Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Asisten agen call center
Dalam tutorial ini, Anda menggunakan Amazon Lex V2 dengan Amazon Kendra untuk membangun bot bantuan agen yang membantu agen dukungan pelanggan dan mempublikasikannya sebagai aplikasi web. Amazon Kendra adalah layanan pencarian perusahaan yang menggunakan pembelajaran mesin untuk mencari dokumen untuk menemukan jawaban. Untuk informasi selengkapnya tentang Amazon Kendra, lihat Panduan [Pengembang *Amazon Kendra*](https://docs.aws.amazon.com/kendra/latest/dg/what-is-kendra.html).
Bot Amazon Lex V2 banyak digunakan di call center sebagai titik kontak pertama bagi pelanggan. Bot seringkali mampu menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Ketika bot tidak dapat menjawab pertanyaan, itu mentransfer percakapan ke karyawan dukungan pelanggan.
Dalam tutorial ini, kami membuat bot Amazon Lex V2 yang digunakan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara real time. Dengan membaca jawaban yang diberikan bot, agen terhindar dari mencari jawaban secara manual.
Bot dan aplikasi web yang Anda buat dalam tutorial ini membantu agen merespons pelanggan secara efisien dan akurat dengan menyediakan sumber daya yang tepat dengan cepat. Diagram berikut menunjukkan bagaimana aplikasi web bekerja.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/lexv2/latest/dg/images/agent-tutorial.png)
Seperti yang ditunjukkan diagram, indeks dokumen Amazon Kendra disimpan dalam bucket Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Jika Anda belum memiliki bucket S3, Anda dapat mengaturnya saat membuat indeks Amazon Kendra. Selain Amazon S3, Anda akan menggunakan Amazon Cognito untuk tutorial ini. Amazon Cognito mengelola izin untuk menyebarkan bot sebagai aplikasi web.
Dalam tutorial ini, Anda membuat indeks Amazon Kendra yang memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan, membuat bot dan menambahkan maksud yang memungkinkannya menyarankan jawaban berdasarkan percakapan dengan pelanggan, mengatur Amazon Cognito untuk mengelola izin akses, dan menyebarkan bot sebagai aplikasi web.
**Perkiraan waktu:** 75 menit
**Perkiraan biaya:** \$12,50 per jam untuk indeks Amazon Kendra dan \$10,75 untuk 1000 permintaan Amazon Lex V2. Indeks Amazon Kendra Anda terus berjalan setelah Anda selesai dengan latihan ini. Pastikan untuk menghapusnya untuk menghindari biaya yang tidak perlu.
**Catatan:** Pastikan Anda memilih Wilayah AWS yang sama untuk semua layanan yang digunakan dalam tutorial ini.
**Topics**
+ [Langkah 1: Buat Indeks Amazon Kendra](agent-step-1.md)
+ [Langkah 2: Buat Bot Amazon Lex V2](agent-step-2.md)
+ [Langkah 3: Tambahkan Maksud Kustom dan Built-in](agent-step-3.md)
+ [Langkah 4: Siapkan Amazon Cognito](agent-step-4.md)
+ [Langkah 5: Menyebarkan Bot Anda sebagai Aplikasi Web](agent-step-5.md)
+ [Langkah 6: Gunakan Bot](agent-step-6.md)
# Langkah 1: Buat Indeks Amazon Kendra
Mulailah dengan membuat indeks dokumen Amazon Kendra yang menjawab pertanyaan pelanggan. Indeks menyediakan API penelusuran untuk kueri klien. Anda membuat indeks dari dokumen sumber. Amazon Kendra mengembalikan jawaban yang ditemukannya dalam dokumen yang diindeks ke bot, yang menampilkannya kepada agen.
Kualitas dan keakuratan tanggapan yang disarankan oleh Amazon Kendra bergantung pada dokumen yang Anda indeks. Dokumen harus menyertakan file yang sering diakses oleh agen dan harus disimpan dalam ember S3. Anda dapat mengindeks data tidak terstruktur dan semi-terstruktur dalam.html, Microsoft Office (.doc, .ppt), PDF, dan format teks.
