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# Accetta le email in arrivo
Questo argomento spiega come gli agenti utilizzano il Contact Control Panel (CCP) per gestire i contatti e-mail. Gli agenti possono accettare e-mail in arrivo, esaminare i contenuti e i thread delle e-mail, comporre risposte e gestire i contatti e-mail durante tutto il loro ciclo di vita.
## Panoramica della gestione dei contatti e-mail
Quando un contatto e-mail viene indirizzato a un agente, appare nel CCP proprio come i contatti vocali e di chat. Gli agenti possono accettare, gestire e completare i contatti e-mail utilizzando la stessa interfaccia familiare.
Le funzionalità principali per la gestione dei contatti e-mail includono:
+ Accettazione dei contatti e-mail in entrata dalla coda
+ Visualizzazione del contenuto delle e-mail, incluso il corpo del messaggio e la cronologia dei thread
+ Lettura e download degli allegati di posta elettronica
+ Composizione e invio di risposte via e-mail
+ Selezione dell'indirizzo e-mail Da appropriato
+ Inoltro di e-mail a indirizzi esterni
+ Trasferimento di contatti e-mail ad altri agenti o code
## Ricezione e accettazione di contatti e-mail
I contatti e-mail vengono indirizzati agli agenti in base al profilo di routing e all'assegnazione delle code, in modo analogo ad altri tipi di contatto.
### Notifiche di contatto via e-mail
Quando viene offerto un contatto e-mail a un agente:
1. Il CCP visualizza una notifica che mostra un contatto e-mail in arrivo.
1. La notifica include informazioni di base come l'indirizzo e-mail e l'oggetto del mittente.
1. L'agente dispone di un periodo di tempo configurato per accettare o rifiutare il contatto.
![\[Il CCP visualizza una notifica di contatto e-mail in arrivo con l'indirizzo e-mail del mittente, l'oggetto e i pulsanti. Accept/Reject\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Accettazione di un contatto e-mail
Per accettare un contatto e-mail in arrivo:
1. **Quando la notifica di contatto e-mail viene visualizzata nel CCP, scegliete Accetta.**
1. Il contatto e-mail si apre nel CCP e mostra il contenuto dell'e-mail e le azioni disponibili.
1. Rivedi i dettagli dell'e-mail, inclusi mittente, destinatario, oggetto e corpo del messaggio.
![\[Il CCP mostra un contatto e-mail accettato con l'intestazione dell'e-mail, il corpo del messaggio e i pulsanti di azione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**Nota**
Se non accettate il contatto e-mail entro il periodo di timeout configurato, questo verrà rimesso in coda e potrebbe essere offerto a un altro agente.
## Interfaccia di contatto e-mail nel CCP
Quando un agente accetta un contatto e-mail, il CCP visualizza un'interfaccia e-mail dedicata con i seguenti componenti:
+ **Intestazione e-mail**: visualizza i campi Da, A, CC e Oggetto.
+ **Corpo del messaggio**: mostra il contenuto del messaggio e-mail corrente.
+ **Thread di posta elettronica**: mostra i messaggi precedenti della conversazione, se applicabile.
+ **Allegati**: elenca tutti i file allegati all'e-mail, con opzioni per visualizzarli o scaricarli.
+ **Area di risposta**: fornisce un editor di testo per la composizione delle risposte.
+ **Pulsanti di azione**: includono opzioni per inviare, trasferire o terminare il contatto.
![\[L'interfaccia di contatto e-mail del CCP con componenti etichettati tra cui l'intestazione dell'e-mail, il corpo del messaggio, la visualizzazione del thread, la sezione degli allegati, l'area di risposta e i pulsanti di azione.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Lettura e revisione del contenuto delle e-mail
Gli agenti possono esaminare tutti gli aspetti di un contatto e-mail per comprendere la richiesta del cliente e fornire una risposta adeguata.
