare flussi](delete-contact-flow.md). |
| Flussi - Modifica | ContactFlows.Edit | Modificare flussi. |
| Flussi - Pubblica | ContactFlows.Publish | Pubblicare flussi. |
| Flussi - Visualizza | ContactFlows.View | Visualizzare flussi. |
| Moduli di flusso – Crea | ContactFlowModules.Create | [Creare moduli di flusso per funzioni riutilizzabili](contact-flow-modules.md). |
| Moduli di flusso - Rimuovi | ContactFlowModules.Delete | Eliminare moduli di flusso. |
| Moduli di flusso – Modifica | ContactFlowModules.Edit | Modificare moduli di flusso. |
| Moduli di flusso – Pubblica | ContactFlowModules.Publish | Pubblicare moduli di flusso. |
| Moduli di flusso – Visualizza | ContactFlowModules.View | Visualizzare moduli di flusso. |
| Bot | Bots.Create | [Crea un bot utilizzando il sito Web di amministrazione Amazon Connect](work-bot-building-experience.md). |
| Bot | Bots.View Bots.Edit | [Valutare le prestazioni di un bot di IA conversazionale in Amazon Connect](lex-bot-analytics.md). |
| Bot | Bots.Delete | Rimuovere un bot. |
| Numeri di telefono – Registra | PhoneNumbers.Claim | [Registrare numeri di telefono](get-connect-number.md). |
| Numeri di telefono – Modifica | PhoneNumbers.Edit | Modificare numeri di telefono. [Collegare un numero di telefono richiesto o trasferito a un flusso in Amazon Connect](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md). |
| Numeri di telefono – Rilascio | PhoneNumbers.Release | [Rilasciare numeri di telefono nell'inventario](release-phone-number.md). |
| Numeri di telefono – Visualizza | PhoneNumbers.View | Visualizzare un elenco dei numeri di telefono registrati o sottoposti a porting nell'istanza Amazon Connect. |
| Widget di comunicazione: abilita/disabilita | ChatTestMode | Accedere a una pagina web simulata in modo che gli utenti possano [testare l'esperienza di chat](chat-testing.md#test-chat). Consente inoltre di concedere agli utenti l’autorizzazione **Contactflow.View** in modo che possano visualizzare e scegliere le voci in un elenco di flussi disponibili nell’opzione **Impostazioni del test**. |
| Indirizzi e-mail | | Vista |
| Indirizzi e-mail | | Modifica |
| Indirizzi e-mail | | Crea |
| Indirizzi e-mail | | Rimuovi |
| Viste - Visualizza | Views.View | Consentire l’accesso alle [viste](view-resources-sg.md). |
| Viste - Modifica | Views.Edit | Consentire l’accesso per modificare le [viste](view-resources-sg.md). |
| Viste - Crea | Views.Create | Creare risorse di [visualizzazione](view-resources-custom-view.md) personalizzate. |
| Viste - Rimuovi | Views.Remove | Rimuovere risorse di visualizzazione. |
| AnalyticsConnectors -Modifica | AnalyticsConnectors.Edit | [Modificare i connettori di analisi esistenti](contact-lens-integration.md). |
| AnalyticsConnectors - Visualizza | AnalyticsConnectors.View | [Visualizzare i connettori di analisi esistenti](contact-lens-integration.md). |
## Utenti e autorizzazioni
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Utenti – Crea | Users.Create | [Aggiungere utenti ad Amazon Connect](user-management.md). Consigliamo di limitare il numero di utenti che dispongono di queste autorizzazioni. Queste persone rappresentano un rischio per il contact center, in quanto possono eseguire queste operazioni: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) In questo modo, possono bloccare chi deve poter accedere ad Amazon Connect e invece consentire l'accesso ad altri propensi a rubare dati dei clienti e danneggiare l'azienda. Puoi limitare questo rischio aggiungendo il [controllo degli accessi basato su tag](tag-based-access-control.md) nel profilo di sicurezza. Ad esempio, puoi applicare il controllo degli accessi basato su tag per negare l’accesso agli amministratori e al profilo di sicurezza Amministratore. |
| Utenti – Elimina | Users.Delete | [Eliminare utenti da Amazon Connect](delete-users.md). |
| Utenti – Modifica | Users.Edit | Visualizzare e modificare tutte le informazioni sull’identità degli utenti *ad eccezione* dei profili di sicurezza. Come per **Utenti – Crea**, devi limitare il numero di utenti che dispongono di queste autorizzazioni, in quanto rappresentano un rischio per il contact center. |
| Utenti – Modifica autorizzazione | Users.EditPermission | Visualizzare e modificare i profili di sicurezza degli utenti. Come per **Utenti – Crea**, devi limitare il numero di utenti che dispongono di queste autorizzazioni, in quanto rappresentano un rischio per il contact center. |
| Utenti – Visualizza | Users.View | Visualizzare record degli utenti. [Scaricare o esportare un elenco di utenti](download-user-records.md) dall’istanza Amazon Connect in un file CSV. |
| Gerarchia agenti – Crea | AgentGrouping.Create | [Creare gerarchie degli agenti](agent-hierarchy.md). Aggiungere gruppi, team e agenti. |
| Gerarchia agenti – Modifica | AgentGrouping.Edit | Modificare le gerarchie di agenti e la struttura dei livelli gerarchici. |
| Gerarchia agenti – Abilita/Disabilita | AgentGrouping.EnableAndDisable | Visualizzare o modificare le informazioni sulle gerarchie degli agenti. |
| Gerarchia agenti – Visualizza | AgentGrouping.View | Visualizzare le informazioni sulle gerarchie degli agenti in un report delle metriche in tempo reale, che può includere i dati su località e set di competenze. |
| Profili di sicurezza – Crea | SecurityProfiles.Create | [Creare profili di sicurezza](create-security-profile.md). |
| Profili di sicurezza – Elimina | SecurityProfiles.Delete | Eliminare profili di sicurezza. |
| Profili di sicurezza – Modifica | SecurityProfiles.Edit | [Aggiornare i profili di sicurezza](update-security-profiles.md). |
| Profili di sicurezza – Visualizza | SecurityProfiles.View | Visualizzare profili di sicurezza. |
| Stato agente – Crea | AgentStates.Create | [Creare uno stato personalizzato per l'agente](agent-custom.md). Lo stato viene visualizzato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP), ad esempio Pausa, Pranzo o Formazione. |
| Stato agente – Modifica | AgentStates.Edit | Modificare uno stato personalizzato per l'agente. |
| Stato agente – Abilita/Disabilita | AgentStates.EnableAndDisable | Visualizzare e modificare gli stati personalizzati per l'agente. |
| Stato agente – Visualizza | AgentStates.View | [Visualizzare lo stato di un agente nel report delle metriche in tempo reale](rtm-change-agent-activity-state.md) e nel report delle metriche cronologiche. Ad esempio, se lo stato è **Disponibile**, **Offline** o uno personalizzato. Visualizzarne lo stato nel [report sull'attività dell'agente](agent-activity-audit-report.md). |
| Spazi di lavoro: crea | Workspaces.Create | [Configura le aree di lavoro per gli utenti del tuo sito web di amministrazione](amazon-connect-workspaces.md). |
| Spazi di lavoro - Elimina | Workspaces.Delete | Eliminare le aree di lavoro. |
| Spazi di lavoro - Modifica | Workspaces.Edit | Modifica gli spazi di lavoro. |
| Spazi di lavoro - Visualizza | Workspaces.View | Visualizza gli spazi di lavoro. |
| Spazi di lavoro - Assegna | Workspaces.Assign | Assegna aree di lavoro agli utenti e ai profili di routing. |
| Spazi di lavoro: modifica la visibilità | Workspaces.EditVisibility | Modifica gli spazi di lavoro in modo che siano visibili a tutti gli utenti, nessun utente o in base alle assegnazioni. |
## Pannello di controllo contatti (CCP)
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Accedi al Pannello di controllo contatti | BasicAgentAccess | Gestisce l'accesso al Pannello di controllo dei contatti (CCP). Assegna questa autorizzazione ad agenti e responsabili che devono monitorare conversazioni live. |
| Dati Contact Lens | RealtimeContactLens.View | Consente agli utenti di visualizzare analisi in tempo reale fornite da Contact Lens. |
| Effettuazione di chiamate in uscita | OutboundCallAccess | Concede agli utenti le autorizzazioni per effettuare chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle chiamate in uscita, consulta [Impostazione delle chiamate in uscita in Amazon Connect](outbound-communications.md). |
| Voice ID | VoiceId.Access | Abilita i controlli nel Pannello di controllo dei contatti per consentire agli agenti di: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) |
| Limita creazione di attività | RestrictTaskCreation.Access | Impedisce agli agenti di creare attività. |
| Impostazioni dispositivo audio | AudioDeviceSettings.Access | [Consente di scegliere il dispositivo preferito per altoparlante, microfono e suoneria nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) o nel workspace dell'agente](audio-device-settings.md). |
| Videochiamate | VideoContact.Access | [Consentire agli agenti di utilizzare le funzionalità di chiamata video e condivisione dello schermo](config-com-widget1.md#agent-cx-cw). |
| Avviare una conversazione via e-mail | OutboundEmail.Create | Consente agli agenti di inviare un'e-mail in uscita dal Pannello di controllo dei contatti o dall'area di lavoro dell'agente senza prima ricevere un contatto e-mail da un cliente. Consente agli agenti di inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail o liste di distribuzione esterni. Consente agli agenti di rispondere ai contatti e-mail chiusi. |
| Consenti l’autoassegnazione dei contatti | SelfAssignContacts.Access | Affinché gli agenti possano assegnare le attività a se stessi, la relativa autorizzazione **Limita creazione di attività** deve essere disabilitata e le attività associate agli agenti devono essere abilitate come canale nel profilo di routing assegnato. |
## Analisi e ottimizzazione
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Accesso ai parametri | AccessMetrics | [Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report](dashboard-required-permissions.md). |
| Parametri in tempo reale | AccessMetrics.RealTimeMetrics.Access | Gestire l'accesso alla pagina delle metriche in tempo reale. |
| Parametri storici | AccessMetrics.HistoricalMetrics.Access | Gestire l'accesso alla pagina delle metriche cronologiche. |
| Controllo attività agente | AccessMetrics.AgentActivityAudit.Access | Gestire l'accesso al controllo delle attività dell'agente all'interno della pagina delle metriche cronologiche. |
| Pannelli di controllo | AccessMetrics.Dashboards.Access | [Dashboard in Amazon Connect per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center](dashboards.md) |
| Visualizza i miei dati nei pannelli di controllo - Visualizza | AccessMetrics.DashboardsWithMyData.View | Concede l’accesso alle dashboard per visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli agenti e le metriche delle code nel profilo di routing dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Dashboard delle prestazioni di Agent Workspace](performance-dashboard-aw.md). |
| parametri personalizzati | CustomMetrics.Create CustomMetrics.View CustomMetrics.Edit CustomMetrics.Delete CustomMetrics.Publish | Concede l’accesso per [creare e gestire calcoli sulle metriche personalizzate dei livelli di servizio](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-custom-sl) per qualsiasi widget in una dashboard. |
| Ricerca contatti | ContactSearch.View | Accedere alla pagina **Ricerca contatti**, in cui gli utenti possono [cercare contatti](contact-search.md) e visualizzare i risultati nella pagina **Dettagli di contatto**. |
| Visualizza i miei contatti | MyContacts.View | Consente agli agenti di visualizzare i contatti gestiti personalmente nelle pagine **Ricerca contatti** e **Dettagli di contatto**. |
| Esempi di contatti | ContactSearchSampleContacts.View | Trova un [campione casuale di contatti](random-sampling-of-contacts-for-evaluation.md) per valutare le prestazioni e la qualità dei contatti degli agenti, ad esempio 5 contatti per agente rispetto al mese scorso. |
| Ricerca contatti per caratteristiche della conversazione | ContactSearchWithCharacteristics.Access | Accedere ai filtri di Contact Lens che consentono agli utenti di eseguire ricerche in base ai punteggi di valutazione, al tempo di non conversazione e alla categoria. |
| Ricerca contatti per caratteristiche della conversazione – Visualizza | ContactSearchWithCharacteristics.View | Visualizzare i filtri di Contact Lens che consentono agli utenti di eseguire ricerche in base ai punteggi di valutazione, al tempo di non conversazione e alla categoria. |
| Ricerca contatti per parole chiave | ContactSearchWithKeywords.Access | Cercare contatti per parola chiave. Nella pagina **Ricerca dei contatti** gli utenti possono accedere ad altri filtri che consentono di cercare trascrizioni di Contact Lens in base a specifiche parole chiave o frasi, come “grazie per l’aiuto”. |
| Ricerca contatti per parole chiave – Visualizza | ContactSearchWithKeywords.View | Cercare contatti per parola chiave. Nella pagina **Ricerca dei contatti** gli utenti possono accedere ad altri filtri che consentono di cercare trascrizioni di Contact Lens in base a specifiche parole chiave o frasi, come “grazie per l’aiuto”. |
| Configura gli attributi di contatto ricercabili – Visualizza | ConfigureContactAttributes.View | Determina quali dati degli attributi personalizzati possono essere restituiti da una ricerca (eseguita da persone che dispongono dell'autorizzazione **Attributi di contatto**). Consente di accedere alla pagina **Attributi di contatto personalizzati ricercabili**. Per ulteriori informazioni, consulta [Ricerca di contatti in Amazon Connect in base agli attributi di contatto personalizzati o agli attributi del segmento di contatto](search-custom-attributes.md). |
| Limita l'accesso ai contatti | RestrictContactAccessByHierarchy.View | Gestire l'accesso di un utente ai risultati nella pagina **Ricerca contatti** in base al gruppo gerarchico degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate](contact-search.md#required-permissions-search-contacts). |
| Attributi di contatto | ContactAttributes.View | Visualizzare gli attributi di contatto. Controlla anche l'accesso ai filtri di ricerca in base agli attributi di contatti. Per ulteriori informazioni, consulta [Ricerca di contatti in Amazon Connect in base agli attributi di contatto personalizzati o agli attributi del segmento di contatto](search-custom-attributes.md). |
| Contact Lens - Analisi delle conversazioni - Vista | GraphTrends.View | Nella pagina dei **dettagli** relativa a un contatto, gli utenti possono visualizzare gli output di analisi conversazionali come grafici (su sentiment, tempo di conversazione e altri risultati vari), indicatori di sentiment ed etichette delle categorie di contatti nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle conversazioni. Gli utenti possono visualizzare i dati nella [Pannello di controllo dell’analisi delle conversazioni di Amazon Connect Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md). |
| Contact Lens - riepilogo post-contatti | ContactLensPostContactSummary.View | Visualizza il riepilogo post-contatto basato sull'IA generativa nelle pagine di ricerca dei contatti e dei dettagli di contatto. |
| Contact Lens - Vocabolario personalizzato - Modifica | ContactLensCustomVocabulary.Edit | [Aggiungere vocabolari personalizzati](add-custom-vocabulary.md). |
| Contact Lens - Vocabolario personalizzato - Visualizza | ContactLensCustomVocabulary.View | [Scaricare e visualizzare vocabolari personalizzati](add-custom-vocabulary.md#view-custom-vocabulary). |
| Contact Lens - Rilevamento tema - Crea | ThemeDetection.Create | [Creare report sul rilevamento del tema nella pagina **Ricerca contatti**](use-theme-detection.md). |
| Contact Lens - Rilevamento tema - Visualizza | ThemeDetection.View | Visualizzare report sul rilevamento del tema nella pagina **Ricerca contatti**. |
| Contact Lens - Rilevamento tema - Elimina | ThemeDetection.Delete | Eliminare report sul rilevamento del tema nella pagina **Ricerca contatti**. |
| Regole – Crea | Rules.Create | [Creare regole](connect-rules.md). |
| Regole – Elimina | Rules.Delete | Eliminare regole. |
| Regole – Modifica | Rules.Edit | Modificare regole. |
| Regole - IA generativa | RulesGenerativeAI.Create RulesGenerativeAI.View RulesGenerativeAI.Edit RulesGenerativeAI.Delete | Gestire le regole che utilizzano l’IA generativa. Per creare regole basate sull’IA generativa, è inoltre necessaria l’autorizzazione **Regole**. |
| Regole – Visualizza | Rules.View | Visualizzare regole. |
| Report Login/Logout – Visualizza | AgentTimeCard.View | [Visualizzare i report di accesso/disconnessione](login-logout-reports.md). |
| Monitoraggio dei contatti in tempo reale – Abilita/Disabilita | ManagerListenIn | [Monitorare conversazioni live](monitor-conversations.md) e [ascoltare le registrazioni delle conversazioni passate](review-recorded-conversations.md). Assicurati di assegnare i responsabili al profilo di sicurezza Agente, in modo che possano accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP). In questo modo, potranno monitorare la conversazione tramite il Pannello di controllo dei contatti. |
| Interruzione dei contatti in tempo reale – Abilita/Disabilita | ManagerBargeIn | Consente a supervisori e responsabili di intervenire in conversazioni live tra agenti e clienti. Per ulteriori informazioni sull'intervento in conversazioni live, consulta [Intervenire in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti](monitor-barge.md). |
| Report salvati – Visualizza | MetricsReports.View | [Visualizzare un report condiviso](view-a-shared-report.md). |
| Report salvati – Crea | MetricsReports.Create MetricsReports.Share | [Creare e condividere report](share-reports.md). |
| Report salvati – Modifica | MetricsReports.Edit | Modificare report salvati. |
| Report salvati – Elimina | MetricsReports.Delete | Eliminare report salvati. |
| Rapporti salvati – Pubblica | MetricsReports.Publish | [Pubblicare report](publish-reports.md) e [condividere report](share-reports.md). |
| Report salvati – Pianifica | MetricsReports.Schedule MetricsReports.Publish ReportSchedules.Create ReportSchedules.Delete ReportSchedules.Edit ReportSchedules.View | [Pianificare un report salvato](schedule-historical-metrics-report.md). Per impostazione predefinita, l'utente ottiene l'autorizzazione per creare, eliminare, modificare e visualizzare un report salvato. |
| Report salvati (amministratore) | ReportsAdmin.View ReportsAdmin.Delete | [Visualizzare ed eliminare tutti i report salvati nell’istanza, compresi quelli che non sono stati creati da te](manage-saved-reports-admin.md). |
| Moduli di valutazione: esegui valutazioni | Evaluation.Create Evaluation.View Evaluation.Edit Evaluation.Delete | [Valutare le prestazioni](evaluations.md). |
| Moduli di valutazione: gestione delle definizioni dei moduli | EvaluationForms.Create EvaluationForms.View EvaluationForms.Edit EvaluationForms.Delete | [Creare e gestire moduli di valutazione](create-evaluation-forms.md). |
| Moduli di valutazione: chiedi all’assistente IA | EvaluationAssistant.Access | Accedere al pulsante **Chiedi all’IA** durante l’esecuzione delle valutazioni, permettendo agli utenti di ottenere suggerimenti basati sull’IA generativa per le risposte alle domande nei moduli di valutazione. |
| Moduli di valutazione: gestisci sessioni di calibrazione | EvaluationCalibrationSessions.Create EvaluationCalibrationSessions.Delete EvaluationCalibrationSessions.Edit EvaluationCalibrationSessions.View | Creare e gestire sessioni di calibrazione per favorire la coerenza e la precisione nel modo in cui i responsabili valutano le prestazioni degli agenti. |
| Coaching - le mie sessioni di coaching - Visualizza | MyCoachingSessions.View | Visualizza le [sessioni di coaching](provide-coaching.md) in cui sei l'allenatore o il partecipante. Se sei il partecipante, puoi confermare la sessione di coaching con questa autorizzazione. |
| Coaching - le mie sessioni di coaching - Crea, modifica, elimina | MyCoachingSessions.Create MyCoachingSessions.Delete MyCoachingSessions.Edit | Crea, modifica o elimina sessioni di coaching con te stesso come coach. |
| Coaching: gestisci le sessioni di coaching | CoachingSessions.Create CoachingSessions.Delete CoachingSessions.Edit CoachingSessions.View | Accedi alle sessioni di coaching eseguite da te o da altri. Questa autorizzazione ti consente di [creare attività di coaching](provide-coaching.md) con te stesso o con altri in qualità di coach. |
| Moduli di valutazione - rivedi le valutazioni - Crea | EvaluationReviews.Create | Esegui revisioni di valutazione. |
| Moduli di valutazione - rivedi le valutazioni - Visualizza | EvaluationReviews.View | Visualizza le bozze di revisione della valutazione prima che vengano finalizzate. |
| Moduli di valutazione: richiedi revisioni di valutazione | EvaluationReviewRequest.View EvaluationReviewRequest.Create EvaluationReviewRequest.Delete | [Richiedi revisioni di valutazione](evaluation-review-requests.md) se il modulo di valutazione ha le richieste di revisione abilitate. |
| ID voce – Attributi e ricerca | VoiceIdAttributesAndSearch.View | Cercare e visualizzare i risultati di Voice ID nella pagina **Dettagli di contatto**. |
| Previsioni – Visualizza | Forecasting.View | [Esaminare le previsioni relative a volume di contatti e tempo medio di gestione](inspect-forecast.md). |
| Previsioni – Modifica | Forecasting.Edit | [Creare e modificare previsioni relative a volume di contatti e tempo medio di gestione](create-forecasts.md). |
| Previsioni – Pubblica | Forecasting.Publish | [Pubblicare una previsione in Amazon Connect](publish-forecast.md). |
| Pianificazione della capacità – Visualizza | Capacity.View | [Esaminare l’output del piano di capacità in Amazon Connect](capacity-planning-review-output.md). |
| Pianificazione della capacità – Modifica | Capacity.Edit | [Creare scenari di pianificazione della capacità in Amazon Connect](capacity-planning-create-scenarios.md). |
| Pianificazione della capacità – Pubblica | Capacity.Publish | [Pubblicare un piano di capacità in Amazon Connect](publish-capacity-plan.md). |
| Intervallo di previsione e pianificazione - Modifica e Visualizza | ForecastScheduleInterval.Edit ForecastScheduleInterval.View | [Impostare l’intervallo di previsione e pianificazione in Amazon Connect](set-forecast-scheduling-interval.md). |
## Registrazioni e trascrizioni
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso | CallRecordings.Unredacted.Access | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** per un contatto, visualizza le registrazioni audio non redatte. Se disponi di ENTRAMBE le autorizzazioni **Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso** e **Registrazioni delle chiamate (redatte) - Accesso**: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Non puoi accedere contemporaneamente alla versione oscurata e non oscurata di una conversazione. |
| Registrazioni delle chiamate (redatte) - Accesso | CallRecordings.Redacted.Access | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** relative a un contatto, ascolta le registrazioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili. |
| Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso | ContactTranscripts.Unredacted.Access | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** relative a un contatto, visualizza conversazioni via chat e e-mail non redatte, e trascrizioni vocali non redatte prodotte da Contact Lens. Se disponi di ENTRAMBE le autorizzazioni **Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso** e **Trascrizioni dei contatti (redatte) - Accesso**: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Non puoi accedere contemporaneamente alla versione oscurata e non oscurata di una conversazione. |
| Trascrizioni dei contatti (redatte) - Accesso | ContactTranscripts.Unredacted.Access | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** relative a un contatto, visualizza le trascrizioni di chat e chiamate vocali da cui sono stati rimossi i dati sensibili. |
| Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Pulsante Abilita download | CallRecordings.Unredacted.DownloadButton | Abilita i pulsanti per scaricare le registrazioni delle chiamate quando l’utente visualizza la registrazione non redatta nelle pagine **Ricerca contatti** e **Dettagli di contatto**. L'autorizzazione **Abilita il pulsante di download** è selezionata per impostazione predefinita quando si seleziona l'autorizzazione **alle registrazioni delle chiamate (non redatta)**, in modo che l'utente possa [scaricare le registrazioni delle chiamate](download-recordings.md) dal sito Web di amministrazione. Amazon Connect Questa autorizzazione controlla solo la possibilità di visualizzare il pulsante di download. L’utente potrebbe comunque essere in grado di scaricare la registrazione dei contatti senza questa autorizzazione se dispone dell’autorizzazione **Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso**. |
| Registrazioni delle chiamate (redatte) - Pulsante Abilita download | CallRecordings.Redacted.DownloadButton | Abilita i pulsanti per scaricare le registrazioni delle chiamate quando l’utente visualizza la registrazione redatta nelle pagine **Ricerca contatti** e **Dettagli di contatto**. L'autorizzazione **Abilita il pulsante di download** è selezionata per impostazione predefinita quando si seleziona l'autorizzazione alle **registrazioni delle chiamate (redatta)**, in modo che l'utente possa [scaricare le registrazioni delle chiamate](download-recordings.md) tramite il sito Web di amministrazione. Amazon Connect Questa autorizzazione controlla solo la possibilità di visualizzare il pulsante di download. L’utente potrebbe comunque essere in grado di scaricare la registrazione dei contatti senza questa autorizzazione se dispone dell’autorizzazione **Registrazioni delle chiamate (redatte) - Accesso**. |
| Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Pulsante Abilita download | ContactTranscripts.Unredacted.DownloadButton | Abilita i pulsanti per scaricare le trascrizioni dei contatti quando l’utente visualizza la trascrizione non redatta nelle pagine **Ricerca contatti** e **Dettagli di contatto**. L'autorizzazione **Abilita il pulsante di download** è selezionata per impostazione predefinita quando si seleziona l'autorizzazione **Trascrizioni dei contatti (non redatta)** in modo che l'utente possa [scaricare](download-recordings.md) le registrazioni delle chiamate tramite il sito Web di amministrazione. Amazon Connect Questa autorizzazione controlla solo la possibilità di visualizzare il pulsante di download. L’utente potrebbe comunque essere in grado di scaricare la trascrizione dei contatti senza questa autorizzazione se dispone dell’autorizzazione **Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso**. Nelle pagine **Ricerca contatti** e **Dettagli di contatto** viene visualizzato un pulsante per scaricare le trascrizioni non redatte per chat ed e-mail. |
| Eliminare le conversazioni registrate | DeleteCallRecordings | Eliminare le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni dei contatti |
| Registrazione dello schermo - Accesso | ScreenRecording.Access | Accedere al lettore multimediale per la registrazione dello schermo e visualizzare i video nella pagina Dettagli di contatto. La registrazione dello schermo unisce il video di registrazione dello schermo con il file di registrazione delle chiamate non redatto. Se gli utenti sono autorizzati a visualizzare le registrazioni dello schermo, possono ascoltare l’audio non redatto. |
| Registrazioni delle interazioni vocali automatiche (IVR) (non redatte) - Accesso | AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.Access | Accedere alle registrazioni delle interazioni vocali automatiche (realizzate con IVR, Amazon Lex o altri bot). Visualizza l'icona Play in modo che gli utenti possano ascoltare le istruzioni mentre esaminano i registri delle interazioni automatiche sul sito Web di amministrazione. Amazon Connect |
| Registrazioni delle interazioni vocali automatiche (IVR) (non redatte) - Pulsante Abilita download | AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.DownloadButton | Abilita i pulsanti per scaricare ed eliminare le registrazioni delle chiamate. L'autorizzazione **Abilita il pulsante di download** è selezionata per impostazione predefinita quando si seleziona l'autorizzazione per le registrazioni **vocali di interazione automatica (IVR) in modo che l'utente possa scaricare le registrazioni** [delle chiamate](download-recordings.md) dal sito Web di amministrazione. Amazon Connect Tuttavia, per eseguire un download, l’utente deve disporre dell’autorizzazione **Registrazioni delle interazioni vocali automatiche (IVR) (non redatte) - Accesso**. |
| Trascrizioni delle interazioni vocali automatiche (IVR) (non redatte) | AutomatedVoiceInteraction.Transcripts.Unredacted.Access | Accedere a log in formato leggibile delle interazioni IVR, inclusi gli input da tastiera in risposta ai prompt IVR, le trascrizioni delle interazioni di Amazon Lex e altro ancora, nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti**. |
## Autorizzazioni legacy
Nella seguente tabella sono elencate le autorizzazioni legacy. Non è possibile accedere a queste autorizzazioni tramite la pagina Profili di sicurezza.
