Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Laporan insiden, permintaan layanan, dan pertanyaan penagihan di AMS
**Topics**
+ [Manajemen insiden](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Manajemen permintaan layanan](service-request-management.md)
+ [Pertanyaan penagihan](billing-questions.md)
Dengan AWS Managed Services (AMS), Anda dapat meminta bantuan terkait masalah operasional dan permintaan kapan saja melalui konsol AMS. Insinyur operasi AMS tersedia untuk menanggapi insiden dan permintaan layanan Anda 24x7, dengan waktu respons Perjanjian Tingkat Layanan (SLAs) dan Tujuan Tingkat Layanan (SLOs), tergantung pada Tingkat Layanan akun yang Anda pilih (Plus, Premium). Insinyur operasi AMS secara proaktif memberi tahu Anda tentang peringatan dan pertanyaan penting menggunakan mekanisme yang sama.
# Manajemen insiden
**Topics**
+ [Apa itu manajemen insiden?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Komitmen layanan manajemen insiden](incident-serv-commits.md)
+ [Contoh manajemen insiden](incident-mgmt-examples.md)
Insiden adalah masalah Layanan AWS kinerja yang memengaruhi lingkungan terkelola Anda, sebagaimana ditentukan oleh AWS Managed Services (AMS) atau Anda. Insiden yang diidentifikasi oleh tim AMS pertama kali diterima sebagai “peristiwa”: perubahan status sistem yang ditangkap oleh pemantauan. Jika ambang batas yang dikonfigurasi dilanggar, peristiwa tersebut memicu alarm, juga disebut peringatan. Tim operasi AMS menentukan apakah peristiwa tersebut tidak berdampak, insiden (gangguan layanan atau degradasi), atau masalah (akar penyebab yang mendasari dari satu atau lebih insiden yang diselesaikan).
Tim AMS juga menerima insiden yang diidentifikasi oleh Anda melalui Dukungan pusat atau secara terprogram menggunakan AWS [Support API dengan kode](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) layanan. `sentinel-report-incident`
Setelah insiden Anda diterima oleh tim operasi AMS, insiden tersebut ditinjau untuk memastikan bahwa insiden tersebut tidak diklasifikasikan dengan lebih baik sebagai permintaan layanan. Jika harus diklasifikasikan sebagai permintaan layanan, itu segera direklasifikasi dan tim permintaan layanan AMS mengambil alih dan Anda diberi tahu. Jika insiden dapat diselesaikan oleh operator penerima, langkah-langkah diambil untuk segera menyelesaikan insiden tersebut. Operator AMS berkonsultasi dengan dokumentasi internal untuk resolusi dan, jika diperlukan, meningkatkan insiden ke sumber daya pendukung lainnya sampai insiden diselesaikan. Agar tetap mendapat informasi pada setiap langkah proses penyelesaian insiden, pastikan untuk mengisi opsi **Email CC**, dan, jika Anda akan terhubung dengan federasi, masuk sebelum mengikuti tautan di email yang dikirimkan AMS. Setelah diselesaikan, tim operasi AMS mendokumentasikan insiden dan resolusi untuk penggunaan di masa mendatang.
Jika resolusi insiden memerlukan perubahan infrastruktur, tinjauan keamanan mungkin diperlukan. Perubahan infrastruktur yang mungkin memerlukan tinjauan keamanan termasuk yang terkait dengan IAM, atau kebijakan berbasis sumber daya, atau persetujuan risiko. Jenis insiden tersebut memerlukan insinyur Operasi AMS untuk membuat RFC sebelum melakukan perubahan, dan persetujuan Anda terhadap RFC tersebut diperlukan. Misalnya, jika resolusi insiden memerlukan pembaruan kebijakan IAM, akan ada tinjauan keamanan AMS dan kemudian insinyur Operasi AMS akan membuat RFC dengan Manajemen \$1 Komponen tumpukan lanjutan \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Perbarui entitas atau jenis perubahan kebijakan (ct-27tuth19k52b4) dan tunggu Anda menyetujui RFC sebelum melanjutkan.
**catatan**
AMS sekarang memungkinkan resolusi insiden yang mengharuskan perubahan infrastruktur dibuat tanpa langkah tambahan persetujuan RFC. Jika perubahan yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden TIDAK memerlukan tinjauan keamanan (perubahan tidak terkait dengan IAM, atau kebijakan berbasis sumber daya, atau persetujuan risiko), AMS dapat membuat perubahan berdasarkan persetujuan Anda yang diterima dalam insiden tersebut, tanpa memerlukan persetujuan terpisah dalam RFC.
Untuk definisi istilah manajemen insiden, lihat [Ketentuan Utama AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html).