### Visualizzazione dei dettagli delle e-mail
L'intestazione dell'e-mail mostra le informazioni chiave:
+ **Da**: l'indirizzo e-mail del cliente
+ **A**: l'indirizzo o gli indirizzi e-mail che hanno ricevuto il messaggio
+ **CC**: tutti gli indirizzi e-mail copiati nel messaggio
+ **Oggetto**: La riga dell'oggetto dell'email
+ **Data/ora**: quando è stata inviata l'e-mail
![\[La sezione dell'intestazione dell'e-mail che mostra From, To, CC, Subject e i campi. Date/Time\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Visualizzazione dei thread di posta elettronica
Amazon Connect raggruppa automaticamente i messaggi e-mail correlati in thread, permettendo agli agenti di visualizzare la cronologia completa delle conversazioni. Il threading delle e-mail segue le convenzioni standard dei client di posta elettronica (RFC 5256).
Per visualizzare un thread di posta elettronica:
1. Nel CCP, il messaggio e-mail corrente viene visualizzato in alto.
1. I messaggi precedenti del thread vengono visualizzati di seguito, in ordine cronologico.
1. Espandi o comprimi i singoli messaggi per esaminarne il contenuto.
![\[La visualizzazione del thread di posta elettronica che mostra il messaggio corrente in alto e i messaggi precedenti in ordine cronologico in basso, con expand/collapse controlli.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
I thread di posta elettronica aiutano gli agenti a comprendere l'intero contesto della richiesta di un cliente, comprese le interazioni e le risposte precedenti.
### Visualizzazione e download degli allegati
Se un'e-mail include allegati, questi vengono elencati nella sezione Allegati del CCP.
Per visualizzare o scaricare un allegato:
1. Individua la sezione degli allegati nell'interfaccia e-mail.
1. Scegli il nome dell'allegato per scaricarlo sul tuo dispositivo locale.
1. Apri il file scaricato utilizzando l'applicazione appropriata.
![\[La sezione degli allegati in cui sono visualizzati i file allegati con nomi, dimensioni e pulsanti di download.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Importante**
Gli allegati vengono archiviati nel bucket Amazon S3 dell'organizzazione. Assicurati di disporre delle autorizzazioni necessarie per accedere agli allegati. Se la scansione degli allegati è configurata, saranno disponibili per il download solo gli allegati che superano le scansioni di sicurezza.
## Composizione e invio di risposte via e-mail
Dopo aver esaminato un contatto e-mail, gli agenti possono comporre e inviare una risposta direttamente dal CCP.
### Composizione di una risposta
Per comporre una risposta via e-mail:
1. Nell'area di risposta del CCP, inserite il messaggio di risposta.
1. I campi To e CC vengono compilati automaticamente in base all'e-mail in arrivo. È possibile modificarli se necessario.
1. Il campo Oggetto viene compilato automaticamente con «Re: [oggetto originale]». È possibile modificarlo se necessario.
1. Usa l'editor di testo per formattare il messaggio, se sono disponibili opzioni di formattazione.
1. Se necessario, aggiungi allegati alla tua risposta scegliendo l'opzione Allegato.
![\[L'area di risposta alle e-mail che mostra i campi A, CC, Oggetto compilati automaticamente e l'editor di testo per la composizione di una risposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Invio di una risposta
Per inviare la tua risposta via e-mail:
1. Controlla il tuo messaggio per verificarne l'accuratezza e la completezza.
1. Verifica che l'indirizzo e-mail del mittente sia corretto. Vedi [Seleziona un indirizzo e-mail da](agent-select-from-email.md) per i dettagli sulla selezione dell'indirizzo del mittente appropriato.
1. Scegli **Invia** per inviare l'e-mail.
1. L'e-mail viene inviata al cliente tramite Amazon SES.
Dopo aver inviato una risposta, il contatto e-mail rimane attivo finché non scegli di terminarlo. Ciò consente di inviare più messaggi all'interno dello stesso contatto, se necessario.
### Utilizzo di modelli di messaggi
Se l'organizzazione ha configurato modelli di messaggio, è possibile utilizzarli per inserire rapidamente contenuti prescritti nelle risposte e-mail. Per informazioni sui modelli di messaggio, consulta[Creare modelli di messaggio](create-message-templates1.md).
## Stati dei contatti e-mail
I contatti e-mail attraversano vari stati durante il loro ciclo di vita, in modo simile ad altri tipi di contatto in Amazon Connect:
+ **In arrivo**: il contatto e-mail viene offerto all'agente.
+ **Connesso**: l'agente ha accettato il contatto e-mail e lo sta gestendo attivamente.