I profili di sicurezza esistenti che dispongono di queste autorizzazioni continueranno a funzionare. Tuttavia, tieni presente le seguenti funzionalità:
+ Quando modifichi un profilo di sicurezza che contiene autorizzazioni legacy, Amazon Connect esegue automaticamente la migrazione delle autorizzazioni legacy alle nuove autorizzazioni corrispondenti quando scegli **Salva** nella pagina **Profili di sicurezza**.
+ È comunque possibile aggiungere autorizzazioni precedenti ai profili di sicurezza utilizzando il comando and. [CreateSecurityProfile[UpdateSecurityProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateSecurityProfile.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateSecurityProfile.html) APIs
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Conversazioni registrate (oscurate) - Visualizza | RedactedData.View | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** relative a un contatto questa autorizzazione consente di ascoltare i file delle registrazioni e visualizzare le trascrizioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili. Se modifichi un profilo di sicurezza contenente l’autorizzazione **Conversazioni registrate (oscurate) - Visualizza**, verrà eseguita automaticamente la migrazione del profilo in modo che contenga le nuove autorizzazioni corrispondenti (**Registrazioni delle chiamate (redatte) - Accesso** e **Trascrizioni dei contatti (redatte) - Accesso**) quando scegli **Salva** nella pagina **Profili di sicurezza**. Per concedere l’accesso alle conversazioni registrate oscurate: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Puoi accedere a entrambe le autorizzazioni appena trasferite nella sezione **Registrazioni e trascrizioni** della pagina **Profili di sicurezza**. |
| Conversazioni registrate (non oscurate) – Visualizza | ListenCallRecordings | Nelle pagine **Dettagli di contatto** e **Ricerca contatti** relative a un contatto questa autorizzazione consente di visualizzare il contenuto non oscurato, che include dati sensibili, come nome e dati della carta di credito. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Se modifichi un profilo di sicurezza contenente l’autorizzazione **Conversazioni registrate (non oscurate) - Visualizza**, verrà eseguita automaticamente la migrazione del profilo in modo che contenga le nuove autorizzazioni corrispondenti (**Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Accesso** e **Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Accesso**) quando scegli **Salva** nella pagina **Profili di sicurezza**. Per concedere l’accesso alle conversazioni registrate non oscurate: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Puoi accedere a entrambe le autorizzazioni appena trasferite nella sezione **Registrazioni e trascrizioni** della pagina **Profili di sicurezza**. Se disponi di entrambe le autorizzazioni **Conversazioni registrate (oscurate) - Accesso** e **Conversazioni registrate (non oscurate) - Accesso**: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Non puoi accedere contemporaneamente alla versione oscurata e non oscurata di una conversazione. |
| Conversazioni registrate - Pulsante Abilita download | DownloadCallRecordings | Abilita i pulsanti sul sito Web di Amazon Connect amministrazione per scaricare ed eliminare le registrazioni delle chiamate. Per impostazione predefinita, l'autorizzazione **Abilita il pulsante di download** viene concessa in modo che l'utente possa [scaricare le registrazioni delle chiamate](download-recordings.md) tramite il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per eseguire un download, tuttavia, l'utente deve disporre delle autorizzazioni di accesso per **Conversazioni registrate (non oscurate)**. Se modifichi un profilo di sicurezza che contiene l’autorizzazione **Conversazioni registrate (non oscurate) - Pulsante Abilita download**, viene automaticamente eseguita la migrazione affinché il profilo contenga le nuove autorizzazioni corrispondenti (**Registrazioni delle chiamate (non redatte) - Pulsante Abilita download**, **Registrazioni delle chiamate (redatte) - Pulsante Abilita download** e **Trascrizioni dei contatti (non redatte) - Pulsante Abilita download**) quando scegli **Salva** nella pagina **Profili di sicurezza**. Per abilitare il pulsante di download per le conversazioni registrate: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/security-profile-list.html) Tutte le autorizzazioni appena trasferite sono disponibili nella sezione **Registrazioni e trascrizioni** della pagina **Profili di sicurezza**. |
## Azioni sui contatti
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Consenti “Assegna a me” per qualsiasi contatto | ManualAssignAnyContact.Enable | Questa autorizzazione consente a un agente di visualizzare e assegnare manualmente tutti i contatti che fanno parte della coda di assegnazione manuale. |
| Consenti “Assegna a me” per i miei contatti | ManualAssignMyContacts.Enable | Questa autorizzazione consente a un agente di visualizzare e assegnare manualmente tutti i contatti che fanno parte della coda di assegnazione manuale e l’agente è uno degli agenti preferiti per il contatto. |
| Trasferisci contatto | TransferContact.Enabled | [Trasferire contatti nelle pagine Analisi e ottimizzazione](transfer-contacts-admin.md). Attualmente il trasferimento dei contatti di attività a connessioni rapide è supportato nella pagina **Dettagli di contatto**. |
| Termina contatto | StopContact.Enabled | [Terminare contatti nelle pagine Analisi e ottimizzazione](end-contacts-admin.md). Attualmente supportato nella pagina **Dettagli di contatto**. |
| Riprogramma contatto | UpdateContactSchedule.Enabled | [Riprogrammare un contatto precedentemente programmato nelle pagine Analisi e ottimizzazione](reschedule-contacts-admin.md). Attualmente supportato nella pagina **Dettagli di contatto** solo per i contatti di attività. |
## Modifiche cronologiche
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Visualizzazione di modifiche della cronologia | HistoricalChanges.View | Visualizzare la cronologia delle modifiche apportate in tutte le pagine del sito web di amministrazione di Amazon Connect che supportano questo tipo di cronologia. |
## Profili cliente
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Profili cliente – Crea | CustomerProfiles.Create | [Creare profili cliente nell'applicazione dell'agente](ag-cp-create.md). |
| Profili cliente – Modifica | CustomerProfiles.Edit | Modificare profili cliente nell'applicazione dell'agente. |
| Profili cliente – Visualizza | CustomerProfiles.View | Visualizza i profili dei clienti nell'applicazione dell'agente. |
| Attributi calcolati - Crea | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Create | [Crea attributi calcolati](calculated-attributes-admin-website-create.md). |
| Attributi calcolati - Modifica | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Edit | [Modifica gli attributi calcolati](calculated-attributes-admin-website-edit.md). |
| Attributi calcolati - Elimina | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Delete | [Eliminare gli attributi calcolati](calculated-attributes-admin-website-delete.md). |
| Attributi calcolati - Visualizza | CustomerProfiles.CalculatedAttributes.View | [Visualizza gli attributi calcolati](calculated-attributes-admin-website-view.md). |
| Segmenti dei clienti - Visualizza | CustomerProfiles.Segments.View | Visualizzare tutti i segmenti creati dai clienti. Puoi visualizzare i dettagli dei segmenti, le definizioni che sono state create e i conteggi stimati dei segmenti. |
| Segmenti dei clienti - Crea | CustomerProfiles.Segments.Create | Creare definizioni di segmento basate su tutti gli attributi di profilo in un dominio Profili cliente associato all’istanza. Le autorizzazioni `Create` consentono di creare definizioni basate sugli attributi di profilo esistenti e sui rispettivi valori. Puoi utilizzare attributi calcolati predefiniti e creati anche nella definizione del segmento. |
| Segmenti dei clienti - Elimina | CustomerProfiles.Segments.Delete | Le autorizzazioni `Delete` consentono di eliminare la definizione del segmento. |
| Segmenti dei clienti - Esporta | CustomerProfiles.Segments.Export | L’esportazione consente di creare un file CSV esportato di tutti i dati del profilo dai profili del segmento. Permette anche di visualizzare i dati del profilo sottostante una volta esportati. |
| Esploratore di profili - Visualizza | CustomerProfiles.ProfileExplorer.View | Visualizzare la pagina di destinazione dell’Esploratore di profili e il layout predefinito del dominio. |
| Esploratore di profili - Crea | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Create | [Creare un layout di dominio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateDomainLayout.html). |
| Esploratore di profili - Modifica | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Edit | [Modificare un layout di dominio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_UpdateDomainLayout.html). |
| Esploratore di profili - Elimina | CustomerProfiles.ProfileExplorer.Delete | [Eliminare un layout di dominio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_DeleteDomainLayout.html). |
## Pianificazione
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Gestore pianificazione – Visualizza | Scheduling.View | [Visualizzare i programmi del personale generati nell'esperienza utente Gestore pianificazione](scheduling-publish-schedule.md). |
| Gestore pianificazioni – Modifica | Scheduling.Edit | [Creare e modificare la configurazione dei programmi e pubblicare i programmi del personale generati](scheduling-publish-schedule.md). |
| Gestore pianificazione – Pubblica | Scheduling.Publish | [Pubblicare un programma](scheduling-publish-schedule.md) usando Gestore pianificazione. |
| Calendario della pianificazione pubblicato | Scheduling.View | [Visualizzare](scheduling-view-schedule-staff.md) un programma. |
| Richieste di permessi: approvazione, modifica, visualizzazione | TimeOff.Approve TimeOff.Edit TimeOff.View | [Gestione dei permessi](scheduling-time-off.md). |
| Saldo dei permessi: modifica, visualizzazione | TimeOffBalance.Edit TimeOffBalance.View | [Gestione dei permessi](scheduling-time-off.md). |
| Calendario dei team | TeamCalendar.View | [Visualizzare i programmi del personale pubblicati nell'esperienza utente Calendario della pianificazione pubblicato](scheduling-view-schedule-supervisors.md). |
| Calendario dei team | TeamCalendar.Edit | [Modificare i programmi del personale pubblicati nell'esperienza utente Calendario della pianificazione pubblicato](scheduling-view-schedule-supervisors.md). |
## Applicazioni dell'agente
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Calendario della pianificazione dell'applicazione agente | StaffCalendar.View StaffCalendar.Edit | [Consente agli agenti di visualizzare i propri programmi](scheduling-view-schedule-agents.md). L’autorizzazione **Modifica** è necessaria affinché gli agenti possano visualizzare e utilizzare il widget **Ferie** nel programma che essi utilizzato per richiedere le ferie. Se dispongono solo dell’autorizzazione **Visualizza**, il widget **Ferie** non verrà visualizzato nel loro programma. Per un’immagine di esempio che mostra il widget **Ferie** nel programma di un agente, consulta [Richiesta di assenza avviata da un agente](create-time-off-to.md#to-agent). |
| Viste personalizzate | CustomViews.Access | Usare l'[esperienza guidata Area di lavoro dell'agente](step-by-step-guided-experiences.md). |
| Connect AI agent | Wisdom.View | [Visualizzare suggerimenti in tempo reale nell'applicazione dell'agente](use-realtime-recommendations.md). |
| *<3p app name*- Accesso | *<3p app name*.Accesso | Consente agli agenti di accedere a un'applicazione di terze parti. |
| *Performance metrics*- Accesso | Analisi. PerformanceMetrics.Accesso | Visualizza l’opzione **Parametri prestazionali** nel menu a discesa **App** dello spazio di lavoro Agente. Per ulteriori informazioni, consulta [Dashboard delle prestazioni di Agent Workspace](performance-dashboard-aw.md). |
| *Worklist*- Accesso | ManualAssignAnyContact.Abilita ManualAssignMyContacts.Abilita | Consente agli agenti di visualizzare l’app Worklist che mostrerà i contatti che possono essere assegnati manualmente. |
## Gestione dei contenuti
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Modelli di messaggi - Visualizza | | Visualizza un elenco di modelli di messaggi nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. |
| Modelli di messaggi - Modifica | | Modificare i modelli di messaggi. |
| Modelli di messaggi - Crea | | Creare i modelli di messaggio. |
| Modelli di messaggi - Elimina | | Elimina i modelli di messaggio utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. |
| Risposte rapide - Crea | ContentManagement.Crea | [Configura una knowledge base per archiviare le risposte rapide](setup-knowledgebase.md). [Crea](create-quick-responses.md), [importa](add-data.md) e [visualizza la cronologia delle importazioni](view-import-history.md) delle risposte rapide visualizzate nell'applicazione dell'agente. |
| Risposte rapide - Modifica | ContentManagement.Modificare | [Modifica](edit-quick-responses.md), [importa](add-data.md) e [visualizza la cronologia delle importazioni](view-import-history.md) delle risposte rapide visualizzate nell'applicazione dell'agente. |
| Risposte rapide - Visualizza | ContentManagement.Visualizza | Visualizza un elenco di risposte rapide nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. |
| Risposte rapide - Elimina | ContentManagement.Elimina | [Elimina le risposte rapide](delete-qr.md) utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. |
## Casi
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Cronologia degli audit - Visualizza | CaseHistory.View | Visualizzare la cronologia degli audit dei casi nell’applicazione dell’agente. |
| Casi – Crea | Cases.Create | [Creare casi nell'applicazione dell'agente](create-cases.md). |
| Casi – Visualizza | Cases.View | Visualizzare casi nell'applicazione dell'agente. |
| Casi – Modifica | Cases.Edit | Modificare casi nell'applicazione dell'agente. |
| Campi dei casi – Crea | CaseFields.Create | [Crea campi dei casi](case-fields.md). |
| Campi dei casi – Visualizza | CaseFields.View | Visualizzare campi dei casi. |
| Campi dei casi – Modifica | CaseFields.Edit | Modificare campi dei casi. |
| Modelli di casi – Crea | CaseTemplates.Create | [Crea modelli di casi](case-templates.md). |
| Modelli di casi – Visualizza | CaseTemplates.View | Visualizzare modelli di casi. |
| Modelli di casi – Modifica | CaseTemplates.Edit | Modificare modelli di casi. |
## Campagne in uscita
| Nome dell'interfaccia utente | Nome API | Utilizzo |
| --- | --- | --- |
| Campagne – Crea | Campaigns.Create | [Creare campagne in uscita](how-to-create-campaigns.md). |
| Campagne – Elimina | Campaigns.Delete | Eliminare campagne in uscita. |
| Campagne – Modifica | Campaigns.Edit | Modificare campagne in uscita. |
| Campagne – Gestisci | Campaigns.Delete | Gestire le campagne in uscita. |
| Campagne – Visualizza | | Visualizzare campagne in uscita. |
# Profili di sicurezza predefiniti in Amazon Connect
Amazon Connect include alcuni profili di sicurezza predefiniti per i ruoli generali. Puoi rivedere le autorizzazioni concesse da questi profili e utilizzarli se corrispondono alle autorizzazioni necessarie a soddisfare le esigenze degli utenti. In caso contrario, devi creare un profilo di sicurezza che conceda agli utenti solo le autorizzazioni di cui hanno bisogno.
Nella tabella seguente sono elencati i profili di sicurezza predefiniti.
| Profilo di sicurezza | Description |
| --- | --- |
| **Amministratore** | Concede agli amministratori le autorizzazioni per eseguire la maggior parte delle operazioni. |
| **Agente** | Concede agli agenti l'autorizzazione ad accedere al CCP. |
| **CallCenterManager** | Concede ai manager l'autorizzazione a eseguire operazioni correlate alla gestione degli utenti, ai parametri e all'instradamento. |
| **QualityAnalyst** | Concede agli analisti l'autorizzazione a eseguire azioni correlate ai parametri. |
**Nota**
Nuove autorizzazioni vengono aggiunte regolarmente. Ti consigliamo di rivedere le configurazioni delle autorizzazioni per garantire che gli utenti possano accedere alle funzionalità più recenti di Amazon Connect.
# Assegnare un profilo di sicurezza per Amazon Connect a un utente del contact center
## Autorizzazioni necessarie per assegnare profili di sicurezza
Prima di poter assegnare un profilo di sicurezza a un utente, devi effettuare l'accesso con un account Amazon Connect che dispone dell'autorizzazione **Utenti – Modifica**, come mostrato nell'immagine seguente. In alternativa, se stai creando l'account dell'utente per la prima volta, devi disporre dell'autorizzazione **Utenti – Crea**.
![\[Sezione Utenti e autorizzazioni nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-assign-security-profile.png)
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** in Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.
## Come assegnare profili di sicurezza
1. Verificare [Best practice per i profili di sicurezza per Amazon Connect e Contact Control Panel (CCP)](security-profile-best-practices.md).
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Scegliere **Users (Utenti)**, **User management (Gestione degli utenti)**.
1. Selezionare uno o più utenti e scegliere **Edit (Modifica)**.
1. Alla voce **Security Profiles (Profili di sicurezza)** aggiungere o rimuovere i profili di sicurezza in base alle esigenze. Per aggiungere un profilo di sicurezza, inserire il cursore nel campo e selezionare il profilo di sicurezza dall'elenco. Per rimuovere un profilo di sicurezza, fare clic sulla **x** accanto al nome.
1. Scegli **Save** (Salva).
# Creare un profilo di sicurezza in Amazon Connect
La creazione di un profilo di sicurezza consente di concedere agli utenti solo le autorizzazioni di cui hanno bisogno.
A ogni gruppo di autorizzazioni è associato un insieme di risorse e un insieme di operazioni supportate. Ad esempio, gli utenti fanno parte del gruppo **Utenti e autorizzazioni** che supporta le seguenti azioni: visualizzazione, modifica, creazione, eliminazione e abilitazione/disabilitazione delle autorizzazioni.
Alcune operazioni dipendono da altre operazioni. Quando scegli un'operazione che dipende da un'altra operazione, l'operazione dipendente viene automaticamente selezionata e deve essere concessa la relativa autorizzazione. Ad esempio, se aggiungi l'autorizzazione di modificare gli utenti, aggiungiamo anche l'autorizzazione a visualizzarli.
## Autorizzazioni necessarie per creare profili di sicurezza
Prima di poter creare un nuovo profilo di sicurezza, devi effettuare l'accesso con un account Amazon Connect che dispone dell'autorizzazione **Profili di sicurezza – Crea**, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Sezione Utenti e autorizzazioni nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-create.png)
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** in Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.
## Come creare profili di sicurezza
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name*
1. Selezionare **Users (Utenti)**, **Security profiles (Profili di sicurezza)**.
1. Scegliere **Add new security profile (Aggiungi nuovo profilo di sicurezza)**.
1. Indicare un nome e una descrizione per il profilo di sicurezza.
1. Scegliere le autorizzazioni appropriate per il profilo di sicurezza da ciascun gruppo di autorizzazioni. Per ogni tipo di autorizzazione, scegliere una o più operazioni. La selezione di alcune operazioni ha come effetto la selezione di altre operazioni. Ad esempio, la selezione di **Edit (Modifica)** seleziona anche **View (Visualizza)** per la risorsa e le risorse dipendenti.
1. Scegli **Save** (Salva).
## Controlli degli accessi basati su tag
Puoi creare un profilo di sicurezza con tag di controllo degli accessi. Usa questa procedura per creare un profilo di sicurezza che applica controlli degli accessi basati su tag.
1. Scegli **Mostra impostazioni avanzate** nella parte inferiore del profilo di sicurezza.
1. Nella casella **Risorse** nella sezione **Controllo degli accessi** immetti le risorse a cui applicare restrizioni tramite tag.
![\[Sezione Controllo degli accessi nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-access-control-sp.png)
1. Immetti la combinazione di **Chiave** e **Valore** per i tag delle risorse a cui vuoi limitare l'accesso.
1. Assicurati di aver abilitato le autorizzazioni *Visualizza* per le risorse che hai selezionato.
1. Scegli **Save** (Salva).
**Nota**
Nel configurare controlli degli accessi basati su tag, è obbligatorio specificare sia un tipo di risorsa sia un tag di controllo degli accessi. Come best practice, verifica che siano presenti tag delle risorse corrispondenti in un profilo di sicurezza per cui sono configurati controlli degli accessi basati su tag. Per ulteriori informazioni sui controlli degli accessi basati su tag in Amazon Connect, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Assegnazione di tag a profili di sicurezza
Puoi creare un nuovo profilo di sicurezza con tag delle risorse. Usa questa procedura per aggiungere un tag delle risorse a un profilo di sicurezza.
1. Scegli **Mostra impostazioni avanzate** nella parte inferiore del profilo di sicurezza.
1. Immetti una combinazione di **Chiave** e **Valore** per assegnare tag alla risorsa, come mostrato nell'immagine seguente.
![\[Sezione Tag nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tag-securit-profiles-sp.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di tag alle risorse, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
# Aggiornare i profili di sicurezza in Amazon Connect
Puoi aggiornare un profilo di sicurezza in qualsiasi momento per aggiungere o rimuovere autorizzazioni.
## Autorizzazioni necessarie per aggiornare i profili di sicurezza
Prima di poter aggiornare le autorizzazioni in un profilo di sicurezza, devi effettuare l'accesso con un account Amazon Connect che dispone delle autorizzazioni **Profili di sicurezza – Modifica**.
![\[Sezione Utenti e autorizzazioni nella pagina Profili di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/security-profile-edit.png)
Per impostazione predefinita, il profilo di sicurezza di **amministratore** in Amazon Connect dispone di queste autorizzazioni.
## Come aggiornare i profili di sicurezza
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* Devi aver effettuato l'accesso con un account Amazon Connect che dispone delle autorizzazioni necessarie per aggiornare i profili di sicurezza.