Untuk memahami jalur eskalasi insiden, lihat [Mendapatkan](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html) bantuan.
Untuk deskripsi respons AMS terhadap insiden, lihat [respons insiden AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
# Apa itu manajemen insiden?
Manajemen insiden adalah proses yang digunakan AMS untuk merekam, menindaklanjuti, mengkomunikasikan kemajuan, dan memberikan pemberitahuan tentang, insiden aktif.
Tujuan dari proses manajemen insiden adalah untuk memastikan bahwa operasi normal layanan terkelola Anda dipulihkan secepat mungkin, dampak bisnis diminimalkan, dan semua pihak terkait terus mendapat informasi.
Contoh insiden termasuk (tetapi tidak terbatas pada) hilangnya atau degradasi konektivitas jaringan, proses atau API yang tidak responsif, atau tugas terjadwal yang tidak dilakukan (misalnya, cadangan yang gagal).
Grafik berikut menggambarkan alur kerja insiden yang dilaporkan oleh Anda ke AMS.
![\[Alur kerja manajemen insiden antara operasi AMS dan pelanggan dengan insiden yang dilaporkan pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Grafik ini menggambarkan alur kerja insiden yang dilaporkan oleh AMS kepada Anda.
![\[Alur kerja manajemen insiden antara operasi AMS dan pelanggan dengan insiden CloudWatch yang terdeteksi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Prioritas insiden
Insiden yang dibuat di AWS Support center, console atau Support API (SAPI), memiliki klasifikasi yang berbeda dari insiden yang dibuat di konsol AMS.
+ Rendah: Fungsi non-kritis dari layanan bisnis Anda, atau aplikasi, yang terkait dengan sumber daya AWS atau AMS terpengaruh.
+ Medium: Layanan bisnis atau aplikasi yang terkait dengan sumber daya AWS and/or AMS terkena dampak sedang dan berfungsi dalam keadaan terdegradasi.
+ Tinggi: Bisnis Anda terpengaruh secara signifikan. Fungsi penting aplikasi Anda yang terkait dengan sumber daya AWS and/or AMS tidak tersedia. Dicadangkan untuk pemadaman paling kritis yang mempengaruhi sistem produksi.
**catatan**
AWS Support Console menawarkan lima tingkat prioritas insiden yang kami terjemahkan ke tiga level AMS.
## Masalah vs insiden
Ketika AMS percaya bahwa sebuah insiden mengungkapkan cacat atau kesalahan konfigurasi yang lebih besar dan dapat berulang, itu dianggap sebagai masalah daripada hanya insiden. Dalam kasus seperti itu, AMS melakukan analisis masalah dan menawarkan saran untuk menyelesaikan masalah.
# Komitmen layanan manajemen insiden
**Komitmen layanan manajemen insiden**
| Acara atau tindakan | Pengukuran komitmen layanan |
| --- | --- |
| Kasus 1: Sebuah peristiwa dengan dampak yang diketahui dihasilkan. AMS membuka insiden dan memberi tahu Anda. Kasus 2: AMS menghubungi Anda untuk mengonfirmasi dampak acara. Anda mengonfirmasi bahwa peristiwa tersebut adalah insiden. Kasus 3: Anda melihat masalah dan mengirimkan laporan insiden. | Jam untuk respons insiden dan resolusi insiden dimulai ketika: Kasus 1: AMS menciptakan insiden. Kasus 2: Anda mengonfirmasi bahwa peringatan tersebut adalah insiden. Kasus 3: Anda mengirimkan insiden. Komitmen layanan tergantung pada prioritas insiden yang dibuat. |
| Jika Anda mengirimkan insiden tersebut, AMS mengirimkan tanggapan untuk mengakuinya. Jika AMS membuat insiden atas nama Anda, respons insiden terpisah tidak akan dikirim. | Jam untuk resolusi insiden terus berdetak. Jam untuk waktu respons insiden berhenti ketika AMS mengirimkan pengakuan insiden. Waktu yang dihabiskan menunggu input dari Anda dikecualikan dari perhitungan waktu resolusi insiden. Untuk insiden yang dibuat AMS, waktu respons awal adalah waktu pembuatan pemberitahuan insiden awal kepada Anda. |
