Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà. # Esperienza precedente: creazione di casi di supporto e gestione dei casi **Importante** Puoi tornare al metodo precedente di gestione dei casi scegliendo **Usa la vecchia esperienza** nel banner nella parte superiore della console del Support Center. In Console di gestione AWS, puoi creare tre tipi di casi relativi ai clienti in Supporto: + I casi di **Supporto account e fatturazione** sono disponibili per tutti i clienti AWS . Puoi ottenere assistenza su domande di fatturazione e account. + Le richieste di **aumento dei limiti di servizio** sono disponibili per tutti i clienti AWS . Per ulteriori informazioni sulle Service Quotas predefinite, precedentemente chiamate limiti, consulta la sezione [Service Quotas AWS](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) nella *Riferimenti generali di AWS*. + I casi di **Technical support (Supporto tecnico)** ti mettono in contatto con il supporto tecnico per ricevere assistenza relativa a problemi tecnici e, in alcuni casi, alle applicazioni di terze parti. Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, non puoi creare un caso di supporto tecnico. **Note** Per modificare il piano di supporto, consulta la sezione [Piani di modifica Supporto AWS](changing-support-plans.md). Per chiudere l'account, consulta la sezione [Chiudere un Account](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) nella *Guida per l’utente AWS Billing *. Per trovare gli argomenti di risoluzione dei problemi più comuni per Servizi AWS, consulta[Risorse per la risoluzione dei problemi](troubleshooting.md). Se sei un cliente di una società AWS Partner che fa parte di Resold Support e utilizzi Resold Support, contatta AWS Partner direttamente il tuo per qualsiasi problema relativo alla fatturazione. AWS Partner Network Supporto AWS non può fornire assistenza per problemi non tecnici per Resold Support, come la fatturazione e la gestione dell'account. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti: [In che modo AWS i partner possono definire i Supporto AWS piani all'interno di un'organizzazione](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) [Supporto offerto da AWS Partner](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/) ## Creazione di un caso di supporto È possibile creare una caso di supporto nel Centro assistenza della Console di gestione AWS. **Note** Puoi accedere a Support Center come utente AWS Identity and Access Management (IAM). Per ulteriori informazioni, consulta [Gestisci l'accesso al Centro Supporto AWS](accessing-support.md). Se non riesci ad accedere al Centro assistenza e creare una caso di supporto, in alternativa puoi usare la pagina [Contattaci](https://aws.amazon.com/contact-us/). Puoi utilizzare questa pagina per ottenere assistenza per problemi di fatturazione e account. **Per creare un caso di supporto** 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Scegli **Crea caso**. 1. Scegli una delle seguenti opzioni: + **Account e fatturazione** + **Tecnico** + Per aumentare la quota di servizio, scegli **Cerchi aumenti della quota di servizio?** e poi segui le istruzioni per[Richiedi un aumento della quota di servizio.](create-service-quota-increase.md). 1. Scegli **Service** (Servizio), **Category** (Categoria), e **Severity** (Gravità). **Suggerimento** È possibile utilizzare le soluzioni consigliate che appaiono per le domande più frequenti. 1. Scegli **Next step: Additional information** (Fase successiva: ulteriori informazioni) 1. Nella pagina **Informazioni aggiuntive**, per **Oggetto**, inserisci un titolo relativo al problema. 1. Per **Descrizione**, segui le istruzioni per descrivere il caso, ad esempio: + Ricezione di messaggi di errore + Procedure di risoluzione dei problemi seguite + Come accedere al servizio: + Console di gestione AWS + AWS Command Line Interface (AWS CLI) + operazioni API 1. (Facoltativo) Scegli **Attach files** (Allega file) per aggiungere qualsiasi file pertinente al tuo caso, come registri di errori o screenshot. Puoi allegare fino a tre file. Ogni file può essere fino a 5 MB. 1. Scegli **Passaggio successivo: risolvi ora o contattaci**. 1. Nella pagina **Contattaci**, scegli la lingua preferita. 1. Scegli il tuo metodo di contatto preferito. Puoi scegliere una delle seguenti opzioni: 1. **Web**: ricevi una risposta nel Centro di Support. 1. **Chat**: avvia una live chat con un agente dell'assistenza. In caso di mancata connessione a una chat, consulta [Risoluzione dei problemi](troubleshooting-support-cases.md). 1. **Telefono** – Ricevi una telefonata da un operatore di supporto. Se si sceglie questa opzione, immetti le informazioni riportate di seguito: + **Paese o regione** + **Numero di telefono** + **(Facoltativo) Estensione** **Note** Le opzioni di contatto che appaiono dipendono dal tipo di caso e dal piano di supporto. È possibile scegliere **Discard draft** (Eliminare una bozza) per cancellare la bozza del caso di supporto. 