1. Selezionare **Users (Utenti)**, **Security profiles (Profili di sicurezza)**.
1. Selezionare il nome del profilo.
1. Aggiorna il nome, la descrizione, le autorizzazioni, il controllo degli accessi e i tag delle risorse in base alle esigenze.
1. Scegli **Save** (Salva).
**Nota**
La modifica dei tag delle risorse o di controllo degli accessi in un profilo di sicurezza può influire sulle funzionalità o sulle risorse a cui può accedere un utente con questo profilo di sicurezza.
# Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect
I controlli degli accessi basati su tag consentono di configurare l’accesso granulare a risorse specifiche in base ai tag delle risorse assegnati. Puoi configurare i controlli di accesso basati su tag utilizzando il sito Web o il sito Web di amministrazione per le API/SDK risorse supportate. Amazon Connect
## Applicare il controllo degli accessi basato su tag tramite API/SDK
Per usare tag per controllare l'accesso alle risorse all'interno dei tuoi account AWS, devi fornire le informazioni sui tag nell'elemento di condizione di una policy IAM. Ad esempio, per controllare l'accesso al dominio Voice ID in base ai tag assegnati, usa la chiave di condizione `aws:ResourceTag/key-name` insieme a un operatore come `StringEquals` per indicare quale coppia *chiave:valore* dei tag deve essere collegata al dominio, in modo da consentire le azioni specificate.
Per informazioni più dettagliate sul controllo degli accessi basato su tag, consulta [Controllo dell’accesso alle risorse AWS mediante i tag](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/access_tags.html) nella *Guida per l’utente di IAM*.
## Applica il controllo degli accessi basato su tag utilizzando il Amazon Connect sito Web di amministrazione
Un tag delle *risorse* è un'etichetta di metadati personalizzata che puoi aggiungere a una risorsa per semplificarne l'identificazione, l'organizzazione e l'individuazione in una ricerca. Puoi applicare i tag in modo programmatico utilizzando Amazon Connect SDK/ APIs e per determinate risorse puoi applicare i tag dalla console Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sui tag delle risorse, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
Un tag di controllo degli accessi è simile a un tag delle risorse per il fatto che usa la stessa struttura *chiave:valore*. Tuttavia, la differenza è che aggiunge controlli di autorizzazione che limitano l'accesso di un utente alle sole risorse specificate contenenti tag delle risorse con coppie *chiave:valore* identiche. I tag di controllo degli accessi vengono definiti all'interno dei profili di sicurezza, selezionando prima di tutto la risorsa (profilo di instradamento, coda, utenti e così via) per cui controllare l'accesso e quindi definendo la coppia *chiave:valore* per la corrispondenza. Dopo aver applicato un profilo di sicurezza con tag di controllo degli accessi a un utente, il profilo limita l'accesso dell'utente in base alla combinazione definita tra le risorse selezionate e i tag di controllo degli accessi (*chiave:valore*). Un utente a cui non sono applicati tag di controllo degli accessi può visualizzare tutte le risorse se dispone dell'autorizzazione a questo scopo.
Per usare tag per controllare l'accesso alle risorse all'interno del sito web di amministrazione dell'istanza Amazon Connect, devi configurare la sezione per il controllo degli accessi all'interno di un profilo di sicurezza specifico. Ad esempio, per controllare l'accesso a un profilo di instradamento in base ai tag assegnati, devi specificare il profilo di instradamento come risorsa con accesso controllato e quindi indicare la coppia *chiave:valore* dei tag a cui vuoi consentire l'accesso.
## Limitazioni di configurazione
I tag di controllo degli accessi vengono configurati in un profilo di sicurezza. Puoi configurare fino a 4 tag di controllo degli accessi in un unico profilo di sicurezza. L'aggiunta di altri tag di controllo degli accessi renderà il profilo di sicurezza più restrittivo. Ad esempio, se aggiungi due tag di controllo degli accessi come `Department:X` e `Country:Y`, l'utente può visualizzare solo le risorse che contengono entrambi i tag.
Agli utenti possono essere assegnati al massimo tre profili di sicurezza contenenti tag di controllo degli accessi. Quando a un singolo utente vengono assegnati più profili di sicurezza contenenti tag di controllo degli accessi, i controlli degli accessi basati su tag diventano meno restrittivi. Ad esempio, un utente che possiede un profilo di sicurezza con un tag di controllo degli accessi come `Country:USA` e un altro profilo di sicurezza con un tag di controllo degli accessi come `Country:Argentina` può visualizzare le risorse con tag `Country:USA` o `Country:Argentina`. Un utente può avere altri profili di sicurezza, purché quelli aggiuntivi non contengano tag. Se sono presenti più profili di sicurezza con autorizzazioni delle risorse sovrapposte, viene applicato il profilo di sicurezza privo di controlli degli accessi basati su tag a scapito di quello dotato di controlli degli accessi basati su tag.
Per configurare [tag delle risorse](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tagging.html) o [tag di controllo degli accessi](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control.html), sono necessari ruoli collegati al servizio. Se l'istanza è stata creata dopo ottobre 2018, questi ruoli sono già disponibili per impostazione predefinita con l'istanza Amazon Connect. Se invece l'istanza è meno recente, consulta [Uso di ruoli collegati al servizio per Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html) per istruzioni su come abilitare ruoli collegati al servizio.
## Best practice per l'applicazione di controlli di accesso basati sui tag
L'applicazione di controlli di accesso basati su tag è una funzionalità di configurazione avanzata supportata da Amazon Connect e che segue il modello di responsabilità AWS condivisa. È importante verificare di configurare correttamente l'istanza in modo da soddisfare le esigenze di autorizzazione desiderate. Per ulteriori informazioni, consulta il [modello di responsabilità condivisa di AWS](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/).
Assicurati di aver abilitato almeno le autorizzazioni di *visualizzazione* per le risorse per cui vuoi specificare il controllo degli accessi basato su tag. In questo modo, eviterai incoerenze nelle autorizzazioni, che possono provocare il rifiuto delle richieste di accesso.
I controlli degli accessi basati su tag vengono abilitati a livello di risorsa, ovvero è possibile applicare restrizioni a ogni risorsa in modo indipendente. In alcuni casi d'uso questo comportamento può essere accettabile, ma come best practice consigliamo di abilitare i controlli degli accessi basati su tag per tutte le risorse. Ad esempio, se abiliti l'accesso per gli utenti ma non per i profili di sicurezza, un utente potrebbe creare un profilo di sicurezza con privilegi che prevalgono sulle impostazioni di controllo degli accessi utente previste.
Gli utenti a cui sono applicati controlli degli accessi basati su tag che accedono alla console Amazon Connect non potranno accedere ai log delle modifiche cronologiche per le risorse per cui sono soggetti a restrizioni.
Come best practice, devi disabilitare l'accesso alle risorse e/o ai moduli seguenti quando applichi controlli degli accessi basati su tag all'interno della console Amazon Connect. Se non disabiliti l’accesso a queste risorse, gli utenti con controlli degli accessi basati su tag per una risorsa specifica che visualizzano queste pagine potranno esaminare un elenco senza restrizioni di utenti, profili di sicurezza, profili di routing, code, flussi o moduli di flusso. Per ulteriori informazioni su come gestire le autorizzazioni, consulta [Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza in Amazon Connect](security-profile-list.md).
| Moduli | Autorizzazione per disabilitare l'accesso |
| --- | --- |
| Ricerca contatti | Ricerca contatti |
| Pannello di controllo | Accesso ai parametri |
| Flussi | Flussi - Visualizza |
| Moduli di flusso | Moduli di flusso – Visualizza |
| Previsioni | Previsioni |
| Portale storico changes/Audit | Accesso ai parametri |
| Ore di operatività | Ore di operatività - Visualizza |
| Report Login/Logout | Report Login/Logout – Visualizza |
| Campagna in uscita | Campagne – Visualizza |
| Prompt | Prompt – Visualizza |
| Connessione rapida | Collegamento rapido - Visualizza |
| Regole | Regole – Visualizza |
| Report salvati. | Report salvati – Visualizza |
| Pianificazione | Gestore pianificazione |
| Pianificazione | Calendario della pianificazione pubblicato |
# Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia in Amazon Connect
Puoi limitare l’accesso ai contatti in base alla gerarchia di agenti assegnata a un utente. A tale scopo, puoi utilizzare le autorizzazioni del profilo di sicurezza, ad esempio [Limita l’accesso ai contatti](contact-search.md#required-permissions-search-contacts). Oltre a queste autorizzazioni, puoi anche utilizzare gerarchie, applicare controlli di accesso granulari per risorse come gli utenti e utilizzare tag.
In questo argomento vengono fornite informazioni sulla configurazione dei controlli degli accessi basati su gerarchia.
**Topics**
+ [Panoramica di](#hierarchy-based-access-control-background)
+ [Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia tramite API/SDK](#hierarchy-based-access-control-api-sdk)
+ [Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia utilizzando il sito Web di amministrazione Amazon Connect](#hierarchy-based-access-control-console)
+ [Limitazioni di configurazione](#hierarchy-based-access-control-config-limitations)
+ [Best practice per l’applicazione di controlli degli accessi basati su gerarchia](#hierarchy-based-access-control-best-practices)
## Panoramica di
Il controllo degli accessi basato sulla gerarchia consente di configurare l'accesso granulare a risorse specifiche in base alla [gerarchia degli agenti assegnata](agent-hierarchy.md) a un utente. È possibile configurare i controlli di accesso basati sulla gerarchia utilizzando il sito Web o l'amministratore. API/SDK Amazon Connect
Gli utenti sono l’unica risorsa che supporta il controllo degli accessi basato su gerarchia. Questo modello di autorizzazione funziona con il [controllo degli accessi basato su tag](tag-based-access-control.md) in modo da poter limitare l’accesso agli utenti, permettendo loro di vedere solo gli altri utenti che appartengono allo stesso gruppo gerarchico e a cui sono associati tag specifici.
**Nota**
Dopo aver applicato il controllo degli accessi basato su gerarchia agli utenti, questi possono accedere al proprio gruppo gerarchico e a tutti i relativi discendenti (oltre il livello secondario).
## Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia tramite API/SDK
Per utilizzare le gerarchie per controllare l'accesso alle risorse all'interno AWS dei tuoi account, devi fornire le informazioni della gerarchia nell'elemento condition di una policy IAM. Ad esempio, per controllare l’accesso a un utente appartenente a una specifica gerarchia, utilizza la chiave di condizione `connect:HierarchyGroupL3Id/hierarchyGroupId` insieme a uno specifico operatore come `StringEquals` per specificare a quale gruppo gerarchico deve appartenere l’utente per consentire le azioni specificate.
Di seguito sono riportate le chiavi di condizione supportate:
1. `connect:HierarchyGroupL1Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL2Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL3Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL4Id/hierarchyGroupId`
1. `connect:HierarchyGroupL5Id/hierarchyGroupId`
Ogni chiave rappresenta l’ID di un determinato gruppo gerarchico in uno specifico livello della struttura gerarchica dell’utente.
## Applica il controllo degli accessi basato sulla gerarchia utilizzando il sito Web di amministrazione Amazon Connect
Per utilizzare le gerarchie per controllare l'accesso alle risorse del sito Web di Amazon Connect amministrazione, è necessario configurare la sezione di controllo degli accessi all'interno di un determinato profilo di sicurezza.
Ad esempio, per abilitare il controllo granulare degli accessi per un determinato utente in base alla gerarchia a cui appartiene, devi configurare l’utente come risorsa ad accesso controllato. A tale scopo, hai a disposizione le due seguenti opzioni:
1. Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia in base alla **gerarchia dell’utente**
Questa opzione garantisce che l’utente a cui viene concesso l’accesso possa gestire solo gli utenti che appartengono alla gerarchia in questione. Ad esempio, l’abilitazione di questa configurazione per un determinato utente consente a quest’ultimo di gestire altri utenti che appartengono al gruppo gerarchico dell’utente o a un gruppo gerarchico secondario.
1. Applicare il controllo degli accessi basato su gerarchia in base a una **gerarchia specifica**
Questa opzione garantisce che l’utente a cui viene concesso l’accesso possa gestire solo gli utenti che appartengono alla gerarchia definita nel profilo di sicurezza. Ad esempio, l’abilitazione di questa configurazione per un determinato utente consente a quest’ultimo di gestire altri utenti che appartengono al gruppo gerarchico specificato nel profilo di sicurezza o a un gruppo gerarchico secondario.
## Limitazioni di configurazione
Il controllo degli accessi granulare è configurato in un profilo di sicurezza. Agli utenti possono essere assegnati al massimo due profili di sicurezza che applicano un controllo degli accessi granulare. In questo caso, le autorizzazioni diventano meno restrittive e agiscono come un’unione di entrambi i set di autorizzazioni.
Ad esempio, se un profilo di sicurezza applica il controllo degli accessi basato su gerarchia e un altro applica il controllo degli accessi basato su tag, l’utente può gestire qualsiasi utente appartenente alla stessa gerarchia o contrassegnato con il tag specificato. Se il controllo degli accessi basato su tag e quello basato su gerarchia sono configurati come parte dello stesso profilo di sicurezza, dovranno essere soddisfatte entrambe le condizioni. In questo caso, l’utente può gestire solo gli utenti che appartengono alla stessa gerarchia e che sono contrassegnati con un determinato tag.
Un utente può avere altri profili di sicurezza, purché i profili aggiuntivi non prevedano l’applicazione del controllo degli accessi granulare. Se sono presenti più profili di sicurezza con autorizzazioni sovrapposte a livello delle risorse, viene applicato il profilo di sicurezza senza controllo degli accessi basato su gerarchia a scapito di quello con controllo degli accessi basato su gerarchia.
Per configurare il controllo degli accessi basato su gerarchia, sono necessari ruoli collegati al servizio. Se l’istanza in uso è stata creata dopo il mese di ottobre 2018, questa opzione è già disponibile per impostazione predefinita con l’istanza Amazon Connect. Se invece l’istanza è meno recente, consulta [Uso di ruoli collegati al servizio per Amazon Connect](connect-slr.md) per istruzioni su come abilitare ruoli collegati al servizio.
## Best practice per l’applicazione di controlli degli accessi basati su gerarchia
+ Consulta il [modello di responsabilità condivisa AWS](https://aws.amazon.com/compliance/shared-responsibility-model/).
L'applicazione del controllo degli accessi basato sulla gerarchia è una funzionalità di configurazione avanzata supportata da Amazon Connect e che segue il modello di responsabilità AWS condivisa. È importante verificare di configurare correttamente l'istanza in modo da soddisfare le esigenze di autorizzazione desiderate.
+ Assicurati di aver abilitato almeno le autorizzazioni di *visualizzazione* per le risorse per cui abiliti il controllo degli accessi basato su gerarchia.
In questo modo, eviterai incoerenze nelle autorizzazioni, che possono provocare il rifiuto delle richieste di accesso. I controlli degli accessi basati su gerarchia vengono abilitati a livello di risorsa, ovvero è possibile applicare restrizioni a ogni risorsa in modo indipendente.
+ Esamina attentamente le autorizzazioni concesse quando viene applicato il controllo degli accessi basato su gerarchia.
Ad esempio, abilitando la gerarchia, l'accesso limitato agli utenti e view/edit permissions security profiles would allow a user to create/update un profilo di sicurezza con privilegi che sostituiscono le impostazioni di controllo dell'accesso utente previste.
+ Gli utenti a cui sono applicati controlli degli accessi basati su gerarchia che accedono alla console di Amazon Connect non potranno accedere ai log della cronologia delle modifiche per le risorse per cui sono soggetti a restrizioni.
+ Quando tenti di assegnare una risorsa secondaria a una risorsa principale con controllo degli accessi basato su gerarchia applicato alla risorsa secondaria, l’operazione verrà negata se la risorsa secondaria non appartiene alla tua gerarchia.
Ad esempio, se tenti di assegnare un utente a una connessione rapida ma non hai accesso alla gerarchia dell’utente, l’operazione ha esito negativo. Questo non è tuttavia vero per le dissociazioni. Puoi liberamente annullare l’associazione di un utente anche con il controllo degli accessi basato su gerarchia applicato, presupponendo che tu abbia accesso alla connessione rapida. Questo perché le dissociazioni consistono nell’eliminazione di una relazione esistente (e non di nuove associazioni) tra due risorse e sono modellate come parte della risorsa principale (in questo caso, la connessione rapida), a cui l’utente ha già accesso.
+ Presta attenzione alle autorizzazioni concesse alle risorse principali, poiché l’associazione degli utenti potrebbe essere annullata all’insaputa dei rispettivi supervisori.
+ Disabilita l'accesso alle seguenti funzionalità quando applichi controlli di accesso basati sulla gerarchia nel sito Web di amministrazione. Amazon Connect
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/hierarchy-based-access-control.html)
Se non disabiliti l'accesso a queste risorse, gli utenti con controlli di accesso basati sulla gerarchia su una particolare risorsa che visualizzano queste pagine nel sito Web di Amazon Connect amministrazione potrebbero visualizzare un elenco di utenti senza restrizioni. Per ulteriori informazioni su come gestire le autorizzazioni, consulta [Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza](security-profile-list.md).
# Configurare il routing in Amazon Connect
In Amazon Connect l'instradamento è costituito da tre parti: code, profili di instradamento e flussi. In questo argomento vengono illustrati i profili di routing e le code. Per ulteriori informazioni sui flussi, consulta [Flussi in Amazon Connect](connect-contact-flows.md).
Una coda contiene i contatti in attesa di ricevere risposta dagli agenti. Puoi utilizzare una singola coda per gestire tutti i contatti in arrivo oppure puoi impostare più code.
Le code sono collegate agli agenti tramite un profilo di instradamento. Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
+ Quali code saranno collegate.
+ Se una coda deve essere prioritaria rispetto a un'altra.
+ Quali canali verranno gestiti dagli agenti nel Pannello di controllo dei contatti (CCP).
+ Quanti contatti possono essere gestiti simultaneamente dagli agenti per ogni canale.
+ Se singole code sono per canali specifici o per tutti.
+ Da quali combinazioni di canali e code un agente sarà in grado di assegnare manualmente le priorità al lavoro.
A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento.
**Topics**
+ [Come funziona l'instradamento](about-routing.md)
+ [Code: Standard e Agent](concepts-queues-standard-and-agent.md)
+ [Code: esempi di priorità e ritardi](concepts-routing-profiles-priority.md)
+ [Instradamento basato sulla coda](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Canali e concorrenza](channels-and-concurrency.md)
+ [Crea una coda](create-queue.md)
+ [Disabilitare temporaneamente una coda](disable-a-queue.md)
+ [Elimina una coda](delete-queue.md)
+ [Impostare la capacità della coda](set-maximum-queue-limit.md)
+ [Instradamento di contatti in base alla capacità della coda](route-based-on-queue-capacity.md)
+ [Impostare gli orari di attività](set-hours-operation.md)
+ [Creare un profilo di instradamento](routing-profiles.md)
+ [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md)
+ [Eliminazione di un profilo di instradamento](delete-routing-profiles.md)
+ [Impostare l'instradamento basato sulla coda:](set-up-queue-based-routing.md)
+ [Configurare il routing in base alle competenze degli agenti](proficiency-routing.md)
# Come funziona il routing in Amazon Connect
I contatti vengono instradati attraverso il contact center in base ai seguenti fattori:
+ Il profilo di routing assegnato all’agente.
+ Le ore di attività impostate per una coda.
+ La logica di instradamento definita nei flussi.
Ad esempio, utilizza i profili di instradamento per instradare tipi specifici di contatti agli agenti con set di competenze specifici. Se non è disponibile alcun agente con le competenze appropriate, puoi inserire il contatto nella coda definita nel flusso.
Ecco la logica usata da Amazon Connect per instradare contatti:
+ I contatti in una coda hanno automaticamente la priorità e vengono inoltrati al primo agente disponibile, ovvero quello inattivo da più tempo.
+ In mancanza di agenti disponibili, i contatti vengono messi in attesa. L'ordine in cui vengono serviti viene stabilito dal tempo trascorso in coda, in base al principio "primo arrivato, primo servito".
+ Se più agenti sono pronti per un contatto, per impostazione predefinita un contatto in entrata viene instradato all'agente che si trova nello stato **Disponibile** da più tempo.
**Suggerimento**
Per informazioni su come funzionano la priorità e il ritardo delle code, consulta [Code: esempi di priorità e ritardi](concepts-routing-profiles-priority.md).
Gli agenti che gestiscono anche contatti in uscita insieme ai contatti in entrata finiscono in fondo all'elenco per i contatti in entrata. Per configurare il [profilo di instradamento](routing-profiles.md) in modo da ignorare i contatti in uscita in questo calcolo, puoi scegliere l'opzione **Le chiamate in uscita non devono influire sull'ordine di instradamento**. Prova a scegliere questa opzione se l'organizzazione vuole che gli agenti effettuino chiamate in uscita, ma ricevano anche una quota adeguata di contatti in entrata.
Esempio:
+ Un agente di nome Gianni è inattivo. È il terzo in coda per ricevere un contatto in entrata. Preferirebbe gestire un contatto in entrata piuttosto che un contatto in uscita perché sa che parlerà sicuramente con un cliente, mentre un contatto in uscita potrebbe non rispondere al telefono. Parlare con un contatto in entrata aumenta le sue probabilità di ottenere riconoscimenti per il lavoro svolto nel suo ruolo.
+ Poiché è inattivo, Gianni decide di effettuare un contatto in uscita per portarsi avanti sul lavoro arretrato. Gianni non sa se parlerà con qualcuno.
+ Per impostazione predefinita, quando avvia il contatto in uscita, Gianni passa dal terzo posto alla fine dell'elenco di agenti in attesa di ricevere un contatto in entrata. Se gli agenti sono 10, Gianni passa al decimo posto. Se Gianni deve invece restare al terzo posto, puoi sostituire il comportamento predefinito.
+ Un profilo di instradamento può assegnare una priorità a una coda su un'altra, ma la priorità all'interno della coda è sempre legata all'ordine in cui il contatto è stato aggiunto alla coda.
+ Se il contatto appartiene a una combinazione di coda e canali elencata **solo** nella sezione assegnata manualmente di un profilo di routing, tale contatto **non** viene instradato automaticamente agli agenti assegnati a quel profilo di routing.
## Come funzionano i trasferimenti di routing
Come spiegato nella sezione precedente, l’ordine in cui i contatti in coda vengono gestiti in Amazon Connect dipende da svariati fattori, tra cui il tempo di attesa, la regolazione della durata del routing e la priorità dei contatti. Nel caso di contatti che subiscono un trasferimento, tuttavia, Amazon Connect gestisce la regolazione dell'età di routing in modo leggermente diverso: dipende dal fatto che il contatto sia stato trasferito da un agente o se sia stato trasferito tramite un queue-to-queue trasferimento in un flusso o un'API.
I due scenari seguenti mostrano come Amazon Connect gestisce la regolazione della durata del routing.
+ **L’agente trasferisce il contatto utilizzando una connessione rapida**: un contatto viene originariamente messo in coda all’ora **X** e viene quindi gestito da un agente. In seguito, l’agente lo trasferisce nuovamente in una coda utilizzando una connessione rapida all’ora **Y**. In questo scenario:
+ L’orario originale di inserimento in coda **X** viene utilizzato per calcolare l’ordine in cui il contatto viene classificato nella coda successiva.
+ Qualsiasi modifica della durata del routing viene applicata in relazione all’orario di accodamento dei contatti.
+ **Queue-to-queue trasferimento****: un contatto era in coda dall'ora **S** e alla fine viene trasferito in una coda diversa al momento T.** In questo scenario:
+ Il nuovo orario di inserimento in coda **T** viene utilizzato per calcolare l’ordine in cui viene classificato il contatto.
+ Qualsiasi modifica della durata del routing viene applicata in relazione all’orario di accodamento dei contatti.
## Come funziona l'instradamento con più canali
Quando configuri un profilo di instradamento per la gestione di più canali, devi specificare se gli agenti possono gestire contatti se si trovano già impegnati in un altro canale. Questo comportamento è noto come simultaneità tra canali.
Con la simultaneità tra canali, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
1. Controlla cosa sta attualmente gestendo contacts/channels l'agente.
1. In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
Per un esempio dettagliato del modo in cui Amazon Connect instrada i contatti quando è configurata la simultaneità tra canali, consulta [Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
## Come funziona il routing con l’assegnazione manuale
Quando si imposta un profilo di routing con code e canali elencati per l'assegnazione manuale, questi contatti Amazon Connect non vengono indirizzati automaticamente.