+ **Terminato**: l'agente ha completato la gestione del contatto e-mail.
A differenza dei contatti vocali, i contatti e-mail non hanno lo stato di «attesa». Gli agenti possono lavorare su più contatti e-mail contemporaneamente, passando da uno all'altro in base alle esigenze.
## Gestione dei contatti e-mail
Gli agenti dispongono di diverse opzioni per la gestione dei contatti e-mail nel CCP.
### Terminare un contatto e-mail
Per terminare un contatto e-mail:
1. Dopo aver inviato la risposta finale o completato il lavoro sull'e-mail, scegli **Termina contatto** o **Chiudi**.
1. Il contatto e-mail viene contrassegnato come completo e rimosso dai contatti attivi.
1. Completa qualsiasi operazione post-contatto (ACW) richiesta, se configurata.
**Nota**
L'interruzione di un contatto e-mail non impedisce al cliente di inviare altre e-mail. Se il cliente risponde dopo aver terminato il contatto, verrà creato un nuovo contatto e-mail e indirizzato in base alla configurazione del flusso.
### Gestione di più contatti e-mail
Gli agenti possono gestire più contatti e-mail contemporaneamente, fino ai limiti configurati nel loro profilo di routing. Per passare da un contatto e-mail attivo all'altro:
1. Nel CCP, visualizza l'elenco dei tuoi contatti attivi.
1. Scegliete il contatto e-mail su cui desiderate lavorare.
1. Il contatto e-mail selezionato viene visualizzato nell'interfaccia CCP.
**Topics**
+ [Panoramica di](#accept-emails-overview)
+ [Ricezione di contatti e-mail](#accept-emails-receiving)
+ [Interfaccia e-mail](#accept-emails-interface)
+ [Leggere le e-mail](#accept-emails-reading)
+ [Rispondere alle e-mail](#accept-emails-responding)
+ [Stati dei contatti](#accept-emails-states)
+ [Gestione dei contatti](#accept-emails-managing)
+ [Seleziona Da indirizzo](agent-select-from-email.md)
+ [Inoltrare e-mail](agent-forward-email.md)
# Seleziona un indirizzo e-mail da
Quando gli agenti rispondono o avviano le e-mail, possono selezionare l'indirizzo e-mail di tipo From (sistema) da utilizzare. Ciò è utile quando gli agenti supportano più marchi, reparti o unità aziendali all'interno dello stesso contact center.
Verifica [Creazione di indirizzi e-mail](create-email-address1.md) se non hai indirizzi e-mail creati nella tua istanza Amazon Connect.
## Selezione di un indirizzo di provenienza per rispondere alle e-mail in entrata
Quando un agente risponde a un contatto e-mail in entrata:
1. **Per impostazione predefinita, l'indirizzo mittente è l'indirizzo e-mail originale che ha ricevuto l'e-mail del cliente.**
1. L'agente visualizza un'etichetta che indica l'**indirizzo e-mail originale che ha ricevuto questo contatto e-mail**.
1. L'agente può passare a un indirizzo diverso, se necessario, selezionando dal menu **a discesa Da**.
Gli indirizzi e-mail disponibili provengono dalla coda che ha ricevuto il contatto. L'elenco è ordinato come segue:
1. L'indirizzo e-mail originale che ha ricevuto l'e-mail in entrata (etichettato come **Indirizzo e-mail originale che ha ricevuto questo contatto e-mail**)
1. L'indirizzo e-mail predefinito configurato nella coda
1. Gli indirizzi e-mail aggiuntivi rimanenti configurati nella coda
![\[Il menu a discesa Da dove si risponde a un'e-mail in entrata, che mostra l'indirizzo e-mail originale che ha ricevuto il contatto etichettato in alto, seguito dall'indirizzo di coda predefinito e da altri indirizzi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Selezione di un indirizzo di provenienza quando si avviano le e-mail in uscita
Quando un agente avvia un nuovo contatto e-mail in uscita:
1. L'indirizzo **From** è impostato come predefinito sull'indirizzo e-mail predefinito configurato nella coda di uscita predefinita dell'agente (specificato nel relativo profilo di routing).