1. (Facoltativo) Se si dispone di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, viene visualizzata l'opzione **Contatti aggiuntivi**. È possibile inserire gli indirizzi e-mail delle persone a cui inviare una notifica quando lo stato del caso cambia. Se hai effettuato l'accesso come utente IAM, includi il tuo indirizzo e-mail. Se hai effettuato l'accesso con l'indirizzo e-mail e la password dell'account root, non è necessario includere il proprio indirizzo e-mail **Nota** Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, l'opzione **Additional contacts** (Contatti aggiuntivi) non è disponibile. Tuttavia, il contatto **operativo** specificato nella sezione **Contatti alternativi** della pagina [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) riceve copie della corrispondenza dei casi, ma solo per tipi di casi specifici di account, fatturazione e tecnici. 1. Rivedi i dettagli del caso e scegli **Submit** (Invia). Vengono visualizzati il numero di ID caso e il riepilogo. ## Descrizione del problema La descrizione dovrebbe essere quanto più dettagliata possibile e includere informazioni sulle risorse rilevanti, oltre a qualsiasi altra informazione che potrebbe esserci utile per capire il tuo problema. Ad esempio, per la risoluzione dei problemi relativi alle prestazioni, includi time stamp e log. Per la richiesta di caratteristiche o di informazioni generali, includi una descrizione dell'ambiente e dello scopo. In tutti i casi, segui le **Description Guidance** (Linee guida per la descrizione) visualizzate sul modulo per l'invio del caso. Fornendo il maggior numero di dettagli possibile, aumenti le probabilità che il tuo caso venga risolto in modo rapido. ## Scelta del livello di gravità iniziale dei casi di supporto Potresti voler creare un caso di supporto con la massima severità consentita dal tuo piano di supporto. Tuttavia, è consigliabile scegliere la severità massima solo per i casi che non possono essere risolti o che influiscono direttamente sulle applicazioni di produzione. Per informazioni su come creare i servizi in modo che la perdita di una singola risorsa non influisca sulle applicazioni, consulta il documento tecnico [Building Fault-Tolerant](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf) Applications. AWS Nella tabella seguente sono elencati i livelli di gravità, i tempi di risposta e i problemi di esempio. **Note** Se disponi di un piano Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puoi riassegnare il livello di gravità dei casi di supporto in base alle modifiche relative all'urgenza e all'impatto aziendale. **Ad esempio, è possibile modificare la richiesta di assistenza da **Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso**.** Quando si modifica la gravità del caso, Supporto AWS riceve una notifica e indirizza il caso in base al nuovo livello di gravità. Per ulteriori informazioni, consulta [Modifica del livello di gravità del caso di assistenza](case-management.md#change-severity-for-support-cases). Se non disponi del supporto Enterprise o di un piano Enterprise On-Ramp, non puoi modificare il livello di gravità di un caso di supporto dopo averlo creato. Se la situazione cambia, contatta l' Supporto agente responsabile della tua richiesta di assistenza. Per ulteriori informazioni sul livello di gravità, consulta la [Documentazione di riferimento dell'API Supporto AWS](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html). **** | Gravità | Codice di livello di gravità | Tempo della prima risposta | Descrizione e piano di supporto | | --- | --- | --- | --- | | **Informazioni generali** | low | 24 ore | Hai una domanda generale relativa allo sviluppo o desideri richiedere una caratteristica. (\$1Piano Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) | | **Sistema impattato** | normal | 12 ore | Funzioni non critiche della tua applicazione mostrano un comportamento anomalo o hai una domanda relativa allo sviluppo legata al fattore tempo. (\$1Piano Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) | | **Sistema di produzione impattato** | high | 4 ore | Funzioni importanti della tua applicazione sono danneggiate o mostrano un deterioramento. (Piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) | | **Sistema di produzione spento** | urgent | 1 ora | L'impatto sulla tua attività è notevole. Funzioni importanti della tua applicazione non sono disponibili. (Piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) | | Sistema business-critical spento | critical | 15 minuti | La tua attività è a rischio. Funzioni critiche della tua applicazione non sono disponibili (piano di supporto Enterprise). Sono 30 minuti per il piano di supporto Enterprise On-Ramp. | ## Comprendere Supporto AWS i tempi di risposta Supporto AWS compie ogni ragionevole sforzo per rispondere alla richiesta iniziale entro il periodo di tempo indicato. Per informazioni sull'ambito del supporto per ciascun Supporto piano, consulta [Supporto AWS le funzionalità](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/). Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, hai round-the-clock accesso al supporto tecnico. \$1Per il piano di supporto Developer, i tempi di risposta per i casi di supporto sono calcolati in base agli orari lavorativi. L’orario lavorativo va generalmente dalle 8:00 alle 18:00 secondo il fuso orario del cliente, festività e fine settimana esclusi. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. Queste informazioni per il paese del cliente vengono visualizzate nella sezione **Informazioni di contatto** della pagina [Il mio account](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) in Console di gestione AWS. **Nota** Se scegli il giapponese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in giapponese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico o se disponi di un piano Developer Support e hai bisogno di supporto tecnico, l'assistenza in giapponese è disponibile durante l'orario lavorativo in Giappone, definito dalle 09:00 alle 18:00 del Japan Standard Time (GMT\$19), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in giapponese. Se scegli il cinese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in cinese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in cinese è disponibile dalle 09:00 alle 18:00 (GMT\$18), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in cinese è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in [Il mio account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei Paesi con più fusi orari. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in cinese. Se scegli il coreano come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in coreano potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in coreano è disponibile durante l'orario lavorativo in Corea, definito dalle 09:00 alle 18:00 Korean Standard Time (GMT\$19), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in corenao è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in [Il mio account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in coreano. ## Modifica del livello di gravità del caso di assistenza Se disponi di un piano Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puoi riassegnare il livello di gravità dei casi di supporto in base alle modifiche relative all'urgenza e all'impatto aziendale. **Ad esempio, è possibile modificare la richiesta di assistenza da **Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso**.** Quando modificate la gravità del caso, Supporto AWS riceve una notifica e si occupa del caso in base al nuovo livello di gravità. **Nota** I casi di fatturazione o account in giapponese (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) e turco (TR) per account o casi di fatturazione creati in queste lingue hanno una gravità predefinita e non possono essere modificati. Per modificare la gravità di un caso di supporto, completa i seguenti passaggi: 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Seleziona il caso per cui desideri modificare il livello di gravità. 1. Nei **dettagli del caso**, scegli l'icona a forma di matita accanto al campo **Severità**, come mostrato nell'esempio seguente. ![\[La sezione dei dettagli del caso con il campo Severità e l'icona a forma di matita evidenziati.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png) 1. Per **Severità**, scegli il nuovo livello di gravità tra le seguenti opzioni: + Informazioni generali + Sistema impattato + Sistema di produzione impattato + Sistema di produzione spento + Sistema business-critical spento 1. In **Motivo della modifica della gravità del caso**, scegli tra le opzioni disponibili per il motivo per cui stai modificando la gravità del caso. 1. (Facoltativo**) Per ulteriori** informazioni, inserisci ulteriori informazioni su questa modifica. 1. Esegui una delle seguenti operazioni: + **Se stai riducendo la gravità dei casi di assistenza o se la stai elevando da **Linee guida generali** a **Sistema compromesso o Sistema di produzione compromesso****, scegli Aggiorna**.** + **Se stai innalzando la priorità a un **sistema di produzione** o a un **sistema critico per l'azienda**, utilizza una delle opzioni nella sezione **Metodi di contatto** per interagire Supporto AWS, quindi scegli Aggiorna.** L'esempio seguente mostra le opzioni disponibili nella sezione **Metodi di contatto**. ![\[La schermata Modifica la gravità dei casi mostra la sezione Metodi di contatto con le seguenti opzioni: Web, Chat e Telefono.