Untuk membuat indeks Amazon Kendra, lihat [Memulai bucket (konsol) S3 di Panduan Pengembang](https://docs.aws.amazon.com/kendra/latest/dg/gs-console.html) *Amazon* Kendra.
Untuk menambahkan pertanyaan dan jawaban (FAQs) yang membantu menjawab pertanyaan pelanggan, lihat [Menambahkan pertanyaan dan jawaban di Panduan](https://docs.aws.amazon.com/kendra/latest/dg/in-creating-faq.html) Pengembang *Amazon Kendra*. Untuk tutorial ini, gunakan [file ML\$1FAQ.csv pada GitHub.](https://github.com/awsdocs/amazon-lex-developer-guide/blob/master/example_apps/agent_assistance_bot/ML_FAQ.csv)
## Langkah berikutnya
[Langkah 2: Buat Bot Amazon Lex V2](agent-step-2.md)
# Langkah 2: Buat Bot Amazon Lex V2
Amazon Lex V2 menyediakan antarmuka antara agen call center dan indeks Amazon Kendra. Ini melacak percakapan antara agen dan pelanggan dan memanggil `AMAZON.KendraSearchIntent` maksud berdasarkan pertanyaan yang diajukan pelanggan. *Maksud* adalah tindakan yang ingin dilakukan pengguna.
Amazon Kendra mencari dokumen yang diindeks dan mengembalikan jawaban ke Amazon Lex V2 yang ditampilkan di bot. Jawaban ini hanya terlihat oleh agen.
**Untuk membuat bot asisten agen**
1. Masuk ke AWS Management Console dan buka konsol Amazon Lex di [https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/).
1. Di panel navigasi, pilih **Bots**.
1. Pilih **Buat**.
1. Pilih **Bot khusus** dan konfigurasikan bot.
1. **Nama bot** — Masukkan nama yang menunjukkan tujuan bot, seperti**AgentAssistBot**.
1. **Suara keluaran** - Pilih **Tidak Ada**.
1. Batas **waktu sesi — Masuk****5**.
1. **COPPA** — Pilih **No**.
1. Pilih **Buat**. Setelah membuat bot, Amazon Lex V2 menampilkan tab editor bot.
## Langkah berikutnya
[Langkah 3: Tambahkan Maksud Kustom dan Built-in](agent-step-3.md)
# Langkah 3: Tambahkan Maksud Kustom dan Built-in
*Intent* mewakili tindakan yang agen call center ingin bot untuk melakukan. Dalam hal ini, agen ingin bot menyarankan tanggapan dan sumber daya yang bermanfaat berdasarkan percakapan agen dengan pelanggan.
Amazon Lex V2 memiliki dua jenis maksud: maksud khusus dan maksud bawaan. `AMAZON.KendraSearchIntent`adalah niat bawaan. Bot menggunakan `AMAZON.KendraSearchIntent` maksud untuk menanyakan indeks dan menampilkan respons yang disarankan oleh Amazon Kendra.
Bot dalam contoh ini tidak memerlukan maksud khusus. Namun, untuk membangun bot, Anda harus membuat setidaknya satu maksud khusus dengan setidaknya satu contoh ucapan. Maksud ini hanya diperlukan untuk membangun bot asisten agen Anda. Itu tidak melakukan fungsi lain. Ucapan untuk maksud tersebut tidak boleh menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin diajukan pelanggan. Ini memastikan bahwa `AMAZON.KendraSearchIntent` dipanggil untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [AMAZON.KendraSearchIntent](built-in-intent-kendra-search.md).