Gli agenti con questo profilo di routing possono visualizzare i contatti in coda (attualmente supportati solo per Attività, E-mail e Chat) nell’app Worklist negli spazi di lavoro degli agenti in base alle impostazioni del rispettivo profilo di sicurezza e determinare il successivo elemento di lavoro importante da assegnare a se stessi.
## Ulteriori informazioni sull'instradamento
Per ulteriori informazioni sul routing, consulta gli argomenti seguenti.
+ [Code: esempi di priorità e ritardi](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md)
+ [Routing basato su code per instradare i clienti a uno specifico agente del contact center](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Impostare l'instradamento basato sulla coda:](set-up-queue-based-routing.md)
# Code standard e code degli agenti nel contact center Amazon Connect
Sono previsti due tipi di coda:
+ **Code standard**: questo è il punto in cui i contatti aspettano prima di essere indirizzati e accettati dagli agenti.
+ Le **code degli agenti** vengono create automaticamente quando si aggiunge un agente al contact center.
I contatti vengono instradati alle code degli agenti solo quando vengono inviati esplicitamente come parte di un flusso. Ad esempio, è possibile indirizzare i contatti a un agente specifico responsabile di determinati problemi dei clienti, ad esempio la fatturazione o il supporto premium. In alternativa, è possibile utilizzare le code degli agenti per instradare la segreteria telefonica di un agente.
I contatti in attesa nelle code degli agenti hanno una priorità maggiore rispetto ai contatti in attesa nelle code standard. I contatti nelle code degli agenti hanno la priorità più alta e zero delay:
+ Priorità massima: se è presente un altro contatto nella coda di base, Amazon Connect sceglie di assegnare all'agente prima il contatto dalla coda dell'agente.
+ Zero delay: se l'agente è disponibile, il contatto viene immediatamente indirizzato.
## Code nei report sulle metriche
In un [report dei parametri in tempo reale](real-time-metrics-reports.md), è possibile monitorare il numero di contatti presenti nelle code standard e nelle code degli agenti. L'immagine seguente mostra un esempio di report Code di metriche in tempo reale in cui sono state aggiunte una tabella Agenti e una tabella delle code degli agenti. Mostra le seguenti informazioni:
+ **BasicQueue**, che è una coda standard. Mostra che un agente (John) è online.
+ Tabella **Agenti**, che mostra che l'agente John ha impostato il suo CCP su **Disponibile** ed è pronto a prendere contatti. Un supervisore può modificare lo stato di un agente da qui. Ad esempio, impostare su **Offline**.
+ Tabella **Code agente**, che mostra la coda degli agenti di John. Mostra che John è online e può prendere contatto anche da questa coda.
![\[Un report sulle code con la tabella Agenti e la tabella Code agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
Quando un agente ottiene un contatto da una coda standard, il contatto non viene mai visualizzato nella coda agente. Va direttamente all'agente.
In un [report sulle metriche storiche](historical-metrics.md), per impostazione predefinita le code degli agenti non vengono visualizzate in una tabella Code. Per mostrarle, scegli l'icona **Impostazioni**, quindi scegli **Mostra le code degli agenti**.
![\[Menu a discesa delle code degli agenti nella pagina delle impostazioni della tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
**Suggerimento**
Le metriche APIs non supportano le code degli agenti.
## Coda predefinita: BasicQueue
Amazon Connect include una coda predefinita denominata **BasicQueue**. Insieme ai [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) e al profilo di routing predefinito (denominato **Profilo di routing di base**), alimenta il contact center in modo da non dover effettuare alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.
# Esempi di priorità e ritardo delle code per aiutarti a bilanciare il carico dei contatti Amazon Connect
Questo argomento fornisce diversi esempi di impostazioni di priorità e ritardo per le code e spiega come vengono instradati i contatti in ogni scenario. Utilizza questi esempi per bilanciare il carico dei contatti utilizzando le funzionalità di priorità e ritardo.
## Esempio 1: priorità diversa ma stesso ritardo
Ad esempio, un gruppo di agenti viene assegnato al profilo di instradamento Vendite. Poiché il processo principale è costituito dalle vendite, la coda Vendite ha Priorità 1 e Ritardo 0. Ma può essere di aiuto anche il Supporto, pertanto quella coda ha Priorità 2 e Ritardo 0, come illustrato nella tabella seguente:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
| --- | --- | --- |
| Vendite | 1 | 0 |
| Supporto | 2 | 0 |
Se non sono presenti contatti nella coda Vendite, gli agenti verranno presentati con i contatti della coda Supporto.
## Esempio 2: stessa priorità ma diverso ritardo
Supponiamo di impostare la coda Supporto su Priorità 1 e Ritardo di 30 secondi, come illustrato nella tabella seguente:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
| --- | --- | --- |
| Vendite | 1 | 0 |
| Supporto | 1 | 30 |
Questi agenti riceveranno sempre i contatti dalla coda Vendite prima perché il ritardo è 0. Tuttavia, quando un contatto nella coda **Supporto** supera i 30 secondi, verrà considerato come priorità 1. Gli agenti verranno quindi presentati con il contatto dalla coda **Supporto**.
## Esempio 3: diverse priorità e ritardi
Ecco un esempio più complicato per il profilo di instradamento Supporto:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
| --- | --- | --- |
| Supporto livello 1 | 1 | 0 |
| Supporto livello 2 | 1 | 0 |
| Supporto livello 3 | 2 | 20 |
| Supporto livello 4 | 3 | 80 |
Questo profilo di instradamento assegna la priorità alle code Supporto di livello 1 e Supporto di livello 2 in modo equo perché ognuna ha la priorità 1.
+ Gli agenti possono accettare i contatti dalla coda Supporto di livello 3 quando:
+ I clienti per il supporto di livello 3 sono in attesa da almeno 20 secondi.
+ E non sono presenti contatti nelle code Supporto di livello 1 o Supporto di livello 2.
+ Gli agenti possono accettare i contatti dalla coda Supporto di livello 4 quando:
+ I clienti nella coda Supporto di livello 4 hanno atteso almeno 80 secondi.
+ E non sono presenti contatti nelle code Supporto di livello 1, Supporto di livello 2 o Supporto di livello 3.
**La priorità ha la precedenza**. Potresti pensare che gli agenti prendano contatti dal supporto di livello 4 quando i contatti sono nel supporto di livello 1, nel supporto di livello 2 o nel supporto di livello 3 e attendono 20 secondi o più, ma non è giusto.
## Esempio 4: stessa priorità e stesso ritardo
In questo esempio un profilo di routing ha solo due code che hanno la stessa priorità e lo stesso ritardo:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
| --- | --- | --- |
| Vendite | 1 | 0 |
| Supporto | 1 | 0 |
Per questo profilo di routing, il contatto meno recente viene instradato per primo. È destinato all'agente che è rimasto inattivo per molto tempo.
## Esempio 5: l’agente è inattivo e il contatto è in coda con ritardo di 30 secondi
Supponiamo che l’agente sia inattivo e che il contatto sia in ritardo (per una coda con ritardo di 30 secondi, l’età del contatto è di 15 secondi). Che cosa succede?
L’impostazione **Ritardo** nel profilo di routing significa che devono trascorrere X secondi prima che il contatto possa essere offerto agli agenti con questo profilo di routing. Il fatto che gli agenti siano inattivi o meno non viene preso in considerazione. Quindi, in questo caso, all’agente non viene offerto il contatto finché l’età del contatto non arriva almeno a 30 secondi.
## Esempio 6: profili di routing diversi, stesse code, priorità diverse
Esempio:
| Agente | Priorità | Queue |
| --- | --- | --- |
| Agente A | 1 | 1 |
| Agente B | 5 | 1 |
+ **Entrambi gli agenti sono disponibili. Chi riceverà la chiamata? Dipende dai seguenti fattori.**
+ Il routing tenta sempre di instradare all’agente che è disponibile da più tempo.
L’agente A ha un profilo con priorità 1 per la coda 1 e l’agente B ha un profilo con priorità 5 per la coda 1. Il contatto Z viene aggiunto alla coda 1 quando entrambi gli agenti sono disponibili. In questo caso, il contatto Z verrà sempre instradato all’agente che è disponibile da più tempo. Se l’agente B è disponibile da più tempo, il contatto Z verrà instradato all’Agente B.
+ La priorità per le code è rilevante per la ricerca delle code per un singolo agente. Non determina a quale agente, tra più agenti disponibili, verranno instradati i contatti.
Supponiamo che il contatto Y sia nella coda 2 e sia presente in tale coda da un tempo superiore a quello da cui il contatto Z si trova nella coda 1. L’agente A verrà instradato al contatto Z anche se il tempo di attesa è inferiore. Questo perché la coda 1 ha una priorità più alta nel profilo dell’agente.
+ **Gli agenti con priorità 5 ricevono chiamate solo quando gli agenti con priorità più elevate non sono disponibili? **
No. Gli agenti con priorità 5 ricevono chiamate da una coda solo se le altre code con priorità più elevata sono vuote. L’impostazione della priorità di un agente per una coda non influisce sul tempo che trascorre prima che la coda venga instradata a un contatto rispetto agli altri agenti, ma rispetto ad altre code nel profilo dell’agente.
Per istruzioni sull'impostazione della priorità e del ritardo per un profilo di routing, consulta [Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti](routing-profiles.md).
# Routing basato su code per instradare i clienti a uno specifico agente del contact center
Nella tua azienda, potresti voler instradare i clienti ad agenti specifici in base a determinati criteri, ad esempio la competenza dell'agente. Questo è chiamato instradamento basato sulla coda, noto anche come instradamento basato sulle competenze.
Ad esempio, una compagnia aerea potrebbe avere alcuni agenti che gestiscono le prenotazioni per clienti di lingua inglese, altri che gestiscono clienti di lingua spagnola e un terzo gruppo che gestisce entrambi i tipi di clienti, ma solo al telefono.
Di seguito è illustrato come puoi:
+ Assegnare lo stesso profilo di instradamento a più agenti.
+ Assegnare più code a un profilo di instradamento.
+ Assegnare una coda a più profili di instradamento.
![\[Un grafico di quattro profili di routing.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png)
Per una panoramica dei passaggi per impostare il routing basato sulla coda, vedere [Impostare l'instradamento basato sulla coda:](set-up-queue-based-routing.md).
# Canali e simultaneità per il routing dei contatti in Amazon Connect
Gli agenti possono gestire voce, chat, attività e e-mail in Amazon Connect. Quando imposti un profilo di routing per gestire più canali, hai a disposizione due opzioni:
+ Opzione 1: configura gli agenti in modo che possano gestire i contatti mentre sono già su un altro canale. Questo comportamento è noto come *simultaneità tra canali*.
+ Opzione 2: configura gli agenti in modo che possano venir loro offerti voce, chat, attività o e-mail se sono completamente inattivi, a seconda del contenuto della coda. Scegliendo questa opzione, dopo che l'agente avrà iniziato a lavorare sui contatti di un canale, non gli verranno più offerti i contatti di nessun altro canale.
Con la simultaneità tra canali, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
1. Controlla ciò che contacts/channels l'agente sta attualmente gestendo.
1. In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
1. Amazon Connect dà la priorità al contatto in attesa da più tempo se le opzioni Priorità e Ritardo hanno valori uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, viene comunque il metodo First-In First-Out.
Per un esempio dettagliato del modo in cui Amazon Connect instrada i contatti quando è configurata la simultaneità tra canali, consulta [Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente nel Pannello di controllo dei contatti durante la gestione di più chat, consulta [Utilizzare il Contact Control Panel (CCP) in Amazon Connect per chattare con i contatti](chat-with-connect-contacts.md).
# Crea una coda utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione
Questo argomento spiega come creare una coda utilizzando il sito Web di amministrazione. Amazon Connect *Per creare code a livello di codice, consulta la [CLI create-queue AWS o nell'[CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)Amazon Connect API](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) Reference.*
**Quante code posso creare?** Per visualizzare la quota di **code per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
**Come creare una coda**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **amministratore** oppure un account che dispone dell’autorizzazione **Routing** - **Code** - **Crea** nel proprio profilo di sicurezza.
1. ****Sul sito web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Routing**, Queues, Aggiungi nuova coda.****
1. Aggiungere le informazioni relative alla coda e selezionare **Add new queue (Aggiungi nuova coda)**.
L'immagine seguente mostra le informazioni sulla coda per. BasicQueue
![\[Pagina Modifica coda per BasicQueue.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png)
Per informazioni dettagliate su ognuna delle aree presentate sopra, consulta gli argomenti seguenti:
1. [Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect](set-hours-operation.md)
1. [Impostazione dell’ID chiamante in uscita in Amazon Connect](queues-callerid.md)
1. [Configurazione dell’e-mail in Amazon Connect](setup-email-channel.md)
1. [Impostare il limite massimo di contatti in una coda utilizzando Amazon Connect](set-maximum-queue-limit.md)
1. [Creare connessioni rapide in Amazon Connect](quick-connects.md)
La coda è attiva automaticamente.
1. Assegnare la coda a un profilo di routing; per informazioni, vedere [Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti](routing-profiles.md). Il profilo di routing collega la coda e gli agenti insieme.
1. Aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere alla coda. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
Per informazioni su come funzionano le code, consulta [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md) e [Routing basato su code per instradare i clienti a uno specifico agente del contact center](concepts-queue-based-routing.md).
## APIs per creare e gestire code
Utilizza quanto segue APIs per creare e gestire le code a livello di codice:
+ [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html)
+ [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html)
+ [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)
+ [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html)
+ [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html)
+ [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html)
+ [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html)
+ [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html)
+ [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html)
# Disabilitare temporaneamente una coda utilizzando Amazon Connect
È possibile controllare rapidamente il flusso dei contatti verso le code disabilitando temporaneamente una coda. Quando una coda è disabilitata, viene messa in modalità offline. Nessun nuovo contatto viene instradato alla coda, ma tutti i contatti esistenti già nella coda vengono instradati agli agenti.
Solo gli utenti che dispongono di un profilo di sicurezza con l’autorizzazione **Routing** - **Code** - **Abilita/Disabilita** possono disabilitare una coda.
![\[Tabella delle autorizzazioni del profilo di sicurezza che mostra la riga Code con la casella di controllo Crea selezionata.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png)
**Come disabilitare temporaneamente una coda attiva**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilizza un account **amministratore** oppure un account che dispone dell’autorizzazione **Routing** - **Code** - **Abilita/Disabilita** nel proprio profilo di sicurezza.
1. ****Nel sito web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli Routing, Queues.****
1. Per la coda che desideri disabilitare, imposta lo **stato** su **Disabilitato**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Code, interruttore Stato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png)
1. Scegli **Disabilita** per confermare che desideri disabilitare la coda, come mostrato nell’immagine seguente. Puoi abilitare nuovamente la coda in modo immediato, se necessario, riportando l’interruttore nella posizione **Abilitato**.
![\[Casella di conferma Disabilita coda.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png)
# Eliminare una coda dall’istanza Amazon Connect
Esistono tre modi per eliminare una coda da un’istanza Amazon Connect:
+ Amazon Connect sito web di amministrazione
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **amministratore** oppure un account che dispone dell’autorizzazione **Routing** - **Code** - **Elimina** nel proprio profilo di sicurezza.
1. **Sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Routing**, Queues, quindi seleziona l'icona di eliminazione.**
![\[Pagina Code, con l’opzione Stato e l’opzione Elimina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png)
**Importante**
Non è possibile annullare l’eliminazione di una coda. Per disabilitare temporaneamente una coda, impostane lo stato su **Disabilitato**.
+ API [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ AWS CLI [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html)
# Impostare il limite massimo di contatti in una coda utilizzando Amazon Connect
Per impostazione predefinita, una coda può contenere gli elementi seguenti fino al completamento della [quota di servizio](amazon-connect-service-limits.md) per chiamate vocali, chat, attività e e-mail:
+ **Chiamate attive simultanee per ogni istanza**
+ **Chat attive simultanee per ogni istanza (include SMS)**
+ **Attività attive simultanee per ogni istanza**
+ **E-mail attive simultanee per ogni istanza**
Per ottenere quote maggiori, devi richiedere un aumento delle quote. Per ulteriori informazioni, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
In alcune situazioni può essere necessario che una coda specifica consenta meno contatti rispetto alla quota consentita. Esempio:
+ Se una coda è dedicata a chiamate su problemi complessi la cui risoluzione richiede in media 15 minuti, potresti voler limitare le chiamate consentite nella coda a un numero inferiore rispetto alle **chiamate attive simultanee per ogni istanza**. In questo modo, i clienti non dovranno aspettare troppo a lungo.
+ Una coda è dedicata alle chat. La quota di servizio è 100, ma vuoi limitare il numero di chat a 20 per volta. Puoi impostare questo valore in modo che Amazon Connect limiti il numero di chat attive instradate alla coda.
+ Una coda combina più canali e hai impostato un valore personalizzato. La coda smette di accettare nuovi contatti al raggiungimento del numero impostato, indipendentemente dalla distribuzione dei contatti. Ad esempio, se imposti il valore su 50 e i primi 50 contatti sono chat, alla coda non verrà instradata alcuna chiamata vocale.
Questo argomento descrive come ridurre il numero consentito di contatti in una coda per queste situazioni.
## Riduzione del numero di contatti consentiti in una coda
Per ridurre il numero di contatti consentiti simultaneamente in una [coda standard](concepts-queues-standard-and-agent.md), devi impostare il limite **Numero massimo di contatti in coda** per la coda standard. Questa impostazione non si applica alle [code degli agenti](concepts-queues-standard-and-agent.md).
![\[Opzione per impostare un limite massimo di contatti in coda su tutti i canali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
Quando inserisci un numero in **Numero massimo di contatti in coda**, Amazon Connect verifica che il numero sia inferiore alla somma delle quote di servizio per i contatti attivi simultanei: **chiamate simultanee per ogni istanza** \$1 **chat attive simultanee per ogni istanza** \$1 **attività attive simultanee per ogni istanza** \$1 **e-mail attive simultanee per ogni istanza**.
**Importante**
Devi impostare il campo **Numero massimo di contatti in coda** in modo che sia inferiore alla somma delle seguenti code combinate: **chiamate simultanee per ogni istanza** \$1 **chat attive simultanee per ogni istanza** \$1 **attività attive simultanee per ogni istanza** \$1 **e-mail attive simultanee per ogni istanza**.
Le chiamate in entrata e le callback in coda vengono conteggiate ai fini del raggiungimento del limite di dimensioni della quota.
Per informazioni sulle Service Quotas predefinite e su come richiedere un aumento, consulta [Amazon Connect quote di servizio](amazon-connect-service-limits.md).
**Per ridurre il numero di contatti consentiti in una coda specifica**
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento**, **Code** e **Aggiungi nuova coda**. In alternativa, modificare una coda esistente.
1. In **Numero massimo di contatti in coda** scegli **Impostazione di un limite su tutti i canali**. Se la coda viene utilizzata anche per chat, attività e e-mail, tutti i canali sono limitati allo stesso numero massimo.
1. Nella casella specifica quanti contatti possono essere in coda prima che la coda venga considerata piena. Il valore non può superare la somma di **chiamate attive simultanee per ogni istanza** \$1 **chat attive simultanee per ogni istanza** \$1 **attività attive simultanee per ogni istanza** \$1**e-mail attive simultanee per ogni istanza**.
![\[Campo di input per impostare il numero massimo di contatti in coda, con un valore di 7 visualizzato.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## Che cosa succede alle chiamate quando una coda è piena
+ Chiamate in arrivo: idealmente hai [configurato il callback in coda](setup-queued-cb.md) o hai implementato un’altra contingenza. In caso contrario, alla successiva chiamata in entrata viene emesso un tono di riordino (noto anche come tono di occupato veloce), che indica che non è disponibile alcun percorso di trasmissione per il numero chiamato.
+ Callback in coda: la callback successiva in coda viene instradata lungo il ramo di errore.
## Che cosa succede se il numero massimo di contatti in coda è impostato su 0
Se imposti **Numero massimo di contatti in coda** su 0, la coda diventa inutilizzabile. Il comportamento è lo stesso di quando una coda è piena.
## Eccezioni al limite massimo delle code
In alcuni casi è possibile aggiungere più contatti a una coda rispetto al limite impostato in **Numero massimo di contatti in coda**.
+ Può verificarsi un leggero ritardo tra il momento in cui una coda raggiunge il limite di capacità e quello in cui il limite viene applicato nel flusso. A causa di questo ritardo, alcuni contatti in entrata possono restare in coda per un certo periodo, in particolare durante i picchi di traffico.
Inoltre, Amazon Connect prevede un buffer del 20% rispetto alla capacità della coda per gli scenari eccezionali seguenti:
+ Un contatto è stato trasformato in callback in coda e la sua aggiunta nella coda è stata pianificata per l'ora X usando l'impostazione **Ritardo iniziale** nel flusso. Tuttavia, all'ora pianificata la coda di destinazione ha raggiunto il limite impostato in **Capacità massima in coda**. In questo scenario Amazon Connect consente di inserire nella coda le callback in coda, con un buffer fino al 20% del limite impostato in **Capacità massima in coda** per la coda.
+ Un contatto, precedentemente inserito in Coda1, viene ora trasferito in Coda2 tramite il flusso. Tuttavia, quando viene tentato il trasferimento, Coda2 ha già raggiunto il limite impostato in **Capacità massima in coda**. In questo scenario Amazon Connect consente di eseguire il trasferimento, con un buffer fino al 20% del limite impostato in **Capacità massima in coda** per Coda2.
+ Un agente avvia un trasferimento manuale di un contatto in una coda tramite connessioni rapide. Tuttavia, quando viene tentato il trasferimento, la coda ha già raggiunto il limite impostato in **Capacità massima in coda**. In questo scenario Amazon Connect consente di eseguire il trasferimento, con un buffer fino al 20% del limite impostato in **Capacità massima in coda**.
# Routing di contatti in base alla capacità della coda utilizzando Amazon Connect
Per definire le decisioni relative all'instradamento in base alla capacità della coda, usa un blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) per verificare se una coda è piena ([Numero massimo di contatti in coda](set-maximum-queue-limit.md)) e quindi instrada il contatto di conseguenza.
Il blocco [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) controlla il valore di [Numero massimo di contatti in coda](set-maximum-queue-limit.md). Se non è impostato alcun limite, la coda è limitata al numero totale di contatti simultanei per le quote seguenti:
+ Attività attive per ogni istanza
+ E-mail attive simultanee per ogni istanza
+ Chiamate simultanee per ogni istanza
+ Chat simultanee per ogni istanza
# Impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda utilizzando Amazon Connect
Questo argomento spiega come impostare gli orari di apertura utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per impostare gli orari a livello di programmazione, vedi Azioni relative alle [ore di funzionamento](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
Quando configuri una coda, devi innanzitutto specificarne le ore di operatività e il fuso orario. È possibile fare riferimento alle ore nei flussi. Ad esempio, quando instradi i contatti agli agenti, è possibile utilizzare prima il blocco [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md), quindi instradare il contatto alla coda appropriata.
![\[Una pagina con orari di operatività e relative sostituzioni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [Quante ore di operatività e sostituzioni posso specificare?](#howmany-hours)
+ [Impostare gli orari di attività](#set-hoop)
+ [Come specificare la mezzanotte](#set-hours-operation-midnight)
+ [Esempi](#set-hours-operation-examples)
+ [Aggiungere pausa pranzo e altre pause](#add-lunch-breaks)
+ [Ora legale](#daylight-savings-time)
+ [In che modo i flussi sfruttano le ore di funzionamento](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Impostare sostituzioni per orari prolungati, ridotti e festivi](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Visualizza il calendario che illustra gli orari di apertura effettivi](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Quante ore di operatività e sostituzioni posso specificare?
Per visualizzare la tua quota di **ore di funzionamento per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
## Impostare gli orari di attività
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o con un account che dispone dell'autorizzazione **Routing - Hours of operation - Create** security profile.
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento** e quindi **Ore di operatività**.
1. Per creare un set di orari di apertura, scegli **Aggiungi nuovo set di orari** e inserisci un nome e una descrizione.
1. Scegli **Fuso orario** e seleziona un valore.
1. Scegli **Ore operative** per impostare nuovi orari.
1. Facoltativamente, nella sezione **Tag**, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare o filtrare chi può accedere a questo record degli orari di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Ora è possibile specificare queste ore di funzionamento quando si [crea una coda](create-queue.md) e controllarle nel blocco [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md).
## Come specificare la mezzanotte
Per specificare la mezzanotte, immettere 12:00 AM.