| Untuk sumber daya/layanan yang dimaksud, AMS memeriksa kesehatan untuk memverifikasi apakah: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Jika insiden yang Anda kirimkan tidak diprioritaskan dengan benar, AMS akan memprioritaskannya kembali. Jika AMS mengubah prioritas insiden, pemberitahuan akan dikirimkan kepada Anda bersama dengan alasan di balik perubahan prioritas. Dalam kasus tertentu, masalah yang Anda kirimkan mungkin tidak memenuhi syarat sebagai insiden, tergantung pada penyebabnya. Dalam kasus tersebut, AMS menutup insiden dan mengirimi Anda pemberitahuan yang menjelaskan alasannya. Terlepas dari kategorisasi acara, AMS bekerja dengan Anda untuk membantu sesuai kebutuhan. Untuk memahami aturan kategorisasi insiden, lihat. [Prioritas insiden](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority) | Jika prioritas insiden berubah, komitmen layanan untuk prioritas baru berlaku; jam terus berdetak. Dalam kasus ketika insiden ditutup karena tidak memenuhi definisi insiden, komitmen layanan tidak berlaku; jam berhenti. |
| AMS bekerja pada insiden tersebut untuk menyelesaikannya dalam komitmen layanan. Dalam kasus tertentu, jika AMS menentukan bahwa tumpukan atau sumber daya yang tidak tersedia tidak dapat diselesaikan tepat waktu, AMS akan menawarkan Pemulihan Infrastruktur sebagai opsi untuk resolusi. Pemulihan Infrastruktur melibatkan penerapan ulang tumpukan yang ada, berdasarkan templat tumpukan yang terkena dampak, dan memulai pemulihan data berdasarkan titik pemulihan terakhir yang diketahui (snapshot EBS/RDS), kecuali ditentukan lain oleh Anda. Data fana pada EC2 instance individu akan hilang. Jika Anda tidak mengizinkan Pemulihan Infrastruktur seperti yang direkomendasikan oleh AWS, Anda tidak akan memenuhi syarat untuk mendapatkan kredit layanan untuk Komitmen Layanan Waktu Resolusi Insiden terkait. | Jam berhenti ketika: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| Kadang-kadang, AMS memerlukan klarifikasi dari, atau aktivitas oleh, Anda untuk menjaga upaya penyelesaian insiden terus maju, kecuali Anda memiliki tindakan yang telah ditentukan sebelumnya dan disetujui. Akibatnya, ada komunikasi antara AMS dan Anda untuk menyelesaikan insiden | Jam berhenti ketika: AMS sedang menunggu respons atau tindakan dari Anda. Jam dimulai ulang saat: AMS menerima respons dari Anda atau tindakan yang diperlukan AMS dari Anda selesai. |
**catatan**
Untuk daftar lengkap komitmen layanan, unduh [Perjanjian Tingkat Layanan AMS](samples/ams_sla.zip).
# Contoh manajemen insiden
Contoh manajemen insiden.
**Topics**
+ [Pengujian insiden](#incident-testing)
+ [Melaporkan insiden](gui-ex-report-incident.md)
+ [Memantau dan memperbarui insiden](mon-update-incident-console.md)
+ [Mengelola insiden dengan AWS Support API](report-manage-incidents-api.md)
+ [Menanggapi insiden yang dihasilkan AMS](respond-to-sent-generated-incident.md)
Contoh berikut menjelaskan penggunaan konsol AMS untuk mengirimkan insiden. Setelah dikirimkan, tim AMS bekerja dengan Anda untuk menyelesaikan insiden sesuai Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Anda.
## Pengujian insiden
Saat menguji kiriman insiden AMS, kami meminta Anda memasukkan dalam teks subjek tanda ini: **AMSTestNoOpsActionRequired**. Bendera ini memberi tahu AMS bahwa pengiriman insiden hanya untuk pengujian. Ketika insinyur operasi AMS melihat bendera itu, mereka tidak akan menanggapi pengajuan insiden dengan cara apa pun.
# Melaporkan insiden
Gunakan konsol AMS untuk melaporkan insiden. Penting untuk membuat insiden baru untuk setiap masalah atau pertanyaan baru. Saat membuka kasus yang terkait dengan pertanyaan lama, akan sangat membantu untuk memasukkan nomor kasus terkait sehingga kami dapat merujuk ke korespondensi sebelumnya.
**catatan**
Jika korespondensi kasus menyimpang dari masalah asli, operator AMS mungkin meminta Anda untuk melaporkan insiden baru.
Untuk melaporkan insiden menggunakan konsol AMS:
1. Dari navigasi kiri, pilih **Insiden**
Daftar **Insiden** terbuka:
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Jika daftar insiden Anda kosong, opsi **Hapus filter** akan mengatur ulang filter ke **Status apa pun**.
Jika Anda tahu ingin menggunakan telepon atau obrolan, klik **Buat insiden di Support Center** untuk membuka halaman **Create** insiden di Support Center Console, yang diisi otomatis dengan jenis layanan AMS.
**penting**
Panggilan telepon yang dimulai dengan Dukungan direkam, untuk meningkatkan respons dengan lebih baik. Jika panggilan turun, Anda harus menelepon kembali melalui kasus Support Center, tidak AWS memiliki mekanisme untuk menelepon Anda kembali.