**Untuk membuat maksud kustom yang diperlukan**
1. Pada halaman **Memulai dengan bot Anda**, pilih **Buat maksud.**
1. Untuk **Tambah maksud**, pilih **Buat maksud**.
1. Di kotak dialog **Create intent**, masukkan nama deskriptif untuk intent, seperti. **RequiredIntent**
1. Untuk **Sampel ucapan**, masukkan ucapan deskriptif, seperti. **Required utterance**
1. Pilih **Simpan maksud.**
**Untuk menambahkan `AMAZON.KendraSearchIntent` pesan maksud dan respons**
1. Di panel navigasi, pilih tanda plus (\$1) di sebelah **Maksud**.
1. Pilih **Cari maksud yang ada.**
1. Di kotak **Maksud pencarian**, masukkan**AMAZON.KendraSearchIntent**, lalu pilih dari daftar.
1. **Berikan maksud nama deskriptif, seperti**AgentAssistSearchIntent**, lalu pilih Tambah.**
1. Di editor maksud, pilih kueri **Amazon Kendra** untuk membuka opsi kueri.
1. Pilih indeks yang ingin dicari maksud,
1. Di bagian **Respons**, tambahkan tiga pesan berikut ke grup pesan.
```
I found an answer for the customer query: ((x-amz-lex:kendra-search-response-question_answer-question-1)) and the answer is ((x-amz-lex:kendra-search-response-question_answer-answer-1)).
I found an excerpt from a helpful document: ((x-amz-lex:kendra-search-response-document-1)).
I think this answer will help the customer: ((x-amz-lex:kendra-search-response-answer-1)).
```
1. Pilih **Simpan maksud.**
1. Pilih **Build** untuk membangun bot.
## Langkah berikutnya
[Langkah 4: Siapkan Amazon Cognito](agent-step-4.md)
# Langkah 4: Siapkan Amazon Cognito
Untuk mengelola izin dan pengguna untuk aplikasi web, Anda perlu mengatur Amazon Cognito. Amazon Cognito memastikan bahwa aplikasi web aman dan memiliki kontrol akses. Amazon Cognito menggunakan kumpulan identitas untuk menyediakan kredensi AWS yang memberi pengguna Anda akses ke layanan AWS lainnya. Untuk tutorial ini, ia menyediakan akses ke Amazon Lex V2.
Saat membuat kumpulan identitas, Amazon Cognito memberi Anda peran AWS Identity and Access Management (IAM) untuk pengguna yang diautentikasi dan tidak diautentikasi. Anda mengubah peran IAM dengan menambahkan kebijakan yang memberikan akses ke Amazon Lex V2.
**Untuk mengatur Amazon Cognito**
1. Masuk ke AWS Management Console dan buka konsol Amazon Cognito di. [https://console.aws.amazon.com/cognito/](https://console.aws.amazon.com/cognito)
1. Pilih **Kelola Kolam Identitas**.
1. Pilih **Buat kolam identitas baru**.
1. Konfigurasikan kumpulan identitas.
1. **Nama kolam identitas** — Masukkan nama yang menunjukkan tujuan kumpulan, seperti**BotPool**.
1. Di bagian Identitas **tidak diautentikasi, pilih **Aktifkan akses ke** identitas** yang tidak diautentikasi.
1. Pilih **Buat kolam**.
1. Pada **Identifikasi peran IAM yang akan digunakan dengan halaman kumpulan identitas baru Anda**, pilih **Lihat Detail**.
