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# Modello di dati dei flussi di eventi agente in Amazon Connect
I flussi di eventi dell'agente vengono creati in formato JavaScript Object Notation (JSON). Per ogni tipo di evento viene inviato un blob JSON al flusso di dati Kinesis. I seguenti tipi di eventi sono inclusi nei flussi di eventi degli agenti:
+ LOGIN: l'accesso dell'agente al contact center.
+ LOGOUT: la disconnessione di un agente dal contact center.
+ STATE\_CHANGE: si è verificato uno dei seguenti cambiamenti:
+ Lo stato dell'agente è cambiato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Ad esempio, c'è stata una modifica da Available (Disponibile) a on Break (Pausa).
+ Lo stato della conversazione tra l'agente e il contatto è cambiato. Ad esempio, sono stati connessi e quindi messi in attesa.
+ Una delle seguenti impostazioni è stata modificata nella configurazione dell'agente:
+ Il loro profilo di instradamento
+ Le code nel loro profilo di instradamento
+ Chiamata accettazione automatica
+ Indirizzo Sip
+ Gruppo di gerarchia degli agenti
+ Impostazione delle preferenze linguistiche nel CCP
+ HEART\_BEAT: questo evento viene pubblicato ogni 120 secondi se non vengono pubblicati altri eventi in quell'intervallo.
**Nota**
Questi eventi continuano a essere pubblicati fino a un'ora dopo la disconnessione di un agente.
**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [Configurazione](#Configuration)
+ [Oggetto Contact](#Contact)
+ [HierarchyGroup oggetto](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups oggetto](#Hierarchygroups-object)
+ [Competenza](#proficiency-object)
+ [Oggetto Queue](#queue-object)
+ [RoutingProfile oggetto](#routingprofile)
## AgentEvent
L'oggetto `AgentEvent` ha le seguenti proprietà:
**AgentARN**
L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account dell'agente.
Tipo: ARN
**AWSAccountId**
L'ID AWS account a 12 cifre per l' AWS account associato all'istanza Amazon Connect.
Tipo: String
**CurrentAgentSnapshot**
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.
Tipo: oggetto `AgentSnapshot`
**EventId**
L'identificatore univoco universale (UUID) per l'evento.
Tipo: String
**EventTimestamp**
Un timestamp per l'evento, nel formato standard ISO 8601.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**EventType**
Tipo di evento.
Valori validi: `STATE_CHANGE`\| `HEART_BEAT`\| `LOGIN`\| `LOGOUT`
**InstanceARN**
Amazon Resource Name per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.
Tipo: ARN
**PreviousAgentSnapshot**
Contiene la configurazione di un agente, ad esempio nome utente, nome, cognome, profilo di instradamento, gruppi gerarchici, contatti e stato agente.
Tipo: oggetto `AgentSnapshot`
**Versione**
La versione del flusso di eventi degli agenti in formato data, ad esempio 2019-05-25.
Tipo: String
## AgentSnapshot
L'oggetto `AgentSnapshot` ha le seguenti proprietà:
**AgentStatus**
Dati dello stato dell'agente, incluso:
+ ARN: l'ARN per lo stato corrente dell'agente (non per l'agente).
+ Name: questo è lo [stato dell'agente impostato manualmente nel CCP](metrics-agent-status.md) o che il supervisore [modifica manualmente nel report delle metriche in tempo reale](rtm-change-agent-activity-state.md).
Ad esempio, lo stato potrebbe essere **Available (Disponibile)**, il che significa che sono pronti per l'instradamento dei contatti in ingresso. Oppure potrebbe trattarsi di uno stato personalizzato, ad esempio Break (Pausa) o Training, il che significa che i contatti in ingresso non possono essere instradati a loro, ma possono comunque effettuare chiamate in uscita.
Lo stato `Error` indica un errore interno di Amazon Connect.
+ StartTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha inserito lo stato.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ Tipo: ROUTABLE, CUSTOM o OFFLINE
Tipo: `AgentStatus` oggetto.
**NextAgentStatus**
Se l'agente imposta uno stato di agente successivo, i dati vengono visualizzati qui.
+ ARN: l'ARN dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
+ Name: nome dello stato dell'agente che l'agente ha impostato come stato successivo.
+ EnqueuedTimestamp—Il timestamp in formato standard ISO 8601 per l'ora in cui l'agente ha impostato lo stato successivo e ha sospeso il routing dei contatti in entrata.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
Tipo: `NextAgentStatus` oggetto.
**Configurazione**
Informazioni sull'agente, tra cui:
+ FirstName—Il nome dell'agente.
+ HierarchyGroups—Il gruppo gerarchico a cui è assegnato l'agente, se presente.
+ LastName—Il cognome dell'agente.
+ RoutingProfile—Il profilo di routing a cui è assegnato l'agente.
+ Username: il nome utente Amazon Connect dell'agente.
Tipo: oggetto `Configuration`
**Contatti**
I contatti
Tipo: oggetto `List of Contact Objects`
## Configurazione
L'oggetto `Configuration` ha le seguenti proprietà:
**FirstName**
Il nome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
**AgentHierarchyGroups**
Il gruppo della gerarchia, fino a cinque livelli di raggruppamento, per l'agente associato all'evento.