Dukungan telepon dan obrolan dirancang untuk membantu kasus dukungan, insiden. dan permintaan layanan, bukan RFC atau masalah keamanan.
Untuk masalah RFC, gunakan opsi korespondensi pada halaman detail RFC yang relevan, untuk menghubungi insinyur AMS.
Untuk masalah keamanan, buat kasus dukungan prioritas tinggi (P1 atau P2). Fitur obrolan langsung bukan untuk acara keamanan.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Jika Anda ingin menemukan insiden yang ada, pilih filter status insiden di daftar drop-down.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Pilih **Buat**.
Halaman **Buat insiden** terbuka:
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Pilih **Prioritas**:
+ **Rendah**: Fungsi non-kritis dari layanan bisnis Anda atau aplikasi yang terkait dengan sumber AWS daya/AMS terpengaruh.
+ **Medium**: Layanan bisnis atau aplikasi yang terkait dengan sumber AWS daya/AMS cukup terpengaruh dan berfungsi dalam keadaan terdegradasi.
+ **Tinggi**: Bisnis Anda terpengaruh secara signifikan. Fungsi penting aplikasi Anda yang terkait dengan sumber daya AWS/AMS tidak tersedia. Dicadangkan untuk pemadaman paling kritis yang mempengaruhi sistem produksi.
1. Pilih **Kategori**.
**catatan**
Jika Anda akan menguji fungsionalitas insiden, tambahkan flag no-action (AMSTestNoOpsActionRequired) ke judul insiden Anda.
1. Masukkan informasi untuk:
+ **Subjek**: Judul deskriptif untuk laporan insiden.
+ **Email CC**: Daftar alamat email untuk orang yang ingin Anda informasikan tentang laporan dan resolusi insiden.
+ **Detail**: Deskripsi komprehensif tentang insiden tersebut, sistem yang terkena dampak, dan hasil yang diharapkan dari resolusi tersebut. Jawab pertanyaan yang telah ditetapkan sebelumnya, atau hapus dan masukkan informasi yang relevan.
Untuk menambahkan lampiran, pilih **Tambahkan Lampiran**, telusuri lampiran yang Anda inginkan, dan klik **Buka**. Untuk menghapus lampiran, klik ikon Hapus:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Pilih **Kirim**.
Halaman detail terbuka dengan informasi tentang insiden—seperti **Jenis**, **Subjek**, **Dibuat**, **ID**, dan **Status—dan** area **Korespondensi** yang menyertakan deskripsi permintaan yang Anda buat.
Klik **Balas** untuk membuka area korespondensi dan memberikan rincian tambahan atau pembaruan status.
Klik **Tutup Kasus** ketika insiden telah diselesaikan.
Klik **Muat Lebih banyak** jika ada lebih banyak korespondensi daripada yang akan muat pada satu halaman.
Jangan lupa untuk menilai komunikasi\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Insiden Anda ditampilkan di halaman daftar **Insiden**.
**YouTube Video**: [Bagaimana cara meningkatkan insiden dari konsol AWS Managed Services?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Memantau dan memperbarui insiden
Anda dapat memperbarui, memantau, dan meninjau laporan insiden dan permintaan layanan, keduanya disebut kasus, dengan menggunakan konsol AMS, atau menggunakan API secara terprogram. Dukungan Untuk informasi tentang penggunaan Dukungan API, lihat [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operasi.
Untuk memantau kasus, insiden, atau permintaan layanan, menggunakan konsol AMS, ikuti langkah-langkah berikut.
1. Di konsol AMS **Laporan insiden** atau dasbor **permintaan Layanan**, telusuri kasus dan pilih **Subjek** untuk membuka halaman detail dengan status dan korespondensi saat ini.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Jika kasus insiden atau permintaan layanan yang dilaporkan diperbarui oleh tim operasi AMS, Anda menerima email dan tautan ke insiden tersebut di konsol AMS sehingga Anda dapat merespons. Anda tidak dapat menanggapi korespondensi insiden dengan membalas email.
**penting**
Anda harus telah memasukkan alamat email untuk menerima pemberitahuan perubahan status untuk permintaan layanan atau kasus insiden. Pemberitahuan hanya masuk ke alamat email yang ditambahkan ke kasing saat dibuat.
Tautan dalam email notifikasi tidak akan berfungsi kecuali Anda menggunakan server email di jaringan federasi AMS Anda. Namun, Anda dapat menanggapi korespondensi dengan membuka konsol AMS Anda dan menggunakan halaman detail kasus.