Ad esempio, se si desidera impostare le ore dalle 10:00 AM a mezzanotte, è possibile immettere: da 10:00 AM a 12:00 AM. Il tuo call center resterà aperto per 14 ore. Ecco i calcoli:
+ 10:00AM - 12:00PM = 2 ore
+ 12:00 PM- 12:00 AM = 12 ore
+ Totale = 14 ore
## Esempi
**Programma per 24x7**
![\[Un esempio di programma settimanale di 24 ore per un contact center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Orario da lunedì a venerdì dalle 9:00 AM a 5:00 PM**
Seleziona il pulsante per **espandere a singoli giorni**.
Rimuovi domenica e sabato dal programma.
![\[Un esempio di rimozione dei giorni dal programma di un contact center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Aggiungere pausa pranzo e altre pause
Seleziona **\$1 Aggiungi altro tempo** nella parte inferiore della sezione Ore operative per creare più righe, quindi imposta gli intervalli di ore all'interno di ogni giorno. Ad esempio, se il sabato le ore sono 8-11 allora 1-5:
![\[Un diagramma che mostra le pause pranzo nel programma di un contact center.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
Nella maggior parte dei centri di contatto le interruzioni sono sfalsate. Mentre alcuni agenti sono a pranzo, ad esempio, altri sono ancora disponibili per gestire i contatti. Invece di specificarlo nelle ore di funzionamento, puoi [aggiungere stati dell'agente personalizzati](agent-custom.md) che vengono mostrati nel Pannello di controllo contatti (CCP) dell'agente.
Ad esempio, puoi creare uno stato personalizzato denominato **Pausa pranzo**. Quando l'agente va a pranzo, cambia il suo stato nel CCP da **Available (Disponibile)** a **Lunch (Pausa pranzo)**. Durante questo periodo, nessun contatto viene instradato a loro. Quando tornano dal pranzo e sono pronti a prendere di nuovo i contatti, il loro stato cambia in **Available (Disponibile)**.
I supervisori possono modificare lo stato di un agente utilizzando il report dei parametri in tempo reale.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
+ [Aggiungere uno stato di agente personalizzato ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](agent-custom.md)
+ [Stato di un agente nel Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Modificare lo stato “Attività agente” in un report di metriche nel Contact Control Panel (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Che cosa succede durante l'ora legale
Amazon Connect usa il fuso orario per determinare se per le code è in vigore l'ora legale e **regola automaticamente il proprio comportamento** per tutti i fusi orari che rispettano l'ora legale. All’arrivo di un contatto, Amazon Connect esamina le ore e il fuso orario del contact center per determinare se il contatto può essere instradato alla coda specifica.
**Importante**
Amazon Connect fornisce opzioni per EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT e altro. Ad esempio, EST5 EDT è definito come:
Viene usato [Ora solare orientale (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) quando è in vigore l'ora solare. È indietro di cinque ore rispetto al fuso orario Coordinated Universal Time (UTC).
Viene usato [Eastern Daylight Time (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) quando è in vigore l'ora legale. È indietro di quattro ore rispetto al fuso orario Coordinated Universal Time (UTC).
Consigliamo di documentarti sul fuso orario che vuoi usare per comprenderlo al meglio.
### Esempio
1. Una persona avvia una chiamata o una chat con il tuo contact center.
1. Amazon Connect esamina gli orari di operatività del call center.
+ Il contatto proviene dal fuso orario A.
+ L’orario del call center va dalle 9:00 alle 17:00 nel fuso orario B.
+ Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 14:00, la chiamata o la chat viene messa in coda.
+ Se l’ora corrente nel fuso orario B corrisponde alle 7:00, la chiamata o la chat non viene messa in coda.
## In che modo i flussi sfruttano le ore di funzionamento
I flussi possono essere configurati per verificare se un contatto rientra o meno negli orari di funzionamento definiti dal blocco. Il flusso può quindi diramarsi per seguire un percorso diverso in base ai risultati, ad esempio, in modo che venga riprodotto un messaggio dopo l'orario di apertura che offre un richiamo quando le operazioni riprendono. Per saperne di più, vai a [Check hours of operation (Verifica ore di operatività)](check-hours-of-operation.md).
# Identifica le date in cui è necessario sostituire gli orari operativi standard
Puoi sostituire gli orari di funzionamento standard per le date future in cui le operazioni saranno chiuse, avranno orari ridotti o saranno aperte più a lungo del normale.
**Nota**
È possibile creare fino a 50 sostituzioni per ogni risorsa relativa alle ore di funzionamento. Questa quota non è regolabile.
**Crea un override**
1. Vai al menu **Routing** e apri **Orari di apertura**.
1. Apri un record selezionandone il nome.
1. **Nella sezione **Sostituzioni**, seleziona Crea.**
**Nota**
Se disponi delle autorizzazioni di sola visualizzazione, questa azione non verrà visualizzata.
1. Crea il tuo elenco di sostituzioni scegliendo tra:
1. **Aggiungi evento ricorrente**: utilizzalo per le festività e altre date che seguono uno schema ricorrente (ad esempio chiusura anticipata l'ultimo venerdì di ogni mese).
1. **Crea orari temporanei**: utilizzalo per date con ore non standard che non sono ricorrenti e in cui le ore configurate devono sostituire tutte le altre impostazioni per quella data/intervallo.
1. **Copia da un altro orario di apertura**: da utilizzare quando è utile riunire le sostituzioni già configurate in altri record, ma si desidera utilizzare l'opzione per apportare modifiche (ad esempio, per rimuovere determinate date).
**Nota**
Invece di impostare direttamente un elenco di date e orari, è possibile collegarsi alle sostituzioni impostate su un'altra risorsa relativa alle ore di funzionamento. Utilizzate questo approccio se desiderate condividere un elenco principale mantenuto in un unico posto.
1. Segui le istruzioni nella finestra che si apre.
1. Seleziona **Applica** per confermare le date e le ore selezionate.
1. Seleziona **Salva** in alto a destra nella pagina delle risorse relative agli orari di apertura.
![\[L'orario di apertura ha la precedenza sul menu a discesa delle azioni della tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Eventi ricorrenti**
Se scegli un evento ricorrente:
1. Fornisci un **nome significativo per questa sostituzione**.
1. Seleziona le **date di validità** per questa sostituzione.
**Nota**
Queste date vengono utilizzate da Flows per determinare se questa sostituzione debba essere presa in considerazione. Se la data odierna cade prima o dopo questo intervallo, l'override verrà ignorata.
1. **Indica se le operazioni sono **chiuse o aperte**.**
1. Scegliete il modello **di ricorrenza.** In base alle tue selezioni, sarai in grado di fornire ulteriori dettagli.
In questo esempio, le operazioni vengono chiuse in una data specifica ogni anno, indipendentemente dal giorno della settimana in cui cade:
![\[Finestra di dialogo per aggiungere un evento ricorrente per qualsiasi giorno della settimana.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
In questo esempio, sono stati impostati orari prolungati per ogni due settimane:
![\[Finestra di dialogo per aggiungere un evento ricorrente ogni due settimane.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Ore temporanee**
Se scegli orari temporanei:
1. Fornisci un **nome** significativo per questa sostituzione.
1. Seleziona le **date di validità** per questa sostituzione.
**Nota**
Queste date vengono utilizzate da Flows per determinare se questa sostituzione debba essere presa in considerazione. Se la data odierna cade prima o dopo questo intervallo, l'override verrà ignorata.
1. Seleziona le **ore** per le date specificate, che sostituiranno la pianificazione standard per i giorni della settimana.
**Nota**
Le sostituzioni ricorrenti hanno la precedenza open/closed sulle ore temporanee.
In questo esempio, le operazioni sono aperte solo a giorni alterni e per ore parziali:
![\[Finestra di dialogo per creare orari temporanei a giorni alterni.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Sostituzioni di copia**
Se scegli **Copia da un altro orario di apertura**:
1. Trova la risorsa principale e selezionala.
1. Quindi, fai clic per **salvare il link**.
![\[Finestra di dialogo per copiare le sostituzioni relative a orari di funzionamento diversi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Dopo aver copiato un elenco, i record di override sono *distinti* dalla loro fonte. Non sono influenzati dalle modifiche apportate all'elenco originale (ad esempio, se la Festa del lavoro passa da chiusa a mezza giornata).
**Nota**
Le sostituzioni copiate vengono conteggiate ai fini della quota di servizio di sostituzione pari a 50.
**Nota**
*Se invece desideri fare affidamento su un elenco globale e assicurarti che le date e gli orari delle sostituzioni vengano mantenute automaticamente sincronizzate, segui le istruzioni per il collegamento anziché la copia.*
**Sostituzioni dei link**
Un'alternativa alla creazione di un elenco di sostituzioni entro un'ora dalla registrazione dell'operazione consiste nel collegarsi a un'altra risorsa che contiene un elenco principale. Ad esempio, è possibile impostare un orario di apertura «principale» per contenere un elenco delle festività aziendali globali e un altro per le date bloccate a livello regionale e così via. Ogni «figlio» collegato a un record principale ne eredita le eccezioni. Man mano che vengono apportate modifiche al genitore, il figlio ne trae automaticamente beneficio senza ulteriori sforzi.
![\[Il link viene sostituito da una tabella degli orari di funzionamento diversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Per creare un collegamento in modo che le sostituzioni vengano ereditate da altre ore di funzionamento:
1. Aprire un record e accedere alla sezione Orari di **apertura collegati.**
1. Seleziona il pulsante per **aggiungere un link**.
![\[La finestra di dialogo per il collegamento sostituisce quella di un orario di funzionamento diverso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. **Scegliete la modalità di collegamento intitolata Inherit.**
1. Cerca gli orari di apertura che forniranno l'elenco delle eccezioni dei sorgenti.
1. Seleziona il pulsante **Salva link**.
1. Ripetere come necessario.
**Nota**
Le eccezioni principali non vengono conteggiate ai fini della quota di servizio di sostituzione di 50 unità.
**Nota**
Un bambino può collegarsi a un massimo di 3 genitori. Questa quota non è regolabile.
**Nota**
Dopo un'ora di funzionamento, Record diventa figlio, non può avere figli a sua volta.
Per creare un link che sostituisca le condivisioni:
1. Apri un record e accedi alla sezione **Orari di apertura collegati**.
1. Seleziona il pulsante per **aggiungere un link**.
1. Scegli la modalità di collegamento denominata **Condividi**.
1. Cerca gli orari di apertura a cui desideri fornire le eccezioni.
1. Seleziona il pulsante **Salva link**.
1. Ripetere come necessario.
**Nota**
Il numero di bambini che possono fare riferimento allo stesso genitore non è limitato. Tutti gli orari di funzionamento dell'istanza possono condividere lo stesso elenco di modifiche principali.
**Nota**
Dopo che un record relativo alle ore di funzionamento diventa principale, non può avere un genitore a sua volta.
L'elenco delle sostituzioni in un elenco collegato non può essere modificato in alcun modo da un record secondario. Le modifiche possono essere apportate solo dal record principale. Se il collegamento viene creato per errore, può essere rimosso.
Se solo un sottoinsieme di utenti autorizzati a modificare gli orari di apertura deve avere accesso a un record principale, puoi impostare un controllo granulare degli accessi. Per ulteriori informazioni, consulta [Applicare il controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Date con eccezioni concorrenti**
A volte le sostituzioni relative a determinate ore di funzionamento di una risorsa sono in conflitto tra loro. Connect dà la priorità ai vari tipi come segue:
1. Le sostituzioni ricorrenti chiuse vengono considerate per prime.
1. Le sostituzioni ricorrenti aperte vengono considerate successivamente.
1. Gli orari temporanei sono considerati i successivi.
1. Le day-of-the-week ore standard sono considerate ultime.
Nell'esempio seguente, esistono numerose configurazioni concorrenti, ma poiché gli orari di chiusura ricorrenti coprono l'intera giornata, le altre eccezioni e le ore di funzionamento vengono ignorate. Il contact center è chiuso per l'intera giornata.
![\[Gli orari di apertura sostituiscono l'esempio di chiusura giornaliera.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
In un altro esempio, gli orari di apertura standard normalmente non sarebbero aperti la domenica. Tuttavia, si tratta di un'eccezione speciale, in quanto l'azienda è orgogliosa di supportare i propri clienti in uno dei giorni di shopping più affollati dell'anno. In questo caso, il contact center è aperto dalle 10:00 alle 22:00.
![\[Gli orari di apertura sostituiscono l'esempio di apertura in un giorno normalmente chiuso.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
In un ultimo esempio, il contact center apre alle 8:00, quindi chiude da mezzogiorno alle 16:00, quindi riapre per due ore prima di chiudere alle 20:00.
![\[Esempio di sostituzione degli orari di apertura con più tipi di override.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**Nota**
Prova qualsiasi configurazione che abbia un impatto sui tuoi clienti, per assicurarti che producano i risultati desiderati.
**Visualizza la cronologia dei controlli per le sostituzioni**
Nella pagina **Ore di operatività** viene visualizzata una cronologia degli audit delle eccezioni, distinta dalla cronologia degli audit degli orari di operatività standard. Ogni record di controllo si riferisce all'ID del relativo record delle ore di funzionamento.
![\[Le ore di funzionamento hanno la precedenza sulla tabella della cronologia degli audit.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**Nota**
AWS CloudTrail tiene traccia della cronologia di tutte le modifiche alle risorse. Per ulteriori informazioni, consulta Registrare le chiamate API Amazon Connect con AWS CloudTrail.
# Visualizza il calendario che illustra gli orari di funzionamento effettivi
È possibile rivedere insieme gli orari di funzionamento e le sostituzioni in un calendario. Seleziona il pulsante **Visualizza nel calendario nella** parte superiore della pagina dei dettagli.
![\[Visualizzazione del calendario per gli orari di apertura effettivi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Scegli il giorno, la settimana o il mese per visualizzare gli orari di apertura e chiusura. I nomi di override vengono forniti laddove applicabile.
# Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti
Questo argomento è destinato agli amministratori e ai responsabili dei contact center. Spiega come creare profili di routing utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per informazioni su APIs come creare e gestire i profili di routing a livello di codice, vedere. [APIs per creare e gestire profili di routing](#apis-routing-profiles)
Mentre le code sono "un'area di attesa" per i contatti, un profilo di instradamento collega le code agli agenti. Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
+ Canali: quali canali (chiamate vocali, chat, attività e e-mail) sono instradati a questo gruppo di agenti e se consentire o meno i canali simultaneamente.
+ Code: code presenti nel profilo di instradamento e se qualcuna deve avere la priorità rispetto a un'altra.
A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento. Per ulteriori informazioni sui profili di instradamento e sulle code, consulta [Come Amazon Connect utilizza i profili di routing](concepts-routing.md).
**Quanti profili di instradamento posso creare?** Per visualizzare la quota di **profili di routing per istanza**, apri la console Service Quotas all'indirizzo. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
**Per creare un profilo di instradamento**
1. Nel menu di navigazione scegli **Utenti**, **Profili di instradamento** e **Aggiungi profilo di instradamento**.
1. Nella sezione dei dettagli del profilo di instradamento**** immetti un nome visualizzato che sia facile da trovare tramite una ricerca nella casella **Nome**. Nella casella **Descrizione** immetti la funzione del profilo.
1. Nella sezione **Impostazioni dei canali** immetti o scegli le informazioni seguenti:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Nella sezione **Code** immetti le informazioni seguenti:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Facoltativamente, puoi aggiungere tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo profilo di routing. Per ulteriori informazioni, consulta [Aggiunta dei tag in Amazon Connect](tagging.md).
1. Scegli **Save** (Salva).
## Suggerimenti per la configurazione dei canali e della concorrenza
+ Usa **Disponibilità del canale** per specificare se gli agenti assegnati a un profilo devono o meno ricevere contatti tramite chiamate vocali, chat, e-mail e attività.
Ad esempio, ci sono 20 code assegnate a un profilo. Tutte le code sono abilitate per contatti tramite chiamate vocali, chat, attività e e-mail. Rimuovendo l'opzione **Voice (Voce)** a livello di profilo di instradamento, puoi interrompere tutte le chiamate vocali a questi agenti, in tutte le code del profilo. Quando desideri riabilitare nuovamente i contatti vocali per questi agenti, seleziona **Voice (Voce)**.
+ Se usi la funzionalità **Simultaneità tra canali**, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
1. Controlla ciò che contacts/channels l'agente sta attualmente gestendo.
1. In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
1. Amazon Connect dà la priorità al contatto in attesa da più tempo se le opzioni Priorità e Ritardo hanno valori uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, viene comunque il metodo First-In First-Out.
Per informazioni, consulta [Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali](#example-routing-concurrency).
+ Per ogni coda nel profilo, scegli se riguarda chiamate vocali, chat, attività, e-mail o tutti i canali.
+ Se una coda deve gestire chiamate vocali, chat, attività e e-mail, ma vuoi assegnare una priorità diversa a ogni canale, aggiungi la coda due volte. Ad esempio, nell’immagine seguente le chiamate vocali hanno priorità 1, mentre le chat, le attività e le e-mail hanno priorità 2.
![\[Configurazione della coda che mostra due BasicQueue voci con impostazioni di canale e priorità diverse.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali
Supponiamo ad esempio che un agente sia assegnato al profilo di instradamento configurato con le impostazioni dei canali mostrate nell'immagine seguente. All’agente possono essere instradati contatti vocali, chat, attività e e-mail. Può ricevere contatti di canali diversi quando è impegnato in attività.
![\[Pagina per la creazione dei profili di instradamento, sezione Impostazioni dei canali.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
Il comportamento di instradamento per l'agente sarà il seguente:
1. Supponiamo che l'agente sia completamente inattivo. L'agente accetta quindi una chat e inizia a gestirla. Nel frattempo, entra in coda un'attività.
+ Per le chat è impostata l'opzione **Nessun altro canale consentito**.
+ Di conseguenza, se un'attività è in coda non viene comunque offerta all'agente.
1. Successivamente, entra in coda una chat.
+ Poiché il numero massimo di chat simultanee dell'agente è 2, gli viene instradata un'altra chat, per un totale di 2 chat. L'agente continua a lavorare a entrambe le chat.
1. Non vi sono altre chat in coda. L'agente termina entrambe le chat (chiude lo stato ACW).
+ Un'attività è ancora in attesa in coda.
+ A questo punto, l'attività viene offerta all'agente perché questi è di nuovo completamente inattivo. L'agente inizia a lavorare all'attività.
1. Entra in coda un'altra chat.
+ Per le attività è impostata l'opzione **Consenti altri canali simultaneamente**. Di conseguenza, anche se l'agente sta già lavorando a un'attività, può comunque ricevere la chat.
+ La chat viene instradata all'agente, che ora lavora simultaneamente a una chat e a un'attività.
1. Entra ora in coda una chiamata.
+ L'agente sta ancora lavorando a una chat e a un'attività.
+ Anche se per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, l'agente sta ancora lavorando a una chat e per **Chat** è impostato **Nessun altro canale mentre l'agente è su un contatto di chat**. Di conseguenza, la chiamata vocale non viene instradata all'agente. L'agente continua a lavorare alla chat e all'attività.
1. L'agente completa la chat, ma continua a lavorare all'attività.
+ Poiché l'unico contatto ancora assegnato all'agente è un'attività e per **Attività** è impostato **Consenti altri canali simultaneamente**, la chiamata vocale può ora essere offerta all'agente.
+ L'agente risponde alla chiamata vocale e ora lavora simultaneamente alla chiamata vocale e all'attività.
1. Entra in coda un'altra attività.
+ L'agente sta attualmente lavorando a una chiamata vocale E a un'attività. Ancora una volta, Amazon Connect verifica le impostazioni di simultaneità tra canali e per le chiamate vocali è impostata l'opzione **Nessun altro canale quando l'agente è su un contatto vocale**.
+ Poiché l'agente sta lavorando a una chiamata vocale, non può ricevere altre attività finché non la completa.
+ Inoltre, poiché l'opzione **Numero massimo di contatti per agente** per **Attività** è impostata su 1, anche al termine della chiamata vocale, l'agente non riceverà comunque l'attività finché non completa quella attuale.
## APIs per creare e gestire profili di routing
Utilizzare quanto segue APIs per creare e gestire i profili di routing a livello di codice:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)
# Come Amazon Connect utilizza i profili di routing
Un profilo di instradamento determina i tipi di contatto che un agente può ricevere e la priorità di instradamento.
+ A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento.
+ A un profilo di instradamento possono essere assegnati più agenti.
![\[Un grafico che mostra un gruppo di agenti mappati a un profilo di routing.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png)
Amazon Connect utilizza i profili di routing per consentire la gestione del contact center su larga scala. Per modificare rapidamente ciò che fa un gruppo di agenti, è sufficiente effettuare un aggiornamento in un'unica posizione: il profilo di instradamento.
## Profilo di instradamento predefinito: profilo di instradamento di base
Amazon Connect include un profilo di routing predefinito denominato **Profilo di routing di base**. Oltre ai [flussi predefiniti](contact-flow-default.md) e alla coda predefinita (denominata **BasicQueue**), alimenta il contact center in modo che non sia necessario eseguire alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.
## Code e agenti di collegamento dei profili di instradamento
Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
+ I canali che gli agenti supportano.
+ Le code dei clienti che gli agenti gestiscono. Puoi utilizzare una singola coda per gestire tutti i contatti in arrivo oppure puoi impostare più code. Le code sono collegate agli agenti tramite un profilo di instradamento.
+ Priorità e ritardo delle code.
L'immagine seguente mostra un grafico di un gruppo di agenti mappati a un profilo di routing. Il profilo di routing specifica più canali e code per gli agenti.
![\[Un grafico che mostra un gruppo di agenti mappati a un profilo di routing.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png)
# Eliminare un profilo di routing da un’istanza Amazon Connect
Esistono tre modi per eliminare un profilo di routing dall’istanza Amazon Connect:
+ Amazon Connect sito web di amministrazione: nel menu a sinistra, scegli **Utenti**, **Profili di routing**, quindi seleziona l'icona di eliminazione.
![\[Pagina Profili di routing, opzione Elimina.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png)
**Importante**
Non puoi annullare l’eliminazione di un profilo di routing.
+ API [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html)
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
# Configurare il routing basato su code o su competenze in Amazon Connect
Ecco una panoramica dei passaggi per impostare il routing basato sulla coda:
1. [Crea le code](create-queue.md), ad esempio una per ogni competenza che vuoi utilizzare per l'instradamento.
1. [Crea i profili di instradamento](routing-profiles.md):
+ Specifica i canali supportati dal profilo di instradamento.
+ Specifica le code: canale, priorità e ritardo.
1. [Configura le impostazioni dell'agente](configure-agents.md) per assegnare loro i profili di instradamento.
Quando [crei i flussi](create-contact-flow.md), aggiungi le code. Se un contatto sceglie, ad esempio, di parlare con un agente in spagnolo verrà indirizzato alla coda Prenotazioni spagnole.
Per informazioni sul funzionamento del routing e il routing basato sulla coda, vedere questi argomenti:
+ [Come funziona l'instradamento con più canali](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Routing basato su code per instradare i clienti a uno specifico agente del contact center](concepts-queue-based-routing.md)
# Configurare il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti
Di seguito è riportata una panoramica delle fasi per configurare il routing in base alle competenze dell’agente:
1. [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md)
+ Crea gli attributi predefiniti da utilizzare per prendere una decisione di routing. Nella fase successiva, puoi utilizzare gli attributi predefiniti singolarmente oppure combinarli utilizzando gli operatori `AND` o `OR` per formare una fase di routing.
1. [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ Seleziona gli attributi predefiniti e associali a un agente. Verranno presi in considerazione per una corrispondenza tutti gli agenti disponibili che soddisfano un requisito relativo al passaggio di instradamento di un contatto all'interno della stessa coda.
1. Imposta i criteri di instradamento
+ Utilizza il blocco di flusso [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) per impostare un criterio di routing manualmente o dinamicamente.
1. Trasferisci alla coda
Utilizza un il blocco di flusso [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) per trasferire il contatto a una coda. Dopo il trasferimento del contatto, Amazon Connect esegue i criteri di routing.
![\[Grafico dei 4 passaggi per un instradamento in base alle competenze.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png)
## Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamento
Considera uno scenario in cui un contatto entra in una **Coda generica in ingresso** e sono disponibili due agenti, Agente1 e Agente2. Un cliente che parla francese richiede supporto su AWS DynamoDB. Questa è la seconda volta che chiama per lo stesso problema e preferiresti metterlo in contatto con un esperto di AWS DynamoDB. Per preservare l’esperienza del cliente, occorre rispettare i seguenti requisiti di routing:
+ Cerca innanzitutto un agente che parli molto bene il **francese (>=4)** e un esperto di **AWS DynamoDB (>=5)** per i primi 30 secondi.