1. **L'agente può passare a un indirizzo diverso selezionando dal menu a discesa Da.**
Gli indirizzi e-mail disponibili provengono dalla coda in uscita predefinita configurata nel profilo di routing dell'agente. L'elenco è ordinato come segue:
1. L'indirizzo e-mail predefinito configurato nella coda di uscita predefinita
1. Gli indirizzi e-mail aggiuntivi rimanenti configurati nella coda in uscita predefinita
![\[Il menu a discesa Dall'indirizzo quando si avvia un'e-mail in uscita, che mostra in alto l'indirizzo e-mail predefinito dal profilo di routing dell'agente, seguito da indirizzi aggiuntivi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Utilizzo del selettore dell'indirizzo del mittente
Per selezionare un indirizzo e-mail da:
1. Scegli il menu **a discesa Da** per visualizzare tutti gli indirizzi email disponibili.
1. Usa la casella di ricerca per trovare rapidamente l'indirizzo giusto.
1. Controlla le informazioni visualizzate per ogni indirizzo:
+ Nome del mittente descrittivo (se configurato)
+ Indirizzo e-mail
+ Descrizione (se configurata)
Ad esempio: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Seleziona l'indirizzo appropriato per il tuo caso d'uso.
![\[Il selettore dell'indirizzo del mittente mostra la casella di ricerca e gli indirizzi e-mail visualizzati con nomi dei mittenti, indirizzi e-mail e descrizioni descrittivi.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**Nota**
L'elenco degli indirizzi e-mail disponibili rispetta le tue autorizzazioni di sicurezza. Se è configurato [il controllo degli accessi basato su tag (TBAC)](), vengono visualizzati solo gli indirizzi e-mail che corrispondono ai tag assegnati.
## Casi d'uso di esempio
Gli esempi seguenti mostrano quando gli agenti potrebbero dover selezionare un indirizzo e-mail di tipo «Da» diverso:
+ **Assistenza multimarca**: un agente gestisce i contatti sia per una divisione assicurativa che per una divisione retail. Quando invia un'e-mail di follow-up, l'agente seleziona l'indirizzo e-mail del marchio appropriato.
+ **Scenario BPO**: un agente BPO che supporta più marchi clienti riceve una chiamata da Brand. AnyCompany Quando invia un'e-mail di follow-up, l'agente seleziona l'indirizzo e-mail del Brand. AnyCompany
+ **Agenti misti**: un operatore che effettua una chiamata vocale deve inviare istruzioni di follow-up via e-mail. L'agente invia un'e-mail in uscita e seleziona l'indirizzo e-mail corretto del reparto.
+ **Correzione del routing delle e-mail**: un agente riceve un'e-mail che è stata inviata a sales@example.com ma avrebbe dovuto andare a support@example.com. L'agente seleziona support@example.com come indirizzo del mittente quando risponde.
# Inoltra i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni
Gli agenti possono inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni (ad esempio`firstname.lastname@anycompany.com`) o liste di distribuzione (ad esempio`support-team-distro@anycompany.com`) quando devono coinvolgere altre parti esterne ad Amazon Connect. Questa funzionalità consente agli agenti di condividere le e-mail dei clienti con team, partner o sistemi esterni mantenendo il thread e-mail all'interno di Amazon Connect.
## Panoramica dell'inoltro delle e-mail
L'inoltro delle e-mail consente agli agenti di:
+ Inviare una copia del contatto e-mail a indirizzi e-mail esterni
+ Inoltra le e-mail alle liste di distribuzione o agli indirizzi e-mail di gruppo
+ Includi contesto o istruzioni aggiuntivi durante l'inoltro
**Importante**
L'inoltro di un contatto e-mail invia una copia a destinatari esterni ma non trasferisce il contatto da Amazon Connect. L'agente rimane responsabile del contatto fino a quando non lo interrompe o lo trasferisce a un altro agente o non si mette in coda all'interno di Amazon Connect.
## Come inoltrare un contatto e-mail
Per inoltrare un contatto e-mail a un indirizzo esterno:
1. Nel CCP, apri il contatto e-mail che desideri inoltrare.
1. Scegliete l'opzione o il pulsante **Inoltra**.
1. Nel campo **A**, inserisci l'indirizzo o gli indirizzi e-mail esterni a cui desideri inoltrare l'e-mail. **Puoi inserire solo 1 indirizzo e-mail nel campo To.** È possibile aggiungere altri destinatari al campo **CC**.