1. Jika ada banyak kasus dalam daftar, Anda dapat menggunakan opsi **Filter**:
+ **Semua terbuka** (default): Gunakan filter ini untuk melihat semua kasus yang belum diselesaikan.
+ **Tidak ditugaskan**: Gunakan jika Anda baru saja mengirimkan kasus dan belum menerima pemberitahuan bahwa status kasus telah berubah. Catatan, insiden dan kasus permintaan layanan ditangani dengan ketepatan waktu yang berbeda tergantung pada prioritas yang diajukan (insiden) atau perjanjian tingkat layanan Anda (permintaan layanan).
+ **Buka**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa kasusnya adalah tindakan “Amazon Tertunda”; ini berarti bahwa kasus telah ditetapkan tetapi pekerjaan belum dimulai.
+ **Dibuka kembali**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa kasus dibuka kembali setelah diselesaikan.
+ **Bekerja dalam proses**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa operator telah mulai mengerjakan kasus ini.
+ **Tindakan pelanggan yang tertunda**: Gunakan jika Anda telah menerima permintaan operator untuk tindakan di pihak Anda.
+ **Tindakan pelanggan selesai**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa tindakan Anda pada kasus tersebut telah diproses.
+ **Terselesaikan**: Gunakan untuk melihat kasus yang Anda tahu telah diselesaikan. Kasus yang diselesaikan dipertahankan dalam sejarah selama dua belas bulan.
+ **Status apa pun**: Gunakan filter ini untuk melihat semua kasus, apa pun statusnya.
1. Untuk memeriksa status terbaru, segarkan halaman.
1. Jika ada begitu banyak korespondensi sehingga tidak semuanya muncul di halaman, pilih **Load** More.
1. Untuk memberikan pembaruan status kasus, pilih **Balas**, masukkan korespondensi baru, lalu pilih **Kirim**.
1. Untuk menutup kasus setelah diselesaikan untuk kepuasan Anda, pilih **Tutup kasus**.
Pastikan untuk menilai layanan melalui peringkat bintang 1-5 untuk memberi tahu AMS bagaimana keadaan kami\$1
# Mengelola insiden dengan AWS Support API
[AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) memungkinkan Anda membuat insiden dan menambahkan korespondensi ke dalamnya selama penyelidikan masalah dan interaksi Anda dengan staf AWS Support. AWS Support API memodelkan sebagian besar perilaku [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Untuk detail selengkapnya tentang cara menggunakan layanan dukungan AWS ini, lihat [Memprogram Kasus Dukungan AWS](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**catatan**
Saat menggunakan AWS Support API, atau SAPI, untuk insiden AMS Advanced, gunakan kode layanan ini:`sentinel-report-incident`.
# Menanggapi insiden yang dihasilkan AMS
AMS secara proaktif memantau sumber daya Anda; untuk informasi selengkapnya, lihat [Pemantauan dan manajemen acara](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html). Terkadang AMS mengidentifikasi dan membuat kasus insiden, paling sering untuk memberi tahu Anda tentang suatu insiden. Jika tindakan diperlukan dari pihak Anda untuk menyelesaikan suatu insiden, AMS mengirimkan pemberitahuan ke informasi kontak yang telah Anda berikan untuk akun tersebut. Anda menanggapi insiden ini dengan cara yang sama seperti yang Anda lakukan pada insiden lainnya. Anda biasanya akan menanggapi insiden melalui konsol AMS; dalam beberapa kasus, kontak melalui email atau telepon diperlukan.
**catatan**
AMS mengirimkan komunikasi ke alamat email utama Anda di akun AWS Anda; sebaiknya tambahkan alias email kontak Operations alternatif untuk memfasilitasi proses manajemen insiden. Ini tercakup selama proses orientasi AMS dan dokumentasi orientasi terkait. Jika Anda telah memberikan AMS dengan kontak berbasis non-sumber daya (yang Anda informasikan kepada CSDM Anda) selama orientasi, kontak tersebut akan digunakan. Misalnya, Anda dapat memberikan daftar kontak bernama "SecurityContacts" untuk Anda gunakan CSDMs/CAs untuk insiden atau pemberitahuan terkait keamanan. Tag kontak pada Anda instances/resources digunakan untuk insiden yang dihasilkan AMS, jika Anda telah memberikan persetujuan Anda kepada CSDM untuk menggunakan informasi tag.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan notifikasi ini, lihat [Pemberitahuan](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html).