+ Se al termine di questo periodo non viene trovato un agente, cerca un agente che parli molto bene il **francese (>=3)** e sia molto esperto di **AWS DynamoDB (>=5)** per i successivi 30 secondi. Qui il requisito sul francese viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
+ Se a questo punto non viene individuata alcuna corrispondenza, cerca un agente che parli bene il **francese (>=3)** e che conosca molto bene **AWS DynamoDB (>=4)** e continua a cercare finché non viene trovato un agente. Qui il requisito su AWS DynamoDB viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
**Nota**
Per i casi d'uso normativi o di conformità, puoi utilizzare l'opzione **Nessuna scadenza** per il timer di scadenza per garantire che qualsiasi agente che partecipa al contatto soddisfi un requisito minimo.
**Per instradare il contatto in base ai requisiti sopra indicati, procedi in questo modo:**
1. **Crea attributi predefiniti**: ad esempio, aggiungi `Technology` come attributo predefinito in **Gestione utenti**, **Attributi predefiniti** con `AWS DynamoDB` come uno dei valori.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**Nota**
**Connect:French** è già disponibile come valore nell'attributo di sistema **Connect:Language** come attributo predefinito. Puoi usarlo nei tuoi criteri di instradamento. Puoi anche aggiungere fino a 128 lingue dei clienti come valori a **Connect:Language**.
1. **Associa le competenze agli utenti**: sono presenti 2 agenti, Agente1 e Agente2, che parlano francese e sono esperti di AWS DynamoDB, come mostrato di seguito. In **Gestione utenti**, **Mostra impostazioni avanzate** associa le seguenti competenze ad Agente1 e Agente2.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **Imposta criteri di routing**: utilizza questo blocco di flusso per creare i seguenti criteri di routing manualmente o dinamicamente utilizzando il JSON creato invocando una funzione Lambda come mostrato in un potenziale flusso in entrata. Crea i seguenti criteri di instradamento:
1. Passaggio 1: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=5 **[30 secondi]**
1. Passaggio 2: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[30 secondi]**
1. Passaggio 3: Connect:Language (CONNECT:french) >=3 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[Nessuna scadenza]**
L’immagine seguente mostra un esempio del flusso in entrata configurato per il routing in base alle competenze dell’agente. Questo flusso include i seguenti blocchi: [Funzione AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md), [Set working queue (Imposta la coda di lavoro)](set-working-queue.md), [Trasferisci alla coda](transfer-to-queue.md) e [Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)](disconnect-hang-up.md).
![\[Flusso configurato per il routing in base alle competenze dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png)
1. **Trasferisci alla coda**: una volta trasferito il contatto nella "Coda generica in ingresso", Amazon Connect inizia immediatamente a eseguire i criteri di routing. Prima che il contatto venga collegato all’Agente1 vengono eseguite le fasi seguenti.
1. **Fase 1 del routing**: per i primi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti ha una competenza in AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect non assegna il contatto a nessun agente.
1. **Passaggio 2 dell'instradamento**: nei successivi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti è altamente competente (>=4) sia in francese che su AWS DynamoDB
1. **Fase 3 del routing**: non appena si conclude la fase precedente, Amazon Connect trova l’agente disponibile, Agente1 (francese 3, AWS DynamoDB 4), esperto in francese e altamente competente su AWS DynamoDB. Pertanto, il contatto viene abbinato all’Agente1.
Nella tabella dei parametri in tempo reale per le code è disponibile un [approfondimento con un solo clic](one-click-drill-downs.md) che mostra un elenco dei passaggi di instradamento utilizzati per i contatti attivi in coda. Puoi trovare le definizioni per i parametri specifici dei passaggi di instradamento in [Definizioni delle metriche in Amazon Connect](metrics-definitions.md).
## Aggiornamenti del record del contatto, del flusso di eventi del contatto e del flusso di eventi dell’agente per le competenze degli agenti
Sono stati aggiunti modelli per l'instradamento in base alle competenze nelle seguenti sezioni:
+ [Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect](ctr-data-model.md)
+ [Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
+ [Modello di dati degli eventi di contatto](contact-events.md#contact-events-data-model)
## Domande frequenti
+ **Le code sono ancora importanti?**
+ Sì, le code sono ancora necessarie. I criteri di instradamento vengono attivati solo quando un contatto è in coda. Le competenze degli agenti forniscono un controllo aggiuntivo per individuare agenti specifici all'interno di una coda.
+ **Quando dovremmo modellare qualcosa come competenza invece di modellarla come coda?**
+ Questa è una decisione di business. È necessario considerare l'impatto sul numero di code che è possibile eliminare e consolidare utilizzando le competenze degli agenti.
+ **Le competenze degli agenti funzionano su tutti i canali?**
+ Sì, il routing in base alle competenze degli agenti funziona su tutti i canali.
+ **Come faccio a rimuovere un criterio di instradamento?**
+ È possibile interrompere un criterio di instradamento utilizzando un flusso di coda di clienti.
+ In questo modo è anche possibile aggiornare i criteri di instradamento.
+ **Quante volte posso modificare un criterio di routing in un contatto in coda?**
+ È possibile modificare i criteri di routing un numero illimitato di volte. Nel record di contatto, tuttavia, vengono memorizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti dei criteri di routing.
+ **Utilizzando le competenze degli agenti, la priorità e il ritardo delle code funzionano come di consueto?**
+ Sì, la priorità e il ritardo della coda funzionano come già in un non-agent-proficiencies ambiente.
+ **Quali operatori sono supportati per la creazione di criteri di instradamento?**
+ Sono supportati i seguenti operatori booleani:
+ AND
+ O
+ Sono supportati i seguenti operatori di confronto:
+ >=
+ Puoi anche definire un intervallo di livelli di competenza minimi e massimi come:
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ Non è possibile utilizzare lo stesso attributo più di una volta in un’espressione. Ad esempio, non è consentito utilizzare connect:English(1-3) AND connect:English(5-5).
+ NOT (per l’esclusione): è possibile utilizzare l’operatore NOT per escludere agenti con determinate competenze per il routing, ad esempio:
+ NOT connect:French(1-5)
+ **Quali caratteri possono essere utilizzati per gli attributi predefiniti?**
+ Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale `_.:/=+-@'`, ma non può iniziare con `aws:` o `connect:`.
+ **Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento?**
+ Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento.
+ **Quando si attiva un trasferimento (connessione rapida), è possibile impostare i criteri di instradamento?**
+ È possibile utilizzare il blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) nel flusso di trasferimento per impostare i criteri di routing sul segmento di contatto trasferito. Non è possibile trasferire i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato dopo l'assegnazione a un agente.
+ **Cosa succede ai criteri di instradamento se un contatto viene trasferito da una coda all'altra, prima di essere instradato?**
+ Nel caso in cui un contatto sia stato trasferito prima di essere assegnato a un agente, i criteri di routing iniziano dalla prima fase nella nuova coda. A tal fine, trasferiamo i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.
+ **Il record del contatto contiene uno snapshot delle competenze dell’agente abbinato?**
+ No, il record del contatto non contiene le competenze di un agente.
+ Il flusso di eventi dell’agente, invece, contiene uno snapshot delle competenze dell’agente al momento dell’associazione.
+ **Possiamo cercare un agente in base alla sua competenza? APIs**
+ No, questa funzionalità non è supportata.
+ **Cosa succede se si elimina un attributo in un contatto attivo?**
+ È possibile eliminare un attributo utilizzato nei contatti attivi. Tuttavia, qualsiasi fase di routing che utilizza tale attributo non troverà un agente corrispondente e il contatto rimarrà in coda fino alla scadenza dei criteri di routing.
+ Tutti i nuovi contatti con l’attributo inizieranno a seguire il ramo di errore presente nel blocco [Imposta criteri di instradamento](set-routing-criteria.md) nel flusso.
+ **Cosa succede ai passaggi e alla scadenza dei criteri di instradamento quando un agente rifiuta una chiamata?**
+ L'instradamento considera completa un'assegnazione quando un agente accetta il contatto e l'associazione viene completata. Se un agente rifiuta un contatto, il motore di routing continua a utilizzare i criteri di routing con il timer continuamente attivo.
+ **L'agente che ha rifiutato il passaggio entrerà a far parte del pool quando il processo di instradamento verrà nuovamente eseguito?**
+ Sì, l’agente continua a far parte del pool quando il processo di routing viene nuovamente eseguito.
+ **Sono disponibili parametri storici?**
+ No, i parametri storici non sono disponibili nell'analisi.
+ Il record del contatto, il flusso degli eventi dell’agente e il flusso degli eventi del contatto contengono tutte le informazioni necessarie.
+ **Dove posso trovare una funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento?**
+ Per una funzione Lambda di esempio per l’impostazione dei criteri di routing, consulta [Funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function).
+ **Cosa succede ai criteri di routing impostati su un contatto se il contatto viene trasferito a una coda dell’agente?**
+ I criteri di routing non hanno effetto sui contatti presenti in una coda dell’agente. Se un contatto con criteri di routing viene trasferito da una coda dell’agente a una coda standard, i criteri di routing vengono inoltrati al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.
# Configurare agenti di contact center in Amazon Connect
È possibile gestire e bilanciare i contatti dei clienti tramite un'organizzazione gerarchica degli agenti e una gestione dei relativi stati. Questi strumenti offrono la possibilità di applicare filtri e di gestire la disponibilità degli agenti per coda, competenze e profili di instradamento.
**Topics**
+ [Configurare le gerarchie di agenti](agent-hierarchy.md)
+ [Aggiungere stati degli agenti personalizzati](agent-custom.md)
+ [Configurazione delle impostazioni dell'agente](configure-agents.md)
+ [Abilita il miglioramento dell'audio](audio-enhancement.md)
+ [Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti](predefined-attributes.md)
+ [Assegnazione di competenze agli agenti](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Abilita l'accettazione automatica](enable-auto-accept.md)
+ [Abilitare la connessione persistente](enable-persistent-connection.md)
+ [Configurazione degli agenti in modo che assegnino attività a se stessi](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# Organizzare gli agenti in team e gruppi per la creazione di report e l’accesso mediante gerarchie
Le gerarchie degli agenti sono un modo per organizzare gli agenti in team e gruppi ai fini della creazione di report. È utile organizzarli in base alla loro posizione e alle loro competenze. È possibile creare gruppi di grandi dimensioni, ad esempio tutti gli agenti che lavorano su un determinato continente, o gruppi di dimensioni ridotte, ad esempio tutti gli agenti che lavorano in un reparto specifico.
È anche possibile configurare gerarchie con fino a cinque livelli e il segmento agenti o squadre. Di seguito sono elencate alcune questioni da annotare sull'utilizzo delle gerarchie:
+ La rimozione di agenti da un livello influisce sulla reportistica cronologica.
+ Quando si utilizza l’autorizzazione per il profilo di sicurezza **Limita l’accesso ai contatti**, è possibile limitare i risultati della ricerca dei contatti in base alla gerarchia di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Autorizzazioni richieste](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Definire i livelli gerarchici di un’organizzazione](#new-agent-hierarchy)
+ [Definire gruppi e team nella gerarchia](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Eliminazione di una gerarchia di agenti](#delete-agent-hierarchy)
## Autorizzazioni richieste
Per creare gerarchie di agenti, è necessario avere un profilo di sicurezza assegnato con l’autorizzazione **Utenti e autorizzazioni** - **Gerarchia di agenti** - **Crea**.
**Nota**
Poiché le gerarchie di agenti possono includere dati relativi alla posizione e al set di competenze, è necessaria anche l’autorizzazione **Gerarchia di agenti** - **Visualizza** per visualizzare le informazioni sulla gerarchia degli agenti in un report di metriche in tempo reale.
L’immagine seguente mostra le autorizzazioni **Utenti e autorizzazioni - Gerarchia di agenti** nella pagina **Autorizzazioni profilo di sicurezza**.
![\[Autorizzazione Utenti e autorizzazioni - Gerarchia di agenti nella pagina Autorizzazioni profilo di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Definire i livelli gerarchici di un’organizzazione
È possibile specificare fino a 5 livelli per i gruppi gerarchici di un’organizzazione. Ad esempio, se i team sono organizzati per area geografica, i livelli potrebbero essere Continente, Paese, Regione, Stato, Team. È necessario definire i livelli prima di poter descrivere i raggruppamenti a cui assegnare agenti e altri utenti.
1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account **amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con **Utenti e autorizzazioni - **Gerarchia degli agenti** - Autorizzazione** di **creazione**.
1. Scegli **Utenti**, **Gerarchie**, quindi **Aggiungi struttura gerarchica dei livelli**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Gerarchie, pulsante Aggiungi struttura gerarchica dei livelli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Immetti un nome per il primo livello. Scegli l’icona **\$1** per aggiungere un altro livello, ad esempio Livello 2, Stato o provincia. È possibile aggiungere fino a cinque livelli. Nell’immagine seguente, Livello 1 è denominato **Paese**.
![\[Sezione Struttura gerarchica dei livelli, Livello 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
L’immagine seguente mostra una struttura gerarchica con quattro livelli per Paese, Stato o provincia, Città, Quartiere.
![\[Struttura gerarchica per Paese, Stato o provincia, Città, Quartiere.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**Suggerimento**
Dopo aver [aggiunto i gruppi](#add-groups-teams-agents-hierarchy) a questi livelli, è necessario eliminare i gruppi prima di poter eliminare il livello.
1. Selezionare **Save (Salva)** per applicare le modifiche o **Cancel (Annulla)** per annullarle. Se il pulsante **Salva** non è attivo, non si dispone delle [autorizzazioni](#permissions-agent-hierarchy) nel profilo di sicurezza per creare o modificare la gerarchia di agenti.
## Definire gruppi e team nella gerarchia
Dopo aver creato i livelli gerarchici, puoi aggiungere i gruppi che rientrano in ciascuno di essi, dall’alto verso il basso.
1. Scorri verso il basso la pagina **Gerarchie** fino alla sezione **Gruppi gerarchici**. Seleziona **Add new (Aggiungi nuovo)*Level1\$1Name***. Ad esempio, nell’immagine seguente il nome di Livello 1 è **Paese**.
![\[Sezione Gruppi gerarchici, pulsante Aggiungi nuova voce Livello 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Immetti il nome del gruppo, ad esempio Australia, quindi scegli **Salva**. Scegli **Aggiungi nuova voce Paese** per aggiungere un altro paese. L’immagine seguente mostra l’aggiunta di Australia e Stati Uniti.
![\[Sezione Gruppi gerarchici, aggiunta di gruppi per Livello 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. Accanto al nome del gruppo, scegli **Aggiungi voce secondaria per Stato o provincia**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Opzione Aggiungi voce secondaria per Livello 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Scegli **Aggiungi voce secondaria per Stato o provincia** ogni volta che desideri aggiungere un gruppo a Livello 2. Una volta terminato, scegli **Salva**.
L’immagine seguente mostra l’aggiunta di New York e California.
![\[Opzione Aggiungi voce secondaria per Livello 2 Aggiungi voce secondaria per Stato o provincia.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Per ogni stato, scegli **Aggiungi voce secondaria per Città** ogni volta che desideri aggiungere un gruppo a Livello 3. Una volta terminato, scegli **Salva**. L’immagine seguente mostra l’aggiunta di Los Angeles e San Francisco.
![\[Opzione Aggiungi voce secondaria per Livello 3 Aggiungi voce secondaria per Città.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Scegli **Aggiungi voce secondaria per Quartiere** per aggiungere gruppi a Livello 4, come mostrato nell’immagine seguente. Abbiamo aggiunto Hollywood a Los Angeles.
![\[Opzione Aggiungi voce secondaria per Livello 4 Aggiungi voce secondaria per Quartiere.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Selezionare **View historical changes (Visualizza lo storico modifiche)** per visualizzare la cronologia delle modifiche. È possibile filtrare le modifiche per data (tra due date) o per nome utente. Se non è possibile visualizzare il link, è necessario verificare se si dispone delle autorizzazioni appropriate per visualizzare le modifiche.
## Eliminazione di una gerarchia di agenti
**Importante**
L'eliminazione di un livello gerarchico interrompe il collegamento con i contatti esistenti. Questa azione non può essere annullata.
# Aggiungere uno stato di agente personalizzato ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
Gli agenti sono responsabili dell'impostazione del loro stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP). Infatti, l'unica volta che lo stato di un agente cambia è quando viene cambiato manualmente nel CCP oppure quando il [suo supervisore lo modifica](rtm-change-agent-activity-state.md) in un report dei parametri in tempo reale.
Amazon Connect offre due stati predefiniti:
+ Disponibilità
+ Offline
È possibile modificare il nome di questi valori e aggiungere nuovi stati. Ad esempio, puoi aggiungere uno stato per la pausa pranzo e un altro per il training. Questi valori di stato e quelli predefiniti vengono utilizzati per la creazione di report, i parametri e la gestione delle risorse.
Quando si aggiunge un nuovo stato, sarà sempre **personalizzato**, non instradabile.
Non è possibile eliminare un valore di stato ma è possibile disabilitarlo in modo che non appaia nel pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente.
**Per aggiungere un nuovo stato agente**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **Amministratore** o un account con autorizzazioni **Utenti e autorizzazioni** - **Stato agente** - **Crea** nel profilo di sicurezza.
1. **Sul sito web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli **Utenti, Stato agente, Aggiungi nuovo** stato **agente**.** L’immagine seguente mostra una pagina **Gestisci gli stati degli agenti** di esempio.
![\[Pagina Gestisci gli stati degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. Immetti un nome e una descrizione per lo stato.
1. In **Tag**, aggiungi facoltativamente i [tag](tagging.md) delle risorse per organizzare gli stati degli agenti.
**Nota**
I tag non possono essere utilizzati per il controllo degli accessi, ad esempio se desideri mostrare uno stato CCP diverso a vari agenti in base al loro reparto (vendite, reparto tecnico, risorse umane).
1. Scegli **Save** (Salva).
1. Dopo aver salvato uno stato personalizzato, è possibile disabilitarlo in modo che non sia visibile agli agenti nel Contact Control Panel.
Per modificare l’ordine di visualizzazione dei valori di stato nel CCP, scegli **Riordina gli stati degli agenti**. Immetti l’ordine di visualizzazione più adatto ai tuoi agenti. L’immagine seguente mostra una pagina **Riordina gli stati degli agenti** di esempio.
![\[Pagina Riordina gli stati degli agenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**Come modificare lo stato di un agente**
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account **Amministratore** o un account con autorizzazioni **Utenti e autorizzazioni** - **Stato agente** - **Modifica** nel profilo di sicurezza.
1. ****Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, nel menu di navigazione, scegli Utenti, stato dell'agente.****
1. Scegli lo stato che desideri modificare.
1. Inserire le nuove informazioni e selezionare **Save (Salva)** per applicare le modifiche.
Selezionare **View historical changes (Visualizza lo storico modifiche)** per visualizzare la cronologia delle modifiche. È possibile filtrare le modifiche per data (tra due date) o per nome utente. Se non riesci a visualizzare il link **Visualizza modifiche cronologiche**, assicurati di disporre della seguente autorizzazione nel tuo profilo di sicurezza: **Modifiche storiche** - **Visualizza modifiche cronologiche** - **Visualizza**.
# Configurazione delle impostazioni degli agenti in Amazon Connect
Prima di configurare le impostazioni dell'agente, ecco alcune informazioni da avere a portata di mano. Naturalmente, puoi sempre modificare queste informazioni in un secondo momento.
+ Che cos'è il profilo di instradamento? È possibile assegnarne solo uno.
+ Avrà il profilo di sicurezza dell'**agente** o un profilo personalizzato che hai creato?
+ Utilizzerà un softphone? In tal caso, verrà automaticamente collegato ai contatti o dovrà premere il pulsante **Accetta** nel Pannello di controllo dei contatti (CCP)?
+ In alternativa, userà un telefono fisso? In caso affermativo, qual è il numero?
+ Quanti secondi ha per le attività successive al contatto (ACW)? Non è possibile disattivare completamente il tempo ACW per evitare che gli agenti passino alle attività ACW. Un valore pari a **0** indica un periodo di tempo indefinito.
+ Verrà assegnato a una gerarchia di agenti?
**Nota**
Non è possibile configurare per quanto tempo un agente disponibile deve connettersi con un contatto prima che venga perso. Gli agenti hanno 20 secondi per accettare o rifiutare un contatto vocale o di chat e 30 secondi per un contatto attività. Se non viene intrapresa alcuna azione, lo stato dell'agente corrente sarà **Perso** e il contatto verrà instradato al successivo agente disponibile.
**Per configurare le impostazioni dell'agente**
1. Nel menu di navigazione a sinistra, passare a **Utenti, Gestione utenti**.
1. Scegliere l'utente che si desidera configurare, quindi scegliere **Modifica**.
1. Assegnare un [profilo di instradamento](routing-profiles.md). È possibile assegnarne uno solo.
1. Assegnare il profilo di sicurezza dell'**agente**, a meno che non siano stati creati profili di sicurezza personalizzati.
1. In **Phone Type (Tipo di telefono)** scegliere se l'agente usa un telefono fisso o cellulare.
+ Se selezioni **Telefono fisso**, immetti il numero di telefono.
**Importante**
Vengono applicati costi per la telefonia in uscita quando si utilizza un telefono fisso per rispondere alle chiamate in entrata.
+ Se selezioni **Soft phone**, ti consigliamo di selezionare **Abilita connessione persistente**. Mantiene la connessione dell’agente al termine di una chiamata. Consente alle chiamate successive di connettersi più velocemente. Non si applica alle chat o alle attività. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilitare la connessione persistente](enable-persistent-connection.md).
1. In Gestione dei contatti scegli se accettare automaticamente i contatti e imposta la durata del timeout dopo il contatto.
+ **Accettazione automatica della chiamata**: consente agli agenti di connettersi automaticamente ai contatti per il rispettivo canale. Per ulteriori informazioni, consulta [Abilita l'accettazione automatica](enable-auto-accept.md).
+ In **Timeout ACW (After Call Work)**, digitare i secondi che sono a disposizione degli agenti per le attività successive al contatto, ad esempio l'immissione delle note sul contatto. Questo deve essere digitato separatamente per ogni singolo canale.
+ L'impostazione minima è 1 secondo.
+ L'impostazione massima è 2.000.000 di secondi (24 giorni).
+ Inserire **0** per non allocare una quantità specifica di tempo ACW. Indica sostanzialmente un periodo di tempo indefinito. Al termine della conversazione, inizia il periodo ACW. Per terminare le attività ACW, l'agente deve scegliere **Chiudi contatto**.
+ L'immagine seguente mostra la sezione **Gestione dei contatti** della pagina **Gestione utenti**. Ogni canale ha un'impostazione di **accettazione automatica** e di **timeout ACW** separate.
+ Nota: per configurare l'accettazione automatica o i timeout ACW per le chiamate Outbound Campaigns o le richiamate incentrate sul cliente, utilizza le impostazioni «Voice».
+
![\[La pagina Modifica utente, la sezione di gestione dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. Se lo desideri, scegli **Mostra impostazioni avanzate** per accedere alle seguenti proprietà aggiuntive.
![\[Opzione Nascondi impostazioni avanzate nella pagina Gestione degli utenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. Vedi gli argomenti seguenti:
+ [Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Organizzare gli agenti in team e gruppi per la creazione di report e l’accesso mediante gerarchie](agent-hierarchy.md)
1. In **Tag**, aggiungi facoltativamente i [tag](tagging.md) delle risorse per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere al relativo utente.
# Abilita il miglioramento dell'audio per gli agenti in Amazon Connect
Audio Enhancement migliora la qualità e l'affidabilità dell'audio da parte dell'operatore riducendo il rumore di fondo e isolando la voce dell'operatore durante le chiamate. Questa funzionalità include due modalità di miglioramento: soppressione del rumore e isolamento vocale.
## Come funziona Audio Enhancement
Audio Enhancement elabora l'audio in tempo reale e migliora la qualità audio percepita dal cliente finale in una delle due modalità seguenti:
+ **Soppressione del rumore**: riduce il rumore di fondo proveniente dall'ambiente dell'operatore.
+ **Isolamento vocale**: riduce il rumore di fondo e isola la voce dell'operatore quando più persone parlano nell'ambiente del contact center.
La funzione si applica automaticamente alle chiamate in entrata e in uscita una volta abilitata per un agente.