1. Facoltativamente, aggiungi un messaggio nel campo body per fornire contesto o istruzioni per i destinatari esterni.
1. Facoltativamente, aggiungi gli allegati richiesti.
1. Controlla il contenuto inoltrato, che include:
+ Il messaggio e-mail e il thread originali
+ Il tuo messaggio aggiuntivo (se fornito)
1. Fai clic su **Invia** per inoltrare l'e-mail.
![\[L'interfaccia di inoltro delle e-mail nel CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
L'e-mail inoltrata viene inviata ai destinatari esterni. **Il contatto e-mail rimane attivo nel CCP finché non lo terminate rispondendo o facendo clic su Fine per chiuderlo.**
## Inoltro alle liste di distribuzione
È possibile inoltrare i contatti e-mail alle liste di distribuzione o agli indirizzi e-mail di gruppo nello stesso modo in cui si inoltrano a singoli indirizzi. **Basta inserire l'indirizzo e-mail della lista di distribuzione nel campo To.**
I casi d'uso più comuni per l'inoltro alle liste di distribuzione includono:
+ Assegnazione di problemi a team specializzati
+ Condivisione del feedback dei clienti con i team di prodotto
+ Notifica alla gestione di problemi ad alta priorità
+ Coordinamento con partner o fornitori esterni
## Autorizzazioni e restrizioni
Le funzionalità di inoltro delle e-mail sono controllate dalle autorizzazioni del profilo di sicurezza dell'utente. L'amministratore configura quali agenti possono inoltrare le e-mail («Avvia conversazione e-mail» deve essere abilitata sul dispositivo[Pannello di controllo contatti (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) e a quali indirizzi esterni (in base alla verifica degli attributi di contatto nel). [Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"](default-outbound.md)
Le potenziali restrizioni possono includere:
+ Domini o indirizzi e-mail esterni consentiti
+ Domini bloccati per impedirne l'inoltro a destinatari non autorizzati
+ Limiti al numero di destinatari esterni per inoltro
+ Requisiti per l'approvazione del responsabile prima dell'inoltro
**Nota**
Se tenti di inoltrare un'e-mail a un indirizzo non consentito dalle politiche della tua organizzazione, potresti ricevere un messaggio di errore.
## Le migliori pratiche per l'inoltro delle e-mail
Segui queste best practice per l'inoltro dei contatti e-mail:
+ **Verifica gli indirizzi dei destinatari**: verifica che l'inoltro sia effettuato all'indirizzo esterno corretto prima dell'invio.
+ **Proteggi la privacy dei clienti**: fai attenzione ai dati dei clienti e alle normative sulla privacy quando inoltri e-mail a soggetti esterni. Inoltra solo a destinatari autorizzati.
+ **Aggiungi contesto**: includi un breve messaggio che spieghi perché stai inoltrando l'email e quali azioni ti aspetti dai destinatari.
+ **Rivedi gli allegati**: assicurati che tutti gli allegati inoltrati siano appropriati e non contengano informazioni sensibili che non devono essere condivise esternamente.
+ **Segui: se stai inoltrando** un'email per sollecitare l'intervento di soggetti esterni, assicurati di seguire la procedura per assicurarti che il problema venga risolto.
+ **Documenta l'inoltro**: aggiungi note al record del contatto indicando che hai inoltrato l'email, a chi e perché.
## Inoltro vs. trasferimento
È importante comprendere la differenza tra l'inoltro e il trasferimento di un contatto e-mail:
+ **Inoltro**: invia una copia dell'e-mail a destinatari esterni ad Amazon Connect. Rimani responsabile del contatto e devi continuare a gestirlo o interromperlo.
+ **Trasferimento**:[Scenari di connessione rapida per il trasferimento dei contatti](how-quick-connects-work.md), trasferisce il contatto e-mail a un altro agente o a una coda all'interno di Amazon Connect. Il contatto viene rimosso dalla coda e assegnato alla destinazione del trasferimento.
Utilizza l'inoltro quando devi condividere informazioni con parti esterne mantenendo la proprietà del contatto. Utilizza il trasferimento quando devi trasferire il contatto a un altro agente o team all'interno del tuo contact center.