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png) **Nota** Se si aggiorna la severità della richiesta di supporto **impostandola su Sistema di produzione** **inattivo o Sistema critico per l'azienda**, è necessario attendere 60 minuti prima di poter modificare nuovamente la gravità. Se la tua richiesta di assistenza è attualmente impostata su **Business-critical system down**, ti verrà richiesto di avviare un contatto in tempo reale Supporto AWS invece di assegnare un livello di gravità più elevato. Se stai innalzando il livello di gravità della richiesta di assistenza dopo averlo già innalzato almeno una volta, potresti incorrere in un periodo di attesa. Ad esempio, se modifichi la gravità da **Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso** **alle 6:00, la richiesta di assistenza rientra nel tempo di prima risposta di 4 ore per il livello di gravità compromesso del sistema** **di produzione**. In questo scenario, è possibile aggiornare nuovamente il livello di gravità alle 10:00, dopo la finestra di 4 ore. Per un elenco dei tempi di prima risposta per ogni livello di gravità, consulta la tabella in. [Comprensione dei Supporto AWS tempi di risposta](case-management.md#response-times-for-support-cases) # Esempio: crea un caso di supporto per account e fatturazione L'esempio seguente è un caso di supporto per un problema di fatturazione e account. ![\[Interfaccia per creare casi di supporto nella AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png) 1. **Crea un caso**: scegli il tipo di caso da creare. In questo esempio, il tipo di caso è **Account e fatturazione**. **Nota** Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, non puoi creare un caso di supporto tecnico. 1. **Servizio** – Se la tua domanda interessa più servizi, scegli il servizio a cui si applica maggiormente. 1. **Categoria** – Scegli la categoria che meglio si adatta al tuo caso d'uso. Quando selezioni una categoria, i collegamenti alle informazioni che potrebbero aiutarti a risolvere il problema appaiono sotto. 1. **Gravità** – Tutti i clienti che hanno sottoscritto un piano di supporto a pagamento possono selezionare il livello di gravità **Linee guida generali** (tempo di risposta di 1 giorno) o **Sistema compromesso** (tempo di risposta di 12 ore). I clienti che hanno sottoscritto un piano di supporto Business possono scegliere anche l'opzione **Sistema di produzione compromesso** (risposta in 4 ore) o **Arresto del sistema di produzione** (risposta in 1 ora). I clienti con un piano di supporto Enterprise On-Ramp o Enterprise possono scegliere **Business-critical system down (Sistema business-critical spento)** (risposta di 15 minuti per il supporto Enterprise e risposta di 30 minuti per Enterprise On-Ramp). I tempi di risposta si riferiscono alla prima risposta di Supporto AWS. Questi tempi di risposta non sono applicabili alle risposte successive. Per problemi relativi a terze parti, i tempi di risposta possono essere più lunghi, a seconda della disponibilità di personale specializzato. Per ulteriori informazioni, consulta [Scelta del livello di gravità iniziale dei casi di assistenza](case-management.md#choosing-severity). **Nota** In base alla categoria scelta, potresti ricevere una richiesta di ulteriori informazioni. Dopo aver specificato il tipo di caso e la classificazione, puoi specificare la descrizione e il modo in cui vuoi essere contattato. ![\[Aggiungi ulteriori informazioni su un problema di fatturazione nella AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png) 1. **Oggetto** – Inserisci un titolo che descriva brevemente il problema. 1. **Descrizione** – Descrivi il caso di supporto. Questa è l'informazione più importante che fornisci a Supporto. Per alcune combinazioni di servizio e categoria, viene visualizzata una richiesta con le informazioni correlate. Usa questi link per aiutarti a risolvere il problema. Per ulteriori informazioni, consulta [Descrizione del problema](case-management.md#describing-your-problem). 1. **Allegati** – Screenshot e altri allegati possono aiutare gli agenti di supporto a risolvere il tuo caso più rapidamente. Puoi allegare fino a tre file. Ogni file può essere fino a 5 MB. Dopo aver aggiunto i dettagli del caso, puoi scegliere come vuoi essere contattato. ![\[Aggiungi ulteriori informazioni su un problema di fatturazione nella AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png) 1. **Impostazioni lingua preferita**: scegli la lingua preferita. Al momento, puoi scegliere tra il cinese, l'inglese, il giapponese o il coreano. Le opzioni di contatto personalizzate nella tua lingua preferita verranno mostrate dal tuo piano di supporto. 1. Scegli un metodo di contatto. Le opzioni di contatto che appaiono dipendono dal tipo di caso e dal piano di supporto. + Se scegli **Web**, puoi monitorare il progresso del caso e rispondere nel Centro assistenza. + Scegli **Chat** o **Phone** (Telefono). Se selezioni **Phone (Telefono)**, ti verrà richiesto di fornire un numero di richiamata. 