# Manajemen permintaan layanan
**Topics**
+ [Kapan menggunakan permintaan layanan](service-request-when-to-use.md)
+ [Cara kerja manajemen permintaan layanan](service-request-resolution.md)
+ [Menguji permintaan layanan di AMS](service-request-testing.md)
+ [Membuat permintaan layanan di AMS](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Memantau dan memperbarui permintaan layanan di AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Menanggapi permintaan layanan yang dihasilkan AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Permintaan layanan adalah komunikasi kepada AMS yang dibuat oleh Anda untuk meminta informasi atau saran. Contoh yang baik dari permintaan layanan standar adalah untuk panduan atau bantuan dalam mengonfigurasi layanan AMS, seperti Alarm Manager, Patch Orchestrator, dan sebagainya. Anda juga dapat menerima permintaan layanan dari AMS; ini disebut permintaan layanan keluar atau pemberitahuan layanan. Untuk melihat daftar permintaan layanan Anda, dan permintaan layanan keluar, (pemberitahuan layanan), yang dikirimkan kepada Anda oleh AMS, lihat halaman **Permintaan layanan** konsol AMS.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang permintaan layanan keluar, lihat[Menanggapi permintaan layanan yang dihasilkan AMS](respond-to-sent-generated-sr.md).
Anda membuat permintaan layanan AWS Managed Services (AMS) dengan menggunakan konsol AMS atau, secara terprogram, menggunakan API. Dukungan Untuk detail tentang penggunaan API, lihat [Dukungan API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html). Untuk AMS pilih kode `sentinel-service-request` layanan.
Setelah permintaan layanan Anda diterima oleh tim operasi AMS, itu diprioritaskan sesuai dengan perjanjian tingkat layanan Anda. Untuk terus mendapat informasi pada setiap langkah proses penyelesaian permintaan layanan, pastikan untuk mengisi opsi **Email CC**, dan, jika Anda akan terhubung dengan federasi, masuk sebelum mengikuti tautan di email yang dikirim AMS.
Gunakan halaman AMS console **Create Service Request** untuk melakukan tugas-tugas berikut:
+ Membuat dan memperbarui permintaan layanan
+ Dapatkan daftar, dan informasi terperinci tentang, semua permintaan layanan Anda saat ini
+ Persempit pencarian Anda untuk permintaan layanan berdasarkan tanggal dan pengenal insiden, termasuk permintaan yang telah diselesaikan
+ Tambahkan komunikasi dan lampiran file ke permintaan Anda, dan tambahkan penerima email untuk korespondensi kasus
+ Selesaikan permintaan layanan
+ Nilai komunikasi permintaan layanan
# Kapan menggunakan permintaan layanan
Contoh berikut menjelaskan permintaan layanan:
+ AMS atau panduan AWS umum
+ Pertanyaan terkait Patch MW
+ Pertanyaan terkait jadwal Backup
+ Pertanyaan tentang fungsionalitas AWS layanan
Berikut ini adalah contoh dari apa yang tidak boleh diajukan dalam permintaan layanan:
+ Masalah akses
+ Kegagalan tambalan
+ Kegagalan Backup
+ Kegagalan RFC atau RFC yang menyebabkan gangguan bisnis (Insiden Penggunaan untuk gangguan bisnis)
+ Pertanyaan RFC atau masukan tambahan atau perubahan ruang lingkup RFC (Gunakan korespondensi dua arah RFC)
# Cara kerja manajemen permintaan layanan
Permintaan layanan ditangani oleh tim operasi AMS on-call.
Setelah permintaan layanan Anda diterima oleh tim operasi AMS, permintaan tersebut akan ditinjau untuk memastikan bahwa permintaan tersebut tidak diklasifikasikan dengan lebih tepat sebagai insiden. Jika harus diklasifikasikan sebagai insiden, itu segera direklasifikasi, tim manajemen insiden AMS mengambil alih, dan Anda diberi tahu.
Jika permintaan layanan dapat diselesaikan dengan pengajuan RFC, operator peninjau mengirimi Anda email yang meminta Anda mengirimkan RFC yang sesuai (rincian disediakan).
Jika operator AMS dapat menyelesaikan permintaan layanan, langkah-langkah untuk melakukannya segera diambil. Misalnya, jika permintaan layanan adalah untuk saran arsitektur atau informasi lainnya, maka operator merujuk Anda ke sumber daya yang sesuai atau menjawab pertanyaan secara langsung.
Jika analisis permintaan layanan Anda mengidentifikasi bug atau permintaan fitur, AMS mengirimkan pemberitahuan melalui permintaan layanan. Karena tidak ada ETA untuk permintaan fitur atau perbaikan bug, permintaan layanan asli ditutup. Hubungi CSDM Anda untuk menindaklanjuti pertanyaan terkait dengan permintaan layanan asli.