## Prerequisiti
Prima di abilitare Audio Enhancement, assicurati che l'ambiente dell'agente soddisfi questi requisiti:
+ **CPU: CPU** minima a 4 core o 4 vCPU per macchine virtuali
+ **Memoria**: segui i consigli sull'hardware CCP (vedi) [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ **Tipo di telefono: solo** per utenti di softphone
+ **Infrastruttura**: sono supportati [client nativi, integrati, personalizzati e VDI con accesso locale tramite browser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser); non è supportata l'[ottimizzazione audio VDI con Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix)
## Abilita Audio Enhancement per gli agenti
L'ottimizzazione dell'audio è disattivata per impostazione predefinita. Gli amministratori devono abilitarlo per agenti specifici tramite le impostazioni di gestione degli utenti.
**Per abilitare Audio Enhancement**
1. Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Utenti**, quindi scegli Gestione **utenti**.
1. Consulta la colonna **Audio Enhancement** per vedere le impostazioni correnti per ogni agente.
1. **Seleziona uno o più agenti, quindi scegli Modifica.**
1. Assicurati di impostare il **tipo di telefono** su **Softphone**.
1. Nel pannello di modifica utente, espandi il menu a discesa **Audio Enhancement** e seleziona la modalità preferita:
+ **Isola la voce dell'agente**: elimina il rumore di fondo e isola la voce dell'agente. Questa modalità deve essere abilitata solo se l'agente utilizza un auricolare cablato. Se non sei sicuro che i tuoi agenti utilizzeranno costantemente cuffie cablate, ti consigliamo di configurare invece la modalità «Elimina il rumore di fondo».
+ Sopprimi il rumore di fondo: **elimina** il rumore di fondo. È possibile utilizzare questa modalità con qualsiasi configurazione di cuffie, incluse cuffie cablate, cuffie wireless o nessuna cuffia.
+ **Nessun miglioramento: disattiva la funzionalità di miglioramento dell'audio**. Questa è l'impostazione predefinita.
**Importante**
L'isolamento vocale deve essere utilizzato solo con cuffie cablate.
![\[Il menu a discesa Audio Enhancement nel pannello di modifica dell'utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
**Importante**
Le modifiche alle impostazioni di Audio Enhancement hanno effetto dalla chiamata successiva dell'operatore. Le chiamate correnti in corso non sono influenzate.
## Consenti agli agenti di controllare le proprie impostazioni di miglioramento dell'audio
Per consentire agli agenti di modificare le proprie impostazioni di Audio Enhancement durante le sessioni di lavoro, è necessario abilitare l'autorizzazione del profilo di sicurezza appropriata.
**Per consentire agli agenti di controllare Audio Enhancement**
1. Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, scegli **Utenti, Profili** **di sicurezza**.
1. Seleziona il profilo di sicurezza assegnato ai tuoi agenti.
1. Espandi le autorizzazioni del **Contact Control Panel (CCP)**.
1. Seleziona le impostazioni del **dispositivo audio.**
![\[L'autorizzazione alle impostazioni del dispositivo audio nella sezione Contact Control Panel (CCP) del profilo di sicurezza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. Scegli **Save** (Salva).
Dopo aver abilitato questa autorizzazione, gli agenti vedranno i controlli Audio Enhancement nel loro CCP.
![\[I controlli di miglioramento dell'audio nel CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**Note importanti sul controllo degli agenti**
Se non desideri che i tuoi agenti modifichino le impostazioni di Audio Enhancement, non abilita l'autorizzazione del profilo di sicurezza delle **impostazioni dei dispositivi audio** per tali agenti.
Le modifiche all'Audio Enhancement hanno effetto sulla chiamata successiva dell'operatore, non durante le chiamate in corso. Tuttavia, la modifica del dispositivo del microfono applica immediatamente le ultime impostazioni configurate, anche durante le chiamate attive.
Il sistema non regola automaticamente le impostazioni quando gli agenti cambiano cuffia: gli agenti devono aggiornare manualmente la modalità Audio Enhancement.
Quando sia gli amministratori che gli agenti possono controllare Audio Enhancement, entra in vigore la modifica più recente.
## Configura la modalità Audio Enhancement tramite Amazon Connect APIs
Se utilizzi Amazon Connect APIs, puoi impostare la modalità Audio Enhancement includendo il [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)parametro nelle richieste [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)or [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html).
Ad esempio, il corpo della `UpdateUserConfig` richiesta dovrebbe essere:
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
Per entrambi gli endpoint, i valori accettati di `VoiceEnhancementMode` sono `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, o`NONE`.
## Configura la modalità Audio Enhancement per CCP personalizzato
Se utilizzi un CCP personalizzato con l'API Amazon Connect Streams, puoi impostare la modalità Audio Enhancement in uno dei seguenti modi:
+ **Utilizzo dell'agente. setVoiceEnhancementModalità API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **Utilizzo dell'API Agent.setConfiguration**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **Utilizzo di ConnectSDK: fate** riferimento ai metodi [setVoiceEnhancementMode () e getVoiceEnhancement Mode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) [nell'API Voice.](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html)
In tutti i casi, i valori accettati sono `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, o. `NONE` Una volta impostata la modalità, Amazon Connect Streams applicherà l'Audio Enhancement selezionato.
## Risoluzione dei problemi
Se i tuoi clienti segnalano problemi di qualità audio:
1. Assicurati che la modalità di isolamento vocale sia abilitata solo se l'agente utilizza un auricolare cablato.
1. Verifica che il dispositivo dell'agente soddisfi i requisiti minimi della CPU.
1. Verifica che l'agente stia utilizzando una configurazione CCP supportata.
Se hai bisogno di ulteriore supporto, contatta AWS Support e includi:
+ Il contatto interessato IDs e l'ID dell'account AWS
+ Registrazioni delle chiamate per i contatti interessati
+ Conferma della configurazione audio dell'agente e della modalità di miglioramento selezionata
## Argomenti correlati
+ [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ [Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md)
+ [Fornire agli agenti l’accesso ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Configurare un contact center in Amazon Connect](amazon-connect-contact-centers.md)
# Creare attributi predefiniti per il routing dei contatti agli agenti
Un attributo predefinito è composto da una coppia nome-valore. Ad esempio, un nome come `language` e valori come `English`, `French`, `Japanese`. È possibile utilizzare attributi predefiniti per il routing dei contatti a un agente o pool di agenti all’interno di una coda.
**Suggerimento**
Il livello di competenza di un agente viene definito nel suo profilo utente, non quando si crea un attributo predefinito. Un livello di competenza è un indicatore, compreso tra 1 e 5, del livello di esperienza di un agente per un determinato valore di attributo. Il livello 1 è rappresenta la competenza più bassa, il livello 5 la più alta.
È possibile creare e gestire gli attributi predefiniti manualmente utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione; i passaggi sono descritti in questo argomento. Oppure a livello di programmazione utilizzando [Gestione degli attributi predefinita APIs](#predefined-attributes-apis).
**Topics**
+ [Informazioni importanti](#important-things-predefined-attributes)
+ [Attributi predefiniti di sistema](#sytem-predefined-attributes)
+ [Creazione di un attributo predefinito](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [Aggiornare il nome di un attributo o un valore](#update-predefined-attributes)
+ [Gestione degli attributi predefinita APIs](#predefined-attributes-apis)
## Informazioni importanti
+ Le informazioni in un attributo predefinito non sono crittografate. Ti consigliamo di seguire il [Best practice per la conformità PII in Amazon Connect](compliance-validation-best-practices-PII.md).
+ È possibile creare fino a 500 valori per attributo.
+ Il **nome** di un attributo predefinito può contenere un massimo di 100 caratteri.
+ Il **valore** di un attributo predefinito può contenere un massimo di 100 caratteri.
+ Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale `_.:/=+-@'`, ma non può iniziare con `aws:` o `connect:`.
+ Non è possibile creare nomi o valori duplicati per gli attributi predefiniti. Inoltre, la distinzione tra maiuscole e minuscole non consente di utilizzare nomi duplicati. Ad esempio, non è possibile creare un nuovo attributo predefinito con il nome `language` se un attributo predefinito con nome `Language` esiste nell'istanza Amazon Connect.
+ Un attributo può essere eliminato solo se non è associato ad alcun agente.
Prima di eliminare un attributo, assicurarsi che nessuno dei contatti sia in attesa di un agente con tale attributo. In caso contrario il contatto non troverà una corrispondenza.
+ Per la quota di attributi predefiniti consentita in un’istanza Amazon Connect, consulta [Amazon Connect quote](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas).
## Attributi predefiniti di sistema
Gli attributi di sistema, identificati con `connect:`, sono attributi predefiniti impostati da Amazon Connect. Non è possibile modificare o eliminare i nomi e i valori `connect:`.
Sono disponibili i seguenti attributi di sistema:
+ `connect:Language`. Puoi aggiungere 500 valori personalizzati per `connect:Language`.
+ `connect:Subtype`. Non è possibile modificare `connect:Subtype`, ma può essere utilizzato nei criteri per il routing.
## Creazione di un attributo predefinito
1. Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione con un account **amministratore** o un account assegnato a un profilo di sicurezza con **Routing** - **Attributi predefiniti - Autorizzazione** di **creazione**.
1. In Amazon Connect, nel menu di navigazione a sinistra, scegli **Routing**, **Attributi predefiniti**.
1. Nella pagina **Gestione degli attributi** scegli **Aggiungi attributo**, come mostrato nell’immagine seguente.
![\[Pagina Gestione degli attributi, pulsante Aggiungi attributo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. Nella pagina **Aggiungi attributo predefinito**, nella sezione **Dettagli**, completa i seguenti campi in base alle esigenze:
1. **Nome**: digita un nome per l’attributo di segmento.
1. **Usa come filtro di ricerca dei contatti**: scegli se abilitare la ricerca dei contatti su questo attributo di segmento.
1. **Utilizzo nell'analisi per approfondimenti granulari**: scegli se desideri abilitare Analytics su questo attributo del segmento.
Amazon Connect unlimited AI deve essere abilitato per l'istanza per poter visualizzare questa opzione.
Nota: non memorizzare informazioni di identificazione personale (PII) poiché i valori negli attributi vengono utilizzati per scopi di analisi.
1. **Applica valori validi**: scegli di consentire solo i valori predefiniti quando utilizzi questo attributo come attributo di segmento di contatto.
1. Scegli **Aggiungi valore** per aggiungere valori all’attributo. Ad esempio, è possibile inserire Vendite, Marketing e Account per Unità aziendali.
![\[Scegli Salva per salvare l'attributo e i valori.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. Scegli **Salva** per salvare l’attributo predefinito e i relativi valori.
## Aggiornare il nome di un attributo o un valore
1. Smetti di usare l'attributo sui contatti futuri per svuotare tutti i contatti di un tipo di contatto attivo.
1. Aggiorna tutti gli attributi.
## Gestione degli attributi predefinita APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Assegnare competenze agli agenti in un’istanza Amazon Connect
Una competenza è costituita da un nome di attributo predefinito, dal relativo valore e da un livello di competenza. Il livello è un valore numerico di 1, 2, 3, 4 o 5. Dopo aver creato un attributo predefinito, è possibile assegnare una o più competenze a un agente.
Ad esempio, Agente1 e Agente2 possono essere esperti in più tecnologie a vari livelli. Ad essi possono essere assegnate competenze in base al relativo livello di competenza in tali tecnologie, come illustrato nella tabella seguente:
| Nome agente | Attributo predefinito | Valore | Livello di competenza |
| --- | --- | --- | --- |
| Agente1 | Tecnologia | AWS Kinesis | 2 |
| Agente1 | Tecnologia | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agente1 | Tecnologia | AWS EC2 | 4 |
| Agente1 | Lingua | Francese | 3 |
| Agente1 | Lingua | Italiano | 4 |
| Agente2 | Tecnologia | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agente2 | Tecnologia | AWS EC2 | 5 |
| Agente2 | Tecnologia | AWS/Neptune | 5 |
| Agente2 | Lingua | Francese | 4 |
| Agente2 | Lingua | Italiano | 3 |
**Per assegnare una competenza a un utente**
1. Nel menu di navigazione, scegli **Utenti**, **Gestione degli utenti**.
1. Seleziona il nome dell'utente per aprire il profilo utente.
1. Vai a **Mostra impostazioni avanzate**.
1. Nella sezione **Attributi**, per il campo **Nome**, seleziona un attributo predefinito creato in precedenza utilizzando il menu a discesa.
1. Dal campo **Valore**, seleziona un'opzione utilizzando il menu a discesa.
1. Nel campo **Livello di abilità**, seleziona un livello di competenza per il valore dell'attributo precedente.
1. Puoi aggiungere fino a 10 competenze per agente.
![\[Assegnazione delle competenze a un agente o utente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**Gestione delle competenze degli agenti APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# Abilita l'accettazione automatica per gli agenti
Quando l'accettazione automatica è abilitata per un agente disponibile, l'agente verrà automaticamente connesso ai contatti di quel canale e non sarà necessario fare clic manualmente su accetta o rifiuta.
L'accettazione automatica può essere abilitata per chiamate, callback, chat, attività ed e-mail. L'accettazione automatica per le chiamate rivolte al cliente, le chiamate in entrata e le chiamate per le campagne in uscita sono coperte dalle impostazioni di accettazione automatica vocale. L'accettazione automatica delle callback rivolte all'agente è inclusa nell'impostazione Agent-first callback.
## Quanto manca prima che il contatto si connetta all'agente?
Meno di un secondo. **Quando un contatto arriva a un agente disponibile che ha abilitato l'accettazione automatica per quel canale, il Pannello di controllo dei contatti (CCP) può mostrare brevemente le opzioni **Accetta** o Rifiuta.** Questo è il comportamento previsto. Dopo meno di un secondo, il contatto viene accettato automaticamente e queste opzioni scompaiono. Inoltre, se il contatto è una chat, un'attività o un'e-mail, verrà riprodotta una notifica audio per notificare all'agente che il contatto è stato accettato automaticamente. Per le chiamate vocali, non viene riprodotta la notifica audio di accettazione automatica, ma solo il [sussurro dell'agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html).
## Abilita l'accettazione automatica per gli agenti esistenti
Puoi abilitare l'accettazione automatica utilizzando le funzionalità Modifica o Modifica in blocco in Amazon Connect. Tieni presente che non puoi configurare l'accettazione automatica per canale durante la creazione di utenti durante la creazione di utenti tramite l'importazione di un modello .csv; invece, prima crea gli utenti e poi usa la modifica in blocco per modificare le impostazioni di accettazione automatica per canale.
Per modificare o modificare in blocco:
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account Amministratore o un account con l’autorizzazione **Utenti e autorizzazioni** - **Utenti** - **Crea** o **Modifica** nel profilo di sicurezza.
1. Nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Utenti**, **Gestione utenti**.
1. Nell'elenco degli utenti, seleziona un agente, quindi scegli **Edit (Modifica)**.
1. Nella pagina **Modifica utenti**, trova la sezione **Gestione dei contatti** in **Impostazioni** e abilita l'accettazione automatica per il canale desiderato.
1. Scegli **Save** (Salva).
**Nota**
**Utenti Firefox**: se utilizzi il browser Firefox e l’accettazione automatica per le chiamate, devi tenere attiva la scheda del browser CCP o Agent Workspace quando accetti e ti connetti a un contatto vocale. Il CCP è conforme alle linee guida sull’utilizzo dei microfoni di Firefox e può connettersi al microfono dell’utente solo quando la scheda CCP è attiva.
![\[Abilita l'accettazione automatica per gli agenti esistenti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## Caricamento in blocco di nuovi utenti
Non puoi configurare l'accettazione automatica per canale durante la creazione di utenti durante la creazione di utenti tramite l'importazione di un modello .csv; invece, prima crea gli utenti e poi usa la modifica in blocco per modificare le impostazioni di accettazione automatica per canale.
Non puoi utilizzare il modello CSV per modificare le informazioni per gli utenti esistenti.
# Abilitare la connessione persistente per gli agenti Amazon Connect
Quando è selezionata l’opzione **Abilita la connessione persistente** per un agente, al termine di una chiamata il softphone dell’agente mantiene la connessione multimediale ad Amazon Connect per alcuni minuti. Ciò consente alle chiamate successive di connettersi più velocemente. Nel caso in cui l’agente rimanga inattivo per un periodo di tempo prolungato, la connessione multimediale del softphone viene interrotta per ridurre l’utilizzo di risorse della workstation degli agenti e della rete. Viene ripristinata alla chiamata successiva per questo agente.
Questa funzionalità non si applica a chat o attività.
## Come configurare una connessione persistente per un agente
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account Amministratore o un account con l’autorizzazione **Utenti e autorizzazioni** - **Utenti** - **Crea** o **Modifica** nel profilo di sicurezza.
1. Nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Utenti**, **Gestione utenti**.
1. Nell'elenco degli utenti, seleziona un agente, quindi scegli **Edit (Modifica)**.
1. ****Nella pagina **Modifica utenti**, in Telefono, scegli Softphone, quindi****
a) selezionate **Abilita connessione persistente** - per abilitare la funzione
b) deseleziona **Abilita connessione persistente** - per disabilitare la funzione
1. Scegli **Save** (Salva).
## Configura la connessione persistente utilizzando il caricamento in blocco per i nuovi utenti
Non puoi utilizzare il modello CSV per modificare le informazioni per gli utenti esistenti. Se includi utenti duplicati con informazioni diverse nel modello CSV, riceverai un errore.
1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilizza un account Amministratore o un account con l’autorizzazione **Utenti e autorizzazioni** - **Utenti** - **Crea** nel profilo di sicurezza.
1. Nella barra di navigazione a sinistra, scegli **Utenti**, **Gestione utenti**.
1. Scegli **Add new users (Aggiungi nuovi utenti)**.
1. Scegli **Importa utenti utilizzando un modello .csv**.
1. Scarica il modello per ottenere un file CSV preformattato.
1. Nel file CSV, configura i dettagli dei nuovi utenti che desideri aggiungere.
**a) Per abilitare la connessione persistente - connessione persistente **(sì/no), assicurati di inserire** yes.**
**b) Per disabilitare la connessione persistente - **connessione persistente (sì/no)**, assicurati di inserire no.**
1. Dopo aver configurato il file CSV, nell’istanza Amazon Connect, scegli **Carica file**, quindi scegli il file CSV configurato dalla relativa posizione sul computer.
1. In **Carica il file e verifica**.
1. In **Verifica i dettagli dell’utente**, verifica che le informazioni siano corrette per i nuovi utenti, quindi scegli **Salva**.
## Domande frequenti
### Quando viene creata la connessione per il softphone?
La connessione multimediale per il softphone dell’agente viene creata alla prima chiamata in entrata o in uscita dell’agente.
### La connessione per il softphone persiste per l’intera sessione dell’agente?
Se l’agente effettua o riceve un’altra chiamata entro pochi minuti dal termine di una chiamata precedente, la connessione per il softphone viene riutilizzata per ridurre i tempi di configurazione per la nuova chiamata. Questo processo si ripete (e la sessione persiste) finché l’agente continua a effettuare o ricevere chiamate in rapida successione. Tuttavia, se l’agente rimane inattivo per diversi minuti, la connessione viene interrotta. In questi casi, la connessione viene ricreata in modo automatico alla chiamata successiva.
### L’agente può disattivare la connessione persistente?
Solo l’amministratore del contact center può abilitare o disabilitare questa funzionalità per gli agenti utilizzando le fasi sopra indicate. Gli agenti non possono disabilitare la connessione persistente.
### Esistono restrizioni del browser per l’utilizzo di questa funzionalità?
Questa funzionalità è disponibile nelle versioni supportate di [Chrome ed Edge](connect-supported-browsers.md). Non è supportata su Firefox.
### È possibile utilizzare questa funzionalità quando l’ottimizzazione audio VDI è abilitata?
Sì.
### Questa funzionalità è supportata nei pannelli di controllo delle chiamate personalizzati ()CCPs? È necessario modificare il Call Control Panel (CCP) per utilizzare questa funzionalità?
Se il tuo CCP personalizzato utilizza il softphone dell’iframe con embedding di Amazon Connect (ovvero, se `allowFramedSoftphone` viene passato come true per avviare il CCP utilizzando [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)), non è necessario apportare alcuna modifica affinché questa funzionalità venga eseguita correttamente.
Se il tuo CCP personalizzato integra [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js) nel proprio frame, è necessario eseguirne l’upgrade.
# Configurare gli agenti in Amazon Connect in modo che assegnino attività a se stessi
Affinché un agente possa ricevere un'attività, è necessario che sia stata creata una connessione rapida. Con questa connessione rapida, gli agenti saranno in grado di assegnare attività a se stessi e gli altri agenti potranno assegnare loro delle attività.
## Passaggio 1: Creare una connessione rapida per un agente
1. Nel menu di navigazione scegli **Instradamento**, **Connessioni rapide** e **Aggiungi nuovo**.
1. Inserisci un nome per la connessione rapida, ad esempio il nome dell'agente. Ad esempio, per fare in modo che Jane Doe possa assegnare attività a se stessa, inserisci **Jane Doe**.
1. In **Tipo**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere **Agente**.
1. In **Destinazione**, utilizza l'elenco a discesa per scegliere il nome utente dell'agente.
1. In **Flusso**, scegli **Trasferimento agente predefinito** o il flusso appropriato per il contact center.
1. In **Descrizione**, inserisci una descrizione, ad esempio **Connessione rapida di Jane Doe**.
1. Scegli **Save** (Salva).
L'immagine seguente mostra una connessione rapida per Jane Doe nella pagina **Connessioni rapide**.
![\[Pagina dei collegamenti rapidi, un esempio di connessione rapida.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## Passaggio 2: creare una coda per l'agente e associare la connessione rapida
1. Dopo aver creato la connessione rapida, passare a **Instradamento**, **Code** e aggiungere una coda per l'agente.
1. Nella pagina **Aggiungi nuova coda**, nella casella **Connessioni rapide**, cerca la connessione rapida creata per l'agente.
1. Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere **Salva**.
## Passaggio 3: aggiungere la coda al profilo di instradamento dell'agente
1. Passa a **Utenti**, **Profili di instradamento** e scegli il profilo di instradamento dell'agente.
1. Aggiungi la coda dell'agente al profilo di instradamento e scegli **Attività** per il canale.
Se l'agente può ricevere trasferimenti tramite altri canali, seleziona anche quelli.
1. Scegli **Save** (Salva).
# Fornire agli agenti l’accesso ad Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
**Nota**
L'URL della pagina del CCP è il seguente:
***instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/**
[Questo è l'URL dell'area di lavoro dell'agente:](#use-agent-workspace)
**https://*instance name*agent-app-v.my.connect.aws/ 2/**
## Procedura per consentire agli agenti di accedere al CCP
Gli agenti utilizzano il pannello di controllo dei contatti di per comunicare con i contatti. Prima che gli agenti possano accedere al CCP e gestire i contatti, è necessario eseguire alcune operazioni:
1. Assicurati che la rete soddisfi i requisiti per l'utilizzo del CCP. Per ulteriori informazioni, consulta [Configurare la rete per l’utilizzo di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md).
1. Assicurati che gli agenti dispongano delle cuffie e delle workstation appropriate. Per ulteriori informazioni, consulta [Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
1. [Aggiungi agenti alla tua istanza](user-management.md) e crea un nome utente e una password da fornire loro per accedere al CCP.
1. [Assegna agli agenti almeno il profilo di sicurezza **Agente**](assign-security-profile.md). In questo modo disporranno delle autorizzazioni per accedere al CCP, che utilizzeranno per gestire i contatti.
1. Fornisci agli agenti il nome utente, la password e il link per accedere al CCP.
Potrebbe essere una buona idea suggerire agli agenti di aggiungere l'URL del CCP tra i preferiti, in modo che possano accedervi facilmente.
1. Forma gli agenti sul PCC:
+ Guarda [Video di formazione: come utilizza il Contact Control Panel (CCP) in Amazon Connect](ccp-video-training.md)
## Agent Workspace: tutto in un unico posto
Vuoi che i tuoi agenti gestiscano i contatti e accedano ai profili, ai casi e alle conoscenze dei clienti in un unico posto? Usa l'area di [lavoro degli agenti](agent-user-guide.md)\$1
L'*area di lavoro degli agenti* è un'unica interfaccia browser Web che ospita gli agenti CCP, [Customer Profiles](ag-cp-select.md), [Cases](search-cases.md) e [Connect AI](search-for-answers.md).
Se utilizzi il CCP fornito Amazon Connect, dopo aver abilitato gli agenti Customer Profiles, Cases o Connect AI, condividi il seguente URL con i tuoi agenti in modo che possano accedervi nell'area di lavoro degli agenti:
+ **https://.my.connect.aws/ 2/ *instance name* agent-app-v**
Per informazioni su come trovare il nome dell'istanza, consulta [Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect](find-instance-name.md).