1. Scegli **Submit (Invia)** quando le tue informazioni sono complete e il caso è pronto per essere creato. **Nota** Se scegli il giapponese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in giapponese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico o se disponi di un piano Developer Support e hai bisogno di supporto tecnico, l'assistenza in giapponese è disponibile durante l'orario lavorativo in Giappone, definito dalle 09:00 alle 18:00 del Japan Standard Time (GMT\$19), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in giapponese. Se scegli il cinese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in cinese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in cinese è disponibile dalle 09:00 alle 18:00 (GMT\$18), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in cinese è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in [Il mio account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei Paesi con più fusi orari. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in cinese. Se scegli il coreano come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in coreano potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità: Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in coreano è disponibile durante l'orario lavorativo in Corea, definito dalle 09:00 alle 18:00 Korean Standard Time (GMT\$19), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Se disponi di un piano Developer Support, il supporto tecnico in corenao è disponibile durante l'orario lavorativo, generalmente definito dalle 8:00 alle 18:00 del tuo Paese, come stabilito in [Il mio account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), esclusi i giorni festivi e i fine settimana. Tali orari possono variare nei paesi con più fusi orari. Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in coreano. # Esperienza precedente: aggiornamento, risoluzione e riapertura del caso Dopo aver creato il caso di supporto, puoi monitorare lo stato del caso nel Centro assistenza. Un nuovo caso inizia con lo stato **Non assegnato**. Quando un operatore di supporto inizia a lavorare a un caso, lo stato viene modificato in **Analisi in corso**. L’operatore di supporto potrebbe rispondere al caso chiedendoti ulteriori informazioni (**In attesa di un'operazione da parte del cliente**) o per informarti che il caso è in fase di esame (**In attesa di un'operazione da parte di Amazon**). Quando il tuo caso viene aggiornato, ricevi un'email con la corrispondenza e un link al caso nel Support Center. Utilizza il link nel messaggio e-mail per accedere al caso di supporto. Non puoi rispondere alla corrispondenza relativa al caso tramite e-mail. **Note** È necessario accedere all'indirizzo Account AWS che ha inviato la richiesta di supporto. Se accedi come utente AWS Identity and Access Management (IAM), devi disporre delle autorizzazioni necessarie per visualizzare i casi di supporto. Per ulteriori informazioni, consulta [Gestisci l'accesso al Centro Supporto AWS](accessing-support.md). Se non rispondi al caso entro pochi giorni, lo Supporto AWS risolve automaticamente. I casi di supporto in stato risolto per più di 14 giorni non possono essere riaperti. Se si riscontra un problema simile relativo al caso risolto, è possibile creare un caso correlato. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di un caso correlato](#permanently-closed-cases). **Topics** + [Aggiornamento di un caso di supporto esistente](#update-support-cases) + [Risoluzione di un caso di supporto](#resolve-a-support-case) + [Riapertura di un caso risolto](#reopen-close-cases) + [Creazione di un caso correlato](#permanently-closed-cases) + [Cronologia dei casi](#case-history) ## Aggiornamento di un caso di supporto esistente Puoi aggiornare il caso per fornire maggiori informazioni all'operatore di supporto. Ad esempio, puoi rispondere alle corrispondenze, avviare un'altra chat dal vivo, aggiungere altri destinatari e-mail e così via. **Nota** Se disponi di un piano AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puoi riassegnare il livello di gravità dei casi di supporto per riflettere le modifiche all'urgenza e all'impatto aziendale. Se non disponi di uno di questi piani di supporto, non puoi aggiornare la gravità del tuo caso. Per ulteriori informazioni, consultare [Scelta del livello di gravità iniziale dei casi di assistenza](case-management.md#choosing-severity) e [Modifica del livello di gravità del caso di assistenza](case-management.md#change-severity-for-support-cases). **Aggiornamento di un caso di supporto esistente** 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Alla voce **Casi di supporto aperti**, seleziona l'**Oggetto** del caso di supporto. 1. Scegli **Rispondi**. Nella sezione **Corrispondenza**, puoi anche effettuare una qualsiasi delle seguenti modifiche: + Fornire le informazioni richieste dall'operatore di supporto + Caricare allegati + Modificare il metodo di contatto preferito + Aggiungere indirizzi e-mail per ricevere aggiornamenti sui casi 1. Seleziona **Invia**. **Suggerimento** Se hai chiuso la finestra della chat e vuoi avviare un'altra chat dal vivo, aggiungi una **Reply** (Risposta) al tuo caso di supporto, scegli **Chat** e quindi scegli **Submit** (Invia). Si apre una nuova finestra a comparsa della chat. ## Risoluzione di un caso di supporto Se la risposta è esaustiva o il problema è stato risolto, è possibile risolvere il caso nel Centro assistenza. **Risolvere un caso di supporto** 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Alla voce **Casi di supporto aperti**, seleziona l’**Oggetto** del caso di supporto che desideri risolvere. 