Jika permintaan layanan berada di luar cakupan untuk operasi AMS, operator mengirimkan permintaan ke manajer pengiriman layanan cloud Anda sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan Anda, atau ke tim AWS operasi yang sesuai, bersama dengan email kepada Anda, mengenai langkah-langkah apa yang sedang diambil.
Permintaan layanan tidak diselesaikan sampai Anda telah menunjukkan bahwa Anda puas dengan hasilnya.
**catatan**
Kami merekomendasikan untuk memberikan email kontak, nama, dan nomor telepon dalam semua kasus untuk memfasilitasi komunikasi.
# Menguji permintaan layanan di AMS
Saat menguji permintaan layanan AMS, kami meminta Anda menyertakan tanda ini dalam teks subjek: **AMSTestNoOpsActionRequired**untuk memberi tahu AMS bahwa permintaan layanan hanya untuk pengujian. Ketika insinyur operasi AMS melihat bendera itu, mereka tidak menanggapi permintaan layanan.
# Membuat permintaan layanan di AMS
Untuk membuat permintaan layanan menggunakan konsol AWS Managed Services (AMS):
1. Dari navigasi kiri, pilih **Permintaan layanan**.
Daftar **permintaan Layanan** terbuka.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Jika daftar permintaan layanan Anda kosong, opsi **Hapus filter** akan mengatur ulang filter ke **Status apa pun**.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Jika Anda tahu ingin menggunakan telepon atau obrolan, klik **Buat permintaan layanan di Support Center** untuk membuka halaman **Buat** permintaan layanan di Konsol Pusat Dukungan, yang diisi otomatis dengan jenis layanan AMS.
**catatan**
Panggilan telepon yang dimulai dengan Dukungan pusat direkam, untuk meningkatkan respons dengan lebih baik. Jika panggilan turun, Anda harus menelepon kembali melalui kasus Support Center, tidak AWS memiliki mekanisme untuk menelepon Anda kembali.
**penting**
Dukungan telepon dan obrolan dirancang untuk membantu kasus dukungan, insiden, dan permintaan layanan. Untuk masalah RFC, gunakan opsi korespondensi pada halaman detail RFC yang relevan, untuk menghubungi insinyur AMS.
1. Jika Anda ingin menemukan permintaan layanan yang ada, pilih filter status permintaan layanan di daftar drop-down.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Pilih **Buat**.
Halaman **Create a service request** terbuka.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Pilih **Kategori**.
**catatan**
Jika Anda akan menguji fungsionalitas permintaan layanan, tambahkan flag no-action,`AMSTestNoOpsActionRequired`. ke judul permintaan layanan Anda.
1. Masukkan informasi untuk:
+ **Subjek**: Ini membuat tautan ke detail permintaan layanan di halaman daftar.
+ **Email CC**: Email ini menerima korespondensi selain kontak email default Anda.
+ **Detail**: Berikan informasi sebanyak mungkin di sini.
Untuk menambahkan lampiran, pilih **Tambahkan Lampiran**, telusuri lampiran yang Anda inginkan, dan klik **Buka**. Untuk menghapus lampiran, klik ikon Hapus:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Pilih **Kirim**.
Halaman detail terbuka dengan informasi tentang permintaan layanan - seperti **Jenis**, **Subjek**, **Dibuat**, **ID**, dan **Status** - dan area **Korespondensi** yang menyertakan deskripsi permintaan yang Anda buat.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Selain itu, permintaan layanan Anda ditampilkan pada halaman daftar **Permintaan Layanan**. Gunakan ini ketika Anda memiliki peringatan tetapi belum mendengar dari AMS.
Klik **Balas** untuk membuka area korespondensi dan memberikan detail tambahan atau pembaruan status.
Klik **Selesaikan Kasus** ketika permintaan layanan telah diselesaikan.
Klik **Muat Lainnya** untuk melihat korespondensi tambahan yang tidak sesuai di halaman awal.
Jangan lupa untuk menilai komunikasi\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Untuk kueri terkait penagihan, buat kasus permintaan layanan dari Support Center Console.
**YouTube Video**: [Bagaimana dan kapan harus mengajukan permintaan layanan dari AWS Console dan apa itu Tujuan Tingkat Layanannya?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Memantau dan memperbarui permintaan layanan di AMS
Anda dapat memperbarui, memantau, dan meninjau laporan insiden dan permintaan layanan, keduanya disebut kasus, dengan menggunakan konsol AMS, atau menggunakan API secara terprogram. Dukungan Untuk informasi tentang penggunaan Dukungan API, lihat [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operasi.
Untuk memantau kasus, insiden, atau permintaan layanan, menggunakan konsol AMS, ikuti langkah-langkah berikut.