## Concedere l'accesso al microfono in Chrome, Firefox o Edge
Se gli agenti riscontrano problemi con il microfono, potrebbe essere necessario concedere l'accesso al microfono all'interno del browser. Scegli uno dei seguenti articoli per ottenere i passaggi appropriati per il tuo browser:
+ [Usare la fotocamera e il microfono in Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)
+ [Finestra della pagina delle informazioni di Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)
+ *Come consentire a un sito web di utilizzare la videocamera o il microfono in Microsoft Edge* nell'articolo relativo a [videocamera, microfono e privacy in Windows](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
**Importante**
Una modifica introdotta nella versione 64 di Google Chrome può causare problemi con la ricezione delle chiamate se utilizzi un softphone CCP (Contact Control Panel) incorporato utilizzando la libreria Streams. Amazon Connect In caso di problemi con il microfono durante l'utilizzo di Chrome versione 64, puoi risolvere il problema compilando e distribuendo la versione più recente dell'API Streams di [Amazon Connect](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams), seguendo la procedura nella sezione relativa al *download dei flussi*.
Anche l'utilizzo di un altro browser, come Firefox o Edge, può risolvere il problema.
## Come ottenere assistenza per i problemi del CCP
**Agenti**: contatta il tuo manager o il supporto tecnico fornito dalla tua azienda.
**Amazon Connect Amministratori**: consulta la procedura dettagliata [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md) per la risoluzione dei problemi. In alternativa, accedi alla console di [AWS gestione (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) utilizzando il tuo AWS account. Nell'angolo in alto a destra della pagina, scegli **Support (Supporto)** e apri una richiesta di supporto.
# Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP)
Le cuffie e le workstation utilizzate dai diversi agenti del contact center possono variare notevolmente. Sebbene il CCP Amazon Connect sia stato concepito per ambienti con latenza e instabilità elevate, l'architettura delle **workstation** utilizzate dagli agenti e la posizione e l'ambiente in cui gestiscono i contatti possono influire sulla qualità dell'esperienza.
## Requisiti per le cuffie
Il Pannello di controllo dei contatti (CCP) è compatibile con tutti i tipi di cuffie.
Per una migliore esperienza audio dell'agente e del cliente, è consigliabile utilizzare cuffie USB.
In alternativa, è possibile reindirizzare il contatto a un numero esterno, in formato E.164, utilizzando le opzioni di telefonia esistenti dell'agente.
**Nota**
Se la frequenza di campionamento del browser è 48 kHz, ma il dispositivo audio dell’agente non la supporta, l’audio in uscita generato dall’agente potrebbe presentare problemi, ad esempio ronzii. Questo problema è stato riscontrato con Firefox, ma non con Chrome.
Per istruzioni su come verificare la frequenza di campionamento delle cuffie dell'agente e del browser, consulta [Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser](verify-sample-rate.md).
## Requisiti minimi per le workstation
Gli agenti che utilizzano workstation poco potenti potrebbero avere difficoltà di accesso agli strumenti e alle risorse necessarie per gestire i contatti. Inoltre, è necessario tenere a mente i requisiti delle risorse nella scelta delle workstation per assicurarsi che possano funzionare in condizioni di carico mentre eseguono le opportune operazioni multitasking per il caso d'uso.
Di seguito sono riportati i requisiti minimi di sistema per le workstation che utilizzano solo il CCP. È necessario prendere in considerazione l'aggiunta di memoria, larghezza di banda e CPU per il sistema operativo e le altre applicazioni in esecuzione sulla workstation per evitare conflitti tra le risorse.
+ **Browser**: per un elenco dei browser supportati, consulta [Browser supportati da Amazon Connect](connect-supported-browsers.md).
+ **Rete**
+ **Audio**
+ **Chiamata 1:1:** 54 kbps in upload e in download
+ **Chiamata con più utenti**: non più di 32 kbps extra in download per 50 chiamanti
+ **Video**
+ **Chiamata 1:1**: 650 kbps in upload e in download
+ **Modalità HD**: 1400 kbps in upload e in download
+ **3-4 utenti**: 450 kbps in upload e (N-1)\$1400 kbps in download
+ **5-16 utenti**: 184 kbps in upload e (N-1)\$1134 kbps in download
+ La larghezza di banda in upload e download si adatta al valore più basso in base alle condizioni di rete
+ **Schermo**
+ 1,2 Mbps in upload (durante la presentazione) e in download (durante la visualizzazione) per alta qualità. Si adatta fino a 320 kbps in base alle condizioni di rete.
+ **Telecomando**: 800 kbps fissi
+ **Memoria**: 2 GB di RAM
+ **Processore (CPU)**: 2 GHz
## I dispositivi mobili, inclusi gli iPhone, non sono supportati
La console Amazon Connect, il Pannello di controllo dei contatti (CCP) e il workspace dell'agente non supportano i browser per dispositivi mobili.
## Come stabilire se una workstation causa problemi
Per stabilire se una workstation causa problemi, è necessario accedere a vari livelli di informazioni di logging. Tuttavia, l'aggiunta di altre funzionalità di logging e monitoraggio alle workstation su cui vengono rilevate risorse in conflitto potrebbe ridurre ulteriormente le risorse disponibili e invalidare i risultati dei test. È consigliabile soddisfare i requisiti minimi per le workstation e lasciare disponibili risorse aggiuntive per le operazioni di logging, monitoraggio, scansione di malware, funzioni del sistema operativo e altri processi in esecuzione.
È necessario raccogliere origini dati e log di cronologia aggiuntivi per la correlazione. Se esiste una correlazione tra il momento in cui si verifica l'evento e il momento in cui il problema è stato segnalato, potrebbe essere possibile determinare la causa principale insieme alle informazioni riportate di seguito:
+ Tempo di andata e ritorno (RTT) e perdita di pacchetti sugli endpoint che si trovano all'interno della regione Amazon Connect della workstation dell'agente o di una workstation identica sullo stesso segmento di rete. Se non sono disponibili endpoint di regione a causa delle policy di sicurezza, qualsiasi endpoint WAN pubblico è sufficiente, ad esempio www.Amazon.com. Idealmente, usa l'indirizzo alias dell'istanza (https://*your-instance-alias*.my.connect.aws/) e anche il tuo indirizzo di segnalazione per gli endpoint.
Gli endpoint per le varie regioni sono indicati nel seguente documento: [Endpoint e quote di Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/connect_region.html).
+ Monitoraggio regolare delle workstation che mostrano i processi in esecuzione e l'utilizzo corrente delle risorse per ogni processo.
+ performance/utilization Postazione di lavoro nelle seguenti aree:
+ Processore (CPU)
+ Disco/unità
+ RAM/memoria
+ Throughput e prestazioni di rete
+ Monitora tutto quanto precedente per il tuo ambiente desktop VDI, incluso il RTT/packet monitoraggio tra la workstation dell'agente e l'ambiente VDI.
# Come risolvere i problemi relativi alle cuffie dell’agente nel Contact Control Panel (CCP)
Di solito, i problemi relativi alle cuffie dell'agente hanno una di queste due cause:
+ la connessione tra le cuffie e il computer dell'agente;
+ le autorizzazioni per il microfono del browser.
Procedi come segue:
+ **Verifica che il computer riconosca le cuffie**: controlla le impostazioni in Gestione dispositivi per assicurarti che il computer riconosca le cuffie e ne consenta la corretta connettività. Ad esempio, se utilizzi un PC Windows:
1. Vai a **Gestione dispositivi**, quindi espandi **Ingressi e uscite audio**.
1. Le cuffie verranno mostrate qui, se il computer le riconosce.
+ **Controlla le impostazioni del browser per le cuffie/il microfono**
+ **Chrome**
1. Vai a **Impostazioni**, **Impostazioni sito**, **Microfono**.
1. Quindi controlla che le cuffie corrette siano abilitate.
1. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina [Utilizzare videocamera e microfono](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en).
+ **Firefox**
1. Mentre sei all'interno del CCP, seleziona l'icona del lucchetto nella barra degli indirizzi. Se necessario, concedi le autorizzazioni al CCP.
1. Per ulteriori informazioni, consulta la [finestra Informazioni sulla pagina di Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window).
+ **Rimuovi il blocco degli annunci**: se utilizzi un'estensione per il blocco degli annunci, rimuovila e verifica se questo risolve il problema.
**Importante**
Una modifica introdotta in Google Chrome versione 64 può causare problemi con la ricezione di chiamate se si utilizza un softphone con Pannello di controllo contatti (CCP) incorporato e la libreria di Amazon Connect Streams. Puoi risolvere eventuali problemi con il microfono durante l'utilizzo di Chrome versione 64 compilando e distribuendo la versione più recente dell'[API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams); la procedura da seguire è riportata nella sezione relativa al *download di flussi*.
Anche l'utilizzo di un altro browser, come Firefox o Edge, può risolvere il problema.
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi audio, consulta [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
# Gli agenti non sentono l’indicatore della chat in entrata
Se un agente non riesce a sentire l'indicatore audio di una chat in entrata, il problema è probabilmente perché Google ha aggiunto un flag per la policy audio a Chrome. Questo flag esiste nelle versioni di Chrome da 71 a 75.
Per risolvere il problema, aggiungi il sito web del CCP alla lista consentita nelle impostazioni di Chrome dell’agente. Per istruzioni, consulta questo [articolo della Guida di Google Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/114662).
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi audio, consulta [Risoluzione dei problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](troubleshooting.md).
# Incorporare un Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) personalizzato
La documentazione di [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) descrive come integrare le applicazioni web esistenti con Amazon Connect. Streams ti consente di incorporare i componenti dell'interfaccia utente del Pannello di controllo dei contatti (CCP) nella tua pagina e/o gestire direttamente gli eventi di stato degli agenti e dei contatti offrendoti la possibilità di controllare lo stato di agenti e contatti tramite un'interfaccia orientata agli oggetti. Puoi utilizzare l'interfaccia integrata o crearne una nuova da zero: Streams ti offre la possibilità di scegliere.
**Topics**
+ [Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti](admin-3pcookies.md)
+ [Integrazione del Pannello di controllo dei contatti in Salesforce](salesforce-integration.md)
+ [Incorporare il Pannello di controllo dei contatti in Zendesk](zendesk-integration.md)
# Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti
## Google Chrome
Il 22 luglio 2024, Google [ha annunciato](https://privacysandbox.com/news/privacy-sandbox-update/) che non intende più deprecare i cookie di terze parti, ma fornirà un meccanismo di consenso a questo scopo. Amazon Connect utilizza cookie di terze parti per l'autenticazione. A seguito di questo annuncio, i clienti di Amazon Connect che utilizzano Google Chrome non devono più effettuare l’aggiornamento alle versioni StreamsJS o CTI Adapter che affrontano il problema della deprecazione dei cookie di terze parti, il cui rilascio era previsto per il terzo trimestre 2024. Al momento non è necessaria alcuna azione da parte dei clienti.
# Integrare Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) in Salesforce
La funzionalità principale dell'adattatore CTI di Amazon Connect fornisce un Pannello di controllo dei contatti basato su browser webRTC all'interno di Salesforce. L'integrazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect è costituita da due componenti:
+ [Un pacchetto Salesforce gestito](https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH)
+ [Un'applicazione AWS serverless distribuita nel tuo ambiente AWS](https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-west-2:821825267871:applications~AmazonConnectSalesforceLambda)
Per una procedura dettagliata e informazioni sulla configurazione delle funzionalità complete dell'adattatore CTI per Salesforce Lightning, consulta la [guida all'installazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Lightning](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/).
Per informazioni sull'adattatore CTI per Salesforce Classic, consulta la [guida all'installazione dell'adattatore CTI per Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
Ti consigliamo di installare inizialmente il pacchetto nella sandbox di Salesforce. Al termine dell'installazione del pacchetto, puoi configurare Salesforce Call Center all'interno di Salesforce.
# Incorporare Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) in Zendesk
Per integrare Amazon Connect e Zendesk, è necessario quanto segue:
+ Un'istanza Amazon Connect.
+ Un account [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/support/) e il [componente aggiuntivo Contact Center](https://www.zendesk.com/pricing/) o un account di prova Zendesk.
+ Un’istanza Zendesk for Contact Center configurata da Zendesk.
Prima di installare l'[app Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/), devi connettere l'istanza Zendesk for Contact Center all'istanza Amazon Connect utilizzando un'installazione CloudFormation stack. Il modello necessario ti verrà fornito da Zendesk al momento della configurazione dell’istanza Zendesk for Contact Center.
Dopo aver creato e collegato l’istanza Zendesk for Contact Center all’istanza Amazon Connect, installa e configura l’[app Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/) nel tuo account Zendesk Support, quindi collega l’app all’istanza Zendesk for Contact Center.
Per ulteriori informazioni, consulta la [documentazione di Zendesk for Contact Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/9248688983706-Using-Zendesk-for-Contact-Center).
# Eseguire l’upgrade all’ultima versione di Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).
**L'URL della versione più recente del Pannello di controllo dei contatti (CCP) termina con ccp-v2**
Devi eseguire l'aggiornamento al CCP più recente solo se usi una delle seguenti opzioni:
+ [L' URL del CCP termina con **/ccp\$1**](upgrade-browser-ccp.md)
+ [Usi l'API Streams di Amazon Connect](upgrade-ccp-streams-api.md). L'URL associato a `initCCP()` termina con **/ccp\$1**
Se non sei ancora sicuro se utilizzi il CCP più recente, vai a [Confrontare il CCP precedente e quello più recente](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison) per vedere se il CCP è quello più recente.
## Eseguire l'upgrade secondo la pianificazione prima della data di aggiornamento automatico
Per eseguire l'aggiornamento al CCP più recente prima della data di aggiornamento automatico, attieniti alla procedura descritta nelle sezioni seguenti:
+ [Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando l’URL del CCP termina con /ccp\$1](upgrade-browser-ccp.md)
+ [Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando si utilizza l’API Streams di Amazon Connect.](upgrade-ccp-streams-api.md)
## Aggiornare in un secondo momento, automaticamente
Se non vuoi eseguire l'aggiornamento ora, puoi scegliere di attendere la data di aggiornamento pianificata.
In attesa della data di aggiornamento pianificata, ti consigliamo di eseguire le seguenti fasi di gestione delle modifiche:
+ Confronta il modo in cui il CCP aggiornato differisce da quello precedente. Per le side-by-side immagini, vedi[Confrontare il CCP precedente e quello più recente](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison).
+ Aggiorna il CCP in un ambiente di test. Utilizza il CCP più recente per scoprirne le differenze e per controllare le configurazioni.
+ Comunica con gli agenti quando l'aggiornamento è in corso.
+ Forma i tuoi agenti per aiutarli a essere pronti.
## Pianificare l’aggiornamento automatico
La data di aggiornamento automatico dipende dall’utilizzo. Di seguito è riportata la pianificazione dell’inizio delle migrazioni degli ambienti:
+ <100 minuti settimanali: la migrazione inizia il 16 agosto 2024
+ <1.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 30 agosto 2024
+ <10.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 13 settembre 2024
+ <100.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 4 ottobre 2024
+ >100.000 minuti settimanali: la migrazione inizia il 1° novembre 2024
# Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando l’URL del CCP termina con /ccp\$1
L'aggiornamento all'ultimo CCP è facile. Se lo desideri, puoi provare l'ultimo CCP e quindi in un secondo momento effettuare il cambio. Ecco come:
1. **Provalo**: cambia l'URL nel tuo browser da **/ccp\$1** a **/ccp-v2**. Il CCP più recente viene visualizzato automaticamente. Se lo desideri, cambialo nuovamente in /ccp\$1 per tornare al CCP precedente.
1. **Aggiorna**: modifica l'URL nel browser da **/ccp\$1 **a **/ccp-v2**. Applica un segnalibro all'URL.
1. Se accedi al Pannello di controllo dei contatti tramite la console Amazon Connect scegliendo l'icona che raffigura un telefono in alto a destra in una pagina, il reindirizzamento avverrà in base alla data dell'aggiornamento automatico comunicata tramite e-mail. Contatta il tuo Amazon Solution Architect se la tua richiesta è più urgente.
![\[Il sito web dell' Amazon Connect amministratore, icona del telefono nell'angolo in alto a destra.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-phone-icon.png)
1. Dopo l'aggiornamento, se usi l'URL /ccp\$1, questo viene risolto in **/ccp-v2**.
## Verificare le impostazioni di rete
Ti consigliamo vivamente di configurare la rete per utilizzare [Opzione 1 (consigliata): sostituire i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista di domini consentiti](ccp-networking.md#option1).
Usando questa opzione, il supporto Amazon Connect può risolvere rapidamente tutti gli eventuali problemi. In particolare, usando **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com**, vengono passate più metriche al nostro team di supporto per semplificare la risoluzione dei problemi.
## Aggiorna l'URL SAML a ccp-v2
Se usi SAML 2.0 come sistema di gestione delle identità, assicurati di aggiornare la destinazione nell'URL per lo stato di inoltro a **ccp-v2.**
Passare da `destination=/connect/ccp` a `destination=/connect/ccp-v2`.
Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare una destinazione nell'URL dello stato del relay](configure-saml.md#destination-relay)
## Confrontare il CCP precedente e quello più recente
Le immagini in questa sezione mostrano come il CCP più recente differisce da quello precedente per le attività comuni eseguite dagli agenti. Le immagini mostrano entrambe le versioni del CCP nello stato predefinito.
**Suggerimento**
La scheda chat viene visualizzata nel CCP di un agente solo se il profilo di instradamento include la chat.
### Impostare lo stato, utilizzare la chat, accedere a connessioni rapide e tastierino numerico
![\[Stato Disponibile nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-status-available.png)
1. Gli agenti utilizzano un menu a discesa per impostare il loro stato.
1. Se hai abilitato la chat per il profilo di instradamento dell'agente, viene visualizzata la scheda chat.
1. Scegli il pulsante **Connessioni rapide** per digitare e chiamare un numero di telefono oppure selezionare una connessione rapida.
1. Scegli il pulsante **Tastierino numerico** per digitare e chiamare un numero di telefono. È utile quando il numero di telefono contiene lettere.
### Ricevere una chiamata
![\[Ricezione di una chiamata nella versione precedente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-earlier-ccp.png)
![\[Ricezione di una chiamata nella versione più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-latest-ccp.png)
### Perdere una chiamata
![\[Perdita di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-missed-call.png)
### Effettuare una chiamata: quando utilizzare le connessioni rapide
![\[Esecuzione di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti usando una connessione rapida.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call.png)
+ Utilizza il pulsante **Connessioni rapide** per digitare un numero o selezionare una connessione rapida.
### Effettuare una chiamata: quando utilizzare il tastierino numerico
![\[Esecuzione di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti usando il tastierino numerico.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call2.png)
+ Scegli il pulsante **Tastierino numerico** per digitare e chiamare un numero. È utile per i numeri aziendali contenenti lettere (ad esempio, 1-800-ESEMPIO).
### Effettuare una chiamata in uscita
![\[Esecuzione di una chiamata in uscita nella versione precedente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-earlier.png)
![\[Esecuzione di una chiamata in uscita nella versione più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-latest.png)
### L'agente termina una chiamata prima di essere connesso all'altra parte
![\[L'agente termina la chiamata prima di essere connesso nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-end-outbound-call-before-connecting.png)
1. Se un agente termina una chiamata prima di essere connesso diventa automaticamente disponibile per l'instradamento di un nuovo contatto.
1. Se un agente termina una chiamata prima di essere connesso, gli viene richiesto di scegliere **Cancella contatto**.
### Effettuare un'altra chiamata mentre si è connessi a una chiamata
![\[Esecuzione di un'altra chiamata durante la connessione a una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-another-call.png)
1. È possibile visualizzare la chiamata in corso mentre si digita un altro numero o si seleziona una connessione rapida.
1. Dopo aver scelto **Connessioni rapide** puoi scegliere il pulsante **Tastierino numerico**. Quindi, nella pagina del **tastierino numerico** puoi immettere un numero.
### Immettere l'input DTMF mentre si è connessi a una chiamata
![\[Immissione dell'input DTMF durante la connessione a una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-dtmf.png)
+ Durante una chiamata, utilizza solo il **tastierino numerico** per immettere l'input DTMF.
### Scenario di chiamata in conferenza 1: abbandonare una chiamata quando una parte è in attesa e l'altra è connessa
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-conference-call.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. La prima parte viene eliminata dall'attesa e collegata alla seconda parte.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Scenario di chiamata in conferenza 2: abbandonare una chiamata quando le altre parti sono unite
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-leave-call-keep-others-joined.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. Le altre due parti restano unite.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Scenario di chiamata in conferenza 3: abbandonare una chiamata quando le altre parti sono in attesa
![\[Abbandono di una chiamata nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-on-hold.png)
1. Scegli **Abbandona chiamata** per abbandonare la chiamata. Le altre due parti vengono automaticamente eliminate dall'attesa e collegate.
1. Se invece vuoi terminare la chiamata, scegli la **x** accanto al numero di ciascuna parte. Questa operazione disconnette ogni parte.
### Ricevere un callback in coda
![\[Ricezione di una callback in coda nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-callback.png)
### Perdere un callback in coda
![\[Perdita di una callback in coda nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-miss-callback.png)
### Terminare le attività successive al contatto (ACW)
![\[Fine delle attività successive al contatto nella versione precedente e in quella più recente del Pannello di controllo dei contatti.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-acw.png)
+ Durante le attività successive al contatto (ACW), gli agenti possono completare il lavoro di follow-up, quindi scegliere **Cancella contatto**.
# Aggiornare il Contact Control Panel (CCP) quando si utilizza l’API Streams di Amazon Connect.
**Nota**
L'API Streams di Amazon Connect resta la stessa tra la versione precedente e quella più recente del Pannello di controllo dei contatti. Consigliamo di convalidare le implementazioni personalizzate create usando l'API Streams di Amazon Connect al momento dell'aggiornamento delle versioni per garantire comportamenti coerenti.
Attieniti alla procedura seguente per eseguire l'aggiornamento al CCP più recente.
1. Consigliamo di usare la versione più recente dell'[API Streams di Amazon Connect](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams).
1. Aggiorna l'URL associato a `initCCP()` da **/ccp\$1** a **/ccp-v2**. Per informazioni su`initCCP()`, consulta [connect.core.initccp () nella documentazione dell'](https://github.com/aws/amazon-connect-streams#initialization)API Amazon Connect Streams su. GitHub
1. Aggiungi l'URL del dominio all'elenco di origini approvate:
1. Accedi alla console di [AWS gestione (/console](https://console.aws.amazon.com/console)) utilizzando il tuo account. https://console.aws.amazon.com AWS
1. Passa alla console Amazon Connect.
1. Verifica di trovarti nella regione corretta per l'istanza Amazon Connect. Scegliere l'istanza .
![\[Pagina Istanze di contact center virtuali di Amazon Connect, alias dell'istanza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Scegli **Integrazione delle applicazioni**, quindi scegli **Aggiungi origine**.
![\[Riquadro di navigazione a sinistra, opzione Integrazione delle applicazioni, Aggiungi origine.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-application-integration.png)
1. Inserisci l'URL del tuo dominio. Tutti i domini che incorporano il CCP per una particolare istanza devono essere aggiunti esplicitamente. Per ulteriori informazioni, consulta [questo articolo](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#allowlisting) su GitHub.
Se usi Salesforce, devi aggiungere i domini di Salesforce all'elenco dei domini consentiti per evitare qualsiasi problema relativo alla funzionalità del Pannello di controllo dei contatti dell'adattatore CTI. Per istruzioni dettagliate, consulta la [guida alla configurazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Lightning](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/) o la [guida alla configurazione dell'adattatore CTI di Amazon Connect per Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
## Verificare le impostazioni di rete
Ti consigliamo vivamente di configurare la rete per utilizzare [Opzione 1 (consigliata): sostituire i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista di domini consentiti](ccp-networking.md#option1).
Usando questa opzione, il supporto Amazon Connect può risolvere rapidamente tutti gli eventuali problemi. In particolare, usando **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com**, vengono passate più metriche al nostro team di supporto per semplificare la risoluzione dei problemi.
## Aggiorna l'URL SAML a ccp-v2
Se usi SAML 2.0 come sistema di gestione delle identità, assicurati di aggiornare la destinazione nell'URL per lo stato di inoltro a **ccp-v2.**
Passare da `destination=/connect/ccp` a `destination=/connect/ccp-v2`.
Per ulteriori informazioni, consulta [Utilizzare una destinazione nell'URL dello stato del relay](configure-saml.md#destination-relay)