1. Catat nama peran IAM. Anda akan memodifikasinya nanti.
1. Pilih **Izinkan**.
1. Pada halaman **Memulai dengan Amazon Cognito**, untuk **Platform, pilih**. **JavaScript**
1. Di bagian **Dapatkan AWS Credentials**, temukan dan rekam ID **kumpulan Identity**.
1. Untuk mengizinkan akses ke Amazon Lex V2, ubah peran IAM yang diautentikasi dan tidak diautentikasi.
1. Masuk ke AWS Management Console dan buka konsol IAM di [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/).
1. Di panel navigasi, di bawah **Manajemen Akses**, pilih **Peran**.
1. Di kotak pencarian, masukkan nama peran IAM yang diautentikasi dan pilih kotak centang di sebelahnya.
1. Pilih **Lampirkan kebijakan**.
1. Di kotak pencarian, masukkan **AmazonLexRunBotsOnly** dan pilih kotak centang di sebelahnya.
1. Pilih **Lampirkan kebijakan**.
1. Masukkan nama peran IAM yang tidak diautentikasi di kotak pencarian dan pilih kotak centang di sebelahnya.
1. Pilih **Lampirkan kebijakan**.
1. Di kotak pencarian, masukkan **AmazonLexRunBotsOnly** dan pilih kotak centang di sebelahnya.
1. Pilih **Lampirkan kebijakan**.
## Langkah berikutnya
[Langkah 5: Menyebarkan Bot Anda sebagai Aplikasi Web](agent-step-5.md)
# Langkah 5: Menyebarkan Bot Anda sebagai Aplikasi Web
**Untuk menyebarkan bot Anda sebagai aplikasi web**
1. Unduh repositori di [https://github.com/awsdocs/amazon-lex-developer-guide/blob/master/example\$1apps/agent\$1assistance\$1bot/](https://github.com/awsdocs/amazon-lex-developer-guide/blob/master/example_apps/agent_assistance_bot/) ke komputer Anda.
1. Arahkan ke repositori yang diunduh dan buka file index.html di editor.
1. Buat perubahan berikut.
1. Di `AWS.config.credentials` bagian ini, masukkan nama Wilayah dan ID kumpulan identitas Anda.
1. Di ` Amazon Lex V2 runtime parameters` bagian tersebut, masukkan nama bot.
1. Simpan file tersebut.
# Langkah 6: Gunakan Bot
Untuk tujuan demo, Anda memberikan masukan ke bot sebagai pelanggan dan sebagai agen. Untuk membedakan antara keduanya, pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan dimulai dengan “Pelanggan:” dan jawaban yang diberikan oleh agen dimulai dengan “Agen:”. Anda dapat memilih dari menu input yang disarankan.
Jalankan aplikasi web Anda dengan membuka `index.html` untuk terlibat dalam percakapan dengan bot Anda seperti ini:.
![\[Contoh percakapan antara bot call center dan Asisten Agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/lexv2/latest/dg/images/agent-tutorial-ss.png)
`pushChat()`Fungsi dalam file index.html dijelaskan di bawah ini.
```
var endConversationStatement = "Customer: I have no more questions. Thank you."
// If the agent has to send a message, start the message with 'Agent'
var inputText = document.getElementById('input');
if (inputText && inputText.value && inputText.value.trim().length > 0 && inputText.value[0]=='Agent') {
showMessage(inputText.value, 'agentRequest','conversation');
inputText.value = "";
}
// If the customer has to send a message, start the message with 'Customer'
if(inputText && inputText.value && inputText.value.trim().length > 0 && inputText.value[0]=='Customer') {
// disable input to show we're sending it
var input = inputText.value.trim();
inputText.value = '...';
inputText.locked = true;
customerInput = input.substring(2);
// Send it to the Lex runtime
var params = {
botAlias: '$LATEST',
botName: 'KendraTestBot',
inputText: customerInput,
userId: lexUserId,
sessionAttributes: sessionAttributes
};
showMessage(input, 'customerRequest', 'conversation');
if(input== endConversationStatement){
showMessage('Conversation Ended.','conversationEndRequest','conversation');
}
lexruntime.postText(params, function(err, data) {
if (err) {
console.log(err, err.stack);
showMessage('Error: ' + err.message + ' (see console for details)', 'lexError', 'conversation1')
}
if (data &&input!=endConversationStatement) {
// capture the sessionAttributes for the next cycle
sessionAttributes = data.sessionAttributes;
showMessage(data, 'lexResponse', 'conversation1');
}
// re-enable input
inputText.value = '';
inputText.locked = false;
});
}
// we always cancel form submission
return false;
```
Saat Anda memberikan masukan sebagai pelanggan, API runtime Amazon Lex V2 mengirimkannya ke Amazon Lex V2.
`showMessage(daText, senderRequest, displayWindow)`Fuction menampilkan percakapan antara agen dan pelanggan di jendela obrolan. Tanggapan yang disarankan oleh Amazon Kendra ditampilkan di jendela yang berdekatan. Percakapan berakhir ketika pelanggan mengatakan **“I have no more questions. Thank you.”**
**Catatan:** Harap hapus indeks Amazon Kendra Anda saat tidak digunakan.