1. (Facoltativo) Seleziona **Rispondi** e nella sezione **Corrispondenza**, digita il motivo per cui si sta risolvendo il caso, quindi scegli **Invia**. Ad esempio, è possibile inserire informazioni su come è stato risolto autonomamente il problema, nel caso in cui queste informazioni siano necessarie per un riferimento futuro. 1. Seleziona **Risolvi caso**. 1. Nella finestra di dialogo, seleziona **Ok** per risolvere il caso. **Nota** Se hai Supporto AWS risolto il tuo caso, puoi utilizzare il link di feedback per fornire ulteriori informazioni sulla tua esperienza con Supporto AWS. **Example : Link di feedback** Lo screenshot seguente mostra i link del feedback nella corrispondenza di un caso nel Centro assistenza. ![\[Screenshot di invio delle informazioni sul feedback dei casi al Centro assistenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png) ## Riapertura di un caso risolto Se si verifica di nuovo lo stesso problema, è possibile riaprire il caso originale. Fornisci dettagli su quando si è verificato nuovamente il problema e quali procedure di risoluzione dei problemi sono state effettuate. Includi eventuali numeri di caso correlati in modo che l’operatore di supporto possa fare riferimento alle corrispondenze precedenti. **Note** Puoi riaprire il caso di supporto fino a 14 giorni dalla risoluzione del problema. Tuttavia, non è possibile riaprire un caso inattivo da più di 14 giorni. È possibile creare un nuovo caso o un caso correlato. Per ulteriori informazioni, consulta [Creazione di un caso correlato](#permanently-closed-cases). Se viene riaperto un caso esistente con informazioni diverse da quelle del problema attuale, l’operatore di supporto potrebbe chiederti di creare un nuovo caso. **Riaprire un caso risolto** 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Seleziona **Visualizza tutti i casi**, quindi seleziona l’**Oggetto** o l’**ID del caso** del caso di supporto che si intende riaprire. 1. Seleziona **Riapri il caso**. 1. Alla voce **Corrispondenza**, nel campo **Rispondi**, inserisci i dettagli del caso. 1. (Facoltativo) Seleziona **Scegli file** per allegare file al tuo caso. Puoi allegare fino a 3 file. 1. Nella sezione **Metodi di contatto**, scegli una delle seguenti opzioni: + **Web** – Ricevi una notifica via e-mail e tramite il Centro assistenza. + **Chat** – Chatta online con un operatore di supporto. + **Telefono** – Ricevi una telefonata da un operatore di supporto. 1. (Facoltativo) Per la sezione **Contatti aggiuntivi**, inserisci gli indirizzi e-mail per gli altri destinatari a cui desideri inviare le corrispondenze del caso. 1. Rivedi i dettagli del caso e seleziona **Invia**. ## Creazione di un caso correlato Dopo 14 giorni di inattività, non è possibile riaprire un caso risolto. Se si riscontra un problema simile relativo al caso risolto, è possibile creare un caso correlato. Questo caso correlato includerà un link al caso risolto in precedenza, in modo che l’operatore di supporto possa esaminare i dettagli e le corrispondenze precedenti del caso. Se riscontri un problema diverso, ti suggeriamo di creare un nuovo caso. **Creare un caso correlato** 1. Accedi alla [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **Suggerimento** In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e quindi scegliere **Support Center**. 1. Seleziona **Visualizza tutti i casi**, quindi seleziona l’**Oggetto** o l’**ID del caso** del caso di supporto che si intende riaprire. 1. Seleziona **Riapri il caso**. 1. Nella finestra di dialogo, seleziona **Crea caso correlato**. Le informazioni sul caso precedente verranno aggiunte automaticamente al caso correlato. Se c’è un problema diverso, seleziona **Crea un nuovo caso**. ![\[Screenshot della creazione di un nuovo caso o un caso correlato nel Centro assistenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png) 1. Per creare il caso, seguire la stessa procedura. Per informazioni, consulta [Creazione di un caso di supporto](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy). **Nota** Per impostazione predefinita, il tuo caso correlato ha lo stesso **Tipo**, **Categoria**, e **Gravità** del caso precedente. È possibile aggiornare i dettagli del caso in base alle esigenze. 1. Rivedi i dettagli del caso e seleziona **Invia**. Dopo aver creato il caso, il caso precedente viene visualizzato nella sezione **Casi correlati**, come nell'esempio seguente. ![\[Screenshot di un caso correlato nel Centro assistenza.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png) ## Cronologia dei casi Puoi visualizzare le informazioni sulla cronologia dei casi fino a 24 mesi dopo la creazione di un caso.