1. Di konsol AMS **Laporan insiden** atau dasbor **permintaan Layanan**, telusuri kasus dan pilih **Subjek** untuk membuka halaman detail dengan status dan korespondensi saat ini.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Jika kasus insiden atau permintaan layanan yang dilaporkan diperbarui oleh tim operasi AMS, Anda menerima email dan tautan ke insiden tersebut di konsol AMS sehingga Anda dapat merespons. Anda tidak dapat menanggapi korespondensi insiden dengan membalas email.
**penting**
Anda harus telah memasukkan alamat email untuk menerima pemberitahuan perubahan status untuk permintaan layanan atau kasus insiden. Pemberitahuan hanya masuk ke alamat email yang ditambahkan ke kasing saat dibuat.
Tautan dalam email notifikasi tidak akan berfungsi kecuali Anda menggunakan server email di jaringan federasi AMS Anda. Namun, Anda dapat menanggapi korespondensi dengan membuka konsol AMS Anda dan menggunakan halaman detail kasus.
1. Jika ada banyak kasus dalam daftar, Anda dapat menggunakan opsi **Filter**:
+ **Semua terbuka** (default): Gunakan filter ini untuk melihat semua kasus yang belum diselesaikan.
+ **Tidak ditugaskan**: Gunakan jika Anda baru saja mengirimkan kasus dan belum menerima pemberitahuan bahwa status kasus telah berubah. Catatan, insiden dan kasus permintaan layanan ditangani dengan ketepatan waktu yang berbeda tergantung pada prioritas yang diajukan (insiden) atau perjanjian tingkat layanan Anda (permintaan layanan).
+ **Buka**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa kasusnya adalah tindakan “Amazon Tertunda”; ini berarti bahwa kasus telah ditetapkan tetapi pekerjaan belum dimulai.
+ **Dibuka kembali**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa kasus dibuka kembali setelah diselesaikan.
+ **Bekerja dalam proses**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa operator telah mulai mengerjakan kasus ini.
+ **Tindakan pelanggan yang tertunda**: Gunakan jika Anda telah menerima permintaan operator untuk tindakan di pihak Anda.
+ **Tindakan pelanggan selesai**: Gunakan jika Anda telah menerima pemberitahuan bahwa tindakan Anda pada kasus tersebut telah diproses.
+ **Terselesaikan**: Gunakan untuk melihat kasus yang Anda tahu telah diselesaikan. Kasus yang diselesaikan dipertahankan dalam sejarah selama dua belas bulan.
+ **Status apa pun**: Gunakan filter ini untuk melihat semua kasus, apa pun statusnya.
1. Untuk memeriksa status terbaru, segarkan halaman.
1. Jika ada begitu banyak korespondensi sehingga tidak semuanya muncul di halaman, pilih **Load** More.
1. Untuk memberikan pembaruan status kasus, pilih **Balas**, masukkan korespondensi baru, lalu pilih **Kirim**.
1. Untuk menutup kasus setelah diselesaikan untuk kepuasan Anda, pilih **Tutup kasus**.
Pastikan untuk menilai layanan melalui peringkat bintang 1-5 untuk memberi tahu AMS bagaimana keadaan kami\$1
# Menanggapi permintaan layanan yang dihasilkan AMS
Manajemen tambalan AMS mengirimkan permintaan layanan (alias pemberitahuan layanan) kepada Anda sebelum waktu jendela pemeliharaan yang ditetapkan; untuk informasi selengkapnya, lihat [jendela pemeliharaan AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). [AMS juga mengirimkan pemberitahuan layanan kepada Anda ketika ada kemungkinan infrastruktur Anda akan terpengaruh oleh AWS layanan atau ketika EC2 instance di akun Anda mungkin perlu di-boot ulang; untuk informasi selengkapnya, lihat Pemberitahuan layanan.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)
**catatan**
AMS mengirimkan komunikasi ke alamat email utama pada AWS akun Anda yang telah Anda berikan; kami sarankan untuk menambahkan alias email kontak Operations alternatif untuk memfasilitasi permintaan layanan atau proses manajemen pemberitahuan layanan. Menambahkan email ini tercakup selama proses orientasi AMS dan dokumentasi orientasi terkait.
# Pertanyaan penagihan
Untuk mengajukan pertanyaan terkait tagihan, lengkapi langkah-langkah berikut:
1. Buka [AWS Dukungan Pusat](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) di https://console.aws.amazon.com/support/ rumah \$1/.
1. Pilih **Akun & penagihan**.
![\[Konsol Support menampilkan opsi Akun & penagihan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Pilih **Buat kasus**.
![\[Tombol Buat kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Pilih **Akun dan penagihan**, lalu ikuti petunjuk untuk mengirimkan kasus Anda.
![\[Konsol Support menampilkan opsi Akun dan penagihan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)