Tipo: oggetto `AgentHierarchyGroups`
**LastName**
Il cognome immesso nell'account Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
**Competenze**
Elenco di tutte le competenze assegnate all'agente.
Tipo: elenco di oggetti Competenza
**RoutingProfile**
Il profilo di instradamento assegnato all'agente associato all'evento.
Tipo: `RoutingProfile` oggetto.
**Username**
Il nome utente per l'account utente Amazon Connect dell'agente.
Tipo: String
Lunghezza: 1-100
## Oggetto Contact
L'oggetto `Contact` ha le seguenti proprietà:
**ContactId**
L'identificatore del contatto.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
**InitialContactId**
L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-256
**Canale**
Il metodo di comunicazione.
Valori validi: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`
**InitiationMethod**
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.
Valori validi:
+ `INBOUND`: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center.
+ `OUTBOUND`: un agente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamarne il numero. Questo metodo di iniziazione richiama l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
+ `TRANSFER`: il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
+ `CALLBACK`: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback.
Per ulteriori informazioni su InitiationMethod in questo scenario, vedere[Callback in coda nei parametri in tempo reale in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
+ `API`: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente, utilizzando l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, oppure di una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center, dove hai chiamato l'API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ `WEBRTC_API`: Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una chiamata in-app a un agente voice/video .
+ `QUEUE_TRANSFER`: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.
+ `MONITOR`: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.
**Nota**
Questo stato viene visualizzato solo se hai attivato [Chiamate multiparte e Monitoraggio avanzato](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ `DISCONNECT`: quando viene attivato un blocco [Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione)](set-disconnect-flow.md), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.
Un evento di disconnessione si verifica quando:
+ Una chat o un'attività viene disconnessa.
+ Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
+ Un'attività scade. L’attività viene disconnessa automaticamente al termine del timer di scadenza. L’impostazione predefinita è 7 giorni e la scadenza dell’attività è configurabile fino a 90 giorni.
Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso.
+ `AGENT_REPLY`: un agente ha risposto a un contatto e-mail in entrata per creare una risposta e-mail in uscita.
+ `FLOW`: e-mail avviata da un blocco di flusso.
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: Il contatto è stato avviato da una campagna in uscita che utilizza la modalità di chiamata in anteprima. L'agente visualizza in anteprima le informazioni sui clienti prima di effettuare la chiamata.
**Stato**
Lo stato del contatto.
Valori validi: `INCOMING` \| `PENDING` \| `CONNECTING` \| `CONNECTED` \| `CONNECTED_ONHOLD` \| `MISSED` \| `PAUSED` \| `REJECTED` \| `ERROR` \| `ENDED`
Lo stato `PAUSED` è disponibile solo per le attività.
**StateStartTimestamp**
L'ora in cui il contatto ha assunto lo stato attuale.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**ConnectedToAgentTimestamp**
L'ora in cui il contatto è stato connesso a un agente.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**QueueTimestamp**
L'ora in cui il contatto è stato inserito all'interno di una coda.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*gg*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**Queue**
La coda in cui è stato posizionato il contatto.
Tipo: oggetto `Queue`
## HierarchyGroup oggetto
L'oggetto `HierarchyGroup` ha le seguenti proprietà:
**ARN**
L'Amazon Resource Name (ARN) per la gerarchia dell'agente.
Tipo: String
**Nome**
Il nome del gruppo di gerarchie.
Tipo: String
## AgentHierarchyGroups oggetto
L'oggetto `AgentHierarchyGroups` ha le seguenti proprietà:
**Level1**
Include i dettagli di Level1 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`
**Level2**
Include i dettagli di Level2 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`
**Level3**
Include i dettagli di Level3 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`
**Level4**
Include i dettagli di Level4 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`
**Level5**
Include i dettagli di Level5 della gerarchia assegnata all'agente.
Tipo: oggetto `HierarchyGroup`
## Competenza
L'oggetto `Proficiency` ha le seguenti proprietà:
**Nome**
Il nome dell'attributo predefinito.
Tipo: String
Lunghezza: 1-64
**Valore**
Il valore dell'attributo predefinito.
Tipo: String
**ProficiencyLevel**
Il livello di competenza dell’agente.
Tipo: Float
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0
## Oggetto Queue
L'oggetto `Queue` ha le seguenti proprietà:
**ARN**
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.
Tipo: String
**Nome**
Il nome della coda.
Tipo: String
**Canali**
Tipo di canale di comunicazione.
Tipo: elenco di oggetti Channel
## RoutingProfile oggetto
L'oggetto `RoutingProfile` ha le seguenti proprietà:
**ARN**
L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento dell'agente.
Tipo: String
**Nome**
Il nome del profilo di instradamento.
Tipo: String
**InboundQueues**
Gli oggetti `Queue` associati al profilo di instradamento dell'agente.
Tipo: elenco di oggetto `Queue`
**DefaultOutboundQueue**
La coda in uscita di default per il profilo di routing dell'agente.
Tipo: oggetto `Queue`
**Concurrency (Simultaneità)**
Un elenco di informazioni sulla simultaneità. Gli oggetti informativi sulla concorrenza hanno valori AvailableSlots (numero), canale (un oggetto canale) e MaximumSlots (numero).